U ovom članku
dropdown icon
Uvod u Webex kontakt centar
    Webex kontakt centra
      Osnovni podaci o lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima
        Webex za upravljanje kontakt centrom
          Webex moduli Kontakt centra
            Osnovni podaci o vremenskim zonama
              PCI usklađenost
              dropdown icon
              Prvi koraci u Webex za kontakt
                dropdown icon
                Sistemski zahtevi
                  Podržani pregledači za portal za upravljanje
                  Potreban pristup domenu za radnu površinu
                Sistemska ograničenja u Webex za kontakt
                  Prijavljivanje na portal za upravljanje
                    Osnovni podaci o komponentama portala za upravljanje
                      dropdown icon
                      Osnovni podaci o kontrolnim tablama
                        Ulazna tačka - kontrolna tabla nivoa lokacije
                        Pregled kontakt centra - istorijski
                      Promena boja korisničkog interfejsa
                        Kreiranje prilagođene teme
                          Prikaži i ponovo generiši API ključ
                            Izveštaji o tragovima nadgledanja pristupa
                            dropdown icon
                            Obezbeđivanje Webex kontakt centra
                              dropdown icon
                              Postavke zakupaca
                                Opšte postavke
                                Postavke radne površine
                                Obezbeđivanje
                                Podešavanja
                              dropdown icon
                              Ulazne tačke i redovi
                                Kreiranje ulazne tačke
                                Prikaz detalja ulazne tačke
                                Uređivanje ulazne tačke
                                Kopiranje ulazne tačke
                                Kreiranje mesta unosa
                                Prikazivanje detalja tačke unosa
                                Uređivanje tačke unosa
                                Kopiranje tačke unosa
                                Kreiranje reda ili reda za izlaz
                                Prikazivanje detalja reda ili reda za izlaz
                                Uređivanje reda ili reda za izlaz
                                Kopiranje reda ili reda za izlaz
                                Deaktiviranje ulazne tačke ili reda
                                Aktiviranje ulazne tačke ili reda
                              dropdown icon
                              Lokacije
                                Kreiranje lokacije
                                Prikaz detalja lokacije
                                Uređivanje lokacije
                                Deaktiviranje lokacije
                                Aktiviranje lokacije
                              dropdown icon
                              Timovi
                                Kreiranje tima
                                Prikazivanje tima
                                Uređivanje tima
                                Deaktiviranje tima
                                Aktiviranje tima
                              dropdown icon
                              Korisnici
                                Prikaz detalja korisnika
                                Uređivanje korisnika
                                Izvoz stavki obezbeđenih za korisnika
                                Opozivanje API ključa za korisnika
                                Predložak agenta za ažuriranje i otpremanje
                              dropdown icon
                              Korisnički profili
                                Upravljanje korisničkim profilom
                                Prikaz detalja korisničkog profila
                                Uređivanje korisničkog profila
                                Deaktiviranje korisničkog profila
                                Aktiviranje korisničkog profila
                                Kopiranje korisničkog profila
                              dropdown icon
                              Vrste rada
                                Kreiranje vrste rada
                                Uređivanje tipa rada
                                Deaktiviranje vrste rada
                                Aktiviranje tipa rada
                              dropdown icon
                              Pomoćne šifre
                                Kreiraj šifre za dokoni ili prelom
                                Uredi šifre za dokoni ili prelamanje
                                Brisanje kodova za dokonu ili prelamanje
                              dropdown icon
                              Profili radne površine
                                Kreiranje profila radne površine
                                Prikaz detalja profila radne površine
                                Uređivanje profila radne površine
                                Kopiranje profila radne površine
                                Deaktiviranje profila radne površine
                                Aktiviranje profila radne površine
                              dropdown icon
                              Adresare
                                Kreiranje adresara
                                Uređivanje adresara
                                Brisanje adresara
                              dropdown icon
                              Automatska identifikacija broja (ANI)
                                Kreiranje outdial ANI
                                Uređivanje andial ANI
                                Brisanje anijalnog broja
                              dropdown icon
                              Biraj planove
                                Redovan izraz za podrazumevani američki plan biranja broja
                                Običan izraz za podrazumevani plan biranja broja u bilo kom formatu
                                Kreiranje plana biranja broja
                                Uređivanje plana biranja broja
                                Brisanje plana biranja broja
                              dropdown icon
                              Globalne promenljive
                                Kreiranje globalne promenljive
                                Uređivanje globalne promenljive
                                Deaktiviranje globalne promenljive
                                Aktiviranje globalne promenljive
                              dropdown icon
                              Multimedijalni profili
                                Kreiranje multimedijalnog profila
                                Prikaz detalja multimedijalnog profila
                                Uređivanje multimedijalnog profila
                                Deaktiviranje multimedijalnog profila
                                Aktiviranje multimedijalnog profila
                              dropdown icon
                              Raspored na radnoj površini
                                Kreiranje rasporeda na radnoj površini
                                Prikazivanje rasporeda na radnoj površini
                                Uređivanje rasporeda na radnoj površini
                                Kopiranje rasporeda na radnoj površini
                                Deaktiviranje rasporeda radne površine
                                Aktiviranje rasporeda na radnoj površini
                              dropdown icon
                              Definicije veština
                                Kreiranje definicije veštine
                                Uređivanje definicije veštine
                                Deaktiviranje definicije veštine
                                Aktiviranje definicije veštine
                              dropdown icon
                              Profili veština
                                Kreiranje profila veštine
                                Uređivanje profila veština
                                Kopiranje profila veštine
                                Brisanje profila veštine
                              dropdown icon
                              Pravila praga
                                Zovi metriku
                                Agent Metriks
                                Kreiranje pravila praga
                                Kopiranje pravila praga
                                Uređivanje pravila praga
                                Deaktiviranje pravila praga
                                Aktiviranje pravila praga
                              dropdown icon
                              Mapiranja ulaznih t t mesta
                                Mapiranje ulazne tačke
                                Uređivanje broja biranja broja do mapiranja mesta unosa
                                Izbriši broj biranja broja u mapiranja mesta unosa
                              dropdown icon
                              Izveštaji za obezbeđene artikle
                                Upravljanje izveštajima za obezbeđene stavke
                              Trajno brisanje neaktivnih objekata
                              dropdown icon
                              Pravila poslovanja
                                Osnovni podaci o mašini za poslovna pravila
                                dropdown icon
                                Usmeravanje kontakata
                                  dropdown icon
                                  Osnovni podaci o usmeravanju kontakata
                                    Osnovni podaci o usmeravanju zasnovanom na veštinama
                                    Usmeravanje parkiranih kontakata
                                    Podešavanje proizvodnog postupka zasnovanog na veštinama
                                    Usmeravanje zasnovano na agentu
                                    Osnovni podaci o globalnim premošćivanja usmeravanja
                                  Konfigurisanje multimedijalnih profila
                                    dropdown icon
                                    Rad sa datotekama resursa
                                      Otpremanje datoteke audio resursa
                                      Uređivanje datoteke audio resursa
                                      Reprodukcija ili preuzimanje .wav datoteke
                                      Ažuriranje datoteke resursa
                                      Kopiranje datoteke resursa
                                      Izvoz referenci u medijsku datoteku
                                      Kreiranje unapred definisanog predloška e-pošte
                                      Konfigurisanje unapred definisanog predloška za ćaskanje
                                      Kreiranje unapred definisanog odgovora na ćaskanje
                                    dropdown icon
                                    Konfigurisanje resursa usmeravanja
                                      Osnovni podaci o tipovima timova
                                      Prikazivanje strategija usmeravanja za ulaznu tačku ili red
                                      Prikaz trenutnih strategija usmeravanja
                                      Prikaz strategija usmeravanja po vremenskoj zoni
                                      Kreiranje strategije usmeravanja
                                      Izmena strategije usmeravanja
                                      Strategije usmeravanja brisanje i restauracija
                                      Zvuk na čekanju
                                    dropdown icon
                                    Rad sa globalnim premošćivašte usmeravanja
                                      Prikaz premošćivanja globalnog usmeravanja
                                      Kreiranje globalnih premošćivanja usmeravanja
                                      Uređivanje zamene globalnog usmeravanja
                                      Parametri zamene globalnog usmeravanja
                                      Brisanje zamene globalnog usmeravanja
                                      Vraćanje ili trajno brisanje zamene globalnog usmeravanja
                                  dropdown icon
                                  Dizajner toka
                                    Pregled dizajnera toka
                                      Prvi koraci
                                        Ključna terminologija
                                          Pristup aplikaciji dizajnera toka
                                            Zahtevi pregledača dizajnera toka
                                              Zahtevi za e-poštu dizajnera toka
                                                dropdown icon
                                                Raspored dizajnera toka
                                                  Biblioteka aktivnosti
                                                  Platno, glavni tok i tokovi događaja
                                                  Okno Svojstva
                                                  Okno zaglavlja
                                                  Okno podnožja stranice
                                                dropdown icon
                                                Aktivnosti dizajnera toka i događaji
                                                  Aktivnosti u obradi poziva
                                                  Aktivnosti u kontroli protoka
                                                  Događaji
                                                dropdown icon
                                                Promenljive i izrazi u dizajneru toka
                                                  Prilagođene promenljive toka
                                                  Ranije definisane promenljive
                                                  Globalne promenljive
                                                  Promenljive koje se mogu prikazati na radnoj površini
                                                  JSON promenljive
                                                  Pisanje izraza
                                                  Sintaksa predloška šljunko
                                                  Provera valjanosti izraza
                                                dropdown icon
                                                Kreiranje i upravljanje tokovima
                                                  Kreiranje toka
                                                  Uredi promenljive toka
                                                  Izmena toka
                                                  Pretraživanje entiteta u toku
                                                  Primena oznaka verzija na tok
                                                  Omogućavanje ili onemogućavanje opcije automatskog čuvanja
                                                  Aktivnosti kopiranja i nalepljivanja
                                                  Provera valjanosti toka
                                                  Kopiranje toka
                                                  Izvoz toka
                                                  Uvoz toka
                                                  Objavljivanje toka
                                                  Brisanje toka
                                                  Strategije usmeravanja ulaznih t t mesta
                                                  Strategije usmeravanja reda
                                                dropdown icon
                                                Kreiranje podflouka i upravljanje njima
                                                  Kreiranje podfloua
                                                  Uređivanje podflow-a
                                                  Brisanje podfloha
                                                  Dodavanje podflouda glavnom toku
                                                Greška prilikom rukovanja
                                                  Lančani tok
                                                    Praćenje toka
                                                      Kodovi grešaka dizajnera toka
                                                      dropdown icon
                                                      Nadgledanje poziva
                                                        dropdown icon
                                                        Nadgledanje poziva
                                                          Pregled monitoringa
                                                          Nadgledanje poziva
                                                          Treniraj agenta
                                                          Uleću na poziv
                                                          Prikazivanje informacija o nadgledanju poziva
                                                          Rad sa rasporedima nadgledanja
                                                      dropdown icon
                                                      Snimanje poziva
                                                        dropdown icon
                                                        Snimanje poziva
                                                          Snimanje segmenta
                                                        Kreiranje ili uređivanje rasporeda snimanja
                                                          Brisanje rasporeda snimanja
                                                          dropdown icon
                                                          Upravljanje zapisima
                                                            Traženje i reprodukcija snimaka
                                                              Dodeljivanje i uklanjanje oznaka
                                                                dropdown icon
                                                                Atributi pretrage
                                                                  Kreiraj i izvezi oznake
                                                              Digitalni kanali
                                                                dropdown icon
                                                                Prenesi pozive za izlaz u red
                                                                  Mapiranje izlaza u mesto unosa u red čekanja u DN
                                                                    Prenos poziva za izlazak u red na Agent Desktop
                                                                      Prikaži izveštaj o statistici agenta
                                                                      dropdown icon
                                                                      Agent prenosi poziv na ulaznu tačku
                                                                        Tok zadatka za prenos poziva na ulaznu tačku
                                                                        dropdown icon
                                                                        Reprodukcija stereo snimka
                                                                          Reprodukcija stereo snimljene datoteke
                                                                          dropdown icon
                                                                          Odbijanje saglasnosti kada ste u redu
                                                                            Tok zadatka za podešavanje funkcionalnosti za odbijanje saglasnosti
                                                                              Prikaži izveštaj o odbijanju saglasnosti
                                                                              dropdown icon
                                                                              Webex Calling integracija
                                                                                Tok zadatka Webex Calling integracije
                                                                                dropdown icon
                                                                                Mešani multimedijalni profili
                                                                                  Pregled
                                                                                    Konfigurisanje multimedijalnog profila
                                                                                      Povezivanje multimedijalnog profila sa agentom, timom ili lokacijom
                                                                                        Dodeljivanje kontakata agentima
                                                                                          Prikaži detalje agenta
                                                                                          dropdown icon
                                                                                          Povr. poz. iz ljubaz.
                                                                                            Osnovni podaci o povratnom pozivu iz ljubaznosti
                                                                                              Konfigurisanje toka povratnog poziva
                                                                                                Napravite povratni poziv iz ljubaznosti
                                                                                                  Prikaži ljubazne izveštaje o povratnom pozivu
                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                  Samousluga
                                                                                                    Konfigurisanje ulazne tačke i izbor toka u strategiji usmeravanja
                                                                                                      dropdown icon
                                                                                                      Omogućavanje virtuelnog agenta
                                                                                                        Izrada agenta za dijalog
                                                                                                        Konfigurisanje virtuelnog agenta
                                                                                                        Kreiranje VA aktivnosti u dizajneru toka
                                                                                                      Neopozivi prenos
                                                                                                        Prekini vezu sa kontaktom
                                                                                                          IVR Transkript i globalne promenljive u Agent Desktop
                                                                                                            IVR i CVA dijaloga u analizatoru
                                                                                                              dropdown icon
                                                                                                              Tekst-u-govor
                                                                                                                Kreiranje naloga usluge za Google Connector
                                                                                                                Konfigurisanje Google konektora
                                                                                                                Preklopnik za tekst u govor
                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                            Cisco Webex Experience Management Post Call Survey
                                                                                                              Webex Experience Management naloga
                                                                                                                Kreiranje Webex Experience Management linije spajanja
                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                  Kreiranje aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka
                                                                                                                    Konfigurisanje IVR post-call ankete
                                                                                                                    Konfigurisanje SMS ankete ili e-pošte posle poziva
                                                                                                                  Prikaži Agent Desktop vidžete
                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                  Rešavanje problema
                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                    Rešavanje problema sa portalom za upravljanje
                                                                                                                      Problemi sa portalom za upravljanje
                                                                                                                      Problemi sa portalom za upravljanje izveštavanjem korisničke podrške
                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                    Rešavanje problema sa radnom površinom
                                                                                                                      Prekidi mreže
                                                                                                                      Problemi sa aplikacijom na radnoj površini
                                                                                                                      Problemi sa zvukom
                                                                                                                      Izveštavanje Agent Desktop problema korisničkoj podršci
                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                  Parametri izveštaja
                                                                                                                    Parametri izveštaja o pozivu
                                                                                                                      Parametri izveštaja agenta
                                                                                                                        Parametri izveštaja istorijskih veština
                                                                                                                          Parametri izveštaja o istorijskim obaveštenjima o pragu
                                                                                                                            Parametri izveštaja o metrici korišćenja
                                                                                                                            U ovom članku
                                                                                                                            cross icon
                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                            Uvod u Webex kontakt centar
                                                                                                                              Webex kontakt centra
                                                                                                                                Osnovni podaci o lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima
                                                                                                                                  Webex za upravljanje kontakt centrom
                                                                                                                                    Webex moduli Kontakt centra
                                                                                                                                      Osnovni podaci o vremenskim zonama
                                                                                                                                        PCI usklađenost
                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                        Prvi koraci u Webex za kontakt
                                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                                          Sistemski zahtevi
                                                                                                                                            Podržani pregledači za portal za upravljanje
                                                                                                                                            Potreban pristup domenu za radnu površinu
                                                                                                                                          Sistemska ograničenja u Webex za kontakt
                                                                                                                                            Prijavljivanje na portal za upravljanje
                                                                                                                                              Osnovni podaci o komponentama portala za upravljanje
                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                Osnovni podaci o kontrolnim tablama
                                                                                                                                                  Ulazna tačka - kontrolna tabla nivoa lokacije
                                                                                                                                                  Pregled kontakt centra - istorijski
                                                                                                                                                Promena boja korisničkog interfejsa
                                                                                                                                                  Kreiranje prilagođene teme
                                                                                                                                                    Prikaži i ponovo generiši API ključ
                                                                                                                                                      Izveštaji o tragovima nadgledanja pristupa
                                                                                                                                                      dropdown icon
                                                                                                                                                      Obezbeđivanje Webex kontakt centra
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        Postavke zakupaca
                                                                                                                                                          Opšte postavke
                                                                                                                                                          Postavke radne površine
                                                                                                                                                          Obezbeđivanje
                                                                                                                                                          Podešavanja
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        Ulazne tačke i redovi
                                                                                                                                                          Kreiranje ulazne tačke
                                                                                                                                                          Prikaz detalja ulazne tačke
                                                                                                                                                          Uređivanje ulazne tačke
                                                                                                                                                          Kopiranje ulazne tačke
                                                                                                                                                          Kreiranje mesta unosa
                                                                                                                                                          Prikazivanje detalja tačke unosa
                                                                                                                                                          Uređivanje tačke unosa
                                                                                                                                                          Kopiranje tačke unosa
                                                                                                                                                          Kreiranje reda ili reda za izlaz
                                                                                                                                                          Prikazivanje detalja reda ili reda za izlaz
                                                                                                                                                          Uređivanje reda ili reda za izlaz
                                                                                                                                                          Kopiranje reda ili reda za izlaz
                                                                                                                                                          Deaktiviranje ulazne tačke ili reda
                                                                                                                                                          Aktiviranje ulazne tačke ili reda
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        Lokacije
                                                                                                                                                          Kreiranje lokacije
                                                                                                                                                          Prikaz detalja lokacije
                                                                                                                                                          Uređivanje lokacije
                                                                                                                                                          Deaktiviranje lokacije
                                                                                                                                                          Aktiviranje lokacije
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        Timovi
                                                                                                                                                          Kreiranje tima
                                                                                                                                                          Prikazivanje tima
                                                                                                                                                          Uređivanje tima
                                                                                                                                                          Deaktiviranje tima
                                                                                                                                                          Aktiviranje tima
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        Korisnici
                                                                                                                                                          Prikaz detalja korisnika
                                                                                                                                                          Uređivanje korisnika
                                                                                                                                                          Izvoz stavki obezbeđenih za korisnika
                                                                                                                                                          Opozivanje API ključa za korisnika
                                                                                                                                                          Predložak agenta za ažuriranje i otpremanje
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        Korisnički profili
                                                                                                                                                          Upravljanje korisničkim profilom
                                                                                                                                                          Prikaz detalja korisničkog profila
                                                                                                                                                          Uređivanje korisničkog profila
                                                                                                                                                          Deaktiviranje korisničkog profila
                                                                                                                                                          Aktiviranje korisničkog profila
                                                                                                                                                          Kopiranje korisničkog profila
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        Vrste rada
                                                                                                                                                          Kreiranje vrste rada
                                                                                                                                                          Uređivanje tipa rada
                                                                                                                                                          Deaktiviranje vrste rada
                                                                                                                                                          Aktiviranje tipa rada
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        Pomoćne šifre
                                                                                                                                                          Kreiraj šifre za dokoni ili prelom
                                                                                                                                                          Uredi šifre za dokoni ili prelamanje
                                                                                                                                                          Brisanje kodova za dokonu ili prelamanje
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        Profili radne površine
                                                                                                                                                          Kreiranje profila radne površine
                                                                                                                                                          Prikaz detalja profila radne površine
                                                                                                                                                          Uređivanje profila radne površine
                                                                                                                                                          Kopiranje profila radne površine
                                                                                                                                                          Deaktiviranje profila radne površine
                                                                                                                                                          Aktiviranje profila radne površine
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        Adresare
                                                                                                                                                          Kreiranje adresara
                                                                                                                                                          Uređivanje adresara
                                                                                                                                                          Brisanje adresara
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        Automatska identifikacija broja (ANI)
                                                                                                                                                          Kreiranje outdial ANI
                                                                                                                                                          Uređivanje andial ANI
                                                                                                                                                          Brisanje anijalnog broja
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        Biraj planove
                                                                                                                                                          Redovan izraz za podrazumevani američki plan biranja broja
                                                                                                                                                          Običan izraz za podrazumevani plan biranja broja u bilo kom formatu
                                                                                                                                                          Kreiranje plana biranja broja
                                                                                                                                                          Uređivanje plana biranja broja
                                                                                                                                                          Brisanje plana biranja broja
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        Globalne promenljive
                                                                                                                                                          Kreiranje globalne promenljive
                                                                                                                                                          Uređivanje globalne promenljive
                                                                                                                                                          Deaktiviranje globalne promenljive
                                                                                                                                                          Aktiviranje globalne promenljive
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        Multimedijalni profili
                                                                                                                                                          Kreiranje multimedijalnog profila
                                                                                                                                                          Prikaz detalja multimedijalnog profila
                                                                                                                                                          Uređivanje multimedijalnog profila
                                                                                                                                                          Deaktiviranje multimedijalnog profila
                                                                                                                                                          Aktiviranje multimedijalnog profila
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        Raspored na radnoj površini
                                                                                                                                                          Kreiranje rasporeda na radnoj površini
                                                                                                                                                          Prikazivanje rasporeda na radnoj površini
                                                                                                                                                          Uređivanje rasporeda na radnoj površini
                                                                                                                                                          Kopiranje rasporeda na radnoj površini
                                                                                                                                                          Deaktiviranje rasporeda radne površine
                                                                                                                                                          Aktiviranje rasporeda na radnoj površini
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        Definicije veština
                                                                                                                                                          Kreiranje definicije veštine
                                                                                                                                                          Uređivanje definicije veštine
                                                                                                                                                          Deaktiviranje definicije veštine
                                                                                                                                                          Aktiviranje definicije veštine
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        Profili veština
                                                                                                                                                          Kreiranje profila veštine
                                                                                                                                                          Uređivanje profila veština
                                                                                                                                                          Kopiranje profila veštine
                                                                                                                                                          Brisanje profila veštine
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        Pravila praga
                                                                                                                                                          Zovi metriku
                                                                                                                                                          Agent Metriks
                                                                                                                                                          Kreiranje pravila praga
                                                                                                                                                          Kopiranje pravila praga
                                                                                                                                                          Uređivanje pravila praga
                                                                                                                                                          Deaktiviranje pravila praga
                                                                                                                                                          Aktiviranje pravila praga
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        Mapiranja ulaznih t t mesta
                                                                                                                                                          Mapiranje ulazne tačke
                                                                                                                                                          Uređivanje broja biranja broja do mapiranja mesta unosa
                                                                                                                                                          Izbriši broj biranja broja u mapiranja mesta unosa
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        Izveštaji za obezbeđene artikle
                                                                                                                                                          Upravljanje izveštajima za obezbeđene stavke
                                                                                                                                                        Trajno brisanje neaktivnih objekata
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        Pravila poslovanja
                                                                                                                                                          Osnovni podaci o mašini za poslovna pravila
                                                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                                                          Usmeravanje kontakata
                                                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                                                            Osnovni podaci o usmeravanju kontakata
                                                                                                                                                              Osnovni podaci o usmeravanju zasnovanom na veštinama
                                                                                                                                                              Usmeravanje parkiranih kontakata
                                                                                                                                                              Podešavanje proizvodnog postupka zasnovanog na veštinama
                                                                                                                                                              Usmeravanje zasnovano na agentu
                                                                                                                                                              Osnovni podaci o globalnim premošćivanja usmeravanja
                                                                                                                                                            Konfigurisanje multimedijalnih profila
                                                                                                                                                              dropdown icon
                                                                                                                                                              Rad sa datotekama resursa
                                                                                                                                                                Otpremanje datoteke audio resursa
                                                                                                                                                                Uređivanje datoteke audio resursa
                                                                                                                                                                Reprodukcija ili preuzimanje .wav datoteke
                                                                                                                                                                Ažuriranje datoteke resursa
                                                                                                                                                                Kopiranje datoteke resursa
                                                                                                                                                                Izvoz referenci u medijsku datoteku
                                                                                                                                                                Kreiranje unapred definisanog predloška e-pošte
                                                                                                                                                                Konfigurisanje unapred definisanog predloška za ćaskanje
                                                                                                                                                                Kreiranje unapred definisanog odgovora na ćaskanje
                                                                                                                                                              dropdown icon
                                                                                                                                                              Konfigurisanje resursa usmeravanja
                                                                                                                                                                Osnovni podaci o tipovima timova
                                                                                                                                                                Prikazivanje strategija usmeravanja za ulaznu tačku ili red
                                                                                                                                                                Prikaz trenutnih strategija usmeravanja
                                                                                                                                                                Prikaz strategija usmeravanja po vremenskoj zoni
                                                                                                                                                                Kreiranje strategije usmeravanja
                                                                                                                                                                Izmena strategije usmeravanja
                                                                                                                                                                Strategije usmeravanja brisanje i restauracija
                                                                                                                                                                Zvuk na čekanju
                                                                                                                                                              dropdown icon
                                                                                                                                                              Rad sa globalnim premošćivašte usmeravanja
                                                                                                                                                                Prikaz premošćivanja globalnog usmeravanja
                                                                                                                                                                Kreiranje globalnih premošćivanja usmeravanja
                                                                                                                                                                Uređivanje zamene globalnog usmeravanja
                                                                                                                                                                Parametri zamene globalnog usmeravanja
                                                                                                                                                                Brisanje zamene globalnog usmeravanja
                                                                                                                                                                Vraćanje ili trajno brisanje zamene globalnog usmeravanja
                                                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                                                            Dizajner toka
                                                                                                                                                              Pregled dizajnera toka
                                                                                                                                                                Prvi koraci
                                                                                                                                                                  Ključna terminologija
                                                                                                                                                                    Pristup aplikaciji dizajnera toka
                                                                                                                                                                      Zahtevi pregledača dizajnera toka
                                                                                                                                                                        Zahtevi za e-poštu dizajnera toka
                                                                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                                                                          Raspored dizajnera toka
                                                                                                                                                                            Biblioteka aktivnosti
                                                                                                                                                                            Platno, glavni tok i tokovi događaja
                                                                                                                                                                            Okno Svojstva
                                                                                                                                                                            Okno zaglavlja
                                                                                                                                                                            Okno podnožja stranice
                                                                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                                                                          Aktivnosti dizajnera toka i događaji
                                                                                                                                                                            Aktivnosti u obradi poziva
                                                                                                                                                                            Aktivnosti u kontroli protoka
                                                                                                                                                                            Događaji
                                                                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                                                                          Promenljive i izrazi u dizajneru toka
                                                                                                                                                                            Prilagođene promenljive toka
                                                                                                                                                                            Ranije definisane promenljive
                                                                                                                                                                            Globalne promenljive
                                                                                                                                                                            Promenljive koje se mogu prikazati na radnoj površini
                                                                                                                                                                            JSON promenljive
                                                                                                                                                                            Pisanje izraza
                                                                                                                                                                            Sintaksa predloška šljunko
                                                                                                                                                                            Provera valjanosti izraza
                                                                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                                                                          Kreiranje i upravljanje tokovima
                                                                                                                                                                            Kreiranje toka
                                                                                                                                                                            Uredi promenljive toka
                                                                                                                                                                            Izmena toka
                                                                                                                                                                            Pretraživanje entiteta u toku
                                                                                                                                                                            Primena oznaka verzija na tok
                                                                                                                                                                            Omogućavanje ili onemogućavanje opcije automatskog čuvanja
                                                                                                                                                                            Aktivnosti kopiranja i nalepljivanja
                                                                                                                                                                            Provera valjanosti toka
                                                                                                                                                                            Kopiranje toka
                                                                                                                                                                            Izvoz toka
                                                                                                                                                                            Uvoz toka
                                                                                                                                                                            Objavljivanje toka
                                                                                                                                                                            Brisanje toka
                                                                                                                                                                            Strategije usmeravanja ulaznih t t mesta
                                                                                                                                                                            Strategije usmeravanja reda
                                                                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                                                                          Kreiranje podflouka i upravljanje njima
                                                                                                                                                                            Kreiranje podfloua
                                                                                                                                                                            Uređivanje podflow-a
                                                                                                                                                                            Brisanje podfloha
                                                                                                                                                                            Dodavanje podflouda glavnom toku
                                                                                                                                                                          Greška prilikom rukovanja
                                                                                                                                                                            Lančani tok
                                                                                                                                                                              Praćenje toka
                                                                                                                                                                                Kodovi grešaka dizajnera toka
                                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                                Nadgledanje poziva
                                                                                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                                                                                  Nadgledanje poziva
                                                                                                                                                                                    Pregled monitoringa
                                                                                                                                                                                    Nadgledanje poziva
                                                                                                                                                                                    Treniraj agenta
                                                                                                                                                                                    Uleću na poziv
                                                                                                                                                                                    Prikazivanje informacija o nadgledanju poziva
                                                                                                                                                                                    Rad sa rasporedima nadgledanja
                                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                                Snimanje poziva
                                                                                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                                                                                  Snimanje poziva
                                                                                                                                                                                    Snimanje segmenta
                                                                                                                                                                                  Kreiranje ili uređivanje rasporeda snimanja
                                                                                                                                                                                    Brisanje rasporeda snimanja
                                                                                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                                                                                    Upravljanje zapisima
                                                                                                                                                                                      Traženje i reprodukcija snimaka
                                                                                                                                                                                        Dodeljivanje i uklanjanje oznaka
                                                                                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                                                                                          Atributi pretrage
                                                                                                                                                                                            Kreiraj i izvezi oznake
                                                                                                                                                                                        Digitalni kanali
                                                                                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                                                                                          Prenesi pozive za izlaz u red
                                                                                                                                                                                            Mapiranje izlaza u mesto unosa u red čekanja u DN
                                                                                                                                                                                              Prenos poziva za izlazak u red na Agent Desktop
                                                                                                                                                                                                Prikaži izveštaj o statistici agenta
                                                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                                                Agent prenosi poziv na ulaznu tačku
                                                                                                                                                                                                  Tok zadatka za prenos poziva na ulaznu tačku
                                                                                                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                                                                                                  Reprodukcija stereo snimka
                                                                                                                                                                                                    Reprodukcija stereo snimljene datoteke
                                                                                                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                                                                                                    Odbijanje saglasnosti kada ste u redu
                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka za podešavanje funkcionalnosti za odbijanje saglasnosti
                                                                                                                                                                                                        Prikaži izveštaj o odbijanju saglasnosti
                                                                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                                                                        Webex Calling integracija
                                                                                                                                                                                                          Tok zadatka Webex Calling integracije
                                                                                                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                                                                                                          Mešani multimedijalni profili
                                                                                                                                                                                                            Pregled
                                                                                                                                                                                                              Konfigurisanje multimedijalnog profila
                                                                                                                                                                                                                Povezivanje multimedijalnog profila sa agentom, timom ili lokacijom
                                                                                                                                                                                                                  Dodeljivanje kontakata agentima
                                                                                                                                                                                                                    Prikaži detalje agenta
                                                                                                                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                    Povr. poz. iz ljubaz.
                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o povratnom pozivu iz ljubaznosti
                                                                                                                                                                                                                        Konfigurisanje toka povratnog poziva
                                                                                                                                                                                                                          Napravite povratni poziv iz ljubaznosti
                                                                                                                                                                                                                            Prikaži ljubazne izveštaje o povratnom pozivu
                                                                                                                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                            Samousluga
                                                                                                                                                                                                                              Konfigurisanje ulazne tačke i izbor toka u strategiji usmeravanja
                                                                                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                Omogućavanje virtuelnog agenta
                                                                                                                                                                                                                                  Izrada agenta za dijalog
                                                                                                                                                                                                                                  Konfigurisanje virtuelnog agenta
                                                                                                                                                                                                                                  Kreiranje VA aktivnosti u dizajneru toka
                                                                                                                                                                                                                                Neopozivi prenos
                                                                                                                                                                                                                                  Prekini vezu sa kontaktom
                                                                                                                                                                                                                                    IVR Transkript i globalne promenljive u Agent Desktop
                                                                                                                                                                                                                                      IVR i CVA dijaloga u analizatoru
                                                                                                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                        Tekst-u-govor
                                                                                                                                                                                                                                          Kreiranje naloga usluge za Google Connector
                                                                                                                                                                                                                                          Konfigurisanje Google konektora
                                                                                                                                                                                                                                          Preklopnik za tekst u govor
                                                                                                                                                                                                                                      dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management Post Call Survey
                                                                                                                                                                                                                                        Webex Experience Management naloga
                                                                                                                                                                                                                                          Kreiranje Webex Experience Management linije spajanja
                                                                                                                                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                            Kreiranje aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka
                                                                                                                                                                                                                                              Konfigurisanje IVR post-call ankete
                                                                                                                                                                                                                                              Konfigurisanje SMS ankete ili e-pošte posle poziva
                                                                                                                                                                                                                                            Prikaži Agent Desktop vidžete
                                                                                                                                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                            Rešavanje problema
                                                                                                                                                                                                                                              dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                              Rešavanje problema sa portalom za upravljanje
                                                                                                                                                                                                                                                Problemi sa portalom za upravljanje
                                                                                                                                                                                                                                                Problemi sa portalom za upravljanje izveštavanjem korisničke podrške
                                                                                                                                                                                                                                              dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                              Rešavanje problema sa radnom površinom
                                                                                                                                                                                                                                                Prekidi mreže
                                                                                                                                                                                                                                                Problemi sa aplikacijom na radnoj površini
                                                                                                                                                                                                                                                Problemi sa zvukom
                                                                                                                                                                                                                                                Izveštavanje Agent Desktop problema korisničkoj podršci
                                                                                                                                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                            Parametri izveštaja
                                                                                                                                                                                                                                              Parametri izveštaja o pozivu
                                                                                                                                                                                                                                                Parametri izveštaja agenta
                                                                                                                                                                                                                                                  Parametri izveštaja istorijskih veština
                                                                                                                                                                                                                                                    Parametri izveštaja o istorijskim obaveštenjima o pragu
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o metrici korišćenja
                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za podešavanje i administraciju Centra za kontakte
                                                                                                                                                                                                                                                      list-menuU ovom članku
                                                                                                                                                                                                                                                      Uvod u Webex kontakt centar

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centri višesorsing preduzeća koriste kombinaciju sourcing rešenja, uključujući zarobljena, autsorsovana i ofšor. Tipično okruženje kontakt-centra za višestruke izvore je organizaciono složeno, sastoji se od lokacija koje se nalaze širom sveta i u kome su zaposleni u direktnoj kompaniji i/ili autsorsovani agenti.

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom okruženju većina lokacija funkcioniše nezavisno i koristi različite tehnologije kontakt centra, uključujući usmeravanje, administrativna rešenja i alatke za izveštavanje. Ova kombinacija alata i tehnologija čini i upravljanje i praćenje kvaliteta na različitim lokacijama izuzetno izazovnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco-je Webex kontakt centar nudi jedinstveno rešenje koje kombinuje kontakt centar i tehnologije IP u globalnoj usluzi upravljanja pozivima. Rešenje Webex kontakt centra izgrađeno je na Cisco Midpoint Call Management® tehnologiji, centralizovanoj kontrolnoj tački za upravljanje i praćenje poziva i kontakata širom heterogenog okruženja kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponuđen kao usluga u oblaku, Webex Centar za kontakt pruža preduzećima potpunu kontrolu nad svojim redovima globalnog kontakt centra i kreira izgled jedinstvenog, objedinjenog okruženja kontakt centra. Pozivi, ćaskanja i e-poruke se distribuiraju lokacijama kontakt centra gde su agenti dostupni. Kada su agenti zauzeti, kontakti stoje u redu centralno tako da ih sledeći raspoloživi agent može servisirati bez obzira na fizičku lokaciju agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      U glasovnom kontekstu, čekanjem u redu poziva centralno, preduzeća mogu da istovare funkciju čekanja u redu iz svoje opreme zasnovane na prostorijama, čime ostvaruju znatnu uštedu troškova u telekomunikacionom hardveru, naplatu putarine i korišćenje propusnog opsega. Što je još važnije, poziv se može uputiti sledećem raspoloživom agentu na bilo kojoj lokaciji jer krajnje tačke poziva mogu biti bilo gde širom planete, Webex Kontakt centar neprimetno integriše daljinske agente i agente kod kuće u okruženje multisource kontakt centra preduzeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac Webex kontakt centra je preduzeće koje ima kontakt centre na jednoj ili više lokacija. Preduzeće takođe ima ulazne tačke za dolazne kontakte koji su povezani sa redovima. Dolazni kontakti mogu biti besplatni brojevi za glasovne pozive, određene e-adrese za e-poruke ili ćaskanje sa agentima. Na primer, preduzeće koje se zove Acme možda ima ulaznu tačku koja se zove "Dobrodošli". Dobrodošlica klasifikuje kontakte u AcmeBilling i distribuira timovima agenata u Čikagu, Manili i Bangaloru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki Webex kontakt centra sastoji se od lokacija, timova, ulaznih tačaka i redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija je lokacija centra za fizičke kontakte pod kontrolom preduzeća ili autsorsera. Na primer, Acme možda ima lokacije u Čikagu, Manili i Bangaloru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim je grupa agenata na određenoj lokaciji koji rukuju određenom vrstom kontakta. Na primer, Acme možda ima timove na svojoj lokaciji u Čikagu koji se zovu Chi_Billing, Chi_Sales i Chi_GoldCustomerService i timovi na njihovoj lokaciji u Bangaloru pod imenom Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService i Bgl_Experts. Agenti mogu da budu dodeljeni većem broju timova, ali agent može da servisiљe samo po jedan tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka je početno mesto sletanja za kontakte kupaca u sistemu Webex kontakt centra. Za glasovne kontakte, obično su neki brojevi bez putarine ili biranja broja povezani sa ulaznom tačkom. IVR se obavlja dok je poziv na ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red je mesto gde se aktivni kontakti čuvaju dok čekaju rukovanje od strane agenta. Kontakti se premeštaju sa ulazne tačke u red i distribuiraju se agentima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupci koji koriste funkciju za izlazak su takođe konfigurisani sa najmanje jednom tačkom unosa i jednim redom za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Menadžeri Telekoma, menadžeri kontakt centara i drugi predstavnici preduzeća koji su ovlašćeni da pristupe usluzi Webex Kontakt centra imaju pogled na aktivnost kontakt centra u svom preduzeću preko portala za upravljanje kontakt centrom Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored lokacija, timova, ulaznih tačaka i redova, modul obezbeđivanja portala za upravljanje Webex kontakt centrom obezbeđuje interfejs za dodavanje agenata i dodeljivanje timovima. Svaki agent je konfigurisan sa profilom radne površine, vrednošću koja određuje nivoe dozvola agenta i Agent Desktop ponašanja, uključujući i to koji kodovi za prelamanje i dokoni su dostupni agentu. Stoga bi trebalo da dodate šifre za prelamanje i dokoni pre nego što definišete profile radne površine i definišete profile radne površine pre nego što definišete agente. Ako je preduzeće obezbeđeno opcionalnom funkcijom usmeravanja zasnovanom na veštinama, takođe bi trebalo da dodate veštine i profile veština pre nego što definišete timove i agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za upravljanje kontakt centrom

                                                                                                                                                                                                                                                      Portalu za upravljanje Webex kontakt centra možete pristupiti preko Veb pregledača. Portal omogućava pristup modulima Webex kontakt centra koji ovlašćenim korisnicima omogućavaju obavljanje različitih zadataka kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikazivanje podataka centra za kontakte u realnom vremenu i istorijskog kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tiho nadgledanje interakcija usmerenih ka odredišnim lokacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiranje naloga agenta i drugih resursa kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiranje i uređivanje planiranih strategija usmeravanja kontakata i strategija kapaciteta tima za kontrolu tretmana i distribucije kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, Webex za upravljanje kontakt centrom prikazuje grafikone aktivnosti u realnom vremenu i istorijske aktivnosti poziva i trenutnog statusa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeljeni korisnički profil određuje vaš pristup Webex i funkcionalnosti Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o tome kako da pristupite i radite sa Webex za upravljanje kontakt centrom potražite u članku Podržani pregledači za portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex moduli Kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se prijavite na portal za upravljanje, kliknite na modul na traci za navigaciju kojem želite da pristupite. Ako je traka za navigaciju skupljena, kliknite na dugme za navigaciju u gornjem levom uglu landing page-a za upravljanje da biste je razvili. Ako ne možete da vidite modul u interfejsu, onda nemate odgovarajuće dozvole za pristup modulu ili je to opcionalni modul za koji vaše preduzeće nema licencu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje module kojima ovlašćeni korisnici mogu da pristupe preko Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da kreiraju, pregledaju i uređuju postavke koje su obezbeđene za preduzeće. Modul omogućava pristup stazi revizije, Izveštaju o veštinama agenta, Izveštaju o obezbeđenim artiklima i Izveštaju o obezbeđenim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje i analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da segmentira, profilišu i vizualizuju podatke u sistemima kontakt centra. Modul takođe pomaže u identifikovanju ključnih promenljivih koje utiču na produktivnost i željene poslovne ishode. Više informacija potražite u članku Webex Contact Center Analyzer vodič za korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila poslovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima modula Analizator da uključe podatke o kupcima u okruženje Webex kontakt centra za prilagođeno usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da pristupe interfejsu radne površine za rukovanje kontaktima klijenata i mogućnostima supervizora. Više informacija potražite u članku Webex za kontakt Agent Desktop vodič za korisnike i Webex vodič za korisnike Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje korisnički interfejs zasnovan na Vebu za upravljanje i konfigurisanje strategija rukovanja kontaktima. Ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju i zakažu globalne strategije usmeravanja i kapaciteta tima i da ih menjaju u realnom vremenu kao odgovor na promene poslovne dinamike. Više informacija potražite u članku Usmeravanje kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o zahtevu za povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju informacije o zahtevima za povratni Poziv na Web. Više informacija potražite u članku Prikaz izveštaja zahteva za povratni Poziv na Webu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da tiho prate kvalitet usluge koja se isporučuje u njihovim multisource kontakt centrima. Snaga usluge Webex kontakt centra leži u jedinstvenoj mogućnosti praćenja bilo kog poziva na bilo kojoj lokaciji. Putem pojednostavljenog Veb interfejsa korisnici mogu da izaberu red čekanja, tim, lokaciju ili agenta kojeg žele tiho da nadgledaju. Ovlašćeni korisnici mogu da daju uputstva monitoriranom agentu bez da ih pozivalac ne čuje, kao i da se pridruže pozivu koji se prati i učestvuje u razgovoru. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul koji ovlašćenim korisnicima omogućava da snimaju pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul koji ovlašćenim korisnicima omogućava da traže i reprodukuju pozive snimljene putem Webex za snimanje poziva u Kontakt centru. Više informacija potražite u članku Upravljanje snimcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trag nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju detalje o obezbeđivanju promena izvršenih za svoje preduzeće i da izveze podatke u alatku za analizu podataka, kao što je Microsoft Excel. Više informacija potražite u članku Izveštaji o tragovima nadgledanja pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomene za objavu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju i preuzimaju napomene uz izdanje. Više informacija potražite u članku Beleške o izdavanju programa Access.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o vremenskim zonama

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi datumi i vremena prikazani na portalu za upravljanje kontakt centrom Webex i u modulima Webex Kontakt centra odražavaju vremensku zonu koja je obezbeđena za preduzeće sa sledećim izuzecima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Datumi i vreme prikazani na glavnim stranicama modula za izveštaje i nadgledanje poziva u realnom vremenu odražavaju vreme pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti vremena u strategijama proizvodnog postupka zasnivaju se na vremenskoj zoni koja je obezbeđena za ulaznu tačku ili red. Ako vremenska zona nije navedena, vremenska zona je obezbeđena za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datumi se konvertuju u UTC vreme kada se čuvaju u bazi podataka, tako da se ponašanje sistema, kao što je usmeravanje na vreme, primenjuje univerzalno na mrežu kontakt centra za više lokacija, bez obzira u kojim vremenskim zonama se lokacije nalaze. Sistem filtrira istorijske izveštaje zasnovane na vremenskoj zoni preduzeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli drugu vremensku zonu za prikazivanje vrednosti vremena u strategijama usmeravanja, pogledajte prikaz strategija usmeravanja po vremenskoj zoni.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uređujete vremensku zonu zakupca, morate se ponovo obavezati da biste videli promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      PCI usklađenost

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centar je u potpunosti usaglašen sa industrijom platnih kartica (PCI) kako bi zaštitio organizacije klijenata od gubitka podataka dok koriste glasovne i digitalne kanale. Štitimo i obezbeđujemo PCI podatke i informacije koje se odnose na njih u strogom pridržavanju Standarda bezbednosti podataka industrije platnih kartica (PCI DSS). Ova usaglašenost vam omogućava da:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sprečite evidentiranje i skladištenje osetljivih informacija koje se odnose na PCI podatke.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maskirati i šifrovati informacije osetljive na korisnike kao što su detalji o debitnoj ili kreditnoj kartici.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Otpustite priloge ako se otkriju PCI podaci.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ograničite priloge u uslugama e-pošte i ćaskanja ako sadrži informacije o vlasniku kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dozvolite administratorima da konfigurišu odbijanje ili otpuštanje sadržaja e-pošte ili ćaskanja ako ima PCI podatke u redu za temu e-pošte ili e-poštu ili telo za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Webex podataka Centra za privatnost kontakta sa portala Cisco Trust.

                                                                                                                                                                                                                                                      U Webex za kontakt PCI je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ugrađene slike nisu podržane u prilozima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Digitalni kanali
                                                                                                                                                                                                                                                      Prenesi pozive za izlaz u red

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje izlaza u mesto unosa u red čekanja u DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste mapirali mesto unosa za izlaz u red čekanja na DN:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa za izlaz u red čekanja sa padajuće liste Ulazna tačka kada mapirate ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Sačuvajte mapiranje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent sada može da koristi ovo mapiranje na Agent Desktop za prenos odlaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži izveštaj o statistici agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste videli izveštaj o statistikama agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na portalu Analizator izaberite stavku Vizuelizacija .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Krećite se do izveštaja o akcijama >Historical Reports > Agent Reports. Više informacija potražite u odeljku statistika agnt outdial u korisničkom Cisco Webex Contact Center analizatora putovanja kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent prenosi poziv na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka za prenos poziva na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je prihvatio poziv od kupca. Agent može da prenese aktivni glasovni poziv (ulazni i izlazni) na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Agent klikne na dugme Prenos Agent Desktop i izabere mesto unosa sa padajuće liste Reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o tome kako da prenesete poziv potražite u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što se poziv prenese na ulaznu tačku, poziv se ne može usmeriti nazad do istog agenta koji je preneo poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Tokom prenosa, VREDNOSTI CADglobal promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se u novi tok povezan sa gore izabranom ulaznom tačkom.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Sve CADglobal promenljive u prvom toku koje se ne podudaraju sa imenom i tipom podataka CADglobal promenljivih u novom toku se ne prenose.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada agent prenese poziv iz flow1 u flow2 povezan sa ulaznom tačkom:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako i Flow1 i Flow2 imaju CADglobal promenljivi ID kupca tipa Integer i Flow2 je aktivan, vrednost CADglobal promenljive CUSTOMERID se kopira iz flow1 u flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako flow1 i flow2 imaju promenljivu var1 sa tipom podataka Ceo broj u toku1 i Niska u toku2, var1 se ne prenosi sa flow1 na flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako i flow1 i flow2 imaju CADglobal promenljivu var1 tipa Ceo broj, a aktivnosti kao što su Set Variable ili HTTP Request ažuriraju vrednost var1 u toku2, var1 u toku2 ima novu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                          Više informacija o CADglobal promenljivim potražite u članku Promenljive podataka povezanih sa pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija stereo snimka

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija stereo snimljene datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi re re re re relizao snimljenu datoteku, modul Webex za upravljanje snimanjem Kontakt centra omogućava ovlašćenim korisnicima da traže i reprodukuju snimljene stereo audio datoteke. Za više informacija potražite termin "Traženje i reprodukcija snimaka".

                                                                                                                                                                                                                                                      Odbijanje saglasnosti kada ste u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka za podešavanje funkcionalnosti za odbijanje saglasnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili funkcionalnost odbijanja saglasnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte novi tok odbijanja saglasnosti iz reda čekanja sa portala za upravljanje Cisco Webex Contact Center (Strategija usmeravanja > Flows > New).

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost reprodukcije muzike u dizajneru toka. Navedite audio datoteku, trajanje muzike i pomak za početak.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost kontakta u redu čekanja da biste kontakt smestili u red ili aktivnost reda čekanja do agenta da biste usmerili kontakt direktno na željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost "Get Queue Info " da biste znali trenutnu poziciju u redu čekanja i procenjeno vreme čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost menija za odzivnik čekanja u redu čekanja ili odzivnik za odbijanje saglasnosti sa omogućenom funkcijom "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite tok povratnog poziva ako kontakt izabere da odbije saglasnost iz reda i registruje se za povratni poziv u izboru odziva za odbijanje saglasnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Objavljivanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži izveštaj o odbijanju saglasnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj "Odbijanje saglasnosti" hvata prosečno vreme čekanja u redu čekanja nakon što kupac odabere da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Više informacija o tome kako da prikažete izveštaj "Odbijanje saglasnosti" potražite u članku Webex Contact Center Analyzer vodič za informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Calling integracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka Webex Calling integracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je primenljiva samo na korisnike sa Webex Calling pretplatom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste integrisali Webex Calling sa Webex kontakt centrom i mapirali DNS- ove:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator partnera može da koristi članak Prvi koraci sa Cisco Webex Contact Center a na brodu tako što će izabrati Webex Calling opciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve morate konfigurisati po preporuci u članku Webex Calling upravljaj brojem na lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što dodate brojeve birača, mapirajte ih na ulaznu tačku. Više detalja potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mešani multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled

                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Profiles nude administratorima Webex Kontakt centra mogućnost konfigurisanja tipova medijskih kanala (glas, ćaskanje, e-pošta i društveni) i broj kontakata svakog medijskog kanala sa kojima agent može istovremeno da rukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori mogu da konfigurišu multimedijalne profile sledećih tipova:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator zatim može da poveže multimedijalni profil sa agentima na nivou lokacije, tima ili agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednosti blendiranih multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Profile omogućava organizacijama da pruže posvećenu pažnju klijentima, promovišući bolji kvalitet usluge, poboljšano korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Takođe, organizacije mogu da izbalansiraju opterećenje preko medijskih kanala kada naiđu na neravnomerno opterećenje u nekim kanalima, omogućavajući efikasno korišćenje agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje blendiranih multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili blended multimedia profile:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Administrator konfiguriše Blended Multimedia Profil koristeći multimedijalne postavke u modulu za obezbeđivanje portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Administrator povezuje Blended Multimedia Profil sa agentom, timom ili lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U Agent Desktop, agentima se dodeljuju kontakti na osnovu multimedijalnog profila povezanog sa njima u bilo kom trenutku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori i supervizori mogu da pregledaju postavke multimedijalnog profila agenata i broj kontakata svakog tipa medijskog kanala kojima su agenti rukovali, putem izveštaja Agent Details. Ovaj izveštaj je dostupan u Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, uradite sledeće da biste konfigurisali multimedijalni profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje > multimedijalnih profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Na stranici Multimedijalni profili kliknite na + da biste kreirali novi multimedijalni profil ili kliknite na dugme Elipsa da biste uredili postojeći multimedijalni profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. U odeljku Detalji medija izaberite uklopljeni multimedijalni profil po potrebi. Dostupni tipovi multimedijalnih profila su:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended: Omogućava vam da navedete medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu kojima agent može istovremeno da rukuje (na primer, 1 glas, 3 ćaskanja i 5 e-poruka).

                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended Real-time: Contacts of only one real-time media channel (either voice or chat) will besigned to a agent at a time, along with contacts of other media channel types (email and social).


                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                          Za blended i blended Real-time multimedijalne profile, maksimalan broj kontakata koji se mogu dodeliti agentu je 1 za glas, a 5 za ćaskanje, e-poštu i druženje.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ekskluzivno: Izaberite ovaj tip profila da biste agentu dodelili samo jedan kontakt preko svih medijskih kanala, u jednom trenutku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezivanje multimedijalnog profila sa agentom, timom ili lokacijom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada konfigurišete multimedijalni profil, povežite profil sa lokacijom, timom ili agentom putem modula "Obezbeđivanje" na portalu za upravljanje. Više informacija potražite u članku Lokacije, Timovi i korisnici.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil povezan sa agentom ima prednost u odnosu na multimedijalni profil agentovog tima. Multimedijalni profil tima ima prednost u odnosu na multimedijalni profil povezan sa lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži detalje agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator ili supervizor, možete da prikažete postavke multimedijalnog profila agenata i broj kontakata svakog tipa kanala kojima rukuju agenti, putem izveštaja Agent Details u Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Izveštaj o detaljima agenta u poglavlju Vizuelizacija u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povr. poz. iz ljubaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o povratnom pozivu iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijentu koji poziva kontakt centar može se ponuditi opcija za prijem povratnog poziva umesto čekanja u redu za povezivanje sa agentom. Kupcu se može ponuditi opcija povratnog poziva u špicu časova kada je vreme čekanja duže ili tokom neradnog radnog vremena kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednosti ljubaznog povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv omogućava kontakt centru da ponudi bolji kvalitet usluge i poveća zadržavanje klijenata. Korisničko iskustvo je poboljšano zato što kontakt prima proaktivan poziv od agenta umesto da čeka da se poveže sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje povratnog poziva iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi podesio povratni poziv iz ljubaznosti, projektant toka mora da konfiguriše tok povratnog poziva pomoću dizajnera toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pre konfigurisanja ljubaznog toka povratnog poziva, administrator kontakt centra mora da konfiguriše ulaznu tačku unosa i red čekanja za povratni poziv iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv nije podržan sa timovima zasnovanim na kapacitetu (CBT). CB-i nemaju dodeljene pojedinačne agente, a ljubazni povratni poziv zahteva da ID agenta funkcioniše. Stoga, ako se ljubazni povratni poziv sliva na ulaznu tačku ili red koji usluži CBT, poziv neće uspeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv treba da se konfiguriše nakon aktivnosti čekanja u redu. Ovo ne bi trebalo da se koristi kao prvoklasna aktivnost čekanja u redu u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kupac pozove u kontakt centar i čeka u redu za agenta, kupcu se može obezbediti opcija da odbije saglasnost za izlazak iz reda i umesto toga primi povratni poziv. Pozicija kupca u redu se zadržava za prijem povratnog poziva. Kontakt će ostati u redu na osnovu trajanja postavljenog u MAX_TIME_IN_QUEUE konfiguraciji. Kada je agent dostupan, agentu se nudi zahtev za povratni poziv u Agent Desktop, na osnovu pozicije kupca u redu. Nakon što agent prihvati zahtev za povratni poziv, poziv se poziva kupcu. Kada se interakcija završi, agent bira šifru za završetak poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj ljubaznog povratnog poziva dostupan je u Webex Contact Center Analyzer, da bi supervizor i administrator pregledali statistiku povratnog poziva. Pored toga, agenti mogu da steknu uvid u statistiku povratnog poziva putem Team Stats- Istorijski Izveštaj statistike performansi agenta (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje toka povratnog poziva


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je administrator podesio ulaznu ulaznu tačku i red čekanja za povratni poziv iz ljubaznosti. Više informacija o tome kako da podesite ulazne tačke i redove potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao projektant toka, podesite tok ljubaznog povratnog poziva pomoću dizajnera toka. Sledeća slika ilustruje uzorak ljubaznog toka povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju toka pomoću dizajnera toka potražite u članku Pregled dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći koraci rezimirajte uzorak protoka ljubaznog povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Mušterija bira broj IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kontakt kupca se usmerava u odgovarajući red u skladu sa konfiguracijom "Meni" i "Kontakt u redu čekanja". Tok uzorka i redosled koraka koji su ovde prikazani zasnovani su na ovom scenariju.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Druga mogućnost je da omogućite kupcu da odbije saglasnost za poziv i primi povratni poziv pre nego što se poziv usmeri u red; na primer, tokom neradnog radnog vremena kontakt centra. Kontakt se zatim može usmeriti u odgovarajući red tako što će konfigurisati.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kupac čeka u redu čekanja (poziv je parkiran) za agenta, kupca možete angažovati sa sledećim aktivnostima:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Reprodukuj muziku: Reprodukuj statičnu datoteku .wav dok kupac čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Reprodukuj poruku: Obaveštava kupca o poziciji u redu čekanja (PIQ) i procenjenom vremenu čekanja (EWT) koristeći ovu aktivnost. Koristite aktivnost Get Queue Info da biste dobili EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnost reprodukcije poruka možete da konfigurišete tako da povremeno reprodukuje audio datoteke, sve dok agent ne bude dostupan ili dok kupac ne odbije saglasnost za izlazak iz reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kupcu se može ponuditi opcija menija "Odbijanje saglasnosti iz reda čekanja", na osnovu EWT/PIQ. Možete da konfigurišete bilo koju od sledećih opcija kada kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ostavite govornu poštu: Konfigurišite a da biste omogućili kupcu da ostavi govornu poštu kada kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Primite povratni poziv iz ljubaznosti: Pozicija kupca u redu čekanja se zadržava da bi primila povratni poziv iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                          Sledeće aktivnosti vam omogućavaju da konfigurišete povratni poziv:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Meni:Konfigurišite meni povratnog poziva da biste omogućili kupcu da odabere broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                            Kupac može da obezbedi broj povratnog poziva ili se broj ANI (automatska identifikacija broja) kupca koristi kao podrazumevani broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                            Aktivnosti "Prikupljanje cifara" i "Podešavanje promenljive" možete koristiti za podešavanje broja povratnog poziva, kao što je ilustrovano u toku povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Povratni poziv: Konfigurišite aktivnost povratnog poziva da biste napravili povratni poziv iz ljubaznosti. Aktivnost povratnog poziva možete da konfigurišete tako da koristi isti redosled kao i dolazni poziv ili drugi red čekanja da biste napravili povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                            Ako izaberete isti red da biste napravili povratni poziv, kupac će biti pozvan kada agent bude dostupan u redu čekanja, na osnovu pozicije kupca u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                            Ako izaberete drugi red čekanja da biste napravili povratni poziv, zahtev za povratni poziv se nalazi na kraju novog reda.

                                                                                                                                                                                                                                                            Možete da izaberete statički red ili promenljivi redosled kada konfigurišete aktivnost povratnog poziva. Više informacija o postavljanju parametara aktivnosti povratnog poziva potražite u članku Povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da konfigurišete poruku potvrde da je povratni poziv registrovan, a zatim da prekinete vezu sa kontaktom pomoću aktivnosti "Reprodukuj poruku" i "Prekini vezu sa kontaktom".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnog poziva iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost reprodukcije poruke možete da koristite nakon aktivnosti povratnog poziva u toku. Ako se agent nađe tokom registracije povratnog poziva ili perioda reprodukcije poruke, kupac je odmah povezan sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite povratni poziv iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda čekanja, zahtev za povratni poziv kupcu se pokreće kada je agent dostupan u redu, na osnovu pozicije kontakta u redu. Agentu je ponuđen zahtev za povratni poziv u Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent ne prihvati zahtev, zahtev se usmerava ka drugom raspoloživom agentu ili nastavlja da čeka u redu čekanja dok agent ne bude dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo jedan pokušaj je napravljen za povratni poziv iz ljubaznosti. Ako poziv nije uspešno povezan sa kupcem ili ga kupac odbije, on se neće ponovo pokušati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što agent prihvati poziv, poziv se poziva kupcu. Kupac prima poziv od ANI povezanog sa kontakt centrom. Više informacija o ANI potražite u članku Outdial Automatic Number Identification (ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se kupac ne odazove pozivu ili odbije poziv, zahtev za povratni poziv se otkazuje. Ako se kupac odazove pozivu, zahtev za povratni poziv je označen kao obrađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se interakcija završi, agent bira šifru za završetak poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o načinu obrade zahteva za povratni poziv putem Agent Desktop potražite u članku Povr. poz. iz ljubaz. Odeljak u Upravljanje govornim pozivima Poglavlje u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži ljubazne izveštaje o povratnom pozivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći izveštaji su dostupni za povratni poziv iz ljubaznosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Team Stats - Historic Report: Enables agents to gain insights on their performance with respect to callback contacts. Izveštaj APS-a je dostupan u Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Tim Stats - Istorijski izveštaj u poglavlju Izveštaji o performansama agenta u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakte obezbeđuje preduzećima mogućnost upravljanja izlaznim kampanjama pregleda pomoću aplikacije LCM (List and Campaign Manager).


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi mogao da upravlja kampanjama, preduzeće mora da je kupilo MJ upravljača kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje upravljanja kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator kontakt centra izvršava sledeće zadatke za podešavanje izlaznih kampanja pregleda:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Administrator određuje upravljanje kampanjom za preduzeće. Ovo omogućava mogućnost izlaznog (glasa) pored mogućnosti dolaznog višečana za upravljanje kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Administrator konfiguriše izlazne kampanje pregleda pomoću LCM interfejsa. Administrator konfiguriše isti tim u redu čekanja za izlazak kao što je potvrđeno u LCM-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti zatim mogu da pokrenu i telefoniraju u odlaznu kampanju Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da pristupi i konfiguriše izveštaje o kampanji dostupne u Cisco Webex Contact Center modulima menadžera kampanje. Pored toga, administratori i supervizori mogu da pregledaju statistiku kampanje putem izveštaja OEM integracija sa akvanom, kako bi izmerili efektivnost kampanja. Izveštaj je dostupan u vodiču za Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje upravljanja kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, moraćete da uradite sledeće da biste podesili upravljanje kampanjom za preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlazne kampanje možete da konfigurišete i koristite samo ako je vaše preduzeće kupilo licencu za prvoklasnog agenta i MJ upravljača kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za odlazne progresivne pozive za kampanju uverite se da koristite Acqueon LCM verziju 23.10 i više.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje i izaberite preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici preduzeća odaberite karticu Obezbeđivanje i omogućite upravljanje kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u organizaciju klijenata na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Krećite se do > kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu za navigaciju Centra za kontakt izaberite stavku Postavke zakupaca > integracije > linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U okviru Prilagođene linije spajanja kliknite na dugme "Podesi". Prikazuje se ekran prilagođene linijespajanja. Ako ste već dodali druge linije spajanja i želite da dodate ovu liniju spajanja, kliknite na dugme "Dodaj još".

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tip potvrde identiteta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      U domen resursa unesite vezu imena domena koju vam pruža menadžer kampanje. Ovaj link se šalje putem e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite korisničko ime i lozinku koje menadžer kampanje obezbeđuje za vašu organizaciju. Korisničko ime i lozinka vam se šalju putem e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje URL adrese za proveru valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Gotovo" da biste sačuvali liniju spajanja. Ovo je jedna aktivnost za podešavanje linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      13

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite izlazne kampanje pomoću LCM interfejsa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centra kao što su ulazna mesta, timovi i šifre za prelamanje dostupni su vam u LCM interfejsu za konfigurisanje kampanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, LCM interfejs vam omogućava da konfigurišete pitanja i odgovore za prikazivanje u vodiču za pozive na nivou kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju kampanja pomoću LCM-a potražite u Cisco Webex Contact Center vodiču menadžera kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za izlaznu kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za kampanju u odlaznom pregledu

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent koji ne rukuje aktivnim kontaktima može da klikne na ikonu "Kontakt za kampanju" u Agent Desktop da bi pokrenuo poziv za kampanju za odlazni pregled. Upravljanje kampanjom sinhronizuje informacije o stanju agenta i timu za preduzeće u realnom vremenu. Upravljanje kampanjom dinamički preuzima kontakt na koji agent može da pozove, na osnovu kampanja pregleda koje su trenutno aktivne za agentov tim. Istovremeno može postojati više kampanja koje su aktivne. Detalji o kontaktu se prikazuju agentu. Agent zatim može da obavi izlazni poziv za pregled kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za pregled poziva, mesto unosa koje je konfigurisano u kampanji je u upotrebi i omogućava konfigurisanje toka kampanje, čime se omogućava podešavanje prilagođenog rasporeda Agent Desktop za dolazni popover i interakcijski panel.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vodič za pozive je dostupan agentu da prošeta kupca kroz niz pitanja i odgovora specifičnih za kampanju. Agent završava poziv na osnovu ishoda poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o pozivama za kampanju u odlaznom pregledu potražite u članku Poziv za kampanju za odlazni pregled.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni progresivni pozivi za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti ne moraju ručno da započnu izlazni poziv u progresivnom biraču broja. Kada agent dovrši poziv i preseli se u dostupno stanje, birač broja automatski bira sledeći broj na listi kontakata. Birač broja bira jedan kontakt za svakog raspoloživog agenta. Progresivni dialeri su idealni tamo gde su pozivi slične prirode kao što su kampanje, a agenti imaju koristi kada ih sistem poveže sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, možete da kreirate kampanje i konfigurišete režim biranja kao progresivan. Možete da mapirate mesta unosa u kampanju i kreirate red čekanja za svaku kampanju. Morate da konfigurišete radno vreme za izlaznu progresivnu kampanju pošto strategije usmeravanja nisu podržane za progresivne kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom ručnog podešavanje novog zakupca, kao deo konfiguracije upravljača kampanjom, administrator će ručno kreirati polja kao što su Zipcode, Areacode, State Name i Time zone, na osnovu potreba kupca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Prethodne verzije upravljača kampanjom koje se koriste sa Webex Kontakt centrom 1.0 imaju polja kao što su Zipcode, Areacode, State Name i Time Zone koja se automatski popunjavaju. U sklopu nadogradnje na novog zakupca, ako su ova polja u upotrebi, onda ova polja treba ručno kreirati i gurnuti u menadžer kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za progresivne kampanje, klijenti koji koriste Webex Kontakt centar 1.0 ili starije verzije menadžera kampanje će morati da nadograde svoju verziju upravljača kampanjom da bi koristili sve funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo su koraci za kreiranje progresivne kampanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite tim zasnovan na agentu i povežite agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte red za izlazak i dodajte tim. Razmatraće se samo timovi u prvoj grupi.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte globalne promenljive za podatke klijenata koji se uvoze u LCM. Nemojte globalne promenljive učiniti izveštajnim ako sadrže lične informacije (PII). Postavite agenta koji se može videti kao True za bilo koju promenljivu koja će biti prikazana na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      U tu svrhu možete kreirati najviše 28 globalnih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte tok za progresivni poziv. Dodajte globalne promenljive koje će biti prikazane na Agent Desktop na tabli interakcije. Kreirajte promenljivu sa ID-om kampanje imena (koji ostiče mala i velika slova) i oznakom radne površine kao ime kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Prikaz radne površine & Porudžbina izaberite promenljive redosledom koji je poželjan za tablu interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                        U tu svrhu možete dodati najviše 30 promenljivih na tabli interakcije.
                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Prikaz radne površine & Porudžbina izaberite ID kampanje kao jednu od promenljivih koja se prikazuje u dolaznom popoveru. Ovo omogućava agentima da vide kampanju na kojoj rade kada poziv zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                        U dolazni popover u tu svrhu možete dodati najviše 6 promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte mesto unosa i referencišite ga na red za izlazak i tok koji ste kreirali iznad.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Zatim prilikom kreiranja grupe kampanja možete da referenciramo mesto unosa u acqueon Engagement LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, vodič za pozive možete da konfigurišete sa pitanjima i odgovorima za kampanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o upućenju izlaznih progresivnih poziva za kampanju potražite u članku Poziv za izlaznu progresivnu kampanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o upravljanju kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći izveštaji specifični za kampanju dostupni su u Webex kontakt centru:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izveštaji menadžera kampanje: Izveštaji menadžera kampanje dostupni su u Cisco Webex Contact Center menadžera kampanje. Kao administrator, možete da konfigurišete izveštaje u realnom vremenu i da planirate izveštaje koji će se povremeno slati navedenim primaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o izveštajima menadžera kampanje potražite u Cisco Webex Contact Center izveštajima menadžera kampanje".

                                                                                                                                                                                                                                                      • OEM integracija sa izveštajem o akvenu: Supervizori i administratori mogu da pregledaju statistiku izlazne kampanje putem istorijskog izveštaja u analizatoru kako bi stekli uvid u efektivnost kampanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija potražite u odeljku Istorijski izveštaji u poglavlju Vizuelizacija u Cisco Webex Contact Center Analyzer vodiču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Samousluga

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućavanje virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent vodi razgovore sa vašim klijentima. Virtuelni agent razume nameru razgovora i pomaže kupcu u sklopu IVR iskustva. Virtuelni agent se napaja pomoću Googleovih Dialogflow mogućnosti. Administrator ima pristup transkriptu IVR razgovora.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent podržava sledeće audio kodeke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A za A-zakon

                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U μ-pravnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte agenta dijaloga da biste integrisali iskustvo razgovora u IVR sistema. Više informacija potražite u članku Izrada agenta za dijalog.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uključite Hello kao frazu za obuku na željenom jeziku da bi agent dijaloga započeo razgovor sa pozivaoca. Ovu frazu za obuku možete dodati u podrazumevanu nameru dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj nameri agenta dijaloga. Više informacija potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje virtuelnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte aktivnost virtuelnog agenta toku poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Više informacija potražite u članku Kreiranje aktivnosti virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izrada agenta za dijalog

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Google Dialogflow:

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite agenta dijaloga koji obezbeđuje automatizovane odgovore.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Koristite Google Cloud konzolu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta. Više informacija potražite u članku Ključevi naloga usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Uverite se da ste kreirali JSON datoteku koristeći ulogu API administratora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada preuzmete ključ za potvrdu identiteta, otpremite ključ za potvrdu identiteta tako što ćete odabrati JSON datoteku za kreiranje virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator mora da konfiguriše virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon konfigurisanja virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu, administrator može da konfiguriše aktivnost virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje VA aktivnosti u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon konfigurisanja virtuelnog agenta na kontrolnom čvorištu, konfigurišite aktivnost virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelnog agenta možete da dodate toku poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Virtuelni agent razume nameru razgovora i pomaže kupcu u sklopu IVR iskustva. Više informacija potražite u članku Virtuelni agent .

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Slepi prenos" se odnosi na proces u kojem se kontakt prenosi na spoljni broj biranja broja (DN) i ulaznu tačku kroz IVR, bez intervencije agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost slepog prenosa je primenljiva kada poziv treba da se prenese na spoljni pozivni broj i ulaznu tačku. Transfer se takođe može pokrenuti na spoljni most. Više informacija potražite u članku Blind Transfer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekini vezu sa kontaktom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost se koristi za prekidanje veze kontakta sa pozivom. Ovo se odnosi na kraj kontakta u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Prekini vezu sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR transkript i CADglobal promenljive u Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da obezbedi pristup agentu da bi prikazao transkript "Razgovor IVR" i prikazao ili uredio CADglobal (ranije poznat kao CAD) promenljive na osnovu konfiguracija postavljenih u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent može da prikaže transkript IVR i CADglobal promenljive izdvojene iz transkripta "Razgovor IVR" na osnovu dozvola koje je administrator postavio u toku poziva. Više informacija o transkriptu razgovora IVR u Agent Desktop potražite u odeljku IVR Transkript u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o CADglobal promenljivim u Agent Desktop potražite u odeljku Promenljive podataka povezanih sa pozivima u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tekst-u-govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Mogućnost "Tekst-u-govor" napajaju Googleovi API-je za tekst u govor. Da biste omogućili ovu funkcionalnost, morate podesiti Google Cloud nalog i konfigurisati uslugu "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću teksta u govor možete da konvertujete proizvoljne niske, reči, rečenice i promenljive u stvarni ljudski govor koji se dinamički igra pozivaocu. Ovo je umesto reprodukcije snimljenog zvuka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili "Tekst-u-govor", sledite ovaj tok zadatka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte nalog usluge da biste preuzeli privatni ključ. Više informacija potražite u članku Kreiranje naloga usluge za Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Google connector u kontrolnom čvorištu da biste omogućili mogućnost teksta do govora u dizajneru toka. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje Google Connectora.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopnik za tekst u govor da biste koristili funkciju "Tekst-u-govor". Više informacija potražite u članku Preklopnik za tekst u govor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje naloga usluge za Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                      Dovršite sledeću proceduru za konfigurisanje Google Connectora:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte nalog usluge i preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kreirajte nalog za servis.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje Google konektora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada preuzmete ključ za potvrdu identiteta, otpremite ključ za potvrdu identiteta tako što ćete odabrati JSON datoteku za konfigurisanje Google Connectora u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator mora da konfiguriše liniju spajanja (pogledajte Karticu Google) u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodajte mogućnost čitanja dinamičkih poruka. Ove poruke mogu da sadrže promenljive i mogu se koristiti u nizu sa audio datotekama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako koristite promenljive, koristite ovu sintaksu: {{ promenljiva }}. Takođe možete da koristite SSML za konstruisanje poruke. Ako koristite SSML, ubacite ga u <speak></> oznake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste saznali više o Google tagovima, pogledajte: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja linije spajanja, administrator može da omogući funkcionalnost "Tekst u govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopnik za tekst u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopnik za tekst u govor vam omogućava da kreirate prirodni, sintetički ljudski govor kao deo aktivnosti u toku koje mogu da reprodukuju poruke pozivaocima, uključujući meni,, Reprodukuj poruku" i "Prikupljanje cifara". Pomoću pretvaranja proizvoljnih niski, reči, rečenica i promenljivih u stvarni ljudski govor možete da konvertujete proizvoljne niske, reči, rečenice i promenljive. Ovo je umesto reprodukcije snimljenog audio zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za tekst-u-govor su potrebna dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili podaci u obliku govorne sinteze (SSML-oblikovani).

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja Google konektora, omogućite preklopnik za tekst u IVR aktivnostima u dizajneru toka. Više informacija potražite u meniju ,,Reprodukuj poruku",Prikupljanje cifara".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi koraci u Webex za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski zahtevi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak detaljno opisuje sistemske zahteve za različite aplikacije kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani pregledači za portal za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi podržane operativne sisteme i pregledače za različite klijentske uređaje za pristup Webex za upravljanje kontakt centrom:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ili noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ili viši ESRS

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 i noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      79 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Potreban pristup domenu za radnu površinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se uverili da radna površina reaguje na očekivani način na mreži, dodajte sledeće domene na listu dozvoljenih zaštitnih zidova/VPN (virtuelna privatna mreža) :


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      An * prikazana na početku URL adrese (npr. *.webex.com) označava da usluge u domenu najvišeg nivoa i svi poddomeni moraju biti dostupni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Domen / URL adresaOpis
                                                                                                                                                                                                                                                      Webex URL adrese usluga kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Usluge mreže za isporuku sadržaja (CDN) za efikasno isporučivanje statičkih datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Mikro usluge Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex mikro usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodatne usluge vezane Webex kontakt centar – domeni nezavisnih proizvođača

                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management platforma (ranije poznata kao Cloud Cherry).

                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Digitalni kanali.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje performansi, hvatanje grešaka i padova i metrika sesije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemska ograničenja u Webex za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak o sistemskim ograničenjima sadrži sva ograničenja konfiguracija i vizuelizacije koja se primenjuju na Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi maksimalna sistemska ograničenja za tipove objekata konfiguracije i atribute objekta konfiguracije. Detalje o atributima unutar svakog entiteta potražite u članku Obezbeđivanje. Neke vrednosti sistemskih ograničenja mogu da se razlikuju u zavisnosti od određenih platformi. Odeljak " Detalji usluge " u organizaciji "Kontrolno čvorište" će prikažeti uslugu glasovnog kanala kao klasičnu ili sledeću generaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Maksimalna sistemska ograničenja za tipove i atribute objekata konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip objekta konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Atribut objekta konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje za stanare na osnovu klasičnog

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje za stanare na osnovu sledeće generacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent baziran na

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na agentu - korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na agentu - neaktivni korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu - aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni kôd

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      U šmeku - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      U šmeku - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Oudialna ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Oudialna ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzornici

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Текст

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Dužina teksta

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ograničenja enuma

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Dužina enuma

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vremensko ograničenje automatskog pokretanja

                                                                                                                                                                                                                                                      600000 milisekunde

                                                                                                                                                                                                                                                      600000 milisekunde

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni kodovi - kodovi za zamotavanje

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre - šifre u šmekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ciljevi prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Drugarski timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj planove

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Kriterijumi provere valjanosti broja agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi za prikaz statistike koji se mogu videti

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz statističkih timova

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Po ulaznoj tački

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      Po ulaznoj tački

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni

                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Grupe distribucije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Distributivne grupe - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Grupe distribucije - ukupno timova

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - digitalni

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - e-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu - telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja - ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja - digitalno

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu - e-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno stavki

                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Stavka

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno stavki

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Veličina u bajtovima

                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupna veličina u bajtovima

                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sesije

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sednice supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sednice supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praznika

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praznika

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj linija spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Po tipu linije spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      CCAI Config

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi sistemska ograničenja za vizuelizaciju filtera na korisničkom nalogu portala za upravljanje zapisima, funkcije snimanja poziva i rasporeda nadgledanja poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Maksimalna sistemska ograničenja za filtere

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija/funkcija

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovi objekata sa filterima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za šifre za prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za oznake.

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedeni entiteti imaju maksimalno ograničenje broja znakova koji se mogu koristiti za polje "Ime ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mesto unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifraauxilary

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      • Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      • Definicija veština

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiranja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Audio datoteke


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi podržana ograničenja konfiguracije za usmeravanje i čekanje u redu. Aktivna ograničenja su operativna ograničenja za optimalan rad konfiguracija. Maksimalna ograničenja su ograničenja praga za konfiguracije koje rade maksimalnim kapacitetom. Preporučujemo da koristite vrednosti konfiguracije koje se nalaze u okviru parametara pomenutih u koloni "Maksimalna ograničenja" ove tabele.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Aktivna i maksimalna ograničenja konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivna ograničenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna ograničenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata za tim

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj timova za grupu za distribuciju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne grupe distribucije poziva u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj timova u redu čekanja, u svim grupama za distribuciju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata za red (maksimalni agenti u timu x maksimalni timovi za Grupu za distribuciju poziva x maksimalne grupe za raspodelu poziva u redu)

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu (glas)

                                                                                                                                                                                                                                                      1 dan

                                                                                                                                                                                                                                                      1 dan

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne veštine za profil veština

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj za tim zasnovan na kapacitetu

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi zasnovani na maksimalnom kapacitetu za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih poziva za timove zasnovane na kapacitetu (maksimalan broj za tim zasnovan na kapacitetu x maksimalan broj timova zasnovanih na kapacitetu za organizaciju)

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni zahtevi veština za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj redova za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih poziva za nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata u kampanji

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih agenata za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj Preview kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih Preview kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj progresivnih kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih progresivnih kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljivanje na portal za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se na Webex za upravljanje kontakt centrom preko Veb pregledača sa vašim akreditivima za prijavljivanje. Možete da pristupite modulima i funkcionalnostima kojima vaš administrator odobrava pristup.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se prijavili na portal za upravljanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se nahttps://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U levom oknu izaberite stavku Usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na kartici Kontakt centar izaberite stavku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Konfiguracija unapred kliknite na vezu Portal za upravljanje. Ovu vezu možete obeležiti i direktno pristupiti portalu pomoću ove veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica za sletanje portala Menadžment. Više informacija potražite u članku Komponente portala za upravljanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se odjavite, zatvorite sve prozore Webex kontakt centra pre nego što se ponovo prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o komponentama portala za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Landing Webex za upravljanje centrom za kontakte ima više komponenti kojima možete pristupiti na osnovu ovlašćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje komponente landing page-a portala za upravljanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje module kojima ste ovlašćeni da pristupite. Više informacija potražite u članku Webex moduli Kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da vidite ime modula ili, ako je traka za navigaciju skupljena, ikonu koja predstavlja modul. Zadržite pokazivač miša iznad ikone da biste prikazali ime modula.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste razvili ili skupili traku za navigaciju, kliknite na dugme sa gornje leve strane landing page-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje broj poziva koji se trenutno nalazi u IVR, u redu čekanja, povezanosti i broj trenutno dostupnih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ostatak ove table prikazuje četiri grafikona. Tri od njih obezbeđuju statistiku u realnom vremenu za trenutnu aktivnost poziva, aktivnost intervalnog poziva i aktivnost agenta na nivou lokacije. Četvrti grafikon pruža istorijsku statistiku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kliknete na ikonu na vrhu grafikona da biste prikazali odgovarajući izveštaj u prozoru modula "Izveštavanje i analitika".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili veličinu grafikona, postavite pokazivač na ugao ili ivicu, a kada pokazivač miša dobije oblik dvosmečne strelice, prevucite ugao ili ivicu da biste smanjili ili uvećali grafikon.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste vratili originalnu veličinu grafikona veličine, kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti vidžeta".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Postavke"

                                                                                                                                                                                                                                                      Razvija i skuplja tablu na kojoj možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaše dugme za ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sledeće opcije u padajućem listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pomoć: Otvara dokument pomoći portala za upravljanje na mreži u posebnom prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odjavite se: Zatvara sve otvorene module i odjavljuje vas sa portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o kontrolnim tablama

                                                                                                                                                                                                                                                      Landing page Webex za upravljanje kontakt centrom obezbeđuje sledeće kontrolne table:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka - kontrolna tabla nivoa lokacije (podrazumevano)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kontakt centra - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kontakt centra - istorijski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci o stanju agenta - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      Detaljne informacije o vizuelizacijama dostupnim na svakoj kontrolnoj tabli potražite u odeljku Vizuelizacija u korisničkom Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolnim tablama sa padajuće liste možete da pristupite u gornjem levom uglu kartice kontrolne table .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pristup gorenavedenim kontrolnim tablama zasniva se na privilegijama pristupa konfigurisanim u postavkama korisničkog profila na portalu za upravljanje. Više informacija potražite u članku Korisnički profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikaz rezimea kontrolne table dostupan je svim korisnicima koji pristupaju portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka - kontrolna tabla nivoa lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje informacije o broju kontakata koji se IVR redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimak ulazne tačke IVR realtime - grafikon: označava broj poziva koji se nađu u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme reala tačke unosa - grafikon: Označava broj kontakata (glas, e-pošta i ćaskanje) po mestu unosa u realnom vremenu za određeni interval. Interval je podrazumevano 30 minuta, a trajanje od početka dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme reala intervala lokacije - grafikon: Označava broj povezanih kontakata (glas, e-pošta i ćaskanje) po lokaciji u realnom vremenu od početka dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zapremina kontakta ulazne tačke - grafikon: Označava broj povezanih kontakata po ulaznoj tački u dnevnom intervalu, u poslednjih sedam dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled kontakt centra - istorijski

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje informacije o obrađenim kontaktima, kontaktima napuštenim i kontaktima u redovima za određeno trajanje i vremenski interval. Padajuće liste intervala i trajanja možete da koristite na kontrolnoj tabli da biste filtrirali podatke na osnovu izabranog vremenskog intervala i trajanja. Da biste osvežili podatke, koristite ikonu " Osveži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne su sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prosečan nivo usluge: Označava procenat kontakata koji se obrate u okviru konfigurisanog nivoa usluge za red.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ukupno obrađenih kontakata: Označava ukupan broj kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ukupno napuštenih kontakata: Označava ukupan broj kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje) napuštenih.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prosečno vreme rukovanja: Označava prosečno vreme potrebno za rukovanje kontaktom (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži kontakt u redu čekanja: Označava vreme u redu za kontakt (glas, e-pošta, društveno ili ćaskanje) sa najdužim vremenom čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakt detalji u redu: Prikazuje detalje kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje) koji su trenutno u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, tim detalji - istorijska kontrolna tabla prikazuje sledeće informacije u navedenom vremenskom intervalu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti u timovima

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijava agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakti koje rešavaju agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Podatke možete filtrirati pomoću sledećih filtera dostupnih na kontrolnoj tabli:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Naziv agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime tima

                                                                                                                                                                                                                                                      • Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      • Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci o stanju agenta - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator ili supervizor, možete da nadgledate podatke o stanju agenta pomoću kontrolne table Agent State Data - Realtime. Kontrolna tabla prikazuje sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija i tim kome je agent dodeljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme prijavljivanja agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najnovije poznato stanje agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trajanje za koje je agent bio u najnovijem stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifra u stanju dokovanja, ako je agent u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Filteri na vrhu kontrolne table omogućavaju prikazivanje podataka o stanju agenta za izabrane lokacije, timove ili agente. Lista lokacija, timova ili agenata dostupnih u filterima zavisi od timova ili lokacija na kojima administrator ili supervizor imaju prava pristupa. Više informacija potražite u članku Prava pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla Agent State Data - Realtime vam pruža mogućnost da se odjavite sa agentima na osnovu stanja agenta u polju Najnovijestanje. Agente možete da odjavite u stanju "Dostupno", "U stanju dokovanja" ili "Ne reaguje" na svim medijskim kanalima, kao što je opisano u sledećoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najnovije stanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljeno je odjaviti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je povezan sa najmanje jednim kanalom. Ovo stanje uključuje zvonjavu i prelamanje takođe Ikona označava poslednji povezani kanal u polju Trajanje stanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne odaziva se

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent ne prihvata dodeljene kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je dostupan na radnoj površini, ali nije primio aktivan kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je postavio stanje u stanju dokovanja. Više informacija potražite u polju Šifra dokonog .

                                                                                                                                                                                                                                                      Da

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent State Data - Kontrolna tabla u realnom vremenu vam pruža mogućnost da odjavite agente na osnovu stanja agenta. Najnovija stanja i opisi agenata dostupni su u sledećoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najnovije stanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je povezan sa najmanje jednim kanalom. Ovo stanje takođe uključuje Ringing i Wrap-Up. Ikona označava poslednji povezani kanal u polju Trajanje stanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne odaziva se

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent ne prihvata dodeljene kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je dostupan na radnoj površini, ali nije primio aktivan kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je postavio stanje u stanju dokovanja. Više informacija potražite u polju Šifra dokonog .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija nasilnog odjave agenta je dostupna, ako redovno odjava nije moguća. Administrator ili supervizor treba da budu oprezni dok nasilno odjavljuju agenta, jer su trenutni kontakti agenta očišćeni.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za kanale za ćaskanje i e-poštu, kada supervizor pokuša nasilno da odjavi agenta sa portala Menadžment, agent se odjavi; ali sesija ćaskanja ostaje otvorena. Funkcionalnost čišćenja kontakta nije dostupna za ove kanale.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se odjavili sa agentom, kliknite na dugme "Odjavi se" u polju Radnja. Dobijate obaveštenje da se agent uspešno odjao.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podacima o stanju agenta - kontrolnoj tabli u realnom vremenu možete pristupiti samo ako imate dozvole "Prikaži" ili "Uredi" modula "Agenti za odjavljivanje". Da biste se odjavili sa agenata, morate imati dozvole za uređivanje modula. Više informacija potražite u članku Postavke modula.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Tip društvenog kanala se pojavljuje u izveštajima ako je vaše preduzeće kupilo dodatak Društveni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filter "Ime primene " pojavljuje se samo za korisnike cloud connecta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o izveštajima potražite u odeljku Tipovi zapisa koji su dostupni u odeljku "Svako skladište Webex Contact Center Analyzer "Korisnički vodič".

                                                                                                                                                                                                                                                      Promena boja korisničkog interfejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Boje ili maske možete postaviti na tabli za izbor i u reklamnom natpisu na stranicama:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu "Ključ", a zatim izaberite masku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Boje se odmah menjaju.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Uspostavi početne vrednosti" da biste vratili podrazumevanu boju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje prilagođene teme

                                                                                                                                                                                                                                                      Boju i slike reklamnog natpisa za korisnički interfejs portala za upravljanje možete da prilagodite kreiranjem prilagođene teme. Morate imati odgovarajuće ovlašćenje da biste prilagodili korisnički interfejs.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođenu temu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu "Prilagođena tema ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U boji banera unesite HTML (heksadecimalni) kôd za boju ili kliknite na mali okvir sa desne strane i izaberite boju.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme fascikle za svaki navedeni tip slike, dođite do datoteke slike u sistemu koju želite da koristite, a zatim kliknite na dugme Otvori. Podržani tipovi datoteka su PNG, JPG, JPEG i GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički interfejs se ažurira novom temom.
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Uspostavi početne vrednosti" da biste vratili promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži i ponovo generiši API ključ

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ili regenerisali API ključ:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu API ključ .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na vezu da biste prikazali API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Ponovo generiši ključ" da biste ponovo API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o tragovima nadgledanja pristupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Trag nadzora" obezbeđuje interfejs u kojem možete da prikažete detalje o promenama modula obezbeđivanja na nalogu u poslednje tri godine. Međutim, možete da donesete podatke samo tokom sedmodnevnog perioda. Detalje možete da preuzmete i u Programu Microsoft Excel ili u Adobe PDF datoteci. Uverite se da imate dozvolu za prikazivanje izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali izveštaj sa tragom nadzora:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Staza nadzora.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite filtere:

                                                                                                                                                                                                                                                      Status poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite entitet iz padajuće ćelije. Entiteti su stavke u tabelama baze podataka koje se obezbeđivanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite radnju izvršenu na izabranom entitetu, kao što su "Kreiraj", "Izbriši" i "Ažuriraj".

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski period

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite opseg datuma od sedam dana iz kontrola kalendera.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Primeni filtere.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (opcionalno) Kliknite na dugme PDF a za preuzimanje excela da biste preuzeli izveštaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management Post Call Survey

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management naloga

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali Webex Experience Management nalog:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosledite obrazac Garancija na kvalitet(A2Q) proces za Cisco Webex Experience Management. Obezbedite ispravnu administratorsku e-adresu u A2Q obrascu da biste se uverili da se primaju informacije o obaveštavanju i pristupu usluzi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U sklopu procesa kreiranja naloga izvršavaju se sledeće radnje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kreira nalog za vas i određuje nalog.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kreira podrazumevane razmake i metričke grupe za vaš nalog. Više informacija o kreiranju razmaka potražite u članku Kreiranje prostora.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kreira standardne upitnike za Webex Experience Management "Post Call Surveys" i objavljuje iste. Više informacija o kreiranju upitnika potražite u članku Upitnici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja i obezbeđivanja naloga, informacije o primopredaje se šalju na administratoru e-adresu navedenu u A2Q obrascu. E-poruke za primopredaju sadrže akreditive i druge osnovne informacije o vašem nalogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U početku, prostori i vidžeti se kreiraju kao deo Webex Experience Management obezbeđivanja naloga. Da biste znali više o različitim podrazumevanim Vidžetima u okviru alatke "Upravljanje iskustvom", kako da koristite Metričnu biblioteku za kreiranje dodatnih Vidžeta za upravljanje iskustvom i kako da izvezete i iz njih imate smislene uvide, pogledajte Webex Experience Management Vidžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte Webex Experience Management vidžete kao Agent Desktop vidžet u Agent Desktop raspored. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Experience Management Vidžeti i gadžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje Webex Experience Management linije spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada primite e-poruke za primopredaju sa akreditivima i drugim osnovnim informacijama o Webex Experience Management nalogu, koristite akreditive da biste kreirali Webex Experience Management konektor u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Webex Experience Management konektor na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija na Webex za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što kreirate Webex Experience Management konektor, konfigurišete ankete posle poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje IVR post-call ankete

                                                                                                                                                                                                                                                      Koraci za omogućavanje IVR nakon poziva u Centru Webex kontakta su sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte i konfigurišite upitnike u Webex Experience Management za IVR ankete kupcu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management upitnici se keširaju 24 sata, a sve izmene na njima odrazile bi se nakon tog perioda. Ovo se odnosi i na sve metapodatke za rukovanje PII-jem, jer su metapodaci povezani sa svakim upitnikom.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija zasnovanu na glasu u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Aktivnost povratnih informacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti DTMF ulaznog odgovora u IVR post-call anketi

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt proverava valjanost dvostrukih ton multifrekventnih (DTMF) ulaznih odgovora klijenata tokom IVR post-call anketa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili bez DTMF unosa, kao i audio poruke obaveštenja (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalna ponovna ograničenja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Postavke ponovnog pokušaja i vremenskog tajm-IVR u Webex Experience Management podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kupac unese nevažeći DTMF unos ili ne unese DTMF unos u pitanje ankete u okviru navedenog trajanja ( parametar vremenskog ograničenja u aktivnosti povratnih informacija), kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Obaveštava klijenta o nevažećoj stavci ili vremenskom periodu reprodukcijom audio poruke koja je konfigurisana u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Reprodukuje isto pitanje ankete kupcu na osnovu broja pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja koji su konfigurisani u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se premaši maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje, kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Obaveštava klijenta da je najviše ponovnih pokušaja premašilo reprodukcijom audio poruke koja je konfigurisana u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preskače preostala pitanja ankete i reprodukuje poruku "Hvala" (ako je napomena zahvalnosti konfigurisana u Webex Experience Management) za okončanje ankete.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevano, maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje je 0. Da bi kupac pokušao određeni broj puta (na primer, 3 pokušaja), maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje mora biti postavljen na 2 u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako audio poruke za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalno prekoračenje ponovnog pokušaja nisu konfigurisani u programu Webex Experience Management, kontakt centar reprodukuje pitanja ankete bez ikakvih poruka obaveštenja kupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje SMS ankete ili e-pošte posle poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali Webex Experience Management pozivnice za slanje SMS/e-pošte kupcu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner je hostovao modul u Webex Experience Management Pozivi" je obavezan da bi SMS/Email ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o hostovanom modulu partnera potražite u članku Cisco Webex Experience Management o arhitekturi modula pozivnica.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbedite infrastrukturu potrebnu za primenu partnerskih komponenti modula Webex Experience Management pozivnice.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedite komponente koje hostuje partner.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za informacije o tome kako da primenite komponente hostovane od partnera pogledajte vodič za primenu modula za pozivnice.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte predloške rasporeda Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u uputstvu za korisnike dispečera.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija zasnovanih na SMS/e-pošti u Webex za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Povratne informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema sa portalom za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa portalom za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do problema sa portalom za upravljanje, sledeća tabela vam može pomoći da rešite problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete se prijaviti na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite da li ste uvećali tačno korisničko ime i lozinku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da pristupite modulu sa portala za upravljanje ili ne možete da vidite neka ulazna mesta ili redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemate ispravne privilegije za pristup ovim modulima, ulaznim tačkama ili redovima. Obratite se administratoru Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Portal za upravljanje ne prikazuje podatke za agente ili pozive ili pokazuje da nijedan agent nije prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je postavka privatnosti za Internet Explorer podešena na "Srednji".

                                                                                                                                                                                                                                                      Povremeno se poruka Osveži stranica u modulu izveštaji u realnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odjavite se sa trenutne sesije Webex kontakt centra. Zatvorite sve preostale Webex Kontakt centra i ponovo se prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada veličinu prikaza agenta izveštaja agenta u realnom vremenu, opisi alatki za kodove za dokone i prelomne brojeve ponekad se prikazuju u oblasti grafikona umesto u blizini kursora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvećajte prozor da biste prikazali opis alatke u blizini kursora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeno je previše napuštenih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok grafikon pregledate u izveštaju ili na stranici za nadgledanje, u utorak u <datu> ćete videti sledeću poruku Prekid komunikacije> u < vreme>.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem ne može da osveži podatke na grafikonu od vremena naznačenog u poruci, obično zbog povremenog prekida mreže ili problema sa serverom. Ako problem potraje nekoliko minuta, obavestite administratora sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji u realnom vremenu nisu osvežavajući na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika izveštaja u realnom vremenu nije prikazana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštaju agenta u realnom vremenu, broj završetka i broj unetih šifara za završetak se ne podudaraju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Do ovog neslaganja dolazi kada se agent odjavi dok je još u stanju zamotavanja bez izbora šifre za prelamanje. Naloži agentima da uvek uđu u stanje dokone, a zatim kliknite na dugme "Odjavi se " da biste se odjavili umesto da zatvorite pregledač dok ste prijavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promene imena postojećih dokonih i prelomnih kodova se ne pojavljuju odmah u izveštajima agenata. Umesto toga, izveštaji agenta prikazuju prethodna imena koda pre uređivanja ili N/A za novu šifru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odjavite se, a zatim se ponovo prijavite da biste videli promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se izveze CSV format, podaci u prikazu agenta trenutnog izveštaja agenta snimka se netačno prikazuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost vremena se prikazuje u dve ćelije umesto u jednoj kada se izvozi u CSV format. Do ovoga dolazi zato što zarez razdvaja dan od datuma i vremena u polju Vreme prijavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izvozite istorijske podatke izveštaja u Microsoft Excel koji uključuju datum i vreme u hh:mm:ss formatu, Excel prikazuje samo sate i minute, a ne i sekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Excel podrazumevano prikazuje podatke u hh:mm formatu. Međutim, možete dvaput kliknuti u ćeliju da biste videli podatke u hh:mm:ss formatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za novi tim, podaci u izveštaju intervala agenta prikazuju se u polučasovnim intervalima od vremena kada se agent u timu prijavi nakon ponovnog pokretanja sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je prolazno za timove koji se prvi put prijave. Podaci se obično prikazuju u polučasovnim intervalima od ponoći.

                                                                                                                                                                                                                                                      U modulu "Istorijski izveštaji" povremeno parametri prilagođenog podrazumevanog izveštaja se ne čuvaju nakon što se ponovo odjavite i prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada sačuvate prilagođeni izveštaj, sačekajte 10-15 sekundi pre odjavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da zatražite nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite ispravan DN i prefiks.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje sesije ostavljeno otvoreno sat vremena ili duže prikazuje praznu stranicu ili neočekivano ponašanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zatvorite modul i ponovo ga otvorite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzorni telefon zvoni čak i kada je zahtev za nadgledanje za drugi red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je zahtev za nadgledanje upućen timu i ako više redova koristi isti tim za usmeravanje, može se pratiti bilo koji od poziva reda za taj tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poziv se završava, ali ekran za nadgledanje ukazuje na to da je poziv još uvek u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskaliraj u korisničku podršku

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeni agenti ne mogu da vide promene u profilu veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent mora ponovo da se prijavi da bi prikazao promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa portalom za upravljanje izveštavanjem korisničke podrške

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada eskalirate problem sa portalom za upravljanje da biste Cisco Webex Contact Center korisničku podršku, obavezno navedite sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijavljivanje i korisničko ime osobe koja ima problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme kada je to pitanje prvi put primećeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je došlo do problema u modulu za nadgledanje, broj koji je supervizor pokušavao da pozove i ID sesije poziva, ako je dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema sa radnom površinom

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekidi mreže

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do prekida veze koji traje manje od dva minuta, radna površina će prikazati poruku ponovnog povezivanja , a zatim se uspešno ponovo povezati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako prekid mreže traje duže od dva minuta, uputite agente da zatvore trenutni prozor radne površine, a zatim se prijavite koristeći primarnu URL adresu. Ako prijavljivanje ne uspe sa primarnom URL adresom, dajte uputstva agentima da koriste prijavljivanje u centar za rezervne kopije aplikacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija svih prekida mreže; prijavite vreme kada je došlo do problema i broja pogođenih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako mreža primarnog centra aplikacije ne radi, korisnici portala za upravljanje ne mogu da pregledaju statistiku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa aplikacijom na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do problema sa aplikacijom "Radna površina", sledeća tabela vam može pomoći da rešite problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da se prijavite na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite da li su kolačići omogućeni u Internet Explorer.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Uverite se da ste uneli ispravno korisničko ime i lozinku na ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom prijavljivanja, poruka o grešci Nevažeći broj telefona pojavljuje se nakon što kliknete na dugme " Idi".

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite format DN-a koji ste uneli i uverite se da je broj važeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slučajno ste zatvorili prozor pregledača dok ste bili na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zatvorite prozor pregledača dok ste na pozivu, ne možete se ponovo prijaviti dok ne dovršite poziv. Ako zatvorite prozor pregledača dok je poziv na čekanju, sistem automatski preuzima poziv na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada osvežite prozor radne površine, odjavite se i prikazuje se ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite. Izbegavajte osvežavanje prozora dok ste prijavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka na radnoj površini prikazuje " Ne odaziva se" i telefon ne zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite postavku jačine zvuka na telefonu i uverite se da je zvono podešeno na visoko.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Proverite DN (biraj broj), uključujući prefiks biranja broja i uverite se da je ispravan.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Nakon rešavanja problema, kliknite na jedno od dugmadi u poruci da biste promenili stanje u Dostupno ili u stanju u stanju u stanju stanju u stanju 2000.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon ponovnog povezivanja sa sistemom nakon prekida veze sa mrežom, iznenada ste se odjali.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite na radnu površinu. Ako ne možete da se prijavite, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovno pokretanje radne površine dok ste prijavljeni može stvoriti probleme

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte otvarati više aplikacija radne površine istovremeno na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina postaje veoma spora.

                                                                                                                                                                                                                                                      To se može dogoditi kada ostavite radnu površinu otvorenu duži vremenski period. Zatvorite radnu površinu i pregledač nakon što se odjavite iz sistema. Ako ovo ne pomogne, završite proces iz Windows upravljača zadacima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina povremeno odjavljuje agente nakon prekida mreže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina nije prikazana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Umanjite radnu površinu, a zatim je vratite u prethodno stanje sa trake zadataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranice i grafikoni za pokretanje se ne prikazuju ispravno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je Internet Explorer u dijalogu "Internet opcije " izabrana opcija "Prikaži slike ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni ste, ali vam se ne šalju pozivi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste u stanju "Dostupno" i da ste prijavljeni u ispravan tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Razgovarate sa kupcem, ali statusna traka radne površine prikazuje rezervisano .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite incident korisničkoj podršci.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaš agent softfon ne zvoni, ali statusna traka radne površine prikazuje "Ne odaziva se".

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste uneli ispravan DN.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka radne površine prikazuje ponovno povezivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite da li je kabl računarske mreže prekinut ili je olababavljen. Ako ne vidite poruku koja ukazuje na to da je došlo do problema sa mrežom, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovorite na poziv, ali poziv prekida vezu posle 30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se na statusnoj traci radne površine ne odaziva prikaz, promenite se u stanje "Dostupno" i sačekajte sledeći poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač Internet Explorer zamrzava.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvorite Windows upravljač zadacima i završite sve procese pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuju se blokatori iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      U meniju Internet Explorer "Alatke " onemogućite blokatore iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka radne površine prikazuje povezano stanje dok telefon zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite incident korisničkoj podršci.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv nije uspeo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste uneli ispravan DN i prefiks.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom slepog prenosa, detalji poziva se ne prikazuju na radnoj površini agenta za prijem dok je taj agent u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana država je prolazna. Detalji poziva se prikazuju kada se drugi agent odazove pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa zvukom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako na radnoj površini naići na audio probleme, sledeća tabela može pomoći u rešavanju problema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Eho ili slaba zapremina

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite postavke telefona. Ako koristite softfon, proverite postavke Microsoft Windows i softfona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jitter/Stutter audio

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Visoko kašnjenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zbog loše povezanosti, verovatno zbog problema sa mrežom. Proverite da li računar ne radi pod drugim softverom koji koristi zvuk. Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukršteni razgovori

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jednosmerni zvuk

                                                                                                                                                                                                                                                      Pobrinite se da ne budete nemi. Ukoliko to nije tako, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje Agent Desktop problema korisničkoj podršci

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada eskalirate sa Agent Desktop korisničkom Webex kontakt centra, uverite se da ste dobili sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zamolite agenta da obezbedi snimak ekrana Agent Desktop ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uključite vreme kada je problem prvi put primećen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja CJP

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o pozivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u Webex kontakt centru u realnom vremenu i istorijskim izveštajima o pozivima. U tabeli, CSR skraćenica za zapis sesije kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      % Napuštenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Napušteno/Ukupno) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      % odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj odgovora na pozive podeljen brojem poziva koji su ušli u red minus kratkih poziva pomnožen je sa 100.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Odgovoreno/(Odgovoreno + napušteno)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme napuštanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme koje poziva je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali je prekinuto pre nego što je distribuirano agentu ili drugom resursu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red čekanja ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      % korigovanog nivoa servisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno ili napušteno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština putem izveštaja u redu čekanja), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive) pomnožen je sa 100.

                                                                                                                                                                                                                                                      ((In Service Level + Abandoned within SL)/(Answered + Abandoned)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nije svrsishodna za takve pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta koji je rukovao pozivom ili numeričkim ID kodom ako je pozivom upravljao resurs tima zasnovan na kapacitetu, a ne agent Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je agent podigao slušalicu i počeo da razgovara sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI cifre dostavljene pozivom. ANI ili Automatska identifikacija brojeva je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivaoca zajedno sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspoloživi agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijavljenih agenata koji su trenutno u stanju "Dostupno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme napuštanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni:

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno vreme/napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg Povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno povezano vreme podeljeno ukupnim brojem poziva na koje je odgovoreno tokom intervala izveštaja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme/(odgovoreno + sekundarno odgovoreno)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (povezano vreme plus vreme završetka), podeljena brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme+Vreme završetka/(odgovoreno + sekundarno odgovoreno)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme koje su pozivi bili u IVR sistema podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su bili u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period kada su pozivi bili u redu podeljen je ukupnim brojem poziva koji su bili u redu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme/čekanje u redu čekanja u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna brzina odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno je odgovorilo na vreme podeljeno ukupnim brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovoreno Vreme/Odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period koji su agenti proveli u stanju završetka podeljen je ukupnim brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka/(odgovoreno + sekundarni odgovor)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj slepih prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent preneo poziv iz reda bez konsultacija sa prvim agentom ili konsultacija sa strankom kojoj je poziv prebačen

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Slepi transferi

                                                                                                                                                                                                                                                      Podskup prenetih poziva koje je agent preneo drugom agentu ili eksternom DN-u bez prvog agenta koji se konsultuje ili se posavetuje sa strankom kojoj je poziv prebačen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme između trenutka kada je poziv stigao na ulaznu tačku ili red i kada je prekinut.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prekida poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv stigao na ulazno mesto ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Dovršeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi se ne računaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konferencijske razgovore

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konferencijske razgovore

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme konferencije

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su pozivi prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za lokacije, timove, redove i veštine po redu; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme poziva je bilo povezano sa agentom (vreme razgovora plus vreme čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim na spoljnom broju tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta se agent konsultovao sa drugim agentom tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta agenti se nisu odazvali pozivu za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom tokom ovog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ broj odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj odgovora na zahteve konsultativnog u redu čekanja je odgovarao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme CTQ odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između odgovora na zahteve konsultativnog reda i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj CTQ zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokrenut je broj zahteva za konsultativno čekanje u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      CtQ vreme zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između zahteva za konsultativno čekanje u redu i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutni % servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva u redu čekanja koji još uvek nisu dostigli prag nivoa usluge koji je obezbeđen za red čekanja (u izveštaju reda čekanja) ili veštine (u redovima veština izveštaja po redu čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odspojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj koji je pozivalac birao (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi DN konzervirani izveštaji

                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke povezane sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Od ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa ulazne tačke od strane IVR skripte kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa ulazne tačke od strane IVR toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Od ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su došli na ovu ulaznu tačku sa druge ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Puni nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su praćeni od početka do kraja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme provedeno u rukovanju pozivom (Povezano vreme + Vreme završetka).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme provedeno u rukovanju pozivima:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme + vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Kako je poziv rešen. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • park: Poziv je stavljen u red u Webex Kontakt centra i naknadno se završio bez distribucije na lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: Poziv je stavljen u red na mreži Webex kontakt centra i naknadno distribuiran lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: Poziv je distribuiran na lokaciju po dolasku, a da nije stavljen u red Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: Poziv je obraрen od strane IVR je pozivalac prekinuo vezu pre nego љto je poziv prenet ili parkiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      • nepoznato: Ovo je podrazumevana vrednost kada je nijedna druga vrednost ne zamenjuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je poziv stavljen na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio na čekanju u ovom redu (za CSR) ili u svim osnovnim redovima (za mesto unosa CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      U IVR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      U redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno u redovima koji su obuhvaćeni izveštajem. U slučaju izveštaja o ulaznim tačkama, ovo je broj poziva koji su trenutno u redovima koji se hrane ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštajima o ulaznim tačkama i redovima možete kliknuti na broj u ovoj koloni da biste prikazali starosnu granicu za poziva u kružnom grafikonu reda u iskačućim prozorima. Grafikon prikazuje broj poziva koji su bili u redu dugo vremena predstavljen tri vremenska segmenta. Vremenski segmenti se potiču deljenjem vrednosti "Najduže vreme u redu čekanja za tri", zaokruživanje dobijene vrednosti na najbližih 10 sekundi, a zatim pomnoživanje te vrednosti sa 1, 2 i 3. Na primer, ako je vrednost "Najduže vreme u redu čekanja" 85 sekundi, onda 85/3=28,3, koja je zaokružena nadole na 20, a grafikon prikazuje vremenske segmente od 20, 40 i 60 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      U nivou usluge

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za ovaj red čekanja ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevidljivi praćeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su praćeni pomoću nevidljivog režima, koji sprečava prikazivanje sesije nadgledanja na portalima za upravljanje, osim onog koji inicira supervizor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR završen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su se završili u IVR nisu bili kratki pozivi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativni vremenski pozivi bili su u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeni agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovaj tim ili u sve timove na ovoj lokaciji. Na nivou reda, ovo je broj agenata prijavljenih u sve timove na mestima koja služe za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduži poziv u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme poziva je u svakom redu koji je obuhvaćen izveštajem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme poziva je bilo u redu čekanja da bude odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledani pozivi u midkalu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za koje je monitoring počeo nakon poziva već je bio u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zastavica monitora

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira da li je poziv nadgledan, treniran ili upao. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije nadgledano. Poziv nije nadgledan

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgleda. Poziv je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Whisper-Coach. Dok je poziv nadgledan, nadzornik je trenirao agenta, ali nije uleteo na poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upao sam unutra. Dok je poziv nadgledan, nadzornik nadzora je upao na poziv. Supervizor je možda bio i trener agenta. (Ako je poziv bio i trener i upao, vrednost ovog parametra je Barged-In).

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o nadgledanju potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj spoljnih poziva koji su došli do ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su došli u sistem putem određenog biranog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi DN konzervirani izveštaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne. transfera

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je poziv preneo agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelivne

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su poslati na broj viška koji je obezbeđen za red i na koji je odgovoreno. Poziv se obično šalje na višak broja ako je u redu duže od maksimalnog vremena navedenog u strategiji usmeravanja ili zato što je došlo do greške kada je poziv poslat agentu. Ako se poziv ne odazove, on će biti uključen u napušteno ili nepovezano prebrojavanje kada se poziv završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime reda povezanog sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime reda koji je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio u redu čekanja da bude poslat na odredišnu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Čekanje u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Zastavica zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira na to da li je Webex kontakt centar za kontakt preko opcionalne funkcije snimanja poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo zaiseljeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su napustili ovaj red nakon što ga je agent prebacio u drugi red. Da bi pozivi bili ponovo za redom, prvi agent klikne na dugme "Red čekanja", izabere red sa padajuće liste i klikne na dugme "Prenos".

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Br. S

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekvence koji identifikuje svaku nogu poziva dok se kreće kroz sistem Webex kontakt centra. Kliknite na stavku u ovoj koloni da biste otvorili prozor koji prikazuje istoriju poziva tokom celog životnog ciklusa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sekundarni odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je agent odgovorio nakon što ga je agent prebacio drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Servisni nivo %

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive) pomnožen je sa 100:

                                                                                                                                                                                                                                                      ((U nivou usluge)/(Odgovoreno + napušteno)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID sesije

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koju dodeljuje sistem koji jedinstveno identifikuje poziv tokom svog životnog ciklusa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez distribucije na odredišnu lokaciju ili povezan sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su prekinuti u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime lokacije koja je nadgledana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima kome je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima koji je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukidanje stranke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ko je prekinuo poziv: agent ili pozivalac

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip prekida

                                                                                                                                                                                                                                                      Kako je poziv prekinut. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • napušteno: Poziv je prekinut pre nego što je distribuiran na odredišnu lokaciju, ali je bio u sistemu duže od vremena navedenog u pragu kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: Poziv je prebačen sa jednog agenta na drugog.

                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: Poziv nije mogao biti prebačen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • normalno: Poziv se završio normalno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • preklasifikovano: poziv je poslat na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • preneto: poziv je preneo agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: Poziv se zavrљio u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: Poziv nikada nije bio povezan i ukupno trajanje poziva je bilo manje od navedenog praga kratkog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: Poziv je bio povezan, ali je vreme razgovora agenta za poziv bilo manje od navedenog praga iznenadnog prekida veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      • višak: Poziv je prebačen na višak odredišnog broja obezbeđenog za red. Obično je prenos te zato što je poziv stajao u redu duže od maksimalnog vremena u redu čekanja navedenog u strategiji usmeravanja ili zato što je došlo do greške kada je poziv poslat agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Do tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su prebačeni na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      U red

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su poslati u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupni nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva nadgledan tokom vremenskog intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Greške pri prenosu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je došlo do greške tokom procesa prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Prebacio

                                                                                                                                                                                                                                                      Zbir svih poziva koji se prenose iz ovog reda u agenta, spoljni DN ili drugi red Webex kontakt centra:

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneto napolje + ponovo zavešteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenet dolazni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koje je agent preneo na ovu ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenet dolazni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što ga je u red preneo agent koji je kliknuo na dugme "Red čekanja ", izabrao red sa padajuće liste i kliknuo na dugme Prenos.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneti broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona na koji je agent prebacio poziv u prenosu agenta na DN. Ovaj parametar se pojavljuje Webex centru za kontakt koji se otvara kada kliknete na stavku u prozoru S br. (broj sekvence) zapisa sa detaljima ulazne tačke ili zapisa poziva u redu čekanja (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneto van

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ostavili ovaj red nakon što ga je agent prebacio na spoljni DN ili na drugog agenta. Rezultat prenetih poziva kada agent klikne na dugme Agent , izabere agenta sa padajuće liste i klikne na dugme Prenos ili kada agent klikne na dugme DN, unese broj telefona i klikne na dugme Prenos. Pozivi koji se prenose mogu da počnu kao konsultacije ili konferencije, ali se računaju kao preneti samo kada prvi agent završi transfer na drugu stranu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaključenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra za završetak koju je agent dao za poziv. Imajte na kraju da ako agent završi poziv nakon generisanja CSR, odgovarajući CSR se ažurira nakon što agent izabere šifru za prelamanje za taj poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo u stanju završetka tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u izveštajima Webex kontakt centra u realnom vremenu i istorijskim agentima. U tabeli, ADR je skraćenica za izveštaj sa detaljima agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Na ikone možete kliknuti da biste izvršili radnju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu "Odjavljivanje " da biste se odjavili sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu Monitor da biste otvorili modul za nadgledanje poziva gde možete nadgledati poziv agenta tako što ćete uneti broj povratnog poziva i kliknuti na dugme Midcall Monitor .

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova ikona se prikazuje samo u prikazu tima i samo ako je agent u stanju "Povezano", a vaš korisnički profil odobrava nadgledanje sredine. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju Multimedija, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na strelicu za skupljanje ili da proširite strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili razvili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Interval/nivo agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti vraćeni u red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Transfer agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otiљao u slobodnu drћavu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno Time: Ukupno vreme koje je agent proveo u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta ili izveštaju "Praćenje agenta") Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u raspoloživom stanju (ukupno dostupno vreme podeljeno raspoloživim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR-u) Procenat vremena kada je agent bio u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR & Snapshot/Agent view; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno u raspoloživoj državi ili, po mišljenju Veštine, broj agenata u raspoloživoj državi koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti imali u raspoloživom stanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme podeljeno brojem poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (povezano vreme plus vreme završetka, podeljeno brojem poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv bez prethodnog konsultacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrađeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva kojima je agent rukovao (ili, za prikaz veštine, broj poziva kojima je agent rukovao za tu veštinu) od prijavljivanja. Odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste prikazali iskačući prozor koji prikazuje šifre za prelamanje koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra uneta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team view & Skill view

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrađeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj dolaznih i vandijalnih poziva je obrađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji Istorijskog agenta Summary & Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      Kanal

                                                                                                                                                                                                                                                      Medijski kanal povezan sa aktivnošću. (Pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi multimedijalnu funkciju.)

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konferencija

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno povezani sa dolaznim pozivom ili u prikazu Veština, broj agenata povezanih sa pozivom koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme dolaznih poziva je bilo povezano sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme razgovora plus vreme čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultujete

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev za konsultacije plus koliko puta je agent konsultovao druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora konsultativne konsultacije i ukupno vreme zahteva za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena konsaltinga (Ukupno vreme konsultacija podeljeno brojem konsultanata).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena koje agenti utroše na odgovaranje na zahteve za konsultacije (Ukupno vreme odgovora konsultativne službe podeljeno brojem odgovora konsultanata).

                                                                                                                                                                                                                                                      % vremena: (Samo u ADR i Agent Trace izveštaju) Procenat vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena koje agenti utroše na konsultacije sa drugim agentima (Ukupno vreme zahteva za konsultacije podeljeno brojem zahteva za konsultacije).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Agent Trace izveštaju) Procenat vremena koje je agent proveo na konsultacijama sa drugim agentima dok je bio na dolaznom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsalting

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom nakon pokretanja ili odgovaranja na zahtev za konsultativno čekanje u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimak/prikaz lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutni status

                                                                                                                                                                                                                                                      Agentovo trenutno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazima tima i veštine, ako je trenutno stanje u stanju stanju u stanju stanja u stanju u stanju umaka, izabrani kôd zaslepljen je prikazan u zagradi. Nijedan kôd ne pokazuje da li se agent upravo prijavio i nije izabrao kôd u nuspološu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Skill, & Agent views

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su bili povezani sa agentom, ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Agent Summary & Agent Interval reports; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih zadršaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekida dolaznog poziva je prekinut dok je pozivalac bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent imao u državi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o praćenju agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme zadnje odjave

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u statusu Povezan koji su stavljeni u status na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme pozivaoca je bilo na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent otišao u stanje dokonog iz druge države. Odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste prikazali iskačući prozor koji prikazuje šifre u levka koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra uneta.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto agent može da promeni kôd u stanju dok je u stanju dok je u stanju dokonog, broj kodova u stanju dokonog menija prikazanih u iskačućim prozorima može da premaši broj odlažući broj kada je agent otišao u stanje dokonog. Na primer, agent može da pređe sa "Idle-Break" na "Idle-Email".

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno u stanju dokone.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otiљao u stanje dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme koje su agenti proveli u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme:(Nije dostupno u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena agenta je bila u stanju dokonog stanja (Ukupno vreme u stanju dokovanja podeljeno brojem dokonog).

                                                                                                                                                                                                                                                      % time.:(Nije dostupan u izveštajima Agent Summary i Interval) Procenat vremena u stanju dokonog stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otišao u stanje dokonog zatvora iz druge države. Ostatak kursora nad brojem u ovom polju da biste videli šifre u levka koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra korišćena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto agent može da promeni šifru u stanju dok je u stanju dok je u stanju dokono, broj šifara u stanju dokonog čekanja može da premaši broj odlaska agenta u stanje dokonog. Na primer, agent može da pređe sa "Idle-Break" na "Idle-Email".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme mirovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti imali u stanju dokonog stanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      U outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      U outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent bio povezan ili je završavao poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/tima

                                                                                                                                                                                                                                                      U vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent ušao u državu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano vreme: Vreme koje su agenti imali u rezervisanoj državi, tokom koje su zvonjavali dolazni pozivi, ali još uvek nije odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovorio je grof: Broj dolaznih poziva na koje je agent odgovorio tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora: Vreme koje su agenti pričali na dolaznim pozivima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja: Vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme: Vreme ulaznih poziva je bilo povezano sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme dolaznog razgovora plus vreme dolaznog čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka: Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon dolaznog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme: Ulazno povezano vreme podeljeno brojem ulaznih poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme rukovanja: Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju ulaznim pozivom (ulazno povezano vreme i vreme završetka u magacinu, podeljeno brojem ulaznih poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade za dolazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (ukupno povezano vreme plus ukupno vreme držanja i ukupno vreme završetka, podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme rukovanja dolaznim pros.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju ulaznim pozivom (Ukupno povezano vreme i ukupno vreme završetka, podeljeno ulaznim povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni povezani

                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Count: Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano prebrojavanje: broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme razgovora: Ukupno vreme razgovora agenta sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme čekanja: Ukupan vremenski period dolaznih poziva je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period koji su agenti povezili sa dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Average Hold Time: (Not in ADR or Snapshot/Agent view or Agent Trace report) The average hold time for inbound calls (Total Hold Time divided by Hold Count).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta) Prosečno ulazno povezano vreme (ukupno vreme podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vreme razgovora: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat ulaznog povezanog vremena koji je agent razgovarao sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      % Zadrži vreme: (Samo u ADR-u) Procenat ulaznog povezanog vremena pozivaoca je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR-u) Procenat vremena kada je agent bio povezan sa ulaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazna konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev za konsultacije plus koliko puta je agent konsultovao druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora konsultativne konsultacije i ukupno vreme zahteva za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor dolazne konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata od agenata koji rukuju dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za dolaznu konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu tokom dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente tokom dolaznih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Broj ulaznih CTQ odgovora plus broj ulaznih CTQ zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme ulaznog CTQ odgovora plus ukupno vreme zahteva ulaznog CTQ-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni CTQ odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada se agent odazvali zahtevu za konsultativno čekanje u redu od agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenata koji rukuju dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni CTQ zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period između trenutka kada je agent inicirao zahteve za konsultativno čekanje u redu čekanja tokom rukovanja dolaznim pozivima i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano u magacinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: (Not in ADR or Agent Trace report) Broj puta kada je agent otišao u ulazno rezervisano stanje, tokom kojeg poziv stiže u agentovu stanicu, ali još uvek nije odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u ulaznom rezervisanom stanju (ukupno raspoloživo vreme podeljeno raspoloživim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena koje je agent imao u ulaznom rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni prenosi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj dolaznih poziva koje je agent preneo drugom agentu, redu čekanja ili broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni prelom

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otišao u stanje završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu Snapshot/Agent možete da odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste videli šifre za prelamanje koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra korišćena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju završetka nakon dolaznog poziva (ukupno vreme završetka podeljeno brojem dovršenja).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena kada je agent bio u stanju završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prve prijave

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent prijavio.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijava

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj puta kada je agent grešio tog dana. Pojavljuje se samo ako su agenti izabrani na padajućem spisku "Prikaži rezultate pomoću padajuće liste".

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prijavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent prijavio na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme odjavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent odjao iz Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne odaziva se

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti trenutno u statusu Bez odgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne odaziva se

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent bio u stanju ne reaguje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju "Ne odaziva se".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta ili izveštaju "Praćenje agenta") Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju neodazivanja (ukupno vreme neodazivanja podeljeno brojem neodazivanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena kada je agent bio u stanju neodazivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za neodgovaranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti proveli u stanju neodazivanja tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ulaznih poziva koji su bili povezani sa lokacijom ili timom tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Mera vremena koje je agent potrošio na pozive u poređenju sa raspoloživim i vremem u levkanju, izračunata deljenjem ukupnog povezanog vremena (ulazno povezano vreme i vreme povezanog sa vremenom) plus ukupno vreme završetka (ulazno vreme završetka i vreme završetka) po časovima osoblja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu; Historical Agent Summary, Agent Interval, ADR, & Agent Trace report

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Mera vremena koje je agent potrošio na pozive u poređenju sa raspoloživim i dokonom vremenom, izračunata deljenjem ulaznog povezanog vremena plus ulazno vreme za vreme završetka po radnim satima osoblja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme ističe

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent napustio državu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokušaj: Broj poziva koje su agenti inicirali tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano: broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano vreme: Vreme koje su agenti imali u vandloћnom rezervisanom stanju, stanje koje ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv joљ nije povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora: Vreme koje su agenti pričali o vandijalnim pozivima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Tim: Količina vremenskih poziva je bila na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme: Vremenski pozivi su bili povezani sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme za izlazak razgovora plus vreme zadrška).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme: vreme povezano sa brojem za izlazaka podeljeno brojem poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka: Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme rukovanja: Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (vanserijalno povezano vreme i vreme završetka, podeljeno brojem vandijalnih poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme rukovanja među krajem pros.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva za odlazni poziv (Ukupno vreme povezivanja i ukupno vreme zaključjenja, podeljeno brojem povezanih odlaznih stavki).

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Agent Summary, Agent Interval, ADR, & Agent Trace report

                                                                                                                                                                                                                                                      Konferencija o izdu ćemotati

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj vanseričnih poziva agenta je konferencija sa drugom strankom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano sa outdial-om

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokušaj prebrojavanja: Koliko puta je agent pokušao da obavi poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano prebrojavanje: broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zadrži grofa: Koliko puta je agent stavio poziv na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme razgovora: Ukupno vreme kada je agent razgovarao sa strankom na vanserijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme čekanja: Ukupan iznos vandizateskih poziva je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje su agenti povezali sa brojem poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Average Hold Time: (Not in ADR, Agent Trace report, or Snapshot/Agent view) The average hold time for outdial calls (Total Hold Time divided by Hold Count).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme. (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečno vreme povezanog sa brojem stavki (ukupno vreme podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vanserijalna konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: Outdial Consult Answer count plus Outdial Consult Request Count.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora za outdial Consult i ukupno vreme zahteva za međususednu konsultaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor za outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je bio na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Vreme kada je agent konsultovan od strane drugog agenta koji je bio na vandijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za međususudsku konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent konsultovao drugog agenta dok je bio na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Vreme kada se agent konsultovao sa drugim agentom tokom vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadmudni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: Outdial CTQ Answer Count plus Outdial CTQ Request Count.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora na CTQ i ukupno vreme zahteva za CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor za outdial CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada se agent odazvali zahtevu za konsultativno čekanje u redu od agenta koji je vodio poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenata koji su obavljali vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za zatamni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period između trenutka kada je agent inicirao zahteve za konsultativno čekanje u redu čekanja tokom rukovanja dolaznim pozivima i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent bio u vandloћnom rezervisanom stanju, stanje koje ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv joљ nije povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent imao u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečno vreme koje su agenti imali u državi "Rezervisano za izlaz" (ukupno vreme podeljeno brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenosi vanialne datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj zajednih poziva koje je agent preneo drugom agentu, redu čekanja ili broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamotavanje broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent ušao u stanje završetka nakon vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva (ukupno vreme završetka podeljeno brojem dovršenih stavki).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent trenutno rukuje pozivom, ime reda na koji je poziv stigao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog zbog kojeg se agent odjavio. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregledač radne površine je zatvoren. Prozor pregledača u kojem Agent Desktop pokrenuta aplikacija je zatvoren dok je agent bio prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. Sistem je odjavio agenta zato što se agent prijavio u drugu instancu Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izgubljena mrežna veza. Agent je odjavljen zbog prekida mreže koji je premašio dva minuta (osim ako nije navedeno drugačije vremensko ograničenje za vaš sistem).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Normalno odjavljivanje. Agent je kliknuo na dugme "Odjavljivanje" Agent Desktop prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Operativno odjavljivanje. Sistem je odjavio agenta kao odgovor na komandu koju je pokrenuo Webex kontakt centra ili tehničke podrške.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzorno odjavljivanje. Supervizor je odjavio agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povremeno se mogu javiti i drugi razlozi.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno nalazi u rezervisanoj državi, tokom kojeg stiže poziv, ali još uvek nije odgovoran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u rezervisanoj državi koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Naziv lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete kliknuti na strelicu za skupljanje ili proširiti strelicu sa leve strane imena tima da biste skupili ili razvili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu lokacije trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili na strelicu za razvijanje pored imena lokacije da biste skupili ili proširili listu prijavljenih timova na toj lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ime tima da biste izbušili prikaz tima za taj tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimak/prikaz lokacije; Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu (osim nivoa agenta)

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Nalazi se mesto gde je tim za koji je agent rukovoрao pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu veštine trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili razvijte strelicu pored imena veštine da biste skupili ili proširili listu prijavljenih agenata koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ime agenta da biste pregledali prikaz agenta za tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na skupljenu strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili proširili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/veštine; Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u kojem je agent prijavljen tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Real-time Agent Interval reports & Skills Interval by Team

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme prijavljenosti agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji Istorijskog agenta Summary & Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent prijavljen tokom svake sesije prijavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada se agent prijavio i odjavio i u svakom stanju u kojem je agent bio tokom sesije prijavljivanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dostupno: Agent je bio dostupan i čekao je pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konferencija: Agent je sasluљao poziv sa drugom partijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultativni odgovor: Agent je odgovorio na zahtev drugog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Consult-Request: Agent je inicirao konsultacije sa drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U pozlici: Telefon je zazvonio, ali mu nije odgovoreno u određenom vremenskom periodu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne odaziva se: telefon agenta je zazvonio ali se agent nije javio u određenom vremenskom periodu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Drћi se: agent je pozvao na иeљжe.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent je priиao na dolaznom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zavrљi: poziv se zavrљio, ali agent nije bio spreman za sledeжi poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Priиamo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u povezanoj državi koji trenutno razgovaraju sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za Razgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti razgovarali sa pozivaocima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu tima i veštine po prikazu tima trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili razvijte strelicu pored imena tima da biste skupili ili razvili listu prijavljenih agenata u timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na skupljenu strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili proširili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu tima možete da kliknete na ime agenta da biste izbušili prikaz agenta za tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team view & Skills by Team view; Izveštaj agenta u realnom vremenu/Tim & Veštine po nivou tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim za koji je agent obavljao pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u trenutnom stanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent imao u trenutnom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni odgovori na pozive plus međususedni pokušaj poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno prijavljenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno prijavljeni ili, u prikazu Veštine, broj agenata koji su trenutno prijavljeni ko poseduje veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Team, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Kanali prijavljeni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj medijskih kanala na koje su agenti trenutno prijavljeni. Pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi multimedijalnu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Team, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaključenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata čiji trenutni status je zaključenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon dolaznog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja istorijskih veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u istorijskim Webex "Kontakt centar" po izveštajima "Redovi". Asterisks (*) označava parametre koji su dostupni samo u izveštaju rezimea veština, koji možete prikazati bušenjem imena veštine u izveštaju Veštine po redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      % podudara se sa pozivima

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva za koje je početna vrednost veštine koju je zahtevao poziv jednak je konačnoj vrednosti kada je poziv distribuiran agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Upaućeni pozivi * 100)/ (Povezano + Napušteno + Preklasifikovano)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su napušteni tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom sa ovim zahtevom veštine (ukupno povezano vreme i ukupno vreme završetka, podeljeno pozivima kojima se rukuje).

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su bili povezani tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su bili povezani u okviru praga nivoa usluga koji je obezbeđen za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Završni Operand*

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanda veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran agentu sa odgovarajućom veštinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Konačna vrednost*

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu prilikom distribuiranog poziva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Početna Operand*

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanda veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran u red. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • eq (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • lte (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Početna vrednost*

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu kada je stigao u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanata veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran agentu. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • eq (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • lte (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklasifikovano

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji je sistem preneo iz reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklasifikovano u okviru SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji je sistem preneo iz reda čekanja u okviru praga nivoa usluga koji je obezbeđen za veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštaju Veštine po redu čekanja možete da kliknete na stavku u ovoj koloni da biste izbušili da biste prikazali dnevnu aktivnost za mesec (iz mesečnog rezimea) ili da biste prikazali polučasovne podatke za dan (iz dnevnog rezimea).

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu prilikom distribuiranog poziva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o istorijskim obaveštenjima o pragu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju praga obaveštenja, a korisnički profil vas ovlasti da pregledate obaveštenja, kontrole na stranici "Obaveštenja o pragu" modula "Istorijski izveštaji" možete da koristite da biste prikazali detalje o obaveštenjima o pragu koja su pokrenuta između ponoći tekućeg dana i pre tri meseca. Sledeća tabela opisuje dostupne parametre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Priznao

                                                                                                                                                                                                                                                      Da li je supervizor priznao uzbunu ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Potvrđeno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je uzbuna potvrđena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stvarna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Stvarna vrednost koja je aktivirala uzbunu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Arhiviranih

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira da li je supervizor arhivirao obaveštenje ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Komentari

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalne komentare, ako ih ima, uneo je supervizor koji je priznao obaveštenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika sa kojima je prag povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzornik

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora koji je priznao uzbunu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada je aktivirano upozorenje o pragu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekundi naveden u pravilu praga kao interval tokom kojeg sistem treba da generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koju je pravilo praga definisalo kao okidač.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o metrici korišćenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u izveštaju o metrici korišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje poziva (min)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period između dolaznih poziva ili vandizaиkih poziva je stavljen i kada su prekinuti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva: ukupan broj ulaznih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani pozivi: Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR trajanje (min): Broj minuta tokom kojih su pozivi bili u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje reda (sek): Broj sekundi tokom kojih su pozivi bili u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora (min): Broj minuta tokom kojih su agenti razgovarali sa pozivaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja (min): Broj minuta tokom kojih su dolazni pozivi bili na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesec

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesec tokom kojeg je došlo do aktivnosti poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva: ukupan broj zajednih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani pozivi: Broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora (min): Broj minuta tokom kojih je agent razgovarao sa strankom na vandijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja (min): Broj minuta tokom kojih su vanserični pozivi bili na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimljeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj snimljenih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj dolaznih i vandijalnih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje Webex kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke zakupaca


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sada možete da pristupite postavkama zakupaca direktno iz kontrolnog čvorišta novonastale Webex kontakt centra. Za više informacija posetite pomoć za postavke stanara u Webex za pomoć.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako i dalje pristupate podešavanjima zakupaca putem Webex za upravljanje kontaktom Cnter, možete da nastavite sa sledećim uputstvima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite Webex za upravljanje kontakt centrom da biste konfigurisali zakupce koje administrator odredbi za vaše preduzeće. Da biste prikazali postavke zakupca preduzeća, kliknite na ime preduzeća u okviru modula "Obezbeđivanje" na traci za navigaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite sledeće kartice da biste konfigurisali postavke zakupca:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Opšte postavke " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      U sledećoj tabeli, potvrdni znak (✓) u koloni "Zakupac" označava postavke koje određuju ovlašćeni korisnici vašeg preduzeća. Slično tome, oznaka ✓ u koloni "Partner" identifikuje postavke koje navodi administrator partnera. ✓ u koloni Webex kontakt centra identifikuje postavke koje Webex kontakt centra navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o stanaru

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime vašeg poduhvata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Opis vašeg poduhvata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona koju vi nalaћete za svoje preduzeжe. Više informacija potražite u članku O vremenskim zonama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Status stanara. Ne možete promeniti status stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak " Radna površina" prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskustvo agenta: Podesite vremensko vreme neaktivnosti i interval automatskog završetka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Glasovne funkcije: Omogućite ili onemogućite podrazumevani DN, end poziv i end consult.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska osmatračnica RONA: Konfigurišite vremenska Redirection on No Answer RONA (Redirection on No Answer) za neodgovorena poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavke sistema: Podesite vremenska vremena za oporavak izgubljene veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje rona tajmautima

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori centra za kontakt mogu da upravljaju postavkama Redirection on No Answer vremenskog perioda za agente i klijente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali postavke vremenskog perioda RONA za scenarije ulaznog i izlaznog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u organizaciju klijenata na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do usluge> Kontakt centar> Settings > Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku VREMENSKA OS RONA unesite vrednosti vremenskog perioda u sekundama, za kanale.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela prikazuje podrazumevanu vrednost i dozvoljeni opseg za postavke vremenskog tajmauta RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                      KanaliPodrazumevana vrednost (sekunde)Minimalna vrednost (sekunde)

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna vrednost (sekunde)

                                                                                                                                                                                                                                                      Telefonija (ulazna i izlazna)

                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                      Ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Društveni

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za scenarije dolaznog poziva, Webex kontakt centar povezuje poziv kupca sa sesijom agenta tokom trajanja neodgovorenog poziva. Poziv se zatim preusmerava drugom agentu ili grupi veština. Na primer, ako je podrazumevana vrednost telefonije podešena na 18 sekundi, a agent ne primi poziv u navedenom roku, poziv ide u RONA stanje. Webex za kontakt vraća poziv u red i ponovo ga usmerava ka drugom agentu ili grupi veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za scenarije izlaznog poziva, konfigurisano vreme uključuje i agenta i klijenta koji prihvataju očekivani poziv za navedeno trajanje. Webex kontakt centar će se prvo povezati sa agentom za navedeno vreme i vreme ponovnog pritvora će biti iskorišćeno za povezivanje sa kupcem. Na primer, ako je podrazumevana vrednost telefonije podešena na 18 sekundi, a za povezivanje sa agentom potrebno je 2 sekunde, preostalih 16 sekundi će biti iskorišćeno za povezivanje sa kupcem. Preporučuje se da podesite optimalno vreme koje balansira i vreme agenta i kupca/uređaja koji rukuju pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica "Obezbeđivanje " prikazuje sledeće postavke. Administrator partnera i administrator Webex kontakt centra navode ove postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava supervizorima da upravljaju ljudskim resursima. Supervizori mogu proaktivno da analiziraju i prilagođavaju se svakodnevnoj realnosti i donose pametnije odluke o upravljanju resursima za optimizaciju nivoa usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije radne snage omogućavaju neke od sledećih opcija optimizacije radne snage za vaše preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje kvalitetom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje radnom snagom

                                                                                                                                                                                                                                                      • WFO analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      • Analitika radne snage sa transkripcijom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svežanj optimizacije radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ovih funkcija zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava nezavisnom softverskom listu i modul menadžera kampanje (LCM) za zakupca. LCM upravlja otpremanjem, izborom i preraspoređenim kontaktima. Takođe obezbeđuje izveštaje menadžera kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ove funkcije zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Govor je IVR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", vaše preduzeće omogućava klijentima da postavljaju pitanja ili nedoumice na običnom jeziku u sistem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ove funkcije zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Postavke " prikazuje sledeće postavke. Zvezdica (*) označava da postavke nisu dostupne stanarima sa standardnim licencama.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dole navedenoj tabeli, oznaka ✓ u koloni "Zakupac" označava postavke koje određuju ovlašćeni korisnici vašeg preduzeća. Slično tome, oznaka ✓ u koloni "Partner" identifikuje postavke koje navodi administrator partnera. ✓ u koloni Webex kontakt centra identifikuje postavke koje Webex kontakt centra navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke i redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta i redovi su tipovi virtuelnih timova. Virtuelni tim je mesto za dolazne zahteve klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke i redove možete kreirati u zavisnosti od toga kako Webex administrator Centra za kontakt konfiguriše vaš profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna ulazna tačka je početno mesto sletanja za kontakt kupca u sistemu Webex kontakt centra. Za pozive kupca možete povezati jedan ili više brojeva bez putarine ili birati broj sa datom ulaznom tačkom. Sistem vrši IVR tretman poziva za poziv dok je poziv na mestu unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tački unosa možete dodeliti tok. Štaviše, ako želite da primenite radno vreme da biste definisali radno i neradno radno vreme za kontakt centar, možete odabrati tok koji ima konfigurisanu aktivnost radnog vremena i dodeliti ga ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da nove tokove dodelite direktno ulaznoj tački koristeći aktivnost radnog vremena. Za postojeće tokove takođe bi trebalo da planirate da preselite konfiguracije toka strategije usmeravanja na mesto unosa koristeći poslovne sate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je tok povezan sa ulaznom tačkom i koristi radno vreme, on će imati prednost u odnosu na isti tok koji je takođe povezan sa strategijom usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju radnih sati u toku potražite u članku Radno vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili ulazne tačke za tip telefonskog kanala, uverite se da ste uradili sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapirajte broj biranja broja (DN) do mesta unosa. Više informacija potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodeljivanje toka ulaznoj tački Više informacija potražite u članku Kreiranje mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obratite se administratoru Webex kontakt centra za druge konfiguracije obezbeđivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni red čekanja je mesto gde kontakt kupca čeka pre nego što sistem dodeli kupca agentu ili DN-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni red koji predstavlja nezavisnog distributera automatskog poziva (ACD) poznat je kao proxy red. Pozivi koji se šalju spoljnom ACD se distribuiraju agentima od strane spoljnih ACD. Webex za kontakt koristi proxy redove za praćenje aktivnosti poziva do koje dolazi na spoljnim ACD redova. Postoje dve vrste proxy redova: namenski i deljeni. Agenti prijavljeni u namenski proxy red služe samo kupcu Webex kontakt centra; agenti prijavljeni u deljeni red služe više klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto unosa je obezbeđeno za izlazne (izlazne) pozive kupaca u sistemu Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na listi mesta unosa van stavke automatski se kreira sistemski generisani izlaz prenos u mesto unosa u red. Ako je potrebno preneti pozive u red, mapiraj DN na mesto unosa za izlaz u red. Više informacija o mapiranju tačke unosa za izlaz potražite u članku Mapiranje ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete sistemski generisani izlaz na mesto unosa u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlazak iz datoteke u kome kontakt kupca čeka da sistem dodeli kupca agentu ili DN-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Nova ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast Opšte postavke unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast " Više opcija za postavke" unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite trajanje za koje zahtev kupca može da bude u redu čekanja pre nego što ga sistem označava kao izvan nivoa servisa. Ako agent dovrši zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski popunjava ovo polje URL adresom za ovu ulaznu tačku ili podrazumevanom kontrolnom skriptom reda. To se dešava kada ne konfigurišete kontrolnu skriptu koristeći Webex strategiju usmeravanja Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem preusmerava pozive kupca kada prekorači maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite vremensku zonu koju strategije proizvodnog postupka koriste za ovu ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vremenska zona je vremenska zona zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite brojeve DN liste bazena ako želite da integrišete ovu ulaznu tačku sa spoljnim IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok sa padajuće liste da biste dodelili taj tok ovoj tački unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova lista sadrži sve tokove koji su kreirani na stranici Strategije usmeravanja> Flow portala menadžmenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da primenite entitete za radno vreme da biste definisali radno i neradno radno vreme za vašu organizaciju, preporučujemo da odaberete samo one tokove u kojima je aktivnost radnog vremena konfigurisana. Aktivnost radnog vremena zauzima odgovarajuću granu na osnovu konfiguracije radnog vremena povezane sa njom. Više informacija o kreiranju entiteta za poslovne sate u kontrolnom čvorištu potražite u članku Podešavanje radnih sati u Webex za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju aktivnosti radnog vremena potražite u članku Radno vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ulaznu tačku:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili ulazno mesto ili mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču. Ovu postavku koristite u sledećem scenariju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je red proxy reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se radi o ulaznoj tački koju koristite za bilo koji kanal osim za telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako pregledate red čekanja za proxy server, možete da kliknete na dugme za pretragu u polju DNIS podaci o bazenu da biste otvorili iskačući prozor koji prikazuje listu DNIS stavki za red. Možete da kliknete na dno iskačućih prozora da biste odštampali listu ili preuzeli podatke kao .csv datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete proxy red konfigurisan da koristi funkciju blokiranih pozivnih brojeva, možete kliknuti na dugme "Uredi" da biste uredili listu blokiranih pozivnih brojeva. Više informacija potražite u članku Blokiranje pozivnog broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija izabrane ulazne tačke. Polja imaju iste vrednosti kao i originalna ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu ulaznu tačku možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite i sačuvate mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje neke postavke koje ne možete da uređujete. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali mesto unosa za izlaz:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ mesto unosa van izbora.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast Opšte postavke unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast " Više opcija za postavke" unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite trajanje za koje zahtev kupca može da bude u redu čekanja pre nego što ga sistem označava kao izvan nivoa servisa. Ako agent dovrši zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski popunjava ovo polje URL adresom za ovu ulaznu tačku ili podrazumevanom kontrolnom skriptom reda. Dešava se kada ne konfigurišete kontrolnu skriptu koristeći Webex strategiju usmeravanja Centra za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem preusmerava pozive kupca kada prekorači maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite vremensku zonu koju strategije usmeravanja koriste za ovu tačku unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar podržava izgradnju tokova i tokova događaja pomoću dizajnera toka. Ove tokove možete koristiti u tački unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok koji želite da dodelite za mesto unosa za izlaz.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovaj red za izlazak će se koristiti u svrhe izveštavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete izabrati strategiju proizvodnog postupka ili tok za bilo koju tačku unosa. Ako odaberete strategiju usmeravanja, ne možete da prilagodite funkcije za izlaz kao što su izbor toka, muzike i redova za izlazak. Kao deo doživljaja za izlazak ne možete da koristite konfiguracije kontrole toka kao što su Prilagođavanje ANI, Iskačući ekran, globalna promenljiva i slično. Preporučujemo da koristite tokove umesto strategija usmeravanja da biste koristili napredne konfiguracije kao što su Screen pop, Prilagođavanje ANI i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za aktivnosti koje su podržane pogledajte podršku za tokove posla u tački unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite muzičku datoteku koju želite da koristite u mestu unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red za izlazak iz liste za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite brojeve DN liste bazena ako želite da integrišete ovu ulaznu tačku sa spoljnim IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje detalja tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored mesta unosa i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču. Ovu postavku koristite u sledećem scenariju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je red proxy reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se radi o ulaznoj tački koju koristite za bilo koji kanal osim za telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija izabrane tačke unosa. Polja imaju iste vrednosti kao originalna tačka unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu tačku unosa za izlaz možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite i sačuvate mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete određene postavke. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali red ili red za izlaz:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ova funkcija nije podržana.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi red čekanja ili+ Novi red čekanja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće postavke za red i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje detalja reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali red ili red za izlaz:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili red čekanja u redu čekanja ili red čekanja za izlaz :

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje neke postavke koje ne možete da uređujete. Postavke predloška za ćaskanje možete uređivati iz Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali red čekanja ili red čekanja :

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija stranice " Red čekanja " ili "Red čekanja za izlazak". Polja imaju iste vrednosti kao originalni red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Isti redosled možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite redosled.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje i kliknete na dugme Sačuvaj :


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete neke postavke. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje ulazne tačke ili reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznu tačku ili red ne možete deaktivirati ako je povežete sa nekim drugim entitetima kao što su brojevi biranja broja ili druga strategija usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate ove ulazne tačke ili redove, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate ulaznu tačku ili red, i dalje je možete videti na stranici Ulazne tačke/redovi kao "Not Active". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Ulazne tačke/redovi možete kliknuti na ikonu elipse, a zatim na ikonu vraćanja u prethodno stanje da biste ponovo aktivirali ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali ulaznu tačku ili red:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip ulazne tačke ili reda koji želite da deaktivirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke ili reda i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje ulazne tačke ili reda

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip ulazne tačke ili reda koji želite da aktivirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke ili reda sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status ulazne tačke ili reda se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija je lokacija centra za fizičke kontakte pod kontrolom vašeg preduzeća. Na primer, enterprise Acme može da ima lokacije u Čikagu, Manili i Bangaloru sa agentima koji će se baviti kontaktima klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate lokaciju, sistem automatski dodaje tim i multimedijalni profil na novu lokaciju. Možete da promenite ime tima i druge postavke, ali ne možete da promenite tip tima iz "Kapacitet zasnovan na agentu". Nemojte brisati tim bez dodavanja drugog tima za novu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje lokacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da prikažete, a zatim kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće postavke. Kliknite na dugme Sačuvaj nakon što izvršite promene:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime lokacije. Generalno, to je ime geografske lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmenite status lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmenite multimedijalni profil lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako lokaciji ne dodelite profil, sistem dodeljuje Default_Telephony_Profile . Ova postavka je dostupna ako je administrator omogućio multimediju za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokaciju ne možete deaktivirati ako su agenti ili aktivni timovi povezani sa lokacijom. Ako pokušate da deaktivirate takvu lokaciju, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate lokaciju. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koji su povezani sa ovom lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako deaktivirate lokaciju, i dalje je možete videti na stranici "Lokacije" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih lokacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da deaktivirate, a zatim kliknite na dugme Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status lokacije se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status lokacije se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim je grupa ljudi koja podržava određenu grupu funkcija. Na primer, podrška za korisnike zlata ili upravljanje naplatom i tako dalje. Tim se sastoji od agenata i povezan je sa određenom lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Novi tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite lokaciju sa padajuće liste. Kasnije ne možete da uređujete lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za tim. Koristite imena koja ukazuju na funkciju tima, kao što su naplata ili korisnička podrška.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip tima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Based: Timu dodeljujete određeni broj agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na kapacitetu: Timu ne dodeljujete određeni broj agenata. Timove zasnovane na kapacitetu koristite za govorne poštanske sandučiće ili grupe agenata Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja gde sistem distribuira pozive za ovaj tim. Ova postavka je primenljiva samo za timove zasnovane na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kapacitet

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost "Zasnovano na kapacitetu" navedena u polju Vrsta tima, navedite maksimalan broj istovremenih poziva kojima ovaj tim može da rukuje. Možete navesti najviše do 10.000. Pozivi će biti usmereni na lokacije zuba ili će biti stavljeni u red nakon što se kapacitet tima preusmeri.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet tima. Trenutno Cisco ne podržava ovu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće, možete da izaberete profil veštine za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Profili veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti ponovo odjave i prijave na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovu postavku ne možete dodeliti timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava multimediju za vaše preduzeće, možete izabrati multimedijalni profil za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil koji dodeljujete lokaciji ovog tima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite agente koje želite da dodate timu. Možete da dodelite samo agente koje administrator organizacije konfiguriše za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Za timove zasnovane na agentima odaberite raspored radne površine sa padajuće liste. Da biste kreirali raspored radne površine za timove zasnovane na agentima, pogledajte odeljak Kreiranje rasporeda na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako tim koristi nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski se pojavljuju na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka nije primenljiva za tim zasnovan na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da prikažete, a zatim kliknite na dugme Prikaži . Možete da prikažete sve konfigurisane detalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Uredi . Možete da uredite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje lokaciju odabranu za kreiranje tima. Nije moguće urediti ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za tim. Koristite imena koja ukazuju na funkciju tima, kao što su naplata ili korisnička podrška.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip tima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Based: Timu dodeljujete određeni broj agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na kapacitetu: Timu ne dodeljujete određeni broj agenata. Timove zasnovane na kapacitetu koristite za govorne poštanske sandučiće ili grupe agenata Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja gde sistem distribuira pozive za ovaj tim. Ova postavka je primenljiva samo za timove zasnovane na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet tima. Trenutno Cisco ne podržava ovu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće, možete da izaberete profil veštine za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Profili veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti ponovo odjave i prijave na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava multimediju za vaše preduzeće, možete izabrati multimedijalni profil za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil koji dodeljujete lokaciji ovog tima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite agente koje želite da dodate timu. Možete da dodelite samo agente koje administrator organizacije konfiguriše za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Za timove zasnovane na agentima odaberite raspored radne površine sa padajuće liste. Da biste kreirali raspored radne površine za timove zasnovane na agentima, pogledajte odeljak Kreiranje rasporeda na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tim koristi nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski se pojavljuju na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete deaktivirati timove povezane sa agentima ili aktivnim strategijama usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate takve timove, Portal za upravljanje prikazuje poruku da tim ne može biti deaktiviran. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste videli listu entiteta povezanih sa timom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako deaktivirate tim, i dalje ćete videti stranicu "Timovi" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da deaktivirate, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tima se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tima se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici kontakt centra su agenti, supervizori i menadžeri. Korisnički profil definiše privilegije pristupa korisnika za portal za upravljanje. Moduli portala za upravljanje obezbeđuju korisnicima vidljivost u realnom vremenu i kontrolu nad resursima za koje su odgovorni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički nalog agenta mora da sadrži korisnički profil koji dodeljuje pristup Agent Desktop modulu i mora da sadrži profil radne površine, kao što je opisano u profilima radne površine. Agenti koriste radnu površinu Webex kontakt centra za upravljanje interakcijama sa klijentima i supervizorima za upravljanje mogućnostima supervizora.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnike možete kreirati i brisati pomoću kontrolnog čvorišta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Portal za upravljanje sinhronizuje korisnike sa licencama kontakt centra iz kontrolnog čvorišta, bez obzira na njihov status.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, prikazani ste samo aktivni korisnici. Da biste prikazali neaktivne korisnike, proverite polje za potvrdu Prikaži neaktivne korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje korisnika, kliknite na ikonu elipse pored imena, a zatim izaberite stavku Prikaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnike možete pretražiti pomoću jednog od sledećih parametara:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      • E-adresa

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultati pretrage prikazuju 20 korisnika po stranici. Unesite sva tri znaka u polje za pretragu . Rezultati pretrage prikazuju korisnike koji odgovaraju kriterijumu pretrage. Sledite jedan od ovih koraka da biste se kretali kroz stranicu liste korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Dalje" da biste se kretali do sledeće stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Poslednje" da biste se kretali do poslednje stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Prethodno " da biste se kretali do prethodne stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Prvo" da biste se kretali do prve stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete pogledati sledeće detalje korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime koje korisnik koristi za prijavljivanje na Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Posao

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona na poslu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mobilni telefon

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj mobilnog telefona korisnika. Sistem prikazuje broj kao nisku bez crtica; na primer, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil korisnika. Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim profilom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za pristup Agent Desktop rukovanje zahtevima kupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto agenta. Više informacija potražite u članku Kreiranje lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi kojima agent pripada. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako korisnik ne pripada nijednom timu, onda je korisnik supervizor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako korisnik pripada bilo kom timu, onda je korisnik i supervizor i agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako je administrator omogućio opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje sve veštine na nivou tima koji je povezan sa agentom. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil agenta. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent može da pripada nekoliko timova, ali može da ima samo jedan profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu multimedijalnu funkciju za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil tima koji agent koristi za prijavljivanje na radnu površinu. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji identifikacije agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja može biti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Users.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili detalje korisnika, kliknite na dugme elipsa pored imena korisnika, a zatim izaberite stavku Uredi . Možete da uredite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje korisnik koristi za prijavljivanje u sistem Webex za kontakt. Korisničko ime mora biti važeća e-adresa. Ne možete da uređujete ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite e-adresu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite drugo sredstvo za identifikaciju agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Zemlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite zemlju u kojoj korisnik boravi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite stanje u kojem se korisnik nalazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Grad

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite grad u kome korisnik boravi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulica

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ulicu u kojoj korisnik stanuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Posao

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj telefona na poslu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mobilni telefon

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj mobilnog telefona korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poštanski broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite poštanski broj korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil korisnika. Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim profilom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" da biste korisniku obezbedili pristup Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite status korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Primarni tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tim za supervizora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto agenta. Više informacija potražite u članku Kreiranje lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da su ispunjeni sledeći uslovi kada promenite lokaciju korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent nije prijavljen na Agent Desktop kada se lokacija promeni. Agenta možete izričito odjaviti ili promeniti tokom planiranog održavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se atribut lokacije menja dok je agent prijavljen, agent će iskusiti greške i neočekivano ponašanje na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada promenite lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim dodeljen agentu se automatski uspostavlja početna vrednost. Morate dodeliti novi tim agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil radne površine se vraća na početnu vrednost ako je atribut nadređenog tipa "Lokacija ". Profil radne površine se ne vraća na početnu vrednost ako je atribut nadređenog tipa "Zakupac ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent ne može da vidi podatke koji su povezani sa prethodno dodeljenom lokacijom u statističkim izveštajima o performansama agenta u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi kojima agent pripada. Da biste dodelili agenta jednom ili više timova, odaberite timove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil veštine agenta. Odaberite profil sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje sve veštine na nivou tima koji je povezan sa agentom. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil agenta. Odaberite profil sa padajuće liste. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agent može da pripada nekoliko timova, ali ima jedan profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite multimedijalni profil agenta. Odaberite profil sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Standardnim agentima ne možete dodeliti prilagođene multimedijalne profile. Ovo polje je podrazumevano sivo kada odaberete standardnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu multimedijalnu funkciju za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil tima koji agent koristi za prijavljivanje na Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani DN

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite broj biranja broja agenta. Ako pozivni broj nije naveden za agenta, možete da dodate broj biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite identifikacione detalje agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeće postavke iz Cisco Webex Control Hub:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime koje korisnik koristi za prijavljivanje na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz stavki obezbeđenih za korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izvezli detalje artikala koje ste dodizili za korisnika:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog imena i kliknite na dugme Excel PDF . Izveštaj sadrži detalje sledećih stavki:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji aktivne ulazne tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavke ukazuju na to da mapirate korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavke u datoteci ukazuju na to da mapirate korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji ulaznih redova koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za izlazak koji mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji lokacija koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji timova koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji agenata koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opozivanje API ključa za korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste API ključ za korisnika:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebnog korisnika i kliknite na dugme Opozove API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se poruka da ste uspešno opozvali API ključ za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne mapirate API ključ za profil tog korisnika, pojaviće se poruka o grešci da korisnik nema API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak agenta za ažuriranje i otpremanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste istovremeno otpremili detalje više agenata:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste preuzeli predložak, kliknite na dugme Izvezi kao CSV () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Masovno ažuriranje () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledajte predložak ispravke agenta iz lokalnog sistema i odaberite predložak.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite da biste otpremili.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Proverite status otpremanja iz statusa masovnih operacija u obezbeđivanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje korisničkim profilom

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje na sledećim karticama i na svakoj kartici kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice "Korisnički profili" možete da uradite i sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste prikazali postavke profila, kliknite na elipsu pored korisničkog profila koji želite da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postavke za profil, kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme "Uredi ". Izmenite postavke i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izvezli postavke za profil, kliknite na dugme sa leve strane korisničkog profila, a zatim izaberite stavku Excel PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste opozli API za profil, kliknite na dugme sa leve strane korisničkog profila i izaberite stavku "Opozvaj API ključ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada konfigurišete novi korisnički profil ili uredite postojeći korisnički profil, možete da promenite sledeće postavke na kartici "Opšte postavke".

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime korisničkog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kopirate korisnički profil, sistem copy_of ispred imena originalnog korisničkog profila. Možete zadržati isto ime ili ga urediti po vašem zahtevu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip koji će odrediti nivo privilegija za ovaj profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za Portal za upravljanje, generički profil i mapiranje modula su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Standardni agent – ima pristup modulu radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium agent – ima pristup modulu desktop i multimedija.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor – Ima pristup svim modulima, ali ne može da upravlja stanarima u modulu za obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator – Ima pristup svim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo administracija – ima pristup modulima za obezbeđivanje, strategiju usmeravanja i snimanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup multimedijalnom režimu standardnog agenta je primenljiv samo ako ste se pretplatili na Flex 3.0 plan. Za više informacija pogledajte Vodič za naručivanje Kontakt centra Flex 3.0.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kasnije ne možete da uređujete tip profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu postavku možete da prikažete i promenite samo kada uređujete ili kopirate korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke modula

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničke profile možete da koristite za kontrolu pristupa portalu za upravljanje. Kartica "Postavke modula " vam omogućava da navedete dozvole za module portala za upravljanje. Možete da podesite pristup modulu kada kreirate novi korisnički profil ili da uredite ili kopirate postojeći korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Access ima sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kliknete na dugme "Sve za pristup modulima", korisnički profil može da pristupi svim modulima. Kliknite na dugme "Specifično" ako želite da korisniku obezbedite pristup samo izabranim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete navesti pristup sledećim određenim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodatne nadzorne funkcije

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava administratoru da upravlja dodatnim nadzornim funkcijama za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na preklopno dugme da biste omogućili sledeću postavku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Slanje poruka: Omogućava supervizoru da pošalje poruku agentu sa stranice "Detalji performansi tima".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promeni stanja agenta: Dozvoljava supervizoru da promeni stanje agenta sa stranice "Detalji performansi tima".

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava korisniku da pristupi radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava korisniku da tiho prati kvalitet usluge koja se isporučuje kupcima u multisource kontakt centrima. Korisnik može tiho da nadgleda izabrani red čekanja, tim, lokaciju ili agenta ako omogućite nadgledanje poziva za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na preklopno dugme da biste omogućili sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Whisper Coach: Omogućava korisniku koji prati poziv da razgovara sa agentom (koji vodi poziv), a da mušterija ne čuje razgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo ograničeni monitor: sprečava korisnika da pregleda i uređuje rasporede nadgledanja koje korisnik nije kreirao.

                                                                                                                                                                                                                                                      • View Blind Monitor Requests: Omogućava korisniku da vidi zahteve za nadgledanje na slepo drugih korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava korisniku da zakaže sve aktivne Webex kontakt centra. Korisnik može da izabere poziv iz reda čekanja, tima, lokacije ili agenta i navede trajanje za koje će zapisati poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalne

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da odaberu multimedijalni profil za korisnika koji uključuje sve tipove medija kao što su glas, ćaskanje, e-pošta i društveni sadržaj. Ako Multimedija nije omogućena, kada uređujete detalje korisnika putem obezbeđivanja > korisnika, padajuća lista Multimedijalnog profila prikazuje samo podrazumevani profil telefonije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici koji su se pretplatili na Flex 3.0 plan mogu da pristupe sledećem:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Digitalni kanali - pristup samo ćaskanju i e-pošti

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društveni kanali - Pristup socijalnim integracijama


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici sa korisničkim profilom standardnog agenta imaju pristup samo digitalnim kanalima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje korisniku pristup modulu za obezbeđivanje. Korisnik može da obavlja aktivnosti obezbeđivanja za preduzeće samo ako izaberete opciju "Uredi " u padajućem listu Obezbeđivanje. Možete kontrolisati pristup administratoru da bi izvršio sledeće aktivnosti obezbeđivanja za preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje ulaznim tačkama/redovima: Omogućava korisniku da upravlja Webex za kontakte i redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje lokacijama: Omogućava korisniku da upravlja lokacijama Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje timovima: Omogućava korisniku da upravlja timovima Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljaj korisnicima: Omogućava korisniku da upravlja Webex Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje korisničkim profilima: Omogućava korisniku da upravlja Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • MapiranjaDN mesta unosa: Omogućava korisniku da mapira DNS na ulazna mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje planovima biranja broja: Omogućava korisniku da kreira i uređuje planove biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trag nadgledanja: Omogućava korisniku da pristupi interfejsu "Trag nadgledanja". Ovaj interfejs omogućava korisnicima da pregledaju detalje obezbeđivanja promena za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Brendiranje: Omogućava korisniku pristup postavkama prilagođene teme na landing stranici portala za upravljanje. Korisnik može da prilagodi boju i slike banera na stranicama portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje stanarima: Omogućava korisniku da uredi neke od postavki zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opozovete API: Omogućava korisniku da opozove API ključa korisnika Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje profilima radne površine: omogućava korisniku da upravlja profilima radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje definicijama veština: Omogućava korisniku da upravlja definicijama veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje profilima veština: Omogućava korisniku da upravlja profilima veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mange tipovi rada : Omogućava korisniku da upravlja tipovima rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje auksilijarnim šiframa: omogućava korisniku da upravlja auksilijarnim kodovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljaj ANI-jem za izlaz: omogućava korisniku da upravlja ANI-jem za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje rasporedom radne površine : Omogućava korisniku da upravlja rasporedima na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje multimedijalnim profilom: Omogućava korisniku da upravlja multimedijalnim profilima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje adresarima: Omogućava korisniku da upravlja adresarima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje pristup modulu "Upravljanje snimanjem" koji omogućava korisniku da traži i reprodukuje audio datoteke snimljene putem Webex za snimanje poziva u Kontakt centru. Možete da omogućite sledeće dozvole modulu za upravljanje snimanjem:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tags:omogućava korisniku da pristupi kartici "Oznake " da bi prikazao, kreirao i uredio oznake koje se mogu dodeliti audio datotekama. Ove oznake možete da koristite kao kriterijum pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođeni atributi:Omogućava korisniku da pristupi kartici "Prilagođeni atributi " da kreira i izmeni prilagođene atribute čije vrednosti mogu da se čuvaju sa snimcima i kasnije se mogu tražiti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bezbednosni ključevi:Omogućava korisniku da pristupi kartici " Bezbednosni ključevi " da bi prikazao i promenio raspored za generisanje parova bezbednosnih ključeva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka omogućava supervizorima da pristupe vidžetu za upravljanje kvalitetom putem radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje i analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje pristup modulu za izveštavanje i analitiku. Modul "Izveštavanje i analitika" omogućava korisniku da segmentira, profiliše i vizualizuje podatke u sistemima kontakt centra. Ovaj modul takođe pomaže da se identifikuju ključne promenljive koje utiču na produktivnost i željene poslovne ishode. Korisnici mogu da konfigurišu i izmene šeme analizatora pomoću ovog modula.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisniku možete obezbediti pristup poslovnim pravilima ako ste omogućili dozvole za prikaz ili uređivanje za modul izveštavanja i analitike. Poslovna pravila omogućavaju korisniku da uključi podatke o klijentima u okruženje Webex kontakt centra za prilagođeno usmeravanje i drugu generičku implementaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Resursi usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam pristup korisničkom interfejsu zasnovanom na Vebu za upravljanje i konfigurisanje strategija rukovanja pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati i planirati globalne strategije usmeravanja poziva i kapaciteta tima i izmeniti ih u realnom vremenu kao odgovor na promene poslovne dinamike.

                                                                                                                                                                                                                                                      U modul Strategije usmeravanja možete da omogućite sledeće dozvole:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje izvršavanjem skripti toka poziva: Omogućava vam da otpremite i ažurirate skripte kontrole poziva. Kontrolna skripta definiše način na koji se obrađivači poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje tokovima:Omogućava vam da kreirate tokove i upravljate njima. Tok definiše način na koji rukujete pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljajte audio datotekama: Omogućava vam da otpremate i ažurirate medijske resurse kao što su audio-on-hold datoteke za korišćenje u strategijama usmeravanja. Datoteke resursa sa .wav, .ulaw, .au, .php i .xml proširenja su podržane zajedno sa drugim formatima, u zavisnosti od toga kako je sistem zakupca konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje vam pristup modulu kontrole toka na osnovu izabrane opcije kao što su "Nijedan ", "Prikaz " i "Uređivanje ". Korisniku možete obezbediti pristup upravljanju skriptama toka poziva i ako ste omogućili dozvolu "Prikaz" ili "Uređivanje " za modul Strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikaz:Ako strategiju usmeravanja postavite na prikaz , portal obezbeđuje samo opciju "Otvori " u tabeli tokova.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada je ova konfiguracija podešena na opciju "Prikaz", opcije "Kopiraji izbriši " nisu obezbeđene na kartici "Tokovi " čak i kada podesite da se skripte toka poziva preklope na "Dalje" .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Edit:Ako strategiju usmeravanja podesite na uređivanje , možete da konfigurišete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristeći ovaj preklopnik, možete da omogućite ili onemogućite pristup modulu kontrole toka.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako onemogućite dozvolu na portalu za korisnika, portal blokira modul kontrole toka za učitavanje navodeći- "Pristup toku je odbijen - vi nemate dozvolu za uređivanje tokova za vašu organizaciju".

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako omogućite dozvolu na portalu za korisnika, portal dozvoljava takvom korisniku da radi sa modulom "Kontrola toka".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Omogućava vam da otpremite i ažurirate medijske resurse kao što su audio-on-hold datoteke koje se koriste u strategijama usmeravanja. Datoteke resursa sa .wav, .ulaw, .au, .php i .xml proširenja su podržane zajedno sa drugim formatima, u zavisnosti od toga kako je sistem zakupca konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Optimizacija radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava supervizoru pristup funkcijama optimizacije radne snage za upravljanje ljudskim resursima. Supervizori mogu proaktivno da analiziraju resurse i upravljaju njima za optimizaciju nivoa usluga.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost funkcija optimizacije radne snage zavisi od vaše licence.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa kartice "Prava pristupa" možete da konfigurišete sledeće postavke kada konfigurišete novi korisnički profil ili uredite postojeći korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite određene entitete kojima korisnik može da pristupi. Možete odabrati opciju "Sve" da biste obezbedili pristup svim entitetima tog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje korisničkog profila:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila i kliknite na dugme Prikaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili korisnički profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalje možete da uređujete na sledećim karticama i da kliknete na dugme Sačuvaj na svakoj kartici:

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ne povezujete korisnički profil sa bilo kojim entitetom pre nego što deaktivirate korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila i kliknite na dugme Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisničkog profila se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisničkog profila se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kopirate postojeći korisnički profil, ažurirate detalje i sačuvate profil pod drugim imenom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da kopirate, a zatim kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje na sledećim karticama i na svakoj kartici kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate kôd za dokonu ili prelom, povezujete ga sa vrstom rada. Tipovi rada grupuju šifre u nuždi i kodove za prelamanje u pomoćnim izveštajima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali vrstu rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi tip rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za vrstu rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrstu pomoćne šifre za povezivanje sa vrstom rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tipa rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored radnog tipa koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi . Osim tipa, možete da uređujete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime tipa rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete status. Može se promeniti samo ako se koristi opcija "Vraćanje u prethodno stanje".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćnoj šifri ne možete dodeliti neaktivnu vrstu rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite opis vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi vrstu pomoćnog koda. Ne možete da uređujete ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrstu rada ne možete deaktivirati ako postoje pomoćne šifre koje su povezane sa vrstom rada. Kada pokušate da deaktivirate takav tip rada, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate tip rada. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koje ste povezali sa ovim tipom rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate tip rada, i dalje ga možete videti na stranici "Vrste rada" kao tipove rada "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih tipova rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored radnog tipa koji želite da deaktivirate, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tipa rada se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje tipa rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste aktivirali tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tipa rada koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status vrste rada se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre u omrežju žmigavanja ili završetka su dve vrste pomoćnih šifara. Agenti biraju šifre "U 10. ili Webex kontakt centra Agent Desktop da bi ukazali na njihovu nedostupnost ili status kontakata kupaca. Besdne šifre obično ukazuju na to zašto agent nije dostupan za kontakte sa klijentima, na primer tokom pauze za ručak ili sastanak. Šifre za prelamanje ukazuju na rezultat kontakata kupca, npr.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaku šifru u nudli ili prelomu povezujete sa vrstom rada. Vrste rada su vrednosti koje sistem koristi za grupisanje šifara u levkanju i prelamanja u pomoćnim izveštajima. Više informacija potražite u članku Kreiranje vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti mogu da koriste kôd za dokonu ili šifru za prelamanje ako im dodelite šifru. Morate dodati najmanje jedan kôd u levka i jedan kôd za prelamanje u profil radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju za izlazak, preporučuje se da kreirate kôd za prelamanje kao što je "Outdial Failed". Agenti mogu da koriste ovaj kôd kada su u stanju završetka nakon pokretanja vanserijalnog poziva koji ne uspeva da se poveže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiraj šifre za dokoni ili prelom

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali kôd za dokonu ili prelom:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Kodovi u aux codes Idle Codes". Da biste prikazali listu šifara za prelamanje, kliknite na dugme "Prekaиi kodove" na vrhu stranice.
                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Nova šifra u levka ili + Novi kôd za dolasak.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Je pomoćni kôd sistema

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" ili "Ne" da biste naznačili da li je ovo sistemski kôd. Pomoćne šifre sistema koristi multimedijalni podsistem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazano na stranicama "Prikaz" i "Uređivanje" da bi se navelo da li je kôd aktivan ili nije aktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naznačili da li je ovo podrazumevana šifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ovo prvi kôd za dokonu ili prelom za vašu organizaciju, morate ga učiniti podrazumevanim. Kasnije ga možete izmeniti nakon što kreirate više šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada kôd učinite podrazumevanim, sistem zamenjuje postojeću podrazumevanu šifru. U jednom trenutku može postojati samo po jedna podrazumevana šifra za svršavanje i dovršavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodeliti podrazumevane kodove za dokone i prelome u profilima radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevani kôd za prelamanje se koristi kada profil agenta precizira automatsko prelamanje. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje. Umesto toga, oni automatski odlaze u stanje "Dostupno" nakon što dovrše dolazni poziv i automatski odu u stanje dokonog stanja nakon što nazovu izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevani kôd u levku se koristi kada se agent inicijalno prijavi i nakon što agent napravi poziv za izlazak ako profil agenta navodi automatsko prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrstu rada koju želite da povežete sa ovom šifrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi šifre za dokoni ili prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored dokonog ili prelamanja koda koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naznačili da li je ova šifra podrazumevana šifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova šifra prvi kôd za svršavanje ili prelom koji kreirate, morate ga učiniti podrazumevanom šifrom. Kasnije ga možete izmeniti nakon kreiranja drugih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevane kodove za svršavanje i prelamanje morate uključiti u profile radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem koristi podrazumevani kôd za prelamanje kada profil agenta navodi automatsko prelamanje. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje. Umesto toga, oni automatski odlaze u stanje "Dostupno" nakon što dovrše dolazni poziv i automatski odu u stanje dokonog stanja nakon što nazovu izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem koristi podrazumevani kôd u levka kada je omogućeno automatsko prelamanje na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je pomoćni kôd sistema

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" ili "Ne" da biste naznačili da li je ova šifra sistemska šifra. Multimedijalni podsistem koristi pomoćne šifre sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrstu rada koju želite da povežete sa ovom šifrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje kodova za dokonu ili prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete izbrisati dokoni kôd ili kôd za prelamanje koji je postavljen kao podrazumevani. Poruka vas obaveštava da ne možete da obustavite ili izbrišete podrazumevani aux-kôd ako pokušate da ga izbrišete. Pre brisanja izabranog koda za prelamanje ili u levkastom kôdu morate postaviti drugi kôd za dovršavanje ili prelom. Pogledajte članak Uređivanje kodova za idle ili prelamanje da biste promenili podrazumevanu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored dokonog ili koda za prelamanje i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status dokonog ili koda za prelamanje se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine je grupa dozvola i ponašanja na radnoj površini koje dodeljujete agentima i supervizorima. Svaki profil radne površine navodi sledeće dozvole i postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos reda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultujte se i prenesi agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifre za zamotavanje i dokoni

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti vremenskog perioda za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent je automatski dostupan

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mogućnosti biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mogućnosti biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pristup ličnoj statistici agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Automatski odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izveštaje u oknu lične statistike (APS) agenta na Agent Desktop, primenjuju se postavke profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali profil radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje > Desktop profili .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi profil radne površine i unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Opšte informacije " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime profila radne površine. Profil radne površine možete da kreirate iz kopije drugog profila radne površine. Kada kopirate profil, sistem preimenuje kopiju. Ime kopije se sastoji od imena profila iz kog je kopija napravljena, a reči copy_of kao prefiks. Možete zadržati ime koje je sistem dodelio datoteci ili ga preimenovati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo na stranici "Uređivanje" da bi označila da li je profil aktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno: Profil možete dodeliti agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije aktivno: Ne možete dodeliti profil agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeni tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite nadređeni tip:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zakupac: Profil radne površine je dostupan svim lokacijama u vašem preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija: Profil radne površine je dostupan određenoj lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako odaberete opciju " Nadređeni tip kao lokacija". Odaberite lokaciju za koju je dostupan ovaj profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući skačući tikci ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje " ili " Isključeno" da biste naveli da li želite da dozvolite spoljne iskačuće ekrane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Automatski odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li dolazni i odlazni pozivi Agent Desktop moraju automatski da odgovaraju za agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Da", automatski odgovor funkcioniše u oba sledeća scenarija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario 1: Na platformi glasovnih medija sledeće generacije, agent koristi Radnu površinu kao opciju glasovnog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. scenario: Ispunjeni su svi sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Da", automatski odgovor funkcioniše kada postoje svi sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tip primene je ili Webex Calling PSTN povezanog oblaka ili konfiguracija lokalnog mrežnog prolaza.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U kontrolnom čvorištu, Webex telefonije Centra za kontakte je Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na kontrolnom čvorištu, postavka enableAutoAnswer je u programu .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti koriste samo jedan uređaj.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako agenti koriste Multiplatform telefon (MPP), ne konfigurišete aplikaciju Webex za korisnika na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako agenti koriste aplikaciju Webex, konfigurišete opciju "Radna površina " za korisnika u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada postoje svi prethodni uslovi, pozivi se automatski odgovaraju agentima sa samo jednim uređajem. Agenti sa više uređaja moraju ručno da odgovaraju na pozive. Dolazni pozivi agentu se automatski javljaju i pojavljuju na Agent Desktop. Sa vanseričnim pozivima, na granu agenta se automatski odgovara. Sistem ne poziva automatski odgovor za istovremena odredišta prstenova ili ako agent prosledi ili preusmeri poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      U Webex za kontakt ne smete da konfigurišete govornu poštu na agentnim uređajima, jer ako agent odbije poziv, a nakon toga bude preusmeren na govornu poštu, sistem će kategorizovati poziv kao "odazovan".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Pomoćni > radne površine" prikazuje postavke za kodove za prelamanje i dokone kodove i dozvole koje su povezane sa prelamanje i raspoloživošću agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje postavki

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme "Automatsko prelamanje sa izlazom vremena " i unesete vreme, sistem automatski unosi podrazumevani kôd za prelamanje nakon što agent dovrši razgovor. Agent, međutim, može da izabere drugu šifru u roku koji ovde navedete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Ručno prelamanje" ako želite da agent izabere šifru preloma nakon dovršavanja poziva. Vremensko osu nije povezano sa ručnim prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent dostupan nakon izbora broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent uđe u stanje "Dostupno" nakon dovršavanja i dovršavanja poziva za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent podrazumevano postaje dostupan nakon poziva za izlazak. Međutim, ako agent ne želi da bude dostupan nakon poziva za izlazak, on ili ona mogu da izaberu stanje u stanju dokonog stanja sa padajuće liste "Stanje raspoloživosti agenta " na radnoj površini pre nego što se poziv završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Isključeno" ako želite da agent ode u stanje dokonog stanja nakon dovršavanja i dovršavanja poziva za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli proširenje automatskog prelamanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agenti otkažu vreme automatskog završetka i produže vreme završetka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je ova opcija podešena na "Dalje", sistem prikazuje opciju "Otkaži automatsko prelamanje" kada je agent u režimu automatskog prelamanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite šifre za prelamanje koje agenti mogu da izaberu prilikom završetka kontakta:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste sve šifre za prelamanje učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određene šifre učinili dostupnim; zatim odaberite šifre sa padajuće liste. Da biste uklonili kôd, kliknite na dugme X sa leve strane navedenog imena koda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati podrazumevani kôd za prelamanje na listu izabranih kodova. Sistem koristi podrazumevanu šifru kada omogućite automatsko prelamanje u profilu agenta. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre u nusdu

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite šifre u levkama koje agenti mogu izabrati u Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve " da biste sve šifre u nudlima učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određene šifre bili dostupni; zatim izaberite šifre sa padajuće liste. Da biste uklonili kôd, kliknite na dugme X sa leve strane navedenog imena koda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati podrazumevani kôd u levka na izabranu listu. Sistem koristi podrazumevane šifre u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada se agent inicijalno prijavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nakon što agent napravi poziv za izlazak ako ste omogućili automatsko prelamanje u profilu agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Saradnju

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Profil radne površine> "Saradnja" prikazuje sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ciljevi prenosa ulazne tačke/reda čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ulazne tačke ili redove koje agenti mogu da odaberu sa padajuće liste reda na Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste sve ulazne tačke i redove učinili dostupnim.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Za organizaciju je navedeno najviše 1000 ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određena mesta unosa i redove učinili dostupnim; zatim odaberite ulazna mesta i redove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" ako ne želite da ulazna mesta ili redovi budu dostupni kao ciljevi prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Buddy Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite timove koje agenti mogu da odaberu sa padajuće liste agenta na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti mogu da se konsultuju sa, konferencije i prenesu pozive agentima iz timova koje izaberu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste agente u svim timovima učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste agente u određenim timovima učinili dostupnim; zatim izaberite timove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" ako ne želite da učinite nijedan tim dostupnim za konsultacije, konferenciju ili prenos poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj se sa redom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent bude u mogućnosti da izabere red u padajućem redu u padajućem redu kao cilj za konsultacije. Cilj mora biti dolazni red Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent izabere ulaznu tačku kao cilj, sistem će onemogućiti dugme "Konsultuj".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem podržava Consult to Queue samo za redove u kojima ih služe timovi. Ako agent pokuša da se konsultuje sa redom koji se preusmerava samo na drugu ulaznu tačku ili red čekanja, sistem prikazuje poruku "Konsultuj neuspešno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Plan > profil radne površine " vam omogućava da konfigurišete postavke vezane za agentsko nadmudiranje. Sledeća tabela opisuje ove postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućeno je za outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da agent bude u mogućnosti da telefonira, kliknite na polje Omogućeno za izlazak da biste se prebacili na opciju "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne želite da agent telefonira, kliknite na polje Omogućeno za izlazak da biste se prebacili na opciju "Ne ". Ova postavka sprečava pojavljivanje jastučića za Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali tablu za biranje broja, morate imati odgovarajuće podešavanje. Obratite se kompletnom administratoru za instalaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogućeno za izlaz na da ", odaberite mesto unosa koje agent može da koristi za upućije za poziva iz padajuće liste u polju Tačka unosa van izbora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite adresar sa padajuće liste u polju Adresar . Adresar sadrži brojeve brzog biranja broja koje agent može da odabere da bi obavio besplatne i konsultovane pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogućeno za izlaz na ne " i odaberete adresar, agent može da izabere ime iz adresara za konsultacije i prenose, ali ne može da telefonira.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite nijednu ako ne želite da adresar bude dostupan agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja broja je omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da agent može da telefonira, kliknite na polje "Omogući plan biranja broja " da biste se prebacili na opciju "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne želite da agent može da telefonira, kliknite na polje "Omogući plan biranja broja" da biste se prebacili na opciju "Ne ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je postavka "Omogućeni plan biranja broja" "Ne", a postavka "Omogućeno za izlazak" je "Da", agent može da obavi poziv za izlazak, ali samo izborom stavke iz adresara ili upisivanjem imena iz adresara u polje Unesite broj za pozivanje na tablu za biranje broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberi plan biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako podesite plan biranja broja omogućen na "Da ". Odaberite jedan ili više planova biranja broja koje će sistem koristiti za proveru valjanosti brojeva biranja broja (DN) koje agent unosi u polje Unesite broj za pozivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupna su dva podrazumevana plana biranja broja. Takođe možete da kreirate prilagođene planove biranja broja za preduzeće. Podrazumevani planovi biranja broja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • SAD prihvataju tekst unosa kao što je sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svaki format prihvata unos kao što je sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-CVEĆE (800) 555-1234 John.Smith

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako podesite opciju "Omogućeno je da ". Opcionalno, sa padajuće liste u polju Outdial ANI odaberite ime povezano sa listom telefonskih brojeva koje agent može da koristi za zakašnjenje poziva. Sistem koristi broj koji agent koristi kao ID pozivaoca za poziv. Više informacija potražite u članku Kreiranje ANI-ja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti agenta DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica sa opcijama > Voice Channel " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije glasovnog kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent DN — Dozvoljava agentima da se prijave koristeći DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Proširenje – Omogućava agentima da se prijave preko određenog broja proširenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti za agenta DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Neograničeno " da biste dozvolili agentima da koriste bilo koji DN za prijavljivanje putem odziva za akreditive stanice na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent unese ad-hoc DN, a stavka ne ispunjava pravila sintakse za prijavljivanje, sistem odbija prijavljivanje agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste ograničili DN koji agent može da unese, izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obezbeđena vrednost ograničava DN za prijavljivanje na podrazumevanu vrednost koju ste dali agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Napomena: Da biste obezbedili ili promenili podrazumevani DN agenta, uredite korisničke postavke agenta. Odaberite postavke >Usačenje > Edit > Agent i unesite DN u polje Podrazumevani DN . Ako ne obezbedite DN, agent može uneti bilo koji DN za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kriterijumi za proveru valjanosti (izbor sa liste) ograničavaju DN za prijavljivanje na jedan ili više planova biranja broja koje navedete u postavci "Kriterijumi za proveru valjanosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kriterijumi za proveru valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako postavite proveru valjanosti za agenta DN na kriterijume provere valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite plan biranja broja koji ćete koristiti za proveru valjanosti DN-a:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste proverili valjanost DN-a u odnosu na sve dostupne formate plana biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste proverili valjanost DN-a u odnosu na neke planove biranja broja koje možete odabrati sa padajuće liste "Izbor kriterijuma provere valjanosti". Više informacija potražite u članku Plan biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Statistika > agenta radne površine prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dalje" ili "Isključeno" da biste naveli da li želite da agenti pregledaju njihovu ličnu Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kontroliše da li agent može da prikaže statistiku za sve ili neke redove na kartici "Lična statistika agenta". Izvršite jednu od sledećih radnji:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste omogućili agentu da prikaže statistiku za sve redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Specifično, a zatim odaberite redove sa padajuće liste Izbor redova da biste omogućili agentu da prikaže statističke podatke za određene redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedno" da biste sprečili agenta da prikaže statistiku reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika evidentiranog tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dalje" ili "Isključeno" da biste naveli da li agent može da prikaže statističke podatke za tim.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavke za statistiku evidentiranog tima i statistiku tima su nezavisne jedna od druge.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovaj preklopnik nema uticaja na korisničke izveštaje analizatora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timska statistika

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kontroliše da li agent može da prikaže statistiku za sve ili neke timove na kartici "Lična statistika agenta". Izvršite jednu od sledećih radnji:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste omogućili agentu da prikaže statistiku za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Specifično, a zatim odaberite timove sa padajuće liste "Izaberi timove" da biste omogućili agentu da prikaže statističke podatke za određene timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" da biste sprečili agenta da prikaže statistiku timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup snimcima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija trenutno nije podržana. Podrazumevano je podešeno na "Ne ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pragovi agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Pragovi agenta " pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi funkciju "Prag obaveštenja". Ova stranica obezbeđuje postavke za određivanje obaveštenja koja agent može da prikaže na kartici "Lična statistika agenta" na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija nije podržana. Omogućavanje ili onemogućavanje praga dozvoljenog agenta u okviru postavki zakupca da bi se prikazao prag agenta na stranici profila radne površine biće uklonjeno jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju agenta Threshold Alerts, stranica takođe obezbeđuje postavke za određivanje pragova povezanih sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Threshold Rules.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenja o pragu koja se mogu videti agentu

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite pravila sa padajuće liste da biste naveli obaveštenja koja želite da agent primi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada agent prekrši pravilo praga, sistem generiše obaveštenje i prikazuje ga na kartici "Lična statistika agenta" u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući obaveštenja o pragu agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako vaše preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje " ili "Isključeno" da biste naveli da li želite da agent i supervizor primaju obaveštenja kada agent prekrši navedena pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent prekrši izabrano pravilo, sistem generiše obaveštenje i prikazuje ga u odeljku Obaveštenja o pragu agenta na kartici "Lična statistika agenta". Supervizor takođe dobija obaveštenje u svom portalu za Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upozorenja za graničnu vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je dostupno ako omogućite obaveštenja o pragu. Ako su dostupna upozorenja o pragu koja se mogu videti agenta, odaberite pravila za aktiviranje obaveštenja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite pravila sa padajuće liste da biste naveli obaveštenja koja želite da agent i supervizor prime.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko osmatraču agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje agenta vam omogućava da se automatski odjavite sa radne površine nakon što ste neaktivni za navedeno vreme. Smatra se da je agent neaktivan ako ne obavlja bilo kakvu aktivnost na Agent Desktop dok je u stanju 19. Aktivnost agenta uključuje rukovanje kontaktima, rad na prilagođenim vidžetima ili izvršavanje bilo kog zadatka na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme neaktivnosti radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite postavku vremenskog perioda u pozoljenju za agenta iz sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost: Izaberite ovu opciju da biste nasledili vrednosti date u postavkama vremenskog perioda na konfiguraciji nivoa zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođena vrednost: Upišite vrednost u minutima da biste podesili vremensko vreme u levku. Unesite bilo koju vrednost od 3 do 10.000 minuta u okvir za tekst. Ovo zamenjuje vrednost data u postavkama vremenskog tajm-a na konfiguraciji nivoa zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ". Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uredi" na svakoj kartici da biste uredili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Webex Kontakt centar izaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite profile radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica "Profili radne površine". Ova stranica prikazuje listu profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi . Možete da uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku, > Desktop profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj . U kopiranom profilu radne površine možete da uređujete sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uredi" na svakoj kartici da biste uredili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine ne možete deaktivirati ako ga povežete sa nekim drugim entitetima kao što su brojevi biranja broja ili bilo koja druga strategija usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate ove profile radne površine, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada deaktivite profil radne površine, i dalje ga možete videti na stranici "Profili radne površine" kao "Nije aktivan". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranog profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status profila radne površine se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste aktivirali profil radne površine:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status profila radne površine se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresare

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresari sadrže stavke sa brojevima telefona. Umesto ručnog unošenja broja prilikom pokretanja poziva, agenti mogu da koriste adresar da bi izabrali stavku za biranje broja. Agenti mogu da pristupe adresaru nakon što ga dodate u njihov profil radne površine. Više informacija potražite u članku Plan biranja broja u profilima radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kreirate adresari koji su dostupni svim lokacijama ili samo određenoj lokaciji. Vrednost maksimalnih adresara u postavkama zakupaca preduzeća određuje broj adresara koje možete da kreirate. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se adresar ažurira, administrator mora da obavesti agente da ponovo učitaju bacač ili da se odjave i ponovo prijave da bi pregledali ispravke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi adresar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi adresar.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeni tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite nadređeni tip:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stanar: Adresar je dostupan svim lokacijama u vašem preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sajt: Adresar je dostupan samo za određenu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite lokaciju za adresar koji će biti dostupan. Ovo polje je dostupno samo ako izaberete nadređenu vrstu kao lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Na listi stavki kliknite na ikonu + da biste dodali nove stavke u adresar.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu Dodavanje adresara unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj telefona za stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona možete navesti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj stavki u adresaru je 6000. Više informacija o masovnim operacijama u adresaru potražite u članku Masovne operacije u Webex kontakt centru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete opšte postavke i stavke adresara.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala "Upravljanje" odaberite stavku "> knjiga sa adresama" .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored adresara koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Na kartici "Opšte postavke" možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite opis adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite lokaciju adresara. Ovo polje je dostupno samo ako je nadređena vrsta "Lokacija".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Lista stavki , u okviru kolone Radnja kliknite na dugme "Uredi" da biste uredili stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu "Uređivanje adresara" možete da uredite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj telefona stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona možete navesti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) U odeljku Lista stavki , u okviru kolone Radnja kliknite na dugme Izbriši da biste izbrisali stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu +da biste dodali novu stavku na listu stavki.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar ne možete izbrisati ako ga povežete sa nekim drugim entitetima kao što je profil radne površine. Kada pokušate da izbrišete ove adresara, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored adresara koji želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Automatska identifikacija broja (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Outdial Automatic Number Identification ( ANI)" omogućava agentu da izabere broj telefona kao ID pozivaoca za poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste listu za izlazak ANI-ja učinili dostupnom agentu, dodajte listu ANI stavki profilu radne površine i dodelite profil agentu. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje u odeljak Opšte postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za izlaz ANI.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Polja "Ime " i "Opis" dozvoljavaju alfanumeričke znakove, razmak, crtice (-) i podvlaku ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu+u odeljku Lista stavki za izlaz ANI da biste dodali novu stavku ANI za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje u dijalog "Dodavanje outdial ANI ":

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za stavku ANI za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje dozvoljava alfanumeričke znakove, razmak, crtice (-) i podvlaku ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                      broj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite broj biranja broja sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje samo brojeve birača koji su mapirani na ulazna mesta. Više informacija potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovite korak 5 i Korak 6 da biste dodali još jednu stavku anidnog broja na listu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Novododate stavke se sjedišteno u odeljku Lista stavki za izlaz ANI .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje andial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored zatamninog ANI-ja koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odeljak "Opšte postavke" – Uredite ime ili opis zatamnjenog ANI- a.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odeljak "Lista stavki za izlaz ANI " – Uredite ime ili broj broja broja zatamnjene ANI stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                        1. U koloni Radnja kliknite na ikonu "Uredi" pored stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                        2. Uredite ime ili broj stavke ANI za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                        3. (Opcionalno) Da biste izbrisali stavku, kliknite na odgovarajuću ikonu "Izbriši " u koloni " Radnja".

                                                                                                                                                                                                                                                          Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili brisanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje anijalnog broja


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI ne možete izbrisati ako ste ga povezali sa bilo kojim entitetom, na primer, profilom radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored menija ANI koji želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj planove

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Plan biranja broja" vam omogućava da definišete kriterijume provere valjanosti za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj broj (DN) koji agent koristi za prijavljivanje na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN koji agent koristi za nadmudiranje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zadovoljite preduslove za proveru valjanosti, sistem proverava valjanost DNS-ova koje agenti unose u okruženju radne površine u odnosu na pravila sintakse koja su definisana u jednom ili više planova biranja broja. Sledeća tabela opisuje preduslove za proveru valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korišćenje DN-a

                                                                                                                                                                                                                                                      Preduslovi za proveru valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop prijavljivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite profile radne površine >Agent DN provera valjanosti na sledeći na sledeći na koji na koji na ovaj na koji na ovaj na koji sma je:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite proveru valjanosti za agenta DN na kriterijume provere valjanosti (izaberite sa liste).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite polje Kriterijumi za proveru valjanosti na određeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite plan biranja broja sa padajuće liste u polju Izaberite kriterijume za proveru valjanosti . Podrazumevani planovi biranja broja i bilo koji plan biranja broja koji kreirate pojavljuju se na ovoj listi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za izlazak

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite profile radne površine >Dijalni plan na sledeći na sledeći na koji na koji na ovaj na koji je >"

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite opciju "Omogućeno za izlaz na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite plan biranja broja omogućen na "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite plan biranja broja sa padajuće liste u polju Izbor plana biranja broja. Podrazumevani planovi biranja broja i bilo koji plan biranja broja koji kreirate pojavljuju se na ovoj listi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena: Agenti koriste tablu za biranje broja na radnoj površini da bi telefonirali. Da biste prikazali tablu za biranje broja, morate imati ispravan podešavanje. Obratite se administratoru za instalaciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dozvolite agentima da unose DNS bez zahtevanja provere valjanosti, a njihove stavke nisu u skladu sa važećom sintaksom, radna površina odbija prijavljivanja i izlazni pozivi ne uspevaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati jedan od dva podrazumevana plana biranja broja i kreirati nove planove biranja broja. Podrazumevani planovi biranja broja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • NAS

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bilo koji format

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani američki plan biranja broja prihvata stavke kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                        U ovom primeru, zarezi označavaju pauze pre unosa broja proširenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani plan biranja broja u bilo kom formatu prihvata stavke kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800 CVETOVA

                                                                                                                                                                                                                                                      • bruce.matthews


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja broja bilo kog formata možete da koristite za proveru valjanosti DN-a, prvog dela e-adrese ili Session Initiation Protocol (SIP) jedinstvenog identifikatora resursa (URI).

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi planovi biranja broja zahtevaju redovan izraz da bi sistem prepoznao ono što definiše važeću stavku. Redovan izraz sadrži pravila sintakse koja sistem koristi za tumačenje važećeg.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati odvojene planove biranja broja sa odgovarajućim redovnim izrazima da biste naveli potrebnu sintaksu za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN koji agent koristi za prijavljivanje u iskačući prozor akreditiva stone stanice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN agent unosi u polje Unesite broj za pozivanje na tablu za biranje broja radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opcionalno, možete da navedete prefiks i znakove koje sistem mora da skine sa stavke na tabli za biranje broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovni izrazi podrazumevanih planova biranja broja opisani su u sledećim odeljcima. Možete da pogledate pravila sintakse koja su opisana u ovim odeljcima da bi vas uputila u formulisanje redovnih izraza za planove biranja broja koje kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za među krajni poziv, sistem izvršava sledeće korake da bi utvrdio valjanost stavke koju agent unosi u polje Unesite broj da biste pozvali polje "Tabla za biranje broja radne površine":

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Skinite znakove navedene u polju "Odstuljeni znakovi" plana biranja broja iz stavke u polju Unesite broj za pozivanje.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        U podrazumevanim planovima biranja broja za SAD i bilo koji format , navedeni "Ogoljeni znakovi" su leva zagrada, desna zagrada, prostor i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Proverite dobijenu stavku u skladu sa kriterijumima definisanim u redovnom izražavanju izabranog plana biranja broja. Ako stavka ispunjava kriterijume, smatra se važećim.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Ako je stavka nevažeća, unapred unesite stavku koja je navedena u polju Prefiks .


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        U američkom planu biranja broja navedeni prefiks je broj 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Ponovo proverite dobijenu stavku u skladu sa definisanim redovnim izrazom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovan izraz za podrazumevani američki plan biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovan izraz koji je naveden za američki plan biranja broja je:

                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledi opis onoga što ovaj običan izraz navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prva cifra mora biti 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tri cifre u opsegu od 0–9 moraju da slede.

                                                                                                                                                                                                                                                        {3} znači 3 cifre u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mora da usledi jedna cifra u opsegu od 2-9.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šest cifara u opsegu 0-9 mora da usledi.

                                                                                                                                                                                                                                                        {6} znači šest cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      • Može uslediti nula ili jedno pojavljivanje sledeće sekvence: između jednog i deset zareza [,] praćenih jednom ili više cifara [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} znači jednu do deset pauza kao što je navedeno jednim zarezom [,] po pauzi

                                                                                                                                                                                                                                                        + znači jednu ili više cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} znači nulu ili jedno pojavljivanje niza pauza [,] praćenih jednom ili više cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz za podrazumevani plan biranja broja u bilo kom formatu

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz koji je naveden za plan biranja broja bilo kog formata je:

                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledi opis onoga što ovaj običan izraz navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stavka table za biranje broja može da počne sa nulom ili više skupova sledeće sekvence:

                                                                                                                                                                                                                                                        Jedan ili više alfanumeričkih znakova [0-9a-zA-Z] praćeni jednom crticom, tačkom ili podvlakom [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                        • + znači jedan ili više alfanumeričkih znakova u prethodnom opsegu [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                        • * znači nula ili više prethodnih sekvenci alfanumeričkih znakova [0-9a-zA-Z] praćenih jednom crticom, tačkom ili podvlakom [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                      • Moraju da slede neki alfanumerički znaci [0-9a-zA-Z].

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial Plan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi plan biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za plan biranja broja. Agentu možete dodeliti jedan ili više planova biranja broja prilikom kreiranja ili uređivanja profila agenta, kao i kada konfigurišete proveru valjanosti DN-a agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite običan izraz. Običan izraz sastoji se od važeće sintakse za brojeve biranja broja (DN) koje agent unosi u okruženju radne površine. Svaki plan biranja broja zahteva običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primere redovnih izraza podrazumevanih planova biranja broja pogledajte u sledećim odeljcima. Koristite primere prikazane u ovim odeljcima da biste formulisali redovne izraze za planove biranja broja koje kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prefiks

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite prefiks koji sistem automatski dodaje telefonskom broju koji agent unosi. Na primer, unesite cifru 1 za međugradske pozive unutar Sjedinjenih Država.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem dodaje prefiks samo ako ga agent ne doda prilikom unosa DN-a u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skinuti znak

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite znakove koje sistem uklanja iz DN-a koji agent unosi u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski uklanja sledeće znakove iz broja koji agent unosi: zagrade nalevo i nadesno, razmak i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial Plan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored plana biranja broja koji želite da uredite i odaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Uređivanje plana biranja broja".
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke opisane u sledećoj tabeli možete da uređujete. Kada završite sa uređivanjem, kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime plana biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz sastoji se od važeće sintakse za brojeve biranja broja (DN) koje agent unosi u okruženju radne površine. Svaki plan biranja broja zahteva običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prefiks

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite DN u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skinuti znak

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite odeljeni znak. Sistem automatski uklanja sledeće znakove iz broja koji agent unosi: zagrade nalevo i nadesno, razmak i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      • Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pre brisanja plana biranja broja, uverite se da nije obezbeđen za profil radne površine ili da se koristi za proveru valjanosti agentovog broja za prijavljivanje (DN). Ako ne možete da izbrišete plan biranja broja, obratite se svom punom administratoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial plan

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu svih postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored plana biranja broja koji želite da izbrišete i odaberite stavku Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      Glavu gore! pojaviće se dijalog.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljivi podaci povezani sa pozivom

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive podataka povezanih sa pozivom

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive podataka povezanih sa pozivom (CAD) definišete pomoću modula za obezbeđivanje koji se koristi u skriptama kontrole poziva za prikupljanje jednog od sledećih tipova vrednosti podataka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci koje je uneo pozivalac: podaci koje kupac unosi koristeći IVR tokom poziva, kao što je broj računa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci uneti iz agenta: podaci koje agent unosi, kao što su broj predmeta ili bilo koji kôd radnje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem skladišti CAD vrednosti u zapisima detalja kumulativnog poziva (CCDR). Webex portala za upravljanje kontakt centrom mogu da prikazuju i izvoze u Excel ili .csv datoteke. Imajte na kraju sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem skladišti CAD promenljivu koja se koristi u skripti kontrole poziva samo ako se promenljivo ime podudara sa imenom aktivne CAD promenljive koju administrator organizacije odredbi za vaše preduzeće. Listu CAD promenljivih koje se koriste u skripti kontrole poziva možete pogledati u odeljku Kontrola poziva na stranici Kreiranje strategije usmeravanja ili Uređivanje strategije usmeravanja. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem čuva CAD vrednost koju je uneo agent nakon što agent dovrši stanje završetka za taj poziv. Ako se iz nekog Agent Desktop povezivanje izgubi, sistem ne skladišti CAD vrednost koju je uneo agent. Kada agent prenese poziv, čuva se CAD promenljiva koju ulazi poslednji agent.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako agent prenese poziv drugom agentu ili redu čekanja, a oba agenta unesu ili urede CAD vrednost, u bazi podataka će biti sačuvana samo CAD vrednost do poslednjeg događaja završetka. Na primer, razmotrite sledeći scenario:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Prvi agent unese CAD vrednost, zatim ode u stanje završetka i ostane u tom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Drugi agent uređuje CAD vrednost, dovršava stanje završetka za taj poziv i postaje dostupan za rukovanje sledećim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Prvi agent menja CAD vrednost, a zatim dovrša stanje završetka za taj poziv i postaje dostupan za rukovanje sledećim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                          U tom slučaju, poslednja vrednost koju je uneo prvi agent biće sačuvana u bazi podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za najbolje rezultate, agentima od kojih se očekuje da unesu CAD vrednosti ne bi trebalo dodeliti profil agenta koji ih automatski smešta u stanje "Dostupno" nakon poziva. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na nauda:

                                                                                                                                                                                                                                                      • CAD promenljive vrednosti su vidljive svim pojedincima koji imaju pristup istorijskim zapisima na portalu za upravljanje. Ne bi trebalo da skladištite bezbedne podatke kao što su brojevi kreditnih kartica, PIN-ovi i brojevi socijalnog osiguranja koje ne bi trebalo skladištiti korišćenjem CAD promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem skladišti CAD podatke koji podležu dostupnosti mreže i drugim razmatranjima operacija. CAD promenljive obezbeđuju samo referentne podatke i nisu namenjene da obezbede funkcionalnost upravljanja odnosima sa klijentima (CRM).

                                                                                                                                                                                                                                                      Definisanje ili uređivanje CAD promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete izbrisati CAD promenljivu, ali je možete deaktivirati. Ne možete koristiti neaktivnu CAD promenljivu za skladištenje podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator organizacije određuje maksimalan brojCAD promenljivih koje možete da definišete. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Na traci za navigaciju Webex Kontakt centar izaberite opciju Obezbeđivanje > CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Na stranici CAD promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na dugme "Nova CAD promenljiva" da biste dodali novu promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Da biste uredili CAD promenljivu, kliknite na dugme elipse levo od navedene promenljive i izaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Na stranici "Dodavanje" ili "Uređivanje" koja će se pojaviti navedite postavke promenljive kao što je opisano u sledećoj tabeli, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite ime CAD promenljive. Ime može da sadrži alfanumeričke znakove i sledeće specijalne znakove: crtica (-), podvlaka (_) i razmak. Ime ne može da počne razmakom i ne može da sadrži dve ili više crtica, podvlaka ili razmaka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Nije moguće izmeniti ime nakon kreiranja CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite opcionalni opis CAD-a.

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent Editable

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite opciju "Da" ili "Ne" da biste naveli da li će agenti moći da uređuju vrednost promenljive iz Webex za kontakt Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                        Status

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite aktivno ili nije aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje CAD promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali CAD promenljivu:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa Webex centra za kontakte odaberite stavku Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica CAD promenljive. Na ovoj stranici je prikazana lista CAD promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Nova CAD promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "CAD promenljiva".
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za CAD promenljivu. Ime može da sadrži alfanumeričke znakove i sledeće znakove:

                                                                                                                                                                                                                                                      • crticom (-)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podvlaka (_)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Znak razmaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da počne razmakom i ne može da sadrži dve ili više crtica, podvlaka ili razmaka u redu. Kasnije ne možete da uređujete ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Editable

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite opciju "Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da uređuju vrednost promenljivih iz Webex centra za kontakt Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite status CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje CAD promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili CAD promenljivu:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa Webex centra za kontakte odaberite stavku Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica CAD promenljive. Na ovoj stranici je prikazana lista CAD promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored bilo koje CAD promenljive i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se CAD promenljiva.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje i kliknete na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite opis CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Editable

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite postavke da biste naveli da li agenti mogu da uređuju vrednost promenljive iz Webex za kontakt Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite status promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su prilagođene promenljive definisane u modulu za obezbeđivanje i dostupne tokom čitavog toka. Projektanti toka mogu da dodaju globalne promenljive toku po potrebi. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su specifične za Webex kanala Kontakt centra. Oni prikupljaju jedan od sledećih tipova vrednosti podataka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci koje je uneo pozivalac: Podaci koje kupac unosi IVR tokom poziva, kao što je broj računa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci koje je agent uneo u okno kontrole interakcije na radnoj površini tokom aktivnog poziva sa kupcem, kao što su broj predmeta ili šifra radnje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati bilo koji broj globalnih promenljivih. Međutim, možete da omogućite samo do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje u isto vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano su vam prikazane samo aktivne globalne promenljive. Da biste prikazali neaktivne globalne promenljive, pogledajte polje za potvrdu Prikaži neaktivne globalne promenljive.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive vrednosti su vidljive korisnicima koji imaju pristup istorijskim zapisima na portalu za upravljanje. Nikada ne skladištite bezbedne podatke kao što su brojevi kreditnih kartica, lični identifikacioni brojevi ili brojevi socijalnog osiguranja koristeći globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati globalne promenljive; ali možete da deaktivirate globalnu promenljivu koja se ne koristi ni u jednom toku. Ne možete da koristite neaktivnu globalnu promenljivu za skladištenje podataka. Više informacija o deaktiviranju globalne promenljive potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski definisane promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski definisane promenljive su unapred definisane globalne promenljive koje koristi Webex za kontakte.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive definisane sistemom možete da uređujete u modulu za obezbeđivanje; ali ne možete da kreirate ili deaktivirate promenljive definisane sistemom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt koristi sledeće sistemski definisane promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: Označava da li kupac bira da učestvuje u (davanje saglasnosti) ili ne učestvuje u anketi posle poziva (odbijanje saglasnosti). Tip promenljive je definisan kao niska ; dok je podrazumevana vrednost neinicijalizovana, što znači da ne postoji početna vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: Označava jezik koji kupac koristi u toku. Tip promenljive je definisan kao niska ; a podrazumevana vrednost je en-US. Više informacija potražite u članku Webex Experience Management jeziku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: Označava ime zapisano u izlazu koje se koristi u toku. Tip promenljive je definisan kao niska ; dok je podrazumevana vrednost "Automatski ". Kada je vrednost "Automatski ", Google Dialogflow bira ime glasa za dati jezik.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme+ Nova globalna promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Globalna promenljiva.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime promenljive.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete ime nakon što je kreirano.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime podržava samo alfanumeričke znakove i podvlake. Razmaci nisu podržani.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime podržava najviše 80 znakova, ali je prikazano samo 50 znakova. Ako zadržite pokazivač miša, savet za alatke prikazuje kompletno ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Opis promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jedan od sledećih tipova sa padajuće liste Tip promenljive i navedite promenljivu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip promenljivePodrazumevana vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Boleanski

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrednost True ili False.

                                                                                                                                                                                                                                                      Niz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost niske. Niska može biti dugačka najviše 256 znakova za svaku promenljivu. Niske podržavaju alfanumeričke znakove, specijalne znakove i razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ceo broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost ceo broj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Decimalni

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite decimalnu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite datum u vremensku zonu zakupca u jednom od podržanih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DD

                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DDThh:mm


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Onemogućite dugme " Status preklopnik " da bi promenljiva bila neaktivna .

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite preklopno dugme " Napravi izveštaj" da prikaže promenljivu u analizatoru u svrhe izveštavanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da omogućite do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite dugme "Učini agenta prikazom " da prikaže promenljivu na radnoj površini zajedno sa vrednošću koja je uneta kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada omogućite preklopno dugme "Učini agenta prikazom ", pojavljuju se sledeće konfiguracije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka radne površine: Ova oznaka se pojavljuje na radnoj površini umesto imena promenljive. Unesite jasniju oznaku od samog promenljivog imena, tako da agenti mogu da razumeju podatke koji im se prosleđuju.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Oznaka radne površine podržava najviše 50 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: Omogućite ovo preklopno dugme kada želite da agent bude u mogućnosti da uređuje vrednost promenljive kao deo sesije interakcije. Sve ispravke promenljive koja je napravljena na radnoj površini dostupne su u toku. Agent može da uredi promenljivu i klikne na dugme Sačuvaj na radnoj površini. Ako poziv bude prekinut pre nego što se uređivanje sačuva, promenljiva ispravka se neće dogoditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili globalnu promenljivu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebne globalne promenljive i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene i kliknite na dugme Sačuvaj .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete polja "Ime " i "Tip promenljive" globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da omogućite do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje. Više informacija potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored globalne promenljive koju želite da deaktivisete, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status globalne promenljive se menja u "Nije aktivno ".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebne globalne promenljive i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status se menja iz "Nije aktivno" u aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako administrator omogući multimediju za vaše preduzeće, svakom agentu možete dodeliti multimedijalni profil. Svaki profil navodi broj svakog tipa medija, kao što su e-pošta, ćaskanje ili telefon, sa kojima agent može istovremeno da rukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalna multimedijalna funkcija omogućava sistemu Webex kontakt centra da upravlja strategijama usmeravanja za kontakte e-pošte, telefona i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalne profile možete dodeliti lokacijama, timovima ili pojedinačnim agentima. Sistem podrazumevano dodeljuje Default_Telephony_Profile lokaciji. Ne možete da uređujete ili brišete ovaj profil, ali možete ponovo da dodelite drugi multimedijalni profil lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi timovi ispod lokacije imaju isti multimedijalni profil kao i profil lokacije, osim ako timovima ne dodelite drugi profil. Slično tome, svi agenti u timovima imaju isti profil kao i profil tima, osim ako ne promenite profil za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali multimedijalni profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Obezbeđivanje> Multimedia profili

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi multimedijalni profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblast Detalji profila unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblast "Detalji medija" unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da istovremeno rukuju sa više kontakata za različite tipove kanala. Podesite broj za svaki tip kanala.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje, e-pošta i društveni kanal: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da rukuju jednim obaveznim kanalom u realnom vremenu, glasom ili ćaskanjem, a pored toga možete da postavite ograničenje za e-poštu.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 1 (obavezno)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                        • Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da se fokusiraju na jedan po jedan kontakt sa klijentima. Proverite tipove kanala za koje agenti primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje multimedijalnog profila:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Webex Kontakt centar izaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila i kliknite na dugme "Prikaži".

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblasti Detalji profila pogledajte sledeće informacije o multimedijalnom profilu:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Status

                                                                                                                                                                                                                                                        Status multimedijalnog profila. Status može biti aktivan ili neaktivan .

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblasti " Detalji medija" pogledajte sledeće informacije o multimedijalnom profilu:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Glas

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za glasovni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za kanal za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                        E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za kanal e-pošte.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Maksimalan broj tipova medija možete definisati u opciji "Maksimalni kanali po profilu" na stranici "Dozvole modula" postavki zakupaca za preduzeće. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Uredi" da biste promenili postavke. Više informacija potražite u članku Uređivanje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Izbriši" da biste deaktivirali postavke. Više informacija potražite u članku Deaktiviranje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili multimedijalni profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblasti Detalji profila uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblasti "Detalji medija " uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da istovremeno rukuju sa više kontakata za različite tipove kanala. Podesite broj za svaki tip kanala.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Chat, Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da rukuju jednim obaveznim kanalom u realnom vremenu, glasom ili ćaskanjem, a pored toga možete da postavite ograničenje za e-poštu.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 1 (obavezno)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                        • Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da se fokusiraju na jedan po jedan kontakt sa klijentima. Proverite tipove kanala za koje agenti primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje multimedijalnog profila


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil ne možete deaktivirati ako ga povežete sa bilo kojim entitetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali multimedijalni profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila koji želite da deaktivite, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status multimedijalnog profila se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status multimedijalnog profila se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija rasporeda radne površine vam omogućava da konfigurišete radnu površinu Webex kontakt centra u odnosu na poslovne zahteve. Možete da prilagodite elemente kao što su logotip, naslov i vidžeti. Kompletnu listu elemenata koje možete da prilagodite potražite u članku Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine. Možete da kreirate raspored na radnoj površini i dodelite ga timu. Ovaj raspored generiše iskustvo agenta na radnoj površini za sve agente koji se prijave kao deo tog tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje dva tipa rasporeda:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opšti raspored: Ovaj raspored je sistemski generisani raspored koji se podrazumevano dodeljuje kada kreirate tim. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima. Kada kreirate tim, globalni raspored se automatski postavlja kao raspored radne površine za tim. Ne možete izbrisati ovaj raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođeni raspored: Raspored koji obezbeđuje prilagođeno iskustvo pri radu sa računarom. Možete da kreirate prilagođeni raspored za jedan ili više timova.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dodelite novi raspored radne površine kada je agent prijavljen, agent mora ponovo da učita stranicu da bi video novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna Webex kontakt centra podržava tri osobe:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzornik

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor i agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Datoteka rasporeda JSON ima posebne odeljke za svaku od osoba. Administrator bi trebalo da konfiguriše postavke za svaku osobu u odgovarajućem odeljku datoteke rasporeda JSON. Više informacija o probnoj datoteci rasporeda JSON potražite u članku Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada Cisco doda novu funkciju rasporedu radne površine, nemodifikovani raspored se automatski ažurira novim funkcijama. Ažurirani raspored na radnoj površini automatski je dostupan postojećim timovima koji koriste nemodifikovani raspored radne površine. Korisnici radne površine koji koriste nemodifikovani raspored radne površine dobijaju nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo učitaju pregledač.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite datoteku " Podrazumevana Layout.json radne površine bez ikakvih izmena, ona se smatra nemodifikovanim rasporedom. Međutim, ako preuzmete datoteku "Podrazumevana radna površina Layout.json" i ponovo je otpremite, ona se smatra izmenjenim rasporedom čak i ako sadržaj datoteke ili ime datoteke nisu izmenjeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođeni raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da imate prilagođenu datoteku rasporeda JSON koja definiše vaš raspored. Da biste kreirali prilagođenu datoteku JSON rasporeda, preuzmite datoteku "Podrazumevana radna površina Layout.json" sa stranice rasporeda na radnoj površini i prilagodite raspored kao što je opisano u opciji "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Otpremite JSON datoteku koju ste prilagodili da biste definisali prilagođeni raspored na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako otpremljeni prilagođeni raspored ima greške u proveri valjanosti, kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaћno:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste proverili utisak pri radu sa rasporedom, pogledajte članak Prikaz iskustva rasporeda na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži iskustvo rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte probni tim. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeli se test timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Agent Desktop .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite probni tim i proverite valjanost iskustva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova tema govori o tome kako da kreirate prilagođeni raspored uređivanjem JSON datoteke i obezbeđuje slučajeve korišćenja uzoraka za početak vidžeta kao što su vidžeti "Metrika upravljanja korisničkim iskustvom" i vidžet "Putovanje kroz korisničko iskustvo".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede dobre veštine za prilagođavanje rasporeda radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Razumevanje HTML strukture

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Razumevanje modela stabla dokumenta u pregledaču

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Razumevanje JSON formata

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Na radnoj površini postoje dva tipa vidžeta – zasnovana na iframe i zasnovana na Veb komponentama. Zaglavlje, navigacija (prilagođena stranica), uporna oblast, bezgla radna površina i aux panel su prilagodljiva oblast na radnoj površini. Ovo nisu vidžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća lista detaljno opisuje razmake koje možete da konfigurišete. Slike ilustruju raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Oblast naslova i logotipa: Ovaj prostor Webex logotip i ime Kontakt centra (podrazumevano) u gornjem levom uglu ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Horizontalna oblast zaglavlja: Ovaj prostor ima prostor koji se može konfigurisati i koji je popunjen prilagođenim vidžetima. Ovi vidžeti mogu da prikažu, na primer, umetnute informacije i padajuće menije. Pošto je visina ovog zaglavlja samo 64 piksela, visina vidžeta ne može da pređe visinu zaglavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Oblast radnog prostora: Ovaj prostor se menja u zavisnosti od selekcije na traci za navigaciju ili kada agent ima interakciju sa klijentima. Kada je agent na pozivu, ova oblast prikazuje kontrolu interakcije i pomoćno okno sa informacijama (koje uključuje prilagođene vidžete i trajne vidžete). Kada agent stupa u interakciju sa e-poštom, ćaskanjem ili društvenim kanalima, ova oblast prikazuje oblast radnog prostora i pomoćno okno sa informacijama (što uključuje i trajnu oblast vidžeta).

                                                                                                                                                                                                                                                        Prilagođena stranica se prikazuje na interfejsu radne površine u oknu radnog prostora. Prilagođenoj stranici možete da pristupite preko ikona na traci za navigaciju. Svaka prilagođena stranica može da sadrži jedan ili više prilagođenih vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Custom Widget je aplikacija nezavisnog proizvođača koja je konfigurisana u JSON rasporedu. Prilagođeni vidžet možete da postavite na prilagođenu stranicu, prilagođenu karticu (okno sa pomoćnim informacijama) ili u horizontalno zaglavlje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Oblast trake za navigaciju: Koristite ovaj prostor za dodavanje stavki navigacije za pristup prilagođenim stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzorak UI radne površine za glas
                                                                                                                                                                                                                                                      Probni II radne površine za nove digitalne kanale
                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda
                                                                                                                                                                                                                                                      Uloge

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani raspored JSON ima sledeće tri uloge.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se agent u udjavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakte da bi se bavio aktivnostima agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se supervizor u udjavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakt da bi rukovao samo mogućnostima supervizora.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada se supervizor prijavi na radnu površinu, primenjuje se raspored radne površine koji je naveden za primarni tim. Ako ne obezbedite primarni tim, primenjuje se globalni raspored. APS izveštaji su podrazumevano onemogućeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      • supervizorAgent – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se supervizor ujavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakte da bi se bavio i mogućnostima supervizora i aktivnostima agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate ili izmenite vidžete za svaku ulogu u odgovarajućoj osobi relevantne datoteke JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede svojstva najvišeg nivoa za JSON raspored na osnovu uloge:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } }, }, "supervizor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Promene u svojstvima JSON rasporeda stupaju na snagu kada se osveži pregledač radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako funkcija koju ste omogućili u JSON rasporedu nije dostupna na radnoj površini, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sva svojstva u JSON rasporedu su osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli naslov u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevani naslov je Webex za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "Webex Kontakt centar"


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana aplikacija "AppTitle" se menja iz Radne površine Kontakt centra u Webex kontakt centar. Nema uticaja na postojeće prilagođene rasporede koji koriste staru podrazumevanu aplikaciju "Radna površina" (radna površina centra za kontakt). Da biste koristili novu aplikaciju, morate da izmenite prilagođeni raspored. Međutim, novi globalni raspored koristi podrazumevanu aplikaciju "AppTitle" Webex za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Naslov može biti tekst, slika ili prazna niska. Tekst naslova se pojavljuje u dva reda. Ako se tekst proteže izvan drugog reda, prikazuje se ikona elipse, a savet za alatke prikazuje kompletan naslov. Nije moguće primeniti stilove na naslov.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite URL adrese podataka (Uniform Resource Identifier) ili da hostujete prilagođenu sliku naslova na mreži za isporuku sadržaja (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kanti ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu hostovane slike. Podržani formati slike naslova su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Podržana veličina slike naslova je 184 x 32 piksela (širina x visina).

                                                                                                                                                                                                                                                      logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli URL adresu logotipa preduzeća. Ako ne navedete URL adresu, podrazumevano Webex kontakt centara za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "logo": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođenu sliku logotipa možete da hostujete na CDN-u, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kofi ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu hostovane slike. Podržani formati slika logotipa su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Podržana veličina slike logotipa je 96 x 32 piksela (širina x visina).

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Prikaži matricu za aplikaciju i logotip na osnovu konfiguracije rasporeda na radnoj površini
                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov Primer appTitle logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle i logotip nisu konfigurisani
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Podrazumevani logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako su appTitle i logotip konfigurisani
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Konfigurisan logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle konfigurisan i logotip nije konfigurisan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Podrazumevani logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle nije konfigurisan i logotip je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Konfigurisan logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle konfigurisan i logotip nije poželjan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Bez logotipa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle nije konfigurisan i logotip nije željeni

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Bez logotipa
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip konfigurisan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Konfigurisan logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Podrazumevani logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip nije poželjan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Bez logotipa

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođena veličina slike se podešava na osnovu odnosa širina/visina. Prilagođeni tekst naslova koji je konfigurisan ranije sada može da se pojavi u dva reda na radnoj površini. Da biste to izbegli, možete da izmenite prilagođeni tekst naslova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako naslov i logotip nisu konfigurisani u horizontalnom zaglavlju radne površine, taj prostor koriste vidžeti zaglavlja. Vidžeti zaglavlja moraju biti ispravno konfigurisani da bi se koristio prostor naslova i logotipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Naslov i logotip zajedno ne mogu da premaše maksimalnu širinu od 304 piksela (uključujući uloške). Ako je širina logotipa manja od 96 piksela, za naslov se može koristiti preostala širina.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođena veličina slike veća od podržane veličine, veličina slike se podešava na osnovu odnosa širina/visina u horizontalnom zaglavlju. Ako je prilagođena veličina slike manja od podržane veličine, stvarna veličina slike se zadržava u horizontalnom zaglavlju.

                                                                                                                                                                                                                                                      zadatakPageIllustration

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli prilagođenu ilustraciju za stranicu zadatka zasnovanu na željenim opcijama organizacije i poravnavanju brenda. Kada se agent ukaћe, stranica zadatka prikazuje konfigurisanu ilustraciju kao pozadinu. Stranica zadatka se podrazumevano pojavljuje bez ilustracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite URL adrese podataka ili da hostujete prilagođenu ilustraciju na mreži za isporuku sadržaja (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kanti ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu za hostovanu ilustraciju. Ilustracija se može konfigurisati na globalnom ili timskom nivou na osnovu definicije rasporeda. Uverite se da ste konfigurisali ispravnu URL adresu da biste sprečili prikazivanje prekinute slike na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani formati ilustracije stranice zadataka su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Preporučena veličina ilustracije je 400 x 400 piksela (širina x visina). Ako je prilagođena veličina ilustracije veća od preporučene veličine, veličina ilustracije se podešava na osnovu odnosa širina/visina na stranici zadataka. Ako je prilagođena veličina ilustracije manja od preporučene veličine, stvarna veličina ilustracije zadržava se na stranici zadataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzorak primera za prilagođenu ilustraciju koja zadržava stvarnu veličinu
                                                                                                                                                                                                                                                      Primer uzorka za prilagođenu ilustraciju prilagođenu na osnovu odnosa širina/visina
                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste utvrdili da li da prebacite fokus na novopridošli zadatak, kada agent prihvati novi zadatak dok radi na prethodnom zadatku. Podrazumevana vrednost je netačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": false

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost postavljena kao tačna, kada korisnik prihvati novi zadatak na radnoj površini, fokus se zadržava na prethodnom zadatku i ne prebacuje se na novopridošli zadatak. Ova postavka sprečava korisnika da izgubi podatke prilikom prihvatanja novog zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir da je agent 1 na ćaskanju sa klijentom 1 i istovremeno na glasovnom pozivu sa klijentom 2. Tokom glasovnog poziva, agent 1 ažurira detalje o kupcu 2 u oknu "Kontrola interakcije". Agent 1 trenutno ima dva aktivna zadatka u oknu "Lista zadataka", a fokus je na oknu "Kontrola interakcije". Kada agent 1 prihvati novi zahtev za ćaskanje od klijenta 3, fokus ostaje na oknu "Kontrola interakcije" sa klijentom 2 i ne prebacuje se na novopridošli zahtev za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste zadržali fokus na prethodnom zadatku i da se ne biste prebacili na novopridošli zadatak, izaberite prilagođeni raspored sa vrednošću svojstva stopNavigateOnAcceptTask postavljenom na vrednost svojstva true.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vrednost svojstva zaustavljanjaNavigateOnAcceptTask nije uneta u JSON raspored, radna površina prebacuje fokus na novopridošli zadatak. Ponašanje je slično kao kada je vrednost svojstva "StopNavigateOnAcceptTask " postavljena na vrednost "False ".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavka se odnosi na sve zadatke (glasovne i digitalne kanale) koji se izvršavaju na radnoj površini – kao što su prihvatanje zadatka, konferencija, konsultacija ili prenos, kao i za pozive za izlazak, pozive za izlaznu kampanju, automatsko prelamanje i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavka se ne primenjuje ako se korisnik radne površine nalazi na matičnoj stranici, bez aktivnog zadatka u oknu liste zadataka. U tom slučaju, kada se prihvati novi zadatak, fokus se prebacuje sa matične stranice na novoprimljeni zadatak.

                                                                                                                                                                                                                                                      prevuciteDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost na vrednost "Tačno" da biste omogućili prevlačenje i otpuštanje vidžeta na prilagođenim stranicama . Podrazumevana vrednost je netačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": false

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o omogućavanju funkcije prevlačenja i otpuštanja za kartice u oknu "Pomoćne informacije" potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      obaveštenjeTimer

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili trajanje (u sekundama) nakon čega se obaveštenja na radnoj površini automatski odbacuju. Obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu radne površine. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi. Važeći opseg vrednosti vremenskog perioda je 1-10 sekundi. Da bi promene vremenskog perioda stupile na snagu, pregledač mora biti osvežen nakon izvršenih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "obaveštenjeTimer": 8
                                                                                                                                                                                                                                                      broj maksimalnenotifikacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili broj obaveštenja na radnoj površini koja će istovremeno biti prikazana na radnoj površini. Podrazumevana vrednost je 3. Opseg obaveštenja na radnoj površini je 1-10. Obaveštenja na radnoj površini su naslagana. Ako ima mnogo obaveštenja, ona se pojavljuju sa malim zakašnjenjem u zavisnosti od postavki notificationTimer-a .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                      browserNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili trajanje (u sekundama) nakon čega se obaveštenja o tosteru pregledača na radnoj površini automatski odbacuju. Toster je izvorno obaveštenje pregledača koje se pojavljuje samo ako Radna površina nije aktivni prozor pregledača ili kartica. Prozor ili kartica pregledača Radne površine je neaktivan kada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radite na drugim prozorima pregledača ili karticama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radite na drugim aplikacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Umanjili ste prozor pregledača radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu radne površine. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi. Preporučeni opseg za vrednosti vremenskog perioda je 5-15 sekundi. Da bi promene vremenskog perioda stupile na snagu, pregledač mora biti osvežen nakon izvršenih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano vremensko vreme za obaveštenja pregledača zavisi od operativnog sistema i postavki pregledača. Vrednost vremenskog perioda je ispoštovana u Chrome pregledaču preko Windows OS, Chrome OS i macOS. Međutim, drugi podržani pregledači ne poštuju dosledno konfigurisanu vrednost vremenskog perioda obaveštenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      wxmKonfigurisano

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste Webex Experience Management, postavite vrednost na vrednost na vrednost . Podrazumevana vrednost je netačna . Više informacija potražite u članku Dodavanje vidžeta Webex kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": tačno
                                                                                                                                                                                                                                                      desktopChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali više aplikacija za ćaskanje koje nudi Cisco, kao što Webex aplikaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      webexKonfigurisano

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija zajedno sa funkcionalnostima razmene poruka i sastanaka može da se konfiguriše unutar radne površine. Ova konfiguracija omogućava agentima da sarađuju sa drugim agentima, supervizorima i stručnjacima za predmete (SMEs) u njihovoj organizaciji bez udaljavanja od radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator lokacije upravlja Webex "Sastanak" i dodeljuje privilegije samo ako su korisnici Webex Enterprise Edition. Više informacija potražite u članku Upravljanje Webex Meetings korisnicima u Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizori i SME-i moraju da preuzmu Webex klijent na svom sistemu (ličnom uređaju) ili da pristupe aplikaciji Webex koristeći Webex Aplikaciju za Web ( https://web.webex.com/). Više informacija potražite u članku Preuzimanje aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aplikaciji Webex u okviru Agent Desktop možete pristupiti da biste sarađivali sa drugim agentima, supervizorima i stručnjacima za predmete (SMEs) vaše organizacije bez udaljavanja od Agent Desktop. Funkcija kontrole poziva nije dostupna. Da biste primali i telefonirali, potrebna vam je spoljna, ne-ugrađena Webex aplikacija. Za više informacija pogledajte Aplikacije za poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali Webex aplikaciju unutar radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U Cisco Webex Control Hub, prilikom dodavanja usluga za korisnika potvrdite izbor u polju za potvrdu Više opcija za razmenu poruka (Korisnici > Manage Users > Services > Messaging). Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim nalozima Cisco Webex administraciji lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prilagođenom rasporedu radne površine postavite vrednost svojstva WebexConfigured na vrednost svojstva .

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": true },

                                                                                                                                                                                                                                                        Podrazumevana vrednost svojstva WebexConfigured je netačna .


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Webex aplikacija je dostupna za uloge agenta, supervizora i supervizora samo ako postavite vrednost svojstva WebexConfigured na vrednost za svaku od ovih uloga. Agent, supervizor ili supervizor ne mogu da se odjave iz aplikacije Webex aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste prikazali (Webex) u horizontalnom zaglavlju radne površine unesite webex vrednosti u svojstvo headerActions . Više informacija potražite u članku ZaglavljaActions.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste Webex aplikaciju za određeni tim, izaberite prilagođeni raspored sa vrednosti svojstva WebexConfigurisanom postavljenom na vrednost svojstva koja je postavljena na true . Više informacija potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikaciju "Webex" možete da konfigurišete i u oknu "Pomoćne informacije", "Prilagođena stranica" i "Prilagođeni vidžet". Više informacija potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex o aplikaciji

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednosti koje su navedene pomoću obaveštenjaTimer i browserNotificationTimer svojstva tajmera obaveštenja su primenljive za Webex Aplikaciju. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi za ova svojstva. Više informacija potražite u članku ObaveštenjeTimer i browserNotificationTimer.

                                                                                                                                                                                                                                                      zaglavljaActions

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili redosled ikona u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevana porudžbina je sledeća:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Poziv za izlaz)

                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Centar za obaveštenja)

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost svojstva headerActions na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ikone

                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions vrednost svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija

                                                                                                                                                                                                                                                      webex

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      zamućinost

                                                                                                                                                                                                                                                      Centar za obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      obaveštenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost svojstva headerActions je osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili podrazumevani redosled ikona, u prilagođeni raspored unesite svojstvo headerActions i vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["notification", "outdial", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako u prilagođeni raspored ne unesete svojstvo i vrednosti zaglavljaActions , ikone će biti prikazane podrazumevanim redosledom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uklonili ikone zaglavlja i pridružene funkcionalnosti sa radne površine, postavite praznu vrednost za svojstvo headerActions ("headerActions": []). Međutim, ako ste dodali Webex aplikaciju u okno "Pomoćne informacije" ili prilagođenu stranicu ili kao prilagođeni vidžet, agent i dalje može da pristupi aplikaciji Webex iako aplikacija Webex nije dostupna u horizontalnom zaglavlju radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrednost svojstva WebexConfiguris postavljena kao netačna , ikona aplikacije Webex neće biti prikazana u horizontalnom zaglavlju radne površine, čak i ako je vrednost webexa dodata u svojstvo headerActions . Više informacija potražite u članku WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oblast

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo oblasti je osnovni odeljak rasporeda radne površine. Raspored možete definisati po oblasti.

                                                                                                                                                                                                                                                      "oblast": { "header": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skripta": .... } }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete sledeće objekte oblasti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Panel: Predstavlja drugu tablu ili desnu tablu u oknu "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navigacija: Predstavlja prilagođene stranice i njihove elemente navigacije koji su povezani sa stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uporno: Predstavlja vidžete na nivou stranice koji su trajni i prikazani na svim stranicama radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bezgladni: Predstavlja vidžete koji nemaju vizuelni interfejs, već izvršavaju logiku u pozadini.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je svojstvo AdvancedHeader konfigurisano, svojstva zaglavlja i zaglavljaActions moraju biti uklonjena.

                                                                                                                                                                                                                                                      advancedHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prilagodili vidljivost i promenili redosled ikona u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevana porudžbina je sledeća:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Poziv za izlaz)

                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Centar za obaveštenja)

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Birač države agent)

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost naprednog svojstvaHeader na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ikone

                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions vrednost svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-webex

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Centar za obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-obaveštenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Selektor države Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-drzavni-selektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skripta": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Napredna Vrednost svojstvaHeader je osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili podrazumevani redosled ikona, unesite svojstvo AdvancedHeader i vrednosti u prilagođeni raspored u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se slivaju u pašišni meni sleva nadesno.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako u prilagođeni raspored ne unesete svojstvo "AdvancedHeader ", prikazati se podrazumevano zaglavlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada je napredno zaglavlje omogućeno, trebalo bi da premestite vidžete iz zaglavlja za izdubljenja u zaglavlje napredne po primeru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada je omogućeno napredno zaglavlje, staro zaglavlje neće biti prikazano.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svaka ikona vidžeta ima podrazumevano uloške i marginu koja je definisana kroz CSS i ne može se prilagoditi putem radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija logotipa, naslova i ikona profila je fiksna i ne može se prilagoditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uklonili ikone zaglavlja i povezane funkcionalnosti sa radne površine, postavite praznu vrednost za pridruženu komponentu u svojstvu AdvancedHeader ("advancedHeader": []).

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako ste dodali Webex aplikaciju u okno "Pomoćne informacije" ili prilagođenu stranicu ili kao prilagođeni vidžet, agent i dalje može da pristupi aplikaciji Webex iako aplikacija Webex nije dostupna u horizontalnom zaglavlju radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako dodate vidžet sa dugačkom oznakom, u skladu sa raspoloživim prostorom biće prikazano skraćeno ime nalepnice.

                                                                                                                                                                                                                                                        Tekst atributaContent možete da koristite da biste dodali oznaku vidžetu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "timer-widget", "attributes": { "duration": "08:00:00" }, "textContent": "Count Down Timer for Current Shift", "script": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                        Oznaka "Odbroj tajmer za trenutnu smenu" biće skraćena i prikazana u skladu sa raspoloživim prostorom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Izbegavajte dodavanje vidžeta sa dugačkom oznakom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada vidžet teče ka padajućem meniju, može se kliknuti samo na ikonu vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrednost svojstva WebexConfigured postavljena kao netačna , ikona aplikacije Webex neće biti prikazana u horizontalnom zaglavlju radne površine, čak i ako je vrednost webexa dodata u svojstvo AdvancedHeader . Više informacija potražite u članku WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                      Matična stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se prijavite na radnu površinu, slećete na matičnu stranicu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Matična stranica je primenljiva samo na supervizore i supervizorAgent personu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na matičnoj stranici možete da prikažete sledeće vidžete. Vidžeti analizatora su podrazumevano obezbeđeni, ali administrator takođe može da konfiguriše trajne i prilagođene vidžete. Više informacija potražite u članku Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti analizatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Analizator vidžet se podrazumevano prikazuje na matičnoj stranici radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija rasporeda matične stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Matičnu stranicu radne površine možete da konfigurišete tako da prikazuje raspored zasnovan na željenim opcijama vaše organizacije i poravnavanju brenda. Uredite polje Matična stranica da biste konfigurisali matičnu stranicu. Sledeće komponente možete da konfigurišete tako da budu prikazane na matičnoj stranici kada se korisnik uloguje na radnu površinu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poruka dobrodošlice

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ikona " Zadatak " na traci za navigaciju da biste se kretali do okna zadataka. Ikona "Zadatak " je prikazana za ulogu supervizora i supervizora & agenta sa omogućenom funkcijom nadgledanja poziva. Okno zadataka prikazuje dolazne zahteve klijenata, aktivne i prošle interakcije sa klijentima i zahteve za aktivno nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtrirajte odeljke kao što su "Ime reda čekanja", "Tip kanala" i "Kontrolisani timovi".

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje svojstva stranice koja su potrebna za konfigurisanje matične stranice:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Dinamički raspored matične stranice – svojstva stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica > koristiFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored je nova Web komponenta. To ne menja postojeće vidžete. Novi raspored flex koristi isti format konfiguracije rasporeda na pojednostavljen način. Kompatibilan je unazad i ne utiče na postojeće vidžete. Potrebno je da konfigurišete JSON raspored. Da biste konfigurisali JSON raspored, navedite visinu i širinu vidžeta. Vidžet je prikazan u istom nizu kao i unutar JSON rasporeda. Vidžeti imaju podrazumevanu marginu od 8 px.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored JSON se zasniva na dimenzijama (širina x visina) i koordinatama (X, Y i Z) vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Fleksibilan raspored podržava mogućnosti kao što su individualna resegmenata vidžeta, uvećavanje vidžeta i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      Visina pojedinačnih vidžeta meri se u pikselima. 1 jedinica visine = 40 piksela. Širina vidžeta zavisi od broja kolona u kontejneru i broja kolona koje se menjaju na osnovu širine kontejnera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se prikazuju sleva nadesno. Mašina naprednog rasporeda koristi prilagođenu logiku za primenu i horizontalnog i vertikalnog podešavanja prostora vidžeta. U početku, raspored se učitava horizontalno. Nakon učitavanja horizontalno, vidžet se učitava vertikalno i obezbeđuje da iskorišćenost prostora bude optimalna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite vidžete na osnovu veličine ekrana. Možete da povećate ili smanjite širinu vidžeta na osnovu veličine ekrana. Ovo čini vidžete čitljivijim i upotrebljivijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored obezbeđuje standardne tačke prekida kao što su velike, srednje, male i dodatno male.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Veliki vidžeti imaju rezoluciju od 1360 px ili više. Za velike vidžete navedite vrednost kolone kao 12.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Srednje vidžete imaju rezoluciju od 1070 px do 1360 px. Za srednje vidžete navedite vrednost kolone kao 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mali vidžeti imaju rezoluciju od 850 px do 1070 px. Za male vidžete navedite vrednost kolone kao 6.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ekstra mali vidžeti imaju rezoluciju od 500 px. Za dodatne male vidžete navedite vrednost kolone kao 4.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi pikseli mogu da se razlikuju u zavisnosti od operativnog sistema i pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste obezbedili jedinstvenu prilagođenu komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "page-title",

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta naslova stranice predstavlja naslov < 2 >h2 prilagođenog HTML elementa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > pageHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste naveli nisku naslova koja može biti statična, dinamična ili obe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta naslova stranice predstavlja naslov < 2> u prilagođenom HTML elementu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statička niska: Na primer, hej, dobrodošao!

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey, Welcome!" }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Dinamička niska: Da biste preneli vrednost iz prodavnice . Na primer, Džejn Do.

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                      • I jedno i drugo: kombinacija statičnih i dinamičkih struna. Na primer, Hej Džejn Do, dobrodošla!

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, Welcome!" }

                                                                                                                                                                                                                                                        Dinamički deo niske morate da stavite unutar zatvorenih kovrdžavih zagrada {} i prefiksa sa strukturom $.

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > pageSubHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste dodali pod-zaglavlje koje se prikazuje na radnoj površini. Korisnik može da doda "Idi u analizator" u zaglavlju podmornice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blok koda za pod-zaglavlje

                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "attributes": { "style": "display: flex; pluta:desno; margin:16px 0px 16px 16px} }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Blok koda za "Idi na analizator" u pod-zaglavlju

                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaglavlje se koristi za prikazivanje umetnutih informacija, dodavanje pa na padajućih menija i tako dalje. Pošto kontejner zaglavlja ima ograničen vertikalni prostor, ukupna visina zaglavlja je samo 64 piksela. Više informacija o poravnavanju rasporeda potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali opis alatke za vidžet zaglavlja, komponentu prelamajte md-tooltipom . Unesite informacije iz saveta za alatke u svojstvo poruke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati prikaz i visinu atributa stila da biste konfigurisali sve vidžete kroz iFrame u prilagodljivoj oblasti vidžeta u zaglavlju. Najbolja fit vrednost atributa visine je 64 piksela.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste dodali atribute stila postojećim vidžetima zaglavlja da bi se učitali na očekivani način unutar iFrame.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; display:flex;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da za zaglavlje koristite samo jedan red sa više kolona jer je visina zaglavlja samo 64 piksela. Više informacija o poravnavanju potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Navigacija (prilagođene stranice)

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom odeljku možete dodati stranice koje se pojavljuju na levoj traci za navigaciju. Navedite ikonu navigacije i jedinstvenu URL adresu vidžeta koji će se pojaviti na traci za navigaciju. Preporučujemo da koristite određeni prefiks za URL adresu da biste izbegli neusaglašenosti. Više detalja potražite u odeljku svojstva mornarice .

                                                                                                                                                                                                                                                      Takođe možete imati kolekciju vidžeta koji mogu da se prikažu na ovoj stranici. Stranica može da ima jedan vidžet koji se pojavljuje na ekranu ili kolekciju vidžeta u koordinatnoj mreži. Više detalja o uređenju koordinatne mreže potražite u odeljku svojstva rasporeda .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nije potrebno da u stablo vidžeta dodate omot dinamičke oblasti. To znači da prilikom omogućavanja ove opcije možete da prevučete i otpustite i pomerite veličinu vidžeta na prilagođenim stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Custom Page", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Stock Market", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Stock Market", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }}, }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "attributes": { "slot": "panel" } } } }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje svojstva mornarice i stranice zajedno sa njihovim svojstvima deteta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. detalji svojstva nav

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > label

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo označava identifikator navigacije stranice. Čitač ekrana čita ovo svojstvo i pojavljuje se u opisu alatke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi parametri su neophodni za prikazivanje prilagođene stranice na traci za navigaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { label: string; iconType: "momentum" | "drugo"; ikona: string; poravnati: "vrh" | "dno"; navigateTo: niska; iconSize? :Broj; isResponsive? :Bulovu; };

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo oznake je naslov prilagođene stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja tip ikone koji se prikazuje na traci za navigaciju za prilagođenu stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni su sledeći tipovi ikona:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Momentum: Možete odabrati sve dostupne ikone u kolekciji: https://momentum.design/icons. Prednost korišćenja Momentuma je u tome što obezbeđuje nekoliko ikona sa "aktivnom" verzijom.

                                                                                                                                                                                                                                                        Koristi predmet aktivne verzije:

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako odaberete tip ikone Momentum Objavu, podrazumevanu ikonu možete videti na traci za navigaciju. Kada se krećete do prilagođene stranice (povezane sa ikonom), ikona se menja u najava-aktivna Verziju automatski. Uverite se da ste proverili da li ima Aktivni Verziju iste ikone u biblioteci ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ostalo: Možete da obezbedite prilagođenu URL adresu slike (hostovanu na CDN-u) koja se pojavljuje na traci za navigaciju. Ako koristite crnu ili belu prilagođenu ikonu, ikona neće biti vidljiva kada se prebacujete između svetlih i tamnih režima.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > icon

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja ime ikone u biblioteci Momentum ili CDN URL adresi.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item ={ icon:"announcement"; }; OR // type Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > align

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo vam pomaže da poravnate ikonu na vrh ili dno trake za navigaciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno, svojstvo dozvoljava samo gornje poravnavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo navodi podrazumevanu landing page stranicu za agente u Agent Desktop. Postavite ovo svojstvo na vrednost true da bi stranica trake za navigaciju bila podrazumevana Landing page koja se pojavljuje za agente nakon prijavljivanja na Agent Desktop. Ako je više stranica trake za navigaciju postavilo ovo svojstvo na vrednost true, sistem smatra da je prva stranica trake za navigaciju postala podrazumevana landing stranica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako nijedna stranica trake za navigaciju nije podešena na vrednost ovog svojstva, matična stranica se ponaša kao podrazumevana landing stranica.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da postavite izveštaje statistike performansi agenta kao podrazumevanu landing stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo navodi ime prilagođene stranice. Ovo ime se pojavljuje na traci adresa kada se agent kreće.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navigacija Ne sme da sadrži sledeće vrednosti: slike, fontove, css, build_info, pomoć, aplikaciju, i18n, ikone, images-mfe-wc i zvukove.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. detalji svojstva stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      stranica > id

                                                                                                                                                                                                                                                      U stranica Navodite objekat prilagođene stranice (dinamički vidžet).

                                                                                                                                                                                                                                                      Priključak Id Svojstvo predstavlja jedinstveni identifikator stranice. Na primer, moja-prilagođena stranica-1. Agent ne može da vidi ovaj identifikator na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      type DynamicWidgets.Page = { id: string; widgets: Record < string, DynamicWidget.Options > ; layout: Layout; };

                                                                                                                                                                                                                                                      page > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored je nova Web komponenta. To ne menja postojeće vidžete. Novi raspored flex koristi isti format konfiguracije rasporeda na pojednostavljen način. Kompatibilan je unazad i ne utiče na postojeće vidžete. Potrebno je da konfigurišete JSON raspored. Da biste konfigurisali JSON raspored, navedite visinu i širinu vidžeta. Vidžet je prikazan u istom nizu kao i unutar JSON rasporeda. Vidžeti imaju podrazumevanu marginu od 8 px.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored JSON se zasniva na dimenzijama (širina x visina) i koordinatama (X, Y i Z) vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Fleksibilan raspored podržava mogućnosti kao što su individualna resegmenata vidžeta, uvećavanje vidžeta i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      Visina pojedinačnih vidžeta meri se u pikselima. 1 jedinica visine = 40 piksela. Širina vidžeta zavisi od broja kolona u kontejneru i broja kolona koje se menjaju na osnovu širine kontejnera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se prikazuju sleva nadesno. Mašina naprednog rasporeda koristi prilagođenu logiku za primenu i horizontalnog i vertikalnog podešavanja prostora vidžeta. U početku, raspored se učitava horizontalno. Nakon učitavanja horizontalno, vidžet se učitava vertikalno i obezbeđuje da iskorišćenost prostora bude optimalna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite vidžete na osnovu veličine ekrana. Možete da povećate ili smanjite širinu vidžeta na osnovu veličine ekrana. Ovo čini vidžete čitljivijim i upotrebljivijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored obezbeđuje standardne tačke prekida kao što su velike, srednje, male i dodatno male.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Veliki vidžeti imaju rezoluciju od 1360 px ili više. Za velike vidžete navedite vrednost kolone kao 12.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Srednje vidžete imaju rezoluciju od 1070 px do 1360 px. Za srednje vidžete navedite vrednost kolone kao 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mali vidžeti imaju rezoluciju od 850 px do 1070 px. Za male vidžete navedite vrednost kolone kao 6.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ekstra mali vidžeti imaju rezoluciju od 500 px. Za dodatne male vidžete navedite vrednost kolone kao 4.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi pikseli mogu da se razlikuju u zavisnosti od operativnog sistema i pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      page > widgets

                                                                                                                                                                                                                                                      page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da definišete prilagođene vidžete. Da biste u nizu naveli više vidžeta, navedite opcije vidžeta. Uverite se da svakom vidžetu dajete jedinstveno ime oblasti. Koristite ga kasnije u odeljku rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      "vidžeti": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja ime prilagođenog HTML elementa (poznatog kao Web komponenta ili bilo koji drugi element - ako želite da ga koristite kao omot). Više informacija potražite u članku Primeri slučajeva korišćenja uzoraka. Ovde unesite ime prilagođenog elementa bez ugaonih zagrada ("<" ili ">"). Na primer, "moj-prilagođeni element".

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaka stavka ispod odeljka vidžeti podržava sledeći format:

                                                                                                                                                                                                                                                      type Options = { comp: string; script? :Niske; Svojstva? : Zabeležite <, bilo koju > ; Atribute? : Zapisivanje <, niske > ; Decu? : Opcije[]; tekstKontent? :Niske; Stil? : Partial < CSSStyleDeclaration > ; Omot? : { title: string; maximizeAreaName: string; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                      page > script

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ovo svojstvo je potrebno samo kada učitate vidžet ili komponentu sa udaljene lokacije kao što je CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgets / widget - one.js ", }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne menjaj URL adresu skripte za istu komponentu. Ako je potrebno da promenite URL adresu skripte za istu komponentu, uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obavestite agenta da obriši keš pregledača i ponovo učita Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zadržite postojeću URL adresu. Dinamički uvezite novu URL adresu paketa koristeći javascript hostovan u postojećoj URL adresi.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <Your JS Script URL> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ()

                                                                                                                                                                                                                                                      page > properties

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da navedete svojstva koja morate da prosledite za Web komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      "properties": { "user": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                      page > responsive

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li Web komponenta ili vidžet zasnovan na iFrame-u koji se dodaje u prilagođeni raspored na nivou stranice ili nivou kompatibilnosti reaguje. Responsive Web komponente čine Vašu Web stranicu vizuelno privlačnom na svim uređajima i jednostavne su za korišćenje. Morate koristiti responsive iFrame vidžete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite ovo svojstvo sa jednom od sledećih vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Istina: Omogućava odziv vidžeta. Svi vidžeti podrazumevano reaguju na osnovu progresivnih veličina ekrana, položaja i oblasti prikaza uređaja koji se koriste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Netačno: Onemogućava odziv vidžeta. Ako vidžeti ne podržavaju prikazivanje na različitim uređajima, označite ih kao neodgovorne.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }}, "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } } CALL_GUIDE }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti koji ne reaguju ne mogu da obezbede najbolje korisničko iskustvo i nisu prikazani u manjem prikazu. Agent mora da poveća veličinu prozora pregledača da bi prikazao sve vidžete koji su konfigurisani kao neodgovorni.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > attributes

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom odeljku možete navesti atribute Web komponente.

                                                                                                                                                                                                                                                      "atributi": { "disabled": "false", },

                                                                                                                                                                                                                                                      stranica > vidljivost

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li su vidžeti koje nudi Cisco dodati u prilagođeni raspored na nivou stranice ili su nivoi kompa vidljivi ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti koje nudi Cisco su Contact History, Cisco Webex Experience Management, IVR Transcript, Preview Campaign Call Guide i Screen Pop.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti svojstava vidljivosti su ugrađene i definisane u podrazumevanoj JSON datoteci rasporeda radne površine. Administrator ne može da izmeni vrednosti svojstava vidljivosti vidžeta koje nudi Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednost svojstva vidljivosti NOT_RESPONSIVE je zastarela. Možete da nastavite da ga koristite samo za kompatibilnost sa zaostalim verzijama. Svaka vrednost postavljena NOT_RESPONSIVE prethodno nije zahtevala izmenu, jer funkcionalnost ostaje ista.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste novokreiranog vidžeta postavili kao responsive ili ne, morate da koristite svojstvo odziva . Više informacija potražite u članku Responsive property.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > children

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo je osnovni deo rasporeda. U Decu Možete da ugnezdite onoliko nivoa koliko je potrebno ako vidžet zasnovan na Web komponenti dozvoljava prolazak dece. Da bi to bilo moguće, projektant mora programski da rukuje slotirano Sadržaja. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste znali više o prosleđivanjima vrednosti PRODAVNICE kao svojstava, pogledajte članak Deljenje podataka sa radne površine na vidžete.

                                                                                                                                                                                                                                                      "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednost odeljka "deca" niza je u tome što postojeće Web komponente možete da koristite u specifikaciji rasporeda, koja je već deo paketa radne površine. Nekoliko Web komponenti za svežanj radne površine obuhvata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-iframe: Vidžet koji vam omogućava da bilo koju Web stranicu postavite u iFrame kao vidžet.

                                                                                                                                                                                                                                                      • dinamičko-područje: komponenta koja vam omogućava da omogućite funkciju prevlačenja i otpuštanja za agente na mestu koje nije prilagođeno stranicama. Prilagođene stranice takođe mogu imati ovu mogućnost ako podrazumevano omogućite prevlačenje i otpuštanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bilo koja komponenta u biblioteci komponenti momentum-ui-Web. Više informacija potražite u članku GitHub. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: Omot kontejnera tabova

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: zaglavlje jedne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: Sadržaj jedne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o atributima trajne kartice potražite u članku Atributi za trajne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da dodate tekstualni sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      "textContent": "Moj tekstualni sadržaj",

                                                                                                                                                                                                                                                      page > style

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da komponenti dodelite određeni CSS stil.

                                                                                                                                                                                                                                                      "style": { "backgroundColor": "#CBD", "overflow": "scroll" },

                                                                                                                                                                                                                                                      page > wrapper

                                                                                                                                                                                                                                                      Omot od vidžeta vam omogućava da dodate traku sa alatkama iznad vidžeta. Traka sa alatkama može da sadrži naslov i (Uvećaj) ikonu na vrhu vidžeta. Kada vidžet zauzima mali prostor na stranici, ikona "Uvećaj" omogućava agentu da vidi vidžet u punom radnom prostoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite podrazumevanu vrednost kao "oblast uvećanja aplikacije". Trenutno je dostupna samo podrazumevana vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      "omot": { "title": My Widget Title ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

                                                                                                                                                                                                                                                      page > wrapper> id

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omot vidžeta Web komponente vam omogućava da ažurirate naslov dinamičkog vidžeta pomoću jedinstvenog identifikatora. Unesite vrednost svojstva ID omota vidžeta kao naslov jedinstvenog ID-to-update-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      "omot": { "title": My Widget Title ", "id": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } 

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite isti jedinstveni identifikator za JavaScript CustomEvent. Više informacija potražite u odeljku Asinhroni događaji u poglavlju Modula kontakata agenta u Cisco Webex Contact Center radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste ažurirali naslov vidžeta zasnovanog na iFrame-u, koristite iFrame sadržaj iz istog domena. Sledi uzorak primera:

                                                                                                                                                                                                                                                      < skripte = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > New Title < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

                                                                                                                                                                                                                                                      page > agentx-wc-iframe

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam da Web stranicu ugložite u iFrame koji se pojavljuje kao vidžet na radnoj površini. Možete koristiti iFrame vidžet pod nazivom "agentx-wc-iframe".

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      page > layout

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam da rasporedite vidžete na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći format predstavlja raspored koordinatne mreže:

                                                                                                                                                                                                                                                      type Layout = { areas: string[][]; size: { rows: number[]; cols: number[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovde možete definisati koordinatnu mrežu sa imenima oblasti koja ste definisali u odeljku Vidžeti .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primer prikazuje kako je naveden raspored tri reda i tri kolone:

                                                                                                                                                                                                                                                      "layout": { "areas": [ [ [comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ], "size": { "cols": [1, 1, 1], "rows": [1, 1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Jednaka raspodela rasporeda 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku sa veličinom brojevi predstavljaju delić prostora koji vidžet može da zauzme, u odnosu na ostale vidžete. Sve tri kolone zauzimaju jednak 1 deo razmaka. Sa 100% raspoložive širine, svaki vidžet zauzima 33,33% horizontalnog prostora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa jednakom širinom kolone

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer predmeta druge upotrebe, ako postavite kao "kols": [1, 2, 2], to znači da je ukupan prostor podeljen sa 5 (1+2+2) i da prvi vidžet zauzima 20% horizontalnog prostora. Drugi i treći vidžeti uzimaju po 40%. Više informacija potražite u članku Osnovni koncepti rasporeda koordinatne mreže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon promene širine kolone

                                                                                                                                                                                                                                                      page > ROOT

                                                                                                                                                                                                                                                      Ugnežđivanje rasporeda naziva se podlokiranje. U slučaju da imate ugnežđene rasporede u konfiguraciji rasporeda, morate da imate jedan "ROOT" objekat kao nadređeni objekat za podlokace. U suprotnom, konfiguracija rasporeda može biti ravna ako nije potrebno ugnežđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj podlokaut obezbeđuje veću kontrolu nad ponašanjem veličine rasporeda. Svojstvo rasporeda na stranici mora biti tipa "Zapisi<string", "Raspored>". Svojstvo rasporeda vam omogućava da rasporedite vidžete na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1"] ["c2", "sub2"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }, "sub2": { "areas": [ ["c1"], ["c5"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kreira koordinatnu mrežu u rasporedu ROOT sa dve podmreћe kojima moћete da menjate nezavisnu veličinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izgled pod-rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      Resovanja veličine komponente utiče na komponente unutar tog podlokata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon menjanja veličine oba pod-rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na umu sledeće slučajeve:

                                                                                                                                                                                                                                                      Beskonačna petlja: Ako uključite ROOT raspored kao podloka od ROOT-a, on dovodi do greške "prekoračeni stek poziva" i naleće na beskonačnu petlju.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "c2"], ["c3", "ROOT"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Pod-raspored sa beskonačnom petljom

                                                                                                                                                                                                                                                      Isto vreme pod-rasporeda (N) : Ako podlokat uključite u koordinatnu mrežu više puta sa istim imenom i ako promenite veličinu jednog od njih, svim podlokatima će biti automatski menjana veličina.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ovo nije željeno ponašanje, preimenujte svaki od podlokata sa jedinstvenim imenom.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Pod-raspored sa N vremenom
                                                                                                                                                                                                                                                      Atributi za trajne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite atribute za md-kartice u prilagođeni raspored da biste postavili kartice na prilagođenim stranicama i prilagođene vidžete kao trajne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Postavljanje kartica kao trajnih

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      uporna-selekcija

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili da md-kartice budu trajne. Podrazumevana vrednost je tačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      tabs-id

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedinstvena identifikacija za sve kartice zajedno u kontejneru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada podesite md-kartice da budu trajne (uporna selekcija: tačno), Agent Desktop zadržava izbor kartica čak i ako se agent prebacuje sa jedne stranice na radnu površinu na drugu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Svojstvo trajnog izbora nije primenljivo za kartice u oknu "Pomoćne informacije" i stranici "Statistika performansi agenta", jer je ponašanje trajne kartice već podešeno na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kartice se vraća na podrazumevanu karticu kada se odjavite sa radne površine, ponovo učitate/osvežite pregledač ili obriše keš pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija stalnih vidžeta

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete bilo koji prilagođeni vidžet tako da bude neodporan. Trajni vidžeti se prikazuju na svim stranicama radne površine. Trajni vidžeti se prikazuju kao nova kartica u oknu "Pomoćne informacije" samo kada imate aktivan zahtev za kontakt ili razgovor. Na primer, Uzorak trajnog vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajni vidžeti se ne prikazuju na matičnoj stranici na način na koji se prikazuju na drugim stranicama. Međutim, ako imate aktivnu interakciju, trajni vidžeti se prikazuju na matičnoj stranici kao deo okna "Pomoćne informacije". Na primer, kada se odazovete pozivu, prikazaće se okno "Kontrola interakcije", a vidžet "Uzorak trajnog vidžeta" će biti prikazan kao deo okna "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "dw-panel-two", "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] }

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada prilagodite vidžet, možete odabrati jednu od opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Hostujte aplikaciju na Web stranici koja se može ugraditi u iframe.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Napravite prilagođeni vidžet.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi tehničkog vidžeta opisani su u dokumentaciji razvoja desktop vidžeta. Kao uređivač rasporeda, uverite se da imate ove detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koje je ime prilagođenog HTML elementa (poznatog kao Web komponenta)?

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koja je URL adresa izvora mreže za isporuku sadržaja (CDN) koja hostuje JavaScript svežanj?

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni panel za informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Pomoćne informacije" na radnoj površini prikazuje kartice koje uključuju vidžete koje nudi Cisco i prilagođene vidžete. Na unapred definisanim karticama pojavljuju se sledeći vidžeti koje nudi Cisco:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Istorija kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR transkript

                                                                                                                                                                                                                                                      • Putovanje korisničkog iskustva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Pomoćne informacije" možete koristiti za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promena redosleda kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uklanjanje unapred definisanih kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Označavanje prilagođenih kartica kao prevlačenje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje saveta za alatke prilagođenim karticama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje opcije "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica "

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "deca": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "deca": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } }, "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } } "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": {"comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } }, } }, }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžet za putovanje korisničkog iskustva možete da konfigurišete nakon što omogućite metriku za upravljanje korisničkim iskustvom na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Pomoćne informacije" dodajte nove kartice da biste prilagodili vidžete. Ovde ne važe posebna pravila i ugnežđivanje komponenti je očekivano i opisano u odeljku za decu. Više informacija potražite u svojstvu "Deca" stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede određeni primeri za prilagođavanje zaglavlja kartica:

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer za postavite ikone i nalepnice u svojstvo "Deca"

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer za postaviti sliku (sa CSS- om) i oznake u svojstvo "Deca"

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: center; ekran: flex;" }, "deca": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, } }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                      Padajuća lista " Više kartica" automatski se pojavljuje kada okno "Pomoćne informacije" sadrži više kartica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da dodate prilagođeni savet za alatke kartice da biste bili čitljivi i pristupačnost. Da biste dodali savet za alatke za prilagođenu karticu, prelomite komponentu pomoću md-saveta za alatke. Unesite informacije iz saveta za alatke u svojstvo poruke i primenite vrednosti svojstava stila kao što je prikazano u sledećem primeru.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Tab 1", "style": "max-width: 252px; min-width: 110px; prelivanje: skriveno; tekst-prelivanje: elipsa; beli-prostor: nowrap; prikaz: umetnuti blok; margin-bottom: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za prilagođenu karticu preporučujemo maksimalnu širinu od 252 piksela i minimalnu širinu od 110 piksela.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili funkciju prevlačenja i otpuštanja unutar prilagođene kartice, dodajte sledeće svojstvo unutar atributa:

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                      • može se prevući: Postavite vrednost svojstva koja se mogu prevući na true.

                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: Unesite jedinstvenu vrednost da biste identifikovali komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" 

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite prevlačenje i otpuštanje za prilagođenu karticu, agent može da prevuče i otpusti karticu na zahtevano mesto u oknu "Pomoćne informacije". Da biste vratili kartice na podrazumevani redosled kartica, dodajte sledeće svojstvo:

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-widget: Unesite komponentu koja je prikazana kao Više radnji () u oknu "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": Unesite atribut unutar komponente koja je prikazana kao opcija "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica " u padajuću listu "Više radnji". Agenti mogu da resetuju kartice u oknu "Pomoćne informacije" na podrazumevani redosled tako što će kliknuti na >Rešet redosled kartica.

                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: Unesite istu jedinstvenu vrednost definisanu za svojstvo comp-unique-id da biste mapirali i uspostavili početne vrednosti komponenti md-tabova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći probni kôd koristi funkcije " Više radnji" i "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica".

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "deca": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "custom action", "slot": "custom-action" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano je definisana ikona saveta za alatke, elipsa i redosled kartica za unapred definisane kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Padajuća lista "Više radnji" može da se proširi da bi se dodale dodatne prilagođene komponente ili vidžeti nakon opcije "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica ". Sledi probni skup vrednosti svojstava stila koji se može primeniti na dodatne komponente.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Element", "style": "max-width: 252px; min-width: 110px; prelivanje: skriveno; tekst-prelivanje: elipsa; beli-prostor: nowrap; prikaz: umetnuti blok; margin-bottom: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija prevlačenja i otpuštanja nije podržana za dodatne prilagođene komponente ili vidžete koji se dodaju padajuće liste "Više radnji".

                                                                                                                                                                                                                                                      Bezglasni vidžeti

                                                                                                                                                                                                                                                      U bezglavičan odeljak možete dodati vidžete koji su skriveni i ne pojavljuju se na Agent Desktop. Ovi vidžeti se koriste za izvršavanje logike u pozadini. Ovaj odeljak je koristan za pokretanje događaja koji se dešavaju na radnoj površini i izvršavanje logike specifične za vidžet. Na primer, otvaranje prilagođenog CRM screen Pop-a za SMS prilikom njegovog dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "bezgladni":{ "id":"bezgladni", "vidžeti":{ "comp1":{ "comp":"bezgladni vidžet-jedan", "scenario":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Deljenje podataka sa radne površine vidžetima

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste primali podatke u realnom vremenu kroz svojstva ili atribute unutar prilagođenog vidžeta, dodelite odgovarajuće vrednosti store-a u JSON konfiguraciji rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, da biste pristupili podacima preko JavaScript SDK pretplatnika, podatke možete da prosledite i kroz svojstva ili atribute. Ako je komponenta napravljena da reaguje na promene svojstava ili atributa, dobijate ispravke podataka u realnom vremenu od Agent Desktop, što se naziva dobavljač podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno imamo jednog dobavljača podataka u okviru ključne prodavnice. Više informacija potražite u odeljku Dobavljač podataka – Svojstva vidžeta i atributi u Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled poziva za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator kreira kampanje, konfiguriše režim biranja (pregled) i dodeljuje kampanje timovima. Ako je agent deo tima kome su dodeljene kampanje, agent može da obavi izlazni poziv za pregled kampanje. Više informacija potražite u Cisco Webex Contact Center vodiču za kampanju" .

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator konfiguriše sledeće u prilagođenom rasporedu da bi omogućio pregled kontakta za kampanju za agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator dodaje vidžet kontakta kampanje u kontejner zaglavlja prilagođenog rasporeda. Kontakt za kampanju prikazuje kontakt informacije kupca na osnovu definisanih svojstava. Više informacija o poravnavanju rasporeda potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "acqueon-preview-campaign", "script": "http://localhost:5555//index.js", // include CDN link here, "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.1lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonteamId", " kampanjaManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Vodič za pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžet vodiča za pozive prikazuje se u oknu "Pomoćne informacije" na radnoj površini. Vodič za pozive prikazuje pitanja i odgovore na nivou kampanje. Od agenta se traži da pročita skup pitanja u vodiču za pozive i prosledi odgovore.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children note_16":[ { { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", http://localhost:5555//index.js "script": wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sledeće reference svojstava kompa su promenjene. agentx u vrednosti nekretnine se zamenjuje akvisonom:

                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-preview-kampanja je preimenovana u acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-call-guide se preimenuje u acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                      • Morate da hostujete upravljač listom i kampanjom (LCM) na CDN-u, a zatim da navedete URL adresu u svojstvu skripte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      U rasporedu radne površine možete da konfigurišete iskačući prozor ekrana na jedan od sledećih načina:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao prilagođena stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao kartica u oknu "Pomoćne informacije"

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran se prikazuje na radnoj površini na osnovu sledećih faktora:

                                                                                                                                                                                                                                                      Za glasovni kanal:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfiguracija definisana u rasporedu radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pop aktivnost ekrana definisana u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Za nove digitalne kanale:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfiguracija definisana u rasporedu radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući broj ekrana definisan u izradi toka povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju ćaleta ekrana potražite u članku Iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje iskačućih menija ekrana na traci za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Ćale sa ekrana možete da konfigurišete kao prilagođenu stranicu ili kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici. Da biste pristupili prilagođenoj stranici "Iskačući ekran", kliknite na ikonu "Iskačući ekran " na traci za navigaciju. Da biste pristupili screen Pop vidžetu na prilagođenoj stranici, kliknite na prilagođenu ikonu na traci za navigaciju. Više informacija o svojstvima navigacije potražite u članku Navigacija (prilagođene stranice).

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao prilagođena stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } } "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao vidžet na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako iskačući ekran nije konfigurisan u dizajneru toka, prilagođena stranica će izgledati prazno. Više informacija o konfigurisanju iskačućih dodira ekrana u dizajneru toka potražite u članku Pop ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje iskačućih prozora ekrana u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete iskačući prozor ekrana tako da se pojavljuje kao kartica u oknu "Pomoćne informacije".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pop ekrana se podrazumevano pojavljuje kao nova pod-kartica na kartici "Iskačući ekran " u oknu "Pomoćne informacije" ako je iskačući ekran konfigurisan da bude prikazan kao unutrašnja radna površina u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte sledeći atribut u odeljak panela da biste uključili iskačući ekran kao karticu u okno "Pomoćne informacije". Više informacija o detaljima panela potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao kartica u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                       { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}} { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ]

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija prikaza iskačućih prozora ekrana definisana u dizajneru toka ima prednost u odnosu na konfiguraciju definisanu u rasporedu radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir da ste konfigurisali sledeće postavke skakaote na ekranu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dizajner toka – Prikaži postavke kao na novoj kartici pregledača

                                                                                                                                                                                                                                                      • Raspored radne površine – Kao kartica u oknu "Pomoćne informacije"

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se događaj za koji je konfigurisan pop ekrana konfiguriše, iskačući ekran se prikazuje izvan radne površine - to je pitanje na novoj kartici pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primeri predmeta za probnu upotrebu
                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci pružaju nekoliko primera za referencu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje i pristup metričkim vidžetom za upravljanje korisničkim iskustvom sa trake za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dobili ID prostora i metriku, pogledajte Webex Experience Management dodeljenja".

                                                                                                                                                                                                                                                      Korišćenje kartica na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } }, } "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano okno sa pomoćnim informacijama sa istorijom kontakata i iskačućim prozorom ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } } }, "visibility": "SCREEN_POP" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćno okno sa informacijama sa vidžetom za putovanje korisničkog iskustva

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-vidžet", "svojstva": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "omot": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } } }, "visibility": "SCREEN_POP" } "vidljivost": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                      Prečice na tastaturi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tasterske prečice definišu alternativni način izvršavanja određene radnje na radnoj površini. Više informacija o sistemski definisanim tasterskim prečicama potražite u odeljku Tasterske prečice za Access u uvodnom poglavlju Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiča za računare.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled broja tasterske prečice na traci za navigaciju Agent Desktop zasnovan je na redosledu kojim su povezani vidžet ili prilagođena stranica konfigurisani u rasporedu radne površine. Na primer, ako je Cisco Webex Experience Management ikona treća stavka na traci za navigaciju, taster Ctrl + Alt + 3 otvara Cisco Webex Experience Management stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant može da registruje tasterske prečice za prilagođene vidžete pomoću modula tasterske prečice. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neusaglašenosti tasterske prečice

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti tasterskih prečica dolazi ako više vidžeta koristi istu tastersku prečicu. Ovo dovodi do onemogućenja tasterske prečice dok se ne reši neusaglašenost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neusaglašenosti tasterskih prečica mogu da se dese u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezoluciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti može doći kada dva vidžeta (prilagođeni vidžet ili vidžet radne površine koji obezbeđuje Cisco) imaju istu tastersku prečicu i oba se na istoj stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Premestite jedan od vidžeta (prilagođeni vidžet) na drugu stranicu. Rezolucija je primenljiva za sve vidžete koji nisu na nivou stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti može doći kada je tasterska prečica ista za prilagođeni vidžet i vidžet na nivou stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu neusaglašenost ne može da reši Agent Desktop administrator.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada postoji više instanci istog vidžeta sa istom tasterskim prečicom, sistem zanemaruje registraciju duplikata tastera za vidžet. Kada se koristi tasterska prečica, aktiviraju se sve instance vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator ne može da kreira nove tasterske prečice niti da menja postojeće tasterske prečice (van okvira).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije moguće rešiti bilo kakvu Agent Desktop tasterskih prečica sa pregledačem ili tasterskim prečicama operativnog sistema. Ponašanje zavisi od pregledača ili operativnog sistema. Kada se koristi neusaglašena tasterska prečica, Agent Desktop funkcionalnost i funkcionalnost pregledača ili operativnog sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokalizacija
                                                                                                                                                                                                                                                      Drugi računar radne površine podržava lokalizaciju na 29 jezika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede podržani jezici:

                                                                                                                                                                                                                                                      Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, holandski, engleski (Velika Britanija), engleski (SAD), finski, francuski, nemački, mađarski, italijanski, japanski, korejski, norveški, poljski, portugalski (Brazil), portugalski (Portugal), rumunski, ruski, srpski, slovački, slovenački, španski, švedski i turski.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik UI radne površine zasnovan je na postavkama željenih opcija jezika u pregledaču. Na primer, uzmimo u obzir da ste izabrali francuski kao željeni jezik u pregledaču Firefox. Kada pokrenete Radnu površinu u pregledaču Firefox, desktop UI se pojavljuje u Français (francuski). Međutim, horizontalno zaglavlje, traka za navigaciju i druge komponente dodate u raspored radne površine nisu lokalizovane na osnovu postavki željenih opcija jezika u pregledaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokalizuj komponente radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste lokalizovali komponente radne površine,

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite postojeće ključeve za lokalizaciju postavljene u app.json datoteka . Ako ključevi za lokalizaciju nisu postavljeni, koristi se podrazumevani jezik engleski (SAD). Možete da prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da biste dodali ključ za lokalizaciju app.json datoteku .

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: Ključ lokalizacije

                                                                                                                                                                                                                                                        { "common": { "buttonTitle": "Stop Timer" } }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite sledeće svojstvo koje ostiče mala i velika slova u JSON datoteku rasporeda radne površine da biste lokalizovali komponentu:

                                                                                                                                                                                                                                                        "textContent": "$I 18N.<ključ>", 

                                                                                                                                                                                                                                                        gde < > odgovarajućeg ključa za lokalizaciju u app.json datoteke .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Lokalizuj komponentu zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Lokalizacija komponente kartice u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali raspored na radnoj površini:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored imena rasporeda radne površine koje treba da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje opis rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime tima koje je dodeljeno ovom rasporedu.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaPrikazuje JSON datoteku koja se koristi za ovaj raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite opšti raspored ili prilagođeni raspored na radnoj površini. Da biste uredili raspored na radnoj površini:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji treba da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada prilagodite datoteku, kliknite na dugme "Otpremi" da biste otpremili prilagođenu JSON datoteku.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaћno:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste proverili utisak pri radu sa rasporedom, pogledajte članak Prikaz iskustva rasporeda na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali raspored radne površine:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji treba da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kopirate raspored na radnoj površini, polje "Tim" se ne kopira. Uverite se da ste konfigurisali polje "Tim".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru stavke Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada lokalno prilagodite JSON datoteku, kliknite na dugme "Otpremi" da biste otpremili datoteku. Sistem Webex kontakt centra za kontakt počinje da proverava valjanost JSON datoteke.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje rasporeda radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored radne površine ne možete deaktivirati ako je raspored dodeljen timu. Kada pokušate da deaktivirate takav raspored, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate raspored na radnoj površini. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koje ste povezali sa ovim rasporedom radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate raspored radne površine, i dalje ga možete videti na stranici rasporeda na radnoj površini kao "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji želite da deaktivite, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status rasporeda radne površine se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status rasporeda radne površine menja se u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Definicije veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na veštinama je opcionalna funkcija kontakt centra Webex koja vam omogućava da agentima sa odgovarajućim skupom veština dodelite zahteve veština, kao što su jezička fluency ili ekspertiza proizvoda, kako bi mogli da se distribuiraju agentima sa odgovarajućim skupom veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Definicije veština" obezbeđuje interfejs za prikazivanje, kreiranje i uređivanje veština koje se mogu dodeliti pozivima i profilima veština, koji se zatim mogu dodeliti timovima ili pojedinačnim agentima. Više informacija potražite u članku Osnovni podaci o usmeravanju zasnovanom na veštinama i profilima veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj aktivnih veština koje možete da kreirate određen je maksimalnim veštinama i maksimalnim vrednostima tekstualnih veština obezbeđenih za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala odaberite stavku Obezbeđivanje> Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Definicije veština kliknite na+ Nova definicija veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite postavke veština kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite opis veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite koliko sekundi poziv kupca može biti u redu za ovu veštinu pre nego što bude označen zastavicom kao izvan nivoa usluge. Ako je poziv dovršen u ovom vremenskom intervalu, smatra se da je obrađen u okviru nivoa usluge za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kreirate novu veštinu, navedite tip veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tekst: Tekstualna veština slobodne forme koja se mora tačno podudarati. Na primer, možete definisati veštinu pod imenom "Proširenje" koja će vam dozvoliti da usmerite poziv na broj proširenja određenog agenta na osnovu cifara koje je pozivalac uneo kao odgovor na odzivnik. Tekstualna vrednost može da sadrži do 40 znakova, uključujući razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stručnost: Može imati vrednost koja se kreće od 0 do 10 koja predstavlja nivo stručnosti agenta u veštini. Na primer, možete da definišete veštinu za svaki jezik kojim vaši agenti govore.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boolean: Može imati vrednost "Tačno" ili "Netačno" da bi se označilo da li agent ima veštinu ili ne. Na primer, možete definisati veštinu pod imenom PremierService da biste se uverili da će vaši najvredniji klijenti dobiti najbolju uslugu. Vašim najiskusnijim agentima može biti dodeljena vrednost "Istina", a vašim najmanje iskusnim agentima može se dodeliti vrednost "Netačno"

                                                                                                                                                                                                                                                      • Enum: Imenovani skup unapred definisanih vrednosti. Na primer, veština pod imenom "Red posla" može imati skup od tri vrednosti: "Prodaja", "Servis" i "Naplata". Svaka vrednost može da sadrži do 20 znakova, uključujući razmake.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kasnije ne možete da promenite tip veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivno ili nije aktivno. Veštinu ne možete da aktivirate ako se koristi u profilu veštine ili strategiji usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti postavki u svim poljima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali i uredili definiciju veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali i uredili definiciju veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine koju želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite postavke veština kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime veštine. Ne možete da uređujete ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite opis veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite koliko sekundi poziv kupca može biti u redu za ovu veštinu pre nego što bude označen zastavicom kao izvan nivoa usluge. Ako je poziv dovršen u ovom vremenskom intervalu, smatra se da je obrađen u okviru nivoa usluge za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje tip veštine. Ne možete da uređujete tip veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednosti liste

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje samo ako je vrsta veštine nagađena. Navedite vrednosti koje se mogu povezati sa ovom veštinom. Na primer, za veštinu enuma pod imenom Operativni sistem možete definisati tri vrednosti: Windows, Linux i Unix. Svaka vrednost je ograničena na maksimalnu dužinu od 20 znakova, uključujući razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste dodali vrednost, upišite ime vrednosti u polje Vrednost liste, a zatim pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku vrednost koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izbrisali vrednost, kliknite na x na stavci vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivno ili nije aktivno. Veštinu ne možete da aktivirate ako se koristi u profilu veštine ili strategiji usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine koju želite da izbrišete i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status veštine se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine je skup veština, svaka sa dodeljenom vrednošću, koju dodeljujete timu zasnovanom na agentu ili pojedinačnom agentu. Na primer, veštini engleskog jezika možete da dodelite visok nivo stručnosti u jednom profilu veština, a niži nivo u drugom profilu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako timu dodelite profil veštine, svi agenti koji su prijavljeni u taj tim povezani su sa tim profilom veština, osim ako agentu nije dodeljen određeni profil veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti odjave i prijave na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj agenata koji dele isti profil veština ograničen je na 500 kako bi se obezbedile efikasne performanse sistema. Profil veštine možete dodeliti agentu direktno ili timu (Odaberite opciju > veštine > veština). Kada dodate agenta u tim, agentu se dodeljuje profil veštine tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Profili veština kliknite na + Novi profil veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime profila i opisa veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivne veštine koje želite da dodelite sa liste aktivnih veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbedite odgovarajuću vrednost veštine. Više informacija potražite u članku Definicije veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti u svim poljima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje profila veština

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime, opis i aktivne veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite neophodne detalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine koji želite da izbrišete i odaberite opciju "Izbriši ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaše preduzeće koristi funkciju "Obaveštenja o pragu", ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju pravila praga za nadgledanje agenta i pozivanje podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zovi metriku

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila praga možete da konfigurišete za metriku poziva. Za svako pravilo navedite vrednost koja pokreće obaveštenje. Konfigurišite metrike poziva kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Zovi metriku

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip vrednosti okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna brzina odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Slepi prebačeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelivanjem poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratki pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneti pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Metriks

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete pravila praga za metriku agenta. Za svako pravilo navedite vrednost koja pokreće obaveštenje. Konfigurišite metrike agenta kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Agent Metriks

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip vrednosti okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspoloživi agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno raspoloživo vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme zadrška

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme u levka

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      IB prosečno vreme rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Dokoni agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti koji ne reaguju

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijavljenih agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Ob prosečno vreme rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno dostupno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme u mirovanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, maksimalan broj pravila praga koja su dozvoljena za stanara je 50. Da biste ovo povećali na višu granicu, obratite se podršci za Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenje o pragu se prikazuje u izveštaju Agent Peformance Statistics o Agent Desktop ako podesite agenta Viewable na "Da" za pravilo praga i izaberete obaveštenje o pragu u profilu radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga ":

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na+ Novo pravilo praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izbrisali pravilo praga, kliknite na dugme elipse pored navedenog pravila i kliknite na dugme "Izbriši ". U dijalogu za potvrdu kliknite na dugme U redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o entitetu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredite da li je ovo prag agenta ili prag poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa, red čekanja, lokaciju ili tim na koji je pravilo primenljivo. Ova postavka nije primenljiva ako je tip entiteta agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga " kliknite na dugme Elipsa pored navedenog pravila i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip entiteta na koji važi pravilo praga: Ulazna tačka, red čekanja, lokacija, tim ili agent (ako preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o entitetu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredite da li je ovo prag agenta ili prag poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa, red čekanja, lokaciju ili tim na koji je pravilo primenljivo. Ova postavka nije primenljiva ako je tip entiteta agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0 za sve metrike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga":

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postavke pravila praga, kliknite na ikonu elipse pored navedenog pravila i izaberite stavku Uredi .


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što kreirate informacije o entitetu tokom kreiranja pravila praga, u ovom polju ne možete da uređujete opcije vrste metrike i entiteta.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip entiteta na koji važi pravilo praga: Ulazna tačka, red čekanja, lokacija, tim ili agent (ako preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0 za sve metrike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored pravila praga koje želite da deaktivisete, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status pravila praga se menja u "Nije aktivno ".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite > pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored pravila praga sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status pravila praga se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Mapiranja mesta unosa" je interfejs za upravljanje mapiranjima između ulaznih tačaka i sledećih:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glasovni POP most

                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano su navedena sva mapiranja DN do mesta unosa. Ako je potrebno, listu možete filtrirati tako što ćete izabrati stavku sa padajuće liste "Izbor mesta unosa". Lista prikazuje DN, Ulaznu tačku, vrstu broja i ID.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako DN dolazne tačke unosa nije u ispravnom formatu, poziv neće uspeti da se poveže. Na primer, ako je DN ulazne tačke u formatu (xxx xxx xxx), a dolazni format ulazne tačke DN je (+1 xxx xxx xxx), poziv ne uspeva da se poveže.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće tačke se primenjuju ako imate Cisco PSTN dodatak:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kolona "Vrsta broja" prikazuje se ako je broj broj putarine ili broj bez putarine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako vaš zakupac sadrži bilo koji DN koji je prepoznat kao besplatan, a vi nemate Cisco Bundle 2: Ulazni dodatak za pristup broju bez naplate putarine, onda se pojavljuje reklamni natpis sa natpisom "Neka mapiranja treba izbrisati". Uklonite brojeve bez putarine jer pravo ne postoji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako prosledite ili preusmerite DN sa dobavljača usluga na Cisco PSTN, kašnjenje medijske putanje između agenata i pozivalaca se povećava, što utiče na iskustvo agenta i pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili ulaznu tačku, morate mapirati broj biranja broja do mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste mapirali ulaznu tačku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Uslovi tačke entrija.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Mapiranja ulaznih t t mesta i odaberite odgovarajuću listu mapiranja:DN za mapiranja mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve: Mapa birane brojeve do ulaznih tačaka.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Social Messaging: Mapiraj konektore društvenih kanala na ulazne tačke.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi DN za mapiranje EP.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za DN mapiranje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Lokacija (samo za Webex Calling)

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite lokaciju sa padajuće liste. Lista lokacija se pojavljuje kao konfigurisana na Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uverite se da ste kreirali lokaciju u Webex Calling dodali potrebne brojeve. Više detalja o dodavanju brojeva u Webex Calling potražite u članku Upravljanje brojevima na lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Raspoloživi brojevi / DN

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite broj koji želite da mapirate za ovu ulaznu tačku.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Glavni broj za Webex Calling lokaciju ne pojavljuje se na ovoj listi. Ako treba da koristite taj glavni broj za mapiranje, promenite glavni broj. Za detalje o brojevima za upravljanje, pogledajte članak Upravljanje brojevima u lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Broj bez putarine ne može da se koristi za mapiranje ulazne tačke bez odgovarajućeg prava. Ako je tip telefonije Cisco PSTN, a vi nemate Cisco Bundle 2: Ulazni dodatak za pristup broju bez naplate putarine, koristite broj putarine da biste mapirali ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite ulaznu tačku na koju želite da mapirate DN.

                                                                                                                                                                                                                                                        PSTN region (samo za platformu sledeće generacije )

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite region u kojem želite da omogućite regionalne glasovne medijske usluge. Broj biranja broja (DN) mora biti konfigurisan u izabranom regionu da bi se prihvatili dolazni pozivi. Ulazna tačka je mapirana na broj biranja broja koji pripada izabranom regionu. Mapiranje biranog broja u region drži glasovne medije lokalnim u tom regionu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako ne odaberete region, izabrana je podrazumevana oblast. Podrazumevani region je centar podataka koji odgovara zemlji operacije koja je konfigurisana u kontrolnom čvorištu kada obezbedite zakupca kontakt centra.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        PSTN region je primenljiv samo za nove kupce koji svojim zakupcima kontakt centra nalaћu platformu Sledeжe generacije i ћele da koriste regionalne medijske usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer 1:Za matičnu oblast možete da izaberete lokalnu lokaciju i za PSTN region možete da izaberete podrazumevanu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                        Za organizaciju u Japanu možete izabrati lokaciju kao Tokio ili Osaku i izabrati broj unutar te lokacije kao ulaznu tačku i PSTN region mora biti podrazumevan.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        1. Regionalni mediji još uvek nisu podržani za platformu Next Generation+WebexCalling, tako da PSTN region mora biti izabran samo kao podrazumevani.

                                                                                                                                                                                                                                                        2. Da biste koristili funkciju "Prenos vandijalnog prenosa u red čekanja", mapirati mesto stavke "Izlaz prenosa u red čekanja" na DN.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za mapiranje društvenih poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite liniju spajanja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite ulaznu tačku na kojoj želite da mapirate liniju spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za SMS) Nakon što izaberete ulaznu tačku, Webhook URL se popunjava na stranici. Kopirajte Webhook URL adresu i konfigurišite messageBird . Ova konfiguracija pomaže u razmeni SMS poruka sa messageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje broja biranja broja do mapiranja mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mapiranje broja birača ili kanala za razmenu društvenih poruka do ulazne tačke:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Slovi tačke i dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite odgovarajuću listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Za biraj brojeve možete da uradite sledeće:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Na padajućem spisku "Izbor mesta unosa" potražite broj biranja broja koji ste mapirali do mesta unosa.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sa padajuće liste Izbor mesta unosa odaberite stavku Nije mapirano. Prikazani su svi brojevi biranja broja koji nisu mapirani na ulazna mesta. Zatim možete mapirati broj biranja broja na mesto unosa po potrebi.
                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) Da biste izvezli brojeve biranja broja i povezane ulazne tačke kao CSV datoteku, kliknite na dugme "Izvezi kao CSV".
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mapiranje, kliknite na ikonu elipse pored broja biranja broja ili kanala za društvene poruke, a zatim izaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite i kliknite na dugme Sačuvaj .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete mapiranje broja biranja broja do mesta unosa ako je broj birača podrazumevani broj za izlazak zakupca. Više informacija o podrazumevanom outdial ANI potražite u članku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbriši broj biranja broja u mapiranja mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali mapiranje broja birača ili kanala za razmenu društvenih poruka do ulazne tačke:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Slovi tačke i dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite odgovarajuću listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na DN da biste ušli u mapiranja mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored stavke koju želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati mapiranje broja biranja broja u ulaznu tačku ako je broj birača podrazumevani anI zakupca i ako nije jedini preostali pozivni broj za mapiranje mesta unosa. Više informacija o podrazumevanom outdial ANI potražite u članku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiranje ne možete da izbrišete ako na broj biranja upućuje bilo koji drugi entitet (na primer, stavka liste outdial ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme (Informacije) u poruci o grešci da biste prikazali listu entiteta povezanih sa izabranim brojem biranja broja. Mapiranje broja biranja broja do mesta unosa možete izbrisati samo ako su povezani entiteti izbrisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji za obezbeđene artikle

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite portal za upravljanje da biste generisali izveštaje o aktivnim resursima koje Webex administratorskog centra za kontakt za vaše preduzeće. Možete pogledati sledeće izveštaje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o lokaciji

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji lokacija za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku O lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji timova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku O lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji agenata za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni izveštaj EP

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji ulaznih tačaka za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj ulaznih redova

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadmudnom EP

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavki za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o redovima za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji profila radne površine za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji veština koje su dostupne vašem poduhvatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju veština za preduzeće potražite u članku Definicije veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj profila veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji mapiranja veština i odgovarajućih profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju profila veština potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o usmeravanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o mapiranju strategija usmeravanja sa ulaznim tačkama, redovima i timovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju strategija usmeravanja potražite u članku Osnovni podaci o proizvodnom postupku kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o veštinama agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o agentima i njihovim odgovarajućim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju veština za preduzeće i profile radne površine potražite u članku Definicije veština i profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Trenutno ne podržavamo usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje izveštajima za obezbeđene stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste poslali izveštaj e-poštom ili preuzeli izveštaj za bilo koju određenu stavku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Reports.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite zahtevani tip izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o tipovima izveštaja potražite u članku Izveštaji za obezbeđene artikle.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzmite izveštaj kao Excel list ili PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izveštaj o proizvodnom postupku morate da izaberete vrstu strategije proizvodnog postupka za koju želite da generišete izveštaj. Opcije su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutni

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sve

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajno brisanje neaktivnih objekata

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt dozvoljava administratorima da trajno izbrišu objekte konfiguracije koji su označeni kao neaktivni. Ovo pomaže klijentima da uklone neželjene konfiguracije, zadrže lagani otisak konfiguracije i poboljšaju performanse aplikacije. Pre trajnog brisanja objekta za konfiguraciju, moraćete da ga označite kao neaktivan. Neaktivne objekte možete povremeno da brišete i pomoću automatske postavke nivoa zakupca čišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete trajno izbrisati sledeće tipove objekata konfiguracije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      • Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Definicije veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj neaktivnih korisnika je 5000. Maksimalni neaktivni objekti za sve ostale tipove objekata su 100. Ako je dostignuto ovo ograničenje, morate izbrisati neaktivne objekte da biste mogli da deaktivite više objekata. Ako objekat za konfiguraciju ima pridružene objekte, morate da aktivirate sve referentne objekte.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite entitet.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste trajno ručno izbrisali objekat za konfiguraciju, na stranici entiteta kliknite na ikonu elipse pored objekta. Izaberite Obriši.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji vas obaveštava da će objekat biti trajno izbrisan i da ga nije moguće spaseni, kliknite na dugme Da . Pojaviće se poruka da je objekat trajno izbrisan.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali automatsko čišćenje neaktivnih objekata za trajno brisanje, pogledajte članak Konfigurisanje automatskog čišćenja neaktivnih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila poslovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o mašini za poslovna pravila

                                                                                                                                                                                                                                                      Mašina za poslovna pravila (BRE) obezbeđuje sredstvo za stanare da ugrade svoje podatke u okruženje Webex Kontakt centra za prilagođeno usmeravanje, kao i za opštu implementaciju. Administratori mogu da koriste BRE rešenje sa kontakt centrom Webex da bi iskoristili poslovne podatke za svoju organizaciju u tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguriši BRE
                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o usmeravanju kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Strategije usmeravanja obezbeđuje fleksibilno okruženje za usmeravanje kontakata najboljem resursu, bez obzira na lokaciju. Svaki dolazni kontakt stiže na ulaznu tačku, odakle se šalje u red za distribuciju među timovima na lokacijama kontakt centra u skladu sa planiranim strategijama usmeravanja, planiranim strategijama kapaciteta tima i postavkama prioriteta reda navedenim u modulu Strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Strategije usmeravanja obezbeđuje fleksibilno okruženje za usmeravanje kontakata najboljem resursu, bez obzira na lokaciju. Svaki dolazni kontakt stiže na ulaznu tačku, odakle se šalje u red za distribuciju među timovima na lokacijama kontakt centra u skladu sa planiranim postavkama strategija usmeravanja navedenim u modulu Strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, ako vaše preduzeće koristi funkciju za izlazak, svaki poziv za izlazak prolazi kroz mesto unosa i red čekanja u skladu sa strategijama usmeravanja u modulu Strategije usmeravanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iako se primeri u sledećim odeljcima odnose na telefonske kontakte, iste opcije usmeravanja kontakata dostupne su i drugim tipovima medija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki kontakt stiže na ulaznu tačku, gde strategija usmeravanja primenjuje poslovnu logiku. Na osnovu procenjenih kriterijuma u strategiji usmeravanja, sistem bira odgovarajući red čekanja za distribuciju kontakta jednom od raspoloživih timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o usmeravanju zasnovanom na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na veštinama (SBR) je opcionalna funkcija koja odgovara potrebama kontakata sa agentima koji imaju veštine da na najbolji način zadovoljavaju te potrebe. SBR je dostupan za glasovne kontakte, kao i za kontakte sa digitalnim kanalima. Kada pozivi stignu na ulaznu tačku, SBR klasifikuje pozive u podskupove. Pozive u svakom podskupu možete usmeriti ka agentima koji poseduju potreban skup veština, kao što su jezička fluencioza ili stručnost proizvoda.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR dodeljuje zahteve veština pozivima u toku. Na osnovu dodeljenih zahteva veština, pozivi ulaze u red za distribuciju agentima koji imaju odgovarajuće veštine. SBR možete da konfigurišete na način koji uklanja ili smanjuje zahteve veština agenata ako agent nije dostupan u vremenskom intervalu koji je naveden u redu čekanja. Više informacija potražite u članku Definicije veština. Da biste uklonili ili smanjili zahteve veština, navedite relaksacije veština u aktivnosti kontakta u redu čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR odgovara svim zahtevima veština kontakata sa veštinama agenata. Ako je jedan od zahteva veština kontakta nevažeći zato što vrednosti veština nisu pravilno definisane u toku, SBR ne može da pronađe odgovarajućeg agenta. U takvim slučajevima, poziv se usmerava ka najdužem raspoloživom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR pruža sledeće mogućnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uskladite zahteve veština kontakata sa agentima koji imaju te specifične veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodajte zahteve veština kontaktima i usmerite kontakte sa istim zahtevima veština u jedan red. Više informacija potražite u članku Aktivnost kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite različite agente sa skupom agenata da služe red. Više informacija potražite u članku Kreiranje reda čekanja i reda čekanja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiraj razne veštine profilima ovih agenata. Više informacija potražite u članku Profili agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prethodnom primeru, kontakt C1 zahteva veštinu A, a kontakt C2 zahteva i veštinu A i veštinu B. Kada C2 uđe u red, potrebni su agenti i sa veštinom A i sa veštinom B. Za najbolji korisnički servis, mapiraj C2 timu koji ima i veštinu A i veštinu B. Nemojte mapirati C2 u tim koji ima samo veštinu A ili veštinu B. Ako C2 mapirate u tim koji ima samo veštinu A ili veštinu B, C2 postaje najduži kontakt u parkiranom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovi usmeravanja zasnovani na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR usmerava kontakte agentima na osnovu zahteva za veštinu kontakta koji su konfigurisani u toku. Više informacija potražite u članku Usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR možete da omogućite u postavkama tipa usmeravanja u redu čekanja prilikom kreiranja reda. Više informacija potražite u članku Kreiranje reda čekanja i reda čekanja za izlaz. SBR usmerava kontakte sa agentima na jedan od sledećih načina kada je dostupno više agenata sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduži raspoloživi agent: SBR usmerava kontakte sa agentom koji je bio dostupan najduže trajanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najbolji raspoloživi agent: SBR usmerava kontakte ka agentu koji ima najviši nivo stručnosti u veštini. Da biste usmerili kontakte ka najboljem raspoloživom agentu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite zahteve veština kontakta pod potrebnim uslovom tako da se kontakt uvek usmerava ka agentu sa najvišim stepenom stručnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete <= uslov za zahteve veštine kontakta, manja vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete >= uslov za zahteve veštine kontakta, veća vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete uslov IS za zahteve veština kontakta, veća vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija potražite u članku Zahtevi za veštine u aktivnosti kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodelite nivo stručnosti agentu prilikom kreiranja definicija veština i profila agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, kontakte možete usmeriti ka agentima koji imaju veštinu engleskog govora kao jezičku stručnost. Uzmite u obzir dva agenta: agenta 1 sa nivoom stručnosti engleskog jezika 3 i Agenta 2 sa nivoom stručnosti engleskog jezika od 6. Oba agenta su dostupna u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako podesite zahtev za veštinom kontakta sa<= uslovom u toku, agent 1 sa nivoom stručnosti engleskog jezika 3 je najbolji raspoloživi agent u redu za povezivanje sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako podesite zahtev za veštinom kontakta sa>= uslovom u toku, agent 2 sa nivoom stručnosti na engleskom jeziku 6 je najbolji raspoloživi agent u redu za povezivanje sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Više opcija čekanja u redu čekanja" vam omogućava da procenite da li se veštine prijavljenih i dostupnih agenata u redu podudaraju sa zahtevom veštine kontakta bez dugog čekanja u redu za kontakte. GetQueueInfo aktivnost obezbeđuje broj agenata koji su prijavljeni i dostupni. Međutim, ova aktivnost ne pruža informacije o agentima koji imaju određene veštine koje odgovaraju zahtevu određenog kontakta. Više informacija o aktivnosti GetQueueInfo potražite u članku Get Queue Info.

                                                                                                                                                                                                                                                      U neko doba dana, možda neće biti agenata koji su adekvatno vešti da odgovaraju zahtevu veštine određenog kontakta. Administratoru su potrebne informacije o takvim agentima pre i posle čekanja u redu za kontakt da bi pokrenuo alternativnu radnju kao što je reprodukcija poruke, obezbeđivanje opcije povratnog poziva ili eskalacija u drugi red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da uradi sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova aktivnost pozvana pre čekanja u redu za kontakt, tok koristi zahteve veština koji su konfigurisani u grupi i timove iz grupe za distribuciju poslednjeg poziva. Ovo određuje broj prijavljenih i dostupnih agenata i popunjava izlazne promenljive LoggedOnAgentsAll i AvailableAgentsAll . Sistem postavlja izlaznu promenljivu CurrentGroup na –1.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Vrednost - 1 za trenutnu grupu označava da kontakt još uvek nije stavljen u red kada je aktivnost pozvana. Dizajneri toka mogu da koriste izlaznu promenljivu CurrentGroup i utvrde da li kontakt nije u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova aktivnost pozvana nakon čekanja u redu za kontakt, sistem razmatra trenutne veštine kontakta. Veštine u trenutnom ciklusu relaksacije veština i timovi iz trenutne grupe za distribuciju poziva biće korišćeni za izračunavanje raspoloživih i evidentiranih agenata. Ove vrednosti se popunjavaju u izlaznim promenljivama LoggedOnAgentsCurrent i AvailableAgentsCurrent . Sistem koristi veštine iz trenutnog ciklusa opuštanja veština i poslednje grupe za distribuciju poziva za izračunavanje prijavljenih i dostupnih agenata i skladišti ove vrednosti u izlaznim promenljivim LoggedOnAgentsAll i AvailableAgentsAll . Sistem takođe skladišti vrednosti u izlaznim promenljivama PIQ,CurrentGroup i TotalGroups .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu aktivnost možete pozvati za redove zasnovane na LAA. Međutim, zahtevi veština koji su konfigurisani za ovu aktivnost nisu primenljivi za redove zasnovane na LAA. Ovu aktivnost možete da koristite u petlji. Dizajner toka poziva aktivnost naprednih informacija u redu čekanja prilikom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka možete da kreirate tokove koristeći aktivnost "Više opcija informacija u redu čekanja" samo ako je za ovu funkciju omogućena zastavica funkcije. Ne možete da radite sa tokovima koji imaju aktivnost naprednih informacija u redu čekanja u dizajneru toka, ako je zastavica funkcije onemogućena. Uverite se da je zastavica funkcije omogućena za aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao deo naprednih informacija u redu čekanja kada je kontakt parkiran u redu čekanja, a vi koristite više opcija za izvršavanje upita nad drugim nizom redova, to neće biti podržano i rezultiraće greškom. Više informacija o kodu odgovora na grešku potražite u članku Više opcija za informacije u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija koristi petlju "Post queuing" da bi se brzo premestila na sledeću grupu distribucije poziva ili poslednju. Administratori obično koriste ovu aktivnost da bi identifikovali kontakte koji su parkirani u odnosu na grupe eskalacije. Ove grupe za eskalaciju imaju najmanje jednog prijavljenog agenta koji ima odgovarajuće veštine ili nema prijavljene agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija koristi aktivnost QueueContact i poziva naprednu GetQueueInfo aktivnost da bi utvrdila da li postoje neki agenti prijavljeni u određenu grupu za distribuciju poziva. Ako nijedan agent nije prijavljen u određenu grupu za distribuciju poziva, dizajner toka koristi aktivnost EscalateCallDistribution da bi se pomerio na sledeću ili poslednju grupu distribucije poziva u seriji. Ako je agent dostupan u eskalirajućoj grupi, Webex kontakt centar usmerava kontakt ka tom agentu. U tom Webex, Kontakt centar odmah parkira kontakt u toj grupi za distribuciju poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o aktivnosti queueContact potražite u članku Kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predmet korišćenja kupca je red koji ima mnogo grupa za distribuciju poziva. Ako agent nije dostupan u prvoj grupi za distribuciju poziva da bi odgovorio na poziv, dizajner toka preusmerava poziv drugoj grupi za distribuciju poziva u okviru reda. Na svakom nivou, broj agenata u grupi za distribuciju poziva se povećava tako da postoji veća šansa da se poziv odazove. U određeno doba dana, agenti iz ove grupe ili drugih grupa možda neće biti dostupni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za redove zasnovane na SBR i LAA, ako se pozovete na aktivnost EscalateCallDistribution na kontaktu koji još uvek nije u redu, to rezultira greškom i izlazi iz putanje greške u aktivnosti toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe za distribuciju poziva je nezavisna aktivnost. Ovu aktivnost možete da koristite zajedno sa aktivnostima AdvancedQueueInformation i GetQueueInformation da biste eskalirali grupu distribucije poziva u redu čekanja. Parametar CheckAgentAvailability u aktivnosti QueueContact rezultira eskalacijom grupa distribucije poziva. Nemojte koristiti aktivnost EscalateCallDistributionGroup zajedno sa parametrom CheckAgentAvailability u aktivnosti QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka možete da kreirate tokove pomoću aktivnosti EscalateCallDistributionGroup samo ako je zastavica funkcije omogućena za ovu funkciju. Ne možete da radite sa tokovima koji imaju aktivnost EscalateCallDistributionGroup u dizajneru toka, ako je zastavica funkcije onemogućena. Uverite se da je zastavica funkcije omogućena za aktivnost EscalateCallDistributionGroup.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje parkiranih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR parkira kontakte u redu dok se agent ne poveže sa kontaktima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada agenti postanu dostupni, SBR usmerava kontakte pomoću jednog od sledećih metoda selekcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kontakata zasnovan na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kontakta zasnovanog na prvom inu , prvi izlaz(FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakata zasnovan na veštinama je podrazumevano omogućen za vašu organizaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakata zasnovan na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      U odabiru kontakata zasnovanih na veštinama, kontakti se biraju na osnovu tačnog podudaranja između zahteva veština kontakta i veština agenta. Izbor kontakata zasnovan na veštinama ne dodeljuje kontakte agentima na bazi FIFO. Ako se zahtevi veštine kontakta tačno podudaraju sa veštinom agenta, kontakt se povezuje sa agentom bez obzira na njegovu poziciju u redu. Ako postoji mnogo takvih kontakata sa istim zahtevima veština, izbor kontakata zasnovanih na veštinama filtrira kontakte u redu i dodeljuje ih agentu sledećim redosledom:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Timestamp (od najstarijeg do najnovijih)

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir taj kontakt C1 koji zahteva agenta sa veštinom A i kontaktirajte C2 koji zahteva agenta sa veštinom B koji čeka u redu da bi se povezao sa agentom. Kontaktirajte C3 koji zahteva agenta sa veštinom C takođe ulazi u red. Ako agent sa veštinom C postane dostupan, C3 ne čeka da se C1 i C2 povežu sa agentima, jer se zahtevi veština C3 poklapaju upravo sa agentom koji ima veštinu C.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakta zasnovan na prvom mestu, prvi izlaz (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi kontakt koji uđe u red ima najveći prioritet za povezivanje sa agentom. Prvi kontakt se povezuje sa agentom kada agent sa odgovarajućim veštinama postane dostupan. Ako se veština agenta ne podudara sa zahtevom veštine prvog kontakta koji je parkiran u redu, agent se ne povezuje sa prvim kontaktom. Iako se veština agenta podudara sa zahtevima veština drugih kontakata u redu, kontakti ostaju parkirani dok prvi kontakt ne pronađe agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir dva kontakta: C1 je prvi kontakt koji treba da uđe u red koji zahteva agenta sa veštinom A, a C2 je drugi kontakt koji unosi red koji zahteva agenta sa veštinom B. Kada agent sa veštinom B postane dostupan, C2 se ne povezuje sa veštinom B. Pošto je C1 prvi kontakt koji ulazi u red, SBR čeka da agent sa veštinom A bude dostupan za prvo povezivanje sa C1. C2 se povezuje sa veštinom B tek kada C1 pronađe agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obratite se podršci za Cisco da biste omogućili izbor kontakata zasnovanih na FIFO tehnologiji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje proizvodnog postupka zasnovanog na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiši veštine. Više informacija potražite u članku Definicije veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite profile veština. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite profile veština timovima ili agentima. Svakom timu zasnovanom na agentu možete dodeliti profil veštine. Svi agenti prijavljeni u tim su povezani sa tim profilom veština. Međutim, profil veštine možete dodeliti i pojedinačnom agentu, što zamenjuje profil veštine tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje tima i. Prikaz detalja korisnika
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite profile veština agentima. Profil veštine možete dodeliti pojedinačnom agentu ili timu. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ulazne tačke i redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte red sa tipom kanala kao što su "Vrsta telefonskog i usmeravanja reda čekanja" kao zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ili otpremite skriptu kontrole poziva koja definiše kako se odnosi prema pozivu. Više informacija potražite u članku Rad sa skriptama kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte tok koji definiše kako se odnosi prema pozivu. Više informacija potražite u članku Kreiranje tokova i upravljanje njima.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte aktivnost kontakta u redu čekanja i izaberite redosled za koji je konfigurisan proizvodni postupak zasnovan na veštinama. Više informacija potražite u članku Kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ulaznu tačku i strategiju usmeravanja reda. U strategiji usmeravanja ulaznih t t t tka dodeljujete zahteve veština pozivima tokom tretmana poziva definisanog u skripti kontrole poziva. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje zahteva veština dolaznim pozivima. Pozivi se zatim distribuiraju u navedeni red gde čekaju agenta sa potrebnim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      U strategiji usmeravanja reda navodite opcije za identifikaciju agenata za servisiranje dolaznih poziva. Ako agent sa potrebnim veštinama ne postane dostupan u određenom vremenskom intervalu, možete da uklonite ili smanjite zahtev za veštinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte strategiju usmeravanja mesta unosa i izaberite tok koji ste kreirali. Više informacija potražite u članku Kreiranje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu je opcionalna funkcija koja usmerava ili čeka kontakt direktno u redu za željenog agenta. Pronalaženje agenta sa e-adresom agenta ili ID-om agenta usmerava kontakt ka željenom agentu. Aktivnost agenta u redu čekanja u toku pomaže u postizanju usmeravanja zasnovanog na agentu. Više informacija potražite u odeljku Aktivnost agenta reda čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt može imati jednog ili više željenih agenata. Mapiranjem između kontakata i njihovih željenih agenata upravlja se spoljnom aplikacijom izvan Webex kontakt centra. Željeno pronalaženje agenta za bilo koji kontakt vrši se pomoću aktivnosti HTTP zahteva u toku. Aktivnost HTTP zahteva preuzima mapiranje iz spoljne aplikacije. Da biste usmerili ili parkirali kontakt u odnosu na željenog agenta, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja u toku. Aktivnost agenta "Red za agenta" vam omogućava da navedete agenta po Webex agenta Kontakt centra ili e-adresom. Kontakt možete parkirati i u odnosu na željenog agenta ako željeni agent nije odmah dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete razmotriti lanac aktivnosti unutar toka ka usmeravanju ili kontaktima u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, možete da vežete jednu aktivnost agenta reda čekanja na drugu aktivnost agenta reda čekanja da biste kontakt poređali u red za više željenih agenata. Aktivnost kontakta u redu čekanja možete vezati sa aktivnošću "Red za agenta" da biste usmerili kontakt ako nijedan od željenih agenata nije dostupan za taj kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu je korisno u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni proizvodni postupak agenta: Kupac može dodeliti kontakte posvećenim agentima ili rukovodiocima odnosa. U takvim slučajevima, usmeravanje zasnovano na agentu usmerava kontakte direktno na željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednji proizvodni postupak agenta: Kada kontakt više puta pozove kontakt centar da bi stupio u interakciju sa agentom, usmeravanje zasnovano na agentu može usmeriti kontakt ka poslednjem agentu koji je rukovao tim kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oba slučaja korišćenja, detalji kontakta i mapiranje agenta skladište se izvan Webex kontakt centra. HTTP aktivnost preuzima podatke. Aktivnost agenta u redu čekanja usmerava kontakt ka željenom agentu ili poslednjem agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U slučaju Blended Real-time ili Exclusive Multimedia Profiles, ako željeni agent već rukuje jednim kanalom u realnom vremenu, agent će biti smatran zauzetim, a poziv neće biti odmah usmeren ka željenom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili proizvodni postupak zasnovan na agentu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete:

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da izvezete Webex agenta Kontakt centra i e-adresu agenta iz Webex kontakt centra u spoljnu aplikaciju. Webex za kontakt ne skladišti mapiranje između agenta i njegovih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Preuzmite mapiranje između agenta i kontakta iz spoljne aplikacije koristeći aktivnost HTTP zahteva u dizajneru toka (Sa trake za navigaciju portala za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja> Slov i kliknite na dugme Novo da biste kreirali novi tok). Više informacija potražite u odeljku HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Konfigurišite aktivnost agenta reda čekanja u dizajneru toka. Možete da navedete opšte postavke i detalje o rukovanju kontaktom da biste usmerili kontakt. Više informacija potražite u odeljku Aktivnost agenta reda čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o globalnim strategijama usmeravanjasoverrides

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalnu strategiju usmeravanja možete povezati sa više ulaznih t t t mesto ili red. Kada kontakt stigne, mašina za usmeravanje proverava globalnu strategiju usmeravanja povezanu sa ulaznom tačkom ili redom. Ako postoji, ta globalna strategija postaje trenutna strategija, zamenjujući svaku standardnu strategiju povezanu sa ulaznom tačkom ili redom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalne strategije usmeravanja vam omogućava da brzo i lako promenite strategije usmeravanja za mnoge ulazne tačke istovremeno u hitnim situacijama, umesto da menjate svaku strategiju usmeravanja pojedinačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena globalnog usmeravanja je strategija usmeravanja koja se primenjuje na jednu ili više ulaznih tačaka telefonije. Kada poziv stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava da li postoji globalno premošćavanje usmeravanja za tu ulaznu tačku. Ako postoji zamena globalnog proizvodnog postupka, ona postaje trenutna strategija usmeravanja ulazne tačke, zamenjujući sve standardne strategije usmeravanja povezane sa tom ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja vam omogućava da brzo i lako promenite strategije usmeravanja za mnoge ulazne tačke istovremeno u hitnim situacijama, umesto da menjate svaku strategiju usmeravanja pojedinačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne strategije usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaše preduzeće pored glasa koristi društvene kanale, ćaskanje i usmeravanje e-pošte, onda su omogućeni multimedijalni profili. Lokacije i agente možete povezati sa multimedijalnim profilima.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite multimedijalne profile. Ako se preduzeće pretplati na multimedijalnu funkciju, svaki agent je povezan sa multimedijalnim profilom, koji određuje koliko kontakata svakog tipa medija agent može istovremeno da rukuje. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite multimedijalne profile lokacijama, timovima ili agentima. Kada je multimedija omogućena, svaka lokacija je povezana sa multimedijalnim profilom. Svaki tim zasnovan na agentima na datoj lokaciji povezan je sa profilom dodeljenim toj lokaciji, osim ako timu nije dodeljen drugi multimedijalni profil. Slično tome, svaki agent prijavljen u tim povezan je sa profilom tima, osim ako agentu nije dodeljen drugi multimedijalni profil. Više informacija potražite u članku Lokacije , Kreiraj tim iKorisnici .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte zasebna mesta unosa i redove za svaki tip medija. Više informacija potražite u članku Kreiranje mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Radite sa Webex kontakt centra da biste kreirali strategije usmeravanja konfigurisane za korišćenje specijalizovane skripte kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Radite sa određenim CRM dobavljačem da biste konfigurisali multimedijalnu interakciju na nivou agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Naizmenično možete da konfigurišete strategiju usmeravanja reda čekanja tako da agentima dodeljuje multimedijalne kontakte (ćaskanje, e-pošta, društveni kanali).

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa datotekama resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali resurse, odaberite strategiju usmeravanja sa trake za navigaciju portala Za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati da vidite audio datoteke, unapred definisane e-poruke ili unapred definisane odgovore na ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otpremanje datoteke audio resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt podržava otpremanje .wav audio datoteka sa sledećim specifikacijama:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kanali: 1

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kodiranje uzorka: 8-bitni u-law

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mono Recording (za kombinovano, pozivaoca ili snimanje agenta)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kanali: 1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preciznost: 16-bitni

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kodiranje uzorka: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalno trajanje snimanja: 2 sata

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stereo snimanje (za kombinovano snimanje)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kanali: 2

                                                                                                                                                                                                                                                        • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preciznost: 13-bitna

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kodiranje uzorka: 4-bitni IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalno trajanje snimanja: 2 sata


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano je omogućeno samo mono snimanje za sve stanare.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Otpremanje resursa kliknite na dugme Potraži.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do datoteke u sistemu i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje " Datoteka" prikazuje putanju i ime datoteke otpremljene datoteke, a polje "Ime resursa " prikazuje ime datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje datoteke audio resursa


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte ažurirati resurse koje sistem trenutno koristi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena resursa i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Zameni resurs" kliknite na dugme " Potraži".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do datoteke u sistemu i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje " Datoteka" prikazuje putanju i ime datoteke otpremljene datoteke, a polje "Ime resursa " prikazuje ime datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za specifikacije audio datoteke pogledajte članak Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili zaušivljanje audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija ili preuzimanje .wav datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite datoteke resursa > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i izaberite stavku Reprodukuj .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti navedite da li želite da otvorite ili sačuvate datoteku. Kada kliknete na dugme "Otvori", otvara se plejer medija instaliran na računaru i reprodukuje datoteka. Ako kompatibilni plejer medija nije instaliran, otvoriće se dijalog i zatražiti od vas da preuzmete plejer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriranje datoteke resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene u resursu.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje datoteke resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija kopiranja vam omogućava da kreirate rezervne kopije odziva i drugih datoteka resursa. Moguće je kopirati samo datoteke sa .wav oznakom tipa datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja se pojavljuje unesite ime kopirane datoteke ili ostavite podrazumevano ime (Copy_ je unapred postavljeno na originalno ime).

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz referenci u medijsku datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete ili izvezete listu koja prikazuje ime svake strategije usmeravanja koja upućuje na navedenu medijsku datoteku zajedno sa imenom povezane ulazne tačke ili reda. U slučaju globalne strategije usmeravanja, lista prikazuje 0 umesto imena ulazne tačke ili reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ili izvezli reference u medijsku datoteku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored imena datoteke i izaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti navedite da li želite da otvorite ili sačuvate datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje unapred definisanog predloška e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak e-pošte koji agenti koriste za komunikaciju sa kupcima možete unapred da uradite. Organizacija može da ima jedan unapred definisani predložak za e-poštu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili ili izbrisali predložak, kliknite na dugme elipse pored predloška na stranici " Unapred definisane e-poruke ".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Unapred definisane predloške e-pošte ne možete da koristite za e-poruke sa brzim odgovorima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali predložak e-pošte:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi> Zadefinisani mejlovi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Novo " je onemogućeno ako vaša organizacija već ima unapred definisani predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu Nova unapred definisana e-pošta postupite na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite ime za predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Postavite status predloška.

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavite status "Aktivno" da ga koristi kao podrazumevani predložak za sve komunikacije putem e-pošte između agenata i klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavite status na "Nije aktivan" da biste ga sačuvali kao radnu verziju. Kasnije možete da promenite status "Aktivno" da biste ga koristili.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Unesite telo e-pošte. Alatke za oblikovanje možete da koristite za izradu tela e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Opcionalno) Dodajte makroe telu e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                        Makro možete da koristite za dodavanje promenljivih za ime kupca ili ime agenta u e-poruku. Možete da postavite podrazumevanu vrednost za tip promenljive koji odaberete. Makroe u predlošku možete da koristite više puta u skladu sa zahtevom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Postavite kursor na mesto na koje želite da dodate promenljivu da biste dodali promenljive makroa. Odaberite tip makroa koji želite da dodate i kliknite na dugme "Umetni u uređivač teksta ".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Unesite podrazumevanu vrednost u polje Podrazumevana vrednost pre nego što umetnete makro u uređivač teksta da biste postavili podrazumevanu vrednost za makro.

                                                                                                                                                                                                                                                      5. Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje unapred definisanog predloška za ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Osigurajte da kreirate ulaznu tačku pre nego što podesite šablon za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uazne tačke su početno dolazno mesto za sve tipove kanala u Webex Contact Center. Sistem šalje kontakt agentu na osnovu strategije rutiranja koja je podešena za ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite jedan šablon za ćaskanje za svaku ulaznu tačku. Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Samo klijenti čija je organizacija obezbeđena na postojećoj Webex Calling integrisanoj platformi mogu da konfigurišu predložak za ćaskanje za svoj kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se na organizaciju klijenta na https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću navigacionog okna sa leve strane, u odeljku Usluge, kliknite na Contact Center > Funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste kreirali novi šablon ćaskanja, kliknite na Novo > Šablon ćaskanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postojeći šablon ćaskanja, kliknite dva puta na karticu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem prikazuje čarobnjak za Šablon ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Definicija šablona:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite jedinstveno ime koje identifikuje namenu vašeg šablona.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Izaberite unapred podešenu ulaznu tačku iz liste padajućeg menija.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Izaberite sledeće opcije za prilagođavanje i kliknite na Sledeće. Možete da izaberete više opcija u zavisnosti od togašta želite da vaši klijenti vide kada mogu da ćaskaju sa vašom organizacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Proaktivni upit: Poruka koja se pojavljuje u okviru za ćaskanje kada klijent otvori veb lokaciju vaše organizacije. Možete da prilagodite ovu poruku. Možete da podesite vreme za prikaz poruke za klijenta. Možete takođe da promenite naslov i podrazumevanu poruku za dobrodošlicu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Neradni sati: Neradni sati vaše organizacije. Možete da podesite dostupnost podrške za ćaskanje podešavanjem radnih sati i vremenske zone vaše organizacije. Možete takođe da dodate poruke za odsutnost za klijente.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Virtuelni agent: Unapred podešeni čatbot koji pokreće konverzaciju sa klientom. Možete da izaberete dostupnog virtuelnog agenta i da dodate poruku za dobrodošlicu.

                                                                                                                                                                                                                                                          Podesite formular za informacije klijenta, vizuelni prikaz agenata i poruku za status za prozor za ćaskanje. Za više informacija, pogledajte Podešavanje virtuelnog agenta za Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Povratne inforrmacije: Formular za povratne informacije koje se pojavljuju nakon završetka ćaskanja. Možete da dodate poruku za poziv klijentima da daju povratne informacije o svom iskustvu ćaskanja.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Na osnovu izabranih opcija, naknadni koraci pojavljuju se u čarobnjaku.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Proaktivni upit, Neradni sati:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Proaktivni upit, unesite vreme čekanja, naslov i poruku za upit.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Neradni sati, unesite poruku za upit i izaberite radno vreme i vremensku zonu iz padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na Sledeće.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Proaktivni upit ne pojavljuje se tokom neradnih sati ili kada agenti nisu dostupni za pomoć.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Na strani Informacije za klijenta, kliknite na svako polje na kartici Pregled i modifikujte atribute. Klijent koristi ove atribute za popunjavanje formulara.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavezno je da unesete bar jednu kategoriju u odeljku Unos atributa za klijente da biste izabrali kategoriju iz padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Virtuelni agent:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Izaberite unapred podešenog virtuelnog agenta (ovo može da obezbedi inicijalnu automatsku podršku za iskustvo ćaskanja vašeg klijenta) iz padajuće liste i unesite poruku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Unesite poruku za dobrodošlicu i kliknite na Sledeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Brendiranje i identitet, Statusna poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Brendiranje i identitet, izaberite jedan od sledećih Tipova profila:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Organizacija: Upotrebite jedan profil za prikaz svih agenata u vašoj organizaciji. Na primer, ime organizacije,

                                                                                                                                                                                                                                                        • Virtuelni agent ili agenti: Upotrebite jedinstvene profile za prikaz različitih agenata u vašoj organizaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                          Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Prikaz imena agenta za prikaz: Prikazuje puno ime agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Prikaz alijasa agenta: Prikazuje ime alijasa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Statusna poruka, unesite poruke (koje se pojavljuju za klijenta) a zatim kliknite na Sledeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Povratne informacije, unesite Oznaku i Tekst saveta u kartici atributa da biste dobili povratne informacije klijenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Gotovo, kliknite na Završi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što uspešno podesite šablon ćaskanja, pojavljuje se isečak koda. Da biste koristili novi podešeni šablon za ćaskanje na veb lokaciji vaše organizacije, možete da kopirate i prosledite isečak koda u okviru <head> ili <body> HTML oznake za izvornu datoteku vaše veb stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da zatvorite isečak koda i preuzmete ga kasnije preko stranice Contact Center > Funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje unapred definisanog odgovora na ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da definišete skup odgovora na ćaskanje koje vaši agenti mogu da koriste za komunikaciju sa klijentima. Odgovore na ćaskanje možete da konfigurišete za određeni red ili za sve redove. Podržavamo sledeće jezike:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Američki engleski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Japansko

                                                                                                                                                                                                                                                      • Italijanski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Francuski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nemački

                                                                                                                                                                                                                                                      • Španski

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete 50 odgovora po jeziku, po redu, za ukupno 300 odgovora po redu. Agenti mogu da vide odgovore u svom redu čekanja na osnovu jezičkih postavki u lokalnom pregledaču. Tako agenti mogu da vide samo 50 odgovora u isto vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi> Zaduženi za ćaskanje .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži ime unapred definisanog odgovora na ćaskanje. Možete uneti ime od najviše 40 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži status unapred definisanog odgovora na ćaskanje. Deaktivirajte status da biste ga sakrili od agenata u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jezik unapred definisanog odgovora na ćaskanje sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete jezik ponovnog poziva za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite redosled za koji želite da definišete odziv na ćaskanje. Ako sa padajuće liste izaberete stavku "Sve", svi agenti u svim redovima u vašoj organizaciji mogu da koriste odziv na ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Međutim, ako je neki red dostigao kapacitet od 50 poruka, sistem prikazuje poruku o grešci sa imenima redova koji su dostigli ograničenje. Sistem onemogućava redove koji su dostigli ograničenje i ne možete da ih odaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži tekst za odgovor na ćaskanje. Možete uneti najviše 150 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje resursa usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati resurs proizvodnog postupka ili tok. Ako odaberete resurs usmeravanja, ne možete da prilagodite konfiguracije kontrole toka kao što su Prilagođavanje ANI, Iskačući ekran, globalna promenljiva i slično, kao deo doživljaja za izlazak. Preporučujemo da koristite tokove umesto resursa usmeravanja da biste koristili napredne konfiguracije kao što su Screen pop, Custom ANI i slično. Više informacija potražite u članku Kreiranje toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja biće zastarele u budućnosti. Preporučuje se korišćenje tokova konfigurisanih sa radnim vremenom i tačkama unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da nastavite sa strategijama usmeravanja, razmotrite sledeće aspekte. Za svako mesto unosa i red treba da kreirate skup podrazumevanih strategija usmeravanja koje pokrivaju sve vremenske intervale. Pored toga, možete da planirate alternativnu strategiju izvan podrazumevane strategije za bilo koji vremenski interval. Na primer, red 1 može da ima "BusyHourStrategy" za normalnu dnevnu smenu i OffHoursStrategy za radno vreme koje nije poslovno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označite normalnim dnevnim rasporedom kao podrazumevanu strategiju. Možete da kreirate strategiju koja nije podrazumevana, kao što je praznični raspored za vremenski interval koji se preklapa sa podrazumevanom strategijom. Strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju i koristi se kao izuzetak od podrazumevanog rasporeda. To znači da sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je podrazumevana strategija trenutna strategija (to jest strategija koja je trenutno pokrenuta), sistem svaka tri minuta proverava da li postoji strategija koja nije podrazumevana i ako se ona nađe, ona postaje trenutna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako nije navedena strategija za vremenski interval, a ne postoji podrazumevana strategija za vremenski interval, poslednja strategija koju sistem koristi može da se nastavi kao trenutna strategija iako je istekla. U ovom slučaju, sistem svakog minuta proverava validnu strategiju i čim je pronađe, ta strategija postaje trenutna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o tipovima timova

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate ili izmenite strategiju usmeravanja reda, pojavljuju se sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi zasnovani na agentima imaju poznat broj agenata dodeljenih timovima. Ovlašćeni korisnici dodeljuju profil radne površine jednom ili više timova. Ovi agenti koriste Agent Desktop za interfejs sa sistemom Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi zasnovani na kapacitetu nemaju određene agente koji su im dodeljeni, a agenti ne koriste Agent Desktop. Na primer, autsorser može da ima timove koji koriste PBX ili ACD za rukovanje pozivima. Tim zasnovan na kapacitetu možete da koristite za predstavljanje okvira za govornu poštu ili grupe agenta, Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kapacitet ovih timova se zasniva na obezbeđenoj postavci kapaciteta tima, koja može da poništi strategije kapaciteta tima. Više informacija potražite u članku Planiranje kapaciteta tima. Ako je stvarni kapacitet tima veći ili manji od vrednosti koju sistem trenutno koristi, rezultat nije dovoljan ili previše poziva za rukovanje agentima. To čini dizajn strategije izazovnijim.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite getNumAgentsLoggedIn API, odgovor uključuje broj prijavljenih agenata zajedno sa brojem timova zasnovanih na kapacitetu koji se smatraju aktivnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate strategiju usmeravanja, možete da mešate tipove timova. Imajte u polju za to da tačnost usmeravanja poziva timovima zasnovanim na kapacitetu zavisi od navedenog broja kapaciteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ograničenja timova zasnovanih na kapacitetima prilikom korišćenja klasične platforme

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt dodeljuje pozive timu zasnovanom na kapacitetu prenoseći poziv na broj biranja broja (DN). Nakon što se poziv prenese na DN, Webex kontakt centra prekida vezu sa pozivom. Webex kontakt centar nije upoznat sa statusom poziva; odnosno da li se tim zasnovan na kapacitetu javlja, rukuje ili odbija poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo ograničenje uzrokuje sledeća ponašanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Praćenje kontakta nakon prenosa poziva nije moguće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Otkrivanje RONA ili otkazivanja poziva nije moguće

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimanje poziva nije moguće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dobijanje vrednosti vremena povezivanja i rukovanja vremenom nije moguće. Izveštaj poziva prikazuje vrednost kao nulu (0).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavljanje kapaciteta nije primenljivo, stoga bi više poziva moglo da ode timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite medijsku platformu sledeće generacije, Webex centar za kontakt dodeljuje pozive timovima zasnovanim na kapacitetu, gde Webex kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukuje statusom poziva i određuje da li je poziv usmeren ka timu zasnovanom na kapacitetu odgovoran, obrađen ili odbijen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgleda celokupan status poziva, uključujući prekid poziva i odlučuje kada će ažurirati vrednost potrošnje tima zasnovanog na kapacitetu. Na primer, ako je poziv prekinut, kapacitet mora biti povećan i obrnuto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pribavite vrednosti vremena povezivanja i obrađenog vremena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada statična strategija raspoređivanja opterećenja uključuje timove zasnovane na agentima i kapacitete, sistem distribuira pozive timovima zasnovanim na agentima ili timovima zasnovanim na kapacitetima, redosledom kojim su konfigurisani. Kada kapaciteti timova zasnovanih na kapacitetu dostignu maksimalnu granicu, pozivi se usmeravaju ka timovima zasnovanim na agentima, ako su agenti dostupni. Ako je poziv u redu, može se usmeriti ka timovima zasnovanim na agentu ili na osnovu kapaciteta, u zavisnosti od toga koji tim ima raspoložive resurse. Ako nijedan tim nema kapaciteta, pozivi se čekaju u redu dok kapacitet ne postane dostupan. Ova strategija raspoređivanja opterećenja obezbeđuje efikasno rukovanje pozivima i da nijedan tim nije preopterećen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje strategija usmeravanja za ulaznu tačku ili red

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali sve strategije usmeravanja za ulaznu tačku ili red:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ulaznu tačku ili red sa padajuće liste Izaberite stavku Ulazna tačka da biste prikazali strategije usmeravanja za tu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o parametrima koji su prikazani na stranici "Strategija usmeravanja " potražite u članku Parametri strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Gornji deo prikaza liste prikazuje tabelu koja navodi sve strategije usmeravanja dostupne za izabranu ulaznu tačku ili red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite dugme za sortiranje na kraju tabele da biste hronološki sortirali strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste videli detalje strategije, kliknite na elipsu pored strategije usmeravanja i izaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Donji odeljak stranice Strategija usmeravanja prikazuje tabelu Detalji mapiranja strategije usmeravanja koja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navodi odredišne redove i ulazne tačke koje se zasnivaju na aktivnim strategijama usmeravanja koje definišete za izabrano mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navodi timove kojima sistem usmerava pozive, ćaskanja ili e-poruke koje se zasnivaju na aktivnim strategijama usmeravanja koje definišete za izabrani red čekanja. Detalji mapiranja nisu obezbeđeni za strategiju usmeravanja reda čekanja koja jednostavno preusmerava poziv na drugu ulaznu tačku ili red.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Privilegije pristupa određuju šta vidite u tabeli "Detalji mapiranja". Na primer, ako sistemske rute pozivaju red čekanja za prodaju timovima A i B, a vi imate prava pristupa samo timu A, tabela mapiranja prikazuje samo Tim A kao odredište za dolazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre koji se pojavljuju na stranici "Strategija proizvodnog postupka ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime koje dodeljujete strategiji. Ne možete da promenite ime strategije nakon što ga kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sistemski dodeljeni broj strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava status strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutna (pojavljuje se u crvenoj boji) znači da je ovo snimak trenutno pokrenute strategije. Ne možete da kopirate trenutnu strategiju, ali možete da izmenite bilo koju postavku koja ne utiče na vreme izvršavanja ili datum. Promene strategije ne utiču na periodičnu planiranu verziju strategije.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Trenutnu strategiju možete izbrisati, ali je nemojte brisati pre nego što kreirate drugačiju strategiju za isti vremenski interval. Ako izbrišete strategiju bez drugog mesta, poslednja strategija koju sistem koristi postaje podrazumevana strategija iako su istekli vreme početka i završetka. Ako do toga dođe, kreirajte novu strategiju za trenutni vremenski period ili kopirajte podrazumevanu strategiju i ispravite postavke vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno znači da je strategija na snazi u navedenom vremenu početka navedenog datuma početka. Ovo je podrazumevani status.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije aktivno znači da strategija nije na snazi bez obzira na navedeno vreme početka i datum. Ovaj status vam omogućava da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao nacrt za nastavak kasnije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je strategija podrazumevana. Strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju i potencijalno zamenjuje podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Identifikuje predložak ćaskanja koji se koristi za strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponavljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li se strategija ponavlja svakodnevno ili samo određenim danima u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum početka strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum završetka strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme početka strategije (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada se strategija završava (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu ako omogućite funkciju "Više vremenskih zona" kada kreirate ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi povezane tokove poziva kada se izvršava strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz trenutnih strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete listu trenutno raspoređenih strategija usmeravanja za više ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice Strategija usmeravanja odaberite stavku Trenutne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite sve sa padajuće liste da biste prikazali trenutne strategije za sve ulazne tačke ili redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na taster Primeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      tabela obezbeđuje detalje o trenutnim strategijama usmeravanja izabranih ulaznih tačaka ili redova. Kolona "Kontrolna skripta" prikazuje imena skripti kontrole poziva koje su povezane sa navedenim ulaznim tačkama ili redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      tabela obezbeđuje detalje o trenutnim strategijama usmeravanja izabranih ulaznih tačaka ili redova. Kolona Flow prikazuje imena tokova poziva povezanih sa navedenim ulaznim tačkama ili redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz strategija usmeravanja po vremenskoj zoni

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite funkciju "Više vremenskih zona" za preduzeće, ulazne tačke i redove možete da konfigurišete sa vremenskim zonama. Vrednosti vremena koje se koriste u strategijama usmeravanja zasnivaju se na vremenskoj zoni koju konfigurišete za ulaznu tačku ili red. Ako vremenske zone ne konfigurišete sa ulaznim tačkama i redovima, sistem koristi vremensku zonu koju konfigurišete za svoje preduzeće (obično sedište).

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme "Ime" na gornjoj desnoj strani stranice "Strategija usmeravanja ", sve vremenske zone koje konfigurišete za ulazne tačke ili redove pojavljuju se u padajućem listu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne omogućite funkciju "Više vremenskih zona" za preduzeće, vrednosti vremena u strategijama usmeravanja zasnivaju se na vremenskoj zoni koju konfigurišete za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vremenska zona posmatra letnje/zimsko računanje vremena, vreme se automatski prilagođava kada se promeni letnje/zimsko računanje vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na portalu za upravljanje kliknite na ikonu zupčanike u gornjem desnom uglu da biste videli tablu sa postavkama sa tri ili četiri tastera tab.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu zupčanik. Izaberite vremensku zonu sa padajuće liste Vremenska zona.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na taster Primeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite Strategiju usmeravanja da biste prikazali strategije usmeravanja zasnovane na izabranoj vremenskoj zoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru za kreiranje novih strategija usmeravanja. Novu strategiju možete kreirati i uređivanjem postojeće strategije i promenom parametara u skladu sa zahtevima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što kreirate nove strategije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvek kreirajte aktivnu strategiju za svaki vremenski interval. Ako ne navedete aktivnu strategiju za vremenski interval, sistem koristi podrazumevanu vrednost. Ako ne postoji podrazumevana strategija, poslednja strategija koju je sistem koristio može se nastaviti kao trenutna strategija iako je istekla.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete lako da kreirate novu strategiju od postojeće strategije, promenite neke postavke i sačuvate je kao novu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete imati samo jednu strategiju usmeravanja za svaku tačku unosa ćaskanja ili e-pošte.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Ne možete da imate globalnu strategiju usmeravanja za tačke unosa ćaskanja i e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da sačuvate promene u aktivnoj strategiji kada su planirani datumi ili vremena neusaglašeni sa postojećom aktivnom strategijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate kreirati predložak za ćaskanje pre nego što kreirate strategiju usmeravanja ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite strategije usmeravanja> Routing.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa sa padajuće liste Izbor mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izaberite stavku Nova strategija.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Globalna premošćavanja usmeravanja primenjuju se samo na tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Elipsa pored postojeće strategije usmeravanja sa aktivnim statusom i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ili izmenite postavke kao što je opisano u sledećim tabelama.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kreirate više strategija za telefonski ili društveni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Opšte postavke primenljive u strategiji usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za strategiju, kao što su američki praznik ili vikendi. Ne možete da uređujete ovo polje nakon čuvanja strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da strategija postane efikasna na datum početka koji navedete u polju Početni datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Nije aktivno" ako želite da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao radnu verziju na koju ćete kasnije raditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status je uvek aktivan za strategije usmeravanja ćaskanja i e-pošte jer možete da konfigurišete samo jednu strategiju usmeravanja za svaku ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Distribucija poziva (primenljivo samo na redove)

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo ulazna strategija usmeravanja reda čekanja, navedite timove koje morate povezati sa ovom strategijom i organizujte ih u grupe. Više detalja potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva. Pored toga, uradite sledeće (kao što je opisano u dodeli timova i postavki za opuštanje veština grupama):

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Saldo opterećenja", dodelite procentualno širenje ili kapacitete svakom timu u grupi 1. Možete da dodate još grupa, ali timovima u tim dodatnim grupama ne možete da dodelite procentualne rasprostranjene ili kapacitete.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Prioritet", dodelite prioritete. Dodelite određeni prioritet samo jednom timu u okviru strategije (na primer, samo jedan tim može imati prioritet od 1 koji mu je dodeljen).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama, navedite postavke za opuštanje veština ako je to prikladno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja za red čekanja za izlaz, morate navesti tim u odeljku Distribucija poziva. Navedeni tim je samo čuvar mesta i ne koristi se. Pored toga, obavezno kreirajte samo jednu grupu za strategiju usmeravanja vandijalnog reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za tačku unosa telefonije i društvenog kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje ulaznu tačku za koju kreirate strategiju. Izaberite ulazne tačke ili redove koji su povezani sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje redosled za koji kreirate strategiju. Izaberite ulazne tačke ili redove koji su povezani sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (strategija datuma postaje efektivna) i datum završetka (strategija datuma ističe).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite opciju " Svi dani" ako želite da zakažete pokretanje strategije svakog dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radnim danima ako želite da zakažete da strategija teče samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite stavku Određeni dani i kliknite na ikone koje predstavljaju radne dane ako želite da planirate pokretanje strategije određenih dana u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste re reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Za standardnu strategiju Webex reda čekanja u kontakt centru navedite trajanje u sekundama pre nego što se poređaju rute poziva u redu čekanja do broja odredišta viška navedenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite je na visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost koja je konfigurisana za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno navedeno vreme u redu čekanja za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme biti veće od vrednosti navedene ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Za standardnu strategiju usmeravanja Webex kontakt centra navedite maksimalan broj pokušaja slanja poziva timu pre nego što se poziv usmeri ka sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne primenjuje na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji opterećenja pomoću procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništi DN prvog tima prema navedenom broju puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Da" ako želite da ovo bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Ne" ako kreirate izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Strategija koja nema podrazumevanu zastavicu zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nema podrazumevanu zastavicu, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako virtuelni agent nije aktivan, možete da koristite kontrolnu skriptu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je virtuelni agent aktivan, sve interakcije počinju automatizovanim IVR umesto kontrolnih skripti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što omogućite funkciju virtuelnog agenta, uverite se da ste konfigurisali najmanje jedan virtuelni agent ili predložak za ćaskanje Cisco Webex Control Hub. Da biste konfigurisali virtuelnog agenta ili predložak za ćaskanje u kontrolnom čvorištu, pogledajte članke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje Cisco Webex Contact Center virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Contact Center za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Izaberite virtuelnog agenta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevani red: Odaberite podrazumevani red za eskalaciju kada samousluga ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Prikaz namere izlaska: Mapiraj namere od virtuelnih agenata Dialogflow do redova. Ako poslednja namera dovodi do toga da kupac izađe iz IVR, onda eskalira interakcija (Telefonija ili Društveni kanal) u navedeni red. Postoji ograničenje od 100 pravila izlaznih namera.

                                                                                                                                                                                                                                                        • IF namera je: Izaberite namere koje su definisane u toku dijaloga.

                                                                                                                                                                                                                                                        • ZATIM u redu za: Izaberite red za eskalaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                          Opcija "Dodaj uslov " obezbeđuje logiku OR kada dodajete nove namere.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je primenljivo i za Pravila usmeravanja društvenog kanala (Facebook Messenger SMS) .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima pridruženu kontrolnu skriptu, koja definiše način na koji sistem rukuje pozivima. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red i izaberete kontrolnu skriptu, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji sistem rukuje pozivima. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Business Metrics & Queue Escalation (primenljivo samo na unakrsne ACD ulazne tačke)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova strategija usmeravanja za unakrsnu ACD ulaznu tačku, organizujte redove kojima mesto unosa služi u jednu ili više grupa i navedite algoritam usmeravanja poziva i primenljive parametre kao što je opisano u preciziranju postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja telefonskog reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red koji planirate da povežete sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rutiranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija nije dostupna za proxy redove:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava pozive agentu koji je već duže vreme dostupan među svim agentima svih timova dodeljenih strategiji u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Saldo opterećenja: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu uslova raspoređivanja opterećenja koje ste postavili u poljima Režim i Tip i u postavkama koje ste naveli u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Režim: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti da biste naveli kako da rukujete opterećenjem poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Procenat: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu procentualne dodele koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ukupan procenat širenja mora biti jednak 100 u svim timovima izabranim za Grupu 1. Više informacija potražite u članku Preciziranje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Broj: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu vrednosti koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ova vrednost odražava kapacitet poziva za taj tim. Nakon što sistem pošalje navedeni broj poziva određenom timu, on ne šalje dodatne pozive tom timu. Drugim rečima, ova strategija vam omogućava da navedete gornju granicu ukupnog broja poziva koje sistem šalje određenom timu. To vam omogućava da ispunite sve ugovorne obaveze da ne prelazite određene ciljeve.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vrsta: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti u polju Vrsta:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Dinamika: Usmereni pozivi dinamički rezultiraju jednim virtuelnim redosledom. Sistem čeka u redovima poziva za najduže dostupnog agenta u svim povezanim timovima umesto da ih usmerava odmah u trenutku dolaska poziva u tim naveden u strategiji balansa opterećenja (na osnovu aktivnih uslova poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                          • Statika: Sistemski putevi pozivaju određene timove na osnovu unapred definisanog procenta ili numeričke dodele u trenutku dolaska poziva. U statičnom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu dozvoljenog broja poziva navedenih za taj tim u odeljku Distribucija poziva (procenat ili broj poziva). U dinamičkom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu trenutne dodele poziva među timovima na osnovu dnevnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na prioritetu: Sistem usmerava pozive agentskim timovima na osnovu šeme prioriteta koju ste podesili u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu zahteva veština koji su navedeni u odeljku Distribucija poziva strategije usmeravanja za ulaznu tačku koja šalje pozive ovom redu čekanja. Tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama je dostupan samo ako preduzeće ima obezbeđenu opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada izaberete veštine zasnovane na tome kao tip proizvodnog postupka, pojavljuju se još dve postavke da biste naveli kako da usmerite poziv kada više agenta ima potreban skup veština:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava poziv agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najbolji raspoloživi agent: Kada izaberete ovu postavku, pojaviće se padajuća lista veština. Sistem usmerava poziv agentu sa najvećom stručnošću u veštini koju izaberete sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena (Ovo su samo za proxy redove.)

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada strategija stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka strategije).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste izaberite stavku Svi dani ako želite da zakažete strategiju za svaki dan ili radnim danima ako želite da zakažete strategiju samo za od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite svaku ikonu koja predstavlja dan kada želite da zakažete strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste re reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Centra za kontakt, unesite vremenski period čekanja u sekundama, pre nego što sistem usmerava poziv u redu čekanja do broja odredišta viška obezbeđenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite ovaj parametar na vrednost dovoljno visoku da izbegnete prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost obezbeđenu za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno ukupno vreme u redu čekanja konfigurisano za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme da premaši vrednost navedenu ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Kontakt centra, navedite maksimalan broj pokušaja koje sistem čini da pošalje poziv timu pre nego što uputi poziv sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne odnosi na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta. Ako je poziv u nekoj drugoj grupi i ako je poslat agentu koji se ne javlja, sistem nastavlja da pokušava da pari drugim dostupnim agentima više puta, ne obazirući se na ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji balansa opterećenja korišćenjem procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništuje DN prvog tima za broj navedenih puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Da" ako želite da ovo bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Ne" ako kreirate izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Strategija koja nije konfigurisana kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, koristi se podrazumevana strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima kontrolnu skriptu povezanu sa njom, koja definiše način na koji se obrađivači poziva. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red, ako je izabrana kontrolna skripta, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji se obrađuju pozivi. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. Opšte postavke primenljive u strategiji usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za strategiju, kao što su američki praznik ili vikendi. Ne možete da uređujete ovo polje nakon čuvanja strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da strategija postane efikasna na datum početka koji navedete u polju Početni datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Nije aktivno" ako želite da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao radnu verziju na koju ćete kasnije raditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status je uvek aktivan za strategije usmeravanja ćaskanja i e-pošte jer možete da konfigurišete samo jednu strategiju usmeravanja za svaku ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za telefoniju

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena (Ovo su samo za proxy redove.)

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada strategija stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka strategije).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite opciju " Svi dani" ako želite da zakažete strategiju za svaki dan ili radnim danima ako želite da zakažete strategiju samo za od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja predstavlja dan kada želite da zakažete strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke za reprodukciju poziva kada agent stavi poziv na čekanje. Muzikom u redu (MIQ) se rukuje iz toka. Kada je kontakt u redu i ako nijedan agent nije dostupan, kupac je angažovan na MIQ- u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite strategiju usmeravanja. Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Da" ako želite da ova strategija usmeravanja bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Ne" da biste kreirali izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Ova strategija zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Različite strategije usmeravanja mogu biti konfigurisane za dati vremenski interval, ali se samo jedna može smatrati trenutnom strategijom usmeravanja. Webex za kontakt koristi sledeći redosled željenih opcija za odlučivanje o trenutnoj strategiji proizvodnog postupka u datom trenutku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Premošćivanje globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevana premošćenja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Podrazumevana strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za mesto unosa e-pošte i red čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Nalog e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate samo jedan nalog e-pošte za svako mesto unosa. Nalog e-pošte možete da uređujete ili brišete pomoću ikona pored imena naloga e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj nalog e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj nalog e-pošte " da biste otvorili dijalog "Dodavanje naloga e-pošte". Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Email adresa:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite e-adresu da biste se obratili organizaciji.
                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke dolaznog servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje o serveru za dolazne e-poruke:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni protokol

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni domaćin

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazno šifrovanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj ulaznog porta

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke izlaznog servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje servera za odlazne e-poruke:
                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP server

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlazno šifrovanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj izlaznog porta

                                                                                                                                                                                                                                                      Potvrda identiteta servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite korisničko ime i lozinku da biste se povezali sa nalogom e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite samo bezbedan pristup poštanskim serverima, kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP ili POP preko SSL

                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP ili POP preko TLS


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavezni koraci za korišćenje Gmail naloga za e-mail kanal su sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Omogućite IMAP opciju ako obezbedite IMAP serveru za dopremanje pošte na serveru u Gmail postavkama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Omogućite zastavicu manje bezbednih aplikacija u podešavanjima Gmail naloga.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Onemogućite captcha tako što ćete se prijavljivati nahttps://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Ažurirajte akreditive u strategiji proizvodnog postupka i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke naloga e-pošte:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće napredne postavke za nalog e-pošte:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalna veličina priloga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj ograničenja priloga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odlaganje pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalne poruke/ciklus

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila usmeravanja e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate do 20 pravila usmeravanja e-pošte. Koristite ikonu pored pravila da biste uredili ili izbrisali pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj pravilo usmeravanja " da biste otvorili dijalog "Dodavanje pravila usmeravanja ". Unesite sledeće detalje da biste dodali pravilo:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime pravila usmeravanja:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime pravila.
                                                                                                                                                                                                                                                      IF Tema e-pošte sadrži:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite tekst u temu e-pošte da biste postavili uslov za pravilo. Pomoću operatora AND ili OR možete da dodate do 10 uslova. Međutim, možete da pomešate operatore AND i OR u pravilu.
                                                                                                                                                                                                                                                      Onda:
                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red čekanja e-pošte na koji je e-poruka stavljena u red ako zadovoljava bilo koji uslov.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      E-poruka može da ostane u redu najviše 240 dana. Nakon 240 dana, sistem uklanja e-poruku iz Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano pravilo usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red čekanja e-pošte za podrazumevano pravilo usmeravanja u slučaju da nijedno definisano pravilo ne zadovoljava kriterijume.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 7. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo usmeravanja ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime korišćenog predloška za ćaskanje. Da biste uredili, morate se prijaviti u kontrolno čvorište.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji mapiranja razloga ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Povežite unapred konfigurisane razloge ćaskanja. Više informacija potražite u članku Kreiranje predloška za ćaskanje+povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmena strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što izmenite strategiju usmeravanja, imajte na umu sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iako ne možete da kopirate trenutnu strategiju, možete da izmenite bilo koju od njenih postavki osim onih koje utiču na vreme izvršavanja ili datum. Ove promene ne utiču na periodičnu planiranu verziju strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izmenite trenutnu strategiju, vaše promene stupaju na snagu odmah za nove pozive i ostaju na snazi dok se trenutna strategija ne okonča. Ako postoje pozivi u redu čekanja kada se izmene upute, postojeći pozivi u redu čekanja prate originalnu strategiju ukoliko ne proverite da li je polje za potvrdu Primeni promene na trenutne pozive u redu čekanja sa desne strane dugmeta "Sačuvaj ".


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Promene izvršene u trenutnoj strategiji usmeravanja stavki e-pošte ili ćaskanja primenjuju se i na odgovarajuće aktivne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izmenite strategiju koja nije trenutna strategija, vaše promene stupaju na snagu u skladu sa planiranim vremenima navedenim u strategiji.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite ulaznu tačku ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa/ reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored strategije koju želite da izmenite i odaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako menjate globalnu strategiju usmeravanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kliknite na dugme Usmeravanje na traci sa menijima, izaberite stavku Globalne strategije usmeravanja, na gornjoj levoj strani stranice izaberite dugme Ulazna tačka ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Ako menjate strategiju za unakrsne acD ulazne tačke ili proxy redove, postavite polje CC-one ACD polje na "Netačno ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na dugme horizontalne elipse sa leve strane strategije koju želite da izmenite i izaberite stavku Uredi.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite promene. Više informacija o svakoj postavci potražite u tabeli Opisi postavki u članku Kreiranje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izmenite trenutnu strategiju i želite da se promene primenjuju na pozive koji su trenutno u redu čekanja, proverite izbor u polju za potvrdu Primeni promene na trenutne pozive u redu čekanja na donjoj desnoj strani stranice. Ako ne proverite ovo polje za potvrdu, promene se odnose samo na nove pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja brisanje i restauracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izbrišete strategiju usmeravanja, sistem premešta strategiju na stranicu "Izbrisane strategije usmeravanja " ili "Izbrisane globalne strategijeusmeravanja" na kojoj se može vratiti ili trajno izbrisati u roku od 30 dana. Nakon 30 dana, sistem trajno briše strategiju usmeravanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izbrišete trenutnu strategiju, sistem aktivira sledeću strategiju planiranu za taj vremenski period. Nemojte brisati trenutnu strategiju osim ako nije dostupna alternativna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje standardne strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite ulaznu tačku ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa/ reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored strategije usmeravanja koju želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem premešta strategiju na stranicu "Izbrisane strategije usmeravanja" na kojoj se može vratiti ili trajno izbrisati (pogledajte vraćanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja izaberite stavku Izbrisane strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa /reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored strategije koju želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete i uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Izbriši" da biste trajno izbrisali strategiju. Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Vrati" da biste strategiju vratili u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vraćate strategiju u prethodno stanje, izmenite postavke po potrebi i kliknite na dugme "Vrati u prethodno stanje".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbrisanu strategiju usmeravanja stavki ćaskanja ne možete vratiti u prethodno stanje ako je ulaznoj tački dodeljena Strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako su neke postavke neusaglašene sa postojećom strategijom usmeravanja, poruka vas obaveštava. U tom slučaju, morate izmeniti postavke da biste mogli da vratite strategiju u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvuk na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je poziv stavljen u red na mreži, audio datoteka nastavlja da se reprodukuje sve dok se poziv ne distribuira timu sa raspoloživim kapacitetom. Ako je poziv u redu duže od dužine audio sadržaja, audio datoteka se vraća i ponovo pokreće iz početka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da audio datoteka sadrži kratku poruku o odlaganju praćenu muzikom. Poruka bi trebalo da saopšti ime povezanog reda čekanja, naloži pozivaoca da zadrži sledećeg dostupnog agenta i uključi upozorenje da pozivi mogu da se nadgledaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da snimite po jednu audio datoteku za svaku strategiju, tako da poruka može da se razlikuje u zavisnosti od doba dana, dana u sedmici, prazničnog rasporeda i drugih faktora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa globalnim strategijama usmeravanjaOverrides

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalnu strategiju usmeravanja možete povezati sa više ulaznih t t t mesto ili red. Kada kontakt stigne, mašina za usmeravanje proverava globalnu strategiju usmeravanja povezanu sa ulaznom tačkom ili redom. Ako postoji, ta globalna strategija postaje trenutna strategija, zamenjujući svaku standardnu strategiju povezanu sa ulaznom tačkom ili redom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalne strategije usmeravanja vam omogućava da brzo i lako promenite strategije usmeravanja za mnoge ulazne tačke istovremeno u hitnim situacijama, umesto da menjate svaku strategiju usmeravanja pojedinačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena globalnog usmeravanja je strategija usmeravanja koja se primenjuje na jednu ili više ulaznih tačaka telefonije. Kada poziv stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava da li postoji globalno premošćavanje usmeravanja za tu ulaznu tačku. Ako postoji zamena globalnog proizvodnog postupka, ona postaje trenutna strategija usmeravanja ulazne tačke, zamenjujući sve standardne strategije usmeravanja povezane sa tom ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja vam omogućava da brzo i lako promenite strategije usmeravanja za mnoge ulazne tačke istovremeno u hitnim situacijama, umesto da menjate svaku strategiju usmeravanja pojedinačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne strategije usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz globalnih strategija usmeravanjasoverrides

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste prikazali listu globalnih strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku Strategije > Global usmeravanja > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvara se stranica Globalna strategijausmeravanja Globalna strategija usmeravanja koja prikazuje listu globalnihpremošćivanja strategije usmeravanja globalnog usmeravanja. Ova stranica prikazuje sve postojeće globalne strategije usmeravanja povezane sa ulaznim tačkama.overrides. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom delu oblasti liste da biste pronašli cilj. Pogledajte parametre globalne strategije usmeravanja za opis parametara koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme > Kvin da biste prikazali listu strategija usmeravanja koje su povezane sa redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste izvezli listu globalnih strategija usmeravanja za analizu podataka, kliknite na dugme elipsa blizu gornje desne strane stranice i izaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste prikazali detalje strategije usmeravanja ili da biste ga uredili, kliknite na dugme elipsa sa leve strane navedenog strategijskog načina, a zatim izaberite stavku Uredi . Više detalja o uređivanju strategije usmeravanja pogledajte u članku Uređivanje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalnih strategija usmeravanjasoverrides

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok rukovanja kontaktom možete istovremeno da promenite za više ulaznih tačaka telefonije i redova, na primer za prazničnu ili hitnu situaciju. Unapred konfigurišite jedan ili više tokova koje možete brzo da primenite kao premošćavanje kada je to potrebno. Kada postane aktivna, globalna strategija usmeravanja primenjuje se samo na nove pozive, dok aktivni pozivi prate trenutnu ulaznu tačku i strategije usmeravanja reda čekanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano kreirate globalne strategije usmeravanja u vremenskoj zoni zakupca. Svi podaci koji su prikazani na stranici "Global Routing StrategyGlobal Routing Overrides " ili kontrolnoj tabli zasnivaju se na vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati između dva metoda za kreiranje globalne strategije usmeravanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalne strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste kreirali globalnu strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku Strategija > Globalno usmeravanje> Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Global Routing StrategiesGlobal Routing Overrides " da bi se prikazala globalnalista strategija usmeravanja Globalna lista za premošćivanje usmeravanja. Ova stranica prikazuje sve postojeće globalne strategije usmeravanja koje su povezane sa ulaznim tačkama.overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako želite da kreirate novu strategiju proizvodnog postupka za red, kliknite na dugme Vrsta proizvodnog postupka> Kju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna lista strategija usmeravanja osvežava prikaz kompletne liste strategija usmeravanja koje su povezane sa redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Globalna strategija usmeravanjaGlobalno premošćavanje usmeravanja kliknite na dugme Nova strategija+ Novo premošćavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Kreiranje globalne strategijeusmeravanja Kreiraj globalno premošćavanje usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite novu globalnu strategiju usmeravanja kao što je opisano u parametrima Globalne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalne strategije usmeravanja od kopije

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste kreirali globalnu strategiju usmeravanja od kopije postojećeg strategyoverrida.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku Strategija > Globalno usmeravanje> Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Global Routing StrategiesGlobal Routing Overrides " da bi se prikazala globalnalista strategija usmeravanja Globalna lista za premošćivanje usmeravanja. Ova stranica prikazuje sve postojeće globalne strategije usmeravanja koje su povezane sa ulaznim tačkama.overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste prikazali listu svih postojećih globalnih strategija usmeravanja koje su povezane sa redovima, kliknite na dugme "Tip proizvodnog postupka> Kvin.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu strategiju usmeravanja koju želite da kopirate da biste kreirali novi strategyoverride. Funkciju "Pretraživanje " možete koristiti u gornjem desnom redu oblasti "Global Routing Strategy ListGlobal Routing Overrides List " da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane navedenog strategijskogoverrida, a zatim izaberite stavku Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Kopiraj globalnu strategijuusmeravanja Kopiraj globalno premošćavanje usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenite postavke po potrebi i u skladu sa uputstvima navedenim u parametrima Globalne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje globalne strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste uredili postojeću globalnu premošćavanje strategije usmeravanja globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku Strategije > Global usmeravanja > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvara se stranica Globalna strategijausmeravanja Globalna strategija usmeravanja koja prikazuje listu globalnihpremošćivanja strategije usmeravanja globalnog usmeravanja. Na ovoj stranici su prikazane sve postojeće globalne strategije usmeravanja povezane sa ulaznim tačkama.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste prikazali listu svih postojećih globalnih strategija usmeravanja koje su povezane sa redovima, kliknite na dugme "Tip proizvodnog postupka> Kvin.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalni strategiju usmeravanja koju želite da uredite. Funkciju "Pretraživanje " možete koristiti u gornjem desnom redu oblasti "Global Routing Strategy ListGlobal Routing Overrides List " da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane ulazne tačke ili mesta unosa u redu koji želite da izmenite, a zatim kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Zameni globalnu strategijuusmeravanja" zameni globalnog premošćavanja usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite parametre strategije usmeravanja u skladu sa informacijama navedenim u parametrima Globalne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri globalne strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci opisuju parametre koje vidite na različitim stranicama koje čine globalni korisnički interfejs strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parameters for Global Routing StrategyGlobal Routing Overrides page

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi i opisuje parametre koje vidite u oblasti Globalna lista strategija usmeravanja Globalna lista usmeravanja zamenjuje listu na stranici Globalna strategija usmeravanja Globalna strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime koje dodeljujete strategiji. Ne možete da promenite ime strategije nakon što ga kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sistemski dodeljeni broj strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava status strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutna (pojavljuje se u crvenoj boji) znači da je ovo snimak trenutno pokrenutog strategije. Trenutno ne možete da kopirate strategiju, ali možete da izmenite bilo koju postavku koja ne utiče na vreme izvršavanja ili datum. Promene u strategiji ne utiču na periodičnu planiranu verziju strategije.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete izbrisati trenutni strategyoverride, ali ga nemojte brisati pre nego što kreirate drugačiji strategyoverride za isti vremenski interval. Ako izbrišete premošćavanje strategije bez drugog mesta, poslednji strategyoverrid koji sistem koristi postaje podrazumevani strategyoverrid iako su vreme i datumi početka i završetka istekli. Ako do toga dođe, kreirajte novi strategyoverride za trenutni vremenski period ili kopirajte podrazumevani strategyoverride i ispravite postavke vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno znači da je strategija na snazi u navedenom vremenu početka navedenog datuma početka. Ovo je podrazumevani status.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije aktivno znači da strategija nije na snazi bez obzira na navedeno vreme početka i datum. Ovaj status vam omogućava da sačuvate premošćavanje strategije za buduću upotrebu ili kao radnu verziju sa njom da biste kasnije nastavili sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je zamena globalne strategije usmeravanja proizvodnog postupka podrazumevana strategija usmeravanja (Da) ili nije podrazumevana strategija usmeravanja (ne).

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponavljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li se strategija ponavlja svakodnevno ili samo u određenim danima u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum početka strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum završetka strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme početka strategije (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada se završava strategija (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne strategije usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi povezane tokove poziva kada se izvršava strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parameters for Create, Overwrite, Copy and Restore Gobal Routing StrategyOverride pages

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi i opisuje parametre koje vidite na:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiraj globalnu strategiju usmeravanja Kreirajstranicu za premošćavanje globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zameni globalnu strategiju usmeravanja zamenistranicu "Zamena globalnog usmeravanja "

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiraj globalnu strategiju usmeravanjaKopiraj stranicu "Zamena globalnog usmeravanja "

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vraćanje stranice "Vraćanje globalne strategijeusmeravanja u prethodno stanje" globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ove informacije da biste konfigurisali nove ili kopirane strategiesoverrides i uredili postojeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za globalnu strategiju usmeravanja. Ne možete da promenite ime nakon kreiranja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kopirate zamenu za strategiju, možete da promenite ime kopije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje jedini važeći tip kanala: telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke ili redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se pojavljuje samo ako kreirate ili kopirate globalnu strategiju proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ulazne tačke ili redove na koje se primenjuje globalna strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rutiranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija je dostupna samo za redove. Nije dostupan za proxy redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava pozive agentu koji je već duže vreme dostupan među svim agentima svih timova dodeljenih strategiji u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Saldo opterećenja: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu uslova raspoređivanja opterećenja koje ste postavili u poljima Režim i Tip i u postavkama koje ste naveli u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Režim: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti da biste naveli kako da rukujete opterećenjem poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Procenat: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu procentualne dodele koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ukupan procenat širenja mora biti jednak 100 u svim timovima izabranim za Grupu 1. Više informacija potražite u članku Preciziranje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Broj: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu vrednosti koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ova vrednost odražava kapacitet poziva za taj tim. Nakon što sistem pošalje navedeni broj poziva određenom timu, on ne šalje dodatne pozive tom timu. Drugim rečima, ova strategija vam omogućava da navedete gornju granicu ukupnog broja poziva koje sistem šalje određenom timu. To vam omogućava da ispunite sve ugovorne obaveze da ne prelazite određene ciljeve.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vrsta: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti u polju Vrsta:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Dinamika: Usmereni pozivi dinamički rezultiraju jednim virtuelnim redosledom. Sistem čeka u redovima poziva za najduže dostupnog agenta u svim povezanim timovima umesto da ih usmerava odmah u trenutku dolaska poziva u tim naveden u strategiji balansa opterećenja (na osnovu aktivnih uslova poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                          • Statika: Sistemski putevi pozivaju određene timove na osnovu unapred definisanog procenta ili numeričke dodele u trenutku dolaska poziva. U statičnom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu dozvoljenog broja poziva navedenih za taj tim u odeljku Distribucija poziva (procenat ili broj poziva). U dinamičkom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu trenutne dodele poziva među timovima na osnovu dnevnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na prioritetu: Sistem usmerava pozive agentskim timovima na osnovu šeme prioriteta koju ste podesili u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu zahteva veština koji su navedeni u odeljku Distribucija poziva strategije usmeravanja za ulaznu tačku koja šalje pozive ovom redu čekanja. Tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama je dostupan samo ako preduzeće ima obezbeđenu opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada izaberete veštine zasnovane na tome kao tip proizvodnog postupka, pojavljuju se još dve postavke da biste naveli kako da usmerite poziv kada više agenta ima potreban skup veština:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava poziv agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najbolji raspoloživi agent: Kada izaberete ovu postavku, pojaviće se padajuća lista veština. Sistem usmerava poziv agentu sa najvećom stručnošću u veštini koju izaberete sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Status preklopnik da biste status globalne strategije usmeravanja postavili na aktivno ili nije aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je postavljeno na aktivno, strategija usmeravanja se aktivira i deaktivira na datume i u vreme navedenim u povezanim poljima "Datum početka" i "Datum završetka" i "Vreme početka i završetka".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne strategije usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada globalni strategyoverride proizvodnog postupka stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka globalne strategije usmeravanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da globalna strategija usmeravanja započne i završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite opciju "Svi dani" ako želite da zakažete pokretanje globalne strategije usmeravanja svakog dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radnim danima ako želite da zakažete da se globalna strategija usmeravanja pokrene samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite određene dane i kliknite na ikone koje predstavljaju radne dane ako želite da zakažete pokretanje globalne strategije usmeravanja određenim danima u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite ime audio (.wav) datoteke za reprodukciju poziva kada agent stavi poziv na čekanje. Muzikom u redu (MIQ) se rukuje iz toka. Kada je kontakt u redu i ako nijedan agent nije dostupan, kupac je angažovan na MIQ- u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Centra za kontakt, unesite vremenski period čekanja u sekundama, pre nego što sistem usmerava poziv u redu čekanja do broja odredišta viška obezbeđenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite ovaj parametar na vrednost dovoljno visoku da izbegnete prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost obezbeđenu za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno ukupno vreme u redu čekanja konfigurisano za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme da premaši vrednost navedenu ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Kontakt centra, navedite maksimalan broj pokušaja koje sistem čini da pošalje poziv timu pre nego što uputi poziv sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne odnosi na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta. Ako je poziv u nekoj drugoj grupi i ako je poslat agentu koji se ne javlja, sistem nastavlja da pokušava da pari drugim dostupnim agentima više puta, ne obazirući se na ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji balansa opterećenja korišćenjem procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništuje DN prvog tima za broj navedenih puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Da" ako želite da ova globalna strategija usmeravanja bude podrazumevana strategija globalnog usmeravanja za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Ne" da biste kreirali izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Ova strategija je zamenila podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete različite strategije usmeravanja za dati vremenski interval. Međutim, Webex za kontakt daje prioritet samo jednoj strategiji usmeravanja. Webex kontakt centar koristi sledeći redosled određivanja prioriteta za odlučivanje o trenutnoj strategiji usmeravanja u datom trenutku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Premošćivanje globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevana premošćenja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Podrazumevana strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima kontrolnu skriptu povezanu sa njom, koja definiše način na koji se obrađivači poziva. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red, ako je izabrana kontrolna skripta, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji se obrađuju pozivi. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok da biste zamenili ponašanje rukovanja kontaktom za izabrane ulazne tačke tokom konfigurisanog vremenskog perioda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se primenjuje samo na redove. Ne primenjuje se na proxy redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja reda čekanja, navedite timove koje želite da povežete sa ovom strategijom i organizujte ih u grupe. Za detalje pogledajte članak "Određivanje postavki distribucije poziva" na strani 166 . Pored toga, uradite sledeće (kao što je opisano u "Dodeljivanje timova i postavke za opuštanje veština grupama" počevši od 168.):

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Saldo opterećenja", dodelite procentualno širenje ili kapacitete svakom timu u grupi 1. Timovima možete dodati dodatne grupe, ali timovima u tim dodatnim grupama ne možete dodeliti procentualne rasprostranjene ili kapacitete.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka Prioritet, dodelite prioritete. Imajte na kraju da određeni prioritet može biti dodeljen samo jednom timu u okviru strategije (na primer, samo jedan tim može imati prioritet od 1 koji mu je dodeljen).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama, navedite postavke za opuštanje veština ako je to prikladno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja za red čekanja za izlaz, morate navesti tim u odeljku Distribucija poziva. Navedeni tim je samo čuvar mesta i ne koristi se. Pored toga, obavezno kreirajte samo jednu grupu za strategiju usmeravanja vandijalnog reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje globalne strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste izbrisali globalnu strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku Strategije > Global usmeravanja > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvara se stranica Globalna strategijausmeravanja Globalna strategija usmeravanja koja prikazuje listu globalnihpremošćivanja strategije usmeravanja globalnog usmeravanja. Ova stranica prikazuje sve postojeće globalne strategije usmeravanja povezane sa ulaznim tačkama.overrides. Pogledajte parametre globalne strategije usmeravanja za opis elemenata koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste prikazali listu svih postojećih globalnih strategija usmeravanja koje su povezane sa redovima, kliknite na dugme "Tip proizvodnog postupka> Kvin.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalni strategiju usmeravanja koju želite da uredite. Funkciju "Pretraživanje " možete koristiti u gornjem desnom redu oblasti "Global Routing Strategy ListGlobal Routing Overrides List " da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane zamene strategije usmeravanja koju želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Izbriši . U dijalogu za potvrdu koji će se otvoriti kliknite na dugme U redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena strategije usmeravanja premešta se na stranicu "Izbrisane globalne strategije usmeravanja izbrisanih globalnih premošćavanja usmeravanja"na kojoj čeka obnavljanje ili trajno brisanje. Više informacija potražite u članku Vraćanje u prethodno stanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćanje ili trajno brisanje globalne strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste vratili ili trajno izbrisali premošćavanje globalne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite opciju "Strategije > Global usmeravanja > Global Routing Override.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvara se stranica Globalna strategijausmeravanja Globalna strategija usmeravanja koja prikazuje listu globalnihpremošćivanja strategije usmeravanja globalnog usmeravanja. Ova stranica prikazuje sve postojeće globalne strategije usmeravanja povezane sa ulaznim tačkama.overrides. Pogledajte parametre globalne strategije usmeravanja za opis parametara koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Izbrisane globalne strategijeusmeravanja Izbrisano globalno premošćivanje usmeravanja na gornjoj desnoj strani stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Izbrisane globalne strategijeusmeravanja izbrisanih globalnih premošćavanja usmeravanja" otvara se prikazivanje liste izbrisanih premošćavanja strategija usmeravanja, ako postoje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu Izbrisane globalne strategijeusmeravanja izbrisane globalne proizvodne postupke pronađite premošćavanje strategije usmeravanja koju želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete. Funkciju "Pretraga " možete da koristite sa krajnje desne strane stranice da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane zamene strategije usmeravanja koju želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete i uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Izbriši" da biste trajno izbrisali strategiju . Kliknite na dugme Da u dijalogu za potvrdu da biste se obavezali.

                                                                                                                                                                                                                                                        Stranica "Izbrisane globalne strategijeusmeravanja" je odmah osvežila stranicu "Izbrisane globalne strategije usmeravanja", isključujući premošćavanje izbrisanog strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Vrati u prethodno stanje" da biste vratili strategiju u prethodno stanje. Kliknite na dugme Da u dijalogu za potvrdu da biste se obavezali.

                                                                                                                                                                                                                                                        Pojaviće se stranica "Vraćanje globalnestrategije usmeravanja u prethodno stanje" za zamenu globalnog usmeravanja, prikazujući postavke za strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Neke postavke možete da promenite u skladu sa informacijama koje su navedene u parametrima Globalne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme "Vrati u prethodno stanje" da biste sačuvali promene i potvrdili ponovno aktiviranje strategije.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako su neke postavke neusaglašene sa postojećom strategijom usmeravanja, poruka vas obaveštava. U tom slučaju, morate izmeniti postavke pre nego što se strategija vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                        Stranica "Izbrisane globalne strategijeusmeravanja" je odmah osvežila stranicu "Izbrisane globalne strategije usmeravanja", isključujući premošćavanje strategije usmeravanja u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka obezbeđuje interfejs za kreiranje tokova u realnom vremenu kako bi zadovoljio vaše organizacione zahteve. Unapred definisane aktivnosti vezane za rukovanje pozivima i kontrolu toka služe kao građevinski blokovi za kreiranje toka. Interfejs za prevlačenje i otpuštanje dizajnera toka obezbeđuje laku konfiguraciju komponenti toka. Možete da postavite svojstva svake aktivnosti koja utiče na izvršavanje toka. Promenljive i izraze možete da konfigurišete i da definišete logiku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi koraci

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre korišćenja dizajnera toka, morate obezbediti nekoliko entiteta sa Webex za upravljanje centrom za kontakte i kontrolnog čvorišta. Ove entitete možete koristiti direktno, kao deo dizajnera toka (na primer, redovi i audio datoteke) ili indirektno da biste omogućili usmeravanje kontakata (na primer, "Pozovi distribuciju" u strategijama usmeravanja reda čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da konfigurišete sledeće stavke pre nego što izgradite tokove u dizajneru toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Audio datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna terminologija

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom poglavlju se upućuju sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost: Jedan korak toka, kao što je predstavljeno kod koda u interfejsu dizajnera toka. Na primer, reprodukujte poruku ili zatražite HTTP. Ovo je element koji korisnik prevlači i ispusti u tok.

                                                                                                                                                                                                                                                        Za svojstva aktivnosti koja su zasnovana na padajućem nivou, filter za pretragu je podrazumevano omogućen. Ako postoji veći broj dostupnih opcija na padajućem spisku koji je preko podrazumevane granice, možete da unesete ključnu reč za pretraživanje i odaberete željenu opciju iz rezultata koji je automatski naseljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Događaj: Unutrašnji ili spoljašnji stimulans sistemu koji može dovesti do izvršavanja putanje toka ili toka. To mogu biti Kafkine poruke, spoljni HTTP zahtevi, radnje korisnika itd. Flow Designer je aplikacija vođena događajima koja izvršava tokove kao odgovor na događaje. Ako i kada se određeni događaji aktiviraju, tokovi se automatski izvršavaju kao konfigurisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow: Korisnički definisan sled aktivnosti koje se izvršavaju kao odgovor na događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Link: A veza je strelica koja povezuje jednu aktivnost sa drugom. Ukazuje na pravac toka i zavisnosti između događaja. Da biste izbrisali vezu i raskinuli vezu između dve aktivnosti, kliknite na vezu da biste otkrili ikonu za brisanje i nastavite sa brisanjem linije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup aplikaciji dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka koristi jedinstveno prijavljivanje (SSO) koristeći Cisco Common Identity. Ako ste već prijavljeni na Cisco Webex Control Hub ili Cisco Webex Contact Center portal za upravljanje i kada pokušate da pristupite dizajneru toka, automatski ćete dobiti pristup aplikaciji. Ako to nije dovoljno, sistem od vas traži da unesete SSO akreditive na standardni ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste pristupili aplikaciji Flow Designer, morate imati licencu za premium agenta i korisnički profil koji ima prava da uređuje modul Strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Strategije usmeravanja> Odlučne strategije > Flow > Create New Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi pregledača dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi podržane pregledače.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ili noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ili viši ESRS

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 i noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      79 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite sledeće opcije pregledača:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite kolačiće i podatke lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite nivo bezbednosti na "Srednji ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite opciju "Omogući sliku".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Onemogući blokator iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi za e-poštu dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka podržava sledeće servere e-pošte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Office 365

                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteka aktivnosti sastoji se od liste aktivnosti povezanih sa dizajnerom toka. Korisnik može da prevuče i otpusti aktivnosti na podloge "Glavni tok" ili "Tokovi događaja" da bi dizajnirao svoje tokove. Biblioteka aktivnosti ima sledeće odeljke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • RUKOVANJE POZIVOM: Koristite aktivnosti rukovanja pozivom da biste izgradili tokove koji rukuju glasovnim interakcijama u centru za kontakt. Oni su specifični za upotrebni slučaj rukovanja pozivima preko Interactive Voice Response (IVR) i virtuelnih ili ljudskih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • KONTROLA TOKA: Aktivnosti kontrole toka su agnostičke za tip toka i koristite ih za kontrolu logike u toku bez obzira na predmet upotrebe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteku aktivnosti možete sakriti i proširiti po želji da biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Platno, glavni tok i tokovi događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Platno je sivi radni prostor na kom spuštate svoje aktivnosti. Kontrole na donjoj levoj strani ekrana koristite za kretanje po podlozi i uvećavanje i umanjivanje. Nema ograničenja u veličini toka ili korišćenju podloge za crtanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima dve kartice koje omogućavaju dodatni prostor na platnu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove kartice logički dele različite putanje vašeg toka i kreiraju više organizovani radni prostor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Glavni tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite karticu Glavni tok da biste napravili skriptu primarnog toka na osnovu Događaja za aktivaciju definisanu u aktivnosti Pokretanje toka. Na kartici "Glavni tok" konfigurišete iskustvo "Od kraja do kraja" za pozivaoca, počevši od menija Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) do odbijanja saglasnosti ili dolaske poziva. Tok sadrži predvidljive korake koje sistem izvršava u nizu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      U bilo kom trenutku tokom izvršavanja Glavnog toka, sistem pokreće događaje koji prekidaju Glavni tok. Na primer, kada agent odgovori na telefonski poziv, iskustvo pozivaoca u redu za čekanje se prekida. Ako želite da definišete jedinstveno ponašanje ada se ovi događaji aktiviraju, možete da postavite skriptu za opcionalne tokove događaja. Tokovi događaja su asinhroni za glavni tok. Ne možete da predvidite da li i kada će tok događaja biti aktiviran. Zbog ovoga, tokovi događaja su opcionalni i namenjeni su za proširenje funkcionalnosti glavnog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      U podlozi "Tokovi događaja" možete da konfigurišete više tokova rukovanja događajima. Svaki tok događaja mora imati jedinstven početak i kraj, bez deljenih aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o rukovaocima događajima potražite u članku Događaji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka sa alatima za zumiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka za zumiranje u dizajneru toka ima globalna svojstva, dugmad za povećanje i smanjenje zumiranja za prikaz okna Globalna svojstva, i minimalizaciju i maksimizaciju sadržaja na platnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalna svojstva: Kliknite na Da biste otvorili okno "Globalna svojstva". Više informacija potražite u oknu sa svojstvima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvećaj: Kliknite na Ikona na traci sa alatkama. Kada dođete do maksimalnog ograničenja, dugme se isključuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvećaj: Kliknite na dugme Ikona na traci sa alatkama. Kada dođete do maksimalnog ograničenja, dugme se isključuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiraj i nalepite aktivnosti: Kliknite na Da biste kopirali i nalepiti izabrane aktivnosti na podlogu za crtanje. Više informacija potražite u članku Aktivnosti kopiranja i lepkanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno Svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima okno Svojstvo koje se pojavljuje na desnoj strani aplikacije. Vi postavljate parametre za tok (Globalna svojstva) ili za izabranu aktivnost. Možete da sakrijete i proširite okno da biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno Globalna svojstva prikazuje se podrazumevano kada se tok učita. Kliknite na dugme Da biste otvorili okno "Globalna svojstva". Priključak Ikona vam pomaže da otvorite i zatvorite okno sa svojstvima kada radite na tokovima. Takođe možete da kliknete bilo gde na praznom platnu da biste se vratili na prikaz okna Globalna svojstva. Okno Globalna svojstva nije vidljivo kada izaberete aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće konfiguracije se nalaze u oknu Globalna svojstva:

                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) Obezbedite opis toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje prilagođenim i ranije definisane promenljivim. Više informacija o promenljivim toka potražite u članku Postavljanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pogledajte informacije za Istoriju protoka, u koje spada vlasnik, datum poslednjeg ažuriranja i broj Verzije protoka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme Da biste zatvorili okno "Globalna svojstva".

                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Trenutno nema verzije za kontrolu funkcije. Verzija toka je broj puta za koji je tok objavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Zaglavlje" prikazuje ime toka koji se dinamički ažurira kada uređujete ime toka iz okna "Globalna svojstva". Tabla zaglavlja ima dugme " Odjavi se". Dizajner toka vam omogućava da sačuvate postojeću radnu verziju toka ako želite da se vratite i nastavite sa radom kasnije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste sačuvali radne verzije tokova ili zatvorili aplikaciju, kliknite na dugme Sačuvaj tok i odjavi se u gornjem desnom uglu aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno podnožja stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno podnožja ima sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Automatsko čuvanje omogućeno: Levo od okna podnožja označava da je automatsko čuvanje omogućeno. Tokovi se čuvaju da bi se izbegao gubitak podataka, a pojavljuje se obaveštenje o grešci ako je automatsko čuvanje obustavljeno.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Postoji scenario u kojem bi podaci mogli da se izgube ako zatvorite prozor pregledača dok se podaci automatski spasu. Preporučujemo da sačekate nekoliko sekundi nakon što promenite tok pre nego što zatvorite pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Verzija aplikacije: Levo od okna podnožja prikazuje verziju aplikacije Flow Designer. Verziju možete da koristite za otklanjanje grešaka u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Provera valjanosti toka: Provera valjanosti toka proverava da li postoje greške u strukturi toka koje će sprečiti rad toka. U svakom trenutku možete da omogućite preklopnik za proveru valjanosti sa desne strane okna podnožja stranice. Provera valjanosti podrazumevano nije pokrenuta na zadnjem kraju, tako da se u prozoru ne prikazuju greške. Kada je preklopnik omogućen, počinje provera valjanosti unazad i sve greške u toku se pojavljuju u korisničkom sistemu. Više informacija o validaciji toka potražite u članku Provera valjanosti toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow Publishing: Da biste mogli da objavite tok, morate da proverite tok i otklonite sve greške. Dugme "Objavi " je onemogućeno ako je isključen preklopnik za proveru valjanosti. Kada se omogući provera valjanosti, dugme "Objavi" ostaje onemogućeno ako postoje aktivne greške u toku. Više informacija o objavljivanju toka potražite u članku Objavljivanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti dizajnera toka i događaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti u obradi poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukuj muziku

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost reprodukcije muzike reprodukuje muziku kada poziv stigne ili se nalazi u redu. Kada postavite pozivaoca na čekanje, možete odabrati audio datoteku za reprodukciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost reprodukcije muzike:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke muzike

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem baca grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statička audio datotekaOdaberite ovu opciju ako želite da konfigurišete statički zvuk koji će se igrati sa stranice " Resursi " na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime audio (.wav) datoteke sa padajuće liste muzičke datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dinamička audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako želite da konfigurišete zvuk tako da se dinamički pušta u okviru jednog toka. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali dinamičku audio datoteku, unesite vrednost audio promenljive u obliku izraza kamenčića. Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni pomak

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesite trajanje u sekundama da bi se muzička datoteka relačila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, pretpostavimo da je muzička datoteka dugačka 60 sekundi. Ako je pomak za početak postavljen na 45 sekundi, a trajanje muzike je 30 sekundi, datoteka reprodukuje poslednjih 15 sekundi i vraća se na početak i reprodukuje prvih 15 sekundi. 0 je vreme početka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomak za početak možete uneti kao statički broj (primer: 20) ili izraz (primer: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da unos ima numeričke vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje muzike

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite trajanje u sekundama za izabranu muzičku datoteku. (Na primer, 30 sekundi).

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje muzike možete uneti kao statički broj (primer: 20) ili izraz (primer: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da unos ima numeričke vrednosti. Ako su pomak za pokretanje i trajanje muzike duži od dužine datoteke, muzika se vraća na početak i nastavlja da se reprodukuje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uključite aktivnost reprodukcije muzike pre aktivnosti HTTP zahteva u tok poziva, HTTP zahtev se izvršava tek kada se zvuk u potpunosti reprodukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratne informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost povratnih informacija da biste pokrenuli ankete posle poziva (koje Webex Experience Management) da biste prikupili povratne informacije od pozivalaca. Dostupni su sledeći tipovi anketa:

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR post Call Surveys: Konfigurišite aktivnost povratnih informacija na platnu tokova događaja u dizajneru toka, nakon događaja agentaDisconnected . U zavisnosti od podešavanja u Webex Experience Management, kontakt centar IVR anketu pozivaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Pozivalac koristi tastaturu da odgovori na anketu. Ako pozivalac delimično odgovori na anketu tako što se ne odaziva u okviru konfigurisanog trajanja vremenskog rasporeda ili obezbeđivanjem nevažećeg unosa, kontakt centar šalje delimične odgovore na anketu Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uverite se da koristite aktivnost "Prekini vezu sa kontaktom" nakon aktivnosti povratnih informacija da biste IVR poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • E-pošta ili SMS post Call Surveys: Konfigurisanje aktivnosti povratnih informacija na kartici "Tokovi događaja " u dizajneru toka nakon događaja "PhoneContactEnded ". U zavisnosti od pravila smernica dispečera podešenih u Webex Experience Management, kontakt centar šalje anketu pozivaocima putem e-pošte ili SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnih informacija o anketi nakon poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost povratnih informacija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ankete

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dali anketu klijentu, izaberite sa liste upitnika za Glas ili depeše za e-poštu ili SMS ankete. Upitnici i pozivnice koji su konfigurisani u Webex Experience Management dostupni su na listi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Metodi ankete
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na glasu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste klijentu reigrali umetnutu anketu, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radio dugme zasnovano na glasu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite anketu zasnovanu na glasu sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Email/SMS Based

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste klijentu obezbedili vanmrežnu SMS/anketu, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radio dugme zasnovano na SMS e-pošte /e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite e-poruku ili anketu zasnovanu na SMS-u sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezičke postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljajte jezikom na kojem klijent doživljava anketu. Ako jezik nije podržan u programu Webex Experience Management, povratni jezik je engleski (SAD). Više informacija potražite u članku Webex Experience Management jeziku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Jezičke postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena jezičkih postavki

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" da biste podesili prilagođeni jezik Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavi jezik: Izaberite željeni jezik sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje jezike koje Webex Experience Management podržava.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" nije omogućeno, Global_Language se koristi za definisanje podrazumevanih Webex Experience Management postavki. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o kupcu

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite informacije o klijentima koje će biti prosleđene zajedno sa dopunama koje Webex Experience Management šalje da bi se uhvatio odgovor na anketu. U zavisnosti od konfiguracija otpremanja postavljenih u Webex Experience Management, kontakt centar šalje informacije o prefiksu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Informacije o kupcu
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID kupca

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Izaberite jedinstveni identifikator za kupca sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Izaberite e-poruku kupca sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Sa padajuće liste izaberite broj telefona kupca.
                                                                                                                                                                                                                                                      Prolazak promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite dodatne promenljive kao prilagođene prefikse koje se prosleđuju (pored odgovora na anketu) iz Webex za kontakte u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. Parametri ključne vrednosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava opcionalne promenljive parametre koje centar za kontakt prosleрuje Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolone "Ključ i vrednost" vam omogućavaju da unesete promenljivo ime i pridruženu vrednost. Promenljiva vrednost može biti niska, ceo broj ili izraz sa sintaksom dvostruke kovrdžavih zagrada (u slučaju promenljive toka). Više informacija potražite u članku Prilagođene promenljive toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novi" da biste dodali promenljivi parametar. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući par vrednosti ključa.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da bi prošao bilo koju prilagođenu promenljivu iz kontakt centra, administrator mora da kreira prilagođeno pitanje za preispunjenje Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o konfigurisanju upitnika ankete potražite u članku Upitnici u Webex Experience Management dokument.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Parametar ključa u promenljivoj i ime za prikaz pitanja o prefiksu kreiranog u Webex Experience Management mora biti isto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se parametar Ključ ne podudara sa prikazanim imenom pitanja o prefiksu, centar za kontakt ne šalje parametre "Ključna vrednost" Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako promenljiva sadrži lične informacije, uverite se da ste omogućili preklopnik Mark as Personal Identifiable Information (PII) za to pitanje u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o PII-u potražite u članku PII Rukovanje u upravljanju iskustvom u Webex Experience Management dokumentaciji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o prilagođenim dopunama potražite u članku Podešavanje prilagođenih prefiksa za post-call ankete povratnih informacija u Webex Experience Management dokumentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost povratnih informacija ima sledeće postavke koje pomažu u proveri DTMF odgovora klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje za koje aktivnost čeka odgovor kupca. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili bez DTMF unosa, kao i audio poruke obaveštenja (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalna ponovna ograničenja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Postavke ponovnog pokušaja i vremenskog tajm-IVR u Webex Experience Management podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukuj poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Reprodukuj poruku" reprodukuje neprekidnu poruku pozivaoca. Aktivnost reprodukcije poruke možete da koristite sa ili bez omogućene mogućnosti "Tekst-u-govor". Opcije konfiguracije se menjaju u skladu sa tim.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost "Reprodukuj poruku" je neometana za DTMF unose.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost "Reprodukuj poruku" je prekinuta zbog raspoloživosti agenta da odgovori na poziv, ako je uključena nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost reprodukcije poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odzivnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako u odzivniku ne želite da koristite mogućnost "Tekst-za-govor", onemogućite dugme "Tekst‐to‐Preklopnik za govor". Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete do pet audio odziva (audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem odgovara greškom toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Konfiguracija upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali odziv bez funkcije "Tekst u govor", dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Odaberite željenu audio datoteku sa padajuće liste koja je označena kao 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka. Datoteke se reprodukuju pozivaoca redosledom kojim se pojavljuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored svake padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili mogućnost teksta za govor u odzivniku, omogućite taster Text‐to‐Speech toggle. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka od teksta do govora, audio datoteka i promenljivih odziva za zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 7. Konfiguracija upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava liniju spajanja za potvrdu identiteta usluge Text‐to‐Speech. Padajuća lista prikazuje ime svih Google konektora u kontrolnom čvorištu. Prikazane su samo aktivne linije spajanja. Izaberite liniju spajanja sa padajuće‐dole liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazno ime glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućoj listi Izlazni glas , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti reprodukcije poruke u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj audio datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično poruke "Tekst-govor" menjali sa snimljenim audio datotekama. Ovim se dodaje novi red konfiguraciji gde možete da odaberete željenu audio datoteku sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili stavku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored odgovarajuće ulazne ili padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje poruke "U govor teksta"

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste napravili odzivnik, koristite opciju "Tekst-u-govor" ili mešavinu unapred snimljenih audio datoteka i poruka "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje upita. U ovo polje upišite poruku koja će biti preslišana pozivaoca u izabranom jeziku i glasu. Polje prihvata dva tipa unosa – neobrađeni tekst (čisti tekst) ili Jezik naznaka sinteze govora (SSML)‐oblikovane podatke. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada aktivnost reprodukcije poruke uključite pre aktivnosti HTTP zahteva u tok poziva, HTTP zahtev se izvršava tek kada se audio zapis u potpunosti reprodukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran je prozor ili okvir za dijalog koji se pojavljuje na Agent Desktop kada agent odgovara na poziv klijenta. Agent dobija više informacija o pozivaocu da bi dalje nastavio sa konverzacijom. Za više informacija, pogledajte odeljak o Agent Desktop u Korisničkom priručniku za Agent Desktop za Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost iskačućeg ekrana postaje relevantna samo nakon što se agent uključi u interakciju. On tipično koristi događaj Odgovor agenta i događaj Telefonski kontakt završen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izlažete skup događaja na kartici " Tokovi događaja ". Više informacija o ovim događajima potražite u članku Događaji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da napravite obradu protoka za jedan događaj za svaki događaj. Na primer, kada agent prihvati dolazni poziv, prikazuje se iskačući prozor. Aktivnost iskačućeg prozora sadrži informacije koje su zasnovane na promenljivima toka. Iskačući prozor integriše Webex Contact Center sa drugim poslovnim aplikacijama kao što su CRM (Salesforce), alati za karte i sistem za unos naloga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavite ovu konfiguraciju u kartici Tokovi događaja u dizajneru toka. Za definisanje različitih ponašanja iskačućeg prozora koja su zasnovana na kriterijumu glavnog toka, upotrebite aktivnost stanja ili slučaja. Možete da definišete jedan iskačući prozor za svaki tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući dodir ekrana za nove digitalne kanale mora biti konfigurisan u izradi toka povezivanja. Više informacija potražite u članku https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost Iskačući prozor:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite opciju za URL postavke da biste definisali URL za konfiguracije iskačućeg ekrana. Za unos promenljive, upotrebite sintaksu {{variables}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 8. Postavke URL adrese

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite URL adresu predviđene Veb lokacije, kao što je http://www.salesforce.com. Nakon što agent odgovori na poziv, podešeni URL popunjava iskačući ekran na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite različite promenljive za radni zadatak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za dodavanje novog parametra za upit, kliknite na Dodaj novi. Unesite informacije za vrednosti atributa u polja KLJUČ i VREDNOST.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka na ekranu za iskačući ekran

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratki i intuitivni prilagođeni tekst za prikaz koji menja URL iskačućeg ekrana na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što agent odgovori ili prekine poziv, ova oznaka se pojavljuje kao hiper veza na obaveštenjima za iskačući prozor na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako je URL adresa iskačućih prozora na ekranu http://www.salesforce.com, a oznaka radne površine ekrana je Salesforce, sistem prikazuje hipervezu kao Salesforce u obaveštenju "Iskačući ekran".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova oznaka se takođe pojavljuje u kartici Iskačući ekran. Ako nedostaje oznaka iskačućeg ekrana, sistem prikazuje podrazumevanu oznaku Iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke ekrana
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 9. Postavke ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Nova kartica pregledača

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje novu karticu pregledača svaki put bez uticaja na postojeći iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postojeća kartica za iskačući prozor

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje se u postojećoj kartici pregledača i menja prethodni iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Inside radna površina

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje se kao kartica u oknu Pomoćne informacije na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina, prikaz iskačućeg prozora prikazuje okno Pomoćne informacije tokom trajanja poziva. Iskačući prozor se zadržava čak i kada izaberete zadatak sa drugog tipa kanala u oknu Lista zadataka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina ili Postojeća kartica pregledača, podaci koji se unose u iskačući ekran za pozive se gubi ako agent prihvati novi poziv. Da biste sprečili gubitak podataka, podesite opcije za prikaz kao Nova kartica pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, imajte u vidu da je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina. Ako agent prihvati novi dolazni poziv dok unosi podatke u iskačući prozor za prethodni poziv, podaci koji se unose za prethodni poziv se gube kada se iskačući prozor otvori za novi poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikupljanje cifara

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Prikupljanje cifara" traži od pozivaoca da unese unos sa višefrekventnih (DTMF) dvostrukog tona, kao što je broj konta. Slično aktivnostima "Reprodukuj poruku" i "Meni", aktivnost "Prikupljanje cifara" može da koristi audio datoteke, poruke od teksta do govora ili kombinaciju obe datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost prihvata DTMF unosa od 0 do 9. Pozivalac može da unese # ili * kao simbol prestanka radnog odnosa da bi označio DTMF unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pozivalac ne može da koristi simbole prestanka radnog odnosa za bilo koji drugi scenario kao deo aktivnosti prikupljanja cifara, kao što je potvrđivanje iznosa ili ID kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Medijska platforma "Sledeća generacija" podrazumevano podržava samo RFC2833 tip DTMF za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Medijska platforma Next Generation podržava in-band DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova funkcija je dostupna samo ako je omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Takođe možete čuti in-band DTMF tokom snimanja i u konferenciji sa drugim strankama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove putanje rukovanja greškama možete da konfigurišete tako da rešavaju greške prilikom izvršavanja toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 10. Greške u izvršavanju aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava odlaznu putanju greške koju tok preuzima isteka trajanja kašnjenja unosa. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ne bude u režimu mirovanja suviše dugo. Modifikujte trajanje kašnjenja unosa u odeljku Napredne postavke u oknu Svojstva. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nepoklapajući unos

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da je odlazna putanja greške koju tok preuzima ako pozivalac unese DTMF unos koji nije podešen u odeljku veze za prilagođeni meni. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ima mogućnost da restartuje aktivnost i pokuša ponovo. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nedefinisana greška

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost prikupljanja cifara možete da konfigurišete pomoću sledećih postavki:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste konfigurisali odziv bez teksta u govor, dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Odaberite audio datoteku sa padajuće liste. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (audio datoteke i promenljive audio odziva zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem prikazuje grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 11. Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka. Datoteke se puštaju pozivaoca u nizu u kojem su konfigurisane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored svake padajuće liste. Ikona " Izbriši" se ne pojavljuje kada je dostupna samo jedna padajuća lista jer vam je za odziv potrebna najmanje jedna audio datoteka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste upravljali audio datotekama, pogledajte članak Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje za potvrdu Učini odzivnikom možete da označite da li konfigurisani odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Upiti se podrazumevano ne mogu prekinuti. Ako je upit važan za pozivaoca da ga čuje, ne dozvolite da vas on prekida.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka potvrdili ili ne proverili polje za potvrdu "Učini odzive prekidom".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste koristili tekst-u-govor u odzivnicima, omogućite preklopnik za tekst u govor. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka od teksta do govora, audio datoteka i promenljivih odziva za zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 12. Upitaj konfiguraciju sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije jezika i glasa se menjaju na osnovu izabrane linije spajanja. Selekcija diktira jezik, pol i ton koji sistem koristi za čitanje poruka od teksta do govora pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite Google TTS, možete da pregledate različite opcije na Google Text to Speech stranici .

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovaj preklopnik da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazno ime glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućoj listi Izlazni glas , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti prikupljanja cifara u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje teksta u govornu poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada pravite odzivnik, možete da koristite tekst-u-govor ili mešavinu snimljenih audio datoteka i poruka od teksta do govora. Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak "Odziv". Ovde možete otkucati poruku koja se čita pozivaoca izabranim jezikom i glasom. Polje prihvata dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili podatke u obliku SSML-a. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli promenljivu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj audio datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično slali poruke od teksta do govora sa unapred snimljenim audio datotekama. Ovim se u konfiguraciju dodaje novi red u koji možete da izaberete audio datoteku sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu "Izbriši" pored te stavke da biste uklonili stavku iz sekvence. Ikona " Izbriši" nije vidljiva kada je konfigurisano samo jedno polje, jer je potrebna najmanje jedna poruka ili audio datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje za potvrdu Učini odzivnikom možete da označite da li konfigurisani odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Upiti se podrazumevano ne mogu prekinuti. Ako je upit važan za pozivaoca da ga čuje, ne dozvolite da vas on prekida.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka potvrdili ili ne proverili polje za potvrdu "Učini odzive prekidom".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 13. Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Prikupljanje cifara" uključuje sledeće napredne postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 14. Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje koje aktivnost "Prikupljanje cifara" čeka na unos, pre nego što se nastavi do putanje vremenskog ograničenja stavke. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje za koje aktivnost "Prikupljanje cifara" čeka između cifara pre nego što nastavi sa protokom. Do ovoga dolazi tek kada se unese najmanje jedna cifra. Pozivalac može da unese simbol terminatora da bi označio da je stavka dovršena, tako da se poziv nastavlja bez čekanja na međucifreno vremensko ograničenje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme nije primenljivo za klijente koji koriste platformu glasovnih usluga. Ovaj parametar podrazumevano nije onemogućen za klijente koji koriste platformu glasovnih usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Minimalne cifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava minimalan broj cifara koje pozivalac mora da unese. Podrazumevana vrednost je 1. Ako pozivalac unese unos koji je manji od ove vrednosti, tok sledi putanju nenadmašne stavke koja je konfigurisana u odeljku Rukovanje greškama .

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne cifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalan broj cifara koje pozivalac može da unese. Podrazumevana vrednost je 10. Ako pozivalac unese unos koji je veći od ove vrednosti, tok sledi putanju nedovršenog unosa koja je konfigurisana u odeljku Rukovanje greškama .

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava znak koji pozivalac može da unese da bi naveo kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora je podrazumevano #.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Prikupljanja cifara uključuje izlaznu promenljivu{{CollectDigits.DigitsEntered}} . Kada se tok izvrši, ova promenljiva skladišti DTMF unos koji je pozivalac uneo tokom interakcije sa aktivnošću. Koristite ovu promenljivu u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka. Promenljivo ime se dinamički menja na osnovu oznake koja je povezana sa aktivnošću "Prikupljanje cifara". Sistem mora da uhvati više promenljivih vrednosti ako tok koristi više aktivnosti prikupljanja cifara u toku. Više informacija potražite u članku Izlazne promenljive događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jelovnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija vam omogućava da napravite Interactive Voice Response (IVR) iskustvo u toku. Aktivnost reprodukuje odzivnik koji omogućava pozivaoca da unese DTMF cifru. Na osnovu cifre koju unosi pozivalac, tok može da se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Meni može da ima 1–10 grana koje su predstavljene ciframa 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija možete da koristite sa ili bez omogućenog teksta u govor. Opcije konfiguracije se menjaju u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove putanje rukovanja greškama možete da konfigurišete tako da rešavaju greške prilikom izvršavanja toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 15. Greške u izvršavanju aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava odlaznu putanju greške koju tok preuzima isteka trajanja kašnjenja unosa. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ne bude u režimu mirovanja suviše dugo. Modifikujte trajanje kašnjenja unosa u odeljku Napredne postavke u oknu Svojstva. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nepoklapajući unos

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da je odlazna putanja greške koju tok preuzima ako pozivalac unese DTMF unos koji nije podešen u odeljku veze za prilagođeni meni. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ima mogućnost da restartuje aktivnost i pokuša ponovo. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost menija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odzivnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Upitaj postavke bez teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste koristili tekst-u-govor u odzivniku, omogućite preklopnik za tekst u govor. Odaberite audio datoteku sa padajuće liste. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (audio datoteke i promenljive audio odziva zajedno). Aktivnost reprodukuje punu liniju odziva pozivaoca po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i konfigurisanih promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem baca grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 16. Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali odziv bez teksta u govor, dodajte najmanje jednu audio datoteku pre‐snimljene. Odaberite datoteku iz polja padajuće‐dole označene sa 1. Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored padajuće‐padajuće liste. Pošto je potrebna najmanje jedna audio datoteka, ikona "Izbriši " nije vidljiva ako je vidljivo samo jedno padajuće polje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljajte audio datotekama iz Webex strategije usmeravanja Kontakt centra. Dođite do kartice "Resursi " i odaberite stavku "Audio datoteke". Audio datoteke se pojavljuju na padajućem spisku. Više informacija potražite u članku Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da naznačite da li konfigurisano odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Podrazumevano je da se aktivnost menija ne proverava da li je odziv prekinut. Ako želite da pozivalac može da prekine meni kada unese svoj unos DTMF, razmislite o tome da poruku učinite prekidanom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka proverili ili opozlijavali izbor u polju za potvrdu Učini odzivnik prekidom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Upitaj postavke pomoću teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili tekst-u-govor u odzivniku, omogućite preklopnik za tekst u govor. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Aktivnost reprodukuje punu liniju odziva pozivaoca po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka "Tekst u govor", audio datoteka i promenljivih odziva na zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 17. Postavke upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite liniju spajanja da biste potvrdili verodostojnost usluge teksta za govor. Padajuća lista prikazuje imena Google konektora koji su konfigurisani u kontrolnom čvorištu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazane su samo aktivne linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje Google podržava nije dostupno na padajućoj listi Output Voice , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti menija u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično slali poruke od teksta do govora sa unapred snimljenim audio datotekama. Ovim se dodaje novi red konfiguraciji gde možete da odaberete audio datoteku sa padajuće liste‐dole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili stavku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši " blizu te stavke. Pošto je potrebna najmanje jedna poruka ili audio datoteka, ikona "Izbriši " nije vidljiva kada je konfigurisano samo jedno polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje teksta u govornu poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada pravite odzivnik, možete isključivo da koristite tekst-govor ili mešavinu unapred snimljenih audio datoteka i poruka od teksta do govora. Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje upita.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poruku koju bi trebalo pročitati pozivaoca možete otkucati pomoću izabranog jezika i glasa. Polje prihvata dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili Jezik naznaka sinteze govora (SSML)‐oblikovane podatke. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj. Ako kucate promenljivu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}koristi važeću sintaksu promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da naznačite da li konfigurisano odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Podrazumevano je da se aktivnost menija ne proverava da li je odziv prekinut. Ako želite da pozivalac može da prekine meni kada unese svoj unos DTMF, razmislite o tome da poruku učinite prekidanom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka proverili ili opozlijavali izbor u polju za potvrdu Učini odzivnik prekidom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene veze menija

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija "Veze sa prilagođenim menijima" vam omogućava da konfigurišete neke veze menija na osnovu organizacionih zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova mogućnost pomaže jednom ili više korisnika da izaberu različite grane u toku na osnovu izabrane cifre.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete do deset prilagođenih veza menija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 18. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      CIFRA

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite broj sa padajuće liste‐dole. DIGIT odgovara unosu DTMF unos koji pozivalac unosi da bi označio koju putanju toka treba slediti. Cifre 0‐9 su dostupne za selekciju i svaku opciju možete izabrati samo jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      OPIS VEZE

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte opis da biste naznačili kojoj putanji toka odgovara cifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako pritiskanje tastera 1 vodi pozivaoca u red koji može da pomogne u pitanju prodaje, u opisu veze upišite "Prodaja". OPIS VEZE nema uticaja na sam poziv, ali može pomoći u praćenju načina na koji je meni konstruisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo " da biste dodali još veza sa menijima. Možete da dodate cifru i opis veze za svaki red. Možete da dodate do deset veza.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Veze menija možete da konfigurišete i u oknu "Svojstva" i u samoj aktivnosti. Ovo omogućava različite opcije konfiguracije koje se zasnivaju na željenim opcijama korisnika. Sistem ažurira sadržaj u realnom‐vremenu na obe lokacije kada se napravi uređivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za govor teksta

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje maksimalno vreme koje aktivnost čeka na unos pre nego što se nastavi putanjom vremenskog ograničenja stavke. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija koristi izlaznu promenljivu {{Menu.OptionEntered}} . Kada sistem izvrši tok, ova promenljiva skladišti DTMF unos koji je pozivalac uneo tokom interakcije sa Menijem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlaznu promenljivu { {Menu.OptionEntered}} možete koristiti u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka. Promenljivo ime se dinamički menja na osnovu oznake koja je povezana sa aktivnošću menija. Sistem može da uhvati više promenljivih vrednosti kada tok koristi više aktivnosti menija. Više informacija o ovom tipu promenljive potražite u članku Izlazne promenljive aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Prebacivanje glasovnog poziva na spoljni ili nezavisni pozivni broj (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta pokreće aktivnost slepog prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Slepi prenos" se primenjuje kada poziv treba da se prenese na spoljni ili treći DN na osnovu postavljenih kriterijuma toka. Transfer se takođe može pokrenuti na spoljni most. Konfigurisani skup kriterijuma pokreće aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      U slučaju slepog prenosa, prethodna ograničenja veština će biti zadržana kada se poziv prenese u red zasnovan na veštinama. Do ovoga je zato što se ograničenja veština izračunavaju prilikom izvršavanja toka. Međutim, pošto se tok ne izvršava u slučaju prenosa slepih, prethodna ograničenja veština se zadržavaju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost slepog prenosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost slepog prenosa.
                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Broj poziva prenosa " označava DN na koji se prenosi poziv. Broj možete uneti ručno ili izabrati dinamički broj kroz promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 19. Postavke broja poziva prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite DN na koji bi poziv trebalo da bude prenet. Ovo može biti određeni broj koji je ručno unet ili dinamički broj koji je naznačen kroz promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Određeni biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj na koji poziv mora biti prenet.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljivi biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu toka sa padajuće liste. Promenljiva skladišti broj na koji poziv treba da se prenese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost virtuelnog agenta pruža iskustvo razgovora u realnom vremenu za kupce kontakt centra. Virtuelnom agentu možete da dodate tok poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Virtuelni agent se napaja pomoću Googleovih Dialogflow mogućnosti. Kada klijent govori, dijalog se podudara sa razgovorom sa klijentima sa najboljom namerom u virtuelnom agentu. Dalje, pomaže kupcu u sklopu Interactive Voice Response (IVR) iskustva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre korišćenja virtuelnog agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite agenta dijaloga. Više informacija o izgradnji Dialogflow agenta u Google Cloud-u potražite u članku Izrada agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uključite Hello kao frazu za obuku na željenom jeziku da bi agent dijaloga započeo razgovor sa pozivaoca. Ovu frazu za obuku možete dodati u podrazumevanu nameru dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj nameri agenta dijaloga. Više informacija potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                        U zavisnosti od načina na koji ste podesili agenta za dijalog, možete da koristite aktivnost virtuelnog agenta za rukovanje različitim vrstama slučajeva korišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Konfigurišite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu. Za više informacija, pogledajte Podešavanje virtuelnog agenta za Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost virtuelnog agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo razgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agentOdaberite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent napaja razgovor na prirodnom jeziku kao deo IVR iskustvo sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnike prekidom

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava klijentima da prekinu virtuelnog agenta da bi napravili nove zahteve ili prekinuli poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili jezičke i glasovne postavke koje su konfigurisane u Global_Language i Global_VoiceName promenljive. Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi tok uspeo, potrebno je da podesite globalne promenljive u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za virtuelnog agenta. Više informacija o tome kako da dodate globalne promenljive u tok potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava jezik koji kupac koristi tokom razgovora sa virtuelnim agentom. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako jezik unosa koji Google podržava nije dostupan na padajućoj listi jezika unosa , onemogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Uključite aktivnost set promenljive pre aktivnosti virtuelnog agenta u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite promenljivu na Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na kod željenog jezika (na primer, fr-CA). Više informacija o jezicima potražite na referentnoj stranici Google jezika .

                                                                                                                                                                                                                                                      Glasovna raspoređivanja virtuelnog agenta u Webex Kontakt centru podržavaju samo jezike sa modelom prepoznavanja kao poboljšani telefonski poziv(pogledajte podržane glasove i jezike koji su dostupni u sistemu Dialogflow Essentials (ES) (pogledajte referencu jezika).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je "Automatski ". Kada je vrednost " Automatski", dijalou bira ime glasa za dati jezik. Uverite se da je ime glasa konfigurisano po odabranom jeziku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje Google podržava nije dostupno na padajućoj listi Output Voice , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost set promenljive pre aktivnosti virtuelnog agenta u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o glasovima "Tekst za govor" potražite u članku Podržani glasovi i jezici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prolazak promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni parametri u aktivnosti virtuelnog agenta mogu da sadrže lične informacije (PII). Webex centar šalje ove parametre u Google Dialogflow kao promenljive za primenu napredne konverzacione logike sa botom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 20. јун 2017. 1Opcionalni parametri

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar "Ključna vrednost" vam omogućava da unesete promenljivo ime i pridruženu vrednost. Promenljive vrednosti možete uneti pomoću sintakse dvostruke kovrdžavih zagrada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da vratite saldo konta kupca na osnovu ANI, ključ i vrednost mogu biti:

                                                                                                                                                                                                                                                      Key: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novi" da biste dodali promenljivi parametar. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući par vrednosti ključa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar šalje ove vrednosti parametara Google Dialogflow-u kao JSON vrednost u objektu request.query_param.tovar . Sistem raščlanjuje i rukuje ovim JSON-om u aplikaciji za ispunjenje. Sistem stiže do ove aplikacije putem webhook-a koji je konfigurisan u dijalogu. Više informacija potražite u članku Ispunjenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 21. Više opcija za postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava vreme koje virtuelni agent čeka na unos kupca (glas ili DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 5 sekundi. Vrednost može da se kreće 1–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni pokušaji bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava koliko puta virtuelni agent čeka na unos kupca (glas ili DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 3. Vrednost može da se kreće od 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izostaje maksimalan broj pokušaja, virtuelni agent izlazi, sa izlaznom promenljivom ErrorCode postavljenom na vrednost max_no_input .

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje virtuelni agent čeka na sledeću karticu DTMF pre nego što virtuelni agent nastavi dalje u toku razgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 3 sekundi. Vrednost može da se kreće 0–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Znak koji kupac može uneti da bi označio kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlaganje prekida radnog odnosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava virtuelnom agentu da dovrši poslednju poruku pre nego što se aktivnost zaustavi i pređe na sledeći korak u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da virtuelni agent naznači nešto pozivaocima pre nego što sistem eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu potrebnom za dovršavanje konačne poruke pre eskalacije. Vrednost može da se kreće 1–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući transkript razgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava radnoj površini da prikaže transkript razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Neobrađeni transkript je takođe dostupan preko dinamičkog URL. Ovu URL adresu možete da koristite za izdvajanje određenih odeljaka iz transkripta pomoću HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove promenljive skladište izlazni status događaja koji se dešava tokom razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 22. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. Poslednje nenamerno

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti poslednju nameru koju pokreće Virtuelni agent pre nego što se preseli na eskalaciju ili obrađenu nameru.

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. TranskriptURL

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti URL adresu koja ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i kupca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost raščlanji da biste izdvojili parametre iz transkripta virtuelnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti šifru statusa čija vrednost zavisi od ishoda razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Ova promenljiva sadrži jednu od sledećih vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: Označava da obrađeni i eskalirani izlazi nisu imali greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: Označava da kupac nije imao greške u unosu u navedenim Pokušajima bez unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: Označava da je kupac pritisnuo taster za prekid radnog odnosa bez ikakvog unosa (izgovorenog ili tastera). Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: Označava bilo koju drugu grešku u sistemu. Na primer, greška u dijalogu, problem sa mrežom i tako dalje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi re re reagujte prilagođenu audio poruku da biste obavestili korisnike o grešci, projektanti toka moraju da uključe aktivnost reprodukcije poruke (pre prekidanja poziva) u tok. Više informacija o aktivnosti reprodukcije poruke potražite u članku Reprodukuj poruku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ishodi

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazne putanje virtuelnog agenta do kojih dolazi na osnovu ishoda razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obrađeno: Dijalou ide ovim putem ako sistem pokrene rukovanu nameru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Eskalira: Dijalou ide ovim putem ako sistem pokrene nameru eskalacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o namerama u dijalogu potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška prilikom rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlaznu putanju virtuelnog agenta koja se zasniva na grešci do koje dolazi tokom razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška: Tok ide ovim putem u bilo kom scenariju greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do greške, kontakt centar podrazumevano ne reprodukuje audio poruku da bi obavestio kupca o grešci. Projektant toka može da konfiguriše aktivnost reprodukcije poruka generički ili na osnovu koda greške kao što je opisano u odeljku Izlazne promenljive .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcionalnost izlaznih putanja zavisi od konfiguracije i toka koji je definisao administrator.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost povratnog poziva je dostupna samo ako su omogućeni željeni red čekanja i funkcija povratnog poziva za preduzeće. Aktivnost povratnog poziva podrazumevano kreira zadatak povratnog poziva iz ljubaznosti u istom redu u kojem je poziv prvobitno postavljen. Ako želite, možete da konfigurišete drugi red. Ako koristite isti red, zadatak zadržava svoju poziciju u redu čekanja dok sledeći agent ne bude dostupan.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnog poziva iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je željeni novi red, postavite zadatak na dno željenog reda. Pošto agent prihvata zadatak, povratni poziv se pokreće. Ako se pozivalac ne javi, povratni poziv se neće ponovo pokušati.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 23. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Postavke povratnog poziva" definiše broj poziva i red u koji pozivalac mora biti postavljen za zahtev za povratni poziv. Sistem rezerviše mesto pozivaoca u redu dok sledeći agent ne bude dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 24. Postavke povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja na koji pozivalac treba da primi povratni poziv. Odaberite promenljivu sa padajuće liste koja sadrži broj povratnog poziva, kao što je ANI koji je povezan sa pozivom. Promenljiva može biti broj koji se prikuplja u aktivnosti prikupljanja cifara u toku poziva. Ako nije napravljen izbor, koristi se ANI pozivaoca. Broj povratnog poziva je uskladišten u NewPhoneContact.ANI izlaznoj promenljivoj događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopno dugme za registrovanje povratnog poziva podrazumevano je za drugo odredište? je podešena da ode. Povratni poziv je registrovan na istom odredištu u redu čekanja. Ako je željeni agent zauzet i nije dostupan, podesite preklopno dugme da biste izabrali novo odredište povratnog poziva. Odredište se menja iz agenta u red. Odredište ne možete da promenite direktno u drugog agenta, već samo u red koji sadrži agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jednu od dostupnih opcija reda čekanja za povratni poziv sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Varijabilni red: Dozvoljava administratoru da naznači red za povratni poziv na osnovu uslova u toku. Podrazumevana vrednost je podešena na red u koji je pozivalac postavljen, kao što je zabeleženo u kontaktu parkiranom. Izlazna promenljiva queueName je povezana sa aktivnošću kontakta u redu čekanja. Ako je potrebno, odaberite promenljivu koja se razlikuje od padajuće‐dole liste. Uverite se da promenljiva daje važeći izbor reda.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada konfigurišete tok za povratni poziv željenom agentu, postavite aktivnost reda do agenta pre aktivnosti povratnog poziva u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statički red čekanja: Odaberite statički red u koji se polasni zahtevi za povratni poziv polaseće. Zadaci se potisnu na dno ovog reda. Upravljajte redovima sa portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ANI konfiguraciju povratnog poziva za korisnike kada dobiju povratni poziv. Ljubaznošću povratnog poziva ANI konfiguracija nije obavezna. Odaberite jednu od dostupnih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statički ANI: Odaberite broj povratnog poziva sa padajuće liste. Ovi brojevi biranja broja mapiraju se do ulaznih tačaka koje su konfigurisane na portalu za upravljanje. Ako ne odaberete broj povratnog poziva, Webex za kontakt koristi broj koji je mapiran do mesta unosa za koje ste zatražili povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljivi ANI (opcionalno) : Odaberite promenljivu sa padajuće liste. Uverite se da promenljiva obezbeđuje važeći broj od 10 cifara prefiksiran pozivnim brojem zemlje. Ova šifra mora biti mapirana na ulaznu tačku koja započinje povratni poziv. Za korišćenje važećih ANI formata pogledajte prilagođenu tabelu za proveru valjanosti ANI koja je dostupna u ovom odeljku. Ako ne odaberete promenljivu, centar za kontakt Webex smatra da je broj mapiran do mesta unosa za koji ste zatražili povratni poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da koristite aktivnost prekidanja veze sa kontaktom da biste prekinuli protočnu granu koja koristi aktivnost povratnog poziva. U suprotnom, poziv se ne završava kada se zatraži povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori toka bi trebalo da testiraju funkciju u okruženju koje nije proizvodno da bi se uverili da je ANI konfigurisan kao deo promenljive ANI ispravan ili ne. Ako je navedeni ANI netačan, povratni poziv se prebacuje na podrazumevani sistemski ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo su scenariji u kojima je prilagođeni ANI konfigurisan i proveren za upravljanje stanarima i kontrolu toka. Na osnovu steka koji koristite možete da vidite provere valjanosti koje se primenjuju samo na taj niz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 25. Prilagođena ANI provera valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje stanarima–ANI ulaz

                                                                                                                                                                                                                                                      PreDial/Courtesy callback–ANI ulaz (kontrola toka)

                                                                                                                                                                                                                                                      Validacije

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI bez pozivnog broja zemlje

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima je sa pozivnim brojem zemlje, a ani ulaz kontrole toka je bez konfigurisanog koda zemlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima je bez pozivnog broja zemlje, a ani ulaz kontrole toka je sa konfigurisanim pozivnim brojem zemlje

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima i kontrola toka ANI imaju konfigurisan pozivni broj zemlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima nema razmak između, a ANI unos kontrole toka ima razmak između.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nema razmaka između broja. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Razmak između broja. Na primer, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima nema crtice između, a ani unos kontrole toka ima crtice između.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nema crtica između broja. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Crtice između broja. Na primer, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos kontrole toka podudara se sa poslednjih nekoliko cifara ani ulaza za upravljanje zakupcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kompletan ANI unos. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednje četiri cifre se podudaraju. Na primer, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos kontrole toka ima više cifara konfigurisanih od ani ulaza za upravljanje zakupcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Delimični ANI unos. Na primer, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                      10-cifreni ANI ulaz. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI unos upravljanja zakupcima je konfigurisan i ANI unos kontrole toka nije konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kompletan ANI unos. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI nije konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI kontrola toka ne sadrži simbol plus.

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi se simbol plus. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Plus simbol koji se ne koristi. Na primer, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se povratni poziv pokrene, sledeće promenljive se ažuriraju:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 26. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi aktivnosti povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 27. Opis šifre greške povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv nije dozvoljen u kontaktu sa detetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredišni broj povratnog poziva je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobijte informacije o redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Get Queue Info obezbeđuje trenutnu poziciju pozivaoca u redu čekanja (PIQ) i procenjeno vreme čekanja (EWT) zajedno sa drugim promenljivim izlaza aktivnosti. Ove promenljive možete koristiti za određivanje raspoloživosti agenta u redu čekanja i usmeravanje poziva na drugo mesto kada je to potrebno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost "Get Queue Info":

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o redu čekanja i vreme za vraćanje unazad
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 28. Informacije o redu čekanja i vreme za vraćanje unazad

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime reda za koji morate da preuzmete procenjeno vreme čekanja pozivaoca i trenutnu poziciju u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovima možete upravljati pomoću portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za vraćanje unazad

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vreme za vraćanje unazad koje se koristi za izračunavanje EWT okidača informacija o redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite trajanje samo u minutima. Uverite se da vaš unos ima samo numeričke vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prihvaćeni opseg vrednosti je 5–240 minuta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Get Queue Info ima tri vrste grana protoka izlaza. Ove grane se aktiviraju na osnovu statusa povraćaja i vrednosti EWT, PIQ i statistike u realnom vremenu za druge izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uspeh: Ova grana se pokreće kada i EWT i PIQ API vraćaju pozitivne promenljive vrednosti. U ovom toku možete da preuzmete i pristupite važećim vrednostima EWT i PIQ promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nedovoljan tok informacija: Ova grana se pokreće kada PIQ API daje važeću promenljivu vrednost, a EWT ima vrednost –1. U ovom toku možete da preuzmete i pristupite PIQ vrednosti, ali EWT API otkazuje zbog nedovoljnih podataka za izračunavanje EWT vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neuspeh: Ova grana se aktivira kada PIQ API, EWT API ili neki od API-ja statistike u realnom vremenu ne uspeju ili vrate nevažeće vrednosti. EWT API ne uspe zbog razloga osim nedovoljnih podataka za izračunavanje EWT vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenjeno računanje vremena čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenjeno vreme čekanja (EWT) je prijavljeno u ms.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi izračunala EWT, aplikacija prikuplja sve statistički važeće uzorke (uzorak je prosek vremena čekanja za zadatke koji su se uspešno povezali sa agentom u jednominutnom intervalu) za poslednjih XX minuta određenih korisnički definisanim vremenom za vraćanje unazad. Prosečna vrednost prikupljenih uzoraka koristi se kao EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistički važeći uzorci su prikupljeni uzorci, za koje maksimalna vrednost za COV (koeficijent varijanse vremena čekanja za one zadatke koji su se povezali sa agentom u svakom intervalu od jednog minuta) pada ispod 40 procenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako procenat važećih uzoraka prikupljenih za korisnički definisano vreme za povratni izgled padne ispod 40 procenata, EWT nije izračunat.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost "Informacije o redu čekanja u redu čekanja":

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 29. Opis šifre informacija o greškama u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćeni podaci nisu auktiиni.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci koje je vratila aktivnost nisu dovršeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja" vraća broj agenata u realnom vremenu koji se u redu čekanja na raspolaganju zaošte i prijavljeni su za određeni skup veština, zajedno sa drugim informacijama u redu čekanja. Projektanti toka koriste aktivnost "Više opcija informacija u redu čekanja" da bi programovali tok. Dizajneri toka donose odluke na osnovu aktivnosti "Više opcija čekanja u redu čekanja".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost naprednih informacija u redu čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se pokrene aktivnost naprednih informacija u redu čekanja, ažuriraju se sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 30. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja":

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 31. Opis šifre šifre informacija u redu čekanja za avansni red

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izabran u aktivnosti nije pronađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                      Operacija baze podataka nije uspela tokom izvršavanja aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekini vezu sa kontaktom

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu prekinutu aktivnost da biste prekinuli vezu sa aktivnom nogom poziva. Ova aktivnost je potrebna ako se nijedan agent ne pridruži pozivu da bi se ručno prekinula veza.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, koristite ovu aktivnost pre nego što poziv bude stavljen u red ili nakon izvršavanja skripti sa odbijanjem saglasnosti iz iskustva u redu čekanja. Možete da koristite onoliko aktivnosti "Prekini vezu" kontakta po želji kada konstruišete tok da biste se uverili da je poziv prekinut bez obzira kojom putanjom toka je potrebna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Imate mogućnost da svakoj aktivnosti date jedinstvenu oznaku i opis, ali nije potrebna druga konfiguracija.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 32. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost nema dostupnih izlaznih promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost lontakta u redu za čekanje postavlja kontakt u red za čekanje. Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izlažete skup događaja na kartici " Tokovi događaja ". Više informacija o ovim događajima potražite u članku Događaji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost kontakt u redu za čekanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne vidite polja kao što su Statički red za čekanje, Red za čekanje promenljive, Prioritet promenljive, Vrednost veštine promenljive, Podešavanje prioriteta kontakta i Prover dostupnosti promenljive agenta, kontaktirajtepodršku kompanije Cisco da biste omogućili oznaku za odgovarajuću funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrada kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite odeljak Obrada kontakta da biste izabrali da li svi kontakti treba da idu u jedan red za čekanje ili ako red za čekanje treba da se promeni na osnovu vrednosti promenljive protoka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 33. Rukovanje kontaktom
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statički red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Statički red za čekanje da biste preusmerili kontakte u jednom redu za čekanje izabranom u padajućoj listi Red za čekanje. Svi kontakti koji dolaze sa ulazne tačke povezani sa podešenom rutom radnog toka za izabrani red za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Čekanje u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red za čekanje iz padajuće liste Čekanje u redu da biste preusmerili kontakte koji dolaze sa ulazne tačke u radni tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovima možete upravljati preko portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva reda za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje da biste upotrebili opciju Promenljiva reda za čekanje za dinamički izbor reda za čekanje za rutiranje kontakata. Možete takođe da izaberete Red za čekanje u slučaju neuspeha ako Promenljiva u redu za čekanje ne uspe tokom izvršenja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva reda za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu iz padajuće liste Promenljiva reda za čekanje koja prikuplja validni ID reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva toka ukazuje koji red za čekanje treba da se dinamički izabere tokom izvršenja toka. Red za čekanje u slučaju neuspeha koristi se samo ako Promenljiva reda za čekanje ne uspe da vrati validni ID reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje se pojavljuje kada kliknete na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje za vraćanje nakon neispravnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ID reda za čekanje iz padajuće liste Red za čekanje u slučaju neispravnosti. U slučaju da Promenljiva reda za čekanje vrati pogrešan ID reda za čekanje, kontakti se postavljaju u izabrani Red za čekanje u slučaju neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kliknete na radio dugme "Varijabilni red čekanja", ne možete da unesete zahteve veština za red koji koristi usmeravanje zasnovano na veštinama. U ovom slučaju, kontakti se preusmeravaju na zaobilaženje za najduže dostupnog agenta u algoritam za rutiranje sa izabranim redom za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje se pojavljuje samo kada kliknete na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme za uključivanje Provera dostupnosti agenta da biste isključili timove koji nemaju dostupne agente sa rutiranja dok vreme u redu za čekanje protiče. Grupa za distribuciju poziva za izabrani red za čekanje može da se preskoči da bi ranije pronašao agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, ovo dugme je isključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvek proverite dostupnost agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Uvek proveri dostupnost agenta da biste omogućili proveru dostupnosti agenta. Podrazumevano, ovo radijsko dugme je uključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija se pojavljuje samo ako omogućite dugme Proveri dostupnost agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Promenljiva provera dostupnosti agenta da biste izabrali promenljivu toka iz padajuće liste Provera dostupnosti promenljive agenta koja vraća boleansku vrednost. Boleanski određuje da li da proverite dostupnost agenta u redu za čekanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija se pojavljuje samo ako omogućite dugme Proveri dostupnost agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje prioriteta kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" ako želite da dodelite prioritet kontaktima u redu čekanja. Podrazumevano, ovo dugme je isključeno. Kontakt najvišeg prioriteta u svim redovima (glasovni i digitalni) dodeljuje se sledećem raspoloživom agentu koji je:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijavljen u tim koji se nalazi u trenutnoj grupi distribucije poziva kontakta
                                                                                                                                                                                                                                                      • Koji može da izabere ovaj kontakt na osnovu algoritma usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakti se obrašuju na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako nema prioriteta dodeljenog kontaktu, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakti sa višim prioritetom se prvo obrađuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako dva kontakta imaju isti prioritet, tada će kontakti koji čekaju u redu najduže biti prvo obrađeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent prenese poziv na blo koju ulaznu tačku, prioritet kontakta se menja do prioriteta dodeljenog redu za čekanje kontakta aktivnosti u novom toku. Više informacija potražite u članku Prenos poziva na ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statički prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesite Statički prioritet ako želite da dodelite prioritet pre objave toka. Ovo polje možete da vidite samo kada se omogući dugme Podesi prioritet kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite prioritet iz padjuće liste Nivo statikog prioriteta. Možete da podesite prioritet od P1 do P9, gde je P1 najviši a P9 najniži.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Prioritet promenljive ako prioritet kontakta treba da se promeni dinamički sa svakim izvršenjem toka. Ovo polje se pojavljuje samo kada je dugme Podesi prioritet kontakta omogućeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu protoka koja donosi ceo broj sa prioritetom od 1 do 9 iz padajuće liste Prioritet promenljive kontakta. Ako prioritet nije u opsegu 1–9, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za veštinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izabrani red za čekanje koristi rutirnje na osnovu veštine, drugi odeljak prikezuje podešavanje zahteva za veštine i relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate jednu ili više zahteva za veštinu za dodelu kontakta u ovaj red za čekanje na osnovu izabranog reda za čekanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne navedete nikakve veštine, svi raspoloživi agenti u izabranom redu čekanja mogu da primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 34. Postavke veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite željenu veštinu iz padajuće liste. Definicije veštine možete podesiti preko portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite željeni uslov iz padajuće liste. Opcije za uslov zasnovane su na izabranom tipu veštine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovima veština kao što su,Boolean i Enum nije potreban uslov.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni uslovi su: IS, IS NOT, >= , <=

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radio dugme Statička vrednost veštine da biste izabrali statičke vrednosti veštine navedene u polju Vrednost veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radio dugme Promenljiva vrednost veštine da biste izabrali vrednost za veštinu iz toka promenljive navedene u padajućoj listi Promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost veštine pogrešna, svi zahtevi za veštinu i relaksacije povezane su sa kontaktom koji je došao preko aktivnosti kontakta u redu za čekanje i prekinut.

                                                                                                                                                                                                                                                      Relaksacija veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite postavku relaksacija veštine da biste smanjili ili uklonili dodeljene zahteve za veštine u tok kao odgovor za preveliko vreme čekanja klijenta. Ova postavka omogućava vam da proširite grupu agenata dostupnih za uslugu za kontakte.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite uobičajene vremenske intervale za usklađivanje relaksacije veštine uz logiku reda za čekanje u toku i sa postavkama distribucije poziva podešenu za timove u redu ze čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za podešavanje relaksacije veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Omogućite dugme Omogući relaksaciju veštine da biste podesili relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite ovo dugme za kopiranje i prikaz početnih zahteva za veštinu podrazumevano. Ovo vam omogućava da podesite relaksaciju veštine uz idealni set veština.

                                                                                                                                                                                                                                                        Podesite polje Nakon čekanja u redu za čekanje u trajanju od za trajanje u sekundama koje treba da isteknu pre ego što se relaksacija veština primeni na red za čekanje. Podrazumevano vreme za čekanje je 60 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Možete da dodate, uredite ili obrišete zahteve za relaksaciju veština.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Dodaj zahtev za veštinu da biste dodali novi zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Obriši da biste obrisali zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Uredi da biste uredili zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na Dodaj korak za relaksaciju veštine da biste dodali novu grupu za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Podrazumevani zahtev za veštinu koji se pojavljuje u koraku 1 olakšava podešavanje zahteva za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi aktivnosti kontakta u redu čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 35. Opis šifre greške povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri navedeni u aktivnosti su nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrana strategija usmeravanja je nevažeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                      Definisano vreme čekanja je nevažeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                      Proizvodni postupak je dostigao maksimalno ograničenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt je dostigao maksimalno ograničenje od čekanja u redu čekanja do više redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt je već dodeljen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Grupe za distribuciju poziva "Eskalacija poziva" omogućava administratorima da eskaliraju kontakt u redu čekanja u sledeću ili poslednju grupu raspodele poziva. Ovo obezbeđuje bolju kontrolu i fleksibilnost administratorima za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu čekanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost Grupe za distribuciju poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se pokrene aktivnost grupe za distribuciju poziva, ažuriraju se sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 36. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutna grupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost trenutne grupe distribucije poziva u kojoj je kontakt parkiran u određenom redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupne grupe

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost ukupnog broja grupa distribucije poziva u redu čekanja za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost Grupe za distribuciju poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 37. Eskalacija opisa šifre grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt nije u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redom do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Red za agenta" omogućava usmeravanje zasnovano na agentu. Aktivnost agenta reda čekanja usmerava kontakte direktno na željenog agenta. Za informacije o usmeravanju zasnovanom na agentu pogledajte proizvodni postupak zasnovan na agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta "Red za agenta" identifikuje agenta po Webex agenta Kontakt centra ili e-adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je agent dostupan, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja da usmeri kontakt ka željenom agentu. Ako agent nije dostupan, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja da parkira kontakt protiv tog agenta dok agent ne postane dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa drugom aktivnošću agenta reda čekanja da bi usmerio kontakte ka uzastopnim željenim agentima. Projektant toka takođe može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa aktivnošću kontakta u redu čekanja da bi usmerio kontakt koristeći običan red čekanja kada nijedan od željenih agenata nije dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa aktivnošću povratnog poziva u glavnim tokovima i tokovima događaja. Ovo pomaže u konfigurisanju povratnog poziva željenom agentu kome je poziv prvobitno stavljen u red kao deo aktivnosti agenta reda čekanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost povratnog poziva nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja ili reda čekanja do agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja pokreće sledeće događaje na kartici "Tokovi događaja" u glavnom toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: Aktivnost "Red za agenta" pokreće ovaj događaj kada agent odgovori na dolazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: Aktivnost "Red za agenta" pokreće ovaj događaj kada agent prekine vezu sa pozivom uživo.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obrada kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali aktivnost agenta reda do agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost agenta reda čekanja iz biblioteke aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na aktivnost agenta reda čekanja da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Opšte postavke unesite sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Rukovanje kontaktima odaberite promenljivu agenta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta u redu čekanja povezuje ovu promenljivu toka sa ID-om agenta za e-poštu ili agenta koje želite da odaberete za svako izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID agentove e-pošte ili agenta sa padajuće liste "Tip pronalaženja agenta" da biste usmerili kontakte ka željenom agentu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite važeće ime domena za e-adresu agenta da biste se uverili da je pronalaženje uspešno.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" da biste odredili prioritet kontaktima koji čekaju u redu. Preklopno dugme je podrazumevano onemogućeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja rukuje kontaktima na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako kontaktu ne dodelite prioritet, aktivnost agenta reda dodeljuje podrazumevanu vrednost 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost agenta u redu čekanja daje prioritet kontaktima sa većim prioritetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako neki kontakti imaju isti prioritet, aktivnost "Red za agenta" usmerava kontakt koji prvo čeka na najduže trajanje do tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite statički prioritet tako da odredi prioritet kontakta pre objavljivanja toka.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" da biste prikazali polje Statički prioritet u aktivnosti agenta reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite prioritet sa padajuće liste Vrednosti statičkog prioriteta. Možete da postavite prioritet od P1 – P9, gde je P1 najviši, a P9 najniži.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi prioritet ako se prioritet kontakta dinamički menja sa svakim izvršavačem toka.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite preklopno dugme "Postavi prioritet kontakta" da biste prikazali polje Prioritet promenljive u aktivnosti "Red čekanja do agenta".

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite promenljivu toka koja daje ceo broj sa prioritetom 1–9 sa padajuće liste promenljive prioriteta kontakta. Ako prioritet nije u opsegu 1-9, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID reda za izveštavanje sa padajuće liste reda za izveštavanje. Aktivnost agenta reda čekanja izveštava o detaljima kontakta pomoću reda za izveštavanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izveštavanja takođe navodi konfiguraciju za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimi sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pauziranje i nastavak je omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prag nivoa usluge

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalno vreme u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopno dugme ako želite da parkirate kontakt željenom agentu dok agent ne postane dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent nije dostupan, a kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je onemogućen, kontakt ne uspeva da dođe do agenta. Aktivnost agenta u redu čekanja izlazi iz grane otkazivanja do sledeće aktivnosti u toku sa odgovarajućim izlazom.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID reda za oporavak sa padajuće liste reda za oporavak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Red za agenta" čeka u redovima kontakata u redu za oporavak kada:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost agenta u redu čekanja ne uspeva da isporuči kontakt željenom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent ne odgovara na kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni agent odbija kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za oporavak možete da konfigurišete sa najdužim dostupnim agentom. Red za oporavak ne podržava usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja je uspešna kada se kontakt poveže sa željenim agentom. Do scenarija greške dolazi kada kontakt ne uspe da dođe do agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenariji greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt ne uspeva da dođe do agenta kada:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni agent nije dostupan, a parking je onemogućen za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljivo pronalaženje ne može da pronađe željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti skladište podatke koji su uhvaćeni iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada dodate određene aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost reda čekanja do agenta ima sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 38. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID stavke "ID agenta" u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ID agenta na koji je kontakt stavljen u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti opis scenarija greške kada kontakt ne uspe da se čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost koda greške za scenario greške kada kontakt ne uspe da se čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti stanja željenog agenta prilikom pokušaja čekanja kontakta u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Idlecode datoteke QueueToAgent.Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti opis za kôd u nudli željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazna promenljiva QueueToAgent.FailureCode sadrži jednu od sledećih vrednosti kada dođe do otkazivanja. Svaka vrednost označava šifru neuspeha i opis neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 39. Opis šifre greške u redu čekanja do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent trenutno nije u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja nije u mogućnosti da pronađe agenta pomoću ID-a agenta ili e-adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent trenutno nije prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija usmeravanja zasnovana na agentu nije omogućena.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izveštavanja ili oporavka je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je slobodan, ali je angažovan na drugom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela prikazuje primenljive vrednosti queueToAgent.AgentState i QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 40. Vrednosti IDle koda agenta i agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Predmet za korišćenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Idlecode agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nevažeći redosled

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nevažeći agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent nije prijavljen

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je rezervisan za ovaj poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopno dugme je "On " i agent je u esnaku

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      < Ime pomoćnog koda>

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra u nuskrom nudli koju je izabrao agent u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je " On " i kanal agenta je zauzet

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je isključeno i agent je u esnaflima

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      < Ime pomoćnog koda>

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra u nuskrom nudli koju je izabrao agent u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je isključeno , agent je dostupan, a agent kanal je zauzet

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavi ID pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ID aktivnost seta pozivaoca da biste definisali ID pozivaoca koji se prikazuje tokom poziva. Aktivnost "Postavi ID pozivaoca" će se koristiti samo u tokovima događaja. ID skupa pozivaoca je aktivnost terminala koja označava kraj do sada održanog predijaloskog toka događaja. ID aktivnost seta pozivaoca pomaže u konfigurisanju ANI za sledeće scenarije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pozivi za izlazak

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kampanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izvrši tok

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos na biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultacije za biranje broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Posavetujte se sa agentom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultacije sa EP-DN/redom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos u EP/red čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu aktivnost možete da konfigurišete pored rukovaoca događajima koji se odnose na predijadijal. Zahtevani ANI se može konfigurisati pomoću ID aktivnosti seta pozivaoca na osnovu usluge identifikacije izabranih brojeva (DNIS), tipa operacije ili tipa učesnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako unesete slučajni broj, sistem proverava ovaj broj podrazumevanim MAPIRANJEM EP-DN koje je konfigurisano na kontrolnom čvorištu ili portalu za upravljanje. Ako dođe do nepodudaranja, sistem ga usmerava nazad na podrazumevani ANI. Više informacija o prilagođenoj ANI proveri valjanosti potražite u članku Povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 41. Postavke ID-a pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID statičnog pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite broj biranja broja koji je mapiran na ulaznu tačku. Ako ne izaberete broj, sistem će uzeti u obzir podrazumevanu vrednost u zavisnosti od scenarija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID promenljivog pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite važeću promenljivu (E.164 broj, sa važećim EP-DN mapiranjem) sa padajuće liste. Ako ne izaberete broj, sistem će uzeti u obzir podrazumevanu vrednost u zavisnosti od scenarija poziva. Ako navedete broj koji nije u formatu E.164 brojeva, sistem koristi podrazumevanu vrednost, u zavisnosti od scenarija poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI prilagođavanje ima zavisnost od regulatornih zahteva. Razmotrite regionalne zavisnosti pre raspoređivanja životne sredine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima koji se koristi za prilagođavanje ID-a pozivaoca zamenjuje ANI koji ste ranije izabrali, kao što su agent izabran za izlazak iz ANI, ljubazni povratni poziv sa prilagođenim ANI ili bilo koji sličan scenario.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrška za tok je potrebna za bilo koji ulazni ili izlazni scenario da bi se prilagodio ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za korišćenje slučajeva zavisnosti od dobavljača usluga, kao što su odluke zasnovane na zemlji, regionalna ograničenja itd., razmislite o tome da prvo testirate tokove kod dobavljača usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi ANI radio na očekivani način u različitim scenarijima poziva, potrebno vam je okruženje sledeće generacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba ANI za više scenarija koji su primenljivi u okruženju sledeće generacije su:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 42. Upotreba ANI za više scenarija u okruženju sledeće generacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultat ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijent se poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima predijaliteta nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kontakta je predstavljen na agentovog uređaja

                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN je predstavljen na uređaju kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijent se poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI je predstavljen na uređaju agenta - kao što je definisano u aktivnosti ID-a set pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima predijaliteta nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređaj kontakta i uređaj agenta predstavljeni su sa agentom izabranim za outdial ANI ako agent izabere Outdial ANI na radnoj površini. U suprotnom, uređaj kontakta i uređaj agenta su predstavljeni sa podrazumevanim ANI zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Za uređaj svakog učesnika, agent izabran za outdial ANI može biti zadržan, ako je izabran ili može biti prilagođen, kao što je definisano u aktivnosti ID-a pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI definisan u aktivnosti povratnog poziva predstavljen je uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima je konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Set Caller ID" konfigurisana će imati prednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima predijatnog događaja nije konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI definisan u aktivnosti povratnog poziva predstavljen je uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ANI definisan u aktivnosti ID-a seta pozivaoca, on će biti predstavljen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca nije definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima predijatnog događaja nije konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani ANI zakupac je predstavljen na uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Transfer agenta, konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisani ID set pozivaoca je prikazan na prenetom konsultovani agent-2 uređaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka obezbeđuje aktivnost kontrole snimanja u svrhu hvatanja saglasnosti za snimanje od korisnika ili pozivaoca. Pristanak za snimanje je jedno od svojstava konfiguracije koje je dostupno kao deo ove aktivnosti. Koristite aktivnost menija da biste uhvatili saglasnost korisnika u logičku promenljivu toka. Tokom interakcije, ako želite da uhvatite vrednost saglasnosti za generisanje izveštaja, koristite logička promenljiva kao unos vrednosti svojstva za pristanak aktivnosti kontrole snimanja. Zatim možete da označite promenljivu koja se koristi za hvatanje pristanka pozivaoca kao izveštajnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da utvrdi da li je potrebno uhvatiti ili ne saglasnost za snimanje poziva u svrhu izveštavanja. Kada kupac želi da uhvati saglasnost za snimanje, koristite globalne promenljive da biste generisali izveštaj o saglasnosti. Kada kupac ne želi da uhvati saglasnost za snimanje, koristite lokalne promenljive. Ovo nudi bolju fleksibilnost za stanare i kupce da upravljaju korišćenjem promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolu snimanja možete da konfigurišete pomoću ovih koraka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost kontrole snimanja iz biblioteke aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kliknite na aktivnost kontrole snimanja da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. U opšte postavke unesite ime aktivnosti u oznaku aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      5. U okviru Postavke kontrole snimanja izaberite promenljivu toka sa padajuće liste da biste omogućili snimanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija za IVR (Interactive Voice Response) i aktivnost kontrole snimanja kada se koriste zajedno u toku omogućava hvatanje pristanka za snimanje. Prioritet se daje postavci saglasnosti korisnika u toku u poređenju sa nivoom zakupca ili nivoom reda čekanja ili postavkama konfiguracije nivoa snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolom snimanja se može upravljati u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je konfiguracija saglasnosti korisnika postavljena na "Da" u toku, poziv se zapisuje, bez obzira na skup konfiguracije snimanja kod zakupca ili nivoa rasporeda čekanja u redu čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnik ne pristane, a konfiguracija je podešena na "Ne" u toku, poziv se ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu kod zakupca ili nivoa rasporeda čekanja u redu čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnička saglasnost nije konfigurisana u toku, ali je konfiguracija postavljena na "Da" na bilo kom od drugih nivoa kao što je zakupac ili raspored čekanja u redu čekanja ili snimanja, poziv se zapisuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnička saglasnost nije konfigurisana, a konfiguracija je postavljena na "Ne" na svim nivoima kao što su zakupac, raspored čekanja i snimanja, poziv se ne snima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, druge konfiguracije snimanja kao što su "Nastavi u prenosu", "Pauziraj omogućeno" i "Trajanje pauze" i slično, i dalje se primenjuju na osnovu postojeće hijerarhije kao što je nivo rasporeda zakupaca, reda čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost nema izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti u kontroli protoka

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Tok početka" podrazumevano se pojavljuje na glavnoj podlozi toka i ne može se izbrisati. Ova aktivnost ukazuje na događaj koji pokreće ovaj tok. Ova aktivnost diktira kako se tok može koristiti i tipovi aktivnosti koje su dostupne za konfiguraciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedini događaj okidača toka koji je trenutno dostupan je NewPhoneContact. Sistem pokreće ovaj događaj kada novi poziv stigne do mesta unosa telefonije u kontakt centru. Tokove koje pokreće događaj NewPhoneContact možete da koristite u strategijama usmeravanja ulaznih t mesta. Događaj okidača toka je trenutno podrazumevano izabran i ne može se uređivati. Dodatni događaji biće izloženi u budućnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Tok početka" je automatski označena imenom izabranog događaja okidača toka. Ovo vam omogućava da brzo vidite koji tip toka se gradi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj i tip izlaznih promenljivih povezanih sa aktivnošću "Start Flow" zavise od izabranog događaja okidača toka. Ove promenljive skladište podatke koji su uhvaćeni u trenutku pokretanja toka. Na primer, tri izlazne promenljive opisane ispod izložene su kroz događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ove promenljive u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                        Automatska identifikacija brojeva (ANI) je funkcija telekomunikacione mreže za automatsko određivanje izvornog broja telefona poziva. Ova promenljiva skladišti broj telefona pozivaoca koji je pokrenuo događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                        Usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koja identifikuje prvobitno biljeni telefonski broj poziva. Ova promenljiva skladišti broj telefona koji je pozivalac pozvao da bi pokrenuo događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova promenljiva skladišti jedinstveni Webex kontakt centra koji je povezan sa svakom interakcijom izazvanom događajem NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova promenljiva označava PSTN region koji je konfigurisan u ulaznoj tački (EP)- Mapiranje broja biranja broja (DN) za regionalne glasovne medijske usluge. Ova promenljiva je podržana samo na glasovnom platformi Sledeće generacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Krajnji tok

                                                                                                                                                                                                                                                      "Krajnji tok" je prekinuta aktivnost koja označava kraj putanje toka. Možete da koristite bilo koji broj aktivnosti "Krajnji tok" da biste konstruisali tok da biste se uverili da se sve putanje toka prekidaju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte koristiti aktivnost "Krajnji tok" u IVR toka. Upotreba toka kraja sa IVR može dovesti do mrtvog vazduha i poziv možda neće prekinuti vezu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svakoj aktivnosti možete dati jedinstvenu oznaku i opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 43. Opšte postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesi promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite aktivnost Podesi promenljivu da biste podesili vrednost kao promenljivu. Možete da modifikujete vrednost promenljive na osnovu vašeg zahteva ili u skladu sa tokom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite tip promenljive koji želite da izaberete. Više informacija potražite u članku Prilagođene promenljive toka i unapred definisane promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost Postavi promenljivu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Samo promenljive za prilagođeni tok mogu da se podese na prilagođene vrednosti. Unepred definisane promenljive imaju fiksne vrednosti na način koji diktira izvršenje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Podesi vrednost da biste podesili promenljivu na određenu vrednost. Tip polja za unos se menja na osnovu tipa podataka izabrane promenljive. Da biste saznali više o promenljivim tipovima podataka, pogledajte članak Kreiranje prilagođenih promenljivih toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost niz, možete da unesete osnovni tekst ili izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uneli izraz, upotrebite sintaksu {{variable}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Podesi na promenljivu da biste podesili vrednost promenljive na vrednost druge promenljive u toku. Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Sve promenljive u toku su izabrane za izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost BRE zahteva da biste preuzeli podatke iz mašine za poslovna pravila (BRE) vaše organizacije da biste ih koristili u toku. Aktivnost BRE zahteva koristi standardne HTTP protokole za dopremanje podataka iz BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost BRE zahteva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao deo BRE zahteva, parametre koji su navedeni u API možete proslediti BRE. U kolone Ključ‐Vrednost možete da unesete ključ za upit i pridruženu vrednost koju ćete poslati zajedno sa upitom. Sintaksu dvostrukih kovrdžavih zagrada možete koristiti i za dodavanje promenljivih vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE aktivnost ima jedan unapred definisan parametar upita: kontekst. Ovaj parametar upita se prosleđuju API pozivu bre.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      ID zakupca se automatski ubrizgava kao parametar i ne mora se konfigurisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 44. Parametri upita

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontekstu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži razlog zahteva. Ovaj obavezni parametar se ne može uređivati ili brisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar mora da sadrži istu vrednost kao vrednost navedena u kontekstu atributa u BRE. Više informacija potražite u članku Kreiranje skupa pravila U Cisco Webex Contact Center vodiču za poslovna pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži izvorni broj telefona poziva. Ovo je podrazumevani parametar koji možete da uređujete ili brišete na osnovu konfiguracije pravila u BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                      Probna vrednost za ANI je {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme odziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi vremensko ograničenje veze za BRE zahtev. Podrazumevana vrednost je postavljena na 2000 milisekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ponovnih pokušaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi koliko puta je bre zahtev pokušan nakon neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se koristi ako je šifra statusa 5xx; na primer, 500 ili 501.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali parametar upita. Ovim se dodaje red u koji možete uneti parove vrednosti ključa. Možete da dodate onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo BRE zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak vam omogućava da odgovor iz BRE zahteva raščlanite u različite promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu za koju želite da izdvojite određeni odeljak iz objekta odgovora bre zahteva. Sa padajuće liste možete odabrati samo promenljive prilagođenog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od vrste strukture podataka objekta odgovora i predmeta korišćenja za izdvajanje podskupa tih informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE zahtev vraća dve izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: Daje telo odgovora za BRE zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: Daje šifru statusa BRE zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u sledeće kategorije:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Informativni odgovori (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uspešni odgovori (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preusmeravanja (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške klijenta (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške servera (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku za konvertovanje YAML-a u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite program JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost HTTP zahteva donosi informacije iz spoljnog izvora podataka kao što je CRM pomoću standardnih HTTP protokola.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni atributi Auth i OAuth 2.0 su podržani za potvrđene krajnje tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost HTTP zahteva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke HTTP zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi potvrđenu krajnje tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava da se HTTP zahtev zakaže na potvrđenu krajnje tačku. Po podrazumevanoj vrednosti, ovo preklopno dugme je uključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite liniju spajanja sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje ime linija spajanja konfigurisanih u kontrolnom čvorištu. Linija spajanja obezbeđuje zajedničku lokaciju za skladištenje akreditiva za uslugu kojoj želite da pristupite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, linija spajanja salesforce proverava valjanost i dozvoljava povezivanje sa kontom Salesforce. Ova linija spajanja se zatim može referencisati iz aktivnosti HTTP zahteva da bi se napravio zahtev. Na taj način se u suštini kreira odeljak domena URL adrese. Da biste konfigurisali liniju spajanja na kontrolnom čvorištu, pogledajte članak Podešavanje konektora za integraciju Webex kontakt centru .

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite putanju zahteva za HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje kada je dugme " Koristi potvrđenu endpoint preklopnik" prazno.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše URL adresu zahteva koja obuhvata i putanje domena i zahteva za neautorizovane krajnje tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje kada je isključeno dugme "Koristi potvrđenu krajnje tačku preklopnik".

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste metoda: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše aktivnost HTTP zahteva koja podržava sledeće popularne metode:

                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: Zahtevanje podataka iz navedenog resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • OBJAVA: Pošaljite podatke serveru da biste kreirali ili ažurirali resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: Zamenjuje sve trenutne zastupnike ciljnog resursa opterećenjem zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ZAKRPA: Primenite delimične izmene na resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DELETE: Izbrišite navedeni resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • OPTIONS: Opišite opcije komunikacije za ciljni resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Glava: Traži odgovor identičan onom na zahtev GET-a, ali bez tela za reagovanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše parametre koje prosledite kao deo HTTP zahteva. Web server obezbeđuje ove dodatne parametre za korišćenje, na primer, za zahtev GET. U kolone Ključ‐Vrednost unesite ključ za upit i pridruženu vrednost koju je potrebno poslati sa upitom. Parametri su lista parova sa ključnom vrednošću koji su razdvojeni simbolom ampersand (&). Promenljive vrednosti u sintaksi dvostruke kovrdžavih zagrada možete da koristite i za dodavanje promenljivih vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da prenesite saldo naloga kupca na osnovu ANI, u zavisnosti od API-ja usluge skladišta podataka, ključ i vrednost mogu biti:

                                                                                                                                                                                                                                                      Key: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali parametar upita. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajuće parove vrednosti ključa. Možete da dodate onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      ZAGLAVLJA HTTP zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše HTTP zaglavlja koja klijentu omogućava da prosledi dodatne informacije sa HTTP zahtevom. Zaglavlja zahteva kao što su "Prihvati", "Prihvati‐*" ili "Ako‐* dozvoljavaju izvršavanje uslovnih zahteva zajedno sa drugim zaglavljima kao što su kolačić i korisnik‐agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, kao deo get zahteva, koristite:

                                                                                                                                                                                                                                                      GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org Korisnički agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Accept: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*; q=0.8 Accept Language: en‐US,en; q=0.5 Prihvati kodiranje: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep‐alive Upgrade‐Insecure‐Requests: 1 If‐Modified‐Since: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: 

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali HTTP zaglavlje. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući ključparove vrednosti. Možete da dodate onoliko HTTP zaglavlja koliko je potrebno kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi očekivani tip sadržaja tela zahteva. Application/ JSON,, TOML,XML i YAML su podržani tipovi sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Telo zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje bajtove podataka koji se prenose u HTTP poruci transakcije, odmah prateći zaglavlja ako ih ima. U određenim tipovima HTTP zahteva, kao što su ZAHTEV ZA OBJAVU ili PUT, možete da pošaljete telo zahteva koje navodi sadržaj za ažuriranje ciljnog resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme odziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje vremensko ograničenje veze za HTTP zahtev. Podrazumevana vrednost je postavljena na 2000 milisekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ponovnih pokušaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje koliko puta je HTTP zahtev pokušan nakon neuspeha. Pokušaj ponovnog pokušaja za uslugu nije dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se koristi ako je šifra statusa 5xx; na primer, 500 ili 501.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak vam omogućava da raščlanite odgovor generisan iz HTTP zahteva u različite promenljive. Ova konfiguracija je opcionalna jer nisu svi scenariji HTTP zahteva zahteva zahtevani raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 45. Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje očekivani tip sadržaja tela odgovora. JSON, TOML,XML i YAML su podržani tipovi sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu koja će sadržati podatke iz određenog odeljka objekta odgovora na HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od strukture podataka objekta odgovora i razloga za izdvajanje podskupa informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP zahtev vraća sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: Daje statusni kôd HTTP-a.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u pet glavnih kategorija:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Informativni odgovori (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uspešni odgovori (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preusmeravanja (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške klijenta (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške servera (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: Daje telo odgovora za HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Daje informacije o zaglavlju iz odgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku za konvertovanje YAML-a u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost Raščlanji da biste izdvojili informacije iz objekta sa podacima. Aktivnost raščlanjivanje uzima ulaznu nisku (JSON, TOML, XML i YAML) i konvertuje je u JSON strukturu na osnovu navedenih podataka. Zatim možete da dodelite JSON strukturu promenljivoj pomoću izraza JSON putanje. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost raščlanji:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje promenljivu koja skladišti objekat podataka koji će se koristiti za raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje očekivani tip sadržaja objekta podataka. JSON, TOML, XML i YAML su podržani tipovi sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu koja će sadržati podatke iz određenog odeljka objekta odgovora na HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od strukture podataka objekta odgovora i razloga za izdvajanje podskupa informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izrazi putanje treba da potvrde Džejvej JSONPath izraze. Više informacija potražite u članku https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite JSON expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost uslova predstavlja odluku. Tok ide putanjom "Tačno" ili "Netačno" u zavisnosti od toga da li je uslov ispunjen. 


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete parametre i izlaze uslova:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki izraz prelomite na sledeći na sledeći: {{Enter Expression}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite izraz bez zagrade, sistem baca grešku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 46. Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite uslov sa padajuće‐dole liste:  

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • != (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • == (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • * (pomnoženo sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • / (podeljeno sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • + (dodavanje)

                                                                                                                                                                                                                                                      • ‐ (oduzima)

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost predmeta ako postoji više mogućnosti ili ishoda na određenoj tački odluke u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, možete da koristite aktivnost predmeta da biste definisali različite iskačuće ekrane za različite agentske timove u zavisnosti od imena tima. Svaki predmet postaje grana sa koje definišete odgovarajuće putanje. Tok se odvija niz putanju koja kao rezultat toga ima vrednost za određenu instancu toka. Svaka aktivnost predmeta ima podrazumevanu vrednost koju sistem koristi za bilo koji nedefinisani predmet. Ako nijedan od slučajeva nije tačan, podrazumevani predmet se procenjuje kao tačan i tok se nastavlja duž te grane.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost predmeta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 47. Postavke predmeta

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu u odnosu na koju želite da procenite različite predmete. Odaberite promenljivu sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite izraz protiv kojeg ćete procenjivati različite predmete. Koristite sintaksu "Pebble Template" da biste definisali izraz. Više informacija o sintaksi predloška šljunkovite potražite u članku Pebble Template Syntax.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše različite predmete za poređenje sa promenljivom ili izrazom. Možete da dodate do 20 izvoda predmeta po aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dodaj novo" da biste dodali novi blok izvoda predmeta da biste se uporedili sa statičnom vrednošću, promenljivom ili izrazom. Ako koristite promenljivu ili izraz, koristite sintaksu predloška Šljunko. Više informacija o sintaksi predloška šljunkovite potražite u članku Pebble Template Syntax.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 48. Ishodi aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Istina

                                                                                                                                                                                                                                                      Put kojim treba da se preduzme ako je uslov ispunjen. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Netačno

                                                                                                                                                                                                                                                      Put kojim treba da se preduzme ako uslov nije ispunjen. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančano okovanje toka vam daje mogućnost da vežete više tokova. Da biste postigli lančani tok, možete da dodate aktivnost GoTo prekidanja aktivnosti na podlogu i naznačite da li trenutni tok treba da ide na ulaznu tačku ili neki drugi tok. Više informacija potražite u članku Protočno lančano lančano.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako biblioteka aktivnosti ne prikazuje GoTo aktivnost, obratite se podršci za Cisco da bi odgovarajuća zastavica funkcije bila omogućena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete GoTo aktivnost:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke odredišta toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo pozivaoca možete izmeniti na osnovu vremena (ako je poziv predat ulaznoj tački) ili ponovo koristiti jedan tok u više scenarija (ako je poziv predat toku). Na osnovu opcije GoTo promenljive toka se prenose iz trenutnog toka na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Idi na mesto unosa: Prilagođene promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz trenutnog toka u tok koji je povezan sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Idi na tok: Promenljive toka koje su konfigurisane u odeljku "Mapiranje promenljive " kopiraju se iz trenutnog toka u novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 49. Postavke destionacije toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako trenutni tok treba da ode na mesto unosa. U kombinovanom okviru unesite ulaznu tačku ako logika toka treba da se promeni na osnovu aktivne strategije usmeravanja u trenutku prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz prvog toka u novi tok povezan sa mestom unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazane su samo tačke unosa telefonije koje su kreirane Webex portalu za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako trenutni tok treba da ide u drugi tok. U kombinovanom okviru odaberite odredišni tok sa padajuće liste. Odredišna padajuća lista navodi samo objavljene tokove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive možete ručno mapirati u dva toka u odeljku Mapiranje promenljive toka .

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Idi u tok ", prikazaće se odeljak Mapiranje promenljive toka. Promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i istim tipom podataka između tokova se automatski mape. Ova funkcija vam pomaže da uredite, izbrišete ili dodate još mapiranja promenljivih između trenutnog toka i odredišnog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada mapirate JSON promenljivu iz glavnog toka u ciljni tok u GoTo aktivnosti, uskladištite JSON izlaz u drugu promenljivu kao što je niska ili bilo koji drugi promenljivi tip i mapirate ga u isti tip promenljive u ciljnom toku.
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 50. Mapiranje promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiraj trenutne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi sve promenljive toka i globalne promenljive u trenutnom toku. Istu promenljivu možete da mapirate u više promenljivih u odredišnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      U kombinovani okvir unesite promenljivu koju treba mapisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      U odredišnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista svih promenljivih tokova i globalnih promenljivih u odredišnom toku koje će biti kopirane iz trenutnog toka nakon primopredaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U kombinovani okvir unesite promenljivu koja je mapirana u odredišnom toku. Promenljive u odredišnom toku možete mapirati samo jednom, dok promenljive u trenutnom toku možete mapirati više puta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali, uredili ili izbrisali mapiranja promenljivih:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili mapiranje promenljive, odaberite odgovarajući tok sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što odaberete promenljivu u padajućim listama Map Current Variables ili To Destination Variable , druga padajuća lista prikazuje samo promenljive istog tipa podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako izaberete ID kupca tipa "Ceo broj" sa padajuće liste Map Trenutne promenljive, padajuća lista "Odredišna promenljiva" prikazuje samo promenljive tipa "Ceo broj" u novom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu "Izbriši" da biste izbrisali mapiranje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Dodaj novo" da biste dodali novo mapiranje promenljive. Odaberite promenljive koje će biti mapirane u padajućim listama Mapi trenutnih promenljivih i odredišnoj promenljivoj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Detalji trenutne promenljive toka" prikazuje sve promenljive toka i globalne promenljive u trenutnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Detalji promenljive odredišnog toka" prikazuje sve promenljive toka i globalne promenljive u odredišnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na oznaku možete kliknuti za informacije o promenljivoj. Kada izaberete promenljivu za mapiranje, promenljiva postaje zelena što vam pomaže da vidite šta je već mapirano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Radno vreme" vam omogućava da koristite radno i neradno radno vreme kao što su praznici i zamenjuje vašu organizaciju koja je definisana u kontrolnom čvorištu. Aktivnost "Poslovni sati" možete dodati u tok i dodeliti taj tok ulaznoj tački. Koristeći ovu aktivnost, možete da konzumirate radno vreme, praznike i premošćivanja da biste konsolidovali više strategija usmeravanja za sve njihove rasporede u jedan tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost "Radno vreme" da biste programikovali raspored rada u toku. Ova aktivnost određuje da li je određeni raspored aktivan u bilo kom trenutku i usmerava izvršavanje toka u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori mogu da upravljaju entitetima poslovnih sati iz kontrolnog čvorišta. Više informacija potražite u članku Podešavanje radnih sati.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanju rukovanja greškama (nedefinisana greška) možete da konfigurišete tako da rešava sistemske greške do kojih može doći tokom izvršavanja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost radnog vremena:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Detalji rasporeda možete odabrati poslovni čas sa padajuće liste da biste definisali kada se izvršavaju različite putanje toka. Raspored označava smenu koja je definisana u objektu radnog vremena odabranog radnog sata. Tok se izvršava prvenstveno na osnovu vremenskog okvira definisanog u smeni odabranog poslovnog sata. Drugi entiteti za radno vreme, kao što su liste za odmor i premošćnici, imaju prednost u odnosu na radno vreme ako se vremenski raspored podudara sa trenutnim vremenskim rasporedom smena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od naručenih unosa liste prazan, dizajner toka će napraviti grešku u proveri valjanosti toka. Pre objavljivanja toka morate da otklonite ove greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      Čvorovi radnog vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti "Radno vreme" možete da konfigurišete sledeće čvorove:

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je trenutno vreme definisano kao premošćavanje kao na listi "Premošćavanje", aktivnost preuzima granu premošćavanja bez obzira na vreme pomeranja pomenutog u odabranom radnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praznike

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukoliko je tekući dan praznik kao što je definisano na Listi praznika, aktivnost uzima granu "Praznici" bez obzira na vreme smene koje se pominje u odabranom radnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je primarni oglas koji smatra da je vreme pomeranja pomenuto u izabranom radnom satu u odeljku Detalji rasporeda . Aktivnost zauzima ovu granu ako se trenutno vreme podudara sa odabranim vremenskim rasporedom smena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zauzima podrazumevanu granu ako ništa od navedenog ne daje rezultate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Radno vreme" koristi sledeće izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 51. Izlaz aktivnosti radnog sata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime smene definisane u radnom satu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime praznika ako je tekući dan praznik kao što je definisano na listi praznika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime zamene koje se podudara sa trenutnim vremenom koje je definisano u premošćavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova promenljiva skladišti koji od gorenavedenih oglasa je izabran tokom izvršavanja toka, kao što su radno vreme, praznici, zamena ili podrazumevana vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Иekaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Čekanje" vam omogućava da pauzirate izvršavanje toka tokom određenog trajanja. Kada ovu aktivnost konfigurišete sa periodom čekanja, izvršavanje toka pauzira trajanje navedeno u aktivnosti čekanja u putanji izvršavanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne preporučujemo korišćenje aktivnosti "Sačekaj" kada je IVR aktivna jer može dovesti do IVR sesije. U takvim slučajevima, kontakt će iskusiti mrtav vazduh koji rezultira otkazivanjem poziva. Preporučujemo dizajnerima toka da koriste aktivnost Wait u događaju CallbackFailed i navedu period čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost čekanja je generičke prirode. Kada dizajnirate tok, ovu aktivnost možete da postavite posle bilo koje aktivnosti u skladu sa vašim zahtevom. Na primer, tokom ponovnog pokušaja povratnog poziva, ova aktivnost pauzira izvršavanje toka i ponovo izvršava povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite trajanje u HH:MM:SS formatu da biste naveli vremensko trajanje tokom kojeg izvršavanje toka pauzira sa minimum 10 sekundi i maksimalno 72 sata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na polje Trajanje da biste podesili vreme. Ako unesete polja za minute i sekunde na više od 59, ona će automatski biti podrazumevana na 59. Ako podesite polje za sate na više od 72, od vas će biti zatraženo da unesete trajanje između 00:00:10 i 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno postoji odstupanje do nekoliko milisekundi dok se izvršava ova aktivnost. Nemojte koristiti aktivnost čekanja u slučajevima koji zahtevaju visoku preciznost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovoj aktivnosti nije dostupna nijedna izlazna promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procentualna dodela

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost dodele procentualnih dodela vam omogućava da distribuirate saobraćaj poziva na različitim putanjama u toku. Ovu aktivnost možete da koristite kao mehanizam za grananje toka na više putanja toka i da kreirate više izlaznih putanja za dodeljivanje kontakata različitim redovima, lokacijama i spoljnim serverima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem koristi algoritam Weighted Round Robin (WRR) za distribuciju saobraćaja i to može stvoriti neravnotežu. Algoritam se uspostavlja svaki put kada objavite tok. Preporučujemo da testirate izvršavanje toka pre primene promena u proizvodnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzmimo primer procentualne raspodele od 50%, 30% odnosno 20% da bismo razumeli raspodelu 10 poziva pod WRR- om. Na kraju će sistem ravnomerno distribuirati pozive, kao što je 5 na izlaznoj stazi 1, 3 na izlaznoj stazi 2, 2 na izlaznoj stazi 3. Međutim, to se dinamično dešava na prilagođen način sa tegovima 5:3:2. Jedan od mogućih ishoda distribucije je sledeći, prima 10 uzastopnih poziva kao što su Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Važno je napomenuti da je ovo jedna od mogućih raspodela i da se raspodele kontakata prilagođavaju različitim raspodelama opterećenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Štaviše, aktivnost procentualne dodele možete dodati pre aktivnosti povratnih informacija da biste konfigurisali način na koji želite da upravljate saobraćajem poziva. Možete da dodelite 50% povratnih informacija putem e-pošte, 30% SMS i 20% iz ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slično tome, u geografski raznovrsnom okruženju, možete da konfigurišete aktivnost dodele procenta tako da šalje 10% kontakata u Boston, 5% u Čikago i distribuira preostalih 85% na drugi skup lokacija.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost dodele procenta iz biblioteke aktivnosti na glavno platno.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na aktivnost procentualne dodele da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U opštim postavkama:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U oznaku aktivnosti unesite ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prozoru Dodela procenata kreirajte potrebne putanje dodele. U početku, sistem postavlja podrazumevanu putanju dodele na 100%. Možete da uredite procentutivnu vrednost i opis, kao i da dodate nove putanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste kreirali novu putanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Unesite procenat i ime putanje.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Možete da dodelite minimum 1% i najviše 100% po izlaznoj putanji.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uverite se da se sve dodele sabju do 100%. Sistem baca grešku prilikom provere valjanosti toka ako procenat dodele ne zadovoljava ili premašuje 100%.
                                                                                                                                                                                                                                                        • Možete dodati najviše 10 putanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Izbriši" pored putanje da biste uklonili zapis. Možete odabrati da podesite procenat sa potrebnim skupom veza i da izbrišete i one dodatne. Sistem baca grešku ako se ukupne dodele ne sabiranje do 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost dodele procenta ima sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage- Skladišti sledeću procentualnu rutu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description - Skladišti opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrška za tokove posla u tački unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti i događaji su podržani kada kreirate tokove posla za zaostale glasovne kontakte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTP zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      • Raščlani

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesi promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      • Krajnji tok

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      • Preddial događaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani su svi rukovaoci događajima kao što je primenljivo. Rukovaoci događajima kao što su PreDial event, Agent Offered i slično, biće popunjeni na osnovu aktivnosti koje dodate u glavni tok. Globalne promenljive i lokalne promenljive su podržane kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti nisu podržane kada kreirate tokove posla za zaostale glasovne kontakte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakt u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redom do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pronalaženje reda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      • Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR poruka

                                                                                                                                                                                                                                                      Na osnovu navedenih aktivnosti, sistem će graciozno neprimetno podržavati puteve greške i uspeha.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok za mesto unosa, nemojte uključivati aktivnost prekidanja veze sa kontaktom na kraju toka. Ako u toku koristite aktivnost prekidanja veze kontakta, to dovodi do toga da tok prekine poziv i zatraži prelom, dok je poziv za izlazak zapravo aktivan i povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Događaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica "Tokovi događaja " sadrži sledeće rukovaoce događajima koje koristite u različitim aktivnostima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovaj događaj olakšava globalno rukovanje greškama. Sistem pokreće ovaj događaj kada ne konfigurišete veze putanje greške na aktivnosti. Sve aktivnosti u rukovanju pozivima i aktivnostima u kontroli toka razotkrivaju ovaj događaj. Više informacija potražite u članku OnGlobalError Workflow.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada se agent odazove dolaznom pozivu i prekine iskustvo kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnosti koje otvaraju ovaj događaj su "Iskačući prozor ekrana" i "Kontakt u redu čekanja".

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada poziv uživo prekine vezu i ukloni sve učesnike. Događaj je dostupan ako koristite izabrane aktivnosti rukovanja pozivima u toku kao što su "Iskačući prozori ekrana" i " Povratne informacije". Za ovaj događaj nije potrebna eskalacija agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kreirate tok, nemojte dodavati nijednu IVR aktivnost nakon događaja Telefonski kontakt završen. Tokom izvršavanja toka tok neće funkcionisati kada dodate aktivnost nakon završetka kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Samo aktivnost kontakta u redu čekanja razotkriva ovaj događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada poslednji agent prekine vezu sa pozivom uživo, ostavljajući kupca samog na liniji.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnost kontakta u redu čekanja otkriva ovaj događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada se glasovni kontakt ponudi agentu. Ovaj događaj omogućava projektantu toka da konfiguriše više podržanih aktivnosti koje su deo rukovanja događajima. Na primer, projektant toka može da konfiguriše aktivnost pop ekrana u odnosu na događaj agentAffered. Ova konfiguracija obezbeđuje agentu informacije vezane za klijente, pre nego što agent preuzme ili odgovori na poziv. Ovaj događaj je povezan sa NewPhoneContact- om.

                                                                                                                                                                                                                                                        Povezane promenljive možete da prikažete u promenljivim izlaza događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni pozivfailed

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada ljubazni povratni poziv ne uspe. Ovaj događaj je dostupan ako koristite aktivnost povratnog poziva u glavnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Sistem ponovo poziva samo kada povratni poziv ne uspe sa kraja kontakta. Povratni poziv ne uspe kada je kontakt zauzet ili nije dostupan ili nema odgovora od agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Takođe, poziv ne uspeva sa kraja agenta kada telefon agenta nije hvaljiv ili agent odbije poziv. Poziv se ponovo premešta u red i usmerava ka raspoloživom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste ponovo pokušali da izvršite povratni poziv u toku, konfigurišite lokalnu promenljivu toka (koristeći SetVariable aktivnost) sa vrednošću 0 i uvećaj je po potrebi. Uverite se da je vrednost manja od vrednosti broja promenljive "Pokušaj opet".

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da priložite druge događaje koji su vam potrebni u toku da biste pokušali ponovni pokušaj povratnog poziva. Uključite aktivnost čekanja praćenu povratnim pozivom ili bilo koju od aktivnosti čekanja u redu čekanja kao što su "Agent za čekanje" i "Kontakt u redu čekanja" u toku. Koristite ove aktivnosti u bilo kojoj kombinaciji ili redosledu nakon aktivnosti čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste okončali ponovne pokušaje:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za pravi uslov koristite aktivnost "Krajnji tok". Ne koristite aktivnost prekidanja veze.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za pogrešan uslov koristite funkciju "Prekini vezu" nakon što je promenljiva "Pokušaj opet" konfigurisana u toku. U ovom slučaju, svi pokušaji ponovnog pokušaja su dovršeni i nema dostupnih ponovnih pokušaja.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja povratnog poziva je 10. Maksimalno vreme koje interakcija može da ostane u sistemu je 14 dana. Šta god da se desi prvo se smatra životom interakcije za konfigurisanje pokušaja ponovnog pokušaja.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada koristite aktivnost čekanja, minimalni interval kašnjenja između pokušaja ponovnog pokušaja je 10 sekundi, a maksimalni interval odlaganja između pokušaja ponovnog pokušaja je 72 sata.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada je stanje kontakta u parkiranom vremenskom okviru i ako su dostupni pokušaji ponovnog pokušaja, generiše se događaj "Povratni poziv". Konfigurisani rukovalac događajem u toku nastavlja ponovo da pokušava povratni poziv za preostale pokušaje.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada povratni poziv kontaktu ne uspe, kontakt se dekvizira, a generiše se događaj "Povratni poziv". Rukovalac ponovnim pokušajem može ponovo da ga čeka u redu koristeći bilo koju od aktivnosti kao što su povratni poziv (isto ili drugo odredište), kontakt u redu čekanja i/ili agent reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Preddial

                                                                                                                                                                                                                                                        Kao deo NewPhoneContact-a, PreDial događaj omogućava projektantu toka da podesi ili prilagodi ID pozivaoca pomoću ID aktivnosti seta pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kreirate tok posla, ovaj događaj je dostupan na kartici "Tokovi događaja" programa Flow Designer. Ovo je događaj koji se prekida konfigurisanje aktivnosti ID-a seta pozivaoca. Ovaj događaj je aktiviran i za agenta i za kupca na osnovu scenarija poziva. Povezane promenljive možete da prikažete u promenljivim izlaza događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sledeća tabela obezbeđuje listu tipova operacija i odgovarajuće tipove učesnika za PreDial.operationType .

                                                                                                                                                                                                                                                        Sto 52. Operacija "PreDial.operationType" i tipovi učesnika

                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                        ULAZNOG

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        OUTDIAL

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        EP-DN


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Prilagođavanje ANI nije primenljivo za supervizora kada je konfigurisano nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Konfigurišite svaku putanju rukovaoca događajima predijaliteta pomoću ID-a pozivaoca kao aktivnosti terminala, u suprotnom se može odustati od kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Podrška za tok je potrebna za bilo koji ulazni ili izlazni scenario da bi se koristio regulator događaja "PreDial".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Nemojte koristiti aktivnosti toka koje čekaju u redu za kontakt sa rukovaoca događajima "PreDial".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za ANI konfigurisan u odnosu na izlazni kontakt, poziv se usmerava kroz region u koji je agent ANI mapiran bez obzira na region u kojem se kontakt nalazi. Na primer, ako organizacija ima kontakt centre u SAD i Australiji i ako se pokrene odlazni poziv za kontakt koji se nalazi u SAD sa agentom ANI mapiranim za region Australije, poziv se usmerava kroz Australiju.

                                                                                                                                                                                                                                                          Pogledajte tabelu ANI upotreba za više scenarija u okruženju sledeće generacije u odeljku Podešavanje ID-a pozivaoca za ANI upotrebu u različitim scenarijima poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radni tok Greške na globalnom

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok kreirate tok, možete da podesite putanju greške aktivnosti za rukovanje greškom u aktivnosti ili generičku grešku koju dobijate tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radni tok Greške na globalnom
                                                                                                                                                                                                                                                      Radni tok Greške na globalnom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dobijete grešku tokom izvršavanja toka, izvršavanje se nastavlja sa sledećom aktivnošću definisanom na putanji greške. Ako ne konfigurišete putanju greške u glavnom toku, i dalje možete da podesite onGlobalError događaj dostupan na kartici "Tokovi događaja" da biste podneli grešku u izvršavanju toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne uspete da definišete putanje grešaka i u glavnim tokovima i u tokovima događaja, tok se završava kada dođe do greške tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Razmotrimo scenario u kojem konfigurišete aktivnost " Postavi promenljivu " u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavljanje promenljive aktivnosti u glavnom toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Nedefinisani kvrga greške u aktivnosti "Postavi promenljivu" na glavnom toku možete da postavite tako da rešava sve sistemske greške tokom izvršavanja toka. Ako ne želite da definišete putanju greške u glavnom toku, i dalje možete da odete na karticu "Tok događaja" i konfigurišete tok događaja OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok događaja OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                      U gorenavedeljenom primeru,Reprodukuj poruku dodajte rukovaocu događajima OnGlobalError . Ako postoji sistemska greška tokom izvršavanja aktivnosti "Postavi promenljivu" u glavnom toku, sistem će prvo razmotriti konfiguraciju napravljenu u aktivnosti "Postavi promenljivu ". Ako nije definisana putanja greške, sistem proverava onGlobalError rukovalac događajem u toku događaja. Pošto je aktivnost reprodukcije poruke priložena događaju OnGlobalError u gorenavedeom primeru, sistem reprodukuje poruku i završava tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive i izrazi u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima sledeće tipove promenljivih:

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive za prilagođeni tok su podesive promenljive različitih tipova podataka koje koristite tokom toka. Možete da kreirate koliko god vam je potrebno promenljivih toka da biste zadovoljili logiku u svom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osiguraj promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da obeležite promenljive toka kao Osigurane da biste sprečili prijavu i skladištenje bilo koji osetljivih informacija kao što su lične identifikacione informacije (PII) i podatke iz industrije platnih kartica (PCI). Možete da postavite bezbedne promenljive kao što su vidljivo od strane agenta ili uređivanje moguće od strane agenta da biste kontrolisali kako se ove promenljive predstavljaju na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, sve postojeće promenljive u dostavljenim tokovima ponašaju se kao promenljive koje nisu osigurane. Otvorite ove tokove u režimu uređivanja da biste pregledali i zadržali bezbedne promenljive po potrebi.

                                                                                                                                                                                                                                                      U mapiranju promenljive toka, ne možete da mapirate bezbednu promenljivu u nebezbednu promenljivu u GoTo aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da obeležite globalne promenljive kao osigurane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz panela Konfiguracija, otvorite odeljak Definicija promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Dodaj promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Ime i Opis za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Ti promenljive iz padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da promenite Tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tipovi promenljivih su:

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Boleanski

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Tačno ili Netačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Niz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost niza. Ako želite da upotrebite promenljivu u izrazu, upotrebite sintaksu: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Ceo broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost celog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Decimalni

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost decimalnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite datum i vreme u jednom od podržanih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mm:ss.SSSZ

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mm:ssZ

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mmZ

                                                                                                                                                                                                                                                      {{now()}}


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte koristiti sada() funkciju da biste dobili trenutno vreme u milisekundima dok koristi SimpleDateFormat. Međutim, možete da koristite filter kamenčića epohe vremenske osovine da biste došli do trenutnog vremena u milisekundama. Više informacija potražite u članku Prilagođeni pebl filteri.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite validnu JSON vrednost promenljive koristeći format: {"Key":"Value"}. Na primer, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljiva može da drži jednostavne ili umetnute podatke. Maksimalno ograničenje veličine za JSON vrednost promenljive može da bude do 16 KB. Možete kreirati maksimalno pet JSON promenljivih u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju JSON promenljive potražite u članku JSON promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izaberete JSON kao promenljivi tip sa liste, dugme " Označi agenta vidljivo " neće biti vidljivo.

                                                                                                                                                                                                                                                      • JSON promenljive nisu dostupne u promeni toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite Podrazumevana vrednost za promenljivu u skladu sa izabranim tipom promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako omogućite preklopno dugme "Sadrži osetljive informacije", sistem označava promenljivu kao bezbednu promenljivu. Tokom izvršenja toka, sistem ne beleži niti skladišti bilo koje informacije koje se prosleđuju preko ove promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako omogućite preklopno dugme Mark Agent Viewable , promenljiva je na radnoj površini zajedno sa vrednošću uhvaćenom kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada omogućite dugme za promenu Označi agenta kao vidljivog, pojavljuju se sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka radne površine: Navedite oznaku koja je povezana sa ovom promenljivom kada se pojavi na radnoj površini. Unesite jasnu oznaku osim samog imena promenljive, tako da agent može da shvati podatke koji mu se prosleđuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent koji može da se uredi: Obeležite ovaj okvir za potvrdu ako želite da agent ima mogućnost da uredi vrednost promenljive kao deo sesije za interakciju. Kada agent ažurira promenljivu, sistem vraća nazad te promene u dizajner toka. Agent može da uredi promenljivu toka i da klikne na dugme Sačuvaj sa radne površine. Ako se poziv prekine pre nego što agent sačuva promene, ažuriranje promenljive se ne obavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada sačuvate promenljivu prilagođenog toka, promenljiva se čuva kao oznaka u panelu za globalna svojstva na radnoj površini. Ako ste označili promenljivu kao Vidljiva za agenta, oznaka prikazuje ikonu slušalice za lakšu identifikaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Redosled toka primenljivh prikazan na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate promenljive koje su označene kao vidljive od strane agenta, radna površina prikazuje ove promenljive u određenom redosledu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako kreirate sledeće promenljive toka: tip klijenta, pretplaćeni korisnik, broj korisnika, opseg poziva, dob, test podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina dobija ove promenljive iz dizajnera toka u sledećem redosledu: Opseg poziva, kbroj klijenata, tip klijenta, pretplaćeni klijent, ANI, DN, dob, rona kašnjenje, Test podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina prikazuje promenljive u sledećem redosledu, sa leva na desno, na korisničkom interfejsu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Promenljive klijenta Broj telefona, DN, red za čekanje, RONA vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Promenljive toka su sortirane po alfabetnom redosledu sa promenljivima koje počinju velikim prvim slovom, a nakon toga idu promenljive sa malim prvim slovom: Opseg poziva, Broj klijenata, Tip klijenta, Test podataka, Pretplaćeni klijent, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se promenljiva već koristi, ne možete da uredite tip promenljive. Ako to uradite, može doći do velikih implikacija za tok. Tako daje ovaj postupak zabranjen. U ovom slučaju, polje sa padajućom listom Tip promenljive se onemogućava i pojavljuje se poruka sa upozorenjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon uspešnog uređivanja promenljive, promene koje su obavljene se pojavljuju u toku a zatim se pojavljuje iskačući ekran kada kliknete na promenljivu toka u oknu globalna svojstva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za uređivanje promenljive prilagođenog toka, obavite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na promenljivu oznaku u okonu globalnog svojstva koje želite da uredite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje se iskačući prozor koji prikazuje rezime informacija koje su originalno podešene za promenljivu.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Uredi u gornjem desnom uglu iskačućeg prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se okvir za dijalog uređivanje toka promenljive. Ako se promenljiva ne koristi u toku, tada sva polja mogu da se uređuju. Možete da modifikujete ime promenljive, opis, tip i vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Informacije u ovoj poruci da biste videli listu aktivnosti u kojima se promenljiva koristi. Ako želite da nastavite sa uređivanjem promenljive, uklonite promenljivu iz svih konfiguracija tokova pre nego što pokušate ponovo sa uređivanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavljanje neophodnih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme Sačuvaj ostaje onemogućeno dok ne obavite promenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se promenljiva koristi u toku, ne možete da je obrišete. Ako to uradite, mogu da postoje velike implikacije za tok. U ovom slučaju, dugme Brisanje u prozoru Brisanje promenljive je onemogućeno, a lista aktivnosti u kojoj se promenljiva koristi se pojavljuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti su grupisane na osnovu toga da li se pojavljuju na kartici glavni tok i tokovi događaja. Ako želite da obrišete promenljivu koja se koristi, uklonite je sa svih konfiguracija tokova pre nego što probate da je obrišete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za brisanje promenljive prilagođenog toka, obavite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu globalna svojstva, kliknite na ikonu Obriši koja se pojavljuje na promenljivoj oznaci koju želite da obrišete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ranije definisane promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka automatski kreira unapred definisane promenljive kada koristite određene događaje i aktivnosti u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista dostupnih unapred definisanih promenljivih pojavljuje se u odeljku unapred definisane promenljive u oknu Svojstva globalnog toka. Oni se takođe pojavljuju u oknu Svojstva za izabrani događaj ili aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku promenljivu da biste otvorili iskačući prozor koji objašnjava koji tip promenljivih podataka se čuva, tako da znate kako da koristite promenljivu u svom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok je najviše atributa za promenljivu za izlazni događaj unapred definisano i ne može se urediti, možete da uredite promenljivu za modifikaciju namene globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive događaja su posebno povezane sa događajima i preuzimaju nomenklaturu: <EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sve promenljive izlaznog događaja dostupne za upotrebu u toku automatski se pojavljuju u oknu "Globalna svojstva " nakon što se događaj uvede u tok, kao i u oknu "Svojstva " za povezanu aktivnost rukovaoca događajem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne promenljive izlaza događaja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.tenantId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.direction

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođavanje sistemskih promenljivih

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi samo oznaku radne površine "Telefonski broj" i "DNIS" (usluga identifikacije biraj brojeva). Možete da kreirate pseudonim ovih promenljivih i da ga konfigurišete pomoću aktivnosti "Postavi promenljivu " u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na karticu Konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Dodaj promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Ime i Opis za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Na padajuće liste promenljivog tipa odaberite nisku.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopno dugme "Učini agenta prikazom ".

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Oznaka radne površine unesite željenu oznaku radne površine za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na taj način se kreira promenljiva.
                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz biblioteke aktivnosti prevucite aktivnost "Postavi promenljivu" na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Postavke promenljive u oknu Postavke aktivnosti uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Sa padajuće liste Promenljiva odaberite promenljivu koju ste kreirali u koraku 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Promenljiva vrednost odaberite radio dugme "Postavi na promenljivu ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Izaberite sistemsku promenljivu koju želite da uredite kao što je NewPhoneContact.ANI za telefonski broj ili NewPhoneContact.DNIS za DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objavite tok, novokreirana promenljiva toka zamenjuje odabranu sistemsku promenljivu. Tokom izvršavanja toka, oznaka radne površine novokreiranih promenljivih pojavljuje se u oknu dolaznog popovera i interakcije na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti skladište podatke uhvaćene iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada na podlogu dodate određene aktivnosti. Promenljive izlaza aktivnosti koriste sledeću sintaksu: <Imetaaktivnosti>.<Promenljivo ime> bez dinamički menja se ime aktivnosti na osnovu aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok koristi aktivnost više puta, svaka aktivnost ima jedinstvenu instancu svake povezane promenljive izlaza aktivnosti. Sve promenljive izlaznih aktivnosti dostupne za korišćenje u toku automatski se pojavljuju u oknu "Globalna svojstva " kada uvedete aktivnost u tok, kao i u okno "Svojstva " za povezanu aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne promenljive izlaza aktivnosti su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Meni.OptionEntered: Skladišti opciju menija koju je pozivalac izabrao tokom instance aktivnosti menija. Ovo je jednocifren broj od 0 do 9.

                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.DigitsEntered: Skladišti cifre koje je uneo pozivalac tokom instance aktivnosti prikupljanja cifara. Broj cifara zavisi od konfiguracije aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: Skladišti statusni kôd primljen kada se pokuša HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: Skladišti odgovor kada je HTTP zahtev uspešno pokrenut.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.ResponseHeaders: Skladišti zaglavlja koja se šalju kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: Skladišti nameru koja je pokrenula iskustvo razgovora da se rukuje ili eskalira.

                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: Skladišti vrednost za procenjeno vreme čekanja izabranog reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: Skladišti vrednost za poziciju u redu čekanja za izabrani red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su prilagođene promenljive koje možete da prikažete i pristupite prilikom kreiranja tokova. Administrator kreira globalne promenljive u modulu obezbeđivanja portala za upravljanje. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao projektant toka, ove promenljive možete da potrošite u skladu sa vašim zahtevom. Ove promenljive možete dodati u toku. Takođe možete da uređujete i uklanjate globalnu promenljivu nakon što je dodate u tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje globalne promenljive u tok

                                                                                                                                                                                                                                                      U tok možete da dodate najviše 30 promenljivih. Ovaj broj ne uključuje promenljive koje se ne mogu prijaviti, a koje se ne mogu videti sa agentom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da dodate još promenljivih preko maksimalne granice, morate izbrisati jednak broj postojećih promenljivih. Više informacija o brisanje globalne promenljive potražite u članku Uklanjanje globalnih promenljivih iz toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom kreiranja toka, globalna promenljiva tipa "Niska " može da se pokrene sa maksimalnom dužinom od 256 znakova. Međutim, tokom izvršavanja toka promenljiva se može ažurirati tako da sadrži do 1024 znaka. Prekoračenje ovog ograničenja može imati nepoželjno ponašanje kao što su otkazivanje poziva i nevažeće vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali globalne promenljive u tok:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Globalne promenljive kliknite na dugme Dodaj globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se dijalog "Dodavanje globalnih promenljivih". On prikazuje sve globalne promenljive koje je administrator kreirao u modulu za obezbeđivanje.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite polje Pretraži globalne promenljive da biste filtrirali i tražili potrebne globalne promenljive sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu potrebnih globalnih promenljivih sa liste i kliknite na dugme Dodaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem prikazuje odabrane promenljive u odeljku " Globalne promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaka promenljiva podrazumevano ima administratorski definisana polja metapodataka kao što su: "Izveštaj", "Prikaz agenta", "Agent Editable" i "Oznaka radne površine". Ako administrator promeni neke vrednosti metapodataka dok je globalna promenljiva u upotrebi, promene izvršene na portalu za upravljanje odražavaju se na tokove (sa kašnjenjem isteka keša od 8 sati).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje globalne promenljive u toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uređujete globalnu promenljivu, ne možete da promenite vrednost metapodataka globalne promenljive u dizajneru toka. Međutim, podrazumevanu vrednost možete da promenite pomoću dugmeta "Zameni preklopnik podrazumevane vrednosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili globalnu promenljivu u toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na panelu Globalna promenljiva kliknite na globalnu promenljivu i kliknite na uređivanje () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se dijalog "Uređivanje globalnih promenljivih". On prikazuje detalje odabrane globalne promenljive kao što su: "Tip promenljive", "Podrazumevana vrednost", "Oznaka radne površine" i "Agent Editable".
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite preklopno dugme "Zameni konfiguracije portala" da biste zamenili postojeće vrednosti koje su konfigurisane u portalu za upravljanje. Ovo vam omogućava da izmenite vrednosti polja kao što su "Podrazumevana vrednost", "Prikaz agenta", "Agent Editable" i "Oznaka radne površine".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite potrebnu vrednost u podrazumevanu vrednost po odabranom tipu promenljive. Na primer, ako je tip promenljive Logička, ovo polje se pojavljuje kao padajuća lista.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevana vrednost uneta za globalnu promenljivu niske tipa koja je izveštena za agenta ne sme da pređe 256 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavljanje neophodnih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uklanjanje globalnih promenljivih iz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete ukloniti globalnu promenljivu koja se ne koristi ni u jednom toku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne možete da uklonite globalnu promenljivu, obratite se administratoru da biste omogućili zastavici funkcije da ukloni globalne promenljive iz toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili globalnu promenljivu iz toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na tabli "Globalne promenljive " kliknite na ikonu za uklanjanje (x) globalne promenljive koju želite da uklonite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačuća poruka vas upitati da potvrdite svoju radnju.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Obriši.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovim se izabrana globalna promenljiva uklanja sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive koje se mogu prikazati na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Za dolazne i odlazne glasovne pozive možete da konfigurišete sledeće tipove promenljivih za dolazno popover i okno interakcije radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistemske promenljive kao što su telefonski broj, DNIS (usluga identifikacije izabranih brojeva), ime reda i rona vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive koje se kreiraju i upravljaju na portalu za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođene promenljive toka koje se kreiraju i upravljaju u dizajneru toka


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da konfigurišete samo one promenljive koje su označene kao "Agent Viewable".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ove promenljive možete da konfigurišete na novim tokovima, kao i na postojećim tokovima. Međutim, postojeći tokovi nastavljaju da prikazuju podrazumevane popover promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS" i "Ime reda". Pomoću ove funkcije možete da uređujete ove tokove da biste dodali još promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koraci za konfigurisanje promenljivih za dolazno popover i okno "Interakcija" za dolazne i odlazne pozive su isti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Potrebno je da napravite odvojene tokove za scenarije ulaznog i izlaznog poziva da biste konfigurisali promenljive za dolazno popover i okno interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni popover na radnoj površini
                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni popover se pojavljuje kada agent primi dolazni poziv ili pozove odlazni poziv. On prikazuje ključne informacije o kupcu u skladu sa promenljivim konfigurisanim u dizajneru toka. Redosled izgleda svake od ovih promenljivih možete da podesite u dolaznom popoveru koji može da sadrži bilo koju kombinaciju promenljivih sistema, globalnog i prilagođenog toka. Takođe možete da uredite oznaku radne površine ovih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi oznaku radne površine sistemskih promenljivih kao što su "Telefonski broj" i "DNIS". Više informacija potražite u članku Prilagođavanje sistemskih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Za dolazne i odlazne pozive možete odabrati minimum tri i najviše šest promenljivih. Za pozive za konsultacije, konsultovani agent će prikazati dodatne tri promenljive kao što su Ime agenta, agent DN i Agent Tim koje se podrazumevano dodaju na listu.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da konfigurišete promenljive koje sadrže osetljive informacije u dolaznom popoveru na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju promenljivih za dolazni popover potražite u članku Konfigurisanje promenljivih za dolazni popover.
                                                                                                                                                                                                                                                      Okno interakcije
                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Interakcija" na radnoj površini pojavljuje se nakon što agent prihvati dolazni ili odlazni poziv. On prikazuje skup informacija u promenljivim okna "Interakcija" koje su konfigurisane u dizajneru toka. Možete odabrati najviše 30 promenljivih. Redosled izgleda svake od ovih promenljivih možete da postavite u okno interakcije koje mogu da sadrže bilo koju kombinaciju promenljivih sistema, globalnog i prilagođenog toka. Takođe možete da uredite oznaku radne površine ovih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi oznaku radne površine sistemskih promenljivih kao što su "Telefonski broj" i "DNIS". Više informacija potražite u članku Prilagođavanje sistemskih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju promenljivih za okno "Interakcija" potražite u članku Konfigurisanje promenljivih za okno "Interakcija".

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje promenljivih za dolazni popover

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite promenljive na dolaznom popoveru za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu Prikaz radne površine & Porudžbina .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Dolazni popover izaberite stavku Izaberi promenljive za dolazno popover.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Izbor promenljivih u prozoru Dolazni popover . On prikazuje sve promenljive koje uključuju četiri podrazumevane sistemske promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS", "Ime reda" i "RonA vremensko vreme". Sistemske promenljive kao što su "Telefonski broj", "DNIS" i "Ime reda" podrazumevano su izabrane koje možete da opozovete kada dodate još promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite sledeće opcije pretrage da biste filtrirali listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite nekoliko reči u polje Promenljive za pretraživanje da biste pretražili određenu promenljivu po imenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi tip sa padajuće liste Izbor promenljivog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista je automatski naseljena promenljivim u odnosu na stavke kriterijuma.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje želite da odaberete za dolazni iskačući program.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati minimum tri i najviše šest promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopno dugme za automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrane promenljive se pojavljuju u odeljku Dolazni popover .
                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi ikonu regulatora () pored promenljive da biste je premestili na gore-dole na listi da biste podesili redosled pojavljivanja u dolaznom popoveru radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu x pored promenljive da biste uklonili tu promenljivu sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje promenljivih za okno interakcije

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite promenljive u oknu "Interakcija" za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu Prikaz radne površine i redosled .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Okno interakcija izaberite stavku Izaberi promenljive za okno interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Izbor promenljivih u oknu interakcija. On prikazuje sve promenljive zajedno sa četiri sistemske promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS", "Ime reda" i "RonA vremensko vreme".
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite sledeće opcije pretrage da biste filtrirali listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite nekoliko reči u polje Promenljive za pretraživanje da biste pretražili određenu promenljivu po imenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi tip sa padajuće liste Izbor promenljivog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista je automatski naseljena promenljivim u odnosu na stavke kriterijuma.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje želite da odaberete za okno "Interakcija".

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati najviše 30 promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi ikonu regulatora () pored promenljive za premeštanje na gore i nadole na listi da biste podesili redosled pojavljivanja u oknu "Interakcija" na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopno dugme za automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrane promenljive se pojavljuju u odeljku Okno interakcija .
                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu x pored promenljive da biste uklonili tu promenljivu sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljive su prilagođene promenljive toka tipa JSON. JSON promenljive možete kreirati u dizajneru toka. Više informacija potražite u članku Kreiranje prilagođenih promenljivih toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti možete da koristite za skladištenje podataka u JSON promenljivoj: HTTP zahtev,Raščlanj i postavljanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      U HTTP i Raščlanji aktivnostima možete da izdvojite podatke koristeći izraz filtera JSON putanje i uskladištite ih u JSON promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U funkciji "Postavi promenljivu" možete koristiti JSON promenljivu u opciji "Postavi vrednost" na sledeće načine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite JSON vrednost u okvir za tekst. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite Pebble izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba JSON promenljivih u pebl izrazu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dot(.) odvojeni pristup: Možete koristiti tačkasti(.) odvojeni pristup u Pebble izrazu za JSON promenljivu u rukovanju pozivima i aktivnostima kontrole toka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Syntax: {{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldName should evaluate to a field in JSON variable.

                                                                                                                                                                                                                                                        U prethodnom isečku koda uzorka, ako zaposlenog izdvojite u promenljivu koja se zove empvar koristeći HTTP ili Raščlanj:

                                                                                                                                                                                                                                                        koristite {{empvar.employeeCode}}da biste dobili vrednost kao E1.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Index access of JSON array: You can access a specific index from the JSON array similar to Pebble Syntax. Za više detalja o pristupu indeksu u šljunku posetitehttps://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName". userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } } } 
                                                                                                                                                                                                                                                        Ako izdvojite JSON niz zaposlenih u promenljivu koja se zove var koristeći HTTP ili Raščlanj:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[0]}}da biste dobili detalje o zaposlenom u Rirani ko je menadžer.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[1].directReports[0] }}da biste dobili detalje o zaposlenom Jovanu koji je direktan izveštaj menadžera.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}} to get the value as John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[0].preferredFullName }}da biste dobili vrednost kao Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba JSON promenljive u HTTP zahtevu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili JSON promenljivu kao telo zahteva HTTP zahteva, prvo koristite aktivnost Set Variable da biste JSON promenljivu konvertovali u nisku. Na primer, u odeljku Postavke promenljive aktivnosti postavite promenljivi jsonString sa vrednošću kao {{ jsonVariable }} .

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu promenljivu kao unos u HTTP postavke. Na primer, u odeljku POSTAVKE HTTP zahteva postavite telo zahteva kao {{ jsonString }}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pisanje izraza

                                                                                                                                                                                                                                                      Većina polja za unos teksta u dizajneru toka podržava pisanje izraza. Izrazi nisu potrebni, ali omogućavaju moćnu funkcionalnost izvršavanja skripti kroz promenljive za napredne korisnike. Osnovni tekst i brojeve možete uneti i u ista ulazna polja za jednostavne tokove ako vam izrazi nisu potrebni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki izraz prelomite u dvostruke kovrdžavim zagradama kao što je ovde viđeno: {{Enter Expression}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da kombinujete dve promenljive niske zajedno, morate da koristite {{var1+var2}}} Više informacija potražite u članku: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sintaksa predloška šljunko

                                                                                                                                                                                                                                                      Sva ulazna polja u dizajneru toka koriste sintaksu izraza otvorenog koda pod nazivom "Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/".

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede podržani simboli u šljunkovitim predlošcima: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Da biste otkucali prilagođene promenljive u izrazu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani su i logički operatori. Više informacija potražite u članku https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da pregledate dokumentaciju Pebble predloška pre nego što koristite izraze u dizajneru toka. Više informacija o pisanju izraza potražite u dokumentima na: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, u ovom osnovnom slučaju upotrebe, izraz proverava da li je broj naloga pozivaoca veći ili jednak određenoj vrednosti. Na osnovu načina na koji izraz procenjuje dato izvršavanje toka, tok može da zauzme putanju "Tačno" ili "Netačno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođeni filteri za kamenčiće

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalna vremenska oznaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće Pebble filtere možete koristiti da biste vratili epohalnu vremensku oznaku za sada ili datu nisku datuma:

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalna vremenska oznaka za sada:

                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() | epoch }} => default UTC timezone and in seconds {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => default UTC timezone and in mill Primer: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalni vremenski pečat za određeni datum:

                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => custom format and in milliseconds {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => custom format with timezone and in milliseconds Primer: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti izraza

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ulazno polje otkrije da se koristi izraz (to je sintaksa {{ }}), plava ikona će se pojaviti u donjem desnom uglu polja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na plavu ikonu da biste otvorili modal gde možete da testirate i izmenite izraz dok ne dobijete željeni ishod.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modal "Test izraz" sadrži sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izraz: Prikazuje izraz koji je inicijalno unet u polje unosa iz konfiguracije aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljiva polja: Svaka promenljiva koja se koristi u izrazu ima polje za podršku gde možete uneti probnu promenljivu vrednost. Unesite vrednost za svaku promenljivu, a zatim kliknite na dugme "Testiraj " da biste videli rezultate ako je izraz izvršen sa unetim parametrima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste postavili promenljive u izrazu, koristite samo format {{variable name}}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}} je promenljiva sintaksa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rezultat:Prikazuje rezultat izraza nakon što kliknete na dugme "Testiraj ". Ako se rezultati razlikuju od očekivanih, izmenite izraz po želji. Ako promenite konfiguraciju, kliknite na dugme "Primeni promene" da biste ažurirali izraz u konfiguraciji aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje i upravljanje tokovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokove možete kreirati i upravljati pomoću modula Resursi proizvodnog postupka. Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da sadrži povratni poziv iz ljubaznosti, povratne informacije posle ankete ili aktivnost slepog prenosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate tok, ako broj čvorova premašuje 100, može doći do kašnjenja u dizajneru toka. U takvim slučajevima, preporučujemo da koristite funkcije "Flow Chaining" i "Dinamičke promenljive" da biste veliki tok razlomazili nadole na lakše upravljane manje tokove. Više informacija potražite u članku Protočno lančano i kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polju Ime toka unesite jedinstveno ime.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka ne sme da sadrži razmake. Jedini dozvoljeni specijalni znakovi su _ (podvlaka) i - (crtica). Dozvoljena dužina je 80 znakova. Na primer, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Pokreni kreiranje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Opšte postavke unesite opis toka. Kasnije nije moguće izmeniti ovaj opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Konfigurišite sledeće postavke u odeljku "Postavke prikaza".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zakrivljene veze – Omogućite ili onemogućite prebacivanje između zakrivljenih veza i desne ugaone veze za svaki tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja veze – Odaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja putanje greške – Odaberite boju iz palete padajuće boje da biste ukazali na putanje grešaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja izbora – Odaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili odabranu vezu i povezane aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Debljina – Navedite vrednost za povećanje ili smanjenje debljine veze i povezanih aktivnosti. Ovo se meri u pikselima, a podrazumevana vrednost je 1 piksel. Maksimalna debljina koja je podržana je 3 piksela.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite sledeće zadatke da biste kreirali tok:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete promenljivu kada je u upotrebi. Ne možete da uređujete tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na promenljivu oznaku iz okna sa svojstvima globalnog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje rezime informacija o promenljivoj.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Uredi u gornjem desnom uglu iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu koja se ne koristi u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene u konfiguracijama promenljive, opisa, vrednosti i promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmena toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite dugme "Uredi preklopnik" da biste uredili tok. Ako uključite preklopno dugme, drugi projektanti toka neće moći istovremeno da uređuju tok. Kada otvorite tok, on se podrazumevano koristi u režimu koji je samo za čitanje. Uključite dugme "Uredi preklopnik" da biste uredili tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka vam sada omogućava da označite promenljive koje sadrže osetljive informacije kao bezbedne. Kada otvorite postojeći tok koji sadrži promenljive toka, dobijate upit da pregledate i označite te promenljive kao bezbedne prema vašim zahtevima. Više informacija o bezbednim promenljivim potražite u članku Bezbedne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se tabela u kojoj su nabrojani svi vaši postojeći tokovi zakupaca. Tabela sadrži sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime polja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka kao što je konfigurisano u aplikaciji Flow Designer.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka mora biti jedinstveno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je tok objavljen ili je još uvek u radnoj fazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis toka kao što je konfigurisano u aplikaciji Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirali

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum kreiranja toka. Datum kreiranja se zasniva na postavkama vremenske zone konfigurisanim za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednji put ažurirano

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum poslednje izmene toka. Datum poslednjeg ažuriranog se zasniva na postavkama vremenske zone konfigurisanim za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednji uredio

                                                                                                                                                                                                                                                      ID e-pošte korisnika koji je poslednji uredio tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izabrani tok ima promenljive toka, poruka će vas upitati da li ste označili promenljive kao bezbedne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmene toka možete da izvršite samo ako je omogućeno dugme "Uredi pri preklopniku". Ako je dugme "Uredi pri preklopniku" podešeno na isključeno, tok će se pojaviti u režimu koji je samo za čitanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Idi izaberi bezbedne promenljive " da biste otvorili dijalog "Uređivanje bezbednih promenljivih".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za sada možete da kliknete na dugme "Preskoči " da biste nastavili sa uređivanjem izabranog toka bez označavanja bezbednih promenljivih. Ovaj dijalog će se pojaviti kada sledeći put uredite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polje za potvrdu "Ne prikaži ponovo ovu poruku" da biste trajno preskočili proces izbora izabranog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ova funkcija nije podržana.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje sadrže osetljive informacije i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prozor dizajnera toka prikazuje izabrane promenljive sa ikonom katanca pored imena promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izabrani tok će se otvoriti u režimu koji je samo za čitanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Uredi preklopnik" da biste napravili bilo kakve promene u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tok radne verzije po želji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izmenite tok, consult interakcija ne može da sadrži povratni poziv iz ljubaznosti, povratne informacije posle ankete ili aktivnost slepog prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme "Automatski sačuvaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pretraživanje entiteta u toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcionalnost pretrage u programu Flow Designer omogućava projektantima toka da traže entitete u toku i brzo pristupe njihovim lokacijama. Za tokove koji su složeniji i složeniji, koristite ovu mogućnost pretraživanja da biste izbegli ručne napore u pronalaženju željenih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću ove funkcije pretrage možete pretražiti sledeće entitete u toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Imena aktivnosti, opisi i ulazi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Imena promenljivih

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šljunkoviti izrazi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svojstva toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da pronađete i zamenite slobodan tekst unutar polja kao što su tekstualni unosi, opisi, šljunkoviti izrazi i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu (...) pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje za pretragu koje se pojavljuje u gornjem desnom uglu unesite ključnu reč (ime aktivnosti, ime promenljive ili niska) i pritisnite taster Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                      Druga mogućnost je da pokrenete polje za pretragu pomoću tasterskih prečica: Cmd + K (za macOS) i ctrl + k (za Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultati pretrage se pojavljuju na posebnoj tabli za pretragu sa leve strane ekrana.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Odaberite jedan ili više tipova entiteta sa padajuće liste da biste filtrirali rezultate pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste pronašli i zamenili tekst, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite reč u polje Zameni da biste zamenili izabranu ključnu reč.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Možete odabrati pojedinačne rezultate pretrage i zameniti ih navedenom ključnom reči ili kliknuti na dugme Zameni sve () da biste zamenili sva pojavljivanja u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primena oznaka verzija na tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da sledite najbolju praksu dodavanja oznake verzija da biste izgradili životni ciklus toka kroz različite faze kao što su razvoj, test i da živite radi bolje kontrole dok upravljate protokom proizvodnje. Umesto da primenjujete promene direktno na tok, možete da objavite tok kroz faze pre nego što primenite tok na proizvodnju. Ova funkcija vam pomaže da izbegnete zanemadu trenutnog toka u proizvodnji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objavite tok, pored imena toka možete da povežete oznaku verzije kao što su Live, Test ili Dev sa novom verzijom toka. Ovo daje mogućnost prilaganja različitih verzija istog toka različitim ulaznim tačkama ili GoTo aktivnosti. Najnovija je podrazumevana oznaka verzije koju ne možete da uklonite iz verzije toka. Možete da primenite bilo koju drugu oznaku verzije zajedno sa najnovijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Štaviše, možete da priložite više verzija istog toka ulaznoj tački. Tokom konfiguracije ulazne tačke možete odabrati tok zajedno sa jednom od povezanih oznaka verzije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada otvorite tok u režimu uređivanja, videćete verziju radne verzije iz najnovije objavljene verzije toka. Kada objavite ovu verziju radne verzije, ona će joj povezati oznaku najnovije verzije. U datom trenutku, samo jedan tok ima oznaku najnovije verzije koja je povezana sa njim. Ovo odgovara poslednjoj objavljenoj verziji toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok morate objaviti bar jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme "Automatski sačuvaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Uključite preklopno dugme za proveru valjanosti da biste omogućili objavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) U dijalogu "Tok objavljivanja" unesite notu o verziji ili bilo koju informaciju koju želite da delite sa drugim projektantima toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Najnovije je podrazumevano izabrano kao oznaka verzije koja označava najnoviju verziju toka. Sa padajuće liste "Dodaj oznaku verzije" možete da primenite više oznaka verzija na verziju toka, kao što je live, dev ili test .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je određena oznaka verzije već mapirana do ulazne tačke, pored oznake te verzije na padajuće liste pojavljuje se obaveštenje koje kaže da je oznaka mapirana do tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što odaberete jednu ili više odgovarajućih oznaka verzije i objavite je, možete da koristite ovu verziju toka kada je dodelite ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu tajmera pored broja verzije da biste videli istoriju verzija toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se modal "Istorija verzija" koji prikazuje sledeće detalje za aktivne verzije i druge verzije toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme objavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj verzije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka verzije (ako je primenjena)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednji uredi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavi notu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite neki od sledećih atributa pretrage ključnih reči da biste filtrirali tabelu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj verzije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznake verzija

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavio

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavi notu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Datum objavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu "Prikaz bilo kog reda" da biste prikazali tok objavljen u odabranoj verziji.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Prikaz bilo kog reda" da biste prikazali tok objavljen u odabranoj verziji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete da uređujete prilikom prikazivanja starije verzije toka, ona će zameniti trenutnu radnu verziju određenom verzijom toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada primenite odgovarajuću oznaku verzije na tok, možete odabrati tu verziju toka kada kreirate red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućavanje ili onemogućavanje opcije automatskog čuvanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili opciju automatskog čuvanja, podesite dugme "Automatski isključi " na FUNKCIJU ON.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste onemogućili opciju automatskog čuvanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite dugme "Automatski isključi " na isključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                        Poruka će vas upitati da potvrdite svoju radnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kliknite na dugme Onemogući automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada onemogućite opciju automatskog čuvanja, sačuvajte promene ručno. U suprotnom, izgubićete promene u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti kopiranja i nalepljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao developer toka, možete da kopirate i nalepite aktivnost ili grupu aktivnosti u istom toku tako da ne možete da podesite ove aktivnosti od početka. U ovom cilju, možete da izaberete jednu aktivnost ili grupu aktivnosti u isto vreme i ponovo ih upotrebiti u istom toku. Kada kopirate aktivnosti, sistem kreira duplikate tih aktivnosti i kopira sve podešene postavke i veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite bilo šta od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Da biste kopirali i duplirali jednu aktivnost, izaberite aktivnost koju želite da kopirate i kliknite na ikonu za kopiranje ().

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Da biste kopirali i duplirali više aktivnosti, pritisnite taster Shift i izaberite aktivnosti za grupisanje i kliknite na ikonu za kopiranje ().

                                                                                                                                                                                                                                                      Alternativno, možete da pritisnete Ctrl+C na svojoj tastaturi da biste kopirali izabrane aktivnosti i pritisnite Ctrl+V da biste nalepili izabrane aktivnosti na platnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuredite kopirane aktivnosti u skladu sa vašim zahtevom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Proveravate tok da biste se uverili da ste konfigurisali sva potrebna polja I da je struktura toka važeća. Provera valjanosti ne može da utvrdi kako sistem izvršava tok u vreme izvođenja i ne garantuje da tok teče na očekivani način.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada provera valjanosti uspe, ostavite preklopnik za proveru valjanosti. Ne možete da objavite tok ako provera valjanosti ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite preklopnik za proveru valjanosti na "Dalje".

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti se pokreće i greške se prikazuju u prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom provere valjanosti sistem prikazuje greške na sledeće načine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dugme "Flow Errors": Pored preklopnog preklopnika za proveru valjanosti pojavljuje se crveno dugme koje prikazuje broj aktivnih grešaka. Ako nema grešaka (greške toka: 0), dugme je "Zeleno".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stajling greške u aktivnosti: Ako aktivnost ima greške u konfiguraciji, aktivnost se pojavljuje sa crvenim prikazom strukture i crvenom ikonom informacija u gornjem desnom uglu. Kliknite na ovu ikonu da biste prikazali kontekstualni savet za alatke koji rezimira sve greške sa aktivnošću. Kada otklonite grešku, aktivnost gubi stajling greške u realnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prozor sa detaljima provere valjanosti: Ovaj iskačući prozor čuva pokrenutu listu aktivnih grešaka u toku. Ovaj prozor možete da prevučete i premestite po platnu. Kliknite na ikonu "Zatvori" u gornjem desnom uglu da biste zatvorili prozor.

                                                                                                                                                                                                                                                        U ovom prozoru postoje dva odeljka:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Odeljak "Greške toka": Ovaj odeljak navodi sve aktivne greške u toku i razlaћe ih aktivnošću. Morate da otklonite sve ove greške da biste mogli da objavite tok. Više informacija potražite u članku Kodovi grešaka dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Odeljak Preporuke:Ovaj odeljak navodi najbolje prakse i podsetnike za građevinske tokove. Iako bi trebalo da razmotrite ove stavke pre objavljivanja toka, preporuke nisu potrebne.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako ne želite da vidite preporuke, kliknite na dugme " Odbaci preporuke" da biste sakrili listu. Lista ostaje skrivena dok ne zatvorite prozor "Detalji provere valjanosti" i ponovo ga otvorite.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zatvorite prozor Detalji provere valjanosti i želite ponovo da ga otvorite, kliknite na dugme "Greške u toku ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno. Ako postoje greške, postavite preklopnik za proveru valjanosti na isključen . Morate otkloniti greške i ponovo pokrenuti proveru valjanosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti toka ne može da proveri funkcije ili da proveri da li se promenljive rešavaju na očekivane vrednosti. Proverava samo strukturne greške. Dvaput proverite promenljive da biste se uverili da funkcionišu na očekivani način.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime kopirani tok ima ovaj format: Copy_FlowName_FlowID ime toka ime originalnog toka, a FlowID je jedinstveni identifikator originalnog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvorite kopirani tok u dizajneru toka da biste uredili ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju "Izvezi" da biste izdvojili definiciju toka kao JSON datoteku. Kasnije možete da uvezete JSON datoteku da biste kreirali isti tok kod drugog zakupca. Da biste uvezli tok, možete Uvezi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izvezete i kliknite na dugme Izvezi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti izaberite stavku Sačuvaj i kliknite na dugme U redu da biste preuzeli datoteku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datoteka preuzima na lokalni sistem sa postojećim imenom datoteke u JSON formatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvoz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju "Uvezi" da biste uvezli tok u zakupca. Morate da izvezete tok kao JSON datoteku od drugog zakupca pre nego što je uvezete. Da biste izvezli tok, možete Izvezi tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju Kopiraj da biste ponovo koristili postojeći tok unutar istog zakupca. Više informacija potražite u članku Kopiranje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uvezi" i odaberite datoteku toka koja je u JSON formatu iz lokalnog sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Otvori " da biste uvezli datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok se uvozi u tvog stanara.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Tok možete da uvezete samo u JSON formatu. JSON datoteka mora biti važeći tok da bi uvoz bio uspešan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da uvezete veličinu datoteke do 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok možete da izmenite ili objavite. Više informacija potražite u članku Rad sa tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Objavljivanje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok možete objaviti nakon što sistem proveri valjanost toka i pronađe ga bez grešaka. Objavljeni tok možete koristiti u strategijama proizvodnog postupka mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što objavite tok, uverite se da ste u potpunosti zadovoljni konfiguracijom i da je tok pogodan za korišćenje u interakcijama uživo kontakt centra. Uređivanje objavljenog toka nije u potpunosti podržano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Objavi tok" je onemogućeno sve dok je preklopnik za proveru valjanosti isključen. Dugme "Objavi tok" ostaje onemogućeno ako postoje aktivne greške u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme " Objavi tok", pojaviće se prozor potvrde toka objavljivanja. Pre nego što objavite tok, uverite se da svi izrazi funkcionišu i da se tok ponaša po želji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do greške:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prozor sa obaveštenjem vidite sa ID-om praćenja i ID-om toka. Obratite se Cisco podršci za pomoć sa greškama. Podrška zahteva ID praćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Objavi ponovni pokušaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Objavi" da biste objavili tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok bude uspešno objavljen, videćete poruku potvrde.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Close Flow & Sign Out ako ste završili sa redigovanja objavljenog toka i želite da se odjavite iz dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Vrati u tok", ako želite da pregledate ili uredite objavljeni tok.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uređivanje objavljenog toka može uticati na interakcije centra za kontakte uživo ako je tok dodeljen strategijama usmeravanja ulaznih t tka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrati tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno objavljeni tok možete da vratite u prethodno objavljenu verziju toka. Kada izaberete prethodnu verziju toka, morate da potvrdite izbor pre nego što vratite tok. Kada se tok uspešno preokrene, izabrani tok se pojavljuje u režimu uređivanja u dizajneru toka sa novim brojem verzije. Možete izvršiti neophodne promene i ponovo objaviti tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok mora biti prethodno objavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji je objavljen i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Vrati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Tok ponovne preokrećenja. Prikazuje sve prethodno objavljene tokove sa detaljima kao što su broj verzije, datum i vreme kreiranja i objavljivanje poruke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na ovoj listi možete videti do 20 zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok sa ove liste i kliknite na dugme " Vrati".

                                                                                                                                                                                                                                                      Poruka vas upozorava da ćete izgubiti tok postojećeg toka nakon vraćanje i traži od vas da potvrdite svoju radnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Potvrdi i vrati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime dugmeta se menja u " Reverting Flow " prilikom učitavanja novog toka. Pojavljuje se poruka koja navodi da je tok uspešno vraćen.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Idi na tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem otvara vraćeni tok u režimu uređivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok ima status "Objavljeno", on može biti deo konfiguracije strategije usmeravanja. Uverite se da znate gde se tok koristi pre nego što ga izbrišete. U suprotnom, možete uticati na interakcije centra za kontakte uživo.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja ulazne tačke je konfiguracija koja kontroliše ponašanje usmeravanja kontakta kada kontakt dođe do ulazne tačke. Kada kontakt stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava koja strategija usmeravanja ulaznih t t mesta je aktivna u datom trenutku i sledi ta konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Kontrola poziva" u konfiguraciji Strategije usmeravanja ulaznih tka omogućava vam da odaberete tok koji kontroliše iskustvo koje pozivaoci imaju tokom interakcije. Pomoću aplikacije Flow Designer možete da konfigurišete krajnji tok koji kontroliše i početni tretman poziva u IVR, kao i iskustvo u redu čekanja nakon što je kontakt stavljen u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok iz padajuće liste Toka da biste označili tok koji kontroliše ovo iskustvo poziva od kraja do kraja tokom vremenskog intervala navedenog u strategiji usmeravanja. Samo tokovi koji su objavljeni iz aplikacije Flow Designer dostupni su sa ove padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokovi su dostupni samo za tačke unosa telefonije. Ne možete da zamenite nijednu postavku u toku iz Strategije usmeravanja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja reda je konfiguracija koja kontroliše ponašanje usmeravanja kontakta kada kontakt dođe do reda. Kada kontakt stigne u red, mašina za usmeravanje proverava koja strategija usmeravanja redova je aktivna u datom trenutku i sledi tu konfiguraciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijenti koji imaju strategije usmeravanja redova u Webex kontakt centru mogu da im pristupe, ali ne mogu da kreiraju nove strategije. Preporučujemo da svi klijenti premese svoje konfiguracije u redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška prilikom rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja za rukovanje greškom pojavljuje se za svaku aktivnost koja je podešena u toku. Možete da podesite putanju za obradu greške da biste obradili greške do kojih može doći prilikom izvršenja toka. Putanja za obradu greške pojavljuje se podrazumevano i opcionalna je za podešavanje. Ako ne podesite putanju za obradu greške u aktivnosti, pojavljuje se upozorenje tokom validacije. Ipak, možete da objavite tok uz upozorenja za validaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greške do kojih dolazi tokom izvršenja toka se široko klasifikuju u dva tipa:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Greške za izvršenje aktivnosti: Označavaju greške do kojih dolazi tokom funkcionalnog izvršenja aktivnosti. Na primer, do greške u aktivnosti dolazi kada kupac unese nenadmašnu stavku tokom izvršavanja aktivnosti menija .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistemske/globalne greške: Naznačite greške do kojih dolazi u sistemu tokom izvršavanja aktivnosti. Na primer, do sistemskih grešaka dolazi kada postoji nevažeći izraz kamenčića tokom izvršavanja aktivnosti "Postavi promenljivu ".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Nedefinisana greška: Ovaj kôd greške postavlja izlaznu putanju greške koju tok preduzima kada postoje nedefinisane sistemske greške tokom izvršavanja toka. Možete da podesite tok za nedefinisane greške povezivanjem odlazne putanje za ovu aktivnost u skladu sa odgovarajućim aktivnostima.

                                                                                                                                                                                                                                                          Sledeće aktivnosti kontrole toka nemaju nedefinisani kvrgu greške - tok početka, krajnji tok, HTTP zahtev i raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako ne vidite nedefinisani kvrgu greške u bilo kojoj aktivnosti, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili odgovarajuću zastavicu funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje putanja za rukovanje greškama za optimizaciju toka. Ako ne postoji putanja rukovanja greškama konfigurisana za aktivnost, tok koristi podrazumevanu putanju koja je konfigurisana u onGlobalError rukovaoca događajima na kartici "Tokovi događaja ". Više informacija o rukovaocima događajima OnGlobalError potražite u članku Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančani tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančano povezivanje toka vam daje mogućnost povezivanja više tokova. Iskustvo pozivaoca možete izmeniti na osnovu vremena (ako je poziv predat ulaznoj tački) ili ponovo koristiti jedan tok u više scenarija (ako je poziv predat toku). Koristite funkciju GoTo da biste vezali više tokova. Promenljive toka možete mapirati preko tokova da biste se uverili da podaci i dalje postoje tokom iskustva poziva od kraja do kraja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Registracija vakcinacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se bavili klijentima koji učestvuju u kampanji vakcinacije, možete da obezbedite dve opcije: jednu za premijum kupce, a drugu za opšte kupce.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada opšti klijenti pozovu, sistem predaje poziv toku povezanom sa registracijama za rukovanje ulaznom tačkom. Na osnovu aktivnih strategija usmeravanja ulaznih t t mesta, sistem usmerava poziv odgovarajućem agentu da registruje opšteg kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada premium klijenti pozovu, sistem predaje poziv drugom toku da bi rezervisao termin.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poznati problemi sa lancem toka

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati ulaznu tačku koja se koristi u lančanju toka. Pre nego što izbrišete ulaznu tačku, uverite se da ste izbrisali sve resurse kao što su redovi i tokovi koji su povezani sa mestom unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati tok koji se koristi u protočno lančanom lancu. Pre nego što izbrišete tok, uverite se da ste izbrisali reference na tok koji je kreiran kao deo lanca toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako nasilno izbrišete ulaznu tačku ili tok koji se koristi u lancu protoka sa portala za upravljanje, korisnički interfejs kontrole toka neće proveriti valjanost niti prikazati poruke o greškama da bi se ukazalo na to da je ulazna tačka ili tok izbrisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka je proces otklanjanja grešaka nakon poziva u dizajneru toka koji omogućava programerima toka da dobiju uvid u tok i vide putanju koja je bila na putu za poziv. Ova funkcija takođe omogućava projektantima toka da pregledaju sve relevantne informacije na putanji izvršavanja kontrole toka koje pomažu u otklanjanju grešaka u tokovima i rešavanju problema koji se pojavljuju tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ste primenili više oznaka verzija na tok, možete da pratite tok u odnosu na te oznake verzija. Više informacija potražite u članku Primena oznaka verzija na tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interakcija rezimira i povezuje skup aktivnosti povezanih sa putovanjem kontakta preko kontakt centra. ID interakcije je sistem generisan jedinstveni ID koji identifikuje datu interakciju. ID-ove interakcije jezgro putovanja interakcija kroz različite putanje koje od vas traži da identifikujete scenarije otkazivanja i putanje otkazivanja aktivnosti kako biste rešili problem sa izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka možete koristiti da biste prikazali različite kontrolne putanje poziva nakon izvršavanja toka u proizvodnji. Ovim se obezbeđuje verifikacija svih postavki aktivnosti i drugih zavisnih konfiguracija toka za uspešno izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate objaviti i izvršiti tok tako da se uspostavi bar jedna interakcija. Više informacija potražite u članku Kreiranje tokova i upravljanje njima.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Otklanjanje grešaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se okno "Interakcije". Tabela prikazuje najnovijih 100 interakcija za tok. U tabeli možete videti sledeće detalje:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska osa: Prikazuje datum i vreme interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ID interakcije: Označava jedinstveni ID interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Verzija: Prikazuje verziju toka sa oznakom verzije koja je primenjena na njemu, kao što su "Najnovije", "Dev", "Live" i "Test".
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka: Prikazuje ulaznu tačku dodeljenu toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednja izvedena aktivnost: Prikazuje aktivnost koja je izvršena na kraju izabrane interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite opciju pretrage da biste filtrirali listu sa sledećim parametrima pretrage:

                                                                                                                                                                                                                                                      • ID interakcije: Unesite ID interakcije da biste prikazali putanju izvršavanja toka za tu interakciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opseg datuma: Odaberite datum početka i završetka trajanja za koji želite da prelegnete ID-ove interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka verzije: Odaberite jednu ili više nalepnica sa ove padajuće liste da biste prikazali sve verzije toka sa oznakama odane verzije.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite interakciju iz tabele.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izabrana putanja aktivnosti će biti istaknuta na podlozi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se nova kartica koja prikazuje redosled aktivnosti izvršenih tokom interakcije. On prikazuje sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sekvenca: Prikazuje aktivnosti u nizu njihovog izvršavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime aktivnosti: Prikazuje ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ishod: Ovo može biti ili uspeh ili neuspeh . Neuspele instance su prikazane crvenom bojom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati više interakcija koje se otvaraju na posebnim karticama.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivnost da biste prikazali sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Metapodaci interakcije sa aktivnostima: Prikazuje ime aktivnosti i vreme početka i završetka izvršavanja te aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Unosi aktivnosti: Prikazuje listu ulaza navedenih u izabranoj aktivnosti. Na primer, ako izaberete aktivnost reprodukcije muzike, ulazi mogu da uključuju trajanje muzike, muzičku datoteku, pomak za početak, dinamičku audio datoteku i tako dalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlaz aktivnosti: Prikazuje izlaz aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izmenjene promenljive: Prikazuje detalje promenljivih koje su izmenjene u procesu izvršavanja izabrane aktivnosti. Na primer, ako je promenljiva toka izmenjena pomoću aktivnosti "Postavi promenljivu ", promenljiva toka i ažurirana vrednost će biti prikazane u odeljku "Izmenjene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu kopije () da biste kopirali detalje interakcije u ostavu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti za neuspele instance i rešavanje problema možete da identifikujete uređivanjem toka. Više detalja potražite u članku Kreiranje i upravljanje tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka vraća kodove grešaka da bi pokazao prirodu ili razlog greške. Koristite sledeću tabelu da biste identifikovali grešku i njen opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 53. Kodovi grešaka dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                      Verzija toka nije pronađena. Osvežite stranicu ili kreirajte novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni aktivnost nije pronađena. Osvežite stranicu ili kreirajte novi tok. Početna aktivnost se podrazumevano pojavljuje kada kreirate novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                      Neki tokovi događaja nemaju važeći početak. Dodajte aktivnost rukovaoca događajem na početak svakog toka događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                      Sve grane koje nisu događaj moraju dovesti do krajnjeg čma.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedna od promenljivih konfiguracija je nevažeća. Za svaku promenljivu uverite se da su konfigurisani tip podataka i promenljiva vrednost kompatibilni.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                      Neki portovi u aktivnosti nisu povezani. Uverite se da su svi portovi povezani sa drugom aktivnošću putem veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                      Neke promenljive imaju isto ime. Uverite se da sve promenljive imaju jedinstveno ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                      Veza u glavnom toku je prekinuta. Izbrišite vezu da biste otklonili grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                      Veza u toku događaja je prekinuta. Izbrišite vezu da biste otklonili grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost se koristi u više tokova događaja. Tokovi događaja ne mogu da dele zajedničke aktivnosti i moraju imati jedinstven početak i kraj.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u redu čekanja mora da prekine tok. Izlazna veza može da se poveže samo sa aktivnošću "Krajnji tok".

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedno ili više polja u aktivnosti nisu ispravno konfigurisana. Sledite zahteve svakog polja da biste ispravili sve greške i uneli važeće unose.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                      Drugi korisnik je kreirao tok koji je neusaglašen sa imenom ovog toka. Uredite ime toka da biste ga unikatno.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost ima strelice koje potiču i ukazuju na sebe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o greškama GraphQL servera potražite u članku https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul za nadgledanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da u svakom trenutku, na bilo kojoj lokaciji, na bilo kojoj lokaciji, tiho prate svaki aktivni poziv kojim upravlja usluga Webex kontakt centra i da provere da li se korisnicima servira na profesionalan način. Ovlašćeni korisnici takođe mogu da kreiraju rasporede nadgledanja, da treniraju agenta koji je povezan sa pozivom tako što će dati komentare koje samo agent može da čuje i da po potrebi uleću u pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled monitoringa

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Webex kontakt centra omogućava menadžerima kontakt centara da prate kvalitet usluge koja se isporučuje u njihovim multisource kontakt centrima. Putem pojednostavljenog Web interfejsa, ovlašćeni korisnici mogu da izaberu kombinaciju jednog ili više redova, lokacija i timova, kao i određenog agenta koga žele da nadgledaju. Nakon unetih ovih kriterijuma, sistem postavlja zahtev za nadgledanje sledećeg poziva koji odgovara kombinaciji svih kriterijuma kada se poziv distribuira odredišnoj lokaciji. Nadgledanje se može obaviti samo na neprekidnoj, samo jednom (ad hoc) ili planiranoj osnovi, a ovlašćeni korisnici mogu da prate poziv koji je već u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvuk za poziv se isporučuje putem dolaznog telefonskog poziva pomoću telefonskog broja povezanog sa korisnikom koji se bavi praćenjem. Ovlašćeni supervizori mogu da treniraju agenta tokom povezanog poziva tako što daju komentare koje samo agent može da čuje i može da uleti u poziv i postane deo razgovora između agenta i mušterije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na kraju sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete istovremeno da zahtevate neprekidno nadgledanje i ad-hoc zahtev za isti cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se za isti cilj zada planirani zahtev i kontinuirani zahtev, kontinuirani zahtev ima prednost. Kada neprekidni zahtev bude pauziran ili otkazan, planirani zahtev je omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se za isti cilj zaduže planirani zahtev i ad-hoc zahtev, ad-hoc zahtev ima prednost. Kada se ad-hoc zahtev otkaže ili dovrši, planirani zahtev je omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se odjavite sa portala za upravljanje dok je zahtev za nadgledanje još uvek aktivan, poruka vas pita da li želite da otkažete zahtev za nadgledanje ili da nastavite sa nadgledanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako izaberete opciju "Da", svi aktivni ad-hoc ili zahtevi za neprekidno nadgledanje se otkazuju nakon odjavljivanja. Svi planirani zahtevi su obustavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Nadgledanje poziva" obezbeđuje interfejs za nadgledanje poziva samo na neprekidnoj ili jednoj bazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U panelu "Filter nadgledanja" navedite jedan ili više redova, lokacija, timova i agenata koje želite da nadgledate. Ako postavite red, lokaciju, tim ili listu agenata na opciju "Svi", ona uključuje samo entitete kojima imate pristup u zahtevu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Broj povratnog poziva unesite broj telefona i kliknite na dugme Registruj . Ako morate da ažurirate broj, unesite novi broj povratnog poziva i kliknite na dugme "Ažuriraj ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj povratnog poziva u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite sve cifre za povezivanje poziva, bez crtica ili drugih specijalnih znakova. Na primer, ako je broj telefona 415-555-1234, unesite grešku 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj povratnog poziva koji se koristi za nadgledanje mora biti isti kao onaj koji koristi supervizor prilikom prijavljivanja na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na klasičnoj platformi poznatoj i kao CTI, kada supervizor registruje broj za nadgledanje poziva na portalu ili kreira raspored nadgledanja, sistem šalje zahtev za praćenje povratnog poziva na nedavni broj povezan sa korisnikom koji je podesio raspored. Ako supervizor ažurira broj nadgledanja poziva na portalu ili se u njega ukaћe sa drugim brojem, povratni poziv za nadgledanje usmeravanja ka novom broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na platformi Next Generation poznatoj i kao RTMS, kada supervizor registruje broj za nadgledanje poziva na portalu i kreira raspored nadgledanja, sistem šalje zahteve za praćenje povratnog poziva na broj povratnog poziva povezan sa rasporedom nadgledanja. Međutim, ako se supervizor ukaћe na radnu površinu sa ažuriranim brojem biranja broja, svi povratni pozivi se usmeravaju ka broju biraиa povezanom sa radnom površinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je Webex Calling broj povezan sa vašim korisničkim profilom, broj se automatski pojavljuje kao broj povratnog poziva na stranici " Nadgledanje poziva ". Ako je potrebno, ovaj broj možete uređivati unošenjem novog raspoloživog broja. Novi broj je potom povezan sa supervizorom.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ne možete da registrujete interni Webex Calling proširenja kao DN nadgledanja. Možete da koristite pun broj direktnog biranja unutrašnjeg biranja (DID) da biste povezali tog korisnika u Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste sprečili prikazivanje ove sesije nadgledanja na portalu za upravljanje za druge korisnike, potvrdite izbor u polju za potvrdu Koristi nevidljivi režim.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od opcija u sledećoj tabeli da biste prosledili zahtev za nadgledanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem onemogućava ove opcije ako nemate registrovan broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Da to uradiš

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledaj sledeći poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledajte sledeći dolazni poziv koji odgovara navedenim kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neprekidno nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Neprekidno nadgledajte pozive koji odgovaraju navedenim kriterijumima. Kada kliknete na ovo dugme, pojaviće se dijalog. U ovaj dijalog unesite trajanje sesije nadgledanja za nekoliko minuta ili zadržite podrazumevanu vrednost Neograničeno . Kliknite na dugme "Nadgledanje" da biste zatvorili dijalog i prosledili zahtev.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon isteka trajanja nadgledanja, sistemu je potrebno do pet minuta da ukloni zahtev za nadgledanje poziva. Za to vreme, primite još jedan poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaš zahtev se pojavljuje na listi zahteva za nadgledanje zajedno sa svim neobrađenim zahtevima drugih agenata. Nadgledani poziv se pojavljuje na listi "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o stranici "Nadgledanje poziva" potražite u članku Prikazivanje informacija o nadgledanju poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaš korisnički profil ima ovlašćenje, možete da kliknete na dugme Coach ili Barge In u koloni "Radnja " da biste trenirali agenta ili da biste ukakali na nadgledani poziv. Više detalja potražite u članku Barž na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se poziv završi, kliknite na dugme "Nadgledaj sledeći poziv" da biste nadgledali sledeći poziv u redu. Druga mogućnost je da, ako odaberete opciju "Neprekidno nadgledanje", sistem šalje sledeći poziv u redu za vas.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Otkaži" da biste otkazali aktivnost nadgledanja za taj zahtev. Ako odaberete opciju "Neprekidno nadgledanje", kliknite na dugme "Pauziraj" da biste privremeno zaustavili dolazne pozive. Možete kliknuti na dugme " Nastavi " da biste nastavili nadgledanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent uđe u stanje neodazivanja, poziv se vraća u red i pozivalac čuje muziku na čekanju. Radna površina prekida vezu sa supervizorom koji nadgleda poziv za to vreme. Ako je planirano da supervizor nadgleda poziv, ali nije pokupio poziv, vidžet poziva nestaje sa liste zahteva za nadgledanje i telefon prestaje da zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Treniraj agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je funkcija Whisper Coach omogućena u vašem korisničkom profilu, možete da razgovarate sa agentom koga prati, a da vas kupac ne čuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenerska sesija se nastavlja, čak i ako se poziv prenese drugom agentu, dok se poziv ili ne završi ili ne prenese na drugi broj (transfer agenta na DN).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se trener konsultuje sa drugim agentom, čujete muziku na čekanju i niste u mogućnosti da nastavite da trenirate agenta dok pozivalac ne bude skinut sa čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok trenirate agenta, možete da se uletite na poziv ako je funkcija "Barge In" omogućena u vašem korisničkom profilu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da tiho treniram agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok nadgledate poziv (kao što je opisano u pozivima za nadgledanje) i poziv je povezan sa agentom, kliknite na dugme Trener .

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte kliknuti na Trenera ako poziv čeka u redu nakon što ga je agent prebacio u drugi red. To dovodi do neuspeha zahteva vašeg trenera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme Coach nije dostupno kada agent prenese poziv na drugi broj (DN prenos).

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dati verbalna uputstva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se sklonili sa poziva, spustite slušalicu. Poziv je uklonjen sa liste "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Uleću na poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovlašćeni korisnici mogu da koriste funkciju Barge-In da bi se pridružili pozivu koji nadgledaju i učestvuju u razgovoru između agenta i kupca, osim ako se poziv ne prenese na drugi broj (agent-na-DN prenos), nakon čega se poziv uklanja sa liste "Pozivi koji se prate". Da biste se ukalili na poziv:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok nadgledate ili trenirate poziv, a poziv je povezan sa agentom (i ne čeka u redu), kliknite na dugme "Barge In".

                                                                                                                                                                                                                                                      Odmah ste povezani sa pozivom. Dugme "Barge In " nestaje sa stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se sklonili sa poziva, spustite slušalicu. Poziv je uklonjen sa liste "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje informacija o nadgledanju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali informacije o nadgledanju poziva, sa trake za navigaciju portala "Upravljanje" kliknite na dugme " Nadgledanje poziva"

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Nadgledanje poziva" prikazuje sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontrole za zahtevanje sesije nadgledanja. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Grafikon aktivnih i poređanog poziva za red koji je trenutno izabran u panelu "Filter za nadgledanje" na levoj strani stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tabelu "Nadgledanje zahteva/poziva koji se nadgledaju" koja prikazuje dve liste opisane u sledećim odeljcima.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Ako smanjite veličinu prozora "Nadgledanje poziva" na veoma usku veličinu, tabela "Nadgledanje zahteva/poziva koji se nadgledaju" prikazuje se na dnu prozora. Moguće je da tabela nedostaje, ali je možete videti ako se pomerite na dno prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praćenja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista "Pozivi koji se prate" prikazuje informacije o svim pozivima koji se trenutno prate u vašem preduzeću.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se praćeni poziv prenese na određeni telefonski broj (agent-na-DN prenos), on se uklanja sa liste "Pozivi koji se prate" i samim tim dugmad "Trener" i "Barže u" više nisu dostupna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Lista praćenja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Red koji je primio poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim kome je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta koji se nadgleda ili numerički ID kôd ako je na poziv odgovorio resurs tima zasnovan na kapacitetu, a ne agent Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Status sesije nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • praćenje-započeto: nadzornik monitoringa je podigao slušalicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • povezano: agent je pokupio poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • TrenerStarted: Nadzornik je počeo da trenira agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzorni nadzornik je upao na poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime osobe koja nadgleda poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona osobe koja nadgleda poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje (mm:ss)

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj minuta i sekundi od kada je poziv stigao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugmad na koja možete da kliknete da biste trenirali ili da biste se ukalili na poziv koji se nadgleda, ako vas ovlasti vaš korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista zahteva za nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista zahteva za nadgledanje prikazuje informacije o svim zahtevima za nadgledanje u preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zahtev za nadgledanje uključuje više redova, lokacija, timova ili agenata, možete da prikažete listu njih u savetu alatke tako što ćete postaviti miša na vrednost u koloni "Red čekanja", "Lokacija", "Tim" ili "Agent".

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Lista zahteva za nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste zahteva su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neprekidno: navedeni cilj (red, tim, lokacija ili agent) se neprekidno nadgleda dok se zahtev ne pauzira ili otkaže ili dok se ne dostigne trajanje nadgledanja ako je korisnik monitoringa naveo trajanje. Možete da postavite pokazivač na reč Kontinuirano da biste prikazali savet za alatke koji prikazuje trajanje zahteva za nadgledanje ili "Neograničeno" ako nije navedeno trajanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Planirano: Raspored nadgledanja poziva za navedeni cilj je podešen i pokrenut.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ad-Hoc: Nadgleda se sledeći poziv koji odgovara navedenim kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi uključeni u zahtev. Ako je uključeno više redova, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije uključene u zahtev. Ako je uključeno više lokacija, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi uključeni u zahtev. Ako je uključeno više timova, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti su ukljuиeni u zahtev. Ako je uključeno više agenata, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Status sesije nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zahtev na čekanju: zahtev se podnosi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Monitoring: Supervizor je podigao slušalicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime osobe koja je podnela zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona osobe koja je podnela zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugmad na koja možete da kliknete da biste pauzirali, nastavili ili otkazali zahtev za nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa rasporedima nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Rasporedi nadgledanja " u modulu za nadgledanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da zakažu zahteve za nadgledanje poziva u određeno doba dana ili sedmice. Imajte na kraju sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Osim ako ga korisnički profil na drugi način ne ovlasti, možete da prikažete i uredite samo one rasporede nadgledanja poziva koje ste kreirali.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme početka i završetka navedeno u rasporedu nadgledanja poziva koristi vreme preduzeća. Međutim, pozivi se prate po lokalnom vremenu. Obavezno se prilagodite ovome kada navedete vreme početka i završetka u rasporedima nadgledanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ili uređivanje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi plan nadgledanja ili uredili postojeći raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prikazu liste izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Od prikaza kalendara postavite pokazivač na početni datum rasporeda i kliknite na vezu Kreiraj koja se pojavljuje u gornjem levom uglu polja za datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali ili uredili postojeći raspored iz prikaza liste, kliknite na dugme elipse pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Kopiraj ili uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja će se pojaviti navedite odgovarajuće postavke kao što je opisano u sledećoj tabeli:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka i krajnji datum

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izabrali datum početka (datum kada raspored stupa na snagu) i datum završetka (datum kada raspored ističe), kliknite na odgovarajuću ikonu kalendara u polju Početni datum ili Krajnji datum , a zatim izaberite datum iz kalendara koji će se pojaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka i vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme dana kada želite da se raspored započne i završi. Navedite vreme u 24-časovnom formatu (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na kraju da se vreme koje navedete u rasporedu nadgledanja poziva zasniva na vremenu u preduzeću. Međutim, pozivi se prate u lokalnom vremenu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Neobrađeni zahtevi za nadgledanje proveravaju se svakih "n" sekundi kao što je konfigurisano u vašem sistemu. Podrazumevani interval je pet minuta. Kada se provera pokrene, svaki zahtev za nadgledanje se proverava i proverava valjanost. Ako je zahtev prošao planirani rok (to jest vrednost "Vreme završetka"), on se uklanja sa liste zahteva za nadgledanje na čekanju. Zbog ove dodate funkcionalnosti, planirano vreme završetka može se pojaviti nekoliko minuta kasnije nego što je navedeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste izaberite stavku Svi dani ako želite da se raspored pokrene svakog dana ili radnim danima ako želite da se raspored pokrene samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      ILI

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja predstavlja dan tokom kojeg želite da se raspored pokrene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da raspored postane efikasan u navedeno vreme početka navedenog datuma početka. U suprotnom, kliknite na dugme "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za povratno pozivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje broj telefona na koji se šalje audio zapis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj povratnog poziva može biti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Filtriraj po

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite redove, lokacije, timove i agente koje želite da nadgledate kao deo ovog rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje ili deaktiviranje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja možete aktivirati ili deaktivirati uređivanjem polja Status u postavkama za raspored ili možete kliknuti na dugme na stranici "Rasporedi monitoringa " prikaza liste na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipse pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Aktiviraj ili deaktiviši.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz liste rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izvezli listu rasporeda nadgledanja u alatku za analizu podataka kao što je Microsoft Excel:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste izaberite stavku Radnja sa gornje desne strane zaglavlja stranice i odaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti kliknite na dugme Otvori da biste otvorili datoteku ili kliknite na dugme Sačuvaj, dođite do direktorijuma gde želite da sačuvate datoteku, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali raspored nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste kliknite na dugme Elipsa pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili brisanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul za snimanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da zabeleže bilo koji aktivni poziv kojim Webex upravlja Kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju rasporede snimanja sa vremenskim periodom. Odaberite redosled, tim, lokaciju i agenta za koje želite da snimite glasovne pozive. Sistem zatim počinje da beleži pozive koji odgovaraju kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozive možete zapisati i nakon što dobijete saglasnost kupca i konfigurišete ovu postavku na nivou toka. Više informacija potražite u članku Kontrola snimanja. Konfiguracija snimanja nivoa toka će zameniti bilo koju drugu konfiguraciju snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto ne možete da odredite ukupan broj dolaznih poziva i broj poziva koji treba da se zabeleže, Webex centar za kontakt koristi prediktivno modeliranje da bi odlučio koje pozive da snimi. Modeli uključuju generator pseudorandom broja (PRNG) ili deterministički generator nasumičnih bitova (DRBG). Tačnost u procentu zabeleženih poziva povećava se brojem kontakata.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira na trajanje snimanja poziva, prva dva sata svakog snimanja poziva dostupna su u Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimci se svakodnevno prenose u skladište snimanja vašeg preduzeća preko bezbedne šifrovane virtuelne privatne mreže (VPN). Skladište snimanja je samostalni server smešten na lokaciji po izboru preduzeća, kao što je lokacija premise kontakt centra ili objekat podataka. Vaše preduzeće ima potpunu kontrolu nad dužinom skladištenja za ove snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimci su u standardnom formatu .wav samo ovlašćeni korisnici mogu direktno da pristupe ovim snimcima i pregledaju ih koristeći standardne uslužne programe nezavisnih proizvođača. Spoljni administratori ili administratori partnera ne mogu da preuzmu ili reprodukuju ove snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Takođe možete da koristite funkcije opcionalnog modula za upravljanje Webex kontakt centra za pretraživanje i reprodukciju snimljenih datoteka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Modul Webex za upravljanje zapisivanjem Kontakt centra zapisuje pozive usmerene ka višku odredišnog broja, ali ih ne navode u korisničkom interfejsu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Može doći do nepodudaranja između trajanja poziva i trajanja snimanja iz sledećih razloga:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Trajanje snimanja se razlikuje od trajanja poziva ako se u pozivu koristi pauzirana biografija. Trajanje pauzirane biografije se oduzima od trajanja snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vreme početka snimanja se razlikuje od vremena početka poziva ako poziv čeka u redu ili se premešta između tokova, EP-a i redova pre povezivanja sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U klasičnoj medijskoj platformi, kada agent stavi pozivaoca na čekanje, snimanje audio zapisa pozivaoca se nastavlja. Međutim, na medijskoj platformi Sledeće generacije snima se samo muzika na čekanju, a ne audio zapis pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za slepi prenos u Dial Number (DN) i Entry Point (EP) u obrasce poziva biranja broja (DN) može doći do nepodudaranja govora i rekordnog trajanja poziva prikazanih na korisničkom interfejsu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Tokom prenosa na slepo, agent koji primi poziv je u rezervisanom stanju na kratak period dok se poziv prenosi na drugog agenta. Na osnovu skupa konfiguracije na svakom nivou organizacije, snimanje poziva se nastavlja ili završava.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za EP-DN, poziv se snima na konsultacijama i konferenciji, a ne za prenos dečjeg poziva (kada se prenese na drugi EP-DN broj).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na medijskoj platformi "Sledeća generacija", ako se snima aktivan poziv, automatski se snimaju svi pozivi za konsultacije pokrenuti tokom aktivnog poziva. Snimci poziva konsultativnih poziva dostupni su na portalu "Upravljanje snimcima".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ili uređivanje rasporeda snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali ili uredili raspored snimanja poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite modul za snimanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Rasporedi snimanja" izaberite red sa padajuće liste reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazani su svi rasporedi snimanja poziva za taj red. Odavde možete:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje novog rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uređivanje ili prikazivanje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Brisanje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiranje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prebacivanje između prikaza liste i prikaza kalendara svih rasporeda za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prikazu liste izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iz prikaza kalendara postavite pokazivač na početni datum rasporeda i kliknite na vezu Kreiraj koja se pojavljuje u gornjem levom uglu polja za datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali ili uredili postojeći raspored, iz prikaza liste kliknite na dugme Elipsa pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Kopiraj ili uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja će se pojaviti navedite odgovarajuće postavke kao što je opisano u sledećoj tabeli, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka i krajnji datum

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izabrali datum početka (datum kada raspored stupa na snagu) i datum završetka (datum kada raspored ističe), kliknite na odgovarajuću ikonu kalendara, a zatim izaberite datum iz kalendara koji će se pojaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka i vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000 do 2400) doba dana kada želite da raspored počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dani u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite opciju "Svi dani" ako želite da raspored teče svakog dana ili radnim danima ako želite da raspored teče samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja odgovara danu kada želite da se raspored pokrene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da raspored postane efikasan u navedeno vreme početka navedenog datuma početka. U suprotnom, kliknite na dugme "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaustavi snimanje na prenetim pozivima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da se snimanje zaustavi kada se poziv prenese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući nastavak pauze

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent ima pristup ikoni "Štit privatnosti" tokom snimanja poziva kako bi agent mogao da pauzira i nastavi snimanje. Na primer, agent će možda morati da pauzira potencijalno snimanje poziva prilikom dobijanja broja kreditne kartice ili drugih zaštićenih informacija. Obavezno uputite agente u vezi sa tim kada da koriste ovu funkciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ikona "Štit privatnosti" prikazuje se na Agent Desktop samo ako je funkcija "Štit privatnosti" omogućena u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze (u seku)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogući pauziraj na nastavak", unesite broj sekundi za koje će snimanje biti pauzirano da korisnik ranije nije kliknuo na dugme "Isključi štit privatnosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite procenat ukupnog broja trenutnih poziva koje želite da zabeleže za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Filtriraj po

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite lokacije, timove i agente koje želite da uključite u raspored snimanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje broja poziva je zasnovano na lokaciji, timu i agentu koji donosi poziv za izlazak. Na primer, ako je kreiran raspored snimanja za red čekanja za izlaz i lokaciju pod imenom Čikago, onda se snimaju samo oni pozivi koje su napravili timovi ispod lokacije u Čikagu, a ne pozivi upućeni sa drugih lokacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje rasporeda snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali raspored snimanja:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite modul za snimanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Rasporedi snimanja" izaberite red sa padajuće liste reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored navedenog rasporeda i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Traženje i reprodukcija snimaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste tražili i retrazili snimak:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Upravljanje snimanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica za pretragu podrazumevano navodi snimke za prethodnih 13 meseci od trenutnog datuma. Da biste pretražili na osnovu određenih kriterijuma, koristite sledeća polja za pretragu u levom oknu da biste filtrirali snimke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi: Odaberite jedan ili više redova da biste filtrirali snimke vraćene redom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije: Odaberite jednu ili više lokacija. Timovi i agenti povezani sa izabranim lokacijama prikazuju se na listama timova i agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi: Odaberite jedan ili više timova. Na listi agenata se pojavljuju samo agenti povezani sa izabranim timovima. Ako je polje "Timovi" prazno, pojaviće se svi agenti povezani sa izabranim lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti: Odaberite jednog ili više agenata za filtriranje snimaka na osnovu ID-a aktivnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifre za prelamanje: Odaberite jednu ili više šifara sa liste da biste filtrirali pretragu na osnovu šifara za prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznake: definisanje tekstualne niske i dodeljivanje snimku. Pretragu možete filtrirati na osnovu oznaka tako što ćete ih izabrati na listi Oznaka. Više informacija potražite u odeljku Dodeljivanje i uklanjanje oznaka i kreiranje i izvoz oznaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izuzmi izbrisane agente: Proverite polje za potvrdu da biste isključili snimke za izbrisane agente iz pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pretraži izbrisane datoteke: Proverite polje za potvrdu da biste pretražili audio datoteke koje su izbrisane u roku od 30 dana. Sistem trajno uklanja izbrisane datoteke starije od 30 dana. Da biste re re re reći izbrisanu audio datoteku, vratite datoteku u prethodno stanje kao što je opisano u vraćanju snimka u prethodno stanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi, lokacije i druge liste pojavljuju se na osnovu privilegija pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti svih lista i polja i počeli ispočetka .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Više opcija pretrage" da biste filtrirali listu na osnovu više kriterijuma .

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se pojaviti možete filtrirati rezultate pretrage na osnovu trajanja snimanja i atributa poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtriraj po trajanju snimanja: Vrednosti možete uneti u polja Trajanje snimanja da biste naveli minimalnu i maksimalnu dužinu snimanja za pretraživanje. Takođe možete da proverite polje za potvrdu Neograničeno da biste potražili snimak bilo koje dužine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtriraj po atributima poziva: Možete uneti vrednosti koje se pojavljuju u okviru polja Atributi poziva da biste filtrirali rezultate pretrage na osnovu sledećih atributa:

                                                                                                                                                                                                                                                        • ID sesije

                                                                                                                                                                                                                                                        • DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                        • ANI broj

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Pretraži " da biste pretražili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se kriterijum pretrage podudara, stranica "Rezultati pretrage " navodi snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored stavke. Pojavljuju se sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Igra

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukujte snimak tako što ćete izabrati ikonu Stereo . Reprodukuje kompletan audio razgovor agenta i pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija "Snimanje noge" omogućena za vaše preduzeće, tri dugmeta za reprodukciju su dostupna kada kliknete na dugme. Izaberite agenta da biste re re re reaguj samo zvučni zapis agenta; izaberite pozivaoca da biste re,zvali zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da reprodukujete snimak za ceo poziv koji uključuje sve prenose i konferencije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem takođe obezbeđuje zasebnu datoteku za svaki događaj poziva, kao što su pauza, biografija, prenos i konferencija. Ovim pojedinačnim datotekama možete pristupiti tako što ćete kliknuti na dugme sa strelicom sa leve strane navedenog snimka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzmite snimak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite oznaku snimku ili uklonite oznaku sa snimka. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje i uklanjanje oznaka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimci se prikazuju samo za aktivne redove. Pre traženja bilo kakvih snimaka, možda će vam biti korisno da prvo proverite da li je red aktivan ili neaktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeljivanje i uklanjanje oznaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu oznaku možete dodeliti više snimaka i možete dodeliti više oznaka pojedinačnom snimku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodelili oznaku snimku ili uklonili oznaku sa snimka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Upravljanje snimanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici " Pretraga" izvršite pretragu snimaka kojima želite da dodelite oznake ili da ih uklonite, kao što je opisano.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored navedenog snimka na stranici "Rezultati pretrage" i izaberite stavku "Oznake ".

                                                                                                                                                                                                                                                      U gornjem delu dijaloga koji se otvara, lista oznaka dodeljenih snimku prikazuje se sa desne strane, a lista dostupnih oznaka sa leve strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste snimku dodelili oznaku, izaberite oznaku sa liste sa leve strane i kliknite na dugme "Dodeli oznaku" da biste je premestili na listu sa desne strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili oznaku sa snimka, izaberite oznaku sa liste sa desne strane i kliknite na dugme "Ukloni oznaku" da biste je premestili na listu sa desne strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada završite, kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Atributi pretrage

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica " > "Atributi upravljanja zapisima" obezbeđuje pristup kontrolama u kojima možete da izvršite zadatke opisane u sledećim temama:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiraj i izvezi oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Oznake" na stranici " Upravljanje zapisima> Odloženje atributa omogućava ovlašćenim korisnicima da kreiraju i izvoze listu oznaka koje se mogu dodeliti snimcima (pogledajte odeljak Dodeljivanje i uklanjanje oznaka).

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali oznaku ili izvezli listu oznaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Search atributa.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Oznake stranice koja se pojavljuje uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Dodaj" da biste kreirali oznaku. Unesite ime oznake i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izvezli listu oznaka, kliknite na excel CSV vezu ispod liste oznaka. U dijalogu koji će se otvoriti kliknite na dugme Otvori da biste otvorili datoteku ili kliknite na dugme Sačuvaj, dođite do direktorijuma gde želite da sačuvate datoteku, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje i menjanje prilagođenih atributa

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Prilagođeni atributi" na stranici "Upravljanje zapisima> Srbija atributa omogućava ovlašćenim korisnicima da kreiraju atribute koji se mogu sačuvati sa snimcima i kasnije tražiti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođeni atribut:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Seače atributa.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Prilagođeni atributi stranice koji se pojavljuje kliknite na dugme Dodaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalog koji će se otvoriti unesite ime atributa kupca i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvod u Webex kontakt centar

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centri višesorsing preduzeća koriste kombinaciju sourcing rešenja, uključujući zarobljena, autsorsovana i ofšor. Tipično okruženje kontakt-centra za višestruke izvore je organizaciono složeno, sastoji se od lokacija koje se nalaze širom sveta i u kome su zaposleni u direktnoj kompaniji i/ili autsorsovani agenti.

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom okruženju većina lokacija funkcioniše nezavisno i koristi različite tehnologije kontakt centra, uključujući usmeravanje, administrativna rešenja i alatke za izveštavanje. Ova kombinacija alata i tehnologija čini i upravljanje i praćenje kvaliteta na različitim lokacijama izuzetno izazovnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco-je Webex kontakt centar nudi jedinstveno rešenje koje kombinuje kontakt centar i tehnologije IP u globalnoj usluzi upravljanja pozivima. Rešenje Webex kontakt centra izgrađeno je na Cisco Midpoint Call Management® tehnologiji, centralizovanoj kontrolnoj tački za upravljanje i praćenje poziva i kontakata širom heterogenog okruženja kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponuđen kao usluga u oblaku, Webex Centar za kontakt pruža preduzećima potpunu kontrolu nad svojim redovima globalnog kontakt centra i kreira izgled jedinstvenog, objedinjenog okruženja kontakt centra. Pozivi, ćaskanja i e-poruke se distribuiraju lokacijama kontakt centra gde su agenti dostupni. Kada su agenti zauzeti, kontakti stoje u redu centralno tako da ih sledeći raspoloživi agent može servisirati bez obzira na fizičku lokaciju agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      U glasovnom kontekstu, čekanjem u redu poziva centralno, preduzeća mogu da istovare funkciju čekanja u redu iz svoje opreme zasnovane na prostorijama, čime ostvaruju znatnu uštedu troškova u telekomunikacionom hardveru, naplatu putarine i korišćenje propusnog opsega. Što je još važnije, poziv se može uputiti sledećem raspoloživom agentu na bilo kojoj lokaciji jer krajnje tačke poziva mogu biti bilo gde širom planete, Webex Kontakt centar neprimetno integriše daljinske agente i agente kod kuće u okruženje multisource kontakt centra preduzeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac Webex kontakt centra je preduzeće koje ima kontakt centre na jednoj ili više lokacija. Preduzeće takođe ima ulazne tačke za dolazne kontakte koji su povezani sa redovima. Dolazni kontakti mogu biti besplatni brojevi za glasovne pozive, određene e-adrese za e-poruke ili ćaskanje sa agentima. Na primer, preduzeće koje se zove Acme možda ima ulaznu tačku koja se zove "Dobrodošli". Dobrodošlica klasifikuje kontakte u AcmeBilling i distribuira timovima agenata u Čikagu, Manili i Bangaloru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki Webex kontakt centra sastoji se od lokacija, timova, ulaznih tačaka i redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija je lokacija centra za fizičke kontakte pod kontrolom preduzeća ili autsorsera. Na primer, Acme možda ima lokacije u Čikagu, Manili i Bangaloru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim je grupa agenata na određenoj lokaciji koji rukuju određenom vrstom kontakta. Na primer, Acme možda ima timove na svojoj lokaciji u Čikagu koji se zovu Chi_Billing, Chi_Sales i Chi_GoldCustomerService i timovi na njihovoj lokaciji u Bangaloru pod imenom Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService i Bgl_Experts. Agenti mogu da budu dodeljeni većem broju timova, ali agent može da servisiљe samo po jedan tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka je početno mesto sletanja za kontakte kupaca u sistemu Webex kontakt centra. Za glasovne kontakte, obično su neki brojevi bez putarine ili biranja broja povezani sa ulaznom tačkom. IVR se obavlja dok je poziv na ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red je mesto gde se aktivni kontakti čuvaju dok čekaju rukovanje od strane agenta. Kontakti se premeštaju sa ulazne tačke u red i distribuiraju se agentima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupci koji koriste funkciju za izlazak su takođe konfigurisani sa najmanje jednom tačkom unosa i jednim redom za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Menadžeri Telekoma, menadžeri kontakt centara i drugi predstavnici preduzeća koji su ovlašćeni da pristupe usluzi Webex Kontakt centra imaju pogled na aktivnost kontakt centra u svom preduzeću preko portala za upravljanje kontakt centrom Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored lokacija, timova, ulaznih tačaka i redova, modul obezbeđivanja portala za upravljanje Webex kontakt centrom obezbeđuje interfejs za dodavanje agenata i dodeljivanje timovima. Svaki agent je konfigurisan sa profilom radne površine, vrednošću koja određuje nivoe dozvola agenta i Agent Desktop ponašanja, uključujući i to koji kodovi za prelamanje i dokoni su dostupni agentu. Stoga bi trebalo da dodate šifre za prelamanje i dokoni pre nego što definišete profile radne površine i definišete profile radne površine pre nego što definišete agente. Ako je preduzeće obezbeđeno opcionalnom funkcijom usmeravanja zasnovanom na veštinama, takođe bi trebalo da dodate veštine i profile veština pre nego što definišete timove i agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za upravljanje kontakt centrom

                                                                                                                                                                                                                                                      Portalu za upravljanje Webex kontakt centra možete pristupiti preko Veb pregledača. Portal omogućava pristup modulima Webex kontakt centra koji ovlašćenim korisnicima omogućavaju obavljanje različitih zadataka kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikazivanje podataka centra za kontakte u realnom vremenu i istorijskog kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tiho nadgledanje interakcija usmerenih ka odredišnim lokacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiranje naloga agenta i drugih resursa kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiranje i uređivanje planiranih strategija usmeravanja kontakata i strategija kapaciteta tima za kontrolu tretmana i distribucije kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, Webex za upravljanje kontakt centrom prikazuje grafikone aktivnosti u realnom vremenu i istorijske aktivnosti poziva i trenutnog statusa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeljeni korisnički profil određuje vaš pristup Webex i funkcionalnosti Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o tome kako da pristupite i radite sa Webex za upravljanje kontakt centrom potražite u članku Podržani pregledači za portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex moduli Kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se prijavite na portal za upravljanje, kliknite na modul na traci za navigaciju kojem želite da pristupite. Ako je traka za navigaciju skupljena, kliknite na dugme za navigaciju u gornjem levom uglu landing page-a za upravljanje da biste je razvili. Ako ne možete da vidite modul u interfejsu, onda nemate odgovarajuće dozvole za pristup modulu ili je to opcionalni modul za koji vaše preduzeće nema licencu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje module kojima ovlašćeni korisnici mogu da pristupe preko Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da kreiraju, pregledaju i uređuju postavke koje su obezbeđene za preduzeće. Modul omogućava pristup stazi revizije, Izveštaju o veštinama agenta, Izveštaju o obezbeđenim artiklima i Izveštaju o obezbeđenim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje i analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da segmentira, profilišu i vizualizuju podatke u sistemima kontakt centra. Modul takođe pomaže u identifikovanju ključnih promenljivih koje utiču na produktivnost i željene poslovne ishode. Više informacija potražite u članku Webex Contact Center Analyzer vodič za korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila poslovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima modula Analizator da uključe podatke o kupcima u okruženje Webex kontakt centra za prilagođeno usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da pristupe interfejsu radne površine za rukovanje kontaktima klijenata i mogućnostima supervizora. Više informacija potražite u članku Webex za kontakt Agent Desktop vodič za korisnike i Webex vodič za korisnike Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje korisnički interfejs zasnovan na Vebu za upravljanje i konfigurisanje strategija rukovanja kontaktima. Ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju i zakažu globalne strategije usmeravanja i kapaciteta tima i da ih menjaju u realnom vremenu kao odgovor na promene poslovne dinamike. Više informacija potražite u članku Usmeravanje kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o zahtevu za povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju informacije o zahtevima za povratni Poziv na Web. Više informacija potražite u članku Prikaz izveštaja zahteva za povratni Poziv na Webu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da tiho prate kvalitet usluge koja se isporučuje u njihovim multisource kontakt centrima. Snaga usluge Webex kontakt centra leži u jedinstvenoj mogućnosti praćenja bilo kog poziva na bilo kojoj lokaciji. Putem pojednostavljenog Veb interfejsa korisnici mogu da izaberu red čekanja, tim, lokaciju ili agenta kojeg žele tiho da nadgledaju. Ovlašćeni korisnici mogu da daju uputstva monitoriranom agentu bez da ih pozivalac ne čuje, kao i da se pridruže pozivu koji se prati i učestvuje u razgovoru. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul koji ovlašćenim korisnicima omogućava da snimaju pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul koji ovlašćenim korisnicima omogućava da traže i reprodukuju pozive snimljene putem Webex za snimanje poziva u Kontakt centru. Više informacija potražite u članku Upravljanje snimcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trag nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju detalje o obezbeđivanju promena izvršenih za svoje preduzeće i da izveze podatke u alatku za analizu podataka, kao što je Microsoft Excel. Više informacija potražite u članku Izveštaji o tragovima nadgledanja pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomene za objavu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju i preuzimaju napomene uz izdanje. Više informacija potražite u članku Beleške o izdavanju programa Access.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o vremenskim zonama

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi datumi i vremena prikazani na portalu za upravljanje kontakt centrom Webex i u modulima Webex Kontakt centra odražavaju vremensku zonu koja je obezbeđena za preduzeće sa sledećim izuzecima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Datumi i vreme prikazani na glavnim stranicama modula za izveštaje i nadgledanje poziva u realnom vremenu odražavaju vreme pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti vremena u strategijama proizvodnog postupka zasnivaju se na vremenskoj zoni koja je obezbeđena za ulaznu tačku ili red. Ako vremenska zona nije navedena, vremenska zona je obezbeđena za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datumi se konvertuju u UTC vreme kada se čuvaju u bazi podataka, tako da se ponašanje sistema, kao što je usmeravanje na vreme, primenjuje univerzalno na mrežu kontakt centra za više lokacija, bez obzira u kojim vremenskim zonama se lokacije nalaze. Sistem filtrira istorijske izveštaje zasnovane na vremenskoj zoni preduzeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli drugu vremensku zonu za prikazivanje vrednosti vremena u strategijama usmeravanja, pogledajte prikaz strategija usmeravanja po vremenskoj zoni.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uređujete vremensku zonu zakupca, morate se ponovo obavezati da biste videli promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      PCI usklađenost

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centar je u potpunosti usaglašen sa industrijom platnih kartica (PCI) kako bi zaštitio organizacije klijenata od gubitka podataka dok koriste glasovne i digitalne kanale. Štitimo i obezbeđujemo PCI podatke i informacije koje se odnose na njih u strogom pridržavanju Standarda bezbednosti podataka industrije platnih kartica (PCI DSS). Ova usaglašenost vam omogućava da:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sprečite evidentiranje i skladištenje osetljivih informacija koje se odnose na PCI podatke.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maskirati i šifrovati informacije osetljive na korisnike kao što su detalji o debitnoj ili kreditnoj kartici.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Otpustite priloge ako se otkriju PCI podaci.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ograničite priloge u uslugama e-pošte i ćaskanja ako sadrži informacije o vlasniku kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dozvolite administratorima da konfigurišu odbijanje ili otpuštanje sadržaja e-pošte ili ćaskanja ako ima PCI podatke u redu za temu e-pošte ili e-poštu ili telo za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Webex podataka Centra za privatnost kontakta sa portala Cisco Trust.

                                                                                                                                                                                                                                                      U Webex za kontakt PCI je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ugrađene slike nisu podržane u prilozima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Digitalni kanali
                                                                                                                                                                                                                                                      Prenesi pozive za izlaz u red

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje izlaza u mesto unosa u red čekanja u DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste mapirali mesto unosa za izlaz u red čekanja na DN:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa za izlaz u red čekanja sa padajuće liste Ulazna tačka kada mapirate ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Sačuvajte mapiranje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent sada može da koristi ovo mapiranje na Agent Desktop za prenos odlaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži izveštaj o statistici agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste videli izveštaj o statistikama agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na portalu Analizator izaberite stavku Vizuelizacija .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Krećite se do izveštaja o akcijama >Historical Reports > Agent Reports. Više informacija potražite u odeljku statistika agnt outdial u korisničkom Cisco Webex Contact Center analizatora putovanja kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent prenosi poziv na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka za prenos poziva na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je prihvatio poziv od kupca. Agent može da prenese aktivni glasovni poziv (ulazni i izlazni) na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Agent klikne na dugme Prenos Agent Desktop i izabere mesto unosa sa padajuće liste Reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o tome kako da prenesete poziv potražite u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što se poziv prenese na ulaznu tačku, poziv se ne može usmeriti nazad do istog agenta koji je preneo poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Tokom prenosa, VREDNOSTI CADglobal promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se u novi tok povezan sa gore izabranom ulaznom tačkom.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Sve CADglobal promenljive u prvom toku koje se ne podudaraju sa imenom i tipom podataka CADglobal promenljivih u novom toku se ne prenose.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada agent prenese poziv iz flow1 u flow2 povezan sa ulaznom tačkom:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako i Flow1 i Flow2 imaju CADglobal promenljivi ID kupca tipa Integer i Flow2 je aktivan, vrednost CADglobal promenljive CUSTOMERID se kopira iz flow1 u flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako flow1 i flow2 imaju promenljivu var1 sa tipom podataka Ceo broj u toku1 i Niska u toku2, var1 se ne prenosi sa flow1 na flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako i flow1 i flow2 imaju CADglobal promenljivu var1 tipa Ceo broj, a aktivnosti kao što su Set Variable ili HTTP Request ažuriraju vrednost var1 u toku2, var1 u toku2 ima novu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                          Više informacija o CADglobal promenljivim potražite u članku Promenljive podataka povezanih sa pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija stereo snimka

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija stereo snimljene datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi re re re re relizao snimljenu datoteku, modul Webex za upravljanje snimanjem Kontakt centra omogućava ovlašćenim korisnicima da traže i reprodukuju snimljene stereo audio datoteke. Za više informacija potražite termin "Traženje i reprodukcija snimaka".

                                                                                                                                                                                                                                                      Odbijanje saglasnosti kada ste u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka za podešavanje funkcionalnosti za odbijanje saglasnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili funkcionalnost odbijanja saglasnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte novi tok odbijanja saglasnosti iz reda čekanja sa portala za upravljanje Cisco Webex Contact Center (Strategija usmeravanja > Flows > New).

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost reprodukcije muzike u dizajneru toka. Navedite audio datoteku, trajanje muzike i pomak za početak.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost kontakta u redu čekanja da biste kontakt smestili u red ili aktivnost reda čekanja do agenta da biste usmerili kontakt direktno na željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost "Get Queue Info " da biste znali trenutnu poziciju u redu čekanja i procenjeno vreme čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost menija za odzivnik čekanja u redu čekanja ili odzivnik za odbijanje saglasnosti sa omogućenom funkcijom "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite tok povratnog poziva ako kontakt izabere da odbije saglasnost iz reda i registruje se za povratni poziv u izboru odziva za odbijanje saglasnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Objavljivanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži izveštaj o odbijanju saglasnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj "Odbijanje saglasnosti" hvata prosečno vreme čekanja u redu čekanja nakon što kupac odabere da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Više informacija o tome kako da prikažete izveštaj "Odbijanje saglasnosti" potražite u članku Webex Contact Center Analyzer vodič za informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Calling integracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka Webex Calling integracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je primenljiva samo na korisnike sa Webex Calling pretplatom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste integrisali Webex Calling sa Webex kontakt centrom i mapirali DNS- ove:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator partnera može da koristi članak Prvi koraci sa Cisco Webex Contact Center a na brodu tako što će izabrati Webex Calling opciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve morate konfigurisati po preporuci u članku Webex Calling upravljaj brojem na lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što dodate brojeve birača, mapirajte ih na ulaznu tačku. Više detalja potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mešani multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled

                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Profiles nude administratorima Webex Kontakt centra mogućnost konfigurisanja tipova medijskih kanala (glas, ćaskanje, e-pošta i društveni) i broj kontakata svakog medijskog kanala sa kojima agent može istovremeno da rukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori mogu da konfigurišu multimedijalne profile sledećih tipova:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator zatim može da poveže multimedijalni profil sa agentima na nivou lokacije, tima ili agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednosti blendiranih multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Profile omogućava organizacijama da pruže posvećenu pažnju klijentima, promovišući bolji kvalitet usluge, poboljšano korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Takođe, organizacije mogu da izbalansiraju opterećenje preko medijskih kanala kada naiđu na neravnomerno opterećenje u nekim kanalima, omogućavajući efikasno korišćenje agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje blendiranih multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili blended multimedia profile:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Administrator konfiguriše Blended Multimedia Profil koristeći multimedijalne postavke u modulu za obezbeđivanje portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Administrator povezuje Blended Multimedia Profil sa agentom, timom ili lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U Agent Desktop, agentima se dodeljuju kontakti na osnovu multimedijalnog profila povezanog sa njima u bilo kom trenutku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori i supervizori mogu da pregledaju postavke multimedijalnog profila agenata i broj kontakata svakog tipa medijskog kanala kojima su agenti rukovali, putem izveštaja Agent Details. Ovaj izveštaj je dostupan u Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, uradite sledeće da biste konfigurisali multimedijalni profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje > multimedijalnih profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Na stranici Multimedijalni profili kliknite na + da biste kreirali novi multimedijalni profil ili kliknite na dugme Elipsa da biste uredili postojeći multimedijalni profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. U odeljku Detalji medija izaberite uklopljeni multimedijalni profil po potrebi. Dostupni tipovi multimedijalnih profila su:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended: Omogućava vam da navedete medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu kojima agent može istovremeno da rukuje (na primer, 1 glas, 3 ćaskanja i 5 e-poruka).

                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended Real-time: Contacts of only one real-time media channel (either voice or chat) will besigned to a agent at a time, along with contacts of other media channel types (email and social).


                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                          Za blended i blended Real-time multimedijalne profile, maksimalan broj kontakata koji se mogu dodeliti agentu je 1 za glas, a 5 za ćaskanje, e-poštu i druženje.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ekskluzivno: Izaberite ovaj tip profila da biste agentu dodelili samo jedan kontakt preko svih medijskih kanala, u jednom trenutku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezivanje multimedijalnog profila sa agentom, timom ili lokacijom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada konfigurišete multimedijalni profil, povežite profil sa lokacijom, timom ili agentom putem modula "Obezbeđivanje" na portalu za upravljanje. Više informacija potražite u članku Lokacije, Timovi i korisnici.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil povezan sa agentom ima prednost u odnosu na multimedijalni profil agentovog tima. Multimedijalni profil tima ima prednost u odnosu na multimedijalni profil povezan sa lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži detalje agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator ili supervizor, možete da prikažete postavke multimedijalnog profila agenata i broj kontakata svakog tipa kanala kojima rukuju agenti, putem izveštaja Agent Details u Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Izveštaj o detaljima agenta u poglavlju Vizuelizacija u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povr. poz. iz ljubaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o povratnom pozivu iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijentu koji poziva kontakt centar može se ponuditi opcija za prijem povratnog poziva umesto čekanja u redu za povezivanje sa agentom. Kupcu se može ponuditi opcija povratnog poziva u špicu časova kada je vreme čekanja duže ili tokom neradnog radnog vremena kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednosti ljubaznog povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv omogućava kontakt centru da ponudi bolji kvalitet usluge i poveća zadržavanje klijenata. Korisničko iskustvo je poboljšano zato što kontakt prima proaktivan poziv od agenta umesto da čeka da se poveže sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje povratnog poziva iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi podesio povratni poziv iz ljubaznosti, projektant toka mora da konfiguriše tok povratnog poziva pomoću dizajnera toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pre konfigurisanja ljubaznog toka povratnog poziva, administrator kontakt centra mora da konfiguriše ulaznu tačku unosa i red čekanja za povratni poziv iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv nije podržan sa timovima zasnovanim na kapacitetu (CBT). CB-i nemaju dodeljene pojedinačne agente, a ljubazni povratni poziv zahteva da ID agenta funkcioniše. Stoga, ako se ljubazni povratni poziv sliva na ulaznu tačku ili red koji usluži CBT, poziv neće uspeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv treba da se konfiguriše nakon aktivnosti čekanja u redu. Ovo ne bi trebalo da se koristi kao prvoklasna aktivnost čekanja u redu u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kupac pozove u kontakt centar i čeka u redu za agenta, kupcu se može obezbediti opcija da odbije saglasnost za izlazak iz reda i umesto toga primi povratni poziv. Pozicija kupca u redu se zadržava za prijem povratnog poziva. Kontakt će ostati u redu na osnovu trajanja postavljenog u MAX_TIME_IN_QUEUE konfiguraciji. Kada je agent dostupan, agentu se nudi zahtev za povratni poziv u Agent Desktop, na osnovu pozicije kupca u redu. Nakon što agent prihvati zahtev za povratni poziv, poziv se poziva kupcu. Kada se interakcija završi, agent bira šifru za završetak poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj ljubaznog povratnog poziva dostupan je u Webex Contact Center Analyzer, da bi supervizor i administrator pregledali statistiku povratnog poziva. Pored toga, agenti mogu da steknu uvid u statistiku povratnog poziva putem Team Stats- Istorijski Izveštaj statistike performansi agenta (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje toka povratnog poziva


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je administrator podesio ulaznu ulaznu tačku i red čekanja za povratni poziv iz ljubaznosti. Više informacija o tome kako da podesite ulazne tačke i redove potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao projektant toka, podesite tok ljubaznog povratnog poziva pomoću dizajnera toka. Sledeća slika ilustruje uzorak ljubaznog toka povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju toka pomoću dizajnera toka potražite u članku Pregled dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći koraci rezimirajte uzorak protoka ljubaznog povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Mušterija bira broj IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kontakt kupca se usmerava u odgovarajući red u skladu sa konfiguracijom "Meni" i "Kontakt u redu čekanja". Tok uzorka i redosled koraka koji su ovde prikazani zasnovani su na ovom scenariju.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Druga mogućnost je da omogućite kupcu da odbije saglasnost za poziv i primi povratni poziv pre nego što se poziv usmeri u red; na primer, tokom neradnog radnog vremena kontakt centra. Kontakt se zatim može usmeriti u odgovarajući red tako što će konfigurisati.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kupac čeka u redu čekanja (poziv je parkiran) za agenta, kupca možete angažovati sa sledećim aktivnostima:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Reprodukuj muziku: Reprodukuj statičnu datoteku .wav dok kupac čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Reprodukuj poruku: Obaveštava kupca o poziciji u redu čekanja (PIQ) i procenjenom vremenu čekanja (EWT) koristeći ovu aktivnost. Koristite aktivnost Get Queue Info da biste dobili EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnost reprodukcije poruka možete da konfigurišete tako da povremeno reprodukuje audio datoteke, sve dok agent ne bude dostupan ili dok kupac ne odbije saglasnost za izlazak iz reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kupcu se može ponuditi opcija menija "Odbijanje saglasnosti iz reda čekanja", na osnovu EWT/PIQ. Možete da konfigurišete bilo koju od sledećih opcija kada kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ostavite govornu poštu: Konfigurišite a da biste omogućili kupcu da ostavi govornu poštu kada kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Primite povratni poziv iz ljubaznosti: Pozicija kupca u redu čekanja se zadržava da bi primila povratni poziv iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                          Sledeće aktivnosti vam omogućavaju da konfigurišete povratni poziv:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Meni:Konfigurišite meni povratnog poziva da biste omogućili kupcu da odabere broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                            Kupac može da obezbedi broj povratnog poziva ili se broj ANI (automatska identifikacija broja) kupca koristi kao podrazumevani broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                            Aktivnosti "Prikupljanje cifara" i "Podešavanje promenljive" možete koristiti za podešavanje broja povratnog poziva, kao što je ilustrovano u toku povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Povratni poziv: Konfigurišite aktivnost povratnog poziva da biste napravili povratni poziv iz ljubaznosti. Aktivnost povratnog poziva možete da konfigurišete tako da koristi isti redosled kao i dolazni poziv ili drugi red čekanja da biste napravili povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                            Ako izaberete isti red da biste napravili povratni poziv, kupac će biti pozvan kada agent bude dostupan u redu čekanja, na osnovu pozicije kupca u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                            Ako izaberete drugi red čekanja da biste napravili povratni poziv, zahtev za povratni poziv se nalazi na kraju novog reda.

                                                                                                                                                                                                                                                            Možete da izaberete statički red ili promenljivi redosled kada konfigurišete aktivnost povratnog poziva. Više informacija o postavljanju parametara aktivnosti povratnog poziva potražite u članku Povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da konfigurišete poruku potvrde da je povratni poziv registrovan, a zatim da prekinete vezu sa kontaktom pomoću aktivnosti "Reprodukuj poruku" i "Prekini vezu sa kontaktom".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnog poziva iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost reprodukcije poruke možete da koristite nakon aktivnosti povratnog poziva u toku. Ako se agent nađe tokom registracije povratnog poziva ili perioda reprodukcije poruke, kupac je odmah povezan sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite povratni poziv iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda čekanja, zahtev za povratni poziv kupcu se pokreće kada je agent dostupan u redu, na osnovu pozicije kontakta u redu. Agentu je ponuđen zahtev za povratni poziv u Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent ne prihvati zahtev, zahtev se usmerava ka drugom raspoloživom agentu ili nastavlja da čeka u redu čekanja dok agent ne bude dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo jedan pokušaj je napravljen za povratni poziv iz ljubaznosti. Ako poziv nije uspešno povezan sa kupcem ili ga kupac odbije, on se neće ponovo pokušati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što agent prihvati poziv, poziv se poziva kupcu. Kupac prima poziv od ANI povezanog sa kontakt centrom. Više informacija o ANI potražite u članku Outdial Automatic Number Identification (ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se kupac ne odazove pozivu ili odbije poziv, zahtev za povratni poziv se otkazuje. Ako se kupac odazove pozivu, zahtev za povratni poziv je označen kao obrađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se interakcija završi, agent bira šifru za završetak poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o načinu obrade zahteva za povratni poziv putem Agent Desktop potražite u članku Povr. poz. iz ljubaz. Odeljak u Upravljanje govornim pozivima Poglavlje u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži ljubazne izveštaje o povratnom pozivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći izveštaji su dostupni za povratni poziv iz ljubaznosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Team Stats - Historic Report: Enables agents to gain insights on their performance with respect to callback contacts. Izveštaj APS-a je dostupan u Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Tim Stats - Istorijski izveštaj u poglavlju Izveštaji o performansama agenta u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakte obezbeđuje preduzećima mogućnost upravljanja izlaznim kampanjama pregleda pomoću aplikacije LCM (List and Campaign Manager).


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi mogao da upravlja kampanjama, preduzeće mora da je kupilo MJ upravljača kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje upravljanja kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator kontakt centra izvršava sledeće zadatke za podešavanje izlaznih kampanja pregleda:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Administrator određuje upravljanje kampanjom za preduzeće. Ovo omogućava mogućnost izlaznog (glasa) pored mogućnosti dolaznog višečana za upravljanje kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Administrator konfiguriše izlazne kampanje pregleda pomoću LCM interfejsa. Administrator konfiguriše isti tim u redu čekanja za izlazak kao što je potvrđeno u LCM-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti zatim mogu da pokrenu i telefoniraju u odlaznu kampanju Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da pristupi i konfiguriše izveštaje o kampanji dostupne u Cisco Webex Contact Center modulima menadžera kampanje. Pored toga, administratori i supervizori mogu da pregledaju statistiku kampanje putem izveštaja OEM integracija sa akvanom, kako bi izmerili efektivnost kampanja. Izveštaj je dostupan u vodiču za Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje upravljanja kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, moraćete da uradite sledeće da biste podesili upravljanje kampanjom za preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlazne kampanje možete da konfigurišete i koristite samo ako je vaše preduzeće kupilo licencu za prvoklasnog agenta i MJ upravljača kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za odlazne progresivne pozive za kampanju uverite se da koristite Acqueon LCM verziju 23.10 i više.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje i izaberite preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici preduzeća odaberite karticu Obezbeđivanje i omogućite upravljanje kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u organizaciju klijenata na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Krećite se do > kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu za navigaciju Centra za kontakt izaberite stavku Postavke zakupaca > integracije > linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U okviru Prilagođene linije spajanja kliknite na dugme "Podesi". Prikazuje se ekran prilagođene linijespajanja. Ako ste već dodali druge linije spajanja i želite da dodate ovu liniju spajanja, kliknite na dugme "Dodaj još".

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tip potvrde identiteta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      U domen resursa unesite vezu imena domena koju vam pruža menadžer kampanje. Ovaj link se šalje putem e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite korisničko ime i lozinku koje menadžer kampanje obezbeđuje za vašu organizaciju. Korisničko ime i lozinka vam se šalju putem e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje URL adrese za proveru valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Gotovo" da biste sačuvali liniju spajanja. Ovo je jedna aktivnost za podešavanje linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      13

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite izlazne kampanje pomoću LCM interfejsa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centra kao što su ulazna mesta, timovi i šifre za prelamanje dostupni su vam u LCM interfejsu za konfigurisanje kampanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, LCM interfejs vam omogućava da konfigurišete pitanja i odgovore za prikazivanje u vodiču za pozive na nivou kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju kampanja pomoću LCM-a potražite u Cisco Webex Contact Center vodiču menadžera kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za izlaznu kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za kampanju u odlaznom pregledu

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent koji ne rukuje aktivnim kontaktima može da klikne na ikonu "Kontakt za kampanju" u Agent Desktop da bi pokrenuo poziv za kampanju za odlazni pregled. Upravljanje kampanjom sinhronizuje informacije o stanju agenta i timu za preduzeće u realnom vremenu. Upravljanje kampanjom dinamički preuzima kontakt na koji agent može da pozove, na osnovu kampanja pregleda koje su trenutno aktivne za agentov tim. Istovremeno može postojati više kampanja koje su aktivne. Detalji o kontaktu se prikazuju agentu. Agent zatim može da obavi izlazni poziv za pregled kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za pregled poziva, mesto unosa koje je konfigurisano u kampanji je u upotrebi i omogućava konfigurisanje toka kampanje, čime se omogućava podešavanje prilagođenog rasporeda Agent Desktop za dolazni popover i interakcijski panel.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vodič za pozive je dostupan agentu da prošeta kupca kroz niz pitanja i odgovora specifičnih za kampanju. Agent završava poziv na osnovu ishoda poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o pozivama za kampanju u odlaznom pregledu potražite u članku Poziv za kampanju za odlazni pregled.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni progresivni pozivi za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti ne moraju ručno da započnu izlazni poziv u progresivnom biraču broja. Kada agent dovrši poziv i preseli se u dostupno stanje, birač broja automatski bira sledeći broj na listi kontakata. Birač broja bira jedan kontakt za svakog raspoloživog agenta. Progresivni dialeri su idealni tamo gde su pozivi slične prirode kao što su kampanje, a agenti imaju koristi kada ih sistem poveže sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, možete da kreirate kampanje i konfigurišete režim biranja kao progresivan. Možete da mapirate mesta unosa u kampanju i kreirate red čekanja za svaku kampanju. Morate da konfigurišete radno vreme za izlaznu progresivnu kampanju pošto strategije usmeravanja nisu podržane za progresivne kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom ručnog podešavanje novog zakupca, kao deo konfiguracije upravljača kampanjom, administrator će ručno kreirati polja kao što su Zipcode, Areacode, State Name i Time zone, na osnovu potreba kupca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Prethodne verzije upravljača kampanjom koje se koriste sa Webex Kontakt centrom 1.0 imaju polja kao što su Zipcode, Areacode, State Name i Time Zone koja se automatski popunjavaju. U sklopu nadogradnje na novog zakupca, ako su ova polja u upotrebi, onda ova polja treba ručno kreirati i gurnuti u menadžer kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za progresivne kampanje, klijenti koji koriste Webex Kontakt centar 1.0 ili starije verzije menadžera kampanje će morati da nadograde svoju verziju upravljača kampanjom da bi koristili sve funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo su koraci za kreiranje progresivne kampanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite tim zasnovan na agentu i povežite agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte red za izlazak i dodajte tim. Razmatraće se samo timovi u prvoj grupi.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte globalne promenljive za podatke klijenata koji se uvoze u LCM. Nemojte globalne promenljive učiniti izveštajnim ako sadrže lične informacije (PII). Postavite agenta koji se može videti kao True za bilo koju promenljivu koja će biti prikazana na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      U tu svrhu možete kreirati najviše 28 globalnih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte tok za progresivni poziv. Dodajte globalne promenljive koje će biti prikazane na Agent Desktop na tabli interakcije. Kreirajte promenljivu sa ID-om kampanje imena (koji ostiče mala i velika slova) i oznakom radne površine kao ime kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Prikaz radne površine & Porudžbina izaberite promenljive redosledom koji je poželjan za tablu interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                        U tu svrhu možete dodati najviše 30 promenljivih na tabli interakcije.
                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Prikaz radne površine & Porudžbina izaberite ID kampanje kao jednu od promenljivih koja se prikazuje u dolaznom popoveru. Ovo omogućava agentima da vide kampanju na kojoj rade kada poziv zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                        U dolazni popover u tu svrhu možete dodati najviše 6 promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte mesto unosa i referencišite ga na red za izlazak i tok koji ste kreirali iznad.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Zatim prilikom kreiranja grupe kampanja možete da referenciramo mesto unosa u acqueon Engagement LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, vodič za pozive možete da konfigurišete sa pitanjima i odgovorima za kampanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o upućenju izlaznih progresivnih poziva za kampanju potražite u članku Poziv za izlaznu progresivnu kampanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o upravljanju kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći izveštaji specifični za kampanju dostupni su u Webex kontakt centru:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izveštaji menadžera kampanje: Izveštaji menadžera kampanje dostupni su u Cisco Webex Contact Center menadžera kampanje. Kao administrator, možete da konfigurišete izveštaje u realnom vremenu i da planirate izveštaje koji će se povremeno slati navedenim primaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o izveštajima menadžera kampanje potražite u Cisco Webex Contact Center izveštajima menadžera kampanje".

                                                                                                                                                                                                                                                      • OEM integracija sa izveštajem o akvenu: Supervizori i administratori mogu da pregledaju statistiku izlazne kampanje putem istorijskog izveštaja u analizatoru kako bi stekli uvid u efektivnost kampanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija potražite u odeljku Istorijski izveštaji u poglavlju Vizuelizacija u Cisco Webex Contact Center Analyzer vodiču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Samousluga

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućavanje virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent vodi razgovore sa vašim klijentima. Virtuelni agent razume nameru razgovora i pomaže kupcu u sklopu IVR iskustva. Virtuelni agent se napaja pomoću Googleovih Dialogflow mogućnosti. Administrator ima pristup transkriptu IVR razgovora.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent podržava sledeće audio kodeke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A za A-zakon

                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U μ-pravnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte agenta dijaloga da biste integrisali iskustvo razgovora u IVR sistema. Više informacija potražite u članku Izrada agenta za dijalog.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uključite Hello kao frazu za obuku na željenom jeziku da bi agent dijaloga započeo razgovor sa pozivaoca. Ovu frazu za obuku možete dodati u podrazumevanu nameru dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj nameri agenta dijaloga. Više informacija potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje virtuelnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte aktivnost virtuelnog agenta toku poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Više informacija potražite u članku Kreiranje aktivnosti virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izrada agenta za dijalog

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Google Dialogflow:

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite agenta dijaloga koji obezbeđuje automatizovane odgovore.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Koristite Google Cloud konzolu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta. Više informacija potražite u članku Ključevi naloga usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Uverite se da ste kreirali JSON datoteku koristeći ulogu API administratora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada preuzmete ključ za potvrdu identiteta, otpremite ključ za potvrdu identiteta tako što ćete odabrati JSON datoteku za kreiranje virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator mora da konfiguriše virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon konfigurisanja virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu, administrator može da konfiguriše aktivnost virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje VA aktivnosti u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon konfigurisanja virtuelnog agenta na kontrolnom čvorištu, konfigurišite aktivnost virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelnog agenta možete da dodate toku poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Virtuelni agent razume nameru razgovora i pomaže kupcu u sklopu IVR iskustva. Više informacija potražite u članku Virtuelni agent .

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Slepi prenos" se odnosi na proces u kojem se kontakt prenosi na spoljni broj biranja broja (DN) i ulaznu tačku kroz IVR, bez intervencije agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost slepog prenosa je primenljiva kada poziv treba da se prenese na spoljni pozivni broj i ulaznu tačku. Transfer se takođe može pokrenuti na spoljni most. Više informacija potražite u članku Blind Transfer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekini vezu sa kontaktom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost se koristi za prekidanje veze kontakta sa pozivom. Ovo se odnosi na kraj kontakta u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Prekini vezu sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR transkript i CADglobal promenljive u Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da obezbedi pristup agentu da bi prikazao transkript "Razgovor IVR" i prikazao ili uredio CADglobal (ranije poznat kao CAD) promenljive na osnovu konfiguracija postavljenih u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent može da prikaže transkript IVR i CADglobal promenljive izdvojene iz transkripta "Razgovor IVR" na osnovu dozvola koje je administrator postavio u toku poziva. Više informacija o transkriptu razgovora IVR u Agent Desktop potražite u odeljku IVR Transkript u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o CADglobal promenljivim u Agent Desktop potražite u odeljku Promenljive podataka povezanih sa pozivima u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tekst-u-govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Mogućnost "Tekst-u-govor" napajaju Googleovi API-je za tekst u govor. Da biste omogućili ovu funkcionalnost, morate podesiti Google Cloud nalog i konfigurisati uslugu "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću teksta u govor možete da konvertujete proizvoljne niske, reči, rečenice i promenljive u stvarni ljudski govor koji se dinamički igra pozivaocu. Ovo je umesto reprodukcije snimljenog zvuka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili "Tekst-u-govor", sledite ovaj tok zadatka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte nalog usluge da biste preuzeli privatni ključ. Više informacija potražite u članku Kreiranje naloga usluge za Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Google connector u kontrolnom čvorištu da biste omogućili mogućnost teksta do govora u dizajneru toka. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje Google Connectora.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopnik za tekst u govor da biste koristili funkciju "Tekst-u-govor". Više informacija potražite u članku Preklopnik za tekst u govor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje naloga usluge za Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                      Dovršite sledeću proceduru za konfigurisanje Google Connectora:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte nalog usluge i preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kreirajte nalog za servis.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje Google konektora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada preuzmete ključ za potvrdu identiteta, otpremite ključ za potvrdu identiteta tako što ćete odabrati JSON datoteku za konfigurisanje Google Connectora u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator mora da konfiguriše liniju spajanja (pogledajte Karticu Google) u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodajte mogućnost čitanja dinamičkih poruka. Ove poruke mogu da sadrže promenljive i mogu se koristiti u nizu sa audio datotekama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako koristite promenljive, koristite ovu sintaksu: {{ promenljiva }}. Takođe možete da koristite SSML za konstruisanje poruke. Ako koristite SSML, ubacite ga u <speak></> oznake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste saznali više o Google tagovima, pogledajte: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja linije spajanja, administrator može da omogući funkcionalnost "Tekst u govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopnik za tekst u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopnik za tekst u govor vam omogućava da kreirate prirodni, sintetički ljudski govor kao deo aktivnosti u toku koje mogu da reprodukuju poruke pozivaocima, uključujući meni,, Reprodukuj poruku" i "Prikupljanje cifara". Pomoću pretvaranja proizvoljnih niski, reči, rečenica i promenljivih u stvarni ljudski govor možete da konvertujete proizvoljne niske, reči, rečenice i promenljive. Ovo je umesto reprodukcije snimljenog audio zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za tekst-u-govor su potrebna dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili podaci u obliku govorne sinteze (SSML-oblikovani).

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja Google konektora, omogućite preklopnik za tekst u IVR aktivnostima u dizajneru toka. Više informacija potražite u meniju ,,Reprodukuj poruku",Prikupljanje cifara".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi koraci u Webex za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski zahtevi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak detaljno opisuje sistemske zahteve za različite aplikacije kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani pregledači za portal za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi podržane operativne sisteme i pregledače za različite klijentske uređaje za pristup Webex za upravljanje kontakt centrom:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ili noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ili viši ESRS

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 i noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      79 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Potreban pristup domenu za radnu površinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se uverili da radna površina reaguje na očekivani način na mreži, dodajte sledeće domene na listu dozvoljenih zaštitnih zidova/VPN (virtuelna privatna mreža) :


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      An * prikazana na početku URL adrese (npr. *.webex.com) označava da usluge u domenu najvišeg nivoa i svi poddomeni moraju biti dostupni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Domen / URL adresaOpis
                                                                                                                                                                                                                                                      Webex URL adrese usluga kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Usluge mreže za isporuku sadržaja (CDN) za efikasno isporučivanje statičkih datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Mikro usluge Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex mikro usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodatne usluge vezane Webex kontakt centar – domeni nezavisnih proizvođača

                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management platforma (ranije poznata kao Cloud Cherry).

                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Digitalni kanali.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje performansi, hvatanje grešaka i padova i metrika sesije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemska ograničenja u Webex za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak o sistemskim ograničenjima sadrži sva ograničenja konfiguracija i vizuelizacije koja se primenjuju na Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi maksimalna sistemska ograničenja za tipove objekata konfiguracije i atribute objekta konfiguracije. Detalje o atributima unutar svakog entiteta potražite u članku Obezbeđivanje. Neke vrednosti sistemskih ograničenja mogu da se razlikuju u zavisnosti od određenih platformi. Odeljak " Detalji usluge " u organizaciji "Kontrolno čvorište" će prikažeti uslugu glasovnog kanala kao klasičnu ili sledeću generaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Maksimalna sistemska ograničenja za tipove i atribute objekata konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip objekta konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Atribut objekta konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje za stanare na osnovu klasičnog

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje za stanare na osnovu sledeće generacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent baziran na

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na agentu - korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na agentu - neaktivni korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu - aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni kôd

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      U šmeku - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      U šmeku - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Oudialna ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Oudialna ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzornici

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Текст

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Dužina teksta

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ograničenja enuma

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Dužina enuma

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vremensko ograničenje automatskog pokretanja

                                                                                                                                                                                                                                                      600000 milisekunde

                                                                                                                                                                                                                                                      600000 milisekunde

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni kodovi - kodovi za zamotavanje

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre - šifre u šmekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ciljevi prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Drugarski timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj planove

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Kriterijumi provere valjanosti broja agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi za prikaz statistike koji se mogu videti

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz statističkih timova

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Po ulaznoj tački

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      Po ulaznoj tački

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni

                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Grupe distribucije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Distributivne grupe - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Grupe distribucije - ukupno timova

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - digitalni

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - e-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu - telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja - ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja - digitalno

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu - e-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno stavki

                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Stavka

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno stavki

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Veličina u bajtovima

                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupna veličina u bajtovima

                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sesije

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sednice supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sednice supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praznika

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praznika

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj linija spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Po tipu linije spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      CCAI Config

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi sistemska ograničenja za vizuelizaciju filtera na korisničkom nalogu portala za upravljanje zapisima, funkcije snimanja poziva i rasporeda nadgledanja poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Maksimalna sistemska ograničenja za filtere

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija/funkcija

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovi objekata sa filterima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za šifre za prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za oznake.

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedeni entiteti imaju maksimalno ograničenje broja znakova koji se mogu koristiti za polje "Ime ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mesto unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifraauxilary

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      • Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      • Definicija veština

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiranja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Audio datoteke


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi podržana ograničenja konfiguracije za usmeravanje i čekanje u redu. Aktivna ograničenja su operativna ograničenja za optimalan rad konfiguracija. Maksimalna ograničenja su ograničenja praga za konfiguracije koje rade maksimalnim kapacitetom. Preporučujemo da koristite vrednosti konfiguracije koje se nalaze u okviru parametara pomenutih u koloni "Maksimalna ograničenja" ove tabele.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Aktivna i maksimalna ograničenja konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivna ograničenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna ograničenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata za tim

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj timova za grupu za distribuciju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne grupe distribucije poziva u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj timova u redu čekanja, u svim grupama za distribuciju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata za red (maksimalni agenti u timu x maksimalni timovi za Grupu za distribuciju poziva x maksimalne grupe za raspodelu poziva u redu)

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu (glas)

                                                                                                                                                                                                                                                      1 dan

                                                                                                                                                                                                                                                      1 dan

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne veštine za profil veština

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj za tim zasnovan na kapacitetu

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi zasnovani na maksimalnom kapacitetu za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih poziva za timove zasnovane na kapacitetu (maksimalan broj za tim zasnovan na kapacitetu x maksimalan broj timova zasnovanih na kapacitetu za organizaciju)

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni zahtevi veština za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj redova za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih poziva za nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata u kampanji

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih agenata za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj Preview kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih Preview kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj progresivnih kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih progresivnih kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljivanje na portal za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se na Webex za upravljanje kontakt centrom preko Veb pregledača sa vašim akreditivima za prijavljivanje. Možete da pristupite modulima i funkcionalnostima kojima vaš administrator odobrava pristup.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se prijavili na portal za upravljanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se nahttps://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U levom oknu izaberite stavku Usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na kartici Kontakt centar izaberite stavku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Konfiguracija unapred kliknite na vezu Portal za upravljanje. Ovu vezu možete obeležiti i direktno pristupiti portalu pomoću ove veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica za sletanje portala Menadžment. Više informacija potražite u članku Komponente portala za upravljanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se odjavite, zatvorite sve prozore Webex kontakt centra pre nego što se ponovo prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o komponentama portala za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Landing Webex za upravljanje centrom za kontakte ima više komponenti kojima možete pristupiti na osnovu ovlašćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje komponente landing page-a portala za upravljanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje module kojima ste ovlašćeni da pristupite. Više informacija potražite u članku Webex moduli Kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da vidite ime modula ili, ako je traka za navigaciju skupljena, ikonu koja predstavlja modul. Zadržite pokazivač miša iznad ikone da biste prikazali ime modula.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste razvili ili skupili traku za navigaciju, kliknite na dugme sa gornje leve strane landing page-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje broj poziva koji se trenutno nalazi u IVR, u redu čekanja, povezanosti i broj trenutno dostupnih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ostatak ove table prikazuje četiri grafikona. Tri od njih obezbeđuju statistiku u realnom vremenu za trenutnu aktivnost poziva, aktivnost intervalnog poziva i aktivnost agenta na nivou lokacije. Četvrti grafikon pruža istorijsku statistiku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kliknete na ikonu na vrhu grafikona da biste prikazali odgovarajući izveštaj u prozoru modula "Izveštavanje i analitika".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili veličinu grafikona, postavite pokazivač na ugao ili ivicu, a kada pokazivač miša dobije oblik dvosmečne strelice, prevucite ugao ili ivicu da biste smanjili ili uvećali grafikon.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste vratili originalnu veličinu grafikona veličine, kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti vidžeta".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Postavke"

                                                                                                                                                                                                                                                      Razvija i skuplja tablu na kojoj možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaše dugme za ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sledeće opcije u padajućem listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pomoć: Otvara dokument pomoći portala za upravljanje na mreži u posebnom prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odjavite se: Zatvara sve otvorene module i odjavljuje vas sa portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o kontrolnim tablama

                                                                                                                                                                                                                                                      Landing page Webex za upravljanje kontakt centrom obezbeđuje sledeće kontrolne table:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka - kontrolna tabla nivoa lokacije (podrazumevano)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kontakt centra - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kontakt centra - istorijski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci o stanju agenta - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      Detaljne informacije o vizuelizacijama dostupnim na svakoj kontrolnoj tabli potražite u odeljku Vizuelizacija u korisničkom Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolnim tablama sa padajuće liste možete da pristupite u gornjem levom uglu kartice kontrolne table .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pristup gorenavedenim kontrolnim tablama zasniva se na privilegijama pristupa konfigurisanim u postavkama korisničkog profila na portalu za upravljanje. Više informacija potražite u članku Korisnički profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikaz rezimea kontrolne table dostupan je svim korisnicima koji pristupaju portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka - kontrolna tabla nivoa lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje informacije o broju kontakata koji se IVR redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimak ulazne tačke IVR realtime - grafikon: označava broj poziva koji se nađu u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme reala tačke unosa - grafikon: Označava broj kontakata (glas, e-pošta i ćaskanje) po mestu unosa u realnom vremenu za određeni interval. Interval je podrazumevano 30 minuta, a trajanje od početka dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme reala intervala lokacije - grafikon: Označava broj povezanih kontakata (glas, e-pošta i ćaskanje) po lokaciji u realnom vremenu od početka dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zapremina kontakta ulazne tačke - grafikon: Označava broj povezanih kontakata po ulaznoj tački u dnevnom intervalu, u poslednjih sedam dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled kontakt centra - istorijski

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje informacije o obrađenim kontaktima, kontaktima napuštenim i kontaktima u redovima za određeno trajanje i vremenski interval. Padajuće liste intervala i trajanja možete da koristite na kontrolnoj tabli da biste filtrirali podatke na osnovu izabranog vremenskog intervala i trajanja. Da biste osvežili podatke, koristite ikonu " Osveži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne su sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prosečan nivo usluge: Označava procenat kontakata koji se obrate u okviru konfigurisanog nivoa usluge za red.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ukupno obrađenih kontakata: Označava ukupan broj kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ukupno napuštenih kontakata: Označava ukupan broj kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje) napuštenih.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prosečno vreme rukovanja: Označava prosečno vreme potrebno za rukovanje kontaktom (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži kontakt u redu čekanja: Označava vreme u redu za kontakt (glas, e-pošta, društveno ili ćaskanje) sa najdužim vremenom čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakt detalji u redu: Prikazuje detalje kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje) koji su trenutno u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, tim detalji - istorijska kontrolna tabla prikazuje sledeće informacije u navedenom vremenskom intervalu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti u timovima

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijava agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakti koje rešavaju agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Podatke možete filtrirati pomoću sledećih filtera dostupnih na kontrolnoj tabli:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Naziv agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime tima

                                                                                                                                                                                                                                                      • Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      • Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci o stanju agenta - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator ili supervizor, možete da nadgledate podatke o stanju agenta pomoću kontrolne table Agent State Data - Realtime. Kontrolna tabla prikazuje sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija i tim kome je agent dodeljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme prijavljivanja agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najnovije poznato stanje agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trajanje za koje je agent bio u najnovijem stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifra u stanju dokovanja, ako je agent u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Filteri na vrhu kontrolne table omogućavaju prikazivanje podataka o stanju agenta za izabrane lokacije, timove ili agente. Lista lokacija, timova ili agenata dostupnih u filterima zavisi od timova ili lokacija na kojima administrator ili supervizor imaju prava pristupa. Više informacija potražite u članku Prava pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla Agent State Data - Realtime vam pruža mogućnost da se odjavite sa agentima na osnovu stanja agenta u polju Najnovijestanje. Agente možete da odjavite u stanju "Dostupno", "U stanju dokovanja" ili "Ne reaguje" na svim medijskim kanalima, kao što je opisano u sledećoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najnovije stanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljeno je odjaviti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je povezan sa najmanje jednim kanalom. Ovo stanje uključuje zvonjavu i prelamanje takođe Ikona označava poslednji povezani kanal u polju Trajanje stanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne odaziva se

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent ne prihvata dodeljene kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je dostupan na radnoj površini, ali nije primio aktivan kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je postavio stanje u stanju dokovanja. Više informacija potražite u polju Šifra dokonog .

                                                                                                                                                                                                                                                      Da

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent State Data - Kontrolna tabla u realnom vremenu vam pruža mogućnost da odjavite agente na osnovu stanja agenta. Najnovija stanja i opisi agenata dostupni su u sledećoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najnovije stanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je povezan sa najmanje jednim kanalom. Ovo stanje takođe uključuje Ringing i Wrap-Up. Ikona označava poslednji povezani kanal u polju Trajanje stanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne odaziva se

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent ne prihvata dodeljene kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je dostupan na radnoj površini, ali nije primio aktivan kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je postavio stanje u stanju dokovanja. Više informacija potražite u polju Šifra dokonog .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija nasilnog odjave agenta je dostupna, ako redovno odjava nije moguća. Administrator ili supervizor treba da budu oprezni dok nasilno odjavljuju agenta, jer su trenutni kontakti agenta očišćeni.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za kanale za ćaskanje i e-poštu, kada supervizor pokuša nasilno da odjavi agenta sa portala Menadžment, agent se odjavi; ali sesija ćaskanja ostaje otvorena. Funkcionalnost čišćenja kontakta nije dostupna za ove kanale.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se odjavili sa agentom, kliknite na dugme "Odjavi se" u polju Radnja. Dobijate obaveštenje da se agent uspešno odjao.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podacima o stanju agenta - kontrolnoj tabli u realnom vremenu možete pristupiti samo ako imate dozvole "Prikaži" ili "Uredi" modula "Agenti za odjavljivanje". Da biste se odjavili sa agenata, morate imati dozvole za uređivanje modula. Više informacija potražite u članku Postavke modula.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Tip društvenog kanala se pojavljuje u izveštajima ako je vaše preduzeće kupilo dodatak Društveni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filter "Ime primene " pojavljuje se samo za korisnike cloud connecta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o izveštajima potražite u odeljku Tipovi zapisa koji su dostupni u odeljku "Svako skladište Webex Contact Center Analyzer "Korisnički vodič".

                                                                                                                                                                                                                                                      Promena boja korisničkog interfejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Boje ili maske možete postaviti na tabli za izbor i u reklamnom natpisu na stranicama:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu "Ključ", a zatim izaberite masku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Boje se odmah menjaju.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Uspostavi početne vrednosti" da biste vratili podrazumevanu boju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje prilagođene teme

                                                                                                                                                                                                                                                      Boju i slike reklamnog natpisa za korisnički interfejs portala za upravljanje možete da prilagodite kreiranjem prilagođene teme. Morate imati odgovarajuće ovlašćenje da biste prilagodili korisnički interfejs.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođenu temu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu "Prilagođena tema ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U boji banera unesite HTML (heksadecimalni) kôd za boju ili kliknite na mali okvir sa desne strane i izaberite boju.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme fascikle za svaki navedeni tip slike, dođite do datoteke slike u sistemu koju želite da koristite, a zatim kliknite na dugme Otvori. Podržani tipovi datoteka su PNG, JPG, JPEG i GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički interfejs se ažurira novom temom.
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Uspostavi početne vrednosti" da biste vratili promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži i ponovo generiši API ključ

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ili regenerisali API ključ:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu API ključ .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na vezu da biste prikazali API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Ponovo generiši ključ" da biste ponovo API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o tragovima nadgledanja pristupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Trag nadzora" obezbeđuje interfejs u kojem možete da prikažete detalje o promenama modula obezbeđivanja na nalogu u poslednje tri godine. Međutim, možete da donesete podatke samo tokom sedmodnevnog perioda. Detalje možete da preuzmete i u Programu Microsoft Excel ili u Adobe PDF datoteci. Uverite se da imate dozvolu za prikazivanje izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali izveštaj sa tragom nadzora:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Staza nadzora.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite filtere:

                                                                                                                                                                                                                                                      Status poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite entitet iz padajuće ćelije. Entiteti su stavke u tabelama baze podataka koje se obezbeđivanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite radnju izvršenu na izabranom entitetu, kao što su "Kreiraj", "Izbriši" i "Ažuriraj".

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski period

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite opseg datuma od sedam dana iz kontrola kalendera.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Primeni filtere.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (opcionalno) Kliknite na dugme PDF a za preuzimanje excela da biste preuzeli izveštaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management Post Call Survey

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management naloga

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali Webex Experience Management nalog:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosledite obrazac Garancija na kvalitet(A2Q) proces za Cisco Webex Experience Management. Obezbedite ispravnu administratorsku e-adresu u A2Q obrascu da biste se uverili da se primaju informacije o obaveštavanju i pristupu usluzi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U sklopu procesa kreiranja naloga izvršavaju se sledeće radnje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kreira nalog za vas i određuje nalog.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kreira podrazumevane razmake i metričke grupe za vaš nalog. Više informacija o kreiranju razmaka potražite u članku Kreiranje prostora.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kreira standardne upitnike za Webex Experience Management "Post Call Surveys" i objavljuje iste. Više informacija o kreiranju upitnika potražite u članku Upitnici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja i obezbeđivanja naloga, informacije o primopredaje se šalju na administratoru e-adresu navedenu u A2Q obrascu. E-poruke za primopredaju sadrže akreditive i druge osnovne informacije o vašem nalogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U početku, prostori i vidžeti se kreiraju kao deo Webex Experience Management obezbeđivanja naloga. Da biste znali više o različitim podrazumevanim Vidžetima u okviru alatke "Upravljanje iskustvom", kako da koristite Metričnu biblioteku za kreiranje dodatnih Vidžeta za upravljanje iskustvom i kako da izvezete i iz njih imate smislene uvide, pogledajte Webex Experience Management Vidžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte Webex Experience Management vidžete kao Agent Desktop vidžet u Agent Desktop raspored. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Experience Management Vidžeti i gadžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje Webex Experience Management linije spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada primite e-poruke za primopredaju sa akreditivima i drugim osnovnim informacijama o Webex Experience Management nalogu, koristite akreditive da biste kreirali Webex Experience Management konektor u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Webex Experience Management konektor na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija na Webex za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što kreirate Webex Experience Management konektor, konfigurišete ankete posle poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje IVR post-call ankete

                                                                                                                                                                                                                                                      Koraci za omogućavanje IVR nakon poziva u Centru Webex kontakta su sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte i konfigurišite upitnike u Webex Experience Management za IVR ankete kupcu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management upitnici se keširaju 24 sata, a sve izmene na njima odrazile bi se nakon tog perioda. Ovo se odnosi i na sve metapodatke za rukovanje PII-jem, jer su metapodaci povezani sa svakim upitnikom.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija zasnovanu na glasu u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Aktivnost povratnih informacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti DTMF ulaznog odgovora u IVR post-call anketi

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt proverava valjanost dvostrukih ton multifrekventnih (DTMF) ulaznih odgovora klijenata tokom IVR post-call anketa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili bez DTMF unosa, kao i audio poruke obaveštenja (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalna ponovna ograničenja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Postavke ponovnog pokušaja i vremenskog tajm-IVR u Webex Experience Management podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kupac unese nevažeći DTMF unos ili ne unese DTMF unos u pitanje ankete u okviru navedenog trajanja ( parametar vremenskog ograničenja u aktivnosti povratnih informacija), kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Obaveštava klijenta o nevažećoj stavci ili vremenskom periodu reprodukcijom audio poruke koja je konfigurisana u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Reprodukuje isto pitanje ankete kupcu na osnovu broja pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja koji su konfigurisani u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se premaši maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje, kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Obaveštava klijenta da je najviše ponovnih pokušaja premašilo reprodukcijom audio poruke koja je konfigurisana u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preskače preostala pitanja ankete i reprodukuje poruku "Hvala" (ako je napomena zahvalnosti konfigurisana u Webex Experience Management) za okončanje ankete.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevano, maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje je 0. Da bi kupac pokušao određeni broj puta (na primer, 3 pokušaja), maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje mora biti postavljen na 2 u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako audio poruke za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalno prekoračenje ponovnog pokušaja nisu konfigurisani u programu Webex Experience Management, kontakt centar reprodukuje pitanja ankete bez ikakvih poruka obaveštenja kupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje SMS ankete ili e-pošte posle poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali Webex Experience Management pozivnice za slanje SMS/e-pošte kupcu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner je hostovao modul u Webex Experience Management Pozivi" je obavezan da bi SMS/Email ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o hostovanom modulu partnera potražite u članku Cisco Webex Experience Management o arhitekturi modula pozivnica.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbedite infrastrukturu potrebnu za primenu partnerskih komponenti modula Webex Experience Management pozivnice.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedite komponente koje hostuje partner.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za informacije o tome kako da primenite komponente hostovane od partnera pogledajte vodič za primenu modula za pozivnice.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte predloške rasporeda Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u uputstvu za korisnike dispečera.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija zasnovanih na SMS/e-pošti u Webex za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Povratne informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema sa portalom za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa portalom za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do problema sa portalom za upravljanje, sledeća tabela vam može pomoći da rešite problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete se prijaviti na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite da li ste uvećali tačno korisničko ime i lozinku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da pristupite modulu sa portala za upravljanje ili ne možete da vidite neka ulazna mesta ili redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemate ispravne privilegije za pristup ovim modulima, ulaznim tačkama ili redovima. Obratite se administratoru Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Portal za upravljanje ne prikazuje podatke za agente ili pozive ili pokazuje da nijedan agent nije prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je postavka privatnosti za Internet Explorer podešena na "Srednji".

                                                                                                                                                                                                                                                      Povremeno se poruka Osveži stranica u modulu izveštaji u realnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odjavite se sa trenutne sesije Webex kontakt centra. Zatvorite sve preostale Webex Kontakt centra i ponovo se prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada veličinu prikaza agenta izveštaja agenta u realnom vremenu, opisi alatki za kodove za dokone i prelomne brojeve ponekad se prikazuju u oblasti grafikona umesto u blizini kursora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvećajte prozor da biste prikazali opis alatke u blizini kursora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeno je previše napuštenih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok grafikon pregledate u izveštaju ili na stranici za nadgledanje, u utorak u <datu> ćete videti sledeću poruku Prekid komunikacije> u < vreme>.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem ne može da osveži podatke na grafikonu od vremena naznačenog u poruci, obično zbog povremenog prekida mreže ili problema sa serverom. Ako problem potraje nekoliko minuta, obavestite administratora sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji u realnom vremenu nisu osvežavajući na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika izveštaja u realnom vremenu nije prikazana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštaju agenta u realnom vremenu, broj završetka i broj unetih šifara za završetak se ne podudaraju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Do ovog neslaganja dolazi kada se agent odjavi dok je još u stanju zamotavanja bez izbora šifre za prelamanje. Naloži agentima da uvek uđu u stanje dokone, a zatim kliknite na dugme "Odjavi se " da biste se odjavili umesto da zatvorite pregledač dok ste prijavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promene imena postojećih dokonih i prelomnih kodova se ne pojavljuju odmah u izveštajima agenata. Umesto toga, izveštaji agenta prikazuju prethodna imena koda pre uređivanja ili N/A za novu šifru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odjavite se, a zatim se ponovo prijavite da biste videli promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se izveze CSV format, podaci u prikazu agenta trenutnog izveštaja agenta snimka se netačno prikazuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost vremena se prikazuje u dve ćelije umesto u jednoj kada se izvozi u CSV format. Do ovoga dolazi zato što zarez razdvaja dan od datuma i vremena u polju Vreme prijavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izvozite istorijske podatke izveštaja u Microsoft Excel koji uključuju datum i vreme u hh:mm:ss formatu, Excel prikazuje samo sate i minute, a ne i sekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Excel podrazumevano prikazuje podatke u hh:mm formatu. Međutim, možete dvaput kliknuti u ćeliju da biste videli podatke u hh:mm:ss formatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za novi tim, podaci u izveštaju intervala agenta prikazuju se u polučasovnim intervalima od vremena kada se agent u timu prijavi nakon ponovnog pokretanja sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je prolazno za timove koji se prvi put prijave. Podaci se obično prikazuju u polučasovnim intervalima od ponoći.

                                                                                                                                                                                                                                                      U modulu "Istorijski izveštaji" povremeno parametri prilagođenog podrazumevanog izveštaja se ne čuvaju nakon što se ponovo odjavite i prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada sačuvate prilagođeni izveštaj, sačekajte 10-15 sekundi pre odjavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da zatražite nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite ispravan DN i prefiks.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje sesije ostavljeno otvoreno sat vremena ili duže prikazuje praznu stranicu ili neočekivano ponašanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zatvorite modul i ponovo ga otvorite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzorni telefon zvoni čak i kada je zahtev za nadgledanje za drugi red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je zahtev za nadgledanje upućen timu i ako više redova koristi isti tim za usmeravanje, može se pratiti bilo koji od poziva reda za taj tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poziv se završava, ali ekran za nadgledanje ukazuje na to da je poziv još uvek u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskaliraj u korisničku podršku

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeni agenti ne mogu da vide promene u profilu veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent mora ponovo da se prijavi da bi prikazao promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa portalom za upravljanje izveštavanjem korisničke podrške

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada eskalirate problem sa portalom za upravljanje da biste Cisco Webex Contact Center korisničku podršku, obavezno navedite sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijavljivanje i korisničko ime osobe koja ima problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme kada je to pitanje prvi put primećeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je došlo do problema u modulu za nadgledanje, broj koji je supervizor pokušavao da pozove i ID sesije poziva, ako je dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema sa radnom površinom

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekidi mreže

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do prekida veze koji traje manje od dva minuta, radna površina će prikazati poruku ponovnog povezivanja , a zatim se uspešno ponovo povezati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako prekid mreže traje duže od dva minuta, uputite agente da zatvore trenutni prozor radne površine, a zatim se prijavite koristeći primarnu URL adresu. Ako prijavljivanje ne uspe sa primarnom URL adresom, dajte uputstva agentima da koriste prijavljivanje u centar za rezervne kopije aplikacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija svih prekida mreže; prijavite vreme kada je došlo do problema i broja pogođenih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako mreža primarnog centra aplikacije ne radi, korisnici portala za upravljanje ne mogu da pregledaju statistiku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa aplikacijom na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do problema sa aplikacijom "Radna površina", sledeća tabela vam može pomoći da rešite problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da se prijavite na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite da li su kolačići omogućeni u Internet Explorer.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Uverite se da ste uneli ispravno korisničko ime i lozinku na ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom prijavljivanja, poruka o grešci Nevažeći broj telefona pojavljuje se nakon što kliknete na dugme " Idi".

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite format DN-a koji ste uneli i uverite se da je broj važeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slučajno ste zatvorili prozor pregledača dok ste bili na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zatvorite prozor pregledača dok ste na pozivu, ne možete se ponovo prijaviti dok ne dovršite poziv. Ako zatvorite prozor pregledača dok je poziv na čekanju, sistem automatski preuzima poziv na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada osvežite prozor radne površine, odjavite se i prikazuje se ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite. Izbegavajte osvežavanje prozora dok ste prijavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka na radnoj površini prikazuje " Ne odaziva se" i telefon ne zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite postavku jačine zvuka na telefonu i uverite se da je zvono podešeno na visoko.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Proverite DN (biraj broj), uključujući prefiks biranja broja i uverite se da je ispravan.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Nakon rešavanja problema, kliknite na jedno od dugmadi u poruci da biste promenili stanje u Dostupno ili u stanju u stanju u stanju stanju u stanju 2000.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon ponovnog povezivanja sa sistemom nakon prekida veze sa mrežom, iznenada ste se odjali.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite na radnu površinu. Ako ne možete da se prijavite, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovno pokretanje radne površine dok ste prijavljeni može stvoriti probleme

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte otvarati više aplikacija radne površine istovremeno na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina postaje veoma spora.

                                                                                                                                                                                                                                                      To se može dogoditi kada ostavite radnu površinu otvorenu duži vremenski period. Zatvorite radnu površinu i pregledač nakon što se odjavite iz sistema. Ako ovo ne pomogne, završite proces iz Windows upravljača zadacima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina povremeno odjavljuje agente nakon prekida mreže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina nije prikazana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Umanjite radnu površinu, a zatim je vratite u prethodno stanje sa trake zadataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranice i grafikoni za pokretanje se ne prikazuju ispravno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je Internet Explorer u dijalogu "Internet opcije " izabrana opcija "Prikaži slike ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni ste, ali vam se ne šalju pozivi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste u stanju "Dostupno" i da ste prijavljeni u ispravan tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Razgovarate sa kupcem, ali statusna traka radne površine prikazuje rezervisano .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite incident korisničkoj podršci.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaš agent softfon ne zvoni, ali statusna traka radne površine prikazuje "Ne odaziva se".

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste uneli ispravan DN.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka radne površine prikazuje ponovno povezivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite da li je kabl računarske mreže prekinut ili je olababavljen. Ako ne vidite poruku koja ukazuje na to da je došlo do problema sa mrežom, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovorite na poziv, ali poziv prekida vezu posle 30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se na statusnoj traci radne površine ne odaziva prikaz, promenite se u stanje "Dostupno" i sačekajte sledeći poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač Internet Explorer zamrzava.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvorite Windows upravljač zadacima i završite sve procese pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuju se blokatori iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      U meniju Internet Explorer "Alatke " onemogućite blokatore iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka radne površine prikazuje povezano stanje dok telefon zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite incident korisničkoj podršci.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv nije uspeo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste uneli ispravan DN i prefiks.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom slepog prenosa, detalji poziva se ne prikazuju na radnoj površini agenta za prijem dok je taj agent u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana država je prolazna. Detalji poziva se prikazuju kada se drugi agent odazove pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa zvukom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako na radnoj površini naići na audio probleme, sledeća tabela može pomoći u rešavanju problema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Eho ili slaba zapremina

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite postavke telefona. Ako koristite softfon, proverite postavke Microsoft Windows i softfona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jitter/Stutter audio

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Visoko kašnjenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zbog loše povezanosti, verovatno zbog problema sa mrežom. Proverite da li računar ne radi pod drugim softverom koji koristi zvuk. Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukršteni razgovori

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jednosmerni zvuk

                                                                                                                                                                                                                                                      Pobrinite se da ne budete nemi. Ukoliko to nije tako, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje Agent Desktop problema korisničkoj podršci

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada eskalirate sa Agent Desktop korisničkom Webex kontakt centra, uverite se da ste dobili sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zamolite agenta da obezbedi snimak ekrana Agent Desktop ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uključite vreme kada je problem prvi put primećen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja CJP

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o pozivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u Webex kontakt centru u realnom vremenu i istorijskim izveštajima o pozivima. U tabeli, CSR skraćenica za zapis sesije kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      % Napuštenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Napušteno/Ukupno) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      % odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj odgovora na pozive podeljen brojem poziva koji su ušli u red minus kratkih poziva pomnožen je sa 100.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Odgovoreno/(Odgovoreno + napušteno)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme napuštanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme koje poziva je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali je prekinuto pre nego što je distribuirano agentu ili drugom resursu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red čekanja ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      % korigovanog nivoa servisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno ili napušteno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština putem izveštaja u redu čekanja), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive) pomnožen je sa 100.

                                                                                                                                                                                                                                                      ((In Service Level + Abandoned within SL)/(Answered + Abandoned)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nije svrsishodna za takve pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta koji je rukovao pozivom ili numeričkim ID kodom ako je pozivom upravljao resurs tima zasnovan na kapacitetu, a ne agent Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je agent podigao slušalicu i počeo da razgovara sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI cifre dostavljene pozivom. ANI ili Automatska identifikacija brojeva je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivaoca zajedno sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspoloživi agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijavljenih agenata koji su trenutno u stanju "Dostupno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme napuštanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni:

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno vreme/napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg Povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno povezano vreme podeljeno ukupnim brojem poziva na koje je odgovoreno tokom intervala izveštaja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme/(odgovoreno + sekundarno odgovoreno)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (povezano vreme plus vreme završetka), podeljena brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme+Vreme završetka/(odgovoreno + sekundarno odgovoreno)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme koje su pozivi bili u IVR sistema podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su bili u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period kada su pozivi bili u redu podeljen je ukupnim brojem poziva koji su bili u redu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme/čekanje u redu čekanja u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna brzina odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno je odgovorilo na vreme podeljeno ukupnim brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovoreno Vreme/Odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period koji su agenti proveli u stanju završetka podeljen je ukupnim brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka/(odgovoreno + sekundarni odgovor)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj slepih prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent preneo poziv iz reda bez konsultacija sa prvim agentom ili konsultacija sa strankom kojoj je poziv prebačen

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Slepi transferi

                                                                                                                                                                                                                                                      Podskup prenetih poziva koje je agent preneo drugom agentu ili eksternom DN-u bez prvog agenta koji se konsultuje ili se posavetuje sa strankom kojoj je poziv prebačen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme između trenutka kada je poziv stigao na ulaznu tačku ili red i kada je prekinut.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prekida poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv stigao na ulazno mesto ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Dovršeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi se ne računaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konferencijske razgovore

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konferencijske razgovore

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme konferencije

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su pozivi prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za lokacije, timove, redove i veštine po redu; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme poziva je bilo povezano sa agentom (vreme razgovora plus vreme čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim na spoljnom broju tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta se agent konsultovao sa drugim agentom tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta agenti se nisu odazvali pozivu za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom tokom ovog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ broj odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj odgovora na zahteve konsultativnog u redu čekanja je odgovarao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme CTQ odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između odgovora na zahteve konsultativnog reda i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj CTQ zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokrenut je broj zahteva za konsultativno čekanje u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      CtQ vreme zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između zahteva za konsultativno čekanje u redu i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutni % servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva u redu čekanja koji još uvek nisu dostigli prag nivoa usluge koji je obezbeđen za red čekanja (u izveštaju reda čekanja) ili veštine (u redovima veština izveštaja po redu čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odspojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj koji je pozivalac birao (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi DN konzervirani izveštaji

                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke povezane sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Od ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa ulazne tačke od strane IVR skripte kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa ulazne tačke od strane IVR toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Od ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su došli na ovu ulaznu tačku sa druge ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Puni nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su praćeni od početka do kraja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme provedeno u rukovanju pozivom (Povezano vreme + Vreme završetka).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme provedeno u rukovanju pozivima:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme + vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Kako je poziv rešen. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • park: Poziv je stavljen u red u Webex Kontakt centra i naknadno se završio bez distribucije na lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: Poziv je stavljen u red na mreži Webex kontakt centra i naknadno distribuiran lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: Poziv je distribuiran na lokaciju po dolasku, a da nije stavljen u red Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: Poziv je obraрen od strane IVR je pozivalac prekinuo vezu pre nego љto je poziv prenet ili parkiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      • nepoznato: Ovo je podrazumevana vrednost kada je nijedna druga vrednost ne zamenjuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je poziv stavljen na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio na čekanju u ovom redu (za CSR) ili u svim osnovnim redovima (za mesto unosa CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      U IVR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      U redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno u redovima koji su obuhvaćeni izveštajem. U slučaju izveštaja o ulaznim tačkama, ovo je broj poziva koji su trenutno u redovima koji se hrane ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštajima o ulaznim tačkama i redovima možete kliknuti na broj u ovoj koloni da biste prikazali starosnu granicu za poziva u kružnom grafikonu reda u iskačućim prozorima. Grafikon prikazuje broj poziva koji su bili u redu dugo vremena predstavljen tri vremenska segmenta. Vremenski segmenti se potiču deljenjem vrednosti "Najduže vreme u redu čekanja za tri", zaokruživanje dobijene vrednosti na najbližih 10 sekundi, a zatim pomnoživanje te vrednosti sa 1, 2 i 3. Na primer, ako je vrednost "Najduže vreme u redu čekanja" 85 sekundi, onda 85/3=28,3, koja je zaokružena nadole na 20, a grafikon prikazuje vremenske segmente od 20, 40 i 60 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      U nivou usluge

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za ovaj red čekanja ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevidljivi praćeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su praćeni pomoću nevidljivog režima, koji sprečava prikazivanje sesije nadgledanja na portalima za upravljanje, osim onog koji inicira supervizor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR završen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su se završili u IVR nisu bili kratki pozivi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativni vremenski pozivi bili su u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeni agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovaj tim ili u sve timove na ovoj lokaciji. Na nivou reda, ovo je broj agenata prijavljenih u sve timove na mestima koja služe za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduži poziv u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme poziva je u svakom redu koji je obuhvaćen izveštajem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme poziva je bilo u redu čekanja da bude odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledani pozivi u midkalu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za koje je monitoring počeo nakon poziva već je bio u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zastavica monitora

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira da li je poziv nadgledan, treniran ili upao. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije nadgledano. Poziv nije nadgledan

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgleda. Poziv je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Whisper-Coach. Dok je poziv nadgledan, nadzornik je trenirao agenta, ali nije uleteo na poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upao sam unutra. Dok je poziv nadgledan, nadzornik nadzora je upao na poziv. Supervizor je možda bio i trener agenta. (Ako je poziv bio i trener i upao, vrednost ovog parametra je Barged-In).

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o nadgledanju potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj spoljnih poziva koji su došli do ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su došli u sistem putem određenog biranog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi DN konzervirani izveštaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne. transfera

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je poziv preneo agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelivne

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su poslati na broj viška koji je obezbeđen za red i na koji je odgovoreno. Poziv se obično šalje na višak broja ako je u redu duže od maksimalnog vremena navedenog u strategiji usmeravanja ili zato što je došlo do greške kada je poziv poslat agentu. Ako se poziv ne odazove, on će biti uključen u napušteno ili nepovezano prebrojavanje kada se poziv završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime reda povezanog sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime reda koji je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio u redu čekanja da bude poslat na odredišnu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Čekanje u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Zastavica zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira na to da li je Webex kontakt centar za kontakt preko opcionalne funkcije snimanja poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo zaiseljeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su napustili ovaj red nakon što ga je agent prebacio u drugi red. Da bi pozivi bili ponovo za redom, prvi agent klikne na dugme "Red čekanja", izabere red sa padajuće liste i klikne na dugme "Prenos".

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Br. S

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekvence koji identifikuje svaku nogu poziva dok se kreće kroz sistem Webex kontakt centra. Kliknite na stavku u ovoj koloni da biste otvorili prozor koji prikazuje istoriju poziva tokom celog životnog ciklusa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sekundarni odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je agent odgovorio nakon što ga je agent prebacio drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Servisni nivo %

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive) pomnožen je sa 100:

                                                                                                                                                                                                                                                      ((U nivou usluge)/(Odgovoreno + napušteno)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID sesije

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koju dodeljuje sistem koji jedinstveno identifikuje poziv tokom svog životnog ciklusa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez distribucije na odredišnu lokaciju ili povezan sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su prekinuti u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime lokacije koja je nadgledana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima kome je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima koji je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukidanje stranke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ko je prekinuo poziv: agent ili pozivalac

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip prekida

                                                                                                                                                                                                                                                      Kako je poziv prekinut. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • napušteno: Poziv je prekinut pre nego što je distribuiran na odredišnu lokaciju, ali je bio u sistemu duže od vremena navedenog u pragu kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: Poziv je prebačen sa jednog agenta na drugog.

                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: Poziv nije mogao biti prebačen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • normalno: Poziv se završio normalno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • preklasifikovano: poziv je poslat na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • preneto: poziv je preneo agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: Poziv se zavrљio u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: Poziv nikada nije bio povezan i ukupno trajanje poziva je bilo manje od navedenog praga kratkog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: Poziv je bio povezan, ali je vreme razgovora agenta za poziv bilo manje od navedenog praga iznenadnog prekida veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      • višak: Poziv je prebačen na višak odredišnog broja obezbeđenog za red. Obično je prenos te zato što je poziv stajao u redu duže od maksimalnog vremena u redu čekanja navedenog u strategiji usmeravanja ili zato što je došlo do greške kada je poziv poslat agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Do tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su prebačeni na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      U red

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su poslati u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupni nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva nadgledan tokom vremenskog intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Greške pri prenosu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je došlo do greške tokom procesa prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Prebacio

                                                                                                                                                                                                                                                      Zbir svih poziva koji se prenose iz ovog reda u agenta, spoljni DN ili drugi red Webex kontakt centra:

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneto napolje + ponovo zavešteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenet dolazni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koje je agent preneo na ovu ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenet dolazni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što ga je u red preneo agent koji je kliknuo na dugme "Red čekanja ", izabrao red sa padajuće liste i kliknuo na dugme Prenos.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneti broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona na koji je agent prebacio poziv u prenosu agenta na DN. Ovaj parametar se pojavljuje Webex centru za kontakt koji se otvara kada kliknete na stavku u prozoru S br. (broj sekvence) zapisa sa detaljima ulazne tačke ili zapisa poziva u redu čekanja (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneto van

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ostavili ovaj red nakon što ga je agent prebacio na spoljni DN ili na drugog agenta. Rezultat prenetih poziva kada agent klikne na dugme Agent , izabere agenta sa padajuće liste i klikne na dugme Prenos ili kada agent klikne na dugme DN, unese broj telefona i klikne na dugme Prenos. Pozivi koji se prenose mogu da počnu kao konsultacije ili konferencije, ali se računaju kao preneti samo kada prvi agent završi transfer na drugu stranu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaključenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra za završetak koju je agent dao za poziv. Imajte na kraju da ako agent završi poziv nakon generisanja CSR, odgovarajući CSR se ažurira nakon što agent izabere šifru za prelamanje za taj poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo u stanju završetka tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u izveštajima Webex kontakt centra u realnom vremenu i istorijskim agentima. U tabeli, ADR je skraćenica za izveštaj sa detaljima agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Na ikone možete kliknuti da biste izvršili radnju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu "Odjavljivanje " da biste se odjavili sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu Monitor da biste otvorili modul za nadgledanje poziva gde možete nadgledati poziv agenta tako što ćete uneti broj povratnog poziva i kliknuti na dugme Midcall Monitor .

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova ikona se prikazuje samo u prikazu tima i samo ako je agent u stanju "Povezano", a vaš korisnički profil odobrava nadgledanje sredine. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju Multimedija, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na strelicu za skupljanje ili da proširite strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili razvili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Interval/nivo agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti vraćeni u red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Transfer agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otiљao u slobodnu drћavu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno Time: Ukupno vreme koje je agent proveo u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta ili izveštaju "Praćenje agenta") Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u raspoloživom stanju (ukupno dostupno vreme podeljeno raspoloživim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR-u) Procenat vremena kada je agent bio u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR & Snapshot/Agent view; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno u raspoloživoj državi ili, po mišljenju Veštine, broj agenata u raspoloživoj državi koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti imali u raspoloživom stanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme podeljeno brojem poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (povezano vreme plus vreme završetka, podeljeno brojem poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv bez prethodnog konsultacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrađeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva kojima je agent rukovao (ili, za prikaz veštine, broj poziva kojima je agent rukovao za tu veštinu) od prijavljivanja. Odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste prikazali iskačući prozor koji prikazuje šifre za prelamanje koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra uneta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team view & Skill view

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrađeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj dolaznih i vandijalnih poziva je obrađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji Istorijskog agenta Summary & Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      Kanal

                                                                                                                                                                                                                                                      Medijski kanal povezan sa aktivnošću. (Pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi multimedijalnu funkciju.)

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konferencija

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno povezani sa dolaznim pozivom ili u prikazu Veština, broj agenata povezanih sa pozivom koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme dolaznih poziva je bilo povezano sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme razgovora plus vreme čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultujete

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev za konsultacije plus koliko puta je agent konsultovao druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora konsultativne konsultacije i ukupno vreme zahteva za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena konsaltinga (Ukupno vreme konsultacija podeljeno brojem konsultanata).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena koje agenti utroše na odgovaranje na zahteve za konsultacije (Ukupno vreme odgovora konsultativne službe podeljeno brojem odgovora konsultanata).

                                                                                                                                                                                                                                                      % vremena: (Samo u ADR i Agent Trace izveštaju) Procenat vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena koje agenti utroše na konsultacije sa drugim agentima (Ukupno vreme zahteva za konsultacije podeljeno brojem zahteva za konsultacije).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Agent Trace izveštaju) Procenat vremena koje je agent proveo na konsultacijama sa drugim agentima dok je bio na dolaznom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsalting

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom nakon pokretanja ili odgovaranja na zahtev za konsultativno čekanje u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimak/prikaz lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutni status

                                                                                                                                                                                                                                                      Agentovo trenutno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazima tima i veštine, ako je trenutno stanje u stanju stanju u stanju stanja u stanju u stanju umaka, izabrani kôd zaslepljen je prikazan u zagradi. Nijedan kôd ne pokazuje da li se agent upravo prijavio i nije izabrao kôd u nuspološu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Skill, & Agent views

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su bili povezani sa agentom, ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Agent Summary & Agent Interval reports; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih zadršaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekida dolaznog poziva je prekinut dok je pozivalac bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent imao u državi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o praćenju agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme zadnje odjave

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u statusu Povezan koji su stavljeni u status na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme pozivaoca je bilo na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent otišao u stanje dokonog iz druge države. Odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste prikazali iskačući prozor koji prikazuje šifre u levka koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra uneta.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto agent može da promeni kôd u stanju dok je u stanju dok je u stanju dokonog, broj kodova u stanju dokonog menija prikazanih u iskačućim prozorima može da premaši broj odlažući broj kada je agent otišao u stanje dokonog. Na primer, agent može da pređe sa "Idle-Break" na "Idle-Email".

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno u stanju dokone.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otiљao u stanje dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme koje su agenti proveli u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme:(Nije dostupno u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena agenta je bila u stanju dokonog stanja (Ukupno vreme u stanju dokovanja podeljeno brojem dokonog).

                                                                                                                                                                                                                                                      % time.:(Nije dostupan u izveštajima Agent Summary i Interval) Procenat vremena u stanju dokonog stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otišao u stanje dokonog zatvora iz druge države. Ostatak kursora nad brojem u ovom polju da biste videli šifre u levka koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra korišćena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto agent može da promeni šifru u stanju dok je u stanju dok je u stanju dokono, broj šifara u stanju dokonog čekanja može da premaši broj odlaska agenta u stanje dokonog. Na primer, agent može da pređe sa "Idle-Break" na "Idle-Email".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme mirovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti imali u stanju dokonog stanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      U outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      U outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent bio povezan ili je završavao poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/tima

                                                                                                                                                                                                                                                      U vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent ušao u državu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano vreme: Vreme koje su agenti imali u rezervisanoj državi, tokom koje su zvonjavali dolazni pozivi, ali još uvek nije odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovorio je grof: Broj dolaznih poziva na koje je agent odgovorio tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora: Vreme koje su agenti pričali na dolaznim pozivima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja: Vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme: Vreme ulaznih poziva je bilo povezano sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme dolaznog razgovora plus vreme dolaznog čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka: Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon dolaznog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme: Ulazno povezano vreme podeljeno brojem ulaznih poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme rukovanja: Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju ulaznim pozivom (ulazno povezano vreme i vreme završetka u magacinu, podeljeno brojem ulaznih poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade za dolazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (ukupno povezano vreme plus ukupno vreme držanja i ukupno vreme završetka, podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme rukovanja dolaznim pros.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju ulaznim pozivom (Ukupno povezano vreme i ukupno vreme završetka, podeljeno ulaznim povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni povezani

                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Count: Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano prebrojavanje: broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme razgovora: Ukupno vreme razgovora agenta sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme čekanja: Ukupan vremenski period dolaznih poziva je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period koji su agenti povezili sa dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Average Hold Time: (Not in ADR or Snapshot/Agent view or Agent Trace report) The average hold time for inbound calls (Total Hold Time divided by Hold Count).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta) Prosečno ulazno povezano vreme (ukupno vreme podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vreme razgovora: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat ulaznog povezanog vremena koji je agent razgovarao sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      % Zadrži vreme: (Samo u ADR-u) Procenat ulaznog povezanog vremena pozivaoca je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR-u) Procenat vremena kada je agent bio povezan sa ulaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazna konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev za konsultacije plus koliko puta je agent konsultovao druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora konsultativne konsultacije i ukupno vreme zahteva za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor dolazne konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata od agenata koji rukuju dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za dolaznu konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu tokom dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente tokom dolaznih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Broj ulaznih CTQ odgovora plus broj ulaznih CTQ zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme ulaznog CTQ odgovora plus ukupno vreme zahteva ulaznog CTQ-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni CTQ odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada se agent odazvali zahtevu za konsultativno čekanje u redu od agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenata koji rukuju dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni CTQ zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period između trenutka kada je agent inicirao zahteve za konsultativno čekanje u redu čekanja tokom rukovanja dolaznim pozivima i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano u magacinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: (Not in ADR or Agent Trace report) Broj puta kada je agent otišao u ulazno rezervisano stanje, tokom kojeg poziv stiže u agentovu stanicu, ali još uvek nije odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u ulaznom rezervisanom stanju (ukupno raspoloživo vreme podeljeno raspoloživim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena koje je agent imao u ulaznom rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni prenosi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj dolaznih poziva koje je agent preneo drugom agentu, redu čekanja ili broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni prelom

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otišao u stanje završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu Snapshot/Agent možete da odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste videli šifre za prelamanje koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra korišćena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju završetka nakon dolaznog poziva (ukupno vreme završetka podeljeno brojem dovršenja).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena kada je agent bio u stanju završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prve prijave

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent prijavio.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijava

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj puta kada je agent grešio tog dana. Pojavljuje se samo ako su agenti izabrani na padajućem spisku "Prikaži rezultate pomoću padajuće liste".

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prijavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent prijavio na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme odjavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent odjao iz Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne odaziva se

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti trenutno u statusu Bez odgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne odaziva se

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent bio u stanju ne reaguje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju "Ne odaziva se".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta ili izveštaju "Praćenje agenta") Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju neodazivanja (ukupno vreme neodazivanja podeljeno brojem neodazivanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena kada je agent bio u stanju neodazivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za neodgovaranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti proveli u stanju neodazivanja tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ulaznih poziva koji su bili povezani sa lokacijom ili timom tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Mera vremena koje je agent potrošio na pozive u poređenju sa raspoloživim i vremem u levkanju, izračunata deljenjem ukupnog povezanog vremena (ulazno povezano vreme i vreme povezanog sa vremenom) plus ukupno vreme završetka (ulazno vreme završetka i vreme završetka) po časovima osoblja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu; Historical Agent Summary, Agent Interval, ADR, & Agent Trace report

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Mera vremena koje je agent potrošio na pozive u poređenju sa raspoloživim i dokonom vremenom, izračunata deljenjem ulaznog povezanog vremena plus ulazno vreme za vreme završetka po radnim satima osoblja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme ističe

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent napustio državu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokušaj: Broj poziva koje su agenti inicirali tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano: broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano vreme: Vreme koje su agenti imali u vandloћnom rezervisanom stanju, stanje koje ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv joљ nije povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora: Vreme koje su agenti pričali o vandijalnim pozivima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Tim: Količina vremenskih poziva je bila na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme: Vremenski pozivi su bili povezani sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme za izlazak razgovora plus vreme zadrška).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme: vreme povezano sa brojem za izlazaka podeljeno brojem poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka: Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme rukovanja: Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (vanserijalno povezano vreme i vreme završetka, podeljeno brojem vandijalnih poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme rukovanja među krajem pros.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva za odlazni poziv (Ukupno vreme povezivanja i ukupno vreme zaključjenja, podeljeno brojem povezanih odlaznih stavki).

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Agent Summary, Agent Interval, ADR, & Agent Trace report

                                                                                                                                                                                                                                                      Konferencija o izdu ćemotati

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj vanseričnih poziva agenta je konferencija sa drugom strankom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano sa outdial-om

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokušaj prebrojavanja: Koliko puta je agent pokušao da obavi poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano prebrojavanje: broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zadrži grofa: Koliko puta je agent stavio poziv na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme razgovora: Ukupno vreme kada je agent razgovarao sa strankom na vanserijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme čekanja: Ukupan iznos vandizateskih poziva je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje su agenti povezali sa brojem poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Average Hold Time: (Not in ADR, Agent Trace report, or Snapshot/Agent view) The average hold time for outdial calls (Total Hold Time divided by Hold Count).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme. (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečno vreme povezanog sa brojem stavki (ukupno vreme podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vanserijalna konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: Outdial Consult Answer count plus Outdial Consult Request Count.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora za outdial Consult i ukupno vreme zahteva za međususednu konsultaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor za outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je bio na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Vreme kada je agent konsultovan od strane drugog agenta koji je bio na vandijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za međususudsku konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent konsultovao drugog agenta dok je bio na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Vreme kada se agent konsultovao sa drugim agentom tokom vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadmudni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: Outdial CTQ Answer Count plus Outdial CTQ Request Count.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora na CTQ i ukupno vreme zahteva za CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor za outdial CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada se agent odazvali zahtevu za konsultativno čekanje u redu od agenta koji je vodio poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenata koji su obavljali vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za zatamni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period između trenutka kada je agent inicirao zahteve za konsultativno čekanje u redu čekanja tokom rukovanja dolaznim pozivima i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent bio u vandloћnom rezervisanom stanju, stanje koje ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv joљ nije povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent imao u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečno vreme koje su agenti imali u državi "Rezervisano za izlaz" (ukupno vreme podeljeno brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenosi vanialne datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj zajednih poziva koje je agent preneo drugom agentu, redu čekanja ili broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamotavanje broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent ušao u stanje završetka nakon vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva (ukupno vreme završetka podeljeno brojem dovršenih stavki).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent trenutno rukuje pozivom, ime reda na koji je poziv stigao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog zbog kojeg se agent odjavio. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregledač radne površine je zatvoren. Prozor pregledača u kojem Agent Desktop pokrenuta aplikacija je zatvoren dok je agent bio prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. Sistem je odjavio agenta zato što se agent prijavio u drugu instancu Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izgubljena mrežna veza. Agent je odjavljen zbog prekida mreže koji je premašio dva minuta (osim ako nije navedeno drugačije vremensko ograničenje za vaš sistem).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Normalno odjavljivanje. Agent je kliknuo na dugme "Odjavljivanje" Agent Desktop prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Operativno odjavljivanje. Sistem je odjavio agenta kao odgovor na komandu koju je pokrenuo Webex kontakt centra ili tehničke podrške.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzorno odjavljivanje. Supervizor je odjavio agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povremeno se mogu javiti i drugi razlozi.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno nalazi u rezervisanoj državi, tokom kojeg stiže poziv, ali još uvek nije odgovoran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u rezervisanoj državi koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Naziv lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete kliknuti na strelicu za skupljanje ili proširiti strelicu sa leve strane imena tima da biste skupili ili razvili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu lokacije trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili na strelicu za razvijanje pored imena lokacije da biste skupili ili proširili listu prijavljenih timova na toj lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ime tima da biste izbušili prikaz tima za taj tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimak/prikaz lokacije; Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu (osim nivoa agenta)

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Nalazi se mesto gde je tim za koji je agent rukovoрao pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu veštine trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili razvijte strelicu pored imena veštine da biste skupili ili proširili listu prijavljenih agenata koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ime agenta da biste pregledali prikaz agenta za tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na skupljenu strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili proširili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/veštine; Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u kojem je agent prijavljen tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Real-time Agent Interval reports & Skills Interval by Team

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme prijavljenosti agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji Istorijskog agenta Summary & Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent prijavljen tokom svake sesije prijavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada se agent prijavio i odjavio i u svakom stanju u kojem je agent bio tokom sesije prijavljivanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dostupno: Agent je bio dostupan i čekao je pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konferencija: Agent je sasluљao poziv sa drugom partijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultativni odgovor: Agent je odgovorio na zahtev drugog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Consult-Request: Agent je inicirao konsultacije sa drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U pozlici: Telefon je zazvonio, ali mu nije odgovoreno u određenom vremenskom periodu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne odaziva se: telefon agenta je zazvonio ali se agent nije javio u određenom vremenskom periodu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Drћi se: agent je pozvao na иeљжe.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent je priиao na dolaznom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zavrљi: poziv se zavrљio, ali agent nije bio spreman za sledeжi poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Priиamo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u povezanoj državi koji trenutno razgovaraju sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za Razgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti razgovarali sa pozivaocima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu tima i veštine po prikazu tima trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili razvijte strelicu pored imena tima da biste skupili ili razvili listu prijavljenih agenata u timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na skupljenu strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili proširili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu tima možete da kliknete na ime agenta da biste izbušili prikaz agenta za tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team view & Skills by Team view; Izveštaj agenta u realnom vremenu/Tim & Veštine po nivou tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim za koji je agent obavljao pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u trenutnom stanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent imao u trenutnom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni odgovori na pozive plus međususedni pokušaj poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno prijavljenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno prijavljeni ili, u prikazu Veštine, broj agenata koji su trenutno prijavljeni ko poseduje veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Team, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Kanali prijavljeni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj medijskih kanala na koje su agenti trenutno prijavljeni. Pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi multimedijalnu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Team, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaključenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata čiji trenutni status je zaključenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon dolaznog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja istorijskih veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u istorijskim Webex "Kontakt centar" po izveštajima "Redovi". Asterisks (*) označava parametre koji su dostupni samo u izveštaju rezimea veština, koji možete prikazati bušenjem imena veštine u izveštaju Veštine po redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      % podudara se sa pozivima

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva za koje je početna vrednost veštine koju je zahtevao poziv jednak je konačnoj vrednosti kada je poziv distribuiran agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Upaućeni pozivi * 100)/ (Povezano + Napušteno + Preklasifikovano)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su napušteni tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom sa ovim zahtevom veštine (ukupno povezano vreme i ukupno vreme završetka, podeljeno pozivima kojima se rukuje).

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su bili povezani tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su bili povezani u okviru praga nivoa usluga koji je obezbeđen za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Završni Operand*

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanda veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran agentu sa odgovarajućom veštinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Konačna vrednost*

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu prilikom distribuiranog poziva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Početna Operand*

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanda veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran u red. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • eq (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • lte (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Početna vrednost*

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu kada je stigao u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanata veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran agentu. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • eq (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • lte (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklasifikovano

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji je sistem preneo iz reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklasifikovano u okviru SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji je sistem preneo iz reda čekanja u okviru praga nivoa usluga koji je obezbeđen za veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštaju Veštine po redu čekanja možete da kliknete na stavku u ovoj koloni da biste izbušili da biste prikazali dnevnu aktivnost za mesec (iz mesečnog rezimea) ili da biste prikazali polučasovne podatke za dan (iz dnevnog rezimea).

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu prilikom distribuiranog poziva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o istorijskim obaveštenjima o pragu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju praga obaveštenja, a korisnički profil vas ovlasti da pregledate obaveštenja, kontrole na stranici "Obaveštenja o pragu" modula "Istorijski izveštaji" možete da koristite da biste prikazali detalje o obaveštenjima o pragu koja su pokrenuta između ponoći tekućeg dana i pre tri meseca. Sledeća tabela opisuje dostupne parametre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Priznao

                                                                                                                                                                                                                                                      Da li je supervizor priznao uzbunu ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Potvrđeno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je uzbuna potvrđena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stvarna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Stvarna vrednost koja je aktivirala uzbunu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Arhiviranih

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira da li je supervizor arhivirao obaveštenje ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Komentari

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalne komentare, ako ih ima, uneo je supervizor koji je priznao obaveštenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika sa kojima je prag povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzornik

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora koji je priznao uzbunu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada je aktivirano upozorenje o pragu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekundi naveden u pravilu praga kao interval tokom kojeg sistem treba da generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koju je pravilo praga definisalo kao okidač.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o metrici korišćenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u izveštaju o metrici korišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje poziva (min)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period između dolaznih poziva ili vandizaиkih poziva je stavljen i kada su prekinuti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva: ukupan broj ulaznih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani pozivi: Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR trajanje (min): Broj minuta tokom kojih su pozivi bili u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje reda (sek): Broj sekundi tokom kojih su pozivi bili u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora (min): Broj minuta tokom kojih su agenti razgovarali sa pozivaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja (min): Broj minuta tokom kojih su dolazni pozivi bili na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesec

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesec tokom kojeg je došlo do aktivnosti poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva: ukupan broj zajednih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani pozivi: Broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora (min): Broj minuta tokom kojih je agent razgovarao sa strankom na vandijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja (min): Broj minuta tokom kojih su vanserični pozivi bili na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimljeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj snimljenih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj dolaznih i vandijalnih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje Webex kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke zakupaca


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sada možete da pristupite postavkama zakupaca direktno iz kontrolnog čvorišta novonastale Webex kontakt centra. Za više informacija posetite pomoć za postavke stanara u Webex za pomoć.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako i dalje pristupate podešavanjima zakupaca putem Webex za upravljanje kontaktom Cnter, možete da nastavite sa sledećim uputstvima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite Webex za upravljanje kontakt centrom da biste konfigurisali zakupce koje administrator odredbi za vaše preduzeće. Da biste prikazali postavke zakupca preduzeća, kliknite na ime preduzeća u okviru modula "Obezbeđivanje" na traci za navigaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite sledeće kartice da biste konfigurisali postavke zakupca:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Opšte postavke " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      U sledećoj tabeli, potvrdni znak (✓) u koloni "Zakupac" označava postavke koje određuju ovlašćeni korisnici vašeg preduzeća. Slično tome, oznaka ✓ u koloni "Partner" identifikuje postavke koje navodi administrator partnera. ✓ u koloni Webex kontakt centra identifikuje postavke koje Webex kontakt centra navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o stanaru

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime vašeg poduhvata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Opis vašeg poduhvata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona koju vi nalaћete za svoje preduzeжe. Više informacija potražite u članku O vremenskim zonama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Status stanara. Ne možete promeniti status stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak " Radna površina" prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskustvo agenta: Podesite vremensko vreme neaktivnosti i interval automatskog završetka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Glasovne funkcije: Omogućite ili onemogućite podrazumevani DN, end poziv i end consult.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska osmatračnica RONA: Konfigurišite vremenska Redirection on No Answer RONA (Redirection on No Answer) za neodgovorena poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavke sistema: Podesite vremenska vremena za oporavak izgubljene veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje rona tajmautima

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori centra za kontakt mogu da upravljaju postavkama Redirection on No Answer vremenskog perioda za agente i klijente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali postavke vremenskog perioda RONA za scenarije ulaznog i izlaznog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u organizaciju klijenata na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do usluge> Kontakt centar> Settings > Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku VREMENSKA OS RONA unesite vrednosti vremenskog perioda u sekundama, za kanale.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela prikazuje podrazumevanu vrednost i dozvoljeni opseg za postavke vremenskog tajmauta RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                      KanaliPodrazumevana vrednost (sekunde)Minimalna vrednost (sekunde)

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna vrednost (sekunde)

                                                                                                                                                                                                                                                      Telefonija (ulazna i izlazna)

                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                      Ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Društveni

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za scenarije dolaznog poziva, Webex kontakt centar povezuje poziv kupca sa sesijom agenta tokom trajanja neodgovorenog poziva. Poziv se zatim preusmerava drugom agentu ili grupi veština. Na primer, ako je podrazumevana vrednost telefonije podešena na 18 sekundi, a agent ne primi poziv u navedenom roku, poziv ide u RONA stanje. Webex za kontakt vraća poziv u red i ponovo ga usmerava ka drugom agentu ili grupi veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za scenarije izlaznog poziva, konfigurisano vreme uključuje i agenta i klijenta koji prihvataju očekivani poziv za navedeno trajanje. Webex kontakt centar će se prvo povezati sa agentom za navedeno vreme i vreme ponovnog pritvora će biti iskorišćeno za povezivanje sa kupcem. Na primer, ako je podrazumevana vrednost telefonije podešena na 18 sekundi, a za povezivanje sa agentom potrebno je 2 sekunde, preostalih 16 sekundi će biti iskorišćeno za povezivanje sa kupcem. Preporučuje se da podesite optimalno vreme koje balansira i vreme agenta i kupca/uređaja koji rukuju pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica "Obezbeđivanje " prikazuje sledeće postavke. Administrator partnera i administrator Webex kontakt centra navode ove postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava supervizorima da upravljaju ljudskim resursima. Supervizori mogu proaktivno da analiziraju i prilagođavaju se svakodnevnoj realnosti i donose pametnije odluke o upravljanju resursima za optimizaciju nivoa usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije radne snage omogućavaju neke od sledećih opcija optimizacije radne snage za vaše preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje kvalitetom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje radnom snagom

                                                                                                                                                                                                                                                      • WFO analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      • Analitika radne snage sa transkripcijom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svežanj optimizacije radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ovih funkcija zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava nezavisnom softverskom listu i modul menadžera kampanje (LCM) za zakupca. LCM upravlja otpremanjem, izborom i preraspoređenim kontaktima. Takođe obezbeđuje izveštaje menadžera kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ove funkcije zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Govor je IVR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", vaše preduzeće omogućava klijentima da postavljaju pitanja ili nedoumice na običnom jeziku u sistem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ove funkcije zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Postavke " prikazuje sledeće postavke. Zvezdica (*) označava da postavke nisu dostupne stanarima sa standardnim licencama.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dole navedenoj tabeli, oznaka ✓ u koloni "Zakupac" označava postavke koje određuju ovlašćeni korisnici vašeg preduzeća. Slično tome, oznaka ✓ u koloni "Partner" identifikuje postavke koje navodi administrator partnera. ✓ u koloni Webex kontakt centra identifikuje postavke koje Webex kontakt centra navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke i redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta i redovi su tipovi virtuelnih timova. Virtuelni tim je mesto za dolazne zahteve klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke i redove možete kreirati u zavisnosti od toga kako Webex administrator Centra za kontakt konfiguriše vaš profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna ulazna tačka je početno mesto sletanja za kontakt kupca u sistemu Webex kontakt centra. Za pozive kupca možete povezati jedan ili više brojeva bez putarine ili birati broj sa datom ulaznom tačkom. Sistem vrši IVR tretman poziva za poziv dok je poziv na mestu unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tački unosa možete dodeliti tok. Štaviše, ako želite da primenite radno vreme da biste definisali radno i neradno radno vreme za kontakt centar, možete odabrati tok koji ima konfigurisanu aktivnost radnog vremena i dodeliti ga ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da nove tokove dodelite direktno ulaznoj tački koristeći aktivnost radnog vremena. Za postojeće tokove takođe bi trebalo da planirate da preselite konfiguracije toka strategije usmeravanja na mesto unosa koristeći poslovne sate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je tok povezan sa ulaznom tačkom i koristi radno vreme, on će imati prednost u odnosu na isti tok koji je takođe povezan sa strategijom usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju radnih sati u toku potražite u članku Radno vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili ulazne tačke za tip telefonskog kanala, uverite se da ste uradili sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapirajte broj biranja broja (DN) do mesta unosa. Više informacija potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodeljivanje toka ulaznoj tački Više informacija potražite u članku Kreiranje mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obratite se administratoru Webex kontakt centra za druge konfiguracije obezbeđivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni red čekanja je mesto gde kontakt kupca čeka pre nego što sistem dodeli kupca agentu ili DN-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni red koji predstavlja nezavisnog distributera automatskog poziva (ACD) poznat je kao proxy red. Pozivi koji se šalju spoljnom ACD se distribuiraju agentima od strane spoljnih ACD. Webex za kontakt koristi proxy redove za praćenje aktivnosti poziva do koje dolazi na spoljnim ACD redova. Postoje dve vrste proxy redova: namenski i deljeni. Agenti prijavljeni u namenski proxy red služe samo kupcu Webex kontakt centra; agenti prijavljeni u deljeni red služe više klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto unosa je obezbeđeno za izlazne (izlazne) pozive kupaca u sistemu Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na listi mesta unosa van stavke automatski se kreira sistemski generisani izlaz prenos u mesto unosa u red. Ako je potrebno preneti pozive u red, mapiraj DN na mesto unosa za izlaz u red. Više informacija o mapiranju tačke unosa za izlaz potražite u članku Mapiranje ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete sistemski generisani izlaz na mesto unosa u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlazak iz datoteke u kome kontakt kupca čeka da sistem dodeli kupca agentu ili DN-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Nova ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast Opšte postavke unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast " Više opcija za postavke" unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite trajanje za koje zahtev kupca može da bude u redu čekanja pre nego što ga sistem označava kao izvan nivoa servisa. Ako agent dovrši zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski popunjava ovo polje URL adresom za ovu ulaznu tačku ili podrazumevanom kontrolnom skriptom reda. To se dešava kada ne konfigurišete kontrolnu skriptu koristeći Webex strategiju usmeravanja Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem preusmerava pozive kupca kada prekorači maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite vremensku zonu koju strategije proizvodnog postupka koriste za ovu ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vremenska zona je vremenska zona zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite brojeve DN liste bazena ako želite da integrišete ovu ulaznu tačku sa spoljnim IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok sa padajuće liste da biste dodelili taj tok ovoj tački unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova lista sadrži sve tokove koji su kreirani na stranici Strategije usmeravanja> Flow portala menadžmenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da primenite entitete za radno vreme da biste definisali radno i neradno radno vreme za vašu organizaciju, preporučujemo da odaberete samo one tokove u kojima je aktivnost radnog vremena konfigurisana. Aktivnost radnog vremena zauzima odgovarajuću granu na osnovu konfiguracije radnog vremena povezane sa njom. Više informacija o kreiranju entiteta za poslovne sate u kontrolnom čvorištu potražite u članku Podešavanje radnih sati u Webex za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju aktivnosti radnog vremena potražite u članku Radno vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ulaznu tačku:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili ulazno mesto ili mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču. Ovu postavku koristite u sledećem scenariju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je red proxy reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se radi o ulaznoj tački koju koristite za bilo koji kanal osim za telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako pregledate red čekanja za proxy server, možete da kliknete na dugme za pretragu u polju DNIS podaci o bazenu da biste otvorili iskačući prozor koji prikazuje listu DNIS stavki za red. Možete da kliknete na dno iskačućih prozora da biste odštampali listu ili preuzeli podatke kao .csv datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete proxy red konfigurisan da koristi funkciju blokiranih pozivnih brojeva, možete kliknuti na dugme "Uredi" da biste uredili listu blokiranih pozivnih brojeva. Više informacija potražite u članku Blokiranje pozivnog broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija izabrane ulazne tačke. Polja imaju iste vrednosti kao i originalna ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu ulaznu tačku možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite i sačuvate mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje neke postavke koje ne možete da uređujete. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali mesto unosa za izlaz:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ mesto unosa van izbora.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast Opšte postavke unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast " Više opcija za postavke" unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite trajanje za koje zahtev kupca može da bude u redu čekanja pre nego što ga sistem označava kao izvan nivoa servisa. Ako agent dovrši zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski popunjava ovo polje URL adresom za ovu ulaznu tačku ili podrazumevanom kontrolnom skriptom reda. Dešava se kada ne konfigurišete kontrolnu skriptu koristeći Webex strategiju usmeravanja Centra za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem preusmerava pozive kupca kada prekorači maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite vremensku zonu koju strategije usmeravanja koriste za ovu tačku unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar podržava izgradnju tokova i tokova događaja pomoću dizajnera toka. Ove tokove možete koristiti u tački unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok koji želite da dodelite za mesto unosa za izlaz.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovaj red za izlazak će se koristiti u svrhe izveštavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete izabrati strategiju proizvodnog postupka ili tok za bilo koju tačku unosa. Ako odaberete strategiju usmeravanja, ne možete da prilagodite funkcije za izlaz kao što su izbor toka, muzike i redova za izlazak. Kao deo doživljaja za izlazak ne možete da koristite konfiguracije kontrole toka kao što su Prilagođavanje ANI, Iskačući ekran, globalna promenljiva i slično. Preporučujemo da koristite tokove umesto strategija usmeravanja da biste koristili napredne konfiguracije kao što su Screen pop, Prilagođavanje ANI i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za aktivnosti koje su podržane pogledajte podršku za tokove posla u tački unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite muzičku datoteku koju želite da koristite u mestu unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red za izlazak iz liste za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite brojeve DN liste bazena ako želite da integrišete ovu ulaznu tačku sa spoljnim IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje detalja tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored mesta unosa i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču. Ovu postavku koristite u sledećem scenariju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je red proxy reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se radi o ulaznoj tački koju koristite za bilo koji kanal osim za telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija izabrane tačke unosa. Polja imaju iste vrednosti kao originalna tačka unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu tačku unosa za izlaz možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite i sačuvate mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete određene postavke. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali red ili red za izlaz:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ova funkcija nije podržana.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi red čekanja ili+ Novi red čekanja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće postavke za red i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje detalja reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali red ili red za izlaz:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili red čekanja u redu čekanja ili red čekanja za izlaz :

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje neke postavke koje ne možete da uređujete. Postavke predloška za ćaskanje možete uređivati iz Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali red čekanja ili red čekanja :

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija stranice " Red čekanja " ili "Red čekanja za izlazak". Polja imaju iste vrednosti kao originalni red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Isti redosled možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite redosled.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje i kliknete na dugme Sačuvaj :


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete neke postavke. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje ulazne tačke ili reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznu tačku ili red ne možete deaktivirati ako je povežete sa nekim drugim entitetima kao što su brojevi biranja broja ili druga strategija usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate ove ulazne tačke ili redove, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate ulaznu tačku ili red, i dalje je možete videti na stranici Ulazne tačke/redovi kao "Not Active". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Ulazne tačke/redovi možete kliknuti na ikonu elipse, a zatim na ikonu vraćanja u prethodno stanje da biste ponovo aktivirali ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali ulaznu tačku ili red:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip ulazne tačke ili reda koji želite da deaktivirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke ili reda i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje ulazne tačke ili reda

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip ulazne tačke ili reda koji želite da aktivirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke ili reda sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status ulazne tačke ili reda se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija je lokacija centra za fizičke kontakte pod kontrolom vašeg preduzeća. Na primer, enterprise Acme može da ima lokacije u Čikagu, Manili i Bangaloru sa agentima koji će se baviti kontaktima klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate lokaciju, sistem automatski dodaje tim i multimedijalni profil na novu lokaciju. Možete da promenite ime tima i druge postavke, ali ne možete da promenite tip tima iz "Kapacitet zasnovan na agentu". Nemojte brisati tim bez dodavanja drugog tima za novu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje lokacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da prikažete, a zatim kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće postavke. Kliknite na dugme Sačuvaj nakon što izvršite promene:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime lokacije. Generalno, to je ime geografske lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmenite status lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmenite multimedijalni profil lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako lokaciji ne dodelite profil, sistem dodeljuje Default_Telephony_Profile . Ova postavka je dostupna ako je administrator omogućio multimediju za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokaciju ne možete deaktivirati ako su agenti ili aktivni timovi povezani sa lokacijom. Ako pokušate da deaktivirate takvu lokaciju, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate lokaciju. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koji su povezani sa ovom lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako deaktivirate lokaciju, i dalje je možete videti na stranici "Lokacije" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih lokacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da deaktivirate, a zatim kliknite na dugme Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status lokacije se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status lokacije se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim je grupa ljudi koja podržava određenu grupu funkcija. Na primer, podrška za korisnike zlata ili upravljanje naplatom i tako dalje. Tim se sastoji od agenata i povezan je sa određenom lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Novi tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite lokaciju sa padajuće liste. Kasnije ne možete da uređujete lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za tim. Koristite imena koja ukazuju na funkciju tima, kao što su naplata ili korisnička podrška.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip tima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Based: Timu dodeljujete određeni broj agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na kapacitetu: Timu ne dodeljujete određeni broj agenata. Timove zasnovane na kapacitetu koristite za govorne poštanske sandučiće ili grupe agenata Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja gde sistem distribuira pozive za ovaj tim. Ova postavka je primenljiva samo za timove zasnovane na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kapacitet

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost "Zasnovano na kapacitetu" navedena u polju Vrsta tima, navedite maksimalan broj istovremenih poziva kojima ovaj tim može da rukuje. Možete navesti najviše do 10.000. Pozivi će biti usmereni na lokacije zuba ili će biti stavljeni u red nakon što se kapacitet tima preusmeri.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet tima. Trenutno Cisco ne podržava ovu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće, možete da izaberete profil veštine za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Profili veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti ponovo odjave i prijave na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovu postavku ne možete dodeliti timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava multimediju za vaše preduzeće, možete izabrati multimedijalni profil za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil koji dodeljujete lokaciji ovog tima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite agente koje želite da dodate timu. Možete da dodelite samo agente koje administrator organizacije konfiguriše za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Za timove zasnovane na agentima odaberite raspored radne površine sa padajuće liste. Da biste kreirali raspored radne površine za timove zasnovane na agentima, pogledajte odeljak Kreiranje rasporeda na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako tim koristi nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski se pojavljuju na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka nije primenljiva za tim zasnovan na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da prikažete, a zatim kliknite na dugme Prikaži . Možete da prikažete sve konfigurisane detalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Uredi . Možete da uredite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje lokaciju odabranu za kreiranje tima. Nije moguće urediti ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za tim. Koristite imena koja ukazuju na funkciju tima, kao što su naplata ili korisnička podrška.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip tima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Based: Timu dodeljujete određeni broj agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na kapacitetu: Timu ne dodeljujete određeni broj agenata. Timove zasnovane na kapacitetu koristite za govorne poštanske sandučiće ili grupe agenata Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja gde sistem distribuira pozive za ovaj tim. Ova postavka je primenljiva samo za timove zasnovane na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet tima. Trenutno Cisco ne podržava ovu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće, možete da izaberete profil veštine za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Profili veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti ponovo odjave i prijave na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava multimediju za vaše preduzeće, možete izabrati multimedijalni profil za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil koji dodeljujete lokaciji ovog tima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite agente koje želite da dodate timu. Možete da dodelite samo agente koje administrator organizacije konfiguriše za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Za timove zasnovane na agentima odaberite raspored radne površine sa padajuće liste. Da biste kreirali raspored radne površine za timove zasnovane na agentima, pogledajte odeljak Kreiranje rasporeda na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tim koristi nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski se pojavljuju na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete deaktivirati timove povezane sa agentima ili aktivnim strategijama usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate takve timove, Portal za upravljanje prikazuje poruku da tim ne može biti deaktiviran. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste videli listu entiteta povezanih sa timom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako deaktivirate tim, i dalje ćete videti stranicu "Timovi" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da deaktivirate, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tima se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tima se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici kontakt centra su agenti, supervizori i menadžeri. Korisnički profil definiše privilegije pristupa korisnika za portal za upravljanje. Moduli portala za upravljanje obezbeđuju korisnicima vidljivost u realnom vremenu i kontrolu nad resursima za koje su odgovorni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički nalog agenta mora da sadrži korisnički profil koji dodeljuje pristup Agent Desktop modulu i mora da sadrži profil radne površine, kao što je opisano u profilima radne površine. Agenti koriste radnu površinu Webex kontakt centra za upravljanje interakcijama sa klijentima i supervizorima za upravljanje mogućnostima supervizora.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnike možete kreirati i brisati pomoću kontrolnog čvorišta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Portal za upravljanje sinhronizuje korisnike sa licencama kontakt centra iz kontrolnog čvorišta, bez obzira na njihov status.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, prikazani ste samo aktivni korisnici. Da biste prikazali neaktivne korisnike, proverite polje za potvrdu Prikaži neaktivne korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje korisnika, kliknite na ikonu elipse pored imena, a zatim izaberite stavku Prikaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnike možete pretražiti pomoću jednog od sledećih parametara:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      • E-adresa

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultati pretrage prikazuju 20 korisnika po stranici. Unesite sva tri znaka u polje za pretragu . Rezultati pretrage prikazuju korisnike koji odgovaraju kriterijumu pretrage. Sledite jedan od ovih koraka da biste se kretali kroz stranicu liste korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Dalje" da biste se kretali do sledeće stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Poslednje" da biste se kretali do poslednje stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Prethodno " da biste se kretali do prethodne stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Prvo" da biste se kretali do prve stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete pogledati sledeće detalje korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime koje korisnik koristi za prijavljivanje na Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Posao

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona na poslu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mobilni telefon

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj mobilnog telefona korisnika. Sistem prikazuje broj kao nisku bez crtica; na primer, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil korisnika. Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim profilom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za pristup Agent Desktop rukovanje zahtevima kupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto agenta. Više informacija potražite u članku Kreiranje lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi kojima agent pripada. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako korisnik ne pripada nijednom timu, onda je korisnik supervizor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako korisnik pripada bilo kom timu, onda je korisnik i supervizor i agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako je administrator omogućio opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje sve veštine na nivou tima koji je povezan sa agentom. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil agenta. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent može da pripada nekoliko timova, ali može da ima samo jedan profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu multimedijalnu funkciju za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil tima koji agent koristi za prijavljivanje na radnu površinu. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji identifikacije agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja može biti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Users.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili detalje korisnika, kliknite na dugme elipsa pored imena korisnika, a zatim izaberite stavku Uredi . Možete da uredite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje korisnik koristi za prijavljivanje u sistem Webex za kontakt. Korisničko ime mora biti važeća e-adresa. Ne možete da uređujete ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite e-adresu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite drugo sredstvo za identifikaciju agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Zemlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite zemlju u kojoj korisnik boravi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite stanje u kojem se korisnik nalazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Grad

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite grad u kome korisnik boravi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulica

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ulicu u kojoj korisnik stanuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Posao

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj telefona na poslu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mobilni telefon

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj mobilnog telefona korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poštanski broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite poštanski broj korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil korisnika. Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim profilom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" da biste korisniku obezbedili pristup Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite status korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Primarni tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tim za supervizora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto agenta. Više informacija potražite u članku Kreiranje lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da su ispunjeni sledeći uslovi kada promenite lokaciju korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent nije prijavljen na Agent Desktop kada se lokacija promeni. Agenta možete izričito odjaviti ili promeniti tokom planiranog održavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se atribut lokacije menja dok je agent prijavljen, agent će iskusiti greške i neočekivano ponašanje na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada promenite lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim dodeljen agentu se automatski uspostavlja početna vrednost. Morate dodeliti novi tim agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil radne površine se vraća na početnu vrednost ako je atribut nadređenog tipa "Lokacija ". Profil radne površine se ne vraća na početnu vrednost ako je atribut nadređenog tipa "Zakupac ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent ne može da vidi podatke koji su povezani sa prethodno dodeljenom lokacijom u statističkim izveštajima o performansama agenta u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi kojima agent pripada. Da biste dodelili agenta jednom ili više timova, odaberite timove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil veštine agenta. Odaberite profil sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje sve veštine na nivou tima koji je povezan sa agentom. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil agenta. Odaberite profil sa padajuće liste. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agent može da pripada nekoliko timova, ali ima jedan profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite multimedijalni profil agenta. Odaberite profil sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Standardnim agentima ne možete dodeliti prilagođene multimedijalne profile. Ovo polje je podrazumevano sivo kada odaberete standardnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu multimedijalnu funkciju za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil tima koji agent koristi za prijavljivanje na Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani DN

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite broj biranja broja agenta. Ako pozivni broj nije naveden za agenta, možete da dodate broj biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite identifikacione detalje agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeće postavke iz Cisco Webex Control Hub:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime koje korisnik koristi za prijavljivanje na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz stavki obezbeđenih za korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izvezli detalje artikala koje ste dodizili za korisnika:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog imena i kliknite na dugme Excel PDF . Izveštaj sadrži detalje sledećih stavki:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji aktivne ulazne tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavke ukazuju na to da mapirate korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavke u datoteci ukazuju na to da mapirate korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji ulaznih redova koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za izlazak koji mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji lokacija koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji timova koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji agenata koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opozivanje API ključa za korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste API ključ za korisnika:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebnog korisnika i kliknite na dugme Opozove API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se poruka da ste uspešno opozvali API ključ za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne mapirate API ključ za profil tog korisnika, pojaviće se poruka o grešci da korisnik nema API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak agenta za ažuriranje i otpremanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste istovremeno otpremili detalje više agenata:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste preuzeli predložak, kliknite na dugme Izvezi kao CSV () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Masovno ažuriranje () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledajte predložak ispravke agenta iz lokalnog sistema i odaberite predložak.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite da biste otpremili.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Proverite status otpremanja iz statusa masovnih operacija u obezbeđivanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje korisničkim profilom

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje na sledećim karticama i na svakoj kartici kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice "Korisnički profili" možete da uradite i sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste prikazali postavke profila, kliknite na elipsu pored korisničkog profila koji želite da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postavke za profil, kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme "Uredi ". Izmenite postavke i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izvezli postavke za profil, kliknite na dugme sa leve strane korisničkog profila, a zatim izaberite stavku Excel PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste opozli API za profil, kliknite na dugme sa leve strane korisničkog profila i izaberite stavku "Opozvaj API ključ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada konfigurišete novi korisnički profil ili uredite postojeći korisnički profil, možete da promenite sledeće postavke na kartici "Opšte postavke".

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime korisničkog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kopirate korisnički profil, sistem copy_of ispred imena originalnog korisničkog profila. Možete zadržati isto ime ili ga urediti po vašem zahtevu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip koji će odrediti nivo privilegija za ovaj profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za Portal za upravljanje, generički profil i mapiranje modula su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Standardni agent – ima pristup modulu radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium agent – ima pristup modulu desktop i multimedija.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor – Ima pristup svim modulima, ali ne može da upravlja stanarima u modulu za obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator – Ima pristup svim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo administracija – ima pristup modulima za obezbeđivanje, strategiju usmeravanja i snimanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup multimedijalnom režimu standardnog agenta je primenljiv samo ako ste se pretplatili na Flex 3.0 plan. Za više informacija pogledajte Vodič za naručivanje Kontakt centra Flex 3.0.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kasnije ne možete da uređujete tip profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu postavku možete da prikažete i promenite samo kada uređujete ili kopirate korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke modula

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničke profile možete da koristite za kontrolu pristupa portalu za upravljanje. Kartica "Postavke modula " vam omogućava da navedete dozvole za module portala za upravljanje. Možete da podesite pristup modulu kada kreirate novi korisnički profil ili da uredite ili kopirate postojeći korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Access ima sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kliknete na dugme "Sve za pristup modulima", korisnički profil može da pristupi svim modulima. Kliknite na dugme "Specifično" ako želite da korisniku obezbedite pristup samo izabranim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete navesti pristup sledećim određenim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodatne nadzorne funkcije

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava administratoru da upravlja dodatnim nadzornim funkcijama za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na preklopno dugme da biste omogućili sledeću postavku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Slanje poruka: Omogućava supervizoru da pošalje poruku agentu sa stranice "Detalji performansi tima".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promeni stanja agenta: Dozvoljava supervizoru da promeni stanje agenta sa stranice "Detalji performansi tima".

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava korisniku da pristupi radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava korisniku da tiho prati kvalitet usluge koja se isporučuje kupcima u multisource kontakt centrima. Korisnik može tiho da nadgleda izabrani red čekanja, tim, lokaciju ili agenta ako omogućite nadgledanje poziva za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na preklopno dugme da biste omogućili sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Whisper Coach: Omogućava korisniku koji prati poziv da razgovara sa agentom (koji vodi poziv), a da mušterija ne čuje razgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo ograničeni monitor: sprečava korisnika da pregleda i uređuje rasporede nadgledanja koje korisnik nije kreirao.

                                                                                                                                                                                                                                                      • View Blind Monitor Requests: Omogućava korisniku da vidi zahteve za nadgledanje na slepo drugih korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava korisniku da zakaže sve aktivne Webex kontakt centra. Korisnik može da izabere poziv iz reda čekanja, tima, lokacije ili agenta i navede trajanje za koje će zapisati poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalne

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da odaberu multimedijalni profil za korisnika koji uključuje sve tipove medija kao što su glas, ćaskanje, e-pošta i društveni sadržaj. Ako Multimedija nije omogućena, kada uređujete detalje korisnika putem obezbeđivanja > korisnika, padajuća lista Multimedijalnog profila prikazuje samo podrazumevani profil telefonije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici koji su se pretplatili na Flex 3.0 plan mogu da pristupe sledećem:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Digitalni kanali - pristup samo ćaskanju i e-pošti

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društveni kanali - Pristup socijalnim integracijama


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici sa korisničkim profilom standardnog agenta imaju pristup samo digitalnim kanalima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje korisniku pristup modulu za obezbeđivanje. Korisnik može da obavlja aktivnosti obezbeđivanja za preduzeće samo ako izaberete opciju "Uredi " u padajućem listu Obezbeđivanje. Možete kontrolisati pristup administratoru da bi izvršio sledeće aktivnosti obezbeđivanja za preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje ulaznim tačkama/redovima: Omogućava korisniku da upravlja Webex za kontakte i redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje lokacijama: Omogućava korisniku da upravlja lokacijama Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje timovima: Omogućava korisniku da upravlja timovima Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljaj korisnicima: Omogućava korisniku da upravlja Webex Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje korisničkim profilima: Omogućava korisniku da upravlja Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • MapiranjaDN mesta unosa: Omogućava korisniku da mapira DNS na ulazna mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje planovima biranja broja: Omogućava korisniku da kreira i uređuje planove biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trag nadgledanja: Omogućava korisniku da pristupi interfejsu "Trag nadgledanja". Ovaj interfejs omogućava korisnicima da pregledaju detalje obezbeđivanja promena za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Brendiranje: Omogućava korisniku pristup postavkama prilagođene teme na landing stranici portala za upravljanje. Korisnik može da prilagodi boju i slike banera na stranicama portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje stanarima: Omogućava korisniku da uredi neke od postavki zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opozovete API: Omogućava korisniku da opozove API ključa korisnika Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje profilima radne površine: omogućava korisniku da upravlja profilima radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje definicijama veština: Omogućava korisniku da upravlja definicijama veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje profilima veština: Omogućava korisniku da upravlja profilima veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mange tipovi rada : Omogućava korisniku da upravlja tipovima rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje auksilijarnim šiframa: omogućava korisniku da upravlja auksilijarnim kodovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljaj ANI-jem za izlaz: omogućava korisniku da upravlja ANI-jem za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje rasporedom radne površine : Omogućava korisniku da upravlja rasporedima na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje multimedijalnim profilom: Omogućava korisniku da upravlja multimedijalnim profilima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje adresarima: Omogućava korisniku da upravlja adresarima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje pristup modulu "Upravljanje snimanjem" koji omogućava korisniku da traži i reprodukuje audio datoteke snimljene putem Webex za snimanje poziva u Kontakt centru. Možete da omogućite sledeće dozvole modulu za upravljanje snimanjem:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tags:omogućava korisniku da pristupi kartici "Oznake " da bi prikazao, kreirao i uredio oznake koje se mogu dodeliti audio datotekama. Ove oznake možete da koristite kao kriterijum pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođeni atributi:Omogućava korisniku da pristupi kartici "Prilagođeni atributi " da kreira i izmeni prilagođene atribute čije vrednosti mogu da se čuvaju sa snimcima i kasnije se mogu tražiti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bezbednosni ključevi:Omogućava korisniku da pristupi kartici " Bezbednosni ključevi " da bi prikazao i promenio raspored za generisanje parova bezbednosnih ključeva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka omogućava supervizorima da pristupe vidžetu za upravljanje kvalitetom putem radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje i analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje pristup modulu za izveštavanje i analitiku. Modul "Izveštavanje i analitika" omogućava korisniku da segmentira, profiliše i vizualizuje podatke u sistemima kontakt centra. Ovaj modul takođe pomaže da se identifikuju ključne promenljive koje utiču na produktivnost i željene poslovne ishode. Korisnici mogu da konfigurišu i izmene šeme analizatora pomoću ovog modula.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisniku možete obezbediti pristup poslovnim pravilima ako ste omogućili dozvole za prikaz ili uređivanje za modul izveštavanja i analitike. Poslovna pravila omogućavaju korisniku da uključi podatke o klijentima u okruženje Webex kontakt centra za prilagođeno usmeravanje i drugu generičku implementaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Resursi usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam pristup korisničkom interfejsu zasnovanom na Vebu za upravljanje i konfigurisanje strategija rukovanja pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati i planirati globalne strategije usmeravanja poziva i kapaciteta tima i izmeniti ih u realnom vremenu kao odgovor na promene poslovne dinamike.

                                                                                                                                                                                                                                                      U modul Strategije usmeravanja možete da omogućite sledeće dozvole:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje izvršavanjem skripti toka poziva: Omogućava vam da otpremite i ažurirate skripte kontrole poziva. Kontrolna skripta definiše način na koji se obrađivači poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje tokovima:Omogućava vam da kreirate tokove i upravljate njima. Tok definiše način na koji rukujete pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljajte audio datotekama: Omogućava vam da otpremate i ažurirate medijske resurse kao što su audio-on-hold datoteke za korišćenje u strategijama usmeravanja. Datoteke resursa sa .wav, .ulaw, .au, .php i .xml proširenja su podržane zajedno sa drugim formatima, u zavisnosti od toga kako je sistem zakupca konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje vam pristup modulu kontrole toka na osnovu izabrane opcije kao što su "Nijedan ", "Prikaz " i "Uređivanje ". Korisniku možete obezbediti pristup upravljanju skriptama toka poziva i ako ste omogućili dozvolu "Prikaz" ili "Uređivanje " za modul Strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikaz:Ako strategiju usmeravanja postavite na prikaz , portal obezbeđuje samo opciju "Otvori " u tabeli tokova.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada je ova konfiguracija podešena na opciju "Prikaz", opcije "Kopiraji izbriši " nisu obezbeđene na kartici "Tokovi " čak i kada podesite da se skripte toka poziva preklope na "Dalje" .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Edit:Ako strategiju usmeravanja podesite na uređivanje , možete da konfigurišete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristeći ovaj preklopnik, možete da omogućite ili onemogućite pristup modulu kontrole toka.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako onemogućite dozvolu na portalu za korisnika, portal blokira modul kontrole toka za učitavanje navodeći- "Pristup toku je odbijen - vi nemate dozvolu za uređivanje tokova za vašu organizaciju".

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako omogućite dozvolu na portalu za korisnika, portal dozvoljava takvom korisniku da radi sa modulom "Kontrola toka".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Omogućava vam da otpremite i ažurirate medijske resurse kao što su audio-on-hold datoteke koje se koriste u strategijama usmeravanja. Datoteke resursa sa .wav, .ulaw, .au, .php i .xml proširenja su podržane zajedno sa drugim formatima, u zavisnosti od toga kako je sistem zakupca konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Optimizacija radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava supervizoru pristup funkcijama optimizacije radne snage za upravljanje ljudskim resursima. Supervizori mogu proaktivno da analiziraju resurse i upravljaju njima za optimizaciju nivoa usluga.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost funkcija optimizacije radne snage zavisi od vaše licence.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa kartice "Prava pristupa" možete da konfigurišete sledeće postavke kada konfigurišete novi korisnički profil ili uredite postojeći korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite određene entitete kojima korisnik može da pristupi. Možete odabrati opciju "Sve" da biste obezbedili pristup svim entitetima tog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje korisničkog profila:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila i kliknite na dugme Prikaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili korisnički profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalje možete da uređujete na sledećim karticama i da kliknete na dugme Sačuvaj na svakoj kartici:

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ne povezujete korisnički profil sa bilo kojim entitetom pre nego što deaktivirate korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila i kliknite na dugme Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisničkog profila se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisničkog profila se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kopirate postojeći korisnički profil, ažurirate detalje i sačuvate profil pod drugim imenom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da kopirate, a zatim kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje na sledećim karticama i na svakoj kartici kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate kôd za dokonu ili prelom, povezujete ga sa vrstom rada. Tipovi rada grupuju šifre u nuždi i kodove za prelamanje u pomoćnim izveštajima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali vrstu rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi tip rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za vrstu rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrstu pomoćne šifre za povezivanje sa vrstom rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tipa rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored radnog tipa koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi . Osim tipa, možete da uređujete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime tipa rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete status. Može se promeniti samo ako se koristi opcija "Vraćanje u prethodno stanje".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćnoj šifri ne možete dodeliti neaktivnu vrstu rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite opis vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi vrstu pomoćnog koda. Ne možete da uređujete ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrstu rada ne možete deaktivirati ako postoje pomoćne šifre koje su povezane sa vrstom rada. Kada pokušate da deaktivirate takav tip rada, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate tip rada. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koje ste povezali sa ovim tipom rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate tip rada, i dalje ga možete videti na stranici "Vrste rada" kao tipove rada "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih tipova rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored radnog tipa koji želite da deaktivirate, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tipa rada se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje tipa rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste aktivirali tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tipa rada koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status vrste rada se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre u omrežju žmigavanja ili završetka su dve vrste pomoćnih šifara. Agenti biraju šifre "U 10. ili Webex kontakt centra Agent Desktop da bi ukazali na njihovu nedostupnost ili status kontakata kupaca. Besdne šifre obično ukazuju na to zašto agent nije dostupan za kontakte sa klijentima, na primer tokom pauze za ručak ili sastanak. Šifre za prelamanje ukazuju na rezultat kontakata kupca, npr.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaku šifru u nudli ili prelomu povezujete sa vrstom rada. Vrste rada su vrednosti koje sistem koristi za grupisanje šifara u levkanju i prelamanja u pomoćnim izveštajima. Više informacija potražite u članku Kreiranje vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti mogu da koriste kôd za dokonu ili šifru za prelamanje ako im dodelite šifru. Morate dodati najmanje jedan kôd u levka i jedan kôd za prelamanje u profil radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju za izlazak, preporučuje se da kreirate kôd za prelamanje kao što je "Outdial Failed". Agenti mogu da koriste ovaj kôd kada su u stanju završetka nakon pokretanja vanserijalnog poziva koji ne uspeva da se poveže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiraj šifre za dokoni ili prelom

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali kôd za dokonu ili prelom:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Kodovi u aux codes Idle Codes". Da biste prikazali listu šifara za prelamanje, kliknite na dugme "Prekaиi kodove" na vrhu stranice.
                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Nova šifra u levka ili + Novi kôd za dolasak.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Je pomoćni kôd sistema

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" ili "Ne" da biste naznačili da li je ovo sistemski kôd. Pomoćne šifre sistema koristi multimedijalni podsistem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazano na stranicama "Prikaz" i "Uređivanje" da bi se navelo da li je kôd aktivan ili nije aktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naznačili da li je ovo podrazumevana šifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ovo prvi kôd za dokonu ili prelom za vašu organizaciju, morate ga učiniti podrazumevanim. Kasnije ga možete izmeniti nakon što kreirate više šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada kôd učinite podrazumevanim, sistem zamenjuje postojeću podrazumevanu šifru. U jednom trenutku može postojati samo po jedna podrazumevana šifra za svršavanje i dovršavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodeliti podrazumevane kodove za dokone i prelome u profilima radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevani kôd za prelamanje se koristi kada profil agenta precizira automatsko prelamanje. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje. Umesto toga, oni automatski odlaze u stanje "Dostupno" nakon što dovrše dolazni poziv i automatski odu u stanje dokonog stanja nakon što nazovu izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevani kôd u levku se koristi kada se agent inicijalno prijavi i nakon što agent napravi poziv za izlazak ako profil agenta navodi automatsko prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrstu rada koju želite da povežete sa ovom šifrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi šifre za dokoni ili prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored dokonog ili prelamanja koda koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naznačili da li je ova šifra podrazumevana šifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova šifra prvi kôd za svršavanje ili prelom koji kreirate, morate ga učiniti podrazumevanom šifrom. Kasnije ga možete izmeniti nakon kreiranja drugih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevane kodove za svršavanje i prelamanje morate uključiti u profile radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem koristi podrazumevani kôd za prelamanje kada profil agenta navodi automatsko prelamanje. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje. Umesto toga, oni automatski odlaze u stanje "Dostupno" nakon što dovrše dolazni poziv i automatski odu u stanje dokonog stanja nakon što nazovu izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem koristi podrazumevani kôd u levka kada je omogućeno automatsko prelamanje na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je pomoćni kôd sistema

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" ili "Ne" da biste naznačili da li je ova šifra sistemska šifra. Multimedijalni podsistem koristi pomoćne šifre sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrstu rada koju želite da povežete sa ovom šifrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje kodova za dokonu ili prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete izbrisati dokoni kôd ili kôd za prelamanje koji je postavljen kao podrazumevani. Poruka vas obaveštava da ne možete da obustavite ili izbrišete podrazumevani aux-kôd ako pokušate da ga izbrišete. Pre brisanja izabranog koda za prelamanje ili u levkastom kôdu morate postaviti drugi kôd za dovršavanje ili prelom. Pogledajte članak Uređivanje kodova za idle ili prelamanje da biste promenili podrazumevanu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored dokonog ili koda za prelamanje i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status dokonog ili koda za prelamanje se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine je grupa dozvola i ponašanja na radnoj površini koje dodeljujete agentima i supervizorima. Svaki profil radne površine navodi sledeće dozvole i postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos reda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultujte se i prenesi agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifre za zamotavanje i dokoni

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti vremenskog perioda za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent je automatski dostupan

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mogućnosti biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mogućnosti biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pristup ličnoj statistici agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Automatski odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izveštaje u oknu lične statistike (APS) agenta na Agent Desktop, primenjuju se postavke profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali profil radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje > Desktop profili .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi profil radne površine i unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Opšte informacije " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime profila radne površine. Profil radne površine možete da kreirate iz kopije drugog profila radne površine. Kada kopirate profil, sistem preimenuje kopiju. Ime kopije se sastoji od imena profila iz kog je kopija napravljena, a reči copy_of kao prefiks. Možete zadržati ime koje je sistem dodelio datoteci ili ga preimenovati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo na stranici "Uređivanje" da bi označila da li je profil aktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno: Profil možete dodeliti agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije aktivno: Ne možete dodeliti profil agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeni tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite nadređeni tip:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zakupac: Profil radne površine je dostupan svim lokacijama u vašem preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija: Profil radne površine je dostupan određenoj lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako odaberete opciju " Nadređeni tip kao lokacija". Odaberite lokaciju za koju je dostupan ovaj profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući skačući tikci ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje " ili " Isključeno" da biste naveli da li želite da dozvolite spoljne iskačuće ekrane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Automatski odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li dolazni i odlazni pozivi Agent Desktop moraju automatski da odgovaraju za agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Da", automatski odgovor funkcioniše u oba sledeća scenarija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario 1: Na platformi glasovnih medija sledeće generacije, agent koristi Radnu površinu kao opciju glasovnog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. scenario: Ispunjeni su svi sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Da", automatski odgovor funkcioniše kada postoje svi sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tip primene je ili Webex Calling PSTN povezanog oblaka ili konfiguracija lokalnog mrežnog prolaza.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U kontrolnom čvorištu, Webex telefonije Centra za kontakte je Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na kontrolnom čvorištu, postavka enableAutoAnswer je u programu .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti koriste samo jedan uređaj.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako agenti koriste Multiplatform telefon (MPP), ne konfigurišete aplikaciju Webex za korisnika na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako agenti koriste aplikaciju Webex, konfigurišete opciju "Radna površina " za korisnika u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada postoje svi prethodni uslovi, pozivi se automatski odgovaraju agentima sa samo jednim uređajem. Agenti sa više uređaja moraju ručno da odgovaraju na pozive. Dolazni pozivi agentu se automatski javljaju i pojavljuju na Agent Desktop. Sa vanseričnim pozivima, na granu agenta se automatski odgovara. Sistem ne poziva automatski odgovor za istovremena odredišta prstenova ili ako agent prosledi ili preusmeri poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      U Webex za kontakt ne smete da konfigurišete govornu poštu na agentnim uređajima, jer ako agent odbije poziv, a nakon toga bude preusmeren na govornu poštu, sistem će kategorizovati poziv kao "odazovan".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Pomoćni > radne površine" prikazuje postavke za kodove za prelamanje i dokone kodove i dozvole koje su povezane sa prelamanje i raspoloživošću agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje postavki

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme "Automatsko prelamanje sa izlazom vremena " i unesete vreme, sistem automatski unosi podrazumevani kôd za prelamanje nakon što agent dovrši razgovor. Agent, međutim, može da izabere drugu šifru u roku koji ovde navedete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Ručno prelamanje" ako želite da agent izabere šifru preloma nakon dovršavanja poziva. Vremensko osu nije povezano sa ručnim prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent dostupan nakon izbora broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent uđe u stanje "Dostupno" nakon dovršavanja i dovršavanja poziva za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent podrazumevano postaje dostupan nakon poziva za izlazak. Međutim, ako agent ne želi da bude dostupan nakon poziva za izlazak, on ili ona mogu da izaberu stanje u stanju dokonog stanja sa padajuće liste "Stanje raspoloživosti agenta " na radnoj površini pre nego što se poziv završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Isključeno" ako želite da agent ode u stanje dokonog stanja nakon dovršavanja i dovršavanja poziva za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli proširenje automatskog prelamanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agenti otkažu vreme automatskog završetka i produže vreme završetka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je ova opcija podešena na "Dalje", sistem prikazuje opciju "Otkaži automatsko prelamanje" kada je agent u režimu automatskog prelamanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite šifre za prelamanje koje agenti mogu da izaberu prilikom završetka kontakta:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste sve šifre za prelamanje učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određene šifre učinili dostupnim; zatim odaberite šifre sa padajuće liste. Da biste uklonili kôd, kliknite na dugme X sa leve strane navedenog imena koda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati podrazumevani kôd za prelamanje na listu izabranih kodova. Sistem koristi podrazumevanu šifru kada omogućite automatsko prelamanje u profilu agenta. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre u nusdu

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite šifre u levkama koje agenti mogu izabrati u Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve " da biste sve šifre u nudlima učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određene šifre bili dostupni; zatim izaberite šifre sa padajuće liste. Da biste uklonili kôd, kliknite na dugme X sa leve strane navedenog imena koda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati podrazumevani kôd u levka na izabranu listu. Sistem koristi podrazumevane šifre u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada se agent inicijalno prijavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nakon što agent napravi poziv za izlazak ako ste omogućili automatsko prelamanje u profilu agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Saradnju

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Profil radne površine> "Saradnja" prikazuje sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ciljevi prenosa ulazne tačke/reda čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ulazne tačke ili redove koje agenti mogu da odaberu sa padajuće liste reda na Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste sve ulazne tačke i redove učinili dostupnim.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Za organizaciju je navedeno najviše 1000 ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određena mesta unosa i redove učinili dostupnim; zatim odaberite ulazna mesta i redove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" ako ne želite da ulazna mesta ili redovi budu dostupni kao ciljevi prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Buddy Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite timove koje agenti mogu da odaberu sa padajuće liste agenta na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti mogu da se konsultuju sa, konferencije i prenesu pozive agentima iz timova koje izaberu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste agente u svim timovima učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste agente u određenim timovima učinili dostupnim; zatim izaberite timove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" ako ne želite da učinite nijedan tim dostupnim za konsultacije, konferenciju ili prenos poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj se sa redom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent bude u mogućnosti da izabere red u padajućem redu u padajućem redu kao cilj za konsultacije. Cilj mora biti dolazni red Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent izabere ulaznu tačku kao cilj, sistem će onemogućiti dugme "Konsultuj".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem podržava Consult to Queue samo za redove u kojima ih služe timovi. Ako agent pokuša da se konsultuje sa redom koji se preusmerava samo na drugu ulaznu tačku ili red čekanja, sistem prikazuje poruku "Konsultuj neuspešno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Plan > profil radne površine " vam omogućava da konfigurišete postavke vezane za agentsko nadmudiranje. Sledeća tabela opisuje ove postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućeno je za outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da agent bude u mogućnosti da telefonira, kliknite na polje Omogućeno za izlazak da biste se prebacili na opciju "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne želite da agent telefonira, kliknite na polje Omogućeno za izlazak da biste se prebacili na opciju "Ne ". Ova postavka sprečava pojavljivanje jastučića za Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali tablu za biranje broja, morate imati odgovarajuće podešavanje. Obratite se kompletnom administratoru za instalaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogućeno za izlaz na da ", odaberite mesto unosa koje agent može da koristi za upućije za poziva iz padajuće liste u polju Tačka unosa van izbora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite adresar sa padajuće liste u polju Adresar . Adresar sadrži brojeve brzog biranja broja koje agent može da odabere da bi obavio besplatne i konsultovane pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogućeno za izlaz na ne " i odaberete adresar, agent može da izabere ime iz adresara za konsultacije i prenose, ali ne može da telefonira.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite nijednu ako ne želite da adresar bude dostupan agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja broja je omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da agent može da telefonira, kliknite na polje "Omogući plan biranja broja " da biste se prebacili na opciju "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne želite da agent može da telefonira, kliknite na polje "Omogući plan biranja broja" da biste se prebacili na opciju "Ne ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je postavka "Omogućeni plan biranja broja" "Ne", a postavka "Omogućeno za izlazak" je "Da", agent može da obavi poziv za izlazak, ali samo izborom stavke iz adresara ili upisivanjem imena iz adresara u polje Unesite broj za pozivanje na tablu za biranje broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberi plan biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako podesite plan biranja broja omogućen na "Da ". Odaberite jedan ili više planova biranja broja koje će sistem koristiti za proveru valjanosti brojeva biranja broja (DN) koje agent unosi u polje Unesite broj za pozivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupna su dva podrazumevana plana biranja broja. Takođe možete da kreirate prilagođene planove biranja broja za preduzeće. Podrazumevani planovi biranja broja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • SAD prihvataju tekst unosa kao što je sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svaki format prihvata unos kao što je sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-CVEĆE (800) 555-1234 John.Smith

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako podesite opciju "Omogućeno je da ". Opcionalno, sa padajuće liste u polju Outdial ANI odaberite ime povezano sa listom telefonskih brojeva koje agent može da koristi za zakašnjenje poziva. Sistem koristi broj koji agent koristi kao ID pozivaoca za poziv. Više informacija potražite u članku Kreiranje ANI-ja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti agenta DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica sa opcijama > Voice Channel " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije glasovnog kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent DN — Dozvoljava agentima da se prijave koristeći DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Proširenje – Omogućava agentima da se prijave preko određenog broja proširenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti za agenta DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Neograničeno " da biste dozvolili agentima da koriste bilo koji DN za prijavljivanje putem odziva za akreditive stanice na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent unese ad-hoc DN, a stavka ne ispunjava pravila sintakse za prijavljivanje, sistem odbija prijavljivanje agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste ograničili DN koji agent može da unese, izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obezbeđena vrednost ograničava DN za prijavljivanje na podrazumevanu vrednost koju ste dali agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Napomena: Da biste obezbedili ili promenili podrazumevani DN agenta, uredite korisničke postavke agenta. Odaberite postavke >Usačenje > Edit > Agent i unesite DN u polje Podrazumevani DN . Ako ne obezbedite DN, agent može uneti bilo koji DN za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kriterijumi za proveru valjanosti (izbor sa liste) ograničavaju DN za prijavljivanje na jedan ili više planova biranja broja koje navedete u postavci "Kriterijumi za proveru valjanosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kriterijumi za proveru valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako postavite proveru valjanosti za agenta DN na kriterijume provere valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite plan biranja broja koji ćete koristiti za proveru valjanosti DN-a:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste proverili valjanost DN-a u odnosu na sve dostupne formate plana biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste proverili valjanost DN-a u odnosu na neke planove biranja broja koje možete odabrati sa padajuće liste "Izbor kriterijuma provere valjanosti". Više informacija potražite u članku Plan biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Statistika > agenta radne površine prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dalje" ili "Isključeno" da biste naveli da li želite da agenti pregledaju njihovu ličnu Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kontroliše da li agent može da prikaže statistiku za sve ili neke redove na kartici "Lična statistika agenta". Izvršite jednu od sledećih radnji:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste omogućili agentu da prikaže statistiku za sve redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Specifično, a zatim odaberite redove sa padajuće liste Izbor redova da biste omogućili agentu da prikaže statističke podatke za određene redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedno" da biste sprečili agenta da prikaže statistiku reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika evidentiranog tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dalje" ili "Isključeno" da biste naveli da li agent može da prikaže statističke podatke za tim.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavke za statistiku evidentiranog tima i statistiku tima su nezavisne jedna od druge.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovaj preklopnik nema uticaja na korisničke izveštaje analizatora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timska statistika

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kontroliše da li agent može da prikaže statistiku za sve ili neke timove na kartici "Lična statistika agenta". Izvršite jednu od sledećih radnji:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste omogućili agentu da prikaže statistiku za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Specifično, a zatim odaberite timove sa padajuće liste "Izaberi timove" da biste omogućili agentu da prikaže statističke podatke za određene timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" da biste sprečili agenta da prikaže statistiku timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup snimcima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija trenutno nije podržana. Podrazumevano je podešeno na "Ne ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pragovi agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Pragovi agenta " pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi funkciju "Prag obaveštenja". Ova stranica obezbeđuje postavke za određivanje obaveštenja koja agent može da prikaže na kartici "Lična statistika agenta" na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija nije podržana. Omogućavanje ili onemogućavanje praga dozvoljenog agenta u okviru postavki zakupca da bi se prikazao prag agenta na stranici profila radne površine biće uklonjeno jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju agenta Threshold Alerts, stranica takođe obezbeđuje postavke za određivanje pragova povezanih sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Threshold Rules.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenja o pragu koja se mogu videti agentu

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite pravila sa padajuće liste da biste naveli obaveštenja koja želite da agent primi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada agent prekrši pravilo praga, sistem generiše obaveštenje i prikazuje ga na kartici "Lična statistika agenta" u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući obaveštenja o pragu agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako vaše preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje " ili "Isključeno" da biste naveli da li želite da agent i supervizor primaju obaveštenja kada agent prekrši navedena pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent prekrši izabrano pravilo, sistem generiše obaveštenje i prikazuje ga u odeljku Obaveštenja o pragu agenta na kartici "Lična statistika agenta". Supervizor takođe dobija obaveštenje u svom portalu za Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upozorenja za graničnu vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je dostupno ako omogućite obaveštenja o pragu. Ako su dostupna upozorenja o pragu koja se mogu videti agenta, odaberite pravila za aktiviranje obaveštenja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite pravila sa padajuće liste da biste naveli obaveštenja koja želite da agent i supervizor prime.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko osmatraču agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje agenta vam omogućava da se automatski odjavite sa radne površine nakon što ste neaktivni za navedeno vreme. Smatra se da je agent neaktivan ako ne obavlja bilo kakvu aktivnost na Agent Desktop dok je u stanju 19. Aktivnost agenta uključuje rukovanje kontaktima, rad na prilagođenim vidžetima ili izvršavanje bilo kog zadatka na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme neaktivnosti radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite postavku vremenskog perioda u pozoljenju za agenta iz sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost: Izaberite ovu opciju da biste nasledili vrednosti date u postavkama vremenskog perioda na konfiguraciji nivoa zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođena vrednost: Upišite vrednost u minutima da biste podesili vremensko vreme u levku. Unesite bilo koju vrednost od 3 do 10.000 minuta u okvir za tekst. Ovo zamenjuje vrednost data u postavkama vremenskog tajm-a na konfiguraciji nivoa zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ". Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uredi" na svakoj kartici da biste uredili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Webex Kontakt centar izaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite profile radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica "Profili radne površine". Ova stranica prikazuje listu profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi . Možete da uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku, > Desktop profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj . U kopiranom profilu radne površine možete da uređujete sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uredi" na svakoj kartici da biste uredili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine ne možete deaktivirati ako ga povežete sa nekim drugim entitetima kao što su brojevi biranja broja ili bilo koja druga strategija usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate ove profile radne površine, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada deaktivite profil radne površine, i dalje ga možete videti na stranici "Profili radne površine" kao "Nije aktivan". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranog profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status profila radne površine se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste aktivirali profil radne površine:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status profila radne površine se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresare

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresari sadrže stavke sa brojevima telefona. Umesto ručnog unošenja broja prilikom pokretanja poziva, agenti mogu da koriste adresar da bi izabrali stavku za biranje broja. Agenti mogu da pristupe adresaru nakon što ga dodate u njihov profil radne površine. Više informacija potražite u članku Plan biranja broja u profilima radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kreirate adresari koji su dostupni svim lokacijama ili samo određenoj lokaciji. Vrednost maksimalnih adresara u postavkama zakupaca preduzeća određuje broj adresara koje možete da kreirate. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se adresar ažurira, administrator mora da obavesti agente da ponovo učitaju bacač ili da se odjave i ponovo prijave da bi pregledali ispravke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi adresar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi adresar.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeni tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite nadređeni tip:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stanar: Adresar je dostupan svim lokacijama u vašem preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sajt: Adresar je dostupan samo za određenu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite lokaciju za adresar koji će biti dostupan. Ovo polje je dostupno samo ako izaberete nadređenu vrstu kao lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Na listi stavki kliknite na ikonu + da biste dodali nove stavke u adresar.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu Dodavanje adresara unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj telefona za stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona možete navesti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj stavki u adresaru je 6000. Više informacija o masovnim operacijama u adresaru potražite u članku Masovne operacije u Webex kontakt centru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete opšte postavke i stavke adresara.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala "Upravljanje" odaberite stavku "> knjiga sa adresama" .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored adresara koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Na kartici "Opšte postavke" možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite opis adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite lokaciju adresara. Ovo polje je dostupno samo ako je nadređena vrsta "Lokacija".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Lista stavki , u okviru kolone Radnja kliknite na dugme "Uredi" da biste uredili stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu "Uređivanje adresara" možete da uredite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj telefona stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona možete navesti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) U odeljku Lista stavki , u okviru kolone Radnja kliknite na dugme Izbriši da biste izbrisali stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu +da biste dodali novu stavku na listu stavki.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar ne možete izbrisati ako ga povežete sa nekim drugim entitetima kao što je profil radne površine. Kada pokušate da izbrišete ove adresara, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored adresara koji želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Automatska identifikacija broja (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Outdial Automatic Number Identification ( ANI)" omogućava agentu da izabere broj telefona kao ID pozivaoca za poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste listu za izlazak ANI-ja učinili dostupnom agentu, dodajte listu ANI stavki profilu radne površine i dodelite profil agentu. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje u odeljak Opšte postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za izlaz ANI.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Polja "Ime " i "Opis" dozvoljavaju alfanumeričke znakove, razmak, crtice (-) i podvlaku ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu+u odeljku Lista stavki za izlaz ANI da biste dodali novu stavku ANI za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje u dijalog "Dodavanje outdial ANI ":

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za stavku ANI za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje dozvoljava alfanumeričke znakove, razmak, crtice (-) i podvlaku ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                      broj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite broj biranja broja sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje samo brojeve birača koji su mapirani na ulazna mesta. Više informacija potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovite korak 5 i Korak 6 da biste dodali još jednu stavku anidnog broja na listu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Novododate stavke se sjedišteno u odeljku Lista stavki za izlaz ANI .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje andial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored zatamninog ANI-ja koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odeljak "Opšte postavke" – Uredite ime ili opis zatamnjenog ANI- a.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odeljak "Lista stavki za izlaz ANI " – Uredite ime ili broj broja broja zatamnjene ANI stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                        1. U koloni Radnja kliknite na ikonu "Uredi" pored stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                        2. Uredite ime ili broj stavke ANI za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                        3. (Opcionalno) Da biste izbrisali stavku, kliknite na odgovarajuću ikonu "Izbriši " u koloni " Radnja".

                                                                                                                                                                                                                                                          Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili brisanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje anijalnog broja


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI ne možete izbrisati ako ste ga povezali sa bilo kojim entitetom, na primer, profilom radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored menija ANI koji želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj planove

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Plan biranja broja" vam omogućava da definišete kriterijume provere valjanosti za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj broj (DN) koji agent koristi za prijavljivanje na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN koji agent koristi za nadmudiranje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zadovoljite preduslove za proveru valjanosti, sistem proverava valjanost DNS-ova koje agenti unose u okruženju radne površine u odnosu na pravila sintakse koja su definisana u jednom ili više planova biranja broja. Sledeća tabela opisuje preduslove za proveru valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korišćenje DN-a

                                                                                                                                                                                                                                                      Preduslovi za proveru valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop prijavljivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite profile radne površine >Agent DN provera valjanosti na sledeći na sledeći na koji na koji na ovaj na koji na ovaj na koji sma je:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite proveru valjanosti za agenta DN na kriterijume provere valjanosti (izaberite sa liste).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite polje Kriterijumi za proveru valjanosti na određeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite plan biranja broja sa padajuće liste u polju Izaberite kriterijume za proveru valjanosti . Podrazumevani planovi biranja broja i bilo koji plan biranja broja koji kreirate pojavljuju se na ovoj listi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za izlazak

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite profile radne površine >Dijalni plan na sledeći na sledeći na koji na koji na ovaj na koji je >"

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite opciju "Omogućeno za izlaz na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite plan biranja broja omogućen na "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite plan biranja broja sa padajuće liste u polju Izbor plana biranja broja. Podrazumevani planovi biranja broja i bilo koji plan biranja broja koji kreirate pojavljuju se na ovoj listi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena: Agenti koriste tablu za biranje broja na radnoj površini da bi telefonirali. Da biste prikazali tablu za biranje broja, morate imati ispravan podešavanje. Obratite se administratoru za instalaciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dozvolite agentima da unose DNS bez zahtevanja provere valjanosti, a njihove stavke nisu u skladu sa važećom sintaksom, radna površina odbija prijavljivanja i izlazni pozivi ne uspevaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati jedan od dva podrazumevana plana biranja broja i kreirati nove planove biranja broja. Podrazumevani planovi biranja broja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • NAS

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bilo koji format

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani američki plan biranja broja prihvata stavke kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                        U ovom primeru, zarezi označavaju pauze pre unosa broja proširenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani plan biranja broja u bilo kom formatu prihvata stavke kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800 CVETOVA

                                                                                                                                                                                                                                                      • bruce.matthews


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja broja bilo kog formata možete da koristite za proveru valjanosti DN-a, prvog dela e-adrese ili Session Initiation Protocol (SIP) jedinstvenog identifikatora resursa (URI).

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi planovi biranja broja zahtevaju redovan izraz da bi sistem prepoznao ono što definiše važeću stavku. Redovan izraz sadrži pravila sintakse koja sistem koristi za tumačenje važećeg.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati odvojene planove biranja broja sa odgovarajućim redovnim izrazima da biste naveli potrebnu sintaksu za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN koji agent koristi za prijavljivanje u iskačući prozor akreditiva stone stanice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN agent unosi u polje Unesite broj za pozivanje na tablu za biranje broja radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opcionalno, možete da navedete prefiks i znakove koje sistem mora da skine sa stavke na tabli za biranje broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovni izrazi podrazumevanih planova biranja broja opisani su u sledećim odeljcima. Možete da pogledate pravila sintakse koja su opisana u ovim odeljcima da bi vas uputila u formulisanje redovnih izraza za planove biranja broja koje kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za među krajni poziv, sistem izvršava sledeće korake da bi utvrdio valjanost stavke koju agent unosi u polje Unesite broj da biste pozvali polje "Tabla za biranje broja radne površine":

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Skinite znakove navedene u polju "Odstuljeni znakovi" plana biranja broja iz stavke u polju Unesite broj za pozivanje.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        U podrazumevanim planovima biranja broja za SAD i bilo koji format , navedeni "Ogoljeni znakovi" su leva zagrada, desna zagrada, prostor i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Proverite dobijenu stavku u skladu sa kriterijumima definisanim u redovnom izražavanju izabranog plana biranja broja. Ako stavka ispunjava kriterijume, smatra se važećim.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Ako je stavka nevažeća, unapred unesite stavku koja je navedena u polju Prefiks .


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        U američkom planu biranja broja navedeni prefiks je broj 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Ponovo proverite dobijenu stavku u skladu sa definisanim redovnim izrazom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovan izraz za podrazumevani američki plan biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovan izraz koji je naveden za američki plan biranja broja je:

                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledi opis onoga što ovaj običan izraz navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prva cifra mora biti 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tri cifre u opsegu od 0–9 moraju da slede.

                                                                                                                                                                                                                                                        {3} znači 3 cifre u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mora da usledi jedna cifra u opsegu od 2-9.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šest cifara u opsegu 0-9 mora da usledi.

                                                                                                                                                                                                                                                        {6} znači šest cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      • Može uslediti nula ili jedno pojavljivanje sledeće sekvence: između jednog i deset zareza [,] praćenih jednom ili više cifara [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} znači jednu do deset pauza kao što je navedeno jednim zarezom [,] po pauzi

                                                                                                                                                                                                                                                        + znači jednu ili više cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} znači nulu ili jedno pojavljivanje niza pauza [,] praćenih jednom ili više cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz za podrazumevani plan biranja broja u bilo kom formatu

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz koji je naveden za plan biranja broja bilo kog formata je:

                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledi opis onoga što ovaj običan izraz navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stavka table za biranje broja može da počne sa nulom ili više skupova sledeće sekvence:

                                                                                                                                                                                                                                                        Jedan ili više alfanumeričkih znakova [0-9a-zA-Z] praćeni jednom crticom, tačkom ili podvlakom [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                        • + znači jedan ili više alfanumeričkih znakova u prethodnom opsegu [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                        • * znači nula ili više prethodnih sekvenci alfanumeričkih znakova [0-9a-zA-Z] praćenih jednom crticom, tačkom ili podvlakom [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                      • Moraju da slede neki alfanumerički znaci [0-9a-zA-Z].

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial Plan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi plan biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za plan biranja broja. Agentu možete dodeliti jedan ili više planova biranja broja prilikom kreiranja ili uređivanja profila agenta, kao i kada konfigurišete proveru valjanosti DN-a agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite običan izraz. Običan izraz sastoji se od važeće sintakse za brojeve biranja broja (DN) koje agent unosi u okruženju radne površine. Svaki plan biranja broja zahteva običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primere redovnih izraza podrazumevanih planova biranja broja pogledajte u sledećim odeljcima. Koristite primere prikazane u ovim odeljcima da biste formulisali redovne izraze za planove biranja broja koje kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prefiks

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite prefiks koji sistem automatski dodaje telefonskom broju koji agent unosi. Na primer, unesite cifru 1 za međugradske pozive unutar Sjedinjenih Država.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem dodaje prefiks samo ako ga agent ne doda prilikom unosa DN-a u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skinuti znak

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite znakove koje sistem uklanja iz DN-a koji agent unosi u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski uklanja sledeće znakove iz broja koji agent unosi: zagrade nalevo i nadesno, razmak i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial Plan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored plana biranja broja koji želite da uredite i odaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Uređivanje plana biranja broja".
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke opisane u sledećoj tabeli možete da uređujete. Kada završite sa uređivanjem, kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime plana biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz sastoji se od važeće sintakse za brojeve biranja broja (DN) koje agent unosi u okruženju radne površine. Svaki plan biranja broja zahteva običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prefiks

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite DN u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skinuti znak

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite odeljeni znak. Sistem automatski uklanja sledeće znakove iz broja koji agent unosi: zagrade nalevo i nadesno, razmak i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      • Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pre brisanja plana biranja broja, uverite se da nije obezbeđen za profil radne površine ili da se koristi za proveru valjanosti agentovog broja za prijavljivanje (DN). Ako ne možete da izbrišete plan biranja broja, obratite se svom punom administratoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial plan

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu svih postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored plana biranja broja koji želite da izbrišete i odaberite stavku Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      Glavu gore! pojaviće se dijalog.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljivi podaci povezani sa pozivom

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive podataka povezanih sa pozivom

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive podataka povezanih sa pozivom (CAD) definišete pomoću modula za obezbeđivanje koji se koristi u skriptama kontrole poziva za prikupljanje jednog od sledećih tipova vrednosti podataka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci koje je uneo pozivalac: podaci koje kupac unosi koristeći IVR tokom poziva, kao što je broj računa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci uneti iz agenta: podaci koje agent unosi, kao što su broj predmeta ili bilo koji kôd radnje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem skladišti CAD vrednosti u zapisima detalja kumulativnog poziva (CCDR). Webex portala za upravljanje kontakt centrom mogu da prikazuju i izvoze u Excel ili .csv datoteke. Imajte na kraju sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem skladišti CAD promenljivu koja se koristi u skripti kontrole poziva samo ako se promenljivo ime podudara sa imenom aktivne CAD promenljive koju administrator organizacije odredbi za vaše preduzeće. Listu CAD promenljivih koje se koriste u skripti kontrole poziva možete pogledati u odeljku Kontrola poziva na stranici Kreiranje strategije usmeravanja ili Uređivanje strategije usmeravanja. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem čuva CAD vrednost koju je uneo agent nakon što agent dovrši stanje završetka za taj poziv. Ako se iz nekog Agent Desktop povezivanje izgubi, sistem ne skladišti CAD vrednost koju je uneo agent. Kada agent prenese poziv, čuva se CAD promenljiva koju ulazi poslednji agent.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako agent prenese poziv drugom agentu ili redu čekanja, a oba agenta unesu ili urede CAD vrednost, u bazi podataka će biti sačuvana samo CAD vrednost do poslednjeg događaja završetka. Na primer, razmotrite sledeći scenario:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Prvi agent unese CAD vrednost, zatim ode u stanje završetka i ostane u tom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Drugi agent uređuje CAD vrednost, dovršava stanje završetka za taj poziv i postaje dostupan za rukovanje sledećim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Prvi agent menja CAD vrednost, a zatim dovrša stanje završetka za taj poziv i postaje dostupan za rukovanje sledećim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                          U tom slučaju, poslednja vrednost koju je uneo prvi agent biće sačuvana u bazi podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za najbolje rezultate, agentima od kojih se očekuje da unesu CAD vrednosti ne bi trebalo dodeliti profil agenta koji ih automatski smešta u stanje "Dostupno" nakon poziva. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na nauda:

                                                                                                                                                                                                                                                      • CAD promenljive vrednosti su vidljive svim pojedincima koji imaju pristup istorijskim zapisima na portalu za upravljanje. Ne bi trebalo da skladištite bezbedne podatke kao što su brojevi kreditnih kartica, PIN-ovi i brojevi socijalnog osiguranja koje ne bi trebalo skladištiti korišćenjem CAD promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem skladišti CAD podatke koji podležu dostupnosti mreže i drugim razmatranjima operacija. CAD promenljive obezbeđuju samo referentne podatke i nisu namenjene da obezbede funkcionalnost upravljanja odnosima sa klijentima (CRM).

                                                                                                                                                                                                                                                      Definisanje ili uređivanje CAD promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete izbrisati CAD promenljivu, ali je možete deaktivirati. Ne možete koristiti neaktivnu CAD promenljivu za skladištenje podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator organizacije određuje maksimalan brojCAD promenljivih koje možete da definišete. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Na traci za navigaciju Webex Kontakt centar izaberite opciju Obezbeđivanje > CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Na stranici CAD promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na dugme "Nova CAD promenljiva" da biste dodali novu promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Da biste uredili CAD promenljivu, kliknite na dugme elipse levo od navedene promenljive i izaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Na stranici "Dodavanje" ili "Uređivanje" koja će se pojaviti navedite postavke promenljive kao što je opisano u sledećoj tabeli, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite ime CAD promenljive. Ime može da sadrži alfanumeričke znakove i sledeće specijalne znakove: crtica (-), podvlaka (_) i razmak. Ime ne može da počne razmakom i ne može da sadrži dve ili više crtica, podvlaka ili razmaka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Nije moguće izmeniti ime nakon kreiranja CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite opcionalni opis CAD-a.

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent Editable

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite opciju "Da" ili "Ne" da biste naveli da li će agenti moći da uređuju vrednost promenljive iz Webex za kontakt Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                        Status

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite aktivno ili nije aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje CAD promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali CAD promenljivu:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa Webex centra za kontakte odaberite stavku Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica CAD promenljive. Na ovoj stranici je prikazana lista CAD promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Nova CAD promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "CAD promenljiva".
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za CAD promenljivu. Ime može da sadrži alfanumeričke znakove i sledeće znakove:

                                                                                                                                                                                                                                                      • crticom (-)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podvlaka (_)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Znak razmaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da počne razmakom i ne može da sadrži dve ili više crtica, podvlaka ili razmaka u redu. Kasnije ne možete da uređujete ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Editable

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite opciju "Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da uređuju vrednost promenljivih iz Webex centra za kontakt Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite status CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje CAD promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili CAD promenljivu:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa Webex centra za kontakte odaberite stavku Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica CAD promenljive. Na ovoj stranici je prikazana lista CAD promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored bilo koje CAD promenljive i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se CAD promenljiva.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje i kliknete na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite opis CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Editable

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite postavke da biste naveli da li agenti mogu da uređuju vrednost promenljive iz Webex za kontakt Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite status promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su prilagođene promenljive definisane u modulu za obezbeđivanje i dostupne tokom čitavog toka. Projektanti toka mogu da dodaju globalne promenljive toku po potrebi. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su specifične za Webex kanala Kontakt centra. Oni prikupljaju jedan od sledećih tipova vrednosti podataka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci koje je uneo pozivalac: Podaci koje kupac unosi IVR tokom poziva, kao što je broj računa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci koje je agent uneo u okno kontrole interakcije na radnoj površini tokom aktivnog poziva sa kupcem, kao što su broj predmeta ili šifra radnje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati bilo koji broj globalnih promenljivih. Međutim, možete da omogućite samo do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje u isto vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano su vam prikazane samo aktivne globalne promenljive. Da biste prikazali neaktivne globalne promenljive, pogledajte polje za potvrdu Prikaži neaktivne globalne promenljive.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive vrednosti su vidljive korisnicima koji imaju pristup istorijskim zapisima na portalu za upravljanje. Nikada ne skladištite bezbedne podatke kao što su brojevi kreditnih kartica, lični identifikacioni brojevi ili brojevi socijalnog osiguranja koristeći globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati globalne promenljive; ali možete da deaktivirate globalnu promenljivu koja se ne koristi ni u jednom toku. Ne možete da koristite neaktivnu globalnu promenljivu za skladištenje podataka. Više informacija o deaktiviranju globalne promenljive potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski definisane promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski definisane promenljive su unapred definisane globalne promenljive koje koristi Webex za kontakte.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive definisane sistemom možete da uređujete u modulu za obezbeđivanje; ali ne možete da kreirate ili deaktivirate promenljive definisane sistemom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt koristi sledeće sistemski definisane promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: Označava da li kupac bira da učestvuje u (davanje saglasnosti) ili ne učestvuje u anketi posle poziva (odbijanje saglasnosti). Tip promenljive je definisan kao niska ; dok je podrazumevana vrednost neinicijalizovana, što znači da ne postoji početna vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: Označava jezik koji kupac koristi u toku. Tip promenljive je definisan kao niska ; a podrazumevana vrednost je en-US. Više informacija potražite u članku Webex Experience Management jeziku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: Označava ime zapisano u izlazu koje se koristi u toku. Tip promenljive je definisan kao niska ; dok je podrazumevana vrednost "Automatski ". Kada je vrednost "Automatski ", Google Dialogflow bira ime glasa za dati jezik.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme+ Nova globalna promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Globalna promenljiva.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime promenljive.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete ime nakon što je kreirano.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime podržava samo alfanumeričke znakove i podvlake. Razmaci nisu podržani.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime podržava najviše 80 znakova, ali je prikazano samo 50 znakova. Ako zadržite pokazivač miša, savet za alatke prikazuje kompletno ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Opis promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jedan od sledećih tipova sa padajuće liste Tip promenljive i navedite promenljivu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip promenljivePodrazumevana vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Boleanski

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrednost True ili False.

                                                                                                                                                                                                                                                      Niz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost niske. Niska može biti dugačka najviše 256 znakova za svaku promenljivu. Niske podržavaju alfanumeričke znakove, specijalne znakove i razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ceo broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost ceo broj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Decimalni

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite decimalnu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite datum u vremensku zonu zakupca u jednom od podržanih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DD

                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DDThh:mm


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Onemogućite dugme " Status preklopnik " da bi promenljiva bila neaktivna .

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite preklopno dugme " Napravi izveštaj" da prikaže promenljivu u analizatoru u svrhe izveštavanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da omogućite do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite dugme "Učini agenta prikazom " da prikaže promenljivu na radnoj površini zajedno sa vrednošću koja je uneta kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada omogućite preklopno dugme "Učini agenta prikazom ", pojavljuju se sledeće konfiguracije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka radne površine: Ova oznaka se pojavljuje na radnoj površini umesto imena promenljive. Unesite jasniju oznaku od samog promenljivog imena, tako da agenti mogu da razumeju podatke koji im se prosleđuju.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Oznaka radne površine podržava najviše 50 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: Omogućite ovo preklopno dugme kada želite da agent bude u mogućnosti da uređuje vrednost promenljive kao deo sesije interakcije. Sve ispravke promenljive koja je napravljena na radnoj površini dostupne su u toku. Agent može da uredi promenljivu i klikne na dugme Sačuvaj na radnoj površini. Ako poziv bude prekinut pre nego što se uređivanje sačuva, promenljiva ispravka se neće dogoditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili globalnu promenljivu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebne globalne promenljive i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene i kliknite na dugme Sačuvaj .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete polja "Ime " i "Tip promenljive" globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da omogućite do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje. Više informacija potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored globalne promenljive koju želite da deaktivisete, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status globalne promenljive se menja u "Nije aktivno ".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebne globalne promenljive i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status se menja iz "Nije aktivno" u aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako administrator omogući multimediju za vaše preduzeće, svakom agentu možete dodeliti multimedijalni profil. Svaki profil navodi broj svakog tipa medija, kao što su e-pošta, ćaskanje ili telefon, sa kojima agent može istovremeno da rukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalna multimedijalna funkcija omogućava sistemu Webex kontakt centra da upravlja strategijama usmeravanja za kontakte e-pošte, telefona i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalne profile možete dodeliti lokacijama, timovima ili pojedinačnim agentima. Sistem podrazumevano dodeljuje Default_Telephony_Profile lokaciji. Ne možete da uređujete ili brišete ovaj profil, ali možete ponovo da dodelite drugi multimedijalni profil lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi timovi ispod lokacije imaju isti multimedijalni profil kao i profil lokacije, osim ako timovima ne dodelite drugi profil. Slično tome, svi agenti u timovima imaju isti profil kao i profil tima, osim ako ne promenite profil za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali multimedijalni profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Obezbeđivanje> Multimedia profili

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi multimedijalni profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblast Detalji profila unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblast "Detalji medija" unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da istovremeno rukuju sa više kontakata za različite tipove kanala. Podesite broj za svaki tip kanala.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje, e-pošta i društveni kanal: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da rukuju jednim obaveznim kanalom u realnom vremenu, glasom ili ćaskanjem, a pored toga možete da postavite ograničenje za e-poštu.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 1 (obavezno)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                        • Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da se fokusiraju na jedan po jedan kontakt sa klijentima. Proverite tipove kanala za koje agenti primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje multimedijalnog profila:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Webex Kontakt centar izaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila i kliknite na dugme "Prikaži".

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblasti Detalji profila pogledajte sledeće informacije o multimedijalnom profilu:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Status

                                                                                                                                                                                                                                                        Status multimedijalnog profila. Status može biti aktivan ili neaktivan .

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblasti " Detalji medija" pogledajte sledeće informacije o multimedijalnom profilu:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Glas

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za glasovni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za kanal za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                        E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za kanal e-pošte.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Maksimalan broj tipova medija možete definisati u opciji "Maksimalni kanali po profilu" na stranici "Dozvole modula" postavki zakupaca za preduzeće. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Uredi" da biste promenili postavke. Više informacija potražite u članku Uređivanje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Izbriši" da biste deaktivirali postavke. Više informacija potražite u članku Deaktiviranje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili multimedijalni profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblasti Detalji profila uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblasti "Detalji medija " uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da istovremeno rukuju sa više kontakata za različite tipove kanala. Podesite broj za svaki tip kanala.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Chat, Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da rukuju jednim obaveznim kanalom u realnom vremenu, glasom ili ćaskanjem, a pored toga možete da postavite ograničenje za e-poštu.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 1 (obavezno)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                        • Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da se fokusiraju na jedan po jedan kontakt sa klijentima. Proverite tipove kanala za koje agenti primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje multimedijalnog profila


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil ne možete deaktivirati ako ga povežete sa bilo kojim entitetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali multimedijalni profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila koji želite da deaktivite, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status multimedijalnog profila se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status multimedijalnog profila se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija rasporeda radne površine vam omogućava da konfigurišete radnu površinu Webex kontakt centra u odnosu na poslovne zahteve. Možete da prilagodite elemente kao što su logotip, naslov i vidžeti. Kompletnu listu elemenata koje možete da prilagodite potražite u članku Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine. Možete da kreirate raspored na radnoj površini i dodelite ga timu. Ovaj raspored generiše iskustvo agenta na radnoj površini za sve agente koji se prijave kao deo tog tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje dva tipa rasporeda:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opšti raspored: Ovaj raspored je sistemski generisani raspored koji se podrazumevano dodeljuje kada kreirate tim. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima. Kada kreirate tim, globalni raspored se automatski postavlja kao raspored radne površine za tim. Ne možete izbrisati ovaj raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođeni raspored: Raspored koji obezbeđuje prilagođeno iskustvo pri radu sa računarom. Možete da kreirate prilagođeni raspored za jedan ili više timova.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dodelite novi raspored radne površine kada je agent prijavljen, agent mora ponovo da učita stranicu da bi video novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna Webex kontakt centra podržava tri osobe:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzornik

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor i agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Datoteka rasporeda JSON ima posebne odeljke za svaku od osoba. Administrator bi trebalo da konfiguriše postavke za svaku osobu u odgovarajućem odeljku datoteke rasporeda JSON. Više informacija o probnoj datoteci rasporeda JSON potražite u članku Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada Cisco doda novu funkciju rasporedu radne površine, nemodifikovani raspored se automatski ažurira novim funkcijama. Ažurirani raspored na radnoj površini automatski je dostupan postojećim timovima koji koriste nemodifikovani raspored radne površine. Korisnici radne površine koji koriste nemodifikovani raspored radne površine dobijaju nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo učitaju pregledač.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite datoteku " Podrazumevana Layout.json radne površine bez ikakvih izmena, ona se smatra nemodifikovanim rasporedom. Međutim, ako preuzmete datoteku "Podrazumevana radna površina Layout.json" i ponovo je otpremite, ona se smatra izmenjenim rasporedom čak i ako sadržaj datoteke ili ime datoteke nisu izmenjeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođeni raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da imate prilagođenu datoteku rasporeda JSON koja definiše vaš raspored. Da biste kreirali prilagođenu datoteku JSON rasporeda, preuzmite datoteku "Podrazumevana radna površina Layout.json" sa stranice rasporeda na radnoj površini i prilagodite raspored kao što je opisano u opciji "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Otpremite JSON datoteku koju ste prilagodili da biste definisali prilagođeni raspored na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako otpremljeni prilagođeni raspored ima greške u proveri valjanosti, kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaћno:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste proverili utisak pri radu sa rasporedom, pogledajte članak Prikaz iskustva rasporeda na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži iskustvo rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte probni tim. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeli se test timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Agent Desktop .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite probni tim i proverite valjanost iskustva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova tema govori o tome kako da kreirate prilagođeni raspored uređivanjem JSON datoteke i obezbeđuje slučajeve korišćenja uzoraka za početak vidžeta kao što su vidžeti "Metrika upravljanja korisničkim iskustvom" i vidžet "Putovanje kroz korisničko iskustvo".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede dobre veštine za prilagođavanje rasporeda radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Razumevanje HTML strukture

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Razumevanje modela stabla dokumenta u pregledaču

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Razumevanje JSON formata

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Na radnoj površini postoje dva tipa vidžeta – zasnovana na iframe i zasnovana na Veb komponentama. Zaglavlje, navigacija (prilagođena stranica), uporna oblast, bezgla radna površina i aux panel su prilagodljiva oblast na radnoj površini. Ovo nisu vidžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća lista detaljno opisuje razmake koje možete da konfigurišete. Slike ilustruju raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Oblast naslova i logotipa: Ovaj prostor Webex logotip i ime Kontakt centra (podrazumevano) u gornjem levom uglu ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Horizontalna oblast zaglavlja: Ovaj prostor ima prostor koji se može konfigurisati i koji je popunjen prilagođenim vidžetima. Ovi vidžeti mogu da prikažu, na primer, umetnute informacije i padajuće menije. Pošto je visina ovog zaglavlja samo 64 piksela, visina vidžeta ne može da pređe visinu zaglavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Oblast radnog prostora: Ovaj prostor se menja u zavisnosti od selekcije na traci za navigaciju ili kada agent ima interakciju sa klijentima. Kada je agent na pozivu, ova oblast prikazuje kontrolu interakcije i pomoćno okno sa informacijama (koje uključuje prilagođene vidžete i trajne vidžete). Kada agent stupa u interakciju sa e-poštom, ćaskanjem ili društvenim kanalima, ova oblast prikazuje oblast radnog prostora i pomoćno okno sa informacijama (što uključuje i trajnu oblast vidžeta).

                                                                                                                                                                                                                                                        Prilagođena stranica se prikazuje na interfejsu radne površine u oknu radnog prostora. Prilagođenoj stranici možete da pristupite preko ikona na traci za navigaciju. Svaka prilagođena stranica može da sadrži jedan ili više prilagođenih vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Custom Widget je aplikacija nezavisnog proizvođača koja je konfigurisana u JSON rasporedu. Prilagođeni vidžet možete da postavite na prilagođenu stranicu, prilagođenu karticu (okno sa pomoćnim informacijama) ili u horizontalno zaglavlje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Oblast trake za navigaciju: Koristite ovaj prostor za dodavanje stavki navigacije za pristup prilagođenim stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzorak UI radne površine za glas
                                                                                                                                                                                                                                                      Probni II radne površine za nove digitalne kanale
                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda
                                                                                                                                                                                                                                                      Uloge

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani raspored JSON ima sledeće tri uloge.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se agent u udjavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakte da bi se bavio aktivnostima agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se supervizor u udjavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakt da bi rukovao samo mogućnostima supervizora.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada se supervizor prijavi na radnu površinu, primenjuje se raspored radne površine koji je naveden za primarni tim. Ako ne obezbedite primarni tim, primenjuje se globalni raspored. APS izveštaji su podrazumevano onemogućeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      • supervizorAgent – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se supervizor ujavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakte da bi se bavio i mogućnostima supervizora i aktivnostima agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate ili izmenite vidžete za svaku ulogu u odgovarajućoj osobi relevantne datoteke JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede svojstva najvišeg nivoa za JSON raspored na osnovu uloge:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } }, }, "supervizor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Promene u svojstvima JSON rasporeda stupaju na snagu kada se osveži pregledač radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako funkcija koju ste omogućili u JSON rasporedu nije dostupna na radnoj površini, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sva svojstva u JSON rasporedu su osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli naslov u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevani naslov je Webex za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "Webex Kontakt centar"


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana aplikacija "AppTitle" se menja iz Radne površine Kontakt centra u Webex kontakt centar. Nema uticaja na postojeće prilagođene rasporede koji koriste staru podrazumevanu aplikaciju "Radna površina" (radna površina centra za kontakt). Da biste koristili novu aplikaciju, morate da izmenite prilagođeni raspored. Međutim, novi globalni raspored koristi podrazumevanu aplikaciju "AppTitle" Webex za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Naslov može biti tekst, slika ili prazna niska. Tekst naslova se pojavljuje u dva reda. Ako se tekst proteže izvan drugog reda, prikazuje se ikona elipse, a savet za alatke prikazuje kompletan naslov. Nije moguće primeniti stilove na naslov.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite URL adrese podataka (Uniform Resource Identifier) ili da hostujete prilagođenu sliku naslova na mreži za isporuku sadržaja (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kanti ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu hostovane slike. Podržani formati slike naslova su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Podržana veličina slike naslova je 184 x 32 piksela (širina x visina).

                                                                                                                                                                                                                                                      logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli URL adresu logotipa preduzeća. Ako ne navedete URL adresu, podrazumevano Webex kontakt centara za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "logo": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođenu sliku logotipa možete da hostujete na CDN-u, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kofi ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu hostovane slike. Podržani formati slika logotipa su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Podržana veličina slike logotipa je 96 x 32 piksela (širina x visina).

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Prikaži matricu za aplikaciju i logotip na osnovu konfiguracije rasporeda na radnoj površini
                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov Primer appTitle logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle i logotip nisu konfigurisani
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Podrazumevani logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako su appTitle i logotip konfigurisani
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Konfigurisan logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle konfigurisan i logotip nije konfigurisan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Podrazumevani logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle nije konfigurisan i logotip je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Konfigurisan logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle konfigurisan i logotip nije poželjan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Bez logotipa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle nije konfigurisan i logotip nije željeni

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Bez logotipa
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip konfigurisan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Konfigurisan logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Podrazumevani logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip nije poželjan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Bez logotipa

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođena veličina slike se podešava na osnovu odnosa širina/visina. Prilagođeni tekst naslova koji je konfigurisan ranije sada može da se pojavi u dva reda na radnoj površini. Da biste to izbegli, možete da izmenite prilagođeni tekst naslova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako naslov i logotip nisu konfigurisani u horizontalnom zaglavlju radne površine, taj prostor koriste vidžeti zaglavlja. Vidžeti zaglavlja moraju biti ispravno konfigurisani da bi se koristio prostor naslova i logotipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Naslov i logotip zajedno ne mogu da premaše maksimalnu širinu od 304 piksela (uključujući uloške). Ako je širina logotipa manja od 96 piksela, za naslov se može koristiti preostala širina.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođena veličina slike veća od podržane veličine, veličina slike se podešava na osnovu odnosa širina/visina u horizontalnom zaglavlju. Ako je prilagođena veličina slike manja od podržane veličine, stvarna veličina slike se zadržava u horizontalnom zaglavlju.

                                                                                                                                                                                                                                                      zadatakPageIllustration

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli prilagođenu ilustraciju za stranicu zadatka zasnovanu na željenim opcijama organizacije i poravnavanju brenda. Kada se agent ukaћe, stranica zadatka prikazuje konfigurisanu ilustraciju kao pozadinu. Stranica zadatka se podrazumevano pojavljuje bez ilustracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite URL adrese podataka ili da hostujete prilagođenu ilustraciju na mreži za isporuku sadržaja (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kanti ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu za hostovanu ilustraciju. Ilustracija se može konfigurisati na globalnom ili timskom nivou na osnovu definicije rasporeda. Uverite se da ste konfigurisali ispravnu URL adresu da biste sprečili prikazivanje prekinute slike na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani formati ilustracije stranice zadataka su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Preporučena veličina ilustracije je 400 x 400 piksela (širina x visina). Ako je prilagođena veličina ilustracije veća od preporučene veličine, veličina ilustracije se podešava na osnovu odnosa širina/visina na stranici zadataka. Ako je prilagođena veličina ilustracije manja od preporučene veličine, stvarna veličina ilustracije zadržava se na stranici zadataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzorak primera za prilagođenu ilustraciju koja zadržava stvarnu veličinu
                                                                                                                                                                                                                                                      Primer uzorka za prilagođenu ilustraciju prilagođenu na osnovu odnosa širina/visina
                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste utvrdili da li da prebacite fokus na novopridošli zadatak, kada agent prihvati novi zadatak dok radi na prethodnom zadatku. Podrazumevana vrednost je netačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": false

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost postavljena kao tačna, kada korisnik prihvati novi zadatak na radnoj površini, fokus se zadržava na prethodnom zadatku i ne prebacuje se na novopridošli zadatak. Ova postavka sprečava korisnika da izgubi podatke prilikom prihvatanja novog zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir da je agent 1 na ćaskanju sa klijentom 1 i istovremeno na glasovnom pozivu sa klijentom 2. Tokom glasovnog poziva, agent 1 ažurira detalje o kupcu 2 u oknu "Kontrola interakcije". Agent 1 trenutno ima dva aktivna zadatka u oknu "Lista zadataka", a fokus je na oknu "Kontrola interakcije". Kada agent 1 prihvati novi zahtev za ćaskanje od klijenta 3, fokus ostaje na oknu "Kontrola interakcije" sa klijentom 2 i ne prebacuje se na novopridošli zahtev za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste zadržali fokus na prethodnom zadatku i da se ne biste prebacili na novopridošli zadatak, izaberite prilagođeni raspored sa vrednošću svojstva stopNavigateOnAcceptTask postavljenom na vrednost svojstva true.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vrednost svojstva zaustavljanjaNavigateOnAcceptTask nije uneta u JSON raspored, radna površina prebacuje fokus na novopridošli zadatak. Ponašanje je slično kao kada je vrednost svojstva "StopNavigateOnAcceptTask " postavljena na vrednost "False ".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavka se odnosi na sve zadatke (glasovne i digitalne kanale) koji se izvršavaju na radnoj površini – kao što su prihvatanje zadatka, konferencija, konsultacija ili prenos, kao i za pozive za izlazak, pozive za izlaznu kampanju, automatsko prelamanje i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavka se ne primenjuje ako se korisnik radne površine nalazi na matičnoj stranici, bez aktivnog zadatka u oknu liste zadataka. U tom slučaju, kada se prihvati novi zadatak, fokus se prebacuje sa matične stranice na novoprimljeni zadatak.

                                                                                                                                                                                                                                                      prevuciteDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost na vrednost "Tačno" da biste omogućili prevlačenje i otpuštanje vidžeta na prilagođenim stranicama . Podrazumevana vrednost je netačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": false

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o omogućavanju funkcije prevlačenja i otpuštanja za kartice u oknu "Pomoćne informacije" potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      obaveštenjeTimer

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili trajanje (u sekundama) nakon čega se obaveštenja na radnoj površini automatski odbacuju. Obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu radne površine. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi. Važeći opseg vrednosti vremenskog perioda je 1-10 sekundi. Da bi promene vremenskog perioda stupile na snagu, pregledač mora biti osvežen nakon izvršenih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "obaveštenjeTimer": 8
                                                                                                                                                                                                                                                      broj maksimalnenotifikacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili broj obaveštenja na radnoj površini koja će istovremeno biti prikazana na radnoj površini. Podrazumevana vrednost je 3. Opseg obaveštenja na radnoj površini je 1-10. Obaveštenja na radnoj površini su naslagana. Ako ima mnogo obaveštenja, ona se pojavljuju sa malim zakašnjenjem u zavisnosti od postavki notificationTimer-a .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                      browserNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili trajanje (u sekundama) nakon čega se obaveštenja o tosteru pregledača na radnoj površini automatski odbacuju. Toster je izvorno obaveštenje pregledača koje se pojavljuje samo ako Radna površina nije aktivni prozor pregledača ili kartica. Prozor ili kartica pregledača Radne površine je neaktivan kada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radite na drugim prozorima pregledača ili karticama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radite na drugim aplikacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Umanjili ste prozor pregledača radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu radne površine. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi. Preporučeni opseg za vrednosti vremenskog perioda je 5-15 sekundi. Da bi promene vremenskog perioda stupile na snagu, pregledač mora biti osvežen nakon izvršenih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano vremensko vreme za obaveštenja pregledača zavisi od operativnog sistema i postavki pregledača. Vrednost vremenskog perioda je ispoštovana u Chrome pregledaču preko Windows OS, Chrome OS i macOS. Međutim, drugi podržani pregledači ne poštuju dosledno konfigurisanu vrednost vremenskog perioda obaveštenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      wxmKonfigurisano

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste Webex Experience Management, postavite vrednost na vrednost na vrednost . Podrazumevana vrednost je netačna . Više informacija potražite u članku Dodavanje vidžeta Webex kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": tačno
                                                                                                                                                                                                                                                      desktopChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali više aplikacija za ćaskanje koje nudi Cisco, kao što Webex aplikaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      webexKonfigurisano

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija zajedno sa funkcionalnostima razmene poruka i sastanaka može da se konfiguriše unutar radne površine. Ova konfiguracija omogućava agentima da sarađuju sa drugim agentima, supervizorima i stručnjacima za predmete (SMEs) u njihovoj organizaciji bez udaljavanja od radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator lokacije upravlja Webex "Sastanak" i dodeljuje privilegije samo ako su korisnici Webex Enterprise Edition. Više informacija potražite u članku Upravljanje Webex Meetings korisnicima u Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizori i SME-i moraju da preuzmu Webex klijent na svom sistemu (ličnom uređaju) ili da pristupe aplikaciji Webex koristeći Webex Aplikaciju za Web ( https://web.webex.com/). Više informacija potražite u članku Preuzimanje aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aplikaciji Webex u okviru Agent Desktop možete pristupiti da biste sarađivali sa drugim agentima, supervizorima i stručnjacima za predmete (SMEs) vaše organizacije bez udaljavanja od Agent Desktop. Funkcija kontrole poziva nije dostupna. Da biste primali i telefonirali, potrebna vam je spoljna, ne-ugrađena Webex aplikacija. Za više informacija pogledajte Aplikacije za poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali Webex aplikaciju unutar radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U Cisco Webex Control Hub, prilikom dodavanja usluga za korisnika potvrdite izbor u polju za potvrdu Više opcija za razmenu poruka (Korisnici > Manage Users > Services > Messaging). Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim nalozima Cisco Webex administraciji lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prilagođenom rasporedu radne površine postavite vrednost svojstva WebexConfigured na vrednost svojstva .

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": true },

                                                                                                                                                                                                                                                        Podrazumevana vrednost svojstva WebexConfigured je netačna .


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Webex aplikacija je dostupna za uloge agenta, supervizora i supervizora samo ako postavite vrednost svojstva WebexConfigured na vrednost za svaku od ovih uloga. Agent, supervizor ili supervizor ne mogu da se odjave iz aplikacije Webex aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste prikazali (Webex) u horizontalnom zaglavlju radne površine unesite webex vrednosti u svojstvo headerActions . Više informacija potražite u članku ZaglavljaActions.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste Webex aplikaciju za određeni tim, izaberite prilagođeni raspored sa vrednosti svojstva WebexConfigurisanom postavljenom na vrednost svojstva koja je postavljena na true . Više informacija potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikaciju "Webex" možete da konfigurišete i u oknu "Pomoćne informacije", "Prilagođena stranica" i "Prilagođeni vidžet". Više informacija potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex o aplikaciji

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednosti koje su navedene pomoću obaveštenjaTimer i browserNotificationTimer svojstva tajmera obaveštenja su primenljive za Webex Aplikaciju. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi za ova svojstva. Više informacija potražite u članku ObaveštenjeTimer i browserNotificationTimer.

                                                                                                                                                                                                                                                      zaglavljaActions

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili redosled ikona u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevana porudžbina je sledeća:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Poziv za izlaz)

                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Centar za obaveštenja)

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost svojstva headerActions na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ikone

                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions vrednost svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija

                                                                                                                                                                                                                                                      webex

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      zamućinost

                                                                                                                                                                                                                                                      Centar za obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      obaveštenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost svojstva headerActions je osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili podrazumevani redosled ikona, u prilagođeni raspored unesite svojstvo headerActions i vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["notification", "outdial", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako u prilagođeni raspored ne unesete svojstvo i vrednosti zaglavljaActions , ikone će biti prikazane podrazumevanim redosledom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uklonili ikone zaglavlja i pridružene funkcionalnosti sa radne površine, postavite praznu vrednost za svojstvo headerActions ("headerActions": []). Međutim, ako ste dodali Webex aplikaciju u okno "Pomoćne informacije" ili prilagođenu stranicu ili kao prilagođeni vidžet, agent i dalje može da pristupi aplikaciji Webex iako aplikacija Webex nije dostupna u horizontalnom zaglavlju radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrednost svojstva WebexConfiguris postavljena kao netačna , ikona aplikacije Webex neće biti prikazana u horizontalnom zaglavlju radne površine, čak i ako je vrednost webexa dodata u svojstvo headerActions . Više informacija potražite u članku WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oblast

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo oblasti je osnovni odeljak rasporeda radne površine. Raspored možete definisati po oblasti.

                                                                                                                                                                                                                                                      "oblast": { "header": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skripta": .... } }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete sledeće objekte oblasti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Panel: Predstavlja drugu tablu ili desnu tablu u oknu "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navigacija: Predstavlja prilagođene stranice i njihove elemente navigacije koji su povezani sa stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uporno: Predstavlja vidžete na nivou stranice koji su trajni i prikazani na svim stranicama radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bezgladni: Predstavlja vidžete koji nemaju vizuelni interfejs, već izvršavaju logiku u pozadini.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je svojstvo AdvancedHeader konfigurisano, svojstva zaglavlja i zaglavljaActions moraju biti uklonjena.

                                                                                                                                                                                                                                                      advancedHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prilagodili vidljivost i promenili redosled ikona u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevana porudžbina je sledeća:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Poziv za izlaz)

                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Centar za obaveštenja)

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Birač države agent)

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost naprednog svojstvaHeader na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ikone

                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions vrednost svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-webex

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Centar za obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-obaveštenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Selektor države Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-drzavni-selektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skripta": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Napredna Vrednost svojstvaHeader je osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili podrazumevani redosled ikona, unesite svojstvo AdvancedHeader i vrednosti u prilagođeni raspored u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se slivaju u pašišni meni sleva nadesno.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako u prilagođeni raspored ne unesete svojstvo "AdvancedHeader ", prikazati se podrazumevano zaglavlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada je napredno zaglavlje omogućeno, trebalo bi da premestite vidžete iz zaglavlja za izdubljenja u zaglavlje napredne po primeru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada je omogućeno napredno zaglavlje, staro zaglavlje neće biti prikazano.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svaka ikona vidžeta ima podrazumevano uloške i marginu koja je definisana kroz CSS i ne može se prilagoditi putem radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija logotipa, naslova i ikona profila je fiksna i ne može se prilagoditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uklonili ikone zaglavlja i povezane funkcionalnosti sa radne površine, postavite praznu vrednost za pridruženu komponentu u svojstvu AdvancedHeader ("advancedHeader": []).

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako ste dodali Webex aplikaciju u okno "Pomoćne informacije" ili prilagođenu stranicu ili kao prilagođeni vidžet, agent i dalje može da pristupi aplikaciji Webex iako aplikacija Webex nije dostupna u horizontalnom zaglavlju radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako dodate vidžet sa dugačkom oznakom, u skladu sa raspoloživim prostorom biće prikazano skraćeno ime nalepnice.

                                                                                                                                                                                                                                                        Tekst atributaContent možete da koristite da biste dodali oznaku vidžetu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "timer-widget", "attributes": { "duration": "08:00:00" }, "textContent": "Count Down Timer for Current Shift", "script": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                        Oznaka "Odbroj tajmer za trenutnu smenu" biće skraćena i prikazana u skladu sa raspoloživim prostorom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Izbegavajte dodavanje vidžeta sa dugačkom oznakom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada vidžet teče ka padajućem meniju, može se kliknuti samo na ikonu vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrednost svojstva WebexConfigured postavljena kao netačna , ikona aplikacije Webex neće biti prikazana u horizontalnom zaglavlju radne površine, čak i ako je vrednost webexa dodata u svojstvo AdvancedHeader . Više informacija potražite u članku WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                      Matična stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se prijavite na radnu površinu, slećete na matičnu stranicu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Matična stranica je primenljiva samo na supervizore i supervizorAgent personu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na matičnoj stranici možete da prikažete sledeće vidžete. Vidžeti analizatora su podrazumevano obezbeđeni, ali administrator takođe može da konfiguriše trajne i prilagođene vidžete. Više informacija potražite u članku Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti analizatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Analizator vidžet se podrazumevano prikazuje na matičnoj stranici radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija rasporeda matične stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Matičnu stranicu radne površine možete da konfigurišete tako da prikazuje raspored zasnovan na željenim opcijama vaše organizacije i poravnavanju brenda. Uredite polje Matična stranica da biste konfigurisali matičnu stranicu. Sledeće komponente možete da konfigurišete tako da budu prikazane na matičnoj stranici kada se korisnik uloguje na radnu površinu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poruka dobrodošlice

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ikona " Zadatak " na traci za navigaciju da biste se kretali do okna zadataka. Ikona "Zadatak " je prikazana za ulogu supervizora i supervizora & agenta sa omogućenom funkcijom nadgledanja poziva. Okno zadataka prikazuje dolazne zahteve klijenata, aktivne i prošle interakcije sa klijentima i zahteve za aktivno nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtrirajte odeljke kao što su "Ime reda čekanja", "Tip kanala" i "Kontrolisani timovi".

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje svojstva stranice koja su potrebna za konfigurisanje matične stranice:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Dinamički raspored matične stranice – svojstva stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica > koristiFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored je nova Web komponenta. To ne menja postojeće vidžete. Novi raspored flex koristi isti format konfiguracije rasporeda na pojednostavljen način. Kompatibilan je unazad i ne utiče na postojeće vidžete. Potrebno je da konfigurišete JSON raspored. Da biste konfigurisali JSON raspored, navedite visinu i širinu vidžeta. Vidžet je prikazan u istom nizu kao i unutar JSON rasporeda. Vidžeti imaju podrazumevanu marginu od 8 px.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored JSON se zasniva na dimenzijama (širina x visina) i koordinatama (X, Y i Z) vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Fleksibilan raspored podržava mogućnosti kao što su individualna resegmenata vidžeta, uvećavanje vidžeta i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      Visina pojedinačnih vidžeta meri se u pikselima. 1 jedinica visine = 40 piksela. Širina vidžeta zavisi od broja kolona u kontejneru i broja kolona koje se menjaju na osnovu širine kontejnera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se prikazuju sleva nadesno. Mašina naprednog rasporeda koristi prilagođenu logiku za primenu i horizontalnog i vertikalnog podešavanja prostora vidžeta. U početku, raspored se učitava horizontalno. Nakon učitavanja horizontalno, vidžet se učitava vertikalno i obezbeđuje da iskorišćenost prostora bude optimalna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite vidžete na osnovu veličine ekrana. Možete da povećate ili smanjite širinu vidžeta na osnovu veličine ekrana. Ovo čini vidžete čitljivijim i upotrebljivijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored obezbeđuje standardne tačke prekida kao što su velike, srednje, male i dodatno male.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Veliki vidžeti imaju rezoluciju od 1360 px ili više. Za velike vidžete navedite vrednost kolone kao 12.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Srednje vidžete imaju rezoluciju od 1070 px do 1360 px. Za srednje vidžete navedite vrednost kolone kao 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mali vidžeti imaju rezoluciju od 850 px do 1070 px. Za male vidžete navedite vrednost kolone kao 6.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ekstra mali vidžeti imaju rezoluciju od 500 px. Za dodatne male vidžete navedite vrednost kolone kao 4.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi pikseli mogu da se razlikuju u zavisnosti od operativnog sistema i pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste obezbedili jedinstvenu prilagođenu komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "page-title",

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta naslova stranice predstavlja naslov < 2 >h2 prilagođenog HTML elementa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > pageHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste naveli nisku naslova koja može biti statična, dinamična ili obe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta naslova stranice predstavlja naslov < 2> u prilagođenom HTML elementu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statička niska: Na primer, hej, dobrodošao!

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey, Welcome!" }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Dinamička niska: Da biste preneli vrednost iz prodavnice . Na primer, Džejn Do.

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                      • I jedno i drugo: kombinacija statičnih i dinamičkih struna. Na primer, Hej Džejn Do, dobrodošla!

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, Welcome!" }

                                                                                                                                                                                                                                                        Dinamički deo niske morate da stavite unutar zatvorenih kovrdžavih zagrada {} i prefiksa sa strukturom $.

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > pageSubHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste dodali pod-zaglavlje koje se prikazuje na radnoj površini. Korisnik može da doda "Idi u analizator" u zaglavlju podmornice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blok koda za pod-zaglavlje

                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "attributes": { "style": "display: flex; pluta:desno; margin:16px 0px 16px 16px} }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Blok koda za "Idi na analizator" u pod-zaglavlju

                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaglavlje se koristi za prikazivanje umetnutih informacija, dodavanje pa na padajućih menija i tako dalje. Pošto kontejner zaglavlja ima ograničen vertikalni prostor, ukupna visina zaglavlja je samo 64 piksela. Više informacija o poravnavanju rasporeda potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali opis alatke za vidžet zaglavlja, komponentu prelamajte md-tooltipom . Unesite informacije iz saveta za alatke u svojstvo poruke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati prikaz i visinu atributa stila da biste konfigurisali sve vidžete kroz iFrame u prilagodljivoj oblasti vidžeta u zaglavlju. Najbolja fit vrednost atributa visine je 64 piksela.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste dodali atribute stila postojećim vidžetima zaglavlja da bi se učitali na očekivani način unutar iFrame.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; display:flex;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da za zaglavlje koristite samo jedan red sa više kolona jer je visina zaglavlja samo 64 piksela. Više informacija o poravnavanju potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Navigacija (prilagođene stranice)

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom odeljku možete dodati stranice koje se pojavljuju na levoj traci za navigaciju. Navedite ikonu navigacije i jedinstvenu URL adresu vidžeta koji će se pojaviti na traci za navigaciju. Preporučujemo da koristite određeni prefiks za URL adresu da biste izbegli neusaglašenosti. Više detalja potražite u odeljku svojstva mornarice .

                                                                                                                                                                                                                                                      Takođe možete imati kolekciju vidžeta koji mogu da se prikažu na ovoj stranici. Stranica može da ima jedan vidžet koji se pojavljuje na ekranu ili kolekciju vidžeta u koordinatnoj mreži. Više detalja o uređenju koordinatne mreže potražite u odeljku svojstva rasporeda .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nije potrebno da u stablo vidžeta dodate omot dinamičke oblasti. To znači da prilikom omogućavanja ove opcije možete da prevučete i otpustite i pomerite veličinu vidžeta na prilagođenim stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Custom Page", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Stock Market", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Stock Market", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }}, }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "attributes": { "slot": "panel" } } } }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje svojstva mornarice i stranice zajedno sa njihovim svojstvima deteta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. detalji svojstva nav

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > label

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo označava identifikator navigacije stranice. Čitač ekrana čita ovo svojstvo i pojavljuje se u opisu alatke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi parametri su neophodni za prikazivanje prilagođene stranice na traci za navigaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { label: string; iconType: "momentum" | "drugo"; ikona: string; poravnati: "vrh" | "dno"; navigateTo: niska; iconSize? :Broj; isResponsive? :Bulovu; };

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo oznake je naslov prilagođene stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja tip ikone koji se prikazuje na traci za navigaciju za prilagođenu stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni su sledeći tipovi ikona:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Momentum: Možete odabrati sve dostupne ikone u kolekciji: https://momentum.design/icons. Prednost korišćenja Momentuma je u tome što obezbeđuje nekoliko ikona sa "aktivnom" verzijom.

                                                                                                                                                                                                                                                        Koristi predmet aktivne verzije:

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako odaberete tip ikone Momentum Objavu, podrazumevanu ikonu možete videti na traci za navigaciju. Kada se krećete do prilagođene stranice (povezane sa ikonom), ikona se menja u najava-aktivna Verziju automatski. Uverite se da ste proverili da li ima Aktivni Verziju iste ikone u biblioteci ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ostalo: Možete da obezbedite prilagođenu URL adresu slike (hostovanu na CDN-u) koja se pojavljuje na traci za navigaciju. Ako koristite crnu ili belu prilagođenu ikonu, ikona neće biti vidljiva kada se prebacujete između svetlih i tamnih režima.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > icon

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja ime ikone u biblioteci Momentum ili CDN URL adresi.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item ={ icon:"announcement"; }; OR // type Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > align

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo vam pomaže da poravnate ikonu na vrh ili dno trake za navigaciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno, svojstvo dozvoljava samo gornje poravnavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo navodi podrazumevanu landing page stranicu za agente u Agent Desktop. Postavite ovo svojstvo na vrednost true da bi stranica trake za navigaciju bila podrazumevana Landing page koja se pojavljuje za agente nakon prijavljivanja na Agent Desktop. Ako je više stranica trake za navigaciju postavilo ovo svojstvo na vrednost true, sistem smatra da je prva stranica trake za navigaciju postala podrazumevana landing stranica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako nijedna stranica trake za navigaciju nije podešena na vrednost ovog svojstva, matična stranica se ponaša kao podrazumevana landing stranica.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da postavite izveštaje statistike performansi agenta kao podrazumevanu landing stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo navodi ime prilagođene stranice. Ovo ime se pojavljuje na traci adresa kada se agent kreće.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navigacija Ne sme da sadrži sledeće vrednosti: slike, fontove, css, build_info, pomoć, aplikaciju, i18n, ikone, images-mfe-wc i zvukove.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. detalji svojstva stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      stranica > id

                                                                                                                                                                                                                                                      U stranica Navodite objekat prilagođene stranice (dinamički vidžet).

                                                                                                                                                                                                                                                      Priključak Id Svojstvo predstavlja jedinstveni identifikator stranice. Na primer, moja-prilagođena stranica-1. Agent ne može da vidi ovaj identifikator na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      type DynamicWidgets.Page = { id: string; widgets: Record < string, DynamicWidget.Options > ; layout: Layout; };

                                                                                                                                                                                                                                                      page > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored je nova Web komponenta. To ne menja postojeće vidžete. Novi raspored flex koristi isti format konfiguracije rasporeda na pojednostavljen način. Kompatibilan je unazad i ne utiče na postojeće vidžete. Potrebno je da konfigurišete JSON raspored. Da biste konfigurisali JSON raspored, navedite visinu i širinu vidžeta. Vidžet je prikazan u istom nizu kao i unutar JSON rasporeda. Vidžeti imaju podrazumevanu marginu od 8 px.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored JSON se zasniva na dimenzijama (širina x visina) i koordinatama (X, Y i Z) vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Fleksibilan raspored podržava mogućnosti kao što su individualna resegmenata vidžeta, uvećavanje vidžeta i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      Visina pojedinačnih vidžeta meri se u pikselima. 1 jedinica visine = 40 piksela. Širina vidžeta zavisi od broja kolona u kontejneru i broja kolona koje se menjaju na osnovu širine kontejnera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se prikazuju sleva nadesno. Mašina naprednog rasporeda koristi prilagođenu logiku za primenu i horizontalnog i vertikalnog podešavanja prostora vidžeta. U početku, raspored se učitava horizontalno. Nakon učitavanja horizontalno, vidžet se učitava vertikalno i obezbeđuje da iskorišćenost prostora bude optimalna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite vidžete na osnovu veličine ekrana. Možete da povećate ili smanjite širinu vidžeta na osnovu veličine ekrana. Ovo čini vidžete čitljivijim i upotrebljivijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored obezbeđuje standardne tačke prekida kao što su velike, srednje, male i dodatno male.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Veliki vidžeti imaju rezoluciju od 1360 px ili više. Za velike vidžete navedite vrednost kolone kao 12.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Srednje vidžete imaju rezoluciju od 1070 px do 1360 px. Za srednje vidžete navedite vrednost kolone kao 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mali vidžeti imaju rezoluciju od 850 px do 1070 px. Za male vidžete navedite vrednost kolone kao 6.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ekstra mali vidžeti imaju rezoluciju od 500 px. Za dodatne male vidžete navedite vrednost kolone kao 4.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi pikseli mogu da se razlikuju u zavisnosti od operativnog sistema i pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      page > widgets

                                                                                                                                                                                                                                                      page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da definišete prilagođene vidžete. Da biste u nizu naveli više vidžeta, navedite opcije vidžeta. Uverite se da svakom vidžetu dajete jedinstveno ime oblasti. Koristite ga kasnije u odeljku rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      "vidžeti": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja ime prilagođenog HTML elementa (poznatog kao Web komponenta ili bilo koji drugi element - ako želite da ga koristite kao omot). Više informacija potražite u članku Primeri slučajeva korišćenja uzoraka. Ovde unesite ime prilagođenog elementa bez ugaonih zagrada ("<" ili ">"). Na primer, "moj-prilagođeni element".

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaka stavka ispod odeljka vidžeti podržava sledeći format:

                                                                                                                                                                                                                                                      type Options = { comp: string; script? :Niske; Svojstva? : Zabeležite <, bilo koju > ; Atribute? : Zapisivanje <, niske > ; Decu? : Opcije[]; tekstKontent? :Niske; Stil? : Partial < CSSStyleDeclaration > ; Omot? : { title: string; maximizeAreaName: string; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                      page > script

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ovo svojstvo je potrebno samo kada učitate vidžet ili komponentu sa udaljene lokacije kao što je CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgets / widget - one.js ", }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne menjaj URL adresu skripte za istu komponentu. Ako je potrebno da promenite URL adresu skripte za istu komponentu, uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obavestite agenta da obriši keš pregledača i ponovo učita Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zadržite postojeću URL adresu. Dinamički uvezite novu URL adresu paketa koristeći javascript hostovan u postojećoj URL adresi.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <Your JS Script URL> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ()

                                                                                                                                                                                                                                                      page > properties

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da navedete svojstva koja morate da prosledite za Web komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      "properties": { "user": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                      page > responsive

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li Web komponenta ili vidžet zasnovan na iFrame-u koji se dodaje u prilagođeni raspored na nivou stranice ili nivou kompatibilnosti reaguje. Responsive Web komponente čine Vašu Web stranicu vizuelno privlačnom na svim uređajima i jednostavne su za korišćenje. Morate koristiti responsive iFrame vidžete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite ovo svojstvo sa jednom od sledećih vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Istina: Omogućava odziv vidžeta. Svi vidžeti podrazumevano reaguju na osnovu progresivnih veličina ekrana, položaja i oblasti prikaza uređaja koji se koriste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Netačno: Onemogućava odziv vidžeta. Ako vidžeti ne podržavaju prikazivanje na različitim uređajima, označite ih kao neodgovorne.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }}, "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } } CALL_GUIDE }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti koji ne reaguju ne mogu da obezbede najbolje korisničko iskustvo i nisu prikazani u manjem prikazu. Agent mora da poveća veličinu prozora pregledača da bi prikazao sve vidžete koji su konfigurisani kao neodgovorni.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > attributes

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom odeljku možete navesti atribute Web komponente.

                                                                                                                                                                                                                                                      "atributi": { "disabled": "false", },

                                                                                                                                                                                                                                                      stranica > vidljivost

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li su vidžeti koje nudi Cisco dodati u prilagođeni raspored na nivou stranice ili su nivoi kompa vidljivi ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti koje nudi Cisco su Contact History, Cisco Webex Experience Management, IVR Transcript, Preview Campaign Call Guide i Screen Pop.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti svojstava vidljivosti su ugrađene i definisane u podrazumevanoj JSON datoteci rasporeda radne površine. Administrator ne može da izmeni vrednosti svojstava vidljivosti vidžeta koje nudi Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednost svojstva vidljivosti NOT_RESPONSIVE je zastarela. Možete da nastavite da ga koristite samo za kompatibilnost sa zaostalim verzijama. Svaka vrednost postavljena NOT_RESPONSIVE prethodno nije zahtevala izmenu, jer funkcionalnost ostaje ista.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste novokreiranog vidžeta postavili kao responsive ili ne, morate da koristite svojstvo odziva . Više informacija potražite u članku Responsive property.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > children

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo je osnovni deo rasporeda. U Decu Možete da ugnezdite onoliko nivoa koliko je potrebno ako vidžet zasnovan na Web komponenti dozvoljava prolazak dece. Da bi to bilo moguće, projektant mora programski da rukuje slotirano Sadržaja. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste znali više o prosleđivanjima vrednosti PRODAVNICE kao svojstava, pogledajte članak Deljenje podataka sa radne površine na vidžete.

                                                                                                                                                                                                                                                      "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednost odeljka "deca" niza je u tome što postojeće Web komponente možete da koristite u specifikaciji rasporeda, koja je već deo paketa radne površine. Nekoliko Web komponenti za svežanj radne površine obuhvata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-iframe: Vidžet koji vam omogućava da bilo koju Web stranicu postavite u iFrame kao vidžet.

                                                                                                                                                                                                                                                      • dinamičko-područje: komponenta koja vam omogućava da omogućite funkciju prevlačenja i otpuštanja za agente na mestu koje nije prilagođeno stranicama. Prilagođene stranice takođe mogu imati ovu mogućnost ako podrazumevano omogućite prevlačenje i otpuštanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bilo koja komponenta u biblioteci komponenti momentum-ui-Web. Više informacija potražite u članku GitHub. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: Omot kontejnera tabova

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: zaglavlje jedne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: Sadržaj jedne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o atributima trajne kartice potražite u članku Atributi za trajne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da dodate tekstualni sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      "textContent": "Moj tekstualni sadržaj",

                                                                                                                                                                                                                                                      page > style

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da komponenti dodelite određeni CSS stil.

                                                                                                                                                                                                                                                      "style": { "backgroundColor": "#CBD", "overflow": "scroll" },

                                                                                                                                                                                                                                                      page > wrapper

                                                                                                                                                                                                                                                      Omot od vidžeta vam omogućava da dodate traku sa alatkama iznad vidžeta. Traka sa alatkama može da sadrži naslov i (Uvećaj) ikonu na vrhu vidžeta. Kada vidžet zauzima mali prostor na stranici, ikona "Uvećaj" omogućava agentu da vidi vidžet u punom radnom prostoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite podrazumevanu vrednost kao "oblast uvećanja aplikacije". Trenutno je dostupna samo podrazumevana vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      "omot": { "title": My Widget Title ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

                                                                                                                                                                                                                                                      page > wrapper> id

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omot vidžeta Web komponente vam omogućava da ažurirate naslov dinamičkog vidžeta pomoću jedinstvenog identifikatora. Unesite vrednost svojstva ID omota vidžeta kao naslov jedinstvenog ID-to-update-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      "omot": { "title": My Widget Title ", "id": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } 

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite isti jedinstveni identifikator za JavaScript CustomEvent. Više informacija potražite u odeljku Asinhroni događaji u poglavlju Modula kontakata agenta u Cisco Webex Contact Center radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste ažurirali naslov vidžeta zasnovanog na iFrame-u, koristite iFrame sadržaj iz istog domena. Sledi uzorak primera:

                                                                                                                                                                                                                                                      < skripte = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > New Title < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

                                                                                                                                                                                                                                                      page > agentx-wc-iframe

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam da Web stranicu ugložite u iFrame koji se pojavljuje kao vidžet na radnoj površini. Možete koristiti iFrame vidžet pod nazivom "agentx-wc-iframe".

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      page > layout

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam da rasporedite vidžete na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći format predstavlja raspored koordinatne mreže:

                                                                                                                                                                                                                                                      type Layout = { areas: string[][]; size: { rows: number[]; cols: number[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovde možete definisati koordinatnu mrežu sa imenima oblasti koja ste definisali u odeljku Vidžeti .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primer prikazuje kako je naveden raspored tri reda i tri kolone:

                                                                                                                                                                                                                                                      "layout": { "areas": [ [ [comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ], "size": { "cols": [1, 1, 1], "rows": [1, 1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Jednaka raspodela rasporeda 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku sa veličinom brojevi predstavljaju delić prostora koji vidžet može da zauzme, u odnosu na ostale vidžete. Sve tri kolone zauzimaju jednak 1 deo razmaka. Sa 100% raspoložive širine, svaki vidžet zauzima 33,33% horizontalnog prostora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa jednakom širinom kolone

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer predmeta druge upotrebe, ako postavite kao "kols": [1, 2, 2], to znači da je ukupan prostor podeljen sa 5 (1+2+2) i da prvi vidžet zauzima 20% horizontalnog prostora. Drugi i treći vidžeti uzimaju po 40%. Više informacija potražite u članku Osnovni koncepti rasporeda koordinatne mreže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon promene širine kolone

                                                                                                                                                                                                                                                      page > ROOT

                                                                                                                                                                                                                                                      Ugnežđivanje rasporeda naziva se podlokiranje. U slučaju da imate ugnežđene rasporede u konfiguraciji rasporeda, morate da imate jedan "ROOT" objekat kao nadređeni objekat za podlokace. U suprotnom, konfiguracija rasporeda može biti ravna ako nije potrebno ugnežđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj podlokaut obezbeđuje veću kontrolu nad ponašanjem veličine rasporeda. Svojstvo rasporeda na stranici mora biti tipa "Zapisi<string", "Raspored>". Svojstvo rasporeda vam omogućava da rasporedite vidžete na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1"] ["c2", "sub2"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }, "sub2": { "areas": [ ["c1"], ["c5"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kreira koordinatnu mrežu u rasporedu ROOT sa dve podmreћe kojima moћete da menjate nezavisnu veličinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izgled pod-rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      Resovanja veličine komponente utiče na komponente unutar tog podlokata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon menjanja veličine oba pod-rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na umu sledeće slučajeve:

                                                                                                                                                                                                                                                      Beskonačna petlja: Ako uključite ROOT raspored kao podloka od ROOT-a, on dovodi do greške "prekoračeni stek poziva" i naleće na beskonačnu petlju.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "c2"], ["c3", "ROOT"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Pod-raspored sa beskonačnom petljom

                                                                                                                                                                                                                                                      Isto vreme pod-rasporeda (N) : Ako podlokat uključite u koordinatnu mrežu više puta sa istim imenom i ako promenite veličinu jednog od njih, svim podlokatima će biti automatski menjana veličina.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ovo nije željeno ponašanje, preimenujte svaki od podlokata sa jedinstvenim imenom.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Pod-raspored sa N vremenom
                                                                                                                                                                                                                                                      Atributi za trajne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite atribute za md-kartice u prilagođeni raspored da biste postavili kartice na prilagođenim stranicama i prilagođene vidžete kao trajne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Postavljanje kartica kao trajnih

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      uporna-selekcija

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili da md-kartice budu trajne. Podrazumevana vrednost je tačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      tabs-id

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedinstvena identifikacija za sve kartice zajedno u kontejneru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada podesite md-kartice da budu trajne (uporna selekcija: tačno), Agent Desktop zadržava izbor kartica čak i ako se agent prebacuje sa jedne stranice na radnu površinu na drugu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Svojstvo trajnog izbora nije primenljivo za kartice u oknu "Pomoćne informacije" i stranici "Statistika performansi agenta", jer je ponašanje trajne kartice već podešeno na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kartice se vraća na podrazumevanu karticu kada se odjavite sa radne površine, ponovo učitate/osvežite pregledač ili obriše keš pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija stalnih vidžeta

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete bilo koji prilagođeni vidžet tako da bude neodporan. Trajni vidžeti se prikazuju na svim stranicama radne površine. Trajni vidžeti se prikazuju kao nova kartica u oknu "Pomoćne informacije" samo kada imate aktivan zahtev za kontakt ili razgovor. Na primer, Uzorak trajnog vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajni vidžeti se ne prikazuju na matičnoj stranici na način na koji se prikazuju na drugim stranicama. Međutim, ako imate aktivnu interakciju, trajni vidžeti se prikazuju na matičnoj stranici kao deo okna "Pomoćne informacije". Na primer, kada se odazovete pozivu, prikazaće se okno "Kontrola interakcije", a vidžet "Uzorak trajnog vidžeta" će biti prikazan kao deo okna "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "dw-panel-two", "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] }

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada prilagodite vidžet, možete odabrati jednu od opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Hostujte aplikaciju na Web stranici koja se može ugraditi u iframe.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Napravite prilagođeni vidžet.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi tehničkog vidžeta opisani su u dokumentaciji razvoja desktop vidžeta. Kao uređivač rasporeda, uverite se da imate ove detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koje je ime prilagođenog HTML elementa (poznatog kao Web komponenta)?

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koja je URL adresa izvora mreže za isporuku sadržaja (CDN) koja hostuje JavaScript svežanj?

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni panel za informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Pomoćne informacije" na radnoj površini prikazuje kartice koje uključuju vidžete koje nudi Cisco i prilagođene vidžete. Na unapred definisanim karticama pojavljuju se sledeći vidžeti koje nudi Cisco:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Istorija kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR transkript

                                                                                                                                                                                                                                                      • Putovanje korisničkog iskustva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Pomoćne informacije" možete koristiti za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promena redosleda kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uklanjanje unapred definisanih kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Označavanje prilagođenih kartica kao prevlačenje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje saveta za alatke prilagođenim karticama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje opcije "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica "

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "deca": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "deca": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } }, "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } } "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": {"comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } }, } }, }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžet za putovanje korisničkog iskustva možete da konfigurišete nakon što omogućite metriku za upravljanje korisničkim iskustvom na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Pomoćne informacije" dodajte nove kartice da biste prilagodili vidžete. Ovde ne važe posebna pravila i ugnežđivanje komponenti je očekivano i opisano u odeljku za decu. Više informacija potražite u svojstvu "Deca" stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede određeni primeri za prilagođavanje zaglavlja kartica:

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer za postavite ikone i nalepnice u svojstvo "Deca"

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer za postaviti sliku (sa CSS- om) i oznake u svojstvo "Deca"

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: center; ekran: flex;" }, "deca": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, } }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                      Padajuća lista " Više kartica" automatski se pojavljuje kada okno "Pomoćne informacije" sadrži više kartica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da dodate prilagođeni savet za alatke kartice da biste bili čitljivi i pristupačnost. Da biste dodali savet za alatke za prilagođenu karticu, prelomite komponentu pomoću md-saveta za alatke. Unesite informacije iz saveta za alatke u svojstvo poruke i primenite vrednosti svojstava stila kao što je prikazano u sledećem primeru.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Tab 1", "style": "max-width: 252px; min-width: 110px; prelivanje: skriveno; tekst-prelivanje: elipsa; beli-prostor: nowrap; prikaz: umetnuti blok; margin-bottom: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za prilagođenu karticu preporučujemo maksimalnu širinu od 252 piksela i minimalnu širinu od 110 piksela.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili funkciju prevlačenja i otpuštanja unutar prilagođene kartice, dodajte sledeće svojstvo unutar atributa:

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                      • može se prevući: Postavite vrednost svojstva koja se mogu prevući na true.

                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: Unesite jedinstvenu vrednost da biste identifikovali komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" 

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite prevlačenje i otpuštanje za prilagođenu karticu, agent može da prevuče i otpusti karticu na zahtevano mesto u oknu "Pomoćne informacije". Da biste vratili kartice na podrazumevani redosled kartica, dodajte sledeće svojstvo:

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-widget: Unesite komponentu koja je prikazana kao Više radnji () u oknu "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": Unesite atribut unutar komponente koja je prikazana kao opcija "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica " u padajuću listu "Više radnji". Agenti mogu da resetuju kartice u oknu "Pomoćne informacije" na podrazumevani redosled tako što će kliknuti na >Rešet redosled kartica.

                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: Unesite istu jedinstvenu vrednost definisanu za svojstvo comp-unique-id da biste mapirali i uspostavili početne vrednosti komponenti md-tabova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći probni kôd koristi funkcije " Više radnji" i "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica".

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "deca": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "custom action", "slot": "custom-action" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano je definisana ikona saveta za alatke, elipsa i redosled kartica za unapred definisane kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Padajuća lista "Više radnji" može da se proširi da bi se dodale dodatne prilagođene komponente ili vidžeti nakon opcije "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica ". Sledi probni skup vrednosti svojstava stila koji se može primeniti na dodatne komponente.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Element", "style": "max-width: 252px; min-width: 110px; prelivanje: skriveno; tekst-prelivanje: elipsa; beli-prostor: nowrap; prikaz: umetnuti blok; margin-bottom: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija prevlačenja i otpuštanja nije podržana za dodatne prilagođene komponente ili vidžete koji se dodaju padajuće liste "Više radnji".

                                                                                                                                                                                                                                                      Bezglasni vidžeti

                                                                                                                                                                                                                                                      U bezglavičan odeljak možete dodati vidžete koji su skriveni i ne pojavljuju se na Agent Desktop. Ovi vidžeti se koriste za izvršavanje logike u pozadini. Ovaj odeljak je koristan za pokretanje događaja koji se dešavaju na radnoj površini i izvršavanje logike specifične za vidžet. Na primer, otvaranje prilagođenog CRM screen Pop-a za SMS prilikom njegovog dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "bezgladni":{ "id":"bezgladni", "vidžeti":{ "comp1":{ "comp":"bezgladni vidžet-jedan", "scenario":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Deljenje podataka sa radne površine vidžetima

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste primali podatke u realnom vremenu kroz svojstva ili atribute unutar prilagođenog vidžeta, dodelite odgovarajuće vrednosti store-a u JSON konfiguraciji rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, da biste pristupili podacima preko JavaScript SDK pretplatnika, podatke možete da prosledite i kroz svojstva ili atribute. Ako je komponenta napravljena da reaguje na promene svojstava ili atributa, dobijate ispravke podataka u realnom vremenu od Agent Desktop, što se naziva dobavljač podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno imamo jednog dobavljača podataka u okviru ključne prodavnice. Više informacija potražite u odeljku Dobavljač podataka – Svojstva vidžeta i atributi u Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled poziva za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator kreira kampanje, konfiguriše režim biranja (pregled) i dodeljuje kampanje timovima. Ako je agent deo tima kome su dodeljene kampanje, agent može da obavi izlazni poziv za pregled kampanje. Više informacija potražite u Cisco Webex Contact Center vodiču za kampanju" .

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator konfiguriše sledeće u prilagođenom rasporedu da bi omogućio pregled kontakta za kampanju za agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator dodaje vidžet kontakta kampanje u kontejner zaglavlja prilagođenog rasporeda. Kontakt za kampanju prikazuje kontakt informacije kupca na osnovu definisanih svojstava. Više informacija o poravnavanju rasporeda potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "acqueon-preview-campaign", "script": "http://localhost:5555//index.js", // include CDN link here, "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.1lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonteamId", " kampanjaManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Vodič za pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžet vodiča za pozive prikazuje se u oknu "Pomoćne informacije" na radnoj površini. Vodič za pozive prikazuje pitanja i odgovore na nivou kampanje. Od agenta se traži da pročita skup pitanja u vodiču za pozive i prosledi odgovore.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children note_16":[ { { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", http://localhost:5555//index.js "script": wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sledeće reference svojstava kompa su promenjene. agentx u vrednosti nekretnine se zamenjuje akvisonom:

                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-preview-kampanja je preimenovana u acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-call-guide se preimenuje u acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                      • Morate da hostujete upravljač listom i kampanjom (LCM) na CDN-u, a zatim da navedete URL adresu u svojstvu skripte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      U rasporedu radne površine možete da konfigurišete iskačući prozor ekrana na jedan od sledećih načina:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao prilagođena stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao kartica u oknu "Pomoćne informacije"

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran se prikazuje na radnoj površini na osnovu sledećih faktora:

                                                                                                                                                                                                                                                      Za glasovni kanal:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfiguracija definisana u rasporedu radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pop aktivnost ekrana definisana u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Za nove digitalne kanale:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfiguracija definisana u rasporedu radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući broj ekrana definisan u izradi toka povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju ćaleta ekrana potražite u članku Iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje iskačućih menija ekrana na traci za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Ćale sa ekrana možete da konfigurišete kao prilagođenu stranicu ili kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici. Da biste pristupili prilagođenoj stranici "Iskačući ekran", kliknite na ikonu "Iskačući ekran " na traci za navigaciju. Da biste pristupili screen Pop vidžetu na prilagođenoj stranici, kliknite na prilagođenu ikonu na traci za navigaciju. Više informacija o svojstvima navigacije potražite u članku Navigacija (prilagođene stranice).

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao prilagođena stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } } "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao vidžet na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako iskačući ekran nije konfigurisan u dizajneru toka, prilagođena stranica će izgledati prazno. Više informacija o konfigurisanju iskačućih dodira ekrana u dizajneru toka potražite u članku Pop ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje iskačućih prozora ekrana u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete iskačući prozor ekrana tako da se pojavljuje kao kartica u oknu "Pomoćne informacije".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pop ekrana se podrazumevano pojavljuje kao nova pod-kartica na kartici "Iskačući ekran " u oknu "Pomoćne informacije" ako je iskačući ekran konfigurisan da bude prikazan kao unutrašnja radna površina u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte sledeći atribut u odeljak panela da biste uključili iskačući ekran kao karticu u okno "Pomoćne informacije". Više informacija o detaljima panela potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao kartica u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                       { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}} { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ]

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija prikaza iskačućih prozora ekrana definisana u dizajneru toka ima prednost u odnosu na konfiguraciju definisanu u rasporedu radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir da ste konfigurisali sledeće postavke skakaote na ekranu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dizajner toka – Prikaži postavke kao na novoj kartici pregledača

                                                                                                                                                                                                                                                      • Raspored radne površine – Kao kartica u oknu "Pomoćne informacije"

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se događaj za koji je konfigurisan pop ekrana konfiguriše, iskačući ekran se prikazuje izvan radne površine - to je pitanje na novoj kartici pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primeri predmeta za probnu upotrebu
                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci pružaju nekoliko primera za referencu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje i pristup metričkim vidžetom za upravljanje korisničkim iskustvom sa trake za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dobili ID prostora i metriku, pogledajte Webex Experience Management dodeljenja".

                                                                                                                                                                                                                                                      Korišćenje kartica na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } }, } "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano okno sa pomoćnim informacijama sa istorijom kontakata i iskačućim prozorom ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } } }, "visibility": "SCREEN_POP" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćno okno sa informacijama sa vidžetom za putovanje korisničkog iskustva

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-vidžet", "svojstva": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "omot": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } } }, "visibility": "SCREEN_POP" } "vidljivost": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                      Prečice na tastaturi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tasterske prečice definišu alternativni način izvršavanja određene radnje na radnoj površini. Više informacija o sistemski definisanim tasterskim prečicama potražite u odeljku Tasterske prečice za Access u uvodnom poglavlju Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiča za računare.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled broja tasterske prečice na traci za navigaciju Agent Desktop zasnovan je na redosledu kojim su povezani vidžet ili prilagođena stranica konfigurisani u rasporedu radne površine. Na primer, ako je Cisco Webex Experience Management ikona treća stavka na traci za navigaciju, taster Ctrl + Alt + 3 otvara Cisco Webex Experience Management stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant može da registruje tasterske prečice za prilagođene vidžete pomoću modula tasterske prečice. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neusaglašenosti tasterske prečice

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti tasterskih prečica dolazi ako više vidžeta koristi istu tastersku prečicu. Ovo dovodi do onemogućenja tasterske prečice dok se ne reši neusaglašenost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neusaglašenosti tasterskih prečica mogu da se dese u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezoluciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti može doći kada dva vidžeta (prilagođeni vidžet ili vidžet radne površine koji obezbeđuje Cisco) imaju istu tastersku prečicu i oba se na istoj stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Premestite jedan od vidžeta (prilagođeni vidžet) na drugu stranicu. Rezolucija je primenljiva za sve vidžete koji nisu na nivou stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti može doći kada je tasterska prečica ista za prilagođeni vidžet i vidžet na nivou stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu neusaglašenost ne može da reši Agent Desktop administrator.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada postoji više instanci istog vidžeta sa istom tasterskim prečicom, sistem zanemaruje registraciju duplikata tastera za vidžet. Kada se koristi tasterska prečica, aktiviraju se sve instance vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator ne može da kreira nove tasterske prečice niti da menja postojeće tasterske prečice (van okvira).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije moguće rešiti bilo kakvu Agent Desktop tasterskih prečica sa pregledačem ili tasterskim prečicama operativnog sistema. Ponašanje zavisi od pregledača ili operativnog sistema. Kada se koristi neusaglašena tasterska prečica, Agent Desktop funkcionalnost i funkcionalnost pregledača ili operativnog sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokalizacija
                                                                                                                                                                                                                                                      Drugi računar radne površine podržava lokalizaciju na 29 jezika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede podržani jezici:

                                                                                                                                                                                                                                                      Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, holandski, engleski (Velika Britanija), engleski (SAD), finski, francuski, nemački, mađarski, italijanski, japanski, korejski, norveški, poljski, portugalski (Brazil), portugalski (Portugal), rumunski, ruski, srpski, slovački, slovenački, španski, švedski i turski.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik UI radne površine zasnovan je na postavkama željenih opcija jezika u pregledaču. Na primer, uzmimo u obzir da ste izabrali francuski kao željeni jezik u pregledaču Firefox. Kada pokrenete Radnu površinu u pregledaču Firefox, desktop UI se pojavljuje u Français (francuski). Međutim, horizontalno zaglavlje, traka za navigaciju i druge komponente dodate u raspored radne površine nisu lokalizovane na osnovu postavki željenih opcija jezika u pregledaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokalizuj komponente radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste lokalizovali komponente radne površine,

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite postojeće ključeve za lokalizaciju postavljene u app.json datoteka . Ako ključevi za lokalizaciju nisu postavljeni, koristi se podrazumevani jezik engleski (SAD). Možete da prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da biste dodali ključ za lokalizaciju app.json datoteku .

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: Ključ lokalizacije

                                                                                                                                                                                                                                                        { "common": { "buttonTitle": "Stop Timer" } }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite sledeće svojstvo koje ostiče mala i velika slova u JSON datoteku rasporeda radne površine da biste lokalizovali komponentu:

                                                                                                                                                                                                                                                        "textContent": "$I 18N.<ključ>", 

                                                                                                                                                                                                                                                        gde < > odgovarajućeg ključa za lokalizaciju u app.json datoteke .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Lokalizuj komponentu zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Lokalizacija komponente kartice u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali raspored na radnoj površini:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored imena rasporeda radne površine koje treba da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje opis rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime tima koje je dodeljeno ovom rasporedu.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaPrikazuje JSON datoteku koja se koristi za ovaj raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite opšti raspored ili prilagođeni raspored na radnoj površini. Da biste uredili raspored na radnoj površini:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji treba da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada prilagodite datoteku, kliknite na dugme "Otpremi" da biste otpremili prilagođenu JSON datoteku.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaћno:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste proverili utisak pri radu sa rasporedom, pogledajte članak Prikaz iskustva rasporeda na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali raspored radne površine:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji treba da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kopirate raspored na radnoj površini, polje "Tim" se ne kopira. Uverite se da ste konfigurisali polje "Tim".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru stavke Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada lokalno prilagodite JSON datoteku, kliknite na dugme "Otpremi" da biste otpremili datoteku. Sistem Webex kontakt centra za kontakt počinje da proverava valjanost JSON datoteke.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje rasporeda radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored radne površine ne možete deaktivirati ako je raspored dodeljen timu. Kada pokušate da deaktivirate takav raspored, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate raspored na radnoj površini. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koje ste povezali sa ovim rasporedom radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate raspored radne površine, i dalje ga možete videti na stranici rasporeda na radnoj površini kao "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji želite da deaktivite, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status rasporeda radne površine se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status rasporeda radne površine menja se u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Definicije veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na veštinama je opcionalna funkcija kontakt centra Webex koja vam omogućava da agentima sa odgovarajućim skupom veština dodelite zahteve veština, kao što su jezička fluency ili ekspertiza proizvoda, kako bi mogli da se distribuiraju agentima sa odgovarajućim skupom veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Definicije veština" obezbeđuje interfejs za prikazivanje, kreiranje i uređivanje veština koje se mogu dodeliti pozivima i profilima veština, koji se zatim mogu dodeliti timovima ili pojedinačnim agentima. Više informacija potražite u članku Osnovni podaci o usmeravanju zasnovanom na veštinama i profilima veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj aktivnih veština koje možete da kreirate određen je maksimalnim veštinama i maksimalnim vrednostima tekstualnih veština obezbeđenih za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala odaberite stavku Obezbeđivanje> Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Definicije veština kliknite na+ Nova definicija veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite postavke veština kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite opis veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite koliko sekundi poziv kupca može biti u redu za ovu veštinu pre nego što bude označen zastavicom kao izvan nivoa usluge. Ako je poziv dovršen u ovom vremenskom intervalu, smatra se da je obrađen u okviru nivoa usluge za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kreirate novu veštinu, navedite tip veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tekst: Tekstualna veština slobodne forme koja se mora tačno podudarati. Na primer, možete definisati veštinu pod imenom "Proširenje" koja će vam dozvoliti da usmerite poziv na broj proširenja određenog agenta na osnovu cifara koje je pozivalac uneo kao odgovor na odzivnik. Tekstualna vrednost može da sadrži do 40 znakova, uključujući razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stručnost: Može imati vrednost koja se kreće od 0 do 10 koja predstavlja nivo stručnosti agenta u veštini. Na primer, možete da definišete veštinu za svaki jezik kojim vaši agenti govore.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boolean: Može imati vrednost "Tačno" ili "Netačno" da bi se označilo da li agent ima veštinu ili ne. Na primer, možete definisati veštinu pod imenom PremierService da biste se uverili da će vaši najvredniji klijenti dobiti najbolju uslugu. Vašim najiskusnijim agentima može biti dodeljena vrednost "Istina", a vašim najmanje iskusnim agentima može se dodeliti vrednost "Netačno"

                                                                                                                                                                                                                                                      • Enum: Imenovani skup unapred definisanih vrednosti. Na primer, veština pod imenom "Red posla" može imati skup od tri vrednosti: "Prodaja", "Servis" i "Naplata". Svaka vrednost može da sadrži do 20 znakova, uključujući razmake.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kasnije ne možete da promenite tip veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivno ili nije aktivno. Veštinu ne možete da aktivirate ako se koristi u profilu veštine ili strategiji usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti postavki u svim poljima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali i uredili definiciju veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali i uredili definiciju veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine koju želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite postavke veština kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime veštine. Ne možete da uređujete ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite opis veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite koliko sekundi poziv kupca može biti u redu za ovu veštinu pre nego što bude označen zastavicom kao izvan nivoa usluge. Ako je poziv dovršen u ovom vremenskom intervalu, smatra se da je obrađen u okviru nivoa usluge za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje tip veštine. Ne možete da uređujete tip veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednosti liste

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje samo ako je vrsta veštine nagađena. Navedite vrednosti koje se mogu povezati sa ovom veštinom. Na primer, za veštinu enuma pod imenom Operativni sistem možete definisati tri vrednosti: Windows, Linux i Unix. Svaka vrednost je ograničena na maksimalnu dužinu od 20 znakova, uključujući razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste dodali vrednost, upišite ime vrednosti u polje Vrednost liste, a zatim pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku vrednost koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izbrisali vrednost, kliknite na x na stavci vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivno ili nije aktivno. Veštinu ne možete da aktivirate ako se koristi u profilu veštine ili strategiji usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine koju želite da izbrišete i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status veštine se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine je skup veština, svaka sa dodeljenom vrednošću, koju dodeljujete timu zasnovanom na agentu ili pojedinačnom agentu. Na primer, veštini engleskog jezika možete da dodelite visok nivo stručnosti u jednom profilu veština, a niži nivo u drugom profilu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako timu dodelite profil veštine, svi agenti koji su prijavljeni u taj tim povezani su sa tim profilom veština, osim ako agentu nije dodeljen određeni profil veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti odjave i prijave na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj agenata koji dele isti profil veština ograničen je na 500 kako bi se obezbedile efikasne performanse sistema. Profil veštine možete dodeliti agentu direktno ili timu (Odaberite opciju > veštine > veština). Kada dodate agenta u tim, agentu se dodeljuje profil veštine tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Profili veština kliknite na + Novi profil veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime profila i opisa veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivne veštine koje želite da dodelite sa liste aktivnih veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbedite odgovarajuću vrednost veštine. Više informacija potražite u članku Definicije veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti u svim poljima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje profila veština

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime, opis i aktivne veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite neophodne detalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine koji želite da izbrišete i odaberite opciju "Izbriši ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaše preduzeće koristi funkciju "Obaveštenja o pragu", ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju pravila praga za nadgledanje agenta i pozivanje podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zovi metriku

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila praga možete da konfigurišete za metriku poziva. Za svako pravilo navedite vrednost koja pokreće obaveštenje. Konfigurišite metrike poziva kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Zovi metriku

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip vrednosti okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna brzina odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Slepi prebačeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelivanjem poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratki pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneti pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Metriks

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete pravila praga za metriku agenta. Za svako pravilo navedite vrednost koja pokreće obaveštenje. Konfigurišite metrike agenta kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Agent Metriks

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip vrednosti okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspoloživi agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno raspoloživo vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme zadrška

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme u levka

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      IB prosečno vreme rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Dokoni agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti koji ne reaguju

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijavljenih agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Ob prosečno vreme rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno dostupno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme u mirovanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, maksimalan broj pravila praga koja su dozvoljena za stanara je 50. Da biste ovo povećali na višu granicu, obratite se podršci za Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenje o pragu se prikazuje u izveštaju Agent Peformance Statistics o Agent Desktop ako podesite agenta Viewable na "Da" za pravilo praga i izaberete obaveštenje o pragu u profilu radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga ":

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na+ Novo pravilo praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izbrisali pravilo praga, kliknite na dugme elipse pored navedenog pravila i kliknite na dugme "Izbriši ". U dijalogu za potvrdu kliknite na dugme U redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o entitetu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredite da li je ovo prag agenta ili prag poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa, red čekanja, lokaciju ili tim na koji je pravilo primenljivo. Ova postavka nije primenljiva ako je tip entiteta agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga " kliknite na dugme Elipsa pored navedenog pravila i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip entiteta na koji važi pravilo praga: Ulazna tačka, red čekanja, lokacija, tim ili agent (ako preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o entitetu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredite da li je ovo prag agenta ili prag poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa, red čekanja, lokaciju ili tim na koji je pravilo primenljivo. Ova postavka nije primenljiva ako je tip entiteta agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0 za sve metrike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga":

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postavke pravila praga, kliknite na ikonu elipse pored navedenog pravila i izaberite stavku Uredi .


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što kreirate informacije o entitetu tokom kreiranja pravila praga, u ovom polju ne možete da uređujete opcije vrste metrike i entiteta.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip entiteta na koji važi pravilo praga: Ulazna tačka, red čekanja, lokacija, tim ili agent (ako preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0 za sve metrike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored pravila praga koje želite da deaktivisete, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status pravila praga se menja u "Nije aktivno ".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite > pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored pravila praga sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status pravila praga se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Mapiranja mesta unosa" je interfejs za upravljanje mapiranjima između ulaznih tačaka i sledećih:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glasovni POP most

                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano su navedena sva mapiranja DN do mesta unosa. Ako je potrebno, listu možete filtrirati tako što ćete izabrati stavku sa padajuće liste "Izbor mesta unosa". Lista prikazuje DN, Ulaznu tačku, vrstu broja i ID.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako DN dolazne tačke unosa nije u ispravnom formatu, poziv neće uspeti da se poveže. Na primer, ako je DN ulazne tačke u formatu (xxx xxx xxx), a dolazni format ulazne tačke DN je (+1 xxx xxx xxx), poziv ne uspeva da se poveže.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće tačke se primenjuju ako imate Cisco PSTN dodatak:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kolona "Vrsta broja" prikazuje se ako je broj broj putarine ili broj bez putarine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako vaš zakupac sadrži bilo koji DN koji je prepoznat kao besplatan, a vi nemate Cisco Bundle 2: Ulazni dodatak za pristup broju bez naplate putarine, onda se pojavljuje reklamni natpis sa natpisom "Neka mapiranja treba izbrisati". Uklonite brojeve bez putarine jer pravo ne postoji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako prosledite ili preusmerite DN sa dobavljača usluga na Cisco PSTN, kašnjenje medijske putanje između agenata i pozivalaca se povećava, što utiče na iskustvo agenta i pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili ulaznu tačku, morate mapirati broj biranja broja do mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste mapirali ulaznu tačku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Uslovi tačke entrija.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Mapiranja ulaznih t t mesta i odaberite odgovarajuću listu mapiranja:DN za mapiranja mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve: Mapa birane brojeve do ulaznih tačaka.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Social Messaging: Mapiraj konektore društvenih kanala na ulazne tačke.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi DN za mapiranje EP.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za DN mapiranje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Lokacija (samo za Webex Calling)

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite lokaciju sa padajuće liste. Lista lokacija se pojavljuje kao konfigurisana na Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uverite se da ste kreirali lokaciju u Webex Calling dodali potrebne brojeve. Više detalja o dodavanju brojeva u Webex Calling potražite u članku Upravljanje brojevima na lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Raspoloživi brojevi / DN

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite broj koji želite da mapirate za ovu ulaznu tačku.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Glavni broj za Webex Calling lokaciju ne pojavljuje se na ovoj listi. Ako treba da koristite taj glavni broj za mapiranje, promenite glavni broj. Za detalje o brojevima za upravljanje, pogledajte članak Upravljanje brojevima u lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Broj bez putarine ne može da se koristi za mapiranje ulazne tačke bez odgovarajućeg prava. Ako je tip telefonije Cisco PSTN, a vi nemate Cisco Bundle 2: Ulazni dodatak za pristup broju bez naplate putarine, koristite broj putarine da biste mapirali ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite ulaznu tačku na koju želite da mapirate DN.

                                                                                                                                                                                                                                                        PSTN region (samo za platformu sledeće generacije )

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite region u kojem želite da omogućite regionalne glasovne medijske usluge. Broj biranja broja (DN) mora biti konfigurisan u izabranom regionu da bi se prihvatili dolazni pozivi. Ulazna tačka je mapirana na broj biranja broja koji pripada izabranom regionu. Mapiranje biranog broja u region drži glasovne medije lokalnim u tom regionu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako ne odaberete region, izabrana je podrazumevana oblast. Podrazumevani region je centar podataka koji odgovara zemlji operacije koja je konfigurisana u kontrolnom čvorištu kada obezbedite zakupca kontakt centra.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        PSTN region je primenljiv samo za nove kupce koji svojim zakupcima kontakt centra nalaћu platformu Sledeжe generacije i ћele da koriste regionalne medijske usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer 1:Za matičnu oblast možete da izaberete lokalnu lokaciju i za PSTN region možete da izaberete podrazumevanu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                        Za organizaciju u Japanu možete izabrati lokaciju kao Tokio ili Osaku i izabrati broj unutar te lokacije kao ulaznu tačku i PSTN region mora biti podrazumevan.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        1. Regionalni mediji još uvek nisu podržani za platformu Next Generation+WebexCalling, tako da PSTN region mora biti izabran samo kao podrazumevani.

                                                                                                                                                                                                                                                        2. Da biste koristili funkciju "Prenos vandijalnog prenosa u red čekanja", mapirati mesto stavke "Izlaz prenosa u red čekanja" na DN.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za mapiranje društvenih poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite liniju spajanja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite ulaznu tačku na kojoj želite da mapirate liniju spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za SMS) Nakon što izaberete ulaznu tačku, Webhook URL se popunjava na stranici. Kopirajte Webhook URL adresu i konfigurišite messageBird . Ova konfiguracija pomaže u razmeni SMS poruka sa messageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje broja biranja broja do mapiranja mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mapiranje broja birača ili kanala za razmenu društvenih poruka do ulazne tačke:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Slovi tačke i dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite odgovarajuću listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Za biraj brojeve možete da uradite sledeće:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Na padajućem spisku "Izbor mesta unosa" potražite broj biranja broja koji ste mapirali do mesta unosa.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sa padajuće liste Izbor mesta unosa odaberite stavku Nije mapirano. Prikazani su svi brojevi biranja broja koji nisu mapirani na ulazna mesta. Zatim možete mapirati broj biranja broja na mesto unosa po potrebi.
                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) Da biste izvezli brojeve biranja broja i povezane ulazne tačke kao CSV datoteku, kliknite na dugme "Izvezi kao CSV".
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mapiranje, kliknite na ikonu elipse pored broja biranja broja ili kanala za društvene poruke, a zatim izaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite i kliknite na dugme Sačuvaj .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete mapiranje broja biranja broja do mesta unosa ako je broj birača podrazumevani broj za izlazak zakupca. Više informacija o podrazumevanom outdial ANI potražite u članku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbriši broj biranja broja u mapiranja mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali mapiranje broja birača ili kanala za razmenu društvenih poruka do ulazne tačke:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Slovi tačke i dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite odgovarajuću listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na DN da biste ušli u mapiranja mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored stavke koju želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati mapiranje broja biranja broja u ulaznu tačku ako je broj birača podrazumevani anI zakupca i ako nije jedini preostali pozivni broj za mapiranje mesta unosa. Više informacija o podrazumevanom outdial ANI potražite u članku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiranje ne možete da izbrišete ako na broj biranja upućuje bilo koji drugi entitet (na primer, stavka liste outdial ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme (Informacije) u poruci o grešci da biste prikazali listu entiteta povezanih sa izabranim brojem biranja broja. Mapiranje broja biranja broja do mesta unosa možete izbrisati samo ako su povezani entiteti izbrisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji za obezbeđene artikle

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite portal za upravljanje da biste generisali izveštaje o aktivnim resursima koje Webex administratorskog centra za kontakt za vaše preduzeće. Možete pogledati sledeće izveštaje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o lokaciji

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji lokacija za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku O lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji timova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku O lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji agenata za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni izveštaj EP

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji ulaznih tačaka za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj ulaznih redova

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadmudnom EP

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavki za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o redovima za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji profila radne površine za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji veština koje su dostupne vašem poduhvatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju veština za preduzeće potražite u članku Definicije veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj profila veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji mapiranja veština i odgovarajućih profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju profila veština potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o usmeravanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o mapiranju strategija usmeravanja sa ulaznim tačkama, redovima i timovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju strategija usmeravanja potražite u članku Osnovni podaci o proizvodnom postupku kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o veštinama agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o agentima i njihovim odgovarajućim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju veština za preduzeće i profile radne površine potražite u članku Definicije veština i profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Trenutno ne podržavamo usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje izveštajima za obezbeđene stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste poslali izveštaj e-poštom ili preuzeli izveštaj za bilo koju određenu stavku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Reports.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite zahtevani tip izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o tipovima izveštaja potražite u članku Izveštaji za obezbeđene artikle.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzmite izveštaj kao Excel list ili PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izveštaj o proizvodnom postupku morate da izaberete vrstu strategije proizvodnog postupka za koju želite da generišete izveštaj. Opcije su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutni

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sve

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajno brisanje neaktivnih objekata

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt dozvoljava administratorima da trajno izbrišu objekte konfiguracije koji su označeni kao neaktivni. Ovo pomaže klijentima da uklone neželjene konfiguracije, zadrže lagani otisak konfiguracije i poboljšaju performanse aplikacije. Pre trajnog brisanja objekta za konfiguraciju, moraćete da ga označite kao neaktivan. Neaktivne objekte možete povremeno da brišete i pomoću automatske postavke nivoa zakupca čišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete trajno izbrisati sledeće tipove objekata konfiguracije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      • Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Definicije veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj neaktivnih korisnika je 5000. Maksimalni neaktivni objekti za sve ostale tipove objekata su 100. Ako je dostignuto ovo ograničenje, morate izbrisati neaktivne objekte da biste mogli da deaktivite više objekata. Ako objekat za konfiguraciju ima pridružene objekte, morate da aktivirate sve referentne objekte.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite entitet.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste trajno ručno izbrisali objekat za konfiguraciju, na stranici entiteta kliknite na ikonu elipse pored objekta. Izaberite Obriši.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji vas obaveštava da će objekat biti trajno izbrisan i da ga nije moguće spaseni, kliknite na dugme Da . Pojaviće se poruka da je objekat trajno izbrisan.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali automatsko čišćenje neaktivnih objekata za trajno brisanje, pogledajte članak Konfigurisanje automatskog čišćenja neaktivnih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila poslovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o mašini za poslovna pravila

                                                                                                                                                                                                                                                      Mašina za poslovna pravila (BRE) obezbeđuje sredstvo za stanare da ugrade svoje podatke u okruženje Webex Kontakt centra za prilagođeno usmeravanje, kao i za opštu implementaciju. Administratori mogu da koriste BRE rešenje sa kontakt centrom Webex da bi iskoristili poslovne podatke za svoju organizaciju u tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguriši BRE
                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o usmeravanju kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Strategije usmeravanja obezbeđuje fleksibilno okruženje za usmeravanje kontakata najboljem resursu, bez obzira na lokaciju. Svaki dolazni kontakt stiže na ulaznu tačku, odakle se šalje u red za distribuciju među timovima na lokacijama kontakt centra u skladu sa planiranim strategijama usmeravanja, planiranim strategijama kapaciteta tima i postavkama prioriteta reda navedenim u modulu Strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Strategije usmeravanja obezbeđuje fleksibilno okruženje za usmeravanje kontakata najboljem resursu, bez obzira na lokaciju. Svaki dolazni kontakt stiže na ulaznu tačku, odakle se šalje u red za distribuciju među timovima na lokacijama kontakt centra u skladu sa planiranim postavkama strategija usmeravanja navedenim u modulu Strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, ako vaše preduzeće koristi funkciju za izlazak, svaki poziv za izlazak prolazi kroz mesto unosa i red čekanja u skladu sa strategijama usmeravanja u modulu Strategije usmeravanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iako se primeri u sledećim odeljcima odnose na telefonske kontakte, iste opcije usmeravanja kontakata dostupne su i drugim tipovima medija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki kontakt stiže na ulaznu tačku, gde strategija usmeravanja primenjuje poslovnu logiku. Na osnovu procenjenih kriterijuma u strategiji usmeravanja, sistem bira odgovarajući red čekanja za distribuciju kontakta jednom od raspoloživih timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o usmeravanju zasnovanom na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na veštinama (SBR) je opcionalna funkcija koja odgovara potrebama kontakata sa agentima koji imaju veštine da na najbolji način zadovoljavaju te potrebe. SBR je dostupan za glasovne kontakte, kao i za kontakte sa digitalnim kanalima. Kada pozivi stignu na ulaznu tačku, SBR klasifikuje pozive u podskupove. Pozive u svakom podskupu možete usmeriti ka agentima koji poseduju potreban skup veština, kao što su jezička fluencioza ili stručnost proizvoda.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR dodeljuje zahteve veština pozivima u toku. Na osnovu dodeljenih zahteva veština, pozivi ulaze u red za distribuciju agentima koji imaju odgovarajuće veštine. SBR možete da konfigurišete na način koji uklanja ili smanjuje zahteve veština agenata ako agent nije dostupan u vremenskom intervalu koji je naveden u redu čekanja. Više informacija potražite u članku Definicije veština. Da biste uklonili ili smanjili zahteve veština, navedite relaksacije veština u aktivnosti kontakta u redu čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR odgovara svim zahtevima veština kontakata sa veštinama agenata. Ako je jedan od zahteva veština kontakta nevažeći zato što vrednosti veština nisu pravilno definisane u toku, SBR ne može da pronađe odgovarajućeg agenta. U takvim slučajevima, poziv se usmerava ka najdužem raspoloživom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR pruža sledeće mogućnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uskladite zahteve veština kontakata sa agentima koji imaju te specifične veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodajte zahteve veština kontaktima i usmerite kontakte sa istim zahtevima veština u jedan red. Više informacija potražite u članku Aktivnost kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite različite agente sa skupom agenata da služe red. Više informacija potražite u članku Kreiranje reda čekanja i reda čekanja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiraj razne veštine profilima ovih agenata. Više informacija potražite u članku Profili agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prethodnom primeru, kontakt C1 zahteva veštinu A, a kontakt C2 zahteva i veštinu A i veštinu B. Kada C2 uđe u red, potrebni su agenti i sa veštinom A i sa veštinom B. Za najbolji korisnički servis, mapiraj C2 timu koji ima i veštinu A i veštinu B. Nemojte mapirati C2 u tim koji ima samo veštinu A ili veštinu B. Ako C2 mapirate u tim koji ima samo veštinu A ili veštinu B, C2 postaje najduži kontakt u parkiranom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovi usmeravanja zasnovani na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR usmerava kontakte agentima na osnovu zahteva za veštinu kontakta koji su konfigurisani u toku. Više informacija potražite u članku Usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR možete da omogućite u postavkama tipa usmeravanja u redu čekanja prilikom kreiranja reda. Više informacija potražite u članku Kreiranje reda čekanja i reda čekanja za izlaz. SBR usmerava kontakte sa agentima na jedan od sledećih načina kada je dostupno više agenata sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduži raspoloživi agent: SBR usmerava kontakte sa agentom koji je bio dostupan najduže trajanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najbolji raspoloživi agent: SBR usmerava kontakte ka agentu koji ima najviši nivo stručnosti u veštini. Da biste usmerili kontakte ka najboljem raspoloživom agentu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite zahteve veština kontakta pod potrebnim uslovom tako da se kontakt uvek usmerava ka agentu sa najvišim stepenom stručnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete <= uslov za zahteve veštine kontakta, manja vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete >= uslov za zahteve veštine kontakta, veća vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete uslov IS za zahteve veština kontakta, veća vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija potražite u članku Zahtevi za veštine u aktivnosti kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodelite nivo stručnosti agentu prilikom kreiranja definicija veština i profila agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, kontakte možete usmeriti ka agentima koji imaju veštinu engleskog govora kao jezičku stručnost. Uzmite u obzir dva agenta: agenta 1 sa nivoom stručnosti engleskog jezika 3 i Agenta 2 sa nivoom stručnosti engleskog jezika od 6. Oba agenta su dostupna u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako podesite zahtev za veštinom kontakta sa<= uslovom u toku, agent 1 sa nivoom stručnosti engleskog jezika 3 je najbolji raspoloživi agent u redu za povezivanje sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako podesite zahtev za veštinom kontakta sa>= uslovom u toku, agent 2 sa nivoom stručnosti na engleskom jeziku 6 je najbolji raspoloživi agent u redu za povezivanje sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Više opcija čekanja u redu čekanja" vam omogućava da procenite da li se veštine prijavljenih i dostupnih agenata u redu podudaraju sa zahtevom veštine kontakta bez dugog čekanja u redu za kontakte. GetQueueInfo aktivnost obezbeđuje broj agenata koji su prijavljeni i dostupni. Međutim, ova aktivnost ne pruža informacije o agentima koji imaju određene veštine koje odgovaraju zahtevu određenog kontakta. Više informacija o aktivnosti GetQueueInfo potražite u članku Get Queue Info.

                                                                                                                                                                                                                                                      U neko doba dana, možda neće biti agenata koji su adekvatno vešti da odgovaraju zahtevu veštine određenog kontakta. Administratoru su potrebne informacije o takvim agentima pre i posle čekanja u redu za kontakt da bi pokrenuo alternativnu radnju kao što je reprodukcija poruke, obezbeđivanje opcije povratnog poziva ili eskalacija u drugi red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da uradi sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova aktivnost pozvana pre čekanja u redu za kontakt, tok koristi zahteve veština koji su konfigurisani u grupi i timove iz grupe za distribuciju poslednjeg poziva. Ovo određuje broj prijavljenih i dostupnih agenata i popunjava izlazne promenljive LoggedOnAgentsAll i AvailableAgentsAll . Sistem postavlja izlaznu promenljivu CurrentGroup na –1.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Vrednost - 1 za trenutnu grupu označava da kontakt još uvek nije stavljen u red kada je aktivnost pozvana. Dizajneri toka mogu da koriste izlaznu promenljivu CurrentGroup i utvrde da li kontakt nije u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova aktivnost pozvana nakon čekanja u redu za kontakt, sistem razmatra trenutne veštine kontakta. Veštine u trenutnom ciklusu relaksacije veština i timovi iz trenutne grupe za distribuciju poziva biće korišćeni za izračunavanje raspoloživih i evidentiranih agenata. Ove vrednosti se popunjavaju u izlaznim promenljivama LoggedOnAgentsCurrent i AvailableAgentsCurrent . Sistem koristi veštine iz trenutnog ciklusa opuštanja veština i poslednje grupe za distribuciju poziva za izračunavanje prijavljenih i dostupnih agenata i skladišti ove vrednosti u izlaznim promenljivim LoggedOnAgentsAll i AvailableAgentsAll . Sistem takođe skladišti vrednosti u izlaznim promenljivama PIQ,CurrentGroup i TotalGroups .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu aktivnost možete pozvati za redove zasnovane na LAA. Međutim, zahtevi veština koji su konfigurisani za ovu aktivnost nisu primenljivi za redove zasnovane na LAA. Ovu aktivnost možete da koristite u petlji. Dizajner toka poziva aktivnost naprednih informacija u redu čekanja prilikom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka možete da kreirate tokove koristeći aktivnost "Više opcija informacija u redu čekanja" samo ako je za ovu funkciju omogućena zastavica funkcije. Ne možete da radite sa tokovima koji imaju aktivnost naprednih informacija u redu čekanja u dizajneru toka, ako je zastavica funkcije onemogućena. Uverite se da je zastavica funkcije omogućena za aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao deo naprednih informacija u redu čekanja kada je kontakt parkiran u redu čekanja, a vi koristite više opcija za izvršavanje upita nad drugim nizom redova, to neće biti podržano i rezultiraće greškom. Više informacija o kodu odgovora na grešku potražite u članku Više opcija za informacije u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija koristi petlju "Post queuing" da bi se brzo premestila na sledeću grupu distribucije poziva ili poslednju. Administratori obično koriste ovu aktivnost da bi identifikovali kontakte koji su parkirani u odnosu na grupe eskalacije. Ove grupe za eskalaciju imaju najmanje jednog prijavljenog agenta koji ima odgovarajuće veštine ili nema prijavljene agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija koristi aktivnost QueueContact i poziva naprednu GetQueueInfo aktivnost da bi utvrdila da li postoje neki agenti prijavljeni u određenu grupu za distribuciju poziva. Ako nijedan agent nije prijavljen u određenu grupu za distribuciju poziva, dizajner toka koristi aktivnost EscalateCallDistribution da bi se pomerio na sledeću ili poslednju grupu distribucije poziva u seriji. Ako je agent dostupan u eskalirajućoj grupi, Webex kontakt centar usmerava kontakt ka tom agentu. U tom Webex, Kontakt centar odmah parkira kontakt u toj grupi za distribuciju poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o aktivnosti queueContact potražite u članku Kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predmet korišćenja kupca je red koji ima mnogo grupa za distribuciju poziva. Ako agent nije dostupan u prvoj grupi za distribuciju poziva da bi odgovorio na poziv, dizajner toka preusmerava poziv drugoj grupi za distribuciju poziva u okviru reda. Na svakom nivou, broj agenata u grupi za distribuciju poziva se povećava tako da postoji veća šansa da se poziv odazove. U određeno doba dana, agenti iz ove grupe ili drugih grupa možda neće biti dostupni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za redove zasnovane na SBR i LAA, ako se pozovete na aktivnost EscalateCallDistribution na kontaktu koji još uvek nije u redu, to rezultira greškom i izlazi iz putanje greške u aktivnosti toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe za distribuciju poziva je nezavisna aktivnost. Ovu aktivnost možete da koristite zajedno sa aktivnostima AdvancedQueueInformation i GetQueueInformation da biste eskalirali grupu distribucije poziva u redu čekanja. Parametar CheckAgentAvailability u aktivnosti QueueContact rezultira eskalacijom grupa distribucije poziva. Nemojte koristiti aktivnost EscalateCallDistributionGroup zajedno sa parametrom CheckAgentAvailability u aktivnosti QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka možete da kreirate tokove pomoću aktivnosti EscalateCallDistributionGroup samo ako je zastavica funkcije omogućena za ovu funkciju. Ne možete da radite sa tokovima koji imaju aktivnost EscalateCallDistributionGroup u dizajneru toka, ako je zastavica funkcije onemogućena. Uverite se da je zastavica funkcije omogućena za aktivnost EscalateCallDistributionGroup.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje parkiranih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR parkira kontakte u redu dok se agent ne poveže sa kontaktima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada agenti postanu dostupni, SBR usmerava kontakte pomoću jednog od sledećih metoda selekcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kontakata zasnovan na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kontakta zasnovanog na prvom inu , prvi izlaz(FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakata zasnovan na veštinama je podrazumevano omogućen za vašu organizaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakata zasnovan na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      U odabiru kontakata zasnovanih na veštinama, kontakti se biraju na osnovu tačnog podudaranja između zahteva veština kontakta i veština agenta. Izbor kontakata zasnovan na veštinama ne dodeljuje kontakte agentima na bazi FIFO. Ako se zahtevi veštine kontakta tačno podudaraju sa veštinom agenta, kontakt se povezuje sa agentom bez obzira na njegovu poziciju u redu. Ako postoji mnogo takvih kontakata sa istim zahtevima veština, izbor kontakata zasnovanih na veštinama filtrira kontakte u redu i dodeljuje ih agentu sledećim redosledom:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Timestamp (od najstarijeg do najnovijih)

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir taj kontakt C1 koji zahteva agenta sa veštinom A i kontaktirajte C2 koji zahteva agenta sa veštinom B koji čeka u redu da bi se povezao sa agentom. Kontaktirajte C3 koji zahteva agenta sa veštinom C takođe ulazi u red. Ako agent sa veštinom C postane dostupan, C3 ne čeka da se C1 i C2 povežu sa agentima, jer se zahtevi veština C3 poklapaju upravo sa agentom koji ima veštinu C.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakta zasnovan na prvom mestu, prvi izlaz (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi kontakt koji uđe u red ima najveći prioritet za povezivanje sa agentom. Prvi kontakt se povezuje sa agentom kada agent sa odgovarajućim veštinama postane dostupan. Ako se veština agenta ne podudara sa zahtevom veštine prvog kontakta koji je parkiran u redu, agent se ne povezuje sa prvim kontaktom. Iako se veština agenta podudara sa zahtevima veština drugih kontakata u redu, kontakti ostaju parkirani dok prvi kontakt ne pronađe agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir dva kontakta: C1 je prvi kontakt koji treba da uđe u red koji zahteva agenta sa veštinom A, a C2 je drugi kontakt koji unosi red koji zahteva agenta sa veštinom B. Kada agent sa veštinom B postane dostupan, C2 se ne povezuje sa veštinom B. Pošto je C1 prvi kontakt koji ulazi u red, SBR čeka da agent sa veštinom A bude dostupan za prvo povezivanje sa C1. C2 se povezuje sa veštinom B tek kada C1 pronađe agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obratite se podršci za Cisco da biste omogućili izbor kontakata zasnovanih na FIFO tehnologiji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje proizvodnog postupka zasnovanog na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiši veštine. Više informacija potražite u članku Definicije veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite profile veština. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite profile veština timovima ili agentima. Svakom timu zasnovanom na agentu možete dodeliti profil veštine. Svi agenti prijavljeni u tim su povezani sa tim profilom veština. Međutim, profil veštine možete dodeliti i pojedinačnom agentu, što zamenjuje profil veštine tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje tima i. Prikaz detalja korisnika
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite profile veština agentima. Profil veštine možete dodeliti pojedinačnom agentu ili timu. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ulazne tačke i redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte red sa tipom kanala kao što su "Vrsta telefonskog i usmeravanja reda čekanja" kao zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ili otpremite skriptu kontrole poziva koja definiše kako se odnosi prema pozivu. Više informacija potražite u članku Rad sa skriptama kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte tok koji definiše kako se odnosi prema pozivu. Više informacija potražite u članku Kreiranje tokova i upravljanje njima.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte aktivnost kontakta u redu čekanja i izaberite redosled za koji je konfigurisan proizvodni postupak zasnovan na veštinama. Više informacija potražite u članku Kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ulaznu tačku i strategiju usmeravanja reda. U strategiji usmeravanja ulaznih t t t tka dodeljujete zahteve veština pozivima tokom tretmana poziva definisanog u skripti kontrole poziva. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje zahteva veština dolaznim pozivima. Pozivi se zatim distribuiraju u navedeni red gde čekaju agenta sa potrebnim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      U strategiji usmeravanja reda navodite opcije za identifikaciju agenata za servisiranje dolaznih poziva. Ako agent sa potrebnim veštinama ne postane dostupan u određenom vremenskom intervalu, možete da uklonite ili smanjite zahtev za veštinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte strategiju usmeravanja mesta unosa i izaberite tok koji ste kreirali. Više informacija potražite u članku Kreiranje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu je opcionalna funkcija koja usmerava ili čeka kontakt direktno u redu za željenog agenta. Pronalaženje agenta sa e-adresom agenta ili ID-om agenta usmerava kontakt ka željenom agentu. Aktivnost agenta u redu čekanja u toku pomaže u postizanju usmeravanja zasnovanog na agentu. Više informacija potražite u odeljku Aktivnost agenta reda čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt može imati jednog ili više željenih agenata. Mapiranjem između kontakata i njihovih željenih agenata upravlja se spoljnom aplikacijom izvan Webex kontakt centra. Željeno pronalaženje agenta za bilo koji kontakt vrši se pomoću aktivnosti HTTP zahteva u toku. Aktivnost HTTP zahteva preuzima mapiranje iz spoljne aplikacije. Da biste usmerili ili parkirali kontakt u odnosu na željenog agenta, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja u toku. Aktivnost agenta "Red za agenta" vam omogućava da navedete agenta po Webex agenta Kontakt centra ili e-adresom. Kontakt možete parkirati i u odnosu na željenog agenta ako željeni agent nije odmah dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete razmotriti lanac aktivnosti unutar toka ka usmeravanju ili kontaktima u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, možete da vežete jednu aktivnost agenta reda čekanja na drugu aktivnost agenta reda čekanja da biste kontakt poređali u red za više željenih agenata. Aktivnost kontakta u redu čekanja možete vezati sa aktivnošću "Red za agenta" da biste usmerili kontakt ako nijedan od željenih agenata nije dostupan za taj kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu je korisno u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni proizvodni postupak agenta: Kupac može dodeliti kontakte posvećenim agentima ili rukovodiocima odnosa. U takvim slučajevima, usmeravanje zasnovano na agentu usmerava kontakte direktno na željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednji proizvodni postupak agenta: Kada kontakt više puta pozove kontakt centar da bi stupio u interakciju sa agentom, usmeravanje zasnovano na agentu može usmeriti kontakt ka poslednjem agentu koji je rukovao tim kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oba slučaja korišćenja, detalji kontakta i mapiranje agenta skladište se izvan Webex kontakt centra. HTTP aktivnost preuzima podatke. Aktivnost agenta u redu čekanja usmerava kontakt ka željenom agentu ili poslednjem agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U slučaju Blended Real-time ili Exclusive Multimedia Profiles, ako željeni agent već rukuje jednim kanalom u realnom vremenu, agent će biti smatran zauzetim, a poziv neće biti odmah usmeren ka željenom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili proizvodni postupak zasnovan na agentu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete:

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da izvezete Webex agenta Kontakt centra i e-adresu agenta iz Webex kontakt centra u spoljnu aplikaciju. Webex za kontakt ne skladišti mapiranje između agenta i njegovih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Preuzmite mapiranje između agenta i kontakta iz spoljne aplikacije koristeći aktivnost HTTP zahteva u dizajneru toka (Sa trake za navigaciju portala za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja> Slov i kliknite na dugme Novo da biste kreirali novi tok). Više informacija potražite u odeljku HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Konfigurišite aktivnost agenta reda čekanja u dizajneru toka. Možete da navedete opšte postavke i detalje o rukovanju kontaktom da biste usmerili kontakt. Više informacija potražite u odeljku Aktivnost agenta reda čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o globalnim strategijama usmeravanjasoverrides

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalnu strategiju usmeravanja možete povezati sa više ulaznih t t t mesto ili red. Kada kontakt stigne, mašina za usmeravanje proverava globalnu strategiju usmeravanja povezanu sa ulaznom tačkom ili redom. Ako postoji, ta globalna strategija postaje trenutna strategija, zamenjujući svaku standardnu strategiju povezanu sa ulaznom tačkom ili redom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalne strategije usmeravanja vam omogućava da brzo i lako promenite strategije usmeravanja za mnoge ulazne tačke istovremeno u hitnim situacijama, umesto da menjate svaku strategiju usmeravanja pojedinačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena globalnog usmeravanja je strategija usmeravanja koja se primenjuje na jednu ili više ulaznih tačaka telefonije. Kada poziv stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava da li postoji globalno premošćavanje usmeravanja za tu ulaznu tačku. Ako postoji zamena globalnog proizvodnog postupka, ona postaje trenutna strategija usmeravanja ulazne tačke, zamenjujući sve standardne strategije usmeravanja povezane sa tom ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja vam omogućava da brzo i lako promenite strategije usmeravanja za mnoge ulazne tačke istovremeno u hitnim situacijama, umesto da menjate svaku strategiju usmeravanja pojedinačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne strategije usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaše preduzeće pored glasa koristi društvene kanale, ćaskanje i usmeravanje e-pošte, onda su omogućeni multimedijalni profili. Lokacije i agente možete povezati sa multimedijalnim profilima.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite multimedijalne profile. Ako se preduzeće pretplati na multimedijalnu funkciju, svaki agent je povezan sa multimedijalnim profilom, koji određuje koliko kontakata svakog tipa medija agent može istovremeno da rukuje. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite multimedijalne profile lokacijama, timovima ili agentima. Kada je multimedija omogućena, svaka lokacija je povezana sa multimedijalnim profilom. Svaki tim zasnovan na agentima na datoj lokaciji povezan je sa profilom dodeljenim toj lokaciji, osim ako timu nije dodeljen drugi multimedijalni profil. Slično tome, svaki agent prijavljen u tim povezan je sa profilom tima, osim ako agentu nije dodeljen drugi multimedijalni profil. Više informacija potražite u članku Lokacije , Kreiraj tim iKorisnici .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte zasebna mesta unosa i redove za svaki tip medija. Više informacija potražite u članku Kreiranje mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Radite sa Webex kontakt centra da biste kreirali strategije usmeravanja konfigurisane za korišćenje specijalizovane skripte kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Radite sa određenim CRM dobavljačem da biste konfigurisali multimedijalnu interakciju na nivou agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Naizmenično možete da konfigurišete strategiju usmeravanja reda čekanja tako da agentima dodeljuje multimedijalne kontakte (ćaskanje, e-pošta, društveni kanali).

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa datotekama resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali resurse, odaberite strategiju usmeravanja sa trake za navigaciju portala Za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati da vidite audio datoteke, unapred definisane e-poruke ili unapred definisane odgovore na ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otpremanje datoteke audio resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt podržava otpremanje .wav audio datoteka sa sledećim specifikacijama:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kanali: 1

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kodiranje uzorka: 8-bitni u-law

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mono Recording (za kombinovano, pozivaoca ili snimanje agenta)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kanali: 1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preciznost: 16-bitni

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kodiranje uzorka: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalno trajanje snimanja: 2 sata

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stereo snimanje (za kombinovano snimanje)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kanali: 2

                                                                                                                                                                                                                                                        • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preciznost: 13-bitna

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kodiranje uzorka: 4-bitni IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalno trajanje snimanja: 2 sata


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano je omogućeno samo mono snimanje za sve stanare.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Otpremanje resursa kliknite na dugme Potraži.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do datoteke u sistemu i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje " Datoteka" prikazuje putanju i ime datoteke otpremljene datoteke, a polje "Ime resursa " prikazuje ime datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje datoteke audio resursa


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte ažurirati resurse koje sistem trenutno koristi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena resursa i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Zameni resurs" kliknite na dugme " Potraži".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do datoteke u sistemu i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje " Datoteka" prikazuje putanju i ime datoteke otpremljene datoteke, a polje "Ime resursa " prikazuje ime datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za specifikacije audio datoteke pogledajte članak Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili zaušivljanje audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija ili preuzimanje .wav datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite datoteke resursa > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i izaberite stavku Reprodukuj .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti navedite da li želite da otvorite ili sačuvate datoteku. Kada kliknete na dugme "Otvori", otvara se plejer medija instaliran na računaru i reprodukuje datoteka. Ako kompatibilni plejer medija nije instaliran, otvoriće se dijalog i zatražiti od vas da preuzmete plejer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriranje datoteke resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene u resursu.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje datoteke resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija kopiranja vam omogućava da kreirate rezervne kopije odziva i drugih datoteka resursa. Moguće je kopirati samo datoteke sa .wav oznakom tipa datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja se pojavljuje unesite ime kopirane datoteke ili ostavite podrazumevano ime (Copy_ je unapred postavljeno na originalno ime).

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz referenci u medijsku datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete ili izvezete listu koja prikazuje ime svake strategije usmeravanja koja upućuje na navedenu medijsku datoteku zajedno sa imenom povezane ulazne tačke ili reda. U slučaju globalne strategije usmeravanja, lista prikazuje 0 umesto imena ulazne tačke ili reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ili izvezli reference u medijsku datoteku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored imena datoteke i izaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti navedite da li želite da otvorite ili sačuvate datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje unapred definisanog predloška e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak e-pošte koji agenti koriste za komunikaciju sa kupcima možete unapred da uradite. Organizacija može da ima jedan unapred definisani predložak za e-poštu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili ili izbrisali predložak, kliknite na dugme elipse pored predloška na stranici " Unapred definisane e-poruke ".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Unapred definisane predloške e-pošte ne možete da koristite za e-poruke sa brzim odgovorima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali predložak e-pošte:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi> Zadefinisani mejlovi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Novo " je onemogućeno ako vaša organizacija već ima unapred definisani predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu Nova unapred definisana e-pošta postupite na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite ime za predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Postavite status predloška.

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavite status "Aktivno" da ga koristi kao podrazumevani predložak za sve komunikacije putem e-pošte između agenata i klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavite status na "Nije aktivan" da biste ga sačuvali kao radnu verziju. Kasnije možete da promenite status "Aktivno" da biste ga koristili.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Unesite telo e-pošte. Alatke za oblikovanje možete da koristite za izradu tela e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Opcionalno) Dodajte makroe telu e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                        Makro možete da koristite za dodavanje promenljivih za ime kupca ili ime agenta u e-poruku. Možete da postavite podrazumevanu vrednost za tip promenljive koji odaberete. Makroe u predlošku možete da koristite više puta u skladu sa zahtevom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Postavite kursor na mesto na koje želite da dodate promenljivu da biste dodali promenljive makroa. Odaberite tip makroa koji želite da dodate i kliknite na dugme "Umetni u uređivač teksta ".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Unesite podrazumevanu vrednost u polje Podrazumevana vrednost pre nego što umetnete makro u uređivač teksta da biste postavili podrazumevanu vrednost za makro.

                                                                                                                                                                                                                                                      5. Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje unapred definisanog predloška za ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Osigurajte da kreirate ulaznu tačku pre nego što podesite šablon za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uazne tačke su početno dolazno mesto za sve tipove kanala u Webex Contact Center. Sistem šalje kontakt agentu na osnovu strategije rutiranja koja je podešena za ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite jedan šablon za ćaskanje za svaku ulaznu tačku. Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Samo klijenti čija je organizacija obezbeđena na postojećoj Webex Calling integrisanoj platformi mogu da konfigurišu predložak za ćaskanje za svoj kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se na organizaciju klijenta na https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću navigacionog okna sa leve strane, u odeljku Usluge, kliknite na Contact Center > Funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste kreirali novi šablon ćaskanja, kliknite na Novo > Šablon ćaskanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postojeći šablon ćaskanja, kliknite dva puta na karticu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem prikazuje čarobnjak za Šablon ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Definicija šablona:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite jedinstveno ime koje identifikuje namenu vašeg šablona.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Izaberite unapred podešenu ulaznu tačku iz liste padajućeg menija.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Izaberite sledeće opcije za prilagođavanje i kliknite na Sledeće. Možete da izaberete više opcija u zavisnosti od togašta želite da vaši klijenti vide kada mogu da ćaskaju sa vašom organizacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Proaktivni upit: Poruka koja se pojavljuje u okviru za ćaskanje kada klijent otvori veb lokaciju vaše organizacije. Možete da prilagodite ovu poruku. Možete da podesite vreme za prikaz poruke za klijenta. Možete takođe da promenite naslov i podrazumevanu poruku za dobrodošlicu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Neradni sati: Neradni sati vaše organizacije. Možete da podesite dostupnost podrške za ćaskanje podešavanjem radnih sati i vremenske zone vaše organizacije. Možete takođe da dodate poruke za odsutnost za klijente.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Virtuelni agent: Unapred podešeni čatbot koji pokreće konverzaciju sa klientom. Možete da izaberete dostupnog virtuelnog agenta i da dodate poruku za dobrodošlicu.

                                                                                                                                                                                                                                                          Podesite formular za informacije klijenta, vizuelni prikaz agenata i poruku za status za prozor za ćaskanje. Za više informacija, pogledajte Podešavanje virtuelnog agenta za Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Povratne inforrmacije: Formular za povratne informacije koje se pojavljuju nakon završetka ćaskanja. Možete da dodate poruku za poziv klijentima da daju povratne informacije o svom iskustvu ćaskanja.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Na osnovu izabranih opcija, naknadni koraci pojavljuju se u čarobnjaku.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Proaktivni upit, Neradni sati:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Proaktivni upit, unesite vreme čekanja, naslov i poruku za upit.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Neradni sati, unesite poruku za upit i izaberite radno vreme i vremensku zonu iz padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na Sledeće.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Proaktivni upit ne pojavljuje se tokom neradnih sati ili kada agenti nisu dostupni za pomoć.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Na strani Informacije za klijenta, kliknite na svako polje na kartici Pregled i modifikujte atribute. Klijent koristi ove atribute za popunjavanje formulara.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavezno je da unesete bar jednu kategoriju u odeljku Unos atributa za klijente da biste izabrali kategoriju iz padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Virtuelni agent:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Izaberite unapred podešenog virtuelnog agenta (ovo može da obezbedi inicijalnu automatsku podršku za iskustvo ćaskanja vašeg klijenta) iz padajuće liste i unesite poruku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Unesite poruku za dobrodošlicu i kliknite na Sledeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Brendiranje i identitet, Statusna poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Brendiranje i identitet, izaberite jedan od sledećih Tipova profila:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Organizacija: Upotrebite jedan profil za prikaz svih agenata u vašoj organizaciji. Na primer, ime organizacije,

                                                                                                                                                                                                                                                        • Virtuelni agent ili agenti: Upotrebite jedinstvene profile za prikaz različitih agenata u vašoj organizaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                          Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Prikaz imena agenta za prikaz: Prikazuje puno ime agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Prikaz alijasa agenta: Prikazuje ime alijasa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Statusna poruka, unesite poruke (koje se pojavljuju za klijenta) a zatim kliknite na Sledeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Povratne informacije, unesite Oznaku i Tekst saveta u kartici atributa da biste dobili povratne informacije klijenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Gotovo, kliknite na Završi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što uspešno podesite šablon ćaskanja, pojavljuje se isečak koda. Da biste koristili novi podešeni šablon za ćaskanje na veb lokaciji vaše organizacije, možete da kopirate i prosledite isečak koda u okviru <head> ili <body> HTML oznake za izvornu datoteku vaše veb stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da zatvorite isečak koda i preuzmete ga kasnije preko stranice Contact Center > Funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje unapred definisanog odgovora na ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da definišete skup odgovora na ćaskanje koje vaši agenti mogu da koriste za komunikaciju sa klijentima. Odgovore na ćaskanje možete da konfigurišete za određeni red ili za sve redove. Podržavamo sledeće jezike:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Američki engleski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Japansko

                                                                                                                                                                                                                                                      • Italijanski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Francuski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nemački

                                                                                                                                                                                                                                                      • Španski

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete 50 odgovora po jeziku, po redu, za ukupno 300 odgovora po redu. Agenti mogu da vide odgovore u svom redu čekanja na osnovu jezičkih postavki u lokalnom pregledaču. Tako agenti mogu da vide samo 50 odgovora u isto vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi> Zaduženi za ćaskanje .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži ime unapred definisanog odgovora na ćaskanje. Možete uneti ime od najviše 40 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži status unapred definisanog odgovora na ćaskanje. Deaktivirajte status da biste ga sakrili od agenata u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jezik unapred definisanog odgovora na ćaskanje sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete jezik ponovnog poziva za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite redosled za koji želite da definišete odziv na ćaskanje. Ako sa padajuće liste izaberete stavku "Sve", svi agenti u svim redovima u vašoj organizaciji mogu da koriste odziv na ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Međutim, ako je neki red dostigao kapacitet od 50 poruka, sistem prikazuje poruku o grešci sa imenima redova koji su dostigli ograničenje. Sistem onemogućava redove koji su dostigli ograničenje i ne možete da ih odaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži tekst za odgovor na ćaskanje. Možete uneti najviše 150 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje resursa usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati resurs proizvodnog postupka ili tok. Ako odaberete resurs usmeravanja, ne možete da prilagodite konfiguracije kontrole toka kao što su Prilagođavanje ANI, Iskačući ekran, globalna promenljiva i slično, kao deo doživljaja za izlazak. Preporučujemo da koristite tokove umesto resursa usmeravanja da biste koristili napredne konfiguracije kao što su Screen pop, Custom ANI i slično. Više informacija potražite u članku Kreiranje toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja biće zastarele u budućnosti. Preporučuje se korišćenje tokova konfigurisanih sa radnim vremenom i tačkama unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da nastavite sa strategijama usmeravanja, razmotrite sledeće aspekte. Za svako mesto unosa i red treba da kreirate skup podrazumevanih strategija usmeravanja koje pokrivaju sve vremenske intervale. Pored toga, možete da planirate alternativnu strategiju izvan podrazumevane strategije za bilo koji vremenski interval. Na primer, red 1 može da ima "BusyHourStrategy" za normalnu dnevnu smenu i OffHoursStrategy za radno vreme koje nije poslovno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označite normalnim dnevnim rasporedom kao podrazumevanu strategiju. Možete da kreirate strategiju koja nije podrazumevana, kao što je praznični raspored za vremenski interval koji se preklapa sa podrazumevanom strategijom. Strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju i koristi se kao izuzetak od podrazumevanog rasporeda. To znači da sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je podrazumevana strategija trenutna strategija (to jest strategija koja je trenutno pokrenuta), sistem svaka tri minuta proverava da li postoji strategija koja nije podrazumevana i ako se ona nađe, ona postaje trenutna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako nije navedena strategija za vremenski interval, a ne postoji podrazumevana strategija za vremenski interval, poslednja strategija koju sistem koristi može da se nastavi kao trenutna strategija iako je istekla. U ovom slučaju, sistem svakog minuta proverava validnu strategiju i čim je pronađe, ta strategija postaje trenutna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o tipovima timova

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate ili izmenite strategiju usmeravanja reda, pojavljuju se sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi zasnovani na agentima imaju poznat broj agenata dodeljenih timovima. Ovlašćeni korisnici dodeljuju profil radne površine jednom ili više timova. Ovi agenti koriste Agent Desktop za interfejs sa sistemom Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi zasnovani na kapacitetu nemaju određene agente koji su im dodeljeni, a agenti ne koriste Agent Desktop. Na primer, autsorser može da ima timove koji koriste PBX ili ACD za rukovanje pozivima. Tim zasnovan na kapacitetu možete da koristite za predstavljanje okvira za govornu poštu ili grupe agenta, Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kapacitet ovih timova se zasniva na obezbeđenoj postavci kapaciteta tima, koja može da poništi strategije kapaciteta tima. Više informacija potražite u članku Planiranje kapaciteta tima. Ako je stvarni kapacitet tima veći ili manji od vrednosti koju sistem trenutno koristi, rezultat nije dovoljan ili previše poziva za rukovanje agentima. To čini dizajn strategije izazovnijim.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite getNumAgentsLoggedIn API, odgovor uključuje broj prijavljenih agenata zajedno sa brojem timova zasnovanih na kapacitetu koji se smatraju aktivnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate strategiju usmeravanja, možete da mešate tipove timova. Imajte u polju za to da tačnost usmeravanja poziva timovima zasnovanim na kapacitetu zavisi od navedenog broja kapaciteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ograničenja timova zasnovanih na kapacitetima prilikom korišćenja klasične platforme

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt dodeljuje pozive timu zasnovanom na kapacitetu prenoseći poziv na broj biranja broja (DN). Nakon što se poziv prenese na DN, Webex kontakt centra prekida vezu sa pozivom. Webex kontakt centar nije upoznat sa statusom poziva; odnosno da li se tim zasnovan na kapacitetu javlja, rukuje ili odbija poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo ograničenje uzrokuje sledeća ponašanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Praćenje kontakta nakon prenosa poziva nije moguće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Otkrivanje RONA ili otkazivanja poziva nije moguće

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimanje poziva nije moguće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dobijanje vrednosti vremena povezivanja i rukovanja vremenom nije moguće. Izveštaj poziva prikazuje vrednost kao nulu (0).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavljanje kapaciteta nije primenljivo, stoga bi više poziva moglo da ode timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite medijsku platformu sledeće generacije, Webex centar za kontakt dodeljuje pozive timovima zasnovanim na kapacitetu, gde Webex kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukuje statusom poziva i određuje da li je poziv usmeren ka timu zasnovanom na kapacitetu odgovoran, obrađen ili odbijen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgleda celokupan status poziva, uključujući prekid poziva i odlučuje kada će ažurirati vrednost potrošnje tima zasnovanog na kapacitetu. Na primer, ako je poziv prekinut, kapacitet mora biti povećan i obrnuto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pribavite vrednosti vremena povezivanja i obrađenog vremena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada statična strategija raspoređivanja opterećenja uključuje timove zasnovane na agentima i kapacitete, sistem distribuira pozive timovima zasnovanim na agentima ili timovima zasnovanim na kapacitetima, redosledom kojim su konfigurisani. Kada kapaciteti timova zasnovanih na kapacitetu dostignu maksimalnu granicu, pozivi se usmeravaju ka timovima zasnovanim na agentima, ako su agenti dostupni. Ako je poziv u redu, može se usmeriti ka timovima zasnovanim na agentu ili na osnovu kapaciteta, u zavisnosti od toga koji tim ima raspoložive resurse. Ako nijedan tim nema kapaciteta, pozivi se čekaju u redu dok kapacitet ne postane dostupan. Ova strategija raspoređivanja opterećenja obezbeđuje efikasno rukovanje pozivima i da nijedan tim nije preopterećen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje strategija usmeravanja za ulaznu tačku ili red

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali sve strategije usmeravanja za ulaznu tačku ili red:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ulaznu tačku ili red sa padajuće liste Izaberite stavku Ulazna tačka da biste prikazali strategije usmeravanja za tu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o parametrima koji su prikazani na stranici "Strategija usmeravanja " potražite u članku Parametri strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Gornji deo prikaza liste prikazuje tabelu koja navodi sve strategije usmeravanja dostupne za izabranu ulaznu tačku ili red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite dugme za sortiranje na kraju tabele da biste hronološki sortirali strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste videli detalje strategije, kliknite na elipsu pored strategije usmeravanja i izaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Donji odeljak stranice Strategija usmeravanja prikazuje tabelu Detalji mapiranja strategije usmeravanja koja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navodi odredišne redove i ulazne tačke koje se zasnivaju na aktivnim strategijama usmeravanja koje definišete za izabrano mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navodi timove kojima sistem usmerava pozive, ćaskanja ili e-poruke koje se zasnivaju na aktivnim strategijama usmeravanja koje definišete za izabrani red čekanja. Detalji mapiranja nisu obezbeđeni za strategiju usmeravanja reda čekanja koja jednostavno preusmerava poziv na drugu ulaznu tačku ili red.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Privilegije pristupa određuju šta vidite u tabeli "Detalji mapiranja". Na primer, ako sistemske rute pozivaju red čekanja za prodaju timovima A i B, a vi imate prava pristupa samo timu A, tabela mapiranja prikazuje samo Tim A kao odredište za dolazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre koji se pojavljuju na stranici "Strategija proizvodnog postupka ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime koje dodeljujete strategiji. Ne možete da promenite ime strategije nakon što ga kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sistemski dodeljeni broj strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava status strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutna (pojavljuje se u crvenoj boji) znači da je ovo snimak trenutno pokrenute strategije. Ne možete da kopirate trenutnu strategiju, ali možete da izmenite bilo koju postavku koja ne utiče na vreme izvršavanja ili datum. Promene strategije ne utiču na periodičnu planiranu verziju strategije.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Trenutnu strategiju možete izbrisati, ali je nemojte brisati pre nego što kreirate drugačiju strategiju za isti vremenski interval. Ako izbrišete strategiju bez drugog mesta, poslednja strategija koju sistem koristi postaje podrazumevana strategija iako su istekli vreme početka i završetka. Ako do toga dođe, kreirajte novu strategiju za trenutni vremenski period ili kopirajte podrazumevanu strategiju i ispravite postavke vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno znači da je strategija na snazi u navedenom vremenu početka navedenog datuma početka. Ovo je podrazumevani status.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije aktivno znači da strategija nije na snazi bez obzira na navedeno vreme početka i datum. Ovaj status vam omogućava da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao nacrt za nastavak kasnije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je strategija podrazumevana. Strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju i potencijalno zamenjuje podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Identifikuje predložak ćaskanja koji se koristi za strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponavljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li se strategija ponavlja svakodnevno ili samo određenim danima u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum početka strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum završetka strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme početka strategije (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada se strategija završava (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu ako omogućite funkciju "Više vremenskih zona" kada kreirate ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi povezane tokove poziva kada se izvršava strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz trenutnih strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete listu trenutno raspoređenih strategija usmeravanja za više ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice Strategija usmeravanja odaberite stavku Trenutne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite sve sa padajuće liste da biste prikazali trenutne strategije za sve ulazne tačke ili redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na taster Primeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      tabela obezbeđuje detalje o trenutnim strategijama usmeravanja izabranih ulaznih tačaka ili redova. Kolona "Kontrolna skripta" prikazuje imena skripti kontrole poziva koje su povezane sa navedenim ulaznim tačkama ili redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      tabela obezbeđuje detalje o trenutnim strategijama usmeravanja izabranih ulaznih tačaka ili redova. Kolona Flow prikazuje imena tokova poziva povezanih sa navedenim ulaznim tačkama ili redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz strategija usmeravanja po vremenskoj zoni

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite funkciju "Više vremenskih zona" za preduzeće, ulazne tačke i redove možete da konfigurišete sa vremenskim zonama. Vrednosti vremena koje se koriste u strategijama usmeravanja zasnivaju se na vremenskoj zoni koju konfigurišete za ulaznu tačku ili red. Ako vremenske zone ne konfigurišete sa ulaznim tačkama i redovima, sistem koristi vremensku zonu koju konfigurišete za svoje preduzeće (obično sedište).

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme "Ime" na gornjoj desnoj strani stranice "Strategija usmeravanja ", sve vremenske zone koje konfigurišete za ulazne tačke ili redove pojavljuju se u padajućem listu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne omogućite funkciju "Više vremenskih zona" za preduzeće, vrednosti vremena u strategijama usmeravanja zasnivaju se na vremenskoj zoni koju konfigurišete za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vremenska zona posmatra letnje/zimsko računanje vremena, vreme se automatski prilagođava kada se promeni letnje/zimsko računanje vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na portalu za upravljanje kliknite na ikonu zupčanike u gornjem desnom uglu da biste videli tablu sa postavkama sa tri ili četiri tastera tab.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu zupčanik. Izaberite vremensku zonu sa padajuće liste Vremenska zona.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na taster Primeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite Strategiju usmeravanja da biste prikazali strategije usmeravanja zasnovane na izabranoj vremenskoj zoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru za kreiranje novih strategija usmeravanja. Novu strategiju možete kreirati i uređivanjem postojeće strategije i promenom parametara u skladu sa zahtevima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što kreirate nove strategije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvek kreirajte aktivnu strategiju za svaki vremenski interval. Ako ne navedete aktivnu strategiju za vremenski interval, sistem koristi podrazumevanu vrednost. Ako ne postoji podrazumevana strategija, poslednja strategija koju je sistem koristio može se nastaviti kao trenutna strategija iako je istekla.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete lako da kreirate novu strategiju od postojeće strategije, promenite neke postavke i sačuvate je kao novu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete imati samo jednu strategiju usmeravanja za svaku tačku unosa ćaskanja ili e-pošte.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Ne možete da imate globalnu strategiju usmeravanja za tačke unosa ćaskanja i e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da sačuvate promene u aktivnoj strategiji kada su planirani datumi ili vremena neusaglašeni sa postojećom aktivnom strategijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate kreirati predložak za ćaskanje pre nego što kreirate strategiju usmeravanja ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite strategije usmeravanja> Routing.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa sa padajuće liste Izbor mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izaberite stavku Nova strategija.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Globalna premošćavanja usmeravanja primenjuju se samo na tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Elipsa pored postojeće strategije usmeravanja sa aktivnim statusom i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ili izmenite postavke kao što je opisano u sledećim tabelama.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kreirate više strategija za telefonski ili društveni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Opšte postavke primenljive u strategiji usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za strategiju, kao što su američki praznik ili vikendi. Ne možete da uređujete ovo polje nakon čuvanja strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da strategija postane efikasna na datum početka koji navedete u polju Početni datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Nije aktivno" ako želite da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao radnu verziju na koju ćete kasnije raditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status je uvek aktivan za strategije usmeravanja ćaskanja i e-pošte jer možete da konfigurišete samo jednu strategiju usmeravanja za svaku ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Distribucija poziva (primenljivo samo na redove)

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo ulazna strategija usmeravanja reda čekanja, navedite timove koje morate povezati sa ovom strategijom i organizujte ih u grupe. Više detalja potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva. Pored toga, uradite sledeće (kao što je opisano u dodeli timova i postavki za opuštanje veština grupama):

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Saldo opterećenja", dodelite procentualno širenje ili kapacitete svakom timu u grupi 1. Možete da dodate još grupa, ali timovima u tim dodatnim grupama ne možete da dodelite procentualne rasprostranjene ili kapacitete.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Prioritet", dodelite prioritete. Dodelite određeni prioritet samo jednom timu u okviru strategije (na primer, samo jedan tim može imati prioritet od 1 koji mu je dodeljen).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama, navedite postavke za opuštanje veština ako je to prikladno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja za red čekanja za izlaz, morate navesti tim u odeljku Distribucija poziva. Navedeni tim je samo čuvar mesta i ne koristi se. Pored toga, obavezno kreirajte samo jednu grupu za strategiju usmeravanja vandijalnog reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za tačku unosa telefonije i društvenog kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje ulaznu tačku za koju kreirate strategiju. Izaberite ulazne tačke ili redove koji su povezani sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje redosled za koji kreirate strategiju. Izaberite ulazne tačke ili redove koji su povezani sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (strategija datuma postaje efektivna) i datum završetka (strategija datuma ističe).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite opciju " Svi dani" ako želite da zakažete pokretanje strategije svakog dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radnim danima ako želite da zakažete da strategija teče samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite stavku Određeni dani i kliknite na ikone koje predstavljaju radne dane ako želite da planirate pokretanje strategije određenih dana u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste re reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Za standardnu strategiju Webex reda čekanja u kontakt centru navedite trajanje u sekundama pre nego što se poređaju rute poziva u redu čekanja do broja odredišta viška navedenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite je na visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost koja je konfigurisana za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno navedeno vreme u redu čekanja za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme biti veće od vrednosti navedene ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Za standardnu strategiju usmeravanja Webex kontakt centra navedite maksimalan broj pokušaja slanja poziva timu pre nego što se poziv usmeri ka sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne primenjuje na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji opterećenja pomoću procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništi DN prvog tima prema navedenom broju puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Da" ako želite da ovo bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Ne" ako kreirate izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Strategija koja nema podrazumevanu zastavicu zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nema podrazumevanu zastavicu, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako virtuelni agent nije aktivan, možete da koristite kontrolnu skriptu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je virtuelni agent aktivan, sve interakcije počinju automatizovanim IVR umesto kontrolnih skripti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što omogućite funkciju virtuelnog agenta, uverite se da ste konfigurisali najmanje jedan virtuelni agent ili predložak za ćaskanje Cisco Webex Control Hub. Da biste konfigurisali virtuelnog agenta ili predložak za ćaskanje u kontrolnom čvorištu, pogledajte članke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje Cisco Webex Contact Center virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Contact Center za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Izaberite virtuelnog agenta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevani red: Odaberite podrazumevani red za eskalaciju kada samousluga ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Prikaz namere izlaska: Mapiraj namere od virtuelnih agenata Dialogflow do redova. Ako poslednja namera dovodi do toga da kupac izađe iz IVR, onda eskalira interakcija (Telefonija ili Društveni kanal) u navedeni red. Postoji ograničenje od 100 pravila izlaznih namera.

                                                                                                                                                                                                                                                        • IF namera je: Izaberite namere koje su definisane u toku dijaloga.

                                                                                                                                                                                                                                                        • ZATIM u redu za: Izaberite red za eskalaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                          Opcija "Dodaj uslov " obezbeđuje logiku OR kada dodajete nove namere.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je primenljivo i za Pravila usmeravanja društvenog kanala (Facebook Messenger SMS) .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima pridruženu kontrolnu skriptu, koja definiše način na koji sistem rukuje pozivima. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red i izaberete kontrolnu skriptu, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji sistem rukuje pozivima. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Business Metrics & Queue Escalation (primenljivo samo na unakrsne ACD ulazne tačke)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova strategija usmeravanja za unakrsnu ACD ulaznu tačku, organizujte redove kojima mesto unosa služi u jednu ili više grupa i navedite algoritam usmeravanja poziva i primenljive parametre kao što je opisano u preciziranju postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja telefonskog reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red koji planirate da povežete sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rutiranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija nije dostupna za proxy redove:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava pozive agentu koji je već duže vreme dostupan među svim agentima svih timova dodeljenih strategiji u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Saldo opterećenja: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu uslova raspoređivanja opterećenja koje ste postavili u poljima Režim i Tip i u postavkama koje ste naveli u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Režim: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti da biste naveli kako da rukujete opterećenjem poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Procenat: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu procentualne dodele koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ukupan procenat širenja mora biti jednak 100 u svim timovima izabranim za Grupu 1. Više informacija potražite u članku Preciziranje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Broj: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu vrednosti koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ova vrednost odražava kapacitet poziva za taj tim. Nakon što sistem pošalje navedeni broj poziva određenom timu, on ne šalje dodatne pozive tom timu. Drugim rečima, ova strategija vam omogućava da navedete gornju granicu ukupnog broja poziva koje sistem šalje određenom timu. To vam omogućava da ispunite sve ugovorne obaveze da ne prelazite određene ciljeve.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vrsta: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti u polju Vrsta:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Dinamika: Usmereni pozivi dinamički rezultiraju jednim virtuelnim redosledom. Sistem čeka u redovima poziva za najduže dostupnog agenta u svim povezanim timovima umesto da ih usmerava odmah u trenutku dolaska poziva u tim naveden u strategiji balansa opterećenja (na osnovu aktivnih uslova poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                          • Statika: Sistemski putevi pozivaju određene timove na osnovu unapred definisanog procenta ili numeričke dodele u trenutku dolaska poziva. U statičnom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu dozvoljenog broja poziva navedenih za taj tim u odeljku Distribucija poziva (procenat ili broj poziva). U dinamičkom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu trenutne dodele poziva među timovima na osnovu dnevnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na prioritetu: Sistem usmerava pozive agentskim timovima na osnovu šeme prioriteta koju ste podesili u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu zahteva veština koji su navedeni u odeljku Distribucija poziva strategije usmeravanja za ulaznu tačku koja šalje pozive ovom redu čekanja. Tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama je dostupan samo ako preduzeće ima obezbeđenu opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada izaberete veštine zasnovane na tome kao tip proizvodnog postupka, pojavljuju se još dve postavke da biste naveli kako da usmerite poziv kada više agenta ima potreban skup veština:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava poziv agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najbolji raspoloživi agent: Kada izaberete ovu postavku, pojaviće se padajuća lista veština. Sistem usmerava poziv agentu sa najvećom stručnošću u veštini koju izaberete sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena (Ovo su samo za proxy redove.)

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada strategija stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka strategije).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste izaberite stavku Svi dani ako želite da zakažete strategiju za svaki dan ili radnim danima ako želite da zakažete strategiju samo za od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite svaku ikonu koja predstavlja dan kada želite da zakažete strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste re reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Centra za kontakt, unesite vremenski period čekanja u sekundama, pre nego što sistem usmerava poziv u redu čekanja do broja odredišta viška obezbeđenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite ovaj parametar na vrednost dovoljno visoku da izbegnete prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost obezbeđenu za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno ukupno vreme u redu čekanja konfigurisano za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme da premaši vrednost navedenu ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Kontakt centra, navedite maksimalan broj pokušaja koje sistem čini da pošalje poziv timu pre nego što uputi poziv sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne odnosi na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta. Ako je poziv u nekoj drugoj grupi i ako je poslat agentu koji se ne javlja, sistem nastavlja da pokušava da pari drugim dostupnim agentima više puta, ne obazirući se na ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji balansa opterećenja korišćenjem procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništuje DN prvog tima za broj navedenih puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Da" ako želite da ovo bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Ne" ako kreirate izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Strategija koja nije konfigurisana kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, koristi se podrazumevana strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima kontrolnu skriptu povezanu sa njom, koja definiše način na koji se obrađivači poziva. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red, ako je izabrana kontrolna skripta, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji se obrađuju pozivi. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. Opšte postavke primenljive u strategiji usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za strategiju, kao što su američki praznik ili vikendi. Ne možete da uređujete ovo polje nakon čuvanja strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da strategija postane efikasna na datum početka koji navedete u polju Početni datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Nije aktivno" ako želite da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao radnu verziju na koju ćete kasnije raditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status je uvek aktivan za strategije usmeravanja ćaskanja i e-pošte jer možete da konfigurišete samo jednu strategiju usmeravanja za svaku ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za telefoniju

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena (Ovo su samo za proxy redove.)

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada strategija stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka strategije).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite opciju " Svi dani" ako želite da zakažete strategiju za svaki dan ili radnim danima ako želite da zakažete strategiju samo za od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja predstavlja dan kada želite da zakažete strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke za reprodukciju poziva kada agent stavi poziv na čekanje. Muzikom u redu (MIQ) se rukuje iz toka. Kada je kontakt u redu i ako nijedan agent nije dostupan, kupac je angažovan na MIQ- u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite strategiju usmeravanja. Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Da" ako želite da ova strategija usmeravanja bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Ne" da biste kreirali izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Ova strategija zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Različite strategije usmeravanja mogu biti konfigurisane za dati vremenski interval, ali se samo jedna može smatrati trenutnom strategijom usmeravanja. Webex za kontakt koristi sledeći redosled željenih opcija za odlučivanje o trenutnoj strategiji proizvodnog postupka u datom trenutku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Premošćivanje globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevana premošćenja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Podrazumevana strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za mesto unosa e-pošte i red čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Nalog e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate samo jedan nalog e-pošte za svako mesto unosa. Nalog e-pošte možete da uređujete ili brišete pomoću ikona pored imena naloga e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj nalog e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj nalog e-pošte " da biste otvorili dijalog "Dodavanje naloga e-pošte". Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Email adresa:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite e-adresu da biste se obratili organizaciji.
                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke dolaznog servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje o serveru za dolazne e-poruke:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni protokol

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni domaćin

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazno šifrovanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj ulaznog porta

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke izlaznog servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje servera za odlazne e-poruke:
                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP server

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlazno šifrovanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj izlaznog porta

                                                                                                                                                                                                                                                      Potvrda identiteta servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite korisničko ime i lozinku da biste se povezali sa nalogom e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite samo bezbedan pristup poštanskim serverima, kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP ili POP preko SSL

                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP ili POP preko TLS


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavezni koraci za korišćenje Gmail naloga za e-mail kanal su sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Omogućite IMAP opciju ako obezbedite IMAP serveru za dopremanje pošte na serveru u Gmail postavkama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Omogućite zastavicu manje bezbednih aplikacija u podešavanjima Gmail naloga.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Onemogućite captcha tako što ćete se prijavljivati nahttps://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Ažurirajte akreditive u strategiji proizvodnog postupka i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke naloga e-pošte:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće napredne postavke za nalog e-pošte:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalna veličina priloga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj ograničenja priloga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odlaganje pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalne poruke/ciklus

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila usmeravanja e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate do 20 pravila usmeravanja e-pošte. Koristite ikonu pored pravila da biste uredili ili izbrisali pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj pravilo usmeravanja " da biste otvorili dijalog "Dodavanje pravila usmeravanja ". Unesite sledeće detalje da biste dodali pravilo:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime pravila usmeravanja:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime pravila.
                                                                                                                                                                                                                                                      IF Tema e-pošte sadrži:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite tekst u temu e-pošte da biste postavili uslov za pravilo. Pomoću operatora AND ili OR možete da dodate do 10 uslova. Međutim, možete da pomešate operatore AND i OR u pravilu.
                                                                                                                                                                                                                                                      Onda:
                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red čekanja e-pošte na koji je e-poruka stavljena u red ako zadovoljava bilo koji uslov.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      E-poruka može da ostane u redu najviše 240 dana. Nakon 240 dana, sistem uklanja e-poruku iz Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano pravilo usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red čekanja e-pošte za podrazumevano pravilo usmeravanja u slučaju da nijedno definisano pravilo ne zadovoljava kriterijume.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 7. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo usmeravanja ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime korišćenog predloška za ćaskanje. Da biste uredili, morate se prijaviti u kontrolno čvorište.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji mapiranja razloga ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Povežite unapred konfigurisane razloge ćaskanja. Više informacija potražite u članku Kreiranje predloška za ćaskanje+povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmena strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što izmenite strategiju usmeravanja, imajte na umu sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iako ne možete da kopirate trenutnu strategiju, možete da izmenite bilo koju od njenih postavki osim onih koje utiču na vreme izvršavanja ili datum. Ove promene ne utiču na periodičnu planiranu verziju strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izmenite trenutnu strategiju, vaše promene stupaju na snagu odmah za nove pozive i ostaju na snazi dok se trenutna strategija ne okonča. Ako postoje pozivi u redu čekanja kada se izmene upute, postojeći pozivi u redu čekanja prate originalnu strategiju ukoliko ne proverite da li je polje za potvrdu Primeni promene na trenutne pozive u redu čekanja sa desne strane dugmeta "Sačuvaj ".


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Promene izvršene u trenutnoj strategiji usmeravanja stavki e-pošte ili ćaskanja primenjuju se i na odgovarajuće aktivne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izmenite strategiju koja nije trenutna strategija, vaše promene stupaju na snagu u skladu sa planiranim vremenima navedenim u strategiji.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite ulaznu tačku ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa/ reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored strategije koju želite da izmenite i odaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako menjate globalnu strategiju usmeravanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kliknite na dugme Usmeravanje na traci sa menijima, izaberite stavku Globalne strategije usmeravanja, na gornjoj levoj strani stranice izaberite dugme Ulazna tačka ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Ako menjate strategiju za unakrsne acD ulazne tačke ili proxy redove, postavite polje CC-one ACD polje na "Netačno ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na dugme horizontalne elipse sa leve strane strategije koju želite da izmenite i izaberite stavku Uredi.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite promene. Više informacija o svakoj postavci potražite u tabeli Opisi postavki u članku Kreiranje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izmenite trenutnu strategiju i želite da se promene primenjuju na pozive koji su trenutno u redu čekanja, proverite izbor u polju za potvrdu Primeni promene na trenutne pozive u redu čekanja na donjoj desnoj strani stranice. Ako ne proverite ovo polje za potvrdu, promene se odnose samo na nove pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja brisanje i restauracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izbrišete strategiju usmeravanja, sistem premešta strategiju na stranicu "Izbrisane strategije usmeravanja " ili "Izbrisane globalne strategijeusmeravanja" na kojoj se može vratiti ili trajno izbrisati u roku od 30 dana. Nakon 30 dana, sistem trajno briše strategiju usmeravanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izbrišete trenutnu strategiju, sistem aktivira sledeću strategiju planiranu za taj vremenski period. Nemojte brisati trenutnu strategiju osim ako nije dostupna alternativna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje standardne strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite ulaznu tačku ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa/ reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored strategije usmeravanja koju želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem premešta strategiju na stranicu "Izbrisane strategije usmeravanja" na kojoj se može vratiti ili trajno izbrisati (pogledajte vraćanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja izaberite stavku Izbrisane strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa /reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored strategije koju želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete i uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Izbriši" da biste trajno izbrisali strategiju. Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Vrati" da biste strategiju vratili u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vraćate strategiju u prethodno stanje, izmenite postavke po potrebi i kliknite na dugme "Vrati u prethodno stanje".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbrisanu strategiju usmeravanja stavki ćaskanja ne možete vratiti u prethodno stanje ako je ulaznoj tački dodeljena Strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako su neke postavke neusaglašene sa postojećom strategijom usmeravanja, poruka vas obaveštava. U tom slučaju, morate izmeniti postavke da biste mogli da vratite strategiju u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvuk na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je poziv stavljen u red na mreži, audio datoteka nastavlja da se reprodukuje sve dok se poziv ne distribuira timu sa raspoloživim kapacitetom. Ako je poziv u redu duže od dužine audio sadržaja, audio datoteka se vraća i ponovo pokreće iz početka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da audio datoteka sadrži kratku poruku o odlaganju praćenu muzikom. Poruka bi trebalo da saopšti ime povezanog reda čekanja, naloži pozivaoca da zadrži sledećeg dostupnog agenta i uključi upozorenje da pozivi mogu da se nadgledaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da snimite po jednu audio datoteku za svaku strategiju, tako da poruka može da se razlikuje u zavisnosti od doba dana, dana u sedmici, prazničnog rasporeda i drugih faktora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa globalnim strategijama usmeravanjaOverrides

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalnu strategiju usmeravanja možete povezati sa više ulaznih t t t mesto ili red. Kada kontakt stigne, mašina za usmeravanje proverava globalnu strategiju usmeravanja povezanu sa ulaznom tačkom ili redom. Ako postoji, ta globalna strategija postaje trenutna strategija, zamenjujući svaku standardnu strategiju povezanu sa ulaznom tačkom ili redom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalne strategije usmeravanja vam omogućava da brzo i lako promenite strategije usmeravanja za mnoge ulazne tačke istovremeno u hitnim situacijama, umesto da menjate svaku strategiju usmeravanja pojedinačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena globalnog usmeravanja je strategija usmeravanja koja se primenjuje na jednu ili više ulaznih tačaka telefonije. Kada poziv stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava da li postoji globalno premošćavanje usmeravanja za tu ulaznu tačku. Ako postoji zamena globalnog proizvodnog postupka, ona postaje trenutna strategija usmeravanja ulazne tačke, zamenjujući sve standardne strategije usmeravanja povezane sa tom ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja vam omogućava da brzo i lako promenite strategije usmeravanja za mnoge ulazne tačke istovremeno u hitnim situacijama, umesto da menjate svaku strategiju usmeravanja pojedinačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne strategije usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz globalnih strategija usmeravanjasoverrides

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste prikazali listu globalnih strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku Strategije > Global usmeravanja > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvara se stranica Globalna strategijausmeravanja Globalna strategija usmeravanja koja prikazuje listu globalnihpremošćivanja strategije usmeravanja globalnog usmeravanja. Ova stranica prikazuje sve postojeće globalne strategije usmeravanja povezane sa ulaznim tačkama.overrides. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom delu oblasti liste da biste pronašli cilj. Pogledajte parametre globalne strategije usmeravanja za opis parametara koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme > Kvin da biste prikazali listu strategija usmeravanja koje su povezane sa redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste izvezli listu globalnih strategija usmeravanja za analizu podataka, kliknite na dugme elipsa blizu gornje desne strane stranice i izaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste prikazali detalje strategije usmeravanja ili da biste ga uredili, kliknite na dugme elipsa sa leve strane navedenog strategijskog načina, a zatim izaberite stavku Uredi . Više detalja o uređivanju strategije usmeravanja pogledajte u članku Uređivanje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalnih strategija usmeravanjasoverrides

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok rukovanja kontaktom možete istovremeno da promenite za više ulaznih tačaka telefonije i redova, na primer za prazničnu ili hitnu situaciju. Unapred konfigurišite jedan ili više tokova koje možete brzo da primenite kao premošćavanje kada je to potrebno. Kada postane aktivna, globalna strategija usmeravanja primenjuje se samo na nove pozive, dok aktivni pozivi prate trenutnu ulaznu tačku i strategije usmeravanja reda čekanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano kreirate globalne strategije usmeravanja u vremenskoj zoni zakupca. Svi podaci koji su prikazani na stranici "Global Routing StrategyGlobal Routing Overrides " ili kontrolnoj tabli zasnivaju se na vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati između dva metoda za kreiranje globalne strategije usmeravanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalne strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste kreirali globalnu strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku Strategija > Globalno usmeravanje> Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Global Routing StrategiesGlobal Routing Overrides " da bi se prikazala globalnalista strategija usmeravanja Globalna lista za premošćivanje usmeravanja. Ova stranica prikazuje sve postojeće globalne strategije usmeravanja koje su povezane sa ulaznim tačkama.overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako želite da kreirate novu strategiju proizvodnog postupka za red, kliknite na dugme Vrsta proizvodnog postupka> Kju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna lista strategija usmeravanja osvežava prikaz kompletne liste strategija usmeravanja koje su povezane sa redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Globalna strategija usmeravanjaGlobalno premošćavanje usmeravanja kliknite na dugme Nova strategija+ Novo premošćavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Kreiranje globalne strategijeusmeravanja Kreiraj globalno premošćavanje usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite novu globalnu strategiju usmeravanja kao što je opisano u parametrima Globalne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalne strategije usmeravanja od kopije

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste kreirali globalnu strategiju usmeravanja od kopije postojećeg strategyoverrida.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku Strategija > Globalno usmeravanje> Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Global Routing StrategiesGlobal Routing Overrides " da bi se prikazala globalnalista strategija usmeravanja Globalna lista za premošćivanje usmeravanja. Ova stranica prikazuje sve postojeće globalne strategije usmeravanja koje su povezane sa ulaznim tačkama.overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste prikazali listu svih postojećih globalnih strategija usmeravanja koje su povezane sa redovima, kliknite na dugme "Tip proizvodnog postupka> Kvin.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu strategiju usmeravanja koju želite da kopirate da biste kreirali novi strategyoverride. Funkciju "Pretraživanje " možete koristiti u gornjem desnom redu oblasti "Global Routing Strategy ListGlobal Routing Overrides List " da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane navedenog strategijskogoverrida, a zatim izaberite stavku Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Kopiraj globalnu strategijuusmeravanja Kopiraj globalno premošćavanje usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenite postavke po potrebi i u skladu sa uputstvima navedenim u parametrima Globalne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje globalne strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste uredili postojeću globalnu premošćavanje strategije usmeravanja globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku Strategije > Global usmeravanja > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvara se stranica Globalna strategijausmeravanja Globalna strategija usmeravanja koja prikazuje listu globalnihpremošćivanja strategije usmeravanja globalnog usmeravanja. Na ovoj stranici su prikazane sve postojeće globalne strategije usmeravanja povezane sa ulaznim tačkama.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste prikazali listu svih postojećih globalnih strategija usmeravanja koje su povezane sa redovima, kliknite na dugme "Tip proizvodnog postupka> Kvin.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalni strategiju usmeravanja koju želite da uredite. Funkciju "Pretraživanje " možete koristiti u gornjem desnom redu oblasti "Global Routing Strategy ListGlobal Routing Overrides List " da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane ulazne tačke ili mesta unosa u redu koji želite da izmenite, a zatim kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Zameni globalnu strategijuusmeravanja" zameni globalnog premošćavanja usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite parametre strategije usmeravanja u skladu sa informacijama navedenim u parametrima Globalne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri globalne strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci opisuju parametre koje vidite na različitim stranicama koje čine globalni korisnički interfejs strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parameters for Global Routing StrategyGlobal Routing Overrides page

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi i opisuje parametre koje vidite u oblasti Globalna lista strategija usmeravanja Globalna lista usmeravanja zamenjuje listu na stranici Globalna strategija usmeravanja Globalna strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime koje dodeljujete strategiji. Ne možete da promenite ime strategije nakon što ga kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sistemski dodeljeni broj strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava status strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutna (pojavljuje se u crvenoj boji) znači da je ovo snimak trenutno pokrenutog strategije. Trenutno ne možete da kopirate strategiju, ali možete da izmenite bilo koju postavku koja ne utiče na vreme izvršavanja ili datum. Promene u strategiji ne utiču na periodičnu planiranu verziju strategije.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete izbrisati trenutni strategyoverride, ali ga nemojte brisati pre nego što kreirate drugačiji strategyoverride za isti vremenski interval. Ako izbrišete premošćavanje strategije bez drugog mesta, poslednji strategyoverrid koji sistem koristi postaje podrazumevani strategyoverrid iako su vreme i datumi početka i završetka istekli. Ako do toga dođe, kreirajte novi strategyoverride za trenutni vremenski period ili kopirajte podrazumevani strategyoverride i ispravite postavke vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno znači da je strategija na snazi u navedenom vremenu početka navedenog datuma početka. Ovo je podrazumevani status.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije aktivno znači da strategija nije na snazi bez obzira na navedeno vreme početka i datum. Ovaj status vam omogućava da sačuvate premošćavanje strategije za buduću upotrebu ili kao radnu verziju sa njom da biste kasnije nastavili sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je zamena globalne strategije usmeravanja proizvodnog postupka podrazumevana strategija usmeravanja (Da) ili nije podrazumevana strategija usmeravanja (ne).

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponavljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li se strategija ponavlja svakodnevno ili samo u određenim danima u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum početka strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum završetka strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme početka strategije (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada se završava strategija (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne strategije usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi povezane tokove poziva kada se izvršava strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parameters for Create, Overwrite, Copy and Restore Gobal Routing StrategyOverride pages

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi i opisuje parametre koje vidite na:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiraj globalnu strategiju usmeravanja Kreirajstranicu za premošćavanje globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zameni globalnu strategiju usmeravanja zamenistranicu "Zamena globalnog usmeravanja "

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiraj globalnu strategiju usmeravanjaKopiraj stranicu "Zamena globalnog usmeravanja "

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vraćanje stranice "Vraćanje globalne strategijeusmeravanja u prethodno stanje" globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ove informacije da biste konfigurisali nove ili kopirane strategiesoverrides i uredili postojeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za globalnu strategiju usmeravanja. Ne možete da promenite ime nakon kreiranja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kopirate zamenu za strategiju, možete da promenite ime kopije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje jedini važeći tip kanala: telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke ili redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se pojavljuje samo ako kreirate ili kopirate globalnu strategiju proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ulazne tačke ili redove na koje se primenjuje globalna strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rutiranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija je dostupna samo za redove. Nije dostupan za proxy redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava pozive agentu koji je već duže vreme dostupan među svim agentima svih timova dodeljenih strategiji u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Saldo opterećenja: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu uslova raspoređivanja opterećenja koje ste postavili u poljima Režim i Tip i u postavkama koje ste naveli u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Režim: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti da biste naveli kako da rukujete opterećenjem poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Procenat: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu procentualne dodele koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ukupan procenat širenja mora biti jednak 100 u svim timovima izabranim za Grupu 1. Više informacija potražite u članku Preciziranje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Broj: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu vrednosti koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ova vrednost odražava kapacitet poziva za taj tim. Nakon što sistem pošalje navedeni broj poziva određenom timu, on ne šalje dodatne pozive tom timu. Drugim rečima, ova strategija vam omogućava da navedete gornju granicu ukupnog broja poziva koje sistem šalje određenom timu. To vam omogućava da ispunite sve ugovorne obaveze da ne prelazite određene ciljeve.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vrsta: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti u polju Vrsta:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Dinamika: Usmereni pozivi dinamički rezultiraju jednim virtuelnim redosledom. Sistem čeka u redovima poziva za najduže dostupnog agenta u svim povezanim timovima umesto da ih usmerava odmah u trenutku dolaska poziva u tim naveden u strategiji balansa opterećenja (na osnovu aktivnih uslova poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                          • Statika: Sistemski putevi pozivaju određene timove na osnovu unapred definisanog procenta ili numeričke dodele u trenutku dolaska poziva. U statičnom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu dozvoljenog broja poziva navedenih za taj tim u odeljku Distribucija poziva (procenat ili broj poziva). U dinamičkom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu trenutne dodele poziva među timovima na osnovu dnevnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na prioritetu: Sistem usmerava pozive agentskim timovima na osnovu šeme prioriteta koju ste podesili u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu zahteva veština koji su navedeni u odeljku Distribucija poziva strategije usmeravanja za ulaznu tačku koja šalje pozive ovom redu čekanja. Tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama je dostupan samo ako preduzeće ima obezbeđenu opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada izaberete veštine zasnovane na tome kao tip proizvodnog postupka, pojavljuju se još dve postavke da biste naveli kako da usmerite poziv kada više agenta ima potreban skup veština:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava poziv agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najbolji raspoloživi agent: Kada izaberete ovu postavku, pojaviće se padajuća lista veština. Sistem usmerava poziv agentu sa najvećom stručnošću u veštini koju izaberete sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Status preklopnik da biste status globalne strategije usmeravanja postavili na aktivno ili nije aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je postavljeno na aktivno, strategija usmeravanja se aktivira i deaktivira na datume i u vreme navedenim u povezanim poljima "Datum početka" i "Datum završetka" i "Vreme početka i završetka".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne strategije usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada globalni strategyoverride proizvodnog postupka stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka globalne strategije usmeravanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da globalna strategija usmeravanja započne i završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite opciju "Svi dani" ako želite da zakažete pokretanje globalne strategije usmeravanja svakog dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radnim danima ako želite da zakažete da se globalna strategija usmeravanja pokrene samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite određene dane i kliknite na ikone koje predstavljaju radne dane ako želite da zakažete pokretanje globalne strategije usmeravanja određenim danima u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite ime audio (.wav) datoteke za reprodukciju poziva kada agent stavi poziv na čekanje. Muzikom u redu (MIQ) se rukuje iz toka. Kada je kontakt u redu i ako nijedan agent nije dostupan, kupac je angažovan na MIQ- u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Centra za kontakt, unesite vremenski period čekanja u sekundama, pre nego što sistem usmerava poziv u redu čekanja do broja odredišta viška obezbeđenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite ovaj parametar na vrednost dovoljno visoku da izbegnete prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost obezbeđenu za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno ukupno vreme u redu čekanja konfigurisano za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme da premaši vrednost navedenu ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Kontakt centra, navedite maksimalan broj pokušaja koje sistem čini da pošalje poziv timu pre nego što uputi poziv sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne odnosi na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta. Ako je poziv u nekoj drugoj grupi i ako je poslat agentu koji se ne javlja, sistem nastavlja da pokušava da pari drugim dostupnim agentima više puta, ne obazirući se na ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji balansa opterećenja korišćenjem procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništuje DN prvog tima za broj navedenih puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Da" ako želite da ova globalna strategija usmeravanja bude podrazumevana strategija globalnog usmeravanja za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Ne" da biste kreirali izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Ova strategija je zamenila podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete različite strategije usmeravanja za dati vremenski interval. Međutim, Webex za kontakt daje prioritet samo jednoj strategiji usmeravanja. Webex kontakt centar koristi sledeći redosled određivanja prioriteta za odlučivanje o trenutnoj strategiji usmeravanja u datom trenutku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Premošćivanje globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevana premošćenja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Podrazumevana strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima kontrolnu skriptu povezanu sa njom, koja definiše način na koji se obrađivači poziva. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red, ako je izabrana kontrolna skripta, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji se obrađuju pozivi. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok da biste zamenili ponašanje rukovanja kontaktom za izabrane ulazne tačke tokom konfigurisanog vremenskog perioda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se primenjuje samo na redove. Ne primenjuje se na proxy redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja reda čekanja, navedite timove koje želite da povežete sa ovom strategijom i organizujte ih u grupe. Za detalje pogledajte članak "Određivanje postavki distribucije poziva" na strani 166 . Pored toga, uradite sledeće (kao što je opisano u "Dodeljivanje timova i postavke za opuštanje veština grupama" počevši od 168.):

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Saldo opterećenja", dodelite procentualno širenje ili kapacitete svakom timu u grupi 1. Timovima možete dodati dodatne grupe, ali timovima u tim dodatnim grupama ne možete dodeliti procentualne rasprostranjene ili kapacitete.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka Prioritet, dodelite prioritete. Imajte na kraju da određeni prioritet može biti dodeljen samo jednom timu u okviru strategije (na primer, samo jedan tim može imati prioritet od 1 koji mu je dodeljen).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama, navedite postavke za opuštanje veština ako je to prikladno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja za red čekanja za izlaz, morate navesti tim u odeljku Distribucija poziva. Navedeni tim je samo čuvar mesta i ne koristi se. Pored toga, obavezno kreirajte samo jednu grupu za strategiju usmeravanja vandijalnog reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje globalne strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste izbrisali globalnu strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku Strategije > Global usmeravanja > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvara se stranica Globalna strategijausmeravanja Globalna strategija usmeravanja koja prikazuje listu globalnihpremošćivanja strategije usmeravanja globalnog usmeravanja. Ova stranica prikazuje sve postojeće globalne strategije usmeravanja povezane sa ulaznim tačkama.overrides. Pogledajte parametre globalne strategije usmeravanja za opis elemenata koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste prikazali listu svih postojećih globalnih strategija usmeravanja koje su povezane sa redovima, kliknite na dugme "Tip proizvodnog postupka> Kvin.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalni strategiju usmeravanja koju želite da uredite. Funkciju "Pretraživanje " možete koristiti u gornjem desnom redu oblasti "Global Routing Strategy ListGlobal Routing Overrides List " da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane zamene strategije usmeravanja koju želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Izbriši . U dijalogu za potvrdu koji će se otvoriti kliknite na dugme U redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena strategije usmeravanja premešta se na stranicu "Izbrisane globalne strategije usmeravanja izbrisanih globalnih premošćavanja usmeravanja"na kojoj čeka obnavljanje ili trajno brisanje. Više informacija potražite u članku Vraćanje u prethodno stanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćanje ili trajno brisanje globalne strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste vratili ili trajno izbrisali premošćavanje globalne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite opciju "Strategije > Global usmeravanja > Global Routing Override.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvara se stranica Globalna strategijausmeravanja Globalna strategija usmeravanja koja prikazuje listu globalnihpremošćivanja strategije usmeravanja globalnog usmeravanja. Ova stranica prikazuje sve postojeće globalne strategije usmeravanja povezane sa ulaznim tačkama.overrides. Pogledajte parametre globalne strategije usmeravanja za opis parametara koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Izbrisane globalne strategijeusmeravanja Izbrisano globalno premošćivanje usmeravanja na gornjoj desnoj strani stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Izbrisane globalne strategijeusmeravanja izbrisanih globalnih premošćavanja usmeravanja" otvara se prikazivanje liste izbrisanih premošćavanja strategija usmeravanja, ako postoje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu Izbrisane globalne strategijeusmeravanja izbrisane globalne proizvodne postupke pronađite premošćavanje strategije usmeravanja koju želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete. Funkciju "Pretraga " možete da koristite sa krajnje desne strane stranice da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane zamene strategije usmeravanja koju želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete i uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Izbriši" da biste trajno izbrisali strategiju . Kliknite na dugme Da u dijalogu za potvrdu da biste se obavezali.

                                                                                                                                                                                                                                                        Stranica "Izbrisane globalne strategijeusmeravanja" je odmah osvežila stranicu "Izbrisane globalne strategije usmeravanja", isključujući premošćavanje izbrisanog strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Vrati u prethodno stanje" da biste vratili strategiju u prethodno stanje. Kliknite na dugme Da u dijalogu za potvrdu da biste se obavezali.

                                                                                                                                                                                                                                                        Pojaviće se stranica "Vraćanje globalnestrategije usmeravanja u prethodno stanje" za zamenu globalnog usmeravanja, prikazujući postavke za strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Neke postavke možete da promenite u skladu sa informacijama koje su navedene u parametrima Globalne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme "Vrati u prethodno stanje" da biste sačuvali promene i potvrdili ponovno aktiviranje strategije.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako su neke postavke neusaglašene sa postojećom strategijom usmeravanja, poruka vas obaveštava. U tom slučaju, morate izmeniti postavke pre nego što se strategija vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                        Stranica "Izbrisane globalne strategijeusmeravanja" je odmah osvežila stranicu "Izbrisane globalne strategije usmeravanja", isključujući premošćavanje strategije usmeravanja u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka obezbeđuje interfejs za kreiranje tokova u realnom vremenu kako bi zadovoljio vaše organizacione zahteve. Unapred definisane aktivnosti vezane za rukovanje pozivima i kontrolu toka služe kao građevinski blokovi za kreiranje toka. Interfejs za prevlačenje i otpuštanje dizajnera toka obezbeđuje laku konfiguraciju komponenti toka. Možete da postavite svojstva svake aktivnosti koja utiče na izvršavanje toka. Promenljive i izraze možete da konfigurišete i da definišete logiku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi koraci

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre korišćenja dizajnera toka, morate obezbediti nekoliko entiteta sa Webex za upravljanje centrom za kontakte i kontrolnog čvorišta. Ove entitete možete koristiti direktno, kao deo dizajnera toka (na primer, redovi i audio datoteke) ili indirektno da biste omogućili usmeravanje kontakata (na primer, "Pozovi distribuciju" u strategijama usmeravanja reda čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da konfigurišete sledeće stavke pre nego što izgradite tokove u dizajneru toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Audio datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna terminologija

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom poglavlju se upućuju sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost: Jedan korak toka, kao što je predstavljeno kod koda u interfejsu dizajnera toka. Na primer, reprodukujte poruku ili zatražite HTTP. Ovo je element koji korisnik prevlači i ispusti u tok.

                                                                                                                                                                                                                                                        Za svojstva aktivnosti koja su zasnovana na padajućem nivou, filter za pretragu je podrazumevano omogućen. Ako postoji veći broj dostupnih opcija na padajućem spisku koji je preko podrazumevane granice, možete da unesete ključnu reč za pretraživanje i odaberete željenu opciju iz rezultata koji je automatski naseljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Događaj: Unutrašnji ili spoljašnji stimulans sistemu koji može dovesti do izvršavanja putanje toka ili toka. To mogu biti Kafkine poruke, spoljni HTTP zahtevi, radnje korisnika itd. Flow Designer je aplikacija vođena događajima koja izvršava tokove kao odgovor na događaje. Ako i kada se određeni događaji aktiviraju, tokovi se automatski izvršavaju kao konfigurisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow: Korisnički definisan sled aktivnosti koje se izvršavaju kao odgovor na događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Link: A veza je strelica koja povezuje jednu aktivnost sa drugom. Ukazuje na pravac toka i zavisnosti između događaja. Da biste izbrisali vezu i raskinuli vezu između dve aktivnosti, kliknite na vezu da biste otkrili ikonu za brisanje i nastavite sa brisanjem linije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup aplikaciji dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka koristi jedinstveno prijavljivanje (SSO) koristeći Cisco Common Identity. Ako ste već prijavljeni na Cisco Webex Control Hub ili Cisco Webex Contact Center portal za upravljanje i kada pokušate da pristupite dizajneru toka, automatski ćete dobiti pristup aplikaciji. Ako to nije dovoljno, sistem od vas traži da unesete SSO akreditive na standardni ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste pristupili aplikaciji Flow Designer, morate imati licencu za premium agenta i korisnički profil koji ima prava da uređuje modul Strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Strategije usmeravanja> Odlučne strategije > Flow > Create New Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi pregledača dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi podržane pregledače.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ili noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ili viši ESRS

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 i noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      79 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite sledeće opcije pregledača:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite kolačiće i podatke lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite nivo bezbednosti na "Srednji ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite opciju "Omogući sliku".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Onemogući blokator iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi za e-poštu dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka podržava sledeće servere e-pošte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Office 365

                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteka aktivnosti sastoji se od liste aktivnosti povezanih sa dizajnerom toka. Korisnik može da prevuče i otpusti aktivnosti na podloge "Glavni tok" ili "Tokovi događaja" da bi dizajnirao svoje tokove. Biblioteka aktivnosti ima sledeće odeljke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • RUKOVANJE POZIVOM: Koristite aktivnosti rukovanja pozivom da biste izgradili tokove koji rukuju glasovnim interakcijama u centru za kontakt. Oni su specifični za upotrebni slučaj rukovanja pozivima preko Interactive Voice Response (IVR) i virtuelnih ili ljudskih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • KONTROLA TOKA: Aktivnosti kontrole toka su agnostičke za tip toka i koristite ih za kontrolu logike u toku bez obzira na predmet upotrebe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteku aktivnosti možete sakriti i proširiti po želji da biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Platno, glavni tok i tokovi događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Platno je sivi radni prostor na kom spuštate svoje aktivnosti. Kontrole na donjoj levoj strani ekrana koristite za kretanje po podlozi i uvećavanje i umanjivanje. Nema ograničenja u veličini toka ili korišćenju podloge za crtanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima dve kartice koje omogućavaju dodatni prostor na platnu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove kartice logički dele različite putanje vašeg toka i kreiraju više organizovani radni prostor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Glavni tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite karticu Glavni tok da biste napravili skriptu primarnog toka na osnovu Događaja za aktivaciju definisanu u aktivnosti Pokretanje toka. Na kartici "Glavni tok" konfigurišete iskustvo "Od kraja do kraja" za pozivaoca, počevši od menija Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) do odbijanja saglasnosti ili dolaske poziva. Tok sadrži predvidljive korake koje sistem izvršava u nizu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      U bilo kom trenutku tokom izvršavanja Glavnog toka, sistem pokreće događaje koji prekidaju Glavni tok. Na primer, kada agent odgovori na telefonski poziv, iskustvo pozivaoca u redu za čekanje se prekida. Ako želite da definišete jedinstveno ponašanje ada se ovi događaji aktiviraju, možete da postavite skriptu za opcionalne tokove događaja. Tokovi događaja su asinhroni za glavni tok. Ne možete da predvidite da li i kada će tok događaja biti aktiviran. Zbog ovoga, tokovi događaja su opcionalni i namenjeni su za proširenje funkcionalnosti glavnog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      U podlozi "Tokovi događaja" možete da konfigurišete više tokova rukovanja događajima. Svaki tok događaja mora imati jedinstven početak i kraj, bez deljenih aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o rukovaocima događajima potražite u članku Događaji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka sa alatima za zumiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka za zumiranje u dizajneru toka ima globalna svojstva, dugmad za povećanje i smanjenje zumiranja za prikaz okna Globalna svojstva, i minimalizaciju i maksimizaciju sadržaja na platnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalna svojstva: Kliknite na Da biste otvorili okno "Globalna svojstva". Više informacija potražite u oknu sa svojstvima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvećaj: Kliknite na Ikona na traci sa alatkama. Kada dođete do maksimalnog ograničenja, dugme se isključuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvećaj: Kliknite na dugme Ikona na traci sa alatkama. Kada dođete do maksimalnog ograničenja, dugme se isključuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiraj i nalepite aktivnosti: Kliknite na Da biste kopirali i nalepiti izabrane aktivnosti na podlogu za crtanje. Više informacija potražite u članku Aktivnosti kopiranja i lepkanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno Svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima okno Svojstvo koje se pojavljuje na desnoj strani aplikacije. Vi postavljate parametre za tok (Globalna svojstva) ili za izabranu aktivnost. Možete da sakrijete i proširite okno da biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno Globalna svojstva prikazuje se podrazumevano kada se tok učita. Kliknite na dugme Da biste otvorili okno "Globalna svojstva". Priključak Ikona vam pomaže da otvorite i zatvorite okno sa svojstvima kada radite na tokovima. Takođe možete da kliknete bilo gde na praznom platnu da biste se vratili na prikaz okna Globalna svojstva. Okno Globalna svojstva nije vidljivo kada izaberete aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće konfiguracije se nalaze u oknu Globalna svojstva:

                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) Obezbedite opis toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje prilagođenim i ranije definisane promenljivim. Više informacija o promenljivim toka potražite u članku Postavljanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pogledajte informacije za Istoriju protoka, u koje spada vlasnik, datum poslednjeg ažuriranja i broj Verzije protoka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme Da biste zatvorili okno "Globalna svojstva".

                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Trenutno nema verzije za kontrolu funkcije. Verzija toka je broj puta za koji je tok objavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Zaglavlje" prikazuje ime toka koji se dinamički ažurira kada uređujete ime toka iz okna "Globalna svojstva". Tabla zaglavlja ima dugme " Odjavi se". Dizajner toka vam omogućava da sačuvate postojeću radnu verziju toka ako želite da se vratite i nastavite sa radom kasnije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste sačuvali radne verzije tokova ili zatvorili aplikaciju, kliknite na dugme Sačuvaj tok i odjavi se u gornjem desnom uglu aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno podnožja stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno podnožja ima sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Automatsko čuvanje omogućeno: Levo od okna podnožja označava da je automatsko čuvanje omogućeno. Tokovi se čuvaju da bi se izbegao gubitak podataka, a pojavljuje se obaveštenje o grešci ako je automatsko čuvanje obustavljeno.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Postoji scenario u kojem bi podaci mogli da se izgube ako zatvorite prozor pregledača dok se podaci automatski spasu. Preporučujemo da sačekate nekoliko sekundi nakon što promenite tok pre nego što zatvorite pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Verzija aplikacije: Levo od okna podnožja prikazuje verziju aplikacije Flow Designer. Verziju možete da koristite za otklanjanje grešaka u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Provera valjanosti toka: Provera valjanosti toka proverava da li postoje greške u strukturi toka koje će sprečiti rad toka. U svakom trenutku možete da omogućite preklopnik za proveru valjanosti sa desne strane okna podnožja stranice. Provera valjanosti podrazumevano nije pokrenuta na zadnjem kraju, tako da se u prozoru ne prikazuju greške. Kada je preklopnik omogućen, počinje provera valjanosti unazad i sve greške u toku se pojavljuju u korisničkom sistemu. Više informacija o validaciji toka potražite u članku Provera valjanosti toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow Publishing: Da biste mogli da objavite tok, morate da proverite tok i otklonite sve greške. Dugme "Objavi " je onemogućeno ako je isključen preklopnik za proveru valjanosti. Kada se omogući provera valjanosti, dugme "Objavi" ostaje onemogućeno ako postoje aktivne greške u toku. Više informacija o objavljivanju toka potražite u članku Objavljivanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti dizajnera toka i događaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti u obradi poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukuj muziku

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost reprodukcije muzike reprodukuje muziku kada poziv stigne ili se nalazi u redu. Kada postavite pozivaoca na čekanje, možete odabrati audio datoteku za reprodukciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost reprodukcije muzike:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke muzike

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem baca grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statička audio datotekaOdaberite ovu opciju ako želite da konfigurišete statički zvuk koji će se igrati sa stranice " Resursi " na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime audio (.wav) datoteke sa padajuće liste muzičke datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dinamička audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako želite da konfigurišete zvuk tako da se dinamički pušta u okviru jednog toka. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali dinamičku audio datoteku, unesite vrednost audio promenljive u obliku izraza kamenčića. Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni pomak

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesite trajanje u sekundama da bi se muzička datoteka relačila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, pretpostavimo da je muzička datoteka dugačka 60 sekundi. Ako je pomak za početak postavljen na 45 sekundi, a trajanje muzike je 30 sekundi, datoteka reprodukuje poslednjih 15 sekundi i vraća se na početak i reprodukuje prvih 15 sekundi. 0 je vreme početka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomak za početak možete uneti kao statički broj (primer: 20) ili izraz (primer: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da unos ima numeričke vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje muzike

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite trajanje u sekundama za izabranu muzičku datoteku. (Na primer, 30 sekundi).

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje muzike možete uneti kao statički broj (primer: 20) ili izraz (primer: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da unos ima numeričke vrednosti. Ako su pomak za pokretanje i trajanje muzike duži od dužine datoteke, muzika se vraća na početak i nastavlja da se reprodukuje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uključite aktivnost reprodukcije muzike pre aktivnosti HTTP zahteva u tok poziva, HTTP zahtev se izvršava tek kada se zvuk u potpunosti reprodukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratne informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost povratnih informacija da biste pokrenuli ankete posle poziva (koje Webex Experience Management) da biste prikupili povratne informacije od pozivalaca. Dostupni su sledeći tipovi anketa:

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR post Call Surveys: Konfigurišite aktivnost povratnih informacija na platnu tokova događaja u dizajneru toka, nakon događaja agentaDisconnected . U zavisnosti od podešavanja u Webex Experience Management, kontakt centar IVR anketu pozivaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Pozivalac koristi tastaturu da odgovori na anketu. Ako pozivalac delimično odgovori na anketu tako što se ne odaziva u okviru konfigurisanog trajanja vremenskog rasporeda ili obezbeđivanjem nevažećeg unosa, kontakt centar šalje delimične odgovore na anketu Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uverite se da koristite aktivnost "Prekini vezu sa kontaktom" nakon aktivnosti povratnih informacija da biste IVR poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • E-pošta ili SMS post Call Surveys: Konfigurisanje aktivnosti povratnih informacija na kartici "Tokovi događaja " u dizajneru toka nakon događaja "PhoneContactEnded ". U zavisnosti od pravila smernica dispečera podešenih u Webex Experience Management, kontakt centar šalje anketu pozivaocima putem e-pošte ili SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnih informacija o anketi nakon poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost povratnih informacija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ankete

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dali anketu klijentu, izaberite sa liste upitnika za Glas ili depeše za e-poštu ili SMS ankete. Upitnici i pozivnice koji su konfigurisani u Webex Experience Management dostupni su na listi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Metodi ankete
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na glasu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste klijentu reigrali umetnutu anketu, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radio dugme zasnovano na glasu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite anketu zasnovanu na glasu sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Email/SMS Based

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste klijentu obezbedili vanmrežnu SMS/anketu, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radio dugme zasnovano na SMS e-pošte /e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite e-poruku ili anketu zasnovanu na SMS-u sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezičke postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljajte jezikom na kojem klijent doživljava anketu. Ako jezik nije podržan u programu Webex Experience Management, povratni jezik je engleski (SAD). Više informacija potražite u članku Webex Experience Management jeziku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Jezičke postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena jezičkih postavki

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" da biste podesili prilagođeni jezik Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavi jezik: Izaberite željeni jezik sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje jezike koje Webex Experience Management podržava.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" nije omogućeno, Global_Language se koristi za definisanje podrazumevanih Webex Experience Management postavki. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o kupcu

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite informacije o klijentima koje će biti prosleđene zajedno sa dopunama koje Webex Experience Management šalje da bi se uhvatio odgovor na anketu. U zavisnosti od konfiguracija otpremanja postavljenih u Webex Experience Management, kontakt centar šalje informacije o prefiksu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Informacije o kupcu
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID kupca

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Izaberite jedinstveni identifikator za kupca sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Izaberite e-poruku kupca sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Sa padajuće liste izaberite broj telefona kupca.
                                                                                                                                                                                                                                                      Prolazak promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite dodatne promenljive kao prilagođene prefikse koje se prosleđuju (pored odgovora na anketu) iz Webex za kontakte u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. Parametri ključne vrednosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava opcionalne promenljive parametre koje centar za kontakt prosleрuje Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolone "Ključ i vrednost" vam omogućavaju da unesete promenljivo ime i pridruženu vrednost. Promenljiva vrednost može biti niska, ceo broj ili izraz sa sintaksom dvostruke kovrdžavih zagrada (u slučaju promenljive toka). Više informacija potražite u članku Prilagođene promenljive toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novi" da biste dodali promenljivi parametar. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući par vrednosti ključa.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da bi prošao bilo koju prilagođenu promenljivu iz kontakt centra, administrator mora da kreira prilagođeno pitanje za preispunjenje Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o konfigurisanju upitnika ankete potražite u članku Upitnici u Webex Experience Management dokument.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Parametar ključa u promenljivoj i ime za prikaz pitanja o prefiksu kreiranog u Webex Experience Management mora biti isto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se parametar Ključ ne podudara sa prikazanim imenom pitanja o prefiksu, centar za kontakt ne šalje parametre "Ključna vrednost" Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako promenljiva sadrži lične informacije, uverite se da ste omogućili preklopnik Mark as Personal Identifiable Information (PII) za to pitanje u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o PII-u potražite u članku PII Rukovanje u upravljanju iskustvom u Webex Experience Management dokumentaciji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o prilagođenim dopunama potražite u članku Podešavanje prilagođenih prefiksa za post-call ankete povratnih informacija u Webex Experience Management dokumentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost povratnih informacija ima sledeće postavke koje pomažu u proveri DTMF odgovora klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje za koje aktivnost čeka odgovor kupca. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili bez DTMF unosa, kao i audio poruke obaveštenja (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalna ponovna ograničenja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Postavke ponovnog pokušaja i vremenskog tajm-IVR u Webex Experience Management podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukuj poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Reprodukuj poruku" reprodukuje neprekidnu poruku pozivaoca. Aktivnost reprodukcije poruke možete da koristite sa ili bez omogućene mogućnosti "Tekst-u-govor". Opcije konfiguracije se menjaju u skladu sa tim.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost "Reprodukuj poruku" je neometana za DTMF unose.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost "Reprodukuj poruku" je prekinuta zbog raspoloživosti agenta da odgovori na poziv, ako je uključena nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost reprodukcije poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odzivnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako u odzivniku ne želite da koristite mogućnost "Tekst-za-govor", onemogućite dugme "Tekst‐to‐Preklopnik za govor". Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete do pet audio odziva (audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem odgovara greškom toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Konfiguracija upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali odziv bez funkcije "Tekst u govor", dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Odaberite željenu audio datoteku sa padajuće liste koja je označena kao 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka. Datoteke se reprodukuju pozivaoca redosledom kojim se pojavljuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored svake padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili mogućnost teksta za govor u odzivniku, omogućite taster Text‐to‐Speech toggle. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka od teksta do govora, audio datoteka i promenljivih odziva za zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 7. Konfiguracija upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava liniju spajanja za potvrdu identiteta usluge Text‐to‐Speech. Padajuća lista prikazuje ime svih Google konektora u kontrolnom čvorištu. Prikazane su samo aktivne linije spajanja. Izaberite liniju spajanja sa padajuće‐dole liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazno ime glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućoj listi Izlazni glas , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti reprodukcije poruke u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj audio datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično poruke "Tekst-govor" menjali sa snimljenim audio datotekama. Ovim se dodaje novi red konfiguraciji gde možete da odaberete željenu audio datoteku sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili stavku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored odgovarajuće ulazne ili padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje poruke "U govor teksta"

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste napravili odzivnik, koristite opciju "Tekst-u-govor" ili mešavinu unapred snimljenih audio datoteka i poruka "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje upita. U ovo polje upišite poruku koja će biti preslišana pozivaoca u izabranom jeziku i glasu. Polje prihvata dva tipa unosa – neobrađeni tekst (čisti tekst) ili Jezik naznaka sinteze govora (SSML)‐oblikovane podatke. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada aktivnost reprodukcije poruke uključite pre aktivnosti HTTP zahteva u tok poziva, HTTP zahtev se izvršava tek kada se audio zapis u potpunosti reprodukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran je prozor ili okvir za dijalog koji se pojavljuje na Agent Desktop kada agent odgovara na poziv klijenta. Agent dobija više informacija o pozivaocu da bi dalje nastavio sa konverzacijom. Za više informacija, pogledajte odeljak o Agent Desktop u Korisničkom priručniku za Agent Desktop za Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost iskačućeg ekrana postaje relevantna samo nakon što se agent uključi u interakciju. On tipično koristi događaj Odgovor agenta i događaj Telefonski kontakt završen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izlažete skup događaja na kartici " Tokovi događaja ". Više informacija o ovim događajima potražite u članku Događaji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da napravite obradu protoka za jedan događaj za svaki događaj. Na primer, kada agent prihvati dolazni poziv, prikazuje se iskačući prozor. Aktivnost iskačućeg prozora sadrži informacije koje su zasnovane na promenljivima toka. Iskačući prozor integriše Webex Contact Center sa drugim poslovnim aplikacijama kao što su CRM (Salesforce), alati za karte i sistem za unos naloga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavite ovu konfiguraciju u kartici Tokovi događaja u dizajneru toka. Za definisanje različitih ponašanja iskačućeg prozora koja su zasnovana na kriterijumu glavnog toka, upotrebite aktivnost stanja ili slučaja. Možete da definišete jedan iskačući prozor za svaki tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući dodir ekrana za nove digitalne kanale mora biti konfigurisan u izradi toka povezivanja. Više informacija potražite u članku https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost Iskačući prozor:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite opciju za URL postavke da biste definisali URL za konfiguracije iskačućeg ekrana. Za unos promenljive, upotrebite sintaksu {{variables}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 8. Postavke URL adrese

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite URL adresu predviđene Veb lokacije, kao što je http://www.salesforce.com. Nakon što agent odgovori na poziv, podešeni URL popunjava iskačući ekran na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite različite promenljive za radni zadatak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za dodavanje novog parametra za upit, kliknite na Dodaj novi. Unesite informacije za vrednosti atributa u polja KLJUČ i VREDNOST.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka na ekranu za iskačući ekran

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratki i intuitivni prilagođeni tekst za prikaz koji menja URL iskačućeg ekrana na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što agent odgovori ili prekine poziv, ova oznaka se pojavljuje kao hiper veza na obaveštenjima za iskačući prozor na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako je URL adresa iskačućih prozora na ekranu http://www.salesforce.com, a oznaka radne površine ekrana je Salesforce, sistem prikazuje hipervezu kao Salesforce u obaveštenju "Iskačući ekran".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova oznaka se takođe pojavljuje u kartici Iskačući ekran. Ako nedostaje oznaka iskačućeg ekrana, sistem prikazuje podrazumevanu oznaku Iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke ekrana
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 9. Postavke ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Nova kartica pregledača

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje novu karticu pregledača svaki put bez uticaja na postojeći iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postojeća kartica za iskačući prozor

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje se u postojećoj kartici pregledača i menja prethodni iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Inside radna površina

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje se kao kartica u oknu Pomoćne informacije na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina, prikaz iskačućeg prozora prikazuje okno Pomoćne informacije tokom trajanja poziva. Iskačući prozor se zadržava čak i kada izaberete zadatak sa drugog tipa kanala u oknu Lista zadataka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina ili Postojeća kartica pregledača, podaci koji se unose u iskačući ekran za pozive se gubi ako agent prihvati novi poziv. Da biste sprečili gubitak podataka, podesite opcije za prikaz kao Nova kartica pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, imajte u vidu da je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina. Ako agent prihvati novi dolazni poziv dok unosi podatke u iskačući prozor za prethodni poziv, podaci koji se unose za prethodni poziv se gube kada se iskačući prozor otvori za novi poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikupljanje cifara

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Prikupljanje cifara" traži od pozivaoca da unese unos sa višefrekventnih (DTMF) dvostrukog tona, kao što je broj konta. Slično aktivnostima "Reprodukuj poruku" i "Meni", aktivnost "Prikupljanje cifara" može da koristi audio datoteke, poruke od teksta do govora ili kombinaciju obe datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost prihvata DTMF unosa od 0 do 9. Pozivalac može da unese # ili * kao simbol prestanka radnog odnosa da bi označio DTMF unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pozivalac ne može da koristi simbole prestanka radnog odnosa za bilo koji drugi scenario kao deo aktivnosti prikupljanja cifara, kao što je potvrđivanje iznosa ili ID kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Medijska platforma "Sledeća generacija" podrazumevano podržava samo RFC2833 tip DTMF za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Medijska platforma Next Generation podržava in-band DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova funkcija je dostupna samo ako je omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Takođe možete čuti in-band DTMF tokom snimanja i u konferenciji sa drugim strankama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove putanje rukovanja greškama možete da konfigurišete tako da rešavaju greške prilikom izvršavanja toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 10. Greške u izvršavanju aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava odlaznu putanju greške koju tok preuzima isteka trajanja kašnjenja unosa. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ne bude u režimu mirovanja suviše dugo. Modifikujte trajanje kašnjenja unosa u odeljku Napredne postavke u oknu Svojstva. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nepoklapajući unos

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da je odlazna putanja greške koju tok preuzima ako pozivalac unese DTMF unos koji nije podešen u odeljku veze za prilagođeni meni. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ima mogućnost da restartuje aktivnost i pokuša ponovo. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nedefinisana greška

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost prikupljanja cifara možete da konfigurišete pomoću sledećih postavki:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste konfigurisali odziv bez teksta u govor, dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Odaberite audio datoteku sa padajuće liste. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (audio datoteke i promenljive audio odziva zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem prikazuje grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 11. Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka. Datoteke se puštaju pozivaoca u nizu u kojem su konfigurisane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored svake padajuće liste. Ikona " Izbriši" se ne pojavljuje kada je dostupna samo jedna padajuća lista jer vam je za odziv potrebna najmanje jedna audio datoteka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste upravljali audio datotekama, pogledajte članak Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje za potvrdu Učini odzivnikom možete da označite da li konfigurisani odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Upiti se podrazumevano ne mogu prekinuti. Ako je upit važan za pozivaoca da ga čuje, ne dozvolite da vas on prekida.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka potvrdili ili ne proverili polje za potvrdu "Učini odzive prekidom".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste koristili tekst-u-govor u odzivnicima, omogućite preklopnik za tekst u govor. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka od teksta do govora, audio datoteka i promenljivih odziva za zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 12. Upitaj konfiguraciju sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije jezika i glasa se menjaju na osnovu izabrane linije spajanja. Selekcija diktira jezik, pol i ton koji sistem koristi za čitanje poruka od teksta do govora pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite Google TTS, možete da pregledate različite opcije na Google Text to Speech stranici .

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovaj preklopnik da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazno ime glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućoj listi Izlazni glas , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti prikupljanja cifara u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje teksta u govornu poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada pravite odzivnik, možete da koristite tekst-u-govor ili mešavinu snimljenih audio datoteka i poruka od teksta do govora. Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak "Odziv". Ovde možete otkucati poruku koja se čita pozivaoca izabranim jezikom i glasom. Polje prihvata dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili podatke u obliku SSML-a. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli promenljivu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj audio datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično slali poruke od teksta do govora sa unapred snimljenim audio datotekama. Ovim se u konfiguraciju dodaje novi red u koji možete da izaberete audio datoteku sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu "Izbriši" pored te stavke da biste uklonili stavku iz sekvence. Ikona " Izbriši" nije vidljiva kada je konfigurisano samo jedno polje, jer je potrebna najmanje jedna poruka ili audio datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje za potvrdu Učini odzivnikom možete da označite da li konfigurisani odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Upiti se podrazumevano ne mogu prekinuti. Ako je upit važan za pozivaoca da ga čuje, ne dozvolite da vas on prekida.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka potvrdili ili ne proverili polje za potvrdu "Učini odzive prekidom".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 13. Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Prikupljanje cifara" uključuje sledeće napredne postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 14. Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje koje aktivnost "Prikupljanje cifara" čeka na unos, pre nego što se nastavi do putanje vremenskog ograničenja stavke. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje za koje aktivnost "Prikupljanje cifara" čeka između cifara pre nego što nastavi sa protokom. Do ovoga dolazi tek kada se unese najmanje jedna cifra. Pozivalac može da unese simbol terminatora da bi označio da je stavka dovršena, tako da se poziv nastavlja bez čekanja na međucifreno vremensko ograničenje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme nije primenljivo za klijente koji koriste platformu glasovnih usluga. Ovaj parametar podrazumevano nije onemogućen za klijente koji koriste platformu glasovnih usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Minimalne cifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava minimalan broj cifara koje pozivalac mora da unese. Podrazumevana vrednost je 1. Ako pozivalac unese unos koji je manji od ove vrednosti, tok sledi putanju nenadmašne stavke koja je konfigurisana u odeljku Rukovanje greškama .

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne cifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalan broj cifara koje pozivalac može da unese. Podrazumevana vrednost je 10. Ako pozivalac unese unos koji je veći od ove vrednosti, tok sledi putanju nedovršenog unosa koja je konfigurisana u odeljku Rukovanje greškama .

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava znak koji pozivalac može da unese da bi naveo kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora je podrazumevano #.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Prikupljanja cifara uključuje izlaznu promenljivu{{CollectDigits.DigitsEntered}} . Kada se tok izvrši, ova promenljiva skladišti DTMF unos koji je pozivalac uneo tokom interakcije sa aktivnošću. Koristite ovu promenljivu u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka. Promenljivo ime se dinamički menja na osnovu oznake koja je povezana sa aktivnošću "Prikupljanje cifara". Sistem mora da uhvati više promenljivih vrednosti ako tok koristi više aktivnosti prikupljanja cifara u toku. Više informacija potražite u članku Izlazne promenljive događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jelovnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija vam omogućava da napravite Interactive Voice Response (IVR) iskustvo u toku. Aktivnost reprodukuje odzivnik koji omogućava pozivaoca da unese DTMF cifru. Na osnovu cifre koju unosi pozivalac, tok može da se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Meni može da ima 1–10 grana koje su predstavljene ciframa 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija možete da koristite sa ili bez omogućenog teksta u govor. Opcije konfiguracije se menjaju u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove putanje rukovanja greškama možete da konfigurišete tako da rešavaju greške prilikom izvršavanja toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 15. Greške u izvršavanju aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava odlaznu putanju greške koju tok preuzima isteka trajanja kašnjenja unosa. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ne bude u režimu mirovanja suviše dugo. Modifikujte trajanje kašnjenja unosa u odeljku Napredne postavke u oknu Svojstva. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nepoklapajući unos

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da je odlazna putanja greške koju tok preuzima ako pozivalac unese DTMF unos koji nije podešen u odeljku veze za prilagođeni meni. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ima mogućnost da restartuje aktivnost i pokuša ponovo. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost menija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odzivnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Upitaj postavke bez teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste koristili tekst-u-govor u odzivniku, omogućite preklopnik za tekst u govor. Odaberite audio datoteku sa padajuće liste. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (audio datoteke i promenljive audio odziva zajedno). Aktivnost reprodukuje punu liniju odziva pozivaoca po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i konfigurisanih promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem baca grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 16. Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali odziv bez teksta u govor, dodajte najmanje jednu audio datoteku pre‐snimljene. Odaberite datoteku iz polja padajuće‐dole označene sa 1. Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored padajuće‐padajuće liste. Pošto je potrebna najmanje jedna audio datoteka, ikona "Izbriši " nije vidljiva ako je vidljivo samo jedno padajuće polje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljajte audio datotekama iz Webex strategije usmeravanja Kontakt centra. Dođite do kartice "Resursi " i odaberite stavku "Audio datoteke". Audio datoteke se pojavljuju na padajućem spisku. Više informacija potražite u članku Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da naznačite da li konfigurisano odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Podrazumevano je da se aktivnost menija ne proverava da li je odziv prekinut. Ako želite da pozivalac može da prekine meni kada unese svoj unos DTMF, razmislite o tome da poruku učinite prekidanom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka proverili ili opozlijavali izbor u polju za potvrdu Učini odzivnik prekidom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Upitaj postavke pomoću teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili tekst-u-govor u odzivniku, omogućite preklopnik za tekst u govor. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Aktivnost reprodukuje punu liniju odziva pozivaoca po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka "Tekst u govor", audio datoteka i promenljivih odziva na zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 17. Postavke upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite liniju spajanja da biste potvrdili verodostojnost usluge teksta za govor. Padajuća lista prikazuje imena Google konektora koji su konfigurisani u kontrolnom čvorištu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazane su samo aktivne linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje Google podržava nije dostupno na padajućoj listi Output Voice , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti menija u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično slali poruke od teksta do govora sa unapred snimljenim audio datotekama. Ovim se dodaje novi red konfiguraciji gde možete da odaberete audio datoteku sa padajuće liste‐dole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili stavku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši " blizu te stavke. Pošto je potrebna najmanje jedna poruka ili audio datoteka, ikona "Izbriši " nije vidljiva kada je konfigurisano samo jedno polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje teksta u govornu poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada pravite odzivnik, možete isključivo da koristite tekst-govor ili mešavinu unapred snimljenih audio datoteka i poruka od teksta do govora. Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje upita.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poruku koju bi trebalo pročitati pozivaoca možete otkucati pomoću izabranog jezika i glasa. Polje prihvata dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili Jezik naznaka sinteze govora (SSML)‐oblikovane podatke. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj. Ako kucate promenljivu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}koristi važeću sintaksu promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da naznačite da li konfigurisano odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Podrazumevano je da se aktivnost menija ne proverava da li je odziv prekinut. Ako želite da pozivalac može da prekine meni kada unese svoj unos DTMF, razmislite o tome da poruku učinite prekidanom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka proverili ili opozlijavali izbor u polju za potvrdu Učini odzivnik prekidom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene veze menija

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija "Veze sa prilagođenim menijima" vam omogućava da konfigurišete neke veze menija na osnovu organizacionih zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova mogućnost pomaže jednom ili više korisnika da izaberu različite grane u toku na osnovu izabrane cifre.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete do deset prilagođenih veza menija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 18. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      CIFRA

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite broj sa padajuće liste‐dole. DIGIT odgovara unosu DTMF unos koji pozivalac unosi da bi označio koju putanju toka treba slediti. Cifre 0‐9 su dostupne za selekciju i svaku opciju možete izabrati samo jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      OPIS VEZE

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte opis da biste naznačili kojoj putanji toka odgovara cifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako pritiskanje tastera 1 vodi pozivaoca u red koji može da pomogne u pitanju prodaje, u opisu veze upišite "Prodaja". OPIS VEZE nema uticaja na sam poziv, ali može pomoći u praćenju načina na koji je meni konstruisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo " da biste dodali još veza sa menijima. Možete da dodate cifru i opis veze za svaki red. Možete da dodate do deset veza.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Veze menija možete da konfigurišete i u oknu "Svojstva" i u samoj aktivnosti. Ovo omogućava različite opcije konfiguracije koje se zasnivaju na željenim opcijama korisnika. Sistem ažurira sadržaj u realnom‐vremenu na obe lokacije kada se napravi uređivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za govor teksta

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje maksimalno vreme koje aktivnost čeka na unos pre nego što se nastavi putanjom vremenskog ograničenja stavke. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija koristi izlaznu promenljivu {{Menu.OptionEntered}} . Kada sistem izvrši tok, ova promenljiva skladišti DTMF unos koji je pozivalac uneo tokom interakcije sa Menijem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlaznu promenljivu { {Menu.OptionEntered}} možete koristiti u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka. Promenljivo ime se dinamički menja na osnovu oznake koja je povezana sa aktivnošću menija. Sistem može da uhvati više promenljivih vrednosti kada tok koristi više aktivnosti menija. Više informacija o ovom tipu promenljive potražite u članku Izlazne promenljive aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Prebacivanje glasovnog poziva na spoljni ili nezavisni pozivni broj (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta pokreće aktivnost slepog prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Slepi prenos" se primenjuje kada poziv treba da se prenese na spoljni ili treći DN na osnovu postavljenih kriterijuma toka. Transfer se takođe može pokrenuti na spoljni most. Konfigurisani skup kriterijuma pokreće aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      U slučaju slepog prenosa, prethodna ograničenja veština će biti zadržana kada se poziv prenese u red zasnovan na veštinama. Do ovoga je zato što se ograničenja veština izračunavaju prilikom izvršavanja toka. Međutim, pošto se tok ne izvršava u slučaju prenosa slepih, prethodna ograničenja veština se zadržavaju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost slepog prenosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost slepog prenosa.
                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Broj poziva prenosa " označava DN na koji se prenosi poziv. Broj možete uneti ručno ili izabrati dinamički broj kroz promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 19. Postavke broja poziva prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite DN na koji bi poziv trebalo da bude prenet. Ovo može biti određeni broj koji je ručno unet ili dinamički broj koji je naznačen kroz promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Određeni biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj na koji poziv mora biti prenet.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljivi biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu toka sa padajuće liste. Promenljiva skladišti broj na koji poziv treba da se prenese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost virtuelnog agenta pruža iskustvo razgovora u realnom vremenu za kupce kontakt centra. Virtuelnom agentu možete da dodate tok poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Virtuelni agent se napaja pomoću Googleovih Dialogflow mogućnosti. Kada klijent govori, dijalog se podudara sa razgovorom sa klijentima sa najboljom namerom u virtuelnom agentu. Dalje, pomaže kupcu u sklopu Interactive Voice Response (IVR) iskustva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre korišćenja virtuelnog agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite agenta dijaloga. Više informacija o izgradnji Dialogflow agenta u Google Cloud-u potražite u članku Izrada agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uključite Hello kao frazu za obuku na željenom jeziku da bi agent dijaloga započeo razgovor sa pozivaoca. Ovu frazu za obuku možete dodati u podrazumevanu nameru dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj nameri agenta dijaloga. Više informacija potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                        U zavisnosti od načina na koji ste podesili agenta za dijalog, možete da koristite aktivnost virtuelnog agenta za rukovanje različitim vrstama slučajeva korišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Konfigurišite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu. Za više informacija, pogledajte Podešavanje virtuelnog agenta za Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost virtuelnog agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo razgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agentOdaberite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent napaja razgovor na prirodnom jeziku kao deo IVR iskustvo sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnike prekidom

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava klijentima da prekinu virtuelnog agenta da bi napravili nove zahteve ili prekinuli poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili jezičke i glasovne postavke koje su konfigurisane u Global_Language i Global_VoiceName promenljive. Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi tok uspeo, potrebno je da podesite globalne promenljive u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za virtuelnog agenta. Više informacija o tome kako da dodate globalne promenljive u tok potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava jezik koji kupac koristi tokom razgovora sa virtuelnim agentom. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako jezik unosa koji Google podržava nije dostupan na padajućoj listi jezika unosa , onemogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Uključite aktivnost set promenljive pre aktivnosti virtuelnog agenta u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite promenljivu na Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na kod željenog jezika (na primer, fr-CA). Više informacija o jezicima potražite na referentnoj stranici Google jezika .

                                                                                                                                                                                                                                                      Glasovna raspoređivanja virtuelnog agenta u Webex Kontakt centru podržavaju samo jezike sa modelom prepoznavanja kao poboljšani telefonski poziv(pogledajte podržane glasove i jezike koji su dostupni u sistemu Dialogflow Essentials (ES) (pogledajte referencu jezika).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je "Automatski ". Kada je vrednost " Automatski", dijalou bira ime glasa za dati jezik. Uverite se da je ime glasa konfigurisano po odabranom jeziku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje Google podržava nije dostupno na padajućoj listi Output Voice , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost set promenljive pre aktivnosti virtuelnog agenta u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o glasovima "Tekst za govor" potražite u članku Podržani glasovi i jezici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prolazak promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni parametri u aktivnosti virtuelnog agenta mogu da sadrže lične informacije (PII). Webex centar šalje ove parametre u Google Dialogflow kao promenljive za primenu napredne konverzacione logike sa botom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 20. јун 2017. 1Opcionalni parametri

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar "Ključna vrednost" vam omogućava da unesete promenljivo ime i pridruženu vrednost. Promenljive vrednosti možete uneti pomoću sintakse dvostruke kovrdžavih zagrada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da vratite saldo konta kupca na osnovu ANI, ključ i vrednost mogu biti:

                                                                                                                                                                                                                                                      Key: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novi" da biste dodali promenljivi parametar. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući par vrednosti ključa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar šalje ove vrednosti parametara Google Dialogflow-u kao JSON vrednost u objektu request.query_param.tovar . Sistem raščlanjuje i rukuje ovim JSON-om u aplikaciji za ispunjenje. Sistem stiže do ove aplikacije putem webhook-a koji je konfigurisan u dijalogu. Više informacija potražite u članku Ispunjenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 21. Više opcija za postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava vreme koje virtuelni agent čeka na unos kupca (glas ili DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 5 sekundi. Vrednost može da se kreće 1–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni pokušaji bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava koliko puta virtuelni agent čeka na unos kupca (glas ili DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 3. Vrednost može da se kreće od 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izostaje maksimalan broj pokušaja, virtuelni agent izlazi, sa izlaznom promenljivom ErrorCode postavljenom na vrednost max_no_input .

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje virtuelni agent čeka na sledeću karticu DTMF pre nego što virtuelni agent nastavi dalje u toku razgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 3 sekundi. Vrednost može da se kreće 0–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Znak koji kupac može uneti da bi označio kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlaganje prekida radnog odnosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava virtuelnom agentu da dovrši poslednju poruku pre nego što se aktivnost zaustavi i pređe na sledeći korak u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da virtuelni agent naznači nešto pozivaocima pre nego što sistem eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu potrebnom za dovršavanje konačne poruke pre eskalacije. Vrednost može da se kreće 1–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući transkript razgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava radnoj površini da prikaže transkript razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Neobrađeni transkript je takođe dostupan preko dinamičkog URL. Ovu URL adresu možete da koristite za izdvajanje određenih odeljaka iz transkripta pomoću HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove promenljive skladište izlazni status događaja koji se dešava tokom razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 22. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. Poslednje nenamerno

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti poslednju nameru koju pokreće Virtuelni agent pre nego što se preseli na eskalaciju ili obrađenu nameru.

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. TranskriptURL

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti URL adresu koja ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i kupca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost raščlanji da biste izdvojili parametre iz transkripta virtuelnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti šifru statusa čija vrednost zavisi od ishoda razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Ova promenljiva sadrži jednu od sledećih vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: Označava da obrađeni i eskalirani izlazi nisu imali greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: Označava da kupac nije imao greške u unosu u navedenim Pokušajima bez unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: Označava da je kupac pritisnuo taster za prekid radnog odnosa bez ikakvog unosa (izgovorenog ili tastera). Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: Označava bilo koju drugu grešku u sistemu. Na primer, greška u dijalogu, problem sa mrežom i tako dalje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi re re reagujte prilagođenu audio poruku da biste obavestili korisnike o grešci, projektanti toka moraju da uključe aktivnost reprodukcije poruke (pre prekidanja poziva) u tok. Više informacija o aktivnosti reprodukcije poruke potražite u članku Reprodukuj poruku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ishodi

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazne putanje virtuelnog agenta do kojih dolazi na osnovu ishoda razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obrađeno: Dijalou ide ovim putem ako sistem pokrene rukovanu nameru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Eskalira: Dijalou ide ovim putem ako sistem pokrene nameru eskalacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o namerama u dijalogu potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška prilikom rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlaznu putanju virtuelnog agenta koja se zasniva na grešci do koje dolazi tokom razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška: Tok ide ovim putem u bilo kom scenariju greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do greške, kontakt centar podrazumevano ne reprodukuje audio poruku da bi obavestio kupca o grešci. Projektant toka može da konfiguriše aktivnost reprodukcije poruka generički ili na osnovu koda greške kao što je opisano u odeljku Izlazne promenljive .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcionalnost izlaznih putanja zavisi od konfiguracije i toka koji je definisao administrator.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost povratnog poziva je dostupna samo ako su omogućeni željeni red čekanja i funkcija povratnog poziva za preduzeće. Aktivnost povratnog poziva podrazumevano kreira zadatak povratnog poziva iz ljubaznosti u istom redu u kojem je poziv prvobitno postavljen. Ako želite, možete da konfigurišete drugi red. Ako koristite isti red, zadatak zadržava svoju poziciju u redu čekanja dok sledeći agent ne bude dostupan.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnog poziva iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je željeni novi red, postavite zadatak na dno željenog reda. Pošto agent prihvata zadatak, povratni poziv se pokreće. Ako se pozivalac ne javi, povratni poziv se neće ponovo pokušati.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 23. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Postavke povratnog poziva" definiše broj poziva i red u koji pozivalac mora biti postavljen za zahtev za povratni poziv. Sistem rezerviše mesto pozivaoca u redu dok sledeći agent ne bude dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 24. Postavke povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja na koji pozivalac treba da primi povratni poziv. Odaberite promenljivu sa padajuće liste koja sadrži broj povratnog poziva, kao što je ANI koji je povezan sa pozivom. Promenljiva može biti broj koji se prikuplja u aktivnosti prikupljanja cifara u toku poziva. Ako nije napravljen izbor, koristi se ANI pozivaoca. Broj povratnog poziva je uskladišten u NewPhoneContact.ANI izlaznoj promenljivoj događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopno dugme za registrovanje povratnog poziva podrazumevano je za drugo odredište? je podešena da ode. Povratni poziv je registrovan na istom odredištu u redu čekanja. Ako je željeni agent zauzet i nije dostupan, podesite preklopno dugme da biste izabrali novo odredište povratnog poziva. Odredište se menja iz agenta u red. Odredište ne možete da promenite direktno u drugog agenta, već samo u red koji sadrži agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jednu od dostupnih opcija reda čekanja za povratni poziv sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Varijabilni red: Dozvoljava administratoru da naznači red za povratni poziv na osnovu uslova u toku. Podrazumevana vrednost je podešena na red u koji je pozivalac postavljen, kao što je zabeleženo u kontaktu parkiranom. Izlazna promenljiva queueName je povezana sa aktivnošću kontakta u redu čekanja. Ako je potrebno, odaberite promenljivu koja se razlikuje od padajuće‐dole liste. Uverite se da promenljiva daje važeći izbor reda.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada konfigurišete tok za povratni poziv željenom agentu, postavite aktivnost reda do agenta pre aktivnosti povratnog poziva u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statički red čekanja: Odaberite statički red u koji se polasni zahtevi za povratni poziv polaseće. Zadaci se potisnu na dno ovog reda. Upravljajte redovima sa portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ANI konfiguraciju povratnog poziva za korisnike kada dobiju povratni poziv. Ljubaznošću povratnog poziva ANI konfiguracija nije obavezna. Odaberite jednu od dostupnih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statički ANI: Odaberite broj povratnog poziva sa padajuće liste. Ovi brojevi biranja broja mapiraju se do ulaznih tačaka koje su konfigurisane na portalu za upravljanje. Ako ne odaberete broj povratnog poziva, Webex za kontakt koristi broj koji je mapiran do mesta unosa za koje ste zatražili povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljivi ANI (opcionalno) : Odaberite promenljivu sa padajuće liste. Uverite se da promenljiva obezbeđuje važeći broj od 10 cifara prefiksiran pozivnim brojem zemlje. Ova šifra mora biti mapirana na ulaznu tačku koja započinje povratni poziv. Za korišćenje važećih ANI formata pogledajte prilagođenu tabelu za proveru valjanosti ANI koja je dostupna u ovom odeljku. Ako ne odaberete promenljivu, centar za kontakt Webex smatra da je broj mapiran do mesta unosa za koji ste zatražili povratni poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da koristite aktivnost prekidanja veze sa kontaktom da biste prekinuli protočnu granu koja koristi aktivnost povratnog poziva. U suprotnom, poziv se ne završava kada se zatraži povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori toka bi trebalo da testiraju funkciju u okruženju koje nije proizvodno da bi se uverili da je ANI konfigurisan kao deo promenljive ANI ispravan ili ne. Ako je navedeni ANI netačan, povratni poziv se prebacuje na podrazumevani sistemski ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo su scenariji u kojima je prilagođeni ANI konfigurisan i proveren za upravljanje stanarima i kontrolu toka. Na osnovu steka koji koristite možete da vidite provere valjanosti koje se primenjuju samo na taj niz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 25. Prilagođena ANI provera valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje stanarima–ANI ulaz

                                                                                                                                                                                                                                                      PreDial/Courtesy callback–ANI ulaz (kontrola toka)

                                                                                                                                                                                                                                                      Validacije

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI bez pozivnog broja zemlje

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima je sa pozivnim brojem zemlje, a ani ulaz kontrole toka je bez konfigurisanog koda zemlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima je bez pozivnog broja zemlje, a ani ulaz kontrole toka je sa konfigurisanim pozivnim brojem zemlje

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima i kontrola toka ANI imaju konfigurisan pozivni broj zemlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima nema razmak između, a ANI unos kontrole toka ima razmak između.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nema razmaka između broja. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Razmak između broja. Na primer, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima nema crtice između, a ani unos kontrole toka ima crtice između.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nema crtica između broja. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Crtice između broja. Na primer, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos kontrole toka podudara se sa poslednjih nekoliko cifara ani ulaza za upravljanje zakupcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kompletan ANI unos. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednje četiri cifre se podudaraju. Na primer, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos kontrole toka ima više cifara konfigurisanih od ani ulaza za upravljanje zakupcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Delimični ANI unos. Na primer, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                      10-cifreni ANI ulaz. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI unos upravljanja zakupcima je konfigurisan i ANI unos kontrole toka nije konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kompletan ANI unos. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI nije konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI kontrola toka ne sadrži simbol plus.

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi se simbol plus. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Plus simbol koji se ne koristi. Na primer, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se povratni poziv pokrene, sledeće promenljive se ažuriraju:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 26. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi aktivnosti povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 27. Opis šifre greške povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv nije dozvoljen u kontaktu sa detetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredišni broj povratnog poziva je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobijte informacije o redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Get Queue Info obezbeđuje trenutnu poziciju pozivaoca u redu čekanja (PIQ) i procenjeno vreme čekanja (EWT) zajedno sa drugim promenljivim izlaza aktivnosti. Ove promenljive možete koristiti za određivanje raspoloživosti agenta u redu čekanja i usmeravanje poziva na drugo mesto kada je to potrebno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost "Get Queue Info":

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o redu čekanja i vreme za vraćanje unazad
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 28. Informacije o redu čekanja i vreme za vraćanje unazad

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime reda za koji morate da preuzmete procenjeno vreme čekanja pozivaoca i trenutnu poziciju u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovima možete upravljati pomoću portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za vraćanje unazad

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vreme za vraćanje unazad koje se koristi za izračunavanje EWT okidača informacija o redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite trajanje samo u minutima. Uverite se da vaš unos ima samo numeričke vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prihvaćeni opseg vrednosti je 5–240 minuta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Get Queue Info ima tri vrste grana protoka izlaza. Ove grane se aktiviraju na osnovu statusa povraćaja i vrednosti EWT, PIQ i statistike u realnom vremenu za druge izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uspeh: Ova grana se pokreće kada i EWT i PIQ API vraćaju pozitivne promenljive vrednosti. U ovom toku možete da preuzmete i pristupite važećim vrednostima EWT i PIQ promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nedovoljan tok informacija: Ova grana se pokreće kada PIQ API daje važeću promenljivu vrednost, a EWT ima vrednost –1. U ovom toku možete da preuzmete i pristupite PIQ vrednosti, ali EWT API otkazuje zbog nedovoljnih podataka za izračunavanje EWT vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neuspeh: Ova grana se aktivira kada PIQ API, EWT API ili neki od API-ja statistike u realnom vremenu ne uspeju ili vrate nevažeće vrednosti. EWT API ne uspe zbog razloga osim nedovoljnih podataka za izračunavanje EWT vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenjeno računanje vremena čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenjeno vreme čekanja (EWT) je prijavljeno u ms.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi izračunala EWT, aplikacija prikuplja sve statistički važeće uzorke (uzorak je prosek vremena čekanja za zadatke koji su se uspešno povezali sa agentom u jednominutnom intervalu) za poslednjih XX minuta određenih korisnički definisanim vremenom za vraćanje unazad. Prosečna vrednost prikupljenih uzoraka koristi se kao EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistički važeći uzorci su prikupljeni uzorci, za koje maksimalna vrednost za COV (koeficijent varijanse vremena čekanja za one zadatke koji su se povezali sa agentom u svakom intervalu od jednog minuta) pada ispod 40 procenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako procenat važećih uzoraka prikupljenih za korisnički definisano vreme za povratni izgled padne ispod 40 procenata, EWT nije izračunat.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost "Informacije o redu čekanja u redu čekanja":

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 29. Opis šifre informacija o greškama u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćeni podaci nisu auktiиni.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci koje je vratila aktivnost nisu dovršeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja" vraća broj agenata u realnom vremenu koji se u redu čekanja na raspolaganju zaošte i prijavljeni su za određeni skup veština, zajedno sa drugim informacijama u redu čekanja. Projektanti toka koriste aktivnost "Više opcija informacija u redu čekanja" da bi programovali tok. Dizajneri toka donose odluke na osnovu aktivnosti "Više opcija čekanja u redu čekanja".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost naprednih informacija u redu čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se pokrene aktivnost naprednih informacija u redu čekanja, ažuriraju se sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 30. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja":

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 31. Opis šifre šifre informacija u redu čekanja za avansni red

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izabran u aktivnosti nije pronađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                      Operacija baze podataka nije uspela tokom izvršavanja aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekini vezu sa kontaktom

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu prekinutu aktivnost da biste prekinuli vezu sa aktivnom nogom poziva. Ova aktivnost je potrebna ako se nijedan agent ne pridruži pozivu da bi se ručno prekinula veza.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, koristite ovu aktivnost pre nego što poziv bude stavljen u red ili nakon izvršavanja skripti sa odbijanjem saglasnosti iz iskustva u redu čekanja. Možete da koristite onoliko aktivnosti "Prekini vezu" kontakta po želji kada konstruišete tok da biste se uverili da je poziv prekinut bez obzira kojom putanjom toka je potrebna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Imate mogućnost da svakoj aktivnosti date jedinstvenu oznaku i opis, ali nije potrebna druga konfiguracija.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 32. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost nema dostupnih izlaznih promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost lontakta u redu za čekanje postavlja kontakt u red za čekanje. Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izlažete skup događaja na kartici " Tokovi događaja ". Više informacija o ovim događajima potražite u članku Događaji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost kontakt u redu za čekanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne vidite polja kao što su Statički red za čekanje, Red za čekanje promenljive, Prioritet promenljive, Vrednost veštine promenljive, Podešavanje prioriteta kontakta i Prover dostupnosti promenljive agenta, kontaktirajtepodršku kompanije Cisco da biste omogućili oznaku za odgovarajuću funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrada kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite odeljak Obrada kontakta da biste izabrali da li svi kontakti treba da idu u jedan red za čekanje ili ako red za čekanje treba da se promeni na osnovu vrednosti promenljive protoka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 33. Rukovanje kontaktom
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statički red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Statički red za čekanje da biste preusmerili kontakte u jednom redu za čekanje izabranom u padajućoj listi Red za čekanje. Svi kontakti koji dolaze sa ulazne tačke povezani sa podešenom rutom radnog toka za izabrani red za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Čekanje u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red za čekanje iz padajuće liste Čekanje u redu da biste preusmerili kontakte koji dolaze sa ulazne tačke u radni tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovima možete upravljati preko portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva reda za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje da biste upotrebili opciju Promenljiva reda za čekanje za dinamički izbor reda za čekanje za rutiranje kontakata. Možete takođe da izaberete Red za čekanje u slučaju neuspeha ako Promenljiva u redu za čekanje ne uspe tokom izvršenja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva reda za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu iz padajuće liste Promenljiva reda za čekanje koja prikuplja validni ID reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva toka ukazuje koji red za čekanje treba da se dinamički izabere tokom izvršenja toka. Red za čekanje u slučaju neuspeha koristi se samo ako Promenljiva reda za čekanje ne uspe da vrati validni ID reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje se pojavljuje kada kliknete na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje za vraćanje nakon neispravnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ID reda za čekanje iz padajuće liste Red za čekanje u slučaju neispravnosti. U slučaju da Promenljiva reda za čekanje vrati pogrešan ID reda za čekanje, kontakti se postavljaju u izabrani Red za čekanje u slučaju neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kliknete na radio dugme "Varijabilni red čekanja", ne možete da unesete zahteve veština za red koji koristi usmeravanje zasnovano na veštinama. U ovom slučaju, kontakti se preusmeravaju na zaobilaženje za najduže dostupnog agenta u algoritam za rutiranje sa izabranim redom za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje se pojavljuje samo kada kliknete na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme za uključivanje Provera dostupnosti agenta da biste isključili timove koji nemaju dostupne agente sa rutiranja dok vreme u redu za čekanje protiče. Grupa za distribuciju poziva za izabrani red za čekanje može da se preskoči da bi ranije pronašao agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, ovo dugme je isključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvek proverite dostupnost agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Uvek proveri dostupnost agenta da biste omogućili proveru dostupnosti agenta. Podrazumevano, ovo radijsko dugme je uključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija se pojavljuje samo ako omogućite dugme Proveri dostupnost agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Promenljiva provera dostupnosti agenta da biste izabrali promenljivu toka iz padajuće liste Provera dostupnosti promenljive agenta koja vraća boleansku vrednost. Boleanski određuje da li da proverite dostupnost agenta u redu za čekanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija se pojavljuje samo ako omogućite dugme Proveri dostupnost agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje prioriteta kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" ako želite da dodelite prioritet kontaktima u redu čekanja. Podrazumevano, ovo dugme je isključeno. Kontakt najvišeg prioriteta u svim redovima (glasovni i digitalni) dodeljuje se sledećem raspoloživom agentu koji je:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijavljen u tim koji se nalazi u trenutnoj grupi distribucije poziva kontakta
                                                                                                                                                                                                                                                      • Koji može da izabere ovaj kontakt na osnovu algoritma usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakti se obrašuju na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako nema prioriteta dodeljenog kontaktu, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakti sa višim prioritetom se prvo obrađuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako dva kontakta imaju isti prioritet, tada će kontakti koji čekaju u redu najduže biti prvo obrađeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent prenese poziv na blo koju ulaznu tačku, prioritet kontakta se menja do prioriteta dodeljenog redu za čekanje kontakta aktivnosti u novom toku. Više informacija potražite u članku Prenos poziva na ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statički prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesite Statički prioritet ako želite da dodelite prioritet pre objave toka. Ovo polje možete da vidite samo kada se omogući dugme Podesi prioritet kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite prioritet iz padjuće liste Nivo statikog prioriteta. Možete da podesite prioritet od P1 do P9, gde je P1 najviši a P9 najniži.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Prioritet promenljive ako prioritet kontakta treba da se promeni dinamički sa svakim izvršenjem toka. Ovo polje se pojavljuje samo kada je dugme Podesi prioritet kontakta omogućeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu protoka koja donosi ceo broj sa prioritetom od 1 do 9 iz padajuće liste Prioritet promenljive kontakta. Ako prioritet nije u opsegu 1–9, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za veštinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izabrani red za čekanje koristi rutirnje na osnovu veštine, drugi odeljak prikezuje podešavanje zahteva za veštine i relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate jednu ili više zahteva za veštinu za dodelu kontakta u ovaj red za čekanje na osnovu izabranog reda za čekanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne navedete nikakve veštine, svi raspoloživi agenti u izabranom redu čekanja mogu da primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 34. Postavke veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite željenu veštinu iz padajuće liste. Definicije veštine možete podesiti preko portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite željeni uslov iz padajuće liste. Opcije za uslov zasnovane su na izabranom tipu veštine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovima veština kao što su,Boolean i Enum nije potreban uslov.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni uslovi su: IS, IS NOT, >= , <=

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radio dugme Statička vrednost veštine da biste izabrali statičke vrednosti veštine navedene u polju Vrednost veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radio dugme Promenljiva vrednost veštine da biste izabrali vrednost za veštinu iz toka promenljive navedene u padajućoj listi Promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost veštine pogrešna, svi zahtevi za veštinu i relaksacije povezane su sa kontaktom koji je došao preko aktivnosti kontakta u redu za čekanje i prekinut.

                                                                                                                                                                                                                                                      Relaksacija veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite postavku relaksacija veštine da biste smanjili ili uklonili dodeljene zahteve za veštine u tok kao odgovor za preveliko vreme čekanja klijenta. Ova postavka omogućava vam da proširite grupu agenata dostupnih za uslugu za kontakte.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite uobičajene vremenske intervale za usklađivanje relaksacije veštine uz logiku reda za čekanje u toku i sa postavkama distribucije poziva podešenu za timove u redu ze čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za podešavanje relaksacije veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Omogućite dugme Omogući relaksaciju veštine da biste podesili relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite ovo dugme za kopiranje i prikaz početnih zahteva za veštinu podrazumevano. Ovo vam omogućava da podesite relaksaciju veštine uz idealni set veština.

                                                                                                                                                                                                                                                        Podesite polje Nakon čekanja u redu za čekanje u trajanju od za trajanje u sekundama koje treba da isteknu pre ego što se relaksacija veština primeni na red za čekanje. Podrazumevano vreme za čekanje je 60 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Možete da dodate, uredite ili obrišete zahteve za relaksaciju veština.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Dodaj zahtev za veštinu da biste dodali novi zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Obriši da biste obrisali zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Uredi da biste uredili zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na Dodaj korak za relaksaciju veštine da biste dodali novu grupu za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Podrazumevani zahtev za veštinu koji se pojavljuje u koraku 1 olakšava podešavanje zahteva za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi aktivnosti kontakta u redu čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 35. Opis šifre greške povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri navedeni u aktivnosti su nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrana strategija usmeravanja je nevažeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                      Definisano vreme čekanja je nevažeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                      Proizvodni postupak je dostigao maksimalno ograničenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt je dostigao maksimalno ograničenje od čekanja u redu čekanja do više redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt je već dodeljen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Grupe za distribuciju poziva "Eskalacija poziva" omogućava administratorima da eskaliraju kontakt u redu čekanja u sledeću ili poslednju grupu raspodele poziva. Ovo obezbeđuje bolju kontrolu i fleksibilnost administratorima za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu čekanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost Grupe za distribuciju poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se pokrene aktivnost grupe za distribuciju poziva, ažuriraju se sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 36. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutna grupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost trenutne grupe distribucije poziva u kojoj je kontakt parkiran u određenom redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupne grupe

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost ukupnog broja grupa distribucije poziva u redu čekanja za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost Grupe za distribuciju poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 37. Eskalacija opisa šifre grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt nije u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redom do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Red za agenta" omogućava usmeravanje zasnovano na agentu. Aktivnost agenta reda čekanja usmerava kontakte direktno na željenog agenta. Za informacije o usmeravanju zasnovanom na agentu pogledajte proizvodni postupak zasnovan na agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta "Red za agenta" identifikuje agenta po Webex agenta Kontakt centra ili e-adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je agent dostupan, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja da usmeri kontakt ka željenom agentu. Ako agent nije dostupan, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja da parkira kontakt protiv tog agenta dok agent ne postane dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa drugom aktivnošću agenta reda čekanja da bi usmerio kontakte ka uzastopnim željenim agentima. Projektant toka takođe može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa aktivnošću kontakta u redu čekanja da bi usmerio kontakt koristeći običan red čekanja kada nijedan od željenih agenata nije dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa aktivnošću povratnog poziva u glavnim tokovima i tokovima događaja. Ovo pomaže u konfigurisanju povratnog poziva željenom agentu kome je poziv prvobitno stavljen u red kao deo aktivnosti agenta reda čekanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost povratnog poziva nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja ili reda čekanja do agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja pokreće sledeće događaje na kartici "Tokovi događaja" u glavnom toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: Aktivnost "Red za agenta" pokreće ovaj događaj kada agent odgovori na dolazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: Aktivnost "Red za agenta" pokreće ovaj događaj kada agent prekine vezu sa pozivom uživo.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obrada kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali aktivnost agenta reda do agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost agenta reda čekanja iz biblioteke aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na aktivnost agenta reda čekanja da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Opšte postavke unesite sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Rukovanje kontaktima odaberite promenljivu agenta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta u redu čekanja povezuje ovu promenljivu toka sa ID-om agenta za e-poštu ili agenta koje želite da odaberete za svako izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID agentove e-pošte ili agenta sa padajuće liste "Tip pronalaženja agenta" da biste usmerili kontakte ka željenom agentu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite važeće ime domena za e-adresu agenta da biste se uverili da je pronalaženje uspešno.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" da biste odredili prioritet kontaktima koji čekaju u redu. Preklopno dugme je podrazumevano onemogućeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja rukuje kontaktima na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako kontaktu ne dodelite prioritet, aktivnost agenta reda dodeljuje podrazumevanu vrednost 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost agenta u redu čekanja daje prioritet kontaktima sa većim prioritetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako neki kontakti imaju isti prioritet, aktivnost "Red za agenta" usmerava kontakt koji prvo čeka na najduže trajanje do tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite statički prioritet tako da odredi prioritet kontakta pre objavljivanja toka.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" da biste prikazali polje Statički prioritet u aktivnosti agenta reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite prioritet sa padajuće liste Vrednosti statičkog prioriteta. Možete da postavite prioritet od P1 – P9, gde je P1 najviši, a P9 najniži.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi prioritet ako se prioritet kontakta dinamički menja sa svakim izvršavačem toka.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite preklopno dugme "Postavi prioritet kontakta" da biste prikazali polje Prioritet promenljive u aktivnosti "Red čekanja do agenta".

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite promenljivu toka koja daje ceo broj sa prioritetom 1–9 sa padajuće liste promenljive prioriteta kontakta. Ako prioritet nije u opsegu 1-9, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID reda za izveštavanje sa padajuće liste reda za izveštavanje. Aktivnost agenta reda čekanja izveštava o detaljima kontakta pomoću reda za izveštavanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izveštavanja takođe navodi konfiguraciju za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimi sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pauziranje i nastavak je omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prag nivoa usluge

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalno vreme u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopno dugme ako želite da parkirate kontakt željenom agentu dok agent ne postane dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent nije dostupan, a kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je onemogućen, kontakt ne uspeva da dođe do agenta. Aktivnost agenta u redu čekanja izlazi iz grane otkazivanja do sledeće aktivnosti u toku sa odgovarajućim izlazom.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID reda za oporavak sa padajuće liste reda za oporavak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Red za agenta" čeka u redovima kontakata u redu za oporavak kada:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost agenta u redu čekanja ne uspeva da isporuči kontakt željenom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent ne odgovara na kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni agent odbija kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za oporavak možete da konfigurišete sa najdužim dostupnim agentom. Red za oporavak ne podržava usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja je uspešna kada se kontakt poveže sa željenim agentom. Do scenarija greške dolazi kada kontakt ne uspe da dođe do agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenariji greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt ne uspeva da dođe do agenta kada:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni agent nije dostupan, a parking je onemogućen za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljivo pronalaženje ne može da pronađe željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti skladište podatke koji su uhvaćeni iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada dodate određene aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost reda čekanja do agenta ima sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 38. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID stavke "ID agenta" u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ID agenta na koji je kontakt stavljen u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti opis scenarija greške kada kontakt ne uspe da se čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost koda greške za scenario greške kada kontakt ne uspe da se čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti stanja željenog agenta prilikom pokušaja čekanja kontakta u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Idlecode datoteke QueueToAgent.Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti opis za kôd u nudli željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazna promenljiva QueueToAgent.FailureCode sadrži jednu od sledećih vrednosti kada dođe do otkazivanja. Svaka vrednost označava šifru neuspeha i opis neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 39. Opis šifre greške u redu čekanja do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent trenutno nije u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja nije u mogućnosti da pronađe agenta pomoću ID-a agenta ili e-adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent trenutno nije prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija usmeravanja zasnovana na agentu nije omogućena.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izveštavanja ili oporavka je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je slobodan, ali je angažovan na drugom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela prikazuje primenljive vrednosti queueToAgent.AgentState i QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 40. Vrednosti IDle koda agenta i agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Predmet za korišćenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Idlecode agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nevažeći redosled

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nevažeći agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent nije prijavljen

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je rezervisan za ovaj poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopno dugme je "On " i agent je u esnaku

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      < Ime pomoćnog koda>

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra u nuskrom nudli koju je izabrao agent u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je " On " i kanal agenta je zauzet

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je isključeno i agent je u esnaflima

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      < Ime pomoćnog koda>

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra u nuskrom nudli koju je izabrao agent u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je isključeno , agent je dostupan, a agent kanal je zauzet

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavi ID pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ID aktivnost seta pozivaoca da biste definisali ID pozivaoca koji se prikazuje tokom poziva. Aktivnost "Postavi ID pozivaoca" će se koristiti samo u tokovima događaja. ID skupa pozivaoca je aktivnost terminala koja označava kraj do sada održanog predijaloskog toka događaja. ID aktivnost seta pozivaoca pomaže u konfigurisanju ANI za sledeće scenarije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pozivi za izlazak

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kampanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izvrši tok

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos na biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultacije za biranje broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Posavetujte se sa agentom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultacije sa EP-DN/redom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos u EP/red čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu aktivnost možete da konfigurišete pored rukovaoca događajima koji se odnose na predijadijal. Zahtevani ANI se može konfigurisati pomoću ID aktivnosti seta pozivaoca na osnovu usluge identifikacije izabranih brojeva (DNIS), tipa operacije ili tipa učesnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako unesete slučajni broj, sistem proverava ovaj broj podrazumevanim MAPIRANJEM EP-DN koje je konfigurisano na kontrolnom čvorištu ili portalu za upravljanje. Ako dođe do nepodudaranja, sistem ga usmerava nazad na podrazumevani ANI. Više informacija o prilagođenoj ANI proveri valjanosti potražite u članku Povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 41. Postavke ID-a pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID statičnog pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite broj biranja broja koji je mapiran na ulaznu tačku. Ako ne izaberete broj, sistem će uzeti u obzir podrazumevanu vrednost u zavisnosti od scenarija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID promenljivog pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite važeću promenljivu (E.164 broj, sa važećim EP-DN mapiranjem) sa padajuće liste. Ako ne izaberete broj, sistem će uzeti u obzir podrazumevanu vrednost u zavisnosti od scenarija poziva. Ako navedete broj koji nije u formatu E.164 brojeva, sistem koristi podrazumevanu vrednost, u zavisnosti od scenarija poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI prilagođavanje ima zavisnost od regulatornih zahteva. Razmotrite regionalne zavisnosti pre raspoređivanja životne sredine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima koji se koristi za prilagođavanje ID-a pozivaoca zamenjuje ANI koji ste ranije izabrali, kao što su agent izabran za izlazak iz ANI, ljubazni povratni poziv sa prilagođenim ANI ili bilo koji sličan scenario.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrška za tok je potrebna za bilo koji ulazni ili izlazni scenario da bi se prilagodio ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za korišćenje slučajeva zavisnosti od dobavljača usluga, kao što su odluke zasnovane na zemlji, regionalna ograničenja itd., razmislite o tome da prvo testirate tokove kod dobavljača usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi ANI radio na očekivani način u različitim scenarijima poziva, potrebno vam je okruženje sledeće generacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba ANI za više scenarija koji su primenljivi u okruženju sledeće generacije su:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 42. Upotreba ANI za više scenarija u okruženju sledeće generacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultat ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijent se poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima predijaliteta nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kontakta je predstavljen na agentovog uređaja

                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN je predstavljen na uređaju kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijent se poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI je predstavljen na uređaju agenta - kao što je definisano u aktivnosti ID-a set pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima predijaliteta nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređaj kontakta i uređaj agenta predstavljeni su sa agentom izabranim za outdial ANI ako agent izabere Outdial ANI na radnoj površini. U suprotnom, uređaj kontakta i uređaj agenta su predstavljeni sa podrazumevanim ANI zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Za uređaj svakog učesnika, agent izabran za outdial ANI može biti zadržan, ako je izabran ili može biti prilagođen, kao što je definisano u aktivnosti ID-a pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI definisan u aktivnosti povratnog poziva predstavljen je uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima je konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Set Caller ID" konfigurisana će imati prednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima predijatnog događaja nije konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI definisan u aktivnosti povratnog poziva predstavljen je uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ANI definisan u aktivnosti ID-a seta pozivaoca, on će biti predstavljen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca nije definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima predijatnog događaja nije konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani ANI zakupac je predstavljen na uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Transfer agenta, konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisani ID set pozivaoca je prikazan na prenetom konsultovani agent-2 uređaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka obezbeđuje aktivnost kontrole snimanja u svrhu hvatanja saglasnosti za snimanje od korisnika ili pozivaoca. Pristanak za snimanje je jedno od svojstava konfiguracije koje je dostupno kao deo ove aktivnosti. Koristite aktivnost menija da biste uhvatili saglasnost korisnika u logičku promenljivu toka. Tokom interakcije, ako želite da uhvatite vrednost saglasnosti za generisanje izveštaja, koristite logička promenljiva kao unos vrednosti svojstva za pristanak aktivnosti kontrole snimanja. Zatim možete da označite promenljivu koja se koristi za hvatanje pristanka pozivaoca kao izveštajnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da utvrdi da li je potrebno uhvatiti ili ne saglasnost za snimanje poziva u svrhu izveštavanja. Kada kupac želi da uhvati saglasnost za snimanje, koristite globalne promenljive da biste generisali izveštaj o saglasnosti. Kada kupac ne želi da uhvati saglasnost za snimanje, koristite lokalne promenljive. Ovo nudi bolju fleksibilnost za stanare i kupce da upravljaju korišćenjem promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolu snimanja možete da konfigurišete pomoću ovih koraka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost kontrole snimanja iz biblioteke aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kliknite na aktivnost kontrole snimanja da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. U opšte postavke unesite ime aktivnosti u oznaku aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      5. U okviru Postavke kontrole snimanja izaberite promenljivu toka sa padajuće liste da biste omogućili snimanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija za IVR (Interactive Voice Response) i aktivnost kontrole snimanja kada se koriste zajedno u toku omogućava hvatanje pristanka za snimanje. Prioritet se daje postavci saglasnosti korisnika u toku u poređenju sa nivoom zakupca ili nivoom reda čekanja ili postavkama konfiguracije nivoa snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolom snimanja se može upravljati u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je konfiguracija saglasnosti korisnika postavljena na "Da" u toku, poziv se zapisuje, bez obzira na skup konfiguracije snimanja kod zakupca ili nivoa rasporeda čekanja u redu čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnik ne pristane, a konfiguracija je podešena na "Ne" u toku, poziv se ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu kod zakupca ili nivoa rasporeda čekanja u redu čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnička saglasnost nije konfigurisana u toku, ali je konfiguracija postavljena na "Da" na bilo kom od drugih nivoa kao što je zakupac ili raspored čekanja u redu čekanja ili snimanja, poziv se zapisuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnička saglasnost nije konfigurisana, a konfiguracija je postavljena na "Ne" na svim nivoima kao što su zakupac, raspored čekanja i snimanja, poziv se ne snima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, druge konfiguracije snimanja kao što su "Nastavi u prenosu", "Pauziraj omogućeno" i "Trajanje pauze" i slično, i dalje se primenjuju na osnovu postojeće hijerarhije kao što je nivo rasporeda zakupaca, reda čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost nema izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti u kontroli protoka

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Tok početka" podrazumevano se pojavljuje na glavnoj podlozi toka i ne može se izbrisati. Ova aktivnost ukazuje na događaj koji pokreće ovaj tok. Ova aktivnost diktira kako se tok može koristiti i tipovi aktivnosti koje su dostupne za konfiguraciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedini događaj okidača toka koji je trenutno dostupan je NewPhoneContact. Sistem pokreće ovaj događaj kada novi poziv stigne do mesta unosa telefonije u kontakt centru. Tokove koje pokreće događaj NewPhoneContact možete da koristite u strategijama usmeravanja ulaznih t mesta. Događaj okidača toka je trenutno podrazumevano izabran i ne može se uređivati. Dodatni događaji biće izloženi u budućnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Tok početka" je automatski označena imenom izabranog događaja okidača toka. Ovo vam omogućava da brzo vidite koji tip toka se gradi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj i tip izlaznih promenljivih povezanih sa aktivnošću "Start Flow" zavise od izabranog događaja okidača toka. Ove promenljive skladište podatke koji su uhvaćeni u trenutku pokretanja toka. Na primer, tri izlazne promenljive opisane ispod izložene su kroz događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ove promenljive u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                        Automatska identifikacija brojeva (ANI) je funkcija telekomunikacione mreže za automatsko određivanje izvornog broja telefona poziva. Ova promenljiva skladišti broj telefona pozivaoca koji je pokrenuo događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                        Usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koja identifikuje prvobitno biljeni telefonski broj poziva. Ova promenljiva skladišti broj telefona koji je pozivalac pozvao da bi pokrenuo događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova promenljiva skladišti jedinstveni Webex kontakt centra koji je povezan sa svakom interakcijom izazvanom događajem NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova promenljiva označava PSTN region koji je konfigurisan u ulaznoj tački (EP)- Mapiranje broja biranja broja (DN) za regionalne glasovne medijske usluge. Ova promenljiva je podržana samo na glasovnom platformi Sledeće generacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Krajnji tok

                                                                                                                                                                                                                                                      "Krajnji tok" je prekinuta aktivnost koja označava kraj putanje toka. Možete da koristite bilo koji broj aktivnosti "Krajnji tok" da biste konstruisali tok da biste se uverili da se sve putanje toka prekidaju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte koristiti aktivnost "Krajnji tok" u IVR toka. Upotreba toka kraja sa IVR može dovesti do mrtvog vazduha i poziv možda neće prekinuti vezu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svakoj aktivnosti možete dati jedinstvenu oznaku i opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 43. Opšte postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesi promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite aktivnost Podesi promenljivu da biste podesili vrednost kao promenljivu. Možete da modifikujete vrednost promenljive na osnovu vašeg zahteva ili u skladu sa tokom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite tip promenljive koji želite da izaberete. Više informacija potražite u članku Prilagođene promenljive toka i unapred definisane promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost Postavi promenljivu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Samo promenljive za prilagođeni tok mogu da se podese na prilagođene vrednosti. Unepred definisane promenljive imaju fiksne vrednosti na način koji diktira izvršenje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Podesi vrednost da biste podesili promenljivu na određenu vrednost. Tip polja za unos se menja na osnovu tipa podataka izabrane promenljive. Da biste saznali više o promenljivim tipovima podataka, pogledajte članak Kreiranje prilagođenih promenljivih toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost niz, možete da unesete osnovni tekst ili izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uneli izraz, upotrebite sintaksu {{variable}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Podesi na promenljivu da biste podesili vrednost promenljive na vrednost druge promenljive u toku. Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Sve promenljive u toku su izabrane za izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost BRE zahteva da biste preuzeli podatke iz mašine za poslovna pravila (BRE) vaše organizacije da biste ih koristili u toku. Aktivnost BRE zahteva koristi standardne HTTP protokole za dopremanje podataka iz BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost BRE zahteva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao deo BRE zahteva, parametre koji su navedeni u API možete proslediti BRE. U kolone Ključ‐Vrednost možete da unesete ključ za upit i pridruženu vrednost koju ćete poslati zajedno sa upitom. Sintaksu dvostrukih kovrdžavih zagrada možete koristiti i za dodavanje promenljivih vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE aktivnost ima jedan unapred definisan parametar upita: kontekst. Ovaj parametar upita se prosleđuju API pozivu bre.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      ID zakupca se automatski ubrizgava kao parametar i ne mora se konfigurisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 44. Parametri upita

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontekstu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži razlog zahteva. Ovaj obavezni parametar se ne može uređivati ili brisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar mora da sadrži istu vrednost kao vrednost navedena u kontekstu atributa u BRE. Više informacija potražite u članku Kreiranje skupa pravila U Cisco Webex Contact Center vodiču za poslovna pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži izvorni broj telefona poziva. Ovo je podrazumevani parametar koji možete da uređujete ili brišete na osnovu konfiguracije pravila u BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                      Probna vrednost za ANI je {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme odziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi vremensko ograničenje veze za BRE zahtev. Podrazumevana vrednost je postavljena na 2000 milisekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ponovnih pokušaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi koliko puta je bre zahtev pokušan nakon neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se koristi ako je šifra statusa 5xx; na primer, 500 ili 501.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali parametar upita. Ovim se dodaje red u koji možete uneti parove vrednosti ključa. Možete da dodate onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo BRE zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak vam omogućava da odgovor iz BRE zahteva raščlanite u različite promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu za koju želite da izdvojite određeni odeljak iz objekta odgovora bre zahteva. Sa padajuće liste možete odabrati samo promenljive prilagođenog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od vrste strukture podataka objekta odgovora i predmeta korišćenja za izdvajanje podskupa tih informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE zahtev vraća dve izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: Daje telo odgovora za BRE zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: Daje šifru statusa BRE zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u sledeće kategorije:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Informativni odgovori (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uspešni odgovori (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preusmeravanja (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške klijenta (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške servera (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku za konvertovanje YAML-a u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite program JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost HTTP zahteva donosi informacije iz spoljnog izvora podataka kao što je CRM pomoću standardnih HTTP protokola.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni atributi Auth i OAuth 2.0 su podržani za potvrđene krajnje tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost HTTP zahteva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke HTTP zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi potvrđenu krajnje tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava da se HTTP zahtev zakaže na potvrđenu krajnje tačku. Po podrazumevanoj vrednosti, ovo preklopno dugme je uključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite liniju spajanja sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje ime linija spajanja konfigurisanih u kontrolnom čvorištu. Linija spajanja obezbeđuje zajedničku lokaciju za skladištenje akreditiva za uslugu kojoj želite da pristupite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, linija spajanja salesforce proverava valjanost i dozvoljava povezivanje sa kontom Salesforce. Ova linija spajanja se zatim može referencisati iz aktivnosti HTTP zahteva da bi se napravio zahtev. Na taj način se u suštini kreira odeljak domena URL adrese. Da biste konfigurisali liniju spajanja na kontrolnom čvorištu, pogledajte članak Podešavanje konektora za integraciju Webex kontakt centru .

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite putanju zahteva za HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje kada je dugme " Koristi potvrđenu endpoint preklopnik" prazno.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše URL adresu zahteva koja obuhvata i putanje domena i zahteva za neautorizovane krajnje tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje kada je isključeno dugme "Koristi potvrđenu krajnje tačku preklopnik".

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste metoda: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše aktivnost HTTP zahteva koja podržava sledeće popularne metode:

                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: Zahtevanje podataka iz navedenog resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • OBJAVA: Pošaljite podatke serveru da biste kreirali ili ažurirali resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: Zamenjuje sve trenutne zastupnike ciljnog resursa opterećenjem zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ZAKRPA: Primenite delimične izmene na resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DELETE: Izbrišite navedeni resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • OPTIONS: Opišite opcije komunikacije za ciljni resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Glava: Traži odgovor identičan onom na zahtev GET-a, ali bez tela za reagovanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše parametre koje prosledite kao deo HTTP zahteva. Web server obezbeđuje ove dodatne parametre za korišćenje, na primer, za zahtev GET. U kolone Ključ‐Vrednost unesite ključ za upit i pridruženu vrednost koju je potrebno poslati sa upitom. Parametri su lista parova sa ključnom vrednošću koji su razdvojeni simbolom ampersand (&). Promenljive vrednosti u sintaksi dvostruke kovrdžavih zagrada možete da koristite i za dodavanje promenljivih vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da prenesite saldo naloga kupca na osnovu ANI, u zavisnosti od API-ja usluge skladišta podataka, ključ i vrednost mogu biti:

                                                                                                                                                                                                                                                      Key: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali parametar upita. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajuće parove vrednosti ključa. Možete da dodate onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      ZAGLAVLJA HTTP zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše HTTP zaglavlja koja klijentu omogućava da prosledi dodatne informacije sa HTTP zahtevom. Zaglavlja zahteva kao što su "Prihvati", "Prihvati‐*" ili "Ako‐* dozvoljavaju izvršavanje uslovnih zahteva zajedno sa drugim zaglavljima kao što su kolačić i korisnik‐agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, kao deo get zahteva, koristite:

                                                                                                                                                                                                                                                      GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org Korisnički agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Accept: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*; q=0.8 Accept Language: en‐US,en; q=0.5 Prihvati kodiranje: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep‐alive Upgrade‐Insecure‐Requests: 1 If‐Modified‐Since: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: 

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali HTTP zaglavlje. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući ključparove vrednosti. Možete da dodate onoliko HTTP zaglavlja koliko je potrebno kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi očekivani tip sadržaja tela zahteva. Application/ JSON,, TOML,XML i YAML su podržani tipovi sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Telo zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje bajtove podataka koji se prenose u HTTP poruci transakcije, odmah prateći zaglavlja ako ih ima. U određenim tipovima HTTP zahteva, kao što su ZAHTEV ZA OBJAVU ili PUT, možete da pošaljete telo zahteva koje navodi sadržaj za ažuriranje ciljnog resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme odziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje vremensko ograničenje veze za HTTP zahtev. Podrazumevana vrednost je postavljena na 2000 milisekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ponovnih pokušaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje koliko puta je HTTP zahtev pokušan nakon neuspeha. Pokušaj ponovnog pokušaja za uslugu nije dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se koristi ako je šifra statusa 5xx; na primer, 500 ili 501.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak vam omogućava da raščlanite odgovor generisan iz HTTP zahteva u različite promenljive. Ova konfiguracija je opcionalna jer nisu svi scenariji HTTP zahteva zahteva zahtevani raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 45. Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje očekivani tip sadržaja tela odgovora. JSON, TOML,XML i YAML su podržani tipovi sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu koja će sadržati podatke iz određenog odeljka objekta odgovora na HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od strukture podataka objekta odgovora i razloga za izdvajanje podskupa informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP zahtev vraća sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: Daje statusni kôd HTTP-a.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u pet glavnih kategorija:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Informativni odgovori (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uspešni odgovori (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preusmeravanja (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške klijenta (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške servera (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: Daje telo odgovora za HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Daje informacije o zaglavlju iz odgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku za konvertovanje YAML-a u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost Raščlanji da biste izdvojili informacije iz objekta sa podacima. Aktivnost raščlanjivanje uzima ulaznu nisku (JSON, TOML, XML i YAML) i konvertuje je u JSON strukturu na osnovu navedenih podataka. Zatim možete da dodelite JSON strukturu promenljivoj pomoću izraza JSON putanje. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost raščlanji:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje promenljivu koja skladišti objekat podataka koji će se koristiti za raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje očekivani tip sadržaja objekta podataka. JSON, TOML, XML i YAML su podržani tipovi sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu koja će sadržati podatke iz određenog odeljka objekta odgovora na HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od strukture podataka objekta odgovora i razloga za izdvajanje podskupa informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izrazi putanje treba da potvrde Džejvej JSONPath izraze. Više informacija potražite u članku https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite JSON expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost uslova predstavlja odluku. Tok ide putanjom "Tačno" ili "Netačno" u zavisnosti od toga da li je uslov ispunjen. 


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete parametre i izlaze uslova:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki izraz prelomite na sledeći na sledeći: {{Enter Expression}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite izraz bez zagrade, sistem baca grešku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 46. Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite uslov sa padajuće‐dole liste:  

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • != (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • == (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • * (pomnoženo sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • / (podeljeno sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • + (dodavanje)

                                                                                                                                                                                                                                                      • ‐ (oduzima)

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost predmeta ako postoji više mogućnosti ili ishoda na određenoj tački odluke u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, možete da koristite aktivnost predmeta da biste definisali različite iskačuće ekrane za različite agentske timove u zavisnosti od imena tima. Svaki predmet postaje grana sa koje definišete odgovarajuće putanje. Tok se odvija niz putanju koja kao rezultat toga ima vrednost za određenu instancu toka. Svaka aktivnost predmeta ima podrazumevanu vrednost koju sistem koristi za bilo koji nedefinisani predmet. Ako nijedan od slučajeva nije tačan, podrazumevani predmet se procenjuje kao tačan i tok se nastavlja duž te grane.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost predmeta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 47. Postavke predmeta

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu u odnosu na koju želite da procenite različite predmete. Odaberite promenljivu sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite izraz protiv kojeg ćete procenjivati različite predmete. Koristite sintaksu "Pebble Template" da biste definisali izraz. Više informacija o sintaksi predloška šljunkovite potražite u članku Pebble Template Syntax.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše različite predmete za poređenje sa promenljivom ili izrazom. Možete da dodate do 20 izvoda predmeta po aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dodaj novo" da biste dodali novi blok izvoda predmeta da biste se uporedili sa statičnom vrednošću, promenljivom ili izrazom. Ako koristite promenljivu ili izraz, koristite sintaksu predloška Šljunko. Više informacija o sintaksi predloška šljunkovite potražite u članku Pebble Template Syntax.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 48. Ishodi aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Istina

                                                                                                                                                                                                                                                      Put kojim treba da se preduzme ako je uslov ispunjen. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Netačno

                                                                                                                                                                                                                                                      Put kojim treba da se preduzme ako uslov nije ispunjen. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančano okovanje toka vam daje mogućnost da vežete više tokova. Da biste postigli lančani tok, možete da dodate aktivnost GoTo prekidanja aktivnosti na podlogu i naznačite da li trenutni tok treba da ide na ulaznu tačku ili neki drugi tok. Više informacija potražite u članku Protočno lančano lančano.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako biblioteka aktivnosti ne prikazuje GoTo aktivnost, obratite se podršci za Cisco da bi odgovarajuća zastavica funkcije bila omogućena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete GoTo aktivnost:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke odredišta toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo pozivaoca možete izmeniti na osnovu vremena (ako je poziv predat ulaznoj tački) ili ponovo koristiti jedan tok u više scenarija (ako je poziv predat toku). Na osnovu opcije GoTo promenljive toka se prenose iz trenutnog toka na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Idi na mesto unosa: Prilagođene promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz trenutnog toka u tok koji je povezan sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Idi na tok: Promenljive toka koje su konfigurisane u odeljku "Mapiranje promenljive " kopiraju se iz trenutnog toka u novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 49. Postavke destionacije toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako trenutni tok treba da ode na mesto unosa. U kombinovanom okviru unesite ulaznu tačku ako logika toka treba da se promeni na osnovu aktivne strategije usmeravanja u trenutku prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz prvog toka u novi tok povezan sa mestom unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazane su samo tačke unosa telefonije koje su kreirane Webex portalu za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako trenutni tok treba da ide u drugi tok. U kombinovanom okviru odaberite odredišni tok sa padajuće liste. Odredišna padajuća lista navodi samo objavljene tokove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive možete ručno mapirati u dva toka u odeljku Mapiranje promenljive toka .

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Idi u tok ", prikazaće se odeljak Mapiranje promenljive toka. Promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i istim tipom podataka između tokova se automatski mape. Ova funkcija vam pomaže da uredite, izbrišete ili dodate još mapiranja promenljivih između trenutnog toka i odredišnog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada mapirate JSON promenljivu iz glavnog toka u ciljni tok u GoTo aktivnosti, uskladištite JSON izlaz u drugu promenljivu kao što je niska ili bilo koji drugi promenljivi tip i mapirate ga u isti tip promenljive u ciljnom toku.
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 50. Mapiranje promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiraj trenutne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi sve promenljive toka i globalne promenljive u trenutnom toku. Istu promenljivu možete da mapirate u više promenljivih u odredišnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      U kombinovani okvir unesite promenljivu koju treba mapisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      U odredišnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista svih promenljivih tokova i globalnih promenljivih u odredišnom toku koje će biti kopirane iz trenutnog toka nakon primopredaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U kombinovani okvir unesite promenljivu koja je mapirana u odredišnom toku. Promenljive u odredišnom toku možete mapirati samo jednom, dok promenljive u trenutnom toku možete mapirati više puta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali, uredili ili izbrisali mapiranja promenljivih:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili mapiranje promenljive, odaberite odgovarajući tok sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što odaberete promenljivu u padajućim listama Map Current Variables ili To Destination Variable , druga padajuća lista prikazuje samo promenljive istog tipa podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako izaberete ID kupca tipa "Ceo broj" sa padajuće liste Map Trenutne promenljive, padajuća lista "Odredišna promenljiva" prikazuje samo promenljive tipa "Ceo broj" u novom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu "Izbriši" da biste izbrisali mapiranje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Dodaj novo" da biste dodali novo mapiranje promenljive. Odaberite promenljive koje će biti mapirane u padajućim listama Mapi trenutnih promenljivih i odredišnoj promenljivoj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Detalji trenutne promenljive toka" prikazuje sve promenljive toka i globalne promenljive u trenutnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Detalji promenljive odredišnog toka" prikazuje sve promenljive toka i globalne promenljive u odredišnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na oznaku možete kliknuti za informacije o promenljivoj. Kada izaberete promenljivu za mapiranje, promenljiva postaje zelena što vam pomaže da vidite šta je već mapirano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Radno vreme" vam omogućava da koristite radno i neradno radno vreme kao što su praznici i zamenjuje vašu organizaciju koja je definisana u kontrolnom čvorištu. Aktivnost "Poslovni sati" možete dodati u tok i dodeliti taj tok ulaznoj tački. Koristeći ovu aktivnost, možete da konzumirate radno vreme, praznike i premošćivanja da biste konsolidovali više strategija usmeravanja za sve njihove rasporede u jedan tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost "Radno vreme" da biste programikovali raspored rada u toku. Ova aktivnost određuje da li je određeni raspored aktivan u bilo kom trenutku i usmerava izvršavanje toka u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori mogu da upravljaju entitetima poslovnih sati iz kontrolnog čvorišta. Više informacija potražite u članku Podešavanje radnih sati.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanju rukovanja greškama (nedefinisana greška) možete da konfigurišete tako da rešava sistemske greške do kojih može doći tokom izvršavanja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost radnog vremena:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Detalji rasporeda možete odabrati poslovni čas sa padajuće liste da biste definisali kada se izvršavaju različite putanje toka. Raspored označava smenu koja je definisana u objektu radnog vremena odabranog radnog sata. Tok se izvršava prvenstveno na osnovu vremenskog okvira definisanog u smeni odabranog poslovnog sata. Drugi entiteti za radno vreme, kao što su liste za odmor i premošćnici, imaju prednost u odnosu na radno vreme ako se vremenski raspored podudara sa trenutnim vremenskim rasporedom smena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od naručenih unosa liste prazan, dizajner toka će napraviti grešku u proveri valjanosti toka. Pre objavljivanja toka morate da otklonite ove greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      Čvorovi radnog vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti "Radno vreme" možete da konfigurišete sledeće čvorove:

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je trenutno vreme definisano kao premošćavanje kao na listi "Premošćavanje", aktivnost preuzima granu premošćavanja bez obzira na vreme pomeranja pomenutog u odabranom radnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praznike

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukoliko je tekući dan praznik kao što je definisano na Listi praznika, aktivnost uzima granu "Praznici" bez obzira na vreme smene koje se pominje u odabranom radnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je primarni oglas koji smatra da je vreme pomeranja pomenuto u izabranom radnom satu u odeljku Detalji rasporeda . Aktivnost zauzima ovu granu ako se trenutno vreme podudara sa odabranim vremenskim rasporedom smena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zauzima podrazumevanu granu ako ništa od navedenog ne daje rezultate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Radno vreme" koristi sledeće izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 51. Izlaz aktivnosti radnog sata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime smene definisane u radnom satu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime praznika ako je tekući dan praznik kao što je definisano na listi praznika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime zamene koje se podudara sa trenutnim vremenom koje je definisano u premošćavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova promenljiva skladišti koji od gorenavedenih oglasa je izabran tokom izvršavanja toka, kao što su radno vreme, praznici, zamena ili podrazumevana vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Иekaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Čekanje" vam omogućava da pauzirate izvršavanje toka tokom određenog trajanja. Kada ovu aktivnost konfigurišete sa periodom čekanja, izvršavanje toka pauzira trajanje navedeno u aktivnosti čekanja u putanji izvršavanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne preporučujemo korišćenje aktivnosti "Sačekaj" kada je IVR aktivna jer može dovesti do IVR sesije. U takvim slučajevima, kontakt će iskusiti mrtav vazduh koji rezultira otkazivanjem poziva. Preporučujemo dizajnerima toka da koriste aktivnost Wait u događaju CallbackFailed i navedu period čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost čekanja je generičke prirode. Kada dizajnirate tok, ovu aktivnost možete da postavite posle bilo koje aktivnosti u skladu sa vašim zahtevom. Na primer, tokom ponovnog pokušaja povratnog poziva, ova aktivnost pauzira izvršavanje toka i ponovo izvršava povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite trajanje u HH:MM:SS formatu da biste naveli vremensko trajanje tokom kojeg izvršavanje toka pauzira sa minimum 10 sekundi i maksimalno 72 sata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na polje Trajanje da biste podesili vreme. Ako unesete polja za minute i sekunde na više od 59, ona će automatski biti podrazumevana na 59. Ako podesite polje za sate na više od 72, od vas će biti zatraženo da unesete trajanje između 00:00:10 i 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno postoji odstupanje do nekoliko milisekundi dok se izvršava ova aktivnost. Nemojte koristiti aktivnost čekanja u slučajevima koji zahtevaju visoku preciznost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovoj aktivnosti nije dostupna nijedna izlazna promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procentualna dodela

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost dodele procentualnih dodela vam omogućava da distribuirate saobraćaj poziva na različitim putanjama u toku. Ovu aktivnost možete da koristite kao mehanizam za grananje toka na više putanja toka i da kreirate više izlaznih putanja za dodeljivanje kontakata različitim redovima, lokacijama i spoljnim serverima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem koristi algoritam Weighted Round Robin (WRR) za distribuciju saobraćaja i to može stvoriti neravnotežu. Algoritam se uspostavlja svaki put kada objavite tok. Preporučujemo da testirate izvršavanje toka pre primene promena u proizvodnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzmimo primer procentualne raspodele od 50%, 30% odnosno 20% da bismo razumeli raspodelu 10 poziva pod WRR- om. Na kraju će sistem ravnomerno distribuirati pozive, kao što je 5 na izlaznoj stazi 1, 3 na izlaznoj stazi 2, 2 na izlaznoj stazi 3. Međutim, to se dinamično dešava na prilagođen način sa tegovima 5:3:2. Jedan od mogućih ishoda distribucije je sledeći, prima 10 uzastopnih poziva kao što su Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Važno je napomenuti da je ovo jedna od mogućih raspodela i da se raspodele kontakata prilagođavaju različitim raspodelama opterećenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Štaviše, aktivnost procentualne dodele možete dodati pre aktivnosti povratnih informacija da biste konfigurisali način na koji želite da upravljate saobraćajem poziva. Možete da dodelite 50% povratnih informacija putem e-pošte, 30% SMS i 20% iz ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slično tome, u geografski raznovrsnom okruženju, možete da konfigurišete aktivnost dodele procenta tako da šalje 10% kontakata u Boston, 5% u Čikago i distribuira preostalih 85% na drugi skup lokacija.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost dodele procenta iz biblioteke aktivnosti na glavno platno.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na aktivnost procentualne dodele da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U opštim postavkama:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U oznaku aktivnosti unesite ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prozoru Dodela procenata kreirajte potrebne putanje dodele. U početku, sistem postavlja podrazumevanu putanju dodele na 100%. Možete da uredite procentutivnu vrednost i opis, kao i da dodate nove putanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste kreirali novu putanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Unesite procenat i ime putanje.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Možete da dodelite minimum 1% i najviše 100% po izlaznoj putanji.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uverite se da se sve dodele sabju do 100%. Sistem baca grešku prilikom provere valjanosti toka ako procenat dodele ne zadovoljava ili premašuje 100%.
                                                                                                                                                                                                                                                        • Možete dodati najviše 10 putanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Izbriši" pored putanje da biste uklonili zapis. Možete odabrati da podesite procenat sa potrebnim skupom veza i da izbrišete i one dodatne. Sistem baca grešku ako se ukupne dodele ne sabiranje do 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost dodele procenta ima sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage- Skladišti sledeću procentualnu rutu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description - Skladišti opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrška za tokove posla u tački unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti i događaji su podržani kada kreirate tokove posla za zaostale glasovne kontakte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTP zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      • Raščlani

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesi promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      • Krajnji tok

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      • Preddial događaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani su svi rukovaoci događajima kao što je primenljivo. Rukovaoci događajima kao što su PreDial event, Agent Offered i slično, biće popunjeni na osnovu aktivnosti koje dodate u glavni tok. Globalne promenljive i lokalne promenljive su podržane kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti nisu podržane kada kreirate tokove posla za zaostale glasovne kontakte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakt u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redom do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pronalaženje reda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      • Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR poruka

                                                                                                                                                                                                                                                      Na osnovu navedenih aktivnosti, sistem će graciozno neprimetno podržavati puteve greške i uspeha.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok za mesto unosa, nemojte uključivati aktivnost prekidanja veze sa kontaktom na kraju toka. Ako u toku koristite aktivnost prekidanja veze kontakta, to dovodi do toga da tok prekine poziv i zatraži prelom, dok je poziv za izlazak zapravo aktivan i povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Događaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica "Tokovi događaja " sadrži sledeće rukovaoce događajima koje koristite u različitim aktivnostima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovaj događaj olakšava globalno rukovanje greškama. Sistem pokreće ovaj događaj kada ne konfigurišete veze putanje greške na aktivnosti. Sve aktivnosti u rukovanju pozivima i aktivnostima u kontroli toka razotkrivaju ovaj događaj. Više informacija potražite u članku OnGlobalError Workflow.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada se agent odazove dolaznom pozivu i prekine iskustvo kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnosti koje otvaraju ovaj događaj su "Iskačući prozor ekrana" i "Kontakt u redu čekanja".

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada poziv uživo prekine vezu i ukloni sve učesnike. Događaj je dostupan ako koristite izabrane aktivnosti rukovanja pozivima u toku kao što su "Iskačući prozori ekrana" i " Povratne informacije". Za ovaj događaj nije potrebna eskalacija agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kreirate tok, nemojte dodavati nijednu IVR aktivnost nakon događaja Telefonski kontakt završen. Tokom izvršavanja toka tok neće funkcionisati kada dodate aktivnost nakon završetka kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Samo aktivnost kontakta u redu čekanja razotkriva ovaj događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada poslednji agent prekine vezu sa pozivom uživo, ostavljajući kupca samog na liniji.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnost kontakta u redu čekanja otkriva ovaj događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada se glasovni kontakt ponudi agentu. Ovaj događaj omogućava projektantu toka da konfiguriše više podržanih aktivnosti koje su deo rukovanja događajima. Na primer, projektant toka može da konfiguriše aktivnost pop ekrana u odnosu na događaj agentAffered. Ova konfiguracija obezbeđuje agentu informacije vezane za klijente, pre nego što agent preuzme ili odgovori na poziv. Ovaj događaj je povezan sa NewPhoneContact- om.

                                                                                                                                                                                                                                                        Povezane promenljive možete da prikažete u promenljivim izlaza događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni pozivfailed

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada ljubazni povratni poziv ne uspe. Ovaj događaj je dostupan ako koristite aktivnost povratnog poziva u glavnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Sistem ponovo poziva samo kada povratni poziv ne uspe sa kraja kontakta. Povratni poziv ne uspe kada je kontakt zauzet ili nije dostupan ili nema odgovora od agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Takođe, poziv ne uspeva sa kraja agenta kada telefon agenta nije hvaljiv ili agent odbije poziv. Poziv se ponovo premešta u red i usmerava ka raspoloživom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste ponovo pokušali da izvršite povratni poziv u toku, konfigurišite lokalnu promenljivu toka (koristeći SetVariable aktivnost) sa vrednošću 0 i uvećaj je po potrebi. Uverite se da je vrednost manja od vrednosti broja promenljive "Pokušaj opet".

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da priložite druge događaje koji su vam potrebni u toku da biste pokušali ponovni pokušaj povratnog poziva. Uključite aktivnost čekanja praćenu povratnim pozivom ili bilo koju od aktivnosti čekanja u redu čekanja kao što su "Agent za čekanje" i "Kontakt u redu čekanja" u toku. Koristite ove aktivnosti u bilo kojoj kombinaciji ili redosledu nakon aktivnosti čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste okončali ponovne pokušaje:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za pravi uslov koristite aktivnost "Krajnji tok". Ne koristite aktivnost prekidanja veze.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za pogrešan uslov koristite funkciju "Prekini vezu" nakon što je promenljiva "Pokušaj opet" konfigurisana u toku. U ovom slučaju, svi pokušaji ponovnog pokušaja su dovršeni i nema dostupnih ponovnih pokušaja.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja povratnog poziva je 10. Maksimalno vreme koje interakcija može da ostane u sistemu je 14 dana. Šta god da se desi prvo se smatra životom interakcije za konfigurisanje pokušaja ponovnog pokušaja.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada koristite aktivnost čekanja, minimalni interval kašnjenja između pokušaja ponovnog pokušaja je 10 sekundi, a maksimalni interval odlaganja između pokušaja ponovnog pokušaja je 72 sata.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada je stanje kontakta u parkiranom vremenskom okviru i ako su dostupni pokušaji ponovnog pokušaja, generiše se događaj "Povratni poziv". Konfigurisani rukovalac događajem u toku nastavlja ponovo da pokušava povratni poziv za preostale pokušaje.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada povratni poziv kontaktu ne uspe, kontakt se dekvizira, a generiše se događaj "Povratni poziv". Rukovalac ponovnim pokušajem može ponovo da ga čeka u redu koristeći bilo koju od aktivnosti kao što su povratni poziv (isto ili drugo odredište), kontakt u redu čekanja i/ili agent reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Preddial

                                                                                                                                                                                                                                                        Kao deo NewPhoneContact-a, PreDial događaj omogućava projektantu toka da podesi ili prilagodi ID pozivaoca pomoću ID aktivnosti seta pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kreirate tok posla, ovaj događaj je dostupan na kartici "Tokovi događaja" programa Flow Designer. Ovo je događaj koji se prekida konfigurisanje aktivnosti ID-a seta pozivaoca. Ovaj događaj je aktiviran i za agenta i za kupca na osnovu scenarija poziva. Povezane promenljive možete da prikažete u promenljivim izlaza događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sledeća tabela obezbeđuje listu tipova operacija i odgovarajuće tipove učesnika za PreDial.operationType .

                                                                                                                                                                                                                                                        Sto 52. Operacija "PreDial.operationType" i tipovi učesnika

                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                        ULAZNOG

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        OUTDIAL

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        EP-DN


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Prilagođavanje ANI nije primenljivo za supervizora kada je konfigurisano nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Konfigurišite svaku putanju rukovaoca događajima predijaliteta pomoću ID-a pozivaoca kao aktivnosti terminala, u suprotnom se može odustati od kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Podrška za tok je potrebna za bilo koji ulazni ili izlazni scenario da bi se koristio regulator događaja "PreDial".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Nemojte koristiti aktivnosti toka koje čekaju u redu za kontakt sa rukovaoca događajima "PreDial".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za ANI konfigurisan u odnosu na izlazni kontakt, poziv se usmerava kroz region u koji je agent ANI mapiran bez obzira na region u kojem se kontakt nalazi. Na primer, ako organizacija ima kontakt centre u SAD i Australiji i ako se pokrene odlazni poziv za kontakt koji se nalazi u SAD sa agentom ANI mapiranim za region Australije, poziv se usmerava kroz Australiju.

                                                                                                                                                                                                                                                          Pogledajte tabelu ANI upotreba za više scenarija u okruženju sledeće generacije u odeljku Podešavanje ID-a pozivaoca za ANI upotrebu u različitim scenarijima poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radni tok Greške na globalnom

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok kreirate tok, možete da podesite putanju greške aktivnosti za rukovanje greškom u aktivnosti ili generičku grešku koju dobijate tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radni tok Greške na globalnom
                                                                                                                                                                                                                                                      Radni tok Greške na globalnom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dobijete grešku tokom izvršavanja toka, izvršavanje se nastavlja sa sledećom aktivnošću definisanom na putanji greške. Ako ne konfigurišete putanju greške u glavnom toku, i dalje možete da podesite onGlobalError događaj dostupan na kartici "Tokovi događaja" da biste podneli grešku u izvršavanju toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne uspete da definišete putanje grešaka i u glavnim tokovima i u tokovima događaja, tok se završava kada dođe do greške tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Razmotrimo scenario u kojem konfigurišete aktivnost " Postavi promenljivu " u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavljanje promenljive aktivnosti u glavnom toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Nedefinisani kvrga greške u aktivnosti "Postavi promenljivu" na glavnom toku možete da postavite tako da rešava sve sistemske greške tokom izvršavanja toka. Ako ne želite da definišete putanju greške u glavnom toku, i dalje možete da odete na karticu "Tok događaja" i konfigurišete tok događaja OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok događaja OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                      U gorenavedeljenom primeru,Reprodukuj poruku dodajte rukovaocu događajima OnGlobalError . Ako postoji sistemska greška tokom izvršavanja aktivnosti "Postavi promenljivu" u glavnom toku, sistem će prvo razmotriti konfiguraciju napravljenu u aktivnosti "Postavi promenljivu ". Ako nije definisana putanja greške, sistem proverava onGlobalError rukovalac događajem u toku događaja. Pošto je aktivnost reprodukcije poruke priložena događaju OnGlobalError u gorenavedeom primeru, sistem reprodukuje poruku i završava tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive i izrazi u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima sledeće tipove promenljivih:

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive za prilagođeni tok su podesive promenljive različitih tipova podataka koje koristite tokom toka. Možete da kreirate koliko god vam je potrebno promenljivih toka da biste zadovoljili logiku u svom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osiguraj promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da obeležite promenljive toka kao Osigurane da biste sprečili prijavu i skladištenje bilo koji osetljivih informacija kao što su lične identifikacione informacije (PII) i podatke iz industrije platnih kartica (PCI). Možete da postavite bezbedne promenljive kao što su vidljivo od strane agenta ili uređivanje moguće od strane agenta da biste kontrolisali kako se ove promenljive predstavljaju na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, sve postojeće promenljive u dostavljenim tokovima ponašaju se kao promenljive koje nisu osigurane. Otvorite ove tokove u režimu uređivanja da biste pregledali i zadržali bezbedne promenljive po potrebi.

                                                                                                                                                                                                                                                      U mapiranju promenljive toka, ne možete da mapirate bezbednu promenljivu u nebezbednu promenljivu u GoTo aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da obeležite globalne promenljive kao osigurane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz panela Konfiguracija, otvorite odeljak Definicija promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Dodaj promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Ime i Opis za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Ti promenljive iz padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da promenite Tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tipovi promenljivih su:

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Boleanski

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Tačno ili Netačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Niz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost niza. Ako želite da upotrebite promenljivu u izrazu, upotrebite sintaksu: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Ceo broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost celog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Decimalni

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost decimalnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite datum i vreme u jednom od podržanih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mm:ss.SSSZ

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mm:ssZ

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mmZ

                                                                                                                                                                                                                                                      {{now()}}


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte koristiti sada() funkciju da biste dobili trenutno vreme u milisekundima dok koristi SimpleDateFormat. Međutim, možete da koristite filter kamenčića epohe vremenske osovine da biste došli do trenutnog vremena u milisekundama. Više informacija potražite u članku Prilagođeni pebl filteri.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite validnu JSON vrednost promenljive koristeći format: {"Key":"Value"}. Na primer, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljiva može da drži jednostavne ili umetnute podatke. Maksimalno ograničenje veličine za JSON vrednost promenljive može da bude do 16 KB. Možete kreirati maksimalno pet JSON promenljivih u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju JSON promenljive potražite u članku JSON promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izaberete JSON kao promenljivi tip sa liste, dugme " Označi agenta vidljivo " neće biti vidljivo.

                                                                                                                                                                                                                                                      • JSON promenljive nisu dostupne u promeni toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite Podrazumevana vrednost za promenljivu u skladu sa izabranim tipom promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako omogućite preklopno dugme "Sadrži osetljive informacije", sistem označava promenljivu kao bezbednu promenljivu. Tokom izvršenja toka, sistem ne beleži niti skladišti bilo koje informacije koje se prosleđuju preko ove promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako omogućite preklopno dugme Mark Agent Viewable , promenljiva je na radnoj površini zajedno sa vrednošću uhvaćenom kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada omogućite dugme za promenu Označi agenta kao vidljivog, pojavljuju se sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka radne površine: Navedite oznaku koja je povezana sa ovom promenljivom kada se pojavi na radnoj površini. Unesite jasnu oznaku osim samog imena promenljive, tako da agent može da shvati podatke koji mu se prosleđuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent koji može da se uredi: Obeležite ovaj okvir za potvrdu ako želite da agent ima mogućnost da uredi vrednost promenljive kao deo sesije za interakciju. Kada agent ažurira promenljivu, sistem vraća nazad te promene u dizajner toka. Agent može da uredi promenljivu toka i da klikne na dugme Sačuvaj sa radne površine. Ako se poziv prekine pre nego što agent sačuva promene, ažuriranje promenljive se ne obavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada sačuvate promenljivu prilagođenog toka, promenljiva se čuva kao oznaka u panelu za globalna svojstva na radnoj površini. Ako ste označili promenljivu kao Vidljiva za agenta, oznaka prikazuje ikonu slušalice za lakšu identifikaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Redosled toka primenljivh prikazan na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate promenljive koje su označene kao vidljive od strane agenta, radna površina prikazuje ove promenljive u određenom redosledu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako kreirate sledeće promenljive toka: tip klijenta, pretplaćeni korisnik, broj korisnika, opseg poziva, dob, test podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina dobija ove promenljive iz dizajnera toka u sledećem redosledu: Opseg poziva, kbroj klijenata, tip klijenta, pretplaćeni klijent, ANI, DN, dob, rona kašnjenje, Test podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina prikazuje promenljive u sledećem redosledu, sa leva na desno, na korisničkom interfejsu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Promenljive klijenta Broj telefona, DN, red za čekanje, RONA vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Promenljive toka su sortirane po alfabetnom redosledu sa promenljivima koje počinju velikim prvim slovom, a nakon toga idu promenljive sa malim prvim slovom: Opseg poziva, Broj klijenata, Tip klijenta, Test podataka, Pretplaćeni klijent, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se promenljiva već koristi, ne možete da uredite tip promenljive. Ako to uradite, može doći do velikih implikacija za tok. Tako daje ovaj postupak zabranjen. U ovom slučaju, polje sa padajućom listom Tip promenljive se onemogućava i pojavljuje se poruka sa upozorenjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon uspešnog uređivanja promenljive, promene koje su obavljene se pojavljuju u toku a zatim se pojavljuje iskačući ekran kada kliknete na promenljivu toka u oknu globalna svojstva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za uređivanje promenljive prilagođenog toka, obavite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na promenljivu oznaku u okonu globalnog svojstva koje želite da uredite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje se iskačući prozor koji prikazuje rezime informacija koje su originalno podešene za promenljivu.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Uredi u gornjem desnom uglu iskačućeg prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se okvir za dijalog uređivanje toka promenljive. Ako se promenljiva ne koristi u toku, tada sva polja mogu da se uređuju. Možete da modifikujete ime promenljive, opis, tip i vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Informacije u ovoj poruci da biste videli listu aktivnosti u kojima se promenljiva koristi. Ako želite da nastavite sa uređivanjem promenljive, uklonite promenljivu iz svih konfiguracija tokova pre nego što pokušate ponovo sa uređivanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavljanje neophodnih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme Sačuvaj ostaje onemogućeno dok ne obavite promenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se promenljiva koristi u toku, ne možete da je obrišete. Ako to uradite, mogu da postoje velike implikacije za tok. U ovom slučaju, dugme Brisanje u prozoru Brisanje promenljive je onemogućeno, a lista aktivnosti u kojoj se promenljiva koristi se pojavljuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti su grupisane na osnovu toga da li se pojavljuju na kartici glavni tok i tokovi događaja. Ako želite da obrišete promenljivu koja se koristi, uklonite je sa svih konfiguracija tokova pre nego što probate da je obrišete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za brisanje promenljive prilagođenog toka, obavite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu globalna svojstva, kliknite na ikonu Obriši koja se pojavljuje na promenljivoj oznaci koju želite da obrišete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ranije definisane promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka automatski kreira unapred definisane promenljive kada koristite određene događaje i aktivnosti u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista dostupnih unapred definisanih promenljivih pojavljuje se u odeljku unapred definisane promenljive u oknu Svojstva globalnog toka. Oni se takođe pojavljuju u oknu Svojstva za izabrani događaj ili aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku promenljivu da biste otvorili iskačući prozor koji objašnjava koji tip promenljivih podataka se čuva, tako da znate kako da koristite promenljivu u svom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok je najviše atributa za promenljivu za izlazni događaj unapred definisano i ne može se urediti, možete da uredite promenljivu za modifikaciju namene globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive događaja su posebno povezane sa događajima i preuzimaju nomenklaturu: <EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sve promenljive izlaznog događaja dostupne za upotrebu u toku automatski se pojavljuju u oknu "Globalna svojstva " nakon što se događaj uvede u tok, kao i u oknu "Svojstva " za povezanu aktivnost rukovaoca događajem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne promenljive izlaza događaja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.tenantId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.direction

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođavanje sistemskih promenljivih

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi samo oznaku radne površine "Telefonski broj" i "DNIS" (usluga identifikacije biraj brojeva). Možete da kreirate pseudonim ovih promenljivih i da ga konfigurišete pomoću aktivnosti "Postavi promenljivu " u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na karticu Konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Dodaj promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Ime i Opis za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Na padajuće liste promenljivog tipa odaberite nisku.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopno dugme "Učini agenta prikazom ".

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Oznaka radne površine unesite željenu oznaku radne površine za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na taj način se kreira promenljiva.
                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz biblioteke aktivnosti prevucite aktivnost "Postavi promenljivu" na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Postavke promenljive u oknu Postavke aktivnosti uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Sa padajuće liste Promenljiva odaberite promenljivu koju ste kreirali u koraku 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Promenljiva vrednost odaberite radio dugme "Postavi na promenljivu ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Izaberite sistemsku promenljivu koju želite da uredite kao što je NewPhoneContact.ANI za telefonski broj ili NewPhoneContact.DNIS za DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objavite tok, novokreirana promenljiva toka zamenjuje odabranu sistemsku promenljivu. Tokom izvršavanja toka, oznaka radne površine novokreiranih promenljivih pojavljuje se u oknu dolaznog popovera i interakcije na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti skladište podatke uhvaćene iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada na podlogu dodate određene aktivnosti. Promenljive izlaza aktivnosti koriste sledeću sintaksu: <Imetaaktivnosti>.<Promenljivo ime> bez dinamički menja se ime aktivnosti na osnovu aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok koristi aktivnost više puta, svaka aktivnost ima jedinstvenu instancu svake povezane promenljive izlaza aktivnosti. Sve promenljive izlaznih aktivnosti dostupne za korišćenje u toku automatski se pojavljuju u oknu "Globalna svojstva " kada uvedete aktivnost u tok, kao i u okno "Svojstva " za povezanu aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne promenljive izlaza aktivnosti su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Meni.OptionEntered: Skladišti opciju menija koju je pozivalac izabrao tokom instance aktivnosti menija. Ovo je jednocifren broj od 0 do 9.

                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.DigitsEntered: Skladišti cifre koje je uneo pozivalac tokom instance aktivnosti prikupljanja cifara. Broj cifara zavisi od konfiguracije aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: Skladišti statusni kôd primljen kada se pokuša HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: Skladišti odgovor kada je HTTP zahtev uspešno pokrenut.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.ResponseHeaders: Skladišti zaglavlja koja se šalju kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: Skladišti nameru koja je pokrenula iskustvo razgovora da se rukuje ili eskalira.

                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: Skladišti vrednost za procenjeno vreme čekanja izabranog reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: Skladišti vrednost za poziciju u redu čekanja za izabrani red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su prilagođene promenljive koje možete da prikažete i pristupite prilikom kreiranja tokova. Administrator kreira globalne promenljive u modulu obezbeđivanja portala za upravljanje. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao projektant toka, ove promenljive možete da potrošite u skladu sa vašim zahtevom. Ove promenljive možete dodati u toku. Takođe možete da uređujete i uklanjate globalnu promenljivu nakon što je dodate u tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje globalne promenljive u tok

                                                                                                                                                                                                                                                      U tok možete da dodate najviše 30 promenljivih. Ovaj broj ne uključuje promenljive koje se ne mogu prijaviti, a koje se ne mogu videti sa agentom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da dodate još promenljivih preko maksimalne granice, morate izbrisati jednak broj postojećih promenljivih. Više informacija o brisanje globalne promenljive potražite u članku Uklanjanje globalnih promenljivih iz toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom kreiranja toka, globalna promenljiva tipa "Niska " može da se pokrene sa maksimalnom dužinom od 256 znakova. Međutim, tokom izvršavanja toka promenljiva se može ažurirati tako da sadrži do 1024 znaka. Prekoračenje ovog ograničenja može imati nepoželjno ponašanje kao što su otkazivanje poziva i nevažeće vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali globalne promenljive u tok:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Globalne promenljive kliknite na dugme Dodaj globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se dijalog "Dodavanje globalnih promenljivih". On prikazuje sve globalne promenljive koje je administrator kreirao u modulu za obezbeđivanje.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite polje Pretraži globalne promenljive da biste filtrirali i tražili potrebne globalne promenljive sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu potrebnih globalnih promenljivih sa liste i kliknite na dugme Dodaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem prikazuje odabrane promenljive u odeljku " Globalne promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaka promenljiva podrazumevano ima administratorski definisana polja metapodataka kao što su: "Izveštaj", "Prikaz agenta", "Agent Editable" i "Oznaka radne površine". Ako administrator promeni neke vrednosti metapodataka dok je globalna promenljiva u upotrebi, promene izvršene na portalu za upravljanje odražavaju se na tokove (sa kašnjenjem isteka keša od 8 sati).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje globalne promenljive u toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uređujete globalnu promenljivu, ne možete da promenite vrednost metapodataka globalne promenljive u dizajneru toka. Međutim, podrazumevanu vrednost možete da promenite pomoću dugmeta "Zameni preklopnik podrazumevane vrednosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili globalnu promenljivu u toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na panelu Globalna promenljiva kliknite na globalnu promenljivu i kliknite na uređivanje () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se dijalog "Uređivanje globalnih promenljivih". On prikazuje detalje odabrane globalne promenljive kao što su: "Tip promenljive", "Podrazumevana vrednost", "Oznaka radne površine" i "Agent Editable".
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite preklopno dugme "Zameni konfiguracije portala" da biste zamenili postojeće vrednosti koje su konfigurisane u portalu za upravljanje. Ovo vam omogućava da izmenite vrednosti polja kao što su "Podrazumevana vrednost", "Prikaz agenta", "Agent Editable" i "Oznaka radne površine".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite potrebnu vrednost u podrazumevanu vrednost po odabranom tipu promenljive. Na primer, ako je tip promenljive Logička, ovo polje se pojavljuje kao padajuća lista.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevana vrednost uneta za globalnu promenljivu niske tipa koja je izveštena za agenta ne sme da pređe 256 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavljanje neophodnih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uklanjanje globalnih promenljivih iz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete ukloniti globalnu promenljivu koja se ne koristi ni u jednom toku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne možete da uklonite globalnu promenljivu, obratite se administratoru da biste omogućili zastavici funkcije da ukloni globalne promenljive iz toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili globalnu promenljivu iz toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na tabli "Globalne promenljive " kliknite na ikonu za uklanjanje (x) globalne promenljive koju želite da uklonite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačuća poruka vas upitati da potvrdite svoju radnju.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Obriši.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovim se izabrana globalna promenljiva uklanja sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive koje se mogu prikazati na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Za dolazne i odlazne glasovne pozive možete da konfigurišete sledeće tipove promenljivih za dolazno popover i okno interakcije radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistemske promenljive kao što su telefonski broj, DNIS (usluga identifikacije izabranih brojeva), ime reda i rona vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive koje se kreiraju i upravljaju na portalu za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođene promenljive toka koje se kreiraju i upravljaju u dizajneru toka


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da konfigurišete samo one promenljive koje su označene kao "Agent Viewable".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ove promenljive možete da konfigurišete na novim tokovima, kao i na postojećim tokovima. Međutim, postojeći tokovi nastavljaju da prikazuju podrazumevane popover promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS" i "Ime reda". Pomoću ove funkcije možete da uređujete ove tokove da biste dodali još promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koraci za konfigurisanje promenljivih za dolazno popover i okno "Interakcija" za dolazne i odlazne pozive su isti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Potrebno je da napravite odvojene tokove za scenarije ulaznog i izlaznog poziva da biste konfigurisali promenljive za dolazno popover i okno interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni popover na radnoj površini
                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni popover se pojavljuje kada agent primi dolazni poziv ili pozove odlazni poziv. On prikazuje ključne informacije o kupcu u skladu sa promenljivim konfigurisanim u dizajneru toka. Redosled izgleda svake od ovih promenljivih možete da podesite u dolaznom popoveru koji može da sadrži bilo koju kombinaciju promenljivih sistema, globalnog i prilagođenog toka. Takođe možete da uredite oznaku radne površine ovih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi oznaku radne površine sistemskih promenljivih kao što su "Telefonski broj" i "DNIS". Više informacija potražite u članku Prilagođavanje sistemskih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Za dolazne i odlazne pozive možete odabrati minimum tri i najviše šest promenljivih. Za pozive za konsultacije, konsultovani agent će prikazati dodatne tri promenljive kao što su Ime agenta, agent DN i Agent Tim koje se podrazumevano dodaju na listu.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da konfigurišete promenljive koje sadrže osetljive informacije u dolaznom popoveru na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju promenljivih za dolazni popover potražite u članku Konfigurisanje promenljivih za dolazni popover.
                                                                                                                                                                                                                                                      Okno interakcije
                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Interakcija" na radnoj površini pojavljuje se nakon što agent prihvati dolazni ili odlazni poziv. On prikazuje skup informacija u promenljivim okna "Interakcija" koje su konfigurisane u dizajneru toka. Možete odabrati najviše 30 promenljivih. Redosled izgleda svake od ovih promenljivih možete da postavite u okno interakcije koje mogu da sadrže bilo koju kombinaciju promenljivih sistema, globalnog i prilagođenog toka. Takođe možete da uredite oznaku radne površine ovih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi oznaku radne površine sistemskih promenljivih kao što su "Telefonski broj" i "DNIS". Više informacija potražite u članku Prilagođavanje sistemskih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju promenljivih za okno "Interakcija" potražite u članku Konfigurisanje promenljivih za okno "Interakcija".

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje promenljivih za dolazni popover

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite promenljive na dolaznom popoveru za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu Prikaz radne površine & Porudžbina .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Dolazni popover izaberite stavku Izaberi promenljive za dolazno popover.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Izbor promenljivih u prozoru Dolazni popover . On prikazuje sve promenljive koje uključuju četiri podrazumevane sistemske promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS", "Ime reda" i "RonA vremensko vreme". Sistemske promenljive kao što su "Telefonski broj", "DNIS" i "Ime reda" podrazumevano su izabrane koje možete da opozovete kada dodate još promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite sledeće opcije pretrage da biste filtrirali listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite nekoliko reči u polje Promenljive za pretraživanje da biste pretražili određenu promenljivu po imenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi tip sa padajuće liste Izbor promenljivog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista je automatski naseljena promenljivim u odnosu na stavke kriterijuma.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje želite da odaberete za dolazni iskačući program.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati minimum tri i najviše šest promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopno dugme za automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrane promenljive se pojavljuju u odeljku Dolazni popover .
                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi ikonu regulatora () pored promenljive da biste je premestili na gore-dole na listi da biste podesili redosled pojavljivanja u dolaznom popoveru radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu x pored promenljive da biste uklonili tu promenljivu sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje promenljivih za okno interakcije

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite promenljive u oknu "Interakcija" za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu Prikaz radne površine i redosled .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Okno interakcija izaberite stavku Izaberi promenljive za okno interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Izbor promenljivih u oknu interakcija. On prikazuje sve promenljive zajedno sa četiri sistemske promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS", "Ime reda" i "RonA vremensko vreme".
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite sledeće opcije pretrage da biste filtrirali listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite nekoliko reči u polje Promenljive za pretraživanje da biste pretražili određenu promenljivu po imenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi tip sa padajuće liste Izbor promenljivog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista je automatski naseljena promenljivim u odnosu na stavke kriterijuma.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje želite da odaberete za okno "Interakcija".

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati najviše 30 promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi ikonu regulatora () pored promenljive za premeštanje na gore i nadole na listi da biste podesili redosled pojavljivanja u oknu "Interakcija" na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopno dugme za automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrane promenljive se pojavljuju u odeljku Okno interakcija .
                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu x pored promenljive da biste uklonili tu promenljivu sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljive su prilagođene promenljive toka tipa JSON. JSON promenljive možete kreirati u dizajneru toka. Više informacija potražite u članku Kreiranje prilagođenih promenljivih toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti možete da koristite za skladištenje podataka u JSON promenljivoj: HTTP zahtev,Raščlanj i postavljanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      U HTTP i Raščlanji aktivnostima možete da izdvojite podatke koristeći izraz filtera JSON putanje i uskladištite ih u JSON promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U funkciji "Postavi promenljivu" možete koristiti JSON promenljivu u opciji "Postavi vrednost" na sledeće načine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite JSON vrednost u okvir za tekst. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite Pebble izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba JSON promenljivih u pebl izrazu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dot(.) odvojeni pristup: Možete koristiti tačkasti(.) odvojeni pristup u Pebble izrazu za JSON promenljivu u rukovanju pozivima i aktivnostima kontrole toka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Syntax: {{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldName should evaluate to a field in JSON variable.

                                                                                                                                                                                                                                                        U prethodnom isečku koda uzorka, ako zaposlenog izdvojite u promenljivu koja se zove empvar koristeći HTTP ili Raščlanj:

                                                                                                                                                                                                                                                        koristite {{empvar.employeeCode}}da biste dobili vrednost kao E1.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Index access of JSON array: You can access a specific index from the JSON array similar to Pebble Syntax. Za više detalja o pristupu indeksu u šljunku posetitehttps://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName". userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } } } 
                                                                                                                                                                                                                                                        Ako izdvojite JSON niz zaposlenih u promenljivu koja se zove var koristeći HTTP ili Raščlanj:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[0]}}da biste dobili detalje o zaposlenom u Rirani ko je menadžer.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[1].directReports[0] }}da biste dobili detalje o zaposlenom Jovanu koji je direktan izveštaj menadžera.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}} to get the value as John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[0].preferredFullName }}da biste dobili vrednost kao Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba JSON promenljive u HTTP zahtevu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili JSON promenljivu kao telo zahteva HTTP zahteva, prvo koristite aktivnost Set Variable da biste JSON promenljivu konvertovali u nisku. Na primer, u odeljku Postavke promenljive aktivnosti postavite promenljivi jsonString sa vrednošću kao {{ jsonVariable }} .

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu promenljivu kao unos u HTTP postavke. Na primer, u odeljku POSTAVKE HTTP zahteva postavite telo zahteva kao {{ jsonString }}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pisanje izraza

                                                                                                                                                                                                                                                      Većina polja za unos teksta u dizajneru toka podržava pisanje izraza. Izrazi nisu potrebni, ali omogućavaju moćnu funkcionalnost izvršavanja skripti kroz promenljive za napredne korisnike. Osnovni tekst i brojeve možete uneti i u ista ulazna polja za jednostavne tokove ako vam izrazi nisu potrebni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki izraz prelomite u dvostruke kovrdžavim zagradama kao što je ovde viđeno: {{Enter Expression}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da kombinujete dve promenljive niske zajedno, morate da koristite {{var1+var2}}} Više informacija potražite u članku: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sintaksa predloška šljunko

                                                                                                                                                                                                                                                      Sva ulazna polja u dizajneru toka koriste sintaksu izraza otvorenog koda pod nazivom "Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/".

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede podržani simboli u šljunkovitim predlošcima: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Da biste otkucali prilagođene promenljive u izrazu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani su i logički operatori. Više informacija potražite u članku https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da pregledate dokumentaciju Pebble predloška pre nego što koristite izraze u dizajneru toka. Više informacija o pisanju izraza potražite u dokumentima na: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, u ovom osnovnom slučaju upotrebe, izraz proverava da li je broj naloga pozivaoca veći ili jednak određenoj vrednosti. Na osnovu načina na koji izraz procenjuje dato izvršavanje toka, tok može da zauzme putanju "Tačno" ili "Netačno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođeni filteri za kamenčiće

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalna vremenska oznaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće Pebble filtere možete koristiti da biste vratili epohalnu vremensku oznaku za sada ili datu nisku datuma:

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalna vremenska oznaka za sada:

                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() | epoch }} => default UTC timezone and in seconds {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => default UTC timezone and in mill Primer: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalni vremenski pečat za određeni datum:

                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => custom format and in milliseconds {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => custom format with timezone and in milliseconds Primer: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti izraza

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ulazno polje otkrije da se koristi izraz (to je sintaksa {{ }}), plava ikona će se pojaviti u donjem desnom uglu polja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na plavu ikonu da biste otvorili modal gde možete da testirate i izmenite izraz dok ne dobijete željeni ishod.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modal "Test izraz" sadrži sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izraz: Prikazuje izraz koji je inicijalno unet u polje unosa iz konfiguracije aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljiva polja: Svaka promenljiva koja se koristi u izrazu ima polje za podršku gde možete uneti probnu promenljivu vrednost. Unesite vrednost za svaku promenljivu, a zatim kliknite na dugme "Testiraj " da biste videli rezultate ako je izraz izvršen sa unetim parametrima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste postavili promenljive u izrazu, koristite samo format {{variable name}}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}} je promenljiva sintaksa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rezultat:Prikazuje rezultat izraza nakon što kliknete na dugme "Testiraj ". Ako se rezultati razlikuju od očekivanih, izmenite izraz po želji. Ako promenite konfiguraciju, kliknite na dugme "Primeni promene" da biste ažurirali izraz u konfiguraciji aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje i upravljanje tokovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokove možete kreirati i upravljati pomoću modula Resursi proizvodnog postupka. Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da sadrži povratni poziv iz ljubaznosti, povratne informacije posle ankete ili aktivnost slepog prenosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate tok, ako broj čvorova premašuje 100, može doći do kašnjenja u dizajneru toka. U takvim slučajevima, preporučujemo da koristite funkcije "Flow Chaining" i "Dinamičke promenljive" da biste veliki tok razlomazili nadole na lakše upravljane manje tokove. Više informacija potražite u članku Protočno lančano i kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polju Ime toka unesite jedinstveno ime.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka ne sme da sadrži razmake. Jedini dozvoljeni specijalni znakovi su _ (podvlaka) i - (crtica). Dozvoljena dužina je 80 znakova. Na primer, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Pokreni kreiranje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Opšte postavke unesite opis toka. Kasnije nije moguće izmeniti ovaj opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Konfigurišite sledeće postavke u odeljku "Postavke prikaza".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zakrivljene veze – Omogućite ili onemogućite prebacivanje između zakrivljenih veza i desne ugaone veze za svaki tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja veze – Odaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja putanje greške – Odaberite boju iz palete padajuće boje da biste ukazali na putanje grešaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja izbora – Odaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili odabranu vezu i povezane aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Debljina – Navedite vrednost za povećanje ili smanjenje debljine veze i povezanih aktivnosti. Ovo se meri u pikselima, a podrazumevana vrednost je 1 piksel. Maksimalna debljina koja je podržana je 3 piksela.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite sledeće zadatke da biste kreirali tok:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete promenljivu kada je u upotrebi. Ne možete da uređujete tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na promenljivu oznaku iz okna sa svojstvima globalnog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje rezime informacija o promenljivoj.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Uredi u gornjem desnom uglu iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu koja se ne koristi u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene u konfiguracijama promenljive, opisa, vrednosti i promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmena toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite dugme "Uredi preklopnik" da biste uredili tok. Ako uključite preklopno dugme, drugi projektanti toka neće moći istovremeno da uređuju tok. Kada otvorite tok, on se podrazumevano koristi u režimu koji je samo za čitanje. Uključite dugme "Uredi preklopnik" da biste uredili tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka vam sada omogućava da označite promenljive koje sadrže osetljive informacije kao bezbedne. Kada otvorite postojeći tok koji sadrži promenljive toka, dobijate upit da pregledate i označite te promenljive kao bezbedne prema vašim zahtevima. Više informacija o bezbednim promenljivim potražite u članku Bezbedne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se tabela u kojoj su nabrojani svi vaši postojeći tokovi zakupaca. Tabela sadrži sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime polja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka kao što je konfigurisano u aplikaciji Flow Designer.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka mora biti jedinstveno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je tok objavljen ili je još uvek u radnoj fazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis toka kao što je konfigurisano u aplikaciji Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirali

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum kreiranja toka. Datum kreiranja se zasniva na postavkama vremenske zone konfigurisanim za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednji put ažurirano

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum poslednje izmene toka. Datum poslednjeg ažuriranog se zasniva na postavkama vremenske zone konfigurisanim za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednji uredio

                                                                                                                                                                                                                                                      ID e-pošte korisnika koji je poslednji uredio tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izabrani tok ima promenljive toka, poruka će vas upitati da li ste označili promenljive kao bezbedne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmene toka možete da izvršite samo ako je omogućeno dugme "Uredi pri preklopniku". Ako je dugme "Uredi pri preklopniku" podešeno na isključeno, tok će se pojaviti u režimu koji je samo za čitanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Idi izaberi bezbedne promenljive " da biste otvorili dijalog "Uređivanje bezbednih promenljivih".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za sada možete da kliknete na dugme "Preskoči " da biste nastavili sa uređivanjem izabranog toka bez označavanja bezbednih promenljivih. Ovaj dijalog će se pojaviti kada sledeći put uredite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polje za potvrdu "Ne prikaži ponovo ovu poruku" da biste trajno preskočili proces izbora izabranog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ova funkcija nije podržana.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje sadrže osetljive informacije i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prozor dizajnera toka prikazuje izabrane promenljive sa ikonom katanca pored imena promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izabrani tok će se otvoriti u režimu koji je samo za čitanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Uredi preklopnik" da biste napravili bilo kakve promene u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tok radne verzije po želji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izmenite tok, consult interakcija ne može da sadrži povratni poziv iz ljubaznosti, povratne informacije posle ankete ili aktivnost slepog prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme "Automatski sačuvaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pretraživanje entiteta u toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcionalnost pretrage u programu Flow Designer omogućava projektantima toka da traže entitete u toku i brzo pristupe njihovim lokacijama. Za tokove koji su složeniji i složeniji, koristite ovu mogućnost pretraživanja da biste izbegli ručne napore u pronalaženju željenih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću ove funkcije pretrage možete pretražiti sledeće entitete u toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Imena aktivnosti, opisi i ulazi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Imena promenljivih

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šljunkoviti izrazi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svojstva toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da pronađete i zamenite slobodan tekst unutar polja kao što su tekstualni unosi, opisi, šljunkoviti izrazi i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu (...) pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje za pretragu koje se pojavljuje u gornjem desnom uglu unesite ključnu reč (ime aktivnosti, ime promenljive ili niska) i pritisnite taster Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                      Druga mogućnost je da pokrenete polje za pretragu pomoću tasterskih prečica: Cmd + K (za macOS) i ctrl + k (za Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultati pretrage se pojavljuju na posebnoj tabli za pretragu sa leve strane ekrana.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Odaberite jedan ili više tipova entiteta sa padajuće liste da biste filtrirali rezultate pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste pronašli i zamenili tekst, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite reč u polje Zameni da biste zamenili izabranu ključnu reč.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Možete odabrati pojedinačne rezultate pretrage i zameniti ih navedenom ključnom reči ili kliknuti na dugme Zameni sve () da biste zamenili sva pojavljivanja u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primena oznaka verzija na tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da sledite najbolju praksu dodavanja oznake verzija da biste izgradili životni ciklus toka kroz različite faze kao što su razvoj, test i da živite radi bolje kontrole dok upravljate protokom proizvodnje. Umesto da primenjujete promene direktno na tok, možete da objavite tok kroz faze pre nego što primenite tok na proizvodnju. Ova funkcija vam pomaže da izbegnete zanemadu trenutnog toka u proizvodnji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objavite tok, pored imena toka možete da povežete oznaku verzije kao što su Live, Test ili Dev sa novom verzijom toka. Ovo daje mogućnost prilaganja različitih verzija istog toka različitim ulaznim tačkama ili GoTo aktivnosti. Najnovija je podrazumevana oznaka verzije koju ne možete da uklonite iz verzije toka. Možete da primenite bilo koju drugu oznaku verzije zajedno sa najnovijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Štaviše, možete da priložite više verzija istog toka ulaznoj tački. Tokom konfiguracije ulazne tačke možete odabrati tok zajedno sa jednom od povezanih oznaka verzije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada otvorite tok u režimu uređivanja, videćete verziju radne verzije iz najnovije objavljene verzije toka. Kada objavite ovu verziju radne verzije, ona će joj povezati oznaku najnovije verzije. U datom trenutku, samo jedan tok ima oznaku najnovije verzije koja je povezana sa njim. Ovo odgovara poslednjoj objavljenoj verziji toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok morate objaviti bar jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme "Automatski sačuvaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Uključite preklopno dugme za proveru valjanosti da biste omogućili objavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) U dijalogu "Tok objavljivanja" unesite notu o verziji ili bilo koju informaciju koju želite da delite sa drugim projektantima toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Najnovije je podrazumevano izabrano kao oznaka verzije koja označava najnoviju verziju toka. Sa padajuće liste "Dodaj oznaku verzije" možete da primenite više oznaka verzija na verziju toka, kao što je live, dev ili test .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je određena oznaka verzije već mapirana do ulazne tačke, pored oznake te verzije na padajuće liste pojavljuje se obaveštenje koje kaže da je oznaka mapirana do tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što odaberete jednu ili više odgovarajućih oznaka verzije i objavite je, možete da koristite ovu verziju toka kada je dodelite ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu tajmera pored broja verzije da biste videli istoriju verzija toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se modal "Istorija verzija" koji prikazuje sledeće detalje za aktivne verzije i druge verzije toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme objavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj verzije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka verzije (ako je primenjena)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednji uredi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavi notu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite neki od sledećih atributa pretrage ključnih reči da biste filtrirali tabelu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj verzije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznake verzija

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavio

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavi notu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Datum objavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu "Prikaz bilo kog reda" da biste prikazali tok objavljen u odabranoj verziji.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Prikaz bilo kog reda" da biste prikazali tok objavljen u odabranoj verziji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete da uređujete prilikom prikazivanja starije verzije toka, ona će zameniti trenutnu radnu verziju određenom verzijom toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada primenite odgovarajuću oznaku verzije na tok, možete odabrati tu verziju toka kada kreirate red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućavanje ili onemogućavanje opcije automatskog čuvanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili opciju automatskog čuvanja, podesite dugme "Automatski isključi " na FUNKCIJU ON.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste onemogućili opciju automatskog čuvanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite dugme "Automatski isključi " na isključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                        Poruka će vas upitati da potvrdite svoju radnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kliknite na dugme Onemogući automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada onemogućite opciju automatskog čuvanja, sačuvajte promene ručno. U suprotnom, izgubićete promene u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti kopiranja i nalepljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao developer toka, možete da kopirate i nalepite aktivnost ili grupu aktivnosti u istom toku tako da ne možete da podesite ove aktivnosti od početka. U ovom cilju, možete da izaberete jednu aktivnost ili grupu aktivnosti u isto vreme i ponovo ih upotrebiti u istom toku. Kada kopirate aktivnosti, sistem kreira duplikate tih aktivnosti i kopira sve podešene postavke i veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite bilo šta od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Da biste kopirali i duplirali jednu aktivnost, izaberite aktivnost koju želite da kopirate i kliknite na ikonu za kopiranje ().

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Da biste kopirali i duplirali više aktivnosti, pritisnite taster Shift i izaberite aktivnosti za grupisanje i kliknite na ikonu za kopiranje ().

                                                                                                                                                                                                                                                      Alternativno, možete da pritisnete Ctrl+C na svojoj tastaturi da biste kopirali izabrane aktivnosti i pritisnite Ctrl+V da biste nalepili izabrane aktivnosti na platnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuredite kopirane aktivnosti u skladu sa vašim zahtevom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Proveravate tok da biste se uverili da ste konfigurisali sva potrebna polja I da je struktura toka važeća. Provera valjanosti ne može da utvrdi kako sistem izvršava tok u vreme izvođenja i ne garantuje da tok teče na očekivani način.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada provera valjanosti uspe, ostavite preklopnik za proveru valjanosti. Ne možete da objavite tok ako provera valjanosti ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite preklopnik za proveru valjanosti na "Dalje".

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti se pokreće i greške se prikazuju u prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom provere valjanosti sistem prikazuje greške na sledeće načine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dugme "Flow Errors": Pored preklopnog preklopnika za proveru valjanosti pojavljuje se crveno dugme koje prikazuje broj aktivnih grešaka. Ako nema grešaka (greške toka: 0), dugme je "Zeleno".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stajling greške u aktivnosti: Ako aktivnost ima greške u konfiguraciji, aktivnost se pojavljuje sa crvenim prikazom strukture i crvenom ikonom informacija u gornjem desnom uglu. Kliknite na ovu ikonu da biste prikazali kontekstualni savet za alatke koji rezimira sve greške sa aktivnošću. Kada otklonite grešku, aktivnost gubi stajling greške u realnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prozor sa detaljima provere valjanosti: Ovaj iskačući prozor čuva pokrenutu listu aktivnih grešaka u toku. Ovaj prozor možete da prevučete i premestite po platnu. Kliknite na ikonu "Zatvori" u gornjem desnom uglu da biste zatvorili prozor.

                                                                                                                                                                                                                                                        U ovom prozoru postoje dva odeljka:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Odeljak "Greške toka": Ovaj odeljak navodi sve aktivne greške u toku i razlaћe ih aktivnošću. Morate da otklonite sve ove greške da biste mogli da objavite tok. Više informacija potražite u članku Kodovi grešaka dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Odeljak Preporuke:Ovaj odeljak navodi najbolje prakse i podsetnike za građevinske tokove. Iako bi trebalo da razmotrite ove stavke pre objavljivanja toka, preporuke nisu potrebne.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako ne želite da vidite preporuke, kliknite na dugme " Odbaci preporuke" da biste sakrili listu. Lista ostaje skrivena dok ne zatvorite prozor "Detalji provere valjanosti" i ponovo ga otvorite.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zatvorite prozor Detalji provere valjanosti i želite ponovo da ga otvorite, kliknite na dugme "Greške u toku ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno. Ako postoje greške, postavite preklopnik za proveru valjanosti na isključen . Morate otkloniti greške i ponovo pokrenuti proveru valjanosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti toka ne može da proveri funkcije ili da proveri da li se promenljive rešavaju na očekivane vrednosti. Proverava samo strukturne greške. Dvaput proverite promenljive da biste se uverili da funkcionišu na očekivani način.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime kopirani tok ima ovaj format: Copy_FlowName_FlowID ime toka ime originalnog toka, a FlowID je jedinstveni identifikator originalnog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvorite kopirani tok u dizajneru toka da biste uredili ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju "Izvezi" da biste izdvojili definiciju toka kao JSON datoteku. Kasnije možete da uvezete JSON datoteku da biste kreirali isti tok kod drugog zakupca. Da biste uvezli tok, možete Uvezi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izvezete i kliknite na dugme Izvezi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti izaberite stavku Sačuvaj i kliknite na dugme U redu da biste preuzeli datoteku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datoteka preuzima na lokalni sistem sa postojećim imenom datoteke u JSON formatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvoz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju "Uvezi" da biste uvezli tok u zakupca. Morate da izvezete tok kao JSON datoteku od drugog zakupca pre nego što je uvezete. Da biste izvezli tok, možete Izvezi tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju Kopiraj da biste ponovo koristili postojeći tok unutar istog zakupca. Više informacija potražite u članku Kopiranje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uvezi" i odaberite datoteku toka koja je u JSON formatu iz lokalnog sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Otvori " da biste uvezli datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok se uvozi u tvog stanara.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Tok možete da uvezete samo u JSON formatu. JSON datoteka mora biti važeći tok da bi uvoz bio uspešan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da uvezete veličinu datoteke do 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok možete da izmenite ili objavite. Više informacija potražite u članku Rad sa tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Objavljivanje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok možete objaviti nakon što sistem proveri valjanost toka i pronađe ga bez grešaka. Objavljeni tok možete koristiti u strategijama proizvodnog postupka mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što objavite tok, uverite se da ste u potpunosti zadovoljni konfiguracijom i da je tok pogodan za korišćenje u interakcijama uživo kontakt centra. Uređivanje objavljenog toka nije u potpunosti podržano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Objavi tok" je onemogućeno sve dok je preklopnik za proveru valjanosti isključen. Dugme "Objavi tok" ostaje onemogućeno ako postoje aktivne greške u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme " Objavi tok", pojaviće se prozor potvrde toka objavljivanja. Pre nego što objavite tok, uverite se da svi izrazi funkcionišu i da se tok ponaša po želji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do greške:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prozor sa obaveštenjem vidite sa ID-om praćenja i ID-om toka. Obratite se Cisco podršci za pomoć sa greškama. Podrška zahteva ID praćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Objavi ponovni pokušaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Objavi" da biste objavili tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok bude uspešno objavljen, videćete poruku potvrde.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Close Flow & Sign Out ako ste završili sa redigovanja objavljenog toka i želite da se odjavite iz dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Vrati u tok", ako želite da pregledate ili uredite objavljeni tok.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uređivanje objavljenog toka može uticati na interakcije centra za kontakte uživo ako je tok dodeljen strategijama usmeravanja ulaznih t tka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrati tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno objavljeni tok možete da vratite u prethodno objavljenu verziju toka. Kada izaberete prethodnu verziju toka, morate da potvrdite izbor pre nego što vratite tok. Kada se tok uspešno preokrene, izabrani tok se pojavljuje u režimu uređivanja u dizajneru toka sa novim brojem verzije. Možete izvršiti neophodne promene i ponovo objaviti tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok mora biti prethodno objavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji je objavljen i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Vrati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Tok ponovne preokrećenja. Prikazuje sve prethodno objavljene tokove sa detaljima kao što su broj verzije, datum i vreme kreiranja i objavljivanje poruke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na ovoj listi možete videti do 20 zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok sa ove liste i kliknite na dugme " Vrati".

                                                                                                                                                                                                                                                      Poruka vas upozorava da ćete izgubiti tok postojećeg toka nakon vraćanje i traži od vas da potvrdite svoju radnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Potvrdi i vrati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime dugmeta se menja u " Reverting Flow " prilikom učitavanja novog toka. Pojavljuje se poruka koja navodi da je tok uspešno vraćen.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Idi na tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem otvara vraćeni tok u režimu uređivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok ima status "Objavljeno", on može biti deo konfiguracije strategije usmeravanja. Uverite se da znate gde se tok koristi pre nego što ga izbrišete. U suprotnom, možete uticati na interakcije centra za kontakte uživo.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja ulazne tačke je konfiguracija koja kontroliše ponašanje usmeravanja kontakta kada kontakt dođe do ulazne tačke. Kada kontakt stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava koja strategija usmeravanja ulaznih t t mesta je aktivna u datom trenutku i sledi ta konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Kontrola poziva" u konfiguraciji Strategije usmeravanja ulaznih tka omogućava vam da odaberete tok koji kontroliše iskustvo koje pozivaoci imaju tokom interakcije. Pomoću aplikacije Flow Designer možete da konfigurišete krajnji tok koji kontroliše i početni tretman poziva u IVR, kao i iskustvo u redu čekanja nakon što je kontakt stavljen u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok iz padajuće liste Toka da biste označili tok koji kontroliše ovo iskustvo poziva od kraja do kraja tokom vremenskog intervala navedenog u strategiji usmeravanja. Samo tokovi koji su objavljeni iz aplikacije Flow Designer dostupni su sa ove padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokovi su dostupni samo za tačke unosa telefonije. Ne možete da zamenite nijednu postavku u toku iz Strategije usmeravanja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja reda je konfiguracija koja kontroliše ponašanje usmeravanja kontakta kada kontakt dođe do reda. Kada kontakt stigne u red, mašina za usmeravanje proverava koja strategija usmeravanja redova je aktivna u datom trenutku i sledi tu konfiguraciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijenti koji imaju strategije usmeravanja redova u Webex kontakt centru mogu da im pristupe, ali ne mogu da kreiraju nove strategije. Preporučujemo da svi klijenti premese svoje konfiguracije u redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška prilikom rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja za rukovanje greškom pojavljuje se za svaku aktivnost koja je podešena u toku. Možete da podesite putanju za obradu greške da biste obradili greške do kojih može doći prilikom izvršenja toka. Putanja za obradu greške pojavljuje se podrazumevano i opcionalna je za podešavanje. Ako ne podesite putanju za obradu greške u aktivnosti, pojavljuje se upozorenje tokom validacije. Ipak, možete da objavite tok uz upozorenja za validaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greške do kojih dolazi tokom izvršenja toka se široko klasifikuju u dva tipa:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Greške za izvršenje aktivnosti: Označavaju greške do kojih dolazi tokom funkcionalnog izvršenja aktivnosti. Na primer, do greške u aktivnosti dolazi kada kupac unese nenadmašnu stavku tokom izvršavanja aktivnosti menija .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistemske/globalne greške: Naznačite greške do kojih dolazi u sistemu tokom izvršavanja aktivnosti. Na primer, do sistemskih grešaka dolazi kada postoji nevažeći izraz kamenčića tokom izvršavanja aktivnosti "Postavi promenljivu ".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Nedefinisana greška: Ovaj kôd greške postavlja izlaznu putanju greške koju tok preduzima kada postoje nedefinisane sistemske greške tokom izvršavanja toka. Možete da podesite tok za nedefinisane greške povezivanjem odlazne putanje za ovu aktivnost u skladu sa odgovarajućim aktivnostima.

                                                                                                                                                                                                                                                          Sledeće aktivnosti kontrole toka nemaju nedefinisani kvrgu greške - tok početka, krajnji tok, HTTP zahtev i raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako ne vidite nedefinisani kvrgu greške u bilo kojoj aktivnosti, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili odgovarajuću zastavicu funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje putanja za rukovanje greškama za optimizaciju toka. Ako ne postoji putanja rukovanja greškama konfigurisana za aktivnost, tok koristi podrazumevanu putanju koja je konfigurisana u onGlobalError rukovaoca događajima na kartici "Tokovi događaja ". Više informacija o rukovaocima događajima OnGlobalError potražite u članku Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančani tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančano povezivanje toka vam daje mogućnost povezivanja više tokova. Iskustvo pozivaoca možete izmeniti na osnovu vremena (ako je poziv predat ulaznoj tački) ili ponovo koristiti jedan tok u više scenarija (ako je poziv predat toku). Koristite funkciju GoTo da biste vezali više tokova. Promenljive toka možete mapirati preko tokova da biste se uverili da podaci i dalje postoje tokom iskustva poziva od kraja do kraja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Registracija vakcinacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se bavili klijentima koji učestvuju u kampanji vakcinacije, možete da obezbedite dve opcije: jednu za premijum kupce, a drugu za opšte kupce.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada opšti klijenti pozovu, sistem predaje poziv toku povezanom sa registracijama za rukovanje ulaznom tačkom. Na osnovu aktivnih strategija usmeravanja ulaznih t t mesta, sistem usmerava poziv odgovarajućem agentu da registruje opšteg kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada premium klijenti pozovu, sistem predaje poziv drugom toku da bi rezervisao termin.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poznati problemi sa lancem toka

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati ulaznu tačku koja se koristi u lančanju toka. Pre nego što izbrišete ulaznu tačku, uverite se da ste izbrisali sve resurse kao što su redovi i tokovi koji su povezani sa mestom unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati tok koji se koristi u protočno lančanom lancu. Pre nego što izbrišete tok, uverite se da ste izbrisali reference na tok koji je kreiran kao deo lanca toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako nasilno izbrišete ulaznu tačku ili tok koji se koristi u lancu protoka sa portala za upravljanje, korisnički interfejs kontrole toka neće proveriti valjanost niti prikazati poruke o greškama da bi se ukazalo na to da je ulazna tačka ili tok izbrisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka je proces otklanjanja grešaka nakon poziva u dizajneru toka koji omogućava programerima toka da dobiju uvid u tok i vide putanju koja je bila na putu za poziv. Ova funkcija takođe omogućava projektantima toka da pregledaju sve relevantne informacije na putanji izvršavanja kontrole toka koje pomažu u otklanjanju grešaka u tokovima i rešavanju problema koji se pojavljuju tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ste primenili više oznaka verzija na tok, možete da pratite tok u odnosu na te oznake verzija. Više informacija potražite u članku Primena oznaka verzija na tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interakcija rezimira i povezuje skup aktivnosti povezanih sa putovanjem kontakta preko kontakt centra. ID interakcije je sistem generisan jedinstveni ID koji identifikuje datu interakciju. ID-ove interakcije jezgro putovanja interakcija kroz različite putanje koje od vas traži da identifikujete scenarije otkazivanja i putanje otkazivanja aktivnosti kako biste rešili problem sa izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka možete koristiti da biste prikazali različite kontrolne putanje poziva nakon izvršavanja toka u proizvodnji. Ovim se obezbeđuje verifikacija svih postavki aktivnosti i drugih zavisnih konfiguracija toka za uspešno izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate objaviti i izvršiti tok tako da se uspostavi bar jedna interakcija. Više informacija potražite u članku Kreiranje tokova i upravljanje njima.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Otklanjanje grešaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se okno "Interakcije". Tabela prikazuje najnovijih 100 interakcija za tok. U tabeli možete videti sledeće detalje:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska osa: Prikazuje datum i vreme interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ID interakcije: Označava jedinstveni ID interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Verzija: Prikazuje verziju toka sa oznakom verzije koja je primenjena na njemu, kao što su "Najnovije", "Dev", "Live" i "Test".
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka: Prikazuje ulaznu tačku dodeljenu toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednja izvedena aktivnost: Prikazuje aktivnost koja je izvršena na kraju izabrane interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite opciju pretrage da biste filtrirali listu sa sledećim parametrima pretrage:

                                                                                                                                                                                                                                                      • ID interakcije: Unesite ID interakcije da biste prikazali putanju izvršavanja toka za tu interakciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opseg datuma: Odaberite datum početka i završetka trajanja za koji želite da prelegnete ID-ove interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka verzije: Odaberite jednu ili više nalepnica sa ove padajuće liste da biste prikazali sve verzije toka sa oznakama odane verzije.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite interakciju iz tabele.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izabrana putanja aktivnosti će biti istaknuta na podlozi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se nova kartica koja prikazuje redosled aktivnosti izvršenih tokom interakcije. On prikazuje sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sekvenca: Prikazuje aktivnosti u nizu njihovog izvršavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime aktivnosti: Prikazuje ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ishod: Ovo može biti ili uspeh ili neuspeh . Neuspele instance su prikazane crvenom bojom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati više interakcija koje se otvaraju na posebnim karticama.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivnost da biste prikazali sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Metapodaci interakcije sa aktivnostima: Prikazuje ime aktivnosti i vreme početka i završetka izvršavanja te aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Unosi aktivnosti: Prikazuje listu ulaza navedenih u izabranoj aktivnosti. Na primer, ako izaberete aktivnost reprodukcije muzike, ulazi mogu da uključuju trajanje muzike, muzičku datoteku, pomak za početak, dinamičku audio datoteku i tako dalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlaz aktivnosti: Prikazuje izlaz aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izmenjene promenljive: Prikazuje detalje promenljivih koje su izmenjene u procesu izvršavanja izabrane aktivnosti. Na primer, ako je promenljiva toka izmenjena pomoću aktivnosti "Postavi promenljivu ", promenljiva toka i ažurirana vrednost će biti prikazane u odeljku "Izmenjene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu kopije () da biste kopirali detalje interakcije u ostavu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti za neuspele instance i rešavanje problema možete da identifikujete uređivanjem toka. Više detalja potražite u članku Kreiranje i upravljanje tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka vraća kodove grešaka da bi pokazao prirodu ili razlog greške. Koristite sledeću tabelu da biste identifikovali grešku i njen opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 53. Kodovi grešaka dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                      Verzija toka nije pronađena. Osvežite stranicu ili kreirajte novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni aktivnost nije pronađena. Osvežite stranicu ili kreirajte novi tok. Početna aktivnost se podrazumevano pojavljuje kada kreirate novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                      Neki tokovi događaja nemaju važeći početak. Dodajte aktivnost rukovaoca događajem na početak svakog toka događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                      Sve grane koje nisu događaj moraju dovesti do krajnjeg čma.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedna od promenljivih konfiguracija je nevažeća. Za svaku promenljivu uverite se da su konfigurisani tip podataka i promenljiva vrednost kompatibilni.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                      Neki portovi u aktivnosti nisu povezani. Uverite se da su svi portovi povezani sa drugom aktivnošću putem veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                      Neke promenljive imaju isto ime. Uverite se da sve promenljive imaju jedinstveno ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                      Veza u glavnom toku je prekinuta. Izbrišite vezu da biste otklonili grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                      Veza u toku događaja je prekinuta. Izbrišite vezu da biste otklonili grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost se koristi u više tokova događaja. Tokovi događaja ne mogu da dele zajedničke aktivnosti i moraju imati jedinstven početak i kraj.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u redu čekanja mora da prekine tok. Izlazna veza može da se poveže samo sa aktivnošću "Krajnji tok".

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedno ili više polja u aktivnosti nisu ispravno konfigurisana. Sledite zahteve svakog polja da biste ispravili sve greške i uneli važeće unose.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                      Drugi korisnik je kreirao tok koji je neusaglašen sa imenom ovog toka. Uredite ime toka da biste ga unikatno.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost ima strelice koje potiču i ukazuju na sebe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o greškama GraphQL servera potražite u članku https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul za nadgledanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da u svakom trenutku, na bilo kojoj lokaciji, na bilo kojoj lokaciji, tiho prate svaki aktivni poziv kojim upravlja usluga Webex kontakt centra i da provere da li se korisnicima servira na profesionalan način. Ovlašćeni korisnici takođe mogu da kreiraju rasporede nadgledanja, da treniraju agenta koji je povezan sa pozivom tako što će dati komentare koje samo agent može da čuje i da po potrebi uleću u pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled monitoringa

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Webex kontakt centra omogućava menadžerima kontakt centara da prate kvalitet usluge koja se isporučuje u njihovim multisource kontakt centrima. Putem pojednostavljenog Web interfejsa, ovlašćeni korisnici mogu da izaberu kombinaciju jednog ili više redova, lokacija i timova, kao i određenog agenta koga žele da nadgledaju. Nakon unetih ovih kriterijuma, sistem postavlja zahtev za nadgledanje sledećeg poziva koji odgovara kombinaciji svih kriterijuma kada se poziv distribuira odredišnoj lokaciji. Nadgledanje se može obaviti samo na neprekidnoj, samo jednom (ad hoc) ili planiranoj osnovi, a ovlašćeni korisnici mogu da prate poziv koji je već u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvuk za poziv se isporučuje putem dolaznog telefonskog poziva pomoću telefonskog broja povezanog sa korisnikom koji se bavi praćenjem. Ovlašćeni supervizori mogu da treniraju agenta tokom povezanog poziva tako što daju komentare koje samo agent može da čuje i može da uleti u poziv i postane deo razgovora između agenta i mušterije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na kraju sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete istovremeno da zahtevate neprekidno nadgledanje i ad-hoc zahtev za isti cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se za isti cilj zada planirani zahtev i kontinuirani zahtev, kontinuirani zahtev ima prednost. Kada neprekidni zahtev bude pauziran ili otkazan, planirani zahtev je omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se za isti cilj zaduže planirani zahtev i ad-hoc zahtev, ad-hoc zahtev ima prednost. Kada se ad-hoc zahtev otkaže ili dovrši, planirani zahtev je omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se odjavite sa portala za upravljanje dok je zahtev za nadgledanje još uvek aktivan, poruka vas pita da li želite da otkažete zahtev za nadgledanje ili da nastavite sa nadgledanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako izaberete opciju "Da", svi aktivni ad-hoc ili zahtevi za neprekidno nadgledanje se otkazuju nakon odjavljivanja. Svi planirani zahtevi su obustavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Nadgledanje poziva" obezbeđuje interfejs za nadgledanje poziva samo na neprekidnoj ili jednoj bazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U panelu "Filter nadgledanja" navedite jedan ili više redova, lokacija, timova i agenata koje želite da nadgledate. Ako postavite red, lokaciju, tim ili listu agenata na opciju "Svi", ona uključuje samo entitete kojima imate pristup u zahtevu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Broj povratnog poziva unesite broj telefona i kliknite na dugme Registruj . Ako morate da ažurirate broj, unesite novi broj povratnog poziva i kliknite na dugme "Ažuriraj ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj povratnog poziva u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite sve cifre za povezivanje poziva, bez crtica ili drugih specijalnih znakova. Na primer, ako je broj telefona 415-555-1234, unesite grešku 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj povratnog poziva koji se koristi za nadgledanje mora biti isti kao onaj koji koristi supervizor prilikom prijavljivanja na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na klasičnoj platformi poznatoj i kao CTI, kada supervizor registruje broj za nadgledanje poziva na portalu ili kreira raspored nadgledanja, sistem šalje zahtev za praćenje povratnog poziva na nedavni broj povezan sa korisnikom koji je podesio raspored. Ako supervizor ažurira broj nadgledanja poziva na portalu ili se u njega ukaћe sa drugim brojem, povratni poziv za nadgledanje usmeravanja ka novom broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na platformi Next Generation poznatoj i kao RTMS, kada supervizor registruje broj za nadgledanje poziva na portalu i kreira raspored nadgledanja, sistem šalje zahteve za praćenje povratnog poziva na broj povratnog poziva povezan sa rasporedom nadgledanja. Međutim, ako se supervizor ukaћe na radnu površinu sa ažuriranim brojem biranja broja, svi povratni pozivi se usmeravaju ka broju biraиa povezanom sa radnom površinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je Webex Calling broj povezan sa vašim korisničkim profilom, broj se automatski pojavljuje kao broj povratnog poziva na stranici " Nadgledanje poziva ". Ako je potrebno, ovaj broj možete uređivati unošenjem novog raspoloživog broja. Novi broj je potom povezan sa supervizorom.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ne možete da registrujete interni Webex Calling proširenja kao DN nadgledanja. Možete da koristite pun broj direktnog biranja unutrašnjeg biranja (DID) da biste povezali tog korisnika u Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste sprečili prikazivanje ove sesije nadgledanja na portalu za upravljanje za druge korisnike, potvrdite izbor u polju za potvrdu Koristi nevidljivi režim.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od opcija u sledećoj tabeli da biste prosledili zahtev za nadgledanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem onemogućava ove opcije ako nemate registrovan broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Da to uradiš

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledaj sledeći poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledajte sledeći dolazni poziv koji odgovara navedenim kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neprekidno nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Neprekidno nadgledajte pozive koji odgovaraju navedenim kriterijumima. Kada kliknete na ovo dugme, pojaviće se dijalog. U ovaj dijalog unesite trajanje sesije nadgledanja za nekoliko minuta ili zadržite podrazumevanu vrednost Neograničeno . Kliknite na dugme "Nadgledanje" da biste zatvorili dijalog i prosledili zahtev.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon isteka trajanja nadgledanja, sistemu je potrebno do pet minuta da ukloni zahtev za nadgledanje poziva. Za to vreme, primite još jedan poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaš zahtev se pojavljuje na listi zahteva za nadgledanje zajedno sa svim neobrađenim zahtevima drugih agenata. Nadgledani poziv se pojavljuje na listi "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o stranici "Nadgledanje poziva" potražite u članku Prikazivanje informacija o nadgledanju poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaš korisnički profil ima ovlašćenje, možete da kliknete na dugme Coach ili Barge In u koloni "Radnja " da biste trenirali agenta ili da biste ukakali na nadgledani poziv. Više detalja potražite u članku Barž na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se poziv završi, kliknite na dugme "Nadgledaj sledeći poziv" da biste nadgledali sledeći poziv u redu. Druga mogućnost je da, ako odaberete opciju "Neprekidno nadgledanje", sistem šalje sledeći poziv u redu za vas.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Otkaži" da biste otkazali aktivnost nadgledanja za taj zahtev. Ako odaberete opciju "Neprekidno nadgledanje", kliknite na dugme "Pauziraj" da biste privremeno zaustavili dolazne pozive. Možete kliknuti na dugme " Nastavi " da biste nastavili nadgledanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent uđe u stanje neodazivanja, poziv se vraća u red i pozivalac čuje muziku na čekanju. Radna površina prekida vezu sa supervizorom koji nadgleda poziv za to vreme. Ako je planirano da supervizor nadgleda poziv, ali nije pokupio poziv, vidžet poziva nestaje sa liste zahteva za nadgledanje i telefon prestaje da zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Treniraj agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je funkcija Whisper Coach omogućena u vašem korisničkom profilu, možete da razgovarate sa agentom koga prati, a da vas kupac ne čuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenerska sesija se nastavlja, čak i ako se poziv prenese drugom agentu, dok se poziv ili ne završi ili ne prenese na drugi broj (transfer agenta na DN).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se trener konsultuje sa drugim agentom, čujete muziku na čekanju i niste u mogućnosti da nastavite da trenirate agenta dok pozivalac ne bude skinut sa čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok trenirate agenta, možete da se uletite na poziv ako je funkcija "Barge In" omogućena u vašem korisničkom profilu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da tiho treniram agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok nadgledate poziv (kao što je opisano u pozivima za nadgledanje) i poziv je povezan sa agentom, kliknite na dugme Trener .

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte kliknuti na Trenera ako poziv čeka u redu nakon što ga je agent prebacio u drugi red. To dovodi do neuspeha zahteva vašeg trenera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme Coach nije dostupno kada agent prenese poziv na drugi broj (DN prenos).

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dati verbalna uputstva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se sklonili sa poziva, spustite slušalicu. Poziv je uklonjen sa liste "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Uleću na poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovlašćeni korisnici mogu da koriste funkciju Barge-In da bi se pridružili pozivu koji nadgledaju i učestvuju u razgovoru između agenta i kupca, osim ako se poziv ne prenese na drugi broj (agent-na-DN prenos), nakon čega se poziv uklanja sa liste "Pozivi koji se prate". Da biste se ukalili na poziv:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok nadgledate ili trenirate poziv, a poziv je povezan sa agentom (i ne čeka u redu), kliknite na dugme "Barge In".

                                                                                                                                                                                                                                                      Odmah ste povezani sa pozivom. Dugme "Barge In " nestaje sa stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se sklonili sa poziva, spustite slušalicu. Poziv je uklonjen sa liste "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje informacija o nadgledanju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali informacije o nadgledanju poziva, sa trake za navigaciju portala "Upravljanje" kliknite na dugme " Nadgledanje poziva"

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Nadgledanje poziva" prikazuje sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontrole za zahtevanje sesije nadgledanja. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Grafikon aktivnih i poređanog poziva za red koji je trenutno izabran u panelu "Filter za nadgledanje" na levoj strani stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tabelu "Nadgledanje zahteva/poziva koji se nadgledaju" koja prikazuje dve liste opisane u sledećim odeljcima.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Ako smanjite veličinu prozora "Nadgledanje poziva" na veoma usku veličinu, tabela "Nadgledanje zahteva/poziva koji se nadgledaju" prikazuje se na dnu prozora. Moguće je da tabela nedostaje, ali je možete videti ako se pomerite na dno prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praćenja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista "Pozivi koji se prate" prikazuje informacije o svim pozivima koji se trenutno prate u vašem preduzeću.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se praćeni poziv prenese na određeni telefonski broj (agent-na-DN prenos), on se uklanja sa liste "Pozivi koji se prate" i samim tim dugmad "Trener" i "Barže u" više nisu dostupna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Lista praćenja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Red koji je primio poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim kome je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta koji se nadgleda ili numerički ID kôd ako je na poziv odgovorio resurs tima zasnovan na kapacitetu, a ne agent Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Status sesije nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • praćenje-započeto: nadzornik monitoringa je podigao slušalicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • povezano: agent je pokupio poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • TrenerStarted: Nadzornik je počeo da trenira agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzorni nadzornik je upao na poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime osobe koja nadgleda poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona osobe koja nadgleda poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje (mm:ss)

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj minuta i sekundi od kada je poziv stigao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugmad na koja možete da kliknete da biste trenirali ili da biste se ukalili na poziv koji se nadgleda, ako vas ovlasti vaš korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista zahteva za nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista zahteva za nadgledanje prikazuje informacije o svim zahtevima za nadgledanje u preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zahtev za nadgledanje uključuje više redova, lokacija, timova ili agenata, možete da prikažete listu njih u savetu alatke tako što ćete postaviti miša na vrednost u koloni "Red čekanja", "Lokacija", "Tim" ili "Agent".

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Lista zahteva za nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste zahteva su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neprekidno: navedeni cilj (red, tim, lokacija ili agent) se neprekidno nadgleda dok se zahtev ne pauzira ili otkaže ili dok se ne dostigne trajanje nadgledanja ako je korisnik monitoringa naveo trajanje. Možete da postavite pokazivač na reč Kontinuirano da biste prikazali savet za alatke koji prikazuje trajanje zahteva za nadgledanje ili "Neograničeno" ako nije navedeno trajanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Planirano: Raspored nadgledanja poziva za navedeni cilj je podešen i pokrenut.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ad-Hoc: Nadgleda se sledeći poziv koji odgovara navedenim kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi uključeni u zahtev. Ako je uključeno više redova, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije uključene u zahtev. Ako je uključeno više lokacija, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi uključeni u zahtev. Ako je uključeno više timova, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti su ukljuиeni u zahtev. Ako je uključeno više agenata, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Status sesije nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zahtev na čekanju: zahtev se podnosi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Monitoring: Supervizor je podigao slušalicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime osobe koja je podnela zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona osobe koja je podnela zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugmad na koja možete da kliknete da biste pauzirali, nastavili ili otkazali zahtev za nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa rasporedima nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Rasporedi nadgledanja " u modulu za nadgledanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da zakažu zahteve za nadgledanje poziva u određeno doba dana ili sedmice. Imajte na kraju sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Osim ako ga korisnički profil na drugi način ne ovlasti, možete da prikažete i uredite samo one rasporede nadgledanja poziva koje ste kreirali.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme početka i završetka navedeno u rasporedu nadgledanja poziva koristi vreme preduzeća. Međutim, pozivi se prate po lokalnom vremenu. Obavezno se prilagodite ovome kada navedete vreme početka i završetka u rasporedima nadgledanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ili uređivanje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi plan nadgledanja ili uredili postojeći raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prikazu liste izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Od prikaza kalendara postavite pokazivač na početni datum rasporeda i kliknite na vezu Kreiraj koja se pojavljuje u gornjem levom uglu polja za datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali ili uredili postojeći raspored iz prikaza liste, kliknite na dugme elipse pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Kopiraj ili uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja će se pojaviti navedite odgovarajuće postavke kao što je opisano u sledećoj tabeli:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka i krajnji datum

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izabrali datum početka (datum kada raspored stupa na snagu) i datum završetka (datum kada raspored ističe), kliknite na odgovarajuću ikonu kalendara u polju Početni datum ili Krajnji datum , a zatim izaberite datum iz kalendara koji će se pojaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka i vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme dana kada želite da se raspored započne i završi. Navedite vreme u 24-časovnom formatu (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na kraju da se vreme koje navedete u rasporedu nadgledanja poziva zasniva na vremenu u preduzeću. Međutim, pozivi se prate u lokalnom vremenu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Neobrađeni zahtevi za nadgledanje proveravaju se svakih "n" sekundi kao što je konfigurisano u vašem sistemu. Podrazumevani interval je pet minuta. Kada se provera pokrene, svaki zahtev za nadgledanje se proverava i proverava valjanost. Ako je zahtev prošao planirani rok (to jest vrednost "Vreme završetka"), on se uklanja sa liste zahteva za nadgledanje na čekanju. Zbog ove dodate funkcionalnosti, planirano vreme završetka može se pojaviti nekoliko minuta kasnije nego što je navedeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste izaberite stavku Svi dani ako želite da se raspored pokrene svakog dana ili radnim danima ako želite da se raspored pokrene samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      ILI

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja predstavlja dan tokom kojeg želite da se raspored pokrene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da raspored postane efikasan u navedeno vreme početka navedenog datuma početka. U suprotnom, kliknite na dugme "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za povratno pozivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje broj telefona na koji se šalje audio zapis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj povratnog poziva može biti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Filtriraj po

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite redove, lokacije, timove i agente koje želite da nadgledate kao deo ovog rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje ili deaktiviranje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja možete aktivirati ili deaktivirati uređivanjem polja Status u postavkama za raspored ili možete kliknuti na dugme na stranici "Rasporedi monitoringa " prikaza liste na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipse pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Aktiviraj ili deaktiviši.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz liste rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izvezli listu rasporeda nadgledanja u alatku za analizu podataka kao što je Microsoft Excel:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste izaberite stavku Radnja sa gornje desne strane zaglavlja stranice i odaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti kliknite na dugme Otvori da biste otvorili datoteku ili kliknite na dugme Sačuvaj, dođite do direktorijuma gde želite da sačuvate datoteku, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali raspored nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste kliknite na dugme Elipsa pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili brisanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul za snimanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da zabeleže bilo koji aktivni poziv kojim Webex upravlja Kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju rasporede snimanja sa vremenskim periodom. Odaberite redosled, tim, lokaciju i agenta za koje želite da snimite glasovne pozive. Sistem zatim počinje da beleži pozive koji odgovaraju kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozive možete zapisati i nakon što dobijete saglasnost kupca i konfigurišete ovu postavku na nivou toka. Više informacija potražite u članku Kontrola snimanja. Konfiguracija snimanja nivoa toka će zameniti bilo koju drugu konfiguraciju snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto ne možete da odredite ukupan broj dolaznih poziva i broj poziva koji treba da se zabeleže, Webex centar za kontakt koristi prediktivno modeliranje da bi odlučio koje pozive da snimi. Modeli uključuju generator pseudorandom broja (PRNG) ili deterministički generator nasumičnih bitova (DRBG). Tačnost u procentu zabeleženih poziva povećava se brojem kontakata.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira na trajanje snimanja poziva, prva dva sata svakog snimanja poziva dostupna su u Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimci se svakodnevno prenose u skladište snimanja vašeg preduzeća preko bezbedne šifrovane virtuelne privatne mreže (VPN). Skladište snimanja je samostalni server smešten na lokaciji po izboru preduzeća, kao što je lokacija premise kontakt centra ili objekat podataka. Vaše preduzeće ima potpunu kontrolu nad dužinom skladištenja za ove snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimci su u standardnom formatu .wav samo ovlašćeni korisnici mogu direktno da pristupe ovim snimcima i pregledaju ih koristeći standardne uslužne programe nezavisnih proizvođača. Spoljni administratori ili administratori partnera ne mogu da preuzmu ili reprodukuju ove snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Takođe možete da koristite funkcije opcionalnog modula za upravljanje Webex kontakt centra za pretraživanje i reprodukciju snimljenih datoteka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Modul Webex za upravljanje zapisivanjem Kontakt centra zapisuje pozive usmerene ka višku odredišnog broja, ali ih ne navode u korisničkom interfejsu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Može doći do nepodudaranja između trajanja poziva i trajanja snimanja iz sledećih razloga:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Trajanje snimanja se razlikuje od trajanja poziva ako se u pozivu koristi pauzirana biografija. Trajanje pauzirane biografije se oduzima od trajanja snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vreme početka snimanja se razlikuje od vremena početka poziva ako poziv čeka u redu ili se premešta između tokova, EP-a i redova pre povezivanja sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U klasičnoj medijskoj platformi, kada agent stavi pozivaoca na čekanje, snimanje audio zapisa pozivaoca se nastavlja. Međutim, na medijskoj platformi Sledeće generacije snima se samo muzika na čekanju, a ne audio zapis pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za slepi prenos u Dial Number (DN) i Entry Point (EP) u obrasce poziva biranja broja (DN) može doći do nepodudaranja govora i rekordnog trajanja poziva prikazanih na korisničkom interfejsu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Tokom prenosa na slepo, agent koji primi poziv je u rezervisanom stanju na kratak period dok se poziv prenosi na drugog agenta. Na osnovu skupa konfiguracije na svakom nivou organizacije, snimanje poziva se nastavlja ili završava.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za EP-DN, poziv se snima na konsultacijama i konferenciji, a ne za prenos dečjeg poziva (kada se prenese na drugi EP-DN broj).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na medijskoj platformi "Sledeća generacija", ako se snima aktivan poziv, automatski se snimaju svi pozivi za konsultacije pokrenuti tokom aktivnog poziva. Snimci poziva konsultativnih poziva dostupni su na portalu "Upravljanje snimcima".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ili uređivanje rasporeda snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali ili uredili raspored snimanja poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite modul za snimanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Rasporedi snimanja" izaberite red sa padajuće liste reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazani su svi rasporedi snimanja poziva za taj red. Odavde možete:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje novog rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uređivanje ili prikazivanje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Brisanje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiranje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prebacivanje između prikaza liste i prikaza kalendara svih rasporeda za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prikazu liste izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iz prikaza kalendara postavite pokazivač na početni datum rasporeda i kliknite na vezu Kreiraj koja se pojavljuje u gornjem levom uglu polja za datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali ili uredili postojeći raspored, iz prikaza liste kliknite na dugme Elipsa pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Kopiraj ili uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja će se pojaviti navedite odgovarajuće postavke kao što je opisano u sledećoj tabeli, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka i krajnji datum

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izabrali datum početka (datum kada raspored stupa na snagu) i datum završetka (datum kada raspored ističe), kliknite na odgovarajuću ikonu kalendara, a zatim izaberite datum iz kalendara koji će se pojaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka i vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000 do 2400) doba dana kada želite da raspored počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dani u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite opciju "Svi dani" ako želite da raspored teče svakog dana ili radnim danima ako želite da raspored teče samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja odgovara danu kada želite da se raspored pokrene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da raspored postane efikasan u navedeno vreme početka navedenog datuma početka. U suprotnom, kliknite na dugme "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaustavi snimanje na prenetim pozivima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da se snimanje zaustavi kada se poziv prenese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući nastavak pauze

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent ima pristup ikoni "Štit privatnosti" tokom snimanja poziva kako bi agent mogao da pauzira i nastavi snimanje. Na primer, agent će možda morati da pauzira potencijalno snimanje poziva prilikom dobijanja broja kreditne kartice ili drugih zaštićenih informacija. Obavezno uputite agente u vezi sa tim kada da koriste ovu funkciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ikona "Štit privatnosti" prikazuje se na Agent Desktop samo ako je funkcija "Štit privatnosti" omogućena u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze (u seku)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogući pauziraj na nastavak", unesite broj sekundi za koje će snimanje biti pauzirano da korisnik ranije nije kliknuo na dugme "Isključi štit privatnosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite procenat ukupnog broja trenutnih poziva koje želite da zabeleže za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Filtriraj po

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite lokacije, timove i agente koje želite da uključite u raspored snimanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje broja poziva je zasnovano na lokaciji, timu i agentu koji donosi poziv za izlazak. Na primer, ako je kreiran raspored snimanja za red čekanja za izlaz i lokaciju pod imenom Čikago, onda se snimaju samo oni pozivi koje su napravili timovi ispod lokacije u Čikagu, a ne pozivi upućeni sa drugih lokacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje rasporeda snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali raspored snimanja:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite modul za snimanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Rasporedi snimanja" izaberite red sa padajuće liste reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored navedenog rasporeda i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Traženje i reprodukcija snimaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste tražili i retrazili snimak:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Upravljanje snimanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica za pretragu podrazumevano navodi snimke za prethodnih 13 meseci od trenutnog datuma. Da biste pretražili na osnovu određenih kriterijuma, koristite sledeća polja za pretragu u levom oknu da biste filtrirali snimke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi: Odaberite jedan ili više redova da biste filtrirali snimke vraćene redom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije: Odaberite jednu ili više lokacija. Timovi i agenti povezani sa izabranim lokacijama prikazuju se na listama timova i agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi: Odaberite jedan ili više timova. Na listi agenata se pojavljuju samo agenti povezani sa izabranim timovima. Ako je polje "Timovi" prazno, pojaviće se svi agenti povezani sa izabranim lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti: Odaberite jednog ili više agenata za filtriranje snimaka na osnovu ID-a aktivnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifre za prelamanje: Odaberite jednu ili više šifara sa liste da biste filtrirali pretragu na osnovu šifara za prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznake: definisanje tekstualne niske i dodeljivanje snimku. Pretragu možete filtrirati na osnovu oznaka tako što ćete ih izabrati na listi Oznaka. Više informacija potražite u odeljku Dodeljivanje i uklanjanje oznaka i kreiranje i izvoz oznaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izuzmi izbrisane agente: Proverite polje za potvrdu da biste isključili snimke za izbrisane agente iz pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pretraži izbrisane datoteke: Proverite polje za potvrdu da biste pretražili audio datoteke koje su izbrisane u roku od 30 dana. Sistem trajno uklanja izbrisane datoteke starije od 30 dana. Da biste re re re reći izbrisanu audio datoteku, vratite datoteku u prethodno stanje kao što je opisano u vraćanju snimka u prethodno stanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi, lokacije i druge liste pojavljuju se na osnovu privilegija pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti svih lista i polja i počeli ispočetka .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Više opcija pretrage" da biste filtrirali listu na osnovu više kriterijuma .

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se pojaviti možete filtrirati rezultate pretrage na osnovu trajanja snimanja i atributa poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtriraj po trajanju snimanja: Vrednosti možete uneti u polja Trajanje snimanja da biste naveli minimalnu i maksimalnu dužinu snimanja za pretraživanje. Takođe možete da proverite polje za potvrdu Neograničeno da biste potražili snimak bilo koje dužine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtriraj po atributima poziva: Možete uneti vrednosti koje se pojavljuju u okviru polja Atributi poziva da biste filtrirali rezultate pretrage na osnovu sledećih atributa:

                                                                                                                                                                                                                                                        • ID sesije

                                                                                                                                                                                                                                                        • DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                        • ANI broj

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Pretraži " da biste pretražili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se kriterijum pretrage podudara, stranica "Rezultati pretrage " navodi snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored stavke. Pojavljuju se sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Igra

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukujte snimak tako što ćete izabrati ikonu Stereo . Reprodukuje kompletan audio razgovor agenta i pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija "Snimanje noge" omogućena za vaše preduzeće, tri dugmeta za reprodukciju su dostupna kada kliknete na dugme. Izaberite agenta da biste re re re reaguj samo zvučni zapis agenta; izaberite pozivaoca da biste re,zvali zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da reprodukujete snimak za ceo poziv koji uključuje sve prenose i konferencije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem takođe obezbeđuje zasebnu datoteku za svaki događaj poziva, kao što su pauza, biografija, prenos i konferencija. Ovim pojedinačnim datotekama možete pristupiti tako što ćete kliknuti na dugme sa strelicom sa leve strane navedenog snimka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzmite snimak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite oznaku snimku ili uklonite oznaku sa snimka. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje i uklanjanje oznaka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimci se prikazuju samo za aktivne redove. Pre traženja bilo kakvih snimaka, možda će vam biti korisno da prvo proverite da li je red aktivan ili neaktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeljivanje i uklanjanje oznaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu oznaku možete dodeliti više snimaka i možete dodeliti više oznaka pojedinačnom snimku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodelili oznaku snimku ili uklonili oznaku sa snimka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Upravljanje snimanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici " Pretraga" izvršite pretragu snimaka kojima želite da dodelite oznake ili da ih uklonite, kao što je opisano.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored navedenog snimka na stranici "Rezultati pretrage" i izaberite stavku "Oznake ".

                                                                                                                                                                                                                                                      U gornjem delu dijaloga koji se otvara, lista oznaka dodeljenih snimku prikazuje se sa desne strane, a lista dostupnih oznaka sa leve strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste snimku dodelili oznaku, izaberite oznaku sa liste sa leve strane i kliknite na dugme "Dodeli oznaku" da biste je premestili na listu sa desne strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili oznaku sa snimka, izaberite oznaku sa liste sa desne strane i kliknite na dugme "Ukloni oznaku" da biste je premestili na listu sa desne strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada završite, kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Atributi pretrage

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica " > "Atributi upravljanja zapisima" obezbeđuje pristup kontrolama u kojima možete da izvršite zadatke opisane u sledećim temama:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiraj i izvezi oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Oznake" na stranici " Upravljanje zapisima> Odloženje atributa omogućava ovlašćenim korisnicima da kreiraju i izvoze listu oznaka koje se mogu dodeliti snimcima (pogledajte odeljak Dodeljivanje i uklanjanje oznaka).

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali oznaku ili izvezli listu oznaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Search atributa.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Oznake stranice koja se pojavljuje uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Dodaj" da biste kreirali oznaku. Unesite ime oznake i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izvezli listu oznaka, kliknite na excel CSV vezu ispod liste oznaka. U dijalogu koji će se otvoriti kliknite na dugme Otvori da biste otvorili datoteku ili kliknite na dugme Sačuvaj, dođite do direktorijuma gde želite da sačuvate datoteku, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje i menjanje prilagođenih atributa

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Prilagođeni atributi" na stranici "Upravljanje zapisima> Srbija atributa omogućava ovlašćenim korisnicima da kreiraju atribute koji se mogu sačuvati sa snimcima i kasnije tražiti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođeni atribut:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Seače atributa.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Prilagođeni atributi stranice koji se pojavljuje kliknite na dugme Dodaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalog koji će se otvoriti unesite ime atributa kupca i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvod u Webex kontakt centar

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centri višesorsing preduzeća koriste kombinaciju sourcing rešenja, uključujući zarobljena, autsorsovana i ofšor. Tipično okruženje kontakt-centra za višestruke izvore je organizaciono složeno, sastoji se od lokacija koje se nalaze širom sveta i u kome su zaposleni u direktnoj kompaniji i/ili autsorsovani agenti.

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom okruženju većina lokacija funkcioniše nezavisno i koristi različite tehnologije kontakt centra, uključujući usmeravanje, administrativna rešenja i alatke za izveštavanje. Ova kombinacija alata i tehnologija čini i upravljanje i praćenje kvaliteta na različitim lokacijama izuzetno izazovnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco-je Webex kontakt centar nudi jedinstveno rešenje koje kombinuje kontakt centar i tehnologije IP u globalnoj usluzi upravljanja pozivima. Rešenje Webex kontakt centra izgrađeno je na Cisco Midpoint Call Management® tehnologiji, centralizovanoj kontrolnoj tački za upravljanje i praćenje poziva i kontakata širom heterogenog okruženja kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponuđen kao usluga u oblaku, Webex Centar za kontakt pruža preduzećima potpunu kontrolu nad svojim redovima globalnog kontakt centra i kreira izgled jedinstvenog, objedinjenog okruženja kontakt centra. Pozivi, ćaskanja i e-poruke se distribuiraju lokacijama kontakt centra gde su agenti dostupni. Kada su agenti zauzeti, kontakti stoje u redu centralno tako da ih sledeći raspoloživi agent može servisirati bez obzira na fizičku lokaciju agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      U glasovnom kontekstu, čekanjem u redu poziva centralno, preduzeća mogu da istovare funkciju čekanja u redu iz svoje opreme zasnovane na prostorijama, čime ostvaruju znatnu uštedu troškova u telekomunikacionom hardveru, naplatu putarine i korišćenje propusnog opsega. Što je još važnije, poziv se može uputiti sledećem raspoloživom agentu na bilo kojoj lokaciji jer krajnje tačke poziva mogu biti bilo gde širom planete, Webex Kontakt centar neprimetno integriše daljinske agente i agente kod kuće u okruženje multisource kontakt centra preduzeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac Webex kontakt centra je preduzeće koje ima kontakt centre na jednoj ili više lokacija. Preduzeće takođe ima ulazne tačke za dolazne kontakte koji su povezani sa redovima. Dolazni kontakti mogu biti besplatni brojevi za glasovne pozive, određene e-adrese za e-poruke ili ćaskanje sa agentima. Na primer, preduzeće koje se zove Acme možda ima ulaznu tačku koja se zove "Dobrodošli". Dobrodošlica klasifikuje kontakte u AcmeBilling i distribuira timovima agenata u Čikagu, Manili i Bangaloru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki Webex kontakt centra sastoji se od lokacija, timova, ulaznih tačaka i redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija je lokacija centra za fizičke kontakte pod kontrolom preduzeća ili autsorsera. Na primer, Acme možda ima lokacije u Čikagu, Manili i Bangaloru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim je grupa agenata na određenoj lokaciji koji rukuju određenom vrstom kontakta. Na primer, Acme možda ima timove na svojoj lokaciji u Čikagu koji se zovu Chi_Billing, Chi_Sales i Chi_GoldCustomerService i timovi na njihovoj lokaciji u Bangaloru pod imenom Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService i Bgl_Experts. Agenti mogu da budu dodeljeni većem broju timova, ali agent može da servisiљe samo po jedan tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka je početno mesto sletanja za kontakte kupaca u sistemu Webex kontakt centra. Za glasovne kontakte, obično su neki brojevi bez putarine ili biranja broja povezani sa ulaznom tačkom. IVR se obavlja dok je poziv na ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red je mesto gde se aktivni kontakti čuvaju dok čekaju rukovanje od strane agenta. Kontakti se premeštaju sa ulazne tačke u red i distribuiraju se agentima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupci koji koriste funkciju za izlazak su takođe konfigurisani sa najmanje jednom tačkom unosa i jednim redom za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Menadžeri Telekoma, menadžeri kontakt centara i drugi predstavnici preduzeća koji su ovlašćeni da pristupe usluzi Webex Kontakt centra imaju pogled na aktivnost kontakt centra u svom preduzeću preko portala za upravljanje kontakt centrom Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored lokacija, timova, ulaznih tačaka i redova, modul obezbeđivanja portala za upravljanje Webex kontakt centrom obezbeđuje interfejs za dodavanje agenata i dodeljivanje timovima. Svaki agent je konfigurisan sa profilom radne površine, vrednošću koja određuje nivoe dozvola agenta i Agent Desktop ponašanja, uključujući i to koji kodovi za prelamanje i dokoni su dostupni agentu. Stoga bi trebalo da dodate šifre za prelamanje i dokoni pre nego što definišete profile radne površine i definišete profile radne površine pre nego što definišete agente. Ako je preduzeće obezbeđeno opcionalnom funkcijom usmeravanja zasnovanom na veštinama, takođe bi trebalo da dodate veštine i profile veština pre nego što definišete timove i agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za upravljanje kontakt centrom

                                                                                                                                                                                                                                                      Portalu za upravljanje Webex kontakt centra možete pristupiti preko Veb pregledača. Portal omogućava pristup modulima Webex kontakt centra koji ovlašćenim korisnicima omogućavaju obavljanje različitih zadataka kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikazivanje podataka centra za kontakte u realnom vremenu i istorijskog kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tiho nadgledanje interakcija usmerenih ka odredišnim lokacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiranje naloga agenta i drugih resursa kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiranje i uređivanje planiranih strategija usmeravanja kontakata i strategija kapaciteta tima za kontrolu tretmana i distribucije kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, Webex za upravljanje kontakt centrom prikazuje grafikone aktivnosti u realnom vremenu i istorijske aktivnosti poziva i trenutnog statusa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeljeni korisnički profil određuje vaš pristup Webex i funkcionalnosti Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o tome kako da pristupite i radite sa Webex za upravljanje kontakt centrom potražite u članku Podržani pregledači za portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex moduli Kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se prijavite na portal za upravljanje, kliknite na modul na traci za navigaciju kojem želite da pristupite. Ako je traka za navigaciju skupljena, kliknite na dugme za navigaciju u gornjem levom uglu landing page-a za upravljanje da biste je razvili. Ako ne možete da vidite modul u interfejsu, onda nemate odgovarajuće dozvole za pristup modulu ili je to opcionalni modul za koji vaše preduzeće nema licencu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje module kojima ovlašćeni korisnici mogu da pristupe preko Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da kreiraju, pregledaju i uređuju postavke koje su obezbeđene za preduzeće. Modul omogućava pristup stazi revizije, Izveštaju o veštinama agenta, Izveštaju o obezbeđenim artiklima i Izveštaju o obezbeđenim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje i analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da segmentira, profilišu i vizualizuju podatke u sistemima kontakt centra. Modul takođe pomaže u identifikovanju ključnih promenljivih koje utiču na produktivnost i željene poslovne ishode. Više informacija potražite u članku Webex Contact Center Analyzer vodič za korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila poslovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima modula Analizator da uključe podatke o kupcima u okruženje Webex kontakt centra za prilagođeno usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da pristupe interfejsu radne površine za rukovanje kontaktima klijenata i mogućnostima supervizora. Više informacija potražite u članku Webex za kontakt Agent Desktop vodič za korisnike i Webex vodič za korisnike Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje korisnički interfejs zasnovan na Vebu za upravljanje i konfigurisanje strategija rukovanja kontaktima. Ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju i zakažu globalne strategije usmeravanja i kapaciteta tima i da ih menjaju u realnom vremenu kao odgovor na promene poslovne dinamike. Više informacija potražite u članku Usmeravanje kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o zahtevu za povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju informacije o zahtevima za povratni Poziv na Web. Više informacija potražite u članku Prikaz izveštaja zahteva za povratni Poziv na Webu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da tiho prate kvalitet usluge koja se isporučuje u njihovim multisource kontakt centrima. Snaga usluge Webex kontakt centra leži u jedinstvenoj mogućnosti praćenja bilo kog poziva na bilo kojoj lokaciji. Putem pojednostavljenog Veb interfejsa korisnici mogu da izaberu red čekanja, tim, lokaciju ili agenta kojeg žele tiho da nadgledaju. Ovlašćeni korisnici mogu da daju uputstva monitoriranom agentu bez da ih pozivalac ne čuje, kao i da se pridruže pozivu koji se prati i učestvuje u razgovoru. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul koji ovlašćenim korisnicima omogućava da snimaju pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul koji ovlašćenim korisnicima omogućava da traže i reprodukuju pozive snimljene putem Webex za snimanje poziva u Kontakt centru. Više informacija potražite u članku Upravljanje snimcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trag nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju detalje o obezbeđivanju promena izvršenih za svoje preduzeće i da izveze podatke u alatku za analizu podataka, kao što je Microsoft Excel. Više informacija potražite u članku Izveštaji o tragovima nadgledanja pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomene za objavu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju i preuzimaju napomene uz izdanje. Više informacija potražite u članku Beleške o izdavanju programa Access.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o vremenskim zonama

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi datumi i vremena prikazani na portalu za upravljanje kontakt centrom Webex i u modulima Webex Kontakt centra odražavaju vremensku zonu koja je obezbeđena za preduzeće sa sledećim izuzecima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Datumi i vreme prikazani na glavnim stranicama modula za izveštaje i nadgledanje poziva u realnom vremenu odražavaju vreme pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti vremena u strategijama proizvodnog postupka zasnivaju se na vremenskoj zoni koja je obezbeđena za ulaznu tačku ili red. Ako vremenska zona nije navedena, vremenska zona je obezbeđena za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datumi se konvertuju u UTC vreme kada se čuvaju u bazi podataka, tako da se ponašanje sistema, kao što je usmeravanje na vreme, primenjuje univerzalno na mrežu kontakt centra za više lokacija, bez obzira u kojim vremenskim zonama se lokacije nalaze. Sistem filtrira istorijske izveštaje zasnovane na vremenskoj zoni preduzeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli drugu vremensku zonu za prikazivanje vrednosti vremena u strategijama usmeravanja, pogledajte prikaz strategija usmeravanja po vremenskoj zoni.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uređujete vremensku zonu zakupca, morate se ponovo obavezati da biste videli promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      PCI usklađenost

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centar je u potpunosti usaglašen sa industrijom platnih kartica (PCI) kako bi zaštitio organizacije klijenata od gubitka podataka dok koriste glasovne i digitalne kanale. Štitimo i obezbeđujemo PCI podatke i informacije koje se odnose na njih u strogom pridržavanju Standarda bezbednosti podataka industrije platnih kartica (PCI DSS). Ova usaglašenost vam omogućava da:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sprečite evidentiranje i skladištenje osetljivih informacija koje se odnose na PCI podatke.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maskirati i šifrovati informacije osetljive na korisnike kao što su detalji o debitnoj ili kreditnoj kartici.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Otpustite priloge ako se otkriju PCI podaci.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ograničite priloge u uslugama e-pošte i ćaskanja ako sadrži informacije o vlasniku kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dozvolite administratorima da konfigurišu odbijanje ili otpuštanje sadržaja e-pošte ili ćaskanja ako ima PCI podatke u redu za temu e-pošte ili e-poštu ili telo za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Webex podataka Centra za privatnost kontakta sa portala Cisco Trust.

                                                                                                                                                                                                                                                      U Webex za kontakt PCI je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ugrađene slike nisu podržane u prilozima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Digitalni kanali
                                                                                                                                                                                                                                                      Prenesi pozive za izlaz u red

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje izlaza u mesto unosa u red čekanja u DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste mapirali mesto unosa za izlaz u red čekanja na DN:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa za izlaz u red čekanja sa padajuće liste Ulazna tačka kada mapirate ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Sačuvajte mapiranje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent sada može da koristi ovo mapiranje na Agent Desktop za prenos odlaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži izveštaj o statistici agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste videli izveštaj o statistikama agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na portalu Analizator izaberite stavku Vizuelizacija .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Krećite se do izveštaja o akcijama >Historical Reports > Agent Reports. Više informacija potražite u odeljku statistika agnt outdial u korisničkom Cisco Webex Contact Center analizatora putovanja kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent prenosi poziv na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka za prenos poziva na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je prihvatio poziv od kupca. Agent može da prenese aktivni glasovni poziv (ulazni i izlazni) na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Agent klikne na dugme Prenos Agent Desktop i izabere mesto unosa sa padajuće liste Reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o tome kako da prenesete poziv potražite u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što se poziv prenese na ulaznu tačku, poziv se ne može usmeriti nazad do istog agenta koji je preneo poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Tokom prenosa, VREDNOSTI CADglobal promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se u novi tok povezan sa gore izabranom ulaznom tačkom.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Sve CADglobal promenljive u prvom toku koje se ne podudaraju sa imenom i tipom podataka CADglobal promenljivih u novom toku se ne prenose.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada agent prenese poziv iz flow1 u flow2 povezan sa ulaznom tačkom:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako i Flow1 i Flow2 imaju CADglobal promenljivi ID kupca tipa Integer i Flow2 je aktivan, vrednost CADglobal promenljive CUSTOMERID se kopira iz flow1 u flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako flow1 i flow2 imaju promenljivu var1 sa tipom podataka Ceo broj u toku1 i Niska u toku2, var1 se ne prenosi sa flow1 na flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako i flow1 i flow2 imaju CADglobal promenljivu var1 tipa Ceo broj, a aktivnosti kao što su Set Variable ili HTTP Request ažuriraju vrednost var1 u toku2, var1 u toku2 ima novu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                          Više informacija o CADglobal promenljivim potražite u članku Promenljive podataka povezanih sa pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija stereo snimka

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija stereo snimljene datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi re re re re relizao snimljenu datoteku, modul Webex za upravljanje snimanjem Kontakt centra omogućava ovlašćenim korisnicima da traže i reprodukuju snimljene stereo audio datoteke. Za više informacija potražite termin "Traženje i reprodukcija snimaka".

                                                                                                                                                                                                                                                      Odbijanje saglasnosti kada ste u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka za podešavanje funkcionalnosti za odbijanje saglasnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili funkcionalnost odbijanja saglasnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte novi tok odbijanja saglasnosti iz reda čekanja sa portala za upravljanje Cisco Webex Contact Center (Strategija usmeravanja > Flows > New).

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost reprodukcije muzike u dizajneru toka. Navedite audio datoteku, trajanje muzike i pomak za početak.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost kontakta u redu čekanja da biste kontakt smestili u red ili aktivnost reda čekanja do agenta da biste usmerili kontakt direktno na željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost "Get Queue Info " da biste znali trenutnu poziciju u redu čekanja i procenjeno vreme čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost menija za odzivnik čekanja u redu čekanja ili odzivnik za odbijanje saglasnosti sa omogućenom funkcijom "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite tok povratnog poziva ako kontakt izabere da odbije saglasnost iz reda i registruje se za povratni poziv u izboru odziva za odbijanje saglasnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Objavljivanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži izveštaj o odbijanju saglasnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj "Odbijanje saglasnosti" hvata prosečno vreme čekanja u redu čekanja nakon što kupac odabere da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Više informacija o tome kako da prikažete izveštaj "Odbijanje saglasnosti" potražite u članku Webex Contact Center Analyzer vodič za informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Calling integracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka Webex Calling integracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je primenljiva samo na korisnike sa Webex Calling pretplatom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste integrisali Webex Calling sa Webex kontakt centrom i mapirali DNS- ove:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator partnera može da koristi članak Prvi koraci sa Cisco Webex Contact Center a na brodu tako što će izabrati Webex Calling opciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve morate konfigurisati po preporuci u članku Webex Calling upravljaj brojem na lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što dodate brojeve birača, mapirajte ih na ulaznu tačku. Više detalja potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mešani multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled

                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Profiles nude administratorima Webex Kontakt centra mogućnost konfigurisanja tipova medijskih kanala (glas, ćaskanje, e-pošta i društveni) i broj kontakata svakog medijskog kanala sa kojima agent može istovremeno da rukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori mogu da konfigurišu multimedijalne profile sledećih tipova:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator zatim može da poveže multimedijalni profil sa agentima na nivou lokacije, tima ili agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednosti blendiranih multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Profile omogućava organizacijama da pruže posvećenu pažnju klijentima, promovišući bolji kvalitet usluge, poboljšano korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Takođe, organizacije mogu da izbalansiraju opterećenje preko medijskih kanala kada naiđu na neravnomerno opterećenje u nekim kanalima, omogućavajući efikasno korišćenje agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje blendiranih multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili blended multimedia profile:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Administrator konfiguriše Blended Multimedia Profil koristeći multimedijalne postavke u modulu za obezbeđivanje portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Administrator povezuje Blended Multimedia Profil sa agentom, timom ili lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U Agent Desktop, agentima se dodeljuju kontakti na osnovu multimedijalnog profila povezanog sa njima u bilo kom trenutku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori i supervizori mogu da pregledaju postavke multimedijalnog profila agenata i broj kontakata svakog tipa medijskog kanala kojima su agenti rukovali, putem izveštaja Agent Details. Ovaj izveštaj je dostupan u Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, uradite sledeće da biste konfigurisali multimedijalni profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje > multimedijalnih profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Na stranici Multimedijalni profili kliknite na + da biste kreirali novi multimedijalni profil ili kliknite na dugme Elipsa da biste uredili postojeći multimedijalni profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. U odeljku Detalji medija izaberite uklopljeni multimedijalni profil po potrebi. Dostupni tipovi multimedijalnih profila su:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended: Omogućava vam da navedete medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu kojima agent može istovremeno da rukuje (na primer, 1 glas, 3 ćaskanja i 5 e-poruka).

                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended Real-time: Contacts of only one real-time media channel (either voice or chat) will besigned to a agent at a time, along with contacts of other media channel types (email and social).


                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                          Za blended i blended Real-time multimedijalne profile, maksimalan broj kontakata koji se mogu dodeliti agentu je 1 za glas, a 5 za ćaskanje, e-poštu i druženje.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ekskluzivno: Izaberite ovaj tip profila da biste agentu dodelili samo jedan kontakt preko svih medijskih kanala, u jednom trenutku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezivanje multimedijalnog profila sa agentom, timom ili lokacijom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada konfigurišete multimedijalni profil, povežite profil sa lokacijom, timom ili agentom putem modula "Obezbeđivanje" na portalu za upravljanje. Više informacija potražite u članku Lokacije, Timovi i korisnici.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil povezan sa agentom ima prednost u odnosu na multimedijalni profil agentovog tima. Multimedijalni profil tima ima prednost u odnosu na multimedijalni profil povezan sa lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži detalje agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator ili supervizor, možete da prikažete postavke multimedijalnog profila agenata i broj kontakata svakog tipa kanala kojima rukuju agenti, putem izveštaja Agent Details u Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Izveštaj o detaljima agenta u poglavlju Vizuelizacija u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povr. poz. iz ljubaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o povratnom pozivu iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijentu koji poziva kontakt centar može se ponuditi opcija za prijem povratnog poziva umesto čekanja u redu za povezivanje sa agentom. Kupcu se može ponuditi opcija povratnog poziva u špicu časova kada je vreme čekanja duže ili tokom neradnog radnog vremena kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednosti ljubaznog povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv omogućava kontakt centru da ponudi bolji kvalitet usluge i poveća zadržavanje klijenata. Korisničko iskustvo je poboljšano zato što kontakt prima proaktivan poziv od agenta umesto da čeka da se poveže sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje povratnog poziva iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi podesio povratni poziv iz ljubaznosti, projektant toka mora da konfiguriše tok povratnog poziva pomoću dizajnera toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pre konfigurisanja ljubaznog toka povratnog poziva, administrator kontakt centra mora da konfiguriše ulaznu tačku unosa i red čekanja za povratni poziv iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv nije podržan sa timovima zasnovanim na kapacitetu (CBT). CB-i nemaju dodeljene pojedinačne agente, a ljubazni povratni poziv zahteva da ID agenta funkcioniše. Stoga, ako se ljubazni povratni poziv sliva na ulaznu tačku ili red koji usluži CBT, poziv neće uspeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv treba da se konfiguriše nakon aktivnosti čekanja u redu. Ovo ne bi trebalo da se koristi kao prvoklasna aktivnost čekanja u redu u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kupac pozove u kontakt centar i čeka u redu za agenta, kupcu se može obezbediti opcija da odbije saglasnost za izlazak iz reda i umesto toga primi povratni poziv. Pozicija kupca u redu se zadržava za prijem povratnog poziva. Kontakt će ostati u redu na osnovu trajanja postavljenog u MAX_TIME_IN_QUEUE konfiguraciji. Kada je agent dostupan, agentu se nudi zahtev za povratni poziv u Agent Desktop, na osnovu pozicije kupca u redu. Nakon što agent prihvati zahtev za povratni poziv, poziv se poziva kupcu. Kada se interakcija završi, agent bira šifru za završetak poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj ljubaznog povratnog poziva dostupan je u Webex Contact Center Analyzer, da bi supervizor i administrator pregledali statistiku povratnog poziva. Pored toga, agenti mogu da steknu uvid u statistiku povratnog poziva putem Team Stats- Istorijski Izveštaj statistike performansi agenta (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje toka povratnog poziva


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je administrator podesio ulaznu ulaznu tačku i red čekanja za povratni poziv iz ljubaznosti. Više informacija o tome kako da podesite ulazne tačke i redove potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao projektant toka, podesite tok ljubaznog povratnog poziva pomoću dizajnera toka. Sledeća slika ilustruje uzorak ljubaznog toka povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju toka pomoću dizajnera toka potražite u članku Pregled dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći koraci rezimirajte uzorak protoka ljubaznog povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Mušterija bira broj IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kontakt kupca se usmerava u odgovarajući red u skladu sa konfiguracijom "Meni" i "Kontakt u redu čekanja". Tok uzorka i redosled koraka koji su ovde prikazani zasnovani su na ovom scenariju.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Druga mogućnost je da omogućite kupcu da odbije saglasnost za poziv i primi povratni poziv pre nego što se poziv usmeri u red; na primer, tokom neradnog radnog vremena kontakt centra. Kontakt se zatim može usmeriti u odgovarajući red tako što će konfigurisati aktivnost povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kupac čeka u redu čekanja (poziv je parkiran) za agenta, kupca možete angažovati sa sledećim aktivnostima:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Reprodukuj muziku: Reprodukuj statičnu datoteku .wav dok kupac čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Reprodukuj poruku: Obaveštava kupca o poziciji u redu čekanja (PIQ) i procenjenom vremenu čekanja (EWT) koristeći ovu aktivnost. Koristite aktivnost Get Queue Info da biste dobili EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnost reprodukcije muzike i reprodukcije poruka možete da konfigurišete tako da povremeno reprodukuju audio datoteke, sve dok agent ne bude dostupan ili dok klijent ne odbije saglasnost za izlazak iz reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kupcu se može ponuditi opcija menija "Odbijanje saglasnosti iz reda čekanja", na osnovu EWT/PIQ. Možete da konfigurišete bilo koju od sledećih opcija kada kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ostavite govornu poštu: Konfigurišite aktivnost slepog prenosa da biste omogućili kupcu da ostavi govornu poštu kada kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Primite povratni poziv iz ljubaznosti: Pozicija kupca u redu čekanja se zadržava da bi primila povratni poziv iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                          Sledeće aktivnosti vam omogućavaju da konfigurišete povratni poziv:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Meni:Konfigurišite meni povratnog poziva da biste omogućili kupcu da odabere broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                            Kupac može da obezbedi broj povratnog poziva ili se broj ANI (automatska identifikacija broja) kupca koristi kao podrazumevani broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                            Aktivnosti "Prikupljanje cifara" i "Podešavanje promenljive" možete koristiti za podešavanje broja povratnog poziva, kao što je ilustrovano u toku povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Povratni poziv: Konfigurišite aktivnost povratnog poziva da biste napravili povratni poziv iz ljubaznosti. Aktivnost povratnog poziva možete da konfigurišete tako da koristi isti redosled kao i dolazni poziv ili drugi red čekanja da biste napravili povratni poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                             

                                                                                                                                                                                                                                                            Nemojte konfigurisati povratni poziv tako da koristi red koji služi tim (CBT) zasnovan na kapacitetu jer to rezultira otkazivanjem poziva. Obrada povratnog poziva zahteva ID agenta, a CB-i nemaju dodeljene pojedinačne agente.

                                                                                                                                                                                                                                                            Ako izaberete isti red da biste napravili povratni poziv, kupac će biti pozvan kada agent bude dostupan u redu čekanja, na osnovu pozicije kupca u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                            Ako izaberete drugi red čekanja da biste napravili povratni poziv, zahtev za povratni poziv se nalazi na kraju novog reda.

                                                                                                                                                                                                                                                            Možete da izaberete statički red ili promenljivi redosled kada konfigurišete aktivnost povratnog poziva. Više informacija o postavljanju parametara aktivnosti povratnog poziva potražite u članku Povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da konfigurišete poruku potvrde da je povratni poziv registrovan, a zatim da prekinete vezu sa kontaktom pomoću aktivnosti "Reprodukuj poruku" i "Prekini vezu sa kontaktom".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnog poziva iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost reprodukcije poruke možete da koristite nakon aktivnosti povratnog poziva u toku. Ako se agent nađe tokom registracije povratnog poziva ili perioda reprodukcije poruke, kupac je odmah povezan sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite povratni poziv iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda čekanja, zahtev za povratni poziv kupcu se pokreće kada je agent dostupan u redu, na osnovu pozicije kontakta u redu. Agentu je ponuđen zahtev za povratni poziv u Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent ne prihvati zahtev, zahtev se usmerava ka drugom raspoloživom agentu ili nastavlja da čeka u redu čekanja dok agent ne bude dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo jedan pokušaj je napravljen za povratni poziv iz ljubaznosti. Ako poziv nije uspešno povezan sa kupcem ili ga kupac odbije, on se neće ponovo pokušati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što agent prihvati poziv, poziv se poziva kupcu. Kupac prima poziv od ANI povezanog sa kontakt centrom. Više informacija o ANI potražite u članku Outdial Automatic Number Identification (ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se kupac ne odazove pozivu ili odbije poziv, zahtev za povratni poziv se otkazuje. Ako se kupac odazove pozivu, zahtev za povratni poziv je označen kao obrađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se interakcija završi, agent bira šifru za završetak poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o načinu obrade zahteva za povratni poziv putem Agent Desktop potražite u članku Povr. poz. iz ljubaz. Odeljak u Upravljanje govornim pozivima Poglavlje u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži ljubazne izveštaje o povratnom pozivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći izveštaji su dostupni za povratni poziv iz ljubaznosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Team Stats - Historic Report: Enables agents to gain insights on their performance with respect to callback contacts. Izveštaj APS-a je dostupan u Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Tim Stats - Istorijski izveštaj u poglavlju Statistički izveštaji o performansama agenta u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakte obezbeđuje preduzećima mogućnost upravljanja izlaznim kampanjama pregleda pomoću aplikacije LCM (List and Campaign Manager).


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi mogao da upravlja kampanjama, preduzeće mora da je kupilo MJ upravljača kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje upravljanja kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator kontakt centra izvršava sledeće zadatke za podešavanje izlaznih kampanja pregleda:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Administrator određuje upravljanje kampanjom za preduzeće. Ovo omogućava mogućnost izlaznog (glasa) pored mogućnosti dolaznog višečana za upravljanje kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Administrator konfiguriše izlazne kampanje pregleda pomoću LCM interfejsa. Administrator konfiguriše isti tim u redu čekanja za izlazak kao što je potvrđeno u LCM-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti zatim mogu da pokrenu i telefoniraju u odlaznu kampanju Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da pristupi i konfiguriše izveštaje o kampanji dostupne u Cisco Webex Contact Center modulima menadžera kampanje. Pored toga, administratori i supervizori mogu da pregledaju statistiku kampanje putem izveštaja OEM integracija sa akvanom, kako bi izmerili efektivnost kampanja. Izveštaj je dostupan u vodiču za Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje upravljanja kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, moraćete da uradite sledeće da biste podesili upravljanje kampanjom za preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlazne kampanje možete da konfigurišete i koristite samo ako je vaše preduzeće kupilo licencu za prvoklasnog agenta i MJ upravljača kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za odlazne progresivne pozive za kampanju uverite se da koristite Acqueon LCM verziju 23.10 i više.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje i izaberite preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici preduzeća odaberite karticu Obezbeđivanje i omogućite upravljanje kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u organizaciju klijenata na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Krećite se do > kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu za navigaciju Centra za kontakt izaberite stavku Postavke zakupaca > integracije > linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U okviru Prilagođene linije spajanja kliknite na dugme "Podesi". Prikazuje se ekran prilagođene linijespajanja. Ako ste već dodali druge linije spajanja i želite da dodate ovu liniju spajanja, kliknite na dugme "Dodaj još".

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tip potvrde identiteta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      U domen resursa unesite vezu imena domena koju vam pruža menadžer kampanje. Ovaj link se šalje putem e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite korisničko ime i lozinku koje menadžer kampanje obezbeđuje za vašu organizaciju. Korisničko ime i lozinka vam se šalju putem e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje URL adrese za proveru valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Gotovo" da biste sačuvali liniju spajanja. Ovo je jedna aktivnost za podešavanje linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      13

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite izlazne kampanje pomoću LCM interfejsa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centra kao što su ulazna mesta, timovi i šifre za prelamanje dostupni su vam u LCM interfejsu za konfigurisanje kampanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, LCM interfejs vam omogućava da konfigurišete pitanja i odgovore za prikazivanje u vodiču za pozive na nivou kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju kampanja pomoću LCM-a potražite u Cisco Webex Contact Center vodiču menadžera kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za izlaznu kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za kampanju u odlaznom pregledu

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent koji ne rukuje aktivnim kontaktima može da klikne na ikonu "Kontakt za kampanju" u Agent Desktop da bi pokrenuo poziv za kampanju za odlazni pregled. Upravljanje kampanjom sinhronizuje informacije o stanju agenta i timu za preduzeće u realnom vremenu. Upravljanje kampanjom dinamički preuzima kontakt na koji agent može da pozove, na osnovu kampanja pregleda koje su trenutno aktivne za agentov tim. Istovremeno može postojati više kampanja koje su aktivne. Detalji o kontaktu se prikazuju agentu. Agent zatim može da obavi izlazni poziv za pregled kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za pregled poziva, mesto unosa koje je konfigurisano u kampanji je u upotrebi i omogućava konfigurisanje toka kampanje, čime se omogućava podešavanje prilagođenog rasporeda Agent Desktop za dolazni popover i interakcijski panel.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vodič za pozive je dostupan agentu da prošeta kupca kroz niz pitanja i odgovora specifičnih za kampanju. Agent završava poziv na osnovu ishoda poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o pozivama za kampanju u odlaznom pregledu potražite u članku Poziv za kampanju za odlazni pregled.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni progresivni pozivi za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti ne moraju ručno da započnu izlazni poziv u progresivnom biraču broja. Kada agent dovrši poziv i preseli se u dostupno stanje, birač broja automatski bira sledeći broj na listi kontakata. Birač broja bira jedan kontakt za svakog raspoloživog agenta. Progresivni dialeri su idealni tamo gde su pozivi slične prirode kao što su kampanje, a agenti imaju koristi kada ih sistem poveže sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, možete da kreirate kampanje i konfigurišete režim biranja kao progresivan. Možete da mapirate mesta unosa u kampanju i kreirate red čekanja za svaku kampanju. Morate da konfigurišete radno vreme za izlaznu progresivnu kampanju pošto strategije usmeravanja nisu podržane za progresivne kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom ručnog podešavanje novog zakupca, kao deo konfiguracije upravljača kampanjom, administrator će ručno kreirati polja kao što su Zipcode, Areacode, State Name i Time zone, na osnovu potreba kupca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Prethodne verzije upravljača kampanjom koje se koriste sa Webex Kontakt centrom 1.0 imaju polja kao što su Zipcode, Areacode, State Name i Time Zone koja se automatski popunjavaju. U sklopu nadogradnje na novog zakupca, ako su ova polja u upotrebi, onda ova polja treba ručno kreirati i gurnuti u menadžer kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za progresivne kampanje, klijenti koji koriste Webex Kontakt centar 1.0 ili starije verzije menadžera kampanje će morati da nadograde svoju verziju upravljača kampanjom da bi koristili sve funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo su koraci za kreiranje progresivne kampanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite tim zasnovan na agentu i povežite agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte red za izlazak i dodajte tim. Razmatraće se samo timovi u prvoj grupi.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte globalne promenljive za podatke klijenata koji se uvoze u LCM. Nemojte globalne promenljive učiniti izveštajnim ako sadrže lične informacije (PII). Postavite agenta koji se može videti kao True za bilo koju promenljivu koja će biti prikazana na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      U tu svrhu možete kreirati najviše 28 globalnih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte tok za progresivni poziv. Dodajte globalne promenljive koje će biti prikazane na Agent Desktop na tabli interakcije. Kreirajte promenljivu sa ID-om kampanje imena (koji ostiče mala i velika slova) i oznakom radne površine kao ime kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Prikaz radne površine & Porudžbina izaberite promenljive redosledom koji je poželjan za tablu interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                        U tu svrhu možete dodati najviše 30 promenljivih na tabli interakcije.
                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Prikaz radne površine & Porudžbina izaberite ID kampanje kao jednu od promenljivih koja se prikazuje u dolaznom popoveru. Ovo omogućava agentima da vide kampanju na kojoj rade kada poziv zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                        U dolazni popover u tu svrhu možete dodati najviše 6 promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte mesto unosa i referencišite ga na red za izlazak i tok koji ste kreirali iznad.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Zatim prilikom kreiranja grupe kampanja možete da referenciramo mesto unosa u acqueon Engagement LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, vodič za pozive možete da konfigurišete sa pitanjima i odgovorima za kampanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o upućenju izlaznih progresivnih poziva za kampanju potražite u članku Poziv za izlaznu progresivnu kampanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o upravljanju kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći izveštaji specifični za kampanju dostupni su u Webex kontakt centru:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izveštaji menadžera kampanje: Izveštaji menadžera kampanje dostupni su u Cisco Webex Contact Center menadžera kampanje. Kao administrator, možete da konfigurišete izveštaje u realnom vremenu i da planirate izveštaje koji će se povremeno slati navedenim primaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o izveštajima menadžera kampanje potražite u Cisco Webex Contact Center izveštajima menadžera kampanje".

                                                                                                                                                                                                                                                      • OEM integracija sa izveštajem o akvenu: Supervizori i administratori mogu da pregledaju statistiku izlazne kampanje putem istorijskog izveštaja u analizatoru kako bi stekli uvid u efektivnost kampanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija potražite u odeljku Istorijski izveštaji u poglavlju Vizuelizacija u Cisco Webex Contact Center Analyzer vodiču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Samousluga

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućavanje virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent vodi razgovore sa vašim klijentima. Virtuelni agent razume nameru razgovora i pomaže kupcu u sklopu IVR iskustva. Virtuelni agent se napaja pomoću Googleovih Dialogflow mogućnosti. Administrator ima pristup transkriptu IVR razgovora.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent podržava sledeće audio kodeke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A za A-zakon

                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U μ-pravnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte agenta dijaloga da biste integrisali iskustvo razgovora u IVR sistema. Više informacija potražite u članku Izrada agenta za dijalog.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uključite Hello kao frazu za obuku na željenom jeziku da bi agent dijaloga započeo razgovor sa pozivaoca. Ovu frazu za obuku možete dodati u podrazumevanu nameru dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj nameri agenta dijaloga. Više informacija potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje virtuelnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte aktivnost virtuelnog agenta toku poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Više informacija potražite u članku Kreiranje aktivnosti virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izrada agenta za dijalog

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Google Dialogflow:

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite agenta dijaloga koji obezbeđuje automatizovane odgovore.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Koristite Google Cloud konzolu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta. Više informacija potražite u članku Ključevi naloga usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Uverite se da ste kreirali JSON datoteku koristeći ulogu API administratora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada preuzmete ključ za potvrdu identiteta, otpremite ključ za potvrdu identiteta tako što ćete odabrati JSON datoteku za kreiranje virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator mora da konfiguriše virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon konfigurisanja virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu, administrator može da konfiguriše aktivnost virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje VA aktivnosti u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon konfigurisanja virtuelnog agenta na kontrolnom čvorištu, konfigurišite aktivnost virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelnog agenta možete da dodate toku poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Virtuelni agent razume nameru razgovora i pomaže kupcu u sklopu IVR iskustva. Više informacija potražite u članku Virtuelni agent .

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Slepi prenos" se odnosi na proces u kojem se kontakt prenosi na spoljni broj biranja broja (DN) i ulaznu tačku kroz IVR, bez intervencije agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost slepog prenosa je primenljiva kada poziv treba da se prenese na spoljni pozivni broj i ulaznu tačku. Transfer se takođe može pokrenuti na spoljni most. Više informacija potražite u članku Blind Transfer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekini vezu sa kontaktom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost se koristi za prekidanje veze kontakta sa pozivom. Ovo se odnosi na kraj kontakta u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Prekini vezu sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR Transkript i CAD globalne promenljive u Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da obezbedi pristup agentu da bi prikazao transkript "Razgovor IVR" i prikazao ili uredio CADglobal (ranije poznat kao CAD) promenljive na osnovu konfiguracija postavljenih u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent može da prikaže transkript IVR i CAD globalne promenljive izdvojene iz transkripta "Razgovor IVR" na osnovu dozvola koje je administrator postavio u toku poziva. Više informacija o transkriptu razgovora IVR u Agent Desktop potražite u odeljku IVR Transkript u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o CAD globalnim promenljivim u Agent Desktop potražite u odeljku Promenljive podataka povezanih sa pozivima u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tekst-u-govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Mogućnost "Tekst-u-govor" napajaju Googleovi API-je za tekst u govor. Da biste omogućili ovu funkcionalnost, morate podesiti Google Cloud nalog i konfigurisati uslugu "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću teksta u govor možete da konvertujete proizvoljne niske, reči, rečenice i promenljive u stvarni ljudski govor koji se dinamički igra pozivaocu. Ovo je umesto reprodukcije snimljenog zvuka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili "Tekst-u-govor", sledite ovaj tok zadatka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte nalog usluge da biste preuzeli privatni ključ. Više informacija potražite u članku Kreiranje naloga usluge za Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Google connector u kontrolnom čvorištu da biste omogućili mogućnost teksta do govora u dizajneru toka. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje Google Connectora.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopnik za tekst u govor da biste koristili funkciju "Tekst-u-govor". Više informacija potražite u članku Preklopnik za tekst u govor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje naloga usluge za Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                      Dovršite sledeću proceduru za konfigurisanje Google Connectora:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte nalog usluge i preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kreirajte nalog za servis.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje Google konektora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada preuzmete ključ za potvrdu identiteta, otpremite ključ za potvrdu identiteta tako što ćete odabrati JSON datoteku za konfigurisanje Google Connectora u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator mora da konfiguriše liniju spajanja (pogledajte Karticu Google) u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodajte mogućnost čitanja dinamičkih poruka. Ove poruke mogu da sadrže promenljive i mogu se koristiti u nizu sa audio datotekama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako koristite promenljive, koristite ovu sintaksu: {{ promenljiva }}. Takođe možete da koristite SSML za konstruisanje poruke. Ako koristite SSML, ubacite ga u <speak></> oznake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste saznali više o Google tagovima, pogledajte: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja linije spajanja, administrator može da omogući funkcionalnost "Tekst u govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopnik za tekst u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopnik za tekst u govor vam omogućava da kreirate prirodni, sintetički ljudski govor kao deo aktivnosti u toku koje mogu da reprodukuju poruke pozivaocima, uključujući meni,, Reprodukuj poruku" i "Prikupljanje cifara". Pomoću pretvaranja proizvoljnih niski, reči, rečenica i promenljivih u stvarni ljudski govor možete da konvertujete proizvoljne niske, reči, rečenice i promenljive. Ovo je umesto reprodukcije snimljenog audio zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za tekst-u-govor su potrebna dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili podaci u obliku govorne sinteze (SSML-oblikovani).

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja Google konektora, omogućite preklopnik za tekst u IVR aktivnostima u dizajneru toka. Više informacija potražite u meniju ,,Reprodukuj poruku",Prikupljanje cifara".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi koraci u Webex za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski zahtevi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak detaljno opisuje sistemske zahteve za različite aplikacije kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani pregledači za portal za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi podržane operativne sisteme i pregledače za različite klijentske uređaje za pristup Webex za upravljanje kontakt centrom:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ili noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ili viši ESRS

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 i noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      79 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Potreban pristup domenu za radnu površinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se uverili da radna površina reaguje na očekivani način na mreži, dodajte sledeće domene na listu dozvoljenih zaštitnih zidova/VPN (virtuelna privatna mreža) :


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      An * prikazana na početku URL adrese (npr. *.webex.com) označava da usluge u domenu najvišeg nivoa i svi poddomeni moraju biti dostupni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Domen / URL adresaOpis
                                                                                                                                                                                                                                                      Webex URL adrese usluga kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Usluge mreže za isporuku sadržaja (CDN) za efikasno isporučivanje statičkih datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Mikro usluge Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex mikro usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodatne usluge vezane Webex kontakt centar – domeni nezavisnih proizvođača

                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management platforma (ranije poznata kao Cloud Cherry).

                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Digitalni kanali.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje performansi, hvatanje grešaka i padova i metrika sesije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemska ograničenja u Webex za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak o sistemskim ograničenjima sadrži sva ograničenja konfiguracija i vizuelizacije koja se primenjuju na Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi maksimalna sistemska ograničenja za tipove objekata konfiguracije i atribute objekta konfiguracije. Detalje o atributima unutar svakog entiteta potražite u članku Obezbeđivanje. Neke vrednosti sistemskih ograničenja mogu da se razlikuju u zavisnosti od određenih platformi. Odeljak " Detalji usluge " u organizaciji "Kontrolno čvorište" će prikažeti uslugu glasovnog kanala kao klasičnu ili sledeću generaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Maksimalna sistemska ograničenja za tipove i atribute objekata konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip objekta konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Atribut objekta konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje za stanare na osnovu klasičnog

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje za stanare na osnovu sledeće generacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent baziran na

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na agentu - korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na agentu - neaktivni korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu - aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni kôd

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      U šmeku - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      U šmeku - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Oudialna ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Oudialna ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzornici

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Текст

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Dužina teksta

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ograničenja enuma

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Dužina enuma

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vremensko ograničenje automatskog pokretanja

                                                                                                                                                                                                                                                      600000 milisekunde

                                                                                                                                                                                                                                                      600000 milisekunde

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni kodovi - kodovi za zamotavanje

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre - šifre u šmekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ciljevi prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Drugarski timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj planove

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Kriterijumi provere valjanosti broja agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi za prikaz statistike koji se mogu videti

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz statističkih timova

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Po ulaznoj tački

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      Po ulaznoj tački

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni

                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Grupe distribucije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Distributivne grupe - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Grupe distribucije - ukupno timova

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - digitalni

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - e-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu - telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja - ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja - digitalno

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu - e-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno stavki

                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Stavka

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno stavki

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Veličina u bajtovima

                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupna veličina u bajtovima

                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sesije

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sednice supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sednice supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praznika

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praznika

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj linija spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Po tipu linije spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      CCAI Config

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi sistemska ograničenja za vizuelizaciju filtera na korisničkom nalogu portala za upravljanje zapisima, funkcije snimanja poziva i rasporeda nadgledanja poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Maksimalna sistemska ograničenja za filtere

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija/funkcija

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovi objekata sa filterima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za šifre za prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za oznake.

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedeni entiteti imaju maksimalno ograničenje broja znakova koji se mogu koristiti za polje "Ime ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mesto unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifraauxilary

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      • Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      • Definicija veština

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiranja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Audio datoteke


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi podržana ograničenja konfiguracije za usmeravanje i čekanje u redu. Aktivna ograničenja su operativna ograničenja za optimalan rad konfiguracija. Maksimalna ograničenja su ograničenja praga za konfiguracije koje rade maksimalnim kapacitetom. Preporučujemo da koristite vrednosti konfiguracije koje se nalaze u okviru parametara pomenutih u koloni "Maksimalna ograničenja" ove tabele.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Aktivna i maksimalna ograničenja konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivna ograničenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna ograničenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata za tim

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj timova za grupu za distribuciju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne grupe distribucije poziva u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj timova u redu čekanja, u svim grupama za distribuciju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata za red (maksimalni agenti u timu x maksimalni timovi za Grupu za distribuciju poziva x maksimalne grupe za raspodelu poziva u redu)

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu (glas)

                                                                                                                                                                                                                                                      1 dan

                                                                                                                                                                                                                                                      1 dan

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne veštine za profil veština

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj za tim zasnovan na kapacitetu

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi zasnovani na maksimalnom kapacitetu za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih poziva za timove zasnovane na kapacitetu (maksimalan broj za tim zasnovan na kapacitetu x maksimalan broj timova zasnovanih na kapacitetu za organizaciju)

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni zahtevi veština za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj redova za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih poziva za nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata u kampanji

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih agenata za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj Preview kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih Preview kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj progresivnih kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih progresivnih kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljivanje na portal za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se na Webex za upravljanje kontakt centrom preko Veb pregledača sa vašim akreditivima za prijavljivanje. Možete da pristupite modulima i funkcionalnostima kojima vaš administrator odobrava pristup.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se prijavili na portal za upravljanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se nahttps://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U levom oknu izaberite stavku Usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na kartici Kontakt centar izaberite stavku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Konfiguracija unapred kliknite na vezu Portal za upravljanje. Ovu vezu možete obeležiti i direktno pristupiti portalu pomoću ove veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica za sletanje portala Menadžment. Više informacija potražite u članku Komponente portala za upravljanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se odjavite, zatvorite sve prozore Webex kontakt centra pre nego što se ponovo prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o komponentama portala za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Landing Webex za upravljanje centrom za kontakte ima više komponenti kojima možete pristupiti na osnovu ovlašćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje komponente landing page-a portala za upravljanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje module kojima ste ovlašćeni da pristupite. Više informacija potražite u članku Webex moduli Kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da vidite ime modula ili, ako je traka za navigaciju skupljena, ikonu koja predstavlja modul. Zadržite pokazivač miša iznad ikone da biste prikazali ime modula.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste razvili ili skupili traku za navigaciju, kliknite na dugme sa gornje leve strane landing page-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje broj poziva koji se trenutno nalazi u IVR, u redu čekanja, povezanosti i broj trenutno dostupnih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ostatak ove table prikazuje četiri grafikona. Tri od njih obezbeđuju statistiku u realnom vremenu za trenutnu aktivnost poziva, aktivnost intervalnog poziva i aktivnost agenta na nivou lokacije. Četvrti grafikon pruža istorijsku statistiku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kliknete na ikonu na vrhu grafikona da biste prikazali odgovarajući izveštaj u prozoru modula "Izveštavanje i analitika".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili veličinu grafikona, postavite pokazivač na ugao ili ivicu, a kada pokazivač miša dobije oblik dvosmečne strelice, prevucite ugao ili ivicu da biste smanjili ili uvećali grafikon.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste vratili originalnu veličinu grafikona veličine, kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti vidžeta".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Postavke"

                                                                                                                                                                                                                                                      Razvija i skuplja tablu na kojoj možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaše dugme za ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sledeće opcije u padajućem listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pomoć: Otvara dokument pomoći portala za upravljanje na mreži u posebnom prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odjavite se: Zatvara sve otvorene module i odjavljuje vas sa portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o kontrolnim tablama

                                                                                                                                                                                                                                                      Landing page Webex za upravljanje kontakt centrom obezbeđuje sledeće kontrolne table:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka - kontrolna tabla nivoa lokacije (podrazumevano)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kontakt centra - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kontakt centra - istorijski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci o stanju agenta - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      Detaljne informacije o vizuelizacijama dostupnim na svakoj kontrolnoj tabli potražite u odeljku Vizuelizacija u korisničkom Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolnim tablama sa padajuće liste možete da pristupite u gornjem levom uglu kartice kontrolne table .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pristup gorenavedenim kontrolnim tablama zasniva se na privilegijama pristupa konfigurisanim u postavkama korisničkog profila na portalu za upravljanje. Više informacija potražite u članku Korisnički profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikaz rezimea kontrolne table dostupan je svim korisnicima koji pristupaju portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka - kontrolna tabla nivoa lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje informacije o broju kontakata koji se IVR redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimak ulazne tačke IVR realtime - grafikon: označava broj poziva koji se nađu u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme reala tačke unosa - grafikon: Označava broj kontakata (glas, e-pošta i ćaskanje) po mestu unosa u realnom vremenu za određeni interval. Interval je podrazumevano 30 minuta, a trajanje od početka dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme reala intervala lokacije - grafikon: Označava broj povezanih kontakata (glas, e-pošta i ćaskanje) po lokaciji u realnom vremenu od početka dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zapremina kontakta ulazne tačke - grafikon: Označava broj povezanih kontakata po ulaznoj tački u dnevnom intervalu, u poslednjih sedam dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled kontakt centra - istorijski

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje informacije o obrađenim kontaktima, kontaktima napuštenim i kontaktima u redovima za određeno trajanje i vremenski interval. Padajuće liste intervala i trajanja možete da koristite na kontrolnoj tabli da biste filtrirali podatke na osnovu izabranog vremenskog intervala i trajanja. Da biste osvežili podatke, koristite ikonu " Osveži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne su sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prosečan nivo usluge: Označava procenat kontakata koji se obrate u okviru konfigurisanog nivoa usluge za red.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ukupno obrađenih kontakata: Označava ukupan broj kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ukupno napuštenih kontakata: Označava ukupan broj kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje) napuštenih.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prosečno vreme rukovanja: Označava prosečno vreme potrebno za rukovanje kontaktom (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži kontakt u redu čekanja: Označava vreme u redu za kontakt (glas, e-pošta, društveno ili ćaskanje) sa najdužim vremenom čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakt detalji u redu: Prikazuje detalje kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje) koji su trenutno u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, tim detalji - istorijska kontrolna tabla prikazuje sledeće informacije u navedenom vremenskom intervalu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti u timovima

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijava agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakti koje rešavaju agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Podatke možete filtrirati pomoću sledećih filtera dostupnih na kontrolnoj tabli:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Naziv agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime tima

                                                                                                                                                                                                                                                      • Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      • Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci o stanju agenta - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator ili supervizor, možete da nadgledate podatke o stanju agenta pomoću kontrolne table Agent State Data - Realtime. Kontrolna tabla prikazuje sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija i tim kome je agent dodeljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme prijavljivanja agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najnovije poznato stanje agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trajanje za koje je agent bio u najnovijem stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifra u stanju dokovanja, ako je agent u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Filteri na vrhu kontrolne table omogućavaju prikazivanje podataka o stanju agenta za izabrane lokacije, timove ili agente. Lista lokacija, timova ili agenata dostupnih u filterima zavisi od timova ili lokacija na kojima administrator ili supervizor imaju prava pristupa. Više informacija potražite u članku Prava pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent State Data - Kontrolna tabla u realnom vremenu vam pruža mogućnost da odjavite agente na osnovu stanja agenta. Najnovija stanja i opisi agenata dostupni su u sledećoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najnovije stanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je povezan sa najmanje jednim kanalom. Ovo stanje takođe uključuje Ringing i Wrap-Up. Ikona označava poslednji povezani kanal u polju Trajanje stanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je dostupan na radnoj površini, ali nije primio aktivan kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je postavio stanje u stanju dokovanja. Više informacija potražite u polju Šifra dokonog .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija nasilnog odjave agenta je dostupna, ako redovno odjava nije moguća. Administrator ili supervizor treba da budu oprezni dok nasilno odjavljuju agenta, jer su trenutni kontakti agenta očišćeni.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za kanale za ćaskanje i e-poštu, kada supervizor pokuša nasilno da odjavi agenta sa portala Menadžment, agent se odjavi; ali sesija ćaskanja ostaje otvorena. Funkcionalnost čišćenja kontakta nije dostupna za ove kanale.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se odjavili sa agentom, kliknite na dugme "Odjavi se" u polju Radnja. Dobijate obaveštenje da se agent uspešno odjao.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podacima o stanju agenta - kontrolnoj tabli u realnom vremenu možete pristupiti samo ako imate dozvole "Prikaži" ili "Uredi" modula "Agenti za odjavljivanje". Da biste se odjavili sa agenata, morate imati dozvole za uređivanje modula. Više informacija potražite u članku Postavke modula.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Tip društvenog kanala se pojavljuje u izveštajima ako je vaše preduzeće kupilo dodatak Društveni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filter "Ime primene " pojavljuje se samo za korisnike cloud connecta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o izveštajima potražite u odeljku Tipovi zapisa koji su dostupni u odeljku "Svako skladište Webex Contact Center Analyzer "Korisnički vodič".

                                                                                                                                                                                                                                                      Promena boja korisničkog interfejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Boje ili maske možete postaviti na tabli za izbor i u reklamnom natpisu na stranicama:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu "Ključ", a zatim izaberite masku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Boje se odmah menjaju.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Uspostavi početne vrednosti" da biste vratili podrazumevanu boju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje prilagođene teme

                                                                                                                                                                                                                                                      Boju i slike reklamnog natpisa za korisnički interfejs portala za upravljanje možete da prilagodite kreiranjem prilagođene teme. Morate imati odgovarajuće ovlašćenje da biste prilagodili korisnički interfejs.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođenu temu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu "Prilagođena tema ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U boji banera unesite HTML (heksadecimalni) kôd za boju ili kliknite na mali okvir sa desne strane i izaberite boju.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme fascikle za svaki navedeni tip slike, dođite do datoteke slike u sistemu koju želite da koristite, a zatim kliknite na dugme Otvori. Podržani tipovi datoteka su PNG, JPG, JPEG i GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički interfejs se ažurira novom temom.
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Uspostavi početne vrednosti" da biste vratili promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži i ponovo generiši API ključ

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ili regenerisali API ključ:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu API ključ .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na vezu da biste prikazali API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Ponovo generiši ključ" da biste ponovo API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o tragovima nadgledanja pristupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Trag nadzora" obezbeđuje interfejs u kojem možete da prikažete detalje o promenama modula obezbeđivanja na nalogu u poslednje tri godine. Međutim, možete da donesete podatke samo tokom sedmodnevnog perioda. Detalje možete da preuzmete i u Programu Microsoft Excel ili u Adobe PDF datoteci. Uverite se da imate dozvolu za prikazivanje izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali izveštaj sa tragom nadzora:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Staza nadzora.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite filtere:

                                                                                                                                                                                                                                                      Status poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite entitet iz padajuće ćelije. Entiteti su stavke u tabelama baze podataka koje se obezbeđivanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite radnju izvršenu na izabranom entitetu, kao što su "Kreiraj", "Izbriši" i "Ažuriraj".

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski period

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite opseg datuma od sedam dana iz kontrola kalendera.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Primeni filtere.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (opcionalno) Kliknite na dugme PDF a za preuzimanje excela da biste preuzeli izveštaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management Post Call Survey

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management naloga

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali Webex Experience Management nalog:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosledite obrazac Garancija na kvalitet(A2Q) proces za Cisco Webex Experience Management. Obezbedite ispravnu administratorsku e-adresu u A2Q obrascu da biste se uverili da se primaju informacije o obaveštavanju i pristupu usluzi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U sklopu procesa kreiranja naloga izvršavaju se sledeće radnje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kreira nalog za vas i određuje nalog.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kreira podrazumevane razmake i metričke grupe za vaš nalog. Više informacija o kreiranju razmaka potražite u članku Kreiranje prostora.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kreira standardne upitnike za Webex Experience Management "Post Call Surveys" i objavljuje iste. Više informacija o kreiranju upitnika potražite u članku Upitnici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja i obezbeđivanja naloga, informacije o primopredaje se šalju na administratoru e-adresu navedenu u A2Q obrascu. E-poruke za primopredaju sadrže akreditive i druge osnovne informacije o vašem nalogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U početku, prostori i vidžeti se kreiraju kao deo Webex Experience Management obezbeđivanja naloga. Da biste znali više o različitim podrazumevanim Vidžetima u okviru alatke "Upravljanje iskustvom", kako da koristite Metričnu biblioteku za kreiranje dodatnih Vidžeta za upravljanje iskustvom i kako da izvezete i iz njih imate smislene uvide, pogledajte Webex Experience Management Vidžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte Webex Experience Management vidžete kao Agent Desktop vidžet u Agent Desktop raspored. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Experience Management Vidžeti i gadžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje Webex Experience Management linije spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada primite e-poruke za primopredaju sa akreditivima i drugim osnovnim informacijama o Webex Experience Management nalogu, koristite akreditive da biste kreirali Webex Experience Management konektor u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Webex Experience Management konektor na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija na Webex za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što kreirate Webex Experience Management konektor, konfigurišete ankete posle poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje IVR post-call ankete

                                                                                                                                                                                                                                                      Koraci za omogućavanje IVR nakon poziva u Centru Webex kontakta su sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte i konfigurišite upitnike u Webex Experience Management za IVR ankete kupcu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management upitnici se keširaju 24 sata, a sve izmene na njima odrazile bi se nakon tog perioda. Ovo se odnosi i na sve metapodatke za rukovanje PII-jem, jer su metapodaci povezani sa svakim upitnikom.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija zasnovanu na glasu u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Aktivnost povratnih informacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti DTMF ulaznog odgovora u IVR post-call anketi

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt proverava valjanost dvostrukih ton multifrekventnih (DTMF) ulaznih odgovora klijenata tokom IVR post-call anketa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili bez DTMF unosa, kao i audio poruke obaveštenja (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalna ponovna ograničenja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Postavke ponovnog pokušaja i vremenskog tajm-IVR u Webex Experience Management podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kupac unese nevažeći DTMF unos ili ne unese DTMF unos u pitanje ankete u okviru navedenog trajanja ( parametar vremenskog ograničenja u aktivnosti povratnih informacija), kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Obaveštava klijenta o nevažećoj stavci ili vremenskom periodu reprodukcijom audio poruke koja je konfigurisana u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Reprodukuje isto pitanje ankete kupcu na osnovu broja pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja koji su konfigurisani u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se premaši maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje, kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Obaveštava klijenta da je najviše ponovnih pokušaja premašilo reprodukcijom audio poruke koja je konfigurisana u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preskače preostala pitanja ankete i reprodukuje poruku "Hvala" (ako je napomena zahvalnosti konfigurisana u Webex Experience Management) za okončanje ankete.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevano, maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje je 0. Da bi kupac pokušao određeni broj puta (na primer, 3 pokušaja), maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje mora biti postavljen na 2 u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako audio poruke za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalno prekoračenje ponovnog pokušaja nisu konfigurisani u programu Webex Experience Management, kontakt centar reprodukuje pitanja ankete bez ikakvih poruka obaveštenja kupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje SMS ankete ili e-pošte posle poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali Webex Experience Management pozivnice za slanje SMS/e-pošte kupcu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner je hostovao modul u Webex Experience Management Pozivi" je obavezan da bi SMS/Email ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o hostovanom modulu partnera potražite u članku Cisco Webex Experience Management o arhitekturi modula pozivnica.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbedite infrastrukturu potrebnu za primenu partnerskih komponenti modula Webex Experience Management pozivnice.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedite komponente koje hostuje partner.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za informacije o tome kako da primenite komponente hostovane od partnera pogledajte vodič za primenu modula za pozivnice.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte predloške rasporeda Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u uputstvu za korisnike dispečera.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija zasnovanih na SMS/e-pošti u Webex za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Povratne informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema sa portalom za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa portalom za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do problema sa portalom za upravljanje, sledeća tabela vam može pomoći da rešite problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete se prijaviti na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite da li ste uvećali tačno korisničko ime i lozinku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da pristupite modulu sa portala za upravljanje ili ne možete da vidite neka ulazna mesta ili redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemate ispravne privilegije za pristup ovim modulima, ulaznim tačkama ili redovima. Obratite se administratoru Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Portal za upravljanje ne prikazuje podatke za agente ili pozive ili pokazuje da nijedan agent nije prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je postavka privatnosti za Internet Explorer podešena na "Srednji".

                                                                                                                                                                                                                                                      Povremeno se poruka Osveži stranica u modulu izveštaji u realnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odjavite se sa trenutne sesije Webex kontakt centra. Zatvorite sve preostale Webex Kontakt centra i ponovo se prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada veličinu prikaza agenta izveštaja agenta u realnom vremenu, opisi alatki za kodove za dokone i prelomne brojeve ponekad se prikazuju u oblasti grafikona umesto u blizini kursora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvećajte prozor da biste prikazali opis alatke u blizini kursora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeno je previše napuštenih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok grafikon pregledate u izveštaju ili na stranici za nadgledanje, u utorak u <datu> ćete videti sledeću poruku Prekid komunikacije> u < vreme>.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem ne može da osveži podatke na grafikonu od vremena naznačenog u poruci, obično zbog povremenog prekida mreže ili problema sa serverom. Ako problem potraje nekoliko minuta, obavestite administratora sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji u realnom vremenu nisu osvežavajući na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika izveštaja u realnom vremenu nije prikazana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštaju agenta u realnom vremenu, broj završetka i broj unetih šifara za završetak se ne podudaraju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Do ovog neslaganja dolazi kada se agent odjavi dok je još u stanju zamotavanja bez izbora šifre za prelamanje. Naloži agentima da uvek uđu u stanje dokone, a zatim kliknite na dugme "Odjavi se " da biste se odjavili umesto da zatvorite pregledač dok ste prijavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promene imena postojećih dokonih i prelomnih kodova se ne pojavljuju odmah u izveštajima agenata. Umesto toga, izveštaji agenta prikazuju prethodna imena koda pre uređivanja ili N/A za novu šifru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odjavite se, a zatim se ponovo prijavite da biste videli promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se izveze CSV format, podaci u prikazu agenta trenutnog izveštaja agenta snimka se netačno prikazuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost vremena se prikazuje u dve ćelije umesto u jednoj kada se izvozi u CSV format. Do ovoga dolazi zato što zarez razdvaja dan od datuma i vremena u polju Vreme prijavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izvozite istorijske podatke izveštaja u Microsoft Excel koji uključuju datum i vreme u hh:mm:ss formatu, Excel prikazuje samo sate i minute, a ne i sekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Excel podrazumevano prikazuje podatke u hh:mm formatu. Međutim, možete dvaput kliknuti u ćeliju da biste videli podatke u hh:mm:ss formatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za novi tim, podaci u izveštaju intervala agenta prikazuju se u polučasovnim intervalima od vremena kada se agent u timu prijavi nakon ponovnog pokretanja sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je prolazno za timove koji se prvi put prijave. Podaci se obično prikazuju u polučasovnim intervalima od ponoći.

                                                                                                                                                                                                                                                      U modulu "Istorijski izveštaji" povremeno parametri prilagođenog podrazumevanog izveštaja se ne čuvaju nakon što se ponovo odjavite i prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada sačuvate prilagođeni izveštaj, sačekajte 10-15 sekundi pre odjavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da zatražite nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite ispravan DN i prefiks.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje sesije ostavljeno otvoreno sat vremena ili duže prikazuje praznu stranicu ili neočekivano ponašanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zatvorite modul i ponovo ga otvorite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzorni telefon zvoni čak i kada je zahtev za nadgledanje za drugi red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je zahtev za nadgledanje upućen timu i ako više redova koristi isti tim za usmeravanje, može se pratiti bilo koji od poziva reda za taj tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poziv se završava, ali ekran za nadgledanje ukazuje na to da je poziv još uvek u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskaliraj u korisničku podršku

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeni agenti ne mogu da vide promene u profilu veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent mora ponovo da se prijavi da bi prikazao promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa portalom za upravljanje izveštavanjem korisničke podrške

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada eskalirate problem sa portalom za upravljanje da biste Cisco Webex Contact Center korisničku podršku, obavezno navedite sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijavljivanje i korisničko ime osobe koja ima problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme kada je to pitanje prvi put primećeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je došlo do problema u modulu za nadgledanje, broj koji je supervizor pokušavao da pozove i ID sesije poziva, ako je dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema sa radnom površinom

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekidi mreže

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do prekida veze koji traje manje od dva minuta, radna površina će prikazati poruku ponovnog povezivanja , a zatim se uspešno ponovo povezati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako prekid mreže traje duže od dva minuta, uputite agente da zatvore trenutni prozor radne površine, a zatim se prijavite koristeći primarnu URL adresu. Ako prijavljivanje ne uspe sa primarnom URL adresom, dajte uputstva agentima da koriste prijavljivanje u centar za rezervne kopije aplikacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija svih prekida mreže; prijavite vreme kada je došlo do problema i broja pogođenih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako mreža primarnog centra aplikacije ne radi, korisnici portala za upravljanje ne mogu da pregledaju statistiku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa aplikacijom na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do problema sa aplikacijom "Radna površina", sledeća tabela vam može pomoći da rešite problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da se prijavite na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite da li su kolačići omogućeni u Internet Explorer.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Uverite se da ste uneli ispravno korisničko ime i lozinku na ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom prijavljivanja, poruka o grešci Nevažeći broj telefona pojavljuje se nakon što kliknete na dugme " Idi".

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite format DN-a koji ste uneli i uverite se da je broj važeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slučajno ste zatvorili prozor pregledača dok ste bili na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zatvorite prozor pregledača dok ste na pozivu, ne možete se ponovo prijaviti dok ne dovršite poziv. Ako zatvorite prozor pregledača dok je poziv na čekanju, sistem automatski preuzima poziv na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada osvežite prozor radne površine, odjavite se i prikazuje se ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite. Izbegavajte osvežavanje prozora dok ste prijavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka na radnoj površini prikazuje " Ne odaziva se" i telefon ne zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite postavku jačine zvuka na telefonu i uverite se da je zvono podešeno na visoko.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Proverite DN (biraj broj), uključujući prefiks biranja broja i uverite se da je ispravan.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Nakon rešavanja problema, kliknite na jedno od dugmadi u poruci da biste promenili stanje u Dostupno ili u stanju u stanju u stanju stanju u stanju 2000.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon ponovnog povezivanja sa sistemom nakon prekida veze sa mrežom, iznenada ste se odjali.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite na radnu površinu. Ako ne možete da se prijavite, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovno pokretanje radne površine dok ste prijavljeni može stvoriti probleme

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte otvarati više aplikacija radne površine istovremeno na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina postaje veoma spora.

                                                                                                                                                                                                                                                      To se može dogoditi kada ostavite radnu površinu otvorenu duži vremenski period. Zatvorite radnu površinu i pregledač nakon što se odjavite iz sistema. Ako ovo ne pomogne, završite proces iz Windows upravljača zadacima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina povremeno odjavljuje agente nakon prekida mreže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina nije prikazana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Umanjite radnu površinu, a zatim je vratite u prethodno stanje sa trake zadataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranice i grafikoni za pokretanje se ne prikazuju ispravno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je Internet Explorer u dijalogu "Internet opcije " izabrana opcija "Prikaži slike ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni ste, ali vam se ne šalju pozivi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste u stanju "Dostupno" i da ste prijavljeni u ispravan tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Razgovarate sa kupcem, ali statusna traka radne površine prikazuje rezervisano .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite incident korisničkoj podršci.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaš agent softfon ne zvoni, ali statusna traka radne površine prikazuje "Ne odaziva se".

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste uneli ispravan DN.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka radne površine prikazuje ponovno povezivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite da li je kabl računarske mreže prekinut ili je olababavljen. Ako ne vidite poruku koja ukazuje na to da je došlo do problema sa mrežom, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovorite na poziv, ali poziv prekida vezu posle 30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se na statusnoj traci radne površine ne odaziva prikaz, promenite se u stanje "Dostupno" i sačekajte sledeći poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač Internet Explorer zamrzava.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvorite Windows upravljač zadacima i završite sve procese pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuju se blokatori iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      U meniju Internet Explorer "Alatke " onemogućite blokatore iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka radne površine prikazuje povezano stanje dok telefon zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite incident korisničkoj podršci.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv nije uspeo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste uneli ispravan DN i prefiks.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom slepog prenosa, detalji poziva se ne prikazuju na radnoj površini agenta za prijem dok je taj agent u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana država je prolazna. Detalji poziva se prikazuju kada se drugi agent odazove pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa zvukom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako na radnoj površini naići na audio probleme, sledeća tabela će vam pomoći da rešite probleme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Eho ili slaba zapremina

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite postavke telefona. Ako koristite softfon, proverite postavke Microsoft Windows i softfona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jitter/Stutter audio

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Visoko kašnjenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zbog loše povezanosti, verovatno zbog problema sa mrežom. Proverite da li računar ne radi pod drugim softverom koji koristi zvuk. Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukršteni razgovori

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jednosmerni zvuk

                                                                                                                                                                                                                                                      Pobrinite se da ne budete nemi. Ukoliko to nije tako, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozadinska buka

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija uklanjanja buke u pozadini je podrazumevano omogućena za vašu organizaciju. U situacijama kada agent želi da čuje pozadinsku buku od klijenta, obratite se korisničkoj podršci da biste onemogućili zastavicu funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna samo za Flex 3 premijum agente na Webex kontakt centara sa regionalnom medijskom podrškom na medijskoj platformi Next Generation.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje Agent Desktop problema korisničkoj podršci

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada eskalirate sa Agent Desktop korisničkom Webex kontakt centra, uverite se da ste dobili sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zamolite agenta da obezbedi snimak ekrana Agent Desktop ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uključite vreme kada je problem prvi put primećen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja CJP

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o pozivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u Webex kontakt centru u realnom vremenu i istorijskim izveštajima o pozivima. U tabeli, CSR skraćenica za zapis sesije kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      % Napuštenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Napušteno/Ukupno) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      % odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj odgovora na pozive podeljen brojem poziva koji su ušli u red minus kratkih poziva pomnožen je sa 100.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Odgovoreno/(Odgovoreno + napušteno)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme napuštanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme koje poziva je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali je prekinuto pre nego što je distribuirano agentu ili drugom resursu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red čekanja ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      % korigovanog nivoa servisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno ili napušteno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština putem izveštaja u redu čekanja), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive) pomnožen je sa 100.

                                                                                                                                                                                                                                                      ((In Service Level + Abandoned within SL)/(Answered + Abandoned)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nije svrsishodna za takve pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta koji je rukovao pozivom ili numeričkim ID kodom ako je pozivom upravljao resurs tima zasnovan na kapacitetu, a ne agent Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je agent podigao slušalicu i počeo da razgovara sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI cifre dostavljene pozivom. ANI ili Automatska identifikacija brojeva je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivaoca zajedno sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspoloživi agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijavljenih agenata koji su trenutno u stanju "Dostupno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme napuštanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni:

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno vreme/napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg Povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno povezano vreme podeljeno ukupnim brojem poziva na koje je odgovoreno tokom intervala izveštaja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme/(odgovoreno + sekundarno odgovoreno)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (povezano vreme plus vreme završetka), podeljena brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme+Vreme završetka/(odgovoreno + sekundarno odgovoreno)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme koje su pozivi bili u IVR sistema podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su bili u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period kada su pozivi bili u redu podeljen je ukupnim brojem poziva koji su bili u redu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme/čekanje u redu čekanja u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna brzina odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno je odgovorilo na vreme podeljeno ukupnim brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovoreno Vreme/Odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period koji su agenti proveli u stanju završetka podeljen je ukupnim brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka/(odgovoreno + sekundarni odgovor)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj slepih prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent preneo poziv iz reda bez konsultacija sa prvim agentom ili konsultacija sa strankom kojoj je poziv prebačen

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Slepi transferi

                                                                                                                                                                                                                                                      Podskup prenetih poziva koje je agent preneo drugom agentu ili eksternom DN-u bez prvog agenta koji se konsultuje ili se posavetuje sa strankom kojoj je poziv prebačen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme između trenutka kada je poziv stigao na ulaznu tačku ili red i kada je prekinut.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prekida poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv stigao na ulazno mesto ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Dovršeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi se ne računaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konferencijske razgovore

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konferencijske razgovore

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme konferencije

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su pozivi prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za lokacije, timove, redove i veštine po redu; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme poziva je bilo povezano sa agentom (vreme razgovora plus vreme čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim na spoljnom broju tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta se agent konsultovao sa drugim agentom tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta agenti se nisu odazvali pozivu za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom tokom ovog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ broj odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj odgovora na zahteve konsultativnog u redu čekanja je odgovarao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme CTQ odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između odgovora na zahteve konsultativnog reda i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj CTQ zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokrenut je broj zahteva za konsultativno čekanje u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      CtQ vreme zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između zahteva za konsultativno čekanje u redu i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutni % servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva u redu čekanja koji još uvek nisu dostigli prag nivoa usluge koji je obezbeđen za red čekanja (u izveštaju reda čekanja) ili veštine (u redovima veština izveštaja po redu čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odspojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj koji je pozivalac birao (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi DN konzervirani izveštaji

                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke povezane sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Od ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa ulazne tačke od strane IVR skripte kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa ulazne tačke od strane IVR toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Od ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su došli na ovu ulaznu tačku sa druge ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Puni nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su praćeni od početka do kraja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme provedeno u rukovanju pozivom (Povezano vreme + Vreme završetka).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme provedeno u rukovanju pozivima:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme + vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Kako je poziv rešen. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • park: Poziv je stavljen u red u Webex Kontakt centra i naknadno se završio bez distribucije na lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: Poziv je stavljen u red na mreži Webex kontakt centra i naknadno distribuiran lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: Poziv je distribuiran na lokaciju po dolasku, a da nije stavljen u red Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: Poziv je obraрen od strane IVR je pozivalac prekinuo vezu pre nego љto je poziv prenet ili parkiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      • nepoznato: Ovo je podrazumevana vrednost kada je nijedna druga vrednost ne zamenjuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je poziv stavljen na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio na čekanju u ovom redu (za CSR) ili u svim osnovnim redovima (za mesto unosa CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      U IVR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      U redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno u redovima koji su obuhvaćeni izveštajem. U slučaju izveštaja o ulaznim tačkama, ovo je broj poziva koji su trenutno u redovima koji se hrane ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštajima o ulaznim tačkama i redovima možete kliknuti na broj u ovoj koloni da biste prikazali starosnu granicu za poziva u kružnom grafikonu reda u iskačućim prozorima. Grafikon prikazuje broj poziva koji su bili u redu dugo vremena predstavljen tri vremenska segmenta. Vremenski segmenti se potiču deljenjem vrednosti "Najduže vreme u redu čekanja za tri", zaokruživanje dobijene vrednosti na najbližih 10 sekundi, a zatim pomnoživanje te vrednosti sa 1, 2 i 3. Na primer, ako je vrednost "Najduže vreme u redu čekanja" 85 sekundi, onda 85/3=28,3, koja je zaokružena nadole na 20, a grafikon prikazuje vremenske segmente od 20, 40 i 60 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      U nivou usluge

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za ovaj red čekanja ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevidljivi praćeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su praćeni pomoću nevidljivog režima, koji sprečava prikazivanje sesije nadgledanja na portalima za upravljanje, osim onog koji inicira supervizor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR završen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su se završili u IVR nisu bili kratki pozivi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativni vremenski pozivi bili su u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeni agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovaj tim ili u sve timove na ovoj lokaciji. Na nivou reda, ovo je broj agenata prijavljenih u sve timove na mestima koja služe za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduži poziv u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme poziva je u svakom redu koji je obuhvaćen izveštajem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme poziva je bilo u redu čekanja da bude odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledani pozivi u midkalu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za koje je monitoring počeo nakon poziva već je bio u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zastavica monitora

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira da li je poziv nadgledan, treniran ili upao. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije nadgledano. Poziv nije nadgledan

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgleda. Poziv je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Whisper-Coach. Dok je poziv nadgledan, nadzornik je trenirao agenta, ali nije uleteo na poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upao sam unutra. Dok je poziv nadgledan, nadzornik nadzora je upao na poziv. Supervizor je možda bio i trener agenta. (Ako je poziv bio i trener i upao, vrednost ovog parametra je Barged-In).

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o nadgledanju potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj spoljnih poziva koji su došli do ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su došli u sistem putem određenog biranog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi DN konzervirani izveštaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne. transfera

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je poziv preneo agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelivne

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su poslati na broj viška koji je obezbeđen za red i na koji je odgovoreno. Poziv se obično šalje na višak broja ako je u redu duže od maksimalnog vremena navedenog u strategiji usmeravanja ili zato što je došlo do greške kada je poziv poslat agentu. Ako se poziv ne odazove, on će biti uključen u napušteno ili nepovezano prebrojavanje kada se poziv završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime reda povezanog sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime reda koji je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio u redu čekanja da bude poslat na odredišnu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Čekanje u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Zastavica zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira na to da li je Webex kontakt centar za kontakt preko opcionalne funkcije snimanja poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo zaiseljeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su napustili ovaj red nakon što ga je agent prebacio u drugi red. Da bi pozivi bili ponovo za redom, prvi agent klikne na dugme "Red čekanja", izabere red sa padajuće liste i klikne na dugme "Prenos".

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Br. S

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekvence koji identifikuje svaku nogu poziva dok se kreće kroz sistem Webex kontakt centra. Kliknite na stavku u ovoj koloni da biste otvorili prozor koji prikazuje istoriju poziva tokom celog životnog ciklusa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sekundarni odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je agent odgovorio nakon što ga je agent prebacio drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Servisni nivo %

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive) pomnožen je sa 100:

                                                                                                                                                                                                                                                      ((U nivou usluge)/(Odgovoreno + napušteno)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID sesije

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koju dodeljuje sistem koji jedinstveno identifikuje poziv tokom svog životnog ciklusa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez distribucije na odredišnu lokaciju ili povezan sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su prekinuti u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime lokacije koja je nadgledana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima kome je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima koji je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukidanje stranke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ko je prekinuo poziv: agent ili pozivalac

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip prekida

                                                                                                                                                                                                                                                      Kako je poziv prekinut. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • napušteno: Poziv je prekinut pre nego što je distribuiran na odredišnu lokaciju, ali je bio u sistemu duže od vremena navedenog u pragu kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: Poziv je prebačen sa jednog agenta na drugog.

                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: Poziv nije mogao biti prebačen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • normalno: Poziv se završio normalno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • preklasifikovano: poziv je poslat na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • preneto: poziv je preneo agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: Poziv se zavrљio u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: Poziv nikada nije bio povezan i ukupno trajanje poziva je bilo manje od navedenog praga kratkog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: Poziv je bio povezan, ali je vreme razgovora agenta za poziv bilo manje od navedenog praga iznenadnog prekida veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      • višak: Poziv je prebačen na višak odredišnog broja obezbeđenog za red. Obično je prenos te zato što je poziv stajao u redu duže od maksimalnog vremena u redu čekanja navedenog u strategiji usmeravanja ili zato što je došlo do greške kada je poziv poslat agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Do tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su prebačeni na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      U red

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su poslati u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupni nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva nadgledan tokom vremenskog intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Greške pri prenosu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je došlo do greške tokom procesa prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Prebacio

                                                                                                                                                                                                                                                      Zbir svih poziva koji se prenose iz ovog reda u agenta, spoljni DN ili drugi red Webex kontakt centra:

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneto napolje + ponovo zavešteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenet dolazni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koje je agent preneo na ovu ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenet dolazni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što ga je u red preneo agent koji je kliknuo na dugme "Red čekanja ", izabrao red sa padajuće liste i kliknuo na dugme Prenos.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneti broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona na koji je agent prebacio poziv u prenosu agenta na DN. Ovaj parametar se pojavljuje Webex centru za kontakt koji se otvara kada kliknete na stavku u prozoru S br. (broj sekvence) zapisa sa detaljima ulazne tačke ili zapisa poziva u redu čekanja (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneto van

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ostavili ovaj red nakon što ga je agent prebacio na spoljni DN ili na drugog agenta. Rezultat prenetih poziva kada agent klikne na dugme Agent , izabere agenta sa padajuće liste i klikne na dugme Prenos ili kada agent klikne na dugme DN, unese broj telefona i klikne na dugme Prenos. Pozivi koji se prenose mogu da počnu kao konsultacije ili konferencije, ali se računaju kao preneti samo kada prvi agent završi transfer na drugu stranu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaključenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra za završetak koju je agent dao za poziv. Imajte na kraju da ako agent završi poziv nakon generisanja CSR, odgovarajući CSR se ažurira nakon što agent izabere šifru za prelamanje za taj poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo u stanju završetka tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u izveštajima Webex kontakt centra u realnom vremenu i istorijskim agentima. U tabeli, ADR je skraćenica za izveštaj sa detaljima agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Na ikone možete kliknuti da biste izvršili radnju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu "Odjavljivanje " da biste se odjavili sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu Monitor da biste otvorili modul za nadgledanje poziva gde možete nadgledati poziv agenta tako što ćete uneti broj povratnog poziva i kliknuti na dugme Midcall Monitor .

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova ikona se prikazuje samo u prikazu tima i samo ako je agent u stanju "Povezano", a vaš korisnički profil odobrava nadgledanje sredine. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju Multimedija, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na strelicu za skupljanje ili da proširite strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili razvili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Interval/nivo agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti vraćeni u red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Transfer agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otiљao u slobodnu drћavu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno Time: Ukupno vreme koje je agent proveo u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta ili izveštaju "Praćenje agenta") Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u raspoloživom stanju (ukupno dostupno vreme podeljeno raspoloživim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR-u) Procenat vremena kada je agent bio u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR & Snapshot/Agent view; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno u raspoloživoj državi ili, po mišljenju Veštine, broj agenata u raspoloživoj državi koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti imali u raspoloživom stanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme podeljeno brojem poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (povezano vreme plus vreme završetka, podeljeno brojem poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv bez prethodnog konsultacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrađeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva kojima je agent rukovao (ili, za prikaz veštine, broj poziva kojima je agent rukovao za tu veštinu) od prijavljivanja. Odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste prikazali iskačući prozor koji prikazuje šifre za prelamanje koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra uneta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team view & Skill view

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrađeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj dolaznih i vandijalnih poziva je obrađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji Istorijskog agenta Summary & Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      Kanal

                                                                                                                                                                                                                                                      Medijski kanal povezan sa aktivnošću. (Pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi multimedijalnu funkciju.)

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konferencija

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno povezani sa dolaznim pozivom ili u prikazu Veština, broj agenata povezanih sa pozivom koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme dolaznih poziva je bilo povezano sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme razgovora plus vreme čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultujete

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev za konsultacije plus koliko puta je agent konsultovao druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora konsultativne konsultacije i ukupno vreme zahteva za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena konsaltinga (Ukupno vreme konsultacija podeljeno brojem konsultanata).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena koje agenti utroše na odgovaranje na zahteve za konsultacije (Ukupno vreme odgovora konsultativne službe podeljeno brojem odgovora konsultanata).

                                                                                                                                                                                                                                                      % vremena: (Samo u ADR i Agent Trace izveštaju) Procenat vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena koje agenti utroše na konsultacije sa drugim agentima (Ukupno vreme zahteva za konsultacije podeljeno brojem zahteva za konsultacije).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Agent Trace izveštaju) Procenat vremena koje je agent proveo na konsultacijama sa drugim agentima dok je bio na dolaznom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsalting

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom nakon pokretanja ili odgovaranja na zahtev za konsultativno čekanje u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimak/prikaz lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutni status

                                                                                                                                                                                                                                                      Agentovo trenutno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazima tima i veštine, ako je trenutno stanje u stanju stanju u stanju stanja u stanju u stanju umaka, izabrani kôd zaslepljen je prikazan u zagradi. Nijedan kôd ne pokazuje da li se agent upravo prijavio i nije izabrao kôd u nuspološu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Skill, & Agent views

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su bili povezani sa agentom, ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Agent Summary & Agent Interval reports; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih zadršaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekida dolaznog poziva je prekinut dok je pozivalac bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent imao u državi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o praćenju agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme zadnje odjave

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u statusu Povezan koji su stavljeni u status na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme pozivaoca je bilo na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent otišao u stanje dokonog iz druge države. Odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste prikazali iskačući prozor koji prikazuje šifre u levka koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra uneta.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto agent može da promeni kôd u stanju dok je u stanju dok je u stanju dokonog, broj kodova u stanju dokonog menija prikazanih u iskačućim prozorima može da premaši broj odlažući broj kada je agent otišao u stanje dokonog. Na primer, agent može da pređe sa "Idle-Break" na "Idle-Email".

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno u stanju dokone.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otiљao u stanje dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme koje su agenti proveli u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme:(Nije dostupno u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena agenta je bila u stanju dokonog stanja (Ukupno vreme u stanju dokovanja podeljeno brojem dokonog).

                                                                                                                                                                                                                                                      % time.:(Nije dostupan u izveštajima Agent Summary i Interval) Procenat vremena u stanju dokonog stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otišao u stanje dokonog zatvora iz druge države. Ostatak kursora nad brojem u ovom polju da biste videli šifre u levka koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra korišćena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto agent može da promeni šifru u stanju dok je u stanju dok je u stanju dokono, broj šifara u stanju dokonog čekanja može da premaši broj odlaska agenta u stanje dokonog. Na primer, agent može da pređe sa "Idle-Break" na "Idle-Email".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme mirovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti imali u stanju dokonog stanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      U outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      U outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent bio povezan ili je završavao poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/tima

                                                                                                                                                                                                                                                      U vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent ušao u državu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano vreme: Vreme koje su agenti imali u rezervisanoj državi, tokom koje su zvonjavali dolazni pozivi, ali još uvek nije odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovorio je grof: Broj dolaznih poziva na koje je agent odgovorio tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora: Vreme koje su agenti pričali na dolaznim pozivima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja: Vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme: Vreme ulaznih poziva je bilo povezano sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme dolaznog razgovora plus vreme dolaznog čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka: Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon dolaznog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme: Ulazno povezano vreme podeljeno brojem ulaznih poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme rukovanja: Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju ulaznim pozivom (ulazno povezano vreme i vreme završetka u magacinu, podeljeno brojem ulaznih poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade za dolazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (ukupno povezano vreme plus ukupno vreme držanja i ukupno vreme završetka, podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme rukovanja dolaznim pros.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju ulaznim pozivom (Ukupno povezano vreme i ukupno vreme završetka, podeljeno ulaznim povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni povezani

                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Count: Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano prebrojavanje: broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme razgovora: Ukupno vreme razgovora agenta sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme čekanja: Ukupan vremenski period dolaznih poziva je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period koji su agenti povezili sa dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Average Hold Time: (Not in ADR or Snapshot/Agent view or Agent Trace report) The average hold time for inbound calls (Total Hold Time divided by Hold Count).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta) Prosečno ulazno povezano vreme (ukupno vreme podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vreme razgovora: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat ulaznog povezanog vremena koji je agent razgovarao sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      % Zadrži vreme: (Samo u ADR-u) Procenat ulaznog povezanog vremena pozivaoca je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR-u) Procenat vremena kada je agent bio povezan sa ulaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazna konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev za konsultacije plus koliko puta je agent konsultovao druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora konsultativne konsultacije i ukupno vreme zahteva za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor dolazne konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata od agenata koji rukuju dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za dolaznu konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu tokom dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente tokom dolaznih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Broj ulaznih CTQ odgovora plus broj ulaznih CTQ zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme ulaznog CTQ odgovora plus ukupno vreme zahteva ulaznog CTQ-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni CTQ odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada se agent odazvali zahtevu za konsultativno čekanje u redu od agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenata koji rukuju dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni CTQ zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period između trenutka kada je agent inicirao zahteve za konsultativno čekanje u redu čekanja tokom rukovanja dolaznim pozivima i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano u magacinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: (Not in ADR or Agent Trace report) Broj puta kada je agent otišao u ulazno rezervisano stanje, tokom kojeg poziv stiže u agentovu stanicu, ali još uvek nije odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u ulaznom rezervisanom stanju (ukupno raspoloživo vreme podeljeno raspoloživim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena koje je agent imao u ulaznom rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni prenosi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj dolaznih poziva koje je agent preneo drugom agentu, redu čekanja ili broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni prelom

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otišao u stanje završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu Snapshot/Agent možete da odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste videli šifre za prelamanje koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra korišćena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju završetka nakon dolaznog poziva (ukupno vreme završetka podeljeno brojem dovršenja).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena kada je agent bio u stanju završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prve prijave

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent prijavio.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijava

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj puta kada je agent grešio tog dana. Pojavljuje se samo ako su agenti izabrani na padajućem spisku "Prikaži rezultate pomoću padajuće liste".

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prijavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent prijavio na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme odjavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent odjao iz Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne odaziva se

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti trenutno u statusu Bez odgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne odaziva se

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent bio u stanju ne reaguje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju "Ne odaziva se".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta ili izveštaju "Praćenje agenta") Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju neodazivanja (ukupno vreme neodazivanja podeljeno brojem neodazivanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena kada je agent bio u stanju neodazivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za neodgovaranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti proveli u stanju neodazivanja tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ulaznih poziva koji su bili povezani sa lokacijom ili timom tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Mera vremena koje je agent potrošio na pozive u poređenju sa raspoloživim i vremem u levkanju, izračunata deljenjem ukupnog povezanog vremena (ulazno povezano vreme i vreme povezanog sa vremenom) plus ukupno vreme završetka (ulazno vreme završetka i vreme završetka) po časovima osoblja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu; Historical Agent Summary, Agent Interval, ADR, & Agent Trace report

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Mera vremena koje je agent potrošio na pozive u poređenju sa raspoloživim i dokonom vremenom, izračunata deljenjem ulaznog povezanog vremena plus ulazno vreme za vreme završetka po radnim satima osoblja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme ističe

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent napustio državu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokušaj: Broj poziva koje su agenti inicirali tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano: broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano vreme: Vreme koje su agenti imali u vandloћnom rezervisanom stanju, stanje koje ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv joљ nije povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora: Vreme koje su agenti pričali o vandijalnim pozivima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Tim: Količina vremenskih poziva je bila na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme: Vremenski pozivi su bili povezani sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme za izlazak razgovora plus vreme zadrška).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme: vreme povezano sa brojem za izlazaka podeljeno brojem poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka: Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme rukovanja: Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (vanserijalno povezano vreme i vreme završetka, podeljeno brojem vandijalnih poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme rukovanja među krajem pros.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva za odlazni poziv (Ukupno vreme povezivanja i ukupno vreme zaključjenja, podeljeno brojem povezanih odlaznih stavki).

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Agent Summary, Agent Interval, ADR, & Agent Trace report

                                                                                                                                                                                                                                                      Konferencija o izdu ćemotati

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj vanseričnih poziva agenta je konferencija sa drugom strankom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano sa outdial-om

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokušaj prebrojavanja: Koliko puta je agent pokušao da obavi poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano prebrojavanje: broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zadrži grofa: Koliko puta je agent stavio poziv na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme razgovora: Ukupno vreme kada je agent razgovarao sa strankom na vanserijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme čekanja: Ukupan iznos vandizateskih poziva je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje su agenti povezali sa brojem poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Average Hold Time: (Not in ADR, Agent Trace report, or Snapshot/Agent view) The average hold time for outdial calls (Total Hold Time divided by Hold Count).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme. (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečno vreme povezanog sa brojem stavki (ukupno vreme podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vanserijalna konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: Outdial Consult Answer count plus Outdial Consult Request Count.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora za outdial Consult i ukupno vreme zahteva za međususednu konsultaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor za outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je bio na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Vreme kada je agent konsultovan od strane drugog agenta koji je bio na vandijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za međususudsku konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent konsultovao drugog agenta dok je bio na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Vreme kada se agent konsultovao sa drugim agentom tokom vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadmudni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: Outdial CTQ Answer Count plus Outdial CTQ Request Count.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora na CTQ i ukupno vreme zahteva za CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor za outdial CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada se agent odazvali zahtevu za konsultativno čekanje u redu od agenta koji je vodio poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenata koji su obavljali vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za zatamni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period između trenutka kada je agent inicirao zahteve za konsultativno čekanje u redu čekanja tokom rukovanja dolaznim pozivima i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent bio u vandloћnom rezervisanom stanju, stanje koje ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv joљ nije povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent imao u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečno vreme koje su agenti imali u državi "Rezervisano za izlaz" (ukupno vreme podeljeno brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenosi vanialne datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj zajednih poziva koje je agent preneo drugom agentu, redu čekanja ili broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamotavanje broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent ušao u stanje završetka nakon vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva (ukupno vreme završetka podeljeno brojem dovršenih stavki).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent trenutno rukuje pozivom, ime reda na koji je poziv stigao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog zbog kojeg se agent odjavio. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregledač radne površine je zatvoren. Prozor pregledača u kojem Agent Desktop pokrenuta aplikacija je zatvoren dok je agent bio prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. Sistem je odjavio agenta zato što se agent prijavio u drugu instancu Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izgubljena mrežna veza. Agent je odjavljen zbog prekida mreže koji je premašio dva minuta (osim ako nije navedeno drugačije vremensko ograničenje za vaš sistem).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Normalno odjavljivanje. Agent je kliknuo na dugme "Odjavljivanje" Agent Desktop prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Operativno odjavljivanje. Sistem je odjavio agenta kao odgovor na komandu koju je pokrenuo Webex kontakt centra ili tehničke podrške.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzorno odjavljivanje. Supervizor je odjavio agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povremeno se mogu javiti i drugi razlozi.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno nalazi u rezervisanoj državi, tokom kojeg stiže poziv, ali još uvek nije odgovoran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u rezervisanoj državi koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Naziv lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete kliknuti na strelicu za skupljanje ili proširiti strelicu sa leve strane imena tima da biste skupili ili razvili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu lokacije trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili na strelicu za razvijanje pored imena lokacije da biste skupili ili proširili listu prijavljenih timova na toj lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ime tima da biste izbušili prikaz tima za taj tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimak/prikaz lokacije; Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu (osim nivoa agenta)

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Nalazi se mesto gde je tim za koji je agent rukovoрao pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu veštine trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili razvijte strelicu pored imena veštine da biste skupili ili proširili listu prijavljenih agenata koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ime agenta da biste pregledali prikaz agenta za tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na skupljenu strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili proširili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/veštine; Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u kojem je agent prijavljen tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Real-time Agent Interval reports & Skills Interval by Team

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme prijavljenosti agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji Istorijskog agenta Summary & Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent prijavljen tokom svake sesije prijavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada se agent prijavio i odjavio i u svakom stanju u kojem je agent bio tokom sesije prijavljivanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dostupno: Agent je bio dostupan i čekao je pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konferencija: Agent je sasluљao poziv sa drugom partijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultativni odgovor: Agent je odgovorio na zahtev drugog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Consult-Request: Agent je inicirao konsultacije sa drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U pozlici: Telefon je zazvonio, ali mu nije odgovoreno u određenom vremenskom periodu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne odaziva se: telefon agenta je zazvonio ali se agent nije javio u određenom vremenskom periodu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Drћi se: agent je pozvao na иeљжe.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent je priиao na dolaznom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zavrљi: poziv se zavrљio, ali agent nije bio spreman za sledeжi poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Priиamo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u povezanoj državi koji trenutno razgovaraju sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za Razgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti razgovarali sa pozivaocima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu tima i veštine po prikazu tima trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili razvijte strelicu pored imena tima da biste skupili ili razvili listu prijavljenih agenata u timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na skupljenu strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili proširili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu tima možete da kliknete na ime agenta da biste izbušili prikaz agenta za tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team view & Skills by Team view; Izveštaj agenta u realnom vremenu/Tim & Veštine po nivou tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim za koji je agent obavljao pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u trenutnom stanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent imao u trenutnom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni odgovori na pozive plus međususedni pokušaj poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno prijavljenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno prijavljeni ili, u prikazu Veštine, broj agenata koji su trenutno prijavljeni ko poseduje veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Team, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Kanali prijavljeni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj medijskih kanala na koje su agenti trenutno prijavljeni. Pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi multimedijalnu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Team, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaključenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata čiji trenutni status je zaključenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon dolaznog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja istorijskih veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u istorijskim Webex "Kontakt centar" po izveštajima "Redovi". Asterisks (*) označava parametre koji su dostupni samo u izveštaju rezimea veština, koji možete prikazati bušenjem imena veštine u izveštaju Veštine po redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      % podudara se sa pozivima

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva za koje je početna vrednost veštine koju je zahtevao poziv jednak je konačnoj vrednosti kada je poziv distribuiran agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Upaućeni pozivi * 100)/ (Povezano + Napušteno + Preklasifikovano)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su napušteni tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom sa ovim zahtevom veštine (ukupno povezano vreme i ukupno vreme završetka, podeljeno pozivima kojima se rukuje).

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su bili povezani tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su bili povezani u okviru praga nivoa usluga koji je obezbeđen za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Završni Operand*

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanda veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran agentu sa odgovarajućom veštinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Konačna vrednost*

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu prilikom distribuiranog poziva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Početna Operand*

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanda veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran u red. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • eq (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • lte (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Početna vrednost*

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu kada je stigao u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanata veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran agentu. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • eq (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • lte (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklasifikovano

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji je sistem preneo iz reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklasifikovano u okviru SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji je sistem preneo iz reda čekanja u okviru praga nivoa usluga koji je obezbeđen za veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštaju Veštine po redu čekanja možete da kliknete na stavku u ovoj koloni da biste izbušili da biste prikazali dnevnu aktivnost za mesec (iz mesečnog rezimea) ili da biste prikazali polučasovne podatke za dan (iz dnevnog rezimea).

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu prilikom distribuiranog poziva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o istorijskim obaveštenjima o pragu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju praga obaveštenja, a korisnički profil vas ovlasti da pregledate obaveštenja, kontrole na stranici "Obaveštenja o pragu" modula "Istorijski izveštaji" možete da koristite da biste prikazali detalje o obaveštenjima o pragu koja su pokrenuta između ponoći tekućeg dana i pre tri meseca. Sledeća tabela opisuje dostupne parametre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Priznao

                                                                                                                                                                                                                                                      Da li je supervizor priznao uzbunu ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Potvrđeno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je uzbuna potvrđena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stvarna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Stvarna vrednost koja je aktivirala uzbunu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Arhiviranih

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira da li je supervizor arhivirao obaveštenje ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Komentari

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalne komentare, ako ih ima, uneo je supervizor koji je priznao obaveštenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika sa kojima je prag povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzornik

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora koji je priznao uzbunu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada je aktivirano upozorenje o pragu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekundi naveden u pravilu praga kao interval tokom kojeg sistem treba da generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koju je pravilo praga definisalo kao okidač.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o metrici korišćenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u izveštaju o metrici korišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje poziva (min)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period između dolaznih poziva ili vandizaиkih poziva je stavljen i kada su prekinuti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva: ukupan broj ulaznih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani pozivi: Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR trajanje (min): Broj minuta tokom kojih su pozivi bili u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje reda (sek): Broj sekundi tokom kojih su pozivi bili u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora (min): Broj minuta tokom kojih su agenti razgovarali sa pozivaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja (min): Broj minuta tokom kojih su dolazni pozivi bili na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesec

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesec tokom kojeg je došlo do aktivnosti poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva: ukupan broj zajednih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani pozivi: Broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora (min): Broj minuta tokom kojih je agent razgovarao sa strankom na vandijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja (min): Broj minuta tokom kojih su vanserični pozivi bili na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimljeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj snimljenih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj dolaznih i vandijalnih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje Webex kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke zakupaca


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sada možete da pristupite postavkama zakupaca direktno iz kontrolnog čvorišta novonastale Webex kontakt centra. Za više informacija posetite pomoć za postavke stanara u Webex za pomoć.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako i dalje pristupate postavkama zakupaca preko Webex za upravljanje kontakt centrom, možete da nastavite sa sledećim uputstvima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite Webex za upravljanje kontakt centrom da biste konfigurisali zakupce koje administrator odredbi za vaše preduzeće. Da biste prikazali postavke zakupca preduzeća, kliknite na ime preduzeća u okviru modula "Obezbeđivanje" na traci za navigaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite sledeće kartice da biste konfigurisali postavke zakupca:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Opšte postavke " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      U sledećoj tabeli, potvrdni znak (✓) u koloni "Zakupac" označava postavke koje određuju ovlašćeni korisnici vašeg preduzeća. Slično tome, oznaka ✓ u koloni "Partner" identifikuje postavke koje navodi administrator partnera. ✓ u koloni Webex kontakt centra identifikuje postavke koje Webex kontakt centra navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o stanaru

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime vašeg poduhvata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Opis vašeg poduhvata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona koju vi nalaћete za svoje preduzeжe. Više informacija potražite u članku O vremenskim zonama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Status stanara. Ne možete promeniti status stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak " Radna površina" prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskustvo agenta: Podesite vremensko vreme neaktivnosti i interval automatskog završetka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Glasovne funkcije: Omogućite ili onemogućite podrazumevani DN, end poziv i end consult.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska osmatračnica RONA: Konfigurišite vremenska Redirection on No Answer RONA (Redirection on No Answer) za neodgovorena poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavke sistema: Podesite vremenska vremena za oporavak izgubljene veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje rona tajmautima

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori centra za kontakt mogu da upravljaju postavkama Redirection on No Answer vremenskog perioda za agente i klijente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali postavke vremenskog perioda RONA za scenarije ulaznog i izlaznog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u organizaciju klijenata na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do usluge> Kontakt centar> Settings > Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku VREMENSKA OS RONA unesite vrednosti vremenskog perioda u sekundama, za kanale.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela prikazuje podrazumevanu vrednost i dozvoljeni opseg za postavke vremenskog tajmauta RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                      KanaliPodrazumevana vrednost (sekunde)Minimalna vrednost (sekunde)

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna vrednost (sekunde)

                                                                                                                                                                                                                                                      Telefonija (ulazna i izlazna)

                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                      Ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Društveni

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za scenarije dolaznog poziva, Webex kontakt centar povezuje poziv kupca sa sesijom agenta tokom trajanja neodgovorenog poziva. Poziv se zatim preusmerava drugom agentu ili grupi veština. Na primer, ako je podrazumevana vrednost telefonije podešena na 18 sekundi, a agent ne primi poziv u navedenom roku, poziv ide u RONA stanje. Webex za kontakt vraća poziv u red i ponovo ga usmerava ka drugom agentu ili grupi veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za scenarije izlaznog poziva, konfigurisano vreme uključuje i agenta i klijenta koji prihvataju očekivani poziv za navedeno trajanje. Webex kontakt centar će se prvo povezati sa agentom za navedeno vreme i vreme ponovnog pritvora će biti iskorišćeno za povezivanje sa kupcem. Na primer, ako je podrazumevana vrednost telefonije podešena na 18 sekundi, a za povezivanje sa agentom potrebno je 2 sekunde, preostalih 16 sekundi će biti iskorišćeno za povezivanje sa kupcem. Preporučuje se da podesite optimalno vreme koje balansira i vreme agenta i kupca/uređaja koji rukuju pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica "Obezbeđivanje " prikazuje sledeće postavke. Administrator partnera i administrator Webex kontakt centra navode ove postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava supervizorima da upravljaju ljudskim resursima. Supervizori mogu proaktivno da analiziraju i prilagođavaju se svakodnevnoj realnosti i donose pametnije odluke o upravljanju resursima za optimizaciju nivoa usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije radne snage omogućavaju neke od sledećih opcija optimizacije radne snage za vaše preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje kvalitetom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje radnom snagom

                                                                                                                                                                                                                                                      • WFO analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      • Analitika radne snage sa transkripcijom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svežanj optimizacije radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ovih funkcija zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava nezavisnom softverskom listu i modul menadžera kampanje (LCM) za zakupca. LCM upravlja otpremanjem, izborom i preraspoređenim kontaktima. Takođe obezbeđuje izveštaje menadžera kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ove funkcije zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Govor je IVR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", vaše preduzeće omogućava klijentima da postavljaju pitanja ili nedoumice na običnom jeziku u sistem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ove funkcije zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Postavke " prikazuje sledeće postavke. Zvezdica (*) označava da postavke nisu dostupne stanarima sa standardnim licencama.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dole navedenoj tabeli, oznaka ✓ u koloni "Zakupac" označava postavke koje određuju ovlašćeni korisnici vašeg preduzeća. Slično tome, oznaka ✓ u koloni "Partner" identifikuje postavke koje navodi administrator partnera. ✓ u koloni Webex kontakt centra identifikuje postavke koje Webex kontakt centra navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost za kratki poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval, u sekundama, za određivanje da li je poziv kratak ili napušten.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost za iznenadne prekinute pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval u sekundama za određivanje da li agent obrađuje poziv ili se poziv završava. Vreme određuje da li postoji problem sa vezom ili sa ponašanjem agenta. Poziv možete smatrati prekinutim, ako se poziv prekine u ovom vremenskom intervalu nakon što stigne na odredišnu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani odlazni ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani broj biranja broja za stanara za pozivanje. Podrazumevani broj biranja broja se prikazuje u ID-u pozivaoca klijenta, ako agent ne izabere određeni ani (automatska identifikacija brojeva) za poziv za izlaz.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da bi bio dostupan kao podrazumevani ani, broj biranja mora biti mapiran do ulazne tačke. Za više informacija, pogledajte Mapiranja ulaznih tačaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevano, prvi broj za pozivanje koji je mapiran na ulaznu tačku prikazuje se kao podrazumevani odlazni ANI. Ako broj biranja broja nije mapiran do ulazne tačke, polje Podrazumevani ANI broj označava da nije konfigurisano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izabrali podrazumevani ANI za zakupca. Podrazumevana outdial ANI padajuća lista sadrži sve postojeće brojeve biranja broja koji su mapirani do ulaznih tačaka. Da biste postavili broj biranja kao podrazumevani broj za izlaz ANI, izaberite broj biranja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremenskog tajm-a

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme neaktivnosti radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje neaktivnosti radne površine vam omogućava da se automatski odjavite sa radne površine nakon što ste neaktivni za navedeno vreme. Smatra se da je agent neaktivan jer nije obavljao nikakve aktivnosti na Agent Desktop dok je bio u stanju dok je bio u stanju dok je bio u stanju 19. Aktivnost agenta uključuje rukovanje kontaktima, rad na prilagođenim vidžetima ili izvršavanje bilo kog zadatka na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana postavka je postavljena na "Ne ". Ako postavka ostane na "Ne ", agenti koji su prijavljeni biće naplaćeni za korišćenje agentske licence dok se njihova sesija izričito ne odjavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je postavka "Da ", sistem automatski odjavljuje agenta nakon što je u stanje dokonog tokom obezbeđenog trajanja vremenskog perioda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da obezbedite vrednost vremenskog perioda u pozoljenju od 3 do 10.000 minuta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedne postavke glasovnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedna prava glasovnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj uzastopnih sesija govornih kontakata na koje zakupac ima pravo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo pravo je zasnovano na sledećoj formuli:

                                                                                                                                                                                                                                                      ((Broj iskorišćenih standardnih licenci agenta + Broj iskorišćenih premijum licenci agenta) x 3) + Broj dodataka IVR port licenci

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedna sesija (interakcija) u zaštiti od udara uključuje sve dolazne i odlazne pozive povezane sa tom sesijom.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za naloge sa nultom posvećenošću, podrazumevana vrednost prava za uzastopne glasovne kontakte je:

                                                                                                                                                                                                                                                        100 + Broj licenci za IVR porta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete menjati vrednost uporednih prava glasovnih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat povećanja glasovnog kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat sesija glasovnog kontakta koje zakupac može da ima, preko i iznad prava za uzastopne glasovne kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani procenat naleta je 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni prag glasovnog kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni broj uzastopnih sesija govornih kontakata koji su dozvoljeni za zakupca. KOntakt centar dostavlja bilo koji dolazni ili odlazni glasovni kontakt nakon dostizanja ove granične vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova vrednost je dobijena iz polja Prava za uzastopne glasovne kontakte i Procenat naleta glasovnog kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako su uporedna prava glasovnog kontakta 300, a procenat povećanja 30% (podrazumevana vrednost), prag maksimalnog uporednog glasovnog kontakta se izračunava kao:

                                                                                                                                                                                                                                                      300 x 1,3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prag maksimalnog uporednog glasovnog kontakta nedovoljan za vaše poslovne zahteve za kratko trajanje, prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da bi vrednost bila korigovana. Cisco podrška će prilagoditi procenat povećanja kako bi se uverila da je potreban Maksimalni uporedni prag glasovnog kontakta dostupan vašem zakupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovo polje je samo za proizvodni saobraćaj i vraća se na prethodno pravo ukoliko ne kupite licencu za 7 dana. Ova funkcija nije namenjena za testiranje opterećenja ili bilo koju neprodukciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite ovo polje samo ako postoje dokazi da su pozivi odbijeni. Budite oprezni da ako povećate procenat povećanja onda se vaša mesečna faktura takođe može povećati u odnosu na prenaglašaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedne postavke digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedna prava digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj uporednih sesija digitalnih kontakata na koje stanar ima pravo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo pravo je zasnovano na sledećoj formuli:

                                                                                                                                                                                                                                                      (Broj dozvola standardnog agenta + Broj dozvola za presvete premijum agente) x 2 x 15


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za nula naloga za obaveze, podrazumevana vrednost uporednih prava digitalnih kontakata je:

                                                                                                                                                                                                                                                        100 x 15

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete menjati vrednost uporednih prava digitalnih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat povećanja digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat sesija digitalnih kontakata koje zakupac može da ima, preko i iznad uporednih prava na digitalne kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani procenat naleta je 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni prag digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih sesija digitalnih kontakata koje su dozvoljene za stanara. Kontakt centar odustaje od svih novih digitalnih kontakata nakon dostizanja ovog praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost maksimalnog uporednog praga digitalnog kontakta postavljena je na 30% veću od uporednih prava digitalnih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni digitalni prag = Uporedna prava digitalnih kontakata * 1,3.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova vrednost je izvedena iz polja Uporedna prava digitalnih kontakata i procenta porasta digitalnih kontakata :

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni digitalni prag =

                                                                                                                                                                                                                                                      (Broj dozvola za standardne agente + Broj dozvola za posvećene premijum agente) x 2 x 15 x 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako su uporedna prava digitalnog kontakta 300, a procenat povećanja 30% (podrazumevana vrednost), maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta se izračunava kao:

                                                                                                                                                                                                                                                      300*1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za nula naloga za posvećenost, maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta je:

                                                                                                                                                                                                                                                        Max Uporedni prag digitalnog kontakta = Uporedno pravo digitalnog kontakta * 1,3 =

                                                                                                                                                                                                                                                        1500 * 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada se dolazni kontakti odbiju zbog talasa, povezani tok generiše grešku toka na svom kôdu. Detalje o grešci možete pronaći u izveštaju Statistika zaštite od talasa .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta nedovoljan za vaše poslovne zahteve za kratko trajanje, prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da bi vrednost bila korigovana. Cisco Podrška će prilagoditi procenat povećanja kako bi se uverila da je potreban maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta dostupan vašem zakupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovo polje je samo za proizvodni saobraćaj i vraća se na prethodno pravo ukoliko ne kupite licencu za 7 dana. Ova funkcija nije namenjena za testiranje opterećenja ili bilo koju neprodukciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite ovo polje samo ako postoje dokazi da su pozivi odbijeni. Budite oprezni da ako povećate procenat povećanja onda se vaša mesečna faktura takođe može povećati u odnosu na prenaglašaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ostale postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni pokušaji povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta sistem pokušava da dobije zahtevani povratni poziv ako početni pokušaj povratnog poziva ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaj u intervalu povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekundi između pokušaja povratnog poziva u slučaju da početni pokušaj povratnog poziva ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka " Da", agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok pribavlja osetljive informacije od kupca, kao što su informacije o kreditnoj kartici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka " Ne", možete da omogućite ovu funkciju za pojedinačne redove u drugom trenutku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu funkciju možete da koristite samo ako administrator omogućava funkciju "Štit privatnosti" za vaše preduzeće. Više informacija zatražite od administratora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka navodi vreme za koje sistem pauzira snimanje poziva. Kada vreme bude proteklo, sistem automatski počinje da snima poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", sistem ne usmerava kontakte ka timovima bez prijavljenih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka " Ne", ovu postavku možete da omogućite za pojedinačne redove. Više informacija potražite u članku Dodavanje ulazne tačke ili reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", sistem zapisuje sve dolazne i vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Ne", sistem zapisuje pozive na osnovu postavki za svaki red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke i redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta i redovi su tipovi virtuelnih timova. Virtuelni tim je mesto za dolazne zahteve klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke i redove možete kreirati u zavisnosti od toga kako Webex administrator Centra za kontakt konfiguriše vaš profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna ulazna tačka je početno mesto sletanja za kontakt kupca u sistemu Webex kontakt centra. Za pozive kupca možete povezati jedan ili više brojeva bez putarine ili birati broj sa datom ulaznom tačkom. Sistem vrši IVR tretman poziva za poziv dok je poziv na mestu unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tački unosa možete dodeliti tok. Štaviše, ako želite da primenite radno vreme da biste definisali radno i neradno radno vreme za kontakt centar, možete odabrati tok koji ima konfigurisanu aktivnost radnog vremena i dodeliti ga ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da nove tokove dodelite direktno ulaznoj tački koristeći aktivnost radnog vremena. Za postojeće tokove takođe bi trebalo da planirate da preselite konfiguracije toka strategije usmeravanja na mesto unosa koristeći poslovne sate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je tok povezan sa ulaznom tačkom i koristi radno vreme, on će imati prednost u odnosu na isti tok koji je takođe povezan sa strategijom usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju radnih sati u toku potražite u članku Radno vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili ulazne tačke za tip telefonskog kanala, uverite se da ste uradili sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapirajte broj biranja broja (DN) do mesta unosa. Više informacija potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodeljivanje toka ulaznoj tački Više informacija potražite u članku Kreiranje mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obratite se administratoru Webex kontakt centra za druge konfiguracije obezbeđivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni red čekanja je mesto gde kontakt kupca čeka pre nego što sistem dodeli kupca agentu ili DN-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni red koji predstavlja nezavisnog distributera automatskog poziva (ACD) poznat je kao proxy red. Pozivi koji se šalju spoljnom ACD se distribuiraju agentima od strane spoljnih ACD. Webex za kontakt koristi proxy redove za praćenje aktivnosti poziva do koje dolazi na spoljnim ACD redova. Postoje dve vrste proxy redova: namenski i deljeni. Agenti prijavljeni u namenski proxy red služe samo kupcu Webex kontakt centra; agenti prijavljeni u deljeni red služe više klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto unosa je obezbeđeno za izlazne (izlazne) pozive kupaca u sistemu Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na listi mesta unosa van stavke automatski se kreira sistemski generisani izlaz prenos u mesto unosa u red. Ako je potrebno preneti pozive u red, mapiraj DN na mesto unosa za izlaz u red. Više informacija o mapiranju tačke unosa za izlaz potražite u članku Mapiranje ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete sistemski generisani izlaz na mesto unosa u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlazak iz datoteke u kome kontakt kupca čeka da sistem dodeli kupca agentu ili DN-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Nova ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast Opšte postavke unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast " Više opcija za postavke" unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite trajanje za koje zahtev kupca može da bude u redu čekanja pre nego što ga sistem označava kao izvan nivoa servisa. Ako agent dovrši zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski popunjava ovo polje URL adresom za ovu ulaznu tačku ili podrazumevanom kontrolnom skriptom reda. To se dešava kada ne konfigurišete kontrolnu skriptu koristeći Webex strategiju usmeravanja Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem preusmerava pozive kupca kada prekorači maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite vremensku zonu koju strategije proizvodnog postupka koriste za ovu ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vremenska zona je vremenska zona zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite brojeve DN liste bazena ako želite da integrišete ovu ulaznu tačku sa spoljnim IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok sa padajuće liste da biste dodelili taj tok ovoj tački unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova lista sadrži sve tokove koji su kreirani na stranici Strategije usmeravanja> Flow portala menadžmenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da primenite entitete za radno vreme da biste definisali radno i neradno radno vreme za vašu organizaciju, preporučujemo da odaberete samo one tokove u kojima je aktivnost radnog vremena konfigurisana. Aktivnost radnog vremena zauzima odgovarajuću granu na osnovu konfiguracije radnog vremena povezane sa njom. Više informacija o kreiranju entiteta za poslovne sate u kontrolnom čvorištu potražite u članku Podešavanje radnih sati u Webex za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju aktivnosti radnog vremena potražite u članku Radno vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ulaznu tačku:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili ulazno mesto ili mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču. Ovu postavku koristite u sledećem scenariju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je red proxy reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se radi o ulaznoj tački koju koristite za bilo koji kanal osim za telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako pregledate red čekanja za proxy server, možete da kliknete na dugme za pretragu u polju DNIS podaci o bazenu da biste otvorili iskačući prozor koji prikazuje listu DNIS stavki za red. Možete da kliknete na dno iskačućih prozora da biste odštampali listu ili preuzeli podatke kao .csv datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete proxy red konfigurisan da koristi funkciju blokiranih pozivnih brojeva, možete kliknuti na dugme "Uredi" da biste uredili listu blokiranih pozivnih brojeva. Više informacija potražite u članku Blokiranje pozivnog broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija izabrane ulazne tačke. Polja imaju iste vrednosti kao i originalna ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu ulaznu tačku možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite i sačuvate mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje neke postavke koje ne možete da uređujete. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali mesto unosa za izlaz:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ mesto unosa van izbora.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast Opšte postavke unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast " Više opcija za postavke" unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite trajanje za koje zahtev kupca može da bude u redu čekanja pre nego što ga sistem označava kao izvan nivoa servisa. Ako agent dovrši zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski popunjava ovo polje URL adresom za ovu ulaznu tačku ili podrazumevanom kontrolnom skriptom reda. Dešava se kada ne konfigurišete kontrolnu skriptu koristeći Webex strategiju usmeravanja Centra za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem preusmerava pozive kupca kada prekorači maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite vremensku zonu koju strategije usmeravanja koriste za ovu tačku unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar podržava izgradnju tokova i tokova događaja pomoću dizajnera toka. Ove tokove možete koristiti u tački unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok koji želite da dodelite za mesto unosa za izlaz.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovaj red za izlazak će se koristiti u svrhe izveštavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete izabrati strategiju proizvodnog postupka ili tok za bilo koju tačku unosa. Ako odaberete strategiju usmeravanja, ne možete da prilagodite funkcije za izlaz kao što su izbor toka, muzike i redova za izlazak. Kao deo doživljaja za izlazak ne možete da koristite konfiguracije kontrole toka kao što su Prilagođavanje ANI, Iskačući ekran, globalna promenljiva i slično. Preporučujemo da koristite tokove umesto strategija usmeravanja da biste koristili napredne konfiguracije kao što su Screen pop, Prilagođavanje ANI i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za aktivnosti koje su podržane pogledajte podršku za tokove posla u tački unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite muzičku datoteku koju želite da koristite u mestu unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red za izlazak iz liste za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite brojeve DN liste bazena ako želite da integrišete ovu ulaznu tačku sa spoljnim IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje detalja tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored mesta unosa i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču. Ovu postavku koristite u sledećem scenariju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je red proxy reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se radi o ulaznoj tački koju koristite za bilo koji kanal osim za telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija izabrane tačke unosa. Polja imaju iste vrednosti kao originalna tačka unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu tačku unosa za izlaz možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite i sačuvate mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete određene postavke. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali red ili red za izlaz:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ova funkcija nije podržana.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi red čekanja ili+ Novi red čekanja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće postavke za red i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje detalja reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali red ili red za izlaz:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili red čekanja u redu čekanja ili red čekanja za izlaz :

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje neke postavke koje ne možete da uređujete. Postavke predloška za ćaskanje možete uređivati iz Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali red čekanja ili red čekanja :

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija stranice " Red čekanja " ili "Red čekanja za izlazak". Polja imaju iste vrednosti kao originalni red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Isti redosled možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite redosled.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje i kliknete na dugme Sačuvaj :


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete neke postavke. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje ulazne tačke ili reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznu tačku ili red ne možete deaktivirati ako je povežete sa nekim drugim entitetima kao što su brojevi biranja broja ili druga strategija usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate ove ulazne tačke ili redove, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate ulaznu tačku ili red, i dalje je možete videti na stranici Ulazne tačke/redovi kao "Not Active". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Ulazne tačke/redovi možete kliknuti na ikonu elipse, a zatim na ikonu vraćanja u prethodno stanje da biste ponovo aktivirali ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali ulaznu tačku ili red:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip ulazne tačke ili reda koji želite da deaktivirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke ili reda i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje ulazne tačke ili reda

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip ulazne tačke ili reda koji želite da aktivirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke ili reda sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status ulazne tačke ili reda se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija je lokacija centra za fizičke kontakte pod kontrolom vašeg preduzeća. Na primer, enterprise Acme može da ima lokacije u Čikagu, Manili i Bangaloru sa agentima koji će se baviti kontaktima klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate lokaciju, sistem automatski dodaje tim i multimedijalni profil na novu lokaciju. Možete da promenite ime tima i druge postavke, ali ne možete da promenite tip tima iz "Kapacitet zasnovan na agentu". Nemojte brisati tim bez dodavanja drugog tima za novu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali lokaciju:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako administrator omogućava multimediju za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite multimedijalni profil za lokaciju. Ako ne dodelite, sistem dodeljuje Default_Telephony_Profile . Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje lokacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da prikažete, a zatim kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće postavke. Kliknite na dugme Sačuvaj nakon što izvršite promene:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime lokacije. Generalno, to je ime geografske lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmenite status lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmenite multimedijalni profil lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako lokaciji ne dodelite profil, sistem dodeljuje Default_Telephony_Profile . Ova postavka je dostupna ako je administrator omogućio multimediju za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokaciju ne možete deaktivirati ako su agenti ili aktivni timovi povezani sa lokacijom. Ako pokušate da deaktivirate takvu lokaciju, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate lokaciju. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koji su povezani sa ovom lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako deaktivirate lokaciju, i dalje je možete videti na stranici "Lokacije" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih lokacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da deaktivirate, a zatim kliknite na dugme Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status lokacije se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status lokacije se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim je grupa ljudi koja podržava određenu grupu funkcija. Na primer, podrška za korisnike zlata ili upravljanje naplatom i tako dalje. Tim se sastoji od agenata i povezan je sa određenom lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Novi tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite lokaciju sa padajuće liste. Kasnije ne možete da uređujete lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za tim. Koristite imena koja ukazuju na funkciju tima, kao što su naplata ili korisnička podrška.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip tima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Based: Timu dodeljujete određeni broj agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na kapacitetu: Timu ne dodeljujete određeni broj agenata. Timove zasnovane na kapacitetu koristite za govorne poštanske sandučiće ili grupe agenata Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja gde sistem distribuira pozive za ovaj tim. Ova postavka je primenljiva samo za timove zasnovane na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kapacitet

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost "Zasnovano na kapacitetu" navedena u polju Vrsta tima, navedite maksimalan broj istovremenih poziva kojima ovaj tim može da rukuje. Možete navesti najviše do 10.000. Pozivi će biti usmereni na lokacije zuba ili će biti stavljeni u red nakon što se kapacitet tima preusmeri.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet tima. Trenutno Cisco ne podržava ovu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće, možete da izaberete profil veštine za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Profili veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti ponovo odjave i prijave na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovu postavku ne možete dodeliti timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava multimediju za vaše preduzeće, možete izabrati multimedijalni profil za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil koji dodeljujete lokaciji ovog tima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite agente koje želite da dodate timu. Možete da dodelite samo agente koje administrator organizacije konfiguriše za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Za timove zasnovane na agentima odaberite raspored radne površine sa padajuće liste. Da biste kreirali raspored radne površine za timove zasnovane na agentima, pogledajte odeljak Kreiranje rasporeda na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako tim koristi nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski se pojavljuju na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka nije primenljiva za tim zasnovan na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da prikažete, a zatim kliknite na dugme Prikaži . Možete da prikažete sve konfigurisane detalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Uredi . Možete da uredite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje lokaciju odabranu za kreiranje tima. Nije moguće urediti ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za tim. Koristite imena koja ukazuju na funkciju tima, kao što su naplata ili korisnička podrška.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip tima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Based: Timu dodeljujete određeni broj agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na kapacitetu: Timu ne dodeljujete određeni broj agenata. Timove zasnovane na kapacitetu koristite za govorne poštanske sandučiće ili grupe agenata Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja gde sistem distribuira pozive za ovaj tim. Ova postavka je primenljiva samo za timove zasnovane na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet tima. Trenutno Cisco ne podržava ovu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće, možete da izaberete profil veštine za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Profili veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti ponovo odjave i prijave na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava multimediju za vaše preduzeće, možete izabrati multimedijalni profil za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil koji dodeljujete lokaciji ovog tima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite agente koje želite da dodate timu. Možete da dodelite samo agente koje administrator organizacije konfiguriše za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Za timove zasnovane na agentima odaberite raspored radne površine sa padajuće liste. Da biste kreirali raspored radne površine za timove zasnovane na agentima, pogledajte odeljak Kreiranje rasporeda na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tim koristi nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski se pojavljuju na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete deaktivirati timove povezane sa agentima ili aktivnim strategijama usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate takve timove, Portal za upravljanje prikazuje poruku da tim ne može biti deaktiviran. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste videli listu entiteta povezanih sa timom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako deaktivirate tim, i dalje ćete videti stranicu "Timovi" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da deaktivirate, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tima se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tima se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici kontakt centra su agenti, supervizori i menadžeri. Korisnički profil definiše privilegije pristupa korisnika za portal za upravljanje. Moduli portala za upravljanje obezbeđuju korisnicima vidljivost u realnom vremenu i kontrolu nad resursima za koje su odgovorni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički nalog agenta mora da sadrži korisnički profil koji odobrava pristup Agent Desktop i mora da sadrži profil radne površine, kao što je opisano u profilima radne površine. Agenti koriste radnu površinu Webex kontakt centra za upravljanje interakcijama sa klijentima i supervizorima za upravljanje mogućnostima supervizora.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnike možete kreirati i brisati pomoću kontrolnog čvorišta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Portal za upravljanje sinhronizuje korisnike sa licencama kontakt centra iz kontrolnog čvorišta, bez obzira na njihov status.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, prikazani ste samo aktivni korisnici. Da biste prikazali neaktivne korisnike, proverite polje za potvrdu Prikaži neaktivne korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje korisnika, kliknite na ikonu elipse pored imena, a zatim izaberite stavku Prikaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnike možete pretražiti pomoću jednog od sledećih parametara:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      • E-adresa

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultati pretrage prikazuju 20 korisnika po stranici. Unesite sva tri znaka u polje za pretragu . Rezultati pretrage prikazuju korisnike koji odgovaraju kriterijumu pretrage. Sledite jedan od ovih koraka da biste se kretali kroz stranicu liste korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Dalje" da biste se kretali do sledeće stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Poslednje" da biste se kretali do poslednje stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Prethodno " da biste se kretali do prethodne stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Prvo" da biste se kretali do prve stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete pogledati sledeće detalje korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime koje korisnik koristi za prijavljivanje na Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Posao

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona na poslu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mobilni telefon

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj mobilnog telefona korisnika. Sistem prikazuje broj kao nisku bez crtica; na primer, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil korisnika. Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim profilom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za pristup Agent Desktop rukovanje zahtevima kupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto agenta. Više informacija potražite u članku Kreiranje lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi kojima agent pripada. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako korisnik ne pripada nijednom timu, onda je korisnik supervizor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako korisnik pripada bilo kom timu, onda je korisnik i supervizor i agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako je administrator omogućio opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje sve veštine na nivou tima koji je povezan sa agentom. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil agenta. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent može da pripada nekoliko timova, ali može da ima samo jedan profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu multimedijalnu funkciju za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil tima koji agent koristi za prijavljivanje na radnu površinu. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji identifikacije agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja može biti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Users.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili detalje korisnika, kliknite na dugme elipsa pored imena korisnika, a zatim izaberite stavku Uredi . Možete da uredite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje korisnik koristi za prijavljivanje u sistem Webex za kontakt. Korisničko ime mora biti važeća e-adresa. Ne možete da uređujete ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite e-adresu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite drugo sredstvo za identifikaciju agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Zemlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite zemlju u kojoj korisnik boravi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite stanje u kojem se korisnik nalazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Grad

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite grad u kome korisnik boravi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulica

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ulicu u kojoj korisnik stanuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Posao

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj telefona na poslu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mobilni telefon

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj mobilnog telefona korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poštanski broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite poštanski broj korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil korisnika. Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim profilom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" da biste korisniku obezbedili pristup Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite status korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Primarni tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tim za supervizora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto agenta. Više informacija potražite u članku Kreiranje lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da su ispunjeni sledeći uslovi kada promenite lokaciju korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent nije prijavljen na Agent Desktop kada se lokacija promeni. Agenta možete izričito odjaviti ili promeniti tokom planiranog održavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se atribut lokacije menja dok je agent prijavljen, agent će iskusiti greške i neočekivano ponašanje na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada promenite lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim dodeljen agentu se automatski uspostavlja početna vrednost. Morate dodeliti novi tim agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil radne površine se vraća na početnu vrednost ako je atribut nadređenog tipa "Lokacija ". Profil radne površine se ne vraća na početnu vrednost ako je atribut nadređenog tipa "Zakupac ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent ne može da vidi podatke koji su povezani sa prethodno dodeljenom lokacijom u statističkim izveštajima o performansama agenta u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi kojima agent pripada. Da biste dodelili agenta jednom ili više timova, odaberite timove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil veštine agenta. Odaberite profil sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje sve veštine na nivou tima koji je povezan sa agentom. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil agenta. Odaberite profil sa padajuće liste. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agent može da pripada nekoliko timova, ali ima jedan profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite multimedijalni profil agenta. Odaberite profil sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Standardnim agentima ne možete dodeliti prilagođene multimedijalne profile. Ovo polje je podrazumevano sivo kada odaberete standardnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu multimedijalnu funkciju za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil tima koji agent koristi za prijavljivanje na Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani DN

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite broj biranja broja agenta. Ako pozivni broj nije naveden za agenta, možete da dodate broj biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite identifikacione detalje agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeće postavke iz Cisco Webex Control Hub:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime koje korisnik koristi za prijavljivanje na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz stavki obezbeđenih za korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izvezli detalje artikala koje ste dodizili za korisnika:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog imena i kliknite na dugme Excel PDF . Izveštaj sadrži detalje sledećih stavki:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji aktivne ulazne tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavke ukazuju na to da mapirate korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavke u datoteci ukazuju na to da mapirate korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji ulaznih redova koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za izlazak koji mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji lokacija koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji timova koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji agenata koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opozivanje API ključa za korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste API ključ za korisnika:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebnog korisnika i kliknite na dugme Opozove API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se poruka da ste uspešno opozvali API ključ za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne mapirate API ključ za profil tog korisnika, pojaviće se poruka o grešci da korisnik nema API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak agenta za ažuriranje i otpremanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste istovremeno otpremili detalje više agenata:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste preuzeli predložak, kliknite na dugme Izvezi kao CSV () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Masovno ažuriranje () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledajte predložak ispravke agenta iz lokalnog sistema i odaberite predložak.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite da biste otpremili.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Proverite status otpremanja iz statusa masovnih operacija u obezbeđivanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje korisničkim profilom

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje na sledećim karticama i na svakoj kartici kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice "Korisnički profili" možete da uradite i sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste prikazali postavke profila, kliknite na elipsu pored korisničkog profila koji želite da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postavke za profil, kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme "Uredi ". Izmenite postavke i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izvezli postavke za profil, kliknite na dugme sa leve strane korisničkog profila i izaberite stavku Excel ili PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste opozli API za profil, kliknite na dugme sa leve strane korisničkog profila i izaberite stavku Opozvaj API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada konfigurišete novi korisnički profil ili uredite postojeći korisnički profil, možete da promenite sledeće postavke na kartici "Opšte postavke".

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime korisničkog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kopirate korisnički profil, sistem copy_of ispred imena originalnog korisničkog profila. Možete zadržati isto ime ili ga urediti po vašem zahtevu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip koji će odrediti nivo privilegija za ovaj profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za Portal za upravljanje, generički profil i mapiranje modula su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Standardni agent – ima pristup modulu radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium agent – ima pristup modulu desktop i multimedija.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor – Ima pristup svim modulima, ali ne može da upravlja stanarima u modulu za obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator – Ima pristup svim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo administracija – ima pristup modulima za obezbeđivanje, strategiju usmeravanja i snimanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup multimedijalnom režimu standardnog agenta je primenljiv samo ako ste se pretplatili na Flex 3.0 plan. Za više informacija pogledajte Vodič za naručivanje Kontakt centra Flex 3.0.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kasnije ne možete da uređujete tip profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu postavku možete da prikažete i promenite samo kada uređujete ili kopirate korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke modula

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničke profile možete da koristite za kontrolu pristupa portalu za upravljanje. Kartica "Postavke modula " vam omogućava da navedete dozvole za module portala za upravljanje. Možete da podesite pristup modulu kada kreirate novi korisnički profil ili da uredite ili kopirate postojeći korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Access ima sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kliknete na dugme "Sve za pristup modulima", korisnički profil može da pristupi svim modulima. Kliknite na dugme "Specifično" ako želite da korisniku obezbedite pristup samo izabranim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete navesti pristup sledećim određenim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodatne nadzorne funkcije

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava administratoru da upravlja dodatnim nadzornim funkcijama za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na preklopno dugme da biste omogućili sledeću postavku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Slanje poruka: Omogućava supervizoru da pošalje poruku agentu sa stranice "Detalji performansi tima".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promeni stanja agenta: Dozvoljava supervizoru da promeni stanje agenta sa stranice "Detalji performansi tima".

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava korisniku da pristupi radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava korisniku da tiho prati kvalitet usluge koja se isporučuje kupcima u multisource kontakt centrima. Korisnik može tiho da nadgleda izabrani red čekanja, tim, lokaciju ili agenta ako omogućite nadgledanje poziva za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na preklopno dugme da biste omogućili sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Whisper Coach: Omogućava korisniku koji prati poziv da razgovara sa agentom (koji vodi poziv), a da mušterija ne čuje razgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo ograničeni monitor: sprečava korisnika da pregleda i uređuje rasporede nadgledanja koje korisnik nije kreirao.

                                                                                                                                                                                                                                                      • View Blind Monitor Requests: Omogućava korisniku da vidi zahteve za nadgledanje na slepo drugih korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava korisniku da zakaže sve aktivne Webex kontakt centra. Korisnik može da izabere poziv iz reda čekanja, tima, lokacije ili agenta i navede trajanje za koje će zapisati poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalne

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da odaberu multimedijalni profil za korisnika koji uključuje sve tipove medija kao što su glas, ćaskanje, e-pošta i društveni sadržaj. Ako Multimedija nije omogućena, kada uređujete detalje korisnika putem obezbeđivanja > korisnika, padajuća lista Multimedijalnog profila prikazuje samo podrazumevani profil telefonije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici koji su se pretplatili na Flex 3.0 plan mogu da pristupe sledećem:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Digitalni kanali - pristup samo ćaskanju i e-pošti

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društveni kanali - Pristup socijalnim integracijama


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici sa korisničkim profilom standardnog agenta imaju pristup samo digitalnim kanalima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje korisniku pristup modulu za obezbeđivanje. Korisnik može da obavlja aktivnosti obezbeđivanja za preduzeće samo ako izaberete opciju "Uredi " u padajućem listu Obezbeđivanje. Možete kontrolisati pristup administratoru da bi izvršio sledeće aktivnosti obezbeđivanja za preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje ulaznim tačkama/redovima: Omogućava korisniku da upravlja Webex za kontakte i redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje lokacijama: Omogućava korisniku da upravlja lokacijama Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje timovima: Omogućava korisniku da upravlja timovima Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljaj korisnicima: Omogućava korisniku da upravlja Webex Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje korisničkim profilima: Omogućava korisniku da upravlja Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • MapiranjaDN mesta unosa: Omogućava korisniku da mapira DNS na ulazna mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje planovima biranja broja: Omogućava korisniku da kreira i uređuje planove biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trag nadgledanja: Omogućava korisniku da pristupi interfejsu "Trag nadgledanja". Ovaj interfejs omogućava korisnicima da pregledaju detalje obezbeđivanja promena za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Brendiranje: Omogućava korisniku pristup postavkama prilagođene teme na landing stranici portala za upravljanje. Korisnik može da prilagodi boju i slike banera na stranicama portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje stanarima: Omogućava korisniku da uredi neke od postavki zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opozovete API: Omogućava korisniku da opozove API ključa korisnika Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje profilima radne površine: omogućava korisniku da upravlja profilima radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje definicijama veština: Omogućava korisniku da upravlja definicijama veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje profilima veština: Omogućava korisniku da upravlja profilima veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mange tipovi rada : Omogućava korisniku da upravlja tipovima rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje auksilijarnim šiframa: omogućava korisniku da upravlja auksilijarnim kodovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljaj ANI-jem za izlaz: omogućava korisniku da upravlja ANI-jem za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje rasporedom radne površine : Omogućava korisniku da upravlja rasporedima na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje multimedijalnim profilom: Omogućava korisniku da upravlja multimedijalnim profilima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje adresarima: Omogućava korisniku da upravlja adresarima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje pristup modulu "Upravljanje snimanjem" koji omogućava korisniku da traži i reprodukuje audio datoteke snimljene putem Webex za snimanje poziva u Kontakt centru. Možete da omogućite sledeće dozvole modulu za upravljanje snimanjem:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tags:omogućava korisniku da pristupi kartici "Oznake " da bi prikazao, kreirao i uredio oznake koje se mogu dodeliti audio datotekama. Ove oznake možete da koristite kao kriterijum pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođeni atributi:Omogućava korisniku da pristupi kartici "Prilagođeni atributi " da kreira i izmeni prilagođene atribute čije vrednosti mogu da se čuvaju sa snimcima i kasnije se mogu tražiti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bezbednosni ključevi:Omogućava korisniku da pristupi kartici " Bezbednosni ključevi " da bi prikazao i promenio raspored za generisanje parova bezbednosnih ključeva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka omogućava supervizorima da pristupe vidžetu za upravljanje kvalitetom putem radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje i analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje pristup modulu za izveštavanje i analitiku. Modul "Izveštavanje i analitika" omogućava korisniku da segmentira, profiliše i vizualizuje podatke u sistemima kontakt centra. Ovaj modul takođe pomaže da se identifikuju ključne promenljive koje utiču na produktivnost i željene poslovne ishode. Korisnici mogu da konfigurišu i izmene šeme analizatora pomoću ovog modula.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisniku možete obezbediti pristup poslovnim pravilima ako ste omogućili dozvole za prikaz ili uređivanje za modul izveštavanja i analitike. Poslovna pravila omogućavaju korisniku da uključi podatke o klijentima u okruženje Webex kontakt centra za prilagođeno usmeravanje i drugu generičku implementaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Resursi usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam pristup korisničkom interfejsu zasnovanom na Vebu za upravljanje i konfigurisanje strategija rukovanja pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati i planirati globalne strategije usmeravanja poziva i kapaciteta tima i izmeniti ih u realnom vremenu kao odgovor na promene poslovne dinamike.

                                                                                                                                                                                                                                                      U modul Strategije usmeravanja možete da omogućite sledeće dozvole:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje izvršavanjem skripti toka poziva: Omogućava vam da otpremite i ažurirate skripte kontrole poziva. Kontrolna skripta definiše način na koji se obrađivači poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje tokovima:Omogućava vam da kreirate tokove i upravljate njima. Tok definiše način na koji rukujete pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljajte audio datotekama: Omogućava vam da otpremate i ažurirate medijske resurse kao što su audio-on-hold datoteke za korišćenje u strategijama usmeravanja. Datoteke resursa sa .wav, .ulaw, .au, .php i .xml proširenja su podržane zajedno sa drugim formatima, u zavisnosti od toga kako je sistem zakupca konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje vam pristup modulu kontrole toka na osnovu izabrane opcije kao što su "Nijedan ", "Prikaz " i "Uređivanje ". Korisniku možete obezbediti pristup upravljanju skriptama toka poziva i ako ste omogućili dozvolu "Prikaz" ili "Uređivanje " za modul Strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikaz:Ako strategiju usmeravanja postavite na prikaz , portal obezbeđuje samo opciju "Otvori " u tabeli tokova.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada je ova konfiguracija podešena na opciju "Prikaz", opcije "Kopiraji izbriši " nisu obezbeđene na kartici "Tokovi " čak i kada podesite da se skripte toka poziva preklope na "Dalje" .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Edit:Ako strategiju usmeravanja podesite na uređivanje , možete da konfigurišete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristeći ovaj preklopnik, možete da omogućite ili onemogućite pristup modulu kontrole toka.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako onemogućite dozvolu na portalu za korisnika, portal blokira modul kontrole toka za učitavanje navodeći- "Pristup toku je odbijen - vi nemate dozvolu za uređivanje tokova za vašu organizaciju".

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako omogućite dozvolu na portalu za korisnika, portal dozvoljava takvom korisniku da radi sa modulom "Kontrola toka".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Omogućava vam da otpremite i ažurirate medijske resurse kao što su audio-on-hold datoteke koje se koriste u strategijama usmeravanja. Datoteke resursa sa .wav, .ulaw, .au, .php i .xml proširenja su podržane zajedno sa drugim formatima, u zavisnosti od toga kako je sistem zakupca konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Optimizacija radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava supervizoru pristup funkcijama optimizacije radne snage za upravljanje ljudskim resursima. Supervizori mogu proaktivno da analiziraju resurse i upravljaju njima za optimizaciju nivoa usluga.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost funkcija optimizacije radne snage zavisi od vaše licence.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa kartice "Prava pristupa" možete da konfigurišete sledeće postavke kada konfigurišete novi korisnički profil ili uredite postojeći korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite određene entitete kojima korisnik može da pristupi. Možete odabrati opciju "Sve" da biste obezbedili pristup svim entitetima tog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje korisničkog profila:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila i kliknite na dugme Prikaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili korisnički profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalje možete da uređujete na sledećim karticama i da kliknete na dugme Sačuvaj na svakoj kartici:

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ne povezujete korisnički profil sa bilo kojim entitetom pre nego što deaktivirate korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila i kliknite na dugme Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisničkog profila se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisničkog profila se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kopirate postojeći korisnički profil, ažurirate detalje i sačuvate profil pod drugim imenom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> User profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da kopirate, a zatim kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje na sledećim karticama i na svakoj kartici kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate kôd za dokonu ili prelom, povezujete ga sa vrstom rada. Tipovi rada grupuju šifre u nuždi i kodove za prelamanje u pomoćnim izveštajima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali vrstu rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi tip rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za vrstu rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrstu pomoćne šifre za povezivanje sa vrstom rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tipa rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored radnog tipa koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi . Osim tipa, možete da uređujete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime tipa rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete status. Može se promeniti samo ako se koristi opcija "Vraćanje u prethodno stanje".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćnoj šifri ne možete dodeliti neaktivnu vrstu rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite opis vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi vrstu pomoćnog koda. Ne možete da uređujete ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrstu rada ne možete deaktivirati ako postoje pomoćne šifre koje su povezane sa vrstom rada. Kada pokušate da deaktivirate takav tip rada, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate tip rada. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koje ste povezali sa ovim tipom rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate tip rada, i dalje ga možete videti na stranici "Vrste rada" kao tipove rada "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih tipova rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored radnog tipa koji želite da deaktivirate, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tipa rada se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje tipa rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste aktivirali tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tipa rada koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status vrste rada se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre u omrežju žmigavanja ili završetka su dve vrste pomoćnih šifara. Agenti biraju šifre "U 10. ili Webex kontakt centra Agent Desktop da bi ukazali na njihovu nedostupnost ili status kontakata kupaca. Besdne šifre obično ukazuju na to zašto agent nije dostupan za kontakte sa klijentima, na primer tokom pauze za ručak ili sastanak. Šifre za prelamanje ukazuju na rezultat kontakata kupca, npr.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaku šifru u nudli ili prelomu povezujete sa vrstom rada. Vrste rada su vrednosti koje sistem koristi za grupisanje šifara u levkanju i prelamanja u pomoćnim izveštajima. Više informacija potražite u članku Kreiranje vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti mogu da koriste kôd za dokonu ili šifru za prelamanje ako im dodelite šifru. Morate dodati najmanje jedan kôd u levka i jedan kôd za prelamanje u profil radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju za izlazak, preporučuje se da kreirate kôd za prelamanje kao što je "Outdial Failed". Agenti mogu da koriste ovaj kôd kada su u stanju završetka nakon pokretanja vanserijalnog poziva koji ne uspeva da se poveže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiraj šifre za dokoni ili prelom

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali kôd za dokonu ili prelom:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Kodovi u aux codes Idle Codes". Da biste prikazali listu šifara za prelamanje, kliknite na dugme "Prekaиi kodove" na vrhu stranice.
                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Nova šifra u levka ili + Novi kôd za dolasak.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Je pomoćni kôd sistema

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" ili "Ne" da biste naznačili da li je ovo sistemski kôd. Pomoćne šifre sistema koristi multimedijalni podsistem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazano na stranicama "Prikaz" i "Uređivanje" da bi se navelo da li je kôd aktivan ili nije aktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naznačili da li je ovo podrazumevana šifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ovo prvi kôd za dokonu ili prelom za vašu organizaciju, morate ga učiniti podrazumevanim. Kasnije ga možete izmeniti nakon što kreirate više šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada kôd učinite podrazumevanim, sistem zamenjuje postojeću podrazumevanu šifru. U jednom trenutku može postojati samo po jedna podrazumevana šifra za svršavanje i dovršavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodeliti podrazumevane kodove za dokone i prelome u profilima radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevani kôd za prelamanje se koristi kada profil agenta precizira automatsko prelamanje. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje. Umesto toga, oni automatski odlaze u stanje "Dostupno" nakon što dovrše dolazni poziv i automatski odu u stanje dokonog stanja nakon što nazovu izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevani kôd u levku se koristi kada se agent inicijalno prijavi i nakon što agent napravi poziv za izlazak ako profil agenta navodi automatsko prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrstu rada koju želite da povežete sa ovom šifrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi šifre za dokoni ili prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored dokonog ili prelamanja koda koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naznačili da li je ova šifra podrazumevana šifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova šifra prvi kôd za svršavanje ili prelom koji kreirate, morate ga učiniti podrazumevanom šifrom. Kasnije ga možete izmeniti nakon kreiranja drugih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevane kodove za svršavanje i prelamanje morate uključiti u profile radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem koristi podrazumevani kôd za prelamanje kada profil agenta navodi automatsko prelamanje. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje. Umesto toga, oni automatski odlaze u stanje "Dostupno" nakon što dovrše dolazni poziv i automatski odu u stanje dokonog stanja nakon što nazovu izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem koristi podrazumevani kôd u levka kada je omogućeno automatsko prelamanje na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je pomoćni kôd sistema

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" ili "Ne" da biste naznačili da li je ova šifra sistemska šifra. Multimedijalni podsistem koristi pomoćne šifre sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrstu rada koju želite da povežete sa ovom šifrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje kodova za dokonu ili prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete izbrisati dokoni kôd ili kôd za prelamanje koji je postavljen kao podrazumevani. Poruka vas obaveštava da ne možete da obustavite ili izbrišete podrazumevani aux-kôd ako pokušate da ga izbrišete. Pre brisanja izabranog koda za prelamanje ili u levkastom kôdu morate postaviti drugi kôd za dovršavanje ili prelom. Pogledajte članak Uređivanje kodova za idle ili prelamanje da biste promenili podrazumevanu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored dokonog ili koda za prelamanje i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status dokonog ili koda za prelamanje se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine je grupa dozvola i ponašanja na radnoj površini koje dodeljujete agentima i supervizorima. Svaki profil radne površine navodi sledeće dozvole i postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos reda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultujte se i prenesi agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifre za zamotavanje i dokoni

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti vremenskog perioda za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent je automatski dostupan

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mogućnosti biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mogućnosti biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pristup ličnoj statistici agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Automatski odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izveštaje u oknu lične statistike (APS) agenta na Agent Desktop, primenjuju se postavke profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali profil radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje > Desktop profili .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi profil radne površine i unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Opšte informacije " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime profila radne površine. Profil radne površine možete da kreirate od kopije drugog profila radne površine. Kada kopirate profil, sistem preimenuje kopiju. Ime kopije se sastoji od imena profila iz kog je kopija napravljena, a reči copy_of kao prefiks. Možete zadržati ime koje je sistem dodelio datoteci ili ga preimenovati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo na stranici "Uređivanje" da bi označila da li je profil aktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno: Profil možete dodeliti agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije aktivno: Ne možete dodeliti profil agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeni tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite nadređeni tip:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zakupac: Profil radne površine je dostupan svim lokacijama u vašem preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija: Profil radne površine je dostupan određenoj lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako odaberete opciju " Nadređeni tip kao lokacija". Odaberite lokaciju za koju je dostupan ovaj profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući skačući tikci ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje " ili " Isključeno" da biste naveli da li želite da dozvolite spoljne iskačuće ekrane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Automatski odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li dolazni i odlazni pozivi Agent Desktop moraju automatski da odgovaraju za agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Da", automatski odgovor funkcioniše u oba sledeća scenarija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario 1: Na platformi glasovnih medija sledeće generacije, agent koristi Radnu površinu kao opciju glasovnog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. scenario: Ispunjeni su svi sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Da", automatski odgovor funkcioniše kada postoje svi sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tip primene je ili Webex Calling PSTN povezanog oblaka ili konfiguracija lokalnog mrežnog prolaza.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U kontrolnom čvorištu, Webex telefonije Centra za kontakte je Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na kontrolnom čvorištu, postavka enableAutoAnswer je u programu .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti koriste samo jedan uređaj.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako agenti koriste Multiplatform telefon (MPP), ne konfigurišete aplikaciju Webex za korisnika na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako agenti koriste aplikaciju Webex, konfigurišete opciju "Radna površina " za korisnika u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada postoje svi prethodni uslovi, pozivi se automatski odgovaraju agentima sa samo jednim uređajem. Agenti sa više uređaja moraju ručno da odgovaraju na pozive. Dolazni pozivi agentu se automatski javljaju i pojavljuju na Agent Desktop. Sa vanseričnim pozivima, na granu agenta se automatski odgovara. Sistem ne poziva automatski odgovor za istovremena odredišta prstenova ili ako agent prosledi ili preusmeri poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      U Webex za kontakt ne smete da konfigurišete govornu poštu na agentnim uređajima, jer ako agent odbije poziv, a nakon toga bude preusmeren na govornu poštu, sistem će kategorizovati poziv kao "odazovan".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Pomoćni > radne površine" prikazuje postavke za kodove za prelamanje i dokone kodove i dozvole koje su povezane sa prelamanje i raspoloživošću agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje postavki

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme "Automatsko prelamanje sa izlazom vremena " i unesete vreme, sistem automatski unosi podrazumevani kôd za prelamanje nakon što agent dovrši razgovor. Agent, međutim, može da izabere drugu šifru u roku koji ovde navedete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Ručno prelamanje" ako želite da agent izabere šifru preloma nakon dovršavanja poziva. Vremensko osu nije povezano sa ručnim prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent dostupan nakon izbora broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent uđe u stanje "Dostupno" nakon dovršavanja i dovršavanja poziva za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent podrazumevano postaje dostupan nakon poziva za izlazak. Međutim, ako agent ne želi da bude dostupan nakon poziva za izlazak, on ili ona mogu da izaberu stanje u stanju dokonog stanja sa padajuće liste "Stanje raspoloživosti agenta " na radnoj površini pre nego što se poziv završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Isključeno" ako želite da agent ode u stanje dokonog stanja nakon dovršavanja i dovršavanja poziva za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli proširenje automatskog prelamanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agenti otkažu vreme automatskog završetka i produže vreme završetka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je ova opcija podešena na "Dalje", sistem prikazuje opciju "Otkaži automatsko prelamanje" kada je agent u režimu automatskog prelamanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite šifre za prelamanje koje agenti mogu da izaberu prilikom završetka kontakta:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste sve šifre za prelamanje učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određene šifre učinili dostupnim; zatim odaberite šifre sa padajuće liste. Da biste uklonili kôd, kliknite na dugme X sa leve strane navedenog imena koda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati podrazumevani kôd za prelamanje na listu izabranih kodova. Sistem koristi podrazumevanu šifru kada omogućite automatsko prelamanje u profilu agenta. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre u nusdu

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite šifre u levkama koje agenti mogu izabrati u Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve " da biste sve šifre u nudlima učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određene šifre bili dostupni; zatim izaberite šifre sa padajuće liste. Da biste uklonili kôd, kliknite na dugme X sa leve strane navedenog imena koda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati podrazumevani kôd u levka na izabranu listu. Sistem koristi podrazumevane šifre u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada se agent inicijalno prijavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nakon što agent napravi poziv za izlazak ako ste omogućili automatsko prelamanje u profilu agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Saradnju

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Profil radne površine> "Saradnja" prikazuje sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ciljevi prenosa ulazne tačke/reda čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ulazne tačke ili redove koje agenti mogu da odaberu sa padajuće liste reda na Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste sve ulazne tačke i redove učinili dostupnim.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Za organizaciju je navedeno najviše 1000 ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određena mesta unosa i redove učinili dostupnim; zatim odaberite ulazna mesta i redove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" ako ne želite da ulazna mesta ili redovi budu dostupni kao ciljevi prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Buddy Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite timove koje agenti mogu da odaberu sa padajuće liste agenta na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti mogu da se konsultuju sa, konferencije i prenesu pozive agentima iz timova koje izaberu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste agente u svim timovima učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste agente u određenim timovima učinili dostupnim; zatim izaberite timove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" ako ne želite da učinite nijedan tim dostupnim za konsultacije, konferenciju ili prenos poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj se sa redom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent bude u mogućnosti da izabere red u padajućem redu u padajućem redu kao cilj za konsultacije. Cilj mora biti dolazni red Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent izabere ulaznu tačku kao cilj, sistem će onemogućiti dugme "Konsultuj".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem podržava Consult to Queue samo za redove u kojima ih služe timovi. Ako agent pokuša da se konsultuje sa redom koji se preusmerava samo na drugu ulaznu tačku ili red čekanja, sistem prikazuje poruku "Konsultuj neuspešno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Plan > profil radne površine " vam omogućava da konfigurišete postavke vezane za agentsko nadmudiranje. Sledeća tabela opisuje ove postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućeno je za outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da agent bude u mogućnosti da telefonira, kliknite na polje Omogućeno za izlazak da biste se prebacili na opciju "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne želite da agent telefonira, kliknite na polje Omogućeno za izlazak da biste se prebacili na opciju "Ne ". Ova postavka sprečava pojavljivanje jastučića za Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali tablu za biranje broja, morate imati odgovarajuće podešavanje. Obratite se kompletnom administratoru za instalaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogućeno za izlaz na da ", odaberite mesto unosa koje agent može da koristi za upućije za poziva iz padajuće liste u polju Tačka unosa van izbora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite adresar sa padajuće liste u polju Adresar . Adresar sadrži brojeve brzog biranja broja koje agent može da odabere da bi obavio besplatne i konsultovane pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogućeno za izlaz na ne " i odaberete adresar, agent može da izabere ime iz adresara za konsultacije i prenose, ali ne može da telefonira.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite nijednu ako ne želite da adresar bude dostupan agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja broja je omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da agent može da telefonira, kliknite na polje "Omogući plan biranja broja " da biste se prebacili na opciju "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne želite da agent može da telefonira, kliknite na polje "Omogući plan biranja broja" da biste se prebacili na opciju "Ne ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je postavka "Omogućeni plan biranja broja" "Ne", a postavka "Omogućeno za izlazak" je "Da", agent može da obavi poziv za izlazak, ali samo izborom stavke iz adresara ili upisivanjem imena iz adresara u polje Unesite broj za pozivanje na tablu za biranje broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberi plan biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako podesite plan biranja broja omogućen na "Da ". Odaberite jedan ili više planova biranja broja koje će sistem koristiti za proveru valjanosti brojeva biranja broja (DN) koje agent unosi u polje Unesite broj za pozivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupna su dva podrazumevana plana biranja broja. Takođe možete da kreirate prilagođene planove biranja broja za preduzeće. Podrazumevani planovi biranja broja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • SAD prihvataju tekst unosa kao što je sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svaki format prihvata unos kao što je sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-CVEĆE (800) 555-1234 John.Smith

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako podesite opciju "Omogućeno je da ". Opcionalno, sa padajuće liste u polju Outdial ANI odaberite ime povezano sa listom telefonskih brojeva koje agent može da koristi za zakašnjenje poziva. Sistem koristi broj koji agent koristi kao ID pozivaoca za poziv. Više informacija potražite u članku Kreiranje ANI-ja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti agenta DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica sa opcijama > Voice Channel " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije glasovnog kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent DN — Dozvoljava agentima da se prijave koristeći DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Proširenje – Omogućava agentima da se prijave preko određenog broja proširenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti za agenta DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Neograničeno " da biste dozvolili agentima da koriste bilo koji DN za prijavljivanje putem odziva za akreditive stanice na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent unese ad-hoc DN, a stavka ne ispunjava pravila sintakse za prijavljivanje, sistem odbija prijavljivanje agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste ograničili DN koji agent može da unese, izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obezbeđena vrednost ograničava DN za prijavljivanje na podrazumevanu vrednost koju ste dali agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Napomena: Da biste obezbedili ili promenili podrazumevani DN agenta, uredite korisničke postavke agenta. Odaberite postavke >Usačenje > Edit > Agent i unesite DN u polje Podrazumevani DN . Ako ne obezbedite DN, agent može uneti bilo koji DN za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kriterijumi za proveru valjanosti (izbor sa liste) ograničavaju DN za prijavljivanje na jedan ili više planova biranja broja koje navedete u postavci "Kriterijumi za proveru valjanosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kriterijumi za proveru valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako postavite proveru valjanosti za agenta DN na kriterijume provere valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite plan biranja broja koji ćete koristiti za proveru valjanosti DN-a:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste proverili valjanost DN-a u odnosu na sve dostupne formate plana biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste proverili valjanost DN-a u odnosu na neke planove biranja broja koje možete odabrati sa padajuće liste "Izbor kriterijuma provere valjanosti". Više informacija potražite u članku Plan biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Statistika > agenta radne površine prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dalje" ili "Isključeno" da biste naveli da li želite da agenti pregledaju njihovu ličnu Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kontroliše da li agent može da prikaže statistiku za sve ili neke redove na kartici "Lična statistika agenta". Izvršite jednu od sledećih radnji:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste omogućili agentu da prikaže statistiku za sve redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Specifično, a zatim odaberite redove sa padajuće liste Izbor redova da biste omogućili agentu da prikaže statističke podatke za određene redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedno" da biste sprečili agenta da prikaže statistiku reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika evidentiranog tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dalje" ili "Isključeno" da biste naveli da li agent može da prikaže statističke podatke za tim.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavke za statistiku evidentiranog tima i statistiku tima su nezavisne jedna od druge.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovaj preklopnik nema uticaja na korisničke izveštaje analizatora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timska statistika

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kontroliše da li agent može da prikaže statistiku za sve ili neke timove na kartici "Lična statistika agenta". Izvršite jednu od sledećih radnji:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste omogućili agentu da prikaže statistiku za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Specifično, a zatim odaberite timove sa padajuće liste "Izaberi timove" da biste omogućili agentu da prikaže statističke podatke za određene timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" da biste sprečili agenta da prikaže statistiku timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup snimcima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija trenutno nije podržana. Podrazumevano je podešeno na "Ne ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pragovi agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Pragovi agenta " pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi funkciju "Prag obaveštenja". Ova stranica obezbeđuje postavke za određivanje obaveštenja koja agent može da prikaže na kartici "Lična statistika agenta" na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija nije podržana. Omogućavanje ili onemogućavanje praga dozvoljenog agenta u okviru postavki zakupca da bi se prikazao prag agenta na stranici profila radne površine biće uklonjeno jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju agenta Threshold Alerts, stranica takođe obezbeđuje postavke za određivanje pragova povezanih sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Threshold Rules.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenja o pragu koja se mogu videti agentu

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite pravila sa padajuće liste da biste naveli obaveštenja koja želite da agent primi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada agent prekrši pravilo praga, sistem generiše obaveštenje i prikazuje ga na kartici "Lična statistika agenta" u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući obaveštenja o pragu agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako vaše preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje " ili "Isključeno" da biste naveli da li želite da agent i supervizor primaju obaveštenja kada agent prekrši navedena pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent prekrši izabrano pravilo, sistem generiše obaveštenje i prikazuje ga u odeljku Obaveštenja o pragu agenta na kartici "Lična statistika agenta". Supervizor takođe dobija obaveštenje u svom portalu za Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upozorenja za graničnu vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je dostupno ako omogućite obaveštenja o pragu. Ako su dostupna upozorenja o pragu koja se mogu videti agenta, odaberite pravila za aktiviranje obaveštenja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite pravila sa padajuće liste da biste naveli obaveštenja koja želite da agent i supervizor prime.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko osmatraču agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje agenta vam omogućava da se automatski odjavite sa radne površine nakon što ste neaktivni za navedeno vreme. Smatra se da je agent neaktivan ako ne obavlja bilo kakvu aktivnost na Agent Desktop dok je u stanju 19. Aktivnost agenta uključuje rukovanje kontaktima, rad na prilagođenim vidžetima ili izvršavanje bilo kog zadatka na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme neaktivnosti radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite postavku vremenskog perioda u pozoljenju za agenta iz sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost: Izaberite ovu opciju da biste nasledili vrednosti date u postavkama vremenskog perioda na konfiguraciji nivoa zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođena vrednost: Upišite vrednost u minutima da biste podesili vremensko vreme u levku. Unesite bilo koju vrednost od 3 do 10.000 minuta u okvir za tekst. Ovo zamenjuje vrednost data u postavkama vremenskog tajm-a na konfiguraciji nivoa zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ". Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uredi" na svakoj kartici da biste uredili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Webex Kontakt centar izaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite profile radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica "Profili radne površine". Ova stranica prikazuje listu profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi . Možete da uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj . U kopiranom profilu radne površine možete da uređujete sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uredi" na svakoj kartici da biste uredili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine ne možete deaktivirati ako ga povežete sa nekim drugim entitetima kao što su brojevi biranja broja ili bilo koja druga strategija usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate ove profile radne površine, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada deaktivite profil radne površine, i dalje ga možete videti na stranici "Profili radne površine" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranog profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status profila radne površine se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste aktivirali profil radne površine:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status profila radne površine se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresare

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresari sadrže stavke sa brojevima telefona. Umesto ručnog unošenja broja prilikom pokretanja poziva, agenti mogu da koriste adresar da bi izabrali stavku za biranje broja. Agenti mogu da pristupe adresaru nakon što ga dodate u njihov profil radne površine. Više informacija potražite u članku Plan biranja broja u profilima radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kreirate adresari koji su dostupni svim lokacijama ili samo određenoj lokaciji. Vrednost maksimalnih adresara u postavkama zakupaca preduzeća određuje broj adresara koje možete da kreirate. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se adresar ažurira, administrator mora da obavesti agente da ponovo učitaju bacač ili da se odjave i ponovo prijave da bi pregledali ispravke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi adresar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi adresar.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeni tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite nadređeni tip:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stanar: Adresar je dostupan svim lokacijama u vašem preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sajt: Adresar je dostupan samo za određenu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite lokaciju za adresar koji će biti dostupan. Ovo polje je dostupno samo ako izaberete nadređenu vrstu kao lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Na listi stavki kliknite na ikonu + da biste dodali nove stavke u adresar.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu Dodavanje adresara unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj telefona za stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona možete navesti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj stavki u adresaru je 6000. Više informacija o masovnim operacijama u adresaru potražite u članku Masovne operacije u Webex kontakt centru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete opšte postavke i stavke adresara.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored adresara koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Na kartici "Opšte postavke" možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite opis adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite lokaciju adresara. Ovo polje je dostupno samo ako je nadređena vrsta "Lokacija".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Lista stavki , u okviru kolone Radnja kliknite na dugme "Uredi" da biste uredili stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu "Uređivanje adresara" možete da uredite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj telefona stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona možete navesti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) U odeljku Lista stavki , u okviru kolone Radnja kliknite na dugme Izbriši da biste izbrisali stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu +da biste dodali novu stavku na listu stavki.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar ne možete izbrisati ako ga povežete sa nekim drugim entitetima kao što je profil radne površine. Kada pokušate da izbrišete ove adresara, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored adresara koji želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Automatska identifikacija broja (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Outdial Automatic Number Identification ( ANI)" omogućava agentu da izabere broj telefona kao ID pozivaoca za poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste listu za izlazak ANI-ja učinili dostupnom agentu, dodajte listu ANI stavki profilu radne površine i dodelite profil agentu. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje u odeljak Opšte postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za izlaz ANI.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Polja "Ime " i "Opis" dozvoljavaju alfanumeričke znakove, razmak, crtice (-) i podvlaku ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu+u odeljku Lista stavki za izlaz ANI da biste dodali novu stavku ANI za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje u dijalog "Dodavanje outdial ANI ":

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za stavku ANI za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje dozvoljava alfanumeričke znakove, razmak, crtice (-) i podvlaku ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                      broj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite broj biranja broja sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje samo brojeve birača koji su mapirani na ulazna mesta. Više informacija potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovite korak 5 i Korak 6 da biste dodali još jednu stavku anidnog broja na listu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Novododate stavke se sjedišteno u odeljku Lista stavki za izlaz ANI .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje andial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored zatamninog ANI-ja koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odeljak "Opšte postavke" – Uredite ime ili opis zatamnjenog ANI- a.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odeljak "Lista stavki za izlaz ANI " – Uredite ime ili broj broja broja zatamnjene ANI stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                        1. U koloni Radnja kliknite na ikonu "Uredi" pored stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                        2. Uredite ime ili broj stavke ANI za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                        3. (Opcionalno) Da biste izbrisali stavku, kliknite na odgovarajuću ikonu "Izbriši " u koloni " Radnja".

                                                                                                                                                                                                                                                          Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili brisanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje anijalnog broja


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI ne možete izbrisati ako ste ga povezali sa bilo kojim entitetom, na primer, profilom radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored menija ANI koji želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj planove

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Plan biranja broja" vam omogućava da definišete kriterijume provere valjanosti za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj broj (DN) koji agent koristi za prijavljivanje na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN koji agent koristi za nadmudiranje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zadovoljite preduslove za proveru valjanosti, sistem proverava valjanost DNS-ova koje agenti unose u okruženju radne površine u odnosu na pravila sintakse koja su definisana u jednom ili više planova biranja broja. Sledeća tabela opisuje preduslove za proveru valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korišćenje DN-a

                                                                                                                                                                                                                                                      Preduslovi za proveru valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop prijavljivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite profile radne površine >Agent DN provera valjanosti na sledeći na sledeći na koji na koji na ovaj na koji na ovaj na koji sma je:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite proveru valjanosti za agenta DN na kriterijume provere valjanosti (izaberite sa liste).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite polje Kriterijumi za proveru valjanosti na određeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite plan biranja broja sa padajuće liste u polju Izaberite kriterijume za proveru valjanosti . Podrazumevani planovi biranja broja i bilo koji plan biranja broja koji kreirate pojavljuju se na ovoj listi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za izlazak

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite profile radne površine >Dijalni plan na sledeći na sledeći na koji na koji na ovaj na koji je >"

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite opciju "Omogućeno za izlaz na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite plan biranja broja omogućen na "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite plan biranja broja sa padajuće liste u polju Izbor plana biranja broja. Podrazumevani planovi biranja broja i bilo koji plan biranja broja koji kreirate pojavljuju se na ovoj listi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena: Agenti koriste tablu za biranje broja na radnoj površini da bi telefonirali. Da biste prikazali tablu za biranje broja, morate imati ispravan podešavanje. Obratite se administratoru za instalaciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dozvolite agentima da unose DNS bez zahtevanja provere valjanosti, a njihove stavke nisu u skladu sa važećom sintaksom, radna površina odbija prijavljivanja i izlazni pozivi ne uspevaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati jedan od dva podrazumevana plana biranja broja i kreirati nove planove biranja broja. Podrazumevani planovi biranja broja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • NAS

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bilo koji format

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani američki plan biranja broja prihvata stavke kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                        U ovom primeru, zarezi označavaju pauze pre unosa broja proširenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani plan biranja broja u bilo kom formatu prihvata stavke kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800 CVETOVA

                                                                                                                                                                                                                                                      • bruce.matthews


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja broja bilo kog formata možete da koristite za proveru valjanosti DN-a, prvog dela e-adrese ili Session Initiation Protocol (SIP) jedinstvenog identifikatora resursa (URI).

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi planovi biranja broja zahtevaju redovan izraz da bi sistem prepoznao ono što definiše važeću stavku. Redovan izraz sadrži pravila sintakse koja sistem koristi za tumačenje važećeg.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati odvojene planove biranja broja sa odgovarajućim redovnim izrazima da biste naveli potrebnu sintaksu za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN koji agent koristi za prijavljivanje u iskačući prozor akreditiva stone stanice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN agent unosi u polje Unesite broj za pozivanje na tablu za biranje broja radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opcionalno, možete da navedete prefiks i znakove koje sistem mora da skine sa stavke na tabli za biranje broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovni izrazi podrazumevanih planova biranja broja opisani su u sledećim odeljcima. Možete da pogledate pravila sintakse koja su opisana u ovim odeljcima da bi vas uputila u formulisanje redovnih izraza za planove biranja broja koje kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za među krajni poziv, sistem izvršava sledeće korake da bi utvrdio valjanost stavke koju agent unosi u polje Unesite broj da biste pozvali polje "Tabla za biranje broja radne površine":

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Skinite znakove navedene u polju "Odstuljeni znakovi" plana biranja broja iz stavke u polju Unesite broj za pozivanje.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        U podrazumevanim planovima biranja broja za SAD i bilo koji format , navedeni "Ogoljeni znakovi" su leva zagrada, desna zagrada, prostor i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Proverite dobijenu stavku u skladu sa kriterijumima definisanim u redovnom izražavanju izabranog plana biranja broja. Ako stavka ispunjava kriterijume, smatra se važećim.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Ako je stavka nevažeća, unapred unesite stavku koja je navedena u polju Prefiks .


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        U američkom planu biranja broja navedeni prefiks je broj 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Ponovo proverite dobijenu stavku u skladu sa definisanim redovnim izrazom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovan izraz za podrazumevani američki plan biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovan izraz koji je naveden za američki plan biranja broja je:

                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledi opis onoga što ovaj običan izraz navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prva cifra mora biti 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tri cifre u opsegu od 0–9 moraju da slede.

                                                                                                                                                                                                                                                        {3} znači 3 cifre u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mora da usledi jedna cifra u opsegu od 2-9.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šest cifara u opsegu 0-9 mora da usledi.

                                                                                                                                                                                                                                                        {6} znači šest cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      • Može uslediti nula ili jedno pojavljivanje sledeće sekvence: između jednog i deset zareza [,] praćenih jednom ili više cifara [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} znači jednu do deset pauza kao što je navedeno jednim zarezom [,] po pauzi

                                                                                                                                                                                                                                                        + znači jednu ili više cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} znači nulu ili jedno pojavljivanje niza pauza [,] praćenih jednom ili više cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz za podrazumevani plan biranja broja u bilo kom formatu

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz koji je naveden za plan biranja broja bilo kog formata je:

                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledi opis onoga što ovaj običan izraz navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stavka table za biranje broja može da počne sa nulom ili više skupova sledeće sekvence:

                                                                                                                                                                                                                                                        Jedan ili više alfanumeričkih znakova [0-9a-zA-Z] praćeni jednom crticom, tačkom ili podvlakom [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                        • + znači jedan ili više alfanumeričkih znakova u prethodnom opsegu [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                        • * znači nula ili više prethodnih sekvenci alfanumeričkih znakova [0-9a-zA-Z] praćenih jednom crticom, tačkom ili podvlakom [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                      • Moraju da slede neki alfanumerički znaci [0-9a-zA-Z].

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial Plan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi plan biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za plan biranja broja. Agentu možete dodeliti jedan ili više planova biranja broja prilikom kreiranja ili uređivanja profila agenta, kao i kada konfigurišete proveru valjanosti DN-a agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite običan izraz. Običan izraz sastoji se od važeće sintakse za brojeve biranja broja (DN) koje agent unosi u okruženju radne površine. Svaki plan biranja broja zahteva običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primere redovnih izraza podrazumevanih planova biranja broja pogledajte u sledećim odeljcima. Koristite primere prikazane u ovim odeljcima da biste formulisali redovne izraze za planove biranja broja koje kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prefiks

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite prefiks koji sistem automatski dodaje telefonskom broju koji agent unosi. Na primer, unesite cifru 1 za međugradske pozive unutar Sjedinjenih Država.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem dodaje prefiks samo ako ga agent ne doda prilikom unosa DN-a u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skinuti znak

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite znakove koje sistem uklanja iz DN-a koji agent unosi u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski uklanja sledeće znakove iz broja koji agent unosi: zagrade nalevo i nadesno, razmak i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial Plan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored plana biranja broja koji želite da uredite i odaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Uređivanje plana biranja broja".
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke opisane u sledećoj tabeli možete da uređujete. Kada završite sa uređivanjem, kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime plana biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz sastoji se od važeće sintakse za brojeve biranja broja (DN) koje agent unosi u okruženju radne površine. Svaki plan biranja broja zahteva običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prefiks

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite DN u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skinuti znak

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite odeljeni znak. Sistem automatski uklanja sledeće znakove iz broja koji agent unosi: zagrade nalevo i nadesno, razmak i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      • Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pre brisanja plana biranja broja, uverite se da nije obezbeđen za profil radne površine ili da se koristi za proveru valjanosti agentovog broja za prijavljivanje (DN). Ako ne možete da izbrišete plan biranja broja, obratite se svom punom administratoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial plan

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu svih postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored plana biranja broja koji želite da izbrišete i odaberite stavku Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      Glavu gore! pojaviće se dijalog.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljivi podaci povezani sa pozivom

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive podataka povezanih sa pozivom

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive podataka povezanih sa pozivom (CAD) definišete pomoću modula za obezbeđivanje koji se koristi u skriptama kontrole poziva za prikupljanje jednog od sledećih tipova vrednosti podataka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci koje je uneo pozivalac: podaci koje kupac unosi koristeći IVR tokom poziva, kao što je broj računa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci uneti iz agenta: podaci koje agent unosi, kao što su broj predmeta ili bilo koji kôd radnje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem skladišti CAD vrednosti u zapisima detalja kumulativnog poziva (CCDR). Webex portala za upravljanje kontakt centrom mogu da prikazuju i izvoze u Excel ili .csv datoteke. Imajte na kraju sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem skladišti CAD promenljivu koja se koristi u skripti kontrole poziva samo ako se promenljivo ime podudara sa imenom aktivne CAD promenljive koju administrator organizacije odredbi za vaše preduzeće. Listu CAD promenljivih koje se koriste u skripti kontrole poziva možete pogledati u odeljku Kontrola poziva na stranici Kreiranje strategije usmeravanja ili Uređivanje strategije usmeravanja. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem čuva CAD vrednost koju je uneo agent nakon što agent dovrši stanje završetka za taj poziv. Ako se iz nekog Agent Desktop povezivanje izgubi, sistem ne skladišti CAD vrednost koju je uneo agent. Kada agent prenese poziv, čuva se CAD promenljiva koju ulazi poslednji agent.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako agent prenese poziv drugom agentu ili redu čekanja, a oba agenta unesu ili urede CAD vrednost, u bazi podataka će biti sačuvana samo CAD vrednost do poslednjeg događaja završetka. Na primer, razmotrite sledeći scenario:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Prvi agent unese CAD vrednost, zatim ode u stanje završetka i ostane u tom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Drugi agent uređuje CAD vrednost, dovršava stanje završetka za taj poziv i postaje dostupan za rukovanje sledećim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Prvi agent menja CAD vrednost, a zatim dovrša stanje završetka za taj poziv i postaje dostupan za rukovanje sledećim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                          U tom slučaju, poslednja vrednost koju je uneo prvi agent biće sačuvana u bazi podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za najbolje rezultate, agentima od kojih se očekuje da unesu CAD vrednosti ne bi trebalo dodeliti profil agenta koji ih automatski smešta u stanje "Dostupno" nakon poziva. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na nauda:

                                                                                                                                                                                                                                                      • CAD promenljive vrednosti su vidljive svim pojedincima koji imaju pristup istorijskim zapisima na portalu za upravljanje. Ne bi trebalo da skladištite bezbedne podatke kao što su brojevi kreditnih kartica, PIN-ovi i brojevi socijalnog osiguranja koje ne bi trebalo skladištiti korišćenjem CAD promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem skladišti CAD podatke koji podležu dostupnosti mreže i drugim razmatranjima operacija. CAD promenljive obezbeđuju samo referentne podatke i nisu namenjene da obezbede funkcionalnost upravljanja odnosima sa klijentima (CRM).

                                                                                                                                                                                                                                                      Definisanje ili uređivanje CAD promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete izbrisati CAD promenljivu, ali je možete deaktivirati. Ne možete koristiti neaktivnu CAD promenljivu za skladištenje podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator organizacije određuje maksimalan brojCAD promenljivih koje možete da definišete. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Na traci za navigaciju Webex Kontakt centar izaberite opciju Obezbeđivanje > CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Na stranici CAD promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na dugme "Nova CAD promenljiva" da biste dodali novu promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Da biste uredili CAD promenljivu, kliknite na dugme elipse levo od navedene promenljive i izaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Na stranici "Dodavanje" ili "Uređivanje" koja će se pojaviti navedite postavke promenljive kao što je opisano u sledećoj tabeli, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite ime CAD promenljive. Ime može da sadrži alfanumeričke znakove i sledeće specijalne znakove: crtica (-), podvlaka (_) i razmak. Ime ne može da počne razmakom i ne može da sadrži dve ili više crtica, podvlaka ili razmaka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Nije moguće izmeniti ime nakon kreiranja CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite opcionalni opis CAD-a.

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent Editable

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite opciju "Da" ili "Ne" da biste naveli da li će agenti moći da uređuju vrednost promenljive iz Webex za kontakt Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                        Status

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite aktivno ili nije aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje CAD promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali CAD promenljivu:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa Webex centra za kontakte odaberite stavku Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica CAD promenljive. Na ovoj stranici je prikazana lista CAD promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Nova CAD promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "CAD promenljiva".
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za CAD promenljivu. Ime može da sadrži alfanumeričke znakove i sledeće znakove:

                                                                                                                                                                                                                                                      • crticom (-)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podvlaka (_)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Znak razmaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da počne razmakom i ne može da sadrži dve ili više crtica, podvlaka ili razmaka u redu. Kasnije ne možete da uređujete ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Editable

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite opciju "Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da uređuju vrednost promenljivih iz Webex centra za kontakt Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite status CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje CAD promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili CAD promenljivu:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa Webex centra za kontakte odaberite stavku Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica CAD promenljive. Na ovoj stranici je prikazana lista CAD promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored bilo koje CAD promenljive i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se CAD promenljiva.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje i kliknete na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite opis CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Editable

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite postavke da biste naveli da li agenti mogu da uređuju vrednost promenljive iz Webex za kontakt Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite status promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su prilagođene promenljive definisane u modulu za obezbeđivanje i dostupne tokom čitavog toka. Projektanti toka mogu da dodaju globalne promenljive toku po potrebi. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su specifične za Webex kanala Kontakt centra. Oni prikupljaju jedan od sledećih tipova vrednosti podataka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci koje je uneo pozivalac: Podaci koje kupac unosi IVR tokom poziva, kao što je broj računa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci koje je agent uneo u okno kontrole interakcije na radnoj površini tokom aktivnog poziva sa kupcem, kao što su broj predmeta ili šifra radnje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati bilo koji broj globalnih promenljivih. Međutim, možete da omogućite samo do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje u isto vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano su vam prikazane samo aktivne globalne promenljive. Da biste prikazali neaktivne globalne promenljive, pogledajte polje za potvrdu Prikaži neaktivne globalne promenljive.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive vrednosti su vidljive korisnicima koji imaju pristup istorijskim zapisima na portalu za upravljanje. Nikada ne skladištite bezbedne podatke kao što su brojevi kreditnih kartica, lični identifikacioni brojevi ili brojevi socijalnog osiguranja koristeći globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati globalne promenljive; ali možete da deaktivirate globalnu promenljivu koja se ne koristi ni u jednom toku. Ne možete da koristite neaktivnu globalnu promenljivu za skladištenje podataka. Više informacija o deaktiviranju globalne promenljive potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski definisane promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski definisane promenljive su unapred definisane globalne promenljive koje koristi Webex za kontakte.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive definisane sistemom možete da uređujete u modulu za obezbeđivanje; ali ne možete da kreirate ili deaktivirate promenljive definisane sistemom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt koristi sledeće sistemski definisane promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: Označava da li kupac bira da učestvuje u (davanje saglasnosti) ili ne učestvuje u anketi posle poziva (odbijanje saglasnosti). Tip promenljive je definisan kao niska ; dok je podrazumevana vrednost neinicijalizovana, što znači da ne postoji početna vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: Označava jezik koji kupac koristi u toku. Tip promenljive je definisan kao niska ; a podrazumevana vrednost je en-US. Više informacija potražite u članku Webex Experience Management jeziku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: Označava ime zapisano u izlazu koje se koristi u toku. Tip promenljive je definisan kao niska ; dok je podrazumevana vrednost "Automatski ". Kada je vrednost "Automatski ", Google Dialogflow bira ime glasa za dati jezik.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme+ Nova globalna promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Globalna promenljiva.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime promenljive.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete ime nakon što je kreirano.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime podržava samo alfanumeričke znakove i podvlake. Razmaci nisu podržani.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime podržava najviše 80 znakova, ali je prikazano samo 50 znakova. Ako zadržite pokazivač miša, savet za alatke prikazuje kompletno ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Opis promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jedan od sledećih tipova sa padajuće liste Tip promenljive i navedite promenljivu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip promenljivePodrazumevana vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Boleanski

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrednost True ili False.

                                                                                                                                                                                                                                                      Niz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost niske. Niska može biti dugačka najviše 256 znakova za svaku promenljivu. Niske podržavaju alfanumeričke znakove, specijalne znakove i razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ceo broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost ceo broj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Decimalni

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite decimalnu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite datum u vremensku zonu zakupca u jednom od podržanih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DD

                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DDThh:mm


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Onemogućite dugme " Status preklopnik " da bi promenljiva bila neaktivna .

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite preklopno dugme " Napravi izveštaj" da prikaže promenljivu u analizatoru u svrhe izveštavanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da omogućite do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite dugme "Učini agenta prikazom " da prikaže promenljivu na radnoj površini zajedno sa vrednošću koja je uneta kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada omogućite preklopno dugme "Učini agenta prikazom ", pojavljuju se sledeće konfiguracije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka radne površine: Ova oznaka se pojavljuje na radnoj površini umesto imena promenljive. Unesite jasniju oznaku od samog promenljivog imena, tako da agenti mogu da razumeju podatke koji im se prosleđuju.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Oznaka radne površine podržava najviše 50 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: Omogućite ovo preklopno dugme kada želite da agent bude u mogućnosti da uređuje vrednost promenljive kao deo sesije interakcije. Sve ispravke promenljive koja je napravljena na radnoj površini dostupne su u toku. Agent može da uredi promenljivu i klikne na dugme Sačuvaj na radnoj površini. Ako poziv bude prekinut pre nego što se uređivanje sačuva, promenljiva ispravka se neće dogoditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili globalnu promenljivu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebne globalne promenljive i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene i kliknite na dugme Sačuvaj .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete polja "Ime " i "Tip promenljive" globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da omogućite do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje. Više informacija potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored globalne promenljive koju želite da deaktivisete, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status globalne promenljive se menja u "Nije aktivno ".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebne globalne promenljive i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status se menja iz "Nije aktivno" u aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako administrator omogući multimediju za vaše preduzeće, svakom agentu možete dodeliti multimedijalni profil. Svaki profil navodi broj svakog tipa medija, kao što su e-pošta, ćaskanje ili telefon, sa kojima agent može istovremeno da rukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalna multimedijalna funkcija omogućava sistemu Webex kontakt centra da upravlja strategijama usmeravanja za kontakte e-pošte, telefona i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalne profile možete dodeliti lokacijama, timovima ili pojedinačnim agentima. Sistem podrazumevano dodeljuje Default_Telephony_Profile lokaciji. Ne možete da uređujete ili brišete ovaj profil, ali možete ponovo da dodelite drugi multimedijalni profil lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi timovi ispod lokacije imaju isti multimedijalni profil kao i profil lokacije, osim ako timovima ne dodelite drugi profil. Slično tome, svi agenti u timovima imaju isti profil kao i profil tima, osim ako ne promenite profil za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali multimedijalni profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Obezbeđivanje> Multimedia profili

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi multimedijalni profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblast Detalji profila unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblast "Detalji medija" unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da istovremeno rukuju sa više kontakata za različite tipove kanala. Podesite broj za svaki tip kanala.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje, e-pošta i društveni kanal: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da rukuju jednim obaveznim kanalom u realnom vremenu, glasom ili ćaskanjem, a pored toga možete da postavite ograničenje za e-poštu.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 1 (obavezno)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                        • Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da se fokusiraju na jedan po jedan kontakt sa klijentima. Proverite tipove kanala za koje agenti primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje multimedijalnog profila:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Webex Kontakt centar izaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila i kliknite na dugme "Prikaži".

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblasti Detalji profila pogledajte sledeće informacije o multimedijalnom profilu:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Status

                                                                                                                                                                                                                                                        Status multimedijalnog profila. Status može biti aktivan ili neaktivan .

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblasti " Detalji medija" pogledajte sledeće informacije o multimedijalnom profilu:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Glas

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za glasovni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za kanal za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                        E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za kanal e-pošte.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Maksimalan broj tipova medija možete definisati u opciji "Maksimalni kanali po profilu" na stranici "Dozvole modula" postavki zakupaca za preduzeće. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Uredi" da biste promenili postavke. Više informacija potražite u članku Uređivanje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Izbriši" da biste deaktivirali postavke. Više informacija potražite u članku Deaktiviranje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili multimedijalni profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblasti Detalji profila uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblasti "Detalji medija " uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da istovremeno rukuju sa više kontakata za različite tipove kanala. Podesite broj za svaki tip kanala.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Chat, Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da rukuju jednim obaveznim kanalom u realnom vremenu, glasom ili ćaskanjem, a pored toga možete da postavite ograničenje za e-poštu.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 1 (obavezno)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                        • Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da se fokusiraju na jedan po jedan kontakt sa klijentima. Proverite tipove kanala za koje agenti primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje multimedijalnog profila


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil ne možete deaktivirati ako ga povežete sa bilo kojim entitetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali multimedijalni profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila koji želite da deaktivite, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status multimedijalnog profila se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status multimedijalnog profila se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija rasporeda radne površine vam omogućava da konfigurišete radnu površinu Webex kontakt centra u odnosu na poslovne zahteve. Možete da prilagodite elemente kao što su logotip, naslov i vidžeti. Kompletnu listu elemenata koje možete da prilagodite potražite u članku Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine. Možete da kreirate raspored na radnoj površini i dodelite ga timu. Ovaj raspored generiše iskustvo agenta na radnoj površini za sve agente koji se prijave kao deo tog tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje dva tipa rasporeda:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opšti raspored: Ovaj raspored je sistemski generisani raspored koji se podrazumevano dodeljuje kada kreirate tim. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima. Kada kreirate tim, globalni raspored se automatski postavlja kao raspored radne površine za tim. Ne možete izbrisati ovaj raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođeni raspored: Raspored koji obezbeđuje prilagođeno iskustvo pri radu sa računarom. Možete da kreirate prilagođeni raspored za jedan ili više timova.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dodelite novi raspored radne površine kada je agent prijavljen, agent mora ponovo da učita stranicu da bi video novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna Webex kontakt centra podržava tri osobe:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzornik

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor i agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Datoteka rasporeda JSON ima posebne odeljke za svaku od osoba. Administrator bi trebalo da konfiguriše postavke za svaku osobu u odgovarajućem odeljku datoteke rasporeda JSON. Više informacija o probnoj datoteci rasporeda JSON potražite u članku Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada Cisco doda novu funkciju rasporedu radne površine, nemodifikovani raspored se automatski ažurira novim funkcijama. Ažurirani raspored na radnoj površini automatski je dostupan postojećim timovima koji koriste nemodifikovani raspored radne površine. Korisnici radne površine koji koriste nemodifikovani raspored radne površine dobijaju nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo učitaju pregledač.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite datoteku " Podrazumevana Layout.json radne površine bez ikakvih izmena, ona se smatra nemodifikovanim rasporedom. Međutim, ako preuzmete datoteku "Podrazumevana radna površina Layout.json" i ponovo je otpremite, ona se smatra izmenjenim rasporedom čak i ako sadržaj datoteke ili ime datoteke nisu izmenjeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođeni raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da imate prilagođenu datoteku rasporeda JSON koja definiše vaš raspored. Da biste kreirali prilagođenu datoteku JSON rasporeda, preuzmite datoteku "Podrazumevana radna površina Layout.json" sa stranice rasporeda na radnoj površini i prilagodite raspored kao što je opisano u opciji "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru stavke Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Otpremite JSON datoteku koju ste prilagodili da biste definisali prilagođeni raspored na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako otpremljeni prilagođeni raspored ima greške u proveri valjanosti, kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaћno:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste proverili utisak pri radu sa rasporedom, pogledajte članak Prikaz iskustva rasporeda na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži iskustvo rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte probni tim. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeli se test timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Agent Desktop .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite probni tim i proverite valjanost iskustva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova tema govori o tome kako da kreirate prilagođeni raspored uređivanjem JSON datoteke i obezbeđuje slučajeve korišćenja uzoraka za početak vidžeta kao što su vidžeti "Metrika upravljanja korisničkim iskustvom" i vidžet "Putovanje kroz korisničko iskustvo".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede dobre veštine za prilagođavanje rasporeda radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Razumevanje HTML strukture

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Razumevanje modela stabla dokumenta u pregledaču

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Razumevanje JSON formata

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Na radnoj površini postoje dva tipa vidžeta – zasnovana na iframe i zasnovana na Veb komponentama. Zaglavlje, navigacija (prilagođena stranica), uporna oblast, bezgla radna površina i aux panel su prilagodljiva oblast na radnoj površini. Ovo nisu vidžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća lista detaljno opisuje razmake koje možete da konfigurišete. Slike ilustruju raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Oblast naslova i logotipa: Ovaj prostor Webex logotip i ime Kontakt centra (podrazumevano) u gornjem levom uglu ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Horizontalna oblast zaglavlja: Ovaj prostor ima prostor koji se može konfigurisati i koji je popunjen prilagođenim vidžetima. Ovi vidžeti mogu da prikažu, na primer, umetnute informacije i padajuće menije. Pošto je visina ovog zaglavlja samo 64 piksela, visina vidžeta ne može da pređe visinu zaglavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Oblast radnog prostora: Ovaj prostor se menja u zavisnosti od selekcije na traci za navigaciju ili kada agent ima interakciju sa klijentima. Kada je agent na pozivu, ova oblast prikazuje kontrolu interakcije i pomoćno okno sa informacijama (koje uključuje prilagođene vidžete i trajne vidžete). Kada agent stupa u interakciju sa e-poštom, ćaskanjem ili društvenim kanalima, ova oblast prikazuje oblast radnog prostora i pomoćno okno sa informacijama (što uključuje i trajnu oblast vidžeta).

                                                                                                                                                                                                                                                        Prilagođena stranica se prikazuje na interfejsu radne površine u oknu radnog prostora. Prilagođenoj stranici možete da pristupite preko ikona na traci za navigaciju. Svaka prilagođena stranica može da sadrži jedan ili više prilagođenih vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Custom Widget je aplikacija nezavisnog proizvođača koja je konfigurisana u JSON rasporedu. Prilagođeni vidžet možete da postavite na prilagođenu stranicu, prilagođenu karticu (okno sa pomoćnim informacijama) ili u horizontalno zaglavlje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Oblast trake za navigaciju: Koristite ovaj prostor za dodavanje stavki navigacije za pristup prilagođenim stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzorak UI radne površine za glas
                                                                                                                                                                                                                                                      Probni II radne površine za nove digitalne kanale
                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda
                                                                                                                                                                                                                                                      Uloge

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani raspored JSON ima sledeće tri uloge.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se agent u udjavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakte da bi se bavio aktivnostima agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se supervizor u udjavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakt da bi rukovao samo mogućnostima supervizora.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada se supervizor prijavi na radnu površinu, primenjuje se raspored radne površine koji je naveden za primarni tim. Ako ne obezbedite primarni tim, primenjuje se globalni raspored. APS izveštaji su podrazumevano onemogućeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      • supervizorAgent – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se supervizor ujavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakte da bi se bavio i mogućnostima supervizora i aktivnostima agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate ili izmenite vidžete za svaku ulogu u odgovarajućoj osobi relevantne datoteke JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede svojstva najvišeg nivoa za JSON raspored na osnovu uloge:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } }, }, "supervizor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Promene u svojstvima JSON rasporeda stupaju na snagu kada se osveži pregledač radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako funkcija koju ste omogućili u JSON rasporedu nije dostupna na radnoj površini, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sva svojstva u JSON rasporedu su osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli naslov u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevani naslov je Webex za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "Webex Kontakt centar"


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana aplikacija "AppTitle" se menja iz Radne površine Centra za kontakte u Webex kontakt centar. Nema uticaja na postojeće prilagođene rasporede koji koriste staru podrazumevanu aplikaciju "Radna površina" (radna površina centra za kontakt). Da biste koristili novu aplikaciju, morate da izmenite prilagođeni raspored. Međutim, novi globalni raspored koristi podrazumevanu aplikaciju "AppTitle" kao Webex za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Naslov može biti tekst, slika ili prazna niska. Tekst naslova se pojavljuje u dva reda. Ako se tekst proteže izvan drugog reda, prikazuje se ikona elipse, a savet za alatke prikazuje kompletan naslov. Nije moguće primeniti stilove na naslov.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite URL adrese podataka (Uniform Resource Identifier) ili da hostujete prilagođenu sliku naslova na mreži za isporuku sadržaja (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kanti ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu hostovane slike. Podržani formati slike naslova su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Podržana veličina slike naslova je 184 x 32 piksela (širina x visina).

                                                                                                                                                                                                                                                      logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli URL adresu logotipa preduzeća. Ako ne navedete URL adresu, podrazumevano Webex kontakt centara za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "logo": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođenu sliku logotipa možete da hostujete na CDN-u, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kofi ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu hostovane slike. Podržani formati slika logotipa su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Podržana veličina slike logotipa je 96 x 32 piksela (širina x visina).

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Prikaži matricu za aplikaciju i logotip na osnovu konfiguracije rasporeda na radnoj površini
                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov Primer appTitle logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle i logotip nisu konfigurisani
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Podrazumevani logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako su appTitle i logotip konfigurisani
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Konfigurisan logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle konfigurisan i logotip nije konfigurisan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Podrazumevani logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle nije konfigurisan i logotip je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Konfigurisan logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle konfigurisan i logotip nije poželjan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Bez logotipa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle nije konfigurisan i logotip nije željeni

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Bez logotipa
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip konfigurisan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Konfigurisan logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Podrazumevani logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip nije poželjan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Bez logotipa

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođena veličina slike se podešava na osnovu odnosa širina/visina. Prilagođeni tekst naslova koji je konfigurisan ranije sada može da se pojavi u dva reda na radnoj površini. Da biste to izbegli, možete da izmenite prilagođeni tekst naslova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako naslov i logotip nisu konfigurisani u horizontalnom zaglavlju radne površine, taj prostor koriste vidžeti zaglavlja. Vidžeti zaglavlja moraju biti ispravno konfigurisani da bi se koristio prostor naslova i logotipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Naslov i logotip zajedno ne mogu da premaše maksimalnu širinu od 304 piksela (uključujući uloške). Ako je širina logotipa manja od 96 piksela, za naslov se može koristiti preostala širina.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođena veličina slike veća od podržane veličine, veličina slike se podešava na osnovu odnosa širina/visina u horizontalnom zaglavlju. Ako je prilagođena veličina slike manja od podržane veličine, stvarna veličina slike se zadržava u horizontalnom zaglavlju.

                                                                                                                                                                                                                                                      zadatakPageIllustration

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli prilagođenu ilustraciju za stranicu zadatka zasnovanu na željenim opcijama organizacije i poravnavanju brenda. Kada se agent ukaћe, stranica zadatka prikazuje konfigurisanu ilustraciju kao pozadinu. Stranica zadatka se podrazumevano pojavljuje bez ilustracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite URL adrese podataka ili da hostujete prilagođenu ilustraciju na mreži za isporuku sadržaja (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kanti ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu za hostovanu ilustraciju. Ilustracija se može konfigurisati na globalnom ili timskom nivou na osnovu definicije rasporeda. Uverite se da ste konfigurisali ispravnu URL adresu da biste sprečili prikazivanje prekinute slike na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani formati ilustracije stranice zadataka su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Preporučena veličina ilustracije je 400 x 400 piksela (širina x visina). Ako je prilagođena veličina ilustracije veća od preporučene veličine, veličina ilustracije se podešava na osnovu odnosa širina/visina na stranici zadataka. Ako je prilagođena veličina ilustracije manja od preporučene veličine, stvarna veličina ilustracije zadržava se na stranici zadataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzorak primera za prilagođenu ilustraciju koja zadržava stvarnu veličinu
                                                                                                                                                                                                                                                      Primer uzorka za prilagođenu ilustraciju prilagođenu na osnovu odnosa širina/visina
                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste utvrdili da li da prebacite fokus na novopridošli zadatak, kada agent prihvati novi zadatak dok radi na prethodnom zadatku. Podrazumevana vrednost je netačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": false

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost postavljena kao tačna, kada korisnik prihvati novi zadatak na radnoj površini, fokus se zadržava na prethodnom zadatku i ne prebacuje se na novopridošli zadatak. Ova postavka sprečava korisnika da izgubi podatke prilikom prihvatanja novog zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir da je agent 1 na ćaskanju sa klijentom 1 i istovremeno na glasovnom pozivu sa klijentom 2. Tokom glasovnog poziva, agent 1 ažurira detalje o kupcu 2 u oknu "Kontrola interakcije". Agent 1 trenutno ima dva aktivna zadatka u oknu "Lista zadataka", a fokus je na oknu "Kontrola interakcije". Kada agent 1 prihvati novi zahtev za ćaskanje od klijenta 3, fokus ostaje na oknu "Kontrola interakcije" sa klijentom 2 i ne prebacuje se na novopridošli zahtev za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste zadržali fokus na prethodnom zadatku i da se ne biste prebacili na novopridošli zadatak, izaberite prilagođeni raspored sa vrednošću svojstva stopNavigateOnAcceptTask postavljenom na vrednost svojstva true.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vrednost svojstva zaustavljanjaNavigateOnAcceptTask nije uneta u JSON raspored, radna površina prebacuje fokus na novopridošli zadatak. Ponašanje je slično kao kada je vrednost svojstva "StopNavigateOnAcceptTask " postavljena na vrednost "False ".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavka se odnosi na sve zadatke (glasovne i digitalne kanale) koji se izvršavaju na radnoj površini – kao što su prihvatanje zadatka, konferencija, konsultacija ili prenos, kao i za pozive za izlazak, pozive za izlaznu kampanju, automatsko prelamanje i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavka se ne primenjuje ako se korisnik radne površine nalazi na matičnoj stranici, bez aktivnog zadatka u oknu liste zadataka. U tom slučaju, kada se prihvati novi zadatak, fokus se prebacuje sa matične stranice na novoprimljeni zadatak.

                                                                                                                                                                                                                                                      prevuciteDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost na vrednost "Tačno" da biste omogućili prevlačenje i otpuštanje vidžeta na prilagođenim stranicama . Podrazumevana vrednost je netačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": false

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o omogućavanju funkcije prevlačenja i otpuštanja za kartice u oknu "Pomoćne informacije" potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      obaveštenjeTimer

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili trajanje (u sekundama) nakon čega se obaveštenja na radnoj površini automatski odbacuju. Obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu radne površine. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi. Važeći opseg vrednosti vremenskog perioda je 1-10 sekundi. Da bi promene vremenskog perioda stupile na snagu, pregledač mora biti osvežen nakon izvršenih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "obaveštenjeTimer": 8
                                                                                                                                                                                                                                                      broj maksimalnenotifikacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili broj obaveštenja na radnoj površini koja će istovremeno biti prikazana na radnoj površini. Podrazumevana vrednost je 3. Opseg obaveštenja na radnoj površini je 1-10. Obaveštenja na radnoj površini su naslagana. Ako ima mnogo obaveštenja, ona se pojavljuju sa malim zakašnjenjem u zavisnosti od postavki notificationTimer-a .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                      browserNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili trajanje (u sekundama) nakon čega se obaveštenja o tosteru pregledača na radnoj površini automatski odbacuju. Toster je izvorno obaveštenje pregledača koje se pojavljuje samo ako Radna površina nije aktivni prozor pregledača ili kartica. Prozor ili kartica pregledača Radne površine je neaktivan kada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radite na drugim prozorima pregledača ili karticama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radite na drugim aplikacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Umanjili ste prozor pregledača radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu radne površine. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi. Preporučeni opseg za vrednosti vremenskog perioda je 5-15 sekundi. Da bi promene vremenskog perioda stupile na snagu, pregledač mora biti osvežen nakon izvršenih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano vremensko vreme za obaveštenja pregledača zavisi od operativnog sistema i postavki pregledača. Vrednost vremenskog perioda je ispoštovana u Chrome pregledaču preko Windows OS, Chrome OS i macOS. Međutim, drugi podržani pregledači ne poštuju dosledno konfigurisanu vrednost vremenskog perioda obaveštenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      wxmKonfigurisano

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste Webex Experience Management, postavite vrednost na vrednost na vrednost . Podrazumevana vrednost je netačna . Više informacija potražite u članku Dodavanje vidžeta Webex kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": tačno
                                                                                                                                                                                                                                                      desktopChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali više aplikacija za ćaskanje koje nudi Cisco, kao što Webex aplikaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      webexKonfigurisano

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija zajedno sa funkcionalnostima razmene poruka i sastanaka može da se konfiguriše unutar radne površine. Ova konfiguracija omogućava agentima da sarađuju sa drugim agentima, supervizorima i stručnjacima za predmete (SMEs) u njihovoj organizaciji bez udaljavanja od radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator lokacije upravlja Webex "Sastanak" i dodeljuje privilegije samo ako su korisnici Webex Enterprise Edition. Više informacija potražite u članku Upravljanje Webex Meetings korisnicima u Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizori i SME-i moraju da preuzmu Webex klijent na svom sistemu (ličnom uređaju) ili da pristupe aplikaciji Webex koristeći Webex Aplikaciju za Web ( https://web.webex.com/). Više informacija potražite u članku Preuzimanje aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aplikaciji Webex u okviru Agent Desktop možete pristupiti da biste sarađivali sa drugim agentima, supervizorima i stručnjacima za predmete (SMEs) vaše organizacije bez udaljavanja od Agent Desktop. Funkcija kontrole poziva nije dostupna. Da biste primali i telefonirali, potrebna vam je spoljna, ne-ugrađena Webex aplikacija. Za više informacija pogledajte Aplikacije za poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali Webex aplikaciju unutar radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U Cisco Webex Control Hub, prilikom dodavanja usluga za korisnika potvrdite izbor u polju za potvrdu Više opcija za razmenu poruka (Korisnici > Manage Users > Services > Messaging). Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim nalozima Cisco Webex administraciji lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prilagođenom rasporedu radne površine postavite vrednost svojstva WebexConfigured na vrednost svojstva .

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": true },

                                                                                                                                                                                                                                                        Podrazumevana vrednost svojstva WebexConfigured je netačna .


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Webex aplikacija je dostupna za uloge agenta, supervizora i supervizora samo ako postavite vrednost svojstva WebexConfigured na vrednost za svaku od ovih uloga. Agent, supervizor ili supervizor ne mogu da se odjave iz aplikacije Webex aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste prikazali (Webex) u horizontalnom zaglavlju radne površine unesite webex vrednosti u svojstvo headerActions . Više informacija potražite u članku ZaglavljaActions.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste Webex aplikaciju za određeni tim, izaberite prilagođeni raspored sa vrednosti svojstva WebexConfigurisanom postavljenom na vrednost svojstva koja je postavljena na true . Više informacija potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikaciju "Webex" možete da konfigurišete i u oknu "Pomoćne informacije", "Prilagođena stranica" i "Prilagođeni vidžet". Više informacija potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex o aplikaciji

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednosti koje su navedene pomoću obaveštenjaTimer i browserNotificationTimer svojstva tajmera obaveštenja su primenljive za Webex Aplikaciju. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi za ova svojstva. Više informacija potražite u članku ObaveštenjeTimer i browserNotificationTimer.

                                                                                                                                                                                                                                                      zaglavljaActions

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili redosled ikona u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevana porudžbina je sledeća:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Poziv za izlaz)

                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Centar za obaveštenja)

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost svojstva headerActions na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ikone

                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions vrednost svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija

                                                                                                                                                                                                                                                      webex

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      zamućinost

                                                                                                                                                                                                                                                      Centar za obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      obaveštenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost svojstva headerActions je osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili podrazumevani redosled ikona, u prilagođeni raspored unesite svojstvo headerActions i vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["notification", "outdial", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako u prilagođeni raspored ne unesete svojstvo i vrednosti zaglavljaActions , ikone će biti prikazane podrazumevanim redosledom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uklonili ikone zaglavlja i pridružene funkcionalnosti sa radne površine, postavite praznu vrednost za svojstvo headerActions ("headerActions": []). Međutim, ako ste dodali Webex aplikaciju u okno "Pomoćne informacije" ili prilagođenu stranicu ili kao prilagođeni vidžet, agent i dalje može da pristupi aplikaciji Webex iako aplikacija Webex nije dostupna u horizontalnom zaglavlju radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrednost svojstva WebexConfiguris postavljena kao netačna , ikona aplikacije Webex neće biti prikazana u horizontalnom zaglavlju radne površine, čak i ako je vrednost webexa dodata u svojstvo headerActions . Više informacija potražite u članku WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oblast

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo oblasti je osnovni odeljak rasporeda radne površine. Raspored možete definisati po oblasti.

                                                                                                                                                                                                                                                      "oblast": { "header": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skripta": .... } }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete sledeće objekte oblasti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Panel: Predstavlja drugu tablu ili desnu tablu u oknu "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navigacija: Predstavlja prilagođene stranice i njihove elemente navigacije koji su povezani sa stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uporno: Predstavlja vidžete na nivou stranice koji su trajni i prikazani na svim stranicama radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bezgladni: Predstavlja vidžete koji nemaju vizuelni interfejs, već izvršavaju logiku u pozadini.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je svojstvo AdvancedHeader konfigurisano, svojstva zaglavlja i zaglavljaActions moraju biti uklonjena.

                                                                                                                                                                                                                                                      advancedHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prilagodili vidljivost i promenili redosled ikona u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevana porudžbina je sledeća:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Poziv za izlaz)

                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Centar za obaveštenja)

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Birač države agent)

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost naprednog svojstvaHeader na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ikone

                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions vrednost svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-webex

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Centar za obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-obaveštenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Selektor države Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-drzavni-selektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skripta": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Napredna Vrednost svojstvaHeader je osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili podrazumevani redosled ikona, unesite svojstvo AdvancedHeader i vrednosti u prilagođeni raspored u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se slivaju u pašišni meni sleva nadesno.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako u prilagođeni raspored ne unesete svojstvo "AdvancedHeader ", prikazati se podrazumevano zaglavlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada je napredno zaglavlje omogućeno, trebalo bi da premestite vidžete iz zaglavlja za izdubljenja u zaglavlje napredne po primeru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada je omogućeno napredno zaglavlje, staro zaglavlje neće biti prikazano.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svaka ikona vidžeta ima podrazumevano uloške i marginu koja je definisana kroz CSS i ne može se prilagoditi putem radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija logotipa, naslova i ikona profila je fiksna i ne može se prilagoditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uklonili ikone zaglavlja i povezane funkcionalnosti sa radne površine, postavite praznu vrednost za pridruženu komponentu u svojstvu AdvancedHeader ("advancedHeader": []).

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako ste dodali Webex aplikaciju u okno "Pomoćne informacije" ili prilagođenu stranicu ili kao prilagođeni vidžet, agent i dalje može da pristupi aplikaciji Webex iako aplikacija Webex nije dostupna u horizontalnom zaglavlju radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako dodate vidžet sa dugačkom oznakom, u skladu sa raspoloživim prostorom biće prikazano skraćeno ime nalepnice.

                                                                                                                                                                                                                                                        Tekst atributaContent možete da koristite da biste dodali oznaku vidžetu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "timer-widget", "attributes": { "duration": "08:00:00" }, "textContent": "Count Down Timer for Current Shift", "script": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                        Oznaka "Odbroj tajmer za trenutnu smenu" biće skraćena i prikazana u skladu sa raspoloživim prostorom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Izbegavajte dodavanje vidžeta sa dugačkom oznakom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada vidžet teče ka padajućem meniju, može se kliknuti samo na ikonu vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrednost svojstva WebexConfigured postavljena kao netačna , ikona aplikacije Webex neće biti prikazana u horizontalnom zaglavlju radne površine, čak i ako je vrednost webexa dodata u svojstvo AdvancedHeader . Više informacija potražite u članku WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                      Matična stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se prijavite na radnu površinu, slećete na matičnu stranicu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Matična stranica je primenljiva samo na supervizore i supervizorAgent personu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na matičnoj stranici možete da prikažete sledeće vidžete. Vidžeti analizatora su podrazumevano obezbeđeni, ali administrator takođe može da konfiguriše trajne i prilagođene vidžete. Više informacija potražite u članku Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti analizatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Analizator vidžet se podrazumevano prikazuje na matičnoj stranici radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija rasporeda matične stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Matičnu stranicu radne površine možete da konfigurišete tako da prikazuje raspored zasnovan na željenim opcijama vaše organizacije i poravnavanju brenda. Uredite polje Matična stranica da biste konfigurisali matičnu stranicu. Sledeće komponente možete da konfigurišete tako da budu prikazane na matičnoj stranici kada se korisnik uloguje na radnu površinu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poruka dobrodošlice

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ikona " Zadatak " na traci za navigaciju da biste se kretali do okna zadataka. Ikona "Zadatak " je prikazana za ulogu supervizora i supervizora & agenta sa omogućenom funkcijom nadgledanja poziva. Okno zadataka prikazuje dolazne zahteve klijenata, aktivne i prošle interakcije sa klijentima i zahteve za aktivno nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtrirajte odeljke kao što su "Ime reda čekanja", "Tip kanala" i "Kontrolisani timovi".

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje svojstva stranice koja su potrebna za konfigurisanje matične stranice:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Dinamički raspored matične stranice – svojstva stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica > koristiFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored je nova Web komponenta. To ne menja postojeće vidžete. Novi raspored flex koristi isti format konfiguracije rasporeda na pojednostavljen način. Kompatibilan je unazad i ne utiče na postojeće vidžete. Potrebno je da konfigurišete JSON raspored. Da biste konfigurisali JSON raspored, navedite visinu i širinu vidžeta. Vidžet je prikazan u istom nizu kao i unutar JSON rasporeda. Vidžeti imaju podrazumevanu marginu od 8 px.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored JSON se zasniva na dimenzijama (širina x visina) i koordinatama (X, Y i Z) vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Fleksibilan raspored podržava mogućnosti kao što su individualna resegmenata vidžeta, uvećavanje vidžeta i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      Visina pojedinačnih vidžeta meri se u pikselima. 1 jedinica visine = 40 piksela. Širina vidžeta zavisi od broja kolona u kontejneru i broja kolona koje se menjaju na osnovu širine kontejnera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se prikazuju sleva nadesno. Mašina naprednog rasporeda koristi prilagođenu logiku za primenu i horizontalnog i vertikalnog podešavanja prostora vidžeta. U početku, raspored se učitava horizontalno. Nakon učitavanja horizontalno, vidžet se učitava vertikalno i obezbeđuje da iskorišćenost prostora bude optimalna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite vidžete na osnovu veličine ekrana. Možete da povećate ili smanjite širinu vidžeta na osnovu veličine ekrana. Ovo čini vidžete čitljivijim i upotrebljivijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored obezbeđuje standardne tačke prekida kao što su velike, srednje, male i dodatno male.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Veliki vidžeti imaju rezoluciju od 1360 px ili više. Za velike vidžete navedite vrednost kolone kao 12.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Srednje vidžete imaju rezoluciju od 1070 px do 1360 px. Za srednje vidžete navedite vrednost kolone kao 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mali vidžeti imaju rezoluciju od 850 px do 1070 px. Za male vidžete navedite vrednost kolone kao 6.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ekstra mali vidžeti imaju rezoluciju od 500 px. Za dodatne male vidžete navedite vrednost kolone kao 4.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi pikseli mogu da se razlikuju u zavisnosti od operativnog sistema i pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste obezbedili jedinstvenu prilagođenu komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "page-title",

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta naslova stranice predstavlja naslov < 2 >h2 prilagođenog HTML elementa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > pageHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste naveli nisku naslova koja može biti statična, dinamična ili obe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta naslova stranice predstavlja naslov < 2> u prilagođenom HTML elementu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statička niska: Na primer, hej, dobrodošao!

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey, Welcome!" }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Dinamička niska: Da biste preneli vrednost iz prodavnice . Na primer, Džejn Do.

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                      • I jedno i drugo: kombinacija statičnih i dinamičkih struna. Na primer, Hej Džejn Do, dobrodošla!

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, Welcome!" }

                                                                                                                                                                                                                                                        Dinamički deo niske morate da stavite unutar zatvorenih kovrdžavih zagrada {} i prefiksa sa strukturom $.

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > pageSubHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste dodali pod-zaglavlje koje se prikazuje na radnoj površini. Korisnik može da doda "Idi u analizator" u zaglavlju podmornice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blok koda za pod-zaglavlje

                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "attributes": { "style": "display: flex; pluta:desno; margin:16px 0px 16px 16px} }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Blok koda za "Idi na analizator" u pod-zaglavlju

                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaglavlje se koristi za prikazivanje umetnutih informacija, dodavanje pa na padajućih menija i tako dalje. Pošto kontejner zaglavlja ima ograničen vertikalni prostor, ukupna visina zaglavlja je samo 64 piksela. Više informacija o poravnavanju rasporeda potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali opis alatke za vidžet zaglavlja, komponentu prelamajte md-tooltipom . Unesite informacije iz saveta za alatke u svojstvo poruke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati prikaz i visinu atributa stila da biste konfigurisali sve vidžete kroz iFrame u prilagodljivoj oblasti vidžeta u zaglavlju. Najbolja fit vrednost atributa visine je 64 piksela.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste dodali atribute stila postojećim vidžetima zaglavlja da bi se učitali na očekivani način unutar iFrame.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; display:flex;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da za zaglavlje koristite samo jedan red sa više kolona jer je visina zaglavlja samo 64 piksela. Više informacija o poravnavanju potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Navigacija (prilagođene stranice)

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom odeljku možete dodati stranice koje se pojavljuju na levoj traci za navigaciju. Navedite ikonu navigacije i jedinstvenu URL adresu vidžeta koji će se pojaviti na traci za navigaciju. Preporučujemo da koristite određeni prefiks za URL adresu da biste izbegli neusaglašenosti. Više detalja potražite u odeljku svojstva mornarice .

                                                                                                                                                                                                                                                      Takođe možete imati kolekciju vidžeta koji mogu da se prikažu na ovoj stranici. Stranica može da ima jedan vidžet koji se pojavljuje na ekranu ili kolekciju vidžeta u koordinatnoj mreži. Više detalja o uređenju koordinatne mreže potražite u odeljku svojstva rasporeda .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nije potrebno da u stablo vidžeta dodate omot dinamičke oblasti. To znači da prilikom omogućavanja ove opcije možete da prevučete i otpustite i pomerite veličinu vidžeta na prilagođenim stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Custom Page", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Stock Market", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Stock Market", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } "Widget3", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "attributes": { "slot": "panel" } } } }, } "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje svojstva mornarice i stranice zajedno sa njihovim svojstvima deteta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. detalji svojstva nav

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > label

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo označava identifikator navigacije stranice. Čitač ekrana čita ovo svojstvo i pojavljuje se u opisu alatke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi parametri su neophodni za prikazivanje prilagođene stranice na traci za navigaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { label: string; iconType: "momentum" | "drugo"; ikona: string; poravnati: "vrh" | "dno"; navigateTo: niska; iconSize? :Broj; isResponsive? :Bulovu; };

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo oznake je naslov prilagođene stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja tip ikone koji se prikazuje na traci za navigaciju za prilagođenu stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni su sledeći tipovi ikona:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Momentum: Možete odabrati sve dostupne ikone u kolekciji: https://momentum.design/icons. Prednost korišćenja Momentuma je u tome što obezbeđuje nekoliko ikona sa "aktivnom" verzijom.

                                                                                                                                                                                                                                                        Koristi predmet aktivne verzije:

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako odaberete tip ikone Momentum Objavu, podrazumevanu ikonu možete videti na traci za navigaciju. Kada se krećete do prilagođene stranice (povezane sa ikonom), ikona se menja u najava-aktivna Verziju automatski. Uverite se da ste proverili da li ima Aktivni Verziju iste ikone u biblioteci ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ostalo: Možete da obezbedite prilagođenu URL adresu slike (hostovanu na CDN-u) koja se pojavljuje na traci za navigaciju. Ako koristite crnu ili belu prilagođenu ikonu, ikona neće biti vidljiva kada se prebacujete između svetlih i tamnih režima.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > icon

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja ime ikone u biblioteci Momentum ili CDN URL adresi.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item ={ icon:"announcement"; }; OR // type Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > align

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo vam pomaže da poravnate ikonu na vrh ili dno trake za navigaciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno, svojstvo dozvoljava samo gornje poravnavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo navodi podrazumevanu landing page stranicu za agente u Agent Desktop. Postavite ovo svojstvo na vrednost true da bi stranica trake za navigaciju bila podrazumevana Landing page koja se pojavljuje za agente nakon prijavljivanja na Agent Desktop. Ako je više stranica trake za navigaciju postavilo ovo svojstvo na vrednost true, sistem smatra da je prva stranica trake za navigaciju postala podrazumevana landing stranica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako nijedna stranica trake za navigaciju nije podešena na vrednost ovog svojstva, matična stranica se ponaša kao podrazumevana landing stranica.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da postavite izveštaje statistike performansi agenta kao podrazumevanu landing stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo navodi ime prilagođene stranice. Ovo ime se pojavljuje na traci adresa kada se agent kreće.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navigacija Ne sme da sadrži sledeće vrednosti: slike, fontove, css, build_info, pomoć, aplikaciju, i18n, ikone, images-mfe-wc i zvukove.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. detalji svojstva stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      stranica > id

                                                                                                                                                                                                                                                      U stranica Navodite objekat prilagođene stranice (dinamički vidžet).

                                                                                                                                                                                                                                                      Priključak Id Svojstvo predstavlja jedinstveni identifikator stranice. Na primer, moja-prilagođena stranica-1. Agent ne može da vidi ovaj identifikator na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      type DynamicWidgets.Page = { id: string; widgets: Record < string, DynamicWidget.Options > ; layout: Layout; };

                                                                                                                                                                                                                                                      page > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored je nova Web komponenta. To ne menja postojeće vidžete. Novi raspored flex koristi isti format konfiguracije rasporeda na pojednostavljen način. Kompatibilan je unazad i ne utiče na postojeće vidžete. Potrebno je da konfigurišete JSON raspored. Da biste konfigurisali JSON raspored, navedite visinu i širinu vidžeta. Vidžet je prikazan u istom nizu kao i unutar JSON rasporeda. Vidžeti imaju podrazumevanu marginu od 8 px.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored JSON se zasniva na dimenzijama (širina x visina) i koordinatama (X, Y i Z) vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Fleksibilan raspored podržava mogućnosti kao što su individualna resegmenata vidžeta, uvećavanje vidžeta i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      Visina pojedinačnih vidžeta meri se u pikselima. 1 jedinica visine = 40 piksela. Širina vidžeta zavisi od broja kolona u kontejneru i broja kolona koje se menjaju na osnovu širine kontejnera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se prikazuju sleva nadesno. Mašina naprednog rasporeda koristi prilagođenu logiku za primenu i horizontalnog i vertikalnog podešavanja prostora vidžeta. U početku, raspored se učitava horizontalno. Nakon učitavanja horizontalno, vidžet se učitava vertikalno i obezbeđuje da iskorišćenost prostora bude optimalna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite vidžete na osnovu veličine ekrana. Možete da povećate ili smanjite širinu vidžeta na osnovu veličine ekrana. Ovo čini vidžete čitljivijim i upotrebljivijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored obezbeđuje standardne tačke prekida kao što su velike, srednje, male i dodatno male.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Veliki vidžeti imaju rezoluciju od 1360 px ili više. Za velike vidžete navedite vrednost kolone kao 12.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Srednje vidžete imaju rezoluciju od 1070 px do 1360 px. Za srednje vidžete navedite vrednost kolone kao 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mali vidžeti imaju rezoluciju od 850 px do 1070 px. Za male vidžete navedite vrednost kolone kao 6.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ekstra mali vidžeti imaju rezoluciju od 500 px. Za dodatne male vidžete navedite vrednost kolone kao 4.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi pikseli mogu da se razlikuju u zavisnosti od operativnog sistema i pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      page > widgets

                                                                                                                                                                                                                                                      page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da definišete prilagođene vidžete. Da biste u nizu naveli više vidžeta, navedite opcije vidžeta. Uverite se da svakom vidžetu dajete jedinstveno ime oblasti. Koristite ga kasnije u odeljku rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      "vidžeti": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja ime prilagođenog HTML elementa (poznatog kao Web komponenta ili bilo koji drugi element - ako želite da ga koristite kao omot). Više informacija potražite u članku Primeri slučajeva korišćenja uzoraka. Ovde unesite ime prilagođenog elementa bez ugaonih zagrada ("<" ili ">"). Na primer, "moj-prilagođeni element".

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaka stavka ispod odeljka vidžeti podržava sledeći format:

                                                                                                                                                                                                                                                      type Options = { comp: string; script? :Niske; Svojstva? : Zabeležite <, bilo koju > ; Atribute? : Zapisivanje <, niske > ; Decu? : Opcije[]; tekstKontent? :Niske; Stil? : Partial < CSSStyleDeclaration > ; Omot? : { title: string; maximizeAreaName: string; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                      page > script

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ovo svojstvo je potrebno samo kada učitate vidžet ili komponentu sa udaljene lokacije kao što je CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgets / widget - one.js ", }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne menjaj URL adresu skripte za istu komponentu. Ako je potrebno da promenite URL adresu skripte za istu komponentu, uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obavestite agenta da obriši keš pregledača i ponovo učita Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zadržite postojeću URL adresu. Dinamički uvezite novu URL adresu paketa koristeći javascript hostovan u postojećoj URL adresi.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <Your JS Script URL> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ()

                                                                                                                                                                                                                                                      page > properties

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da navedete svojstva koja morate da prosledite za Web komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      "properties": { "user": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                      page > responsive

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li Web komponenta ili vidžet zasnovan na iFrame-u koji se dodaje u prilagođeni raspored na nivou stranice ili nivou kompatibilnosti reaguje. Responsive Web komponente čine Vašu Web stranicu vizuelno privlačnom na svim uređajima i jednostavne su za korišćenje. Morate koristiti responsive iFrame vidžete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite ovo svojstvo sa jednom od sledećih vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Istina: Omogućava odziv vidžeta. Svi vidžeti podrazumevano reaguju na osnovu progresivnih veličina ekrana, položaja i oblasti prikaza uređaja koji se koriste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Netačno: Onemogućava odziv vidžeta. Ako vidžeti ne podržavaju prikazivanje na različitim uređajima, označite ih kao neodgovorne.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }}, "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } } CALL_GUIDE }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti koji ne reaguju ne mogu da obezbede najbolje korisničko iskustvo i nisu prikazani u manjem prikazu. Agent mora da poveća veličinu prozora pregledača da bi prikazao sve vidžete koji su konfigurisani kao neodgovorni.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > attributes

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom odeljku možete navesti atribute Web komponente.

                                                                                                                                                                                                                                                      "atributi": { "disabled": "false", },

                                                                                                                                                                                                                                                      stranica > vidljivost

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li su vidžeti koje nudi Cisco dodati u prilagođeni raspored na nivou stranice ili su nivoi kompa vidljivi ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti koje nudi Cisco su Contact History, Cisco Webex Experience Management, IVR Transcript, Preview Campaign Call Guide i Screen Pop.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti svojstava vidljivosti su ugrađene i definisane u podrazumevanoj JSON datoteci rasporeda radne površine. Administrator ne može da izmeni vrednosti svojstava vidljivosti vidžeta koje nudi Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednost svojstva vidljivosti NOT_RESPONSIVE je zastarela. Možete da nastavite da ga koristite samo za kompatibilnost sa zaostalim verzijama. Svaka vrednost postavljena NOT_RESPONSIVE prethodno nije zahtevala izmenu, jer funkcionalnost ostaje ista.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste novokreiranog vidžeta postavili kao responsive ili ne, morate da koristite svojstvo odziva . Više informacija potražite u članku Responsive property.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > children

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo je osnovni deo rasporeda. U Decu Možete da ugnezdite onoliko nivoa koliko je potrebno ako vidžet zasnovan na Web komponenti dozvoljava prolazak dece. Da bi to bilo moguće, projektant mora programski da rukuje slotirano Sadržaja. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste znali više o prosleđivanjima vrednosti PRODAVNICE kao svojstava, pogledajte članak Deljenje podataka sa radne površine na vidžete.

                                                                                                                                                                                                                                                      "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednost odeljka "deca" niza je u tome što postojeće Web komponente možete da koristite u specifikaciji rasporeda, koja je već deo paketa radne površine. Nekoliko Web komponenti za svežanj radne površine obuhvata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-iframe: Vidžet koji vam omogućava da bilo koju Web stranicu postavite u iFrame kao vidžet.

                                                                                                                                                                                                                                                      • dinamičko-područje: komponenta koja vam omogućava da omogućite funkciju prevlačenja i otpuštanja za agente na mestu koje nije prilagođeno stranicama. Prilagođene stranice takođe mogu imati ovu mogućnost ako podrazumevano omogućite prevlačenje i otpuštanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bilo koja komponenta u biblioteci komponenti momentum-ui-Web. Više informacija potražite u članku GitHub. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: Omot kontejnera tabova

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: zaglavlje jedne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: Sadržaj jedne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o atributima trajne kartice potražite u članku Atributi za trajne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da dodate tekstualni sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      "textContent": "Moj tekstualni sadržaj",

                                                                                                                                                                                                                                                      page > style

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da komponenti dodelite određeni CSS stil.

                                                                                                                                                                                                                                                      "style": { "backgroundColor": "#CBD", "overflow": "scroll" },

                                                                                                                                                                                                                                                      page > wrapper

                                                                                                                                                                                                                                                      Omot od vidžeta vam omogućava da dodate traku sa alatkama iznad vidžeta. Traka sa alatkama može da sadrži naslov i (Uvećaj) ikonu na vrhu vidžeta. Kada vidžet zauzima mali prostor na stranici, ikona "Uvećaj" omogućava agentu da vidi vidžet u punom radnom prostoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite podrazumevanu vrednost kao "oblast uvećanja aplikacije". Trenutno je dostupna samo podrazumevana vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      "omot": { "title": My Widget Title ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

                                                                                                                                                                                                                                                      page > wrapper> id

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omot vidžeta Web komponente vam omogućava da ažurirate naslov dinamičkog vidžeta pomoću jedinstvenog identifikatora. Unesite vrednost svojstva ID omota vidžeta kao naslov jedinstvenog ID-to-update-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      "omot": { "title": My Widget Title ", "id": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } 

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite isti jedinstveni identifikator za JavaScript CustomEvent. Više informacija potražite u odeljku Asinhroni događaji u poglavlju Modula za kontakt agenta u Cisco Webex Contact Center radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste ažurirali naslov vidžeta zasnovanog na iFrame-u, koristite iFrame sadržaj iz istog domena. Sledi uzorak primera:

                                                                                                                                                                                                                                                      < skripte = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > New Title < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

                                                                                                                                                                                                                                                      page > agentx-wc-iframe

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam da Web stranicu ugložite u iFrame koji se pojavljuje kao vidžet na radnoj površini. Možete koristiti iFrame vidžet pod nazivom "agentx-wc-iframe".

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      page > layout

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam da rasporedite vidžete na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći format predstavlja raspored koordinatne mreže:

                                                                                                                                                                                                                                                      type Layout = { areas: string[][]; size: { rows: number[]; cols: number[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovde možete definisati koordinatnu mrežu sa imenima oblasti koja ste definisali u odeljku Vidžeti .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primer prikazuje kako je naveden raspored tri reda i tri kolone:

                                                                                                                                                                                                                                                      "layout": { "areas": [ [ [comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ], "size": { "cols": [1, 1, 1], "rows": [1, 1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Jednaka raspodela rasporeda 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku sa veličinom brojevi predstavljaju delić prostora koji vidžet može da zauzme, u odnosu na ostale vidžete. Sve tri kolone zauzimaju jednak 1 deo razmaka. Sa 100% raspoložive širine, svaki vidžet zauzima 33,33% horizontalnog prostora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa jednakom širinom kolone

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer predmeta druge upotrebe, ako postavite kao "kols": [1, 2, 2], to znači da je ukupan prostor podeljen sa 5 (1+2+2) i da prvi vidžet zauzima 20% horizontalnog prostora. Drugi i treći vidžeti uzimaju po 40%. Više informacija potražite u članku Osnovni koncepti rasporeda koordinatne mreže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon promene širine kolone

                                                                                                                                                                                                                                                      page > ROOT

                                                                                                                                                                                                                                                      Ugnežđivanje rasporeda naziva se podlokiranje. U slučaju da imate ugnežđene rasporede u konfiguraciji rasporeda, morate da imate jedan "ROOT" objekat kao nadređeni objekat za podlokace. U suprotnom, konfiguracija rasporeda može biti ravna ako nije potrebno ugnežđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj podlokaut obezbeđuje veću kontrolu nad ponašanjem veličine rasporeda. Svojstvo rasporeda na stranici mora biti tipa "Zapisi<string", "Raspored>". Svojstvo rasporeda vam omogućava da rasporedite vidžete na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1"] ["c2", "sub2"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }, "sub2": { "areas": [ ["c1"], ["c5"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kreira koordinatnu mrežu u rasporedu ROOT sa dve podmreћe kojima moћete da menjate nezavisnu veličinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izgled pod-rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      Resovanja veličine komponente utiče na komponente unutar tog podlokata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon menjanja veličine oba pod-rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na umu sledeće slučajeve:

                                                                                                                                                                                                                                                      Beskonačna petlja: Ako uključite ROOT raspored kao podloka od ROOT-a, on dovodi do greške "prekoračeni stek poziva" i naleće na beskonačnu petlju.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "c2"], ["c3", "ROOT"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Pod-raspored sa beskonačnom petljom

                                                                                                                                                                                                                                                      Isto vreme pod-rasporeda (N) : Ako podlokat uključite u koordinatnu mrežu više puta sa istim imenom i ako promenite veličinu jednog od njih, svim podlokatima će biti automatski menjana veličina.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ovo nije željeno ponašanje, preimenujte svaki od podlokata sa jedinstvenim imenom.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Pod-raspored sa N vremenom
                                                                                                                                                                                                                                                      Atributi za trajne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite atribute za md-kartice u prilagođeni raspored da biste postavili kartice na prilagođenim stranicama i prilagođene vidžete kao trajne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Postavljanje kartica kao trajnih

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      uporna-selekcija

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili da md-kartice budu trajne. Podrazumevana vrednost je tačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      tabs-id

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedinstvena identifikacija za sve kartice zajedno u kontejneru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada podesite md-kartice da budu trajne (uporna selekcija: tačno), Agent Desktop zadržava izbor kartica čak i ako se agent prebacuje sa jedne stranice na radnu površinu na drugu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Svojstvo trajnog izbora nije primenljivo za kartice u oknu "Pomoćne informacije" i stranici "Statistika performansi agenta", jer je ponašanje trajne kartice već podešeno na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kartice se vraća na podrazumevanu karticu kada se odjavite sa radne površine, ponovo učitate/osvežite pregledač ili obriše keš pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija stalnih vidžeta

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete bilo koji prilagođeni vidžet tako da bude neodporan. Trajni vidžeti se prikazuju na svim stranicama radne površine. Trajni vidžeti se prikazuju kao nova kartica u oknu "Pomoćne informacije" samo kada imate aktivan zahtev za kontakt ili razgovor. Na primer, Uzorak trajnog vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajni vidžeti se ne prikazuju na matičnoj stranici na način na koji se prikazuju na drugim stranicama. Međutim, ako imate aktivnu interakciju, trajni vidžeti se prikazuju na matičnoj stranici kao deo okna "Pomoćne informacije". Na primer, kada se odazovete pozivu, prikazaće se okno "Kontrola interakcije", a vidžet "Uzorak trajnog vidžeta" će biti prikazan kao deo okna "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "dw-panel-two", "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] }

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada prilagodite vidžet, možete odabrati jednu od opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Hostujte aplikaciju na Web stranici koja se može ugraditi u iframe.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Napravite prilagođeni vidžet.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi tehničkog vidžeta opisani su u dokumentaciji razvoja desktop vidžeta. Kao uređivač rasporeda, uverite se da imate ove detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koje je ime prilagođenog HTML elementa (poznatog kao Web komponenta)?

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koja je URL adresa izvora mreže za isporuku sadržaja (CDN) koja hostuje JavaScript svežanj?

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni panel za informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Pomoćne informacije" na radnoj površini prikazuje kartice koje uključuju vidžete koje nudi Cisco i prilagođene vidžete. Na unapred definisanim karticama pojavljuju se sledeći vidžeti koje nudi Cisco:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Istorija kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR transkript

                                                                                                                                                                                                                                                      • Putovanje korisničkog iskustva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Pomoćne informacije" možete koristiti za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promena redosleda kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uklanjanje unapred definisanih kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Označavanje prilagođenih kartica kao prevlačenje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje saveta za alatke prilagođenim karticama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje opcije "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica "

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "deca": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "deca": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } }, "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } } "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": {"comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } }, } }, }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžet za putovanje korisničkog iskustva možete da konfigurišete nakon što omogućite metriku za upravljanje korisničkim iskustvom na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Pomoćne informacije" dodajte nove kartice da biste prilagodili vidžete. Ovde ne važe posebna pravila i ugnežđivanje komponenti je očekivano i opisano u odeljku za decu. Više informacija potražite u svojstvu "Deca" stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede određeni primeri za prilagođavanje zaglavlja kartica:

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer za postavite ikone i nalepnice u svojstvo "Deca"

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer za postaviti sliku (sa CSS- om) i oznake u svojstvo "Deca"

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: center; ekran: flex;" }, "deca": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, } }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                      Padajuća lista " Više kartica" automatski se pojavljuje kada okno "Pomoćne informacije" sadrži više kartica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da dodate prilagođeni savet za alatke kartice da biste bili čitljivi i pristupačnost. Da biste dodali savet za alatke za prilagođenu karticu, prelomite komponentu pomoću md-saveta za alatke. Unesite informacije iz saveta za alatke u svojstvo poruke i primenite vrednosti svojstava stila kao što je prikazano u sledećem primeru.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Tab 1", "style": "max-width: 252px; min-width: 110px; prelivanje: skriveno; tekst-prelivanje: elipsa; beli-prostor: nowrap; prikaz: umetnuti blok; margin-bottom: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za prilagođenu karticu preporučujemo maksimalnu širinu od 252 piksela i minimalnu širinu od 110 piksela.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili funkciju prevlačenja i otpuštanja unutar prilagođene kartice, dodajte sledeće svojstvo unutar atributa:

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                      • može se prevući: Postavite vrednost svojstva koja se mogu prevući na true.

                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: Unesite jedinstvenu vrednost da biste identifikovali komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" 

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite prevlačenje i otpuštanje za prilagođenu karticu, agent može da prevuče i otpusti karticu na zahtevano mesto u oknu "Pomoćne informacije". Da biste vratili kartice na podrazumevani redosled kartica, dodajte sledeće svojstvo:

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-widget: Unesite komponentu koja je prikazana kao Više radnji () u oknu "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": Unesite atribut unutar komponente koja je prikazana kao opcija "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica " u padajuću listu "Više radnji". Agenti mogu da resetuju kartice u oknu "Pomoćne informacije" na podrazumevani redosled tako što će kliknuti na >Rešet tabulatora.

                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: Unesite istu jedinstvenu vrednost definisanu za svojstvo comp-unique-id da biste mapirali i uspostavili početne vrednosti komponenti md-tabova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći probni kôd koristi funkcije " Više radnji" i "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica".

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "deca": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "custom action", "slot": "custom-action" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano je definisana ikona saveta za alatke, elipsa i redosled kartica za unapred definisane kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Padajuća lista "Više radnji" može da se proširi da bi se dodale dodatne prilagođene komponente ili vidžeti nakon opcije "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica ". Sledi probni skup vrednosti svojstava stila koji se može primeniti na dodatne komponente.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Element", "style": "max-width: 252px; min-width: 110px; prelivanje: skriveno; tekst-prelivanje: elipsa; beli-prostor: nowrap; prikaz: umetnuti blok; margin-bottom: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija prevlačenja i otpuštanja nije podržana za dodatne prilagođene komponente ili vidžete koji se dodaju padajuće liste "Više radnji".

                                                                                                                                                                                                                                                      Bezglasni vidžeti

                                                                                                                                                                                                                                                      U bezglavičan odeljak možete dodati vidžete koji su skriveni i ne pojavljuju se na Agent Desktop. Ovi vidžeti se koriste za izvršavanje logike u pozadini. Ovaj odeljak je koristan za pokretanje događaja koji se dešavaju na radnoj površini i izvršavanje logike specifične za vidžet. Na primer, otvaranje prilagođenog CRM screen Pop-a za SMS prilikom njegovog dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "bezgladni":{ "id":"bezgladni", "vidžeti":{ "comp1":{ "comp":"bezgladni vidžet-jedan", "scenario":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Deljenje podataka sa radne površine vidžetima

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste primali podatke u realnom vremenu kroz svojstva ili atribute unutar prilagođenog vidžeta, dodelite odgovarajuće vrednosti store-a u JSON konfiguraciji rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, da biste pristupili podacima preko JavaScript SDK pretplatnika, podatke možete da prosledite i kroz svojstva ili atribute. Ako je komponenta napravljena da reaguje na promene svojstava ili atributa, dobijate ispravke podataka u realnom vremenu od Agent Desktop, što se naziva dobavljač podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno imamo jednog dobavljača podataka u okviru ključne prodavnice. Više informacija potražite u odeljku Dobavljač podataka – Svojstva vidžeta i atributi u Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled poziva za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator kreira kampanje, konfiguriše režim biranja (pregled) i dodeljuje kampanje timovima. Ako je agent deo tima kome su dodeljene kampanje, agent može da obavi izlazni poziv za pregled kampanje. Više informacija potražite u Cisco Webex Contact Center vodiču za kampanju" .

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator konfiguriše sledeće u prilagođenom rasporedu da bi omogućio pregled kontakta za kampanju za agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator dodaje vidžet kontakta kampanje u kontejner zaglavlja prilagođenog rasporeda. Kontakt za kampanju prikazuje kontakt informacije kupca na osnovu definisanih svojstava. Više informacija o poravnavanju rasporeda potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "acqueon-preview-campaign", "script": "http://localhost:5555//index.js", // include CDN link here, "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.1lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonteamId", " kampanjaManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Vodič za pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžet vodiča za pozive prikazuje se u oknu "Pomoćne informacije" na radnoj površini. Vodič za pozive prikazuje pitanja i odgovore na nivou kampanje. Od agenta se traži da pročita skup pitanja u vodiču za pozive i prosledi odgovore.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children note_16":[ { { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", http://localhost:5555//index.js "script": wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sledeće reference svojstava kompa su promenjene. agentx u vrednosti nekretnine se zamenjuje akvisonom:

                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-preview-kampanja je preimenovana u acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-call-guide se preimenuje u acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                      • Morate da hostujete upravljač listom i kampanjom (LCM) na CDN-u, a zatim da navedete URL adresu u svojstvu skripte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      U rasporedu radne površine možete da konfigurišete iskačući prozor ekrana na jedan od sledećih načina:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao prilagođena stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao kartica u oknu "Pomoćne informacije"

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran se prikazuje na radnoj površini na osnovu sledećih faktora:

                                                                                                                                                                                                                                                      Za glasovni kanal:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfiguracija definisana u rasporedu radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pop aktivnost ekrana definisana u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Za nove digitalne kanale:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfiguracija definisana u rasporedu radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući broj ekrana definisan u izradi toka povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju ćaleta ekrana potražite u članku Iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje iskačućih menija ekrana na traci za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Ćale sa ekrana možete da konfigurišete kao prilagođenu stranicu ili kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici. Da biste pristupili prilagođenoj stranici "Iskačući ekran", kliknite na ikonu "Iskačući ekran " na traci za navigaciju. Da biste pristupili screen Pop vidžetu na prilagođenoj stranici, kliknite na prilagođenu ikonu na traci za navigaciju. Više informacija o svojstvima navigacije potražite u članku Navigacija (prilagođene stranice).

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao prilagođena stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } } "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao vidžet na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako iskačući ekran nije konfigurisan u dizajneru toka, prilagođena stranica će izgledati prazno. Više informacija o konfigurisanju iskačućih dodira ekrana u dizajneru toka potražite u članku Pop ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje iskačućih prozora ekrana u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete iskačući prozor ekrana tako da se pojavljuje kao kartica u oknu "Pomoćne informacije".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pop ekrana se podrazumevano pojavljuje kao nova pod-kartica na kartici "Iskačući ekran " u oknu "Pomoćne informacije" ako je iskačući ekran konfigurisan da bude prikazan kao unutrašnja radna površina u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte sledeći atribut u odeljak panela da biste uključili iskačući ekran kao karticu u okno "Pomoćne informacije". Više informacija o detaljima panela potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao kartica u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                       { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}} { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ]

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija prikaza iskačućih prozora ekrana definisana u dizajneru toka ima prednost u odnosu na konfiguraciju definisanu u rasporedu radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir da ste konfigurisali sledeće postavke skakaote na ekranu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dizajner toka – Prikaži postavke kao na novoj kartici pregledača

                                                                                                                                                                                                                                                      • Raspored radne površine – Kao kartica u oknu "Pomoćne informacije"

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se događaj za koji je konfigurisan pop ekrana konfiguriše, iskačući ekran se prikazuje izvan radne površine - to je pitanje na novoj kartici pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primeri predmeta za probnu upotrebu
                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci pružaju nekoliko primera za referencu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje i pristup metričkim vidžetom za upravljanje korisničkim iskustvom sa trake za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dobili ID prostora i metriku, pogledajte Webex Experience Management dodeljenja".

                                                                                                                                                                                                                                                      Korišćenje kartica na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } }, } "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano okno sa pomoćnim informacijama sa istorijom kontakata i iskačućim prozorom ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } } }, "visibility": "SCREEN_POP" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćno okno sa informacijama sa vidžetom za putovanje korisničkog iskustva

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-vidžet", "svojstva": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "omot": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } } }, "visibility": "SCREEN_POP" } "vidljivost": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                      Prečice na tastaturi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tasterske prečice definišu alternativni način izvršavanja određene radnje na radnoj površini. Više informacija o sistemski definisanim tasterskim prečicama potražite u odeljku Tasterske prečice za Access u uvodnom poglavlju Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiča za računare.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled broja tasterske prečice na traci za navigaciju Agent Desktop zasnovan je na redosledu kojim su povezani vidžet ili prilagođena stranica konfigurisani u rasporedu radne površine. Na primer, ako je Cisco Webex Experience Management ikona treća stavka na traci za navigaciju, taster Ctrl + Alt + 3 otvara Cisco Webex Experience Management stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant može da registruje tasterske prečice za prilagođene vidžete pomoću modula tasterske prečice. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neusaglašenosti tasterske prečice

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti tasterskih prečica dolazi ako više vidžeta koristi istu tastersku prečicu. Ovo dovodi do onemogućenja tasterske prečice dok se ne reši neusaglašenost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neusaglašenosti tasterskih prečica mogu da se dese u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezoluciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti može doći kada dva vidžeta (prilagođeni vidžet ili vidžet radne površine koji obezbeđuje Cisco) imaju istu tastersku prečicu i oba se na istoj stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Premestite jedan od vidžeta (prilagođeni vidžet) na drugu stranicu. Rezolucija je primenljiva za sve vidžete koji nisu na nivou stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti može doći kada je tasterska prečica ista za prilagođeni vidžet i vidžet na nivou stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu neusaglašenost ne može da reši Agent Desktop administrator.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada postoji više instanci istog vidžeta sa istom tasterskim prečicom, sistem zanemaruje registraciju duplikata tastera za vidžet. Kada se koristi tasterska prečica, aktiviraju se sve instance vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator ne može da kreira nove tasterske prečice niti da menja postojeće tasterske prečice (van okvira).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije moguće rešiti bilo kakvu Agent Desktop tasterskih prečica sa pregledačem ili tasterskim prečicama operativnog sistema. Ponašanje zavisi od pregledača ili operativnog sistema. Kada se koristi neusaglašena tasterska prečica, Agent Desktop funkcionalnost i funkcionalnost pregledača ili operativnog sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokalizacija
                                                                                                                                                                                                                                                      Drugi računar radne površine podržava lokalizaciju na 29 jezika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede podržani jezici:

                                                                                                                                                                                                                                                      Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, holandski, engleski (Velika Britanija), engleski (SAD), finski, francuski, nemački, mađarski, italijanski, japanski, korejski, norveški, poljski, portugalski (Brazil), portugalski (Portugal), rumunski, ruski, srpski, slovački, slovenački, španski, švedski i turski.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik UI radne površine zasnovan je na postavkama željenih opcija jezika u pregledaču. Na primer, uzmimo u obzir da ste izabrali francuski kao željeni jezik u pregledaču Firefox. Kada pokrenete Radnu površinu u pregledaču Firefox, desktop UI se pojavljuje u Français (francuski). Međutim, horizontalno zaglavlje, traka za navigaciju i druge komponente dodate u raspored radne površine nisu lokalizovane na osnovu postavki željenih opcija jezika u pregledaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokalizuj komponente radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste lokalizovali komponente radne površine,

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite postojeće ključeve za lokalizaciju postavljene u app.json datoteka . Ako ključevi za lokalizaciju nisu postavljeni, koristi se podrazumevani jezik engleski (SAD). Možete da prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da biste dodali ključ za lokalizaciju app.json datoteku .

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: Ključ lokalizacije

                                                                                                                                                                                                                                                        { "common": { "buttonTitle": "Stop Timer" } }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite sledeće svojstvo koje ostiče mala i velika slova u JSON datoteku rasporeda radne površine da biste lokalizovali komponentu:

                                                                                                                                                                                                                                                        "textContent": "$I 18N.<ključ>", 

                                                                                                                                                                                                                                                        gde < > odgovarajućeg ključa za lokalizaciju u app.json datoteke .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Lokalizuj komponentu zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Lokalizacija komponente kartice u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali raspored na radnoj površini:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored imena rasporeda radne površine koje treba da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje opis rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime tima koje je dodeljeno ovom rasporedu.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaPrikazuje JSON datoteku koja se koristi za ovaj raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite opšti raspored ili prilagođeni raspored na radnoj površini. Da biste uredili raspored na radnoj površini:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji treba da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada prilagodite datoteku, kliknite na dugme "Otpremi" da biste otpremili prilagođenu JSON datoteku.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaћno:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste proverili utisak pri radu sa rasporedom, pogledajte članak Prikaz iskustva rasporeda na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali raspored radne površine:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji treba da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kopirate raspored na radnoj površini, polje "Tim" se ne kopira. Uverite se da ste konfigurisali polje "Tim".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada lokalno prilagodite JSON datoteku, kliknite na dugme "Otpremi" da biste otpremili datoteku. Sistem Webex kontakt centra za kontakt počinje da proverava valjanost JSON datoteke.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje rasporeda radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored radne površine ne možete deaktivirati ako je raspored dodeljen timu. Kada pokušate da deaktivirate takav raspored, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate raspored na radnoj površini. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koje ste povezali sa ovim rasporedom radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate raspored radne površine, i dalje ga možete videti na stranici rasporeda na radnoj površini kao "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji želite da deaktivite, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status rasporeda radne površine se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status rasporeda radne površine menja se u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Definicije veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na veštinama je opcionalna funkcija kontakt centra Webex koja vam omogućava da agentima sa odgovarajućim skupom veština dodelite zahteve veština, kao što su jezička fluency ili ekspertiza proizvoda, kako bi mogli da se distribuiraju agentima sa odgovarajućim skupom veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Definicije veština" obezbeđuje interfejs za prikazivanje, kreiranje i uređivanje veština koje se mogu dodeliti pozivima i profilima veština, koji se zatim mogu dodeliti timovima ili pojedinačnim agentima. Više informacija potražite u članku Osnovni podaci o usmeravanju zasnovanom na veštinama i profilima veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj aktivnih veština koje možete da kreirate određen je maksimalnim veštinama i maksimalnim vrednostima tekstualnih veština obezbeđenih za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala odaberite stavku Obezbeđivanje> Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Definicije veština kliknite na+ Nova definicija veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite postavke veština kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite opis veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite koliko sekundi poziv kupca može biti u redu za ovu veštinu pre nego što bude označen zastavicom kao izvan nivoa usluge. Ako je poziv dovršen u ovom vremenskom intervalu, smatra se da je obrađen u okviru nivoa usluge za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kreirate novu veštinu, navedite tip veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tekst: Tekstualna veština slobodne forme koja se mora tačno podudarati. Na primer, možete definisati veštinu pod imenom "Proširenje" koja će vam dozvoliti da usmerite poziv na broj proširenja određenog agenta na osnovu cifara koje je pozivalac uneo kao odgovor na odzivnik. Tekstualna vrednost može da sadrži do 40 znakova, uključujući razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stručnost: Može imati vrednost koja se kreće od 0 do 10 koja predstavlja nivo stručnosti agenta u veštini. Na primer, možete da definišete veštinu za svaki jezik kojim vaši agenti govore.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boolean: Može imati vrednost "Tačno" ili "Netačno" da bi se označilo da li agent ima veštinu ili ne. Na primer, možete definisati veštinu pod imenom PremierService da biste se uverili da će vaši najvredniji klijenti dobiti najbolju uslugu. Vašim najiskusnijim agentima može biti dodeljena vrednost "Istina", a vašim najmanje iskusnim agentima može se dodeliti vrednost "Netačno"

                                                                                                                                                                                                                                                      • Enum: Imenovani skup unapred definisanih vrednosti. Na primer, veština pod imenom "Red posla" može imati skup od tri vrednosti: "Prodaja", "Servis" i "Naplata". Svaka vrednost može da sadrži do 20 znakova, uključujući razmake.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kasnije ne možete da promenite tip veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivno ili nije aktivno. Veštinu ne možete da aktivirate ako se koristi u profilu veštine ili strategiji usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti postavki u svim poljima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali i uredili definiciju veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali i uredili definiciju veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine koju želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite postavke veština kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime veštine. Ne možete da uređujete ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite opis veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite koliko sekundi poziv kupca može biti u redu za ovu veštinu pre nego što bude označen zastavicom kao izvan nivoa usluge. Ako je poziv dovršen u ovom vremenskom intervalu, smatra se da je obrađen u okviru nivoa usluge za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje tip veštine. Ne možete da uređujete tip veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednosti liste

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje samo ako je vrsta veštine nagađena. Navedite vrednosti koje se mogu povezati sa ovom veštinom. Na primer, za veštinu enuma pod imenom Operativni sistem možete definisati tri vrednosti: Windows, Linux i Unix. Svaka vrednost je ograničena na maksimalnu dužinu od 20 znakova, uključujući razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste dodali vrednost, upišite ime vrednosti u polje Vrednost liste, a zatim pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku vrednost koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izbrisali vrednost, kliknite na x na stavci vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivno ili nije aktivno. Veštinu ne možete da aktivirate ako se koristi u profilu veštine ili strategiji usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine koju želite da izbrišete i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status veštine se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine je skup veština, svaka sa dodeljenom vrednošću, koju dodeljujete timu zasnovanom na agentu ili pojedinačnom agentu. Na primer, veštini engleskog jezika možete da dodelite visok nivo stručnosti u jednom profilu veština, a niži nivo u drugom profilu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako timu dodelite profil veštine, svi agenti koji su prijavljeni u taj tim povezani su sa tim profilom veština, osim ako agentu nije dodeljen određeni profil veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti odjave i prijave na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj agenata koji dele isti profil veština ograničen je na 500 kako bi se obezbedile efikasne performanse sistema. Profil veštine možete dodeliti agentu direktno ili timu (Odaberite opciju > veštine > veština). Kada dodate agenta u tim, agentu se dodeljuje profil veštine tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Profili veština kliknite na + Novi profil veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime profila i opisa veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivne veštine koje želite da dodelite sa liste aktivnih veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbedite odgovarajuću vrednost veštine. Više informacija potražite u članku Definicije veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti u svim poljima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje profila veština

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime, opis i aktivne veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite neophodne detalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine koji želite da izbrišete i odaberite opciju "Izbriši ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaše preduzeće koristi funkciju "Obaveštenja o pragu", ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju pravila praga za nadgledanje agenta i pozivanje podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zovi metriku

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila praga možete da konfigurišete za metriku poziva. Za svako pravilo navedite vrednost koja pokreće obaveštenje. Konfigurišite metrike poziva kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Zovi metriku

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip vrednosti okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna brzina odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Slepi prebačeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelivanjem poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratki pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneti pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Metriks

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete pravila praga za metriku agenta. Za svako pravilo navedite vrednost koja pokreće obaveštenje. Konfigurišite metrike agenta kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Agent Metriks

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip vrednosti okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspoloživi agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno raspoloživo vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme zadrška

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme u levka

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      IB prosečno vreme rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Dokoni agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti koji ne reaguju

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijavljenih agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Ob prosečno vreme rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno dostupno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme u mirovanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, maksimalan broj pravila praga koja su dozvoljena za stanara je 50. Da biste ovo povećali na višu granicu, obratite se podršci za Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenje o pragu se prikazuje u izveštaju Agent Peformance Statistics o Agent Desktop ako podesite agenta Viewable na "Da" za pravilo praga i izaberete obaveštenje o pragu u profilu radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga ":

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na+ Novo pravilo praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izbrisali pravilo praga, kliknite na dugme elipse pored navedenog pravila i kliknite na dugme "Izbriši ". U dijalogu za potvrdu kliknite na dugme U redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o entitetu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredite da li je ovo prag agenta ili prag poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa, red čekanja, lokaciju ili tim na koji je pravilo primenljivo. Ova postavka nije primenljiva ako je tip entiteta agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga " kliknite na dugme Elipsa pored navedenog pravila i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip entiteta na koji važi pravilo praga: Ulazna tačka, red čekanja, lokacija, tim ili agent (ako preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o entitetu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredite da li je ovo prag agenta ili prag poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa, red čekanja, lokaciju ili tim na koji je pravilo primenljivo. Ova postavka nije primenljiva ako je tip entiteta agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0 za sve metrike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga":

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postavke pravila praga, kliknite na ikonu elipse pored navedenog pravila i izaberite stavku Uredi .


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što kreirate informacije o entitetu tokom kreiranja pravila praga, u ovom polju ne možete da uređujete opcije vrste metrike i entiteta.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip entiteta na koji važi pravilo praga: Ulazna tačka, red čekanja, lokacija, tim ili agent (ako preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0 za sve metrike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored pravila praga koje želite da deaktivisete, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status pravila praga se menja u "Nije aktivno ".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite > pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored pravila praga sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status pravila praga se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Mapiranja mesta unosa" je interfejs za upravljanje mapiranjima između ulaznih tačaka i sledećih:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glasovni POP most

                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano su navedena sva mapiranja DN do mesta unosa. Ako je potrebno, listu možete filtrirati tako što ćete izabrati stavku sa padajuće liste "Izbor mesta unosa". Lista prikazuje DN, Ulaznu tačku, vrstu broja i ID.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako DN dolazne tačke unosa nije u ispravnom formatu, poziv neće uspeti da se poveže. Na primer, ako je DN ulazne tačke u formatu (xxx xxx xxx), a dolazni format ulazne tačke DN je (+1 xxx xxx xxx), poziv ne uspeva da se poveže.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće tačke se primenjuju ako imate Cisco PSTN dodatak:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kolona "Vrsta broja" prikazuje se ako je broj broj putarine ili broj bez putarine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako vaš zakupac sadrži bilo koji DN koji je prepoznat kao besplatan, a vi nemate Cisco Bundle 2: Ulazni dodatak za pristup broju bez naplate putarine, onda se pojavljuje reklamni natpis sa natpisom "Neka mapiranja treba izbrisati". Uklonite brojeve bez putarine jer pravo ne postoji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako prosledite ili preusmerite DN sa dobavljača usluga na Cisco PSTN, kašnjenje medijske putanje između agenata i pozivalaca se povećava, što utiče na iskustvo agenta i pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili ulaznu tačku, morate mapirati broj biranja broja do mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste mapirali ulaznu tačku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Sačeka za osnovne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Mapiranja ulaznih t t mesta i odaberite odgovarajuću listu mapiranja:DN za mapiranja mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve: Mapa birane brojeve do ulaznih tačaka.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Social Messaging: Mapiraj konektore društvenih kanala na ulazne tačke.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi DN za mapiranje EP.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za DN mapiranje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Lokacija (samo za Webex Calling)

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite lokaciju sa padajuće liste. Lista lokacija se pojavljuje kao konfigurisana na Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uverite se da ste kreirali lokaciju u Webex Calling dodali potrebne brojeve. Više detalja o dodavanju brojeva u Webex Calling potražite u članku Upravljanje brojevima na lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Raspoloživi brojevi / DN

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite broj koji želite da mapirate za ovu ulaznu tačku.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Glavni broj za Webex Calling lokaciju ne pojavljuje se na ovoj listi. Ako treba da koristite taj glavni broj za mapiranje, promenite glavni broj. Za detalje o brojevima za upravljanje, pogledajte članak Upravljanje brojevima u lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Broj bez putarine ne može da se koristi za mapiranje ulazne tačke bez odgovarajućeg prava. Ako je tip telefonije Cisco PSTN, a vi nemate Cisco Bundle 2: Ulazni dodatak za pristup broju bez naplate putarine, koristite broj putarine da biste mapirali ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite ulaznu tačku na koju želite da mapirate DN.

                                                                                                                                                                                                                                                        PSTN region (samo za platformu sledeće generacije )

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite region u kojem želite da omogućite regionalne glasovne medijske usluge. Broj biranja broja (DN) mora biti konfigurisan u izabranom regionu da bi se prihvatili dolazni pozivi. Ulazna tačka je mapirana na broj biranja broja koji pripada izabranom regionu. Mapiranje biranog broja u region drži glasovne medije lokalnim u tom regionu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako ne odaberete region, izabrana je podrazumevana oblast. Podrazumevani region je centar podataka koji odgovara zemlji operacije koja je konfigurisana u kontrolnom čvorištu kada obezbedite zakupca kontakt centra.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        PSTN region je primenljiv samo za nove kupce koji svojim zakupcima kontakt centra nalaћu platformu Sledeжe generacije i ћele da koriste regionalne medijske usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer 1:Za matičnu oblast možete da izaberete lokalnu lokaciju i za PSTN region možete da izaberete podrazumevanu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                        Za organizaciju u Japanu možete izabrati lokaciju kao Tokio ili Osaku i izabrati broj unutar te lokacije kao ulaznu tačku i PSTN region mora biti podrazumevan.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        1. Regionalni mediji još uvek nisu podržani za platformu Next Generation+WebexCalling, tako da PSTN region mora biti izabran samo kao podrazumevani.

                                                                                                                                                                                                                                                        2. Da biste koristili funkciju "Prenos vandijalnog prenosa u red čekanja", mapirati mesto stavke "Izlaz prenosa u red čekanja" na DN.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za mapiranje društvenih poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite liniju spajanja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite ulaznu tačku na kojoj želite da mapirate liniju spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za SMS) Nakon što izaberete ulaznu tačku, Webhook URL se popunjava na stranici. Kopirajte Webhook URL adresu i konfigurišite messageBird . Ova konfiguracija pomaže u razmeni SMS poruka sa messageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje broja biranja broja do mapiranja mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mapiranje broja birača ili kanala za razmenu društvenih poruka do ulazne tačke:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Slovi tačke i dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite odgovarajuću listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Za biraj brojeve možete da uradite sledeće:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Na padajućem spisku "Izbor mesta unosa" potražite broj biranja broja koji ste mapirali do mesta unosa.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sa padajuće liste Izbor mesta unosa odaberite stavku Nije mapirano. Prikazani su svi brojevi biranja broja koji nisu mapirani na ulazna mesta. Zatim možete mapirati broj biranja broja na mesto unosa po potrebi.
                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) Da biste izvezli brojeve biranja broja i povezane ulazne tačke kao CSV datoteku, kliknite na dugme "Izvezi kao CSV".
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mapiranje, kliknite na ikonu elipse pored broja biranja broja ili kanala za društvene poruke, a zatim izaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite i kliknite na dugme Sačuvaj .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete mapiranje broja biranja broja do mesta unosa ako je broj birača podrazumevani broj za izlazak zakupca. Više informacija o podrazumevanom outdial ANI potražite u članku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbriši broj biranja broja u mapiranja mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali mapiranje broja birača ili kanala za razmenu društvenih poruka do ulazne tačke:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Uslovi tačke zaenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite odgovarajuću listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na DN da biste ušli u mapiranja mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored stavke koju želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati mapiranje broja biranja broja u ulaznu tačku ako je broj birača podrazumevani anI zakupca i ako nije jedini preostali pozivni broj za mapiranje mesta unosa. Više informacija o podrazumevanom outdial ANI potražite u članku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiranje ne možete da izbrišete ako na broj biranja upućuje bilo koji drugi entitet (na primer, stavka liste outdial ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme (Informacije) u poruci o grešci da biste prikazali listu entiteta povezanih sa izabranim brojem biranja broja. Mapiranje broja biranja broja do mesta unosa možete izbrisati samo ako su povezani entiteti izbrisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji za obezbeđene artikle

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite portal za upravljanje da biste generisali izveštaje o aktivnim resursima koje Webex administratorskog centra za kontakt za vaše preduzeće. Možete pogledati sledeće izveštaje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o lokaciji

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji lokacija za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku O lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji timova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku O lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji agenata za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni izveštaj EP

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji ulaznih tačaka za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj ulaznih redova

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadmudnom EP

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavki za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o redovima za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji profila radne površine za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji veština koje su dostupne vašem poduhvatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju veština za preduzeće potražite u članku Definicije veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj profila veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji mapiranja veština i odgovarajućih profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju profila veština potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o usmeravanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o mapiranju strategija usmeravanja sa ulaznim tačkama, redovima i timovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju strategija usmeravanja potražite u članku Osnovni podaci o proizvodnom postupku kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o veštinama agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o agentima i njihovim odgovarajućim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju veština za preduzeće i profile radne površine potražite u članku Definicije veština i profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Trenutno ne podržavamo usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje izveštajima za obezbeđene stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste poslali izveštaj e-poštom ili preuzeli izveštaj za bilo koju određenu stavku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Reports.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite zahtevani tip izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o tipovima izveštaja potražite u članku Izveštaji za obezbeđene artikle.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzmite izveštaj kao Excel list ili PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izveštaj o proizvodnom postupku morate da izaberete vrstu strategije proizvodnog postupka za koju želite da generišete izveštaj. Opcije su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutni

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sve

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajno brisanje neaktivnih objekata

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt dozvoljava administratorima da trajno izbrišu objekte konfiguracije koji su označeni kao neaktivni. Ovo pomaže klijentima da uklone neželjene konfiguracije, zadrže lagani otisak konfiguracije i poboljšaju performanse aplikacije. Pre trajnog brisanja objekta za konfiguraciju, moraćete da ga označite kao neaktivan. Neaktivne objekte možete povremeno da brišete i pomoću automatske postavke nivoa zakupca čišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete trajno izbrisati sledeće tipove objekata konfiguracije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      • Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Definicije veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj neaktivnih korisnika je 5000. Maksimalni neaktivni objekti za sve ostale tipove objekata su 100. Ako je dostignuto ovo ograničenje, morate izbrisati neaktivne objekte da biste mogli da deaktivite više objekata. Ako objekat za konfiguraciju ima pridružene objekte, morate da aktivirate sve referentne objekte.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite entitet.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste trajno ručno izbrisali objekat za konfiguraciju, na stranici entiteta kliknite na ikonu elipse pored objekta. Izaberite Obriši.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji vas obaveštava da će objekat biti trajno izbrisan i da ga nije moguće spaseni, kliknite na dugme Da . Pojaviće se poruka da je objekat trajno izbrisan.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali automatsko čišćenje neaktivnih objekata za trajno brisanje, pogledajte članak Konfigurisanje automatskog čišćenja neaktivnih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila poslovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o mašini za poslovna pravila

                                                                                                                                                                                                                                                      Mašina za poslovna pravila (BRE) obezbeđuje sredstvo za stanare da ugrade svoje podatke u okruženje Webex Kontakt centra za prilagođeno usmeravanje, kao i za opštu implementaciju. Administratori mogu da koriste BRE rešenje sa kontakt centrom Webex da bi iskoristili poslovne podatke za svoju organizaciju u tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguriši BRE
                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o usmeravanju kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Strategije usmeravanja obezbeđuje fleksibilno okruženje za usmeravanje kontakata najboljem resursu, bez obzira na lokaciju. Svaki dolazni kontakt stiže na ulaznu tačku, odakle se šalje u red za distribuciju među timovima na lokacijama kontakt centra u skladu sa planiranim strategijama usmeravanja, planiranim strategijama kapaciteta tima i postavkama prioriteta reda navedenim u modulu Strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, ako vaše preduzeće koristi funkciju za izlazak, svaki poziv za izlazak prolazi kroz mesto unosa i red čekanja u skladu sa strategijama usmeravanja u modulu Strategije usmeravanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iako se primeri u sledećim odeljcima odnose na telefonske kontakte, iste opcije usmeravanja kontakata dostupne su i drugim tipovima medija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki kontakt stiže na ulaznu tačku, gde strategija usmeravanja primenjuje poslovnu logiku. Na osnovu procenjenih kriterijuma u strategiji usmeravanja, sistem bira odgovarajući red čekanja za distribuciju kontakta jednom od raspoloživih timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o usmeravanju zasnovanom na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na veštinama (SBR) je opcionalna funkcija koja odgovara potrebama kontakata sa agentima koji imaju veštine da na najbolji način zadovoljavaju te potrebe. SBR je dostupan za glasovne kontakte, kao i za kontakte sa digitalnim kanalima. Kada pozivi stignu na ulaznu tačku, SBR klasifikuje pozive u podskupove. Pozive u svakom podskupu možete usmeriti ka agentima koji poseduju potreban skup veština, kao što su jezička fluencioza ili stručnost proizvoda.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR dodeljuje zahteve veština pozivima u toku. Na osnovu dodeljenih zahteva veština, pozivi ulaze u red za distribuciju agentima koji imaju odgovarajuće veštine. SBR možete da konfigurišete na način koji uklanja ili smanjuje zahteve veština agenata ako agent nije dostupan u vremenskom intervalu koji je naveden u redu čekanja. Više informacija potražite u članku Definicije veština. Da biste uklonili ili smanjili zahteve veština, navedite relaksacije veština u aktivnosti kontakta u redu čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR odgovara svim zahtevima veština kontakata sa veštinama agenata. Ako je jedan od zahteva veština kontakta nevažeći zato što vrednosti veština nisu pravilno definisane u toku, SBR ne može da pronađe odgovarajućeg agenta. U takvim slučajevima, poziv se usmerava ka najdužem raspoloživom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR pruža sledeće mogućnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uskladite zahteve veština kontakata sa agentima koji imaju te specifične veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodajte zahteve veština kontaktima i usmerite kontakte sa istim zahtevima veština u jedan red. Više informacija potražite u članku Aktivnost kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite različite agente sa skupom agenata da služe red. Više informacija potražite u članku Kreiranje reda čekanja i reda čekanja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiraj razne veštine profilima ovih agenata. Više informacija potražite u članku Profili agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prethodnom primeru, kontakt C1 zahteva veštinu A, a kontakt C2 zahteva i veštinu A i veštinu B. Kada C2 uđe u red, potrebni su agenti i sa veštinom A i sa veštinom B. Za najbolji korisnički servis, mapiraj C2 timu koji ima i veštinu A i veštinu B. Nemojte mapirati C2 u tim koji ima samo veštinu A ili veštinu B. Ako C2 mapirate u tim koji ima samo veštinu A ili veštinu B, C2 postaje najduži kontakt u parkiranom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovi usmeravanja zasnovani na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR usmerava kontakte agentima na osnovu zahteva za veštinu kontakta koji su konfigurisani u toku. Više informacija potražite u članku Usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR možete da omogućite u postavkama tipa usmeravanja u redu čekanja prilikom kreiranja reda. Više informacija potražite u članku Kreiranje reda čekanja i reda čekanja za izlaz. SBR usmerava kontakte sa agentima na jedan od sledećih načina kada je dostupno više agenata sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduži raspoloživi agent: SBR usmerava kontakte sa agentom koji je bio dostupan najduže trajanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najbolji raspoloživi agent: SBR usmerava kontakte ka agentu koji ima najviši nivo stručnosti u veštini. Da biste usmerili kontakte ka najboljem raspoloživom agentu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite zahteve veština kontakta pod potrebnim uslovom tako da se kontakt uvek usmerava ka agentu sa najvišim stepenom stručnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete <= uslov za zahteve veštine kontakta, manja vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete >= uslov za zahteve veštine kontakta, veća vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete uslov IS za zahteve veština kontakta, veća vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija potražite u članku Zahtevi za veštine u aktivnosti kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodelite nivo stručnosti agentu prilikom kreiranja definicija veština i profila agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, kontakte možete usmeriti ka agentima koji imaju veštinu engleskog govora kao jezičku stručnost. Uzmite u obzir dva agenta: agenta 1 sa nivoom stručnosti engleskog jezika 3 i Agenta 2 sa nivoom stručnosti engleskog jezika od 6. Oba agenta su dostupna u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako podesite zahtev za veštinom kontakta sa<= uslovom u toku, agent 1 sa nivoom stručnosti engleskog jezika 3 je najbolji raspoloživi agent u redu za povezivanje sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako podesite zahtev za veštinom kontakta sa>= uslovom u toku, agent 2 sa nivoom stručnosti na engleskom jeziku 6 je najbolji raspoloživi agent u redu za povezivanje sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Više opcija čekanja u redu čekanja" vam omogućava da procenite da li se veštine prijavljenih i dostupnih agenata u redu podudaraju sa zahtevom veštine kontakta bez dugog čekanja u redu za kontakte. GetQueueInfo aktivnost obezbeđuje broj agenata koji su prijavljeni i dostupni. Međutim, ova aktivnost ne pruža informacije o agentima koji imaju određene veštine koje odgovaraju zahtevu određenog kontakta. Više informacija o aktivnosti GetQueueInfo potražite u članku Get Queue Info.

                                                                                                                                                                                                                                                      U neko doba dana, možda neće biti agenata koji su adekvatno vešti da odgovaraju zahtevu veštine određenog kontakta. Administratoru su potrebne informacije o takvim agentima pre i posle čekanja u redu za kontakt da bi pokrenuo alternativnu radnju kao što je reprodukcija poruke, obezbeđivanje opcije povratnog poziva ili eskalacija u drugi red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da uradi sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova aktivnost pozvana pre čekanja u redu za kontakt, tok koristi zahteve veština koji su konfigurisani u grupi i timove iz grupe za distribuciju poslednjeg poziva. Ovo određuje broj prijavljenih i dostupnih agenata i popunjava izlazne promenljive LoggedOnAgentsAll i AvailableAgentsAll . Sistem postavlja izlaznu promenljivu CurrentGroup na –1.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Vrednost - 1 za trenutnu grupu označava da kontakt još uvek nije stavljen u red kada je aktivnost pozvana. Dizajneri toka mogu da koriste izlaznu promenljivu CurrentGroup i utvrde da li kontakt nije u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova aktivnost pozvana nakon čekanja u redu za kontakt, sistem razmatra trenutne veštine kontakta. Veštine u trenutnom ciklusu relaksacije veština i timovi iz trenutne grupe za distribuciju poziva biće korišćeni za izračunavanje raspoloživih i evidentiranih agenata. Ove vrednosti se popunjavaju u izlaznim promenljivama LoggedOnAgentsCurrent i AvailableAgentsCurrent . Sistem koristi veštine iz trenutnog ciklusa opuštanja veština i poslednje grupe za distribuciju poziva za izračunavanje prijavljenih i dostupnih agenata i skladišti ove vrednosti u izlaznim promenljivim LoggedOnAgentsAll i AvailableAgentsAll . Sistem takođe skladišti vrednosti u izlaznim promenljivama PIQ,CurrentGroup i TotalGroups .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu aktivnost možete pozvati za redove zasnovane na LAA. Međutim, zahtevi veština koji su konfigurisani za ovu aktivnost nisu primenljivi za redove zasnovane na LAA. Ovu aktivnost možete da koristite u petlji. Dizajner toka poziva aktivnost naprednih informacija u redu čekanja prilikom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka možete da kreirate tokove koristeći aktivnost "Više opcija informacija u redu čekanja" samo ako je za ovu funkciju omogućena zastavica funkcije. Ne možete da radite sa tokovima koji imaju aktivnost naprednih informacija u redu čekanja u dizajneru toka, ako je zastavica funkcije onemogućena. Uverite se da je zastavica funkcije omogućena za aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao deo naprednih informacija u redu čekanja kada je kontakt parkiran u redu čekanja, a vi koristite više opcija za izvršavanje upita nad drugim nizom redova, to neće biti podržano i rezultiraće greškom. Više informacija o kodu odgovora na grešku potražite u članku Više opcija za informacije u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija koristi petlju "Post queuing" da bi se brzo premestila na sledeću grupu distribucije poziva ili poslednju. Administratori obično koriste ovu aktivnost da bi identifikovali kontakte koji su parkirani u odnosu na grupe eskalacije. Ove grupe za eskalaciju imaju najmanje jednog prijavljenog agenta koji ima odgovarajuće veštine ili nema prijavljene agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija koristi aktivnost QueueContact i poziva naprednu GetQueueInfo aktivnost da bi utvrdila da li postoje neki agenti prijavljeni u određenu grupu za distribuciju poziva. Ako nijedan agent nije prijavljen u određenu grupu za distribuciju poziva, dizajner toka koristi aktivnost EscalateCallDistribution da bi se pomerio na sledeću ili poslednju grupu distribucije poziva u seriji. Ako je agent dostupan u eskalirajućoj grupi, Webex kontakt centar usmerava kontakt ka tom agentu. U tom Webex, Kontakt centar odmah parkira kontakt u toj grupi za distribuciju poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o aktivnosti queueContact potražite u članku Kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predmet korišćenja kupca je red koji ima mnogo grupa za distribuciju poziva. Ako agent nije dostupan u prvoj grupi za distribuciju poziva da bi odgovorio na poziv, dizajner toka preusmerava poziv drugoj grupi za distribuciju poziva u okviru reda. Na svakom nivou, broj agenata u grupi za distribuciju poziva se povećava tako da postoji veća šansa da se poziv odazove. U određeno doba dana, agenti iz ove grupe ili drugih grupa možda neće biti dostupni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za redove zasnovane na SBR i LAA, ako se pozovete na aktivnost EscalateCallDistribution na kontaktu koji još uvek nije u redu, to rezultira greškom i izlazi iz putanje greške u aktivnosti toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe za distribuciju poziva je nezavisna aktivnost. Ovu aktivnost možete da koristite zajedno sa aktivnostima AdvancedQueueInformation i GetQueueInformation da biste eskalirali grupu distribucije poziva u redu čekanja. Parametar CheckAgentAvailability u aktivnosti QueueContact rezultira eskalacijom grupa distribucije poziva. Nemojte koristiti aktivnost EscalateCallDistributionGroup zajedno sa parametrom CheckAgentAvailability u aktivnosti QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka možete da kreirate tokove pomoću aktivnosti EscalateCallDistributionGroup samo ako je zastavica funkcije omogućena za ovu funkciju. Ne možete da radite sa tokovima koji imaju aktivnost EscalateCallDistributionGroup u dizajneru toka, ako je zastavica funkcije onemogućena. Uverite se da je zastavica funkcije omogućena za aktivnost EscalateCallDistributionGroup.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje parkiranih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR parkira kontakte u redu dok se agent ne poveže sa kontaktima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada agenti postanu dostupni, SBR usmerava kontakte pomoću jednog od sledećih metoda selekcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kontakata zasnovan na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kontakta zasnovanog na prvom inu , prvi izlaz(FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakata zasnovan na veštinama je podrazumevano omogućen za vašu organizaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakata zasnovan na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      U odabiru kontakata zasnovanih na veštinama, kontakti se biraju na osnovu tačnog podudaranja između zahteva veština kontakta i veština agenta. Izbor kontakata zasnovan na veštinama ne dodeljuje kontakte agentima na bazi FIFO. Ako se zahtevi veštine kontakta tačno podudaraju sa veštinom agenta, kontakt se povezuje sa agentom bez obzira na njegovu poziciju u redu. Ako postoji mnogo takvih kontakata sa istim zahtevima veština, izbor kontakata zasnovanih na veštinama filtrira kontakte u redu i dodeljuje ih agentu sledećim redosledom:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Timestamp (od najstarijeg do najnovijih)

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir taj kontakt C1 koji zahteva agenta sa veštinom A i kontaktirajte C2 koji zahteva agenta sa veštinom B koji čeka u redu da bi se povezao sa agentom. Kontaktirajte C3 koji zahteva agenta sa veštinom C takođe ulazi u red. Ako agent sa veštinom C postane dostupan, C3 ne čeka da se C1 i C2 povežu sa agentima, jer se zahtevi veština C3 poklapaju upravo sa agentom koji ima veštinu C.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakta zasnovan na prvom mestu, prvi izlaz (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi kontakt koji uđe u red ima najveći prioritet za povezivanje sa agentom. Prvi kontakt se povezuje sa agentom kada agent sa odgovarajućim veštinama postane dostupan. Ako se veština agenta ne podudara sa zahtevom veštine prvog kontakta koji je parkiran u redu, agent se ne povezuje sa prvim kontaktom. Iako se veština agenta podudara sa zahtevima veština drugih kontakata u redu, kontakti ostaju parkirani dok prvi kontakt ne pronađe agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir dva kontakta: C1 je prvi kontakt koji treba da uđe u red koji zahteva agenta sa veštinom A, a C2 je drugi kontakt koji unosi red koji zahteva agenta sa veštinom B. Kada agent sa veštinom B postane dostupan, C2 se ne povezuje sa veštinom B. Pošto je C1 prvi kontakt koji ulazi u red, SBR čeka da agent sa veštinom A bude dostupan za prvo povezivanje sa C1. C2 se povezuje sa veštinom B tek kada C1 pronađe agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obratite se podršci za Cisco da biste omogućili izbor kontakata zasnovanih na FIFO tehnologiji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje proizvodnog postupka zasnovanog na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiši veštine. Više informacija potražite u članku Definicije veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite profile veština. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite profile veština timovima ili agentima. Svakom timu zasnovanom na agentu možete dodeliti profil veštine. Svi agenti prijavljeni u tim su povezani sa tim profilom veština. Međutim, profil veštine možete dodeliti i pojedinačnom agentu, što zamenjuje profil veštine tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje tima i. Prikaz detalja korisnika
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite profile veština agentima. Profil veštine možete dodeliti pojedinačnom agentu ili timu. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ulazne tačke i redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte red sa tipom kanala kao što su "Vrsta telefonskog i usmeravanja reda čekanja" kao zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ili otpremite skriptu kontrole poziva koja definiše kako se odnosi prema pozivu. Više informacija potražite u članku Rad sa skriptama kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte tok koji definiše kako se odnosi prema pozivu. Više informacija potražite u članku Kreiranje tokova i upravljanje njima.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte aktivnost kontakta u redu čekanja i izaberite redosled za koji je konfigurisan proizvodni postupak zasnovan na veštinama. Više informacija potražite u članku Kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ulaznu tačku i strategiju usmeravanja reda. U strategiji usmeravanja ulaznih t t t tka dodeljujete zahteve veština pozivima tokom tretmana poziva definisanog u skripti kontrole poziva. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje zahteva veština dolaznim pozivima. Pozivi se zatim distribuiraju u navedeni red gde čekaju agenta sa potrebnim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      U strategiji usmeravanja reda navodite opcije za identifikaciju agenata za servisiranje dolaznih poziva. Ako agent sa potrebnim veštinama ne postane dostupan u određenom vremenskom intervalu, možete da uklonite ili smanjite zahtev za veštinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte strategiju usmeravanja mesta unosa i izaberite tok koji ste kreirali. Više informacija potražite u članku Kreiranje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu je opcionalna funkcija koja usmerava ili čeka kontakt direktno u redu za željenog agenta. Pronalaženje agenta sa e-adresom agenta ili ID-om agenta usmerava kontakt ka željenom agentu. Aktivnost agenta u redu čekanja u toku pomaže u postizanju usmeravanja zasnovanog na agentu. Više informacija potražite u odeljku Aktivnost agenta reda čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt može imati jednog ili više željenih agenata. Mapiranjem između kontakata i njihovih željenih agenata upravlja se spoljnom aplikacijom izvan Webex kontakt centra. Željeno pronalaženje agenta za bilo koji kontakt vrši se pomoću aktivnosti HTTP zahteva u toku. Aktivnost HTTP zahteva preuzima mapiranje iz spoljne aplikacije. Da biste usmerili ili parkirali kontakt u odnosu na željenog agenta, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja u toku. Aktivnost agenta "Red za agenta" vam omogućava da navedete agenta po Webex agenta Kontakt centra ili e-adresom. Kontakt možete parkirati i u odnosu na željenog agenta ako željeni agent nije odmah dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete razmotriti lanac aktivnosti unutar toka ka usmeravanju ili kontaktima u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, možete da vežete jednu aktivnost agenta reda čekanja na drugu aktivnost agenta reda čekanja da biste kontakt poređali u red za više željenih agenata. Aktivnost kontakta u redu čekanja možete vezati sa aktivnošću "Red za agenta" da biste usmerili kontakt ako nijedan od željenih agenata nije dostupan za taj kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu je korisno u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni proizvodni postupak agenta: Kupac može dodeliti kontakte posvećenim agentima ili rukovodiocima odnosa. U takvim slučajevima, usmeravanje zasnovano na agentu usmerava kontakte direktno na željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednji proizvodni postupak agenta: Kada kontakt više puta pozove kontakt centar da bi stupio u interakciju sa agentom, usmeravanje zasnovano na agentu može usmeriti kontakt ka poslednjem agentu koji je rukovao tim kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oba slučaja korišćenja, detalji kontakta i mapiranje agenta skladište se izvan Webex kontakt centra. HTTP aktivnost preuzima podatke. Aktivnost agenta u redu čekanja usmerava kontakt ka željenom agentu ili poslednjem agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U slučaju Blended Real-time ili Exclusive Multimedia Profiles, ako željeni agent već rukuje jednim kanalom u realnom vremenu, agent će biti smatran zauzetim, a poziv neće biti odmah usmeren ka željenom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili proizvodni postupak zasnovan na agentu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete:

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da izvezete Webex agenta Kontakt centra i e-adresu agenta iz Webex kontakt centra u spoljnu aplikaciju. Webex za kontakt ne skladišti mapiranje između agenta i njegovih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Preuzmite mapiranje između agenta i kontakta iz spoljne aplikacije koristeći aktivnost HTTP zahteva u dizajneru toka (Sa trake za navigaciju portala za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja> Slov i kliknite na dugme Novo da biste kreirali novi tok). Više informacija potražite u odeljku HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Konfigurišite aktivnost agenta reda čekanja u dizajneru toka. Možete da navedete opšte postavke i detalje o rukovanju kontaktom da biste usmerili kontakt. Više informacija potražite u odeljku Aktivnost agenta reda čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o globalnim premošćivanja usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena globalnog usmeravanja je strategija usmeravanja koja se primenjuje na jednu ili više ulaznih tačaka telefonije. Kada poziv stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava da li postoji globalno premošćavanje usmeravanja za tu ulaznu tačku. Ako postoji zamena globalnog proizvodnog postupka, ona postaje trenutna strategija usmeravanja ulazne tačke, zamenjujući sve standardne strategije usmeravanja povezane sa tom ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja vam omogućava da brzo i lako promenite strategije usmeravanja za mnoge ulazne tačke istovremeno u hitnim situacijama, umesto da menjate svaku strategiju usmeravanja pojedinačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaše preduzeće pored glasa koristi društvene kanale, ćaskanje i usmeravanje e-pošte, onda su omogućeni multimedijalni profili. Lokacije i agente možete povezati sa multimedijalnim profilima.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite multimedijalne profile. Ako se preduzeće pretplati na multimedijalnu funkciju, svaki agent je povezan sa multimedijalnim profilom, koji određuje koliko kontakata svakog tipa medija agent može istovremeno da rukuje. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite multimedijalne profile lokacijama, timovima ili agentima. Kada je multimedija omogućena, svaka lokacija je povezana sa multimedijalnim profilom. Svaki tim zasnovan na agentima na datoj lokaciji povezan je sa profilom dodeljenim toj lokaciji, osim ako timu nije dodeljen drugi multimedijalni profil. Slično tome, svaki agent prijavljen u tim povezan je sa profilom tima, osim ako agentu nije dodeljen drugi multimedijalni profil. Više informacija potražite u članku Lokacije , Kreiraj tim iKorisnici .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte zasebna mesta unosa i redove za svaki tip medija. Više informacija potražite u članku Kreiranje mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Radite sa Webex kontakt centra da biste kreirali strategije usmeravanja konfigurisane za korišćenje specijalizovane skripte kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Radite sa određenim CRM dobavljačem da biste konfigurisali multimedijalnu interakciju na nivou agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Naizmenično možete da konfigurišete strategiju usmeravanja reda čekanja tako da agentima dodeljuje multimedijalne kontakte (ćaskanje, e-pošta, društveni kanali).

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa datotekama resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali resurse, odaberite strategiju usmeravanja sa trake za navigaciju portala Za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati da vidite audio datoteke, unapred definisane e-poruke ili unapred definisane odgovore na ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otpremanje datoteke audio resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt podržava otpremanje .wav audio datoteka sa sledećim specifikacijama:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kanali: 1

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kodiranje uzorka: 8-bitni u-law

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mono Recording (za kombinovano, pozivaoca ili snimanje agenta)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kanali: 1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preciznost: 16-bitni

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kodiranje uzorka: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalno trajanje snimanja: 2 sata

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stereo snimanje (za kombinovano snimanje)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kanali: 2

                                                                                                                                                                                                                                                        • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preciznost: 13-bitna

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kodiranje uzorka: 4-bitni IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalno trajanje snimanja: 2 sata


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano je omogućeno samo mono snimanje za sve stanare.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Otpremanje resursa kliknite na dugme Potraži.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do datoteke u sistemu i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje " Datoteka" prikazuje putanju i ime datoteke otpremljene datoteke, a polje "Ime resursa " prikazuje ime datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje datoteke audio resursa


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte ažurirati resurse koje sistem trenutno koristi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena resursa i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Zameni resurs" kliknite na dugme " Potraži".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do datoteke u sistemu i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje " Datoteka" prikazuje putanju i ime datoteke otpremljene datoteke, a polje "Ime resursa " prikazuje ime datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za specifikacije audio datoteke pogledajte članak Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili zaušivljanje audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija ili preuzimanje .wav datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i izaberite stavku Reprodukuj .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti navedite da li želite da otvorite ili sačuvate datoteku. Kada kliknete na dugme "Otvori", otvara se plejer medija instaliran na računaru i reprodukuje datoteka. Ako kompatibilni plejer medija nije instaliran, otvoriće se dijalog i zatražiti od vas da preuzmete plejer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriranje datoteke resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite datoteke resursa > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene u resursu.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje datoteke resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija kopiranja vam omogućava da kreirate rezervne kopije odziva i drugih datoteka resursa. Moguće je kopirati samo datoteke sa .wav oznakom tipa datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja se pojavljuje unesite ime kopirane datoteke ili ostavite podrazumevano ime (Copy_ je unapred postavljeno na originalno ime).

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz referenci u medijsku datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete ili izvezete listu koja prikazuje ime svake strategije usmeravanja koja upućuje na navedenu medijsku datoteku zajedno sa imenom povezane ulazne tačke ili reda. U slučaju globalne strategije usmeravanja, lista prikazuje 0 umesto imena ulazne tačke ili reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ili izvezli reference u medijsku datoteku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored imena datoteke i izaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti navedite da li želite da otvorite ili sačuvate datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje unapred definisanog predloška e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak e-pošte koji agenti koriste za komunikaciju sa kupcima možete unapred da uradite. Organizacija može da ima jedan unapred definisani predložak za e-poštu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili ili izbrisali predložak, kliknite na dugme elipse pored predloška na stranici " Unapred definisane e-poruke ".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Unapred definisane predloške e-pošte ne možete da koristite za e-poruke sa brzim odgovorima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali predložak e-pošte:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi> Zadefinisani mejlovi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Novo " je onemogućeno ako vaša organizacija već ima unapred definisani predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu Nova unapred definisana e-pošta postupite na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite ime za predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Postavite status predloška.

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavite status "Aktivno" da ga koristi kao podrazumevani predložak za sve komunikacije putem e-pošte između agenata i klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavite status na "Nije aktivan" da biste ga sačuvali kao radnu verziju. Kasnije možete da promenite status "Aktivno" da biste ga koristili.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Unesite telo e-pošte. Alatke za oblikovanje možete da koristite za izradu tela e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Opcionalno) Dodajte makroe telu e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                        Makro možete da koristite za dodavanje promenljivih za ime kupca ili ime agenta u e-poruku. Možete da postavite podrazumevanu vrednost za tip promenljive koji odaberete. Makroe u predlošku možete da koristite više puta u skladu sa zahtevom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Postavite kursor na mesto na koje želite da dodate promenljivu da biste dodali promenljive makroa. Odaberite tip makroa koji želite da dodate i kliknite na dugme "Umetni u uređivač teksta ".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Unesite podrazumevanu vrednost u polje Podrazumevana vrednost pre nego što umetnete makro u uređivač teksta da biste postavili podrazumevanu vrednost za makro.

                                                                                                                                                                                                                                                      5. Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje unapred definisanog predloška za ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Osigurajte da kreirate ulaznu tačku pre nego što podesite šablon za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uazne tačke su početno dolazno mesto za sve tipove kanala u Webex Contact Center. Sistem šalje kontakt agentu na osnovu strategije rutiranja koja je podešena za ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite jedan šablon za ćaskanje za svaku ulaznu tačku. Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Samo klijenti čija je organizacija obezbeđena na postojećoj Webex Calling integrisanoj platformi mogu da konfigurišu predložak za ćaskanje za svoj kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se na organizaciju klijenta na https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću navigacionog okna sa leve strane, u odeljku Usluge, kliknite na Contact Center > Funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste kreirali novi šablon ćaskanja, kliknite na Novo > Šablon ćaskanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postojeći šablon ćaskanja, kliknite dva puta na karticu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem prikazuje čarobnjak za Šablon ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Definicija šablona:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite jedinstveno ime koje identifikuje namenu vašeg šablona.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Izaberite unapred podešenu ulaznu tačku iz liste padajućeg menija.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Izaberite sledeće opcije za prilagođavanje i kliknite na Sledeće. Možete da izaberete više opcija u zavisnosti od togašta želite da vaši klijenti vide kada mogu da ćaskaju sa vašom organizacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Proaktivni upit: Poruka koja se pojavljuje u okviru za ćaskanje kada klijent otvori veb lokaciju vaše organizacije. Možete da prilagodite ovu poruku. Možete da podesite vreme za prikaz poruke za klijenta. Možete takođe da promenite naslov i podrazumevanu poruku za dobrodošlicu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Neradni sati: Neradni sati vaše organizacije. Možete da podesite dostupnost podrške za ćaskanje podešavanjem radnih sati i vremenske zone vaše organizacije. Možete takođe da dodate poruke za odsutnost za klijente.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Virtuelni agent: Unapred podešeni čatbot koji pokreće konverzaciju sa klientom. Možete da izaberete dostupnog virtuelnog agenta i da dodate poruku za dobrodošlicu.

                                                                                                                                                                                                                                                          Podesite formular za informacije klijenta, vizuelni prikaz agenata i poruku za status za prozor za ćaskanje. Za više informacija, pogledajte Podešavanje virtuelnog agenta za Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Povratne inforrmacije: Formular za povratne informacije koje se pojavljuju nakon završetka ćaskanja. Možete da dodate poruku za poziv klijentima da daju povratne informacije o svom iskustvu ćaskanja.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Na osnovu izabranih opcija, naknadni koraci pojavljuju se u čarobnjaku.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Proaktivni upit, Neradni sati:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Proaktivni upit, unesite vreme čekanja, naslov i poruku za upit.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Neradni sati, unesite poruku za upit i izaberite radno vreme i vremensku zonu iz padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na Sledeće.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Proaktivni upit ne pojavljuje se tokom neradnih sati ili kada agenti nisu dostupni za pomoć.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Na strani Informacije za klijenta, kliknite na svako polje na kartici Pregled i modifikujte atribute. Klijent koristi ove atribute za popunjavanje formulara.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavezno je da unesete bar jednu kategoriju u odeljku Unos atributa za klijente da biste izabrali kategoriju iz padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Virtuelni agent:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Izaberite unapred podešenog virtuelnog agenta (ovo može da obezbedi inicijalnu automatsku podršku za iskustvo ćaskanja vašeg klijenta) iz padajuće liste i unesite poruku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Unesite poruku za dobrodošlicu i kliknite na Sledeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Brendiranje i identitet, Statusna poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Brendiranje i identitet, izaberite jedan od sledećih Tipova profila:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Organizacija: Upotrebite jedan profil za prikaz svih agenata u vašoj organizaciji. Na primer, ime organizacije,

                                                                                                                                                                                                                                                        • Virtuelni agent ili agenti: Upotrebite jedinstvene profile za prikaz različitih agenata u vašoj organizaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                          Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Prikaz imena agenta za prikaz: Prikazuje puno ime agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Prikaz alijasa agenta: Prikazuje ime alijasa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Statusna poruka, unesite poruke (koje se pojavljuju za klijenta) a zatim kliknite na Sledeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Povratne informacije, unesite Oznaku i Tekst saveta u kartici atributa da biste dobili povratne informacije klijenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Gotovo, kliknite na Završi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što uspešno podesite šablon ćaskanja, pojavljuje se isečak koda. Da biste koristili novi podešeni šablon za ćaskanje na veb lokaciji vaše organizacije, možete da kopirate i prosledite isečak koda u okviru <head> ili <body> HTML oznake za izvornu datoteku vaše veb stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da zatvorite isečak koda i preuzmete ga kasnije preko stranice Contact Center > Funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje unapred definisanog odgovora na ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da definišete skup odgovora na ćaskanje koje vaši agenti mogu da koriste za komunikaciju sa klijentima. Odgovore na ćaskanje možete da konfigurišete za određeni red ili za sve redove. Podržavamo sledeće jezike:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Američki engleski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Japansko

                                                                                                                                                                                                                                                      • Italijanski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Francuski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nemački

                                                                                                                                                                                                                                                      • Španski

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete 50 odgovora po jeziku, po redu, za ukupno 300 odgovora po redu. Agenti mogu da vide odgovore u svom redu čekanja na osnovu jezičkih postavki u lokalnom pregledaču. Tako agenti mogu da vide samo 50 odgovora u isto vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi> Zaduženi za ćaskanje .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži ime unapred definisanog odgovora na ćaskanje. Možete uneti ime od najviše 40 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži status unapred definisanog odgovora na ćaskanje. Deaktivirajte status da biste ga sakrili od agenata u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jezik unapred definisanog odgovora na ćaskanje sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete jezik ponovnog poziva za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite redosled za koji želite da definišete odziv na ćaskanje. Ako sa padajuće liste izaberete stavku "Sve", svi agenti u svim redovima u vašoj organizaciji mogu da koriste odziv na ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Međutim, ako je neki red dostigao kapacitet od 50 poruka, sistem prikazuje poruku o grešci sa imenima redova koji su dostigli ograničenje. Sistem onemogućava redove koji su dostigli ograničenje i ne možete da ih odaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži tekst za odgovor na ćaskanje. Možete uneti najviše 150 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje resursa usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati resurs proizvodnog postupka ili tok. Ako odaberete resurs usmeravanja, ne možete da prilagodite konfiguracije kontrole toka kao što su Prilagođavanje ANI, Iskačući ekran, globalna promenljiva i slično, kao deo doživljaja za izlazak. Preporučujemo da koristite tokove umesto resursa usmeravanja da biste koristili napredne konfiguracije kao što su Screen pop, Custom ANI i slično. Više informacija potražite u članku Kreiranje toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja biće zastarele u budućnosti. Preporučuje se korišćenje tokova konfigurisanih sa radnim vremenom i tačkama unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da nastavite sa strategijama usmeravanja, razmotrite sledeće aspekte. Za svako mesto unosa i red treba da kreirate skup podrazumevanih strategija usmeravanja koje pokrivaju sve vremenske intervale. Pored toga, možete da planirate alternativnu strategiju izvan podrazumevane strategije za bilo koji vremenski interval. Na primer, red 1 može da ima "BusyHourStrategy" za normalnu dnevnu smenu i OffHoursStrategy za radno vreme koje nije poslovno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označite normalnim dnevnim rasporedom kao podrazumevanu strategiju. Možete da kreirate strategiju koja nije podrazumevana, kao što je praznični raspored za vremenski interval koji se preklapa sa podrazumevanom strategijom. Strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju i koristi se kao izuzetak od podrazumevanog rasporeda. To znači da sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je podrazumevana strategija trenutna strategija (to jest strategija koja je trenutno pokrenuta), sistem svaka tri minuta proverava da li postoji strategija koja nije podrazumevana i ako se ona nađe, ona postaje trenutna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako nije navedena strategija za vremenski interval, a ne postoji podrazumevana strategija za vremenski interval, poslednja strategija koju sistem koristi može da se nastavi kao trenutna strategija iako je istekla. U ovom slučaju, sistem svakog minuta proverava validnu strategiju i čim je pronađe, ta strategija postaje trenutna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o tipovima timova

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate ili izmenite strategiju usmeravanja reda, pojavljuju se sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi zasnovani na agentima imaju poznat broj agenata dodeljenih timovima. Ovlašćeni korisnici dodeljuju profil radne površine jednom ili više timova. Ovi agenti koriste Agent Desktop za interfejs sa sistemom Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi zasnovani na kapacitetu nemaju određene agente koji su im dodeljeni, a agenti ne koriste Agent Desktop. Na primer, autsorser može da ima timove koji koriste PBX ili ACD za rukovanje pozivima. Tim zasnovan na kapacitetu možete da koristite za predstavljanje okvira za govornu poštu ili grupe agenta, Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kapacitet ovih timova se zasniva na obezbeđenoj postavci kapaciteta tima, koja može da poništi strategije kapaciteta tima. Više informacija potražite u članku Planiranje kapaciteta tima. Ako je stvarni kapacitet tima veći ili manji od vrednosti koju sistem trenutno koristi, rezultat nije dovoljan ili previše poziva za rukovanje agentima. To čini dizajn strategije izazovnijim.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite getNumAgentsLoggedIn API, odgovor uključuje broj prijavljenih agenata zajedno sa brojem timova zasnovanih na kapacitetu koji se smatraju aktivnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate strategiju usmeravanja, možete da mešate tipove timova. Imajte u polju za to da tačnost usmeravanja poziva timovima zasnovanim na kapacitetu zavisi od navedenog broja kapaciteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ograničenja timova zasnovanih na kapacitetima prilikom korišćenja klasične platforme

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt dodeljuje pozive timu zasnovanom na kapacitetu prenoseći poziv na broj biranja broja (DN). Nakon što se poziv prenese na DN, Webex kontakt centra prekida vezu sa pozivom. Webex kontakt centar nije upoznat sa statusom poziva; odnosno da li se tim zasnovan na kapacitetu javlja, rukuje ili odbija poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo ograničenje uzrokuje sledeća ponašanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Praćenje kontakta nakon prenosa poziva nije moguće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Otkrivanje RONA ili otkazivanja poziva nije moguće

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimanje poziva nije moguće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dobijanje vrednosti vremena povezivanja i rukovanja vremenom nije moguće. Izveštaj poziva prikazuje vrednost kao nulu (0).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavljanje kapaciteta nije primenljivo, stoga bi više poziva moglo da ode timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite medijsku platformu sledeće generacije, Webex centar za kontakt dodeljuje pozive timovima zasnovanim na kapacitetu, gde Webex kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukuje statusom poziva i određuje da li je poziv usmeren ka timu zasnovanom na kapacitetu odgovoran, obrađen ili odbijen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgleda celokupan status poziva, uključujući prekid poziva i odlučuje kada će ažurirati vrednost potrošnje tima zasnovanog na kapacitetu. Na primer, ako je poziv prekinut, kapacitet mora biti povećan i obrnuto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pribavite vrednosti vremena povezivanja i obrađenog vremena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada statična strategija raspoređivanja opterećenja uključuje timove zasnovane na agentima i kapacitete, sistem distribuira pozive timovima zasnovanim na agentima ili timovima zasnovanim na kapacitetima, redosledom kojim su konfigurisani. Kada kapaciteti timova zasnovanih na kapacitetu dostignu maksimalnu granicu, pozivi se usmeravaju ka timovima zasnovanim na agentima, ako su agenti dostupni. Ako je poziv u redu, može se usmeriti ka timovima zasnovanim na agentu ili na osnovu kapaciteta, u zavisnosti od toga koji tim ima raspoložive resurse. Ako nijedan tim nema kapaciteta, pozivi se čekaju u redu dok kapacitet ne postane dostupan. Ova strategija raspoređivanja opterećenja obezbeđuje efikasno rukovanje pozivima i da nijedan tim nije preopterećen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje strategija usmeravanja za ulaznu tačku ili red

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali sve strategije usmeravanja za ulaznu tačku ili red:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ulaznu tačku ili red sa padajuće liste Izaberite stavku Ulazna tačka da biste prikazali strategije usmeravanja za tu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o parametrima koji su prikazani na stranici "Strategija usmeravanja " potražite u članku Parametri strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Gornji deo prikaza liste prikazuje tabelu koja navodi sve strategije usmeravanja dostupne za izabranu ulaznu tačku ili red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite dugme za sortiranje na kraju tabele da biste hronološki sortirali strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste videli detalje strategije, kliknite na elipsu pored strategije usmeravanja i izaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Donji odeljak stranice Strategija usmeravanja prikazuje tabelu Detalji mapiranja strategije usmeravanja koja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navodi odredišne redove i ulazne tačke koje se zasnivaju na aktivnim strategijama usmeravanja koje definišete za izabrano mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navodi timove kojima sistem usmerava pozive, ćaskanja ili e-poruke koje se zasnivaju na aktivnim strategijama usmeravanja koje definišete za izabrani red čekanja. Detalji mapiranja nisu obezbeđeni za strategiju usmeravanja reda čekanja koja jednostavno preusmerava poziv na drugu ulaznu tačku ili red.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Privilegije pristupa određuju šta vidite u tabeli "Detalji mapiranja". Na primer, ako sistemske rute pozivaju red čekanja za prodaju timovima A i B, a vi imate prava pristupa samo timu A, tabela mapiranja prikazuje samo Tim A kao odredište za dolazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre koji se pojavljuju na stranici "Strategija proizvodnog postupka ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime koje dodeljujete strategiji. Ne možete da promenite ime strategije nakon što ga kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sistemski dodeljeni broj strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava status strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutna (pojavljuje se u crvenoj boji) znači da je ovo snimak trenutno pokrenute strategije. Ne možete da kopirate trenutnu strategiju, ali možete da izmenite bilo koju postavku koja ne utiče na vreme izvršavanja ili datum. Promene strategije ne utiču na periodičnu planiranu verziju strategije.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Trenutnu strategiju možete izbrisati, ali je nemojte brisati pre nego što kreirate drugačiju strategiju za isti vremenski interval. Ako izbrišete strategiju bez drugog mesta, poslednja strategija koju sistem koristi postaje podrazumevana strategija iako su istekli vreme početka i završetka. Ako do toga dođe, kreirajte novu strategiju za trenutni vremenski period ili kopirajte podrazumevanu strategiju i ispravite postavke vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno znači da je strategija na snazi u navedenom vremenu početka navedenog datuma početka. Ovo je podrazumevani status.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije aktivno znači da strategija nije na snazi bez obzira na navedeno vreme početka i datum. Ovaj status vam omogućava da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao nacrt za nastavak kasnije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je strategija podrazumevana. Strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju i potencijalno zamenjuje podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Identifikuje predložak ćaskanja koji se koristi za strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponavljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li se strategija ponavlja svakodnevno ili samo određenim danima u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum početka strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum završetka strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme početka strategije (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada se strategija završava (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu ako omogućite funkciju "Više vremenskih zona" kada kreirate ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi povezane tokove poziva kada se izvršava strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz trenutnih strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete listu trenutno raspoređenih strategija usmeravanja za više ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice Strategija usmeravanja odaberite stavku Trenutne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite sve sa padajuće liste da biste prikazali trenutne strategije za sve ulazne tačke ili redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na taster Primeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      tabela obezbeđuje detalje o trenutnim strategijama usmeravanja izabranih ulaznih tačaka ili redova. Kolona "Kontrolna skripta" prikazuje imena skripti kontrole poziva koje su povezane sa navedenim ulaznim tačkama ili redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      tabela obezbeđuje detalje o trenutnim strategijama usmeravanja izabranih ulaznih tačaka ili redova. Kolona Flow prikazuje imena tokova poziva povezanih sa navedenim ulaznim tačkama ili redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz strategija usmeravanja po vremenskoj zoni

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite funkciju "Više vremenskih zona" za preduzeće, ulazne tačke i redove možete da konfigurišete sa vremenskim zonama. Vrednosti vremena koje se koriste u strategijama usmeravanja zasnivaju se na vremenskoj zoni koju konfigurišete za ulaznu tačku ili red. Ako vremenske zone ne konfigurišete sa ulaznim tačkama i redovima, sistem koristi vremensku zonu koju konfigurišete za svoje preduzeće (obično sedište).

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme "Ime" na gornjoj desnoj strani stranice "Strategija usmeravanja ", sve vremenske zone koje konfigurišete za ulazne tačke ili redove pojavljuju se u padajućem listu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne omogućite funkciju "Više vremenskih zona" za preduzeće, vrednosti vremena u strategijama usmeravanja zasnivaju se na vremenskoj zoni koju konfigurišete za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vremenska zona posmatra letnje/zimsko računanje vremena, vreme se automatski prilagođava kada se promeni letnje/zimsko računanje vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na portalu za upravljanje kliknite na ikonu zupčanike u gornjem desnom uglu da biste videli tablu sa postavkama sa tri ili četiri tastera tab.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu zupčanik. Izaberite vremensku zonu sa padajuće liste Vremenska zona.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na taster Primeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite Strategiju usmeravanja da biste prikazali strategije usmeravanja zasnovane na izabranoj vremenskoj zoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru za kreiranje novih strategija usmeravanja. Novu strategiju možete kreirati i uređivanjem postojeće strategije i promenom parametara u skladu sa zahtevima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što kreirate nove strategije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvek kreirajte aktivnu strategiju za svaki vremenski interval. Ako ne navedete aktivnu strategiju za vremenski interval, sistem koristi podrazumevanu vrednost. Ako ne postoji podrazumevana strategija, poslednja strategija koju je sistem koristio može se nastaviti kao trenutna strategija iako je istekla.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete lako da kreirate novu strategiju od postojeće strategije, promenite neke postavke i sačuvate je kao novu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete imati samo jednu strategiju usmeravanja za svaku tačku unosa ćaskanja ili e-pošte.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Ne možete da imate globalnu strategiju usmeravanja za tačke unosa ćaskanja i e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da sačuvate promene u aktivnoj strategiji kada su planirani datumi ili vremena neusaglašeni sa postojećom aktivnom strategijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate kreirati predložak za ćaskanje pre nego što kreirate strategiju usmeravanja ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite strategije usmeravanja> Routing.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa sa padajuće liste Izbor mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izaberite stavku Nova strategija.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Globalna premošćavanja usmeravanja primenjuju se samo na tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Elipsa pored postojeće strategije usmeravanja sa aktivnim statusom i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ili izmenite postavke kao što je opisano u sledećim tabelama.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kreirate više strategija za telefonski ili društveni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Opšte postavke primenljive u strategiji usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za strategiju, kao što su američki praznik ili vikendi. Ne možete da uređujete ovo polje nakon čuvanja strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da strategija postane efikasna na datum početka koji navedete u polju Početni datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Nije aktivno" ako želite da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao radnu verziju na koju ćete kasnije raditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status je uvek aktivan za strategije usmeravanja ćaskanja i e-pošte jer možete da konfigurišete samo jednu strategiju usmeravanja za svaku ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Distribucija poziva (primenljivo samo na redove)

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo ulazna strategija usmeravanja reda čekanja, navedite timove koje morate povezati sa ovom strategijom i organizujte ih u grupe. Više detalja potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva. Pored toga, uradite sledeće (kao što je opisano u dodeli timova i postavki za opuštanje veština grupama):

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Saldo opterećenja", dodelite procentualno širenje ili kapacitete svakom timu u grupi 1. Možete da dodate još grupa, ali timovima u tim dodatnim grupama ne možete da dodelite procentualne rasprostranjene ili kapacitete.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Prioritet", dodelite prioritete. Dodelite određeni prioritet samo jednom timu u okviru strategije (na primer, samo jedan tim može imati prioritet od 1 koji mu je dodeljen).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama, navedite postavke za opuštanje veština ako je to prikladno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja za red čekanja za izlaz, morate navesti tim u odeljku Distribucija poziva. Navedeni tim je samo čuvar mesta i ne koristi se. Pored toga, obavezno kreirajte samo jednu grupu za strategiju usmeravanja vandijalnog reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za tačku unosa telefonije i društvenog kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje ulaznu tačku za koju kreirate strategiju. Izaberite ulazne tačke ili redove koji su povezani sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje redosled za koji kreirate strategiju. Izaberite ulazne tačke ili redove koji su povezani sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (strategija datuma postaje efektivna) i datum završetka (strategija datuma ističe).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite opciju " Svi dani" ako želite da zakažete pokretanje strategije svakog dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radnim danima ako želite da zakažete da strategija teče samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite stavku Određeni dani i kliknite na ikone koje predstavljaju radne dane ako želite da planirate pokretanje strategije određenih dana u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste re reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Za standardnu strategiju Webex reda čekanja u kontakt centru navedite trajanje u sekundama pre nego što se poređaju rute poziva u redu čekanja do broja odredišta viška navedenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite je na visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost koja je konfigurisana za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno navedeno vreme u redu čekanja za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme biti veće od vrednosti navedene ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Za standardnu strategiju usmeravanja Webex kontakt centra navedite maksimalan broj pokušaja slanja poziva timu pre nego što se poziv usmeri ka sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne primenjuje na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji opterećenja pomoću procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništi DN prvog tima prema navedenom broju puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Da" ako želite da ovo bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Ne" ako kreirate izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Strategija koja nema podrazumevanu zastavicu zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nema podrazumevanu zastavicu, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako virtuelni agent nije aktivan, možete da koristite kontrolnu skriptu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je virtuelni agent aktivan, sve interakcije počinju automatizovanim IVR umesto kontrolnih skripti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što omogućite funkciju virtuelnog agenta, uverite se da ste konfigurisali najmanje jedan virtuelni agent ili predložak za ćaskanje Cisco Webex Control Hub. Da biste konfigurisali virtuelnog agenta ili predložak za ćaskanje u kontrolnom čvorištu, pogledajte članke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje Cisco Webex Contact Center virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Contact Center za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Izaberite virtuelnog agenta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevani red: Odaberite podrazumevani red za eskalaciju kada samousluga ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Prikaz namere izlaska: Mapiraj namere od virtuelnih agenata Dialogflow do redova. Ako poslednja namera dovodi do toga da kupac izađe iz IVR, onda eskalira interakcija (Telefonija ili Društveni kanal) u navedeni red. Postoji ograničenje od 100 pravila izlaznih namera.

                                                                                                                                                                                                                                                        • IF namera je: Izaberite namere koje su definisane u toku dijaloga.

                                                                                                                                                                                                                                                        • ZATIM u redu za: Izaberite red za eskalaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                          Opcija "Dodaj uslov " obezbeđuje logiku OR kada dodajete nove namere.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je primenljivo i za Pravila usmeravanja društvenog kanala (Facebook Messenger SMS) .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima pridruženu kontrolnu skriptu, koja definiše način na koji sistem rukuje pozivima. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red i izaberete kontrolnu skriptu, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji sistem rukuje pozivima. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Business Metrics & Queue Escalation (primenljivo samo na unakrsne ACD ulazne tačke)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova strategija usmeravanja za unakrsnu ACD ulaznu tačku, organizujte redove kojima mesto unosa služi u jednu ili više grupa i navedite algoritam usmeravanja poziva i primenljive parametre kao što je opisano u preciziranju postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja telefonskog reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red koji planirate da povežete sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rutiranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija nije dostupna za proxy redove:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava pozive agentu koji je već duže vreme dostupan među svim agentima svih timova dodeljenih strategiji u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Saldo opterećenja: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu uslova raspoređivanja opterećenja koje ste postavili u poljima Režim i Tip i u postavkama koje ste naveli u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Režim: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti da biste naveli kako da rukujete opterećenjem poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Procenat: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu procentualne dodele koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ukupan procenat širenja mora biti jednak 100 u svim timovima izabranim za Grupu 1. Više informacija potražite u članku Preciziranje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Broj: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu vrednosti koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ova vrednost odražava kapacitet poziva za taj tim. Nakon što sistem pošalje navedeni broj poziva određenom timu, on ne šalje dodatne pozive tom timu. Drugim rečima, ova strategija vam omogućava da navedete gornju granicu ukupnog broja poziva koje sistem šalje određenom timu. To vam omogućava da ispunite sve ugovorne obaveze da ne prelazite određene ciljeve.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vrsta: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti u polju Vrsta:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Dinamika: Usmereni pozivi dinamički rezultiraju jednim virtuelnim redosledom. Sistem čeka u redovima poziva za najduže dostupnog agenta u svim povezanim timovima umesto da ih usmerava odmah u trenutku dolaska poziva u tim naveden u strategiji balansa opterećenja (na osnovu aktivnih uslova poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                          • Statika: Sistemski putevi pozivaju određene timove na osnovu unapred definisanog procenta ili numeričke dodele u trenutku dolaska poziva. U statičnom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu dozvoljenog broja poziva navedenih za taj tim u odeljku Distribucija poziva (procenat ili broj poziva). U dinamičkom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu trenutne dodele poziva među timovima na osnovu dnevnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na prioritetu: Sistem usmerava pozive agentskim timovima na osnovu šeme prioriteta koju ste podesili u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu zahteva veština koji su navedeni u odeljku Distribucija poziva strategije usmeravanja za ulaznu tačku koja šalje pozive ovom redu čekanja. Tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama je dostupan samo ako preduzeće ima obezbeđenu opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada izaberete veštine zasnovane na tome kao tip proizvodnog postupka, pojavljuju se još dve postavke da biste naveli kako da usmerite poziv kada više agenta ima potreban skup veština:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava poziv agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najbolji raspoloživi agent: Kada izaberete ovu postavku, pojaviće se padajuća lista veština. Sistem usmerava poziv agentu sa najvećom stručnošću u veštini koju izaberete sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena (Ovo su samo za proxy redove.)

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada strategija stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka strategije).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste izaberite stavku Svi dani ako želite da zakažete strategiju za svaki dan ili radnim danima ako želite da zakažete strategiju samo za od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite svaku ikonu koja predstavlja dan kada želite da zakažete strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste re reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Centra za kontakt, unesite vremenski period čekanja u sekundama, pre nego što sistem usmerava poziv u redu čekanja do broja odredišta viška obezbeđenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite ovaj parametar na vrednost dovoljno visoku da izbegnete prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost obezbeđenu za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno ukupno vreme u redu čekanja konfigurisano za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme da premaši vrednost navedenu ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Kontakt centra, navedite maksimalan broj pokušaja koje sistem čini da pošalje poziv timu pre nego što uputi poziv sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne odnosi na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta. Ako je poziv u nekoj drugoj grupi i ako je poslat agentu koji se ne javlja, sistem nastavlja da pokušava da pari drugim dostupnim agentima više puta, ne obazirući se na ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji balansa opterećenja korišćenjem procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništuje DN prvog tima za broj navedenih puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Da" ako želite da ovo bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Ne" ako kreirate izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Strategija koja nije konfigurisana kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, koristi se podrazumevana strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima kontrolnu skriptu povezanu sa njom, koja definiše način na koji se obrađivači poziva. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red, ako je izabrana kontrolna skripta, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji se obrađuju pozivi. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. Opšte postavke primenljive u strategiji usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za strategiju, kao što su američki praznik ili vikendi. Ne možete da uređujete ovo polje nakon čuvanja strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da strategija postane efikasna na datum početka koji navedete u polju Početni datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Nije aktivno" ako želite da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao radnu verziju na koju ćete kasnije raditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status je uvek aktivan za strategije usmeravanja ćaskanja i e-pošte jer možete da konfigurišete samo jednu strategiju usmeravanja za svaku ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za telefoniju

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena (Ovo su samo za proxy redove.)

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada strategija stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka strategije).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite opciju " Svi dani" ako želite da zakažete strategiju za svaki dan ili radnim danima ako želite da zakažete strategiju samo za od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja predstavlja dan kada želite da zakažete strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke za reprodukciju poziva kada agent stavi poziv na čekanje. Muzikom u redu (MIQ) se rukuje iz toka. Kada je kontakt u redu i ako nijedan agent nije dostupan, kupac je angažovan na MIQ- u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite strategiju usmeravanja. Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Da" ako želite da ova strategija usmeravanja bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Ne" da biste kreirali izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Ova strategija zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Različite strategije usmeravanja mogu biti konfigurisane za dati vremenski interval, ali se samo jedna može smatrati trenutnom strategijom usmeravanja. Webex za kontakt koristi sledeći redosled željenih opcija za odlučivanje o trenutnoj strategiji proizvodnog postupka u datom trenutku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Premošćivanje globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevana premošćenja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Podrazumevana strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za mesto unosa e-pošte i red čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Nalog e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate samo jedan nalog e-pošte za svako mesto unosa. Nalog e-pošte možete da uređujete ili brišete pomoću ikona pored imena naloga e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj nalog e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj nalog e-pošte " da biste otvorili dijalog "Dodavanje naloga e-pošte". Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Email adresa:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite e-adresu da biste se obratili organizaciji.
                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke dolaznog servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje o serveru za dolazne e-poruke:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni protokol

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni domaćin

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazno šifrovanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj ulaznog porta

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke izlaznog servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje servera za odlazne e-poruke:
                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP server

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlazno šifrovanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj izlaznog porta

                                                                                                                                                                                                                                                      Potvrda identiteta servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite korisničko ime i lozinku da biste se povezali sa nalogom e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite samo bezbedan pristup poštanskim serverima, kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP ili POP preko SSL

                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP ili POP preko TLS


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavezni koraci za korišćenje Gmail naloga za e-mail kanal su sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Omogućite IMAP opciju ako obezbedite IMAP serveru za dopremanje pošte na serveru u Gmail postavkama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Omogućite zastavicu manje bezbednih aplikacija u podešavanjima Gmail naloga.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Onemogućite captcha tako što ćete se prijavljivati nahttps://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Ažurirajte akreditive u strategiji proizvodnog postupka i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke naloga e-pošte:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće napredne postavke za nalog e-pošte:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalna veličina priloga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj ograničenja priloga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odlaganje pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalne poruke/ciklus

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila usmeravanja e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate do 20 pravila usmeravanja e-pošte. Koristite ikonu pored pravila da biste uredili ili izbrisali pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj pravilo usmeravanja " da biste otvorili dijalog "Dodavanje pravila usmeravanja ". Unesite sledeće detalje da biste dodali pravilo:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime pravila usmeravanja:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime pravila.
                                                                                                                                                                                                                                                      IF Tema e-pošte sadrži:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite tekst u temu e-pošte da biste postavili uslov za pravilo. Pomoću operatora AND ili OR možete da dodate do 10 uslova. Međutim, možete da pomešate operatore AND i OR u pravilu.
                                                                                                                                                                                                                                                      Onda:
                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red čekanja e-pošte na koji je e-poruka stavljena u red ako zadovoljava bilo koji uslov.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      E-poruka može da ostane u redu najviše 240 dana. Nakon 240 dana, sistem uklanja e-poruku iz Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano pravilo usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red čekanja e-pošte za podrazumevano pravilo usmeravanja u slučaju da nijedno definisano pravilo ne zadovoljava kriterijume.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 7. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo usmeravanja ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime korišćenog predloška za ćaskanje. Da biste uredili, morate se prijaviti u kontrolno čvorište.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji mapiranja razloga ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Povežite unapred konfigurisane razloge ćaskanja. Više informacija potražite u članku Kreiranje predloška za ćaskanje+povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmena strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što izmenite strategiju usmeravanja, imajte na umu sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iako ne možete da kopirate trenutnu strategiju, možete da izmenite bilo koju od njenih postavki osim onih koje utiču na vreme izvršavanja ili datum. Ove promene ne utiču na periodičnu planiranu verziju strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izmenite trenutnu strategiju, vaše promene stupaju na snagu odmah za nove pozive i ostaju na snazi dok se trenutna strategija ne okonča. Ako postoje pozivi u redu čekanja kada se izmene upute, postojeći pozivi u redu čekanja prate originalnu strategiju ukoliko ne proverite da li je polje za potvrdu Primeni promene na trenutne pozive u redu čekanja sa desne strane dugmeta "Sačuvaj ".


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Promene izvršene u trenutnoj strategiji usmeravanja stavki e-pošte ili ćaskanja primenjuju se i na odgovarajuće aktivne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izmenite strategiju koja nije trenutna strategija, vaše promene stupaju na snagu u skladu sa planiranim vremenima navedenim u strategiji.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite ulaznu tačku ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa/ reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored strategije koju želite da izmenite i odaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako menjate globalnu strategiju usmeravanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kliknite na dugme Usmeravanje na traci sa menijima, izaberite stavku Globalne strategije usmeravanja, na gornjoj levoj strani stranice izaberite dugme Ulazna tačka ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Ako menjate strategiju za unakrsne acD ulazne tačke ili proxy redove, postavite polje CC-one ACD polje na "Netačno ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na dugme horizontalne elipse sa leve strane strategije koju želite da izmenite i izaberite stavku Uredi.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite promene. Više informacija o svakoj postavci potražite u tabeli Opisi postavki u članku Kreiranje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izmenite trenutnu strategiju i želite da se promene primenjuju na pozive koji su trenutno u redu čekanja, proverite izbor u polju za potvrdu Primeni promene na trenutne pozive u redu čekanja na donjoj desnoj strani stranice. Ako ne proverite ovo polje za potvrdu, promene se odnose samo na nove pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja brisanje i restauracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izbrišete strategiju usmeravanja, sistem premešta strategiju na stranicu "Izbrisane strategije usmeravanja " ili "Izbrisane globalne prelamanja usmeravanja" na kojoj se ona može vratiti ili trajno izbrisati u roku od 30 dana. Nakon 30 dana, sistem trajno briše strategiju usmeravanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izbrišete trenutnu strategiju, sistem aktivira sledeću strategiju planiranu za taj vremenski period. Nemojte brisati trenutnu strategiju osim ako nije dostupna alternativna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje standardne strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite ulaznu tačku ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa/ reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored strategije usmeravanja koju želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem premešta strategiju na stranicu "Izbrisane strategije usmeravanja" na kojoj se može vratiti ili trajno izbrisati (pogledajte vraćanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja izaberite stavku Izbrisane strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa /reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored strategije koju želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete i uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Izbriši" da biste trajno izbrisali strategiju. Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Vrati" da biste strategiju vratili u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vraćate strategiju u prethodno stanje, izmenite postavke po potrebi i kliknite na dugme "Vrati u prethodno stanje".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbrisanu strategiju usmeravanja stavki ćaskanja ne možete vratiti u prethodno stanje ako je ulaznoj tački dodeljena Strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako su neke postavke neusaglašene sa postojećom strategijom usmeravanja, poruka vas obaveštava. U tom slučaju, morate izmeniti postavke da biste mogli da vratite strategiju u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvuk na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je poziv stavljen u red na mreži, audio datoteka nastavlja da se reprodukuje sve dok se poziv ne distribuira timu sa raspoloživim kapacitetom. Ako je poziv u redu duže od dužine audio sadržaja, audio datoteka se vraća i ponovo pokreće iz početka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da audio datoteka sadrži kratku poruku o odlaganju praćenu muzikom. Poruka bi trebalo da saopšti ime povezanog reda čekanja, naloži pozivaoca da zadrži sledećeg dostupnog agenta i uključi upozorenje da pozivi mogu da se nadgledaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da snimite po jednu audio datoteku za svaku strategiju, tako da poruka može da se razlikuje u zavisnosti od doba dana, dana u sedmici, prazničnog rasporeda i drugih faktora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa globalnim premošćivašte usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena globalnog usmeravanja je strategija usmeravanja koja se primenjuje na jednu ili više ulaznih tačaka telefonije. Kada poziv stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava da li postoji globalno premošćavanje usmeravanja za tu ulaznu tačku. Ako postoji zamena globalnog proizvodnog postupka, ona postaje trenutna strategija usmeravanja ulazne tačke, zamenjujući sve standardne strategije usmeravanja povezane sa tom ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja vam omogućava da brzo i lako promenite strategije usmeravanja za mnoge ulazne tačke istovremeno u hitnim situacijama, umesto da menjate svaku strategiju usmeravanja pojedinačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz premošćivanja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste prikazali listu globalnih premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom delu oblasti liste da biste pronašli cilj. Pogledajte parametre zamene globalnog usmeravanja za opis parametara koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste izvezli listu globalnih premošćivanja usmeravanja za analizu podataka, kliknite na dugme elipsa blizu gornje desne strane stranice i izaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste prikazali detalje zamenu proizvodnog postupka ili ga uredili, kliknite na dugme elipsa sa leve strane navedenih premošćenih radnji, a zatim izaberite stavku Uredi . Pogledajte uređivanje zamene globalnog proizvodnog postupka za više detalja o uređivanju zamene usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalnih premošćivanja usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok rukovanja kontaktom možete istovremeno da promenite za više ulaznih tačaka telefonije, na primer za prazničnu ili hitnu situaciju. Unapred konfigurišite jedan ili više tokova koje možete brzo da primenite kao premošćavanje kada je to potrebno. Kada postane aktivan, zamena globalnog usmeravanja primenjuje se samo na nove pozive, dok aktivni pozivi prate trenutne strategije usmeravanja mesta unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano kreirate globalna zamenu proizvodnog postupka u vremenskoj zoni zakupca. Svi podaci koji su prikazani na stranici "Premošćivanje globalnog usmeravanja" ili kontrolnoj tabli zasnivaju se na vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati između dva metoda za kreiranje zamene globalnog proizvodnog postupka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste kreirali globalno premošćavanje proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice "Zamena globalnog usmeravanja" kliknite na + Novo premošćavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Kreiranje zamene globalnog usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite novu globalnu premošćavanje usmeravanja kao što je opisano u parametrima zamene globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja iz kopije

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste kreirali globalnu zastuknute proizvodne postupke od kopije postojeće zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu premošćavanje proizvodnog postupka koju želite da kopirate da biste kreirali novu premošćavanje. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom redu oblasti "Lista za premošćivanje globalnog usmeravanja" da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane navedene zamene, a zatim kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Kopiraj globalno premošćavanje usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenite postavke po potrebi i u skladu sa uputstvima navedenim u parametrima zamene globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste uredili postojeću globalnu zastuknuću proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu premošćavanje proizvodnog postupka koju želite da uredite. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom redu oblasti "Lista za premošćivanje globalnog usmeravanja" da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane ulazne tačke koju želite da izmenite, a zatim kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Zameni globalno premošćavanje usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite parametre zamene proizvodnog postupka u skladu sa informacijama navedenim u parametrima zamene globalnog proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci opisuju parametre koje vidite na različitim stranicama koje čine globalni proizvodni postupak zamene korisničkog interfejsa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za stranicu "Zamene globalnog usmeravanja"

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi i opisuje parametre koje vidite u oblasti "Global Routing Overrides List " na stranici "Premošćivanje globalnog usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime koje dodeljujete zameni. Ime zamene ne možete da promenite nakon što ga kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sistemski dodeljeni broj zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava status zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutni (pojavljuje se u crvenoj boji) znači da je ovo snimak trenutno pokrenute zamene. Ne možete da kopirate trenutnu zamenu, ali možete da izmenite sve postavke koje ne utiču na vreme izvršavanja ili datum. Promene premošćavanja ne utiču na periodičnu planiranu verziju zamene.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete izbrisati trenutnu zamenu, ali je nemojte brisati pre nego što kreirate drugu zamenu za isti vremenski interval. Ako izbrišete premošćavanje bez drugog mesta, poslednja zamena koju sistem koristi postaje podrazumevana zamena iako su vreme početka i završetka i datumi istekli. Ako do toga dođe, kreirajte novu zamenu za trenutni vremenski period ili kopirajte podrazumevanu zamenu i ispravite postavke vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno znači da je zamena na snazi u navedenom vremenu početka navedenog datuma početka. Ovo je podrazumevani status.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neaktivan znači da zamena nije na snazi bez obzira na navedeno vreme početka i datum. Ovaj status vam omogućava da sačuvate premošćavanje za buduću upotrebu ili kao radnu verziju sa koja ćete kasnije nastaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je zamena globalnog proizvodnog postupka podrazumevana strategija usmeravanja (Da) ili nije podrazumevana strategija usmeravanja (ne).

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponavljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li se premošćavanje ponavlja svakodnevno ili samo u određenim danima u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum početka zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum završetka zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada počinje zamena (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada se zamena završava (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi povezane tokove poziva kada se izvršava zamena proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za stranice "Kreiranje", "Zameni", "Kopiraj" i "Vrati u prethodno stanje" stranice zamene gobalnih usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi i opisuje parametre koje vidite na:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiraj stranicu zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zameni stranicu zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiraj stranicu zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrati stranicu zamene globalnog usmeravanja u prethodno stanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ove informacije da biste konfigurisali nove ili kopirane zamenjuje i uredili postojeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za premošćavanje globalnog proizvodnog postupka. Ne možete da promenite ime nakon kreiranja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kopirate premošćavanje, možete da promenite ime kopije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje jedini važeći tip kanala: telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke ili redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se pojavljuje samo ako kreirate ili kopirate globalnu premošćavanje proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ulazna mesta ili redove na koje se primenjuje zamena globalnog proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rutiranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija je dostupna samo za redove. Nije dostupan za proxy redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava pozive agentu koji je već duže vreme dostupan među svim agentima svih timova dodeljenih strategiji u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Saldo opterećenja: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu uslova raspoređivanja opterećenja koje ste postavili u poljima Režim i Tip i u postavkama koje ste naveli u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Režim: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti da biste naveli kako da rukujete opterećenjem poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Procenat: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu procentualne dodele koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ukupan procenat širenja mora biti jednak 100 u svim timovima izabranim za Grupu 1. Više informacija potražite u članku Preciziranje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Broj: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu vrednosti koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ova vrednost odražava kapacitet poziva za taj tim. Nakon što sistem pošalje navedeni broj poziva određenom timu, on ne šalje dodatne pozive tom timu. Drugim rečima, ova strategija vam omogućava da navedete gornju granicu ukupnog broja poziva koje sistem šalje određenom timu. To vam omogućava da ispunite sve ugovorne obaveze da ne prelazite određene ciljeve.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vrsta: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti u polju Vrsta:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Dinamika: Usmereni pozivi dinamički rezultiraju jednim virtuelnim redosledom. Sistem čeka u redovima poziva za najduže dostupnog agenta u svim povezanim timovima umesto da ih usmerava odmah u trenutku dolaska poziva u tim naveden u strategiji balansa opterećenja (na osnovu aktivnih uslova poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                          • Statika: Sistemski putevi pozivaju određene timove na osnovu unapred definisanog procenta ili numeričke dodele u trenutku dolaska poziva. U statičnom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu dozvoljenog broja poziva navedenih za taj tim u odeljku Distribucija poziva (procenat ili broj poziva). U dinamičkom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu trenutne dodele poziva među timovima na osnovu dnevnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na prioritetu: Sistem usmerava pozive agentskim timovima na osnovu šeme prioriteta koju ste podesili u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu zahteva veština koji su navedeni u odeljku Distribucija poziva strategije usmeravanja za ulaznu tačku koja šalje pozive ovom redu čekanja. Tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama je dostupan samo ako preduzeće ima obezbeđenu opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada izaberete veštine zasnovane na tome kao tip proizvodnog postupka, pojavljuju se još dve postavke da biste naveli kako da usmerite poziv kada više agenta ima potreban skup veština:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava poziv agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najbolji raspoloživi agent: Kada izaberete ovu postavku, pojaviće se padajuća lista veština. Sistem usmerava poziv agentu sa najvećom stručnošću u veštini koju izaberete sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Status preklopnik da biste status zamene globalnog usmeravanja postavili na aktivno ili nije aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je podešeno na aktivno, zamena proizvodnog postupka se aktivira i deaktivira na datume i u vreme navedenim u povezanim poljima "Datum početka" i "Datum završetka" i "Vreme početka i završetka".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada zamena globalnog proizvodnog postupka stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka globalnog proizvodnog postupka).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da premošćavanje globalnog usmeravanja započne i završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite opciju "Svi dani" ako želite da zakažete da se globalno premošćavanje proizvodnog postupka pokrene svakog dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite dane u sedmicama ako želite da zakažete da se globalno premošćavanje usmeravanja pokrene samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite stavku Određeni dani i kliknite na ikone koje predstavljaju radne dane ako želite da zakažete da se zamena globalnog usmeravanja pokrene određenih dana u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite ime audio (.wav) datoteke za reprodukciju poziva kada agent stavi poziv na čekanje. Muzikom u redu (MIQ) se rukuje iz toka. Kada je kontakt u redu i ako nijedan agent nije dostupan, kupac je angažovan na MIQ- u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Centra za kontakt, unesite vremenski period čekanja u sekundama, pre nego što sistem usmerava poziv u redu čekanja do broja odredišta viška obezbeđenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite ovaj parametar na vrednost dovoljno visoku da izbegnete prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost obezbeđenu za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno ukupno vreme u redu čekanja konfigurisano za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme da premaši vrednost navedenu ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Kontakt centra, navedite maksimalan broj pokušaja koje sistem čini da pošalje poziv timu pre nego što uputi poziv sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne odnosi na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta. Ako je poziv u nekoj drugoj grupi i ako je poslat agentu koji se ne javlja, sistem nastavlja da pokušava da pari drugim dostupnim agentima više puta, ne obazirući se na ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji balansa opterećenja korišćenjem procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništuje DN prvog tima za broj navedenih puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu premošćavanje ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Da" ako želite da ova zamena globalnog proizvodnog postupka bude podrazumevana zamena globalnog proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Ne" da biste kreirali izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Ova zamena zamenjuje podrazumevanu zamodavanje. To jest, sistem prvo proverava da li postoji zamena koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu zamenu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete različite strategije usmeravanja za dati vremenski interval. Međutim, Webex za kontakt daje prioritet samo jednoj strategiji usmeravanja. Webex kontakt centar koristi sledeći redosled određivanja prioriteta za odlučivanje o trenutnoj strategiji usmeravanja u datom trenutku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Premošćivanje globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevana premošćenja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Podrazumevana strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima kontrolnu skriptu povezanu sa njom, koja definiše način na koji se obrađivači poziva. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red, ako je izabrana kontrolna skripta, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji se obrađuju pozivi. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok da biste zamenili ponašanje rukovanja kontaktom za izabrane ulazne tačke tokom konfigurisanog vremenskog perioda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se primenjuje samo na redove. Ne primenjuje se na proxy redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja reda čekanja, navedite timove koje želite da povežete sa ovom strategijom i organizujte ih u grupe. Za detalje pogledajte članak "Određivanje postavki distribucije poziva" na strani 166 . Pored toga, uradite sledeće (kao što je opisano u "Dodeljivanje timova i postavke za opuštanje veština grupama" počevši od 168.):

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Saldo opterećenja", dodelite procentualno širenje ili kapacitete svakom timu u grupi 1. Timovima možete dodati dodatne grupe, ali timovima u tim dodatnim grupama ne možete dodeliti procentualne rasprostranjene ili kapacitete.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka Prioritet, dodelite prioritete. Imajte na kraju da određeni prioritet može biti dodeljen samo jednom timu u okviru strategije (na primer, samo jedan tim može imati prioritet od 1 koji mu je dodeljen).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama, navedite postavke za opuštanje veština ako je to prikladno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja za red čekanja za izlaz, morate navesti tim u odeljku Distribucija poziva. Navedeni tim je samo čuvar mesta i ne koristi se. Pored toga, obavezno kreirajte samo jednu grupu za strategiju usmeravanja vandijalnog reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste izbrisali globalnu strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja. Pogledajte parametre zamene globalnog usmeravanja za opis elemenata koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu premošćavanje proizvodnog postupka koju želite da uredite. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom redu oblasti "Lista za premošćivanje globalnog usmeravanja" da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane zamene proizvodnog postupka koje želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Izbriši . U dijalogu za potvrdu koji će se otvoriti kliknite na dugme U redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena proizvodnog postupka premešta se na stranicu "Brisanje zamene globalnog usmeravanja" na kojoj čeka vraćanje u prethodno stanje ili trajno brisanje. Više informacija potražite u članku Vraćanje u prethodno stanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćanje ili trajno brisanje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste vratili ili trajno izbrisali globalnu zamenu proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite komandu "> Global routing Override".

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja. Pogledajte parametre zamene globalnog usmeravanja za opis parametara koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Izbrisano globalno prelamanje usmeravanja " na gornjoj desnoj strani stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Brisanje premošćavanja globalnog usmeravanja" koja prikazuje listu izbrisanih premošćavanja usmeravanja, ako postoji.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu Lista zamenu za brisanje globalnog usmeravanja pronađite premošćavanje proizvodnog postupka koje želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete. Funkciju "Pretraga " možete da koristite sa krajnje desne strane stranice da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane zamene proizvodnog postupka koje želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete i uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Izbriši" da biste trajno izbrisali premošćavanje . Kliknite na dugme Da u dijalogu za potvrdu da biste se obavezali.

                                                                                                                                                                                                                                                        Stranica "Brisanje zamene globalnog usmeravanja" odmah se osvežava, isključujući izbrisano premošćavanje usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Vrati u prethodno stanje" da biste vratili zamenu u prethodno stanje. Kliknite na dugme Da u dijalogu za potvrdu da biste se obavezali.

                                                                                                                                                                                                                                                        Pojaviće se stranica "Vraćanje zamene globalnog usmeravanja u prethodno stanje" koja prikazuje postavke za premošćavanje usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Neke postavke možete da promenite u skladu sa informacijama koje su navedene u parametrima zamene globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme "Vrati u prethodno stanje" da biste sačuvali promene i potvrdili ponovno aktiviranje zamene.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako su neke postavke neusaglašene sa postojećom zamenom proizvodnog postupka, poruka vas obaveštava. U tom slučaju, morate izmeniti postavke pre nego što se zamena vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                        Stranica "Brisanje zamene globalnog usmeravanja" se odmah osvežava, isključujući premošćavanje vraćenog proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka obezbeđuje interfejs za kreiranje tokova u realnom vremenu kako bi zadovoljio vaše organizacione zahteve. Unapred definisane aktivnosti vezane za rukovanje pozivima i kontrolu toka služe kao građevinski blokovi za kreiranje toka. Interfejs za prevlačenje i otpuštanje dizajnera toka obezbeđuje laku konfiguraciju komponenti toka. Možete da postavite svojstva svake aktivnosti koja utiče na izvršavanje toka. Promenljive i izraze možete da konfigurišete i da definišete logiku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi koraci

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre korišćenja dizajnera toka, morate obezbediti nekoliko entiteta sa Webex za upravljanje centrom za kontakte i kontrolnog čvorišta. Ove entitete možete koristiti direktno, kao deo dizajnera toka (na primer, redovi i audio datoteke) ili indirektno da biste omogućili usmeravanje kontakata (na primer, "Pozovi distribuciju" u strategijama usmeravanja reda čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da konfigurišete sledeće stavke pre nego što izgradite tokove u dizajneru toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Audio datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna terminologija

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom poglavlju se upućuju sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost: Jedan korak toka, kao što je predstavljeno kod koda u interfejsu dizajnera toka. Na primer, reprodukujte poruku ili zatražite HTTP. Ovo je element koji korisnik prevlači i ispusti u tok.

                                                                                                                                                                                                                                                        Za svojstva aktivnosti koja su zasnovana na padajućem nivou, filter za pretragu je podrazumevano omogućen. Ako postoji veći broj dostupnih opcija na padajućem spisku koji je preko podrazumevane granice, možete da unesete ključnu reč za pretraživanje i odaberete željenu opciju iz rezultata koji je automatski naseljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Događaj: Unutrašnji ili spoljašnji stimulans sistemu koji može dovesti do izvršavanja putanje toka ili toka. To mogu biti Kafkine poruke, spoljni HTTP zahtevi, radnje korisnika itd. Flow Designer je aplikacija vođena događajima koja izvršava tokove kao odgovor na događaje. Ako i kada se određeni događaji aktiviraju, tokovi se automatski izvršavaju kao konfigurisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow: Korisnički definisan sled aktivnosti koje se izvršavaju kao odgovor na događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Link: A veza je strelica koja povezuje jednu aktivnost sa drugom. Ukazuje na pravac toka i zavisnosti između događaja. Da biste izbrisali vezu i raskinuli vezu između dve aktivnosti, kliknite na vezu da biste otkrili ikonu za brisanje i nastavite sa brisanjem linije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup aplikaciji dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka koristi jedinstveno prijavljivanje (SSO) koristeći Cisco Common Identity. Ako ste već prijavljeni na Cisco Webex Control Hub ili Cisco Webex Contact Center portal za upravljanje i kada pokušate da pristupite dizajneru toka, automatski ćete dobiti pristup aplikaciji. Ako to nije dovoljno, sistem od vas traži da unesete SSO akreditive na standardni ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste pristupili aplikaciji Flow Designer, morate imati licencu za premium agenta i korisnički profil koji ima prava da uređuje modul Strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Strategije usmeravanja> Odlučne strategije > Flow > Create New Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi pregledača dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi podržane pregledače.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ili noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ili viši ESRS

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 i noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      79 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite sledeće opcije pregledača:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite kolačiće i podatke lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite nivo bezbednosti na "Srednji ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite opciju "Omogući sliku".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Onemogući blokator iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi za e-poštu dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka podržava sledeće servere e-pošte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Office 365

                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteka aktivnosti sastoji se od liste aktivnosti povezanih sa dizajnerom toka. Korisnik može da prevuče i otpusti aktivnosti na podloge "Glavni tok" ili "Tokovi događaja" da bi dizajnirao svoje tokove. Biblioteka aktivnosti ima sledeće odeljke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • RUKOVANJE POZIVOM: Koristite aktivnosti rukovanja pozivom da biste izgradili tokove koji rukuju glasovnim interakcijama u centru za kontakt. Oni su specifični za upotrebni slučaj rukovanja pozivima preko Interactive Voice Response (IVR) i virtuelnih ili ljudskih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • KONTROLA TOKA: Aktivnosti kontrole toka su agnostičke za tip toka i koristite ih za kontrolu logike u toku bez obzira na predmet upotrebe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteku aktivnosti možete sakriti i proširiti po želji da biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Platno, glavni tok i tokovi događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Platno je sivi radni prostor na kom spuštate svoje aktivnosti. Kontrole na donjoj levoj strani ekrana koristite za kretanje po podlozi i uvećavanje i umanjivanje. Nema ograničenja u veličini toka ili korišćenju podloge za crtanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima dve kartice koje omogućavaju dodatni prostor na platnu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove kartice logički dele različite putanje vašeg toka i kreiraju više organizovani radni prostor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Glavni tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite karticu Glavni tok da biste napravili skriptu primarnog toka na osnovu Događaja za aktivaciju definisanu u aktivnosti Pokretanje toka. Na kartici "Glavni tok" konfigurišete iskustvo "Od kraja do kraja" za pozivaoca, počevši od menija Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) do odbijanja saglasnosti ili dolaske poziva. Tok sadrži predvidljive korake koje sistem izvršava u nizu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      U bilo kom trenutku tokom izvršavanja Glavnog toka, sistem pokreće događaje koji prekidaju Glavni tok. Na primer, kada agent odgovori na telefonski poziv, iskustvo pozivaoca u redu za čekanje se prekida. Ako želite da definišete jedinstveno ponašanje ada se ovi događaji aktiviraju, možete da postavite skriptu za opcionalne tokove događaja. Tokovi događaja su asinhroni za glavni tok. Ne možete da predvidite da li i kada će tok događaja biti aktiviran. Zbog ovoga, tokovi događaja su opcionalni i namenjeni su za proširenje funkcionalnosti glavnog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      U podlozi "Tokovi događaja" možete da konfigurišete više tokova rukovanja događajima. Svaki tok događaja mora imati jedinstven početak i kraj, bez deljenih aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o rukovaocima događajima potražite u članku Događaji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka sa alatima za zumiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka za zumiranje u dizajneru toka ima globalna svojstva, dugmad za povećanje i smanjenje zumiranja za prikaz okna Globalna svojstva, i minimalizaciju i maksimizaciju sadržaja na platnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalna svojstva: Kliknite na Da biste otvorili okno "Globalna svojstva". Više informacija potražite u oknu sa svojstvima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvećaj: Kliknite na Ikona na traci sa alatkama. Kada dođete do maksimalnog ograničenja, dugme se isključuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvećaj: Kliknite na dugme Ikona na traci sa alatkama. Kada dođete do maksimalnog ograničenja, dugme se isključuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiraj i nalepite aktivnosti: Kliknite na Da biste kopirali i nalepiti izabrane aktivnosti na podlogu za crtanje. Više informacija potražite u članku Aktivnosti kopiranja i lepkanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno Svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima okno Svojstvo koje se pojavljuje na desnoj strani aplikacije. Vi postavljate parametre za tok (Globalna svojstva) ili za izabranu aktivnost. Možete da sakrijete i proširite okno da biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno Globalna svojstva prikazuje se podrazumevano kada se tok učita. Kliknite na dugme Da biste otvorili okno "Globalna svojstva". Priključak Ikona vam pomaže da otvorite i zatvorite okno sa svojstvima kada radite na tokovima. Takođe možete da kliknete bilo gde na praznom platnu da biste se vratili na prikaz okna Globalna svojstva. Okno Globalna svojstva nije vidljivo kada izaberete aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće konfiguracije se nalaze u oknu Globalna svojstva:

                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) Obezbedite opis toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje prilagođenim i ranije definisane promenljivim. Više informacija o promenljivim toka potražite u članku Postavljanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pogledajte informacije za Istoriju protoka, u koje spada vlasnik, datum poslednjeg ažuriranja i broj Verzije protoka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme Da biste zatvorili okno "Globalna svojstva".

                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Trenutno nema verzije za kontrolu funkcije. Verzija toka je broj puta za koji je tok objavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Zaglavlje" prikazuje ime toka koji se dinamički ažurira kada uređujete ime toka iz okna "Globalna svojstva". Tabla zaglavlja ima dugme " Odjavi se". Dizajner toka vam omogućava da sačuvate postojeću radnu verziju toka ako želite da se vratite i nastavite sa radom kasnije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste sačuvali radne verzije tokova ili zatvorili aplikaciju, kliknite na dugme Sačuvaj tok i odjavi se u gornjem desnom uglu aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno podnožja stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno podnožja ima sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Automatsko čuvanje omogućeno: Levo od okna podnožja označava da je automatsko čuvanje omogućeno. Tokovi se čuvaju da bi se izbegao gubitak podataka, a pojavljuje se obaveštenje o grešci ako je automatsko čuvanje obustavljeno.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Postoji scenario u kojem bi podaci mogli da se izgube ako zatvorite prozor pregledača dok se podaci automatski spasu. Preporučujemo da sačekate nekoliko sekundi nakon što promenite tok pre nego što zatvorite pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Verzija aplikacije: Levo od okna podnožja prikazuje verziju aplikacije Flow Designer. Verziju možete da koristite za otklanjanje grešaka u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Provera valjanosti toka: Provera valjanosti toka proverava da li postoje greške u strukturi toka koje će sprečiti rad toka. U svakom trenutku možete da omogućite preklopnik za proveru valjanosti sa desne strane okna podnožja stranice. Provera valjanosti podrazumevano nije pokrenuta na zadnjem kraju, tako da se u prozoru ne prikazuju greške. Kada je preklopnik omogućen, počinje provera valjanosti unazad i sve greške u toku se pojavljuju u korisničkom sistemu. Više informacija o validaciji toka potražite u članku Provera valjanosti toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow Publishing: Da biste mogli da objavite tok, morate da proverite tok i otklonite sve greške. Dugme "Objavi " je onemogućeno ako je isključen preklopnik za proveru valjanosti. Kada se omogući provera valjanosti, dugme "Objavi" ostaje onemogućeno ako postoje aktivne greške u toku. Više informacija o objavljivanju toka potražite u članku Objavljivanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti dizajnera toka i događaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti u obradi poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukuj muziku

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost reprodukcije muzike reprodukuje muziku kada poziv stigne ili se nalazi u redu. Kada postavite pozivaoca na čekanje, možete odabrati audio datoteku za reprodukciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost reprodukcije muzike:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke muzike

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem baca grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statička audio datotekaOdaberite ovu opciju ako želite da konfigurišete statički zvuk koji će se igrati sa stranice " Resursi " na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime audio (.wav) datoteke sa padajuće liste muzičke datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dinamička audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako želite da konfigurišete zvuk tako da se dinamički pušta u okviru jednog toka. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali dinamičku audio datoteku, unesite vrednost audio promenljive u obliku izraza kamenčića. Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni pomak

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesite trajanje u sekundama da bi se muzička datoteka relačila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, pretpostavimo da je muzička datoteka dugačka 60 sekundi. Ako je pomak za početak postavljen na 45 sekundi, a trajanje muzike je 30 sekundi, datoteka reprodukuje poslednjih 15 sekundi i vraća se na početak i reprodukuje prvih 15 sekundi. 0 je vreme početka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomak za početak možete uneti kao statički broj (primer: 20) ili izraz (primer: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da unos ima numeričke vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje muzike

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite trajanje u sekundama za izabranu muzičku datoteku. (Na primer, 30 sekundi).

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje muzike možete uneti kao statički broj (primer: 20) ili izraz (primer: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da unos ima numeričke vrednosti. Ako su pomak za pokretanje i trajanje muzike duži od dužine datoteke, muzika se vraća na početak i nastavlja da se reprodukuje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uključite aktivnost reprodukcije muzike pre aktivnosti HTTP zahteva u tok poziva, HTTP zahtev se izvršava tek kada se zvuk u potpunosti reprodukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratne informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost povratnih informacija da biste pokrenuli ankete posle poziva (koje Webex Experience Management) da biste prikupili povratne informacije od pozivalaca. Dostupni su sledeći tipovi anketa:

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR post Call Surveys: Konfigurišite aktivnost povratnih informacija na platnu tokova događaja u dizajneru toka, nakon događaja agentaDisconnected . U zavisnosti od podešavanja u Webex Experience Management, kontakt centar IVR anketu pozivaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Pozivalac koristi tastaturu da odgovori na anketu. Ako pozivalac delimično odgovori na anketu tako što se ne odaziva u okviru konfigurisanog trajanja vremenskog rasporeda ili obezbeđivanjem nevažećeg unosa, kontakt centar šalje delimične odgovore na anketu Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uverite se da koristite aktivnost "Prekini vezu sa kontaktom" nakon aktivnosti povratnih informacija da biste IVR poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • E-pošta ili SMS post Call Surveys: Konfigurisanje aktivnosti povratnih informacija na kartici "Tokovi događaja " u dizajneru toka nakon događaja "PhoneContactEnded ". U zavisnosti od pravila smernica dispečera podešenih u Webex Experience Management, kontakt centar šalje anketu pozivaocima putem e-pošte ili SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnih informacija o anketi nakon poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost povratnih informacija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ankete

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dali anketu klijentu, izaberite sa liste upitnika za Glas ili depeše za e-poštu ili SMS ankete. Upitnici i pozivnice koji su konfigurisani u Webex Experience Management dostupni su na listi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Metodi ankete
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na glasu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste klijentu reigrali umetnutu anketu, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radio dugme zasnovano na glasu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite anketu zasnovanu na glasu sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Email/SMS Based

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste klijentu obezbedili vanmrežnu SMS/anketu, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radio dugme zasnovano na SMS e-pošte /e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite e-poruku ili anketu zasnovanu na SMS-u sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezičke postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljajte jezikom na kojem klijent doživljava anketu. Ako jezik nije podržan u programu Webex Experience Management, povratni jezik je engleski (SAD). Više informacija potražite u članku Webex Experience Management jeziku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Jezičke postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena jezičkih postavki

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" da biste podesili prilagođeni jezik Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavi jezik: Izaberite željeni jezik sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje jezike koje Webex Experience Management podržava.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" nije omogućeno, Global_Language se koristi za definisanje podrazumevanih Webex Experience Management postavki. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o kupcu

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite informacije o klijentima koje će biti prosleđene zajedno sa dopunama koje Webex Experience Management šalje da bi se uhvatio odgovor na anketu. U zavisnosti od konfiguracija otpremanja postavljenih u Webex Experience Management, kontakt centar šalje informacije o prefiksu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Informacije o kupcu
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID kupca

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Izaberite jedinstveni identifikator za kupca sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Izaberite e-poruku kupca sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Sa padajuće liste izaberite broj telefona kupca.
                                                                                                                                                                                                                                                      Prolazak promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite dodatne promenljive kao prilagođene prefikse koje se prosleđuju (pored odgovora na anketu) iz Webex za kontakte u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. Parametri ključne vrednosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava opcionalne promenljive parametre koje centar za kontakt prosleрuje Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolone "Ključ i vrednost" vam omogućavaju da unesete promenljivo ime i pridruženu vrednost. Promenljiva vrednost može biti niska, ceo broj ili izraz sa sintaksom dvostruke kovrdžavih zagrada (u slučaju promenljive toka). Više informacija potražite u članku Prilagođene promenljive toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novi" da biste dodali promenljivi parametar. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući par vrednosti ključa.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da bi prošao bilo koju prilagođenu promenljivu iz kontakt centra, administrator mora da kreira prilagođeno pitanje za preispunjenje Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o konfigurisanju upitnika ankete potražite u članku Upitnici u Webex Experience Management dokument.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Parametar ključa u promenljivoj i ime za prikaz pitanja o prefiksu kreiranog u Webex Experience Management mora biti isto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se parametar Ključ ne podudara sa prikazanim imenom pitanja o prefiksu, centar za kontakt ne šalje parametre "Ključna vrednost" Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako promenljiva sadrži lične informacije, uverite se da ste omogućili preklopnik Mark as Personal Identifiable Information (PII) za to pitanje u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o PII-u potražite u članku PII Rukovanje u upravljanju iskustvom u Webex Experience Management dokumentaciji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o prilagođenim dopunama potražite u članku Podešavanje prilagođenih prefiksa za post-call ankete povratnih informacija u Webex Experience Management dokumentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost povratnih informacija ima sledeće postavke koje pomažu u proveri DTMF odgovora klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje za koje aktivnost čeka odgovor kupca. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili bez DTMF unosa, kao i audio poruke obaveštenja (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalna ponovna ograničenja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Postavke ponovnog pokušaja i vremenskog tajm-IVR u Webex Experience Management podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukuj poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Reprodukuj poruku" reprodukuje neprekidnu poruku pozivaoca. Aktivnost reprodukcije poruke možete da koristite sa ili bez omogućene mogućnosti "Tekst-u-govor". Opcije konfiguracije se menjaju u skladu sa tim.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost "Reprodukuj poruku" je neometana za DTMF unose.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost "Reprodukuj poruku" je prekinuta zbog raspoloživosti agenta da odgovori na poziv, ako je uključena nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost reprodukcije poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odzivnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako u odzivniku ne želite da koristite mogućnost "Tekst-za-govor", onemogućite dugme "Tekst‐to‐Preklopnik za govor". Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete do pet audio odziva (audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem odgovara greškom toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Konfiguracija upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali odziv bez funkcije "Tekst u govor", dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Odaberite željenu audio datoteku sa padajuće liste koja je označena kao 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka. Datoteke se reprodukuju pozivaoca redosledom kojim se pojavljuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored svake padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili mogućnost teksta za govor u odzivniku, omogućite taster Text‐to‐Speech toggle. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka od teksta do govora, audio datoteka i promenljivih odziva za zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 7. Konfiguracija upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava liniju spajanja za potvrdu identiteta usluge Text‐to‐Speech. Padajuća lista prikazuje ime svih Google konektora u kontrolnom čvorištu. Prikazane su samo aktivne linije spajanja. Izaberite liniju spajanja sa padajuće‐dole liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa nisu primenljive za Cisco Cloud text-to-Speech konektor.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste koristili podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za Cisco Cloud tekst-u-govor, morate da konfigurišete globalne promenljive Global_VoiceName i Gloabl_Language u toku. Više informacija o tome kako da dodate ove globalne promenljive u tok potražite u članku Globalne promenljive.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste zamenili podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za Cisco Cloud text-to-Speech, konfigurišite aktivnost Set Variable sa odgovarajućim kodom glasovnog imena. Više informacija o podržanim jezicima i glasovnim imenima za Cisco Cloud text-to-Speech potražite u članku Tekst-u-govoru (TTS) u članku Webex kontakt centra .

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazno ime glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućoj listi Izlazni glas , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti reprodukcije poruke u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj audio datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično poruke "Tekst-govor" menjali sa snimljenim audio datotekama. Ovim se dodaje novi red konfiguraciji gde možete da odaberete željenu audio datoteku sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili stavku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored odgovarajuće ulazne ili padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje poruke "U govor teksta"

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste napravili odzivnik, koristite opciju "Tekst-u-govor" ili mešavinu unapred snimljenih audio datoteka i poruka "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje upita. U ovo polje upišite poruku koja će biti preslišana pozivaoca u izabranom jeziku i glasu. Polje prihvata dva tipa unosa – neobrađeni tekst (čisti tekst) ili Jezik naznaka sinteze govora (SSML)‐oblikovane podatke. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 8. Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada aktivnost reprodukcije poruke uključite pre aktivnosti HTTP zahteva u tok poziva, HTTP zahtev se izvršava tek kada se audio zapis u potpunosti reprodukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran je prozor ili okvir za dijalog koji se pojavljuje na Agent Desktop kada agent odgovara na poziv klijenta. Agent dobija više informacija o pozivaocu da bi dalje nastavio sa konverzacijom. Za više informacija, pogledajte odeljak o Agent Desktop u Korisničkom priručniku za Agent Desktop za Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost iskačućeg ekrana postaje relevantna samo nakon što se agent uključi u interakciju. On tipično koristi događaj Odgovor agenta i događaj Telefonski kontakt završen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izlažete skup događaja na kartici " Tokovi događaja ". Više informacija o ovim događajima potražite u članku Događaji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da napravite obradu protoka za jedan događaj za svaki događaj. Na primer, kada agent prihvati dolazni poziv, prikazuje se iskačući prozor. Aktivnost iskačućeg prozora sadrži informacije koje su zasnovane na promenljivima toka. Iskačući prozor integriše Webex Contact Center sa drugim poslovnim aplikacijama kao što su CRM (Salesforce), alati za karte i sistem za unos naloga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavite ovu konfiguraciju u kartici Tokovi događaja u dizajneru toka. Za definisanje različitih ponašanja iskačućeg prozora koja su zasnovana na kriterijumu glavnog toka, upotrebite aktivnost stanja ili slučaja. Možete da definišete jedan iskačući prozor za svaki tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući dodir ekrana za nove digitalne kanale mora biti konfigurisan u izradi toka povezivanja. Više informacija potražite u članku https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost Iskačući prozor:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite opciju za URL postavke da biste definisali URL za konfiguracije iskačućeg ekrana. Za unos promenljive, upotrebite sintaksu {{variables}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 9. Postavke URL adrese

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite URL adresu predviđene Veb lokacije, kao što je http://www.salesforce.com. Nakon što agent odgovori na poziv, podešeni URL popunjava iskačući ekran na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite različite promenljive za radni zadatak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za dodavanje novog parametra za upit, kliknite na Dodaj novi. Unesite informacije za vrednosti atributa u polja KLJUČ i VREDNOST.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka na ekranu za iskačući ekran

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratki i intuitivni prilagođeni tekst za prikaz koji menja URL iskačućeg ekrana na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što agent odgovori ili prekine poziv, ova oznaka se pojavljuje kao hiper veza na obaveštenjima za iskačući prozor na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako je URL adresa iskačućih prozora na ekranu http://www.salesforce.com, a oznaka radne površine ekrana je Salesforce, sistem prikazuje hipervezu kao Salesforce u obaveštenju "Iskačući ekran".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova oznaka se takođe pojavljuje u kartici Iskačući ekran. Ako nedostaje oznaka iskačućeg ekrana, sistem prikazuje podrazumevanu oznaku Iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke ekrana
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 10. Postavke ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Nova kartica pregledača

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje novu karticu pregledača svaki put bez uticaja na postojeći iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postojeća kartica za iskačući prozor

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje se u postojećoj kartici pregledača i menja prethodni iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Inside radna površina

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje se kao kartica u oknu Pomoćne informacije na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina, prikaz iskačućeg prozora prikazuje okno Pomoćne informacije tokom trajanja poziva. Iskačući prozor se zadržava čak i kada izaberete zadatak sa drugog tipa kanala u oknu Lista zadataka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina ili Postojeća kartica pregledača, podaci koji se unose u iskačući ekran za pozive se gubi ako agent prihvati novi poziv. Da biste sprečili gubitak podataka, podesite opcije za prikaz kao Nova kartica pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, imajte u vidu da je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina. Ako agent prihvati novi dolazni poziv dok unosi podatke u iskačući prozor za prethodni poziv, podaci koji se unose za prethodni poziv se gube kada se iskačući prozor otvori za novi poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikupljanje cifara

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Prikupljanje cifara" traži od pozivaoca da unese unos sa višefrekventnih (DTMF) dvostrukog tona, kao što je broj konta. Slično aktivnostima "Reprodukuj poruku" i "Meni", aktivnost "Prikupljanje cifara" može da koristi audio datoteke, poruke od teksta do govora ili kombinaciju obe datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost prihvata DTMF unosa od 0 do 9. Pozivalac može da unese # ili * kao simbol prestanka radnog odnosa da bi označio DTMF unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pozivalac ne može da koristi simbole prestanka radnog odnosa za bilo koji drugi scenario kao deo aktivnosti prikupljanja cifara, kao što je potvrđivanje iznosa ili ID kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Medijska platforma "Sledeća generacija" podrazumevano podržava samo RFC2833 tip DTMF za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Medijska platforma Next Generation podržava in-band DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova funkcija je dostupna samo ako je omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Takođe možete čuti in-band DTMF tokom snimanja i u konferenciji sa drugim strankama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove putanje rukovanja greškama možete da konfigurišete tako da rešavaju greške prilikom izvršavanja toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 11. Greške u izvršavanju aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava odlaznu putanju greške koju tok preuzima isteka trajanja kašnjenja unosa. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ne bude u režimu mirovanja suviše dugo. Modifikujte trajanje kašnjenja unosa u odeljku Napredne postavke u oknu Svojstva. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nepoklapajući unos

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da je odlazna putanja greške koju tok preuzima ako pozivalac unese DTMF unos koji nije podešen u odeljku veze za prilagođeni meni. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ima mogućnost da restartuje aktivnost i pokuša ponovo. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nedefinisana greška

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost prikupljanja cifara možete da konfigurišete pomoću sledećih postavki:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste konfigurisali odziv bez teksta u govor, dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Odaberite audio datoteku sa padajuće liste. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (audio datoteke i promenljive audio odziva zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem prikazuje grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 12. Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka. Datoteke se puštaju pozivaoca u nizu u kojem su konfigurisane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored svake padajuće liste. Ikona " Izbriši" se ne pojavljuje kada je dostupna samo jedna padajuća lista jer vam je za odziv potrebna najmanje jedna audio datoteka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste upravljali audio datotekama, pogledajte članak Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje za potvrdu Učini odzivnikom možete da označite da li konfigurisani odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Upiti se podrazumevano ne mogu prekinuti. Ako je upit važan za pozivaoca da ga čuje, ne dozvolite da vas on prekida.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka potvrdili ili ne proverili polje za potvrdu "Učini odzive prekidom".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste koristili tekst-u-govor u odzivnicima, omogućite preklopnik za tekst u govor. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka od teksta do govora, audio datoteka i promenljivih odziva za zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 13. Upitaj konfiguraciju sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije jezika i glasa se menjaju na osnovu izabrane linije spajanja. Selekcija diktira jezik, pol i ton koji sistem koristi za čitanje poruka od teksta do govora pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite Google TTS, možete da pregledate različite opcije na Google Text to Speech stranici .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postojeći kupci na Klasičnoj glasovni platformi mogu da vide samo Google TTS konektor na padajućem spisku.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postojeći klijenti na glasovnu platformu Next Generation mogu da vide i Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS konektore.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovaj preklopnik da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa nisu primenljive za Cisco Cloud text-to-Speech konektor.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste koristili podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za Cisco Cloud tekst-u-govor, morate da konfigurišete globalne promenljive Global_VoiceName i Gloabl_Language u toku. Više informacija o tome kako da dodate ove globalne promenljive u tok potražite u članku Globalne promenljive.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste zamenili podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za Cisco Cloud text-to-Speech, konfigurišite aktivnost Set Variable sa odgovarajućim kodom glasovnog imena. Više informacija o podržanim jezicima i glasovnim imenima za Cisco Cloud text-to-Speech potražite u članku Tekst-u-govoru (TTS) u članku Webex kontakt centra .

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazno ime glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka izlaznog glasa nije primenljiva za Cisco Cloud liniju spajanja teksta u govor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućoj listi Izlazni glas , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti prikupljanja cifara u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje teksta u govornu poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada pravite odzivnik, možete da koristite tekst-u-govor ili mešavinu snimljenih audio datoteka i poruka od teksta do govora. Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak "Odziv". Ovde možete otkucati poruku koja se čita pozivaoca izabranim jezikom i glasom. Polje prihvata dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili podatke u obliku SSML-a. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli promenljivu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Za podržane SSML oznake za Cisco Cloud text-to-Speech pogledajte tekst-u-govor (TTS) u Webex kontakt centru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj audio datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično slali poruke od teksta do govora sa unapred snimljenim audio datotekama. Ovim se u konfiguraciju dodaje novi red u koji možete da izaberete audio datoteku sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu "Izbriši" pored te stavke da biste uklonili stavku iz sekvence. Ikona " Izbriši" nije vidljiva kada je konfigurisano samo jedno polje, jer je potrebna najmanje jedna poruka ili audio datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje za potvrdu Učini odzivnikom možete da označite da li konfigurisani odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Upiti se podrazumevano ne mogu prekinuti. Ako je upit važan za pozivaoca da ga čuje, ne dozvolite da vas on prekida.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka potvrdili ili ne proverili polje za potvrdu "Učini odzive prekidom".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor nisu primenljive za Cisco Cloud liniju spajanja teksta u govor.
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 14. Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Prikupljanje cifara" uključuje sledeće napredne postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 15. Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje koje aktivnost "Prikupljanje cifara" čeka na unos, pre nego što se nastavi do putanje vremenskog ograničenja stavke. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje za koje aktivnost "Prikupljanje cifara" čeka između cifara pre nego što nastavi sa protokom. Do ovoga dolazi tek kada se unese najmanje jedna cifra. Pozivalac može da unese simbol terminatora da bi označio da je stavka dovršena, tako da se poziv nastavlja bez čekanja na međucifreno vremensko ograničenje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme nije primenljivo za klijente koji koriste platformu glasovnih usluga. Ovaj parametar podrazumevano nije onemogućen za klijente koji koriste platformu glasovnih usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Minimalne cifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava minimalan broj cifara koje pozivalac mora da unese. Podrazumevana vrednost je 1. Ako pozivalac unese unos koji je manji od ove vrednosti, tok sledi putanju nenadmašne stavke koja je konfigurisana u odeljku Rukovanje greškama .

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne cifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalan broj cifara koje pozivalac može da unese. Podrazumevana vrednost je 10. Ako pozivalac unese unos koji je veći od ove vrednosti, tok sledi putanju nedovršenog unosa koja je konfigurisana u odeljku Rukovanje greškama .

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava znak koji pozivalac može da unese da bi naveo kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora je podrazumevano #.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Prikupljanja cifara uključuje izlaznu promenljivu{{CollectDigits.DigitsEntered}} . Kada se tok izvrši, ova promenljiva skladišti DTMF unos koji je pozivalac uneo tokom interakcije sa aktivnošću. Koristite ovu promenljivu u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka. Promenljivo ime se dinamički menja na osnovu oznake koja je povezana sa aktivnošću "Prikupljanje cifara". Sistem mora da uhvati više promenljivih vrednosti ako tok koristi više aktivnosti prikupljanja cifara u toku. Više informacija potražite u članku Izlazne promenljive događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jelovnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija vam omogućava da napravite Interactive Voice Response (IVR) iskustvo u toku. Aktivnost reprodukuje odzivnik koji omogućava pozivaoca da unese DTMF cifru. Na osnovu cifre koju unosi pozivalac, tok može da se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Meni može da ima 1–10 grana koje su predstavljene ciframa 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija možete da koristite sa ili bez omogućenog teksta u govor. Opcije konfiguracije se menjaju u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove putanje rukovanja greškama možete da konfigurišete tako da rešavaju greške prilikom izvršavanja toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 16. Greške u izvršavanju aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava odlaznu putanju greške koju tok preuzima isteka trajanja kašnjenja unosa. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ne bude u režimu mirovanja suviše dugo. Modifikujte trajanje kašnjenja unosa u odeljku Napredne postavke u oknu Svojstva. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nepoklapajući unos

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da je odlazna putanja greške koju tok preuzima ako pozivalac unese DTMF unos koji nije podešen u odeljku veze za prilagođeni meni. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ima mogućnost da restartuje aktivnost i pokuša ponovo. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost menija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odzivnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Upitaj postavke bez teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste koristili tekst-u-govor u odzivniku, omogućite preklopnik za tekst u govor. Odaberite audio datoteku sa padajuće liste. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (audio datoteke i promenljive audio odziva zajedno). Aktivnost reprodukuje punu liniju odziva pozivaoca po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i konfigurisanih promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem baca grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 17. Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali odziv bez teksta u govor, dodajte najmanje jednu audio datoteku pre‐snimljene. Odaberite datoteku iz polja padajuće‐dole označene sa 1. Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored padajuće‐padajuće liste. Pošto je potrebna najmanje jedna audio datoteka, ikona "Izbriši " nije vidljiva ako je vidljivo samo jedno padajuće polje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljajte audio datotekama iz Webex strategije usmeravanja Kontakt centra. Dođite do kartice "Resursi " i odaberite stavku "Audio datoteke". Audio datoteke se pojavljuju na padajućem spisku. Više informacija potražite u članku Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da naznačite da li konfigurisano odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Podrazumevano je da se aktivnost menija ne proverava da li je odziv prekinut. Ako želite da pozivalac može da prekine meni kada unese svoj unos DTMF, razmislite o tome da poruku učinite prekidanom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka proverili ili opozlijavali izbor u polju za potvrdu Učini odzivnik prekidom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Upitaj postavke pomoću teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili tekst-u-govor u odzivniku, omogućite preklopnik za tekst u govor. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Aktivnost reprodukuje punu liniju odziva pozivaoca po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka "Tekst u govor", audio datoteka i promenljivih odziva na zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 18. Postavke upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite liniju spajanja da biste potvrdili verodostojnost usluge teksta za govor. Padajuća lista prikazuje imena Google konektora koji su konfigurisani u kontrolnom čvorištu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postojeći kupci na Klasičnoj glasovni platformi mogu da vide samo Google TTS konektor na padajućem spisku.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postojeći klijenti na glasovnu platformu Next Generation mogu da vide i Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS konektore.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa nisu primenljive za Cisco Cloud text-to-Speech konektor.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste koristili podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za Cisco Cloud tekst-u-govor, morate da konfigurišete globalne promenljive Global_VoiceName i Gloabl_Language u toku. Više informacija o tome kako da dodate ove globalne promenljive u tok potražite u članku Globalne promenljive.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste zamenili podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za Cisco Cloud text-to-Speech, konfigurišite aktivnost Set Variable sa odgovarajućim kodom glasovnog imena. Više informacija o podržanim jezicima i glasovnim imenima za Cisco Cloud text-to-Speech potražite u članku Tekst-u-govoru (TTS) u članku Webex kontakt centra .

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka izlaznog glasa nije primenljiva za Cisco Cloud liniju spajanja teksta u govor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje Google podržava nije dostupno na padajućoj listi Output Voice , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti menija u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično slali poruke od teksta do govora sa unapred snimljenim audio datotekama. Ovim se dodaje novi red konfiguraciji gde možete da odaberete audio datoteku sa padajuće liste‐dole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili stavku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši " blizu te stavke. Pošto je potrebna najmanje jedna poruka ili audio datoteka, ikona "Izbriši " nije vidljiva kada je konfigurisano samo jedno polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje teksta u govornu poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada pravite odzivnik, možete isključivo da koristite tekst-govor ili mešavinu unapred snimljenih audio datoteka i poruka od teksta do govora. Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje upita.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poruku koju bi trebalo pročitati pozivaoca možete otkucati pomoću izabranog jezika i glasa. Polje prihvata dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili Jezik naznaka sinteze govora (SSML)‐oblikovane podatke. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj. Ako kucate promenljivu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}koristi važeću sintaksu promenljive.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Za podržane SSML oznake za Cisco Cloud text-to-Speech pogledajte tekst-u-govor (TTS) u Webex kontakt centru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da naznačite da li konfigurisano odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Podrazumevano je da se aktivnost menija ne proverava da li je odziv prekinut. Ako želite da pozivalac može da prekine meni kada unese svoj unos DTMF, razmislite o tome da poruku učinite prekidanom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka proverili ili opozlijavali izbor u polju za potvrdu Učini odzivnik prekidom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene veze menija

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija "Veze sa prilagođenim menijima" vam omogućava da konfigurišete neke veze menija na osnovu organizacionih zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova mogućnost pomaže jednom ili više korisnika da izaberu različite grane u toku na osnovu izabrane cifre.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete do deset prilagođenih veza menija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 19. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      CIFRA

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite broj sa padajuće liste‐dole. DIGIT odgovara unosu DTMF unos koji pozivalac unosi da bi označio koju putanju toka treba slediti. Cifre 0‐9 su dostupne za selekciju i svaku opciju možete izabrati samo jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      OPIS VEZE

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte opis da biste naznačili kojoj putanji toka odgovara cifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako pritiskanje tastera 1 vodi pozivaoca u red koji može da pomogne u pitanju prodaje, u opisu veze upišite "Prodaja". OPIS VEZE nema uticaja na sam poziv, ali može pomoći u praćenju načina na koji je meni konstruisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo " da biste dodali još veza sa menijima. Možete da dodate cifru i opis veze za svaki red. Možete da dodate do deset veza.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Veze menija možete da konfigurišete i u oknu "Svojstva" i u samoj aktivnosti. Ovo omogućava različite opcije konfiguracije koje se zasnivaju na željenim opcijama korisnika. Sistem ažurira sadržaj u realnom‐vremenu na obe lokacije kada se napravi uređivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za govor teksta

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor nisu primenljive za Cisco Cloud liniju spajanja teksta u govor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje maksimalno vreme koje aktivnost čeka na unos pre nego što se nastavi putanjom vremenskog ograničenja stavke. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija koristi izlaznu promenljivu {{Menu.OptionEntered}} . Kada sistem izvrši tok, ova promenljiva skladišti DTMF unos koji je pozivalac uneo tokom interakcije sa Menijem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlaznu promenljivu { {Menu.OptionEntered}} možete koristiti u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka. Promenljivo ime se dinamički menja na osnovu oznake koja je povezana sa aktivnošću menija. Sistem može da uhvati više promenljivih vrednosti kada tok koristi više aktivnosti menija. Više informacija o ovom tipu promenljive potražite u članku Izlazne promenljive aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Prebacivanje glasovnog poziva na spoljni ili nezavisni pozivni broj (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta pokreće aktivnost slepog prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Slepi prenos" se primenjuje kada poziv treba da se prenese na spoljni ili treći DN na osnovu postavljenih kriterijuma toka. Transfer se takođe može pokrenuti na spoljni most. Konfigurisani skup kriterijuma pokreće aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      U slučaju slepog prenosa, prethodna ograničenja veština će biti zadržana kada se poziv prenese u red zasnovan na veštinama. Do ovoga je zato što se ograničenja veština izračunavaju prilikom izvršavanja toka. Međutim, pošto se tok ne izvršava u slučaju prenosa slepih, prethodna ograničenja veština se zadržavaju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost slepog prenosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost slepog prenosa.
                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Broj poziva prenosa " označava DN na koji se prenosi poziv. Broj možete uneti ručno ili izabrati dinamički broj kroz promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 20. јун 2017. 1Postavke broja poziva prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite DN na koji bi poziv trebalo da bude prenet. Ovo može biti određeni broj koji je ručno unet ili dinamički broj koji je naznačen kroz promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Određeni biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj na koji poziv mora biti prenet.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljivi biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu toka sa padajuće liste. Promenljiva skladišti broj na koji poziv treba da se prenese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost virtuelnog agenta pruža iskustvo razgovora u realnom vremenu za kupce kontakt centra. Virtuelnom agentu možete da dodate tok poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Virtuelni agent se napaja pomoću Googleovih Dialogflow mogućnosti. Kada klijent govori, dijalog se podudara sa razgovorom sa klijentima sa najboljom namerom u virtuelnom agentu. Dalje, pomaže kupcu u sklopu Interactive Voice Response (IVR) iskustva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre korišćenja virtuelnog agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite agenta dijaloga. Više informacija o izgradnji Dialogflow agenta u Google Cloud-u potražite u članku Izrada agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uključite Hello kao frazu za obuku na željenom jeziku da bi agent dijaloga započeo razgovor sa pozivaoca. Ovu frazu za obuku možete dodati u podrazumevanu nameru dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj nameri agenta dijaloga. Više informacija potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                        U zavisnosti od načina na koji ste podesili agenta za dijalog, možete da koristite aktivnost virtuelnog agenta za rukovanje različitim vrstama slučajeva korišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Konfigurišite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu. Za više informacija, pogledajte Podešavanje virtuelnog agenta za Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost virtuelnog agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo razgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agentOdaberite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent napaja razgovor na prirodnom jeziku kao deo IVR iskustvo sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnike prekidom

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava klijentima da prekinu virtuelnog agenta da bi napravili nove zahteve ili prekinuli poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili jezičke i glasovne postavke koje su konfigurisane u Global_Language i Global_VoiceName promenljive. Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi tok uspeo, potrebno je da podesite globalne promenljive u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za virtuelnog agenta. Više informacija o tome kako da dodate globalne promenljive u tok potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava jezik koji kupac koristi tokom razgovora sa virtuelnim agentom. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako jezik unosa koji Google podržava nije dostupan na padajućoj listi jezika unosa , onemogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Uključite aktivnost set promenljive pre aktivnosti virtuelnog agenta u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite promenljivu na Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na kod željenog jezika (na primer, fr-CA). Više informacija o jezicima potražite na referentnoj stranici Google jezika .

                                                                                                                                                                                                                                                      Glasovna raspoređivanja virtuelnog agenta u Webex Kontakt centru podržavaju samo jezike sa modelom prepoznavanja kao poboljšani telefonski poziv(pogledajte podržane glasove i jezike koji su dostupni u sistemu Dialogflow Essentials (ES) (pogledajte referencu jezika).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je "Automatski ". Kada je vrednost " Automatski", dijalou bira ime glasa za dati jezik. Uverite se da je ime glasa konfigurisano po odabranom jeziku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje Google podržava nije dostupno na padajućoj listi Output Voice , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost set promenljive pre aktivnosti virtuelnog agenta u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o glasovima "Tekst za govor" potražite u članku Podržani glasovi i jezici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prolazak promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni parametri u aktivnosti virtuelnog agenta mogu da sadrže lične informacije (PII). Webex centar šalje ove parametre u Google Dialogflow kao promenljive za primenu napredne konverzacione logike sa botom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 21. Opcionalni parametri

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar "Ključna vrednost" vam omogućava da unesete promenljivo ime i pridruženu vrednost. Promenljive vrednosti možete uneti pomoću sintakse dvostruke kovrdžavih zagrada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da vratite saldo konta kupca na osnovu ANI, ključ i vrednost mogu biti:

                                                                                                                                                                                                                                                      Key: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novi" da biste dodali promenljivi parametar. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući par vrednosti ključa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar šalje ove vrednosti parametara Google Dialogflow-u kao JSON vrednost u objektu request.query_param.tovar . Sistem raščlanjuje i rukuje ovim JSON-om u aplikaciji za ispunjenje. Sistem stiže do ove aplikacije putem webhook-a koji je konfigurisan u dijalogu. Više informacija potražite u članku Ispunjenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 22. Više opcija za postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava vreme koje virtuelni agent čeka na unos kupca (glas ili DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 5 sekundi. Vrednost može da se kreće 1–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni pokušaji bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava koliko puta virtuelni agent čeka na unos kupca (glas ili DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 3. Vrednost može da se kreće od 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izostaje maksimalan broj pokušaja, virtuelni agent izlazi, sa izlaznom promenljivom ErrorCode postavljenom na vrednost max_no_input .

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje virtuelni agent čeka na sledeću karticu DTMF pre nego što virtuelni agent nastavi dalje u toku razgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 3 sekundi. Vrednost može da se kreće 0–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Znak koji kupac može uneti da bi označio kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlaganje prekida radnog odnosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava virtuelnom agentu da dovrši poslednju poruku pre nego što se aktivnost zaustavi i pređe na sledeći korak u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da virtuelni agent naznači nešto pozivaocima pre nego što sistem eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu potrebnom za dovršavanje konačne poruke pre eskalacije. Vrednost može da se kreće 1–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući transkript razgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava radnoj površini da prikaže transkript razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Neobrađeni transkript je takođe dostupan preko dinamičkog URL. Ovu URL adresu možete da koristite za izdvajanje određenih odeljaka iz transkripta pomoću HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove promenljive skladište izlazni status događaja koji se dešava tokom razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 23. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. Poslednje nenamerno

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti poslednju nameru koju pokreće Virtuelni agent pre nego što se preseli na eskalaciju ili obrađenu nameru.

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. TranskriptURL

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti URL adresu koja ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i kupca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost raščlanji da biste izdvojili parametre iz transkripta virtuelnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti šifru statusa čija vrednost zavisi od ishoda razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Ova promenljiva sadrži jednu od sledećih vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: Označava da obrađeni i eskalirani izlazi nisu imali greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: Označava da kupac nije imao greške u unosu u navedenim Pokušajima bez unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: Označava da je kupac pritisnuo taster za prekid radnog odnosa bez ikakvog unosa (izgovorenog ili tastera). Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: Označava bilo koju drugu grešku u sistemu. Na primer, greška u dijalogu, problem sa mrežom i tako dalje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi re re reagujte prilagođenu audio poruku da biste obavestili korisnike o grešci, projektanti toka moraju da uključe aktivnost reprodukcije poruke (pre prekidanja poziva) u tok. Više informacija o aktivnosti reprodukcije poruke potražite u članku Reprodukuj poruku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ishodi

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazne putanje virtuelnog agenta do kojih dolazi na osnovu ishoda razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obrađeno: Dijalou ide ovim putem ako sistem pokrene rukovanu nameru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Eskalira: Dijalou ide ovim putem ako sistem pokrene nameru eskalacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o namerama u dijalogu potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška prilikom rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlaznu putanju virtuelnog agenta koja se zasniva na grešci do koje dolazi tokom razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška: Tok ide ovim putem u bilo kom scenariju greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do greške, kontakt centar podrazumevano ne reprodukuje audio poruku da bi obavestio kupca o grešci. Projektant toka može da konfiguriše aktivnost reprodukcije poruka generički ili na osnovu koda greške kao što je opisano u odeljku Izlazne promenljive .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcionalnost izlaznih putanja zavisi od konfiguracije i toka koji je definisao administrator.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost povratnog poziva je dostupna samo ako su omogućeni željeni red čekanja i funkcija povratnog poziva za preduzeće. Aktivnost povratnog poziva podrazumevano kreira zadatak povratnog poziva iz ljubaznosti u istom redu u kojem je poziv prvobitno postavljen. Ako želite, možete da konfigurišete drugi red. Ako koristite isti red, zadatak zadržava svoju poziciju u redu čekanja dok sledeći agent ne bude dostupan.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnog poziva iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je željeni novi red, postavite zadatak na dno željenog reda. Pošto agent prihvata zadatak, povratni poziv se pokreće. Ako se pozivalac ne javi, povratni poziv se neće ponovo pokušati.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 24. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Postavke povratnog poziva" definiše broj poziva i red u koji pozivalac mora biti postavljen za zahtev za povratni poziv. Sistem rezerviše mesto pozivaoca u redu dok sledeći agent ne bude dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 25. Postavke povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja na koji pozivalac treba da primi povratni poziv. Odaberite promenljivu sa padajuće liste koja sadrži broj povratnog poziva, kao što je ANI koji je povezan sa pozivom. Promenljiva može biti broj koji se prikuplja u aktivnosti prikupljanja cifara u toku poziva. Ako nije napravljen izbor, koristi se ANI pozivaoca. Broj povratnog poziva je uskladišten u NewPhoneContact.ANI izlaznoj promenljivoj događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopno dugme za registrovanje povratnog poziva podrazumevano je za drugo odredište? je podešena da ode. Povratni poziv je registrovan na istom odredištu u redu čekanja. Ako je željeni agent zauzet i nije dostupan, podesite preklopno dugme da biste izabrali novo odredište povratnog poziva. Odredište se menja iz agenta u red. Odredište ne možete da promenite direktno u drugog agenta, već samo u red koji sadrži agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jednu od dostupnih opcija reda čekanja za povratni poziv sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Varijabilni red: Dozvoljava administratoru da naznači red za povratni poziv na osnovu uslova u toku. Podrazumevana vrednost je podešena na red u koji je pozivalac postavljen, kao što je zabeleženo u kontaktu parkiranom. Izlazna promenljiva queueName je povezana sa aktivnošću kontakta u redu čekanja. Ako je potrebno, odaberite promenljivu koja se razlikuje od padajuće‐dole liste. Uverite se da promenljiva daje važeći izbor reda.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada konfigurišete tok za povratni poziv željenom agentu, postavite aktivnost reda do agenta pre aktivnosti povratnog poziva u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statički red čekanja: Odaberite statički red u koji se polasni zahtevi za povratni poziv polaseće. Zadaci se potisnu na dno ovog reda. Upravljajte redovima sa portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ANI konfiguraciju povratnog poziva za korisnike kada dobiju povratni poziv. Ljubaznošću povratnog poziva ANI konfiguracija nije obavezna. Odaberite jednu od dostupnih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statički ANI: Odaberite broj povratnog poziva sa padajuće liste. Ovi brojevi biranja broja mapiraju se do ulaznih tačaka koje su konfigurisane na portalu za upravljanje. Ako ne odaberete broj povratnog poziva, Webex za kontakt koristi broj koji je mapiran do mesta unosa za koje ste zatražili povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljivi ANI (opcionalno) : Odaberite promenljivu sa padajuće liste. Uverite se da promenljiva obezbeđuje važeći broj od 10 cifara prefiksiran pozivnim brojem zemlje. Ova šifra mora biti mapirana na ulaznu tačku koja započinje povratni poziv. Za korišćenje važećih ANI formata pogledajte prilagođenu tabelu za proveru valjanosti ANI koja je dostupna u ovom odeljku. Ako ne odaberete promenljivu, centar za kontakt Webex smatra da je broj mapiran do mesta unosa za koji ste zatražili povratni poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da koristite aktivnost prekidanja veze sa kontaktom da biste prekinuli protočnu granu koja koristi aktivnost povratnog poziva. U suprotnom, poziv se ne završava kada se zatraži povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori toka bi trebalo da testiraju funkciju u okruženju koje nije proizvodno da bi se uverili da je ANI konfigurisan kao deo promenljive ANI ispravan ili ne. Ako je navedeni ANI netačan, povratni poziv se prebacuje na podrazumevani sistemski ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo su scenariji u kojima je prilagođeni ANI konfigurisan i proveren za upravljanje stanarima i kontrolu toka. Na osnovu steka koji koristite možete da vidite provere valjanosti koje se primenjuju samo na taj niz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 26. Prilagođena ANI provera valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje stanarima–ANI ulaz

                                                                                                                                                                                                                                                      PreDial/Courtesy callback–ANI ulaz (kontrola toka)

                                                                                                                                                                                                                                                      Validacije

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI bez pozivnog broja zemlje

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima je sa pozivnim brojem zemlje, a ani ulaz kontrole toka je bez konfigurisanog koda zemlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima je bez pozivnog broja zemlje, a ani ulaz kontrole toka je sa konfigurisanim pozivnim brojem zemlje

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima i kontrola toka ANI imaju konfigurisan pozivni broj zemlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima nema razmak između, a ANI unos kontrole toka ima razmak između.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nema razmaka između broja. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Razmak između broja. Na primer, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima nema crtice između, a ani unos kontrole toka ima crtice između.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nema crtica između broja. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Crtice između broja. Na primer, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos kontrole toka podudara se sa poslednjih nekoliko cifara ani ulaza za upravljanje zakupcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kompletan ANI unos. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednje četiri cifre se podudaraju. Na primer, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos kontrole toka ima više cifara konfigurisanih od ani ulaza za upravljanje zakupcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Delimični ANI unos. Na primer, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                      10-cifreni ANI ulaz. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI unos upravljanja zakupcima je konfigurisan i ANI unos kontrole toka nije konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kompletan ANI unos. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI nije konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI kontrola toka ne sadrži simbol plus.

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi se simbol plus. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Plus simbol koji se ne koristi. Na primer, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se povratni poziv pokrene, sledeće promenljive se ažuriraju:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 27. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi aktivnosti povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 28. Opis šifre greške povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv nije dozvoljen u kontaktu sa detetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredišni broj povratnog poziva je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobijte informacije o redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Get Queue Info obezbeđuje trenutnu poziciju pozivaoca u redu čekanja (PIQ) i procenjeno vreme čekanja (EWT) zajedno sa drugim promenljivim izlaza aktivnosti. Ove promenljive možete koristiti za određivanje raspoloživosti agenta u redu čekanja i usmeravanje poziva na drugo mesto kada je to potrebno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost "Get Queue Info":

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o redu čekanja i vreme za vraćanje unazad
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 29. Informacije o redu čekanja i vreme za vraćanje unazad

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime reda za koji morate da preuzmete procenjeno vreme čekanja pozivaoca i trenutnu poziciju u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovima možete upravljati pomoću portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za vraćanje unazad

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vreme za vraćanje unazad koje se koristi za izračunavanje EWT okidača informacija o redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite trajanje samo u minutima. Uverite se da vaš unos ima samo numeričke vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prihvaćeni opseg vrednosti je 5–240 minuta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Get Queue Info ima tri vrste grana protoka izlaza. Ove grane se aktiviraju na osnovu statusa povraćaja i vrednosti EWT, PIQ i statistike u realnom vremenu za druge izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uspeh: Ova grana se pokreće kada i EWT i PIQ API vraćaju pozitivne promenljive vrednosti. U ovom toku možete da preuzmete i pristupite važećim vrednostima EWT i PIQ promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nedovoljan tok informacija: Ova grana se pokreće kada PIQ API daje važeću promenljivu vrednost, a EWT ima vrednost –1. U ovom toku možete da preuzmete i pristupite PIQ vrednosti, ali EWT API otkazuje zbog nedovoljnih podataka za izračunavanje EWT vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neuspeh: Ova grana se aktivira kada PIQ API, EWT API ili neki od API-ja statistike u realnom vremenu ne uspeju ili vrate nevažeće vrednosti. EWT API ne uspe zbog razloga osim nedovoljnih podataka za izračunavanje EWT vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenjeno računanje vremena čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenjeno vreme čekanja (EWT) je prijavljeno u ms.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi izračunala EWT, aplikacija prikuplja sve statistički važeće uzorke (uzorak je prosek vremena čekanja za zadatke koji su se uspešno povezali sa agentom u jednominutnom intervalu) za poslednjih XX minuta određenih korisnički definisanim vremenom za vraćanje unazad. Prosečna vrednost prikupljenih uzoraka koristi se kao EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistički važeći uzorci su prikupljeni uzorci, za koje maksimalna vrednost za COV (koeficijent varijanse vremena čekanja za one zadatke koji su se povezali sa agentom u svakom intervalu od jednog minuta) pada ispod 40 procenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako procenat važećih uzoraka prikupljenih za korisnički definisano vreme za povratni izgled padne ispod 40 procenata, EWT nije izračunat.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost "Informacije o redu čekanja u redu čekanja":

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 30. Opis šifre informacija o greškama u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćeni podaci nisu auktiиni.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci koje je vratila aktivnost nisu dovršeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja" vraća broj agenata u realnom vremenu koji se u redu čekanja na raspolaganju zaošte i prijavljeni su za određeni skup veština, zajedno sa drugim informacijama u redu čekanja. Projektanti toka koriste aktivnost "Više opcija informacija u redu čekanja" da bi programovali tok. Dizajneri toka donose odluke na osnovu aktivnosti "Više opcija čekanja u redu čekanja".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost naprednih informacija u redu čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se pokrene aktivnost naprednih informacija u redu čekanja, ažuriraju se sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 31. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja":

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 32. Opis šifre šifre informacija u redu čekanja za avansni red

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izabran u aktivnosti nije pronađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                      Operacija baze podataka nije uspela tokom izvršavanja aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekini vezu sa kontaktom

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu prekinutu aktivnost da biste prekinuli vezu sa aktivnom nogom poziva. Ova aktivnost je potrebna ako se nijedan agent ne pridruži pozivu da bi se ručno prekinula veza.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, koristite ovu aktivnost pre nego što poziv bude stavljen u red ili nakon izvršavanja skripti sa odbijanjem saglasnosti iz iskustva u redu čekanja. Možete da koristite onoliko aktivnosti "Prekini vezu" kontakta po želji kada konstruišete tok da biste se uverili da je poziv prekinut bez obzira kojom putanjom toka je potrebna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Imate mogućnost da svakoj aktivnosti date jedinstvenu oznaku i opis, ali nije potrebna druga konfiguracija.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 33. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost nema dostupnih izlaznih promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost lontakta u redu za čekanje postavlja kontakt u red za čekanje. Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izlažete skup događaja na kartici " Tokovi događaja ". Više informacija o ovim događajima potražite u članku Događaji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost kontakt u redu za čekanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne vidite polja kao što su Statički red za čekanje, Red za čekanje promenljive, Prioritet promenljive, Vrednost veštine promenljive, Podešavanje prioriteta kontakta i Prover dostupnosti promenljive agenta, kontaktirajtepodršku kompanije Cisco da biste omogućili oznaku za odgovarajuću funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrada kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite odeljak Obrada kontakta da biste izabrali da li svi kontakti treba da idu u jedan red za čekanje ili ako red za čekanje treba da se promeni na osnovu vrednosti promenljive protoka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 34. Rukovanje kontaktom
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statički red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Statički red za čekanje da biste preusmerili kontakte u jednom redu za čekanje izabranom u padajućoj listi Red za čekanje. Svi kontakti koji dolaze sa ulazne tačke povezani sa podešenom rutom radnog toka za izabrani red za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Čekanje u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red za čekanje iz padajuće liste Čekanje u redu da biste preusmerili kontakte koji dolaze sa ulazne tačke u radni tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovima možete upravljati preko portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva reda za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje da biste upotrebili opciju Promenljiva reda za čekanje za dinamički izbor reda za čekanje za rutiranje kontakata. Možete takođe da izaberete Red za čekanje u slučaju neuspeha ako Promenljiva u redu za čekanje ne uspe tokom izvršenja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva reda za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu iz padajuće liste Promenljiva reda za čekanje koja prikuplja validni ID reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva toka ukazuje koji red za čekanje treba da se dinamički izabere tokom izvršenja toka. Red za čekanje u slučaju neuspeha koristi se samo ako Promenljiva reda za čekanje ne uspe da vrati validni ID reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje se pojavljuje kada kliknete na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje za vraćanje nakon neispravnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ID reda za čekanje iz padajuće liste Red za čekanje u slučaju neispravnosti. U slučaju da Promenljiva reda za čekanje vrati pogrešan ID reda za čekanje, kontakti se postavljaju u izabrani Red za čekanje u slučaju neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kliknete na radio dugme "Varijabilni red čekanja", ne možete da unesete zahteve veština za red koji koristi usmeravanje zasnovano na veštinama. U ovom slučaju, kontakti se preusmeravaju na zaobilaženje za najduže dostupnog agenta u algoritam za rutiranje sa izabranim redom za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje se pojavljuje samo kada kliknete na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme za uključivanje Provera dostupnosti agenta da biste isključili timove koji nemaju dostupne agente sa rutiranja dok vreme u redu za čekanje protiče. Grupa za distribuciju poziva za izabrani red za čekanje može da se preskoči da bi ranije pronašao agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, ovo dugme je isključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvek proverite dostupnost agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Uvek proveri dostupnost agenta da biste omogućili proveru dostupnosti agenta. Podrazumevano, ovo radijsko dugme je uključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija se pojavljuje samo ako omogućite dugme Proveri dostupnost agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Promenljiva provera dostupnosti agenta da biste izabrali promenljivu toka iz padajuće liste Provera dostupnosti promenljive agenta koja vraća boleansku vrednost. Boleanski određuje da li da proverite dostupnost agenta u redu za čekanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija se pojavljuje samo ako omogućite dugme Proveri dostupnost agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje prioriteta kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" ako želite da dodelite prioritet kontaktima u redu čekanja. Podrazumevano, ovo dugme je isključeno. Kontakt najvišeg prioriteta u svim redovima (glasovni i digitalni) dodeljuje se sledećem raspoloživom agentu koji je:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijavljen u tim koji se nalazi u trenutnoj grupi distribucije poziva kontakta
                                                                                                                                                                                                                                                      • Koji može da izabere ovaj kontakt na osnovu algoritma usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakti se obrašuju na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako nema prioriteta dodeljenog kontaktu, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakti sa višim prioritetom se prvo obrađuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako dva kontakta imaju isti prioritet, tada će kontakti koji čekaju u redu najduže biti prvo obrađeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent prenese poziv na blo koju ulaznu tačku, prioritet kontakta se menja do prioriteta dodeljenog redu za čekanje kontakta aktivnosti u novom toku. Više informacija potražite u članku Prenos poziva na ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statički prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesite Statički prioritet ako želite da dodelite prioritet pre objave toka. Ovo polje možete da vidite samo kada se omogući dugme Podesi prioritet kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite prioritet iz padjuće liste Nivo statikog prioriteta. Možete da podesite prioritet od P1 do P9, gde je P1 najviši a P9 najniži.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Prioritet promenljive ako prioritet kontakta treba da se promeni dinamički sa svakim izvršenjem toka. Ovo polje se pojavljuje samo kada je dugme Podesi prioritet kontakta omogućeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu protoka koja donosi ceo broj sa prioritetom od 1 do 9 iz padajuće liste Prioritet promenljive kontakta. Ako prioritet nije u opsegu 1–9, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za veštinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izabrani red za čekanje koristi rutirnje na osnovu veštine, drugi odeljak prikezuje podešavanje zahteva za veštine i relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate jednu ili više zahteva za veštinu za dodelu kontakta u ovaj red za čekanje na osnovu izabranog reda za čekanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne navedete nikakve veštine, svi raspoloživi agenti u izabranom redu čekanja mogu da primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 35. Postavke veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite željenu veštinu iz padajuće liste. Definicije veštine možete podesiti preko portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite željeni uslov iz padajuće liste. Opcije za uslov zasnovane su na izabranom tipu veštine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovima veština kao što su,Boolean i Enum nije potreban uslov.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni uslovi su: IS, IS NOT, >= , <=

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radio dugme Statička vrednost veštine da biste izabrali statičke vrednosti veštine navedene u polju Vrednost veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radio dugme Promenljiva vrednost veštine da biste izabrali vrednost za veštinu iz toka promenljive navedene u padajućoj listi Promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost veštine pogrešna, svi zahtevi za veštinu i relaksacije povezane su sa kontaktom koji je došao preko aktivnosti kontakta u redu za čekanje i prekinut.

                                                                                                                                                                                                                                                      Relaksacija veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite postavku relaksacija veštine da biste smanjili ili uklonili dodeljene zahteve za veštine u tok kao odgovor za preveliko vreme čekanja klijenta. Ova postavka omogućava vam da proširite grupu agenata dostupnih za uslugu za kontakte.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite uobičajene vremenske intervale za usklađivanje relaksacije veštine uz logiku reda za čekanje u toku i sa postavkama distribucije poziva podešenu za timove u redu ze čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za podešavanje relaksacije veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Omogućite dugme Omogući relaksaciju veštine da biste podesili relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite ovo dugme za kopiranje i prikaz početnih zahteva za veštinu podrazumevano. Ovo vam omogućava da podesite relaksaciju veštine uz idealni set veština.

                                                                                                                                                                                                                                                        Podesite polje Nakon čekanja u redu za čekanje u trajanju od za trajanje u sekundama koje treba da isteknu pre ego što se relaksacija veština primeni na red za čekanje. Podrazumevano vreme za čekanje je 60 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Možete da dodate, uredite ili obrišete zahteve za relaksaciju veština.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Dodaj zahtev za veštinu da biste dodali novi zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Obriši da biste obrisali zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Uredi da biste uredili zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na Dodaj korak za relaksaciju veštine da biste dodali novu grupu za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Podrazumevani zahtev za veštinu koji se pojavljuje u koraku 1 olakšava podešavanje zahteva za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi aktivnosti kontakta u redu čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 36. Opis šifre greške povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri navedeni u aktivnosti su nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrana strategija usmeravanja je nevažeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                      Definisano vreme čekanja je nevažeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                      Proizvodni postupak je dostigao maksimalno ograničenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt je dostigao maksimalno ograničenje od čekanja u redu čekanja do više redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt je već dodeljen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Grupe za distribuciju poziva "Eskalacija poziva" omogućava administratorima da eskaliraju kontakt u redu čekanja u sledeću ili poslednju grupu raspodele poziva. Ovo obezbeđuje bolju kontrolu i fleksibilnost administratorima za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu čekanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost Grupe za distribuciju poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se pokrene aktivnost grupe za distribuciju poziva, ažuriraju se sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 37. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutna grupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost trenutne grupe distribucije poziva u kojoj je kontakt parkiran u određenom redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupne grupe

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost ukupnog broja grupa distribucije poziva u redu čekanja za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost Grupe za distribuciju poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 38. Eskalacija opisa šifre grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt nije u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redom do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Red za agenta" omogućava usmeravanje zasnovano na agentu. Aktivnost agenta reda čekanja usmerava kontakte direktno na željenog agenta. Za informacije o usmeravanju zasnovanom na agentu pogledajte proizvodni postupak zasnovan na agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta "Red za agenta" identifikuje agenta po Webex agenta Kontakt centra ili e-adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je agent dostupan, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja da usmeri kontakt ka željenom agentu. Ako agent nije dostupan, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja da parkira kontakt protiv tog agenta dok agent ne postane dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa drugom aktivnošću agenta reda čekanja da bi usmerio kontakte ka uzastopnim željenim agentima. Projektant toka takođe može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa aktivnošću kontakta u redu čekanja da bi usmerio kontakt koristeći običan red čekanja kada nijedan od željenih agenata nije dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa aktivnošću povratnog poziva u glavnim tokovima i tokovima događaja. Ovo pomaže u konfigurisanju povratnog poziva željenom agentu kome je poziv prvobitno stavljen u red kao deo aktivnosti agenta reda čekanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost povratnog poziva nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja ili reda čekanja do agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja pokreće sledeće događaje na kartici "Tokovi događaja" u glavnom toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: Aktivnost "Red za agenta" pokreće ovaj događaj kada agent odgovori na dolazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: Aktivnost "Red za agenta" pokreće ovaj događaj kada agent prekine vezu sa pozivom uživo.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obrada kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali aktivnost agenta reda do agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost agenta reda čekanja iz biblioteke aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na aktivnost agenta reda čekanja da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Opšte postavke unesite sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Rukovanje kontaktima odaberite promenljivu agenta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta u redu čekanja povezuje ovu promenljivu toka sa ID-om agenta za e-poštu ili agenta koje želite da odaberete za svako izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID agentove e-pošte ili agenta sa padajuće liste "Tip pronalaženja agenta" da biste usmerili kontakte ka željenom agentu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite važeće ime domena za e-adresu agenta da biste se uverili da je pronalaženje uspešno.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" da biste odredili prioritet kontaktima koji čekaju u redu. Preklopno dugme je podrazumevano onemogućeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja rukuje kontaktima na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako kontaktu ne dodelite prioritet, aktivnost agenta reda dodeljuje podrazumevanu vrednost 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost agenta u redu čekanja daje prioritet kontaktima sa većim prioritetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako neki kontakti imaju isti prioritet, aktivnost "Red za agenta" usmerava kontakt koji prvo čeka na najduže trajanje do tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite statički prioritet tako da odredi prioritet kontakta pre objavljivanja toka.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" da biste prikazali polje Statički prioritet u aktivnosti agenta reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite prioritet sa padajuće liste Vrednosti statičkog prioriteta. Možete da postavite prioritet od P1 – P9, gde je P1 najviši, a P9 najniži.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi prioritet ako se prioritet kontakta dinamički menja sa svakim izvršavačem toka.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite preklopno dugme "Postavi prioritet kontakta" da biste prikazali polje Prioritet promenljive u aktivnosti "Red čekanja do agenta".

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite promenljivu toka koja daje ceo broj sa prioritetom 1–9 sa padajuće liste promenljive prioriteta kontakta. Ako prioritet nije u opsegu 1-9, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID reda za izveštavanje sa padajuće liste reda za izveštavanje. Aktivnost agenta reda čekanja izveštava o detaljima kontakta pomoću reda za izveštavanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izveštavanja takođe navodi konfiguraciju za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimi sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pauziranje i nastavak je omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prag nivoa usluge

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalno vreme u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopno dugme ako želite da parkirate kontakt željenom agentu dok agent ne postane dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent nije dostupan, a kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je onemogućen, kontakt ne uspeva da dođe do agenta. Aktivnost agenta u redu čekanja izlazi iz grane otkazivanja do sledeće aktivnosti u toku sa odgovarajućim izlazom.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID reda za oporavak sa padajuće liste reda za oporavak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Red za agenta" čeka u redovima kontakata u redu za oporavak kada:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost agenta u redu čekanja ne uspeva da isporuči kontakt željenom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent ne odgovara na kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni agent odbija kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za oporavak možete da konfigurišete sa najdužim dostupnim agentom. Red za oporavak ne podržava usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja je uspešna kada se kontakt poveže sa željenim agentom. Do scenarija greške dolazi kada kontakt ne uspe da dođe do agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenariji greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt ne uspeva da dođe do agenta kada:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni agent nije dostupan, a parking je onemogućen za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljivo pronalaženje ne može da pronađe željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti skladište podatke koji su uhvaćeni iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada dodate određene aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost reda čekanja do agenta ima sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 39. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID stavke "ID agenta" u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ID agenta na koji je kontakt stavljen u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti opis scenarija greške kada kontakt ne uspe da se čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost koda greške za scenario greške kada kontakt ne uspe da se čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti stanja željenog agenta prilikom pokušaja čekanja kontakta u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Idlecode datoteke QueueToAgent.Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti opis za kôd u nudli željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazna promenljiva QueueToAgent.FailureCode sadrži jednu od sledećih vrednosti kada dođe do otkazivanja. Svaka vrednost označava šifru neuspeha i opis neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 40. Opis šifre greške u redu čekanja do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent trenutno nije u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja nije u mogućnosti da pronađe agenta pomoću ID-a agenta ili e-adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent trenutno nije prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija usmeravanja zasnovana na agentu nije omogućena.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izveštavanja ili oporavka je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je slobodan, ali je angažovan na drugom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela prikazuje primenljive vrednosti queueToAgent.AgentState i QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 41. Vrednosti IDle koda agenta i agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Predmet za korišćenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Idlecode agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nevažeći redosled

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nevažeći agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent nije prijavljen

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je rezervisan za ovaj poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopno dugme je "On " i agent je u esnaku

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      < Ime pomoćnog koda>

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra u nuskrom nudli koju je izabrao agent u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je " On " i kanal agenta je zauzet

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je isključeno i agent je u esnaflima

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      < Ime pomoćnog koda>

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra u nuskrom nudli koju je izabrao agent u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je isključeno , agent je dostupan, a agent kanal je zauzet

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavi ID pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ID aktivnost seta pozivaoca da biste definisali ID pozivaoca koji se prikazuje tokom poziva. Aktivnost "Postavi ID pozivaoca" će se koristiti samo u tokovima događaja. ID skupa pozivaoca je aktivnost terminala koja označava kraj do sada održanog predijaloskog toka događaja. ID aktivnost seta pozivaoca pomaže u konfigurisanju ANI za sledeće scenarije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pozivi za izlazak

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kampanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izvrši tok

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos na biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultacije za biranje broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Posavetujte se sa agentom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultacije sa EP-DN/redom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos u EP/red čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu aktivnost možete da konfigurišete pored rukovaoca događajima koji se odnose na predijadijal. Zahtevani ANI se može konfigurisati pomoću ID aktivnosti seta pozivaoca na osnovu usluge identifikacije izabranih brojeva (DNIS), tipa operacije ili tipa učesnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako unesete slučajni broj, sistem proverava ovaj broj podrazumevanim MAPIRANJEM EP-DN koje je konfigurisano na kontrolnom čvorištu ili portalu za upravljanje. Ako dođe do nepodudaranja, sistem ga usmerava nazad na podrazumevani ANI. Više informacija o prilagođenoj ANI proveri valjanosti potražite u članku Povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 42. Postavke ID-a pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID statičnog pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite broj biranja broja koji je mapiran na ulaznu tačku. Ako ne izaberete broj, sistem će uzeti u obzir podrazumevanu vrednost u zavisnosti od scenarija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID promenljivog pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite važeću promenljivu (E.164 broj, sa važećim EP-DN mapiranjem) sa padajuće liste. Ako ne izaberete broj, sistem će uzeti u obzir podrazumevanu vrednost u zavisnosti od scenarija poziva. Ako navedete broj koji nije u formatu E.164 brojeva, sistem koristi podrazumevanu vrednost, u zavisnosti od scenarija poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI prilagođavanje ima zavisnost od regulatornih zahteva. Razmotrite regionalne zavisnosti pre raspoređivanja životne sredine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima koji se koristi za prilagođavanje ID-a pozivaoca zamenjuje ANI koji ste ranije izabrali, kao što su agent izabran za izlazak iz ANI, ljubazni povratni poziv sa prilagođenim ANI ili bilo koji sličan scenario.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrška za tok je potrebna za bilo koji ulazni ili izlazni scenario da bi se prilagodio ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za korišćenje slučajeva zavisnosti od dobavljača usluga, kao što su odluke zasnovane na zemlji, regionalna ograničenja itd., razmislite o tome da prvo testirate tokove kod dobavljača usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi ANI radio na očekivani način u različitim scenarijima poziva, potrebno vam je okruženje sledeće generacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba ANI za više scenarija koji su primenljivi u okruženju sledeće generacije su:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 43. Upotreba ANI za više scenarija u okruženju sledeće generacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultat ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijent se poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima predijaliteta nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kontakta je predstavljen na agentovog uređaja

                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN je predstavljen na uređaju kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijent se poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI je predstavljen na uređaju agenta - kao što je definisano u aktivnosti ID-a set pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima predijaliteta nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređaj kontakta i uređaj agenta predstavljeni su sa agentom izabranim za outdial ANI ako agent izabere Outdial ANI na radnoj površini. U suprotnom, uređaj kontakta i uređaj agenta su predstavljeni sa podrazumevanim ANI zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Za uređaj svakog učesnika, agent izabran za outdial ANI može biti zadržan, ako je izabran ili može biti prilagođen, kao što je definisano u aktivnosti ID-a pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI definisan u aktivnosti povratnog poziva predstavljen je uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima je konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Set Caller ID" konfigurisana će imati prednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima predijatnog događaja nije konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI definisan u aktivnosti povratnog poziva predstavljen je uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ANI definisan u aktivnosti ID-a seta pozivaoca, on će biti predstavljen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca nije definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima predijatnog događaja nije konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani ANI zakupac je predstavljen na uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Transfer agenta, konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisani ID set pozivaoca je prikazan na prenetom konsultovani agent-2 uređaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka obezbeđuje aktivnost kontrole snimanja u svrhu hvatanja saglasnosti za snimanje od korisnika ili pozivaoca. Pristanak za snimanje je jedno od svojstava konfiguracije koje je dostupno kao deo ove aktivnosti. Koristite aktivnost menija da biste uhvatili saglasnost korisnika u logičku promenljivu toka. Tokom interakcije, ako želite da uhvatite vrednost saglasnosti za generisanje izveštaja, koristite logička promenljiva kao unos vrednosti svojstva za pristanak aktivnosti kontrole snimanja. Zatim možete da označite promenljivu koja se koristi za hvatanje pristanka pozivaoca kao izveštajnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da utvrdi da li je potrebno uhvatiti ili ne saglasnost za snimanje poziva u svrhu izveštavanja. Kada kupac želi da uhvati saglasnost za snimanje, koristite globalne promenljive da biste generisali izveštaj o saglasnosti. Kada kupac ne želi da uhvati saglasnost za snimanje, koristite lokalne promenljive. Ovo nudi bolju fleksibilnost za stanare i kupce da upravljaju korišćenjem promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolu snimanja možete da konfigurišete pomoću ovih koraka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost kontrole snimanja iz biblioteke aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kliknite na aktivnost kontrole snimanja da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. U opšte postavke unesite ime aktivnosti u oznaku aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      5. U okviru Postavke kontrole snimanja izaberite promenljivu toka sa padajuće liste da biste omogućili snimanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija za IVR (Interactive Voice Response) i aktivnost kontrole snimanja kada se koriste zajedno u toku omogućava hvatanje pristanka za snimanje. Prioritet se daje postavci saglasnosti korisnika u toku u poređenju sa nivoom zakupca ili nivoom reda čekanja ili postavkama konfiguracije nivoa snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolom snimanja se može upravljati u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je konfiguracija saglasnosti korisnika postavljena na "Da" u toku, poziv se zapisuje, bez obzira na skup konfiguracije snimanja kod zakupca ili nivoa rasporeda čekanja u redu čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnik ne pristane, a konfiguracija je podešena na "Ne" u toku, poziv se ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu kod zakupca ili nivoa rasporeda čekanja u redu čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnička saglasnost nije konfigurisana u toku, ali je konfiguracija postavljena na "Da" na bilo kom od drugih nivoa kao što je zakupac ili raspored čekanja u redu čekanja ili snimanja, poziv se zapisuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnička saglasnost nije konfigurisana, a konfiguracija je postavljena na "Ne" na svim nivoima kao što su zakupac, raspored čekanja i snimanja, poziv se ne snima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, druge konfiguracije snimanja kao što su "Nastavi u prenosu", "Pauziraj omogućeno" i "Trajanje pauze" i slično, i dalje se primenjuju na osnovu postojeće hijerarhije kao što je nivo rasporeda zakupaca, reda čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost nema izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zapisa zapisuje unos govora ili izgovor pozivalaca na koje se može upućivati u istom toku poziva. Ova aktivnost je dostupna samo klijentima koji koriste medijsku platformu sledeće generacije. Sistem skladišti snimljene audio datoteke samo tokom poziva, nakon čega se te datoteke automatski brišu iz sistema. Trenutno su snimljene audio datoteke u nešifrovanom formatu. Ne preporučujemo snimanje osetljivih informacija pomoću ove funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako ne vidite aktivnost zapisa, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili odgovarajuću zastavicu funkcije.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Nemojte koristiti aktivnost zapisa kao deo tokova događaja, naročito nakon događaja "Veza sa agentom". Dodavanjem aktivnosti zapisa u toku događaja uklanjaju se audio datoteke koje se snimaju kroz Webex za upravljanje zapisima Centra za kontakte.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u kontrolno čvorište , odaberite stavku > Kontakt centar > Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Upravljanje tokovima, a zatim stavku Kreiraj tokove.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Ime toka unesite jedinstveno ime i kliknite na dugme Započni tok gradnje. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Prevucite i otpustite aktivnost zapisa iz biblioteke aktivnosti na glavnu podlogu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U polju Opis za aktivnost unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U podešavanjima zapisa konfigurišite sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite ili opozovite izbor u polju za potvrdu Start ton da biste omogućili ili onemogućili kratak zvuk zvučnog signala da biste označili početak snimanja. Po podrazumevanoj vrednosti, polje za potvrdu je omogućeno.
                                                                                                                                                                                                                                                      2. U polje Vremensko vreme ćutanja unesite numeričku vrednost između 1 i 120 sekundi. Ovo označava maksimalni interval ćutanja koji je dozvoljen u bilo kom trenutku nakon što je snimak počeo. Podrazumevana vrednost je 4 sekundi. Snimak prestaje kada postoji tišina za tajmaut tišine.
                                                                                                                                                                                                                                                      3. U polje Maksimalno vreme zapisa unesite numeričku vrednost između 1 i 120 sekundi da biste označili maksimalno dozvoljeno vreme za snimanje izgovora pozivaoca. Podrazumevana vrednost je 30 sekundi. Snimanje se zaustavlja kada snimak dostigne maksimalno vreme snimanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      4. U polju simbola "Prekid " odaberite simbol znaka # ili * koji krajnji korisnik može da koristi za okončanje snimanja. Simbol terminatora je podrazumevano #.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Izlazne promenljive prikažite sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_audioFileData–Skladišti detalje snimljenih audio datoteka.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorCode –Skladišti kôd statusa greške grešaka do kojih dolazi prilikom pokretanja ili tokom snimanja izgovora pozivaoca.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorDescription – Skladišti opis grešaka do kojih dolazi prilikom pokretanja ili tokom snimanja izgovora pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlaznu promenljivu možete Record_audioFileData u aktivnostima kao što su "Reprodukuj poruku", "Meni" i "Prikupljanje cifara " u toku poziva. Ova izlazna promenljiva može da se konfiguriše kao audio promenljiva u postavkama odziva IVR aktivnosti za reprodukciju snimljenog zvuka pozivaocima. Promenljiva vrednost može biti u obliku izraza kamenčića: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}}
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da koristite Record_audioFileData izlazne promenljive u aktivnosti HTTP zahteva da biste otpremili snimljeni zvuk na spoljni server ili server nezavisnog proizvođača ili API. To se može uraditi tako što ćete odabrati opciju " Tip sadržaja kao datoteka " i izlaznu promenljivu "Snimi aktivnost" iz padajuće tabele Sadržaja u telu zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi kodove grešaka i opise za aktivnost zapisa:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog

                                                                                                                                                                                                                                                      1001

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_SILENCE_TIMEOUT

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano tiho vremensko vreme nije u važećem opsegu između 1 i 120 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1002

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano maksimalno vreme zapisa nije u važećem opsegu između 1 i 120 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1003

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_TERMINATION_SYMBOL

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisani simbol prekida veze nije jedan od dozvoljenih znakova * ili #.

                                                                                                                                                                                                                                                      1004

                                                                                                                                                                                                                                                      RECORD_API_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                      Došlo je do greške u API za pokretanje snimka.

                                                                                                                                                                                                                                                      1005

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena za organizaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      1006

                                                                                                                                                                                                                                                      Nije otkriven ulazni zvuk za snimanje. Snimljena audio datoteka može da sadrži tišinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1007

                                                                                                                                                                                                                                                      Došlo je do greške u medijskim uslugama tokom snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti u kontroli protoka

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Tok početka" podrazumevano se pojavljuje na glavnoj podlozi toka i ne može se izbrisati. Ova aktivnost ukazuje na događaj koji pokreće ovaj tok. Ova aktivnost diktira kako se tok može koristiti i tipovi aktivnosti koje su dostupne za konfiguraciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedini događaj okidača toka koji je trenutno dostupan je NewPhoneContact. Sistem pokreće ovaj događaj kada novi poziv stigne do mesta unosa telefonije u kontakt centru. Tokove koje pokreće događaj NewPhoneContact možete da koristite u strategijama usmeravanja ulaznih t mesta. Događaj okidača toka je trenutno podrazumevano izabran i ne može se uređivati. Dodatni događaji biće izloženi u budućnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Tok početka" je automatski označena imenom izabranog događaja okidača toka. Ovo vam omogućava da brzo vidite koji tip toka se gradi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj i tip izlaznih promenljivih povezanih sa aktivnošću "Start Flow" zavise od izabranog događaja okidača toka. Ove promenljive skladište podatke koji su uhvaćeni u trenutku pokretanja toka. Na primer, tri izlazne promenljive opisane ispod izložene su kroz događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ove promenljive u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                        Automatska identifikacija brojeva (ANI) je funkcija telekomunikacione mreže za automatsko određivanje izvornog broja telefona poziva. Ova promenljiva skladišti broj telefona pozivaoca koji je pokrenuo događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                        Usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koja identifikuje prvobitno biljeni telefonski broj poziva. Ova promenljiva skladišti broj telefona koji je pozivalac pozvao da bi pokrenuo događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova promenljiva skladišti jedinstveni Webex kontakt centra koji je povezan sa svakom interakcijom izazvanom događajem NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova promenljiva označava PSTN region koji je konfigurisan u ulaznoj tački (EP)- Mapiranje broja biranja broja (DN) za regionalne glasovne medijske usluge. Ova promenljiva je podržana samo na glasovnom platformi Sledeće generacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Krajnji tok

                                                                                                                                                                                                                                                      "Krajnji tok" je prekinuta aktivnost koja označava kraj putanje toka. Možete da koristite bilo koji broj aktivnosti "Krajnji tok" da biste konstruisali tok da biste se uverili da se sve putanje toka prekidaju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte koristiti aktivnost "Krajnji tok" u IVR toka. Upotreba toka kraja sa IVR može dovesti do mrtvog vazduha i poziv možda neće prekinuti vezu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svakoj aktivnosti možete dati jedinstvenu oznaku i opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 44. Opšte postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesi promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite aktivnost Podesi promenljivu da biste podesili vrednost kao promenljivu. Možete da modifikujete vrednost promenljive na osnovu vašeg zahteva ili u skladu sa tokom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite tip promenljive koji želite da izaberete. Više informacija potražite u članku Prilagođene promenljive toka i unapred definisane promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost Postavi promenljivu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Samo promenljive za prilagođeni tok mogu da se podese na prilagođene vrednosti. Unepred definisane promenljive imaju fiksne vrednosti na način koji diktira izvršenje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Podesi vrednost da biste podesili promenljivu na određenu vrednost. Tip polja za unos se menja na osnovu tipa podataka izabrane promenljive. Da biste saznali više o promenljivim tipovima podataka, pogledajte članak Kreiranje prilagođenih promenljivih toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost niz, možete da unesete osnovni tekst ili izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uneli izraz, upotrebite sintaksu {{variable}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Podesi na promenljivu da biste podesili vrednost promenljive na vrednost druge promenljive u toku. Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Sve promenljive u toku su izabrane za izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost BRE zahteva da biste preuzeli podatke iz mašine za poslovna pravila (BRE) vaše organizacije da biste ih koristili u toku. Aktivnost BRE zahteva koristi standardne HTTP protokole za dopremanje podataka iz BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost BRE zahteva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao deo BRE zahteva, parametre koji su navedeni u API možete proslediti BRE. U kolone Ključ‐Vrednost možete da unesete ključ za upit i pridruženu vrednost koju ćete poslati zajedno sa upitom. Sintaksu dvostrukih kovrdžavih zagrada možete koristiti i za dodavanje promenljivih vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE aktivnost ima jedan unapred definisan parametar upita: kontekst. Ovaj parametar upita se prosleđuju API pozivu bre.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      ID zakupca se automatski ubrizgava kao parametar i ne mora se konfigurisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 45. Parametri upita

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontekstu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži razlog zahteva. Ovaj obavezni parametar se ne može uređivati ili brisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar mora da sadrži istu vrednost kao vrednost navedena u kontekstu atributa u BRE. Više informacija potražite u članku Kreiranje skupa pravila U Cisco Webex Contact Center vodiču za poslovna pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži izvorni broj telefona poziva. Ovo je podrazumevani parametar koji možete da uređujete ili brišete na osnovu konfiguracije pravila u BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                      Probna vrednost za ANI je {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme odziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi vremensko ograničenje veze za BRE zahtev. Podrazumevana vrednost je postavljena na 2000 milisekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ponovnih pokušaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi koliko puta je bre zahtev pokušan nakon neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se koristi ako je šifra statusa 5xx; na primer, 500 ili 501.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali parametar upita. Ovim se dodaje red u koji možete uneti parove vrednosti ključa. Možete da dodate onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo BRE zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak vam omogućava da odgovor iz BRE zahteva raščlanite u različite promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu za koju želite da izdvojite određeni odeljak iz objekta odgovora bre zahteva. Sa padajuće liste možete odabrati samo promenljive prilagođenog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od vrste strukture podataka objekta odgovora i predmeta korišćenja za izdvajanje podskupa tih informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE zahtev vraća dve izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: Daje telo odgovora za BRE zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: Daje šifru statusa BRE zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u sledeće kategorije:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Informativni odgovori (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uspešni odgovori (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preusmeravanja (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške klijenta (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške servera (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku za konvertovanje YAML-a u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite program JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost HTTP zahteva donosi informacije iz spoljnog izvora podataka kao što je CRM pomoću standardnih HTTP protokola.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni atributi Auth i OAuth 2.0 su podržani za potvrđene krajnje tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost HTTP zahteva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke HTTP zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi potvrđenu krajnje tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava da se HTTP zahtev zakaže na potvrđenu krajnje tačku. Po podrazumevanoj vrednosti, ovo preklopno dugme je uključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite liniju spajanja sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje ime linija spajanja konfigurisanih u kontrolnom čvorištu. Linija spajanja obezbeđuje zajedničku lokaciju za skladištenje akreditiva za uslugu kojoj želite da pristupite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, linija spajanja salesforce proverava valjanost i dozvoljava povezivanje sa kontom Salesforce. Ova linija spajanja se zatim može referencisati iz aktivnosti HTTP zahteva da bi se napravio zahtev. Na taj način se u suštini kreira odeljak domena URL adrese. Da biste konfigurisali liniju spajanja na kontrolnom čvorištu, pogledajte članak Podešavanje konektora za integraciju Webex kontakt centru .

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite putanju zahteva za HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje kada je dugme " Koristi potvrđenu endpoint preklopnik" prazno.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše URL adresu zahteva koja obuhvata i putanje domena i zahteva za neautorizovane krajnje tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje kada je isključeno dugme "Koristi potvrđenu krajnje tačku preklopnik".

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste metoda: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše aktivnost HTTP zahteva koja podržava sledeće popularne metode:

                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: Zahtevanje podataka iz navedenog resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • OBJAVA: Pošaljite podatke serveru da biste kreirali ili ažurirali resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: Zamenjuje sve trenutne zastupnike ciljnog resursa opterećenjem zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ZAKRPA: Primenite delimične izmene na resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DELETE: Izbrišite navedeni resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • OPTIONS: Opišite opcije komunikacije za ciljni resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Glava: Traži odgovor identičan onom na zahtev GET-a, ali bez tela za reagovanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše parametre koje prosledite kao deo HTTP zahteva. Web server obezbeđuje ove dodatne parametre za korišćenje, na primer, za zahtev GET. U kolone Ključ‐Vrednost unesite ključ za upit i pridruženu vrednost koju je potrebno poslati sa upitom. Parametri su lista parova sa ključnom vrednošću koji su razdvojeni simbolom ampersand (&). Promenljive vrednosti u sintaksi dvostruke kovrdžavih zagrada možete da koristite i za dodavanje promenljivih vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da prenesite saldo naloga kupca na osnovu ANI, u zavisnosti od API-ja usluge skladišta podataka, ključ i vrednost mogu biti:

                                                                                                                                                                                                                                                      Key: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali parametar upita. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajuće parove vrednosti ključa. Možete da dodate onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      ZAGLAVLJA HTTP zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše HTTP zaglavlja koja klijentu omogućava da prosledi dodatne informacije sa HTTP zahtevom. Zaglavlja zahteva kao što su "Prihvati", "Prihvati‐*" ili "Ako‐* dozvoljavaju izvršavanje uslovnih zahteva zajedno sa drugim zaglavljima kao što su kolačić i korisnik‐agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, kao deo get zahteva, koristite:

                                                                                                                                                                                                                                                      GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org Korisnički agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Accept: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*; q=0.8 Accept Language: en‐US,en; q=0.5 Prihvati kodiranje: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep‐alive Upgrade‐Insecure‐Requests: 1 If‐Modified‐Since: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: 

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali HTTP zaglavlje. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući ključparove vrednosti. Možete da dodate onoliko HTTP zaglavlja koliko je potrebno kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi očekivani tip sadržaja tela zahteva. Application/ JSON,Form URL Encoded,TOML,XML,File and YAML are supported content types.

                                                                                                                                                                                                                                                      Telo zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje bajtove podataka koji se prenose u HTTP poruci transakcije, odmah prateći zaglavlja ako ih ima. U određenim tipovima HTTP zahteva, kao što su ZAHTEV ZA OBJAVU ili PUT, možete da pošaljete telo zahteva koje navodi sadržaj za ažuriranje ciljnog resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete tip sadržaja kao datoteku , pojaviće se kolone CONTENT i FILE NAME. Padajuća lista SADRŽAJA prikazuje listu JSON promenljivih iz promenljivih toka i izlaza iz aktivnosti zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • SADRŽAJ: Odaberite snimljenu audio datoteku sa padajuće liste. Audio datoteka se popunjava na osnovu izlaznih promenljivi konfigurisanih u aktivnostima zapisa . Sistem šalje ovu audio datoteku serveru ili serveru nezavisnog proizvođača API.
                                                                                                                                                                                                                                                      • IME DATOTEKE: Unesite ime audio datoteke. Ovo ime datoteke se pojavljuje na odredišnom serveru ili API.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme odziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje vremensko ograničenje veze za HTTP zahtev. Podrazumevana vrednost je postavljena na 2000 milisekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ponovnih pokušaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje koliko puta je HTTP zahtev pokušan nakon neuspeha. Pokušaj ponovnog pokušaja za uslugu nije dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se koristi ako je šifra statusa 5xx; na primer, 500 ili 501.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak vam omogućava da raščlanite odgovor generisan iz HTTP zahteva u različite promenljive. Ova konfiguracija je opcionalna jer nisu svi scenariji HTTP zahteva zahteva zahtevani raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 46. Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje očekivani tip sadržaja tela odgovora. JSON, TOML,XML i YAML su podržani tipovi sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu koja će sadržati podatke iz određenog odeljka objekta odgovora na HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od strukture podataka objekta odgovora i razloga za izdvajanje podskupa informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP zahtev vraća sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: Daje statusni kôd HTTP-a.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u pet glavnih kategorija:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Informativni odgovori (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uspešni odgovori (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preusmeravanja (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške klijenta (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške servera (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: Daje telo odgovora za HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Daje informacije o zaglavlju iz odgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku za konvertovanje YAML-a u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite program JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost Raščlanji da biste izdvojili informacije iz objekta sa podacima. Aktivnost raščlanjivanje uzima ulaznu nisku (JSON, TOML, XML i YAML) i konvertuje je u JSON strukturu na osnovu navedenih podataka. Zatim možete da dodelite JSON strukturu promenljivoj pomoću izraza JSON putanje. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost raščlanji:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje promenljivu koja skladišti objekat podataka koji će se koristiti za raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje očekivani tip sadržaja objekta podataka. JSON, TOML, XML i YAML su podržani tipovi sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu koja će sadržati podatke iz određenog odeljka objekta odgovora na HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od strukture podataka objekta odgovora i razloga za izdvajanje podskupa informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izrazi putanje treba da potvrde Džejvej JSONPath izraze. Više informacija potražite u članku https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku za konvertovanje YAML-a u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite JSON expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost uslova predstavlja odluku. Tok ide putanjom "Tačno" ili "Netačno" u zavisnosti od toga da li je uslov ispunjen. 


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete parametre i izlaze uslova:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki izraz prelomite na sledeći na sledeći: {{Enter Expression}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite izraz bez zagrade, sistem baca grešku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 47. Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite uslov sa padajuće‐dole liste:  

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • != (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • == (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • * (pomnoženo sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • / (podeljeno sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • + (dodavanje)

                                                                                                                                                                                                                                                      • ‐ (oduzima)

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost predmeta ako postoji više mogućnosti ili ishoda na određenoj tački odluke u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, možete da koristite aktivnost predmeta da biste definisali različite iskačuće ekrane za različite agentske timove u zavisnosti od imena tima. Svaki predmet postaje grana sa koje definišete odgovarajuće putanje. Tok se odvija niz putanju koja kao rezultat toga ima vrednost za određenu instancu toka. Svaka aktivnost predmeta ima podrazumevanu vrednost koju sistem koristi za bilo koji nedefinisani predmet. Ako nijedan od slučajeva nije tačan, podrazumevani predmet se procenjuje kao tačan i tok se nastavlja duž te grane.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost predmeta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 48. Postavke predmeta

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu u odnosu na koju želite da procenite različite predmete. Odaberite promenljivu sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite izraz protiv kojeg ćete procenjivati različite predmete. Koristite sintaksu "Pebble Template" da biste definisali izraz. Više informacija o sintaksi predloška šljunkovite potražite u članku Pebble Template Syntax.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše različite predmete za poređenje sa promenljivom ili izrazom. Možete da dodate do 20 izvoda predmeta po aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dodaj novo" da biste dodali novi blok izvoda predmeta da biste se uporedili sa statičnom vrednošću, promenljivom ili izrazom. Ako koristite promenljivu ili izraz, koristite sintaksu predloška Šljunko. Više informacija o sintaksi predloška šljunkovite potražite u članku Pebble Template Syntax.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 49. Ishodi aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Istina

                                                                                                                                                                                                                                                      Put kojim treba da se preduzme ako je uslov ispunjen. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Netačno

                                                                                                                                                                                                                                                      Put kojim treba da se preduzme ako uslov nije ispunjen. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančano okovanje toka vam daje mogućnost da vežete više tokova. Da biste postigli lančani tok, možete da dodate aktivnost GoTo prekidanja aktivnosti na podlogu i naznačite da li trenutni tok treba da ide na ulaznu tačku ili neki drugi tok. Više informacija potražite u članku Protočno lančano lančano.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako biblioteka aktivnosti ne prikazuje GoTo aktivnost, obratite se podršci za Cisco da bi odgovarajuća zastavica funkcije bila omogućena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete GoTo aktivnost:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke odredišta toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo pozivaoca možete izmeniti na osnovu vremena (ako je poziv predat ulaznoj tački) ili ponovo koristiti jedan tok u više scenarija (ako je poziv predat toku). Na osnovu opcije GoTo promenljive toka se prenose iz trenutnog toka na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Idi na mesto unosa: Prilagođene promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz trenutnog toka u tok koji je povezan sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Idi na tok: Promenljive toka koje su konfigurisane u odeljku "Mapiranje promenljive " kopiraju se iz trenutnog toka u novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 50. Postavke destionacije toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako trenutni tok treba da ode na mesto unosa. U kombinovanom okviru unesite ulaznu tačku ako logika toka treba da se promeni na osnovu aktivne strategije usmeravanja u trenutku prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz prvog toka u novi tok povezan sa mestom unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazane su samo tačke unosa telefonije koje su kreirane Webex portalu za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako trenutni tok treba da ide u drugi tok. U kombinovanom okviru odaberite odredišni tok sa padajuće liste. Odredišna padajuća lista navodi samo objavljene tokove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive možete ručno mapirati u dva toka u odeljku Mapiranje promenljive toka .

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Idi u tok ", prikazaće se odeljak Mapiranje promenljive toka. Promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i istim tipom podataka između tokova se automatski mape. Ova funkcija vam pomaže da uredite, izbrišete ili dodate još mapiranja promenljivih između trenutnog toka i odredišnog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada mapirate JSON promenljivu iz glavnog toka u ciljni tok u GoTo aktivnosti, uskladištite JSON izlaz u drugu promenljivu kao što je niska ili bilo koji drugi promenljivi tip i mapirate ga u isti tip promenljive u ciljnom toku.
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 51. Mapiranje promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiraj trenutne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi sve promenljive toka i globalne promenljive u trenutnom toku. Istu promenljivu možete da mapirate u više promenljivih u odredišnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      U kombinovani okvir unesite promenljivu koju treba mapisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      U odredišnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista svih promenljivih tokova i globalnih promenljivih u odredišnom toku koje će biti kopirane iz trenutnog toka nakon primopredaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U kombinovani okvir unesite promenljivu koja je mapirana u odredišnom toku. Promenljive u odredišnom toku možete mapirati samo jednom, dok promenljive u trenutnom toku možete mapirati više puta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali, uredili ili izbrisali mapiranja promenljivih:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili mapiranje promenljive, odaberite odgovarajući tok sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što odaberete promenljivu u padajućim listama Map Current Variables ili To Destination Variable , druga padajuća lista prikazuje samo promenljive istog tipa podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako izaberete ID kupca tipa "Ceo broj" sa padajuće liste Map Trenutne promenljive, padajuća lista "Odredišna promenljiva" prikazuje samo promenljive tipa "Ceo broj" u novom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu "Izbriši" da biste izbrisali mapiranje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Dodaj novo" da biste dodali novo mapiranje promenljive. Odaberite promenljive koje će biti mapirane u padajućim listama Mapi trenutnih promenljivih i odredišnoj promenljivoj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Detalji trenutne promenljive toka" prikazuje sve promenljive toka i globalne promenljive u trenutnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Detalji promenljive odredišnog toka" prikazuje sve promenljive toka i globalne promenljive u odredišnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na oznaku možete kliknuti za informacije o promenljivoj. Kada izaberete promenljivu za mapiranje, promenljiva postaje zelena što vam pomaže da vidite šta je već mapirano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Radno vreme" vam omogućava da koristite radno i neradno radno vreme kao što su praznici i zamenjuje vašu organizaciju koja je definisana u kontrolnom čvorištu. Aktivnost "Poslovni sati" možete dodati u tok i dodeliti taj tok ulaznoj tački. Koristeći ovu aktivnost, možete da konzumirate radno vreme, praznike i premošćivanja da biste konsolidovali više strategija usmeravanja za sve njihove rasporede u jedan tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost "Radno vreme" da biste programikovali raspored rada u toku. Ova aktivnost određuje da li je određeni raspored aktivan u bilo kom trenutku i usmerava izvršavanje toka u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori mogu da upravljaju entitetima poslovnih sati iz kontrolnog čvorišta. Više informacija potražite u članku Podešavanje radnih sati.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanju rukovanja greškama (nedefinisana greška) možete da konfigurišete tako da rešava sistemske greške do kojih može doći tokom izvršavanja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost radnog vremena:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Detalji rasporeda možete odabrati poslovni čas sa padajuće liste da biste definisali kada se izvršavaju različite putanje toka. Raspored označava smenu koja je definisana u objektu radnog vremena odabranog radnog sata. Tok se izvršava prvenstveno na osnovu vremenskog okvira definisanog u smeni odabranog poslovnog sata. Drugi entiteti za radno vreme, kao što su liste za odmor i premošćnici, imaju prednost u odnosu na radno vreme ako se vremenski raspored podudara sa trenutnim vremenskim rasporedom smena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od naručenih unosa liste prazan, dizajner toka će napraviti grešku u proveri valjanosti toka. Pre objavljivanja toka morate da otklonite ove greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      Čvorovi radnog vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti "Radno vreme" možete da konfigurišete sledeće čvorove:

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je trenutno vreme definisano kao premošćavanje kao na listi "Premošćavanje", aktivnost preuzima granu premošćavanja bez obzira na vreme pomeranja pomenutog u odabranom radnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praznike

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukoliko je tekući dan praznik kao što je definisano na Listi praznika, aktivnost uzima granu "Praznici" bez obzira na vreme smene koje se pominje u odabranom radnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je primarni oglas koji smatra da je vreme pomeranja pomenuto u izabranom radnom satu u odeljku Detalji rasporeda . Aktivnost zauzima ovu granu ako se trenutno vreme podudara sa odabranim vremenskim rasporedom smena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zauzima podrazumevanu granu ako ništa od navedenog ne daje rezultate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Radno vreme" koristi sledeće izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 52. Izlaz aktivnosti radnog sata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime smene definisane u radnom satu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime praznika ako je tekući dan praznik kao što je definisano na listi praznika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime zamene koje se podudara sa trenutnim vremenom koje je definisano u premošćavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova promenljiva skladišti koji od gorenavedenih oglasa je izabran tokom izvršavanja toka, kao što su radno vreme, praznici, zamena ili podrazumevana vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Иekaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Čekanje" vam omogućava da pauzirate izvršavanje toka tokom određenog trajanja. Kada ovu aktivnost konfigurišete sa periodom čekanja, izvršavanje toka pauzira trajanje navedeno u aktivnosti čekanja u putanji izvršavanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne preporučujemo korišćenje aktivnosti "Sačekaj" kada je IVR aktivna jer može dovesti do IVR sesije. U takvim slučajevima, kontakt će iskusiti mrtav vazduh koji rezultira otkazivanjem poziva. Preporučujemo dizajnerima toka da koriste aktivnost Wait u događaju CallbackFailed i navedu period čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost čekanja je generičke prirode. Kada dizajnirate tok, ovu aktivnost možete da postavite posle bilo koje aktivnosti u skladu sa vašim zahtevom. Na primer, tokom ponovnog pokušaja povratnog poziva, ova aktivnost pauzira izvršavanje toka i ponovo izvršava povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite trajanje u HH:MM:SS formatu da biste naveli vremensko trajanje tokom kojeg izvršavanje toka pauzira sa minimum 10 sekundi i maksimalno 72 sata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na polje Trajanje da biste podesili vreme. Ako unesete polja za minute i sekunde na više od 59, ona će automatski biti podrazumevana na 59. Ako podesite polje za sate na više od 72, od vas će biti zatraženo da unesete trajanje između 00:00:10 i 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno postoji odstupanje do nekoliko milisekundi dok se izvršava ova aktivnost. Nemojte koristiti aktivnost čekanja u slučajevima koji zahtevaju visoku preciznost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovoj aktivnosti nije dostupna nijedna izlazna promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procentualna dodela

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost dodele procentualnih dodela vam omogućava da distribuirate saobraćaj poziva na različitim putanjama u toku. Ovu aktivnost možete da koristite kao mehanizam za grananje toka na više putanja toka i da kreirate više izlaznih putanja za dodeljivanje kontakata različitim redovima, lokacijama i spoljnim serverima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem koristi algoritam Weighted Round Robin (WRR) za distribuciju saobraćaja i to može stvoriti neravnotežu. Algoritam se uspostavlja svaki put kada objavite tok. Preporučujemo da testirate izvršavanje toka pre primene promena u proizvodnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzmimo primer procentualne raspodele od 50%, 30% odnosno 20% da bismo razumeli raspodelu 10 poziva pod WRR- om. Na kraju će sistem ravnomerno distribuirati pozive, kao što je 5 na izlaznoj stazi 1, 3 na izlaznoj stazi 2, 2 na izlaznoj stazi 3. Međutim, to se dinamično dešava na prilagođen način sa tegovima 5:3:2. Jedan od mogućih ishoda distribucije je sledeći, prima 10 uzastopnih poziva kao što su Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Važno je napomenuti da je ovo jedna od mogućih raspodela i da se raspodele kontakata prilagođavaju različitim raspodelama opterećenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Štaviše, aktivnost procentualne dodele možete dodati pre aktivnosti povratnih informacija da biste konfigurisali način na koji želite da upravljate saobraćajem poziva. Možete da dodelite 50% povratnih informacija putem e-pošte, 30% SMS i 20% iz ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slično tome, u geografski raznovrsnom okruženju, možete da konfigurišete aktivnost dodele procenta tako da šalje 10% kontakata u Boston, 5% u Čikago i distribuira preostalih 85% na drugi skup lokacija.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost dodele procenta iz biblioteke aktivnosti na glavno platno.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na aktivnost procentualne dodele da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U opštim postavkama:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U oznaku aktivnosti unesite ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prozoru Dodela procenata kreirajte potrebne putanje dodele. U početku, sistem postavlja podrazumevanu putanju dodele na 100%. Možete da uredite procentutivnu vrednost i opis, kao i da dodate nove putanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste kreirali novu putanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Unesite procenat i ime putanje.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Možete da dodelite minimum 1% i najviše 100% po izlaznoj putanji.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uverite se da se sve dodele sabju do 100%. Sistem baca grešku prilikom provere valjanosti toka ako procenat dodele ne zadovoljava ili premašuje 100%.
                                                                                                                                                                                                                                                        • Možete dodati najviše 10 putanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Izbriši" pored putanje da biste uklonili zapis. Možete odabrati da podesite procenat sa potrebnim skupom veza i da izbrišete i one dodatne. Sistem baca grešku ako se ukupne dodele ne sabiranje do 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost dodele procenta ima sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage- Skladišti sledeću procentualnu rutu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description - Skladišti opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrška za tokove posla u tački unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti i događaji su podržani kada kreirate tokove posla za zaostale glasovne kontakte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTP zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      • Raščlani

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesi promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      • Krajnji tok

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      • Preddial događaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani su svi rukovaoci događajima kao što je primenljivo. Rukovaoci događajima kao što su PreDial event, Agent Offered i slično, biće popunjeni na osnovu aktivnosti koje dodate u glavni tok. Globalne promenljive i lokalne promenljive su podržane kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti nisu podržane kada kreirate tokove posla za zaostale glasovne kontakte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakt u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redom do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pronalaženje reda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      • Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR poruka

                                                                                                                                                                                                                                                      Na osnovu navedenih aktivnosti, sistem će graciozno neprimetno podržavati puteve greške i uspeha.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok za mesto unosa, nemojte uključivati aktivnost prekidanja veze sa kontaktom na kraju toka. Ako u toku koristite aktivnost prekidanja veze kontakta, to dovodi do toga da tok prekine poziv i zatraži prelom, dok je poziv za izlazak zapravo aktivan i povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Događaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica "Tokovi događaja " sadrži sledeće rukovaoce događajima koje koristite u različitim aktivnostima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovaj događaj olakšava globalno rukovanje greškama. Sistem pokreće ovaj događaj kada ne konfigurišete veze putanje greške na aktivnosti. Sve aktivnosti u rukovanju pozivima i aktivnostima u kontroli toka razotkrivaju ovaj događaj. Više informacija potražite u članku OnGlobalError Workflow.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada se agent odazove dolaznom pozivu i prekine iskustvo kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnosti koje otvaraju ovaj događaj su "Iskačući prozor ekrana" i "Kontakt u redu čekanja".

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada poziv uživo prekine vezu i ukloni sve učesnike. Događaj je dostupan ako koristite izabrane aktivnosti rukovanja pozivima u toku kao što su "Iskačući prozori ekrana" i " Povratne informacije". Za ovaj događaj nije potrebna eskalacija agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kreirate tok, nemojte dodavati nijednu IVR aktivnost nakon događaja Telefonski kontakt završen. Tokom izvršavanja toka tok neće funkcionisati kada dodate aktivnost nakon završetka kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Samo aktivnost kontakta u redu čekanja razotkriva ovaj događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada poslednji agent prekine vezu sa pozivom uživo, ostavljajući kupca samog na liniji.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnost kontakta u redu čekanja otkriva ovaj događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada se glasovni kontakt ponudi agentu. Ovaj događaj omogućava projektantu toka da konfiguriše više podržanih aktivnosti koje su deo rukovanja događajima. Na primer, projektant toka može da konfiguriše aktivnost pop ekrana u odnosu na događaj agentAffered. Ova konfiguracija obezbeđuje agentu informacije vezane za klijente, pre nego što agent preuzme ili odgovori na poziv. Ovaj događaj je povezan sa NewPhoneContact- om.

                                                                                                                                                                                                                                                        Povezane promenljive možete da prikažete u promenljivim izlaza događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni pozivfailed

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada ljubazni povratni poziv ne uspe. Ovaj događaj je dostupan ako koristite aktivnost povratnog poziva u glavnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Sistem ponovo poziva samo kada povratni poziv ne uspe sa kraja kontakta. Povratni poziv ne uspe kada je kontakt zauzet ili nije dostupan ili nema odgovora od agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Takođe, poziv ne uspeva sa kraja agenta kada telefon agenta nije hvaljiv ili agent odbije poziv. Poziv se ponovo premešta u red i usmerava ka raspoloživom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste ponovo pokušali da izvršite povratni poziv u toku, konfigurišite lokalnu promenljivu toka (koristeći SetVariable aktivnost) sa vrednošću 0 i uvećaj je po potrebi. Uverite se da je vrednost manja od vrednosti broja promenljive "Pokušaj opet".

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da priložite druge događaje koji su vam potrebni u toku da biste pokušali ponovni pokušaj povratnog poziva. Uključite aktivnost čekanja praćenu povratnim pozivom ili bilo koju od aktivnosti čekanja u redu čekanja kao što su "Agent za čekanje" i "Kontakt u redu čekanja" u toku. Koristite ove aktivnosti u bilo kojoj kombinaciji ili redosledu nakon aktivnosti čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste okončali ponovne pokušaje:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za pravi uslov koristite aktivnost "Krajnji tok". Ne koristite aktivnost prekidanja veze.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za pogrešan uslov koristite funkciju "Prekini vezu" nakon što je promenljiva "Pokušaj opet" konfigurisana u toku. U ovom slučaju, svi pokušaji ponovnog pokušaja su dovršeni i nema dostupnih ponovnih pokušaja.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja povratnog poziva je 10. Maksimalno vreme koje interakcija može da ostane u sistemu je 14 dana. Šta god da se desi prvo se smatra životom interakcije za konfigurisanje pokušaja ponovnog pokušaja.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada koristite aktivnost čekanja, minimalni interval kašnjenja između pokušaja ponovnog pokušaja je 10 sekundi, a maksimalni interval odlaganja između pokušaja ponovnog pokušaja je 72 sata.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada je stanje kontakta u parkiranom vremenskom okviru i ako su dostupni pokušaji ponovnog pokušaja, generiše se događaj "Povratni poziv". Konfigurisani rukovalac događajem u toku nastavlja ponovo da pokušava povratni poziv za preostale pokušaje.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada povratni poziv kontaktu ne uspe, kontakt se dekvizira, a generiše se događaj "Povratni poziv". Rukovalac ponovnim pokušajem može ponovo da ga čeka u redu koristeći bilo koju od aktivnosti kao što su povratni poziv (isto ili drugo odredište), kontakt u redu čekanja i/ili agent reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Preddial

                                                                                                                                                                                                                                                        Kao deo NewPhoneContact-a, PreDial događaj omogućava projektantu toka da podesi ili prilagodi ID pozivaoca pomoću ID aktivnosti seta pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kreirate tok posla, ovaj događaj je dostupan na kartici "Tokovi događaja" programa Flow Designer. Ovo je događaj koji se prekida konfigurisanje aktivnosti ID-a seta pozivaoca. Ovaj događaj je aktiviran i za agenta i za kupca na osnovu scenarija poziva. Povezane promenljive možete da prikažete u promenljivim izlaza događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sledeća tabela obezbeđuje listu tipova operacija i odgovarajuće tipove učesnika za PreDial.operationType .

                                                                                                                                                                                                                                                        Sto 53. Operacija "PreDial.operationType" i tipovi učesnika

                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                        ULAZNOG

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        OUTDIAL

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        EP-DN


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Prilagođavanje ANI nije primenljivo za supervizora kada je konfigurisano nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Konfigurišite svaku putanju rukovaoca događajima predijaliteta pomoću ID-a pozivaoca kao aktivnosti terminala, u suprotnom se može odustati od kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Podrška za tok je potrebna za bilo koji ulazni ili izlazni scenario da bi se koristio regulator događaja "PreDial".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Nemojte koristiti aktivnosti toka koje čekaju u redu za kontakt sa rukovaoca događajima "PreDial".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za ANI konfigurisan u odnosu na izlazni kontakt, poziv se usmerava kroz region u koji je agent ANI mapiran bez obzira na region u kojem se kontakt nalazi. Na primer, ako organizacija ima kontakt centre u SAD i Australiji i ako se pokrene odlazni poziv za kontakt koji se nalazi u SAD sa agentom ANI mapiranim za region Australije, poziv se usmerava kroz Australiju.

                                                                                                                                                                                                                                                          Pogledajte tabelu ANI upotreba za više scenarija u okruženju sledeće generacije u odeljku Podešavanje ID-a pozivaoca za ANI upotrebu u različitim scenarijima poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radni tok Greške na globalnom

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok kreirate tok, možete da podesite putanju greške aktivnosti za rukovanje greškom u aktivnosti ili generičku grešku koju dobijate tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radni tok Greške na globalnom
                                                                                                                                                                                                                                                      Radni tok Greške na globalnom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dobijete grešku tokom izvršavanja toka, izvršavanje se nastavlja sa sledećom aktivnošću definisanom na putanji greške. Ako ne konfigurišete putanju greške u glavnom toku, i dalje možete da podesite onGlobalError događaj dostupan na kartici "Tokovi događaja" da biste podneli grešku u izvršavanju toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne uspete da definišete putanje grešaka i u glavnim tokovima i u tokovima događaja, tok se završava kada dođe do greške tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Razmotrimo scenario u kojem konfigurišete aktivnost " Postavi promenljivu " u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavljanje promenljive aktivnosti u glavnom toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Nedefinisani kvrga greške u aktivnosti "Postavi promenljivu" na glavnom toku možete da postavite tako da rešava sve sistemske greške tokom izvršavanja toka. Ako ne želite da definišete putanju greške u glavnom toku, i dalje možete da odete na karticu "Tok događaja" i konfigurišete tok događaja OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok događaja OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                      U gorenavedeljenom primeru,Reprodukuj poruku dodajte rukovaocu događajima OnGlobalError . Ako postoji sistemska greška tokom izvršavanja aktivnosti "Postavi promenljivu" u glavnom toku, sistem će prvo razmotriti konfiguraciju napravljenu u aktivnosti "Postavi promenljivu ". Ako nije definisana putanja greške, sistem proverava onGlobalError rukovalac događajem u toku događaja. Pošto je aktivnost reprodukcije poruke priložena događaju OnGlobalError u gorenavedeom primeru, sistem reprodukuje poruku i završava tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive i izrazi u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima sledeće tipove promenljivih:

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive za prilagođeni tok su podesive promenljive različitih tipova podataka koje koristite tokom toka. Možete da kreirate koliko god vam je potrebno promenljivih toka da biste zadovoljili logiku u svom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osiguraj promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da obeležite promenljive toka kao Osigurane da biste sprečili prijavu i skladištenje bilo koji osetljivih informacija kao što su lične identifikacione informacije (PII) i podatke iz industrije platnih kartica (PCI). Možete da postavite bezbedne promenljive kao što su vidljivo od strane agenta ili uređivanje moguće od strane agenta da biste kontrolisali kako se ove promenljive predstavljaju na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, sve postojeće promenljive u dostavljenim tokovima ponašaju se kao promenljive koje nisu osigurane. Otvorite ove tokove u režimu uređivanja da biste pregledali i zadržali bezbedne promenljive po potrebi.

                                                                                                                                                                                                                                                      U mapiranju promenljive toka, ne možete da mapirate bezbednu promenljivu u nebezbednu promenljivu u GoTo aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da obeležite globalne promenljive kao osigurane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz panela Konfiguracija, otvorite odeljak Definicija promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Dodaj promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Ime i Opis za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Ti promenljive iz padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da promenite Tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tipovi promenljivih su:

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Boleanski

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Tačno ili Netačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Niz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost niza. Ako želite da upotrebite promenljivu u izrazu, upotrebite sintaksu: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Ceo broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost celog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Decimalni

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost decimalnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite datum i vreme u jednom od podržanih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mm:ss.SSSZ

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mm:ssZ

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mmZ

                                                                                                                                                                                                                                                      {{now()}}


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte koristiti sada() funkciju da biste dobili trenutno vreme u milisekundima dok koristi SimpleDateFormat. Međutim, možete da koristite filter kamenčića epohe vremenske osovine da biste došli do trenutnog vremena u milisekundama. Više informacija potražite u članku Prilagođeni pebl filteri.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite validnu JSON vrednost promenljive koristeći format: {"Key":"Value"}. Na primer, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljiva može da drži jednostavne ili umetnute podatke. Maksimalno ograničenje veličine za JSON vrednost promenljive može da bude do 16 KB. Možete kreirati maksimalno pet JSON promenljivih u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju JSON promenljive potražite u članku JSON promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izaberete JSON kao promenljivi tip sa liste, dugme " Označi agenta vidljivo " neće biti vidljivo.

                                                                                                                                                                                                                                                      • JSON promenljive nisu dostupne u promeni toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite Podrazumevana vrednost za promenljivu u skladu sa izabranim tipom promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako omogućite preklopno dugme "Sadrži osetljive informacije", sistem označava promenljivu kao bezbednu promenljivu. Tokom izvršenja toka, sistem ne beleži niti skladišti bilo koje informacije koje se prosleđuju preko ove promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako omogućite preklopno dugme Mark Agent Viewable , promenljiva je na radnoj površini zajedno sa vrednošću uhvaćenom kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada omogućite dugme za promenu Označi agenta kao vidljivog, pojavljuju se sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka radne površine: Navedite oznaku koja je povezana sa ovom promenljivom kada se pojavi na radnoj površini. Unesite jasnu oznaku osim samog imena promenljive, tako da agent može da shvati podatke koji mu se prosleđuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent koji može da se uredi: Obeležite ovaj okvir za potvrdu ako želite da agent ima mogućnost da uredi vrednost promenljive kao deo sesije za interakciju. Kada agent ažurira promenljivu, sistem vraća nazad te promene u dizajner toka. Agent može da uredi promenljivu toka i da klikne na dugme Sačuvaj sa radne površine. Ako se poziv prekine pre nego što agent sačuva promene, ažuriranje promenljive se ne obavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada sačuvate promenljivu prilagođenog toka, promenljiva se čuva kao oznaka u panelu za globalna svojstva na radnoj površini. Ako ste označili promenljivu kao Vidljiva za agenta, oznaka prikazuje ikonu slušalice za lakšu identifikaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Redosled toka primenljivh prikazan na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate promenljive koje su označene kao vidljive od strane agenta, radna površina prikazuje ove promenljive u određenom redosledu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako kreirate sledeće promenljive toka: tip klijenta, pretplaćeni korisnik, broj korisnika, opseg poziva, dob, test podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina dobija ove promenljive iz dizajnera toka u sledećem redosledu: Opseg poziva, kbroj klijenata, tip klijenta, pretplaćeni klijent, ANI, DN, dob, rona kašnjenje, Test podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina prikazuje promenljive u sledećem redosledu, sa leva na desno, na korisničkom interfejsu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Promenljive klijenta Broj telefona, DN, red za čekanje, RONA vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Promenljive toka su sortirane po alfabetnom redosledu sa promenljivima koje počinju velikim prvim slovom, a nakon toga idu promenljive sa malim prvim slovom: Opseg poziva, Broj klijenata, Tip klijenta, Test podataka, Pretplaćeni klijent, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se promenljiva već koristi, ne možete da uredite tip promenljive. Ako to uradite, može doći do velikih implikacija za tok. Tako daje ovaj postupak zabranjen. U ovom slučaju, polje sa padajućom listom Tip promenljive se onemogućava i pojavljuje se poruka sa upozorenjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon uspešnog uređivanja promenljive, promene koje su obavljene se pojavljuju u toku a zatim se pojavljuje iskačući ekran kada kliknete na promenljivu toka u oknu globalna svojstva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za uređivanje promenljive prilagođenog toka, obavite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na promenljivu oznaku u okonu globalnog svojstva koje želite da uredite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje se iskačući prozor koji prikazuje rezime informacija koje su originalno podešene za promenljivu.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Uredi u gornjem desnom uglu iskačućeg prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se okvir za dijalog uređivanje toka promenljive. Ako se promenljiva ne koristi u toku, tada sva polja mogu da se uređuju. Možete da modifikujete ime promenljive, opis, tip i vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Informacije u ovoj poruci da biste videli listu aktivnosti u kojima se promenljiva koristi. Ako želite da nastavite sa uređivanjem promenljive, uklonite promenljivu iz svih konfiguracija tokova pre nego što pokušate ponovo sa uređivanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavljanje neophodnih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme Sačuvaj ostaje onemogućeno dok ne obavite promenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se promenljiva koristi u toku, ne možete da je obrišete. Ako to uradite, mogu da postoje velike implikacije za tok. U ovom slučaju, dugme Brisanje u prozoru Brisanje promenljive je onemogućeno, a lista aktivnosti u kojoj se promenljiva koristi se pojavljuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti su grupisane na osnovu toga da li se pojavljuju na kartici glavni tok i tokovi događaja. Ako želite da obrišete promenljivu koja se koristi, uklonite je sa svih konfiguracija tokova pre nego što probate da je obrišete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za brisanje promenljive prilagođenog toka, obavite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu globalna svojstva, kliknite na ikonu Obriši koja se pojavljuje na promenljivoj oznaci koju želite da obrišete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ranije definisane promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka automatski kreira unapred definisane promenljive kada koristite određene događaje i aktivnosti u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista dostupnih unapred definisanih promenljivih pojavljuje se u odeljku unapred definisane promenljive u oknu Svojstva globalnog toka. Oni se takođe pojavljuju u oknu Svojstva za izabrani događaj ili aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku promenljivu da biste otvorili iskačući prozor koji objašnjava koji tip promenljivih podataka se čuva, tako da znate kako da koristite promenljivu u svom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok je najviše atributa za promenljivu za izlazni događaj unapred definisano i ne može se urediti, možete da uredite promenljivu za modifikaciju namene globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive događaja su posebno povezane sa događajima i preuzimaju nomenklaturu: <EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sve promenljive izlaznog događaja dostupne za upotrebu u toku automatski se pojavljuju u oknu "Globalna svojstva " nakon što se događaj uvede u tok, kao i u oknu "Svojstva " za povezanu aktivnost rukovaoca događajem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne promenljive izlaza događaja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.tenantId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.direction

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođavanje sistemskih promenljivih

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi samo oznaku radne površine "Telefonski broj" i "DNIS" (usluga identifikacije biraj brojeva). Možete da kreirate pseudonim ovih promenljivih i da ga konfigurišete pomoću aktivnosti "Postavi promenljivu " u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na karticu Konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Dodaj promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Ime i Opis za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Na padajuće liste promenljivog tipa odaberite nisku.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopno dugme "Učini agenta prikazom ".

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Oznaka radne površine unesite željenu oznaku radne površine za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na taj način se kreira promenljiva.
                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz biblioteke aktivnosti prevucite aktivnost "Postavi promenljivu" na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Postavke promenljive u oknu Postavke aktivnosti uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Sa padajuće liste Promenljiva odaberite promenljivu koju ste kreirali u koraku 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Promenljiva vrednost odaberite radio dugme "Postavi na promenljivu ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Izaberite sistemsku promenljivu koju želite da uredite kao što je NewPhoneContact.ANI za telefonski broj ili NewPhoneContact.DNIS za DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objavite tok, novokreirana promenljiva toka zamenjuje odabranu sistemsku promenljivu. Tokom izvršavanja toka, oznaka radne površine novokreiranih promenljivih pojavljuje se u oknu dolaznog popovera i interakcije na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti skladište podatke uhvaćene iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada na podlogu dodate određene aktivnosti. Promenljive izlaza aktivnosti koriste sledeću sintaksu: <Imetaaktivnosti>.<Promenljivo ime> bez dinamički menja se ime aktivnosti na osnovu aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok koristi aktivnost više puta, svaka aktivnost ima jedinstvenu instancu svake povezane promenljive izlaza aktivnosti. Sve promenljive izlaznih aktivnosti dostupne za korišćenje u toku automatski se pojavljuju u oknu "Globalna svojstva " kada uvedete aktivnost u tok, kao i u okno "Svojstva " za povezanu aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne promenljive izlaza aktivnosti su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Meni.OptionEntered: Skladišti opciju menija koju je pozivalac izabrao tokom instance aktivnosti menija. Ovo je jednocifren broj od 0 do 9.

                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.DigitsEntered: Skladišti cifre koje je uneo pozivalac tokom instance aktivnosti prikupljanja cifara. Broj cifara zavisi od konfiguracije aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: Skladišti statusni kôd primljen kada se pokuša HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: Skladišti odgovor kada je HTTP zahtev uspešno pokrenut.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.ResponseHeaders: Skladišti zaglavlja koja se šalju kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: Skladišti nameru koja je pokrenula iskustvo razgovora da se rukuje ili eskalira.

                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: Skladišti vrednost za procenjeno vreme čekanja izabranog reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: Skladišti vrednost za poziciju u redu čekanja za izabrani red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su prilagođene promenljive koje možete da prikažete i pristupite prilikom kreiranja tokova. Administrator kreira globalne promenljive u modulu obezbeđivanja portala za upravljanje. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao projektant toka, ove promenljive možete da potrošite u skladu sa vašim zahtevom. Ove promenljive možete dodati u toku. Takođe možete da uređujete i uklanjate globalnu promenljivu nakon što je dodate u tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje globalne promenljive u tok

                                                                                                                                                                                                                                                      U tok možete da dodate najviše 30 promenljivih. Ovaj broj ne uključuje promenljive koje se ne mogu prijaviti, a koje se ne mogu videti sa agentom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da dodate još promenljivih preko maksimalne granice, morate izbrisati jednak broj postojećih promenljivih. Više informacija o brisanje globalne promenljive potražite u članku Uklanjanje globalnih promenljivih iz toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom kreiranja toka, globalna promenljiva tipa "Niska " može da se pokrene sa maksimalnom dužinom od 256 znakova. Međutim, tokom izvršavanja toka promenljiva se može ažurirati tako da sadrži do 1024 znaka. Prekoračenje ovog ograničenja može imati nepoželjno ponašanje kao što su otkazivanje poziva i nevažeće vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali globalne promenljive u tok:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Globalne promenljive kliknite na dugme Dodaj globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se dijalog "Dodavanje globalnih promenljivih". On prikazuje sve globalne promenljive koje je administrator kreirao u modulu za obezbeđivanje.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite polje Pretraži globalne promenljive da biste filtrirali i tražili potrebne globalne promenljive sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu potrebnih globalnih promenljivih sa liste i kliknite na dugme Dodaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem prikazuje odabrane promenljive u odeljku " Globalne promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaka promenljiva podrazumevano ima administratorski definisana polja metapodataka kao što su: "Izveštaj", "Prikaz agenta", "Agent Editable" i "Oznaka radne površine". Ako administrator promeni neke vrednosti metapodataka dok je globalna promenljiva u upotrebi, promene izvršene na portalu za upravljanje odražavaju se na tokove (sa kašnjenjem isteka keša od 8 sati).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje globalne promenljive u toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uređujete globalnu promenljivu, ne možete da promenite vrednost metapodataka globalne promenljive u dizajneru toka. Međutim, podrazumevanu vrednost možete da promenite pomoću dugmeta "Zameni preklopnik podrazumevane vrednosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili globalnu promenljivu u toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na panelu Globalna promenljiva kliknite na globalnu promenljivu i kliknite na uređivanje () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se dijalog "Uređivanje globalnih promenljivih". On prikazuje detalje odabrane globalne promenljive kao što su: "Tip promenljive", "Podrazumevana vrednost", "Oznaka radne površine" i "Agent Editable".
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite preklopno dugme "Zameni konfiguracije portala" da biste zamenili postojeće vrednosti koje su konfigurisane u portalu za upravljanje. Ovo vam omogućava da izmenite vrednosti polja kao što su "Podrazumevana vrednost", "Prikaz agenta", "Agent Editable" i "Oznaka radne površine".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite potrebnu vrednost u podrazumevanu vrednost po odabranom tipu promenljive. Na primer, ako je tip promenljive Logička, ovo polje se pojavljuje kao padajuća lista.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevana vrednost uneta za globalnu promenljivu niske tipa koja je izveštena za agenta ne sme da pređe 256 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavljanje neophodnih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uklanjanje globalnih promenljivih iz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete ukloniti globalnu promenljivu koja se ne koristi ni u jednom toku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne možete da uklonite globalnu promenljivu, obratite se administratoru da biste omogućili zastavici funkcije da ukloni globalne promenljive iz toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili globalnu promenljivu iz toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na tabli "Globalne promenljive " kliknite na ikonu za uklanjanje (x) globalne promenljive koju želite da uklonite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačuća poruka vas upitati da potvrdite svoju radnju.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Obriši.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovim se izabrana globalna promenljiva uklanja sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive koje se mogu prikazati na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Za dolazne i odlazne glasovne pozive možete da konfigurišete sledeće tipove promenljivih za dolazno popover i okno interakcije radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistemske promenljive kao što su telefonski broj, DNIS (usluga identifikacije izabranih brojeva), ime reda i rona vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive koje se kreiraju i upravljaju na portalu za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođene promenljive toka koje se kreiraju i upravljaju u dizajneru toka


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da konfigurišete samo one promenljive koje su označene kao "Agent Viewable".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ove promenljive možete da konfigurišete na novim tokovima, kao i na postojećim tokovima. Međutim, postojeći tokovi nastavljaju da prikazuju podrazumevane popover promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS" i "Ime reda". Pomoću ove funkcije možete da uređujete ove tokove da biste dodali još promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koraci za konfigurisanje promenljivih za dolazno popover i okno "Interakcija" za dolazne i odlazne pozive su isti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Potrebno je da napravite odvojene tokove za scenarije ulaznog i izlaznog poziva da biste konfigurisali promenljive za dolazno popover i okno interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni popover na radnoj površini
                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni popover se pojavljuje kada agent primi dolazni poziv ili pozove odlazni poziv. On prikazuje ključne informacije o kupcu u skladu sa promenljivim konfigurisanim u dizajneru toka. Redosled izgleda svake od ovih promenljivih možete da podesite u dolaznom popoveru koji može da sadrži bilo koju kombinaciju promenljivih sistema, globalnog i prilagođenog toka. Takođe možete da uredite oznaku radne površine ovih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi oznaku radne površine sistemskih promenljivih kao što su "Telefonski broj" i "DNIS". Više informacija potražite u članku Prilagođavanje sistemskih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Za dolazne i odlazne pozive možete odabrati minimum tri i najviše šest promenljivih. Za pozive za konsultacije, konsultovani agent će prikazati dodatne tri promenljive kao što su Ime agenta, agent DN i Agent Tim koje se podrazumevano dodaju na listu.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da konfigurišete promenljive koje sadrže osetljive informacije u dolaznom popoveru na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju promenljivih za dolazni popover potražite u članku Konfigurisanje promenljivih za dolazni popover.
                                                                                                                                                                                                                                                      Okno interakcije
                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Interakcija" na radnoj površini pojavljuje se nakon što agent prihvati dolazni ili odlazni poziv. On prikazuje skup informacija u promenljivim okna "Interakcija" koje su konfigurisane u dizajneru toka. Možete odabrati najviše 30 promenljivih. Redosled izgleda svake od ovih promenljivih možete da postavite u okno interakcije koje mogu da sadrže bilo koju kombinaciju promenljivih sistema, globalnog i prilagođenog toka. Takođe možete da uredite oznaku radne površine ovih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi oznaku radne površine sistemskih promenljivih kao što su "Telefonski broj" i "DNIS". Više informacija potražite u članku Prilagođavanje sistemskih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju promenljivih za okno "Interakcija" potražite u članku Konfigurisanje promenljivih za okno "Interakcija".

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje promenljivih za dolazni popover

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite promenljive na dolaznom popoveru za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu Prikaz radne površine & Porudžbina .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Dolazni popover izaberite stavku Izaberi promenljive za dolazno popover.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Izbor promenljivih u prozoru Dolazni popover . On prikazuje sve promenljive koje uključuju četiri podrazumevane sistemske promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS", "Ime reda" i "RonA vremensko vreme". Sistemske promenljive kao što su "Telefonski broj", "DNIS" i "Ime reda" podrazumevano su izabrane koje možete da opozovete kada dodate još promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite sledeće opcije pretrage da biste filtrirali listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite nekoliko reči u polje Promenljive za pretraživanje da biste pretražili određenu promenljivu po imenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi tip sa padajuće liste Izbor promenljivog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista je automatski naseljena promenljivim u odnosu na stavke kriterijuma.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje želite da odaberete za dolazni iskačući program.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati minimum tri i najviše šest promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopno dugme za automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrane promenljive se pojavljuju u odeljku Dolazni popover .
                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi ikonu regulatora () pored promenljive da biste je premestili na gore-dole na listi da biste podesili redosled pojavljivanja u dolaznom popoveru radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu x pored promenljive da biste uklonili tu promenljivu sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje promenljivih za okno interakcije

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite promenljive u oknu "Interakcija" za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu Prikaz radne površine i redosled .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Okno interakcija izaberite stavku Izaberi promenljive za okno interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Izbor promenljivih u oknu interakcija. On prikazuje sve promenljive zajedno sa četiri sistemske promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS", "Ime reda" i "RonA vremensko vreme".
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite sledeće opcije pretrage da biste filtrirali listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite nekoliko reči u polje Promenljive za pretraživanje da biste pretražili određenu promenljivu po imenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi tip sa padajuće liste Izbor promenljivog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista je automatski naseljena promenljivim u odnosu na stavke kriterijuma.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje želite da odaberete za okno "Interakcija".

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati najviše 30 promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi ikonu regulatora () pored promenljive za premeštanje na gore i nadole na listi da biste podesili redosled pojavljivanja u oknu "Interakcija" na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopno dugme za automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrane promenljive se pojavljuju u odeljku Okno interakcija .
                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu x pored promenljive da biste uklonili tu promenljivu sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljive su prilagođene promenljive toka tipa JSON. JSON promenljive možete kreirati u dizajneru toka. Više informacija potražite u članku Kreiranje prilagođenih promenljivih toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti možete da koristite za skladištenje podataka u JSON promenljivoj: HTTP zahtev,Raščlanj i postavljanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      U HTTP i Raščlanji aktivnostima možete da izdvojite podatke koristeći izraz filtera JSON putanje i uskladištite ih u JSON promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U funkciji "Postavi promenljivu" možete koristiti JSON promenljivu u opciji "Postavi vrednost" na sledeće načine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite JSON vrednost u okvir za tekst. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite Pebble izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba JSON promenljivih u pebl izrazu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dot(.) odvojeni pristup: Možete koristiti tačkasti(.) odvojeni pristup u Pebble izrazu za JSON promenljivu u rukovanju pozivima i aktivnostima kontrole toka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Syntax: {{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldName should evaluate to a field in JSON variable.

                                                                                                                                                                                                                                                        U prethodnom isečku koda uzorka, ako zaposlenog izdvojite u promenljivu koja se zove empvar koristeći HTTP ili Raščlanj:

                                                                                                                                                                                                                                                        koristite {{empvar.employeeCode}}da biste dobili vrednost kao E1.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Index access of JSON array: You can access a specific index from the JSON array similar to Pebble Syntax. Za više detalja o pristupu indeksu u šljunku posetitehttps://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName". userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } } } 
                                                                                                                                                                                                                                                        Ako izdvojite JSON niz zaposlenih u promenljivu koja se zove var koristeći HTTP ili Raščlanj:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[0]}}da biste dobili detalje o zaposlenom u Rirani ko je menadžer.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[1].directReports[0] }}da biste dobili detalje o zaposlenom Jovanu koji je direktan izveštaj menadžera.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}} to get the value as John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[0].preferredFullName }}da biste dobili vrednost kao Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba JSON promenljive u HTTP zahtevu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili JSON promenljivu kao telo zahteva HTTP zahteva, prvo koristite aktivnost Set Variable da biste JSON promenljivu konvertovali u nisku. Na primer, u odeljku Postavke promenljive aktivnosti postavite promenljivi jsonString sa vrednošću kao {{ jsonVariable }} .

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu promenljivu kao unos u HTTP postavke. Na primer, u odeljku POSTAVKE HTTP zahteva postavite telo zahteva kao {{ jsonString }}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pisanje izraza

                                                                                                                                                                                                                                                      Većina polja za unos teksta u dizajneru toka podržava pisanje izraza. Izrazi nisu potrebni, ali omogućavaju moćnu funkcionalnost izvršavanja skripti kroz promenljive za napredne korisnike. Osnovni tekst i brojeve možete uneti i u ista ulazna polja za jednostavne tokove ako vam izrazi nisu potrebni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki izraz prelomite u dvostruke kovrdžavim zagradama kao što je ovde viđeno: {{Enter Expression}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da kombinujete dve promenljive niske zajedno, morate da koristite {{var1+var2}}} Više informacija potražite u članku: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sintaksa predloška šljunko

                                                                                                                                                                                                                                                      Sva ulazna polja u dizajneru toka koriste sintaksu izraza otvorenog koda pod nazivom "Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/".

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede podržani simboli u šljunkovitim predlošcima: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Da biste otkucali prilagođene promenljive u izrazu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani su i logički operatori. Više informacija potražite u članku https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da pregledate dokumentaciju Pebble predloška pre nego što koristite izraze u dizajneru toka. Više informacija o pisanju izraza potražite u dokumentima na: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, u ovom osnovnom slučaju upotrebe, izraz proverava da li je broj naloga pozivaoca veći ili jednak određenoj vrednosti. Na osnovu načina na koji izraz procenjuje dato izvršavanje toka, tok može da zauzme putanju "Tačno" ili "Netačno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođeni filteri za kamenčiće

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalna vremenska oznaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće Pebble filtere možete koristiti da biste vratili epohalnu vremensku oznaku za sada ili datu nisku datuma:

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalna vremenska oznaka za sada:

                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() | epoch }} => default UTC timezone and in seconds {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => default UTC timezone and in mill Primer: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalni vremenski pečat za određeni datum:

                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => custom format and in milliseconds {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => custom format with timezone and in milliseconds Primer: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti izraza

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ulazno polje otkrije da se koristi izraz (to je sintaksa {{ }}), plava ikona će se pojaviti u donjem desnom uglu polja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na plavu ikonu da biste otvorili modal gde možete da testirate i izmenite izraz dok ne dobijete željeni ishod.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modal "Test izraz" sadrži sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izraz: Prikazuje izraz koji je inicijalno unet u polje unosa iz konfiguracije aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljiva polja: Svaka promenljiva koja se koristi u izrazu ima polje za podršku gde možete uneti probnu promenljivu vrednost. Unesite vrednost za svaku promenljivu, a zatim kliknite na dugme "Testiraj " da biste videli rezultate ako je izraz izvršen sa unetim parametrima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste postavili promenljive u izrazu, koristite samo format {{variable name}}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}} je promenljiva sintaksa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rezultat:Prikazuje rezultat izraza nakon što kliknete na dugme "Testiraj ". Ako se rezultati razlikuju od očekivanih, izmenite izraz po želji. Ako promenite konfiguraciju, kliknite na dugme "Primeni promene" da biste ažurirali izraz u konfiguraciji aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje i upravljanje tokovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokove možete kreirati i upravljati pomoću modula Resursi proizvodnog postupka. Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da sadrži povratni poziv iz ljubaznosti, povratne informacije posle ankete ili aktivnost slepog prenosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate tok, ako broj čvorova premašuje 100, može doći do kašnjenja u dizajneru toka. U takvim slučajevima, preporučujemo da koristite funkcije "Flow Chaining" i "Dinamičke promenljive" da biste veliki tok razlomazili nadole na lakše upravljane manje tokove. Više informacija potražite u članku Protočno lančano i kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polju Ime toka unesite jedinstveno ime.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka ne sme da sadrži razmake. Jedini dozvoljeni specijalni znakovi su _ (podvlaka) i - (crtica). Dozvoljena dužina je 80 znakova. Na primer, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Pokreni kreiranje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Opšte postavke unesite opis toka. Kasnije nije moguće izmeniti ovaj opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Konfigurišite sledeće postavke u odeljku "Postavke prikaza".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zakrivljene veze – Omogućite ili onemogućite prebacivanje između zakrivljenih veza i desne ugaone veze za svaki tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja veze – Odaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja putanje greške – Odaberite boju iz palete padajuće boje da biste ukazali na putanje grešaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja izbora – Odaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili odabranu vezu i povezane aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Debljina – Navedite vrednost za povećanje ili smanjenje debljine veze i povezanih aktivnosti. Ovo se meri u pikselima, a podrazumevana vrednost je 1 piksel. Maksimalna debljina koja je podržana je 3 piksela.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite sledeće zadatke da biste kreirali tok:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete promenljivu kada je u upotrebi. Ne možete da uređujete tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na promenljivu oznaku iz okna sa svojstvima globalnog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje rezime informacija o promenljivoj.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Uredi u gornjem desnom uglu iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu koja se ne koristi u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene u konfiguracijama promenljive, opisa, vrednosti i promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmena toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite dugme "Uredi preklopnik" da biste uredili tok. Ako uključite preklopno dugme, drugi projektanti toka neće moći istovremeno da uređuju tok. Kada otvorite tok, on se podrazumevano koristi u režimu koji je samo za čitanje. Uključite dugme "Uredi preklopnik" da biste uredili tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka vam sada omogućava da označite promenljive koje sadrže osetljive informacije kao bezbedne. Kada otvorite postojeći tok koji sadrži promenljive toka, dobijate upit da pregledate i označite te promenljive kao bezbedne prema vašim zahtevima. Više informacija o bezbednim promenljivim potražite u članku Bezbedne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se tabela u kojoj su nabrojani svi vaši postojeći tokovi zakupaca. Tabela sadrži sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime polja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka kao što je konfigurisano u aplikaciji Flow Designer.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka mora biti jedinstveno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je tok objavljen ili je još uvek u radnoj fazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis toka kao što je konfigurisano u aplikaciji Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirali

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum kreiranja toka. Datum kreiranja se zasniva na postavkama vremenske zone konfigurisanim za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednji put ažurirano

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum poslednje izmene toka. Datum poslednjeg ažuriranog se zasniva na postavkama vremenske zone konfigurisanim za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednji uredio

                                                                                                                                                                                                                                                      ID e-pošte korisnika koji je poslednji uredio tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izabrani tok ima promenljive toka, poruka će vas upitati da li ste označili promenljive kao bezbedne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmene toka možete da izvršite samo ako je omogućeno dugme "Uredi pri preklopniku". Ako je dugme "Uredi pri preklopniku" podešeno na isključeno, tok će se pojaviti u režimu koji je samo za čitanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Idi izaberi bezbedne promenljive " da biste otvorili dijalog "Uređivanje bezbednih promenljivih".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za sada možete da kliknete na dugme "Preskoči " da biste nastavili sa uređivanjem izabranog toka bez označavanja bezbednih promenljivih. Ovaj dijalog će se pojaviti kada sledeći put uredite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polje za potvrdu "Ne prikaži ponovo ovu poruku" da biste trajno preskočili proces izbora izabranog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ova funkcija nije podržana.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje sadrže osetljive informacije i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prozor dizajnera toka prikazuje izabrane promenljive sa ikonom katanca pored imena promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izabrani tok će se otvoriti u režimu koji je samo za čitanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Uredi preklopnik" da biste napravili bilo kakve promene u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tok radne verzije po želji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izmenite tok, consult interakcija ne može da sadrži povratni poziv iz ljubaznosti, povratne informacije posle ankete ili aktivnost slepog prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme "Automatski sačuvaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pretraživanje entiteta u toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcionalnost pretrage u programu Flow Designer omogućava projektantima toka da traže entitete u toku i brzo pristupe njihovim lokacijama. Za tokove koji su složeniji i složeniji, koristite ovu mogućnost pretraživanja da biste izbegli ručne napore u pronalaženju željenih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću ove funkcije pretrage možete pretražiti sledeće entitete u toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Imena aktivnosti, opisi i ulazi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Imena promenljivih

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šljunkoviti izrazi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svojstva toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da pronađete i zamenite slobodan tekst unutar polja kao što su tekstualni unosi, opisi, šljunkoviti izrazi i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu (...) pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje za pretragu koje se pojavljuje u gornjem desnom uglu unesite ključnu reč (ime aktivnosti, ime promenljive ili niska) i pritisnite taster Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                      Druga mogućnost je da pokrenete polje za pretragu pomoću tasterskih prečica: Cmd + K (za macOS) i ctrl + k (za Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultati pretrage se pojavljuju na posebnoj tabli za pretragu sa leve strane ekrana.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Odaberite jedan ili više tipova entiteta sa padajuće liste da biste filtrirali rezultate pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste pronašli i zamenili tekst, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite reč u polje Zameni da biste zamenili izabranu ključnu reč.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Možete odabrati pojedinačne rezultate pretrage i zameniti ih navedenom ključnom reči ili kliknuti na dugme Zameni sve () da biste zamenili sva pojavljivanja u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primena oznaka verzija na tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da sledite najbolju praksu dodavanja oznake verzija da biste izgradili životni ciklus toka kroz različite faze kao što su razvoj, test i da živite radi bolje kontrole dok upravljate protokom proizvodnje. Umesto da primenjujete promene direktno na tok, možete da objavite tok kroz faze pre nego što primenite tok na proizvodnju. Ova funkcija vam pomaže da izbegnete zanemadu trenutnog toka u proizvodnji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objavite tok, pored imena toka možete da povežete oznaku verzije kao što su Live, Test ili Dev sa novom verzijom toka. Ovo daje mogućnost prilaganja različitih verzija istog toka različitim ulaznim tačkama ili GoTo aktivnosti. Najnovija je podrazumevana oznaka verzije koju ne možete da uklonite iz verzije toka. Možete da primenite bilo koju drugu oznaku verzije zajedno sa najnovijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Štaviše, možete da priložite više verzija istog toka ulaznoj tački. Tokom konfiguracije ulazne tačke možete odabrati tok zajedno sa jednom od povezanih oznaka verzije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada otvorite tok u režimu uređivanja, videćete verziju radne verzije iz najnovije objavljene verzije toka. Kada objavite ovu verziju radne verzije, ona će joj povezati oznaku najnovije verzije. U datom trenutku, samo jedan tok ima oznaku najnovije verzije koja je povezana sa njim. Ovo odgovara poslednjoj objavljenoj verziji toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok morate objaviti bar jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme "Automatski sačuvaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Uključite preklopno dugme za proveru valjanosti da biste omogućili objavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) U dijalogu "Tok objavljivanja" unesite notu o verziji ili bilo koju informaciju koju želite da delite sa drugim projektantima toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Najnovije je podrazumevano izabrano kao oznaka verzije koja označava najnoviju verziju toka. Sa padajuće liste "Dodaj oznaku verzije" možete da primenite više oznaka verzija na verziju toka, kao što je live, dev ili test .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je određena oznaka verzije već mapirana do ulazne tačke, pored oznake te verzije na padajuće liste pojavljuje se obaveštenje koje kaže da je oznaka mapirana do tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što odaberete jednu ili više odgovarajućih oznaka verzije i objavite je, možete da koristite ovu verziju toka kada je dodelite ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu tajmera pored broja verzije da biste videli istoriju verzija toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se modal "Istorija verzija" koji prikazuje sledeće detalje za aktivne verzije i druge verzije toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme objavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj verzije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka verzije (ako je primenjena)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednji uredi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavi notu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite neki od sledećih atributa pretrage ključnih reči da biste filtrirali tabelu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj verzije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznake verzija

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavio

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavi notu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Datum objavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu "Prikaz bilo kog reda" da biste prikazali tok objavljen u odabranoj verziji.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Prikaz bilo kog reda" da biste prikazali tok objavljen u odabranoj verziji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete da uređujete prilikom prikazivanja starije verzije toka, ona će zameniti trenutnu radnu verziju određenom verzijom toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada primenite odgovarajuću oznaku verzije na tok, možete odabrati tu verziju toka kada kreirate red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućavanje ili onemogućavanje opcije automatskog čuvanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili opciju automatskog čuvanja, podesite dugme "Automatski isključi " na FUNKCIJU ON.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste onemogućili opciju automatskog čuvanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite dugme "Automatski isključi " na isključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                        Poruka će vas upitati da potvrdite svoju radnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kliknite na dugme Onemogući automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada onemogućite opciju automatskog čuvanja, sačuvajte promene ručno. U suprotnom, izgubićete promene u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti kopiranja i nalepljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao developer toka, možete da kopirate i nalepite aktivnost ili grupu aktivnosti u istom toku tako da ne možete da podesite ove aktivnosti od početka. U ovom cilju, možete da izaberete jednu aktivnost ili grupu aktivnosti u isto vreme i ponovo ih upotrebiti u istom toku. Kada kopirate aktivnosti, sistem kreira duplikate tih aktivnosti i kopira sve podešene postavke i veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite bilo šta od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Da biste kopirali i duplirali jednu aktivnost, izaberite aktivnost koju želite da kopirate i kliknite na ikonu za kopiranje ().

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Da biste kopirali i duplirali više aktivnosti, pritisnite taster Shift i izaberite aktivnosti za grupisanje i kliknite na ikonu za kopiranje ().

                                                                                                                                                                                                                                                      Alternativno, možete da pritisnete Ctrl+C na svojoj tastaturi da biste kopirali izabrane aktivnosti i pritisnite Ctrl+V da biste nalepili izabrane aktivnosti na platnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuredite kopirane aktivnosti u skladu sa vašim zahtevom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Proveravate tok da biste se uverili da ste konfigurisali sva potrebna polja I da je struktura toka važeća. Provera valjanosti ne može da utvrdi kako sistem izvršava tok u vreme izvođenja i ne garantuje da tok teče na očekivani način.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada provera valjanosti uspe, ostavite preklopnik za proveru valjanosti. Ne možete da objavite tok ako provera valjanosti ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite preklopnik za proveru valjanosti na "Dalje".

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti se pokreće i greške se prikazuju u prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom provere valjanosti sistem prikazuje greške na sledeće načine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dugme "Flow Errors": Pored preklopnog preklopnika za proveru valjanosti pojavljuje se crveno dugme koje prikazuje broj aktivnih grešaka. Ako nema grešaka (greške toka: 0), dugme je "Zeleno".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stajling greške u aktivnosti: Ako aktivnost ima greške u konfiguraciji, aktivnost se pojavljuje sa crvenim prikazom strukture i crvenom ikonom informacija u gornjem desnom uglu. Kliknite na ovu ikonu da biste prikazali kontekstualni savet za alatke koji rezimira sve greške sa aktivnošću. Kada otklonite grešku, aktivnost gubi stajling greške u realnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prozor sa detaljima provere valjanosti: Ovaj iskačući prozor čuva pokrenutu listu aktivnih grešaka u toku. Ovaj prozor možete da prevučete i premestite po platnu. Kliknite na ikonu "Zatvori" u gornjem desnom uglu da biste zatvorili prozor.

                                                                                                                                                                                                                                                        U ovom prozoru postoje dva odeljka:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Odeljak "Greške toka": Ovaj odeljak navodi sve aktivne greške u toku i razlaћe ih aktivnošću. Morate da otklonite sve ove greške da biste mogli da objavite tok. Više informacija potražite u članku Kodovi grešaka dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Odeljak Preporuke:Ovaj odeljak navodi najbolje prakse i podsetnike za građevinske tokove. Iako bi trebalo da razmotrite ove stavke pre objavljivanja toka, preporuke nisu potrebne.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako ne želite da vidite preporuke, kliknite na dugme " Odbaci preporuke" da biste sakrili listu. Lista ostaje skrivena dok ne zatvorite prozor "Detalji provere valjanosti" i ponovo ga otvorite.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zatvorite prozor Detalji provere valjanosti i želite ponovo da ga otvorite, kliknite na dugme "Greške u toku ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno. Ako postoje greške, postavite preklopnik za proveru valjanosti na isključen . Morate otkloniti greške i ponovo pokrenuti proveru valjanosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti toka ne može da proveri funkcije ili da proveri da li se promenljive rešavaju na očekivane vrednosti. Proverava samo strukturne greške. Dvaput proverite promenljive da biste se uverili da funkcionišu na očekivani način.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime kopirani tok ima ovaj format: Copy_FlowName_FlowID ime toka ime originalnog toka, a FlowID je jedinstveni identifikator originalnog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvorite kopirani tok u dizajneru toka da biste uredili ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju "Izvezi" da biste izdvojili definiciju toka kao JSON datoteku. Kasnije možete da uvezete JSON datoteku da biste kreirali isti tok kod drugog zakupca. Da biste uvezli tok, možete Uvezi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izvezete i kliknite na dugme Izvezi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti izaberite stavku Sačuvaj i kliknite na dugme U redu da biste preuzeli datoteku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datoteka preuzima na lokalni sistem sa postojećim imenom datoteke u JSON formatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvoz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju "Uvezi" da biste uvezli tok u zakupca. Morate da izvezete tok kao JSON datoteku od drugog zakupca pre nego što je uvezete. Da biste izvezli tok, možete Izvezi tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju Kopiraj da biste ponovo koristili postojeći tok unutar istog zakupca. Više informacija potražite u članku Kopiranje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uvezi" i odaberite datoteku toka koja je u JSON formatu iz lokalnog sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Otvori " da biste uvezli datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok se uvozi u tvog stanara.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Tok možete da uvezete samo u JSON formatu. JSON datoteka mora biti važeći tok da bi uvoz bio uspešan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da uvezete veličinu datoteke do 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok možete da izmenite ili objavite. Više informacija potražite u članku Rad sa tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Objavljivanje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok možete objaviti nakon što sistem proveri valjanost toka i pronađe ga bez grešaka. Objavljeni tok možete koristiti u strategijama proizvodnog postupka mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što objavite tok, uverite se da ste u potpunosti zadovoljni konfiguracijom i da je tok pogodan za korišćenje u interakcijama uživo kontakt centra. Uređivanje objavljenog toka nije u potpunosti podržano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Objavi tok" je onemogućeno sve dok je preklopnik za proveru valjanosti isključen. Dugme "Objavi tok" ostaje onemogućeno ako postoje aktivne greške u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme " Objavi tok", pojaviće se prozor potvrde toka objavljivanja. Pre nego što objavite tok, uverite se da svi izrazi funkcionišu i da se tok ponaša po želji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do greške:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prozor sa obaveštenjem vidite sa ID-om praćenja i ID-om toka. Obratite se Cisco podršci za pomoć sa greškama. Podrška zahteva ID praćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Objavi ponovni pokušaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Objavi" da biste objavili tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok bude uspešno objavljen, videćete poruku potvrde.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Close Flow & Sign Out ako ste završili sa redigovanja objavljenog toka i želite da se odjavite iz dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Vrati u tok", ako želite da pregledate ili uredite objavljeni tok.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uređivanje objavljenog toka može uticati na interakcije centra za kontakte uživo ako je tok dodeljen strategijama usmeravanja ulaznih t tka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrati tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno objavljeni tok možete da vratite u prethodno objavljenu verziju toka. Kada izaberete prethodnu verziju toka, morate da potvrdite izbor pre nego što vratite tok. Kada se tok uspešno preokrene, izabrani tok se pojavljuje u režimu uređivanja u dizajneru toka sa novim brojem verzije. Možete izvršiti neophodne promene i ponovo objaviti tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok mora biti prethodno objavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji je objavljen i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Vrati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Tok ponovne preokrećenja. Prikazuje sve prethodno objavljene tokove sa detaljima kao što su broj verzije, datum i vreme kreiranja i objavljivanje poruke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na ovoj listi možete videti do 20 zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok sa ove liste i kliknite na dugme " Vrati".

                                                                                                                                                                                                                                                      Poruka vas upozorava da ćete izgubiti tok postojećeg toka nakon vraćanje i traži od vas da potvrdite svoju radnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Potvrdi i vrati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime dugmeta se menja u " Reverting Flow " prilikom učitavanja novog toka. Pojavljuje se poruka koja navodi da je tok uspešno vraćen.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Idi na tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem otvara vraćeni tok u režimu uređivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok ima status "Objavljeno", on može biti deo konfiguracije strategije usmeravanja. Uverite se da znate gde se tok koristi pre nego što ga izbrišete. U suprotnom, možete uticati na interakcije centra za kontakte uživo.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja ulazne tačke je konfiguracija koja kontroliše ponašanje usmeravanja kontakta kada kontakt dođe do ulazne tačke. Kada kontakt stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava koja strategija usmeravanja ulaznih t t mesta je aktivna u datom trenutku i sledi ta konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Kontrola poziva" u konfiguraciji Strategije usmeravanja ulaznih tka omogućava vam da odaberete tok koji kontroliše iskustvo koje pozivaoci imaju tokom interakcije. Pomoću aplikacije Flow Designer možete da konfigurišete krajnji tok koji kontroliše i početni tretman poziva u IVR, kao i iskustvo u redu čekanja nakon što je kontakt stavljen u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok iz padajuće liste Toka da biste označili tok koji kontroliše ovo iskustvo poziva od kraja do kraja tokom vremenskog intervala navedenog u strategiji usmeravanja. Samo tokovi koji su objavljeni iz aplikacije Flow Designer dostupni su sa ove padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokovi su dostupni samo za tačke unosa telefonije. Ne možete da zamenite nijednu postavku u toku iz Strategije usmeravanja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja reda je konfiguracija koja kontroliše ponašanje usmeravanja kontakta kada kontakt dođe do reda. Kada kontakt stigne u red, mašina za usmeravanje proverava koja strategija usmeravanja redova je aktivna u datom trenutku i sledi tu konfiguraciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijenti koji imaju strategije usmeravanja redova u Webex kontakt centru mogu da im pristupe, ali ne mogu da kreiraju nove strategije. Preporučujemo da svi klijenti premese svoje konfiguracije u redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška prilikom rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja za rukovanje greškom pojavljuje se za svaku aktivnost koja je podešena u toku. Možete da podesite putanju za obradu greške da biste obradili greške do kojih može doći prilikom izvršenja toka. Putanja za obradu greške pojavljuje se podrazumevano i opcionalna je za podešavanje. Ako ne podesite putanju za obradu greške u aktivnosti, pojavljuje se upozorenje tokom validacije. Ipak, možete da objavite tok uz upozorenja za validaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greške do kojih dolazi tokom izvršenja toka se široko klasifikuju u dva tipa:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Greške za izvršenje aktivnosti: Označavaju greške do kojih dolazi tokom funkcionalnog izvršenja aktivnosti. Na primer, do greške u aktivnosti dolazi kada kupac unese nenadmašnu stavku tokom izvršavanja aktivnosti menija .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistemske/globalne greške: Naznačite greške do kojih dolazi u sistemu tokom izvršavanja aktivnosti. Na primer, do sistemskih grešaka dolazi kada postoji nevažeći izraz kamenčića tokom izvršavanja aktivnosti "Postavi promenljivu ".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Nedefinisana greška: Ovaj kôd greške postavlja izlaznu putanju greške koju tok preduzima kada postoje nedefinisane sistemske greške tokom izvršavanja toka. Možete da podesite tok za nedefinisane greške povezivanjem odlazne putanje za ovu aktivnost u skladu sa odgovarajućim aktivnostima.

                                                                                                                                                                                                                                                          Sledeće aktivnosti kontrole toka nemaju nedefinisani kvrgu greške - tok početka, krajnji tok, HTTP zahtev i raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako ne vidite nedefinisani kvrgu greške u bilo kojoj aktivnosti, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili odgovarajuću zastavicu funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje putanja za rukovanje greškama za optimizaciju toka. Ako ne postoji putanja rukovanja greškama konfigurisana za aktivnost, tok koristi podrazumevanu putanju koja je konfigurisana u onGlobalError rukovaoca događajima na kartici "Tokovi događaja ". Više informacija o rukovaocima događajima OnGlobalError potražite u članku Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančani tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančano povezivanje toka vam daje mogućnost povezivanja više tokova. Iskustvo pozivaoca možete izmeniti na osnovu vremena (ako je poziv predat ulaznoj tački) ili ponovo koristiti jedan tok u više scenarija (ako je poziv predat toku). Koristite funkciju GoTo da biste vezali više tokova. Promenljive toka možete mapirati preko tokova da biste se uverili da podaci i dalje postoje tokom iskustva poziva od kraja do kraja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Registracija vakcinacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se bavili klijentima koji učestvuju u kampanji vakcinacije, možete da obezbedite dve opcije: jednu za premijum kupce, a drugu za opšte kupce.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada opšti klijenti pozovu, sistem predaje poziv toku povezanom sa registracijama za rukovanje ulaznom tačkom. Na osnovu aktivnih strategija usmeravanja ulaznih t t mesta, sistem usmerava poziv odgovarajućem agentu da registruje opšteg kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada premium klijenti pozovu, sistem predaje poziv drugom toku da bi rezervisao termin.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poznati problemi sa lancem toka

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati ulaznu tačku koja se koristi u lančanju toka. Pre nego što izbrišete ulaznu tačku, uverite se da ste izbrisali sve resurse kao što su redovi i tokovi koji su povezani sa mestom unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati tok koji se koristi u protočno lančanom lancu. Pre nego što izbrišete tok, uverite se da ste izbrisali reference na tok koji je kreiran kao deo lanca toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako nasilno izbrišete ulaznu tačku ili tok koji se koristi u lancu protoka sa portala za upravljanje, korisnički interfejs kontrole toka neće proveriti valjanost niti prikazati poruke o greškama da bi se ukazalo na to da je ulazna tačka ili tok izbrisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka je proces otklanjanja grešaka nakon poziva u dizajneru toka koji omogućava programerima toka da dobiju uvid u tok i vide putanju koja je bila na putu za poziv. Ova funkcija takođe omogućava projektantima toka da pregledaju sve relevantne informacije na putanji izvršavanja kontrole toka koje pomažu u otklanjanju grešaka u tokovima i rešavanju problema koji se pojavljuju tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ste primenili više oznaka verzija na tok, možete da pratite tok u odnosu na te oznake verzija. Više informacija potražite u članku Primena oznaka verzija na tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interakcija rezimira i povezuje skup aktivnosti povezanih sa putovanjem kontakta preko kontakt centra. ID interakcije je sistem generisan jedinstveni ID koji identifikuje datu interakciju. ID-ove interakcije jezgro putovanja interakcija kroz različite putanje koje od vas traži da identifikujete scenarije otkazivanja i putanje otkazivanja aktivnosti kako biste rešili problem sa izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka možete koristiti da biste prikazali različite kontrolne putanje poziva nakon izvršavanja toka u proizvodnji. Ovim se obezbeđuje verifikacija svih postavki aktivnosti i drugih zavisnih konfiguracija toka za uspešno izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate objaviti i izvršiti tok tako da se uspostavi bar jedna interakcija. Više informacija potražite u članku Kreiranje tokova i upravljanje njima.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Otklanjanje grešaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se okno "Interakcije". Tabela prikazuje najnovijih 100 interakcija za tok. U tabeli možete videti sledeće detalje:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska osa: Prikazuje datum i vreme interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ID interakcije: Označava jedinstveni ID interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Verzija: Prikazuje verziju toka sa oznakom verzije koja je primenjena na njemu, kao što su "Najnovije", "Dev", "Live" i "Test".
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka: Prikazuje ulaznu tačku dodeljenu toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednja izvedena aktivnost: Prikazuje aktivnost koja je izvršena na kraju izabrane interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite opciju pretrage da biste filtrirali listu sa sledećim parametrima pretrage:

                                                                                                                                                                                                                                                      • ID interakcije: Unesite ID interakcije da biste prikazali putanju izvršavanja toka za tu interakciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opseg datuma: Odaberite datum početka i završetka trajanja za koji želite da prelegnete ID-ove interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka verzije: Odaberite jednu ili više nalepnica sa ove padajuće liste da biste prikazali sve verzije toka sa oznakama odane verzije.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite interakciju iz tabele.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izabrana putanja aktivnosti će biti istaknuta na podlozi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se nova kartica koja prikazuje redosled aktivnosti izvršenih tokom interakcije. On prikazuje sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sekvenca: Prikazuje aktivnosti u nizu njihovog izvršavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime aktivnosti: Prikazuje ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ishod: Ovo može biti ili uspeh ili neuspeh . Neuspele instance su prikazane crvenom bojom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati više interakcija koje se otvaraju na posebnim karticama.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivnost da biste prikazali sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Metapodaci interakcije sa aktivnostima: Prikazuje ime aktivnosti i vreme početka i završetka izvršavanja te aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Unosi aktivnosti: Prikazuje listu ulaza navedenih u izabranoj aktivnosti. Na primer, ako izaberete aktivnost reprodukcije muzike, ulazi mogu da uključuju trajanje muzike, muzičku datoteku, pomak za početak, dinamičku audio datoteku i tako dalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlaz aktivnosti: Prikazuje izlaz aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izmenjene promenljive: Prikazuje detalje promenljivih koje su izmenjene u procesu izvršavanja izabrane aktivnosti. Na primer, ako je promenljiva toka izmenjena pomoću aktivnosti "Postavi promenljivu ", promenljiva toka i ažurirana vrednost će biti prikazane u odeljku "Izmenjene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu kopije () da biste kopirali detalje interakcije u ostavu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti za neuspele instance i rešavanje problema možete da identifikujete uređivanjem toka. Više detalja potražite u članku Kreiranje i upravljanje tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka vraća kodove grešaka da bi pokazao prirodu ili razlog greške. Koristite sledeću tabelu da biste identifikovali grešku i njen opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 54. Kodovi grešaka dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                      Verzija toka nije pronađena. Osvežite stranicu ili kreirajte novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni aktivnost nije pronađena. Osvežite stranicu ili kreirajte novi tok. Početna aktivnost se podrazumevano pojavljuje kada kreirate novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                      Neki tokovi događaja nemaju važeći početak. Dodajte aktivnost rukovaoca događajem na početak svakog toka događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                      Sve grane koje nisu događaj moraju dovesti do krajnjeg čma.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedna od promenljivih konfiguracija je nevažeća. Za svaku promenljivu uverite se da su konfigurisani tip podataka i promenljiva vrednost kompatibilni.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                      Neki portovi u aktivnosti nisu povezani. Uverite se da su svi portovi povezani sa drugom aktivnošću putem veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                      Neke promenljive imaju isto ime. Uverite se da sve promenljive imaju jedinstveno ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                      Veza u glavnom toku je prekinuta. Izbrišite vezu da biste otklonili grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                      Veza u toku događaja je prekinuta. Izbrišite vezu da biste otklonili grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost se koristi u više tokova događaja. Tokovi događaja ne mogu da dele zajedničke aktivnosti i moraju imati jedinstven početak i kraj.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u redu čekanja mora da prekine tok. Izlazna veza može da se poveže samo sa aktivnošću "Krajnji tok".

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedno ili više polja u aktivnosti nisu ispravno konfigurisana. Sledite zahteve svakog polja da biste ispravili sve greške i uneli važeće unose.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                      Drugi korisnik je kreirao tok koji je neusaglašen sa imenom ovog toka. Uredite ime toka da biste ga unikatno.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost ima strelice koje potiču i ukazuju na sebe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o greškama GraphQL servera potražite u članku https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul za nadgledanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da u svakom trenutku, na bilo kojoj lokaciji, na bilo kojoj lokaciji, tiho prate svaki aktivni poziv kojim upravlja usluga Webex kontakt centra i da provere da li se korisnicima servira na profesionalan način. Ovlašćeni korisnici takođe mogu da kreiraju rasporede nadgledanja, da treniraju agenta koji je povezan sa pozivom tako što će dati komentare koje samo agent može da čuje i da po potrebi uleću u pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled monitoringa

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Webex kontakt centra omogućava menadžerima kontakt centara da prate kvalitet usluge koja se isporučuje u njihovim multisource kontakt centrima. Putem pojednostavljenog Web interfejsa, ovlašćeni korisnici mogu da izaberu kombinaciju jednog ili više redova, lokacija i timova, kao i određenog agenta koga žele da nadgledaju. Nakon unetih ovih kriterijuma, sistem postavlja zahtev za nadgledanje sledećeg poziva koji odgovara kombinaciji svih kriterijuma kada se poziv distribuira odredišnoj lokaciji. Nadgledanje se može obaviti samo na neprekidnoj, samo jednom (ad hoc) ili planiranoj osnovi, a ovlašćeni korisnici mogu da prate poziv koji je već u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvuk za poziv se isporučuje putem dolaznog telefonskog poziva pomoću telefonskog broja povezanog sa korisnikom koji se bavi praćenjem. Ovlašćeni supervizori mogu da treniraju agenta tokom povezanog poziva tako što daju komentare koje samo agent može da čuje i može da uleti u poziv i postane deo razgovora između agenta i mušterije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na kraju sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete istovremeno da zahtevate neprekidno nadgledanje i ad-hoc zahtev za isti cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se za isti cilj zada planirani zahtev i kontinuirani zahtev, kontinuirani zahtev ima prednost. Kada neprekidni zahtev bude pauziran ili otkazan, planirani zahtev je omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se za isti cilj zaduže planirani zahtev i ad-hoc zahtev, ad-hoc zahtev ima prednost. Kada se ad-hoc zahtev otkaže ili dovrši, planirani zahtev je omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se odjavite sa portala za upravljanje dok je zahtev za nadgledanje još uvek aktivan, poruka vas pita da li želite da otkažete zahtev za nadgledanje ili da nastavite sa nadgledanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako izaberete opciju "Da", svi aktivni ad-hoc ili zahtevi za neprekidno nadgledanje se otkazuju nakon odjavljivanja. Svi planirani zahtevi su obustavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Nadgledanje poziva" obezbeđuje interfejs za nadgledanje poziva samo na neprekidnoj ili jednoj bazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U panelu "Filter nadgledanja" navedite jedan ili više redova, lokacija, timova i agenata koje želite da nadgledate. Ako postavite red, lokaciju, tim ili listu agenata na opciju "Svi", ona uključuje samo entitete kojima imate pristup u zahtevu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Broj povratnog poziva unesite broj telefona i kliknite na dugme Registruj . Ako morate da ažurirate broj, unesite novi broj povratnog poziva i kliknite na dugme "Ažuriraj ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj povratnog poziva u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite sve cifre za povezivanje poziva, bez crtica ili drugih specijalnih znakova. Na primer, ako je broj telefona 415-555-1234, unesite grešku 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj povratnog poziva koji se koristi za nadgledanje mora biti isti kao onaj koji koristi supervizor prilikom prijavljivanja na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na klasičnoj platformi poznatoj i kao CTI, kada supervizor registruje broj za nadgledanje poziva na portalu ili kreira raspored nadgledanja, sistem šalje zahtev za praćenje povratnog poziva na nedavni broj povezan sa korisnikom koji je podesio raspored. Ako supervizor ažurira broj nadgledanja poziva na portalu ili se u njega ukaћe sa drugim brojem, povratni poziv za nadgledanje usmeravanja ka novom broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na platformi Next Generation poznatoj i kao RTMS, kada supervizor registruje broj za nadgledanje poziva na portalu i kreira raspored nadgledanja, sistem šalje zahteve za praćenje povratnog poziva na broj povratnog poziva povezan sa rasporedom nadgledanja. Međutim, ako se supervizor ukaћe na radnu površinu sa ažuriranim brojem biranja broja, svi povratni pozivi se usmeravaju ka broju biraиa povezanom sa radnom površinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je Webex Calling broj povezan sa vašim korisničkim profilom, broj se automatski pojavljuje kao broj povratnog poziva na stranici " Nadgledanje poziva ". Ako je potrebno, ovaj broj možete uređivati unošenjem novog raspoloživog broja. Novi broj je potom povezan sa supervizorom.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ne možete da registrujete interni Webex Calling proširenja kao DN nadgledanja. Možete da koristite pun broj direktnog biranja unutrašnjeg biranja (DID) da biste povezali tog korisnika u Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste sprečili prikazivanje ove sesije nadgledanja na portalu za upravljanje za druge korisnike, potvrdite izbor u polju za potvrdu Koristi nevidljivi režim.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od opcija u sledećoj tabeli da biste prosledili zahtev za nadgledanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem onemogućava ove opcije ako nemate registrovan broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Da to uradiš

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledaj sledeći poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledajte sledeći dolazni poziv koji odgovara navedenim kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neprekidno nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Neprekidno nadgledajte pozive koji odgovaraju navedenim kriterijumima. Kada kliknete na ovo dugme, pojaviće se dijalog. U ovaj dijalog unesite trajanje sesije nadgledanja za nekoliko minuta ili zadržite podrazumevanu vrednost Neograničeno . Kliknite na dugme "Nadgledanje" da biste zatvorili dijalog i prosledili zahtev.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon isteka trajanja nadgledanja, sistemu je potrebno do pet minuta da ukloni zahtev za nadgledanje poziva. Za to vreme, primite još jedan poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaš zahtev se pojavljuje na listi zahteva za nadgledanje zajedno sa svim neobrađenim zahtevima drugih agenata. Nadgledani poziv se pojavljuje na listi "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o stranici "Nadgledanje poziva" potražite u članku Prikazivanje informacija o nadgledanju poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaš korisnički profil ima ovlašćenje, možete da kliknete na dugme Coach ili Barge In u koloni "Radnja " da biste trenirali agenta ili da biste ukakali na nadgledani poziv. Više detalja potražite u članku Barž na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se poziv završi, kliknite na dugme "Nadgledaj sledeći poziv" da biste nadgledali sledeći poziv u redu. Druga mogućnost je da, ako odaberete opciju "Neprekidno nadgledanje", sistem šalje sledeći poziv u redu za vas.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Otkaži" da biste otkazali aktivnost nadgledanja za taj zahtev. Ako odaberete opciju "Neprekidno nadgledanje", kliknite na dugme "Pauziraj" da biste privremeno zaustavili dolazne pozive. Možete kliknuti na dugme " Nastavi " da biste nastavili nadgledanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent uđe u stanje neodazivanja, poziv se vraća u red i pozivalac čuje muziku na čekanju. Radna površina prekida vezu sa supervizorom koji nadgleda poziv za to vreme. Ako je planirano da supervizor nadgleda poziv, ali nije pokupio poziv, vidžet poziva nestaje sa liste zahteva za nadgledanje i telefon prestaje da zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Treniraj agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je funkcija Whisper Coach omogućena u vašem korisničkom profilu, možete da razgovarate sa agentom koga prati, a da vas kupac ne čuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenerska sesija se nastavlja, čak i ako se poziv prenese drugom agentu, dok se poziv ili ne završi ili ne prenese na drugi broj (transfer agenta na DN).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se trener konsultuje sa drugim agentom, čujete muziku na čekanju i niste u mogućnosti da nastavite da trenirate agenta dok pozivalac ne bude skinut sa čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok trenirate agenta, možete da se uletite na poziv ako je funkcija "Barge In" omogućena u vašem korisničkom profilu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da tiho treniram agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok nadgledate poziv (kao što je opisano u pozivima za nadgledanje) i poziv je povezan sa agentom, kliknite na dugme Trener .

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte kliknuti na Trenera ako poziv čeka u redu nakon što ga je agent prebacio u drugi red. To dovodi do neuspeha zahteva vašeg trenera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme Coach nije dostupno kada agent prenese poziv na drugi broj (DN prenos).

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dati verbalna uputstva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se sklonili sa poziva, spustite slušalicu. Poziv je uklonjen sa liste "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Uleću na poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovlašćeni korisnici mogu da koriste funkciju Barge-In da bi se pridružili pozivu koji nadgledaju i učestvuju u razgovoru između agenta i kupca, osim ako se poziv ne prenese na drugi broj (agent-na-DN prenos), nakon čega se poziv uklanja sa liste "Pozivi koji se prate". Da biste se ukalili na poziv:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok nadgledate ili trenirate poziv, a poziv je povezan sa agentom (i ne čeka u redu), kliknite na dugme "Barge In".

                                                                                                                                                                                                                                                      Odmah ste povezani sa pozivom. Dugme "Barge In " nestaje sa stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se sklonili sa poziva, spustite slušalicu. Poziv je uklonjen sa liste "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje informacija o nadgledanju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali informacije o nadgledanju poziva, sa trake za navigaciju portala "Upravljanje" kliknite na dugme " Nadgledanje poziva"

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Nadgledanje poziva" prikazuje sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontrole za zahtevanje sesije nadgledanja. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Grafikon aktivnih i poređanog poziva za red koji je trenutno izabran u panelu "Filter za nadgledanje" na levoj strani stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tabelu "Nadgledanje zahteva/poziva koji se nadgledaju" koja prikazuje dve liste opisane u sledećim odeljcima.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Ako smanjite veličinu prozora "Nadgledanje poziva" na veoma usku veličinu, tabela "Nadgledanje zahteva/poziva koji se nadgledaju" prikazuje se na dnu prozora. Moguće je da tabela nedostaje, ali je možete videti ako se pomerite na dno prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praćenja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista "Pozivi koji se prate" prikazuje informacije o svim pozivima koji se trenutno prate u vašem preduzeću.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se praćeni poziv prenese na određeni telefonski broj (agent-na-DN prenos), on se uklanja sa liste "Pozivi koji se prate" i samim tim dugmad "Trener" i "Barže u" više nisu dostupna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Lista praćenja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Red koji je primio poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim kome je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta koji se nadgleda ili numerički ID kôd ako je na poziv odgovorio resurs tima zasnovan na kapacitetu, a ne agent Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Status sesije nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • praćenje-započeto: nadzornik monitoringa je podigao slušalicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • povezano: agent je pokupio poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • TrenerStarted: Nadzornik je počeo da trenira agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzorni nadzornik je upao na poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime osobe koja nadgleda poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona osobe koja nadgleda poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje (mm:ss)

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj minuta i sekundi od kada je poziv stigao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugmad na koja možete da kliknete da biste trenirali ili da biste se ukalili na poziv koji se nadgleda, ako vas ovlasti vaš korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista zahteva za nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista zahteva za nadgledanje prikazuje informacije o svim zahtevima za nadgledanje u preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zahtev za nadgledanje uključuje više redova, lokacija, timova ili agenata, možete da prikažete listu njih u savetu alatke tako što ćete postaviti miša na vrednost u koloni "Red čekanja", "Lokacija", "Tim" ili "Agent".

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Lista zahteva za nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste zahteva su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neprekidno: navedeni cilj (red, tim, lokacija ili agent) se neprekidno nadgleda dok se zahtev ne pauzira ili otkaže ili dok se ne dostigne trajanje nadgledanja ako je korisnik monitoringa naveo trajanje. Možete da postavite pokazivač na reč Kontinuirano da biste prikazali savet za alatke koji prikazuje trajanje zahteva za nadgledanje ili "Neograničeno" ako nije navedeno trajanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Planirano: Raspored nadgledanja poziva za navedeni cilj je podešen i pokrenut.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ad-Hoc: Nadgleda se sledeći poziv koji odgovara navedenim kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi uključeni u zahtev. Ako je uključeno više redova, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije uključene u zahtev. Ako je uključeno više lokacija, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi uključeni u zahtev. Ako je uključeno više timova, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti su ukljuиeni u zahtev. Ako je uključeno više agenata, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Status sesije nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zahtev na čekanju: zahtev se podnosi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Monitoring: Supervizor je podigao slušalicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime osobe koja je podnela zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona osobe koja je podnela zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugmad na koja možete da kliknete da biste pauzirali, nastavili ili otkazali zahtev za nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa rasporedima nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Rasporedi nadgledanja " u modulu za nadgledanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da zakažu zahteve za nadgledanje poziva u određeno doba dana ili sedmice. Imajte na kraju sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Osim ako ga korisnički profil na drugi način ne ovlasti, možete da prikažete i uredite samo one rasporede nadgledanja poziva koje ste kreirali.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme početka i završetka navedeno u rasporedu nadgledanja poziva koristi vreme preduzeća. Međutim, pozivi se prate po lokalnom vremenu. Obavezno se prilagodite ovome kada navedete vreme početka i završetka u rasporedima nadgledanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ili uređivanje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi plan nadgledanja ili uredili postojeći raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prikazu liste izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Od prikaza kalendara postavite pokazivač na početni datum rasporeda i kliknite na vezu Kreiraj koja se pojavljuje u gornjem levom uglu polja za datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali ili uredili postojeći raspored iz prikaza liste, kliknite na dugme elipse pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Kopiraj ili uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja će se pojaviti navedite odgovarajuće postavke kao što je opisano u sledećoj tabeli:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka i krajnji datum

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izabrali datum početka (datum kada raspored stupa na snagu) i datum završetka (datum kada raspored ističe), kliknite na odgovarajuću ikonu kalendara u polju Početni datum ili Krajnji datum , a zatim izaberite datum iz kalendara koji će se pojaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka i vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme dana kada želite da se raspored započne i završi. Navedite vreme u 24-časovnom formatu (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na kraju da se vreme koje navedete u rasporedu nadgledanja poziva zasniva na vremenu u preduzeću. Međutim, pozivi se prate u lokalnom vremenu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Neobrađeni zahtevi za nadgledanje proveravaju se svakih "n" sekundi kao što je konfigurisano u vašem sistemu. Podrazumevani interval je pet minuta. Kada se provera pokrene, svaki zahtev za nadgledanje se proverava i proverava valjanost. Ako je zahtev prošao planirani rok (to jest vrednost "Vreme završetka"), on se uklanja sa liste zahteva za nadgledanje na čekanju. Zbog ove dodate funkcionalnosti, planirano vreme završetka može se pojaviti nekoliko minuta kasnije nego što je navedeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste izaberite stavku Svi dani ako želite da se raspored pokrene svakog dana ili radnim danima ako želite da se raspored pokrene samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      ILI

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja predstavlja dan tokom kojeg želite da se raspored pokrene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da raspored postane efikasan u navedeno vreme početka navedenog datuma početka. U suprotnom, kliknite na dugme "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za povratno pozivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje broj telefona na koji se šalje audio zapis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj povratnog poziva može biti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Filtriraj po

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite redove, lokacije, timove i agente koje želite da nadgledate kao deo ovog rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje ili deaktiviranje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja možete aktivirati ili deaktivirati uređivanjem polja Status u postavkama za raspored ili možete kliknuti na dugme na stranici "Rasporedi monitoringa " prikaza liste na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipse pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Aktiviraj ili deaktiviši.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz liste rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izvezli listu rasporeda nadgledanja u alatku za analizu podataka kao što je Microsoft Excel:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste izaberite stavku Radnja sa gornje desne strane zaglavlja stranice i odaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti kliknite na dugme Otvori da biste otvorili datoteku ili kliknite na dugme Sačuvaj, dođite do direktorijuma gde želite da sačuvate datoteku, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali raspored nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste kliknite na dugme Elipsa pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili brisanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul za snimanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da zabeleže bilo koji aktivni poziv kojim Webex upravlja Kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju rasporede snimanja sa vremenskim periodom. Odaberite redosled, tim, lokaciju i agenta za koje želite da snimite glasovne pozive. Sistem zatim počinje da beleži pozive koji odgovaraju kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozive možete zapisati i nakon što dobijete saglasnost kupca i konfigurišete ovu postavku na nivou toka. Više informacija potražite u članku Kontrola snimanja. Konfiguracija snimanja nivoa toka će zameniti bilo koju drugu konfiguraciju snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto ne možete da odredite ukupan broj dolaznih poziva i broj poziva koji treba da se zabeleže, Webex centar za kontakt koristi prediktivno modeliranje da bi odlučio koje pozive da snimi. Modeli uključuju generator pseudorandom broja (PRNG) ili deterministički generator nasumičnih bitova (DRBG). Tačnost u procentu zabeleženih poziva povećava se brojem kontakata.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira na trajanje snimanja poziva, prva dva sata svakog snimanja poziva dostupna su u Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimci se svakodnevno prenose u skladište snimanja vašeg preduzeća preko bezbedne šifrovane virtuelne privatne mreže (VPN). Skladište snimanja je samostalni server smešten na lokaciji po izboru preduzeća, kao što je lokacija premise kontakt centra ili objekat podataka. Vaše preduzeće ima potpunu kontrolu nad dužinom skladištenja za ove snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimci su u standardnom formatu .wav samo ovlašćeni korisnici mogu direktno da pristupe ovim snimcima i pregledaju ih koristeći standardne uslužne programe nezavisnih proizvođača. Spoljni administratori ili administratori partnera ne mogu da preuzmu ili reprodukuju ove snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Takođe možete da koristite funkcije opcionalnog modula za upravljanje Webex kontakt centra za pretraživanje i reprodukciju snimljenih datoteka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Modul Webex za upravljanje zapisivanjem Kontakt centra zapisuje pozive usmerene ka višku odredišnog broja, ali ih ne navode u korisničkom interfejsu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Može doći do nepodudaranja između trajanja poziva i trajanja snimanja iz sledećih razloga:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Trajanje snimanja se razlikuje od trajanja poziva ako se u pozivu koristi pauzirana biografija. Trajanje pauzirane biografije se oduzima od trajanja snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vreme početka snimanja se razlikuje od vremena početka poziva ako poziv čeka u redu ili se premešta između tokova, EP-a i redova pre povezivanja sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U klasičnoj medijskoj platformi, kada agent stavi pozivaoca na čekanje, snimanje audio zapisa pozivaoca se nastavlja. Međutim, na medijskoj platformi Sledeće generacije snima se samo muzika na čekanju, a ne audio zapis pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za slepi prenos u Dial Number (DN) i Entry Point (EP) u obrasce poziva biranja broja (DN) može doći do nepodudaranja govora i rekordnog trajanja poziva prikazanih na korisničkom interfejsu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Tokom prenosa na slepo, agent koji primi poziv je u rezervisanom stanju na kratak period dok se poziv prenosi na drugog agenta. Na osnovu skupa konfiguracije na svakom nivou organizacije, snimanje poziva se nastavlja ili završava.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za EP-DN, poziv se snima na konsultacijama i konferenciji, a ne za prenos dečjeg poziva (kada se prenese na drugi EP-DN broj).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na medijskoj platformi "Sledeća generacija", ako se snima aktivan poziv, automatski se snimaju svi pozivi za konsultacije pokrenuti tokom aktivnog poziva. Snimci poziva konsultativnih poziva dostupni su na portalu "Upravljanje snimcima".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ili uređivanje rasporeda snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali ili uredili raspored snimanja poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite modul za snimanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Rasporedi snimanja" izaberite red sa padajuće liste reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazani su svi rasporedi snimanja poziva za taj red. Odavde možete:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje novog rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uređivanje ili prikazivanje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Brisanje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiranje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prebacivanje između prikaza liste i prikaza kalendara svih rasporeda za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prikazu liste izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iz prikaza kalendara postavite pokazivač na početni datum rasporeda i kliknite na vezu Kreiraj koja se pojavljuje u gornjem levom uglu polja za datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali ili uredili postojeći raspored, iz prikaza liste kliknite na dugme Elipsa pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Kopiraj ili uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja će se pojaviti navedite odgovarajuće postavke kao što je opisano u sledećoj tabeli, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka i krajnji datum

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izabrali datum početka (datum kada raspored stupa na snagu) i datum završetka (datum kada raspored ističe), kliknite na odgovarajuću ikonu kalendara, a zatim izaberite datum iz kalendara koji će se pojaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka i vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000 do 2400) doba dana kada želite da raspored počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dani u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite opciju "Svi dani" ako želite da raspored teče svakog dana ili radnim danima ako želite da raspored teče samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja odgovara danu kada želite da se raspored pokrene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da raspored postane efikasan u navedeno vreme početka navedenog datuma početka. U suprotnom, kliknite na dugme "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaustavi snimanje na prenetim pozivima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da se snimanje zaustavi kada se poziv prenese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući nastavak pauze

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent ima pristup ikoni "Štit privatnosti" tokom snimanja poziva kako bi agent mogao da pauzira i nastavi snimanje. Na primer, agent će možda morati da pauzira potencijalno snimanje poziva prilikom dobijanja broja kreditne kartice ili drugih zaštićenih informacija. Obavezno uputite agente u vezi sa tim kada da koriste ovu funkciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ikona "Štit privatnosti" prikazuje se na Agent Desktop samo ako je funkcija "Štit privatnosti" omogućena u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze (u seku)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogući pauziraj na nastavak", unesite broj sekundi za koje će snimanje biti pauzirano da korisnik ranije nije kliknuo na dugme "Isključi štit privatnosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite procenat ukupnog broja trenutnih poziva koje želite da zabeleže za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Filtriraj po

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite lokacije, timove i agente koje želite da uključite u raspored snimanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje broja poziva je zasnovano na lokaciji, timu i agentu koji donosi poziv za izlazak. Na primer, ako je kreiran raspored snimanja za red čekanja za izlaz i lokaciju pod imenom Čikago, onda se snimaju samo oni pozivi koje su napravili timovi ispod lokacije u Čikagu, a ne pozivi upućeni sa drugih lokacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje rasporeda snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali raspored snimanja:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite modul za snimanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Rasporedi snimanja" izaberite red sa padajuće liste reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored navedenog rasporeda i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Traženje i reprodukcija snimaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste tražili i retrazili snimak:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Upravljanje snimanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica za pretragu podrazumevano navodi snimke za prethodnih 13 meseci od trenutnog datuma. Da biste pretražili na osnovu određenih kriterijuma, koristite sledeća polja za pretragu u levom oknu da biste filtrirali snimke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi: Odaberite jedan ili više redova da biste filtrirali snimke vraćene redom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije: Odaberite jednu ili više lokacija. Timovi i agenti povezani sa izabranim lokacijama prikazuju se na listama timova i agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi: Odaberite jedan ili više timova. Na listi agenata se pojavljuju samo agenti povezani sa izabranim timovima. Ako je polje "Timovi" prazno, pojaviće se svi agenti povezani sa izabranim lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti: Odaberite jednog ili više agenata za filtriranje snimaka na osnovu ID-a aktivnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifre za prelamanje: Odaberite jednu ili više šifara sa liste da biste filtrirali pretragu na osnovu šifara za prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznake: definisanje tekstualne niske i dodeljivanje snimku. Pretragu možete filtrirati na osnovu oznaka tako što ćete ih izabrati na listi Oznaka. Više informacija potražite u odeljku Dodeljivanje i uklanjanje oznaka i kreiranje i izvoz oznaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izuzmi izbrisane agente: Proverite polje za potvrdu da biste isključili snimke za izbrisane agente iz pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pretraži izbrisane datoteke: Proverite polje za potvrdu da biste pretražili audio datoteke koje su izbrisane u roku od 30 dana. Sistem trajno uklanja izbrisane datoteke starije od 30 dana. Da biste re re re reći izbrisanu audio datoteku, vratite datoteku u prethodno stanje kao što je opisano u vraćanju snimka u prethodno stanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi, lokacije i druge liste pojavljuju se na osnovu privilegija pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti svih lista i polja i počeli ispočetka .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Više opcija pretrage" da biste filtrirali listu na osnovu više kriterijuma .

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se pojaviti možete filtrirati rezultate pretrage na osnovu trajanja snimanja i atributa poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtriraj po trajanju snimanja: Vrednosti možete uneti u polja Trajanje snimanja da biste naveli minimalnu i maksimalnu dužinu snimanja za pretraživanje. Takođe možete da proverite polje za potvrdu Neograničeno da biste potražili snimak bilo koje dužine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtriraj po atributima poziva: Možete uneti vrednosti koje se pojavljuju u okviru polja Atributi poziva da biste filtrirali rezultate pretrage na osnovu sledećih atributa:

                                                                                                                                                                                                                                                        • ID sesije

                                                                                                                                                                                                                                                        • DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                        • ANI broj

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Pretraži " da biste pretražili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se kriterijum pretrage podudara, stranica "Rezultati pretrage " navodi snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored stavke. Pojavljuju se sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Igra

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukujte snimak tako što ćete izabrati ikonu Stereo . Reprodukuje kompletan audio razgovor agenta i pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija "Snimanje noge" omogućena za vaše preduzeće, tri dugmeta za reprodukciju su dostupna kada kliknete na dugme. Izaberite agenta da biste re re re reaguj samo zvučni zapis agenta; izaberite pozivaoca da biste re,zvali zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da reprodukujete snimak za ceo poziv koji uključuje sve prenose i konferencije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem takođe obezbeđuje zasebnu datoteku za svaki događaj poziva, kao što su pauza, biografija, prenos i konferencija. Ovim pojedinačnim datotekama možete pristupiti tako što ćete kliknuti na dugme sa strelicom sa leve strane navedenog snimka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzmite snimak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite oznaku snimku ili uklonite oznaku sa snimka. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje i uklanjanje oznaka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimci se prikazuju samo za aktivne redove. Pre traženja bilo kakvih snimaka, možda će vam biti korisno da prvo proverite da li je red aktivan ili neaktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeljivanje i uklanjanje oznaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu oznaku možete dodeliti više snimaka i možete dodeliti više oznaka pojedinačnom snimku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodelili oznaku snimku ili uklonili oznaku sa snimka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Upravljanje snimanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici " Pretraga" izvršite pretragu snimaka kojima želite da dodelite oznake ili da ih uklonite, kao što je opisano.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored navedenog snimka na stranici "Rezultati pretrage" i izaberite stavku "Oznake ".

                                                                                                                                                                                                                                                      U gornjem delu dijaloga koji se otvara, lista oznaka dodeljenih snimku prikazuje se sa desne strane, a lista dostupnih oznaka sa leve strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste snimku dodelili oznaku, izaberite oznaku sa liste sa leve strane i kliknite na dugme "Dodeli oznaku" da biste je premestili na listu sa desne strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili oznaku sa snimka, izaberite oznaku sa liste sa desne strane i kliknite na dugme "Ukloni oznaku" da biste je premestili na listu sa desne strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada završite, kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Atributi pretrage

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica " > "Atributi upravljanja zapisima" obezbeđuje pristup kontrolama u kojima možete da izvršite zadatke opisane u sledećim temama:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiraj i izvezi oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Oznake" na stranici " Upravljanje zapisima> Odloženje atributa omogućava ovlašćenim korisnicima da kreiraju i izvoze listu oznaka koje se mogu dodeliti snimcima (pogledajte odeljak Dodeljivanje i uklanjanje oznaka).

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali oznaku ili izvezli listu oznaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Search atributa.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Oznake stranice koja se pojavljuje uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Dodaj" da biste kreirali oznaku. Unesite ime oznake i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izvezli listu oznaka, kliknite na excel CSV vezu ispod liste oznaka. U dijalogu koji će se otvoriti kliknite na dugme Otvori da biste otvorili datoteku ili kliknite na dugme Sačuvaj, dođite do direktorijuma gde želite da sačuvate datoteku, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje i menjanje prilagođenih atributa

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Prilagođeni atributi" na stranici "Upravljanje zapisima> Srbija atributa omogućava ovlašćenim korisnicima da kreiraju atribute koji se mogu sačuvati sa snimcima i kasnije tražiti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođeni atribut:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Seače atributa.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Prilagođeni atributi stranice koji se pojavljuje kliknite na dugme Dodaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalog koji će se otvoriti unesite ime atributa kupca i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvod u Webex kontakt centar

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centri višesorsing preduzeća koriste kombinaciju sourcing rešenja, uključujući zarobljena, autsorsovana i ofšor. Tipično okruženje kontakt-centra za višestruke izvore je organizaciono složeno, sastoji se od lokacija koje se nalaze širom sveta i u kome su zaposleni u direktnoj kompaniji i/ili autsorsovani agenti.

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom okruženju većina lokacija funkcioniše nezavisno i koristi različite tehnologije kontakt centra, uključujući usmeravanje, administrativna rešenja i alatke za izveštavanje. Ova kombinacija alata i tehnologija čini i upravljanje i praćenje kvaliteta na različitim lokacijama izuzetno izazovnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco-je Webex kontakt centar nudi jedinstveno rešenje koje kombinuje kontakt centar i tehnologije IP u globalnoj usluzi upravljanja pozivima. Rešenje Webex kontakt centra izgrađeno je na Cisco Midpoint Call Management® tehnologiji, centralizovanoj kontrolnoj tački za upravljanje i praćenje poziva i kontakata širom heterogenog okruženja kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponuđen kao usluga u oblaku, Webex Centar za kontakt pruža preduzećima potpunu kontrolu nad svojim redovima globalnog kontakt centra i kreira izgled jedinstvenog, objedinjenog okruženja kontakt centra. Pozivi, ćaskanja i e-poruke se distribuiraju lokacijama kontakt centra gde su agenti dostupni. Kada su agenti zauzeti, kontakti stoje u redu centralno tako da ih sledeći raspoloživi agent može servisirati bez obzira na fizičku lokaciju agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      U glasovnom kontekstu, čekanjem u redu poziva centralno, preduzeća mogu da istovare funkciju čekanja u redu iz svoje opreme zasnovane na prostorijama, čime ostvaruju znatnu uštedu troškova u telekomunikacionom hardveru, naplatu putarine i korišćenje propusnog opsega. Što je još važnije, poziv se može uputiti sledećem raspoloživom agentu na bilo kojoj lokaciji jer krajnje tačke poziva mogu biti bilo gde širom planete, Webex Kontakt centar neprimetno integriše daljinske agente i agente kod kuće u okruženje multisource kontakt centra preduzeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac Webex kontakt centra je preduzeće koje ima kontakt centre na jednoj ili više lokacija. Preduzeće takođe ima ulazne tačke za dolazne kontakte koji su povezani sa redovima. Dolazni kontakti mogu biti besplatni brojevi za glasovne pozive, određene e-adrese za e-poruke ili ćaskanje sa agentima. Na primer, preduzeće koje se zove Acme možda ima ulaznu tačku koja se zove "Dobrodošli". Dobrodošlica klasifikuje kontakte u AcmeBilling i distribuira timovima agenata u Čikagu, Manili i Bangaloru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki Webex kontakt centra sastoji se od lokacija, timova, ulaznih tačaka i redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija je lokacija centra za fizičke kontakte pod kontrolom preduzeća ili autsorsera. Na primer, Acme možda ima lokacije u Čikagu, Manili i Bangaloru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim je grupa agenata na određenoj lokaciji koji rukuju određenom vrstom kontakta. Na primer, Acme možda ima timove na svojoj lokaciji u Čikagu koji se zovu Chi_Billing, Chi_Sales i Chi_GoldCustomerService i timovi na njihovoj lokaciji u Bangaloru pod imenom Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService i Bgl_Experts. Agenti mogu da budu dodeljeni većem broju timova, ali agent može da servisiљe samo po jedan tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka je početno mesto sletanja za kontakte kupaca u sistemu Webex kontakt centra. Za glasovne kontakte, obično su neki brojevi bez putarine ili biranja broja povezani sa ulaznom tačkom. IVR se obavlja dok je poziv na ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red je mesto gde se aktivni kontakti čuvaju dok čekaju rukovanje od strane agenta. Kontakti se premeštaju sa ulazne tačke u red i distribuiraju se agentima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupci koji koriste funkciju za izlazak su takođe konfigurisani sa najmanje jednom tačkom unosa i jednim redom za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Menadžeri Telekoma, menadžeri kontakt centara i drugi predstavnici preduzeća koji su ovlašćeni da pristupe usluzi Webex Kontakt centra imaju pogled na aktivnost kontakt centra u svom preduzeću preko portala za upravljanje kontakt centrom Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored lokacija, timova, ulaznih tačaka i redova, modul obezbeđivanja portala za upravljanje Webex kontakt centrom obezbeđuje interfejs za dodavanje agenata i dodeljivanje timovima. Svaki agent je konfigurisan sa profilom radne površine, vrednošću koja određuje nivoe dozvola agenta i Agent Desktop ponašanja, uključujući i to koji kodovi za prelamanje i dokoni su dostupni agentu. Stoga bi trebalo da dodate šifre za prelamanje i dokoni pre nego što definišete profile radne površine i definišete profile radne površine pre nego što definišete agente. Ako je preduzeće obezbeđeno opcionalnom funkcijom usmeravanja zasnovanom na veštinama, takođe bi trebalo da dodate veštine i profile veština pre nego što definišete timove i agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za upravljanje kontakt centrom

                                                                                                                                                                                                                                                      Portalu za upravljanje Webex kontakt centra možete pristupiti preko Veb pregledača. Portal omogućava pristup modulima Webex kontakt centra koji ovlašćenim korisnicima omogućavaju obavljanje različitih zadataka kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikazivanje podataka centra za kontakte u realnom vremenu i istorijskog kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tiho nadgledanje interakcija usmerenih ka odredišnim lokacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiranje naloga agenta i drugih resursa kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiranje i uređivanje planiranih strategija usmeravanja kontakata i strategija kapaciteta tima za kontrolu tretmana i distribucije kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, Webex za upravljanje kontakt centrom prikazuje grafikone aktivnosti u realnom vremenu i istorijske aktivnosti poziva i trenutnog statusa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeljeni korisnički profil određuje vaš pristup Webex i funkcionalnosti Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o tome kako da pristupite i radite sa Webex za upravljanje kontakt centrom potražite u članku Podržani pregledači za portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex moduli Kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se prijavite na portal za upravljanje, kliknite na modul na traci za navigaciju kojem želite da pristupite. Ako je traka za navigaciju skupljena, kliknite na dugme za navigaciju u gornjem levom uglu landing page-a za upravljanje da biste je razvili. Ako ne možete da vidite modul u interfejsu, onda nemate odgovarajuće dozvole za pristup modulu ili je to opcionalni modul za koji vaše preduzeće nema licencu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje module kojima ovlašćeni korisnici mogu da pristupe preko Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da kreiraju, pregledaju i uređuju postavke koje su obezbeđene za preduzeće. Modul omogućava pristup stazi revizije, Izveštaju o veštinama agenta, Izveštaju o obezbeđenim artiklima i Izveštaju o obezbeđenim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje i analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da segmentira, profilišu i vizualizuju podatke u sistemima kontakt centra. Modul takođe pomaže u identifikovanju ključnih promenljivih koje utiču na produktivnost i željene poslovne ishode. Više informacija potražite u članku Webex Contact Center Analyzer vodič za korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila poslovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima modula Analizator da uključe podatke o kupcima u okruženje Webex kontakt centra za prilagođeno usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da pristupe interfejsu radne površine za rukovanje kontaktima klijenata i mogućnostima supervizora. Više informacija potražite u članku Webex za kontakt Agent Desktop vodič za korisnike i Webex vodič za korisnike Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje korisnički interfejs zasnovan na Vebu za upravljanje i konfigurisanje strategija rukovanja kontaktima. Ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju i zakažu globalne strategije usmeravanja i kapaciteta tima i da ih menjaju u realnom vremenu kao odgovor na promene poslovne dinamike. Više informacija potražite u članku Usmeravanje kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o zahtevu za povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju informacije o zahtevima za povratni Poziv na Web. Više informacija potražite u članku Prikaz izveštaja zahteva za povratni Poziv na Webu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da tiho prate kvalitet usluge koja se isporučuje u njihovim multisource kontakt centrima. Snaga usluge Webex kontakt centra leži u jedinstvenoj mogućnosti praćenja bilo kog poziva na bilo kojoj lokaciji. Putem pojednostavljenog Veb interfejsa korisnici mogu da izaberu red čekanja, tim, lokaciju ili agenta kojeg žele tiho da nadgledaju. Ovlašćeni korisnici mogu da daju uputstva monitoriranom agentu bez da ih pozivalac ne čuje, kao i da se pridruže pozivu koji se prati i učestvuje u razgovoru. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul koji ovlašćenim korisnicima omogućava da snimaju pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul koji ovlašćenim korisnicima omogućava da traže i reprodukuju pozive snimljene putem Webex za snimanje poziva u Kontakt centru. Više informacija potražite u članku Upravljanje snimcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trag nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju detalje o obezbeđivanju promena izvršenih za svoje preduzeće i da izveze podatke u alatku za analizu podataka, kao što je Microsoft Excel. Više informacija potražite u članku Izveštaji o tragovima nadgledanja pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomene za objavu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju i preuzimaju napomene uz izdanje. Više informacija potražite u članku Beleške o izdavanju programa Access.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o vremenskim zonama

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi datumi i vremena prikazani na portalu za upravljanje kontakt centrom Webex i u modulima Webex Kontakt centra odražavaju vremensku zonu koja je obezbeđena za preduzeće sa sledećim izuzecima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Datumi i vreme prikazani na glavnim stranicama modula za izveštaje i nadgledanje poziva u realnom vremenu odražavaju vreme pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti vremena u strategijama proizvodnog postupka zasnivaju se na vremenskoj zoni koja je obezbeđena za ulaznu tačku ili red. Ako vremenska zona nije navedena, vremenska zona je obezbeđena za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datumi se konvertuju u UTC vreme kada se čuvaju u bazi podataka, tako da se ponašanje sistema, kao što je usmeravanje na vreme, primenjuje univerzalno na mrežu kontakt centra za više lokacija, bez obzira u kojim vremenskim zonama se lokacije nalaze. Sistem filtrira istorijske izveštaje zasnovane na vremenskoj zoni preduzeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli drugu vremensku zonu za prikazivanje vrednosti vremena u strategijama usmeravanja, pogledajte prikaz strategija usmeravanja po vremenskoj zoni.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uređujete vremensku zonu zakupca, morate se ponovo obavezati da biste videli promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      PCI usklađenost

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centar je u potpunosti usaglašen sa industrijom platnih kartica (PCI) kako bi zaštitio organizacije klijenata od gubitka podataka dok koriste glasovne i digitalne kanale. Štitimo i obezbeđujemo PCI podatke i informacije koje se odnose na njih u strogom pridržavanju Standarda bezbednosti podataka industrije platnih kartica (PCI DSS). Ova usaglašenost vam omogućava da:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sprečite evidentiranje i skladištenje osetljivih informacija koje se odnose na PCI podatke.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maskirati i šifrovati informacije osetljive na korisnike kao što su detalji o debitnoj ili kreditnoj kartici.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Otpustite priloge ako se otkriju PCI podaci.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ograničite priloge u uslugama e-pošte i ćaskanja ako sadrži informacije o vlasniku kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dozvolite administratorima da konfigurišu odbijanje ili otpuštanje sadržaja e-pošte ili ćaskanja ako ima PCI podatke u redu za temu e-pošte ili e-poštu ili telo za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Webex podataka Centra za privatnost kontakta sa portala Cisco Trust.

                                                                                                                                                                                                                                                      U Webex za kontakt PCI je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ugrađene slike nisu podržane u prilozima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Digitalni kanali
                                                                                                                                                                                                                                                      Prenesi pozive za izlaz u red

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje izlaza u mesto unosa u red čekanja u DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste mapirali mesto unosa za izlaz u red čekanja na DN:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa za izlaz u red čekanja sa padajuće liste Ulazna tačka kada mapirate ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Sačuvajte mapiranje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent sada može da koristi ovo mapiranje na Agent Desktop za prenos odlaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži izveštaj o statistici agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste videli izveštaj o statistikama agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na portalu Analizator izaberite stavku Vizuelizacija .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Krećite se do izveštaja o akcijama >Historical Reports > Agent Reports. Više informacija potražite u odeljku statistika agnt outdial u korisničkom Cisco Webex Contact Center analizatora putovanja kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent prenosi poziv na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka za prenos poziva na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je prihvatio poziv od kupca. Agent može da prenese aktivni glasovni poziv (ulazni i izlazni) na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Agent klikne na dugme Prenos Agent Desktop i izabere mesto unosa sa padajuće liste Reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o tome kako da prenesete poziv potražite u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što se poziv prenese na ulaznu tačku, poziv se ne može usmeriti nazad do istog agenta koji je preneo poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Tokom prenosa, VREDNOSTI CADglobal promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se u novi tok povezan sa gore izabranom ulaznom tačkom.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Sve CADglobal promenljive u prvom toku koje se ne podudaraju sa imenom i tipom podataka CADglobal promenljivih u novom toku se ne prenose.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada agent prenese poziv iz flow1 u flow2 povezan sa ulaznom tačkom:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako i Flow1 i Flow2 imaju CADglobal promenljivi ID kupca tipa Integer i Flow2 je aktivan, vrednost CADglobal promenljive CUSTOMERID se kopira iz flow1 u flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako flow1 i flow2 imaju promenljivu var1 sa tipom podataka Ceo broj u toku1 i Niska u toku2, var1 se ne prenosi sa flow1 na flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako i flow1 i flow2 imaju CADglobal promenljivu var1 tipa Ceo broj, a aktivnosti kao što su Set Variable ili HTTP Request ažuriraju vrednost var1 u toku2, var1 u toku2 ima novu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                          Više informacija o CADglobal promenljivim potražite u članku Promenljive podataka povezanih sa pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija stereo snimka

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija stereo snimljene datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi re re re re relizao snimljenu datoteku, modul Webex za upravljanje snimanjem Kontakt centra omogućava ovlašćenim korisnicima da traže i reprodukuju snimljene stereo audio datoteke. Za više informacija potražite termin "Traženje i reprodukcija snimaka".

                                                                                                                                                                                                                                                      Odbijanje saglasnosti kada ste u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka za podešavanje funkcionalnosti za odbijanje saglasnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili funkcionalnost odbijanja saglasnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte novi tok odbijanja saglasnosti iz reda čekanja sa portala za upravljanje Cisco Webex Contact Center (Strategija usmeravanja > Flows > New).

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost reprodukcije muzike u dizajneru toka. Navedite audio datoteku, trajanje muzike i pomak za početak.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost kontakta u redu čekanja da biste kontakt smestili u red ili aktivnost reda čekanja do agenta da biste usmerili kontakt direktno na željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost "Get Queue Info " da biste znali trenutnu poziciju u redu čekanja i procenjeno vreme čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost menija za odzivnik čekanja u redu čekanja ili odzivnik za odbijanje saglasnosti sa omogućenom funkcijom "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite tok povratnog poziva ako kontakt izabere da odbije saglasnost iz reda i registruje se za povratni poziv u izboru odziva za odbijanje saglasnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Objavljivanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži izveštaj o odbijanju saglasnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj "Odbijanje saglasnosti" hvata prosečno vreme čekanja u redu čekanja nakon što kupac odabere da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Više informacija o tome kako da prikažete izveštaj "Odbijanje saglasnosti" potražite u članku Webex Contact Center Analyzer vodič za informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Calling integracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka Webex Calling integracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je primenljiva samo na korisnike sa Webex Calling pretplatom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste integrisali Webex Calling sa Webex kontakt centrom i mapirali DNS- ove:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator partnera može da koristi članak Prvi koraci sa Cisco Webex Contact Center a na brodu tako što će izabrati Webex Calling opciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve morate konfigurisati po preporuci u članku Webex Calling upravljaj brojem na lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što dodate brojeve birača, mapirajte ih na ulaznu tačku. Više detalja potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mešani multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled

                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Profiles nude administratorima Webex Kontakt centra mogućnost konfigurisanja tipova medijskih kanala (glas, ćaskanje, e-pošta i društveni) i broj kontakata svakog medijskog kanala sa kojima agent može istovremeno da rukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori mogu da konfigurišu multimedijalne profile sledećih tipova:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator zatim može da poveže multimedijalni profil sa agentima na nivou lokacije, tima ili agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednosti blendiranih multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Profile omogućava organizacijama da pruže posvećenu pažnju klijentima, promovišući bolji kvalitet usluge, poboljšano korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Takođe, organizacije mogu da izbalansiraju opterećenje preko medijskih kanala kada naiđu na neravnomerno opterećenje u nekim kanalima, omogućavajući efikasno korišćenje agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje blendiranih multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili blended multimedia profile:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Administrator konfiguriše Blended Multimedia Profil koristeći multimedijalne postavke u modulu za obezbeđivanje portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Administrator povezuje Blended Multimedia Profil sa agentom, timom ili lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U Agent Desktop, agentima se dodeljuju kontakti na osnovu multimedijalnog profila povezanog sa njima u bilo kom trenutku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori i supervizori mogu da pregledaju postavke multimedijalnog profila agenata i broj kontakata svakog tipa medijskog kanala kojima su agenti rukovali, putem izveštaja Agent Details. Ovaj izveštaj je dostupan u Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, uradite sledeće da biste konfigurisali multimedijalni profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje > multimedijalnih profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Na stranici Multimedijalni profili kliknite na + da biste kreirali novi multimedijalni profil ili kliknite na dugme Elipsa da biste uredili postojeći multimedijalni profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. U odeljku Detalji medija izaberite uklopljeni multimedijalni profil po potrebi. Dostupni tipovi multimedijalnih profila su:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended: Omogućava vam da navedete medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu kojima agent može istovremeno da rukuje (na primer, 1 glas, 3 ćaskanja i 5 e-poruka).

                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended Real-time: Contacts of only one real-time media channel (either voice or chat) will besigned to a agent at a time, along with contacts of other media channel types (email and social).


                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                          Za blended i blended Real-time multimedijalne profile, maksimalan broj kontakata koji se mogu dodeliti agentu je 1 za glas, a 5 za ćaskanje, e-poštu i druženje.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ekskluzivno: Izaberite ovaj tip profila da biste agentu dodelili samo jedan kontakt preko svih medijskih kanala, u jednom trenutku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezivanje multimedijalnog profila sa agentom, timom ili lokacijom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada konfigurišete multimedijalni profil, povežite profil sa lokacijom, timom ili agentom putem modula "Obezbeđivanje" na portalu za upravljanje. Više informacija potražite u članku Lokacije, Timovi i korisnici.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil povezan sa agentom ima prednost u odnosu na multimedijalni profil agentovog tima. Multimedijalni profil tima ima prednost u odnosu na multimedijalni profil povezan sa lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži detalje agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator ili supervizor, možete da prikažete postavke multimedijalnog profila agenata i broj kontakata svakog tipa kanala kojima rukuju agenti, putem izveštaja Agent Details u Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Izveštaj o detaljima agenta u poglavlju Vizuelizacija u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povr. poz. iz ljubaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o povratnom pozivu iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijentu koji poziva kontakt centar može se ponuditi opcija za prijem povratnog poziva umesto čekanja u redu za povezivanje sa agentom. Kupcu se može ponuditi opcija povratnog poziva u špicu časova kada je vreme čekanja duže ili tokom neradnog radnog vremena kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednosti ljubaznog povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv omogućava kontakt centru da ponudi bolji kvalitet usluge i poveća zadržavanje klijenata. Korisničko iskustvo je poboljšano zato što kontakt prima proaktivan poziv od agenta umesto da čeka da se poveže sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje povratnog poziva iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi podesio povratni poziv iz ljubaznosti, projektant toka mora da konfiguriše tok povratnog poziva pomoću dizajnera toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pre konfigurisanja ljubaznog toka povratnog poziva, administrator kontakt centra mora da konfiguriše ulaznu tačku unosa i red čekanja za povratni poziv iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv nije podržan sa timovima zasnovanim na kapacitetu (CBT). CB-i nemaju dodeljene pojedinačne agente, a ljubazni povratni poziv zahteva da ID agenta funkcioniše. Stoga, ako se ljubazni povratni poziv sliva na ulaznu tačku ili red koji usluži CBT, poziv neće uspeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv treba da se konfiguriše nakon aktivnosti čekanja u redu. Ovo ne bi trebalo da se koristi kao prvoklasna aktivnost čekanja u redu u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kupac pozove u kontakt centar i čeka u redu za agenta, kupcu se može obezbediti opcija da odbije saglasnost za izlazak iz reda i umesto toga primi povratni poziv. Pozicija kupca u redu se zadržava za prijem povratnog poziva. Kontakt će ostati u redu na osnovu trajanja postavljenog u MAX_TIME_IN_QUEUE konfiguraciji. Kada je agent dostupan, agentu se nudi zahtev za povratni poziv u Agent Desktop, na osnovu pozicije kupca u redu. Nakon što agent prihvati zahtev za povratni poziv, poziv se poziva kupcu. Kada se interakcija završi, agent bira šifru za završetak poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj ljubaznog povratnog poziva dostupan je u Webex Contact Center Analyzer, da bi supervizor i administrator pregledali statistiku povratnog poziva. Pored toga, agenti mogu da steknu uvid u statistiku povratnog poziva putem Team Stats- Istorijski Izveštaj statistike performansi agenta (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje toka povratnog poziva


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je administrator podesio ulaznu ulaznu tačku i red čekanja za povratni poziv iz ljubaznosti. Više informacija o tome kako da podesite ulazne tačke i redove potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao projektant toka, podesite tok ljubaznog povratnog poziva pomoću dizajnera toka. Sledeća slika ilustruje uzorak ljubaznog toka povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju toka pomoću dizajnera toka potražite u članku Pregled dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći koraci rezimirajte uzorak protoka ljubaznog povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Mušterija bira broj IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kontakt kupca se usmerava u odgovarajući red u skladu sa konfiguracijom "Meni" i "Kontakt u redu čekanja". Tok uzorka i redosled koraka koji su ovde prikazani zasnovani su na ovom scenariju.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Druga mogućnost je da omogućite kupcu da odbije saglasnost za poziv i primi povratni poziv pre nego što se poziv usmeri u red; na primer, tokom neradnog radnog vremena kontakt centra. Kontakt se zatim može usmeriti u odgovarajući red tako što će konfigurisati aktivnost povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kupac čeka u redu čekanja (poziv je parkiran) za agenta, kupca možete angažovati sa sledećim aktivnostima:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Reprodukuj muziku: Reprodukuj statičnu datoteku .wav dok kupac čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Reprodukuj poruku: Obaveštava kupca o poziciji u redu čekanja (PIQ) i procenjenom vremenu čekanja (EWT) koristeći ovu aktivnost. Koristite aktivnost Get Queue Info da biste dobili EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnost reprodukcije muzike i reprodukcije poruka možete da konfigurišete tako da povremeno reprodukuju audio datoteke, sve dok agent ne bude dostupan ili dok klijent ne odbije saglasnost za izlazak iz reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kupcu se može ponuditi opcija menija "Odbijanje saglasnosti iz reda čekanja", na osnovu EWT/PIQ. Možete da konfigurišete bilo koju od sledećih opcija kada kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ostavite govornu poštu: Konfigurišite aktivnost slepog prenosa da biste omogućili kupcu da ostavi govornu poštu kada kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Primite povratni poziv iz ljubaznosti: Pozicija kupca u redu čekanja se zadržava da bi primila povratni poziv iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                          Sledeće aktivnosti vam omogućavaju da konfigurišete povratni poziv:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Meni:Konfigurišite meni povratnog poziva da biste omogućili kupcu da odabere broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                            Kupac može da obezbedi broj povratnog poziva ili se broj ANI (automatska identifikacija broja) kupca koristi kao podrazumevani broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                            Aktivnosti "Prikupljanje cifara" i "Podešavanje promenljive" možete koristiti za podešavanje broja povratnog poziva, kao što je ilustrovano u toku povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Povratni poziv: Konfigurišite aktivnost povratnog poziva da biste napravili povratni poziv iz ljubaznosti. Aktivnost povratnog poziva možete da konfigurišete tako da koristi isti redosled kao i dolazni poziv ili drugi red čekanja da biste napravili povratni poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                             

                                                                                                                                                                                                                                                            Nemojte konfigurisati povratni poziv tako da koristi red koji služi tim (CBT) zasnovan na kapacitetu jer to rezultira otkazivanjem poziva. Obrada povratnog poziva zahteva ID agenta, a CB-i nemaju dodeljene pojedinačne agente.

                                                                                                                                                                                                                                                            Ako izaberete isti red da biste napravili povratni poziv, kupac će biti pozvan kada agent bude dostupan u redu čekanja, na osnovu pozicije kupca u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                            Ako izaberete drugi red čekanja da biste napravili povratni poziv, zahtev za povratni poziv se nalazi na kraju novog reda.

                                                                                                                                                                                                                                                            Možete da izaberete statički red ili promenljivi redosled kada konfigurišete aktivnost povratnog poziva. Više informacija o postavljanju parametara aktivnosti povratnog poziva potražite u članku Povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da konfigurišete poruku potvrde da je povratni poziv registrovan, a zatim da prekinete vezu sa kontaktom pomoću aktivnosti "Reprodukuj poruku" i "Prekini vezu sa kontaktom".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnog poziva iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost reprodukcije poruke možete da koristite nakon aktivnosti povratnog poziva u toku. Ako se agent nađe tokom registracije povratnog poziva ili perioda reprodukcije poruke, kupac je odmah povezan sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite povratni poziv iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda čekanja, zahtev za povratni poziv kupcu se pokreće kada je agent dostupan u redu, na osnovu pozicije kontakta u redu. Agentu je ponuđen zahtev za povratni poziv u Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent ne prihvati zahtev, zahtev se usmerava ka drugom raspoloživom agentu ili nastavlja da čeka u redu čekanja dok agent ne bude dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo jedan pokušaj je napravljen za povratni poziv iz ljubaznosti. Ako poziv nije uspešno povezan sa kupcem ili ga kupac odbije, on se neće ponovo pokušati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što agent prihvati poziv, poziv se poziva kupcu. Kupac prima poziv od ANI povezanog sa kontakt centrom. Više informacija o ANI potražite u članku Outdial Automatic Number Identification (ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se kupac ne odazove pozivu ili odbije poziv, zahtev za povratni poziv se otkazuje. Ako se kupac odazove pozivu, zahtev za povratni poziv je označen kao obrađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se interakcija završi, agent bira šifru za završetak poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o načinu obrade zahteva za povratni poziv putem Agent Desktop potražite u članku Povr. poz. iz ljubaz. Odeljak u Upravljanje govornim pozivima Poglavlje u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži ljubazne izveštaje o povratnom pozivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći izveštaji su dostupni za povratni poziv iz ljubaznosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Team Stats - Historic Report: Enables agents to gain insights on their performance with respect to callback contacts. Izveštaj APS-a je dostupan u Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Tim Stats - Istorijski izveštaj u poglavlju Statistički izveštaji o performansama agenta u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakte obezbeđuje preduzećima mogućnost upravljanja izlaznim kampanjama pregleda pomoću aplikacije LCM (List and Campaign Manager).


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi mogao da upravlja kampanjama, preduzeće mora da je kupilo MJ upravljača kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje upravljanja kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator kontakt centra izvršava sledeće zadatke za podešavanje izlaznih kampanja pregleda:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Administrator određuje upravljanje kampanjom za preduzeće. Ovo omogućava mogućnost izlaznog (glasa) pored mogućnosti dolaznog višečana za upravljanje kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Administrator konfiguriše izlazne kampanje pregleda pomoću LCM interfejsa. Administrator konfiguriše isti tim u redu čekanja za izlazak kao što je potvrđeno u LCM-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti zatim mogu da pokrenu i telefoniraju u odlaznu kampanju Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da pristupi i konfiguriše izveštaje o kampanji dostupne u Cisco Webex Contact Center modulima menadžera kampanje. Pored toga, administratori i supervizori mogu da pregledaju statistiku kampanje putem izveštaja OEM integracija sa akvanom, kako bi izmerili efektivnost kampanja. Izveštaj je dostupan u vodiču za Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje upravljanja kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, moraćete da uradite sledeće da biste podesili upravljanje kampanjom za preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlazne kampanje možete da konfigurišete i koristite samo ako je vaše preduzeće kupilo licencu za prvoklasnog agenta i MJ upravljača kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za odlazne progresivne pozive za kampanju uverite se da koristite Acqueon LCM verziju 23.10 i više.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje i izaberite preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici preduzeća odaberite karticu Obezbeđivanje i omogućite upravljanje kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u organizaciju klijenata na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Krećite se do > kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu za navigaciju Centra za kontakt izaberite stavku Postavke zakupaca > integracije > linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U okviru Prilagođene linije spajanja kliknite na dugme "Podesi". Prikazuje se ekran prilagođene linijespajanja. Ako ste već dodali druge linije spajanja i želite da dodate ovu liniju spajanja, kliknite na dugme "Dodaj još".

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tip potvrde identiteta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      U domen resursa unesite vezu imena domena koju vam pruža menadžer kampanje. Ovaj link se šalje putem e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite korisničko ime i lozinku koje menadžer kampanje obezbeđuje za vašu organizaciju. Korisničko ime i lozinka vam se šalju putem e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje URL adrese za proveru valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Gotovo" da biste sačuvali liniju spajanja. Ovo je jedna aktivnost za podešavanje linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      13

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite izlazne kampanje pomoću LCM interfejsa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centra kao što su ulazna mesta, timovi i šifre za prelamanje dostupni su vam u LCM interfejsu za konfigurisanje kampanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, LCM interfejs vam omogućava da konfigurišete pitanja i odgovore za prikazivanje u vodiču za pozive na nivou kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju kampanja pomoću LCM-a potražite u Cisco Webex Contact Center vodiču menadžera kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za izlaznu kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za kampanju u odlaznom pregledu

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent koji ne rukuje aktivnim kontaktima može da klikne na ikonu "Kontakt za kampanju" u Agent Desktop da bi pokrenuo poziv za kampanju za odlazni pregled. Upravljanje kampanjom sinhronizuje informacije o stanju agenta i timu za preduzeće u realnom vremenu. Upravljanje kampanjom dinamički preuzima kontakt na koji agent može da pozove, na osnovu kampanja pregleda koje su trenutno aktivne za agentov tim. Istovremeno može postojati više kampanja koje su aktivne. Detalji o kontaktu se prikazuju agentu. Agent zatim može da obavi izlazni poziv za pregled kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za pregled poziva, mesto unosa koje je konfigurisano u kampanji je u upotrebi i omogućava konfigurisanje toka kampanje, čime se omogućava podešavanje prilagođenog rasporeda Agent Desktop za dolazni popover i interakcijski panel.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vodič za pozive je dostupan agentu da prošeta kupca kroz niz pitanja i odgovora specifičnih za kampanju. Agent završava poziv na osnovu ishoda poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o pozivama za kampanju u odlaznom pregledu potražite u članku Poziv za kampanju za odlazni pregled.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni progresivni pozivi za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti ne moraju ručno da započnu izlazni poziv u progresivnom biraču broja. Kada agent dovrši poziv i preseli se u dostupno stanje, birač broja automatski bira sledeći broj na listi kontakata. Birač broja bira jedan kontakt za svakog raspoloživog agenta. Progresivni dialeri su idealni tamo gde su pozivi slične prirode kao što su kampanje, a agenti imaju koristi kada ih sistem poveže sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, možete da kreirate kampanje i konfigurišete režim biranja kao progresivan. Možete da mapirate mesta unosa u kampanju i kreirate red čekanja za svaku kampanju. Morate da konfigurišete radno vreme za izlaznu progresivnu kampanju pošto strategije usmeravanja nisu podržane za progresivne kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom ručnog podešavanje novog zakupca, kao deo konfiguracije upravljača kampanjom, administrator će ručno kreirati polja kao što su Zipcode, Areacode, State Name i Time zone, na osnovu potreba kupca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Prethodne verzije upravljača kampanjom koje se koriste sa Webex Kontakt centrom 1.0 imaju polja kao što su Zipcode, Areacode, State Name i Time Zone koja se automatski popunjavaju. U sklopu nadogradnje na novog zakupca, ako su ova polja u upotrebi, onda ova polja treba ručno kreirati i gurnuti u menadžer kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za progresivne kampanje, klijenti koji koriste Webex Kontakt centar 1.0 ili starije verzije menadžera kampanje će morati da nadograde svoju verziju upravljača kampanjom da bi koristili sve funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo su koraci za kreiranje progresivne kampanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite tim zasnovan na agentu i povežite agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte red za izlazak i dodajte tim. Razmatraće se samo timovi u prvoj grupi.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte globalne promenljive za podatke klijenata koji se uvoze u LCM. Nemojte globalne promenljive učiniti izveštajnim ako sadrže lične informacije (PII). Postavite agenta koji se može videti kao True za bilo koju promenljivu koja će biti prikazana na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      U tu svrhu možete kreirati najviše 28 globalnih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte tok za progresivni poziv. Dodajte globalne promenljive koje će biti prikazane na Agent Desktop na tabli interakcije. Kreirajte promenljivu sa ID-om kampanje imena (koji ostiče mala i velika slova) i oznakom radne površine kao ime kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Prikaz radne površine & Porudžbina izaberite promenljive redosledom koji je poželjan za tablu interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                        U tu svrhu možete dodati najviše 30 promenljivih na tabli interakcije.
                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Prikaz radne površine & Porudžbina izaberite ID kampanje kao jednu od promenljivih koja se prikazuje u dolaznom popoveru. Ovo omogućava agentima da vide kampanju na kojoj rade kada poziv zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                        U dolazni popover u tu svrhu možete dodati najviše 6 promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte mesto unosa i referencišite ga na red za izlazak i tok koji ste kreirali iznad.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Zatim prilikom kreiranja grupe kampanja možete da referenciramo mesto unosa u acqueon Engagement LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, vodič za pozive možete da konfigurišete sa pitanjima i odgovorima za kampanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o upućenju izlaznih progresivnih poziva za kampanju potražite u članku Poziv za izlaznu progresivnu kampanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o upravljanju kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći izveštaji specifični za kampanju dostupni su u Webex kontakt centru:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izveštaji menadžera kampanje: Izveštaji menadžera kampanje dostupni su u Cisco Webex Contact Center menadžera kampanje. Kao administrator, možete da konfigurišete izveštaje u realnom vremenu i da planirate izveštaje koji će se povremeno slati navedenim primaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o izveštajima menadžera kampanje potražite u Cisco Webex Contact Center izveštajima menadžera kampanje".

                                                                                                                                                                                                                                                      • OEM integracija sa izveštajem o akvenu: Supervizori i administratori mogu da pregledaju statistiku izlazne kampanje putem istorijskog izveštaja u analizatoru kako bi stekli uvid u efektivnost kampanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija potražite u odeljku Istorijski izveštaji u poglavlju Vizuelizacija u Cisco Webex Contact Center Analyzer vodiču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Samousluga

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućavanje virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent vodi razgovore sa vašim klijentima. Virtuelni agent razume nameru razgovora i pomaže kupcu u sklopu IVR iskustva. Virtuelni agent se napaja pomoću Googleovih Dialogflow mogućnosti. Administrator ima pristup transkriptu IVR razgovora.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent podržava sledeće audio kodeke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A za A-zakon

                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U μ-pravnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte agenta dijaloga da biste integrisali iskustvo razgovora u IVR sistema. Više informacija potražite u članku Izrada agenta za dijalog.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uključite Hello kao frazu za obuku na željenom jeziku da bi agent dijaloga započeo razgovor sa pozivaoca. Ovu frazu za obuku možete dodati u podrazumevanu nameru dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj nameri agenta dijaloga. Više informacija potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje virtuelnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte aktivnost virtuelnog agenta toku poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Više informacija potražite u članku Kreiranje aktivnosti virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izrada agenta za dijalog

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Google Dialogflow:

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite agenta dijaloga koji obezbeđuje automatizovane odgovore.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Koristite Google Cloud konzolu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta. Više informacija potražite u članku Ključevi naloga usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Uverite se da ste kreirali JSON datoteku koristeći ulogu API administratora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada preuzmete ključ za potvrdu identiteta, otpremite ključ za potvrdu identiteta tako što ćete odabrati JSON datoteku za kreiranje virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator mora da konfiguriše virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon konfigurisanja virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu, administrator može da konfiguriše aktivnost virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje VA aktivnosti u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon konfigurisanja virtuelnog agenta na kontrolnom čvorištu, konfigurišite aktivnost virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelnog agenta možete da dodate toku poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Virtuelni agent razume nameru razgovora i pomaže kupcu u sklopu IVR iskustva. Više informacija potražite u članku Virtuelni agent .

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Slepi prenos" se odnosi na proces u kojem se kontakt prenosi na spoljni broj biranja broja (DN) i ulaznu tačku kroz IVR, bez intervencije agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost slepog prenosa je primenljiva kada poziv treba da se prenese na spoljni pozivni broj i ulaznu tačku. Transfer se takođe može pokrenuti na spoljni most. Više informacija potražite u članku Blind Transfer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekini vezu sa kontaktom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost se koristi za prekidanje veze kontakta sa pozivom. Ovo se odnosi na kraj kontakta u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Prekini vezu sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR Transkript i CAD globalne promenljive u Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da obezbedi pristup agentu da bi prikazao transkript "Razgovor IVR" i prikazao ili uredio CADglobal (ranije poznat kao CAD) promenljive na osnovu konfiguracija postavljenih u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent može da prikaže transkript IVR i CAD globalne promenljive izdvojene iz transkripta "Razgovor IVR" na osnovu dozvola koje je administrator postavio u toku poziva. Više informacija o transkriptu razgovora IVR u Agent Desktop potražite u odeljku IVR Transkript u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o CAD globalnim promenljivim u Agent Desktop potražite u odeljku Promenljive podataka povezanih sa pozivima u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tekst-u-govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Mogućnost "Tekst-u-govor" napajaju Googleovi API-je za tekst u govor. Da biste omogućili ovu funkcionalnost, morate podesiti Google Cloud nalog i konfigurisati uslugu "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću teksta u govor možete da konvertujete proizvoljne niske, reči, rečenice i promenljive u stvarni ljudski govor koji se dinamički igra pozivaocu. Ovo je umesto reprodukcije snimljenog zvuka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili "Tekst-u-govor", sledite ovaj tok zadatka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte nalog usluge da biste preuzeli privatni ključ. Više informacija potražite u članku Kreiranje naloga usluge za Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Google connector u kontrolnom čvorištu da biste omogućili mogućnost teksta do govora u dizajneru toka. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje Google Connectora.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopnik za tekst u govor da biste koristili funkciju "Tekst-u-govor". Više informacija potražite u članku Preklopnik za tekst u govor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje naloga usluge za Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                      Dovršite sledeću proceduru za konfigurisanje Google Connectora:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte nalog usluge i preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kreirajte nalog za servis.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje Google konektora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada preuzmete ključ za potvrdu identiteta, otpremite ključ za potvrdu identiteta tako što ćete odabrati JSON datoteku za konfigurisanje Google Connectora u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator mora da konfiguriše liniju spajanja (pogledajte Karticu Google) u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodajte mogućnost čitanja dinamičkih poruka. Ove poruke mogu da sadrže promenljive i mogu se koristiti u nizu sa audio datotekama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako koristite promenljive, koristite ovu sintaksu: {{ promenljiva }}. Takođe možete da koristite SSML za konstruisanje poruke. Ako koristite SSML, ubacite ga u <speak></> oznake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste saznali više o Google tagovima, pogledajte: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja linije spajanja, administrator može da omogući funkcionalnost "Tekst u govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopnik za tekst u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopnik za tekst u govor vam omogućava da kreirate prirodni, sintetički ljudski govor kao deo aktivnosti u toku koje mogu da reprodukuju poruke pozivaocima, uključujući meni,, Reprodukuj poruku" i "Prikupljanje cifara". Pomoću pretvaranja proizvoljnih niski, reči, rečenica i promenljivih u stvarni ljudski govor možete da konvertujete proizvoljne niske, reči, rečenice i promenljive. Ovo je umesto reprodukcije snimljenog audio zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za tekst-u-govor su potrebna dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili podaci u obliku govorne sinteze (SSML-oblikovani).

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja Google konektora, omogućite preklopnik za tekst u IVR aktivnostima u dizajneru toka. Više informacija potražite u meniju ,,Reprodukuj poruku",Prikupljanje cifara".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi koraci u Webex za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski zahtevi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak detaljno opisuje sistemske zahteve za različite aplikacije kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani pregledači za portal za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi podržane operativne sisteme i pregledače za različite klijentske uređaje za pristup Webex za upravljanje kontakt centrom:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ili noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ili viši ESRS

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 i noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      79 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Potreban pristup domenu za radnu površinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se uverili da radna površina reaguje na očekivani način na mreži, dodajte sledeće domene na listu dozvoljenih zaštitnih zidova/VPN (virtuelna privatna mreža) :


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      An * prikazana na početku URL adrese (npr. *.webex.com) označava da usluge u domenu najvišeg nivoa i svi poddomeni moraju biti dostupni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Domen / URL adresaOpis
                                                                                                                                                                                                                                                      Webex URL adrese usluga kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Usluge mreže za isporuku sadržaja (CDN) za efikasno isporučivanje statičkih datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Mikro usluge Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex mikro usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodatne usluge vezane Webex kontakt centar – domeni nezavisnih proizvođača

                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management platforma (ranije poznata kao Cloud Cherry).

                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Digitalni kanali.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje performansi, hvatanje grešaka i padova i metrika sesije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemska ograničenja u Webex za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak o sistemskim ograničenjima sadrži sva ograničenja konfiguracija i vizuelizacije koja se primenjuju na Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi maksimalna sistemska ograničenja za tipove objekata konfiguracije i atribute objekta konfiguracije. Detalje o atributima unutar svakog entiteta potražite u članku Obezbeđivanje. Neke vrednosti sistemskih ograničenja mogu da se razlikuju u zavisnosti od određenih platformi. Odeljak " Detalji usluge " u organizaciji "Kontrolno čvorište" će prikažeti uslugu glasovnog kanala kao klasičnu ili sledeću generaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Maksimalna sistemska ograničenja za tipove i atribute objekata konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip objekta konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Atribut objekta konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje za stanare na osnovu klasičnog

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje za stanare na osnovu sledeće generacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent baziran na

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na agentu - korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na agentu - neaktivni korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu - aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni kôd

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      U šmeku - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      U šmeku - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Oudialna ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Oudialna ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzornici

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Текст

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Dužina teksta

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ograničenja enuma

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Dužina enuma

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vremensko ograničenje automatskog pokretanja

                                                                                                                                                                                                                                                      600000 milisekunde

                                                                                                                                                                                                                                                      600000 milisekunde

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni kodovi - kodovi za zamotavanje

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre - šifre u šmekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ciljevi prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Drugarski timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj planove

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Kriterijumi provere valjanosti broja agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi za prikaz statistike koji se mogu videti

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz statističkih timova

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Po ulaznoj tački

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      Po ulaznoj tački

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni

                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Grupe distribucije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Distributivne grupe - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Grupe distribucije - ukupno timova

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - digitalni

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - e-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu - telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja - ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja - digitalno

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu - e-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno stavki

                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Stavka

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno stavki

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Veličina u bajtovima

                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupna veličina u bajtovima

                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sesije

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sednice supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sednice supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praznika

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praznika

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj linija spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Po tipu linije spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      CCAI Config

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi sistemska ograničenja za vizuelizaciju filtera na korisničkom nalogu portala za upravljanje zapisima, funkcije snimanja poziva i rasporeda nadgledanja poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Maksimalna sistemska ograničenja za filtere

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija/funkcija

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovi objekata sa filterima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za šifre za prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za oznake.

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedeni entiteti imaju maksimalno ograničenje broja znakova koji se mogu koristiti za polje "Ime ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mesto unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifraauxilary

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      • Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      • Definicija veština

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiranja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Audio datoteke


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi podržana ograničenja konfiguracije za usmeravanje i čekanje u redu. Aktivna ograničenja su operativna ograničenja za optimalan rad konfiguracija. Maksimalna ograničenja su ograničenja praga za konfiguracije koje rade maksimalnim kapacitetom. Preporučujemo da koristite vrednosti konfiguracije koje se nalaze u okviru parametara pomenutih u koloni "Maksimalna ograničenja" ove tabele.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Aktivna i maksimalna ograničenja konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivna ograničenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna ograničenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata za tim

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj timova za grupu za distribuciju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne grupe distribucije poziva u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj timova u redu čekanja, u svim grupama za distribuciju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata za red (maksimalni agenti u timu x maksimalni timovi za Grupu za distribuciju poziva x maksimalne grupe za raspodelu poziva u redu)

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu (glas)

                                                                                                                                                                                                                                                      1 dan

                                                                                                                                                                                                                                                      1 dan

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne veštine za profil veština

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj za tim zasnovan na kapacitetu

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi zasnovani na maksimalnom kapacitetu za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih poziva za timove zasnovane na kapacitetu (maksimalan broj za tim zasnovan na kapacitetu x maksimalan broj timova zasnovanih na kapacitetu za organizaciju)

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni zahtevi veština za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj redova za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih poziva za nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata u kampanji

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih agenata za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj Preview kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih Preview kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj progresivnih kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih progresivnih kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljivanje na portal za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se na Webex za upravljanje kontakt centrom preko Veb pregledača sa vašim akreditivima za prijavljivanje. Možete da pristupite modulima i funkcionalnostima kojima vaš administrator odobrava pristup.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se prijavili na portal za upravljanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se nahttps://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U levom oknu izaberite stavku Usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na kartici Kontakt centar izaberite stavku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Konfiguracija unapred kliknite na vezu Portal za upravljanje. Ovu vezu možete obeležiti i direktno pristupiti portalu pomoću ove veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica za sletanje portala Menadžment. Više informacija potražite u članku Komponente portala za upravljanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se odjavite, zatvorite sve prozore Webex kontakt centra pre nego što se ponovo prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o komponentama portala za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Landing Webex za upravljanje centrom za kontakte ima više komponenti kojima možete pristupiti na osnovu ovlašćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje komponente landing page-a portala za upravljanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje module kojima ste ovlašćeni da pristupite. Više informacija potražite u članku Webex moduli Kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da vidite ime modula ili, ako je traka za navigaciju skupljena, ikonu koja predstavlja modul. Zadržite pokazivač miša iznad ikone da biste prikazali ime modula.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste razvili ili skupili traku za navigaciju, kliknite na dugme sa gornje leve strane landing page-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje broj poziva koji se trenutno nalazi u IVR, u redu čekanja, povezanosti i broj trenutno dostupnih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ostatak ove table prikazuje četiri grafikona. Tri od njih obezbeđuju statistiku u realnom vremenu za trenutnu aktivnost poziva, aktivnost intervalnog poziva i aktivnost agenta na nivou lokacije. Četvrti grafikon pruža istorijsku statistiku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kliknete na ikonu na vrhu grafikona da biste prikazali odgovarajući izveštaj u prozoru modula "Izveštavanje i analitika".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili veličinu grafikona, postavite pokazivač na ugao ili ivicu, a kada pokazivač miša dobije oblik dvosmečne strelice, prevucite ugao ili ivicu da biste smanjili ili uvećali grafikon.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste vratili originalnu veličinu grafikona veličine, kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti vidžeta".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Postavke"

                                                                                                                                                                                                                                                      Razvija i skuplja tablu na kojoj možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaše dugme za ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sledeće opcije u padajućem listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pomoć: Otvara dokument pomoći portala za upravljanje na mreži u posebnom prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odjavite se: Zatvara sve otvorene module i odjavljuje vas sa portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o kontrolnim tablama

                                                                                                                                                                                                                                                      Landing page Webex za upravljanje kontakt centrom obezbeđuje sledeće kontrolne table:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka - kontrolna tabla nivoa lokacije (podrazumevano)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kontakt centra - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kontakt centra - istorijski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci o stanju agenta - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      Detaljne informacije o vizuelizacijama dostupnim na svakoj kontrolnoj tabli potražite u odeljku Vizuelizacija u korisničkom Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolnim tablama sa padajuće liste možete da pristupite u gornjem levom uglu kartice kontrolne table .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pristup gorenavedenim kontrolnim tablama zasniva se na privilegijama pristupa konfigurisanim u postavkama korisničkog profila na portalu za upravljanje. Više informacija potražite u članku Korisnički profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikaz rezimea kontrolne table dostupan je svim korisnicima koji pristupaju portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka - kontrolna tabla nivoa lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje informacije o broju kontakata koji se IVR redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimak ulazne tačke IVR realtime - grafikon: označava broj poziva koji se nađu u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme reala tačke unosa - grafikon: Označava broj kontakata (glas, e-pošta i ćaskanje) po mestu unosa u realnom vremenu za određeni interval. Interval je podrazumevano 30 minuta, a trajanje od početka dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme reala intervala lokacije - grafikon: Označava broj povezanih kontakata (glas, e-pošta i ćaskanje) po lokaciji u realnom vremenu od početka dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zapremina kontakta ulazne tačke - grafikon: Označava broj povezanih kontakata po ulaznoj tački u dnevnom intervalu, u poslednjih sedam dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled kontakt centra - istorijski

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje informacije o obrađenim kontaktima, kontaktima napuštenim i kontaktima u redovima za određeno trajanje i vremenski interval. Padajuće liste intervala i trajanja možete da koristite na kontrolnoj tabli da biste filtrirali podatke na osnovu izabranog vremenskog intervala i trajanja. Da biste osvežili podatke, koristite ikonu " Osveži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne su sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prosečan nivo usluge: Označava procenat kontakata koji se obrate u okviru konfigurisanog nivoa usluge za red.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ukupno obrađenih kontakata: Označava ukupan broj kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ukupno napuštenih kontakata: Označava ukupan broj kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje) napuštenih.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prosečno vreme rukovanja: Označava prosečno vreme potrebno za rukovanje kontaktom (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži kontakt u redu čekanja: Označava vreme u redu za kontakt (glas, e-pošta, društveno ili ćaskanje) sa najdužim vremenom čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakt detalji u redu: Prikazuje detalje kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje) koji su trenutno u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, tim detalji - istorijska kontrolna tabla prikazuje sledeće informacije u navedenom vremenskom intervalu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti u timovima

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijava agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakti koje rešavaju agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Podatke možete filtrirati pomoću sledećih filtera dostupnih na kontrolnoj tabli:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Naziv agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime tima

                                                                                                                                                                                                                                                      • Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      • Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci o stanju agenta - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator ili supervizor, možete da nadgledate podatke o stanju agenta pomoću kontrolne table Agent State Data - Realtime. Kontrolna tabla prikazuje sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija i tim kome je agent dodeljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme prijavljivanja agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najnovije poznato stanje agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trajanje za koje je agent bio u najnovijem stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifra u stanju dokovanja, ako je agent u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Filteri na vrhu kontrolne table omogućavaju prikazivanje podataka o stanju agenta za izabrane lokacije, timove ili agente. Lista lokacija, timova ili agenata dostupnih u filterima zavisi od timova ili lokacija na kojima administrator ili supervizor imaju prava pristupa. Više informacija potražite u članku Prava pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent State Data - Kontrolna tabla u realnom vremenu vam pruža mogućnost da odjavite agente na osnovu stanja agenta. Najnovija stanja i opisi agenata dostupni su u sledećoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najnovije stanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je povezan sa najmanje jednim kanalom. Ovo stanje takođe uključuje Ringing i Wrap-Up. Ikona označava poslednji povezani kanal u polju Trajanje stanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je dostupan na radnoj površini, ali nije primio aktivan kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je postavio stanje u stanju dokovanja. Više informacija potražite u polju Šifra dokonog .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija nasilnog odjave agenta je dostupna, ako redovno odjava nije moguća. Administrator ili supervizor treba da budu oprezni dok nasilno odjavljuju agenta, jer su trenutni kontakti agenta očišćeni.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za kanale za ćaskanje i e-poštu, kada supervizor pokuša nasilno da odjavi agenta sa portala Menadžment, agent se odjavi; ali sesija ćaskanja ostaje otvorena. Funkcionalnost čišćenja kontakta nije dostupna za ove kanale.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se odjavili sa agentom, kliknite na dugme "Odjavi se" u polju Radnja. Dobijate obaveštenje da se agent uspešno odjao.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podacima o stanju agenta - kontrolnoj tabli u realnom vremenu možete pristupiti samo ako imate dozvole "Prikaži" ili "Uredi" modula "Agenti za odjavljivanje". Da biste se odjavili sa agenata, morate imati dozvole za uređivanje modula. Više informacija potražite u članku Postavke modula.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Tip društvenog kanala se pojavljuje u izveštajima ako je vaše preduzeće kupilo dodatak Društveni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filter "Ime primene " pojavljuje se samo za korisnike cloud connecta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o izveštajima potražite u odeljku Tipovi zapisa koji su dostupni u odeljku "Svako skladište Webex Contact Center Analyzer "Korisnički vodič".

                                                                                                                                                                                                                                                      Promena boja korisničkog interfejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Boje ili maske možete postaviti na tabli za izbor i u reklamnom natpisu na stranicama:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu "Ključ", a zatim izaberite masku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Boje se odmah menjaju.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Uspostavi početne vrednosti" da biste vratili podrazumevanu boju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje prilagođene teme

                                                                                                                                                                                                                                                      Boju i slike reklamnog natpisa za korisnički interfejs portala za upravljanje možete da prilagodite kreiranjem prilagođene teme. Morate imati odgovarajuće ovlašćenje da biste prilagodili korisnički interfejs.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođenu temu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu "Prilagođena tema ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U boji banera unesite HTML (heksadecimalni) kôd za boju ili kliknite na mali okvir sa desne strane i izaberite boju.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme fascikle za svaki navedeni tip slike, dođite do datoteke slike u sistemu koju želite da koristite, a zatim kliknite na dugme Otvori. Podržani tipovi datoteka su PNG, JPG, JPEG i GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički interfejs se ažurira novom temom.
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Uspostavi početne vrednosti" da biste vratili promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži i ponovo generiši API ključ

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ili regenerisali API ključ:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu API ključ .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na vezu da biste prikazali API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Ponovo generiši ključ" da biste ponovo API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o tragovima nadgledanja pristupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Trag nadzora" obezbeđuje interfejs u kojem možete da prikažete detalje o promenama modula obezbeđivanja na nalogu u poslednje tri godine. Međutim, možete da donesete podatke samo tokom sedmodnevnog perioda. Detalje možete da preuzmete i u Programu Microsoft Excel ili u Adobe PDF datoteci. Uverite se da imate dozvolu za prikazivanje izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali izveštaj sa tragom nadzora:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Staza nadzora.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite filtere:

                                                                                                                                                                                                                                                      Status poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite entitet iz padajuće ćelije. Entiteti su stavke u tabelama baze podataka koje se obezbeđivanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite radnju izvršenu na izabranom entitetu, kao što su "Kreiraj", "Izbriši" i "Ažuriraj".

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski period

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite opseg datuma od sedam dana iz kontrola kalendera.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Primeni filtere.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (opcionalno) Kliknite na dugme PDF a za preuzimanje excela da biste preuzeli izveštaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management Post Call Survey

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management naloga

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali Webex Experience Management nalog:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosledite obrazac Garancija na kvalitet(A2Q) proces za Cisco Webex Experience Management. Obezbedite ispravnu administratorsku e-adresu u A2Q obrascu da biste se uverili da se primaju informacije o obaveštavanju i pristupu usluzi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U sklopu procesa kreiranja naloga izvršavaju se sledeće radnje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kreira nalog za vas i određuje nalog.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kreira podrazumevane razmake i metričke grupe za vaš nalog. Više informacija o kreiranju razmaka potražite u članku Kreiranje prostora.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kreira standardne upitnike za Webex Experience Management "Post Call Surveys" i objavljuje iste. Više informacija o kreiranju upitnika potražite u članku Upitnici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja i obezbeđivanja naloga, informacije o primopredaje se šalju na administratoru e-adresu navedenu u A2Q obrascu. E-poruke za primopredaju sadrže akreditive i druge osnovne informacije o vašem nalogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U početku, prostori i vidžeti se kreiraju kao deo Webex Experience Management obezbeđivanja naloga. Da biste znali više o različitim podrazumevanim Vidžetima u okviru alatke "Upravljanje iskustvom", kako da koristite Metričnu biblioteku za kreiranje dodatnih Vidžeta za upravljanje iskustvom i kako da izvezete i iz njih imate smislene uvide, pogledajte Webex Experience Management Vidžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte Webex Experience Management vidžete kao Agent Desktop vidžet u Agent Desktop raspored. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Experience Management Vidžeti i gadžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje Webex Experience Management linije spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada primite e-poruke za primopredaju sa akreditivima i drugim osnovnim informacijama o Webex Experience Management nalogu, koristite akreditive da biste kreirali Webex Experience Management konektor u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Webex Experience Management konektor na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija na Webex za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što kreirate Webex Experience Management konektor, konfigurišete ankete posle poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje IVR post-call ankete

                                                                                                                                                                                                                                                      Koraci za omogućavanje IVR nakon poziva u Centru Webex kontakta su sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte i konfigurišite upitnike u Webex Experience Management za IVR ankete kupcu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management upitnici se keširaju 24 sata, a sve izmene na njima odrazile bi se nakon tog perioda. Ovo se odnosi i na sve metapodatke za rukovanje PII-jem, jer su metapodaci povezani sa svakim upitnikom.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija zasnovanu na glasu u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Aktivnost povratnih informacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti DTMF ulaznog odgovora u IVR post-call anketi

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt proverava valjanost dvostrukih ton multifrekventnih (DTMF) ulaznih odgovora klijenata tokom IVR post-call anketa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili bez DTMF unosa, kao i audio poruke obaveštenja (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalna ponovna ograničenja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Postavke ponovnog pokušaja i vremenskog tajm-IVR u Webex Experience Management podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kupac unese nevažeći DTMF unos ili ne unese DTMF unos u pitanje ankete u okviru navedenog trajanja ( parametar vremenskog ograničenja u aktivnosti povratnih informacija), kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Obaveštava klijenta o nevažećoj stavci ili vremenskom periodu reprodukcijom audio poruke koja je konfigurisana u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Reprodukuje isto pitanje ankete kupcu na osnovu broja pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja koji su konfigurisani u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se premaši maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje, kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Obaveštava klijenta da je najviše ponovnih pokušaja premašilo reprodukcijom audio poruke koja je konfigurisana u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preskače preostala pitanja ankete i reprodukuje poruku "Hvala" (ako je napomena zahvalnosti konfigurisana u Webex Experience Management) za okončanje ankete.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevano, maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje je 0. Da bi kupac pokušao određeni broj puta (na primer, 3 pokušaja), maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje mora biti postavljen na 2 u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako audio poruke za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalno prekoračenje ponovnog pokušaja nisu konfigurisani u programu Webex Experience Management, kontakt centar reprodukuje pitanja ankete bez ikakvih poruka obaveštenja kupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje SMS ankete ili e-pošte posle poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali Webex Experience Management pozivnice za slanje SMS/e-pošte kupcu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner je hostovao modul u Webex Experience Management Pozivi" je obavezan da bi SMS/Email ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o hostovanom modulu partnera potražite u članku Cisco Webex Experience Management o arhitekturi modula pozivnica.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbedite infrastrukturu potrebnu za primenu partnerskih komponenti modula Webex Experience Management pozivnice.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedite komponente koje hostuje partner.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za informacije o tome kako da primenite komponente hostovane od partnera pogledajte vodič za primenu modula za pozivnice.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte predloške rasporeda Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u uputstvu za korisnike dispečera.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija zasnovanih na SMS/e-pošti u Webex za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Povratne informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema sa portalom za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa portalom za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do problema sa portalom za upravljanje, sledeća tabela vam može pomoći da rešite problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete se prijaviti na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite da li ste uvećali tačno korisničko ime i lozinku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da pristupite modulu sa portala za upravljanje ili ne možete da vidite neka ulazna mesta ili redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemate ispravne privilegije za pristup ovim modulima, ulaznim tačkama ili redovima. Obratite se administratoru Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Portal za upravljanje ne prikazuje podatke za agente ili pozive ili pokazuje da nijedan agent nije prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je postavka privatnosti za Internet Explorer podešena na "Srednji".

                                                                                                                                                                                                                                                      Povremeno se poruka Osveži stranica u modulu izveštaji u realnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odjavite se sa trenutne sesije Webex kontakt centra. Zatvorite sve preostale Webex Kontakt centra i ponovo se prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada veličinu prikaza agenta izveštaja agenta u realnom vremenu, opisi alatki za kodove za dokone i prelomne brojeve ponekad se prikazuju u oblasti grafikona umesto u blizini kursora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvećajte prozor da biste prikazali opis alatke u blizini kursora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeno je previše napuštenih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok grafikon pregledate u izveštaju ili na stranici za nadgledanje, u utorak u <datu> ćete videti sledeću poruku Prekid komunikacije> u < vreme>.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem ne može da osveži podatke na grafikonu od vremena naznačenog u poruci, obično zbog povremenog prekida mreže ili problema sa serverom. Ako problem potraje nekoliko minuta, obavestite administratora sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji u realnom vremenu nisu osvežavajući na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika izveštaja u realnom vremenu nije prikazana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštaju agenta u realnom vremenu, broj završetka i broj unetih šifara za završetak se ne podudaraju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Do ovog neslaganja dolazi kada se agent odjavi dok je još u stanju zamotavanja bez izbora šifre za prelamanje. Naloži agentima da uvek uđu u stanje dokone, a zatim kliknite na dugme "Odjavi se " da biste se odjavili umesto da zatvorite pregledač dok ste prijavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promene imena postojećih dokonih i prelomnih kodova se ne pojavljuju odmah u izveštajima agenata. Umesto toga, izveštaji agenta prikazuju prethodna imena koda pre uređivanja ili N/A za novu šifru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odjavite se, a zatim se ponovo prijavite da biste videli promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se izveze CSV format, podaci u prikazu agenta trenutnog izveštaja agenta snimka se netačno prikazuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost vremena se prikazuje u dve ćelije umesto u jednoj kada se izvozi u CSV format. Do ovoga dolazi zato što zarez razdvaja dan od datuma i vremena u polju Vreme prijavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izvozite istorijske podatke izveštaja u Microsoft Excel koji uključuju datum i vreme u hh:mm:ss formatu, Excel prikazuje samo sate i minute, a ne i sekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Excel podrazumevano prikazuje podatke u hh:mm formatu. Međutim, možete dvaput kliknuti u ćeliju da biste videli podatke u hh:mm:ss formatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za novi tim, podaci u izveštaju intervala agenta prikazuju se u polučasovnim intervalima od vremena kada se agent u timu prijavi nakon ponovnog pokretanja sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je prolazno za timove koji se prvi put prijave. Podaci se obično prikazuju u polučasovnim intervalima od ponoći.

                                                                                                                                                                                                                                                      U modulu "Istorijski izveštaji" povremeno parametri prilagođenog podrazumevanog izveštaja se ne čuvaju nakon što se ponovo odjavite i prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada sačuvate prilagođeni izveštaj, sačekajte 10-15 sekundi pre odjavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da zatražite nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite ispravan DN i prefiks.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje sesije ostavljeno otvoreno sat vremena ili duže prikazuje praznu stranicu ili neočekivano ponašanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zatvorite modul i ponovo ga otvorite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzorni telefon zvoni čak i kada je zahtev za nadgledanje za drugi red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je zahtev za nadgledanje upućen timu i ako više redova koristi isti tim za usmeravanje, može se pratiti bilo koji od poziva reda za taj tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poziv se završava, ali ekran za nadgledanje ukazuje na to da je poziv još uvek u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskaliraj u korisničku podršku

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeni agenti ne mogu da vide promene u profilu veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent mora ponovo da se prijavi da bi prikazao promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa portalom za upravljanje izveštavanjem korisničke podrške

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada eskalirate problem sa portalom za upravljanje da biste Cisco Webex Contact Center korisničku podršku, obavezno navedite sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijavljivanje i korisničko ime osobe koja ima problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme kada je to pitanje prvi put primećeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je došlo do problema u modulu za nadgledanje, broj koji je supervizor pokušavao da pozove i ID sesije poziva, ako je dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema sa radnom površinom

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekidi mreže

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do prekida veze koji traje manje od dva minuta, radna površina će prikazati poruku ponovnog povezivanja , a zatim se uspešno ponovo povezati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako prekid mreže traje duže od dva minuta, uputite agente da zatvore trenutni prozor radne površine, a zatim se prijavite koristeći primarnu URL adresu. Ako prijavljivanje ne uspe sa primarnom URL adresom, dajte uputstva agentima da koriste prijavljivanje u centar za rezervne kopije aplikacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija svih prekida mreže; prijavite vreme kada je došlo do problema i broja pogođenih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako mreža primarnog centra aplikacije ne radi, korisnici portala za upravljanje ne mogu da pregledaju statistiku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa aplikacijom na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do problema sa aplikacijom "Radna površina", sledeća tabela vam može pomoći da rešite problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da se prijavite na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite da li su kolačići omogućeni u Internet Explorer.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Uverite se da ste uneli ispravno korisničko ime i lozinku na ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom prijavljivanja, poruka o grešci Nevažeći broj telefona pojavljuje se nakon što kliknete na dugme " Idi".

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite format DN-a koji ste uneli i uverite se da je broj važeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slučajno ste zatvorili prozor pregledača dok ste bili na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zatvorite prozor pregledača dok ste na pozivu, ne možete se ponovo prijaviti dok ne dovršite poziv. Ako zatvorite prozor pregledača dok je poziv na čekanju, sistem automatski preuzima poziv na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada osvežite prozor radne površine, odjavite se i prikazuje se ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite. Izbegavajte osvežavanje prozora dok ste prijavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka na radnoj površini prikazuje " Ne odaziva se" i telefon ne zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite postavku jačine zvuka na telefonu i uverite se da je zvono podešeno na visoko.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Proverite DN (biraj broj), uključujući prefiks biranja broja i uverite se da je ispravan.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Nakon rešavanja problema, kliknite na jedno od dugmadi u poruci da biste promenili stanje u Dostupno ili u stanju u stanju u stanju stanju u stanju 2000.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon ponovnog povezivanja sa sistemom nakon prekida veze sa mrežom, iznenada ste se odjali.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite na radnu površinu. Ako ne možete da se prijavite, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovno pokretanje radne površine dok ste prijavljeni može stvoriti probleme

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte otvarati više aplikacija radne površine istovremeno na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina postaje veoma spora.

                                                                                                                                                                                                                                                      To se može dogoditi kada ostavite radnu površinu otvorenu duži vremenski period. Zatvorite radnu površinu i pregledač nakon što se odjavite iz sistema. Ako ovo ne pomogne, završite proces iz Windows upravljača zadacima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina povremeno odjavljuje agente nakon prekida mreže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina nije prikazana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Umanjite radnu površinu, a zatim je vratite u prethodno stanje sa trake zadataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranice i grafikoni za pokretanje se ne prikazuju ispravno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je Internet Explorer u dijalogu "Internet opcije " izabrana opcija "Prikaži slike ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni ste, ali vam se ne šalju pozivi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste u stanju "Dostupno" i da ste prijavljeni u ispravan tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Razgovarate sa kupcem, ali statusna traka radne površine prikazuje rezervisano .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite incident korisničkoj podršci.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaš agent softfon ne zvoni, ali statusna traka radne površine prikazuje "Ne odaziva se".

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste uneli ispravan DN.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka radne površine prikazuje ponovno povezivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite da li je kabl računarske mreže prekinut ili je olababavljen. Ako ne vidite poruku koja ukazuje na to da je došlo do problema sa mrežom, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovorite na poziv, ali poziv prekida vezu posle 30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se na statusnoj traci radne površine ne odaziva prikaz, promenite se u stanje "Dostupno" i sačekajte sledeći poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač Internet Explorer zamrzava.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvorite Windows upravljač zadacima i završite sve procese pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuju se blokatori iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      U meniju Internet Explorer "Alatke " onemogućite blokatore iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka radne površine prikazuje povezano stanje dok telefon zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite incident korisničkoj podršci.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv nije uspeo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste uneli ispravan DN i prefiks.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom slepog prenosa, detalji poziva se ne prikazuju na radnoj površini agenta za prijem dok je taj agent u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana država je prolazna. Detalji poziva se prikazuju kada se drugi agent odazove pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa zvukom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako na radnoj površini naići na audio probleme, sledeća tabela će vam pomoći da rešite probleme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Eho ili slaba zapremina

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite postavke telefona. Ako koristite softfon, proverite postavke Microsoft Windows i softfona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jitter/Stutter audio

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Visoko kašnjenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zbog loše povezanosti, verovatno zbog problema sa mrežom. Proverite da li računar ne radi pod drugim softverom koji koristi zvuk. Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukršteni razgovori

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jednosmerni zvuk

                                                                                                                                                                                                                                                      Pobrinite se da ne budete nemi. Ukoliko to nije tako, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozadinska buka

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija uklanjanja buke u pozadini je podrazumevano omogućena za vašu organizaciju. U situacijama kada agent želi da čuje pozadinsku buku od klijenta, obratite se korisničkoj podršci da biste onemogućili zastavicu funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna samo za Flex 3 premijum agente na Webex kontakt centara sa regionalnom medijskom podrškom na medijskoj platformi Next Generation.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje Agent Desktop problema korisničkoj podršci

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada eskalirate sa Agent Desktop korisničkom Webex kontakt centra, uverite se da ste dobili sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zamolite agenta da obezbedi snimak ekrana Agent Desktop ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uključite vreme kada je problem prvi put primećen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja CJP

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o pozivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u Webex kontakt centru u realnom vremenu i istorijskim izveštajima o pozivima. U tabeli, CSR skraćenica za zapis sesije kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      % Napuštenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Napušteno/Ukupno) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      % odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj odgovora na pozive podeljen brojem poziva koji su ušli u red minus kratkih poziva pomnožen je sa 100.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Odgovoreno/(Odgovoreno + napušteno)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme napuštanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme koje poziva je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali je prekinuto pre nego što je distribuirano agentu ili drugom resursu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red čekanja ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      % korigovanog nivoa servisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno ili napušteno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština putem izveštaja u redu čekanja), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive) pomnožen je sa 100.

                                                                                                                                                                                                                                                      ((In Service Level + Abandoned within SL)/(Answered + Abandoned)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nije svrsishodna za takve pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta koji je rukovao pozivom ili numeričkim ID kodom ako je pozivom upravljao resurs tima zasnovan na kapacitetu, a ne agent Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je agent podigao slušalicu i počeo da razgovara sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI cifre dostavljene pozivom. ANI ili Automatska identifikacija brojeva je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivaoca zajedno sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspoloživi agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijavljenih agenata koji su trenutno u stanju "Dostupno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme napuštanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni:

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno vreme/napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg Povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno povezano vreme podeljeno ukupnim brojem poziva na koje je odgovoreno tokom intervala izveštaja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme/(odgovoreno + sekundarno odgovoreno)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (povezano vreme plus vreme završetka), podeljena brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme+Vreme završetka/(odgovoreno + sekundarno odgovoreno)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme koje su pozivi bili u IVR sistema podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su bili u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period kada su pozivi bili u redu podeljen je ukupnim brojem poziva koji su bili u redu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme/čekanje u redu čekanja u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna brzina odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno je odgovorilo na vreme podeljeno ukupnim brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovoreno Vreme/Odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period koji su agenti proveli u stanju završetka podeljen je ukupnim brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka/(odgovoreno + sekundarni odgovor)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj slepih prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent preneo poziv iz reda bez konsultacija sa prvim agentom ili konsultacija sa strankom kojoj je poziv prebačen

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Slepi transferi

                                                                                                                                                                                                                                                      Podskup prenetih poziva koje je agent preneo drugom agentu ili eksternom DN-u bez prvog agenta koji se konsultuje ili se posavetuje sa strankom kojoj je poziv prebačen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme između trenutka kada je poziv stigao na ulaznu tačku ili red i kada je prekinut.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prekida poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv stigao na ulazno mesto ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Dovršeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi se ne računaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konferencijske razgovore

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konferencijske razgovore

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme konferencije

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su pozivi prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za lokacije, timove, redove i veštine po redu; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme poziva je bilo povezano sa agentom (vreme razgovora plus vreme čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim na spoljnom broju tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta se agent konsultovao sa drugim agentom tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta agenti se nisu odazvali pozivu za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom tokom ovog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ broj odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj odgovora na zahteve konsultativnog u redu čekanja je odgovarao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme CTQ odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između odgovora na zahteve konsultativnog reda i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj CTQ zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokrenut je broj zahteva za konsultativno čekanje u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      CtQ vreme zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između zahteva za konsultativno čekanje u redu i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutni % servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva u redu čekanja koji još uvek nisu dostigli prag nivoa usluge koji je obezbeđen za red čekanja (u izveštaju reda čekanja) ili veštine (u redovima veština izveštaja po redu čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odspojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj koji je pozivalac birao (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi DN konzervirani izveštaji

                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke povezane sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Od ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa ulazne tačke od strane IVR skripte kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa ulazne tačke od strane IVR toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Od ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su došli na ovu ulaznu tačku sa druge ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Puni nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su praćeni od početka do kraja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme provedeno u rukovanju pozivom (Povezano vreme + Vreme završetka).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme provedeno u rukovanju pozivima:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme + vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Kako je poziv rešen. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • park: Poziv je stavljen u red u Webex Kontakt centra i naknadno se završio bez distribucije na lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: Poziv je stavljen u red na mreži Webex kontakt centra i naknadno distribuiran lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: Poziv je distribuiran na lokaciju po dolasku, a da nije stavljen u red Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: Poziv je obraрen od strane IVR je pozivalac prekinuo vezu pre nego љto je poziv prenet ili parkiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      • nepoznato: Ovo je podrazumevana vrednost kada je nijedna druga vrednost ne zamenjuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je poziv stavljen na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio na čekanju u ovom redu (za CSR) ili u svim osnovnim redovima (za mesto unosa CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      U IVR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      U redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno u redovima koji su obuhvaćeni izveštajem. U slučaju izveštaja o ulaznim tačkama, ovo je broj poziva koji su trenutno u redovima koji se hrane ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštajima o ulaznim tačkama i redovima možete kliknuti na broj u ovoj koloni da biste prikazali starosnu granicu za poziva u kružnom grafikonu reda u iskačućim prozorima. Grafikon prikazuje broj poziva koji su bili u redu dugo vremena predstavljen tri vremenska segmenta. Vremenski segmenti se potiču deljenjem vrednosti "Najduže vreme u redu čekanja za tri", zaokruživanje dobijene vrednosti na najbližih 10 sekundi, a zatim pomnoživanje te vrednosti sa 1, 2 i 3. Na primer, ako je vrednost "Najduže vreme u redu čekanja" 85 sekundi, onda 85/3=28,3, koja je zaokružena nadole na 20, a grafikon prikazuje vremenske segmente od 20, 40 i 60 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      U nivou usluge

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za ovaj red čekanja ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevidljivi praćeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su praćeni pomoću nevidljivog režima, koji sprečava prikazivanje sesije nadgledanja na portalima za upravljanje, osim onog koji inicira supervizor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR završen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su se završili u IVR nisu bili kratki pozivi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativni vremenski pozivi bili su u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeni agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovaj tim ili u sve timove na ovoj lokaciji. Na nivou reda, ovo je broj agenata prijavljenih u sve timove na mestima koja služe za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduži poziv u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme poziva je u svakom redu koji je obuhvaćen izveštajem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme poziva je bilo u redu čekanja da bude odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledani pozivi u midkalu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za koje je monitoring počeo nakon poziva već je bio u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zastavica monitora

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira da li je poziv nadgledan, treniran ili upao. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije nadgledano. Poziv nije nadgledan

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgleda. Poziv je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Whisper-Coach. Dok je poziv nadgledan, nadzornik je trenirao agenta, ali nije uleteo na poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upao sam unutra. Dok je poziv nadgledan, nadzornik nadzora je upao na poziv. Supervizor je možda bio i trener agenta. (Ako je poziv bio i trener i upao, vrednost ovog parametra je Barged-In).

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o nadgledanju potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj spoljnih poziva koji su došli do ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su došli u sistem putem određenog biranog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi DN konzervirani izveštaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne. transfera

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je poziv preneo agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelivne

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su poslati na broj viška koji je obezbeđen za red i na koji je odgovoreno. Poziv se obično šalje na višak broja ako je u redu duže od maksimalnog vremena navedenog u strategiji usmeravanja ili zato što je došlo do greške kada je poziv poslat agentu. Ako se poziv ne odazove, on će biti uključen u napušteno ili nepovezano prebrojavanje kada se poziv završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime reda povezanog sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime reda koji je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio u redu čekanja da bude poslat na odredišnu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Čekanje u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Zastavica zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira na to da li je Webex kontakt centar za kontakt preko opcionalne funkcije snimanja poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo zaiseljeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su napustili ovaj red nakon što ga je agent prebacio u drugi red. Da bi pozivi bili ponovo za redom, prvi agent klikne na dugme "Red čekanja", izabere red sa padajuće liste i klikne na dugme "Prenos".

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Br. S

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekvence koji identifikuje svaku nogu poziva dok se kreće kroz sistem Webex kontakt centra. Kliknite na stavku u ovoj koloni da biste otvorili prozor koji prikazuje istoriju poziva tokom celog životnog ciklusa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sekundarni odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je agent odgovorio nakon što ga je agent prebacio drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Servisni nivo %

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive) pomnožen je sa 100:

                                                                                                                                                                                                                                                      ((U nivou usluge)/(Odgovoreno + napušteno)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID sesije

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koju dodeljuje sistem koji jedinstveno identifikuje poziv tokom svog životnog ciklusa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez distribucije na odredišnu lokaciju ili povezan sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su prekinuti u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime lokacije koja je nadgledana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima kome je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima koji je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukidanje stranke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ko je prekinuo poziv: agent ili pozivalac

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip prekida

                                                                                                                                                                                                                                                      Kako je poziv prekinut. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • napušteno: Poziv je prekinut pre nego što je distribuiran na odredišnu lokaciju, ali je bio u sistemu duže od vremena navedenog u pragu kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: Poziv je prebačen sa jednog agenta na drugog.

                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: Poziv nije mogao biti prebačen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • normalno: Poziv se završio normalno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • preklasifikovano: poziv je poslat na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • preneto: poziv je preneo agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: Poziv se zavrљio u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: Poziv nikada nije bio povezan i ukupno trajanje poziva je bilo manje od navedenog praga kratkog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: Poziv je bio povezan, ali je vreme razgovora agenta za poziv bilo manje od navedenog praga iznenadnog prekida veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      • višak: Poziv je prebačen na višak odredišnog broja obezbeđenog za red. Obično je prenos te zato što je poziv stajao u redu duže od maksimalnog vremena u redu čekanja navedenog u strategiji usmeravanja ili zato što je došlo do greške kada je poziv poslat agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Do tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su prebačeni na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      U red

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su poslati u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupni nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva nadgledan tokom vremenskog intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Greške pri prenosu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je došlo do greške tokom procesa prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Prebacio

                                                                                                                                                                                                                                                      Zbir svih poziva koji se prenose iz ovog reda u agenta, spoljni DN ili drugi red Webex kontakt centra:

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneto napolje + ponovo zavešteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenet dolazni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koje je agent preneo na ovu ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenet dolazni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što ga je u red preneo agent koji je kliknuo na dugme "Red čekanja ", izabrao red sa padajuće liste i kliknuo na dugme Prenos.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneti broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona na koji je agent prebacio poziv u prenosu agenta na DN. Ovaj parametar se pojavljuje Webex centru za kontakt koji se otvara kada kliknete na stavku u prozoru S br. (broj sekvence) zapisa sa detaljima ulazne tačke ili zapisa poziva u redu čekanja (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneto van

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ostavili ovaj red nakon što ga je agent prebacio na spoljni DN ili na drugog agenta. Rezultat prenetih poziva kada agent klikne na dugme Agent , izabere agenta sa padajuće liste i klikne na dugme Prenos ili kada agent klikne na dugme DN, unese broj telefona i klikne na dugme Prenos. Pozivi koji se prenose mogu da počnu kao konsultacije ili konferencije, ali se računaju kao preneti samo kada prvi agent završi transfer na drugu stranu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaključenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra za završetak koju je agent dao za poziv. Imajte na kraju da ako agent završi poziv nakon generisanja CSR, odgovarajući CSR se ažurira nakon što agent izabere šifru za prelamanje za taj poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo u stanju završetka tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u izveštajima Webex kontakt centra u realnom vremenu i istorijskim agentima. U tabeli, ADR je skraćenica za izveštaj sa detaljima agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Na ikone možete kliknuti da biste izvršili radnju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu "Odjavljivanje " da biste se odjavili sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu Monitor da biste otvorili modul za nadgledanje poziva gde možete nadgledati poziv agenta tako što ćete uneti broj povratnog poziva i kliknuti na dugme Midcall Monitor .

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova ikona se prikazuje samo u prikazu tima i samo ako je agent u stanju "Povezano", a vaš korisnički profil odobrava nadgledanje sredine. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju Multimedija, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na strelicu za skupljanje ili da proširite strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili razvili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Interval/nivo agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti vraćeni u red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Transfer agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otiљao u slobodnu drћavu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno Time: Ukupno vreme koje je agent proveo u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta ili izveštaju "Praćenje agenta") Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u raspoloživom stanju (ukupno dostupno vreme podeljeno raspoloživim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR-u) Procenat vremena kada je agent bio u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR & Snapshot/Agent view; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno u raspoloživoj državi ili, po mišljenju Veštine, broj agenata u raspoloživoj državi koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti imali u raspoloživom stanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme podeljeno brojem poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (povezano vreme plus vreme završetka, podeljeno brojem poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv bez prethodnog konsultacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrađeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva kojima je agent rukovao (ili, za prikaz veštine, broj poziva kojima je agent rukovao za tu veštinu) od prijavljivanja. Odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste prikazali iskačući prozor koji prikazuje šifre za prelamanje koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra uneta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team view & Skill view

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrađeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj dolaznih i vandijalnih poziva je obrađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji Istorijskog agenta Summary & Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      Kanal

                                                                                                                                                                                                                                                      Medijski kanal povezan sa aktivnošću. (Pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi multimedijalnu funkciju.)

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konferencija

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno povezani sa dolaznim pozivom ili u prikazu Veština, broj agenata povezanih sa pozivom koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme dolaznih poziva je bilo povezano sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme razgovora plus vreme čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultujete

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev za konsultacije plus koliko puta je agent konsultovao druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora konsultativne konsultacije i ukupno vreme zahteva za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena konsaltinga (Ukupno vreme konsultacija podeljeno brojem konsultanata).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena koje agenti utroše na odgovaranje na zahteve za konsultacije (Ukupno vreme odgovora konsultativne službe podeljeno brojem odgovora konsultanata).

                                                                                                                                                                                                                                                      % vremena: (Samo u ADR i Agent Trace izveštaju) Procenat vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena koje agenti utroše na konsultacije sa drugim agentima (Ukupno vreme zahteva za konsultacije podeljeno brojem zahteva za konsultacije).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Agent Trace izveštaju) Procenat vremena koje je agent proveo na konsultacijama sa drugim agentima dok je bio na dolaznom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsalting

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom nakon pokretanja ili odgovaranja na zahtev za konsultativno čekanje u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimak/prikaz lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutni status

                                                                                                                                                                                                                                                      Agentovo trenutno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazima tima i veštine, ako je trenutno stanje u stanju stanju u stanju stanja u stanju u stanju umaka, izabrani kôd zaslepljen je prikazan u zagradi. Nijedan kôd ne pokazuje da li se agent upravo prijavio i nije izabrao kôd u nuspološu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Skill, & Agent views

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su bili povezani sa agentom, ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Agent Summary & Agent Interval reports; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih zadršaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekida dolaznog poziva je prekinut dok je pozivalac bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent imao u državi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o praćenju agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme zadnje odjave

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u statusu Povezan koji su stavljeni u status na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme pozivaoca je bilo na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent otišao u stanje dokonog iz druge države. Odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste prikazali iskačući prozor koji prikazuje šifre u levka koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra uneta.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto agent može da promeni kôd u stanju dok je u stanju dok je u stanju dokonog, broj kodova u stanju dokonog menija prikazanih u iskačućim prozorima može da premaši broj odlažući broj kada je agent otišao u stanje dokonog. Na primer, agent može da pređe sa "Idle-Break" na "Idle-Email".

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno u stanju dokone.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otiљao u stanje dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme koje su agenti proveli u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme:(Nije dostupno u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena agenta je bila u stanju dokonog stanja (Ukupno vreme u stanju dokovanja podeljeno brojem dokonog).

                                                                                                                                                                                                                                                      % time.:(Nije dostupan u izveštajima Agent Summary i Interval) Procenat vremena u stanju dokonog stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otišao u stanje dokonog zatvora iz druge države. Ostatak kursora nad brojem u ovom polju da biste videli šifre u levka koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra korišćena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto agent može da promeni šifru u stanju dok je u stanju dok je u stanju dokono, broj šifara u stanju dokonog čekanja može da premaši broj odlaska agenta u stanje dokonog. Na primer, agent može da pređe sa "Idle-Break" na "Idle-Email".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme mirovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti imali u stanju dokonog stanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      U outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      U outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent bio povezan ili je završavao poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/tima

                                                                                                                                                                                                                                                      U vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent ušao u državu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano vreme: Vreme koje su agenti imali u rezervisanoj državi, tokom koje su zvonjavali dolazni pozivi, ali još uvek nije odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovorio je grof: Broj dolaznih poziva na koje je agent odgovorio tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora: Vreme koje su agenti pričali na dolaznim pozivima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja: Vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme: Vreme ulaznih poziva je bilo povezano sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme dolaznog razgovora plus vreme dolaznog čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka: Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon dolaznog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme: Ulazno povezano vreme podeljeno brojem ulaznih poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme rukovanja: Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju ulaznim pozivom (ulazno povezano vreme i vreme završetka u magacinu, podeljeno brojem ulaznih poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade za dolazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (ukupno povezano vreme plus ukupno vreme držanja i ukupno vreme završetka, podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme rukovanja dolaznim pros.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju ulaznim pozivom (Ukupno povezano vreme i ukupno vreme završetka, podeljeno ulaznim povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni povezani

                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Count: Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano prebrojavanje: broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme razgovora: Ukupno vreme razgovora agenta sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme čekanja: Ukupan vremenski period dolaznih poziva je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period koji su agenti povezili sa dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Average Hold Time: (Not in ADR or Snapshot/Agent view or Agent Trace report) The average hold time for inbound calls (Total Hold Time divided by Hold Count).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta) Prosečno ulazno povezano vreme (ukupno vreme podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vreme razgovora: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat ulaznog povezanog vremena koji je agent razgovarao sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      % Zadrži vreme: (Samo u ADR-u) Procenat ulaznog povezanog vremena pozivaoca je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR-u) Procenat vremena kada je agent bio povezan sa ulaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazna konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev za konsultacije plus koliko puta je agent konsultovao druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora konsultativne konsultacije i ukupno vreme zahteva za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor dolazne konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata od agenata koji rukuju dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za dolaznu konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu tokom dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente tokom dolaznih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Broj ulaznih CTQ odgovora plus broj ulaznih CTQ zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme ulaznog CTQ odgovora plus ukupno vreme zahteva ulaznog CTQ-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni CTQ odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada se agent odazvali zahtevu za konsultativno čekanje u redu od agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenata koji rukuju dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni CTQ zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period između trenutka kada je agent inicirao zahteve za konsultativno čekanje u redu čekanja tokom rukovanja dolaznim pozivima i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano u magacinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: (Not in ADR or Agent Trace report) Broj puta kada je agent otišao u ulazno rezervisano stanje, tokom kojeg poziv stiže u agentovu stanicu, ali još uvek nije odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u ulaznom rezervisanom stanju (ukupno raspoloživo vreme podeljeno raspoloživim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena koje je agent imao u ulaznom rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni prenosi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj dolaznih poziva koje je agent preneo drugom agentu, redu čekanja ili broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni prelom

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otišao u stanje završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu Snapshot/Agent možete da odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste videli šifre za prelamanje koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra korišćena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju završetka nakon dolaznog poziva (ukupno vreme završetka podeljeno brojem dovršenja).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena kada je agent bio u stanju završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prve prijave

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent prijavio.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijava

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj puta kada je agent grešio tog dana. Pojavljuje se samo ako su agenti izabrani na padajućem spisku "Prikaži rezultate pomoću padajuće liste".

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prijavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent prijavio na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme odjavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent odjao iz Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne odaziva se

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti trenutno u statusu Bez odgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne odaziva se

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent bio u stanju ne reaguje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju "Ne odaziva se".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta ili izveštaju "Praćenje agenta") Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju neodazivanja (ukupno vreme neodazivanja podeljeno brojem neodazivanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena kada je agent bio u stanju neodazivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za neodgovaranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti proveli u stanju neodazivanja tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ulaznih poziva koji su bili povezani sa lokacijom ili timom tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Mera vremena koje je agent potrošio na pozive u poređenju sa raspoloživim i vremem u levkanju, izračunata deljenjem ukupnog povezanog vremena (ulazno povezano vreme i vreme povezanog sa vremenom) plus ukupno vreme završetka (ulazno vreme završetka i vreme završetka) po časovima osoblja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu; Historical Agent Summary, Agent Interval, ADR, & Agent Trace report

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Mera vremena koje je agent potrošio na pozive u poređenju sa raspoloživim i dokonom vremenom, izračunata deljenjem ulaznog povezanog vremena plus ulazno vreme za vreme završetka po radnim satima osoblja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme ističe

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent napustio državu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokušaj: Broj poziva koje su agenti inicirali tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano: broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano vreme: Vreme koje su agenti imali u vandloћnom rezervisanom stanju, stanje koje ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv joљ nije povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora: Vreme koje su agenti pričali o vandijalnim pozivima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Tim: Količina vremenskih poziva je bila na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme: Vremenski pozivi su bili povezani sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme za izlazak razgovora plus vreme zadrška).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme: vreme povezano sa brojem za izlazaka podeljeno brojem poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka: Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme rukovanja: Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (vanserijalno povezano vreme i vreme završetka, podeljeno brojem vandijalnih poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme rukovanja među krajem pros.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva za odlazni poziv (Ukupno vreme povezivanja i ukupno vreme zaključjenja, podeljeno brojem povezanih odlaznih stavki).

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Agent Summary, Agent Interval, ADR, & Agent Trace report

                                                                                                                                                                                                                                                      Konferencija o izdu ćemotati

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj vanseričnih poziva agenta je konferencija sa drugom strankom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano sa outdial-om

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokušaj prebrojavanja: Koliko puta je agent pokušao da obavi poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano prebrojavanje: broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zadrži grofa: Koliko puta je agent stavio poziv na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme razgovora: Ukupno vreme kada je agent razgovarao sa strankom na vanserijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme čekanja: Ukupan iznos vandizateskih poziva je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje su agenti povezali sa brojem poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Average Hold Time: (Not in ADR, Agent Trace report, or Snapshot/Agent view) The average hold time for outdial calls (Total Hold Time divided by Hold Count).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme. (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečno vreme povezanog sa brojem stavki (ukupno vreme podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vanserijalna konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: Outdial Consult Answer count plus Outdial Consult Request Count.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora za outdial Consult i ukupno vreme zahteva za međususednu konsultaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor za outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je bio na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Vreme kada je agent konsultovan od strane drugog agenta koji je bio na vandijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za međususudsku konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent konsultovao drugog agenta dok je bio na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Vreme kada se agent konsultovao sa drugim agentom tokom vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadmudni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: Outdial CTQ Answer Count plus Outdial CTQ Request Count.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora na CTQ i ukupno vreme zahteva za CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor za outdial CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada se agent odazvali zahtevu za konsultativno čekanje u redu od agenta koji je vodio poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenata koji su obavljali vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za zatamni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period između trenutka kada je agent inicirao zahteve za konsultativno čekanje u redu čekanja tokom rukovanja dolaznim pozivima i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent bio u vandloћnom rezervisanom stanju, stanje koje ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv joљ nije povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent imao u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečno vreme koje su agenti imali u državi "Rezervisano za izlaz" (ukupno vreme podeljeno brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenosi vanialne datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj zajednih poziva koje je agent preneo drugom agentu, redu čekanja ili broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamotavanje broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent ušao u stanje završetka nakon vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva (ukupno vreme završetka podeljeno brojem dovršenih stavki).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent trenutno rukuje pozivom, ime reda na koji je poziv stigao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog zbog kojeg se agent odjavio. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregledač radne površine je zatvoren. Prozor pregledača u kojem Agent Desktop pokrenuta aplikacija je zatvoren dok je agent bio prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. Sistem je odjavio agenta zato što se agent prijavio u drugu instancu Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izgubljena mrežna veza. Agent je odjavljen zbog prekida mreže koji je premašio dva minuta (osim ako nije navedeno drugačije vremensko ograničenje za vaš sistem).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Normalno odjavljivanje. Agent je kliknuo na dugme "Odjavljivanje" Agent Desktop prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Operativno odjavljivanje. Sistem je odjavio agenta kao odgovor na komandu koju je pokrenuo Webex kontakt centra ili tehničke podrške.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzorno odjavljivanje. Supervizor je odjavio agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povremeno se mogu javiti i drugi razlozi.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno nalazi u rezervisanoj državi, tokom kojeg stiže poziv, ali još uvek nije odgovoran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u rezervisanoj državi koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Naziv lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete kliknuti na strelicu za skupljanje ili proširiti strelicu sa leve strane imena tima da biste skupili ili razvili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu lokacije trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili na strelicu za razvijanje pored imena lokacije da biste skupili ili proširili listu prijavljenih timova na toj lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ime tima da biste izbušili prikaz tima za taj tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimak/prikaz lokacije; Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu (osim nivoa agenta)

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Nalazi se mesto gde je tim za koji je agent rukovoрao pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu veštine trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili razvijte strelicu pored imena veštine da biste skupili ili proširili listu prijavljenih agenata koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ime agenta da biste pregledali prikaz agenta za tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na skupljenu strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili proširili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/veštine; Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u kojem je agent prijavljen tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Real-time Agent Interval reports & Skills Interval by Team

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme prijavljenosti agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji Istorijskog agenta Summary & Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent prijavljen tokom svake sesije prijavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada se agent prijavio i odjavio i u svakom stanju u kojem je agent bio tokom sesije prijavljivanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dostupno: Agent je bio dostupan i čekao je pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konferencija: Agent je sasluљao poziv sa drugom partijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultativni odgovor: Agent je odgovorio na zahtev drugog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Consult-Request: Agent je inicirao konsultacije sa drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U pozlici: Telefon je zazvonio, ali mu nije odgovoreno u određenom vremenskom periodu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne odaziva se: telefon agenta je zazvonio ali se agent nije javio u određenom vremenskom periodu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Drћi se: agent je pozvao na иeљжe.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent je priиao na dolaznom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zavrљi: poziv se zavrљio, ali agent nije bio spreman za sledeжi poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Priиamo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u povezanoj državi koji trenutno razgovaraju sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za Razgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti razgovarali sa pozivaocima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu tima i veštine po prikazu tima trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili razvijte strelicu pored imena tima da biste skupili ili razvili listu prijavljenih agenata u timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na skupljenu strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili proširili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu tima možete da kliknete na ime agenta da biste izbušili prikaz agenta za tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team view & Skills by Team view; Izveštaj agenta u realnom vremenu/Tim & Veštine po nivou tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim za koji je agent obavljao pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u trenutnom stanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent imao u trenutnom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni odgovori na pozive plus međususedni pokušaj poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno prijavljenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno prijavljeni ili, u prikazu Veštine, broj agenata koji su trenutno prijavljeni ko poseduje veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Team, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Kanali prijavljeni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj medijskih kanala na koje su agenti trenutno prijavljeni. Pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi multimedijalnu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Team, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaključenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata čiji trenutni status je zaključenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon dolaznog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja istorijskih veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u istorijskim Webex "Kontakt centar" po izveštajima "Redovi". Asterisks (*) označava parametre koji su dostupni samo u izveštaju rezimea veština, koji možete prikazati bušenjem imena veštine u izveštaju Veštine po redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      % podudara se sa pozivima

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva za koje je početna vrednost veštine koju je zahtevao poziv jednak je konačnoj vrednosti kada je poziv distribuiran agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Upaućeni pozivi * 100)/ (Povezano + Napušteno + Preklasifikovano)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su napušteni tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom sa ovim zahtevom veštine (ukupno povezano vreme i ukupno vreme završetka, podeljeno pozivima kojima se rukuje).

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su bili povezani tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su bili povezani u okviru praga nivoa usluga koji je obezbeđen za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Završni Operand*

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanda veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran agentu sa odgovarajućom veštinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Konačna vrednost*

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu prilikom distribuiranog poziva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Početna Operand*

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanda veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran u red. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • eq (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • lte (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Početna vrednost*

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu kada je stigao u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanata veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran agentu. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • eq (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • lte (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklasifikovano

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji je sistem preneo iz reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklasifikovano u okviru SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji je sistem preneo iz reda čekanja u okviru praga nivoa usluga koji je obezbeđen za veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštaju Veštine po redu čekanja možete da kliknete na stavku u ovoj koloni da biste izbušili da biste prikazali dnevnu aktivnost za mesec (iz mesečnog rezimea) ili da biste prikazali polučasovne podatke za dan (iz dnevnog rezimea).

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu prilikom distribuiranog poziva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o istorijskim obaveštenjima o pragu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju praga obaveštenja, a korisnički profil vas ovlasti da pregledate obaveštenja, kontrole na stranici "Obaveštenja o pragu" modula "Istorijski izveštaji" možete da koristite da biste prikazali detalje o obaveštenjima o pragu koja su pokrenuta između ponoći tekućeg dana i pre tri meseca. Sledeća tabela opisuje dostupne parametre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Priznao

                                                                                                                                                                                                                                                      Da li je supervizor priznao uzbunu ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Potvrđeno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je uzbuna potvrđena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stvarna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Stvarna vrednost koja je aktivirala uzbunu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Arhiviranih

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira da li je supervizor arhivirao obaveštenje ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Komentari

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalne komentare, ako ih ima, uneo je supervizor koji je priznao obaveštenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika sa kojima je prag povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzornik

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora koji je priznao uzbunu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada je aktivirano upozorenje o pragu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekundi naveden u pravilu praga kao interval tokom kojeg sistem treba da generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koju je pravilo praga definisalo kao okidač.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o metrici korišćenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u izveštaju o metrici korišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje poziva (min)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period između dolaznih poziva ili vandizaиkih poziva je stavljen i kada su prekinuti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva: ukupan broj ulaznih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani pozivi: Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR trajanje (min): Broj minuta tokom kojih su pozivi bili u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje reda (sek): Broj sekundi tokom kojih su pozivi bili u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora (min): Broj minuta tokom kojih su agenti razgovarali sa pozivaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja (min): Broj minuta tokom kojih su dolazni pozivi bili na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesec

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesec tokom kojeg je došlo do aktivnosti poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva: ukupan broj zajednih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani pozivi: Broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora (min): Broj minuta tokom kojih je agent razgovarao sa strankom na vandijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja (min): Broj minuta tokom kojih su vanserični pozivi bili na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimljeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj snimljenih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj dolaznih i vandijalnih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje Webex kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke zakupaca


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sada možete da pristupite postavkama zakupaca direktno iz kontrolnog čvorišta novonastale Webex kontakt centra. Za više informacija posetite pomoć za postavke stanara u Webex za pomoć.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako i dalje pristupate postavkama zakupaca preko Webex za upravljanje kontakt centrom, možete da nastavite sa sledećim uputstvima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite Webex za upravljanje kontakt centrom da biste konfigurisali zakupce koje administrator odredbi za vaše preduzeće. Da biste prikazali postavke zakupca preduzeća, kliknite na ime preduzeća u okviru modula "Obezbeđivanje" na traci za navigaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite sledeće kartice da biste konfigurisali postavke zakupca:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Opšte postavke " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      U sledećoj tabeli, potvrdni znak (✓) u koloni "Zakupac" označava postavke koje određuju ovlašćeni korisnici vašeg preduzeća. Slično tome, oznaka ✓ u koloni "Partner" identifikuje postavke koje navodi administrator partnera. ✓ u koloni Webex kontakt centra identifikuje postavke koje Webex kontakt centra navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o stanaru

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime vašeg poduhvata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Opis vašeg poduhvata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona koju vi nalaћete za svoje preduzeжe. Više informacija potražite u članku O vremenskim zonama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Status stanara. Ne možete promeniti status stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak " Radna površina" prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskustvo agenta: Podesite vremensko vreme neaktivnosti i interval automatskog završetka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Glasovne funkcije: Omogućite ili onemogućite podrazumevani DN, end poziv i end consult.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska osmatračnica RONA: Konfigurišite vremenska Redirection on No Answer RONA (Redirection on No Answer) za neodgovorena poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavke sistema: Podesite vremenska vremena za oporavak izgubljene veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje rona tajmautima

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori centra za kontakt mogu da upravljaju postavkama Redirection on No Answer vremenskog perioda za agente i klijente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali postavke vremenskog perioda RONA za scenarije ulaznog i izlaznog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u organizaciju klijenata na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do usluge> Kontakt centar> Settings > Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku VREMENSKA OS RONA unesite vrednosti vremenskog perioda u sekundama, za kanale.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela prikazuje podrazumevanu vrednost i dozvoljeni opseg za postavke vremenskog tajmauta RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                      KanaliPodrazumevana vrednost (sekunde)Minimalna vrednost (sekunde)

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna vrednost (sekunde)

                                                                                                                                                                                                                                                      Telefonija (ulazna i izlazna)

                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                      Ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Društveni

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za scenarije dolaznog poziva, Webex kontakt centar povezuje poziv kupca sa sesijom agenta tokom trajanja neodgovorenog poziva. Poziv se zatim preusmerava drugom agentu ili grupi veština. Na primer, ako je podrazumevana vrednost telefonije podešena na 18 sekundi, a agent ne primi poziv u navedenom roku, poziv ide u RONA stanje. Webex za kontakt vraća poziv u red i ponovo ga usmerava ka drugom agentu ili grupi veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za scenarije izlaznog poziva, konfigurisano vreme uključuje i agenta i klijenta koji prihvataju očekivani poziv za navedeno trajanje. Webex kontakt centar će se prvo povezati sa agentom za navedeno vreme i vreme ponovnog pritvora će biti iskorišćeno za povezivanje sa kupcem. Na primer, ako je podrazumevana vrednost telefonije podešena na 18 sekundi, a za povezivanje sa agentom potrebno je 2 sekunde, preostalih 16 sekundi će biti iskorišćeno za povezivanje sa kupcem. Preporučuje se da podesite optimalno vreme koje balansira i vreme agenta i kupca/uređaja koji rukuju pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica "Obezbeđivanje " prikazuje sledeće postavke. Administrator partnera i administrator Webex kontakt centra navode ove postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava supervizorima da upravljaju ljudskim resursima. Supervizori mogu proaktivno da analiziraju i prilagođavaju se svakodnevnoj realnosti i donose pametnije odluke o upravljanju resursima za optimizaciju nivoa usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije radne snage omogućavaju neke od sledećih opcija optimizacije radne snage za vaše preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje kvalitetom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje radnom snagom

                                                                                                                                                                                                                                                      • WFO analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      • Analitika radne snage sa transkripcijom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svežanj optimizacije radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ovih funkcija zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava nezavisnom softverskom listu i modul menadžera kampanje (LCM) za zakupca. LCM upravlja otpremanjem, izborom i preraspoređenim kontaktima. Takođe obezbeđuje izveštaje menadžera kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ove funkcije zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Govor je IVR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", vaše preduzeće omogućava klijentima da postavljaju pitanja ili nedoumice na običnom jeziku u sistem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ove funkcije zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Postavke " prikazuje sledeće postavke. Zvezdica (*) označava da postavke nisu dostupne stanarima sa standardnim licencama.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dole navedenoj tabeli, oznaka ✓ u koloni "Zakupac" označava postavke koje određuju ovlašćeni korisnici vašeg preduzeća. Slično tome, oznaka ✓ u koloni "Partner" identifikuje postavke koje navodi administrator partnera. ✓ u koloni Webex kontakt centra identifikuje postavke koje Webex kontakt centra navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost za kratki poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval, u sekundama, za određivanje da li je poziv kratak ili napušten.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost za iznenadne prekinute pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval u sekundama za određivanje da li agent obrađuje poziv ili se poziv završava. Vreme određuje da li postoji problem sa vezom ili sa ponašanjem agenta. Poziv možete smatrati prekinutim, ako se poziv prekine u ovom vremenskom intervalu nakon što stigne na odredišnu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani odlazni ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani broj biranja broja za stanara za pozivanje. Podrazumevani broj biranja broja se prikazuje u ID-u pozivaoca klijenta, ako agent ne izabere određeni ani (automatska identifikacija brojeva) za poziv za izlaz.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da bi bio dostupan kao podrazumevani ani, broj biranja mora biti mapiran do ulazne tačke. Za više informacija, pogledajte Mapiranja ulaznih tačaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevano, prvi broj za pozivanje koji je mapiran na ulaznu tačku prikazuje se kao podrazumevani odlazni ANI. Ako broj biranja broja nije mapiran do ulazne tačke, polje Podrazumevani ANI broj označava da nije konfigurisano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izabrali podrazumevani ANI za zakupca. Podrazumevana outdial ANI padajuća lista sadrži sve postojeće brojeve biranja broja koji su mapirani do ulaznih tačaka. Da biste postavili broj biranja kao podrazumevani broj za izlaz ANI, izaberite broj biranja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremenskog tajm-a

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme neaktivnosti radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje neaktivnosti radne površine vam omogućava da se automatski odjavite sa radne površine nakon što ste neaktivni za navedeno vreme. Smatra se da je agent neaktivan jer nije obavljao nikakve aktivnosti na Agent Desktop dok je bio u stanju dok je bio u stanju dok je bio u stanju 19. Aktivnost agenta uključuje rukovanje kontaktima, rad na prilagođenim vidžetima ili izvršavanje bilo kog zadatka na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana postavka je postavljena na "Ne ". Ako postavka ostane na "Ne ", agenti koji su prijavljeni biće naplaćeni za korišćenje agentske licence dok se njihova sesija izričito ne odjavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je postavka "Da ", sistem automatski odjavljuje agenta nakon što je u stanje dokonog tokom obezbeđenog trajanja vremenskog perioda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da obezbedite vrednost vremenskog perioda u pozoljenju od 3 do 10.000 minuta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedne postavke glasovnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedna prava glasovnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj uzastopnih sesija govornih kontakata na koje zakupac ima pravo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo pravo je zasnovano na sledećoj formuli:

                                                                                                                                                                                                                                                      ((Broj iskorišćenih standardnih licenci agenta + Broj iskorišćenih premijum licenci agenta) x 3) + Broj dodataka IVR port licenci

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedna sesija (interakcija) u zaštiti od udara uključuje sve dolazne i odlazne pozive povezane sa tom sesijom.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za naloge sa nultom posvećenošću, podrazumevana vrednost prava za uzastopne glasovne kontakte je:

                                                                                                                                                                                                                                                        100 + Broj licenci za IVR porta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete menjati vrednost uporednih prava glasovnih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat povećanja glasovnog kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat sesija glasovnog kontakta koje zakupac može da ima, preko i iznad prava za uzastopne glasovne kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani procenat naleta je 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni prag glasovnog kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni broj uzastopnih sesija govornih kontakata koji su dozvoljeni za zakupca. KOntakt centar dostavlja bilo koji dolazni ili odlazni glasovni kontakt nakon dostizanja ove granične vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova vrednost je dobijena iz polja Prava za uzastopne glasovne kontakte i Procenat naleta glasovnog kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako su uporedna prava glasovnog kontakta 300, a procenat povećanja 30% (podrazumevana vrednost), prag maksimalnog uporednog glasovnog kontakta se izračunava kao:

                                                                                                                                                                                                                                                      300 x 1,3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prag maksimalnog uporednog glasovnog kontakta nedovoljan za vaše poslovne zahteve za kratko trajanje, prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da bi vrednost bila korigovana. Cisco podrška će prilagoditi procenat povećanja kako bi se uverila da je potreban Maksimalni uporedni prag glasovnog kontakta dostupan vašem zakupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovo polje je samo za proizvodni saobraćaj i vraća se na prethodno pravo ukoliko ne kupite licencu za 7 dana. Ova funkcija nije namenjena za testiranje opterećenja ili bilo koju neprodukciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite ovo polje samo ako postoje dokazi da su pozivi odbijeni. Budite oprezni da ako povećate procenat povećanja onda se vaša mesečna faktura takođe može povećati u odnosu na prenaglašaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedne postavke digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedna prava digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj uporednih sesija digitalnih kontakata na koje stanar ima pravo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo pravo je zasnovano na sledećoj formuli:

                                                                                                                                                                                                                                                      (Broj dozvola standardnog agenta + Broj dozvola za presvete premijum agente) x 2 x 15


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za nula naloga za obaveze, podrazumevana vrednost uporednih prava digitalnih kontakata je:

                                                                                                                                                                                                                                                        100 x 15

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete menjati vrednost uporednih prava digitalnih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat povećanja digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat sesija digitalnih kontakata koje zakupac može da ima, preko i iznad uporednih prava na digitalne kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani procenat naleta je 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni prag digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih sesija digitalnih kontakata koje su dozvoljene za stanara. Kontakt centar odustaje od svih novih digitalnih kontakata nakon dostizanja ovog praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost maksimalnog uporednog praga digitalnog kontakta postavljena je na 30% veću od uporednih prava digitalnih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni digitalni prag = Uporedna prava digitalnih kontakata * 1,3.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova vrednost je izvedena iz polja Uporedna prava digitalnih kontakata i procenta porasta digitalnih kontakata :

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni digitalni prag =

                                                                                                                                                                                                                                                      (Broj dozvola za standardne agente + Broj dozvola za posvećene premijum agente) x 2 x 15 x 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako su uporedna prava digitalnog kontakta 300, a procenat povećanja 30% (podrazumevana vrednost), maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta se izračunava kao:

                                                                                                                                                                                                                                                      300*1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za nula naloga za posvećenost, maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta je:

                                                                                                                                                                                                                                                        Max Uporedni prag digitalnog kontakta = Uporedno pravo digitalnog kontakta * 1,3 =

                                                                                                                                                                                                                                                        1500 * 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada se dolazni kontakti odbiju zbog talasa, povezani tok generiše grešku toka na svom kôdu. Detalje o grešci možete pronaći u izveštaju Statistika zaštite od talasa .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta nedovoljan za vaše poslovne zahteve za kratko trajanje, prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da bi vrednost bila korigovana. Cisco Podrška će prilagoditi procenat povećanja kako bi se uverila da je potreban maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta dostupan vašem zakupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovo polje je samo za proizvodni saobraćaj i vraća se na prethodno pravo ukoliko ne kupite licencu za 7 dana. Ova funkcija nije namenjena za testiranje opterećenja ili bilo koju neprodukciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite ovo polje samo ako postoje dokazi da su pozivi odbijeni. Budite oprezni da ako povećate procenat povećanja onda se vaša mesečna faktura takođe može povećati u odnosu na prenaglašaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ostale postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni pokušaji povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta sistem pokušava da dobije zahtevani povratni poziv ako početni pokušaj povratnog poziva ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaj u intervalu povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekundi između pokušaja povratnog poziva u slučaju da početni pokušaj povratnog poziva ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka " Da", agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok pribavlja osetljive informacije od kupca, kao što su informacije o kreditnoj kartici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka " Ne", možete da omogućite ovu funkciju za pojedinačne redove u drugom trenutku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu funkciju možete da koristite samo ako administrator omogućava funkciju "Štit privatnosti" za vaše preduzeće. Više informacija zatražite od administratora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka navodi vreme za koje sistem pauzira snimanje poziva. Kada vreme bude proteklo, sistem automatski počinje da snima poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", sistem ne usmerava kontakte ka timovima bez prijavljenih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka " Ne", ovu postavku možete da omogućite za pojedinačne redove. Više informacija potražite u članku Dodavanje ulazne tačke ili reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", sistem zapisuje sve dolazne i vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Ne", sistem zapisuje pozive na osnovu postavki za svaki red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke i redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta i redovi su tipovi virtuelnih timova. Virtuelni tim je mesto za dolazne zahteve klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke i redove možete kreirati u zavisnosti od toga kako Webex administrator Centra za kontakt konfiguriše vaš profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna ulazna tačka je početno mesto sletanja za kontakt kupca u sistemu Webex kontakt centra. Za pozive kupca možete povezati jedan ili više brojeva bez putarine ili birati broj sa datom ulaznom tačkom. Sistem vrši IVR tretman poziva za poziv dok je poziv na mestu unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tački unosa možete dodeliti tok. Štaviše, ako želite da primenite radno vreme da biste definisali radno i neradno radno vreme za kontakt centar, možete odabrati tok koji ima konfigurisanu aktivnost radnog vremena i dodeliti ga ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da nove tokove dodelite direktno ulaznoj tački koristeći aktivnost radnog vremena. Za postojeće tokove takođe bi trebalo da planirate da preselite konfiguracije toka strategije usmeravanja na mesto unosa koristeći poslovne sate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je tok povezan sa ulaznom tačkom i koristi radno vreme, on će imati prednost u odnosu na isti tok koji je takođe povezan sa strategijom usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju radnih sati u toku potražite u članku Radno vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili ulazne tačke za tip telefonskog kanala, uverite se da ste uradili sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapirajte broj biranja broja (DN) do mesta unosa. Više informacija potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodeljivanje toka ulaznoj tački Više informacija potražite u članku Kreiranje mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obratite se administratoru Webex kontakt centra za druge konfiguracije obezbeđivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni red čekanja je mesto gde kontakt kupca čeka pre nego što sistem dodeli kupca agentu ili DN-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni red koji predstavlja nezavisnog distributera automatskog poziva (ACD) poznat je kao proxy red. Pozivi koji se šalju spoljnom ACD se distribuiraju agentima od strane spoljnih ACD. Webex za kontakt koristi proxy redove za praćenje aktivnosti poziva do koje dolazi na spoljnim ACD redova. Postoje dve vrste proxy redova: namenski i deljeni. Agenti prijavljeni u namenski proxy red služe samo kupcu Webex kontakt centra; agenti prijavljeni u deljeni red služe više klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto unosa je obezbeđeno za izlazne (izlazne) pozive kupaca u sistemu Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na listi mesta unosa van stavke automatski se kreira sistemski generisani izlaz prenos u mesto unosa u red. Ako je potrebno preneti pozive u red, mapiraj DN na mesto unosa za izlaz u red. Više informacija o mapiranju tačke unosa za izlaz potražite u članku Mapiranje ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete sistemski generisani izlaz na mesto unosa u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlazak iz datoteke u kome kontakt kupca čeka da sistem dodeli kupca agentu ili DN-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Nova ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast Opšte postavke unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast " Više opcija za postavke" unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite trajanje za koje zahtev kupca može da bude u redu čekanja pre nego što ga sistem označava kao izvan nivoa servisa. Ako agent dovrši zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski popunjava ovo polje URL adresom za ovu ulaznu tačku ili podrazumevanom kontrolnom skriptom reda. To se dešava kada ne konfigurišete kontrolnu skriptu koristeći Webex strategiju usmeravanja Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem preusmerava pozive kupca kada prekorači maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite vremensku zonu koju strategije proizvodnog postupka koriste za ovu ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vremenska zona je vremenska zona zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite brojeve DN liste bazena ako želite da integrišete ovu ulaznu tačku sa spoljnim IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok sa padajuće liste da biste dodelili taj tok ovoj tački unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova lista sadrži sve tokove koji su kreirani na stranici Strategije usmeravanja> Flow portala menadžmenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da primenite entitete za radno vreme da biste definisali radno i neradno radno vreme za vašu organizaciju, preporučujemo da odaberete samo one tokove u kojima je aktivnost radnog vremena konfigurisana. Aktivnost radnog vremena zauzima odgovarajuću granu na osnovu konfiguracije radnog vremena povezane sa njom. Više informacija o kreiranju entiteta za poslovne sate u kontrolnom čvorištu potražite u članku Podešavanje radnih sati u Webex za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju aktivnosti radnog vremena potražite u članku Radno vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ulaznu tačku:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili ulazno mesto ili mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču. Ovu postavku koristite u sledećem scenariju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je red proxy reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se radi o ulaznoj tački koju koristite za bilo koji kanal osim za telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako pregledate red čekanja za proxy server, možete da kliknete na dugme za pretragu u polju DNIS podaci o bazenu da biste otvorili iskačući prozor koji prikazuje listu DNIS stavki za red. Možete da kliknete na dno iskačućih prozora da biste odštampali listu ili preuzeli podatke kao .csv datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete proxy red konfigurisan da koristi funkciju blokiranih pozivnih brojeva, možete kliknuti na dugme "Uredi" da biste uredili listu blokiranih pozivnih brojeva. Više informacija potražite u članku Blokiranje pozivnog broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija izabrane ulazne tačke. Polja imaju iste vrednosti kao i originalna ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu ulaznu tačku možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite i sačuvate mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje neke postavke koje ne možete da uređujete. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali mesto unosa za izlaz:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ mesto unosa van izbora.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast Opšte postavke unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast " Više opcija za postavke" unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite trajanje za koje zahtev kupca može da bude u redu čekanja pre nego što ga sistem označava kao izvan nivoa servisa. Ako agent dovrši zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski popunjava ovo polje URL adresom za ovu ulaznu tačku ili podrazumevanom kontrolnom skriptom reda. Dešava se kada ne konfigurišete kontrolnu skriptu koristeći Webex strategiju usmeravanja Centra za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem preusmerava pozive kupca kada prekorači maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite vremensku zonu koju strategije usmeravanja koriste za ovu tačku unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar podržava izgradnju tokova i tokova događaja pomoću dizajnera toka. Ove tokove možete koristiti u tački unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok koji želite da dodelite za mesto unosa za izlaz.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovaj red za izlazak će se koristiti u svrhe izveštavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete izabrati strategiju proizvodnog postupka ili tok za bilo koju tačku unosa. Ako odaberete strategiju usmeravanja, ne možete da prilagodite funkcije za izlaz kao što su izbor toka, muzike i redova za izlazak. Kao deo doživljaja za izlazak ne možete da koristite konfiguracije kontrole toka kao što su Prilagođavanje ANI, Iskačući ekran, globalna promenljiva i slično. Preporučujemo da koristite tokove umesto strategija usmeravanja da biste koristili napredne konfiguracije kao što su Screen pop, Prilagođavanje ANI i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za aktivnosti koje su podržane pogledajte podršku za tokove posla u tački unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite muzičku datoteku koju želite da koristite u mestu unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red za izlazak iz liste za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite brojeve DN liste bazena ako želite da integrišete ovu ulaznu tačku sa spoljnim IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje detalja tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored mesta unosa i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču. Ovu postavku koristite u sledećem scenariju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je red proxy reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se radi o ulaznoj tački koju koristite za bilo koji kanal osim za telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija izabrane tačke unosa. Polja imaju iste vrednosti kao originalna tačka unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu tačku unosa za izlaz možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite i sačuvate mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete određene postavke. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali red ili red za izlaz:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ova funkcija nije podržana.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi red čekanja ili+ Novi red čekanja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće postavke za red i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje detalja reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali red ili red za izlaz:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili red čekanja u redu čekanja ili red čekanja za izlaz :

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje neke postavke koje ne možete da uređujete. Postavke predloška za ćaskanje možete uređivati iz Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali red čekanja ili red čekanja :

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija stranice " Red čekanja " ili "Red čekanja za izlazak". Polja imaju iste vrednosti kao originalni red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Isti redosled možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite redosled.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje i kliknete na dugme Sačuvaj :


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete neke postavke. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje ulazne tačke ili reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznu tačku ili red ne možete deaktivirati ako je povežete sa nekim drugim entitetima kao što su brojevi biranja broja ili druga strategija usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate ove ulazne tačke ili redove, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate ulaznu tačku ili red, i dalje je možete videti na stranici Ulazne tačke/redovi kao "Not Active". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Ulazne tačke/redovi možete kliknuti na ikonu elipse, a zatim na ikonu vraćanja u prethodno stanje da biste ponovo aktivirali ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali ulaznu tačku ili red:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip ulazne tačke ili reda koji želite da deaktivirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke ili reda i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje ulazne tačke ili reda

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip ulazne tačke ili reda koji želite da aktivirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke ili reda sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status ulazne tačke ili reda se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija je lokacija centra za fizičke kontakte pod kontrolom vašeg preduzeća. Na primer, enterprise Acme može da ima lokacije u Čikagu, Manili i Bangaloru sa agentima koji će se baviti kontaktima klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate lokaciju, sistem automatski dodaje tim i multimedijalni profil na novu lokaciju. Možete da promenite ime tima i druge postavke, ali ne možete da promenite tip tima iz "Kapacitet zasnovan na agentu". Nemojte brisati tim bez dodavanja drugog tima za novu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali lokaciju:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako administrator omogućava multimediju za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite multimedijalni profil za lokaciju. Ako ne dodelite, sistem dodeljuje Default_Telephony_Profile . Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje lokacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da prikažete, a zatim kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće postavke. Kliknite na dugme Sačuvaj nakon što izvršite promene:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime lokacije. Generalno, to je ime geografske lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmenite status lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmenite multimedijalni profil lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako lokaciji ne dodelite profil, sistem dodeljuje Default_Telephony_Profile . Ova postavka je dostupna ako je administrator omogućio multimediju za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokaciju ne možete deaktivirati ako su agenti ili aktivni timovi povezani sa lokacijom. Ako pokušate da deaktivirate takvu lokaciju, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate lokaciju. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koji su povezani sa ovom lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako deaktivirate lokaciju, i dalje je možete videti na stranici "Lokacije" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih lokacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da deaktivirate, a zatim kliknite na dugme Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status lokacije se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status lokacije se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim je grupa ljudi koja podržava određenu grupu funkcija. Na primer, podrška za korisnike zlata ili upravljanje naplatom i tako dalje. Tim se sastoji od agenata i povezan je sa određenom lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Novi tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite lokaciju sa padajuće liste. Kasnije ne možete da uređujete lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za tim. Koristite imena koja ukazuju na funkciju tima, kao što su naplata ili korisnička podrška.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip tima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Based: Timu dodeljujete određeni broj agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na kapacitetu: Timu ne dodeljujete određeni broj agenata. Timove zasnovane na kapacitetu koristite za govorne poštanske sandučiće ili grupe agenata Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja gde sistem distribuira pozive za ovaj tim. Ova postavka je primenljiva samo za timove zasnovane na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kapacitet

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost "Zasnovano na kapacitetu" navedena u polju Vrsta tima, navedite maksimalan broj istovremenih poziva kojima ovaj tim može da rukuje. Možete navesti najviše do 10.000. Pozivi će biti usmereni na lokacije zuba ili će biti stavljeni u red nakon što se kapacitet tima preusmeri.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet tima. Trenutno Cisco ne podržava ovu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće, možete da izaberete profil veštine za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Profili veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti ponovo odjave i prijave na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovu postavku ne možete dodeliti timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava multimediju za vaše preduzeće, možete izabrati multimedijalni profil za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil koji dodeljujete lokaciji ovog tima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite agente koje želite da dodate timu. Možete da dodelite samo agente koje administrator organizacije konfiguriše za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Za timove zasnovane na agentima odaberite raspored radne površine sa padajuće liste. Da biste kreirali raspored radne površine za timove zasnovane na agentima, pogledajte odeljak Kreiranje rasporeda na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako tim koristi nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski se pojavljuju na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka nije primenljiva za tim zasnovan na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da prikažete, a zatim kliknite na dugme Prikaži . Možete da prikažete sve konfigurisane detalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Uredi . Možete da uredite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje lokaciju odabranu za kreiranje tima. Nije moguće urediti ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za tim. Koristite imena koja ukazuju na funkciju tima, kao što su naplata ili korisnička podrška.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip tima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Based: Timu dodeljujete određeni broj agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na kapacitetu: Timu ne dodeljujete određeni broj agenata. Timove zasnovane na kapacitetu koristite za govorne poštanske sandučiće ili grupe agenata Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja gde sistem distribuira pozive za ovaj tim. Ova postavka je primenljiva samo za timove zasnovane na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet tima. Trenutno Cisco ne podržava ovu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće, možete da izaberete profil veštine za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Profili veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti ponovo odjave i prijave na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava multimediju za vaše preduzeće, možete izabrati multimedijalni profil za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil koji dodeljujete lokaciji ovog tima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite agente koje želite da dodate timu. Možete da dodelite samo agente koje administrator organizacije konfiguriše za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Za timove zasnovane na agentima odaberite raspored radne površine sa padajuće liste. Da biste kreirali raspored radne površine za timove zasnovane na agentima, pogledajte odeljak Kreiranje rasporeda na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tim koristi nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski se pojavljuju na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete deaktivirati timove povezane sa agentima ili aktivnim strategijama usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate takve timove, Portal za upravljanje prikazuje poruku da tim ne može biti deaktiviran. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste videli listu entiteta povezanih sa timom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako deaktivirate tim, i dalje ćete videti stranicu "Timovi" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da deaktivirate, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tima se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tima se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici kontakt centra su agenti, supervizori i menadžeri. Korisnički profil definiše privilegije pristupa korisnika za portal za upravljanje. Moduli portala za upravljanje obezbeđuju korisnicima vidljivost u realnom vremenu i kontrolu nad resursima za koje su odgovorni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički nalog agenta mora da sadrži korisnički profil koji odobrava pristup Agent Desktop i mora da sadrži profil radne površine, kao što je opisano u profilima radne površine. Agenti koriste radnu površinu Webex kontakt centra za upravljanje interakcijama sa klijentima i supervizorima za upravljanje mogućnostima supervizora.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnike možete kreirati i brisati pomoću kontrolnog čvorišta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Portal za upravljanje sinhronizuje korisnike sa licencama kontakt centra iz kontrolnog čvorišta, bez obzira na njihov status.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, prikazani ste samo aktivni korisnici. Da biste prikazali neaktivne korisnike, proverite polje za potvrdu Prikaži neaktivne korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje korisnika, kliknite na ikonu elipse pored imena, a zatim izaberite stavku Prikaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnike možete pretražiti pomoću jednog od sledećih parametara:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      • E-adresa

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultati pretrage prikazuju 20 korisnika po stranici. Unesite sva tri znaka u polje za pretragu . Rezultati pretrage prikazuju korisnike koji odgovaraju kriterijumu pretrage. Sledite jedan od ovih koraka da biste se kretali kroz stranicu liste korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Dalje" da biste se kretali do sledeće stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Poslednje" da biste se kretali do poslednje stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Prethodno " da biste se kretali do prethodne stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Prvo" da biste se kretali do prve stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete pogledati sledeće detalje korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime koje korisnik koristi za prijavljivanje na Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Posao

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona na poslu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mobilni telefon

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj mobilnog telefona korisnika. Sistem prikazuje broj kao nisku bez crtica; na primer, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil korisnika. Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim profilom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za pristup Agent Desktop rukovanje zahtevima kupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto agenta. Više informacija potražite u članku Kreiranje lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi kojima agent pripada. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako korisnik ne pripada nijednom timu, onda je korisnik supervizor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako korisnik pripada bilo kom timu, onda je korisnik i supervizor i agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako je administrator omogućio opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje sve veštine na nivou tima koji je povezan sa agentom. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil agenta. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent može da pripada nekoliko timova, ali može da ima samo jedan profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu multimedijalnu funkciju za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil tima koji agent koristi za prijavljivanje na radnu površinu. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji identifikacije agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja može biti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Users.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili detalje korisnika, kliknite na dugme elipsa pored imena korisnika, a zatim izaberite stavku Uredi . Možete da uredite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje korisnik koristi za prijavljivanje u sistem Webex za kontakt. Korisničko ime mora biti važeća e-adresa. Ne možete da uređujete ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite e-adresu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite drugo sredstvo za identifikaciju agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Zemlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite zemlju u kojoj korisnik boravi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite stanje u kojem se korisnik nalazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Grad

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite grad u kome korisnik boravi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulica

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ulicu u kojoj korisnik stanuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Posao

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj telefona na poslu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mobilni telefon

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj mobilnog telefona korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poštanski broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite poštanski broj korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil korisnika. Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim profilom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" da biste korisniku obezbedili pristup Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite status korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Primarni tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tim za supervizora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto agenta. Više informacija potražite u članku Kreiranje lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da su ispunjeni sledeći uslovi kada promenite lokaciju korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent nije prijavljen na Agent Desktop kada se lokacija promeni. Agenta možete izričito odjaviti ili promeniti tokom planiranog održavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se atribut lokacije menja dok je agent prijavljen, agent će iskusiti greške i neočekivano ponašanje na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada promenite lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim dodeljen agentu se automatski uspostavlja početna vrednost. Morate dodeliti novi tim agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil radne površine se vraća na početnu vrednost ako je atribut nadređenog tipa "Lokacija ". Profil radne površine se ne vraća na početnu vrednost ako je atribut nadređenog tipa "Zakupac ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent ne može da vidi podatke koji su povezani sa prethodno dodeljenom lokacijom u statističkim izveštajima o performansama agenta u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi kojima agent pripada. Da biste dodelili agenta jednom ili više timova, odaberite timove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil veštine agenta. Odaberite profil sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje sve veštine na nivou tima koji je povezan sa agentom. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil agenta. Odaberite profil sa padajuće liste. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agent može da pripada nekoliko timova, ali ima jedan profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite multimedijalni profil agenta. Odaberite profil sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Standardnim agentima ne možete dodeliti prilagođene multimedijalne profile. Ovo polje je podrazumevano sivo kada odaberete standardnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu multimedijalnu funkciju za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil tima koji agent koristi za prijavljivanje na Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani DN

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite broj biranja broja agenta. Ako pozivni broj nije naveden za agenta, možete da dodate broj biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite identifikacione detalje agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeće postavke iz Cisco Webex Control Hub:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime koje korisnik koristi za prijavljivanje na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz stavki obezbeđenih za korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izvezli detalje artikala koje ste dodizili za korisnika:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog imena i kliknite na dugme Excel PDF . Izveštaj sadrži detalje sledećih stavki:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji aktivne ulazne tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavke ukazuju na to da mapirate korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavke u datoteci ukazuju na to da mapirate korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji ulaznih redova koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za izlazak koji mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji lokacija koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji timova koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji agenata koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opozivanje API ključa za korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste API ključ za korisnika:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebnog korisnika i kliknite na dugme Opozove API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se poruka da ste uspešno opozvali API ključ za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne mapirate API ključ za profil tog korisnika, pojaviće se poruka o grešci da korisnik nema API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak agenta za ažuriranje i otpremanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste istovremeno otpremili detalje više agenata:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste preuzeli predložak, kliknite na dugme Izvezi kao CSV () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Masovno ažuriranje () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledajte predložak ispravke agenta iz lokalnog sistema i odaberite predložak.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite da biste otpremili.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Proverite status otpremanja iz statusa masovnih operacija u obezbeđivanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje korisničkim profilom

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje na sledećim karticama i na svakoj kartici kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice "Korisnički profili" možete da uradite i sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste prikazali postavke profila, kliknite na elipsu pored korisničkog profila koji želite da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postavke za profil, kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme "Uredi ". Izmenite postavke i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izvezli postavke za profil, kliknite na dugme sa leve strane korisničkog profila i izaberite stavku Excel ili PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste opozli API za profil, kliknite na dugme sa leve strane korisničkog profila i izaberite stavku Opozvaj API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada konfigurišete novi korisnički profil ili uredite postojeći korisnički profil, možete da promenite sledeće postavke na kartici "Opšte postavke".

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime korisničkog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kopirate korisnički profil, sistem copy_of ispred imena originalnog korisničkog profila. Možete zadržati isto ime ili ga urediti po vašem zahtevu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip koji će odrediti nivo privilegija za ovaj profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za Portal za upravljanje, generički profil i mapiranje modula su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Standardni agent – ima pristup modulu radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium agent – ima pristup modulu desktop i multimedija.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor – Ima pristup svim modulima, ali ne može da upravlja stanarima u modulu za obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator – Ima pristup svim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo administracija – ima pristup modulima za obezbeđivanje, strategiju usmeravanja i snimanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup multimedijalnom režimu standardnog agenta je primenljiv samo ako ste se pretplatili na Flex 3.0 plan. Za više informacija pogledajte Vodič za naručivanje Kontakt centra Flex 3.0.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kasnije ne možete da uređujete tip profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu postavku možete da prikažete i promenite samo kada uređujete ili kopirate korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke modula

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničke profile možete da koristite za kontrolu pristupa portalu za upravljanje. Kartica "Postavke modula " vam omogućava da navedete dozvole za module portala za upravljanje. Možete da podesite pristup modulu kada kreirate novi korisnički profil ili da uredite ili kopirate postojeći korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Access ima sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kliknete na dugme "Sve za pristup modulima", korisnički profil može da pristupi svim modulima. Kliknite na dugme "Specifično" ako želite da korisniku obezbedite pristup samo izabranim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete navesti pristup sledećim određenim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodatne nadzorne funkcije

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava administratoru da upravlja dodatnim nadzornim funkcijama za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na preklopno dugme da biste omogućili sledeću postavku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Slanje poruka: Omogućava supervizoru da pošalje poruku agentu sa stranice "Detalji performansi tima".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promeni stanja agenta: Dozvoljava supervizoru da promeni stanje agenta sa stranice "Detalji performansi tima".

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava korisniku da pristupi radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava korisniku da tiho prati kvalitet usluge koja se isporučuje kupcima u multisource kontakt centrima. Korisnik može tiho da nadgleda izabrani red čekanja, tim, lokaciju ili agenta ako omogućite nadgledanje poziva za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na preklopno dugme da biste omogućili sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Whisper Coach: Omogućava korisniku koji prati poziv da razgovara sa agentom (koji vodi poziv), a da mušterija ne čuje razgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo ograničeni monitor: sprečava korisnika da pregleda i uređuje rasporede nadgledanja koje korisnik nije kreirao.

                                                                                                                                                                                                                                                      • View Blind Monitor Requests: Omogućava korisniku da vidi zahteve za nadgledanje na slepo drugih korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava korisniku da zakaže sve aktivne Webex kontakt centra. Korisnik može da izabere poziv iz reda čekanja, tima, lokacije ili agenta i navede trajanje za koje će zapisati poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalne

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da odaberu multimedijalni profil za korisnika koji uključuje sve tipove medija kao što su glas, ćaskanje, e-pošta i društveni sadržaj. Ako Multimedija nije omogućena, kada uređujete detalje korisnika putem obezbeđivanja > korisnika, padajuća lista Multimedijalnog profila prikazuje samo podrazumevani profil telefonije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici koji su se pretplatili na Flex 3.0 plan mogu da pristupe sledećem:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Digitalni kanali - pristup samo ćaskanju i e-pošti

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društveni kanali - Pristup socijalnim integracijama


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici sa korisničkim profilom standardnog agenta imaju pristup samo digitalnim kanalima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje korisniku pristup modulu za obezbeđivanje. Korisnik može da obavlja aktivnosti obezbeđivanja za preduzeće samo ako izaberete opciju "Uredi " u padajućem listu Obezbeđivanje. Možete kontrolisati pristup administratoru da bi izvršio sledeće aktivnosti obezbeđivanja za preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje ulaznim tačkama/redovima: Omogućava korisniku da upravlja Webex za kontakte i redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje lokacijama: Omogućava korisniku da upravlja lokacijama Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje timovima: Omogućava korisniku da upravlja timovima Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljaj korisnicima: Omogućava korisniku da upravlja Webex Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje korisničkim profilima: Omogućava korisniku da upravlja Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • MapiranjaDN mesta unosa: Omogućava korisniku da mapira DNS na ulazna mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje planovima biranja broja: Omogućava korisniku da kreira i uređuje planove biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trag nadgledanja: Omogućava korisniku da pristupi interfejsu "Trag nadgledanja". Ovaj interfejs omogućava korisnicima da pregledaju detalje obezbeđivanja promena za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Brendiranje: Omogućava korisniku pristup postavkama prilagođene teme na landing stranici portala za upravljanje. Korisnik može da prilagodi boju i slike banera na stranicama portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje stanarima: Omogućava korisniku da uredi neke od postavki zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opozovete API: Omogućava korisniku da opozove API ključa korisnika Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje profilima radne površine: omogućava korisniku da upravlja profilima radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje definicijama veština: Omogućava korisniku da upravlja definicijama veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje profilima veština: Omogućava korisniku da upravlja profilima veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mange tipovi rada : Omogućava korisniku da upravlja tipovima rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje auksilijarnim šiframa: omogućava korisniku da upravlja auksilijarnim kodovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljaj ANI-jem za izlaz: omogućava korisniku da upravlja ANI-jem za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje rasporedom radne površine : Omogućava korisniku da upravlja rasporedima na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje multimedijalnim profilom: Omogućava korisniku da upravlja multimedijalnim profilima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje adresarima: Omogućava korisniku da upravlja adresarima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje pristup modulu "Upravljanje snimanjem" koji omogućava korisniku da traži i reprodukuje audio datoteke snimljene putem Webex za snimanje poziva u Kontakt centru. Možete da omogućite sledeće dozvole modulu za upravljanje snimanjem:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tags:omogućava korisniku da pristupi kartici "Oznake " da bi prikazao, kreirao i uredio oznake koje se mogu dodeliti audio datotekama. Ove oznake možete da koristite kao kriterijum pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođeni atributi:Omogućava korisniku da pristupi kartici "Prilagođeni atributi " da kreira i izmeni prilagođene atribute čije vrednosti mogu da se čuvaju sa snimcima i kasnije se mogu tražiti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bezbednosni ključevi:Omogućava korisniku da pristupi kartici " Bezbednosni ključevi " da bi prikazao i promenio raspored za generisanje parova bezbednosnih ključeva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka omogućava supervizorima da pristupe vidžetu za upravljanje kvalitetom putem radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje i analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje pristup modulu za izveštavanje i analitiku. Modul "Izveštavanje i analitika" omogućava korisniku da segmentira, profiliše i vizualizuje podatke u sistemima kontakt centra. Ovaj modul takođe pomaže da se identifikuju ključne promenljive koje utiču na produktivnost i željene poslovne ishode. Korisnici mogu da konfigurišu i izmene šeme analizatora pomoću ovog modula.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisniku možete obezbediti pristup poslovnim pravilima ako ste omogućili dozvole za prikaz ili uređivanje za modul izveštavanja i analitike. Poslovna pravila omogućavaju korisniku da uključi podatke o klijentima u okruženje Webex kontakt centra za prilagođeno usmeravanje i drugu generičku implementaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Resursi usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam pristup korisničkom interfejsu zasnovanom na Vebu za upravljanje i konfigurisanje strategija rukovanja pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati i planirati globalne strategije usmeravanja poziva i kapaciteta tima i izmeniti ih u realnom vremenu kao odgovor na promene poslovne dinamike.

                                                                                                                                                                                                                                                      U modul Strategije usmeravanja možete da omogućite sledeće dozvole:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje izvršavanjem skripti toka poziva: Omogućava vam da otpremite i ažurirate skripte kontrole poziva. Kontrolna skripta definiše način na koji se obrađivači poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje tokovima:Omogućava vam da kreirate tokove i upravljate njima. Tok definiše način na koji rukujete pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljajte audio datotekama: Omogućava vam da otpremate i ažurirate medijske resurse kao što su audio-on-hold datoteke za korišćenje u strategijama usmeravanja. Datoteke resursa sa .wav, .ulaw, .au, .php i .xml proširenja su podržane zajedno sa drugim formatima, u zavisnosti od toga kako je sistem zakupca konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje vam pristup modulu kontrole toka na osnovu izabrane opcije kao što su "Nijedan ", "Prikaz " i "Uređivanje ". Korisniku možete obezbediti pristup upravljanju skriptama toka poziva i ako ste omogućili dozvolu "Prikaz" ili "Uređivanje " za modul Strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikaz:Ako strategiju usmeravanja postavite na prikaz , portal obezbeđuje samo opciju "Otvori " u tabeli tokova.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada je ova konfiguracija podešena na opciju "Prikaz", opcije "Kopiraji izbriši " nisu obezbeđene na kartici "Tokovi " čak i kada podesite da se skripte toka poziva preklope na "Dalje" .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Edit:Ako strategiju usmeravanja podesite na uređivanje , možete da konfigurišete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristeći ovaj preklopnik, možete da omogućite ili onemogućite pristup modulu kontrole toka.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako onemogućite dozvolu na portalu za korisnika, portal blokira modul kontrole toka za učitavanje navodeći- "Pristup toku je odbijen - vi nemate dozvolu za uređivanje tokova za vašu organizaciju".

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako omogućite dozvolu na portalu za korisnika, portal dozvoljava takvom korisniku da radi sa modulom "Kontrola toka".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Omogućava vam da otpremite i ažurirate medijske resurse kao što su audio-on-hold datoteke koje se koriste u strategijama usmeravanja. Datoteke resursa sa .wav, .ulaw, .au, .php i .xml proširenja su podržane zajedno sa drugim formatima, u zavisnosti od toga kako je sistem zakupca konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Optimizacija radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava supervizoru pristup funkcijama optimizacije radne snage za upravljanje ljudskim resursima. Supervizori mogu proaktivno da analiziraju resurse i upravljaju njima za optimizaciju nivoa usluga.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost funkcija optimizacije radne snage zavisi od vaše licence.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa kartice "Prava pristupa" možete da konfigurišete sledeće postavke kada konfigurišete novi korisnički profil ili uredite postojeći korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite određene entitete kojima korisnik može da pristupi. Možete odabrati opciju "Sve" da biste obezbedili pristup svim entitetima tog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje korisničkog profila:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila i kliknite na dugme Prikaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili korisnički profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalje možete da uređujete na sledećim karticama i da kliknete na dugme Sačuvaj na svakoj kartici:

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ne povezujete korisnički profil sa bilo kojim entitetom pre nego što deaktivirate korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila i kliknite na dugme Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisničkog profila se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisničkog profila se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kopirate postojeći korisnički profil, ažurirate detalje i sačuvate profil pod drugim imenom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> User profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da kopirate, a zatim kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje na sledećim karticama i na svakoj kartici kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate kôd za dokonu ili prelom, povezujete ga sa vrstom rada. Tipovi rada grupuju šifre u nuždi i kodove za prelamanje u pomoćnim izveštajima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali vrstu rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi tip rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za vrstu rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrstu pomoćne šifre za povezivanje sa vrstom rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tipa rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored radnog tipa koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi . Osim tipa, možete da uređujete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime tipa rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete status. Može se promeniti samo ako se koristi opcija "Vraćanje u prethodno stanje".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćnoj šifri ne možete dodeliti neaktivnu vrstu rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite opis vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi vrstu pomoćnog koda. Ne možete da uređujete ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrstu rada ne možete deaktivirati ako postoje pomoćne šifre koje su povezane sa vrstom rada. Kada pokušate da deaktivirate takav tip rada, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate tip rada. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koje ste povezali sa ovim tipom rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate tip rada, i dalje ga možete videti na stranici "Vrste rada" kao tipove rada "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih tipova rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored radnog tipa koji želite da deaktivirate, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tipa rada se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje tipa rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste aktivirali tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tipa rada koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status vrste rada se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre u omrežju žmigavanja ili završetka su dve vrste pomoćnih šifara. Agenti biraju šifre "U 10. ili Webex kontakt centra Agent Desktop da bi ukazali na njihovu nedostupnost ili status kontakata kupaca. Besdne šifre obično ukazuju na to zašto agent nije dostupan za kontakte sa klijentima, na primer tokom pauze za ručak ili sastanak. Šifre za prelamanje ukazuju na rezultat kontakata kupca, npr.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaku šifru u nudli ili prelomu povezujete sa vrstom rada. Vrste rada su vrednosti koje sistem koristi za grupisanje šifara u levkanju i prelamanja u pomoćnim izveštajima. Više informacija potražite u članku Kreiranje vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti mogu da koriste kôd za dokonu ili šifru za prelamanje ako im dodelite šifru. Morate dodati najmanje jedan kôd u levka i jedan kôd za prelamanje u profil radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju za izlazak, preporučuje se da kreirate kôd za prelamanje kao što je "Outdial Failed". Agenti mogu da koriste ovaj kôd kada su u stanju završetka nakon pokretanja vanserijalnog poziva koji ne uspeva da se poveže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiraj šifre za dokoni ili prelom

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali kôd za dokonu ili prelom:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Kodovi u aux codes Idle Codes". Da biste prikazali listu šifara za prelamanje, kliknite na dugme "Prekaиi kodove" na vrhu stranice.
                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Nova šifra u levka ili + Novi kôd za dolasak.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Je pomoćni kôd sistema

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" ili "Ne" da biste naznačili da li je ovo sistemski kôd. Pomoćne šifre sistema koristi multimedijalni podsistem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazano na stranicama "Prikaz" i "Uređivanje" da bi se navelo da li je kôd aktivan ili nije aktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naznačili da li je ovo podrazumevana šifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ovo prvi kôd za dokonu ili prelom za vašu organizaciju, morate ga učiniti podrazumevanim. Kasnije ga možete izmeniti nakon što kreirate više šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada kôd učinite podrazumevanim, sistem zamenjuje postojeću podrazumevanu šifru. U jednom trenutku može postojati samo po jedna podrazumevana šifra za svršavanje i dovršavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodeliti podrazumevane kodove za dokone i prelome u profilima radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevani kôd za prelamanje se koristi kada profil agenta precizira automatsko prelamanje. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje. Umesto toga, oni automatski odlaze u stanje "Dostupno" nakon što dovrše dolazni poziv i automatski odu u stanje dokonog stanja nakon što nazovu izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevani kôd u levku se koristi kada se agent inicijalno prijavi i nakon što agent napravi poziv za izlazak ako profil agenta navodi automatsko prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrstu rada koju želite da povežete sa ovom šifrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi šifre za dokoni ili prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored dokonog ili prelamanja koda koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naznačili da li je ova šifra podrazumevana šifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova šifra prvi kôd za svršavanje ili prelom koji kreirate, morate ga učiniti podrazumevanom šifrom. Kasnije ga možete izmeniti nakon kreiranja drugih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevane kodove za svršavanje i prelamanje morate uključiti u profile radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem koristi podrazumevani kôd za prelamanje kada profil agenta navodi automatsko prelamanje. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje. Umesto toga, oni automatski odlaze u stanje "Dostupno" nakon što dovrše dolazni poziv i automatski odu u stanje dokonog stanja nakon što nazovu izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem koristi podrazumevani kôd u levka kada je omogućeno automatsko prelamanje na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je pomoćni kôd sistema

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" ili "Ne" da biste naznačili da li je ova šifra sistemska šifra. Multimedijalni podsistem koristi pomoćne šifre sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrstu rada koju želite da povežete sa ovom šifrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje kodova za dokonu ili prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete izbrisati dokoni kôd ili kôd za prelamanje koji je postavljen kao podrazumevani. Poruka vas obaveštava da ne možete da obustavite ili izbrišete podrazumevani aux-kôd ako pokušate da ga izbrišete. Pre brisanja izabranog koda za prelamanje ili u levkastom kôdu morate postaviti drugi kôd za dovršavanje ili prelom. Pogledajte članak Uređivanje kodova za idle ili prelamanje da biste promenili podrazumevanu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored dokonog ili koda za prelamanje i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status dokonog ili koda za prelamanje se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine je grupa dozvola i ponašanja na radnoj površini koje dodeljujete agentima i supervizorima. Svaki profil radne površine navodi sledeće dozvole i postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos reda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultujte se i prenesi agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifre za zamotavanje i dokoni

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti vremenskog perioda za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent je automatski dostupan

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mogućnosti biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mogućnosti biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pristup ličnoj statistici agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Automatski odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izveštaje u oknu lične statistike (APS) agenta na Agent Desktop, primenjuju se postavke profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali profil radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje > Desktop profili .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi profil radne površine i unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Opšte informacije " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime profila radne površine. Profil radne površine možete da kreirate od kopije drugog profila radne površine. Kada kopirate profil, sistem preimenuje kopiju. Ime kopije se sastoji od imena profila iz kog je kopija napravljena, a reči copy_of kao prefiks. Možete zadržati ime koje je sistem dodelio datoteci ili ga preimenovati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo na stranici "Uređivanje" da bi označila da li je profil aktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno: Profil možete dodeliti agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije aktivno: Ne možete dodeliti profil agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeni tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite nadređeni tip:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zakupac: Profil radne površine je dostupan svim lokacijama u vašem preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija: Profil radne površine je dostupan određenoj lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako odaberete opciju " Nadređeni tip kao lokacija". Odaberite lokaciju za koju je dostupan ovaj profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući skačući tikci ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje " ili " Isključeno" da biste naveli da li želite da dozvolite spoljne iskačuće ekrane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Automatski odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li dolazni i odlazni pozivi Agent Desktop moraju automatski da odgovaraju za agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Da", automatski odgovor funkcioniše u oba sledeća scenarija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario 1: Na platformi glasovnih medija sledeće generacije, agent koristi Radnu površinu kao opciju glasovnog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. scenario: Ispunjeni su svi sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Da", automatski odgovor funkcioniše kada postoje svi sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tip primene je ili Webex Calling PSTN povezanog oblaka ili konfiguracija lokalnog mrežnog prolaza.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U kontrolnom čvorištu, Webex telefonije Centra za kontakte je Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na kontrolnom čvorištu, postavka enableAutoAnswer je u programu .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti koriste samo jedan uređaj.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako agenti koriste Multiplatform telefon (MPP), ne konfigurišete aplikaciju Webex za korisnika na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako agenti koriste aplikaciju Webex, konfigurišete opciju "Radna površina " za korisnika u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada postoje svi prethodni uslovi, pozivi se automatski odgovaraju agentima sa samo jednim uređajem. Agenti sa više uređaja moraju ručno da odgovaraju na pozive. Dolazni pozivi agentu se automatski javljaju i pojavljuju na Agent Desktop. Sa vanseričnim pozivima, na granu agenta se automatski odgovara. Sistem ne poziva automatski odgovor za istovremena odredišta prstenova ili ako agent prosledi ili preusmeri poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      U Webex za kontakt ne smete da konfigurišete govornu poštu na agentnim uređajima, jer ako agent odbije poziv, a nakon toga bude preusmeren na govornu poštu, sistem će kategorizovati poziv kao "odazovan".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Pomoćni > radne površine" prikazuje postavke za kodove za prelamanje i dokone kodove i dozvole koje su povezane sa prelamanje i raspoloživošću agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje postavki

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme "Automatsko prelamanje sa izlazom vremena " i unesete vreme, sistem automatski unosi podrazumevani kôd za prelamanje nakon što agent dovrši razgovor. Agent, međutim, može da izabere drugu šifru u roku koji ovde navedete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Ručno prelamanje" ako želite da agent izabere šifru preloma nakon dovršavanja poziva. Vremensko osu nije povezano sa ručnim prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent dostupan nakon izbora broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent uđe u stanje "Dostupno" nakon dovršavanja i dovršavanja poziva za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent podrazumevano postaje dostupan nakon poziva za izlazak. Međutim, ako agent ne želi da bude dostupan nakon poziva za izlazak, on ili ona mogu da izaberu stanje u stanju dokonog stanja sa padajuće liste "Stanje raspoloživosti agenta " na radnoj površini pre nego što se poziv završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Isključeno" ako želite da agent ode u stanje dokonog stanja nakon dovršavanja i dovršavanja poziva za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli proširenje automatskog prelamanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agenti otkažu vreme automatskog završetka i produže vreme završetka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je ova opcija podešena na "Dalje", sistem prikazuje opciju "Otkaži automatsko prelamanje" kada je agent u režimu automatskog prelamanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite šifre za prelamanje koje agenti mogu da izaberu prilikom završetka kontakta:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste sve šifre za prelamanje učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određene šifre učinili dostupnim; zatim odaberite šifre sa padajuće liste. Da biste uklonili kôd, kliknite na dugme X sa leve strane navedenog imena koda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati podrazumevani kôd za prelamanje na listu izabranih kodova. Sistem koristi podrazumevanu šifru kada omogućite automatsko prelamanje u profilu agenta. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre u nusdu

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite šifre u levkama koje agenti mogu izabrati u Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve " da biste sve šifre u nudlima učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određene šifre bili dostupni; zatim izaberite šifre sa padajuće liste. Da biste uklonili kôd, kliknite na dugme X sa leve strane navedenog imena koda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati podrazumevani kôd u levka na izabranu listu. Sistem koristi podrazumevane šifre u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada se agent inicijalno prijavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nakon što agent napravi poziv za izlazak ako ste omogućili automatsko prelamanje u profilu agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Saradnju

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Profil radne površine> "Saradnja" prikazuje sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ciljevi prenosa ulazne tačke/reda čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ulazne tačke ili redove koje agenti mogu da odaberu sa padajuće liste reda na Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste sve ulazne tačke i redove učinili dostupnim.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Za organizaciju je navedeno najviše 1000 ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određena mesta unosa i redove učinili dostupnim; zatim odaberite ulazna mesta i redove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" ako ne želite da ulazna mesta ili redovi budu dostupni kao ciljevi prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Buddy Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite timove koje agenti mogu da odaberu sa padajuće liste agenta na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti mogu da se konsultuju sa, konferencije i prenesu pozive agentima iz timova koje izaberu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste agente u svim timovima učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste agente u određenim timovima učinili dostupnim; zatim izaberite timove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" ako ne želite da učinite nijedan tim dostupnim za konsultacije, konferenciju ili prenos poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj se sa redom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent bude u mogućnosti da izabere red u padajućem redu u padajućem redu kao cilj za konsultacije. Cilj mora biti dolazni red Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent izabere ulaznu tačku kao cilj, sistem će onemogućiti dugme "Konsultuj".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem podržava Consult to Queue samo za redove u kojima ih služe timovi. Ako agent pokuša da se konsultuje sa redom koji se preusmerava samo na drugu ulaznu tačku ili red čekanja, sistem prikazuje poruku "Konsultuj neuspešno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Plan > profil radne površine " vam omogućava da konfigurišete postavke vezane za agentsko nadmudiranje. Sledeća tabela opisuje ove postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućeno je za outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da agent bude u mogućnosti da telefonira, kliknite na polje Omogućeno za izlazak da biste se prebacili na opciju "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne želite da agent telefonira, kliknite na polje Omogućeno za izlazak da biste se prebacili na opciju "Ne ". Ova postavka sprečava pojavljivanje jastučića za Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali tablu za biranje broja, morate imati odgovarajuće podešavanje. Obratite se kompletnom administratoru za instalaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogućeno za izlaz na da ", odaberite mesto unosa koje agent može da koristi za upućije za poziva iz padajuće liste u polju Tačka unosa van izbora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite adresar sa padajuće liste u polju Adresar . Adresar sadrži brojeve brzog biranja broja koje agent može da odabere da bi obavio besplatne i konsultovane pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogućeno za izlaz na ne " i odaberete adresar, agent može da izabere ime iz adresara za konsultacije i prenose, ali ne može da telefonira.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite nijednu ako ne želite da adresar bude dostupan agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja broja je omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da agent može da telefonira, kliknite na polje "Omogući plan biranja broja " da biste se prebacili na opciju "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne želite da agent može da telefonira, kliknite na polje "Omogući plan biranja broja" da biste se prebacili na opciju "Ne ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je postavka "Omogućeni plan biranja broja" "Ne", a postavka "Omogućeno za izlazak" je "Da", agent može da obavi poziv za izlazak, ali samo izborom stavke iz adresara ili upisivanjem imena iz adresara u polje Unesite broj za pozivanje na tablu za biranje broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberi plan biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako podesite plan biranja broja omogućen na "Da ". Odaberite jedan ili više planova biranja broja koje će sistem koristiti za proveru valjanosti brojeva biranja broja (DN) koje agent unosi u polje Unesite broj za pozivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupna su dva podrazumevana plana biranja broja. Takođe možete da kreirate prilagođene planove biranja broja za preduzeće. Podrazumevani planovi biranja broja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • SAD prihvataju tekst unosa kao što je sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svaki format prihvata unos kao što je sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-CVEĆE (800) 555-1234 John.Smith

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako podesite opciju "Omogućeno je da ". Opcionalno, sa padajuće liste u polju Outdial ANI odaberite ime povezano sa listom telefonskih brojeva koje agent može da koristi za zakašnjenje poziva. Sistem koristi broj koji agent koristi kao ID pozivaoca za poziv. Više informacija potražite u članku Kreiranje ANI-ja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti agenta DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica sa opcijama > Voice Channel " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije glasovnog kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent DN — Dozvoljava agentima da se prijave koristeći DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Proširenje – Omogućava agentima da se prijave preko određenog broja proširenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti za agenta DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Neograničeno " da biste dozvolili agentima da koriste bilo koji DN za prijavljivanje putem odziva za akreditive stanice na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent unese ad-hoc DN, a stavka ne ispunjava pravila sintakse za prijavljivanje, sistem odbija prijavljivanje agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste ograničili DN koji agent može da unese, izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obezbeđena vrednost ograničava DN za prijavljivanje na podrazumevanu vrednost koju ste dali agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Napomena: Da biste obezbedili ili promenili podrazumevani DN agenta, uredite korisničke postavke agenta. Odaberite postavke >Usačenje > Edit > Agent i unesite DN u polje Podrazumevani DN . Ako ne obezbedite DN, agent može uneti bilo koji DN za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kriterijumi za proveru valjanosti (izbor sa liste) ograničavaju DN za prijavljivanje na jedan ili više planova biranja broja koje navedete u postavci "Kriterijumi za proveru valjanosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kriterijumi za proveru valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako postavite proveru valjanosti za agenta DN na kriterijume provere valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite plan biranja broja koji ćete koristiti za proveru valjanosti DN-a:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste proverili valjanost DN-a u odnosu na sve dostupne formate plana biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste proverili valjanost DN-a u odnosu na neke planove biranja broja koje možete odabrati sa padajuće liste "Izbor kriterijuma provere valjanosti". Više informacija potražite u članku Plan biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Statistika > agenta radne površine prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dalje" ili "Isključeno" da biste naveli da li želite da agenti pregledaju njihovu ličnu Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kontroliše da li agent može da prikaže statistiku za sve ili neke redove na kartici "Lična statistika agenta". Izvršite jednu od sledećih radnji:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste omogućili agentu da prikaže statistiku za sve redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Specifično, a zatim odaberite redove sa padajuće liste Izbor redova da biste omogućili agentu da prikaže statističke podatke za određene redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedno" da biste sprečili agenta da prikaže statistiku reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika evidentiranog tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dalje" ili "Isključeno" da biste naveli da li agent može da prikaže statističke podatke za tim.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavke za statistiku evidentiranog tima i statistiku tima su nezavisne jedna od druge.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovaj preklopnik nema uticaja na korisničke izveštaje analizatora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timska statistika

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kontroliše da li agent može da prikaže statistiku za sve ili neke timove na kartici "Lična statistika agenta". Izvršite jednu od sledećih radnji:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste omogućili agentu da prikaže statistiku za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Specifično, a zatim odaberite timove sa padajuće liste "Izaberi timove" da biste omogućili agentu da prikaže statističke podatke za određene timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" da biste sprečili agenta da prikaže statistiku timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup snimcima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija trenutno nije podržana. Podrazumevano je podešeno na "Ne ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pragovi agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Pragovi agenta " pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi funkciju "Prag obaveštenja". Ova stranica obezbeđuje postavke za određivanje obaveštenja koja agent može da prikaže na kartici "Lična statistika agenta" na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija nije podržana. Omogućavanje ili onemogućavanje praga dozvoljenog agenta u okviru postavki zakupca da bi se prikazao prag agenta na stranici profila radne površine biće uklonjeno jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju agenta Threshold Alerts, stranica takođe obezbeđuje postavke za određivanje pragova povezanih sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Threshold Rules.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenja o pragu koja se mogu videti agentu

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite pravila sa padajuće liste da biste naveli obaveštenja koja želite da agent primi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada agent prekrši pravilo praga, sistem generiše obaveštenje i prikazuje ga na kartici "Lična statistika agenta" u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući obaveštenja o pragu agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako vaše preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje " ili "Isključeno" da biste naveli da li želite da agent i supervizor primaju obaveštenja kada agent prekrši navedena pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent prekrši izabrano pravilo, sistem generiše obaveštenje i prikazuje ga u odeljku Obaveštenja o pragu agenta na kartici "Lična statistika agenta". Supervizor takođe dobija obaveštenje u svom portalu za Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upozorenja za graničnu vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je dostupno ako omogućite obaveštenja o pragu. Ako su dostupna upozorenja o pragu koja se mogu videti agenta, odaberite pravila za aktiviranje obaveštenja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite pravila sa padajuće liste da biste naveli obaveštenja koja želite da agent i supervizor prime.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko osmatraču agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje agenta vam omogućava da se automatski odjavite sa radne površine nakon što ste neaktivni za navedeno vreme. Smatra se da je agent neaktivan ako ne obavlja bilo kakvu aktivnost na Agent Desktop dok je u stanju 19. Aktivnost agenta uključuje rukovanje kontaktima, rad na prilagođenim vidžetima ili izvršavanje bilo kog zadatka na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme neaktivnosti radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite postavku vremenskog perioda u pozoljenju za agenta iz sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost: Izaberite ovu opciju da biste nasledili vrednosti date u postavkama vremenskog perioda na konfiguraciji nivoa zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođena vrednost: Upišite vrednost u minutima da biste podesili vremensko vreme u levku. Unesite bilo koju vrednost od 3 do 10.000 minuta u okvir za tekst. Ovo zamenjuje vrednost data u postavkama vremenskog tajm-a na konfiguraciji nivoa zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ". Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uredi" na svakoj kartici da biste uredili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Webex Kontakt centar izaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite profile radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica "Profili radne površine". Ova stranica prikazuje listu profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi . Možete da uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj . U kopiranom profilu radne površine možete da uređujete sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uredi" na svakoj kartici da biste uredili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine ne možete deaktivirati ako ga povežete sa nekim drugim entitetima kao što su brojevi biranja broja ili bilo koja druga strategija usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate ove profile radne površine, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada deaktivite profil radne površine, i dalje ga možete videti na stranici "Profili radne površine" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranog profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status profila radne površine se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste aktivirali profil radne površine:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status profila radne površine se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresare

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresari sadrže stavke sa brojevima telefona. Umesto ručnog unošenja broja prilikom pokretanja poziva, agenti mogu da koriste adresar da bi izabrali stavku za biranje broja. Agenti mogu da pristupe adresaru nakon što ga dodate u njihov profil radne površine. Više informacija potražite u članku Plan biranja broja u profilima radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kreirate adresari koji su dostupni svim lokacijama ili samo određenoj lokaciji. Vrednost maksimalnih adresara u postavkama zakupaca preduzeća određuje broj adresara koje možete da kreirate. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se adresar ažurira, administrator mora da obavesti agente da ponovo učitaju bacač ili da se odjave i ponovo prijave da bi pregledali ispravke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi adresar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi adresar.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeni tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite nadređeni tip:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stanar: Adresar je dostupan svim lokacijama u vašem preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sajt: Adresar je dostupan samo za određenu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite lokaciju za adresar koji će biti dostupan. Ovo polje je dostupno samo ako izaberete nadređenu vrstu kao lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Na listi stavki kliknite na ikonu + da biste dodali nove stavke u adresar.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu Dodavanje adresara unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj telefona za stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona možete navesti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj stavki u adresaru je 6000. Više informacija o masovnim operacijama u adresaru potražite u članku Masovne operacije u Webex kontakt centru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete opšte postavke i stavke adresara.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored adresara koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Na kartici "Opšte postavke" možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite opis adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite lokaciju adresara. Ovo polje je dostupno samo ako je nadređena vrsta "Lokacija".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Lista stavki , u okviru kolone Radnja kliknite na dugme "Uredi" da biste uredili stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu "Uređivanje adresara" možete da uredite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj telefona stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona možete navesti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) U odeljku Lista stavki , u okviru kolone Radnja kliknite na dugme Izbriši da biste izbrisali stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu +da biste dodali novu stavku na listu stavki.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar ne možete izbrisati ako ga povežete sa nekim drugim entitetima kao što je profil radne površine. Kada pokušate da izbrišete ove adresara, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored adresara koji želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Automatska identifikacija broja (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Outdial Automatic Number Identification ( ANI)" omogućava agentu da izabere broj telefona kao ID pozivaoca za poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste listu za izlazak ANI-ja učinili dostupnom agentu, dodajte listu ANI stavki profilu radne površine i dodelite profil agentu. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje u odeljak Opšte postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za izlaz ANI.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Polja "Ime " i "Opis" dozvoljavaju alfanumeričke znakove, razmak, crtice (-) i podvlaku ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu+u odeljku Lista stavki za izlaz ANI da biste dodali novu stavku ANI za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje u dijalog "Dodavanje outdial ANI ":

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za stavku ANI za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje dozvoljava alfanumeričke znakove, razmak, crtice (-) i podvlaku ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                      broj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite broj biranja broja sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje samo brojeve birača koji su mapirani na ulazna mesta. Više informacija potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovite korak 5 i Korak 6 da biste dodali još jednu stavku anidnog broja na listu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Novododate stavke se sjedišteno u odeljku Lista stavki za izlaz ANI .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje andial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored zatamninog ANI-ja koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odeljak "Opšte postavke" – Uredite ime ili opis zatamnjenog ANI- a.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odeljak "Lista stavki za izlaz ANI " – Uredite ime ili broj broja broja zatamnjene ANI stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                        1. U koloni Radnja kliknite na ikonu "Uredi" pored stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                        2. Uredite ime ili broj stavke ANI za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                        3. (Opcionalno) Da biste izbrisali stavku, kliknite na odgovarajuću ikonu "Izbriši " u koloni " Radnja".

                                                                                                                                                                                                                                                          Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili brisanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje anijalnog broja


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI ne možete izbrisati ako ste ga povezali sa bilo kojim entitetom, na primer, profilom radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored menija ANI koji želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj planove

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Plan biranja broja" vam omogućava da definišete kriterijume provere valjanosti za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj broj (DN) koji agent koristi za prijavljivanje na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN koji agent koristi za nadmudiranje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zadovoljite preduslove za proveru valjanosti, sistem proverava valjanost DNS-ova koje agenti unose u okruženju radne površine u odnosu na pravila sintakse koja su definisana u jednom ili više planova biranja broja. Sledeća tabela opisuje preduslove za proveru valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korišćenje DN-a

                                                                                                                                                                                                                                                      Preduslovi za proveru valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop prijavljivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite profile radne površine >Agent DN provera valjanosti na sledeći na sledeći na koji na koji na ovaj na koji na ovaj na koji sma je:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite proveru valjanosti za agenta DN na kriterijume provere valjanosti (izaberite sa liste).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite polje Kriterijumi za proveru valjanosti na određeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite plan biranja broja sa padajuće liste u polju Izaberite kriterijume za proveru valjanosti . Podrazumevani planovi biranja broja i bilo koji plan biranja broja koji kreirate pojavljuju se na ovoj listi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za izlazak

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite profile radne površine >Dijalni plan na sledeći na sledeći na koji na koji na ovaj na koji je >"

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite opciju "Omogućeno za izlaz na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite plan biranja broja omogućen na "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite plan biranja broja sa padajuće liste u polju Izbor plana biranja broja. Podrazumevani planovi biranja broja i bilo koji plan biranja broja koji kreirate pojavljuju se na ovoj listi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena: Agenti koriste tablu za biranje broja na radnoj površini da bi telefonirali. Da biste prikazali tablu za biranje broja, morate imati ispravan podešavanje. Obratite se administratoru za instalaciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dozvolite agentima da unose DNS bez zahtevanja provere valjanosti, a njihove stavke nisu u skladu sa važećom sintaksom, radna površina odbija prijavljivanja i izlazni pozivi ne uspevaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati jedan od dva podrazumevana plana biranja broja i kreirati nove planove biranja broja. Podrazumevani planovi biranja broja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • NAS

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bilo koji format

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani američki plan biranja broja prihvata stavke kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                        U ovom primeru, zarezi označavaju pauze pre unosa broja proširenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani plan biranja broja u bilo kom formatu prihvata stavke kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800 CVETOVA

                                                                                                                                                                                                                                                      • bruce.matthews


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja broja bilo kog formata možete da koristite za proveru valjanosti DN-a, prvog dela e-adrese ili Session Initiation Protocol (SIP) jedinstvenog identifikatora resursa (URI).

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi planovi biranja broja zahtevaju redovan izraz da bi sistem prepoznao ono što definiše važeću stavku. Redovan izraz sadrži pravila sintakse koja sistem koristi za tumačenje važećeg.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati odvojene planove biranja broja sa odgovarajućim redovnim izrazima da biste naveli potrebnu sintaksu za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN koji agent koristi za prijavljivanje u iskačući prozor akreditiva stone stanice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN agent unosi u polje Unesite broj za pozivanje na tablu za biranje broja radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opcionalno, možete da navedete prefiks i znakove koje sistem mora da skine sa stavke na tabli za biranje broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovni izrazi podrazumevanih planova biranja broja opisani su u sledećim odeljcima. Možete da pogledate pravila sintakse koja su opisana u ovim odeljcima da bi vas uputila u formulisanje redovnih izraza za planove biranja broja koje kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za među krajni poziv, sistem izvršava sledeće korake da bi utvrdio valjanost stavke koju agent unosi u polje Unesite broj da biste pozvali polje "Tabla za biranje broja radne površine":

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Skinite znakove navedene u polju "Odstuljeni znakovi" plana biranja broja iz stavke u polju Unesite broj za pozivanje.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        U podrazumevanim planovima biranja broja za SAD i bilo koji format , navedeni "Ogoljeni znakovi" su leva zagrada, desna zagrada, prostor i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Proverite dobijenu stavku u skladu sa kriterijumima definisanim u redovnom izražavanju izabranog plana biranja broja. Ako stavka ispunjava kriterijume, smatra se važećim.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Ako je stavka nevažeća, unapred unesite stavku koja je navedena u polju Prefiks .


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        U američkom planu biranja broja navedeni prefiks je broj 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Ponovo proverite dobijenu stavku u skladu sa definisanim redovnim izrazom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovan izraz za podrazumevani američki plan biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovan izraz koji je naveden za američki plan biranja broja je:

                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledi opis onoga što ovaj običan izraz navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prva cifra mora biti 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tri cifre u opsegu od 0–9 moraju da slede.

                                                                                                                                                                                                                                                        {3} znači 3 cifre u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mora da usledi jedna cifra u opsegu od 2-9.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šest cifara u opsegu 0-9 mora da usledi.

                                                                                                                                                                                                                                                        {6} znači šest cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      • Može uslediti nula ili jedno pojavljivanje sledeće sekvence: između jednog i deset zareza [,] praćenih jednom ili više cifara [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} znači jednu do deset pauza kao što je navedeno jednim zarezom [,] po pauzi

                                                                                                                                                                                                                                                        + znači jednu ili više cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} znači nulu ili jedno pojavljivanje niza pauza [,] praćenih jednom ili više cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz za podrazumevani plan biranja broja u bilo kom formatu

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz koji je naveden za plan biranja broja bilo kog formata je:

                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledi opis onoga što ovaj običan izraz navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stavka table za biranje broja može da počne sa nulom ili više skupova sledeće sekvence:

                                                                                                                                                                                                                                                        Jedan ili više alfanumeričkih znakova [0-9a-zA-Z] praćeni jednom crticom, tačkom ili podvlakom [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                        • + znači jedan ili više alfanumeričkih znakova u prethodnom opsegu [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                        • * znači nula ili više prethodnih sekvenci alfanumeričkih znakova [0-9a-zA-Z] praćenih jednom crticom, tačkom ili podvlakom [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                      • Moraju da slede neki alfanumerički znaci [0-9a-zA-Z].

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial Plan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi plan biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za plan biranja broja. Agentu možete dodeliti jedan ili više planova biranja broja prilikom kreiranja ili uređivanja profila agenta, kao i kada konfigurišete proveru valjanosti DN-a agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite običan izraz. Običan izraz sastoji se od važeće sintakse za brojeve biranja broja (DN) koje agent unosi u okruženju radne površine. Svaki plan biranja broja zahteva običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primere redovnih izraza podrazumevanih planova biranja broja pogledajte u sledećim odeljcima. Koristite primere prikazane u ovim odeljcima da biste formulisali redovne izraze za planove biranja broja koje kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prefiks

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite prefiks koji sistem automatski dodaje telefonskom broju koji agent unosi. Na primer, unesite cifru 1 za međugradske pozive unutar Sjedinjenih Država.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem dodaje prefiks samo ako ga agent ne doda prilikom unosa DN-a u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skinuti znak

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite znakove koje sistem uklanja iz DN-a koji agent unosi u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski uklanja sledeće znakove iz broja koji agent unosi: zagrade nalevo i nadesno, razmak i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial Plan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored plana biranja broja koji želite da uredite i odaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Uređivanje plana biranja broja".
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke opisane u sledećoj tabeli možete da uređujete. Kada završite sa uređivanjem, kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime plana biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz sastoji se od važeće sintakse za brojeve biranja broja (DN) koje agent unosi u okruženju radne površine. Svaki plan biranja broja zahteva običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prefiks

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite DN u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skinuti znak

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite odeljeni znak. Sistem automatski uklanja sledeće znakove iz broja koji agent unosi: zagrade nalevo i nadesno, razmak i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      • Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pre brisanja plana biranja broja, uverite se da nije obezbeđen za profil radne površine ili da se koristi za proveru valjanosti agentovog broja za prijavljivanje (DN). Ako ne možete da izbrišete plan biranja broja, obratite se svom punom administratoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial plan

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu svih postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored plana biranja broja koji želite da izbrišete i odaberite stavku Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      Glavu gore! pojaviće se dijalog.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljivi podaci povezani sa pozivom

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive podataka povezanih sa pozivom

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive podataka povezanih sa pozivom (CAD) definišete pomoću modula za obezbeđivanje koji se koristi u skriptama kontrole poziva za prikupljanje jednog od sledećih tipova vrednosti podataka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci koje je uneo pozivalac: podaci koje kupac unosi koristeći IVR tokom poziva, kao što je broj računa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci uneti iz agenta: podaci koje agent unosi, kao što su broj predmeta ili bilo koji kôd radnje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem skladišti CAD vrednosti u zapisima detalja kumulativnog poziva (CCDR). Webex portala za upravljanje kontakt centrom mogu da prikazuju i izvoze u Excel ili .csv datoteke. Imajte na kraju sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem skladišti CAD promenljivu koja se koristi u skripti kontrole poziva samo ako se promenljivo ime podudara sa imenom aktivne CAD promenljive koju administrator organizacije odredbi za vaše preduzeće. Listu CAD promenljivih koje se koriste u skripti kontrole poziva možete pogledati u odeljku Kontrola poziva na stranici Kreiranje strategije usmeravanja ili Uređivanje strategije usmeravanja. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem čuva CAD vrednost koju je uneo agent nakon što agent dovrši stanje završetka za taj poziv. Ako se iz nekog Agent Desktop povezivanje izgubi, sistem ne skladišti CAD vrednost koju je uneo agent. Kada agent prenese poziv, čuva se CAD promenljiva koju ulazi poslednji agent.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako agent prenese poziv drugom agentu ili redu čekanja, a oba agenta unesu ili urede CAD vrednost, u bazi podataka će biti sačuvana samo CAD vrednost do poslednjeg događaja završetka. Na primer, razmotrite sledeći scenario:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Prvi agent unese CAD vrednost, zatim ode u stanje završetka i ostane u tom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Drugi agent uređuje CAD vrednost, dovršava stanje završetka za taj poziv i postaje dostupan za rukovanje sledećim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Prvi agent menja CAD vrednost, a zatim dovrša stanje završetka za taj poziv i postaje dostupan za rukovanje sledećim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                          U tom slučaju, poslednja vrednost koju je uneo prvi agent biće sačuvana u bazi podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za najbolje rezultate, agentima od kojih se očekuje da unesu CAD vrednosti ne bi trebalo dodeliti profil agenta koji ih automatski smešta u stanje "Dostupno" nakon poziva. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na nauda:

                                                                                                                                                                                                                                                      • CAD promenljive vrednosti su vidljive svim pojedincima koji imaju pristup istorijskim zapisima na portalu za upravljanje. Ne bi trebalo da skladištite bezbedne podatke kao što su brojevi kreditnih kartica, PIN-ovi i brojevi socijalnog osiguranja koje ne bi trebalo skladištiti korišćenjem CAD promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem skladišti CAD podatke koji podležu dostupnosti mreže i drugim razmatranjima operacija. CAD promenljive obezbeđuju samo referentne podatke i nisu namenjene da obezbede funkcionalnost upravljanja odnosima sa klijentima (CRM).

                                                                                                                                                                                                                                                      Definisanje ili uređivanje CAD promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete izbrisati CAD promenljivu, ali je možete deaktivirati. Ne možete koristiti neaktivnu CAD promenljivu za skladištenje podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator organizacije određuje maksimalan brojCAD promenljivih koje možete da definišete. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Na traci za navigaciju Webex Kontakt centar izaberite opciju Obezbeđivanje > CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Na stranici CAD promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na dugme "Nova CAD promenljiva" da biste dodali novu promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Da biste uredili CAD promenljivu, kliknite na dugme elipse levo od navedene promenljive i izaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Na stranici "Dodavanje" ili "Uređivanje" koja će se pojaviti navedite postavke promenljive kao što je opisano u sledećoj tabeli, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite ime CAD promenljive. Ime može da sadrži alfanumeričke znakove i sledeće specijalne znakove: crtica (-), podvlaka (_) i razmak. Ime ne može da počne razmakom i ne može da sadrži dve ili više crtica, podvlaka ili razmaka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Nije moguće izmeniti ime nakon kreiranja CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite opcionalni opis CAD-a.

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent Editable

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite opciju "Da" ili "Ne" da biste naveli da li će agenti moći da uređuju vrednost promenljive iz Webex za kontakt Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                        Status

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite aktivno ili nije aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje CAD promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali CAD promenljivu:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa Webex centra za kontakte odaberite stavku Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica CAD promenljive. Na ovoj stranici je prikazana lista CAD promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Nova CAD promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "CAD promenljiva".
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za CAD promenljivu. Ime može da sadrži alfanumeričke znakove i sledeće znakove:

                                                                                                                                                                                                                                                      • crticom (-)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podvlaka (_)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Znak razmaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da počne razmakom i ne može da sadrži dve ili više crtica, podvlaka ili razmaka u redu. Kasnije ne možete da uređujete ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Editable

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite opciju "Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da uređuju vrednost promenljivih iz Webex centra za kontakt Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite status CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje CAD promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili CAD promenljivu:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa Webex centra za kontakte odaberite stavku Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica CAD promenljive. Na ovoj stranici je prikazana lista CAD promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored bilo koje CAD promenljive i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se CAD promenljiva.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje i kliknete na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite opis CAD promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Editable

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite postavke da biste naveli da li agenti mogu da uređuju vrednost promenljive iz Webex za kontakt Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite status promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su prilagođene promenljive definisane u modulu za obezbeđivanje i dostupne tokom čitavog toka. Projektanti toka mogu da dodaju globalne promenljive toku po potrebi. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su specifične za Webex kanala Kontakt centra. Oni prikupljaju jedan od sledećih tipova vrednosti podataka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci koje je uneo pozivalac: Podaci koje kupac unosi IVR tokom poziva, kao što je broj računa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci koje je agent uneo u okno kontrole interakcije na radnoj površini tokom aktivnog poziva sa kupcem, kao što su broj predmeta ili šifra radnje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati bilo koji broj globalnih promenljivih. Međutim, možete da omogućite samo do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje u isto vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano su vam prikazane samo aktivne globalne promenljive. Da biste prikazali neaktivne globalne promenljive, pogledajte polje za potvrdu Prikaži neaktivne globalne promenljive.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive vrednosti su vidljive korisnicima koji imaju pristup istorijskim zapisima na portalu za upravljanje. Nikada ne skladištite bezbedne podatke kao što su brojevi kreditnih kartica, lični identifikacioni brojevi ili brojevi socijalnog osiguranja koristeći globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati globalne promenljive; ali možete da deaktivirate globalnu promenljivu koja se ne koristi ni u jednom toku. Ne možete da koristite neaktivnu globalnu promenljivu za skladištenje podataka. Više informacija o deaktiviranju globalne promenljive potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski definisane promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski definisane promenljive su unapred definisane globalne promenljive koje koristi Webex za kontakte.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive definisane sistemom možete da uređujete u modulu za obezbeđivanje; ali ne možete da kreirate ili deaktivirate promenljive definisane sistemom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt koristi sledeće sistemski definisane promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: Označava da li kupac bira da učestvuje u (davanje saglasnosti) ili ne učestvuje u anketi posle poziva (odbijanje saglasnosti). Tip promenljive je definisan kao niska ; dok je podrazumevana vrednost neinicijalizovana, što znači da ne postoji početna vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: Označava jezik koji kupac koristi u toku. Tip promenljive je definisan kao niska ; a podrazumevana vrednost je en-US. Više informacija potražite u članku Webex Experience Management jeziku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: Označava ime zapisano u izlazu koje se koristi u toku. Tip promenljive je definisan kao niska ; dok je podrazumevana vrednost "Automatski ". Kada je vrednost "Automatski ", Google Dialogflow bira ime glasa za dati jezik.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme+ Nova globalna promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Globalna promenljiva.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime promenljive.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete ime nakon što je kreirano.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime podržava samo alfanumeričke znakove i podvlake. Razmaci nisu podržani.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime podržava najviše 80 znakova, ali je prikazano samo 50 znakova. Ako zadržite pokazivač miša, savet za alatke prikazuje kompletno ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Opis promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jedan od sledećih tipova sa padajuće liste Tip promenljive i navedite promenljivu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip promenljivePodrazumevana vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Boleanski

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrednost True ili False.

                                                                                                                                                                                                                                                      Niz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost niske. Niska može biti dugačka najviše 256 znakova za svaku promenljivu. Niske podržavaju alfanumeričke znakove, specijalne znakove i razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ceo broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost ceo broj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Decimalni

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite decimalnu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite datum u vremensku zonu zakupca u jednom od podržanih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DD

                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DDThh:mm


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Onemogućite dugme " Status preklopnik " da bi promenljiva bila neaktivna .

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite preklopno dugme " Napravi izveštaj" da prikaže promenljivu u analizatoru u svrhe izveštavanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da omogućite do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite dugme "Učini agenta prikazom " da prikaže promenljivu na radnoj površini zajedno sa vrednošću koja je uneta kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada omogućite preklopno dugme "Učini agenta prikazom ", pojavljuju se sledeće konfiguracije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka radne površine: Ova oznaka se pojavljuje na radnoj površini umesto imena promenljive. Unesite jasniju oznaku od samog promenljivog imena, tako da agenti mogu da razumeju podatke koji im se prosleđuju.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Oznaka radne površine podržava najviše 50 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: Omogućite ovo preklopno dugme kada želite da agent bude u mogućnosti da uređuje vrednost promenljive kao deo sesije interakcije. Sve ispravke promenljive koja je napravljena na radnoj površini dostupne su u toku. Agent može da uredi promenljivu i klikne na dugme Sačuvaj na radnoj površini. Ako poziv bude prekinut pre nego što se uređivanje sačuva, promenljiva ispravka se neće dogoditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili globalnu promenljivu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebne globalne promenljive i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene i kliknite na dugme Sačuvaj .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete polja "Ime " i "Tip promenljive" globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da omogućite do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje. Više informacija potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored globalne promenljive koju želite da deaktivisete, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status globalne promenljive se menja u "Nije aktivno ".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebne globalne promenljive i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status se menja iz "Nije aktivno" u aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako administrator omogući multimediju za vaše preduzeće, svakom agentu možete dodeliti multimedijalni profil. Svaki profil navodi broj svakog tipa medija, kao što su e-pošta, ćaskanje ili telefon, sa kojima agent može istovremeno da rukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalna multimedijalna funkcija omogućava sistemu Webex kontakt centra da upravlja strategijama usmeravanja za kontakte e-pošte, telefona i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalne profile možete dodeliti lokacijama, timovima ili pojedinačnim agentima. Sistem podrazumevano dodeljuje Default_Telephony_Profile lokaciji. Ne možete da uređujete ili brišete ovaj profil, ali možete ponovo da dodelite drugi multimedijalni profil lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi timovi ispod lokacije imaju isti multimedijalni profil kao i profil lokacije, osim ako timovima ne dodelite drugi profil. Slično tome, svi agenti u timovima imaju isti profil kao i profil tima, osim ako ne promenite profil za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali multimedijalni profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Obezbeđivanje> Multimedia profili

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi multimedijalni profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblast Detalji profila unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblast "Detalji medija" unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da istovremeno rukuju sa više kontakata za različite tipove kanala. Podesite broj za svaki tip kanala.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje, e-pošta i društveni kanal: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da rukuju jednim obaveznim kanalom u realnom vremenu, glasom ili ćaskanjem, a pored toga možete da postavite ograničenje za e-poštu.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 1 (obavezno)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                        • Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da se fokusiraju na jedan po jedan kontakt sa klijentima. Proverite tipove kanala za koje agenti primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje multimedijalnog profila:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Webex Kontakt centar izaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila i kliknite na dugme "Prikaži".

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblasti Detalji profila pogledajte sledeće informacije o multimedijalnom profilu:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Status

                                                                                                                                                                                                                                                        Status multimedijalnog profila. Status može biti aktivan ili neaktivan .

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblasti " Detalji medija" pogledajte sledeće informacije o multimedijalnom profilu:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Glas

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za glasovni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za kanal za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                        E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za kanal e-pošte.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Maksimalan broj tipova medija možete definisati u opciji "Maksimalni kanali po profilu" na stranici "Dozvole modula" postavki zakupaca za preduzeće. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Uredi" da biste promenili postavke. Više informacija potražite u članku Uređivanje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Izbriši" da biste deaktivirali postavke. Više informacija potražite u članku Deaktiviranje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili multimedijalni profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblasti Detalji profila uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblasti "Detalji medija " uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da istovremeno rukuju sa više kontakata za različite tipove kanala. Podesite broj za svaki tip kanala.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Chat, Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da rukuju jednim obaveznim kanalom u realnom vremenu, glasom ili ćaskanjem, a pored toga možete da postavite ograničenje za e-poštu.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 1 (obavezno)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                        • Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da se fokusiraju na jedan po jedan kontakt sa klijentima. Proverite tipove kanala za koje agenti primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje multimedijalnog profila


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil ne možete deaktivirati ako ga povežete sa bilo kojim entitetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali multimedijalni profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila koji želite da deaktivite, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status multimedijalnog profila se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status multimedijalnog profila se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija rasporeda radne površine vam omogućava da konfigurišete radnu površinu Webex kontakt centra u odnosu na poslovne zahteve. Možete da prilagodite elemente kao što su logotip, naslov i vidžeti. Kompletnu listu elemenata koje možete da prilagodite potražite u članku Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine. Možete da kreirate raspored na radnoj površini i dodelite ga timu. Ovaj raspored generiše iskustvo agenta na radnoj površini za sve agente koji se prijave kao deo tog tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje dva tipa rasporeda:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opšti raspored: Ovaj raspored je sistemski generisani raspored koji se podrazumevano dodeljuje kada kreirate tim. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima. Kada kreirate tim, globalni raspored se automatski postavlja kao raspored radne površine za tim. Ne možete izbrisati ovaj raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođeni raspored: Raspored koji obezbeđuje prilagođeno iskustvo pri radu sa računarom. Možete da kreirate prilagođeni raspored za jedan ili više timova.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dodelite novi raspored radne površine kada je agent prijavljen, agent mora ponovo da učita stranicu da bi video novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna Webex kontakt centra podržava tri osobe:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzornik

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor i agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Datoteka rasporeda JSON ima posebne odeljke za svaku od osoba. Administrator bi trebalo da konfiguriše postavke za svaku osobu u odgovarajućem odeljku datoteke rasporeda JSON. Više informacija o probnoj datoteci rasporeda JSON potražite u članku Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada Cisco doda novu funkciju rasporedu radne površine, nemodifikovani raspored se automatski ažurira novim funkcijama. Ažurirani raspored na radnoj površini automatski je dostupan postojećim timovima koji koriste nemodifikovani raspored radne površine. Korisnici radne površine koji koriste nemodifikovani raspored radne površine dobijaju nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo učitaju pregledač.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite datoteku " Podrazumevana Layout.json radne površine bez ikakvih izmena, ona se smatra nemodifikovanim rasporedom. Međutim, ako preuzmete datoteku "Podrazumevana radna površina Layout.json" i ponovo je otpremite, ona se smatra izmenjenim rasporedom čak i ako sadržaj datoteke ili ime datoteke nisu izmenjeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođeni raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da imate prilagođenu datoteku rasporeda JSON koja definiše vaš raspored. Da biste kreirali prilagođenu datoteku JSON rasporeda, preuzmite datoteku "Podrazumevana radna površina Layout.json" sa stranice rasporeda na radnoj površini i prilagodite raspored kao što je opisano u opciji "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru stavke Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Otpremite JSON datoteku koju ste prilagodili da biste definisali prilagođeni raspored na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako otpremljeni prilagođeni raspored ima greške u proveri valjanosti, kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaћno:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste proverili utisak pri radu sa rasporedom, pogledajte članak Prikaz iskustva rasporeda na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži iskustvo rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte probni tim. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeli se test timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Agent Desktop .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite probni tim i proverite valjanost iskustva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova tema govori o tome kako da kreirate prilagođeni raspored uređivanjem JSON datoteke i obezbeđuje slučajeve korišćenja uzoraka za početak vidžeta kao što su vidžeti "Metrika upravljanja korisničkim iskustvom" i vidžet "Putovanje kroz korisničko iskustvo".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede dobre veštine za prilagođavanje rasporeda radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Razumevanje HTML strukture

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Razumevanje modela stabla dokumenta u pregledaču

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Razumevanje JSON formata

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Na radnoj površini postoje dva tipa vidžeta – zasnovana na iframe i zasnovana na Veb komponentama. Zaglavlje, navigacija (prilagođena stranica), uporna oblast, bezgla radna površina i aux panel su prilagodljiva oblast na radnoj površini. Ovo nisu vidžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća lista detaljno opisuje razmake koje možete da konfigurišete. Slike ilustruju raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Oblast naslova i logotipa: Ovaj prostor Webex logotip i ime Kontakt centra (podrazumevano) u gornjem levom uglu ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Horizontalna oblast zaglavlja: Ovaj prostor ima prostor koji se može konfigurisati i koji je popunjen prilagođenim vidžetima. Ovi vidžeti mogu da prikažu, na primer, umetnute informacije i padajuće menije. Pošto je visina ovog zaglavlja samo 64 piksela, visina vidžeta ne može da pređe visinu zaglavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Oblast radnog prostora: Ovaj prostor se menja u zavisnosti od selekcije na traci za navigaciju ili kada agent ima interakciju sa klijentima. Kada je agent na pozivu, ova oblast prikazuje kontrolu interakcije i pomoćno okno sa informacijama (koje uključuje prilagođene vidžete i trajne vidžete). Kada agent stupa u interakciju sa e-poštom, ćaskanjem ili društvenim kanalima, ova oblast prikazuje oblast radnog prostora i pomoćno okno sa informacijama (što uključuje i trajnu oblast vidžeta).

                                                                                                                                                                                                                                                        Prilagođena stranica se prikazuje na interfejsu radne površine u oknu radnog prostora. Prilagođenoj stranici možete da pristupite preko ikona na traci za navigaciju. Svaka prilagođena stranica može da sadrži jedan ili više prilagođenih vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Custom Widget je aplikacija nezavisnog proizvođača koja je konfigurisana u JSON rasporedu. Prilagođeni vidžet možete da postavite na prilagođenu stranicu, prilagođenu karticu (okno sa pomoćnim informacijama) ili u horizontalno zaglavlje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Oblast trake za navigaciju: Koristite ovaj prostor za dodavanje stavki navigacije za pristup prilagođenim stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzorak UI radne površine za glas
                                                                                                                                                                                                                                                      Probni II radne površine za nove digitalne kanale
                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda
                                                                                                                                                                                                                                                      Uloge

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani raspored JSON ima sledeće tri uloge.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se agent u udjavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakte da bi se bavio aktivnostima agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se supervizor u udjavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakt da bi rukovao samo mogućnostima supervizora.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada se supervizor prijavi na radnu površinu, primenjuje se raspored radne površine koji je naveden za primarni tim. Ako ne obezbedite primarni tim, primenjuje se globalni raspored. APS izveštaji su podrazumevano onemogućeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      • supervizorAgent – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se supervizor ujavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakte da bi se bavio i mogućnostima supervizora i aktivnostima agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate ili izmenite vidžete za svaku ulogu u odgovarajućoj osobi relevantne datoteke JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede svojstva najvišeg nivoa za JSON raspored na osnovu uloge:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } }, }, "supervizor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Promene u svojstvima JSON rasporeda stupaju na snagu kada se osveži pregledač radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako funkcija koju ste omogućili u JSON rasporedu nije dostupna na radnoj površini, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sva svojstva u JSON rasporedu su osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli naslov u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevani naslov je Webex za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "Webex Kontakt centar"


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana aplikacija "AppTitle" se menja iz Radne površine Centra za kontakte u Webex kontakt centar. Nema uticaja na postojeće prilagođene rasporede koji koriste staru podrazumevanu aplikaciju "Radna površina" (radna površina centra za kontakt). Da biste koristili novu aplikaciju, morate da izmenite prilagođeni raspored. Međutim, novi globalni raspored koristi podrazumevanu aplikaciju "AppTitle" kao Webex za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Naslov može biti tekst, slika ili prazna niska. Tekst naslova se pojavljuje u dva reda. Ako se tekst proteže izvan drugog reda, prikazuje se ikona elipse, a savet za alatke prikazuje kompletan naslov. Nije moguće primeniti stilove na naslov.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite URL adrese podataka (Uniform Resource Identifier) ili da hostujete prilagođenu sliku naslova na mreži za isporuku sadržaja (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kanti ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu hostovane slike. Podržani formati slike naslova su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Podržana veličina slike naslova je 184 x 32 piksela (širina x visina).

                                                                                                                                                                                                                                                      logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli URL adresu logotipa preduzeća. Ako ne navedete URL adresu, podrazumevano Webex kontakt centara za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "logo": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođenu sliku logotipa možete da hostujete na CDN-u, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kofi ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu hostovane slike. Podržani formati slika logotipa su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Podržana veličina slike logotipa je 96 x 32 piksela (širina x visina).

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Prikaži matricu za aplikaciju i logotip na osnovu konfiguracije rasporeda na radnoj površini
                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov Primer appTitle logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle i logotip nisu konfigurisani
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Podrazumevani logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako su appTitle i logotip konfigurisani
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Konfigurisan logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle konfigurisan i logotip nije konfigurisan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Podrazumevani logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle nije konfigurisan i logotip je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Konfigurisan logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle konfigurisan i logotip nije poželjan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Bez logotipa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle nije konfigurisan i logotip nije željeni

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Bez logotipa
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip konfigurisan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Konfigurisan logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Podrazumevani logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip nije poželjan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Bez logotipa

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođena veličina slike se podešava na osnovu odnosa širina/visina. Prilagođeni tekst naslova koji je konfigurisan ranije sada može da se pojavi u dva reda na radnoj površini. Da biste to izbegli, možete da izmenite prilagođeni tekst naslova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako naslov i logotip nisu konfigurisani u horizontalnom zaglavlju radne površine, taj prostor koriste vidžeti zaglavlja. Vidžeti zaglavlja moraju biti ispravno konfigurisani da bi se koristio prostor naslova i logotipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Naslov i logotip zajedno ne mogu da premaše maksimalnu širinu od 304 piksela (uključujući uloške). Ako je širina logotipa manja od 96 piksela, za naslov se može koristiti preostala širina.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođena veličina slike veća od podržane veličine, veličina slike se podešava na osnovu odnosa širina/visina u horizontalnom zaglavlju. Ako je prilagođena veličina slike manja od podržane veličine, stvarna veličina slike se zadržava u horizontalnom zaglavlju.

                                                                                                                                                                                                                                                      zadatakPageIllustration

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli prilagođenu ilustraciju za stranicu zadatka zasnovanu na željenim opcijama organizacije i poravnavanju brenda. Kada se agent ukaћe, stranica zadatka prikazuje konfigurisanu ilustraciju kao pozadinu. Stranica zadatka se podrazumevano pojavljuje bez ilustracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite URL adrese podataka ili da hostujete prilagođenu ilustraciju na mreži za isporuku sadržaja (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kanti ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu za hostovanu ilustraciju. Ilustracija se može konfigurisati na globalnom ili timskom nivou na osnovu definicije rasporeda. Uverite se da ste konfigurisali ispravnu URL adresu da biste sprečili prikazivanje prekinute slike na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani formati ilustracije stranice zadataka su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Preporučena veličina ilustracije je 400 x 400 piksela (širina x visina). Ako je prilagođena veličina ilustracije veća od preporučene veličine, veličina ilustracije se podešava na osnovu odnosa širina/visina na stranici zadataka. Ako je prilagođena veličina ilustracije manja od preporučene veličine, stvarna veličina ilustracije zadržava se na stranici zadataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzorak primera za prilagođenu ilustraciju koja zadržava stvarnu veličinu
                                                                                                                                                                                                                                                      Primer uzorka za prilagođenu ilustraciju prilagođenu na osnovu odnosa širina/visina
                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste utvrdili da li da prebacite fokus na novopridošli zadatak, kada agent prihvati novi zadatak dok radi na prethodnom zadatku. Podrazumevana vrednost je netačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": false

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost postavljena kao tačna, kada korisnik prihvati novi zadatak na radnoj površini, fokus se zadržava na prethodnom zadatku i ne prebacuje se na novopridošli zadatak. Ova postavka sprečava korisnika da izgubi podatke prilikom prihvatanja novog zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir da je agent 1 na ćaskanju sa klijentom 1 i istovremeno na glasovnom pozivu sa klijentom 2. Tokom glasovnog poziva, agent 1 ažurira detalje o kupcu 2 u oknu "Kontrola interakcije". Agent 1 trenutno ima dva aktivna zadatka u oknu "Lista zadataka", a fokus je na oknu "Kontrola interakcije". Kada agent 1 prihvati novi zahtev za ćaskanje od klijenta 3, fokus ostaje na oknu "Kontrola interakcije" sa klijentom 2 i ne prebacuje se na novopridošli zahtev za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste zadržali fokus na prethodnom zadatku i da se ne biste prebacili na novopridošli zadatak, izaberite prilagođeni raspored sa vrednošću svojstva stopNavigateOnAcceptTask postavljenom na vrednost svojstva true.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vrednost svojstva zaustavljanjaNavigateOnAcceptTask nije uneta u JSON raspored, radna površina prebacuje fokus na novopridošli zadatak. Ponašanje je slično kao kada je vrednost svojstva "StopNavigateOnAcceptTask " postavljena na vrednost "False ".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavka se odnosi na sve zadatke (glasovne i digitalne kanale) koji se izvršavaju na radnoj površini – kao što su prihvatanje zadatka, konferencija, konsultacija ili prenos, kao i za pozive za izlazak, pozive za izlaznu kampanju, automatsko prelamanje i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavka se ne primenjuje ako se korisnik radne površine nalazi na matičnoj stranici, bez aktivnog zadatka u oknu liste zadataka. U tom slučaju, kada se prihvati novi zadatak, fokus se prebacuje sa matične stranice na novoprimljeni zadatak.

                                                                                                                                                                                                                                                      prevuciteDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost na vrednost "Tačno" da biste omogućili prevlačenje i otpuštanje vidžeta na prilagođenim stranicama . Podrazumevana vrednost je netačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": false

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o omogućavanju funkcije prevlačenja i otpuštanja za kartice u oknu "Pomoćne informacije" potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      obaveštenjeTimer

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili trajanje (u sekundama) nakon čega se obaveštenja na radnoj površini automatski odbacuju. Obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu radne površine. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi. Važeći opseg vrednosti vremenskog perioda je 1-10 sekundi. Da bi promene vremenskog perioda stupile na snagu, pregledač mora biti osvežen nakon izvršenih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "obaveštenjeTimer": 8
                                                                                                                                                                                                                                                      broj maksimalnenotifikacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili broj obaveštenja na radnoj površini koja će istovremeno biti prikazana na radnoj površini. Podrazumevana vrednost je 3. Opseg obaveštenja na radnoj površini je 1-10. Obaveštenja na radnoj površini su naslagana. Ako ima mnogo obaveštenja, ona se pojavljuju sa malim zakašnjenjem u zavisnosti od postavki notificationTimer-a .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                      browserNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili trajanje (u sekundama) nakon čega se obaveštenja o tosteru pregledača na radnoj površini automatski odbacuju. Toster je izvorno obaveštenje pregledača koje se pojavljuje samo ako Radna površina nije aktivni prozor pregledača ili kartica. Prozor ili kartica pregledača Radne površine je neaktivan kada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radite na drugim prozorima pregledača ili karticama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radite na drugim aplikacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Umanjili ste prozor pregledača radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu radne površine. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi. Preporučeni opseg za vrednosti vremenskog perioda je 5-15 sekundi. Da bi promene vremenskog perioda stupile na snagu, pregledač mora biti osvežen nakon izvršenih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano vremensko vreme za obaveštenja pregledača zavisi od operativnog sistema i postavki pregledača. Vrednost vremenskog perioda je ispoštovana u Chrome pregledaču preko Windows OS, Chrome OS i macOS. Međutim, drugi podržani pregledači ne poštuju dosledno konfigurisanu vrednost vremenskog perioda obaveštenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      wxmKonfigurisano

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste Webex Experience Management, postavite vrednost na vrednost na vrednost . Podrazumevana vrednost je netačna . Više informacija potražite u članku Dodavanje vidžeta Webex kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": tačno
                                                                                                                                                                                                                                                      desktopChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali više aplikacija za ćaskanje koje nudi Cisco, kao što Webex aplikaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      webexKonfigurisano

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija zajedno sa funkcionalnostima razmene poruka i sastanaka može da se konfiguriše unutar radne površine. Ova konfiguracija omogućava agentima da sarađuju sa drugim agentima, supervizorima i stručnjacima za predmete (SMEs) u njihovoj organizaciji bez udaljavanja od radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator lokacije upravlja Webex "Sastanak" i dodeljuje privilegije samo ako su korisnici Webex Enterprise Edition. Više informacija potražite u članku Upravljanje Webex Meetings korisnicima u Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizori i SME-i moraju da preuzmu Webex klijent na svom sistemu (ličnom uređaju) ili da pristupe aplikaciji Webex koristeći Webex Aplikaciju za Web ( https://web.webex.com/). Više informacija potražite u članku Preuzimanje aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aplikaciji Webex u okviru Agent Desktop možete pristupiti da biste sarađivali sa drugim agentima, supervizorima i stručnjacima za predmete (SMEs) vaše organizacije bez udaljavanja od Agent Desktop. Funkcija kontrole poziva nije dostupna. Da biste primali i telefonirali, potrebna vam je spoljna, ne-ugrađena Webex aplikacija. Za više informacija pogledajte Aplikacije za poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali Webex aplikaciju unutar radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U Cisco Webex Control Hub, prilikom dodavanja usluga za korisnika potvrdite izbor u polju za potvrdu Više opcija za razmenu poruka (Korisnici > Manage Users > Services > Messaging). Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim nalozima Cisco Webex administraciji lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prilagođenom rasporedu radne površine postavite vrednost svojstva WebexConfigured na vrednost svojstva .

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": true },

                                                                                                                                                                                                                                                        Podrazumevana vrednost svojstva WebexConfigured je netačna .


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Webex aplikacija je dostupna za uloge agenta, supervizora i supervizora samo ako postavite vrednost svojstva WebexConfigured na vrednost za svaku od ovih uloga. Agent, supervizor ili supervizor ne mogu da se odjave iz aplikacije Webex aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste prikazali (Webex) u horizontalnom zaglavlju radne površine unesite webex vrednosti u svojstvo headerActions . Više informacija potražite u članku ZaglavljaActions.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste Webex aplikaciju za određeni tim, izaberite prilagođeni raspored sa vrednosti svojstva WebexConfigurisanom postavljenom na vrednost svojstva koja je postavljena na true . Više informacija potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikaciju "Webex" možete da konfigurišete i u oknu "Pomoćne informacije", "Prilagođena stranica" i "Prilagođeni vidžet". Više informacija potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex o aplikaciji

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednosti koje su navedene pomoću obaveštenjaTimer i browserNotificationTimer svojstva tajmera obaveštenja su primenljive za Webex Aplikaciju. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi za ova svojstva. Više informacija potražite u članku ObaveštenjeTimer i browserNotificationTimer.

                                                                                                                                                                                                                                                      zaglavljaActions

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili redosled ikona u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevana porudžbina je sledeća:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Poziv za izlaz)

                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Centar za obaveštenja)

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost svojstva headerActions na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ikone

                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions vrednost svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija

                                                                                                                                                                                                                                                      webex

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      zamućinost

                                                                                                                                                                                                                                                      Centar za obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      obaveštenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost svojstva headerActions je osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili podrazumevani redosled ikona, u prilagođeni raspored unesite svojstvo headerActions i vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["notification", "outdial", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako u prilagođeni raspored ne unesete svojstvo i vrednosti zaglavljaActions , ikone će biti prikazane podrazumevanim redosledom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uklonili ikone zaglavlja i pridružene funkcionalnosti sa radne površine, postavite praznu vrednost za svojstvo headerActions ("headerActions": []). Međutim, ako ste dodali Webex aplikaciju u okno "Pomoćne informacije" ili prilagođenu stranicu ili kao prilagođeni vidžet, agent i dalje može da pristupi aplikaciji Webex iako aplikacija Webex nije dostupna u horizontalnom zaglavlju radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrednost svojstva WebexConfiguris postavljena kao netačna , ikona aplikacije Webex neće biti prikazana u horizontalnom zaglavlju radne površine, čak i ako je vrednost webexa dodata u svojstvo headerActions . Više informacija potražite u članku WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oblast

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo oblasti je osnovni odeljak rasporeda radne površine. Raspored možete definisati po oblasti.

                                                                                                                                                                                                                                                      "oblast": { "header": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skripta": .... } }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete sledeće objekte oblasti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Panel: Predstavlja drugu tablu ili desnu tablu u oknu "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navigacija: Predstavlja prilagođene stranice i njihove elemente navigacije koji su povezani sa stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uporno: Predstavlja vidžete na nivou stranice koji su trajni i prikazani na svim stranicama radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bezgladni: Predstavlja vidžete koji nemaju vizuelni interfejs, već izvršavaju logiku u pozadini.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je svojstvo AdvancedHeader konfigurisano, svojstva zaglavlja i zaglavljaActions moraju biti uklonjena.

                                                                                                                                                                                                                                                      advancedHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prilagodili vidljivost i promenili redosled ikona u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevana porudžbina je sledeća:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Poziv za izlaz)

                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Centar za obaveštenja)

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Birač države agent)

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost naprednog svojstvaHeader na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ikone

                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions vrednost svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-webex

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Centar za obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-obaveštenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Selektor države Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-drzavni-selektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skripta": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Napredna Vrednost svojstvaHeader je osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili podrazumevani redosled ikona, unesite svojstvo AdvancedHeader i vrednosti u prilagođeni raspored u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se slivaju u pašišni meni sleva nadesno.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako u prilagođeni raspored ne unesete svojstvo "AdvancedHeader ", prikazati se podrazumevano zaglavlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada je napredno zaglavlje omogućeno, trebalo bi da premestite vidžete iz zaglavlja za izdubljenja u zaglavlje napredne po primeru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada je omogućeno napredno zaglavlje, staro zaglavlje neće biti prikazano.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svaka ikona vidžeta ima podrazumevano uloške i marginu koja je definisana kroz CSS i ne može se prilagoditi putem radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija logotipa, naslova i ikona profila je fiksna i ne može se prilagoditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uklonili ikone zaglavlja i povezane funkcionalnosti sa radne površine, postavite praznu vrednost za pridruženu komponentu u svojstvu AdvancedHeader ("advancedHeader": []).

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako ste dodali Webex aplikaciju u okno "Pomoćne informacije" ili prilagođenu stranicu ili kao prilagođeni vidžet, agent i dalje može da pristupi aplikaciji Webex iako aplikacija Webex nije dostupna u horizontalnom zaglavlju radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako dodate vidžet sa dugačkom oznakom, u skladu sa raspoloživim prostorom biće prikazano skraćeno ime nalepnice.

                                                                                                                                                                                                                                                        Tekst atributaContent možete da koristite da biste dodali oznaku vidžetu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "timer-widget", "attributes": { "duration": "08:00:00" }, "textContent": "Count Down Timer for Current Shift", "script": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                        Oznaka "Odbroj tajmer za trenutnu smenu" biće skraćena i prikazana u skladu sa raspoloživim prostorom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Izbegavajte dodavanje vidžeta sa dugačkom oznakom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada vidžet teče ka padajućem meniju, može se kliknuti samo na ikonu vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrednost svojstva WebexConfigured postavljena kao netačna , ikona aplikacije Webex neće biti prikazana u horizontalnom zaglavlju radne površine, čak i ako je vrednost webexa dodata u svojstvo AdvancedHeader . Više informacija potražite u članku WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                      Matična stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se prijavite na radnu površinu, slećete na matičnu stranicu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Matična stranica je primenljiva samo na supervizore i supervizorAgent personu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na matičnoj stranici možete da prikažete sledeće vidžete. Vidžeti analizatora su podrazumevano obezbeđeni, ali administrator takođe može da konfiguriše trajne i prilagođene vidžete. Više informacija potražite u članku Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti analizatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Analizator vidžet se podrazumevano prikazuje na matičnoj stranici radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija rasporeda matične stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Matičnu stranicu radne površine možete da konfigurišete tako da prikazuje raspored zasnovan na željenim opcijama vaše organizacije i poravnavanju brenda. Uredite polje Matična stranica da biste konfigurisali matičnu stranicu. Sledeće komponente možete da konfigurišete tako da budu prikazane na matičnoj stranici kada se korisnik uloguje na radnu površinu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poruka dobrodošlice

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ikona " Zadatak " na traci za navigaciju da biste se kretali do okna zadataka. Ikona "Zadatak " je prikazana za ulogu supervizora i supervizora & agenta sa omogućenom funkcijom nadgledanja poziva. Okno zadataka prikazuje dolazne zahteve klijenata, aktivne i prošle interakcije sa klijentima i zahteve za aktivno nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtrirajte odeljke kao što su "Ime reda čekanja", "Tip kanala" i "Kontrolisani timovi".

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje svojstva stranice koja su potrebna za konfigurisanje matične stranice:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Dinamički raspored matične stranice – svojstva stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica > koristiFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored je nova Web komponenta. To ne menja postojeće vidžete. Novi raspored flex koristi isti format konfiguracije rasporeda na pojednostavljen način. Kompatibilan je unazad i ne utiče na postojeće vidžete. Potrebno je da konfigurišete JSON raspored. Da biste konfigurisali JSON raspored, navedite visinu i širinu vidžeta. Vidžet je prikazan u istom nizu kao i unutar JSON rasporeda. Vidžeti imaju podrazumevanu marginu od 8 px.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored JSON se zasniva na dimenzijama (širina x visina) i koordinatama (X, Y i Z) vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Fleksibilan raspored podržava mogućnosti kao što su individualna resegmenata vidžeta, uvećavanje vidžeta i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      Visina pojedinačnih vidžeta meri se u pikselima. 1 jedinica visine = 40 piksela. Širina vidžeta zavisi od broja kolona u kontejneru i broja kolona koje se menjaju na osnovu širine kontejnera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se prikazuju sleva nadesno. Mašina naprednog rasporeda koristi prilagođenu logiku za primenu i horizontalnog i vertikalnog podešavanja prostora vidžeta. U početku, raspored se učitava horizontalno. Nakon učitavanja horizontalno, vidžet se učitava vertikalno i obezbeđuje da iskorišćenost prostora bude optimalna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite vidžete na osnovu veličine ekrana. Možete da povećate ili smanjite širinu vidžeta na osnovu veličine ekrana. Ovo čini vidžete čitljivijim i upotrebljivijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored obezbeđuje standardne tačke prekida kao što su velike, srednje, male i dodatno male.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Veliki vidžeti imaju rezoluciju od 1360 px ili više. Za velike vidžete navedite vrednost kolone kao 12.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Srednje vidžete imaju rezoluciju od 1070 px do 1360 px. Za srednje vidžete navedite vrednost kolone kao 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mali vidžeti imaju rezoluciju od 850 px do 1070 px. Za male vidžete navedite vrednost kolone kao 6.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ekstra mali vidžeti imaju rezoluciju od 500 px. Za dodatne male vidžete navedite vrednost kolone kao 4.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi pikseli mogu da se razlikuju u zavisnosti od operativnog sistema i pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste obezbedili jedinstvenu prilagođenu komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "page-title",

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta naslova stranice predstavlja naslov < 2 >h2 prilagođenog HTML elementa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > pageHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste naveli nisku naslova koja može biti statična, dinamična ili obe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta naslova stranice predstavlja naslov < 2> u prilagođenom HTML elementu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statička niska: Na primer, hej, dobrodošao!

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey, Welcome!" }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Dinamička niska: Da biste preneli vrednost iz prodavnice . Na primer, Džejn Do.

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                      • I jedno i drugo: kombinacija statičnih i dinamičkih struna. Na primer, Hej Džejn Do, dobrodošla!

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, Welcome!" }

                                                                                                                                                                                                                                                        Dinamički deo niske morate da stavite unutar zatvorenih kovrdžavih zagrada {} i prefiksa sa strukturom $.

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > pageSubHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste dodali pod-zaglavlje koje se prikazuje na radnoj površini. Korisnik može da doda "Idi u analizator" u zaglavlju podmornice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blok koda za pod-zaglavlje

                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "attributes": { "style": "display: flex; pluta:desno; margin:16px 0px 16px 16px} }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Blok koda za "Idi na analizator" u pod-zaglavlju

                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaglavlje se koristi za prikazivanje umetnutih informacija, dodavanje pa na padajućih menija i tako dalje. Pošto kontejner zaglavlja ima ograničen vertikalni prostor, ukupna visina zaglavlja je samo 64 piksela. Više informacija o poravnavanju rasporeda potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali opis alatke za vidžet zaglavlja, komponentu prelamajte md-tooltipom . Unesite informacije iz saveta za alatke u svojstvo poruke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati prikaz i visinu atributa stila da biste konfigurisali sve vidžete kroz iFrame u prilagodljivoj oblasti vidžeta u zaglavlju. Najbolja fit vrednost atributa visine je 64 piksela.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste dodali atribute stila postojećim vidžetima zaglavlja da bi se učitali na očekivani način unutar iFrame.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; display:flex;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da za zaglavlje koristite samo jedan red sa više kolona jer je visina zaglavlja samo 64 piksela. Više informacija o poravnavanju potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Navigacija (prilagođene stranice)

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom odeljku možete dodati stranice koje se pojavljuju na levoj traci za navigaciju. Navedite ikonu navigacije i jedinstvenu URL adresu vidžeta koji će se pojaviti na traci za navigaciju. Preporučujemo da koristite određeni prefiks za URL adresu da biste izbegli neusaglašenosti. Više detalja potražite u odeljku svojstva mornarice .

                                                                                                                                                                                                                                                      Takođe možete imati kolekciju vidžeta koji mogu da se prikažu na ovoj stranici. Stranica može da ima jedan vidžet koji se pojavljuje na ekranu ili kolekciju vidžeta u koordinatnoj mreži. Više detalja o uređenju koordinatne mreže potražite u odeljku svojstva rasporeda .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nije potrebno da u stablo vidžeta dodate omot dinamičke oblasti. To znači da prilikom omogućavanja ove opcije možete da prevučete i otpustite i pomerite veličinu vidžeta na prilagođenim stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Custom Page", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Stock Market", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Stock Market", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } "Widget3", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "attributes": { "slot": "panel" } } } }, } "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje svojstva mornarice i stranice zajedno sa njihovim svojstvima deteta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. detalji svojstva nav

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > label

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo označava identifikator navigacije stranice. Čitač ekrana čita ovo svojstvo i pojavljuje se u opisu alatke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi parametri su neophodni za prikazivanje prilagođene stranice na traci za navigaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { label: string; iconType: "momentum" | "drugo"; ikona: string; poravnati: "vrh" | "dno"; navigateTo: niska; iconSize? :Broj; isResponsive? :Bulovu; };

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo oznake je naslov prilagođene stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja tip ikone koji se prikazuje na traci za navigaciju za prilagođenu stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni su sledeći tipovi ikona:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Momentum: Možete odabrati sve dostupne ikone u kolekciji: https://momentum.design/icons. Prednost korišćenja Momentuma je u tome što obezbeđuje nekoliko ikona sa "aktivnom" verzijom.

                                                                                                                                                                                                                                                        Koristi predmet aktivne verzije:

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako odaberete tip ikone Momentum Objavu, podrazumevanu ikonu možete videti na traci za navigaciju. Kada se krećete do prilagođene stranice (povezane sa ikonom), ikona se menja u najava-aktivna Verziju automatski. Uverite se da ste proverili da li ima Aktivni Verziju iste ikone u biblioteci ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ostalo: Možete da obezbedite prilagođenu URL adresu slike (hostovanu na CDN-u) koja se pojavljuje na traci za navigaciju. Ako koristite crnu ili belu prilagođenu ikonu, ikona neće biti vidljiva kada se prebacujete između svetlih i tamnih režima.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > icon

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja ime ikone u biblioteci Momentum ili CDN URL adresi.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item ={ icon:"announcement"; }; OR // type Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > align

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo vam pomaže da poravnate ikonu na vrh ili dno trake za navigaciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno, svojstvo dozvoljava samo gornje poravnavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo navodi podrazumevanu landing page stranicu za agente u Agent Desktop. Postavite ovo svojstvo na vrednost true da bi stranica trake za navigaciju bila podrazumevana Landing page koja se pojavljuje za agente nakon prijavljivanja na Agent Desktop. Ako je više stranica trake za navigaciju postavilo ovo svojstvo na vrednost true, sistem smatra da je prva stranica trake za navigaciju postala podrazumevana landing stranica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako nijedna stranica trake za navigaciju nije podešena na vrednost ovog svojstva, matična stranica se ponaša kao podrazumevana landing stranica.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da postavite izveštaje statistike performansi agenta kao podrazumevanu landing stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo navodi ime prilagođene stranice. Ovo ime se pojavljuje na traci adresa kada se agent kreće.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navigacija Ne sme da sadrži sledeće vrednosti: slike, fontove, css, build_info, pomoć, aplikaciju, i18n, ikone, images-mfe-wc i zvukove.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. detalji svojstva stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      stranica > id

                                                                                                                                                                                                                                                      U stranica Navodite objekat prilagođene stranice (dinamički vidžet).

                                                                                                                                                                                                                                                      Priključak Id Svojstvo predstavlja jedinstveni identifikator stranice. Na primer, moja-prilagođena stranica-1. Agent ne može da vidi ovaj identifikator na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      type DynamicWidgets.Page = { id: string; widgets: Record < string, DynamicWidget.Options > ; layout: Layout; };

                                                                                                                                                                                                                                                      page > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored je nova Web komponenta. To ne menja postojeće vidžete. Novi raspored flex koristi isti format konfiguracije rasporeda na pojednostavljen način. Kompatibilan je unazad i ne utiče na postojeće vidžete. Potrebno je da konfigurišete JSON raspored. Da biste konfigurisali JSON raspored, navedite visinu i širinu vidžeta. Vidžet je prikazan u istom nizu kao i unutar JSON rasporeda. Vidžeti imaju podrazumevanu marginu od 8 px.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored JSON se zasniva na dimenzijama (širina x visina) i koordinatama (X, Y i Z) vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Fleksibilan raspored podržava mogućnosti kao što su individualna resegmenata vidžeta, uvećavanje vidžeta i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      Visina pojedinačnih vidžeta meri se u pikselima. 1 jedinica visine = 40 piksela. Širina vidžeta zavisi od broja kolona u kontejneru i broja kolona koje se menjaju na osnovu širine kontejnera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se prikazuju sleva nadesno. Mašina naprednog rasporeda koristi prilagođenu logiku za primenu i horizontalnog i vertikalnog podešavanja prostora vidžeta. U početku, raspored se učitava horizontalno. Nakon učitavanja horizontalno, vidžet se učitava vertikalno i obezbeđuje da iskorišćenost prostora bude optimalna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite vidžete na osnovu veličine ekrana. Možete da povećate ili smanjite širinu vidžeta na osnovu veličine ekrana. Ovo čini vidžete čitljivijim i upotrebljivijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored obezbeđuje standardne tačke prekida kao što su velike, srednje, male i dodatno male.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Veliki vidžeti imaju rezoluciju od 1360 px ili više. Za velike vidžete navedite vrednost kolone kao 12.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Srednje vidžete imaju rezoluciju od 1070 px do 1360 px. Za srednje vidžete navedite vrednost kolone kao 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mali vidžeti imaju rezoluciju od 850 px do 1070 px. Za male vidžete navedite vrednost kolone kao 6.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ekstra mali vidžeti imaju rezoluciju od 500 px. Za dodatne male vidžete navedite vrednost kolone kao 4.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi pikseli mogu da se razlikuju u zavisnosti od operativnog sistema i pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      page > widgets

                                                                                                                                                                                                                                                      page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da definišete prilagođene vidžete. Da biste u nizu naveli više vidžeta, navedite opcije vidžeta. Uverite se da svakom vidžetu dajete jedinstveno ime oblasti. Koristite ga kasnije u odeljku rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      "vidžeti": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja ime prilagođenog HTML elementa (poznatog kao Web komponenta ili bilo koji drugi element - ako želite da ga koristite kao omot). Više informacija potražite u članku Primeri slučajeva korišćenja uzoraka. Ovde unesite ime prilagođenog elementa bez ugaonih zagrada ("<" ili ">"). Na primer, "moj-prilagođeni element".

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaka stavka ispod odeljka vidžeti podržava sledeći format:

                                                                                                                                                                                                                                                      type Options = { comp: string; script? :Niske; Svojstva? : Zabeležite <, bilo koju > ; Atribute? : Zapisivanje <, niske > ; Decu? : Opcije[]; tekstKontent? :Niske; Stil? : Partial < CSSStyleDeclaration > ; Omot? : { title: string; maximizeAreaName: string; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                      page > script

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ovo svojstvo je potrebno samo kada učitate vidžet ili komponentu sa udaljene lokacije kao što je CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgets / widget - one.js ", }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne menjaj URL adresu skripte za istu komponentu. Ako je potrebno da promenite URL adresu skripte za istu komponentu, uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obavestite agenta da obriši keš pregledača i ponovo učita Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zadržite postojeću URL adresu. Dinamički uvezite novu URL adresu paketa koristeći javascript hostovan u postojećoj URL adresi.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <Your JS Script URL> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ()

                                                                                                                                                                                                                                                      page > properties

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da navedete svojstva koja morate da prosledite za Web komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      "properties": { "user": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                      page > responsive

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li Web komponenta ili vidžet zasnovan na iFrame-u koji se dodaje u prilagođeni raspored na nivou stranice ili nivou kompatibilnosti reaguje. Responsive Web komponente čine Vašu Web stranicu vizuelno privlačnom na svim uređajima i jednostavne su za korišćenje. Morate koristiti responsive iFrame vidžete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite ovo svojstvo sa jednom od sledećih vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Istina: Omogućava odziv vidžeta. Svi vidžeti podrazumevano reaguju na osnovu progresivnih veličina ekrana, položaja i oblasti prikaza uređaja koji se koriste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Netačno: Onemogućava odziv vidžeta. Ako vidžeti ne podržavaju prikazivanje na različitim uređajima, označite ih kao neodgovorne.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }}, "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } } CALL_GUIDE }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti koji ne reaguju ne mogu da obezbede najbolje korisničko iskustvo i nisu prikazani u manjem prikazu. Agent mora da poveća veličinu prozora pregledača da bi prikazao sve vidžete koji su konfigurisani kao neodgovorni.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > attributes

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom odeljku možete navesti atribute Web komponente.

                                                                                                                                                                                                                                                      "atributi": { "disabled": "false", },

                                                                                                                                                                                                                                                      stranica > vidljivost

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li su vidžeti koje nudi Cisco dodati u prilagođeni raspored na nivou stranice ili su nivoi kompa vidljivi ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti koje nudi Cisco su Contact History, Cisco Webex Experience Management, IVR Transcript, Preview Campaign Call Guide i Screen Pop.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti svojstava vidljivosti su ugrađene i definisane u podrazumevanoj JSON datoteci rasporeda radne površine. Administrator ne može da izmeni vrednosti svojstava vidljivosti vidžeta koje nudi Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednost svojstva vidljivosti NOT_RESPONSIVE je zastarela. Možete da nastavite da ga koristite samo za kompatibilnost sa zaostalim verzijama. Svaka vrednost postavljena NOT_RESPONSIVE prethodno nije zahtevala izmenu, jer funkcionalnost ostaje ista.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste novokreiranog vidžeta postavili kao responsive ili ne, morate da koristite svojstvo odziva . Više informacija potražite u članku Responsive property.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > children

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo je osnovni deo rasporeda. U Decu Možete da ugnezdite onoliko nivoa koliko je potrebno ako vidžet zasnovan na Web komponenti dozvoljava prolazak dece. Da bi to bilo moguće, projektant mora programski da rukuje slotirano Sadržaja. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste znali više o prosleđivanjima vrednosti PRODAVNICE kao svojstava, pogledajte članak Deljenje podataka sa radne površine na vidžete.

                                                                                                                                                                                                                                                      "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednost odeljka "deca" niza je u tome što postojeće Web komponente možete da koristite u specifikaciji rasporeda, koja je već deo paketa radne površine. Nekoliko Web komponenti za svežanj radne površine obuhvata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-iframe: Vidžet koji vam omogućava da bilo koju Web stranicu postavite u iFrame kao vidžet.

                                                                                                                                                                                                                                                      • dinamičko-područje: komponenta koja vam omogućava da omogućite funkciju prevlačenja i otpuštanja za agente na mestu koje nije prilagođeno stranicama. Prilagođene stranice takođe mogu imati ovu mogućnost ako podrazumevano omogućite prevlačenje i otpuštanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bilo koja komponenta u biblioteci komponenti momentum-ui-Web. Više informacija potražite u članku GitHub. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: Omot kontejnera tabova

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: zaglavlje jedne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: Sadržaj jedne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o atributima trajne kartice potražite u članku Atributi za trajne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da dodate tekstualni sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      "textContent": "Moj tekstualni sadržaj",

                                                                                                                                                                                                                                                      page > style

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da komponenti dodelite određeni CSS stil.

                                                                                                                                                                                                                                                      "style": { "backgroundColor": "#CBD", "overflow": "scroll" },

                                                                                                                                                                                                                                                      page > wrapper

                                                                                                                                                                                                                                                      Omot od vidžeta vam omogućava da dodate traku sa alatkama iznad vidžeta. Traka sa alatkama može da sadrži naslov i (Uvećaj) ikonu na vrhu vidžeta. Kada vidžet zauzima mali prostor na stranici, ikona "Uvećaj" omogućava agentu da vidi vidžet u punom radnom prostoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite podrazumevanu vrednost kao "oblast uvećanja aplikacije". Trenutno je dostupna samo podrazumevana vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      "omot": { "title": My Widget Title ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

                                                                                                                                                                                                                                                      page > wrapper> id

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omot vidžeta Web komponente vam omogućava da ažurirate naslov dinamičkog vidžeta pomoću jedinstvenog identifikatora. Unesite vrednost svojstva ID omota vidžeta kao naslov jedinstvenog ID-to-update-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      "omot": { "title": My Widget Title ", "id": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } 

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite isti jedinstveni identifikator za JavaScript CustomEvent. Više informacija potražite u odeljku Asinhroni događaji u poglavlju Modula za kontakt agenta u Cisco Webex Contact Center radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste ažurirali naslov vidžeta zasnovanog na iFrame-u, koristite iFrame sadržaj iz istog domena. Sledi uzorak primera:

                                                                                                                                                                                                                                                      < skripte = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > New Title < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

                                                                                                                                                                                                                                                      page > agentx-wc-iframe

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam da Web stranicu ugložite u iFrame koji se pojavljuje kao vidžet na radnoj površini. Možete koristiti iFrame vidžet pod nazivom "agentx-wc-iframe".

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      page > layout

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam da rasporedite vidžete na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći format predstavlja raspored koordinatne mreže:

                                                                                                                                                                                                                                                      type Layout = { areas: string[][]; size: { rows: number[]; cols: number[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovde možete definisati koordinatnu mrežu sa imenima oblasti koja ste definisali u odeljku Vidžeti .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primer prikazuje kako je naveden raspored tri reda i tri kolone:

                                                                                                                                                                                                                                                      "layout": { "areas": [ [ [comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ], "size": { "cols": [1, 1, 1], "rows": [1, 1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Jednaka raspodela rasporeda 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku sa veličinom brojevi predstavljaju delić prostora koji vidžet može da zauzme, u odnosu na ostale vidžete. Sve tri kolone zauzimaju jednak 1 deo razmaka. Sa 100% raspoložive širine, svaki vidžet zauzima 33,33% horizontalnog prostora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa jednakom širinom kolone

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer predmeta druge upotrebe, ako postavite kao "kols": [1, 2, 2], to znači da je ukupan prostor podeljen sa 5 (1+2+2) i da prvi vidžet zauzima 20% horizontalnog prostora. Drugi i treći vidžeti uzimaju po 40%. Više informacija potražite u članku Osnovni koncepti rasporeda koordinatne mreže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon promene širine kolone

                                                                                                                                                                                                                                                      page > ROOT

                                                                                                                                                                                                                                                      Ugnežđivanje rasporeda naziva se podlokiranje. U slučaju da imate ugnežđene rasporede u konfiguraciji rasporeda, morate da imate jedan "ROOT" objekat kao nadređeni objekat za podlokace. U suprotnom, konfiguracija rasporeda može biti ravna ako nije potrebno ugnežđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj podlokaut obezbeđuje veću kontrolu nad ponašanjem veličine rasporeda. Svojstvo rasporeda na stranici mora biti tipa "Zapisi<string", "Raspored>". Svojstvo rasporeda vam omogućava da rasporedite vidžete na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1"] ["c2", "sub2"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }, "sub2": { "areas": [ ["c1"], ["c5"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kreira koordinatnu mrežu u rasporedu ROOT sa dve podmreћe kojima moћete da menjate nezavisnu veličinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izgled pod-rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      Resovanja veličine komponente utiče na komponente unutar tog podlokata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon menjanja veličine oba pod-rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na umu sledeće slučajeve:

                                                                                                                                                                                                                                                      Beskonačna petlja: Ako uključite ROOT raspored kao podloka od ROOT-a, on dovodi do greške "prekoračeni stek poziva" i naleće na beskonačnu petlju.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "c2"], ["c3", "ROOT"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Pod-raspored sa beskonačnom petljom

                                                                                                                                                                                                                                                      Isto vreme pod-rasporeda (N) : Ako podlokat uključite u koordinatnu mrežu više puta sa istim imenom i ako promenite veličinu jednog od njih, svim podlokatima će biti automatski menjana veličina.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ovo nije željeno ponašanje, preimenujte svaki od podlokata sa jedinstvenim imenom.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Pod-raspored sa N vremenom
                                                                                                                                                                                                                                                      Atributi za trajne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite atribute za md-kartice u prilagođeni raspored da biste postavili kartice na prilagođenim stranicama i prilagođene vidžete kao trajne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Postavljanje kartica kao trajnih

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      uporna-selekcija

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili da md-kartice budu trajne. Podrazumevana vrednost je tačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      tabs-id

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedinstvena identifikacija za sve kartice zajedno u kontejneru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada podesite md-kartice da budu trajne (uporna selekcija: tačno), Agent Desktop zadržava izbor kartica čak i ako se agent prebacuje sa jedne stranice na radnu površinu na drugu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Svojstvo trajnog izbora nije primenljivo za kartice u oknu "Pomoćne informacije" i stranici "Statistika performansi agenta", jer je ponašanje trajne kartice već podešeno na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kartice se vraća na podrazumevanu karticu kada se odjavite sa radne površine, ponovo učitate/osvežite pregledač ili obriše keš pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija stalnih vidžeta

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete bilo koji prilagođeni vidžet tako da bude neodporan. Trajni vidžeti se prikazuju na svim stranicama radne površine. Trajni vidžeti se prikazuju kao nova kartica u oknu "Pomoćne informacije" samo kada imate aktivan zahtev za kontakt ili razgovor. Na primer, Uzorak trajnog vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajni vidžeti se ne prikazuju na matičnoj stranici na način na koji se prikazuju na drugim stranicama. Međutim, ako imate aktivnu interakciju, trajni vidžeti se prikazuju na matičnoj stranici kao deo okna "Pomoćne informacije". Na primer, kada se odazovete pozivu, prikazaće se okno "Kontrola interakcije", a vidžet "Uzorak trajnog vidžeta" će biti prikazan kao deo okna "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "dw-panel-two", "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] }

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada prilagodite vidžet, možete odabrati jednu od opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Hostujte aplikaciju na Web stranici koja se može ugraditi u iframe.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Napravite prilagođeni vidžet.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi tehničkog vidžeta opisani su u dokumentaciji razvoja desktop vidžeta. Kao uređivač rasporeda, uverite se da imate ove detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koje je ime prilagođenog HTML elementa (poznatog kao Web komponenta)?

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koja je URL adresa izvora mreže za isporuku sadržaja (CDN) koja hostuje JavaScript svežanj?

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni panel za informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Pomoćne informacije" na radnoj površini prikazuje kartice koje uključuju vidžete koje nudi Cisco i prilagođene vidžete. Na unapred definisanim karticama pojavljuju se sledeći vidžeti koje nudi Cisco:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Istorija kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR transkript

                                                                                                                                                                                                                                                      • Putovanje korisničkog iskustva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Pomoćne informacije" možete koristiti za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promena redosleda kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uklanjanje unapred definisanih kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Označavanje prilagođenih kartica kao prevlačenje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje saveta za alatke prilagođenim karticama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje opcije "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica "

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "deca": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "deca": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } }, "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } } "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": {"comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } }, } }, }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžet za putovanje korisničkog iskustva možete da konfigurišete nakon što omogućite metriku za upravljanje korisničkim iskustvom na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Pomoćne informacije" dodajte nove kartice da biste prilagodili vidžete. Ovde ne važe posebna pravila i ugnežđivanje komponenti je očekivano i opisano u odeljku za decu. Više informacija potražite u svojstvu "Deca" stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede određeni primeri za prilagođavanje zaglavlja kartica:

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer za postavite ikone i nalepnice u svojstvo "Deca"

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer za postaviti sliku (sa CSS- om) i oznake u svojstvo "Deca"

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: center; ekran: flex;" }, "deca": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, } }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                      Padajuća lista " Više kartica" automatski se pojavljuje kada okno "Pomoćne informacije" sadrži više kartica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da dodate prilagođeni savet za alatke kartice da biste bili čitljivi i pristupačnost. Da biste dodali savet za alatke za prilagođenu karticu, prelomite komponentu pomoću md-saveta za alatke. Unesite informacije iz saveta za alatke u svojstvo poruke i primenite vrednosti svojstava stila kao što je prikazano u sledećem primeru.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Tab 1", "style": "max-width: 252px; min-width: 110px; prelivanje: skriveno; tekst-prelivanje: elipsa; beli-prostor: nowrap; prikaz: umetnuti blok; margin-bottom: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za prilagođenu karticu preporučujemo maksimalnu širinu od 252 piksela i minimalnu širinu od 110 piksela.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili funkciju prevlačenja i otpuštanja unutar prilagođene kartice, dodajte sledeće svojstvo unutar atributa:

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                      • može se prevući: Postavite vrednost svojstva koja se mogu prevući na true.

                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: Unesite jedinstvenu vrednost da biste identifikovali komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" 

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite prevlačenje i otpuštanje za prilagođenu karticu, agent može da prevuče i otpusti karticu na zahtevano mesto u oknu "Pomoćne informacije". Da biste vratili kartice na podrazumevani redosled kartica, dodajte sledeće svojstvo:

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-widget: Unesite komponentu koja je prikazana kao Više radnji () u oknu "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": Unesite atribut unutar komponente koja je prikazana kao opcija "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica " u padajuću listu "Više radnji". Agenti mogu da resetuju kartice u oknu "Pomoćne informacije" na podrazumevani redosled tako što će kliknuti na >Rešet tabulatora.

                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: Unesite istu jedinstvenu vrednost definisanu za svojstvo comp-unique-id da biste mapirali i uspostavili početne vrednosti komponenti md-tabova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći probni kôd koristi funkcije " Više radnji" i "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica".

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "deca": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "custom action", "slot": "custom-action" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano je definisana ikona saveta za alatke, elipsa i redosled kartica za unapred definisane kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Padajuća lista "Više radnji" može da se proširi da bi se dodale dodatne prilagođene komponente ili vidžeti nakon opcije "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica ". Sledi probni skup vrednosti svojstava stila koji se može primeniti na dodatne komponente.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Element", "style": "max-width: 252px; min-width: 110px; prelivanje: skriveno; tekst-prelivanje: elipsa; beli-prostor: nowrap; prikaz: umetnuti blok; margin-bottom: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija prevlačenja i otpuštanja nije podržana za dodatne prilagođene komponente ili vidžete koji se dodaju padajuće liste "Više radnji".

                                                                                                                                                                                                                                                      Bezglasni vidžeti

                                                                                                                                                                                                                                                      U bezglavičan odeljak možete dodati vidžete koji su skriveni i ne pojavljuju se na Agent Desktop. Ovi vidžeti se koriste za izvršavanje logike u pozadini. Ovaj odeljak je koristan za pokretanje događaja koji se dešavaju na radnoj površini i izvršavanje logike specifične za vidžet. Na primer, otvaranje prilagođenog CRM screen Pop-a za SMS prilikom njegovog dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "bezgladni":{ "id":"bezgladni", "vidžeti":{ "comp1":{ "comp":"bezgladni vidžet-jedan", "scenario":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Deljenje podataka sa radne površine vidžetima

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste primali podatke u realnom vremenu kroz svojstva ili atribute unutar prilagođenog vidžeta, dodelite odgovarajuće vrednosti store-a u JSON konfiguraciji rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, da biste pristupili podacima preko JavaScript SDK pretplatnika, podatke možete da prosledite i kroz svojstva ili atribute. Ako je komponenta napravljena da reaguje na promene svojstava ili atributa, dobijate ispravke podataka u realnom vremenu od Agent Desktop, što se naziva dobavljač podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno imamo jednog dobavljača podataka u okviru ključne prodavnice. Više informacija potražite u odeljku Dobavljač podataka – Svojstva vidžeta i atributi u Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled poziva za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator kreira kampanje, konfiguriše režim biranja (pregled) i dodeljuje kampanje timovima. Ako je agent deo tima kome su dodeljene kampanje, agent može da obavi izlazni poziv za pregled kampanje. Više informacija potražite u Cisco Webex Contact Center vodiču za kampanju" .

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator konfiguriše sledeće u prilagođenom rasporedu da bi omogućio pregled kontakta za kampanju za agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator dodaje vidžet kontakta kampanje u kontejner zaglavlja prilagođenog rasporeda. Kontakt za kampanju prikazuje kontakt informacije kupca na osnovu definisanih svojstava. Više informacija o poravnavanju rasporeda potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "acqueon-preview-campaign", "script": "http://localhost:5555//index.js", // include CDN link here, "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.1lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonteamId", " kampanjaManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Vodič za pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžet vodiča za pozive prikazuje se u oknu "Pomoćne informacije" na radnoj površini. Vodič za pozive prikazuje pitanja i odgovore na nivou kampanje. Od agenta se traži da pročita skup pitanja u vodiču za pozive i prosledi odgovore.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children note_16":[ { { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", http://localhost:5555//index.js "script": wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sledeće reference svojstava kompa su promenjene. agentx u vrednosti nekretnine se zamenjuje akvisonom:

                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-preview-kampanja je preimenovana u acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-call-guide se preimenuje u acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                      • Morate da hostujete upravljač listom i kampanjom (LCM) na CDN-u, a zatim da navedete URL adresu u svojstvu skripte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      U rasporedu radne površine možete da konfigurišete iskačući prozor ekrana na jedan od sledećih načina:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao prilagođena stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao kartica u oknu "Pomoćne informacije"

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran se prikazuje na radnoj površini na osnovu sledećih faktora:

                                                                                                                                                                                                                                                      Za glasovni kanal:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfiguracija definisana u rasporedu radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pop aktivnost ekrana definisana u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Za nove digitalne kanale:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfiguracija definisana u rasporedu radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući broj ekrana definisan u izradi toka povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju ćaleta ekrana potražite u članku Iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje iskačućih menija ekrana na traci za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Ćale sa ekrana možete da konfigurišete kao prilagođenu stranicu ili kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici. Da biste pristupili prilagođenoj stranici "Iskačući ekran", kliknite na ikonu "Iskačući ekran " na traci za navigaciju. Da biste pristupili screen Pop vidžetu na prilagođenoj stranici, kliknite na prilagođenu ikonu na traci za navigaciju. Više informacija o svojstvima navigacije potražite u članku Navigacija (prilagođene stranice).

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao prilagođena stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } } "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao vidžet na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako iskačući ekran nije konfigurisan u dizajneru toka, prilagođena stranica će izgledati prazno. Više informacija o konfigurisanju iskačućih dodira ekrana u dizajneru toka potražite u članku Pop ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje iskačućih prozora ekrana u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete iskačući prozor ekrana tako da se pojavljuje kao kartica u oknu "Pomoćne informacije".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pop ekrana se podrazumevano pojavljuje kao nova pod-kartica na kartici "Iskačući ekran " u oknu "Pomoćne informacije" ako je iskačući ekran konfigurisan da bude prikazan kao unutrašnja radna površina u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte sledeći atribut u odeljak panela da biste uključili iskačući ekran kao karticu u okno "Pomoćne informacije". Više informacija o detaljima panela potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao kartica u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                       { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}} { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ]

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija prikaza iskačućih prozora ekrana definisana u dizajneru toka ima prednost u odnosu na konfiguraciju definisanu u rasporedu radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir da ste konfigurisali sledeće postavke skakaote na ekranu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dizajner toka – Prikaži postavke kao na novoj kartici pregledača

                                                                                                                                                                                                                                                      • Raspored radne površine – Kao kartica u oknu "Pomoćne informacije"

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se događaj za koji je konfigurisan pop ekrana konfiguriše, iskačući ekran se prikazuje izvan radne površine - to je pitanje na novoj kartici pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primeri predmeta za probnu upotrebu
                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci pružaju nekoliko primera za referencu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje i pristup metričkim vidžetom za upravljanje korisničkim iskustvom sa trake za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dobili ID prostora i metriku, pogledajte Webex Experience Management dodeljenja".

                                                                                                                                                                                                                                                      Korišćenje kartica na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } }, } "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano okno sa pomoćnim informacijama sa istorijom kontakata i iskačućim prozorom ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } } }, "visibility": "SCREEN_POP" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćno okno sa informacijama sa vidžetom za putovanje korisničkog iskustva

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-vidžet", "svojstva": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "omot": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } } }, "visibility": "SCREEN_POP" } "vidljivost": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                      Prečice na tastaturi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tasterske prečice definišu alternativni način izvršavanja određene radnje na radnoj površini. Više informacija o sistemski definisanim tasterskim prečicama potražite u odeljku Tasterske prečice za Access u uvodnom poglavlju Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiča za računare.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled broja tasterske prečice na traci za navigaciju Agent Desktop zasnovan je na redosledu kojim su povezani vidžet ili prilagođena stranica konfigurisani u rasporedu radne površine. Na primer, ako je Cisco Webex Experience Management ikona treća stavka na traci za navigaciju, taster Ctrl + Alt + 3 otvara Cisco Webex Experience Management stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant može da registruje tasterske prečice za prilagođene vidžete pomoću modula tasterske prečice. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neusaglašenosti tasterske prečice

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti tasterskih prečica dolazi ako više vidžeta koristi istu tastersku prečicu. Ovo dovodi do onemogućenja tasterske prečice dok se ne reši neusaglašenost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neusaglašenosti tasterskih prečica mogu da se dese u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezoluciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti može doći kada dva vidžeta (prilagođeni vidžet ili vidžet radne površine koji obezbeđuje Cisco) imaju istu tastersku prečicu i oba se na istoj stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Premestite jedan od vidžeta (prilagođeni vidžet) na drugu stranicu. Rezolucija je primenljiva za sve vidžete koji nisu na nivou stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti može doći kada je tasterska prečica ista za prilagođeni vidžet i vidžet na nivou stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu neusaglašenost ne može da reši Agent Desktop administrator.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada postoji više instanci istog vidžeta sa istom tasterskim prečicom, sistem zanemaruje registraciju duplikata tastera za vidžet. Kada se koristi tasterska prečica, aktiviraju se sve instance vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator ne može da kreira nove tasterske prečice niti da menja postojeće tasterske prečice (van okvira).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije moguće rešiti bilo kakvu Agent Desktop tasterskih prečica sa pregledačem ili tasterskim prečicama operativnog sistema. Ponašanje zavisi od pregledača ili operativnog sistema. Kada se koristi neusaglašena tasterska prečica, Agent Desktop funkcionalnost i funkcionalnost pregledača ili operativnog sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokalizacija
                                                                                                                                                                                                                                                      Drugi računar radne površine podržava lokalizaciju na 29 jezika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede podržani jezici:

                                                                                                                                                                                                                                                      Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, holandski, engleski (Velika Britanija), engleski (SAD), finski, francuski, nemački, mađarski, italijanski, japanski, korejski, norveški, poljski, portugalski (Brazil), portugalski (Portugal), rumunski, ruski, srpski, slovački, slovenački, španski, švedski i turski.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik UI radne površine zasnovan je na postavkama željenih opcija jezika u pregledaču. Na primer, uzmimo u obzir da ste izabrali francuski kao željeni jezik u pregledaču Firefox. Kada pokrenete Radnu površinu u pregledaču Firefox, desktop UI se pojavljuje u Français (francuski). Međutim, horizontalno zaglavlje, traka za navigaciju i druge komponente dodate u raspored radne površine nisu lokalizovane na osnovu postavki željenih opcija jezika u pregledaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokalizuj komponente radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste lokalizovali komponente radne površine,

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite postojeće ključeve za lokalizaciju postavljene u app.json datoteka . Ako ključevi za lokalizaciju nisu postavljeni, koristi se podrazumevani jezik engleski (SAD). Možete da prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da biste dodali ključ za lokalizaciju app.json datoteku .

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: Ključ lokalizacije

                                                                                                                                                                                                                                                        { "common": { "buttonTitle": "Stop Timer" } }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite sledeće svojstvo koje ostiče mala i velika slova u JSON datoteku rasporeda radne površine da biste lokalizovali komponentu:

                                                                                                                                                                                                                                                        "textContent": "$I 18N.<ključ>", 

                                                                                                                                                                                                                                                        gde < > odgovarajućeg ključa za lokalizaciju u app.json datoteke .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Lokalizuj komponentu zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Lokalizacija komponente kartice u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali raspored na radnoj površini:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored imena rasporeda radne površine koje treba da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje opis rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime tima koje je dodeljeno ovom rasporedu.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaPrikazuje JSON datoteku koja se koristi za ovaj raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite opšti raspored ili prilagođeni raspored na radnoj površini. Da biste uredili raspored na radnoj površini:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji treba da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada prilagodite datoteku, kliknite na dugme "Otpremi" da biste otpremili prilagođenu JSON datoteku.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaћno:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste proverili utisak pri radu sa rasporedom, pogledajte članak Prikaz iskustva rasporeda na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali raspored radne površine:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji treba da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kopirate raspored na radnoj površini, polje "Tim" se ne kopira. Uverite se da ste konfigurisali polje "Tim".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada lokalno prilagodite JSON datoteku, kliknite na dugme "Otpremi" da biste otpremili datoteku. Sistem Webex kontakt centra za kontakt počinje da proverava valjanost JSON datoteke.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje rasporeda radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored radne površine ne možete deaktivirati ako je raspored dodeljen timu. Kada pokušate da deaktivirate takav raspored, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate raspored na radnoj površini. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koje ste povezali sa ovim rasporedom radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate raspored radne površine, i dalje ga možete videti na stranici rasporeda na radnoj površini kao "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji želite da deaktivite, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status rasporeda radne površine se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status rasporeda radne površine menja se u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Definicije veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na veštinama je opcionalna funkcija kontakt centra Webex koja vam omogućava da agentima sa odgovarajućim skupom veština dodelite zahteve veština, kao što su jezička fluency ili ekspertiza proizvoda, kako bi mogli da se distribuiraju agentima sa odgovarajućim skupom veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Definicije veština" obezbeđuje interfejs za prikazivanje, kreiranje i uređivanje veština koje se mogu dodeliti pozivima i profilima veština, koji se zatim mogu dodeliti timovima ili pojedinačnim agentima. Više informacija potražite u članku Osnovni podaci o usmeravanju zasnovanom na veštinama i profilima veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj aktivnih veština koje možete da kreirate određen je maksimalnim veštinama i maksimalnim vrednostima tekstualnih veština obezbeđenih za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala odaberite stavku Obezbeđivanje> Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Definicije veština kliknite na+ Nova definicija veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite postavke veština kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite opis veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite koliko sekundi poziv kupca može biti u redu za ovu veštinu pre nego što bude označen zastavicom kao izvan nivoa usluge. Ako je poziv dovršen u ovom vremenskom intervalu, smatra se da je obrađen u okviru nivoa usluge za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kreirate novu veštinu, navedite tip veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tekst: Tekstualna veština slobodne forme koja se mora tačno podudarati. Na primer, možete definisati veštinu pod imenom "Proširenje" koja će vam dozvoliti da usmerite poziv na broj proširenja određenog agenta na osnovu cifara koje je pozivalac uneo kao odgovor na odzivnik. Tekstualna vrednost može da sadrži do 40 znakova, uključujući razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stručnost: Može imati vrednost koja se kreće od 0 do 10 koja predstavlja nivo stručnosti agenta u veštini. Na primer, možete da definišete veštinu za svaki jezik kojim vaši agenti govore.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boolean: Može imati vrednost "Tačno" ili "Netačno" da bi se označilo da li agent ima veštinu ili ne. Na primer, možete definisati veštinu pod imenom PremierService da biste se uverili da će vaši najvredniji klijenti dobiti najbolju uslugu. Vašim najiskusnijim agentima može biti dodeljena vrednost "Istina", a vašim najmanje iskusnim agentima može se dodeliti vrednost "Netačno"

                                                                                                                                                                                                                                                      • Enum: Imenovani skup unapred definisanih vrednosti. Na primer, veština pod imenom "Red posla" može imati skup od tri vrednosti: "Prodaja", "Servis" i "Naplata". Svaka vrednost može da sadrži do 20 znakova, uključujući razmake.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kasnije ne možete da promenite tip veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivno ili nije aktivno. Veštinu ne možete da aktivirate ako se koristi u profilu veštine ili strategiji usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti postavki u svim poljima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali i uredili definiciju veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali i uredili definiciju veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine koju želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite postavke veština kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime veštine. Ne možete da uređujete ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite opis veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite koliko sekundi poziv kupca može biti u redu za ovu veštinu pre nego što bude označen zastavicom kao izvan nivoa usluge. Ako je poziv dovršen u ovom vremenskom intervalu, smatra se da je obrađen u okviru nivoa usluge za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje tip veštine. Ne možete da uređujete tip veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednosti liste

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje samo ako je vrsta veštine nagađena. Navedite vrednosti koje se mogu povezati sa ovom veštinom. Na primer, za veštinu enuma pod imenom Operativni sistem možete definisati tri vrednosti: Windows, Linux i Unix. Svaka vrednost je ograničena na maksimalnu dužinu od 20 znakova, uključujući razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste dodali vrednost, upišite ime vrednosti u polje Vrednost liste, a zatim pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku vrednost koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izbrisali vrednost, kliknite na x na stavci vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivno ili nije aktivno. Veštinu ne možete da aktivirate ako se koristi u profilu veštine ili strategiji usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine koju želite da izbrišete i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status veštine se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine je skup veština, svaka sa dodeljenom vrednošću, koju dodeljujete timu zasnovanom na agentu ili pojedinačnom agentu. Na primer, veštini engleskog jezika možete da dodelite visok nivo stručnosti u jednom profilu veština, a niži nivo u drugom profilu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako timu dodelite profil veštine, svi agenti koji su prijavljeni u taj tim povezani su sa tim profilom veština, osim ako agentu nije dodeljen određeni profil veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti odjave i prijave na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj agenata koji dele isti profil veština ograničen je na 500 kako bi se obezbedile efikasne performanse sistema. Profil veštine možete dodeliti agentu direktno ili timu (Odaberite opciju > veštine > veština). Kada dodate agenta u tim, agentu se dodeljuje profil veštine tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Profili veština kliknite na + Novi profil veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime profila i opisa veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivne veštine koje želite da dodelite sa liste aktivnih veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbedite odgovarajuću vrednost veštine. Više informacija potražite u članku Definicije veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti u svim poljima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje profila veština

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime, opis i aktivne veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite neophodne detalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine koji želite da izbrišete i odaberite opciju "Izbriši ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaše preduzeće koristi funkciju "Obaveštenja o pragu", ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju pravila praga za nadgledanje agenta i pozivanje podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zovi metriku

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila praga možete da konfigurišete za metriku poziva. Za svako pravilo navedite vrednost koja pokreće obaveštenje. Konfigurišite metrike poziva kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Zovi metriku

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip vrednosti okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna brzina odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Slepi prebačeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelivanjem poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratki pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneti pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Metriks

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete pravila praga za metriku agenta. Za svako pravilo navedite vrednost koja pokreće obaveštenje. Konfigurišite metrike agenta kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Agent Metriks

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip vrednosti okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspoloživi agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno raspoloživo vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme zadrška

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme u levka

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      IB prosečno vreme rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Dokoni agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti koji ne reaguju

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijavljenih agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Ob prosečno vreme rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno dostupno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme u mirovanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, maksimalan broj pravila praga koja su dozvoljena za stanara je 50. Da biste ovo povećali na višu granicu, obratite se podršci za Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenje o pragu se prikazuje u izveštaju Agent Peformance Statistics o Agent Desktop ako podesite agenta Viewable na "Da" za pravilo praga i izaberete obaveštenje o pragu u profilu radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga ":

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na+ Novo pravilo praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izbrisali pravilo praga, kliknite na dugme elipse pored navedenog pravila i kliknite na dugme "Izbriši ". U dijalogu za potvrdu kliknite na dugme U redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o entitetu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredite da li je ovo prag agenta ili prag poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa, red čekanja, lokaciju ili tim na koji je pravilo primenljivo. Ova postavka nije primenljiva ako je tip entiteta agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga " kliknite na dugme Elipsa pored navedenog pravila i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip entiteta na koji važi pravilo praga: Ulazna tačka, red čekanja, lokacija, tim ili agent (ako preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o entitetu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredite da li je ovo prag agenta ili prag poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa, red čekanja, lokaciju ili tim na koji je pravilo primenljivo. Ova postavka nije primenljiva ako je tip entiteta agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0 za sve metrike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga":

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postavke pravila praga, kliknite na ikonu elipse pored navedenog pravila i izaberite stavku Uredi .


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što kreirate informacije o entitetu tokom kreiranja pravila praga, u ovom polju ne možete da uređujete opcije vrste metrike i entiteta.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip entiteta na koji važi pravilo praga: Ulazna tačka, red čekanja, lokacija, tim ili agent (ako preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0 za sve metrike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored pravila praga koje želite da deaktivisete, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status pravila praga se menja u "Nije aktivno ".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite > pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored pravila praga sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status pravila praga se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Mapiranja mesta unosa" je interfejs za upravljanje mapiranjima između ulaznih tačaka i sledećih:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glasovni POP most

                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano su navedena sva mapiranja DN do mesta unosa. Ako je potrebno, listu možete filtrirati tako što ćete izabrati stavku sa padajuće liste "Izbor mesta unosa". Lista prikazuje DN, Ulaznu tačku, vrstu broja i ID.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako DN dolazne tačke unosa nije u ispravnom formatu, poziv neće uspeti da se poveže. Na primer, ako je DN ulazne tačke u formatu (xxx xxx xxx), a dolazni format ulazne tačke DN je (+1 xxx xxx xxx), poziv ne uspeva da se poveže.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće tačke se primenjuju ako imate Cisco PSTN dodatak:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kolona "Vrsta broja" prikazuje se ako je broj broj putarine ili broj bez putarine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako vaš zakupac sadrži bilo koji DN koji je prepoznat kao besplatan, a vi nemate Cisco Bundle 2: Ulazni dodatak za pristup broju bez naplate putarine, onda se pojavljuje reklamni natpis sa natpisom "Neka mapiranja treba izbrisati". Uklonite brojeve bez putarine jer pravo ne postoji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako prosledite ili preusmerite DN sa dobavljača usluga na Cisco PSTN, kašnjenje medijske putanje između agenata i pozivalaca se povećava, što utiče na iskustvo agenta i pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili ulaznu tačku, morate mapirati broj biranja broja do mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste mapirali ulaznu tačku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Sačeka za osnovne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Mapiranja ulaznih t t mesta i odaberite odgovarajuću listu mapiranja:DN za mapiranja mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve: Mapa birane brojeve do ulaznih tačaka.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Social Messaging: Mapiraj konektore društvenih kanala na ulazne tačke.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi DN za mapiranje EP.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za DN mapiranje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Lokacija (samo za Webex Calling)

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite lokaciju sa padajuće liste. Lista lokacija se pojavljuje kao konfigurisana na Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uverite se da ste kreirali lokaciju u Webex Calling dodali potrebne brojeve. Više detalja o dodavanju brojeva u Webex Calling potražite u članku Upravljanje brojevima na lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Raspoloživi brojevi / DN

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite broj koji želite da mapirate za ovu ulaznu tačku.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Glavni broj za Webex Calling lokaciju ne pojavljuje se na ovoj listi. Ako treba da koristite taj glavni broj za mapiranje, promenite glavni broj. Za detalje o brojevima za upravljanje, pogledajte članak Upravljanje brojevima u lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Broj bez putarine ne može da se koristi za mapiranje ulazne tačke bez odgovarajućeg prava. Ako je tip telefonije Cisco PSTN, a vi nemate Cisco Bundle 2: Ulazni dodatak za pristup broju bez naplate putarine, koristite broj putarine da biste mapirali ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite ulaznu tačku na koju želite da mapirate DN.

                                                                                                                                                                                                                                                        PSTN region (samo za platformu sledeće generacije )

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite region u kojem želite da omogućite regionalne glasovne medijske usluge. Broj biranja broja (DN) mora biti konfigurisan u izabranom regionu da bi se prihvatili dolazni pozivi. Ulazna tačka je mapirana na broj biranja broja koji pripada izabranom regionu. Mapiranje biranog broja u region drži glasovne medije lokalnim u tom regionu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako ne odaberete region, izabrana je podrazumevana oblast. Podrazumevani region je centar podataka koji odgovara zemlji operacije koja je konfigurisana u kontrolnom čvorištu kada obezbedite zakupca kontakt centra.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        PSTN region je primenljiv samo za nove kupce koji svojim zakupcima kontakt centra nalaћu platformu Sledeжe generacije i ћele da koriste regionalne medijske usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer 1:Za matičnu oblast možete da izaberete lokalnu lokaciju i za PSTN region možete da izaberete podrazumevanu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                        Za organizaciju u Japanu možete izabrati lokaciju kao Tokio ili Osaku i izabrati broj unutar te lokacije kao ulaznu tačku i PSTN region mora biti podrazumevan.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        1. Regionalni mediji još uvek nisu podržani za platformu Next Generation+WebexCalling, tako da PSTN region mora biti izabran samo kao podrazumevani.

                                                                                                                                                                                                                                                        2. Da biste koristili funkciju "Prenos vandijalnog prenosa u red čekanja", mapirati mesto stavke "Izlaz prenosa u red čekanja" na DN.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za mapiranje društvenih poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite liniju spajanja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite ulaznu tačku na kojoj želite da mapirate liniju spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za SMS) Nakon što izaberete ulaznu tačku, Webhook URL se popunjava na stranici. Kopirajte Webhook URL adresu i konfigurišite messageBird . Ova konfiguracija pomaže u razmeni SMS poruka sa messageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje broja biranja broja do mapiranja mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mapiranje broja birača ili kanala za razmenu društvenih poruka do ulazne tačke:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Slovi tačke i dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite odgovarajuću listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Za biraj brojeve možete da uradite sledeće:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Na padajućem spisku "Izbor mesta unosa" potražite broj biranja broja koji ste mapirali do mesta unosa.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sa padajuće liste Izbor mesta unosa odaberite stavku Nije mapirano. Prikazani su svi brojevi biranja broja koji nisu mapirani na ulazna mesta. Zatim možete mapirati broj biranja broja na mesto unosa po potrebi.
                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) Da biste izvezli brojeve biranja broja i povezane ulazne tačke kao CSV datoteku, kliknite na dugme "Izvezi kao CSV".
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mapiranje, kliknite na ikonu elipse pored broja biranja broja ili kanala za društvene poruke, a zatim izaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite i kliknite na dugme Sačuvaj .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete mapiranje broja biranja broja do mesta unosa ako je broj birača podrazumevani broj za izlazak zakupca. Više informacija o podrazumevanom outdial ANI potražite u članku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbriši broj biranja broja u mapiranja mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali mapiranje broja birača ili kanala za razmenu društvenih poruka do ulazne tačke:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Uslovi tačke zaenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite odgovarajuću listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na DN da biste ušli u mapiranja mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored stavke koju želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati mapiranje broja biranja broja u ulaznu tačku ako je broj birača podrazumevani anI zakupca i ako nije jedini preostali pozivni broj za mapiranje mesta unosa. Više informacija o podrazumevanom outdial ANI potražite u članku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiranje ne možete da izbrišete ako na broj biranja upućuje bilo koji drugi entitet (na primer, stavka liste outdial ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme (Informacije) u poruci o grešci da biste prikazali listu entiteta povezanih sa izabranim brojem biranja broja. Mapiranje broja biranja broja do mesta unosa možete izbrisati samo ako su povezani entiteti izbrisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji za obezbeđene artikle

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite portal za upravljanje da biste generisali izveštaje o aktivnim resursima koje Webex administratorskog centra za kontakt za vaše preduzeće. Možete pogledati sledeće izveštaje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o lokaciji

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji lokacija za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku O lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji timova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku O lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji agenata za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni izveštaj EP

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji ulaznih tačaka za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj ulaznih redova

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadmudnom EP

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavki za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o redovima za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji profila radne površine za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji veština koje su dostupne vašem poduhvatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju veština za preduzeće potražite u članku Definicije veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj profila veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji mapiranja veština i odgovarajućih profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju profila veština potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o usmeravanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o mapiranju strategija usmeravanja sa ulaznim tačkama, redovima i timovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju strategija usmeravanja potražite u članku Osnovni podaci o proizvodnom postupku kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o veštinama agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o agentima i njihovim odgovarajućim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju veština za preduzeće i profile radne površine potražite u članku Definicije veština i profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Trenutno ne podržavamo usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje izveštajima za obezbeđene stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste poslali izveštaj e-poštom ili preuzeli izveštaj za bilo koju određenu stavku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Reports.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite zahtevani tip izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o tipovima izveštaja potražite u članku Izveštaji za obezbeđene artikle.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzmite izveštaj kao Excel list ili PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izveštaj o proizvodnom postupku morate da izaberete vrstu strategije proizvodnog postupka za koju želite da generišete izveštaj. Opcije su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutni

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sve

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajno brisanje neaktivnih objekata

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt dozvoljava administratorima da trajno izbrišu objekte konfiguracije koji su označeni kao neaktivni. Ovo pomaže klijentima da uklone neželjene konfiguracije, zadrže lagani otisak konfiguracije i poboljšaju performanse aplikacije. Pre trajnog brisanja objekta za konfiguraciju, moraćete da ga označite kao neaktivan. Neaktivne objekte možete povremeno da brišete i pomoću automatske postavke nivoa zakupca čišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete trajno izbrisati sledeće tipove objekata konfiguracije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      • Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Definicije veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj neaktivnih korisnika je 5000. Maksimalni neaktivni objekti za sve ostale tipove objekata su 100. Ako je dostignuto ovo ograničenje, morate izbrisati neaktivne objekte da biste mogli da deaktivite više objekata. Ako objekat za konfiguraciju ima pridružene objekte, morate da aktivirate sve referentne objekte.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite entitet.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste trajno ručno izbrisali objekat za konfiguraciju, na stranici entiteta kliknite na ikonu elipse pored objekta. Izaberite Obriši.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji vas obaveštava da će objekat biti trajno izbrisan i da ga nije moguće spaseni, kliknite na dugme Da . Pojaviće se poruka da je objekat trajno izbrisan.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali automatsko čišćenje neaktivnih objekata za trajno brisanje, pogledajte članak Konfigurisanje automatskog čišćenja neaktivnih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila poslovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o mašini za poslovna pravila

                                                                                                                                                                                                                                                      Mašina za poslovna pravila (BRE) obezbeđuje sredstvo za stanare da ugrade svoje podatke u okruženje Webex Kontakt centra za prilagođeno usmeravanje, kao i za opštu implementaciju. Administratori mogu da koriste BRE rešenje sa kontakt centrom Webex da bi iskoristili poslovne podatke za svoju organizaciju u tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguriši BRE
                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o usmeravanju kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Strategije usmeravanja obezbeđuje fleksibilno okruženje za usmeravanje kontakata najboljem resursu, bez obzira na lokaciju. Svaki dolazni kontakt stiže na ulaznu tačku, odakle se šalje u red za distribuciju među timovima na lokacijama kontakt centra u skladu sa planiranim strategijama usmeravanja, planiranim strategijama kapaciteta tima i postavkama prioriteta reda navedenim u modulu Strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, ako vaše preduzeće koristi funkciju za izlazak, svaki poziv za izlazak prolazi kroz mesto unosa i red čekanja u skladu sa strategijama usmeravanja u modulu Strategije usmeravanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iako se primeri u sledećim odeljcima odnose na telefonske kontakte, iste opcije usmeravanja kontakata dostupne su i drugim tipovima medija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki kontakt stiže na ulaznu tačku, gde strategija usmeravanja primenjuje poslovnu logiku. Na osnovu procenjenih kriterijuma u strategiji usmeravanja, sistem bira odgovarajući red čekanja za distribuciju kontakta jednom od raspoloživih timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o usmeravanju zasnovanom na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na veštinama (SBR) je opcionalna funkcija koja odgovara potrebama kontakata sa agentima koji imaju veštine da na najbolji način zadovoljavaju te potrebe. SBR je dostupan za glasovne kontakte, kao i za kontakte sa digitalnim kanalima. Kada pozivi stignu na ulaznu tačku, SBR klasifikuje pozive u podskupove. Pozive u svakom podskupu možete usmeriti ka agentima koji poseduju potreban skup veština, kao što su jezička fluencioza ili stručnost proizvoda.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR dodeljuje zahteve veština pozivima u toku. Na osnovu dodeljenih zahteva veština, pozivi ulaze u red za distribuciju agentima koji imaju odgovarajuće veštine. SBR možete da konfigurišete na način koji uklanja ili smanjuje zahteve veština agenata ako agent nije dostupan u vremenskom intervalu koji je naveden u redu čekanja. Više informacija potražite u članku Definicije veština. Da biste uklonili ili smanjili zahteve veština, navedite relaksacije veština u aktivnosti kontakta u redu čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR odgovara svim zahtevima veština kontakata sa veštinama agenata. Ako je jedan od zahteva veština kontakta nevažeći zato što vrednosti veština nisu pravilno definisane u toku, SBR ne može da pronađe odgovarajućeg agenta. U takvim slučajevima, poziv se usmerava ka najdužem raspoloživom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR pruža sledeće mogućnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uskladite zahteve veština kontakata sa agentima koji imaju te specifične veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodajte zahteve veština kontaktima i usmerite kontakte sa istim zahtevima veština u jedan red. Više informacija potražite u članku Aktivnost kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite različite agente sa skupom agenata da služe red. Više informacija potražite u članku Kreiranje reda čekanja i reda čekanja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiraj razne veštine profilima ovih agenata. Više informacija potražite u članku Profili agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prethodnom primeru, kontakt C1 zahteva veštinu A, a kontakt C2 zahteva i veštinu A i veštinu B. Kada C2 uđe u red, potrebni su agenti i sa veštinom A i sa veštinom B. Za najbolji korisnički servis, mapiraj C2 timu koji ima i veštinu A i veštinu B. Nemojte mapirati C2 u tim koji ima samo veštinu A ili veštinu B. Ako C2 mapirate u tim koji ima samo veštinu A ili veštinu B, C2 postaje najduži kontakt u parkiranom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovi usmeravanja zasnovani na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR usmerava kontakte agentima na osnovu zahteva za veštinu kontakta koji su konfigurisani u toku. Više informacija potražite u članku Usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR možete da omogućite u postavkama tipa usmeravanja u redu čekanja prilikom kreiranja reda. Više informacija potražite u članku Kreiranje reda čekanja i reda čekanja za izlaz. SBR usmerava kontakte sa agentima na jedan od sledećih načina kada je dostupno više agenata sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduži raspoloživi agent: SBR usmerava kontakte sa agentom koji je bio dostupan najduže trajanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najbolji raspoloživi agent: SBR usmerava kontakte ka agentu koji ima najviši nivo stručnosti u veštini. Da biste usmerili kontakte ka najboljem raspoloživom agentu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite zahteve veština kontakta pod potrebnim uslovom tako da se kontakt uvek usmerava ka agentu sa najvišim stepenom stručnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete <= uslov za zahteve veštine kontakta, manja vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete >= uslov za zahteve veštine kontakta, veća vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete uslov IS za zahteve veština kontakta, veća vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija potražite u članku Zahtevi za veštine u aktivnosti kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodelite nivo stručnosti agentu prilikom kreiranja definicija veština i profila agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, kontakte možete usmeriti ka agentima koji imaju veštinu engleskog govora kao jezičku stručnost. Uzmite u obzir dva agenta: agenta 1 sa nivoom stručnosti engleskog jezika 3 i Agenta 2 sa nivoom stručnosti engleskog jezika od 6. Oba agenta su dostupna u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako podesite zahtev za veštinom kontakta sa<= uslovom u toku, agent 1 sa nivoom stručnosti engleskog jezika 3 je najbolji raspoloživi agent u redu za povezivanje sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako podesite zahtev za veštinom kontakta sa>= uslovom u toku, agent 2 sa nivoom stručnosti na engleskom jeziku 6 je najbolji raspoloživi agent u redu za povezivanje sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Više opcija čekanja u redu čekanja" vam omogućava da procenite da li se veštine prijavljenih i dostupnih agenata u redu podudaraju sa zahtevom veštine kontakta bez dugog čekanja u redu za kontakte. GetQueueInfo aktivnost obezbeđuje broj agenata koji su prijavljeni i dostupni. Međutim, ova aktivnost ne pruža informacije o agentima koji imaju određene veštine koje odgovaraju zahtevu određenog kontakta. Više informacija o aktivnosti GetQueueInfo potražite u članku Get Queue Info.

                                                                                                                                                                                                                                                      U neko doba dana, možda neće biti agenata koji su adekvatno vešti da odgovaraju zahtevu veštine određenog kontakta. Administratoru su potrebne informacije o takvim agentima pre i posle čekanja u redu za kontakt da bi pokrenuo alternativnu radnju kao što je reprodukcija poruke, obezbeđivanje opcije povratnog poziva ili eskalacija u drugi red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da uradi sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova aktivnost pozvana pre čekanja u redu za kontakt, tok koristi zahteve veština koji su konfigurisani u grupi i timove iz grupe za distribuciju poslednjeg poziva. Ovo određuje broj prijavljenih i dostupnih agenata i popunjava izlazne promenljive LoggedOnAgentsAll i AvailableAgentsAll . Sistem postavlja izlaznu promenljivu CurrentGroup na –1.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Vrednost - 1 za trenutnu grupu označava da kontakt još uvek nije stavljen u red kada je aktivnost pozvana. Dizajneri toka mogu da koriste izlaznu promenljivu CurrentGroup i utvrde da li kontakt nije u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova aktivnost pozvana nakon čekanja u redu za kontakt, sistem razmatra trenutne veštine kontakta. Veštine u trenutnom ciklusu relaksacije veština i timovi iz trenutne grupe za distribuciju poziva biće korišćeni za izračunavanje raspoloživih i evidentiranih agenata. Ove vrednosti se popunjavaju u izlaznim promenljivama LoggedOnAgentsCurrent i AvailableAgentsCurrent . Sistem koristi veštine iz trenutnog ciklusa opuštanja veština i poslednje grupe za distribuciju poziva za izračunavanje prijavljenih i dostupnih agenata i skladišti ove vrednosti u izlaznim promenljivim LoggedOnAgentsAll i AvailableAgentsAll . Sistem takođe skladišti vrednosti u izlaznim promenljivama PIQ,CurrentGroup i TotalGroups .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu aktivnost možete pozvati za redove zasnovane na LAA. Međutim, zahtevi veština koji su konfigurisani za ovu aktivnost nisu primenljivi za redove zasnovane na LAA. Ovu aktivnost možete da koristite u petlji. Dizajner toka poziva aktivnost naprednih informacija u redu čekanja prilikom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka možete da kreirate tokove koristeći aktivnost "Više opcija informacija u redu čekanja" samo ako je za ovu funkciju omogućena zastavica funkcije. Ne možete da radite sa tokovima koji imaju aktivnost naprednih informacija u redu čekanja u dizajneru toka, ako je zastavica funkcije onemogućena. Uverite se da je zastavica funkcije omogućena za aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao deo naprednih informacija u redu čekanja kada je kontakt parkiran u redu čekanja, a vi koristite više opcija za izvršavanje upita nad drugim nizom redova, to neće biti podržano i rezultiraće greškom. Više informacija o kodu odgovora na grešku potražite u članku Više opcija za informacije u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija koristi petlju "Post queuing" da bi se brzo premestila na sledeću grupu distribucije poziva ili poslednju. Administratori obično koriste ovu aktivnost da bi identifikovali kontakte koji su parkirani u odnosu na grupe eskalacije. Ove grupe za eskalaciju imaju najmanje jednog prijavljenog agenta koji ima odgovarajuće veštine ili nema prijavljene agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija koristi aktivnost QueueContact i poziva naprednu GetQueueInfo aktivnost da bi utvrdila da li postoje neki agenti prijavljeni u određenu grupu za distribuciju poziva. Ako nijedan agent nije prijavljen u određenu grupu za distribuciju poziva, dizajner toka koristi aktivnost EscalateCallDistribution da bi se pomerio na sledeću ili poslednju grupu distribucije poziva u seriji. Ako je agent dostupan u eskalirajućoj grupi, Webex kontakt centar usmerava kontakt ka tom agentu. U tom Webex, Kontakt centar odmah parkira kontakt u toj grupi za distribuciju poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o aktivnosti queueContact potražite u članku Kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predmet korišćenja kupca je red koji ima mnogo grupa za distribuciju poziva. Ako agent nije dostupan u prvoj grupi za distribuciju poziva da bi odgovorio na poziv, dizajner toka preusmerava poziv drugoj grupi za distribuciju poziva u okviru reda. Na svakom nivou, broj agenata u grupi za distribuciju poziva se povećava tako da postoji veća šansa da se poziv odazove. U određeno doba dana, agenti iz ove grupe ili drugih grupa možda neće biti dostupni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za redove zasnovane na SBR i LAA, ako se pozovete na aktivnost EscalateCallDistribution na kontaktu koji još uvek nije u redu, to rezultira greškom i izlazi iz putanje greške u aktivnosti toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe za distribuciju poziva je nezavisna aktivnost. Ovu aktivnost možete da koristite zajedno sa aktivnostima AdvancedQueueInformation i GetQueueInformation da biste eskalirali grupu distribucije poziva u redu čekanja. Parametar CheckAgentAvailability u aktivnosti QueueContact rezultira eskalacijom grupa distribucije poziva. Nemojte koristiti aktivnost EscalateCallDistributionGroup zajedno sa parametrom CheckAgentAvailability u aktivnosti QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka možete da kreirate tokove pomoću aktivnosti EscalateCallDistributionGroup samo ako je zastavica funkcije omogućena za ovu funkciju. Ne možete da radite sa tokovima koji imaju aktivnost EscalateCallDistributionGroup u dizajneru toka, ako je zastavica funkcije onemogućena. Uverite se da je zastavica funkcije omogućena za aktivnost EscalateCallDistributionGroup.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje parkiranih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR parkira kontakte u redu dok se agent ne poveže sa kontaktima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada agenti postanu dostupni, SBR usmerava kontakte pomoću jednog od sledećih metoda selekcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kontakata zasnovan na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kontakta zasnovanog na prvom inu , prvi izlaz(FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakata zasnovan na veštinama je podrazumevano omogućen za vašu organizaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakata zasnovan na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      U odabiru kontakata zasnovanih na veštinama, kontakti se biraju na osnovu tačnog podudaranja između zahteva veština kontakta i veština agenta. Izbor kontakata zasnovan na veštinama ne dodeljuje kontakte agentima na bazi FIFO. Ako se zahtevi veštine kontakta tačno podudaraju sa veštinom agenta, kontakt se povezuje sa agentom bez obzira na njegovu poziciju u redu. Ako postoji mnogo takvih kontakata sa istim zahtevima veština, izbor kontakata zasnovanih na veštinama filtrira kontakte u redu i dodeljuje ih agentu sledećim redosledom:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Timestamp (od najstarijeg do najnovijih)

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir taj kontakt C1 koji zahteva agenta sa veštinom A i kontaktirajte C2 koji zahteva agenta sa veštinom B koji čeka u redu da bi se povezao sa agentom. Kontaktirajte C3 koji zahteva agenta sa veštinom C takođe ulazi u red. Ako agent sa veštinom C postane dostupan, C3 ne čeka da se C1 i C2 povežu sa agentima, jer se zahtevi veština C3 poklapaju upravo sa agentom koji ima veštinu C.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakta zasnovan na prvom mestu, prvi izlaz (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi kontakt koji uđe u red ima najveći prioritet za povezivanje sa agentom. Prvi kontakt se povezuje sa agentom kada agent sa odgovarajućim veštinama postane dostupan. Ako se veština agenta ne podudara sa zahtevom veštine prvog kontakta koji je parkiran u redu, agent se ne povezuje sa prvim kontaktom. Iako se veština agenta podudara sa zahtevima veština drugih kontakata u redu, kontakti ostaju parkirani dok prvi kontakt ne pronađe agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir dva kontakta: C1 je prvi kontakt koji treba da uđe u red koji zahteva agenta sa veštinom A, a C2 je drugi kontakt koji unosi red koji zahteva agenta sa veštinom B. Kada agent sa veštinom B postane dostupan, C2 se ne povezuje sa veštinom B. Pošto je C1 prvi kontakt koji ulazi u red, SBR čeka da agent sa veštinom A bude dostupan za prvo povezivanje sa C1. C2 se povezuje sa veštinom B tek kada C1 pronađe agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obratite se podršci za Cisco da biste omogućili izbor kontakata zasnovanih na FIFO tehnologiji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje proizvodnog postupka zasnovanog na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiši veštine. Više informacija potražite u članku Definicije veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite profile veština. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite profile veština timovima ili agentima. Svakom timu zasnovanom na agentu možete dodeliti profil veštine. Svi agenti prijavljeni u tim su povezani sa tim profilom veština. Međutim, profil veštine možete dodeliti i pojedinačnom agentu, što zamenjuje profil veštine tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje tima i. Prikaz detalja korisnika
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite profile veština agentima. Profil veštine možete dodeliti pojedinačnom agentu ili timu. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ulazne tačke i redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte red sa tipom kanala kao što su "Vrsta telefonskog i usmeravanja reda čekanja" kao zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ili otpremite skriptu kontrole poziva koja definiše kako se odnosi prema pozivu. Više informacija potražite u članku Rad sa skriptama kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte tok koji definiše kako se odnosi prema pozivu. Više informacija potražite u članku Kreiranje tokova i upravljanje njima.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte aktivnost kontakta u redu čekanja i izaberite redosled za koji je konfigurisan proizvodni postupak zasnovan na veštinama. Više informacija potražite u članku Kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ulaznu tačku i strategiju usmeravanja reda. U strategiji usmeravanja ulaznih t t t tka dodeljujete zahteve veština pozivima tokom tretmana poziva definisanog u skripti kontrole poziva. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje zahteva veština dolaznim pozivima. Pozivi se zatim distribuiraju u navedeni red gde čekaju agenta sa potrebnim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      U strategiji usmeravanja reda navodite opcije za identifikaciju agenata za servisiranje dolaznih poziva. Ako agent sa potrebnim veštinama ne postane dostupan u određenom vremenskom intervalu, možete da uklonite ili smanjite zahtev za veštinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte strategiju usmeravanja mesta unosa i izaberite tok koji ste kreirali. Više informacija potražite u članku Kreiranje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu je opcionalna funkcija koja usmerava ili čeka kontakt direktno u redu za željenog agenta. Pronalaženje agenta sa e-adresom agenta ili ID-om agenta usmerava kontakt ka željenom agentu. Aktivnost agenta u redu čekanja u toku pomaže u postizanju usmeravanja zasnovanog na agentu. Više informacija potražite u odeljku Aktivnost agenta reda čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt može imati jednog ili više željenih agenata. Mapiranjem između kontakata i njihovih željenih agenata upravlja se spoljnom aplikacijom izvan Webex kontakt centra. Željeno pronalaženje agenta za bilo koji kontakt vrši se pomoću aktivnosti HTTP zahteva u toku. Aktivnost HTTP zahteva preuzima mapiranje iz spoljne aplikacije. Da biste usmerili ili parkirali kontakt u odnosu na željenog agenta, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja u toku. Aktivnost agenta "Red za agenta" vam omogućava da navedete agenta po Webex agenta Kontakt centra ili e-adresom. Kontakt možete parkirati i u odnosu na željenog agenta ako željeni agent nije odmah dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete razmotriti lanac aktivnosti unutar toka ka usmeravanju ili kontaktima u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, možete da vežete jednu aktivnost agenta reda čekanja na drugu aktivnost agenta reda čekanja da biste kontakt poređali u red za više željenih agenata. Aktivnost kontakta u redu čekanja možete vezati sa aktivnošću "Red za agenta" da biste usmerili kontakt ako nijedan od željenih agenata nije dostupan za taj kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu je korisno u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni proizvodni postupak agenta: Kupac može dodeliti kontakte posvećenim agentima ili rukovodiocima odnosa. U takvim slučajevima, usmeravanje zasnovano na agentu usmerava kontakte direktno na željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednji proizvodni postupak agenta: Kada kontakt više puta pozove kontakt centar da bi stupio u interakciju sa agentom, usmeravanje zasnovano na agentu može usmeriti kontakt ka poslednjem agentu koji je rukovao tim kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oba slučaja korišćenja, detalji kontakta i mapiranje agenta skladište se izvan Webex kontakt centra. HTTP aktivnost preuzima podatke. Aktivnost agenta u redu čekanja usmerava kontakt ka željenom agentu ili poslednjem agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U slučaju Blended Real-time ili Exclusive Multimedia Profiles, ako željeni agent već rukuje jednim kanalom u realnom vremenu, agent će biti smatran zauzetim, a poziv neće biti odmah usmeren ka željenom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili proizvodni postupak zasnovan na agentu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete:

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da izvezete Webex agenta Kontakt centra i e-adresu agenta iz Webex kontakt centra u spoljnu aplikaciju. Webex za kontakt ne skladišti mapiranje između agenta i njegovih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Preuzmite mapiranje između agenta i kontakta iz spoljne aplikacije koristeći aktivnost HTTP zahteva u dizajneru toka (Sa trake za navigaciju portala za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja> Slov i kliknite na dugme Novo da biste kreirali novi tok). Više informacija potražite u odeljku HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Konfigurišite aktivnost agenta reda čekanja u dizajneru toka. Možete da navedete opšte postavke i detalje o rukovanju kontaktom da biste usmerili kontakt. Više informacija potražite u odeljku Aktivnost agenta reda čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o globalnim premošćivanja usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena globalnog usmeravanja je strategija usmeravanja koja se primenjuje na jednu ili više ulaznih tačaka telefonije. Kada poziv stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava da li postoji globalno premošćavanje usmeravanja za tu ulaznu tačku. Ako postoji zamena globalnog proizvodnog postupka, ona postaje trenutna strategija usmeravanja ulazne tačke, zamenjujući sve standardne strategije usmeravanja povezane sa tom ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja vam omogućava da brzo i lako promenite strategije usmeravanja za mnoge ulazne tačke istovremeno u hitnim situacijama, umesto da menjate svaku strategiju usmeravanja pojedinačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaše preduzeće pored glasa koristi društvene kanale, ćaskanje i usmeravanje e-pošte, onda su omogućeni multimedijalni profili. Lokacije i agente možete povezati sa multimedijalnim profilima.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite multimedijalne profile. Ako se preduzeće pretplati na multimedijalnu funkciju, svaki agent je povezan sa multimedijalnim profilom, koji određuje koliko kontakata svakog tipa medija agent može istovremeno da rukuje. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite multimedijalne profile lokacijama, timovima ili agentima. Kada je multimedija omogućena, svaka lokacija je povezana sa multimedijalnim profilom. Svaki tim zasnovan na agentima na datoj lokaciji povezan je sa profilom dodeljenim toj lokaciji, osim ako timu nije dodeljen drugi multimedijalni profil. Slično tome, svaki agent prijavljen u tim povezan je sa profilom tima, osim ako agentu nije dodeljen drugi multimedijalni profil. Više informacija potražite u članku Lokacije , Kreiraj tim iKorisnici .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte zasebna mesta unosa i redove za svaki tip medija. Više informacija potražite u članku Kreiranje mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Radite sa Webex kontakt centra da biste kreirali strategije usmeravanja konfigurisane za korišćenje specijalizovane skripte kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Radite sa određenim CRM dobavljačem da biste konfigurisali multimedijalnu interakciju na nivou agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Naizmenično možete da konfigurišete strategiju usmeravanja reda čekanja tako da agentima dodeljuje multimedijalne kontakte (ćaskanje, e-pošta, društveni kanali).

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa datotekama resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali resurse, odaberite strategiju usmeravanja sa trake za navigaciju portala Za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati da vidite audio datoteke, unapred definisane e-poruke ili unapred definisane odgovore na ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otpremanje datoteke audio resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt podržava otpremanje .wav audio datoteka sa sledećim specifikacijama:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kanali: 1

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kodiranje uzorka: 8-bitni u-law

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mono Recording (za kombinovano, pozivaoca ili snimanje agenta)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kanali: 1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preciznost: 16-bitni

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kodiranje uzorka: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalno trajanje snimanja: 2 sata

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stereo snimanje (za kombinovano snimanje)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kanali: 2

                                                                                                                                                                                                                                                        • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preciznost: 13-bitna

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kodiranje uzorka: 4-bitni IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalno trajanje snimanja: 2 sata


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano je omogućeno samo mono snimanje za sve stanare.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Otpremanje resursa kliknite na dugme Potraži.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do datoteke u sistemu i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje " Datoteka" prikazuje putanju i ime datoteke otpremljene datoteke, a polje "Ime resursa " prikazuje ime datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje datoteke audio resursa


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte ažurirati resurse koje sistem trenutno koristi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena resursa i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Zameni resurs" kliknite na dugme " Potraži".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do datoteke u sistemu i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje " Datoteka" prikazuje putanju i ime datoteke otpremljene datoteke, a polje "Ime resursa " prikazuje ime datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za specifikacije audio datoteke pogledajte članak Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili zaušivljanje audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija ili preuzimanje .wav datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i izaberite stavku Reprodukuj .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti navedite da li želite da otvorite ili sačuvate datoteku. Kada kliknete na dugme "Otvori", otvara se plejer medija instaliran na računaru i reprodukuje datoteka. Ako kompatibilni plejer medija nije instaliran, otvoriće se dijalog i zatražiti od vas da preuzmete plejer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriranje datoteke resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite datoteke resursa > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene u resursu.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje datoteke resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija kopiranja vam omogućava da kreirate rezervne kopije odziva i drugih datoteka resursa. Moguće je kopirati samo datoteke sa .wav oznakom tipa datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja se pojavljuje unesite ime kopirane datoteke ili ostavite podrazumevano ime (Copy_ je unapred postavljeno na originalno ime).

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz referenci u medijsku datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete ili izvezete listu koja prikazuje ime svake strategije usmeravanja koja upućuje na navedenu medijsku datoteku zajedno sa imenom povezane ulazne tačke ili reda. U slučaju globalne strategije usmeravanja, lista prikazuje 0 umesto imena ulazne tačke ili reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ili izvezli reference u medijsku datoteku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored imena datoteke i izaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti navedite da li želite da otvorite ili sačuvate datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje unapred definisanog predloška e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak e-pošte koji agenti koriste za komunikaciju sa kupcima možete unapred da uradite. Organizacija može da ima jedan unapred definisani predložak za e-poštu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili ili izbrisali predložak, kliknite na dugme elipse pored predloška na stranici " Unapred definisane e-poruke ".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Unapred definisane predloške e-pošte ne možete da koristite za e-poruke sa brzim odgovorima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali predložak e-pošte:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi> Zadefinisani mejlovi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Novo " je onemogućeno ako vaša organizacija već ima unapred definisani predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu Nova unapred definisana e-pošta postupite na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite ime za predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Postavite status predloška.

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavite status "Aktivno" da ga koristi kao podrazumevani predložak za sve komunikacije putem e-pošte između agenata i klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavite status na "Nije aktivan" da biste ga sačuvali kao radnu verziju. Kasnije možete da promenite status "Aktivno" da biste ga koristili.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Unesite telo e-pošte. Alatke za oblikovanje možete da koristite za izradu tela e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Opcionalno) Dodajte makroe telu e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                        Makro možete da koristite za dodavanje promenljivih za ime kupca ili ime agenta u e-poruku. Možete da postavite podrazumevanu vrednost za tip promenljive koji odaberete. Makroe u predlošku možete da koristite više puta u skladu sa zahtevom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Postavite kursor na mesto na koje želite da dodate promenljivu da biste dodali promenljive makroa. Odaberite tip makroa koji želite da dodate i kliknite na dugme "Umetni u uređivač teksta ".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Unesite podrazumevanu vrednost u polje Podrazumevana vrednost pre nego što umetnete makro u uređivač teksta da biste postavili podrazumevanu vrednost za makro.

                                                                                                                                                                                                                                                      5. Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje unapred definisanog predloška za ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Osigurajte da kreirate ulaznu tačku pre nego što podesite šablon za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uazne tačke su početno dolazno mesto za sve tipove kanala u Webex Contact Center. Sistem šalje kontakt agentu na osnovu strategije rutiranja koja je podešena za ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite jedan šablon za ćaskanje za svaku ulaznu tačku. Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Samo klijenti čija je organizacija obezbeđena na postojećoj Webex Calling integrisanoj platformi mogu da konfigurišu predložak za ćaskanje za svoj kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se na organizaciju klijenta na https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću navigacionog okna sa leve strane, u odeljku Usluge, kliknite na Contact Center > Funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste kreirali novi šablon ćaskanja, kliknite na Novo > Šablon ćaskanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postojeći šablon ćaskanja, kliknite dva puta na karticu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem prikazuje čarobnjak za Šablon ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Definicija šablona:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite jedinstveno ime koje identifikuje namenu vašeg šablona.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Izaberite unapred podešenu ulaznu tačku iz liste padajućeg menija.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Izaberite sledeće opcije za prilagođavanje i kliknite na Sledeće. Možete da izaberete više opcija u zavisnosti od togašta želite da vaši klijenti vide kada mogu da ćaskaju sa vašom organizacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Proaktivni upit: Poruka koja se pojavljuje u okviru za ćaskanje kada klijent otvori veb lokaciju vaše organizacije. Možete da prilagodite ovu poruku. Možete da podesite vreme za prikaz poruke za klijenta. Možete takođe da promenite naslov i podrazumevanu poruku za dobrodošlicu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Neradni sati: Neradni sati vaše organizacije. Možete da podesite dostupnost podrške za ćaskanje podešavanjem radnih sati i vremenske zone vaše organizacije. Možete takođe da dodate poruke za odsutnost za klijente.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Virtuelni agent: Unapred podešeni čatbot koji pokreće konverzaciju sa klientom. Možete da izaberete dostupnog virtuelnog agenta i da dodate poruku za dobrodošlicu.

                                                                                                                                                                                                                                                          Podesite formular za informacije klijenta, vizuelni prikaz agenata i poruku za status za prozor za ćaskanje. Za više informacija, pogledajte Podešavanje virtuelnog agenta za Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Povratne inforrmacije: Formular za povratne informacije koje se pojavljuju nakon završetka ćaskanja. Možete da dodate poruku za poziv klijentima da daju povratne informacije o svom iskustvu ćaskanja.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Na osnovu izabranih opcija, naknadni koraci pojavljuju se u čarobnjaku.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Proaktivni upit, Neradni sati:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Proaktivni upit, unesite vreme čekanja, naslov i poruku za upit.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Neradni sati, unesite poruku za upit i izaberite radno vreme i vremensku zonu iz padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na Sledeće.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Proaktivni upit ne pojavljuje se tokom neradnih sati ili kada agenti nisu dostupni za pomoć.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Na strani Informacije za klijenta, kliknite na svako polje na kartici Pregled i modifikujte atribute. Klijent koristi ove atribute za popunjavanje formulara.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavezno je da unesete bar jednu kategoriju u odeljku Unos atributa za klijente da biste izabrali kategoriju iz padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Virtuelni agent:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Izaberite unapred podešenog virtuelnog agenta (ovo može da obezbedi inicijalnu automatsku podršku za iskustvo ćaskanja vašeg klijenta) iz padajuće liste i unesite poruku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Unesite poruku za dobrodošlicu i kliknite na Sledeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Brendiranje i identitet, Statusna poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Brendiranje i identitet, izaberite jedan od sledećih Tipova profila:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Organizacija: Upotrebite jedan profil za prikaz svih agenata u vašoj organizaciji. Na primer, ime organizacije,

                                                                                                                                                                                                                                                        • Virtuelni agent ili agenti: Upotrebite jedinstvene profile za prikaz različitih agenata u vašoj organizaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                          Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Prikaz imena agenta za prikaz: Prikazuje puno ime agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Prikaz alijasa agenta: Prikazuje ime alijasa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Statusna poruka, unesite poruke (koje se pojavljuju za klijenta) a zatim kliknite na Sledeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Povratne informacije, unesite Oznaku i Tekst saveta u kartici atributa da biste dobili povratne informacije klijenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Gotovo, kliknite na Završi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što uspešno podesite šablon ćaskanja, pojavljuje se isečak koda. Da biste koristili novi podešeni šablon za ćaskanje na veb lokaciji vaše organizacije, možete da kopirate i prosledite isečak koda u okviru <head> ili <body> HTML oznake za izvornu datoteku vaše veb stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da zatvorite isečak koda i preuzmete ga kasnije preko stranice Contact Center > Funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje unapred definisanog odgovora na ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da definišete skup odgovora na ćaskanje koje vaši agenti mogu da koriste za komunikaciju sa klijentima. Odgovore na ćaskanje možete da konfigurišete za određeni red ili za sve redove. Podržavamo sledeće jezike:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Američki engleski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Japansko

                                                                                                                                                                                                                                                      • Italijanski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Francuski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nemački

                                                                                                                                                                                                                                                      • Španski

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete 50 odgovora po jeziku, po redu, za ukupno 300 odgovora po redu. Agenti mogu da vide odgovore u svom redu čekanja na osnovu jezičkih postavki u lokalnom pregledaču. Tako agenti mogu da vide samo 50 odgovora u isto vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi> Zaduženi za ćaskanje .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži ime unapred definisanog odgovora na ćaskanje. Možete uneti ime od najviše 40 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži status unapred definisanog odgovora na ćaskanje. Deaktivirajte status da biste ga sakrili od agenata u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jezik unapred definisanog odgovora na ćaskanje sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete jezik ponovnog poziva za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite redosled za koji želite da definišete odziv na ćaskanje. Ako sa padajuće liste izaberete stavku "Sve", svi agenti u svim redovima u vašoj organizaciji mogu da koriste odziv na ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Međutim, ako je neki red dostigao kapacitet od 50 poruka, sistem prikazuje poruku o grešci sa imenima redova koji su dostigli ograničenje. Sistem onemogućava redove koji su dostigli ograničenje i ne možete da ih odaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži tekst za odgovor na ćaskanje. Možete uneti najviše 150 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje resursa usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati resurs proizvodnog postupka ili tok. Ako odaberete resurs usmeravanja, ne možete da prilagodite konfiguracije kontrole toka kao što su Prilagođavanje ANI, Iskačući ekran, globalna promenljiva i slično, kao deo doživljaja za izlazak. Preporučujemo da koristite tokove umesto resursa usmeravanja da biste koristili napredne konfiguracije kao što su Screen pop, Custom ANI i slično. Više informacija potražite u članku Kreiranje toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja biće zastarele u budućnosti. Preporučuje se korišćenje tokova konfigurisanih sa radnim vremenom i tačkama unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da nastavite sa strategijama usmeravanja, razmotrite sledeće aspekte. Za svako mesto unosa i red treba da kreirate skup podrazumevanih strategija usmeravanja koje pokrivaju sve vremenske intervale. Pored toga, možete da planirate alternativnu strategiju izvan podrazumevane strategije za bilo koji vremenski interval. Na primer, red 1 može da ima "BusyHourStrategy" za normalnu dnevnu smenu i OffHoursStrategy za radno vreme koje nije poslovno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označite normalnim dnevnim rasporedom kao podrazumevanu strategiju. Možete da kreirate strategiju koja nije podrazumevana, kao što je praznični raspored za vremenski interval koji se preklapa sa podrazumevanom strategijom. Strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju i koristi se kao izuzetak od podrazumevanog rasporeda. To znači da sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je podrazumevana strategija trenutna strategija (to jest strategija koja je trenutno pokrenuta), sistem svaka tri minuta proverava da li postoji strategija koja nije podrazumevana i ako se ona nađe, ona postaje trenutna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako nije navedena strategija za vremenski interval, a ne postoji podrazumevana strategija za vremenski interval, poslednja strategija koju sistem koristi može da se nastavi kao trenutna strategija iako je istekla. U ovom slučaju, sistem svakog minuta proverava validnu strategiju i čim je pronađe, ta strategija postaje trenutna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o tipovima timova

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate ili izmenite strategiju usmeravanja reda, pojavljuju se sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi zasnovani na agentima imaju poznat broj agenata dodeljenih timovima. Ovlašćeni korisnici dodeljuju profil radne površine jednom ili više timova. Ovi agenti koriste Agent Desktop za interfejs sa sistemom Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi zasnovani na kapacitetu nemaju određene agente koji su im dodeljeni, a agenti ne koriste Agent Desktop. Na primer, autsorser može da ima timove koji koriste PBX ili ACD za rukovanje pozivima. Tim zasnovan na kapacitetu možete da koristite za predstavljanje okvira za govornu poštu ili grupe agenta, Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kapacitet ovih timova se zasniva na obezbeđenoj postavci kapaciteta tima, koja može da poništi strategije kapaciteta tima. Više informacija potražite u članku Planiranje kapaciteta tima. Ako je stvarni kapacitet tima veći ili manji od vrednosti koju sistem trenutno koristi, rezultat nije dovoljan ili previše poziva za rukovanje agentima. To čini dizajn strategije izazovnijim.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite getNumAgentsLoggedIn API, odgovor uključuje broj prijavljenih agenata zajedno sa brojem timova zasnovanih na kapacitetu koji se smatraju aktivnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate strategiju usmeravanja, možete da mešate tipove timova. Imajte u polju za to da tačnost usmeravanja poziva timovima zasnovanim na kapacitetu zavisi od navedenog broja kapaciteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ograničenja timova zasnovanih na kapacitetima prilikom korišćenja klasične platforme

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt dodeljuje pozive timu zasnovanom na kapacitetu prenoseći poziv na broj biranja broja (DN). Nakon što se poziv prenese na DN, Webex kontakt centra prekida vezu sa pozivom. Webex kontakt centar nije upoznat sa statusom poziva; odnosno da li se tim zasnovan na kapacitetu javlja, rukuje ili odbija poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo ograničenje uzrokuje sledeća ponašanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Praćenje kontakta nakon prenosa poziva nije moguće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Otkrivanje RONA ili otkazivanja poziva nije moguće

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimanje poziva nije moguće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dobijanje vrednosti vremena povezivanja i rukovanja vremenom nije moguće. Izveštaj poziva prikazuje vrednost kao nulu (0).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavljanje kapaciteta nije primenljivo, stoga bi više poziva moglo da ode timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite medijsku platformu sledeće generacije, Webex centar za kontakt dodeljuje pozive timovima zasnovanim na kapacitetu, gde Webex kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukuje statusom poziva i određuje da li je poziv usmeren ka timu zasnovanom na kapacitetu odgovoran, obrađen ili odbijen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgleda celokupan status poziva, uključujući prekid poziva i odlučuje kada će ažurirati vrednost potrošnje tima zasnovanog na kapacitetu. Na primer, ako je poziv prekinut, kapacitet mora biti povećan i obrnuto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pribavite vrednosti vremena povezivanja i obrađenog vremena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada statična strategija raspoređivanja opterećenja uključuje timove zasnovane na agentima i kapacitete, sistem distribuira pozive timovima zasnovanim na agentima ili timovima zasnovanim na kapacitetima, redosledom kojim su konfigurisani. Kada kapaciteti timova zasnovanih na kapacitetu dostignu maksimalnu granicu, pozivi se usmeravaju ka timovima zasnovanim na agentima, ako su agenti dostupni. Ako je poziv u redu, može se usmeriti ka timovima zasnovanim na agentu ili na osnovu kapaciteta, u zavisnosti od toga koji tim ima raspoložive resurse. Ako nijedan tim nema kapaciteta, pozivi se čekaju u redu dok kapacitet ne postane dostupan. Ova strategija raspoređivanja opterećenja obezbeđuje efikasno rukovanje pozivima i da nijedan tim nije preopterećen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje strategija usmeravanja za ulaznu tačku ili red

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali sve strategije usmeravanja za ulaznu tačku ili red:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ulaznu tačku ili red sa padajuće liste Izaberite stavku Ulazna tačka da biste prikazali strategije usmeravanja za tu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o parametrima koji su prikazani na stranici "Strategija usmeravanja " potražite u članku Parametri strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Gornji deo prikaza liste prikazuje tabelu koja navodi sve strategije usmeravanja dostupne za izabranu ulaznu tačku ili red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite dugme za sortiranje na kraju tabele da biste hronološki sortirali strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste videli detalje strategije, kliknite na elipsu pored strategije usmeravanja i izaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Donji odeljak stranice Strategija usmeravanja prikazuje tabelu Detalji mapiranja strategije usmeravanja koja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navodi odredišne redove i ulazne tačke koje se zasnivaju na aktivnim strategijama usmeravanja koje definišete za izabrano mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navodi timove kojima sistem usmerava pozive, ćaskanja ili e-poruke koje se zasnivaju na aktivnim strategijama usmeravanja koje definišete za izabrani red čekanja. Detalji mapiranja nisu obezbeđeni za strategiju usmeravanja reda čekanja koja jednostavno preusmerava poziv na drugu ulaznu tačku ili red.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Privilegije pristupa određuju šta vidite u tabeli "Detalji mapiranja". Na primer, ako sistemske rute pozivaju red čekanja za prodaju timovima A i B, a vi imate prava pristupa samo timu A, tabela mapiranja prikazuje samo Tim A kao odredište za dolazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre koji se pojavljuju na stranici "Strategija proizvodnog postupka ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime koje dodeljujete strategiji. Ne možete da promenite ime strategije nakon što ga kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sistemski dodeljeni broj strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava status strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutna (pojavljuje se u crvenoj boji) znači da je ovo snimak trenutno pokrenute strategije. Ne možete da kopirate trenutnu strategiju, ali možete da izmenite bilo koju postavku koja ne utiče na vreme izvršavanja ili datum. Promene strategije ne utiču na periodičnu planiranu verziju strategije.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Trenutnu strategiju možete izbrisati, ali je nemojte brisati pre nego što kreirate drugačiju strategiju za isti vremenski interval. Ako izbrišete strategiju bez drugog mesta, poslednja strategija koju sistem koristi postaje podrazumevana strategija iako su istekli vreme početka i završetka. Ako do toga dođe, kreirajte novu strategiju za trenutni vremenski period ili kopirajte podrazumevanu strategiju i ispravite postavke vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno znači da je strategija na snazi u navedenom vremenu početka navedenog datuma početka. Ovo je podrazumevani status.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije aktivno znači da strategija nije na snazi bez obzira na navedeno vreme početka i datum. Ovaj status vam omogućava da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao nacrt za nastavak kasnije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je strategija podrazumevana. Strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju i potencijalno zamenjuje podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Identifikuje predložak ćaskanja koji se koristi za strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponavljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li se strategija ponavlja svakodnevno ili samo određenim danima u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum početka strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum završetka strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme početka strategije (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada se strategija završava (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu ako omogućite funkciju "Više vremenskih zona" kada kreirate ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi povezane tokove poziva kada se izvršava strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz trenutnih strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete listu trenutno raspoređenih strategija usmeravanja za više ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice Strategija usmeravanja odaberite stavku Trenutne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite sve sa padajuće liste da biste prikazali trenutne strategije za sve ulazne tačke ili redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na taster Primeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      tabela obezbeđuje detalje o trenutnim strategijama usmeravanja izabranih ulaznih tačaka ili redova. Kolona "Kontrolna skripta" prikazuje imena skripti kontrole poziva koje su povezane sa navedenim ulaznim tačkama ili redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      tabela obezbeđuje detalje o trenutnim strategijama usmeravanja izabranih ulaznih tačaka ili redova. Kolona Flow prikazuje imena tokova poziva povezanih sa navedenim ulaznim tačkama ili redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz strategija usmeravanja po vremenskoj zoni

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite funkciju "Više vremenskih zona" za preduzeće, ulazne tačke i redove možete da konfigurišete sa vremenskim zonama. Vrednosti vremena koje se koriste u strategijama usmeravanja zasnivaju se na vremenskoj zoni koju konfigurišete za ulaznu tačku ili red. Ako vremenske zone ne konfigurišete sa ulaznim tačkama i redovima, sistem koristi vremensku zonu koju konfigurišete za svoje preduzeće (obično sedište).

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme "Ime" na gornjoj desnoj strani stranice "Strategija usmeravanja ", sve vremenske zone koje konfigurišete za ulazne tačke ili redove pojavljuju se u padajućem listu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne omogućite funkciju "Više vremenskih zona" za preduzeće, vrednosti vremena u strategijama usmeravanja zasnivaju se na vremenskoj zoni koju konfigurišete za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vremenska zona posmatra letnje/zimsko računanje vremena, vreme se automatski prilagođava kada se promeni letnje/zimsko računanje vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na portalu za upravljanje kliknite na ikonu zupčanike u gornjem desnom uglu da biste videli tablu sa postavkama sa tri ili četiri tastera tab.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu zupčanik. Izaberite vremensku zonu sa padajuće liste Vremenska zona.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na taster Primeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite Strategiju usmeravanja da biste prikazali strategije usmeravanja zasnovane na izabranoj vremenskoj zoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru za kreiranje novih strategija usmeravanja. Novu strategiju možete kreirati i uređivanjem postojeće strategije i promenom parametara u skladu sa zahtevima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što kreirate nove strategije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvek kreirajte aktivnu strategiju za svaki vremenski interval. Ako ne navedete aktivnu strategiju za vremenski interval, sistem koristi podrazumevanu vrednost. Ako ne postoji podrazumevana strategija, poslednja strategija koju je sistem koristio može se nastaviti kao trenutna strategija iako je istekla.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete lako da kreirate novu strategiju od postojeće strategije, promenite neke postavke i sačuvate je kao novu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete imati samo jednu strategiju usmeravanja za svaku tačku unosa ćaskanja ili e-pošte.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Ne možete da imate globalnu strategiju usmeravanja za tačke unosa ćaskanja i e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da sačuvate promene u aktivnoj strategiji kada su planirani datumi ili vremena neusaglašeni sa postojećom aktivnom strategijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate kreirati predložak za ćaskanje pre nego što kreirate strategiju usmeravanja ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite strategije usmeravanja> Routing.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa sa padajuće liste Izbor mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izaberite stavku Nova strategija.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Globalna premošćavanja usmeravanja primenjuju se samo na tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Elipsa pored postojeće strategije usmeravanja sa aktivnim statusom i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ili izmenite postavke kao što je opisano u sledećim tabelama.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kreirate više strategija za telefonski ili društveni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Opšte postavke primenljive u strategiji usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za strategiju, kao što su američki praznik ili vikendi. Ne možete da uređujete ovo polje nakon čuvanja strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da strategija postane efikasna na datum početka koji navedete u polju Početni datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Nije aktivno" ako želite da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao radnu verziju na koju ćete kasnije raditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status je uvek aktivan za strategije usmeravanja ćaskanja i e-pošte jer možete da konfigurišete samo jednu strategiju usmeravanja za svaku ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Distribucija poziva (primenljivo samo na redove)

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo ulazna strategija usmeravanja reda čekanja, navedite timove koje morate povezati sa ovom strategijom i organizujte ih u grupe. Više detalja potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva. Pored toga, uradite sledeće (kao što je opisano u dodeli timova i postavki za opuštanje veština grupama):

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Saldo opterećenja", dodelite procentualno širenje ili kapacitete svakom timu u grupi 1. Možete da dodate još grupa, ali timovima u tim dodatnim grupama ne možete da dodelite procentualne rasprostranjene ili kapacitete.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Prioritet", dodelite prioritete. Dodelite određeni prioritet samo jednom timu u okviru strategije (na primer, samo jedan tim može imati prioritet od 1 koji mu je dodeljen).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama, navedite postavke za opuštanje veština ako je to prikladno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja za red čekanja za izlaz, morate navesti tim u odeljku Distribucija poziva. Navedeni tim je samo čuvar mesta i ne koristi se. Pored toga, obavezno kreirajte samo jednu grupu za strategiju usmeravanja vandijalnog reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za tačku unosa telefonije i društvenog kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje ulaznu tačku za koju kreirate strategiju. Izaberite ulazne tačke ili redove koji su povezani sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje redosled za koji kreirate strategiju. Izaberite ulazne tačke ili redove koji su povezani sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (strategija datuma postaje efektivna) i datum završetka (strategija datuma ističe).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite opciju " Svi dani" ako želite da zakažete pokretanje strategije svakog dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radnim danima ako želite da zakažete da strategija teče samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite stavku Određeni dani i kliknite na ikone koje predstavljaju radne dane ako želite da planirate pokretanje strategije određenih dana u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste re reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Za standardnu strategiju Webex reda čekanja u kontakt centru navedite trajanje u sekundama pre nego što se poređaju rute poziva u redu čekanja do broja odredišta viška navedenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite je na visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost koja je konfigurisana za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno navedeno vreme u redu čekanja za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme biti veće od vrednosti navedene ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Za standardnu strategiju usmeravanja Webex kontakt centra navedite maksimalan broj pokušaja slanja poziva timu pre nego što se poziv usmeri ka sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne primenjuje na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji opterećenja pomoću procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništi DN prvog tima prema navedenom broju puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Da" ako želite da ovo bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Ne" ako kreirate izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Strategija koja nema podrazumevanu zastavicu zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nema podrazumevanu zastavicu, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako virtuelni agent nije aktivan, možete da koristite kontrolnu skriptu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je virtuelni agent aktivan, sve interakcije počinju automatizovanim IVR umesto kontrolnih skripti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što omogućite funkciju virtuelnog agenta, uverite se da ste konfigurisali najmanje jedan virtuelni agent ili predložak za ćaskanje Cisco Webex Control Hub. Da biste konfigurisali virtuelnog agenta ili predložak za ćaskanje u kontrolnom čvorištu, pogledajte članke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje Cisco Webex Contact Center virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Contact Center za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Izaberite virtuelnog agenta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevani red: Odaberite podrazumevani red za eskalaciju kada samousluga ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Prikaz namere izlaska: Mapiraj namere od virtuelnih agenata Dialogflow do redova. Ako poslednja namera dovodi do toga da kupac izađe iz IVR, onda eskalira interakcija (Telefonija ili Društveni kanal) u navedeni red. Postoji ograničenje od 100 pravila izlaznih namera.

                                                                                                                                                                                                                                                        • IF namera je: Izaberite namere koje su definisane u toku dijaloga.

                                                                                                                                                                                                                                                        • ZATIM u redu za: Izaberite red za eskalaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                          Opcija "Dodaj uslov " obezbeđuje logiku OR kada dodajete nove namere.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je primenljivo i za Pravila usmeravanja društvenog kanala (Facebook Messenger SMS) .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima pridruženu kontrolnu skriptu, koja definiše način na koji sistem rukuje pozivima. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red i izaberete kontrolnu skriptu, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji sistem rukuje pozivima. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Business Metrics & Queue Escalation (primenljivo samo na unakrsne ACD ulazne tačke)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova strategija usmeravanja za unakrsnu ACD ulaznu tačku, organizujte redove kojima mesto unosa služi u jednu ili više grupa i navedite algoritam usmeravanja poziva i primenljive parametre kao što je opisano u preciziranju postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja telefonskog reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red koji planirate da povežete sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rutiranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija nije dostupna za proxy redove:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava pozive agentu koji je već duže vreme dostupan među svim agentima svih timova dodeljenih strategiji u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Saldo opterećenja: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu uslova raspoređivanja opterećenja koje ste postavili u poljima Režim i Tip i u postavkama koje ste naveli u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Režim: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti da biste naveli kako da rukujete opterećenjem poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Procenat: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu procentualne dodele koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ukupan procenat širenja mora biti jednak 100 u svim timovima izabranim za Grupu 1. Više informacija potražite u članku Preciziranje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Broj: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu vrednosti koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ova vrednost odražava kapacitet poziva za taj tim. Nakon što sistem pošalje navedeni broj poziva određenom timu, on ne šalje dodatne pozive tom timu. Drugim rečima, ova strategija vam omogućava da navedete gornju granicu ukupnog broja poziva koje sistem šalje određenom timu. To vam omogućava da ispunite sve ugovorne obaveze da ne prelazite određene ciljeve.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vrsta: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti u polju Vrsta:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Dinamika: Usmereni pozivi dinamički rezultiraju jednim virtuelnim redosledom. Sistem čeka u redovima poziva za najduže dostupnog agenta u svim povezanim timovima umesto da ih usmerava odmah u trenutku dolaska poziva u tim naveden u strategiji balansa opterećenja (na osnovu aktivnih uslova poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                          • Statika: Sistemski putevi pozivaju određene timove na osnovu unapred definisanog procenta ili numeričke dodele u trenutku dolaska poziva. U statičnom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu dozvoljenog broja poziva navedenih za taj tim u odeljku Distribucija poziva (procenat ili broj poziva). U dinamičkom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu trenutne dodele poziva među timovima na osnovu dnevnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na prioritetu: Sistem usmerava pozive agentskim timovima na osnovu šeme prioriteta koju ste podesili u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu zahteva veština koji su navedeni u odeljku Distribucija poziva strategije usmeravanja za ulaznu tačku koja šalje pozive ovom redu čekanja. Tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama je dostupan samo ako preduzeće ima obezbeđenu opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada izaberete veštine zasnovane na tome kao tip proizvodnog postupka, pojavljuju se još dve postavke da biste naveli kako da usmerite poziv kada više agenta ima potreban skup veština:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava poziv agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najbolji raspoloživi agent: Kada izaberete ovu postavku, pojaviće se padajuća lista veština. Sistem usmerava poziv agentu sa najvećom stručnošću u veštini koju izaberete sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena (Ovo su samo za proxy redove.)

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada strategija stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka strategije).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste izaberite stavku Svi dani ako želite da zakažete strategiju za svaki dan ili radnim danima ako želite da zakažete strategiju samo za od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite svaku ikonu koja predstavlja dan kada želite da zakažete strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste re reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Centra za kontakt, unesite vremenski period čekanja u sekundama, pre nego što sistem usmerava poziv u redu čekanja do broja odredišta viška obezbeđenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite ovaj parametar na vrednost dovoljno visoku da izbegnete prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost obezbeđenu za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno ukupno vreme u redu čekanja konfigurisano za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme da premaši vrednost navedenu ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Kontakt centra, navedite maksimalan broj pokušaja koje sistem čini da pošalje poziv timu pre nego što uputi poziv sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne odnosi na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta. Ako je poziv u nekoj drugoj grupi i ako je poslat agentu koji se ne javlja, sistem nastavlja da pokušava da pari drugim dostupnim agentima više puta, ne obazirući se na ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji balansa opterećenja korišćenjem procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništuje DN prvog tima za broj navedenih puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Da" ako želite da ovo bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Ne" ako kreirate izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Strategija koja nije konfigurisana kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, koristi se podrazumevana strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima kontrolnu skriptu povezanu sa njom, koja definiše način na koji se obrađivači poziva. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red, ako je izabrana kontrolna skripta, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji se obrađuju pozivi. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. Opšte postavke primenljive u strategiji usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za strategiju, kao što su američki praznik ili vikendi. Ne možete da uređujete ovo polje nakon čuvanja strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da strategija postane efikasna na datum početka koji navedete u polju Početni datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Nije aktivno" ako želite da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao radnu verziju na koju ćete kasnije raditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status je uvek aktivan za strategije usmeravanja ćaskanja i e-pošte jer možete da konfigurišete samo jednu strategiju usmeravanja za svaku ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za telefoniju

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena (Ovo su samo za proxy redove.)

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada strategija stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka strategije).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite opciju " Svi dani" ako želite da zakažete strategiju za svaki dan ili radnim danima ako želite da zakažete strategiju samo za od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja predstavlja dan kada želite da zakažete strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke za reprodukciju poziva kada agent stavi poziv na čekanje. Muzikom u redu (MIQ) se rukuje iz toka. Kada je kontakt u redu i ako nijedan agent nije dostupan, kupac je angažovan na MIQ- u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite strategiju usmeravanja. Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Da" ako želite da ova strategija usmeravanja bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Ne" da biste kreirali izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Ova strategija zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Različite strategije usmeravanja mogu biti konfigurisane za dati vremenski interval, ali se samo jedna može smatrati trenutnom strategijom usmeravanja. Webex za kontakt koristi sledeći redosled željenih opcija za odlučivanje o trenutnoj strategiji proizvodnog postupka u datom trenutku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Premošćivanje globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevana premošćenja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Podrazumevana strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za mesto unosa e-pošte i red čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Nalog e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate samo jedan nalog e-pošte za svako mesto unosa. Nalog e-pošte možete da uređujete ili brišete pomoću ikona pored imena naloga e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj nalog e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj nalog e-pošte " da biste otvorili dijalog "Dodavanje naloga e-pošte". Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Email adresa:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite e-adresu da biste se obratili organizaciji.
                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke dolaznog servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje o serveru za dolazne e-poruke:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni protokol

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni domaćin

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazno šifrovanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj ulaznog porta

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke izlaznog servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje servera za odlazne e-poruke:
                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP server

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlazno šifrovanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj izlaznog porta

                                                                                                                                                                                                                                                      Potvrda identiteta servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite korisničko ime i lozinku da biste se povezali sa nalogom e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite samo bezbedan pristup poštanskim serverima, kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP ili POP preko SSL

                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP ili POP preko TLS


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavezni koraci za korišćenje Gmail naloga za e-mail kanal su sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Omogućite IMAP opciju ako obezbedite IMAP serveru za dopremanje pošte na serveru u Gmail postavkama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Omogućite zastavicu manje bezbednih aplikacija u podešavanjima Gmail naloga.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Onemogućite captcha tako što ćete se prijavljivati nahttps://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Ažurirajte akreditive u strategiji proizvodnog postupka i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke naloga e-pošte:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće napredne postavke za nalog e-pošte:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalna veličina priloga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj ograničenja priloga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odlaganje pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalne poruke/ciklus

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila usmeravanja e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate do 20 pravila usmeravanja e-pošte. Koristite ikonu pored pravila da biste uredili ili izbrisali pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj pravilo usmeravanja " da biste otvorili dijalog "Dodavanje pravila usmeravanja ". Unesite sledeće detalje da biste dodali pravilo:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime pravila usmeravanja:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime pravila.
                                                                                                                                                                                                                                                      IF Tema e-pošte sadrži:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite tekst u temu e-pošte da biste postavili uslov za pravilo. Pomoću operatora AND ili OR možete da dodate do 10 uslova. Međutim, možete da pomešate operatore AND i OR u pravilu.
                                                                                                                                                                                                                                                      Onda:
                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red čekanja e-pošte na koji je e-poruka stavljena u red ako zadovoljava bilo koji uslov.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      E-poruka može da ostane u redu najviše 240 dana. Nakon 240 dana, sistem uklanja e-poruku iz Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano pravilo usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red čekanja e-pošte za podrazumevano pravilo usmeravanja u slučaju da nijedno definisano pravilo ne zadovoljava kriterijume.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 7. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo usmeravanja ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime korišćenog predloška za ćaskanje. Da biste uredili, morate se prijaviti u kontrolno čvorište.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji mapiranja razloga ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Povežite unapred konfigurisane razloge ćaskanja. Više informacija potražite u članku Kreiranje predloška za ćaskanje+povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmena strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što izmenite strategiju usmeravanja, imajte na umu sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iako ne možete da kopirate trenutnu strategiju, možete da izmenite bilo koju od njenih postavki osim onih koje utiču na vreme izvršavanja ili datum. Ove promene ne utiču na periodičnu planiranu verziju strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izmenite trenutnu strategiju, vaše promene stupaju na snagu odmah za nove pozive i ostaju na snazi dok se trenutna strategija ne okonča. Ako postoje pozivi u redu čekanja kada se izmene upute, postojeći pozivi u redu čekanja prate originalnu strategiju ukoliko ne proverite da li je polje za potvrdu Primeni promene na trenutne pozive u redu čekanja sa desne strane dugmeta "Sačuvaj ".


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Promene izvršene u trenutnoj strategiji usmeravanja stavki e-pošte ili ćaskanja primenjuju se i na odgovarajuće aktivne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izmenite strategiju koja nije trenutna strategija, vaše promene stupaju na snagu u skladu sa planiranim vremenima navedenim u strategiji.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite ulaznu tačku ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa/ reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored strategije koju želite da izmenite i odaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako menjate globalnu strategiju usmeravanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kliknite na dugme Usmeravanje na traci sa menijima, izaberite stavku Globalne strategije usmeravanja, na gornjoj levoj strani stranice izaberite dugme Ulazna tačka ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Ako menjate strategiju za unakrsne acD ulazne tačke ili proxy redove, postavite polje CC-one ACD polje na "Netačno ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na dugme horizontalne elipse sa leve strane strategije koju želite da izmenite i izaberite stavku Uredi.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite promene. Više informacija o svakoj postavci potražite u tabeli Opisi postavki u članku Kreiranje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izmenite trenutnu strategiju i želite da se promene primenjuju na pozive koji su trenutno u redu čekanja, proverite izbor u polju za potvrdu Primeni promene na trenutne pozive u redu čekanja na donjoj desnoj strani stranice. Ako ne proverite ovo polje za potvrdu, promene se odnose samo na nove pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja brisanje i restauracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izbrišete strategiju usmeravanja, sistem premešta strategiju na stranicu "Izbrisane strategije usmeravanja " ili "Izbrisane globalne prelamanja usmeravanja" na kojoj se ona može vratiti ili trajno izbrisati u roku od 30 dana. Nakon 30 dana, sistem trajno briše strategiju usmeravanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izbrišete trenutnu strategiju, sistem aktivira sledeću strategiju planiranu za taj vremenski period. Nemojte brisati trenutnu strategiju osim ako nije dostupna alternativna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje standardne strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite ulaznu tačku ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa/ reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored strategije usmeravanja koju želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem premešta strategiju na stranicu "Izbrisane strategije usmeravanja" na kojoj se može vratiti ili trajno izbrisati (pogledajte vraćanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja izaberite stavku Izbrisane strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa /reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored strategije koju želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete i uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Izbriši" da biste trajno izbrisali strategiju. Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Vrati" da biste strategiju vratili u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vraćate strategiju u prethodno stanje, izmenite postavke po potrebi i kliknite na dugme "Vrati u prethodno stanje".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbrisanu strategiju usmeravanja stavki ćaskanja ne možete vratiti u prethodno stanje ako je ulaznoj tački dodeljena Strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako su neke postavke neusaglašene sa postojećom strategijom usmeravanja, poruka vas obaveštava. U tom slučaju, morate izmeniti postavke da biste mogli da vratite strategiju u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvuk na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je poziv stavljen u red na mreži, audio datoteka nastavlja da se reprodukuje sve dok se poziv ne distribuira timu sa raspoloživim kapacitetom. Ako je poziv u redu duže od dužine audio sadržaja, audio datoteka se vraća i ponovo pokreće iz početka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da audio datoteka sadrži kratku poruku o odlaganju praćenu muzikom. Poruka bi trebalo da saopšti ime povezanog reda čekanja, naloži pozivaoca da zadrži sledećeg dostupnog agenta i uključi upozorenje da pozivi mogu da se nadgledaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da snimite po jednu audio datoteku za svaku strategiju, tako da poruka može da se razlikuje u zavisnosti od doba dana, dana u sedmici, prazničnog rasporeda i drugih faktora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa globalnim premošćivašte usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena globalnog usmeravanja je strategija usmeravanja koja se primenjuje na jednu ili više ulaznih tačaka telefonije. Kada poziv stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava da li postoji globalno premošćavanje usmeravanja za tu ulaznu tačku. Ako postoji zamena globalnog proizvodnog postupka, ona postaje trenutna strategija usmeravanja ulazne tačke, zamenjujući sve standardne strategije usmeravanja povezane sa tom ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja vam omogućava da brzo i lako promenite strategije usmeravanja za mnoge ulazne tačke istovremeno u hitnim situacijama, umesto da menjate svaku strategiju usmeravanja pojedinačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz premošćivanja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste prikazali listu globalnih premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom delu oblasti liste da biste pronašli cilj. Pogledajte parametre zamene globalnog usmeravanja za opis parametara koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste izvezli listu globalnih premošćivanja usmeravanja za analizu podataka, kliknite na dugme elipsa blizu gornje desne strane stranice i izaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste prikazali detalje zamenu proizvodnog postupka ili ga uredili, kliknite na dugme elipsa sa leve strane navedenih premošćenih radnji, a zatim izaberite stavku Uredi . Pogledajte uređivanje zamene globalnog proizvodnog postupka za više detalja o uređivanju zamene usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalnih premošćivanja usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok rukovanja kontaktom možete istovremeno da promenite za više ulaznih tačaka telefonije, na primer za prazničnu ili hitnu situaciju. Unapred konfigurišite jedan ili više tokova koje možete brzo da primenite kao premošćavanje kada je to potrebno. Kada postane aktivan, zamena globalnog usmeravanja primenjuje se samo na nove pozive, dok aktivni pozivi prate trenutne strategije usmeravanja mesta unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano kreirate globalna zamenu proizvodnog postupka u vremenskoj zoni zakupca. Svi podaci koji su prikazani na stranici "Premošćivanje globalnog usmeravanja" ili kontrolnoj tabli zasnivaju se na vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati između dva metoda za kreiranje zamene globalnog proizvodnog postupka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste kreirali globalno premošćavanje proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice "Zamena globalnog usmeravanja" kliknite na + Novo premošćavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Kreiranje zamene globalnog usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite novu globalnu premošćavanje usmeravanja kao što je opisano u parametrima zamene globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja iz kopije

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste kreirali globalnu zastuknute proizvodne postupke od kopije postojeće zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu premošćavanje proizvodnog postupka koju želite da kopirate da biste kreirali novu premošćavanje. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom redu oblasti "Lista za premošćivanje globalnog usmeravanja" da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane navedene zamene, a zatim kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Kopiraj globalno premošćavanje usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenite postavke po potrebi i u skladu sa uputstvima navedenim u parametrima zamene globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste uredili postojeću globalnu zastuknuću proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu premošćavanje proizvodnog postupka koju želite da uredite. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom redu oblasti "Lista za premošćivanje globalnog usmeravanja" da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane ulazne tačke koju želite da izmenite, a zatim kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Zameni globalno premošćavanje usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite parametre zamene proizvodnog postupka u skladu sa informacijama navedenim u parametrima zamene globalnog proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci opisuju parametre koje vidite na različitim stranicama koje čine globalni proizvodni postupak zamene korisničkog interfejsa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za stranicu "Zamene globalnog usmeravanja"

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi i opisuje parametre koje vidite u oblasti "Global Routing Overrides List " na stranici "Premošćivanje globalnog usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime koje dodeljujete zameni. Ime zamene ne možete da promenite nakon što ga kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sistemski dodeljeni broj zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava status zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutni (pojavljuje se u crvenoj boji) znači da je ovo snimak trenutno pokrenute zamene. Ne možete da kopirate trenutnu zamenu, ali možete da izmenite sve postavke koje ne utiču na vreme izvršavanja ili datum. Promene premošćavanja ne utiču na periodičnu planiranu verziju zamene.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete izbrisati trenutnu zamenu, ali je nemojte brisati pre nego što kreirate drugu zamenu za isti vremenski interval. Ako izbrišete premošćavanje bez drugog mesta, poslednja zamena koju sistem koristi postaje podrazumevana zamena iako su vreme početka i završetka i datumi istekli. Ako do toga dođe, kreirajte novu zamenu za trenutni vremenski period ili kopirajte podrazumevanu zamenu i ispravite postavke vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno znači da je zamena na snazi u navedenom vremenu početka navedenog datuma početka. Ovo je podrazumevani status.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neaktivan znači da zamena nije na snazi bez obzira na navedeno vreme početka i datum. Ovaj status vam omogućava da sačuvate premošćavanje za buduću upotrebu ili kao radnu verziju sa koja ćete kasnije nastaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je zamena globalnog proizvodnog postupka podrazumevana strategija usmeravanja (Da) ili nije podrazumevana strategija usmeravanja (ne).

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponavljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li se premošćavanje ponavlja svakodnevno ili samo u određenim danima u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum početka zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum završetka zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada počinje zamena (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada se zamena završava (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi povezane tokove poziva kada se izvršava zamena proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za stranice "Kreiranje", "Zameni", "Kopiraj" i "Vrati u prethodno stanje" stranice zamene gobalnih usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi i opisuje parametre koje vidite na:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiraj stranicu zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zameni stranicu zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiraj stranicu zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrati stranicu zamene globalnog usmeravanja u prethodno stanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ove informacije da biste konfigurisali nove ili kopirane zamenjuje i uredili postojeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za premošćavanje globalnog proizvodnog postupka. Ne možete da promenite ime nakon kreiranja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kopirate premošćavanje, možete da promenite ime kopije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje jedini važeći tip kanala: telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke ili redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se pojavljuje samo ako kreirate ili kopirate globalnu premošćavanje proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ulazna mesta ili redove na koje se primenjuje zamena globalnog proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rutiranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija je dostupna samo za redove. Nije dostupan za proxy redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava pozive agentu koji je već duže vreme dostupan među svim agentima svih timova dodeljenih strategiji u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Saldo opterećenja: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu uslova raspoređivanja opterećenja koje ste postavili u poljima Režim i Tip i u postavkama koje ste naveli u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Režim: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti da biste naveli kako da rukujete opterećenjem poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Procenat: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu procentualne dodele koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ukupan procenat širenja mora biti jednak 100 u svim timovima izabranim za Grupu 1. Više informacija potražite u članku Preciziranje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Broj: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu vrednosti koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ova vrednost odražava kapacitet poziva za taj tim. Nakon što sistem pošalje navedeni broj poziva određenom timu, on ne šalje dodatne pozive tom timu. Drugim rečima, ova strategija vam omogućava da navedete gornju granicu ukupnog broja poziva koje sistem šalje određenom timu. To vam omogućava da ispunite sve ugovorne obaveze da ne prelazite određene ciljeve.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vrsta: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti u polju Vrsta:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Dinamika: Usmereni pozivi dinamički rezultiraju jednim virtuelnim redosledom. Sistem čeka u redovima poziva za najduže dostupnog agenta u svim povezanim timovima umesto da ih usmerava odmah u trenutku dolaska poziva u tim naveden u strategiji balansa opterećenja (na osnovu aktivnih uslova poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                          • Statika: Sistemski putevi pozivaju određene timove na osnovu unapred definisanog procenta ili numeričke dodele u trenutku dolaska poziva. U statičnom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu dozvoljenog broja poziva navedenih za taj tim u odeljku Distribucija poziva (procenat ili broj poziva). U dinamičkom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu trenutne dodele poziva među timovima na osnovu dnevnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na prioritetu: Sistem usmerava pozive agentskim timovima na osnovu šeme prioriteta koju ste podesili u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu zahteva veština koji su navedeni u odeljku Distribucija poziva strategije usmeravanja za ulaznu tačku koja šalje pozive ovom redu čekanja. Tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama je dostupan samo ako preduzeće ima obezbeđenu opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada izaberete veštine zasnovane na tome kao tip proizvodnog postupka, pojavljuju se još dve postavke da biste naveli kako da usmerite poziv kada više agenta ima potreban skup veština:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava poziv agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najbolji raspoloživi agent: Kada izaberete ovu postavku, pojaviće se padajuća lista veština. Sistem usmerava poziv agentu sa najvećom stručnošću u veštini koju izaberete sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Status preklopnik da biste status zamene globalnog usmeravanja postavili na aktivno ili nije aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je podešeno na aktivno, zamena proizvodnog postupka se aktivira i deaktivira na datume i u vreme navedenim u povezanim poljima "Datum početka" i "Datum završetka" i "Vreme početka i završetka".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada zamena globalnog proizvodnog postupka stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka globalnog proizvodnog postupka).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da premošćavanje globalnog usmeravanja započne i završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite opciju "Svi dani" ako želite da zakažete da se globalno premošćavanje proizvodnog postupka pokrene svakog dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite dane u sedmicama ako želite da zakažete da se globalno premošćavanje usmeravanja pokrene samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite stavku Određeni dani i kliknite na ikone koje predstavljaju radne dane ako želite da zakažete da se zamena globalnog usmeravanja pokrene određenih dana u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite ime audio (.wav) datoteke za reprodukciju poziva kada agent stavi poziv na čekanje. Muzikom u redu (MIQ) se rukuje iz toka. Kada je kontakt u redu i ako nijedan agent nije dostupan, kupac je angažovan na MIQ- u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Centra za kontakt, unesite vremenski period čekanja u sekundama, pre nego što sistem usmerava poziv u redu čekanja do broja odredišta viška obezbeđenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite ovaj parametar na vrednost dovoljno visoku da izbegnete prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost obezbeđenu za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno ukupno vreme u redu čekanja konfigurisano za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme da premaši vrednost navedenu ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Kontakt centra, navedite maksimalan broj pokušaja koje sistem čini da pošalje poziv timu pre nego što uputi poziv sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne odnosi na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta. Ako je poziv u nekoj drugoj grupi i ako je poslat agentu koji se ne javlja, sistem nastavlja da pokušava da pari drugim dostupnim agentima više puta, ne obazirući se na ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji balansa opterećenja korišćenjem procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništuje DN prvog tima za broj navedenih puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu premošćavanje ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Da" ako želite da ova zamena globalnog proizvodnog postupka bude podrazumevana zamena globalnog proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Ne" da biste kreirali izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Ova zamena zamenjuje podrazumevanu zamodavanje. To jest, sistem prvo proverava da li postoji zamena koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu zamenu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete različite strategije usmeravanja za dati vremenski interval. Međutim, Webex za kontakt daje prioritet samo jednoj strategiji usmeravanja. Webex kontakt centar koristi sledeći redosled određivanja prioriteta za odlučivanje o trenutnoj strategiji usmeravanja u datom trenutku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Premošćivanje globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevana premošćenja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Podrazumevana strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima kontrolnu skriptu povezanu sa njom, koja definiše način na koji se obrađivači poziva. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red, ako je izabrana kontrolna skripta, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji se obrađuju pozivi. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok da biste zamenili ponašanje rukovanja kontaktom za izabrane ulazne tačke tokom konfigurisanog vremenskog perioda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se primenjuje samo na redove. Ne primenjuje se na proxy redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja reda čekanja, navedite timove koje želite da povežete sa ovom strategijom i organizujte ih u grupe. Za detalje pogledajte članak "Određivanje postavki distribucije poziva" na strani 166 . Pored toga, uradite sledeće (kao što je opisano u "Dodeljivanje timova i postavke za opuštanje veština grupama" počevši od 168.):

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Saldo opterećenja", dodelite procentualno širenje ili kapacitete svakom timu u grupi 1. Timovima možete dodati dodatne grupe, ali timovima u tim dodatnim grupama ne možete dodeliti procentualne rasprostranjene ili kapacitete.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka Prioritet, dodelite prioritete. Imajte na kraju da određeni prioritet može biti dodeljen samo jednom timu u okviru strategije (na primer, samo jedan tim može imati prioritet od 1 koji mu je dodeljen).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama, navedite postavke za opuštanje veština ako je to prikladno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja za red čekanja za izlaz, morate navesti tim u odeljku Distribucija poziva. Navedeni tim je samo čuvar mesta i ne koristi se. Pored toga, obavezno kreirajte samo jednu grupu za strategiju usmeravanja vandijalnog reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste izbrisali globalnu strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja. Pogledajte parametre zamene globalnog usmeravanja za opis elemenata koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu premošćavanje proizvodnog postupka koju želite da uredite. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom redu oblasti "Lista za premošćivanje globalnog usmeravanja" da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane zamene proizvodnog postupka koje želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Izbriši . U dijalogu za potvrdu koji će se otvoriti kliknite na dugme U redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena proizvodnog postupka premešta se na stranicu "Brisanje zamene globalnog usmeravanja" na kojoj čeka vraćanje u prethodno stanje ili trajno brisanje. Više informacija potražite u članku Vraćanje u prethodno stanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćanje ili trajno brisanje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste vratili ili trajno izbrisali globalnu zamenu proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite komandu "> Global routing Override".

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja. Pogledajte parametre zamene globalnog usmeravanja za opis parametara koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Izbrisano globalno prelamanje usmeravanja " na gornjoj desnoj strani stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Brisanje premošćavanja globalnog usmeravanja" koja prikazuje listu izbrisanih premošćavanja usmeravanja, ako postoji.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu Lista zamenu za brisanje globalnog usmeravanja pronađite premošćavanje proizvodnog postupka koje želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete. Funkciju "Pretraga " možete da koristite sa krajnje desne strane stranice da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane zamene proizvodnog postupka koje želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete i uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Izbriši" da biste trajno izbrisali premošćavanje . Kliknite na dugme Da u dijalogu za potvrdu da biste se obavezali.

                                                                                                                                                                                                                                                        Stranica "Brisanje zamene globalnog usmeravanja" odmah se osvežava, isključujući izbrisano premošćavanje usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Vrati u prethodno stanje" da biste vratili zamenu u prethodno stanje. Kliknite na dugme Da u dijalogu za potvrdu da biste se obavezali.

                                                                                                                                                                                                                                                        Pojaviće se stranica "Vraćanje zamene globalnog usmeravanja u prethodno stanje" koja prikazuje postavke za premošćavanje usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Neke postavke možete da promenite u skladu sa informacijama koje su navedene u parametrima zamene globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme "Vrati u prethodno stanje" da biste sačuvali promene i potvrdili ponovno aktiviranje zamene.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako su neke postavke neusaglašene sa postojećom zamenom proizvodnog postupka, poruka vas obaveštava. U tom slučaju, morate izmeniti postavke pre nego što se zamena vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                        Stranica "Brisanje zamene globalnog usmeravanja" se odmah osvežava, isključujući premošćavanje vraćenog proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka obezbeđuje interfejs za kreiranje tokova u realnom vremenu kako bi zadovoljio vaše organizacione zahteve. Unapred definisane aktivnosti vezane za rukovanje pozivima i kontrolu toka služe kao građevinski blokovi za kreiranje toka. Interfejs za prevlačenje i otpuštanje dizajnera toka obezbeđuje laku konfiguraciju komponenti toka. Možete da postavite svojstva svake aktivnosti koja utiče na izvršavanje toka. Promenljive i izraze možete da konfigurišete i da definišete logiku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi koraci

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre korišćenja dizajnera toka, morate obezbediti nekoliko entiteta sa Webex za upravljanje centrom za kontakte i kontrolnog čvorišta. Ove entitete možete koristiti direktno, kao deo dizajnera toka (na primer, redovi i audio datoteke) ili indirektno da biste omogućili usmeravanje kontakata (na primer, "Pozovi distribuciju" u strategijama usmeravanja reda čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da konfigurišete sledeće stavke pre nego što izgradite tokove u dizajneru toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Audio datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna terminologija

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom poglavlju se upućuju sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost: Jedan korak toka, kao što je predstavljeno kod koda u interfejsu dizajnera toka. Na primer, reprodukujte poruku ili zatražite HTTP. Ovo je element koji korisnik prevlači i ispusti u tok.

                                                                                                                                                                                                                                                        Za svojstva aktivnosti koja su zasnovana na padajućem nivou, filter za pretragu je podrazumevano omogućen. Ako postoji veći broj dostupnih opcija na padajućem spisku koji je preko podrazumevane granice, možete da unesete ključnu reč za pretraživanje i odaberete željenu opciju iz rezultata koji je automatski naseljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Događaj: Unutrašnji ili spoljašnji stimulans sistemu koji može dovesti do izvršavanja putanje toka ili toka. To mogu biti Kafkine poruke, spoljni HTTP zahtevi, radnje korisnika itd. Flow Designer je aplikacija vođena događajima koja izvršava tokove kao odgovor na događaje. Ako i kada se određeni događaji aktiviraju, tokovi se automatski izvršavaju kao konfigurisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow: Korisnički definisan sled aktivnosti koje se izvršavaju kao odgovor na događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Link: A veza je strelica koja povezuje jednu aktivnost sa drugom. Ukazuje na pravac toka i zavisnosti između događaja. Da biste izbrisali vezu i raskinuli vezu između dve aktivnosti, kliknite na vezu da biste otkrili ikonu za brisanje i nastavite sa brisanjem linije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup aplikaciji dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka koristi jedinstveno prijavljivanje (SSO) koristeći Cisco Common Identity. Ako ste već prijavljeni na Cisco Webex Control Hub ili Cisco Webex Contact Center portal za upravljanje i kada pokušate da pristupite dizajneru toka, automatski ćete dobiti pristup aplikaciji. Ako to nije dovoljno, sistem od vas traži da unesete SSO akreditive na standardni ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste pristupili aplikaciji Flow Designer, morate imati licencu za premium agenta i korisnički profil koji ima prava da uređuje modul Strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Strategije usmeravanja> Odlučne strategije > Flow > Create New Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi pregledača dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi podržane pregledače.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ili noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ili viši ESRS

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 i noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      79 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite sledeće opcije pregledača:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite kolačiće i podatke lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite nivo bezbednosti na "Srednji ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite opciju "Omogući sliku".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Onemogući blokator iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi za e-poštu dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka podržava sledeće servere e-pošte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Office 365

                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteka aktivnosti sastoji se od liste aktivnosti povezanih sa dizajnerom toka. Korisnik može da prevuče i otpusti aktivnosti na podloge "Glavni tok" ili "Tokovi događaja" da bi dizajnirao svoje tokove. Biblioteka aktivnosti ima sledeće odeljke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • RUKOVANJE POZIVOM: Koristite aktivnosti rukovanja pozivom da biste izgradili tokove koji rukuju glasovnim interakcijama u centru za kontakt. Oni su specifični za upotrebni slučaj rukovanja pozivima preko Interactive Voice Response (IVR) i virtuelnih ili ljudskih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • KONTROLA TOKA: Aktivnosti kontrole toka su agnostičke za tip toka i koristite ih za kontrolu logike u toku bez obzira na predmet upotrebe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteku aktivnosti možete sakriti i proširiti po želji da biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Platno, glavni tok i tokovi događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Platno je sivi radni prostor na kom spuštate svoje aktivnosti. Kontrole na donjoj levoj strani ekrana koristite za kretanje po podlozi i uvećavanje i umanjivanje. Nema ograničenja u veličini toka ili korišćenju podloge za crtanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima dve kartice koje omogućavaju dodatni prostor na platnu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove kartice logički dele različite putanje vašeg toka i kreiraju više organizovani radni prostor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Glavni tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite karticu Glavni tok da biste napravili skriptu primarnog toka na osnovu Događaja za aktivaciju definisanu u aktivnosti Pokretanje toka. Na kartici "Glavni tok" konfigurišete iskustvo "Od kraja do kraja" za pozivaoca, počevši od menija Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) do odbijanja saglasnosti ili dolaske poziva. Tok sadrži predvidljive korake koje sistem izvršava u nizu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      U bilo kom trenutku tokom izvršavanja Glavnog toka, sistem pokreće događaje koji prekidaju Glavni tok. Na primer, kada agent odgovori na telefonski poziv, iskustvo pozivaoca u redu za čekanje se prekida. Ako želite da definišete jedinstveno ponašanje ada se ovi događaji aktiviraju, možete da postavite skriptu za opcionalne tokove događaja. Tokovi događaja su asinhroni za glavni tok. Ne možete da predvidite da li i kada će tok događaja biti aktiviran. Zbog ovoga, tokovi događaja su opcionalni i namenjeni su za proširenje funkcionalnosti glavnog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      U podlozi "Tokovi događaja" možete da konfigurišete više tokova rukovanja događajima. Svaki tok događaja mora imati jedinstven početak i kraj, bez deljenih aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o rukovaocima događajima potražite u članku Događaji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka sa alatima za zumiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka za zumiranje u dizajneru toka ima globalna svojstva, dugmad za povećanje i smanjenje zumiranja za prikaz okna Globalna svojstva, i minimalizaciju i maksimizaciju sadržaja na platnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalna svojstva: Kliknite na Da biste otvorili okno "Globalna svojstva". Više informacija potražite u oknu sa svojstvima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvećaj: Kliknite na Ikona na traci sa alatkama. Kada dođete do maksimalnog ograničenja, dugme se isključuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvećaj: Kliknite na dugme Ikona na traci sa alatkama. Kada dođete do maksimalnog ograničenja, dugme se isključuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiraj i nalepite aktivnosti: Kliknite na Da biste kopirali i nalepiti izabrane aktivnosti na podlogu za crtanje. Više informacija potražite u članku Aktivnosti kopiranja i lepkanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno Svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima okno Svojstvo koje se pojavljuje na desnoj strani aplikacije. Vi postavljate parametre za tok (Globalna svojstva) ili za izabranu aktivnost. Možete da sakrijete i proširite okno da biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno Globalna svojstva prikazuje se podrazumevano kada se tok učita. Kliknite na dugme Da biste otvorili okno "Globalna svojstva". Priključak Ikona vam pomaže da otvorite i zatvorite okno sa svojstvima kada radite na tokovima. Takođe možete da kliknete bilo gde na praznom platnu da biste se vratili na prikaz okna Globalna svojstva. Okno Globalna svojstva nije vidljivo kada izaberete aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće konfiguracije se nalaze u oknu Globalna svojstva:

                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) Obezbedite opis toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje prilagođenim i ranije definisane promenljivim. Više informacija o promenljivim toka potražite u članku Postavljanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pogledajte informacije za Istoriju protoka, u koje spada vlasnik, datum poslednjeg ažuriranja i broj Verzije protoka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme Da biste zatvorili okno "Globalna svojstva".

                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Trenutno nema verzije za kontrolu funkcije. Verzija toka je broj puta za koji je tok objavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Zaglavlje" prikazuje ime toka koji se dinamički ažurira kada uređujete ime toka iz okna "Globalna svojstva". Tabla zaglavlja ima dugme " Odjavi se". Dizajner toka vam omogućava da sačuvate postojeću radnu verziju toka ako želite da se vratite i nastavite sa radom kasnije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste sačuvali radne verzije tokova ili zatvorili aplikaciju, kliknite na dugme Sačuvaj tok i odjavi se u gornjem desnom uglu aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno podnožja stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno podnožja ima sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Automatsko čuvanje omogućeno: Levo od okna podnožja označava da je automatsko čuvanje omogućeno. Tokovi se čuvaju da bi se izbegao gubitak podataka, a pojavljuje se obaveštenje o grešci ako je automatsko čuvanje obustavljeno.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Postoji scenario u kojem bi podaci mogli da se izgube ako zatvorite prozor pregledača dok se podaci automatski spasu. Preporučujemo da sačekate nekoliko sekundi nakon što promenite tok pre nego što zatvorite pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Verzija aplikacije: Levo od okna podnožja prikazuje verziju aplikacije Flow Designer. Verziju možete da koristite za otklanjanje grešaka u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Provera valjanosti toka: Provera valjanosti toka proverava da li postoje greške u strukturi toka koje će sprečiti rad toka. U svakom trenutku možete da omogućite preklopnik za proveru valjanosti sa desne strane okna podnožja stranice. Provera valjanosti podrazumevano nije pokrenuta na zadnjem kraju, tako da se u prozoru ne prikazuju greške. Kada je preklopnik omogućen, počinje provera valjanosti unazad i sve greške u toku se pojavljuju u korisničkom sistemu. Više informacija o validaciji toka potražite u članku Provera valjanosti toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow Publishing: Da biste mogli da objavite tok, morate da proverite tok i otklonite sve greške. Dugme "Objavi " je onemogućeno ako je isključen preklopnik za proveru valjanosti. Kada se omogući provera valjanosti, dugme "Objavi" ostaje onemogućeno ako postoje aktivne greške u toku. Više informacija o objavljivanju toka potražite u članku Objavljivanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti dizajnera toka i događaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti u obradi poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukuj muziku

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost reprodukcije muzike reprodukuje muziku kada poziv stigne ili se nalazi u redu. Kada postavite pozivaoca na čekanje, možete odabrati audio datoteku za reprodukciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost reprodukcije muzike:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke muzike

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem baca grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statička audio datotekaOdaberite ovu opciju ako želite da konfigurišete statički zvuk koji će se igrati sa stranice " Resursi " na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime audio (.wav) datoteke sa padajuće liste muzičke datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dinamička audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako želite da konfigurišete zvuk tako da se dinamički pušta u okviru jednog toka. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali dinamičku audio datoteku, unesite vrednost audio promenljive u obliku izraza kamenčića. Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni pomak

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesite trajanje u sekundama da bi se muzička datoteka relačila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, pretpostavimo da je muzička datoteka dugačka 60 sekundi. Ako je pomak za početak postavljen na 45 sekundi, a trajanje muzike je 30 sekundi, datoteka reprodukuje poslednjih 15 sekundi i vraća se na početak i reprodukuje prvih 15 sekundi. 0 je vreme početka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomak za početak možete uneti kao statički broj (primer: 20) ili izraz (primer: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da unos ima numeričke vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje muzike

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite trajanje u sekundama za izabranu muzičku datoteku. (Na primer, 30 sekundi).

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje muzike možete uneti kao statički broj (primer: 20) ili izraz (primer: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da unos ima numeričke vrednosti. Ako su pomak za pokretanje i trajanje muzike duži od dužine datoteke, muzika se vraća na početak i nastavlja da se reprodukuje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uključite aktivnost reprodukcije muzike pre aktivnosti HTTP zahteva u tok poziva, HTTP zahtev se izvršava tek kada se zvuk u potpunosti reprodukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratne informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost povratnih informacija da biste pokrenuli ankete posle poziva (koje Webex Experience Management) da biste prikupili povratne informacije od pozivalaca. Dostupni su sledeći tipovi anketa:

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR post Call Surveys: Konfigurišite aktivnost povratnih informacija na platnu tokova događaja u dizajneru toka, nakon događaja agentaDisconnected . U zavisnosti od podešavanja u Webex Experience Management, kontakt centar IVR anketu pozivaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Pozivalac koristi tastaturu da odgovori na anketu. Ako pozivalac delimično odgovori na anketu tako što se ne odaziva u okviru konfigurisanog trajanja vremenskog rasporeda ili obezbeđivanjem nevažećeg unosa, kontakt centar šalje delimične odgovore na anketu Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uverite se da koristite aktivnost "Prekini vezu sa kontaktom" nakon aktivnosti povratnih informacija da biste IVR poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • E-pošta ili SMS post Call Surveys: Konfigurisanje aktivnosti povratnih informacija na kartici "Tokovi događaja " u dizajneru toka nakon događaja "PhoneContactEnded ". U zavisnosti od pravila smernica dispečera podešenih u Webex Experience Management, kontakt centar šalje anketu pozivaocima putem e-pošte ili SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnih informacija o anketi nakon poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost povratnih informacija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ankete

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dali anketu klijentu, izaberite sa liste upitnika za Glas ili depeše za e-poštu ili SMS ankete. Upitnici i pozivnice koji su konfigurisani u Webex Experience Management dostupni su na listi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Metodi ankete
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na glasu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste klijentu reigrali umetnutu anketu, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radio dugme zasnovano na glasu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite anketu zasnovanu na glasu sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Email/SMS Based

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste klijentu obezbedili vanmrežnu SMS/anketu, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radio dugme zasnovano na SMS e-pošte /e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite e-poruku ili anketu zasnovanu na SMS-u sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezičke postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljajte jezikom na kojem klijent doživljava anketu. Ako jezik nije podržan u programu Webex Experience Management, povratni jezik je engleski (SAD). Više informacija potražite u članku Webex Experience Management jeziku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Jezičke postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena jezičkih postavki

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" da biste podesili prilagođeni jezik Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavi jezik: Izaberite željeni jezik sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje jezike koje Webex Experience Management podržava.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" nije omogućeno, Global_Language se koristi za definisanje podrazumevanih Webex Experience Management postavki. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o kupcu

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite informacije o klijentima koje će biti prosleđene zajedno sa dopunama koje Webex Experience Management šalje da bi se uhvatio odgovor na anketu. U zavisnosti od konfiguracija otpremanja postavljenih u Webex Experience Management, kontakt centar šalje informacije o prefiksu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Informacije o kupcu
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID kupca

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Izaberite jedinstveni identifikator za kupca sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Izaberite e-poruku kupca sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Sa padajuće liste izaberite broj telefona kupca.
                                                                                                                                                                                                                                                      Prolazak promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite dodatne promenljive kao prilagođene prefikse koje se prosleđuju (pored odgovora na anketu) iz Webex za kontakte u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. Parametri ključne vrednosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava opcionalne promenljive parametre koje centar za kontakt prosleрuje Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolone "Ključ i vrednost" vam omogućavaju da unesete promenljivo ime i pridruženu vrednost. Promenljiva vrednost može biti niska, ceo broj ili izraz sa sintaksom dvostruke kovrdžavih zagrada (u slučaju promenljive toka). Više informacija potražite u članku Prilagođene promenljive toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novi" da biste dodali promenljivi parametar. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući par vrednosti ključa.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da bi prošao bilo koju prilagođenu promenljivu iz kontakt centra, administrator mora da kreira prilagođeno pitanje za preispunjenje Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o konfigurisanju upitnika ankete potražite u članku Upitnici u Webex Experience Management dokument.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Parametar ključa u promenljivoj i ime za prikaz pitanja o prefiksu kreiranog u Webex Experience Management mora biti isto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se parametar Ključ ne podudara sa prikazanim imenom pitanja o prefiksu, centar za kontakt ne šalje parametre "Ključna vrednost" Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako promenljiva sadrži lične informacije, uverite se da ste omogućili preklopnik Mark as Personal Identifiable Information (PII) za to pitanje u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o PII-u potražite u članku PII Rukovanje u upravljanju iskustvom u Webex Experience Management dokumentaciji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o prilagođenim dopunama potražite u članku Podešavanje prilagođenih prefiksa za post-call ankete povratnih informacija u Webex Experience Management dokumentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost povratnih informacija ima sledeće postavke koje pomažu u proveri DTMF odgovora klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje za koje aktivnost čeka odgovor kupca. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili bez DTMF unosa, kao i audio poruke obaveštenja (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalna ponovna ograničenja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Postavke ponovnog pokušaja i vremenskog tajm-IVR u Webex Experience Management podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukuj poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Reprodukuj poruku" reprodukuje neprekidnu poruku pozivaoca. Aktivnost reprodukcije poruke možete da koristite sa ili bez omogućene mogućnosti "Tekst-u-govor". Opcije konfiguracije se menjaju u skladu sa tim.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost "Reprodukuj poruku" je neometana za DTMF unose.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost "Reprodukuj poruku" je prekinuta zbog raspoloživosti agenta da odgovori na poziv, ako je uključena nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost reprodukcije poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odzivnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako u odzivniku ne želite da koristite mogućnost "Tekst-za-govor", onemogućite dugme "Tekst‐to‐Preklopnik za govor". Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete do pet audio odziva (audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem odgovara greškom toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Konfiguracija upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali odziv bez funkcije "Tekst u govor", dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Odaberite željenu audio datoteku sa padajuće liste koja je označena kao 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka. Datoteke se reprodukuju pozivaoca redosledom kojim se pojavljuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored svake padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili mogućnost teksta za govor u odzivniku, omogućite taster Text‐to‐Speech toggle. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka od teksta do govora, audio datoteka i promenljivih odziva za zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 7. Konfiguracija upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava liniju spajanja za potvrdu identiteta usluge Text‐to‐Speech. Padajuća lista prikazuje ime svih Google konektora u kontrolnom čvorištu. Prikazane su samo aktivne linije spajanja. Izaberite liniju spajanja sa padajuće‐dole liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa nisu primenljive za Cisco Cloud text-to-Speech konektor.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste koristili podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za Cisco Cloud tekst-u-govor, morate da konfigurišete globalne promenljive Global_VoiceName i Gloabl_Language u toku. Više informacija o tome kako da dodate ove globalne promenljive u tok potražite u članku Globalne promenljive.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste zamenili podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za Cisco Cloud text-to-Speech, konfigurišite aktivnost Set Variable sa odgovarajućim kodom glasovnog imena. Više informacija o podržanim jezicima i glasovnim imenima za Cisco Cloud text-to-Speech potražite u članku Tekst-u-govoru (TTS) u članku Webex kontakt centra .

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazno ime glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućoj listi Izlazni glas , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti reprodukcije poruke u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj audio datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično poruke "Tekst-govor" menjali sa snimljenim audio datotekama. Ovim se dodaje novi red konfiguraciji gde možete da odaberete željenu audio datoteku sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili stavku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored odgovarajuće ulazne ili padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje poruke "U govor teksta"

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste napravili odzivnik, koristite opciju "Tekst-u-govor" ili mešavinu unapred snimljenih audio datoteka i poruka "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje upita. U ovo polje upišite poruku koja će biti preslišana pozivaoca u izabranom jeziku i glasu. Polje prihvata dva tipa unosa – neobrađeni tekst (čisti tekst) ili Jezik naznaka sinteze govora (SSML)‐oblikovane podatke. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 8. Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada aktivnost reprodukcije poruke uključite pre aktivnosti HTTP zahteva u tok poziva, HTTP zahtev se izvršava tek kada se audio zapis u potpunosti reprodukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran je prozor ili okvir za dijalog koji se pojavljuje na Agent Desktop kada agent odgovara na poziv klijenta. Agent dobija više informacija o pozivaocu da bi dalje nastavio sa konverzacijom. Za više informacija, pogledajte odeljak o Agent Desktop u Korisničkom priručniku za Agent Desktop za Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost iskačućeg ekrana postaje relevantna samo nakon što se agent uključi u interakciju. On tipično koristi događaj Odgovor agenta i događaj Telefonski kontakt završen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izlažete skup događaja na kartici " Tokovi događaja ". Više informacija o ovim događajima potražite u članku Događaji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da napravite obradu protoka za jedan događaj za svaki događaj. Na primer, kada agent prihvati dolazni poziv, prikazuje se iskačući prozor. Aktivnost iskačućeg prozora sadrži informacije koje su zasnovane na promenljivima toka. Iskačući prozor integriše Webex Contact Center sa drugim poslovnim aplikacijama kao što su CRM (Salesforce), alati za karte i sistem za unos naloga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavite ovu konfiguraciju u kartici Tokovi događaja u dizajneru toka. Za definisanje različitih ponašanja iskačućeg prozora koja su zasnovana na kriterijumu glavnog toka, upotrebite aktivnost stanja ili slučaja. Možete da definišete jedan iskačući prozor za svaki tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući dodir ekrana za nove digitalne kanale mora biti konfigurisan u izradi toka povezivanja. Više informacija potražite u članku https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost Iskačući prozor:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite opciju za URL postavke da biste definisali URL za konfiguracije iskačućeg ekrana. Za unos promenljive, upotrebite sintaksu {{variables}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 9. Postavke URL adrese

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite URL adresu predviđene Veb lokacije, kao što je http://www.salesforce.com. Nakon što agent odgovori na poziv, podešeni URL popunjava iskačući ekran na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite različite promenljive za radni zadatak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za dodavanje novog parametra za upit, kliknite na Dodaj novi. Unesite informacije za vrednosti atributa u polja KLJUČ i VREDNOST.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka na ekranu za iskačući ekran

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratki i intuitivni prilagođeni tekst za prikaz koji menja URL iskačućeg ekrana na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što agent odgovori ili prekine poziv, ova oznaka se pojavljuje kao hiper veza na obaveštenjima za iskačući prozor na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako je URL adresa iskačućih prozora na ekranu http://www.salesforce.com, a oznaka radne površine ekrana je Salesforce, sistem prikazuje hipervezu kao Salesforce u obaveštenju "Iskačući ekran".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova oznaka se takođe pojavljuje u kartici Iskačući ekran. Ako nedostaje oznaka iskačućeg ekrana, sistem prikazuje podrazumevanu oznaku Iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke ekrana
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 10. Postavke ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Nova kartica pregledača

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje novu karticu pregledača svaki put bez uticaja na postojeći iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postojeća kartica za iskačući prozor

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje se u postojećoj kartici pregledača i menja prethodni iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Inside radna površina

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje se kao kartica u oknu Pomoćne informacije na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina, prikaz iskačućeg prozora prikazuje okno Pomoćne informacije tokom trajanja poziva. Iskačući prozor se zadržava čak i kada izaberete zadatak sa drugog tipa kanala u oknu Lista zadataka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina ili Postojeća kartica pregledača, podaci koji se unose u iskačući ekran za pozive se gubi ako agent prihvati novi poziv. Da biste sprečili gubitak podataka, podesite opcije za prikaz kao Nova kartica pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, imajte u vidu da je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina. Ako agent prihvati novi dolazni poziv dok unosi podatke u iskačući prozor za prethodni poziv, podaci koji se unose za prethodni poziv se gube kada se iskačući prozor otvori za novi poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikupljanje cifara

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Prikupljanje cifara" traži od pozivaoca da unese unos sa višefrekventnih (DTMF) dvostrukog tona, kao što je broj konta. Slično aktivnostima "Reprodukuj poruku" i "Meni", aktivnost "Prikupljanje cifara" može da koristi audio datoteke, poruke od teksta do govora ili kombinaciju obe datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost prihvata DTMF unosa od 0 do 9. Pozivalac može da unese # ili * kao simbol prestanka radnog odnosa da bi označio DTMF unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pozivalac ne može da koristi simbole prestanka radnog odnosa za bilo koji drugi scenario kao deo aktivnosti prikupljanja cifara, kao što je potvrđivanje iznosa ili ID kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Medijska platforma "Sledeća generacija" podrazumevano podržava samo RFC2833 tip DTMF za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Medijska platforma Next Generation podržava in-band DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova funkcija je dostupna samo ako je omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Takođe možete čuti in-band DTMF tokom snimanja i u konferenciji sa drugim strankama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove putanje rukovanja greškama možete da konfigurišete tako da rešavaju greške prilikom izvršavanja toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 11. Greške u izvršavanju aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava odlaznu putanju greške koju tok preuzima isteka trajanja kašnjenja unosa. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ne bude u režimu mirovanja suviše dugo. Modifikujte trajanje kašnjenja unosa u odeljku Napredne postavke u oknu Svojstva. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nepoklapajući unos

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da je odlazna putanja greške koju tok preuzima ako pozivalac unese DTMF unos koji nije podešen u odeljku veze za prilagođeni meni. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ima mogućnost da restartuje aktivnost i pokuša ponovo. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nedefinisana greška

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost prikupljanja cifara možete da konfigurišete pomoću sledećih postavki:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste konfigurisali odziv bez teksta u govor, dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Odaberite audio datoteku sa padajuće liste. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (audio datoteke i promenljive audio odziva zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem prikazuje grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 12. Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka. Datoteke se puštaju pozivaoca u nizu u kojem su konfigurisane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored svake padajuće liste. Ikona " Izbriši" se ne pojavljuje kada je dostupna samo jedna padajuća lista jer vam je za odziv potrebna najmanje jedna audio datoteka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste upravljali audio datotekama, pogledajte članak Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje za potvrdu Učini odzivnikom možete da označite da li konfigurisani odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Upiti se podrazumevano ne mogu prekinuti. Ako je upit važan za pozivaoca da ga čuje, ne dozvolite da vas on prekida.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka potvrdili ili ne proverili polje za potvrdu "Učini odzive prekidom".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste koristili tekst-u-govor u odzivnicima, omogućite preklopnik za tekst u govor. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka od teksta do govora, audio datoteka i promenljivih odziva za zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 13. Upitaj konfiguraciju sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije jezika i glasa se menjaju na osnovu izabrane linije spajanja. Selekcija diktira jezik, pol i ton koji sistem koristi za čitanje poruka od teksta do govora pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite Google TTS, možete da pregledate različite opcije na Google Text to Speech stranici .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postojeći kupci na Klasičnoj glasovni platformi mogu da vide samo Google TTS konektor na padajućem spisku.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postojeći klijenti na glasovnu platformu Next Generation mogu da vide i Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS konektore.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovaj preklopnik da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa nisu primenljive za Cisco Cloud text-to-Speech konektor.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste koristili podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za Cisco Cloud tekst-u-govor, morate da konfigurišete globalne promenljive Global_VoiceName i Gloabl_Language u toku. Više informacija o tome kako da dodate ove globalne promenljive u tok potražite u članku Globalne promenljive.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste zamenili podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za Cisco Cloud text-to-Speech, konfigurišite aktivnost Set Variable sa odgovarajućim kodom glasovnog imena. Više informacija o podržanim jezicima i glasovnim imenima za Cisco Cloud text-to-Speech potražite u članku Tekst-u-govoru (TTS) u članku Webex kontakt centra .

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazno ime glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka izlaznog glasa nije primenljiva za Cisco Cloud liniju spajanja teksta u govor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućoj listi Izlazni glas , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti prikupljanja cifara u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje teksta u govornu poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada pravite odzivnik, možete da koristite tekst-u-govor ili mešavinu snimljenih audio datoteka i poruka od teksta do govora. Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak "Odziv". Ovde možete otkucati poruku koja se čita pozivaoca izabranim jezikom i glasom. Polje prihvata dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili podatke u obliku SSML-a. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli promenljivu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Za podržane SSML oznake za Cisco Cloud text-to-Speech pogledajte tekst-u-govor (TTS) u Webex kontakt centru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj audio datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično slali poruke od teksta do govora sa unapred snimljenim audio datotekama. Ovim se u konfiguraciju dodaje novi red u koji možete da izaberete audio datoteku sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu "Izbriši" pored te stavke da biste uklonili stavku iz sekvence. Ikona " Izbriši" nije vidljiva kada je konfigurisano samo jedno polje, jer je potrebna najmanje jedna poruka ili audio datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje za potvrdu Učini odzivnikom možete da označite da li konfigurisani odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Upiti se podrazumevano ne mogu prekinuti. Ako je upit važan za pozivaoca da ga čuje, ne dozvolite da vas on prekida.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka potvrdili ili ne proverili polje za potvrdu "Učini odzive prekidom".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor nisu primenljive za Cisco Cloud liniju spajanja teksta u govor.
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 14. Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Prikupljanje cifara" uključuje sledeće napredne postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 15. Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje koje aktivnost "Prikupljanje cifara" čeka na unos, pre nego što se nastavi do putanje vremenskog ograničenja stavke. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje za koje aktivnost "Prikupljanje cifara" čeka između cifara pre nego što nastavi sa protokom. Do ovoga dolazi tek kada se unese najmanje jedna cifra. Pozivalac može da unese simbol terminatora da bi označio da je stavka dovršena, tako da se poziv nastavlja bez čekanja na međucifreno vremensko ograničenje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme nije primenljivo za klijente koji koriste platformu glasovnih usluga. Ovaj parametar podrazumevano nije onemogućen za klijente koji koriste platformu glasovnih usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Minimalne cifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava minimalan broj cifara koje pozivalac mora da unese. Podrazumevana vrednost je 1. Ako pozivalac unese unos koji je manji od ove vrednosti, tok sledi putanju nenadmašne stavke koja je konfigurisana u odeljku Rukovanje greškama .

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne cifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalan broj cifara koje pozivalac može da unese. Podrazumevana vrednost je 10. Ako pozivalac unese unos koji je veći od ove vrednosti, tok sledi putanju nedovršenog unosa koja je konfigurisana u odeljku Rukovanje greškama .

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava znak koji pozivalac može da unese da bi naveo kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora je podrazumevano #.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Prikupljanja cifara uključuje izlaznu promenljivu{{CollectDigits.DigitsEntered}} . Kada se tok izvrši, ova promenljiva skladišti DTMF unos koji je pozivalac uneo tokom interakcije sa aktivnošću. Koristite ovu promenljivu u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka. Promenljivo ime se dinamički menja na osnovu oznake koja je povezana sa aktivnošću "Prikupljanje cifara". Sistem mora da uhvati više promenljivih vrednosti ako tok koristi više aktivnosti prikupljanja cifara u toku. Više informacija potražite u članku Izlazne promenljive događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jelovnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija vam omogućava da napravite Interactive Voice Response (IVR) iskustvo u toku. Aktivnost reprodukuje odzivnik koji omogućava pozivaoca da unese DTMF cifru. Na osnovu cifre koju unosi pozivalac, tok može da se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Meni može da ima 1–10 grana koje su predstavljene ciframa 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija možete da koristite sa ili bez omogućenog teksta u govor. Opcije konfiguracije se menjaju u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove putanje rukovanja greškama možete da konfigurišete tako da rešavaju greške prilikom izvršavanja toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 16. Greške u izvršavanju aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava odlaznu putanju greške koju tok preuzima isteka trajanja kašnjenja unosa. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ne bude u režimu mirovanja suviše dugo. Modifikujte trajanje kašnjenja unosa u odeljku Napredne postavke u oknu Svojstva. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nepoklapajući unos

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da je odlazna putanja greške koju tok preuzima ako pozivalac unese DTMF unos koji nije podešen u odeljku veze za prilagođeni meni. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ima mogućnost da restartuje aktivnost i pokuša ponovo. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost menija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odzivnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Upitaj postavke bez teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste koristili tekst-u-govor u odzivniku, omogućite preklopnik za tekst u govor. Odaberite audio datoteku sa padajuće liste. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (audio datoteke i promenljive audio odziva zajedno). Aktivnost reprodukuje punu liniju odziva pozivaoca po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i konfigurisanih promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem baca grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 17. Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali odziv bez teksta u govor, dodajte najmanje jednu audio datoteku pre‐snimljene. Odaberite datoteku iz polja padajuće‐dole označene sa 1. Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored padajuće‐padajuće liste. Pošto je potrebna najmanje jedna audio datoteka, ikona "Izbriši " nije vidljiva ako je vidljivo samo jedno padajuće polje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljajte audio datotekama iz Webex strategije usmeravanja Kontakt centra. Dođite do kartice "Resursi " i odaberite stavku "Audio datoteke". Audio datoteke se pojavljuju na padajućem spisku. Više informacija potražite u članku Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da naznačite da li konfigurisano odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Podrazumevano je da se aktivnost menija ne proverava da li je odziv prekinut. Ako želite da pozivalac može da prekine meni kada unese svoj unos DTMF, razmislite o tome da poruku učinite prekidanom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka proverili ili opozlijavali izbor u polju za potvrdu Učini odzivnik prekidom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Upitaj postavke pomoću teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili tekst-u-govor u odzivniku, omogućite preklopnik za tekst u govor. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Aktivnost reprodukuje punu liniju odziva pozivaoca po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka "Tekst u govor", audio datoteka i promenljivih odziva na zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 18. Postavke upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite liniju spajanja da biste potvrdili verodostojnost usluge teksta za govor. Padajuća lista prikazuje imena Google konektora koji su konfigurisani u kontrolnom čvorištu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postojeći kupci na Klasičnoj glasovni platformi mogu da vide samo Google TTS konektor na padajućem spisku.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postojeći klijenti na glasovnu platformu Next Generation mogu da vide i Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS konektore.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa nisu primenljive za Cisco Cloud text-to-Speech konektor.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste koristili podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za Cisco Cloud tekst-u-govor, morate da konfigurišete globalne promenljive Global_VoiceName i Gloabl_Language u toku. Više informacija o tome kako da dodate ove globalne promenljive u tok potražite u članku Globalne promenljive.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste zamenili podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za Cisco Cloud text-to-Speech, konfigurišite aktivnost Set Variable sa odgovarajućim kodom glasovnog imena. Više informacija o podržanim jezicima i glasovnim imenima za Cisco Cloud text-to-Speech potražite u članku Tekst-u-govoru (TTS) u članku Webex kontakt centra .

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka izlaznog glasa nije primenljiva za Cisco Cloud liniju spajanja teksta u govor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje Google podržava nije dostupno na padajućoj listi Output Voice , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti menija u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično slali poruke od teksta do govora sa unapred snimljenim audio datotekama. Ovim se dodaje novi red konfiguraciji gde možete da odaberete audio datoteku sa padajuće liste‐dole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili stavku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši " blizu te stavke. Pošto je potrebna najmanje jedna poruka ili audio datoteka, ikona "Izbriši " nije vidljiva kada je konfigurisano samo jedno polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje teksta u govornu poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada pravite odzivnik, možete isključivo da koristite tekst-govor ili mešavinu unapred snimljenih audio datoteka i poruka od teksta do govora. Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje upita.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poruku koju bi trebalo pročitati pozivaoca možete otkucati pomoću izabranog jezika i glasa. Polje prihvata dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili Jezik naznaka sinteze govora (SSML)‐oblikovane podatke. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj. Ako kucate promenljivu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}koristi važeću sintaksu promenljive.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Za podržane SSML oznake za Cisco Cloud text-to-Speech pogledajte tekst-u-govor (TTS) u Webex kontakt centru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da naznačite da li konfigurisano odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Podrazumevano je da se aktivnost menija ne proverava da li je odziv prekinut. Ako želite da pozivalac može da prekine meni kada unese svoj unos DTMF, razmislite o tome da poruku učinite prekidanom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka proverili ili opozlijavali izbor u polju za potvrdu Učini odzivnik prekidom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene veze menija

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija "Veze sa prilagođenim menijima" vam omogućava da konfigurišete neke veze menija na osnovu organizacionih zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova mogućnost pomaže jednom ili više korisnika da izaberu različite grane u toku na osnovu izabrane cifre.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete do deset prilagođenih veza menija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 19. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      CIFRA

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite broj sa padajuće liste‐dole. DIGIT odgovara unosu DTMF unos koji pozivalac unosi da bi označio koju putanju toka treba slediti. Cifre 0‐9 su dostupne za selekciju i svaku opciju možete izabrati samo jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      OPIS VEZE

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte opis da biste naznačili kojoj putanji toka odgovara cifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako pritiskanje tastera 1 vodi pozivaoca u red koji može da pomogne u pitanju prodaje, u opisu veze upišite "Prodaja". OPIS VEZE nema uticaja na sam poziv, ali može pomoći u praćenju načina na koji je meni konstruisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo " da biste dodali još veza sa menijima. Možete da dodate cifru i opis veze za svaki red. Možete da dodate do deset veza.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Veze menija možete da konfigurišete i u oknu "Svojstva" i u samoj aktivnosti. Ovo omogućava različite opcije konfiguracije koje se zasnivaju na željenim opcijama korisnika. Sistem ažurira sadržaj u realnom‐vremenu na obe lokacije kada se napravi uređivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za govor teksta

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor nisu primenljive za Cisco Cloud liniju spajanja teksta u govor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje maksimalno vreme koje aktivnost čeka na unos pre nego što se nastavi putanjom vremenskog ograničenja stavke. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija koristi izlaznu promenljivu {{Menu.OptionEntered}} . Kada sistem izvrši tok, ova promenljiva skladišti DTMF unos koji je pozivalac uneo tokom interakcije sa Menijem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlaznu promenljivu { {Menu.OptionEntered}} možete koristiti u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka. Promenljivo ime se dinamički menja na osnovu oznake koja je povezana sa aktivnošću menija. Sistem može da uhvati više promenljivih vrednosti kada tok koristi više aktivnosti menija. Više informacija o ovom tipu promenljive potražite u članku Izlazne promenljive aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Prebacivanje glasovnog poziva na spoljni ili nezavisni pozivni broj (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta pokreće aktivnost slepog prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Slepi prenos" se primenjuje kada poziv treba da se prenese na spoljni ili treći DN na osnovu postavljenih kriterijuma toka. Transfer se takođe može pokrenuti na spoljni most. Konfigurisani skup kriterijuma pokreće aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      U slučaju slepog prenosa, prethodna ograničenja veština će biti zadržana kada se poziv prenese u red zasnovan na veštinama. Do ovoga je zato što se ograničenja veština izračunavaju prilikom izvršavanja toka. Međutim, pošto se tok ne izvršava u slučaju prenosa slepih, prethodna ograničenja veština se zadržavaju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost slepog prenosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost slepog prenosa.
                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Broj poziva prenosa " označava DN na koji se prenosi poziv. Broj možete uneti ručno ili izabrati dinamički broj kroz promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 20. јун 2017. 1Postavke broja poziva prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite DN na koji bi poziv trebalo da bude prenet. Ovo može biti određeni broj koji je ručno unet ili dinamički broj koji je naznačen kroz promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Određeni biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj na koji poziv mora biti prenet.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljivi biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu toka sa padajuće liste. Promenljiva skladišti broj na koji poziv treba da se prenese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost virtuelnog agenta pruža iskustvo razgovora u realnom vremenu za kupce kontakt centra. Virtuelnom agentu možete da dodate tok poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Virtuelni agent se napaja pomoću Googleovih Dialogflow mogućnosti. Kada klijent govori, dijalog se podudara sa razgovorom sa klijentima sa najboljom namerom u virtuelnom agentu. Dalje, pomaže kupcu u sklopu Interactive Voice Response (IVR) iskustva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre korišćenja virtuelnog agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite agenta dijaloga. Više informacija o izgradnji Dialogflow agenta u Google Cloud-u potražite u članku Izrada agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uključite Hello kao frazu za obuku na željenom jeziku da bi agent dijaloga započeo razgovor sa pozivaoca. Ovu frazu za obuku možete dodati u podrazumevanu nameru dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj nameri agenta dijaloga. Više informacija potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                        U zavisnosti od načina na koji ste podesili agenta za dijalog, možete da koristite aktivnost virtuelnog agenta za rukovanje različitim vrstama slučajeva korišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Konfigurišite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu. Za više informacija, pogledajte Podešavanje virtuelnog agenta za Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost virtuelnog agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo razgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agentOdaberite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent napaja razgovor na prirodnom jeziku kao deo IVR iskustvo sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnike prekidom

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava klijentima da prekinu virtuelnog agenta da bi napravili nove zahteve ili prekinuli poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili jezičke i glasovne postavke koje su konfigurisane u Global_Language i Global_VoiceName promenljive. Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi tok uspeo, potrebno je da podesite globalne promenljive u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za virtuelnog agenta. Više informacija o tome kako da dodate globalne promenljive u tok potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava jezik koji kupac koristi tokom razgovora sa virtuelnim agentom. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako jezik unosa koji Google podržava nije dostupan na padajućoj listi jezika unosa , onemogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Uključite aktivnost set promenljive pre aktivnosti virtuelnog agenta u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite promenljivu na Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na kod željenog jezika (na primer, fr-CA). Više informacija o jezicima potražite na referentnoj stranici Google jezika .

                                                                                                                                                                                                                                                      Glasovna raspoređivanja virtuelnog agenta u Webex Kontakt centru podržavaju samo jezike sa modelom prepoznavanja kao poboljšani telefonski poziv(pogledajte podržane glasove i jezike koji su dostupni u sistemu Dialogflow Essentials (ES) (pogledajte referencu jezika).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je "Automatski ". Kada je vrednost " Automatski", dijalou bira ime glasa za dati jezik. Uverite se da je ime glasa konfigurisano po odabranom jeziku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje Google podržava nije dostupno na padajućoj listi Output Voice , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost set promenljive pre aktivnosti virtuelnog agenta u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o glasovima "Tekst za govor" potražite u članku Podržani glasovi i jezici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prolazak promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni parametri u aktivnosti virtuelnog agenta mogu da sadrže lične informacije (PII). Webex centar šalje ove parametre u Google Dialogflow kao promenljive za primenu napredne konverzacione logike sa botom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 21. Opcionalni parametri

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar "Ključna vrednost" vam omogućava da unesete promenljivo ime i pridruženu vrednost. Promenljive vrednosti možete uneti pomoću sintakse dvostruke kovrdžavih zagrada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da vratite saldo konta kupca na osnovu ANI, ključ i vrednost mogu biti:

                                                                                                                                                                                                                                                      Key: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novi" da biste dodali promenljivi parametar. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući par vrednosti ključa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar šalje ove vrednosti parametara Google Dialogflow-u kao JSON vrednost u objektu request.query_param.tovar . Sistem raščlanjuje i rukuje ovim JSON-om u aplikaciji za ispunjenje. Sistem stiže do ove aplikacije putem webhook-a koji je konfigurisan u dijalogu. Više informacija potražite u članku Ispunjenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 22. Više opcija za postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava vreme koje virtuelni agent čeka na unos kupca (glas ili DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 5 sekundi. Vrednost može da se kreće 1–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni pokušaji bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava koliko puta virtuelni agent čeka na unos kupca (glas ili DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 3. Vrednost može da se kreće od 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izostaje maksimalan broj pokušaja, virtuelni agent izlazi, sa izlaznom promenljivom ErrorCode postavljenom na vrednost max_no_input .

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje virtuelni agent čeka na sledeću karticu DTMF pre nego što virtuelni agent nastavi dalje u toku razgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 3 sekundi. Vrednost može da se kreće 0–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Znak koji kupac može uneti da bi označio kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlaganje prekida radnog odnosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava virtuelnom agentu da dovrši poslednju poruku pre nego što se aktivnost zaustavi i pređe na sledeći korak u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da virtuelni agent naznači nešto pozivaocima pre nego što sistem eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu potrebnom za dovršavanje konačne poruke pre eskalacije. Vrednost može da se kreće 1–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući transkript razgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava radnoj površini da prikaže transkript razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Neobrađeni transkript je takođe dostupan preko dinamičkog URL. Ovu URL adresu možete da koristite za izdvajanje određenih odeljaka iz transkripta pomoću HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove promenljive skladište izlazni status događaja koji se dešava tokom razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 23. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. Poslednje nenamerno

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti poslednju nameru koju pokreće Virtuelni agent pre nego što se preseli na eskalaciju ili obrađenu nameru.

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. TranskriptURL

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti URL adresu koja ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i kupca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost raščlanji da biste izdvojili parametre iz transkripta virtuelnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti šifru statusa čija vrednost zavisi od ishoda razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Ova promenljiva sadrži jednu od sledećih vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: Označava da obrađeni i eskalirani izlazi nisu imali greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: Označava da kupac nije imao greške u unosu u navedenim Pokušajima bez unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: Označava da je kupac pritisnuo taster za prekid radnog odnosa bez ikakvog unosa (izgovorenog ili tastera). Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: Označava bilo koju drugu grešku u sistemu. Na primer, greška u dijalogu, problem sa mrežom i tako dalje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi re re reagujte prilagođenu audio poruku da biste obavestili korisnike o grešci, projektanti toka moraju da uključe aktivnost reprodukcije poruke (pre prekidanja poziva) u tok. Više informacija o aktivnosti reprodukcije poruke potražite u članku Reprodukuj poruku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ishodi

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazne putanje virtuelnog agenta do kojih dolazi na osnovu ishoda razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obrađeno: Dijalou ide ovim putem ako sistem pokrene rukovanu nameru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Eskalira: Dijalou ide ovim putem ako sistem pokrene nameru eskalacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o namerama u dijalogu potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška prilikom rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlaznu putanju virtuelnog agenta koja se zasniva na grešci do koje dolazi tokom razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška: Tok ide ovim putem u bilo kom scenariju greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do greške, kontakt centar podrazumevano ne reprodukuje audio poruku da bi obavestio kupca o grešci. Projektant toka može da konfiguriše aktivnost reprodukcije poruka generički ili na osnovu koda greške kao što je opisano u odeljku Izlazne promenljive .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcionalnost izlaznih putanja zavisi od konfiguracije i toka koji je definisao administrator.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost povratnog poziva je dostupna samo ako su omogućeni željeni red čekanja i funkcija povratnog poziva za preduzeće. Aktivnost povratnog poziva podrazumevano kreira zadatak povratnog poziva iz ljubaznosti u istom redu u kojem je poziv prvobitno postavljen. Ako želite, možete da konfigurišete drugi red. Ako koristite isti red, zadatak zadržava svoju poziciju u redu čekanja dok sledeći agent ne bude dostupan.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnog poziva iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je željeni novi red, postavite zadatak na dno željenog reda. Pošto agent prihvata zadatak, povratni poziv se pokreće. Ako se pozivalac ne javi, povratni poziv se neće ponovo pokušati.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 24. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Postavke povratnog poziva" definiše broj poziva i red u koji pozivalac mora biti postavljen za zahtev za povratni poziv. Sistem rezerviše mesto pozivaoca u redu dok sledeći agent ne bude dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 25. Postavke povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja na koji pozivalac treba da primi povratni poziv. Odaberite promenljivu sa padajuće liste koja sadrži broj povratnog poziva, kao što je ANI koji je povezan sa pozivom. Promenljiva može biti broj koji se prikuplja u aktivnosti prikupljanja cifara u toku poziva. Ako nije napravljen izbor, koristi se ANI pozivaoca. Broj povratnog poziva je uskladišten u NewPhoneContact.ANI izlaznoj promenljivoj događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopno dugme za registrovanje povratnog poziva podrazumevano je za drugo odredište? je podešena da ode. Povratni poziv je registrovan na istom odredištu u redu čekanja. Ako je željeni agent zauzet i nije dostupan, podesite preklopno dugme da biste izabrali novo odredište povratnog poziva. Odredište se menja iz agenta u red. Odredište ne možete da promenite direktno u drugog agenta, već samo u red koji sadrži agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jednu od dostupnih opcija reda čekanja za povratni poziv sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Varijabilni red: Dozvoljava administratoru da naznači red za povratni poziv na osnovu uslova u toku. Podrazumevana vrednost je podešena na red u koji je pozivalac postavljen, kao što je zabeleženo u kontaktu parkiranom. Izlazna promenljiva queueName je povezana sa aktivnošću kontakta u redu čekanja. Ako je potrebno, odaberite promenljivu koja se razlikuje od padajuće‐dole liste. Uverite se da promenljiva daje važeći izbor reda.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada konfigurišete tok za povratni poziv željenom agentu, postavite aktivnost reda do agenta pre aktivnosti povratnog poziva u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statički red čekanja: Odaberite statički red u koji se polasni zahtevi za povratni poziv polaseće. Zadaci se potisnu na dno ovog reda. Upravljajte redovima sa portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ANI konfiguraciju povratnog poziva za korisnike kada dobiju povratni poziv. Ljubaznošću povratnog poziva ANI konfiguracija nije obavezna. Odaberite jednu od dostupnih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statički ANI: Odaberite broj povratnog poziva sa padajuće liste. Ovi brojevi biranja broja mapiraju se do ulaznih tačaka koje su konfigurisane na portalu za upravljanje. Ako ne odaberete broj povratnog poziva, Webex za kontakt koristi broj koji je mapiran do mesta unosa za koje ste zatražili povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljivi ANI (opcionalno) : Odaberite promenljivu sa padajuće liste. Uverite se da promenljiva obezbeđuje važeći broj od 10 cifara prefiksiran pozivnim brojem zemlje. Ova šifra mora biti mapirana na ulaznu tačku koja započinje povratni poziv. Za korišćenje važećih ANI formata pogledajte prilagođenu tabelu za proveru valjanosti ANI koja je dostupna u ovom odeljku. Ako ne odaberete promenljivu, centar za kontakt Webex smatra da je broj mapiran do mesta unosa za koji ste zatražili povratni poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da koristite aktivnost prekidanja veze sa kontaktom da biste prekinuli protočnu granu koja koristi aktivnost povratnog poziva. U suprotnom, poziv se ne završava kada se zatraži povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori toka bi trebalo da testiraju funkciju u okruženju koje nije proizvodno da bi se uverili da je ANI konfigurisan kao deo promenljive ANI ispravan ili ne. Ako je navedeni ANI netačan, povratni poziv se prebacuje na podrazumevani sistemski ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo su scenariji u kojima je prilagođeni ANI konfigurisan i proveren za upravljanje stanarima i kontrolu toka. Na osnovu steka koji koristite možete da vidite provere valjanosti koje se primenjuju samo na taj niz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 26. Prilagođena ANI provera valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje stanarima–ANI ulaz

                                                                                                                                                                                                                                                      PreDial/Courtesy callback–ANI ulaz (kontrola toka)

                                                                                                                                                                                                                                                      Validacije

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI bez pozivnog broja zemlje

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima je sa pozivnim brojem zemlje, a ani ulaz kontrole toka je bez konfigurisanog koda zemlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima je bez pozivnog broja zemlje, a ani ulaz kontrole toka je sa konfigurisanim pozivnim brojem zemlje

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima i kontrola toka ANI imaju konfigurisan pozivni broj zemlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima nema razmak između, a ANI unos kontrole toka ima razmak između.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nema razmaka između broja. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Razmak između broja. Na primer, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima nema crtice između, a ani unos kontrole toka ima crtice između.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nema crtica između broja. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Crtice između broja. Na primer, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos kontrole toka podudara se sa poslednjih nekoliko cifara ani ulaza za upravljanje zakupcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kompletan ANI unos. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednje četiri cifre se podudaraju. Na primer, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos kontrole toka ima više cifara konfigurisanih od ani ulaza za upravljanje zakupcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Delimični ANI unos. Na primer, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                      10-cifreni ANI ulaz. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI unos upravljanja zakupcima je konfigurisan i ANI unos kontrole toka nije konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kompletan ANI unos. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI nije konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI kontrola toka ne sadrži simbol plus.

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi se simbol plus. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Plus simbol koji se ne koristi. Na primer, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se povratni poziv pokrene, sledeće promenljive se ažuriraju:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 27. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi aktivnosti povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 28. Opis šifre greške povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv nije dozvoljen u kontaktu sa detetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredišni broj povratnog poziva je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobijte informacije o redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Get Queue Info obezbeđuje trenutnu poziciju pozivaoca u redu čekanja (PIQ) i procenjeno vreme čekanja (EWT) zajedno sa drugim promenljivim izlaza aktivnosti. Ove promenljive možete koristiti za određivanje raspoloživosti agenta u redu čekanja i usmeravanje poziva na drugo mesto kada je to potrebno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost "Get Queue Info":

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o redu čekanja i vreme za vraćanje unazad
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 29. Informacije o redu čekanja i vreme za vraćanje unazad

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime reda za koji morate da preuzmete procenjeno vreme čekanja pozivaoca i trenutnu poziciju u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovima možete upravljati pomoću portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za vraćanje unazad

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vreme za vraćanje unazad koje se koristi za izračunavanje EWT okidača informacija o redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite trajanje samo u minutima. Uverite se da vaš unos ima samo numeričke vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prihvaćeni opseg vrednosti je 5–240 minuta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Get Queue Info ima tri vrste grana protoka izlaza. Ove grane se aktiviraju na osnovu statusa povraćaja i vrednosti EWT, PIQ i statistike u realnom vremenu za druge izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uspeh: Ova grana se pokreće kada i EWT i PIQ API vraćaju pozitivne promenljive vrednosti. U ovom toku možete da preuzmete i pristupite važećim vrednostima EWT i PIQ promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nedovoljan tok informacija: Ova grana se pokreće kada PIQ API daje važeću promenljivu vrednost, a EWT ima vrednost –1. U ovom toku možete da preuzmete i pristupite PIQ vrednosti, ali EWT API otkazuje zbog nedovoljnih podataka za izračunavanje EWT vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neuspeh: Ova grana se aktivira kada PIQ API, EWT API ili neki od API-ja statistike u realnom vremenu ne uspeju ili vrate nevažeće vrednosti. EWT API ne uspe zbog razloga osim nedovoljnih podataka za izračunavanje EWT vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenjeno računanje vremena čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenjeno vreme čekanja (EWT) je prijavljeno u ms.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi izračunala EWT, aplikacija prikuplja sve statistički važeće uzorke (uzorak je prosek vremena čekanja za zadatke koji su se uspešno povezali sa agentom u jednominutnom intervalu) za poslednjih XX minuta određenih korisnički definisanim vremenom za vraćanje unazad. Prosečna vrednost prikupljenih uzoraka koristi se kao EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistički važeći uzorci su prikupljeni uzorci, za koje maksimalna vrednost za COV (koeficijent varijanse vremena čekanja za one zadatke koji su se povezali sa agentom u svakom intervalu od jednog minuta) pada ispod 40 procenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako procenat važećih uzoraka prikupljenih za korisnički definisano vreme za povratni izgled padne ispod 40 procenata, EWT nije izračunat.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost "Informacije o redu čekanja u redu čekanja":

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 30. Opis šifre informacija o greškama u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćeni podaci nisu auktiиni.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci koje je vratila aktivnost nisu dovršeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja" vraća broj agenata u realnom vremenu koji se u redu čekanja na raspolaganju zaošte i prijavljeni su za određeni skup veština, zajedno sa drugim informacijama u redu čekanja. Projektanti toka koriste aktivnost "Više opcija informacija u redu čekanja" da bi programovali tok. Dizajneri toka donose odluke na osnovu aktivnosti "Više opcija čekanja u redu čekanja".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost naprednih informacija u redu čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se pokrene aktivnost naprednih informacija u redu čekanja, ažuriraju se sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 31. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja":

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 32. Opis šifre šifre informacija u redu čekanja za avansni red

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izabran u aktivnosti nije pronađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                      Operacija baze podataka nije uspela tokom izvršavanja aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekini vezu sa kontaktom

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu prekinutu aktivnost da biste prekinuli vezu sa aktivnom nogom poziva. Ova aktivnost je potrebna ako se nijedan agent ne pridruži pozivu da bi se ručno prekinula veza.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, koristite ovu aktivnost pre nego što poziv bude stavljen u red ili nakon izvršavanja skripti sa odbijanjem saglasnosti iz iskustva u redu čekanja. Možete da koristite onoliko aktivnosti "Prekini vezu" kontakta po želji kada konstruišete tok da biste se uverili da je poziv prekinut bez obzira kojom putanjom toka je potrebna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Imate mogućnost da svakoj aktivnosti date jedinstvenu oznaku i opis, ali nije potrebna druga konfiguracija.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 33. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost nema dostupnih izlaznih promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost lontakta u redu za čekanje postavlja kontakt u red za čekanje. Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izlažete skup događaja na kartici " Tokovi događaja ". Više informacija o ovim događajima potražite u članku Događaji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost kontakt u redu za čekanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne vidite polja kao što su Statički red za čekanje, Red za čekanje promenljive, Prioritet promenljive, Vrednost veštine promenljive, Podešavanje prioriteta kontakta i Prover dostupnosti promenljive agenta, kontaktirajtepodršku kompanije Cisco da biste omogućili oznaku za odgovarajuću funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrada kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite odeljak Obrada kontakta da biste izabrali da li svi kontakti treba da idu u jedan red za čekanje ili ako red za čekanje treba da se promeni na osnovu vrednosti promenljive protoka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 34. Rukovanje kontaktom
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statički red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Statički red za čekanje da biste preusmerili kontakte u jednom redu za čekanje izabranom u padajućoj listi Red za čekanje. Svi kontakti koji dolaze sa ulazne tačke povezani sa podešenom rutom radnog toka za izabrani red za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Čekanje u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red za čekanje iz padajuće liste Čekanje u redu da biste preusmerili kontakte koji dolaze sa ulazne tačke u radni tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovima možete upravljati preko portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva reda za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje da biste upotrebili opciju Promenljiva reda za čekanje za dinamički izbor reda za čekanje za rutiranje kontakata. Možete takođe da izaberete Red za čekanje u slučaju neuspeha ako Promenljiva u redu za čekanje ne uspe tokom izvršenja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva reda za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu iz padajuće liste Promenljiva reda za čekanje koja prikuplja validni ID reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva toka ukazuje koji red za čekanje treba da se dinamički izabere tokom izvršenja toka. Red za čekanje u slučaju neuspeha koristi se samo ako Promenljiva reda za čekanje ne uspe da vrati validni ID reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje se pojavljuje kada kliknete na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje za vraćanje nakon neispravnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ID reda za čekanje iz padajuće liste Red za čekanje u slučaju neispravnosti. U slučaju da Promenljiva reda za čekanje vrati pogrešan ID reda za čekanje, kontakti se postavljaju u izabrani Red za čekanje u slučaju neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kliknete na radio dugme "Varijabilni red čekanja", ne možete da unesete zahteve veština za red koji koristi usmeravanje zasnovano na veštinama. U ovom slučaju, kontakti se preusmeravaju na zaobilaženje za najduže dostupnog agenta u algoritam za rutiranje sa izabranim redom za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje se pojavljuje samo kada kliknete na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme za uključivanje Provera dostupnosti agenta da biste isključili timove koji nemaju dostupne agente sa rutiranja dok vreme u redu za čekanje protiče. Grupa za distribuciju poziva za izabrani red za čekanje može da se preskoči da bi ranije pronašao agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, ovo dugme je isključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvek proverite dostupnost agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Uvek proveri dostupnost agenta da biste omogućili proveru dostupnosti agenta. Podrazumevano, ovo radijsko dugme je uključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija se pojavljuje samo ako omogućite dugme Proveri dostupnost agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Promenljiva provera dostupnosti agenta da biste izabrali promenljivu toka iz padajuće liste Provera dostupnosti promenljive agenta koja vraća boleansku vrednost. Boleanski određuje da li da proverite dostupnost agenta u redu za čekanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija se pojavljuje samo ako omogućite dugme Proveri dostupnost agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje prioriteta kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" ako želite da dodelite prioritet kontaktima u redu čekanja. Podrazumevano, ovo dugme je isključeno. Kontakt najvišeg prioriteta u svim redovima (glasovni i digitalni) dodeljuje se sledećem raspoloživom agentu koji je:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijavljen u tim koji se nalazi u trenutnoj grupi distribucije poziva kontakta
                                                                                                                                                                                                                                                      • Koji može da izabere ovaj kontakt na osnovu algoritma usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakti se obrašuju na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako nema prioriteta dodeljenog kontaktu, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakti sa višim prioritetom se prvo obrađuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako dva kontakta imaju isti prioritet, tada će kontakti koji čekaju u redu najduže biti prvo obrađeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent prenese poziv na blo koju ulaznu tačku, prioritet kontakta se menja do prioriteta dodeljenog redu za čekanje kontakta aktivnosti u novom toku. Više informacija potražite u članku Prenos poziva na ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statički prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesite Statički prioritet ako želite da dodelite prioritet pre objave toka. Ovo polje možete da vidite samo kada se omogući dugme Podesi prioritet kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite prioritet iz padjuće liste Nivo statikog prioriteta. Možete da podesite prioritet od P1 do P9, gde je P1 najviši a P9 najniži.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Prioritet promenljive ako prioritet kontakta treba da se promeni dinamički sa svakim izvršenjem toka. Ovo polje se pojavljuje samo kada je dugme Podesi prioritet kontakta omogućeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu protoka koja donosi ceo broj sa prioritetom od 1 do 9 iz padajuće liste Prioritet promenljive kontakta. Ako prioritet nije u opsegu 1–9, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za veštinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izabrani red za čekanje koristi rutirnje na osnovu veštine, drugi odeljak prikezuje podešavanje zahteva za veštine i relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate jednu ili više zahteva za veštinu za dodelu kontakta u ovaj red za čekanje na osnovu izabranog reda za čekanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne navedete nikakve veštine, svi raspoloživi agenti u izabranom redu čekanja mogu da primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 35. Postavke veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite željenu veštinu iz padajuće liste. Definicije veštine možete podesiti preko portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite željeni uslov iz padajuće liste. Opcije za uslov zasnovane su na izabranom tipu veštine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovima veština kao što su,Boolean i Enum nije potreban uslov.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni uslovi su: IS, IS NOT, >= , <=

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radio dugme Statička vrednost veštine da biste izabrali statičke vrednosti veštine navedene u polju Vrednost veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radio dugme Promenljiva vrednost veštine da biste izabrali vrednost za veštinu iz toka promenljive navedene u padajućoj listi Promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost veštine pogrešna, svi zahtevi za veštinu i relaksacije povezane su sa kontaktom koji je došao preko aktivnosti kontakta u redu za čekanje i prekinut.

                                                                                                                                                                                                                                                      Relaksacija veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite postavku relaksacija veštine da biste smanjili ili uklonili dodeljene zahteve za veštine u tok kao odgovor za preveliko vreme čekanja klijenta. Ova postavka omogućava vam da proširite grupu agenata dostupnih za uslugu za kontakte.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite uobičajene vremenske intervale za usklađivanje relaksacije veštine uz logiku reda za čekanje u toku i sa postavkama distribucije poziva podešenu za timove u redu ze čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za podešavanje relaksacije veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Omogućite dugme Omogući relaksaciju veštine da biste podesili relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite ovo dugme za kopiranje i prikaz početnih zahteva za veštinu podrazumevano. Ovo vam omogućava da podesite relaksaciju veštine uz idealni set veština.

                                                                                                                                                                                                                                                        Podesite polje Nakon čekanja u redu za čekanje u trajanju od za trajanje u sekundama koje treba da isteknu pre ego što se relaksacija veština primeni na red za čekanje. Podrazumevano vreme za čekanje je 60 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Možete da dodate, uredite ili obrišete zahteve za relaksaciju veština.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Dodaj zahtev za veštinu da biste dodali novi zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Obriši da biste obrisali zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Uredi da biste uredili zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na Dodaj korak za relaksaciju veštine da biste dodali novu grupu za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Podrazumevani zahtev za veštinu koji se pojavljuje u koraku 1 olakšava podešavanje zahteva za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi aktivnosti kontakta u redu čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 36. Opis šifre greške povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri navedeni u aktivnosti su nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrana strategija usmeravanja je nevažeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                      Definisano vreme čekanja je nevažeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                      Proizvodni postupak je dostigao maksimalno ograničenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt je dostigao maksimalno ograničenje od čekanja u redu čekanja do više redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt je već dodeljen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Grupe za distribuciju poziva "Eskalacija poziva" omogućava administratorima da eskaliraju kontakt u redu čekanja u sledeću ili poslednju grupu raspodele poziva. Ovo obezbeđuje bolju kontrolu i fleksibilnost administratorima za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu čekanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost Grupe za distribuciju poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se pokrene aktivnost grupe za distribuciju poziva, ažuriraju se sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 37. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutna grupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost trenutne grupe distribucije poziva u kojoj je kontakt parkiran u određenom redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupne grupe

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost ukupnog broja grupa distribucije poziva u redu čekanja za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost Grupe za distribuciju poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 38. Eskalacija opisa šifre grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt nije u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redom do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Red za agenta" omogućava usmeravanje zasnovano na agentu. Aktivnost agenta reda čekanja usmerava kontakte direktno na željenog agenta. Za informacije o usmeravanju zasnovanom na agentu pogledajte proizvodni postupak zasnovan na agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta "Red za agenta" identifikuje agenta po Webex agenta Kontakt centra ili e-adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je agent dostupan, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja da usmeri kontakt ka željenom agentu. Ako agent nije dostupan, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja da parkira kontakt protiv tog agenta dok agent ne postane dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa drugom aktivnošću agenta reda čekanja da bi usmerio kontakte ka uzastopnim željenim agentima. Projektant toka takođe može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa aktivnošću kontakta u redu čekanja da bi usmerio kontakt koristeći običan red čekanja kada nijedan od željenih agenata nije dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa aktivnošću povratnog poziva u glavnim tokovima i tokovima događaja. Ovo pomaže u konfigurisanju povratnog poziva željenom agentu kome je poziv prvobitno stavljen u red kao deo aktivnosti agenta reda čekanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost povratnog poziva nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja ili reda čekanja do agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja pokreće sledeće događaje na kartici "Tokovi događaja" u glavnom toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: Aktivnost "Red za agenta" pokreće ovaj događaj kada agent odgovori na dolazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: Aktivnost "Red za agenta" pokreće ovaj događaj kada agent prekine vezu sa pozivom uživo.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obrada kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali aktivnost agenta reda do agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost agenta reda čekanja iz biblioteke aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na aktivnost agenta reda čekanja da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Opšte postavke unesite sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Rukovanje kontaktima odaberite promenljivu agenta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta u redu čekanja povezuje ovu promenljivu toka sa ID-om agenta za e-poštu ili agenta koje želite da odaberete za svako izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID agentove e-pošte ili agenta sa padajuće liste "Tip pronalaženja agenta" da biste usmerili kontakte ka željenom agentu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite važeće ime domena za e-adresu agenta da biste se uverili da je pronalaženje uspešno.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" da biste odredili prioritet kontaktima koji čekaju u redu. Preklopno dugme je podrazumevano onemogućeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja rukuje kontaktima na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako kontaktu ne dodelite prioritet, aktivnost agenta reda dodeljuje podrazumevanu vrednost 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost agenta u redu čekanja daje prioritet kontaktima sa većim prioritetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako neki kontakti imaju isti prioritet, aktivnost "Red za agenta" usmerava kontakt koji prvo čeka na najduže trajanje do tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite statički prioritet tako da odredi prioritet kontakta pre objavljivanja toka.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" da biste prikazali polje Statički prioritet u aktivnosti agenta reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite prioritet sa padajuće liste Vrednosti statičkog prioriteta. Možete da postavite prioritet od P1 – P9, gde je P1 najviši, a P9 najniži.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi prioritet ako se prioritet kontakta dinamički menja sa svakim izvršavačem toka.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite preklopno dugme "Postavi prioritet kontakta" da biste prikazali polje Prioritet promenljive u aktivnosti "Red čekanja do agenta".

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite promenljivu toka koja daje ceo broj sa prioritetom 1–9 sa padajuće liste promenljive prioriteta kontakta. Ako prioritet nije u opsegu 1-9, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID reda za izveštavanje sa padajuće liste reda za izveštavanje. Aktivnost agenta reda čekanja izveštava o detaljima kontakta pomoću reda za izveštavanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izveštavanja takođe navodi konfiguraciju za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimi sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pauziranje i nastavak je omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prag nivoa usluge

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalno vreme u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopno dugme ako želite da parkirate kontakt željenom agentu dok agent ne postane dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent nije dostupan, a kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je onemogućen, kontakt ne uspeva da dođe do agenta. Aktivnost agenta u redu čekanja izlazi iz grane otkazivanja do sledeće aktivnosti u toku sa odgovarajućim izlazom.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID reda za oporavak sa padajuće liste reda za oporavak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Red za agenta" čeka u redovima kontakata u redu za oporavak kada:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost agenta u redu čekanja ne uspeva da isporuči kontakt željenom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent ne odgovara na kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni agent odbija kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za oporavak možete da konfigurišete sa najdužim dostupnim agentom. Red za oporavak ne podržava usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja je uspešna kada se kontakt poveže sa željenim agentom. Do scenarija greške dolazi kada kontakt ne uspe da dođe do agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenariji greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt ne uspeva da dođe do agenta kada:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni agent nije dostupan, a parking je onemogućen za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljivo pronalaženje ne može da pronađe željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti skladište podatke koji su uhvaćeni iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada dodate određene aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost reda čekanja do agenta ima sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 39. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID stavke "ID agenta" u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ID agenta na koji je kontakt stavljen u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti opis scenarija greške kada kontakt ne uspe da se čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost koda greške za scenario greške kada kontakt ne uspe da se čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti stanja željenog agenta prilikom pokušaja čekanja kontakta u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Idlecode datoteke QueueToAgent.Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti opis za kôd u nudli željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazna promenljiva QueueToAgent.FailureCode sadrži jednu od sledećih vrednosti kada dođe do otkazivanja. Svaka vrednost označava šifru neuspeha i opis neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 40. Opis šifre greške u redu čekanja do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent trenutno nije u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja nije u mogućnosti da pronađe agenta pomoću ID-a agenta ili e-adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent trenutno nije prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija usmeravanja zasnovana na agentu nije omogućena.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izveštavanja ili oporavka je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je slobodan, ali je angažovan na drugom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela prikazuje primenljive vrednosti queueToAgent.AgentState i QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 41. Vrednosti IDle koda agenta i agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Predmet za korišćenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Idlecode agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nevažeći redosled

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nevažeći agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent nije prijavljen

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je rezervisan za ovaj poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopno dugme je "On " i agent je u esnaku

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      < Ime pomoćnog koda>

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra u nuskrom nudli koju je izabrao agent u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je " On " i kanal agenta je zauzet

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je isključeno i agent je u esnaflima

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      < Ime pomoćnog koda>

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra u nuskrom nudli koju je izabrao agent u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je isključeno , agent je dostupan, a agent kanal je zauzet

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavi ID pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ID aktivnost seta pozivaoca da biste definisali ID pozivaoca koji se prikazuje tokom poziva. Aktivnost "Postavi ID pozivaoca" će se koristiti samo u tokovima događaja. ID skupa pozivaoca je aktivnost terminala koja označava kraj do sada održanog predijaloskog toka događaja. ID aktivnost seta pozivaoca pomaže u konfigurisanju ANI za sledeće scenarije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pozivi za izlazak

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kampanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izvrši tok

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos na biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultacije za biranje broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Posavetujte se sa agentom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultacije sa EP-DN/redom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos u EP/red čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu aktivnost možete da konfigurišete pored rukovaoca događajima koji se odnose na predijadijal. Zahtevani ANI se može konfigurisati pomoću ID aktivnosti seta pozivaoca na osnovu usluge identifikacije izabranih brojeva (DNIS), tipa operacije ili tipa učesnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako unesete slučajni broj, sistem proverava ovaj broj podrazumevanim MAPIRANJEM EP-DN koje je konfigurisano na kontrolnom čvorištu ili portalu za upravljanje. Ako dođe do nepodudaranja, sistem ga usmerava nazad na podrazumevani ANI. Više informacija o prilagođenoj ANI proveri valjanosti potražite u članku Povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 42. Postavke ID-a pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID statičnog pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite broj biranja broja koji je mapiran na ulaznu tačku. Ako ne izaberete broj, sistem će uzeti u obzir podrazumevanu vrednost u zavisnosti od scenarija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID promenljivog pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite važeću promenljivu (E.164 broj, sa važećim EP-DN mapiranjem) sa padajuće liste. Ako ne izaberete broj, sistem će uzeti u obzir podrazumevanu vrednost u zavisnosti od scenarija poziva. Ako navedete broj koji nije u formatu E.164 brojeva, sistem koristi podrazumevanu vrednost, u zavisnosti od scenarija poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI prilagođavanje ima zavisnost od regulatornih zahteva. Razmotrite regionalne zavisnosti pre raspoređivanja životne sredine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima koji se koristi za prilagođavanje ID-a pozivaoca zamenjuje ANI koji ste ranije izabrali, kao što su agent izabran za izlazak iz ANI, ljubazni povratni poziv sa prilagođenim ANI ili bilo koji sličan scenario.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrška za tok je potrebna za bilo koji ulazni ili izlazni scenario da bi se prilagodio ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za korišćenje slučajeva zavisnosti od dobavljača usluga, kao što su odluke zasnovane na zemlji, regionalna ograničenja itd., razmislite o tome da prvo testirate tokove kod dobavljača usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi ANI radio na očekivani način u različitim scenarijima poziva, potrebno vam je okruženje sledeće generacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba ANI za više scenarija koji su primenljivi u okruženju sledeće generacije su:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 43. Upotreba ANI za više scenarija u okruženju sledeće generacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultat ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijent se poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima predijaliteta nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kontakta je predstavljen na agentovog uređaja

                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN je predstavljen na uređaju kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijent se poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI je predstavljen na uređaju agenta - kao što je definisano u aktivnosti ID-a set pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima predijaliteta nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređaj kontakta i uređaj agenta predstavljeni su sa agentom izabranim za outdial ANI ako agent izabere Outdial ANI na radnoj površini. U suprotnom, uređaj kontakta i uređaj agenta su predstavljeni sa podrazumevanim ANI zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Za uređaj svakog učesnika, agent izabran za outdial ANI može biti zadržan, ako je izabran ili može biti prilagođen, kao što je definisano u aktivnosti ID-a pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI definisan u aktivnosti povratnog poziva predstavljen je uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima je konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Set Caller ID" konfigurisana će imati prednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima predijatnog događaja nije konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI definisan u aktivnosti povratnog poziva predstavljen je uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ANI definisan u aktivnosti ID-a seta pozivaoca, on će biti predstavljen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca nije definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima predijatnog događaja nije konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani ANI zakupac je predstavljen na uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Transfer agenta, konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisani ID set pozivaoca je prikazan na prenetom konsultovani agent-2 uređaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka obezbeđuje aktivnost kontrole snimanja u svrhu hvatanja saglasnosti za snimanje od korisnika ili pozivaoca. Pristanak za snimanje je jedno od svojstava konfiguracije koje je dostupno kao deo ove aktivnosti. Koristite aktivnost menija da biste uhvatili saglasnost korisnika u logičku promenljivu toka. Tokom interakcije, ako želite da uhvatite vrednost saglasnosti za generisanje izveštaja, koristite logička promenljiva kao unos vrednosti svojstva za pristanak aktivnosti kontrole snimanja. Zatim možete da označite promenljivu koja se koristi za hvatanje pristanka pozivaoca kao izveštajnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da utvrdi da li je potrebno uhvatiti ili ne saglasnost za snimanje poziva u svrhu izveštavanja. Kada kupac želi da uhvati saglasnost za snimanje, koristite globalne promenljive da biste generisali izveštaj o saglasnosti. Kada kupac ne želi da uhvati saglasnost za snimanje, koristite lokalne promenljive. Ovo nudi bolju fleksibilnost za stanare i kupce da upravljaju korišćenjem promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolu snimanja možete da konfigurišete pomoću ovih koraka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost kontrole snimanja iz biblioteke aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kliknite na aktivnost kontrole snimanja da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. U opšte postavke unesite ime aktivnosti u oznaku aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      5. U okviru Postavke kontrole snimanja izaberite promenljivu toka sa padajuće liste da biste omogućili snimanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija za IVR (Interactive Voice Response) i aktivnost kontrole snimanja kada se koriste zajedno u toku omogućava hvatanje pristanka za snimanje. Prioritet se daje postavci saglasnosti korisnika u toku u poređenju sa nivoom zakupca ili nivoom reda čekanja ili postavkama konfiguracije nivoa snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolom snimanja se može upravljati u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je konfiguracija saglasnosti korisnika postavljena na "Da" u toku, poziv se zapisuje, bez obzira na skup konfiguracije snimanja kod zakupca ili nivoa rasporeda čekanja u redu čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnik ne pristane, a konfiguracija je podešena na "Ne" u toku, poziv se ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu kod zakupca ili nivoa rasporeda čekanja u redu čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnička saglasnost nije konfigurisana u toku, ali je konfiguracija postavljena na "Da" na bilo kom od drugih nivoa kao što je zakupac ili raspored čekanja u redu čekanja ili snimanja, poziv se zapisuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnička saglasnost nije konfigurisana, a konfiguracija je postavljena na "Ne" na svim nivoima kao što su zakupac, raspored čekanja i snimanja, poziv se ne snima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, druge konfiguracije snimanja kao što su "Nastavi u prenosu", "Pauziraj omogućeno" i "Trajanje pauze" i slično, i dalje se primenjuju na osnovu postojeće hijerarhije kao što je nivo rasporeda zakupaca, reda čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost nema izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zapisa zapisuje unos govora ili izgovor pozivalaca na koje se može upućivati u istom toku poziva. Ova aktivnost je dostupna samo klijentima koji koriste medijsku platformu sledeće generacije. Sistem skladišti snimljene audio datoteke samo tokom poziva, nakon čega se te datoteke automatski brišu iz sistema. Trenutno su snimljene audio datoteke u nešifrovanom formatu. Ne preporučujemo snimanje osetljivih informacija pomoću ove funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako ne vidite aktivnost zapisa, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili odgovarajuću zastavicu funkcije.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Nemojte koristiti aktivnost zapisa kao deo tokova događaja, naročito nakon događaja "Veza sa agentom". Dodavanjem aktivnosti zapisa u toku događaja uklanjaju se audio datoteke koje se snimaju kroz Webex za upravljanje zapisima Centra za kontakte.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u kontrolno čvorište , odaberite stavku > Kontakt centar > Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Upravljanje tokovima, a zatim stavku Kreiraj tokove.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Ime toka unesite jedinstveno ime i kliknite na dugme Započni tok gradnje. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Prevucite i otpustite aktivnost zapisa iz biblioteke aktivnosti na glavnu podlogu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U polju Opis za aktivnost unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U podešavanjima zapisa konfigurišite sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite ili opozovite izbor u polju za potvrdu Start ton da biste omogućili ili onemogućili kratak zvuk zvučnog signala da biste označili početak snimanja. Po podrazumevanoj vrednosti, polje za potvrdu je omogućeno.
                                                                                                                                                                                                                                                      2. U polje Vremensko vreme ćutanja unesite numeričku vrednost između 1 i 120 sekundi. Ovo označava maksimalni interval ćutanja koji je dozvoljen u bilo kom trenutku nakon što je snimak počeo. Podrazumevana vrednost je 4 sekundi. Snimak prestaje kada postoji tišina za tajmaut tišine.
                                                                                                                                                                                                                                                      3. U polje Maksimalno vreme zapisa unesite numeričku vrednost između 1 i 120 sekundi da biste označili maksimalno dozvoljeno vreme za snimanje izgovora pozivaoca. Podrazumevana vrednost je 30 sekundi. Snimanje se zaustavlja kada snimak dostigne maksimalno vreme snimanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      4. U polju simbola "Prekid " odaberite simbol znaka # ili * koji krajnji korisnik može da koristi za okončanje snimanja. Simbol terminatora je podrazumevano #.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Izlazne promenljive prikažite sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_audioFileData–Skladišti detalje snimljenih audio datoteka.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorCode –Skladišti kôd statusa greške grešaka do kojih dolazi prilikom pokretanja ili tokom snimanja izgovora pozivaoca.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorDescription – Skladišti opis grešaka do kojih dolazi prilikom pokretanja ili tokom snimanja izgovora pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlaznu promenljivu možete Record_audioFileData u aktivnostima kao što su "Reprodukuj poruku", "Meni" i "Prikupljanje cifara " u toku poziva. Ova izlazna promenljiva može da se konfiguriše kao audio promenljiva u postavkama odziva IVR aktivnosti za reprodukciju snimljenog zvuka pozivaocima. Promenljiva vrednost može biti u obliku izraza kamenčića: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}}
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da koristite Record_audioFileData izlazne promenljive u aktivnosti HTTP zahteva da biste otpremili snimljeni zvuk na spoljni server ili server nezavisnog proizvođača ili API. To se može uraditi tako što ćete odabrati opciju " Tip sadržaja kao datoteka " i izlaznu promenljivu "Snimi aktivnost" iz padajuće tabele Sadržaja u telu zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi kodove grešaka i opise za aktivnost zapisa:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog

                                                                                                                                                                                                                                                      1001

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_SILENCE_TIMEOUT

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano tiho vremensko vreme nije u važećem opsegu između 1 i 120 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1002

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano maksimalno vreme zapisa nije u važećem opsegu između 1 i 120 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1003

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_TERMINATION_SYMBOL

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisani simbol prekida veze nije jedan od dozvoljenih znakova * ili #.

                                                                                                                                                                                                                                                      1004

                                                                                                                                                                                                                                                      RECORD_API_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                      Došlo je do greške u API za pokretanje snimka.

                                                                                                                                                                                                                                                      1005

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena za organizaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      1006

                                                                                                                                                                                                                                                      Nije otkriven ulazni zvuk za snimanje. Snimljena audio datoteka može da sadrži tišinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1007

                                                                                                                                                                                                                                                      Došlo je do greške u medijskim uslugama tokom snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti u kontroli protoka

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Tok početka" podrazumevano se pojavljuje na glavnoj podlozi toka i ne može se izbrisati. Ova aktivnost ukazuje na događaj koji pokreće ovaj tok. Ova aktivnost diktira kako se tok može koristiti i tipovi aktivnosti koje su dostupne za konfiguraciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedini događaj okidača toka koji je trenutno dostupan je NewPhoneContact. Sistem pokreće ovaj događaj kada novi poziv stigne do mesta unosa telefonije u kontakt centru. Tokove koje pokreće događaj NewPhoneContact možete da koristite u strategijama usmeravanja ulaznih t mesta. Događaj okidača toka je trenutno podrazumevano izabran i ne može se uređivati. Dodatni događaji biće izloženi u budućnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Tok početka" je automatski označena imenom izabranog događaja okidača toka. Ovo vam omogućava da brzo vidite koji tip toka se gradi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj i tip izlaznih promenljivih povezanih sa aktivnošću "Start Flow" zavise od izabranog događaja okidača toka. Ove promenljive skladište podatke koji su uhvaćeni u trenutku pokretanja toka. Na primer, tri izlazne promenljive opisane ispod izložene su kroz događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ove promenljive u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                        Automatska identifikacija brojeva (ANI) je funkcija telekomunikacione mreže za automatsko određivanje izvornog broja telefona poziva. Ova promenljiva skladišti broj telefona pozivaoca koji je pokrenuo događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                        Usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koja identifikuje prvobitno biljeni telefonski broj poziva. Ova promenljiva skladišti broj telefona koji je pozivalac pozvao da bi pokrenuo događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova promenljiva skladišti jedinstveni Webex kontakt centra koji je povezan sa svakom interakcijom izazvanom događajem NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova promenljiva označava PSTN region koji je konfigurisan u ulaznoj tački (EP)- Mapiranje broja biranja broja (DN) za regionalne glasovne medijske usluge. Ova promenljiva je podržana samo na glasovnom platformi Sledeće generacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Krajnji tok

                                                                                                                                                                                                                                                      "Krajnji tok" je prekinuta aktivnost koja označava kraj putanje toka. Možete da koristite bilo koji broj aktivnosti "Krajnji tok" da biste konstruisali tok da biste se uverili da se sve putanje toka prekidaju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte koristiti aktivnost "Krajnji tok" u IVR toka. Upotreba toka kraja sa IVR može dovesti do mrtvog vazduha i poziv možda neće prekinuti vezu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svakoj aktivnosti možete dati jedinstvenu oznaku i opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 44. Opšte postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesi promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite aktivnost Podesi promenljivu da biste podesili vrednost kao promenljivu. Možete da modifikujete vrednost promenljive na osnovu vašeg zahteva ili u skladu sa tokom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite tip promenljive koji želite da izaberete. Više informacija potražite u članku Prilagođene promenljive toka i unapred definisane promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost Postavi promenljivu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Samo promenljive za prilagođeni tok mogu da se podese na prilagođene vrednosti. Unepred definisane promenljive imaju fiksne vrednosti na način koji diktira izvršenje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Podesi vrednost da biste podesili promenljivu na određenu vrednost. Tip polja za unos se menja na osnovu tipa podataka izabrane promenljive. Da biste saznali više o promenljivim tipovima podataka, pogledajte članak Kreiranje prilagođenih promenljivih toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost niz, možete da unesete osnovni tekst ili izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uneli izraz, upotrebite sintaksu {{variable}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Podesi na promenljivu da biste podesili vrednost promenljive na vrednost druge promenljive u toku. Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Sve promenljive u toku su izabrane za izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost BRE zahteva da biste preuzeli podatke iz mašine za poslovna pravila (BRE) vaše organizacije da biste ih koristili u toku. Aktivnost BRE zahteva koristi standardne HTTP protokole za dopremanje podataka iz BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost BRE zahteva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao deo BRE zahteva, parametre koji su navedeni u API možete proslediti BRE. U kolone Ključ‐Vrednost možete da unesete ključ za upit i pridruženu vrednost koju ćete poslati zajedno sa upitom. Sintaksu dvostrukih kovrdžavih zagrada možete koristiti i za dodavanje promenljivih vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE aktivnost ima jedan unapred definisan parametar upita: kontekst. Ovaj parametar upita se prosleđuju API pozivu bre.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      ID zakupca se automatski ubrizgava kao parametar i ne mora se konfigurisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 45. Parametri upita

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontekstu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži razlog zahteva. Ovaj obavezni parametar se ne može uređivati ili brisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar mora da sadrži istu vrednost kao vrednost navedena u kontekstu atributa u BRE. Više informacija potražite u članku Kreiranje skupa pravila U Cisco Webex Contact Center vodiču za poslovna pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži izvorni broj telefona poziva. Ovo je podrazumevani parametar koji možete da uređujete ili brišete na osnovu konfiguracije pravila u BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                      Probna vrednost za ANI je {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme odziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi vremensko ograničenje veze za BRE zahtev. Podrazumevana vrednost je postavljena na 2000 milisekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ponovnih pokušaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi koliko puta je bre zahtev pokušan nakon neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se koristi ako je šifra statusa 5xx; na primer, 500 ili 501.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali parametar upita. Ovim se dodaje red u koji možete uneti parove vrednosti ključa. Možete da dodate onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo BRE zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak vam omogućava da odgovor iz BRE zahteva raščlanite u različite promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu za koju želite da izdvojite određeni odeljak iz objekta odgovora bre zahteva. Sa padajuće liste možete odabrati samo promenljive prilagođenog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od vrste strukture podataka objekta odgovora i predmeta korišćenja za izdvajanje podskupa tih informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE zahtev vraća dve izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: Daje telo odgovora za BRE zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: Daje šifru statusa BRE zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u sledeće kategorije:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Informativni odgovori (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uspešni odgovori (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preusmeravanja (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške klijenta (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške servera (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku za konvertovanje YAML-a u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite program JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost HTTP zahteva donosi informacije iz spoljnog izvora podataka kao što je CRM pomoću standardnih HTTP protokola.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni atributi Auth i OAuth 2.0 su podržani za potvrđene krajnje tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost HTTP zahteva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke HTTP zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi potvrđenu krajnje tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava da se HTTP zahtev zakaže na potvrđenu krajnje tačku. Po podrazumevanoj vrednosti, ovo preklopno dugme je uključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite liniju spajanja sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje ime linija spajanja konfigurisanih u kontrolnom čvorištu. Linija spajanja obezbeđuje zajedničku lokaciju za skladištenje akreditiva za uslugu kojoj želite da pristupite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, linija spajanja salesforce proverava valjanost i dozvoljava povezivanje sa kontom Salesforce. Ova linija spajanja se zatim može referencisati iz aktivnosti HTTP zahteva da bi se napravio zahtev. Na taj način se u suštini kreira odeljak domena URL adrese. Da biste konfigurisali liniju spajanja na kontrolnom čvorištu, pogledajte članak Podešavanje konektora za integraciju Webex kontakt centru .

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite putanju zahteva za HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje kada je dugme " Koristi potvrđenu endpoint preklopnik" prazno.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše URL adresu zahteva koja obuhvata i putanje domena i zahteva za neautorizovane krajnje tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje kada je isključeno dugme "Koristi potvrđenu krajnje tačku preklopnik".

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste metoda: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše aktivnost HTTP zahteva koja podržava sledeće popularne metode:

                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: Zahtevanje podataka iz navedenog resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • OBJAVA: Pošaljite podatke serveru da biste kreirali ili ažurirali resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: Zamenjuje sve trenutne zastupnike ciljnog resursa opterećenjem zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ZAKRPA: Primenite delimične izmene na resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DELETE: Izbrišite navedeni resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • OPTIONS: Opišite opcije komunikacije za ciljni resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Glava: Traži odgovor identičan onom na zahtev GET-a, ali bez tela za reagovanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše parametre koje prosledite kao deo HTTP zahteva. Web server obezbeđuje ove dodatne parametre za korišćenje, na primer, za zahtev GET. U kolone Ključ‐Vrednost unesite ključ za upit i pridruženu vrednost koju je potrebno poslati sa upitom. Parametri su lista parova sa ključnom vrednošću koji su razdvojeni simbolom ampersand (&). Promenljive vrednosti u sintaksi dvostruke kovrdžavih zagrada možete da koristite i za dodavanje promenljivih vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da prenesite saldo naloga kupca na osnovu ANI, u zavisnosti od API-ja usluge skladišta podataka, ključ i vrednost mogu biti:

                                                                                                                                                                                                                                                      Key: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali parametar upita. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajuće parove vrednosti ključa. Možete da dodate onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      ZAGLAVLJA HTTP zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše HTTP zaglavlja koja klijentu omogućava da prosledi dodatne informacije sa HTTP zahtevom. Zaglavlja zahteva kao što su "Prihvati", "Prihvati‐*" ili "Ako‐* dozvoljavaju izvršavanje uslovnih zahteva zajedno sa drugim zaglavljima kao što su kolačić i korisnik‐agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, kao deo get zahteva, koristite:

                                                                                                                                                                                                                                                      GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org Korisnički agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Accept: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*; q=0.8 Accept Language: en‐US,en; q=0.5 Prihvati kodiranje: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep‐alive Upgrade‐Insecure‐Requests: 1 If‐Modified‐Since: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: 

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali HTTP zaglavlje. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući ključparove vrednosti. Možete da dodate onoliko HTTP zaglavlja koliko je potrebno kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi očekivani tip sadržaja tela zahteva. Application/ JSON,Form URL Encoded,TOML,XML,File and YAML are supported content types.

                                                                                                                                                                                                                                                      Telo zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje bajtove podataka koji se prenose u HTTP poruci transakcije, odmah prateći zaglavlja ako ih ima. U određenim tipovima HTTP zahteva, kao što su ZAHTEV ZA OBJAVU ili PUT, možete da pošaljete telo zahteva koje navodi sadržaj za ažuriranje ciljnog resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete tip sadržaja kao datoteku , pojaviće se kolone CONTENT i FILE NAME. Padajuća lista SADRŽAJA prikazuje listu JSON promenljivih iz promenljivih toka i izlaza iz aktivnosti zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • SADRŽAJ: Odaberite snimljenu audio datoteku sa padajuće liste. Audio datoteka se popunjava na osnovu izlaznih promenljivi konfigurisanih u aktivnostima zapisa . Sistem šalje ovu audio datoteku serveru ili serveru nezavisnog proizvođača API.
                                                                                                                                                                                                                                                      • IME DATOTEKE: Unesite ime audio datoteke. Ovo ime datoteke se pojavljuje na odredišnom serveru ili API.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme odziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje vremensko ograničenje veze za HTTP zahtev. Podrazumevana vrednost je postavljena na 2000 milisekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ponovnih pokušaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje koliko puta je HTTP zahtev pokušan nakon neuspeha. Pokušaj ponovnog pokušaja za uslugu nije dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se koristi ako je šifra statusa 5xx; na primer, 500 ili 501.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak vam omogućava da raščlanite odgovor generisan iz HTTP zahteva u različite promenljive. Ova konfiguracija je opcionalna jer nisu svi scenariji HTTP zahteva zahteva zahtevani raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 46. Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje očekivani tip sadržaja tela odgovora. JSON, TOML,XML i YAML su podržani tipovi sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu koja će sadržati podatke iz određenog odeljka objekta odgovora na HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od strukture podataka objekta odgovora i razloga za izdvajanje podskupa informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP zahtev vraća sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: Daje statusni kôd HTTP-a.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u pet glavnih kategorija:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Informativni odgovori (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uspešni odgovori (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preusmeravanja (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške klijenta (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške servera (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: Daje telo odgovora za HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Daje informacije o zaglavlju iz odgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku za konvertovanje YAML-a u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite program JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost Raščlanji da biste izdvojili informacije iz objekta sa podacima. Aktivnost raščlanjivanje uzima ulaznu nisku (JSON, TOML, XML i YAML) i konvertuje je u JSON strukturu na osnovu navedenih podataka. Zatim možete da dodelite JSON strukturu promenljivoj pomoću izraza JSON putanje. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost raščlanji:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje promenljivu koja skladišti objekat podataka koji će se koristiti za raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje očekivani tip sadržaja objekta podataka. JSON, TOML, XML i YAML su podržani tipovi sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu koja će sadržati podatke iz određenog odeljka objekta odgovora na HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od strukture podataka objekta odgovora i razloga za izdvajanje podskupa informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izrazi putanje treba da potvrde Džejvej JSONPath izraze. Više informacija potražite u članku https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku za konvertovanje YAML-a u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite JSON expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost uslova predstavlja odluku. Tok ide putanjom "Tačno" ili "Netačno" u zavisnosti od toga da li je uslov ispunjen. 


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete parametre i izlaze uslova:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki izraz prelomite na sledeći na sledeći: {{Enter Expression}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite izraz bez zagrade, sistem baca grešku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 47. Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite uslov sa padajuće‐dole liste:  

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • != (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • == (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • * (pomnoženo sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • / (podeljeno sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • + (dodavanje)

                                                                                                                                                                                                                                                      • ‐ (oduzima)

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost predmeta ako postoji više mogućnosti ili ishoda na određenoj tački odluke u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, možete da koristite aktivnost predmeta da biste definisali različite iskačuće ekrane za različite agentske timove u zavisnosti od imena tima. Svaki predmet postaje grana sa koje definišete odgovarajuće putanje. Tok se odvija niz putanju koja kao rezultat toga ima vrednost za određenu instancu toka. Svaka aktivnost predmeta ima podrazumevanu vrednost koju sistem koristi za bilo koji nedefinisani predmet. Ako nijedan od slučajeva nije tačan, podrazumevani predmet se procenjuje kao tačan i tok se nastavlja duž te grane.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost predmeta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 48. Postavke predmeta

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu u odnosu na koju želite da procenite različite predmete. Odaberite promenljivu sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite izraz protiv kojeg ćete procenjivati različite predmete. Koristite sintaksu "Pebble Template" da biste definisali izraz. Više informacija o sintaksi predloška šljunkovite potražite u članku Pebble Template Syntax.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše različite predmete za poređenje sa promenljivom ili izrazom. Možete da dodate do 20 izvoda predmeta po aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dodaj novo" da biste dodali novi blok izvoda predmeta da biste se uporedili sa statičnom vrednošću, promenljivom ili izrazom. Ako koristite promenljivu ili izraz, koristite sintaksu predloška Šljunko. Više informacija o sintaksi predloška šljunkovite potražite u članku Pebble Template Syntax.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 49. Ishodi aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Istina

                                                                                                                                                                                                                                                      Put kojim treba da se preduzme ako je uslov ispunjen. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Netačno

                                                                                                                                                                                                                                                      Put kojim treba da se preduzme ako uslov nije ispunjen. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančano okovanje toka vam daje mogućnost da vežete više tokova. Da biste postigli lančani tok, možete da dodate aktivnost GoTo prekidanja aktivnosti na podlogu i naznačite da li trenutni tok treba da ide na ulaznu tačku ili neki drugi tok. Više informacija potražite u članku Protočno lančano lančano.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako biblioteka aktivnosti ne prikazuje GoTo aktivnost, obratite se podršci za Cisco da bi odgovarajuća zastavica funkcije bila omogućena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete GoTo aktivnost:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke odredišta toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo pozivaoca možete izmeniti na osnovu vremena (ako je poziv predat ulaznoj tački) ili ponovo koristiti jedan tok u više scenarija (ako je poziv predat toku). Na osnovu opcije GoTo promenljive toka se prenose iz trenutnog toka na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Idi na mesto unosa: Prilagođene promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz trenutnog toka u tok koji je povezan sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Idi na tok: Promenljive toka koje su konfigurisane u odeljku "Mapiranje promenljive " kopiraju se iz trenutnog toka u novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 50. Postavke destionacije toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako trenutni tok treba da ode na mesto unosa. U kombinovanom okviru unesite ulaznu tačku ako logika toka treba da se promeni na osnovu aktivne strategije usmeravanja u trenutku prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz prvog toka u novi tok povezan sa mestom unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazane su samo tačke unosa telefonije koje su kreirane Webex portalu za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako trenutni tok treba da ide u drugi tok. U kombinovanom okviru odaberite odredišni tok sa padajuće liste. Odredišna padajuća lista navodi samo objavljene tokove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive možete ručno mapirati u dva toka u odeljku Mapiranje promenljive toka .

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Idi u tok ", prikazaće se odeljak Mapiranje promenljive toka. Promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i istim tipom podataka između tokova se automatski mape. Ova funkcija vam pomaže da uredite, izbrišete ili dodate još mapiranja promenljivih između trenutnog toka i odredišnog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada mapirate JSON promenljivu iz glavnog toka u ciljni tok u GoTo aktivnosti, uskladištite JSON izlaz u drugu promenljivu kao što je niska ili bilo koji drugi promenljivi tip i mapirate ga u isti tip promenljive u ciljnom toku.
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 51. Mapiranje promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiraj trenutne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi sve promenljive toka i globalne promenljive u trenutnom toku. Istu promenljivu možete da mapirate u više promenljivih u odredišnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      U kombinovani okvir unesite promenljivu koju treba mapisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      U odredišnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista svih promenljivih tokova i globalnih promenljivih u odredišnom toku koje će biti kopirane iz trenutnog toka nakon primopredaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U kombinovani okvir unesite promenljivu koja je mapirana u odredišnom toku. Promenljive u odredišnom toku možete mapirati samo jednom, dok promenljive u trenutnom toku možete mapirati više puta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali, uredili ili izbrisali mapiranja promenljivih:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili mapiranje promenljive, odaberite odgovarajući tok sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što odaberete promenljivu u padajućim listama Map Current Variables ili To Destination Variable , druga padajuća lista prikazuje samo promenljive istog tipa podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako izaberete ID kupca tipa "Ceo broj" sa padajuće liste Map Trenutne promenljive, padajuća lista "Odredišna promenljiva" prikazuje samo promenljive tipa "Ceo broj" u novom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu "Izbriši" da biste izbrisali mapiranje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Dodaj novo" da biste dodali novo mapiranje promenljive. Odaberite promenljive koje će biti mapirane u padajućim listama Mapi trenutnih promenljivih i odredišnoj promenljivoj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Detalji trenutne promenljive toka" prikazuje sve promenljive toka i globalne promenljive u trenutnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Detalji promenljive odredišnog toka" prikazuje sve promenljive toka i globalne promenljive u odredišnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na oznaku možete kliknuti za informacije o promenljivoj. Kada izaberete promenljivu za mapiranje, promenljiva postaje zelena što vam pomaže da vidite šta je već mapirano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Radno vreme" vam omogućava da koristite radno i neradno radno vreme kao što su praznici i zamenjuje vašu organizaciju koja je definisana u kontrolnom čvorištu. Aktivnost "Poslovni sati" možete dodati u tok i dodeliti taj tok ulaznoj tački. Koristeći ovu aktivnost, možete da konzumirate radno vreme, praznike i premošćivanja da biste konsolidovali više strategija usmeravanja za sve njihove rasporede u jedan tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost "Radno vreme" da biste programikovali raspored rada u toku. Ova aktivnost određuje da li je određeni raspored aktivan u bilo kom trenutku i usmerava izvršavanje toka u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori mogu da upravljaju entitetima poslovnih sati iz kontrolnog čvorišta. Više informacija potražite u članku Podešavanje radnih sati.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanju rukovanja greškama (nedefinisana greška) možete da konfigurišete tako da rešava sistemske greške do kojih može doći tokom izvršavanja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost radnog vremena:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Detalji rasporeda možete odabrati poslovni čas sa padajuće liste da biste definisali kada se izvršavaju različite putanje toka. Raspored označava smenu koja je definisana u objektu radnog vremena odabranog radnog sata. Tok se izvršava prvenstveno na osnovu vremenskog okvira definisanog u smeni odabranog poslovnog sata. Drugi entiteti za radno vreme, kao što su liste za odmor i premošćnici, imaju prednost u odnosu na radno vreme ako se vremenski raspored podudara sa trenutnim vremenskim rasporedom smena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od naručenih unosa liste prazan, dizajner toka će napraviti grešku u proveri valjanosti toka. Pre objavljivanja toka morate da otklonite ove greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      Čvorovi radnog vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti "Radno vreme" možete da konfigurišete sledeće čvorove:

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je trenutno vreme definisano kao premošćavanje kao na listi "Premošćavanje", aktivnost preuzima granu premošćavanja bez obzira na vreme pomeranja pomenutog u odabranom radnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praznike

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukoliko je tekući dan praznik kao što je definisano na Listi praznika, aktivnost uzima granu "Praznici" bez obzira na vreme smene koje se pominje u odabranom radnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je primarni oglas koji smatra da je vreme pomeranja pomenuto u izabranom radnom satu u odeljku Detalji rasporeda . Aktivnost zauzima ovu granu ako se trenutno vreme podudara sa odabranim vremenskim rasporedom smena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zauzima podrazumevanu granu ako ništa od navedenog ne daje rezultate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Radno vreme" koristi sledeće izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 52. Izlaz aktivnosti radnog sata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime smene definisane u radnom satu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime praznika ako je tekući dan praznik kao što je definisano na listi praznika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime zamene koje se podudara sa trenutnim vremenom koje je definisano u premošćavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova promenljiva skladišti koji od gorenavedenih oglasa je izabran tokom izvršavanja toka, kao što su radno vreme, praznici, zamena ili podrazumevana vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Иekaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Čekanje" vam omogućava da pauzirate izvršavanje toka tokom određenog trajanja. Kada ovu aktivnost konfigurišete sa periodom čekanja, izvršavanje toka pauzira trajanje navedeno u aktivnosti čekanja u putanji izvršavanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne preporučujemo korišćenje aktivnosti "Sačekaj" kada je IVR aktivna jer može dovesti do IVR sesije. U takvim slučajevima, kontakt će iskusiti mrtav vazduh koji rezultira otkazivanjem poziva. Preporučujemo dizajnerima toka da koriste aktivnost Wait u događaju CallbackFailed i navedu period čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost čekanja je generičke prirode. Kada dizajnirate tok, ovu aktivnost možete da postavite posle bilo koje aktivnosti u skladu sa vašim zahtevom. Na primer, tokom ponovnog pokušaja povratnog poziva, ova aktivnost pauzira izvršavanje toka i ponovo izvršava povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite trajanje u HH:MM:SS formatu da biste naveli vremensko trajanje tokom kojeg izvršavanje toka pauzira sa minimum 10 sekundi i maksimalno 72 sata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na polje Trajanje da biste podesili vreme. Ako unesete polja za minute i sekunde na više od 59, ona će automatski biti podrazumevana na 59. Ako podesite polje za sate na više od 72, od vas će biti zatraženo da unesete trajanje između 00:00:10 i 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno postoji odstupanje do nekoliko milisekundi dok se izvršava ova aktivnost. Nemojte koristiti aktivnost čekanja u slučajevima koji zahtevaju visoku preciznost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovoj aktivnosti nije dostupna nijedna izlazna promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procentualna dodela

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost dodele procentualnih dodela vam omogućava da distribuirate saobraćaj poziva na različitim putanjama u toku. Ovu aktivnost možete da koristite kao mehanizam za grananje toka na više putanja toka i da kreirate više izlaznih putanja za dodeljivanje kontakata različitim redovima, lokacijama i spoljnim serverima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem koristi algoritam Weighted Round Robin (WRR) za distribuciju saobraćaja i to može stvoriti neravnotežu. Algoritam se uspostavlja svaki put kada objavite tok. Preporučujemo da testirate izvršavanje toka pre primene promena u proizvodnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzmimo primer procentualne raspodele od 50%, 30% odnosno 20% da bismo razumeli raspodelu 10 poziva pod WRR- om. Na kraju će sistem ravnomerno distribuirati pozive, kao što je 5 na izlaznoj stazi 1, 3 na izlaznoj stazi 2, 2 na izlaznoj stazi 3. Međutim, to se dinamično dešava na prilagođen način sa tegovima 5:3:2. Jedan od mogućih ishoda distribucije je sledeći, prima 10 uzastopnih poziva kao što su Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Važno je napomenuti da je ovo jedna od mogućih raspodela i da se raspodele kontakata prilagođavaju različitim raspodelama opterećenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Štaviše, aktivnost procentualne dodele možete dodati pre aktivnosti povratnih informacija da biste konfigurisali način na koji želite da upravljate saobraćajem poziva. Možete da dodelite 50% povratnih informacija putem e-pošte, 30% SMS i 20% iz ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slično tome, u geografski raznovrsnom okruženju, možete da konfigurišete aktivnost dodele procenta tako da šalje 10% kontakata u Boston, 5% u Čikago i distribuira preostalih 85% na drugi skup lokacija.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost dodele procenta iz biblioteke aktivnosti na glavno platno.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na aktivnost procentualne dodele da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U opštim postavkama:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U oznaku aktivnosti unesite ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prozoru Dodela procenata kreirajte potrebne putanje dodele. U početku, sistem postavlja podrazumevanu putanju dodele na 100%. Možete da uredite procentutivnu vrednost i opis, kao i da dodate nove putanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste kreirali novu putanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Unesite procenat i ime putanje.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Možete da dodelite minimum 1% i najviše 100% po izlaznoj putanji.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uverite se da se sve dodele sabju do 100%. Sistem baca grešku prilikom provere valjanosti toka ako procenat dodele ne zadovoljava ili premašuje 100%.
                                                                                                                                                                                                                                                        • Možete dodati najviše 10 putanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Izbriši" pored putanje da biste uklonili zapis. Možete odabrati da podesite procenat sa potrebnim skupom veza i da izbrišete i one dodatne. Sistem baca grešku ako se ukupne dodele ne sabiranje do 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost dodele procenta ima sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage- Skladišti sledeću procentualnu rutu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description - Skladišti opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrška za tokove posla u tački unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti i događaji su podržani kada kreirate tokove posla za zaostale glasovne kontakte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTP zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      • Raščlani

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesi promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      • Krajnji tok

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      • Preddial događaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani su svi rukovaoci događajima kao što je primenljivo. Rukovaoci događajima kao što su PreDial event, Agent Offered i slično, biće popunjeni na osnovu aktivnosti koje dodate u glavni tok. Globalne promenljive i lokalne promenljive su podržane kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti nisu podržane kada kreirate tokove posla za zaostale glasovne kontakte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakt u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redom do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pronalaženje reda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      • Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR poruka

                                                                                                                                                                                                                                                      Na osnovu navedenih aktivnosti, sistem će graciozno neprimetno podržavati puteve greške i uspeha.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok za mesto unosa, nemojte uključivati aktivnost prekidanja veze sa kontaktom na kraju toka. Ako u toku koristite aktivnost prekidanja veze kontakta, to dovodi do toga da tok prekine poziv i zatraži prelom, dok je poziv za izlazak zapravo aktivan i povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Događaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica "Tokovi događaja " sadrži sledeće rukovaoce događajima koje koristite u različitim aktivnostima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovaj događaj olakšava globalno rukovanje greškama. Sistem pokreće ovaj događaj kada ne konfigurišete veze putanje greške na aktivnosti. Sve aktivnosti u rukovanju pozivima i aktivnostima u kontroli toka razotkrivaju ovaj događaj. Više informacija potražite u članku OnGlobalError Workflow.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada se agent odazove dolaznom pozivu i prekine iskustvo kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnosti koje otvaraju ovaj događaj su "Iskačući prozor ekrana" i "Kontakt u redu čekanja".

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada poziv uživo prekine vezu i ukloni sve učesnike. Događaj je dostupan ako koristite izabrane aktivnosti rukovanja pozivima u toku kao što su "Iskačući prozori ekrana" i " Povratne informacije". Za ovaj događaj nije potrebna eskalacija agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kreirate tok, nemojte dodavati nijednu IVR aktivnost nakon događaja Telefonski kontakt završen. Tokom izvršavanja toka tok neće funkcionisati kada dodate aktivnost nakon završetka kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Samo aktivnost kontakta u redu čekanja razotkriva ovaj događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada poslednji agent prekine vezu sa pozivom uživo, ostavljajući kupca samog na liniji.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnost kontakta u redu čekanja otkriva ovaj događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada se glasovni kontakt ponudi agentu. Ovaj događaj omogućava projektantu toka da konfiguriše više podržanih aktivnosti koje su deo rukovanja događajima. Na primer, projektant toka može da konfiguriše aktivnost pop ekrana u odnosu na događaj agentAffered. Ova konfiguracija obezbeđuje agentu informacije vezane za klijente, pre nego što agent preuzme ili odgovori na poziv. Ovaj događaj je povezan sa NewPhoneContact- om.

                                                                                                                                                                                                                                                        Povezane promenljive možete da prikažete u promenljivim izlaza događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni pozivfailed

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada ljubazni povratni poziv ne uspe. Ovaj događaj je dostupan ako koristite aktivnost povratnog poziva u glavnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Sistem ponovo poziva samo kada povratni poziv ne uspe sa kraja kontakta. Povratni poziv ne uspe kada je kontakt zauzet ili nije dostupan ili nema odgovora od agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Takođe, poziv ne uspeva sa kraja agenta kada telefon agenta nije hvaljiv ili agent odbije poziv. Poziv se ponovo premešta u red i usmerava ka raspoloživom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste ponovo pokušali da izvršite povratni poziv u toku, konfigurišite lokalnu promenljivu toka (koristeći SetVariable aktivnost) sa vrednošću 0 i uvećaj je po potrebi. Uverite se da je vrednost manja od vrednosti broja promenljive "Pokušaj opet".

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da priložite druge događaje koji su vam potrebni u toku da biste pokušali ponovni pokušaj povratnog poziva. Uključite aktivnost čekanja praćenu povratnim pozivom ili bilo koju od aktivnosti čekanja u redu čekanja kao što su "Agent za čekanje" i "Kontakt u redu čekanja" u toku. Koristite ove aktivnosti u bilo kojoj kombinaciji ili redosledu nakon aktivnosti čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste okončali ponovne pokušaje:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za pravi uslov koristite aktivnost "Krajnji tok". Ne koristite aktivnost prekidanja veze.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za pogrešan uslov koristite funkciju "Prekini vezu" nakon što je promenljiva "Pokušaj opet" konfigurisana u toku. U ovom slučaju, svi pokušaji ponovnog pokušaja su dovršeni i nema dostupnih ponovnih pokušaja.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja povratnog poziva je 10. Maksimalno vreme koje interakcija može da ostane u sistemu je 14 dana. Šta god da se desi prvo se smatra životom interakcije za konfigurisanje pokušaja ponovnog pokušaja.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada koristite aktivnost čekanja, minimalni interval kašnjenja između pokušaja ponovnog pokušaja je 10 sekundi, a maksimalni interval odlaganja između pokušaja ponovnog pokušaja je 72 sata.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada je stanje kontakta u parkiranom vremenskom okviru i ako su dostupni pokušaji ponovnog pokušaja, generiše se događaj "Povratni poziv". Konfigurisani rukovalac događajem u toku nastavlja ponovo da pokušava povratni poziv za preostale pokušaje.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada povratni poziv kontaktu ne uspe, kontakt se dekvizira, a generiše se događaj "Povratni poziv". Rukovalac ponovnim pokušajem može ponovo da ga čeka u redu koristeći bilo koju od aktivnosti kao što su povratni poziv (isto ili drugo odredište), kontakt u redu čekanja i/ili agent reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Preddial

                                                                                                                                                                                                                                                        Kao deo NewPhoneContact-a, PreDial događaj omogućava projektantu toka da podesi ili prilagodi ID pozivaoca pomoću ID aktivnosti seta pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kreirate tok posla, ovaj događaj je dostupan na kartici "Tokovi događaja" programa Flow Designer. Ovo je događaj koji se prekida konfigurisanje aktivnosti ID-a seta pozivaoca. Ovaj događaj je aktiviran i za agenta i za kupca na osnovu scenarija poziva. Povezane promenljive možete da prikažete u promenljivim izlaza događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sledeća tabela obezbeđuje listu tipova operacija i odgovarajuće tipove učesnika za PreDial.operationType .

                                                                                                                                                                                                                                                        Sto 53. Operacija "PreDial.operationType" i tipovi učesnika

                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                        ULAZNOG

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        OUTDIAL

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        EP-DN


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Prilagođavanje ANI nije primenljivo za supervizora kada je konfigurisano nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Konfigurišite svaku putanju rukovaoca događajima predijaliteta pomoću ID-a pozivaoca kao aktivnosti terminala, u suprotnom se može odustati od kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Podrška za tok je potrebna za bilo koji ulazni ili izlazni scenario da bi se koristio regulator događaja "PreDial".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Nemojte koristiti aktivnosti toka koje čekaju u redu za kontakt sa rukovaoca događajima "PreDial".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za ANI konfigurisan u odnosu na izlazni kontakt, poziv se usmerava kroz region u koji je agent ANI mapiran bez obzira na region u kojem se kontakt nalazi. Na primer, ako organizacija ima kontakt centre u SAD i Australiji i ako se pokrene odlazni poziv za kontakt koji se nalazi u SAD sa agentom ANI mapiranim za region Australije, poziv se usmerava kroz Australiju.

                                                                                                                                                                                                                                                          Pogledajte tabelu ANI upotreba za više scenarija u okruženju sledeće generacije u odeljku Podešavanje ID-a pozivaoca za ANI upotrebu u različitim scenarijima poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radni tok Greške na globalnom

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok kreirate tok, možete da podesite putanju greške aktivnosti za rukovanje greškom u aktivnosti ili generičku grešku koju dobijate tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radni tok Greške na globalnom
                                                                                                                                                                                                                                                      Radni tok Greške na globalnom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dobijete grešku tokom izvršavanja toka, izvršavanje se nastavlja sa sledećom aktivnošću definisanom na putanji greške. Ako ne konfigurišete putanju greške u glavnom toku, i dalje možete da podesite onGlobalError događaj dostupan na kartici "Tokovi događaja" da biste podneli grešku u izvršavanju toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne uspete da definišete putanje grešaka i u glavnim tokovima i u tokovima događaja, tok se završava kada dođe do greške tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Razmotrimo scenario u kojem konfigurišete aktivnost " Postavi promenljivu " u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavljanje promenljive aktivnosti u glavnom toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Nedefinisani kvrga greške u aktivnosti "Postavi promenljivu" na glavnom toku možete da postavite tako da rešava sve sistemske greške tokom izvršavanja toka. Ako ne želite da definišete putanju greške u glavnom toku, i dalje možete da odete na karticu "Tok događaja" i konfigurišete tok događaja OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok događaja OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                      U gorenavedeljenom primeru,Reprodukuj poruku dodajte rukovaocu događajima OnGlobalError . Ako postoji sistemska greška tokom izvršavanja aktivnosti "Postavi promenljivu" u glavnom toku, sistem će prvo razmotriti konfiguraciju napravljenu u aktivnosti "Postavi promenljivu ". Ako nije definisana putanja greške, sistem proverava onGlobalError rukovalac događajem u toku događaja. Pošto je aktivnost reprodukcije poruke priložena događaju OnGlobalError u gorenavedeom primeru, sistem reprodukuje poruku i završava tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive i izrazi u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima sledeće tipove promenljivih:

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive za prilagođeni tok su podesive promenljive različitih tipova podataka koje koristite tokom toka. Možete da kreirate koliko god vam je potrebno promenljivih toka da biste zadovoljili logiku u svom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osiguraj promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da obeležite promenljive toka kao Osigurane da biste sprečili prijavu i skladištenje bilo koji osetljivih informacija kao što su lične identifikacione informacije (PII) i podatke iz industrije platnih kartica (PCI). Možete da postavite bezbedne promenljive kao što su vidljivo od strane agenta ili uređivanje moguće od strane agenta da biste kontrolisali kako se ove promenljive predstavljaju na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, sve postojeće promenljive u dostavljenim tokovima ponašaju se kao promenljive koje nisu osigurane. Otvorite ove tokove u režimu uređivanja da biste pregledali i zadržali bezbedne promenljive po potrebi.

                                                                                                                                                                                                                                                      U mapiranju promenljive toka, ne možete da mapirate bezbednu promenljivu u nebezbednu promenljivu u GoTo aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da obeležite globalne promenljive kao osigurane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz panela Konfiguracija, otvorite odeljak Definicija promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Dodaj promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Ime i Opis za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Ti promenljive iz padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da promenite Tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tipovi promenljivih su:

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Boleanski

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Tačno ili Netačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Niz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost niza. Ako želite da upotrebite promenljivu u izrazu, upotrebite sintaksu: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Ceo broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost celog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Decimalni

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost decimalnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite datum i vreme u jednom od podržanih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mm:ss.SSSZ

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mm:ssZ

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mmZ

                                                                                                                                                                                                                                                      {{now()}}


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte koristiti sada() funkciju da biste dobili trenutno vreme u milisekundima dok koristi SimpleDateFormat. Međutim, možete da koristite filter kamenčića epohe vremenske osovine da biste došli do trenutnog vremena u milisekundama. Više informacija potražite u članku Prilagođeni pebl filteri.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite validnu JSON vrednost promenljive koristeći format: {"Key":"Value"}. Na primer, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljiva može da drži jednostavne ili umetnute podatke. Maksimalno ograničenje veličine za JSON vrednost promenljive može da bude do 16 KB. Možete kreirati maksimalno pet JSON promenljivih u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju JSON promenljive potražite u članku JSON promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izaberete JSON kao promenljivi tip sa liste, dugme " Označi agenta vidljivo " neće biti vidljivo.

                                                                                                                                                                                                                                                      • JSON promenljive nisu dostupne u promeni toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite Podrazumevana vrednost za promenljivu u skladu sa izabranim tipom promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako omogućite preklopno dugme "Sadrži osetljive informacije", sistem označava promenljivu kao bezbednu promenljivu. Tokom izvršenja toka, sistem ne beleži niti skladišti bilo koje informacije koje se prosleđuju preko ove promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako omogućite preklopno dugme Mark Agent Viewable , promenljiva je na radnoj površini zajedno sa vrednošću uhvaćenom kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada omogućite dugme za promenu Označi agenta kao vidljivog, pojavljuju se sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka radne površine: Navedite oznaku koja je povezana sa ovom promenljivom kada se pojavi na radnoj površini. Unesite jasnu oznaku osim samog imena promenljive, tako da agent može da shvati podatke koji mu se prosleđuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent koji može da se uredi: Obeležite ovaj okvir za potvrdu ako želite da agent ima mogućnost da uredi vrednost promenljive kao deo sesije za interakciju. Kada agent ažurira promenljivu, sistem vraća nazad te promene u dizajner toka. Agent može da uredi promenljivu toka i da klikne na dugme Sačuvaj sa radne površine. Ako se poziv prekine pre nego što agent sačuva promene, ažuriranje promenljive se ne obavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada sačuvate promenljivu prilagođenog toka, promenljiva se čuva kao oznaka u panelu za globalna svojstva na radnoj površini. Ako ste označili promenljivu kao Vidljiva za agenta, oznaka prikazuje ikonu slušalice za lakšu identifikaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Redosled toka primenljivh prikazan na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate promenljive koje su označene kao vidljive od strane agenta, radna površina prikazuje ove promenljive u određenom redosledu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako kreirate sledeće promenljive toka: tip klijenta, pretplaćeni korisnik, broj korisnika, opseg poziva, dob, test podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina dobija ove promenljive iz dizajnera toka u sledećem redosledu: Opseg poziva, kbroj klijenata, tip klijenta, pretplaćeni klijent, ANI, DN, dob, rona kašnjenje, Test podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina prikazuje promenljive u sledećem redosledu, sa leva na desno, na korisničkom interfejsu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Promenljive klijenta Broj telefona, DN, red za čekanje, RONA vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Promenljive toka su sortirane po alfabetnom redosledu sa promenljivima koje počinju velikim prvim slovom, a nakon toga idu promenljive sa malim prvim slovom: Opseg poziva, Broj klijenata, Tip klijenta, Test podataka, Pretplaćeni klijent, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se promenljiva već koristi, ne možete da uredite tip promenljive. Ako to uradite, može doći do velikih implikacija za tok. Tako daje ovaj postupak zabranjen. U ovom slučaju, polje sa padajućom listom Tip promenljive se onemogućava i pojavljuje se poruka sa upozorenjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon uspešnog uređivanja promenljive, promene koje su obavljene se pojavljuju u toku a zatim se pojavljuje iskačući ekran kada kliknete na promenljivu toka u oknu globalna svojstva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za uređivanje promenljive prilagođenog toka, obavite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na promenljivu oznaku u okonu globalnog svojstva koje želite da uredite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje se iskačući prozor koji prikazuje rezime informacija koje su originalno podešene za promenljivu.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Uredi u gornjem desnom uglu iskačućeg prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se okvir za dijalog uređivanje toka promenljive. Ako se promenljiva ne koristi u toku, tada sva polja mogu da se uređuju. Možete da modifikujete ime promenljive, opis, tip i vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Informacije u ovoj poruci da biste videli listu aktivnosti u kojima se promenljiva koristi. Ako želite da nastavite sa uređivanjem promenljive, uklonite promenljivu iz svih konfiguracija tokova pre nego što pokušate ponovo sa uređivanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavljanje neophodnih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme Sačuvaj ostaje onemogućeno dok ne obavite promenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se promenljiva koristi u toku, ne možete da je obrišete. Ako to uradite, mogu da postoje velike implikacije za tok. U ovom slučaju, dugme Brisanje u prozoru Brisanje promenljive je onemogućeno, a lista aktivnosti u kojoj se promenljiva koristi se pojavljuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti su grupisane na osnovu toga da li se pojavljuju na kartici glavni tok i tokovi događaja. Ako želite da obrišete promenljivu koja se koristi, uklonite je sa svih konfiguracija tokova pre nego što probate da je obrišete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za brisanje promenljive prilagođenog toka, obavite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu globalna svojstva, kliknite na ikonu Obriši koja se pojavljuje na promenljivoj oznaci koju želite da obrišete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ranije definisane promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka automatski kreira unapred definisane promenljive kada koristite određene događaje i aktivnosti u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista dostupnih unapred definisanih promenljivih pojavljuje se u odeljku unapred definisane promenljive u oknu Svojstva globalnog toka. Oni se takođe pojavljuju u oknu Svojstva za izabrani događaj ili aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku promenljivu da biste otvorili iskačući prozor koji objašnjava koji tip promenljivih podataka se čuva, tako da znate kako da koristite promenljivu u svom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok je najviše atributa za promenljivu za izlazni događaj unapred definisano i ne može se urediti, možete da uredite promenljivu za modifikaciju namene globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive događaja su posebno povezane sa događajima i preuzimaju nomenklaturu: <EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sve promenljive izlaznog događaja dostupne za upotrebu u toku automatski se pojavljuju u oknu "Globalna svojstva " nakon što se događaj uvede u tok, kao i u oknu "Svojstva " za povezanu aktivnost rukovaoca događajem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne promenljive izlaza događaja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.tenantId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.direction

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođavanje sistemskih promenljivih

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi samo oznaku radne površine "Telefonski broj" i "DNIS" (usluga identifikacije biraj brojeva). Možete da kreirate pseudonim ovih promenljivih i da ga konfigurišete pomoću aktivnosti "Postavi promenljivu " u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na karticu Konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Dodaj promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Ime i Opis za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Na padajuće liste promenljivog tipa odaberite nisku.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopno dugme "Učini agenta prikazom ".

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Oznaka radne površine unesite željenu oznaku radne površine za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na taj način se kreira promenljiva.
                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz biblioteke aktivnosti prevucite aktivnost "Postavi promenljivu" na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Postavke promenljive u oknu Postavke aktivnosti uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Sa padajuće liste Promenljiva odaberite promenljivu koju ste kreirali u koraku 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Promenljiva vrednost odaberite radio dugme "Postavi na promenljivu ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Izaberite sistemsku promenljivu koju želite da uredite kao što je NewPhoneContact.ANI za telefonski broj ili NewPhoneContact.DNIS za DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objavite tok, novokreirana promenljiva toka zamenjuje odabranu sistemsku promenljivu. Tokom izvršavanja toka, oznaka radne površine novokreiranih promenljivih pojavljuje se u oknu dolaznog popovera i interakcije na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti skladište podatke uhvaćene iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada na podlogu dodate određene aktivnosti. Promenljive izlaza aktivnosti koriste sledeću sintaksu: <Imetaaktivnosti>.<Promenljivo ime> bez dinamički menja se ime aktivnosti na osnovu aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok koristi aktivnost više puta, svaka aktivnost ima jedinstvenu instancu svake povezane promenljive izlaza aktivnosti. Sve promenljive izlaznih aktivnosti dostupne za korišćenje u toku automatski se pojavljuju u oknu "Globalna svojstva " kada uvedete aktivnost u tok, kao i u okno "Svojstva " za povezanu aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne promenljive izlaza aktivnosti su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Meni.OptionEntered: Skladišti opciju menija koju je pozivalac izabrao tokom instance aktivnosti menija. Ovo je jednocifren broj od 0 do 9.

                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.DigitsEntered: Skladišti cifre koje je uneo pozivalac tokom instance aktivnosti prikupljanja cifara. Broj cifara zavisi od konfiguracije aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: Skladišti statusni kôd primljen kada se pokuša HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: Skladišti odgovor kada je HTTP zahtev uspešno pokrenut.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.ResponseHeaders: Skladišti zaglavlja koja se šalju kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: Skladišti nameru koja je pokrenula iskustvo razgovora da se rukuje ili eskalira.

                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: Skladišti vrednost za procenjeno vreme čekanja izabranog reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: Skladišti vrednost za poziciju u redu čekanja za izabrani red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su prilagođene promenljive koje možete da prikažete i pristupite prilikom kreiranja tokova. Administrator kreira globalne promenljive u modulu obezbeđivanja portala za upravljanje. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao projektant toka, ove promenljive možete da potrošite u skladu sa vašim zahtevom. Ove promenljive možete dodati u toku. Takođe možete da uređujete i uklanjate globalnu promenljivu nakon što je dodate u tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje globalne promenljive u tok

                                                                                                                                                                                                                                                      U tok možete da dodate najviše 30 promenljivih. Ovaj broj ne uključuje promenljive koje se ne mogu prijaviti, a koje se ne mogu videti sa agentom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da dodate još promenljivih preko maksimalne granice, morate izbrisati jednak broj postojećih promenljivih. Više informacija o brisanje globalne promenljive potražite u članku Uklanjanje globalnih promenljivih iz toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom kreiranja toka, globalna promenljiva tipa "Niska " može da se pokrene sa maksimalnom dužinom od 256 znakova. Međutim, tokom izvršavanja toka promenljiva se može ažurirati tako da sadrži do 1024 znaka. Prekoračenje ovog ograničenja može imati nepoželjno ponašanje kao što su otkazivanje poziva i nevažeće vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali globalne promenljive u tok:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Globalne promenljive kliknite na dugme Dodaj globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se dijalog "Dodavanje globalnih promenljivih". On prikazuje sve globalne promenljive koje je administrator kreirao u modulu za obezbeđivanje.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite polje Pretraži globalne promenljive da biste filtrirali i tražili potrebne globalne promenljive sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu potrebnih globalnih promenljivih sa liste i kliknite na dugme Dodaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem prikazuje odabrane promenljive u odeljku " Globalne promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaka promenljiva podrazumevano ima administratorski definisana polja metapodataka kao što su: "Izveštaj", "Prikaz agenta", "Agent Editable" i "Oznaka radne površine". Ako administrator promeni neke vrednosti metapodataka dok je globalna promenljiva u upotrebi, promene izvršene na portalu za upravljanje odražavaju se na tokove (sa kašnjenjem isteka keša od 8 sati).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje globalne promenljive u toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uređujete globalnu promenljivu, ne možete da promenite vrednost metapodataka globalne promenljive u dizajneru toka. Međutim, podrazumevanu vrednost možete da promenite pomoću dugmeta "Zameni preklopnik podrazumevane vrednosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili globalnu promenljivu u toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na panelu Globalna promenljiva kliknite na globalnu promenljivu i kliknite na uređivanje () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se dijalog "Uređivanje globalnih promenljivih". On prikazuje detalje odabrane globalne promenljive kao što su: "Tip promenljive", "Podrazumevana vrednost", "Oznaka radne površine" i "Agent Editable".
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite preklopno dugme "Zameni konfiguracije portala" da biste zamenili postojeće vrednosti koje su konfigurisane u portalu za upravljanje. Ovo vam omogućava da izmenite vrednosti polja kao što su "Podrazumevana vrednost", "Prikaz agenta", "Agent Editable" i "Oznaka radne površine".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite potrebnu vrednost u podrazumevanu vrednost po odabranom tipu promenljive. Na primer, ako je tip promenljive Logička, ovo polje se pojavljuje kao padajuća lista.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevana vrednost uneta za globalnu promenljivu niske tipa koja je izveštena za agenta ne sme da pređe 256 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavljanje neophodnih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uklanjanje globalnih promenljivih iz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete ukloniti globalnu promenljivu koja se ne koristi ni u jednom toku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne možete da uklonite globalnu promenljivu, obratite se administratoru da biste omogućili zastavici funkcije da ukloni globalne promenljive iz toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili globalnu promenljivu iz toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na tabli "Globalne promenljive " kliknite na ikonu za uklanjanje (x) globalne promenljive koju želite da uklonite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačuća poruka vas upitati da potvrdite svoju radnju.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Obriši.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovim se izabrana globalna promenljiva uklanja sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive koje se mogu prikazati na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Za dolazne i odlazne glasovne pozive možete da konfigurišete sledeće tipove promenljivih za dolazno popover i okno interakcije radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistemske promenljive kao što su telefonski broj, DNIS (usluga identifikacije izabranih brojeva), ime reda i rona vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive koje se kreiraju i upravljaju na portalu za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođene promenljive toka koje se kreiraju i upravljaju u dizajneru toka


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da konfigurišete samo one promenljive koje su označene kao "Agent Viewable".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ove promenljive možete da konfigurišete na novim tokovima, kao i na postojećim tokovima. Međutim, postojeći tokovi nastavljaju da prikazuju podrazumevane popover promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS" i "Ime reda". Pomoću ove funkcije možete da uređujete ove tokove da biste dodali još promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koraci za konfigurisanje promenljivih za dolazno popover i okno "Interakcija" za dolazne i odlazne pozive su isti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Potrebno je da napravite odvojene tokove za scenarije ulaznog i izlaznog poziva da biste konfigurisali promenljive za dolazno popover i okno interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni popover na radnoj površini
                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni popover se pojavljuje kada agent primi dolazni poziv ili pozove odlazni poziv. On prikazuje ključne informacije o kupcu u skladu sa promenljivim konfigurisanim u dizajneru toka. Redosled izgleda svake od ovih promenljivih možete da podesite u dolaznom popoveru koji može da sadrži bilo koju kombinaciju promenljivih sistema, globalnog i prilagođenog toka. Takođe možete da uredite oznaku radne površine ovih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi oznaku radne površine sistemskih promenljivih kao što su "Telefonski broj" i "DNIS". Više informacija potražite u članku Prilagođavanje sistemskih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Za dolazne i odlazne pozive možete odabrati minimum tri i najviše šest promenljivih. Za pozive za konsultacije, konsultovani agent će prikazati dodatne tri promenljive kao što su Ime agenta, agent DN i Agent Tim koje se podrazumevano dodaju na listu.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da konfigurišete promenljive koje sadrže osetljive informacije u dolaznom popoveru na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju promenljivih za dolazni popover potražite u članku Konfigurisanje promenljivih za dolazni popover.
                                                                                                                                                                                                                                                      Okno interakcije
                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Interakcija" na radnoj površini pojavljuje se nakon što agent prihvati dolazni ili odlazni poziv. On prikazuje skup informacija u promenljivim okna "Interakcija" koje su konfigurisane u dizajneru toka. Možete odabrati najviše 30 promenljivih. Redosled izgleda svake od ovih promenljivih možete da postavite u okno interakcije koje mogu da sadrže bilo koju kombinaciju promenljivih sistema, globalnog i prilagođenog toka. Takođe možete da uredite oznaku radne površine ovih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi oznaku radne površine sistemskih promenljivih kao što su "Telefonski broj" i "DNIS". Više informacija potražite u članku Prilagođavanje sistemskih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju promenljivih za okno "Interakcija" potražite u članku Konfigurisanje promenljivih za okno "Interakcija".

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje promenljivih za dolazni popover

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite promenljive na dolaznom popoveru za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu Prikaz radne površine & Porudžbina .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Dolazni popover izaberite stavku Izaberi promenljive za dolazno popover.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Izbor promenljivih u prozoru Dolazni popover . On prikazuje sve promenljive koje uključuju četiri podrazumevane sistemske promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS", "Ime reda" i "RonA vremensko vreme". Sistemske promenljive kao što su "Telefonski broj", "DNIS" i "Ime reda" podrazumevano su izabrane koje možete da opozovete kada dodate još promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite sledeće opcije pretrage da biste filtrirali listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite nekoliko reči u polje Promenljive za pretraživanje da biste pretražili određenu promenljivu po imenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi tip sa padajuće liste Izbor promenljivog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista je automatski naseljena promenljivim u odnosu na stavke kriterijuma.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje želite da odaberete za dolazni iskačući program.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati minimum tri i najviše šest promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopno dugme za automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrane promenljive se pojavljuju u odeljku Dolazni popover .
                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi ikonu regulatora () pored promenljive da biste je premestili na gore-dole na listi da biste podesili redosled pojavljivanja u dolaznom popoveru radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu x pored promenljive da biste uklonili tu promenljivu sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje promenljivih za okno interakcije

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite promenljive u oknu "Interakcija" za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu Prikaz radne površine i redosled .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Okno interakcija izaberite stavku Izaberi promenljive za okno interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Izbor promenljivih u oknu interakcija. On prikazuje sve promenljive zajedno sa četiri sistemske promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS", "Ime reda" i "RonA vremensko vreme".
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite sledeće opcije pretrage da biste filtrirali listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite nekoliko reči u polje Promenljive za pretraživanje da biste pretražili određenu promenljivu po imenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi tip sa padajuće liste Izbor promenljivog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista je automatski naseljena promenljivim u odnosu na stavke kriterijuma.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje želite da odaberete za okno "Interakcija".

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati najviše 30 promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi ikonu regulatora () pored promenljive za premeštanje na gore i nadole na listi da biste podesili redosled pojavljivanja u oknu "Interakcija" na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopno dugme za automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrane promenljive se pojavljuju u odeljku Okno interakcija .
                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu x pored promenljive da biste uklonili tu promenljivu sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljive su prilagođene promenljive toka tipa JSON. JSON promenljive možete kreirati u dizajneru toka. Više informacija potražite u članku Kreiranje prilagođenih promenljivih toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti možete da koristite za skladištenje podataka u JSON promenljivoj: HTTP zahtev,Raščlanj i postavljanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      U HTTP i Raščlanji aktivnostima možete da izdvojite podatke koristeći izraz filtera JSON putanje i uskladištite ih u JSON promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U funkciji "Postavi promenljivu" možete koristiti JSON promenljivu u opciji "Postavi vrednost" na sledeće načine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite JSON vrednost u okvir za tekst. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite Pebble izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba JSON promenljivih u pebl izrazu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dot(.) odvojeni pristup: Možete koristiti tačkasti(.) odvojeni pristup u Pebble izrazu za JSON promenljivu u rukovanju pozivima i aktivnostima kontrole toka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Syntax: {{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldName should evaluate to a field in JSON variable.

                                                                                                                                                                                                                                                        U prethodnom isečku koda uzorka, ako zaposlenog izdvojite u promenljivu koja se zove empvar koristeći HTTP ili Raščlanj:

                                                                                                                                                                                                                                                        koristite {{empvar.employeeCode}}da biste dobili vrednost kao E1.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Index access of JSON array: You can access a specific index from the JSON array similar to Pebble Syntax. Za više detalja o pristupu indeksu u šljunku posetitehttps://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName". userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } } } 
                                                                                                                                                                                                                                                        Ako izdvojite JSON niz zaposlenih u promenljivu koja se zove var koristeći HTTP ili Raščlanj:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[0]}}da biste dobili detalje o zaposlenom u Rirani ko je menadžer.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[1].directReports[0] }}da biste dobili detalje o zaposlenom Jovanu koji je direktan izveštaj menadžera.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}} to get the value as John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[0].preferredFullName }}da biste dobili vrednost kao Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba JSON promenljive u HTTP zahtevu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili JSON promenljivu kao telo zahteva HTTP zahteva, prvo koristite aktivnost Set Variable da biste JSON promenljivu konvertovali u nisku. Na primer, u odeljku Postavke promenljive aktivnosti postavite promenljivi jsonString sa vrednošću kao {{ jsonVariable }} .

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu promenljivu kao unos u HTTP postavke. Na primer, u odeljku POSTAVKE HTTP zahteva postavite telo zahteva kao {{ jsonString }}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pisanje izraza

                                                                                                                                                                                                                                                      Većina polja za unos teksta u dizajneru toka podržava pisanje izraza. Izrazi nisu potrebni, ali omogućavaju moćnu funkcionalnost izvršavanja skripti kroz promenljive za napredne korisnike. Osnovni tekst i brojeve možete uneti i u ista ulazna polja za jednostavne tokove ako vam izrazi nisu potrebni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki izraz prelomite u dvostruke kovrdžavim zagradama kao što je ovde viđeno: {{Enter Expression}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da kombinujete dve promenljive niske zajedno, morate da koristite {{var1+var2}}} Više informacija potražite u članku: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sintaksa predloška šljunko

                                                                                                                                                                                                                                                      Sva ulazna polja u dizajneru toka koriste sintaksu izraza otvorenog koda pod nazivom "Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/".

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede podržani simboli u šljunkovitim predlošcima: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Da biste otkucali prilagođene promenljive u izrazu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani su i logički operatori. Više informacija potražite u članku https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da pregledate dokumentaciju Pebble predloška pre nego što koristite izraze u dizajneru toka. Više informacija o pisanju izraza potražite u dokumentima na: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, u ovom osnovnom slučaju upotrebe, izraz proverava da li je broj naloga pozivaoca veći ili jednak određenoj vrednosti. Na osnovu načina na koji izraz procenjuje dato izvršavanje toka, tok može da zauzme putanju "Tačno" ili "Netačno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođeni filteri za kamenčiće

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalna vremenska oznaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće Pebble filtere možete koristiti da biste vratili epohalnu vremensku oznaku za sada ili datu nisku datuma:

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalna vremenska oznaka za sada:

                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() | epoch }} => default UTC timezone and in seconds {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => default UTC timezone and in mill Primer: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalni vremenski pečat za određeni datum:

                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => custom format and in milliseconds {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => custom format with timezone and in milliseconds Primer: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti izraza

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ulazno polje otkrije da se koristi izraz (to je sintaksa {{ }}), plava ikona će se pojaviti u donjem desnom uglu polja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na plavu ikonu da biste otvorili modal gde možete da testirate i izmenite izraz dok ne dobijete željeni ishod.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modal "Test izraz" sadrži sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izraz: Prikazuje izraz koji je inicijalno unet u polje unosa iz konfiguracije aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljiva polja: Svaka promenljiva koja se koristi u izrazu ima polje za podršku gde možete uneti probnu promenljivu vrednost. Unesite vrednost za svaku promenljivu, a zatim kliknite na dugme "Testiraj " da biste videli rezultate ako je izraz izvršen sa unetim parametrima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste postavili promenljive u izrazu, koristite samo format {{variable name}}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}} je promenljiva sintaksa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rezultat:Prikazuje rezultat izraza nakon što kliknete na dugme "Testiraj ". Ako se rezultati razlikuju od očekivanih, izmenite izraz po želji. Ako promenite konfiguraciju, kliknite na dugme "Primeni promene" da biste ažurirali izraz u konfiguraciji aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje i upravljanje tokovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokove možete kreirati i upravljati pomoću modula Resursi proizvodnog postupka. Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da sadrži povratni poziv iz ljubaznosti, povratne informacije posle ankete ili aktivnost slepog prenosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate tok, ako broj čvorova premašuje 100, može doći do kašnjenja u dizajneru toka. U takvim slučajevima, preporučujemo da koristite funkcije "Flow Chaining" i "Dinamičke promenljive" da biste veliki tok razlomazili nadole na lakše upravljane manje tokove. Više informacija potražite u članku Protočno lančano i kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polju Ime toka unesite jedinstveno ime.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka ne sme da sadrži razmake. Jedini dozvoljeni specijalni znakovi su _ (podvlaka) i - (crtica). Dozvoljena dužina je 80 znakova. Na primer, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Pokreni kreiranje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Opšte postavke unesite opis toka. Kasnije nije moguće izmeniti ovaj opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Konfigurišite sledeće postavke u odeljku "Postavke prikaza".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zakrivljene veze – Omogućite ili onemogućite prebacivanje između zakrivljenih veza i desne ugaone veze za svaki tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja veze – Odaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja putanje greške – Odaberite boju iz palete padajuće boje da biste ukazali na putanje grešaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja izbora – Odaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili odabranu vezu i povezane aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Debljina – Navedite vrednost za povećanje ili smanjenje debljine veze i povezanih aktivnosti. Ovo se meri u pikselima, a podrazumevana vrednost je 1 piksel. Maksimalna debljina koja je podržana je 3 piksela.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite sledeće zadatke da biste kreirali tok:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete promenljivu kada je u upotrebi. Ne možete da uređujete tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na promenljivu oznaku iz okna sa svojstvima globalnog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje rezime informacija o promenljivoj.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Uredi u gornjem desnom uglu iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu koja se ne koristi u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene u konfiguracijama promenljive, opisa, vrednosti i promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmena toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite dugme "Uredi preklopnik" da biste uredili tok. Ako uključite preklopno dugme, drugi projektanti toka neće moći istovremeno da uređuju tok. Kada otvorite tok, on se podrazumevano koristi u režimu koji je samo za čitanje. Uključite dugme "Uredi preklopnik" da biste uredili tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka vam sada omogućava da označite promenljive koje sadrže osetljive informacije kao bezbedne. Kada otvorite postojeći tok koji sadrži promenljive toka, dobijate upit da pregledate i označite te promenljive kao bezbedne prema vašim zahtevima. Više informacija o bezbednim promenljivim potražite u članku Bezbedne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se tabela u kojoj su nabrojani svi vaši postojeći tokovi zakupaca. Tabela sadrži sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime polja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka kao što je konfigurisano u aplikaciji Flow Designer.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka mora biti jedinstveno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je tok objavljen ili je još uvek u radnoj fazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis toka kao što je konfigurisano u aplikaciji Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirali

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum kreiranja toka. Datum kreiranja se zasniva na postavkama vremenske zone konfigurisanim za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednji put ažurirano

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum poslednje izmene toka. Datum poslednjeg ažuriranog se zasniva na postavkama vremenske zone konfigurisanim za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednji uredio

                                                                                                                                                                                                                                                      ID e-pošte korisnika koji je poslednji uredio tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izabrani tok ima promenljive toka, poruka će vas upitati da li ste označili promenljive kao bezbedne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmene toka možete da izvršite samo ako je omogućeno dugme "Uredi pri preklopniku". Ako je dugme "Uredi pri preklopniku" podešeno na isključeno, tok će se pojaviti u režimu koji je samo za čitanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Idi izaberi bezbedne promenljive " da biste otvorili dijalog "Uređivanje bezbednih promenljivih".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za sada možete da kliknete na dugme "Preskoči " da biste nastavili sa uređivanjem izabranog toka bez označavanja bezbednih promenljivih. Ovaj dijalog će se pojaviti kada sledeći put uredite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polje za potvrdu "Ne prikaži ponovo ovu poruku" da biste trajno preskočili proces izbora izabranog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ova funkcija nije podržana.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje sadrže osetljive informacije i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prozor dizajnera toka prikazuje izabrane promenljive sa ikonom katanca pored imena promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izabrani tok će se otvoriti u režimu koji je samo za čitanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Uredi preklopnik" da biste napravili bilo kakve promene u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tok radne verzije po želji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izmenite tok, consult interakcija ne može da sadrži povratni poziv iz ljubaznosti, povratne informacije posle ankete ili aktivnost slepog prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme "Automatski sačuvaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pretraživanje entiteta u toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcionalnost pretrage u programu Flow Designer omogućava projektantima toka da traže entitete u toku i brzo pristupe njihovim lokacijama. Za tokove koji su složeniji i složeniji, koristite ovu mogućnost pretraživanja da biste izbegli ručne napore u pronalaženju željenih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću ove funkcije pretrage možete pretražiti sledeće entitete u toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Imena aktivnosti, opisi i ulazi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Imena promenljivih

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šljunkoviti izrazi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svojstva toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da pronađete i zamenite slobodan tekst unutar polja kao što su tekstualni unosi, opisi, šljunkoviti izrazi i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu (...) pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje za pretragu koje se pojavljuje u gornjem desnom uglu unesite ključnu reč (ime aktivnosti, ime promenljive ili niska) i pritisnite taster Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                      Druga mogućnost je da pokrenete polje za pretragu pomoću tasterskih prečica: Cmd + K (za macOS) i ctrl + k (za Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultati pretrage se pojavljuju na posebnoj tabli za pretragu sa leve strane ekrana.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Odaberite jedan ili više tipova entiteta sa padajuće liste da biste filtrirali rezultate pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste pronašli i zamenili tekst, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite reč u polje Zameni da biste zamenili izabranu ključnu reč.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Možete odabrati pojedinačne rezultate pretrage i zameniti ih navedenom ključnom reči ili kliknuti na dugme Zameni sve () da biste zamenili sva pojavljivanja u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primena oznaka verzija na tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da sledite najbolju praksu dodavanja oznake verzija da biste izgradili životni ciklus toka kroz različite faze kao što su razvoj, test i da živite radi bolje kontrole dok upravljate protokom proizvodnje. Umesto da primenjujete promene direktno na tok, možete da objavite tok kroz faze pre nego što primenite tok na proizvodnju. Ova funkcija vam pomaže da izbegnete zanemadu trenutnog toka u proizvodnji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objavite tok, pored imena toka možete da povežete oznaku verzije kao što su Live, Test ili Dev sa novom verzijom toka. Ovo daje mogućnost prilaganja različitih verzija istog toka različitim ulaznim tačkama ili GoTo aktivnosti. Najnovija je podrazumevana oznaka verzije koju ne možete da uklonite iz verzije toka. Možete da primenite bilo koju drugu oznaku verzije zajedno sa najnovijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Štaviše, možete da priložite više verzija istog toka ulaznoj tački. Tokom konfiguracije ulazne tačke možete odabrati tok zajedno sa jednom od povezanih oznaka verzije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada otvorite tok u režimu uređivanja, videćete verziju radne verzije iz najnovije objavljene verzije toka. Kada objavite ovu verziju radne verzije, ona će joj povezati oznaku najnovije verzije. U datom trenutku, samo jedan tok ima oznaku najnovije verzije koja je povezana sa njim. Ovo odgovara poslednjoj objavljenoj verziji toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok morate objaviti bar jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme "Automatski sačuvaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Uključite preklopno dugme za proveru valjanosti da biste omogućili objavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) U dijalogu "Tok objavljivanja" unesite notu o verziji ili bilo koju informaciju koju želite da delite sa drugim projektantima toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Najnovije je podrazumevano izabrano kao oznaka verzije koja označava najnoviju verziju toka. Sa padajuće liste "Dodaj oznaku verzije" možete da primenite više oznaka verzija na verziju toka, kao što je live, dev ili test .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je određena oznaka verzije već mapirana do ulazne tačke, pored oznake te verzije na padajuće liste pojavljuje se obaveštenje koje kaže da je oznaka mapirana do tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što odaberete jednu ili više odgovarajućih oznaka verzije i objavite je, možete da koristite ovu verziju toka kada je dodelite ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu tajmera pored broja verzije da biste videli istoriju verzija toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se modal "Istorija verzija" koji prikazuje sledeće detalje za aktivne verzije i druge verzije toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme objavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj verzije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka verzije (ako je primenjena)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednji uredi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavi notu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite neki od sledećih atributa pretrage ključnih reči da biste filtrirali tabelu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj verzije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznake verzija

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavio

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavi notu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Datum objavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu "Prikaz bilo kog reda" da biste prikazali tok objavljen u odabranoj verziji.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Prikaz bilo kog reda" da biste prikazali tok objavljen u odabranoj verziji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete da uređujete prilikom prikazivanja starije verzije toka, ona će zameniti trenutnu radnu verziju određenom verzijom toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada primenite odgovarajuću oznaku verzije na tok, možete odabrati tu verziju toka kada kreirate red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućavanje ili onemogućavanje opcije automatskog čuvanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili opciju automatskog čuvanja, podesite dugme "Automatski isključi " na FUNKCIJU ON.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste onemogućili opciju automatskog čuvanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite dugme "Automatski isključi " na isključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                        Poruka će vas upitati da potvrdite svoju radnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kliknite na dugme Onemogući automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada onemogućite opciju automatskog čuvanja, sačuvajte promene ručno. U suprotnom, izgubićete promene u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti kopiranja i nalepljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao developer toka, možete da kopirate i nalepite aktivnost ili grupu aktivnosti u istom toku tako da ne možete da podesite ove aktivnosti od početka. U ovom cilju, možete da izaberete jednu aktivnost ili grupu aktivnosti u isto vreme i ponovo ih upotrebiti u istom toku. Kada kopirate aktivnosti, sistem kreira duplikate tih aktivnosti i kopira sve podešene postavke i veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite bilo šta od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Da biste kopirali i duplirali jednu aktivnost, izaberite aktivnost koju želite da kopirate i kliknite na ikonu za kopiranje ().

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Da biste kopirali i duplirali više aktivnosti, pritisnite taster Shift i izaberite aktivnosti za grupisanje i kliknite na ikonu za kopiranje ().

                                                                                                                                                                                                                                                      Alternativno, možete da pritisnete Ctrl+C na svojoj tastaturi da biste kopirali izabrane aktivnosti i pritisnite Ctrl+V da biste nalepili izabrane aktivnosti na platnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuredite kopirane aktivnosti u skladu sa vašim zahtevom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Proveravate tok da biste se uverili da ste konfigurisali sva potrebna polja I da je struktura toka važeća. Provera valjanosti ne može da utvrdi kako sistem izvršava tok u vreme izvođenja i ne garantuje da tok teče na očekivani način.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada provera valjanosti uspe, ostavite preklopnik za proveru valjanosti. Ne možete da objavite tok ako provera valjanosti ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite preklopnik za proveru valjanosti na "Dalje".

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti se pokreće i greške se prikazuju u prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom provere valjanosti sistem prikazuje greške na sledeće načine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dugme "Flow Errors": Pored preklopnog preklopnika za proveru valjanosti pojavljuje se crveno dugme koje prikazuje broj aktivnih grešaka. Ako nema grešaka (greške toka: 0), dugme je "Zeleno".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stajling greške u aktivnosti: Ako aktivnost ima greške u konfiguraciji, aktivnost se pojavljuje sa crvenim prikazom strukture i crvenom ikonom informacija u gornjem desnom uglu. Kliknite na ovu ikonu da biste prikazali kontekstualni savet za alatke koji rezimira sve greške sa aktivnošću. Kada otklonite grešku, aktivnost gubi stajling greške u realnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prozor sa detaljima provere valjanosti: Ovaj iskačući prozor čuva pokrenutu listu aktivnih grešaka u toku. Ovaj prozor možete da prevučete i premestite po platnu. Kliknite na ikonu "Zatvori" u gornjem desnom uglu da biste zatvorili prozor.

                                                                                                                                                                                                                                                        U ovom prozoru postoje dva odeljka:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Odeljak "Greške toka": Ovaj odeljak navodi sve aktivne greške u toku i razlaћe ih aktivnošću. Morate da otklonite sve ove greške da biste mogli da objavite tok. Više informacija potražite u članku Kodovi grešaka dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Odeljak Preporuke:Ovaj odeljak navodi najbolje prakse i podsetnike za građevinske tokove. Iako bi trebalo da razmotrite ove stavke pre objavljivanja toka, preporuke nisu potrebne.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako ne želite da vidite preporuke, kliknite na dugme " Odbaci preporuke" da biste sakrili listu. Lista ostaje skrivena dok ne zatvorite prozor "Detalji provere valjanosti" i ponovo ga otvorite.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zatvorite prozor Detalji provere valjanosti i želite ponovo da ga otvorite, kliknite na dugme "Greške u toku ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno. Ako postoje greške, postavite preklopnik za proveru valjanosti na isključen . Morate otkloniti greške i ponovo pokrenuti proveru valjanosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti toka ne može da proveri funkcije ili da proveri da li se promenljive rešavaju na očekivane vrednosti. Proverava samo strukturne greške. Dvaput proverite promenljive da biste se uverili da funkcionišu na očekivani način.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime kopirani tok ima ovaj format: Copy_FlowName_FlowID ime toka ime originalnog toka, a FlowID je jedinstveni identifikator originalnog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvorite kopirani tok u dizajneru toka da biste uredili ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju "Izvezi" da biste izdvojili definiciju toka kao JSON datoteku. Kasnije možete da uvezete JSON datoteku da biste kreirali isti tok kod drugog zakupca. Da biste uvezli tok, možete Uvezi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izvezete i kliknite na dugme Izvezi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti izaberite stavku Sačuvaj i kliknite na dugme U redu da biste preuzeli datoteku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datoteka preuzima na lokalni sistem sa postojećim imenom datoteke u JSON formatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvoz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju "Uvezi" da biste uvezli tok u zakupca. Morate da izvezete tok kao JSON datoteku od drugog zakupca pre nego što je uvezete. Da biste izvezli tok, možete Izvezi tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju Kopiraj da biste ponovo koristili postojeći tok unutar istog zakupca. Više informacija potražite u članku Kopiranje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uvezi" i odaberite datoteku toka koja je u JSON formatu iz lokalnog sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Otvori " da biste uvezli datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok se uvozi u tvog stanara.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Tok možete da uvezete samo u JSON formatu. JSON datoteka mora biti važeći tok da bi uvoz bio uspešan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da uvezete veličinu datoteke do 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok možete da izmenite ili objavite. Više informacija potražite u članku Rad sa tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Objavljivanje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok možete objaviti nakon što sistem proveri valjanost toka i pronađe ga bez grešaka. Objavljeni tok možete koristiti u strategijama proizvodnog postupka mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što objavite tok, uverite se da ste u potpunosti zadovoljni konfiguracijom i da je tok pogodan za korišćenje u interakcijama uživo kontakt centra. Uređivanje objavljenog toka nije u potpunosti podržano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Objavi tok" je onemogućeno sve dok je preklopnik za proveru valjanosti isključen. Dugme "Objavi tok" ostaje onemogućeno ako postoje aktivne greške u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme " Objavi tok", pojaviće se prozor potvrde toka objavljivanja. Pre nego što objavite tok, uverite se da svi izrazi funkcionišu i da se tok ponaša po želji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do greške:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prozor sa obaveštenjem vidite sa ID-om praćenja i ID-om toka. Obratite se Cisco podršci za pomoć sa greškama. Podrška zahteva ID praćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Objavi ponovni pokušaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Objavi" da biste objavili tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok bude uspešno objavljen, videćete poruku potvrde.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Close Flow & Sign Out ako ste završili sa redigovanja objavljenog toka i želite da se odjavite iz dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Vrati u tok", ako želite da pregledate ili uredite objavljeni tok.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uređivanje objavljenog toka može uticati na interakcije centra za kontakte uživo ako je tok dodeljen strategijama usmeravanja ulaznih t tka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrati tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno objavljeni tok možete da vratite u prethodno objavljenu verziju toka. Kada izaberete prethodnu verziju toka, morate da potvrdite izbor pre nego što vratite tok. Kada se tok uspešno preokrene, izabrani tok se pojavljuje u režimu uređivanja u dizajneru toka sa novim brojem verzije. Možete izvršiti neophodne promene i ponovo objaviti tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok mora biti prethodno objavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji je objavljen i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Vrati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Tok ponovne preokrećenja. Prikazuje sve prethodno objavljene tokove sa detaljima kao što su broj verzije, datum i vreme kreiranja i objavljivanje poruke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na ovoj listi možete videti do 20 zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok sa ove liste i kliknite na dugme " Vrati".

                                                                                                                                                                                                                                                      Poruka vas upozorava da ćete izgubiti tok postojećeg toka nakon vraćanje i traži od vas da potvrdite svoju radnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Potvrdi i vrati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime dugmeta se menja u " Reverting Flow " prilikom učitavanja novog toka. Pojavljuje se poruka koja navodi da je tok uspešno vraćen.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Idi na tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem otvara vraćeni tok u režimu uređivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok ima status "Objavljeno", on može biti deo konfiguracije strategije usmeravanja. Uverite se da znate gde se tok koristi pre nego što ga izbrišete. U suprotnom, možete uticati na interakcije centra za kontakte uživo.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja ulazne tačke je konfiguracija koja kontroliše ponašanje usmeravanja kontakta kada kontakt dođe do ulazne tačke. Kada kontakt stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava koja strategija usmeravanja ulaznih t t mesta je aktivna u datom trenutku i sledi ta konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Kontrola poziva" u konfiguraciji Strategije usmeravanja ulaznih tka omogućava vam da odaberete tok koji kontroliše iskustvo koje pozivaoci imaju tokom interakcije. Pomoću aplikacije Flow Designer možete da konfigurišete krajnji tok koji kontroliše i početni tretman poziva u IVR, kao i iskustvo u redu čekanja nakon što je kontakt stavljen u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok iz padajuće liste Toka da biste označili tok koji kontroliše ovo iskustvo poziva od kraja do kraja tokom vremenskog intervala navedenog u strategiji usmeravanja. Samo tokovi koji su objavljeni iz aplikacije Flow Designer dostupni su sa ove padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokovi su dostupni samo za tačke unosa telefonije. Ne možete da zamenite nijednu postavku u toku iz Strategije usmeravanja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja reda je konfiguracija koja kontroliše ponašanje usmeravanja kontakta kada kontakt dođe do reda. Kada kontakt stigne u red, mašina za usmeravanje proverava koja strategija usmeravanja redova je aktivna u datom trenutku i sledi tu konfiguraciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijenti koji imaju strategije usmeravanja redova u Webex kontakt centru mogu da im pristupe, ali ne mogu da kreiraju nove strategije. Preporučujemo da svi klijenti premese svoje konfiguracije u redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška prilikom rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja za rukovanje greškom pojavljuje se za svaku aktivnost koja je podešena u toku. Možete da podesite putanju za obradu greške da biste obradili greške do kojih može doći prilikom izvršenja toka. Putanja za obradu greške pojavljuje se podrazumevano i opcionalna je za podešavanje. Ako ne podesite putanju za obradu greške u aktivnosti, pojavljuje se upozorenje tokom validacije. Ipak, možete da objavite tok uz upozorenja za validaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greške do kojih dolazi tokom izvršenja toka se široko klasifikuju u dva tipa:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Greške za izvršenje aktivnosti: Označavaju greške do kojih dolazi tokom funkcionalnog izvršenja aktivnosti. Na primer, do greške u aktivnosti dolazi kada kupac unese nenadmašnu stavku tokom izvršavanja aktivnosti menija .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistemske/globalne greške: Naznačite greške do kojih dolazi u sistemu tokom izvršavanja aktivnosti. Na primer, do sistemskih grešaka dolazi kada postoji nevažeći izraz kamenčića tokom izvršavanja aktivnosti "Postavi promenljivu ".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Nedefinisana greška: Ovaj kôd greške postavlja izlaznu putanju greške koju tok preduzima kada postoje nedefinisane sistemske greške tokom izvršavanja toka. Možete da podesite tok za nedefinisane greške povezivanjem odlazne putanje za ovu aktivnost u skladu sa odgovarajućim aktivnostima.

                                                                                                                                                                                                                                                          Sledeće aktivnosti kontrole toka nemaju nedefinisani kvrgu greške - tok početka, krajnji tok, HTTP zahtev i raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako ne vidite nedefinisani kvrgu greške u bilo kojoj aktivnosti, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili odgovarajuću zastavicu funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje putanja za rukovanje greškama za optimizaciju toka. Ako ne postoji putanja rukovanja greškama konfigurisana za aktivnost, tok koristi podrazumevanu putanju koja je konfigurisana u onGlobalError rukovaoca događajima na kartici "Tokovi događaja ". Više informacija o rukovaocima događajima OnGlobalError potražite u članku Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančani tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančano povezivanje toka vam daje mogućnost povezivanja više tokova. Iskustvo pozivaoca možete izmeniti na osnovu vremena (ako je poziv predat ulaznoj tački) ili ponovo koristiti jedan tok u više scenarija (ako je poziv predat toku). Koristite funkciju GoTo da biste vezali više tokova. Promenljive toka možete mapirati preko tokova da biste se uverili da podaci i dalje postoje tokom iskustva poziva od kraja do kraja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Registracija vakcinacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se bavili klijentima koji učestvuju u kampanji vakcinacije, možete da obezbedite dve opcije: jednu za premijum kupce, a drugu za opšte kupce.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada opšti klijenti pozovu, sistem predaje poziv toku povezanom sa registracijama za rukovanje ulaznom tačkom. Na osnovu aktivnih strategija usmeravanja ulaznih t t mesta, sistem usmerava poziv odgovarajućem agentu da registruje opšteg kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada premium klijenti pozovu, sistem predaje poziv drugom toku da bi rezervisao termin.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poznati problemi sa lancem toka

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati ulaznu tačku koja se koristi u lančanju toka. Pre nego što izbrišete ulaznu tačku, uverite se da ste izbrisali sve resurse kao što su redovi i tokovi koji su povezani sa mestom unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati tok koji se koristi u protočno lančanom lancu. Pre nego što izbrišete tok, uverite se da ste izbrisali reference na tok koji je kreiran kao deo lanca toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako nasilno izbrišete ulaznu tačku ili tok koji se koristi u lancu protoka sa portala za upravljanje, korisnički interfejs kontrole toka neće proveriti valjanost niti prikazati poruke o greškama da bi se ukazalo na to da je ulazna tačka ili tok izbrisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka je proces otklanjanja grešaka nakon poziva u dizajneru toka koji omogućava programerima toka da dobiju uvid u tok i vide putanju koja je bila na putu za poziv. Ova funkcija takođe omogućava projektantima toka da pregledaju sve relevantne informacije na putanji izvršavanja kontrole toka koje pomažu u otklanjanju grešaka u tokovima i rešavanju problema koji se pojavljuju tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ste primenili više oznaka verzija na tok, možete da pratite tok u odnosu na te oznake verzija. Više informacija potražite u članku Primena oznaka verzija na tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interakcija rezimira i povezuje skup aktivnosti povezanih sa putovanjem kontakta preko kontakt centra. ID interakcije je sistem generisan jedinstveni ID koji identifikuje datu interakciju. ID-ove interakcije jezgro putovanja interakcija kroz različite putanje koje od vas traži da identifikujete scenarije otkazivanja i putanje otkazivanja aktivnosti kako biste rešili problem sa izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka možete koristiti da biste prikazali različite kontrolne putanje poziva nakon izvršavanja toka u proizvodnji. Ovim se obezbeđuje verifikacija svih postavki aktivnosti i drugih zavisnih konfiguracija toka za uspešno izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate objaviti i izvršiti tok tako da se uspostavi bar jedna interakcija. Više informacija potražite u članku Kreiranje tokova i upravljanje njima.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Otklanjanje grešaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se okno "Interakcije". Tabela prikazuje najnovijih 100 interakcija za tok. U tabeli možete videti sledeće detalje:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska osa: Prikazuje datum i vreme interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ID interakcije: Označava jedinstveni ID interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Verzija: Prikazuje verziju toka sa oznakom verzije koja je primenjena na njemu, kao što su "Najnovije", "Dev", "Live" i "Test".
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka: Prikazuje ulaznu tačku dodeljenu toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednja izvedena aktivnost: Prikazuje aktivnost koja je izvršena na kraju izabrane interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite opciju pretrage da biste filtrirali listu sa sledećim parametrima pretrage:

                                                                                                                                                                                                                                                      • ID interakcije: Unesite ID interakcije da biste prikazali putanju izvršavanja toka za tu interakciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opseg datuma: Odaberite datum početka i završetka trajanja za koji želite da prelegnete ID-ove interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka verzije: Odaberite jednu ili više nalepnica sa ove padajuće liste da biste prikazali sve verzije toka sa oznakama odane verzije.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite interakciju iz tabele.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izabrana putanja aktivnosti će biti istaknuta na podlozi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se nova kartica koja prikazuje redosled aktivnosti izvršenih tokom interakcije. On prikazuje sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sekvenca: Prikazuje aktivnosti u nizu njihovog izvršavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime aktivnosti: Prikazuje ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ishod: Ovo može biti ili uspeh ili neuspeh . Neuspele instance su prikazane crvenom bojom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati više interakcija koje se otvaraju na posebnim karticama.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivnost da biste prikazali sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Metapodaci interakcije sa aktivnostima: Prikazuje ime aktivnosti i vreme početka i završetka izvršavanja te aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Unosi aktivnosti: Prikazuje listu ulaza navedenih u izabranoj aktivnosti. Na primer, ako izaberete aktivnost reprodukcije muzike, ulazi mogu da uključuju trajanje muzike, muzičku datoteku, pomak za početak, dinamičku audio datoteku i tako dalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlaz aktivnosti: Prikazuje izlaz aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izmenjene promenljive: Prikazuje detalje promenljivih koje su izmenjene u procesu izvršavanja izabrane aktivnosti. Na primer, ako je promenljiva toka izmenjena pomoću aktivnosti "Postavi promenljivu ", promenljiva toka i ažurirana vrednost će biti prikazane u odeljku "Izmenjene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu kopije () da biste kopirali detalje interakcije u ostavu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti za neuspele instance i rešavanje problema možete da identifikujete uređivanjem toka. Više detalja potražite u članku Kreiranje i upravljanje tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka vraća kodove grešaka da bi pokazao prirodu ili razlog greške. Koristite sledeću tabelu da biste identifikovali grešku i njen opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 54. Kodovi grešaka dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                      Verzija toka nije pronađena. Osvežite stranicu ili kreirajte novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni aktivnost nije pronađena. Osvežite stranicu ili kreirajte novi tok. Početna aktivnost se podrazumevano pojavljuje kada kreirate novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                      Neki tokovi događaja nemaju važeći početak. Dodajte aktivnost rukovaoca događajem na početak svakog toka događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                      Sve grane koje nisu događaj moraju dovesti do krajnjeg čma.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedna od promenljivih konfiguracija je nevažeća. Za svaku promenljivu uverite se da su konfigurisani tip podataka i promenljiva vrednost kompatibilni.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                      Neki portovi u aktivnosti nisu povezani. Uverite se da su svi portovi povezani sa drugom aktivnošću putem veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                      Neke promenljive imaju isto ime. Uverite se da sve promenljive imaju jedinstveno ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                      Veza u glavnom toku je prekinuta. Izbrišite vezu da biste otklonili grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                      Veza u toku događaja je prekinuta. Izbrišite vezu da biste otklonili grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost se koristi u više tokova događaja. Tokovi događaja ne mogu da dele zajedničke aktivnosti i moraju imati jedinstven početak i kraj.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u redu čekanja mora da prekine tok. Izlazna veza može da se poveže samo sa aktivnošću "Krajnji tok".

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedno ili više polja u aktivnosti nisu ispravno konfigurisana. Sledite zahteve svakog polja da biste ispravili sve greške i uneli važeće unose.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                      Drugi korisnik je kreirao tok koji je neusaglašen sa imenom ovog toka. Uredite ime toka da biste ga unikatno.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost ima strelice koje potiču i ukazuju na sebe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o greškama GraphQL servera potražite u članku https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul za nadgledanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da u svakom trenutku, na bilo kojoj lokaciji, na bilo kojoj lokaciji, tiho prate svaki aktivni poziv kojim upravlja usluga Webex kontakt centra i da provere da li se korisnicima servira na profesionalan način. Ovlašćeni korisnici takođe mogu da kreiraju rasporede nadgledanja, da treniraju agenta koji je povezan sa pozivom tako što će dati komentare koje samo agent može da čuje i da po potrebi uleću u pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled monitoringa

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Webex kontakt centra omogućava menadžerima kontakt centara da prate kvalitet usluge koja se isporučuje u njihovim multisource kontakt centrima. Putem pojednostavljenog Web interfejsa, ovlašćeni korisnici mogu da izaberu kombinaciju jednog ili više redova, lokacija i timova, kao i određenog agenta koga žele da nadgledaju. Nakon unetih ovih kriterijuma, sistem postavlja zahtev za nadgledanje sledećeg poziva koji odgovara kombinaciji svih kriterijuma kada se poziv distribuira odredišnoj lokaciji. Nadgledanje se može obaviti samo na neprekidnoj, samo jednom (ad hoc) ili planiranoj osnovi, a ovlašćeni korisnici mogu da prate poziv koji je već u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvuk za poziv se isporučuje putem dolaznog telefonskog poziva pomoću telefonskog broja povezanog sa korisnikom koji se bavi praćenjem. Ovlašćeni supervizori mogu da treniraju agenta tokom povezanog poziva tako što daju komentare koje samo agent može da čuje i može da uleti u poziv i postane deo razgovora između agenta i mušterije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na kraju sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete istovremeno da zahtevate neprekidno nadgledanje i ad-hoc zahtev za isti cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se za isti cilj zada planirani zahtev i kontinuirani zahtev, kontinuirani zahtev ima prednost. Kada neprekidni zahtev bude pauziran ili otkazan, planirani zahtev je omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se za isti cilj zaduže planirani zahtev i ad-hoc zahtev, ad-hoc zahtev ima prednost. Kada se ad-hoc zahtev otkaže ili dovrši, planirani zahtev je omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se odjavite sa portala za upravljanje dok je zahtev za nadgledanje još uvek aktivan, poruka vas pita da li želite da otkažete zahtev za nadgledanje ili da nastavite sa nadgledanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako izaberete opciju "Da", svi aktivni ad-hoc ili zahtevi za neprekidno nadgledanje se otkazuju nakon odjavljivanja. Svi planirani zahtevi su obustavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Nadgledanje poziva" obezbeđuje interfejs za nadgledanje poziva samo na neprekidnoj ili jednoj bazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U panelu "Filter nadgledanja" navedite jedan ili više redova, lokacija, timova i agenata koje želite da nadgledate. Ako postavite red, lokaciju, tim ili listu agenata na opciju "Svi", ona uključuje samo entitete kojima imate pristup u zahtevu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Broj povratnog poziva unesite broj telefona i kliknite na dugme Registruj . Ako morate da ažurirate broj, unesite novi broj povratnog poziva i kliknite na dugme "Ažuriraj ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj povratnog poziva u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite sve cifre za povezivanje poziva, bez crtica ili drugih specijalnih znakova. Na primer, ako je broj telefona 415-555-1234, unesite grešku 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj povratnog poziva koji se koristi za nadgledanje mora biti isti kao onaj koji koristi supervizor prilikom prijavljivanja na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na klasičnoj platformi poznatoj i kao CTI, kada supervizor registruje broj za nadgledanje poziva na portalu ili kreira raspored nadgledanja, sistem šalje zahtev za praćenje povratnog poziva na nedavni broj povezan sa korisnikom koji je podesio raspored. Ako supervizor ažurira broj nadgledanja poziva na portalu ili se u njega ukaћe sa drugim brojem, povratni poziv za nadgledanje usmeravanja ka novom broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na platformi Next Generation poznatoj i kao RTMS, kada supervizor registruje broj za nadgledanje poziva na portalu i kreira raspored nadgledanja, sistem šalje zahteve za praćenje povratnog poziva na broj povratnog poziva povezan sa rasporedom nadgledanja. Međutim, ako se supervizor ukaћe na radnu površinu sa ažuriranim brojem biranja broja, svi povratni pozivi se usmeravaju ka broju biraиa povezanom sa radnom površinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je Webex Calling broj povezan sa vašim korisničkim profilom, broj se automatski pojavljuje kao broj povratnog poziva na stranici " Nadgledanje poziva ". Ako je potrebno, ovaj broj možete uređivati unošenjem novog raspoloživog broja. Novi broj je potom povezan sa supervizorom.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ne možete da registrujete interni Webex Calling proširenja kao DN nadgledanja. Možete da koristite pun broj direktnog biranja unutrašnjeg biranja (DID) da biste povezali tog korisnika u Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste sprečili prikazivanje ove sesije nadgledanja na portalu za upravljanje za druge korisnike, potvrdite izbor u polju za potvrdu Koristi nevidljivi režim.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od opcija u sledećoj tabeli da biste prosledili zahtev za nadgledanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem onemogućava ove opcije ako nemate registrovan broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Da to uradiš

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledaj sledeći poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledajte sledeći dolazni poziv koji odgovara navedenim kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neprekidno nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Neprekidno nadgledajte pozive koji odgovaraju navedenim kriterijumima. Kada kliknete na ovo dugme, pojaviće se dijalog. U ovaj dijalog unesite trajanje sesije nadgledanja za nekoliko minuta ili zadržite podrazumevanu vrednost Neograničeno . Kliknite na dugme "Nadgledanje" da biste zatvorili dijalog i prosledili zahtev.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon isteka trajanja nadgledanja, sistemu je potrebno do pet minuta da ukloni zahtev za nadgledanje poziva. Za to vreme, primite još jedan poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaš zahtev se pojavljuje na listi zahteva za nadgledanje zajedno sa svim neobrađenim zahtevima drugih agenata. Nadgledani poziv se pojavljuje na listi "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o stranici "Nadgledanje poziva" potražite u članku Prikazivanje informacija o nadgledanju poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaš korisnički profil ima ovlašćenje, možete da kliknete na dugme Coach ili Barge In u koloni "Radnja " da biste trenirali agenta ili da biste ukakali na nadgledani poziv. Više detalja potražite u članku Barž na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se poziv završi, kliknite na dugme "Nadgledaj sledeći poziv" da biste nadgledali sledeći poziv u redu. Druga mogućnost je da, ako odaberete opciju "Neprekidno nadgledanje", sistem šalje sledeći poziv u redu za vas.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Otkaži" da biste otkazali aktivnost nadgledanja za taj zahtev. Ako odaberete opciju "Neprekidno nadgledanje", kliknite na dugme "Pauziraj" da biste privremeno zaustavili dolazne pozive. Možete kliknuti na dugme " Nastavi " da biste nastavili nadgledanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent uđe u stanje neodazivanja, poziv se vraća u red i pozivalac čuje muziku na čekanju. Radna površina prekida vezu sa supervizorom koji nadgleda poziv za to vreme. Ako je planirano da supervizor nadgleda poziv, ali nije pokupio poziv, vidžet poziva nestaje sa liste zahteva za nadgledanje i telefon prestaje da zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Treniraj agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je funkcija Whisper Coach omogućena u vašem korisničkom profilu, možete da razgovarate sa agentom koga prati, a da vas kupac ne čuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenerska sesija se nastavlja, čak i ako se poziv prenese drugom agentu, dok se poziv ili ne završi ili ne prenese na drugi broj (transfer agenta na DN).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se trener konsultuje sa drugim agentom, čujete muziku na čekanju i niste u mogućnosti da nastavite da trenirate agenta dok pozivalac ne bude skinut sa čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok trenirate agenta, možete da se uletite na poziv ako je funkcija "Barge In" omogućena u vašem korisničkom profilu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da tiho treniram agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok nadgledate poziv (kao što je opisano u pozivima za nadgledanje) i poziv je povezan sa agentom, kliknite na dugme Trener .

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte kliknuti na Trenera ako poziv čeka u redu nakon što ga je agent prebacio u drugi red. To dovodi do neuspeha zahteva vašeg trenera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme Coach nije dostupno kada agent prenese poziv na drugi broj (DN prenos).

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dati verbalna uputstva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se sklonili sa poziva, spustite slušalicu. Poziv je uklonjen sa liste "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Uleću na poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovlašćeni korisnici mogu da koriste funkciju Barge-In da bi se pridružili pozivu koji nadgledaju i učestvuju u razgovoru između agenta i kupca, osim ako se poziv ne prenese na drugi broj (agent-na-DN prenos), nakon čega se poziv uklanja sa liste "Pozivi koji se prate". Da biste se ukalili na poziv:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok nadgledate ili trenirate poziv, a poziv je povezan sa agentom (i ne čeka u redu), kliknite na dugme "Barge In".

                                                                                                                                                                                                                                                      Odmah ste povezani sa pozivom. Dugme "Barge In " nestaje sa stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se sklonili sa poziva, spustite slušalicu. Poziv je uklonjen sa liste "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje informacija o nadgledanju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali informacije o nadgledanju poziva, sa trake za navigaciju portala "Upravljanje" kliknite na dugme " Nadgledanje poziva"

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Nadgledanje poziva" prikazuje sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontrole za zahtevanje sesije nadgledanja. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Grafikon aktivnih i poređanog poziva za red koji je trenutno izabran u panelu "Filter za nadgledanje" na levoj strani stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tabelu "Nadgledanje zahteva/poziva koji se nadgledaju" koja prikazuje dve liste opisane u sledećim odeljcima.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Ako smanjite veličinu prozora "Nadgledanje poziva" na veoma usku veličinu, tabela "Nadgledanje zahteva/poziva koji se nadgledaju" prikazuje se na dnu prozora. Moguće je da tabela nedostaje, ali je možete videti ako se pomerite na dno prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praćenja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista "Pozivi koji se prate" prikazuje informacije o svim pozivima koji se trenutno prate u vašem preduzeću.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se praćeni poziv prenese na određeni telefonski broj (agent-na-DN prenos), on se uklanja sa liste "Pozivi koji se prate" i samim tim dugmad "Trener" i "Barže u" više nisu dostupna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Lista praćenja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Red koji je primio poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim kome je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta koji se nadgleda ili numerički ID kôd ako je na poziv odgovorio resurs tima zasnovan na kapacitetu, a ne agent Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Status sesije nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • praćenje-započeto: nadzornik monitoringa je podigao slušalicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • povezano: agent je pokupio poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • TrenerStarted: Nadzornik je počeo da trenira agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzorni nadzornik je upao na poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime osobe koja nadgleda poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona osobe koja nadgleda poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje (mm:ss)

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj minuta i sekundi od kada je poziv stigao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugmad na koja možete da kliknete da biste trenirali ili da biste se ukalili na poziv koji se nadgleda, ako vas ovlasti vaš korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista zahteva za nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista zahteva za nadgledanje prikazuje informacije o svim zahtevima za nadgledanje u preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zahtev za nadgledanje uključuje više redova, lokacija, timova ili agenata, možete da prikažete listu njih u savetu alatke tako što ćete postaviti miša na vrednost u koloni "Red čekanja", "Lokacija", "Tim" ili "Agent".

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Lista zahteva za nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste zahteva su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neprekidno: navedeni cilj (red, tim, lokacija ili agent) se neprekidno nadgleda dok se zahtev ne pauzira ili otkaže ili dok se ne dostigne trajanje nadgledanja ako je korisnik monitoringa naveo trajanje. Možete da postavite pokazivač na reč Kontinuirano da biste prikazali savet za alatke koji prikazuje trajanje zahteva za nadgledanje ili "Neograničeno" ako nije navedeno trajanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Planirano: Raspored nadgledanja poziva za navedeni cilj je podešen i pokrenut.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ad-Hoc: Nadgleda se sledeći poziv koji odgovara navedenim kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi uključeni u zahtev. Ako je uključeno više redova, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije uključene u zahtev. Ako je uključeno više lokacija, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi uključeni u zahtev. Ako je uključeno više timova, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti su ukljuиeni u zahtev. Ako je uključeno više agenata, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Status sesije nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zahtev na čekanju: zahtev se podnosi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Monitoring: Supervizor je podigao slušalicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime osobe koja je podnela zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona osobe koja je podnela zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugmad na koja možete da kliknete da biste pauzirali, nastavili ili otkazali zahtev za nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa rasporedima nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Rasporedi nadgledanja " u modulu za nadgledanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da zakažu zahteve za nadgledanje poziva u određeno doba dana ili sedmice. Imajte na kraju sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Osim ako ga korisnički profil na drugi način ne ovlasti, možete da prikažete i uredite samo one rasporede nadgledanja poziva koje ste kreirali.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme početka i završetka navedeno u rasporedu nadgledanja poziva koristi vreme preduzeća. Međutim, pozivi se prate po lokalnom vremenu. Obavezno se prilagodite ovome kada navedete vreme početka i završetka u rasporedima nadgledanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ili uređivanje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi plan nadgledanja ili uredili postojeći raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prikazu liste izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Od prikaza kalendara postavite pokazivač na početni datum rasporeda i kliknite na vezu Kreiraj koja se pojavljuje u gornjem levom uglu polja za datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali ili uredili postojeći raspored iz prikaza liste, kliknite na dugme elipse pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Kopiraj ili uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja će se pojaviti navedite odgovarajuće postavke kao što je opisano u sledećoj tabeli:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka i krajnji datum

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izabrali datum početka (datum kada raspored stupa na snagu) i datum završetka (datum kada raspored ističe), kliknite na odgovarajuću ikonu kalendara u polju Početni datum ili Krajnji datum , a zatim izaberite datum iz kalendara koji će se pojaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka i vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme dana kada želite da se raspored započne i završi. Navedite vreme u 24-časovnom formatu (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na kraju da se vreme koje navedete u rasporedu nadgledanja poziva zasniva na vremenu u preduzeću. Međutim, pozivi se prate u lokalnom vremenu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Neobrađeni zahtevi za nadgledanje proveravaju se svakih "n" sekundi kao što je konfigurisano u vašem sistemu. Podrazumevani interval je pet minuta. Kada se provera pokrene, svaki zahtev za nadgledanje se proverava i proverava valjanost. Ako je zahtev prošao planirani rok (to jest vrednost "Vreme završetka"), on se uklanja sa liste zahteva za nadgledanje na čekanju. Zbog ove dodate funkcionalnosti, planirano vreme završetka može se pojaviti nekoliko minuta kasnije nego što je navedeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste izaberite stavku Svi dani ako želite da se raspored pokrene svakog dana ili radnim danima ako želite da se raspored pokrene samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      ILI

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja predstavlja dan tokom kojeg želite da se raspored pokrene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da raspored postane efikasan u navedeno vreme početka navedenog datuma početka. U suprotnom, kliknite na dugme "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za povratno pozivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje broj telefona na koji se šalje audio zapis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj povratnog poziva može biti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Filtriraj po

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite redove, lokacije, timove i agente koje želite da nadgledate kao deo ovog rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje ili deaktiviranje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja možete aktivirati ili deaktivirati uređivanjem polja Status u postavkama za raspored ili možete kliknuti na dugme na stranici "Rasporedi monitoringa " prikaza liste na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipse pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Aktiviraj ili deaktiviši.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz liste rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izvezli listu rasporeda nadgledanja u alatku za analizu podataka kao što je Microsoft Excel:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste izaberite stavku Radnja sa gornje desne strane zaglavlja stranice i odaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti kliknite na dugme Otvori da biste otvorili datoteku ili kliknite na dugme Sačuvaj, dođite do direktorijuma gde želite da sačuvate datoteku, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali raspored nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste kliknite na dugme Elipsa pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili brisanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul za snimanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da zabeleže bilo koji aktivni poziv kojim Webex upravlja Kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju rasporede snimanja sa vremenskim periodom. Odaberite redosled, tim, lokaciju i agenta za koje želite da snimite glasovne pozive. Sistem zatim počinje da beleži pozive koji odgovaraju kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozive možete zapisati i nakon što dobijete saglasnost kupca i konfigurišete ovu postavku na nivou toka. Više informacija potražite u članku Kontrola snimanja. Konfiguracija snimanja nivoa toka će zameniti bilo koju drugu konfiguraciju snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto ne možete da odredite ukupan broj dolaznih poziva i broj poziva koji treba da se zabeleže, Webex centar za kontakt koristi prediktivno modeliranje da bi odlučio koje pozive da snimi. Modeli uključuju generator pseudorandom broja (PRNG) ili deterministički generator nasumičnih bitova (DRBG). Tačnost u procentu zabeleženih poziva povećava se brojem kontakata.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira na trajanje snimanja poziva, prva dva sata svakog snimanja poziva dostupna su u Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimci se svakodnevno prenose u skladište snimanja vašeg preduzeća preko bezbedne šifrovane virtuelne privatne mreže (VPN). Skladište snimanja je samostalni server smešten na lokaciji po izboru preduzeća, kao što je lokacija premise kontakt centra ili objekat podataka. Vaše preduzeće ima potpunu kontrolu nad dužinom skladištenja za ove snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimci su u standardnom formatu .wav samo ovlašćeni korisnici mogu direktno da pristupe ovim snimcima i pregledaju ih koristeći standardne uslužne programe nezavisnih proizvođača. Spoljni administratori ili administratori partnera ne mogu da preuzmu ili reprodukuju ove snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Takođe možete da koristite funkcije opcionalnog modula za upravljanje Webex kontakt centra za pretraživanje i reprodukciju snimljenih datoteka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Modul Webex za upravljanje zapisivanjem Kontakt centra zapisuje pozive usmerene ka višku odredišnog broja, ali ih ne navode u korisničkom interfejsu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Može doći do nepodudaranja između trajanja poziva i trajanja snimanja iz sledećih razloga:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Trajanje snimanja se razlikuje od trajanja poziva ako se u pozivu koristi pauzirana biografija. Trajanje pauzirane biografije se oduzima od trajanja snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vreme početka snimanja se razlikuje od vremena početka poziva ako poziv čeka u redu ili se premešta između tokova, EP-a i redova pre povezivanja sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U klasičnoj medijskoj platformi, kada agent stavi pozivaoca na čekanje, snimanje audio zapisa pozivaoca se nastavlja. Međutim, na medijskoj platformi Sledeće generacije snima se samo muzika na čekanju, a ne audio zapis pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za slepi prenos u Dial Number (DN) i Entry Point (EP) u obrasce poziva biranja broja (DN) može doći do nepodudaranja govora i rekordnog trajanja poziva prikazanih na korisničkom interfejsu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Tokom prenosa na slepo, agent koji primi poziv je u rezervisanom stanju na kratak period dok se poziv prenosi na drugog agenta. Na osnovu skupa konfiguracije na svakom nivou organizacije, snimanje poziva se nastavlja ili završava.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za EP-DN, poziv se snima na konsultacijama i konferenciji, a ne za prenos dečjeg poziva (kada se prenese na drugi EP-DN broj).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na medijskoj platformi "Sledeća generacija", ako se snima aktivan poziv, automatski se snimaju svi pozivi za konsultacije pokrenuti tokom aktivnog poziva. Snimci poziva konsultativnih poziva dostupni su na portalu "Upravljanje snimcima".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ili uređivanje rasporeda snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali ili uredili raspored snimanja poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite modul za snimanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Rasporedi snimanja" izaberite red sa padajuće liste reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazani su svi rasporedi snimanja poziva za taj red. Odavde možete:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje novog rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uređivanje ili prikazivanje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Brisanje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiranje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prebacivanje između prikaza liste i prikaza kalendara svih rasporeda za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prikazu liste izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iz prikaza kalendara postavite pokazivač na početni datum rasporeda i kliknite na vezu Kreiraj koja se pojavljuje u gornjem levom uglu polja za datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali ili uredili postojeći raspored, iz prikaza liste kliknite na dugme Elipsa pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Kopiraj ili uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja će se pojaviti navedite odgovarajuće postavke kao što je opisano u sledećoj tabeli, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka i krajnji datum

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izabrali datum početka (datum kada raspored stupa na snagu) i datum završetka (datum kada raspored ističe), kliknite na odgovarajuću ikonu kalendara, a zatim izaberite datum iz kalendara koji će se pojaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka i vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000 do 2400) doba dana kada želite da raspored počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dani u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite opciju "Svi dani" ako želite da raspored teče svakog dana ili radnim danima ako želite da raspored teče samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja odgovara danu kada želite da se raspored pokrene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da raspored postane efikasan u navedeno vreme početka navedenog datuma početka. U suprotnom, kliknite na dugme "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaustavi snimanje na prenetim pozivima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da se snimanje zaustavi kada se poziv prenese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući nastavak pauze

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent ima pristup ikoni "Štit privatnosti" tokom snimanja poziva kako bi agent mogao da pauzira i nastavi snimanje. Na primer, agent će možda morati da pauzira potencijalno snimanje poziva prilikom dobijanja broja kreditne kartice ili drugih zaštićenih informacija. Obavezno uputite agente u vezi sa tim kada da koriste ovu funkciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ikona "Štit privatnosti" prikazuje se na Agent Desktop samo ako je funkcija "Štit privatnosti" omogućena u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze (u seku)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogući pauziraj na nastavak", unesite broj sekundi za koje će snimanje biti pauzirano da korisnik ranije nije kliknuo na dugme "Isključi štit privatnosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite procenat ukupnog broja trenutnih poziva koje želite da zabeleže za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Filtriraj po

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite lokacije, timove i agente koje želite da uključite u raspored snimanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje broja poziva je zasnovano na lokaciji, timu i agentu koji donosi poziv za izlazak. Na primer, ako je kreiran raspored snimanja za red čekanja za izlaz i lokaciju pod imenom Čikago, onda se snimaju samo oni pozivi koje su napravili timovi ispod lokacije u Čikagu, a ne pozivi upućeni sa drugih lokacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje rasporeda snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali raspored snimanja:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite modul za snimanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Rasporedi snimanja" izaberite red sa padajuće liste reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored navedenog rasporeda i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Traženje i reprodukcija snimaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste tražili i retrazili snimak:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Upravljanje snimanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica za pretragu podrazumevano navodi snimke za prethodnih 13 meseci od trenutnog datuma. Da biste pretražili na osnovu određenih kriterijuma, koristite sledeća polja za pretragu u levom oknu da biste filtrirali snimke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi: Odaberite jedan ili više redova da biste filtrirali snimke vraćene redom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije: Odaberite jednu ili više lokacija. Timovi i agenti povezani sa izabranim lokacijama prikazuju se na listama timova i agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi: Odaberite jedan ili više timova. Na listi agenata se pojavljuju samo agenti povezani sa izabranim timovima. Ako je polje "Timovi" prazno, pojaviće se svi agenti povezani sa izabranim lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti: Odaberite jednog ili više agenata za filtriranje snimaka na osnovu ID-a aktivnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifre za prelamanje: Odaberite jednu ili više šifara sa liste da biste filtrirali pretragu na osnovu šifara za prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznake: definisanje tekstualne niske i dodeljivanje snimku. Pretragu možete filtrirati na osnovu oznaka tako što ćete ih izabrati na listi Oznaka. Više informacija potražite u odeljku Dodeljivanje i uklanjanje oznaka i kreiranje i izvoz oznaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izuzmi izbrisane agente: Proverite polje za potvrdu da biste isključili snimke za izbrisane agente iz pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pretraži izbrisane datoteke: Proverite polje za potvrdu da biste pretražili audio datoteke koje su izbrisane u roku od 30 dana. Sistem trajno uklanja izbrisane datoteke starije od 30 dana. Da biste re re re reći izbrisanu audio datoteku, vratite datoteku u prethodno stanje kao što je opisano u vraćanju snimka u prethodno stanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi, lokacije i druge liste pojavljuju se na osnovu privilegija pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti svih lista i polja i počeli ispočetka .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Više opcija pretrage" da biste filtrirali listu na osnovu više kriterijuma .

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se pojaviti možete filtrirati rezultate pretrage na osnovu trajanja snimanja i atributa poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtriraj po trajanju snimanja: Vrednosti možete uneti u polja Trajanje snimanja da biste naveli minimalnu i maksimalnu dužinu snimanja za pretraživanje. Takođe možete da proverite polje za potvrdu Neograničeno da biste potražili snimak bilo koje dužine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtriraj po atributima poziva: Možete uneti vrednosti koje se pojavljuju u okviru polja Atributi poziva da biste filtrirali rezultate pretrage na osnovu sledećih atributa:

                                                                                                                                                                                                                                                        • ID sesije

                                                                                                                                                                                                                                                        • DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                        • ANI broj

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Pretraži " da biste pretražili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se kriterijum pretrage podudara, stranica "Rezultati pretrage " navodi snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored stavke. Pojavljuju se sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Igra

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukujte snimak tako što ćete izabrati ikonu Stereo . Reprodukuje kompletan audio razgovor agenta i pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija "Snimanje noge" omogućena za vaše preduzeće, tri dugmeta za reprodukciju su dostupna kada kliknete na dugme. Izaberite agenta da biste re re re reaguj samo zvučni zapis agenta; izaberite pozivaoca da biste re,zvali zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da reprodukujete snimak za ceo poziv koji uključuje sve prenose i konferencije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem takođe obezbeđuje zasebnu datoteku za svaki događaj poziva, kao što su pauza, biografija, prenos i konferencija. Ovim pojedinačnim datotekama možete pristupiti tako što ćete kliknuti na dugme sa strelicom sa leve strane navedenog snimka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzmite snimak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite oznaku snimku ili uklonite oznaku sa snimka. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje i uklanjanje oznaka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimci se prikazuju samo za aktivne redove. Pre traženja bilo kakvih snimaka, možda će vam biti korisno da prvo proverite da li je red aktivan ili neaktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeljivanje i uklanjanje oznaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu oznaku možete dodeliti više snimaka i možete dodeliti više oznaka pojedinačnom snimku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodelili oznaku snimku ili uklonili oznaku sa snimka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Upravljanje snimanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici " Pretraga" izvršite pretragu snimaka kojima želite da dodelite oznake ili da ih uklonite, kao što je opisano.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored navedenog snimka na stranici "Rezultati pretrage" i izaberite stavku "Oznake ".

                                                                                                                                                                                                                                                      U gornjem delu dijaloga koji se otvara, lista oznaka dodeljenih snimku prikazuje se sa desne strane, a lista dostupnih oznaka sa leve strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste snimku dodelili oznaku, izaberite oznaku sa liste sa leve strane i kliknite na dugme "Dodeli oznaku" da biste je premestili na listu sa desne strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili oznaku sa snimka, izaberite oznaku sa liste sa desne strane i kliknite na dugme "Ukloni oznaku" da biste je premestili na listu sa desne strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada završite, kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Atributi pretrage

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica " > "Atributi upravljanja zapisima" obezbeđuje pristup kontrolama u kojima možete da izvršite zadatke opisane u sledećim temama:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiraj i izvezi oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Oznake" na stranici " Upravljanje zapisima> Odloženje atributa omogućava ovlašćenim korisnicima da kreiraju i izvoze listu oznaka koje se mogu dodeliti snimcima (pogledajte odeljak Dodeljivanje i uklanjanje oznaka).

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali oznaku ili izvezli listu oznaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Search atributa.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Oznake stranice koja se pojavljuje uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Dodaj" da biste kreirali oznaku. Unesite ime oznake i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izvezli listu oznaka, kliknite na excel CSV vezu ispod liste oznaka. U dijalogu koji će se otvoriti kliknite na dugme Otvori da biste otvorili datoteku ili kliknite na dugme Sačuvaj, dođite do direktorijuma gde želite da sačuvate datoteku, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje i menjanje prilagođenih atributa

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Prilagođeni atributi" na stranici "Upravljanje zapisima> Srbija atributa omogućava ovlašćenim korisnicima da kreiraju atribute koji se mogu sačuvati sa snimcima i kasnije tražiti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođeni atribut:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Seače atributa.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Prilagođeni atributi stranice koji se pojavljuje kliknite na dugme Dodaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalog koji će se otvoriti unesite ime atributa kupca i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvod u Webex kontakt centar

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobrodošli u Webex kontakt centar. Sledeće teme pružaju kratak uvid u Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centri višesorsing preduzeća koriste kombinaciju sourcing rešenja, uključujući zarobljena, autsorsovana i ofšor. Tipično okruženje kontakt-centra za višestruke izvore je organizaciono složeno, sastoji se od lokacija koje se nalaze širom sveta i u kome su zaposleni u direktnoj kompaniji i/ili autsorsovani agenti.

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom okruženju većina lokacija funkcioniše nezavisno i koristi različite tehnologije kontakt centra, uključujući usmeravanje, administrativna rešenja i alatke za izveštavanje. Ova kombinacija alata i tehnologija čini i upravljanje i praćenje kvaliteta na različitim lokacijama izuzetno izazovnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco-je Webex kontakt centar nudi jedinstveno rešenje koje kombinuje kontakt centar i tehnologije IP u globalnoj usluzi upravljanja pozivima. Rešenje Webex kontakt centra izgrađeno je na Cisco Midpoint Call Management® tehnologiji, centralizovanoj kontrolnoj tački za upravljanje i praćenje poziva i kontakata širom heterogenog okruženja kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponuđen kao usluga u oblaku, Webex Centar za kontakt pruža preduzećima potpunu kontrolu nad svojim redovima globalnog kontakt centra i kreira izgled jedinstvenog, objedinjenog okruženja kontakt centra. Pozivi, ćaskanja i e-poruke se distribuiraju lokacijama kontakt centra gde su agenti dostupni. Kada su agenti zauzeti, kontakti stoje u redu centralno tako da ih sledeći raspoloživi agent može servisirati bez obzira na fizičku lokaciju agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      U glasovnom kontekstu, čekanjem u redu poziva centralno, preduzeća mogu da istovare funkciju čekanja u redu iz svoje opreme zasnovane na prostorijama, čime ostvaruju znatnu uštedu troškova u telekomunikacionom hardveru, naplatu putarine i korišćenje propusnog opsega. Što je još važnije, poziv se može uputiti sledećem raspoloživom agentu na bilo kojoj lokaciji jer krajnje tačke poziva mogu biti bilo gde širom planete, Webex Kontakt centar neprimetno integriše daljinske agente i agente kod kuće u okruženje multisource kontakt centra preduzeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac Webex kontakt centra je preduzeće koje ima kontakt centre na jednoj ili više lokacija. Preduzeće takođe ima ulazne tačke za dolazne kontakte koji su povezani sa redovima. Dolazni kontakti mogu biti besplatni brojevi za glasovne pozive, određene e-adrese za e-poruke ili ćaskanje sa agentima. Na primer, preduzeće koje se zove Acme možda ima ulaznu tačku koja se zove "Dobrodošli". Dobrodošlica klasifikuje kontakte u AcmeBilling i distribuira timovima agenata u Čikagu, Manili i Bangaloru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki Webex kontakt centra sastoji se od lokacija, timova, ulaznih tačaka i redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija je lokacija centra za fizičke kontakte pod kontrolom preduzeća ili autsorsera. Na primer, Acme možda ima lokacije u Čikagu, Manili i Bangaloru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim je grupa agenata na određenoj lokaciji koji rukuju određenom vrstom kontakta. Na primer, Acme možda ima timove na svojoj lokaciji u Čikagu koji se zovu Chi_Billing, Chi_Sales i Chi_GoldCustomerService i timovi na njihovoj lokaciji u Bangaloru pod imenom Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService i Bgl_Experts. Agenti mogu da budu dodeljeni većem broju timova, ali agent može da servisiљe samo po jedan tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka je početno mesto sletanja za kontakte kupaca u sistemu Webex kontakt centra. Za glasovne kontakte, obično su neki brojevi bez putarine ili biranja broja povezani sa ulaznom tačkom. IVR se obavlja dok je poziv na ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red je mesto gde se aktivni kontakti čuvaju dok čekaju rukovanje od strane agenta. Kontakti se premeštaju sa ulazne tačke u red i distribuiraju se agentima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupci koji koriste funkciju za izlazak su takođe konfigurisani sa najmanje jednom tačkom unosa i jednim redom za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Menadžeri Telekoma, menadžeri kontakt centara i drugi predstavnici preduzeća koji su ovlašćeni da pristupe usluzi Webex Kontakt centra imaju pogled na aktivnost kontakt centra u svom preduzeću preko portala za upravljanje kontakt centrom Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored lokacija, timova, ulaznih tačaka i redova, modul obezbeđivanja portala za upravljanje Webex kontakt centrom obezbeđuje interfejs za dodavanje agenata i dodeljivanje timovima. Svaki agent je konfigurisan sa profilom radne površine, vrednošću koja određuje nivoe dozvola agenta i Agent Desktop ponašanja, uključujući i to koji kodovi za prelamanje i dokoni su dostupni agentu. Stoga bi trebalo da dodate šifre za prelamanje i dokoni pre nego što definišete profile radne površine i definišete profile radne površine pre nego što definišete agente. Ako je preduzeće obezbeđeno opcionalnom funkcijom usmeravanja zasnovanom na veštinama, takođe bi trebalo da dodate veštine i profile veština pre nego što definišete timove i agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za upravljanje kontakt centrom

                                                                                                                                                                                                                                                      Portalu za upravljanje Webex kontakt centra možete pristupiti preko Veb pregledača. Portal omogućava pristup modulima Webex kontakt centra koji ovlašćenim korisnicima omogućavaju obavljanje različitih zadataka kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikazivanje podataka centra za kontakte u realnom vremenu i istorijskog kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tiho nadgledanje interakcija usmerenih ka odredišnim lokacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiranje naloga agenta i drugih resursa kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiranje i uređivanje planiranih strategija usmeravanja kontakata i strategija kapaciteta tima za kontrolu tretmana i distribucije kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, Webex za upravljanje kontakt centrom prikazuje grafikone aktivnosti u realnom vremenu i istorijske aktivnosti poziva i trenutnog statusa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeljeni korisnički profil određuje vaš pristup Webex i funkcionalnosti Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o tome kako da pristupite i radite sa Webex za upravljanje kontakt centrom potražite u članku Podržani pregledači za portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex moduli Kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se prijavite na portal za upravljanje, kliknite na modul na traci za navigaciju kojem želite da pristupite. Ako je traka za navigaciju skupljena, kliknite na dugme za navigaciju u gornjem levom uglu landing page-a za upravljanje da biste je razvili. Ako ne možete da vidite modul u interfejsu, onda nemate odgovarajuće dozvole za pristup modulu ili je to opcionalni modul za koji vaše preduzeće nema licencu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje module kojima ovlašćeni korisnici mogu da pristupe preko Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da kreiraju, pregledaju i uređuju postavke koje su obezbeđene za preduzeće. Modul omogućava pristup stazi revizije, Izveštaju o veštinama agenta, Izveštaju o obezbeđenim artiklima i Izveštaju o obezbeđenim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje i analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da segmentira, profilišu i vizualizuju podatke u sistemima kontakt centra. Modul takođe pomaže u identifikovanju ključnih promenljivih koje utiču na produktivnost i željene poslovne ishode. Više informacija potražite u članku Webex Contact Center Analyzer vodič za korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila poslovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima modula Analizator da uključe podatke o kupcima u okruženje Webex kontakt centra za prilagođeno usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da pristupe interfejsu radne površine za rukovanje kontaktima klijenata i mogućnostima supervizora. Više informacija potražite u članku Webex za kontakt Agent Desktop vodič za korisnike i Webex vodič za korisnike Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje korisnički interfejs zasnovan na Vebu za upravljanje i konfigurisanje strategija rukovanja kontaktima. Ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju i zakažu globalne strategije usmeravanja i kapaciteta tima i da ih menjaju u realnom vremenu kao odgovor na promene poslovne dinamike. Više informacija potražite u članku Usmeravanje kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o zahtevu za povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju informacije o zahtevima za povratni Poziv na Web. Više informacija potražite u članku Prikaz izveštaja zahteva za povratni Poziv na Webu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da tiho prate kvalitet usluge koja se isporučuje u njihovim multisource kontakt centrima. Snaga usluge Webex kontakt centra leži u jedinstvenoj mogućnosti praćenja bilo kog poziva na bilo kojoj lokaciji. Putem pojednostavljenog Veb interfejsa korisnici mogu da izaberu red čekanja, tim, lokaciju ili agenta kojeg žele tiho da nadgledaju. Ovlašćeni korisnici mogu da daju uputstva monitoriranom agentu bez da ih pozivalac ne čuje, kao i da se pridruže pozivu koji se prati i učestvuje u razgovoru. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul koji ovlašćenim korisnicima omogućava da snimaju pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul koji ovlašćenim korisnicima omogućava da traže i reprodukuju pozive snimljene putem Webex za snimanje poziva u Kontakt centru. Više informacija potražite u članku Upravljanje snimcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trag nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju detalje o obezbeđivanju promena izvršenih za svoje preduzeće i da izveze podatke u alatku za analizu podataka, kao što je Microsoft Excel. Više informacija potražite u članku Izveštaji o tragovima nadgledanja pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomene za objavu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju i preuzimaju napomene uz izdanje. Više informacija potražite u članku Beleške o izdavanju programa Access.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o vremenskim zonama

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi datumi i vremena prikazani na portalu za upravljanje kontakt centrom Webex i u modulima Webex Kontakt centra odražavaju vremensku zonu koja je obezbeđena za preduzeće sa sledećim izuzecima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Datumi i vreme prikazani na glavnim stranicama modula za izveštaje i nadgledanje poziva u realnom vremenu odražavaju vreme pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti vremena u strategijama proizvodnog postupka zasnivaju se na vremenskoj zoni koja je obezbeđena za ulaznu tačku ili red. Ako vremenska zona nije navedena, vremenska zona je obezbeđena za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datumi se konvertuju u UTC vreme kada se čuvaju u bazi podataka, tako da se ponašanje sistema, kao što je usmeravanje na vreme, primenjuje univerzalno na mrežu kontakt centra za više lokacija, bez obzira u kojim vremenskim zonama se lokacije nalaze. Sistem filtrira istorijske izveštaje zasnovane na vremenskoj zoni preduzeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli drugu vremensku zonu za prikazivanje vrednosti vremena u strategijama usmeravanja, pogledajte prikaz strategija usmeravanja po vremenskoj zoni.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uređujete vremensku zonu zakupca, morate se ponovo obavezati da biste videli promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      PCI usklađenost

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centar je u potpunosti usaglašen sa industrijom platnih kartica (PCI) kako bi zaštitio organizacije klijenata od gubitka podataka dok koriste glasovne i digitalne kanale. Štitimo i obezbeđujemo PCI podatke i informacije koje se odnose na njih u strogom pridržavanju Standarda bezbednosti podataka industrije platnih kartica (PCI DSS). Ova usaglašenost vam omogućava da:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sprečite evidentiranje i skladištenje osetljivih informacija koje se odnose na PCI podatke.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maskirati i šifrovati informacije osetljive na korisnike kao što su detalji o debitnoj ili kreditnoj kartici.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Otpustite priloge ako se otkriju PCI podaci.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ograničite priloge u uslugama e-pošte i ćaskanja ako sadrži informacije o vlasniku kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dozvolite administratorima da konfigurišu odbijanje ili otpuštanje sadržaja e-pošte ili ćaskanja ako ima PCI podatke u redu za temu e-pošte ili e-poštu ili telo za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Webex podataka Centra za privatnost kontakta sa portala Cisco Trust.

                                                                                                                                                                                                                                                      U Webex za kontakt PCI je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ugrađene slike nisu podržane u prilozima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Digitalni kanali
                                                                                                                                                                                                                                                      Prenesi pozive za izlaz u red

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje izlaza u mesto unosa u red čekanja u DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste mapirali mesto unosa za izlaz u red čekanja na DN:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa za izlaz u red čekanja sa padajuće liste Ulazna tačka kada mapirate ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Sačuvajte mapiranje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent sada može da koristi ovo mapiranje na Agent Desktop za prenos odlaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži izveštaj o statistici agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste videli izveštaj o statistikama agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na portalu Analizator izaberite stavku Vizuelizacija .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Krećite se do izveštaja o akcijama >Historical Reports > Agent Reports. Više informacija potražite u odeljku statistika agnt outdial u korisničkom Cisco Webex Contact Center analizatora putovanja kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent prenosi poziv na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent koji obrađuje poziv može da prenese poziv na drugi tok povezan sa ulaznom tačkom. CADGlobal (ranije poznat kao CAD) promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz prvog toka u novi tok koji je aktivan na povezanoj ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako je klijent povezan na agenta koji rukovodi transakcijama debitnom karticom, ali namerava transakciju kreditnom karticom, agent koji pruža uslugu klijentu može da prenese poziv na tok kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka za prenos poziva na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je prihvatio poziv od kupca. Agent može da prenese aktivni glasovni poziv (ulazni i izlazni) na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Agent klikne na dugme Prenos Agent Desktop i izabere mesto unosa sa padajuće liste Reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o tome kako da prenesete poziv potražite u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što se poziv prenese na ulaznu tačku, poziv se ne može usmeriti nazad do istog agenta koji je preneo poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Tokom prenosa, VREDNOSTI CADglobal promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se u novi tok povezan sa gore izabranom ulaznom tačkom.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Sve CADglobal promenljive u prvom toku koje se ne podudaraju sa imenom i tipom podataka CADglobal promenljivih u novom toku se ne prenose.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada agent prenese poziv iz flow1 u flow2 povezan sa ulaznom tačkom:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako i Flow1 i Flow2 imaju CADglobal promenljivi ID kupca tipa Integer i Flow2 je aktivan, vrednost CADglobal promenljive CUSTOMERID se kopira iz flow1 u flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako flow1 i flow2 imaju promenljivu var1 sa tipom podataka Ceo broj u toku1 i Niska u toku2, var1 se ne prenosi sa flow1 na flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako i flow1 i flow2 imaju CADglobal promenljivu var1 tipa Ceo broj, a aktivnosti kao što su Set Variable ili HTTP Request ažuriraju vrednost var1 u toku2, var1 u toku2 ima novu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                          Više informacija o CADglobal promenljivim potražite u članku Promenljive podataka povezanih sa pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija stereo snimka

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija stereo snimanja zamenjuje kombinovanu mono izlaznu datoteku stereo izlaznom datotekom. Stereo datoteka obezbeđuje audio tokove agenta i drugog učesnika (pozivaoca ili pozvane strane) kao dva odvojena audio kanala u okviru jednog snimka. Ovo omogućava bolju glasovnu analitiku nego u mono datoteci, gde se zvuk meša u jedan tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija stereo snimljene datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi re re re re relizao snimljenu datoteku, modul Webex za upravljanje snimanjem Kontakt centra omogućava ovlašćenim korisnicima da traže i reprodukuju snimljene stereo audio datoteke. Za više informacija potražite termin "Traženje i reprodukcija snimaka".

                                                                                                                                                                                                                                                      Odbijanje saglasnosti kada ste u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka za podešavanje funkcionalnosti za odbijanje saglasnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili funkcionalnost odbijanja saglasnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte novi tok odbijanja saglasnosti iz reda čekanja sa portala za upravljanje Cisco Webex Contact Center (Strategija usmeravanja > Flows > New).

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost reprodukcije muzike u dizajneru toka. Navedite audio datoteku, trajanje muzike i pomak za početak.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost kontakta u redu čekanja da biste kontakt smestili u red ili aktivnost reda čekanja do agenta da biste usmerili kontakt direktno na željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost "Get Queue Info " da biste znali trenutnu poziciju u redu čekanja i procenjeno vreme čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost menija za odzivnik čekanja u redu čekanja ili odzivnik za odbijanje saglasnosti sa omogućenom funkcijom "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite tok povratnog poziva ako kontakt izabere da odbije saglasnost iz reda i registruje se za povratni poziv u izboru odziva za odbijanje saglasnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Objavljivanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži izveštaj o odbijanju saglasnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj "Odbijanje saglasnosti" hvata prosečno vreme čekanja u redu čekanja nakon što kupac odabere da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Više informacija o tome kako da prikažete izveštaj "Odbijanje saglasnosti" potražite u članku Webex Contact Center Analyzer vodič za informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Calling integracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija omogućava korisniku (koji ima Webex Calling licencu) da koristi Webex Calling DN kao željeni agent endpoint uređaj kada se koristi sa Webex kontakt centrom Agent Desktop. Ovo pomaže agentu da bude udaljen na svojim Webex Calling uređajima i takođe obezbeđuje on-net prenos poziva internim korisnicima na oba rešenja koja zaobilaze PSTN.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt podržava sve funkcije koje Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka Webex Calling integracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je primenljiva samo na korisnike sa Webex Calling pretplatom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste integrisali Webex Calling sa Webex kontakt centrom i mapirali DNS- ove:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator partnera može da koristi članak Prvi koraci sa Cisco Webex Contact Center a na brodu tako što će izabrati Webex Calling opciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve morate konfigurisati po preporuci u članku Webex Calling upravljaj brojem na lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što dodate brojeve birača, mapirajte ih na ulaznu tačku. Više detalja potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mešani multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled

                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Profiles nude administratorima Webex Kontakt centra mogućnost konfigurisanja tipova medijskih kanala (glas, ćaskanje, e-pošta i društveni) i broj kontakata svakog medijskog kanala sa kojima agent može istovremeno da rukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori mogu da konfigurišu multimedijalne profile sledećih tipova:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator zatim može da poveže multimedijalni profil sa agentima na nivou lokacije, tima ili agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednosti blendiranih multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Profile omogućava organizacijama da pruže posvećenu pažnju klijentima, promovišući bolji kvalitet usluge, poboljšano korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Takođe, organizacije mogu da izbalansiraju opterećenje preko medijskih kanala kada naiđu na neravnomerno opterećenje u nekim kanalima, omogućavajući efikasno korišćenje agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje blendiranih multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili blended multimedia profile:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Administrator konfiguriše Blended Multimedia Profil koristeći multimedijalne postavke u modulu za obezbeđivanje portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Administrator povezuje Blended Multimedia Profil sa agentom, timom ili lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U Agent Desktop, agentima se dodeljuju kontakti na osnovu multimedijalnog profila povezanog sa njima u bilo kom trenutku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori i supervizori mogu da pregledaju postavke multimedijalnog profila agenata i broj kontakata svakog tipa medijskog kanala kojima su agenti rukovali, putem izveštaja Agent Details. Ovaj izveštaj je dostupan u Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, uradite sledeće da biste konfigurisali multimedijalni profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje > multimedijalnih profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Na stranici Multimedijalni profili kliknite na + da biste kreirali novi multimedijalni profil ili kliknite na dugme Elipsa da biste uredili postojeći multimedijalni profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. U odeljku Detalji medija izaberite uklopljeni multimedijalni profil po potrebi. Dostupni tipovi multimedijalnih profila su:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended: Omogućava vam da navedete medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu kojima agent može istovremeno da rukuje (na primer, 1 glas, 3 ćaskanja i 5 e-poruka).

                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended Real-time: Contacts of only one real-time media channel (either voice or chat) will besigned to a agent at a time, along with contacts of other media channel types (email and social).


                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                          Za blended i blended Real-time multimedijalne profile, maksimalan broj kontakata koji se mogu dodeliti agentu je 1 za glas, a 5 za ćaskanje, e-poštu i druženje.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ekskluzivno: Izaberite ovaj tip profila da biste agentu dodelili samo jedan kontakt preko svih medijskih kanala, u jednom trenutku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezivanje multimedijalnog profila sa agentom, timom ili lokacijom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada konfigurišete multimedijalni profil, povežite profil sa lokacijom, timom ili agentom putem modula "Obezbeđivanje" na portalu za upravljanje. Više informacija potražite u članku Lokacije, Timovi i korisnici.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil povezan sa agentom ima prednost u odnosu na multimedijalni profil agentovog tima. Multimedijalni profil tima ima prednost u odnosu na multimedijalni profil povezan sa lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži detalje agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator ili supervizor, možete da prikažete postavke multimedijalnog profila agenata i broj kontakata svakog tipa kanala kojima rukuju agenti, putem izveštaja Agent Details u Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Izveštaj o detaljima agenta u poglavlju Vizuelizacija u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povr. poz. iz ljubaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o povratnom pozivu iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijentu koji poziva kontakt centar može se ponuditi opcija za prijem povratnog poziva umesto čekanja u redu za povezivanje sa agentom. Kupcu se može ponuditi opcija povratnog poziva u špicu časova kada je vreme čekanja duže ili tokom neradnog radnog vremena kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednosti ljubaznog povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv omogućava kontakt centru da ponudi bolji kvalitet usluge i poveća zadržavanje klijenata. Korisničko iskustvo je poboljšano zato što kontakt prima proaktivan poziv od agenta umesto da čeka da se poveže sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje povratnog poziva iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi podesio povratni poziv iz ljubaznosti, projektant toka mora da konfiguriše tok povratnog poziva pomoću dizajnera toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pre konfigurisanja ljubaznog toka povratnog poziva, administrator kontakt centra mora da konfiguriše ulaznu tačku unosa i red čekanja za povratni poziv iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv nije podržan sa timovima zasnovanim na kapacitetu (CBT). CB-i nemaju dodeljene pojedinačne agente, a ljubazni povratni poziv zahteva da ID agenta funkcioniše. Stoga, ako se ljubazni povratni poziv sliva na ulaznu tačku ili red koji usluži CBT, poziv neće uspeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv treba da se konfiguriše nakon aktivnosti čekanja u redu. Ovo ne bi trebalo da se koristi kao prvoklasna aktivnost čekanja u redu u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kupac pozove u kontakt centar i čeka u redu za agenta, kupcu se može obezbediti opcija da odbije saglasnost za izlazak iz reda i umesto toga primi povratni poziv. Pozicija kupca u redu se zadržava za prijem povratnog poziva. Kontakt će ostati u redu na osnovu trajanja postavljenog u MAX_TIME_IN_QUEUE konfiguraciji. Kada je agent dostupan, agentu se nudi zahtev za povratni poziv u Agent Desktop, na osnovu pozicije kupca u redu. Nakon što agent prihvati zahtev za povratni poziv, poziv se poziva kupcu. Kada se interakcija završi, agent bira šifru za završetak poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj ljubaznog povratnog poziva dostupan je u Webex Contact Center Analyzer, da bi supervizor i administrator pregledali statistiku povratnog poziva. Pored toga, agenti mogu da steknu uvid u statistiku povratnog poziva putem Team Stats- Istorijski Izveštaj statistike performansi agenta (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje toka povratnog poziva


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je administrator podesio ulaznu ulaznu tačku i red čekanja za povratni poziv iz ljubaznosti. Više informacija o tome kako da podesite ulazne tačke i redove potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao projektant toka, podesite tok ljubaznog povratnog poziva pomoću dizajnera toka. Sledeća slika ilustruje uzorak ljubaznog toka povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju toka pomoću dizajnera toka potražite u članku Pregled dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći koraci rezimirajte uzorak protoka ljubaznog povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Mušterija bira broj IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kontakt kupca se usmerava u odgovarajući red u skladu sa konfiguracijom "Meni" i "Kontakt u redu čekanja". Tok uzorka i redosled koraka koji su ovde prikazani zasnovani su na ovom scenariju.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Druga mogućnost je da omogućite kupcu da odbije saglasnost za poziv i primi povratni poziv pre nego što se poziv usmeri u red; na primer, tokom neradnog radnog vremena kontakt centra. Kontakt se zatim može usmeriti u odgovarajući red tako što će konfigurisati aktivnost povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kupac čeka u redu čekanja (poziv je parkiran) za agenta, kupca možete angažovati sa sledećim aktivnostima:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Reprodukuj muziku: Reprodukuj statičnu datoteku .wav dok kupac čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Reprodukuj poruku: Obaveštava kupca o poziciji u redu čekanja (PIQ) i procenjenom vremenu čekanja (EWT) koristeći ovu aktivnost. Koristite aktivnost Get Queue Info da biste dobili EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnost reprodukcije muzike i reprodukcije poruka možete da konfigurišete tako da povremeno reprodukuju audio datoteke, sve dok agent ne bude dostupan ili dok klijent ne odbije saglasnost za izlazak iz reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kupcu se može ponuditi opcija menija "Odbijanje saglasnosti iz reda čekanja", na osnovu EWT/PIQ. Možete da konfigurišete bilo koju od sledećih opcija kada kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ostavite govornu poštu: Konfigurišite aktivnost slepog prenosa da biste omogućili kupcu da ostavi govornu poštu kada kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Primite povratni poziv iz ljubaznosti: Pozicija kupca u redu čekanja se zadržava da bi primila povratni poziv iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                          Sledeće aktivnosti vam omogućavaju da konfigurišete povratni poziv:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Meni:Konfigurišite meni povratnog poziva da biste omogućili kupcu da odabere broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                            Kupac može da obezbedi broj povratnog poziva ili se broj ANI (automatska identifikacija broja) kupca koristi kao podrazumevani broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                            Aktivnosti "Prikupljanje cifara" i "Podešavanje promenljive" možete koristiti za podešavanje broja povratnog poziva, kao što je ilustrovano u toku povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Povratni poziv: Konfigurišite aktivnost povratnog poziva da biste napravili povratni poziv iz ljubaznosti. Aktivnost povratnog poziva možete da konfigurišete tako da koristi isti redosled kao i dolazni poziv ili drugi red čekanja da biste napravili povratni poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                             

                                                                                                                                                                                                                                                            Nemojte konfigurisati povratni poziv tako da koristi red koji služi tim (CBT) zasnovan na kapacitetu jer to rezultira otkazivanjem poziva. Obrada povratnog poziva zahteva ID agenta, a CB-i nemaju dodeljene pojedinačne agente.

                                                                                                                                                                                                                                                            Ako izaberete isti red da biste napravili povratni poziv, kupac će biti pozvan kada agent bude dostupan u redu čekanja, na osnovu pozicije kupca u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                            Ako izaberete drugi red čekanja da biste napravili povratni poziv, zahtev za povratni poziv se nalazi na kraju novog reda.

                                                                                                                                                                                                                                                            Možete da izaberete statički red ili promenljivi redosled kada konfigurišete aktivnost povratnog poziva. Više informacija o postavljanju parametara aktivnosti povratnog poziva potražite u članku Povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da konfigurišete poruku potvrde da je povratni poziv registrovan, a zatim da prekinete vezu sa kontaktom pomoću aktivnosti "Reprodukuj poruku" i "Prekini vezu sa kontaktom".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnog poziva iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost reprodukcije poruke možete da koristite nakon aktivnosti povratnog poziva u toku. Ako se agent nađe tokom registracije povratnog poziva ili perioda reprodukcije poruke, kupac je odmah povezan sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite povratni poziv iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda čekanja, zahtev za povratni poziv kupcu se pokreće kada je agent dostupan u redu, na osnovu pozicije kontakta u redu. Agentu je ponuđen zahtev za povratni poziv u Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent ne prihvati zahtev, zahtev se usmerava ka drugom raspoloživom agentu ili nastavlja da čeka u redu čekanja dok agent ne bude dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo jedan pokušaj je napravljen za povratni poziv iz ljubaznosti. Ako poziv nije uspešno povezan sa kupcem ili ga kupac odbije, on se neće ponovo pokušati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što agent prihvati poziv, poziv se poziva kupcu. Kupac prima poziv od ANI povezanog sa kontakt centrom. Više informacija o ANI potražite u članku Outdial Automatic Number Identification (ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se kupac ne odazove pozivu ili odbije poziv, zahtev za povratni poziv se otkazuje. Ako se kupac odazove pozivu, zahtev za povratni poziv je označen kao obrađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se interakcija završi, agent bira šifru za završetak poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o načinu obrade zahteva za povratni poziv putem Agent Desktop potražite u članku Povr. poz. iz ljubaz. Odeljak u Upravljanje govornim pozivima Poglavlje u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži ljubazne izveštaje o povratnom pozivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći izveštaji su dostupni za povratni poziv iz ljubaznosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Team Stats - Historic Report: Enables agents to gain insights on their performance with respect to callback contacts. Izveštaj APS-a je dostupan u Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Tim Stats - Istorijski izveštaj u poglavlju Statistički izveštaji o performansama agenta u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakte obezbeđuje preduzećima mogućnost upravljanja izlaznim kampanjama pregleda pomoću aplikacije LCM (List and Campaign Manager).


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi mogao da upravlja kampanjama, preduzeće mora da je kupilo MJ upravljača kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje upravljanja kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator kontakt centra izvršava sledeće zadatke za podešavanje izlaznih kampanja pregleda:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Administrator određuje upravljanje kampanjom za preduzeće. Ovo omogućava mogućnost izlaznog (glasa) pored mogućnosti dolaznog višečana za upravljanje kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Administrator konfiguriše izlazne kampanje pregleda pomoću LCM interfejsa. Administrator konfiguriše isti tim u redu čekanja za izlazak kao što je potvrđeno u LCM-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti zatim mogu da pokrenu i telefoniraju u odlaznu kampanju Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da pristupi i konfiguriše izveštaje o kampanji dostupne u Cisco Webex Contact Center modulima menadžera kampanje. Pored toga, administratori i supervizori mogu da pregledaju statistiku kampanje putem izveštaja OEM integracija sa akvanom, kako bi izmerili efektivnost kampanja. Izveštaj je dostupan u vodiču za Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje upravljanja kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, moraćete da uradite sledeće da biste podesili upravljanje kampanjom za preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlazne kampanje možete da konfigurišete i koristite samo ako je vaše preduzeće kupilo licencu za prvoklasnog agenta i MJ upravljača kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za odlazne progresivne pozive za kampanju uverite se da koristite Acqueon LCM verziju 23.10 i više.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje i izaberite preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici preduzeća odaberite karticu Obezbeđivanje i omogućite upravljanje kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u organizaciju klijenata na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Krećite se do > kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu za navigaciju Centra za kontakt izaberite stavku Postavke zakupaca > integracije > linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U okviru Prilagođene linije spajanja kliknite na dugme "Podesi". Prikazuje se ekran prilagođene linijespajanja. Ako ste već dodali druge linije spajanja i želite da dodate ovu liniju spajanja, kliknite na dugme "Dodaj još".

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tip potvrde identiteta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      U domen resursa unesite vezu imena domena koju vam pruža menadžer kampanje. Ovaj link se šalje putem e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite korisničko ime i lozinku koje menadžer kampanje obezbeđuje za vašu organizaciju. Korisničko ime i lozinka vam se šalju putem e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje URL adrese za proveru valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Gotovo" da biste sačuvali liniju spajanja. Ovo je jedna aktivnost za podešavanje linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      13

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite izlazne kampanje pomoću LCM interfejsa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centra kao što su ulazna mesta, timovi i šifre za prelamanje dostupni su vam u LCM interfejsu za konfigurisanje kampanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, LCM interfejs vam omogućava da konfigurišete pitanja i odgovore za prikazivanje u vodiču za pozive na nivou kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju kampanja pomoću LCM-a potražite u Cisco Webex Contact Center vodiču menadžera kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za izlaznu kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za kampanju u odlaznom pregledu

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent koji ne rukuje aktivnim kontaktima može da klikne na ikonu "Kontakt za kampanju" u Agent Desktop da bi pokrenuo poziv za kampanju za odlazni pregled. Upravljanje kampanjom sinhronizuje informacije o stanju agenta i timu za preduzeće u realnom vremenu. Upravljanje kampanjom dinamički preuzima kontakt na koji agent može da pozove, na osnovu kampanja pregleda koje su trenutno aktivne za agentov tim. Istovremeno može postojati više kampanja koje su aktivne. Detalji o kontaktu se prikazuju agentu. Agent zatim može da obavi izlazni poziv za pregled kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za pregled poziva, mesto unosa koje je konfigurisano u kampanji je u upotrebi i omogućava konfigurisanje toka kampanje, čime se omogućava podešavanje prilagođenog rasporeda Agent Desktop za dolazni popover i interakcijski panel.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vodič za pozive je dostupan agentu da prošeta kupca kroz niz pitanja i odgovora specifičnih za kampanju. Agent završava poziv na osnovu ishoda poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o pozivama za kampanju u odlaznom pregledu potražite u članku Poziv za kampanju za odlazni pregled.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni progresivni pozivi za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti ne moraju ručno da započnu izlazni poziv u progresivnom biraču broja. Kada agent dovrši poziv i preseli se u dostupno stanje, birač broja automatski bira sledeći broj na listi kontakata. Birač broja bira jedan kontakt za svakog raspoloživog agenta. Progresivni dialeri su idealni tamo gde su pozivi slične prirode kao što su kampanje, a agenti imaju koristi kada ih sistem poveže sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, možete da kreirate kampanje i konfigurišete režim biranja kao progresivan. Možete da mapirate mesta unosa u kampanju i kreirate red čekanja za svaku kampanju. Morate da konfigurišete radno vreme za izlaznu progresivnu kampanju pošto strategije usmeravanja nisu podržane za progresivne kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom ručnog podešavanje novog zakupca, kao deo konfiguracije upravljača kampanjom, administrator će ručno kreirati polja kao što su Zipcode, Areacode, State Name i Time zone, na osnovu potreba kupca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Prethodne verzije upravljača kampanjom koje se koriste sa Webex Kontakt centrom 1.0 imaju polja kao što su Zipcode, Areacode, State Name i Time Zone koja se automatski popunjavaju. U sklopu nadogradnje na novog zakupca, ako su ova polja u upotrebi, onda ova polja treba ručno kreirati i gurnuti u menadžer kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za progresivne kampanje, klijenti koji koriste Webex Kontakt centar 1.0 ili starije verzije menadžera kampanje će morati da nadograde svoju verziju upravljača kampanjom da bi koristili sve funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo su koraci za kreiranje progresivne kampanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite tim zasnovan na agentu i povežite agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte red za izlazak i dodajte tim. Razmatraće se samo timovi u prvoj grupi.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte globalne promenljive za podatke klijenata koji se uvoze u LCM. Nemojte globalne promenljive učiniti izveštajnim ako sadrže lične informacije (PII). Postavite agenta koji se može videti kao True za bilo koju promenljivu koja će biti prikazana na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      U tu svrhu možete kreirati najviše 28 globalnih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte tok za progresivni poziv. Dodajte globalne promenljive koje će biti prikazane na Agent Desktop na tabli interakcije. Kreirajte promenljivu sa ID-om kampanje imena (koji ostiče mala i velika slova) i oznakom radne površine kao ime kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Prikaz radne površine & Porudžbina izaberite promenljive redosledom koji je poželjan za tablu interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                        U tu svrhu možete dodati najviše 30 promenljivih na tabli interakcije.
                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Prikaz radne površine & Porudžbina izaberite ID kampanje kao jednu od promenljivih koja se prikazuje u dolaznom popoveru. Ovo omogućava agentima da vide kampanju na kojoj rade kada poziv zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                        U dolazni popover u tu svrhu možete dodati najviše 6 promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte mesto unosa i referencišite ga na red za izlazak i tok koji ste kreirali iznad.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Zatim prilikom kreiranja grupe kampanja možete da referenciramo mesto unosa u acqueon Engagement LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, vodič za pozive možete da konfigurišete sa pitanjima i odgovorima za kampanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o upućenju izlaznih progresivnih poziva za kampanju potražite u članku Poziv za izlaznu progresivnu kampanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o upravljanju kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći izveštaji specifični za kampanju dostupni su u Webex kontakt centru:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izveštaji menadžera kampanje: Izveštaji menadžera kampanje dostupni su u Cisco Webex Contact Center menadžera kampanje. Kao administrator, možete da konfigurišete izveštaje u realnom vremenu i da planirate izveštaje koji će se povremeno slati navedenim primaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o izveštajima menadžera kampanje potražite u Cisco Webex Contact Center izveštajima menadžera kampanje".

                                                                                                                                                                                                                                                      • OEM integracija sa izveštajem o akvenu: Supervizori i administratori mogu da pregledaju statistiku izlazne kampanje putem istorijskog izveštaja u analizatoru kako bi stekli uvid u efektivnost kampanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija potražite u odeljku Istorijski izveštaji u poglavlju Vizuelizacija u Cisco Webex Contact Center Analyzer vodiču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Samousluga

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar Webex nudi samouslugu za rukovanje zahtevima klijenata bez uključivanja ljudskih agenata. Self Service koristi sistem Interactive Voice Response (IVR) u toku poziva. Ovaj IVR osnovne aktivnosti kao što su "Reprodukuj poruku", "Prikupljanje cifara" i "Meni". Sve ove aktivnosti takođe mogu dinamički da reprodukuju zvuk kroz funkcionalnost teksta u govor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna veličina datoteke koja je podržana za audio datoteke je 8 MB. Podržani format datoteke je .wav. Više informacija potražite u članku Rad sa datotekama resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interakcije možete proširiti u samouslugi da biste imali virtuelne agente u toku. Virtuelni agent može da razume izgovore pozivaoca da bi pružio iskustvo u samouslugi razgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka možete da koristite da biste skriptovane sve moguće slučajeve korišćenja u prostoru "Samostalna usluga". Više informacija potražite u članku Aktivnosti u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućavanje virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent vodi razgovore sa vašim klijentima. Virtuelni agent razume nameru razgovora i pomaže kupcu u sklopu IVR iskustva. Virtuelni agent se napaja pomoću Googleovih Dialogflow mogućnosti. Administrator ima pristup transkriptu IVR razgovora.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent podržava sledeće audio kodeke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A za A-zakon

                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U μ-pravnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte agenta dijaloga da biste integrisali iskustvo razgovora u IVR sistema. Više informacija potražite u članku Izrada agenta za dijalog.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uključite Hello kao frazu za obuku na željenom jeziku da bi agent dijaloga započeo razgovor sa pozivaoca. Ovu frazu za obuku možete dodati u podrazumevanu nameru dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj nameri agenta dijaloga. Više informacija potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje virtuelnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte aktivnost virtuelnog agenta toku poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Više informacija potražite u članku Kreiranje aktivnosti virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izrada agenta za dijalog

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Google Dialogflow:

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite agenta dijaloga koji obezbeđuje automatizovane odgovore.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Koristite Google Cloud konzolu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta. Više informacija potražite u članku Ključevi naloga usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Uverite se da ste kreirali JSON datoteku koristeći ulogu API administratora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada preuzmete ključ za potvrdu identiteta, otpremite ključ za potvrdu identiteta tako što ćete odabrati JSON datoteku za kreiranje virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator mora da konfiguriše virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon konfigurisanja virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu, administrator može da konfiguriše aktivnost virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje VA aktivnosti u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon konfigurisanja virtuelnog agenta na kontrolnom čvorištu, konfigurišite aktivnost virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelnog agenta možete da dodate toku poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Virtuelni agent razume nameru razgovora i pomaže kupcu u sklopu IVR iskustva. Više informacija potražite u članku Virtuelni agent .

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Slepi prenos" se odnosi na proces u kojem se kontakt prenosi na spoljni broj biranja broja (DN) i ulaznu tačku kroz IVR, bez intervencije agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost slepog prenosa je primenljiva kada poziv treba da se prenese na spoljni pozivni broj i ulaznu tačku. Transfer se takođe može pokrenuti na spoljni most. Više informacija potražite u članku Blind Transfer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekini vezu sa kontaktom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost se koristi za prekidanje veze kontakta sa pozivom. Ovo se odnosi na kraj kontakta u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Prekini vezu sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR Transkript i CAD globalne promenljive u Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da obezbedi pristup agentu da bi prikazao transkript "Razgovor IVR" i prikazao ili uredio CADglobal (ranije poznat kao CAD) promenljive na osnovu konfiguracija postavljenih u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent može da prikaže transkript IVR i CAD globalne promenljive izdvojene iz transkripta "Razgovor IVR" na osnovu dozvola koje je administrator postavio u toku poziva. Više informacija o transkriptu razgovora IVR u Agent Desktop potražite u odeljku IVR Transkript u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o CAD globalnim promenljivim u Agent Desktop potražite u odeljku Promenljive podataka povezanih sa pozivima u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR i CVA dijaloga u analizatoru

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj IVR i CVA dialog Flow omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju operativne metrike samousluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o izveštaju o toku IVR i CVA dijaloga u analizatoru potražite u odeljku IVR i izveštaju o toku CVA dijaloga u korisničkom vodiču za Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tekst-u-govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Mogućnost "Tekst-u-govor" napajaju Googleovi API-je za tekst u govor. Da biste omogućili ovu funkcionalnost, morate podesiti Google Cloud nalog i konfigurisati uslugu "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću teksta u govor možete da konvertujete proizvoljne niske, reči, rečenice i promenljive u stvarni ljudski govor koji se dinamički igra pozivaocu. Ovo je umesto reprodukcije snimljenog zvuka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili "Tekst-u-govor", sledite ovaj tok zadatka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte nalog usluge da biste preuzeli privatni ključ. Više informacija potražite u članku Kreiranje naloga usluge za Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Google connector u kontrolnom čvorištu da biste omogućili mogućnost teksta do govora u dizajneru toka. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje Google Connectora.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopnik za tekst u govor da biste koristili funkciju "Tekst-u-govor". Više informacija potražite u članku Preklopnik za tekst u govor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje naloga usluge za Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                      Dovršite sledeću proceduru za konfigurisanje Google Connectora:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte nalog usluge i preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kreirajte nalog za servis.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje Google konektora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada preuzmete ključ za potvrdu identiteta, otpremite ključ za potvrdu identiteta tako što ćete odabrati JSON datoteku za konfigurisanje Google Connectora u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator mora da konfiguriše liniju spajanja (pogledajte Karticu Google) u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodajte mogućnost čitanja dinamičkih poruka. Ove poruke mogu da sadrže promenljive i mogu se koristiti u nizu sa audio datotekama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako koristite promenljive, koristite ovu sintaksu: {{ promenljiva }}. Takođe možete da koristite SSML za konstruisanje poruke. Ako koristite SSML, ubacite ga u <speak></> oznake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste saznali više o Google tagovima, pogledajte: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja linije spajanja, administrator može da omogući funkcionalnost "Tekst u govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopnik za tekst u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopnik za tekst u govor vam omogućava da kreirate prirodni, sintetički ljudski govor kao deo aktivnosti u toku koje mogu da reprodukuju poruke pozivaocima, uključujući meni,, Reprodukuj poruku" i "Prikupljanje cifara". Pomoću pretvaranja proizvoljnih niski, reči, rečenica i promenljivih u stvarni ljudski govor možete da konvertujete proizvoljne niske, reči, rečenice i promenljive. Ovo je umesto reprodukcije snimljenog audio zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za tekst-u-govor su potrebna dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili podaci u obliku govorne sinteze (SSML-oblikovani).

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja Google konektora, omogućite preklopnik za tekst u IVR aktivnostima u dizajneru toka. Više informacija potražite u meniju ,,Reprodukuj poruku",Prikupljanje cifara".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi koraci u Webex za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo poglavlje opisuje zadatke koje treba da uradite kada se prvi put prijavite u Webex kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski zahtevi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak detaljno opisuje sistemske zahteve za različite aplikacije kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani pregledači za portal za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi podržane operativne sisteme i pregledače za različite klijentske uređaje za pristup Webex za upravljanje kontakt centrom:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ili noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ili viši ESRS

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 i noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      79 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Potreban pristup domenu za radnu površinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se uverili da radna površina reaguje na očekivani način na mreži, dodajte sledeće domene na listu dozvoljenih zaštitnih zidova/VPN (virtuelna privatna mreža) :


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      An * prikazana na početku URL adrese (npr. *.webex.com) označava da usluge u domenu najvišeg nivoa i svi poddomeni moraju biti dostupni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Domen / URL adresaOpis
                                                                                                                                                                                                                                                      Webex URL adrese usluga kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Usluge mreže za isporuku sadržaja (CDN) za efikasno isporučivanje statičkih datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Mikro usluge Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex mikro usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodatne usluge vezane Webex kontakt centar – domeni nezavisnih proizvođača

                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management platforma (ranije poznata kao Cloud Cherry).

                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Digitalni kanali.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje performansi, hvatanje grešaka i padova i metrika sesije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemska ograničenja u Webex za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak o sistemskim ograničenjima sadrži sva ograničenja konfiguracija i vizuelizacije koja se primenjuju na Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi maksimalna sistemska ograničenja za tipove objekata konfiguracije i atribute objekta konfiguracije. Detalje o atributima unutar svakog entiteta potražite u članku Obezbeđivanje. Neke vrednosti sistemskih ograničenja mogu da se razlikuju u zavisnosti od određenih platformi. Odeljak " Detalji usluge " u organizaciji "Kontrolno čvorište" će prikažeti uslugu glasovnog kanala kao klasičnu ili sledeću generaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Maksimalna sistemska ograničenja za tipove i atribute objekata konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip objekta konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Atribut objekta konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje za stanare na osnovu klasičnog

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje za stanare na osnovu sledeće generacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent baziran na

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na agentu - korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na agentu - neaktivni korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu - aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni kôd

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      U šmeku - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      U šmeku - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Oudialna ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Oudialna ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzornici

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Текст

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Dužina teksta

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ograničenja enuma

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Dužina enuma

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vremensko ograničenje automatskog pokretanja

                                                                                                                                                                                                                                                      600000 milisekunde

                                                                                                                                                                                                                                                      600000 milisekunde

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni kodovi - kodovi za zamotavanje

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre - šifre u šmekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ciljevi prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Drugarski timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj planove

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Kriterijumi provere valjanosti broja agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi za prikaz statistike koji se mogu videti

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz statističkih timova

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Po ulaznoj tački

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      Po ulaznoj tački

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni

                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Grupe distribucije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Distributivne grupe - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Grupe distribucije - ukupno timova

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - digitalni

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - e-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu - telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja - ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja - digitalno

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu - e-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno stavki

                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Stavka

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno stavki

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Veličina u bajtovima

                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupna veličina u bajtovima

                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sesije

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sednice supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sednice supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praznika

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praznika

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj linija spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Po tipu linije spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      CCAI Config

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi sistemska ograničenja za vizuelizaciju filtera na korisničkom nalogu portala za upravljanje zapisima, funkcije snimanja poziva i rasporeda nadgledanja poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Maksimalna sistemska ograničenja za filtere

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija/funkcija

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovi objekata sa filterima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za šifre za prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za oznake.

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedeni entiteti imaju maksimalno ograničenje broja znakova koji se mogu koristiti za polje "Ime ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mesto unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifraauxilary

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      • Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      • Definicija veština

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiranja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Audio datoteke


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi podržana ograničenja konfiguracije za usmeravanje i čekanje u redu. Aktivna ograničenja su operativna ograničenja za optimalan rad konfiguracija. Maksimalna ograničenja su ograničenja praga za konfiguracije koje rade maksimalnim kapacitetom. Preporučujemo da koristite vrednosti konfiguracije koje se nalaze u okviru parametara pomenutih u koloni "Maksimalna ograničenja" ove tabele.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Aktivna i maksimalna ograničenja konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivna ograničenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna ograničenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata za tim

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj timova za grupu za distribuciju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne grupe distribucije poziva u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj timova u redu čekanja, u svim grupama za distribuciju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata za red (maksimalni agenti u timu x maksimalni timovi za Grupu za distribuciju poziva x maksimalne grupe za raspodelu poziva u redu)

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu (glas)

                                                                                                                                                                                                                                                      1 dan

                                                                                                                                                                                                                                                      1 dan

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne veštine za profil veština

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj za tim zasnovan na kapacitetu

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi zasnovani na maksimalnom kapacitetu za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih poziva za timove zasnovane na kapacitetu (maksimalan broj za tim zasnovan na kapacitetu x maksimalan broj timova zasnovanih na kapacitetu za organizaciju)

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni zahtevi veština za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj redova za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih poziva za nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata u kampanji

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih agenata za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj Preview kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih Preview kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj progresivnih kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih progresivnih kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljivanje na portal za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se na Webex za upravljanje kontakt centrom preko Veb pregledača sa vašim akreditivima za prijavljivanje. Možete da pristupite modulima i funkcionalnostima kojima vaš administrator odobrava pristup.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se prijavili na portal za upravljanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se nahttps://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U levom oknu izaberite stavku Usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na kartici Kontakt centar izaberite stavku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Konfiguracija unapred kliknite na vezu Portal za upravljanje. Ovu vezu možete obeležiti i direktno pristupiti portalu pomoću ove veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica za sletanje portala Menadžment. Više informacija potražite u članku Komponente portala za upravljanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se odjavite, zatvorite sve prozore Webex kontakt centra pre nego što se ponovo prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o komponentama portala za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Landing Webex za upravljanje centrom za kontakte ima više komponenti kojima možete pristupiti na osnovu ovlašćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje komponente landing page-a portala za upravljanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje module kojima ste ovlašćeni da pristupite. Više informacija potražite u članku Webex moduli Kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da vidite ime modula ili, ako je traka za navigaciju skupljena, ikonu koja predstavlja modul. Zadržite pokazivač miša iznad ikone da biste prikazali ime modula.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste razvili ili skupili traku za navigaciju, kliknite na dugme sa gornje leve strane landing page-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje broj poziva koji se trenutno nalazi u IVR, u redu čekanja, povezanosti i broj trenutno dostupnih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ostatak ove table prikazuje četiri grafikona. Tri od njih obezbeđuju statistiku u realnom vremenu za trenutnu aktivnost poziva, aktivnost intervalnog poziva i aktivnost agenta na nivou lokacije. Četvrti grafikon pruža istorijsku statistiku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kliknete na ikonu na vrhu grafikona da biste prikazali odgovarajući izveštaj u prozoru modula "Izveštavanje i analitika".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili veličinu grafikona, postavite pokazivač na ugao ili ivicu, a kada pokazivač miša dobije oblik dvosmečne strelice, prevucite ugao ili ivicu da biste smanjili ili uvećali grafikon.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste vratili originalnu veličinu grafikona veličine, kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti vidžeta".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Postavke"

                                                                                                                                                                                                                                                      Razvija i skuplja tablu na kojoj možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaše dugme za ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sledeće opcije u padajućem listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pomoć: Otvara dokument pomoći portala za upravljanje na mreži u posebnom prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odjavite se: Zatvara sve otvorene module i odjavljuje vas sa portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o kontrolnim tablama

                                                                                                                                                                                                                                                      Landing page Webex za upravljanje kontakt centrom obezbeđuje sledeće kontrolne table:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka - kontrolna tabla nivoa lokacije (podrazumevano)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kontakt centra - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kontakt centra - istorijski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci o stanju agenta - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      Detaljne informacije o vizuelizacijama dostupnim na svakoj kontrolnoj tabli potražite u odeljku Vizuelizacija u korisničkom Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolnim tablama sa padajuće liste možete da pristupite u gornjem levom uglu kartice kontrolne table .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pristup gorenavedenim kontrolnim tablama zasniva se na privilegijama pristupa konfigurisanim u postavkama korisničkog profila na portalu za upravljanje. Više informacija potražite u članku Korisnički profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikaz rezimea kontrolne table dostupan je svim korisnicima koji pristupaju portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka - kontrolna tabla nivoa lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje informacije o broju kontakata koji se IVR redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimak ulazne tačke IVR realtime - grafikon: označava broj poziva koji se nađu u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme reala tačke unosa - grafikon: Označava broj kontakata (glas, e-pošta i ćaskanje) po mestu unosa u realnom vremenu za određeni interval. Interval je podrazumevano 30 minuta, a trajanje od početka dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme reala intervala lokacije - grafikon: Označava broj povezanih kontakata (glas, e-pošta i ćaskanje) po lokaciji u realnom vremenu od početka dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zapremina kontakta ulazne tačke - grafikon: Označava broj povezanih kontakata po ulaznoj tački u dnevnom intervalu, u poslednjih sedam dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled kontakt centra - istorijski

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje informacije o obrađenim kontaktima, kontaktima napuštenim i kontaktima u redovima za određeno trajanje i vremenski interval. Padajuće liste intervala i trajanja možete da koristite na kontrolnoj tabli da biste filtrirali podatke na osnovu izabranog vremenskog intervala i trajanja. Da biste osvežili podatke, koristite ikonu " Osveži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne su sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prosečan nivo usluge: Označava procenat kontakata koji se obrate u okviru konfigurisanog nivoa usluge za red.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ukupno obrađenih kontakata: Označava ukupan broj kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ukupno napuštenih kontakata: Označava ukupan broj kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje) napuštenih.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prosečno vreme rukovanja: Označava prosečno vreme potrebno za rukovanje kontaktom (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži kontakt u redu čekanja: Označava vreme u redu za kontakt (glas, e-pošta, društveno ili ćaskanje) sa najdužim vremenom čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakt detalji u redu: Prikazuje detalje kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje) koji su trenutno u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, tim detalji - istorijska kontrolna tabla prikazuje sledeće informacije u navedenom vremenskom intervalu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti u timovima

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijava agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakti koje rešavaju agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Podatke možete filtrirati pomoću sledećih filtera dostupnih na kontrolnoj tabli:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Naziv agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime tima

                                                                                                                                                                                                                                                      • Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      • Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci o stanju agenta - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator ili supervizor, možete da nadgledate podatke o stanju agenta pomoću kontrolne table Agent State Data - Realtime. Kontrolna tabla prikazuje sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija i tim kome je agent dodeljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme prijavljivanja agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najnovije poznato stanje agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trajanje za koje je agent bio u najnovijem stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifra u stanju dokovanja, ako je agent u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Filteri na vrhu kontrolne table omogućavaju prikazivanje podataka o stanju agenta za izabrane lokacije, timove ili agente. Lista lokacija, timova ili agenata dostupnih u filterima zavisi od timova ili lokacija na kojima administrator ili supervizor imaju prava pristupa. Više informacija potražite u članku Prava pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent State Data - Kontrolna tabla u realnom vremenu vam pruža mogućnost da odjavite agente na osnovu stanja agenta. Najnovija stanja i opisi agenata dostupni su u sledećoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najnovije stanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je povezan sa najmanje jednim kanalom. Ovo stanje takođe uključuje Ringing i Wrap-Up. Ikona označava poslednji povezani kanal u polju Trajanje stanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je dostupan na radnoj površini, ali nije primio aktivan kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je postavio stanje u stanju dokovanja. Više informacija potražite u polju Šifra dokonog .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija nasilnog odjave agenta je dostupna, ako redovno odjava nije moguća. Administrator ili supervizor treba da budu oprezni dok nasilno odjavljuju agenta, jer su trenutni kontakti agenta očišćeni.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za kanale za ćaskanje i e-poštu, kada supervizor pokuša nasilno da odjavi agenta sa portala Menadžment, agent se odjavi; ali sesija ćaskanja ostaje otvorena. Funkcionalnost čišćenja kontakta nije dostupna za ove kanale.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se odjavili sa agentom, kliknite na dugme "Odjavi se" u polju Radnja. Dobijate obaveštenje da se agent uspešno odjao.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podacima o stanju agenta - kontrolnoj tabli u realnom vremenu možete pristupiti samo ako imate dozvole "Prikaži" ili "Uredi" modula "Agenti za odjavljivanje". Da biste se odjavili sa agenata, morate imati dozvole za uređivanje modula. Više informacija potražite u članku Postavke modula.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Tip društvenog kanala se pojavljuje u izveštajima ako je vaše preduzeće kupilo dodatak Društveni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filter "Ime primene " pojavljuje se samo za korisnike cloud connecta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o izveštajima potražite u odeljku Tipovi zapisa koji su dostupni u odeljku "Svako skladište Webex Contact Center Analyzer "Korisnički vodič".

                                                                                                                                                                                                                                                      Promena boja korisničkog interfejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Boje ili maske možete postaviti na tabli za izbor i u reklamnom natpisu na stranicama:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu "Ključ", a zatim izaberite masku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Boje se odmah menjaju.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Uspostavi početne vrednosti" da biste vratili podrazumevanu boju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje prilagođene teme

                                                                                                                                                                                                                                                      Boju i slike reklamnog natpisa za korisnički interfejs portala za upravljanje možete da prilagodite kreiranjem prilagođene teme. Morate imati odgovarajuće ovlašćenje da biste prilagodili korisnički interfejs.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođenu temu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu "Prilagođena tema ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U boji banera unesite HTML (heksadecimalni) kôd za boju ili kliknite na mali okvir sa desne strane i izaberite boju.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme fascikle za svaki navedeni tip slike, dođite do datoteke slike u sistemu koju želite da koristite, a zatim kliknite na dugme Otvori. Podržani tipovi datoteka su PNG, JPG, JPEG i GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički interfejs se ažurira novom temom.
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Uspostavi početne vrednosti" da biste vratili promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži i ponovo generiši API ključ

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ili regenerisali API ključ:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu API ključ .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na vezu da biste prikazali API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Ponovo generiši ključ" da biste ponovo API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o tragovima nadgledanja pristupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Trag nadzora" obezbeđuje interfejs u kojem možete da prikažete detalje o promenama modula obezbeđivanja na nalogu u poslednje tri godine. Međutim, možete da donesete podatke samo tokom sedmodnevnog perioda. Detalje možete da preuzmete i u Programu Microsoft Excel ili u Adobe PDF datoteci. Uverite se da imate dozvolu za prikazivanje izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali izveštaj sa tragom nadzora:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Staza nadzora.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite filtere:

                                                                                                                                                                                                                                                      Status poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite entitet iz padajuće ćelije. Entiteti su stavke u tabelama baze podataka koje se obezbeđivanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite radnju izvršenu na izabranom entitetu, kao što su "Kreiraj", "Izbriši" i "Ažuriraj".

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski period

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite opseg datuma od sedam dana iz kontrola kalendera.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Primeni filtere.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (opcionalno) Kliknite na dugme PDF a za preuzimanje excela da biste preuzeli izveštaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management Post Call Survey

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management je platforma za upravljanje korisničkim iskustvom (CEM) koja vam omogućava da svoje poslovanje vidite iz perspektive svojih klijenata i vidite njihovo iskustvo sa brendom. Webex Experience Management napaja mapiranje putovanja klijenata, tekstualnu analitiku i prediktivno modeliranje koristeći povratne informacije prikupljene od klijenata putem različitih kanala kao što su e-pošta, SMS i Interactive Voice Response (IVR). Više informacija potražite u članku Cisco Webex Experience Management pregled.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Anketa o korisničkom iskustvu: Administratori mogu da konfigurišu i šalju post-call ankete klijentima nakon interakcije da bi prikupili povratne informacije o svojoj interakciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Gadžet "Customer Experience Journey" (CEJ) : Prikazuje sve odgovore na prethodnu anketu kupca sa hronološke liste. Agent i supervizor koriste ovaj gadžet da steknu kontekst o prošlim iskustvima kupca sa poslovanjem i da se na odgovarajući način angažuju sa njima. Administratori mogu da konfigurišu i dodaju CEJ vidžet na Webex za kontakt Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Gadžet Analitike korisničkog iskustva (CEA) : Prikazuje celokupno iskustvo interakcije klijenata sa agentima pomoću standardnih metrika delatnosti kao što su NPS, CSAT i CES ili drugi KPI indikatori praćeni u okviru Webex Experience Management. Administratori mogu da konfigurišu i dodaju CEA vidžet na Webex za kontakt Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management Post Call Survey

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management post Call ankete prikupljaju povratne informacije od klijenata da bi utvrdile performanse kontakt centra i relevantnih usluga. Pomoću Webex Experience Management možete da uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite ankete posle poziva i započnite ih IVR kada agenti završe pozive u Webex kontakt centru Agent Desktop.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pošaljite post-call ankete kupcu putem e-pošte ili SMS nakon završetka poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za anketu IVR, nakon što agent okonča poziv, Webex Kontakt centar prenosi poziv na Webex Experience Management a kupac dobija umetnutu anketu. Klijent može da se naleti tokom umetnute ankete i da koristi tastaturu da bi odgovorio na anketu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za anketu putem e-pošte ili SMS-a možete da konfigurišete Kontakt centar Webex da pošalje e-poruku ili SMS koji sadrži poruku zajedno sa vezom za pokretanje ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podatke iz različitih anketa možete da prikupite, analizirate i predstavite kao vidžete na Webex kontakt centru Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management naloga

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali Webex Experience Management nalog:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosledite obrazac Garancija na kvalitet(A2Q) proces za Cisco Webex Experience Management. Obezbedite ispravnu administratorsku e-adresu u A2Q obrascu da biste se uverili da se primaju informacije o obaveštavanju i pristupu usluzi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U sklopu procesa kreiranja naloga izvršavaju se sledeće radnje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kreira nalog za vas i određuje nalog.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kreira podrazumevane razmake i metričke grupe za vaš nalog. Više informacija o kreiranju razmaka potražite u članku Kreiranje prostora.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kreira standardne upitnike za Webex Experience Management "Post Call Surveys" i objavljuje iste. Više informacija o kreiranju upitnika potražite u članku Upitnici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja i obezbeđivanja naloga, informacije o primopredaje se šalju na administratoru e-adresu navedenu u A2Q obrascu. E-poruke za primopredaju sadrže akreditive i druge osnovne informacije o vašem nalogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U početku, prostori i vidžeti se kreiraju kao deo Webex Experience Management obezbeđivanja naloga. Da biste znali više o različitim podrazumevanim Vidžetima u okviru alatke "Upravljanje iskustvom", kako da koristite Metričnu biblioteku za kreiranje dodatnih Vidžeta za upravljanje iskustvom i kako da izvezete i iz njih imate smislene uvide, pogledajte Webex Experience Management Vidžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte Webex Experience Management vidžete kao Agent Desktop vidžet u Agent Desktop raspored. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Experience Management Vidžeti i gadžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje Webex Experience Management linije spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada primite e-poruke za primopredaju sa akreditivima i drugim osnovnim informacijama o Webex Experience Management nalogu, koristite akreditive da biste kreirali Webex Experience Management konektor u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Webex Experience Management konektor na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija na Webex za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što kreirate Webex Experience Management konektor, konfigurišete ankete posle poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje IVR post-call ankete

                                                                                                                                                                                                                                                      Koraci za omogućavanje IVR nakon poziva u Centru Webex kontakta su sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte i konfigurišite upitnike u Webex Experience Management za IVR ankete kupcu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management upitnici se keširaju 24 sata, a sve izmene na njima odrazile bi se nakon tog perioda. Ovo se odnosi i na sve metapodatke za rukovanje PII-jem, jer su metapodaci povezani sa svakim upitnikom.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija zasnovanu na glasu u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Aktivnost povratnih informacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti DTMF ulaznog odgovora u IVR post-call anketi

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt proverava valjanost dvostrukih ton multifrekventnih (DTMF) ulaznih odgovora klijenata tokom IVR post-call anketa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili bez DTMF unosa, kao i audio poruke obaveštenja (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalna ponovna ograničenja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Postavke ponovnog pokušaja i vremenskog tajm-IVR u Webex Experience Management podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kupac unese nevažeći DTMF unos ili ne unese DTMF unos u pitanje ankete u okviru navedenog trajanja ( parametar vremenskog ograničenja u aktivnosti povratnih informacija), kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Obaveštava klijenta o nevažećoj stavci ili vremenskom periodu reprodukcijom audio poruke koja je konfigurisana u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Reprodukuje isto pitanje ankete kupcu na osnovu broja pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja koji su konfigurisani u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se premaši maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje, kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Obaveštava klijenta da je najviše ponovnih pokušaja premašilo reprodukcijom audio poruke koja je konfigurisana u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preskače preostala pitanja ankete i reprodukuje poruku "Hvala" (ako je napomena zahvalnosti konfigurisana u Webex Experience Management) za okončanje ankete.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevano, maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje je 0. Da bi kupac pokušao određeni broj puta (na primer, 3 pokušaja), maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje mora biti postavljen na 2 u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako audio poruke za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalno prekoračenje ponovnog pokušaja nisu konfigurisani u programu Webex Experience Management, kontakt centar reprodukuje pitanja ankete bez ikakvih poruka obaveštenja kupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje SMS ankete ili e-pošte posle poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali Webex Experience Management pozivnice za slanje SMS/e-pošte kupcu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner je hostovao modul u Webex Experience Management Pozivi" je obavezan da bi SMS/Email ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o partnerskom hostovanom modulu potražite u članku Cisco Webex Experience Management o arhitekturi modula pozivnica".

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbedite infrastrukturu potrebnu za primenu partnerskih komponenti modula Webex Experience Management pozivnice.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedite komponente koje hostuje partner.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za informacije o tome kako da primenite komponente hostovane od partnera pogledajte vodič za primenu modula za pozivnice.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte predloške rasporeda Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u uputstvu za korisnike dispečera.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija zasnovanih na SMS/e-pošti u Webex za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Povratne informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema sa portalom za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa portalom za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do problema sa portalom za upravljanje, sledeća tabela vam može pomoći da rešite problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete se prijaviti na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite da li ste uvećali tačno korisničko ime i lozinku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da pristupite modulu sa portala za upravljanje ili ne možete da vidite neka ulazna mesta ili redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemate ispravne privilegije za pristup ovim modulima, ulaznim tačkama ili redovima. Obratite se administratoru Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Portal za upravljanje ne prikazuje podatke za agente ili pozive ili pokazuje da nijedan agent nije prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je postavka privatnosti za Internet Explorer podešena na "Srednji".

                                                                                                                                                                                                                                                      Povremeno se poruka Osveži stranica u modulu izveštaji u realnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odjavite se sa trenutne sesije Webex kontakt centra. Zatvorite sve preostale Webex Kontakt centra i ponovo se prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada veličinu prikaza agenta izveštaja agenta u realnom vremenu, opisi alatki za kodove za dokone i prelomne brojeve ponekad se prikazuju u oblasti grafikona umesto u blizini kursora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvećajte prozor da biste prikazali opis alatke u blizini kursora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeno je previše napuštenih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok grafikon pregledate u izveštaju ili na stranici za nadgledanje, u utorak u <datu> ćete videti sledeću poruku Prekid komunikacije> u < vreme>.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem ne može da osveži podatke na grafikonu od vremena naznačenog u poruci, obično zbog povremenog prekida mreže ili problema sa serverom. Ako problem potraje nekoliko minuta, obavestite administratora sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji u realnom vremenu nisu osvežavajući na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika izveštaja u realnom vremenu nije prikazana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštaju agenta u realnom vremenu, broj završetka i broj unetih šifara za završetak se ne podudaraju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Do ovog neslaganja dolazi kada se agent odjavi dok je još u stanju zamotavanja bez izbora šifre za prelamanje. Naloži agentima da uvek uđu u stanje dokone, a zatim kliknite na dugme "Odjavi se " da biste se odjavili umesto da zatvorite pregledač dok ste prijavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promene imena postojećih dokonih i prelomnih kodova se ne pojavljuju odmah u izveštajima agenata. Umesto toga, izveštaji agenta prikazuju prethodna imena koda pre uređivanja ili N/A za novu šifru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odjavite se, a zatim se ponovo prijavite da biste videli promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se izveze CSV format, podaci u prikazu agenta trenutnog izveštaja agenta snimka se netačno prikazuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost vremena se prikazuje u dve ćelije umesto u jednoj kada se izvozi u CSV format. Do ovoga dolazi zato što zarez razdvaja dan od datuma i vremena u polju Vreme prijavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izvozite istorijske podatke izveštaja u Microsoft Excel koji uključuju datum i vreme u hh:mm:ss formatu, Excel prikazuje samo sate i minute, a ne i sekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Excel podrazumevano prikazuje podatke u hh:mm formatu. Međutim, možete dvaput kliknuti u ćeliju da biste videli podatke u hh:mm:ss formatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za novi tim, podaci u izveštaju intervala agenta prikazuju se u polučasovnim intervalima od vremena kada se agent u timu prijavi nakon ponovnog pokretanja sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je prolazno za timove koji se prvi put prijave. Podaci se obično prikazuju u polučasovnim intervalima od ponoći.

                                                                                                                                                                                                                                                      U modulu "Istorijski izveštaji" povremeno parametri prilagođenog podrazumevanog izveštaja se ne čuvaju nakon što se ponovo odjavite i prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada sačuvate prilagođeni izveštaj, sačekajte 10-15 sekundi pre odjavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da zatražite nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite ispravan DN i prefiks.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje sesije ostavljeno otvoreno sat vremena ili duže prikazuje praznu stranicu ili neočekivano ponašanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zatvorite modul i ponovo ga otvorite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzorni telefon zvoni čak i kada je zahtev za nadgledanje za drugi red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je zahtev za nadgledanje upućen timu i ako više redova koristi isti tim za usmeravanje, može se pratiti bilo koji od poziva reda za taj tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poziv se završava, ali ekran za nadgledanje ukazuje na to da je poziv još uvek u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskaliraj u korisničku podršku

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeni agenti ne mogu da vide promene u profilu veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent mora ponovo da se prijavi da bi prikazao promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa portalom za upravljanje izveštavanjem korisničke podrške

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada eskalirate problem sa portalom za upravljanje da biste Cisco Webex Contact Center korisničku podršku, obavezno navedite sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijavljivanje i korisničko ime osobe koja ima problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme kada je to pitanje prvi put primećeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je došlo do problema u modulu za nadgledanje, broj koji je supervizor pokušavao da pozove i ID sesije poziva, ako je dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema sa radnom površinom

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekidi mreže

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do prekida veze koji traje manje od dva minuta, radna površina će prikazati poruku ponovnog povezivanja , a zatim se uspešno ponovo povezati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako prekid mreže traje duže od dva minuta, uputite agente da zatvore trenutni prozor radne površine, a zatim se prijavite koristeći primarnu URL adresu. Ako prijavljivanje ne uspe sa primarnom URL adresom, dajte uputstva agentima da koriste prijavljivanje u centar za rezervne kopije aplikacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija svih prekida mreže; prijavite vreme kada je došlo do problema i broja pogođenih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako mreža primarnog centra aplikacije ne radi, korisnici portala za upravljanje ne mogu da pregledaju statistiku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa aplikacijom na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do problema sa aplikacijom "Radna površina", sledeća tabela vam može pomoći da rešite problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da se prijavite na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite da li su kolačići omogućeni u Internet Explorer.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Uverite se da ste uneli ispravno korisničko ime i lozinku na ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom prijavljivanja, poruka o grešci Nevažeći broj telefona pojavljuje se nakon što kliknete na dugme " Idi".

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite format DN-a koji ste uneli i uverite se da je broj važeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slučajno ste zatvorili prozor pregledača dok ste bili na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zatvorite prozor pregledača dok ste na pozivu, ne možete se ponovo prijaviti dok ne dovršite poziv. Ako zatvorite prozor pregledača dok je poziv na čekanju, sistem automatski preuzima poziv na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada osvežite prozor radne površine, odjavite se i prikazuje se ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite. Izbegavajte osvežavanje prozora dok ste prijavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka na radnoj površini prikazuje " Ne odaziva se" i telefon ne zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite postavku jačine zvuka na telefonu i uverite se da je zvono podešeno na visoko.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Proverite DN (biraj broj), uključujući prefiks biranja broja i uverite se da je ispravan.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Nakon rešavanja problema, kliknite na jedno od dugmadi u poruci da biste promenili stanje u Dostupno ili u stanju u stanju u stanju stanju u stanju 2000.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon ponovnog povezivanja sa sistemom nakon prekida veze sa mrežom, iznenada ste se odjali.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite na radnu površinu. Ako ne možete da se prijavite, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovno pokretanje radne površine dok ste prijavljeni može stvoriti probleme

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte otvarati više aplikacija radne površine istovremeno na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina postaje veoma spora.

                                                                                                                                                                                                                                                      To se može dogoditi kada ostavite radnu površinu otvorenu duži vremenski period. Zatvorite radnu površinu i pregledač nakon što se odjavite iz sistema. Ako ovo ne pomogne, završite proces iz Windows upravljača zadacima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina povremeno odjavljuje agente nakon prekida mreže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina nije prikazana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Umanjite radnu površinu, a zatim je vratite u prethodno stanje sa trake zadataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranice i grafikoni za pokretanje se ne prikazuju ispravno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je Internet Explorer u dijalogu "Internet opcije " izabrana opcija "Prikaži slike ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni ste, ali vam se ne šalju pozivi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste u stanju "Dostupno" i da ste prijavljeni u ispravan tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Razgovarate sa kupcem, ali statusna traka radne površine prikazuje rezervisano .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite incident korisničkoj podršci.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaš agent softfon ne zvoni, ali statusna traka radne površine prikazuje "Ne odaziva se".

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste uneli ispravan DN.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka radne površine prikazuje ponovno povezivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite da li je kabl računarske mreže prekinut ili je olababavljen. Ako ne vidite poruku koja ukazuje na to da je došlo do problema sa mrežom, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovorite na poziv, ali poziv prekida vezu posle 30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se na statusnoj traci radne površine ne odaziva prikaz, promenite se u stanje "Dostupno" i sačekajte sledeći poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač Internet Explorer zamrzava.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvorite Windows upravljač zadacima i završite sve procese pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuju se blokatori iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      U meniju Internet Explorer "Alatke " onemogućite blokatore iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka radne površine prikazuje povezano stanje dok telefon zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite incident korisničkoj podršci.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv nije uspeo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste uneli ispravan DN i prefiks.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom slepog prenosa, detalji poziva se ne prikazuju na radnoj površini agenta za prijem dok je taj agent u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana država je prolazna. Detalji poziva se prikazuju kada se drugi agent odazove pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa zvukom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako na radnoj površini naići na audio probleme, sledeća tabela će vam pomoći da rešite probleme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Eho ili slaba zapremina

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite postavke telefona. Ako koristite softfon, proverite postavke Microsoft Windows i softfona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jitter/Stutter audio

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Visoko kašnjenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zbog loše povezanosti, verovatno zbog problema sa mrežom. Proverite da li računar ne radi pod drugim softverom koji koristi zvuk. Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukršteni razgovori

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jednosmerni zvuk

                                                                                                                                                                                                                                                      Pobrinite se da ne budete nemi. Ukoliko to nije tako, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozadinska buka

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija uklanjanja buke u pozadini je podrazumevano omogućena za vašu organizaciju. U situacijama kada agent želi da čuje pozadinsku buku od klijenta, obratite se korisničkoj podršci da biste onemogućili zastavicu funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna samo za Flex 3 premijum agente na Webex kontakt centara sa regionalnom medijskom podrškom na medijskoj platformi Next Generation.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje Agent Desktop problema korisničkoj podršci

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada eskalirate sa Agent Desktop korisničkom Webex kontakt centra, uverite se da ste dobili sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zamolite agenta da obezbedi snimak ekrana Agent Desktop ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uključite vreme kada je problem prvi put primećen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o pozivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u Webex kontakt centru u realnom vremenu i istorijskim izveštajima o pozivima. U tabeli, CSR skraćenica za zapis sesije kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      % Napuštenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Napušteno/Ukupno) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      % odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj odgovora na pozive podeljen brojem poziva koji su ušli u red minus kratkih poziva pomnožen je sa 100.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Odgovoreno/(Odgovoreno + napušteno)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme napuštanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme koje poziva je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali je prekinuto pre nego što je distribuirano agentu ili drugom resursu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red čekanja ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      % korigovanog nivoa servisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno ili napušteno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština putem izveštaja u redu čekanja), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive) pomnožen je sa 100.

                                                                                                                                                                                                                                                      ((In Service Level + Abandoned within SL)/(Answered + Abandoned)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nije svrsishodna za takve pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta koji je rukovao pozivom ili numeričkim ID kodom ako je pozivom upravljao resurs tima zasnovan na kapacitetu, a ne agent Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je agent podigao slušalicu i počeo da razgovara sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI cifre dostavljene pozivom. ANI ili Automatska identifikacija brojeva je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivaoca zajedno sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspoloživi agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijavljenih agenata koji su trenutno u stanju "Dostupno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme napuštanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni:

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno vreme/napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg Povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno povezano vreme podeljeno ukupnim brojem poziva na koje je odgovoreno tokom intervala izveštaja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme/(odgovoreno + sekundarno odgovoreno)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (povezano vreme plus vreme završetka), podeljena brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme+Vreme završetka/(odgovoreno + sekundarno odgovoreno)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme koje su pozivi bili u IVR sistema podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su bili u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period kada su pozivi bili u redu podeljen je ukupnim brojem poziva koji su bili u redu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme/čekanje u redu čekanja u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna brzina odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno je odgovorilo na vreme podeljeno ukupnim brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovoreno Vreme/Odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period koji su agenti proveli u stanju završetka podeljen je ukupnim brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka/(odgovoreno + sekundarni odgovor)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj slepih prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent preneo poziv iz reda bez konsultacija sa prvim agentom ili konsultacija sa strankom kojoj je poziv prebačen

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Slepi transferi

                                                                                                                                                                                                                                                      Podskup prenetih poziva koje je agent preneo drugom agentu ili eksternom DN-u bez prvog agenta koji se konsultuje ili se posavetuje sa strankom kojoj je poziv prebačen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme između trenutka kada je poziv stigao na ulaznu tačku ili red i kada je prekinut.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prekida poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv stigao na ulazno mesto ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Dovršeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi se ne računaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konferencijske razgovore

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konferencijske razgovore

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme konferencije

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su pozivi prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za lokacije, timove, redove i veštine po redu; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme poziva je bilo povezano sa agentom (vreme razgovora plus vreme čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim na spoljnom broju tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta se agent konsultovao sa drugim agentom tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta agenti se nisu odazvali pozivu za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom tokom ovog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ broj odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj odgovora na zahteve konsultativnog u redu čekanja je odgovarao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme CTQ odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između odgovora na zahteve konsultativnog reda i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj CTQ zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokrenut je broj zahteva za konsultativno čekanje u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      CtQ vreme zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između zahteva za konsultativno čekanje u redu i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutni % servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva u redu čekanja koji još uvek nisu dostigli prag nivoa usluge koji je obezbeđen za red čekanja (u izveštaju reda čekanja) ili veštine (u redovima veština izveštaja po redu čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odspojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj koji je pozivalac birao (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi DN konzervirani izveštaji

                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke povezane sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Od ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa ulazne tačke od strane IVR skripte kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa ulazne tačke od strane IVR toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Od ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su došli na ovu ulaznu tačku sa druge ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Puni nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su praćeni od početka do kraja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme provedeno u rukovanju pozivom (Povezano vreme + Vreme završetka).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme provedeno u rukovanju pozivima:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme + vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Kako je poziv rešen. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • park: Poziv je stavljen u red u Webex Kontakt centra i naknadno se završio bez distribucije na lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: Poziv je stavljen u red na mreži Webex kontakt centra i naknadno distribuiran lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: Poziv je distribuiran na lokaciju po dolasku, a da nije stavljen u red Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: Poziv je obraрen od strane IVR je pozivalac prekinuo vezu pre nego љto je poziv prenet ili parkiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      • nepoznato: Ovo je podrazumevana vrednost kada je nijedna druga vrednost ne zamenjuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je poziv stavljen na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio na čekanju u ovom redu (za CSR) ili u svim osnovnim redovima (za mesto unosa CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      U IVR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      U redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno u redovima koji su obuhvaćeni izveštajem. U slučaju izveštaja o ulaznim tačkama, ovo je broj poziva koji su trenutno u redovima koji se hrane ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštajima o ulaznim tačkama i redovima možete kliknuti na broj u ovoj koloni da biste prikazali starosnu granicu za poziva u kružnom grafikonu reda u iskačućim prozorima. Grafikon prikazuje broj poziva koji su bili u redu dugo vremena predstavljen tri vremenska segmenta. Vremenski segmenti se potiču deljenjem vrednosti "Najduže vreme u redu čekanja za tri", zaokruživanje dobijene vrednosti na najbližih 10 sekundi, a zatim pomnoživanje te vrednosti sa 1, 2 i 3. Na primer, ako je vrednost "Najduže vreme u redu čekanja" 85 sekundi, onda 85/3=28,3, koja je zaokružena nadole na 20, a grafikon prikazuje vremenske segmente od 20, 40 i 60 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      U nivou usluge

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za ovaj red čekanja ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevidljivi praćeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su praćeni pomoću nevidljivog režima, koji sprečava prikazivanje sesije nadgledanja na portalima za upravljanje, osim onog koji inicira supervizor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR završen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su se završili u IVR nisu bili kratki pozivi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativni vremenski pozivi bili su u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeni agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovaj tim ili u sve timove na ovoj lokaciji. Na nivou reda, ovo je broj agenata prijavljenih u sve timove na mestima koja služe za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduži poziv u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme poziva je u svakom redu koji je obuhvaćen izveštajem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme poziva je bilo u redu čekanja da bude odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledani pozivi u midkalu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za koje je monitoring počeo nakon poziva već je bio u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zastavica monitora

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira da li je poziv nadgledan, treniran ili upao. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije nadgledano. Poziv nije nadgledan

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgleda. Poziv je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Whisper-Coach. Dok je poziv nadgledan, nadzornik je trenirao agenta, ali nije uleteo na poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upao sam unutra. Dok je poziv nadgledan, nadzornik nadzora je upao na poziv. Supervizor je možda bio i trener agenta. (Ako je poziv bio i trener i upao, vrednost ovog parametra je Barged-In).

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o nadgledanju potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj spoljnih poziva koji su došli do ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su došli u sistem putem određenog biranog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi DN konzervirani izveštaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne. transfera

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je poziv preneo agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelivne

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su poslati na broj viška koji je obezbeđen za red i na koji je odgovoreno. Poziv se obično šalje na višak broja ako je u redu duže od maksimalnog vremena navedenog u strategiji usmeravanja ili zato što je došlo do greške kada je poziv poslat agentu. Ako se poziv ne odazove, on će biti uključen u napušteno ili nepovezano prebrojavanje kada se poziv završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime reda povezanog sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime reda koji je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio u redu čekanja da bude poslat na odredišnu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Čekanje u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Zastavica zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira na to da li je Webex kontakt centar za kontakt preko opcionalne funkcije snimanja poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo zaiseljeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su napustili ovaj red nakon što ga je agent prebacio u drugi red. Da bi pozivi bili ponovo za redom, prvi agent klikne na dugme "Red čekanja", izabere red sa padajuće liste i klikne na dugme "Prenos".

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Br. S

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekvence koji identifikuje svaku nogu poziva dok se kreće kroz sistem Webex kontakt centra. Kliknite na stavku u ovoj koloni da biste otvorili prozor koji prikazuje istoriju poziva tokom celog životnog ciklusa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sekundarni odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je agent odgovorio nakon što ga je agent prebacio drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Servisni nivo %

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive) pomnožen je sa 100:

                                                                                                                                                                                                                                                      ((U nivou usluge)/(Odgovoreno + napušteno)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID sesije

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koju dodeljuje sistem koji jedinstveno identifikuje poziv tokom svog životnog ciklusa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez distribucije na odredišnu lokaciju ili povezan sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su prekinuti u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime lokacije koja je nadgledana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima kome je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima koji je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukidanje stranke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ko je prekinuo poziv: agent ili pozivalac

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip prekida

                                                                                                                                                                                                                                                      Kako je poziv prekinut. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • napušteno: Poziv je prekinut pre nego što je distribuiran na odredišnu lokaciju, ali je bio u sistemu duže od vremena navedenog u pragu kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: Poziv je prebačen sa jednog agenta na drugog.

                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: Poziv nije mogao biti prebačen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • normalno: Poziv se završio normalno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • preklasifikovano: poziv je poslat na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • preneto: poziv je preneo agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: Poziv se zavrљio u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: Poziv nikada nije bio povezan i ukupno trajanje poziva je bilo manje od navedenog praga kratkog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: Poziv je bio povezan, ali je vreme razgovora agenta za poziv bilo manje od navedenog praga iznenadnog prekida veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      • višak: Poziv je prebačen na višak odredišnog broja obezbeđenog za red. Obično je prenos te zato što je poziv stajao u redu duže od maksimalnog vremena u redu čekanja navedenog u strategiji usmeravanja ili zato što je došlo do greške kada je poziv poslat agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Do tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su prebačeni na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      U red

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su poslati u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupni nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva nadgledan tokom vremenskog intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Greške pri prenosu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je došlo do greške tokom procesa prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Prebacio

                                                                                                                                                                                                                                                      Zbir svih poziva koji se prenose iz ovog reda u agenta, spoljni DN ili drugi red Webex kontakt centra:

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneto napolje + ponovo zavešteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenet dolazni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koje je agent preneo na ovu ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenet dolazni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što ga je u red preneo agent koji je kliknuo na dugme "Red čekanja ", izabrao red sa padajuće liste i kliknuo na dugme Prenos.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneti broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona na koji je agent prebacio poziv u prenosu agenta na DN. Ovaj parametar se pojavljuje Webex centru za kontakt koji se otvara kada kliknete na stavku u prozoru S br. (broj sekvence) zapisa sa detaljima ulazne tačke ili zapisa poziva u redu čekanja (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneto van

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ostavili ovaj red nakon što ga je agent prebacio na spoljni DN ili na drugog agenta. Rezultat prenetih poziva kada agent klikne na dugme Agent , izabere agenta sa padajuće liste i klikne na dugme Prenos ili kada agent klikne na dugme DN, unese broj telefona i klikne na dugme Prenos. Pozivi koji se prenose mogu da počnu kao konsultacije ili konferencije, ali se računaju kao preneti samo kada prvi agent završi transfer na drugu stranu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaključenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra za završetak koju je agent dao za poziv. Imajte na kraju da ako agent završi poziv nakon generisanja CSR, odgovarajući CSR se ažurira nakon što agent izabere šifru za prelamanje za taj poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo u stanju završetka tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u izveštajima Webex kontakt centra u realnom vremenu i istorijskim agentima. U tabeli, ADR je skraćenica za izveštaj sa detaljima agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Na ikone možete kliknuti da biste izvršili radnju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu "Odjavljivanje " da biste se odjavili sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu Monitor da biste otvorili modul za nadgledanje poziva gde možete nadgledati poziv agenta tako što ćete uneti broj povratnog poziva i kliknuti na dugme Midcall Monitor .

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova ikona se prikazuje samo u prikazu tima i samo ako je agent u stanju "Povezano", a vaš korisnički profil odobrava nadgledanje sredine. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju Multimedija, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na strelicu za skupljanje ili da proširite strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili razvili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Interval/nivo agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti vraćeni u red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Transfer agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otiљao u slobodnu drћavu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno Time: Ukupno vreme koje je agent proveo u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta ili izveštaju "Praćenje agenta") Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u raspoloživom stanju (ukupno dostupno vreme podeljeno raspoloživim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR-u) Procenat vremena kada je agent bio u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR & Snapshot/Agent view; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno u raspoloživoj državi ili, po mišljenju Veštine, broj agenata u raspoloživoj državi koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti imali u raspoloživom stanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme podeljeno brojem poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (povezano vreme plus vreme završetka, podeljeno brojem poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv bez prethodnog konsultacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrađeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva kojima je agent rukovao (ili, za prikaz veštine, broj poziva kojima je agent rukovao za tu veštinu) od prijavljivanja. Odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste prikazali iskačući prozor koji prikazuje šifre za prelamanje koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra uneta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team view & Skill view

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrađeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj dolaznih i vandijalnih poziva je obrađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji Istorijskog agenta Summary & Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      Kanal

                                                                                                                                                                                                                                                      Medijski kanal povezan sa aktivnošću. (Pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi multimedijalnu funkciju.)

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konferencija

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno povezani sa dolaznim pozivom ili u prikazu Veština, broj agenata povezanih sa pozivom koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme dolaznih poziva je bilo povezano sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme razgovora plus vreme čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultujete

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev za konsultacije plus koliko puta je agent konsultovao druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora konsultativne konsultacije i ukupno vreme zahteva za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena konsaltinga (Ukupno vreme konsultacija podeljeno brojem konsultanata).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena koje agenti utroše na odgovaranje na zahteve za konsultacije (Ukupno vreme odgovora konsultativne službe podeljeno brojem odgovora konsultanata).

                                                                                                                                                                                                                                                      % vremena: (Samo u ADR i Agent Trace izveštaju) Procenat vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena koje agenti utroše na konsultacije sa drugim agentima (Ukupno vreme zahteva za konsultacije podeljeno brojem zahteva za konsultacije).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Agent Trace izveštaju) Procenat vremena koje je agent proveo na konsultacijama sa drugim agentima dok je bio na dolaznom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsalting

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom nakon pokretanja ili odgovaranja na zahtev za konsultativno čekanje u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimak/prikaz lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutni status

                                                                                                                                                                                                                                                      Agentovo trenutno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazima tima i veštine, ako je trenutno stanje u stanju stanju u stanju stanja u stanju u stanju umaka, izabrani kôd zaslepljen je prikazan u zagradi. Nijedan kôd ne pokazuje da li se agent upravo prijavio i nije izabrao kôd u nuspološu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Skill, & Agent views

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su bili povezani sa agentom, ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Agent Summary & Agent Interval reports; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih zadršaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekida dolaznog poziva je prekinut dok je pozivalac bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent imao u državi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o praćenju agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme zadnje odjave

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u statusu Povezan koji su stavljeni u status na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme pozivaoca je bilo na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent otišao u stanje dokonog iz druge države. Odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste prikazali iskačući prozor koji prikazuje šifre u levka koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra uneta.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto agent može da promeni kôd u stanju dok je u stanju dok je u stanju dokonog, broj kodova u stanju dokonog menija prikazanih u iskačućim prozorima može da premaši broj odlažući broj kada je agent otišao u stanje dokonog. Na primer, agent može da pređe sa "Idle-Break" na "Idle-Email".

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno u stanju dokone.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otiљao u stanje dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme koje su agenti proveli u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme:(Nije dostupno u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena agenta je bila u stanju dokonog stanja (Ukupno vreme u stanju dokovanja podeljeno brojem dokonog).

                                                                                                                                                                                                                                                      % time.:(Nije dostupan u izveštajima Agent Summary i Interval) Procenat vremena u stanju dokonog stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otišao u stanje dokonog zatvora iz druge države. Ostatak kursora nad brojem u ovom polju da biste videli šifre u levka koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra korišćena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto agent može da promeni šifru u stanju dok je u stanju dok je u stanju dokono, broj šifara u stanju dokonog čekanja može da premaši broj odlaska agenta u stanje dokonog. Na primer, agent može da pređe sa "Idle-Break" na "Idle-Email".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme mirovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti imali u stanju dokonog stanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      U outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      U outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent bio povezan ili je završavao poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/tima

                                                                                                                                                                                                                                                      U vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent ušao u državu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano vreme: Vreme koje su agenti imali u rezervisanoj državi, tokom koje su zvonjavali dolazni pozivi, ali još uvek nije odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovorio je grof: Broj dolaznih poziva na koje je agent odgovorio tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora: Vreme koje su agenti pričali na dolaznim pozivima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja: Vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme: Vreme ulaznih poziva je bilo povezano sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme dolaznog razgovora plus vreme dolaznog čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka: Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon dolaznog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme: Ulazno povezano vreme podeljeno brojem ulaznih poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme rukovanja: Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju ulaznim pozivom (ulazno povezano vreme i vreme završetka u magacinu, podeljeno brojem ulaznih poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade za dolazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (ukupno povezano vreme plus ukupno vreme držanja i ukupno vreme završetka, podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme rukovanja dolaznim pros.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju ulaznim pozivom (Ukupno povezano vreme i ukupno vreme završetka, podeljeno ulaznim povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni povezani

                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Count: Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano prebrojavanje: broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme razgovora: Ukupno vreme razgovora agenta sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme čekanja: Ukupan vremenski period dolaznih poziva je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period koji su agenti povezili sa dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Average Hold Time: (Not in ADR or Snapshot/Agent view or Agent Trace report) The average hold time for inbound calls (Total Hold Time divided by Hold Count).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta) Prosečno ulazno povezano vreme (ukupno vreme podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vreme razgovora: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat ulaznog povezanog vremena koji je agent razgovarao sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      % Zadrži vreme: (Samo u ADR-u) Procenat ulaznog povezanog vremena pozivaoca je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR-u) Procenat vremena kada je agent bio povezan sa ulaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazna konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev za konsultacije plus koliko puta je agent konsultovao druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora konsultativne konsultacije i ukupno vreme zahteva za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor dolazne konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata od agenata koji rukuju dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za dolaznu konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu tokom dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente tokom dolaznih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Broj ulaznih CTQ odgovora plus broj ulaznih CTQ zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme ulaznog CTQ odgovora plus ukupno vreme zahteva ulaznog CTQ-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni CTQ odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada se agent odazvali zahtevu za konsultativno čekanje u redu od agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenata koji rukuju dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni CTQ zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period između trenutka kada je agent inicirao zahteve za konsultativno čekanje u redu čekanja tokom rukovanja dolaznim pozivima i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano u magacinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: (Not in ADR or Agent Trace report) Broj puta kada je agent otišao u ulazno rezervisano stanje, tokom kojeg poziv stiže u agentovu stanicu, ali još uvek nije odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u ulaznom rezervisanom stanju (ukupno raspoloživo vreme podeljeno raspoloživim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena koje je agent imao u ulaznom rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni prenosi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj dolaznih poziva koje je agent preneo drugom agentu, redu čekanja ili broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni prelom

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otišao u stanje završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu Snapshot/Agent možete da odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste videli šifre za prelamanje koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra korišćena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju završetka nakon dolaznog poziva (ukupno vreme završetka podeljeno brojem dovršenja).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena kada je agent bio u stanju završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prve prijave

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent prijavio.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijava

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj puta kada je agent grešio tog dana. Pojavljuje se samo ako su agenti izabrani na padajućem spisku "Prikaži rezultate pomoću padajuće liste".

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prijavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent prijavio na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme odjavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent odjao iz Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne odaziva se

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti trenutno u statusu Bez odgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne odaziva se

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent bio u stanju ne reaguje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju "Ne odaziva se".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta ili izveštaju "Praćenje agenta") Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju neodazivanja (ukupno vreme neodazivanja podeljeno brojem neodazivanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena kada je agent bio u stanju neodazivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za neodgovaranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti proveli u stanju neodazivanja tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ulaznih poziva koji su bili povezani sa lokacijom ili timom tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Mera vremena koje je agent potrošio na pozive u poređenju sa raspoloživim i vremem u levkanju, izračunata deljenjem ukupnog povezanog vremena (ulazno povezano vreme i vreme povezanog sa vremenom) plus ukupno vreme završetka (ulazno vreme završetka i vreme završetka) po časovima osoblja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu; Historical Agent Summary, Agent Interval, ADR, & Agent Trace report

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Mera vremena koje je agent potrošio na pozive u poređenju sa raspoloživim i dokonom vremenom, izračunata deljenjem ulaznog povezanog vremena plus ulazno vreme za vreme završetka po radnim satima osoblja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme ističe

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent napustio državu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokušaj: Broj poziva koje su agenti inicirali tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano: broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano vreme: Vreme koje su agenti imali u vandloћnom rezervisanom stanju, stanje koje ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv joљ nije povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora: Vreme koje su agenti pričali o vandijalnim pozivima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Tim: Količina vremenskih poziva je bila na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme: Vremenski pozivi su bili povezani sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme za izlazak razgovora plus vreme zadrška).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme: vreme povezano sa brojem za izlazaka podeljeno brojem poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka: Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme rukovanja: Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (vanserijalno povezano vreme i vreme završetka, podeljeno brojem vandijalnih poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme rukovanja među krajem pros.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva za odlazni poziv (Ukupno vreme povezivanja i ukupno vreme zaključjenja, podeljeno brojem povezanih odlaznih stavki).

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Agent Summary, Agent Interval, ADR, & Agent Trace report

                                                                                                                                                                                                                                                      Konferencija o izdu ćemotati

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj vanseričnih poziva agenta je konferencija sa drugom strankom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano sa outdial-om

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokušaj prebrojavanja: Koliko puta je agent pokušao da obavi poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano prebrojavanje: broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zadrži grofa: Koliko puta je agent stavio poziv na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme razgovora: Ukupno vreme kada je agent razgovarao sa strankom na vanserijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme čekanja: Ukupan iznos vandizateskih poziva je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje su agenti povezali sa brojem poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Average Hold Time: (Not in ADR, Agent Trace report, or Snapshot/Agent view) The average hold time for outdial calls (Total Hold Time divided by Hold Count).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme. (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečno vreme povezanog sa brojem stavki (ukupno vreme podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vanserijalna konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: Outdial Consult Answer count plus Outdial Consult Request Count.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora za outdial Consult i ukupno vreme zahteva za međususednu konsultaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor za outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je bio na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Vreme kada je agent konsultovan od strane drugog agenta koji je bio na vandijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za međususudsku konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent konsultovao drugog agenta dok je bio na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Vreme kada se agent konsultovao sa drugim agentom tokom vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadmudni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: Outdial CTQ Answer Count plus Outdial CTQ Request Count.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora na CTQ i ukupno vreme zahteva za CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor za outdial CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada se agent odazvali zahtevu za konsultativno čekanje u redu od agenta koji je vodio poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenata koji su obavljali vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za zatamni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period između trenutka kada je agent inicirao zahteve za konsultativno čekanje u redu čekanja tokom rukovanja dolaznim pozivima i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent bio u vandloћnom rezervisanom stanju, stanje koje ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv joљ nije povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent imao u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečno vreme koje su agenti imali u državi "Rezervisano za izlaz" (ukupno vreme podeljeno brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenosi vanialne datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj zajednih poziva koje je agent preneo drugom agentu, redu čekanja ili broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamotavanje broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent ušao u stanje završetka nakon vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva (ukupno vreme završetka podeljeno brojem dovršenih stavki).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent trenutno rukuje pozivom, ime reda na koji je poziv stigao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog zbog kojeg se agent odjavio. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregledač radne površine je zatvoren. Prozor pregledača u kojem Agent Desktop pokrenuta aplikacija je zatvoren dok je agent bio prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. Sistem je odjavio agenta zato što se agent prijavio u drugu instancu Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izgubljena mrežna veza. Agent je odjavljen zbog prekida mreže koji je premašio dva minuta (osim ako nije navedeno drugačije vremensko ograničenje za vaš sistem).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Normalno odjavljivanje. Agent je kliknuo na dugme "Odjavljivanje" Agent Desktop prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Operativno odjavljivanje. Sistem je odjavio agenta kao odgovor na komandu koju je pokrenuo Webex kontakt centra ili tehničke podrške.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzorno odjavljivanje. Supervizor je odjavio agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povremeno se mogu javiti i drugi razlozi.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno nalazi u rezervisanoj državi, tokom kojeg stiže poziv, ali još uvek nije odgovoran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u rezervisanoj državi koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Naziv lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete kliknuti na strelicu za skupljanje ili proširiti strelicu sa leve strane imena tima da biste skupili ili razvili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu lokacije trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili na strelicu za razvijanje pored imena lokacije da biste skupili ili proširili listu prijavljenih timova na toj lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ime tima da biste izbušili prikaz tima za taj tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimak/prikaz lokacije; Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu (osim nivoa agenta)

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Nalazi se mesto gde je tim za koji je agent rukovoрao pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu veštine trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili razvijte strelicu pored imena veštine da biste skupili ili proširili listu prijavljenih agenata koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ime agenta da biste pregledali prikaz agenta za tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na skupljenu strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili proširili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/veštine; Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u kojem je agent prijavljen tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Real-time Agent Interval reports & Skills Interval by Team

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme prijavljenosti agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji Istorijskog agenta Summary & Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent prijavljen tokom svake sesije prijavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada se agent prijavio i odjavio i u svakom stanju u kojem je agent bio tokom sesije prijavljivanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dostupno: Agent je bio dostupan i čekao je pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konferencija: Agent je sasluљao poziv sa drugom partijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultativni odgovor: Agent je odgovorio na zahtev drugog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Consult-Request: Agent je inicirao konsultacije sa drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U pozlici: Telefon je zazvonio, ali mu nije odgovoreno u određenom vremenskom periodu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne odaziva se: telefon agenta je zazvonio ali se agent nije javio u određenom vremenskom periodu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Drћi se: agent je pozvao na иeљжe.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent je priиao na dolaznom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zavrљi: poziv se zavrљio, ali agent nije bio spreman za sledeжi poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Priиamo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u povezanoj državi koji trenutno razgovaraju sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za Razgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti razgovarali sa pozivaocima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu tima i veštine po prikazu tima trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili razvijte strelicu pored imena tima da biste skupili ili razvili listu prijavljenih agenata u timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na skupljenu strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili proširili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu tima možete da kliknete na ime agenta da biste izbušili prikaz agenta za tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team view & Skills by Team view; Izveštaj agenta u realnom vremenu/Tim & Veštine po nivou tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim za koji je agent obavljao pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u trenutnom stanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent imao u trenutnom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni odgovori na pozive plus međususedni pokušaj poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno prijavljenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno prijavljeni ili, u prikazu Veštine, broj agenata koji su trenutno prijavljeni ko poseduje veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Team, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Kanali prijavljeni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj medijskih kanala na koje su agenti trenutno prijavljeni. Pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi multimedijalnu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Team, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaključenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata čiji trenutni status je zaključenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon dolaznog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja istorijskih veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u istorijskim Webex "Kontakt centar" po izveštajima "Redovi". Asterisks (*) označava parametre koji su dostupni samo u izveštaju rezimea veština, koji možete prikazati bušenjem imena veštine u izveštaju Veštine po redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      % podudara se sa pozivima

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva za koje je početna vrednost veštine koju je zahtevao poziv jednak je konačnoj vrednosti kada je poziv distribuiran agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Upaućeni pozivi * 100)/ (Povezano + Napušteno + Preklasifikovano)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su napušteni tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom sa ovim zahtevom veštine (ukupno povezano vreme i ukupno vreme završetka, podeljeno pozivima kojima se rukuje).

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su bili povezani tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su bili povezani u okviru praga nivoa usluga koji je obezbeđen za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Završni Operand*

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanda veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran agentu sa odgovarajućom veštinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Konačna vrednost*

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu prilikom distribuiranog poziva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Početna Operand*

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanda veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran u red. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • eq (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • lte (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Početna vrednost*

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu kada je stigao u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanata veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran agentu. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • eq (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • lte (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklasifikovano

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji je sistem preneo iz reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklasifikovano u okviru SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji je sistem preneo iz reda čekanja u okviru praga nivoa usluga koji je obezbeđen za veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštaju Veštine po redu čekanja možete da kliknete na stavku u ovoj koloni da biste izbušili da biste prikazali dnevnu aktivnost za mesec (iz mesečnog rezimea) ili da biste prikazali polučasovne podatke za dan (iz dnevnog rezimea).

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu prilikom distribuiranog poziva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o istorijskim obaveštenjima o pragu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju praga obaveštenja, a korisnički profil vas ovlasti da pregledate obaveštenja, kontrole na stranici "Obaveštenja o pragu" modula "Istorijski izveštaji" možete da koristite da biste prikazali detalje o obaveštenjima o pragu koja su pokrenuta između ponoći tekućeg dana i pre tri meseca. Sledeća tabela opisuje dostupne parametre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Priznao

                                                                                                                                                                                                                                                      Da li je supervizor priznao uzbunu ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Potvrđeno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je uzbuna potvrđena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stvarna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Stvarna vrednost koja je aktivirala uzbunu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Arhiviranih

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira da li je supervizor arhivirao obaveštenje ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Komentari

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalne komentare, ako ih ima, uneo je supervizor koji je priznao obaveštenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika sa kojima je prag povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzornik

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora koji je priznao uzbunu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada je aktivirano upozorenje o pragu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekundi naveden u pravilu praga kao interval tokom kojeg sistem treba da generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koju je pravilo praga definisalo kao okidač.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o metrici korišćenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u izveštaju o metrici korišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje poziva (min)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period između dolaznih poziva ili vandizaиkih poziva je stavljen i kada su prekinuti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva: ukupan broj ulaznih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani pozivi: Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR trajanje (min): Broj minuta tokom kojih su pozivi bili u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje reda (sek): Broj sekundi tokom kojih su pozivi bili u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora (min): Broj minuta tokom kojih su agenti razgovarali sa pozivaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja (min): Broj minuta tokom kojih su dolazni pozivi bili na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesec

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesec tokom kojeg je došlo do aktivnosti poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva: ukupan broj zajednih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani pozivi: Broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora (min): Broj minuta tokom kojih je agent razgovarao sa strankom na vandijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja (min): Broj minuta tokom kojih su vanserični pozivi bili na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimljeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj snimljenih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj dolaznih i vandijalnih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje Webex kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje Webex kontakt centra je važan korak koji uključuje različite zadatke za podešavanje kontakt Webex kontakta. Za detalje pogledajte sledeće odeljke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke zakupaca


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sada možete da pristupite postavkama zakupaca direktno iz kontrolnog čvorišta novonastale Webex kontakt centra. Za više informacija posetite pomoć za postavke stanara u Webex za pomoć.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako i dalje pristupate postavkama zakupaca preko Webex za upravljanje kontakt centrom, možete da nastavite sa sledećim uputstvima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite Webex za upravljanje kontakt centrom da biste konfigurisali zakupce koje administrator odredbi za vaše preduzeće. Da biste prikazali postavke zakupca preduzeća, kliknite na ime preduzeća u okviru modula "Obezbeđivanje" na traci za navigaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite sledeće kartice da biste konfigurisali postavke zakupca:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Opšte postavke " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      U sledećoj tabeli, potvrdni znak (✓) u koloni "Zakupac" označava postavke koje određuju ovlašćeni korisnici vašeg preduzeća. Slično tome, oznaka ✓ u koloni "Partner" identifikuje postavke koje navodi administrator partnera. ✓ u koloni Webex kontakt centra identifikuje postavke koje Webex kontakt centra navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o stanaru

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime vašeg poduhvata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Opis vašeg poduhvata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona koju vi nalaћete za svoje preduzeжe. Više informacija potražite u članku O vremenskim zonama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Status stanara. Ne možete promeniti status stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak " Radna površina" prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskustvo agenta: Podesite vremensko vreme neaktivnosti i interval automatskog završetka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Glasovne funkcije: Omogućite ili onemogućite podrazumevani DN, end poziv i end consult.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska osmatračnica RONA: Konfigurišite vremenska Redirection on No Answer RONA (Redirection on No Answer) za neodgovorena poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavke sistema: Podesite vremenska vremena za oporavak izgubljene veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje rona tajmautima

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori centra za kontakt mogu da upravljaju postavkama Redirection on No Answer vremenskog perioda za agente i klijente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali postavke vremenskog perioda RONA za scenarije ulaznog i izlaznog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u organizaciju klijenata na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do usluge> Kontakt centar> Settings > Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku VREMENSKA OS RONA unesite vrednosti vremenskog perioda u sekundama, za kanale.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela prikazuje podrazumevanu vrednost i dozvoljeni opseg za postavke vremenskog tajmauta RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                      KanaliPodrazumevana vrednost (sekunde)Minimalna vrednost (sekunde)

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna vrednost (sekunde)

                                                                                                                                                                                                                                                      Telefonija (ulazna i izlazna)

                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                      Ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Društveni

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za scenarije dolaznog poziva, Webex kontakt centar povezuje poziv kupca sa sesijom agenta tokom trajanja neodgovorenog poziva. Poziv se zatim preusmerava drugom agentu ili grupi veština. Na primer, ako je podrazumevana vrednost telefonije podešena na 18 sekundi, a agent ne primi poziv u navedenom roku, poziv ide u RONA stanje. Webex za kontakt vraća poziv u red i ponovo ga usmerava ka drugom agentu ili grupi veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za scenarije izlaznog poziva, konfigurisano vreme uključuje i agenta i klijenta koji prihvataju očekivani poziv za navedeno trajanje. Webex kontakt centar će se prvo povezati sa agentom za navedeno vreme i vreme ponovnog pritvora će biti iskorišćeno za povezivanje sa kupcem. Na primer, ako je podrazumevana vrednost telefonije podešena na 18 sekundi, a za povezivanje sa agentom potrebno je 2 sekunde, preostalih 16 sekundi će biti iskorišćeno za povezivanje sa kupcem. Preporučuje se da podesite optimalno vreme koje balansira i vreme agenta i kupca/uređaja koji rukuju pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica "Obezbeđivanje " prikazuje sledeće postavke. Administrator partnera i administrator Webex kontakt centra navode ove postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava supervizorima da upravljaju ljudskim resursima. Supervizori mogu proaktivno da analiziraju i prilagođavaju se svakodnevnoj realnosti i donose pametnije odluke o upravljanju resursima za optimizaciju nivoa usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije radne snage omogućavaju neke od sledećih opcija optimizacije radne snage za vaše preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje kvalitetom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje radnom snagom

                                                                                                                                                                                                                                                      • WFO analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      • Analitika radne snage sa transkripcijom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svežanj optimizacije radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ovih funkcija zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava nezavisnom softverskom listu i modul menadžera kampanje (LCM) za zakupca. LCM upravlja otpremanjem, izborom i preraspoređenim kontaktima. Takođe obezbeđuje izveštaje menadžera kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ove funkcije zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Govor je IVR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", vaše preduzeće omogućava klijentima da postavljaju pitanja ili nedoumice na običnom jeziku u sistem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ove funkcije zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Postavke " prikazuje sledeće postavke. Zvezdica (*) označava da postavke nisu dostupne stanarima sa standardnim licencama.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dole navedenoj tabeli, oznaka ✓ u koloni "Zakupac" označava postavke koje određuju ovlašćeni korisnici vašeg preduzeća. Slično tome, oznaka ✓ u koloni "Partner" identifikuje postavke koje navodi administrator partnera. ✓ u koloni Webex kontakt centra identifikuje postavke koje Webex kontakt centra navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost za kratki poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval, u sekundama, za određivanje da li je poziv kratak ili napušten.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost za iznenadne prekinute pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval u sekundama za određivanje da li agent obrađuje poziv ili se poziv završava. Vreme određuje da li postoji problem sa vezom ili sa ponašanjem agenta. Poziv možete smatrati prekinutim, ako se poziv prekine u ovom vremenskom intervalu nakon što stigne na odredišnu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani odlazni ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani broj biranja broja za stanara za pozivanje. Podrazumevani broj biranja broja se prikazuje u ID-u pozivaoca klijenta, ako agent ne izabere određeni ani (automatska identifikacija brojeva) za poziv za izlaz.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da bi bio dostupan kao podrazumevani ani, broj biranja mora biti mapiran do ulazne tačke. Za više informacija, pogledajte Mapiranja ulaznih tačaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevano, prvi broj za pozivanje koji je mapiran na ulaznu tačku prikazuje se kao podrazumevani odlazni ANI. Ako broj biranja broja nije mapiran do ulazne tačke, polje Podrazumevani ANI broj označava da nije konfigurisano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izabrali podrazumevani ANI za zakupca. Podrazumevana outdial ANI padajuća lista sadrži sve postojeće brojeve biranja broja koji su mapirani do ulaznih tačaka. Da biste postavili broj biranja kao podrazumevani broj za izlaz ANI, izaberite broj biranja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremenskog tajm-a

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme neaktivnosti radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje neaktivnosti radne površine vam omogućava da se automatski odjavite sa radne površine nakon što ste neaktivni za navedeno vreme. Smatra se da je agent neaktivan jer nije obavljao nikakve aktivnosti na Agent Desktop dok je bio u stanju dok je bio u stanju dok je bio u stanju 19. Aktivnost agenta uključuje rukovanje kontaktima, rad na prilagođenim vidžetima ili izvršavanje bilo kog zadatka na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana postavka je postavljena na "Ne ". Ako postavka ostane na "Ne ", agenti koji su prijavljeni biće naplaćeni za korišćenje agentske licence dok se njihova sesija izričito ne odjavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je postavka "Da ", sistem automatski odjavljuje agenta nakon što je u stanje dokonog tokom obezbeđenog trajanja vremenskog perioda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da obezbedite vrednost vremenskog perioda u pozoljenju od 3 do 10.000 minuta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedne postavke glasovnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedna prava glasovnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj uzastopnih sesija govornih kontakata na koje zakupac ima pravo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo pravo je zasnovano na sledećoj formuli:

                                                                                                                                                                                                                                                      ((Broj iskorišćenih standardnih licenci agenta + Broj iskorišćenih premijum licenci agenta) x 3) + Broj dodataka IVR port licenci

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedna sesija (interakcija) u zaštiti od udara uključuje sve dolazne i odlazne pozive povezane sa tom sesijom.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za naloge sa nultom posvećenošću, podrazumevana vrednost prava za uzastopne glasovne kontakte je:

                                                                                                                                                                                                                                                        100 + Broj licenci za IVR porta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete menjati vrednost uporednih prava glasovnih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat povećanja glasovnog kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat sesija glasovnog kontakta koje zakupac može da ima, preko i iznad prava za uzastopne glasovne kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani procenat naleta je 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni prag glasovnog kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni broj uzastopnih sesija govornih kontakata koji su dozvoljeni za zakupca. KOntakt centar dostavlja bilo koji dolazni ili odlazni glasovni kontakt nakon dostizanja ove granične vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova vrednost je dobijena iz polja Prava za uzastopne glasovne kontakte i Procenat naleta glasovnog kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako su uporedna prava glasovnog kontakta 300, a procenat povećanja 30% (podrazumevana vrednost), prag maksimalnog uporednog glasovnog kontakta se izračunava kao:

                                                                                                                                                                                                                                                      300 x 1,3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prag maksimalnog uporednog glasovnog kontakta nedovoljan za vaše poslovne zahteve za kratko trajanje, prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da bi vrednost bila korigovana. Cisco podrška će prilagoditi procenat povećanja kako bi se uverila da je potreban Maksimalni uporedni prag glasovnog kontakta dostupan vašem zakupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovo polje je samo za proizvodni saobraćaj i vraća se na prethodno pravo ukoliko ne kupite licencu za 7 dana. Ova funkcija nije namenjena za testiranje opterećenja ili bilo koju neprodukciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite ovo polje samo ako postoje dokazi da su pozivi odbijeni. Budite oprezni da ako povećate procenat povećanja onda se vaša mesečna faktura takođe može povećati u odnosu na prenaglašaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedne postavke digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedna prava digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj uporednih sesija digitalnih kontakata na koje stanar ima pravo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo pravo je zasnovano na sledećoj formuli:

                                                                                                                                                                                                                                                      (Broj dozvola standardnog agenta + Broj dozvola za presvete premijum agente) x 2 x 15


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za nula naloga za obaveze, podrazumevana vrednost uporednih prava digitalnih kontakata je:

                                                                                                                                                                                                                                                        100 x 15

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete menjati vrednost uporednih prava digitalnih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat povećanja digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat sesija digitalnih kontakata koje zakupac može da ima, preko i iznad uporednih prava na digitalne kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani procenat naleta je 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni prag digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih sesija digitalnih kontakata koje su dozvoljene za stanara. Kontakt centar odustaje od svih novih digitalnih kontakata nakon dostizanja ovog praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost maksimalnog uporednog praga digitalnog kontakta postavljena je na 30% veću od uporednih prava digitalnih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni digitalni prag = Uporedna prava digitalnih kontakata * 1,3.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova vrednost je izvedena iz polja Uporedna prava digitalnih kontakata i procenta porasta digitalnih kontakata :

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni digitalni prag =

                                                                                                                                                                                                                                                      (Broj dozvola za standardne agente + Broj dozvola za posvećene premijum agente) x 2 x 15 x 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako su uporedna prava digitalnog kontakta 300, a procenat povećanja 30% (podrazumevana vrednost), maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta se izračunava kao:

                                                                                                                                                                                                                                                      300*1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za nula naloga za posvećenost, maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta je:

                                                                                                                                                                                                                                                        Max Uporedni prag digitalnog kontakta = Uporedno pravo digitalnog kontakta * 1,3 =

                                                                                                                                                                                                                                                        1500 * 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada se dolazni kontakti odbiju zbog talasa, povezani tok generiše grešku toka na svom kôdu. Detalje o grešci možete pronaći u izveštaju Statistika zaštite od talasa .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta nedovoljan za vaše poslovne zahteve za kratko trajanje, prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da bi vrednost bila korigovana. Cisco Podrška će prilagoditi procenat povećanja kako bi se uverila da je potreban maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta dostupan vašem zakupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovo polje je samo za proizvodni saobraćaj i vraća se na prethodno pravo ukoliko ne kupite licencu za 7 dana. Ova funkcija nije namenjena za testiranje opterećenja ili bilo koju neprodukciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite ovo polje samo ako postoje dokazi da su pozivi odbijeni. Budite oprezni da ako povećate procenat povećanja onda se vaša mesečna faktura takođe može povećati u odnosu na prenaglašaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ostale postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni pokušaji povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta sistem pokušava da dobije zahtevani povratni poziv ako početni pokušaj povratnog poziva ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaj u intervalu povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekundi između pokušaja povratnog poziva u slučaju da početni pokušaj povratnog poziva ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka " Da", agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok pribavlja osetljive informacije od kupca, kao što su informacije o kreditnoj kartici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka " Ne", možete da omogućite ovu funkciju za pojedinačne redove u drugom trenutku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu funkciju možete da koristite samo ako administrator omogućava funkciju "Štit privatnosti" za vaše preduzeće. Više informacija zatražite od administratora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka navodi vreme za koje sistem pauzira snimanje poziva. Kada vreme bude proteklo, sistem automatski počinje da snima poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", sistem ne usmerava kontakte ka timovima bez prijavljenih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka " Ne", ovu postavku možete da omogućite za pojedinačne redove. Više informacija potražite u članku Dodavanje ulazne tačke ili reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", sistem zapisuje sve dolazne i vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Ne", sistem zapisuje pozive na osnovu postavki za svaki red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke i redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta i redovi su tipovi virtuelnih timova. Virtuelni tim je mesto za dolazne zahteve klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke i redove možete kreirati u zavisnosti od toga kako Webex administrator Centra za kontakt konfiguriše vaš profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna ulazna tačka je početno mesto sletanja za kontakt kupca u sistemu Webex kontakt centra. Za pozive kupca možete povezati jedan ili više brojeva bez putarine ili birati broj sa datom ulaznom tačkom. Sistem vrši IVR tretman poziva za poziv dok je poziv na mestu unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tački unosa možete dodeliti tok. Štaviše, ako želite da primenite radno vreme da biste definisali radno i neradno radno vreme za kontakt centar, možete odabrati tok koji ima konfigurisanu aktivnost radnog vremena i dodeliti ga ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da nove tokove dodelite direktno ulaznoj tački koristeći aktivnost radnog vremena. Za postojeće tokove takođe bi trebalo da planirate da preselite konfiguracije toka strategije usmeravanja na mesto unosa koristeći poslovne sate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je tok povezan sa ulaznom tačkom i koristi radno vreme, on će imati prednost u odnosu na isti tok koji je takođe povezan sa strategijom usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju radnih sati u toku potražite u članku Radno vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili ulazne tačke za tip telefonskog kanala, uverite se da ste uradili sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapirajte broj biranja broja (DN) do mesta unosa. Više informacija potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodeljivanje toka ulaznoj tački Više informacija potražite u članku Kreiranje mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obratite se administratoru Webex kontakt centra za druge konfiguracije obezbeđivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni red čekanja je mesto gde kontakt kupca čeka pre nego što sistem dodeli kupca agentu ili DN-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni red koji predstavlja nezavisnog distributera automatskog poziva (ACD) poznat je kao proxy red. Pozivi koji se šalju spoljnom ACD se distribuiraju agentima od strane spoljnih ACD. Webex za kontakt koristi proxy redove za praćenje aktivnosti poziva do koje dolazi na spoljnim ACD redova. Postoje dve vrste proxy redova: namenski i deljeni. Agenti prijavljeni u namenski proxy red služe samo kupcu Webex kontakt centra; agenti prijavljeni u deljeni red služe više klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto unosa je obezbeđeno za izlazne (izlazne) pozive kupaca u sistemu Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na listi mesta unosa van stavke automatski se kreira sistemski generisani izlaz prenos u mesto unosa u red. Ako je potrebno preneti pozive u red, mapiraj DN na mesto unosa za izlaz u red. Više informacija o mapiranju tačke unosa za izlaz potražite u članku Mapiranje ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete sistemski generisani izlaz na mesto unosa u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlazak iz datoteke u kome kontakt kupca čeka da sistem dodeli kupca agentu ili DN-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Nova ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast Opšte postavke unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast " Više opcija za postavke" unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite trajanje za koje zahtev kupca može da bude u redu čekanja pre nego što ga sistem označava kao izvan nivoa servisa. Ako agent dovrši zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski popunjava ovo polje URL adresom za ovu ulaznu tačku ili podrazumevanom kontrolnom skriptom reda. To se dešava kada ne konfigurišete kontrolnu skriptu koristeći Webex strategiju usmeravanja Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem preusmerava pozive kupca kada prekorači maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite vremensku zonu koju strategije proizvodnog postupka koriste za ovu ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vremenska zona je vremenska zona zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite brojeve DN liste bazena ako želite da integrišete ovu ulaznu tačku sa spoljnim IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok sa padajuće liste da biste dodelili taj tok ovoj tački unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova lista sadrži sve tokove koji su kreirani na stranici Strategije usmeravanja> Flow portala menadžmenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da primenite entitete za radno vreme da biste definisali radno i neradno radno vreme za vašu organizaciju, preporučujemo da odaberete samo one tokove u kojima je aktivnost radnog vremena konfigurisana. Aktivnost radnog vremena zauzima odgovarajuću granu na osnovu konfiguracije radnog vremena povezane sa njom. Više informacija o kreiranju entiteta za poslovne sate u kontrolnom čvorištu potražite u članku Podešavanje radnih sati u Webex za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju aktivnosti radnog vremena potražite u članku Radno vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ulaznu tačku:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili ulazno mesto ili mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču. Ovu postavku koristite u sledećem scenariju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je red proxy reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se radi o ulaznoj tački koju koristite za bilo koji kanal osim za telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako pregledate red čekanja za proxy server, možete da kliknete na dugme za pretragu u polju DNIS podaci o bazenu da biste otvorili iskačući prozor koji prikazuje listu DNIS stavki za red. Možete da kliknete na dno iskačućih prozora da biste odštampali listu ili preuzeli podatke kao .csv datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete proxy red konfigurisan da koristi funkciju blokiranih pozivnih brojeva, možete kliknuti na dugme "Uredi" da biste uredili listu blokiranih pozivnih brojeva. Više informacija potražite u članku Blokiranje pozivnog broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija izabrane ulazne tačke. Polja imaju iste vrednosti kao i originalna ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu ulaznu tačku možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite i sačuvate mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje neke postavke koje ne možete da uređujete. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali mesto unosa za izlaz:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ mesto unosa van izbora.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast Opšte postavke unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast " Više opcija za postavke" unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite trajanje za koje zahtev kupca može da bude u redu čekanja pre nego što ga sistem označava kao izvan nivoa servisa. Ako agent dovrši zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski popunjava ovo polje URL adresom za ovu ulaznu tačku ili podrazumevanom kontrolnom skriptom reda. Dešava se kada ne konfigurišete kontrolnu skriptu koristeći Webex strategiju usmeravanja Centra za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem preusmerava pozive kupca kada prekorači maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite vremensku zonu koju strategije usmeravanja koriste za ovu tačku unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar podržava izgradnju tokova i tokova događaja pomoću dizajnera toka. Ove tokove možete koristiti u tački unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok koji želite da dodelite za mesto unosa za izlaz.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovaj red za izlazak će se koristiti u svrhe izveštavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete izabrati strategiju proizvodnog postupka ili tok za bilo koju tačku unosa. Ako odaberete strategiju usmeravanja, ne možete da prilagodite funkcije za izlaz kao što su izbor toka, muzike i redova za izlazak. Kao deo doživljaja za izlazak ne možete da koristite konfiguracije kontrole toka kao što su Prilagođavanje ANI, Iskačući ekran, globalna promenljiva i slično. Preporučujemo da koristite tokove umesto strategija usmeravanja da biste koristili napredne konfiguracije kao što su Screen pop, Prilagođavanje ANI i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za aktivnosti koje su podržane pogledajte podršku za tokove posla u tački unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite muzičku datoteku koju želite da koristite u mestu unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red za izlazak iz liste za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite brojeve DN liste bazena ako želite da integrišete ovu ulaznu tačku sa spoljnim IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje detalja tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored mesta unosa i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču. Ovu postavku koristite u sledećem scenariju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je red proxy reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se radi o ulaznoj tački koju koristite za bilo koji kanal osim za telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija izabrane tačke unosa. Polja imaju iste vrednosti kao originalna tačka unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu tačku unosa za izlaz možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite i sačuvate mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete određene postavke. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali red ili red za izlaz:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ova funkcija nije podržana.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi red čekanja ili+ Novi red čekanja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće postavke za red i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje detalja reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali red ili red za izlaz:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili red čekanja u redu čekanja ili red čekanja za izlaz :

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje neke postavke koje ne možete da uređujete. Postavke predloška za ćaskanje možete uređivati iz Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali red čekanja ili red čekanja :

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija stranice " Red čekanja " ili "Red čekanja za izlazak". Polja imaju iste vrednosti kao originalni red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Isti redosled možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite redosled.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje i kliknete na dugme Sačuvaj :


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete neke postavke. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje ulazne tačke ili reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznu tačku ili red ne možete deaktivirati ako je povežete sa nekim drugim entitetima kao što su brojevi biranja broja ili druga strategija usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate ove ulazne tačke ili redove, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate ulaznu tačku ili red, i dalje je možete videti na stranici Ulazne tačke/redovi kao "Not Active". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Ulazne tačke/redovi možete kliknuti na ikonu elipse, a zatim na ikonu vraćanja u prethodno stanje da biste ponovo aktivirali ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali ulaznu tačku ili red:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip ulazne tačke ili reda koji želite da deaktivirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke ili reda i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje ulazne tačke ili reda

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip ulazne tačke ili reda koji želite da aktivirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke ili reda sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status ulazne tačke ili reda se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija je lokacija centra za fizičke kontakte pod kontrolom vašeg preduzeća. Na primer, enterprise Acme može da ima lokacije u Čikagu, Manili i Bangaloru sa agentima koji će se baviti kontaktima klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate lokaciju, sistem automatski dodaje tim i multimedijalni profil na novu lokaciju. Možete da promenite ime tima i druge postavke, ali ne možete da promenite tip tima iz "Kapacitet zasnovan na agentu". Nemojte brisati tim bez dodavanja drugog tima za novu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali lokaciju:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako administrator omogućava multimediju za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite multimedijalni profil za lokaciju. Ako ne dodelite, sistem dodeljuje Default_Telephony_Profile . Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje lokacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da prikažete, a zatim kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće postavke. Kliknite na dugme Sačuvaj nakon što izvršite promene:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime lokacije. Generalno, to je ime geografske lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmenite status lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmenite multimedijalni profil lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako lokaciji ne dodelite profil, sistem dodeljuje Default_Telephony_Profile . Ova postavka je dostupna ako je administrator omogućio multimediju za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokaciju ne možete deaktivirati ako su agenti ili aktivni timovi povezani sa lokacijom. Ako pokušate da deaktivirate takvu lokaciju, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate lokaciju. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koji su povezani sa ovom lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako deaktivirate lokaciju, i dalje je možete videti na stranici "Lokacije" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih lokacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da deaktivirate, a zatim kliknite na dugme Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status lokacije se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status lokacije se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim je grupa ljudi koja podržava određenu grupu funkcija. Na primer, podrška za korisnike zlata ili upravljanje naplatom i tako dalje. Tim se sastoji od agenata i povezan je sa određenom lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Novi tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite lokaciju sa padajuće liste. Kasnije ne možete da uređujete lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za tim. Koristite imena koja ukazuju na funkciju tima, kao što su naplata ili korisnička podrška.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip tima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Based: Timu dodeljujete određeni broj agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na kapacitetu: Timu ne dodeljujete određeni broj agenata. Timove zasnovane na kapacitetu koristite za govorne poštanske sandučiće ili grupe agenata Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja gde sistem distribuira pozive za ovaj tim. Ova postavka je primenljiva samo za timove zasnovane na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kapacitet

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost "Zasnovano na kapacitetu" navedena u polju Vrsta tima, navedite maksimalan broj istovremenih poziva kojima ovaj tim može da rukuje. Možete navesti najviše do 10.000. Pozivi će biti usmereni na lokacije zuba ili će biti stavljeni u red nakon što se kapacitet tima preusmeri.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet tima. Trenutno Cisco ne podržava ovu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće, možete da izaberete profil veštine za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Profili veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti ponovo odjave i prijave na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovu postavku ne možete dodeliti timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava multimediju za vaše preduzeće, možete izabrati multimedijalni profil za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil koji dodeljujete lokaciji ovog tima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite agente koje želite da dodate timu. Možete da dodelite samo agente koje administrator organizacije konfiguriše za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Za timove zasnovane na agentima odaberite raspored radne površine sa padajuće liste. Da biste kreirali raspored radne površine za timove zasnovane na agentima, pogledajte odeljak Kreiranje rasporeda na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako tim koristi nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski se pojavljuju na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka nije primenljiva za tim zasnovan na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da prikažete, a zatim kliknite na dugme Prikaži . Možete da prikažete sve konfigurisane detalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Uredi . Možete da uredite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje lokaciju odabranu za kreiranje tima. Nije moguće urediti ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za tim. Koristite imena koja ukazuju na funkciju tima, kao što su naplata ili korisnička podrška.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip tima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Based: Timu dodeljujete određeni broj agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na kapacitetu: Timu ne dodeljujete određeni broj agenata. Timove zasnovane na kapacitetu koristite za govorne poštanske sandučiće ili grupe agenata Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja gde sistem distribuira pozive za ovaj tim. Ova postavka je primenljiva samo za timove zasnovane na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet tima. Trenutno Cisco ne podržava ovu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće, možete da izaberete profil veštine za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Profili veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti ponovo odjave i prijave na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava multimediju za vaše preduzeće, možete izabrati multimedijalni profil za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil koji dodeljujete lokaciji ovog tima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite agente koje želite da dodate timu. Možete da dodelite samo agente koje administrator organizacije konfiguriše za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Za timove zasnovane na agentima odaberite raspored radne površine sa padajuće liste. Da biste kreirali raspored radne površine za timove zasnovane na agentima, pogledajte odeljak Kreiranje rasporeda na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tim koristi nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski se pojavljuju na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete deaktivirati timove povezane sa agentima ili aktivnim strategijama usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate takve timove, Portal za upravljanje prikazuje poruku da tim ne može biti deaktiviran. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste videli listu entiteta povezanih sa timom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako deaktivirate tim, i dalje ćete videti stranicu "Timovi" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da deaktivirate, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tima se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tima se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici kontakt centra su agenti, supervizori i menadžeri. Korisnički profil definiše privilegije pristupa korisnika za portal za upravljanje. Moduli portala za upravljanje obezbeđuju korisnicima vidljivost u realnom vremenu i kontrolu nad resursima za koje su odgovorni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički nalog agenta mora da sadrži korisnički profil koji odobrava pristup Agent Desktop i mora da sadrži profil radne površine, kao što je opisano u profilima radne površine. Agenti koriste radnu površinu Webex kontakt centra za upravljanje interakcijama sa klijentima i supervizorima za upravljanje mogućnostima supervizora.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnike možete kreirati i brisati pomoću kontrolnog čvorišta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Portal za upravljanje sinhronizuje korisnike sa licencama kontakt centra iz kontrolnog čvorišta, bez obzira na njihov status.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, prikazani ste samo aktivni korisnici. Da biste prikazali neaktivne korisnike, proverite polje za potvrdu Prikaži neaktivne korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje korisnika, kliknite na ikonu elipse pored imena, a zatim izaberite stavku Prikaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnike možete pretražiti pomoću jednog od sledećih parametara:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      • E-adresa

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultati pretrage prikazuju 20 korisnika po stranici. Unesite sva tri znaka u polje za pretragu . Rezultati pretrage prikazuju korisnike koji odgovaraju kriterijumu pretrage. Sledite jedan od ovih koraka da biste se kretali kroz stranicu liste korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Dalje" da biste se kretali do sledeće stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Poslednje" da biste se kretali do poslednje stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Prethodno " da biste se kretali do prethodne stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Prvo" da biste se kretali do prve stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete pogledati sledeće detalje korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime koje korisnik koristi za prijavljivanje na Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Posao

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona na poslu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mobilni telefon

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj mobilnog telefona korisnika. Sistem prikazuje broj kao nisku bez crtica; na primer, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil korisnika. Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim profilom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za pristup Agent Desktop rukovanje zahtevima kupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto agenta. Više informacija potražite u članku Kreiranje lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi kojima agent pripada. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako korisnik ne pripada nijednom timu, onda je korisnik supervizor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako korisnik pripada bilo kom timu, onda je korisnik i supervizor i agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako je administrator omogućio opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje sve veštine na nivou tima koji je povezan sa agentom. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil agenta. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent može da pripada nekoliko timova, ali može da ima samo jedan profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu multimedijalnu funkciju za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil tima koji agent koristi za prijavljivanje na radnu površinu. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji identifikacije agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja može biti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Users.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili detalje korisnika, kliknite na dugme elipsa pored imena korisnika, a zatim izaberite stavku Uredi . Možete da uredite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje korisnik koristi za prijavljivanje u sistem Webex za kontakt. Korisničko ime mora biti važeća e-adresa. Ne možete da uređujete ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite e-adresu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite drugo sredstvo za identifikaciju agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Zemlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite zemlju u kojoj korisnik boravi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite stanje u kojem se korisnik nalazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Grad

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite grad u kome korisnik boravi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulica

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ulicu u kojoj korisnik stanuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Posao

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj telefona na poslu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mobilni telefon

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj mobilnog telefona korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poštanski broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite poštanski broj korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil korisnika. Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim profilom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" da biste korisniku obezbedili pristup Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite status korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Primarni tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tim za supervizora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto agenta. Više informacija potražite u članku Kreiranje lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da su ispunjeni sledeći uslovi kada promenite lokaciju korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent nije prijavljen na Agent Desktop kada se lokacija promeni. Agenta možete izričito odjaviti ili promeniti tokom planiranog održavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se atribut lokacije menja dok je agent prijavljen, agent će iskusiti greške i neočekivano ponašanje na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada promenite lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim dodeljen agentu se automatski uspostavlja početna vrednost. Morate dodeliti novi tim agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil radne površine se vraća na početnu vrednost ako je atribut nadređenog tipa "Lokacija ". Profil radne površine se ne vraća na početnu vrednost ako je atribut nadređenog tipa "Zakupac ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent ne može da vidi podatke koji su povezani sa prethodno dodeljenom lokacijom u statističkim izveštajima o performansama agenta u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi kojima agent pripada. Da biste dodelili agenta jednom ili više timova, odaberite timove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil veštine agenta. Odaberite profil sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje sve veštine na nivou tima koji je povezan sa agentom. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil agenta. Odaberite profil sa padajuće liste. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agent može da pripada nekoliko timova, ali ima jedan profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite multimedijalni profil agenta. Odaberite profil sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Standardnim agentima ne možete dodeliti prilagođene multimedijalne profile. Ovo polje je podrazumevano sivo kada odaberete standardnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu multimedijalnu funkciju za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil tima koji agent koristi za prijavljivanje na Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani DN

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite broj biranja broja agenta. Ako pozivni broj nije naveden za agenta, možete da dodate broj biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite identifikacione detalje agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeće postavke iz Cisco Webex Control Hub:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime koje korisnik koristi za prijavljivanje na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz stavki obezbeđenih za korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izvezli detalje artikala koje ste dodizili za korisnika:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog imena i kliknite na dugme Excel PDF . Izveštaj sadrži detalje sledećih stavki:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji aktivne ulazne tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavke ukazuju na to da mapirate korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavke u datoteci ukazuju na to da mapirate korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji ulaznih redova koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za izlazak koji mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji lokacija koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji timova koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji agenata koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opozivanje API ključa za korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste API ključ za korisnika:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebnog korisnika i kliknite na dugme Opozove API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se poruka da ste uspešno opozvali API ključ za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne mapirate API ključ za profil tog korisnika, pojaviće se poruka o grešci da korisnik nema API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak agenta za ažuriranje i otpremanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste istovremeno otpremili detalje više agenata:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste preuzeli predložak, kliknite na dugme Izvezi kao CSV () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Masovno ažuriranje () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledajte predložak ispravke agenta iz lokalnog sistema i odaberite predložak.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite da biste otpremili.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Proverite status otpremanja iz statusa masovnih operacija u obezbeđivanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje korisničkim profilom

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje na sledećim karticama i na svakoj kartici kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice "Korisnički profili" možete da uradite i sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste prikazali postavke profila, kliknite na elipsu pored korisničkog profila koji želite da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postavke za profil, kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme "Uredi ". Izmenite postavke i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izvezli postavke za profil, kliknite na dugme sa leve strane korisničkog profila i izaberite stavku Excel ili PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste opozli API za profil, kliknite na dugme sa leve strane korisničkog profila i izaberite stavku Opozvaj API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada konfigurišete novi korisnički profil ili uredite postojeći korisnički profil, možete da promenite sledeće postavke na kartici "Opšte postavke".

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime korisničkog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kopirate korisnički profil, sistem copy_of ispred imena originalnog korisničkog profila. Možete zadržati isto ime ili ga urediti po vašem zahtevu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip koji će odrediti nivo privilegija za ovaj profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za Portal za upravljanje, generički profil i mapiranje modula su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Standardni agent – ima pristup modulu radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium agent – ima pristup modulu desktop i multimedija.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor – Ima pristup svim modulima, ali ne može da upravlja stanarima u modulu za obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator – Ima pristup svim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo administracija – ima pristup modulima za obezbeđivanje, strategiju usmeravanja i snimanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup multimedijalnom režimu standardnog agenta je primenljiv samo ako ste se pretplatili na Flex 3.0 plan. Za više informacija pogledajte Vodič za naručivanje Kontakt centra Flex 3.0.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kasnije ne možete da uređujete tip profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu postavku možete da prikažete i promenite samo kada uređujete ili kopirate korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke modula

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničke profile možete da koristite za kontrolu pristupa portalu za upravljanje. Kartica "Postavke modula " vam omogućava da navedete dozvole za module portala za upravljanje. Možete da podesite pristup modulu kada kreirate novi korisnički profil ili da uredite ili kopirate postojeći korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Access ima sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kliknete na dugme "Sve za pristup modulima", korisnički profil može da pristupi svim modulima. Kliknite na dugme "Specifično" ako želite da korisniku obezbedite pristup samo izabranim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete navesti pristup sledećim određenim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodatne nadzorne funkcije

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava administratoru da upravlja dodatnim nadzornim funkcijama za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na preklopno dugme da biste omogućili sledeću postavku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Slanje poruka: Omogućava supervizoru da pošalje poruku agentu sa stranice "Detalji performansi tima".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promeni stanja agenta: Dozvoljava supervizoru da promeni stanje agenta sa stranice "Detalji performansi tima".

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava korisniku da pristupi radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava korisniku da tiho prati kvalitet usluge koja se isporučuje kupcima u multisource kontakt centrima. Korisnik može tiho da nadgleda izabrani red čekanja, tim, lokaciju ili agenta ako omogućite nadgledanje poziva za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na preklopno dugme da biste omogućili sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Whisper Coach: Omogućava korisniku koji prati poziv da razgovara sa agentom (koji vodi poziv), a da mušterija ne čuje razgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo ograničeni monitor: sprečava korisnika da pregleda i uređuje rasporede nadgledanja koje korisnik nije kreirao.

                                                                                                                                                                                                                                                      • View Blind Monitor Requests: Omogućava korisniku da vidi zahteve za nadgledanje na slepo drugih korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava korisniku da zakaže sve aktivne Webex kontakt centra. Korisnik može da izabere poziv iz reda čekanja, tima, lokacije ili agenta i navede trajanje za koje će zapisati poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalne

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da odaberu multimedijalni profil za korisnika koji uključuje sve tipove medija kao što su glas, ćaskanje, e-pošta i društveni sadržaj. Ako Multimedija nije omogućena, kada uređujete detalje korisnika putem obezbeđivanja > korisnika, padajuća lista Multimedijalnog profila prikazuje samo podrazumevani profil telefonije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici koji su se pretplatili na Flex 3.0 plan mogu da pristupe sledećem:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Digitalni kanali - pristup samo ćaskanju i e-pošti

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društveni kanali - Pristup socijalnim integracijama


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici sa korisničkim profilom standardnog agenta imaju pristup samo digitalnim kanalima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje korisniku pristup modulu za obezbeđivanje. Korisnik može da obavlja aktivnosti obezbeđivanja za preduzeće samo ako izaberete opciju "Uredi " u padajućem listu Obezbeđivanje. Možete kontrolisati pristup administratoru da bi izvršio sledeće aktivnosti obezbeđivanja za preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje ulaznim tačkama/redovima: Omogućava korisniku da upravlja Webex za kontakte i redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje lokacijama: Omogućava korisniku da upravlja lokacijama Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje timovima: Omogućava korisniku da upravlja timovima Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljaj korisnicima: Omogućava korisniku da upravlja Webex Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje korisničkim profilima: Omogućava korisniku da upravlja Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • MapiranjaDN mesta unosa: Omogućava korisniku da mapira DNS na ulazna mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje planovima biranja broja: Omogućava korisniku da kreira i uređuje planove biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trag nadgledanja: Omogućava korisniku da pristupi interfejsu "Trag nadgledanja". Ovaj interfejs omogućava korisnicima da pregledaju detalje obezbeđivanja promena za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Brendiranje: Omogućava korisniku pristup postavkama prilagođene teme na landing stranici portala za upravljanje. Korisnik može da prilagodi boju i slike banera na stranicama portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje stanarima: Omogućava korisniku da uredi neke od postavki zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opozovete API: Omogućava korisniku da opozove API ključa korisnika Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje profilima radne površine: omogućava korisniku da upravlja profilima radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje definicijama veština: Omogućava korisniku da upravlja definicijama veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje profilima veština: Omogućava korisniku da upravlja profilima veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mange tipovi rada : Omogućava korisniku da upravlja tipovima rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje auksilijarnim šiframa: omogućava korisniku da upravlja auksilijarnim kodovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljaj ANI-jem za izlaz: omogućava korisniku da upravlja ANI-jem za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje rasporedom radne površine : Omogućava korisniku da upravlja rasporedima na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje multimedijalnim profilom: Omogućava korisniku da upravlja multimedijalnim profilima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje adresarima: Omogućava korisniku da upravlja adresarima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje pristup modulu "Upravljanje snimanjem" koji omogućava korisniku da traži i reprodukuje audio datoteke snimljene putem Webex za snimanje poziva u Kontakt centru. Možete da omogućite sledeće dozvole modulu za upravljanje snimanjem:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tags:omogućava korisniku da pristupi kartici "Oznake " da bi prikazao, kreirao i uredio oznake koje se mogu dodeliti audio datotekama. Ove oznake možete da koristite kao kriterijum pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođeni atributi:Omogućava korisniku da pristupi kartici "Prilagođeni atributi " da kreira i izmeni prilagođene atribute čije vrednosti mogu da se čuvaju sa snimcima i kasnije se mogu tražiti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bezbednosni ključevi:Omogućava korisniku da pristupi kartici " Bezbednosni ključevi " da bi prikazao i promenio raspored za generisanje parova bezbednosnih ključeva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka omogućava supervizorima da pristupe vidžetu za upravljanje kvalitetom putem radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje i analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje pristup modulu za izveštavanje i analitiku. Modul "Izveštavanje i analitika" omogućava korisniku da segmentira, profiliše i vizualizuje podatke u sistemima kontakt centra. Ovaj modul takođe pomaže da se identifikuju ključne promenljive koje utiču na produktivnost i željene poslovne ishode. Korisnici mogu da konfigurišu i izmene šeme analizatora pomoću ovog modula.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisniku možete obezbediti pristup poslovnim pravilima ako ste omogućili dozvole za prikaz ili uređivanje za modul izveštavanja i analitike. Poslovna pravila omogućavaju korisniku da uključi podatke o klijentima u okruženje Webex kontakt centra za prilagođeno usmeravanje i drugu generičku implementaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Resursi usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam pristup korisničkom interfejsu zasnovanom na Vebu za upravljanje i konfigurisanje strategija rukovanja pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati i planirati globalne strategije usmeravanja poziva i kapaciteta tima i izmeniti ih u realnom vremenu kao odgovor na promene poslovne dinamike.

                                                                                                                                                                                                                                                      U modul Strategije usmeravanja možete da omogućite sledeće dozvole:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje izvršavanjem skripti toka poziva: Omogućava vam da otpremite i ažurirate skripte kontrole poziva. Kontrolna skripta definiše način na koji se obrađivači poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje tokovima:Omogućava vam da kreirate tokove i upravljate njima. Tok definiše način na koji rukujete pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljajte audio datotekama: Omogućava vam da otpremate i ažurirate medijske resurse kao što su audio-on-hold datoteke za korišćenje u strategijama usmeravanja. Datoteke resursa sa .wav, .ulaw, .au, .php i .xml proširenja su podržane zajedno sa drugim formatima, u zavisnosti od toga kako je sistem zakupca konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje vam pristup modulu kontrole toka na osnovu izabrane opcije kao što su "Nijedan ", "Prikaz " i "Uređivanje ". Korisniku možete obezbediti pristup upravljanju skriptama toka poziva i ako ste omogućili dozvolu "Prikaz" ili "Uređivanje " za modul Strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikaz:Ako strategiju usmeravanja postavite na prikaz , portal obezbeđuje samo opciju "Otvori " u tabeli tokova.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada je ova konfiguracija podešena na opciju "Prikaz", opcije "Kopiraji izbriši " nisu obezbeđene na kartici "Tokovi " čak i kada podesite da se skripte toka poziva preklope na "Dalje" .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Edit:Ako strategiju usmeravanja podesite na uređivanje , možete da konfigurišete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristeći ovaj preklopnik, možete da omogućite ili onemogućite pristup modulu kontrole toka.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako onemogućite dozvolu na portalu za korisnika, portal blokira modul kontrole toka za učitavanje navodeći- "Pristup toku je odbijen - vi nemate dozvolu za uređivanje tokova za vašu organizaciju".

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako omogućite dozvolu na portalu za korisnika, portal dozvoljava takvom korisniku da radi sa modulom "Kontrola toka".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Omogućava vam da otpremite i ažurirate medijske resurse kao što su audio-on-hold datoteke koje se koriste u strategijama usmeravanja. Datoteke resursa sa .wav, .ulaw, .au, .php i .xml proširenja su podržane zajedno sa drugim formatima, u zavisnosti od toga kako je sistem zakupca konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Optimizacija radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava supervizoru pristup funkcijama optimizacije radne snage za upravljanje ljudskim resursima. Supervizori mogu proaktivno da analiziraju resurse i upravljaju njima za optimizaciju nivoa usluga.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost funkcija optimizacije radne snage zavisi od vaše licence.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa kartice "Prava pristupa" možete da konfigurišete sledeće postavke kada konfigurišete novi korisnički profil ili uredite postojeći korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite određene entitete kojima korisnik može da pristupi. Možete odabrati opciju "Sve" da biste obezbedili pristup svim entitetima tog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje korisničkog profila:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila i kliknite na dugme Prikaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili korisnički profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalje možete da uređujete na sledećim karticama i da kliknete na dugme Sačuvaj na svakoj kartici:

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ne povezujete korisnički profil sa bilo kojim entitetom pre nego što deaktivirate korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila i kliknite na dugme Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisničkog profila se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisničkog profila se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kopirate postojeći korisnički profil, ažurirate detalje i sačuvate profil pod drugim imenom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> User profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da kopirate, a zatim kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje na sledećim karticama i na svakoj kartici kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate kôd za dokonu ili prelom, povezujete ga sa vrstom rada. Tipovi rada grupuju šifre u nuždi i kodove za prelamanje u pomoćnim izveštajima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali vrstu rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi tip rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za vrstu rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrstu pomoćne šifre za povezivanje sa vrstom rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tipa rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored radnog tipa koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi . Osim tipa, možete da uređujete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime tipa rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete status. Može se promeniti samo ako se koristi opcija "Vraćanje u prethodno stanje".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćnoj šifri ne možete dodeliti neaktivnu vrstu rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite opis vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi vrstu pomoćnog koda. Ne možete da uređujete ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrstu rada ne možete deaktivirati ako postoje pomoćne šifre koje su povezane sa vrstom rada. Kada pokušate da deaktivirate takav tip rada, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate tip rada. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koje ste povezali sa ovim tipom rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate tip rada, i dalje ga možete videti na stranici "Vrste rada" kao tipove rada "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih tipova rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored radnog tipa koji želite da deaktivirate, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tipa rada se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje tipa rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste aktivirali tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tipa rada koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status vrste rada se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre u omrežju žmigavanja ili završetka su dve vrste pomoćnih šifara. Agenti biraju šifre "U 10. ili Webex kontakt centra Agent Desktop da bi ukazali na njihovu nedostupnost ili status kontakata kupaca. Besdne šifre obično ukazuju na to zašto agent nije dostupan za kontakte sa klijentima, na primer tokom pauze za ručak ili sastanak. Šifre za prelamanje ukazuju na rezultat kontakata kupca, npr.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaku šifru u nudli ili prelomu povezujete sa vrstom rada. Vrste rada su vrednosti koje sistem koristi za grupisanje šifara u levkanju i prelamanja u pomoćnim izveštajima. Više informacija potražite u članku Kreiranje vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti mogu da koriste kôd za dokonu ili šifru za prelamanje ako im dodelite šifru. Morate dodati najmanje jedan kôd u levka i jedan kôd za prelamanje u profil radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju za izlazak, preporučuje se da kreirate kôd za prelamanje kao što je "Outdial Failed". Agenti mogu da koriste ovaj kôd kada su u stanju završetka nakon pokretanja vanserijalnog poziva koji ne uspeva da se poveže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiraj šifre za dokoni ili prelom

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali kôd za dokonu ili prelom:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Kodovi u aux codes Idle Codes". Da biste prikazali listu šifara za prelamanje, kliknite na dugme "Prekaиi kodove" na vrhu stranice.
                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Nova šifra u levka ili + Novi kôd za dolasak.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Je pomoćni kôd sistema

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" ili "Ne" da biste naznačili da li je ovo sistemski kôd. Pomoćne šifre sistema koristi multimedijalni podsistem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazano na stranicama "Prikaz" i "Uređivanje" da bi se navelo da li je kôd aktivan ili nije aktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naznačili da li je ovo podrazumevana šifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ovo prvi kôd za dokonu ili prelom za vašu organizaciju, morate ga učiniti podrazumevanim. Kasnije ga možete izmeniti nakon što kreirate više šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada kôd učinite podrazumevanim, sistem zamenjuje postojeću podrazumevanu šifru. U jednom trenutku može postojati samo po jedna podrazumevana šifra za svršavanje i dovršavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodeliti podrazumevane kodove za dokone i prelome u profilima radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevani kôd za prelamanje se koristi kada profil agenta precizira automatsko prelamanje. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje. Umesto toga, oni automatski odlaze u stanje "Dostupno" nakon što dovrše dolazni poziv i automatski odu u stanje dokonog stanja nakon što nazovu izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevani kôd u levku se koristi kada se agent inicijalno prijavi i nakon što agent napravi poziv za izlazak ako profil agenta navodi automatsko prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrstu rada koju želite da povežete sa ovom šifrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi šifre za dokoni ili prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored dokonog ili prelamanja koda koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naznačili da li je ova šifra podrazumevana šifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova šifra prvi kôd za svršavanje ili prelom koji kreirate, morate ga učiniti podrazumevanom šifrom. Kasnije ga možete izmeniti nakon kreiranja drugih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevane kodove za svršavanje i prelamanje morate uključiti u profile radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem koristi podrazumevani kôd za prelamanje kada profil agenta navodi automatsko prelamanje. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje. Umesto toga, oni automatski odlaze u stanje "Dostupno" nakon što dovrše dolazni poziv i automatski odu u stanje dokonog stanja nakon što nazovu izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem koristi podrazumevani kôd u levka kada je omogućeno automatsko prelamanje na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je pomoćni kôd sistema

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" ili "Ne" da biste naznačili da li je ova šifra sistemska šifra. Multimedijalni podsistem koristi pomoćne šifre sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrstu rada koju želite da povežete sa ovom šifrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje kodova za dokonu ili prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete izbrisati dokoni kôd ili kôd za prelamanje koji je postavljen kao podrazumevani. Poruka vas obaveštava da ne možete da obustavite ili izbrišete podrazumevani aux-kôd ako pokušate da ga izbrišete. Pre brisanja izabranog koda za prelamanje ili u levkastom kôdu morate postaviti drugi kôd za dovršavanje ili prelom. Pogledajte članak Uređivanje kodova za idle ili prelamanje da biste promenili podrazumevanu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored dokonog ili koda za prelamanje i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status dokonog ili koda za prelamanje se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine je grupa dozvola i ponašanja na radnoj površini koje dodeljujete agentima i supervizorima. Svaki profil radne površine navodi sledeće dozvole i postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos reda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultujte se i prenesi agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifre za zamotavanje i dokoni

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti vremenskog perioda za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent je automatski dostupan

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mogućnosti biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mogućnosti biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pristup ličnoj statistici agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Automatski odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izveštaje u oknu lične statistike (APS) agenta na Agent Desktop, primenjuju se postavke profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali profil radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje > Desktop profili .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi profil radne površine i unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Opšte informacije " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime profila radne površine. Profil radne površine možete da kreirate od kopije drugog profila radne površine. Kada kopirate profil, sistem preimenuje kopiju. Ime kopije se sastoji od imena profila iz kog je kopija napravljena, a reči copy_of kao prefiks. Možete zadržati ime koje je sistem dodelio datoteci ili ga preimenovati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo na stranici "Uređivanje" da bi označila da li je profil aktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno: Profil možete dodeliti agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije aktivno: Ne možete dodeliti profil agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeni tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite nadređeni tip:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zakupac: Profil radne površine je dostupan svim lokacijama u vašem preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija: Profil radne površine je dostupan određenoj lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako odaberete opciju " Nadređeni tip kao lokacija". Odaberite lokaciju za koju je dostupan ovaj profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući skačući tikci ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje " ili " Isključeno" da biste naveli da li želite da dozvolite spoljne iskačuće ekrane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Automatski odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li dolazni i odlazni pozivi Agent Desktop moraju automatski da odgovaraju za agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Da", automatski odgovor funkcioniše u oba sledeća scenarija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario 1: Na platformi glasovnih medija sledeće generacije, agent koristi Radnu površinu kao opciju glasovnog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. scenario: Ispunjeni su svi sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Da", automatski odgovor funkcioniše kada postoje svi sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tip primene je ili Webex Calling PSTN povezanog oblaka ili konfiguracija lokalnog mrežnog prolaza.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U kontrolnom čvorištu, Webex telefonije Centra za kontakte je Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na kontrolnom čvorištu, postavka enableAutoAnswer je u programu .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti koriste samo jedan uređaj.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako agenti koriste Multiplatform telefon (MPP), ne konfigurišete aplikaciju Webex za korisnika na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako agenti koriste aplikaciju Webex, konfigurišete opciju "Radna površina " za korisnika u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada postoje svi prethodni uslovi, pozivi se automatski odgovaraju agentima sa samo jednim uređajem. Agenti sa više uređaja moraju ručno da odgovaraju na pozive. Dolazni pozivi agentu se automatski javljaju i pojavljuju na Agent Desktop. Sa vanseričnim pozivima, na granu agenta se automatski odgovara. Sistem ne poziva automatski odgovor za istovremena odredišta prstenova ili ako agent prosledi ili preusmeri poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      U Webex za kontakt ne smete da konfigurišete govornu poštu na agentnim uređajima, jer ako agent odbije poziv, a nakon toga bude preusmeren na govornu poštu, sistem će kategorizovati poziv kao "odazovan".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Pomoćni > radne površine" prikazuje postavke za kodove za prelamanje i dokone kodove i dozvole koje su povezane sa prelamanje i raspoloživošću agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje postavki

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme "Automatsko prelamanje sa izlazom vremena " i unesete vreme, sistem automatski unosi podrazumevani kôd za prelamanje nakon što agent dovrši razgovor. Agent, međutim, može da izabere drugu šifru u roku koji ovde navedete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Ručno prelamanje" ako želite da agent izabere šifru preloma nakon dovršavanja poziva. Vremensko osu nije povezano sa ručnim prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent dostupan nakon izbora broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent uđe u stanje "Dostupno" nakon dovršavanja i dovršavanja poziva za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent podrazumevano postaje dostupan nakon poziva za izlazak. Međutim, ako agent ne želi da bude dostupan nakon poziva za izlazak, on ili ona mogu da izaberu stanje u stanju dokonog stanja sa padajuće liste "Stanje raspoloživosti agenta " na radnoj površini pre nego što se poziv završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Isključeno" ako želite da agent ode u stanje dokonog stanja nakon dovršavanja i dovršavanja poziva za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli proširenje automatskog prelamanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agenti otkažu vreme automatskog završetka i produže vreme završetka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je ova opcija podešena na "Dalje", sistem prikazuje opciju "Otkaži automatsko prelamanje" kada je agent u režimu automatskog prelamanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite šifre za prelamanje koje agenti mogu da izaberu prilikom završetka kontakta:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste sve šifre za prelamanje učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određene šifre učinili dostupnim; zatim odaberite šifre sa padajuće liste. Da biste uklonili kôd, kliknite na dugme X sa leve strane navedenog imena koda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati podrazumevani kôd za prelamanje na listu izabranih kodova. Sistem koristi podrazumevanu šifru kada omogućite automatsko prelamanje u profilu agenta. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre u nusdu

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite šifre u levkama koje agenti mogu izabrati u Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve " da biste sve šifre u nudlima učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određene šifre bili dostupni; zatim izaberite šifre sa padajuće liste. Da biste uklonili kôd, kliknite na dugme X sa leve strane navedenog imena koda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati podrazumevani kôd u levka na izabranu listu. Sistem koristi podrazumevane šifre u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada se agent inicijalno prijavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nakon što agent napravi poziv za izlazak ako ste omogućili automatsko prelamanje u profilu agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Saradnju

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Profil radne površine> "Saradnja" prikazuje sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ciljevi prenosa ulazne tačke/reda čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ulazne tačke ili redove koje agenti mogu da odaberu sa padajuće liste reda na Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste sve ulazne tačke i redove učinili dostupnim.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Za organizaciju je navedeno najviše 1000 ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određena mesta unosa i redove učinili dostupnim; zatim odaberite ulazna mesta i redove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" ako ne želite da ulazna mesta ili redovi budu dostupni kao ciljevi prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Buddy Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite timove koje agenti mogu da odaberu sa padajuće liste agenta na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti mogu da se konsultuju sa, konferencije i prenesu pozive agentima iz timova koje izaberu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste agente u svim timovima učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste agente u određenim timovima učinili dostupnim; zatim izaberite timove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" ako ne želite da učinite nijedan tim dostupnim za konsultacije, konferenciju ili prenos poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj se sa redom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent bude u mogućnosti da izabere red u padajućem redu u padajućem redu kao cilj za konsultacije. Cilj mora biti dolazni red Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent izabere ulaznu tačku kao cilj, sistem će onemogućiti dugme "Konsultuj".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem podržava Consult to Queue samo za redove u kojima ih služe timovi. Ako agent pokuša da se konsultuje sa redom koji se preusmerava samo na drugu ulaznu tačku ili red čekanja, sistem prikazuje poruku "Konsultuj neuspešno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Plan > profil radne površine " vam omogućava da konfigurišete postavke vezane za agentsko nadmudiranje. Sledeća tabela opisuje ove postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućeno je za outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da agent bude u mogućnosti da telefonira, kliknite na polje Omogućeno za izlazak da biste se prebacili na opciju "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne želite da agent telefonira, kliknite na polje Omogućeno za izlazak da biste se prebacili na opciju "Ne ". Ova postavka sprečava pojavljivanje jastučića za Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali tablu za biranje broja, morate imati odgovarajuće podešavanje. Obratite se kompletnom administratoru za instalaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogućeno za izlaz na da ", odaberite mesto unosa koje agent može da koristi za upućije za poziva iz padajuće liste u polju Tačka unosa van izbora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite adresar sa padajuće liste u polju Adresar . Adresar sadrži brojeve brzog biranja broja koje agent može da odabere da bi obavio besplatne i konsultovane pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogućeno za izlaz na ne " i odaberete adresar, agent može da izabere ime iz adresara za konsultacije i prenose, ali ne može da telefonira.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite nijednu ako ne želite da adresar bude dostupan agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja broja je omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da agent može da telefonira, kliknite na polje "Omogući plan biranja broja " da biste se prebacili na opciju "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne želite da agent može da telefonira, kliknite na polje "Omogući plan biranja broja" da biste se prebacili na opciju "Ne ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je postavka "Omogućeni plan biranja broja" "Ne", a postavka "Omogućeno za izlazak" je "Da", agent može da obavi poziv za izlazak, ali samo izborom stavke iz adresara ili upisivanjem imena iz adresara u polje Unesite broj za pozivanje na tablu za biranje broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberi plan biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako podesite plan biranja broja omogućen na "Da ". Odaberite jedan ili više planova biranja broja koje će sistem koristiti za proveru valjanosti brojeva biranja broja (DN) koje agent unosi u polje Unesite broj za pozivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupna su dva podrazumevana plana biranja broja. Takođe možete da kreirate prilagođene planove biranja broja za preduzeće. Podrazumevani planovi biranja broja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • SAD prihvataju tekst unosa kao što je sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svaki format prihvata unos kao što je sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-CVEĆE (800) 555-1234 John.Smith

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako podesite opciju "Omogućeno je da ". Opcionalno, sa padajuće liste u polju Outdial ANI odaberite ime povezano sa listom telefonskih brojeva koje agent može da koristi za zakašnjenje poziva. Sistem koristi broj koji agent koristi kao ID pozivaoca za poziv. Više informacija potražite u članku Kreiranje ANI-ja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti agenta DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica sa opcijama > Voice Channel " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije glasovnog kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent DN — Dozvoljava agentima da se prijave koristeći DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Proširenje – Omogućava agentima da se prijave preko određenog broja proširenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti za agenta DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Neograničeno " da biste dozvolili agentima da koriste bilo koji DN za prijavljivanje putem odziva za akreditive stanice na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent unese ad-hoc DN, a stavka ne ispunjava pravila sintakse za prijavljivanje, sistem odbija prijavljivanje agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste ograničili DN koji agent može da unese, izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obezbeđena vrednost ograničava DN za prijavljivanje na podrazumevanu vrednost koju ste dali agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Napomena: Da biste obezbedili ili promenili podrazumevani DN agenta, uredite korisničke postavke agenta. Odaberite postavke >Usačenje > Edit > Agent i unesite DN u polje Podrazumevani DN . Ako ne obezbedite DN, agent može uneti bilo koji DN za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kriterijumi za proveru valjanosti (izbor sa liste) ograničavaju DN za prijavljivanje na jedan ili više planova biranja broja koje navedete u postavci "Kriterijumi za proveru valjanosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kriterijumi za proveru valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako postavite proveru valjanosti za agenta DN na kriterijume provere valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite plan biranja broja koji ćete koristiti za proveru valjanosti DN-a:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste proverili valjanost DN-a u odnosu na sve dostupne formate plana biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste proverili valjanost DN-a u odnosu na neke planove biranja broja koje možete odabrati sa padajuće liste "Izbor kriterijuma provere valjanosti". Više informacija potražite u članku Plan biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Statistika > agenta radne površine prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dalje" ili "Isključeno" da biste naveli da li želite da agenti pregledaju njihovu ličnu Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kontroliše da li agent može da prikaže statistiku za sve ili neke redove na kartici "Lična statistika agenta". Izvršite jednu od sledećih radnji:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste omogućili agentu da prikaže statistiku za sve redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Specifično, a zatim odaberite redove sa padajuće liste Izbor redova da biste omogućili agentu da prikaže statističke podatke za određene redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedno" da biste sprečili agenta da prikaže statistiku reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika evidentiranog tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dalje" ili "Isključeno" da biste naveli da li agent može da prikaže statističke podatke za tim.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavke za statistiku evidentiranog tima i statistiku tima su nezavisne jedna od druge.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovaj preklopnik nema uticaja na korisničke izveštaje analizatora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timska statistika

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kontroliše da li agent može da prikaže statistiku za sve ili neke timove na kartici "Lična statistika agenta". Izvršite jednu od sledećih radnji:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste omogućili agentu da prikaže statistiku za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Specifično, a zatim odaberite timove sa padajuće liste "Izaberi timove" da biste omogućili agentu da prikaže statističke podatke za određene timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" da biste sprečili agenta da prikaže statistiku timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup snimcima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija trenutno nije podržana. Podrazumevano je podešeno na "Ne ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pragovi agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Pragovi agenta " pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi funkciju "Prag obaveštenja". Ova stranica obezbeđuje postavke za određivanje obaveštenja koja agent može da prikaže na kartici "Lična statistika agenta" na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija nije podržana. Omogućavanje ili onemogućavanje praga dozvoljenog agenta u okviru postavki zakupca da bi se prikazao prag agenta na stranici profila radne površine biće uklonjeno jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju agenta Threshold Alerts, stranica takođe obezbeđuje postavke za određivanje pragova povezanih sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Threshold Rules.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenja o pragu koja se mogu videti agentu

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite pravila sa padajuće liste da biste naveli obaveštenja koja želite da agent primi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada agent prekrši pravilo praga, sistem generiše obaveštenje i prikazuje ga na kartici "Lična statistika agenta" u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući obaveštenja o pragu agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako vaše preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje " ili "Isključeno" da biste naveli da li želite da agent i supervizor primaju obaveštenja kada agent prekrši navedena pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent prekrši izabrano pravilo, sistem generiše obaveštenje i prikazuje ga u odeljku Obaveštenja o pragu agenta na kartici "Lična statistika agenta". Supervizor takođe dobija obaveštenje u svom portalu za Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upozorenja za graničnu vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je dostupno ako omogućite obaveštenja o pragu. Ako su dostupna upozorenja o pragu koja se mogu videti agenta, odaberite pravila za aktiviranje obaveštenja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite pravila sa padajuće liste da biste naveli obaveštenja koja želite da agent i supervizor prime.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko osmatraču agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje agenta vam omogućava da se automatski odjavite sa radne površine nakon što ste neaktivni za navedeno vreme. Smatra se da je agent neaktivan ako ne obavlja bilo kakvu aktivnost na Agent Desktop dok je u stanju 19. Aktivnost agenta uključuje rukovanje kontaktima, rad na prilagođenim vidžetima ili izvršavanje bilo kog zadatka na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme neaktivnosti radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite postavku vremenskog perioda u pozoljenju za agenta iz sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost: Izaberite ovu opciju da biste nasledili vrednosti date u postavkama vremenskog perioda na konfiguraciji nivoa zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođena vrednost: Upišite vrednost u minutima da biste podesili vremensko vreme u levku. Unesite bilo koju vrednost od 3 do 10.000 minuta u okvir za tekst. Ovo zamenjuje vrednost data u postavkama vremenskog tajm-a na konfiguraciji nivoa zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ". Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uredi" na svakoj kartici da biste uredili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Webex Kontakt centar izaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite profile radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica "Profili radne površine". Ova stranica prikazuje listu profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi . Možete da uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj . U kopiranom profilu radne površine možete da uređujete sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uredi" na svakoj kartici da biste uredili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine ne možete deaktivirati ako ga povežete sa nekim drugim entitetima kao što su brojevi biranja broja ili bilo koja druga strategija usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate ove profile radne površine, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada deaktivite profil radne površine, i dalje ga možete videti na stranici "Profili radne površine" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranog profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status profila radne površine se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste aktivirali profil radne površine:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status profila radne površine se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresare

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresari sadrže stavke sa brojevima telefona. Umesto ručnog unošenja broja prilikom pokretanja poziva, agenti mogu da koriste adresar da bi izabrali stavku za biranje broja. Agenti mogu da pristupe adresaru nakon što ga dodate u njihov profil radne površine. Više informacija potražite u članku Plan biranja broja u profilima radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kreirate adresari koji su dostupni svim lokacijama ili samo određenoj lokaciji. Vrednost maksimalnih adresara u postavkama zakupaca preduzeća određuje broj adresara koje možete da kreirate. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se adresar ažurira, administrator mora da obavesti agente da ponovo učitaju bacač ili da se odjave i ponovo prijave da bi pregledali ispravke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi adresar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi adresar.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeni tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite nadređeni tip:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stanar: Adresar je dostupan svim lokacijama u vašem preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sajt: Adresar je dostupan samo za određenu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite lokaciju za adresar koji će biti dostupan. Ovo polje je dostupno samo ako izaberete nadređenu vrstu kao lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Na listi stavki kliknite na ikonu + da biste dodali nove stavke u adresar.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu Dodavanje adresara unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj telefona za stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona možete navesti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj stavki u adresaru je 6000. Više informacija o masovnim operacijama u adresaru potražite u članku Masovne operacije u Webex kontakt centru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete opšte postavke i stavke adresara.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored adresara koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Na kartici "Opšte postavke" možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite opis adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite lokaciju adresara. Ovo polje je dostupno samo ako je nadređena vrsta "Lokacija".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Lista stavki , u okviru kolone Radnja kliknite na dugme "Uredi" da biste uredili stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu "Uređivanje adresara" možete da uredite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj telefona stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona možete navesti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) U odeljku Lista stavki , u okviru kolone Radnja kliknite na dugme Izbriši da biste izbrisali stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu +da biste dodali novu stavku na listu stavki.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar ne možete izbrisati ako ga povežete sa nekim drugim entitetima kao što je profil radne površine. Kada pokušate da izbrišete ove adresara, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored adresara koji želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Automatska identifikacija broja (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Outdial Automatic Number Identification ( ANI)" omogućava agentu da izabere broj telefona kao ID pozivaoca za poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste listu za izlazak ANI-ja učinili dostupnom agentu, dodajte listu ANI stavki profilu radne površine i dodelite profil agentu. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje u odeljak Opšte postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za izlaz ANI.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Polja "Ime " i "Opis" dozvoljavaju alfanumeričke znakove, razmak, crtice (-) i podvlaku ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu+u odeljku Lista stavki za izlaz ANI da biste dodali novu stavku ANI za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje u dijalog "Dodavanje outdial ANI ":

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za stavku ANI za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje dozvoljava alfanumeričke znakove, razmak, crtice (-) i podvlaku ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                      broj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite broj biranja broja sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje samo brojeve birača koji su mapirani na ulazna mesta. Više informacija potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovite korak 5 i Korak 6 da biste dodali još jednu stavku anidnog broja na listu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Novododate stavke se sjedišteno u odeljku Lista stavki za izlaz ANI .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje andial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored zatamninog ANI-ja koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odeljak "Opšte postavke" – Uredite ime ili opis zatamnjenog ANI- a.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odeljak "Lista stavki za izlaz ANI " – Uredite ime ili broj broja broja zatamnjene ANI stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                        1. U koloni Radnja kliknite na ikonu "Uredi" pored stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                        2. Uredite ime ili broj stavke ANI za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                        3. (Opcionalno) Da biste izbrisali stavku, kliknite na odgovarajuću ikonu "Izbriši " u koloni " Radnja".

                                                                                                                                                                                                                                                          Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili brisanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje anijalnog broja


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI ne možete izbrisati ako ste ga povezali sa bilo kojim entitetom, na primer, profilom radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored menija ANI koji želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj planove

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Plan biranja broja" vam omogućava da definišete kriterijume provere valjanosti za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj broj (DN) koji agent koristi za prijavljivanje na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN koji agent koristi za nadmudiranje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zadovoljite preduslove za proveru valjanosti, sistem proverava valjanost DNS-ova koje agenti unose u okruženju radne površine u odnosu na pravila sintakse koja su definisana u jednom ili više planova biranja broja. Sledeća tabela opisuje preduslove za proveru valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korišćenje DN-a

                                                                                                                                                                                                                                                      Preduslovi za proveru valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop prijavljivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite profile radne površine >Agent DN provera valjanosti na sledeći na sledeći na koji na koji na ovaj na koji na ovaj na koji sma je:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite proveru valjanosti za agenta DN na kriterijume provere valjanosti (izaberite sa liste).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite polje Kriterijumi za proveru valjanosti na određeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite plan biranja broja sa padajuće liste u polju Izaberite kriterijume za proveru valjanosti . Podrazumevani planovi biranja broja i bilo koji plan biranja broja koji kreirate pojavljuju se na ovoj listi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za izlazak

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite profile radne površine >Dijalni plan na sledeći na sledeći na koji na koji na ovaj na koji je >"

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite opciju "Omogućeno za izlaz na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite plan biranja broja omogućen na "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite plan biranja broja sa padajuće liste u polju Izbor plana biranja broja. Podrazumevani planovi biranja broja i bilo koji plan biranja broja koji kreirate pojavljuju se na ovoj listi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena: Agenti koriste tablu za biranje broja na radnoj površini da bi telefonirali. Da biste prikazali tablu za biranje broja, morate imati ispravan podešavanje. Obratite se administratoru za instalaciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dozvolite agentima da unose DNS bez zahtevanja provere valjanosti, a njihove stavke nisu u skladu sa važećom sintaksom, radna površina odbija prijavljivanja i izlazni pozivi ne uspevaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati jedan od dva podrazumevana plana biranja broja i kreirati nove planove biranja broja. Podrazumevani planovi biranja broja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • NAS

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bilo koji format

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani američki plan biranja broja prihvata stavke kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                        U ovom primeru, zarezi označavaju pauze pre unosa broja proširenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani plan biranja broja u bilo kom formatu prihvata stavke kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800 CVETOVA

                                                                                                                                                                                                                                                      • bruce.matthews


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja broja bilo kog formata možete da koristite za proveru valjanosti DN-a, prvog dela e-adrese ili Session Initiation Protocol (SIP) jedinstvenog identifikatora resursa (URI).

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi planovi biranja broja zahtevaju redovan izraz da bi sistem prepoznao ono što definiše važeću stavku. Redovan izraz sadrži pravila sintakse koja sistem koristi za tumačenje važećeg.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati odvojene planove biranja broja sa odgovarajućim redovnim izrazima da biste naveli potrebnu sintaksu za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN koji agent koristi za prijavljivanje u iskačući prozor akreditiva stone stanice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN agent unosi u polje Unesite broj za pozivanje na tablu za biranje broja radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opcionalno, možete da navedete prefiks i znakove koje sistem mora da skine sa stavke na tabli za biranje broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovni izrazi podrazumevanih planova biranja broja opisani su u sledećim odeljcima. Možete da pogledate pravila sintakse koja su opisana u ovim odeljcima da bi vas uputila u formulisanje redovnih izraza za planove biranja broja koje kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za među krajni poziv, sistem izvršava sledeće korake da bi utvrdio valjanost stavke koju agent unosi u polje Unesite broj da biste pozvali polje "Tabla za biranje broja radne površine":

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Skinite znakove navedene u polju "Odstuljeni znakovi" plana biranja broja iz stavke u polju Unesite broj za pozivanje.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        U podrazumevanim planovima biranja broja za SAD i bilo koji format , navedeni "Ogoljeni znakovi" su leva zagrada, desna zagrada, prostor i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Proverite dobijenu stavku u skladu sa kriterijumima definisanim u redovnom izražavanju izabranog plana biranja broja. Ako stavka ispunjava kriterijume, smatra se važećim.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Ako je stavka nevažeća, unapred unesite stavku koja je navedena u polju Prefiks .


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        U američkom planu biranja broja navedeni prefiks je broj 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Ponovo proverite dobijenu stavku u skladu sa definisanim redovnim izrazom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovan izraz za podrazumevani američki plan biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovan izraz koji je naveden za američki plan biranja broja je:

                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledi opis onoga što ovaj običan izraz navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prva cifra mora biti 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tri cifre u opsegu od 0–9 moraju da slede.

                                                                                                                                                                                                                                                        {3} znači 3 cifre u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mora da usledi jedna cifra u opsegu od 2-9.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šest cifara u opsegu 0-9 mora da usledi.

                                                                                                                                                                                                                                                        {6} znači šest cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      • Može uslediti nula ili jedno pojavljivanje sledeće sekvence: između jednog i deset zareza [,] praćenih jednom ili više cifara [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} znači jednu do deset pauza kao što je navedeno jednim zarezom [,] po pauzi

                                                                                                                                                                                                                                                        + znači jednu ili više cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} znači nulu ili jedno pojavljivanje niza pauza [,] praćenih jednom ili više cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz za podrazumevani plan biranja broja u bilo kom formatu

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz koji je naveden za plan biranja broja bilo kog formata je:

                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledi opis onoga što ovaj običan izraz navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stavka table za biranje broja može da počne sa nulom ili više skupova sledeće sekvence:

                                                                                                                                                                                                                                                        Jedan ili više alfanumeričkih znakova [0-9a-zA-Z] praćeni jednom crticom, tačkom ili podvlakom [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                        • + znači jedan ili više alfanumeričkih znakova u prethodnom opsegu [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                        • * znači nula ili više prethodnih sekvenci alfanumeričkih znakova [0-9a-zA-Z] praćenih jednom crticom, tačkom ili podvlakom [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                      • Moraju da slede neki alfanumerički znaci [0-9a-zA-Z].

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial Plan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi plan biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za plan biranja broja. Agentu možete dodeliti jedan ili više planova biranja broja prilikom kreiranja ili uređivanja profila agenta, kao i kada konfigurišete proveru valjanosti DN-a agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite običan izraz. Običan izraz sastoji se od važeće sintakse za brojeve biranja broja (DN) koje agent unosi u okruženju radne površine. Svaki plan biranja broja zahteva običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primere redovnih izraza podrazumevanih planova biranja broja pogledajte u sledećim odeljcima. Koristite primere prikazane u ovim odeljcima da biste formulisali redovne izraze za planove biranja broja koje kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prefiks

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite prefiks koji sistem automatski dodaje telefonskom broju koji agent unosi. Na primer, unesite cifru 1 za međugradske pozive unutar Sjedinjenih Država.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem dodaje prefiks samo ako ga agent ne doda prilikom unosa DN-a u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skinuti znak

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite znakove koje sistem uklanja iz DN-a koji agent unosi u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski uklanja sledeće znakove iz broja koji agent unosi: zagrade nalevo i nadesno, razmak i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial Plan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored plana biranja broja koji želite da uredite i odaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Uređivanje plana biranja broja".
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke opisane u sledećoj tabeli možete da uređujete. Kada završite sa uređivanjem, kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime plana biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz sastoji se od važeće sintakse za brojeve biranja broja (DN) koje agent unosi u okruženju radne površine. Svaki plan biranja broja zahteva običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prefiks

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite DN u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skinuti znak

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite odeljeni znak. Sistem automatski uklanja sledeće znakove iz broja koji agent unosi: zagrade nalevo i nadesno, razmak i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      • Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pre brisanja plana biranja broja, uverite se da nije obezbeđen za profil radne površine ili da se koristi za proveru valjanosti agentovog broja za prijavljivanje (DN). Ako ne možete da izbrišete plan biranja broja, obratite se svom punom administratoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial plan

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu svih postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored plana biranja broja koji želite da izbrišete i odaberite stavku Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      Glavu gore! pojaviće se dijalog.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su prilagođene promenljive definisane u modulu za obezbeđivanje i dostupne tokom čitavog toka. Projektanti toka mogu da dodaju globalne promenljive toku po potrebi. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su specifične za Webex kanala Kontakt centra. Oni prikupljaju jedan od sledećih tipova vrednosti podataka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci koje je uneo pozivalac: Podaci koje kupac unosi IVR tokom poziva, kao što je broj računa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci koje je agent uneo u okno kontrole interakcije na radnoj površini tokom aktivnog poziva sa kupcem, kao što su broj predmeta ili šifra radnje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati bilo koji broj globalnih promenljivih. Međutim, možete da omogućite samo do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje u isto vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano su vam prikazane samo aktivne globalne promenljive. Da biste prikazali neaktivne globalne promenljive, pogledajte polje za potvrdu Prikaži neaktivne globalne promenljive.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive vrednosti su vidljive korisnicima koji imaju pristup istorijskim zapisima na portalu za upravljanje. Nikada ne skladištite bezbedne podatke kao što su brojevi kreditnih kartica, lični identifikacioni brojevi ili brojevi socijalnog osiguranja koristeći globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati globalne promenljive; ali možete da deaktivirate globalnu promenljivu koja se ne koristi ni u jednom toku. Ne možete da koristite neaktivnu globalnu promenljivu za skladištenje podataka. Više informacija o deaktiviranju globalne promenljive potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski definisane promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski definisane promenljive su unapred definisane globalne promenljive koje koristi Webex za kontakte.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive definisane sistemom možete da uređujete u modulu za obezbeđivanje; ali ne možete da kreirate ili deaktivirate promenljive definisane sistemom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt koristi sledeće sistemski definisane promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: Označava da li kupac bira da učestvuje u (davanje saglasnosti) ili ne učestvuje u anketi posle poziva (odbijanje saglasnosti). Tip promenljive je definisan kao niska ; dok je podrazumevana vrednost neinicijalizovana, što znači da ne postoji početna vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: Označava jezik koji kupac koristi u toku. Tip promenljive je definisan kao niska ; a podrazumevana vrednost je en-US. Više informacija potražite u članku Webex Experience Management jeziku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: Označava ime zapisano u izlazu koje se koristi u toku. Tip promenljive je definisan kao niska ; dok je podrazumevana vrednost "Automatski ". Kada je vrednost "Automatski ", Google Dialogflow bira ime glasa za dati jezik.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme+ Nova globalna promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Globalna promenljiva.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime promenljive.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete ime nakon što je kreirano.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime podržava samo alfanumeričke znakove i podvlake. Razmaci nisu podržani.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime podržava najviše 80 znakova, ali je prikazano samo 50 znakova. Ako zadržite pokazivač miša, savet za alatke prikazuje kompletno ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Opis promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jedan od sledećih tipova sa padajuće liste Tip promenljive i navedite promenljivu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip promenljivePodrazumevana vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Boleanski

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrednost True ili False.

                                                                                                                                                                                                                                                      Niz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost niske. Niska može biti dugačka najviše 256 znakova za svaku promenljivu. Niske podržavaju alfanumeričke znakove, specijalne znakove i razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ceo broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost ceo broj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Decimalni

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite decimalnu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite datum u vremensku zonu zakupca u jednom od podržanih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DD

                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DDThh:mm


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Onemogućite dugme " Status preklopnik " da bi promenljiva bila neaktivna .

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite preklopno dugme " Napravi izveštaj" da prikaže promenljivu u analizatoru u svrhe izveštavanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da omogućite do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite dugme "Učini agenta prikazom " da prikaže promenljivu na radnoj površini zajedno sa vrednošću koja je uneta kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada omogućite preklopno dugme "Učini agenta prikazom ", pojavljuju se sledeće konfiguracije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka radne površine: Ova oznaka se pojavljuje na radnoj površini umesto imena promenljive. Unesite jasniju oznaku od samog promenljivog imena, tako da agenti mogu da razumeju podatke koji im se prosleđuju.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Oznaka radne površine podržava najviše 50 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: Omogućite ovo preklopno dugme kada želite da agent bude u mogućnosti da uređuje vrednost promenljive kao deo sesije interakcije. Sve ispravke promenljive koja je napravljena na radnoj površini dostupne su u toku. Agent može da uredi promenljivu i klikne na dugme Sačuvaj na radnoj površini. Ako poziv bude prekinut pre nego što se uređivanje sačuva, promenljiva ispravka se neće dogoditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili globalnu promenljivu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebne globalne promenljive i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene i kliknite na dugme Sačuvaj .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete polja "Ime " i "Tip promenljive" globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da omogućite do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje. Više informacija potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored globalne promenljive koju želite da deaktivisete, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status globalne promenljive se menja u "Nije aktivno ".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebne globalne promenljive i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status se menja iz "Nije aktivno" u aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako administrator omogući multimediju za vaše preduzeće, svakom agentu možete dodeliti multimedijalni profil. Svaki profil navodi broj svakog tipa medija, kao što su e-pošta, ćaskanje ili telefon, sa kojima agent može istovremeno da rukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalna multimedijalna funkcija omogućava sistemu Webex kontakt centra da upravlja strategijama usmeravanja za kontakte e-pošte, telefona i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalne profile možete dodeliti lokacijama, timovima ili pojedinačnim agentima. Sistem podrazumevano dodeljuje Default_Telephony_Profile lokaciji. Ne možete da uređujete ili brišete ovaj profil, ali možete ponovo da dodelite drugi multimedijalni profil lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi timovi ispod lokacije imaju isti multimedijalni profil kao i profil lokacije, osim ako timovima ne dodelite drugi profil. Slično tome, svi agenti u timovima imaju isti profil kao i profil tima, osim ako ne promenite profil za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali multimedijalni profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Obezbeđivanje> Multimedia profili

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi multimedijalni profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblast Detalji profila unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblast "Detalji medija" unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da istovremeno rukuju sa više kontakata za različite tipove kanala. Podesite broj za svaki tip kanala.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje, e-pošta i društveni kanal: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da rukuju jednim obaveznim kanalom u realnom vremenu, glasom ili ćaskanjem, a pored toga možete da postavite ograničenje za e-poštu.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 1 (obavezno)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                        • Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da se fokusiraju na jedan po jedan kontakt sa klijentima. Proverite tipove kanala za koje agenti primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje multimedijalnog profila:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Webex Kontakt centar izaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila i kliknite na dugme "Prikaži".

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblasti Detalji profila pogledajte sledeće informacije o multimedijalnom profilu:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Status

                                                                                                                                                                                                                                                        Status multimedijalnog profila. Status može biti aktivan ili neaktivan .

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblasti " Detalji medija" pogledajte sledeće informacije o multimedijalnom profilu:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Glas

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za glasovni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za kanal za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                        E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za kanal e-pošte.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Maksimalan broj tipova medija možete definisati u opciji "Maksimalni kanali po profilu" na stranici "Dozvole modula" postavki zakupaca za preduzeće. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Uredi" da biste promenili postavke. Više informacija potražite u članku Uređivanje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Izbriši" da biste deaktivirali postavke. Više informacija potražite u članku Deaktiviranje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili multimedijalni profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblasti Detalji profila uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblasti "Detalji medija " uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da istovremeno rukuju sa više kontakata za različite tipove kanala. Podesite broj za svaki tip kanala.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Chat, Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da rukuju jednim obaveznim kanalom u realnom vremenu, glasom ili ćaskanjem, a pored toga možete da postavite ograničenje za e-poštu.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 1 (obavezno)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                        • Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da se fokusiraju na jedan po jedan kontakt sa klijentima. Proverite tipove kanala za koje agenti primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje multimedijalnog profila


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil ne možete deaktivirati ako ga povežete sa bilo kojim entitetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali multimedijalni profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila koji želite da deaktivite, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status multimedijalnog profila se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status multimedijalnog profila se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija rasporeda radne površine vam omogućava da konfigurišete radnu površinu Webex kontakt centra u odnosu na poslovne zahteve. Možete da prilagodite elemente kao što su logotip, naslov i vidžeti. Kompletnu listu elemenata koje možete da prilagodite potražite u članku Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine. Možete da kreirate raspored na radnoj površini i dodelite ga timu. Ovaj raspored generiše iskustvo agenta na radnoj površini za sve agente koji se prijave kao deo tog tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje dva tipa rasporeda:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opšti raspored: Ovaj raspored je sistemski generisani raspored koji se podrazumevano dodeljuje kada kreirate tim. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima. Kada kreirate tim, globalni raspored se automatski postavlja kao raspored radne površine za tim. Ne možete izbrisati ovaj raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođeni raspored: Raspored koji obezbeđuje prilagođeno iskustvo pri radu sa računarom. Možete da kreirate prilagođeni raspored za jedan ili više timova.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dodelite novi raspored radne površine kada je agent prijavljen, agent mora ponovo da učita stranicu da bi video novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna Webex kontakt centra podržava tri osobe:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzornik

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor i agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Datoteka rasporeda JSON ima posebne odeljke za svaku od osoba. Administrator bi trebalo da konfiguriše postavke za svaku osobu u odgovarajućem odeljku datoteke rasporeda JSON. Više informacija o probnoj datoteci rasporeda JSON potražite u članku Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada Cisco doda novu funkciju rasporedu radne površine, nemodifikovani raspored se automatski ažurira novim funkcijama. Ažurirani raspored na radnoj površini automatski je dostupan postojećim timovima koji koriste nemodifikovani raspored radne površine. Korisnici radne površine koji koriste nemodifikovani raspored radne površine dobijaju nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo učitaju pregledač.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite datoteku " Podrazumevana Layout.json radne površine bez ikakvih izmena, ona se smatra nemodifikovanim rasporedom. Međutim, ako preuzmete datoteku "Podrazumevana radna površina Layout.json" i ponovo je otpremite, ona se smatra izmenjenim rasporedom čak i ako sadržaj datoteke ili ime datoteke nisu izmenjeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođeni raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da imate prilagođenu datoteku rasporeda JSON koja definiše vaš raspored. Da biste kreirali prilagođenu datoteku JSON rasporeda, preuzmite datoteku "Podrazumevana radna površina Layout.json" sa stranice rasporeda na radnoj površini i prilagodite raspored kao što je opisano u opciji "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Otpremite JSON datoteku koju ste prilagodili da biste definisali prilagođeni raspored na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako otpremljeni prilagođeni raspored ima greške u proveri valjanosti, kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaћno:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste proverili utisak pri radu sa rasporedom, pogledajte članak Prikaz iskustva rasporeda na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži iskustvo rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte probni tim. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeli se test timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Agent Desktop .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite probni tim i proverite valjanost iskustva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova tema govori o tome kako da kreirate prilagođeni raspored uređivanjem JSON datoteke i obezbeđuje slučajeve korišćenja uzoraka za početak vidžeta kao što su vidžeti "Metrika upravljanja korisničkim iskustvom" i vidžet "Putovanje kroz korisničko iskustvo".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede dobre veštine za prilagođavanje rasporeda radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Razumevanje HTML strukture

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Razumevanje modela stabla dokumenta u pregledaču

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Razumevanje JSON formata

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Na radnoj površini postoje dva tipa vidžeta – zasnovana na iframe i zasnovana na Veb komponentama. Zaglavlje, navigacija (prilagođena stranica), uporna oblast, bezgla radna površina i aux panel su prilagodljiva oblast na radnoj površini. Ovo nisu vidžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća lista detaljno opisuje razmake koje možete da konfigurišete. Slike ilustruju raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Oblast naslova i logotipa: Ovaj prostor Webex logotip i ime Kontakt centra (podrazumevano) u gornjem levom uglu ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Horizontalna oblast zaglavlja: Ovaj prostor ima prostor koji se može konfigurisati i koji je popunjen prilagođenim vidžetima. Ovi vidžeti mogu da prikažu, na primer, umetnute informacije i padajuće menije. Pošto je visina ovog zaglavlja samo 64 piksela, visina vidžeta ne može da pređe visinu zaglavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Oblast radnog prostora: Ovaj prostor se menja u zavisnosti od selekcije na traci za navigaciju ili kada agent ima interakciju sa klijentima. Kada je agent na pozivu, ova oblast prikazuje kontrolu interakcije i pomoćno okno sa informacijama (koje uključuje prilagođene vidžete i trajne vidžete). Kada agent stupa u interakciju sa e-poštom, ćaskanjem ili društvenim kanalima, ova oblast prikazuje oblast radnog prostora i pomoćno okno sa informacijama (što uključuje i trajnu oblast vidžeta).

                                                                                                                                                                                                                                                        Prilagođena stranica se prikazuje na interfejsu radne površine u oknu radnog prostora. Prilagođenoj stranici možete da pristupite preko ikona na traci za navigaciju. Svaka prilagođena stranica može da sadrži jedan ili više prilagođenih vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Custom Widget je aplikacija nezavisnog proizvođača koja je konfigurisana u JSON rasporedu. Prilagođeni vidžet možete da postavite na prilagođenu stranicu, prilagođenu karticu (okno sa pomoćnim informacijama) ili u horizontalno zaglavlje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Oblast trake za navigaciju: Koristite ovaj prostor za dodavanje stavki navigacije za pristup prilagođenim stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzorak UI radne površine za glas
                                                                                                                                                                                                                                                      Probni II radne površine za nove digitalne kanale
                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda
                                                                                                                                                                                                                                                      Uloge

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani raspored JSON ima sledeće tri uloge.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se agent u udjavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakte da bi se bavio aktivnostima agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se supervizor u udjavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakt da bi rukovao samo mogućnostima supervizora.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada se supervizor prijavi na radnu površinu, primenjuje se raspored radne površine koji je naveden za primarni tim. Ako ne obezbedite primarni tim, primenjuje se globalni raspored. APS izveštaji su podrazumevano onemogućeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      • supervizorAgent – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se supervizor ujavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakte da bi se bavio i mogućnostima supervizora i aktivnostima agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate ili izmenite vidžete za svaku ulogu u odgovarajućoj osobi relevantne datoteke JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede svojstva najvišeg nivoa za JSON raspored na osnovu uloge:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } }, }, "supervizor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Promene u svojstvima JSON rasporeda stupaju na snagu kada se osveži pregledač radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako funkcija koju ste omogućili u JSON rasporedu nije dostupna na radnoj površini, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sva svojstva u JSON rasporedu su osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli naslov u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevani naslov je Webex za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "Webex Kontakt centar"


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana aplikacija "AppTitle" se menja iz Radne površine Centra za kontakte u Webex kontakt centar. Nema uticaja na postojeće prilagođene rasporede koji koriste staru podrazumevanu aplikaciju "Radna površina" (radna površina centra za kontakt). Da biste koristili novu aplikaciju, morate da izmenite prilagođeni raspored. Međutim, novi globalni raspored koristi podrazumevanu aplikaciju "AppTitle" kao Webex za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Naslov može biti tekst, slika ili prazna niska. Tekst naslova se pojavljuje u dva reda. Ako se tekst proteže izvan drugog reda, prikazuje se ikona elipse, a savet za alatke prikazuje kompletan naslov. Nije moguće primeniti stilove na naslov.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite URL adrese podataka (Uniform Resource Identifier) ili da hostujete prilagođenu sliku naslova na mreži za isporuku sadržaja (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kanti ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu hostovane slike. Podržani formati slike naslova su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Podržana veličina slike naslova je 184 x 32 piksela (širina x visina).

                                                                                                                                                                                                                                                      logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli URL adresu logotipa preduzeća. Ako ne navedete URL adresu, podrazumevano Webex kontakt centara za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "logo": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođenu sliku logotipa možete da hostujete na CDN-u, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kofi ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu hostovane slike. Podržani formati slika logotipa su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Podržana veličina slike logotipa je 96 x 32 piksela (širina x visina).

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Prikaži matricu za aplikaciju i logotip na osnovu konfiguracije rasporeda na radnoj površini
                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov Primer appTitle logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle i logotip nisu konfigurisani
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Podrazumevani logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako su appTitle i logotip konfigurisani
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Konfigurisan logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle konfigurisan i logotip nije konfigurisan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Podrazumevani logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle nije konfigurisan i logotip je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Konfigurisan logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle konfigurisan i logotip nije poželjan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Bez logotipa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle nije konfigurisan i logotip nije željeni

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Bez logotipa
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip konfigurisan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Konfigurisan logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Podrazumevani logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip nije poželjan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Bez logotipa

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođena veličina slike se podešava na osnovu odnosa širina/visina. Prilagođeni tekst naslova koji je konfigurisan ranije sada može da se pojavi u dva reda na radnoj površini. Da biste to izbegli, možete da izmenite prilagođeni tekst naslova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako naslov i logotip nisu konfigurisani u horizontalnom zaglavlju radne površine, taj prostor koriste vidžeti zaglavlja. Vidžeti zaglavlja moraju biti ispravno konfigurisani da bi se koristio prostor naslova i logotipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Naslov i logotip zajedno ne mogu da premaše maksimalnu širinu od 304 piksela (uključujući uloške). Ako je širina logotipa manja od 96 piksela, za naslov se može koristiti preostala širina.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođena veličina slike veća od podržane veličine, veličina slike se podešava na osnovu odnosa širina/visina u horizontalnom zaglavlju. Ako je prilagođena veličina slike manja od podržane veličine, stvarna veličina slike se zadržava u horizontalnom zaglavlju.

                                                                                                                                                                                                                                                      zadatakPageIllustration

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli prilagođenu ilustraciju za stranicu zadatka zasnovanu na željenim opcijama organizacije i poravnavanju brenda. Kada se agent ukaћe, stranica zadatka prikazuje konfigurisanu ilustraciju kao pozadinu. Stranica zadatka se podrazumevano pojavljuje bez ilustracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite URL adrese podataka ili da hostujete prilagođenu ilustraciju na mreži za isporuku sadržaja (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kanti ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu za hostovanu ilustraciju. Ilustracija se može konfigurisati na globalnom ili timskom nivou na osnovu definicije rasporeda. Uverite se da ste konfigurisali ispravnu URL adresu da biste sprečili prikazivanje prekinute slike na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani formati ilustracije stranice zadataka su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Preporučena veličina ilustracije je 400 x 400 piksela (širina x visina). Ako je prilagođena veličina ilustracije veća od preporučene veličine, veličina ilustracije se podešava na osnovu odnosa širina/visina na stranici zadataka. Ako je prilagođena veličina ilustracije manja od preporučene veličine, stvarna veličina ilustracije zadržava se na stranici zadataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzorak primera za prilagođenu ilustraciju koja zadržava stvarnu veličinu
                                                                                                                                                                                                                                                      Primer uzorka za prilagođenu ilustraciju prilagođenu na osnovu odnosa širina/visina
                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste utvrdili da li da prebacite fokus na novopridošli zadatak, kada agent prihvati novi zadatak dok radi na prethodnom zadatku. Podrazumevana vrednost je netačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": false

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost postavljena kao tačna, kada korisnik prihvati novi zadatak na radnoj površini, fokus se zadržava na prethodnom zadatku i ne prebacuje se na novopridošli zadatak. Ova postavka sprečava korisnika da izgubi podatke prilikom prihvatanja novog zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir da je agent 1 na ćaskanju sa klijentom 1 i istovremeno na glasovnom pozivu sa klijentom 2. Tokom glasovnog poziva, agent 1 ažurira detalje o kupcu 2 u oknu "Kontrola interakcije". Agent 1 trenutno ima dva aktivna zadatka u oknu "Lista zadataka", a fokus je na oknu "Kontrola interakcije". Kada agent 1 prihvati novi zahtev za ćaskanje od klijenta 3, fokus ostaje na oknu "Kontrola interakcije" sa klijentom 2 i ne prebacuje se na novopridošli zahtev za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste zadržali fokus na prethodnom zadatku i da se ne biste prebacili na novopridošli zadatak, izaberite prilagođeni raspored sa vrednošću svojstva stopNavigateOnAcceptTask postavljenom na vrednost svojstva true.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vrednost svojstva zaustavljanjaNavigateOnAcceptTask nije uneta u JSON raspored, radna površina prebacuje fokus na novopridošli zadatak. Ponašanje je slično kao kada je vrednost svojstva "StopNavigateOnAcceptTask " postavljena na vrednost "False ".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavka se odnosi na sve zadatke (glasovne i digitalne kanale) koji se izvršavaju na radnoj površini – kao što su prihvatanje zadatka, konferencija, konsultacija ili prenos, kao i za pozive za izlazak, pozive za izlaznu kampanju, automatsko prelamanje i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavka se ne primenjuje ako se korisnik radne površine nalazi na matičnoj stranici, bez aktivnog zadatka u oknu liste zadataka. U tom slučaju, kada se prihvati novi zadatak, fokus se prebacuje sa matične stranice na novoprimljeni zadatak.

                                                                                                                                                                                                                                                      prevuciteDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost na vrednost "Tačno" da biste omogućili prevlačenje i otpuštanje vidžeta na prilagođenim stranicama . Podrazumevana vrednost je netačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": false

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o omogućavanju funkcije prevlačenja i otpuštanja za kartice u oknu "Pomoćne informacije" potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      obaveštenjeTimer

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili trajanje (u sekundama) nakon čega se obaveštenja na radnoj površini automatski odbacuju. Obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu radne površine. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi. Važeći opseg vrednosti vremenskog perioda je 1-10 sekundi. Da bi promene vremenskog perioda stupile na snagu, pregledač mora biti osvežen nakon izvršenih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "obaveštenjeTimer": 8
                                                                                                                                                                                                                                                      broj maksimalnenotifikacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili broj obaveštenja na radnoj površini koja će istovremeno biti prikazana na radnoj površini. Podrazumevana vrednost je 3. Opseg obaveštenja na radnoj površini je 1-10. Obaveštenja na radnoj površini su naslagana. Ako ima mnogo obaveštenja, ona se pojavljuju sa malim zakašnjenjem u zavisnosti od postavki notificationTimer-a .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                      browserNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili trajanje (u sekundama) nakon čega se obaveštenja o tosteru pregledača na radnoj površini automatski odbacuju. Toster je izvorno obaveštenje pregledača koje se pojavljuje samo ako Radna površina nije aktivni prozor pregledača ili kartica. Prozor ili kartica pregledača Radne površine je neaktivan kada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radite na drugim prozorima pregledača ili karticama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radite na drugim aplikacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Umanjili ste prozor pregledača radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu radne površine. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi. Preporučeni opseg za vrednosti vremenskog perioda je 5-15 sekundi. Da bi promene vremenskog perioda stupile na snagu, pregledač mora biti osvežen nakon izvršenih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano vremensko vreme za obaveštenja pregledača zavisi od operativnog sistema i postavki pregledača. Vrednost vremenskog perioda je ispoštovana u Chrome pregledaču preko Windows OS, Chrome OS i macOS. Međutim, drugi podržani pregledači ne poštuju dosledno konfigurisanu vrednost vremenskog perioda obaveštenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      wxmKonfigurisano

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste Webex Experience Management, postavite vrednost na vrednost na vrednost . Podrazumevana vrednost je netačna . Više informacija potražite u članku Dodavanje vidžeta Webex kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": tačno
                                                                                                                                                                                                                                                      desktopChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali više aplikacija za ćaskanje koje nudi Cisco, kao što Webex aplikaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      webexKonfigurisano

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija zajedno sa funkcionalnostima razmene poruka i sastanaka može da se konfiguriše unutar radne površine. Ova konfiguracija omogućava agentima da sarađuju sa drugim agentima, supervizorima i stručnjacima za predmete (SMEs) u njihovoj organizaciji bez udaljavanja od radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator lokacije upravlja Webex "Sastanak" i dodeljuje privilegije samo ako su korisnici Webex Enterprise Edition. Više informacija potražite u članku Upravljanje Webex Meetings korisnicima u Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizori i SME-i moraju da preuzmu Webex klijent na svom sistemu (ličnom uređaju) ili da pristupe aplikaciji Webex koristeći Webex Aplikaciju za Web ( https://web.webex.com/). Više informacija potražite u članku Preuzimanje aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aplikaciji Webex u okviru Agent Desktop možete pristupiti da biste sarađivali sa drugim agentima, supervizorima i stručnjacima za predmete (SMEs) vaše organizacije bez udaljavanja od Agent Desktop. Funkcija kontrole poziva nije dostupna. Da biste primali i telefonirali, potrebna vam je spoljna, ne-ugrađena Webex aplikacija. Za više informacija pogledajte Aplikacije za poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali Webex aplikaciju unutar radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U Cisco Webex Control Hub, prilikom dodavanja usluga za korisnika potvrdite izbor u polju za potvrdu Više opcija za razmenu poruka (Korisnici > Manage Users > Services > Messaging). Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim nalozima Cisco Webex administraciji lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prilagođenom rasporedu radne površine postavite vrednost svojstva WebexConfigured na vrednost svojstva .

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": true },

                                                                                                                                                                                                                                                        Podrazumevana vrednost svojstva WebexConfigured je netačna .


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Webex aplikacija je dostupna za uloge agenta, supervizora i supervizora samo ako postavite vrednost svojstva WebexConfigured na vrednost za svaku od ovih uloga. Agent, supervizor ili supervizor ne mogu da se odjave iz aplikacije Webex aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste prikazali (Webex) u horizontalnom zaglavlju radne površine unesite webex vrednosti u svojstvo headerActions . Više informacija potražite u članku ZaglavljaActions.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste Webex aplikaciju za određeni tim, izaberite prilagođeni raspored sa vrednosti svojstva WebexConfigurisanom postavljenom na vrednost svojstva koja je postavljena na true . Više informacija potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikaciju "Webex" možete da konfigurišete i u oknu "Pomoćne informacije", "Prilagođena stranica" i "Prilagođeni vidžet". Više informacija potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex o aplikaciji

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednosti koje su navedene pomoću obaveštenjaTimer i browserNotificationTimer svojstva tajmera obaveštenja su primenljive za Webex Aplikaciju. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi za ova svojstva. Više informacija potražite u članku ObaveštenjeTimer i browserNotificationTimer.

                                                                                                                                                                                                                                                      zaglavljaActions

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili redosled ikona u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevana porudžbina je sledeća:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Poziv za izlaz)

                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Centar za obaveštenja)

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost svojstva headerActions na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ikone

                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions vrednost svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija

                                                                                                                                                                                                                                                      webex

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      zamućinost

                                                                                                                                                                                                                                                      Centar za obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      obaveštenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost svojstva headerActions je osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili podrazumevani redosled ikona, u prilagođeni raspored unesite svojstvo headerActions i vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["notification", "outdial", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako u prilagođeni raspored ne unesete svojstvo i vrednosti zaglavljaActions , ikone će biti prikazane podrazumevanim redosledom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uklonili ikone zaglavlja i pridružene funkcionalnosti sa radne površine, postavite praznu vrednost za svojstvo headerActions ("headerActions": []). Međutim, ako ste dodali Webex aplikaciju u okno "Pomoćne informacije" ili prilagođenu stranicu ili kao prilagođeni vidžet, agent i dalje može da pristupi aplikaciji Webex iako aplikacija Webex nije dostupna u horizontalnom zaglavlju radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrednost svojstva WebexConfiguris postavljena kao netačna , ikona aplikacije Webex neće biti prikazana u horizontalnom zaglavlju radne površine, čak i ako je vrednost webexa dodata u svojstvo headerActions . Više informacija potražite u članku WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oblast

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo oblasti je osnovni odeljak rasporeda radne površine. Raspored možete definisati po oblasti.

                                                                                                                                                                                                                                                      "oblast": { "header": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skripta": .... } }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete sledeće objekte oblasti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Panel: Predstavlja drugu tablu ili desnu tablu u oknu "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navigacija: Predstavlja prilagođene stranice i njihove elemente navigacije koji su povezani sa stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uporno: Predstavlja vidžete na nivou stranice koji su trajni i prikazani na svim stranicama radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bezgladni: Predstavlja vidžete koji nemaju vizuelni interfejs, već izvršavaju logiku u pozadini.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je svojstvo AdvancedHeader konfigurisano, svojstva zaglavlja i zaglavljaActions moraju biti uklonjena.

                                                                                                                                                                                                                                                      advancedHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prilagodili vidljivost i promenili redosled ikona u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevana porudžbina je sledeća:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Poziv za izlaz)

                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Centar za obaveštenja)

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Birač države agent)

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost naprednog svojstvaHeader na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ikone

                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions vrednost svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-webex

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Centar za obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-obaveštenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Selektor države Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-drzavni-selektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skripta": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Napredna Vrednost svojstvaHeader je osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili podrazumevani redosled ikona, unesite svojstvo AdvancedHeader i vrednosti u prilagođeni raspored u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se slivaju u pašišni meni sleva nadesno.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako u prilagođeni raspored ne unesete svojstvo "AdvancedHeader ", prikazati se podrazumevano zaglavlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada je napredno zaglavlje omogućeno, trebalo bi da premestite vidžete iz zaglavlja za izdubljenja u zaglavlje napredne po primeru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada je omogućeno napredno zaglavlje, staro zaglavlje neće biti prikazano.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svaka ikona vidžeta ima podrazumevano uloške i marginu koja je definisana kroz CSS i ne može se prilagoditi putem radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija logotipa, naslova i ikona profila je fiksna i ne može se prilagoditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uklonili ikone zaglavlja i povezane funkcionalnosti sa radne površine, postavite praznu vrednost za pridruženu komponentu u svojstvu AdvancedHeader ("advancedHeader": []).

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako ste dodali Webex aplikaciju u okno "Pomoćne informacije" ili prilagođenu stranicu ili kao prilagođeni vidžet, agent i dalje može da pristupi aplikaciji Webex iako aplikacija Webex nije dostupna u horizontalnom zaglavlju radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako dodate vidžet sa dugačkom oznakom, u skladu sa raspoloživim prostorom biće prikazano skraćeno ime nalepnice.

                                                                                                                                                                                                                                                        Tekst atributaContent možete da koristite da biste dodali oznaku vidžetu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "timer-widget", "attributes": { "duration": "08:00:00" }, "textContent": "Count Down Timer for Current Shift", "script": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                        Oznaka "Odbroj tajmer za trenutnu smenu" biće skraćena i prikazana u skladu sa raspoloživim prostorom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Izbegavajte dodavanje vidžeta sa dugačkom oznakom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada vidžet teče ka padajućem meniju, može se kliknuti samo na ikonu vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrednost svojstva WebexConfigured postavljena kao netačna , ikona aplikacije Webex neće biti prikazana u horizontalnom zaglavlju radne površine, čak i ako je vrednost webexa dodata u svojstvo AdvancedHeader . Više informacija potražite u članku WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                      Matična stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se prijavite na radnu površinu, slećete na matičnu stranicu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Matična stranica je primenljiva samo na supervizore i supervizorAgent personu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na matičnoj stranici možete da prikažete sledeće vidžete. Vidžeti analizatora su podrazumevano obezbeđeni, ali administrator takođe može da konfiguriše trajne i prilagođene vidžete. Više informacija potražite u članku Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti analizatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Analizator vidžet se podrazumevano prikazuje na matičnoj stranici radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija rasporeda matične stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Matičnu stranicu radne površine možete da konfigurišete tako da prikazuje raspored zasnovan na željenim opcijama vaše organizacije i poravnavanju brenda. Uredite polje Matična stranica da biste konfigurisali matičnu stranicu. Sledeće komponente možete da konfigurišete tako da budu prikazane na matičnoj stranici kada se korisnik uloguje na radnu površinu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poruka dobrodošlice

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ikona " Zadatak " na traci za navigaciju da biste se kretali do okna zadataka. Ikona "Zadatak " je prikazana za ulogu supervizora i supervizora & agenta sa omogućenom funkcijom nadgledanja poziva. Okno zadataka prikazuje dolazne zahteve klijenata, aktivne i prošle interakcije sa klijentima i zahteve za aktivno nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtrirajte odeljke kao što su "Ime reda čekanja", "Tip kanala" i "Kontrolisani timovi".

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje svojstva stranice koja su potrebna za konfigurisanje matične stranice:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Dinamički raspored matične stranice – svojstva stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica > koristiFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored je nova Web komponenta. To ne menja postojeće vidžete. Novi raspored flex koristi isti format konfiguracije rasporeda na pojednostavljen način. Kompatibilan je unazad i ne utiče na postojeće vidžete. Potrebno je da konfigurišete JSON raspored. Da biste konfigurisali JSON raspored, navedite visinu i širinu vidžeta. Vidžet je prikazan u istom nizu kao i unutar JSON rasporeda. Vidžeti imaju podrazumevanu marginu od 8 px.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored JSON se zasniva na dimenzijama (širina x visina) i koordinatama (X, Y i Z) vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Fleksibilan raspored podržava mogućnosti kao što su individualna resegmenata vidžeta, uvećavanje vidžeta i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      Visina pojedinačnih vidžeta meri se u pikselima. 1 jedinica visine = 40 piksela. Širina vidžeta zavisi od broja kolona u kontejneru i broja kolona koje se menjaju na osnovu širine kontejnera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se prikazuju sleva nadesno. Mašina naprednog rasporeda koristi prilagođenu logiku za primenu i horizontalnog i vertikalnog podešavanja prostora vidžeta. U početku, raspored se učitava horizontalno. Nakon učitavanja horizontalno, vidžet se učitava vertikalno i obezbeđuje da iskorišćenost prostora bude optimalna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite vidžete na osnovu veličine ekrana. Možete da povećate ili smanjite širinu vidžeta na osnovu veličine ekrana. Ovo čini vidžete čitljivijim i upotrebljivijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored obezbeđuje standardne tačke prekida kao što su velike, srednje, male i dodatno male.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Veliki vidžeti imaju rezoluciju od 1360 px ili više. Za velike vidžete navedite vrednost kolone kao 12.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Srednje vidžete imaju rezoluciju od 1070 px do 1360 px. Za srednje vidžete navedite vrednost kolone kao 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mali vidžeti imaju rezoluciju od 850 px do 1070 px. Za male vidžete navedite vrednost kolone kao 6.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ekstra mali vidžeti imaju rezoluciju od 500 px. Za dodatne male vidžete navedite vrednost kolone kao 4.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi pikseli mogu da se razlikuju u zavisnosti od operativnog sistema i pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste obezbedili jedinstvenu prilagođenu komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "page-title",

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta naslova stranice predstavlja naslov < 2 >h2 prilagođenog HTML elementa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > pageHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste naveli nisku naslova koja može biti statična, dinamična ili obe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta naslova stranice predstavlja naslov < 2> u prilagođenom HTML elementu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statička niska: Na primer, hej, dobrodošao!

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey, Welcome!" }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Dinamička niska: Da biste preneli vrednost iz prodavnice . Na primer, Džejn Do.

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                      • I jedno i drugo: kombinacija statičnih i dinamičkih struna. Na primer, Hej Džejn Do, dobrodošla!

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, Welcome!" }

                                                                                                                                                                                                                                                        Dinamički deo niske morate da stavite unutar zatvorenih kovrdžavih zagrada {} i prefiksa sa strukturom $.

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > pageSubHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste dodali pod-zaglavlje koje se prikazuje na radnoj površini. Korisnik može da doda "Idi u analizator" u zaglavlju podmornice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blok koda za pod-zaglavlje

                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "attributes": { "style": "display: flex; pluta:desno; margin:16px 0px 16px 16px} }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Blok koda za "Idi na analizator" u pod-zaglavlju

                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaglavlje se koristi za prikazivanje umetnutih informacija, dodavanje pa na padajućih menija i tako dalje. Pošto kontejner zaglavlja ima ograničen vertikalni prostor, ukupna visina zaglavlja je samo 64 piksela. Više informacija o poravnavanju rasporeda potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali opis alatke za vidžet zaglavlja, komponentu prelamajte md-tooltipom . Unesite informacije iz saveta za alatke u svojstvo poruke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati prikaz i visinu atributa stila da biste konfigurisali sve vidžete kroz iFrame u prilagodljivoj oblasti vidžeta u zaglavlju. Najbolja fit vrednost atributa visine je 64 piksela.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste dodali atribute stila postojećim vidžetima zaglavlja da bi se učitali na očekivani način unutar iFrame.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; display:flex;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da za zaglavlje koristite samo jedan red sa više kolona jer je visina zaglavlja samo 64 piksela. Više informacija o poravnavanju potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Navigacija (prilagođene stranice)

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom odeljku možete dodati stranice koje se pojavljuju na levoj traci za navigaciju. Navedite ikonu navigacije i jedinstvenu URL adresu vidžeta koji će se pojaviti na traci za navigaciju. Preporučujemo da koristite određeni prefiks za URL adresu da biste izbegli neusaglašenosti. Više detalja potražite u odeljku svojstva mornarice .

                                                                                                                                                                                                                                                      Takođe možete imati kolekciju vidžeta koji mogu da se prikažu na ovoj stranici. Stranica može da ima jedan vidžet koji se pojavljuje na ekranu ili kolekciju vidžeta u koordinatnoj mreži. Više detalja o uređenju koordinatne mreže potražite u odeljku svojstva rasporeda .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nije potrebno da u stablo vidžeta dodate omot dinamičke oblasti. To znači da prilikom omogućavanja ove opcije možete da prevučete i otpustite i pomerite veličinu vidžeta na prilagođenim stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Custom Page", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Stock Market", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Stock Market", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }}, }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "attributes": { "slot": "panel" } } } }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje svojstva mornarice i stranice zajedno sa njihovim svojstvima deteta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. detalji svojstva nav

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > label

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo označava identifikator navigacije stranice. Čitač ekrana čita ovo svojstvo i pojavljuje se u opisu alatke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi parametri su neophodni za prikazivanje prilagođene stranice na traci za navigaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { label: string; iconType: "momentum" | "drugo"; ikona: string; poravnati: "vrh" | "dno"; navigateTo: niska; iconSize? :Broj; isResponsive? :Bulovu; };

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo oznake je naslov prilagođene stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja tip ikone koji se prikazuje na traci za navigaciju za prilagođenu stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni su sledeći tipovi ikona:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Momentum: Možete odabrati sve dostupne ikone u kolekciji: https://momentum.design/icons. Prednost korišćenja Momentuma je u tome što obezbeđuje nekoliko ikona sa "aktivnom" verzijom.

                                                                                                                                                                                                                                                        Koristi predmet aktivne verzije:

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako odaberete tip ikone Momentum Objavu, podrazumevanu ikonu možete videti na traci za navigaciju. Kada se krećete do prilagođene stranice (povezane sa ikonom), ikona se menja u najava-aktivna Verziju automatski. Uverite se da ste proverili da li ima Aktivni Verziju iste ikone u biblioteci ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ostalo: Možete da obezbedite prilagođenu URL adresu slike (hostovanu na CDN-u) koja se pojavljuje na traci za navigaciju. Ako koristite crnu ili belu prilagođenu ikonu, ikona neće biti vidljiva kada se prebacujete između svetlih i tamnih režima.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > icon

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja ime ikone u biblioteci Momentum ili CDN URL adresi.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item ={ icon:"announcement"; }; OR // type Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > align

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo vam pomaže da poravnate ikonu na vrh ili dno trake za navigaciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno, svojstvo dozvoljava samo gornje poravnavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo navodi podrazumevanu landing page stranicu za agente u Agent Desktop. Postavite ovo svojstvo na vrednost true da bi stranica trake za navigaciju bila podrazumevana Landing page koja se pojavljuje za agente nakon prijavljivanja na Agent Desktop. Ako je više stranica trake za navigaciju postavilo ovo svojstvo na vrednost true, sistem smatra da je prva stranica trake za navigaciju postala podrazumevana landing stranica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako nijedna stranica trake za navigaciju nije podešena na vrednost ovog svojstva, matična stranica se ponaša kao podrazumevana landing stranica.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da postavite izveštaje statistike performansi agenta kao podrazumevanu landing stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo navodi ime prilagođene stranice. Ovo ime se pojavljuje na traci adresa kada se agent kreće.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navigacija Ne sme da sadrži sledeće vrednosti: slike, fontove, css, build_info, pomoć, aplikaciju, i18n, ikone, images-mfe-wc i zvukove.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. detalji svojstva stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      stranica > id

                                                                                                                                                                                                                                                      U stranica Navodite objekat prilagođene stranice (dinamički vidžet).

                                                                                                                                                                                                                                                      Priključak Id Svojstvo predstavlja jedinstveni identifikator stranice. Na primer, moja-prilagođena stranica-1. Agent ne može da vidi ovaj identifikator na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      type DynamicWidgets.Page = { id: string; widgets: Record < string, DynamicWidget.Options > ; layout: Layout; };

                                                                                                                                                                                                                                                      page > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored je nova Web komponenta. To ne menja postojeće vidžete. Novi raspored flex koristi isti format konfiguracije rasporeda na pojednostavljen način. Kompatibilan je unazad i ne utiče na postojeće vidžete. Potrebno je da konfigurišete JSON raspored. Da biste konfigurisali JSON raspored, navedite visinu i širinu vidžeta. Vidžet je prikazan u istom nizu kao i unutar JSON rasporeda. Vidžeti imaju podrazumevanu marginu od 8 px.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored JSON se zasniva na dimenzijama (širina x visina) i koordinatama (X, Y i Z) vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Fleksibilan raspored podržava mogućnosti kao što su individualna resegmenata vidžeta, uvećavanje vidžeta i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      Visina pojedinačnih vidžeta meri se u pikselima. 1 jedinica visine = 40 piksela. Širina vidžeta zavisi od broja kolona u kontejneru i broja kolona koje se menjaju na osnovu širine kontejnera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se prikazuju sleva nadesno. Mašina naprednog rasporeda koristi prilagođenu logiku za primenu i horizontalnog i vertikalnog podešavanja prostora vidžeta. U početku, raspored se učitava horizontalno. Nakon učitavanja horizontalno, vidžet se učitava vertikalno i obezbeđuje da iskorišćenost prostora bude optimalna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite vidžete na osnovu veličine ekrana. Možete da povećate ili smanjite širinu vidžeta na osnovu veličine ekrana. Ovo čini vidžete čitljivijim i upotrebljivijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored obezbeđuje standardne tačke prekida kao što su velike, srednje, male i dodatno male.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Veliki vidžeti imaju rezoluciju od 1360 px ili više. Za velike vidžete navedite vrednost kolone kao 12.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Srednje vidžete imaju rezoluciju od 1070 px do 1360 px. Za srednje vidžete navedite vrednost kolone kao 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mali vidžeti imaju rezoluciju od 850 px do 1070 px. Za male vidžete navedite vrednost kolone kao 6.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ekstra mali vidžeti imaju rezoluciju od 500 px. Za dodatne male vidžete navedite vrednost kolone kao 4.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi pikseli mogu da se razlikuju u zavisnosti od operativnog sistema i pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      page > widgets

                                                                                                                                                                                                                                                      page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da definišete prilagođene vidžete. Da biste u nizu naveli više vidžeta, navedite opcije vidžeta. Uverite se da svakom vidžetu dajete jedinstveno ime oblasti. Koristite ga kasnije u odeljku rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      "vidžeti": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja ime prilagođenog HTML elementa (poznatog kao Web komponenta ili bilo koji drugi element - ako želite da ga koristite kao omot). Više informacija potražite u članku Primeri slučajeva korišćenja uzoraka. Ovde unesite ime prilagođenog elementa bez ugaonih zagrada ("<" ili ">"). Na primer, "moj-prilagođeni element".

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaka stavka ispod odeljka vidžeti podržava sledeći format:

                                                                                                                                                                                                                                                      type Options = { comp: string; script? :Niske; Svojstva? : Zabeležite <, bilo koju > ; Atribute? : Zapisivanje <, niske > ; Decu? : Opcije[]; tekstKontent? :Niske; Stil? : Partial < CSSStyleDeclaration > ; Omot? : { title: string; maximizeAreaName: string; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                      page > script

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ovo svojstvo je potrebno samo kada učitate vidžet ili komponentu sa udaljene lokacije kao što je CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgets / widget - one.js ", }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne menjaj URL adresu skripte za istu komponentu. Ako je potrebno da promenite URL adresu skripte za istu komponentu, uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obavestite agenta da obriši keš pregledača i ponovo učita Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zadržite postojeću URL adresu. Dinamički uvezite novu URL adresu paketa koristeći javascript hostovan u postojećoj URL adresi.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <Your JS Script URL> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ()

                                                                                                                                                                                                                                                      page > properties

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da navedete svojstva koja morate da prosledite za Web komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      "properties": { "user": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                      page > responsive

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li Web komponenta ili vidžet zasnovan na iFrame-u koji se dodaje u prilagođeni raspored na nivou stranice ili nivou kompatibilnosti reaguje. Responsive Web komponente čine Vašu Web stranicu vizuelno privlačnom na svim uređajima i jednostavne su za korišćenje. Morate koristiti responsive iFrame vidžete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite ovo svojstvo sa jednom od sledećih vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Istina: Omogućava odziv vidžeta. Svi vidžeti podrazumevano reaguju na osnovu progresivnih veličina ekrana, položaja i oblasti prikaza uređaja koji se koriste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Netačno: Onemogućava odziv vidžeta. Ako vidžeti ne podržavaju prikazivanje na različitim uređajima, označite ih kao neodgovorne.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }}, "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } } CALL_GUIDE }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti koji ne reaguju ne mogu da obezbede najbolje korisničko iskustvo i nisu prikazani u manjem prikazu. Agent mora da poveća veličinu prozora pregledača da bi prikazao sve vidžete koji su konfigurisani kao neodgovorni.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > attributes

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom odeljku možete navesti atribute Web komponente.

                                                                                                                                                                                                                                                      "atributi": { "disabled": "false", },

                                                                                                                                                                                                                                                      stranica > vidljivost

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li su vidžeti koje nudi Cisco dodati u prilagođeni raspored na nivou stranice ili su nivoi kompa vidljivi ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti koje nudi Cisco su Contact History, Cisco Webex Experience Management, IVR Transcript, Preview Campaign Call Guide i Screen Pop.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti svojstava vidljivosti su ugrađene i definisane u podrazumevanoj JSON datoteci rasporeda radne površine. Administrator ne može da izmeni vrednosti svojstava vidljivosti vidžeta koje nudi Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednost svojstva vidljivosti NOT_RESPONSIVE je zastarela. Možete da nastavite da ga koristite samo za kompatibilnost sa zaostalim verzijama. Svaka vrednost postavljena NOT_RESPONSIVE prethodno nije zahtevala izmenu, jer funkcionalnost ostaje ista.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste novokreiranog vidžeta postavili kao responsive ili ne, morate da koristite svojstvo odziva . Više informacija potražite u članku Responsive property.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > children

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo je osnovni deo rasporeda. U Decu Možete da ugnezdite onoliko nivoa koliko je potrebno ako vidžet zasnovan na Web komponenti dozvoljava prolazak dece. Da bi to bilo moguće, projektant mora programski da rukuje slotirano Sadržaja. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste znali više o prosleđivanjima vrednosti PRODAVNICE kao svojstava, pogledajte članak Deljenje podataka sa radne površine na vidžete.

                                                                                                                                                                                                                                                      "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednost odeljka "deca" niza je u tome što postojeće Web komponente možete da koristite u specifikaciji rasporeda, koja je već deo paketa radne površine. Nekoliko Web komponenti za svežanj radne površine obuhvata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-iframe: Vidžet koji vam omogućava da bilo koju Web stranicu postavite u iFrame kao vidžet.

                                                                                                                                                                                                                                                      • dinamičko-područje: komponenta koja vam omogućava da omogućite funkciju prevlačenja i otpuštanja za agente na mestu koje nije prilagođeno stranicama. Prilagođene stranice takođe mogu imati ovu mogućnost ako podrazumevano omogućite prevlačenje i otpuštanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bilo koja komponenta u biblioteci komponenti momentum-ui-Web. Više informacija potražite u članku GitHub. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: Omot kontejnera tabova

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: zaglavlje jedne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: Sadržaj jedne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o atributima trajne kartice potražite u članku Atributi za trajne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da dodate tekstualni sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      "textContent": "Moj tekstualni sadržaj",

                                                                                                                                                                                                                                                      page > style

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da komponenti dodelite određeni CSS stil.

                                                                                                                                                                                                                                                      "style": { "backgroundColor": "#CBD", "overflow": "scroll" },

                                                                                                                                                                                                                                                      page > wrapper

                                                                                                                                                                                                                                                      Omot od vidžeta vam omogućava da dodate traku sa alatkama iznad vidžeta. Traka sa alatkama može da sadrži naslov i (Uvećaj) ikonu na vrhu vidžeta. Kada vidžet zauzima mali prostor na stranici, ikona "Uvećaj" omogućava agentu da vidi vidžet u punom radnom prostoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite podrazumevanu vrednost kao "oblast uvećanja aplikacije". Trenutno je dostupna samo podrazumevana vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      "omot": { "title": My Widget Title ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

                                                                                                                                                                                                                                                      page > wrapper> id

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omot vidžeta Web komponente vam omogućava da ažurirate naslov dinamičkog vidžeta pomoću jedinstvenog identifikatora. Unesite vrednost svojstva ID omota vidžeta kao naslov jedinstvenog ID-to-update-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      "omot": { "title": My Widget Title ", "id": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } 

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite isti jedinstveni identifikator za JavaScript CustomEvent. Više informacija potražite u odeljku Asinhroni događaji u poglavlju Modula za kontakt agenta u Cisco Webex Contact Center radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste ažurirali naslov vidžeta zasnovanog na iFrame-u, koristite iFrame sadržaj iz istog domena. Sledi uzorak primera:

                                                                                                                                                                                                                                                      < skripte = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > New Title < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

                                                                                                                                                                                                                                                      page > agentx-wc-iframe

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam da Web stranicu ugložite u iFrame koji se pojavljuje kao vidžet na radnoj površini. Možete koristiti iFrame vidžet pod nazivom "agentx-wc-iframe".

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      page > layout

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam da rasporedite vidžete na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći format predstavlja raspored koordinatne mreže:

                                                                                                                                                                                                                                                      type Layout = { areas: string[][]; size: { rows: number[]; cols: number[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovde možete definisati koordinatnu mrežu sa imenima oblasti koja ste definisali u odeljku Vidžeti .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primer prikazuje kako je naveden raspored tri reda i tri kolone:

                                                                                                                                                                                                                                                      "layout": { "areas": [ [ [comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ], "size": { "cols": [1, 1, 1], "rows": [1, 1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Jednaka raspodela rasporeda 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku sa veličinom brojevi predstavljaju delić prostora koji vidžet može da zauzme, u odnosu na ostale vidžete. Sve tri kolone zauzimaju jednak 1 deo razmaka. Sa 100% raspoložive širine, svaki vidžet zauzima 33,33% horizontalnog prostora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa jednakom širinom kolone

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer predmeta druge upotrebe, ako postavite kao "kols": [1, 2, 2], to znači da je ukupan prostor podeljen sa 5 (1+2+2) i da prvi vidžet zauzima 20% horizontalnog prostora. Drugi i treći vidžeti uzimaju po 40%. Više informacija potražite u članku Osnovni koncepti rasporeda koordinatne mreže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon promene širine kolone

                                                                                                                                                                                                                                                      page > ROOT

                                                                                                                                                                                                                                                      Ugnežđivanje rasporeda naziva se podlokiranje. U slučaju da imate ugnežđene rasporede u konfiguraciji rasporeda, morate da imate jedan "ROOT" objekat kao nadređeni objekat za podlokace. U suprotnom, konfiguracija rasporeda može biti ravna ako nije potrebno ugnežđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj podlokaut obezbeđuje veću kontrolu nad ponašanjem veličine rasporeda. Svojstvo rasporeda na stranici mora biti tipa "Zapisi<string", "Raspored>". Svojstvo rasporeda vam omogućava da rasporedite vidžete na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1"] ["c2", "sub2"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }, "sub2": { "areas": [ ["c1"], ["c5"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kreira koordinatnu mrežu u rasporedu ROOT sa dve podmreћe kojima moћete da menjate nezavisnu veličinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izgled pod-rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      Resovanja veličine komponente utiče na komponente unutar tog podlokata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon menjanja veličine oba pod-rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na umu sledeće slučajeve:

                                                                                                                                                                                                                                                      Beskonačna petlja: Ako uključite ROOT raspored kao podloka od ROOT-a, on dovodi do greške "prekoračeni stek poziva" i naleće na beskonačnu petlju.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "c2"], ["c3", "ROOT"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Pod-raspored sa beskonačnom petljom

                                                                                                                                                                                                                                                      Isto vreme pod-rasporeda (N) : Ako podlokat uključite u koordinatnu mrežu više puta sa istim imenom i ako promenite veličinu jednog od njih, svim podlokatima će biti automatski menjana veličina.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ovo nije željeno ponašanje, preimenujte svaki od podlokata sa jedinstvenim imenom.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Pod-raspored sa N vremenom
                                                                                                                                                                                                                                                      Atributi za trajne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite atribute za md-kartice u prilagođeni raspored da biste postavili kartice na prilagođenim stranicama i prilagođene vidžete kao trajne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Postavljanje kartica kao trajnih

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      uporna-selekcija

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili da md-kartice budu trajne. Podrazumevana vrednost je tačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      tabs-id

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedinstvena identifikacija za sve kartice zajedno u kontejneru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada podesite md-kartice da budu trajne (uporna selekcija: tačno), Agent Desktop zadržava izbor kartica čak i ako se agent prebacuje sa jedne stranice na radnu površinu na drugu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Svojstvo trajnog izbora nije primenljivo za kartice u oknu "Pomoćne informacije" i stranici "Statistika performansi agenta", jer je ponašanje trajne kartice već podešeno na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kartice se vraća na podrazumevanu karticu kada se odjavite sa radne površine, ponovo učitate/osvežite pregledač ili obriše keš pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija stalnih vidžeta

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete bilo koji prilagođeni vidžet tako da bude neodporan. Trajni vidžeti se prikazuju na svim stranicama radne površine. Trajni vidžeti se prikazuju kao nova kartica u oknu "Pomoćne informacije" samo kada imate aktivan zahtev za kontakt ili razgovor. Na primer, Uzorak trajnog vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajni vidžeti se ne prikazuju na matičnoj stranici na način na koji se prikazuju na drugim stranicama. Međutim, ako imate aktivnu interakciju, trajni vidžeti se prikazuju na matičnoj stranici kao deo okna "Pomoćne informacije". Na primer, kada se odazovete pozivu, prikazaće se okno "Kontrola interakcije", a vidžet "Uzorak trajnog vidžeta" će biti prikazan kao deo okna "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "dw-panel-two", "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] }

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada prilagodite vidžet, možete odabrati jednu od opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Hostujte aplikaciju na Web stranici koja se može ugraditi u iframe.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Napravite prilagođeni vidžet.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi tehničkog vidžeta opisani su u dokumentaciji razvoja desktop vidžeta. Kao uređivač rasporeda, uverite se da imate ove detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koje je ime prilagođenog HTML elementa (poznatog kao Web komponenta)?

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koja je URL adresa izvora mreže za isporuku sadržaja (CDN) koja hostuje JavaScript svežanj?

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni panel za informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Pomoćne informacije" na radnoj površini prikazuje kartice koje uključuju vidžete koje nudi Cisco i prilagođene vidžete. Na unapred definisanim karticama pojavljuju se sledeći vidžeti koje nudi Cisco:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Istorija kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR transkript

                                                                                                                                                                                                                                                      • Putovanje korisničkog iskustva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Pomoćne informacije" možete koristiti za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promena redosleda kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uklanjanje unapred definisanih kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Označavanje prilagođenih kartica kao prevlačenje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje saveta za alatke prilagođenim karticama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje opcije "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica "

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "deca": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "deca": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } }, "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } } "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": {"comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } }, } }, }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžet za putovanje korisničkog iskustva možete da konfigurišete nakon što omogućite metriku za upravljanje korisničkim iskustvom na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Pomoćne informacije" dodajte nove kartice da biste prilagodili vidžete. Ovde ne važe posebna pravila i ugnežđivanje komponenti je očekivano i opisano u odeljku za decu. Više informacija potražite u svojstvu "Deca" stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede određeni primeri za prilagođavanje zaglavlja kartica:

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer za postavite ikone i nalepnice u svojstvo "Deca"

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer za postaviti sliku (sa CSS- om) i oznake u svojstvo "Deca"

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: center; ekran: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, } }, } }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                      Padajuća lista " Više kartica" automatski se pojavljuje kada okno "Pomoćne informacije" sadrži više kartica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da dodate prilagođeni savet za alatke kartice da biste bili čitljivi i pristupačnost. Da biste dodali savet za alatke za prilagođenu karticu, prelomite komponentu pomoću md-saveta za alatke. Unesite informacije iz saveta za alatke u svojstvo poruke i primenite vrednosti svojstava stila kao što je prikazano u sledećem primeru.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Tab 1", "style": "max-width: 252px; min-width: 110px; prelivanje: skriveno; tekst-prelivanje: elipsa; beli-prostor: nowrap; prikaz: umetnuti blok; margin-bottom: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za prilagođenu karticu preporučujemo maksimalnu širinu od 252 piksela i minimalnu širinu od 110 piksela.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili funkciju prevlačenja i otpuštanja unutar prilagođene kartice, dodajte sledeće svojstvo unutar atributa:

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                      • može se prevući: Postavite vrednost svojstva koja se mogu prevući na true.

                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: Unesite jedinstvenu vrednost da biste identifikovali komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" 

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite prevlačenje i otpuštanje za prilagođenu karticu, agent može da prevuče i otpusti karticu na zahtevano mesto u oknu "Pomoćne informacije". Da biste vratili kartice na podrazumevani redosled kartica, dodajte sledeće svojstvo:

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-widget: Unesite komponentu koja je prikazana kao Više radnji () u oknu "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": Unesite atribut unutar komponente koja je prikazana kao opcija "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica " u padajuću listu "Više radnji". Agenti mogu da resetuju kartice u oknu "Pomoćne informacije" na podrazumevani redosled tako što će kliknuti na >Rešet redosled kartica.

                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: Unesite istu jedinstvenu vrednost definisanu za svojstvo comp-unique-id da biste mapirali i uspostavili početne vrednosti komponenti md-tabova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći probni kôd koristi funkcije " Više radnji" i "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica".

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "deca": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "custom action", "slot": "custom-action" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano je definisana ikona saveta za alatke, elipsa i redosled kartica za unapred definisane kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Padajuća lista "Više radnji" može da se proširi da bi se dodale dodatne prilagođene komponente ili vidžeti nakon opcije "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica ". Sledi probni skup vrednosti svojstava stila koji se može primeniti na dodatne komponente.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Element", "style": "max-width: 252px; min-width: 110px; prelivanje: skriveno; tekst-prelivanje: elipsa; beli-prostor: nowrap; prikaz: umetnuti blok; margin-bottom: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija prevlačenja i otpuštanja nije podržana za dodatne prilagođene komponente ili vidžete koji se dodaju padajuće liste "Više radnji".

                                                                                                                                                                                                                                                      Bezglasni vidžeti

                                                                                                                                                                                                                                                      U bezglavičan odeljak možete dodati vidžete koji su skriveni i ne pojavljuju se na Agent Desktop. Ovi vidžeti se koriste za izvršavanje logike u pozadini. Ovaj odeljak je koristan za pokretanje događaja koji se dešavaju na radnoj površini i izvršavanje logike specifične za vidžet. Na primer, otvaranje prilagođenog CRM screen Pop-a za SMS prilikom njegovog dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "bezgladni":{ "id":"bezgladni", "vidžeti":{ "comp1":{ "comp":"bezgladni vidžet-jedan", "scenario":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Deljenje podataka sa radne površine vidžetima

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste primali podatke u realnom vremenu kroz svojstva ili atribute unutar prilagođenog vidžeta, dodelite odgovarajuće vrednosti store-a u JSON konfiguraciji rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, da biste pristupili podacima preko JavaScript SDK pretplatnika, podatke možete da prosledite i kroz svojstva ili atribute. Ako je komponenta napravljena da reaguje na promene svojstava ili atributa, dobijate ispravke podataka u realnom vremenu od Agent Desktop, što se naziva dobavljač podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno imamo jednog dobavljača podataka u okviru ključne prodavnice. Više informacija potražite u odeljku Dobavljač podataka – Svojstva vidžeta i atributi u Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled poziva za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator kreira kampanje, konfiguriše režim biranja (pregled) i dodeljuje kampanje timovima. Ako je agent deo tima kome su dodeljene kampanje, agent može da obavi izlazni poziv za pregled kampanje. Više informacija potražite u Cisco Webex Contact Center vodiču za kampanju" .

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator konfiguriše sledeće u prilagođenom rasporedu da bi omogućio pregled kontakta za kampanju za agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator dodaje vidžet kontakta kampanje u kontejner zaglavlja prilagođenog rasporeda. Kontakt za kampanju prikazuje kontakt informacije kupca na osnovu definisanih svojstava. Više informacija o poravnavanju rasporeda potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId" "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } } }, "layout":{ "areas":[ [ [acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Vodič za pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžet vodiča za pozive prikazuje se u oknu "Pomoćne informacije" na radnoj površini. Vodič za pozive prikazuje pitanja i odgovore na nivou kampanje. Od agenta se traži da pročita skup pitanja u vodiču za pozive i prosledi odgovore.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children note_16":[ { { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", http://localhost:5555//index.js "script": wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sledeće reference svojstava kompa su promenjene. agentx u vrednosti nekretnine se zamenjuje akvisonom:

                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-preview-kampanja je preimenovana u acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-call-guide se preimenuje u acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                      • Morate da hostujete upravljač listom i kampanjom (LCM) na CDN-u, a zatim da navedete URL adresu u svojstvu skripte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      U rasporedu radne površine možete da konfigurišete iskačući prozor ekrana na jedan od sledećih načina:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao prilagođena stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao kartica u oknu "Pomoćne informacije"

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran se prikazuje na radnoj površini na osnovu sledećih faktora:

                                                                                                                                                                                                                                                      Za glasovni kanal:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfiguracija definisana u rasporedu radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pop aktivnost ekrana definisana u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Za nove digitalne kanale:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfiguracija definisana u rasporedu radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući broj ekrana definisan u izradi toka povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju ćaleta ekrana potražite u članku Iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje iskačućih menija ekrana na traci za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Ćale sa ekrana možete da konfigurišete kao prilagođenu stranicu ili kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici. Da biste pristupili prilagođenoj stranici "Iskačući ekran", kliknite na ikonu "Iskačući ekran " na traci za navigaciju. Da biste pristupili screen Pop vidžetu na prilagođenoj stranici, kliknite na prilagođenu ikonu na traci za navigaciju. Više informacija o svojstvima navigacije potražite u članku Navigacija (prilagođene stranice).

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao prilagođena stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } } "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao vidžet na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako iskačući ekran nije konfigurisan u dizajneru toka, prilagođena stranica će izgledati prazno. Više informacija o konfigurisanju iskačućih dodira ekrana u dizajneru toka potražite u članku Pop ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje iskačućih prozora ekrana u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete iskačući prozor ekrana tako da se pojavljuje kao kartica u oknu "Pomoćne informacije".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pop ekrana se podrazumevano pojavljuje kao nova pod-kartica na kartici "Iskačući ekran " u oknu "Pomoćne informacije" ako je iskačući ekran konfigurisan da bude prikazan kao unutrašnja radna površina u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte sledeći atribut u odeljak panela da biste uključili iskačući ekran kao karticu u okno "Pomoćne informacije". Više informacija o detaljima panela potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao kartica u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                       { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}} { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ]

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija prikaza iskačućih prozora ekrana definisana u dizajneru toka ima prednost u odnosu na konfiguraciju definisanu u rasporedu radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir da ste konfigurisali sledeće postavke skakaote na ekranu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dizajner toka – Prikaži postavke kao na novoj kartici pregledača

                                                                                                                                                                                                                                                      • Raspored radne površine – Kao kartica u oknu "Pomoćne informacije"

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se događaj za koji je konfigurisan pop ekrana konfiguriše, iskačući ekran se prikazuje izvan radne površine - to je pitanje na novoj kartici pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primeri predmeta za probnu upotrebu
                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci pružaju nekoliko primera za referencu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje i pristup metričkim vidžetom za upravljanje korisničkim iskustvom sa trake za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dobili ID prostora i metriku, pogledajte Webex Experience Management dodeljenja".

                                                                                                                                                                                                                                                      Korišćenje kartica na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } }, } "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano okno sa pomoćnim informacijama sa istorijom kontakata i iskačućim prozorom ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } } }, "visibility": "SCREEN_POP" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćno okno sa informacijama sa vidžetom za putovanje korisničkog iskustva

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-vidžet", "svojstva": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "omot": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } } }, "visibility": "SCREEN_POP" } "vidljivost": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                      Prečice na tastaturi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tasterske prečice definišu alternativni način izvršavanja određene radnje na radnoj površini. Više informacija o sistemski definisanim tasterskim prečicama potražite u odeljku Tasterske prečice za Access u uvodnom poglavlju Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiča za računare.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled broja tasterske prečice na traci za navigaciju Agent Desktop zasnovan je na redosledu kojim su povezani vidžet ili prilagođena stranica konfigurisani u rasporedu radne površine. Na primer, ako je Cisco Webex Experience Management ikona treća stavka na traci za navigaciju, taster Ctrl + Alt + 3 otvara Cisco Webex Experience Management stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant može da registruje tasterske prečice za prilagođene vidžete pomoću modula tasterske prečice. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neusaglašenosti tasterske prečice

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti tasterskih prečica dolazi ako više vidžeta koristi istu tastersku prečicu. Ovo dovodi do onemogućenja tasterske prečice dok se ne reši neusaglašenost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neusaglašenosti tasterskih prečica mogu da se dese u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezoluciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti može doći kada dva vidžeta (prilagođeni vidžet ili vidžet radne površine koji obezbeđuje Cisco) imaju istu tastersku prečicu i oba se na istoj stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Premestite jedan od vidžeta (prilagođeni vidžet) na drugu stranicu. Rezolucija je primenljiva za sve vidžete koji nisu na nivou stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti može doći kada je tasterska prečica ista za prilagođeni vidžet i vidžet na nivou stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu neusaglašenost ne može da reši Agent Desktop administrator.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada postoji više instanci istog vidžeta sa istom tasterskim prečicom, sistem zanemaruje registraciju duplikata tastera za vidžet. Kada se koristi tasterska prečica, aktiviraju se sve instance vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator ne može da kreira nove tasterske prečice niti da menja postojeće tasterske prečice (van okvira).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije moguće rešiti bilo kakvu Agent Desktop tasterskih prečica sa pregledačem ili tasterskim prečicama operativnog sistema. Ponašanje zavisi od pregledača ili operativnog sistema. Kada se koristi neusaglašena tasterska prečica, Agent Desktop funkcionalnost i funkcionalnost pregledača ili operativnog sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokalizacija
                                                                                                                                                                                                                                                      Drugi računar radne površine podržava lokalizaciju na 29 jezika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede podržani jezici:

                                                                                                                                                                                                                                                      Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, holandski, engleski (Velika Britanija), engleski (SAD), finski, francuski, nemački, mađarski, italijanski, japanski, korejski, norveški, poljski, portugalski (Brazil), portugalski (Portugal), rumunski, ruski, srpski, slovački, slovenački, španski, švedski i turski.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik UI radne površine zasnovan je na postavkama željenih opcija jezika u pregledaču. Na primer, uzmimo u obzir da ste izabrali francuski kao željeni jezik u pregledaču Firefox. Kada pokrenete Radnu površinu u pregledaču Firefox, desktop UI se pojavljuje u Français (francuski). Međutim, horizontalno zaglavlje, traka za navigaciju i druge komponente dodate u raspored radne površine nisu lokalizovane na osnovu postavki željenih opcija jezika u pregledaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokalizuj komponente radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste lokalizovali komponente radne površine,

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite postojeće ključeve za lokalizaciju postavljene u app.json datoteka . Ako ključevi za lokalizaciju nisu postavljeni, koristi se podrazumevani jezik engleski (SAD). Možete da prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da biste dodali ključ za lokalizaciju app.json datoteku .

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: Ključ lokalizacije

                                                                                                                                                                                                                                                        { "common": { "buttonTitle": "Stop Timer" } }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite sledeće svojstvo koje ostiče mala i velika slova u JSON datoteku rasporeda radne površine da biste lokalizovali komponentu:

                                                                                                                                                                                                                                                        "textContent": "$I 18N.<ključ>", 

                                                                                                                                                                                                                                                        gde < > odgovarajućeg ključa za lokalizaciju u app.json datoteke .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Lokalizuj komponentu zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Lokalizacija komponente kartice u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali raspored na radnoj površini:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored imena rasporeda radne površine koje treba da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje opis rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime tima koje je dodeljeno ovom rasporedu.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaPrikazuje JSON datoteku koja se koristi za ovaj raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite opšti raspored ili prilagođeni raspored na radnoj površini. Da biste uredili raspored na radnoj površini:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji treba da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada prilagodite datoteku, kliknite na dugme "Otpremi" da biste otpremili prilagođenu JSON datoteku.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaћno:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste proverili utisak pri radu sa rasporedom, pogledajte članak Prikaz iskustva rasporeda na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali raspored radne površine:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji treba da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kopirate raspored na radnoj površini, polje "Tim" se ne kopira. Uverite se da ste konfigurisali polje "Tim".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada lokalno prilagodite JSON datoteku, kliknite na dugme "Otpremi" da biste otpremili datoteku. Sistem Webex kontakt centra za kontakt počinje da proverava valjanost JSON datoteke.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje rasporeda radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored radne površine ne možete deaktivirati ako je raspored dodeljen timu. Kada pokušate da deaktivirate takav raspored, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate raspored na radnoj površini. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koje ste povezali sa ovim rasporedom radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate raspored radne površine, i dalje ga možete videti na stranici rasporeda na radnoj površini kao "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji želite da deaktivite, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status rasporeda radne površine se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status rasporeda radne površine menja se u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Definicije veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na veštinama je opcionalna funkcija kontakt centra Webex koja vam omogućava da agentima sa odgovarajućim skupom veština dodelite zahteve veština, kao što su jezička fluency ili ekspertiza proizvoda, kako bi mogli da se distribuiraju agentima sa odgovarajućim skupom veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Definicije veština" obezbeđuje interfejs za prikazivanje, kreiranje i uređivanje veština koje se mogu dodeliti pozivima i profilima veština, koji se zatim mogu dodeliti timovima ili pojedinačnim agentima. Više informacija potražite u članku Osnovni podaci o usmeravanju zasnovanom na veštinama i profilima veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj aktivnih veština koje možete da kreirate određen je maksimalnim veštinama i maksimalnim vrednostima tekstualnih veština obezbeđenih za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala odaberite stavku Obezbeđivanje> Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Definicije veština kliknite na+ Nova definicija veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite postavke veština kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite opis veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite koliko sekundi poziv kupca može biti u redu za ovu veštinu pre nego što bude označen zastavicom kao izvan nivoa usluge. Ako je poziv dovršen u ovom vremenskom intervalu, smatra se da je obrađen u okviru nivoa usluge za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kreirate novu veštinu, navedite tip veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tekst: Tekstualna veština slobodne forme koja se mora tačno podudarati. Na primer, možete definisati veštinu pod imenom "Proširenje" koja će vam dozvoliti da usmerite poziv na broj proširenja određenog agenta na osnovu cifara koje je pozivalac uneo kao odgovor na odzivnik. Tekstualna vrednost može da sadrži do 40 znakova, uključujući razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stručnost: Može imati vrednost koja se kreće od 0 do 10 koja predstavlja nivo stručnosti agenta u veštini. Na primer, možete da definišete veštinu za svaki jezik kojim vaši agenti govore.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boolean: Može imati vrednost "Tačno" ili "Netačno" da bi se označilo da li agent ima veštinu ili ne. Na primer, možete definisati veštinu pod imenom PremierService da biste se uverili da će vaši najvredniji klijenti dobiti najbolju uslugu. Vašim najiskusnijim agentima može biti dodeljena vrednost "Istina", a vašim najmanje iskusnim agentima može se dodeliti vrednost "Netačno"

                                                                                                                                                                                                                                                      • Enum: Imenovani skup unapred definisanih vrednosti. Na primer, veština pod imenom "Red posla" može imati skup od tri vrednosti: "Prodaja", "Servis" i "Naplata". Svaka vrednost može da sadrži do 20 znakova, uključujući razmake.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kasnije ne možete da promenite tip veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivno ili nije aktivno. Veštinu ne možete da aktivirate ako se koristi u profilu veštine ili strategiji usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti postavki u svim poljima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali i uredili definiciju veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali i uredili definiciju veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine koju želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite postavke veština kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime veštine. Ne možete da uređujete ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite opis veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite koliko sekundi poziv kupca može biti u redu za ovu veštinu pre nego što bude označen zastavicom kao izvan nivoa usluge. Ako je poziv dovršen u ovom vremenskom intervalu, smatra se da je obrađen u okviru nivoa usluge za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje tip veštine. Ne možete da uređujete tip veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednosti liste

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje samo ako je vrsta veštine nagađena. Navedite vrednosti koje se mogu povezati sa ovom veštinom. Na primer, za veštinu enuma pod imenom Operativni sistem možete definisati tri vrednosti: Windows, Linux i Unix. Svaka vrednost je ograničena na maksimalnu dužinu od 20 znakova, uključujući razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste dodali vrednost, upišite ime vrednosti u polje Vrednost liste, a zatim pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku vrednost koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izbrisali vrednost, kliknite na x na stavci vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivno ili nije aktivno. Veštinu ne možete da aktivirate ako se koristi u profilu veštine ili strategiji usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine koju želite da izbrišete i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status veštine se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine je skup veština, svaka sa dodeljenom vrednošću, koju dodeljujete timu zasnovanom na agentu ili pojedinačnom agentu. Na primer, veštini engleskog jezika možete da dodelite visok nivo stručnosti u jednom profilu veština, a niži nivo u drugom profilu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako timu dodelite profil veštine, svi agenti koji su prijavljeni u taj tim povezani su sa tim profilom veština, osim ako agentu nije dodeljen određeni profil veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti odjave i prijave na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj agenata koji dele isti profil veština ograničen je na 500 kako bi se obezbedile efikasne performanse sistema. Profil veštine možete dodeliti agentu direktno ili timu (Odaberite opciju > veštine > veština). Kada dodate agenta u tim, agentu se dodeljuje profil veštine tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Profili veština kliknite na + Novi profil veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime profila i opisa veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivne veštine koje želite da dodelite sa liste aktivnih veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbedite odgovarajuću vrednost veštine. Više informacija potražite u članku Definicije veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti u svim poljima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje profila veština

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime, opis i aktivne veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite neophodne detalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine koji želite da izbrišete i odaberite opciju "Izbriši ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaše preduzeće koristi funkciju "Obaveštenja o pragu", ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju pravila praga za nadgledanje agenta i pozivanje podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zovi metriku

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila praga možete da konfigurišete za metriku poziva. Za svako pravilo navedite vrednost koja pokreće obaveštenje. Konfigurišite metrike poziva kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Zovi metriku

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip vrednosti okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna brzina odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Slepi prebačeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelivanjem poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratki pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneti pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Metriks

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete pravila praga za metriku agenta. Za svako pravilo navedite vrednost koja pokreće obaveštenje. Konfigurišite metrike agenta kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Agent Metriks

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip vrednosti okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspoloživi agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno raspoloživo vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme zadrška

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme u levka

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      IB prosečno vreme rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Dokoni agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti koji ne reaguju

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijavljenih agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Ob prosečno vreme rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno dostupno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme u mirovanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, maksimalan broj pravila praga koja su dozvoljena za stanara je 50. Da biste ovo povećali na višu granicu, obratite se podršci za Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenje o pragu se prikazuje u izveštaju Agent Peformance Statistics o Agent Desktop ako podesite agenta Viewable na "Da" za pravilo praga i izaberete obaveštenje o pragu u profilu radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga ":

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na+ Novo pravilo praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izbrisali pravilo praga, kliknite na dugme elipse pored navedenog pravila i kliknite na dugme "Izbriši ". U dijalogu za potvrdu kliknite na dugme U redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o entitetu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredite da li je ovo prag agenta ili prag poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa, red čekanja, lokaciju ili tim na koji je pravilo primenljivo. Ova postavka nije primenljiva ako je tip entiteta agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga " kliknite na dugme Elipsa pored navedenog pravila i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip entiteta na koji važi pravilo praga: Ulazna tačka, red čekanja, lokacija, tim ili agent (ako preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o entitetu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredite da li je ovo prag agenta ili prag poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa, red čekanja, lokaciju ili tim na koji je pravilo primenljivo. Ova postavka nije primenljiva ako je tip entiteta agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0 za sve metrike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga":

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postavke pravila praga, kliknite na ikonu elipse pored navedenog pravila i izaberite stavku Uredi .


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što kreirate informacije o entitetu tokom kreiranja pravila praga, u ovom polju ne možete da uređujete opcije vrste metrike i entiteta.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip entiteta na koji važi pravilo praga: Ulazna tačka, red čekanja, lokacija, tim ili agent (ako preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0 za sve metrike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored pravila praga koje želite da deaktivisete, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status pravila praga se menja u "Nije aktivno ".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite > pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored pravila praga sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status pravila praga se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Mapiranja mesta unosa" je interfejs za upravljanje mapiranjima između ulaznih tačaka i sledećih:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glasovni POP most

                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano su navedena sva mapiranja DN do mesta unosa. Ako je potrebno, listu možete filtrirati tako što ćete izabrati stavku sa padajuće liste "Izbor mesta unosa". Lista prikazuje DN, Ulaznu tačku, vrstu broja i ID.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako DN dolazne tačke unosa nije u ispravnom formatu, poziv neće uspeti da se poveže. Na primer, ako je DN ulazne tačke u formatu (xxx xxx xxx), a dolazni format ulazne tačke DN je (+1 xxx xxx xxx), poziv ne uspeva da se poveže.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće tačke se primenjuju ako imate Cisco PSTN dodatak:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kolona "Vrsta broja" prikazuje se ako je broj broj putarine ili broj bez putarine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako vaš zakupac sadrži bilo koji DN koji je prepoznat kao besplatan, a vi nemate Cisco Bundle 2: Ulazni dodatak za pristup broju bez naplate putarine, onda se pojavljuje reklamni natpis sa natpisom "Neka mapiranja treba izbrisati". Uklonite brojeve bez putarine jer pravo ne postoji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako prosledite ili preusmerite DN sa dobavljača usluga na Cisco PSTN, kašnjenje medijske putanje između agenata i pozivalaca se povećava, što utiče na iskustvo agenta i pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili ulaznu tačku, morate mapirati broj biranja broja do mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste mapirali ulaznu tačku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Sačeka za osnovne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Mapiranja ulaznih t t mesta i odaberite odgovarajuću listu mapiranja:DN za mapiranja mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve: Mapa birane brojeve do ulaznih tačaka.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Social Messaging: Mapiraj konektore društvenih kanala na ulazne tačke.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi DN za mapiranje EP.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za DN mapiranje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Lokacija (samo za Webex Calling)

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite lokaciju sa padajuće liste. Lista lokacija se pojavljuje kao konfigurisana na Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uverite se da ste kreirali lokaciju u Webex Calling dodali potrebne brojeve. Više detalja o dodavanju brojeva u Webex Calling potražite u članku Upravljanje brojevima na lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Raspoloživi brojevi / DN

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite broj koji želite da mapirate za ovu ulaznu tačku.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Glavni broj za Webex Calling lokaciju ne pojavljuje se na ovoj listi. Ako treba da koristite taj glavni broj za mapiranje, promenite glavni broj. Za detalje o brojevima za upravljanje, pogledajte članak Upravljanje brojevima u lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Broj bez putarine ne može da se koristi za mapiranje ulazne tačke bez odgovarajućeg prava. Ako je tip telefonije Cisco PSTN, a vi nemate Cisco Bundle 2: Ulazni dodatak za pristup broju bez naplate putarine, koristite broj putarine da biste mapirali ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite ulaznu tačku na koju želite da mapirate DN.

                                                                                                                                                                                                                                                        PSTN region (samo za platformu sledeće generacije )

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite region u kojem želite da omogućite regionalne glasovne medijske usluge. Broj biranja broja (DN) mora biti konfigurisan u izabranom regionu da bi se prihvatili dolazni pozivi. Ulazna tačka je mapirana na broj biranja broja koji pripada izabranom regionu. Mapiranje biranog broja u region drži glasovne medije lokalnim u tom regionu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako ne odaberete region, izabrana je podrazumevana oblast. Podrazumevani region je centar podataka koji odgovara zemlji operacije koja je konfigurisana u kontrolnom čvorištu kada obezbedite zakupca kontakt centra.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        PSTN region je primenljiv samo za nove kupce koji svojim zakupcima kontakt centra nalaћu platformu Sledeжe generacije i ћele da koriste regionalne medijske usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer 1:Za matičnu oblast možete da izaberete lokalnu lokaciju i za PSTN region možete da izaberete podrazumevanu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                        Za organizaciju u Japanu možete izabrati lokaciju kao Tokio ili Osaku i izabrati broj unutar te lokacije kao ulaznu tačku i PSTN region mora biti podrazumevan.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        1. Regionalni mediji još uvek nisu podržani za platformu Next Generation+WebexCalling, tako da PSTN region mora biti izabran samo kao podrazumevani.

                                                                                                                                                                                                                                                        2. Da biste koristili funkciju "Prenos vandijalnog prenosa u red čekanja", mapirati mesto stavke "Izlaz prenosa u red čekanja" na DN.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za mapiranje društvenih poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite liniju spajanja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite ulaznu tačku na kojoj želite da mapirate liniju spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za SMS) Nakon što izaberete ulaznu tačku, Webhook URL se popunjava na stranici. Kopirajte Webhook URL adresu i konfigurišite messageBird . Ova konfiguracija pomaže u razmeni SMS poruka sa messageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje broja biranja broja do mapiranja mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mapiranje broja birača ili kanala za razmenu društvenih poruka do ulazne tačke:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Uslovi tačke zaenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite odgovarajuću listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Za biraj brojeve možete da uradite sledeće:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Na padajućem spisku "Izbor mesta unosa" potražite broj biranja broja koji ste mapirali do mesta unosa.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sa padajuće liste Izbor mesta unosa odaberite stavku Nije mapirano. Prikazani su svi brojevi biranja broja koji nisu mapirani na ulazna mesta. Zatim možete mapirati broj biranja broja na mesto unosa po potrebi.
                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) Da biste izvezli brojeve biranja broja i povezane ulazne tačke kao CSV datoteku, kliknite na dugme "Izvezi kao CSV".
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mapiranje, kliknite na ikonu elipse pored broja biranja broja ili kanala za društvene poruke, a zatim izaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite i kliknite na dugme Sačuvaj .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete mapiranje broja biranja broja do mesta unosa ako je broj birača podrazumevani broj za izlazak zakupca. Više informacija o podrazumevanom outdial ANI potražite u članku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbriši broj biranja broja u mapiranja mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali mapiranje broja birača ili kanala za razmenu društvenih poruka do ulazne tačke:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Slovi tačke i dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite odgovarajuću listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na DN da biste ušli u mapiranja mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored stavke koju želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati mapiranje broja biranja broja u ulaznu tačku ako je broj birača podrazumevani anI zakupca i ako nije jedini preostali pozivni broj za mapiranje mesta unosa. Više informacija o podrazumevanom outdial ANI potražite u članku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiranje ne možete da izbrišete ako na broj biranja upućuje bilo koji drugi entitet (na primer, stavka liste outdial ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme (Informacije) u poruci o grešci da biste prikazali listu entiteta povezanih sa izabranim brojem biranja broja. Mapiranje broja biranja broja do mesta unosa možete izbrisati samo ako su povezani entiteti izbrisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji za obezbeđene artikle

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite portal za upravljanje da biste generisali izveštaje o aktivnim resursima koje Webex administratorskog centra za kontakt za vaše preduzeće. Možete pogledati sledeće izveštaje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o lokaciji

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji lokacija za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku O lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji timova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku O lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji agenata za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni izveštaj EP

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji ulaznih tačaka za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj ulaznih redova

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadmudnom EP

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavki za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o redovima za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji profila radne površine za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji veština koje su dostupne vašem poduhvatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju veština za preduzeće potražite u članku Definicije veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj profila veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji mapiranja veština i odgovarajućih profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju profila veština potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o usmeravanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o mapiranju strategija usmeravanja sa ulaznim tačkama, redovima i timovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju strategija usmeravanja potražite u članku Osnovni podaci o proizvodnom postupku kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o veštinama agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o agentima i njihovim odgovarajućim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju veština za preduzeće i profile radne površine potražite u članku Definicije veština i profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Trenutno ne podržavamo usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje izveštajima za obezbeđene stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste poslali izveštaj e-poštom ili preuzeli izveštaj za bilo koju određenu stavku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Reports.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite zahtevani tip izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o tipovima izveštaja potražite u članku Izveštaji za obezbeđene artikle.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzmite izveštaj kao Excel list ili PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izveštaj o proizvodnom postupku morate da izaberete vrstu strategije proizvodnog postupka za koju želite da generišete izveštaj. Opcije su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutni

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sve

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajno brisanje neaktivnih objekata

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt dozvoljava administratorima da trajno izbrišu objekte konfiguracije koji su označeni kao neaktivni. Ovo pomaže klijentima da uklone neželjene konfiguracije, zadrže lagani otisak konfiguracije i poboljšaju performanse aplikacije. Pre trajnog brisanja objekta za konfiguraciju, moraćete da ga označite kao neaktivan. Neaktivne objekte možete povremeno da brišete i pomoću automatske postavke nivoa zakupca čišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete trajno izbrisati sledeće tipove objekata konfiguracije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      • Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Definicije veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj neaktivnih korisnika je 5000. Maksimalni neaktivni objekti za sve ostale tipove objekata su 100. Ako je dostignuto ovo ograničenje, morate izbrisati neaktivne objekte da biste mogli da deaktivite više objekata. Ako objekat za konfiguraciju ima pridružene objekte, morate da aktivirate sve referentne objekte.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite entitet.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste trajno ručno izbrisali objekat za konfiguraciju, na stranici entiteta kliknite na ikonu elipse pored objekta. Izaberite Obriši.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji vas obaveštava da će objekat biti trajno izbrisan i da ga nije moguće spaseni, kliknite na dugme Da . Pojaviće se poruka da je objekat trajno izbrisan.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali automatsko čišćenje neaktivnih objekata za trajno brisanje, pogledajte članak Konfigurisanje automatskog čišćenja neaktivnih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila poslovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o mašini za poslovna pravila

                                                                                                                                                                                                                                                      Mašina za poslovna pravila (BRE) obezbeđuje sredstvo za stanare da ugrade svoje podatke u okruženje Webex Kontakt centra za prilagođeno usmeravanje, kao i za opštu implementaciju. Administratori mogu da koriste BRE rešenje sa kontakt centrom Webex da bi iskoristili poslovne podatke za svoju organizaciju u tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguriši BRE
                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o usmeravanju kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Strategije usmeravanja obezbeđuje fleksibilno okruženje za usmeravanje kontakata najboljem resursu, bez obzira na lokaciju. Svaki dolazni kontakt stiže na ulaznu tačku, odakle se šalje u red za distribuciju među timovima na lokacijama kontakt centra u skladu sa planiranim strategijama usmeravanja, planiranim strategijama kapaciteta tima i postavkama prioriteta reda navedenim u modulu Strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, ako vaše preduzeće koristi funkciju za izlazak, svaki poziv za izlazak prolazi kroz mesto unosa i red čekanja u skladu sa strategijama usmeravanja u modulu Strategije usmeravanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iako se primeri u sledećim odeljcima odnose na telefonske kontakte, iste opcije usmeravanja kontakata dostupne su i drugim tipovima medija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki kontakt stiže na ulaznu tačku, gde strategija usmeravanja primenjuje poslovnu logiku. Na osnovu procenjenih kriterijuma u strategiji usmeravanja, sistem bira odgovarajući red čekanja za distribuciju kontakta jednom od raspoloživih timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o usmeravanju zasnovanom na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na veštinama (SBR) je opcionalna funkcija koja odgovara potrebama kontakata sa agentima koji imaju veštine da na najbolji način zadovoljavaju te potrebe. SBR je dostupan za glasovne kontakte, kao i za kontakte sa digitalnim kanalima. Kada pozivi stignu na ulaznu tačku, SBR klasifikuje pozive u podskupove. Pozive u svakom podskupu možete usmeriti ka agentima koji poseduju potreban skup veština, kao što su jezička fluencioza ili stručnost proizvoda.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR dodeljuje zahteve veština pozivima u toku. Na osnovu dodeljenih zahteva veština, pozivi ulaze u red za distribuciju agentima koji imaju odgovarajuće veštine. SBR možete da konfigurišete na način koji uklanja ili smanjuje zahteve veština agenata ako agent nije dostupan u vremenskom intervalu koji je naveden u redu čekanja. Više informacija potražite u članku Definicije veština. Da biste uklonili ili smanjili zahteve veština, navedite relaksacije veština u aktivnosti kontakta u redu čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR odgovara svim zahtevima veština kontakata sa veštinama agenata. Ako je jedan od zahteva veština kontakta nevažeći zato što vrednosti veština nisu pravilno definisane u toku, SBR ne može da pronađe odgovarajućeg agenta. U takvim slučajevima, poziv se usmerava ka najdužem raspoloživom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR pruža sledeće mogućnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uskladite zahteve veština kontakata sa agentima koji imaju te specifične veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodajte zahteve veština kontaktima i usmerite kontakte sa istim zahtevima veština u jedan red. Više informacija potražite u članku Aktivnost kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite različite agente sa skupom agenata da služe red. Više informacija potražite u članku Kreiranje reda čekanja i reda čekanja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiraj razne veštine profilima ovih agenata. Više informacija potražite u članku Profili agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prethodnom primeru, kontakt C1 zahteva veštinu A, a kontakt C2 zahteva i veštinu A i veštinu B. Kada C2 uđe u red, potrebni su agenti i sa veštinom A i sa veštinom B. Za najbolji korisnički servis, mapiraj C2 timu koji ima i veštinu A i veštinu B. Nemojte mapirati C2 u tim koji ima samo veštinu A ili veštinu B. Ako C2 mapirate u tim koji ima samo veštinu A ili veštinu B, C2 postaje najduži kontakt u parkiranom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovi usmeravanja zasnovani na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR usmerava kontakte agentima na osnovu zahteva za veštinu kontakta koji su konfigurisani u toku. Više informacija potražite u članku Usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR možete da omogućite u postavkama tipa usmeravanja u redu čekanja prilikom kreiranja reda. Više informacija potražite u članku Kreiranje reda čekanja i reda čekanja za izlaz. SBR usmerava kontakte sa agentima na jedan od sledećih načina kada je dostupno više agenata sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduži raspoloživi agent: SBR usmerava kontakte sa agentom koji je bio dostupan najduže trajanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najbolji raspoloživi agent: SBR usmerava kontakte ka agentu koji ima najviši nivo stručnosti u veštini. Da biste usmerili kontakte ka najboljem raspoloživom agentu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite zahteve veština kontakta pod potrebnim uslovom tako da se kontakt uvek usmerava ka agentu sa najvišim stepenom stručnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete <= uslov za zahteve veštine kontakta, manja vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete >= uslov za zahteve veštine kontakta, veća vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete uslov IS za zahteve veština kontakta, veća vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija potražite u članku Zahtevi za veštine u aktivnosti kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodelite nivo stručnosti agentu prilikom kreiranja definicija veština i profila agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, kontakte možete usmeriti ka agentima koji imaju veštinu engleskog govora kao jezičku stručnost. Uzmite u obzir dva agenta: agenta 1 sa nivoom stručnosti engleskog jezika 3 i Agenta 2 sa nivoom stručnosti engleskog jezika od 6. Oba agenta su dostupna u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako podesite zahtev za veštinom kontakta sa<= uslovom u toku, agent 1 sa nivoom stručnosti engleskog jezika 3 je najbolji raspoloživi agent u redu za povezivanje sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako podesite zahtev za veštinom kontakta sa>= uslovom u toku, agent 2 sa nivoom stručnosti na engleskom jeziku 6 je najbolji raspoloživi agent u redu za povezivanje sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Više opcija čekanja u redu čekanja" vam omogućava da procenite da li se veštine prijavljenih i dostupnih agenata u redu podudaraju sa zahtevom veštine kontakta bez dugog čekanja u redu za kontakte. GetQueueInfo aktivnost obezbeđuje broj agenata koji su prijavljeni i dostupni. Međutim, ova aktivnost ne pruža informacije o agentima koji imaju određene veštine koje odgovaraju zahtevu određenog kontakta. Više informacija o aktivnosti GetQueueInfo potražite u članku Get Queue Info.

                                                                                                                                                                                                                                                      U neko doba dana, možda neće biti agenata koji su adekvatno vešti da odgovaraju zahtevu veštine određenog kontakta. Administratoru su potrebne informacije o takvim agentima pre i posle čekanja u redu za kontakt da bi pokrenuo alternativnu radnju kao što je reprodukcija poruke, obezbeđivanje opcije povratnog poziva ili eskalacija u drugi red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da uradi sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova aktivnost pozvana pre čekanja u redu za kontakt, tok koristi zahteve veština koji su konfigurisani u grupi i timove iz grupe za distribuciju poslednjeg poziva. Ovo određuje broj prijavljenih i dostupnih agenata i popunjava izlazne promenljive LoggedOnAgentsAll i AvailableAgentsAll . Sistem postavlja izlaznu promenljivu CurrentGroup na –1.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Vrednost - 1 za trenutnu grupu označava da kontakt još uvek nije stavljen u red kada je aktivnost pozvana. Dizajneri toka mogu da koriste izlaznu promenljivu CurrentGroup i utvrde da li kontakt nije u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova aktivnost pozvana nakon čekanja u redu za kontakt, sistem razmatra trenutne veštine kontakta. Veštine u trenutnom ciklusu relaksacije veština i timovi iz trenutne grupe za distribuciju poziva biće korišćeni za izračunavanje raspoloživih i evidentiranih agenata. Ove vrednosti se popunjavaju u izlaznim promenljivama LoggedOnAgentsCurrent i AvailableAgentsCurrent . Sistem koristi veštine iz trenutnog ciklusa opuštanja veština i poslednje grupe za distribuciju poziva za izračunavanje prijavljenih i dostupnih agenata i skladišti ove vrednosti u izlaznim promenljivim LoggedOnAgentsAll i AvailableAgentsAll . Sistem takođe skladišti vrednosti u izlaznim promenljivama PIQ,CurrentGroup i TotalGroups .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu aktivnost možete pozvati za redove zasnovane na LAA. Međutim, zahtevi veština koji su konfigurisani za ovu aktivnost nisu primenljivi za redove zasnovane na LAA. Ovu aktivnost možete da koristite u petlji. Dizajner toka poziva aktivnost naprednih informacija u redu čekanja prilikom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka možete da kreirate tokove koristeći aktivnost "Više opcija informacija u redu čekanja" samo ako je za ovu funkciju omogućena zastavica funkcije. Ne možete da radite sa tokovima koji imaju aktivnost naprednih informacija u redu čekanja u dizajneru toka, ako je zastavica funkcije onemogućena. Uverite se da je zastavica funkcije omogućena za aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao deo naprednih informacija u redu čekanja kada je kontakt parkiran u redu čekanja, a vi koristite više opcija za izvršavanje upita nad drugim nizom redova, to neće biti podržano i rezultiraće greškom. Više informacija o kodu odgovora na grešku potražite u članku Više opcija za informacije u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija koristi petlju "Post queuing" da bi se brzo premestila na sledeću grupu distribucije poziva ili poslednju. Administratori obično koriste ovu aktivnost da bi identifikovali kontakte koji su parkirani u odnosu na grupe eskalacije. Ove grupe za eskalaciju imaju najmanje jednog prijavljenog agenta koji ima odgovarajuće veštine ili nema prijavljene agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija koristi aktivnost QueueContact i poziva naprednu GetQueueInfo aktivnost da bi utvrdila da li postoje neki agenti prijavljeni u određenu grupu za distribuciju poziva. Ako nijedan agent nije prijavljen u određenu grupu za distribuciju poziva, dizajner toka koristi aktivnost EscalateCallDistribution da bi se pomerio na sledeću ili poslednju grupu distribucije poziva u seriji. Ako je agent dostupan u eskalirajućoj grupi, Webex kontakt centar usmerava kontakt ka tom agentu. U tom Webex, Kontakt centar odmah parkira kontakt u toj grupi za distribuciju poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o aktivnosti queueContact potražite u članku Kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predmet korišćenja kupca je red koji ima mnogo grupa za distribuciju poziva. Ako agent nije dostupan u prvoj grupi za distribuciju poziva da bi odgovorio na poziv, dizajner toka preusmerava poziv drugoj grupi za distribuciju poziva u okviru reda. Na svakom nivou, broj agenata u grupi za distribuciju poziva se povećava tako da postoji veća šansa da se poziv odazove. U određeno doba dana, agenti iz ove grupe ili drugih grupa možda neće biti dostupni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za redove zasnovane na SBR i LAA, ako se pozovete na aktivnost EscalateCallDistribution na kontaktu koji još uvek nije u redu, to rezultira greškom i izlazi iz putanje greške u aktivnosti toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe za distribuciju poziva je nezavisna aktivnost. Ovu aktivnost možete da koristite zajedno sa aktivnostima AdvancedQueueInformation i GetQueueInformation da biste eskalirali grupu distribucije poziva u redu čekanja. Parametar CheckAgentAvailability u aktivnosti QueueContact rezultira eskalacijom grupa distribucije poziva. Nemojte koristiti aktivnost EscalateCallDistributionGroup zajedno sa parametrom CheckAgentAvailability u aktivnosti QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka možete da kreirate tokove pomoću aktivnosti EscalateCallDistributionGroup samo ako je zastavica funkcije omogućena za ovu funkciju. Ne možete da radite sa tokovima koji imaju aktivnost EscalateCallDistributionGroup u dizajneru toka, ako je zastavica funkcije onemogućena. Uverite se da je zastavica funkcije omogućena za aktivnost EscalateCallDistributionGroup.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje parkiranih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR parkira kontakte u redu dok se agent ne poveže sa kontaktima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada agenti postanu dostupni, SBR usmerava kontakte pomoću jednog od sledećih metoda selekcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kontakata zasnovan na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kontakta zasnovanog na prvom inu , prvi izlaz(FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakata zasnovan na veštinama je podrazumevano omogućen za vašu organizaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakata zasnovan na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      U odabiru kontakata zasnovanih na veštinama, kontakti se biraju na osnovu tačnog podudaranja između zahteva veština kontakta i veština agenta. Izbor kontakata zasnovan na veštinama ne dodeljuje kontakte agentima na bazi FIFO. Ako se zahtevi veštine kontakta tačno podudaraju sa veštinom agenta, kontakt se povezuje sa agentom bez obzira na njegovu poziciju u redu. Ako postoji mnogo takvih kontakata sa istim zahtevima veština, izbor kontakata zasnovanih na veštinama filtrira kontakte u redu i dodeljuje ih agentu sledećim redosledom:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Timestamp (od najstarijeg do najnovijih)

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir taj kontakt C1 koji zahteva agenta sa veštinom A i kontaktirajte C2 koji zahteva agenta sa veštinom B koji čeka u redu da bi se povezao sa agentom. Kontaktirajte C3 koji zahteva agenta sa veštinom C takođe ulazi u red. Ako agent sa veštinom C postane dostupan, C3 ne čeka da se C1 i C2 povežu sa agentima, jer se zahtevi veština C3 poklapaju upravo sa agentom koji ima veštinu C.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakta zasnovan na prvom mestu, prvi izlaz (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi kontakt koji uđe u red ima najveći prioritet za povezivanje sa agentom. Prvi kontakt se povezuje sa agentom kada agent sa odgovarajućim veštinama postane dostupan. Ako se veština agenta ne podudara sa zahtevom veštine prvog kontakta koji je parkiran u redu, agent se ne povezuje sa prvim kontaktom. Iako se veština agenta podudara sa zahtevima veština drugih kontakata u redu, kontakti ostaju parkirani dok prvi kontakt ne pronađe agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir dva kontakta: C1 je prvi kontakt koji treba da uđe u red koji zahteva agenta sa veštinom A, a C2 je drugi kontakt koji unosi red koji zahteva agenta sa veštinom B. Kada agent sa veštinom B postane dostupan, C2 se ne povezuje sa veštinom B. Pošto je C1 prvi kontakt koji ulazi u red, SBR čeka da agent sa veštinom A bude dostupan za prvo povezivanje sa C1. C2 se povezuje sa veštinom B tek kada C1 pronađe agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obratite se podršci za Cisco da biste omogućili izbor kontakata zasnovanih na FIFO tehnologiji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje proizvodnog postupka zasnovanog na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiši veštine. Više informacija potražite u članku Definicije veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite profile veština. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite profile veština timovima ili agentima. Svakom timu zasnovanom na agentu možete dodeliti profil veštine. Svi agenti prijavljeni u tim su povezani sa tim profilom veština. Međutim, profil veštine možete dodeliti i pojedinačnom agentu, što zamenjuje profil veštine tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje tima i. Prikaz detalja korisnika
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite profile veština agentima. Profil veštine možete dodeliti pojedinačnom agentu ili timu. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ulazne tačke i redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte red sa tipom kanala kao što su "Vrsta telefonskog i usmeravanja reda čekanja" kao zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ili otpremite skriptu kontrole poziva koja definiše kako se odnosi prema pozivu. Više informacija potražite u članku Rad sa skriptama kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte tok koji definiše kako se odnosi prema pozivu. Više informacija potražite u članku Kreiranje tokova i upravljanje njima.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte aktivnost kontakta u redu čekanja i izaberite redosled za koji je konfigurisan proizvodni postupak zasnovan na veštinama. Više informacija potražite u članku Kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ulaznu tačku i strategiju usmeravanja reda. U strategiji usmeravanja ulaznih t t t tka dodeljujete zahteve veština pozivima tokom tretmana poziva definisanog u skripti kontrole poziva. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje zahteva veština dolaznim pozivima. Pozivi se zatim distribuiraju u navedeni red gde čekaju agenta sa potrebnim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      U strategiji usmeravanja reda navodite opcije za identifikaciju agenata za servisiranje dolaznih poziva. Ako agent sa potrebnim veštinama ne postane dostupan u određenom vremenskom intervalu, možete da uklonite ili smanjite zahtev za veštinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte strategiju usmeravanja mesta unosa i izaberite tok koji ste kreirali. Više informacija potražite u članku Kreiranje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu je opcionalna funkcija koja usmerava ili čeka kontakt direktno u redu za željenog agenta. Pronalaženje agenta sa e-adresom agenta ili ID-om agenta usmerava kontakt ka željenom agentu. Aktivnost agenta u redu čekanja u toku pomaže u postizanju usmeravanja zasnovanog na agentu. Više informacija potražite u odeljku Aktivnost agenta reda čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt može imati jednog ili više željenih agenata. Mapiranjem između kontakata i njihovih željenih agenata upravlja se spoljnom aplikacijom izvan Webex kontakt centra. Željeno pronalaženje agenta za bilo koji kontakt vrši se pomoću aktivnosti HTTP zahteva u toku. Aktivnost HTTP zahteva preuzima mapiranje iz spoljne aplikacije. Da biste usmerili ili parkirali kontakt u odnosu na željenog agenta, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja u toku. Aktivnost agenta "Red za agenta" vam omogućava da navedete agenta po Webex agenta Kontakt centra ili e-adresom. Kontakt možete parkirati i u odnosu na željenog agenta ako željeni agent nije odmah dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete razmotriti lanac aktivnosti unutar toka ka usmeravanju ili kontaktima u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, možete da vežete jednu aktivnost agenta reda čekanja na drugu aktivnost agenta reda čekanja da biste kontakt poređali u red za više željenih agenata. Aktivnost kontakta u redu čekanja možete vezati sa aktivnošću "Red za agenta" da biste usmerili kontakt ako nijedan od željenih agenata nije dostupan za taj kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu je korisno u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni proizvodni postupak agenta: Kupac može dodeliti kontakte posvećenim agentima ili rukovodiocima odnosa. U takvim slučajevima, usmeravanje zasnovano na agentu usmerava kontakte direktno na željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednji proizvodni postupak agenta: Kada kontakt više puta pozove kontakt centar da bi stupio u interakciju sa agentom, usmeravanje zasnovano na agentu može usmeriti kontakt ka poslednjem agentu koji je rukovao tim kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oba slučaja korišćenja, detalji kontakta i mapiranje agenta skladište se izvan Webex kontakt centra. HTTP aktivnost preuzima podatke. Aktivnost agenta u redu čekanja usmerava kontakt ka željenom agentu ili poslednjem agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U slučaju Blended Real-time ili Exclusive Multimedia Profiles, ako željeni agent već rukuje jednim kanalom u realnom vremenu, agent će biti smatran zauzetim, a poziv neće biti odmah usmeren ka željenom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili proizvodni postupak zasnovan na agentu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete:

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da izvezete Webex agenta Kontakt centra i e-adresu agenta iz Webex kontakt centra u spoljnu aplikaciju. Webex za kontakt ne skladišti mapiranje između agenta i njegovih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Preuzmite mapiranje između agenta i kontakta iz spoljne aplikacije koristeći aktivnost HTTP zahteva u dizajneru toka (Sa trake za navigaciju portala za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja> Slov i kliknite na dugme Novo da biste kreirali novi tok). Više informacija potražite u odeljku HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Konfigurišite aktivnost agenta reda čekanja u dizajneru toka. Možete da navedete opšte postavke i detalje o rukovanju kontaktom da biste usmerili kontakt. Više informacija potražite u odeljku Aktivnost agenta reda čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o globalnim premošćivanja usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena globalnog usmeravanja je strategija usmeravanja koja se primenjuje na jednu ili više ulaznih tačaka telefonije. Kada poziv stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava da li postoji globalno premošćavanje usmeravanja za tu ulaznu tačku. Ako postoji zamena globalnog proizvodnog postupka, ona postaje trenutna strategija usmeravanja ulazne tačke, zamenjujući sve standardne strategije usmeravanja povezane sa tom ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja vam omogućava da brzo i lako promenite strategije usmeravanja za mnoge ulazne tačke istovremeno u hitnim situacijama, umesto da menjate svaku strategiju usmeravanja pojedinačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaše preduzeće pored glasa koristi društvene kanale, ćaskanje i usmeravanje e-pošte, onda su omogućeni multimedijalni profili. Lokacije i agente možete povezati sa multimedijalnim profilima.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite multimedijalne profile. Ako se preduzeće pretplati na multimedijalnu funkciju, svaki agent je povezan sa multimedijalnim profilom, koji određuje koliko kontakata svakog tipa medija agent može istovremeno da rukuje. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite multimedijalne profile lokacijama, timovima ili agentima. Kada je multimedija omogućena, svaka lokacija je povezana sa multimedijalnim profilom. Svaki tim zasnovan na agentima na datoj lokaciji povezan je sa profilom dodeljenim toj lokaciji, osim ako timu nije dodeljen drugi multimedijalni profil. Slično tome, svaki agent prijavljen u tim povezan je sa profilom tima, osim ako agentu nije dodeljen drugi multimedijalni profil. Više informacija potražite u članku Lokacije , Kreiraj tim iKorisnici .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte zasebna mesta unosa i redove za svaki tip medija. Više informacija potražite u članku Kreiranje mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Radite sa Webex kontakt centra da biste kreirali strategije usmeravanja konfigurisane za korišćenje specijalizovane skripte kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Radite sa određenim CRM dobavljačem da biste konfigurisali multimedijalnu interakciju na nivou agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Naizmenično možete da konfigurišete strategiju usmeravanja reda čekanja tako da agentima dodeljuje multimedijalne kontakte (ćaskanje, e-pošta, društveni kanali).

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa datotekama resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali resurse, odaberite strategiju usmeravanja sa trake za navigaciju portala Za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati da vidite audio datoteke, unapred definisane e-poruke ili unapred definisane odgovore na ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otpremanje datoteke audio resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt podržava otpremanje .wav audio datoteka sa sledećim specifikacijama:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kanali: 1

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kodiranje uzorka: 8-bitni u-law

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mono Recording (za kombinovano, pozivaoca ili snimanje agenta)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kanali: 1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preciznost: 16-bitni

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kodiranje uzorka: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalno trajanje snimanja: 2 sata

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stereo snimanje (za kombinovano snimanje)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kanali: 2

                                                                                                                                                                                                                                                        • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preciznost: 13-bitna

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kodiranje uzorka: 4-bitni IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalno trajanje snimanja: 2 sata


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano je omogućeno samo mono snimanje za sve stanare.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Otpremanje resursa kliknite na dugme Potraži.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do datoteke u sistemu i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje " Datoteka" prikazuje putanju i ime datoteke otpremljene datoteke, a polje "Ime resursa " prikazuje ime datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje datoteke audio resursa


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte ažurirati resurse koje sistem trenutno koristi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena resursa i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Zameni resurs" kliknite na dugme " Potraži".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do datoteke u sistemu i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje " Datoteka" prikazuje putanju i ime datoteke otpremljene datoteke, a polje "Ime resursa " prikazuje ime datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za specifikacije audio datoteke pogledajte članak Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili zaušivljanje audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija ili preuzimanje .wav datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i izaberite stavku Reprodukuj .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti navedite da li želite da otvorite ili sačuvate datoteku. Kada kliknete na dugme "Otvori", otvara se plejer medija instaliran na računaru i reprodukuje datoteka. Ako kompatibilni plejer medija nije instaliran, otvoriće se dijalog i zatražiti od vas da preuzmete plejer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriranje datoteke resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite datoteke resursa > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene u resursu.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje datoteke resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija kopiranja vam omogućava da kreirate rezervne kopije odziva i drugih datoteka resursa. Moguće je kopirati samo datoteke sa .wav oznakom tipa datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja se pojavljuje unesite ime kopirane datoteke ili ostavite podrazumevano ime (Copy_ je unapred postavljeno na originalno ime).

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz referenci u medijsku datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete ili izvezete listu koja prikazuje ime svake strategije usmeravanja koja upućuje na navedenu medijsku datoteku zajedno sa imenom povezane ulazne tačke ili reda. U slučaju globalne strategije usmeravanja, lista prikazuje 0 umesto imena ulazne tačke ili reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ili izvezli reference u medijsku datoteku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored imena datoteke i izaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti navedite da li želite da otvorite ili sačuvate datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje unapred definisanog predloška e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak e-pošte koji agenti koriste za komunikaciju sa kupcima možete unapred da uradite. Organizacija može da ima jedan unapred definisani predložak za e-poštu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili ili izbrisali predložak, kliknite na dugme elipse pored predloška na stranici " Unapred definisane e-poruke ".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Unapred definisane predloške e-pošte ne možete da koristite za e-poruke sa brzim odgovorima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali predložak e-pošte:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi> Zadefinisani mejlovi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Novo " je onemogućeno ako vaša organizacija već ima unapred definisani predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu Nova unapred definisana e-pošta postupite na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite ime za predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Postavite status predloška.

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavite status "Aktivno" da ga koristi kao podrazumevani predložak za sve komunikacije putem e-pošte između agenata i klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavite status na "Nije aktivan" da biste ga sačuvali kao radnu verziju. Kasnije možete da promenite status "Aktivno" da biste ga koristili.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Unesite telo e-pošte. Alatke za oblikovanje možete da koristite za izradu tela e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Opcionalno) Dodajte makroe telu e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                        Makro možete da koristite za dodavanje promenljivih za ime kupca ili ime agenta u e-poruku. Možete da postavite podrazumevanu vrednost za tip promenljive koji odaberete. Makroe u predlošku možete da koristite više puta u skladu sa zahtevom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Postavite kursor na mesto na koje želite da dodate promenljivu da biste dodali promenljive makroa. Odaberite tip makroa koji želite da dodate i kliknite na dugme "Umetni u uređivač teksta ".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Unesite podrazumevanu vrednost u polje Podrazumevana vrednost pre nego što umetnete makro u uređivač teksta da biste postavili podrazumevanu vrednost za makro.

                                                                                                                                                                                                                                                      5. Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje unapred definisanog predloška za ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Osigurajte da kreirate ulaznu tačku pre nego što podesite šablon za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uazne tačke su početno dolazno mesto za sve tipove kanala u Webex Contact Center. Sistem šalje kontakt agentu na osnovu strategije rutiranja koja je podešena za ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite jedan šablon za ćaskanje za svaku ulaznu tačku. Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Samo klijenti čija je organizacija obezbeđena na postojećoj Webex Calling integrisanoj platformi mogu da konfigurišu predložak za ćaskanje za svoj kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se na organizaciju klijenta na https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću navigacionog okna sa leve strane, u odeljku Usluge, kliknite na Contact Center > Funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste kreirali novi šablon ćaskanja, kliknite na Novo > Šablon ćaskanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postojeći šablon ćaskanja, kliknite dva puta na karticu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem prikazuje čarobnjak za Šablon ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Definicija šablona:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite jedinstveno ime koje identifikuje namenu vašeg šablona.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Izaberite unapred podešenu ulaznu tačku iz liste padajućeg menija.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Izaberite sledeće opcije za prilagođavanje i kliknite na Sledeće. Možete da izaberete više opcija u zavisnosti od togašta želite da vaši klijenti vide kada mogu da ćaskaju sa vašom organizacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Proaktivni upit: Poruka koja se pojavljuje u okviru za ćaskanje kada klijent otvori veb lokaciju vaše organizacije. Možete da prilagodite ovu poruku. Možete da podesite vreme za prikaz poruke za klijenta. Možete takođe da promenite naslov i podrazumevanu poruku za dobrodošlicu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Neradni sati: Neradni sati vaše organizacije. Možete da podesite dostupnost podrške za ćaskanje podešavanjem radnih sati i vremenske zone vaše organizacije. Možete takođe da dodate poruke za odsutnost za klijente.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Virtuelni agent: Unapred podešeni čatbot koji pokreće konverzaciju sa klientom. Možete da izaberete dostupnog virtuelnog agenta i da dodate poruku za dobrodošlicu.

                                                                                                                                                                                                                                                          Podesite formular za informacije klijenta, vizuelni prikaz agenata i poruku za status za prozor za ćaskanje. Za više informacija, pogledajte Podešavanje virtuelnog agenta za Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Povratne inforrmacije: Formular za povratne informacije koje se pojavljuju nakon završetka ćaskanja. Možete da dodate poruku za poziv klijentima da daju povratne informacije o svom iskustvu ćaskanja.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Na osnovu izabranih opcija, naknadni koraci pojavljuju se u čarobnjaku.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Proaktivni upit, Neradni sati:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Proaktivni upit, unesite vreme čekanja, naslov i poruku za upit.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Neradni sati, unesite poruku za upit i izaberite radno vreme i vremensku zonu iz padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na Sledeće.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Proaktivni upit ne pojavljuje se tokom neradnih sati ili kada agenti nisu dostupni za pomoć.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Na strani Informacije za klijenta, kliknite na svako polje na kartici Pregled i modifikujte atribute. Klijent koristi ove atribute za popunjavanje formulara.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavezno je da unesete bar jednu kategoriju u odeljku Unos atributa za klijente da biste izabrali kategoriju iz padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Virtuelni agent:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Izaberite unapred podešenog virtuelnog agenta (ovo može da obezbedi inicijalnu automatsku podršku za iskustvo ćaskanja vašeg klijenta) iz padajuće liste i unesite poruku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Unesite poruku za dobrodošlicu i kliknite na Sledeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Brendiranje i identitet, Statusna poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Brendiranje i identitet, izaberite jedan od sledećih Tipova profila:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Organizacija: Upotrebite jedan profil za prikaz svih agenata u vašoj organizaciji. Na primer, ime organizacije,

                                                                                                                                                                                                                                                        • Virtuelni agent ili agenti: Upotrebite jedinstvene profile za prikaz različitih agenata u vašoj organizaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                          Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Prikaz imena agenta za prikaz: Prikazuje puno ime agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Prikaz alijasa agenta: Prikazuje ime alijasa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Statusna poruka, unesite poruke (koje se pojavljuju za klijenta) a zatim kliknite na Sledeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Povratne informacije, unesite Oznaku i Tekst saveta u kartici atributa da biste dobili povratne informacije klijenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Gotovo, kliknite na Završi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što uspešno podesite šablon ćaskanja, pojavljuje se isečak koda. Da biste koristili novi podešeni šablon za ćaskanje na veb lokaciji vaše organizacije, možete da kopirate i prosledite isečak koda u okviru <head> ili <body> HTML oznake za izvornu datoteku vaše veb stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da zatvorite isečak koda i preuzmete ga kasnije preko stranice Contact Center > Funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje unapred definisanog odgovora na ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da definišete skup odgovora na ćaskanje koje vaši agenti mogu da koriste za komunikaciju sa klijentima. Odgovore na ćaskanje možete da konfigurišete za određeni red ili za sve redove. Podržavamo sledeće jezike:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Američki engleski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Japansko

                                                                                                                                                                                                                                                      • Italijanski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Francuski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nemački

                                                                                                                                                                                                                                                      • Španski

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete 50 odgovora po jeziku, po redu, za ukupno 300 odgovora po redu. Agenti mogu da vide odgovore u svom redu čekanja na osnovu jezičkih postavki u lokalnom pregledaču. Tako agenti mogu da vide samo 50 odgovora u isto vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi> Zaduženi za ćaskanje .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži ime unapred definisanog odgovora na ćaskanje. Možete uneti ime od najviše 40 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži status unapred definisanog odgovora na ćaskanje. Deaktivirajte status da biste ga sakrili od agenata u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jezik unapred definisanog odgovora na ćaskanje sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete jezik ponovnog poziva za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite redosled za koji želite da definišete odziv na ćaskanje. Ako sa padajuće liste izaberete stavku "Sve", svi agenti u svim redovima u vašoj organizaciji mogu da koriste odziv na ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Međutim, ako je neki red dostigao kapacitet od 50 poruka, sistem prikazuje poruku o grešci sa imenima redova koji su dostigli ograničenje. Sistem onemogućava redove koji su dostigli ograničenje i ne možete da ih odaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži tekst za odgovor na ćaskanje. Možete uneti najviše 150 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje resursa usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati resurs proizvodnog postupka ili tok. Ako odaberete resurs usmeravanja, ne možete da prilagodite konfiguracije kontrole toka kao što su Prilagođavanje ANI, Iskačući ekran, globalna promenljiva i slično, kao deo doživljaja za izlazak. Preporučujemo da koristite tokove umesto resursa usmeravanja da biste koristili napredne konfiguracije kao što su Screen pop, Custom ANI i slično. Više informacija potražite u članku Kreiranje toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja biće zastarele u budućnosti. Preporučuje se korišćenje tokova konfigurisanih sa radnim vremenom i tačkama unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da nastavite sa strategijama usmeravanja, razmotrite sledeće aspekte. Za svako mesto unosa i red treba da kreirate skup podrazumevanih strategija usmeravanja koje pokrivaju sve vremenske intervale. Pored toga, možete da planirate alternativnu strategiju izvan podrazumevane strategije za bilo koji vremenski interval. Na primer, red 1 može da ima "BusyHourStrategy" za normalnu dnevnu smenu i OffHoursStrategy za radno vreme koje nije poslovno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označite normalnim dnevnim rasporedom kao podrazumevanu strategiju. Možete da kreirate strategiju koja nije podrazumevana, kao što je praznični raspored za vremenski interval koji se preklapa sa podrazumevanom strategijom. Strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju i koristi se kao izuzetak od podrazumevanog rasporeda. To znači da sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je podrazumevana strategija trenutna strategija (to jest strategija koja je trenutno pokrenuta), sistem svaka tri minuta proverava da li postoji strategija koja nije podrazumevana i ako se ona nađe, ona postaje trenutna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako nije navedena strategija za vremenski interval, a ne postoji podrazumevana strategija za vremenski interval, poslednja strategija koju sistem koristi može da se nastavi kao trenutna strategija iako je istekla. U ovom slučaju, sistem svakog minuta proverava validnu strategiju i čim je pronađe, ta strategija postaje trenutna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o tipovima timova

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate ili izmenite strategiju usmeravanja reda, pojavljuju se sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi zasnovani na agentima imaju poznat broj agenata dodeljenih timovima. Ovlašćeni korisnici dodeljuju profil radne površine jednom ili više timova. Ovi agenti koriste Agent Desktop za interfejs sa sistemom Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi zasnovani na kapacitetu nemaju određene agente koji su im dodeljeni, a agenti ne koriste Agent Desktop. Na primer, autsorser može da ima timove koji koriste PBX ili ACD za rukovanje pozivima. Tim zasnovan na kapacitetu možete da koristite za predstavljanje okvira za govornu poštu ili grupe agenta, Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kapacitet ovih timova se zasniva na obezbeđenoj postavci kapaciteta tima, koja može da poništi strategije kapaciteta tima. Više informacija potražite u članku Planiranje kapaciteta tima. Ako je stvarni kapacitet tima veći ili manji od vrednosti koju sistem trenutno koristi, rezultat nije dovoljan ili previše poziva za rukovanje agentima. To čini dizajn strategije izazovnijim.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite getNumAgentsLoggedIn API, odgovor uključuje broj prijavljenih agenata zajedno sa brojem timova zasnovanih na kapacitetu koji se smatraju aktivnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate strategiju usmeravanja, možete da mešate tipove timova. Imajte u polju za to da tačnost usmeravanja poziva timovima zasnovanim na kapacitetu zavisi od navedenog broja kapaciteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ograničenja timova zasnovanih na kapacitetima prilikom korišćenja klasične platforme

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt dodeljuje pozive timu zasnovanom na kapacitetu prenoseći poziv na broj biranja broja (DN). Nakon što se poziv prenese na DN, Webex kontakt centra prekida vezu sa pozivom. Webex kontakt centar nije upoznat sa statusom poziva; odnosno da li se tim zasnovan na kapacitetu javlja, rukuje ili odbija poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo ograničenje uzrokuje sledeća ponašanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Praćenje kontakta nakon prenosa poziva nije moguće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Otkrivanje RONA ili otkazivanja poziva nije moguće

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimanje poziva nije moguće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dobijanje vrednosti vremena povezivanja i rukovanja vremenom nije moguće. Izveštaj poziva prikazuje vrednost kao nulu (0).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavljanje kapaciteta nije primenljivo, stoga bi više poziva moglo da ode timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite medijsku platformu sledeće generacije, Webex centar za kontakt dodeljuje pozive timovima zasnovanim na kapacitetu, gde Webex kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukuje statusom poziva i određuje da li je poziv usmeren ka timu zasnovanom na kapacitetu odgovoran, obrađen ili odbijen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgleda celokupan status poziva, uključujući prekid poziva i odlučuje kada će ažurirati vrednost potrošnje tima zasnovanog na kapacitetu. Na primer, ako je poziv prekinut, kapacitet mora biti povećan i obrnuto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pribavite vrednosti vremena povezivanja i obrađenog vremena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada statična strategija raspoređivanja opterećenja uključuje timove zasnovane na agentima i kapacitete, sistem distribuira pozive timovima zasnovanim na agentima ili timovima zasnovanim na kapacitetima, redosledom kojim su konfigurisani. Kada kapaciteti timova zasnovanih na kapacitetu dostignu maksimalnu granicu, pozivi se usmeravaju ka timovima zasnovanim na agentima, ako su agenti dostupni. Ako je poziv u redu, može se usmeriti ka timovima zasnovanim na agentu ili na osnovu kapaciteta, u zavisnosti od toga koji tim ima raspoložive resurse. Ako nijedan tim nema kapaciteta, pozivi se čekaju u redu dok kapacitet ne postane dostupan. Ova strategija raspoređivanja opterećenja obezbeđuje efikasno rukovanje pozivima i da nijedan tim nije preopterećen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje strategija usmeravanja za ulaznu tačku ili red

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali sve strategije usmeravanja za ulaznu tačku ili red:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ulaznu tačku ili red sa padajuće liste Izaberite stavku Ulazna tačka da biste prikazali strategije usmeravanja za tu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o parametrima koji su prikazani na stranici "Strategija usmeravanja " potražite u članku Parametri strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Gornji deo prikaza liste prikazuje tabelu koja navodi sve strategije usmeravanja dostupne za izabranu ulaznu tačku ili red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite dugme za sortiranje na kraju tabele da biste hronološki sortirali strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste videli detalje strategije, kliknite na elipsu pored strategije usmeravanja i izaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Donji odeljak stranice Strategija usmeravanja prikazuje tabelu Detalji mapiranja strategije usmeravanja koja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navodi odredišne redove i ulazne tačke koje se zasnivaju na aktivnim strategijama usmeravanja koje definišete za izabrano mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navodi timove kojima sistem usmerava pozive, ćaskanja ili e-poruke koje se zasnivaju na aktivnim strategijama usmeravanja koje definišete za izabrani red čekanja. Detalji mapiranja nisu obezbeđeni za strategiju usmeravanja reda čekanja koja jednostavno preusmerava poziv na drugu ulaznu tačku ili red.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Privilegije pristupa određuju šta vidite u tabeli "Detalji mapiranja". Na primer, ako sistemske rute pozivaju red čekanja za prodaju timovima A i B, a vi imate prava pristupa samo timu A, tabela mapiranja prikazuje samo Tim A kao odredište za dolazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre koji se pojavljuju na stranici "Strategija proizvodnog postupka ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime koje dodeljujete strategiji. Ne možete da promenite ime strategije nakon što ga kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sistemski dodeljeni broj strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava status strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutna (pojavljuje se u crvenoj boji) znači da je ovo snimak trenutno pokrenute strategije. Ne možete da kopirate trenutnu strategiju, ali možete da izmenite bilo koju postavku koja ne utiče na vreme izvršavanja ili datum. Promene strategije ne utiču na periodičnu planiranu verziju strategije.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Trenutnu strategiju možete izbrisati, ali je nemojte brisati pre nego što kreirate drugačiju strategiju za isti vremenski interval. Ako izbrišete strategiju bez drugog mesta, poslednja strategija koju sistem koristi postaje podrazumevana strategija iako su istekli vreme početka i završetka. Ako do toga dođe, kreirajte novu strategiju za trenutni vremenski period ili kopirajte podrazumevanu strategiju i ispravite postavke vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno znači da je strategija na snazi u navedenom vremenu početka navedenog datuma početka. Ovo je podrazumevani status.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije aktivno znači da strategija nije na snazi bez obzira na navedeno vreme početka i datum. Ovaj status vam omogućava da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao nacrt za nastavak kasnije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je strategija podrazumevana. Strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju i potencijalno zamenjuje podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Identifikuje predložak ćaskanja koji se koristi za strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponavljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li se strategija ponavlja svakodnevno ili samo određenim danima u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum početka strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum završetka strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme početka strategije (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada se strategija završava (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu ako omogućite funkciju "Više vremenskih zona" kada kreirate ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi povezane tokove poziva kada se izvršava strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz trenutnih strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete listu trenutno raspoređenih strategija usmeravanja za više ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice Strategija usmeravanja odaberite stavku Trenutne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite sve sa padajuće liste da biste prikazali trenutne strategije za sve ulazne tačke ili redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na taster Primeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      tabela obezbeđuje detalje o trenutnim strategijama usmeravanja izabranih ulaznih tačaka ili redova. Kolona "Kontrolna skripta" prikazuje imena skripti kontrole poziva koje su povezane sa navedenim ulaznim tačkama ili redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      tabela obezbeđuje detalje o trenutnim strategijama usmeravanja izabranih ulaznih tačaka ili redova. Kolona Flow prikazuje imena tokova poziva povezanih sa navedenim ulaznim tačkama ili redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz strategija usmeravanja po vremenskoj zoni

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite funkciju "Više vremenskih zona" za preduzeće, ulazne tačke i redove možete da konfigurišete sa vremenskim zonama. Vrednosti vremena koje se koriste u strategijama usmeravanja zasnivaju se na vremenskoj zoni koju konfigurišete za ulaznu tačku ili red. Ako vremenske zone ne konfigurišete sa ulaznim tačkama i redovima, sistem koristi vremensku zonu koju konfigurišete za svoje preduzeće (obično sedište).

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme "Ime" na gornjoj desnoj strani stranice "Strategija usmeravanja ", sve vremenske zone koje konfigurišete za ulazne tačke ili redove pojavljuju se u padajućem listu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne omogućite funkciju "Više vremenskih zona" za preduzeće, vrednosti vremena u strategijama usmeravanja zasnivaju se na vremenskoj zoni koju konfigurišete za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vremenska zona posmatra letnje/zimsko računanje vremena, vreme se automatski prilagođava kada se promeni letnje/zimsko računanje vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na portalu za upravljanje kliknite na ikonu zupčanike u gornjem desnom uglu da biste videli tablu sa postavkama sa tri ili četiri tastera tab.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu zupčanik. Izaberite vremensku zonu sa padajuće liste Vremenska zona.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na taster Primeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite Strategiju usmeravanja da biste prikazali strategije usmeravanja zasnovane na izabranoj vremenskoj zoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru za kreiranje novih strategija usmeravanja. Novu strategiju možete kreirati i uređivanjem postojeće strategije i promenom parametara u skladu sa zahtevima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što kreirate nove strategije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvek kreirajte aktivnu strategiju za svaki vremenski interval. Ako ne navedete aktivnu strategiju za vremenski interval, sistem koristi podrazumevanu vrednost. Ako ne postoji podrazumevana strategija, poslednja strategija koju je sistem koristio može se nastaviti kao trenutna strategija iako je istekla.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete lako da kreirate novu strategiju od postojeće strategije, promenite neke postavke i sačuvate je kao novu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete imati samo jednu strategiju usmeravanja za svaku tačku unosa ćaskanja ili e-pošte.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Ne možete da imate globalnu strategiju usmeravanja za tačke unosa ćaskanja i e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da sačuvate promene u aktivnoj strategiji kada su planirani datumi ili vremena neusaglašeni sa postojećom aktivnom strategijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate kreirati predložak za ćaskanje pre nego što kreirate strategiju usmeravanja ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite strategije usmeravanja> Routing.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa sa padajuće liste Izbor mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izaberite stavku Nova strategija.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Globalna premošćavanja usmeravanja primenjuju se samo na tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Elipsa pored postojeće strategije usmeravanja sa aktivnim statusom i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ili izmenite postavke kao što je opisano u sledećim tabelama.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kreirate više strategija za telefonski ili društveni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Opšte postavke primenljive u strategiji usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za strategiju, kao što su američki praznik ili vikendi. Ne možete da uređujete ovo polje nakon čuvanja strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da strategija postane efikasna na datum početka koji navedete u polju Početni datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Nije aktivno" ako želite da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao radnu verziju na koju ćete kasnije raditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status je uvek aktivan za strategije usmeravanja ćaskanja i e-pošte jer možete da konfigurišete samo jednu strategiju usmeravanja za svaku ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Distribucija poziva (primenljivo samo na redove)

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo ulazna strategija usmeravanja reda čekanja, navedite timove koje morate povezati sa ovom strategijom i organizujte ih u grupe. Više detalja potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva. Pored toga, uradite sledeće (kao što je opisano u dodeli timova i postavki za opuštanje veština grupama):

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Saldo opterećenja", dodelite procentualno širenje ili kapacitete svakom timu u grupi 1. Možete da dodate još grupa, ali timovima u tim dodatnim grupama ne možete da dodelite procentualne rasprostranjene ili kapacitete.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Prioritet", dodelite prioritete. Dodelite određeni prioritet samo jednom timu u okviru strategije (na primer, samo jedan tim može imati prioritet od 1 koji mu je dodeljen).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama, navedite postavke za opuštanje veština ako je to prikladno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja za red čekanja za izlaz, morate navesti tim u odeljku Distribucija poziva. Navedeni tim je samo čuvar mesta i ne koristi se. Pored toga, obavezno kreirajte samo jednu grupu za strategiju usmeravanja vandijalnog reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za tačku unosa telefonije i društvenog kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje ulaznu tačku za koju kreirate strategiju. Izaberite ulazne tačke ili redove koji su povezani sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje redosled za koji kreirate strategiju. Izaberite ulazne tačke ili redove koji su povezani sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (strategija datuma postaje efektivna) i datum završetka (strategija datuma ističe).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite opciju " Svi dani" ako želite da zakažete pokretanje strategije svakog dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radnim danima ako želite da zakažete da strategija teče samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite stavku Određeni dani i kliknite na ikone koje predstavljaju radne dane ako želite da planirate pokretanje strategije određenih dana u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste re reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Za standardnu strategiju Webex reda čekanja u kontakt centru navedite trajanje u sekundama pre nego što se poređaju rute poziva u redu čekanja do broja odredišta viška navedenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite je na visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost koja je konfigurisana za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno navedeno vreme u redu čekanja za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme biti veće od vrednosti navedene ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Za standardnu strategiju usmeravanja Webex kontakt centra navedite maksimalan broj pokušaja slanja poziva timu pre nego što se poziv usmeri ka sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne primenjuje na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji opterećenja pomoću procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništi DN prvog tima prema navedenom broju puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Da" ako želite da ovo bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Ne" ako kreirate izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Strategija koja nema podrazumevanu zastavicu zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nema podrazumevanu zastavicu, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako virtuelni agent nije aktivan, možete da koristite kontrolnu skriptu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je virtuelni agent aktivan, sve interakcije počinju automatizovanim IVR umesto kontrolnih skripti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što omogućite funkciju virtuelnog agenta, uverite se da ste konfigurisali najmanje jedan virtuelni agent ili predložak za ćaskanje Cisco Webex Control Hub. Da biste konfigurisali virtuelnog agenta ili predložak za ćaskanje u kontrolnom čvorištu, pogledajte članke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje Cisco Webex Contact Center virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Contact Center za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Izaberite virtuelnog agenta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevani red: Odaberite podrazumevani red za eskalaciju kada samousluga ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Prikaz namere izlaska: Mapiraj namere od virtuelnih agenata Dialogflow do redova. Ako poslednja namera dovodi do toga da kupac izađe iz IVR, onda eskalira interakcija (Telefonija ili Društveni kanal) u navedeni red. Postoji ograničenje od 100 pravila izlaznih namera.

                                                                                                                                                                                                                                                        • IF namera je: Izaberite namere koje su definisane u toku dijaloga.

                                                                                                                                                                                                                                                        • ZATIM u redu za: Izaberite red za eskalaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                          Opcija "Dodaj uslov " obezbeđuje logiku OR kada dodajete nove namere.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je primenljivo i za Pravila usmeravanja društvenog kanala (Facebook Messenger SMS) .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima pridruženu kontrolnu skriptu, koja definiše način na koji sistem rukuje pozivima. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red i izaberete kontrolnu skriptu, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji sistem rukuje pozivima. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Business Metrics & Queue Escalation (primenljivo samo na unakrsne ACD ulazne tačke)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova strategija usmeravanja za unakrsnu ACD ulaznu tačku, organizujte redove kojima mesto unosa služi u jednu ili više grupa i navedite algoritam usmeravanja poziva i primenljive parametre kao što je opisano u preciziranju postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja telefonskog reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red koji planirate da povežete sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rutiranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija nije dostupna za proxy redove:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava pozive agentu koji je već duže vreme dostupan među svim agentima svih timova dodeljenih strategiji u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Saldo opterećenja: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu uslova raspoređivanja opterećenja koje ste postavili u poljima Režim i Tip i u postavkama koje ste naveli u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Režim: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti da biste naveli kako da rukujete opterećenjem poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Procenat: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu procentualne dodele koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ukupan procenat širenja mora biti jednak 100 u svim timovima izabranim za Grupu 1. Više informacija potražite u članku Preciziranje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Broj: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu vrednosti koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ova vrednost odražava kapacitet poziva za taj tim. Nakon što sistem pošalje navedeni broj poziva određenom timu, on ne šalje dodatne pozive tom timu. Drugim rečima, ova strategija vam omogućava da navedete gornju granicu ukupnog broja poziva koje sistem šalje određenom timu. To vam omogućava da ispunite sve ugovorne obaveze da ne prelazite određene ciljeve.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vrsta: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti u polju Vrsta:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Dinamika: Usmereni pozivi dinamički rezultiraju jednim virtuelnim redosledom. Sistem čeka u redovima poziva za najduže dostupnog agenta u svim povezanim timovima umesto da ih usmerava odmah u trenutku dolaska poziva u tim naveden u strategiji balansa opterećenja (na osnovu aktivnih uslova poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                          • Statika: Sistemski putevi pozivaju određene timove na osnovu unapred definisanog procenta ili numeričke dodele u trenutku dolaska poziva. U statičnom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu dozvoljenog broja poziva navedenih za taj tim u odeljku Distribucija poziva (procenat ili broj poziva). U dinamičkom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu trenutne dodele poziva među timovima na osnovu dnevnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na prioritetu: Sistem usmerava pozive agentskim timovima na osnovu šeme prioriteta koju ste podesili u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu zahteva veština koji su navedeni u odeljku Distribucija poziva strategije usmeravanja za ulaznu tačku koja šalje pozive ovom redu čekanja. Tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama je dostupan samo ako preduzeće ima obezbeđenu opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada izaberete veštine zasnovane na tome kao tip proizvodnog postupka, pojavljuju se još dve postavke da biste naveli kako da usmerite poziv kada više agenta ima potreban skup veština:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava poziv agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najbolji raspoloživi agent: Kada izaberete ovu postavku, pojaviće se padajuća lista veština. Sistem usmerava poziv agentu sa najvećom stručnošću u veštini koju izaberete sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena (Ovo su samo za proxy redove.)

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada strategija stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka strategije).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste izaberite stavku Svi dani ako želite da zakažete strategiju za svaki dan ili radnim danima ako želite da zakažete strategiju samo za od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite svaku ikonu koja predstavlja dan kada želite da zakažete strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste re reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Centra za kontakt, unesite vremenski period čekanja u sekundama, pre nego što sistem usmerava poziv u redu čekanja do broja odredišta viška obezbeđenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite ovaj parametar na vrednost dovoljno visoku da izbegnete prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost obezbeđenu za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno ukupno vreme u redu čekanja konfigurisano za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme da premaši vrednost navedenu ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Kontakt centra, navedite maksimalan broj pokušaja koje sistem čini da pošalje poziv timu pre nego što uputi poziv sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne odnosi na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta. Ako je poziv u nekoj drugoj grupi i ako je poslat agentu koji se ne javlja, sistem nastavlja da pokušava da pari drugim dostupnim agentima više puta, ne obazirući se na ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji balansa opterećenja korišćenjem procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništuje DN prvog tima za broj navedenih puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Da" ako želite da ovo bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Ne" ako kreirate izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Strategija koja nije konfigurisana kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, koristi se podrazumevana strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima kontrolnu skriptu povezanu sa njom, koja definiše način na koji se obrađivači poziva. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red, ako je izabrana kontrolna skripta, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji se obrađuju pozivi. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. Opšte postavke primenljive u strategiji usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za strategiju, kao što su američki praznik ili vikendi. Ne možete da uređujete ovo polje nakon čuvanja strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da strategija postane efikasna na datum početka koji navedete u polju Početni datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Nije aktivno" ako želite da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao radnu verziju na koju ćete kasnije raditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status je uvek aktivan za strategije usmeravanja ćaskanja i e-pošte jer možete da konfigurišete samo jednu strategiju usmeravanja za svaku ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za telefoniju

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena (Ovo su samo za proxy redove.)

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada strategija stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka strategije).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite opciju " Svi dani" ako želite da zakažete strategiju za svaki dan ili radnim danima ako želite da zakažete strategiju samo za od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja predstavlja dan kada želite da zakažete strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke za reprodukciju poziva kada agent stavi poziv na čekanje. Muzikom u redu (MIQ) se rukuje iz toka. Kada je kontakt u redu i ako nijedan agent nije dostupan, kupac je angažovan na MIQ- u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite strategiju usmeravanja. Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Da" ako želite da ova strategija usmeravanja bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Ne" da biste kreirali izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Ova strategija zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Različite strategije usmeravanja mogu biti konfigurisane za dati vremenski interval, ali se samo jedna može smatrati trenutnom strategijom usmeravanja. Webex za kontakt koristi sledeći redosled željenih opcija za odlučivanje o trenutnoj strategiji proizvodnog postupka u datom trenutku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Premošćivanje globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevana premošćenja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Podrazumevana strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za mesto unosa e-pošte i red čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Nalog e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate samo jedan nalog e-pošte za svako mesto unosa. Nalog e-pošte možete da uređujete ili brišete pomoću ikona pored imena naloga e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj nalog e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj nalog e-pošte " da biste otvorili dijalog "Dodavanje naloga e-pošte". Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Email adresa:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite e-adresu da biste se obratili organizaciji.
                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke dolaznog servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje o serveru za dolazne e-poruke:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni protokol

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni domaćin

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazno šifrovanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj ulaznog porta

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke izlaznog servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje servera za odlazne e-poruke:
                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP server

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlazno šifrovanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj izlaznog porta

                                                                                                                                                                                                                                                      Potvrda identiteta servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite korisničko ime i lozinku da biste se povezali sa nalogom e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite samo bezbedan pristup poštanskim serverima, kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP ili POP preko SSL

                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP ili POP preko TLS


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavezni koraci za korišćenje Gmail naloga za e-mail kanal su sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Omogućite IMAP opciju ako obezbedite IMAP serveru za dopremanje pošte na serveru u Gmail postavkama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Omogućite zastavicu manje bezbednih aplikacija u podešavanjima Gmail naloga.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Onemogućite captcha tako što ćete se prijavljivati nahttps://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Ažurirajte akreditive u strategiji proizvodnog postupka i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke naloga e-pošte:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće napredne postavke za nalog e-pošte:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalna veličina priloga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj ograničenja priloga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odlaganje pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalne poruke/ciklus

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila usmeravanja e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate do 20 pravila usmeravanja e-pošte. Koristite ikonu pored pravila da biste uredili ili izbrisali pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj pravilo usmeravanja " da biste otvorili dijalog "Dodavanje pravila usmeravanja ". Unesite sledeće detalje da biste dodali pravilo:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime pravila usmeravanja:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime pravila.
                                                                                                                                                                                                                                                      IF Tema e-pošte sadrži:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite tekst u temu e-pošte da biste postavili uslov za pravilo. Pomoću operatora AND ili OR možete da dodate do 10 uslova. Međutim, možete da pomešate operatore AND i OR u pravilu.
                                                                                                                                                                                                                                                      Onda:
                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red čekanja e-pošte na koji je e-poruka stavljena u red ako zadovoljava bilo koji uslov.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      E-poruka može da ostane u redu najviše 240 dana. Nakon 240 dana, sistem uklanja e-poruku iz Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano pravilo usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red čekanja e-pošte za podrazumevano pravilo usmeravanja u slučaju da nijedno definisano pravilo ne zadovoljava kriterijume.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 7. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo usmeravanja ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime korišćenog predloška za ćaskanje. Da biste uredili, morate se prijaviti u kontrolno čvorište.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji mapiranja razloga ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Povežite unapred konfigurisane razloge ćaskanja. Više informacija potražite u članku Kreiranje predloška za ćaskanje+povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmena strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što izmenite strategiju usmeravanja, imajte na umu sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iako ne možete da kopirate trenutnu strategiju, možete da izmenite bilo koju od njenih postavki osim onih koje utiču na vreme izvršavanja ili datum. Ove promene ne utiču na periodičnu planiranu verziju strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izmenite trenutnu strategiju, vaše promene stupaju na snagu odmah za nove pozive i ostaju na snazi dok se trenutna strategija ne okonča. Ako postoje pozivi u redu čekanja kada se izmene upute, postojeći pozivi u redu čekanja prate originalnu strategiju ukoliko ne proverite da li je polje za potvrdu Primeni promene na trenutne pozive u redu čekanja sa desne strane dugmeta "Sačuvaj ".


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Promene izvršene u trenutnoj strategiji usmeravanja stavki e-pošte ili ćaskanja primenjuju se i na odgovarajuće aktivne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izmenite strategiju koja nije trenutna strategija, vaše promene stupaju na snagu u skladu sa planiranim vremenima navedenim u strategiji.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite ulaznu tačku ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa/ reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored strategije koju želite da izmenite i odaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako menjate globalnu strategiju usmeravanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kliknite na dugme Usmeravanje na traci sa menijima, izaberite stavku Globalne strategije usmeravanja, na gornjoj levoj strani stranice izaberite dugme Ulazna tačka ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Ako menjate strategiju za unakrsne acD ulazne tačke ili proxy redove, postavite polje CC-one ACD polje na "Netačno ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na dugme horizontalne elipse sa leve strane strategije koju želite da izmenite i izaberite stavku Uredi.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite promene. Više informacija o svakoj postavci potražite u tabeli Opisi postavki u članku Kreiranje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izmenite trenutnu strategiju i želite da se promene primenjuju na pozive koji su trenutno u redu čekanja, proverite izbor u polju za potvrdu Primeni promene na trenutne pozive u redu čekanja na donjoj desnoj strani stranice. Ako ne proverite ovo polje za potvrdu, promene se odnose samo na nove pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja brisanje i restauracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izbrišete strategiju usmeravanja, sistem premešta strategiju na stranicu "Izbrisane strategije usmeravanja " ili "Izbrisane globalne prelamanja usmeravanja" na kojoj se ona može vratiti ili trajno izbrisati u roku od 30 dana. Nakon 30 dana, sistem trajno briše strategiju usmeravanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izbrišete trenutnu strategiju, sistem aktivira sledeću strategiju planiranu za taj vremenski period. Nemojte brisati trenutnu strategiju osim ako nije dostupna alternativna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje standardne strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite ulaznu tačku ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa/ reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored strategije usmeravanja koju želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem premešta strategiju na stranicu "Izbrisane strategije usmeravanja" na kojoj se može vratiti ili trajno izbrisati (pogledajte vraćanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja izaberite stavku Izbrisane strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa /reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored strategije koju želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete i uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Izbriši" da biste trajno izbrisali strategiju. Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Vrati" da biste strategiju vratili u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vraćate strategiju u prethodno stanje, izmenite postavke po potrebi i kliknite na dugme "Vrati u prethodno stanje".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbrisanu strategiju usmeravanja stavki ćaskanja ne možete vratiti u prethodno stanje ako je ulaznoj tački dodeljena Strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako su neke postavke neusaglašene sa postojećom strategijom usmeravanja, poruka vas obaveštava. U tom slučaju, morate izmeniti postavke da biste mogli da vratite strategiju u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvuk na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je poziv stavljen u red na mreži, audio datoteka nastavlja da se reprodukuje sve dok se poziv ne distribuira timu sa raspoloživim kapacitetom. Ako je poziv u redu duže od dužine audio sadržaja, audio datoteka se vraća i ponovo pokreće iz početka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da audio datoteka sadrži kratku poruku o odlaganju praćenu muzikom. Poruka bi trebalo da saopšti ime povezanog reda čekanja, naloži pozivaoca da zadrži sledećeg dostupnog agenta i uključi upozorenje da pozivi mogu da se nadgledaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da snimite po jednu audio datoteku za svaku strategiju, tako da poruka može da se razlikuje u zavisnosti od doba dana, dana u sedmici, prazničnog rasporeda i drugih faktora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa globalnim premošćivašte usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena globalnog usmeravanja je strategija usmeravanja koja se primenjuje na jednu ili više ulaznih tačaka telefonije. Kada poziv stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava da li postoji globalno premošćavanje usmeravanja za tu ulaznu tačku. Ako postoji zamena globalnog proizvodnog postupka, ona postaje trenutna strategija usmeravanja ulazne tačke, zamenjujući sve standardne strategije usmeravanja povezane sa tom ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja vam omogućava da brzo i lako promenite strategije usmeravanja za mnoge ulazne tačke istovremeno u hitnim situacijama, umesto da menjate svaku strategiju usmeravanja pojedinačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz premošćivanja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste prikazali listu globalnih premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom delu oblasti liste da biste pronašli cilj. Pogledajte parametre zamene globalnog usmeravanja za opis parametara koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste izvezli listu globalnih premošćivanja usmeravanja za analizu podataka, kliknite na dugme elipsa blizu gornje desne strane stranice i izaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste prikazali detalje zamenu proizvodnog postupka ili ga uredili, kliknite na dugme elipsa sa leve strane navedenih premošćenih radnji, a zatim izaberite stavku Uredi . Pogledajte uređivanje zamene globalnog proizvodnog postupka za više detalja o uređivanju zamene usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalnih premošćivanja usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok rukovanja kontaktom možete istovremeno da promenite za više ulaznih tačaka telefonije, na primer za prazničnu ili hitnu situaciju. Unapred konfigurišite jedan ili više tokova koje možete brzo da primenite kao premošćavanje kada je to potrebno. Kada postane aktivan, zamena globalnog usmeravanja primenjuje se samo na nove pozive, dok aktivni pozivi prate trenutne strategije usmeravanja mesta unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano kreirate globalna zamenu proizvodnog postupka u vremenskoj zoni zakupca. Svi podaci koji su prikazani na stranici "Premošćivanje globalnog usmeravanja" ili kontrolnoj tabli zasnivaju se na vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati između dva metoda za kreiranje zamene globalnog proizvodnog postupka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste kreirali globalno premošćavanje proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice "Zamena globalnog usmeravanja" kliknite na + Novo premošćavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Kreiranje zamene globalnog usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite novu globalnu premošćavanje usmeravanja kao što je opisano u parametrima zamene globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja iz kopije

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste kreirali globalnu zastuknute proizvodne postupke od kopije postojeće zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu premošćavanje proizvodnog postupka koju želite da kopirate da biste kreirali novu premošćavanje. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom redu oblasti "Lista za premošćivanje globalnog usmeravanja" da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane navedene zamene, a zatim kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Kopiraj globalno premošćavanje usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenite postavke po potrebi i u skladu sa uputstvima navedenim u parametrima zamene globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste uredili postojeću globalnu zastuknuću proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu premošćavanje proizvodnog postupka koju želite da uredite. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom redu oblasti "Lista za premošćivanje globalnog usmeravanja" da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane ulazne tačke koju želite da izmenite, a zatim kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Zameni globalno premošćavanje usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite parametre zamene proizvodnog postupka u skladu sa informacijama navedenim u parametrima zamene globalnog proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci opisuju parametre koje vidite na različitim stranicama koje čine globalni proizvodni postupak zamene korisničkog interfejsa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za stranicu "Zamene globalnog usmeravanja"

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi i opisuje parametre koje vidite u oblasti "Global Routing Overrides List " na stranici "Premošćivanje globalnog usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime koje dodeljujete zameni. Ime zamene ne možete da promenite nakon što ga kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sistemski dodeljeni broj zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava status zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutni (pojavljuje se u crvenoj boji) znači da je ovo snimak trenutno pokrenute zamene. Ne možete da kopirate trenutnu zamenu, ali možete da izmenite sve postavke koje ne utiču na vreme izvršavanja ili datum. Promene premošćavanja ne utiču na periodičnu planiranu verziju zamene.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete izbrisati trenutnu zamenu, ali je nemojte brisati pre nego što kreirate drugu zamenu za isti vremenski interval. Ako izbrišete premošćavanje bez drugog mesta, poslednja zamena koju sistem koristi postaje podrazumevana zamena iako su vreme početka i završetka i datumi istekli. Ako do toga dođe, kreirajte novu zamenu za trenutni vremenski period ili kopirajte podrazumevanu zamenu i ispravite postavke vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno znači da je zamena na snazi u navedenom vremenu početka navedenog datuma početka. Ovo je podrazumevani status.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neaktivan znači da zamena nije na snazi bez obzira na navedeno vreme početka i datum. Ovaj status vam omogućava da sačuvate premošćavanje za buduću upotrebu ili kao radnu verziju sa koja ćete kasnije nastaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je zamena globalnog proizvodnog postupka podrazumevana strategija usmeravanja (Da) ili nije podrazumevana strategija usmeravanja (ne).

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponavljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li se premošćavanje ponavlja svakodnevno ili samo u određenim danima u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum početka zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum završetka zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada počinje zamena (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada se zamena završava (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi povezane tokove poziva kada se izvršava zamena proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za stranice "Kreiranje", "Zameni", "Kopiraj" i "Vrati u prethodno stanje" stranice zamene gobalnih usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi i opisuje parametre koje vidite na:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiraj stranicu zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zameni stranicu zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiraj stranicu zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrati stranicu zamene globalnog usmeravanja u prethodno stanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ove informacije da biste konfigurisali nove ili kopirane zamenjuje i uredili postojeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za premošćavanje globalnog proizvodnog postupka. Ne možete da promenite ime nakon kreiranja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kopirate premošćavanje, možete da promenite ime kopije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje jedini važeći tip kanala: telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke ili redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se pojavljuje samo ako kreirate ili kopirate globalnu premošćavanje proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ulazna mesta ili redove na koje se primenjuje zamena globalnog proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rutiranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija je dostupna samo za redove. Nije dostupan za proxy redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava pozive agentu koji je već duže vreme dostupan među svim agentima svih timova dodeljenih strategiji u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Saldo opterećenja: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu uslova raspoređivanja opterećenja koje ste postavili u poljima Režim i Tip i u postavkama koje ste naveli u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Režim: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti da biste naveli kako da rukujete opterećenjem poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Procenat: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu procentualne dodele koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ukupan procenat širenja mora biti jednak 100 u svim timovima izabranim za Grupu 1. Više informacija potražite u članku Preciziranje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Broj: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu vrednosti koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ova vrednost odražava kapacitet poziva za taj tim. Nakon što sistem pošalje navedeni broj poziva određenom timu, on ne šalje dodatne pozive tom timu. Drugim rečima, ova strategija vam omogućava da navedete gornju granicu ukupnog broja poziva koje sistem šalje određenom timu. To vam omogućava da ispunite sve ugovorne obaveze da ne prelazite određene ciljeve.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vrsta: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti u polju Vrsta:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Dinamika: Usmereni pozivi dinamički rezultiraju jednim virtuelnim redosledom. Sistem čeka u redovima poziva za najduže dostupnog agenta u svim povezanim timovima umesto da ih usmerava odmah u trenutku dolaska poziva u tim naveden u strategiji balansa opterećenja (na osnovu aktivnih uslova poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                          • Statika: Sistemski putevi pozivaju određene timove na osnovu unapred definisanog procenta ili numeričke dodele u trenutku dolaska poziva. U statičnom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu dozvoljenog broja poziva navedenih za taj tim u odeljku Distribucija poziva (procenat ili broj poziva). U dinamičkom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu trenutne dodele poziva među timovima na osnovu dnevnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na prioritetu: Sistem usmerava pozive agentskim timovima na osnovu šeme prioriteta koju ste podesili u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu zahteva veština koji su navedeni u odeljku Distribucija poziva strategije usmeravanja za ulaznu tačku koja šalje pozive ovom redu čekanja. Tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama je dostupan samo ako preduzeće ima obezbeđenu opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada izaberete veštine zasnovane na tome kao tip proizvodnog postupka, pojavljuju se još dve postavke da biste naveli kako da usmerite poziv kada više agenta ima potreban skup veština:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava poziv agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najbolji raspoloživi agent: Kada izaberete ovu postavku, pojaviće se padajuća lista veština. Sistem usmerava poziv agentu sa najvećom stručnošću u veštini koju izaberete sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Status preklopnik da biste status zamene globalnog usmeravanja postavili na aktivno ili nije aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je podešeno na aktivno, zamena proizvodnog postupka se aktivira i deaktivira na datume i u vreme navedenim u povezanim poljima "Datum početka" i "Datum završetka" i "Vreme početka i završetka".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada zamena globalnog proizvodnog postupka stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka globalnog proizvodnog postupka).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da premošćavanje globalnog usmeravanja započne i završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite opciju "Svi dani" ako želite da zakažete da se globalno premošćavanje proizvodnog postupka pokrene svakog dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite dane u sedmicama ako želite da zakažete da se globalno premošćavanje usmeravanja pokrene samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite stavku Određeni dani i kliknite na ikone koje predstavljaju radne dane ako želite da zakažete da se zamena globalnog usmeravanja pokrene određenih dana u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite ime audio (.wav) datoteke za reprodukciju poziva kada agent stavi poziv na čekanje. Muzikom u redu (MIQ) se rukuje iz toka. Kada je kontakt u redu i ako nijedan agent nije dostupan, kupac je angažovan na MIQ- u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Centra za kontakt, unesite vremenski period čekanja u sekundama, pre nego što sistem usmerava poziv u redu čekanja do broja odredišta viška obezbeđenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite ovaj parametar na vrednost dovoljno visoku da izbegnete prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost obezbeđenu za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno ukupno vreme u redu čekanja konfigurisano za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme da premaši vrednost navedenu ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Kontakt centra, navedite maksimalan broj pokušaja koje sistem čini da pošalje poziv timu pre nego što uputi poziv sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne odnosi na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta. Ako je poziv u nekoj drugoj grupi i ako je poslat agentu koji se ne javlja, sistem nastavlja da pokušava da pari drugim dostupnim agentima više puta, ne obazirući se na ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji balansa opterećenja korišćenjem procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništuje DN prvog tima za broj navedenih puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu premošćavanje ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Da" ako želite da ova zamena globalnog proizvodnog postupka bude podrazumevana zamena globalnog proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Ne" da biste kreirali izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Ova zamena zamenjuje podrazumevanu zamodavanje. To jest, sistem prvo proverava da li postoji zamena koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu zamenu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete različite strategije usmeravanja za dati vremenski interval. Međutim, Webex za kontakt daje prioritet samo jednoj strategiji usmeravanja. Webex kontakt centar koristi sledeći redosled određivanja prioriteta za odlučivanje o trenutnoj strategiji usmeravanja u datom trenutku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Premošćivanje globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevana premošćenja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Podrazumevana strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima kontrolnu skriptu povezanu sa njom, koja definiše način na koji se obrađivači poziva. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red, ako je izabrana kontrolna skripta, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji se obrađuju pozivi. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok da biste zamenili ponašanje rukovanja kontaktom za izabrane ulazne tačke tokom konfigurisanog vremenskog perioda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se primenjuje samo na redove. Ne primenjuje se na proxy redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja reda čekanja, navedite timove koje želite da povežete sa ovom strategijom i organizujte ih u grupe. Za detalje pogledajte članak "Određivanje postavki distribucije poziva" na strani 166 . Pored toga, uradite sledeće (kao što je opisano u "Dodeljivanje timova i postavke za opuštanje veština grupama" počevši od 168.):

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Saldo opterećenja", dodelite procentualno širenje ili kapacitete svakom timu u grupi 1. Timovima možete dodati dodatne grupe, ali timovima u tim dodatnim grupama ne možete dodeliti procentualne rasprostranjene ili kapacitete.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka Prioritet, dodelite prioritete. Imajte na kraju da određeni prioritet može biti dodeljen samo jednom timu u okviru strategije (na primer, samo jedan tim može imati prioritet od 1 koji mu je dodeljen).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama, navedite postavke za opuštanje veština ako je to prikladno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja za red čekanja za izlaz, morate navesti tim u odeljku Distribucija poziva. Navedeni tim je samo čuvar mesta i ne koristi se. Pored toga, obavezno kreirajte samo jednu grupu za strategiju usmeravanja vandijalnog reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste izbrisali globalnu strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja. Pogledajte parametre zamene globalnog usmeravanja za opis elemenata koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu premošćavanje proizvodnog postupka koju želite da uredite. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom redu oblasti "Lista za premošćivanje globalnog usmeravanja" da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane zamene proizvodnog postupka koje želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Izbriši . U dijalogu za potvrdu koji će se otvoriti kliknite na dugme U redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena proizvodnog postupka premešta se na stranicu "Brisanje zamene globalnog usmeravanja" na kojoj čeka vraćanje u prethodno stanje ili trajno brisanje. Više informacija potražite u članku Vraćanje u prethodno stanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćanje ili trajno brisanje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste vratili ili trajno izbrisali globalnu zamenu proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite komandu "> Global routing Override".

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja. Pogledajte parametre zamene globalnog usmeravanja za opis parametara koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Izbrisano globalno prelamanje usmeravanja " na gornjoj desnoj strani stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Brisanje premošćavanja globalnog usmeravanja" koja prikazuje listu izbrisanih premošćavanja usmeravanja, ako postoji.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu Lista zamenu za brisanje globalnog usmeravanja pronađite premošćavanje proizvodnog postupka koje želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete. Funkciju "Pretraga " možete da koristite sa krajnje desne strane stranice da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane zamene proizvodnog postupka koje želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete i uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Izbriši" da biste trajno izbrisali premošćavanje . Kliknite na dugme Da u dijalogu za potvrdu da biste se obavezali.

                                                                                                                                                                                                                                                        Stranica "Brisanje zamene globalnog usmeravanja" odmah se osvežava, isključujući izbrisano premošćavanje usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Vrati u prethodno stanje" da biste vratili zamenu u prethodno stanje. Kliknite na dugme Da u dijalogu za potvrdu da biste se obavezali.

                                                                                                                                                                                                                                                        Pojaviće se stranica "Vraćanje zamene globalnog usmeravanja u prethodno stanje" koja prikazuje postavke za premošćavanje usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Neke postavke možete da promenite u skladu sa informacijama koje su navedene u parametrima zamene globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme "Vrati u prethodno stanje" da biste sačuvali promene i potvrdili ponovno aktiviranje zamene.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako su neke postavke neusaglašene sa postojećom zamenom proizvodnog postupka, poruka vas obaveštava. U tom slučaju, morate izmeniti postavke pre nego što se zamena vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                        Stranica "Brisanje zamene globalnog usmeravanja" se odmah osvežava, isključujući premošćavanje vraćenog proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka obezbeđuje interfejs za kreiranje tokova u realnom vremenu kako bi zadovoljio vaše organizacione zahteve. Unapred definisane aktivnosti vezane za rukovanje pozivima i kontrolu toka služe kao građevinski blokovi za kreiranje toka. Interfejs za prevlačenje i otpuštanje dizajnera toka obezbeđuje laku konfiguraciju komponenti toka. Možete da postavite svojstva svake aktivnosti koja utiče na izvršavanje toka. Promenljive i izraze možete da konfigurišete i da definišete logiku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi koraci

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre korišćenja dizajnera toka, morate obezbediti nekoliko entiteta sa Webex za upravljanje centrom za kontakte i kontrolnog čvorišta. Ove entitete možete koristiti direktno, kao deo dizajnera toka (na primer, redovi i audio datoteke) ili indirektno da biste omogućili usmeravanje kontakata (na primer, "Pozovi distribuciju" u strategijama usmeravanja reda čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da konfigurišete sledeće stavke pre nego što izgradite tokove u dizajneru toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Audio datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna terminologija

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom poglavlju se upućuju sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost: Jedan korak toka, kao što je predstavljeno kod koda u interfejsu dizajnera toka. Na primer, reprodukujte poruku ili zatražite HTTP. Ovo je element koji korisnik prevlači i ispusti u tok.

                                                                                                                                                                                                                                                        Za svojstva aktivnosti koja su zasnovana na padajućem nivou, filter za pretragu je podrazumevano omogućen. Ako postoji veći broj dostupnih opcija na padajućem spisku koji je preko podrazumevane granice, možete da unesete ključnu reč za pretraživanje i odaberete željenu opciju iz rezultata koji je automatski naseljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Događaj: Unutrašnji ili spoljašnji stimulans sistemu koji može dovesti do izvršavanja putanje toka ili toka. To mogu biti Kafkine poruke, spoljni HTTP zahtevi, radnje korisnika itd. Flow Designer je aplikacija vođena događajima koja izvršava tokove kao odgovor na događaje. Ako i kada se određeni događaji aktiviraju, tokovi se automatski izvršavaju kao konfigurisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow: Korisnički definisan sled aktivnosti koje se izvršavaju kao odgovor na događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Link: A veza je strelica koja povezuje jednu aktivnost sa drugom. Ukazuje na pravac toka i zavisnosti između događaja. Da biste izbrisali vezu i raskinuli vezu između dve aktivnosti, kliknite na vezu da biste otkrili ikonu za brisanje i nastavite sa brisanjem linije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup aplikaciji dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka koristi jedinstveno prijavljivanje (SSO) koristeći Cisco Common Identity. Ako ste već prijavljeni na Cisco Webex Control Hub ili Cisco Webex Contact Center portal za upravljanje i kada pokušate da pristupite dizajneru toka, automatski ćete dobiti pristup aplikaciji. Ako to nije dovoljno, sistem od vas traži da unesete SSO akreditive na standardni ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste pristupili aplikaciji Flow Designer, morate imati licencu za premium agenta i korisnički profil koji ima prava da uređuje modul Strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Strategije usmeravanja> Odlučne strategije > Flow > Create New Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi pregledača dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi podržane pregledače.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ili noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ili viši ESRS

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 i noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      79 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite sledeće opcije pregledača:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite kolačiće i podatke lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite nivo bezbednosti na "Srednji ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite opciju "Omogući sliku".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Onemogući blokator iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi za e-poštu dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka podržava sledeće servere e-pošte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Office 365

                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteka aktivnosti sastoji se od liste aktivnosti povezanih sa dizajnerom toka. Korisnik može da prevuče i otpusti aktivnosti na podloge "Glavni tok" ili "Tokovi događaja" da bi dizajnirao svoje tokove. Biblioteka aktivnosti ima sledeće odeljke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • RUKOVANJE POZIVOM: Koristite aktivnosti rukovanja pozivom da biste izgradili tokove koji rukuju glasovnim interakcijama u centru za kontakt. Oni su specifični za upotrebni slučaj rukovanja pozivima preko Interactive Voice Response (IVR) i virtuelnih ili ljudskih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • KONTROLA TOKA: Aktivnosti kontrole toka su agnostičke za tip toka i koristite ih za kontrolu logike u toku bez obzira na predmet upotrebe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteku aktivnosti možete sakriti i proširiti po želji da biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Platno, glavni tok i tokovi događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Platno je sivi radni prostor na kom spuštate svoje aktivnosti. Kontrole na donjoj levoj strani ekrana koristite za kretanje po podlozi i uvećavanje i umanjivanje. Nema ograničenja u veličini toka ili korišćenju podloge za crtanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima dve kartice koje omogućavaju dodatni prostor na platnu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove kartice logički dele različite putanje vašeg toka i kreiraju više organizovani radni prostor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Glavni tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite karticu Glavni tok da biste napravili skriptu primarnog toka na osnovu Događaja za aktivaciju definisanu u aktivnosti Pokretanje toka. Na kartici "Glavni tok" konfigurišete iskustvo "Od kraja do kraja" za pozivaoca, počevši od menija Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) do odbijanja saglasnosti ili dolaske poziva. Tok sadrži predvidljive korake koje sistem izvršava u nizu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      U bilo kom trenutku tokom izvršavanja Glavnog toka, sistem pokreće događaje koji prekidaju Glavni tok. Na primer, kada agent odgovori na telefonski poziv, iskustvo pozivaoca u redu za čekanje se prekida. Ako želite da definišete jedinstveno ponašanje ada se ovi događaji aktiviraju, možete da postavite skriptu za opcionalne tokove događaja. Tokovi događaja su asinhroni za glavni tok. Ne možete da predvidite da li i kada će tok događaja biti aktiviran. Zbog ovoga, tokovi događaja su opcionalni i namenjeni su za proširenje funkcionalnosti glavnog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      U podlozi "Tokovi događaja" možete da konfigurišete više tokova rukovanja događajima. Svaki tok događaja mora imati jedinstven početak i kraj, bez deljenih aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o rukovaocima događajima potražite u članku Događaji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka sa alatima za zumiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka za zumiranje u dizajneru toka ima globalna svojstva, dugmad za povećanje i smanjenje zumiranja za prikaz okna Globalna svojstva, i minimalizaciju i maksimizaciju sadržaja na platnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalna svojstva: Kliknite na Da biste otvorili okno "Globalna svojstva". Više informacija potražite u oknu sa svojstvima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvećaj: Kliknite na Ikona na traci sa alatkama. Kada dođete do maksimalnog ograničenja, dugme se isključuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvećaj: Kliknite na dugme Ikona na traci sa alatkama. Kada dođete do maksimalnog ograničenja, dugme se isključuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiraj i nalepite aktivnosti: Kliknite na Da biste kopirali i nalepiti izabrane aktivnosti na podlogu za crtanje. Više informacija potražite u članku Aktivnosti kopiranja i lepkanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno Svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima okno Svojstvo koje se pojavljuje na desnoj strani aplikacije. Vi postavljate parametre za tok (Globalna svojstva) ili za izabranu aktivnost. Možete da sakrijete i proširite okno da biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno Globalna svojstva prikazuje se podrazumevano kada se tok učita. Kliknite na dugme Da biste otvorili okno "Globalna svojstva". Priključak Ikona vam pomaže da otvorite i zatvorite okno sa svojstvima kada radite na tokovima. Takođe možete da kliknete bilo gde na praznom platnu da biste se vratili na prikaz okna Globalna svojstva. Okno Globalna svojstva nije vidljivo kada izaberete aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće konfiguracije se nalaze u oknu Globalna svojstva:

                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) Obezbedite opis toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje prilagođenim i ranije definisane promenljivim. Više informacija o promenljivim toka potražite u članku Postavljanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pogledajte informacije za Istoriju protoka, u koje spada vlasnik, datum poslednjeg ažuriranja i broj Verzije protoka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme Da biste zatvorili okno "Globalna svojstva".

                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Trenutno nema verzije za kontrolu funkcije. Verzija toka je broj puta za koji je tok objavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Zaglavlje" prikazuje ime toka koji se dinamički ažurira kada uređujete ime toka iz okna "Globalna svojstva". Tabla zaglavlja ima dugme " Odjavi se". Dizajner toka vam omogućava da sačuvate postojeću radnu verziju toka ako želite da se vratite i nastavite sa radom kasnije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste sačuvali radne verzije tokova ili zatvorili aplikaciju, kliknite na dugme Sačuvaj tok i odjavi se u gornjem desnom uglu aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno podnožja stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno podnožja ima sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Automatsko čuvanje omogućeno: Levo od okna podnožja označava da je automatsko čuvanje omogućeno. Tokovi se čuvaju da bi se izbegao gubitak podataka, a pojavljuje se obaveštenje o grešci ako je automatsko čuvanje obustavljeno.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Postoji scenario u kojem bi podaci mogli da se izgube ako zatvorite prozor pregledača dok se podaci automatski spasu. Preporučujemo da sačekate nekoliko sekundi nakon što promenite tok pre nego što zatvorite pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Verzija aplikacije: Levo od okna podnožja prikazuje verziju aplikacije Flow Designer. Verziju možete da koristite za otklanjanje grešaka u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Provera valjanosti toka: Provera valjanosti toka proverava da li postoje greške u strukturi toka koje će sprečiti rad toka. U svakom trenutku možete da omogućite preklopnik za proveru valjanosti sa desne strane okna podnožja stranice. Provera valjanosti podrazumevano nije pokrenuta na zadnjem kraju, tako da se u prozoru ne prikazuju greške. Kada je preklopnik omogućen, počinje provera valjanosti unazad i sve greške u toku se pojavljuju u korisničkom sistemu. Više informacija o validaciji toka potražite u članku Provera valjanosti toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow Publishing: Da biste mogli da objavite tok, morate da proverite tok i otklonite sve greške. Dugme "Objavi " je onemogućeno ako je isključen preklopnik za proveru valjanosti. Kada se omogući provera valjanosti, dugme "Objavi" ostaje onemogućeno ako postoje aktivne greške u toku. Više informacija o objavljivanju toka potražite u članku Objavljivanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti dizajnera toka i događaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti u obradi poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukuj muziku

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost reprodukcije muzike reprodukuje muziku kada poziv stigne ili se nalazi u redu. Kada postavite pozivaoca na čekanje, možete odabrati audio datoteku za reprodukciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost reprodukcije muzike:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke muzike

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem baca grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statička audio datotekaOdaberite ovu opciju ako želite da konfigurišete statički zvuk koji će se igrati sa stranice " Resursi " na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime audio (.wav) datoteke sa padajuće liste muzičke datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dinamička audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako želite da konfigurišete zvuk tako da se dinamički pušta u okviru jednog toka. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali dinamičku audio datoteku, unesite vrednost audio promenljive u obliku izraza kamenčića. Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni pomak

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesite trajanje u sekundama da bi se muzička datoteka relačila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, pretpostavimo da je muzička datoteka dugačka 60 sekundi. Ako je pomak za početak postavljen na 45 sekundi, a trajanje muzike je 30 sekundi, datoteka reprodukuje poslednjih 15 sekundi i vraća se na početak i reprodukuje prvih 15 sekundi. 0 je vreme početka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomak za početak možete uneti kao statički broj (primer: 20) ili izraz (primer: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da unos ima numeričke vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje muzike

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite trajanje u sekundama za izabranu muzičku datoteku. (Na primer, 30 sekundi).

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje muzike možete uneti kao statički broj (primer: 20) ili izraz (primer: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da unos ima numeričke vrednosti. Ako su pomak za pokretanje i trajanje muzike duži od dužine datoteke, muzika se vraća na početak i nastavlja da se reprodukuje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uključite aktivnost reprodukcije muzike pre aktivnosti HTTP zahteva u tok poziva, HTTP zahtev se izvršava tek kada se zvuk u potpunosti reprodukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratne informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost povratnih informacija da biste pokrenuli ankete posle poziva (koje Webex Experience Management) da biste prikupili povratne informacije od pozivalaca. Dostupni su sledeći tipovi anketa:

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR post Call Surveys: Konfigurišite aktivnost povratnih informacija na platnu tokova događaja u dizajneru toka, nakon događaja agentaDisconnected . U zavisnosti od podešavanja u Webex Experience Management, kontakt centar IVR anketu pozivaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Pozivalac koristi tastaturu da odgovori na anketu. Ako pozivalac delimično odgovori na anketu tako što se ne odaziva u okviru konfigurisanog trajanja vremenskog rasporeda ili obezbeđivanjem nevažećeg unosa, kontakt centar šalje delimične odgovore na anketu Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uverite se da koristite aktivnost "Prekini vezu sa kontaktom" nakon aktivnosti povratnih informacija da biste IVR poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • E-pošta ili SMS post Call Surveys: Konfigurisanje aktivnosti povratnih informacija na kartici "Tokovi događaja " u dizajneru toka nakon događaja "PhoneContactEnded ". U zavisnosti od pravila smernica dispečera podešenih u Webex Experience Management, kontakt centar šalje anketu pozivaocima putem e-pošte ili SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnih informacija o anketi nakon poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost povratnih informacija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ankete

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dali anketu klijentu, izaberite sa liste upitnika za Glas ili depeše za e-poštu ili SMS ankete. Upitnici i pozivnice koji su konfigurisani u Webex Experience Management dostupni su na listi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Metodi ankete
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na glasu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste klijentu reigrali umetnutu anketu, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radio dugme zasnovano na glasu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite anketu zasnovanu na glasu sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Email/SMS Based

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste klijentu obezbedili vanmrežnu SMS/anketu, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radio dugme zasnovano na SMS e-pošte /e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite e-poruku ili anketu zasnovanu na SMS-u sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezičke postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljajte jezikom na kojem klijent doživljava anketu. Ako jezik nije podržan u programu Webex Experience Management, povratni jezik je engleski (SAD). Više informacija potražite u članku Webex Experience Management jeziku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Jezičke postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena jezičkih postavki

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" da biste podesili prilagođeni jezik Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavi jezik: Izaberite željeni jezik sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje jezike koje Webex Experience Management podržava.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" nije omogućeno, Global_Language se koristi za definisanje podrazumevanih Webex Experience Management postavki. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o kupcu

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite informacije o klijentima koje će biti prosleđene zajedno sa dopunama koje Webex Experience Management šalje da bi se uhvatio odgovor na anketu. U zavisnosti od konfiguracija otpremanja postavljenih u Webex Experience Management, kontakt centar šalje informacije o prefiksu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Informacije o kupcu
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID kupca

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Izaberite jedinstveni identifikator za kupca sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Izaberite e-poruku kupca sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Sa padajuće liste izaberite broj telefona kupca.
                                                                                                                                                                                                                                                      Prolazak promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite dodatne promenljive kao prilagođene prefikse koje se prosleđuju (pored odgovora na anketu) iz Webex za kontakte u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. Parametri ključne vrednosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava opcionalne promenljive parametre koje centar za kontakt prosleрuje Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolone "Ključ i vrednost" vam omogućavaju da unesete promenljivo ime i pridruženu vrednost. Promenljiva vrednost može biti niska, ceo broj ili izraz sa sintaksom dvostruke kovrdžavih zagrada (u slučaju promenljive toka). Više informacija potražite u članku Prilagođene promenljive toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novi" da biste dodali promenljivi parametar. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući par vrednosti ključa.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da bi prošao bilo koju prilagođenu promenljivu iz kontakt centra, administrator mora da kreira prilagođeno pitanje za preispunjenje Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o konfigurisanju upitnika ankete potražite u članku Upitnici u Webex Experience Management dokument.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Parametar ključa u promenljivoj i ime za prikaz pitanja o prefiksu kreiranog u Webex Experience Management mora biti isto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se parametar Ključ ne podudara sa prikazanim imenom pitanja o prefiksu, centar za kontakt ne šalje parametre "Ključna vrednost" Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako promenljiva sadrži lične informacije, uverite se da ste omogućili preklopnik Mark as Personal Identifiable Information (PII) za to pitanje u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o PII-u potražite u članku PII Rukovanje u upravljanju iskustvom u Webex Experience Management dokumentaciji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o prilagođenim dopunama potražite u članku Podešavanje prilagođenih prefiksa za post-call ankete povratnih informacija u Webex Experience Management dokumentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost povratnih informacija ima sledeće postavke koje pomažu u proveri DTMF odgovora klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje za koje aktivnost čeka odgovor kupca. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili bez DTMF unosa, kao i audio poruke obaveštenja (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalna ponovna ograničenja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Postavke ponovnog pokušaja i vremenskog tajm-IVR u Webex Experience Management podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukuj poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Reprodukuj poruku" reprodukuje neprekidnu poruku pozivaoca. Aktivnost reprodukcije poruke možete da koristite sa ili bez omogućene mogućnosti "Tekst-u-govor". Opcije konfiguracije se menjaju u skladu sa tim.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost "Reprodukuj poruku" je neometana za DTMF unose.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost "Reprodukuj poruku" je prekinuta zbog raspoloživosti agenta da odgovori na poziv, ako je uključena nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost reprodukcije poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odzivnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako u odzivniku ne želite da koristite mogućnost "Tekst-za-govor", onemogućite dugme "Tekst‐to‐Preklopnik za govor". Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete do pet audio odziva (audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem odgovara greškom toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Konfiguracija upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali odziv bez funkcije "Tekst u govor", dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Odaberite željenu audio datoteku sa padajuće liste koja je označena kao 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka. Datoteke se reprodukuju pozivaoca redosledom kojim se pojavljuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored svake padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili mogućnost teksta za govor u odzivniku, omogućite taster Text‐to‐Speech toggle. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka od teksta do govora, audio datoteka i promenljivih odziva za zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 7. Konfiguracija upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava liniju spajanja za potvrdu identiteta usluge Text‐to‐Speech. Padajuća lista prikazuje ime svih Google konektora u kontrolnom čvorištu. Prikazane su samo aktivne linije spajanja. Izaberite liniju spajanja sa padajuće‐dole liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa nisu primenljive za Cisco Cloud text-to-Speech konektor.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste koristili podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za Cisco Cloud tekst-u-govor, morate da konfigurišete globalne promenljive Global_VoiceName i Gloabl_Language u toku. Više informacija o tome kako da dodate ove globalne promenljive u tok potražite u članku Globalne promenljive.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste zamenili podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za Cisco Cloud text-to-Speech, konfigurišite aktivnost Set Variable sa odgovarajućim kodom glasovnog imena. Više informacija o podržanim jezicima i glasovnim imenima za Cisco Cloud text-to-Speech potražite u članku Tekst-u-govoru (TTS) u članku Webex kontakt centra .

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazno ime glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućoj listi Izlazni glas , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti reprodukcije poruke u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj audio datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično poruke "Tekst-govor" menjali sa snimljenim audio datotekama. Ovim se dodaje novi red konfiguraciji gde možete da odaberete željenu audio datoteku sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili stavku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored odgovarajuće ulazne ili padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje poruke "U govor teksta"

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste napravili odzivnik, koristite opciju "Tekst-u-govor" ili mešavinu unapred snimljenih audio datoteka i poruka "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje upita. U ovo polje upišite poruku koja će biti preslišana pozivaoca u izabranom jeziku i glasu. Polje prihvata dva tipa unosa – neobrađeni tekst (čisti tekst) ili Jezik naznaka sinteze govora (SSML)‐oblikovane podatke. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 8. Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada aktivnost reprodukcije poruke uključite pre aktivnosti HTTP zahteva u tok poziva, HTTP zahtev se izvršava tek kada se audio zapis u potpunosti reprodukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran je prozor ili okvir za dijalog koji se pojavljuje na Agent Desktop kada agent odgovara na poziv klijenta. Agent dobija više informacija o pozivaocu da bi dalje nastavio sa konverzacijom. Za više informacija, pogledajte odeljak o Agent Desktop u Korisničkom priručniku za Agent Desktop za Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost iskačućeg ekrana postaje relevantna samo nakon što se agent uključi u interakciju. On tipično koristi događaj Odgovor agenta i događaj Telefonski kontakt završen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izlažete skup događaja na kartici " Tokovi događaja ". Više informacija o ovim događajima potražite u članku Događaji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da napravite obradu protoka za jedan događaj za svaki događaj. Na primer, kada agent prihvati dolazni poziv, prikazuje se iskačući prozor. Aktivnost iskačućeg prozora sadrži informacije koje su zasnovane na promenljivima toka. Iskačući prozor integriše Webex Contact Center sa drugim poslovnim aplikacijama kao što su CRM (Salesforce), alati za karte i sistem za unos naloga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavite ovu konfiguraciju u kartici Tokovi događaja u dizajneru toka. Za definisanje različitih ponašanja iskačućeg prozora koja su zasnovana na kriterijumu glavnog toka, upotrebite aktivnost stanja ili slučaja. Možete da definišete jedan iskačući prozor za svaki tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući dodir ekrana za nove digitalne kanale mora biti konfigurisan u izradi toka povezivanja. Više informacija potražite u članku https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost Iskačući prozor:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite opciju za URL postavke da biste definisali URL za konfiguracije iskačućeg ekrana. Za unos promenljive, upotrebite sintaksu {{variables}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 9. Postavke URL adrese

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite URL adresu predviđene Veb lokacije, kao što je http://www.salesforce.com. Nakon što agent odgovori na poziv, podešeni URL popunjava iskačući ekran na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite različite promenljive za radni zadatak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za dodavanje novog parametra za upit, kliknite na Dodaj novi. Unesite informacije za vrednosti atributa u polja KLJUČ i VREDNOST.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka na ekranu za iskačući ekran

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratki i intuitivni prilagođeni tekst za prikaz koji menja URL iskačućeg ekrana na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što agent odgovori ili prekine poziv, ova oznaka se pojavljuje kao hiper veza na obaveštenjima za iskačući prozor na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako je URL adresa iskačućih prozora na ekranu http://www.salesforce.com, a oznaka radne površine ekrana je Salesforce, sistem prikazuje hipervezu kao Salesforce u obaveštenju "Iskačući ekran".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova oznaka se takođe pojavljuje u kartici Iskačući ekran. Ako nedostaje oznaka iskačućeg ekrana, sistem prikazuje podrazumevanu oznaku Iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke ekrana
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 10. Postavke ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Nova kartica pregledača

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje novu karticu pregledača svaki put bez uticaja na postojeći iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postojeća kartica za iskačući prozor

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje se u postojećoj kartici pregledača i menja prethodni iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Inside radna površina

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje se kao kartica u oknu Pomoćne informacije na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina, prikaz iskačućeg prozora prikazuje okno Pomoćne informacije tokom trajanja poziva. Iskačući prozor se zadržava čak i kada izaberete zadatak sa drugog tipa kanala u oknu Lista zadataka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina ili Postojeća kartica pregledača, podaci koji se unose u iskačući ekran za pozive se gubi ako agent prihvati novi poziv. Da biste sprečili gubitak podataka, podesite opcije za prikaz kao Nova kartica pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, imajte u vidu da je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina. Ako agent prihvati novi dolazni poziv dok unosi podatke u iskačući prozor za prethodni poziv, podaci koji se unose za prethodni poziv se gube kada se iskačući prozor otvori za novi poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikupljanje cifara

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Prikupljanje cifara" traži od pozivaoca da unese unos sa višefrekventnih (DTMF) dvostrukog tona, kao što je broj konta. Slično aktivnostima "Reprodukuj poruku" i "Meni", aktivnost "Prikupljanje cifara" može da koristi audio datoteke, poruke od teksta do govora ili kombinaciju obe datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost prihvata DTMF unosa od 0 do 9. Pozivalac može da unese # ili * kao simbol prestanka radnog odnosa da bi označio DTMF unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pozivalac ne može da koristi simbole prestanka radnog odnosa za bilo koji drugi scenario kao deo aktivnosti prikupljanja cifara, kao što je potvrđivanje iznosa ili ID kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Medijska platforma "Sledeća generacija" podrazumevano podržava samo RFC2833 tip DTMF za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Medijska platforma Next Generation podržava in-band DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova funkcija je dostupna samo ako je omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Takođe možete čuti in-band DTMF tokom snimanja i u konferenciji sa drugim strankama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove putanje rukovanja greškama možete da konfigurišete tako da rešavaju greške prilikom izvršavanja toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 11. Greške u izvršavanju aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava odlaznu putanju greške koju tok preuzima isteka trajanja kašnjenja unosa. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ne bude u režimu mirovanja suviše dugo. Modifikujte trajanje kašnjenja unosa u odeljku Napredne postavke u oknu Svojstva. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nepoklapajući unos

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da je odlazna putanja greške koju tok preuzima ako pozivalac unese DTMF unos koji nije podešen u odeljku veze za prilagođeni meni. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ima mogućnost da restartuje aktivnost i pokuša ponovo. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nedefinisana greška

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost prikupljanja cifara možete da konfigurišete pomoću sledećih postavki:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste konfigurisali odziv bez teksta u govor, dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Odaberite audio datoteku sa padajuće liste. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (audio datoteke i promenljive audio odziva zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem prikazuje grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 12. Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka. Datoteke se puštaju pozivaoca u nizu u kojem su konfigurisane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored svake padajuće liste. Ikona " Izbriši" se ne pojavljuje kada je dostupna samo jedna padajuća lista jer vam je za odziv potrebna najmanje jedna audio datoteka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste upravljali audio datotekama, pogledajte članak Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje za potvrdu Učini odzivnikom možete da označite da li konfigurisani odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Upiti se podrazumevano ne mogu prekinuti. Ako je upit važan za pozivaoca da ga čuje, ne dozvolite da vas on prekida.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka potvrdili ili ne proverili polje za potvrdu "Učini odzive prekidom".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste koristili tekst-u-govor u odzivnicima, omogućite preklopnik za tekst u govor. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka od teksta do govora, audio datoteka i promenljivih odziva za zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 13. Upitaj konfiguraciju sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije jezika i glasa se menjaju na osnovu izabrane linije spajanja. Selekcija diktira jezik, pol i ton koji sistem koristi za čitanje poruka od teksta do govora pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite Google TTS, možete da pregledate različite opcije na Google Text to Speech stranici .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postojeći kupci na Klasičnoj glasovni platformi mogu da vide samo Google TTS konektor na padajućem spisku.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postojeći klijenti na glasovnu platformu Next Generation mogu da vide i Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS konektore.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovaj preklopnik da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa nisu primenljive za Cisco Cloud text-to-Speech konektor.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste koristili podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za Cisco Cloud tekst-u-govor, morate da konfigurišete globalne promenljive Global_VoiceName i Gloabl_Language u toku. Više informacija o tome kako da dodate ove globalne promenljive u tok potražite u članku Globalne promenljive.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste zamenili podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za Cisco Cloud text-to-Speech, konfigurišite aktivnost Set Variable sa odgovarajućim kodom glasovnog imena. Više informacija o podržanim jezicima i glasovnim imenima za Cisco Cloud text-to-Speech potražite u članku Tekst-u-govoru (TTS) u članku Webex kontakt centra .

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazno ime glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka izlaznog glasa nije primenljiva za Cisco Cloud liniju spajanja teksta u govor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućoj listi Izlazni glas , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti prikupljanja cifara u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje teksta u govornu poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada pravite odzivnik, možete da koristite tekst-u-govor ili mešavinu snimljenih audio datoteka i poruka od teksta do govora. Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak "Odziv". Ovde možete otkucati poruku koja se čita pozivaoca izabranim jezikom i glasom. Polje prihvata dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili podatke u obliku SSML-a. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli promenljivu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Za podržane SSML oznake za Cisco Cloud text-to-Speech pogledajte tekst-u-govor (TTS) u Webex kontakt centru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj audio datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično slali poruke od teksta do govora sa unapred snimljenim audio datotekama. Ovim se u konfiguraciju dodaje novi red u koji možete da izaberete audio datoteku sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu "Izbriši" pored te stavke da biste uklonili stavku iz sekvence. Ikona " Izbriši" nije vidljiva kada je konfigurisano samo jedno polje, jer je potrebna najmanje jedna poruka ili audio datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje za potvrdu Učini odzivnikom možete da označite da li konfigurisani odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Upiti se podrazumevano ne mogu prekinuti. Ako je upit važan za pozivaoca da ga čuje, ne dozvolite da vas on prekida.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka potvrdili ili ne proverili polje za potvrdu "Učini odzive prekidom".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor nisu primenljive za Cisco Cloud liniju spajanja teksta u govor.
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 14. Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Prikupljanje cifara" uključuje sledeće napredne postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 15. Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje koje aktivnost "Prikupljanje cifara" čeka na unos, pre nego što se nastavi do putanje vremenskog ograničenja stavke. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje za koje aktivnost "Prikupljanje cifara" čeka između cifara pre nego što nastavi sa protokom. Do ovoga dolazi tek kada se unese najmanje jedna cifra. Pozivalac može da unese simbol terminatora da bi označio da je stavka dovršena, tako da se poziv nastavlja bez čekanja na međucifreno vremensko ograničenje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme nije primenljivo za klijente koji koriste platformu glasovnih usluga. Ovaj parametar podrazumevano nije onemogućen za klijente koji koriste platformu glasovnih usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Minimalne cifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava minimalan broj cifara koje pozivalac mora da unese. Podrazumevana vrednost je 1. Ako pozivalac unese unos koji je manji od ove vrednosti, tok sledi putanju nenadmašne stavke koja je konfigurisana u odeljku Rukovanje greškama .

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne cifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalan broj cifara koje pozivalac može da unese. Podrazumevana vrednost je 10. Ako pozivalac unese unos koji je veći od ove vrednosti, tok sledi putanju nedovršenog unosa koja je konfigurisana u odeljku Rukovanje greškama .

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava znak koji pozivalac može da unese da bi naveo kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora je podrazumevano #.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Prikupljanja cifara uključuje izlaznu promenljivu{{CollectDigits.DigitsEntered}} . Kada se tok izvrši, ova promenljiva skladišti DTMF unos koji je pozivalac uneo tokom interakcije sa aktivnošću. Koristite ovu promenljivu u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka. Promenljivo ime se dinamički menja na osnovu oznake koja je povezana sa aktivnošću "Prikupljanje cifara". Sistem mora da uhvati više promenljivih vrednosti ako tok koristi više aktivnosti prikupljanja cifara u toku. Više informacija potražite u članku Izlazne promenljive događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jelovnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija vam omogućava da napravite Interactive Voice Response (IVR) iskustvo u toku. Aktivnost reprodukuje odzivnik koji omogućava pozivaoca da unese DTMF cifru. Na osnovu cifre koju unosi pozivalac, tok može da se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Meni može da ima 1–10 grana koje su predstavljene ciframa 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija možete da koristite sa ili bez omogućenog teksta u govor. Opcije konfiguracije se menjaju u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove putanje rukovanja greškama možete da konfigurišete tako da rešavaju greške prilikom izvršavanja toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 16. Greške u izvršavanju aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava odlaznu putanju greške koju tok preuzima isteka trajanja kašnjenja unosa. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ne bude u režimu mirovanja suviše dugo. Modifikujte trajanje kašnjenja unosa u odeljku Napredne postavke u oknu Svojstva. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nepoklapajući unos

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da je odlazna putanja greške koju tok preuzima ako pozivalac unese DTMF unos koji nije podešen u odeljku veze za prilagođeni meni. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ima mogućnost da restartuje aktivnost i pokuša ponovo. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost menija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odzivnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Upitaj postavke bez teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste koristili tekst-u-govor u odzivniku, omogućite preklopnik za tekst u govor. Odaberite audio datoteku sa padajuće liste. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (audio datoteke i promenljive audio odziva zajedno). Aktivnost reprodukuje punu liniju odziva pozivaoca po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i konfigurisanih promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem baca grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 17. Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali odziv bez teksta u govor, dodajte najmanje jednu audio datoteku pre‐snimljene. Odaberite datoteku iz polja padajuće‐dole označene sa 1. Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored padajuće‐padajuće liste. Pošto je potrebna najmanje jedna audio datoteka, ikona "Izbriši " nije vidljiva ako je vidljivo samo jedno padajuće polje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljajte audio datotekama iz Webex strategije usmeravanja Kontakt centra. Dođite do kartice "Resursi " i odaberite stavku "Audio datoteke". Audio datoteke se pojavljuju na padajućem spisku. Više informacija potražite u članku Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da naznačite da li konfigurisano odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Podrazumevano je da se aktivnost menija ne proverava da li je odziv prekinut. Ako želite da pozivalac može da prekine meni kada unese svoj unos DTMF, razmislite o tome da poruku učinite prekidanom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka proverili ili opozlijavali izbor u polju za potvrdu Učini odzivnik prekidom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Upitaj postavke pomoću teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili tekst-u-govor u odzivniku, omogućite preklopnik za tekst u govor. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Aktivnost reprodukuje punu liniju odziva pozivaoca po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka "Tekst u govor", audio datoteka i promenljivih odziva na zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 18. Postavke upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite liniju spajanja da biste potvrdili verodostojnost usluge teksta za govor. Padajuća lista prikazuje imena Google konektora koji su konfigurisani u kontrolnom čvorištu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postojeći kupci na Klasičnoj glasovni platformi mogu da vide samo Google TTS konektor na padajućem spisku.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postojeći klijenti na glasovnu platformu Next Generation mogu da vide i Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS konektore.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa nisu primenljive za Cisco Cloud text-to-Speech konektor.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste koristili podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za Cisco Cloud tekst-u-govor, morate da konfigurišete globalne promenljive Global_VoiceName i Gloabl_Language u toku. Više informacija o tome kako da dodate ove globalne promenljive u tok potražite u članku Globalne promenljive.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste zamenili podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za Cisco Cloud text-to-Speech, konfigurišite aktivnost Set Variable sa odgovarajućim kodom glasovnog imena. Više informacija o podržanim jezicima i glasovnim imenima za Cisco Cloud text-to-Speech potražite u članku Tekst-u-govoru (TTS) u članku Webex kontakt centra .

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka izlaznog glasa nije primenljiva za Cisco Cloud liniju spajanja teksta u govor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje Google podržava nije dostupno na padajućoj listi Output Voice , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti menija u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično slali poruke od teksta do govora sa unapred snimljenim audio datotekama. Ovim se dodaje novi red konfiguraciji gde možete da odaberete audio datoteku sa padajuće liste‐dole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili stavku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši " blizu te stavke. Pošto je potrebna najmanje jedna poruka ili audio datoteka, ikona "Izbriši " nije vidljiva kada je konfigurisano samo jedno polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje teksta u govornu poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada pravite odzivnik, možete isključivo da koristite tekst-govor ili mešavinu unapred snimljenih audio datoteka i poruka od teksta do govora. Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje upita.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poruku koju bi trebalo pročitati pozivaoca možete otkucati pomoću izabranog jezika i glasa. Polje prihvata dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili Jezik naznaka sinteze govora (SSML)‐oblikovane podatke. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj. Ako kucate promenljivu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}koristi važeću sintaksu promenljive.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Za podržane SSML oznake za Cisco Cloud text-to-Speech pogledajte tekst-u-govor (TTS) u Webex kontakt centru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da naznačite da li konfigurisano odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Podrazumevano je da se aktivnost menija ne proverava da li je odziv prekinut. Ako želite da pozivalac može da prekine meni kada unese svoj unos DTMF, razmislite o tome da poruku učinite prekidanom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka proverili ili opozlijavali izbor u polju za potvrdu Učini odzivnik prekidom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene veze menija

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija "Veze sa prilagođenim menijima" vam omogućava da konfigurišete neke veze menija na osnovu organizacionih zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova mogućnost pomaže jednom ili više korisnika da izaberu različite grane u toku na osnovu izabrane cifre.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete do deset prilagođenih veza menija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 19. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      CIFRA

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite broj sa padajuće liste‐dole. DIGIT odgovara unosu DTMF unos koji pozivalac unosi da bi označio koju putanju toka treba slediti. Cifre 0‐9 su dostupne za selekciju i svaku opciju možete izabrati samo jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      OPIS VEZE

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte opis da biste naznačili kojoj putanji toka odgovara cifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako pritiskanje tastera 1 vodi pozivaoca u red koji može da pomogne u pitanju prodaje, u opisu veze upišite "Prodaja". OPIS VEZE nema uticaja na sam poziv, ali može pomoći u praćenju načina na koji je meni konstruisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo " da biste dodali još veza sa menijima. Možete da dodate cifru i opis veze za svaki red. Možete da dodate do deset veza.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Veze menija možete da konfigurišete i u oknu "Svojstva" i u samoj aktivnosti. Ovo omogućava različite opcije konfiguracije koje se zasnivaju na željenim opcijama korisnika. Sistem ažurira sadržaj u realnom‐vremenu na obe lokacije kada se napravi uređivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za govor teksta

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor nisu primenljive za Cisco Cloud liniju spajanja teksta u govor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje maksimalno vreme koje aktivnost čeka na unos pre nego što se nastavi putanjom vremenskog ograničenja stavke. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija koristi izlaznu promenljivu {{Menu.OptionEntered}} . Kada sistem izvrši tok, ova promenljiva skladišti DTMF unos koji je pozivalac uneo tokom interakcije sa Menijem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlaznu promenljivu { {Menu.OptionEntered}} možete koristiti u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka. Promenljivo ime se dinamički menja na osnovu oznake koja je povezana sa aktivnošću menija. Sistem može da uhvati više promenljivih vrednosti kada tok koristi više aktivnosti menija. Više informacija o ovom tipu promenljive potražite u članku Izlazne promenljive aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Prebacivanje glasovnog poziva na spoljni ili nezavisni pozivni broj (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta pokreće aktivnost slepog prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Slepi prenos" se primenjuje kada poziv treba da se prenese na spoljni ili treći DN na osnovu postavljenih kriterijuma toka. Transfer se takođe može pokrenuti na spoljni most. Konfigurisani skup kriterijuma pokreće aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      U slučaju slepog prenosa, prethodna ograničenja veština će biti zadržana kada se poziv prenese u red zasnovan na veštinama. Do ovoga je zato što se ograničenja veština izračunavaju prilikom izvršavanja toka. Međutim, pošto se tok ne izvršava u slučaju prenosa slepih, prethodna ograničenja veština se zadržavaju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost slepog prenosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost slepog prenosa.
                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Broj poziva prenosa " označava DN na koji se prenosi poziv. Broj možete uneti ručno ili izabrati dinamički broj kroz promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 20. јун 2017. 1Postavke broja poziva prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite DN na koji bi poziv trebalo da bude prenet. Ovo može biti određeni broj koji je ručno unet ili dinamički broj koji je naznačen kroz promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Određeni biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj na koji poziv mora biti prenet.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljivi biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu toka sa padajuće liste. Promenljiva skladišti broj na koji poziv treba da se prenese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost virtuelnog agenta pruža iskustvo razgovora u realnom vremenu za kupce kontakt centra. Virtuelnom agentu možete da dodate tok poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Virtuelni agent se napaja pomoću Googleovih Dialogflow mogućnosti. Kada klijent govori, dijalog se podudara sa razgovorom sa klijentima sa najboljom namerom u virtuelnom agentu. Dalje, pomaže kupcu u sklopu Interactive Voice Response (IVR) iskustva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre korišćenja virtuelnog agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite agenta dijaloga. Više informacija o izgradnji Dialogflow agenta u Google Cloud-u potražite u članku Izrada agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uključite Hello kao frazu za obuku na željenom jeziku da bi agent dijaloga započeo razgovor sa pozivaoca. Ovu frazu za obuku možete dodati u podrazumevanu nameru dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj nameri agenta dijaloga. Više informacija potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                        U zavisnosti od načina na koji ste podesili agenta za dijalog, možete da koristite aktivnost virtuelnog agenta za rukovanje različitim vrstama slučajeva korišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Konfigurišite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu. Za više informacija, pogledajte Podešavanje virtuelnog agenta za Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost virtuelnog agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo razgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agentOdaberite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent napaja razgovor na prirodnom jeziku kao deo IVR iskustvo sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnike prekidom

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava klijentima da prekinu virtuelnog agenta da bi napravili nove zahteve ili prekinuli poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili jezičke i glasovne postavke koje su konfigurisane u Global_Language i Global_VoiceName promenljive. Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi tok uspeo, potrebno je da podesite globalne promenljive u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za virtuelnog agenta. Više informacija o tome kako da dodate globalne promenljive u tok potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava jezik koji kupac koristi tokom razgovora sa virtuelnim agentom. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako jezik unosa koji Google podržava nije dostupan na padajućoj listi jezika unosa , onemogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Uključite aktivnost set promenljive pre aktivnosti virtuelnog agenta u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite promenljivu na Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na kod željenog jezika (na primer, fr-CA). Više informacija o jezicima potražite na referentnoj stranici Google jezika .

                                                                                                                                                                                                                                                      Glasovna raspoređivanja virtuelnog agenta u Webex Kontakt centru podržavaju samo jezike sa modelom prepoznavanja kao poboljšani telefonski poziv(pogledajte podržane glasove i jezike koji su dostupni u sistemu Dialogflow Essentials (ES) (pogledajte referencu jezika).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je "Automatski ". Kada je vrednost " Automatski", dijalou bira ime glasa za dati jezik. Uverite se da je ime glasa konfigurisano po odabranom jeziku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje Google podržava nije dostupno na padajućoj listi Output Voice , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost set promenljive pre aktivnosti virtuelnog agenta u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o glasovima "Tekst za govor" potražite u članku Podržani glasovi i jezici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prolazak promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni parametri u aktivnosti virtuelnog agenta mogu da sadrže lične informacije (PII). Webex centar šalje ove parametre u Google Dialogflow kao promenljive za primenu napredne konverzacione logike sa botom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 21. Opcionalni parametri

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar "Ključna vrednost" vam omogućava da unesete promenljivo ime i pridruženu vrednost. Promenljive vrednosti možete uneti pomoću sintakse dvostruke kovrdžavih zagrada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da vratite saldo konta kupca na osnovu ANI, ključ i vrednost mogu biti:

                                                                                                                                                                                                                                                      Key: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novi" da biste dodali promenljivi parametar. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući par vrednosti ključa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar šalje ove vrednosti parametara Google Dialogflow-u kao JSON vrednost u objektu request.query_param.tovar . Sistem raščlanjuje i rukuje ovim JSON-om u aplikaciji za ispunjenje. Sistem stiže do ove aplikacije putem webhook-a koji je konfigurisan u dijalogu. Više informacija potražite u članku Ispunjenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 22. Više opcija za postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava vreme koje virtuelni agent čeka na unos kupca (glas ili DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 5 sekundi. Vrednost može da se kreće 1–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni pokušaji bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava koliko puta virtuelni agent čeka na unos kupca (glas ili DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 3. Vrednost može da se kreće od 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izostaje maksimalan broj pokušaja, virtuelni agent izlazi, sa izlaznom promenljivom ErrorCode postavljenom na vrednost max_no_input .

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje virtuelni agent čeka na sledeću karticu DTMF pre nego što virtuelni agent nastavi dalje u toku razgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 3 sekundi. Vrednost može da se kreće 0–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Znak koji kupac može uneti da bi označio kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlaganje prekida radnog odnosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava virtuelnom agentu da dovrši poslednju poruku pre nego što se aktivnost zaustavi i pređe na sledeći korak u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da virtuelni agent naznači nešto pozivaocima pre nego što sistem eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu potrebnom za dovršavanje konačne poruke pre eskalacije. Vrednost može da se kreće 1–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući transkript razgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava radnoj površini da prikaže transkript razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Neobrađeni transkript je takođe dostupan preko dinamičkog URL. Ovu URL adresu možete da koristite za izdvajanje određenih odeljaka iz transkripta pomoću HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove promenljive skladište izlazni status događaja koji se dešava tokom razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 23. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. Poslednje nenamerno

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti poslednju nameru koju pokreće Virtuelni agent pre nego što se preseli na eskalaciju ili obrađenu nameru.

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. TranskriptURL

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti URL adresu koja ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i kupca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost raščlanji da biste izdvojili parametre iz transkripta virtuelnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti šifru statusa čija vrednost zavisi od ishoda razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Ova promenljiva sadrži jednu od sledećih vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: Označava da obrađeni i eskalirani izlazi nisu imali greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: Označava da kupac nije imao greške u unosu u navedenim Pokušajima bez unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: Označava da je kupac pritisnuo taster za prekid radnog odnosa bez ikakvog unosa (izgovorenog ili tastera). Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: Označava bilo koju drugu grešku u sistemu. Na primer, greška u dijalogu, problem sa mrežom i tako dalje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi re re reagujte prilagođenu audio poruku da biste obavestili korisnike o grešci, projektanti toka moraju da uključe aktivnost reprodukcije poruke (pre prekidanja poziva) u tok. Više informacija o aktivnosti reprodukcije poruke potražite u članku Reprodukuj poruku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ishodi

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazne putanje virtuelnog agenta do kojih dolazi na osnovu ishoda razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obrađeno: Dijalou ide ovim putem ako sistem pokrene rukovanu nameru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Eskalira: Dijalou ide ovim putem ako sistem pokrene nameru eskalacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o namerama u dijalogu potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška prilikom rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlaznu putanju virtuelnog agenta koja se zasniva na grešci do koje dolazi tokom razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška: Tok ide ovim putem u bilo kom scenariju greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do greške, kontakt centar podrazumevano ne reprodukuje audio poruku da bi obavestio kupca o grešci. Projektant toka može da konfiguriše aktivnost reprodukcije poruka generički ili na osnovu koda greške kao što je opisano u odeljku Izlazne promenljive .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcionalnost izlaznih putanja zavisi od konfiguracije i toka koji je definisao administrator.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost povratnog poziva je dostupna samo ako su omogućeni željeni red čekanja i funkcija povratnog poziva za preduzeće. Aktivnost povratnog poziva podrazumevano kreira zadatak povratnog poziva iz ljubaznosti u istom redu u kojem je poziv prvobitno postavljen. Ako želite, možete da konfigurišete drugi red. Ako koristite isti red, zadatak zadržava svoju poziciju u redu čekanja dok sledeći agent ne bude dostupan.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnog poziva iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je željeni novi red, postavite zadatak na dno željenog reda. Pošto agent prihvata zadatak, povratni poziv se pokreće. Ako se pozivalac ne javi, povratni poziv se neće ponovo pokušati.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 24. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Postavke povratnog poziva" definiše broj poziva i red u koji pozivalac mora biti postavljen za zahtev za povratni poziv. Sistem rezerviše mesto pozivaoca u redu dok sledeći agent ne bude dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 25. Postavke povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja na koji pozivalac treba da primi povratni poziv. Odaberite promenljivu sa padajuće liste koja sadrži broj povratnog poziva, kao što je ANI koji je povezan sa pozivom. Promenljiva može biti broj koji se prikuplja u aktivnosti prikupljanja cifara u toku poziva. Ako nije napravljen izbor, koristi se ANI pozivaoca. Broj povratnog poziva je uskladišten u NewPhoneContact.ANI izlaznoj promenljivoj događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopno dugme za registrovanje povratnog poziva podrazumevano je za drugo odredište? je podešena da ode. Povratni poziv je registrovan na istom odredištu u redu čekanja. Ako je željeni agent zauzet i nije dostupan, podesite preklopno dugme da biste izabrali novo odredište povratnog poziva. Odredište se menja iz agenta u red. Odredište ne možete da promenite direktno u drugog agenta, već samo u red koji sadrži agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jednu od dostupnih opcija reda čekanja za povratni poziv sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Varijabilni red: Dozvoljava administratoru da naznači red za povratni poziv na osnovu uslova u toku. Podrazumevana vrednost je podešena na red u koji je pozivalac postavljen, kao što je zabeleženo u kontaktu parkiranom. Izlazna promenljiva queueName je povezana sa aktivnošću kontakta u redu čekanja. Ako je potrebno, odaberite promenljivu koja se razlikuje od padajuće‐dole liste. Uverite se da promenljiva daje važeći izbor reda.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada konfigurišete tok za povratni poziv željenom agentu, postavite aktivnost reda do agenta pre aktivnosti povratnog poziva u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statički red čekanja: Odaberite statički red u koji se polasni zahtevi za povratni poziv polaseće. Zadaci se potisnu na dno ovog reda. Upravljajte redovima sa portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ANI konfiguraciju povratnog poziva za korisnike kada dobiju povratni poziv. Ljubaznošću povratnog poziva ANI konfiguracija nije obavezna. Odaberite jednu od dostupnih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statički ANI: Odaberite broj povratnog poziva sa padajuće liste. Ovi brojevi biranja broja mapiraju se do ulaznih tačaka koje su konfigurisane na portalu za upravljanje. Ako ne odaberete broj povratnog poziva, Webex za kontakt koristi broj koji je mapiran do mesta unosa za koje ste zatražili povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljivi ANI (opcionalno) : Odaberite promenljivu sa padajuće liste. Uverite se da promenljiva obezbeđuje važeći broj od 10 cifara prefiksiran pozivnim brojem zemlje. Ova šifra mora biti mapirana na ulaznu tačku koja započinje povratni poziv. Za korišćenje važećih ANI formata pogledajte prilagođenu tabelu za proveru valjanosti ANI koja je dostupna u ovom odeljku. Ako ne odaberete promenljivu, centar za kontakt Webex smatra da je broj mapiran do mesta unosa za koji ste zatražili povratni poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da koristite aktivnost prekidanja veze sa kontaktom da biste prekinuli protočnu granu koja koristi aktivnost povratnog poziva. U suprotnom, poziv se ne završava kada se zatraži povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori toka bi trebalo da testiraju funkciju u okruženju koje nije proizvodno da bi se uverili da je ANI konfigurisan kao deo promenljive ANI ispravan ili ne. Ako je navedeni ANI netačan, povratni poziv se prebacuje na podrazumevani sistemski ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo su scenariji u kojima je prilagođeni ANI konfigurisan i proveren za upravljanje stanarima i kontrolu toka. Na osnovu steka koji koristite možete da vidite provere valjanosti koje se primenjuju samo na taj niz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 26. Prilagođena ANI provera valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje stanarima–ANI ulaz

                                                                                                                                                                                                                                                      PreDial/Courtesy callback–ANI ulaz (kontrola toka)

                                                                                                                                                                                                                                                      Validacije

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI bez pozivnog broja zemlje

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima je sa pozivnim brojem zemlje, a ani ulaz kontrole toka je bez konfigurisanog koda zemlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima je bez pozivnog broja zemlje, a ani ulaz kontrole toka je sa konfigurisanim pozivnim brojem zemlje

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima i kontrola toka ANI imaju konfigurisan pozivni broj zemlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima nema razmak između, a ANI unos kontrole toka ima razmak između.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nema razmaka između broja. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Razmak između broja. Na primer, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima nema crtice između, a ani unos kontrole toka ima crtice između.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nema crtica između broja. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Crtice između broja. Na primer, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos kontrole toka podudara se sa poslednjih nekoliko cifara ani ulaza za upravljanje zakupcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kompletan ANI unos. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednje četiri cifre se podudaraju. Na primer, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos kontrole toka ima više cifara konfigurisanih od ani ulaza za upravljanje zakupcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Delimični ANI unos. Na primer, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                      10-cifreni ANI ulaz. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI unos upravljanja zakupcima je konfigurisan i ANI unos kontrole toka nije konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kompletan ANI unos. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI nije konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI kontrola toka ne sadrži simbol plus.

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi se simbol plus. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Plus simbol koji se ne koristi. Na primer, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se povratni poziv pokrene, sledeće promenljive se ažuriraju:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 27. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi aktivnosti povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 28. Opis šifre greške povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv nije dozvoljen u kontaktu sa detetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredišni broj povratnog poziva je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobijte informacije o redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Get Queue Info obezbeđuje trenutnu poziciju pozivaoca u redu čekanja (PIQ) i procenjeno vreme čekanja (EWT) zajedno sa drugim promenljivim izlaza aktivnosti. Ove promenljive možete koristiti za određivanje raspoloživosti agenta u redu čekanja i usmeravanje poziva na drugo mesto kada je to potrebno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost "Get Queue Info":

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o redu čekanja i vreme za vraćanje unazad
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 29. Informacije o redu čekanja i vreme za vraćanje unazad

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime reda za koji morate da preuzmete procenjeno vreme čekanja pozivaoca i trenutnu poziciju u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovima možete upravljati pomoću portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za vraćanje unazad

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vreme za vraćanje unazad koje se koristi za izračunavanje EWT okidača informacija o redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite trajanje samo u minutima. Uverite se da vaš unos ima samo numeričke vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prihvaćeni opseg vrednosti je 5–240 minuta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Get Queue Info ima tri vrste grana protoka izlaza. Ove grane se aktiviraju na osnovu statusa povraćaja i vrednosti EWT, PIQ i statistike u realnom vremenu za druge izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uspeh: Ova grana se pokreće kada i EWT i PIQ API vraćaju pozitivne promenljive vrednosti. U ovom toku možete da preuzmete i pristupite važećim vrednostima EWT i PIQ promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nedovoljan tok informacija: Ova grana se pokreće kada PIQ API daje važeću promenljivu vrednost, a EWT ima vrednost –1. U ovom toku možete da preuzmete i pristupite PIQ vrednosti, ali EWT API otkazuje zbog nedovoljnih podataka za izračunavanje EWT vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neuspeh: Ova grana se aktivira kada PIQ API, EWT API ili neki od API-ja statistike u realnom vremenu ne uspeju ili vrate nevažeće vrednosti. EWT API ne uspe zbog razloga osim nedovoljnih podataka za izračunavanje EWT vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se aktiviraju informacije o redu čekanja, sledeće promenljive se ažuriraju:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozicija u redu čekanja (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost za trenutnu poziciju pozivaoca u redu čekanja za izabrani red. Ako kontakt nije stavljen u red kada tok pozove ovu aktivnost, PIQ vrednost je podešena na broj kontakata koji se trenutno čekaju u redu + 1. Ovo identifikuje položaj kontakta u redu čekanja, ako je kontakt stavljen u red nakon izvršavanja aktivnosti GetQueueInfo.

                                                                                                                                                                                                                                                      EstimatedWaitTime (EWT)

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti približno vreme koje zadatak mora da čeka u redu pre nego što mu agent odgovori. EWT se izračunava za svaki red i zasniva se na prosečnom vremenu koje su prethodni pozivi u istom redu čekali na agenta. EWT koristi stavku parametra Lookback Time i prijavljen je u milisekunde (ms).

                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj agenata u trenutnoj grupi distribucije poziva, za izabrani red, prijavljen na radnu površinu. Ako se aktivnost koristi pre čekanja u redu čekanja, statistika za agente u trenutnom ciklusu grupe distribucije poziva biće vraćena na osnovu prvog ciklusa grupe distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva, za izabrani red, koji su prijavljeni na radnu površinu. Ova vrednost se može promeniti dok se grupe distribucije poziva vremenom menjaju u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      AvailableAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj agenata u trenutnoj grupi distribucije poziva za izabrani red, koji su dostupni za prihvatanje kontakta. Ako se aktivnost koristi pre čekanja u redu čekanja, statistika za agente u trenutnom ciklusu grupe distribucije poziva biće vraćena na osnovu prvog ciklusa grupe distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      DostupnoAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva, za izabrani red, koji su dostupni za prihvatanje poziva. Ova vrednost se može promeniti dok se grupe distribucije poziva vremenom menjaju u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      CallsQueuedNow

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj poziva u izabranom redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najstarije vreme pozivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj sekundi u kojima se najstariji poziv zatekao u izabranom redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenjeno računanje vremena čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenjeno vreme čekanja (EWT) je prijavljeno u ms.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi izračunala EWT, aplikacija prikuplja sve statistički važeće uzorke (uzorak je prosek vremena čekanja za zadatke koji su se uspešno povezali sa agentom u jednominutnom intervalu) za poslednjih XX minuta određenih korisnički definisanim vremenom za vraćanje unazad. Prosečna vrednost prikupljenih uzoraka koristi se kao EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistički važeći uzorci su prikupljeni uzorci, za koje maksimalna vrednost za COV (koeficijent varijanse vremena čekanja za one zadatke koji su se povezali sa agentom u svakom intervalu od jednog minuta) pada ispod 40 procenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako procenat važećih uzoraka prikupljenih za korisnički definisano vreme za povratni izgled padne ispod 40 procenata, EWT nije izračunat.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost "Informacije o redu čekanja u redu čekanja":

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 30. Opis šifre informacija o greškama u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćeni podaci nisu auktiиni.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci koje je vratila aktivnost nisu dovršeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja" vraća broj agenata u realnom vremenu koji se u redu čekanja na raspolaganju zaošte i prijavljeni su za određeni skup veština, zajedno sa drugim informacijama u redu čekanja. Projektanti toka koriste aktivnost "Više opcija informacija u redu čekanja" da bi programovali tok. Dizajneri toka donose odluke na osnovu aktivnosti "Više opcija čekanja u redu čekanja".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost naprednih informacija u redu čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se pokrene aktivnost naprednih informacija u redu čekanja, ažuriraju se sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozicija u redu čekanja (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost za trenutnu poziciju pozivaoca u izabranom redu. Ako kontakt nije stavljen u red kada tok pozove ovu aktivnost, PIQ vrednost je podešena na broj kontakata koji se trenutno čekaju u redu + 1. Ovo identifikuje položaj kontakta u redu čekanja ako je kontakt stavljen u red nakon izvršavanja aktivnosti AdvancedQueueInformation.

                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj agenata u trenutnoj grupi za distribuciju poziva za izabrani red prijavljen na radnu površinu. Statistika za agente u trenutnoj grupi za distribuciju poziva će vratiti -1 nakon razmatranja trenutne grupe za distribuciju poziva kao N/A pre čekanja u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva za izabrani red, koji su prijavljeni na radnu površinu. Ova vrednost se može promeniti dok se grupe distribucije poziva vremenom menjaju u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      AvailableAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj agenata u trenutnoj grupi za distribuciju poziva za izabrani red, koji su dostupni za prihvatanje kontakta. Statistika za agente u trenutnoj grupi za distribuciju poziva će vratiti -1 nakon razmatranja trenutne grupe za distribuciju poziva kao N/A pre čekanja u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      DostupnoAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva za izabrani red, koji su dostupni za prihvatanje poziva. Ova vrednost se može promeniti dok se grupe distribucije poziva vremenom menjaju u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutna grupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost trenutne grupe distribucije poziva u kojoj je kontakt parkiran u određenom redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupne grupe

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost ukupnog broja grupa distribucije poziva u redu čekanja za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja":

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 31. Opis šifre šifre informacija u redu čekanja za avansni red

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izabran u aktivnosti nije pronađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                      Operacija baze podataka nije uspela tokom izvršavanja aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekini vezu sa kontaktom

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu prekinutu aktivnost da biste prekinuli vezu sa aktivnom nogom poziva. Ova aktivnost je potrebna ako se nijedan agent ne pridruži pozivu da bi se ručno prekinula veza.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, koristite ovu aktivnost pre nego što poziv bude stavljen u red ili nakon izvršavanja skripti sa odbijanjem saglasnosti iz iskustva u redu čekanja. Možete da koristite onoliko aktivnosti "Prekini vezu" kontakta po želji kada konstruišete tok da biste se uverili da je poziv prekinut bez obzira kojom putanjom toka je potrebna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Imate mogućnost da svakoj aktivnosti date jedinstvenu oznaku i opis, ali nije potrebna druga konfiguracija.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 32. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost nema dostupnih izlaznih promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost lontakta u redu za čekanje postavlja kontakt u red za čekanje. Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izlažete skup događaja na kartici " Tokovi događaja ". Više informacija o ovim događajima potražite u članku Događaji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost kontakt u redu za čekanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne vidite polja kao što su Statički red za čekanje, Red za čekanje promenljive, Prioritet promenljive, Vrednost veštine promenljive, Podešavanje prioriteta kontakta i Prover dostupnosti promenljive agenta, kontaktirajtepodršku kompanije Cisco da biste omogućili oznaku za odgovarajuću funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrada kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite odeljak Obrada kontakta da biste izabrali da li svi kontakti treba da idu u jedan red za čekanje ili ako red za čekanje treba da se promeni na osnovu vrednosti promenljive protoka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 33. Rukovanje kontaktom
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statički red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Statički red za čekanje da biste preusmerili kontakte u jednom redu za čekanje izabranom u padajućoj listi Red za čekanje. Svi kontakti koji dolaze sa ulazne tačke povezani sa podešenom rutom radnog toka za izabrani red za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Čekanje u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red za čekanje iz padajuće liste Čekanje u redu da biste preusmerili kontakte koji dolaze sa ulazne tačke u radni tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovima možete upravljati preko portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva reda za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje da biste upotrebili opciju Promenljiva reda za čekanje za dinamički izbor reda za čekanje za rutiranje kontakata. Možete takođe da izaberete Red za čekanje u slučaju neuspeha ako Promenljiva u redu za čekanje ne uspe tokom izvršenja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva reda za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu iz padajuće liste Promenljiva reda za čekanje koja prikuplja validni ID reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva toka ukazuje koji red za čekanje treba da se dinamički izabere tokom izvršenja toka. Red za čekanje u slučaju neuspeha koristi se samo ako Promenljiva reda za čekanje ne uspe da vrati validni ID reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje se pojavljuje kada kliknete na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje za vraćanje nakon neispravnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ID reda za čekanje iz padajuće liste Red za čekanje u slučaju neispravnosti. U slučaju da Promenljiva reda za čekanje vrati pogrešan ID reda za čekanje, kontakti se postavljaju u izabrani Red za čekanje u slučaju neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kliknete na radio dugme "Varijabilni red čekanja", ne možete da unesete zahteve veština za red koji koristi usmeravanje zasnovano na veštinama. U ovom slučaju, kontakti se preusmeravaju na zaobilaženje za najduže dostupnog agenta u algoritam za rutiranje sa izabranim redom za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje se pojavljuje samo kada kliknete na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme za uključivanje Provera dostupnosti agenta da biste isključili timove koji nemaju dostupne agente sa rutiranja dok vreme u redu za čekanje protiče. Grupa za distribuciju poziva za izabrani red za čekanje može da se preskoči da bi ranije pronašao agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, ovo dugme je isključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvek proverite dostupnost agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Uvek proveri dostupnost agenta da biste omogućili proveru dostupnosti agenta. Podrazumevano, ovo radijsko dugme je uključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija se pojavljuje samo ako omogućite dugme Proveri dostupnost agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Promenljiva provera dostupnosti agenta da biste izabrali promenljivu toka iz padajuće liste Provera dostupnosti promenljive agenta koja vraća boleansku vrednost. Boleanski određuje da li da proverite dostupnost agenta u redu za čekanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija se pojavljuje samo ako omogućite dugme Proveri dostupnost agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje prioriteta kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" ako želite da dodelite prioritet kontaktima u redu čekanja. Podrazumevano, ovo dugme je isključeno. Kontakt najvišeg prioriteta u svim redovima (glasovni i digitalni) dodeljuje se sledećem raspoloživom agentu koji je:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijavljen u tim koji se nalazi u trenutnoj grupi distribucije poziva kontakta
                                                                                                                                                                                                                                                      • Koji može da izabere ovaj kontakt na osnovu algoritma usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakti se obrašuju na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako nema prioriteta dodeljenog kontaktu, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakti sa višim prioritetom se prvo obrađuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako dva kontakta imaju isti prioritet, tada će kontakti koji čekaju u redu najduže biti prvo obrađeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent prenese poziv na blo koju ulaznu tačku, prioritet kontakta se menja do prioriteta dodeljenog redu za čekanje kontakta aktivnosti u novom toku. Više informacija potražite u članku Prenos poziva na ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statički prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesite Statički prioritet ako želite da dodelite prioritet pre objave toka. Ovo polje možete da vidite samo kada se omogući dugme Podesi prioritet kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite prioritet iz padjuće liste Nivo statikog prioriteta. Možete da podesite prioritet od P1 do P9, gde je P1 najviši a P9 najniži.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Prioritet promenljive ako prioritet kontakta treba da se promeni dinamički sa svakim izvršenjem toka. Ovo polje se pojavljuje samo kada je dugme Podesi prioritet kontakta omogućeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu protoka koja donosi ceo broj sa prioritetom od 1 do 9 iz padajuće liste Prioritet promenljive kontakta. Ako prioritet nije u opsegu 1–9, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za veštinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izabrani red za čekanje koristi rutirnje na osnovu veštine, drugi odeljak prikezuje podešavanje zahteva za veštine i relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate jednu ili više zahteva za veštinu za dodelu kontakta u ovaj red za čekanje na osnovu izabranog reda za čekanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne navedete nikakve veštine, svi raspoloživi agenti u izabranom redu čekanja mogu da primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 34. Postavke veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite željenu veštinu iz padajuće liste. Definicije veštine možete podesiti preko portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite željeni uslov iz padajuće liste. Opcije za uslov zasnovane su na izabranom tipu veštine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovima veština kao što su,Boolean i Enum nije potreban uslov.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni uslovi su: IS, IS NOT, >= , <=

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radio dugme Statička vrednost veštine da biste izabrali statičke vrednosti veštine navedene u polju Vrednost veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radio dugme Promenljiva vrednost veštine da biste izabrali vrednost za veštinu iz toka promenljive navedene u padajućoj listi Promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost veštine pogrešna, svi zahtevi za veštinu i relaksacije povezane su sa kontaktom koji je došao preko aktivnosti kontakta u redu za čekanje i prekinut.

                                                                                                                                                                                                                                                      Relaksacija veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite postavku relaksacija veštine da biste smanjili ili uklonili dodeljene zahteve za veštine u tok kao odgovor za preveliko vreme čekanja klijenta. Ova postavka omogućava vam da proširite grupu agenata dostupnih za uslugu za kontakte.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite uobičajene vremenske intervale za usklađivanje relaksacije veštine uz logiku reda za čekanje u toku i sa postavkama distribucije poziva podešenu za timove u redu ze čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za podešavanje relaksacije veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Omogućite dugme Omogući relaksaciju veštine da biste podesili relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite ovo dugme za kopiranje i prikaz početnih zahteva za veštinu podrazumevano. Ovo vam omogućava da podesite relaksaciju veštine uz idealni set veština.

                                                                                                                                                                                                                                                        Podesite polje Nakon čekanja u redu za čekanje u trajanju od za trajanje u sekundama koje treba da isteknu pre ego što se relaksacija veština primeni na red za čekanje. Podrazumevano vreme za čekanje je 60 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Možete da dodate, uredite ili obrišete zahteve za relaksaciju veština.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Dodaj zahtev za veštinu da biste dodali novi zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Obriši da biste obrisali zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Uredi da biste uredili zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na Dodaj korak za relaksaciju veštine da biste dodali novu grupu za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Podrazumevani zahtev za veštinu koji se pojavljuje u koraku 1 olakšava podešavanje zahteva za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi aktivnosti kontakta u redu čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 35. Opis šifre greške povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri navedeni u aktivnosti su nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrana strategija usmeravanja je nevažeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                      Definisano vreme čekanja je nevažeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                      Proizvodni postupak je dostigao maksimalno ograničenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt je dostigao maksimalno ograničenje od čekanja u redu čekanja do više redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt je već dodeljen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Grupe za distribuciju poziva "Eskalacija poziva" omogućava administratorima da eskaliraju kontakt u redu čekanja u sledeću ili poslednju grupu raspodele poziva. Ovo obezbeđuje bolju kontrolu i fleksibilnost administratorima za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu čekanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost Grupe za distribuciju poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se pokrene aktivnost grupe za distribuciju poziva, ažuriraju se sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 36. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutna grupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost trenutne grupe distribucije poziva u kojoj je kontakt parkiran u određenom redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupne grupe

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost ukupnog broja grupa distribucije poziva u redu čekanja za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost Grupe za distribuciju poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 37. Eskalacija opisa šifre grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt nije u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redom do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Red za agenta" omogućava usmeravanje zasnovano na agentu. Aktivnost agenta reda čekanja usmerava kontakte direktno na željenog agenta. Za informacije o usmeravanju zasnovanom na agentu pogledajte proizvodni postupak zasnovan na agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta "Red za agenta" identifikuje agenta po Webex agenta Kontakt centra ili e-adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je agent dostupan, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja da usmeri kontakt ka željenom agentu. Ako agent nije dostupan, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja da parkira kontakt protiv tog agenta dok agent ne postane dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa drugom aktivnošću agenta reda čekanja da bi usmerio kontakte ka uzastopnim željenim agentima. Projektant toka takođe može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa aktivnošću kontakta u redu čekanja da bi usmerio kontakt koristeći običan red čekanja kada nijedan od željenih agenata nije dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa aktivnošću povratnog poziva u glavnim tokovima i tokovima događaja. Ovo pomaže u konfigurisanju povratnog poziva željenom agentu kome je poziv prvobitno stavljen u red kao deo aktivnosti agenta reda čekanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost povratnog poziva nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja ili reda čekanja do agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja pokreće sledeće događaje na kartici "Tokovi događaja" u glavnom toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: Aktivnost "Red za agenta" pokreće ovaj događaj kada agent odgovori na dolazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: Aktivnost "Red za agenta" pokreće ovaj događaj kada agent prekine vezu sa pozivom uživo.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obrada kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali aktivnost agenta reda do agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost agenta reda čekanja iz biblioteke aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na aktivnost agenta reda čekanja da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Opšte postavke unesite sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Rukovanje kontaktima odaberite promenljivu agenta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta u redu čekanja povezuje ovu promenljivu toka sa ID-om agenta za e-poštu ili agenta koje želite da odaberete za svako izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID agentove e-pošte ili agenta sa padajuće liste "Tip pronalaženja agenta" da biste usmerili kontakte ka željenom agentu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite važeće ime domena za e-adresu agenta da biste se uverili da je pronalaženje uspešno.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" da biste odredili prioritet kontaktima koji čekaju u redu. Preklopno dugme je podrazumevano onemogućeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja rukuje kontaktima na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako kontaktu ne dodelite prioritet, aktivnost agenta reda dodeljuje podrazumevanu vrednost 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost agenta u redu čekanja daje prioritet kontaktima sa većim prioritetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako neki kontakti imaju isti prioritet, aktivnost "Red za agenta" usmerava kontakt koji prvo čeka na najduže trajanje do tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite statički prioritet tako da odredi prioritet kontakta pre objavljivanja toka.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" da biste prikazali polje Statički prioritet u aktivnosti agenta reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite prioritet sa padajuće liste Vrednosti statičkog prioriteta. Možete da postavite prioritet od P1 – P9, gde je P1 najviši, a P9 najniži.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi prioritet ako se prioritet kontakta dinamički menja sa svakim izvršavačem toka.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite preklopno dugme "Postavi prioritet kontakta" da biste prikazali polje Prioritet promenljive u aktivnosti "Red čekanja do agenta".

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite promenljivu toka koja daje ceo broj sa prioritetom 1–9 sa padajuće liste promenljive prioriteta kontakta. Ako prioritet nije u opsegu 1-9, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID reda za izveštavanje sa padajuće liste reda za izveštavanje. Aktivnost agenta reda čekanja izveštava o detaljima kontakta pomoću reda za izveštavanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izveštavanja takođe navodi konfiguraciju za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimi sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pauziranje i nastavak je omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prag nivoa usluge

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalno vreme u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopno dugme ako želite da parkirate kontakt željenom agentu dok agent ne postane dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent nije dostupan, a kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je onemogućen, kontakt ne uspeva da dođe do agenta. Aktivnost agenta u redu čekanja izlazi iz grane otkazivanja do sledeće aktivnosti u toku sa odgovarajućim izlazom.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID reda za oporavak sa padajuće liste reda za oporavak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Red za agenta" čeka u redovima kontakata u redu za oporavak kada:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost agenta u redu čekanja ne uspeva da isporuči kontakt željenom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent ne odgovara na kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni agent odbija kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za oporavak možete da konfigurišete sa najdužim dostupnim agentom. Red za oporavak ne podržava usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja je uspešna kada se kontakt poveže sa željenim agentom. Do scenarija greške dolazi kada kontakt ne uspe da dođe do agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenariji greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt ne uspeva da dođe do agenta kada:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni agent nije dostupan, a parking je onemogućen za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljivo pronalaženje ne može da pronađe željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti skladište podatke koji su uhvaćeni iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada dodate određene aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost reda čekanja do agenta ima sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 38. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID stavke "ID agenta" u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ID agenta na koji je kontakt stavljen u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti opis scenarija greške kada kontakt ne uspe da se čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost koda greške za scenario greške kada kontakt ne uspe da se čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti stanja željenog agenta prilikom pokušaja čekanja kontakta u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Idlecode datoteke QueueToAgent.Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti opis za kôd u nudli željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazna promenljiva QueueToAgent.FailureCode sadrži jednu od sledećih vrednosti kada dođe do otkazivanja. Svaka vrednost označava šifru neuspeha i opis neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 39. Opis šifre greške u redu čekanja do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent trenutno nije u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja nije u mogućnosti da pronađe agenta pomoću ID-a agenta ili e-adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent trenutno nije prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija usmeravanja zasnovana na agentu nije omogućena.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izveštavanja ili oporavka je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je slobodan, ali je angažovan na drugom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela prikazuje primenljive vrednosti queueToAgent.AgentState i QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 40. Vrednosti IDle koda agenta i agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Predmet za korišćenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Idlecode agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nevažeći redosled

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nevažeći agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent nije prijavljen

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je rezervisan za ovaj poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopno dugme je "On " i agent je u esnaku

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      < Ime pomoćnog koda>

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra u nuskrom nudli koju je izabrao agent u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je " On " i kanal agenta je zauzet

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je isključeno i agent je u esnaflima

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      < Ime pomoćnog koda>

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra u nuskrom nudli koju je izabrao agent u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je isključeno , agent je dostupan, a agent kanal je zauzet

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavi ID pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ID aktivnost seta pozivaoca da biste definisali ID pozivaoca koji se prikazuje tokom poziva. Aktivnost "Postavi ID pozivaoca" će se koristiti samo u tokovima događaja. ID skupa pozivaoca je aktivnost terminala koja označava kraj do sada održanog predijaloskog toka događaja. ID aktivnost seta pozivaoca pomaže u konfigurisanju ANI za sledeće scenarije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pozivi za izlazak

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kampanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izvrši tok

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos na biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultacije za biranje broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Posavetujte se sa agentom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultacije sa EP-DN/redom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos u EP/red čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu aktivnost možete da konfigurišete pored rukovaoca događajima koji se odnose na predijadijal. Zahtevani ANI se može konfigurisati pomoću ID aktivnosti seta pozivaoca na osnovu usluge identifikacije izabranih brojeva (DNIS), tipa operacije ili tipa učesnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako unesete slučajni broj, sistem proverava ovaj broj podrazumevanim MAPIRANJEM EP-DN koje je konfigurisano na kontrolnom čvorištu ili portalu za upravljanje. Ako dođe do nepodudaranja, sistem ga usmerava nazad na podrazumevani ANI. Više informacija o prilagođenoj ANI proveri valjanosti potražite u članku Povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 41. Postavke ID-a pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID statičnog pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite broj biranja broja koji je mapiran na ulaznu tačku. Ako ne izaberete broj, sistem će uzeti u obzir podrazumevanu vrednost u zavisnosti od scenarija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID promenljivog pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite važeću promenljivu (E.164 broj, sa važećim EP-DN mapiranjem) sa padajuće liste. Ako ne izaberete broj, sistem će uzeti u obzir podrazumevanu vrednost u zavisnosti od scenarija poziva. Ako navedete broj koji nije u formatu E.164 brojeva, sistem koristi podrazumevanu vrednost, u zavisnosti od scenarija poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI prilagođavanje ima zavisnost od regulatornih zahteva. Razmotrite regionalne zavisnosti pre raspoređivanja životne sredine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima koji se koristi za prilagođavanje ID-a pozivaoca zamenjuje ANI koji ste ranije izabrali, kao što su agent izabran za izlazak iz ANI, ljubazni povratni poziv sa prilagođenim ANI ili bilo koji sličan scenario.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrška za tok je potrebna za bilo koji ulazni ili izlazni scenario da bi se prilagodio ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za korišćenje slučajeva zavisnosti od dobavljača usluga, kao što su odluke zasnovane na zemlji, regionalna ograničenja itd., razmislite o tome da prvo testirate tokove kod dobavljača usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi ANI radio na očekivani način u različitim scenarijima poziva, potrebno vam je okruženje sledeće generacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba ANI za više scenarija koji su primenljivi u okruženju sledeće generacije su:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 42. Upotreba ANI za više scenarija u okruženju sledeće generacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultat ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijent se poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima predijaliteta nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kontakta je predstavljen na agentovog uređaja

                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN je predstavljen na uređaju kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijent se poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI je predstavljen na uređaju agenta - kao što je definisano u aktivnosti ID-a set pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima predijaliteta nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređaj kontakta i uređaj agenta predstavljeni su sa agentom izabranim za outdial ANI ako agent izabere Outdial ANI na radnoj površini. U suprotnom, uređaj kontakta i uređaj agenta su predstavljeni sa podrazumevanim ANI zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Za uređaj svakog učesnika, agent izabran za outdial ANI može biti zadržan, ako je izabran ili može biti prilagođen, kao što je definisano u aktivnosti ID-a pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI definisan u aktivnosti povratnog poziva predstavljen je uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima je konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Set Caller ID" konfigurisana će imati prednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima predijatnog događaja nije konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI definisan u aktivnosti povratnog poziva predstavljen je uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ANI definisan u aktivnosti ID-a seta pozivaoca, on će biti predstavljen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca nije definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima predijatnog događaja nije konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani ANI zakupac je predstavljen na uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Transfer agenta, konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisani ID set pozivaoca je prikazan na prenetom konsultovani agent-2 uređaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka obezbeđuje aktivnost kontrole snimanja u svrhu hvatanja saglasnosti za snimanje od korisnika ili pozivaoca. Pristanak za snimanje je jedno od svojstava konfiguracije koje je dostupno kao deo ove aktivnosti. Koristite aktivnost menija da biste uhvatili saglasnost korisnika u logičku promenljivu toka. Tokom interakcije, ako želite da uhvatite vrednost saglasnosti za generisanje izveštaja, koristite logička promenljiva kao unos vrednosti svojstva za pristanak aktivnosti kontrole snimanja. Zatim možete da označite promenljivu koja se koristi za hvatanje pristanka pozivaoca kao izveštajnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da utvrdi da li je potrebno uhvatiti ili ne saglasnost za snimanje poziva u svrhu izveštavanja. Kada kupac želi da uhvati saglasnost za snimanje, koristite globalne promenljive da biste generisali izveštaj o saglasnosti. Kada kupac ne želi da uhvati saglasnost za snimanje, koristite lokalne promenljive. Ovo nudi bolju fleksibilnost za stanare i kupce da upravljaju korišćenjem promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolu snimanja možete da konfigurišete pomoću ovih koraka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost kontrole snimanja iz biblioteke aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kliknite na aktivnost kontrole snimanja da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. U opšte postavke unesite ime aktivnosti u oznaku aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      5. U okviru Postavke kontrole snimanja izaberite promenljivu toka sa padajuće liste da biste omogućili snimanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija za IVR (Interactive Voice Response) i aktivnost kontrole snimanja kada se koriste zajedno u toku omogućava hvatanje pristanka za snimanje. Prioritet se daje postavci saglasnosti korisnika u toku u poređenju sa nivoom zakupca ili nivoom reda čekanja ili postavkama konfiguracije nivoa snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolom snimanja se može upravljati u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je konfiguracija saglasnosti korisnika postavljena na "Da" u toku, poziv se zapisuje, bez obzira na skup konfiguracije snimanja kod zakupca ili nivoa rasporeda čekanja u redu čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnik ne pristane, a konfiguracija je podešena na "Ne" u toku, poziv se ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu kod zakupca ili nivoa rasporeda čekanja u redu čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnička saglasnost nije konfigurisana u toku, ali je konfiguracija postavljena na "Da" na bilo kom od drugih nivoa kao što je zakupac ili raspored čekanja u redu čekanja ili snimanja, poziv se zapisuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnička saglasnost nije konfigurisana, a konfiguracija je postavljena na "Ne" na svim nivoima kao što su zakupac, raspored čekanja i snimanja, poziv se ne snima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, druge konfiguracije snimanja kao što su "Nastavi u prenosu", "Pauziraj omogućeno" i "Trajanje pauze" i slično, i dalje se primenjuju na osnovu postojeće hijerarhije kao što je nivo rasporeda zakupaca, reda čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost nema izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zapisa zapisuje unos govora ili izgovor pozivalaca na koje se može upućivati u istom toku poziva. Ova aktivnost je dostupna samo klijentima koji koriste medijsku platformu sledeće generacije. Sistem skladišti snimljene audio datoteke samo tokom poziva, nakon čega se te datoteke automatski brišu iz sistema. Trenutno su snimljene audio datoteke u nešifrovanom formatu. Ne preporučujemo snimanje osetljivih informacija pomoću ove funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako ne vidite aktivnost zapisa, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili odgovarajuću zastavicu funkcije.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Nemojte koristiti aktivnost zapisa kao deo tokova događaja, naročito nakon događaja "Veza sa agentom". Dodavanjem aktivnosti zapisa u toku događaja uklanjaju se audio datoteke koje se snimaju kroz Webex za upravljanje zapisima Centra za kontakte.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u kontrolno čvorište , odaberite stavku > Kontakt centar > Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Upravljanje tokovima, a zatim stavku Kreiraj tokove.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Ime toka unesite jedinstveno ime i kliknite na dugme Započni tok gradnje. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Prevucite i otpustite aktivnost zapisa iz biblioteke aktivnosti na glavnu podlogu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U polju Opis za aktivnost unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U podešavanjima zapisa konfigurišite sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite ili opozovite izbor u polju za potvrdu Start ton da biste omogućili ili onemogućili kratak zvuk zvučnog signala da biste označili početak snimanja. Po podrazumevanoj vrednosti, polje za potvrdu je omogućeno.
                                                                                                                                                                                                                                                      2. U polje Vremensko vreme ćutanja unesite numeričku vrednost između 1 i 120 sekundi. Ovo označava maksimalni interval ćutanja koji je dozvoljen u bilo kom trenutku nakon što je snimak počeo. Podrazumevana vrednost je 4 sekundi. Snimak prestaje kada postoji tišina za tajmaut tišine.
                                                                                                                                                                                                                                                      3. U polje Maksimalno vreme zapisa unesite numeričku vrednost između 1 i 120 sekundi da biste označili maksimalno dozvoljeno vreme za snimanje izgovora pozivaoca. Podrazumevana vrednost je 30 sekundi. Snimanje se zaustavlja kada snimak dostigne maksimalno vreme snimanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      4. U polju simbola "Prekid " odaberite simbol znaka # ili * koji krajnji korisnik može da koristi za okončanje snimanja. Simbol terminatora je podrazumevano #.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Izlazne promenljive prikažite sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_audioFileData–Skladišti detalje snimljenih audio datoteka.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorCode –Skladišti kôd statusa greške grešaka do kojih dolazi prilikom pokretanja ili tokom snimanja izgovora pozivaoca.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorDescription – Skladišti opis grešaka do kojih dolazi prilikom pokretanja ili tokom snimanja izgovora pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlaznu promenljivu možete Record_audioFileData u aktivnostima kao što su "Reprodukuj poruku", "Meni" i "Prikupljanje cifara " u toku poziva. Ova izlazna promenljiva može da se konfiguriše kao audio promenljiva u postavkama odziva IVR aktivnosti za reprodukciju snimljenog zvuka pozivaocima. Promenljiva vrednost može biti u obliku izraza kamenčića: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}}
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da koristite Record_audioFileData izlazne promenljive u aktivnosti HTTP zahteva da biste otpremili snimljeni zvuk na spoljni server ili server nezavisnog proizvođača ili API. To se može uraditi tako što ćete odabrati opciju " Tip sadržaja kao datoteka " i izlaznu promenljivu "Snimi aktivnost" iz padajuće tabele Sadržaja u telu zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi kodove grešaka i opise za aktivnost zapisa:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog

                                                                                                                                                                                                                                                      1001

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_SILENCE_TIMEOUT

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano tiho vremensko vreme nije u važećem opsegu između 1 i 120 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1002

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano maksimalno vreme zapisa nije u važećem opsegu između 1 i 120 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1003

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_TERMINATION_SYMBOL

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisani simbol prekida veze nije jedan od dozvoljenih znakova * ili #.

                                                                                                                                                                                                                                                      1004

                                                                                                                                                                                                                                                      RECORD_API_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                      Došlo je do greške u API za pokretanje snimka.

                                                                                                                                                                                                                                                      1005

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena za organizaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      1006

                                                                                                                                                                                                                                                      Nije otkriven ulazni zvuk za snimanje. Snimljena audio datoteka može da sadrži tišinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1007

                                                                                                                                                                                                                                                      Došlo je do greške u medijskim uslugama tokom snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti u kontroli protoka

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Tok početka" podrazumevano se pojavljuje na glavnoj podlozi toka i ne može se izbrisati. Ova aktivnost ukazuje na događaj koji pokreće ovaj tok. Ova aktivnost diktira kako se tok može koristiti i tipovi aktivnosti koje su dostupne za konfiguraciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedini događaj okidača toka koji je trenutno dostupan je NewPhoneContact. Sistem pokreće ovaj događaj kada novi poziv stigne do mesta unosa telefonije u kontakt centru. Tokove koje pokreće događaj NewPhoneContact možete da koristite u strategijama usmeravanja ulaznih t mesta. Događaj okidača toka je trenutno podrazumevano izabran i ne može se uređivati. Dodatni događaji biće izloženi u budućnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Tok početka" je automatski označena imenom izabranog događaja okidača toka. Ovo vam omogućava da brzo vidite koji tip toka se gradi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj i tip izlaznih promenljivih povezanih sa aktivnošću "Start Flow" zavise od izabranog događaja okidača toka. Ove promenljive skladište podatke koji su uhvaćeni u trenutku pokretanja toka. Na primer, tri izlazne promenljive opisane ispod izložene su kroz događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ove promenljive u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                        Automatska identifikacija brojeva (ANI) je funkcija telekomunikacione mreže za automatsko određivanje izvornog broja telefona poziva. Ova promenljiva skladišti broj telefona pozivaoca koji je pokrenuo događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                        Usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koja identifikuje prvobitno biljeni telefonski broj poziva. Ova promenljiva skladišti broj telefona koji je pozivalac pozvao da bi pokrenuo događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova promenljiva skladišti jedinstveni Webex kontakt centra koji je povezan sa svakom interakcijom izazvanom događajem NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova promenljiva označava PSTN region koji je konfigurisan u ulaznoj tački (EP)- Mapiranje broja biranja broja (DN) za regionalne glasovne medijske usluge. Ova promenljiva je podržana samo na glasovnom platformi Sledeće generacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Krajnji tok

                                                                                                                                                                                                                                                      "Krajnji tok" je prekinuta aktivnost koja označava kraj putanje toka. Možete da koristite bilo koji broj aktivnosti "Krajnji tok" da biste konstruisali tok da biste se uverili da se sve putanje toka prekidaju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte koristiti aktivnost "Krajnji tok" u IVR toka. Upotreba toka kraja sa IVR može dovesti do mrtvog vazduha i poziv možda neće prekinuti vezu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svakoj aktivnosti možete dati jedinstvenu oznaku i opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 43. Opšte postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesi promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite aktivnost Podesi promenljivu da biste podesili vrednost kao promenljivu. Možete da modifikujete vrednost promenljive na osnovu vašeg zahteva ili u skladu sa tokom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite tip promenljive koji želite da izaberete. Više informacija potražite u članku Prilagođene promenljive toka i unapred definisane promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost Postavi promenljivu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Samo promenljive za prilagođeni tok mogu da se podese na prilagođene vrednosti. Unepred definisane promenljive imaju fiksne vrednosti na način koji diktira izvršenje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Podesi vrednost da biste podesili promenljivu na određenu vrednost. Tip polja za unos se menja na osnovu tipa podataka izabrane promenljive. Da biste saznali više o promenljivim tipovima podataka, pogledajte članak Kreiranje prilagođenih promenljivih toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost niz, možete da unesete osnovni tekst ili izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uneli izraz, upotrebite sintaksu {{variable}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Podesi na promenljivu da biste podesili vrednost promenljive na vrednost druge promenljive u toku. Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Sve promenljive u toku su izabrane za izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost BRE zahteva da biste preuzeli podatke iz mašine za poslovna pravila (BRE) vaše organizacije da biste ih koristili u toku. Aktivnost BRE zahteva koristi standardne HTTP protokole za dopremanje podataka iz BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost BRE zahteva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao deo BRE zahteva, parametre koji su navedeni u API možete proslediti BRE. U kolone Ključ‐Vrednost možete da unesete ključ za upit i pridruženu vrednost koju ćete poslati zajedno sa upitom. Sintaksu dvostrukih kovrdžavih zagrada možete koristiti i za dodavanje promenljivih vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE aktivnost ima jedan unapred definisan parametar upita: kontekst. Ovaj parametar upita se prosleđuju API pozivu bre.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      ID zakupca se automatski ubrizgava kao parametar i ne mora se konfigurisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 44. Parametri upita

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontekstu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži razlog zahteva. Ovaj obavezni parametar se ne može uređivati ili brisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar mora da sadrži istu vrednost kao vrednost navedena u kontekstu atributa u BRE. Više informacija potražite u članku Kreiranje skupa pravila U Cisco Webex Contact Center vodiču za poslovna pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži izvorni broj telefona poziva. Ovo je podrazumevani parametar koji možete da uređujete ili brišete na osnovu konfiguracije pravila u BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                      Probna vrednost za ANI je {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme odziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi vremensko ograničenje veze za BRE zahtev. Podrazumevana vrednost je postavljena na 2000 milisekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ponovnih pokušaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi koliko puta je bre zahtev pokušan nakon neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se koristi ako je šifra statusa 5xx; na primer, 500 ili 501.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali parametar upita. Ovim se dodaje red u koji možete uneti parove vrednosti ključa. Možete da dodate onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo BRE zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak vam omogućava da odgovor iz BRE zahteva raščlanite u različite promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu za koju želite da izdvojite određeni odeljak iz objekta odgovora bre zahteva. Sa padajuće liste možete odabrati samo promenljive prilagođenog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od vrste strukture podataka objekta odgovora i predmeta korišćenja za izdvajanje podskupa tih informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE zahtev vraća dve izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: Daje telo odgovora za BRE zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: Daje šifru statusa BRE zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u sledeće kategorije:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Informativni odgovori (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uspešni odgovori (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preusmeravanja (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške klijenta (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške servera (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku za konvertovanje YAML-a u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite program JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost HTTP zahteva donosi informacije iz spoljnog izvora podataka kao što je CRM pomoću standardnih HTTP protokola.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni atributi Auth i OAuth 2.0 su podržani za potvrđene krajnje tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost HTTP zahteva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke HTTP zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi potvrđenu krajnje tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava da se HTTP zahtev zakaže na potvrđenu krajnje tačku. Po podrazumevanoj vrednosti, ovo preklopno dugme je uključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite liniju spajanja sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje ime linija spajanja konfigurisanih u kontrolnom čvorištu. Linija spajanja obezbeđuje zajedničku lokaciju za skladištenje akreditiva za uslugu kojoj želite da pristupite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, linija spajanja salesforce proverava valjanost i dozvoljava povezivanje sa kontom Salesforce. Ova linija spajanja se zatim može referencisati iz aktivnosti HTTP zahteva da bi se napravio zahtev. Na taj način se u suštini kreira odeljak domena URL adrese. Da biste konfigurisali liniju spajanja na kontrolnom čvorištu, pogledajte članak Podešavanje konektora za integraciju Webex kontakt centru .

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite putanju zahteva za HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje kada je dugme " Koristi potvrđenu endpoint preklopnik" prazno.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše URL adresu zahteva koja obuhvata i putanje domena i zahteva za neautorizovane krajnje tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje kada je isključeno dugme "Koristi potvrđenu krajnje tačku preklopnik".

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste metoda: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše aktivnost HTTP zahteva koja podržava sledeće popularne metode:

                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: Zahtevanje podataka iz navedenog resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • OBJAVA: Pošaljite podatke serveru da biste kreirali ili ažurirali resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: Zamenjuje sve trenutne zastupnike ciljnog resursa opterećenjem zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ZAKRPA: Primenite delimične izmene na resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DELETE: Izbrišite navedeni resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • OPTIONS: Opišite opcije komunikacije za ciljni resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Glava: Traži odgovor identičan onom na zahtev GET-a, ali bez tela za reagovanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše parametre koje prosledite kao deo HTTP zahteva. Web server obezbeđuje ove dodatne parametre za korišćenje, na primer, za zahtev GET. U kolone Ključ‐Vrednost unesite ključ za upit i pridruženu vrednost koju je potrebno poslati sa upitom. Parametri su lista parova sa ključnom vrednošću koji su razdvojeni simbolom ampersand (&). Promenljive vrednosti u sintaksi dvostruke kovrdžavih zagrada možete da koristite i za dodavanje promenljivih vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da prenesite saldo naloga kupca na osnovu ANI, u zavisnosti od API-ja usluge skladišta podataka, ključ i vrednost mogu biti:

                                                                                                                                                                                                                                                      Key: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali parametar upita. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajuće parove vrednosti ključa. Možete da dodate onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      ZAGLAVLJA HTTP zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše HTTP zaglavlja koja klijentu omogućava da prosledi dodatne informacije sa HTTP zahtevom. Zaglavlja zahteva kao što su "Prihvati", "Prihvati‐*" ili "Ako‐* dozvoljavaju izvršavanje uslovnih zahteva zajedno sa drugim zaglavljima kao što su kolačić i korisnik‐agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, kao deo get zahteva, koristite:

                                                                                                                                                                                                                                                      GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org Korisnički agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Accept: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*; q=0.8 Accept Language: en‐US,en; q=0.5 Prihvati kodiranje: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep‐alive Upgrade‐Insecure‐Requests: 1 If‐Modified‐Since: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: 

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali HTTP zaglavlje. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući ključparove vrednosti. Možete da dodate onoliko HTTP zaglavlja koliko je potrebno kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi očekivani tip sadržaja tela zahteva. Application/ JSON,Form URL Encoded,TOML,XML,File and YAML are supported content types.

                                                                                                                                                                                                                                                      Telo zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje bajtove podataka koji se prenose u HTTP poruci transakcije, odmah prateći zaglavlja ako ih ima. U određenim tipovima HTTP zahteva, kao što su ZAHTEV ZA OBJAVU ili PUT, možete da pošaljete telo zahteva koje navodi sadržaj za ažuriranje ciljnog resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete tip sadržaja kao datoteku , pojaviće se kolone CONTENT i FILE NAME. Padajuća lista SADRŽAJA prikazuje listu JSON promenljivih iz promenljivih toka i izlaza iz aktivnosti zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • SADRŽAJ: Odaberite snimljenu audio datoteku sa padajuće liste. Audio datoteka se popunjava na osnovu izlaznih promenljivi konfigurisanih u aktivnostima zapisa . Sistem šalje ovu audio datoteku serveru ili serveru nezavisnog proizvođača API.
                                                                                                                                                                                                                                                      • IME DATOTEKE: Unesite ime audio datoteke. Ovo ime datoteke se pojavljuje na odredišnom serveru ili API.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme odziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje vremensko ograničenje veze za HTTP zahtev. Podrazumevana vrednost je postavljena na 2000 milisekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ponovnih pokušaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje koliko puta je HTTP zahtev pokušan nakon neuspeha. Pokušaj ponovnog pokušaja za uslugu nije dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se koristi ako je šifra statusa 5xx; na primer, 500 ili 501.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak vam omogućava da raščlanite odgovor generisan iz HTTP zahteva u različite promenljive. Ova konfiguracija je opcionalna jer nisu svi scenariji HTTP zahteva zahteva zahtevani raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 45. Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje očekivani tip sadržaja tela odgovora. JSON, TOML,XML i YAML su podržani tipovi sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu koja će sadržati podatke iz određenog odeljka objekta odgovora na HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od strukture podataka objekta odgovora i razloga za izdvajanje podskupa informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP zahtev vraća sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: Daje statusni kôd HTTP-a.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u pet glavnih kategorija:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Informativni odgovori (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uspešni odgovori (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preusmeravanja (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške klijenta (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške servera (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: Daje telo odgovora za HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Daje informacije o zaglavlju iz odgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku za konvertovanje YAML-a u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost Raščlanji da biste izdvojili informacije iz objekta sa podacima. Aktivnost raščlanjivanje uzima ulaznu nisku (JSON, TOML, XML i YAML) i konvertuje je u JSON strukturu na osnovu navedenih podataka. Zatim možete da dodelite JSON strukturu promenljivoj pomoću izraza JSON putanje. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost raščlanji:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje promenljivu koja skladišti objekat podataka koji će se koristiti za raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje očekivani tip sadržaja objekta podataka. JSON, TOML, XML i YAML su podržani tipovi sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu koja će sadržati podatke iz određenog odeljka objekta odgovora na HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od strukture podataka objekta odgovora i razloga za izdvajanje podskupa informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izrazi putanje treba da potvrde Džejvej JSONPath izraze. Više informacija potražite u članku https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite JSON expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost uslova predstavlja odluku. Tok ide putanjom "Tačno" ili "Netačno" u zavisnosti od toga da li je uslov ispunjen. 


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete parametre i izlaze uslova:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki izraz prelomite na sledeći na sledeći: {{Enter Expression}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite izraz bez zagrade, sistem baca grešku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 46. Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite uslov sa padajuće‐dole liste:  

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • != (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • == (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • * (pomnoženo sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • / (podeljeno sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • + (dodavanje)

                                                                                                                                                                                                                                                      • ‐ (oduzima)

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost predmeta ako postoji više mogućnosti ili ishoda na određenoj tački odluke u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, možete da koristite aktivnost predmeta da biste definisali različite iskačuće ekrane za različite agentske timove u zavisnosti od imena tima. Svaki predmet postaje grana sa koje definišete odgovarajuće putanje. Tok se odvija niz putanju koja kao rezultat toga ima vrednost za određenu instancu toka. Svaka aktivnost predmeta ima podrazumevanu vrednost koju sistem koristi za bilo koji nedefinisani predmet. Ako nijedan od slučajeva nije tačan, podrazumevani predmet se procenjuje kao tačan i tok se nastavlja duž te grane.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost predmeta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 47. Postavke predmeta

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu u odnosu na koju želite da procenite različite predmete. Odaberite promenljivu sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite izraz protiv kojeg ćete procenjivati različite predmete. Koristite sintaksu "Pebble Template" da biste definisali izraz. Više informacija o sintaksi predloška šljunkovite potražite u članku Pebble Template Syntax.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše različite predmete za poređenje sa promenljivom ili izrazom. Možete da dodate do 20 izvoda predmeta po aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dodaj novo" da biste dodali novi blok izvoda predmeta da biste se uporedili sa statičnom vrednošću, promenljivom ili izrazom. Ako koristite promenljivu ili izraz, koristite sintaksu predloška Šljunko. Više informacija o sintaksi predloška šljunkovite potražite u članku Pebble Template Syntax.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 48. Ishodi aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Istina

                                                                                                                                                                                                                                                      Put kojim treba da se preduzme ako je uslov ispunjen. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Netačno

                                                                                                                                                                                                                                                      Put kojim treba da se preduzme ako uslov nije ispunjen. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančano okovanje toka vam daje mogućnost da vežete više tokova. Da biste postigli lančani tok, možete da dodate aktivnost GoTo prekidanja aktivnosti na podlogu i naznačite da li trenutni tok treba da ide na ulaznu tačku ili neki drugi tok. Više informacija potražite u članku Protočno lančano lančano.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako biblioteka aktivnosti ne prikazuje GoTo aktivnost, obratite se podršci za Cisco da bi odgovarajuća zastavica funkcije bila omogućena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete GoTo aktivnost:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke odredišta toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo pozivaoca možete izmeniti na osnovu vremena (ako je poziv predat ulaznoj tački) ili ponovo koristiti jedan tok u više scenarija (ako je poziv predat toku). Na osnovu opcije GoTo promenljive toka se prenose iz trenutnog toka na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Idi na mesto unosa: Prilagođene promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz trenutnog toka u tok koji je povezan sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Idi na tok: Promenljive toka koje su konfigurisane u odeljku "Mapiranje promenljive " kopiraju se iz trenutnog toka u novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 49. Postavke destionacije toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako trenutni tok treba da ode na mesto unosa. U kombinovanom okviru unesite ulaznu tačku ako logika toka treba da se promeni na osnovu aktivne strategije usmeravanja u trenutku prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz prvog toka u novi tok povezan sa mestom unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazane su samo tačke unosa telefonije koje su kreirane Webex portalu za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako trenutni tok treba da ide u drugi tok. U kombinovanom okviru odaberite odredišni tok sa padajuće liste. Odredišna padajuća lista navodi samo objavljene tokove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive možete ručno mapirati u dva toka u odeljku Mapiranje promenljive toka .

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Idi u tok ", prikazaće se odeljak Mapiranje promenljive toka. Promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i istim tipom podataka između tokova se automatski mape. Ova funkcija vam pomaže da uredite, izbrišete ili dodate još mapiranja promenljivih između trenutnog toka i odredišnog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada mapirate JSON promenljivu iz glavnog toka u ciljni tok u GoTo aktivnosti, uskladištite JSON izlaz u drugu promenljivu kao što je niska ili bilo koji drugi promenljivi tip i mapirate ga u isti tip promenljive u ciljnom toku.
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 50. Mapiranje promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiraj trenutne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi sve promenljive toka i globalne promenljive u trenutnom toku. Istu promenljivu možete da mapirate u više promenljivih u odredišnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      U kombinovani okvir unesite promenljivu koju treba mapisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      U odredišnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista svih promenljivih tokova i globalnih promenljivih u odredišnom toku koje će biti kopirane iz trenutnog toka nakon primopredaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U kombinovani okvir unesite promenljivu koja je mapirana u odredišnom toku. Promenljive u odredišnom toku možete mapirati samo jednom, dok promenljive u trenutnom toku možete mapirati više puta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali, uredili ili izbrisali mapiranja promenljivih:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili mapiranje promenljive, odaberite odgovarajući tok sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što odaberete promenljivu u padajućim listama Map Current Variables ili To Destination Variable , druga padajuća lista prikazuje samo promenljive istog tipa podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako izaberete ID kupca tipa "Ceo broj" sa padajuće liste Map Trenutne promenljive, padajuća lista "Odredišna promenljiva" prikazuje samo promenljive tipa "Ceo broj" u novom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu "Izbriši" da biste izbrisali mapiranje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Dodaj novo" da biste dodali novo mapiranje promenljive. Odaberite promenljive koje će biti mapirane u padajućim listama Mapi trenutnih promenljivih i odredišnoj promenljivoj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Detalji trenutne promenljive toka" prikazuje sve promenljive toka i globalne promenljive u trenutnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Detalji promenljive odredišnog toka" prikazuje sve promenljive toka i globalne promenljive u odredišnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na oznaku možete kliknuti za informacije o promenljivoj. Kada izaberete promenljivu za mapiranje, promenljiva postaje zelena što vam pomaže da vidite šta je već mapirano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Radno vreme" vam omogućava da koristite radno i neradno radno vreme kao što su praznici i zamenjuje vašu organizaciju koja je definisana u kontrolnom čvorištu. Aktivnost "Poslovni sati" možete dodati u tok i dodeliti taj tok ulaznoj tački. Koristeći ovu aktivnost, možete da konzumirate radno vreme, praznike i premošćivanja da biste konsolidovali više strategija usmeravanja za sve njihove rasporede u jedan tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost "Radno vreme" da biste programikovali raspored rada u toku. Ova aktivnost određuje da li je određeni raspored aktivan u bilo kom trenutku i usmerava izvršavanje toka u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori mogu da upravljaju entitetima poslovnih sati iz kontrolnog čvorišta. Više informacija potražite u članku Podešavanje radnih sati.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanju rukovanja greškama (nedefinisana greška) možete da konfigurišete tako da rešava sistemske greške do kojih može doći tokom izvršavanja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost radnog vremena:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Detalji rasporeda možete odabrati poslovni čas sa padajuće liste da biste definisali kada se izvršavaju različite putanje toka. Raspored označava smenu koja je definisana u objektu radnog vremena odabranog radnog sata. Tok se izvršava prvenstveno na osnovu vremenskog okvira definisanog u smeni odabranog poslovnog sata. Drugi entiteti za radno vreme, kao što su liste za odmor i premošćnici, imaju prednost u odnosu na radno vreme ako se vremenski raspored podudara sa trenutnim vremenskim rasporedom smena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od naručenih unosa liste prazan, dizajner toka će napraviti grešku u proveri valjanosti toka. Pre objavljivanja toka morate da otklonite ove greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      Čvorovi radnog vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti "Radno vreme" možete da konfigurišete sledeće čvorove:

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je trenutno vreme definisano kao premošćavanje kao na listi "Premošćavanje", aktivnost preuzima granu premošćavanja bez obzira na vreme pomeranja pomenutog u odabranom radnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praznike

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukoliko je tekući dan praznik kao što je definisano na Listi praznika, aktivnost uzima granu "Praznici" bez obzira na vreme smene koje se pominje u odabranom radnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je primarni oglas koji smatra da je vreme pomeranja pomenuto u izabranom radnom satu u odeljku Detalji rasporeda . Aktivnost zauzima ovu granu ako se trenutno vreme podudara sa odabranim vremenskim rasporedom smena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zauzima podrazumevanu granu ako ništa od navedenog ne daje rezultate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Radno vreme" koristi sledeće izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 51. Izlaz aktivnosti radnog sata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime smene definisane u radnom satu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime praznika ako je tekući dan praznik kao što je definisano na listi praznika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime zamene koje se podudara sa trenutnim vremenom koje je definisano u premošćavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova promenljiva skladišti koji od gorenavedenih oglasa je izabran tokom izvršavanja toka, kao što su radno vreme, praznici, zamena ili podrazumevana vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Иekaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Čekanje" vam omogućava da pauzirate izvršavanje toka tokom određenog trajanja. Kada ovu aktivnost konfigurišete sa periodom čekanja, izvršavanje toka pauzira trajanje navedeno u aktivnosti čekanja u putanji izvršavanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne preporučujemo korišćenje aktivnosti "Sačekaj" kada je IVR aktivna jer može dovesti do IVR sesije. U takvim slučajevima, kontakt će iskusiti mrtav vazduh koji rezultira otkazivanjem poziva. Preporučujemo dizajnerima toka da koriste aktivnost Wait u događaju CallbackFailed i navedu period čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost čekanja je generičke prirode. Kada dizajnirate tok, ovu aktivnost možete da postavite posle bilo koje aktivnosti u skladu sa vašim zahtevom. Na primer, tokom ponovnog pokušaja povratnog poziva, ova aktivnost pauzira izvršavanje toka i ponovo izvršava povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite trajanje u HH:MM:SS formatu da biste naveli vremensko trajanje tokom kojeg izvršavanje toka pauzira sa minimum 10 sekundi i maksimalno 72 sata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na polje Trajanje da biste podesili vreme. Ako unesete polja za minute i sekunde na više od 59, ona će automatski biti podrazumevana na 59. Ako podesite polje za sate na više od 72, od vas će biti zatraženo da unesete trajanje između 00:00:10 i 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno postoji odstupanje do nekoliko milisekundi dok se izvršava ova aktivnost. Nemojte koristiti aktivnost čekanja u slučajevima koji zahtevaju visoku preciznost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovoj aktivnosti nije dostupna nijedna izlazna promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procentualna dodela

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost dodele procentualnih dodela vam omogućava da distribuirate saobraćaj poziva na različitim putanjama u toku. Ovu aktivnost možete da koristite kao mehanizam za grananje toka na više putanja toka i da kreirate više izlaznih putanja za dodeljivanje kontakata različitim redovima, lokacijama i spoljnim serverima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem koristi algoritam Weighted Round Robin (WRR) za distribuciju saobraćaja i to može stvoriti neravnotežu. Algoritam se uspostavlja svaki put kada objavite tok. Preporučujemo da testirate izvršavanje toka pre primene promena u proizvodnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzmimo primer procentualne raspodele od 50%, 30% odnosno 20% da bismo razumeli raspodelu 10 poziva pod WRR- om. Na kraju će sistem ravnomerno distribuirati pozive, kao što je 5 na izlaznoj stazi 1, 3 na izlaznoj stazi 2, 2 na izlaznoj stazi 3. Međutim, to se dinamično dešava na prilagođen način sa tegovima 5:3:2. Jedan od mogućih ishoda distribucije je sledeći, prima 10 uzastopnih poziva kao što su Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Važno je napomenuti da je ovo jedna od mogućih raspodela i da se raspodele kontakata prilagođavaju različitim raspodelama opterećenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Štaviše, aktivnost procentualne dodele možete dodati pre aktivnosti povratnih informacija da biste konfigurisali način na koji želite da upravljate saobraćajem poziva. Možete da dodelite 50% povratnih informacija putem e-pošte, 30% SMS i 20% iz ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slično tome, u geografski raznovrsnom okruženju, možete da konfigurišete aktivnost dodele procenta tako da šalje 10% kontakata u Boston, 5% u Čikago i distribuira preostalih 85% na drugi skup lokacija.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost dodele procenta iz biblioteke aktivnosti na glavno platno.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na aktivnost procentualne dodele da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U opštim postavkama:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U oznaku aktivnosti unesite ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prozoru Dodela procenata kreirajte potrebne putanje dodele. U početku, sistem postavlja podrazumevanu putanju dodele na 100%. Možete da uredite procentutivnu vrednost i opis, kao i da dodate nove putanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste kreirali novu putanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Unesite procenat i ime putanje.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Možete da dodelite minimum 1% i najviše 100% po izlaznoj putanji.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uverite se da se sve dodele sabju do 100%. Sistem baca grešku prilikom provere valjanosti toka ako procenat dodele ne zadovoljava ili premašuje 100%.
                                                                                                                                                                                                                                                        • Možete dodati najviše 10 putanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Izbriši" pored putanje da biste uklonili zapis. Možete odabrati da podesite procenat sa potrebnim skupom veza i da izbrišete i one dodatne. Sistem baca grešku ako se ukupne dodele ne sabiranje do 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost dodele procenta ima sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage- Skladišti sledeću procentualnu rutu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description - Skladišti opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrška za tokove posla u tački unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti i događaji su podržani kada kreirate tokove posla za zaostale glasovne kontakte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTP zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      • Raščlani

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesi promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      • Krajnji tok

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      • Preddial događaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani su svi rukovaoci događajima kao što je primenljivo. Rukovaoci događajima kao što su PreDial event, Agent Offered i slično, biće popunjeni na osnovu aktivnosti koje dodate u glavni tok. Globalne promenljive i lokalne promenljive su podržane kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti nisu podržane kada kreirate tokove posla za zaostale glasovne kontakte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakt u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redom do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pronalaženje reda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      • Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR poruka

                                                                                                                                                                                                                                                      Na osnovu navedenih aktivnosti, sistem će graciozno neprimetno podržavati puteve greške i uspeha.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok za mesto unosa, nemojte uključivati aktivnost prekidanja veze sa kontaktom na kraju toka. Ako u toku koristite aktivnost prekidanja veze kontakta, to dovodi do toga da tok prekine poziv i zatraži prelom, dok je poziv za izlazak zapravo aktivan i povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Događaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica "Tokovi događaja " sadrži sledeće rukovaoce događajima koje koristite u različitim aktivnostima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovaj događaj olakšava globalno rukovanje greškama. Sistem pokreće ovaj događaj kada ne konfigurišete veze putanje greške na aktivnosti. Sve aktivnosti u rukovanju pozivima i aktivnostima u kontroli toka razotkrivaju ovaj događaj. Više informacija potražite u članku OnGlobalError Workflow.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada se agent odazove dolaznom pozivu i prekine iskustvo kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnosti koje otvaraju ovaj događaj su "Iskačući prozor ekrana" i "Kontakt u redu čekanja".

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada poziv uživo prekine vezu i ukloni sve učesnike. Događaj je dostupan ako koristite izabrane aktivnosti rukovanja pozivima u toku kao što su "Iskačući prozori ekrana" i " Povratne informacije". Za ovaj događaj nije potrebna eskalacija agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kreirate tok, nemojte dodavati nijednu IVR aktivnost nakon događaja Telefonski kontakt završen. Tokom izvršavanja toka tok neće funkcionisati kada dodate aktivnost nakon završetka kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Samo aktivnost kontakta u redu čekanja razotkriva ovaj događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada poslednji agent prekine vezu sa pozivom uživo, ostavljajući kupca samog na liniji.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnost kontakta u redu čekanja otkriva ovaj događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada se glasovni kontakt ponudi agentu. Ovaj događaj omogućava projektantu toka da konfiguriše više podržanih aktivnosti koje su deo rukovanja događajima. Na primer, projektant toka može da konfiguriše aktivnost pop ekrana u odnosu na događaj agentAffered. Ova konfiguracija obezbeđuje agentu informacije vezane za klijente, pre nego što agent preuzme ili odgovori na poziv. Ovaj događaj je povezan sa NewPhoneContact- om.

                                                                                                                                                                                                                                                        Povezane promenljive možete da prikažete u promenljivim izlaza događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni pozivfailed

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada ljubazni povratni poziv ne uspe. Ovaj događaj je dostupan ako koristite aktivnost povratnog poziva u glavnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Sistem ponovo poziva samo kada povratni poziv ne uspe sa kraja kontakta. Povratni poziv ne uspe kada je kontakt zauzet ili nije dostupan ili nema odgovora od agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Takođe, poziv ne uspeva sa kraja agenta kada telefon agenta nije hvaljiv ili agent odbije poziv. Poziv se ponovo premešta u red i usmerava ka raspoloživom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste ponovo pokušali da izvršite povratni poziv u toku, konfigurišite lokalnu promenljivu toka (koristeći SetVariable aktivnost) sa vrednošću 0 i uvećaj je po potrebi. Uverite se da je vrednost manja od vrednosti broja promenljive "Pokušaj opet".

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da priložite druge događaje koji su vam potrebni u toku da biste pokušali ponovni pokušaj povratnog poziva. Uključite aktivnost čekanja praćenu povratnim pozivom ili bilo koju od aktivnosti čekanja u redu čekanja kao što su "Agent za čekanje" i "Kontakt u redu čekanja" u toku. Koristite ove aktivnosti u bilo kojoj kombinaciji ili redosledu nakon aktivnosti čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste okončali ponovne pokušaje:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za pravi uslov koristite aktivnost "Krajnji tok". Ne koristite aktivnost prekidanja veze.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za pogrešan uslov koristite funkciju "Prekini vezu" nakon što je promenljiva "Pokušaj opet" konfigurisana u toku. U ovom slučaju, svi pokušaji ponovnog pokušaja su dovršeni i nema dostupnih ponovnih pokušaja.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja povratnog poziva je 10. Maksimalno vreme koje interakcija može da ostane u sistemu je 14 dana. Šta god da se desi prvo se smatra životom interakcije za konfigurisanje pokušaja ponovnog pokušaja.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada koristite aktivnost čekanja, minimalni interval kašnjenja između pokušaja ponovnog pokušaja je 10 sekundi, a maksimalni interval odlaganja između pokušaja ponovnog pokušaja je 72 sata.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada je stanje kontakta u parkiranom vremenskom okviru i ako su dostupni pokušaji ponovnog pokušaja, generiše se događaj "Povratni poziv". Konfigurisani rukovalac događajem u toku nastavlja ponovo da pokušava povratni poziv za preostale pokušaje.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada povratni poziv kontaktu ne uspe, kontakt se dekvizira, a generiše se događaj "Povratni poziv". Rukovalac ponovnim pokušajem može ponovo da ga čeka u redu koristeći bilo koju od aktivnosti kao što su povratni poziv (isto ili drugo odredište), kontakt u redu čekanja i/ili agent reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Preddial

                                                                                                                                                                                                                                                        Kao deo NewPhoneContact-a, PreDial događaj omogućava projektantu toka da podesi ili prilagodi ID pozivaoca pomoću ID aktivnosti seta pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kreirate tok posla, ovaj događaj je dostupan na kartici "Tokovi događaja" programa Flow Designer. Ovo je događaj koji se prekida konfigurisanje aktivnosti ID-a seta pozivaoca. Ovaj događaj je aktiviran i za agenta i za kupca na osnovu scenarija poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Da bi pozivi za kampanju uspeli, pozivi agenta i pozivi korisnika moraju biti upućeni iz istog regiona medija. Region medija je izabran na osnovu ANI/CLID poziva kada je predstavljen medijima. Mapiranje između ANI i regiona medija vrši se u kontrolnom čvorištu. ANI-je koji su izabrani na poziv agenta i poziv kupca, ako se kontrolišu putem PreDijalialnog događaja u toku, treba odabrati tako da oba poziva emaniraju iz istog regiona.

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako se agent nalazi u Singapuru, ali će pozivi korisnika biti upućeni u Sjedinjenim Državama, ANI za poziv kupca može biti izabran tako da je region medija SAD. Slično tome, ANI izabran za poziv agenta na događaju PreDijala takođe bi trebalo da bude izabran tako da su izabrani mediji SAD.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sledeća tabela obezbeđuje listu tipova operacija i odgovarajuće tipove učesnika za PreDial.operationType .

                                                                                                                                                                                                                                                        Sto 52. Operacija "PreDial.operationType" i tipovi učesnika

                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                        ULAZNOG

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        OUTDIAL

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        EP-DN


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Prilagođavanje ANI nije primenljivo za supervizora kada je konfigurisano nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Konfigurišite svaku putanju rukovaoca događajima predijaliteta pomoću ID-a pozivaoca kao aktivnosti terminala, u suprotnom se može odustati od kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Podrška za tok je potrebna za bilo koji ulazni ili izlazni scenario da bi se koristio regulator događaja "PreDial".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Nemojte koristiti aktivnosti toka koje čekaju u redu za kontakt sa rukovaoca događajima "PreDial".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za ANI konfigurisan u odnosu na izlazni kontakt, poziv se usmerava kroz region u koji je agent ANI mapiran bez obzira na region u kojem se kontakt nalazi. Na primer, ako organizacija ima kontakt centre u SAD i Australiji i ako se pokrene odlazni poziv za kontakt koji se nalazi u SAD sa agentom ANI mapiranim za region Australije, poziv se usmerava kroz Australiju.

                                                                                                                                                                                                                                                          Pogledajte tabelu ANI upotreba za više scenarija u okruženju sledeće generacije u odeljku Podešavanje ID-a pozivaoca za ANI upotrebu u različitim scenarijima poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        Povezane promenljive možete da prikažete u promenljivim izlaza događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radni tok Greške na globalnom

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok kreirate tok, možete da podesite putanju greške aktivnosti za rukovanje greškom u aktivnosti ili generičku grešku koju dobijate tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      OnGlobalError Workflow
                                                                                                                                                                                                                                                      Radni tok Greške na globalnom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dobijete grešku tokom izvršavanja toka, izvršavanje se nastavlja sa sledećom aktivnošću definisanom na putanji greške. Ako ne konfigurišete putanju greške u glavnom toku, i dalje možete da podesite onGlobalError događaj dostupan na kartici "Tokovi događaja" da biste podneli grešku u izvršavanju toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne uspete da definišete putanje grešaka i u glavnim tokovima i u tokovima događaja, tok se završava kada dođe do greške tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Razmotrimo scenario u kojem konfigurišete aktivnost " Postavi promenljivu " u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavljanje promenljive aktivnosti u glavnom toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Nedefinisani kvrga greške u aktivnosti "Postavi promenljivu" na glavnom toku možete da postavite tako da rešava sve sistemske greške tokom izvršavanja toka. Ako ne želite da definišete putanju greške u glavnom toku, i dalje možete da odete na karticu "Tok događaja" i konfigurišete tok događaja OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok događaja OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                      U gorenavedeljenom primeru,Reprodukuj poruku dodajte rukovaocu događajima OnGlobalError . Ako postoji sistemska greška tokom izvršavanja aktivnosti "Postavi promenljivu" u glavnom toku, sistem će prvo razmotriti konfiguraciju napravljenu u aktivnosti "Postavi promenljivu ". Ako nije definisana putanja greške, sistem proverava onGlobalError rukovalac događajem u toku događaja. Pošto je aktivnost reprodukcije poruke priložena događaju OnGlobalError u gorenavedeom primeru, sistem reprodukuje poruku i završava tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive i izrazi u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima sledeće tipove promenljivih:

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive za prilagođeni tok su podesive promenljive različitih tipova podataka koje koristite tokom toka. Možete da kreirate koliko god vam je potrebno promenljivih toka da biste zadovoljili logiku u svom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osiguraj promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da obeležite promenljive toka kao Osigurane da biste sprečili prijavu i skladištenje bilo koji osetljivih informacija kao što su lične identifikacione informacije (PII) i podatke iz industrije platnih kartica (PCI). Možete da postavite bezbedne promenljive kao što su vidljivo od strane agenta ili uređivanje moguće od strane agenta da biste kontrolisali kako se ove promenljive predstavljaju na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, sve postojeće promenljive u dostavljenim tokovima ponašaju se kao promenljive koje nisu osigurane. Otvorite ove tokove u režimu uređivanja da biste pregledali i zadržali bezbedne promenljive po potrebi.

                                                                                                                                                                                                                                                      U mapiranju promenljive toka, ne možete da mapirate bezbednu promenljivu u nebezbednu promenljivu u GoTo aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da obeležite globalne promenljive kao osigurane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz panela Konfiguracija, otvorite odeljak Definicija promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Dodaj promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Ime i Opis za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Ti promenljive iz padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da promenite Tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tipovi promenljivih su:

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Boleanski

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Tačno ili Netačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Niz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost niza. Ako želite da upotrebite promenljivu u izrazu, upotrebite sintaksu: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Ceo broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost celog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Decimalni

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost decimalnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite datum i vreme u jednom od podržanih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mm:ss.SSSZ

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mm:ssZ

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mmZ

                                                                                                                                                                                                                                                      {{now()}}


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte koristiti sada() funkciju da biste dobili trenutno vreme u milisekundima dok koristi SimpleDateFormat. Međutim, možete da koristite filter kamenčića epohe vremenske osovine da biste došli do trenutnog vremena u milisekundama. Više informacija potražite u članku Prilagođeni pebl filteri.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite validnu JSON vrednost promenljive koristeći format: {"Key":"Value"}. Na primer, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljiva može da drži jednostavne ili umetnute podatke. Maksimalno ograničenje veličine za JSON vrednost promenljive može da bude do 16 KB. Možete kreirati maksimalno pet JSON promenljivih u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju JSON promenljive potražite u članku JSON promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izaberete JSON kao promenljivi tip sa liste, dugme " Označi agenta vidljivo " neće biti vidljivo.

                                                                                                                                                                                                                                                      • JSON promenljive nisu dostupne u promeni toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite Podrazumevana vrednost za promenljivu u skladu sa izabranim tipom promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako omogućite preklopno dugme "Sadrži osetljive informacije", sistem označava promenljivu kao bezbednu promenljivu. Tokom izvršenja toka, sistem ne beleži niti skladišti bilo koje informacije koje se prosleđuju preko ove promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako omogućite preklopno dugme Mark Agent Viewable , promenljiva je na radnoj površini zajedno sa vrednošću uhvaćenom kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada omogućite dugme za promenu Označi agenta kao vidljivog, pojavljuju se sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka radne površine: Navedite oznaku koja je povezana sa ovom promenljivom kada se pojavi na radnoj površini. Unesite jasnu oznaku osim samog imena promenljive, tako da agent može da shvati podatke koji mu se prosleđuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent koji može da se uredi: Obeležite ovaj okvir za potvrdu ako želite da agent ima mogućnost da uredi vrednost promenljive kao deo sesije za interakciju. Kada agent ažurira promenljivu, sistem vraća nazad te promene u dizajner toka. Agent može da uredi promenljivu toka i da klikne na dugme Sačuvaj sa radne površine. Ako se poziv prekine pre nego što agent sačuva promene, ažuriranje promenljive se ne obavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada sačuvate promenljivu prilagođenog toka, promenljiva se čuva kao oznaka u panelu za globalna svojstva na radnoj površini. Ako ste označili promenljivu kao Vidljiva za agenta, oznaka prikazuje ikonu slušalice za lakšu identifikaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Redosled toka primenljivh prikazan na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate promenljive koje su označene kao vidljive od strane agenta, radna površina prikazuje ove promenljive u određenom redosledu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako kreirate sledeće promenljive toka: tip klijenta, pretplaćeni korisnik, broj korisnika, opseg poziva, dob, test podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina dobija ove promenljive iz dizajnera toka u sledećem redosledu: Opseg poziva, kbroj klijenata, tip klijenta, pretplaćeni klijent, ANI, DN, dob, rona kašnjenje, Test podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina prikazuje promenljive u sledećem redosledu, sa leva na desno, na korisničkom interfejsu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Promenljive klijenta Broj telefona, DN, red za čekanje, RONA vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Promenljive toka su sortirane po alfabetnom redosledu sa promenljivima koje počinju velikim prvim slovom, a nakon toga idu promenljive sa malim prvim slovom: Opseg poziva, Broj klijenata, Tip klijenta, Test podataka, Pretplaćeni klijent, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se promenljiva već koristi, ne možete da uredite tip promenljive. Ako to uradite, može doći do velikih implikacija za tok. Tako daje ovaj postupak zabranjen. U ovom slučaju, polje sa padajućom listom Tip promenljive se onemogućava i pojavljuje se poruka sa upozorenjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon uspešnog uređivanja promenljive, promene koje su obavljene se pojavljuju u toku a zatim se pojavljuje iskačući ekran kada kliknete na promenljivu toka u oknu globalna svojstva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za uređivanje promenljive prilagođenog toka, obavite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na promenljivu oznaku u okonu globalnog svojstva koje želite da uredite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje se iskačući prozor koji prikazuje rezime informacija koje su originalno podešene za promenljivu.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Uredi u gornjem desnom uglu iskačućeg prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se okvir za dijalog uređivanje toka promenljive. Ako se promenljiva ne koristi u toku, tada sva polja mogu da se uređuju. Možete da modifikujete ime promenljive, opis, tip i vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Informacije u ovoj poruci da biste videli listu aktivnosti u kojima se promenljiva koristi. Ako želite da nastavite sa uređivanjem promenljive, uklonite promenljivu iz svih konfiguracija tokova pre nego što pokušate ponovo sa uređivanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavljanje neophodnih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme Sačuvaj ostaje onemogućeno dok ne obavite promenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se promenljiva koristi u toku, ne možete da je obrišete. Ako to uradite, mogu da postoje velike implikacije za tok. U ovom slučaju, dugme Brisanje u prozoru Brisanje promenljive je onemogućeno, a lista aktivnosti u kojoj se promenljiva koristi se pojavljuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti su grupisane na osnovu toga da li se pojavljuju na kartici glavni tok i tokovi događaja. Ako želite da obrišete promenljivu koja se koristi, uklonite je sa svih konfiguracija tokova pre nego što probate da je obrišete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za brisanje promenljive prilagođenog toka, obavite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu globalna svojstva, kliknite na ikonu Obriši koja se pojavljuje na promenljivoj oznaci koju želite da obrišete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ranije definisane promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka automatski kreira unapred definisane promenljive kada koristite određene događaje i aktivnosti u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista dostupnih unapred definisanih promenljivih pojavljuje se u odeljku unapred definisane promenljive u oknu Svojstva globalnog toka. Oni se takođe pojavljuju u oknu Svojstva za izabrani događaj ili aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku promenljivu da biste otvorili iskačući prozor koji objašnjava koji tip promenljivih podataka se čuva, tako da znate kako da koristite promenljivu u svom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok je najviše atributa za promenljivu za izlazni događaj unapred definisano i ne može se urediti, možete da uredite promenljivu za modifikaciju namene globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive događaja su posebno povezane sa događajima i preuzimaju nomenklaturu: <EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sve promenljive izlaznog događaja dostupne za upotrebu u toku automatski se pojavljuju u oknu "Globalna svojstva " nakon što se događaj uvede u tok, kao i u oknu "Svojstva " za povezanu aktivnost rukovaoca događajem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne promenljive izlaza događaja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.tenantId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.direction

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođavanje sistemskih promenljivih

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi samo oznaku radne površine "Telefonski broj" i "DNIS" (usluga identifikacije biraj brojeva). Možete da kreirate pseudonim ovih promenljivih i da ga konfigurišete pomoću aktivnosti "Postavi promenljivu " u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na karticu Konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Dodaj promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Ime i Opis za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Na padajuće liste promenljivog tipa odaberite nisku.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopno dugme "Učini agenta prikazom ".

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Oznaka radne površine unesite željenu oznaku radne površine za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na taj način se kreira promenljiva.
                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz biblioteke aktivnosti prevucite aktivnost "Postavi promenljivu" na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Postavke promenljive u oknu Postavke aktivnosti uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Sa padajuće liste Promenljiva odaberite promenljivu koju ste kreirali u koraku 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Promenljiva vrednost odaberite radio dugme "Postavi na promenljivu ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Izaberite sistemsku promenljivu koju želite da uredite kao što je NewPhoneContact.ANI za telefonski broj ili NewPhoneContact.DNIS za DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objavite tok, novokreirana promenljiva toka zamenjuje odabranu sistemsku promenljivu. Tokom izvršavanja toka, oznaka radne površine novokreiranih promenljivih pojavljuje se u oknu dolaznog popovera i interakcije na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti skladište podatke uhvaćene iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada na podlogu dodate određene aktivnosti. Promenljive izlaza aktivnosti koriste sledeću sintaksu: <Imetaaktivnosti>.<Promenljivo ime> bez dinamički menja se ime aktivnosti na osnovu aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok koristi aktivnost više puta, svaka aktivnost ima jedinstvenu instancu svake povezane promenljive izlaza aktivnosti. Sve promenljive izlaznih aktivnosti dostupne za korišćenje u toku automatski se pojavljuju u oknu "Globalna svojstva " kada uvedete aktivnost u tok, kao i u okno "Svojstva " za povezanu aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne promenljive izlaza aktivnosti su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Meni.OptionEntered: Skladišti opciju menija koju je pozivalac izabrao tokom instance aktivnosti menija. Ovo je jednocifren broj od 0 do 9.

                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.DigitsEntered: Skladišti cifre koje je uneo pozivalac tokom instance aktivnosti prikupljanja cifara. Broj cifara zavisi od konfiguracije aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: Skladišti statusni kôd primljen kada se pokuša HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: Skladišti odgovor kada je HTTP zahtev uspešno pokrenut.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.ResponseHeaders: Skladišti zaglavlja koja se šalju kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: Skladišti nameru koja je pokrenula iskustvo razgovora da se rukuje ili eskalira.

                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: Skladišti vrednost za procenjeno vreme čekanja izabranog reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: Skladišti vrednost za poziciju u redu čekanja za izabrani red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su prilagođene promenljive koje možete da prikažete i pristupite prilikom kreiranja tokova. Administrator kreira globalne promenljive u modulu obezbeđivanja portala za upravljanje. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao projektant toka, ove promenljive možete da potrošite u skladu sa vašim zahtevom. Ove promenljive možete dodati u toku. Takođe možete da uređujete i uklanjate globalnu promenljivu nakon što je dodate u tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje globalne promenljive u tok

                                                                                                                                                                                                                                                      U tok možete da dodate najviše 30 promenljivih. Ovaj broj ne uključuje promenljive koje se ne mogu prijaviti, a koje se ne mogu videti sa agentom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da dodate još promenljivih preko maksimalne granice, morate izbrisati jednak broj postojećih promenljivih. Više informacija o brisanje globalne promenljive potražite u članku Uklanjanje globalnih promenljivih iz toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom kreiranja toka, globalna promenljiva tipa "Niska " može da se pokrene sa maksimalnom dužinom od 256 znakova. Međutim, tokom izvršavanja toka promenljiva se može ažurirati tako da sadrži do 1024 znaka. Prekoračenje ovog ograničenja može imati nepoželjno ponašanje kao što su otkazivanje poziva i nevažeće vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali globalne promenljive u tok:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Globalne promenljive kliknite na dugme Dodaj globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se dijalog "Dodavanje globalnih promenljivih". On prikazuje sve globalne promenljive koje je administrator kreirao u modulu za obezbeđivanje.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite polje Pretraži globalne promenljive da biste filtrirali i tražili potrebne globalne promenljive sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu potrebnih globalnih promenljivih sa liste i kliknite na dugme Dodaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem prikazuje odabrane promenljive u odeljku " Globalne promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaka promenljiva podrazumevano ima administratorski definisana polja metapodataka kao što su: "Izveštaj", "Prikaz agenta", "Agent Editable" i "Oznaka radne površine". Ako administrator promeni neke vrednosti metapodataka dok je globalna promenljiva u upotrebi, promene izvršene na portalu za upravljanje odražavaju se na tokove (sa kašnjenjem isteka keša od 8 sati).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje globalne promenljive u toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uređujete globalnu promenljivu, ne možete da promenite vrednost metapodataka globalne promenljive u dizajneru toka. Međutim, podrazumevanu vrednost možete da promenite pomoću dugmeta "Zameni preklopnik podrazumevane vrednosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili globalnu promenljivu u toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na panelu Globalna promenljiva kliknite na globalnu promenljivu i kliknite na uređivanje () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se dijalog "Uređivanje globalnih promenljivih". On prikazuje detalje odabrane globalne promenljive kao što su: "Tip promenljive", "Podrazumevana vrednost", "Oznaka radne površine" i "Agent Editable".
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite preklopno dugme "Zameni konfiguracije portala" da biste zamenili postojeće vrednosti koje su konfigurisane u portalu za upravljanje. Ovo vam omogućava da izmenite vrednosti polja kao što su "Podrazumevana vrednost", "Prikaz agenta", "Agent Editable" i "Oznaka radne površine".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite potrebnu vrednost u podrazumevanu vrednost po odabranom tipu promenljive. Na primer, ako je tip promenljive Logička, ovo polje se pojavljuje kao padajuća lista.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevana vrednost uneta za globalnu promenljivu niske tipa koja je izveštena za agenta ne sme da pređe 256 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavljanje neophodnih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uklanjanje globalnih promenljivih iz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete ukloniti globalnu promenljivu koja se ne koristi ni u jednom toku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne možete da uklonite globalnu promenljivu, obratite se administratoru da biste omogućili zastavici funkcije da ukloni globalne promenljive iz toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili globalnu promenljivu iz toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na tabli "Globalne promenljive " kliknite na ikonu za uklanjanje (x) globalne promenljive koju želite da uklonite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačuća poruka vas upitati da potvrdite svoju radnju.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Obriši.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovim se izabrana globalna promenljiva uklanja sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive koje se mogu prikazati na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Za dolazne i odlazne glasovne pozive možete da konfigurišete sledeće tipove promenljivih za dolazno popover i okno interakcije radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistemske promenljive kao što su telefonski broj, DNIS (usluga identifikacije izabranih brojeva), ime reda i rona vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive koje se kreiraju i upravljaju na portalu za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođene promenljive toka koje se kreiraju i upravljaju u dizajneru toka


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da konfigurišete samo one promenljive koje su označene kao "Agent Viewable".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ove promenljive možete da konfigurišete na novim tokovima, kao i na postojećim tokovima. Međutim, postojeći tokovi nastavljaju da prikazuju podrazumevane popover promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS" i "Ime reda". Pomoću ove funkcije možete da uređujete ove tokove da biste dodali još promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koraci za konfigurisanje promenljivih za dolazno popover i okno "Interakcija" za dolazne i odlazne pozive su isti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Potrebno je da napravite odvojene tokove za scenarije ulaznog i izlaznog poziva da biste konfigurisali promenljive za dolazno popover i okno interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni popover na radnoj površini
                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni popover se pojavljuje kada agent primi dolazni poziv ili pozove odlazni poziv. On prikazuje ključne informacije o kupcu u skladu sa promenljivim konfigurisanim u dizajneru toka. Redosled izgleda svake od ovih promenljivih možete da podesite u dolaznom popoveru koji može da sadrži bilo koju kombinaciju promenljivih sistema, globalnog i prilagođenog toka. Takođe možete da uredite oznaku radne površine ovih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi oznaku radne površine sistemskih promenljivih kao što su "Telefonski broj" i "DNIS". Više informacija potražite u članku Prilagođavanje sistemskih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Za dolazne i odlazne pozive možete odabrati minimum tri i najviše šest promenljivih. Za pozive za konsultacije, konsultovani agent će prikazati dodatne tri promenljive kao što su Ime agenta, agent DN i Agent Tim koje se podrazumevano dodaju na listu.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da konfigurišete promenljive koje sadrže osetljive informacije u dolaznom popoveru na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju promenljivih za dolazni popover potražite u članku Konfigurisanje promenljivih za dolazni popover.
                                                                                                                                                                                                                                                      Okno interakcije
                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Interakcija" na radnoj površini pojavljuje se nakon što agent prihvati dolazni ili odlazni poziv. On prikazuje skup informacija u promenljivim okna "Interakcija" koje su konfigurisane u dizajneru toka. Možete odabrati najviše 30 promenljivih. Redosled izgleda svake od ovih promenljivih možete da postavite u okno interakcije koje mogu da sadrže bilo koju kombinaciju promenljivih sistema, globalnog i prilagođenog toka. Takođe možete da uredite oznaku radne površine ovih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi oznaku radne površine sistemskih promenljivih kao što su "Telefonski broj" i "DNIS". Više informacija potražite u članku Prilagođavanje sistemskih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju promenljivih za okno "Interakcija" potražite u članku Konfigurisanje promenljivih za okno "Interakcija".

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje promenljivih za dolazni popover

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite promenljive na dolaznom popoveru za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu Prikaz radne površine & Porudžbina .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Dolazni popover izaberite stavku Izaberi promenljive za dolazno popover.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Izbor promenljivih u prozoru Dolazni popover . On prikazuje sve promenljive koje uključuju četiri podrazumevane sistemske promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS", "Ime reda" i "RonA vremensko vreme". Sistemske promenljive kao što su "Telefonski broj", "DNIS" i "Ime reda" podrazumevano su izabrane koje možete da opozovete kada dodate još promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite sledeće opcije pretrage da biste filtrirali listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite nekoliko reči u polje Promenljive za pretraživanje da biste pretražili određenu promenljivu po imenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi tip sa padajuće liste Izbor promenljivog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista je automatski naseljena promenljivim u odnosu na stavke kriterijuma.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje želite da odaberete za dolazni iskačući program.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati minimum tri i najviše šest promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopno dugme za automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrane promenljive se pojavljuju u odeljku Dolazni popover .
                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi ikonu regulatora () pored promenljive da biste je premestili na gore-dole na listi da biste podesili redosled pojavljivanja u dolaznom popoveru radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu x pored promenljive da biste uklonili tu promenljivu sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje promenljivih za okno interakcije

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite promenljive u oknu "Interakcija" za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu Prikaz radne površine i redosled .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Okno interakcija izaberite stavku Izaberi promenljive za okno interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Izbor promenljivih u oknu interakcija. On prikazuje sve promenljive zajedno sa četiri sistemske promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS", "Ime reda" i "RonA vremensko vreme".
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite sledeće opcije pretrage da biste filtrirali listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite nekoliko reči u polje Promenljive za pretraživanje da biste pretražili određenu promenljivu po imenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi tip sa padajuće liste Izbor promenljivog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista je automatski naseljena promenljivim u odnosu na stavke kriterijuma.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje želite da odaberete za okno "Interakcija".

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati najviše 30 promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi ikonu regulatora () pored promenljive za premeštanje na gore i nadole na listi da biste podesili redosled pojavljivanja u oknu "Interakcija" na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopno dugme za automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrane promenljive se pojavljuju u odeljku Okno interakcija .
                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu x pored promenljive da biste uklonili tu promenljivu sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljive su prilagođene promenljive toka tipa JSON. JSON promenljive možete kreirati u dizajneru toka. Više informacija potražite u članku Kreiranje prilagođenih promenljivih toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti možete da koristite za skladištenje podataka u JSON promenljivoj: HTTP zahtev,Raščlanj i postavljanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      U HTTP i Raščlanji aktivnostima možete da izdvojite podatke koristeći izraz filtera JSON putanje i uskladištite ih u JSON promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U funkciji "Postavi promenljivu" možete koristiti JSON promenljivu u opciji "Postavi vrednost" na sledeće načine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite JSON vrednost u okvir za tekst. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite Pebble izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba JSON promenljivih u pebl izrazu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dot(.) odvojeni pristup: Možete koristiti tačkasti(.) odvojeni pristup u Pebble izrazu za JSON promenljivu u rukovanju pozivima i aktivnostima kontrole toka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Syntax: {{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldName should evaluate to a field in JSON variable.

                                                                                                                                                                                                                                                        U prethodnom isečku koda uzorka, ako zaposlenog izdvojite u promenljivu koja se zove empvar koristeći HTTP ili Raščlanj:

                                                                                                                                                                                                                                                        koristite {{empvar.employeeCode}}da biste dobili vrednost kao E1.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Index access of JSON array: You can access a specific index from the JSON array similar to Pebble Syntax. Za više detalja o pristupu indeksu u šljunku posetitehttps://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName". userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } } } 
                                                                                                                                                                                                                                                        Ako izdvojite JSON niz zaposlenih u promenljivu koja se zove var koristeći HTTP ili Raščlanj:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[0]}}da biste dobili detalje o zaposlenom u Rirani ko je menadžer.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[1].directReports[0] }}da biste dobili detalje o zaposlenom Jovanu koji je direktan izveštaj menadžera.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}} to get the value as John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[0].preferredFullName }}da biste dobili vrednost kao Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba JSON promenljive u HTTP zahtevu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili JSON promenljivu kao telo zahteva HTTP zahteva, prvo koristite aktivnost Set Variable da biste JSON promenljivu konvertovali u nisku. Na primer, u odeljku Postavke promenljive aktivnosti postavite promenljivi jsonString sa vrednošću kao {{ jsonVariable }} .

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu promenljivu kao unos u HTTP postavke. Na primer, u odeljku POSTAVKE HTTP zahteva postavite telo zahteva kao {{ jsonString }}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pisanje izraza

                                                                                                                                                                                                                                                      Većina polja za unos teksta u dizajneru toka podržava pisanje izraza. Izrazi nisu potrebni, ali omogućavaju moćnu funkcionalnost izvršavanja skripti kroz promenljive za napredne korisnike. Osnovni tekst i brojeve možete uneti i u ista ulazna polja za jednostavne tokove ako vam izrazi nisu potrebni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki izraz prelomite u dvostruke kovrdžavim zagradama kao što je ovde viđeno: {{Enter Expression}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da kombinujete dve promenljive niske zajedno, morate da koristite {{var1+var2}}} Više informacija potražite u članku: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sintaksa predloška šljunko

                                                                                                                                                                                                                                                      Sva ulazna polja u dizajneru toka koriste sintaksu izraza otvorenog koda pod nazivom "Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/".

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede podržani simboli u šljunkovitim predlošcima: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Da biste otkucali prilagođene promenljive u izrazu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani su i logički operatori. Više informacija potražite u članku https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da pregledate dokumentaciju Pebble predloška pre nego što koristite izraze u dizajneru toka. Više informacija o pisanju izraza potražite u dokumentima na: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, u ovom osnovnom slučaju upotrebe, izraz proverava da li je broj naloga pozivaoca veći ili jednak određenoj vrednosti. Na osnovu načina na koji izraz procenjuje dato izvršavanje toka, tok može da zauzme putanju "Tačno" ili "Netačno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođeni filteri za kamenčiće

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalna vremenska oznaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće Pebble filtere možete koristiti da biste vratili epohalnu vremensku oznaku za sada ili datu nisku datuma:

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalna vremenska oznaka za sada:

                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() | epoch }} => default UTC timezone and in seconds {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => default UTC timezone and in mill Primer: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalni vremenski pečat za određeni datum:

                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => custom format and in milliseconds {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => custom format with timezone and in milliseconds Primer: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti izraza

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ulazno polje otkrije da se koristi izraz (to je sintaksa {{ }}), plava ikona će se pojaviti u donjem desnom uglu polja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na plavu ikonu da biste otvorili modal gde možete da testirate i izmenite izraz dok ne dobijete željeni ishod.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modal "Test izraz" sadrži sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izraz: Prikazuje izraz koji je inicijalno unet u polje unosa iz konfiguracije aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljiva polja: Svaka promenljiva koja se koristi u izrazu ima polje za podršku gde možete uneti probnu promenljivu vrednost. Unesite vrednost za svaku promenljivu, a zatim kliknite na dugme "Testiraj " da biste videli rezultate ako je izraz izvršen sa unetim parametrima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste postavili promenljive u izrazu, koristite samo format {{variable name}}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}} je promenljiva sintaksa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rezultat:Prikazuje rezultat izraza nakon što kliknete na dugme "Testiraj ". Ako se rezultati razlikuju od očekivanih, izmenite izraz po želji. Ako promenite konfiguraciju, kliknite na dugme "Primeni promene" da biste ažurirali izraz u konfiguraciji aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje i upravljanje tokovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokove možete kreirati i upravljati pomoću modula Resursi proizvodnog postupka. Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da sadrži povratni poziv iz ljubaznosti, povratne informacije posle ankete ili aktivnost slepog prenosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate tok, ako broj čvorova premašuje 100, može doći do kašnjenja u dizajneru toka. U takvim slučajevima, preporučujemo da koristite funkcije "Flow Chaining" i "Dinamičke promenljive" da biste veliki tok razlomazili nadole na lakše upravljane manje tokove. Više informacija potražite u članku Protočno lančano i kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polju Ime toka unesite jedinstveno ime.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka ne sme da sadrži razmake. Jedini dozvoljeni specijalni znak je _ (podvlaka). Dozvoljena dužina je 80 znakova. Na primer, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Pokreni kreiranje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Opšte postavke unesite opis toka. Kasnije nije moguće izmeniti ovaj opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Konfigurišite sledeće postavke u odeljku "Postavke prikaza".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zakrivljene veze – Omogućite ili onemogućite prebacivanje između zakrivljenih veza i desne ugaone veze za svaki tok.

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da omogućite zakrivljene veze da biste poboljšali prikaz veze između aktivnosti. U složenim tokovima, zakrivljene veze obezbeđuju bolju čitljivost u poređenju sa pravim linijama koje imaju tendenciju da se preklapaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja veze – Odaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja putanje greške – Odaberite boju iz palete padajuće boje da biste ukazali na putanje grešaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja izbora – Odaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili odabranu vezu i povezane aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Debljina – Navedite vrednost za povećanje ili smanjenje debljine veze i povezanih aktivnosti. Ovo se meri u pikselima, a podrazumevana vrednost je 1 piksel. Maksimalna debljina koja je podržana je 3 piksela.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite sledeće zadatke da biste kreirali tok:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete promenljivu kada je u upotrebi. Ne možete da uređujete tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na promenljivu oznaku iz okna sa svojstvima globalnog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje rezime informacija o promenljivoj.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Uredi u gornjem desnom uglu iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu koja se ne koristi u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene u konfiguracijama promenljive, opisa, vrednosti i promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmena toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite dugme "Uredi preklopnik" da biste uredili tok. Ako uključite preklopno dugme, drugi projektanti toka neće moći istovremeno da uređuju tok. Kada otvorite tok, on se podrazumevano koristi u režimu koji je samo za čitanje. Uključite dugme "Uredi preklopnik" da biste uredili tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka vam sada omogućava da označite promenljive koje sadrže osetljive informacije kao bezbedne. Kada otvorite postojeći tok koji sadrži promenljive toka, dobijate upit da pregledate i označite te promenljive kao bezbedne prema vašim zahtevima. Više informacija o bezbednim promenljivim potražite u članku Bezbedne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se tabela u kojoj su nabrojani svi vaši postojeći tokovi zakupaca. Tabela sadrži sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime polja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka kao što je konfigurisano u aplikaciji Flow Designer.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka mora biti jedinstveno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je tok objavljen ili je još uvek u radnoj fazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis toka kao što je konfigurisano u aplikaciji Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirali

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum kreiranja toka. Datum kreiranja se zasniva na postavkama vremenske zone konfigurisanim za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednji put ažurirano

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum poslednje izmene toka. Datum poslednjeg ažuriranog se zasniva na postavkama vremenske zone konfigurisanim za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednji uredio

                                                                                                                                                                                                                                                      ID e-pošte korisnika koji je poslednji uredio tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izabrani tok ima promenljive toka, poruka će vas upitati da li ste označili promenljive kao bezbedne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmene toka možete da izvršite samo ako je omogućeno dugme "Uredi pri preklopniku". Ako je dugme "Uredi pri preklopniku" podešeno na isključeno, tok će se pojaviti u režimu koji je samo za čitanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Idi izaberi bezbedne promenljive " da biste otvorili dijalog "Uređivanje bezbednih promenljivih".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za sada možete da kliknete na dugme "Preskoči " da biste nastavili sa uređivanjem izabranog toka bez označavanja bezbednih promenljivih. Ovaj dijalog će se pojaviti kada sledeći put uredite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polje za potvrdu "Ne prikaži ponovo ovu poruku" da biste trajno preskočili proces izbora izabranog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ova funkcija nije podržana.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje sadrže osetljive informacije i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prozor dizajnera toka prikazuje izabrane promenljive sa ikonom katanca pored imena promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izabrani tok će se otvoriti u režimu koji je samo za čitanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Uredi preklopnik" da biste napravili bilo kakve promene u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tok radne verzije po želji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izmenite tok, consult interakcija ne može da sadrži povratni poziv iz ljubaznosti, povratne informacije posle ankete ili aktivnost slepog prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme "Automatski sačuvaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pretraživanje entiteta u toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcionalnost pretrage u programu Flow Designer omogućava projektantima toka da traže entitete u toku i brzo pristupe njihovim lokacijama. Za tokove koji su složeniji i složeniji, koristite ovu mogućnost pretraživanja da biste izbegli ručne napore u pronalaženju željenih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću ove funkcije pretrage možete pretražiti sledeće entitete u toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Imena aktivnosti, opisi i ulazi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Imena promenljivih

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šljunkoviti izrazi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svojstva toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da pronađete i zamenite slobodan tekst unutar polja kao što su tekstualni unosi, opisi, šljunkoviti izrazi i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu (...) pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje za pretragu koje se pojavljuje u gornjem desnom uglu unesite ključnu reč (ime aktivnosti, ime promenljive ili niska) i pritisnite taster Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                      Druga mogućnost je da pokrenete polje za pretragu pomoću tasterskih prečica: Cmd + K (za macOS) i ctrl + k (za Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultati pretrage se pojavljuju na posebnoj tabli za pretragu sa leve strane ekrana.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Odaberite jedan ili više tipova entiteta sa padajuće liste da biste filtrirali rezultate pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste pronašli i zamenili tekst, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite reč u polje Zameni da biste zamenili izabranu ključnu reč.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Možete odabrati pojedinačne rezultate pretrage i zameniti ih navedenom ključnom reči ili kliknuti na dugme Zameni sve () da biste zamenili sva pojavljivanja u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primena oznaka verzija na tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da sledite najbolju praksu dodavanja oznake verzija da biste izgradili životni ciklus toka kroz različite faze kao što su razvoj, test i da živite radi bolje kontrole dok upravljate protokom proizvodnje. Umesto da primenjujete promene direktno na tok, možete da objavite tok kroz faze pre nego što primenite tok na proizvodnju. Ova funkcija vam pomaže da izbegnete zanemadu trenutnog toka u proizvodnji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objavite tok, pored imena toka možete da povežete oznaku verzije kao što su Live, Test ili Dev sa novom verzijom toka. Ovo daje mogućnost prilaganja različitih verzija istog toka različitim ulaznim tačkama ili GoTo aktivnosti. Najnovija je podrazumevana oznaka verzije koju ne možete da uklonite iz verzije toka. Možete da primenite bilo koju drugu oznaku verzije zajedno sa najnovijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Štaviše, možete da priložite više verzija istog toka ulaznoj tački. Tokom konfiguracije ulazne tačke možete odabrati tok zajedno sa jednom od povezanih oznaka verzije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada otvorite tok u režimu uređivanja, videćete verziju radne verzije iz najnovije objavljene verzije toka. Kada objavite ovu verziju radne verzije, ona će joj povezati oznaku najnovije verzije. U datom trenutku, samo jedan tok ima oznaku najnovije verzije koja je povezana sa njim. Ovo odgovara poslednjoj objavljenoj verziji toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok morate objaviti bar jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme "Automatski sačuvaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Uključite preklopno dugme za proveru valjanosti da biste omogućili objavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) U dijalogu "Tok objavljivanja" unesite notu o verziji ili bilo koju informaciju koju želite da delite sa drugim projektantima toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Najnovije je podrazumevano izabrano kao oznaka verzije koja označava najnoviju verziju toka. Sa padajuće liste "Dodaj oznaku verzije" možete da primenite više oznaka verzija na verziju toka, kao što je live, dev ili test .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je određena oznaka verzije već mapirana do ulazne tačke, pored oznake te verzije na padajuće liste pojavljuje se obaveštenje koje kaže da je oznaka mapirana do tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što odaberete jednu ili više odgovarajućih oznaka verzije i objavite je, možete da koristite ovu verziju toka kada je dodelite ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu tajmera pored broja verzije da biste videli istoriju verzija toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se modal "Istorija verzija" koji prikazuje sledeće detalje za aktivne verzije i druge verzije toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme objavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj verzije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka verzije (ako je primenjena)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednji uredi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavi notu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite neki od sledećih atributa pretrage ključnih reči da biste filtrirali tabelu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj verzije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznake verzija

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavio

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavi notu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Datum objavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu "Prikaz bilo kog reda" da biste prikazali tok objavljen u odabranoj verziji.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Prikaz bilo kog reda" da biste prikazali tok objavljen u odabranoj verziji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete da uređujete prilikom prikazivanja starije verzije toka, ona će zameniti trenutnu radnu verziju određenom verzijom toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada primenite odgovarajuću oznaku verzije na tok, možete odabrati tu verziju toka kada kreirate red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućavanje ili onemogućavanje opcije automatskog čuvanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili opciju automatskog čuvanja, podesite dugme "Automatski isključi " na FUNKCIJU ON.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste onemogućili opciju automatskog čuvanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite dugme "Automatski isključi " na isključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                        Poruka će vas upitati da potvrdite svoju radnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kliknite na dugme Onemogući automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada onemogućite opciju automatskog čuvanja, sačuvajte promene ručno. U suprotnom, izgubićete promene u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti kopiranja i nalepljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao developer toka, možete da kopirate i nalepite aktivnost ili grupu aktivnosti u istom toku tako da ne možete da podesite ove aktivnosti od početka. U ovom cilju, možete da izaberete jednu aktivnost ili grupu aktivnosti u isto vreme i ponovo ih upotrebiti u istom toku. Kada kopirate aktivnosti, sistem kreira duplikate tih aktivnosti i kopira sve podešene postavke i veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite bilo šta od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Da biste kopirali i duplirali jednu aktivnost, izaberite aktivnost koju želite da kopirate i kliknite na ikonu za kopiranje ().

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Da biste kopirali i duplirali više aktivnosti, pritisnite taster Shift i izaberite aktivnosti za grupisanje i kliknite na ikonu za kopiranje ().

                                                                                                                                                                                                                                                      Alternativno, možete da pritisnete Ctrl+C na svojoj tastaturi da biste kopirali izabrane aktivnosti i pritisnite Ctrl+V da biste nalepili izabrane aktivnosti na platnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuredite kopirane aktivnosti u skladu sa vašim zahtevom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Proveravate tok da biste se uverili da ste konfigurisali sva potrebna polja I da je struktura toka važeća. Provera valjanosti ne može da utvrdi kako sistem izvršava tok u vreme izvođenja i ne garantuje da tok teče na očekivani način.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada provera valjanosti uspe, ostavite preklopnik za proveru valjanosti. Ne možete da objavite tok ako provera valjanosti ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite preklopnik za proveru valjanosti na "Dalje".

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti se pokreće i greške se prikazuju u prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom provere valjanosti sistem prikazuje greške na sledeće načine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dugme "Flow Errors": Pored preklopnog preklopnika za proveru valjanosti pojavljuje se crveno dugme koje prikazuje broj aktivnih grešaka. Ako nema grešaka (greške toka: 0), dugme je "Zeleno".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stajling greške u aktivnosti: Ako aktivnost ima greške u konfiguraciji, aktivnost se pojavljuje sa crvenim prikazom strukture i crvenom ikonom informacija u gornjem desnom uglu. Kliknite na ovu ikonu da biste prikazali kontekstualni savet za alatke koji rezimira sve greške sa aktivnošću. Kada otklonite grešku, aktivnost gubi stajling greške u realnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prozor sa detaljima provere valjanosti: Ovaj iskačući prozor čuva pokrenutu listu aktivnih grešaka u toku. Ovaj prozor možete da prevučete i premestite po platnu. Kliknite na ikonu "Zatvori" u gornjem desnom uglu da biste zatvorili prozor.

                                                                                                                                                                                                                                                        U ovom prozoru postoje dva odeljka:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Odeljak "Greške toka": Ovaj odeljak navodi sve aktivne greške u toku i razlaћe ih aktivnošću. Morate da otklonite sve ove greške da biste mogli da objavite tok. Više informacija potražite u članku Kodovi grešaka dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Odeljak Preporuke:Ovaj odeljak navodi najbolje prakse i podsetnike za građevinske tokove. Iako bi trebalo da razmotrite ove stavke pre objavljivanja toka, preporuke nisu potrebne.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako ne želite da vidite preporuke, kliknite na dugme " Odbaci preporuke" da biste sakrili listu. Lista ostaje skrivena dok ne zatvorite prozor "Detalji provere valjanosti" i ponovo ga otvorite.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zatvorite prozor Detalji provere valjanosti i želite ponovo da ga otvorite, kliknite na dugme "Greške u toku ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno. Ako postoje greške, postavite preklopnik za proveru valjanosti na isključen . Morate otkloniti greške i ponovo pokrenuti proveru valjanosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti toka ne može da proveri funkcije ili da proveri da li se promenljive rešavaju na očekivane vrednosti. Proverava samo strukturne greške. Dvaput proverite promenljive da biste se uverili da funkcionišu na očekivani način.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime kopirani tok ima ovaj format: Copy_FlowName_FlowID ime toka ime originalnog toka, a FlowID je jedinstveni identifikator originalnog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvorite kopirani tok u dizajneru toka da biste uredili ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju "Izvezi" da biste izdvojili definiciju toka kao JSON datoteku. Kasnije možete da uvezete JSON datoteku da biste kreirali isti tok kod drugog zakupca. Da biste uvezli tok, možete Uvezi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izvezete i kliknite na dugme Izvezi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti izaberite stavku Sačuvaj i kliknite na dugme U redu da biste preuzeli datoteku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datoteka preuzima na lokalni sistem sa postojećim imenom datoteke u JSON formatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvoz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju "Uvezi" da biste uvezli tok u zakupca. Morate da izvezete tok kao JSON datoteku od drugog zakupca pre nego što je uvezete. Da biste izvezli tok, možete Izvezi tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju Kopiraj da biste ponovo koristili postojeći tok unutar istog zakupca. Više informacija potražite u članku Kopiranje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uvezi" i odaberite datoteku toka koja je u JSON formatu iz lokalnog sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Otvori " da biste uvezli datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok se uvozi u tvog stanara.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Tok možete da uvezete samo u JSON formatu. JSON datoteka mora biti važeći tok da bi uvoz bio uspešan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da uvezete veličinu datoteke do 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok možete da izmenite ili objavite. Više informacija potražite u članku Rad sa tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Objavljivanje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok možete objaviti nakon što sistem proveri valjanost toka i pronađe ga bez grešaka. Objavljeni tok možete koristiti u strategijama proizvodnog postupka mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što objavite tok, uverite se da ste u potpunosti zadovoljni konfiguracijom i da je tok pogodan za korišćenje u interakcijama uživo kontakt centra. Uređivanje objavljenog toka nije u potpunosti podržano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Objavi tok" je onemogućeno sve dok je preklopnik za proveru valjanosti isključen. Dugme "Objavi tok" ostaje onemogućeno ako postoje aktivne greške u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme " Objavi tok", pojaviće se prozor potvrde toka objavljivanja. Pre nego što objavite tok, uverite se da svi izrazi funkcionišu i da se tok ponaša po želji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do greške:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prozor sa obaveštenjem vidite sa ID-om praćenja i ID-om toka. Obratite se Cisco podršci za pomoć sa greškama. Podrška zahteva ID praćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Objavi ponovni pokušaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Objavi" da biste objavili tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok bude uspešno objavljen, videćete poruku potvrde.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Close Flow & Sign Out ako ste završili sa redigovanja objavljenog toka i želite da se odjavite iz dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Vrati u tok", ako želite da pregledate ili uredite objavljeni tok.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uređivanje objavljenog toka može uticati na interakcije centra za kontakte uživo ako je tok dodeljen strategijama usmeravanja ulaznih t tka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrati tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno objavljeni tok možete da vratite u prethodno objavljenu verziju toka. Kada izaberete prethodnu verziju toka, morate da potvrdite izbor pre nego što vratite tok. Kada se tok uspešno preokrene, izabrani tok se pojavljuje u režimu uređivanja u dizajneru toka sa novim brojem verzije. Možete izvršiti neophodne promene i ponovo objaviti tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok mora biti prethodno objavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji je objavljen i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Vrati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Tok ponovne preokrećenja. Prikazuje sve prethodno objavljene tokove sa detaljima kao što su broj verzije, datum i vreme kreiranja i objavljivanje poruke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na ovoj listi možete videti do 20 zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok sa ove liste i kliknite na dugme " Vrati".

                                                                                                                                                                                                                                                      Poruka vas upozorava da ćete izgubiti tok postojećeg toka nakon vraćanje i traži od vas da potvrdite svoju radnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Potvrdi i vrati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime dugmeta se menja u " Reverting Flow " prilikom učitavanja novog toka. Pojavljuje se poruka koja navodi da je tok uspešno vraćen.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Idi na tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem otvara vraćeni tok u režimu uređivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok ima status "Objavljeno", on može biti deo konfiguracije strategije usmeravanja. Uverite se da znate gde se tok koristi pre nego što ga izbrišete. U suprotnom, možete uticati na interakcije centra za kontakte uživo.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja ulazne tačke je konfiguracija koja kontroliše ponašanje usmeravanja kontakta kada kontakt dođe do ulazne tačke. Kada kontakt stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava koja strategija usmeravanja ulaznih t t mesta je aktivna u datom trenutku i sledi ta konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Kontrola poziva" u konfiguraciji Strategije usmeravanja ulaznih tka omogućava vam da odaberete tok koji kontroliše iskustvo koje pozivaoci imaju tokom interakcije. Pomoću aplikacije Flow Designer možete da konfigurišete krajnji tok koji kontroliše i početni tretman poziva u IVR, kao i iskustvo u redu čekanja nakon što je kontakt stavljen u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok iz padajuće liste Toka da biste označili tok koji kontroliše ovo iskustvo poziva od kraja do kraja tokom vremenskog intervala navedenog u strategiji usmeravanja. Samo tokovi koji su objavljeni iz aplikacije Flow Designer dostupni su sa ove padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokovi su dostupni samo za tačke unosa telefonije. Ne možete da zamenite nijednu postavku u toku iz Strategije usmeravanja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja reda je konfiguracija koja kontroliše ponašanje usmeravanja kontakta kada kontakt dođe do reda. Kada kontakt stigne u red, mašina za usmeravanje proverava koja strategija usmeravanja redova je aktivna u datom trenutku i sledi tu konfiguraciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijenti koji imaju strategije usmeravanja redova u Webex kontakt centru mogu da im pristupe, ali ne mogu da kreiraju nove strategije. Preporučujemo da svi klijenti premese svoje konfiguracije u redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška prilikom rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja za rukovanje greškom pojavljuje se za svaku aktivnost koja je podešena u toku. Možete da podesite putanju za obradu greške da biste obradili greške do kojih može doći prilikom izvršenja toka. Putanja za obradu greške pojavljuje se podrazumevano i opcionalna je za podešavanje. Ako ne podesite putanju za obradu greške u aktivnosti, pojavljuje se upozorenje tokom validacije. Ipak, možete da objavite tok uz upozorenja za validaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greške do kojih dolazi tokom izvršenja toka se široko klasifikuju u dva tipa:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Greške za izvršenje aktivnosti: Označavaju greške do kojih dolazi tokom funkcionalnog izvršenja aktivnosti. Na primer, do greške u aktivnosti dolazi kada kupac unese nenadmašnu stavku tokom izvršavanja aktivnosti menija .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistemske/globalne greške: Naznačite greške do kojih dolazi u sistemu tokom izvršavanja aktivnosti. Na primer, do sistemskih grešaka dolazi kada postoji nevažeći izraz kamenčića tokom izvršavanja aktivnosti "Postavi promenljivu ".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Nedefinisana greška: Ovaj kôd greške postavlja izlaznu putanju greške koju tok preduzima kada postoje nedefinisane sistemske greške tokom izvršavanja toka. Možete da podesite tok za nedefinisane greške povezivanjem odlazne putanje za ovu aktivnost u skladu sa odgovarajućim aktivnostima.

                                                                                                                                                                                                                                                          Sledeće aktivnosti kontrole toka nemaju nedefinisani kvrgu greške - tok početka, krajnji tok, HTTP zahtev i raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako ne vidite nedefinisani kvrgu greške u bilo kojoj aktivnosti, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili odgovarajuću zastavicu funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje putanja za rukovanje greškama za optimizaciju toka. Ako ne postoji putanja rukovanja greškama konfigurisana za aktivnost, tok koristi podrazumevanu putanju koja je konfigurisana u onGlobalError rukovaoca događajima na kartici "Tokovi događaja ". Više informacija o rukovaocima događajima OnGlobalError potražite u članku Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančani tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančano povezivanje toka vam daje mogućnost povezivanja više tokova. Iskustvo pozivaoca možete izmeniti na osnovu vremena (ako je poziv predat ulaznoj tački) ili ponovo koristiti jedan tok u više scenarija (ako je poziv predat toku). Koristite funkciju GoTo da biste vezali više tokova. Promenljive toka možete mapirati preko tokova da biste se uverili da podaci i dalje postoje tokom iskustva poziva od kraja do kraja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Registracija vakcinacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se bavili klijentima koji učestvuju u kampanji vakcinacije, možete da obezbedite dve opcije: jednu za premijum kupce, a drugu za opšte kupce.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada opšti klijenti pozovu, sistem predaje poziv toku povezanom sa registracijama za rukovanje ulaznom tačkom. Na osnovu aktivnih strategija usmeravanja ulaznih t t mesta, sistem usmerava poziv odgovarajućem agentu da registruje opšteg kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada premium klijenti pozovu, sistem predaje poziv drugom toku da bi rezervisao termin.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poznati problemi sa lancem toka

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati ulaznu tačku koja se koristi u lančanju toka. Pre nego što izbrišete ulaznu tačku, uverite se da ste izbrisali sve resurse kao što su redovi i tokovi koji su povezani sa mestom unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati tok koji se koristi u protočno lančanom lancu. Pre nego što izbrišete tok, uverite se da ste izbrisali reference na tok koji je kreiran kao deo lanca toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako nasilno izbrišete ulaznu tačku ili tok koji se koristi u lancu protoka sa portala za upravljanje, korisnički interfejs kontrole toka neće proveriti valjanost niti prikazati poruke o greškama da bi se ukazalo na to da je ulazna tačka ili tok izbrisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka je proces otklanjanja grešaka nakon poziva u dizajneru toka koji omogućava programerima toka da dobiju uvid u tok i vide putanju koja je bila na putu za poziv. Ova funkcija takođe omogućava projektantima toka da pregledaju sve relevantne informacije na putanji izvršavanja kontrole toka koje pomažu u otklanjanju grešaka u tokovima i rešavanju problema koji se pojavljuju tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ste primenili više oznaka verzija na tok, možete da pratite tok u odnosu na te oznake verzija. Više informacija potražite u članku Primena oznaka verzija na tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interakcija rezimira i povezuje skup aktivnosti povezanih sa putovanjem kontakta preko kontakt centra. ID interakcije je sistem generisan jedinstveni ID koji identifikuje datu interakciju. ID-ove interakcije jezgro putovanja interakcija kroz različite putanje koje od vas traži da identifikujete scenarije otkazivanja i putanje otkazivanja aktivnosti kako biste rešili problem sa izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka možete koristiti da biste prikazali različite kontrolne putanje poziva nakon izvršavanja toka u proizvodnji. Ovim se obezbeđuje verifikacija svih postavki aktivnosti i drugih zavisnih konfiguracija toka za uspešno izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate objaviti i izvršiti tok tako da se uspostavi bar jedna interakcija. Više informacija potražite u članku Kreiranje tokova i upravljanje njima.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Otklanjanje grešaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se okno "Interakcije". Tabela prikazuje najnovijih 100 interakcija za tok. U tabeli možete videti sledeće detalje:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska osa: Prikazuje datum i vreme interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ID interakcije: Označava jedinstveni ID interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Verzija: Prikazuje verziju toka sa oznakom verzije koja je primenjena na njemu, kao što su "Najnovije", "Dev", "Live" i "Test".
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka: Prikazuje ulaznu tačku dodeljenu toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednja izvedena aktivnost: Prikazuje aktivnost koja je izvršena na kraju izabrane interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite opciju pretrage da biste filtrirali listu sa sledećim parametrima pretrage:

                                                                                                                                                                                                                                                      • ID interakcije: Unesite ID interakcije da biste prikazali putanju izvršavanja toka za tu interakciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opseg datuma: Odaberite datum početka i završetka trajanja za koji želite da prelegnete ID-ove interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka verzije: Odaberite jednu ili više nalepnica sa ove padajuće liste da biste prikazali sve verzije toka sa oznakama odane verzije.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite interakciju iz tabele.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izabrana putanja aktivnosti će biti istaknuta na podlozi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se nova kartica koja prikazuje redosled aktivnosti izvršenih tokom interakcije. On prikazuje sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sekvenca: Prikazuje aktivnosti u nizu njihovog izvršavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime aktivnosti: Prikazuje ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ishod: Ovo može biti ili uspeh ili neuspeh . Neuspele instance su prikazane crvenom bojom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati više interakcija koje se otvaraju na posebnim karticama.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivnost da biste prikazali sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Metapodaci interakcije sa aktivnostima: Prikazuje ime aktivnosti i vreme početka i završetka izvršavanja te aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Unosi aktivnosti: Prikazuje listu ulaza navedenih u izabranoj aktivnosti. Na primer, ako izaberete aktivnost reprodukcije muzike, ulazi mogu da uključuju trajanje muzike, muzičku datoteku, pomak za početak, dinamičku audio datoteku i tako dalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlaz aktivnosti: Prikazuje izlaz aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izmenjene promenljive: Prikazuje detalje promenljivih koje su izmenjene u procesu izvršavanja izabrane aktivnosti. Na primer, ako je promenljiva toka izmenjena pomoću aktivnosti "Postavi promenljivu ", promenljiva toka i ažurirana vrednost će biti prikazane u odeljku "Izmenjene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu kopije () da biste kopirali detalje interakcije u ostavu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti za neuspele instance i rešavanje problema možete da identifikujete uređivanjem toka. Više detalja potražite u članku Kreiranje i upravljanje tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka vraća kodove grešaka da bi pokazao prirodu ili razlog greške. Koristite sledeću tabelu da biste identifikovali grešku i njen opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 53. Kodovi grešaka dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                      Verzija toka nije pronađena. Osvežite stranicu ili kreirajte novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni aktivnost nije pronađena. Osvežite stranicu ili kreirajte novi tok. Početna aktivnost se podrazumevano pojavljuje kada kreirate novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                      Neki tokovi događaja nemaju važeći početak. Dodajte aktivnost rukovaoca događajem na početak svakog toka događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                      Sve grane koje nisu događaj moraju dovesti do krajnjeg čma.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedna od promenljivih konfiguracija je nevažeća. Za svaku promenljivu uverite se da su konfigurisani tip podataka i promenljiva vrednost kompatibilni.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                      Neki portovi u aktivnosti nisu povezani. Uverite se da su svi portovi povezani sa drugom aktivnošću putem veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                      Neke promenljive imaju isto ime. Uverite se da sve promenljive imaju jedinstveno ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                      Veza u glavnom toku je prekinuta. Izbrišite vezu da biste otklonili grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                      Veza u toku događaja je prekinuta. Izbrišite vezu da biste otklonili grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost se koristi u više tokova događaja. Tokovi događaja ne mogu da dele zajedničke aktivnosti i moraju imati jedinstven početak i kraj.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u redu čekanja mora da prekine tok. Izlazna veza može da se poveže samo sa aktivnošću "Krajnji tok".

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedno ili više polja u aktivnosti nisu ispravno konfigurisana. Sledite zahteve svakog polja da biste ispravili sve greške i uneli važeće unose.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                      Drugi korisnik je kreirao tok koji je neusaglašen sa imenom ovog toka. Uredite ime toka da biste ga unikatno.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost ima strelice koje potiču i ukazuju na sebe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o greškama GraphQL servera potražite u članku https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul za nadgledanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da u svakom trenutku, na bilo kojoj lokaciji, na bilo kojoj lokaciji, tiho prate svaki aktivni poziv kojim upravlja usluga Webex kontakt centra i da provere da li se korisnicima servira na profesionalan način. Ovlašćeni korisnici takođe mogu da kreiraju rasporede nadgledanja, da treniraju agenta koji je povezan sa pozivom tako što će dati komentare koje samo agent može da čuje i da po potrebi uleću u pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled monitoringa

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Webex kontakt centra omogućava menadžerima kontakt centara da prate kvalitet usluge koja se isporučuje u njihovim multisource kontakt centrima. Putem pojednostavljenog Web interfejsa, ovlašćeni korisnici mogu da izaberu kombinaciju jednog ili više redova, lokacija i timova, kao i određenog agenta koga žele da nadgledaju. Nakon unetih ovih kriterijuma, sistem postavlja zahtev za nadgledanje sledećeg poziva koji odgovara kombinaciji svih kriterijuma kada se poziv distribuira odredišnoj lokaciji. Nadgledanje se može obaviti samo na neprekidnoj, samo jednom (ad hoc) ili planiranoj osnovi, a ovlašćeni korisnici mogu da prate poziv koji je već u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvuk za poziv se isporučuje putem dolaznog telefonskog poziva pomoću telefonskog broja povezanog sa korisnikom koji se bavi praćenjem. Ovlašćeni supervizori mogu da treniraju agenta tokom povezanog poziva tako što daju komentare koje samo agent može da čuje i može da uleti u poziv i postane deo razgovora između agenta i mušterije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na kraju sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete istovremeno da zahtevate neprekidno nadgledanje i ad-hoc zahtev za isti cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se za isti cilj zada planirani zahtev i kontinuirani zahtev, kontinuirani zahtev ima prednost. Kada neprekidni zahtev bude pauziran ili otkazan, planirani zahtev je omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se za isti cilj zaduže planirani zahtev i ad-hoc zahtev, ad-hoc zahtev ima prednost. Kada se ad-hoc zahtev otkaže ili dovrši, planirani zahtev je omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se odjavite sa portala za upravljanje dok je zahtev za nadgledanje još uvek aktivan, poruka vas pita da li želite da otkažete zahtev za nadgledanje ili da nastavite sa nadgledanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako izaberete opciju "Da", svi aktivni ad-hoc ili zahtevi za neprekidno nadgledanje se otkazuju nakon odjavljivanja. Svi planirani zahtevi su obustavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Nadgledanje poziva" obezbeđuje interfejs za nadgledanje poziva samo na neprekidnoj ili jednoj bazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U panelu "Filter nadgledanja" navedite jedan ili više redova, lokacija, timova i agenata koje želite da nadgledate. Ako postavite red, lokaciju, tim ili listu agenata na opciju "Svi", ona uključuje samo entitete kojima imate pristup u zahtevu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Broj povratnog poziva unesite broj telefona i kliknite na dugme Registruj . Ako morate da ažurirate broj, unesite novi broj povratnog poziva i kliknite na dugme "Ažuriraj ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj povratnog poziva u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite sve cifre za povezivanje poziva, bez crtica ili drugih specijalnih znakova. Na primer, ako je broj telefona 415-555-1234, unesite grešku 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj povratnog poziva koji se koristi za nadgledanje mora biti isti kao onaj koji koristi supervizor prilikom prijavljivanja na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na klasičnoj platformi poznatoj i kao CTI, kada supervizor registruje broj za nadgledanje poziva na portalu ili kreira raspored nadgledanja, sistem šalje zahtev za praćenje povratnog poziva na nedavni broj povezan sa korisnikom koji je podesio raspored. Ako supervizor ažurira broj nadgledanja poziva na portalu ili se u njega ukaћe sa drugim brojem, povratni poziv za nadgledanje usmeravanja ka novom broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na platformi Next Generation poznatoj i kao RTMS, kada supervizor registruje broj za nadgledanje poziva na portalu i kreira raspored nadgledanja, sistem šalje zahteve za praćenje povratnog poziva na broj povratnog poziva povezan sa rasporedom nadgledanja. Međutim, ako se supervizor ukaћe na radnu površinu sa ažuriranim brojem biranja broja, svi povratni pozivi se usmeravaju ka broju biraиa povezanom sa radnom površinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je Webex Calling broj povezan sa vašim korisničkim profilom, broj se automatski pojavljuje kao broj povratnog poziva na stranici " Nadgledanje poziva ". Ako je potrebno, ovaj broj možete uređivati unošenjem novog raspoloživog broja. Novi broj je potom povezan sa supervizorom.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ne možete da registrujete interni Webex Calling proširenja kao DN nadgledanja. Možete da koristite pun broj direktnog biranja unutrašnjeg biranja (DID) da biste povezali tog korisnika u Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste sprečili prikazivanje ove sesije nadgledanja na portalu za upravljanje za druge korisnike, potvrdite izbor u polju za potvrdu Koristi nevidljivi režim.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od opcija u sledećoj tabeli da biste prosledili zahtev za nadgledanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem onemogućava ove opcije ako nemate registrovan broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Da to uradiš

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledaj sledeći poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledajte sledeći dolazni poziv koji odgovara navedenim kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neprekidno nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Neprekidno nadgledajte pozive koji odgovaraju navedenim kriterijumima. Kada kliknete na ovo dugme, pojaviće se dijalog. U ovaj dijalog unesite trajanje sesije nadgledanja za nekoliko minuta ili zadržite podrazumevanu vrednost Neograničeno . Kliknite na dugme "Nadgledanje" da biste zatvorili dijalog i prosledili zahtev.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon isteka trajanja nadgledanja, sistemu je potrebno do pet minuta da ukloni zahtev za nadgledanje poziva. Za to vreme, primite još jedan poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaš zahtev se pojavljuje na listi zahteva za nadgledanje zajedno sa svim neobrađenim zahtevima drugih agenata. Nadgledani poziv se pojavljuje na listi "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o stranici "Nadgledanje poziva" potražite u članku Prikazivanje informacija o nadgledanju poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaš korisnički profil ima ovlašćenje, možete da kliknete na dugme Coach ili Barge In u koloni "Radnja " da biste trenirali agenta ili da biste ukakali na nadgledani poziv. Više detalja potražite u članku Barž na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se poziv završi, kliknite na dugme "Nadgledaj sledeći poziv" da biste nadgledali sledeći poziv u redu. Druga mogućnost je da, ako odaberete opciju "Neprekidno nadgledanje", sistem šalje sledeći poziv u redu za vas.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Otkaži" da biste otkazali aktivnost nadgledanja za taj zahtev. Ako odaberete opciju "Neprekidno nadgledanje", kliknite na dugme "Pauziraj" da biste privremeno zaustavili dolazne pozive. Možete kliknuti na dugme " Nastavi " da biste nastavili nadgledanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent uđe u stanje neodazivanja, poziv se vraća u red i pozivalac čuje muziku na čekanju. Radna površina prekida vezu sa supervizorom koji nadgleda poziv za to vreme. Ako je planirano da supervizor nadgleda poziv, ali nije pokupio poziv, vidžet poziva nestaje sa liste zahteva za nadgledanje i telefon prestaje da zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Treniraj agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je funkcija Whisper Coach omogućena u vašem korisničkom profilu, možete da razgovarate sa agentom koga prati, a da vas kupac ne čuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenerska sesija se nastavlja, čak i ako se poziv prenese drugom agentu, dok se poziv ili ne završi ili ne prenese na drugi broj (transfer agenta na DN).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se trener konsultuje sa drugim agentom, čujete muziku na čekanju i niste u mogućnosti da nastavite da trenirate agenta dok pozivalac ne bude skinut sa čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok trenirate agenta, možete da se uletite na poziv ako je funkcija "Barge In" omogućena u vašem korisničkom profilu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da tiho treniram agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok nadgledate poziv (kao što je opisano u pozivima za nadgledanje) i poziv je povezan sa agentom, kliknite na dugme Trener .

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte kliknuti na Trenera ako poziv čeka u redu nakon što ga je agent prebacio u drugi red. To dovodi do neuspeha zahteva vašeg trenera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme Coach nije dostupno kada agent prenese poziv na drugi broj (DN prenos).

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dati verbalna uputstva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se sklonili sa poziva, spustite slušalicu. Poziv je uklonjen sa liste "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Uleću na poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovlašćeni korisnici mogu da koriste funkciju Barge-In da bi se pridružili pozivu koji nadgledaju i učestvuju u razgovoru između agenta i kupca, osim ako se poziv ne prenese na drugi broj (agent-na-DN prenos), nakon čega se poziv uklanja sa liste "Pozivi koji se prate". Da biste se ukalili na poziv:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok nadgledate ili trenirate poziv, a poziv je povezan sa agentom (i ne čeka u redu), kliknite na dugme "Barge In".

                                                                                                                                                                                                                                                      Odmah ste povezani sa pozivom. Dugme "Barge In " nestaje sa stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se sklonili sa poziva, spustite slušalicu. Poziv je uklonjen sa liste "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje informacija o nadgledanju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali informacije o nadgledanju poziva, sa trake za navigaciju portala "Upravljanje" kliknite na dugme " Nadgledanje poziva"

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Nadgledanje poziva" prikazuje sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontrole za zahtevanje sesije nadgledanja. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Grafikon aktivnih i poređanog poziva za red koji je trenutno izabran u panelu "Filter za nadgledanje" na levoj strani stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tabelu "Nadgledanje zahteva/poziva koji se nadgledaju" koja prikazuje dve liste opisane u sledećim odeljcima.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Ako smanjite veličinu prozora "Nadgledanje poziva" na veoma usku veličinu, tabela "Nadgledanje zahteva/poziva koji se nadgledaju" prikazuje se na dnu prozora. Moguće je da tabela nedostaje, ali je možete videti ako se pomerite na dno prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praćenja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista "Pozivi koji se prate" prikazuje informacije o svim pozivima koji se trenutno prate u vašem preduzeću.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se praćeni poziv prenese na određeni telefonski broj (agent-na-DN prenos), on se uklanja sa liste "Pozivi koji se prate" i samim tim dugmad "Trener" i "Barže u" više nisu dostupna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Lista praćenja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Red koji je primio poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim kome je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta koji se nadgleda ili numerički ID kôd ako je na poziv odgovorio resurs tima zasnovan na kapacitetu, a ne agent Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Status sesije nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • praćenje-započeto: nadzornik monitoringa je podigao slušalicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • povezano: agent je pokupio poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • TrenerStarted: Nadzornik je počeo da trenira agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzorni nadzornik je upao na poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime osobe koja nadgleda poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona osobe koja nadgleda poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje (mm:ss)

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj minuta i sekundi od kada je poziv stigao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugmad na koja možete da kliknete da biste trenirali ili da biste se ukalili na poziv koji se nadgleda, ako vas ovlasti vaš korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista zahteva za nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista zahteva za nadgledanje prikazuje informacije o svim zahtevima za nadgledanje u preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zahtev za nadgledanje uključuje više redova, lokacija, timova ili agenata, možete da prikažete listu njih u savetu alatke tako što ćete postaviti miša na vrednost u koloni "Red čekanja", "Lokacija", "Tim" ili "Agent".

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Lista zahteva za nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste zahteva su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neprekidno: navedeni cilj (red, tim, lokacija ili agent) se neprekidno nadgleda dok se zahtev ne pauzira ili otkaže ili dok se ne dostigne trajanje nadgledanja ako je korisnik monitoringa naveo trajanje. Možete da postavite pokazivač na reč Kontinuirano da biste prikazali savet za alatke koji prikazuje trajanje zahteva za nadgledanje ili "Neograničeno" ako nije navedeno trajanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Planirano: Raspored nadgledanja poziva za navedeni cilj je podešen i pokrenut.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ad-Hoc: Nadgleda se sledeći poziv koji odgovara navedenim kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi uključeni u zahtev. Ako je uključeno više redova, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije uključene u zahtev. Ako je uključeno više lokacija, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi uključeni u zahtev. Ako je uključeno više timova, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti su ukljuиeni u zahtev. Ako je uključeno više agenata, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Status sesije nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zahtev na čekanju: zahtev se podnosi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Monitoring: Supervizor je podigao slušalicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime osobe koja je podnela zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona osobe koja je podnela zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugmad na koja možete da kliknete da biste pauzirali, nastavili ili otkazali zahtev za nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa rasporedima nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Rasporedi nadgledanja " u modulu za nadgledanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da zakažu zahteve za nadgledanje poziva u određeno doba dana ili sedmice. Imajte na kraju sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Osim ako ga korisnički profil na drugi način ne ovlasti, možete da prikažete i uredite samo one rasporede nadgledanja poziva koje ste kreirali.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme početka i završetka navedeno u rasporedu nadgledanja poziva koristi vreme preduzeća. Međutim, pozivi se prate po lokalnom vremenu. Obavezno se prilagodite ovome kada navedete vreme početka i završetka u rasporedima nadgledanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ili uređivanje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi plan nadgledanja ili uredili postojeći raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prikazu liste izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Od prikaza kalendara postavite pokazivač na početni datum rasporeda i kliknite na vezu Kreiraj koja se pojavljuje u gornjem levom uglu polja za datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali ili uredili postojeći raspored iz prikaza liste, kliknite na dugme elipse pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Kopiraj ili uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja će se pojaviti navedite odgovarajuće postavke kao što je opisano u sledećoj tabeli:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka i krajnji datum

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izabrali datum početka (datum kada raspored stupa na snagu) i datum završetka (datum kada raspored ističe), kliknite na odgovarajuću ikonu kalendara u polju Početni datum ili Krajnji datum , a zatim izaberite datum iz kalendara koji će se pojaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka i vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme dana kada želite da se raspored započne i završi. Navedite vreme u 24-časovnom formatu (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na kraju da se vreme koje navedete u rasporedu nadgledanja poziva zasniva na vremenu u preduzeću. Međutim, pozivi se prate u lokalnom vremenu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Neobrađeni zahtevi za nadgledanje proveravaju se svakih "n" sekundi kao što je konfigurisano u vašem sistemu. Podrazumevani interval je pet minuta. Kada se provera pokrene, svaki zahtev za nadgledanje se proverava i proverava valjanost. Ako je zahtev prošao planirani rok (to jest vrednost "Vreme završetka"), on se uklanja sa liste zahteva za nadgledanje na čekanju. Zbog ove dodate funkcionalnosti, planirano vreme završetka može se pojaviti nekoliko minuta kasnije nego što je navedeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste izaberite stavku Svi dani ako želite da se raspored pokrene svakog dana ili radnim danima ako želite da se raspored pokrene samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      ILI

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja predstavlja dan tokom kojeg želite da se raspored pokrene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da raspored postane efikasan u navedeno vreme početka navedenog datuma početka. U suprotnom, kliknite na dugme "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za povratno pozivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje broj telefona na koji se šalje audio zapis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj povratnog poziva može biti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Filtriraj po

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite redove, lokacije, timove i agente koje želite da nadgledate kao deo ovog rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje ili deaktiviranje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja možete aktivirati ili deaktivirati uređivanjem polja Status u postavkama za raspored ili možete kliknuti na dugme na stranici "Rasporedi monitoringa " prikaza liste na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipse pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Aktiviraj ili deaktiviši.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz liste rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izvezli listu rasporeda nadgledanja u alatku za analizu podataka kao što je Microsoft Excel:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste izaberite stavku Radnja sa gornje desne strane zaglavlja stranice i odaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti kliknite na dugme Otvori da biste otvorili datoteku ili kliknite na dugme Sačuvaj, dođite do direktorijuma gde želite da sačuvate datoteku, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali raspored nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste kliknite na dugme Elipsa pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili brisanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul za snimanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da zabeleže bilo koji aktivni poziv kojim Webex upravlja Kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju rasporede snimanja sa vremenskim periodom. Odaberite redosled, tim, lokaciju i agenta za koje želite da snimite glasovne pozive. Sistem zatim počinje da beleži pozive koji odgovaraju kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozive možete zapisati i nakon što dobijete saglasnost kupca i konfigurišete ovu postavku na nivou toka. Više informacija potražite u članku Kontrola snimanja. Konfiguracija snimanja nivoa toka će zameniti bilo koju drugu konfiguraciju snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto ne možete da odredite ukupan broj dolaznih poziva i broj poziva koji treba da se zabeleže, Webex centar za kontakt koristi prediktivno modeliranje da bi odlučio koje pozive da snimi. Modeli uključuju generator pseudorandom broja (PRNG) ili deterministički generator nasumičnih bitova (DRBG). Tačnost u procentu zabeleženih poziva povećava se brojem kontakata.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira na trajanje snimanja poziva, prva dva sata svakog snimanja poziva dostupna su u Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimci se svakodnevno prenose u skladište snimanja vašeg preduzeća preko bezbedne šifrovane virtuelne privatne mreže (VPN). Skladište snimanja je samostalni server smešten na lokaciji po izboru preduzeća, kao što je lokacija premise kontakt centra ili objekat podataka. Vaše preduzeće ima potpunu kontrolu nad dužinom skladištenja za ove snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimci su u standardnom formatu .wav samo ovlašćeni korisnici mogu direktno da pristupe ovim snimcima i pregledaju ih koristeći standardne uslužne programe nezavisnih proizvođača. Spoljni administratori ili administratori partnera ne mogu da preuzmu ili reprodukuju ove snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Takođe možete da koristite funkcije opcionalnog modula za upravljanje Webex kontakt centra za pretraživanje i reprodukciju snimljenih datoteka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Modul Webex za upravljanje zapisivanjem Kontakt centra zapisuje pozive usmerene ka višku odredišnog broja, ali ih ne navode u korisničkom interfejsu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Može doći do nepodudaranja između trajanja poziva i trajanja snimanja iz sledećih razloga:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Trajanje snimanja se razlikuje od trajanja poziva ako se u pozivu koristi pauzirana biografija. Trajanje pauzirane biografije se oduzima od trajanja snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vreme početka snimanja se razlikuje od vremena početka poziva ako poziv čeka u redu ili se premešta između tokova, EP-a i redova pre povezivanja sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U klasičnoj medijskoj platformi, kada agent stavi pozivaoca na čekanje, snimanje audio zapisa pozivaoca se nastavlja. Međutim, na medijskoj platformi Sledeće generacije snima se samo muzika na čekanju, a ne audio zapis pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za slepi prenos u Dial Number (DN) i Entry Point (EP) u obrasce poziva biranja broja (DN) može doći do nepodudaranja govora i rekordnog trajanja poziva prikazanih na korisničkom interfejsu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Tokom prenosa na slepo, agent koji primi poziv je u rezervisanom stanju na kratak period dok se poziv prenosi na drugog agenta. Na osnovu skupa konfiguracije na svakom nivou organizacije, snimanje poziva se nastavlja ili završava.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za EP-DN, poziv se snima na konsultacijama i konferenciji, a ne za prenos dečjeg poziva (kada se prenese na drugi EP-DN broj).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na medijskoj platformi "Sledeća generacija", ako se snima aktivan poziv, automatski se snimaju svi pozivi za konsultacije pokrenuti tokom aktivnog poziva. Snimci poziva konsultativnih poziva dostupni su na portalu "Upravljanje snimcima".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ili uređivanje rasporeda snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali ili uredili raspored snimanja poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite modul za snimanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Rasporedi snimanja" izaberite red sa padajuće liste reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazani su svi rasporedi snimanja poziva za taj red. Odavde možete:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje novog rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uređivanje ili prikazivanje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Brisanje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiranje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prebacivanje između prikaza liste i prikaza kalendara svih rasporeda za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prikazu liste izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iz prikaza kalendara postavite pokazivač na početni datum rasporeda i kliknite na vezu Kreiraj koja se pojavljuje u gornjem levom uglu polja za datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali ili uredili postojeći raspored, iz prikaza liste kliknite na dugme Elipsa pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Kopiraj ili uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja će se pojaviti navedite odgovarajuće postavke kao što je opisano u sledećoj tabeli, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka i krajnji datum

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izabrali datum početka (datum kada raspored stupa na snagu) i datum završetka (datum kada raspored ističe), kliknite na odgovarajuću ikonu kalendara, a zatim izaberite datum iz kalendara koji će se pojaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka i vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000 do 2400) doba dana kada želite da raspored počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dani u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite opciju "Svi dani" ako želite da raspored teče svakog dana ili radnim danima ako želite da raspored teče samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja odgovara danu kada želite da se raspored pokrene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da raspored postane efikasan u navedeno vreme početka navedenog datuma početka. U suprotnom, kliknite na dugme "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaustavi snimanje na prenetim pozivima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da se snimanje zaustavi kada se poziv prenese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući nastavak pauze

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent ima pristup ikoni "Štit privatnosti" tokom snimanja poziva kako bi agent mogao da pauzira i nastavi snimanje. Na primer, agent će možda morati da pauzira potencijalno snimanje poziva prilikom dobijanja broja kreditne kartice ili drugih zaštićenih informacija. Obavezno uputite agente u vezi sa tim kada da koriste ovu funkciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ikona "Štit privatnosti" prikazuje se na Agent Desktop samo ako je funkcija "Štit privatnosti" omogućena u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze (u seku)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogući pauziraj na nastavak", unesite broj sekundi za koje će snimanje biti pauzirano da korisnik ranije nije kliknuo na dugme "Isključi štit privatnosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite procenat ukupnog broja trenutnih poziva koje želite da zabeleže za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Filtriraj po

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite lokacije, timove i agente koje želite da uključite u raspored snimanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje broja poziva je zasnovano na lokaciji, timu i agentu koji donosi poziv za izlazak. Na primer, ako je kreiran raspored snimanja za red čekanja za izlaz i lokaciju pod imenom Čikago, onda se snimaju samo oni pozivi koje su napravili timovi ispod lokacije u Čikagu, a ne pozivi upućeni sa drugih lokacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje rasporeda snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali raspored snimanja:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite modul za snimanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Rasporedi snimanja" izaberite red sa padajuće liste reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored navedenog rasporeda i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul Webex za upravljanje zapisima u Kontakt centru omogućava ovlašćenim korisnicima da pretražuju i reprodukuju audio datoteke koje se snimaju putem funkcije za snimanje poziva Webex kontakt centra. Pored toga, ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju oznake koje se mogu dodeliti audio datotekama za korišćenje kao kriterijum pretrage, da navedu koje CADglobal (ranije poznate kao CAD) promenljive da skladište sa snimcima, kreiraju prilagođene atribute i pregledaju nedavnu aktivnost upravljanja zapisima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izbrisane objekte konfiguracije opcija filtriranja podataka pomoću imena izbrisanih objekata neće biti dostupna. Preporučuje se da izvršite upit nad podacima i da ih dopremite po opsegu datuma. Skup rezultata će sadržati detalje poziva kojima se rukuje za objekte konfiguracije koji su trajno izbrisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Traženje i reprodukcija snimaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste tražili i retrazili snimak:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Upravljanje snimanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica za pretragu podrazumevano navodi snimke za prethodnih 13 meseci od trenutnog datuma. Da biste pretražili na osnovu određenih kriterijuma, koristite sledeća polja za pretragu u levom oknu da biste filtrirali snimke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi: Odaberite jedan ili više redova da biste filtrirali snimke vraćene redom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije: Odaberite jednu ili više lokacija. Timovi i agenti povezani sa izabranim lokacijama prikazuju se na listama timova i agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi: Odaberite jedan ili više timova. Na listi agenata se pojavljuju samo agenti povezani sa izabranim timovima. Ako je polje "Timovi" prazno, pojaviće se svi agenti povezani sa izabranim lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti: Odaberite jednog ili više agenata za filtriranje snimaka na osnovu ID-a aktivnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifre za prelamanje: Odaberite jednu ili više šifara sa liste da biste filtrirali pretragu na osnovu šifara za prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznake: definisanje tekstualne niske i dodeljivanje snimku. Pretragu možete filtrirati na osnovu oznaka tako što ćete ih izabrati na listi Oznaka. Više informacija potražite u odeljku Dodeljivanje i uklanjanje oznaka i kreiranje i izvoz oznaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izuzmi izbrisane agente: Proverite polje za potvrdu da biste isključili snimke za izbrisane agente iz pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pretraži izbrisane datoteke: Proverite polje za potvrdu da biste pretražili audio datoteke koje su izbrisane u roku od 30 dana. Sistem trajno uklanja izbrisane datoteke starije od 30 dana. Da biste re re re reći izbrisanu audio datoteku, vratite datoteku u prethodno stanje kao što je opisano u vraćanju snimka u prethodno stanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi, lokacije i druge liste pojavljuju se na osnovu privilegija pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti svih lista i polja i počeli ispočetka .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Više opcija pretrage" da biste filtrirali listu na osnovu više kriterijuma .

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se pojaviti možete filtrirati rezultate pretrage na osnovu trajanja snimanja i atributa poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtriraj po trajanju snimanja: Vrednosti možete uneti u polja Trajanje snimanja da biste naveli minimalnu i maksimalnu dužinu snimanja za pretraživanje. Takođe možete da proverite polje za potvrdu Neograničeno da biste potražili snimak bilo koje dužine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtriraj po atributima poziva: Možete uneti vrednosti koje se pojavljuju u okviru polja Atributi poziva da biste filtrirali rezultate pretrage na osnovu sledećih atributa:

                                                                                                                                                                                                                                                        • ID sesije

                                                                                                                                                                                                                                                        • DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                        • ANI broj

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Pretraži " da biste pretražili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se kriterijum pretrage podudara, stranica "Rezultati pretrage " navodi snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored stavke. Pojavljuju se sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Igra

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukujte snimak tako što ćete izabrati ikonu Stereo . Reprodukuje kompletan audio razgovor agenta i pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija "Snimanje noge" omogućena za vaše preduzeće, tri dugmeta za reprodukciju su dostupna kada kliknete na dugme. Izaberite agenta da biste re re re reaguj samo zvučni zapis agenta; izaberite pozivaoca da biste re,zvali zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da reprodukujete snimak za ceo poziv koji uključuje sve prenose i konferencije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem takođe obezbeđuje zasebnu datoteku za svaki događaj poziva, kao što su pauza, biografija, prenos i konferencija. Ovim pojedinačnim datotekama možete pristupiti tako što ćete kliknuti na dugme sa strelicom sa leve strane navedenog snimka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzmite snimak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite oznaku snimku ili uklonite oznaku sa snimka. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje i uklanjanje oznaka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimci se prikazuju samo za aktivne redove. Pre traženja bilo kakvih snimaka, možda će vam biti korisno da prvo proverite da li je red aktivan ili neaktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeljivanje i uklanjanje oznaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu oznaku možete dodeliti više snimaka i možete dodeliti više oznaka pojedinačnom snimku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodelili oznaku snimku ili uklonili oznaku sa snimka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Upravljanje snimanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici " Pretraga" izvršite pretragu snimaka kojima želite da dodelite oznake ili da ih uklonite, kao što je opisano.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored navedenog snimka na stranici "Rezultati pretrage" i izaberite stavku "Oznake ".

                                                                                                                                                                                                                                                      U gornjem delu dijaloga koji se otvara, lista oznaka dodeljenih snimku prikazuje se sa desne strane, a lista dostupnih oznaka sa leve strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste snimku dodelili oznaku, izaberite oznaku sa liste sa leve strane i kliknite na dugme "Dodeli oznaku" da biste je premestili na listu sa desne strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili oznaku sa snimka, izaberite oznaku sa liste sa desne strane i kliknite na dugme "Ukloni oznaku" da biste je premestili na listu sa desne strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada završite, kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Atributi pretrage

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica " > "Atributi upravljanja zapisima" obezbeđuje pristup kontrolama u kojima možete da izvršite zadatke opisane u sledećim temama:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiraj i izvezi oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Oznake" na stranici " Upravljanje zapisima> Odloženje atributa omogućava ovlašćenim korisnicima da kreiraju i izvoze listu oznaka koje se mogu dodeliti snimcima (pogledajte odeljak Dodeljivanje i uklanjanje oznaka).

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali oznaku ili izvezli listu oznaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Search atributa.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Oznake stranice koja se pojavljuje uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Dodaj" da biste kreirali oznaku. Unesite ime oznake i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izvezli listu oznaka, kliknite na excel CSV vezu ispod liste oznaka. U dijalogu koji će se otvoriti kliknite na dugme Otvori da biste otvorili datoteku ili kliknite na dugme Sačuvaj, dođite do direktorijuma gde želite da sačuvate datoteku, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje i menjanje prilagođenih atributa

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Prilagođeni atributi" na stranici "Upravljanje zapisima> Srbija atributa omogućava ovlašćenim korisnicima da kreiraju atribute koji se mogu sačuvati sa snimcima i kasnije tražiti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođeni atribut:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Search atributa.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Prilagođeni atributi stranice koji se pojavljuje kliknite na dugme Dodaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalog koji će se otvoriti unesite ime atributa kupca i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvod u Webex kontakt centar

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobrodošli u Webex kontakt centar. Sledeće teme pružaju kratak uvid u Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centri višesorsing preduzeća koriste kombinaciju sourcing rešenja, uključujući zarobljena, autsorsovana i ofšor. Tipično okruženje kontakt-centra za višestruke izvore je organizaciono složeno, sastoji se od lokacija koje se nalaze širom sveta i u kome su zaposleni u direktnoj kompaniji i/ili autsorsovani agenti.

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom okruženju većina lokacija funkcioniše nezavisno i koristi različite tehnologije kontakt centra, uključujući usmeravanje, administrativna rešenja i alatke za izveštavanje. Ova kombinacija alata i tehnologija čini i upravljanje i praćenje kvaliteta na različitim lokacijama izuzetno izazovnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco-je Webex kontakt centar nudi jedinstveno rešenje koje kombinuje kontakt centar i tehnologije IP u globalnoj usluzi upravljanja pozivima. Rešenje Webex kontakt centra izgrađeno je na Cisco Midpoint Call Management® tehnologiji, centralizovanoj kontrolnoj tački za upravljanje i praćenje poziva i kontakata širom heterogenog okruženja kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponuđen kao usluga u oblaku, Webex Centar za kontakt pruža preduzećima potpunu kontrolu nad svojim redovima globalnog kontakt centra i kreira izgled jedinstvenog, objedinjenog okruženja kontakt centra. Pozivi, ćaskanja i e-poruke se distribuiraju lokacijama kontakt centra gde su agenti dostupni. Kada su agenti zauzeti, kontakti stoje u redu centralno tako da ih sledeći raspoloživi agent može servisirati bez obzira na fizičku lokaciju agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      U glasovnom kontekstu, čekanjem u redu poziva centralno, preduzeća mogu da istovare funkciju čekanja u redu iz svoje opreme zasnovane na prostorijama, čime ostvaruju znatnu uštedu troškova u telekomunikacionom hardveru, naplatu putarine i korišćenje propusnog opsega. Što je još važnije, poziv se može uputiti sledećem raspoloživom agentu na bilo kojoj lokaciji jer krajnje tačke poziva mogu biti bilo gde širom planete, Webex Kontakt centar neprimetno integriše daljinske agente i agente kod kuće u okruženje multisource kontakt centra preduzeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac Webex kontakt centra je preduzeće koje ima kontakt centre na jednoj ili više lokacija. Preduzeće takođe ima ulazne tačke za dolazne kontakte koji su povezani sa redovima. Dolazni kontakti mogu biti besplatni brojevi za glasovne pozive, određene e-adrese za e-poruke ili ćaskanje sa agentima. Na primer, preduzeće koje se zove Acme možda ima ulaznu tačku koja se zove "Dobrodošli". Dobrodošlica klasifikuje kontakte u AcmeBilling i distribuira timovima agenata u Čikagu, Manili i Bangaloru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki Webex kontakt centra sastoji se od lokacija, timova, ulaznih tačaka i redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija je lokacija centra za fizičke kontakte pod kontrolom preduzeća ili autsorsera. Na primer, Acme možda ima lokacije u Čikagu, Manili i Bangaloru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim je grupa agenata na određenoj lokaciji koji rukuju određenom vrstom kontakta. Na primer, Acme možda ima timove na svojoj lokaciji u Čikagu koji se zovu Chi_Billing, Chi_Sales i Chi_GoldCustomerService i timovi na njihovoj lokaciji u Bangaloru pod imenom Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService i Bgl_Experts. Agenti mogu da budu dodeljeni većem broju timova, ali agent može da servisiљe samo po jedan tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka je početno mesto sletanja za kontakte kupaca u sistemu Webex kontakt centra. Za glasovne kontakte, obično su neki brojevi bez putarine ili biranja broja povezani sa ulaznom tačkom. IVR se obavlja dok je poziv na ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red je mesto gde se aktivni kontakti čuvaju dok čekaju rukovanje od strane agenta. Kontakti se premeštaju sa ulazne tačke u red i distribuiraju se agentima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupci koji koriste funkciju za izlazak su takođe konfigurisani sa najmanje jednom tačkom unosa i jednim redom za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Menadžeri Telekoma, menadžeri kontakt centara i drugi predstavnici preduzeća koji su ovlašćeni da pristupe usluzi Webex Kontakt centra imaju pogled na aktivnost kontakt centra u svom preduzeću preko portala za upravljanje kontakt centrom Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored lokacija, timova, ulaznih tačaka i redova, modul obezbeđivanja portala za upravljanje Webex kontakt centrom obezbeđuje interfejs za dodavanje agenata i dodeljivanje timovima. Svaki agent je konfigurisan sa profilom radne površine, vrednošću koja određuje nivoe dozvola agenta i Agent Desktop ponašanja, uključujući i to koji kodovi za prelamanje i dokoni su dostupni agentu. Stoga bi trebalo da dodate šifre za prelamanje i dokoni pre nego što definišete profile radne površine i definišete profile radne površine pre nego što definišete agente. Ako je preduzeće obezbeđeno opcionalnom funkcijom usmeravanja zasnovanom na veštinama, takođe bi trebalo da dodate veštine i profile veština pre nego što definišete timove i agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za upravljanje kontakt centrom

                                                                                                                                                                                                                                                      Portalu za upravljanje Webex kontakt centra možete pristupiti preko Veb pregledača. Portal omogućava pristup modulima Webex kontakt centra koji ovlašćenim korisnicima omogućavaju obavljanje različitih zadataka kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikazivanje podataka centra za kontakte u realnom vremenu i istorijskog kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tiho nadgledanje interakcija usmerenih ka odredišnim lokacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiranje naloga agenta i drugih resursa kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiranje i uređivanje planiranih strategija usmeravanja kontakata i strategija kapaciteta tima za kontrolu tretmana i distribucije kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, Webex za upravljanje kontakt centrom prikazuje grafikone aktivnosti u realnom vremenu i istorijske aktivnosti poziva i trenutnog statusa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeljeni korisnički profil određuje vaš pristup Webex i funkcionalnosti Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o tome kako da pristupite i radite sa Webex za upravljanje kontakt centrom potražite u članku Podržani pregledači za portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex moduli Kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se prijavite na portal za upravljanje, kliknite na modul na traci za navigaciju kojem želite da pristupite. Ako je traka za navigaciju skupljena, kliknite na dugme za navigaciju u gornjem levom uglu landing page-a za upravljanje da biste je razvili. Ako ne možete da vidite modul u interfejsu, onda nemate odgovarajuće dozvole za pristup modulu ili je to opcionalni modul za koji vaše preduzeće nema licencu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje module kojima ovlašćeni korisnici mogu da pristupe preko Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da kreiraju, pregledaju i uređuju postavke koje su obezbeđene za preduzeće. Modul omogućava pristup stazi revizije, Izveštaju o veštinama agenta, Izveštaju o obezbeđenim artiklima i Izveštaju o obezbeđenim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje i analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da segmentira, profilišu i vizualizuju podatke u sistemima kontakt centra. Modul takođe pomaže u identifikovanju ključnih promenljivih koje utiču na produktivnost i željene poslovne ishode. Više informacija potražite u članku Webex Contact Center Analyzer vodič za korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila poslovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima modula Analizator da uključe podatke o kupcima u okruženje Webex kontakt centra za prilagođeno usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da pristupe interfejsu radne površine za rukovanje kontaktima klijenata i mogućnostima supervizora. Više informacija potražite u članku Webex za kontakt Agent Desktop vodič za korisnike i Webex vodič za korisnike Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje korisnički interfejs zasnovan na Vebu za upravljanje i konfigurisanje strategija rukovanja kontaktima. Ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju i zakažu globalne strategije usmeravanja i kapaciteta tima i da ih menjaju u realnom vremenu kao odgovor na promene poslovne dinamike. Više informacija potražite u članku Usmeravanje kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o zahtevu za povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju informacije o zahtevima za povratni Poziv na Web. Više informacija potražite u članku Prikaz izveštaja zahteva za povratni Poziv na Webu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da tiho prate kvalitet usluge koja se isporučuje u njihovim multisource kontakt centrima. Snaga usluge Webex kontakt centra leži u jedinstvenoj mogućnosti praćenja bilo kog poziva na bilo kojoj lokaciji. Putem pojednostavljenog Veb interfejsa korisnici mogu da izaberu red čekanja, tim, lokaciju ili agenta kojeg žele tiho da nadgledaju. Ovlašćeni korisnici mogu da daju uputstva monitoriranom agentu bez da ih pozivalac ne čuje, kao i da se pridruže pozivu koji se prati i učestvuje u razgovoru. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul koji ovlašćenim korisnicima omogućava da snimaju pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul koji ovlašćenim korisnicima omogućava da traže i reprodukuju pozive snimljene putem Webex za snimanje poziva u Kontakt centru. Više informacija potražite u članku Upravljanje snimcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trag nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju detalje o obezbeđivanju promena izvršenih za svoje preduzeće i da izveze podatke u alatku za analizu podataka, kao što je Microsoft Excel. Više informacija potražite u članku Izveštaji o tragovima nadgledanja pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomene za objavu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju i preuzimaju napomene uz izdanje. Više informacija potražite u članku Beleške o izdavanju programa Access.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o vremenskim zonama

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi datumi i vremena prikazani na portalu za upravljanje kontakt centrom Webex i u modulima Webex Kontakt centra odražavaju vremensku zonu koja je obezbeđena za preduzeće sa sledećim izuzecima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Datumi i vreme prikazani na glavnim stranicama modula za izveštaje i nadgledanje poziva u realnom vremenu odražavaju vreme pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti vremena u strategijama proizvodnog postupka zasnivaju se na vremenskoj zoni koja je obezbeđena za ulaznu tačku ili red. Ako vremenska zona nije navedena, vremenska zona je obezbeđena za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datumi se konvertuju u UTC vreme kada se čuvaju u bazi podataka, tako da se ponašanje sistema, kao što je usmeravanje na vreme, primenjuje univerzalno na mrežu kontakt centra za više lokacija, bez obzira u kojim vremenskim zonama se lokacije nalaze. Sistem filtrira istorijske izveštaje zasnovane na vremenskoj zoni preduzeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli drugu vremensku zonu za prikazivanje vrednosti vremena u strategijama usmeravanja, pogledajte prikaz strategija usmeravanja po vremenskoj zoni.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uređujete vremensku zonu zakupca, morate se ponovo obavezati da biste videli promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      PCI usklađenost

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centar je u potpunosti usaglašen sa industrijom platnih kartica (PCI) kako bi zaštitio organizacije klijenata od gubitka podataka dok koriste glasovne i digitalne kanale. Štitimo i obezbeđujemo PCI podatke i informacije koje se odnose na njih u strogom pridržavanju Standarda bezbednosti podataka industrije platnih kartica (PCI DSS). Ova usaglašenost vam omogućava da:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sprečite evidentiranje i skladištenje osetljivih informacija koje se odnose na PCI podatke.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maskirati i šifrovati informacije osetljive na korisnike kao što su detalji o debitnoj ili kreditnoj kartici.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Otpustite priloge ako se otkriju PCI podaci.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ograničite priloge u uslugama e-pošte i ćaskanja ako sadrži informacije o vlasniku kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dozvolite administratorima da konfigurišu odbijanje ili otpuštanje sadržaja e-pošte ili ćaskanja ako ima PCI podatke u redu za temu e-pošte ili e-poštu ili telo za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Webex podataka Centra za privatnost kontakta sa portala Cisco Trust.

                                                                                                                                                                                                                                                      U Webex za kontakt PCI je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ugrađene slike nisu podržane u prilozima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Digitalni kanali
                                                                                                                                                                                                                                                      Prenesi pozive za izlaz u red

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje izlaza u mesto unosa u red čekanja u DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste mapirali mesto unosa za izlaz u red čekanja na DN:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa za izlaz u red čekanja sa padajuće liste Ulazna tačka kada mapirate ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Sačuvajte mapiranje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent sada može da koristi ovo mapiranje na Agent Desktop za prenos odlaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži izveštaj o statistici agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste videli izveštaj o statistikama agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na portalu Analizator izaberite stavku Vizuelizacija .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Krećite se do izveštaja o akcijama >Historical Reports > Agent Reports. Više informacija potražite u odeljku statistika agnt outdial u korisničkom Cisco Webex Contact Center analizatora putovanja kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent prenosi poziv na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent koji obrađuje poziv može da prenese poziv na drugi tok povezan sa ulaznom tačkom. CADGlobal (ranije poznat kao CAD) promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz prvog toka u novi tok koji je aktivan na povezanoj ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako je klijent povezan na agenta koji rukovodi transakcijama debitnom karticom, ali namerava transakciju kreditnom karticom, agent koji pruža uslugu klijentu može da prenese poziv na tok kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka za prenos poziva na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je prihvatio poziv od kupca. Agent može da prenese aktivni glasovni poziv (ulazni i izlazni) na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Agent klikne na dugme Prenos Agent Desktop i izabere mesto unosa sa padajuće liste Reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o tome kako da prenesete poziv potražite u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što se poziv prenese na ulaznu tačku, poziv se ne može usmeriti nazad do istog agenta koji je preneo poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Tokom prenosa, globalne promenljive vrednosti sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se u novi tok povezan sa gore izabranom tačkom unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Sve globalne promenljive u prvom toku koje se ne podudaraju sa imenom i tipom podataka globalnih promenljivih u novom toku se ne prenose.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada agent prenese poziv iz flow1 u flow2 povezan sa ulaznom tačkom:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako i Flow1 i Flow2 imaju globalni promenljivi ID kupca tipa Integer i Flow2 je aktivan, vrednost globalnog ID-a promenljivog klijenta se kopira iz flow1 u flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako flow1 i flow2 imaju promenljivu var1 sa tipom podataka Ceo broj u toku1 i Niska u toku2, var1 se ne prenosi sa flow1 na flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako i flow1 i flow2 imaju globalnu promenljivu var1 tipa Ceo broj, a aktivnosti kao što su Set Variable ili HTTP Request ažuriraju vrednost var1 u toku2, var1 u flow2 ima novu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                          Više informacija o globalnim promenljivim potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija stereo snimka

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija stereo snimanja zamenjuje kombinovanu mono izlaznu datoteku stereo izlaznom datotekom. Stereo datoteka obezbeđuje audio tokove agenta i drugog učesnika (pozivaoca ili pozvane strane) kao dva odvojena audio kanala u okviru jednog snimka. Ovo omogućava bolju glasovnu analitiku nego u mono datoteci, gde se zvuk meša u jedan tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija stereo snimljene datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi re re re re relizao snimljenu datoteku, modul Webex za upravljanje snimanjem Kontakt centra omogućava ovlašćenim korisnicima da traže i reprodukuju snimljene stereo audio datoteke. Za više informacija potražite termin "Traženje i reprodukcija snimaka".

                                                                                                                                                                                                                                                      Odbijanje saglasnosti kada ste u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka za podešavanje funkcionalnosti za odbijanje saglasnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili funkcionalnost odbijanja saglasnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte novi tok odbijanja saglasnosti iz reda čekanja sa portala za upravljanje Cisco Webex Contact Center (Strategija usmeravanja > Flows > New).

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost reprodukcije muzike u dizajneru toka. Navedite audio datoteku, trajanje muzike i pomak za početak.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost kontakta u redu čekanja da biste kontakt smestili u red ili aktivnost reda čekanja do agenta da biste usmerili kontakt direktno na željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost "Get Queue Info " da biste znali trenutnu poziciju u redu čekanja i procenjeno vreme čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost menija za odzivnik čekanja u redu čekanja ili odzivnik za odbijanje saglasnosti sa omogućenom funkcijom "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite tok povratnog poziva ako kontakt izabere da odbije saglasnost iz reda i registruje se za povratni poziv u izboru odziva za odbijanje saglasnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Objavljivanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži izveštaj o odbijanju saglasnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj "Odbijanje saglasnosti" hvata prosečno vreme čekanja u redu čekanja nakon što kupac odabere da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Više informacija o tome kako da prikažete izveštaj "Odbijanje saglasnosti" potražite u članku Webex Contact Center Analyzer vodič za informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Calling integracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija omogućava korisniku (koji ima Webex Calling licencu) da koristi Webex Calling DN kao željeni agent endpoint uređaj kada se koristi sa Webex kontakt centrom Agent Desktop. Ovo pomaže agentu da bude udaljen na svojim Webex Calling uređajima i takođe obezbeđuje on-net prenos poziva internim korisnicima na oba rešenja koja zaobilaze PSTN.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt podržava sve funkcije koje Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka Webex Calling integracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je primenljiva samo na korisnike sa Webex Calling pretplatom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste integrisali Webex Calling sa Webex kontakt centrom i mapirali DNS- ove:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator partnera može da koristi članak Prvi koraci sa Cisco Webex Contact Center a na brodu tako što će izabrati Webex Calling opciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve morate konfigurisati po preporuci u članku Webex Calling upravljaj brojem na lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što dodate brojeve birača, mapirajte ih na ulaznu tačku. Više detalja potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mešani multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled

                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Profiles nude administratorima Webex Kontakt centra mogućnost konfigurisanja tipova medijskih kanala (glas, ćaskanje, e-pošta i društveni) i broj kontakata svakog medijskog kanala sa kojima agent može istovremeno da rukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori mogu da konfigurišu multimedijalne profile sledećih tipova:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator zatim može da poveže multimedijalni profil sa agentima na nivou lokacije, tima ili agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednosti blendiranih multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Profile omogućava organizacijama da pruže posvećenu pažnju klijentima, promovišući bolji kvalitet usluge, poboljšano korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Takođe, organizacije mogu da izbalansiraju opterećenje preko medijskih kanala kada naiđu na neravnomerno opterećenje u nekim kanalima, omogućavajući efikasno korišćenje agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje blendiranih multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili blended multimedia profile:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Administrator konfiguriše Blended Multimedia Profil koristeći multimedijalne postavke u modulu za obezbeđivanje portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Administrator povezuje Blended Multimedia Profil sa agentom, timom ili lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U Agent Desktop, agentima se dodeljuju kontakti na osnovu multimedijalnog profila povezanog sa njima u bilo kom trenutku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori i supervizori mogu da pregledaju postavke multimedijalnog profila agenata i broj kontakata svakog tipa medijskog kanala kojima su agenti rukovali, putem izveštaja Agent Details. Ovaj izveštaj je dostupan u Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, uradite sledeće da biste konfigurisali multimedijalni profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje > multimedijalnih profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Na stranici Multimedijalni profili kliknite na + da biste kreirali novi multimedijalni profil ili kliknite na dugme Elipsa da biste uredili postojeći multimedijalni profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. U odeljku Detalji medija izaberite uklopljeni multimedijalni profil po potrebi. Dostupni tipovi multimedijalnih profila su:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended: Omogućava vam da navedete medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu kojima agent može istovremeno da rukuje (na primer, 1 glas, 3 ćaskanja i 5 e-poruka).

                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended Real-time: Contacts of only one real-time media channel (either voice or chat) will besigned to a agent at a time, along with contacts of other media channel types (email and social).


                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                          Za blended i blended Real-time multimedijalne profile, maksimalan broj kontakata koji se mogu dodeliti agentu je 1 za glas, a 5 za ćaskanje, e-poštu i druženje.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ekskluzivno: Izaberite ovaj tip profila da biste agentu dodelili samo jedan kontakt preko svih medijskih kanala, u jednom trenutku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezivanje multimedijalnog profila sa agentom, timom ili lokacijom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada konfigurišete multimedijalni profil, povežite profil sa lokacijom, timom ili agentom putem modula "Obezbeđivanje" na portalu za upravljanje. Više informacija potražite u članku Lokacije, Timovi i korisnici.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil povezan sa agentom ima prednost u odnosu na multimedijalni profil agentovog tima. Multimedijalni profil tima ima prednost u odnosu na multimedijalni profil povezan sa lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži detalje agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator ili supervizor, možete da prikažete postavke multimedijalnog profila agenata i broj kontakata svakog tipa kanala kojima rukuju agenti, putem izveštaja Agent Details u Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Izveštaj o detaljima agenta u poglavlju Vizuelizacija u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povr. poz. iz ljubaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o povratnom pozivu iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijentu koji poziva kontakt centar može se ponuditi opcija za prijem povratnog poziva umesto čekanja u redu za povezivanje sa agentom. Kupcu se može ponuditi opcija povratnog poziva u špicu časova kada je vreme čekanja duže ili tokom neradnog radnog vremena kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednosti ljubaznog povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv omogućava kontakt centru da ponudi bolji kvalitet usluge i poveća zadržavanje klijenata. Korisničko iskustvo je poboljšano zato što kontakt prima proaktivan poziv od agenta umesto da čeka da se poveže sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje povratnog poziva iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi podesio povratni poziv iz ljubaznosti, projektant toka mora da konfiguriše tok povratnog poziva pomoću dizajnera toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pre konfigurisanja ljubaznog toka povratnog poziva, administrator kontakt centra mora da konfiguriše ulaznu tačku unosa i red čekanja za povratni poziv iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv nije podržan sa timovima zasnovanim na kapacitetu (CBT). CB-i nemaju dodeljene pojedinačne agente, a ljubazni povratni poziv zahteva da ID agenta funkcioniše. Stoga, ako se ljubazni povratni poziv sliva na ulaznu tačku ili red koji usluži CBT, poziv neće uspeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv treba da se konfiguriše nakon aktivnosti čekanja u redu. Ovo ne bi trebalo da se koristi kao prvoklasna aktivnost čekanja u redu u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kupac pozove u kontakt centar i čeka u redu za agenta, kupcu se može obezbediti opcija da odbije saglasnost za izlazak iz reda i umesto toga primi povratni poziv. Pozicija kupca u redu se zadržava za prijem povratnog poziva. Kontakt će ostati u redu na osnovu trajanja postavljenog u MAX_TIME_IN_QUEUE konfiguraciji. Kada je agent dostupan, agentu se nudi zahtev za povratni poziv u Agent Desktop, na osnovu pozicije kupca u redu. Nakon što agent prihvati zahtev za povratni poziv, poziv se poziva kupcu. Kada se interakcija završi, agent bira šifru za završetak poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj ljubaznog povratnog poziva dostupan je u Webex Contact Center Analyzer, da bi supervizor i administrator pregledali statistiku povratnog poziva. Pored toga, agenti mogu da steknu uvid u statistiku povratnog poziva putem Team Stats- Istorijski Izveštaj statistike performansi agenta (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje toka povratnog poziva


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je administrator podesio ulaznu ulaznu tačku i red čekanja za povratni poziv iz ljubaznosti. Više informacija o tome kako da podesite ulazne tačke i redove potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao projektant toka, podesite tok ljubaznog povratnog poziva pomoću dizajnera toka. Sledeća slika ilustruje uzorak ljubaznog toka povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju toka pomoću dizajnera toka potražite u članku Pregled dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći koraci rezimirajte uzorak protoka ljubaznog povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Mušterija bira broj IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kontakt kupca se usmerava u odgovarajući red u skladu sa konfiguracijom "Meni" i "Kontakt u redu čekanja". Tok uzorka i redosled koraka koji su ovde prikazani zasnovani su na ovom scenariju.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Druga mogućnost je da omogućite kupcu da odbije saglasnost za poziv i primi povratni poziv pre nego što se poziv usmeri u red; na primer, tokom neradnog radnog vremena kontakt centra. Kontakt se zatim može usmeriti u odgovarajući red tako što će konfigurisati aktivnost povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kupac čeka u redu čekanja (poziv je parkiran) za agenta, kupca možete angažovati sa sledećim aktivnostima:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Reprodukuj muziku: Reprodukuj statičnu datoteku .wav dok kupac čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Reprodukuj poruku: Obaveštava kupca o poziciji u redu čekanja (PIQ) i procenjenom vremenu čekanja (EWT) koristeći ovu aktivnost. Koristite aktivnost Get Queue Info da biste dobili EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnost reprodukcije muzike i reprodukcije poruka možete da konfigurišete tako da povremeno reprodukuju audio datoteke, sve dok agent ne bude dostupan ili dok klijent ne odbije saglasnost za izlazak iz reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kupcu se može ponuditi opcija menija "Odbijanje saglasnosti iz reda čekanja", na osnovu EWT/PIQ. Možete da konfigurišete bilo koju od sledećih opcija kada kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ostavite govornu poštu: Konfigurišite aktivnost slepog prenosa da biste omogućili kupcu da ostavi govornu poštu kada kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Primite povratni poziv iz ljubaznosti: Pozicija kupca u redu čekanja se zadržava da bi primila povratni poziv iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                          Sledeće aktivnosti vam omogućavaju da konfigurišete povratni poziv:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Meni:Konfigurišite meni povratnog poziva da biste omogućili kupcu da odabere broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                            Kupac može da obezbedi broj povratnog poziva ili se broj ANI (automatska identifikacija broja) kupca koristi kao podrazumevani broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                            Aktivnosti "Prikupljanje cifara" i "Podešavanje promenljive" možete koristiti za podešavanje broja povratnog poziva, kao što je ilustrovano u toku povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Povratni poziv: Konfigurišite aktivnost povratnog poziva da biste napravili povratni poziv iz ljubaznosti. Aktivnost povratnog poziva možete da konfigurišete tako da koristi isti redosled kao i dolazni poziv ili drugi red čekanja da biste napravili povratni poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                             

                                                                                                                                                                                                                                                            Nemojte konfigurisati povratni poziv tako da koristi red koji služi tim (CBT) zasnovan na kapacitetu jer to rezultira otkazivanjem poziva. Obrada povratnog poziva zahteva ID agenta, a CB-i nemaju dodeljene pojedinačne agente.

                                                                                                                                                                                                                                                            Ako izaberete isti red da biste napravili povratni poziv, kupac će biti pozvan kada agent bude dostupan u redu čekanja, na osnovu pozicije kupca u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                            Ako izaberete drugi red čekanja da biste napravili povratni poziv, zahtev za povratni poziv se nalazi na kraju novog reda.

                                                                                                                                                                                                                                                            Možete da izaberete statički red ili promenljivi redosled kada konfigurišete aktivnost povratnog poziva. Više informacija o postavljanju parametara aktivnosti povratnog poziva potražite u članku Povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da konfigurišete poruku potvrde da je povratni poziv registrovan, a zatim da prekinete vezu sa kontaktom pomoću aktivnosti "Reprodukuj poruku" i "Prekini vezu sa kontaktom".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnog poziva iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost reprodukcije poruke možete da koristite nakon aktivnosti povratnog poziva u toku. Ako se agent nađe tokom registracije povratnog poziva ili perioda reprodukcije poruke, kupac je odmah povezan sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite povratni poziv iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda čekanja, zahtev za povratni poziv kupcu se pokreće kada je agent dostupan u redu, na osnovu pozicije kontakta u redu. Agentu je ponuđen zahtev za povratni poziv u Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent ne prihvati zahtev, zahtev se usmerava ka drugom raspoloživom agentu ili nastavlja da čeka u redu čekanja dok agent ne bude dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo jedan pokušaj je napravljen za povratni poziv iz ljubaznosti. Ako poziv nije uspešno povezan sa kupcem ili ga kupac odbije, on se neće ponovo pokušati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što agent prihvati poziv, poziv se poziva kupcu. Kupac prima poziv od ANI povezanog sa kontakt centrom. Više informacija o ANI potražite u članku Outdial Automatic Number Identification (ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se kupac ne odazove pozivu ili odbije poziv, zahtev za povratni poziv se otkazuje. Ako se kupac odazove pozivu, zahtev za povratni poziv je označen kao obrađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se interakcija završi, agent bira šifru za završetak poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o načinu obrade zahteva za povratni poziv putem Agent Desktop potražite u članku Povr. poz. iz ljubaz. Odeljak u Upravljanje govornim pozivima Poglavlje u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži ljubazne izveštaje o povratnom pozivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći izveštaji su dostupni za povratni poziv iz ljubaznosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Team Stats - Historic Report: Enables agents to gain insights on their performance with respect to callback contacts. Izveštaj APS-a je dostupan u Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Tim Stats - Istorijski izveštaj u poglavlju Statistički izveštaji o performansama agenta u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakte obezbeđuje preduzećima mogućnost upravljanja izlaznim kampanjama pregleda pomoću aplikacije LCM (List and Campaign Manager).


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi mogao da upravlja kampanjama, preduzeće mora da je kupilo MJ upravljača kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje upravljanja kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator kontakt centra izvršava sledeće zadatke za podešavanje izlaznih kampanja pregleda:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Administrator određuje upravljanje kampanjom za preduzeće. Ovo omogućava mogućnost izlaznog (glasa) pored mogućnosti dolaznog višečana za upravljanje kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Administrator konfiguriše izlazne kampanje pregleda pomoću LCM interfejsa. Administrator konfiguriše isti tim u redu čekanja za izlazak kao što je potvrđeno u LCM-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti zatim mogu da pokrenu i telefoniraju u odlaznu kampanju Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da pristupi i konfiguriše izveštaje o kampanji dostupne u Cisco Webex Contact Center modulima menadžera kampanje. Pored toga, administratori i supervizori mogu da pregledaju statistiku kampanje putem izveštaja OEM integracija sa akvanom, kako bi izmerili efektivnost kampanja. Izveštaj je dostupan u vodiču za Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje upravljanja kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, moraćete da uradite sledeće da biste podesili upravljanje kampanjom za preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlazne kampanje možete da konfigurišete i koristite samo ako je vaše preduzeće kupilo licencu za prvoklasnog agenta i MJ upravljača kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za odlazne progresivne pozive za kampanju uverite se da koristite Acqueon LCM verziju 23.10 i više.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje i izaberite preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici preduzeća odaberite karticu Obezbeđivanje i omogućite upravljanje kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u organizaciju klijenata na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Krećite se do > kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu za navigaciju Centra za kontakt izaberite stavku Postavke zakupaca > integracije > linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U okviru Prilagođene linije spajanja kliknite na dugme "Podesi". Prikazuje se ekran prilagođene linijespajanja. Ako ste već dodali druge linije spajanja i želite da dodate ovu liniju spajanja, kliknite na dugme "Dodaj još".

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tip potvrde identiteta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      U domen resursa unesite vezu imena domena koju vam pruža menadžer kampanje. Ovaj link se šalje putem e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite korisničko ime i lozinku koje menadžer kampanje obezbeđuje za vašu organizaciju. Korisničko ime i lozinka vam se šalju putem e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje URL adrese za proveru valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Gotovo" da biste sačuvali liniju spajanja. Ovo je jedna aktivnost za podešavanje linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      13

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite izlazne kampanje pomoću LCM interfejsa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centra kao što su ulazna mesta, timovi i šifre za prelamanje dostupni su vam u LCM interfejsu za konfigurisanje kampanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, LCM interfejs vam omogućava da konfigurišete pitanja i odgovore za prikazivanje u vodiču za pozive na nivou kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju kampanja pomoću LCM-a potražite u Cisco Webex Contact Center vodiču menadžera kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za izlaznu kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za kampanju u odlaznom pregledu

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent koji ne rukuje aktivnim kontaktima može da klikne na ikonu "Kontakt za kampanju" u Agent Desktop da bi pokrenuo poziv za kampanju za odlazni pregled. Upravljanje kampanjom sinhronizuje informacije o stanju agenta i timu za preduzeće u realnom vremenu. Upravljanje kampanjom dinamički preuzima kontakt na koji agent može da pozove, na osnovu kampanja pregleda koje su trenutno aktivne za agentov tim. Istovremeno može postojati više kampanja koje su aktivne. Detalji o kontaktu se prikazuju agentu. Agent zatim može da obavi izlazni poziv za pregled kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za pregled poziva, mesto unosa koje je konfigurisano u kampanji je u upotrebi i omogućava konfigurisanje toka kampanje, čime se omogućava podešavanje prilagođenog rasporeda Agent Desktop za dolazni popover i interakcijski panel.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vodič za pozive je dostupan agentu da prošeta kupca kroz niz pitanja i odgovora specifičnih za kampanju. Agent završava poziv na osnovu ishoda poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o pozivama za kampanju u odlaznom pregledu potražite u članku Poziv za kampanju za odlazni pregled.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni progresivni pozivi za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti ne moraju ručno da započnu izlazni poziv u progresivnom biraču broja. Kada agent dovrši poziv i preseli se u dostupno stanje, birač broja automatski bira sledeći broj na listi kontakata. Birač broja bira jedan kontakt za svakog raspoloživog agenta. Progresivni dialeri su idealni tamo gde su pozivi slične prirode kao što su kampanje, a agenti imaju koristi kada ih sistem poveže sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, možete da kreirate kampanje i konfigurišete režim biranja kao progresivan. Možete da mapirate mesta unosa u kampanju i kreirate red čekanja za svaku kampanju. Morate da konfigurišete radno vreme za izlaznu progresivnu kampanju pošto strategije usmeravanja nisu podržane za progresivne kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom ručnog podešavanje novog zakupca, kao deo konfiguracije upravljača kampanjom, administrator će ručno kreirati polja kao što su Zipcode, Areacode, State Name i Time zone, na osnovu potreba kupca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Prethodne verzije upravljača kampanjom koje se koriste sa Webex Kontakt centrom 1.0 imaju polja kao što su Zipcode, Areacode, State Name i Time Zone koja se automatski popunjavaju. U sklopu nadogradnje na novog zakupca, ako su ova polja u upotrebi, onda ova polja treba ručno kreirati i gurnuti u menadžer kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za progresivne kampanje, klijenti koji koriste Webex Kontakt centar 1.0 ili starije verzije menadžera kampanje će morati da nadograde svoju verziju upravljača kampanjom da bi koristili sve funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo su koraci za kreiranje progresivne kampanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite tim zasnovan na agentu i povežite agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte red za izlazak i dodajte tim. Razmatraće se samo timovi u prvoj grupi.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte globalne promenljive za podatke klijenata koji se uvoze u LCM. Nemojte globalne promenljive učiniti izveštajnim ako sadrže lične informacije (PII). Postavite agenta koji se može videti kao True za bilo koju promenljivu koja će biti prikazana na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      U tu svrhu možete kreirati najviše 28 globalnih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte tok za progresivni poziv. Dodajte globalne promenljive koje će biti prikazane na Agent Desktop na tabli interakcije. Kreirajte promenljivu sa ID-om kampanje imena (koji ostiče mala i velika slova) i oznakom radne površine kao ime kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Prikaz radne površine & Porudžbina izaberite promenljive redosledom koji je poželjan za tablu interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                        U tu svrhu možete dodati najviše 30 promenljivih na tabli interakcije.
                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Prikaz radne površine & Porudžbina izaberite ID kampanje kao jednu od promenljivih koja se prikazuje u dolaznom popoveru. Ovo omogućava agentima da vide kampanju na kojoj rade kada poziv zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                        U dolazni popover u tu svrhu možete dodati najviše 6 promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte mesto unosa i referencišite ga na red za izlazak i tok koji ste kreirali iznad.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Zatim prilikom kreiranja grupe kampanja možete da referenciramo mesto unosa u acqueon Engagement LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, vodič za pozive možete da konfigurišete sa pitanjima i odgovorima za kampanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o upućenju izlaznih progresivnih poziva za kampanju potražite u članku Poziv za izlaznu progresivnu kampanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o upravljanju kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći izveštaji specifični za kampanju dostupni su u Webex kontakt centru:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izveštaji menadžera kampanje: Izveštaji menadžera kampanje dostupni su u Cisco Webex Contact Center menadžera kampanje. Kao administrator, možete da konfigurišete izveštaje u realnom vremenu i da planirate izveštaje koji će se povremeno slati navedenim primaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o izveštajima menadžera kampanje potražite u Cisco Webex Contact Center izveštajima menadžera kampanje".

                                                                                                                                                                                                                                                      • OEM integracija sa izveštajem o akvenu: Supervizori i administratori mogu da pregledaju statistiku izlazne kampanje putem istorijskog izveštaja u analizatoru kako bi stekli uvid u efektivnost kampanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija potražite u odeljku Istorijski izveštaji u poglavlju Vizuelizacija u Cisco Webex Contact Center Analyzer vodiču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Samousluga

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar Webex nudi samouslugu za rukovanje zahtevima klijenata bez uključivanja ljudskih agenata. Self Service koristi sistem Interactive Voice Response (IVR) u toku poziva. Ovaj IVR osnovne aktivnosti kao što su "Reprodukuj poruku", "Prikupljanje cifara" i "Meni". Sve ove aktivnosti takođe mogu dinamički da reprodukuju zvuk kroz funkcionalnost teksta u govor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna veličina datoteke koja je podržana za audio datoteke je 8 MB. Podržani format datoteke je .wav. Više informacija potražite u članku Rad sa datotekama resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interakcije možete proširiti u samouslugi da biste imali virtuelne agente u toku. Virtuelni agent može da razume izgovore pozivaoca da bi pružio iskustvo u samouslugi razgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka možete da koristite da biste skriptovane sve moguće slučajeve korišćenja u prostoru "Samostalna usluga". Više informacija potražite u članku Aktivnosti u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućavanje virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent vodi razgovore sa vašim klijentima. Virtuelni agent razume nameru razgovora i pomaže kupcu u sklopu IVR iskustva. Virtuelni agent se napaja pomoću Googleovih Dialogflow mogućnosti. Administrator ima pristup transkriptu IVR razgovora.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent podržava sledeće audio kodeke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A za A-zakon

                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U μ-pravnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte agenta dijaloga da biste integrisali iskustvo razgovora u IVR sistema. Više informacija potražite u članku Izrada agenta za dijalog.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uključite Hello kao frazu za obuku na željenom jeziku da bi agent dijaloga započeo razgovor sa pozivaoca. Ovu frazu za obuku možete dodati u podrazumevanu nameru dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj nameri agenta dijaloga. Više informacija potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje virtuelnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte aktivnost virtuelnog agenta toku poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Više informacija potražite u članku Kreiranje aktivnosti virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izrada agenta za dijalog

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Google Dialogflow:

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite agenta dijaloga koji obezbeđuje automatizovane odgovore.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Koristite Google Cloud konzolu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta. Više informacija potražite u članku Ključevi naloga usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Uverite se da ste kreirali JSON datoteku koristeći ulogu API administratora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada preuzmete ključ za potvrdu identiteta, otpremite ključ za potvrdu identiteta tako što ćete odabrati JSON datoteku za kreiranje virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator mora da konfiguriše virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon konfigurisanja virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu, administrator može da konfiguriše aktivnost virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje VA aktivnosti u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon konfigurisanja virtuelnog agenta na kontrolnom čvorištu, konfigurišite aktivnost virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelnog agenta možete da dodate toku poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Virtuelni agent razume nameru razgovora i pomaže kupcu u sklopu IVR iskustva. Više informacija potražite u članku Virtuelni agent .

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Slepi prenos" se odnosi na proces u kojem se kontakt prenosi na spoljni broj biranja broja (DN) i ulaznu tačku kroz IVR, bez intervencije agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost slepog prenosa je primenljiva kada poziv treba da se prenese na spoljni pozivni broj i ulaznu tačku. Transfer se takođe može pokrenuti na spoljni most. Više informacija potražite u članku Blind Transfer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekini vezu sa kontaktom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost se koristi za prekidanje veze kontakta sa pozivom. Ovo se odnosi na kraj kontakta u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Prekini vezu sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR Transkript i CAD globalne promenljive u Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da obezbedi pristup agentu da bi prikazao transkript "Razgovor IVR" i prikazao ili uredio CADglobal (ranije poznat kao CAD) promenljive na osnovu konfiguracija postavljenih u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent može da prikaže transkript IVR i CAD globalne promenljive izdvojene iz transkripta "Razgovor IVR" na osnovu dozvola koje je administrator postavio u toku poziva. Više informacija o transkriptu razgovora IVR u Agent Desktop potražite u odeljku IVR Transkript u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o CAD globalnim promenljivim u Agent Desktop potražite u odeljku Promenljive podataka povezanih sa pozivima u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR i CVA dijaloga u analizatoru

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj IVR i CVA dialog Flow omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju operativne metrike samousluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o izveštaju o toku IVR i CVA dijaloga u analizatoru potražite u odeljku IVR i izveštaju o toku CVA dijaloga u korisničkom vodiču za Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tekst-u-govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Mogućnost "Tekst-u-govor" napajaju Googleovi API-je za tekst u govor. Da biste omogućili ovu funkcionalnost, morate podesiti Google Cloud nalog i konfigurisati uslugu "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću teksta u govor možete da konvertujete proizvoljne niske, reči, rečenice i promenljive u stvarni ljudski govor koji se dinamički igra pozivaocu. Ovo je umesto reprodukcije snimljenog zvuka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili "Tekst-u-govor", sledite ovaj tok zadatka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte nalog usluge da biste preuzeli privatni ključ. Više informacija potražite u članku Kreiranje naloga usluge za Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Google connector u kontrolnom čvorištu da biste omogućili mogućnost teksta do govora u dizajneru toka. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje Google Connectora.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopnik za tekst u govor da biste koristili funkciju "Tekst-u-govor". Više informacija potražite u članku Preklopnik za tekst u govor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje naloga usluge za Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                      Dovršite sledeću proceduru za konfigurisanje Google Connectora:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte nalog usluge i preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kreirajte nalog za servis.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje Google konektora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada preuzmete ključ za potvrdu identiteta, otpremite ključ za potvrdu identiteta tako što ćete odabrati JSON datoteku za konfigurisanje Google Connectora u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator mora da konfiguriše liniju spajanja (pogledajte Karticu Google) u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodajte mogućnost čitanja dinamičkih poruka. Ove poruke mogu da sadrže promenljive i mogu se koristiti u nizu sa audio datotekama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako koristite promenljive, koristite ovu sintaksu: {{ promenljiva }}. Takođe možete da koristite SSML za konstruisanje poruke. Ako koristite SSML, ubacite ga u <speak></> oznake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste saznali više o Google tagovima, pogledajte: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja linije spajanja, administrator može da omogući funkcionalnost "Tekst u govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopnik za tekst u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopnik za tekst u govor vam omogućava da kreirate prirodni, sintetički ljudski govor kao deo aktivnosti u toku koje mogu da reprodukuju poruke pozivaocima, uključujući meni,, Reprodukuj poruku" i "Prikupljanje cifara". Pomoću pretvaranja proizvoljnih niski, reči, rečenica i promenljivih u stvarni ljudski govor možete da konvertujete proizvoljne niske, reči, rečenice i promenljive. Ovo je umesto reprodukcije snimljenog audio zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za tekst-u-govor su potrebna dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili podaci u obliku govorne sinteze (SSML-oblikovani).

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja Google konektora, omogućite preklopnik za tekst u IVR aktivnostima u dizajneru toka. Više informacija potražite u meniju ,,Reprodukuj poruku",Prikupljanje cifara".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi koraci u Webex za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo poglavlje opisuje zadatke koje treba da uradite kada se prvi put prijavite u Webex kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski zahtevi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak detaljno opisuje sistemske zahteve za različite aplikacije kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani pregledači za portal za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi podržane operativne sisteme i pregledače za različite klijentske uređaje za pristup Webex za upravljanje kontakt centrom:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ili noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ili viši ESRS

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 i noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      79 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Potreban pristup domenu za radnu površinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se uverili da radna površina reaguje na očekivani način na mreži, dodajte sledeće domene na listu dozvoljenih zaštitnih zidova/VPN (virtuelna privatna mreža) :


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      An * prikazana na početku URL adrese (npr. *.webex.com) označava da usluge u domenu najvišeg nivoa i svi poddomeni moraju biti dostupni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Domen / URL adresaOpis
                                                                                                                                                                                                                                                      Webex URL adrese usluga kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Usluge mreže za isporuku sadržaja (CDN) za efikasno isporučivanje statičkih datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Mikro usluge Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex mikro usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodatne usluge vezane Webex kontakt centar – domeni nezavisnih proizvođača

                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management platforma (ranije poznata kao Cloud Cherry).

                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Digitalni kanali.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje performansi, hvatanje grešaka i padova i metrika sesije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemska ograničenja u Webex za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak o sistemskim ograničenjima sadrži sva ograničenja konfiguracija i vizuelizacije koja se primenjuju na Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi maksimalna sistemska ograničenja za tipove objekata konfiguracije i atribute objekta konfiguracije. Detalje o atributima unutar svakog entiteta potražite u članku Obezbeđivanje. Neke vrednosti sistemskih ograničenja mogu da se razlikuju u zavisnosti od određenih platformi. Odeljak " Detalji usluge " u organizaciji "Kontrolno čvorište" će prikažeti uslugu glasovnog kanala kao klasičnu ili sledeću generaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Maksimalna sistemska ograničenja za tipove i atribute objekata konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip objekta konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Atribut objekta konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje za stanare na osnovu klasičnog

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje za stanare na osnovu sledeće generacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent baziran na

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na agentu - korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na agentu - neaktivni korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu - aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni kôd

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      U šmeku - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      U šmeku - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Oudialna ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Oudialna ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzornici

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Текст

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Dužina teksta

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ograničenja enuma

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Dužina enuma

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vremensko ograničenje automatskog pokretanja

                                                                                                                                                                                                                                                      600000 milisekunde

                                                                                                                                                                                                                                                      600000 milisekunde

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni kodovi - kodovi za zamotavanje

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre - šifre u šmekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ciljevi prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Drugarski timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj planove

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Kriterijumi provere valjanosti broja agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi za prikaz statistike koji se mogu videti

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz statističkih timova

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Po ulaznoj tački

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      Po ulaznoj tački

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni

                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Grupe distribucije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Distributivne grupe - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Grupe distribucije - ukupno timova

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - digitalni

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - e-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu - telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja - ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja - digitalno

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu - e-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno stavki

                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Stavka

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno stavki

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Veličina u bajtovima

                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupna veličina u bajtovima

                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sesije

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sednice supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sednice supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praznika

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praznika

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj linija spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Po tipu linije spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      CCAI Config

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi sistemska ograničenja za vizuelizaciju filtera na korisničkom nalogu portala za upravljanje zapisima, funkcije snimanja poziva i rasporeda nadgledanja poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Maksimalna sistemska ograničenja za filtere

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija/funkcija

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovi objekata sa filterima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za šifre za prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za oznake.

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedeni entiteti imaju maksimalno ograničenje broja znakova koji se mogu koristiti za polje "Ime ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mesto unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifraauxilary

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      • Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      • Definicija veština

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiranja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Audio datoteke


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi podržana ograničenja konfiguracije za usmeravanje i čekanje u redu. Aktivna ograničenja su operativna ograničenja za optimalan rad konfiguracija. Maksimalna ograničenja su ograničenja praga za konfiguracije koje rade maksimalnim kapacitetom. Preporučujemo da koristite vrednosti konfiguracije koje se nalaze u okviru parametara pomenutih u koloni "Maksimalna ograničenja" ove tabele.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Aktivna i maksimalna ograničenja konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivna ograničenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna ograničenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata za tim

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj timova za grupu za distribuciju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne grupe distribucije poziva u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj timova u redu čekanja, u svim grupama za distribuciju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata za red (maksimalni agenti u timu x maksimalni timovi za Grupu za distribuciju poziva x maksimalne grupe za raspodelu poziva u redu)

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu (glas)

                                                                                                                                                                                                                                                      1 dan

                                                                                                                                                                                                                                                      1 dan

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne veštine za profil veština

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj za tim zasnovan na kapacitetu

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi zasnovani na maksimalnom kapacitetu za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih poziva za timove zasnovane na kapacitetu (maksimalan broj za tim zasnovan na kapacitetu x maksimalan broj timova zasnovanih na kapacitetu za organizaciju)

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni zahtevi veština za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj redova za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih poziva za nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata u kampanji

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih agenata za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj Preview kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih Preview kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj progresivnih kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih progresivnih kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljivanje na portal za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se na Webex za upravljanje kontakt centrom preko Veb pregledača sa vašim akreditivima za prijavljivanje. Možete da pristupite modulima i funkcionalnostima kojima vaš administrator odobrava pristup.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se prijavili na portal za upravljanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se nahttps://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U levom oknu izaberite stavku Usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na kartici Kontakt centar izaberite stavku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Konfiguracija unapred kliknite na vezu Portal za upravljanje. Ovu vezu možete obeležiti i direktno pristupiti portalu pomoću ove veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica za sletanje portala Menadžment. Više informacija potražite u članku Komponente portala za upravljanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se odjavite, zatvorite sve prozore Webex kontakt centra pre nego što se ponovo prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o komponentama portala za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Landing Webex za upravljanje centrom za kontakte ima više komponenti kojima možete pristupiti na osnovu ovlašćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje komponente landing page-a portala za upravljanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje module kojima ste ovlašćeni da pristupite. Više informacija potražite u članku Webex moduli Kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da vidite ime modula ili, ako je traka za navigaciju skupljena, ikonu koja predstavlja modul. Zadržite pokazivač miša iznad ikone da biste prikazali ime modula.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste razvili ili skupili traku za navigaciju, kliknite na dugme sa gornje leve strane landing page-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje broj poziva koji se trenutno nalazi u IVR, u redu čekanja, povezanosti i broj trenutno dostupnih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ostatak ove table prikazuje četiri grafikona. Tri od njih obezbeđuju statistiku u realnom vremenu za trenutnu aktivnost poziva, aktivnost intervalnog poziva i aktivnost agenta na nivou lokacije. Četvrti grafikon pruža istorijsku statistiku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kliknete na ikonu na vrhu grafikona da biste prikazali odgovarajući izveštaj u prozoru modula "Izveštavanje i analitika".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili veličinu grafikona, postavite pokazivač na ugao ili ivicu, a kada pokazivač miša dobije oblik dvosmečne strelice, prevucite ugao ili ivicu da biste smanjili ili uvećali grafikon.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste vratili originalnu veličinu grafikona veličine, kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti vidžeta".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Postavke"

                                                                                                                                                                                                                                                      Razvija i skuplja tablu na kojoj možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaše dugme za ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sledeće opcije u padajućem listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pomoć: Otvara dokument pomoći portala za upravljanje na mreži u posebnom prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odjavite se: Zatvara sve otvorene module i odjavljuje vas sa portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o kontrolnim tablama

                                                                                                                                                                                                                                                      Landing page Webex za upravljanje kontakt centrom obezbeđuje sledeće kontrolne table:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka - kontrolna tabla nivoa lokacije (podrazumevano)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kontakt centra - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kontakt centra - istorijski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci o stanju agenta - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      Detaljne informacije o vizuelizacijama dostupnim na svakoj kontrolnoj tabli potražite u odeljku Vizuelizacija u korisničkom Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolnim tablama sa padajuće liste možete da pristupite u gornjem levom uglu kartice kontrolne table .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pristup gorenavedenim kontrolnim tablama zasniva se na privilegijama pristupa konfigurisanim u postavkama korisničkog profila na portalu za upravljanje. Više informacija potražite u članku Korisnički profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikaz rezimea kontrolne table dostupan je svim korisnicima koji pristupaju portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka - kontrolna tabla nivoa lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje informacije o broju kontakata koji se IVR redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimak ulazne tačke IVR realtime - grafikon: označava broj poziva koji se nađu u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme reala tačke unosa - grafikon: Označava broj kontakata (glas, e-pošta i ćaskanje) po mestu unosa u realnom vremenu za određeni interval. Interval je podrazumevano 30 minuta, a trajanje od početka dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme reala intervala lokacije - grafikon: Označava broj povezanih kontakata (glas, e-pošta i ćaskanje) po lokaciji u realnom vremenu od početka dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zapremina kontakta ulazne tačke - grafikon: Označava broj povezanih kontakata po ulaznoj tački u dnevnom intervalu, u poslednjih sedam dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled kontakt centra - istorijski

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje informacije o obrađenim kontaktima, kontaktima napuštenim i kontaktima u redovima za određeno trajanje i vremenski interval. Padajuće liste intervala i trajanja možete da koristite na kontrolnoj tabli da biste filtrirali podatke na osnovu izabranog vremenskog intervala i trajanja. Da biste osvežili podatke, koristite ikonu " Osveži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne su sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prosečan nivo usluge: Označava procenat kontakata koji se obrate u okviru konfigurisanog nivoa usluge za red.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ukupno obrađenih kontakata: Označava ukupan broj kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ukupno napuštenih kontakata: Označava ukupan broj kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje) napuštenih.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prosečno vreme rukovanja: Označava prosečno vreme potrebno za rukovanje kontaktom (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži kontakt u redu čekanja: Označava vreme u redu za kontakt (glas, e-pošta, društveno ili ćaskanje) sa najdužim vremenom čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakt detalji u redu: Prikazuje detalje kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje) koji su trenutno u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, tim detalji - istorijska kontrolna tabla prikazuje sledeće informacije u navedenom vremenskom intervalu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti u timovima

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijava agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakti koje rešavaju agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Podatke možete filtrirati pomoću sledećih filtera dostupnih na kontrolnoj tabli:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Naziv agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime tima

                                                                                                                                                                                                                                                      • Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      • Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci o stanju agenta - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator ili supervizor, možete da nadgledate podatke o stanju agenta pomoću kontrolne table Agent State Data - Realtime. Kontrolna tabla prikazuje sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija i tim kome je agent dodeljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme prijavljivanja agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najnovije poznato stanje agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trajanje za koje je agent bio u najnovijem stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifra u stanju dokovanja, ako je agent u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Filteri na vrhu kontrolne table omogućavaju prikazivanje podataka o stanju agenta za izabrane lokacije, timove ili agente. Lista lokacija, timova ili agenata dostupnih u filterima zavisi od timova ili lokacija na kojima administrator ili supervizor imaju prava pristupa. Više informacija potražite u članku Prava pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent State Data - Kontrolna tabla u realnom vremenu vam pruža mogućnost da odjavite agente na osnovu stanja agenta. Najnovija stanja i opisi agenata dostupni su u sledećoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najnovije stanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je povezan sa najmanje jednim kanalom. Ovo stanje takođe uključuje Ringing i Wrap-Up. Ikona označava poslednji povezani kanal u polju Trajanje stanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je dostupan na radnoj površini, ali nije primio aktivan kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je postavio stanje u stanju dokovanja. Više informacija potražite u polju Šifra dokonog .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija nasilnog odjave agenta je dostupna, ako redovno odjava nije moguća. Administrator ili supervizor treba da budu oprezni dok nasilno odjavljuju agenta, jer su trenutni kontakti agenta očišćeni.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za kanale za ćaskanje i e-poštu, kada supervizor pokuša nasilno da odjavi agenta sa portala Menadžment, agent se odjavi; ali sesija ćaskanja ostaje otvorena. Funkcionalnost čišćenja kontakta nije dostupna za ove kanale.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se odjavili sa agentom, kliknite na dugme "Odjavi se" u polju Radnja. Dobijate obaveštenje da se agent uspešno odjao.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podacima o stanju agenta - kontrolnoj tabli u realnom vremenu možete pristupiti samo ako imate dozvole "Prikaži" ili "Uredi" modula "Agenti za odjavljivanje". Da biste se odjavili sa agenata, morate imati dozvole za uređivanje modula. Više informacija potražite u članku Postavke modula.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Tip društvenog kanala se pojavljuje u izveštajima ako je vaše preduzeće kupilo dodatak Društveni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filter "Ime primene " pojavljuje se samo za korisnike cloud connecta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o izveštajima potražite u odeljku Tipovi zapisa koji su dostupni u odeljku "Svako skladište Webex Contact Center Analyzer "Korisnički vodič".

                                                                                                                                                                                                                                                      Promena boja korisničkog interfejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Boje ili maske možete postaviti na tabli za izbor i u reklamnom natpisu na stranicama:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu "Ključ", a zatim izaberite masku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Boje se odmah menjaju.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Uspostavi početne vrednosti" da biste vratili podrazumevanu boju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje prilagođene teme

                                                                                                                                                                                                                                                      Boju i slike reklamnog natpisa za korisnički interfejs portala za upravljanje možete da prilagodite kreiranjem prilagođene teme. Morate imati odgovarajuće ovlašćenje da biste prilagodili korisnički interfejs.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođenu temu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu "Prilagođena tema ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U boji banera unesite HTML (heksadecimalni) kôd za boju ili kliknite na mali okvir sa desne strane i izaberite boju.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme fascikle za svaki navedeni tip slike, dođite do datoteke slike u sistemu koju želite da koristite, a zatim kliknite na dugme Otvori. Podržani tipovi datoteka su PNG, JPG, JPEG i GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički interfejs se ažurira novom temom.
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Uspostavi početne vrednosti" da biste vratili promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži i ponovo generiši API ključ

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ili regenerisali API ključ:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu API ključ .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na vezu da biste prikazali API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Ponovo generiši ključ" da biste ponovo API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o tragovima nadgledanja pristupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Trag nadzora" obezbeđuje interfejs u kojem možete da prikažete detalje o promenama modula obezbeđivanja na nalogu u poslednje tri godine. Međutim, možete da donesete podatke samo tokom sedmodnevnog perioda. Detalje možete da preuzmete i u Programu Microsoft Excel ili u Adobe PDF datoteci. Uverite se da imate dozvolu za prikazivanje izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali izveštaj sa tragom nadzora:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Staza nadzora.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite filtere:

                                                                                                                                                                                                                                                      Status poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite entitet iz padajuće ćelije. Entiteti su stavke u tabelama baze podataka koje se obezbeđivanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite radnju izvršenu na izabranom entitetu, kao što su "Kreiraj", "Izbriši" i "Ažuriraj".

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski period

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite opseg datuma od sedam dana iz kontrola kalendera.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Primeni filtere.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (opcionalno) Kliknite na dugme PDF a za preuzimanje excela da biste preuzeli izveštaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management Post Call Survey

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management je platforma za upravljanje korisničkim iskustvom (CEM) koja vam omogućava da svoje poslovanje vidite iz perspektive svojih klijenata i vidite njihovo iskustvo sa brendom. Webex Experience Management napaja mapiranje putovanja klijenata, tekstualnu analitiku i prediktivno modeliranje koristeći povratne informacije prikupljene od klijenata putem različitih kanala kao što su e-pošta, SMS i Interactive Voice Response (IVR). Više informacija potražite u članku Cisco Webex Experience Management pregled.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Anketa o korisničkom iskustvu: Administratori mogu da konfigurišu i šalju post-call ankete klijentima nakon interakcije da bi prikupili povratne informacije o svojoj interakciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Gadžet "Customer Experience Journey" (CEJ) : Prikazuje sve odgovore na prethodnu anketu kupca sa hronološke liste. Agent i supervizor koriste ovaj gadžet da steknu kontekst o prošlim iskustvima kupca sa poslovanjem i da se na odgovarajući način angažuju sa njima. Administratori mogu da konfigurišu i dodaju CEJ vidžet na Webex za kontakt Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Gadžet Analitike korisničkog iskustva (CEA) : Prikazuje celokupno iskustvo interakcije klijenata sa agentima pomoću standardnih metrika delatnosti kao što su NPS, CSAT i CES ili drugi KPI indikatori praćeni u okviru Webex Experience Management. Administratori mogu da konfigurišu i dodaju CEA vidžet na Webex za kontakt Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management Post Call Survey

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management post Call ankete prikupljaju povratne informacije od klijenata da bi utvrdile performanse kontakt centra i relevantnih usluga. Pomoću Webex Experience Management možete da uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite ankete posle poziva i započnite ih IVR kada agenti završe pozive u Webex kontakt centru Agent Desktop.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pošaljite post-call ankete kupcu putem e-pošte ili SMS nakon završetka poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za anketu IVR, nakon što agent okonča poziv, Webex Kontakt centar prenosi poziv na Webex Experience Management a kupac dobija umetnutu anketu. Klijent može da se naleti tokom umetnute ankete i da koristi tastaturu da bi odgovorio na anketu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za anketu putem e-pošte ili SMS-a možete da konfigurišete Kontakt centar Webex da pošalje e-poruku ili SMS koji sadrži poruku zajedno sa vezom za pokretanje ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podatke iz različitih anketa možete da prikupite, analizirate i predstavite kao vidžete na Webex kontakt centru Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management naloga

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali Webex Experience Management nalog:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosledite obrazac Garancija na kvalitet(A2Q) proces za Cisco Webex Experience Management. Obezbedite ispravnu administratorsku e-adresu u A2Q obrascu da biste se uverili da se primaju informacije o obaveštavanju i pristupu usluzi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U sklopu procesa kreiranja naloga izvršavaju se sledeće radnje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kreira nalog za vas i određuje nalog.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kreira podrazumevane razmake i metričke grupe za vaš nalog. Više informacija o kreiranju razmaka potražite u članku Kreiranje prostora.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kreira standardne upitnike za Webex Experience Management "Post Call Surveys" i objavljuje iste. Više informacija o kreiranju upitnika potražite u članku Upitnici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja i obezbeđivanja naloga, informacije o primopredaje se šalju na administratoru e-adresu navedenu u A2Q obrascu. E-poruke za primopredaju sadrže akreditive i druge osnovne informacije o vašem nalogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U početku, prostori i vidžeti se kreiraju kao deo Webex Experience Management obezbeđivanja naloga. Da biste znali više o različitim podrazumevanim Vidžetima u okviru alatke "Upravljanje iskustvom", kako da koristite Metričnu biblioteku za kreiranje dodatnih Vidžeta za upravljanje iskustvom i kako da izvezete i iz njih imate smislene uvide, pogledajte Webex Experience Management Vidžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte Webex Experience Management vidžete kao Agent Desktop vidžet u Agent Desktop raspored. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Experience Management Vidžeti i gadžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje Webex Experience Management linije spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada primite e-poruke za primopredaju sa akreditivima i drugim osnovnim informacijama o Webex Experience Management nalogu, koristite akreditive da biste kreirali Webex Experience Management konektor u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Webex Experience Management konektor na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija na Webex za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što kreirate Webex Experience Management konektor, konfigurišete ankete posle poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje IVR post-call ankete

                                                                                                                                                                                                                                                      Koraci za omogućavanje IVR nakon poziva u Centru Webex kontakta su sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte i konfigurišite upitnike u Webex Experience Management za IVR ankete kupcu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management upitnici se keširaju 24 sata, a sve izmene na njima odrazile bi se nakon tog perioda. Ovo se odnosi i na sve metapodatke za rukovanje PII-jem, jer su metapodaci povezani sa svakim upitnikom.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija zasnovanu na glasu u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Aktivnost povratnih informacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti DTMF ulaznog odgovora u IVR post-call anketi

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt proverava valjanost dvostrukih ton multifrekventnih (DTMF) ulaznih odgovora klijenata tokom IVR post-call anketa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili bez DTMF unosa, kao i audio poruke obaveštenja (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalna ponovna ograničenja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Postavke ponovnog pokušaja i vremenskog tajm-IVR u Webex Experience Management podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kupac unese nevažeći DTMF unos ili ne unese DTMF unos u pitanje ankete u okviru navedenog trajanja ( parametar vremenskog ograničenja u aktivnosti povratnih informacija), kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Obaveštava klijenta o nevažećoj stavci ili vremenskom periodu reprodukcijom audio poruke koja je konfigurisana u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Reprodukuje isto pitanje ankete kupcu na osnovu broja pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja koji su konfigurisani u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se premaši maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje, kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Obaveštava klijenta da je najviše ponovnih pokušaja premašilo reprodukcijom audio poruke koja je konfigurisana u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preskače preostala pitanja ankete i reprodukuje poruku "Hvala" (ako je napomena zahvalnosti konfigurisana u Webex Experience Management) za okončanje ankete.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevano, maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje je 0. Da bi kupac pokušao određeni broj puta (na primer, 3 pokušaja), maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje mora biti postavljen na 2 u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako audio poruke za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalno prekoračenje ponovnog pokušaja nisu konfigurisani u programu Webex Experience Management, kontakt centar reprodukuje pitanja ankete bez ikakvih poruka obaveštenja kupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje SMS ankete ili e-pošte posle poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali Webex Experience Management pozivnice za slanje SMS/e-pošte kupcu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner je hostovao modul u Webex Experience Management Pozivi" je obavezan da bi SMS/Email ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o partnerskom hostovanom modulu potražite u članku Cisco Webex Experience Management o arhitekturi modula pozivnica".

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbedite infrastrukturu potrebnu za primenu partnerskih komponenti modula Webex Experience Management pozivnice.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedite komponente koje hostuje partner.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za informacije o tome kako da primenite komponente hostovane od partnera pogledajte vodič za primenu modula za pozivnice.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte predloške rasporeda Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u uputstvu za korisnike dispečera.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija zasnovanih na SMS/e-pošti u Webex za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Povratne informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema sa portalom za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa portalom za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do problema sa portalom za upravljanje, sledeća tabela vam može pomoći da rešite problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete se prijaviti na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite da li ste uvećali tačno korisničko ime i lozinku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da pristupite modulu sa portala za upravljanje ili ne možete da vidite neka ulazna mesta ili redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemate ispravne privilegije za pristup ovim modulima, ulaznim tačkama ili redovima. Obratite se administratoru Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Portal za upravljanje ne prikazuje podatke za agente ili pozive ili pokazuje da nijedan agent nije prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je postavka privatnosti za Internet Explorer podešena na "Srednji".

                                                                                                                                                                                                                                                      Povremeno se poruka Osveži stranica u modulu izveštaji u realnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odjavite se sa trenutne sesije Webex kontakt centra. Zatvorite sve preostale Webex Kontakt centra i ponovo se prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada veličinu prikaza agenta izveštaja agenta u realnom vremenu, opisi alatki za kodove za dokone i prelomne brojeve ponekad se prikazuju u oblasti grafikona umesto u blizini kursora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvećajte prozor da biste prikazali opis alatke u blizini kursora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeno je previše napuštenih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok grafikon pregledate u izveštaju ili na stranici za nadgledanje, u utorak u <datu> ćete videti sledeću poruku Prekid komunikacije> u < vreme>.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem ne može da osveži podatke na grafikonu od vremena naznačenog u poruci, obično zbog povremenog prekida mreže ili problema sa serverom. Ako problem potraje nekoliko minuta, obavestite administratora sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji u realnom vremenu nisu osvežavajući na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika izveštaja u realnom vremenu nije prikazana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštaju agenta u realnom vremenu, broj završetka i broj unetih šifara za završetak se ne podudaraju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Do ovog neslaganja dolazi kada se agent odjavi dok je još u stanju zamotavanja bez izbora šifre za prelamanje. Naloži agentima da uvek uđu u stanje dokone, a zatim kliknite na dugme "Odjavi se " da biste se odjavili umesto da zatvorite pregledač dok ste prijavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promene imena postojećih dokonih i prelomnih kodova se ne pojavljuju odmah u izveštajima agenata. Umesto toga, izveštaji agenta prikazuju prethodna imena koda pre uređivanja ili N/A za novu šifru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odjavite se, a zatim se ponovo prijavite da biste videli promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se izveze CSV format, podaci u prikazu agenta trenutnog izveštaja agenta snimka se netačno prikazuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost vremena se prikazuje u dve ćelije umesto u jednoj kada se izvozi u CSV format. Do ovoga dolazi zato što zarez razdvaja dan od datuma i vremena u polju Vreme prijavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izvozite istorijske podatke izveštaja u Microsoft Excel koji uključuju datum i vreme u hh:mm:ss formatu, Excel prikazuje samo sate i minute, a ne i sekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Excel podrazumevano prikazuje podatke u hh:mm formatu. Međutim, možete dvaput kliknuti u ćeliju da biste videli podatke u hh:mm:ss formatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za novi tim, podaci u izveštaju intervala agenta prikazuju se u polučasovnim intervalima od vremena kada se agent u timu prijavi nakon ponovnog pokretanja sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je prolazno za timove koji se prvi put prijave. Podaci se obično prikazuju u polučasovnim intervalima od ponoći.

                                                                                                                                                                                                                                                      U modulu "Istorijski izveštaji" povremeno parametri prilagođenog podrazumevanog izveštaja se ne čuvaju nakon što se ponovo odjavite i prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada sačuvate prilagođeni izveštaj, sačekajte 10-15 sekundi pre odjavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da zatražite nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite ispravan DN i prefiks.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje sesije ostavljeno otvoreno sat vremena ili duže prikazuje praznu stranicu ili neočekivano ponašanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zatvorite modul i ponovo ga otvorite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzorni telefon zvoni čak i kada je zahtev za nadgledanje za drugi red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je zahtev za nadgledanje upućen timu i ako više redova koristi isti tim za usmeravanje, može se pratiti bilo koji od poziva reda za taj tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poziv se završava, ali ekran za nadgledanje ukazuje na to da je poziv još uvek u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskaliraj u korisničku podršku

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeni agenti ne mogu da vide promene u profilu veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent mora ponovo da se prijavi da bi prikazao promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa portalom za upravljanje izveštavanjem korisničke podrške

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada eskalirate problem sa portalom za upravljanje da biste Cisco Webex Contact Center korisničku podršku, obavezno navedite sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijavljivanje i korisničko ime osobe koja ima problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme kada je to pitanje prvi put primećeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je došlo do problema u modulu za nadgledanje, broj koji je supervizor pokušavao da pozove i ID sesije poziva, ako je dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema sa radnom površinom

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekidi mreže

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do prekida veze koji traje manje od dva minuta, radna površina će prikazati poruku ponovnog povezivanja , a zatim se uspešno ponovo povezati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako prekid mreže traje duže od dva minuta, uputite agente da zatvore trenutni prozor radne površine, a zatim se prijavite koristeći primarnu URL adresu. Ako prijavljivanje ne uspe sa primarnom URL adresom, dajte uputstva agentima da koriste prijavljivanje u centar za rezervne kopije aplikacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija svih prekida mreže; prijavite vreme kada je došlo do problema i broja pogođenih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako mreža primarnog centra aplikacije ne radi, korisnici portala za upravljanje ne mogu da pregledaju statistiku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa aplikacijom na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do problema sa aplikacijom "Radna površina", sledeća tabela vam može pomoći da rešite problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da se prijavite na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite da li su kolačići omogućeni u Internet Explorer.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Uverite se da ste uneli ispravno korisničko ime i lozinku na ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom prijavljivanja, poruka o grešci Nevažeći broj telefona pojavljuje se nakon što kliknete na dugme " Idi".

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite format DN-a koji ste uneli i uverite se da je broj važeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slučajno ste zatvorili prozor pregledača dok ste bili na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zatvorite prozor pregledača dok ste na pozivu, ne možete se ponovo prijaviti dok ne dovršite poziv. Ako zatvorite prozor pregledača dok je poziv na čekanju, sistem automatski preuzima poziv na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada osvežite prozor radne površine, odjavite se i prikazuje se ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite. Izbegavajte osvežavanje prozora dok ste prijavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka na radnoj površini prikazuje " Ne odaziva se" i telefon ne zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite postavku jačine zvuka na telefonu i uverite se da je zvono podešeno na visoko.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Proverite DN (biraj broj), uključujući prefiks biranja broja i uverite se da je ispravan.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Nakon rešavanja problema, kliknite na jedno od dugmadi u poruci da biste promenili stanje u Dostupno ili u stanju u stanju u stanju stanju u stanju 2000.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon ponovnog povezivanja sa sistemom nakon prekida veze sa mrežom, iznenada ste se odjali.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite na radnu površinu. Ako ne možete da se prijavite, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovno pokretanje radne površine dok ste prijavljeni može stvoriti probleme

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte otvarati više aplikacija radne površine istovremeno na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina postaje veoma spora.

                                                                                                                                                                                                                                                      To se može dogoditi kada ostavite radnu površinu otvorenu duži vremenski period. Zatvorite radnu površinu i pregledač nakon što se odjavite iz sistema. Ako ovo ne pomogne, završite proces iz Windows upravljača zadacima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina povremeno odjavljuje agente nakon prekida mreže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina nije prikazana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Umanjite radnu površinu, a zatim je vratite u prethodno stanje sa trake zadataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranice i grafikoni za pokretanje se ne prikazuju ispravno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je Internet Explorer u dijalogu "Internet opcije " izabrana opcija "Prikaži slike ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni ste, ali vam se ne šalju pozivi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste u stanju "Dostupno" i da ste prijavljeni u ispravan tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Razgovarate sa kupcem, ali statusna traka radne površine prikazuje rezervisano .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite incident korisničkoj podršci.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaš agent softfon ne zvoni, ali statusna traka radne površine prikazuje "Ne odaziva se".

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste uneli ispravan DN.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka radne površine prikazuje ponovno povezivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite da li je kabl računarske mreže prekinut ili je olababavljen. Ako ne vidite poruku koja ukazuje na to da je došlo do problema sa mrežom, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovorite na poziv, ali poziv prekida vezu posle 30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se na statusnoj traci radne površine ne odaziva prikaz, promenite se u stanje "Dostupno" i sačekajte sledeći poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač Internet Explorer zamrzava.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvorite Windows upravljač zadacima i završite sve procese pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuju se blokatori iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      U meniju Internet Explorer "Alatke " onemogućite blokatore iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka radne površine prikazuje povezano stanje dok telefon zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite incident korisničkoj podršci.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv nije uspeo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste uneli ispravan DN i prefiks.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom slepog prenosa, detalji poziva se ne prikazuju na radnoj površini agenta za prijem dok je taj agent u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana država je prolazna. Detalji poziva se prikazuju kada se drugi agent odazove pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa zvukom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako na radnoj površini naići na audio probleme, sledeća tabela će vam pomoći da rešite probleme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Eho ili slaba zapremina

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite postavke telefona. Ako koristite softfon, proverite postavke Microsoft Windows i softfona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jitter/Stutter audio

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Visoko kašnjenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zbog loše povezanosti, verovatno zbog problema sa mrežom. Proverite da li računar ne radi pod drugim softverom koji koristi zvuk. Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukršteni razgovori

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jednosmerni zvuk

                                                                                                                                                                                                                                                      Pobrinite se da ne budete nemi. Ukoliko to nije tako, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozadinska buka

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija uklanjanja buke u pozadini je podrazumevano omogućena za vašu organizaciju. U situacijama kada agent želi da čuje pozadinsku buku od klijenta, obratite se korisničkoj podršci da biste onemogućili zastavicu funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna samo za Flex 3 premijum agente na Webex kontakt centara sa regionalnom medijskom podrškom na medijskoj platformi Next Generation.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje Agent Desktop problema korisničkoj podršci

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada eskalirate sa Agent Desktop korisničkom Webex kontakt centra, uverite se da ste dobili sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zamolite agenta da obezbedi snimak ekrana Agent Desktop ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uključite vreme kada je problem prvi put primećen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o pozivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u Webex kontakt centru u realnom vremenu i istorijskim izveštajima o pozivima. U tabeli, CSR skraćenica za zapis sesije kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      % Napuštenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Napušteno/Ukupno) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      % odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj odgovora na pozive podeljen brojem poziva koji su ušli u red minus kratkih poziva pomnožen je sa 100.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Odgovoreno/(Odgovoreno + napušteno)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme napuštanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme koje poziva je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali je prekinuto pre nego što je distribuirano agentu ili drugom resursu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red čekanja ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      % korigovanog nivoa servisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno ili napušteno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština putem izveštaja u redu čekanja), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive) pomnožen je sa 100.

                                                                                                                                                                                                                                                      ((In Service Level + Abandoned within SL)/(Answered + Abandoned)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nije svrsishodna za takve pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta koji je rukovao pozivom ili numeričkim ID kodom ako je pozivom upravljao resurs tima zasnovan na kapacitetu, a ne agent Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je agent podigao slušalicu i počeo da razgovara sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI cifre dostavljene pozivom. ANI ili Automatska identifikacija brojeva je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivaoca zajedno sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspoloživi agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijavljenih agenata koji su trenutno u stanju "Dostupno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme napuštanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni:

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno vreme/napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg Povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno povezano vreme podeljeno ukupnim brojem poziva na koje je odgovoreno tokom intervala izveštaja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme/(odgovoreno + sekundarno odgovoreno)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (povezano vreme plus vreme završetka), podeljena brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme+Vreme završetka/(odgovoreno + sekundarno odgovoreno)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme koje su pozivi bili u IVR sistema podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su bili u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period kada su pozivi bili u redu podeljen je ukupnim brojem poziva koji su bili u redu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme/čekanje u redu čekanja u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna brzina odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno je odgovorilo na vreme podeljeno ukupnim brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovoreno Vreme/Odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period koji su agenti proveli u stanju završetka podeljen je ukupnim brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka/(odgovoreno + sekundarni odgovor)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj slepih prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent preneo poziv iz reda bez konsultacija sa prvim agentom ili konsultacija sa strankom kojoj je poziv prebačen

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Slepi transferi

                                                                                                                                                                                                                                                      Podskup prenetih poziva koje je agent preneo drugom agentu ili eksternom DN-u bez prvog agenta koji se konsultuje ili se posavetuje sa strankom kojoj je poziv prebačen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme između trenutka kada je poziv stigao na ulaznu tačku ili red i kada je prekinut.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prekida poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv stigao na ulazno mesto ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Dovršeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi se ne računaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konferencijske razgovore

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konferencijske razgovore

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme konferencije

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su pozivi prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za lokacije, timove, redove i veštine po redu; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme poziva je bilo povezano sa agentom (vreme razgovora plus vreme čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim na spoljnom broju tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta se agent konsultovao sa drugim agentom tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta agenti se nisu odazvali pozivu za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom tokom ovog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ broj odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj odgovora na zahteve konsultativnog u redu čekanja je odgovarao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme CTQ odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između odgovora na zahteve konsultativnog reda i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj CTQ zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokrenut je broj zahteva za konsultativno čekanje u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      CtQ vreme zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između zahteva za konsultativno čekanje u redu i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutni % servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva u redu čekanja koji još uvek nisu dostigli prag nivoa usluge koji je obezbeđen za red čekanja (u izveštaju reda čekanja) ili veštine (u redovima veština izveštaja po redu čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odspojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj koji je pozivalac birao (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi DN konzervirani izveštaji

                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke povezane sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Od ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa ulazne tačke od strane IVR skripte kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa ulazne tačke od strane IVR toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Od ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su došli na ovu ulaznu tačku sa druge ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Puni nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su praćeni od početka do kraja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme provedeno u rukovanju pozivom (Povezano vreme + Vreme završetka).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme provedeno u rukovanju pozivima:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme + vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Kako je poziv rešen. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • park: Poziv je stavljen u red u Webex Kontakt centra i naknadno se završio bez distribucije na lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: Poziv je stavljen u red na mreži Webex kontakt centra i naknadno distribuiran lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: Poziv je distribuiran na lokaciju po dolasku, a da nije stavljen u red Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: Poziv je obraрen od strane IVR je pozivalac prekinuo vezu pre nego љto je poziv prenet ili parkiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      • nepoznato: Ovo je podrazumevana vrednost kada je nijedna druga vrednost ne zamenjuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je poziv stavljen na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio na čekanju u ovom redu (za CSR) ili u svim osnovnim redovima (za mesto unosa CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      U IVR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      U redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno u redovima koji su obuhvaćeni izveštajem. U slučaju izveštaja o ulaznim tačkama, ovo je broj poziva koji su trenutno u redovima koji se hrane ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštajima o ulaznim tačkama i redovima možete kliknuti na broj u ovoj koloni da biste prikazali starosnu granicu za poziva u kružnom grafikonu reda u iskačućim prozorima. Grafikon prikazuje broj poziva koji su bili u redu dugo vremena predstavljen tri vremenska segmenta. Vremenski segmenti se potiču deljenjem vrednosti "Najduže vreme u redu čekanja za tri", zaokruživanje dobijene vrednosti na najbližih 10 sekundi, a zatim pomnoživanje te vrednosti sa 1, 2 i 3. Na primer, ako je vrednost "Najduže vreme u redu čekanja" 85 sekundi, onda 85/3=28,3, koja je zaokružena nadole na 20, a grafikon prikazuje vremenske segmente od 20, 40 i 60 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      U nivou usluge

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za ovaj red čekanja ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevidljivi praćeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su praćeni pomoću nevidljivog režima, koji sprečava prikazivanje sesije nadgledanja na portalima za upravljanje, osim onog koji inicira supervizor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR završen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su se završili u IVR nisu bili kratki pozivi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativni vremenski pozivi bili su u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeni agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovaj tim ili u sve timove na ovoj lokaciji. Na nivou reda, ovo je broj agenata prijavljenih u sve timove na mestima koja služe za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduži poziv u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme poziva je u svakom redu koji je obuhvaćen izveštajem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme poziva je bilo u redu čekanja da bude odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledani pozivi u midkalu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za koje je monitoring počeo nakon poziva već je bio u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zastavica monitora

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira da li je poziv nadgledan, treniran ili upao. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije nadgledano. Poziv nije nadgledan

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgleda. Poziv je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Whisper-Coach. Dok je poziv nadgledan, nadzornik je trenirao agenta, ali nije uleteo na poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upao sam unutra. Dok je poziv nadgledan, nadzornik nadzora je upao na poziv. Supervizor je možda bio i trener agenta. (Ako je poziv bio i trener i upao, vrednost ovog parametra je Barged-In).

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o nadgledanju potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj spoljnih poziva koji su došli do ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su došli u sistem putem određenog biranog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi DN konzervirani izveštaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne. transfera

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je poziv preneo agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelivne

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su poslati na broj viška koji je obezbeđen za red i na koji je odgovoreno. Poziv se obično šalje na višak broja ako je u redu duže od maksimalnog vremena navedenog u strategiji usmeravanja ili zato što je došlo do greške kada je poziv poslat agentu. Ako se poziv ne odazove, on će biti uključen u napušteno ili nepovezano prebrojavanje kada se poziv završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime reda povezanog sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime reda koji je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio u redu čekanja da bude poslat na odredišnu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Čekanje u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Zastavica zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira na to da li je Webex kontakt centar za kontakt preko opcionalne funkcije snimanja poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo zaiseljeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su napustili ovaj red nakon što ga je agent prebacio u drugi red. Da bi pozivi bili ponovo za redom, prvi agent klikne na dugme "Red čekanja", izabere red sa padajuće liste i klikne na dugme "Prenos".

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Br. S

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekvence koji identifikuje svaku nogu poziva dok se kreće kroz sistem Webex kontakt centra. Kliknite na stavku u ovoj koloni da biste otvorili prozor koji prikazuje istoriju poziva tokom celog životnog ciklusa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sekundarni odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je agent odgovorio nakon što ga je agent prebacio drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Servisni nivo %

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive) pomnožen je sa 100:

                                                                                                                                                                                                                                                      ((U nivou usluge)/(Odgovoreno + napušteno)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID sesije

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koju dodeljuje sistem koji jedinstveno identifikuje poziv tokom svog životnog ciklusa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez distribucije na odredišnu lokaciju ili povezan sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su prekinuti u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime lokacije koja je nadgledana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima kome je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima koji je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukidanje stranke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ko je prekinuo poziv: agent ili pozivalac

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip prekida

                                                                                                                                                                                                                                                      Kako je poziv prekinut. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • napušteno: Poziv je prekinut pre nego što je distribuiran na odredišnu lokaciju, ali je bio u sistemu duže od vremena navedenog u pragu kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: Poziv je prebačen sa jednog agenta na drugog.

                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: Poziv nije mogao biti prebačen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • normalno: Poziv se završio normalno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • preklasifikovano: poziv je poslat na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • preneto: poziv je preneo agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: Poziv se zavrљio u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: Poziv nikada nije bio povezan i ukupno trajanje poziva je bilo manje od navedenog praga kratkog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: Poziv je bio povezan, ali je vreme razgovora agenta za poziv bilo manje od navedenog praga iznenadnog prekida veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      • višak: Poziv je prebačen na višak odredišnog broja obezbeđenog za red. Obično je prenos te zato što je poziv stajao u redu duže od maksimalnog vremena u redu čekanja navedenog u strategiji usmeravanja ili zato što je došlo do greške kada je poziv poslat agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Do tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su prebačeni na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      U red

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su poslati u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupni nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva nadgledan tokom vremenskog intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Greške pri prenosu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je došlo do greške tokom procesa prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Prebacio

                                                                                                                                                                                                                                                      Zbir svih poziva koji se prenose iz ovog reda u agenta, spoljni DN ili drugi red Webex kontakt centra:

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneto napolje + ponovo zavešteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenet dolazni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koje je agent preneo na ovu ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenet dolazni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što ga je u red preneo agent koji je kliknuo na dugme "Red čekanja ", izabrao red sa padajuće liste i kliknuo na dugme Prenos.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneti broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona na koji je agent prebacio poziv u prenosu agenta na DN. Ovaj parametar se pojavljuje Webex centru za kontakt koji se otvara kada kliknete na stavku u prozoru S br. (broj sekvence) zapisa sa detaljima ulazne tačke ili zapisa poziva u redu čekanja (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneto van

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ostavili ovaj red nakon što ga je agent prebacio na spoljni DN ili na drugog agenta. Rezultat prenetih poziva kada agent klikne na dugme Agent , izabere agenta sa padajuće liste i klikne na dugme Prenos ili kada agent klikne na dugme DN, unese broj telefona i klikne na dugme Prenos. Pozivi koji se prenose mogu da počnu kao konsultacije ili konferencije, ali se računaju kao preneti samo kada prvi agent završi transfer na drugu stranu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaključenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra za završetak koju je agent dao za poziv. Imajte na kraju da ako agent završi poziv nakon generisanja CSR, odgovarajući CSR se ažurira nakon što agent izabere šifru za prelamanje za taj poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo u stanju završetka tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u izveštajima Webex kontakt centra u realnom vremenu i istorijskim agentima. U tabeli, ADR je skraćenica za izveštaj sa detaljima agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Na ikone možete kliknuti da biste izvršili radnju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu "Odjavljivanje " da biste se odjavili sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu Monitor da biste otvorili modul za nadgledanje poziva gde možete nadgledati poziv agenta tako što ćete uneti broj povratnog poziva i kliknuti na dugme Midcall Monitor .

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova ikona se prikazuje samo u prikazu tima i samo ako je agent u stanju "Povezano", a vaš korisnički profil odobrava nadgledanje sredine. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju Multimedija, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na strelicu za skupljanje ili da proširite strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili razvili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Interval/nivo agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti vraćeni u red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Transfer agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otiљao u slobodnu drћavu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno Time: Ukupno vreme koje je agent proveo u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta ili izveštaju "Praćenje agenta") Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u raspoloživom stanju (ukupno dostupno vreme podeljeno raspoloživim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR-u) Procenat vremena kada je agent bio u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR & Snapshot/Agent view; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno u raspoloživoj državi ili, po mišljenju Veštine, broj agenata u raspoloživoj državi koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti imali u raspoloživom stanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme podeljeno brojem poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (povezano vreme plus vreme završetka, podeljeno brojem poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv bez prethodnog konsultacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrađeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva kojima je agent rukovao (ili, za prikaz veštine, broj poziva kojima je agent rukovao za tu veštinu) od prijavljivanja. Odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste prikazali iskačući prozor koji prikazuje šifre za prelamanje koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra uneta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team view & Skill view

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrađeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj dolaznih i vandijalnih poziva je obrađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji Istorijskog agenta Summary & Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      Kanal

                                                                                                                                                                                                                                                      Medijski kanal povezan sa aktivnošću. (Pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi multimedijalnu funkciju.)

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konferencija

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno povezani sa dolaznim pozivom ili u prikazu Veština, broj agenata povezanih sa pozivom koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme dolaznih poziva je bilo povezano sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme razgovora plus vreme čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultujete

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev za konsultacije plus koliko puta je agent konsultovao druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora konsultativne konsultacije i ukupno vreme zahteva za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena konsaltinga (Ukupno vreme konsultacija podeljeno brojem konsultanata).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena koje agenti utroše na odgovaranje na zahteve za konsultacije (Ukupno vreme odgovora konsultativne službe podeljeno brojem odgovora konsultanata).

                                                                                                                                                                                                                                                      % vremena: (Samo u ADR i Agent Trace izveštaju) Procenat vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena koje agenti utroše na konsultacije sa drugim agentima (Ukupno vreme zahteva za konsultacije podeljeno brojem zahteva za konsultacije).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Agent Trace izveštaju) Procenat vremena koje je agent proveo na konsultacijama sa drugim agentima dok je bio na dolaznom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsalting

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom nakon pokretanja ili odgovaranja na zahtev za konsultativno čekanje u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimak/prikaz lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutni status

                                                                                                                                                                                                                                                      Agentovo trenutno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazima tima i veštine, ako je trenutno stanje u stanju stanju u stanju stanja u stanju u stanju umaka, izabrani kôd zaslepljen je prikazan u zagradi. Nijedan kôd ne pokazuje da li se agent upravo prijavio i nije izabrao kôd u nuspološu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Skill, & Agent views

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su bili povezani sa agentom, ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Agent Summary & Agent Interval reports; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih zadršaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekida dolaznog poziva je prekinut dok je pozivalac bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent imao u državi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o praćenju agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme zadnje odjave

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u statusu Povezan koji su stavljeni u status na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme pozivaoca je bilo na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent otišao u stanje dokonog iz druge države. Odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste prikazali iskačući prozor koji prikazuje šifre u levka koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra uneta.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto agent može da promeni kôd u stanju dok je u stanju dok je u stanju dokonog, broj kodova u stanju dokonog menija prikazanih u iskačućim prozorima može da premaši broj odlažući broj kada je agent otišao u stanje dokonog. Na primer, agent može da pređe sa "Idle-Break" na "Idle-Email".

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno u stanju dokone.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otiљao u stanje dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme koje su agenti proveli u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme:(Nije dostupno u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena agenta je bila u stanju dokonog stanja (Ukupno vreme u stanju dokovanja podeljeno brojem dokonog).

                                                                                                                                                                                                                                                      % time.:(Nije dostupan u izveštajima Agent Summary i Interval) Procenat vremena u stanju dokonog stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otišao u stanje dokonog zatvora iz druge države. Ostatak kursora nad brojem u ovom polju da biste videli šifre u levka koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra korišćena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto agent može da promeni šifru u stanju dok je u stanju dok je u stanju dokono, broj šifara u stanju dokonog čekanja može da premaši broj odlaska agenta u stanje dokonog. Na primer, agent može da pređe sa "Idle-Break" na "Idle-Email".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme mirovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti imali u stanju dokonog stanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      U outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      U outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent bio povezan ili je završavao poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/tima

                                                                                                                                                                                                                                                      U vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent ušao u državu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano vreme: Vreme koje su agenti imali u rezervisanoj državi, tokom koje su zvonjavali dolazni pozivi, ali još uvek nije odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovorio je grof: Broj dolaznih poziva na koje je agent odgovorio tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora: Vreme koje su agenti pričali na dolaznim pozivima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja: Vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme: Vreme ulaznih poziva je bilo povezano sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme dolaznog razgovora plus vreme dolaznog čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka: Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon dolaznog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme: Ulazno povezano vreme podeljeno brojem ulaznih poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme rukovanja: Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju ulaznim pozivom (ulazno povezano vreme i vreme završetka u magacinu, podeljeno brojem ulaznih poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade za dolazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (ukupno povezano vreme plus ukupno vreme držanja i ukupno vreme završetka, podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme rukovanja dolaznim pros.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju ulaznim pozivom (Ukupno povezano vreme i ukupno vreme završetka, podeljeno ulaznim povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni povezani

                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Count: Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano prebrojavanje: broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme razgovora: Ukupno vreme razgovora agenta sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme čekanja: Ukupan vremenski period dolaznih poziva je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period koji su agenti povezili sa dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Average Hold Time: (Not in ADR or Snapshot/Agent view or Agent Trace report) The average hold time for inbound calls (Total Hold Time divided by Hold Count).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta) Prosečno ulazno povezano vreme (ukupno vreme podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vreme razgovora: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat ulaznog povezanog vremena koji je agent razgovarao sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      % Zadrži vreme: (Samo u ADR-u) Procenat ulaznog povezanog vremena pozivaoca je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR-u) Procenat vremena kada je agent bio povezan sa ulaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazna konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev za konsultacije plus koliko puta je agent konsultovao druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora konsultativne konsultacije i ukupno vreme zahteva za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor dolazne konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata od agenata koji rukuju dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za dolaznu konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu tokom dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente tokom dolaznih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Broj ulaznih CTQ odgovora plus broj ulaznih CTQ zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme ulaznog CTQ odgovora plus ukupno vreme zahteva ulaznog CTQ-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni CTQ odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada se agent odazvali zahtevu za konsultativno čekanje u redu od agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenata koji rukuju dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni CTQ zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period između trenutka kada je agent inicirao zahteve za konsultativno čekanje u redu čekanja tokom rukovanja dolaznim pozivima i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano u magacinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: (Not in ADR or Agent Trace report) Broj puta kada je agent otišao u ulazno rezervisano stanje, tokom kojeg poziv stiže u agentovu stanicu, ali još uvek nije odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u ulaznom rezervisanom stanju (ukupno raspoloživo vreme podeljeno raspoloživim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena koje je agent imao u ulaznom rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni prenosi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj dolaznih poziva koje je agent preneo drugom agentu, redu čekanja ili broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni prelom

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otišao u stanje završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu Snapshot/Agent možete da odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste videli šifre za prelamanje koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra korišćena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju završetka nakon dolaznog poziva (ukupno vreme završetka podeljeno brojem dovršenja).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena kada je agent bio u stanju završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prve prijave

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent prijavio.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijava

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj puta kada je agent grešio tog dana. Pojavljuje se samo ako su agenti izabrani na padajućem spisku "Prikaži rezultate pomoću padajuće liste".

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prijavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent prijavio na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme odjavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent odjao iz Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne odaziva se

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti trenutno u statusu Bez odgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne odaziva se

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent bio u stanju ne reaguje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju "Ne odaziva se".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta ili izveštaju "Praćenje agenta") Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju neodazivanja (ukupno vreme neodazivanja podeljeno brojem neodazivanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena kada je agent bio u stanju neodazivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za neodgovaranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti proveli u stanju neodazivanja tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ulaznih poziva koji su bili povezani sa lokacijom ili timom tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Mera vremena koje je agent potrošio na pozive u poređenju sa raspoloživim i vremem u levkanju, izračunata deljenjem ukupnog povezanog vremena (ulazno povezano vreme i vreme povezanog sa vremenom) plus ukupno vreme završetka (ulazno vreme završetka i vreme završetka) po časovima osoblja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu; Historical Agent Summary, Agent Interval, ADR, & Agent Trace report

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Mera vremena koje je agent potrošio na pozive u poređenju sa raspoloživim i dokonom vremenom, izračunata deljenjem ulaznog povezanog vremena plus ulazno vreme za vreme završetka po radnim satima osoblja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme ističe

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent napustio državu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokušaj: Broj poziva koje su agenti inicirali tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano: broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano vreme: Vreme koje su agenti imali u vandloћnom rezervisanom stanju, stanje koje ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv joљ nije povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora: Vreme koje su agenti pričali o vandijalnim pozivima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Tim: Količina vremenskih poziva je bila na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme: Vremenski pozivi su bili povezani sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme za izlazak razgovora plus vreme zadrška).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme: vreme povezano sa brojem za izlazaka podeljeno brojem poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka: Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme rukovanja: Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (vanserijalno povezano vreme i vreme završetka, podeljeno brojem vandijalnih poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme rukovanja među krajem pros.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva za odlazni poziv (Ukupno vreme povezivanja i ukupno vreme zaključjenja, podeljeno brojem povezanih odlaznih stavki).

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Agent Summary, Agent Interval, ADR, & Agent Trace report

                                                                                                                                                                                                                                                      Konferencija o izdu ćemotati

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj vanseričnih poziva agenta je konferencija sa drugom strankom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano sa outdial-om

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokušaj prebrojavanja: Koliko puta je agent pokušao da obavi poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano prebrojavanje: broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zadrži grofa: Koliko puta je agent stavio poziv na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme razgovora: Ukupno vreme kada je agent razgovarao sa strankom na vanserijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme čekanja: Ukupan iznos vandizateskih poziva je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje su agenti povezali sa brojem poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Average Hold Time: (Not in ADR, Agent Trace report, or Snapshot/Agent view) The average hold time for outdial calls (Total Hold Time divided by Hold Count).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme. (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečno vreme povezanog sa brojem stavki (ukupno vreme podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vanserijalna konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: Outdial Consult Answer count plus Outdial Consult Request Count.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora za outdial Consult i ukupno vreme zahteva za međususednu konsultaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor za outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je bio na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Vreme kada je agent konsultovan od strane drugog agenta koji je bio na vandijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za međususudsku konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent konsultovao drugog agenta dok je bio na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Vreme kada se agent konsultovao sa drugim agentom tokom vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadmudni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: Outdial CTQ Answer Count plus Outdial CTQ Request Count.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora na CTQ i ukupno vreme zahteva za CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor za outdial CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada se agent odazvali zahtevu za konsultativno čekanje u redu od agenta koji je vodio poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenata koji su obavljali vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za zatamni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period između trenutka kada je agent inicirao zahteve za konsultativno čekanje u redu čekanja tokom rukovanja dolaznim pozivima i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent bio u vandloћnom rezervisanom stanju, stanje koje ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv joљ nije povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent imao u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečno vreme koje su agenti imali u državi "Rezervisano za izlaz" (ukupno vreme podeljeno brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenosi vanialne datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj zajednih poziva koje je agent preneo drugom agentu, redu čekanja ili broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamotavanje broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent ušao u stanje završetka nakon vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva (ukupno vreme završetka podeljeno brojem dovršenih stavki).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent trenutno rukuje pozivom, ime reda na koji je poziv stigao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog zbog kojeg se agent odjavio. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregledač radne površine je zatvoren. Prozor pregledača u kojem Agent Desktop pokrenuta aplikacija je zatvoren dok je agent bio prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. Sistem je odjavio agenta zato što se agent prijavio u drugu instancu Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izgubljena mrežna veza. Agent je odjavljen zbog prekida mreže koji je premašio dva minuta (osim ako nije navedeno drugačije vremensko ograničenje za vaš sistem).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Normalno odjavljivanje. Agent je kliknuo na dugme "Odjavljivanje" Agent Desktop prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Operativno odjavljivanje. Sistem je odjavio agenta kao odgovor na komandu koju je pokrenuo Webex kontakt centra ili tehničke podrške.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzorno odjavljivanje. Supervizor je odjavio agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povremeno se mogu javiti i drugi razlozi.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno nalazi u rezervisanoj državi, tokom kojeg stiže poziv, ali još uvek nije odgovoran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u rezervisanoj državi koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Naziv lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete kliknuti na strelicu za skupljanje ili proširiti strelicu sa leve strane imena tima da biste skupili ili razvili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu lokacije trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili na strelicu za razvijanje pored imena lokacije da biste skupili ili proširili listu prijavljenih timova na toj lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ime tima da biste izbušili prikaz tima za taj tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimak/prikaz lokacije; Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu (osim nivoa agenta)

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Nalazi se mesto gde je tim za koji je agent rukovoрao pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu veštine trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili razvijte strelicu pored imena veštine da biste skupili ili proširili listu prijavljenih agenata koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ime agenta da biste pregledali prikaz agenta za tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na skupljenu strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili proširili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/veštine; Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u kojem je agent prijavljen tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Real-time Agent Interval reports & Skills Interval by Team

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme prijavljenosti agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji Istorijskog agenta Summary & Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent prijavljen tokom svake sesije prijavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada se agent prijavio i odjavio i u svakom stanju u kojem je agent bio tokom sesije prijavljivanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dostupno: Agent je bio dostupan i čekao je pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konferencija: Agent je sasluљao poziv sa drugom partijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultativni odgovor: Agent je odgovorio na zahtev drugog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Consult-Request: Agent je inicirao konsultacije sa drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U pozlici: Telefon je zazvonio, ali mu nije odgovoreno u određenom vremenskom periodu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne odaziva se: telefon agenta je zazvonio ali se agent nije javio u određenom vremenskom periodu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Drћi se: agent je pozvao na иeљжe.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent je priиao na dolaznom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zavrљi: poziv se zavrљio, ali agent nije bio spreman za sledeжi poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Priиamo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u povezanoj državi koji trenutno razgovaraju sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za Razgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti razgovarali sa pozivaocima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu tima i veštine po prikazu tima trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili razvijte strelicu pored imena tima da biste skupili ili razvili listu prijavljenih agenata u timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na skupljenu strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili proširili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu tima možete da kliknete na ime agenta da biste izbušili prikaz agenta za tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team view & Skills by Team view; Izveštaj agenta u realnom vremenu/Tim & Veštine po nivou tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim za koji je agent obavljao pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u trenutnom stanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent imao u trenutnom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni odgovori na pozive plus međususedni pokušaj poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno prijavljenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno prijavljeni ili, u prikazu Veštine, broj agenata koji su trenutno prijavljeni ko poseduje veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Team, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Kanali prijavljeni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj medijskih kanala na koje su agenti trenutno prijavljeni. Pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi multimedijalnu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Team, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaključenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata čiji trenutni status je zaključenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon dolaznog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja istorijskih veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u istorijskim Webex "Kontakt centar" po izveštajima "Redovi". Asterisks (*) označava parametre koji su dostupni samo u izveštaju rezimea veština, koji možete prikazati bušenjem imena veštine u izveštaju Veštine po redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      % podudara se sa pozivima

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva za koje je početna vrednost veštine koju je zahtevao poziv jednak je konačnoj vrednosti kada je poziv distribuiran agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Upaućeni pozivi * 100)/ (Povezano + Napušteno + Preklasifikovano)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su napušteni tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom sa ovim zahtevom veštine (ukupno povezano vreme i ukupno vreme završetka, podeljeno pozivima kojima se rukuje).

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su bili povezani tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su bili povezani u okviru praga nivoa usluga koji je obezbeđen za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Završni Operand*

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanda veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran agentu sa odgovarajućom veštinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Konačna vrednost*

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu prilikom distribuiranog poziva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Početna Operand*

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanda veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran u red. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • eq (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • lte (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Početna vrednost*

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu kada je stigao u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanata veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran agentu. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • eq (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • lte (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklasifikovano

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji je sistem preneo iz reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklasifikovano u okviru SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji je sistem preneo iz reda čekanja u okviru praga nivoa usluga koji je obezbeđen za veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštaju Veštine po redu čekanja možete da kliknete na stavku u ovoj koloni da biste izbušili da biste prikazali dnevnu aktivnost za mesec (iz mesečnog rezimea) ili da biste prikazali polučasovne podatke za dan (iz dnevnog rezimea).

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu prilikom distribuiranog poziva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o istorijskim obaveštenjima o pragu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju praga obaveštenja, a korisnički profil vas ovlasti da pregledate obaveštenja, kontrole na stranici "Obaveštenja o pragu" modula "Istorijski izveštaji" možete da koristite da biste prikazali detalje o obaveštenjima o pragu koja su pokrenuta između ponoći tekućeg dana i pre tri meseca. Sledeća tabela opisuje dostupne parametre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Priznao

                                                                                                                                                                                                                                                      Da li je supervizor priznao uzbunu ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Potvrđeno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je uzbuna potvrđena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stvarna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Stvarna vrednost koja je aktivirala uzbunu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Arhiviranih

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira da li je supervizor arhivirao obaveštenje ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Komentari

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalne komentare, ako ih ima, uneo je supervizor koji je priznao obaveštenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika sa kojima je prag povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzornik

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora koji je priznao uzbunu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada je aktivirano upozorenje o pragu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekundi naveden u pravilu praga kao interval tokom kojeg sistem treba da generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koju je pravilo praga definisalo kao okidač.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o metrici korišćenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u izveštaju o metrici korišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje poziva (min)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period između dolaznih poziva ili vandizaиkih poziva je stavljen i kada su prekinuti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva: ukupan broj ulaznih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani pozivi: Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR trajanje (min): Broj minuta tokom kojih su pozivi bili u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje reda (sek): Broj sekundi tokom kojih su pozivi bili u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora (min): Broj minuta tokom kojih su agenti razgovarali sa pozivaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja (min): Broj minuta tokom kojih su dolazni pozivi bili na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesec

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesec tokom kojeg je došlo do aktivnosti poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva: ukupan broj zajednih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani pozivi: Broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora (min): Broj minuta tokom kojih je agent razgovarao sa strankom na vandijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja (min): Broj minuta tokom kojih su vanserični pozivi bili na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimljeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj snimljenih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj dolaznih i vandijalnih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje Webex kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke zakupaca


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sada možete da pristupite postavkama zakupaca direktno iz kontrolnog čvorišta novonastale Webex kontakt centra. Za više informacija posetite pomoć za postavke stanara u Webex za pomoć.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako i dalje pristupate postavkama zakupaca preko Webex za upravljanje kontakt centrom, možete da nastavite sa sledećim uputstvima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite Webex za upravljanje kontakt centrom da biste konfigurisali zakupce koje administrator odredbi za vaše preduzeće. Da biste prikazali postavke zakupca preduzeća, kliknite na ime preduzeća u okviru modula "Obezbeđivanje" na traci za navigaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite sledeće kartice da biste konfigurisali postavke zakupca:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Opšte postavke " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      U sledećoj tabeli, potvrdni znak (✓) u koloni "Zakupac" označava postavke koje određuju ovlašćeni korisnici vašeg preduzeća. Slično tome, oznaka ✓ u koloni "Partner" identifikuje postavke koje navodi administrator partnera. ✓ u koloni Webex kontakt centra identifikuje postavke koje Webex kontakt centra navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o stanaru

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime vašeg poduhvata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Opis vašeg poduhvata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona koju vi nalaћete za svoje preduzeжe. Više informacija potražite u članku O vremenskim zonama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Status stanara. Ne možete promeniti status stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak " Radna površina" prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskustvo agenta: Podesite vremensko vreme neaktivnosti i interval automatskog završetka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Glasovne funkcije: Omogućite ili onemogućite podrazumevani DN, end poziv i end consult.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska osmatračnica RONA: Konfigurišite vremenska Redirection on No Answer RONA (Redirection on No Answer) za neodgovorena poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavke sistema: Podesite vremenska vremena za oporavak izgubljene veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje rona tajmautima

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori centra za kontakt mogu da upravljaju postavkama Redirection on No Answer vremenskog perioda za agente i klijente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali postavke vremenskog perioda RONA za scenarije ulaznog i izlaznog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u organizaciju klijenata na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do usluge> Kontakt centar> Settings > Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku VREMENSKA OS RONA unesite vrednosti vremenskog perioda u sekundama, za kanale.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela prikazuje podrazumevanu vrednost i dozvoljeni opseg za postavke vremenskog tajmauta RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                      KanaliPodrazumevana vrednost (sekunde)Minimalna vrednost (sekunde)

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna vrednost (sekunde)

                                                                                                                                                                                                                                                      Telefonija (ulazna i izlazna)

                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                      Ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Društveni

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za scenarije dolaznog poziva, Webex kontakt centar povezuje poziv kupca sa sesijom agenta tokom trajanja neodgovorenog poziva. Poziv se zatim preusmerava drugom agentu ili grupi veština. Na primer, ako je podrazumevana vrednost telefonije podešena na 18 sekundi, a agent ne primi poziv u navedenom roku, poziv ide u RONA stanje. Webex za kontakt vraća poziv u red i ponovo ga usmerava ka drugom agentu ili grupi veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za scenarije izlaznog poziva, konfigurisano vreme uključuje i agenta i klijenta koji prihvataju očekivani poziv za navedeno trajanje. Webex kontakt centar će se prvo povezati sa agentom za navedeno vreme i vreme ponovnog pritvora će biti iskorišćeno za povezivanje sa kupcem. Na primer, ako je podrazumevana vrednost telefonije podešena na 18 sekundi, a za povezivanje sa agentom potrebno je 2 sekunde, preostalih 16 sekundi će biti iskorišćeno za povezivanje sa kupcem. Preporučuje se da podesite optimalno vreme koje balansira i vreme agenta i kupca/uređaja koji rukuju pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica "Obezbeđivanje " prikazuje sledeće postavke. Administrator partnera i administrator Webex kontakt centra navode ove postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava supervizorima da upravljaju ljudskim resursima. Supervizori mogu proaktivno da analiziraju i prilagođavaju se svakodnevnoj realnosti i donose pametnije odluke o upravljanju resursima za optimizaciju nivoa usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije radne snage omogućavaju neke od sledećih opcija optimizacije radne snage za vaše preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje kvalitetom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje radnom snagom

                                                                                                                                                                                                                                                      • WFO analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      • Analitika radne snage sa transkripcijom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svežanj optimizacije radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ovih funkcija zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava nezavisnom softverskom listu i modul menadžera kampanje (LCM) za zakupca. LCM upravlja otpremanjem, izborom i preraspoređenim kontaktima. Takođe obezbeđuje izveštaje menadžera kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ove funkcije zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Govor je IVR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", vaše preduzeće omogućava klijentima da postavljaju pitanja ili nedoumice na običnom jeziku u sistem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ove funkcije zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Postavke " prikazuje sledeće postavke. Zvezdica (*) označava da postavke nisu dostupne stanarima sa standardnim licencama.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dole navedenoj tabeli, oznaka ✓ u koloni "Zakupac" označava postavke koje određuju ovlašćeni korisnici vašeg preduzeća. Slično tome, oznaka ✓ u koloni "Partner" identifikuje postavke koje navodi administrator partnera. ✓ u koloni Webex kontakt centra identifikuje postavke koje Webex kontakt centra navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost za kratki poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval, u sekundama, za određivanje da li je poziv kratak ili napušten.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost za iznenadne prekinute pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval u sekundama za određivanje da li agent obrađuje poziv ili se poziv završava. Vreme određuje da li postoji problem sa vezom ili sa ponašanjem agenta. Poziv možete smatrati prekinutim, ako se poziv prekine u ovom vremenskom intervalu nakon što stigne na odredišnu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani odlazni ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani broj biranja broja za stanara za pozivanje. Podrazumevani broj biranja broja se prikazuje u ID-u pozivaoca klijenta, ako agent ne izabere određeni ani (automatska identifikacija brojeva) za poziv za izlaz.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da bi bio dostupan kao podrazumevani ani, broj biranja mora biti mapiran do ulazne tačke. Za više informacija, pogledajte Mapiranja ulaznih tačaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevano, prvi broj za pozivanje koji je mapiran na ulaznu tačku prikazuje se kao podrazumevani odlazni ANI. Ako broj biranja broja nije mapiran do ulazne tačke, polje Podrazumevani ANI broj označava da nije konfigurisano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izabrali podrazumevani ANI za zakupca. Podrazumevana outdial ANI padajuća lista sadrži sve postojeće brojeve biranja broja koji su mapirani do ulaznih tačaka. Da biste postavili broj biranja kao podrazumevani broj za izlaz ANI, izaberite broj biranja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremenskog tajm-a

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme neaktivnosti radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje neaktivnosti radne površine vam omogućava da se automatski odjavite sa radne površine nakon što ste neaktivni za navedeno vreme. Smatra se da je agent neaktivan jer nije obavljao nikakve aktivnosti na Agent Desktop dok je bio u stanju dok je bio u stanju dok je bio u stanju 19. Aktivnost agenta uključuje rukovanje kontaktima, rad na prilagođenim vidžetima ili izvršavanje bilo kog zadatka na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana postavka je postavljena na "Ne ". Ako postavka ostane na "Ne ", agenti koji su prijavljeni biće naplaćeni za korišćenje agentske licence dok se njihova sesija izričito ne odjavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je postavka "Da ", sistem automatski odjavljuje agenta nakon što je u stanje dokonog tokom obezbeđenog trajanja vremenskog perioda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da obezbedite vrednost vremenskog perioda u pozoljenju od 3 do 10.000 minuta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedne postavke glasovnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedna prava glasovnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj uzastopnih sesija govornih kontakata na koje zakupac ima pravo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo pravo je zasnovano na sledećoj formuli:

                                                                                                                                                                                                                                                      ((Broj iskorišćenih standardnih licenci agenta + Broj iskorišćenih premijum licenci agenta) x 3) + Broj dodataka IVR port licenci

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedna sesija (interakcija) u zaštiti od udara uključuje sve dolazne i odlazne pozive povezane sa tom sesijom.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za naloge sa nultom posvećenošću, podrazumevana vrednost prava za uzastopne glasovne kontakte je:

                                                                                                                                                                                                                                                        100 + Broj licenci za IVR porta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete menjati vrednost uporednih prava glasovnih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat povećanja glasovnog kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat sesija glasovnog kontakta koje zakupac može da ima, preko i iznad prava za uzastopne glasovne kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani procenat naleta je 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni prag glasovnog kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni broj uzastopnih sesija govornih kontakata koji su dozvoljeni za zakupca. KOntakt centar dostavlja bilo koji dolazni ili odlazni glasovni kontakt nakon dostizanja ove granične vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova vrednost je dobijena iz polja Prava za uzastopne glasovne kontakte i Procenat naleta glasovnog kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako su uporedna prava glasovnog kontakta 300, a procenat povećanja 30% (podrazumevana vrednost), prag maksimalnog uporednog glasovnog kontakta se izračunava kao:

                                                                                                                                                                                                                                                      300 x 1,3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prag maksimalnog uporednog glasovnog kontakta nedovoljan za vaše poslovne zahteve za kratko trajanje, prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da bi vrednost bila korigovana. Cisco podrška će prilagoditi procenat povećanja kako bi se uverila da je potreban Maksimalni uporedni prag glasovnog kontakta dostupan vašem zakupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovo polje je samo za proizvodni saobraćaj i vraća se na prethodno pravo ukoliko ne kupite licencu za 7 dana. Ova funkcija nije namenjena za testiranje opterećenja ili bilo koju neprodukciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite ovo polje samo ako postoje dokazi da su pozivi odbijeni. Budite oprezni da ako povećate procenat povećanja onda se vaša mesečna faktura takođe može povećati u odnosu na prenaglašaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedne postavke digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedna prava digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj uporednih sesija digitalnih kontakata na koje stanar ima pravo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo pravo je zasnovano na sledećoj formuli:

                                                                                                                                                                                                                                                      (Broj dozvola standardnog agenta + Broj dozvola za presvete premijum agente) x 2 x 15


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za nula naloga za obaveze, podrazumevana vrednost uporednih prava digitalnih kontakata je:

                                                                                                                                                                                                                                                        100 x 15

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete menjati vrednost uporednih prava digitalnih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat povećanja digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat sesija digitalnih kontakata koje zakupac može da ima, preko i iznad uporednih prava na digitalne kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani procenat naleta je 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni prag digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih sesija digitalnih kontakata koje su dozvoljene za stanara. Kontakt centar odustaje od svih novih digitalnih kontakata nakon dostizanja ovog praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost maksimalnog uporednog praga digitalnog kontakta postavljena je na 30% veću od uporednih prava digitalnih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni digitalni prag = Uporedna prava digitalnih kontakata * 1,3.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova vrednost je izvedena iz polja Uporedna prava digitalnih kontakata i procenta porasta digitalnih kontakata :

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni digitalni prag =

                                                                                                                                                                                                                                                      (Broj dozvola za standardne agente + Broj dozvola za posvećene premijum agente) x 2 x 15 x 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako su uporedna prava digitalnog kontakta 300, a procenat povećanja 30% (podrazumevana vrednost), maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta se izračunava kao:

                                                                                                                                                                                                                                                      300*1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za nula naloga za posvećenost, maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta je:

                                                                                                                                                                                                                                                        Max Uporedni prag digitalnog kontakta = Uporedno pravo digitalnog kontakta * 1,3 =

                                                                                                                                                                                                                                                        1500 * 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada se dolazni kontakti odbiju zbog talasa, povezani tok generiše grešku toka na svom kôdu. Detalje o grešci možete pronaći u izveštaju Statistika zaštite od talasa .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta nedovoljan za vaše poslovne zahteve za kratko trajanje, prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da bi vrednost bila korigovana. Cisco Podrška će prilagoditi procenat povećanja kako bi se uverila da je potreban maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta dostupan vašem zakupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovo polje je samo za proizvodni saobraćaj i vraća se na prethodno pravo ukoliko ne kupite licencu za 7 dana. Ova funkcija nije namenjena za testiranje opterećenja ili bilo koju neprodukciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite ovo polje samo ako postoje dokazi da su pozivi odbijeni. Budite oprezni da ako povećate procenat povećanja onda se vaša mesečna faktura takođe može povećati u odnosu na prenaglašaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ostale postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni pokušaji povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta sistem pokušava da dobije zahtevani povratni poziv ako početni pokušaj povratnog poziva ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaj u intervalu povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekundi između pokušaja povratnog poziva u slučaju da početni pokušaj povratnog poziva ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka " Da", agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok pribavlja osetljive informacije od kupca, kao što su informacije o kreditnoj kartici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka " Ne", možete da omogućite ovu funkciju za pojedinačne redove u drugom trenutku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu funkciju možete da koristite samo ako administrator omogućava funkciju "Štit privatnosti" za vaše preduzeće. Više informacija zatražite od administratora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka navodi vreme za koje sistem pauzira snimanje poziva. Kada vreme bude proteklo, sistem automatski počinje da snima poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", sistem ne usmerava kontakte ka timovima bez prijavljenih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka " Ne", ovu postavku možete da omogućite za pojedinačne redove. Više informacija potražite u članku Dodavanje ulazne tačke ili reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", sistem zapisuje sve dolazne i vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Ne", sistem zapisuje pozive na osnovu postavki za svaki red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke i redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta i redovi su tipovi virtuelnih timova. Virtuelni tim je mesto za dolazne zahteve klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke i redove možete kreirati u zavisnosti od toga kako Webex administrator Centra za kontakt konfiguriše vaš profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna ulazna tačka je početno mesto sletanja za kontakt kupca u sistemu Webex kontakt centra. Za pozive kupca možete povezati jedan ili više brojeva bez putarine ili birati broj sa datom ulaznom tačkom. Sistem vrši IVR tretman poziva za poziv dok je poziv na mestu unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tački unosa možete dodeliti tok. Štaviše, ako želite da primenite radno vreme da biste definisali radno i neradno radno vreme za kontakt centar, možete odabrati tok koji ima konfigurisanu aktivnost radnog vremena i dodeliti ga ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da nove tokove dodelite direktno ulaznoj tački koristeći aktivnost radnog vremena. Za postojeće tokove takođe bi trebalo da planirate da preselite konfiguracije toka strategije usmeravanja na mesto unosa koristeći poslovne sate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je tok povezan sa ulaznom tačkom i koristi radno vreme, on će imati prednost u odnosu na isti tok koji je takođe povezan sa strategijom usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju radnih sati u toku potražite u članku Radno vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili ulazne tačke za tip telefonskog kanala, uverite se da ste uradili sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapirajte broj biranja broja (DN) do mesta unosa. Više informacija potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodeljivanje toka ulaznoj tački Više informacija potražite u članku Kreiranje mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obratite se administratoru Webex kontakt centra za druge konfiguracije obezbeđivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni red čekanja je mesto gde kontakt kupca čeka pre nego što sistem dodeli kupca agentu ili DN-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni red koji predstavlja nezavisnog distributera automatskog poziva (ACD) poznat je kao proxy red. Pozivi koji se šalju spoljnom ACD se distribuiraju agentima od strane spoljnih ACD. Webex za kontakt koristi proxy redove za praćenje aktivnosti poziva do koje dolazi na spoljnim ACD redova. Postoje dve vrste proxy redova: namenski i deljeni. Agenti prijavljeni u namenski proxy red služe samo kupcu Webex kontakt centra; agenti prijavljeni u deljeni red služe više klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto unosa je obezbeđeno za izlazne (izlazne) pozive kupaca u sistemu Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na listi mesta unosa van stavke automatski se kreira sistemski generisani izlaz prenos u mesto unosa u red. Ako je potrebno preneti pozive u red, mapiraj DN na mesto unosa za izlaz u red. Više informacija o mapiranju tačke unosa za izlaz potražite u članku Mapiranje ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete sistemski generisani izlaz na mesto unosa u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlazak iz datoteke u kome kontakt kupca čeka da sistem dodeli kupca agentu ili DN-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Nova ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast Opšte postavke unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast " Više opcija za postavke" unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite trajanje za koje zahtev kupca može da bude u redu čekanja pre nego što ga sistem označava kao izvan nivoa servisa. Ako agent dovrši zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski popunjava ovo polje URL adresom za ovu ulaznu tačku ili podrazumevanom kontrolnom skriptom reda. To se dešava kada ne konfigurišete kontrolnu skriptu koristeći Webex strategiju usmeravanja Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem preusmerava pozive kupca kada prekorači maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite vremensku zonu koju strategije proizvodnog postupka koriste za ovu ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vremenska zona je vremenska zona zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite brojeve DN liste bazena ako želite da integrišete ovu ulaznu tačku sa spoljnim IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok sa padajuće liste da biste dodelili taj tok ovoj tački unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova lista sadrži sve tokove koji su kreirani na stranici Strategije usmeravanja> Flow portala menadžmenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da primenite entitete za radno vreme da biste definisali radno i neradno radno vreme za vašu organizaciju, preporučujemo da odaberete samo one tokove u kojima je aktivnost radnog vremena konfigurisana. Aktivnost radnog vremena zauzima odgovarajuću granu na osnovu konfiguracije radnog vremena povezane sa njom. Više informacija o kreiranju entiteta za poslovne sate u kontrolnom čvorištu potražite u članku Podešavanje radnih sati u Webex za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju aktivnosti radnog vremena potražite u članku Radno vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ulaznu tačku:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili ulazno mesto ili mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču. Ovu postavku koristite u sledećem scenariju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je red proxy reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se radi o ulaznoj tački koju koristite za bilo koji kanal osim za telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako pregledate red čekanja za proxy server, možete da kliknete na dugme za pretragu u polju DNIS podaci o bazenu da biste otvorili iskačući prozor koji prikazuje listu DNIS stavki za red. Možete da kliknete na dno iskačućih prozora da biste odštampali listu ili preuzeli podatke kao .csv datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete proxy red konfigurisan da koristi funkciju blokiranih pozivnih brojeva, možete kliknuti na dugme "Uredi" da biste uredili listu blokiranih pozivnih brojeva. Više informacija potražite u članku Blokiranje pozivnog broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija izabrane ulazne tačke. Polja imaju iste vrednosti kao i originalna ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu ulaznu tačku možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite i sačuvate mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje neke postavke koje ne možete da uređujete. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa lokacije https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali mesto unosa za izlaz:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ mesto unosa van izbora.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast Opšte postavke unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast " Više opcija za postavke" unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite trajanje za koje zahtev kupca može da bude u redu čekanja pre nego što ga sistem označava kao izvan nivoa servisa. Ako agent dovrši zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski popunjava ovo polje URL adresom za ovu ulaznu tačku ili podrazumevanom kontrolnom skriptom reda. Dešava se kada ne konfigurišete kontrolnu skriptu koristeći Webex strategiju usmeravanja Centra za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem preusmerava pozive kupca kada prekorači maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite vremensku zonu koju strategije usmeravanja koriste za ovu tačku unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar podržava izgradnju tokova i tokova događaja pomoću dizajnera toka. Ove tokove možete koristiti u tački unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok koji želite da dodelite za mesto unosa za izlaz.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovaj red za izlazak će se koristiti u svrhe izveštavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete izabrati strategiju proizvodnog postupka ili tok za bilo koju tačku unosa. Ako odaberete strategiju usmeravanja, ne možete da prilagodite funkcije za izlaz kao što su izbor toka, muzike i redova za izlazak. Kao deo doživljaja za izlazak ne možete da koristite konfiguracije kontrole toka kao što su Prilagođavanje ANI, Iskačući ekran, globalna promenljiva i slično. Preporučujemo da koristite tokove umesto strategija usmeravanja da biste koristili napredne konfiguracije kao što su Screen pop, Prilagođavanje ANI i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za aktivnosti koje su podržane pogledajte podršku za tokove posla u tački unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite muzičku datoteku koju želite da koristite u mestu unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red za izlazak iz liste za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite brojeve DN liste bazena ako želite da integrišete ovu ulaznu tačku sa spoljnim IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje detalja tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored mesta unosa i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču. Ovu postavku koristite u sledećem scenariju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je red proxy reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se radi o ulaznoj tački koju koristite za bilo koji kanal osim za telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija izabrane tačke unosa. Polja imaju iste vrednosti kao originalna tačka unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu tačku unosa za izlaz možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite i sačuvate mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete određene postavke. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa lokacije https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali red ili red za izlaz:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ova funkcija nije podržana.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi red čekanja ili+ Novi red čekanja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće postavke za red i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje detalja reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali red ili red za izlaz:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili red čekanja u redu čekanja ili red čekanja za izlaz :

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje neke postavke koje ne možete da uređujete. Postavke predloška za ćaskanje možete uređivati iz Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali red čekanja ili red čekanja :

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija stranice " Red čekanja " ili "Red čekanja za izlazak". Polja imaju iste vrednosti kao originalni red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Isti redosled možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite redosled.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje i kliknete na dugme Sačuvaj :


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete neke postavke. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje ulazne tačke ili reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznu tačku ili red ne možete deaktivirati ako je povežete sa nekim drugim entitetima kao što su brojevi biranja broja ili druga strategija usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate ove ulazne tačke ili redove, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate ulaznu tačku ili red, i dalje je možete videti na stranici Ulazne tačke/redovi kao "Not Active". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Ulazne tačke/redovi možete kliknuti na ikonu elipse, a zatim na ikonu vraćanja u prethodno stanje da biste ponovo aktivirali ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali ulaznu tačku ili red:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip ulazne tačke ili reda koji želite da deaktivirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke ili reda i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje ulazne tačke ili reda

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip ulazne tačke ili reda koji želite da aktivirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke ili reda sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status ulazne tačke ili reda se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija je lokacija centra za fizičke kontakte pod kontrolom vašeg preduzeća. Na primer, enterprise Acme može da ima lokacije u Čikagu, Manili i Bangaloru sa agentima koji će se baviti kontaktima klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate lokaciju, sistem automatski dodaje tim i multimedijalni profil na novu lokaciju. Možete da promenite ime tima i druge postavke, ali ne možete da promenite tip tima iz "Kapacitet zasnovan na agentu". Nemojte brisati tim bez dodavanja drugog tima za novu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali lokaciju:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako administrator omogućava multimediju za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite multimedijalni profil za lokaciju. Ako ne dodelite, sistem dodeljuje Default_Telephony_Profile . Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje lokacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da prikažete, a zatim kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće postavke. Kliknite na dugme Sačuvaj nakon što izvršite promene:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime lokacije. Generalno, to je ime geografske lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmenite status lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmenite multimedijalni profil lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako lokaciji ne dodelite profil, sistem dodeljuje Default_Telephony_Profile . Ova postavka je dostupna ako je administrator omogućio multimediju za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokaciju ne možete deaktivirati ako su agenti ili aktivni timovi povezani sa lokacijom. Ako pokušate da deaktivirate takvu lokaciju, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate lokaciju. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koji su povezani sa ovom lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako deaktivirate lokaciju, i dalje je možete videti na stranici "Lokacije" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih lokacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da deaktivirate, a zatim kliknite na dugme Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status lokacije se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste aktivirali lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status lokacije se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim je grupa ljudi koja podržava određenu grupu funkcija. Na primer, podrška za korisnike zlata ili upravljanje naplatom i tako dalje. Tim se sastoji od agenata i povezan je sa određenom lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Novi tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite lokaciju sa padajuće liste. Kasnije ne možete da uređujete lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za tim. Koristite imena koja ukazuju na funkciju tima, kao što su naplata ili korisnička podrška.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip tima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Based: Timu dodeljujete određeni broj agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na kapacitetu: Timu ne dodeljujete određeni broj agenata. Timove zasnovane na kapacitetu koristite za govorne poštanske sandučiće ili grupe agenata Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja gde sistem distribuira pozive za ovaj tim. Ova postavka je primenljiva samo za timove zasnovane na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kapacitet

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost "Zasnovano na kapacitetu" navedena u polju Vrsta tima, navedite maksimalan broj istovremenih poziva kojima ovaj tim može da rukuje. Možete navesti najviše do 10.000. Pozivi će biti usmereni na lokacije zuba ili će biti stavljeni u red nakon što se kapacitet tima preusmeri.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet tima. Trenutno Cisco ne podržava ovu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće, možete da izaberete profil veštine za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Profili veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti ponovo odjave i prijave na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovu postavku ne možete dodeliti timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava multimediju za vaše preduzeće, možete izabrati multimedijalni profil za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil koji dodeljujete lokaciji ovog tima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite agente koje želite da dodate timu. Možete da dodelite samo agente koje administrator organizacije konfiguriše za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Za timove zasnovane na agentima odaberite raspored radne površine sa padajuće liste. Da biste kreirali raspored radne površine za timove zasnovane na agentima, pogledajte odeljak Kreiranje rasporeda na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako tim koristi nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski se pojavljuju na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka nije primenljiva za tim zasnovan na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da prikažete, a zatim kliknite na dugme Prikaži . Možete da prikažete sve konfigurisane detalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Uredi . Možete da uredite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje lokaciju odabranu za kreiranje tima. Nije moguće urediti ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za tim. Koristite imena koja ukazuju na funkciju tima, kao što su naplata ili korisnička podrška.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip tima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Based: Timu dodeljujete određeni broj agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na kapacitetu: Timu ne dodeljujete određeni broj agenata. Timove zasnovane na kapacitetu koristite za govorne poštanske sandučiće ili grupe agenata Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja gde sistem distribuira pozive za ovaj tim. Ova postavka je primenljiva samo za timove zasnovane na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet tima. Trenutno Cisco ne podržava ovu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće, možete da izaberete profil veštine za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Profili veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti ponovo odjave i prijave na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava multimediju za vaše preduzeće, možete izabrati multimedijalni profil za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil koji dodeljujete lokaciji ovog tima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite agente koje želite da dodate timu. Možete da dodelite samo agente koje administrator organizacije konfiguriše za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Za timove zasnovane na agentima odaberite raspored radne površine sa padajuće liste. Da biste kreirali raspored radne površine za timove zasnovane na agentima, pogledajte odeljak Kreiranje rasporeda na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tim koristi nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski se pojavljuju na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete deaktivirati timove povezane sa agentima ili aktivnim strategijama usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate takve timove, Portal za upravljanje prikazuje poruku da tim ne može biti deaktiviran. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste videli listu entiteta povezanih sa timom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako deaktivirate tim, i dalje ćete videti stranicu "Timovi" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da deaktivirate, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tima se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tima se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici kontakt centra su agenti, supervizori i menadžeri. Korisnički profil definiše privilegije pristupa korisnika za portal za upravljanje. Moduli portala za upravljanje obezbeđuju korisnicima vidljivost u realnom vremenu i kontrolu nad resursima za koje su odgovorni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički nalog agenta mora da sadrži korisnički profil koji odobrava pristup Agent Desktop i mora da sadrži profil radne površine, kao što je opisano u profilima radne površine. Agenti koriste radnu površinu Webex kontakt centra za upravljanje interakcijama sa klijentima i supervizorima za upravljanje mogućnostima supervizora.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnike možete kreirati i brisati pomoću kontrolnog čvorišta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Portal za upravljanje sinhronizuje korisnike sa licencama kontakt centra iz kontrolnog čvorišta, bez obzira na njihov status.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, prikazani ste samo aktivni korisnici. Da biste prikazali neaktivne korisnike, proverite polje za potvrdu Prikaži neaktivne korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje korisnika, kliknite na ikonu elipse pored imena, a zatim izaberite stavku Prikaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnike možete pretražiti pomoću jednog od sledećih parametara:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      • E-adresa

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultati pretrage prikazuju 20 korisnika po stranici. Unesite sva tri znaka u polje za pretragu . Rezultati pretrage prikazuju korisnike koji odgovaraju kriterijumu pretrage. Sledite jedan od ovih koraka da biste se kretali kroz stranicu liste korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Dalje" da biste se kretali do sledeće stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Poslednje" da biste se kretali do poslednje stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Prethodno " da biste se kretali do prethodne stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Prvo" da biste se kretali do prve stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete pogledati sledeće detalje korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime koje korisnik koristi za prijavljivanje na Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Posao

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona na poslu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mobilni telefon

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj mobilnog telefona korisnika. Sistem prikazuje broj kao nisku bez crtica; na primer, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil korisnika. Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim profilom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za pristup Agent Desktop rukovanje zahtevima kupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto agenta. Više informacija potražite u članku Kreiranje lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi kojima agent pripada. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako korisnik ne pripada nijednom timu, onda je korisnik supervizor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako korisnik pripada bilo kom timu, onda je korisnik i supervizor i agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako je administrator omogućio opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje sve veštine na nivou tima koji je povezan sa agentom. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil agenta. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent može da pripada nekoliko timova, ali može da ima samo jedan profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu multimedijalnu funkciju za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil tima koji agent koristi za prijavljivanje na radnu površinu. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji identifikacije agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja može biti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili detalje korisnika, kliknite na dugme elipsa pored imena korisnika, a zatim izaberite stavku Uredi . Možete da uredite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje korisnik koristi za prijavljivanje u sistem Webex za kontakt. Korisničko ime mora biti važeća e-adresa. Ne možete da uređujete ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite e-adresu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite drugo sredstvo za identifikaciju agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Zemlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite zemlju u kojoj korisnik boravi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite stanje u kojem se korisnik nalazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Grad

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite grad u kome korisnik boravi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulica

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ulicu u kojoj korisnik stanuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Posao

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj telefona na poslu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mobilni telefon

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj mobilnog telefona korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poštanski broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite poštanski broj korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil korisnika. Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim profilom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" da biste korisniku obezbedili pristup Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite status korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Primarni tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tim za supervizora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto agenta. Više informacija potražite u članku Kreiranje lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da su ispunjeni sledeći uslovi kada promenite lokaciju korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent nije prijavljen na Agent Desktop kada se lokacija promeni. Agenta možete izričito odjaviti ili promeniti tokom planiranog održavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se atribut lokacije menja dok je agent prijavljen, agent će iskusiti greške i neočekivano ponašanje na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada promenite lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim dodeljen agentu se automatski uspostavlja početna vrednost. Morate dodeliti novi tim agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil radne površine se vraća na početnu vrednost ako je atribut nadređenog tipa "Lokacija ". Profil radne površine se ne vraća na početnu vrednost ako je atribut nadređenog tipa "Zakupac ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent ne može da vidi podatke koji su povezani sa prethodno dodeljenom lokacijom u statističkim izveštajima o performansama agenta u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi kojima agent pripada. Da biste dodelili agenta jednom ili više timova, odaberite timove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil veštine agenta. Odaberite profil sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje sve veštine na nivou tima koji je povezan sa agentom. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil agenta. Odaberite profil sa padajuće liste. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agent može da pripada nekoliko timova, ali ima jedan profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite multimedijalni profil agenta. Odaberite profil sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Standardnim agentima ne možete dodeliti prilagođene multimedijalne profile. Ovo polje je podrazumevano sivo kada odaberete standardnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu multimedijalnu funkciju za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil tima koji agent koristi za prijavljivanje na Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani DN

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite broj biranja broja agenta. Ako pozivni broj nije naveden za agenta, možete da dodate broj biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite identifikacione detalje agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeće postavke iz Cisco Webex Control Hub:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime koje korisnik koristi za prijavljivanje na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz stavki obezbeđenih za korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izvezli detalje artikala koje ste dodizili za korisnika:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog imena i kliknite na dugme Excel PDF . Izveštaj sadrži detalje sledećih stavki:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji aktivne ulazne tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavke ukazuju na to da mapirate korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavke u datoteci ukazuju na to da mapirate korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji ulaznih redova koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za izlazak koji mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji lokacija koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji timova koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji agenata koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opozivanje API ključa za korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste API ključ za korisnika:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Users.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebnog korisnika i kliknite na dugme Opozove API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se poruka da ste uspešno opozvali API ključ za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne mapirate API ključ za profil tog korisnika, pojaviće se poruka o grešci da korisnik nema API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak agenta za ažuriranje i otpremanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste istovremeno otpremili detalje više agenata:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste preuzeli predložak, kliknite na dugme Izvezi kao CSV () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Masovno ažuriranje () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledajte predložak ispravke agenta iz lokalnog sistema i odaberite predložak.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite da biste otpremili.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Proverite status otpremanja iz statusa masovnih operacija u obezbeđivanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili određuju funkcije dostupne korisniku u Cisco kontakt centru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje korisničkim profilom

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje na sledećim karticama i na svakoj kartici kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice "Korisnički profili" možete da uradite i sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste prikazali postavke profila, kliknite na elipsu pored korisničkog profila koji želite da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postavke za profil, kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme "Uredi ". Izmenite postavke i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izvezli postavke za profil, kliknite na dugme sa leve strane korisničkog profila i izaberite stavku Excel ili PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste opozli API za profil, kliknite na dugme sa leve strane korisničkog profila i izaberite stavku Opozvaj API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada konfigurišete novi korisnički profil ili uredite postojeći korisnički profil, možete da promenite sledeće postavke na kartici "Opšte postavke".

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime korisničkog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kopirate korisnički profil, sistem copy_of ispred imena originalnog korisničkog profila. Možete zadržati isto ime ili ga urediti po vašem zahtevu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip koji će odrediti nivo privilegija za ovaj profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za Portal za upravljanje, generički profil i mapiranje modula su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Standardni agent – ima pristup modulu radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium agent – ima pristup modulu desktop i multimedija.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor – Ima pristup svim modulima, ali ne može da upravlja stanarima u modulu za obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator – Ima pristup svim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo administracija – ima pristup modulima za obezbeđivanje, strategiju usmeravanja i snimanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup multimedijalnom režimu standardnog agenta je primenljiv samo ako ste se pretplatili na Flex 3.0 plan. Za više informacija pogledajte Vodič za naručivanje Kontakt centra Flex 3.0.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kasnije ne možete da uređujete tip profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu postavku možete da prikažete i promenite samo kada uređujete ili kopirate korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke modula

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničke profile možete da koristite za kontrolu pristupa portalu za upravljanje. Kartica "Postavke modula " vam omogućava da navedete dozvole za module portala za upravljanje. Možete da podesite pristup modulu kada kreirate novi korisnički profil ili da uredite ili kopirate postojeći korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Access ima sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kliknete na dugme "Sve za pristup modulima", korisnički profil može da pristupi svim modulima. Kliknite na dugme "Specifično" ako želite da korisniku obezbedite pristup samo izabranim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete navesti pristup sledećim određenim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodatne nadzorne funkcije

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava administratoru da upravlja dodatnim nadzornim funkcijama za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na preklopno dugme da biste omogućili sledeću postavku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Slanje poruka: Omogućava supervizoru da pošalje poruku agentu sa stranice "Detalji performansi tima".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promeni stanja agenta: Dozvoljava supervizoru da promeni stanje agenta sa stranice "Detalji performansi tima".

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava korisniku da pristupi radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava korisniku da tiho prati kvalitet usluge koja se isporučuje kupcima u multisource kontakt centrima. Korisnik može tiho da nadgleda izabrani red čekanja, tim, lokaciju ili agenta ako omogućite nadgledanje poziva za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na preklopno dugme da biste omogućili sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Whisper Coach: Omogućava korisniku koji prati poziv da razgovara sa agentom (koji vodi poziv), a da mušterija ne čuje razgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo ograničeni monitor: sprečava korisnika da pregleda i uređuje rasporede nadgledanja koje korisnik nije kreirao.

                                                                                                                                                                                                                                                      • View Blind Monitor Requests: Omogućava korisniku da vidi zahteve za nadgledanje na slepo drugih korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava korisniku da zakaže sve aktivne Webex kontakt centra. Korisnik može da izabere poziv iz reda čekanja, tima, lokacije ili agenta i navede trajanje za koje će zapisati poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalne

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da odaberu multimedijalni profil za korisnika koji uključuje sve tipove medija kao što su glas, ćaskanje, e-pošta i društveni sadržaj. Ako Multimedija nije omogućena, kada uređujete detalje korisnika putem obezbeđivanja > korisnika, padajuća lista Multimedijalnog profila prikazuje samo podrazumevani profil telefonije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici koji su se pretplatili na Flex 3.0 plan mogu da pristupe sledećem:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Digitalni kanali - pristup samo ćaskanju i e-pošti

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društveni kanali - Pristup socijalnim integracijama


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici sa korisničkim profilom standardnog agenta imaju pristup samo digitalnim kanalima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje korisniku pristup modulu za obezbeđivanje. Korisnik može da obavlja aktivnosti obezbeđivanja za preduzeće samo ako izaberete opciju "Uredi " u padajućem listu Obezbeđivanje. Možete kontrolisati pristup administratoru da bi izvršio sledeće aktivnosti obezbeđivanja za preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje ulaznim tačkama/redovima: Omogućava korisniku da upravlja Webex za kontakte i redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje lokacijama: Omogućava korisniku da upravlja lokacijama Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje timovima: Omogućava korisniku da upravlja timovima Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljaj korisnicima: Omogućava korisniku da upravlja Webex Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje korisničkim profilima: Omogućava korisniku da upravlja Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • MapiranjaDN mesta unosa: Omogućava korisniku da mapira DNS na ulazna mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje planovima biranja broja: Omogućava korisniku da kreira i uređuje planove biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trag nadgledanja: Omogućava korisniku da pristupi interfejsu "Trag nadgledanja". Ovaj interfejs omogućava korisnicima da pregledaju detalje obezbeđivanja promena za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Brendiranje: Omogućava korisniku pristup postavkama prilagođene teme na landing stranici portala za upravljanje. Korisnik može da prilagodi boju i slike banera na stranicama portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje stanarima: Omogućava korisniku da uredi neke od postavki zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opozovete API: Omogućava korisniku da opozove API ključa korisnika Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje profilima radne površine: omogućava korisniku da upravlja profilima radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje definicijama veština: Omogućava korisniku da upravlja definicijama veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje profilima veština: Omogućava korisniku da upravlja profilima veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mange tipovi rada : Omogućava korisniku da upravlja tipovima rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje auksilijarnim šiframa: omogućava korisniku da upravlja auksilijarnim kodovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljaj ANI-jem za izlaz: omogućava korisniku da upravlja ANI-jem za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje rasporedom radne površine : Omogućava korisniku da upravlja rasporedima na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje multimedijalnim profilom: Omogućava korisniku da upravlja multimedijalnim profilima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje adresarima: Omogućava korisniku da upravlja adresarima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje pristup modulu "Upravljanje snimanjem" koji omogućava korisniku da traži i reprodukuje audio datoteke snimljene putem Webex za snimanje poziva u Kontakt centru. Možete da omogućite sledeće dozvole modulu za upravljanje snimanjem:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tags:omogućava korisniku da pristupi kartici "Oznake " da bi prikazao, kreirao i uredio oznake koje se mogu dodeliti audio datotekama. Ove oznake možete da koristite kao kriterijum pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bezbednosni ključevi:Omogućava korisniku da pristupi kartici " Bezbednosni ključevi " da bi prikazao i promenio raspored za generisanje parova bezbednosnih ključeva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka omogućava supervizorima da pristupe vidžetu za upravljanje kvalitetom putem radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje i analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje pristup modulu za izveštavanje i analitiku. Modul "Izveštavanje i analitika" omogućava korisniku da segmentira, profiliše i vizualizuje podatke u sistemima kontakt centra. Ovaj modul takođe pomaže da se identifikuju ključne promenljive koje utiču na produktivnost i željene poslovne ishode. Korisnici mogu da konfigurišu i izmene šeme analizatora pomoću ovog modula.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisniku možete obezbediti pristup poslovnim pravilima ako ste omogućili dozvole za prikaz ili uređivanje za modul izveštavanja i analitike. Poslovna pravila omogućavaju korisniku da uključi podatke o klijentima u okruženje Webex kontakt centra za prilagođeno usmeravanje i drugu generičku implementaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Resursi usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam pristup korisničkom interfejsu zasnovanom na Vebu za upravljanje i konfigurisanje strategija rukovanja pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati i planirati globalne strategije usmeravanja poziva i kapaciteta tima i izmeniti ih u realnom vremenu kao odgovor na promene poslovne dinamike.

                                                                                                                                                                                                                                                      U modul Strategije usmeravanja možete da omogućite sledeće dozvole:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje izvršavanjem skripti toka poziva: Omogućava vam da otpremite i ažurirate skripte kontrole poziva. Kontrolna skripta definiše način na koji se obrađivači poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje tokovima:Omogućava vam da kreirate tokove i upravljate njima. Tok definiše način na koji rukujete pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljajte audio datotekama: Omogućava vam da otpremate i ažurirate medijske resurse kao što su audio-on-hold datoteke za korišćenje u strategijama usmeravanja. Datoteke resursa sa .wav, .ulaw, .au, .php i .xml proširenja su podržane zajedno sa drugim formatima, u zavisnosti od toga kako je sistem zakupca konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje vam pristup modulu kontrole toka na osnovu izabrane opcije kao što su "Nijedan ", "Prikaz " i "Uređivanje ". Korisniku možete obezbediti pristup upravljanju skriptama toka poziva i ako ste omogućili dozvolu "Prikaz" ili "Uređivanje " za modul Strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikaz:Ako strategiju usmeravanja postavite na prikaz , portal obezbeđuje samo opciju "Otvori " u tabeli tokova.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada je ova konfiguracija podešena na opciju "Prikaz", opcije "Kopiraji izbriši " nisu obezbeđene na kartici "Tokovi " čak i kada podesite da se skripte toka poziva preklope na "Dalje" .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Edit:Ako strategiju usmeravanja podesite na uređivanje , možete da konfigurišete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristeći ovaj preklopnik, možete da omogućite ili onemogućite pristup modulu kontrole toka.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako onemogućite dozvolu na portalu za korisnika, portal blokira modul kontrole toka za učitavanje navodeći- "Pristup toku je odbijen - vi nemate dozvolu za uređivanje tokova za vašu organizaciju".

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako omogućite dozvolu na portalu za korisnika, portal dozvoljava takvom korisniku da radi sa modulom "Kontrola toka".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Omogućava vam da otpremite i ažurirate medijske resurse kao što su audio-on-hold datoteke koje se koriste u strategijama usmeravanja. Datoteke resursa sa .wav, .ulaw, .au, .php i .xml proširenja su podržane zajedno sa drugim formatima, u zavisnosti od toga kako je sistem zakupca konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Optimizacija radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava supervizoru pristup funkcijama optimizacije radne snage za upravljanje ljudskim resursima. Supervizori mogu proaktivno da analiziraju resurse i upravljaju njima za optimizaciju nivoa usluga.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost funkcija optimizacije radne snage zavisi od vaše licence.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa kartice "Prava pristupa" možete da konfigurišete sledeće postavke kada konfigurišete novi korisnički profil ili uredite postojeći korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite određene entitete kojima korisnik može da pristupi. Možete odabrati opciju "Sve" da biste obezbedili pristup svim entitetima tog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje korisničkog profila:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila i kliknite na dugme Prikaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili korisnički profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> User profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalje možete da uređujete na sledećim karticama i da kliknete na dugme Sačuvaj na svakoj kartici:

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ne povezujete korisnički profil sa bilo kojim entitetom pre nego što deaktivirate korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila i kliknite na dugme Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisničkog profila se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisničkog profila se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kopirate postojeći korisnički profil, ažurirate detalje i sačuvate profil pod drugim imenom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da kopirate, a zatim kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje na sledećim karticama i na svakoj kartici kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate kôd za dokonu ili prelom, povezujete ga sa vrstom rada. Tipovi rada grupuju šifre u nuždi i kodove za prelamanje u pomoćnim izveštajima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali vrstu rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi tip rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za vrstu rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrstu pomoćne šifre za povezivanje sa vrstom rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tipa rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored radnog tipa koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi . Osim tipa, možete da uređujete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime tipa rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete status. Može se promeniti samo ako se koristi opcija "Vraćanje u prethodno stanje".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćnoj šifri ne možete dodeliti neaktivnu vrstu rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite opis vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi vrstu pomoćnog koda. Ne možete da uređujete ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrstu rada ne možete deaktivirati ako postoje pomoćne šifre koje su povezane sa vrstom rada. Kada pokušate da deaktivirate takav tip rada, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate tip rada. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koje ste povezali sa ovim tipom rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate tip rada, i dalje ga možete videti na stranici "Vrste rada" kao tipove rada "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih tipova rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored radnog tipa koji želite da deaktivirate, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tipa rada se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje tipa rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste aktivirali tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tipa rada koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status vrste rada se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre u omrežju žmigavanja ili završetka su dve vrste pomoćnih šifara. Agenti biraju šifre "U 10. ili Webex kontakt centra Agent Desktop da bi ukazali na njihovu nedostupnost ili status kontakata kupaca. Besdne šifre obično ukazuju na to zašto agent nije dostupan za kontakte sa klijentima, na primer tokom pauze za ručak ili sastanak. Šifre za prelamanje ukazuju na rezultat kontakata kupca, npr.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaku šifru u nudli ili prelomu povezujete sa vrstom rada. Vrste rada su vrednosti koje sistem koristi za grupisanje šifara u levkanju i prelamanja u pomoćnim izveštajima. Više informacija potražite u članku Kreiranje vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti mogu da koriste kôd za dokonu ili šifru za prelamanje ako im dodelite šifru. Morate dodati najmanje jedan kôd u levka i jedan kôd za prelamanje u profil radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju za izlazak, preporučuje se da kreirate kôd za prelamanje kao što je "Outdial Failed". Agenti mogu da koriste ovaj kôd kada su u stanju završetka nakon pokretanja vanserijalnog poziva koji ne uspeva da se poveže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiraj šifre za dokoni ili prelom

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali kôd za dokonu ili prelom:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Kodovi u aux codes Idle Codes". Da biste prikazali listu šifara za prelamanje, kliknite na dugme "Prekaиi kodove" na vrhu stranice.
                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Nova šifra u levka ili + Novi kôd za dolasak.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Je pomoćni kôd sistema

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" ili "Ne" da biste naznačili da li je ovo sistemski kôd. Pomoćne šifre sistema koristi multimedijalni podsistem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazano na stranicama "Prikaz" i "Uređivanje" da bi se navelo da li je kôd aktivan ili nije aktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naznačili da li je ovo podrazumevana šifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ovo prvi kôd za dokonu ili prelom za vašu organizaciju, morate ga učiniti podrazumevanim. Kasnije ga možete izmeniti nakon što kreirate više šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada kôd učinite podrazumevanim, sistem zamenjuje postojeću podrazumevanu šifru. U jednom trenutku može postojati samo po jedna podrazumevana šifra za svršavanje i dovršavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodeliti podrazumevane kodove za dokone i prelome u profilima radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevani kôd za prelamanje se koristi kada profil agenta precizira automatsko prelamanje. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje. Umesto toga, oni automatski odlaze u stanje "Dostupno" nakon što dovrše dolazni poziv i automatski odu u stanje dokonog stanja nakon što nazovu izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevani kôd u levku se koristi kada se agent inicijalno prijavi i nakon što agent napravi poziv za izlazak ako profil agenta navodi automatsko prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrstu rada koju želite da povežete sa ovom šifrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi šifre za dokoni ili prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored dokonog ili prelamanja koda koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naznačili da li je ova šifra podrazumevana šifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova šifra prvi kôd za svršavanje ili prelom koji kreirate, morate ga učiniti podrazumevanom šifrom. Kasnije ga možete izmeniti nakon kreiranja drugih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevane kodove za svršavanje i prelamanje morate uključiti u profile radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem koristi podrazumevani kôd za prelamanje kada profil agenta navodi automatsko prelamanje. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje. Umesto toga, oni automatski odlaze u stanje "Dostupno" nakon što dovrše dolazni poziv i automatski odu u stanje dokonog stanja nakon što nazovu izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem koristi podrazumevani kôd u levka kada je omogućeno automatsko prelamanje na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je pomoćni kôd sistema

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" ili "Ne" da biste naznačili da li je ova šifra sistemska šifra. Multimedijalni podsistem koristi pomoćne šifre sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrstu rada koju želite da povežete sa ovom šifrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje kodova za dokonu ili prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete izbrisati dokoni kôd ili kôd za prelamanje koji je postavljen kao podrazumevani. Poruka vas obaveštava da ne možete da obustavite ili izbrišete podrazumevani aux-kôd ako pokušate da ga izbrišete. Pre brisanja izabranog koda za prelamanje ili u levkastom kôdu morate postaviti drugi kôd za dovršavanje ili prelom. Pogledajte članak Uređivanje kodova za idle ili prelamanje da biste promenili podrazumevanu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored dokonog ili koda za prelamanje i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status dokonog ili koda za prelamanje se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine je grupa dozvola i ponašanja na radnoj površini koje dodeljujete agentima i supervizorima. Svaki profil radne površine navodi sledeće dozvole i postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos reda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultujte se i prenesi agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifre za zamotavanje i dokoni

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti vremenskog perioda za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent je automatski dostupan

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mogućnosti biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mogućnosti biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pristup ličnoj statistici agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Automatski odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izveštaje u oknu lične statistike (APS) agenta na Agent Desktop, primenjuju se postavke profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali profil radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje > Desktop profili .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi profil radne površine i unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Opšte informacije " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime profila radne površine. Profil radne površine možete da kreirate od kopije drugog profila radne površine. Kada kopirate profil, sistem preimenuje kopiju. Ime kopije se sastoji od imena profila iz kog je kopija napravljena, a reči copy_of kao prefiks. Možete zadržati ime koje je sistem dodelio datoteci ili ga preimenovati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo na stranici "Uređivanje" da bi označila da li je profil aktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno: Profil možete dodeliti agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije aktivno: Ne možete dodeliti profil agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeni tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite nadređeni tip:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zakupac: Profil radne površine je dostupan svim lokacijama u vašem preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija: Profil radne površine je dostupan određenoj lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako odaberete opciju " Nadređeni tip kao lokacija". Odaberite lokaciju za koju je dostupan ovaj profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući skačući tikci ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje " ili " Isključeno" da biste naveli da li želite da dozvolite spoljne iskačuće ekrane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Automatski odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li dolazni i odlazni pozivi Agent Desktop moraju automatski da odgovaraju za agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Da", automatski odgovor funkcioniše u oba sledeća scenarija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario 1: Na platformi glasovnih medija sledeće generacije, agent koristi Radnu površinu kao opciju glasovnog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. scenario: Ispunjeni su svi sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Da", automatski odgovor funkcioniše kada postoje svi sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tip primene je ili Webex Calling PSTN povezanog oblaka ili konfiguracija lokalnog mrežnog prolaza.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U kontrolnom čvorištu, Webex telefonije Centra za kontakte je Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na kontrolnom čvorištu, postavka enableAutoAnswer je u programu .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti koriste samo jedan uređaj.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako agenti koriste Multiplatform telefon (MPP), ne konfigurišete aplikaciju Webex za korisnika na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako agenti koriste aplikaciju Webex, konfigurišete opciju "Radna površina " za korisnika u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada postoje svi prethodni uslovi, pozivi se automatski odgovaraju agentima sa samo jednim uređajem. Agenti sa više uređaja moraju ručno da odgovaraju na pozive. Dolazni pozivi agentu se automatski javljaju i pojavljuju na Agent Desktop. Sa vanseričnim pozivima, na granu agenta se automatski odgovara. Sistem ne poziva automatski odgovor za istovremena odredišta prstenova ili ako agent prosledi ili preusmeri poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      U Webex za kontakt ne smete da konfigurišete govornu poštu na agentnim uređajima, jer ako agent odbije poziv, a nakon toga bude preusmeren na govornu poštu, sistem će kategorizovati poziv kao "odazovan".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Pomoćni > radne površine" prikazuje postavke za kodove za prelamanje i dokone kodove i dozvole koje su povezane sa prelamanje i raspoloživošću agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje postavki

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme "Automatsko prelamanje sa izlazom vremena " i unesete vreme, sistem automatski unosi podrazumevani kôd za prelamanje nakon što agent dovrši razgovor. Agent, međutim, može da izabere drugu šifru u roku koji ovde navedete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Ručno prelamanje" ako želite da agent izabere šifru preloma nakon dovršavanja poziva. Vremensko osu nije povezano sa ručnim prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent dostupan nakon izbora broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent uđe u stanje "Dostupno" nakon dovršavanja i dovršavanja poziva za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent podrazumevano postaje dostupan nakon poziva za izlazak. Međutim, ako agent ne želi da bude dostupan nakon poziva za izlazak, on ili ona mogu da izaberu stanje u stanju dokonog stanja sa padajuće liste "Stanje raspoloživosti agenta " na radnoj površini pre nego što se poziv završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Isključeno" ako želite da agent ode u stanje dokonog stanja nakon dovršavanja i dovršavanja poziva za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli proširenje automatskog prelamanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agenti otkažu vreme automatskog završetka i produže vreme završetka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je ova opcija podešena na "Dalje", sistem prikazuje opciju "Otkaži automatsko prelamanje" kada je agent u režimu automatskog prelamanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite šifre za prelamanje koje agenti mogu da izaberu prilikom završetka kontakta:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste sve šifre za prelamanje učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određene šifre učinili dostupnim; zatim odaberite šifre sa padajuće liste. Da biste uklonili kôd, kliknite na dugme X sa leve strane navedenog imena koda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati podrazumevani kôd za prelamanje na listu izabranih kodova. Sistem koristi podrazumevanu šifru kada omogućite automatsko prelamanje u profilu agenta. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre u nusdu

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite šifre u levkama koje agenti mogu izabrati u Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve " da biste sve šifre u nudlima učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određene šifre bili dostupni; zatim izaberite šifre sa padajuće liste. Da biste uklonili kôd, kliknite na dugme X sa leve strane navedenog imena koda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati podrazumevani kôd u levka na izabranu listu. Sistem koristi podrazumevane šifre u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada se agent inicijalno prijavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nakon što agent napravi poziv za izlazak ako ste omogućili automatsko prelamanje u profilu agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Saradnju

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Profil radne površine> "Saradnja" prikazuje sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ciljevi prenosa ulazne tačke/reda čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ulazne tačke ili redove koje agenti mogu da odaberu sa padajuće liste reda na Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste sve ulazne tačke i redove učinili dostupnim.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Za organizaciju je navedeno najviše 1000 ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određena mesta unosa i redove učinili dostupnim; zatim odaberite ulazna mesta i redove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" ako ne želite da ulazna mesta ili redovi budu dostupni kao ciljevi prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Buddy Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite timove koje agenti mogu da odaberu sa padajuće liste agenta na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti mogu da se konsultuju sa, konferencije i prenesu pozive agentima iz timova koje izaberu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste agente u svim timovima učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste agente u određenim timovima učinili dostupnim; zatim izaberite timove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" ako ne želite da učinite nijedan tim dostupnim za konsultacije, konferenciju ili prenos poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj se sa redom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent bude u mogućnosti da izabere red u padajućem redu u padajućem redu kao cilj za konsultacije. Cilj mora biti dolazni red Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent izabere ulaznu tačku kao cilj, sistem će onemogućiti dugme "Konsultuj".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem podržava Consult to Queue samo za redove u kojima ih služe timovi. Ako agent pokuša da se konsultuje sa redom koji se preusmerava samo na drugu ulaznu tačku ili red čekanja, sistem prikazuje poruku "Konsultuj neuspešno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Plan > profil radne površine " vam omogućava da konfigurišete postavke vezane za agentsko nadmudiranje. Sledeća tabela opisuje ove postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućeno je za outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da agent bude u mogućnosti da telefonira, kliknite na polje Omogućeno za izlazak da biste se prebacili na opciju "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne želite da agent telefonira, kliknite na polje Omogućeno za izlazak da biste se prebacili na opciju "Ne ". Ova postavka sprečava pojavljivanje jastučića za Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali tablu za biranje broja, morate imati odgovarajuće podešavanje. Obratite se kompletnom administratoru za instalaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogućeno za izlaz na da ", odaberite mesto unosa koje agent može da koristi za upućije za poziva iz padajuće liste u polju Tačka unosa van izbora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite adresar sa padajuće liste u polju Adresar . Adresar sadrži brojeve brzog biranja broja koje agent može da odabere da bi obavio besplatne i konsultovane pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogućeno za izlaz na ne " i odaberete adresar, agent može da izabere ime iz adresara za konsultacije i prenose, ali ne može da telefonira.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite nijednu ako ne želite da adresar bude dostupan agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja broja je omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da agent može da telefonira, kliknite na polje "Omogući plan biranja broja " da biste se prebacili na opciju "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne želite da agent može da telefonira, kliknite na polje "Omogući plan biranja broja" da biste se prebacili na opciju "Ne ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je postavka "Omogućeni plan biranja broja" "Ne", a postavka "Omogućeno za izlazak" je "Da", agent može da obavi poziv za izlazak, ali samo izborom stavke iz adresara ili upisivanjem imena iz adresara u polje Unesite broj za pozivanje na tablu za biranje broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberi plan biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako podesite plan biranja broja omogućen na "Da ". Odaberite jedan ili više planova biranja broja koje će sistem koristiti za proveru valjanosti brojeva biranja broja (DN) koje agent unosi u polje Unesite broj za pozivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupna su dva podrazumevana plana biranja broja. Takođe možete da kreirate prilagođene planove biranja broja za preduzeće. Podrazumevani planovi biranja broja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • SAD prihvataju tekst unosa kao što je sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svaki format prihvata unos kao što je sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-CVEĆE (800) 555-1234 John.Smith

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako podesite opciju "Omogućeno je da ". Opcionalno, sa padajuće liste u polju Outdial ANI odaberite ime povezano sa listom telefonskih brojeva koje agent može da koristi za zakašnjenje poziva. Sistem koristi broj koji agent koristi kao ID pozivaoca za poziv. Više informacija potražite u članku Kreiranje ANI-ja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti agenta DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica sa opcijama > Voice Channel " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije glasovnog kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent DN — Dozvoljava agentima da se prijave koristeći DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Proširenje – Omogućava agentima da se prijave preko određenog broja proširenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti za agenta DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Neograničeno " da biste dozvolili agentima da koriste bilo koji DN za prijavljivanje putem odziva za akreditive stanice na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent unese ad-hoc DN, a stavka ne ispunjava pravila sintakse za prijavljivanje, sistem odbija prijavljivanje agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste ograničili DN koji agent može da unese, izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obezbeđena vrednost ograničava DN za prijavljivanje na podrazumevanu vrednost koju ste dali agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Napomena: Da biste obezbedili ili promenili podrazumevani DN agenta, uredite korisničke postavke agenta. Odaberite postavke >Usačenje > Edit > Agent i unesite DN u polje Podrazumevani DN . Ako ne obezbedite DN, agent može uneti bilo koji DN za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kriterijumi za proveru valjanosti (izbor sa liste) ograničavaju DN za prijavljivanje na jedan ili više planova biranja broja koje navedete u postavci "Kriterijumi za proveru valjanosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kriterijumi za proveru valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako postavite proveru valjanosti za agenta DN na kriterijume provere valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite plan biranja broja koji ćete koristiti za proveru valjanosti DN-a:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste proverili valjanost DN-a u odnosu na sve dostupne formate plana biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste proverili valjanost DN-a u odnosu na neke planove biranja broja koje možete odabrati sa padajuće liste "Izbor kriterijuma provere valjanosti". Više informacija potražite u članku Plan biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Statistika > agenta radne površine prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dalje" ili "Isključeno" da biste naveli da li želite da agenti pregledaju njihovu ličnu Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kontroliše da li agent može da prikaže statistiku za sve ili neke redove na kartici "Lična statistika agenta". Izvršite jednu od sledećih radnji:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste omogućili agentu da prikaže statistiku za sve redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Specifično, a zatim odaberite redove sa padajuće liste Izbor redova da biste omogućili agentu da prikaže statističke podatke za određene redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedno" da biste sprečili agenta da prikaže statistiku reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika evidentiranog tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dalje" ili "Isključeno" da biste naveli da li agent može da prikaže statističke podatke za tim.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavke za statistiku evidentiranog tima i statistiku tima su nezavisne jedna od druge.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovaj preklopnik nema uticaja na korisničke izveštaje analizatora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timska statistika

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kontroliše da li agent može da prikaže statistiku za sve ili neke timove na kartici "Lična statistika agenta". Izvršite jednu od sledećih radnji:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste omogućili agentu da prikaže statistiku za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Specifično, a zatim odaberite timove sa padajuće liste "Izaberi timove" da biste omogućili agentu da prikaže statističke podatke za određene timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" da biste sprečili agenta da prikaže statistiku timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup snimcima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija trenutno nije podržana. Podrazumevano je podešeno na "Ne ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pragovi agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Pragovi agenta " pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi funkciju "Prag obaveštenja". Ova stranica obezbeđuje postavke za određivanje obaveštenja koja agent može da prikaže na kartici "Lična statistika agenta" na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija nije podržana. Omogućavanje ili onemogućavanje praga dozvoljenog agenta u okviru postavki zakupca da bi se prikazao prag agenta na stranici profila radne površine biće uklonjeno jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju agenta Threshold Alerts, stranica takođe obezbeđuje postavke za određivanje pragova povezanih sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Threshold Rules.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenja o pragu koja se mogu videti agentu

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite pravila sa padajuće liste da biste naveli obaveštenja koja želite da agent primi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada agent prekrši pravilo praga, sistem generiše obaveštenje i prikazuje ga na kartici "Lična statistika agenta" u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući obaveštenja o pragu agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako vaše preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje " ili "Isključeno" da biste naveli da li želite da agent i supervizor primaju obaveštenja kada agent prekrši navedena pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent prekrši izabrano pravilo, sistem generiše obaveštenje i prikazuje ga u odeljku Obaveštenja o pragu agenta na kartici "Lična statistika agenta". Supervizor takođe dobija obaveštenje u svom portalu za Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upozorenja za graničnu vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je dostupno ako omogućite obaveštenja o pragu. Ako su dostupna upozorenja o pragu koja se mogu videti agenta, odaberite pravila za aktiviranje obaveštenja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite pravila sa padajuće liste da biste naveli obaveštenja koja želite da agent i supervizor prime.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko osmatraču agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje agenta vam omogućava da se automatski odjavite sa radne površine nakon što ste neaktivni za navedeno vreme. Smatra se da je agent neaktivan ako ne obavlja bilo kakvu aktivnost na Agent Desktop dok je u stanju 19. Aktivnost agenta uključuje rukovanje kontaktima, rad na prilagođenim vidžetima ili izvršavanje bilo kog zadatka na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme neaktivnosti radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite postavku vremenskog perioda u pozoljenju za agenta iz sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost: Izaberite ovu opciju da biste nasledili vrednosti date u postavkama vremenskog perioda na konfiguraciji nivoa zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođena vrednost: Upišite vrednost u minutima da biste podesili vremensko vreme u levku. Unesite bilo koju vrednost od 3 do 10.000 minuta u okvir za tekst. Ovo zamenjuje vrednost data u postavkama vremenskog tajm-a na konfiguraciji nivoa zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ". Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uredi" na svakoj kartici da biste uredili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Webex Kontakt centar izaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite profile radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica "Profili radne površine". Ova stranica prikazuje listu profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi . Možete da uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj . U kopiranom profilu radne površine možete da uređujete sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uredi" na svakoj kartici da biste uredili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine ne možete deaktivirati ako ga povežete sa nekim drugim entitetima kao što su brojevi biranja broja ili bilo koja druga strategija usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate ove profile radne površine, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada deaktivite profil radne površine, i dalje ga možete videti na stranici "Profili radne površine" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranog profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status profila radne površine se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste aktivirali profil radne površine:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status profila radne površine se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresare

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresari sadrže stavke sa brojevima telefona. Umesto ručnog unošenja broja prilikom pokretanja poziva, agenti mogu da koriste adresar da bi izabrali stavku za biranje broja. Agenti mogu da pristupe adresaru nakon što ga dodate u njihov profil radne površine. Više informacija potražite u članku Plan biranja broja u profilima radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kreirate adresari koji su dostupni svim lokacijama ili samo određenoj lokaciji. Vrednost maksimalnih adresara u postavkama zakupaca preduzeća određuje broj adresara koje možete da kreirate. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se adresar ažurira, administrator mora da obavesti agente da ponovo učitaju bacač ili da se odjave i ponovo prijave da bi pregledali ispravke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi adresar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi adresar.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeni tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite nadređeni tip:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stanar: Adresar je dostupan svim lokacijama u vašem preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sajt: Adresar je dostupan samo za određenu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite lokaciju za adresar koji će biti dostupan. Ovo polje je dostupno samo ako izaberete nadređenu vrstu kao lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Na listi stavki kliknite na ikonu + da biste dodali nove stavke u adresar.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu Dodavanje adresara unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj telefona za stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona možete navesti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj stavki u adresaru je 6000. Više informacija o masovnim operacijama u adresaru potražite u članku Masovne operacije u Webex kontakt centru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete opšte postavke i stavke adresara.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored adresara koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Na kartici "Opšte postavke" možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite opis adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite lokaciju adresara. Ovo polje je dostupno samo ako je nadređena vrsta "Lokacija".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Lista stavki , u okviru kolone Radnja kliknite na dugme "Uredi" da biste uredili stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu "Uređivanje adresara" možete da uredite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj telefona stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona možete navesti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) U odeljku Lista stavki , u okviru kolone Radnja kliknite na dugme Izbriši da biste izbrisali stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu +da biste dodali novu stavku na listu stavki.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar ne možete izbrisati ako ga povežete sa nekim drugim entitetima kao što je profil radne površine. Kada pokušate da izbrišete ove adresara, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored adresara koji želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Automatska identifikacija broja (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Outdial Automatic Number Identification ( ANI)" omogućava agentu da izabere broj telefona kao ID pozivaoca za poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste listu za izlazak ANI-ja učinili dostupnom agentu, dodajte listu ANI stavki profilu radne površine i dodelite profil agentu. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje u odeljak Opšte postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za izlaz ANI.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Polja "Ime " i "Opis" dozvoljavaju alfanumeričke znakove, razmak, crtice (-) i podvlaku ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu+u odeljku Lista stavki za izlaz ANI da biste dodali novu stavku ANI za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje u dijalog "Dodavanje outdial ANI ":

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za stavku ANI za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje dozvoljava alfanumeričke znakove, razmak, crtice (-) i podvlaku ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                      broj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite broj biranja broja sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje samo brojeve birača koji su mapirani na ulazna mesta. Više informacija potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovite korak 5 i Korak 6 da biste dodali još jednu stavku anidnog broja na listu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Novododate stavke se sjedišteno u odeljku Lista stavki za izlaz ANI .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje andial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored zatamninog ANI-ja koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odeljak "Opšte postavke" – Uredite ime ili opis zatamnjenog ANI- a.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odeljak "Lista stavki za izlaz ANI " – Uredite ime ili broj broja broja zatamnjene ANI stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                        1. U koloni Radnja kliknite na ikonu "Uredi" pored stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                        2. Uredite ime ili broj stavke ANI za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                        3. (Opcionalno) Da biste izbrisali stavku, kliknite na odgovarajuću ikonu "Izbriši " u koloni " Radnja".

                                                                                                                                                                                                                                                          Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili brisanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje anijalnog broja


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI ne možete izbrisati ako ste ga povezali sa bilo kojim entitetom, na primer, profilom radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored menija ANI koji želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj planove

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Plan biranja broja" vam omogućava da definišete kriterijume provere valjanosti za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj broj (DN) koji agent koristi za prijavljivanje na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN koji agent koristi za nadmudiranje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zadovoljite preduslove za proveru valjanosti, sistem proverava valjanost DNS-ova koje agenti unose u okruženju radne površine u odnosu na pravila sintakse koja su definisana u jednom ili više planova biranja broja. Sledeća tabela opisuje preduslove za proveru valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korišćenje DN-a

                                                                                                                                                                                                                                                      Preduslovi za proveru valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop prijavljivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite profile radne površine >Agent DN provera valjanosti na sledeći na sledeći na koji na koji na ovaj na koji na ovaj na koji sma je:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite proveru valjanosti za agenta DN na kriterijume provere valjanosti (izaberite sa liste).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite polje Kriterijumi za proveru valjanosti na određeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite plan biranja broja sa padajuće liste u polju Izaberite kriterijume za proveru valjanosti . Podrazumevani planovi biranja broja i bilo koji plan biranja broja koji kreirate pojavljuju se na ovoj listi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za izlazak

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite profile radne površine >Dijalni plan na sledeći na sledeći na koji na koji na ovaj na koji je >"

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite opciju "Omogućeno za izlaz na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite plan biranja broja omogućen na "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite plan biranja broja sa padajuće liste u polju Izbor plana biranja broja. Podrazumevani planovi biranja broja i bilo koji plan biranja broja koji kreirate pojavljuju se na ovoj listi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena: Agenti koriste tablu za biranje broja na radnoj površini da bi telefonirali. Da biste prikazali tablu za biranje broja, morate imati ispravan podešavanje. Obratite se administratoru za instalaciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dozvolite agentima da unose DNS bez zahtevanja provere valjanosti, a njihove stavke nisu u skladu sa važećom sintaksom, radna površina odbija prijavljivanja i izlazni pozivi ne uspevaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati jedan od dva podrazumevana plana biranja broja i kreirati nove planove biranja broja. Podrazumevani planovi biranja broja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • NAS

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bilo koji format

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani američki plan biranja broja prihvata stavke kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                        U ovom primeru, zarezi označavaju pauze pre unosa broja proširenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani plan biranja broja u bilo kom formatu prihvata stavke kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800 CVETOVA

                                                                                                                                                                                                                                                      • bruce.matthews


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja broja bilo kog formata možete da koristite za proveru valjanosti DN-a, prvog dela e-adrese ili Session Initiation Protocol (SIP) jedinstvenog identifikatora resursa (URI).

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi planovi biranja broja zahtevaju redovan izraz da bi sistem prepoznao ono što definiše važeću stavku. Redovan izraz sadrži pravila sintakse koja sistem koristi za tumačenje važećeg.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati odvojene planove biranja broja sa odgovarajućim redovnim izrazima da biste naveli potrebnu sintaksu za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN koji agent koristi za prijavljivanje u iskačući prozor akreditiva stone stanice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN agent unosi u polje Unesite broj za pozivanje na tablu za biranje broja radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opcionalno, možete da navedete prefiks i znakove koje sistem mora da skine sa stavke na tabli za biranje broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovni izrazi podrazumevanih planova biranja broja opisani su u sledećim odeljcima. Možete da pogledate pravila sintakse koja su opisana u ovim odeljcima da bi vas uputila u formulisanje redovnih izraza za planove biranja broja koje kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za među krajni poziv, sistem izvršava sledeće korake da bi utvrdio valjanost stavke koju agent unosi u polje Unesite broj da biste pozvali polje "Tabla za biranje broja radne površine":

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Skinite znakove navedene u polju "Odstuljeni znakovi" plana biranja broja iz stavke u polju Unesite broj za pozivanje.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        U podrazumevanim planovima biranja broja za SAD i bilo koji format , navedeni "Ogoljeni znakovi" su leva zagrada, desna zagrada, prostor i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Proverite dobijenu stavku u skladu sa kriterijumima definisanim u redovnom izražavanju izabranog plana biranja broja. Ako stavka ispunjava kriterijume, smatra se važećim.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Ako je stavka nevažeća, unapred unesite stavku koja je navedena u polju Prefiks .


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        U američkom planu biranja broja navedeni prefiks je broj 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Ponovo proverite dobijenu stavku u skladu sa definisanim redovnim izrazom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovan izraz za podrazumevani američki plan biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovan izraz koji je naveden za američki plan biranja broja je:

                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledi opis onoga što ovaj običan izraz navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prva cifra mora biti 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tri cifre u opsegu od 0–9 moraju da slede.

                                                                                                                                                                                                                                                        {3} znači 3 cifre u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mora da usledi jedna cifra u opsegu od 2-9.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šest cifara u opsegu 0-9 mora da usledi.

                                                                                                                                                                                                                                                        {6} znači šest cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      • Može uslediti nula ili jedno pojavljivanje sledeće sekvence: između jednog i deset zareza [,] praćenih jednom ili više cifara [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} znači jednu do deset pauza kao što je navedeno jednim zarezom [,] po pauzi

                                                                                                                                                                                                                                                        + znači jednu ili više cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} znači nulu ili jedno pojavljivanje niza pauza [,] praćenih jednom ili više cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz za podrazumevani plan biranja broja u bilo kom formatu

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz koji je naveden za plan biranja broja bilo kog formata je:

                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledi opis onoga što ovaj običan izraz navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stavka table za biranje broja može da počne sa nulom ili više skupova sledeće sekvence:

                                                                                                                                                                                                                                                        Jedan ili više alfanumeričkih znakova [0-9a-zA-Z] praćeni jednom crticom, tačkom ili podvlakom [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                        • + znači jedan ili više alfanumeričkih znakova u prethodnom opsegu [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                        • * znači nula ili više prethodnih sekvenci alfanumeričkih znakova [0-9a-zA-Z] praćenih jednom crticom, tačkom ili podvlakom [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                      • Moraju da slede neki alfanumerički znaci [0-9a-zA-Z].

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial Plan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi plan biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za plan biranja broja. Agentu možete dodeliti jedan ili više planova biranja broja prilikom kreiranja ili uređivanja profila agenta, kao i kada konfigurišete proveru valjanosti DN-a agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite običan izraz. Običan izraz sastoji se od važeće sintakse za brojeve biranja broja (DN) koje agent unosi u okruženju radne površine. Svaki plan biranja broja zahteva običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primere redovnih izraza podrazumevanih planova biranja broja pogledajte u sledećim odeljcima. Koristite primere prikazane u ovim odeljcima da biste formulisali redovne izraze za planove biranja broja koje kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prefiks

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite prefiks koji sistem automatski dodaje telefonskom broju koji agent unosi. Na primer, unesite cifru 1 za međugradske pozive unutar Sjedinjenih Država.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem dodaje prefiks samo ako ga agent ne doda prilikom unosa DN-a u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skinuti znak

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite znakove koje sistem uklanja iz DN-a koji agent unosi u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski uklanja sledeće znakove iz broja koji agent unosi: zagrade nalevo i nadesno, razmak i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial plan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored plana biranja broja koji želite da uredite i odaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Uređivanje plana biranja broja".
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke opisane u sledećoj tabeli možete da uređujete. Kada završite sa uređivanjem, kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime plana biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz sastoji se od važeće sintakse za brojeve biranja broja (DN) koje agent unosi u okruženju radne površine. Svaki plan biranja broja zahteva običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prefiks

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite DN u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skinuti znak

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite odeljeni znak. Sistem automatski uklanja sledeće znakove iz broja koji agent unosi: zagrade nalevo i nadesno, razmak i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      • Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pre brisanja plana biranja broja, uverite se da nije obezbeđen za profil radne površine ili da se koristi za proveru valjanosti agentovog broja za prijavljivanje (DN). Ako ne možete da izbrišete plan biranja broja, obratite se svom punom administratoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial plan

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu svih postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored plana biranja broja koji želite da izbrišete i odaberite stavku Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      Glavu gore! pojaviće se dijalog.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su prilagođene promenljive definisane u modulu za obezbeđivanje i dostupne tokom čitavog toka. Projektanti toka mogu da dodaju globalne promenljive toku po potrebi. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su specifične za Webex kanala Kontakt centra. Oni prikupljaju jedan od sledećih tipova vrednosti podataka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci koje je uneo pozivalac: Podaci koje kupac unosi IVR tokom poziva, kao što je broj računa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci koje je agent uneo u okno kontrole interakcije na radnoj površini tokom aktivnog poziva sa kupcem, kao što su broj predmeta ili šifra radnje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati bilo koji broj globalnih promenljivih. Međutim, možete da omogućite samo do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje u isto vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano su vam prikazane samo aktivne globalne promenljive. Da biste prikazali neaktivne globalne promenljive, pogledajte polje za potvrdu Prikaži neaktivne globalne promenljive.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive vrednosti su vidljive korisnicima koji imaju pristup istorijskim zapisima na portalu za upravljanje. Nikada ne skladištite bezbedne podatke kao što su brojevi kreditnih kartica, lični identifikacioni brojevi ili brojevi socijalnog osiguranja koristeći globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati globalne promenljive; ali možete da deaktivirate globalnu promenljivu koja se ne koristi ni u jednom toku. Ne možete da koristite neaktivnu globalnu promenljivu za skladištenje podataka. Više informacija o deaktiviranju globalne promenljive potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski definisane promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski definisane promenljive su unapred definisane globalne promenljive koje koristi Webex za kontakte.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive definisane sistemom možete da uređujete u modulu za obezbeđivanje; ali ne možete da kreirate ili deaktivirate promenljive definisane sistemom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt koristi sledeće sistemski definisane promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: Označava da li kupac bira da učestvuje u (davanje saglasnosti) ili ne učestvuje u anketi posle poziva (odbijanje saglasnosti). Tip promenljive je definisan kao niska ; dok je podrazumevana vrednost neinicijalizovana, što znači da ne postoji početna vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: Označava jezik koji kupac koristi u toku. Tip promenljive je definisan kao niska ; a podrazumevana vrednost je en-US. Više informacija potražite u članku Webex Experience Management jeziku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: Označava ime zapisano u izlazu koje se koristi u toku. Tip promenljive je definisan kao niska ; dok je podrazumevana vrednost "Automatski ". Kada je vrednost "Automatski ", Google Dialogflow bira ime glasa za dati jezik.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme+ Nova globalna promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Globalna promenljiva.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime promenljive.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete ime nakon što je kreirano.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime podržava samo alfanumeričke znakove i podvlake. Razmaci nisu podržani.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime podržava najviše 80 znakova, ali je prikazano samo 50 znakova. Ako zadržite pokazivač miša, savet za alatke prikazuje kompletno ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Opis promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jedan od sledećih tipova sa padajuće liste Tip promenljive i navedite promenljivu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip promenljivePodrazumevana vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Boleanski

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrednost True ili False.

                                                                                                                                                                                                                                                      Niz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost niske. Niska može biti dugačka najviše 256 znakova za svaku promenljivu. Niske podržavaju alfanumeričke znakove, specijalne znakove i razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ceo broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost ceo broj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Decimalni

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite decimalnu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite datum u vremensku zonu zakupca u jednom od podržanih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DD

                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DDThh:mm


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Onemogućite dugme " Status preklopnik " da bi promenljiva bila neaktivna .

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite preklopno dugme " Napravi izveštaj" da prikaže promenljivu u analizatoru u svrhe izveštavanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da omogućite do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite dugme "Učini agenta prikazom " da prikaže promenljivu na radnoj površini zajedno sa vrednošću koja je uneta kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada omogućite preklopno dugme "Učini agenta prikazom ", pojavljuju se sledeće konfiguracije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka radne površine: Ova oznaka se pojavljuje na radnoj površini umesto imena promenljive. Unesite jasniju oznaku od samog promenljivog imena, tako da agenti mogu da razumeju podatke koji im se prosleđuju.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Oznaka radne površine podržava najviše 50 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: Omogućite ovo preklopno dugme kada želite da agent bude u mogućnosti da uređuje vrednost promenljive kao deo sesije interakcije. Sve ispravke promenljive koja je napravljena na radnoj površini dostupne su u toku. Agent može da uredi promenljivu i klikne na dugme Sačuvaj na radnoj površini. Ako poziv bude prekinut pre nego što se uređivanje sačuva, promenljiva ispravka se neće dogoditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili globalnu promenljivu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebne globalne promenljive i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene i kliknite na dugme Sačuvaj .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete polja "Ime " i "Tip promenljive" globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da omogućite do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje. Više informacija potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored globalne promenljive koju želite da deaktivisete, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status globalne promenljive se menja u "Nije aktivno ".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebne globalne promenljive i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status se menja iz "Nije aktivno" u aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako administrator omogući multimediju za vaše preduzeće, svakom agentu možete dodeliti multimedijalni profil. Svaki profil navodi broj svakog tipa medija, kao što su e-pošta, ćaskanje ili telefon, sa kojima agent može istovremeno da rukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalna multimedijalna funkcija omogućava sistemu Webex kontakt centra da upravlja strategijama usmeravanja za kontakte e-pošte, telefona i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalne profile možete dodeliti lokacijama, timovima ili pojedinačnim agentima. Sistem podrazumevano dodeljuje Default_Telephony_Profile lokaciji. Ne možete da uređujete ili brišete ovaj profil, ali možete ponovo da dodelite drugi multimedijalni profil lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi timovi ispod lokacije imaju isti multimedijalni profil kao i profil lokacije, osim ako timovima ne dodelite drugi profil. Slično tome, svi agenti u timovima imaju isti profil kao i profil tima, osim ako ne promenite profil za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali multimedijalni profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Obezbeđivanje> Multimedia profili

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi multimedijalni profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblast Detalji profila unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblast "Detalji medija" unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da istovremeno rukuju sa više kontakata za različite tipove kanala. Podesite broj za svaki tip kanala.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje, e-pošta i društveni kanal: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da rukuju jednim obaveznim kanalom u realnom vremenu, glasom ili ćaskanjem, a pored toga možete da postavite ograničenje za e-poštu.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 1 (obavezno)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                        • Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da se fokusiraju na jedan po jedan kontakt sa klijentima. Proverite tipove kanala za koje agenti primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje multimedijalnog profila:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Webex Kontakt centar izaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila i kliknite na dugme "Prikaži".

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblasti Detalji profila pogledajte sledeće informacije o multimedijalnom profilu:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Status

                                                                                                                                                                                                                                                        Status multimedijalnog profila. Status može biti aktivan ili neaktivan .

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblasti " Detalji medija" pogledajte sledeće informacije o multimedijalnom profilu:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Glas

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za glasovni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za kanal za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                        E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za kanal e-pošte.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Maksimalan broj tipova medija možete definisati u opciji "Maksimalni kanali po profilu" na stranici "Dozvole modula" postavki zakupaca za preduzeće. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Uredi" da biste promenili postavke. Više informacija potražite u članku Uređivanje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Izbriši" da biste deaktivirali postavke. Više informacija potražite u članku Deaktiviranje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili multimedijalni profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblasti Detalji profila uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblasti "Detalji medija " uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da istovremeno rukuju sa više kontakata za različite tipove kanala. Podesite broj za svaki tip kanala.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Chat, Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da rukuju jednim obaveznim kanalom u realnom vremenu, glasom ili ćaskanjem, a pored toga možete da postavite ograničenje za e-poštu.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 1 (obavezno)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                        • Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da se fokusiraju na jedan po jedan kontakt sa klijentima. Proverite tipove kanala za koje agenti primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje multimedijalnog profila


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil ne možete deaktivirati ako ga povežete sa bilo kojim entitetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali multimedijalni profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila koji želite da deaktivite, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status multimedijalnog profila se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status multimedijalnog profila se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija rasporeda radne površine vam omogućava da konfigurišete radnu površinu Webex kontakt centra u odnosu na poslovne zahteve. Možete da prilagodite elemente kao što su logotip, naslov i vidžeti. Kompletnu listu elemenata koje možete da prilagodite potražite u članku Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine. Možete da kreirate raspored na radnoj površini i dodelite ga timu. Ovaj raspored generiše iskustvo agenta na radnoj površini za sve agente koji se prijave kao deo tog tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje dva tipa rasporeda:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opšti raspored: Ovaj raspored je sistemski generisani raspored koji se podrazumevano dodeljuje kada kreirate tim. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima. Kada kreirate tim, globalni raspored se automatski postavlja kao raspored radne površine za tim. Ne možete izbrisati ovaj raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođeni raspored: Raspored koji obezbeđuje prilagođeno iskustvo pri radu sa računarom. Možete da kreirate prilagođeni raspored za jedan ili više timova.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dodelite novi raspored radne površine kada je agent prijavljen, agent mora ponovo da učita stranicu da bi video novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna Webex kontakt centra podržava tri osobe:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzornik

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor i agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Datoteka rasporeda JSON ima posebne odeljke za svaku od osoba. Administrator bi trebalo da konfiguriše postavke za svaku osobu u odgovarajućem odeljku datoteke rasporeda JSON. Više informacija o probnoj datoteci rasporeda JSON potražite u članku Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada Cisco doda novu funkciju rasporedu radne površine, nemodifikovani raspored se automatski ažurira novim funkcijama. Ažurirani raspored na radnoj površini automatski je dostupan postojećim timovima koji koriste nemodifikovani raspored radne površine. Korisnici radne površine koji koriste nemodifikovani raspored radne površine dobijaju nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo učitaju pregledač.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite datoteku " Podrazumevana Layout.json radne površine bez ikakvih izmena, ona se smatra nemodifikovanim rasporedom. Međutim, ako preuzmete datoteku "Podrazumevana radna površina Layout.json" i ponovo je otpremite, ona se smatra izmenjenim rasporedom čak i ako sadržaj datoteke ili ime datoteke nisu izmenjeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođeni raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da imate prilagođenu datoteku rasporeda JSON koja definiše vaš raspored. Da biste kreirali prilagođenu datoteku JSON rasporeda, preuzmite datoteku "Podrazumevana radna površina Layout.json" sa stranice rasporeda na radnoj površini i prilagodite raspored kao što je opisano u opciji "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Otpremite JSON datoteku koju ste prilagodili da biste definisali prilagođeni raspored na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako otpremljeni prilagođeni raspored ima greške u proveri valjanosti, kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaћno:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste proverili utisak pri radu sa rasporedom, pogledajte članak Prikaz iskustva rasporeda na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži iskustvo rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte probni tim. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeli se test timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Agent Desktop .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite probni tim i proverite valjanost iskustva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova tema govori o tome kako da kreirate prilagođeni raspored uređivanjem JSON datoteke i obezbeđuje slučajeve korišćenja uzoraka za početak vidžeta kao što su vidžeti "Metrika upravljanja korisničkim iskustvom" i vidžet "Putovanje kroz korisničko iskustvo".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede dobre veštine za prilagođavanje rasporeda radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Razumevanje HTML strukture

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Razumevanje modela stabla dokumenta u pregledaču

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Razumevanje JSON formata

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Na radnoj površini postoje dva tipa vidžeta – zasnovana na iframe i zasnovana na Veb komponentama. Zaglavlje, navigacija (prilagođena stranica), uporna oblast, bezgla radna površina i aux panel su prilagodljiva oblast na radnoj površini. Ovo nisu vidžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća lista detaljno opisuje razmake koje možete da konfigurišete. Slike ilustruju raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Oblast naslova i logotipa: Ovaj prostor Webex logotip i ime Kontakt centra (podrazumevano) u gornjem levom uglu ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Horizontalna oblast zaglavlja: Ovaj prostor ima prostor koji se može konfigurisati i koji je popunjen prilagođenim vidžetima. Ovi vidžeti mogu da prikažu, na primer, umetnute informacije i padajuće menije. Pošto je visina ovog zaglavlja samo 64 piksela, visina vidžeta ne može da pređe visinu zaglavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Oblast radnog prostora: Ovaj prostor se menja u zavisnosti od selekcije na traci za navigaciju ili kada agent ima interakciju sa klijentima. Kada je agent na pozivu, ova oblast prikazuje kontrolu interakcije i pomoćno okno sa informacijama (koje uključuje prilagođene vidžete i trajne vidžete). Kada agent stupa u interakciju sa e-poštom, ćaskanjem ili društvenim kanalima, ova oblast prikazuje oblast radnog prostora i pomoćno okno sa informacijama (što uključuje i trajnu oblast vidžeta).

                                                                                                                                                                                                                                                        Prilagođena stranica se prikazuje na interfejsu radne površine u oknu radnog prostora. Prilagođenoj stranici možete da pristupite preko ikona na traci za navigaciju. Svaka prilagođena stranica može da sadrži jedan ili više prilagođenih vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Custom Widget je aplikacija nezavisnog proizvođača koja je konfigurisana u JSON rasporedu. Prilagođeni vidžet možete da postavite na prilagođenu stranicu, prilagođenu karticu (okno sa pomoćnim informacijama) ili u horizontalno zaglavlje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Oblast trake za navigaciju: Koristite ovaj prostor za dodavanje stavki navigacije za pristup prilagođenim stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzorak UI radne površine za glas
                                                                                                                                                                                                                                                      Probni II radne površine za nove digitalne kanale
                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda
                                                                                                                                                                                                                                                      Uloge

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani raspored JSON ima sledeće tri uloge.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se agent u udjavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakte da bi se bavio aktivnostima agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se supervizor u udjavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakt da bi rukovao samo mogućnostima supervizora.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada se supervizor prijavi na radnu površinu, primenjuje se raspored radne površine koji je naveden za primarni tim. Ako ne obezbedite primarni tim, primenjuje se globalni raspored. APS izveštaji su podrazumevano onemogućeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      • supervizorAgent – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se supervizor ujavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakte da bi se bavio i mogućnostima supervizora i aktivnostima agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate ili izmenite vidžete za svaku ulogu u odgovarajućoj osobi relevantne datoteke JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede svojstva najvišeg nivoa za JSON raspored na osnovu uloge:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } }, }, "supervizor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Promene u svojstvima JSON rasporeda stupaju na snagu kada se osveži pregledač radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako funkcija koju ste omogućili u JSON rasporedu nije dostupna na radnoj površini, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sva svojstva u JSON rasporedu su osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli naslov u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevani naslov je Webex za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "Webex Kontakt centar"


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana aplikacija "AppTitle" se menja iz Radne površine Centra za kontakte u Webex kontakt centar. Nema uticaja na postojeće prilagođene rasporede koji koriste staru podrazumevanu aplikaciju "Radna površina" (radna površina centra za kontakt). Da biste koristili novu aplikaciju, morate da izmenite prilagođeni raspored. Međutim, novi globalni raspored koristi podrazumevanu aplikaciju "AppTitle" kao Webex za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Naslov može biti tekst, slika ili prazna niska. Tekst naslova se pojavljuje u dva reda. Ako se tekst proteže izvan drugog reda, prikazuje se ikona elipse, a savet za alatke prikazuje kompletan naslov. Nije moguće primeniti stilove na naslov.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite URL adrese podataka (Uniform Resource Identifier) ili da hostujete prilagođenu sliku naslova na mreži za isporuku sadržaja (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kanti ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu hostovane slike. Podržani formati slike naslova su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Podržana veličina slike naslova je 184 x 32 piksela (širina x visina).

                                                                                                                                                                                                                                                      logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli URL adresu logotipa preduzeća. Ako ne navedete URL adresu, podrazumevano Webex kontakt centara za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "logo": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođenu sliku logotipa možete da hostujete na CDN-u, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kofi ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu hostovane slike. Podržani formati slika logotipa su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Podržana veličina slike logotipa je 96 x 32 piksela (širina x visina).

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Prikaži matricu za aplikaciju i logotip na osnovu konfiguracije rasporeda na radnoj površini
                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov Primer appTitle logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle i logotip nisu konfigurisani
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Podrazumevani logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako su appTitle i logotip konfigurisani
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Konfigurisan logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle konfigurisan i logotip nije konfigurisan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Podrazumevani logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle nije konfigurisan i logotip je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Konfigurisan logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle konfigurisan i logotip nije poželjan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Bez logotipa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle nije konfigurisan i logotip nije željeni

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Bez logotipa
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip konfigurisan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Konfigurisan logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Podrazumevani logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip nije poželjan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Bez logotipa

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođena veličina slike se podešava na osnovu odnosa širina/visina. Prilagođeni tekst naslova koji je konfigurisan ranije sada može da se pojavi u dva reda na radnoj površini. Da biste to izbegli, možete da izmenite prilagođeni tekst naslova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako naslov i logotip nisu konfigurisani u horizontalnom zaglavlju radne površine, taj prostor koriste vidžeti zaglavlja. Vidžeti zaglavlja moraju biti ispravno konfigurisani da bi se koristio prostor naslova i logotipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Naslov i logotip zajedno ne mogu da premaše maksimalnu širinu od 304 piksela (uključujući uloške). Ako je širina logotipa manja od 96 piksela, za naslov se može koristiti preostala širina.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođena veličina slike veća od podržane veličine, veličina slike se podešava na osnovu odnosa širina/visina u horizontalnom zaglavlju. Ako je prilagođena veličina slike manja od podržane veličine, stvarna veličina slike se zadržava u horizontalnom zaglavlju.

                                                                                                                                                                                                                                                      zadatakPageIllustration

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli prilagođenu ilustraciju za stranicu zadatka zasnovanu na željenim opcijama organizacije i poravnavanju brenda. Kada se agent ukaћe, stranica zadatka prikazuje konfigurisanu ilustraciju kao pozadinu. Stranica zadatka se podrazumevano pojavljuje bez ilustracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite URL adrese podataka ili da hostujete prilagođenu ilustraciju na mreži za isporuku sadržaja (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kanti ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu za hostovanu ilustraciju. Ilustracija se može konfigurisati na globalnom ili timskom nivou na osnovu definicije rasporeda. Uverite se da ste konfigurisali ispravnu URL adresu da biste sprečili prikazivanje prekinute slike na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani formati ilustracije stranice zadataka su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Preporučena veličina ilustracije je 400 x 400 piksela (širina x visina). Ako je prilagođena veličina ilustracije veća od preporučene veličine, veličina ilustracije se podešava na osnovu odnosa širina/visina na stranici zadataka. Ako je prilagođena veličina ilustracije manja od preporučene veličine, stvarna veličina ilustracije zadržava se na stranici zadataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzorak primera za prilagođenu ilustraciju koja zadržava stvarnu veličinu
                                                                                                                                                                                                                                                      Primer uzorka za prilagođenu ilustraciju prilagođenu na osnovu odnosa širina/visina
                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste utvrdili da li da prebacite fokus na novopridošli zadatak, kada agent prihvati novi zadatak dok radi na prethodnom zadatku. Podrazumevana vrednost je netačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": false

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost postavljena kao tačna, kada korisnik prihvati novi zadatak na radnoj površini, fokus se zadržava na prethodnom zadatku i ne prebacuje se na novopridošli zadatak. Ova postavka sprečava korisnika da izgubi podatke prilikom prihvatanja novog zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir da je agent 1 na ćaskanju sa klijentom 1 i istovremeno na glasovnom pozivu sa klijentom 2. Tokom glasovnog poziva, agent 1 ažurira detalje o kupcu 2 u oknu "Kontrola interakcije". Agent 1 trenutno ima dva aktivna zadatka u oknu "Lista zadataka", a fokus je na oknu "Kontrola interakcije". Kada agent 1 prihvati novi zahtev za ćaskanje od klijenta 3, fokus ostaje na oknu "Kontrola interakcije" sa klijentom 2 i ne prebacuje se na novopridošli zahtev za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste zadržali fokus na prethodnom zadatku i da se ne biste prebacili na novopridošli zadatak, izaberite prilagođeni raspored sa vrednošću svojstva stopNavigateOnAcceptTask postavljenom na vrednost svojstva true.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vrednost svojstva zaustavljanjaNavigateOnAcceptTask nije uneta u JSON raspored, radna površina prebacuje fokus na novopridošli zadatak. Ponašanje je slično kao kada je vrednost svojstva "StopNavigateOnAcceptTask " postavljena na vrednost "False ".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavka se odnosi na sve zadatke (glasovne i digitalne kanale) koji se izvršavaju na radnoj površini – kao što su prihvatanje zadatka, konferencija, konsultacija ili prenos, kao i za pozive za izlazak, pozive za izlaznu kampanju, automatsko prelamanje i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavka se ne primenjuje ako se korisnik radne površine nalazi na matičnoj stranici, bez aktivnog zadatka u oknu liste zadataka. U tom slučaju, kada se prihvati novi zadatak, fokus se prebacuje sa matične stranice na novoprimljeni zadatak.

                                                                                                                                                                                                                                                      prevuciteDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost na vrednost "Tačno" da biste omogućili prevlačenje i otpuštanje vidžeta na prilagođenim stranicama . Podrazumevana vrednost je netačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": false

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o omogućavanju funkcije prevlačenja i otpuštanja za kartice u oknu "Pomoćne informacije" potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      obaveštenjeTimer

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili trajanje (u sekundama) nakon čega se obaveštenja na radnoj površini automatski odbacuju. Obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu radne površine. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi. Važeći opseg vrednosti vremenskog perioda je 1-10 sekundi. Da bi promene vremenskog perioda stupile na snagu, pregledač mora biti osvežen nakon izvršenih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "obaveštenjeTimer": 8
                                                                                                                                                                                                                                                      broj maksimalnenotifikacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili broj obaveštenja na radnoj površini koja će istovremeno biti prikazana na radnoj površini. Podrazumevana vrednost je 3. Opseg obaveštenja na radnoj površini je 1-10. Obaveštenja na radnoj površini su naslagana. Ako ima mnogo obaveštenja, ona se pojavljuju sa malim zakašnjenjem u zavisnosti od postavki notificationTimer-a .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                      browserNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili trajanje (u sekundama) nakon čega se obaveštenja o tosteru pregledača na radnoj površini automatski odbacuju. Toster je izvorno obaveštenje pregledača koje se pojavljuje samo ako Radna površina nije aktivni prozor pregledača ili kartica. Prozor ili kartica pregledača Radne površine je neaktivan kada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radite na drugim prozorima pregledača ili karticama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radite na drugim aplikacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Umanjili ste prozor pregledača radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu radne površine. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi. Preporučeni opseg za vrednosti vremenskog perioda je 5-15 sekundi. Da bi promene vremenskog perioda stupile na snagu, pregledač mora biti osvežen nakon izvršenih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano vremensko vreme za obaveštenja pregledača zavisi od operativnog sistema i postavki pregledača. Vrednost vremenskog perioda je ispoštovana u Chrome pregledaču preko Windows OS, Chrome OS i macOS. Međutim, drugi podržani pregledači ne poštuju dosledno konfigurisanu vrednost vremenskog perioda obaveštenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      wxmKonfigurisano

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste Webex Experience Management, postavite vrednost na vrednost na vrednost . Podrazumevana vrednost je netačna . Više informacija potražite u članku Dodavanje vidžeta Webex kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": tačno
                                                                                                                                                                                                                                                      desktopChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali više aplikacija za ćaskanje koje nudi Cisco, kao što Webex aplikaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      webexKonfigurisano

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija zajedno sa funkcionalnostima razmene poruka i sastanaka može da se konfiguriše unutar radne površine. Ova konfiguracija omogućava agentima da sarađuju sa drugim agentima, supervizorima i stručnjacima za predmete (SMEs) u njihovoj organizaciji bez udaljavanja od radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator lokacije upravlja Webex "Sastanak" i dodeljuje privilegije samo ako su korisnici Webex Enterprise Edition. Više informacija potražite u članku Upravljanje Webex Meetings korisnicima u Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizori i SME-i moraju da preuzmu Webex klijent na svom sistemu (ličnom uređaju) ili da pristupe aplikaciji Webex koristeći Webex Aplikaciju za Web ( https://web.webex.com/). Više informacija potražite u članku Preuzimanje aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aplikaciji Webex u okviru Agent Desktop možete pristupiti da biste sarađivali sa drugim agentima, supervizorima i stručnjacima za predmete (SMEs) vaše organizacije bez udaljavanja od Agent Desktop. Funkcija kontrole poziva nije dostupna. Da biste primali i telefonirali, potrebna vam je spoljna, ne-ugrađena Webex aplikacija. Za više informacija pogledajte Aplikacije za poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali Webex aplikaciju unutar radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U Cisco Webex Control Hub, prilikom dodavanja usluga za korisnika potvrdite izbor u polju za potvrdu Više opcija za razmenu poruka (Korisnici > Manage Users > Services > Messaging). Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim nalozima Cisco Webex administraciji lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prilagođenom rasporedu radne površine postavite vrednost svojstva WebexConfigured na vrednost svojstva .

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": true },

                                                                                                                                                                                                                                                        Podrazumevana vrednost svojstva WebexConfigured je netačna .


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Webex aplikacija je dostupna za uloge agenta, supervizora i supervizora samo ako postavite vrednost svojstva WebexConfigured na vrednost za svaku od ovih uloga. Agent, supervizor ili supervizor ne mogu da se odjave iz aplikacije Webex aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste prikazali (Webex) u horizontalnom zaglavlju radne površine unesite webex vrednosti u svojstvo headerActions . Više informacija potražite u članku ZaglavljaActions.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste Webex aplikaciju za određeni tim, izaberite prilagođeni raspored sa vrednosti svojstva WebexConfigurisanom postavljenom na vrednost svojstva koja je postavljena na true . Više informacija potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikaciju "Webex" možete da konfigurišete i u oknu "Pomoćne informacije", "Prilagođena stranica" i "Prilagođeni vidžet". Više informacija potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex o aplikaciji

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednosti koje su navedene pomoću obaveštenjaTimer i browserNotificationTimer svojstva tajmera obaveštenja su primenljive za Webex Aplikaciju. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi za ova svojstva. Više informacija potražite u članku ObaveštenjeTimer i browserNotificationTimer.

                                                                                                                                                                                                                                                      zaglavljaActions

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili redosled ikona u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevana porudžbina je sledeća:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Poziv za izlaz)

                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Centar za obaveštenja)

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost svojstva headerActions na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ikone

                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions vrednost svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija

                                                                                                                                                                                                                                                      webex

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      zamućinost

                                                                                                                                                                                                                                                      Centar za obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      obaveštenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost svojstva headerActions je osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili podrazumevani redosled ikona, u prilagođeni raspored unesite svojstvo headerActions i vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["notification", "outdial", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako u prilagođeni raspored ne unesete svojstvo i vrednosti zaglavljaActions , ikone će biti prikazane podrazumevanim redosledom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uklonili ikone zaglavlja i pridružene funkcionalnosti sa radne površine, postavite praznu vrednost za svojstvo headerActions ("headerActions": []). Međutim, ako ste dodali Webex aplikaciju u okno "Pomoćne informacije" ili prilagođenu stranicu ili kao prilagođeni vidžet, agent i dalje može da pristupi aplikaciji Webex iako aplikacija Webex nije dostupna u horizontalnom zaglavlju radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrednost svojstva WebexConfiguris postavljena kao netačna , ikona aplikacije Webex neće biti prikazana u horizontalnom zaglavlju radne površine, čak i ako je vrednost webexa dodata u svojstvo headerActions . Više informacija potražite u članku WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oblast

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo oblasti je osnovni odeljak rasporeda radne površine. Raspored možete definisati po oblasti.

                                                                                                                                                                                                                                                      "oblast": { "header": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skripta": .... } }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete sledeće objekte oblasti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Panel: Predstavlja drugu tablu ili desnu tablu u oknu "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navigacija: Predstavlja prilagođene stranice i njihove elemente navigacije koji su povezani sa stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uporno: Predstavlja vidžete na nivou stranice koji su trajni i prikazani na svim stranicama radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bezgladni: Predstavlja vidžete koji nemaju vizuelni interfejs, već izvršavaju logiku u pozadini.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je svojstvo AdvancedHeader konfigurisano, svojstva zaglavlja i zaglavljaActions moraju biti uklonjena.

                                                                                                                                                                                                                                                      advancedHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prilagodili vidljivost i promenili redosled ikona u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevana porudžbina je sledeća:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Poziv za izlaz)

                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Centar za obaveštenja)

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Birač države agent)

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost naprednog svojstvaHeader na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ikone

                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions vrednost svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-webex

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Centar za obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-obaveštenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Selektor države Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-drzavni-selektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skripta": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Napredna Vrednost svojstvaHeader je osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili podrazumevani redosled ikona, unesite svojstvo AdvancedHeader i vrednosti u prilagođeni raspored u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se slivaju u pašišni meni sleva nadesno.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako u prilagođeni raspored ne unesete svojstvo "AdvancedHeader ", prikazati se podrazumevano zaglavlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada je napredno zaglavlje omogućeno, trebalo bi da premestite vidžete iz zaglavlja za izdubljenja u zaglavlje napredne po primeru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada je omogućeno napredno zaglavlje, staro zaglavlje neće biti prikazano.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svaka ikona vidžeta ima podrazumevano uloške i marginu koja je definisana kroz CSS i ne može se prilagoditi putem radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija logotipa, naslova i ikona profila je fiksna i ne može se prilagoditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uklonili ikone zaglavlja i povezane funkcionalnosti sa radne površine, postavite praznu vrednost za pridruženu komponentu u svojstvu AdvancedHeader ("advancedHeader": []).

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako ste dodali Webex aplikaciju u okno "Pomoćne informacije" ili prilagođenu stranicu ili kao prilagođeni vidžet, agent i dalje može da pristupi aplikaciji Webex iako aplikacija Webex nije dostupna u horizontalnom zaglavlju radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako dodate vidžet sa dugačkom oznakom, u skladu sa raspoloživim prostorom biće prikazano skraćeno ime nalepnice.

                                                                                                                                                                                                                                                        Tekst atributaContent možete da koristite da biste dodali oznaku vidžetu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "timer-widget", "attributes": { "duration": "08:00:00" }, "textContent": "Count Down Timer for Current Shift", "script": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                        Oznaka "Odbroj tajmer za trenutnu smenu" biće skraćena i prikazana u skladu sa raspoloživim prostorom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Izbegavajte dodavanje vidžeta sa dugačkom oznakom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada vidžet teče ka padajućem meniju, može se kliknuti samo na ikonu vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrednost svojstva WebexConfigured postavljena kao netačna , ikona aplikacije Webex neće biti prikazana u horizontalnom zaglavlju radne površine, čak i ako je vrednost webexa dodata u svojstvo AdvancedHeader . Više informacija potražite u članku WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                      Matična stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se prijavite na radnu površinu, slećete na matičnu stranicu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Matična stranica je primenljiva samo na supervizore i supervizorAgent personu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na matičnoj stranici možete da prikažete sledeće vidžete. Vidžeti analizatora su podrazumevano obezbeđeni, ali administrator takođe može da konfiguriše trajne i prilagođene vidžete. Više informacija potražite u članku Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti analizatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Analizator vidžet se podrazumevano prikazuje na matičnoj stranici radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija rasporeda matične stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Matičnu stranicu radne površine možete da konfigurišete tako da prikazuje raspored zasnovan na željenim opcijama vaše organizacije i poravnavanju brenda. Uredite polje Matična stranica da biste konfigurisali matičnu stranicu. Sledeće komponente možete da konfigurišete tako da budu prikazane na matičnoj stranici kada se korisnik uloguje na radnu površinu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poruka dobrodošlice

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ikona " Zadatak " na traci za navigaciju da biste se kretali do okna zadataka. Ikona "Zadatak " je prikazana za ulogu supervizora i supervizora & agenta sa omogućenom funkcijom nadgledanja poziva. Okno zadataka prikazuje dolazne zahteve klijenata, aktivne i prošle interakcije sa klijentima i zahteve za aktivno nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtrirajte odeljke kao što su "Ime reda čekanja", "Tip kanala" i "Kontrolisani timovi".

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje svojstva stranice koja su potrebna za konfigurisanje matične stranice:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Dinamički raspored matične stranice – svojstva stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica > koristiFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored je nova Web komponenta. To ne menja postojeće vidžete. Novi raspored flex koristi isti format konfiguracije rasporeda na pojednostavljen način. Kompatibilan je unazad i ne utiče na postojeće vidžete. Potrebno je da konfigurišete JSON raspored. Da biste konfigurisali JSON raspored, navedite visinu i širinu vidžeta. Vidžet je prikazan u istom nizu kao i unutar JSON rasporeda. Vidžeti imaju podrazumevanu marginu od 8 px.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored JSON se zasniva na dimenzijama (širina x visina) i koordinatama (X, Y i Z) vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Fleksibilan raspored podržava mogućnosti kao što su individualna resegmenata vidžeta, uvećavanje vidžeta i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      Visina pojedinačnih vidžeta meri se u pikselima. 1 jedinica visine = 40 piksela. Širina vidžeta zavisi od broja kolona u kontejneru i broja kolona koje se menjaju na osnovu širine kontejnera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se prikazuju sleva nadesno. Mašina naprednog rasporeda koristi prilagođenu logiku za primenu i horizontalnog i vertikalnog podešavanja prostora vidžeta. U početku, raspored se učitava horizontalno. Nakon učitavanja horizontalno, vidžet se učitava vertikalno i obezbeđuje da iskorišćenost prostora bude optimalna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite vidžete na osnovu veličine ekrana. Možete da povećate ili smanjite širinu vidžeta na osnovu veličine ekrana. Ovo čini vidžete čitljivijim i upotrebljivijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored obezbeđuje standardne tačke prekida kao što su velike, srednje, male i dodatno male.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Veliki vidžeti imaju rezoluciju od 1360 px ili više. Za velike vidžete navedite vrednost kolone kao 12.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Srednje vidžete imaju rezoluciju od 1070 px do 1360 px. Za srednje vidžete navedite vrednost kolone kao 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mali vidžeti imaju rezoluciju od 850 px do 1070 px. Za male vidžete navedite vrednost kolone kao 6.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ekstra mali vidžeti imaju rezoluciju od 500 px. Za dodatne male vidžete navedite vrednost kolone kao 4.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi pikseli mogu da se razlikuju u zavisnosti od operativnog sistema i pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste obezbedili jedinstvenu prilagođenu komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "page-title",

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta naslova stranice predstavlja naslov < 2 >h2 prilagođenog HTML elementa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > pageHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste naveli nisku naslova koja može biti statična, dinamična ili obe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta naslova stranice predstavlja naslov < 2> u prilagođenom HTML elementu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statička niska: Na primer, hej, dobrodošao!

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey, Welcome!" }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Dinamička niska: Da biste preneli vrednost iz prodavnice . Na primer, Džejn Do.

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                      • I jedno i drugo: kombinacija statičnih i dinamičkih struna. Na primer, Hej Džejn Do, dobrodošla!

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, Welcome!" }

                                                                                                                                                                                                                                                        Dinamički deo niske morate da stavite unutar zatvorenih kovrdžavih zagrada {} i prefiksa sa strukturom $.

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > pageSubHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste dodali pod-zaglavlje koje se prikazuje na radnoj površini. Korisnik može da doda "Idi u analizator" u zaglavlju podmornice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blok koda za pod-zaglavlje

                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "attributes": { "style": "display: flex; pluta:desno; margin:16px 0px 16px 16px} }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Blok koda za "Idi na analizator" u pod-zaglavlju

                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaglavlje se koristi za prikazivanje umetnutih informacija, dodavanje pa na padajućih menija i tako dalje. Pošto kontejner zaglavlja ima ograničen vertikalni prostor, ukupna visina zaglavlja je samo 64 piksela. Više informacija o poravnavanju rasporeda potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali opis alatke za vidžet zaglavlja, komponentu prelamajte md-tooltipom . Unesite informacije iz saveta za alatke u svojstvo poruke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati prikaz i visinu atributa stila da biste konfigurisali sve vidžete kroz iFrame u prilagodljivoj oblasti vidžeta u zaglavlju. Najbolja fit vrednost atributa visine je 64 piksela.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste dodali atribute stila postojećim vidžetima zaglavlja da bi se učitali na očekivani način unutar iFrame.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; display:flex;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da za zaglavlje koristite samo jedan red sa više kolona jer je visina zaglavlja samo 64 piksela. Više informacija o poravnavanju potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Navigacija (prilagođene stranice)

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom odeljku možete dodati stranice koje se pojavljuju na levoj traci za navigaciju. Navedite ikonu navigacije i jedinstvenu URL adresu vidžeta koji će se pojaviti na traci za navigaciju. Preporučujemo da koristite određeni prefiks za URL adresu da biste izbegli neusaglašenosti. Više detalja potražite u odeljku svojstva mornarice .

                                                                                                                                                                                                                                                      Takođe možete imati kolekciju vidžeta koji mogu da se prikažu na ovoj stranici. Stranica može da ima jedan vidžet koji se pojavljuje na ekranu ili kolekciju vidžeta u koordinatnoj mreži. Više detalja o uređenju koordinatne mreže potražite u odeljku svojstva rasporeda .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nije potrebno da u stablo vidžeta dodate omot dinamičke oblasti. To znači da prilikom omogućavanja ove opcije možete da prevučete i otpustite i pomerite veličinu vidžeta na prilagođenim stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Custom Page", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Stock Market", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Stock Market", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }}, }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "attributes": { "slot": "panel" } } } }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje svojstva mornarice i stranice zajedno sa njihovim svojstvima deteta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. detalji svojstva nav

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > label

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo označava identifikator navigacije stranice. Čitač ekrana čita ovo svojstvo i pojavljuje se u opisu alatke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi parametri su neophodni za prikazivanje prilagođene stranice na traci za navigaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { label: string; iconType: "momentum" | "drugo"; ikona: string; poravnati: "vrh" | "dno"; navigateTo: niska; iconSize? :Broj; isResponsive? :Bulovu; };

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo oznake je naslov prilagođene stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja tip ikone koji se prikazuje na traci za navigaciju za prilagođenu stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni su sledeći tipovi ikona:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Momentum: Možete odabrati sve dostupne ikone u kolekciji: https://momentum.design/icons. Prednost korišćenja Momentuma je u tome što obezbeđuje nekoliko ikona sa "aktivnom" verzijom.

                                                                                                                                                                                                                                                        Koristi predmet aktivne verzije:

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako odaberete tip ikone Momentum Objavu, podrazumevanu ikonu možete videti na traci za navigaciju. Kada se krećete do prilagođene stranice (povezane sa ikonom), ikona se menja u najava-aktivna Verziju automatski. Uverite se da ste proverili da li ima Aktivni Verziju iste ikone u biblioteci ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ostalo: Možete da obezbedite prilagođenu URL adresu slike (hostovanu na CDN-u) koja se pojavljuje na traci za navigaciju. Ako koristite crnu ili belu prilagođenu ikonu, ikona neće biti vidljiva kada se prebacujete između svetlih i tamnih režima.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > icon

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja ime ikone u biblioteci Momentum ili CDN URL adresi.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item ={ icon:"announcement"; }; OR // type Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > align

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo vam pomaže da poravnate ikonu na vrh ili dno trake za navigaciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno, svojstvo dozvoljava samo gornje poravnavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo navodi podrazumevanu landing page stranicu za agente u Agent Desktop. Postavite ovo svojstvo na vrednost true da bi stranica trake za navigaciju bila podrazumevana Landing page koja se pojavljuje za agente nakon prijavljivanja na Agent Desktop. Ako je više stranica trake za navigaciju postavilo ovo svojstvo na vrednost true, sistem smatra da je prva stranica trake za navigaciju postala podrazumevana landing stranica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako nijedna stranica trake za navigaciju nije podešena na vrednost ovog svojstva, matična stranica se ponaša kao podrazumevana landing stranica.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da postavite izveštaje statistike performansi agenta kao podrazumevanu landing stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo navodi ime prilagođene stranice. Ovo ime se pojavljuje na traci adresa kada se agent kreće.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navigacija Ne sme da sadrži sledeće vrednosti: slike, fontove, css, build_info, pomoć, aplikaciju, i18n, ikone, images-mfe-wc i zvukove.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. detalji svojstva stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      stranica > id

                                                                                                                                                                                                                                                      U stranica Navodite objekat prilagođene stranice (dinamički vidžet).

                                                                                                                                                                                                                                                      Priključak Id Svojstvo predstavlja jedinstveni identifikator stranice. Na primer, moja-prilagođena stranica-1. Agent ne može da vidi ovaj identifikator na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      type DynamicWidgets.Page = { id: string; widgets: Record < string, DynamicWidget.Options > ; layout: Layout; };

                                                                                                                                                                                                                                                      page > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored je nova Web komponenta. To ne menja postojeće vidžete. Novi raspored flex koristi isti format konfiguracije rasporeda na pojednostavljen način. Kompatibilan je unazad i ne utiče na postojeće vidžete. Potrebno je da konfigurišete JSON raspored. Da biste konfigurisali JSON raspored, navedite visinu i širinu vidžeta. Vidžet je prikazan u istom nizu kao i unutar JSON rasporeda. Vidžeti imaju podrazumevanu marginu od 8 px.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored JSON se zasniva na dimenzijama (širina x visina) i koordinatama (X, Y i Z) vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Fleksibilan raspored podržava mogućnosti kao što su individualna resegmenata vidžeta, uvećavanje vidžeta i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      Visina pojedinačnih vidžeta meri se u pikselima. 1 jedinica visine = 40 piksela. Širina vidžeta zavisi od broja kolona u kontejneru i broja kolona koje se menjaju na osnovu širine kontejnera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se prikazuju sleva nadesno. Mašina naprednog rasporeda koristi prilagođenu logiku za primenu i horizontalnog i vertikalnog podešavanja prostora vidžeta. U početku, raspored se učitava horizontalno. Nakon učitavanja horizontalno, vidžet se učitava vertikalno i obezbeđuje da iskorišćenost prostora bude optimalna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite vidžete na osnovu veličine ekrana. Možete da povećate ili smanjite širinu vidžeta na osnovu veličine ekrana. Ovo čini vidžete čitljivijim i upotrebljivijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored obezbeđuje standardne tačke prekida kao što su velike, srednje, male i dodatno male.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Veliki vidžeti imaju rezoluciju od 1360 px ili više. Za velike vidžete navedite vrednost kolone kao 12.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Srednje vidžete imaju rezoluciju od 1070 px do 1360 px. Za srednje vidžete navedite vrednost kolone kao 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mali vidžeti imaju rezoluciju od 850 px do 1070 px. Za male vidžete navedite vrednost kolone kao 6.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ekstra mali vidžeti imaju rezoluciju od 500 px. Za dodatne male vidžete navedite vrednost kolone kao 4.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi pikseli mogu da se razlikuju u zavisnosti od operativnog sistema i pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      page > widgets

                                                                                                                                                                                                                                                      page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da definišete prilagođene vidžete. Da biste u nizu naveli više vidžeta, navedite opcije vidžeta. Uverite se da svakom vidžetu dajete jedinstveno ime oblasti. Koristite ga kasnije u odeljku rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      "vidžeti": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja ime prilagođenog HTML elementa (poznatog kao Web komponenta ili bilo koji drugi element - ako želite da ga koristite kao omot). Više informacija potražite u članku Primeri slučajeva korišćenja uzoraka. Ovde unesite ime prilagođenog elementa bez ugaonih zagrada ("<" ili ">"). Na primer, "moj-prilagođeni element".

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaka stavka ispod odeljka vidžeti podržava sledeći format:

                                                                                                                                                                                                                                                      type Options = { comp: string; script? :Niske; Svojstva? : Zabeležite <, bilo koju > ; Atribute? : Zapisivanje <, niske > ; Decu? : Opcije[]; tekstKontent? :Niske; Stil? : Partial < CSSStyleDeclaration > ; Omot? : { title: string; maximizeAreaName: string; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                      page > script

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ovo svojstvo je potrebno samo kada učitate vidžet ili komponentu sa udaljene lokacije kao što je CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgets / widget - one.js ", }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne menjaj URL adresu skripte za istu komponentu. Ako je potrebno da promenite URL adresu skripte za istu komponentu, uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obavestite agenta da obriši keš pregledača i ponovo učita Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zadržite postojeću URL adresu. Dinamički uvezite novu URL adresu paketa koristeći javascript hostovan u postojećoj URL adresi.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <Your JS Script URL> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ()

                                                                                                                                                                                                                                                      page > properties

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da navedete svojstva koja morate da prosledite za Web komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      "properties": { "user": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                      page > responsive

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li Web komponenta ili vidžet zasnovan na iFrame-u koji se dodaje u prilagođeni raspored na nivou stranice ili nivou kompatibilnosti reaguje. Responsive Web komponente čine Vašu Web stranicu vizuelno privlačnom na svim uređajima i jednostavne su za korišćenje. Morate koristiti responsive iFrame vidžete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite ovo svojstvo sa jednom od sledećih vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Istina: Omogućava odziv vidžeta. Svi vidžeti podrazumevano reaguju na osnovu progresivnih veličina ekrana, položaja i oblasti prikaza uređaja koji se koriste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Netačno: Onemogućava odziv vidžeta. Ako vidžeti ne podržavaju prikazivanje na različitim uređajima, označite ih kao neodgovorne.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }}, "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } } CALL_GUIDE }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti koji ne reaguju ne mogu da obezbede najbolje korisničko iskustvo i nisu prikazani u manjem prikazu. Agent mora da poveća veličinu prozora pregledača da bi prikazao sve vidžete koji su konfigurisani kao neodgovorni.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > attributes

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom odeljku možete navesti atribute Web komponente.

                                                                                                                                                                                                                                                      "atributi": { "disabled": "false", },

                                                                                                                                                                                                                                                      stranica > vidljivost

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li su vidžeti koje nudi Cisco dodati u prilagođeni raspored na nivou stranice ili su nivoi kompa vidljivi ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti koje nudi Cisco su Contact History, Cisco Webex Experience Management, IVR Transcript, Preview Campaign Call Guide i Screen Pop.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti svojstava vidljivosti su ugrađene i definisane u podrazumevanoj JSON datoteci rasporeda radne površine. Administrator ne može da izmeni vrednosti svojstava vidljivosti vidžeta koje nudi Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednost svojstva vidljivosti NOT_RESPONSIVE je zastarela. Možete da nastavite da ga koristite samo za kompatibilnost sa zaostalim verzijama. Svaka vrednost postavljena NOT_RESPONSIVE prethodno nije zahtevala izmenu, jer funkcionalnost ostaje ista.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste novokreiranog vidžeta postavili kao responsive ili ne, morate da koristite svojstvo odziva . Više informacija potražite u članku Responsive property.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > children

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo je osnovni deo rasporeda. U Decu Možete da ugnezdite onoliko nivoa koliko je potrebno ako vidžet zasnovan na Web komponenti dozvoljava prolazak dece. Da bi to bilo moguće, projektant mora programski da rukuje slotirano Sadržaja. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste znali više o prosleđivanjima vrednosti PRODAVNICE kao svojstava, pogledajte članak Deljenje podataka sa radne površine na vidžete.

                                                                                                                                                                                                                                                      "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednost odeljka "deca" niza je u tome što postojeće Web komponente možete da koristite u specifikaciji rasporeda, koja je već deo paketa radne površine. Nekoliko Web komponenti za svežanj radne površine obuhvata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-iframe: Vidžet koji vam omogućava da bilo koju Web stranicu postavite u iFrame kao vidžet.

                                                                                                                                                                                                                                                      • dinamičko-područje: komponenta koja vam omogućava da omogućite funkciju prevlačenja i otpuštanja za agente na mestu koje nije prilagođeno stranicama. Prilagođene stranice takođe mogu imati ovu mogućnost ako podrazumevano omogućite prevlačenje i otpuštanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bilo koja komponenta u biblioteci komponenti momentum-ui-Web. Više informacija potražite u članku GitHub. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: Omot kontejnera tabova

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: zaglavlje jedne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: Sadržaj jedne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o atributima trajne kartice potražite u članku Atributi za trajne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da dodate tekstualni sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      "textContent": "Moj tekstualni sadržaj",

                                                                                                                                                                                                                                                      page > style

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da komponenti dodelite određeni CSS stil.

                                                                                                                                                                                                                                                      "style": { "backgroundColor": "#CBD", "overflow": "scroll" },

                                                                                                                                                                                                                                                      page > wrapper

                                                                                                                                                                                                                                                      Omot od vidžeta vam omogućava da dodate traku sa alatkama iznad vidžeta. Traka sa alatkama može da sadrži naslov i (Uvećaj) ikonu na vrhu vidžeta. Kada vidžet zauzima mali prostor na stranici, ikona "Uvećaj" omogućava agentu da vidi vidžet u punom radnom prostoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite podrazumevanu vrednost kao "oblast uvećanja aplikacije". Trenutno je dostupna samo podrazumevana vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      "omot": { "title": My Widget Title ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

                                                                                                                                                                                                                                                      page > wrapper> id

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omot vidžeta Web komponente vam omogućava da ažurirate naslov dinamičkog vidžeta pomoću jedinstvenog identifikatora. Unesite vrednost svojstva ID omota vidžeta kao naslov jedinstvenog ID-to-update-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      "omot": { "title": My Widget Title ", "id": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } 

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite isti jedinstveni identifikator za JavaScript CustomEvent. Više informacija potražite u odeljku Asinhroni događaji u poglavlju Modula za kontakt agenta u Cisco Webex Contact Center radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste ažurirali naslov vidžeta zasnovanog na iFrame-u, koristite iFrame sadržaj iz istog domena. Sledi uzorak primera:

                                                                                                                                                                                                                                                      < skripte = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > New Title < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

                                                                                                                                                                                                                                                      page > agentx-wc-iframe

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam da Web stranicu ugložite u iFrame koji se pojavljuje kao vidžet na radnoj površini. Možete koristiti iFrame vidžet pod nazivom "agentx-wc-iframe".

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      page > layout

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam da rasporedite vidžete na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći format predstavlja raspored koordinatne mreže:

                                                                                                                                                                                                                                                      type Layout = { areas: string[][]; size: { rows: number[]; cols: number[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovde možete definisati koordinatnu mrežu sa imenima oblasti koja ste definisali u odeljku Vidžeti .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primer prikazuje kako je naveden raspored tri reda i tri kolone:

                                                                                                                                                                                                                                                      "layout": { "areas": [ [ [comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ], "size": { "cols": [1, 1, 1], "rows": [1, 1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Jednaka raspodela rasporeda 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku sa veličinom brojevi predstavljaju delić prostora koji vidžet može da zauzme, u odnosu na ostale vidžete. Sve tri kolone zauzimaju jednak 1 deo razmaka. Sa 100% raspoložive širine, svaki vidžet zauzima 33,33% horizontalnog prostora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa jednakom širinom kolone

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer predmeta druge upotrebe, ako postavite kao "kols": [1, 2, 2], to znači da je ukupan prostor podeljen sa 5 (1+2+2) i da prvi vidžet zauzima 20% horizontalnog prostora. Drugi i treći vidžeti uzimaju po 40%. Više informacija potražite u članku Osnovni koncepti rasporeda koordinatne mreže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon promene širine kolone

                                                                                                                                                                                                                                                      page > ROOT

                                                                                                                                                                                                                                                      Ugnežđivanje rasporeda naziva se podlokiranje. U slučaju da imate ugnežđene rasporede u konfiguraciji rasporeda, morate da imate jedan "ROOT" objekat kao nadređeni objekat za podlokace. U suprotnom, konfiguracija rasporeda može biti ravna ako nije potrebno ugnežđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj podlokaut obezbeđuje veću kontrolu nad ponašanjem veličine rasporeda. Svojstvo rasporeda na stranici mora biti tipa "Zapisi<string", "Raspored>". Svojstvo rasporeda vam omogućava da rasporedite vidžete na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1"] ["c2", "sub2"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }, "sub2": { "areas": [ ["c1"], ["c5"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kreira koordinatnu mrežu u rasporedu ROOT sa dve podmreћe kojima moћete da menjate nezavisnu veličinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izgled pod-rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      Resovanja veličine komponente utiče na komponente unutar tog podlokata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon menjanja veličine oba pod-rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na umu sledeće slučajeve:

                                                                                                                                                                                                                                                      Beskonačna petlja: Ako uključite ROOT raspored kao podloka od ROOT-a, on dovodi do greške "prekoračeni stek poziva" i naleće na beskonačnu petlju.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "c2"], ["c3", "ROOT"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Pod-raspored sa beskonačnom petljom

                                                                                                                                                                                                                                                      Isto vreme pod-rasporeda (N) : Ako podlokat uključite u koordinatnu mrežu više puta sa istim imenom i ako promenite veličinu jednog od njih, svim podlokatima će biti automatski menjana veličina.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ovo nije željeno ponašanje, preimenujte svaki od podlokata sa jedinstvenim imenom.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Pod-raspored sa N vremenom
                                                                                                                                                                                                                                                      Atributi za trajne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite atribute za md-kartice u prilagođeni raspored da biste postavili kartice na prilagođenim stranicama i prilagođene vidžete kao trajne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Postavljanje kartica kao trajnih

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      uporna-selekcija

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili da md-kartice budu trajne. Podrazumevana vrednost je tačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      tabs-id

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedinstvena identifikacija za sve kartice zajedno u kontejneru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada podesite md-kartice da budu trajne (uporna selekcija: tačno), Agent Desktop zadržava izbor kartica čak i ako se agent prebacuje sa jedne stranice na radnu površinu na drugu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Svojstvo trajnog izbora nije primenljivo za kartice u oknu "Pomoćne informacije" i stranici "Statistika performansi agenta", jer je ponašanje trajne kartice već podešeno na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kartice se vraća na podrazumevanu karticu kada se odjavite sa radne površine, ponovo učitate/osvežite pregledač ili obriše keš pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija stalnih vidžeta

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete bilo koji prilagođeni vidžet tako da bude neodporan. Trajni vidžeti se prikazuju na svim stranicama radne površine. Trajni vidžeti se prikazuju kao nova kartica u oknu "Pomoćne informacije" samo kada imate aktivan zahtev za kontakt ili razgovor. Na primer, Uzorak trajnog vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajni vidžeti se ne prikazuju na matičnoj stranici na način na koji se prikazuju na drugim stranicama. Međutim, ako imate aktivnu interakciju, trajni vidžeti se prikazuju na matičnoj stranici kao deo okna "Pomoćne informacije". Na primer, kada se odazovete pozivu, prikazaće se okno "Kontrola interakcije", a vidžet "Uzorak trajnog vidžeta" će biti prikazan kao deo okna "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "dw-panel-two", "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] }

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada prilagodite vidžet, možete odabrati jednu od opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Hostujte aplikaciju na Web stranici koja se može ugraditi u iframe.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Napravite prilagođeni vidžet.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi tehničkog vidžeta opisani su u dokumentaciji razvoja desktop vidžeta. Kao uređivač rasporeda, uverite se da imate ove detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koje je ime prilagođenog HTML elementa (poznatog kao Web komponenta)?

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koja je URL adresa izvora mreže za isporuku sadržaja (CDN) koja hostuje JavaScript svežanj?

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni panel za informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Pomoćne informacije" na radnoj površini prikazuje kartice koje uključuju vidžete koje nudi Cisco i prilagođene vidžete. Na unapred definisanim karticama pojavljuju se sledeći vidžeti koje nudi Cisco:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Istorija kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR transkript

                                                                                                                                                                                                                                                      • Putovanje korisničkog iskustva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Pomoćne informacije" možete koristiti za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promena redosleda kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uklanjanje unapred definisanih kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Označavanje prilagođenih kartica kao prevlačenje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje saveta za alatke prilagođenim karticama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje opcije "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica "

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "deca": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "deca": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } }, "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } } "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": {"comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } } "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } }, } }, }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžet za putovanje korisničkog iskustva možete da konfigurišete nakon što omogućite metriku za upravljanje korisničkim iskustvom na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Pomoćne informacije" dodajte nove kartice da biste prilagodili vidžete. Ovde ne važe posebna pravila i ugnežđivanje komponenti je očekivano i opisano u odeljku za decu. Više informacija potražite u svojstvu "Deca" stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede određeni primeri za prilagođavanje zaglavlja kartica:

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer za postavite ikone i nalepnice u svojstvo "Deca"

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer za postaviti sliku (sa CSS- om) i oznake u svojstvo "Deca"

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: center; ekran: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, } }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                      Padajuća lista " Više kartica" automatski se pojavljuje kada okno "Pomoćne informacije" sadrži više kartica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da dodate prilagođeni savet za alatke kartice da biste bili čitljivi i pristupačnost. Da biste dodali savet za alatke za prilagođenu karticu, prelomite komponentu pomoću md-saveta za alatke. Unesite informacije iz saveta za alatke u svojstvo poruke i primenite vrednosti svojstava stila kao što je prikazano u sledećem primeru.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Tab 1", "style": "max-width: 252px; min-width: 110px; prelivanje: skriveno; tekst-prelivanje: elipsa; beli-prostor: nowrap; prikaz: umetnuti blok; margin-bottom: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za prilagođenu karticu preporučujemo maksimalnu širinu od 252 piksela i minimalnu širinu od 110 piksela.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili funkciju prevlačenja i otpuštanja unutar prilagođene kartice, dodajte sledeće svojstvo unutar atributa:

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                      • može se prevući: Postavite vrednost svojstva koja se mogu prevući na true.

                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: Unesite jedinstvenu vrednost da biste identifikovali komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" 

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite prevlačenje i otpuštanje za prilagođenu karticu, agent može da prevuče i otpusti karticu na zahtevano mesto u oknu "Pomoćne informacije". Da biste vratili kartice na podrazumevani redosled kartica, dodajte sledeće svojstvo:

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-widget: Unesite komponentu koja je prikazana kao Više radnji () u oknu "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": Unesite atribut unutar komponente koja je prikazana kao opcija "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica " u padajuću listu "Više radnji". Agenti mogu da resetuju kartice u oknu "Pomoćne informacije" na podrazumevani redosled tako što će kliknuti na >Rešet redosled kartica.

                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: Unesite istu jedinstvenu vrednost definisanu za svojstvo comp-unique-id da biste mapirali i uspostavili početne vrednosti komponenti md-tabova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći probni kôd koristi funkcije " Više radnji" i "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica".

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "deca": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "custom action", "slot": "custom-action" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano je definisana ikona saveta za alatke, elipsa i redosled kartica za unapred definisane kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Padajuća lista "Više radnji" može da se proširi da bi se dodale dodatne prilagođene komponente ili vidžeti nakon opcije "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica ". Sledi probni skup vrednosti svojstava stila koji se može primeniti na dodatne komponente.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Element", "style": "max-width: 252px; min-width: 110px; prelivanje: skriveno; tekst-prelivanje: elipsa; beli-prostor: nowrap; prikaz: umetnuti blok; margin-bottom: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija prevlačenja i otpuštanja nije podržana za dodatne prilagođene komponente ili vidžete koji se dodaju padajuće liste "Više radnji".

                                                                                                                                                                                                                                                      Bezglasni vidžeti

                                                                                                                                                                                                                                                      U bezglavičan odeljak možete dodati vidžete koji su skriveni i ne pojavljuju se na Agent Desktop. Ovi vidžeti se koriste za izvršavanje logike u pozadini. Ovaj odeljak je koristan za pokretanje događaja koji se dešavaju na radnoj površini i izvršavanje logike specifične za vidžet. Na primer, otvaranje prilagođenog CRM screen Pop-a za SMS prilikom njegovog dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "bezgladni":{ "id":"bezgladni", "vidžeti":{ "comp1":{ "comp":"bezgladni vidžet-jedan", "scenario":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Deljenje podataka sa radne površine vidžetima

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste primali podatke u realnom vremenu kroz svojstva ili atribute unutar prilagođenog vidžeta, dodelite odgovarajuće vrednosti store-a u JSON konfiguraciji rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, da biste pristupili podacima preko JavaScript SDK pretplatnika, podatke možete da prosledite i kroz svojstva ili atribute. Ako je komponenta napravljena da reaguje na promene svojstava ili atributa, dobijate ispravke podataka u realnom vremenu od Agent Desktop, što se naziva dobavljač podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno imamo jednog dobavljača podataka u okviru ključne prodavnice. Više informacija potražite u odeljku Dobavljač podataka – Svojstva vidžeta i atributi u Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled poziva za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator kreira kampanje, konfiguriše režim biranja (pregled) i dodeljuje kampanje timovima. Ako je agent deo tima kome su dodeljene kampanje, agent može da obavi izlazni poziv za pregled kampanje. Više informacija potražite u Cisco Webex Contact Center vodiču menadžera kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator konfiguriše sledeće u prilagođenom rasporedu da bi omogućio pregled kontakta za kampanju za agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator dodaje vidžet kontakta kampanje u kontejner zaglavlja prilagođenog rasporeda. Kontakt za kampanju prikazuje kontakt informacije kupca na osnovu definisanih svojstava. Više informacija o poravnavanju rasporeda potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId" "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } } }, "layout":{ "areas":[ [ [acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Vodič za pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžet vodiča za pozive prikazuje se u oknu "Pomoćne informacije" na radnoj površini. Vodič za pozive prikazuje pitanja i odgovore na nivou kampanje. Od agenta se traži da pročita skup pitanja u vodiču za pozive i prosledi odgovore.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children note_16":[ { { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", http://localhost:5555//index.js "script": wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sledeće reference svojstava kompa su promenjene. agentx u vrednosti nekretnine se zamenjuje akvisonom:

                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-preview-kampanja je preimenovana u acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-call-guide se preimenuje u acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                      • Morate da hostujete upravljač listom i kampanjom (LCM) na CDN-u, a zatim da navedete URL adresu u svojstvu skripte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      U rasporedu radne površine možete da konfigurišete iskačući prozor ekrana na jedan od sledećih načina:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao prilagođena stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao kartica u oknu "Pomoćne informacije"

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran se prikazuje na radnoj površini na osnovu sledećih faktora:

                                                                                                                                                                                                                                                      Za glasovni kanal:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfiguracija definisana u rasporedu radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pop aktivnost ekrana definisana u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Za nove digitalne kanale:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfiguracija definisana u rasporedu radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući broj ekrana definisan u izradi toka povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju ćaleta ekrana potražite u članku Iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje iskačućih menija ekrana na traci za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Ćale sa ekrana možete da konfigurišete kao prilagođenu stranicu ili kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici. Da biste pristupili prilagođenoj stranici "Iskačući ekran", kliknite na ikonu "Iskačući ekran " na traci za navigaciju. Da biste pristupili screen Pop vidžetu na prilagođenoj stranici, kliknite na prilagođenu ikonu na traci za navigaciju. Više informacija o svojstvima navigacije potražite u članku Navigacija (prilagođene stranice).

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao prilagođena stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } } "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao vidžet na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako iskačući ekran nije konfigurisan u dizajneru toka, prilagođena stranica će izgledati prazno. Više informacija o konfigurisanju iskačućih dodira ekrana u dizajneru toka potražite u članku Pop ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje iskačućih prozora ekrana u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete iskačući prozor ekrana tako da se pojavljuje kao kartica u oknu "Pomoćne informacije".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pop ekrana se podrazumevano pojavljuje kao nova pod-kartica na kartici "Iskačući ekran " u oknu "Pomoćne informacije" ako je iskačući ekran konfigurisan da bude prikazan kao unutrašnja radna površina u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte sledeći atribut u odeljak panela da biste uključili iskačući ekran kao karticu u okno "Pomoćne informacije". Više informacija o detaljima panela potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao kartica u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                       { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}} { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ]

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija prikaza iskačućih prozora ekrana definisana u dizajneru toka ima prednost u odnosu na konfiguraciju definisanu u rasporedu radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir da ste konfigurisali sledeće postavke skakaote na ekranu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dizajner toka – Prikaži postavke kao na novoj kartici pregledača

                                                                                                                                                                                                                                                      • Raspored radne površine – Kao kartica u oknu "Pomoćne informacije"

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se događaj za koji je konfigurisan pop ekrana konfiguriše, iskačući ekran se prikazuje izvan radne površine - to je pitanje na novoj kartici pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primeri predmeta za probnu upotrebu
                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci pružaju nekoliko primera za referencu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje i pristup metričkim vidžetom za upravljanje korisničkim iskustvom sa trake za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dobili ID prostora i metriku, pogledajte Webex Experience Management dodeljenja".

                                                                                                                                                                                                                                                      Korišćenje kartica na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } }, } "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano okno sa pomoćnim informacijama sa istorijom kontakata i iskačućim prozorom ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } } }, "visibility": "SCREEN_POP" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćno okno sa informacijama sa vidžetom za putovanje korisničkog iskustva

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-vidžet", "svojstva": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "omot": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } } }, "visibility": "SCREEN_POP" } "vidljivost": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                      Prečice na tastaturi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tasterske prečice definišu alternativni način izvršavanja određene radnje na radnoj površini. Više informacija o sistemski definisanim tasterskim prečicama potražite u odeljku Tasterske prečice za Access u uvodnom poglavlju Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiča za računare.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled broja tasterske prečice na traci za navigaciju Agent Desktop zasnovan je na redosledu kojim su povezani vidžet ili prilagođena stranica konfigurisani u rasporedu radne površine. Na primer, ako je Cisco Webex Experience Management ikona treća stavka na traci za navigaciju, taster Ctrl + Alt + 3 otvara Cisco Webex Experience Management stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant može da registruje tasterske prečice za prilagođene vidžete pomoću modula tasterske prečice. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neusaglašenosti tasterske prečice

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti tasterskih prečica dolazi ako više vidžeta koristi istu tastersku prečicu. Ovo dovodi do onemogućenja tasterske prečice dok se ne reši neusaglašenost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neusaglašenosti tasterskih prečica mogu da se dese u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezoluciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti može doći kada dva vidžeta (prilagođeni vidžet ili vidžet radne površine koji obezbeđuje Cisco) imaju istu tastersku prečicu i oba se na istoj stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Premestite jedan od vidžeta (prilagođeni vidžet) na drugu stranicu. Rezolucija je primenljiva za sve vidžete koji nisu na nivou stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti može doći kada je tasterska prečica ista za prilagođeni vidžet i vidžet na nivou stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu neusaglašenost ne može da reši Agent Desktop administrator.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada postoji više instanci istog vidžeta sa istom tasterskim prečicom, sistem zanemaruje registraciju duplikata tastera za vidžet. Kada se koristi tasterska prečica, aktiviraju se sve instance vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator ne može da kreira nove tasterske prečice niti da menja postojeće tasterske prečice (van okvira).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije moguće rešiti bilo kakvu Agent Desktop tasterskih prečica sa pregledačem ili tasterskim prečicama operativnog sistema. Ponašanje zavisi od pregledača ili operativnog sistema. Kada se koristi neusaglašena tasterska prečica, Agent Desktop funkcionalnost i funkcionalnost pregledača ili operativnog sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokalizacija
                                                                                                                                                                                                                                                      Drugi računar radne površine podržava lokalizaciju na 29 jezika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede podržani jezici:

                                                                                                                                                                                                                                                      Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, holandski, engleski (Velika Britanija), engleski (SAD), finski, francuski, nemački, mađarski, italijanski, japanski, korejski, norveški, poljski, portugalski (Brazil), portugalski (Portugal), rumunski, ruski, srpski, slovački, slovenački, španski, švedski i turski.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik UI radne površine zasnovan je na postavkama željenih opcija jezika u pregledaču. Na primer, uzmimo u obzir da ste izabrali francuski kao željeni jezik u pregledaču Firefox. Kada pokrenete Radnu površinu u pregledaču Firefox, desktop UI se pojavljuje u Français (francuski). Međutim, horizontalno zaglavlje, traka za navigaciju i druge komponente dodate u raspored radne površine nisu lokalizovane na osnovu postavki željenih opcija jezika u pregledaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokalizuj komponente radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste lokalizovali komponente radne površine,

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite postojeće ključeve za lokalizaciju postavljene u app.json datoteka . Ako ključevi za lokalizaciju nisu postavljeni, koristi se podrazumevani jezik engleski (SAD). Možete da prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da biste dodali ključ za lokalizaciju app.json datoteku .

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: Ključ lokalizacije

                                                                                                                                                                                                                                                        { "common": { "buttonTitle": "Stop Timer" } }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite sledeće svojstvo koje ostiče mala i velika slova u JSON datoteku rasporeda radne površine da biste lokalizovali komponentu:

                                                                                                                                                                                                                                                        "textContent": "$I 18N.<ključ>", 

                                                                                                                                                                                                                                                        gde < > odgovarajućeg ključa za lokalizaciju u app.json datoteke .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Lokalizuj komponentu zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Lokalizacija komponente kartice u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali raspored na radnoj površini:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored imena rasporeda radne površine koje treba da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje opis rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime tima koje je dodeljeno ovom rasporedu.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaPrikazuje JSON datoteku koja se koristi za ovaj raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite opšti raspored ili prilagođeni raspored na radnoj površini. Da biste uredili raspored na radnoj površini:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji treba da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada prilagodite datoteku, kliknite na dugme "Otpremi" da biste otpremili prilagođenu JSON datoteku.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaћno:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste proverili utisak pri radu sa rasporedom, pogledajte članak Prikaz iskustva rasporeda na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali raspored radne površine:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji treba da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kopirate raspored na radnoj površini, polje "Tim" se ne kopira. Uverite se da ste konfigurisali polje "Tim".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada lokalno prilagodite JSON datoteku, kliknite na dugme "Otpremi" da biste otpremili datoteku. Sistem Webex kontakt centra za kontakt počinje da proverava valjanost JSON datoteke.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje rasporeda radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored radne površine ne možete deaktivirati ako je raspored dodeljen timu. Kada pokušate da deaktivirate takav raspored, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate raspored na radnoj površini. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koje ste povezali sa ovim rasporedom radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate raspored radne površine, i dalje ga možete videti na stranici rasporeda na radnoj površini kao "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji želite da deaktivite, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status rasporeda radne površine se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status rasporeda radne površine menja se u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Definicije veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na veštinama je opcionalna funkcija kontakt centra Webex koja vam omogućava da agentima sa odgovarajućim skupom veština dodelite zahteve veština, kao što su jezička fluency ili ekspertiza proizvoda, kako bi mogli da se distribuiraju agentima sa odgovarajućim skupom veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Definicije veština" obezbeđuje interfejs za prikazivanje, kreiranje i uređivanje veština koje se mogu dodeliti pozivima i profilima veština, koji se zatim mogu dodeliti timovima ili pojedinačnim agentima. Više informacija potražite u članku Osnovni podaci o usmeravanju zasnovanom na veštinama i profilima veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj aktivnih veština koje možete da kreirate određen je maksimalnim veštinama i maksimalnim vrednostima tekstualnih veština obezbeđenih za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala odaberite stavku Obezbeđivanje> Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Definicije veština kliknite na+ Nova definicija veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite postavke veština kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite opis veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite koliko sekundi poziv kupca može biti u redu za ovu veštinu pre nego što bude označen zastavicom kao izvan nivoa usluge. Ako je poziv dovršen u ovom vremenskom intervalu, smatra se da je obrađen u okviru nivoa usluge za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kreirate novu veštinu, navedite tip veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tekst: Tekstualna veština slobodne forme koja se mora tačno podudarati. Na primer, možete definisati veštinu pod imenom "Proširenje" koja će vam dozvoliti da usmerite poziv na broj proširenja određenog agenta na osnovu cifara koje je pozivalac uneo kao odgovor na odzivnik. Tekstualna vrednost može da sadrži do 40 znakova, uključujući razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stručnost: Može imati vrednost koja se kreće od 0 do 10 koja predstavlja nivo stručnosti agenta u veštini. Na primer, možete da definišete veštinu za svaki jezik kojim vaši agenti govore.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boolean: Može imati vrednost "Tačno" ili "Netačno" da bi se označilo da li agent ima veštinu ili ne. Na primer, možete definisati veštinu pod imenom PremierService da biste se uverili da će vaši najvredniji klijenti dobiti najbolju uslugu. Vašim najiskusnijim agentima može biti dodeljena vrednost "Istina", a vašim najmanje iskusnim agentima može se dodeliti vrednost "Netačno"

                                                                                                                                                                                                                                                      • Enum: Imenovani skup unapred definisanih vrednosti. Na primer, veština pod imenom "Red posla" može imati skup od tri vrednosti: "Prodaja", "Servis" i "Naplata". Svaka vrednost može da sadrži do 20 znakova, uključujući razmake.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kasnije ne možete da promenite tip veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivno ili nije aktivno. Veštinu ne možete da aktivirate ako se koristi u profilu veštine ili strategiji usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti postavki u svim poljima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali i uredili definiciju veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali i uredili definiciju veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine koju želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite postavke veština kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime veštine. Ne možete da uređujete ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite opis veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite koliko sekundi poziv kupca može biti u redu za ovu veštinu pre nego što bude označen zastavicom kao izvan nivoa usluge. Ako je poziv dovršen u ovom vremenskom intervalu, smatra se da je obrađen u okviru nivoa usluge za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje tip veštine. Ne možete da uređujete tip veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednosti liste

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje samo ako je vrsta veštine nagađena. Navedite vrednosti koje se mogu povezati sa ovom veštinom. Na primer, za veštinu enuma pod imenom Operativni sistem možete definisati tri vrednosti: Windows, Linux i Unix. Svaka vrednost je ograničena na maksimalnu dužinu od 20 znakova, uključujući razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste dodali vrednost, upišite ime vrednosti u polje Vrednost liste, a zatim pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku vrednost koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izbrisali vrednost, kliknite na x na stavci vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivno ili nije aktivno. Veštinu ne možete da aktivirate ako se koristi u profilu veštine ili strategiji usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine koju želite da izbrišete i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status veštine se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine je skup veština, svaka sa dodeljenom vrednošću, koju dodeljujete timu zasnovanom na agentu ili pojedinačnom agentu. Na primer, veštini engleskog jezika možete da dodelite visok nivo stručnosti u jednom profilu veština, a niži nivo u drugom profilu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako timu dodelite profil veštine, svi agenti koji su prijavljeni u taj tim povezani su sa tim profilom veština, osim ako agentu nije dodeljen određeni profil veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti odjave i prijave na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj agenata koji dele isti profil veština ograničen je na 500 kako bi se obezbedile efikasne performanse sistema. Profil veštine možete dodeliti agentu direktno ili timu (Odaberite opciju > veštine > veština). Kada dodate agenta u tim, agentu se dodeljuje profil veštine tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Profili veština kliknite na + Novi profil veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime profila i opisa veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivne veštine koje želite da dodelite sa liste aktivnih veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbedite odgovarajuću vrednost veštine. Više informacija potražite u članku Definicije veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti u svim poljima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje profila veština

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime, opis i aktivne veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite neophodne detalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine koji želite da izbrišete i odaberite opciju "Izbriši ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaše preduzeće koristi funkciju "Obaveštenja o pragu", ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju pravila praga za nadgledanje agenta i pozivanje podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zovi metriku

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila praga možete da konfigurišete za metriku poziva. Za svako pravilo navedite vrednost koja pokreće obaveštenje. Konfigurišite metrike poziva kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Zovi metriku

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip vrednosti okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna brzina odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Slepi prebačeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelivanjem poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratki pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneti pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Metriks

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete pravila praga za metriku agenta. Za svako pravilo navedite vrednost koja pokreće obaveštenje. Konfigurišite metrike agenta kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Agent Metriks

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip vrednosti okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspoloživi agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno raspoloživo vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme zadrška

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme u levka

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      IB prosečno vreme rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Dokoni agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti koji ne reaguju

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijavljenih agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Ob prosečno vreme rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno dostupno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme u mirovanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, maksimalan broj pravila praga koja su dozvoljena za stanara je 50. Da biste ovo povećali na višu granicu, obratite se podršci za Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenje o pragu se prikazuje u izveštaju Agent Peformance Statistics o Agent Desktop ako podesite agenta Viewable na "Da" za pravilo praga i izaberete obaveštenje o pragu u profilu radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga ":

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na+ Novo pravilo praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izbrisali pravilo praga, kliknite na dugme elipse pored navedenog pravila i kliknite na dugme "Izbriši ". U dijalogu za potvrdu kliknite na dugme U redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o entitetu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredite da li je ovo prag agenta ili prag poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa, red čekanja, lokaciju ili tim na koji je pravilo primenljivo. Ova postavka nije primenljiva ako je tip entiteta agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga " kliknite na dugme Elipsa pored navedenog pravila i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip entiteta na koji važi pravilo praga: Ulazna tačka, red čekanja, lokacija, tim ili agent (ako preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o entitetu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredite da li je ovo prag agenta ili prag poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa, red čekanja, lokaciju ili tim na koji je pravilo primenljivo. Ova postavka nije primenljiva ako je tip entiteta agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0 za sve metrike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga":

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postavke pravila praga, kliknite na ikonu elipse pored navedenog pravila i izaberite stavku Uredi .


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što kreirate informacije o entitetu tokom kreiranja pravila praga, u ovom polju ne možete da uređujete opcije vrste metrike i entiteta.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip entiteta na koji važi pravilo praga: Ulazna tačka, red čekanja, lokacija, tim ili agent (ako preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0 za sve metrike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored pravila praga koje želite da deaktivisete, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status pravila praga se menja u "Nije aktivno ".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite > pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored pravila praga sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status pravila praga se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Mapiranja mesta unosa" je interfejs za upravljanje mapiranjima između ulaznih tačaka i sledećih:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glasovni POP most

                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano su navedena sva mapiranja DN do mesta unosa. Ako je potrebno, listu možete filtrirati tako što ćete izabrati stavku sa padajuće liste "Izbor mesta unosa". Lista prikazuje DN, Ulaznu tačku, vrstu broja i ID.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako DN dolazne tačke unosa nije u ispravnom formatu, poziv neće uspeti da se poveže. Na primer, ako je DN ulazne tačke u formatu (xxx xxx xxx), a dolazni format ulazne tačke DN je (+1 xxx xxx xxx), poziv ne uspeva da se poveže.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće tačke se primenjuju ako imate Cisco PSTN dodatak:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kolona "Vrsta broja" prikazuje se ako je broj broj putarine ili broj bez putarine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako vaš zakupac sadrži bilo koji DN koji je prepoznat kao besplatan, a vi nemate Cisco Bundle 2: Ulazni dodatak za pristup broju bez naplate putarine, onda se pojavljuje reklamni natpis sa natpisom "Neka mapiranja treba izbrisati". Uklonite brojeve bez putarine jer pravo ne postoji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako prosledite ili preusmerite DN sa dobavljača usluga na Cisco PSTN, kašnjenje medijske putanje između agenata i pozivalaca se povećava, što utiče na iskustvo agenta i pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili ulaznu tačku, morate mapirati broj biranja broja do mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste mapirali ulaznu tačku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Sačeka za osnovne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Mapiranja ulaznih t t mesta i odaberite odgovarajuću listu mapiranja:DN za mapiranja mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve: Mapa birane brojeve do ulaznih tačaka.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Social Messaging: Mapiraj konektore društvenih kanala na ulazne tačke.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi DN za mapiranje EP.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za DN mapiranje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Lokacija (samo za Webex Calling)

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite lokaciju sa padajuće liste. Lista lokacija se pojavljuje kao konfigurisana na Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uverite se da ste kreirali lokaciju u Webex Calling dodali potrebne brojeve. Više detalja o dodavanju brojeva u Webex Calling potražite u članku Upravljanje brojevima na lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Raspoloživi brojevi / DN

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite broj koji želite da mapirate za ovu ulaznu tačku.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Glavni broj za Webex Calling lokaciju ne pojavljuje se na ovoj listi. Ako treba da koristite taj glavni broj za mapiranje, promenite glavni broj. Za detalje o brojevima za upravljanje, pogledajte članak Upravljanje brojevima u lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Broj bez putarine ne može da se koristi za mapiranje ulazne tačke bez odgovarajućeg prava. Ako je tip telefonije Cisco PSTN, a vi nemate Cisco Bundle 2: Ulazni dodatak za pristup broju bez naplate putarine, koristite broj putarine da biste mapirali ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite ulaznu tačku na koju želite da mapirate DN.

                                                                                                                                                                                                                                                        PSTN region (samo za platformu sledeće generacije )

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite region u kojem želite da omogućite regionalne glasovne medijske usluge. Broj biranja broja (DN) mora biti konfigurisan u izabranom regionu da bi se prihvatili dolazni pozivi. Ulazna tačka je mapirana na broj biranja broja koji pripada izabranom regionu. Mapiranje biranog broja u region drži glasovne medije lokalnim u tom regionu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako ne odaberete region, izabrana je podrazumevana oblast. Podrazumevani region je centar podataka koji odgovara zemlji operacije koja je konfigurisana u kontrolnom čvorištu kada obezbedite zakupca kontakt centra.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        PSTN region je primenljiv samo za nove kupce koji svojim zakupcima kontakt centra nalaћu platformu Sledeжe generacije i ћele da koriste regionalne medijske usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer 1:Za matičnu oblast možete da izaberete lokalnu lokaciju i za PSTN region možete da izaberete podrazumevanu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                        Za organizaciju u Japanu možete izabrati lokaciju kao Tokio ili Osaku i izabrati broj unutar te lokacije kao ulaznu tačku i PSTN region mora biti podrazumevan.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        1. Regionalni mediji još uvek nisu podržani za platformu Next Generation+WebexCalling, tako da PSTN region mora biti izabran samo kao podrazumevani.

                                                                                                                                                                                                                                                        2. Da biste koristili funkciju "Prenos vandijalnog prenosa u red čekanja", mapirati mesto stavke "Izlaz prenosa u red čekanja" na DN.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za mapiranje društvenih poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite liniju spajanja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite ulaznu tačku na kojoj želite da mapirate liniju spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za SMS) Nakon što izaberete ulaznu tačku, Webhook URL se popunjava na stranici. Kopirajte Webhook URL adresu i konfigurišite messageBird . Ova konfiguracija pomaže u razmeni SMS poruka sa messageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje broja biranja broja do mapiranja mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mapiranje broja birača ili kanala za razmenu društvenih poruka do ulazne tačke:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Slovi tačke i dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite odgovarajuću listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Za biraj brojeve možete da uradite sledeće:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Na padajućem spisku "Izbor mesta unosa" potražite broj biranja broja koji ste mapirali do mesta unosa.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sa padajuće liste Izbor mesta unosa odaberite stavku Nije mapirano. Prikazani su svi brojevi biranja broja koji nisu mapirani na ulazna mesta. Zatim možete mapirati broj biranja broja na mesto unosa po potrebi.
                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) Da biste izvezli brojeve biranja broja i povezane ulazne tačke kao CSV datoteku, kliknite na dugme "Izvezi kao CSV".
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mapiranje, kliknite na ikonu elipse pored broja biranja broja ili kanala za društvene poruke, a zatim izaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite i kliknite na dugme Sačuvaj .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete mapiranje broja biranja broja do mesta unosa ako je broj birača podrazumevani broj za izlazak zakupca. Više informacija o podrazumevanom outdial ANI potražite u članku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbriši broj biranja broja u mapiranja mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali mapiranje broja birača ili kanala za razmenu društvenih poruka do ulazne tačke:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Slovi tačke i dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite odgovarajuću listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na DN da biste ušli u mapiranja mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored stavke koju želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati mapiranje broja biranja broja u ulaznu tačku ako je broj birača podrazumevani anI zakupca i ako nije jedini preostali pozivni broj za mapiranje mesta unosa. Više informacija o podrazumevanom outdial ANI potražite u članku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiranje ne možete da izbrišete ako na broj biranja upućuje bilo koji drugi entitet (na primer, stavka liste outdial ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme (Informacije) u poruci o grešci da biste prikazali listu entiteta povezanih sa izabranim brojem biranja broja. Mapiranje broja biranja broja do mesta unosa možete izbrisati samo ako su povezani entiteti izbrisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji za obezbeđene artikle

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite portal za upravljanje da biste generisali izveštaje o aktivnim resursima koje Webex administratorskog centra za kontakt za vaše preduzeće. Možete pogledati sledeće izveštaje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o lokaciji

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji lokacija za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku O lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji timova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku O lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji agenata za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni izveštaj EP

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji ulaznih tačaka za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj ulaznih redova

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadmudnom EP

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavki za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o redovima za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji profila radne površine za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji veština koje su dostupne vašem poduhvatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju veština za preduzeće potražite u članku Definicije veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj profila veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji mapiranja veština i odgovarajućih profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju profila veština potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o usmeravanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o mapiranju strategija usmeravanja sa ulaznim tačkama, redovima i timovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju strategija usmeravanja potražite u članku Osnovni podaci o proizvodnom postupku kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o veštinama agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o agentima i njihovim odgovarajućim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju veština za preduzeće i profile radne površine potražite u članku Definicije veština i profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Trenutno ne podržavamo usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje izveštajima za obezbeđene stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste poslali izveštaj e-poštom ili preuzeli izveštaj za bilo koju određenu stavku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Reports.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite zahtevani tip izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o tipovima izveštaja potražite u članku Izveštaji za obezbeđene artikle.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzmite izveštaj kao Excel list ili PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izveštaj o proizvodnom postupku morate da izaberete vrstu strategije proizvodnog postupka za koju želite da generišete izveštaj. Opcije su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutni

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sve

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajno brisanje neaktivnih objekata

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt dozvoljava administratorima da trajno izbrišu objekte konfiguracije koji su označeni kao neaktivni. Ovo pomaže klijentima da uklone neželjene konfiguracije, zadrže lagani otisak konfiguracije i poboljšaju performanse aplikacije. Pre trajnog brisanja objekta za konfiguraciju, moraćete da ga označite kao neaktivan. Neaktivne objekte možete povremeno da brišete i pomoću automatske postavke nivoa zakupca čišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete trajno izbrisati sledeće tipove objekata konfiguracije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      • Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Definicije veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj neaktivnih korisnika je 5000. Maksimalni neaktivni objekti za sve ostale tipove objekata su 100. Ako je dostignuto ovo ograničenje, morate izbrisati neaktivne objekte da biste mogli da deaktivite više objekata. Ako objekat za konfiguraciju ima pridružene objekte, morate da aktivirate sve referentne objekte.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite entitet.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste trajno ručno izbrisali objekat za konfiguraciju, na stranici entiteta kliknite na ikonu elipse pored objekta. Izaberite Obriši.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji vas obaveštava da će objekat biti trajno izbrisan i da ga nije moguće spaseni, kliknite na dugme Da . Pojaviće se poruka da je objekat trajno izbrisan.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali automatsko čišćenje neaktivnih objekata za trajno brisanje, pogledajte članak Konfigurisanje automatskog čišćenja neaktivnih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila poslovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o mašini za poslovna pravila

                                                                                                                                                                                                                                                      Mašina za poslovna pravila (BRE) obezbeđuje sredstvo za stanare da ugrade svoje podatke u okruženje Webex Kontakt centra za prilagođeno usmeravanje, kao i za opštu implementaciju. Administratori mogu da koriste BRE rešenje sa kontakt centrom Webex da bi iskoristili poslovne podatke za svoju organizaciju u tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguriši BRE
                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o usmeravanju kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Strategije usmeravanja obezbeđuje fleksibilno okruženje za usmeravanje kontakata najboljem resursu, bez obzira na lokaciju. Svaki dolazni kontakt stiže na ulaznu tačku, odakle se šalje u red za distribuciju među timovima na lokacijama kontakt centra u skladu sa planiranim strategijama usmeravanja, planiranim strategijama kapaciteta tima i postavkama prioriteta reda navedenim u modulu Strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, ako vaše preduzeće koristi funkciju za izlazak, svaki poziv za izlazak prolazi kroz mesto unosa i red čekanja u skladu sa strategijama usmeravanja u modulu Strategije usmeravanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iako se primeri u sledećim odeljcima odnose na telefonske kontakte, iste opcije usmeravanja kontakata dostupne su i drugim tipovima medija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki kontakt stiže na ulaznu tačku, gde strategija usmeravanja primenjuje poslovnu logiku. Na osnovu procenjenih kriterijuma u strategiji usmeravanja, sistem bira odgovarajući red čekanja za distribuciju kontakta jednom od raspoloživih timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o usmeravanju zasnovanom na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na veštinama (SBR) je opcionalna funkcija koja odgovara potrebama kontakata sa agentima koji imaju veštine da na najbolji način zadovoljavaju te potrebe. SBR je dostupan za glasovne kontakte, kao i za kontakte sa digitalnim kanalima. Kada pozivi stignu na ulaznu tačku, SBR klasifikuje pozive u podskupove. Pozive u svakom podskupu možete usmeriti ka agentima koji poseduju potreban skup veština, kao što su jezička fluencioza ili stručnost proizvoda.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR dodeljuje zahteve veština pozivima u toku. Na osnovu dodeljenih zahteva veština, pozivi ulaze u red za distribuciju agentima koji imaju odgovarajuće veštine. SBR možete da konfigurišete na način koji uklanja ili smanjuje zahteve veština agenata ako agent nije dostupan u vremenskom intervalu koji je naveden u redu čekanja. Više informacija potražite u članku Definicije veština. Da biste uklonili ili smanjili zahteve veština, navedite relaksacije veština u aktivnosti kontakta u redu čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR odgovara svim zahtevima veština kontakata sa veštinama agenata. Ako je jedan od zahteva veština kontakta nevažeći zato što vrednosti veština nisu pravilno definisane u toku, SBR ne može da pronađe odgovarajućeg agenta. U takvim slučajevima, poziv se usmerava ka najdužem raspoloživom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR pruža sledeće mogućnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uskladite zahteve veština kontakata sa agentima koji imaju te specifične veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodajte zahteve veština kontaktima i usmerite kontakte sa istim zahtevima veština u jedan red. Više informacija potražite u članku Aktivnost kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite različite agente sa skupom agenata da služe red. Više informacija potražite u članku Kreiranje reda čekanja i reda čekanja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiraj razne veštine profilima ovih agenata. Više informacija potražite u članku Profili agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prethodnom primeru, kontakt C1 zahteva veštinu A, a kontakt C2 zahteva i veštinu A i veštinu B. Kada C2 uđe u red, potrebni su agenti i sa veštinom A i sa veštinom B. Za najbolji korisnički servis, mapiraj C2 timu koji ima i veštinu A i veštinu B. Nemojte mapirati C2 u tim koji ima samo veštinu A ili veštinu B. Ako C2 mapirate u tim koji ima samo veštinu A ili veštinu B, C2 postaje najduži kontakt u parkiranom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovi usmeravanja zasnovani na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR usmerava kontakte agentima na osnovu zahteva za veštinu kontakta koji su konfigurisani u toku. Više informacija potražite u članku Usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR možete da omogućite u postavkama tipa usmeravanja u redu čekanja prilikom kreiranja reda. Više informacija potražite u članku Kreiranje reda čekanja i reda čekanja za izlaz. SBR usmerava kontakte sa agentima na jedan od sledećih načina kada je dostupno više agenata sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduži raspoloživi agent: SBR usmerava kontakte sa agentom koji je bio dostupan najduže trajanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najbolji raspoloživi agent: SBR usmerava kontakte ka agentu koji ima najviši nivo stručnosti u veštini. Da biste usmerili kontakte ka najboljem raspoloživom agentu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite zahteve veština kontakta pod potrebnim uslovom tako da se kontakt uvek usmerava ka agentu sa najvišim stepenom stručnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete <= uslov za zahteve veštine kontakta, manja vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete >= uslov za zahteve veštine kontakta, veća vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete uslov IS za zahteve veština kontakta, veća vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija potražite u članku Zahtevi za veštine u aktivnosti kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodelite nivo stručnosti agentu prilikom kreiranja definicija veština i profila agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, kontakte možete usmeriti ka agentima koji imaju veštinu engleskog govora kao jezičku stručnost. Uzmite u obzir dva agenta: agenta 1 sa nivoom stručnosti engleskog jezika 3 i Agenta 2 sa nivoom stručnosti engleskog jezika od 6. Oba agenta su dostupna u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako podesite zahtev za veštinom kontakta sa<= uslovom u toku, agent 1 sa nivoom stručnosti engleskog jezika 3 je najbolji raspoloživi agent u redu za povezivanje sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako podesite zahtev za veštinom kontakta sa>= uslovom u toku, agent 2 sa nivoom stručnosti na engleskom jeziku 6 je najbolji raspoloživi agent u redu za povezivanje sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Više opcija čekanja u redu čekanja" vam omogućava da procenite da li se veštine prijavljenih i dostupnih agenata u redu podudaraju sa zahtevom veštine kontakta bez dugog čekanja u redu za kontakte. GetQueueInfo aktivnost obezbeđuje broj agenata koji su prijavljeni i dostupni. Međutim, ova aktivnost ne pruža informacije o agentima koji imaju određene veštine koje odgovaraju zahtevu određenog kontakta. Više informacija o aktivnosti GetQueueInfo potražite u članku Get Queue Info.

                                                                                                                                                                                                                                                      U neko doba dana, možda neće biti agenata koji su adekvatno vešti da odgovaraju zahtevu veštine određenog kontakta. Administratoru su potrebne informacije o takvim agentima pre i posle čekanja u redu za kontakt da bi pokrenuo alternativnu radnju kao što je reprodukcija poruke, obezbeđivanje opcije povratnog poziva ili eskalacija u drugi red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da uradi sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova aktivnost pozvana pre čekanja u redu za kontakt, tok koristi zahteve veština koji su konfigurisani u grupi i timove iz grupe za distribuciju poslednjeg poziva. Ovo određuje broj prijavljenih i dostupnih agenata i popunjava izlazne promenljive LoggedOnAgentsAll i AvailableAgentsAll . Sistem postavlja izlaznu promenljivu CurrentGroup na –1.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Vrednost - 1 za trenutnu grupu označava da kontakt još uvek nije stavljen u red kada je aktivnost pozvana. Dizajneri toka mogu da koriste izlaznu promenljivu CurrentGroup i utvrde da li kontakt nije u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova aktivnost pozvana nakon čekanja u redu za kontakt, sistem razmatra trenutne veštine kontakta. Veštine u trenutnom ciklusu relaksacije veština i timovi iz trenutne grupe za distribuciju poziva biće korišćeni za izračunavanje raspoloživih i evidentiranih agenata. Ove vrednosti se popunjavaju u izlaznim promenljivama LoggedOnAgentsCurrent i AvailableAgentsCurrent . Sistem koristi veštine iz trenutnog ciklusa opuštanja veština i poslednje grupe za distribuciju poziva za izračunavanje prijavljenih i dostupnih agenata i skladišti ove vrednosti u izlaznim promenljivim LoggedOnAgentsAll i AvailableAgentsAll . Sistem takođe skladišti vrednosti u izlaznim promenljivama PIQ,CurrentGroup i TotalGroups .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu aktivnost možete pozvati za redove zasnovane na LAA. Međutim, zahtevi veština koji su konfigurisani za ovu aktivnost nisu primenljivi za redove zasnovane na LAA. Ovu aktivnost možete da koristite u petlji. Dizajner toka poziva aktivnost naprednih informacija u redu čekanja prilikom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka možete da kreirate tokove koristeći aktivnost "Više opcija informacija u redu čekanja" samo ako je za ovu funkciju omogućena zastavica funkcije. Ne možete da radite sa tokovima koji imaju aktivnost naprednih informacija u redu čekanja u dizajneru toka, ako je zastavica funkcije onemogućena. Uverite se da je zastavica funkcije omogućena za aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao deo naprednih informacija u redu čekanja kada je kontakt parkiran u redu čekanja, a vi koristite više opcija za izvršavanje upita nad drugim nizom redova, to neće biti podržano i rezultiraće greškom. Više informacija o kodu odgovora na grešku potražite u članku Više opcija za informacije u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija koristi petlju "Post queuing" da bi se brzo premestila na sledeću grupu distribucije poziva ili poslednju. Administratori obično koriste ovu aktivnost da bi identifikovali kontakte koji su parkirani u odnosu na grupe eskalacije. Ove grupe za eskalaciju imaju najmanje jednog prijavljenog agenta koji ima odgovarajuće veštine ili nema prijavljene agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija koristi aktivnost QueueContact i poziva naprednu GetQueueInfo aktivnost da bi utvrdila da li postoje neki agenti prijavljeni u određenu grupu za distribuciju poziva. Ako nijedan agent nije prijavljen u određenu grupu za distribuciju poziva, dizajner toka koristi aktivnost EscalateCallDistribution da bi se pomerio na sledeću ili poslednju grupu distribucije poziva u seriji. Ako je agent dostupan u eskalirajućoj grupi, Webex kontakt centar usmerava kontakt ka tom agentu. U tom Webex, Kontakt centar odmah parkira kontakt u toj grupi za distribuciju poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o aktivnosti queueContact potražite u članku Kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predmet korišćenja kupca je red koji ima mnogo grupa za distribuciju poziva. Ako agent nije dostupan u prvoj grupi za distribuciju poziva da bi odgovorio na poziv, dizajner toka preusmerava poziv drugoj grupi za distribuciju poziva u okviru reda. Na svakom nivou, broj agenata u grupi za distribuciju poziva se povećava tako da postoji veća šansa da se poziv odazove. U određeno doba dana, agenti iz ove grupe ili drugih grupa možda neće biti dostupni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za redove zasnovane na SBR i LAA, ako se pozovete na aktivnost EscalateCallDistribution na kontaktu koji još uvek nije u redu, to rezultira greškom i izlazi iz putanje greške u aktivnosti toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe za distribuciju poziva je nezavisna aktivnost. Ovu aktivnost možete da koristite zajedno sa aktivnostima AdvancedQueueInformation i GetQueueInformation da biste eskalirali grupu distribucije poziva u redu čekanja. Parametar CheckAgentAvailability u aktivnosti QueueContact rezultira eskalacijom grupa distribucije poziva. Nemojte koristiti aktivnost EscalateCallDistributionGroup zajedno sa parametrom CheckAgentAvailability u aktivnosti QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka možete da kreirate tokove pomoću aktivnosti EscalateCallDistributionGroup samo ako je zastavica funkcije omogućena za ovu funkciju. Ne možete da radite sa tokovima koji imaju aktivnost EscalateCallDistributionGroup u dizajneru toka, ako je zastavica funkcije onemogućena. Uverite se da je zastavica funkcije omogućena za aktivnost EscalateCallDistributionGroup.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje parkiranih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR parkira kontakte u redu dok se agent ne poveže sa kontaktima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada agenti postanu dostupni, SBR usmerava kontakte pomoću jednog od sledećih metoda selekcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kontakata zasnovan na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kontakta zasnovanog na prvom inu , prvi izlaz(FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakata zasnovan na veštinama je podrazumevano omogućen za vašu organizaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakata zasnovan na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      U odabiru kontakata zasnovanih na veštinama, kontakti se biraju na osnovu tačnog podudaranja između zahteva veština kontakta i veština agenta. Izbor kontakata zasnovan na veštinama ne dodeljuje kontakte agentima na bazi FIFO. Ako se zahtevi veštine kontakta tačno podudaraju sa veštinom agenta, kontakt se povezuje sa agentom bez obzira na njegovu poziciju u redu. Ako postoji mnogo takvih kontakata sa istim zahtevima veština, izbor kontakata zasnovanih na veštinama filtrira kontakte u redu i dodeljuje ih agentu sledećim redosledom:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Timestamp (od najstarijeg do najnovijih)

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir taj kontakt C1 koji zahteva agenta sa veštinom A i kontaktirajte C2 koji zahteva agenta sa veštinom B koji čeka u redu da bi se povezao sa agentom. Kontaktirajte C3 koji zahteva agenta sa veštinom C takođe ulazi u red. Ako agent sa veštinom C postane dostupan, C3 ne čeka da se C1 i C2 povežu sa agentima, jer se zahtevi veština C3 poklapaju upravo sa agentom koji ima veštinu C.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakta zasnovan na prvom mestu, prvi izlaz (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi kontakt koji uđe u red ima najveći prioritet za povezivanje sa agentom. Prvi kontakt se povezuje sa agentom kada agent sa odgovarajućim veštinama postane dostupan. Ako se veština agenta ne podudara sa zahtevom veštine prvog kontakta koji je parkiran u redu, agent se ne povezuje sa prvim kontaktom. Iako se veština agenta podudara sa zahtevima veština drugih kontakata u redu, kontakti ostaju parkirani dok prvi kontakt ne pronađe agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir dva kontakta: C1 je prvi kontakt koji treba da uđe u red koji zahteva agenta sa veštinom A, a C2 je drugi kontakt koji unosi red koji zahteva agenta sa veštinom B. Kada agent sa veštinom B postane dostupan, C2 se ne povezuje sa veštinom B. Pošto je C1 prvi kontakt koji ulazi u red, SBR čeka da agent sa veštinom A bude dostupan za prvo povezivanje sa C1. C2 se povezuje sa veštinom B tek kada C1 pronađe agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obratite se podršci za Cisco da biste omogućili izbor kontakata zasnovanih na FIFO tehnologiji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje proizvodnog postupka zasnovanog na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiši veštine. Više informacija potražite u članku Definicije veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite profile veština. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite profile veština timovima ili agentima. Svakom timu zasnovanom na agentu možete dodeliti profil veštine. Svi agenti prijavljeni u tim su povezani sa tim profilom veština. Međutim, profil veštine možete dodeliti i pojedinačnom agentu, što zamenjuje profil veštine tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje tima i. Prikaz detalja korisnika
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite profile veština agentima. Profil veštine možete dodeliti pojedinačnom agentu ili timu. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ulazne tačke i redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte red sa tipom kanala kao što su "Vrsta telefonskog i usmeravanja reda čekanja" kao zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ili otpremite skriptu kontrole poziva koja definiše kako se odnosi prema pozivu. Više informacija potražite u članku Rad sa skriptama kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte tok koji definiše kako se odnosi prema pozivu. Više informacija potražite u članku Kreiranje tokova i upravljanje njima.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte aktivnost kontakta u redu čekanja i izaberite redosled za koji je konfigurisan proizvodni postupak zasnovan na veštinama. Više informacija potražite u članku Kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ulaznu tačku i strategiju usmeravanja reda. U strategiji usmeravanja ulaznih t t t tka dodeljujete zahteve veština pozivima tokom tretmana poziva definisanog u skripti kontrole poziva. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje zahteva veština dolaznim pozivima. Pozivi se zatim distribuiraju u navedeni red gde čekaju agenta sa potrebnim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      U strategiji usmeravanja reda navodite opcije za identifikaciju agenata za servisiranje dolaznih poziva. Ako agent sa potrebnim veštinama ne postane dostupan u određenom vremenskom intervalu, možete da uklonite ili smanjite zahtev za veštinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte strategiju usmeravanja mesta unosa i izaberite tok koji ste kreirali. Više informacija potražite u članku Kreiranje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu je opcionalna funkcija koja usmerava ili čeka kontakt direktno u redu za željenog agenta. Pronalaženje agenta sa e-adresom agenta ili ID-om agenta usmerava kontakt ka željenom agentu. Aktivnost agenta u redu čekanja u toku pomaže u postizanju usmeravanja zasnovanog na agentu. Više informacija potražite u odeljku Aktivnost agenta reda čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt može imati jednog ili više željenih agenata. Mapiranjem između kontakata i njihovih željenih agenata upravlja se spoljnom aplikacijom izvan Webex kontakt centra. Željeno pronalaženje agenta za bilo koji kontakt vrši se pomoću aktivnosti HTTP zahteva u toku. Aktivnost HTTP zahteva preuzima mapiranje iz spoljne aplikacije. Da biste usmerili ili parkirali kontakt u odnosu na željenog agenta, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja u toku. Aktivnost agenta "Red za agenta" vam omogućava da navedete agenta po Webex agenta Kontakt centra ili e-adresom. Kontakt možete parkirati i u odnosu na željenog agenta ako željeni agent nije odmah dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete razmotriti lanac aktivnosti unutar toka ka usmeravanju ili kontaktima u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, možete da vežete jednu aktivnost agenta reda čekanja na drugu aktivnost agenta reda čekanja da biste kontakt poređali u red za više željenih agenata. Aktivnost kontakta u redu čekanja možete vezati sa aktivnošću "Red za agenta" da biste usmerili kontakt ako nijedan od željenih agenata nije dostupan za taj kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu je korisno u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni proizvodni postupak agenta: Kupac može dodeliti kontakte posvećenim agentima ili rukovodiocima odnosa. U takvim slučajevima, usmeravanje zasnovano na agentu usmerava kontakte direktno na željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednji proizvodni postupak agenta: Kada kontakt više puta pozove kontakt centar da bi stupio u interakciju sa agentom, usmeravanje zasnovano na agentu može usmeriti kontakt ka poslednjem agentu koji je rukovao tim kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oba slučaja korišćenja, detalji kontakta i mapiranje agenta skladište se izvan Webex kontakt centra. HTTP aktivnost preuzima podatke. Aktivnost agenta u redu čekanja usmerava kontakt ka željenom agentu ili poslednjem agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U slučaju Blended Real-time ili Exclusive Multimedia Profiles, ako željeni agent već rukuje jednim kanalom u realnom vremenu, agent će biti smatran zauzetim, a poziv neće biti odmah usmeren ka željenom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili proizvodni postupak zasnovan na agentu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete:

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da izvezete Webex agenta Kontakt centra i e-adresu agenta iz Webex kontakt centra u spoljnu aplikaciju. Webex za kontakt ne skladišti mapiranje između agenta i njegovih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Preuzmite mapiranje između agenta i kontakta iz spoljne aplikacije koristeći aktivnost HTTP zahteva u dizajneru toka (Sa trake za navigaciju portala za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja> Slov i kliknite na dugme Novo da biste kreirali novi tok). Više informacija potražite u odeljku HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Konfigurišite aktivnost agenta reda čekanja u dizajneru toka. Možete da navedete opšte postavke i detalje o rukovanju kontaktom da biste usmerili kontakt. Više informacija potražite u odeljku Aktivnost agenta reda čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o globalnim premošćivanja usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena globalnog usmeravanja je strategija usmeravanja koja se primenjuje na jednu ili više ulaznih tačaka telefonije. Kada poziv stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava da li postoji globalno premošćavanje usmeravanja za tu ulaznu tačku. Ako postoji zamena globalnog proizvodnog postupka, ona postaje trenutna strategija usmeravanja ulazne tačke, zamenjujući sve standardne strategije usmeravanja povezane sa tom ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja vam omogućava da brzo i lako promenite strategije usmeravanja za mnoge ulazne tačke istovremeno u hitnim situacijama, umesto da menjate svaku strategiju usmeravanja pojedinačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaše preduzeće pored glasa koristi društvene kanale, ćaskanje i usmeravanje e-pošte, onda su omogućeni multimedijalni profili. Lokacije i agente možete povezati sa multimedijalnim profilima.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite multimedijalne profile. Ako se preduzeće pretplati na multimedijalnu funkciju, svaki agent je povezan sa multimedijalnim profilom, koji određuje koliko kontakata svakog tipa medija agent može istovremeno da rukuje. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite multimedijalne profile lokacijama, timovima ili agentima. Kada je multimedija omogućena, svaka lokacija je povezana sa multimedijalnim profilom. Svaki tim zasnovan na agentima na datoj lokaciji povezan je sa profilom dodeljenim toj lokaciji, osim ako timu nije dodeljen drugi multimedijalni profil. Slično tome, svaki agent prijavljen u tim povezan je sa profilom tima, osim ako agentu nije dodeljen drugi multimedijalni profil. Više informacija potražite u članku Lokacije , Kreiraj tim iKorisnici .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte zasebna mesta unosa i redove za svaki tip medija. Više informacija potražite u članku Kreiranje mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Radite sa Webex kontakt centra da biste kreirali strategije usmeravanja konfigurisane za korišćenje specijalizovane skripte kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Radite sa određenim CRM dobavljačem da biste konfigurisali multimedijalnu interakciju na nivou agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Naizmenično možete da konfigurišete strategiju usmeravanja reda čekanja tako da agentima dodeljuje multimedijalne kontakte (ćaskanje, e-pošta, društveni kanali).

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa datotekama resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali resurse, odaberite strategiju usmeravanja sa trake za navigaciju portala Za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati da vidite audio datoteke, unapred definisane e-poruke ili unapred definisane odgovore na ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otpremanje datoteke audio resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt podržava otpremanje .wav audio datoteka sa sledećim specifikacijama:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kanali: 1

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kodiranje uzorka: 8-bitni u-law

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mono Recording (za kombinovano, pozivaoca ili snimanje agenta)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kanali: 1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preciznost: 16-bitni

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kodiranje uzorka: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalno trajanje snimanja: 2 sata

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stereo snimanje (za kombinovano snimanje)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kanali: 2

                                                                                                                                                                                                                                                        • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preciznost: 13-bitna

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kodiranje uzorka: 4-bitni IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalno trajanje snimanja: 2 sata


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano je omogućeno samo mono snimanje za sve stanare.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Otpremanje resursa kliknite na dugme Potraži.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do datoteke u sistemu i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje " Datoteka" prikazuje putanju i ime datoteke otpremljene datoteke, a polje "Ime resursa " prikazuje ime datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje datoteke audio resursa


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte ažurirati resurse koje sistem trenutno koristi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena resursa i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Zameni resurs" kliknite na dugme " Potraži".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do datoteke u sistemu i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje " Datoteka" prikazuje putanju i ime datoteke otpremljene datoteke, a polje "Ime resursa " prikazuje ime datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za specifikacije audio datoteke pogledajte članak Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili zaušivljanje audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija ili preuzimanje .wav datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i izaberite stavku Reprodukuj .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti navedite da li želite da otvorite ili sačuvate datoteku. Kada kliknete na dugme "Otvori", otvara se plejer medija instaliran na računaru i reprodukuje datoteka. Ako kompatibilni plejer medija nije instaliran, otvoriće se dijalog i zatražiti od vas da preuzmete plejer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriranje datoteke resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite datoteke resursa > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene u resursu.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje datoteke resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija kopiranja vam omogućava da kreirate rezervne kopije odziva i drugih datoteka resursa. Moguće je kopirati samo datoteke sa .wav oznakom tipa datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja se pojavljuje unesite ime kopirane datoteke ili ostavite podrazumevano ime (Copy_ je unapred postavljeno na originalno ime).

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz referenci u medijsku datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete ili izvezete listu koja prikazuje ime svake strategije usmeravanja koja upućuje na navedenu medijsku datoteku zajedno sa imenom povezane ulazne tačke ili reda. U slučaju globalne strategije usmeravanja, lista prikazuje 0 umesto imena ulazne tačke ili reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ili izvezli reference u medijsku datoteku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored imena datoteke i izaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti navedite da li želite da otvorite ili sačuvate datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje unapred definisanog predloška e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak e-pošte koji agenti koriste za komunikaciju sa kupcima možete unapred da uradite. Organizacija može da ima jedan unapred definisani predložak za e-poštu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili ili izbrisali predložak, kliknite na dugme elipse pored predloška na stranici " Unapred definisane e-poruke ".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Unapred definisane predloške e-pošte ne možete da koristite za e-poruke sa brzim odgovorima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali predložak e-pošte:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi> Zadefinisani mejlovi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Novo " je onemogućeno ako vaša organizacija već ima unapred definisani predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu Nova unapred definisana e-pošta postupite na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite ime za predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Postavite status predloška.

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavite status "Aktivno" da ga koristi kao podrazumevani predložak za sve komunikacije putem e-pošte između agenata i klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavite status na "Nije aktivan" da biste ga sačuvali kao radnu verziju. Kasnije možete da promenite status "Aktivno" da biste ga koristili.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Unesite telo e-pošte. Alatke za oblikovanje možete da koristite za izradu tela e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Opcionalno) Dodajte makroe telu e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                        Makro možete da koristite za dodavanje promenljivih za ime kupca ili ime agenta u e-poruku. Možete da postavite podrazumevanu vrednost za tip promenljive koji odaberete. Makroe u predlošku možete da koristite više puta u skladu sa zahtevom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Postavite kursor na mesto na koje želite da dodate promenljivu da biste dodali promenljive makroa. Odaberite tip makroa koji želite da dodate i kliknite na dugme "Umetni u uređivač teksta ".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Unesite podrazumevanu vrednost u polje Podrazumevana vrednost pre nego što umetnete makro u uređivač teksta da biste postavili podrazumevanu vrednost za makro.

                                                                                                                                                                                                                                                      5. Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje unapred definisanog predloška za ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Osigurajte da kreirate ulaznu tačku pre nego što podesite šablon za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uazne tačke su početno dolazno mesto za sve tipove kanala u Webex Contact Center. Sistem šalje kontakt agentu na osnovu strategije rutiranja koja je podešena za ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite jedan šablon za ćaskanje za svaku ulaznu tačku. Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Samo klijenti čija je organizacija obezbeđena na postojećoj Webex Calling integrisanoj platformi mogu da konfigurišu predložak za ćaskanje za svoj kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se na organizaciju klijenta na https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću navigacionog okna sa leve strane, u odeljku Usluge, kliknite na Contact Center > Funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste kreirali novi šablon ćaskanja, kliknite na Novo > Šablon ćaskanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postojeći šablon ćaskanja, kliknite dva puta na karticu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem prikazuje čarobnjak za Šablon ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Definicija šablona:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite jedinstveno ime koje identifikuje namenu vašeg šablona.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Izaberite unapred podešenu ulaznu tačku iz liste padajućeg menija.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Izaberite sledeće opcije za prilagođavanje i kliknite na Sledeće. Možete da izaberete više opcija u zavisnosti od togašta želite da vaši klijenti vide kada mogu da ćaskaju sa vašom organizacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Proaktivni upit: Poruka koja se pojavljuje u okviru za ćaskanje kada klijent otvori veb lokaciju vaše organizacije. Možete da prilagodite ovu poruku. Možete da podesite vreme za prikaz poruke za klijenta. Možete takođe da promenite naslov i podrazumevanu poruku za dobrodošlicu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Neradni sati: Neradni sati vaše organizacije. Možete da podesite dostupnost podrške za ćaskanje podešavanjem radnih sati i vremenske zone vaše organizacije. Možete takođe da dodate poruke za odsutnost za klijente.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Virtuelni agent: Unapred podešeni čatbot koji pokreće konverzaciju sa klientom. Možete da izaberete dostupnog virtuelnog agenta i da dodate poruku za dobrodošlicu.

                                                                                                                                                                                                                                                          Podesite formular za informacije klijenta, vizuelni prikaz agenata i poruku za status za prozor za ćaskanje. Za više informacija, pogledajte Podešavanje virtuelnog agenta za Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Povratne inforrmacije: Formular za povratne informacije koje se pojavljuju nakon završetka ćaskanja. Možete da dodate poruku za poziv klijentima da daju povratne informacije o svom iskustvu ćaskanja.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Na osnovu izabranih opcija, naknadni koraci pojavljuju se u čarobnjaku.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Proaktivni upit, Neradni sati:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Proaktivni upit, unesite vreme čekanja, naslov i poruku za upit.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Neradni sati, unesite poruku za upit i izaberite radno vreme i vremensku zonu iz padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na Sledeće.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Proaktivni upit ne pojavljuje se tokom neradnih sati ili kada agenti nisu dostupni za pomoć.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Na strani Informacije za klijenta, kliknite na svako polje na kartici Pregled i modifikujte atribute. Klijent koristi ove atribute za popunjavanje formulara.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavezno je da unesete bar jednu kategoriju u odeljku Unos atributa za klijente da biste izabrali kategoriju iz padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Virtuelni agent:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Izaberite unapred podešenog virtuelnog agenta (ovo može da obezbedi inicijalnu automatsku podršku za iskustvo ćaskanja vašeg klijenta) iz padajuće liste i unesite poruku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Unesite poruku za dobrodošlicu i kliknite na Sledeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Brendiranje i identitet, Statusna poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Brendiranje i identitet, izaberite jedan od sledećih Tipova profila:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Organizacija: Upotrebite jedan profil za prikaz svih agenata u vašoj organizaciji. Na primer, ime organizacije,

                                                                                                                                                                                                                                                        • Virtuelni agent ili agenti: Upotrebite jedinstvene profile za prikaz različitih agenata u vašoj organizaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                          Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Prikaz imena agenta za prikaz: Prikazuje puno ime agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Prikaz alijasa agenta: Prikazuje ime alijasa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Statusna poruka, unesite poruke (koje se pojavljuju za klijenta) a zatim kliknite na Sledeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Povratne informacije, unesite Oznaku i Tekst saveta u kartici atributa da biste dobili povratne informacije klijenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Gotovo, kliknite na Završi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što uspešno podesite šablon ćaskanja, pojavljuje se isečak koda. Da biste koristili novi podešeni šablon za ćaskanje na veb lokaciji vaše organizacije, možete da kopirate i prosledite isečak koda u okviru <head> ili <body> HTML oznake za izvornu datoteku vaše veb stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da zatvorite isečak koda i preuzmete ga kasnije preko stranice Contact Center > Funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje unapred definisanog odgovora na ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da definišete skup odgovora na ćaskanje koje vaši agenti mogu da koriste za komunikaciju sa klijentima. Odgovore na ćaskanje možete da konfigurišete za određeni red ili za sve redove. Podržavamo sledeće jezike:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Američki engleski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Japansko

                                                                                                                                                                                                                                                      • Italijanski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Francuski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nemački

                                                                                                                                                                                                                                                      • Španski

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete 50 odgovora po jeziku, po redu, za ukupno 300 odgovora po redu. Agenti mogu da vide odgovore u svom redu čekanja na osnovu jezičkih postavki u lokalnom pregledaču. Tako agenti mogu da vide samo 50 odgovora u isto vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi> Zaduženi za ćaskanje .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži ime unapred definisanog odgovora na ćaskanje. Možete uneti ime od najviše 40 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži status unapred definisanog odgovora na ćaskanje. Deaktivirajte status da biste ga sakrili od agenata u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jezik unapred definisanog odgovora na ćaskanje sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete jezik ponovnog poziva za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite redosled za koji želite da definišete odziv na ćaskanje. Ako sa padajuće liste izaberete stavku "Sve", svi agenti u svim redovima u vašoj organizaciji mogu da koriste odziv na ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Međutim, ako je neki red dostigao kapacitet od 50 poruka, sistem prikazuje poruku o grešci sa imenima redova koji su dostigli ograničenje. Sistem onemogućava redove koji su dostigli ograničenje i ne možete da ih odaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži tekst za odgovor na ćaskanje. Možete uneti najviše 150 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje resursa usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati resurs proizvodnog postupka ili tok. Ako odaberete resurs usmeravanja, ne možete da prilagodite konfiguracije kontrole toka kao što su Prilagođavanje ANI, Iskačući ekran, globalna promenljiva i slično, kao deo doživljaja za izlazak. Preporučujemo da koristite tokove umesto resursa usmeravanja da biste koristili napredne konfiguracije kao što su Screen pop, Custom ANI i slično. Više informacija potražite u članku Kreiranje toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja biće zastarele u budućnosti. Preporučuje se korišćenje tokova konfigurisanih sa radnim vremenom i tačkama unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da nastavite sa strategijama usmeravanja, razmotrite sledeće aspekte. Za svako mesto unosa i red treba da kreirate skup podrazumevanih strategija usmeravanja koje pokrivaju sve vremenske intervale. Pored toga, možete da planirate alternativnu strategiju izvan podrazumevane strategije za bilo koji vremenski interval. Na primer, red 1 može da ima "BusyHourStrategy" za normalnu dnevnu smenu i OffHoursStrategy za radno vreme koje nije poslovno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označite normalnim dnevnim rasporedom kao podrazumevanu strategiju. Možete da kreirate strategiju koja nije podrazumevana, kao što je praznični raspored za vremenski interval koji se preklapa sa podrazumevanom strategijom. Strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju i koristi se kao izuzetak od podrazumevanog rasporeda. To znači da sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je podrazumevana strategija trenutna strategija (to jest strategija koja je trenutno pokrenuta), sistem svaka tri minuta proverava da li postoji strategija koja nije podrazumevana i ako se ona nađe, ona postaje trenutna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako nije navedena strategija za vremenski interval, a ne postoji podrazumevana strategija za vremenski interval, poslednja strategija koju sistem koristi može da se nastavi kao trenutna strategija iako je istekla. U ovom slučaju, sistem svakog minuta proverava validnu strategiju i čim je pronađe, ta strategija postaje trenutna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o tipovima timova

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate ili izmenite strategiju usmeravanja reda, pojavljuju se sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi zasnovani na agentima imaju poznat broj agenata dodeljenih timovima. Ovlašćeni korisnici dodeljuju profil radne površine jednom ili više timova. Ovi agenti koriste Agent Desktop za interfejs sa sistemom Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi zasnovani na kapacitetu nemaju određene agente koji su im dodeljeni, a agenti ne koriste Agent Desktop. Na primer, autsorser može da ima timove koji koriste PBX ili ACD za rukovanje pozivima. Tim zasnovan na kapacitetu možete da koristite za predstavljanje okvira za govornu poštu ili grupe agenta, Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kapacitet ovih timova se zasniva na obezbeđenoj postavci kapaciteta tima, koja može da poništi strategije kapaciteta tima. Više informacija potražite u članku Planiranje kapaciteta tima. Ako je stvarni kapacitet tima veći ili manji od vrednosti koju sistem trenutno koristi, rezultat nije dovoljan ili previše poziva za rukovanje agentima. To čini dizajn strategije izazovnijim.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite getNumAgentsLoggedIn API, odgovor uključuje broj prijavljenih agenata zajedno sa brojem timova zasnovanih na kapacitetu koji se smatraju aktivnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate strategiju usmeravanja, možete da mešate tipove timova. Imajte u polju za to da tačnost usmeravanja poziva timovima zasnovanim na kapacitetu zavisi od navedenog broja kapaciteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ograničenja timova zasnovanih na kapacitetima prilikom korišćenja klasične platforme

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt dodeljuje pozive timu zasnovanom na kapacitetu prenoseći poziv na broj biranja broja (DN). Nakon što se poziv prenese na DN, Webex kontakt centra prekida vezu sa pozivom. Webex kontakt centar nije upoznat sa statusom poziva; odnosno da li se tim zasnovan na kapacitetu javlja, rukuje ili odbija poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo ograničenje uzrokuje sledeća ponašanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Praćenje kontakta nakon prenosa poziva nije moguće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Otkrivanje RONA ili otkazivanja poziva nije moguće

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimanje poziva nije moguće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dobijanje vrednosti vremena povezivanja i rukovanja vremenom nije moguće. Izveštaj poziva prikazuje vrednost kao nulu (0).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavljanje kapaciteta nije primenljivo, stoga bi više poziva moglo da ode timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite medijsku platformu sledeće generacije, Webex centar za kontakt dodeljuje pozive timovima zasnovanim na kapacitetu, gde Webex kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukuje statusom poziva i određuje da li je poziv usmeren ka timu zasnovanom na kapacitetu odgovoran, obrađen ili odbijen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgleda celokupan status poziva, uključujući prekid poziva i odlučuje kada će ažurirati vrednost potrošnje tima zasnovanog na kapacitetu. Na primer, ako je poziv prekinut, kapacitet mora biti povećan i obrnuto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pribavite vrednosti vremena povezivanja i obrađenog vremena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada statična strategija raspoređivanja opterećenja uključuje timove zasnovane na agentima i kapacitete, sistem distribuira pozive timovima zasnovanim na agentima ili timovima zasnovanim na kapacitetima, redosledom kojim su konfigurisani. Kada kapaciteti timova zasnovanih na kapacitetu dostignu maksimalnu granicu, pozivi se usmeravaju ka timovima zasnovanim na agentima, ako su agenti dostupni. Ako je poziv u redu, može se usmeriti ka timovima zasnovanim na agentu ili na osnovu kapaciteta, u zavisnosti od toga koji tim ima raspoložive resurse. Ako nijedan tim nema kapaciteta, pozivi se čekaju u redu dok kapacitet ne postane dostupan. Ova strategija raspoređivanja opterećenja obezbeđuje efikasno rukovanje pozivima i da nijedan tim nije preopterećen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje strategija usmeravanja za ulaznu tačku ili red

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali sve strategije usmeravanja za ulaznu tačku ili red:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ulaznu tačku ili red sa padajuće liste Izaberite stavku Ulazna tačka da biste prikazali strategije usmeravanja za tu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o parametrima koji su prikazani na stranici "Strategija usmeravanja " potražite u članku Parametri strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Gornji deo prikaza liste prikazuje tabelu koja navodi sve strategije usmeravanja dostupne za izabranu ulaznu tačku ili red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite dugme za sortiranje na kraju tabele da biste hronološki sortirali strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste videli detalje strategije, kliknite na elipsu pored strategije usmeravanja i izaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Donji odeljak stranice Strategija usmeravanja prikazuje tabelu Detalji mapiranja strategije usmeravanja koja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navodi odredišne redove i ulazne tačke koje se zasnivaju na aktivnim strategijama usmeravanja koje definišete za izabrano mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navodi timove kojima sistem usmerava pozive, ćaskanja ili e-poruke koje se zasnivaju na aktivnim strategijama usmeravanja koje definišete za izabrani red čekanja. Detalji mapiranja nisu obezbeđeni za strategiju usmeravanja reda čekanja koja jednostavno preusmerava poziv na drugu ulaznu tačku ili red.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Privilegije pristupa određuju šta vidite u tabeli "Detalji mapiranja". Na primer, ako sistemske rute pozivaju red čekanja za prodaju timovima A i B, a vi imate prava pristupa samo timu A, tabela mapiranja prikazuje samo Tim A kao odredište za dolazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre koji se pojavljuju na stranici "Strategija proizvodnog postupka ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime koje dodeljujete strategiji. Ne možete da promenite ime strategije nakon što ga kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sistemski dodeljeni broj strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava status strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutna (pojavljuje se u crvenoj boji) znači da je ovo snimak trenutno pokrenute strategije. Ne možete da kopirate trenutnu strategiju, ali možete da izmenite bilo koju postavku koja ne utiče na vreme izvršavanja ili datum. Promene strategije ne utiču na periodičnu planiranu verziju strategije.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Trenutnu strategiju možete izbrisati, ali je nemojte brisati pre nego što kreirate drugačiju strategiju za isti vremenski interval. Ako izbrišete strategiju bez drugog mesta, poslednja strategija koju sistem koristi postaje podrazumevana strategija iako su istekli vreme početka i završetka. Ako do toga dođe, kreirajte novu strategiju za trenutni vremenski period ili kopirajte podrazumevanu strategiju i ispravite postavke vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno znači da je strategija na snazi u navedenom vremenu početka navedenog datuma početka. Ovo je podrazumevani status.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije aktivno znači da strategija nije na snazi bez obzira na navedeno vreme početka i datum. Ovaj status vam omogućava da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao nacrt za nastavak kasnije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je strategija podrazumevana. Strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju i potencijalno zamenjuje podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Identifikuje predložak ćaskanja koji se koristi za strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponavljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li se strategija ponavlja svakodnevno ili samo određenim danima u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum početka strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum završetka strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme početka strategije (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada se strategija završava (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu ako omogućite funkciju "Više vremenskih zona" kada kreirate ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi povezane tokove poziva kada se izvršava strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz trenutnih strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete listu trenutno raspoređenih strategija usmeravanja za više ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice Strategija usmeravanja odaberite stavku Trenutne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite sve sa padajuće liste da biste prikazali trenutne strategije za sve ulazne tačke ili redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na taster Primeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      tabela obezbeđuje detalje o trenutnim strategijama usmeravanja izabranih ulaznih tačaka ili redova. Kolona "Kontrolna skripta" prikazuje imena skripti kontrole poziva koje su povezane sa navedenim ulaznim tačkama ili redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      tabela obezbeđuje detalje o trenutnim strategijama usmeravanja izabranih ulaznih tačaka ili redova. Kolona Flow prikazuje imena tokova poziva povezanih sa navedenim ulaznim tačkama ili redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz strategija usmeravanja po vremenskoj zoni

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite funkciju "Više vremenskih zona" za preduzeće, ulazne tačke i redove možete da konfigurišete sa vremenskim zonama. Vrednosti vremena koje se koriste u strategijama usmeravanja zasnivaju se na vremenskoj zoni koju konfigurišete za ulaznu tačku ili red. Ako vremenske zone ne konfigurišete sa ulaznim tačkama i redovima, sistem koristi vremensku zonu koju konfigurišete za svoje preduzeće (obično sedište).

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme "Ime" na gornjoj desnoj strani stranice "Strategija usmeravanja ", sve vremenske zone koje konfigurišete za ulazne tačke ili redove pojavljuju se u padajućem listu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne omogućite funkciju "Više vremenskih zona" za preduzeće, vrednosti vremena u strategijama usmeravanja zasnivaju se na vremenskoj zoni koju konfigurišete za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vremenska zona posmatra letnje/zimsko računanje vremena, vreme se automatski prilagođava kada se promeni letnje/zimsko računanje vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na portalu za upravljanje kliknite na ikonu zupčanike u gornjem desnom uglu da biste videli tablu sa postavkama sa tri ili četiri tastera tab.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu zupčanik. Izaberite vremensku zonu sa padajuće liste Vremenska zona.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na taster Primeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite Strategiju usmeravanja da biste prikazali strategije usmeravanja zasnovane na izabranoj vremenskoj zoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru za kreiranje novih strategija usmeravanja. Novu strategiju možete kreirati i uređivanjem postojeće strategije i promenom parametara u skladu sa zahtevima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što kreirate nove strategije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvek kreirajte aktivnu strategiju za svaki vremenski interval. Ako ne navedete aktivnu strategiju za vremenski interval, sistem koristi podrazumevanu vrednost. Ako ne postoji podrazumevana strategija, poslednja strategija koju je sistem koristio može se nastaviti kao trenutna strategija iako je istekla.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete lako da kreirate novu strategiju od postojeće strategije, promenite neke postavke i sačuvate je kao novu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete imati samo jednu strategiju usmeravanja za svaku tačku unosa ćaskanja ili e-pošte.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Ne možete da imate globalnu strategiju usmeravanja za tačke unosa ćaskanja i e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da sačuvate promene u aktivnoj strategiji kada su planirani datumi ili vremena neusaglašeni sa postojećom aktivnom strategijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate kreirati predložak za ćaskanje pre nego što kreirate strategiju usmeravanja ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite strategije usmeravanja> Routing.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa sa padajuće liste Izbor mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izaberite stavku Nova strategija.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Globalna premošćavanja usmeravanja primenjuju se samo na tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Elipsa pored postojeće strategije usmeravanja sa aktivnim statusom i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ili izmenite postavke kao što je opisano u sledećim tabelama.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kreirate više strategija za telefonski ili društveni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Opšte postavke primenljive u strategiji usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za strategiju, kao što su američki praznik ili vikendi. Ne možete da uređujete ovo polje nakon čuvanja strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da strategija postane efikasna na datum početka koji navedete u polju Početni datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Nije aktivno" ako želite da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao radnu verziju na koju ćete kasnije raditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status je uvek aktivan za strategije usmeravanja ćaskanja i e-pošte jer možete da konfigurišete samo jednu strategiju usmeravanja za svaku ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Distribucija poziva (primenljivo samo na redove)

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo ulazna strategija usmeravanja reda čekanja, navedite timove koje morate povezati sa ovom strategijom i organizujte ih u grupe. Više detalja potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva. Pored toga, uradite sledeće (kao što je opisano u dodeli timova i postavki za opuštanje veština grupama):

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Saldo opterećenja", dodelite procentualno širenje ili kapacitete svakom timu u grupi 1. Možete da dodate još grupa, ali timovima u tim dodatnim grupama ne možete da dodelite procentualne rasprostranjene ili kapacitete.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Prioritet", dodelite prioritete. Dodelite određeni prioritet samo jednom timu u okviru strategije (na primer, samo jedan tim može imati prioritet od 1 koji mu je dodeljen).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama, navedite postavke za opuštanje veština ako je to prikladno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja za red čekanja za izlaz, morate navesti tim u odeljku Distribucija poziva. Navedeni tim je samo čuvar mesta i ne koristi se. Pored toga, obavezno kreirajte samo jednu grupu za strategiju usmeravanja vandijalnog reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za tačku unosa telefonije i društvenog kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje ulaznu tačku za koju kreirate strategiju. Izaberite ulazne tačke ili redove koji su povezani sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje redosled za koji kreirate strategiju. Izaberite ulazne tačke ili redove koji su povezani sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (strategija datuma postaje efektivna) i datum završetka (strategija datuma ističe).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite opciju " Svi dani" ako želite da zakažete pokretanje strategije svakog dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radnim danima ako želite da zakažete da strategija teče samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite stavku Određeni dani i kliknite na ikone koje predstavljaju radne dane ako želite da planirate pokretanje strategije određenih dana u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste re reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Za standardnu strategiju Webex reda čekanja u kontakt centru navedite trajanje u sekundama pre nego što se poređaju rute poziva u redu čekanja do broja odredišta viška navedenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite je na visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost koja je konfigurisana za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno navedeno vreme u redu čekanja za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme biti veće od vrednosti navedene ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Za standardnu strategiju usmeravanja Webex kontakt centra navedite maksimalan broj pokušaja slanja poziva timu pre nego što se poziv usmeri ka sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne primenjuje na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji opterećenja pomoću procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništi DN prvog tima prema navedenom broju puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Da" ako želite da ovo bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Ne" ako kreirate izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Strategija koja nema podrazumevanu zastavicu zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nema podrazumevanu zastavicu, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako virtuelni agent nije aktivan, možete da koristite kontrolnu skriptu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je virtuelni agent aktivan, sve interakcije počinju automatizovanim IVR umesto kontrolnih skripti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što omogućite funkciju virtuelnog agenta, uverite se da ste konfigurisali najmanje jedan virtuelni agent ili predložak za ćaskanje Cisco Webex Control Hub. Da biste konfigurisali virtuelnog agenta ili predložak za ćaskanje u kontrolnom čvorištu, pogledajte članke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje Cisco Webex Contact Center virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Contact Center za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Izaberite virtuelnog agenta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevani red: Odaberite podrazumevani red za eskalaciju kada samousluga ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Prikaz namere izlaska: Mapiraj namere od virtuelnih agenata Dialogflow do redova. Ako poslednja namera dovodi do toga da kupac izađe iz IVR, onda eskalira interakcija (Telefonija ili Društveni kanal) u navedeni red. Postoji ograničenje od 100 pravila izlaznih namera.

                                                                                                                                                                                                                                                        • IF namera je: Izaberite namere koje su definisane u toku dijaloga.

                                                                                                                                                                                                                                                        • ZATIM u redu za: Izaberite red za eskalaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                          Opcija "Dodaj uslov " obezbeđuje logiku OR kada dodajete nove namere.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je primenljivo i za Pravila usmeravanja društvenog kanala (Facebook Messenger SMS) .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima pridruženu kontrolnu skriptu, koja definiše način na koji sistem rukuje pozivima. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red i izaberete kontrolnu skriptu, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji sistem rukuje pozivima. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Business Metrics & Queue Escalation (primenljivo samo na unakrsne ACD ulazne tačke)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova strategija usmeravanja za unakrsnu ACD ulaznu tačku, organizujte redove kojima mesto unosa služi u jednu ili više grupa i navedite algoritam usmeravanja poziva i primenljive parametre kao što je opisano u preciziranju postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja telefonskog reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red koji planirate da povežete sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rutiranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija nije dostupna za proxy redove:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava pozive agentu koji je već duže vreme dostupan među svim agentima svih timova dodeljenih strategiji u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Saldo opterećenja: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu uslova raspoređivanja opterećenja koje ste postavili u poljima Režim i Tip i u postavkama koje ste naveli u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Režim: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti da biste naveli kako da rukujete opterećenjem poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Procenat: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu procentualne dodele koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ukupan procenat širenja mora biti jednak 100 u svim timovima izabranim za Grupu 1. Više informacija potražite u članku Preciziranje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Broj: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu vrednosti koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ova vrednost odražava kapacitet poziva za taj tim. Nakon što sistem pošalje navedeni broj poziva određenom timu, on ne šalje dodatne pozive tom timu. Drugim rečima, ova strategija vam omogućava da navedete gornju granicu ukupnog broja poziva koje sistem šalje određenom timu. To vam omogućava da ispunite sve ugovorne obaveze da ne prelazite određene ciljeve.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vrsta: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti u polju Vrsta:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Dinamika: Usmereni pozivi dinamički rezultiraju jednim virtuelnim redosledom. Sistem čeka u redovima poziva za najduže dostupnog agenta u svim povezanim timovima umesto da ih usmerava odmah u trenutku dolaska poziva u tim naveden u strategiji balansa opterećenja (na osnovu aktivnih uslova poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                          • Statika: Sistemski putevi pozivaju određene timove na osnovu unapred definisanog procenta ili numeričke dodele u trenutku dolaska poziva. U statičnom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu dozvoljenog broja poziva navedenih za taj tim u odeljku Distribucija poziva (procenat ili broj poziva). U dinamičkom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu trenutne dodele poziva među timovima na osnovu dnevnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na prioritetu: Sistem usmerava pozive agentskim timovima na osnovu šeme prioriteta koju ste podesili u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu zahteva veština koji su navedeni u odeljku Distribucija poziva strategije usmeravanja za ulaznu tačku koja šalje pozive ovom redu čekanja. Tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama je dostupan samo ako preduzeće ima obezbeđenu opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada izaberete veštine zasnovane na tome kao tip proizvodnog postupka, pojavljuju se još dve postavke da biste naveli kako da usmerite poziv kada više agenta ima potreban skup veština:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava poziv agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najbolji raspoloživi agent: Kada izaberete ovu postavku, pojaviće se padajuća lista veština. Sistem usmerava poziv agentu sa najvećom stručnošću u veštini koju izaberete sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena (Ovo su samo za proxy redove.)

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada strategija stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka strategije).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste izaberite stavku Svi dani ako želite da zakažete strategiju za svaki dan ili radnim danima ako želite da zakažete strategiju samo za od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite svaku ikonu koja predstavlja dan kada želite da zakažete strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste re reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Centra za kontakt, unesite vremenski period čekanja u sekundama, pre nego što sistem usmerava poziv u redu čekanja do broja odredišta viška obezbeđenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite ovaj parametar na vrednost dovoljno visoku da izbegnete prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost obezbeđenu za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno ukupno vreme u redu čekanja konfigurisano za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme da premaši vrednost navedenu ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Kontakt centra, navedite maksimalan broj pokušaja koje sistem čini da pošalje poziv timu pre nego što uputi poziv sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne odnosi na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta. Ako je poziv u nekoj drugoj grupi i ako je poslat agentu koji se ne javlja, sistem nastavlja da pokušava da pari drugim dostupnim agentima više puta, ne obazirući se na ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji balansa opterećenja korišćenjem procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništuje DN prvog tima za broj navedenih puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Da" ako želite da ovo bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Ne" ako kreirate izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Strategija koja nije konfigurisana kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, koristi se podrazumevana strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima kontrolnu skriptu povezanu sa njom, koja definiše način na koji se obrađivači poziva. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red, ako je izabrana kontrolna skripta, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji se obrađuju pozivi. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. Opšte postavke primenljive u strategiji usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za strategiju, kao što su američki praznik ili vikendi. Ne možete da uređujete ovo polje nakon čuvanja strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da strategija postane efikasna na datum početka koji navedete u polju Početni datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Nije aktivno" ako želite da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao radnu verziju na koju ćete kasnije raditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status je uvek aktivan za strategije usmeravanja ćaskanja i e-pošte jer možete da konfigurišete samo jednu strategiju usmeravanja za svaku ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za telefoniju

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena (Ovo su samo za proxy redove.)

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada strategija stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka strategije).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite opciju " Svi dani" ako želite da zakažete strategiju za svaki dan ili radnim danima ako želite da zakažete strategiju samo za od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja predstavlja dan kada želite da zakažete strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke za reprodukciju poziva kada agent stavi poziv na čekanje. Muzikom u redu (MIQ) se rukuje iz toka. Kada je kontakt u redu i ako nijedan agent nije dostupan, kupac je angažovan na MIQ- u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite strategiju usmeravanja. Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Da" ako želite da ova strategija usmeravanja bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Ne" da biste kreirali izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Ova strategija zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Različite strategije usmeravanja mogu biti konfigurisane za dati vremenski interval, ali se samo jedna može smatrati trenutnom strategijom usmeravanja. Webex za kontakt koristi sledeći redosled željenih opcija za odlučivanje o trenutnoj strategiji proizvodnog postupka u datom trenutku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Premošćivanje globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevana premošćenja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Podrazumevana strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za mesto unosa e-pošte i red čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Nalog e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate samo jedan nalog e-pošte za svako mesto unosa. Nalog e-pošte možete da uređujete ili brišete pomoću ikona pored imena naloga e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj nalog e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj nalog e-pošte " da biste otvorili dijalog "Dodavanje naloga e-pošte". Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Email adresa:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite e-adresu da biste se obratili organizaciji.
                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke dolaznog servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje o serveru za dolazne e-poruke:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni protokol

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni domaćin

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazno šifrovanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj ulaznog porta

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke izlaznog servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje servera za odlazne e-poruke:
                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP server

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlazno šifrovanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj izlaznog porta

                                                                                                                                                                                                                                                      Potvrda identiteta servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite korisničko ime i lozinku da biste se povezali sa nalogom e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite samo bezbedan pristup poštanskim serverima, kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP ili POP preko SSL

                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP ili POP preko TLS


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavezni koraci za korišćenje Gmail naloga za e-mail kanal su sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Omogućite IMAP opciju ako obezbedite IMAP serveru za dopremanje pošte na serveru u Gmail postavkama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Omogućite zastavicu manje bezbednih aplikacija u podešavanjima Gmail naloga.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Onemogućite captcha tako što ćete se prijavljivati nahttps://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Ažurirajte akreditive u strategiji proizvodnog postupka i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke naloga e-pošte:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće napredne postavke za nalog e-pošte:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalna veličina priloga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj ograničenja priloga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odlaganje pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalne poruke/ciklus

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila usmeravanja e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate do 20 pravila usmeravanja e-pošte. Koristite ikonu pored pravila da biste uredili ili izbrisali pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj pravilo usmeravanja " da biste otvorili dijalog "Dodavanje pravila usmeravanja ". Unesite sledeće detalje da biste dodali pravilo:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime pravila usmeravanja:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime pravila.
                                                                                                                                                                                                                                                      IF Tema e-pošte sadrži:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite tekst u temu e-pošte da biste postavili uslov za pravilo. Pomoću operatora AND ili OR možete da dodate do 10 uslova. Međutim, možete da pomešate operatore AND i OR u pravilu.
                                                                                                                                                                                                                                                      Onda:
                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red čekanja e-pošte na koji je e-poruka stavljena u red ako zadovoljava bilo koji uslov.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      E-poruka može da ostane u redu najviše 240 dana. Nakon 240 dana, sistem uklanja e-poruku iz Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano pravilo usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red čekanja e-pošte za podrazumevano pravilo usmeravanja u slučaju da nijedno definisano pravilo ne zadovoljava kriterijume.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 7. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo usmeravanja ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime korišćenog predloška za ćaskanje. Da biste uredili, morate se prijaviti u kontrolno čvorište.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji mapiranja razloga ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Povežite unapred konfigurisane razloge ćaskanja. Više informacija potražite u članku Kreiranje predloška za ćaskanje+povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmena strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što izmenite strategiju usmeravanja, imajte na umu sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iako ne možete da kopirate trenutnu strategiju, možete da izmenite bilo koju od njenih postavki osim onih koje utiču na vreme izvršavanja ili datum. Ove promene ne utiču na periodičnu planiranu verziju strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izmenite trenutnu strategiju, vaše promene stupaju na snagu odmah za nove pozive i ostaju na snazi dok se trenutna strategija ne okonča. Ako postoje pozivi u redu čekanja kada se izmene upute, postojeći pozivi u redu čekanja prate originalnu strategiju ukoliko ne proverite da li je polje za potvrdu Primeni promene na trenutne pozive u redu čekanja sa desne strane dugmeta "Sačuvaj ".


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Promene izvršene u trenutnoj strategiji usmeravanja stavki e-pošte ili ćaskanja primenjuju se i na odgovarajuće aktivne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izmenite strategiju koja nije trenutna strategija, vaše promene stupaju na snagu u skladu sa planiranim vremenima navedenim u strategiji.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite ulaznu tačku ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa/ reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored strategije koju želite da izmenite i odaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako menjate globalnu strategiju usmeravanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kliknite na dugme Usmeravanje na traci sa menijima, izaberite stavku Globalne strategije usmeravanja, na gornjoj levoj strani stranice izaberite dugme Ulazna tačka ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Ako menjate strategiju za unakrsne acD ulazne tačke ili proxy redove, postavite polje CC-one ACD polje na "Netačno ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na dugme horizontalne elipse sa leve strane strategije koju želite da izmenite i izaberite stavku Uredi.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite promene. Više informacija o svakoj postavci potražite u tabeli Opisi postavki u članku Kreiranje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izmenite trenutnu strategiju i želite da se promene primenjuju na pozive koji su trenutno u redu čekanja, proverite izbor u polju za potvrdu Primeni promene na trenutne pozive u redu čekanja na donjoj desnoj strani stranice. Ako ne proverite ovo polje za potvrdu, promene se odnose samo na nove pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja brisanje i restauracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izbrišete strategiju usmeravanja, sistem premešta strategiju na stranicu "Izbrisane strategije usmeravanja " ili "Izbrisane globalne prelamanja usmeravanja" na kojoj se ona može vratiti ili trajno izbrisati u roku od 30 dana. Nakon 30 dana, sistem trajno briše strategiju usmeravanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izbrišete trenutnu strategiju, sistem aktivira sledeću strategiju planiranu za taj vremenski period. Nemojte brisati trenutnu strategiju osim ako nije dostupna alternativna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje standardne strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite ulaznu tačku ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa/ reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored strategije usmeravanja koju želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem premešta strategiju na stranicu "Izbrisane strategije usmeravanja" na kojoj se može vratiti ili trajno izbrisati (pogledajte vraćanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja izaberite stavku Izbrisane strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa /reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored strategije koju želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete i uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Izbriši" da biste trajno izbrisali strategiju. Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Vrati" da biste strategiju vratili u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vraćate strategiju u prethodno stanje, izmenite postavke po potrebi i kliknite na dugme "Vrati u prethodno stanje".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbrisanu strategiju usmeravanja stavki ćaskanja ne možete vratiti u prethodno stanje ako je ulaznoj tački dodeljena Strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako su neke postavke neusaglašene sa postojećom strategijom usmeravanja, poruka vas obaveštava. U tom slučaju, morate izmeniti postavke da biste mogli da vratite strategiju u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvuk na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je poziv stavljen u red na mreži, audio datoteka nastavlja da se reprodukuje sve dok se poziv ne distribuira timu sa raspoloživim kapacitetom. Ako je poziv u redu duže od dužine audio sadržaja, audio datoteka se vraća i ponovo pokreće iz početka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da audio datoteka sadrži kratku poruku o odlaganju praćenu muzikom. Poruka bi trebalo da saopšti ime povezanog reda čekanja, naloži pozivaoca da zadrži sledećeg dostupnog agenta i uključi upozorenje da pozivi mogu da se nadgledaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da snimite po jednu audio datoteku za svaku strategiju, tako da poruka može da se razlikuje u zavisnosti od doba dana, dana u sedmici, prazničnog rasporeda i drugih faktora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa globalnim premošćivašte usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena globalnog usmeravanja je strategija usmeravanja koja se primenjuje na jednu ili više ulaznih tačaka telefonije. Kada poziv stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava da li postoji globalno premošćavanje usmeravanja za tu ulaznu tačku. Ako postoji zamena globalnog proizvodnog postupka, ona postaje trenutna strategija usmeravanja ulazne tačke, zamenjujući sve standardne strategije usmeravanja povezane sa tom ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja vam omogućava da brzo i lako promenite strategije usmeravanja za mnoge ulazne tačke istovremeno u hitnim situacijama, umesto da menjate svaku strategiju usmeravanja pojedinačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz premošćivanja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste prikazali listu globalnih premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom delu oblasti liste da biste pronašli cilj. Pogledajte parametre zamene globalnog usmeravanja za opis parametara koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste izvezli listu globalnih premošćivanja usmeravanja za analizu podataka, kliknite na dugme elipsa blizu gornje desne strane stranice i izaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste prikazali detalje zamenu proizvodnog postupka ili ga uredili, kliknite na dugme elipsa sa leve strane navedenih premošćenih radnji, a zatim izaberite stavku Uredi . Pogledajte uređivanje zamene globalnog proizvodnog postupka za više detalja o uređivanju zamene usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalnih premošćivanja usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok rukovanja kontaktom možete istovremeno da promenite za više ulaznih tačaka telefonije, na primer za prazničnu ili hitnu situaciju. Unapred konfigurišite jedan ili više tokova koje možete brzo da primenite kao premošćavanje kada je to potrebno. Kada postane aktivan, zamena globalnog usmeravanja primenjuje se samo na nove pozive, dok aktivni pozivi prate trenutne strategije usmeravanja mesta unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano kreirate globalna zamenu proizvodnog postupka u vremenskoj zoni zakupca. Svi podaci koji su prikazani na stranici "Premošćivanje globalnog usmeravanja" ili kontrolnoj tabli zasnivaju se na vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati između dva metoda za kreiranje zamene globalnog proizvodnog postupka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste kreirali globalno premošćavanje proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice "Zamena globalnog usmeravanja" kliknite na + Novo premošćavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Kreiranje zamene globalnog usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite novu globalnu premošćavanje usmeravanja kao što je opisano u parametrima zamene globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja iz kopije

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste kreirali globalnu zastuknute proizvodne postupke od kopije postojeće zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu premošćavanje proizvodnog postupka koju želite da kopirate da biste kreirali novu premošćavanje. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom redu oblasti "Lista za premošćivanje globalnog usmeravanja" da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane navedene zamene, a zatim kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Kopiraj globalno premošćavanje usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenite postavke po potrebi i u skladu sa uputstvima navedenim u parametrima zamene globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste uredili postojeću globalnu zastuknuću proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu premošćavanje proizvodnog postupka koju želite da uredite. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom redu oblasti "Lista za premošćivanje globalnog usmeravanja" da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane ulazne tačke koju želite da izmenite, a zatim kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Zameni globalno premošćavanje usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite parametre zamene proizvodnog postupka u skladu sa informacijama navedenim u parametrima zamene globalnog proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci opisuju parametre koje vidite na različitim stranicama koje čine globalni proizvodni postupak zamene korisničkog interfejsa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za stranicu "Zamene globalnog usmeravanja"

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi i opisuje parametre koje vidite u oblasti "Global Routing Overrides List " na stranici "Premošćivanje globalnog usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime koje dodeljujete zameni. Ime zamene ne možete da promenite nakon što ga kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sistemski dodeljeni broj zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava status zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutni (pojavljuje se u crvenoj boji) znači da je ovo snimak trenutno pokrenute zamene. Ne možete da kopirate trenutnu zamenu, ali možete da izmenite sve postavke koje ne utiču na vreme izvršavanja ili datum. Promene premošćavanja ne utiču na periodičnu planiranu verziju zamene.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete izbrisati trenutnu zamenu, ali je nemojte brisati pre nego što kreirate drugu zamenu za isti vremenski interval. Ako izbrišete premošćavanje bez drugog mesta, poslednja zamena koju sistem koristi postaje podrazumevana zamena iako su vreme početka i završetka i datumi istekli. Ako do toga dođe, kreirajte novu zamenu za trenutni vremenski period ili kopirajte podrazumevanu zamenu i ispravite postavke vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno znači da je zamena na snazi u navedenom vremenu početka navedenog datuma početka. Ovo je podrazumevani status.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neaktivan znači da zamena nije na snazi bez obzira na navedeno vreme početka i datum. Ovaj status vam omogućava da sačuvate premošćavanje za buduću upotrebu ili kao radnu verziju sa koja ćete kasnije nastaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je zamena globalnog proizvodnog postupka podrazumevana strategija usmeravanja (Da) ili nije podrazumevana strategija usmeravanja (ne).

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponavljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li se premošćavanje ponavlja svakodnevno ili samo u određenim danima u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum početka zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum završetka zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada počinje zamena (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada se zamena završava (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi povezane tokove poziva kada se izvršava zamena proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za stranice "Kreiranje", "Zameni", "Kopiraj" i "Vrati u prethodno stanje" stranice zamene gobalnih usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi i opisuje parametre koje vidite na:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiraj stranicu zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zameni stranicu zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiraj stranicu zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrati stranicu zamene globalnog usmeravanja u prethodno stanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ove informacije da biste konfigurisali nove ili kopirane zamenjuje i uredili postojeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za premošćavanje globalnog proizvodnog postupka. Ne možete da promenite ime nakon kreiranja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kopirate premošćavanje, možete da promenite ime kopije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje jedini važeći tip kanala: telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke ili redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se pojavljuje samo ako kreirate ili kopirate globalnu premošćavanje proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ulazna mesta ili redove na koje se primenjuje zamena globalnog proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rutiranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija je dostupna samo za redove. Nije dostupan za proxy redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava pozive agentu koji je već duže vreme dostupan među svim agentima svih timova dodeljenih strategiji u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Saldo opterećenja: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu uslova raspoređivanja opterećenja koje ste postavili u poljima Režim i Tip i u postavkama koje ste naveli u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Režim: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti da biste naveli kako da rukujete opterećenjem poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Procenat: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu procentualne dodele koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ukupan procenat širenja mora biti jednak 100 u svim timovima izabranim za Grupu 1. Više informacija potražite u članku Preciziranje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Broj: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu vrednosti koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ova vrednost odražava kapacitet poziva za taj tim. Nakon što sistem pošalje navedeni broj poziva određenom timu, on ne šalje dodatne pozive tom timu. Drugim rečima, ova strategija vam omogućava da navedete gornju granicu ukupnog broja poziva koje sistem šalje određenom timu. To vam omogućava da ispunite sve ugovorne obaveze da ne prelazite određene ciljeve.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vrsta: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti u polju Vrsta:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Dinamika: Usmereni pozivi dinamički rezultiraju jednim virtuelnim redosledom. Sistem čeka u redovima poziva za najduže dostupnog agenta u svim povezanim timovima umesto da ih usmerava odmah u trenutku dolaska poziva u tim naveden u strategiji balansa opterećenja (na osnovu aktivnih uslova poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                          • Statika: Sistemski putevi pozivaju određene timove na osnovu unapred definisanog procenta ili numeričke dodele u trenutku dolaska poziva. U statičnom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu dozvoljenog broja poziva navedenih za taj tim u odeljku Distribucija poziva (procenat ili broj poziva). U dinamičkom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu trenutne dodele poziva među timovima na osnovu dnevnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na prioritetu: Sistem usmerava pozive agentskim timovima na osnovu šeme prioriteta koju ste podesili u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu zahteva veština koji su navedeni u odeljku Distribucija poziva strategije usmeravanja za ulaznu tačku koja šalje pozive ovom redu čekanja. Tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama je dostupan samo ako preduzeće ima obezbeđenu opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada izaberete veštine zasnovane na tome kao tip proizvodnog postupka, pojavljuju se još dve postavke da biste naveli kako da usmerite poziv kada više agenta ima potreban skup veština:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava poziv agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najbolji raspoloživi agent: Kada izaberete ovu postavku, pojaviće se padajuća lista veština. Sistem usmerava poziv agentu sa najvećom stručnošću u veštini koju izaberete sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Status preklopnik da biste status zamene globalnog usmeravanja postavili na aktivno ili nije aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je podešeno na aktivno, zamena proizvodnog postupka se aktivira i deaktivira na datume i u vreme navedenim u povezanim poljima "Datum početka" i "Datum završetka" i "Vreme početka i završetka".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada zamena globalnog proizvodnog postupka stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka globalnog proizvodnog postupka).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da premošćavanje globalnog usmeravanja započne i završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite opciju "Svi dani" ako želite da zakažete da se globalno premošćavanje proizvodnog postupka pokrene svakog dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite dane u sedmicama ako želite da zakažete da se globalno premošćavanje usmeravanja pokrene samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite stavku Određeni dani i kliknite na ikone koje predstavljaju radne dane ako želite da zakažete da se zamena globalnog usmeravanja pokrene određenih dana u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite ime audio (.wav) datoteke za reprodukciju poziva kada agent stavi poziv na čekanje. Muzikom u redu (MIQ) se rukuje iz toka. Kada je kontakt u redu i ako nijedan agent nije dostupan, kupac je angažovan na MIQ- u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Centra za kontakt, unesite vremenski period čekanja u sekundama, pre nego što sistem usmerava poziv u redu čekanja do broja odredišta viška obezbeđenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite ovaj parametar na vrednost dovoljno visoku da izbegnete prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost obezbeđenu za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno ukupno vreme u redu čekanja konfigurisano za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme da premaši vrednost navedenu ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Kontakt centra, navedite maksimalan broj pokušaja koje sistem čini da pošalje poziv timu pre nego što uputi poziv sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne odnosi na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta. Ako je poziv u nekoj drugoj grupi i ako je poslat agentu koji se ne javlja, sistem nastavlja da pokušava da pari drugim dostupnim agentima više puta, ne obazirući se na ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji balansa opterećenja korišćenjem procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništuje DN prvog tima za broj navedenih puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu premošćavanje ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Da" ako želite da ova zamena globalnog proizvodnog postupka bude podrazumevana zamena globalnog proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Ne" da biste kreirali izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Ova zamena zamenjuje podrazumevanu zamodavanje. To jest, sistem prvo proverava da li postoji zamena koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu zamenu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete različite strategije usmeravanja za dati vremenski interval. Međutim, Webex za kontakt daje prioritet samo jednoj strategiji usmeravanja. Webex kontakt centar koristi sledeći redosled određivanja prioriteta za odlučivanje o trenutnoj strategiji usmeravanja u datom trenutku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Premošćivanje globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevana premošćenja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Podrazumevana strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima kontrolnu skriptu povezanu sa njom, koja definiše način na koji se obrađivači poziva. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red, ako je izabrana kontrolna skripta, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji se obrađuju pozivi. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok da biste zamenili ponašanje rukovanja kontaktom za izabrane ulazne tačke tokom konfigurisanog vremenskog perioda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se primenjuje samo na redove. Ne primenjuje se na proxy redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja reda čekanja, navedite timove koje želite da povežete sa ovom strategijom i organizujte ih u grupe. Za detalje pogledajte članak "Određivanje postavki distribucije poziva" na strani 166 . Pored toga, uradite sledeće (kao što je opisano u "Dodeljivanje timova i postavke za opuštanje veština grupama" počevši od 168.):

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Saldo opterećenja", dodelite procentualno širenje ili kapacitete svakom timu u grupi 1. Timovima možete dodati dodatne grupe, ali timovima u tim dodatnim grupama ne možete dodeliti procentualne rasprostranjene ili kapacitete.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka Prioritet, dodelite prioritete. Imajte na kraju da određeni prioritet može biti dodeljen samo jednom timu u okviru strategije (na primer, samo jedan tim može imati prioritet od 1 koji mu je dodeljen).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama, navedite postavke za opuštanje veština ako je to prikladno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja za red čekanja za izlaz, morate navesti tim u odeljku Distribucija poziva. Navedeni tim je samo čuvar mesta i ne koristi se. Pored toga, obavezno kreirajte samo jednu grupu za strategiju usmeravanja vandijalnog reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste izbrisali globalnu strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja. Pogledajte parametre zamene globalnog usmeravanja za opis elemenata koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu premošćavanje proizvodnog postupka koju želite da uredite. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom redu oblasti "Lista za premošćivanje globalnog usmeravanja" da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane zamene proizvodnog postupka koje želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Izbriši . U dijalogu za potvrdu koji će se otvoriti kliknite na dugme U redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena proizvodnog postupka premešta se na stranicu "Brisanje zamene globalnog usmeravanja" na kojoj čeka vraćanje u prethodno stanje ili trajno brisanje. Više informacija potražite u članku Vraćanje u prethodno stanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćanje ili trajno brisanje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste vratili ili trajno izbrisali globalnu zamenu proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite komandu "> Global routing Override".

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja. Pogledajte parametre zamene globalnog usmeravanja za opis parametara koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Izbrisano globalno prelamanje usmeravanja " na gornjoj desnoj strani stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Brisanje premošćavanja globalnog usmeravanja" koja prikazuje listu izbrisanih premošćavanja usmeravanja, ako postoji.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu Lista zamenu za brisanje globalnog usmeravanja pronađite premošćavanje proizvodnog postupka koje želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete. Funkciju "Pretraga " možete da koristite sa krajnje desne strane stranice da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane zamene proizvodnog postupka koje želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete i uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Izbriši" da biste trajno izbrisali premošćavanje . Kliknite na dugme Da u dijalogu za potvrdu da biste se obavezali.

                                                                                                                                                                                                                                                        Stranica "Brisanje zamene globalnog usmeravanja" odmah se osvežava, isključujući izbrisano premošćavanje usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Vrati u prethodno stanje" da biste vratili zamenu u prethodno stanje. Kliknite na dugme Da u dijalogu za potvrdu da biste se obavezali.

                                                                                                                                                                                                                                                        Pojaviće se stranica "Vraćanje zamene globalnog usmeravanja u prethodno stanje" koja prikazuje postavke za premošćavanje usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Neke postavke možete da promenite u skladu sa informacijama koje su navedene u parametrima zamene globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme "Vrati u prethodno stanje" da biste sačuvali promene i potvrdili ponovno aktiviranje zamene.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako su neke postavke neusaglašene sa postojećom zamenom proizvodnog postupka, poruka vas obaveštava. U tom slučaju, morate izmeniti postavke pre nego što se zamena vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                        Stranica "Brisanje zamene globalnog usmeravanja" se odmah osvežava, isključujući premošćavanje vraćenog proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka obezbeđuje interfejs za kreiranje tokova u realnom vremenu kako bi zadovoljio vaše organizacione zahteve. Unapred definisane aktivnosti vezane za rukovanje pozivima i kontrolu toka služe kao građevinski blokovi za kreiranje toka. Interfejs za prevlačenje i otpuštanje dizajnera toka obezbeđuje laku konfiguraciju komponenti toka. Možete da postavite svojstva svake aktivnosti koja utiče na izvršavanje toka. Promenljive i izraze možete da konfigurišete i da definišete logiku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi koraci

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre korišćenja dizajnera toka, morate obezbediti nekoliko entiteta sa Webex za upravljanje centrom za kontakte i kontrolnog čvorišta. Ove entitete možete koristiti direktno, kao deo dizajnera toka (na primer, redovi i audio datoteke) ili indirektno da biste omogućili usmeravanje kontakata (na primer, "Pozovi distribuciju" u strategijama usmeravanja reda čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da konfigurišete sledeće stavke pre nego što izgradite tokove u dizajneru toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Audio datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna terminologija

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom poglavlju se upućuju sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost: Jedan korak toka, kao što je predstavljeno kod koda u interfejsu dizajnera toka. Na primer, reprodukujte poruku ili zatražite HTTP. Ovo je element koji korisnik prevlači i ispusti u tok.

                                                                                                                                                                                                                                                        Za svojstva aktivnosti koja su zasnovana na padajućem nivou, filter za pretragu je podrazumevano omogućen. Ako postoji veći broj dostupnih opcija na padajućem spisku koji je preko podrazumevane granice, možete da unesete ključnu reč za pretraživanje i odaberete željenu opciju iz rezultata koji je automatski naseljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Događaj: Unutrašnji ili spoljašnji stimulans sistemu koji može dovesti do izvršavanja putanje toka ili toka. To mogu biti Kafkine poruke, spoljni HTTP zahtevi, radnje korisnika itd. Flow Designer je aplikacija vođena događajima koja izvršava tokove kao odgovor na događaje. Ako i kada se određeni događaji aktiviraju, tokovi se automatski izvršavaju kao konfigurisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow: Korisnički definisan sled aktivnosti koje se izvršavaju kao odgovor na događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Link: A veza je strelica koja povezuje jednu aktivnost sa drugom. Ukazuje na pravac toka i zavisnosti između događaja. Da biste izbrisali vezu i raskinuli vezu između dve aktivnosti, kliknite na vezu da biste otkrili ikonu za brisanje i nastavite sa brisanjem linije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup aplikaciji dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka koristi jedinstveno prijavljivanje (SSO) koristeći Cisco Common Identity. Ako ste već prijavljeni na Cisco Webex Control Hub ili Cisco Webex Contact Center portal za upravljanje i kada pokušate da pristupite dizajneru toka, automatski ćete dobiti pristup aplikaciji. Ako to nije dovoljno, sistem od vas traži da unesete SSO akreditive na standardni ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste pristupili aplikaciji Flow Designer, morate imati licencu za premium agenta i korisnički profil koji ima prava da uređuje modul Strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Strategije usmeravanja> Odlučne strategije > Flow > Create New Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi pregledača dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi podržane pregledače.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ili noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ili viši ESRS

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 i noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      79 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite sledeće opcije pregledača:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite kolačiće i podatke lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite nivo bezbednosti na "Srednji ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite opciju "Omogući sliku".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Onemogući blokator iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi za e-poštu dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka podržava sledeće servere e-pošte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Office 365

                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteka aktivnosti sastoji se od liste aktivnosti povezanih sa dizajnerom toka. Korisnik može da prevuče i otpusti aktivnosti na podloge "Glavni tok" ili "Tokovi događaja" da bi dizajnirao svoje tokove. Biblioteka aktivnosti ima sledeće odeljke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • RUKOVANJE POZIVOM: Koristite aktivnosti rukovanja pozivom da biste izgradili tokove koji rukuju glasovnim interakcijama u centru za kontakt. Oni su specifični za upotrebni slučaj rukovanja pozivima preko Interactive Voice Response (IVR) i virtuelnih ili ljudskih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • KONTROLA TOKA: Aktivnosti kontrole toka su agnostičke za tip toka i koristite ih za kontrolu logike u toku bez obzira na predmet upotrebe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteku aktivnosti možete sakriti i proširiti po želji da biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Platno, glavni tok i tokovi događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Platno je sivi radni prostor na kom spuštate svoje aktivnosti. Kontrole na donjoj levoj strani ekrana koristite za kretanje po podlozi i uvećavanje i umanjivanje. Nema ograničenja u veličini toka ili korišćenju podloge za crtanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima dve kartice koje omogućavaju dodatni prostor na platnu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove kartice logički dele različite putanje vašeg toka i kreiraju više organizovani radni prostor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Glavni tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite karticu Glavni tok da biste napravili skriptu primarnog toka na osnovu Događaja za aktivaciju definisanu u aktivnosti Pokretanje toka. Na kartici "Glavni tok" konfigurišete iskustvo "Od kraja do kraja" za pozivaoca, počevši od menija Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) do odbijanja saglasnosti ili dolaske poziva. Tok sadrži predvidljive korake koje sistem izvršava u nizu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      U bilo kom trenutku tokom izvršavanja Glavnog toka, sistem pokreće događaje koji prekidaju Glavni tok. Na primer, kada agent odgovori na telefonski poziv, iskustvo pozivaoca u redu za čekanje se prekida. Ako želite da definišete jedinstveno ponašanje ada se ovi događaji aktiviraju, možete da postavite skriptu za opcionalne tokove događaja. Tokovi događaja su asinhroni za glavni tok. Ne možete da predvidite da li i kada će tok događaja biti aktiviran. Zbog ovoga, tokovi događaja su opcionalni i namenjeni su za proširenje funkcionalnosti glavnog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      U podlozi "Tokovi događaja" možete da konfigurišete više tokova rukovanja događajima. Svaki tok događaja mora imati jedinstven početak i kraj, bez deljenih aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o rukovaocima događajima potražite u članku Događaji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka sa alatima za zumiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka za zumiranje u dizajneru toka ima globalna svojstva, dugmad za povećanje i smanjenje zumiranja za prikaz okna Globalna svojstva, i minimalizaciju i maksimizaciju sadržaja na platnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalna svojstva: Kliknite na Da biste otvorili okno "Globalna svojstva". Više informacija potražite u oknu sa svojstvima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvećaj: Kliknite na Ikona na traci sa alatkama. Kada dođete do maksimalnog ograničenja, dugme se isključuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvećaj: Kliknite na dugme Ikona na traci sa alatkama. Kada dođete do maksimalnog ograničenja, dugme se isključuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiraj i nalepite aktivnosti: Kliknite na Da biste kopirali i nalepiti izabrane aktivnosti na podlogu za crtanje. Više informacija potražite u članku Aktivnosti kopiranja i lepkanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno Svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima okno Svojstvo koje se pojavljuje na desnoj strani aplikacije. Vi postavljate parametre za tok (Globalna svojstva) ili za izabranu aktivnost. Možete da sakrijete i proširite okno da biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno Globalna svojstva prikazuje se podrazumevano kada se tok učita. Kliknite na dugme Da biste otvorili okno "Globalna svojstva". Priključak Ikona vam pomaže da otvorite i zatvorite okno sa svojstvima kada radite na tokovima. Takođe možete da kliknete bilo gde na praznom platnu da biste se vratili na prikaz okna Globalna svojstva. Okno Globalna svojstva nije vidljivo kada izaberete aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće konfiguracije se nalaze u oknu Globalna svojstva:

                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) Obezbedite opis toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje prilagođenim i ranije definisane promenljivim. Više informacija o promenljivim toka potražite u članku Postavljanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pogledajte informacije za Istoriju protoka, u koje spada vlasnik, datum poslednjeg ažuriranja i broj Verzije protoka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme Da biste zatvorili okno "Globalna svojstva".

                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Trenutno nema verzije za kontrolu funkcije. Verzija toka je broj puta za koji je tok objavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Zaglavlje" prikazuje ime toka koji se dinamički ažurira kada uređujete ime toka iz okna "Globalna svojstva". Tabla zaglavlja ima dugme " Odjavi se". Dizajner toka vam omogućava da sačuvate postojeću radnu verziju toka ako želite da se vratite i nastavite sa radom kasnije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste sačuvali radne verzije tokova ili zatvorili aplikaciju, kliknite na dugme Sačuvaj tok i odjavi se u gornjem desnom uglu aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno podnožja stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno podnožja ima sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Automatsko čuvanje omogućeno: Levo od okna podnožja označava da je automatsko čuvanje omogućeno. Tokovi se čuvaju da bi se izbegao gubitak podataka, a pojavljuje se obaveštenje o grešci ako je automatsko čuvanje obustavljeno.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Postoji scenario u kojem bi podaci mogli da se izgube ako zatvorite prozor pregledača dok se podaci automatski spasu. Preporučujemo da sačekate nekoliko sekundi nakon što promenite tok pre nego što zatvorite pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Verzija aplikacije: Levo od okna podnožja prikazuje verziju aplikacije Flow Designer. Verziju možete da koristite za otklanjanje grešaka u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Provera valjanosti toka: Provera valjanosti toka proverava da li postoje greške u strukturi toka koje će sprečiti rad toka. U svakom trenutku možete da omogućite preklopnik za proveru valjanosti sa desne strane okna podnožja stranice. Provera valjanosti podrazumevano nije pokrenuta na zadnjem kraju, tako da se u prozoru ne prikazuju greške. Kada je preklopnik omogućen, počinje provera valjanosti unazad i sve greške u toku se pojavljuju u korisničkom sistemu. Više informacija o validaciji toka potražite u članku Provera valjanosti toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow Publishing: Da biste mogli da objavite tok, morate da proverite tok i otklonite sve greške. Dugme "Objavi " je onemogućeno ako je isključen preklopnik za proveru valjanosti. Kada se omogući provera valjanosti, dugme "Objavi" ostaje onemogućeno ako postoje aktivne greške u toku. Više informacija o objavljivanju toka potražite u članku Objavljivanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti dizajnera toka i događaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti u obradi poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukuj muziku

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost reprodukcije muzike reprodukuje muziku kada poziv stigne ili se nalazi u redu. Kada postavite pozivaoca na čekanje, možete odabrati audio datoteku za reprodukciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost reprodukcije muzike:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke muzike

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem baca grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statička audio datotekaOdaberite ovu opciju ako želite da konfigurišete statički zvuk koji će se igrati sa stranice " Resursi " na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime audio (.wav) datoteke sa padajuće liste muzičke datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dinamička audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako želite da konfigurišete zvuk tako da se dinamički pušta u okviru jednog toka. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali dinamičku audio datoteku, unesite vrednost audio promenljive u obliku izraza kamenčića. Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni pomak

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesite trajanje u sekundama da bi se muzička datoteka relačila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, pretpostavimo da je muzička datoteka dugačka 60 sekundi. Ako je pomak za početak postavljen na 45 sekundi, a trajanje muzike je 30 sekundi, datoteka reprodukuje poslednjih 15 sekundi i vraća se na početak i reprodukuje prvih 15 sekundi. 0 je vreme početka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomak za početak možete uneti kao statički broj (primer: 20) ili izraz (primer: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da unos ima numeričke vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje muzike

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite trajanje u sekundama za izabranu muzičku datoteku. (Na primer, 30 sekundi).

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje muzike možete uneti kao statički broj (primer: 20) ili izraz (primer: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da unos ima numeričke vrednosti. Ako su pomak za pokretanje i trajanje muzike duži od dužine datoteke, muzika se vraća na početak i nastavlja da se reprodukuje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uključite aktivnost reprodukcije muzike pre aktivnosti HTTP zahteva u tok poziva, HTTP zahtev se izvršava tek kada se zvuk u potpunosti reprodukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratne informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost povratnih informacija da biste pokrenuli ankete posle poziva (koje Webex Experience Management) da biste prikupili povratne informacije od pozivalaca. Dostupni su sledeći tipovi anketa:

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR post Call Surveys: Konfigurišite aktivnost povratnih informacija na platnu tokova događaja u dizajneru toka, nakon događaja agentaDisconnected . U zavisnosti od podešavanja u Webex Experience Management, kontakt centar IVR anketu pozivaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Pozivalac koristi tastaturu da odgovori na anketu. Ako pozivalac delimično odgovori na anketu tako što se ne odaziva u okviru konfigurisanog trajanja vremenskog rasporeda ili obezbeđivanjem nevažećeg unosa, kontakt centar šalje delimične odgovore na anketu Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uverite se da koristite aktivnost "Prekini vezu sa kontaktom" nakon aktivnosti povratnih informacija da biste IVR poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • E-pošta ili SMS post Call Surveys: Konfigurisanje aktivnosti povratnih informacija na kartici "Tokovi događaja " u dizajneru toka nakon događaja "PhoneContactEnded ". U zavisnosti od pravila smernica dispečera podešenih u Webex Experience Management, kontakt centar šalje anketu pozivaocima putem e-pošte ili SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnih informacija o anketi nakon poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost povratnih informacija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ankete

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dali anketu klijentu, izaberite sa liste upitnika za Glas ili depeše za e-poštu ili SMS ankete. Upitnici i pozivnice koji su konfigurisani u Webex Experience Management dostupni su na listi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Metodi ankete
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na glasu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste klijentu reigrali umetnutu anketu, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radio dugme zasnovano na glasu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite anketu zasnovanu na glasu sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Email/SMS Based

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste klijentu obezbedili vanmrežnu SMS/anketu, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radio dugme zasnovano na SMS e-pošte /e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite e-poruku ili anketu zasnovanu na SMS-u sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezičke postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljajte jezikom na kojem klijent doživljava anketu. Ako jezik nije podržan u programu Webex Experience Management, povratni jezik je engleski (SAD). Više informacija potražite u članku Webex Experience Management jeziku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Jezičke postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena jezičkih postavki

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" da biste podesili prilagođeni jezik Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavi jezik: Izaberite željeni jezik sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje jezike koje Webex Experience Management podržava.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" nije omogućeno, Global_Language se koristi za definisanje podrazumevanih Webex Experience Management postavki. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o kupcu

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite informacije o klijentima koje će biti prosleđene zajedno sa dopunama koje Webex Experience Management šalje da bi se uhvatio odgovor na anketu. U zavisnosti od konfiguracija otpremanja postavljenih u Webex Experience Management, kontakt centar šalje informacije o prefiksu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Informacije o kupcu
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID kupca

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Izaberite jedinstveni identifikator za kupca sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Izaberite e-poruku kupca sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Sa padajuće liste izaberite broj telefona kupca.
                                                                                                                                                                                                                                                      Prolazak promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite dodatne promenljive kao prilagođene prefikse koje se prosleđuju (pored odgovora na anketu) iz Webex za kontakte u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. Parametri ključne vrednosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava opcionalne promenljive parametre koje centar za kontakt prosleрuje Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolone "Ključ i vrednost" vam omogućavaju da unesete promenljivo ime i pridruženu vrednost. Promenljiva vrednost može biti niska, ceo broj ili izraz sa sintaksom dvostruke kovrdžavih zagrada (u slučaju promenljive toka). Više informacija potražite u članku Prilagođene promenljive toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novi" da biste dodali promenljivi parametar. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući par vrednosti ključa.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da bi prošao bilo koju prilagođenu promenljivu iz kontakt centra, administrator mora da kreira prilagođeno pitanje za preispunjenje Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o konfigurisanju upitnika ankete potražite u članku Upitnici u Webex Experience Management dokument.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Parametar ključa u promenljivoj i ime za prikaz pitanja o prefiksu kreiranog u Webex Experience Management mora biti isto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se parametar Ključ ne podudara sa prikazanim imenom pitanja o prefiksu, centar za kontakt ne šalje parametre "Ključna vrednost" Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako promenljiva sadrži lične informacije, uverite se da ste omogućili preklopnik Mark as Personal Identifiable Information (PII) za to pitanje u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o PII-u potražite u članku PII Rukovanje u upravljanju iskustvom u Webex Experience Management dokumentaciji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o prilagođenim dopunama potražite u članku Podešavanje prilagođenih prefiksa za post-call ankete povratnih informacija u Webex Experience Management dokumentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost povratnih informacija ima sledeće postavke koje pomažu u proveri DTMF odgovora klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje za koje aktivnost čeka odgovor kupca. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili bez DTMF unosa, kao i audio poruke obaveštenja (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalna ponovna ograničenja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Postavke ponovnog pokušaja i vremenskog tajm-IVR u Webex Experience Management podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukuj poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Reprodukuj poruku" reprodukuje neprekidnu poruku pozivaoca. Aktivnost reprodukcije poruke možete da koristite sa ili bez omogućene mogućnosti "Tekst-u-govor". Opcije konfiguracije se menjaju u skladu sa tim.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost "Reprodukuj poruku" je neometana za DTMF unose.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost "Reprodukuj poruku" je prekinuta zbog raspoloživosti agenta da odgovori na poziv, ako je uključena nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost reprodukcije poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odzivnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako u odzivniku ne želite da koristite mogućnost "Tekst-za-govor", onemogućite dugme "Tekst‐to‐Preklopnik za govor". Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete do pet audio odziva (audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem odgovara greškom toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Konfiguracija upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali odziv bez funkcije "Tekst u govor", dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Odaberite željenu audio datoteku sa padajuće liste koja je označena kao 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka. Datoteke se reprodukuju pozivaoca redosledom kojim se pojavljuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored svake padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili mogućnost teksta za govor u odzivniku, omogućite taster Text‐to‐Speech toggle. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka od teksta do govora, audio datoteka i promenljivih odziva za zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 7. Konfiguracija upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava liniju spajanja za potvrdu identiteta usluge Text‐to‐Speech. Padajuća lista prikazuje ime svih Google konektora u kontrolnom čvorištu. Prikazane su samo aktivne linije spajanja. Izaberite liniju spajanja sa padajuće‐dole liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazno ime glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućoj listi Izlazni glas , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti reprodukcije poruke u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj audio datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično poruke "Tekst-govor" menjali sa snimljenim audio datotekama. Ovim se dodaje novi red konfiguraciji gde možete da odaberete željenu audio datoteku sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili stavku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored odgovarajuće ulazne ili padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje poruke "U govor teksta"

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste napravili odzivnik, koristite opciju "Tekst-u-govor" ili mešavinu unapred snimljenih audio datoteka i poruka "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje upita. U ovo polje upišite poruku koja će biti preslišana pozivaoca u izabranom jeziku i glasu. Polje prihvata dva tipa unosa – neobrađeni tekst (čisti tekst) ili Jezik naznaka sinteze govora (SSML)‐oblikovane podatke. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 8. Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada aktivnost reprodukcije poruke uključite pre aktivnosti HTTP zahteva u tok poziva, HTTP zahtev se izvršava tek kada se audio zapis u potpunosti reprodukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran je prozor ili okvir za dijalog koji se pojavljuje na Agent Desktop kada agent odgovara na poziv klijenta. Agent dobija više informacija o pozivaocu da bi dalje nastavio sa konverzacijom. Za više informacija, pogledajte odeljak o Agent Desktop u Korisničkom priručniku za Agent Desktop za Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost iskačućeg ekrana postaje relevantna samo nakon što se agent uključi u interakciju. On tipično koristi događaj Odgovor agenta i događaj Telefonski kontakt završen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izlažete skup događaja na kartici " Tokovi događaja ". Više informacija o ovim događajima potražite u članku Događaji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da napravite obradu protoka za jedan događaj za svaki događaj. Na primer, kada agent prihvati dolazni poziv, prikazuje se iskačući prozor. Aktivnost iskačućeg prozora sadrži informacije koje su zasnovane na promenljivima toka. Iskačući prozor integriše Webex Contact Center sa drugim poslovnim aplikacijama kao što su CRM (Salesforce), alati za karte i sistem za unos naloga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavite ovu konfiguraciju u kartici Tokovi događaja u dizajneru toka. Za definisanje različitih ponašanja iskačućeg prozora koja su zasnovana na kriterijumu glavnog toka, upotrebite aktivnost stanja ili slučaja. Možete da definišete jedan iskačući prozor za svaki tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući dodir ekrana za nove digitalne kanale mora biti konfigurisan u izradi toka povezivanja. Više informacija potražite u članku https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost Iskačući prozor:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite opciju za URL postavke da biste definisali URL za konfiguracije iskačućeg ekrana. Za unos promenljive, upotrebite sintaksu {{variables}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 9. Postavke URL adrese

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite URL adresu predviđene Veb lokacije, kao što je http://www.salesforce.com. Nakon što agent odgovori na poziv, podešeni URL popunjava iskačući ekran na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite različite promenljive za radni zadatak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za dodavanje novog parametra za upit, kliknite na Dodaj novi. Unesite informacije za vrednosti atributa u polja KLJUČ i VREDNOST.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka na ekranu za iskačući ekran

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratki i intuitivni prilagođeni tekst za prikaz koji menja URL iskačućeg ekrana na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što agent odgovori ili prekine poziv, ova oznaka se pojavljuje kao hiper veza na obaveštenjima za iskačući prozor na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako je URL adresa iskačućih prozora na ekranu http://www.salesforce.com, a oznaka radne površine ekrana je Salesforce, sistem prikazuje hipervezu kao Salesforce u obaveštenju "Iskačući ekran".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova oznaka se takođe pojavljuje u kartici Iskačući ekran. Ako nedostaje oznaka iskačućeg ekrana, sistem prikazuje podrazumevanu oznaku Iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke ekrana
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 10. Postavke ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Nova kartica pregledača

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje novu karticu pregledača svaki put bez uticaja na postojeći iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postojeća kartica za iskačući prozor

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje se u postojećoj kartici pregledača i menja prethodni iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Inside radna površina

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje se kao kartica u oknu Pomoćne informacije na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina, prikaz iskačućeg prozora prikazuje okno Pomoćne informacije tokom trajanja poziva. Iskačući prozor se zadržava čak i kada izaberete zadatak sa drugog tipa kanala u oknu Lista zadataka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina ili Postojeća kartica pregledača, podaci koji se unose u iskačući ekran za pozive se gubi ako agent prihvati novi poziv. Da biste sprečili gubitak podataka, podesite opcije za prikaz kao Nova kartica pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, imajte u vidu da je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina. Ako agent prihvati novi dolazni poziv dok unosi podatke u iskačući prozor za prethodni poziv, podaci koji se unose za prethodni poziv se gube kada se iskačući prozor otvori za novi poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikupljanje cifara

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Prikupljanje cifara" traži od pozivaoca da unese unos sa višefrekventnih (DTMF) dvostrukog tona, kao što je broj konta. Slično aktivnostima "Reprodukuj poruku" i "Meni", aktivnost "Prikupljanje cifara" može da koristi audio datoteke, poruke od teksta do govora ili kombinaciju obe datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost prihvata DTMF unosa od 0 do 9. Pozivalac može da unese # ili * kao simbol prestanka radnog odnosa da bi označio DTMF unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pozivalac ne može da koristi simbole prestanka radnog odnosa za bilo koji drugi scenario kao deo aktivnosti prikupljanja cifara, kao što je potvrđivanje iznosa ili ID kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Medijska platforma "Sledeća generacija" podrazumevano podržava samo RFC2833 tip DTMF za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Medijska platforma Next Generation podržava in-band DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova funkcija je dostupna samo ako je omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Takođe možete čuti in-band DTMF tokom snimanja i u konferenciji sa drugim strankama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove putanje rukovanja greškama možete da konfigurišete tako da rešavaju greške prilikom izvršavanja toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 11. Greške u izvršavanju aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava odlaznu putanju greške koju tok preuzima isteka trajanja kašnjenja unosa. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ne bude u režimu mirovanja suviše dugo. Modifikujte trajanje kašnjenja unosa u odeljku Napredne postavke u oknu Svojstva. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nepoklapajući unos

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da je odlazna putanja greške koju tok preuzima ako pozivalac unese DTMF unos koji nije podešen u odeljku veze za prilagođeni meni. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ima mogućnost da restartuje aktivnost i pokuša ponovo. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nedefinisana greška

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost prikupljanja cifara možete da konfigurišete pomoću sledećih postavki:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste konfigurisali odziv bez teksta u govor, dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Odaberite audio datoteku sa padajuće liste. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (audio datoteke i promenljive audio odziva zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem prikazuje grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 12. Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka. Datoteke se puštaju pozivaoca u nizu u kojem su konfigurisane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored svake padajuće liste. Ikona " Izbriši" se ne pojavljuje kada je dostupna samo jedna padajuća lista jer vam je za odziv potrebna najmanje jedna audio datoteka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste upravljali audio datotekama, pogledajte članak Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje za potvrdu Učini odzivnikom možete da označite da li konfigurisani odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Upiti se podrazumevano ne mogu prekinuti. Ako je upit važan za pozivaoca da ga čuje, ne dozvolite da vas on prekida.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka potvrdili ili ne proverili polje za potvrdu "Učini odzive prekidom".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste koristili tekst-u-govor u odzivnicima, omogućite preklopnik za tekst u govor. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka od teksta do govora, audio datoteka i promenljivih odziva za zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 13. Upitaj konfiguraciju sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije jezika i glasa se menjaju na osnovu izabrane linije spajanja. Selekcija diktira jezik, pol i ton koji sistem koristi za čitanje poruka od teksta do govora pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite Google TTS, možete da pregledate različite opcije na Google Text to Speech stranici .

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovaj preklopnik da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazno ime glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućoj listi Izlazni glas , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti prikupljanja cifara u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje teksta u govornu poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada pravite odzivnik, možete da koristite tekst-u-govor ili mešavinu snimljenih audio datoteka i poruka od teksta do govora. Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak "Odziv". Ovde možete otkucati poruku koja se čita pozivaoca izabranim jezikom i glasom. Polje prihvata dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili podatke u obliku SSML-a. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli promenljivu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj audio datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično slali poruke od teksta do govora sa unapred snimljenim audio datotekama. Ovim se u konfiguraciju dodaje novi red u koji možete da izaberete audio datoteku sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu "Izbriši" pored te stavke da biste uklonili stavku iz sekvence. Ikona " Izbriši" nije vidljiva kada je konfigurisano samo jedno polje, jer je potrebna najmanje jedna poruka ili audio datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje za potvrdu Učini odzivnikom možete da označite da li konfigurisani odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Upiti se podrazumevano ne mogu prekinuti. Ako je upit važan za pozivaoca da ga čuje, ne dozvolite da vas on prekida.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka potvrdili ili ne proverili polje za potvrdu "Učini odzive prekidom".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor nisu primenljive za Cisco Cloud liniju spajanja teksta u govor.
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 14. Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Prikupljanje cifara" uključuje sledeće napredne postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 15. Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje koje aktivnost "Prikupljanje cifara" čeka na unos, pre nego što se nastavi do putanje vremenskog ograničenja stavke. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje za koje aktivnost "Prikupljanje cifara" čeka između cifara pre nego što nastavi sa protokom. Do ovoga dolazi tek kada se unese najmanje jedna cifra. Pozivalac može da unese simbol terminatora da bi označio da je stavka dovršena, tako da se poziv nastavlja bez čekanja na međucifreno vremensko ograničenje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme nije primenljivo za klijente koji koriste platformu glasovnih usluga. Ovaj parametar podrazumevano nije onemogućen za klijente koji koriste platformu glasovnih usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Minimalne cifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava minimalan broj cifara koje pozivalac mora da unese. Podrazumevana vrednost je 1. Ako pozivalac unese unos koji je manji od ove vrednosti, tok sledi putanju nenadmašne stavke koja je konfigurisana u odeljku Rukovanje greškama .

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne cifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalan broj cifara koje pozivalac može da unese. Podrazumevana vrednost je 10. Ako pozivalac unese unos koji je veći od ove vrednosti, tok sledi putanju nedovršenog unosa koja je konfigurisana u odeljku Rukovanje greškama .

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava znak koji pozivalac može da unese da bi naveo kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora je podrazumevano #.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Prikupljanja cifara uključuje izlaznu promenljivu{{CollectDigits.DigitsEntered}} . Kada se tok izvrši, ova promenljiva skladišti DTMF unos koji je pozivalac uneo tokom interakcije sa aktivnošću. Koristite ovu promenljivu u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka. Promenljivo ime se dinamički menja na osnovu oznake koja je povezana sa aktivnošću "Prikupljanje cifara". Sistem mora da uhvati više promenljivih vrednosti ako tok koristi više aktivnosti prikupljanja cifara u toku. Više informacija potražite u članku Izlazne promenljive događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jelovnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija vam omogućava da napravite Interactive Voice Response (IVR) iskustvo u toku. Aktivnost reprodukuje odzivnik koji omogućava pozivaoca da unese DTMF cifru. Na osnovu cifre koju unosi pozivalac, tok može da se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Meni može da ima 1–10 grana koje su predstavljene ciframa 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija možete da koristite sa ili bez omogućenog teksta u govor. Opcije konfiguracije se menjaju u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove putanje rukovanja greškama možete da konfigurišete tako da rešavaju greške prilikom izvršavanja toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 16. Greške u izvršavanju aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava odlaznu putanju greške koju tok preuzima isteka trajanja kašnjenja unosa. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ne bude u režimu mirovanja suviše dugo. Modifikujte trajanje kašnjenja unosa u odeljku Napredne postavke u oknu Svojstva. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nepoklapajući unos

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da je odlazna putanja greške koju tok preuzima ako pozivalac unese DTMF unos koji nije podešen u odeljku veze za prilagođeni meni. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ima mogućnost da restartuje aktivnost i pokuša ponovo. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost menija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odzivnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Upitaj postavke bez teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste koristili tekst-u-govor u odzivniku, omogućite preklopnik za tekst u govor. Odaberite audio datoteku sa padajuće liste. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (audio datoteke i promenljive audio odziva zajedno). Aktivnost reprodukuje punu liniju odziva pozivaoca po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i konfigurisanih promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem baca grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 17. Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali odziv bez teksta u govor, dodajte najmanje jednu audio datoteku pre‐snimljene. Odaberite datoteku iz polja padajuće‐dole označene sa 1. Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored padajuće‐padajuće liste. Pošto je potrebna najmanje jedna audio datoteka, ikona "Izbriši " nije vidljiva ako je vidljivo samo jedno padajuće polje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljajte audio datotekama iz Webex strategije usmeravanja Kontakt centra. Dođite do kartice "Resursi " i odaberite stavku "Audio datoteke". Audio datoteke se pojavljuju na padajućem spisku. Više informacija potražite u članku Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da naznačite da li konfigurisano odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Podrazumevano je da se aktivnost menija ne proverava da li je odziv prekinut. Ako želite da pozivalac može da prekine meni kada unese svoj unos DTMF, razmislite o tome da poruku učinite prekidanom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka proverili ili opozlijavali izbor u polju za potvrdu Učini odzivnik prekidom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Upitaj postavke pomoću teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili tekst-u-govor u odzivniku, omogućite preklopnik za tekst u govor. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Aktivnost reprodukuje punu liniju odziva pozivaoca po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka "Tekst u govor", audio datoteka i promenljivih odziva na zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 18. Postavke upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite liniju spajanja da biste potvrdili verodostojnost usluge teksta za govor. Padajuća lista prikazuje imena Google konektora koji su konfigurisani u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje Google podržava nije dostupno na padajućoj listi Output Voice , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti menija u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično slali poruke od teksta do govora sa unapred snimljenim audio datotekama. Ovim se dodaje novi red konfiguraciji gde možete da odaberete audio datoteku sa padajuće liste‐dole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili stavku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši " blizu te stavke. Pošto je potrebna najmanje jedna poruka ili audio datoteka, ikona "Izbriši " nije vidljiva kada je konfigurisano samo jedno polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje teksta u govornu poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada pravite odzivnik, možete isključivo da koristite tekst-govor ili mešavinu unapred snimljenih audio datoteka i poruka od teksta do govora. Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje upita.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poruku koju bi trebalo pročitati pozivaoca možete otkucati pomoću izabranog jezika i glasa. Polje prihvata dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili Jezik naznaka sinteze govora (SSML)‐oblikovane podatke. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj. Ako kucate promenljivu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}koristi važeću sintaksu promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da naznačite da li konfigurisano odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Podrazumevano je da se aktivnost menija ne proverava da li je odziv prekinut. Ako želite da pozivalac može da prekine meni kada unese svoj unos DTMF, razmislite o tome da poruku učinite prekidanom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka proverili ili opozlijavali izbor u polju za potvrdu Učini odzivnik prekidom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene veze menija

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija "Veze sa prilagođenim menijima" vam omogućava da konfigurišete neke veze menija na osnovu organizacionih zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova mogućnost pomaže jednom ili više korisnika da izaberu različite grane u toku na osnovu izabrane cifre.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete do deset prilagođenih veza menija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 19. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      CIFRA

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite broj sa padajuće liste‐dole. DIGIT odgovara unosu DTMF unos koji pozivalac unosi da bi označio koju putanju toka treba slediti. Cifre 0‐9 su dostupne za selekciju i svaku opciju možete izabrati samo jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      OPIS VEZE

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte opis da biste naznačili kojoj putanji toka odgovara cifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako pritiskanje tastera 1 vodi pozivaoca u red koji može da pomogne u pitanju prodaje, u opisu veze upišite "Prodaja". OPIS VEZE nema uticaja na sam poziv, ali može pomoći u praćenju načina na koji je meni konstruisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo " da biste dodali još veza sa menijima. Možete da dodate cifru i opis veze za svaki red. Možete da dodate do deset veza.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Veze menija možete da konfigurišete i u oknu "Svojstva" i u samoj aktivnosti. Ovo omogućava različite opcije konfiguracije koje se zasnivaju na željenim opcijama korisnika. Sistem ažurira sadržaj u realnom‐vremenu na obe lokacije kada se napravi uređivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za govor teksta

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor nisu primenljive za Cisco Cloud liniju spajanja teksta u govor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje maksimalno vreme koje aktivnost čeka na unos pre nego što se nastavi putanjom vremenskog ograničenja stavke. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija koristi izlaznu promenljivu {{Menu.OptionEntered}} . Kada sistem izvrši tok, ova promenljiva skladišti DTMF unos koji je pozivalac uneo tokom interakcije sa Menijem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlaznu promenljivu { {Menu.OptionEntered}} možete koristiti u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka. Promenljivo ime se dinamički menja na osnovu oznake koja je povezana sa aktivnošću menija. Sistem može da uhvati više promenljivih vrednosti kada tok koristi više aktivnosti menija. Više informacija o ovom tipu promenljive potražite u članku Izlazne promenljive aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Prebacivanje glasovnog poziva na spoljni ili nezavisni pozivni broj (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta pokreće aktivnost slepog prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Slepi prenos" se primenjuje kada poziv treba da se prenese na spoljni ili treći DN na osnovu postavljenih kriterijuma toka. Transfer se takođe može pokrenuti na spoljni most. Konfigurisani skup kriterijuma pokreće aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      U slučaju slepog prenosa, prethodna ograničenja veština će biti zadržana kada se poziv prenese u red zasnovan na veštinama. Do ovoga je zato što se ograničenja veština izračunavaju prilikom izvršavanja toka. Međutim, pošto se tok ne izvršava u slučaju prenosa slepih, prethodna ograničenja veština se zadržavaju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost slepog prenosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost slepog prenosa.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost slepog prenosa ne možete da dodate u okviru tokova događaja u kontroli toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Broj poziva prenosa " označava DN na koji se prenosi poziv. Broj možete uneti ručno ili izabrati dinamički broj kroz promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 20. јун 2017. 1Postavke broja poziva prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite DN na koji bi poziv trebalo da bude prenet. Ovo može biti određeni broj koji je ručno unet ili dinamički broj koji je naznačen kroz promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Određeni biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj na koji poziv mora biti prenet.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljivi biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu toka sa padajuće liste. Promenljiva skladišti broj na koji poziv treba da se prenese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost virtuelnog agenta pruža iskustvo razgovora u realnom vremenu za kupce kontakt centra. Virtuelnom agentu možete da dodate tok poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Virtuelni agent se napaja pomoću Googleovih Dialogflow mogućnosti. Kada klijent govori, dijalog se podudara sa razgovorom sa klijentima sa najboljom namerom u virtuelnom agentu. Dalje, pomaže kupcu u sklopu Interactive Voice Response (IVR) iskustva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre korišćenja virtuelnog agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite agenta dijaloga. Više informacija o izgradnji Dialogflow agenta u Google Cloud-u potražite u članku Izrada agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uključite Hello kao frazu za obuku na željenom jeziku da bi agent dijaloga započeo razgovor sa pozivaoca. Ovu frazu za obuku možete dodati u podrazumevanu nameru dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj nameri agenta dijaloga. Više informacija potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                        U zavisnosti od načina na koji ste podesili agenta za dijalog, možete da koristite aktivnost virtuelnog agenta za rukovanje različitim vrstama slučajeva korišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Konfigurišite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu. Za više informacija, pogledajte Podešavanje virtuelnog agenta za Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost virtuelnog agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo razgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agentOdaberite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent napaja razgovor na prirodnom jeziku kao deo IVR iskustvo sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnike prekidom

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava klijentima da prekinu virtuelnog agenta da bi napravili nove zahteve ili prekinuli poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili jezičke i glasovne postavke koje su konfigurisane u Global_Language i Global_VoiceName promenljive. Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi tok uspeo, potrebno je da podesite globalne promenljive u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za virtuelnog agenta. Više informacija o tome kako da dodate globalne promenljive u tok potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava jezik koji kupac koristi tokom razgovora sa virtuelnim agentom. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako jezik unosa koji Google podržava nije dostupan na padajućoj listi jezika unosa , onemogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Uključite aktivnost set promenljive pre aktivnosti virtuelnog agenta u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite promenljivu na Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na kod željenog jezika (na primer, fr-CA). Više informacija o jezicima potražite na referentnoj stranici Google jezika .

                                                                                                                                                                                                                                                      Glasovna raspoređivanja virtuelnog agenta u Webex Kontakt centru podržavaju samo jezike sa modelom prepoznavanja kao poboljšani telefonski poziv(pogledajte podržane glasove i jezike koji su dostupni u sistemu Dialogflow Essentials (ES) (pogledajte referencu jezika).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je "Automatski ". Kada je vrednost " Automatski", dijalou bira ime glasa za dati jezik. Uverite se da je ime glasa konfigurisano po odabranom jeziku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje Google podržava nije dostupno na padajućoj listi Output Voice , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost set promenljive pre aktivnosti virtuelnog agenta u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o glasovima "Tekst za govor" potražite u članku Podržani glasovi i jezici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prolazak promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni parametri u aktivnosti virtuelnog agenta mogu da sadrže lične informacije (PII). Webex centar šalje ove parametre u Google Dialogflow kao promenljive za primenu napredne konverzacione logike sa botom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 21. Opcionalni parametri

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar "Ključna vrednost" vam omogućava da unesete promenljivo ime i pridruženu vrednost. Promenljive vrednosti možete uneti pomoću sintakse dvostruke kovrdžavih zagrada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da vratite saldo konta kupca na osnovu ANI, ključ i vrednost mogu biti:

                                                                                                                                                                                                                                                      Key: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novi" da biste dodali promenljivi parametar. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući par vrednosti ključa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar šalje ove vrednosti parametara Google Dialogflow-u kao JSON vrednost u objektu request.query_param.tovar . Sistem raščlanjuje i rukuje ovim JSON-om u aplikaciji za ispunjenje. Sistem stiže do ove aplikacije putem webhook-a koji je konfigurisan u dijalogu. Više informacija potražite u članku Ispunjenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 22. Više opcija za postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava vreme koje virtuelni agent čeka na unos kupca (glas ili DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 5 sekundi. Vrednost može da se kreće 1–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni pokušaji bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava koliko puta virtuelni agent čeka na unos kupca (glas ili DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 3. Vrednost može da se kreće od 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izostaje maksimalan broj pokušaja, virtuelni agent izlazi, sa izlaznom promenljivom ErrorCode postavljenom na vrednost max_no_input .

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje virtuelni agent čeka na sledeću karticu DTMF pre nego što virtuelni agent nastavi dalje u toku razgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 3 sekundi. Vrednost može da se kreće 0–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Znak koji kupac može uneti da bi označio kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlaganje prekida radnog odnosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava virtuelnom agentu da dovrši poslednju poruku pre nego što se aktivnost zaustavi i pređe na sledeći korak u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da virtuelni agent naznači nešto pozivaocima pre nego što sistem eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu potrebnom za dovršavanje konačne poruke pre eskalacije. Vrednost može da se kreće 1–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući transkript razgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava radnoj površini da prikaže transkript razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Neobrađeni transkript je takođe dostupan preko dinamičkog URL. Ovu URL adresu možete da koristite za izdvajanje određenih odeljaka iz transkripta pomoću HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove promenljive skladište izlazni status događaja koji se dešava tokom razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 23. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. Poslednje nenamerno

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti poslednju nameru koju pokreće Virtuelni agent pre nego što se preseli na eskalaciju ili obrađenu nameru.

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. TranskriptURL

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti URL adresu koja ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i kupca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost raščlanji da biste izdvojili parametre iz transkripta virtuelnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti šifru statusa čija vrednost zavisi od ishoda razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Ova promenljiva sadrži jednu od sledećih vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: Označava da obrađeni i eskalirani izlazi nisu imali greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: Označava da kupac nije imao greške u unosu u navedenim Pokušajima bez unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: Označava da je kupac pritisnuo taster za prekid radnog odnosa bez ikakvog unosa (izgovorenog ili tastera). Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: Označava bilo koju drugu grešku u sistemu. Na primer, greška u dijalogu, problem sa mrežom i tako dalje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi re re reagujte prilagođenu audio poruku da biste obavestili korisnike o grešci, projektanti toka moraju da uključe aktivnost reprodukcije poruke (pre prekidanja poziva) u tok. Više informacija o aktivnosti reprodukcije poruke potražite u članku Reprodukuj poruku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ishodi

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazne putanje virtuelnog agenta do kojih dolazi na osnovu ishoda razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obrađeno: Dijalou ide ovim putem ako sistem pokrene rukovanu nameru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Eskalira: Dijalou ide ovim putem ako sistem pokrene nameru eskalacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o namerama u dijalogu potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška prilikom rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlaznu putanju virtuelnog agenta koja se zasniva na grešci do koje dolazi tokom razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška: Tok ide ovim putem u bilo kom scenariju greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do greške, kontakt centar podrazumevano ne reprodukuje audio poruku da bi obavestio kupca o grešci. Projektant toka može da konfiguriše aktivnost reprodukcije poruka generički ili na osnovu koda greške kao što je opisano u odeljku Izlazne promenljive .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcionalnost izlaznih putanja zavisi od konfiguracije i toka koji je definisao administrator.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost povratnog poziva je dostupna samo ako su omogućeni željeni red čekanja i funkcija povratnog poziva za preduzeće. Aktivnost povratnog poziva podrazumevano kreira zadatak povratnog poziva iz ljubaznosti u istom redu u kojem je poziv prvobitno postavljen. Ako želite, možete da konfigurišete drugi red. Ako koristite isti red, zadatak zadržava svoju poziciju u redu čekanja dok sledeći agent ne bude dostupan.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnog poziva iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je željeni novi red, postavite zadatak na dno željenog reda. Pošto agent prihvata zadatak, povratni poziv se pokreće. Ako se pozivalac ne javi, povratni poziv se neće ponovo pokušati.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 24. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Postavke povratnog poziva" definiše broj poziva i red u koji pozivalac mora biti postavljen za zahtev za povratni poziv. Sistem rezerviše mesto pozivaoca u redu dok sledeći agent ne bude dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 25. Postavke povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja na koji pozivalac treba da primi povratni poziv. Odaberite promenljivu sa padajuće liste koja sadrži broj povratnog poziva, kao što je ANI koji je povezan sa pozivom. Promenljiva može biti broj koji se prikuplja u aktivnosti prikupljanja cifara u toku poziva. Ako nije napravljen izbor, koristi se ANI pozivaoca. Broj povratnog poziva je uskladišten u NewPhoneContact.ANI izlaznoj promenljivoj događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopno dugme za registrovanje povratnog poziva podrazumevano je za drugo odredište? je podešena da ode. Povratni poziv je registrovan na istom odredištu u redu čekanja. Ako je željeni agent zauzet i nije dostupan, podesite preklopno dugme da biste izabrali novo odredište povratnog poziva. Odredište se menja iz agenta u red. Odredište ne možete da promenite direktno u drugog agenta, već samo u red koji sadrži agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jednu od dostupnih opcija reda čekanja za povratni poziv sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Varijabilni red: Dozvoljava administratoru da naznači red za povratni poziv na osnovu uslova u toku. Podrazumevana vrednost je podešena na red u koji je pozivalac postavljen, kao što je zabeleženo u kontaktu parkiranom. Izlazna promenljiva queueName je povezana sa aktivnošću kontakta u redu čekanja. Ako je potrebno, odaberite promenljivu koja se razlikuje od padajuće‐dole liste. Uverite se da promenljiva daje važeći izbor reda.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada konfigurišete tok za povratni poziv željenom agentu, postavite aktivnost reda do agenta pre aktivnosti povratnog poziva u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statički red čekanja: Odaberite statički red u koji se polasni zahtevi za povratni poziv polaseće. Zadaci se potisnu na dno ovog reda. Upravljajte redovima sa portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ANI konfiguraciju povratnog poziva za korisnike kada dobiju povratni poziv. Ljubaznošću povratnog poziva ANI konfiguracija nije obavezna. Odaberite jednu od dostupnih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statički ANI: Odaberite broj povratnog poziva sa padajuće liste. Ovi brojevi biranja broja mapiraju se do ulaznih tačaka koje su konfigurisane na portalu za upravljanje. Ako ne odaberete broj povratnog poziva, Webex za kontakt koristi broj koji je mapiran do mesta unosa za koje ste zatražili povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljivi ANI (opcionalno) : Odaberite promenljivu sa padajuće liste. Uverite se da promenljiva obezbeđuje važeći broj od 10 cifara prefiksiran pozivnim brojem zemlje. Ova šifra mora biti mapirana na ulaznu tačku koja započinje povratni poziv. Za korišćenje važećih ANI formata pogledajte prilagođenu tabelu za proveru valjanosti ANI koja je dostupna u ovom odeljku. Ako ne odaberete promenljivu, centar za kontakt Webex smatra da je broj mapiran do mesta unosa za koji ste zatražili povratni poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da koristite aktivnost prekidanja veze sa kontaktom da biste prekinuli protočnu granu koja koristi aktivnost povratnog poziva. U suprotnom, poziv se ne završava kada se zatraži povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori toka bi trebalo da testiraju funkciju u okruženju koje nije proizvodno da bi se uverili da je ANI konfigurisan kao deo promenljive ANI ispravan ili ne. Ako je navedeni ANI netačan, povratni poziv se prebacuje na podrazumevani sistemski ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo su scenariji u kojima je prilagođeni ANI konfigurisan i proveren za upravljanje stanarima i kontrolu toka. Na osnovu steka koji koristite možete da vidite provere valjanosti koje se primenjuju samo na taj niz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 26. Prilagođena ANI provera valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje stanarima–ANI ulaz

                                                                                                                                                                                                                                                      PreDial/Courtesy callback–ANI ulaz (kontrola toka)

                                                                                                                                                                                                                                                      Validacije

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI bez pozivnog broja zemlje

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima je sa pozivnim brojem zemlje, a ani ulaz kontrole toka je bez konfigurisanog koda zemlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima je bez pozivnog broja zemlje, a ani ulaz kontrole toka je sa konfigurisanim pozivnim brojem zemlje

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima i kontrola toka ANI imaju konfigurisan pozivni broj zemlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima nema razmak između, a ANI unos kontrole toka ima razmak između.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nema razmaka između broja. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Razmak između broja. Na primer, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima nema crtice između, a ani unos kontrole toka ima crtice između.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nema crtica između broja. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Crtice između broja. Na primer, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos kontrole toka podudara se sa poslednjih nekoliko cifara ani ulaza za upravljanje zakupcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kompletan ANI unos. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednje četiri cifre se podudaraju. Na primer, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos kontrole toka ima više cifara konfigurisanih od ani ulaza za upravljanje zakupcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Delimični ANI unos. Na primer, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                      10-cifreni ANI ulaz. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI unos upravljanja zakupcima je konfigurisan i ANI unos kontrole toka nije konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kompletan ANI unos. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI nije konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI kontrola toka ne sadrži simbol plus.

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi se simbol plus. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Plus simbol koji se ne koristi. Na primer, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se povratni poziv pokrene, sledeće promenljive se ažuriraju:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 27. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi aktivnosti povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 28. Opis šifre greške povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv nije dozvoljen u kontaktu sa detetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredišni broj povratnog poziva je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobijte informacije o redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Get Queue Info obezbeđuje trenutnu poziciju pozivaoca u redu čekanja (PIQ) i procenjeno vreme čekanja (EWT) zajedno sa drugim promenljivim izlaza aktivnosti. Ove promenljive možete koristiti za određivanje raspoloživosti agenta u redu čekanja i usmeravanje poziva na drugo mesto kada je to potrebno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost "Get Queue Info":

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o redu čekanja i vreme za vraćanje unazad

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime reda za koji morate da preuzmete procenjeno vreme čekanja pozivaoca i trenutnu poziciju u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovima možete upravljati pomoću portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za vraćanje unazad

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vreme za vraćanje unazad koje se koristi za izračunavanje EWT okidača informacija o redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite trajanje samo u minutima. Uverite se da vaš unos ima samo numeričke vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prihvaćeni opseg vrednosti je 5–240 minuta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Get Queue Info ima tri vrste grana protoka izlaza. Ove grane se aktiviraju na osnovu statusa povraćaja i vrednosti EWT, PIQ i statistike u realnom vremenu za druge izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uspeh: Ova grana se pokreće kada i EWT i PIQ API vraćaju pozitivne promenljive vrednosti. U ovom toku možete da preuzmete i pristupite važećim vrednostima EWT i PIQ promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nedovoljan tok informacija: Ova grana se pokreće kada PIQ API daje važeću promenljivu vrednost, a EWT ima vrednost –1. U ovom toku možete da preuzmete i pristupite PIQ vrednosti, ali EWT API otkazuje zbog nedovoljnih podataka za izračunavanje EWT vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neuspeh: Ova grana se aktivira kada PIQ API, EWT API ili neki od API-ja statistike u realnom vremenu ne uspeju ili vrate nevažeće vrednosti. EWT API ne uspe zbog razloga osim nedovoljnih podataka za izračunavanje EWT vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se aktiviraju informacije o redu čekanja, sledeće promenljive se ažuriraju:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozicija u redu čekanja (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost za trenutnu poziciju pozivaoca u redu čekanja za izabrani red. Ako kontakt nije stavljen u red kada tok pozove ovu aktivnost, PIQ vrednost je podešena na broj kontakata koji se trenutno čekaju u redu + 1. Ovo identifikuje položaj kontakta u redu čekanja, ako je kontakt stavljen u red nakon izvršavanja aktivnosti GetQueueInfo.

                                                                                                                                                                                                                                                      EstimatedWaitTime (EWT)

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti približno vreme koje zadatak mora da čeka u redu pre nego što mu agent odgovori. EWT se izračunava za svaki red i zasniva se na prosečnom vremenu koje su prethodni pozivi u istom redu čekali na agenta. EWT koristi stavku parametra Lookback Time i prijavljen je u milisekunde (ms).

                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj agenata u trenutnoj grupi distribucije poziva, za izabrani red, prijavljen na radnu površinu. Ako se aktivnost koristi pre čekanja u redu čekanja, statistika za agente u trenutnom ciklusu grupe distribucije poziva biće vraćena na osnovu prvog ciklusa grupe distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva, za izabrani red, koji su prijavljeni na radnu površinu. Ova vrednost se može promeniti dok se grupe distribucije poziva vremenom menjaju u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      AvailableAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj agenata u trenutnoj grupi distribucije poziva za izabrani red, koji su dostupni za prihvatanje kontakta. Ako se aktivnost koristi pre čekanja u redu čekanja, statistika za agente u trenutnom ciklusu grupe distribucije poziva biće vraćena na osnovu prvog ciklusa grupe distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      DostupnoAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva, za izabrani red, koji su dostupni za prihvatanje poziva. Ova vrednost se može promeniti dok se grupe distribucije poziva vremenom menjaju u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      CallsQueuedNow

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj poziva u izabranom redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najstarije vreme pozivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj sekundi u kojima se najstariji poziv zatekao u izabranom redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenjeno računanje vremena čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenjeno vreme čekanja (EWT) je prijavljeno u ms.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi izračunala EWT, aplikacija prikuplja sve statistički važeće uzorke (uzorak je prosek vremena čekanja za zadatke koji su se uspešno povezali sa agentom u jednominutnom intervalu) za poslednjih XX minuta određenih korisnički definisanim vremenom za vraćanje unazad. Prosečna vrednost prikupljenih uzoraka koristi se kao EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistički važeći uzorci su prikupljeni uzorci, za koje maksimalna vrednost za COV (koeficijent varijanse vremena čekanja za one zadatke koji su se povezali sa agentom u svakom intervalu od jednog minuta) pada ispod 40 procenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako procenat važećih uzoraka prikupljenih za korisnički definisano vreme za povratni izgled padne ispod 40 procenata, EWT nije izračunat.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost "Informacije o redu čekanja u redu čekanja":

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 29. Opis šifre informacija o greškama u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćeni podaci nisu auktiиni.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci koje je vratila aktivnost nisu dovršeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja" vraća broj agenata u realnom vremenu koji se u redu čekanja na raspolaganju zaošte i prijavljeni su za određeni skup veština, zajedno sa drugim informacijama u redu čekanja. Projektanti toka koriste aktivnost "Više opcija informacija u redu čekanja" da bi programovali tok. Dizajneri toka donose odluke na osnovu aktivnosti "Više opcija čekanja u redu čekanja".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost naprednih informacija u redu čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se pokrene aktivnost naprednih informacija u redu čekanja, ažuriraju se sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozicija u redu čekanja (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost za trenutnu poziciju pozivaoca u izabranom redu. Ako kontakt nije stavljen u red kada tok pozove ovu aktivnost, PIQ vrednost je podešena na broj kontakata koji se trenutno čekaju u redu + 1. Ovo identifikuje položaj kontakta u redu čekanja ako je kontakt stavljen u red nakon izvršavanja aktivnosti AdvancedQueueInformation.

                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj agenata u trenutnoj grupi za distribuciju poziva za izabrani red prijavljen na radnu površinu. Statistika za agente u trenutnoj grupi za distribuciju poziva će vratiti -1 nakon razmatranja trenutne grupe za distribuciju poziva kao N/A pre čekanja u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva za izabrani red, koji su prijavljeni na radnu površinu. Ova vrednost se može promeniti dok se grupe distribucije poziva vremenom menjaju u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      AvailableAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj agenata u trenutnoj grupi za distribuciju poziva za izabrani red, koji su dostupni za prihvatanje kontakta. Statistika za agente u trenutnoj grupi za distribuciju poziva će vratiti -1 nakon razmatranja trenutne grupe za distribuciju poziva kao N/A pre čekanja u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      DostupnoAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva za izabrani red, koji su dostupni za prihvatanje poziva. Ova vrednost se može promeniti dok se grupe distribucije poziva vremenom menjaju u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutna grupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost trenutne grupe distribucije poziva u kojoj je kontakt parkiran u određenom redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupne grupe

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost ukupnog broja grupa distribucije poziva u redu čekanja za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja":

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 30. Opis šifre šifre informacija u redu čekanja za avansni red

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izabran u aktivnosti nije pronađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                      Operacija baze podataka nije uspela tokom izvršavanja aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekini vezu sa kontaktom

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu prekinutu aktivnost da biste prekinuli vezu sa aktivnom nogom poziva. Ova aktivnost je potrebna ako se nijedan agent ne pridruži pozivu da bi se ručno prekinula veza.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, koristite ovu aktivnost pre nego što poziv bude stavljen u red ili nakon izvršavanja skripti sa odbijanjem saglasnosti iz iskustva u redu čekanja. Možete da koristite onoliko aktivnosti "Prekini vezu" kontakta po želji kada konstruišete tok da biste se uverili da je poziv prekinut bez obzira kojom putanjom toka je potrebna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Imate mogućnost da svakoj aktivnosti date jedinstvenu oznaku i opis, ali nije potrebna druga konfiguracija.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 31. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost nema dostupnih izlaznih promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost lontakta u redu za čekanje postavlja kontakt u red za čekanje. Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izlažete skup događaja na kartici " Tokovi događaja ". Više informacija o ovim događajima potražite u članku Događaji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost kontakt u redu za čekanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne vidite polja kao što su Statički red za čekanje, Red za čekanje promenljive, Prioritet promenljive, Vrednost veštine promenljive, Podešavanje prioriteta kontakta i Prover dostupnosti promenljive agenta, kontaktirajtepodršku kompanije Cisco da biste omogućili oznaku za odgovarajuću funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrada kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite odeljak Obrada kontakta da biste izabrali da li svi kontakti treba da idu u jedan red za čekanje ili ako red za čekanje treba da se promeni na osnovu vrednosti promenljive protoka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 32. Rukovanje kontaktom
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statički red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Statički red za čekanje da biste preusmerili kontakte u jednom redu za čekanje izabranom u padajućoj listi Red za čekanje. Svi kontakti koji dolaze sa ulazne tačke povezani sa podešenom rutom radnog toka za izabrani red za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Čekanje u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red za čekanje iz padajuće liste Čekanje u redu da biste preusmerili kontakte koji dolaze sa ulazne tačke u radni tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovima možete upravljati preko portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva reda za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje da biste upotrebili opciju Promenljiva reda za čekanje za dinamički izbor reda za čekanje za rutiranje kontakata. Možete takođe da izaberete Red za čekanje u slučaju neuspeha ako Promenljiva u redu za čekanje ne uspe tokom izvršenja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva reda za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu iz padajuće liste Promenljiva reda za čekanje koja prikuplja validni ID reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva toka ukazuje koji red za čekanje treba da se dinamički izabere tokom izvršenja toka. Red za čekanje u slučaju neuspeha koristi se samo ako Promenljiva reda za čekanje ne uspe da vrati validni ID reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje se pojavljuje kada kliknete na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje za vraćanje nakon neispravnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ID reda za čekanje iz padajuće liste Red za čekanje u slučaju neispravnosti. U slučaju da Promenljiva reda za čekanje vrati pogrešan ID reda za čekanje, kontakti se postavljaju u izabrani Red za čekanje u slučaju neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kliknete na radio dugme "Varijabilni red čekanja", ne možete da unesete zahteve veština za red koji koristi usmeravanje zasnovano na veštinama. U ovom slučaju, kontakti se preusmeravaju na zaobilaženje za najduže dostupnog agenta u algoritam za rutiranje sa izabranim redom za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje se pojavljuje samo kada kliknete na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme za uključivanje Provera dostupnosti agenta da biste isključili timove koji nemaju dostupne agente sa rutiranja dok vreme u redu za čekanje protiče. Grupa za distribuciju poziva za izabrani red za čekanje može da se preskoči da bi ranije pronašao agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, ovo dugme je isključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvek proverite dostupnost agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Uvek proveri dostupnost agenta da biste omogućili proveru dostupnosti agenta. Podrazumevano, ovo radijsko dugme je uključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija se pojavljuje samo ako omogućite dugme Proveri dostupnost agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Promenljiva provera dostupnosti agenta da biste izabrali promenljivu toka iz padajuće liste Provera dostupnosti promenljive agenta koja vraća boleansku vrednost. Boleanski određuje da li da proverite dostupnost agenta u redu za čekanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija se pojavljuje samo ako omogućite dugme Proveri dostupnost agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje prioriteta kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" ako želite da dodelite prioritet kontaktima u redu čekanja. Podrazumevano, ovo dugme je isključeno. Kontakt najvišeg prioriteta u svim redovima (glasovni i digitalni) dodeljuje se sledećem raspoloživom agentu koji je:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijavljen u tim koji se nalazi u trenutnoj grupi distribucije poziva kontakta
                                                                                                                                                                                                                                                      • Koji može da izabere ovaj kontakt na osnovu algoritma usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakti se obrašuju na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako nema prioriteta dodeljenog kontaktu, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakti sa višim prioritetom se prvo obrađuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako dva kontakta imaju isti prioritet, tada će kontakti koji čekaju u redu najduže biti prvo obrađeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent prenese poziv na blo koju ulaznu tačku, prioritet kontakta se menja do prioriteta dodeljenog redu za čekanje kontakta aktivnosti u novom toku. Više informacija potražite u članku Prenos poziva na ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statički prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesite Statički prioritet ako želite da dodelite prioritet pre objave toka. Ovo polje možete da vidite samo kada se omogući dugme Podesi prioritet kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite prioritet iz padjuće liste Nivo statikog prioriteta. Možete da podesite prioritet od P1 do P9, gde je P1 najviši a P9 najniži.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Prioritet promenljive ako prioritet kontakta treba da se promeni dinamički sa svakim izvršenjem toka. Ovo polje se pojavljuje samo kada je dugme Podesi prioritet kontakta omogućeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu protoka koja donosi ceo broj sa prioritetom od 1 do 9 iz padajuće liste Prioritet promenljive kontakta. Ako prioritet nije u opsegu 1–9, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za veštinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izabrani red za čekanje koristi rutirnje na osnovu veštine, drugi odeljak prikezuje podešavanje zahteva za veštine i relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate jednu ili više zahteva za veštinu za dodelu kontakta u ovaj red za čekanje na osnovu izabranog reda za čekanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne navedete nikakve veštine, svi raspoloživi agenti u izabranom redu čekanja mogu da primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 33. Postavke veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite željenu veštinu iz padajuće liste. Definicije veštine možete podesiti preko portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite željeni uslov iz padajuće liste. Opcije za uslov zasnovane su na izabranom tipu veštine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovima veština kao što su,Boolean i Enum nije potreban uslov.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni uslovi su: IS, IS NOT, >= , <=

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radio dugme Statička vrednost veštine da biste izabrali statičke vrednosti veštine navedene u polju Vrednost veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radio dugme Promenljiva vrednost veštine da biste izabrali vrednost za veštinu iz toka promenljive navedene u padajućoj listi Promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost veštine pogrešna, svi zahtevi za veštinu i relaksacije povezane su sa kontaktom koji je došao preko aktivnosti kontakta u redu za čekanje i prekinut.

                                                                                                                                                                                                                                                      Relaksacija veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite postavku relaksacija veštine da biste smanjili ili uklonili dodeljene zahteve za veštine u tok kao odgovor za preveliko vreme čekanja klijenta. Ova postavka omogućava vam da proširite grupu agenata dostupnih za uslugu za kontakte.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite uobičajene vremenske intervale za usklađivanje relaksacije veštine uz logiku reda za čekanje u toku i sa postavkama distribucije poziva podešenu za timove u redu ze čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za podešavanje relaksacije veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Omogućite dugme Omogući relaksaciju veštine da biste podesili relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite ovo dugme za kopiranje i prikaz početnih zahteva za veštinu podrazumevano. Ovo vam omogućava da podesite relaksaciju veštine uz idealni set veština.

                                                                                                                                                                                                                                                        Podesite polje Nakon čekanja u redu za čekanje u trajanju od za trajanje u sekundama koje treba da isteknu pre ego što se relaksacija veština primeni na red za čekanje. Podrazumevano vreme za čekanje je 60 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Možete da dodate, uredite ili obrišete zahteve za relaksaciju veština.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Dodaj zahtev za veštinu da biste dodali novi zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Obriši da biste obrisali zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Uredi da biste uredili zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na Dodaj korak za relaksaciju veštine da biste dodali novu grupu za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Podrazumevani zahtev za veštinu koji se pojavljuje u koraku 1 olakšava podešavanje zahteva za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi aktivnosti kontakta u redu čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 34. Opis šifre greške povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri navedeni u aktivnosti su nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrana strategija usmeravanja je nevažeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                      Definisano vreme čekanja je nevažeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                      Proizvodni postupak je dostigao maksimalno ograničenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt je dostigao maksimalno ograničenje od čekanja u redu čekanja do više redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt je već dodeljen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Grupe za distribuciju poziva "Eskalacija poziva" omogućava administratorima da eskaliraju kontakt u redu čekanja u sledeću ili poslednju grupu raspodele poziva. Ovo obezbeđuje bolju kontrolu i fleksibilnost administratorima za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu čekanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost Grupe za distribuciju poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se pokrene aktivnost grupe za distribuciju poziva, ažuriraju se sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 35. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutna grupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost trenutne grupe distribucije poziva u kojoj je kontakt parkiran u određenom redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupne grupe

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost ukupnog broja grupa distribucije poziva u redu čekanja za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost Grupe za distribuciju poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 36. Eskalacija opisa šifre grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt nije u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redom do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Red za agenta" omogućava usmeravanje zasnovano na agentu. Aktivnost agenta reda čekanja usmerava kontakte direktno na željenog agenta. Za informacije o usmeravanju zasnovanom na agentu pogledajte proizvodni postupak zasnovan na agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta "Red za agenta" identifikuje agenta po Webex agenta Kontakt centra ili e-adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je agent dostupan, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja da usmeri kontakt ka željenom agentu. Ako agent nije dostupan, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja da parkira kontakt protiv tog agenta dok agent ne postane dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa drugom aktivnošću agenta reda čekanja da bi usmerio kontakte ka uzastopnim željenim agentima. Projektant toka takođe može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa aktivnošću kontakta u redu čekanja da bi usmerio kontakt koristeći običan red čekanja kada nijedan od željenih agenata nije dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa aktivnošću povratnog poziva u glavnim tokovima i tokovima događaja. Ovo pomaže u konfigurisanju povratnog poziva željenom agentu kome je poziv prvobitno stavljen u red kao deo aktivnosti agenta reda čekanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost povratnog poziva nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja ili reda čekanja do agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja pokreće sledeće događaje na kartici "Tokovi događaja" u glavnom toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: Aktivnost "Red za agenta" pokreće ovaj događaj kada agent odgovori na dolazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: Aktivnost "Red za agenta" pokreće ovaj događaj kada agent prekine vezu sa pozivom uživo.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obrada kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali aktivnost agenta reda do agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost agenta reda čekanja iz biblioteke aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na aktivnost agenta reda čekanja da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Opšte postavke unesite sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Rukovanje kontaktima odaberite promenljivu agenta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta u redu čekanja povezuje ovu promenljivu toka sa ID-om agenta za e-poštu ili agenta koje želite da odaberete za svako izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID agentove e-pošte ili agenta sa padajuće liste "Tip pronalaženja agenta" da biste usmerili kontakte ka željenom agentu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite važeće ime domena za e-adresu agenta da biste se uverili da je pronalaženje uspešno.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" da biste odredili prioritet kontaktima koji čekaju u redu. Preklopno dugme je podrazumevano onemogućeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja rukuje kontaktima na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako kontaktu ne dodelite prioritet, aktivnost agenta reda dodeljuje podrazumevanu vrednost 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost agenta u redu čekanja daje prioritet kontaktima sa većim prioritetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako neki kontakti imaju isti prioritet, aktivnost "Red za agenta" usmerava kontakt koji prvo čeka na najduže trajanje do tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite statički prioritet tako da odredi prioritet kontakta pre objavljivanja toka.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" da biste prikazali polje Statički prioritet u aktivnosti agenta reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite prioritet sa padajuće liste Vrednosti statičkog prioriteta. Možete da postavite prioritet od P1 – P9, gde je P1 najviši, a P9 najniži.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi prioritet ako se prioritet kontakta dinamički menja sa svakim izvršavačem toka.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite preklopno dugme "Postavi prioritet kontakta" da biste prikazali polje Prioritet promenljive u aktivnosti "Red čekanja do agenta".

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite promenljivu toka koja daje ceo broj sa prioritetom 1–9 sa padajuće liste promenljive prioriteta kontakta. Ako prioritet nije u opsegu 1-9, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID reda za izveštavanje sa padajuće liste reda za izveštavanje. Aktivnost agenta reda čekanja izveštava o detaljima kontakta pomoću reda za izveštavanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izveštavanja takođe navodi konfiguraciju za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimi sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pauziranje i nastavak je omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prag nivoa usluge

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalno vreme u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopno dugme ako želite da parkirate kontakt željenom agentu dok agent ne postane dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent nije dostupan, a kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je onemogućen, kontakt ne uspeva da dođe do agenta. Aktivnost agenta u redu čekanja izlazi iz grane otkazivanja do sledeće aktivnosti u toku sa odgovarajućim izlazom.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID reda za oporavak sa padajuće liste reda za oporavak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Red za agenta" čeka u redovima kontakata u redu za oporavak kada:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost agenta u redu čekanja ne uspeva da isporuči kontakt željenom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent ne odgovara na kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni agent odbija kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za oporavak možete da konfigurišete sa najdužim dostupnim agentom. Red za oporavak ne podržava usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja je uspešna kada se kontakt poveže sa željenim agentom. Do scenarija greške dolazi kada kontakt ne uspe da dođe do agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenariji greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt ne uspeva da dođe do agenta kada:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni agent nije dostupan, a parking je onemogućen za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljivo pronalaženje ne može da pronađe željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti skladište podatke koji su uhvaćeni iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada dodate određene aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost reda čekanja do agenta ima sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 37. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID stavke "ID agenta" u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ID agenta na koji je kontakt stavljen u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti opis scenarija greške kada kontakt ne uspe da se čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost koda greške za scenario greške kada kontakt ne uspe da se čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti stanja željenog agenta prilikom pokušaja čekanja kontakta u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Idlecode datoteke QueueToAgent.Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti opis za kôd u nudli željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazna promenljiva QueueToAgent.FailureCode sadrži jednu od sledećih vrednosti kada dođe do otkazivanja. Svaka vrednost označava šifru neuspeha i opis neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 38. Opis šifre greške u redu čekanja do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent trenutno nije u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja nije u mogućnosti da pronađe agenta pomoću ID-a agenta ili e-adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent trenutno nije prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija usmeravanja zasnovana na agentu nije omogućena.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izveštavanja ili oporavka je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je slobodan, ali je angažovan na drugom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela prikazuje primenljive vrednosti queueToAgent.AgentState i QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 39. Vrednosti IDle koda agenta i agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Predmet za korišćenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Idlecode agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nevažeći redosled

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nevažeći agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent nije prijavljen

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je rezervisan za ovaj poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopno dugme je "On " i agent je u esnaku

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      < Ime pomoćnog koda>

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra u nuskrom nudli koju je izabrao agent u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je " On " i kanal agenta je zauzet

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je isključeno i agent je u esnaflima

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      < Ime pomoćnog koda>

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra u nuskrom nudli koju je izabrao agent u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je isključeno , agent je dostupan, a agent kanal je zauzet

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavi ID pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ID aktivnost seta pozivaoca da biste definisali ID pozivaoca koji se prikazuje tokom poziva. Aktivnost "Postavi ID pozivaoca" će se koristiti samo u tokovima događaja. ID skupa pozivaoca je aktivnost terminala koja označava kraj do sada održanog predijaloskog toka događaja. ID aktivnost seta pozivaoca pomaže u konfigurisanju ANI za sledeće scenarije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pozivi za izlazak

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kampanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izvrši tok

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos na biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultacije za biranje broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Posavetujte se sa agentom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultacije sa EP-DN/redom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos u EP/red čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu aktivnost možete da konfigurišete pored rukovaoca događajima koji se odnose na predijadijal. Zahtevani ANI se može konfigurisati pomoću ID aktivnosti seta pozivaoca na osnovu usluge identifikacije izabranih brojeva (DNIS), tipa operacije ili tipa učesnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako unesete slučajni broj, sistem proverava ovaj broj podrazumevanim MAPIRANJEM EP-DN koje je konfigurisano na kontrolnom čvorištu ili portalu za upravljanje. Ako dođe do nepodudaranja, sistem ga usmerava nazad na podrazumevani ANI. Više informacija o prilagođenoj ANI proveri valjanosti potražite u članku Povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 40. Postavke ID-a pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID statičnog pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite broj biranja broja koji je mapiran na ulaznu tačku. Ako ne izaberete broj, sistem će uzeti u obzir podrazumevanu vrednost u zavisnosti od scenarija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID promenljivog pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite važeću promenljivu (E.164 broj, sa važećim EP-DN mapiranjem) sa padajuće liste. Ako ne izaberete broj, sistem će uzeti u obzir podrazumevanu vrednost u zavisnosti od scenarija poziva. Ako navedete broj koji nije u formatu E.164 brojeva, sistem koristi podrazumevanu vrednost, u zavisnosti od scenarija poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI prilagođavanje ima zavisnost od regulatornih zahteva. Razmotrite regionalne zavisnosti pre raspoređivanja životne sredine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima koji se koristi za prilagođavanje ID-a pozivaoca zamenjuje ANI koji ste ranije izabrali, kao što su agent izabran za izlazak iz ANI, ljubazni povratni poziv sa prilagođenim ANI ili bilo koji sličan scenario.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrška za tok je potrebna za bilo koji ulazni ili izlazni scenario da bi se prilagodio ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za korišćenje slučajeva zavisnosti od dobavljača usluga, kao što su odluke zasnovane na zemlji, regionalna ograničenja itd., razmislite o tome da prvo testirate tokove kod dobavljača usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi ANI radio na očekivani način u različitim scenarijima poziva, potrebno vam je okruženje sledeće generacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba ANI za više scenarija koji su primenljivi u okruženju sledeće generacije su:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 41. Upotreba ANI za više scenarija u okruženju sledeće generacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultat ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijent se poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima predijaliteta nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kontakta je predstavljen na agentovog uređaja

                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN je predstavljen na uređaju kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijent se poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI je predstavljen na uređaju agenta - kao što je definisano u aktivnosti ID-a set pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima predijaliteta nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređaj kontakta i uređaj agenta predstavljeni su sa agentom izabranim za outdial ANI ako agent izabere Outdial ANI na radnoj površini. U suprotnom, uređaj kontakta i uređaj agenta su predstavljeni sa podrazumevanim ANI zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Za uređaj svakog učesnika, agent izabran za outdial ANI može biti zadržan, ako je izabran ili može biti prilagođen, kao što je definisano u aktivnosti ID-a pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI definisan u aktivnosti povratnog poziva predstavljen je uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima je konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Set Caller ID" konfigurisana će imati prednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima predijatnog događaja nije konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI definisan u aktivnosti povratnog poziva predstavljen je uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ANI definisan u aktivnosti ID-a seta pozivaoca, on će biti predstavljen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca nije definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima predijatnog događaja nije konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani ANI zakupac je predstavljen na uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Transfer agenta, konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisani ID set pozivaoca je prikazan na prenetom konsultovani agent-2 uređaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka obezbeđuje aktivnost kontrole snimanja u svrhu hvatanja saglasnosti za snimanje od korisnika ili pozivaoca. Pristanak za snimanje je jedno od svojstava konfiguracije koje je dostupno kao deo ove aktivnosti. Koristite aktivnost menija da biste uhvatili saglasnost korisnika u logičku promenljivu toka. Tokom interakcije, ako želite da uhvatite vrednost saglasnosti za generisanje izveštaja, koristite logička promenljiva kao unos vrednosti svojstva za pristanak aktivnosti kontrole snimanja. Zatim možete da označite promenljivu koja se koristi za hvatanje pristanka pozivaoca kao izveštajnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da utvrdi da li je potrebno uhvatiti ili ne saglasnost za snimanje poziva u svrhu izveštavanja. Kada kupac želi da uhvati saglasnost za snimanje, koristite globalne promenljive da biste generisali izveštaj o saglasnosti. Kada kupac ne želi da uhvati saglasnost za snimanje, koristite lokalne promenljive. Ovo nudi bolju fleksibilnost za stanare i kupce da upravljaju korišćenjem promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolu snimanja možete da konfigurišete pomoću ovih koraka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost kontrole snimanja iz biblioteke aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kliknite na aktivnost kontrole snimanja da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. U opšte postavke unesite ime aktivnosti u oznaku aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      5. U okviru Postavke kontrole snimanja izaberite promenljivu toka sa padajuće liste da biste omogućili snimanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija za IVR (Interactive Voice Response) i aktivnost kontrole snimanja kada se koriste zajedno u toku omogućava hvatanje pristanka za snimanje. Prioritet se daje postavci saglasnosti korisnika u toku u poređenju sa nivoom zakupca ili nivoom reda čekanja ili postavkama konfiguracije nivoa snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolom snimanja se može upravljati u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je konfiguracija saglasnosti korisnika postavljena na "Da" u toku, poziv se zapisuje, bez obzira na skup konfiguracije snimanja kod zakupca ili nivoa rasporeda čekanja u redu čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnik ne pristane, a konfiguracija je podešena na "Ne" u toku, poziv se ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu kod zakupca ili nivoa rasporeda čekanja u redu čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnička saglasnost nije konfigurisana u toku, ali je konfiguracija postavljena na "Da" na bilo kom od drugih nivoa kao što je zakupac ili raspored čekanja u redu čekanja ili snimanja, poziv se zapisuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnička saglasnost nije konfigurisana, a konfiguracija je postavljena na "Ne" na svim nivoima kao što su zakupac, raspored čekanja i snimanja, poziv se ne snima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, druge konfiguracije snimanja kao što su "Nastavi u prenosu", "Pauziraj omogućeno" i "Trajanje pauze" i slično, i dalje se primenjuju na osnovu postojeće hijerarhije kao što je nivo rasporeda zakupaca, reda čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost nema izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zapisa zapisuje unos govora ili izgovor pozivalaca na koje se može upućivati u istom toku poziva. Ova aktivnost je dostupna samo klijentima koji koriste medijsku platformu sledeće generacije. Sistem skladišti snimljene audio datoteke samo tokom poziva, nakon čega se te datoteke automatski brišu iz sistema. Trenutno su snimljene audio datoteke u nešifrovanom formatu. Ne preporučujemo snimanje osetljivih informacija pomoću ove funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako ne vidite aktivnost zapisa, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili odgovarajuću zastavicu funkcije.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Nemojte koristiti aktivnost zapisa kao deo tokova događaja, naročito nakon događaja "Veza sa agentom". Dodavanjem aktivnosti zapisa u toku događaja uklanjaju se audio datoteke koje se snimaju kroz Webex za upravljanje zapisima Centra za kontakte.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u kontrolno čvorište , odaberite stavku > Kontakt centar > Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Upravljanje tokovima, a zatim stavku Kreiraj tokove.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Ime toka unesite jedinstveno ime i kliknite na dugme Započni tok gradnje. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Prevucite i otpustite aktivnost zapisa iz biblioteke aktivnosti na glavnu podlogu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U polju Opis za aktivnost unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U podešavanjima zapisa konfigurišite sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite ili opozovite izbor u polju za potvrdu Start ton da biste omogućili ili onemogućili kratak zvuk zvučnog signala da biste označili početak snimanja. Po podrazumevanoj vrednosti, polje za potvrdu je omogućeno.
                                                                                                                                                                                                                                                      2. U polje Vremensko vreme ćutanja unesite numeričku vrednost između 1 i 120 sekundi. Ovo označava maksimalni interval ćutanja koji je dozvoljen u bilo kom trenutku nakon što je snimak počeo. Podrazumevana vrednost je 4 sekundi. Snimak prestaje kada postoji tišina za tajmaut tišine.
                                                                                                                                                                                                                                                      3. U polje Maksimalno vreme zapisa unesite numeričku vrednost između 1 i 120 sekundi da biste označili maksimalno dozvoljeno vreme za snimanje izgovora pozivaoca. Podrazumevana vrednost je 30 sekundi. Snimanje se zaustavlja kada snimak dostigne maksimalno vreme snimanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      4. U polju simbola "Prekid " odaberite simbol znaka # ili * koji krajnji korisnik može da koristi za okončanje snimanja. Simbol terminatora je podrazumevano #.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Izlazne promenljive prikažite sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_audioFileData–Skladišti detalje snimljenih audio datoteka.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorCode –Skladišti kôd statusa greške grešaka do kojih dolazi prilikom pokretanja ili tokom snimanja izgovora pozivaoca.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorDescription – Skladišti opis grešaka do kojih dolazi prilikom pokretanja ili tokom snimanja izgovora pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlaznu promenljivu možete Record_audioFileData u aktivnostima kao što su "Reprodukuj poruku", "Meni" i "Prikupljanje cifara " u toku poziva. Ova izlazna promenljiva može da se konfiguriše kao audio promenljiva u postavkama odziva IVR aktivnosti za reprodukciju snimljenog zvuka pozivaocima. Promenljiva vrednost može biti u obliku izraza kamenčića: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}}
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da koristite Record_audioFileData izlazne promenljive u aktivnosti HTTP zahteva da biste otpremili snimljeni zvuk na spoljni server ili server nezavisnog proizvođača ili API. To se može uraditi tako što ćete odabrati opciju " Tip sadržaja kao datoteka " i izlaznu promenljivu "Snimi aktivnost" iz padajuće tabele Sadržaja u telu zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi kodove grešaka i opise za aktivnost zapisa:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog

                                                                                                                                                                                                                                                      1001

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_SILENCE_TIMEOUT

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano tiho vremensko vreme nije u važećem opsegu između 1 i 120 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1002

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano maksimalno vreme zapisa nije u važećem opsegu između 1 i 120 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1003

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_TERMINATION_SYMBOL

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisani simbol prekida veze nije jedan od dozvoljenih znakova * ili #.

                                                                                                                                                                                                                                                      1004

                                                                                                                                                                                                                                                      RECORD_API_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                      Došlo je do greške u API za pokretanje snimka.

                                                                                                                                                                                                                                                      1005

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena za organizaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      1006

                                                                                                                                                                                                                                                      Nije otkriven ulazni zvuk za snimanje. Snimljena audio datoteka može da sadrži tišinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1007

                                                                                                                                                                                                                                                      Došlo je do greške u medijskim uslugama tokom snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti u kontroli protoka

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Tok početka" podrazumevano se pojavljuje na glavnoj podlozi toka i ne može se izbrisati. Ova aktivnost ukazuje na događaj koji pokreće ovaj tok. Ova aktivnost diktira kako se tok može koristiti i tipovi aktivnosti koje su dostupne za konfiguraciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedini događaj okidača toka koji je trenutno dostupan je NewPhoneContact. Sistem pokreće ovaj događaj kada novi poziv stigne do mesta unosa telefonije u kontakt centru. Tokove koje pokreće događaj NewPhoneContact možete da koristite u strategijama usmeravanja ulaznih t mesta. Događaj okidača toka je trenutno podrazumevano izabran i ne može se uređivati. Dodatni događaji biće izloženi u budućnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Tok početka" je automatski označena imenom izabranog događaja okidača toka. Ovo vam omogućava da brzo vidite koji tip toka se gradi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj i tip izlaznih promenljivih povezanih sa aktivnošću "Start Flow" zavise od izabranog događaja okidača toka. Ove promenljive skladište podatke koji su uhvaćeni u trenutku pokretanja toka. Na primer, tri izlazne promenljive opisane ispod izložene su kroz događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ove promenljive u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                        Automatska identifikacija brojeva (ANI) je funkcija telekomunikacione mreže za automatsko određivanje izvornog broja telefona poziva. Ova promenljiva skladišti broj telefona pozivaoca koji je pokrenuo događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                        Usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koja identifikuje prvobitno biljeni telefonski broj poziva. Ova promenljiva skladišti broj telefona koji je pozivalac pozvao da bi pokrenuo događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova promenljiva skladišti jedinstveni Webex kontakt centra koji je povezan sa svakom interakcijom izazvanom događajem NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova promenljiva označava PSTN region koji je konfigurisan u ulaznoj tački (EP)- Mapiranje broja biranja broja (DN) za regionalne glasovne medijske usluge. Ova promenljiva je podržana samo na glasovnom platformi Sledeće generacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Krajnji tok

                                                                                                                                                                                                                                                      "Krajnji tok" je prekinuta aktivnost koja označava kraj putanje toka. Možete da koristite bilo koji broj aktivnosti "Krajnji tok" da biste konstruisali tok da biste se uverili da se sve putanje toka prekidaju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte koristiti aktivnost "Krajnji tok" u IVR toka. Upotreba toka kraja sa IVR može dovesti do mrtvog vazduha i poziv možda neće prekinuti vezu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svakoj aktivnosti možete dati jedinstvenu oznaku i opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 42. Opšte postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesi promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite aktivnost Podesi promenljivu da biste podesili vrednost kao promenljivu. Možete da modifikujete vrednost promenljive na osnovu vašeg zahteva ili u skladu sa tokom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite tip promenljive koji želite da izaberete. Više informacija potražite u članku Prilagođene promenljive toka i unapred definisane promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost Postavi promenljivu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Samo promenljive za prilagođeni tok mogu da se podese na prilagođene vrednosti. Unepred definisane promenljive imaju fiksne vrednosti na način koji diktira izvršenje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Podesi vrednost da biste podesili promenljivu na određenu vrednost. Tip polja za unos se menja na osnovu tipa podataka izabrane promenljive. Da biste saznali više o promenljivim tipovima podataka, pogledajte članak Kreiranje prilagođenih promenljivih toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost niz, možete da unesete osnovni tekst ili izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uneli izraz, upotrebite sintaksu {{variable}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Podesi na promenljivu da biste podesili vrednost promenljive na vrednost druge promenljive u toku. Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Sve promenljive u toku su izabrane za izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost BRE zahteva da biste preuzeli podatke iz mašine za poslovna pravila (BRE) vaše organizacije da biste ih koristili u toku. Aktivnost BRE zahteva koristi standardne HTTP protokole za dopremanje podataka iz BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost BRE zahteva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao deo BRE zahteva, parametre koji su navedeni u API možete proslediti BRE. U kolone Ključ‐Vrednost možete da unesete ključ za upit i pridruženu vrednost koju ćete poslati zajedno sa upitom. Sintaksu dvostrukih kovrdžavih zagrada možete koristiti i za dodavanje promenljivih vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE aktivnost ima jedan unapred definisan parametar upita: kontekst. Ovaj parametar upita se prosleđuju API pozivu bre.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      ID zakupca se automatski ubrizgava kao parametar i ne mora se konfigurisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 43. Parametri upita

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontekstu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži razlog zahteva. Ovaj obavezni parametar se ne može uređivati ili brisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar mora da sadrži istu vrednost kao vrednost navedena u kontekstu atributa u BRE. Više informacija potražite u članku Kreiranje skupa pravila U Cisco Webex Contact Center vodiču za poslovna pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži izvorni broj telefona poziva. Ovo je podrazumevani parametar koji možete da uređujete ili brišete na osnovu konfiguracije pravila u BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                      Probna vrednost za ANI je {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme odziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi vremensko ograničenje veze za BRE zahtev. Podrazumevana vrednost je postavljena na 2000 milisekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ponovnih pokušaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi koliko puta je bre zahtev pokušan nakon neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se koristi ako je šifra statusa 5xx; na primer, 500 ili 501.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali parametar upita. Ovim se dodaje red u koji možete uneti parove vrednosti ključa. Možete da dodate onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo BRE zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak vam omogućava da odgovor iz BRE zahteva raščlanite u različite promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu za koju želite da izdvojite određeni odeljak iz objekta odgovora bre zahteva. Sa padajuće liste možete odabrati samo promenljive prilagođenog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od vrste strukture podataka objekta odgovora i predmeta korišćenja za izdvajanje podskupa tih informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE zahtev vraća dve izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: Daje telo odgovora za BRE zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: Daje šifru statusa BRE zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u sledeće kategorije:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Informativni odgovori (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uspešni odgovori (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preusmeravanja (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške klijenta (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške servera (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku za konvertovanje YAML-a u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite program JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost HTTP zahteva donosi informacije iz spoljnog izvora podataka kao što je CRM pomoću standardnih HTTP protokola.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni atributi Auth i OAuth 2.0 su podržani za potvrđene krajnje tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost HTTP zahteva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke HTTP zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi potvrđenu krajnje tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava da se HTTP zahtev zakaže na potvrđenu krajnje tačku. Po podrazumevanoj vrednosti, ovo preklopno dugme je uključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite liniju spajanja sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje ime linija spajanja konfigurisanih u kontrolnom čvorištu. Linija spajanja obezbeđuje zajedničku lokaciju za skladištenje akreditiva za uslugu kojoj želite da pristupite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, linija spajanja salesforce proverava valjanost i dozvoljava povezivanje sa kontom Salesforce. Ova linija spajanja se zatim može referencisati iz aktivnosti HTTP zahteva da bi se napravio zahtev. Na taj način se u suštini kreira odeljak domena URL adrese. Da biste konfigurisali liniju spajanja na kontrolnom čvorištu, pogledajte članak Podešavanje konektora za integraciju Webex kontakt centru .

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite putanju zahteva za HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje kada je dugme " Koristi potvrđenu endpoint preklopnik" prazno.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše URL adresu zahteva koja obuhvata i putanje domena i zahteva za neautorizovane krajnje tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje kada je isključeno dugme "Koristi potvrđenu krajnje tačku preklopnik".

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste metoda: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše aktivnost HTTP zahteva koja podržava sledeće popularne metode:

                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: Zahtevanje podataka iz navedenog resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • OBJAVA: Pošaljite podatke serveru da biste kreirali ili ažurirali resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: Zamenjuje sve trenutne zastupnike ciljnog resursa opterećenjem zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ZAKRPA: Primenite delimične izmene na resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DELETE: Izbrišite navedeni resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • OPTIONS: Opišite opcije komunikacije za ciljni resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Glava: Traži odgovor identičan onom na zahtev GET-a, ali bez tela za reagovanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše parametre koje prosledite kao deo HTTP zahteva. Web server obezbeđuje ove dodatne parametre za korišćenje, na primer, za zahtev GET. U kolone Ključ‐Vrednost unesite ključ za upit i pridruženu vrednost koju je potrebno poslati sa upitom. Parametri su lista parova sa ključnom vrednošću koji su razdvojeni simbolom ampersand (&). Promenljive vrednosti u sintaksi dvostruke kovrdžavih zagrada možete da koristite i za dodavanje promenljivih vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da prenesite saldo naloga kupca na osnovu ANI, u zavisnosti od API-ja usluge skladišta podataka, ključ i vrednost mogu biti:

                                                                                                                                                                                                                                                      Key: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali parametar upita. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajuće parove vrednosti ključa. Možete da dodate onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      ZAGLAVLJA HTTP zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše HTTP zaglavlja koja klijentu omogućava da prosledi dodatne informacije sa HTTP zahtevom. Zaglavlja zahteva kao što su "Prihvati", "Prihvati‐*" ili "Ako‐* dozvoljavaju izvršavanje uslovnih zahteva zajedno sa drugim zaglavljima kao što su kolačić i korisnik‐agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, kao deo get zahteva, koristite:

                                                                                                                                                                                                                                                      GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org Korisnički agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Accept: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*; q=0.8 Accept Language: en‐US,en; q=0.5 Prihvati kodiranje: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep‐alive Upgrade‐Insecure‐Requests: 1 If‐Modified‐Since: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: 

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali HTTP zaglavlje. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući ključparove vrednosti. Možete da dodate onoliko HTTP zaglavlja koliko je potrebno kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi očekivani tip sadržaja tela zahteva. Application/ JSON,Form URL Encoded,TOML,XML,File and YAML are supported content types.

                                                                                                                                                                                                                                                      Telo zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje bajtove podataka koji se prenose u HTTP poruci transakcije, odmah prateći zaglavlja ako ih ima. U određenim tipovima HTTP zahteva, kao što su ZAHTEV ZA OBJAVU ili PUT, možete da pošaljete telo zahteva koje navodi sadržaj za ažuriranje ciljnog resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete tip sadržaja kao datoteku , pojaviće se kolone CONTENT i FILE NAME. Padajuća lista SADRŽAJA prikazuje listu JSON promenljivih iz promenljivih toka i izlaza iz aktivnosti zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • SADRŽAJ: Odaberite snimljenu audio datoteku sa padajuće liste. Audio datoteka se popunjava na osnovu izlaznih promenljivi konfigurisanih u aktivnostima zapisa . Sistem šalje ovu audio datoteku serveru ili serveru nezavisnog proizvođača API.
                                                                                                                                                                                                                                                      • IME DATOTEKE: Unesite ime audio datoteke. Ovo ime datoteke se pojavljuje na odredišnom serveru ili API.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme odziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje vremensko ograničenje veze za HTTP zahtev. Podrazumevana vrednost je postavljena na 2000 milisekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ponovnih pokušaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje koliko puta je HTTP zahtev pokušan nakon neuspeha. Pokušaj ponovnog pokušaja za uslugu nije dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se koristi ako je šifra statusa 5xx; na primer, 500 ili 501.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak vam omogućava da raščlanite odgovor generisan iz HTTP zahteva u različite promenljive. Ova konfiguracija je opcionalna jer nisu svi scenariji HTTP zahteva zahteva zahtevani raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 44. Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje očekivani tip sadržaja tela odgovora. JSON, TOML,XML i YAML su podržani tipovi sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu koja će sadržati podatke iz određenog odeljka objekta odgovora na HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od strukture podataka objekta odgovora i razloga za izdvajanje podskupa informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP zahtev vraća sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: Daje statusni kôd HTTP-a.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u pet glavnih kategorija:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Informativni odgovori (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uspešni odgovori (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preusmeravanja (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške klijenta (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške servera (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: Daje telo odgovora za HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Daje informacije o zaglavlju iz odgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku za konvertovanje YAML-a u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite program JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost Raščlanji da biste izdvojili informacije iz objekta sa podacima. Aktivnost raščlanjivanje uzima ulaznu nisku (JSON, TOML, XML i YAML) i konvertuje je u JSON strukturu na osnovu navedenih podataka. Zatim možete da dodelite JSON strukturu promenljivoj pomoću izraza JSON putanje. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost raščlanji:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje promenljivu koja skladišti objekat podataka koji će se koristiti za raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje očekivani tip sadržaja objekta podataka. JSON, TOML, XML i YAML su podržani tipovi sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu koja će sadržati podatke iz određenog odeljka objekta odgovora na HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od strukture podataka objekta odgovora i razloga za izdvajanje podskupa informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izrazi putanje treba da potvrde Džejvej JSONPath izraze. Više informacija potražite u članku https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku za konvertovanje YAML-a u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite JSON expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost uslova predstavlja odluku. Tok ide putanjom "Tačno" ili "Netačno" u zavisnosti od toga da li je uslov ispunjen. 


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete parametre i izlaze uslova:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki izraz prelomite na sledeći na sledeći: {{Enter Expression}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite izraz bez zagrade, sistem baca grešku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 45. Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite uslov sa padajuće‐dole liste:  

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • != (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • == (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • * (pomnoženo sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • / (podeljeno sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • + (dodavanje)

                                                                                                                                                                                                                                                      • ‐ (oduzima)

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost predmeta ako postoji više mogućnosti ili ishoda na određenoj tački odluke u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, možete da koristite aktivnost predmeta da biste definisali različite iskačuće ekrane za različite agentske timove u zavisnosti od imena tima. Svaki predmet postaje grana sa koje definišete odgovarajuće putanje. Tok se odvija niz putanju koja kao rezultat toga ima vrednost za određenu instancu toka. Svaka aktivnost predmeta ima podrazumevanu vrednost koju sistem koristi za bilo koji nedefinisani predmet. Ako nijedan od slučajeva nije tačan, podrazumevani predmet se procenjuje kao tačan i tok se nastavlja duž te grane.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost predmeta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 46. Postavke predmeta

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu u odnosu na koju želite da procenite različite predmete. Odaberite promenljivu sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite izraz protiv kojeg ćete procenjivati različite predmete. Koristite sintaksu "Pebble Template" da biste definisali izraz. Više informacija o sintaksi predloška šljunkovite potražite u članku Pebble Template Syntax.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše različite predmete za poređenje sa promenljivom ili izrazom. Možete da dodate do 20 izvoda predmeta po aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dodaj novo" da biste dodali novi blok izvoda predmeta da biste se uporedili sa statičnom vrednošću, promenljivom ili izrazom. Ako koristite promenljivu ili izraz, koristite sintaksu predloška Šljunko. Više informacija o sintaksi predloška šljunkovite potražite u članku Pebble Template Syntax.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 47. Ishodi aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Istina

                                                                                                                                                                                                                                                      Put kojim treba da se preduzme ako je uslov ispunjen. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Netačno

                                                                                                                                                                                                                                                      Put kojim treba da se preduzme ako uslov nije ispunjen. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančano okovanje toka vam daje mogućnost da vežete više tokova. Da biste postigli lančani tok, možete da dodate aktivnost GoTo prekidanja aktivnosti na podlogu i naznačite da li trenutni tok treba da ide na ulaznu tačku ili neki drugi tok. Više informacija potražite u članku Protočno lančano lančano.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako biblioteka aktivnosti ne prikazuje GoTo aktivnost, obratite se podršci za Cisco da bi odgovarajuća zastavica funkcije bila omogućena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete GoTo aktivnost:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke odredišta toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo pozivaoca možete izmeniti na osnovu vremena (ako je poziv predat ulaznoj tački) ili ponovo koristiti jedan tok u više scenarija (ako je poziv predat toku). Na osnovu opcije GoTo promenljive toka se prenose iz trenutnog toka na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Idi na mesto unosa: Prilagođene promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz trenutnog toka u tok koji je povezan sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Idi na tok: Promenljive toka koje su konfigurisane u odeljku "Mapiranje promenljive " kopiraju se iz trenutnog toka u novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 48. Postavke destionacije toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako trenutni tok treba da ode na mesto unosa. U kombinovanom okviru unesite ulaznu tačku ako logika toka treba da se promeni na osnovu aktivne strategije usmeravanja u trenutku prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz prvog toka u novi tok povezan sa mestom unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazane su samo tačke unosa telefonije koje su kreirane Webex portalu za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako trenutni tok treba da ide u drugi tok. U kombinovanom okviru odaberite odredišni tok sa padajuće liste. Odredišna padajuća lista navodi samo objavljene tokove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive možete ručno mapirati u dva toka u odeljku Mapiranje promenljive toka .

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Idi u tok ", prikazaće se odeljak Mapiranje promenljive toka. Promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i istim tipom podataka između tokova se automatski mape. Ova funkcija vam pomaže da uredite, izbrišete ili dodate još mapiranja promenljivih između trenutnog toka i odredišnog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada mapirate JSON promenljivu iz glavnog toka u ciljni tok u GoTo aktivnosti, uskladištite JSON izlaz u drugu promenljivu kao što je niska ili bilo koji drugi promenljivi tip i mapirate ga u isti tip promenljive u ciljnom toku.
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 49. Mapiranje promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiraj trenutne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi sve promenljive toka i globalne promenljive u trenutnom toku. Istu promenljivu možete da mapirate u više promenljivih u odredišnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      U kombinovani okvir unesite promenljivu koju treba mapisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      U odredišnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista svih promenljivih tokova i globalnih promenljivih u odredišnom toku koje će biti kopirane iz trenutnog toka nakon primopredaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U kombinovani okvir unesite promenljivu koja je mapirana u odredišnom toku. Promenljive u odredišnom toku možete mapirati samo jednom, dok promenljive u trenutnom toku možete mapirati više puta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali, uredili ili izbrisali mapiranja promenljivih:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili mapiranje promenljive, odaberite odgovarajući tok sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što odaberete promenljivu u padajućim listama Map Current Variables ili To Destination Variable , druga padajuća lista prikazuje samo promenljive istog tipa podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako izaberete ID kupca tipa "Ceo broj" sa padajuće liste Map Trenutne promenljive, padajuća lista "Odredišna promenljiva" prikazuje samo promenljive tipa "Ceo broj" u novom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu "Izbriši" da biste izbrisali mapiranje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Dodaj novo" da biste dodali novo mapiranje promenljive. Odaberite promenljive koje će biti mapirane u padajućim listama Mapi trenutnih promenljivih i odredišnoj promenljivoj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Detalji trenutne promenljive toka" prikazuje sve promenljive toka i globalne promenljive u trenutnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Detalji promenljive odredišnog toka" prikazuje sve promenljive toka i globalne promenljive u odredišnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na oznaku možete kliknuti za informacije o promenljivoj. Kada izaberete promenljivu za mapiranje, promenljiva postaje zelena što vam pomaže da vidite šta je već mapirano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Radno vreme" vam omogućava da koristite radno i neradno radno vreme kao što su praznici i zamenjuje vašu organizaciju koja je definisana u kontrolnom čvorištu. Aktivnost "Poslovni sati" možete dodati u tok i dodeliti taj tok ulaznoj tački. Koristeći ovu aktivnost, možete da konzumirate radno vreme, praznike i premošćivanja da biste konsolidovali više strategija usmeravanja za sve njihove rasporede u jedan tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost "Radno vreme" da biste programikovali raspored rada u toku. Ova aktivnost određuje da li je određeni raspored aktivan u bilo kom trenutku i usmerava izvršavanje toka u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori mogu da upravljaju entitetima poslovnih sati iz kontrolnog čvorišta. Više informacija potražite u članku Podešavanje radnih sati.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanju rukovanja greškama (nedefinisana greška) možete da konfigurišete tako da rešava sistemske greške do kojih može doći tokom izvršavanja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost radnog vremena:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Detalji rasporeda možete odabrati poslovni čas sa padajuće liste da biste definisali kada se izvršavaju različite putanje toka. Raspored označava smenu koja je definisana u objektu radnog vremena odabranog radnog sata. Tok se izvršava prvenstveno na osnovu vremenskog okvira definisanog u smeni odabranog poslovnog sata. Drugi entiteti za radno vreme, kao što su liste za odmor i premošćnici, imaju prednost u odnosu na radno vreme ako se vremenski raspored podudara sa trenutnim vremenskim rasporedom smena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od naručenih unosa liste prazan, dizajner toka će napraviti grešku u proveri valjanosti toka. Pre objavljivanja toka morate da otklonite ove greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      Čvorovi radnog vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti "Radno vreme" možete da konfigurišete sledeće čvorove:

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je trenutno vreme definisano kao premošćavanje kao na listi "Premošćavanje", aktivnost preuzima granu premošćavanja bez obzira na vreme pomeranja pomenutog u odabranom radnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praznike

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukoliko je tekući dan praznik kao što je definisano na Listi praznika, aktivnost uzima granu "Praznici" bez obzira na vreme smene koje se pominje u odabranom radnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je primarni oglas koji smatra da je vreme pomeranja pomenuto u izabranom radnom satu u odeljku Detalji rasporeda . Aktivnost zauzima ovu granu ako se trenutno vreme podudara sa odabranim vremenskim rasporedom smena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zauzima podrazumevanu granu ako ništa od navedenog ne daje rezultate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Radno vreme" koristi sledeće izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 50. Izlaz aktivnosti radnog sata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime smene definisane u radnom satu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime praznika ako je tekući dan praznik kao što je definisano na listi praznika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime zamene koje se podudara sa trenutnim vremenom koje je definisano u premošćavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova promenljiva skladišti koji od gorenavedenih oglasa je izabran tokom izvršavanja toka, kao što su radno vreme, praznici, zamena ili podrazumevana vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Иekaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Čekanje" vam omogućava da pauzirate izvršavanje toka tokom određenog trajanja. Kada ovu aktivnost konfigurišete sa periodom čekanja, izvršavanje toka pauzira trajanje navedeno u aktivnosti čekanja u putanji izvršavanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne preporučujemo korišćenje aktivnosti "Sačekaj" kada je IVR aktivna jer može dovesti do IVR sesije. U takvim slučajevima, kontakt će iskusiti mrtav vazduh koji rezultira otkazivanjem poziva. Preporučujemo dizajnerima toka da koriste aktivnost Wait u događaju CallbackFailed i navedu period čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost čekanja je generičke prirode. Kada dizajnirate tok, ovu aktivnost možete da postavite posle bilo koje aktivnosti u skladu sa vašim zahtevom. Na primer, tokom ponovnog pokušaja povratnog poziva, ova aktivnost pauzira izvršavanje toka i ponovo izvršava povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite trajanje u HH:MM:SS formatu da biste naveli vremensko trajanje tokom kojeg izvršavanje toka pauzira sa minimum 10 sekundi i maksimalno 72 sata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na polje Trajanje da biste podesili vreme. Ako unesete polja za minute i sekunde na više od 59, ona će automatski biti podrazumevana na 59. Ako podesite polje za sate na više od 72, od vas će biti zatraženo da unesete trajanje između 00:00:10 i 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno postoji odstupanje do nekoliko milisekundi dok se izvršava ova aktivnost. Nemojte koristiti aktivnost čekanja u slučajevima koji zahtevaju visoku preciznost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovoj aktivnosti nije dostupna nijedna izlazna promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procentualna dodela

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost dodele procentualnih dodela vam omogućava da distribuirate saobraćaj poziva na različitim putanjama u toku. Ovu aktivnost možete da koristite kao mehanizam za grananje toka na više putanja toka i da kreirate više izlaznih putanja za dodeljivanje kontakata različitim redovima, lokacijama i spoljnim serverima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem koristi algoritam Weighted Round Robin (WRR) za distribuciju saobraćaja i to može stvoriti neravnotežu. Algoritam se uspostavlja svaki put kada objavite tok. Preporučujemo da testirate izvršavanje toka pre primene promena u proizvodnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzmimo primer procentualne raspodele od 50%, 30% odnosno 20% da bismo razumeli raspodelu 10 poziva pod WRR- om. Na kraju će sistem ravnomerno distribuirati pozive, kao što je 5 na izlaznoj stazi 1, 3 na izlaznoj stazi 2, 2 na izlaznoj stazi 3. Međutim, to se dinamično dešava na prilagođen način sa tegovima 5:3:2. Jedan od mogućih ishoda distribucije je sledeći, prima 10 uzastopnih poziva kao što su Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Važno je napomenuti da je ovo jedna od mogućih raspodela i da se raspodele kontakata prilagođavaju različitim raspodelama opterećenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Štaviše, aktivnost procentualne dodele možete dodati pre aktivnosti povratnih informacija da biste konfigurisali način na koji želite da upravljate saobraćajem poziva. Možete da dodelite 50% povratnih informacija putem e-pošte, 30% SMS i 20% iz ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slično tome, u geografski raznovrsnom okruženju, možete da konfigurišete aktivnost dodele procenta tako da šalje 10% kontakata u Boston, 5% u Čikago i distribuira preostalih 85% na drugi skup lokacija.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost dodele procenta iz biblioteke aktivnosti na glavno platno.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na aktivnost procentualne dodele da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U opštim postavkama:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U oznaku aktivnosti unesite ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prozoru Dodela procenata kreirajte potrebne putanje dodele. U početku, sistem postavlja podrazumevanu putanju dodele na 100%. Možete da uredite procentutivnu vrednost i opis, kao i da dodate nove putanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste kreirali novu putanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Unesite procenat i ime putanje.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Možete da dodelite minimum 1% i najviše 100% po izlaznoj putanji.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uverite se da se sve dodele sabju do 100%. Sistem baca grešku prilikom provere valjanosti toka ako procenat dodele ne zadovoljava ili premašuje 100%.
                                                                                                                                                                                                                                                        • Možete dodati najviše 10 putanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Izbriši" pored putanje da biste uklonili zapis. Možete odabrati da podesite procenat sa potrebnim skupom veza i da izbrišete i one dodatne. Sistem baca grešku ako se ukupne dodele ne sabiranje do 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost dodele procenta ima sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage- Skladišti sledeću procentualnu rutu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description - Skladišti opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrška za tokove posla u tački unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti i događaji su podržani kada kreirate tokove posla za zaostale glasovne kontakte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTP zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      • Raščlani

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesi promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      • Krajnji tok

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      • Preddial događaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani su svi rukovaoci događajima kao što je primenljivo. Rukovaoci događajima kao što su PreDial event, Agent Offered i slično, biće popunjeni na osnovu aktivnosti koje dodate u glavni tok. Globalne promenljive i lokalne promenljive su podržane kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti nisu podržane kada kreirate tokove posla za zaostale glasovne kontakte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakt u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redom do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pronalaženje reda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      • Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR poruka

                                                                                                                                                                                                                                                      Na osnovu navedenih aktivnosti, sistem će graciozno neprimetno podržavati puteve greške i uspeha.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok za mesto unosa, nemojte uključivati aktivnost prekidanja veze sa kontaktom na kraju toka. Ako u toku koristite aktivnost prekidanja veze kontakta, to dovodi do toga da tok prekine poziv i zatraži prelom, dok je poziv za izlazak zapravo aktivan i povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Događaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica "Tokovi događaja " sadrži sledeće rukovaoce događajima koje koristite u različitim aktivnostima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovaj događaj olakšava globalno rukovanje greškama. Sistem pokreće ovaj događaj kada ne konfigurišete veze putanje greške na aktivnosti. Sve aktivnosti u rukovanju pozivima i aktivnostima u kontroli toka razotkrivaju ovaj događaj. Više informacija potražite u članku OnGlobalError Workflow.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada se agent odazove dolaznom pozivu i prekine iskustvo kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnosti koje otvaraju ovaj događaj su "Iskačući prozor ekrana" i "Kontakt u redu čekanja".

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada poziv uživo prekine vezu i ukloni sve učesnike. Događaj je dostupan ako koristite izabrane aktivnosti rukovanja pozivima u toku kao što su "Iskačući prozori ekrana" i " Povratne informacije". Za ovaj događaj nije potrebna eskalacija agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kreirate tok, nemojte dodavati nijednu IVR aktivnost nakon događaja Telefonski kontakt završen. Tokom izvršavanja toka tok neće funkcionisati kada dodate aktivnost nakon završetka kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Samo aktivnost kontakta u redu čekanja razotkriva ovaj događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada poslednji agent prekine vezu sa pozivom uživo, ostavljajući kupca samog na liniji.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnost kontakta u redu čekanja otkriva ovaj događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada se glasovni kontakt ponudi agentu. Ovaj događaj omogućava projektantu toka da konfiguriše više podržanih aktivnosti koje su deo rukovanja događajima. Na primer, projektant toka može da konfiguriše aktivnost pop ekrana u odnosu na događaj agentAffered. Ova konfiguracija obezbeđuje agentu informacije vezane za klijente, pre nego što agent preuzme ili odgovori na poziv. Ovaj događaj je povezan sa NewPhoneContact- om.

                                                                                                                                                                                                                                                        Povezane promenljive možete da prikažete u promenljivim izlaza događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni pozivfailed

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada ljubazni povratni poziv ne uspe. Ovaj događaj je dostupan ako koristite aktivnost povratnog poziva u glavnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Sistem ponovo poziva samo kada povratni poziv ne uspe sa kraja kontakta. Povratni poziv ne uspe kada je kontakt zauzet ili nije dostupan ili nema odgovora od agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Takođe, poziv ne uspeva sa kraja agenta kada telefon agenta nije hvaljiv ili agent odbije poziv. Poziv se ponovo premešta u red i usmerava ka raspoloživom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste ponovo pokušali da izvršite povratni poziv u toku, konfigurišite lokalnu promenljivu toka (koristeći SetVariable aktivnost) sa vrednošću 0 i uvećaj je po potrebi. Uverite se da je vrednost manja od vrednosti broja promenljive "Pokušaj opet".

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da priložite druge događaje koji su vam potrebni u toku da biste pokušali ponovni pokušaj povratnog poziva. Uključite aktivnost čekanja praćenu povratnim pozivom ili bilo koju od aktivnosti čekanja u redu čekanja kao što su "Agent za čekanje" i "Kontakt u redu čekanja" u toku. Koristite ove aktivnosti u bilo kojoj kombinaciji ili redosledu nakon aktivnosti čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste okončali ponovne pokušaje:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za pravi uslov koristite aktivnost "Krajnji tok". Ne koristite aktivnost prekidanja veze.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za pogrešan uslov koristite funkciju "Prekini vezu" nakon što je promenljiva "Pokušaj opet" konfigurisana u toku. U ovom slučaju, svi pokušaji ponovnog pokušaja su dovršeni i nema dostupnih ponovnih pokušaja.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja povratnog poziva je 10. Maksimalno vreme koje interakcija može da ostane u sistemu je 14 dana. Šta god da se desi prvo se smatra životom interakcije za konfigurisanje pokušaja ponovnog pokušaja.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada koristite aktivnost čekanja, minimalni interval kašnjenja između pokušaja ponovnog pokušaja je 10 sekundi, a maksimalni interval odlaganja između pokušaja ponovnog pokušaja je 72 sata.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada je stanje kontakta u parkiranom vremenskom okviru i ako su dostupni pokušaji ponovnog pokušaja, generiše se događaj "Povratni poziv". Konfigurisani rukovalac događajem u toku nastavlja ponovo da pokušava povratni poziv za preostale pokušaje.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada povratni poziv kontaktu ne uspe, kontakt se dekvizira, a generiše se događaj "Povratni poziv". Rukovalac ponovnim pokušajem može ponovo da ga čeka u redu koristeći bilo koju od aktivnosti kao što su povratni poziv (isto ili drugo odredište), kontakt u redu čekanja i/ili agent reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Preddial

                                                                                                                                                                                                                                                        Kao deo NewPhoneContact-a, PreDial događaj omogućava projektantu toka da podesi ili prilagodi ID pozivaoca pomoću ID aktivnosti seta pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kreirate tok posla, ovaj događaj je dostupan na kartici "Tokovi događaja" programa Flow Designer. Ovo je događaj koji se prekida konfigurisanje aktivnosti ID-a seta pozivaoca. Ovaj događaj je aktiviran i za agenta i za kupca na osnovu scenarija poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Da bi pozivi za kampanju uspeli, pozivi agenta i pozivi korisnika moraju biti upućeni iz istog regiona medija. Region medija je izabran na osnovu ANI/CLID poziva kada je predstavljen medijima. Mapiranje između ANI i regiona medija vrši se u kontrolnom čvorištu. ANI-je koji su izabrani na poziv agenta i poziv kupca, ako se kontrolišu putem PreDijalialnog događaja u toku, treba odabrati tako da oba poziva emaniraju iz istog regiona.

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako se agent nalazi u Singapuru, ali će pozivi korisnika biti upućeni u Sjedinjenim Državama, ANI za poziv kupca može biti izabran tako da je region medija SAD. Slično tome, ANI izabran za poziv agenta na događaju PreDijala takođe bi trebalo da bude izabran tako da su izabrani mediji SAD.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sledeća tabela obezbeđuje listu tipova operacija i odgovarajuće tipove učesnika za PreDial.operationType .

                                                                                                                                                                                                                                                        Sto 51. Operacija "PreDial.operationType" i tipovi učesnika

                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                        ULAZNOG

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        OUTDIAL

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        EP-DN


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Prilagođavanje ANI nije primenljivo za supervizora kada je konfigurisano nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Konfigurišite svaku putanju rukovaoca događajima predijaliteta pomoću ID-a pozivaoca kao aktivnosti terminala, u suprotnom se može odustati od kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Podrška za tok je potrebna za bilo koji ulazni ili izlazni scenario da bi se koristio regulator događaja "PreDial".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Nemojte koristiti aktivnosti toka koje čekaju u redu za kontakt sa rukovaoca događajima "PreDial".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za ANI konfigurisan u odnosu na izlazni kontakt, poziv se usmerava kroz region u koji je agent ANI mapiran bez obzira na region u kojem se kontakt nalazi. Na primer, ako organizacija ima kontakt centre u SAD i Australiji i ako se pokrene odlazni poziv za kontakt koji se nalazi u SAD sa agentom ANI mapiranim za region Australije, poziv se usmerava kroz Australiju.

                                                                                                                                                                                                                                                          Pogledajte tabelu ANI upotreba za više scenarija u okruženju sledeće generacije u odeljku Podešavanje ID-a pozivaoca za ANI upotrebu u različitim scenarijima poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        Povezane promenljive možete da prikažete u promenljivim izlaza događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radni tok Greške na globalnom

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok kreirate tok, možete da podesite putanju greške aktivnosti za rukovanje greškom u aktivnosti ili generičku grešku koju dobijate tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      OnGlobalError Workflow
                                                                                                                                                                                                                                                      Radni tok Greške na globalnom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dobijete grešku tokom izvršavanja toka, izvršavanje se nastavlja sa sledećom aktivnošću definisanom na putanji greške. Ako ne konfigurišete putanju greške u glavnom toku, i dalje možete da podesite onGlobalError događaj dostupan na kartici "Tokovi događaja" da biste podneli grešku u izvršavanju toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne uspete da definišete putanje grešaka i u glavnim tokovima i u tokovima događaja, tok se završava kada dođe do greške tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Razmotrimo scenario u kojem konfigurišete aktivnost " Postavi promenljivu " u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavljanje promenljive aktivnosti u glavnom toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Nedefinisani kvrga greške u aktivnosti "Postavi promenljivu" na glavnom toku možete da postavite tako da rešava sve sistemske greške tokom izvršavanja toka. Ako ne želite da definišete putanju greške u glavnom toku, i dalje možete da odete na karticu "Tok događaja" i konfigurišete tok događaja OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok događaja OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                      U gorenavedeljenom primeru,Reprodukuj poruku dodajte rukovaocu događajima OnGlobalError . Ako postoji sistemska greška tokom izvršavanja aktivnosti "Postavi promenljivu" u glavnom toku, sistem će prvo razmotriti konfiguraciju napravljenu u aktivnosti "Postavi promenljivu ". Ako nije definisana putanja greške, sistem proverava onGlobalError rukovalac događajem u toku događaja. Pošto je aktivnost reprodukcije poruke priložena događaju OnGlobalError u gorenavedeom primeru, sistem reprodukuje poruku i završava tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive i izrazi u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima sledeće tipove promenljivih:

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive za prilagođeni tok su podesive promenljive različitih tipova podataka koje koristite tokom toka. Možete da kreirate koliko god vam je potrebno promenljivih toka da biste zadovoljili logiku u svom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osiguraj promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da obeležite promenljive toka kao Osigurane da biste sprečili prijavu i skladištenje bilo koji osetljivih informacija kao što su lične identifikacione informacije (PII) i podatke iz industrije platnih kartica (PCI). Možete da postavite bezbedne promenljive kao što su vidljivo od strane agenta ili uređivanje moguće od strane agenta da biste kontrolisali kako se ove promenljive predstavljaju na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, sve postojeće promenljive u dostavljenim tokovima ponašaju se kao promenljive koje nisu osigurane. Otvorite ove tokove u režimu uređivanja da biste pregledali i zadržali bezbedne promenljive po potrebi.

                                                                                                                                                                                                                                                      U mapiranju promenljive toka, ne možete da mapirate bezbednu promenljivu u nebezbednu promenljivu u GoTo aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da obeležite globalne promenljive kao osigurane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz panela Konfiguracija, otvorite odeljak Definicija promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Dodaj promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Ime i Opis za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Ti promenljive iz padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da promenite Tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tipovi promenljivih su:

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Boleanski

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Tačno ili Netačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Niz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost niza. Ako želite da upotrebite promenljivu u izrazu, upotrebite sintaksu: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Ceo broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost celog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Decimalni

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost decimalnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite datum i vreme u jednom od podržanih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mm:ss.SSSZ

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mm:ssZ

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mmZ

                                                                                                                                                                                                                                                      {{now()}}


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte koristiti sada() funkciju da biste dobili trenutno vreme u milisekundima dok koristi SimpleDateFormat. Međutim, možete da koristite filter kamenčića epohe vremenske osovine da biste došli do trenutnog vremena u milisekundama. Više informacija potražite u članku Prilagođeni pebl filteri.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite validnu JSON vrednost promenljive koristeći format: {"Key":"Value"}. Na primer, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljiva može da drži jednostavne ili umetnute podatke. Maksimalno ograničenje veličine za JSON vrednost promenljive može da bude do 16 KB. Možete kreirati maksimalno pet JSON promenljivih u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju JSON promenljive potražite u članku JSON promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izaberete JSON kao promenljivi tip sa liste, dugme " Označi agenta vidljivo " neće biti vidljivo.

                                                                                                                                                                                                                                                      • JSON promenljive nisu dostupne u promeni toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite Podrazumevana vrednost za promenljivu u skladu sa izabranim tipom promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako omogućite preklopno dugme "Sadrži osetljive informacije", sistem označava promenljivu kao bezbednu promenljivu. Tokom izvršenja toka, sistem ne beleži niti skladišti bilo koje informacije koje se prosleđuju preko ove promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako omogućite preklopno dugme Mark Agent Viewable , promenljiva je na radnoj površini zajedno sa vrednošću uhvaćenom kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada omogućite dugme za promenu Označi agenta kao vidljivog, pojavljuju se sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka radne površine: Navedite oznaku koja je povezana sa ovom promenljivom kada se pojavi na radnoj površini. Unesite jasnu oznaku osim samog imena promenljive, tako da agent može da shvati podatke koji mu se prosleđuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent koji može da se uredi: Obeležite ovaj okvir za potvrdu ako želite da agent ima mogućnost da uredi vrednost promenljive kao deo sesije za interakciju. Kada agent ažurira promenljivu, sistem vraća nazad te promene u dizajner toka. Agent može da uredi promenljivu toka i da klikne na dugme Sačuvaj sa radne površine. Ako se poziv prekine pre nego što agent sačuva promene, ažuriranje promenljive se ne obavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada sačuvate promenljivu prilagođenog toka, promenljiva se čuva kao oznaka u panelu za globalna svojstva na radnoj površini. Ako ste označili promenljivu kao Vidljiva za agenta, oznaka prikazuje ikonu slušalice za lakšu identifikaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Redosled toka primenljivh prikazan na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate promenljive koje su označene kao vidljive od strane agenta, radna površina prikazuje ove promenljive u određenom redosledu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako kreirate sledeće promenljive toka: tip klijenta, pretplaćeni korisnik, broj korisnika, opseg poziva, dob, test podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina dobija ove promenljive iz dizajnera toka u sledećem redosledu: Opseg poziva, kbroj klijenata, tip klijenta, pretplaćeni klijent, ANI, DN, dob, rona kašnjenje, Test podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina prikazuje promenljive u sledećem redosledu, sa leva na desno, na korisničkom interfejsu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Promenljive klijenta Broj telefona, DN, red za čekanje, RONA vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Promenljive toka su sortirane po alfabetnom redosledu sa promenljivima koje počinju velikim prvim slovom, a nakon toga idu promenljive sa malim prvim slovom: Opseg poziva, Broj klijenata, Tip klijenta, Test podataka, Pretplaćeni klijent, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se promenljiva već koristi, ne možete da uredite tip promenljive. Ako to uradite, može doći do velikih implikacija za tok. Tako daje ovaj postupak zabranjen. U ovom slučaju, polje sa padajućom listom Tip promenljive se onemogućava i pojavljuje se poruka sa upozorenjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon uspešnog uređivanja promenljive, promene koje su obavljene se pojavljuju u toku a zatim se pojavljuje iskačući ekran kada kliknete na promenljivu toka u oknu globalna svojstva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za uređivanje promenljive prilagođenog toka, obavite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na promenljivu oznaku u okonu globalnog svojstva koje želite da uredite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje se iskačući prozor koji prikazuje rezime informacija koje su originalno podešene za promenljivu.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Uredi u gornjem desnom uglu iskačućeg prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se okvir za dijalog uređivanje toka promenljive. Ako se promenljiva ne koristi u toku, tada sva polja mogu da se uređuju. Možete da modifikujete ime promenljive, opis, tip i vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Informacije u ovoj poruci da biste videli listu aktivnosti u kojima se promenljiva koristi. Ako želite da nastavite sa uređivanjem promenljive, uklonite promenljivu iz svih konfiguracija tokova pre nego što pokušate ponovo sa uređivanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavljanje neophodnih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme Sačuvaj ostaje onemogućeno dok ne obavite promenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se promenljiva koristi u toku, ne možete da je obrišete. Ako to uradite, mogu da postoje velike implikacije za tok. U ovom slučaju, dugme Brisanje u prozoru Brisanje promenljive je onemogućeno, a lista aktivnosti u kojoj se promenljiva koristi se pojavljuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti su grupisane na osnovu toga da li se pojavljuju na kartici glavni tok i tokovi događaja. Ako želite da obrišete promenljivu koja se koristi, uklonite je sa svih konfiguracija tokova pre nego što probate da je obrišete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za brisanje promenljive prilagođenog toka, obavite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu globalna svojstva, kliknite na ikonu Obriši koja se pojavljuje na promenljivoj oznaci koju želite da obrišete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ranije definisane promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka automatski kreira unapred definisane promenljive kada koristite određene događaje i aktivnosti u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista dostupnih unapred definisanih promenljivih pojavljuje se u odeljku unapred definisane promenljive u oknu Svojstva globalnog toka. Oni se takođe pojavljuju u oknu Svojstva za izabrani događaj ili aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku promenljivu da biste otvorili iskačući prozor koji objašnjava koji tip promenljivih podataka se čuva, tako da znate kako da koristite promenljivu u svom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok je najviše atributa za promenljivu za izlazni događaj unapred definisano i ne može se urediti, možete da uredite promenljivu za modifikaciju namene globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive događaja su posebno povezane sa događajima i preuzimaju nomenklaturu: <EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sve promenljive izlaznog događaja dostupne za upotrebu u toku automatski se pojavljuju u oknu "Globalna svojstva " nakon što se događaj uvede u tok, kao i u oknu "Svojstva " za povezanu aktivnost rukovaoca događajem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne promenljive izlaza događaja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.tenantId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.direction

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođavanje sistemskih promenljivih

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi samo oznaku radne površine "Telefonski broj" i "DNIS" (usluga identifikacije biraj brojeva). Možete da kreirate pseudonim ovih promenljivih i da ga konfigurišete pomoću aktivnosti "Postavi promenljivu " u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na karticu Konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Dodaj promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Ime i Opis za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Na padajuće liste promenljivog tipa odaberite nisku.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopno dugme "Učini agenta prikazom ".

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Oznaka radne površine unesite željenu oznaku radne površine za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na taj način se kreira promenljiva.
                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz biblioteke aktivnosti prevucite aktivnost "Postavi promenljivu" na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Postavke promenljive u oknu Postavke aktivnosti uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Sa padajuće liste Promenljiva odaberite promenljivu koju ste kreirali u koraku 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Promenljiva vrednost odaberite radio dugme "Postavi na promenljivu ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Izaberite sistemsku promenljivu koju želite da uredite kao što je NewPhoneContact.ANI za telefonski broj ili NewPhoneContact.DNIS za DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objavite tok, novokreirana promenljiva toka zamenjuje odabranu sistemsku promenljivu. Tokom izvršavanja toka, oznaka radne površine novokreiranih promenljivih pojavljuje se u oknu dolaznog popovera i interakcije na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti skladište podatke uhvaćene iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada na podlogu dodate određene aktivnosti. Promenljive izlaza aktivnosti koriste sledeću sintaksu: <Imetaaktivnosti>.<Promenljivo ime> bez dinamički menja se ime aktivnosti na osnovu aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok koristi aktivnost više puta, svaka aktivnost ima jedinstvenu instancu svake povezane promenljive izlaza aktivnosti. Sve promenljive izlaznih aktivnosti dostupne za korišćenje u toku automatski se pojavljuju u oknu "Globalna svojstva " kada uvedete aktivnost u tok, kao i u okno "Svojstva " za povezanu aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne promenljive izlaza aktivnosti su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Meni.OptionEntered: Skladišti opciju menija koju je pozivalac izabrao tokom instance aktivnosti menija. Ovo je jednocifren broj od 0 do 9.

                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.DigitsEntered: Skladišti cifre koje je uneo pozivalac tokom instance aktivnosti prikupljanja cifara. Broj cifara zavisi od konfiguracije aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: Skladišti statusni kôd primljen kada se pokuša HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: Skladišti odgovor kada je HTTP zahtev uspešno pokrenut.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.ResponseHeaders: Skladišti zaglavlja koja se šalju kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: Skladišti nameru koja je pokrenula iskustvo razgovora da se rukuje ili eskalira.

                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: Skladišti vrednost za procenjeno vreme čekanja izabranog reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: Skladišti vrednost za poziciju u redu čekanja za izabrani red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su prilagođene promenljive koje možete da prikažete i pristupite prilikom kreiranja tokova. Administrator kreira globalne promenljive u modulu obezbeđivanja portala za upravljanje. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao projektant toka, ove promenljive možete da potrošite u skladu sa vašim zahtevom. Ove promenljive možete dodati u toku. Takođe možete da uređujete i uklanjate globalnu promenljivu nakon što je dodate u tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje globalne promenljive u tok

                                                                                                                                                                                                                                                      U tok možete da dodate najviše 30 promenljivih. Ovaj broj ne uključuje promenljive koje se ne mogu prijaviti, a koje se ne mogu videti sa agentom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da dodate još promenljivih preko maksimalne granice, morate izbrisati jednak broj postojećih promenljivih. Više informacija o brisanje globalne promenljive potražite u članku Uklanjanje globalnih promenljivih iz toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom kreiranja toka, globalna promenljiva tipa "Niska " može da se pokrene sa maksimalnom dužinom od 256 znakova. Međutim, tokom izvršavanja toka promenljiva se može ažurirati tako da sadrži do 1024 znaka. Prekoračenje ovog ograničenja može imati nepoželjno ponašanje kao što su otkazivanje poziva i nevažeće vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali globalne promenljive u tok:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Globalne promenljive kliknite na dugme Dodaj globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se dijalog "Dodavanje globalnih promenljivih". On prikazuje sve globalne promenljive koje je administrator kreirao u modulu za obezbeđivanje.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite polje Pretraži globalne promenljive da biste filtrirali i tražili potrebne globalne promenljive sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu potrebnih globalnih promenljivih sa liste i kliknite na dugme Dodaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem prikazuje odabrane promenljive u odeljku " Globalne promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaka promenljiva podrazumevano ima administratorski definisana polja metapodataka kao što su: "Izveštaj", "Prikaz agenta", "Agent Editable" i "Oznaka radne površine". Ako administrator promeni neke vrednosti metapodataka dok je globalna promenljiva u upotrebi, promene izvršene na portalu za upravljanje odražavaju se na tokove (sa kašnjenjem isteka keša od 8 sati).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje globalne promenljive u toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uređujete globalnu promenljivu, ne možete da promenite vrednost metapodataka globalne promenljive u dizajneru toka. Međutim, podrazumevanu vrednost možete da promenite pomoću dugmeta "Zameni preklopnik podrazumevane vrednosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili globalnu promenljivu u toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na panelu Globalna promenljiva kliknite na globalnu promenljivu i kliknite na uređivanje () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se dijalog "Uređivanje globalnih promenljivih". On prikazuje detalje odabrane globalne promenljive kao što su: "Tip promenljive", "Podrazumevana vrednost", "Oznaka radne površine" i "Agent Editable".
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite preklopno dugme "Zameni konfiguracije portala" da biste zamenili postojeće vrednosti koje su konfigurisane u portalu za upravljanje. Ovo vam omogućava da izmenite vrednosti polja kao što su "Podrazumevana vrednost", "Prikaz agenta", "Agent Editable" i "Oznaka radne površine".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite potrebnu vrednost u podrazumevanu vrednost po odabranom tipu promenljive. Na primer, ako je tip promenljive Logička, ovo polje se pojavljuje kao padajuća lista.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevana vrednost uneta za globalnu promenljivu niske tipa koja je izveštena za agenta ne sme da pređe 256 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavljanje neophodnih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uklanjanje globalnih promenljivih iz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete ukloniti globalnu promenljivu koja se ne koristi ni u jednom toku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne možete da uklonite globalnu promenljivu, obratite se administratoru da biste omogućili zastavici funkcije da ukloni globalne promenljive iz toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili globalnu promenljivu iz toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na tabli "Globalne promenljive " kliknite na ikonu za uklanjanje (x) globalne promenljive koju želite da uklonite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačuća poruka vas upitati da potvrdite svoju radnju.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Obriši.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovim se izabrana globalna promenljiva uklanja sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive koje se mogu prikazati na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Za dolazne i odlazne glasovne pozive možete da konfigurišete sledeće tipove promenljivih za dolazno popover i okno interakcije radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistemske promenljive kao što su telefonski broj, DNIS (usluga identifikacije izabranih brojeva), ime reda i rona vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive koje se kreiraju i upravljaju na portalu za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođene promenljive toka koje se kreiraju i upravljaju u dizajneru toka


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da konfigurišete samo one promenljive koje su označene kao "Agent Viewable".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ove promenljive možete da konfigurišete na novim tokovima, kao i na postojećim tokovima. Međutim, postojeći tokovi nastavljaju da prikazuju podrazumevane popover promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS" i "Ime reda". Pomoću ove funkcije možete da uređujete ove tokove da biste dodali još promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koraci za konfigurisanje promenljivih za dolazno popover i okno "Interakcija" za dolazne i odlazne pozive su isti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Potrebno je da napravite odvojene tokove za scenarije ulaznog i izlaznog poziva da biste konfigurisali promenljive za dolazno popover i okno interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni popover na radnoj površini
                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni popover se pojavljuje kada agent primi dolazni poziv ili pozove odlazni poziv. On prikazuje ključne informacije o kupcu u skladu sa promenljivim konfigurisanim u dizajneru toka. Redosled izgleda svake od ovih promenljivih možete da podesite u dolaznom popoveru koji može da sadrži bilo koju kombinaciju promenljivih sistema, globalnog i prilagođenog toka. Takođe možete da uredite oznaku radne površine ovih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi oznaku radne površine sistemskih promenljivih kao što su "Telefonski broj" i "DNIS". Više informacija potražite u članku Prilagođavanje sistemskih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Za dolazne i odlazne pozive možete odabrati minimum tri i najviše šest promenljivih. Za pozive za konsultacije, konsultovani agent će prikazati dodatne tri promenljive kao što su Ime agenta, agent DN i Agent Tim koje se podrazumevano dodaju na listu.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da konfigurišete promenljive koje sadrže osetljive informacije u dolaznom popoveru na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju promenljivih za dolazni popover potražite u članku Konfigurisanje promenljivih za dolazni popover.
                                                                                                                                                                                                                                                      Okno interakcije
                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Interakcija" na radnoj površini pojavljuje se nakon što agent prihvati dolazni ili odlazni poziv. On prikazuje skup informacija u promenljivim okna "Interakcija" koje su konfigurisane u dizajneru toka. Možete odabrati najviše 30 promenljivih. Redosled izgleda svake od ovih promenljivih možete da postavite u okno interakcije koje mogu da sadrže bilo koju kombinaciju promenljivih sistema, globalnog i prilagođenog toka. Takođe možete da uredite oznaku radne površine ovih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi oznaku radne površine sistemskih promenljivih kao što su "Telefonski broj" i "DNIS". Više informacija potražite u članku Prilagođavanje sistemskih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju promenljivih za okno "Interakcija" potražite u članku Konfigurisanje promenljivih za okno "Interakcija".

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje promenljivih za dolazni popover

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite promenljive na dolaznom popoveru za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu Prikaz radne površine & Porudžbina .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Dolazni popover izaberite stavku Izaberi promenljive za dolazno popover.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Izbor promenljivih u prozoru Dolazni popover . On prikazuje sve promenljive koje uključuju četiri podrazumevane sistemske promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS", "Ime reda" i "RonA vremensko vreme". Sistemske promenljive kao što su "Telefonski broj", "DNIS" i "Ime reda" podrazumevano su izabrane koje možete da opozovete kada dodate još promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite sledeće opcije pretrage da biste filtrirali listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite nekoliko reči u polje Promenljive za pretraživanje da biste pretražili određenu promenljivu po imenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi tip sa padajuće liste Izbor promenljivog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista je automatski naseljena promenljivim u odnosu na stavke kriterijuma.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje želite da odaberete za dolazni iskačući program.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati minimum tri i najviše šest promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopno dugme za automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrane promenljive se pojavljuju u odeljku Dolazni popover .
                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi ikonu regulatora () pored promenljive da biste je premestili na gore-dole na listi da biste podesili redosled pojavljivanja u dolaznom popoveru radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu x pored promenljive da biste uklonili tu promenljivu sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje promenljivih za okno interakcije

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite promenljive u oknu "Interakcija" za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu Prikaz radne površine i redosled .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Okno interakcija izaberite stavku Izaberi promenljive za okno interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Izbor promenljivih u oknu interakcija. On prikazuje sve promenljive zajedno sa četiri sistemske promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS", "Ime reda" i "RonA vremensko vreme".
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite sledeće opcije pretrage da biste filtrirali listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite nekoliko reči u polje Promenljive za pretraživanje da biste pretražili određenu promenljivu po imenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi tip sa padajuće liste Izbor promenljivog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista je automatski naseljena promenljivim u odnosu na stavke kriterijuma.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje želite da odaberete za okno "Interakcija".

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati najviše 30 promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi ikonu regulatora () pored promenljive za premeštanje na gore i nadole na listi da biste podesili redosled pojavljivanja u oknu "Interakcija" na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopno dugme za automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrane promenljive se pojavljuju u odeljku Okno interakcija .
                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu x pored promenljive da biste uklonili tu promenljivu sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljive su prilagođene promenljive toka tipa JSON. JSON promenljive možete kreirati u dizajneru toka. Više informacija potražite u članku Kreiranje prilagođenih promenljivih toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti možete da koristite za skladištenje podataka u JSON promenljivoj: HTTP zahtev,Raščlanj i postavljanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      U HTTP i Raščlanji aktivnostima možete da izdvojite podatke koristeći izraz filtera JSON putanje i uskladištite ih u JSON promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U funkciji "Postavi promenljivu" možete koristiti JSON promenljivu u opciji "Postavi vrednost" na sledeće načine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite JSON vrednost u okvir za tekst. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite Pebble izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba JSON promenljivih u pebl izrazu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dot(.) odvojeni pristup: Možete koristiti tačkasti(.) odvojeni pristup u Pebble izrazu za JSON promenljivu u rukovanju pozivima i aktivnostima kontrole toka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Syntax: {{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldName should evaluate to a field in JSON variable.

                                                                                                                                                                                                                                                        U prethodnom isečku koda uzorka, ako zaposlenog izdvojite u promenljivu koja se zove empvar koristeći HTTP ili Raščlanj:

                                                                                                                                                                                                                                                        koristite {{empvar.employeeCode}}da biste dobili vrednost kao E1.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Index access of JSON array: You can access a specific index from the JSON array similar to Pebble Syntax. Za više detalja o pristupu indeksu u šljunku posetitehttps://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName". userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } } } 
                                                                                                                                                                                                                                                        Ako izdvojite JSON niz zaposlenih u promenljivu koja se zove var koristeći HTTP ili Raščlanj:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[0]}}da biste dobili detalje o zaposlenom u Rirani ko je menadžer.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[1].directReports[0] }}da biste dobili detalje o zaposlenom Jovanu koji je direktan izveštaj menadžera.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}} to get the value as John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[0].preferredFullName }}da biste dobili vrednost kao Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba JSON promenljive u HTTP zahtevu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili JSON promenljivu kao telo zahteva HTTP zahteva, prvo koristite aktivnost Set Variable da biste JSON promenljivu konvertovali u nisku. Na primer, u odeljku Postavke promenljive aktivnosti postavite promenljivi jsonString sa vrednošću kao {{ jsonVariable }} .

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu promenljivu kao unos u HTTP postavke. Na primer, u odeljku POSTAVKE HTTP zahteva postavite telo zahteva kao {{ jsonString }}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pisanje izraza

                                                                                                                                                                                                                                                      Većina polja za unos teksta u dizajneru toka podržava pisanje izraza. Izrazi nisu potrebni, ali omogućavaju moćnu funkcionalnost izvršavanja skripti kroz promenljive za napredne korisnike. Osnovni tekst i brojeve možete uneti i u ista ulazna polja za jednostavne tokove ako vam izrazi nisu potrebni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki izraz prelomite u dvostruke kovrdžavim zagradama kao što je ovde viđeno: {{Enter Expression}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da kombinujete dve promenljive niske zajedno, morate da koristite {{var1+var2}}} Više informacija potražite u članku: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sintaksa predloška šljunko

                                                                                                                                                                                                                                                      Sva ulazna polja u dizajneru toka koriste sintaksu izraza otvorenog koda pod nazivom "Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/".

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede podržani simboli u šljunkovitim predlošcima: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Da biste otkucali prilagođene promenljive u izrazu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani su i logički operatori. Više informacija potražite u članku https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da pregledate dokumentaciju Pebble predloška pre nego što koristite izraze u dizajneru toka. Više informacija o pisanju izraza potražite u dokumentima na: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, u ovom osnovnom slučaju upotrebe, izraz proverava da li je broj naloga pozivaoca veći ili jednak određenoj vrednosti. Na osnovu načina na koji izraz procenjuje dato izvršavanje toka, tok može da zauzme putanju "Tačno" ili "Netačno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođeni filteri za kamenčiće

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalna vremenska oznaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće Pebble filtere možete koristiti da biste vratili epohalnu vremensku oznaku za sada ili datu nisku datuma:

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalna vremenska oznaka za sada:

                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() | epoch }} => default UTC timezone and in seconds {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => default UTC timezone and in mill Primer: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalni vremenski pečat za određeni datum:

                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => custom format and in milliseconds {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => custom format with timezone and in milliseconds Primer: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti izraza

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ulazno polje otkrije da se koristi izraz (to je sintaksa {{ }}), plava ikona će se pojaviti u donjem desnom uglu polja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na plavu ikonu da biste otvorili modal gde možete da testirate i izmenite izraz dok ne dobijete željeni ishod.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modal "Test izraz" sadrži sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izraz: Prikazuje izraz koji je inicijalno unet u polje unosa iz konfiguracije aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljiva polja: Svaka promenljiva koja se koristi u izrazu ima polje za podršku gde možete uneti probnu promenljivu vrednost. Unesite vrednost za svaku promenljivu, a zatim kliknite na dugme "Testiraj " da biste videli rezultate ako je izraz izvršen sa unetim parametrima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste postavili promenljive u izrazu, koristite samo format {{variable name}}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}} je promenljiva sintaksa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rezultat:Prikazuje rezultat izraza nakon što kliknete na dugme "Testiraj ". Ako se rezultati razlikuju od očekivanih, izmenite izraz po želji. Ako promenite konfiguraciju, kliknite na dugme "Primeni promene" da biste ažurirali izraz u konfiguraciji aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje i upravljanje tokovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokove možete kreirati i upravljati pomoću modula Resursi proizvodnog postupka. Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da sadrži povratni poziv iz ljubaznosti, povratne informacije posle ankete ili aktivnost slepog prenosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate tok, ako broj čvorova premašuje 100, može doći do kašnjenja u dizajneru toka. U takvim slučajevima, preporučujemo da koristite funkcije "Flow Chaining" i "Dinamičke promenljive" da biste veliki tok razlomazili nadole na lakše upravljane manje tokove. Više informacija potražite u članku Protočno lančano i kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polju Ime toka unesite jedinstveno ime.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka ne sme da sadrži razmake. Jedini dozvoljeni specijalni znak je _ (podvlaka). Dozvoljena dužina je 80 znakova. Na primer, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Pokreni kreiranje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Opšte postavke unesite opis toka. Kasnije nije moguće izmeniti ovaj opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Konfigurišite sledeće postavke u odeljku "Postavke prikaza".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zakrivljene veze – Omogućite ili onemogućite prebacivanje između zakrivljenih veza i desne ugaone veze za svaki tok.

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da omogućite zakrivljene veze da biste poboljšali prikaz veze između aktivnosti. U složenim tokovima, zakrivljene veze obezbeđuju bolju čitljivost u poređenju sa pravim linijama koje imaju tendenciju da se preklapaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja veze – Odaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja putanje greške – Odaberite boju iz palete padajuće boje da biste ukazali na putanje grešaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja izbora – Odaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili odabranu vezu i povezane aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Debljina – Navedite vrednost za povećanje ili smanjenje debljine veze i povezanih aktivnosti. Ovo se meri u pikselima, a podrazumevana vrednost je 1 piksel. Maksimalna debljina koja je podržana je 3 piksela.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite sledeće zadatke da biste kreirali tok:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete promenljivu kada je u upotrebi. Ne možete da uređujete tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na promenljivu oznaku iz okna sa svojstvima globalnog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje rezime informacija o promenljivoj.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Uredi u gornjem desnom uglu iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu koja se ne koristi u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene u konfiguracijama promenljive, opisa, vrednosti i promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmena toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite dugme "Uredi preklopnik" da biste uredili tok. Ako uključite preklopno dugme, drugi projektanti toka neće moći istovremeno da uređuju tok. Kada otvorite tok, on se podrazumevano koristi u režimu koji je samo za čitanje. Uključite dugme "Uredi preklopnik" da biste uredili tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka vam sada omogućava da označite promenljive koje sadrže osetljive informacije kao bezbedne. Kada otvorite postojeći tok koji sadrži promenljive toka, dobijate upit da pregledate i označite te promenljive kao bezbedne prema vašim zahtevima. Više informacija o bezbednim promenljivim potražite u članku Bezbedne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se tabela u kojoj su nabrojani svi vaši postojeći tokovi zakupaca. Tabela sadrži sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime polja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka kao što je konfigurisano u aplikaciji Flow Designer.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka mora biti jedinstveno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je tok objavljen ili je još uvek u radnoj fazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis toka kao što je konfigurisano u aplikaciji Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirali

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum kreiranja toka. Datum kreiranja se zasniva na postavkama vremenske zone konfigurisanim za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednji put ažurirano

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum poslednje izmene toka. Datum poslednjeg ažuriranog se zasniva na postavkama vremenske zone konfigurisanim za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednji uredio

                                                                                                                                                                                                                                                      ID e-pošte korisnika koji je poslednji uredio tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izabrani tok ima promenljive toka, poruka će vas upitati da li ste označili promenljive kao bezbedne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmene toka možete da izvršite samo ako je omogućeno dugme "Uredi pri preklopniku". Ako je dugme "Uredi pri preklopniku" podešeno na isključeno, tok će se pojaviti u režimu koji je samo za čitanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Idi izaberi bezbedne promenljive " da biste otvorili dijalog "Uređivanje bezbednih promenljivih".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za sada možete da kliknete na dugme "Preskoči " da biste nastavili sa uređivanjem izabranog toka bez označavanja bezbednih promenljivih. Ovaj dijalog će se pojaviti kada sledeći put uredite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polje za potvrdu "Ne prikaži ponovo ovu poruku" da biste trajno preskočili proces izbora izabranog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ova funkcija nije podržana.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje sadrže osetljive informacije i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prozor dizajnera toka prikazuje izabrane promenljive sa ikonom katanca pored imena promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izabrani tok će se otvoriti u režimu koji je samo za čitanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Uredi preklopnik" da biste napravili bilo kakve promene u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tok radne verzije po želji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izmenite tok, consult interakcija ne može da sadrži povratni poziv iz ljubaznosti, povratne informacije posle ankete ili aktivnost slepog prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme "Automatski sačuvaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pretraživanje entiteta u toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcionalnost pretrage u programu Flow Designer omogućava projektantima toka da traže entitete u toku i brzo pristupe njihovim lokacijama. Za tokove koji su složeniji i složeniji, koristite ovu mogućnost pretraživanja da biste izbegli ručne napore u pronalaženju željenih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću ove funkcije pretrage možete pretražiti sledeće entitete u toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Imena aktivnosti, opisi i ulazi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Imena promenljivih

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šljunkoviti izrazi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svojstva toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da pronađete i zamenite slobodan tekst unutar polja kao što su tekstualni unosi, opisi, šljunkoviti izrazi i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu (...) pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje za pretragu koje se pojavljuje u gornjem desnom uglu unesite ključnu reč (ime aktivnosti, ime promenljive ili niska) i pritisnite taster Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                      Druga mogućnost je da pokrenete polje za pretragu pomoću tasterskih prečica: Cmd + K (za macOS) i ctrl + k (za Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultati pretrage se pojavljuju na posebnoj tabli za pretragu sa leve strane ekrana.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Odaberite jedan ili više tipova entiteta sa padajuće liste da biste filtrirali rezultate pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste pronašli i zamenili tekst, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite reč u polje Zameni da biste zamenili izabranu ključnu reč.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Možete odabrati pojedinačne rezultate pretrage i zameniti ih navedenom ključnom reči ili kliknuti na dugme Zameni sve () da biste zamenili sva pojavljivanja u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primena oznaka verzija na tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da sledite najbolju praksu dodavanja oznake verzija da biste izgradili životni ciklus toka kroz različite faze kao što su razvoj, test i da živite radi bolje kontrole dok upravljate protokom proizvodnje. Umesto da primenjujete promene direktno na tok, možete da objavite tok kroz faze pre nego što primenite tok na proizvodnju. Ova funkcija vam pomaže da izbegnete zanemadu trenutnog toka u proizvodnji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objavite tok, pored imena toka možete da povežete oznaku verzije kao što su Live, Test ili Dev sa novom verzijom toka. Ovo daje mogućnost prilaganja različitih verzija istog toka različitim ulaznim tačkama ili GoTo aktivnosti. Najnovija je podrazumevana oznaka verzije koju ne možete da uklonite iz verzije toka. Možete da primenite bilo koju drugu oznaku verzije zajedno sa najnovijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Štaviše, možete da priložite više verzija istog toka ulaznoj tački. Tokom konfiguracije ulazne tačke možete odabrati tok zajedno sa jednom od povezanih oznaka verzije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada otvorite tok u režimu uređivanja, videćete verziju radne verzije iz najnovije objavljene verzije toka. Kada objavite ovu verziju radne verzije, ona će joj povezati oznaku najnovije verzije. U datom trenutku, samo jedan tok ima oznaku najnovije verzije koja je povezana sa njim. Ovo odgovara poslednjoj objavljenoj verziji toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok morate objaviti bar jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme "Automatski sačuvaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Uključite preklopno dugme za proveru valjanosti da biste omogućili objavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) U dijalogu "Tok objavljivanja" unesite notu o verziji ili bilo koju informaciju koju želite da delite sa drugim projektantima toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Najnovije je podrazumevano izabrano kao oznaka verzije koja označava najnoviju verziju toka. Sa padajuće liste "Dodaj oznaku verzije" možete da primenite više oznaka verzija na verziju toka, kao što je live, dev ili test .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je određena oznaka verzije već mapirana do ulazne tačke, pored oznake te verzije na padajuće liste pojavljuje se obaveštenje koje kaže da je oznaka mapirana do tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što odaberete jednu ili više odgovarajućih oznaka verzije i objavite je, možete da koristite ovu verziju toka kada je dodelite ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu tajmera pored broja verzije da biste videli istoriju verzija toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se modal "Istorija verzija" koji prikazuje sledeće detalje za aktivne verzije i druge verzije toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme objavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj verzije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka verzije (ako je primenjena)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednji uredi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavi notu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite neki od sledećih atributa pretrage ključnih reči da biste filtrirali tabelu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj verzije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznake verzija

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavio

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavi notu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Datum objavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu "Prikaz bilo kog reda" da biste prikazali tok objavljen u odabranoj verziji.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Prikaz bilo kog reda" da biste prikazali tok objavljen u odabranoj verziji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete da uređujete prilikom prikazivanja starije verzije toka, ona će zameniti trenutnu radnu verziju određenom verzijom toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada primenite odgovarajuću oznaku verzije na tok, možete odabrati tu verziju toka kada kreirate red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućavanje ili onemogućavanje opcije automatskog čuvanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili opciju automatskog čuvanja, podesite dugme "Automatski isključi " na FUNKCIJU ON.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste onemogućili opciju automatskog čuvanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite dugme "Automatski isključi " na isključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                        Poruka će vas upitati da potvrdite svoju radnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kliknite na dugme Onemogući automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada onemogućite opciju automatskog čuvanja, sačuvajte promene ručno. U suprotnom, izgubićete promene u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti kopiranja i nalepljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao developer toka, možete da kopirate i nalepite aktivnost ili grupu aktivnosti u istom toku tako da ne možete da podesite ove aktivnosti od početka. U ovom cilju, možete da izaberete jednu aktivnost ili grupu aktivnosti u isto vreme i ponovo ih upotrebiti u istom toku. Kada kopirate aktivnosti, sistem kreira duplikate tih aktivnosti i kopira sve podešene postavke i veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite bilo šta od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Da biste kopirali i duplirali jednu aktivnost, izaberite aktivnost koju želite da kopirate i kliknite na ikonu za kopiranje ().

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Da biste kopirali i duplirali više aktivnosti, pritisnite taster Shift i izaberite aktivnosti za grupisanje i kliknite na ikonu za kopiranje ().

                                                                                                                                                                                                                                                      Alternativno, možete da pritisnete Ctrl+C na svojoj tastaturi da biste kopirali izabrane aktivnosti i pritisnite Ctrl+V da biste nalepili izabrane aktivnosti na platnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuredite kopirane aktivnosti u skladu sa vašim zahtevom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Proveravate tok da biste se uverili da ste konfigurisali sva potrebna polja I da je struktura toka važeća. Provera valjanosti ne može da utvrdi kako sistem izvršava tok u vreme izvođenja i ne garantuje da tok teče na očekivani način.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada provera valjanosti uspe, ostavite preklopnik za proveru valjanosti. Ne možete da objavite tok ako provera valjanosti ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite preklopnik za proveru valjanosti na "Dalje".

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti se pokreće i greške se prikazuju u prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom provere valjanosti sistem prikazuje greške na sledeće načine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dugme "Flow Errors": Pored preklopnog preklopnika za proveru valjanosti pojavljuje se crveno dugme koje prikazuje broj aktivnih grešaka. Ako nema grešaka (greške toka: 0), dugme je "Zeleno".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stajling greške u aktivnosti: Ako aktivnost ima greške u konfiguraciji, aktivnost se pojavljuje sa crvenim prikazom strukture i crvenom ikonom informacija u gornjem desnom uglu. Kliknite na ovu ikonu da biste prikazali kontekstualni savet za alatke koji rezimira sve greške sa aktivnošću. Kada otklonite grešku, aktivnost gubi stajling greške u realnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prozor sa detaljima provere valjanosti: Ovaj iskačući prozor čuva pokrenutu listu aktivnih grešaka u toku. Ovaj prozor možete da prevučete i premestite po platnu. Kliknite na ikonu "Zatvori" u gornjem desnom uglu da biste zatvorili prozor.

                                                                                                                                                                                                                                                        U ovom prozoru postoje dva odeljka:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Odeljak "Greške toka": Ovaj odeljak navodi sve aktivne greške u toku i razlaћe ih aktivnošću. Morate da otklonite sve ove greške da biste mogli da objavite tok. Više informacija potražite u članku Kodovi grešaka dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Odeljak Preporuke:Ovaj odeljak navodi najbolje prakse i podsetnike za građevinske tokove. Iako bi trebalo da razmotrite ove stavke pre objavljivanja toka, preporuke nisu potrebne.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako ne želite da vidite preporuke, kliknite na dugme " Odbaci preporuke" da biste sakrili listu. Lista ostaje skrivena dok ne zatvorite prozor "Detalji provere valjanosti" i ponovo ga otvorite.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zatvorite prozor Detalji provere valjanosti i želite ponovo da ga otvorite, kliknite na dugme "Greške u toku ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno. Ako postoje greške, postavite preklopnik za proveru valjanosti na isključen . Morate otkloniti greške i ponovo pokrenuti proveru valjanosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti toka ne može da proveri funkcije ili da proveri da li se promenljive rešavaju na očekivane vrednosti. Proverava samo strukturne greške. Dvaput proverite promenljive da biste se uverili da funkcionišu na očekivani način.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime kopirani tok ima ovaj format: Copy_FlowName_FlowID ime toka ime originalnog toka, a FlowID je jedinstveni identifikator originalnog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvorite kopirani tok u dizajneru toka da biste uredili ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju "Izvezi" da biste izdvojili definiciju toka kao JSON datoteku. Kasnije možete da uvezete JSON datoteku da biste kreirali isti tok kod drugog zakupca. Da biste uvezli tok, možete Uvezi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izvezete i kliknite na dugme Izvezi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti izaberite stavku Sačuvaj i kliknite na dugme U redu da biste preuzeli datoteku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datoteka preuzima na lokalni sistem sa postojećim imenom datoteke u JSON formatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvoz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju "Uvezi" da biste uvezli tok u zakupca. Morate da izvezete tok kao JSON datoteku od drugog zakupca pre nego što je uvezete. Da biste izvezli tok, možete Izvezi tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju Kopiraj da biste ponovo koristili postojeći tok unutar istog zakupca. Više informacija potražite u članku Kopiranje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uvezi" i odaberite datoteku toka koja je u JSON formatu iz lokalnog sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Otvori " da biste uvezli datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok se uvozi u tvog stanara.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Tok možete da uvezete samo u JSON formatu. JSON datoteka mora biti važeći tok da bi uvoz bio uspešan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da uvezete veličinu datoteke do 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok možete da izmenite ili objavite. Više informacija potražite u članku Rad sa tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Objavljivanje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok možete objaviti nakon što sistem proveri valjanost toka i pronađe ga bez grešaka. Objavljeni tok možete koristiti u strategijama proizvodnog postupka mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što objavite tok, uverite se da ste u potpunosti zadovoljni konfiguracijom i da je tok pogodan za korišćenje u interakcijama uživo kontakt centra. Uređivanje objavljenog toka nije u potpunosti podržano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Objavi tok" je onemogućeno sve dok je preklopnik za proveru valjanosti isključen. Dugme "Objavi tok" ostaje onemogućeno ako postoje aktivne greške u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme " Objavi tok", pojaviće se prozor potvrde toka objavljivanja. Pre nego što objavite tok, uverite se da svi izrazi funkcionišu i da se tok ponaša po želji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do greške:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prozor sa obaveštenjem vidite sa ID-om praćenja i ID-om toka. Obratite se Cisco podršci za pomoć sa greškama. Podrška zahteva ID praćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Objavi ponovni pokušaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Objavi" da biste objavili tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok bude uspešno objavljen, videćete poruku potvrde.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Close Flow & Sign Out ako ste završili sa redigovanja objavljenog toka i želite da se odjavite iz dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Vrati u tok", ako želite da pregledate ili uredite objavljeni tok.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uređivanje objavljenog toka može uticati na interakcije centra za kontakte uživo ako je tok dodeljen strategijama usmeravanja ulaznih t tka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrati tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno objavljeni tok možete da vratite u prethodno objavljenu verziju toka. Kada izaberete prethodnu verziju toka, morate da potvrdite izbor pre nego što vratite tok. Kada se tok uspešno preokrene, izabrani tok se pojavljuje u režimu uređivanja u dizajneru toka sa novim brojem verzije. Možete izvršiti neophodne promene i ponovo objaviti tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok mora biti prethodno objavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji je objavljen i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Vrati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Tok ponovne preokrećenja. Prikazuje sve prethodno objavljene tokove sa detaljima kao što su broj verzije, datum i vreme kreiranja i objavljivanje poruke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na ovoj listi možete videti do 20 zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok sa ove liste i kliknite na dugme " Vrati".

                                                                                                                                                                                                                                                      Poruka vas upozorava da ćete izgubiti tok postojećeg toka nakon vraćanje i traži od vas da potvrdite svoju radnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Potvrdi i vrati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime dugmeta se menja u " Reverting Flow " prilikom učitavanja novog toka. Pojavljuje se poruka koja navodi da je tok uspešno vraćen.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Idi na tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem otvara vraćeni tok u režimu uređivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok ima status "Objavljeno", on može biti deo konfiguracije strategije usmeravanja. Uverite se da znate gde se tok koristi pre nego što ga izbrišete. U suprotnom, možete uticati na interakcije centra za kontakte uživo.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja ulazne tačke je konfiguracija koja kontroliše ponašanje usmeravanja kontakta kada kontakt dođe do ulazne tačke. Kada kontakt stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava koja strategija usmeravanja ulaznih t t mesta je aktivna u datom trenutku i sledi ta konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Kontrola poziva" u konfiguraciji Strategije usmeravanja ulaznih tka omogućava vam da odaberete tok koji kontroliše iskustvo koje pozivaoci imaju tokom interakcije. Pomoću aplikacije Flow Designer možete da konfigurišete krajnji tok koji kontroliše i početni tretman poziva u IVR, kao i iskustvo u redu čekanja nakon što je kontakt stavljen u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok iz padajuće liste Toka da biste označili tok koji kontroliše ovo iskustvo poziva od kraja do kraja tokom vremenskog intervala navedenog u strategiji usmeravanja. Samo tokovi koji su objavljeni iz aplikacije Flow Designer dostupni su sa ove padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokovi su dostupni samo za tačke unosa telefonije. Ne možete da zamenite nijednu postavku u toku iz Strategije usmeravanja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja reda je konfiguracija koja kontroliše ponašanje usmeravanja kontakta kada kontakt dođe do reda. Kada kontakt stigne u red, mašina za usmeravanje proverava koja strategija usmeravanja redova je aktivna u datom trenutku i sledi tu konfiguraciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijenti koji imaju strategije usmeravanja redova u Webex kontakt centru mogu da im pristupe, ali ne mogu da kreiraju nove strategije. Preporučujemo da svi klijenti premese svoje konfiguracije u redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška prilikom rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja za rukovanje greškom pojavljuje se za svaku aktivnost koja je podešena u toku. Možete da podesite putanju za obradu greške da biste obradili greške do kojih može doći prilikom izvršenja toka. Putanja za obradu greške pojavljuje se podrazumevano i opcionalna je za podešavanje. Ako ne podesite putanju za obradu greške u aktivnosti, pojavljuje se upozorenje tokom validacije. Ipak, možete da objavite tok uz upozorenja za validaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greške do kojih dolazi tokom izvršenja toka se široko klasifikuju u dva tipa:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Greške za izvršenje aktivnosti: Označavaju greške do kojih dolazi tokom funkcionalnog izvršenja aktivnosti. Na primer, do greške u aktivnosti dolazi kada kupac unese nenadmašnu stavku tokom izvršavanja aktivnosti menija .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistemske/globalne greške: Naznačite greške do kojih dolazi u sistemu tokom izvršavanja aktivnosti. Na primer, do sistemskih grešaka dolazi kada postoji nevažeći izraz kamenčića tokom izvršavanja aktivnosti "Postavi promenljivu ".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Nedefinisana greška: Ovaj kôd greške postavlja izlaznu putanju greške koju tok preduzima kada postoje nedefinisane sistemske greške tokom izvršavanja toka. Možete da podesite tok za nedefinisane greške povezivanjem odlazne putanje za ovu aktivnost u skladu sa odgovarajućim aktivnostima.

                                                                                                                                                                                                                                                          Sledeće aktivnosti kontrole toka nemaju nedefinisani kvrgu greške - tok početka, krajnji tok, HTTP zahtev i raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako ne vidite nedefinisani kvrgu greške u bilo kojoj aktivnosti, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili odgovarajuću zastavicu funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje putanja za rukovanje greškama za optimizaciju toka. Ako ne postoji putanja rukovanja greškama konfigurisana za aktivnost, tok koristi podrazumevanu putanju koja je konfigurisana u onGlobalError rukovaoca događajima na kartici "Tokovi događaja ". Više informacija o rukovaocima događajima OnGlobalError potražite u članku Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančani tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančano povezivanje toka vam daje mogućnost povezivanja više tokova. Iskustvo pozivaoca možete izmeniti na osnovu vremena (ako je poziv predat ulaznoj tački) ili ponovo koristiti jedan tok u više scenarija (ako je poziv predat toku). Koristite funkciju GoTo da biste vezali više tokova. Promenljive toka možete mapirati preko tokova da biste se uverili da podaci i dalje postoje tokom iskustva poziva od kraja do kraja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Registracija vakcinacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se bavili klijentima koji učestvuju u kampanji vakcinacije, možete da obezbedite dve opcije: jednu za premijum kupce, a drugu za opšte kupce.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada opšti klijenti pozovu, sistem predaje poziv toku povezanom sa registracijama za rukovanje ulaznom tačkom. Na osnovu aktivnih strategija usmeravanja ulaznih t t mesta, sistem usmerava poziv odgovarajućem agentu da registruje opšteg kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada premium klijenti pozovu, sistem predaje poziv drugom toku da bi rezervisao termin.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poznati problemi sa lancem toka

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati ulaznu tačku koja se koristi u lančanju toka. Pre nego što izbrišete ulaznu tačku, uverite se da ste izbrisali sve resurse kao što su redovi i tokovi koji su povezani sa mestom unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati tok koji se koristi u protočno lančanom lancu. Pre nego što izbrišete tok, uverite se da ste izbrisali reference na tok koji je kreiran kao deo lanca toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako nasilno izbrišete ulaznu tačku ili tok koji se koristi u lancu protoka sa portala za upravljanje, korisnički interfejs kontrole toka neće proveriti valjanost niti prikazati poruke o greškama da bi se ukazalo na to da je ulazna tačka ili tok izbrisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka je proces otklanjanja grešaka nakon poziva u dizajneru toka koji omogućava programerima toka da dobiju uvid u tok i vide putanju koja je bila na putu za poziv. Ova funkcija takođe omogućava projektantima toka da pregledaju sve relevantne informacije na putanji izvršavanja kontrole toka koje pomažu u otklanjanju grešaka u tokovima i rešavanju problema koji se pojavljuju tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ste primenili više oznaka verzija na tok, možete da pratite tok u odnosu na te oznake verzija. Više informacija potražite u članku Primena oznaka verzija na tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interakcija rezimira i povezuje skup aktivnosti povezanih sa putovanjem kontakta preko kontakt centra. ID interakcije je sistem generisan jedinstveni ID koji identifikuje datu interakciju. ID-ove interakcije jezgro putovanja interakcija kroz različite putanje koje od vas traži da identifikujete scenarije otkazivanja i putanje otkazivanja aktivnosti kako biste rešili problem sa izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka možete koristiti da biste prikazali različite kontrolne putanje poziva nakon izvršavanja toka u proizvodnji. Ovim se obezbeđuje verifikacija svih postavki aktivnosti i drugih zavisnih konfiguracija toka za uspešno izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate objaviti i izvršiti tok tako da se uspostavi bar jedna interakcija. Više informacija potražite u članku Kreiranje tokova i upravljanje njima.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Otklanjanje grešaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se okno "Interakcije". Tabela prikazuje najnovijih 100 interakcija za tok. U tabeli možete videti sledeće detalje:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska osa: Prikazuje datum i vreme interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ID interakcije: Označava jedinstveni ID interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Verzija: Prikazuje verziju toka sa oznakom verzije koja je primenjena na njemu, kao što su "Najnovije", "Dev", "Live" i "Test".
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka: Prikazuje ulaznu tačku dodeljenu toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednja izvedena aktivnost: Prikazuje aktivnost koja je izvršena na kraju izabrane interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite opciju pretrage da biste filtrirali listu sa sledećim parametrima pretrage:

                                                                                                                                                                                                                                                      • ID interakcije: Unesite ID interakcije da biste prikazali putanju izvršavanja toka za tu interakciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opseg datuma: Odaberite datum početka i završetka trajanja za koji želite da prelegnete ID-ove interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka verzije: Odaberite jednu ili više nalepnica sa ove padajuće liste da biste prikazali sve verzije toka sa oznakama odane verzije.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite interakciju iz tabele.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izabrana putanja aktivnosti će biti istaknuta na podlozi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se nova kartica koja prikazuje redosled aktivnosti izvršenih tokom interakcije. On prikazuje sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sekvenca: Prikazuje aktivnosti u nizu njihovog izvršavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime aktivnosti: Prikazuje ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ishod: Ovo može biti ili uspeh ili neuspeh . Neuspele instance su prikazane crvenom bojom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati više interakcija koje se otvaraju na posebnim karticama.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivnost da biste prikazali sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Metapodaci interakcije sa aktivnostima: Prikazuje ime aktivnosti i vreme početka i završetka izvršavanja te aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Unosi aktivnosti: Prikazuje listu ulaza navedenih u izabranoj aktivnosti. Na primer, ako izaberete aktivnost reprodukcije muzike, ulazi mogu da uključuju trajanje muzike, muzičku datoteku, pomak za početak, dinamičku audio datoteku i tako dalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlaz aktivnosti: Prikazuje izlaz aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izmenjene promenljive: Prikazuje detalje promenljivih koje su izmenjene u procesu izvršavanja izabrane aktivnosti. Na primer, ako je promenljiva toka izmenjena pomoću aktivnosti "Postavi promenljivu ", promenljiva toka i ažurirana vrednost će biti prikazane u odeljku "Izmenjene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu kopije () da biste kopirali detalje interakcije u ostavu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti za neuspele instance i rešavanje problema možete da identifikujete uređivanjem toka. Više detalja potražite u članku Kreiranje i upravljanje tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka vraća kodove grešaka da bi pokazao prirodu ili razlog greške. Koristite sledeću tabelu da biste identifikovali grešku i njen opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 52. Kodovi grešaka dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                      Verzija toka nije pronađena. Osvežite stranicu ili kreirajte novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni aktivnost nije pronađena. Osvežite stranicu ili kreirajte novi tok. Početna aktivnost se podrazumevano pojavljuje kada kreirate novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                      Neki tokovi događaja nemaju važeći početak. Dodajte aktivnost rukovaoca događajem na početak svakog toka događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                      Sve grane koje nisu događaj moraju dovesti do krajnjeg čma.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedna od promenljivih konfiguracija je nevažeća. Za svaku promenljivu uverite se da su konfigurisani tip podataka i promenljiva vrednost kompatibilni.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                      Neki portovi u aktivnosti nisu povezani. Uverite se da su svi portovi povezani sa drugom aktivnošću putem veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                      Neke promenljive imaju isto ime. Uverite se da sve promenljive imaju jedinstveno ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                      Veza u glavnom toku je prekinuta. Izbrišite vezu da biste otklonili grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                      Veza u toku događaja je prekinuta. Izbrišite vezu da biste otklonili grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost se koristi u više tokova događaja. Tokovi događaja ne mogu da dele zajedničke aktivnosti i moraju imati jedinstven početak i kraj.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u redu čekanja mora da prekine tok. Izlazna veza može da se poveže samo sa aktivnošću "Krajnji tok".

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedno ili više polja u aktivnosti nisu ispravno konfigurisana. Sledite zahteve svakog polja da biste ispravili sve greške i uneli važeće unose.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                      Drugi korisnik je kreirao tok koji je neusaglašen sa imenom ovog toka. Uredite ime toka da biste ga unikatno.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost ima strelice koje potiču i ukazuju na sebe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o greškama GraphQL servera potražite u članku https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul za nadgledanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da u svakom trenutku, na bilo kojoj lokaciji, na bilo kojoj lokaciji, tiho prate svaki aktivni poziv kojim upravlja usluga Webex kontakt centra i da provere da li se korisnicima servira na profesionalan način. Ovlašćeni korisnici takođe mogu da kreiraju rasporede nadgledanja, da treniraju agenta koji je povezan sa pozivom tako što će dati komentare koje samo agent može da čuje i da po potrebi uleću u pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled monitoringa

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Webex kontakt centra omogućava menadžerima kontakt centara da prate kvalitet usluge koja se isporučuje u njihovim multisource kontakt centrima. Putem pojednostavljenog Web interfejsa, ovlašćeni korisnici mogu da izaberu kombinaciju jednog ili više redova, lokacija i timova, kao i određenog agenta koga žele da nadgledaju. Nakon unetih ovih kriterijuma, sistem postavlja zahtev za nadgledanje sledećeg poziva koji odgovara kombinaciji svih kriterijuma kada se poziv distribuira odredišnoj lokaciji. Nadgledanje se može obaviti samo na neprekidnoj, samo jednom (ad hoc) ili planiranoj osnovi, a ovlašćeni korisnici mogu da prate poziv koji je već u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvuk za poziv se isporučuje putem dolaznog telefonskog poziva pomoću telefonskog broja povezanog sa korisnikom koji se bavi praćenjem. Ovlašćeni supervizori mogu da treniraju agenta tokom povezanog poziva tako što daju komentare koje samo agent može da čuje i može da uleti u poziv i postane deo razgovora između agenta i mušterije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na kraju sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete istovremeno da zahtevate neprekidno nadgledanje i ad-hoc zahtev za isti cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se za isti cilj zada planirani zahtev i kontinuirani zahtev, kontinuirani zahtev ima prednost. Kada neprekidni zahtev bude pauziran ili otkazan, planirani zahtev je omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se za isti cilj zaduže planirani zahtev i ad-hoc zahtev, ad-hoc zahtev ima prednost. Kada se ad-hoc zahtev otkaže ili dovrši, planirani zahtev je omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se odjavite sa portala za upravljanje dok je zahtev za nadgledanje još uvek aktivan, poruka vas pita da li želite da otkažete zahtev za nadgledanje ili da nastavite sa nadgledanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako izaberete opciju "Da", svi aktivni ad-hoc ili zahtevi za neprekidno nadgledanje se otkazuju nakon odjavljivanja. Svi planirani zahtevi su obustavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Nadgledanje poziva" obezbeđuje interfejs za nadgledanje poziva samo na neprekidnoj ili jednoj bazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U panelu "Filter nadgledanja" navedite jedan ili više redova, lokacija, timova i agenata koje želite da nadgledate. Ako postavite red, lokaciju, tim ili listu agenata na opciju "Svi", ona uključuje samo entitete kojima imate pristup u zahtevu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Broj povratnog poziva unesite broj telefona i kliknite na dugme Registruj . Ako morate da ažurirate broj, unesite novi broj povratnog poziva i kliknite na dugme "Ažuriraj ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj povratnog poziva u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite sve cifre za povezivanje poziva, bez crtica ili drugih specijalnih znakova. Na primer, ako je broj telefona 415-555-1234, unesite grešku 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj povratnog poziva koji se koristi za nadgledanje mora biti isti kao onaj koji koristi supervizor prilikom prijavljivanja na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na klasičnoj platformi poznatoj i kao CTI, kada supervizor registruje broj za nadgledanje poziva na portalu ili kreira raspored nadgledanja, sistem šalje zahtev za praćenje povratnog poziva na nedavni broj povezan sa korisnikom koji je podesio raspored. Ako supervizor ažurira broj nadgledanja poziva na portalu ili se u njega ukaћe sa drugim brojem, povratni poziv za nadgledanje usmeravanja ka novom broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na platformi Next Generation poznatoj i kao RTMS, kada supervizor registruje broj za nadgledanje poziva na portalu i kreira raspored nadgledanja, sistem šalje zahteve za praćenje povratnog poziva na broj povratnog poziva povezan sa rasporedom nadgledanja. Međutim, ako se supervizor ukaћe na radnu površinu sa ažuriranim brojem biranja broja, svi povratni pozivi se usmeravaju ka broju biraиa povezanom sa radnom površinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je Webex Calling broj povezan sa vašim korisničkim profilom, broj se automatski pojavljuje kao broj povratnog poziva na stranici " Nadgledanje poziva ". Ako je potrebno, ovaj broj možete uređivati unošenjem novog raspoloživog broja. Novi broj je potom povezan sa supervizorom.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ne možete da registrujete interni Webex Calling proširenja kao DN nadgledanja. Možete da koristite pun broj direktnog biranja unutrašnjeg biranja (DID) da biste povezali tog korisnika u Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste sprečili prikazivanje ove sesije nadgledanja na portalu za upravljanje za druge korisnike, potvrdite izbor u polju za potvrdu Koristi nevidljivi režim.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od opcija u sledećoj tabeli da biste prosledili zahtev za nadgledanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem onemogućava ove opcije ako nemate registrovan broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Da to uradiš

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledaj sledeći poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledajte sledeći dolazni poziv koji odgovara navedenim kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neprekidno nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Neprekidno nadgledajte pozive koji odgovaraju navedenim kriterijumima. Kada kliknete na ovo dugme, pojaviće se dijalog. U ovaj dijalog unesite trajanje sesije nadgledanja za nekoliko minuta ili zadržite podrazumevanu vrednost Neograničeno . Kliknite na dugme "Nadgledanje" da biste zatvorili dijalog i prosledili zahtev.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon isteka trajanja nadgledanja, sistemu je potrebno do pet minuta da ukloni zahtev za nadgledanje poziva. Za to vreme, primite još jedan poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaš zahtev se pojavljuje na listi zahteva za nadgledanje zajedno sa svim neobrađenim zahtevima drugih agenata. Nadgledani poziv se pojavljuje na listi "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o stranici "Nadgledanje poziva" potražite u članku Prikazivanje informacija o nadgledanju poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaš korisnički profil ima ovlašćenje, možete da kliknete na dugme Coach ili Barge In u koloni "Radnja " da biste trenirali agenta ili da biste ukakali na nadgledani poziv. Više detalja potražite u članku Barž na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se poziv završi, kliknite na dugme "Nadgledaj sledeći poziv" da biste nadgledali sledeći poziv u redu. Druga mogućnost je da, ako odaberete opciju "Neprekidno nadgledanje", sistem šalje sledeći poziv u redu za vas.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Otkaži" da biste otkazali aktivnost nadgledanja za taj zahtev. Ako odaberete opciju "Neprekidno nadgledanje", kliknite na dugme "Pauziraj" da biste privremeno zaustavili dolazne pozive. Možete kliknuti na dugme " Nastavi " da biste nastavili nadgledanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent uđe u stanje neodazivanja, poziv se vraća u red i pozivalac čuje muziku na čekanju. Radna površina prekida vezu sa supervizorom koji nadgleda poziv za to vreme. Ako je planirano da supervizor nadgleda poziv, ali nije pokupio poziv, vidžet poziva nestaje sa liste zahteva za nadgledanje i telefon prestaje da zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Treniraj agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je funkcija Whisper Coach omogućena u vašem korisničkom profilu, možete da razgovarate sa agentom koga prati, a da vas kupac ne čuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenerska sesija se nastavlja, čak i ako se poziv prenese drugom agentu, dok se poziv ili ne završi ili ne prenese na drugi broj (transfer agenta na DN).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se trener konsultuje sa drugim agentom, čujete muziku na čekanju i niste u mogućnosti da nastavite da trenirate agenta dok pozivalac ne bude skinut sa čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok trenirate agenta, možete da se uletite na poziv ako je funkcija "Barge In" omogućena u vašem korisničkom profilu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da tiho treniram agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok nadgledate poziv (kao što je opisano u pozivima za nadgledanje) i poziv je povezan sa agentom, kliknite na dugme Trener .

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte kliknuti na Trenera ako poziv čeka u redu nakon što ga je agent prebacio u drugi red. To dovodi do neuspeha zahteva vašeg trenera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme Coach nije dostupno kada agent prenese poziv na drugi broj (DN prenos).

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dati verbalna uputstva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se sklonili sa poziva, spustite slušalicu. Poziv je uklonjen sa liste "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Uleću na poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovlašćeni korisnici mogu da koriste funkciju Barge-In da bi se pridružili pozivu koji nadgledaju i učestvuju u razgovoru između agenta i kupca, osim ako se poziv ne prenese na drugi broj (agent-na-DN prenos), nakon čega se poziv uklanja sa liste "Pozivi koji se prate". Da biste se ukalili na poziv:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok nadgledate ili trenirate poziv, a poziv je povezan sa agentom (i ne čeka u redu), kliknite na dugme "Barge In".

                                                                                                                                                                                                                                                      Odmah ste povezani sa pozivom. Dugme "Barge In " nestaje sa stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se sklonili sa poziva, spustite slušalicu. Poziv je uklonjen sa liste "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje informacija o nadgledanju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali informacije o nadgledanju poziva, sa trake za navigaciju portala "Upravljanje" kliknite na dugme " Nadgledanje poziva"

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Nadgledanje poziva" prikazuje sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontrole za zahtevanje sesije nadgledanja. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Grafikon aktivnih i poređanog poziva za red koji je trenutno izabran u panelu "Filter za nadgledanje" na levoj strani stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tabelu "Nadgledanje zahteva/poziva koji se nadgledaju" koja prikazuje dve liste opisane u sledećim odeljcima.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Ako smanjite veličinu prozora "Nadgledanje poziva" na veoma usku veličinu, tabela "Nadgledanje zahteva/poziva koji se nadgledaju" prikazuje se na dnu prozora. Moguće je da tabela nedostaje, ali je možete videti ako se pomerite na dno prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praćenja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista "Pozivi koji se prate" prikazuje informacije o svim pozivima koji se trenutno prate u vašem preduzeću.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se praćeni poziv prenese na određeni telefonski broj (agent-na-DN prenos), on se uklanja sa liste "Pozivi koji se prate" i samim tim dugmad "Trener" i "Barže u" više nisu dostupna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Lista praćenja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Red koji je primio poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim kome je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta koji se nadgleda ili numerički ID kôd ako je na poziv odgovorio resurs tima zasnovan na kapacitetu, a ne agent Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Status sesije nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • praćenje-započeto: nadzornik monitoringa je podigao slušalicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • povezano: agent je pokupio poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • TrenerStarted: Nadzornik je počeo da trenira agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzorni nadzornik je upao na poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime osobe koja nadgleda poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona osobe koja nadgleda poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje (mm:ss)

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj minuta i sekundi od kada je poziv stigao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugmad na koja možete da kliknete da biste trenirali ili da biste se ukalili na poziv koji se nadgleda, ako vas ovlasti vaš korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista zahteva za nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista zahteva za nadgledanje prikazuje informacije o svim zahtevima za nadgledanje u preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zahtev za nadgledanje uključuje više redova, lokacija, timova ili agenata, možete da prikažete listu njih u savetu alatke tako što ćete postaviti miša na vrednost u koloni "Red čekanja", "Lokacija", "Tim" ili "Agent".

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Lista zahteva za nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste zahteva su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neprekidno: navedeni cilj (red, tim, lokacija ili agent) se neprekidno nadgleda dok se zahtev ne pauzira ili otkaže ili dok se ne dostigne trajanje nadgledanja ako je korisnik monitoringa naveo trajanje. Možete da postavite pokazivač na reč Kontinuirano da biste prikazali savet za alatke koji prikazuje trajanje zahteva za nadgledanje ili "Neograničeno" ako nije navedeno trajanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Planirano: Raspored nadgledanja poziva za navedeni cilj je podešen i pokrenut.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ad-Hoc: Nadgleda se sledeći poziv koji odgovara navedenim kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi uključeni u zahtev. Ako je uključeno više redova, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije uključene u zahtev. Ako je uključeno više lokacija, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi uključeni u zahtev. Ako je uključeno više timova, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti su ukljuиeni u zahtev. Ako je uključeno više agenata, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Status sesije nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zahtev na čekanju: zahtev se podnosi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Monitoring: Supervizor je podigao slušalicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime osobe koja je podnela zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona osobe koja je podnela zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugmad na koja možete da kliknete da biste pauzirali, nastavili ili otkazali zahtev za nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa rasporedima nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Rasporedi nadgledanja " u modulu za nadgledanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da zakažu zahteve za nadgledanje poziva u određeno doba dana ili sedmice. Imajte na kraju sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Osim ako ga korisnički profil na drugi način ne ovlasti, možete da prikažete i uredite samo one rasporede nadgledanja poziva koje ste kreirali.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme početka i završetka navedeno u rasporedu nadgledanja poziva koristi vreme preduzeća. Međutim, pozivi se prate po lokalnom vremenu. Obavezno se prilagodite ovome kada navedete vreme početka i završetka u rasporedima nadgledanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ili uređivanje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi plan nadgledanja ili uredili postojeći raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prikazu liste izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Od prikaza kalendara postavite pokazivač na početni datum rasporeda i kliknite na vezu Kreiraj koja se pojavljuje u gornjem levom uglu polja za datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali ili uredili postojeći raspored iz prikaza liste, kliknite na dugme elipse pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Kopiraj ili uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja će se pojaviti navedite odgovarajuće postavke kao što je opisano u sledećoj tabeli:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka i krajnji datum

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izabrali datum početka (datum kada raspored stupa na snagu) i datum završetka (datum kada raspored ističe), kliknite na odgovarajuću ikonu kalendara u polju Početni datum ili Krajnji datum , a zatim izaberite datum iz kalendara koji će se pojaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka i vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme dana kada želite da se raspored započne i završi. Navedite vreme u 24-časovnom formatu (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na kraju da se vreme koje navedete u rasporedu nadgledanja poziva zasniva na vremenu u preduzeću. Međutim, pozivi se prate u lokalnom vremenu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Neobrađeni zahtevi za nadgledanje proveravaju se svakih "n" sekundi kao što je konfigurisano u vašem sistemu. Podrazumevani interval je pet minuta. Kada se provera pokrene, svaki zahtev za nadgledanje se proverava i proverava valjanost. Ako je zahtev prošao planirani rok (to jest vrednost "Vreme završetka"), on se uklanja sa liste zahteva za nadgledanje na čekanju. Zbog ove dodate funkcionalnosti, planirano vreme završetka može se pojaviti nekoliko minuta kasnije nego što je navedeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste izaberite stavku Svi dani ako želite da se raspored pokrene svakog dana ili radnim danima ako želite da se raspored pokrene samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      ILI

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja predstavlja dan tokom kojeg želite da se raspored pokrene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da raspored postane efikasan u navedeno vreme početka navedenog datuma početka. U suprotnom, kliknite na dugme "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za povratno pozivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje broj telefona na koji se šalje audio zapis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj povratnog poziva može biti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Filtriraj po

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite redove, lokacije, timove i agente koje želite da nadgledate kao deo ovog rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje ili deaktiviranje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja možete aktivirati ili deaktivirati uređivanjem polja Status u postavkama za raspored ili možete kliknuti na dugme na stranici "Rasporedi monitoringa " prikaza liste na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipse pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Aktiviraj ili deaktiviši.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz liste rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izvezli listu rasporeda nadgledanja u alatku za analizu podataka kao što je Microsoft Excel:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste izaberite stavku Radnja sa gornje desne strane zaglavlja stranice i odaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti kliknite na dugme Otvori da biste otvorili datoteku ili kliknite na dugme Sačuvaj, dođite do direktorijuma gde želite da sačuvate datoteku, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali raspored nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste kliknite na dugme Elipsa pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili brisanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul za snimanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da zabeleže bilo koji aktivni poziv kojim Webex upravlja Kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju rasporede snimanja sa vremenskim periodom. Odaberite redosled, tim, lokaciju i agenta za koje želite da snimite glasovne pozive. Sistem zatim počinje da beleži pozive koji odgovaraju kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozive možete zapisati i nakon što dobijete saglasnost kupca i konfigurišete ovu postavku na nivou toka. Više informacija potražite u članku Kontrola snimanja. Konfiguracija snimanja nivoa toka će zameniti bilo koju drugu konfiguraciju snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto ne možete da odredite ukupan broj dolaznih poziva i broj poziva koji treba da se zabeleže, Webex centar za kontakt koristi prediktivno modeliranje da bi odlučio koje pozive da snimi. Modeli uključuju generator pseudorandom broja (PRNG) ili deterministički generator nasumičnih bitova (DRBG). Tačnost u procentu zabeleženih poziva povećava se brojem kontakata.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira na trajanje snimanja poziva, prva dva sata svakog snimanja poziva dostupna su u Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimci se svakodnevno prenose u skladište snimanja vašeg preduzeća preko bezbedne šifrovane virtuelne privatne mreže (VPN). Skladište snimanja je samostalni server smešten na lokaciji po izboru preduzeća, kao što je lokacija premise kontakt centra ili objekat podataka. Vaše preduzeće ima potpunu kontrolu nad dužinom skladištenja za ove snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimci su u standardnom formatu .wav samo ovlašćeni korisnici mogu direktno da pristupe ovim snimcima i pregledaju ih koristeći standardne uslužne programe nezavisnih proizvođača. Spoljni administratori ili administratori partnera ne mogu da preuzmu ili reprodukuju ove snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Takođe možete da koristite funkcije opcionalnog modula za upravljanje Webex kontakt centra za pretraživanje i reprodukciju snimljenih datoteka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Modul Webex za upravljanje zapisivanjem Kontakt centra zapisuje pozive usmerene ka višku odredišnog broja, ali ih ne navode u korisničkom interfejsu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Može doći do nepodudaranja između trajanja poziva i trajanja snimanja iz sledećih razloga:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Trajanje snimanja se razlikuje od trajanja poziva ako se u pozivu koristi pauzirana biografija. Trajanje pauzirane biografije se oduzima od trajanja snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vreme početka snimanja se razlikuje od vremena početka poziva ako poziv čeka u redu ili se premešta između tokova, EP-a i redova pre povezivanja sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U klasičnoj medijskoj platformi, kada agent stavi pozivaoca na čekanje, snimanje audio zapisa pozivaoca se nastavlja. Međutim, na medijskoj platformi Sledeće generacije snima se samo muzika na čekanju, a ne audio zapis pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za slepi prenos u Dial Number (DN) i Entry Point (EP) u obrasce poziva biranja broja (DN) može doći do nepodudaranja govora i rekordnog trajanja poziva prikazanih na korisničkom interfejsu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Tokom prenosa na slepo, agent koji primi poziv je u rezervisanom stanju na kratak period dok se poziv prenosi na drugog agenta. Na osnovu skupa konfiguracije na svakom nivou organizacije, snimanje poziva se nastavlja ili završava.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za EP-DN, poziv se snima na konsultacijama i konferenciji, a ne za prenos dečjeg poziva (kada se prenese na drugi EP-DN broj).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na medijskoj platformi "Sledeća generacija", ako se snima aktivan poziv, automatski se snimaju svi pozivi za konsultacije pokrenuti tokom aktivnog poziva. Snimci poziva konsultativnih poziva dostupni su na portalu "Upravljanje snimcima".

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje segmenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje segmenta se odnosi na funkcionalnost koja omogućava snimanje interakcija u odvojenim, diskretnim segmentima na osnovu određenih uslova ili okidača. Ovo je korisno za obezbeđivanje praćenja usaglašenosti i upravljanja kvalitetom. U kontekstu snimanja segmenta, postoji nekoliko razlika između Klasične medijske platforme i medijske platforme Next Generation koje su istaknute u sledećoj tabeli:

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija

                                                                                                                                                                                                                                                      Klasična medijska platforma

                                                                                                                                                                                                                                                      Medijska platforma sledeće generacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime datoteke segmenta

                                                                                                                                                                                                                                                      U formatu combined-n.wavU formatu < ID za poručivanje>-segment.wav

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovanje muzikom na čekanju (MoH)

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje segmenta se čujeSnimci segmenata sadrže tišinu tokom MOH perioda, dok kombinovani snimci zadržavaju MOH.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Kanal 1 je dodeljen agentu, a Kanal 2 svim ostalim stranama u segmentima snimanjaKanal 1 je dodeljen Pozivaocima, a Kanal 2 svim ostalim stranama u segmentima snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ili uređivanje rasporeda snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali ili uredili raspored snimanja poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite modul za snimanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Rasporedi snimanja" izaberite red sa padajuće liste reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazani su svi rasporedi snimanja poziva za taj red. Odavde možete:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje novog rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uređivanje ili prikazivanje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Brisanje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiranje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prebacivanje između prikaza liste i prikaza kalendara svih rasporeda za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prikazu liste izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iz prikaza kalendara postavite pokazivač na početni datum rasporeda i kliknite na vezu Kreiraj koja se pojavljuje u gornjem levom uglu polja za datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali ili uredili postojeći raspored, iz prikaza liste kliknite na dugme Elipsa pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Kopiraj ili uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja će se pojaviti navedite odgovarajuće postavke kao što je opisano u sledećoj tabeli, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka i krajnji datum

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izabrali datum početka (datum kada raspored stupa na snagu) i datum završetka (datum kada raspored ističe), kliknite na odgovarajuću ikonu kalendara, a zatim izaberite datum iz kalendara koji će se pojaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka i vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000 do 2400) doba dana kada želite da raspored počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dani u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite opciju "Svi dani" ako želite da raspored teče svakog dana ili radnim danima ako želite da raspored teče samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja odgovara danu kada želite da se raspored pokrene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da raspored postane efikasan u navedeno vreme početka navedenog datuma početka. U suprotnom, kliknite na dugme "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaustavi snimanje na prenetim pozivima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da se snimanje zaustavi kada se poziv prenese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući nastavak pauze

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent ima pristup ikoni "Štit privatnosti" tokom snimanja poziva kako bi agent mogao da pauzira i nastavi snimanje. Na primer, agent će možda morati da pauzira potencijalno snimanje poziva prilikom dobijanja broja kreditne kartice ili drugih zaštićenih informacija. Obavezno uputite agente u vezi sa tim kada da koriste ovu funkciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ikona "Štit privatnosti" prikazuje se na Agent Desktop samo ako je funkcija "Štit privatnosti" omogućena u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze (u seku)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogući pauziraj na nastavak", unesite broj sekundi za koje će snimanje biti pauzirano da korisnik ranije nije kliknuo na dugme "Isključi štit privatnosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite procenat ukupnog broja trenutnih poziva koje želite da zabeleže za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Filtriraj po

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite lokacije, timove i agente koje želite da uključite u raspored snimanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje broja poziva je zasnovano na lokaciji, timu i agentu koji donosi poziv za izlazak. Na primer, ako je kreiran raspored snimanja za red čekanja za izlaz i lokaciju pod imenom Čikago, onda se snimaju samo oni pozivi koje su napravili timovi ispod lokacije u Čikagu, a ne pozivi upućeni sa drugih lokacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje rasporeda snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali raspored snimanja:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite modul za snimanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Rasporedi snimanja" izaberite red sa padajuće liste reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored navedenog rasporeda i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul Webex za upravljanje zapisima u Kontakt centru omogućava ovlašćenim korisnicima da pretražuju i reprodukuju audio datoteke koje se snimaju putem funkcije za snimanje poziva Webex kontakt centra. Pored toga, ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju oznake koje se mogu dodeliti audio datotekama za korišćenje kao kriterijum pretrage, navedu koje CADglobal (ranije poznate kao CAD) promenljive za skladištenje sa snimcima i pregledaju nedavnu aktivnost upravljanja zapisima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izbrisane objekte konfiguracije opcija filtriranja podataka pomoću imena izbrisanih objekata neće biti dostupna. Preporučuje se da izvršite upit nad podacima i da ih dopremite po opsegu datuma. Skup rezultata će sadržati detalje poziva kojima se rukuje za objekte konfiguracije koji su trajno izbrisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Traženje i reprodukcija snimaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste tražili i retrazili snimak:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Upravljanje snimanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica za pretragu podrazumevano navodi snimke za prethodnih 13 meseci od trenutnog datuma. Da biste pretražili na osnovu određenih kriterijuma, koristite sledeća polja za pretragu u levom oknu da biste filtrirali snimke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi: Odaberite jedan ili više redova da biste filtrirali snimke vraćene redom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije: Odaberite jednu ili više lokacija. Timovi i agenti povezani sa izabranim lokacijama prikazuju se na listama timova i agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi: Odaberite jedan ili više timova. Na listi agenata se pojavljuju samo agenti povezani sa izabranim timovima. Ako je polje "Timovi" prazno, pojaviće se svi agenti povezani sa izabranim lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti: Odaberite jednog ili više agenata za filtriranje snimaka na osnovu ID-a aktivnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifre za prelamanje: Odaberite jednu ili više šifara sa liste da biste filtrirali pretragu na osnovu šifara za prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznake: definisanje tekstualne niske i dodeljivanje snimku. Pretragu možete filtrirati na osnovu oznaka tako što ćete ih izabrati na listi Oznaka. Više informacija potražite u odeljku Dodeljivanje i uklanjanje oznaka i kreiranje i izvoz oznaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izuzmi izbrisane agente: Proverite polje za potvrdu da biste isključili snimke za izbrisane agente iz pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pretraži izbrisane datoteke: Proverite polje za potvrdu da biste pretražili audio datoteke koje su izbrisane u roku od 30 dana. Sistem trajno uklanja izbrisane datoteke starije od 30 dana. Da biste re re re reći izbrisanu audio datoteku, vratite datoteku u prethodno stanje kao što je opisano u vraćanju snimka u prethodno stanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi, lokacije i druge liste pojavljuju se na osnovu privilegija pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti svih lista i polja i počeli ispočetka .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Više opcija pretrage" da biste filtrirali listu na osnovu više kriterijuma .

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se pojaviti možete filtrirati rezultate pretrage na osnovu trajanja snimanja i atributa poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtriraj po trajanju snimanja: Vrednosti možete uneti u polja Trajanje snimanja da biste naveli minimalnu i maksimalnu dužinu snimanja za pretraživanje. Takođe možete da proverite polje za potvrdu Neograničeno da biste potražili snimak bilo koje dužine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtriraj po atributima poziva: Možete uneti vrednosti koje se pojavljuju u okviru polja Atributi poziva da biste filtrirali rezultate pretrage na osnovu sledećih atributa:

                                                                                                                                                                                                                                                        • ID sesije

                                                                                                                                                                                                                                                        • DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                        • ANI broj

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Pretraži " da biste pretražili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se kriterijum pretrage podudara, stranica "Rezultati pretrage " navodi snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored stavke. Pojavljuju se sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Igra

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukujte snimak tako što ćete izabrati ikonu Stereo . Reprodukuje kompletan audio razgovor agenta i pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija "Snimanje noge" omogućena za vaše preduzeće, tri dugmeta za reprodukciju su dostupna kada kliknete na dugme. Izaberite agenta da biste re re re reaguj samo zvučni zapis agenta; izaberite pozivaoca da biste re,zvali zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da reprodukujete snimak za ceo poziv koji uključuje sve prenose i konferencije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem takođe obezbeđuje zasebnu datoteku za svaki događaj poziva, kao što su pauza, biografija, prenos i konferencija. Ovim pojedinačnim datotekama možete pristupiti tako što ćete kliknuti na dugme sa strelicom sa leve strane navedenog snimka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzmite snimak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite oznaku snimku ili uklonite oznaku sa snimka. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje i uklanjanje oznaka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimci se prikazuju samo za aktivne redove. Pre traženja bilo kakvih snimaka, možda će vam biti korisno da prvo proverite da li je red aktivan ili neaktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeljivanje i uklanjanje oznaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu oznaku možete dodeliti više snimaka i možete dodeliti više oznaka pojedinačnom snimku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodelili oznaku snimku ili uklonili oznaku sa snimka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Upravljanje snimanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici " Pretraga" izvršite pretragu snimaka kojima želite da dodelite oznake ili da ih uklonite, kao što je opisano.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored navedenog snimka na stranici "Rezultati pretrage" i izaberite stavku "Oznake ".

                                                                                                                                                                                                                                                      U gornjem delu dijaloga koji se otvara, lista oznaka dodeljenih snimku prikazuje se sa desne strane, a lista dostupnih oznaka sa leve strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste snimku dodelili oznaku, izaberite oznaku sa liste sa leve strane i kliknite na dugme "Dodeli oznaku" da biste je premestili na listu sa desne strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili oznaku sa snimka, izaberite oznaku sa liste sa desne strane i kliknite na dugme "Ukloni oznaku" da biste je premestili na listu sa desne strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada završite, kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Atributi pretrage

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica " > "Atributi upravljanja zapisima" obezbeđuje pristup kontrolama u kojima možete da izvršite zadatke opisane u sledećim temama:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiraj i izvezi oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Oznake" na stranici " Upravljanje zapisima> Odloženje atributa omogućava ovlašćenim korisnicima da kreiraju i izvoze listu oznaka koje se mogu dodeliti snimcima (pogledajte odeljak Dodeljivanje i uklanjanje oznaka).

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali oznaku ili izvezli listu oznaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Search atributa.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Oznake stranice koja se pojavljuje uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Dodaj" da biste kreirali oznaku. Unesite ime oznake i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izvezli listu oznaka, kliknite na excel CSV vezu ispod liste oznaka. U dijalogu koji će se otvoriti kliknite na dugme Otvori da biste otvorili datoteku ili kliknite na dugme Sačuvaj, dođite do direktorijuma gde želite da sačuvate datoteku, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvod u Webex kontakt centar

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobrodošli u Webex kontakt centar. Sledeće teme pružaju kratak uvid u Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centri višesorsing preduzeća koriste kombinaciju sourcing rešenja, uključujući zarobljena, autsorsovana i ofšor. Tipično okruženje kontakt-centra za višestruke izvore je organizaciono složeno, sastoji se od lokacija koje se nalaze širom sveta i u kome su zaposleni u direktnoj kompaniji i/ili autsorsovani agenti.

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom okruženju većina lokacija funkcioniše nezavisno i koristi različite tehnologije kontakt centra, uključujući usmeravanje, administrativna rešenja i alatke za izveštavanje. Ova kombinacija alata i tehnologija čini i upravljanje i praćenje kvaliteta na različitim lokacijama izuzetno izazovnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco-je Webex kontakt centar nudi jedinstveno rešenje koje kombinuje kontakt centar i tehnologije IP u globalnoj usluzi upravljanja pozivima. Rešenje Webex kontakt centra izgrađeno je na Cisco Midpoint Call Management® tehnologiji, centralizovanoj kontrolnoj tački za upravljanje i praćenje poziva i kontakata širom heterogenog okruženja kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponuđen kao usluga u oblaku, Webex Centar za kontakt pruža preduzećima potpunu kontrolu nad svojim redovima globalnog kontakt centra i kreira izgled jedinstvenog, objedinjenog okruženja kontakt centra. Pozivi, ćaskanja i e-poruke se distribuiraju lokacijama kontakt centra gde su agenti dostupni. Kada su agenti zauzeti, kontakti stoje u redu centralno tako da ih sledeći raspoloživi agent može servisirati bez obzira na fizičku lokaciju agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      U glasovnom kontekstu, čekanjem u redu poziva centralno, preduzeća mogu da istovare funkciju čekanja u redu iz svoje opreme zasnovane na prostorijama, čime ostvaruju znatnu uštedu troškova u telekomunikacionom hardveru, naplatu putarine i korišćenje propusnog opsega. Što je još važnije, poziv se može uputiti sledećem raspoloživom agentu na bilo kojoj lokaciji jer krajnje tačke poziva mogu biti bilo gde širom planete, Webex Kontakt centar neprimetno integriše daljinske agente i agente kod kuće u okruženje multisource kontakt centra preduzeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac Webex kontakt centra je preduzeće koje ima kontakt centre na jednoj ili više lokacija. Preduzeće takođe ima ulazne tačke za dolazne kontakte koji su povezani sa redovima. Dolazni kontakti mogu biti besplatni brojevi za glasovne pozive, određene e-adrese za e-poruke ili ćaskanje sa agentima. Na primer, preduzeće koje se zove Acme možda ima ulaznu tačku koja se zove "Dobrodošli". Dobrodošlica klasifikuje kontakte u AcmeBilling i distribuira timovima agenata u Čikagu, Manili i Bangaloru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki Webex kontakt centra sastoji se od lokacija, timova, ulaznih tačaka i redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija je lokacija centra za fizičke kontakte pod kontrolom preduzeća ili autsorsera. Na primer, Acme možda ima lokacije u Čikagu, Manili i Bangaloru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim je grupa agenata na određenoj lokaciji koji rukuju određenom vrstom kontakta. Na primer, Acme možda ima timove na svojoj lokaciji u Čikagu koji se zovu Chi_Billing, Chi_Sales i Chi_GoldCustomerService i timovi na njihovoj lokaciji u Bangaloru pod imenom Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService i Bgl_Experts. Agenti mogu da budu dodeljeni većem broju timova, ali agent može da servisiљe samo po jedan tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka je početno mesto sletanja za kontakte kupaca u sistemu Webex kontakt centra. Za glasovne kontakte, obično su neki brojevi bez putarine ili biranja broja povezani sa ulaznom tačkom. IVR se obavlja dok je poziv na ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red je mesto gde se aktivni kontakti čuvaju dok čekaju rukovanje od strane agenta. Kontakti se premeštaju sa ulazne tačke u red i distribuiraju se agentima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupci koji koriste funkciju za izlazak su takođe konfigurisani sa najmanje jednom tačkom unosa i jednim redom za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Menadžeri Telekoma, menadžeri kontakt centara i drugi predstavnici preduzeća koji su ovlašćeni da pristupe usluzi Webex Kontakt centra imaju pogled na aktivnost kontakt centra u svom preduzeću preko portala za upravljanje kontakt centrom Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored lokacija, timova, ulaznih tačaka i redova, modul obezbeđivanja portala za upravljanje Webex kontakt centrom obezbeđuje interfejs za dodavanje agenata i dodeljivanje timovima. Svaki agent je konfigurisan sa profilom radne površine, vrednošću koja određuje nivoe dozvola agenta i Agent Desktop ponašanja, uključujući i to koji kodovi za prelamanje i dokoni su dostupni agentu. Stoga bi trebalo da dodate šifre za prelamanje i dokoni pre nego što definišete profile radne površine i definišete profile radne površine pre nego što definišete agente. Ako je preduzeće obezbeđeno opcionalnom funkcijom usmeravanja zasnovanom na veštinama, takođe bi trebalo da dodate veštine i profile veština pre nego što definišete timove i agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za upravljanje kontakt centrom

                                                                                                                                                                                                                                                      Portalu za upravljanje Webex kontakt centra možete pristupiti preko Veb pregledača. Portal omogućava pristup modulima Webex kontakt centra koji ovlašćenim korisnicima omogućavaju obavljanje različitih zadataka kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikazivanje podataka centra za kontakte u realnom vremenu i istorijskog kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tiho nadgledanje interakcija usmerenih ka odredišnim lokacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiranje naloga agenta i drugih resursa kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiranje i uređivanje planiranih strategija usmeravanja kontakata i strategija kapaciteta tima za kontrolu tretmana i distribucije kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, Webex za upravljanje kontakt centrom prikazuje grafikone aktivnosti u realnom vremenu i istorijske aktivnosti poziva i trenutnog statusa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeljeni korisnički profil određuje vaš pristup Webex i funkcionalnosti Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o tome kako da pristupite i radite sa Webex za upravljanje kontakt centrom potražite u članku Podržani pregledači za portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex moduli Kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se prijavite na portal za upravljanje, kliknite na modul na traci za navigaciju kojem želite da pristupite. Ako je traka za navigaciju skupljena, kliknite na dugme za navigaciju u gornjem levom uglu landing page-a za upravljanje da biste je razvili. Ako ne možete da vidite modul u interfejsu, onda nemate odgovarajuće dozvole za pristup modulu ili je to opcionalni modul za koji vaše preduzeće nema licencu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje module kojima ovlašćeni korisnici mogu da pristupe preko Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da kreiraju, pregledaju i uređuju postavke koje su obezbeđene za preduzeće. Modul omogućava pristup stazi revizije, Izveštaju o veštinama agenta, Izveštaju o obezbeđenim artiklima i Izveštaju o obezbeđenim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje i analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da segmentira, profilišu i vizualizuju podatke u sistemima kontakt centra. Modul takođe pomaže u identifikovanju ključnih promenljivih koje utiču na produktivnost i željene poslovne ishode. Više informacija potražite u članku Webex Contact Center Analyzer vodič za korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila poslovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima modula Analizator da uključe podatke o kupcima u okruženje Webex kontakt centra za prilagođeno usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da pristupe interfejsu radne površine za rukovanje kontaktima klijenata i mogućnostima supervizora. Više informacija potražite u članku Webex za kontakt Agent Desktop vodič za korisnike i Webex vodič za korisnike Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje korisnički interfejs zasnovan na Vebu za upravljanje i konfigurisanje strategija rukovanja kontaktima. Ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju i zakažu globalne strategije usmeravanja i kapaciteta tima i da ih menjaju u realnom vremenu kao odgovor na promene poslovne dinamike. Više informacija potražite u članku Usmeravanje kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o zahtevu za povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju informacije o zahtevima za povratni Poziv na Web. Više informacija potražite u članku Prikaz izveštaja zahteva za povratni Poziv na Webu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da tiho prate kvalitet usluge koja se isporučuje u njihovim multisource kontakt centrima. Snaga usluge Webex kontakt centra leži u jedinstvenoj mogućnosti praćenja bilo kog poziva na bilo kojoj lokaciji. Putem pojednostavljenog Veb interfejsa korisnici mogu da izaberu red čekanja, tim, lokaciju ili agenta kojeg žele tiho da nadgledaju. Ovlašćeni korisnici mogu da daju uputstva monitoriranom agentu bez da ih pozivalac ne čuje, kao i da se pridruže pozivu koji se prati i učestvuje u razgovoru. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul koji ovlašćenim korisnicima omogućava da snimaju pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul koji ovlašćenim korisnicima omogućava da traže i reprodukuju pozive snimljene putem Webex za snimanje poziva u Kontakt centru. Više informacija potražite u članku Upravljanje snimcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trag nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju detalje o obezbeđivanju promena izvršenih za svoje preduzeće i da izveze podatke u alatku za analizu podataka, kao što je Microsoft Excel. Više informacija potražite u članku Izveštaji o tragovima nadgledanja pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomene za objavu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju i preuzimaju napomene uz izdanje. Više informacija potražite u članku Beleške o izdavanju programa Access.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o vremenskim zonama

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi datumi i vremena prikazani na portalu za upravljanje kontakt centrom Webex i u modulima Webex Kontakt centra odražavaju vremensku zonu koja je obezbeđena za preduzeće sa sledećim izuzecima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Datumi i vreme prikazani na glavnim stranicama modula za izveštaje i nadgledanje poziva u realnom vremenu odražavaju vreme pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti vremena u strategijama proizvodnog postupka zasnivaju se na vremenskoj zoni koja je obezbeđena za ulaznu tačku ili red. Ako vremenska zona nije navedena, vremenska zona je obezbeđena za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datumi se konvertuju u UTC vreme kada se čuvaju u bazi podataka, tako da se ponašanje sistema, kao što je usmeravanje na vreme, primenjuje univerzalno na mrežu kontakt centra za više lokacija, bez obzira u kojim vremenskim zonama se lokacije nalaze. Sistem filtrira istorijske izveštaje zasnovane na vremenskoj zoni preduzeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli drugu vremensku zonu za prikazivanje vrednosti vremena u strategijama usmeravanja, pogledajte prikaz strategija usmeravanja po vremenskoj zoni.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uređujete vremensku zonu zakupca, morate se ponovo obavezati da biste videli promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      PCI usklađenost

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centar je u potpunosti usaglašen sa industrijom platnih kartica (PCI) kako bi zaštitio organizacije klijenata od gubitka podataka dok koriste glasovne i digitalne kanale. Štitimo i obezbeđujemo PCI podatke i informacije koje se odnose na njih u strogom pridržavanju Standarda bezbednosti podataka industrije platnih kartica (PCI DSS). Ova usaglašenost vam omogućava da:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sprečite evidentiranje i skladištenje osetljivih informacija koje se odnose na PCI podatke.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maskirati i šifrovati informacije osetljive na korisnike kao što su detalji o debitnoj ili kreditnoj kartici.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Otpustite priloge ako se otkriju PCI podaci.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ograničite priloge u uslugama e-pošte i ćaskanja ako sadrži informacije o vlasniku kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dozvolite administratorima da konfigurišu odbijanje ili otpuštanje sadržaja e-pošte ili ćaskanja ako ima PCI podatke u redu za temu e-pošte ili e-poštu ili telo za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Webex podataka Centra za privatnost kontakta sa portala Cisco Trust.

                                                                                                                                                                                                                                                      U Webex za kontakt PCI je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ugrađene slike nisu podržane u prilozima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Digitalni kanali
                                                                                                                                                                                                                                                      Prenesi pozive za izlaz u red

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje izlaza u mesto unosa u red čekanja u DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste mapirali mesto unosa za izlaz u red čekanja na DN:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa za izlaz u red čekanja sa padajuće liste Ulazna tačka kada mapirate ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Sačuvajte mapiranje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent sada može da koristi ovo mapiranje na Agent Desktop za prenos odlaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži izveštaj o statistici agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste videli izveštaj o statistikama agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na portalu Analizator izaberite stavku Vizuelizacija .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Krećite se do izveštaja o akcijama >Historical Reports > Agent Reports. Više informacija potražite u odeljku statistika agnt outdial u korisničkom Cisco Webex Contact Center analizatora putovanja kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent prenosi poziv na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent koji obrađuje poziv može da prenese poziv na drugi tok povezan sa ulaznom tačkom. CADGlobal (ranije poznat kao CAD) promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz prvog toka u novi tok koji je aktivan na povezanoj ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako je klijent povezan na agenta koji rukovodi transakcijama debitnom karticom, ali namerava transakciju kreditnom karticom, agent koji pruža uslugu klijentu može da prenese poziv na tok kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka za prenos poziva na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je prihvatio poziv od kupca. Agent može da prenese aktivni glasovni poziv (ulazni i izlazni) na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Agent klikne na dugme Prenos Agent Desktop i izabere mesto unosa sa padajuće liste Reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o tome kako da prenesete poziv potražite u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što se poziv prenese na ulaznu tačku, poziv se ne može usmeriti nazad do istog agenta koji je preneo poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Tokom prenosa, globalne promenljive vrednosti sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se u novi tok povezan sa gore izabranom tačkom unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Sve globalne promenljive u prvom toku koje se ne podudaraju sa imenom i tipom podataka globalnih promenljivih u novom toku se ne prenose.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada agent prenese poziv iz flow1 u flow2 povezan sa ulaznom tačkom:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako i Flow1 i Flow2 imaju globalni promenljivi ID kupca tipa Integer i Flow2 je aktivan, vrednost globalnog ID-a promenljivog klijenta se kopira iz flow1 u flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako flow1 i flow2 imaju promenljivu var1 sa tipom podataka Ceo broj u toku1 i Niska u toku2, var1 se ne prenosi sa flow1 na flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako i flow1 i flow2 imaju globalnu promenljivu var1 tipa Ceo broj, a aktivnosti kao što su Set Variable ili HTTP Request ažuriraju vrednost var1 u toku2, var1 u flow2 ima novu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                          Više informacija o globalnim promenljivim potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija stereo snimka

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija stereo snimanja zamenjuje kombinovanu mono izlaznu datoteku stereo izlaznom datotekom. Stereo datoteka obezbeđuje audio tokove agenta i drugog učesnika (pozivaoca ili pozvane strane) kao dva odvojena audio kanala u okviru jednog snimka. Ovo omogućava bolju glasovnu analitiku nego u mono datoteci, gde se zvuk meša u jedan tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija stereo snimljene datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi re re re re relizao snimljenu datoteku, modul Webex za upravljanje snimanjem Kontakt centra omogućava ovlašćenim korisnicima da traže i reprodukuju snimljene stereo audio datoteke. Za više informacija potražite termin "Traženje i reprodukcija snimaka".

                                                                                                                                                                                                                                                      Odbijanje saglasnosti kada ste u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka za podešavanje funkcionalnosti za odbijanje saglasnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili funkcionalnost odbijanja saglasnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte novi tok odbijanja saglasnosti iz reda čekanja sa portala za upravljanje Cisco Webex Contact Center (Strategija usmeravanja > Flows > New).

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost reprodukcije muzike u dizajneru toka. Navedite audio datoteku, trajanje muzike i pomak za početak.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost kontakta u redu čekanja da biste kontakt smestili u red ili aktivnost reda čekanja do agenta da biste usmerili kontakt direktno na željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost "Get Queue Info " da biste znali trenutnu poziciju u redu čekanja i procenjeno vreme čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost menija za odzivnik čekanja u redu čekanja ili odzivnik za odbijanje saglasnosti sa omogućenom funkcijom "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite tok povratnog poziva ako kontakt izabere da odbije saglasnost iz reda i registruje se za povratni poziv u izboru odziva za odbijanje saglasnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Objavljivanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži izveštaj o odbijanju saglasnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj "Odbijanje saglasnosti" hvata prosečno vreme čekanja u redu čekanja nakon što kupac odabere da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Više informacija o tome kako da prikažete izveštaj "Odbijanje saglasnosti" potražite u članku Webex Contact Center Analyzer vodič za informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Calling integracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija omogućava korisniku (koji ima Webex Calling licencu) da koristi Webex Calling DN kao željeni agent endpoint uređaj kada se koristi sa Webex kontakt centrom Agent Desktop. Ovo pomaže agentu da bude udaljen na svojim Webex Calling uređajima i takođe obezbeđuje on-net prenos poziva internim korisnicima na oba rešenja koja zaobilaze PSTN.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt podržava sve funkcije koje Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka Webex Calling integracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je primenljiva samo na korisnike sa Webex Calling pretplatom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste integrisali Webex Calling sa Webex kontakt centrom i mapirali DNS- ove:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator partnera može da koristi članak Prvi koraci sa Cisco Webex Contact Center a na brodu tako što će izabrati Webex Calling opciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve morate konfigurisati po preporuci u članku Webex Calling upravljaj brojem na lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što dodate brojeve birača, mapirajte ih na ulaznu tačku. Više detalja potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mešani multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled

                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Profiles nude administratorima Webex Kontakt centra mogućnost konfigurisanja tipova medijskih kanala (glas, ćaskanje, e-pošta i društveni) i broj kontakata svakog medijskog kanala sa kojima agent može istovremeno da rukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori mogu da konfigurišu multimedijalne profile sledećih tipova:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator zatim može da poveže multimedijalni profil sa agentima na nivou lokacije, tima ili agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednosti blendiranih multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Profile omogućava organizacijama da pruže posvećenu pažnju klijentima, promovišući bolji kvalitet usluge, poboljšano korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Takođe, organizacije mogu da izbalansiraju opterećenje preko medijskih kanala kada naiđu na neravnomerno opterećenje u nekim kanalima, omogućavajući efikasno korišćenje agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje blendiranih multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili blended multimedia profile:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Administrator konfiguriše Blended Multimedia Profil koristeći multimedijalne postavke u modulu za obezbeđivanje portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Administrator povezuje Blended Multimedia Profil sa agentom, timom ili lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U Agent Desktop, agentima se dodeljuju kontakti na osnovu multimedijalnog profila povezanog sa njima u bilo kom trenutku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori i supervizori mogu da pregledaju postavke multimedijalnog profila agenata i broj kontakata svakog tipa medijskog kanala kojima su agenti rukovali, putem izveštaja Agent Details. Ovaj izveštaj je dostupan u Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, uradite sledeće da biste konfigurisali multimedijalni profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje > multimedijalnih profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Na stranici Multimedijalni profili kliknite na + da biste kreirali novi multimedijalni profil ili kliknite na dugme Elipsa da biste uredili postojeći multimedijalni profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. U odeljku Detalji medija izaberite uklopljeni multimedijalni profil po potrebi. Dostupni tipovi multimedijalnih profila su:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended: Omogućava vam da navedete medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu kojima agent može istovremeno da rukuje (na primer, 1 glas, 3 ćaskanja i 5 e-poruka).

                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended Real-time: Contacts of only one real-time media channel (either voice or chat) will besigned to a agent at a time, along with contacts of other media channel types (email and social).


                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                          Za blended i blended Real-time multimedijalne profile, maksimalan broj kontakata koji se mogu dodeliti agentu je 1 za glas, a 5 za ćaskanje, e-poštu i druženje.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ekskluzivno: Izaberite ovaj tip profila da biste agentu dodelili samo jedan kontakt preko svih medijskih kanala, u jednom trenutku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezivanje multimedijalnog profila sa agentom, timom ili lokacijom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada konfigurišete multimedijalni profil, povežite profil sa lokacijom, timom ili agentom putem modula "Obezbeđivanje" na portalu za upravljanje. Više informacija potražite u članku Lokacije, Timovi i korisnici.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil povezan sa agentom ima prednost u odnosu na multimedijalni profil agentovog tima. Multimedijalni profil tima ima prednost u odnosu na multimedijalni profil povezan sa lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži detalje agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator ili supervizor, možete da prikažete postavke multimedijalnog profila agenata i broj kontakata svakog tipa kanala kojima rukuju agenti, putem izveštaja Agent Details u Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Izveštaj o detaljima agenta u poglavlju Vizuelizacija u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povr. poz. iz ljubaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o povratnom pozivu iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijentu koji poziva kontakt centar može se ponuditi opcija za prijem povratnog poziva umesto čekanja u redu za povezivanje sa agentom. Kupcu se može ponuditi opcija povratnog poziva u špicu časova kada je vreme čekanja duže ili tokom neradnog radnog vremena kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednosti ljubaznog povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv omogućava kontakt centru da ponudi bolji kvalitet usluge i poveća zadržavanje klijenata. Korisničko iskustvo je poboljšano zato što kontakt prima proaktivan poziv od agenta umesto da čeka da se poveže sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje povratnog poziva iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi podesio povratni poziv iz ljubaznosti, projektant toka mora da konfiguriše tok povratnog poziva pomoću dizajnera toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pre konfigurisanja ljubaznog toka povratnog poziva, administrator kontakt centra mora da konfiguriše ulaznu tačku unosa i red čekanja za povratni poziv iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv nije podržan sa timovima zasnovanim na kapacitetu (CBT). CB-i nemaju dodeljene pojedinačne agente, a ljubazni povratni poziv zahteva da ID agenta funkcioniše. Stoga, ako se ljubazni povratni poziv sliva na ulaznu tačku ili red koji usluži CBT, poziv neće uspeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv treba da se konfiguriše nakon aktivnosti čekanja u redu. Ovo ne bi trebalo da se koristi kao prvoklasna aktivnost čekanja u redu u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kupac pozove u kontakt centar i čeka u redu za agenta, kupcu se može obezbediti opcija da odbije saglasnost za izlazak iz reda i umesto toga primi povratni poziv. Pozicija kupca u redu se zadržava za prijem povratnog poziva. Kontakt će ostati u redu na osnovu trajanja postavljenog u MAX_TIME_IN_QUEUE konfiguraciji. Kada je agent dostupan, agentu se nudi zahtev za povratni poziv u Agent Desktop, na osnovu pozicije kupca u redu. Nakon što agent prihvati zahtev za povratni poziv, poziv se poziva kupcu. Kada se interakcija završi, agent bira šifru za završetak poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj ljubaznog povratnog poziva dostupan je u Webex Contact Center Analyzer, da bi supervizor i administrator pregledali statistiku povratnog poziva. Pored toga, agenti mogu da steknu uvid u statistiku povratnog poziva putem Team Stats- Istorijski Izveštaj statistike performansi agenta (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje toka povratnog poziva


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je administrator podesio ulaznu ulaznu tačku i red čekanja za povratni poziv iz ljubaznosti. Više informacija o tome kako da podesite ulazne tačke i redove potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao projektant toka, podesite tok ljubaznog povratnog poziva pomoću dizajnera toka. Sledeća slika ilustruje uzorak ljubaznog toka povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju toka pomoću dizajnera toka potražite u članku Pregled dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći koraci rezimirajte uzorak protoka ljubaznog povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Mušterija bira broj IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kontakt kupca se usmerava u odgovarajući red u skladu sa konfiguracijom "Meni" i "Kontakt u redu čekanja". Tok uzorka i redosled koraka koji su ovde prikazani zasnovani su na ovom scenariju.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Druga mogućnost je da omogućite kupcu da odbije saglasnost za poziv i primi povratni poziv pre nego što se poziv usmeri u red; na primer, tokom neradnog radnog vremena kontakt centra. Kontakt se zatim može usmeriti u odgovarajući red tako što će konfigurisati aktivnost povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kupac čeka u redu čekanja (poziv je parkiran) za agenta, kupca možete angažovati sa sledećim aktivnostima:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Reprodukuj muziku: Reprodukuj statičnu datoteku .wav dok kupac čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Reprodukuj poruku: Obaveštava kupca o poziciji u redu čekanja (PIQ) i procenjenom vremenu čekanja (EWT) koristeći ovu aktivnost. Koristite aktivnost Get Queue Info da biste dobili EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnost reprodukcije muzike i reprodukcije poruka možete da konfigurišete tako da povremeno reprodukuju audio datoteke, sve dok agent ne bude dostupan ili dok klijent ne odbije saglasnost za izlazak iz reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kupcu se može ponuditi opcija menija "Odbijanje saglasnosti iz reda čekanja", na osnovu EWT/PIQ. Možete da konfigurišete bilo koju od sledećih opcija kada kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ostavite govornu poštu: Konfigurišite aktivnost slepog prenosa da biste omogućili kupcu da ostavi govornu poštu kada kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Primite povratni poziv iz ljubaznosti: Pozicija kupca u redu čekanja se zadržava da bi primila povratni poziv iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                          Sledeće aktivnosti vam omogućavaju da konfigurišete povratni poziv:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Meni:Konfigurišite meni povratnog poziva da biste omogućili kupcu da odabere broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                            Kupac može da obezbedi broj povratnog poziva ili se broj ANI (automatska identifikacija broja) kupca koristi kao podrazumevani broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                            Aktivnosti "Prikupljanje cifara" i "Podešavanje promenljive" možete koristiti za podešavanje broja povratnog poziva, kao što je ilustrovano u toku povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Povratni poziv: Konfigurišite aktivnost povratnog poziva da biste napravili povratni poziv iz ljubaznosti. Aktivnost povratnog poziva možete da konfigurišete tako da koristi isti redosled kao i dolazni poziv ili drugi red čekanja da biste napravili povratni poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                             

                                                                                                                                                                                                                                                            Nemojte konfigurisati povratni poziv tako da koristi red koji služi tim (CBT) zasnovan na kapacitetu jer to rezultira otkazivanjem poziva. Obrada povratnog poziva zahteva ID agenta, a CB-i nemaju dodeljene pojedinačne agente.

                                                                                                                                                                                                                                                            Ako izaberete isti red da biste napravili povratni poziv, kupac će biti pozvan kada agent bude dostupan u redu čekanja, na osnovu pozicije kupca u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                            Ako izaberete drugi red čekanja da biste napravili povratni poziv, zahtev za povratni poziv se nalazi na kraju novog reda.

                                                                                                                                                                                                                                                            Možete da izaberete statički red ili promenljivi redosled kada konfigurišete aktivnost povratnog poziva. Više informacija o postavljanju parametara aktivnosti povratnog poziva potražite u članku Povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da konfigurišete poruku potvrde da je povratni poziv registrovan, a zatim da prekinete vezu sa kontaktom pomoću aktivnosti "Reprodukuj poruku" i "Prekini vezu sa kontaktom".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnog poziva iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost reprodukcije poruke možete da koristite nakon aktivnosti povratnog poziva u toku. Ako se agent nađe tokom registracije povratnog poziva ili perioda reprodukcije poruke, kupac je odmah povezan sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite povratni poziv iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda čekanja, zahtev za povratni poziv kupcu se pokreće kada je agent dostupan u redu, na osnovu pozicije kontakta u redu. Agentu je ponuđen zahtev za povratni poziv u Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent ne prihvati zahtev, zahtev se usmerava ka drugom raspoloživom agentu ili nastavlja da čeka u redu čekanja dok agent ne bude dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo jedan pokušaj je napravljen za povratni poziv iz ljubaznosti. Ako poziv nije uspešno povezan sa kupcem ili ga kupac odbije, on se neće ponovo pokušati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što agent prihvati poziv, poziv se poziva kupcu. Kupac prima poziv od ANI povezanog sa kontakt centrom. Više informacija o ANI potražite u članku Outdial Automatic Number Identification (ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se kupac ne odazove pozivu ili odbije poziv, zahtev za povratni poziv se otkazuje. Ako se kupac odazove pozivu, zahtev za povratni poziv je označen kao obrađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se interakcija završi, agent bira šifru za završetak poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o načinu obrade zahteva za povratni poziv putem Agent Desktop potražite u članku Povr. poz. iz ljubaz. Odeljak u Upravljanje govornim pozivima Poglavlje u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži ljubazne izveštaje o povratnom pozivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći izveštaji su dostupni za povratni poziv iz ljubaznosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Team Stats - Historic Report: Enables agents to gain insights on their performance with respect to callback contacts. Izveštaj APS-a je dostupan u Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Tim Stats - Istorijski izveštaj u poglavlju Statistički izveštaji o performansama agenta u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakte obezbeđuje preduzećima mogućnost upravljanja izlaznim kampanjama pregleda pomoću aplikacije LCM (List and Campaign Manager).


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi mogao da upravlja kampanjama, preduzeće mora da je kupilo MJ upravljača kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje upravljanja kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator kontakt centra izvršava sledeće zadatke za podešavanje izlaznih kampanja pregleda:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Administrator određuje upravljanje kampanjom za preduzeće. Ovo omogućava mogućnost izlaznog (glasa) pored mogućnosti dolaznog višečana za upravljanje kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Administrator konfiguriše izlazne kampanje pregleda pomoću LCM interfejsa. Administrator konfiguriše isti tim u redu čekanja za izlazak kao što je potvrđeno u LCM-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti zatim mogu da pokrenu i telefoniraju u odlaznu kampanju Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da pristupi i konfiguriše izveštaje o kampanji dostupne u Cisco Webex Contact Center modulima menadžera kampanje. Pored toga, administratori i supervizori mogu da pregledaju statistiku kampanje putem izveštaja OEM integracija sa akvanom, kako bi izmerili efektivnost kampanja. Izveštaj je dostupan u vodiču za Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje upravljanja kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, moraćete da uradite sledeće da biste podesili upravljanje kampanjom za preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlazne kampanje možete da konfigurišete i koristite samo ako je vaše preduzeće kupilo licencu za prvoklasnog agenta i MJ upravljača kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za odlazne progresivne pozive za kampanju uverite se da koristite Acqueon LCM verziju 23.10 i više.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje i izaberite preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici preduzeća odaberite karticu Obezbeđivanje i omogućite upravljanje kampanjom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u organizaciju klijenata na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Krećite se do > kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu za navigaciju Centra za kontakt izaberite stavku Postavke zakupaca > integracije > linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U okviru Prilagođene linije spajanja kliknite na dugme "Podesi". Prikazuje se ekran prilagođene linijespajanja. Ako ste već dodali druge linije spajanja i želite da dodate ovu liniju spajanja, kliknite na dugme "Dodaj još".

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tip potvrde identiteta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      U domen resursa unesite vezu imena domena koju vam pruža menadžer kampanje. Ovaj link se šalje putem e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite korisničko ime i lozinku koje menadžer kampanje obezbeđuje za vašu organizaciju. Korisničko ime i lozinka vam se šalju putem e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje URL adrese za proveru valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Gotovo" da biste sačuvali liniju spajanja. Ovo je jedna aktivnost za podešavanje linije spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      13

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite izlazne kampanje pomoću LCM interfejsa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centra kao što su ulazna mesta, timovi i šifre za prelamanje dostupni su vam u LCM interfejsu za konfigurisanje kampanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, LCM interfejs vam omogućava da konfigurišete pitanja i odgovore za prikazivanje u vodiču za pozive na nivou kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju kampanja pomoću LCM-a potražite u Cisco Webex Contact Center vodiču menadžera kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za izlaznu kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za kampanju u odlaznom pregledu

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent koji ne rukuje aktivnim kontaktima može da klikne na ikonu "Kontakt za kampanju" u Agent Desktop da bi pokrenuo poziv za kampanju za odlazni pregled. Upravljanje kampanjom sinhronizuje informacije o stanju agenta i timu za preduzeće u realnom vremenu. Upravljanje kampanjom dinamički preuzima kontakt na koji agent može da pozove, na osnovu kampanja pregleda koje su trenutno aktivne za agentov tim. Istovremeno može postojati više kampanja koje su aktivne. Detalji o kontaktu se prikazuju agentu. Agent zatim može da obavi izlazni poziv za pregled kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za pregled poziva, mesto unosa koje je konfigurisano u kampanji je u upotrebi i omogućava konfigurisanje toka kampanje, čime se omogućava podešavanje prilagođenog rasporeda Agent Desktop za dolazni popover i interakcijski panel.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vodič za pozive je dostupan agentu da prošeta kupca kroz niz pitanja i odgovora specifičnih za kampanju. Agent završava poziv na osnovu ishoda poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o pozivama za kampanju u odlaznom pregledu potražite u članku Poziv za kampanju za odlazni pregled.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni progresivni pozivi za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti ne moraju ručno da započnu izlazni poziv u progresivnom biraču broja. Kada agent dovrši poziv i preseli se u dostupno stanje, birač broja automatski bira sledeći broj na listi kontakata. Birač broja bira jedan kontakt za svakog raspoloživog agenta. Progresivni dialeri su idealni tamo gde su pozivi slične prirode kao što su kampanje, a agenti imaju koristi kada ih sistem poveže sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, možete da kreirate kampanje i konfigurišete režim biranja kao progresivan. Možete da mapirate mesta unosa u kampanju i kreirate red čekanja za svaku kampanju. Morate da konfigurišete radno vreme za izlaznu progresivnu kampanju pošto strategije usmeravanja nisu podržane za progresivne kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom ručnog podešavanje novog zakupca, kao deo konfiguracije upravljača kampanjom, administrator će ručno kreirati polja kao što su Zipcode, Areacode, State Name i Time zone, na osnovu potreba kupca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Prethodne verzije upravljača kampanjom koje se koriste sa Webex Kontakt centrom 1.0 imaju polja kao što su Zipcode, Areacode, State Name i Time Zone koja se automatski popunjavaju. U sklopu nadogradnje na novog zakupca, ako su ova polja u upotrebi, onda ova polja treba ručno kreirati i gurnuti u menadžer kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za progresivne kampanje, klijenti koji koriste Webex Kontakt centar 1.0 ili starije verzije menadžera kampanje će morati da nadograde svoju verziju upravljača kampanjom da bi koristili sve funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo su koraci za kreiranje progresivne kampanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite tim zasnovan na agentu i povežite agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte red za izlazak i dodajte tim. Razmatraće se samo timovi u prvoj grupi.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte globalne promenljive za podatke klijenata koji se uvoze u LCM. Nemojte globalne promenljive učiniti izveštajnim ako sadrže lične informacije (PII). Postavite agenta koji se može videti kao True za bilo koju promenljivu koja će biti prikazana na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      U tu svrhu možete kreirati najviše 28 globalnih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte tok za progresivni poziv. Dodajte globalne promenljive koje će biti prikazane na Agent Desktop na tabli interakcije. Kreirajte promenljivu sa ID-om kampanje imena (koji ostiče mala i velika slova) i oznakom radne površine kao ime kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Prikaz radne površine & Porudžbina izaberite promenljive redosledom koji je poželjan za tablu interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                        U tu svrhu možete dodati najviše 30 promenljivih na tabli interakcije.
                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Prikaz radne površine & Porudžbina izaberite ID kampanje kao jednu od promenljivih koja se prikazuje u dolaznom popoveru. Ovo omogućava agentima da vide kampanju na kojoj rade kada poziv zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                        U dolazni popover u tu svrhu možete dodati najviše 6 promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte mesto unosa i referencišite ga na red za izlazak i tok koji ste kreirali iznad.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Zatim prilikom kreiranja grupe kampanja možete da referenciramo mesto unosa u acqueon Engagement LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, vodič za pozive možete da konfigurišete sa pitanjima i odgovorima za kampanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o upućenju izlaznih progresivnih poziva za kampanju potražite u članku Poziv za izlaznu progresivnu kampanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o upravljanju kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći izveštaji specifični za kampanju dostupni su u Webex kontakt centru:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izveštaji menadžera kampanje: Izveštaji menadžera kampanje dostupni su u Cisco Webex Contact Center menadžera kampanje. Kao administrator, možete da konfigurišete izveštaje u realnom vremenu i da planirate izveštaje koji će se povremeno slati navedenim primaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o izveštajima menadžera kampanje potražite u Cisco Webex Contact Center izveštajima menadžera kampanje".

                                                                                                                                                                                                                                                      • OEM integracija sa izveštajem o akvenu: Supervizori i administratori mogu da pregledaju statistiku izlazne kampanje putem istorijskog izveštaja u analizatoru kako bi stekli uvid u efektivnost kampanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija potražite u odeljku Istorijski izveštaji u poglavlju Vizuelizacija u Cisco Webex Contact Center Analyzer vodiču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Samousluga

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar Webex nudi samouslugu za rukovanje zahtevima klijenata bez uključivanja ljudskih agenata. Self Service koristi sistem Interactive Voice Response (IVR) u toku poziva. Ovaj IVR osnovne aktivnosti kao što su "Reprodukuj poruku", "Prikupljanje cifara" i "Meni". Sve ove aktivnosti takođe mogu dinamički da reprodukuju zvuk kroz funkcionalnost teksta u govor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna veličina datoteke koja je podržana za audio datoteke je 8 MB. Podržani format datoteke je .wav. Više informacija potražite u članku Rad sa datotekama resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interakcije možete proširiti u samouslugi da biste imali virtuelne agente u toku. Virtuelni agent može da razume izgovore pozivaoca da bi pružio iskustvo u samouslugi razgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka možete da koristite da biste skriptovane sve moguće slučajeve korišćenja u prostoru "Samostalna usluga". Više informacija potražite u članku Aktivnosti u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućavanje virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent vodi razgovore sa vašim klijentima. Virtuelni agent razume nameru razgovora i pomaže kupcu u sklopu IVR iskustva. Virtuelni agent se napaja pomoću Googleovih Dialogflow mogućnosti. Administrator ima pristup transkriptu IVR razgovora.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent podržava sledeće audio kodeke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A za A-zakon

                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U μ-pravnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte agenta dijaloga da biste integrisali iskustvo razgovora u IVR sistema. Više informacija potražite u članku Izrada agenta za dijalog.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uključite Hello kao frazu za obuku na željenom jeziku da bi agent dijaloga započeo razgovor sa pozivaoca. Ovu frazu za obuku možete dodati u podrazumevanu nameru dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj nameri agenta dijaloga. Više informacija potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje virtuelnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte aktivnost virtuelnog agenta toku poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Više informacija potražite u članku Kreiranje aktivnosti virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izrada agenta za dijalog

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Google Dialogflow:

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite agenta dijaloga koji obezbeđuje automatizovane odgovore.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Koristite Google Cloud konzolu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta. Više informacija potražite u članku Ključevi naloga usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Uverite se da ste kreirali JSON datoteku koristeći ulogu API administratora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada preuzmete ključ za potvrdu identiteta, otpremite ključ za potvrdu identiteta tako što ćete odabrati JSON datoteku za kreiranje virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator mora da konfiguriše virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon konfigurisanja virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu, administrator može da konfiguriše aktivnost virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje VA aktivnosti u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon konfigurisanja virtuelnog agenta na kontrolnom čvorištu, konfigurišite aktivnost virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelnog agenta možete da dodate toku poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Virtuelni agent razume nameru razgovora i pomaže kupcu u sklopu IVR iskustva. Više informacija potražite u članku Virtuelni agent .

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Slepi prenos" se odnosi na proces u kojem se kontakt prenosi na spoljni broj biranja broja (DN) i ulaznu tačku kroz IVR, bez intervencije agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost slepog prenosa je primenljiva kada poziv treba da se prenese na spoljni pozivni broj i ulaznu tačku. Transfer se takođe može pokrenuti na spoljni most. Više informacija potražite u članku Blind Transfer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekini vezu sa kontaktom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost se koristi za prekidanje veze kontakta sa pozivom. Ovo se odnosi na kraj kontakta u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Prekini vezu sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR Transkript i CAD globalne promenljive u Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da obezbedi pristup agentu da bi prikazao transkript "Razgovor IVR" i prikazao ili uredio CADglobal (ranije poznat kao CAD) promenljive na osnovu konfiguracija postavljenih u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent može da prikaže transkript IVR i CAD globalne promenljive izdvojene iz transkripta "Razgovor IVR" na osnovu dozvola koje je administrator postavio u toku poziva. Više informacija o transkriptu razgovora IVR u Agent Desktop potražite u odeljku IVR Transkript u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o CAD globalnim promenljivim u Agent Desktop potražite u odeljku Promenljive podataka povezanih sa pozivima u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR i CVA dijaloga u analizatoru

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj IVR i CVA dialog Flow omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju operativne metrike samousluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o izveštaju o toku IVR i CVA dijaloga u analizatoru potražite u odeljku IVR i izveštaju o toku CVA dijaloga u korisničkom vodiču za Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tekst-u-govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Mogućnost "Tekst-u-govor" napajaju Googleovi API-je za tekst u govor. Da biste omogućili ovu funkcionalnost, morate podesiti Google Cloud nalog i konfigurisati uslugu "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću teksta u govor možete da konvertujete proizvoljne niske, reči, rečenice i promenljive u stvarni ljudski govor koji se dinamički igra pozivaocu. Ovo je umesto reprodukcije snimljenog zvuka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili "Tekst-u-govor", sledite ovaj tok zadatka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte nalog usluge da biste preuzeli privatni ključ. Više informacija potražite u članku Kreiranje naloga usluge za Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Google connector u kontrolnom čvorištu da biste omogućili mogućnost teksta do govora u dizajneru toka. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje Google Connectora.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopnik za tekst u govor da biste koristili funkciju "Tekst-u-govor". Više informacija potražite u članku Preklopnik za tekst u govor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje naloga usluge za Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                      Dovršite sledeću proceduru za konfigurisanje Google Connectora:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte nalog usluge i preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kreirajte nalog za servis.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje Google konektora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada preuzmete ključ za potvrdu identiteta, otpremite ključ za potvrdu identiteta tako što ćete odabrati JSON datoteku za konfigurisanje Google Connectora u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator mora da konfiguriše liniju spajanja (pogledajte Karticu Google) u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodajte mogućnost čitanja dinamičkih poruka. Ove poruke mogu da sadrže promenljive i mogu se koristiti u nizu sa audio datotekama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako koristite promenljive, koristite ovu sintaksu: {{ promenljiva }}. Takođe možete da koristite SSML za konstruisanje poruke. Ako koristite SSML, ubacite ga u <speak></> oznake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste saznali više o Google tagovima, pogledajte: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja linije spajanja, administrator može da omogući funkcionalnost "Tekst u govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopnik za tekst u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopnik za tekst u govor vam omogućava da kreirate prirodni, sintetički ljudski govor kao deo aktivnosti u toku koje mogu da reprodukuju poruke pozivaocima, uključujući meni,, Reprodukuj poruku" i "Prikupljanje cifara". Pomoću pretvaranja proizvoljnih niski, reči, rečenica i promenljivih u stvarni ljudski govor možete da konvertujete proizvoljne niske, reči, rečenice i promenljive. Ovo je umesto reprodukcije snimljenog audio zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za tekst-u-govor su potrebna dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili podaci u obliku govorne sinteze (SSML-oblikovani).

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja Google konektora, omogućite preklopnik za tekst u IVR aktivnostima u dizajneru toka. Više informacija potražite u meniju ,,Reprodukuj poruku",Prikupljanje cifara".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi koraci u Webex za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo poglavlje opisuje zadatke koje treba da uradite kada se prvi put prijavite u Webex kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski zahtevi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak detaljno opisuje sistemske zahteve za različite aplikacije kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani pregledači za portal za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi podržane operativne sisteme i pregledače za različite klijentske uređaje za pristup Webex za upravljanje kontakt centrom:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ili noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ili viši ESRS

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 i noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      79 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Potreban pristup domenu za radnu površinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se uverili da radna površina reaguje na očekivani način na mreži, dodajte sledeće domene na listu dozvoljenih zaštitnih zidova/VPN (virtuelna privatna mreža) :


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      An * prikazana na početku URL adrese (npr. *.webex.com) označava da usluge u domenu najvišeg nivoa i svi poddomeni moraju biti dostupni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Domen / URL adresaOpis
                                                                                                                                                                                                                                                      Webex URL adrese usluga kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Usluge mreže za isporuku sadržaja (CDN) za efikasno isporučivanje statičkih datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Mikro usluge Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex mikro usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodatne usluge vezane Webex kontakt centar – domeni nezavisnih proizvođača

                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management platforma (ranije poznata kao Cloud Cherry).

                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Digitalni kanali.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje performansi, hvatanje grešaka i padova i metrika sesije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemska ograničenja u Webex za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak o sistemskim ograničenjima sadrži sva ograničenja konfiguracija i vizuelizacije koja se primenjuju na Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi maksimalna sistemska ograničenja za tipove objekata konfiguracije i atribute objekta konfiguracije. Detalje o atributima unutar svakog entiteta potražite u članku Obezbeđivanje. Neke vrednosti sistemskih ograničenja mogu da se razlikuju u zavisnosti od određenih platformi. Odeljak " Detalji usluge " u organizaciji "Kontrolno čvorište" će prikažeti uslugu glasovnog kanala kao klasičnu ili sledeću generaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Maksimalna sistemska ograničenja za tipove i atribute objekata konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip objekta konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Atribut objekta konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje za stanare na osnovu klasičnog

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje za stanare na osnovu sledeće generacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent baziran na

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na agentu - korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na agentu - neaktivni korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu - aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni kôd

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      U šmeku - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      U šmeku - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Oudialna ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Oudialna ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzornici

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Текст

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Dužina teksta

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ograničenja enuma

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Dužina enuma

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vremensko ograničenje automatskog pokretanja

                                                                                                                                                                                                                                                      600000 milisekunde

                                                                                                                                                                                                                                                      600000 milisekunde

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni kodovi - kodovi za zamotavanje

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre - šifre u šmekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ciljevi prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Drugarski timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj planove

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Kriterijumi provere valjanosti broja agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi za prikaz statistike koji se mogu videti

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz statističkih timova

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Po ulaznoj tački

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      Po ulaznoj tački

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni

                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Grupe distribucije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Distributivne grupe - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Grupe distribucije - ukupno timova

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - digitalni

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - e-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu - telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja - ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja - digitalno

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu - e-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno stavki

                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Stavka

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno stavki

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Veličina u bajtovima

                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupna veličina u bajtovima

                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sesije

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sednice supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sednice supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praznika

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praznika

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj linija spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Po tipu linije spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      CCAI Config

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi sistemska ograničenja za vizuelizaciju filtera na korisničkom nalogu portala za upravljanje zapisima, funkcije snimanja poziva i rasporeda nadgledanja poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Maksimalna sistemska ograničenja za filtere

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija/funkcija

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovi objekata sa filterima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za šifre za prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za oznake.

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedeni entiteti imaju maksimalno ograničenje broja znakova koji se mogu koristiti za polje "Ime ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mesto unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifraauxilary

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      • Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      • Definicija veština

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiranja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Audio datoteke


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi podržana ograničenja konfiguracije za usmeravanje i čekanje u redu. Aktivna ograničenja su operativna ograničenja za optimalan rad konfiguracija. Maksimalna ograničenja su ograničenja praga za konfiguracije koje rade maksimalnim kapacitetom. Preporučujemo da koristite vrednosti konfiguracije koje se nalaze u okviru parametara pomenutih u koloni "Maksimalna ograničenja" ove tabele.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Aktivna i maksimalna ograničenja konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivna ograničenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna ograničenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata za tim

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj timova za grupu za distribuciju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne grupe distribucije poziva u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj timova u redu čekanja, u svim grupama za distribuciju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata za red (maksimalni agenti u timu x maksimalni timovi za Grupu za distribuciju poziva x maksimalne grupe za raspodelu poziva u redu)

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu (glas)

                                                                                                                                                                                                                                                      1 dan

                                                                                                                                                                                                                                                      1 dan

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne veštine za profil veština

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj za tim zasnovan na kapacitetu

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi zasnovani na maksimalnom kapacitetu za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih poziva za timove zasnovane na kapacitetu (maksimalan broj za tim zasnovan na kapacitetu x maksimalan broj timova zasnovanih na kapacitetu za organizaciju)

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni zahtevi veština za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj redova za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih poziva za nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata u kampanji

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih agenata za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj Preview kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih Preview kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj progresivnih kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih progresivnih kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljivanje na portal za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se na Webex za upravljanje kontakt centrom preko Veb pregledača sa vašim akreditivima za prijavljivanje. Možete da pristupite modulima i funkcionalnostima kojima vaš administrator odobrava pristup.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se prijavili na portal za upravljanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se nahttps://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U levom oknu izaberite stavku Usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na kartici Kontakt centar izaberite stavku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Konfiguracija unapred kliknite na vezu Portal za upravljanje. Ovu vezu možete obeležiti i direktno pristupiti portalu pomoću ove veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica za sletanje portala Menadžment. Više informacija potražite u članku Komponente portala za upravljanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se odjavite, zatvorite sve prozore Webex kontakt centra pre nego što se ponovo prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o komponentama portala za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Landing Webex za upravljanje centrom za kontakte ima više komponenti kojima možete pristupiti na osnovu ovlašćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje komponente landing page-a portala za upravljanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje module kojima ste ovlašćeni da pristupite. Više informacija potražite u članku Webex moduli Kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da vidite ime modula ili, ako je traka za navigaciju skupljena, ikonu koja predstavlja modul. Zadržite pokazivač miša iznad ikone da biste prikazali ime modula.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste razvili ili skupili traku za navigaciju, kliknite na dugme sa gornje leve strane landing page-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje broj poziva koji se trenutno nalazi u IVR, u redu čekanja, povezanosti i broj trenutno dostupnih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ostatak ove table prikazuje četiri grafikona. Tri od njih obezbeđuju statistiku u realnom vremenu za trenutnu aktivnost poziva, aktivnost intervalnog poziva i aktivnost agenta na nivou lokacije. Četvrti grafikon pruža istorijsku statistiku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kliknete na ikonu na vrhu grafikona da biste prikazali odgovarajući izveštaj u prozoru modula "Izveštavanje i analitika".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili veličinu grafikona, postavite pokazivač na ugao ili ivicu, a kada pokazivač miša dobije oblik dvosmečne strelice, prevucite ugao ili ivicu da biste smanjili ili uvećali grafikon.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste vratili originalnu veličinu grafikona veličine, kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti vidžeta".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Postavke"

                                                                                                                                                                                                                                                      Razvija i skuplja tablu na kojoj možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaše dugme za ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sledeće opcije u padajućem listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pomoć: Otvara dokument pomoći portala za upravljanje na mreži u posebnom prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odjavite se: Zatvara sve otvorene module i odjavljuje vas sa portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o kontrolnim tablama

                                                                                                                                                                                                                                                      Landing page Webex za upravljanje kontakt centrom obezbeđuje sledeće kontrolne table:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka - kontrolna tabla nivoa lokacije (podrazumevano)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kontakt centra - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kontakt centra - istorijski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci o stanju agenta - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      Detaljne informacije o vizuelizacijama dostupnim na svakoj kontrolnoj tabli potražite u odeljku Vizuelizacija u korisničkom Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolnim tablama sa padajuće liste možete da pristupite u gornjem levom uglu kartice kontrolne table .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pristup gorenavedenim kontrolnim tablama zasniva se na privilegijama pristupa konfigurisanim u postavkama korisničkog profila na portalu za upravljanje. Više informacija potražite u članku Korisnički profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikaz rezimea kontrolne table dostupan je svim korisnicima koji pristupaju portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka - kontrolna tabla nivoa lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje informacije o broju kontakata koji se IVR redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimak ulazne tačke IVR realtime - grafikon: označava broj poziva koji se nađu u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme reala tačke unosa - grafikon: Označava broj kontakata (glas, e-pošta i ćaskanje) po mestu unosa u realnom vremenu za određeni interval. Interval je podrazumevano 30 minuta, a trajanje od početka dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme reala intervala lokacije - grafikon: Označava broj povezanih kontakata (glas, e-pošta i ćaskanje) po lokaciji u realnom vremenu od početka dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zapremina kontakta ulazne tačke - grafikon: Označava broj povezanih kontakata po ulaznoj tački u dnevnom intervalu, u poslednjih sedam dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled kontakt centra - istorijski

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje informacije o obrađenim kontaktima, kontaktima napuštenim i kontaktima u redovima za određeno trajanje i vremenski interval. Padajuće liste intervala i trajanja možete da koristite na kontrolnoj tabli da biste filtrirali podatke na osnovu izabranog vremenskog intervala i trajanja. Da biste osvežili podatke, koristite ikonu " Osveži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne su sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prosečan nivo usluge: Označava procenat kontakata koji se obrate u okviru konfigurisanog nivoa usluge za red.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ukupno obrađenih kontakata: Označava ukupan broj kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ukupno napuštenih kontakata: Označava ukupan broj kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje) napuštenih.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prosečno vreme rukovanja: Označava prosečno vreme potrebno za rukovanje kontaktom (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži kontakt u redu čekanja: Označava vreme u redu za kontakt (glas, e-pošta, društveno ili ćaskanje) sa najdužim vremenom čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakt detalji u redu: Prikazuje detalje kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje) koji su trenutno u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, tim detalji - istorijska kontrolna tabla prikazuje sledeće informacije u navedenom vremenskom intervalu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti u timovima

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijava agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakti koje rešavaju agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Podatke možete filtrirati pomoću sledećih filtera dostupnih na kontrolnoj tabli:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Naziv agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime tima

                                                                                                                                                                                                                                                      • Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      • Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci o stanju agenta - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator ili supervizor, možete da nadgledate podatke o stanju agenta pomoću kontrolne table Agent State Data - Realtime. Kontrolna tabla prikazuje sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija i tim kome je agent dodeljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme prijavljivanja agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najnovije poznato stanje agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trajanje za koje je agent bio u najnovijem stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifra u stanju dokovanja, ako je agent u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Filteri na vrhu kontrolne table omogućavaju prikazivanje podataka o stanju agenta za izabrane lokacije, timove ili agente. Lista lokacija, timova ili agenata dostupnih u filterima zavisi od timova ili lokacija na kojima administrator ili supervizor imaju prava pristupa. Više informacija potražite u članku Prava pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent State Data - Kontrolna tabla u realnom vremenu vam pruža mogućnost da odjavite agente na osnovu stanja agenta. Najnovija stanja i opisi agenata dostupni su u sledećoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najnovije stanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je povezan sa najmanje jednim kanalom. Ovo stanje takođe uključuje Ringing i Wrap-Up. Ikona označava poslednji povezani kanal u polju Trajanje stanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je dostupan na radnoj površini, ali nije primio aktivan kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je postavio stanje u stanju dokovanja. Više informacija potražite u polju Šifra dokonog .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija nasilnog odjave agenta je dostupna, ako redovno odjava nije moguća. Administrator ili supervizor treba da budu oprezni dok nasilno odjavljuju agenta, jer su trenutni kontakti agenta očišćeni.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za kanale za ćaskanje i e-poštu, kada supervizor pokuša nasilno da odjavi agenta sa portala Menadžment, agent se odjavi; ali sesija ćaskanja ostaje otvorena. Funkcionalnost čišćenja kontakta nije dostupna za ove kanale.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se odjavili sa agentom, kliknite na dugme "Odjavi se" u polju Radnja. Dobijate obaveštenje da se agent uspešno odjao.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podacima o stanju agenta - kontrolnoj tabli u realnom vremenu možete pristupiti samo ako imate dozvole "Prikaži" ili "Uredi" modula "Agenti za odjavljivanje". Da biste se odjavili sa agenata, morate imati dozvole za uređivanje modula. Više informacija potražite u članku Postavke modula.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Tip društvenog kanala se pojavljuje u izveštajima ako je vaše preduzeće kupilo dodatak Društveni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filter "Ime primene " pojavljuje se samo za korisnike cloud connecta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o izveštajima potražite u odeljku Tipovi zapisa koji su dostupni u odeljku "Svako skladište Webex Contact Center Analyzer "Korisnički vodič".

                                                                                                                                                                                                                                                      Promena boja korisničkog interfejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Boje ili maske možete postaviti na tabli za izbor i u reklamnom natpisu na stranicama:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu "Ključ", a zatim izaberite masku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Boje se odmah menjaju.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Uspostavi početne vrednosti" da biste vratili podrazumevanu boju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje prilagođene teme

                                                                                                                                                                                                                                                      Boju i slike reklamnog natpisa za korisnički interfejs portala za upravljanje možete da prilagodite kreiranjem prilagođene teme. Morate imati odgovarajuće ovlašćenje da biste prilagodili korisnički interfejs.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođenu temu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu "Prilagođena tema ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U boji banera unesite HTML (heksadecimalni) kôd za boju ili kliknite na mali okvir sa desne strane i izaberite boju.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme fascikle za svaki navedeni tip slike, dođite do datoteke slike u sistemu koju želite da koristite, a zatim kliknite na dugme Otvori. Podržani tipovi datoteka su PNG, JPG, JPEG i GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički interfejs se ažurira novom temom.
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Uspostavi početne vrednosti" da biste vratili promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži i ponovo generiši API ključ

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ili regenerisali API ključ:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu API ključ .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na vezu da biste prikazali API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Ponovo generiši ključ" da biste ponovo API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o tragovima nadgledanja pristupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Trag nadzora" obezbeđuje interfejs u kojem možete da prikažete detalje o promenama modula obezbeđivanja na nalogu u poslednje tri godine. Međutim, možete da donesete podatke samo tokom sedmodnevnog perioda. Detalje možete da preuzmete i u Programu Microsoft Excel ili u Adobe PDF datoteci. Uverite se da imate dozvolu za prikazivanje izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali izveštaj sa tragom nadzora:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Staza nadzora.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite filtere:

                                                                                                                                                                                                                                                      Status poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite entitet iz padajuće ćelije. Entiteti su stavke u tabelama baze podataka koje se obezbeđivanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite radnju izvršenu na izabranom entitetu, kao što su "Kreiraj", "Izbriši" i "Ažuriraj".

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski period

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite opseg datuma od sedam dana iz kontrola kalendera.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Primeni filtere.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (opcionalno) Kliknite na dugme PDF a za preuzimanje excela da biste preuzeli izveštaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management Post Call Survey

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management je platforma za upravljanje korisničkim iskustvom (CEM) koja vam omogućava da svoje poslovanje vidite iz perspektive svojih klijenata i vidite njihovo iskustvo sa brendom. Webex Experience Management napaja mapiranje putovanja klijenata, tekstualnu analitiku i prediktivno modeliranje koristeći povratne informacije prikupljene od klijenata putem različitih kanala kao što su e-pošta, SMS i Interactive Voice Response (IVR). Više informacija potražite u članku Cisco Webex Experience Management pregled.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Anketa o korisničkom iskustvu: Administratori mogu da konfigurišu i šalju post-call ankete klijentima nakon interakcije da bi prikupili povratne informacije o svojoj interakciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Gadžet "Customer Experience Journey" (CEJ) : Prikazuje sve odgovore na prethodnu anketu kupca sa hronološke liste. Agent i supervizor koriste ovaj gadžet da steknu kontekst o prošlim iskustvima kupca sa poslovanjem i da se na odgovarajući način angažuju sa njima. Administratori mogu da konfigurišu i dodaju CEJ vidžet na Webex za kontakt Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Gadžet Analitike korisničkog iskustva (CEA) : Prikazuje celokupno iskustvo interakcije klijenata sa agentima pomoću standardnih metrika delatnosti kao što su NPS, CSAT i CES ili drugi KPI indikatori praćeni u okviru Webex Experience Management. Administratori mogu da konfigurišu i dodaju CEA vidžet na Webex za kontakt Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management Post Call Survey

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management post Call ankete prikupljaju povratne informacije od klijenata da bi utvrdile performanse kontakt centra i relevantnih usluga. Pomoću Webex Experience Management možete da uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite ankete posle poziva i započnite ih IVR kada agenti završe pozive u Webex kontakt centru Agent Desktop.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pošaljite post-call ankete kupcu putem e-pošte ili SMS nakon završetka poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za anketu IVR, nakon što agent okonča poziv, Webex Kontakt centar prenosi poziv na Webex Experience Management a kupac dobija umetnutu anketu. Klijent može da se naleti tokom umetnute ankete i da koristi tastaturu da bi odgovorio na anketu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za anketu putem e-pošte ili SMS-a možete da konfigurišete Kontakt centar Webex da pošalje e-poruku ili SMS koji sadrži poruku zajedno sa vezom za pokretanje ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podatke iz različitih anketa možete da prikupite, analizirate i predstavite kao vidžete na Webex kontakt centru Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management naloga

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali Webex Experience Management nalog:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosledite obrazac Garancija na kvalitet(A2Q) proces za Cisco Webex Experience Management. Obezbedite ispravnu administratorsku e-adresu u A2Q obrascu da biste se uverili da se primaju informacije o obaveštavanju i pristupu usluzi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U sklopu procesa kreiranja naloga izvršavaju se sledeće radnje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kreira nalog za vas i određuje nalog.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kreira podrazumevane razmake i metričke grupe za vaš nalog. Više informacija o kreiranju razmaka potražite u članku Kreiranje prostora.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kreira standardne upitnike za Webex Experience Management "Post Call Surveys" i objavljuje iste. Više informacija o kreiranju upitnika potražite u članku Upitnici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja i obezbeđivanja naloga, informacije o primopredaje se šalju na administratoru e-adresu navedenu u A2Q obrascu. E-poruke za primopredaju sadrže akreditive i druge osnovne informacije o vašem nalogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U početku, prostori i vidžeti se kreiraju kao deo Webex Experience Management obezbeđivanja naloga. Da biste znali više o različitim podrazumevanim Vidžetima u okviru alatke "Upravljanje iskustvom", kako da koristite Metričnu biblioteku za kreiranje dodatnih Vidžeta za upravljanje iskustvom i kako da izvezete i iz njih imate smislene uvide, pogledajte Webex Experience Management Vidžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte Webex Experience Management vidžete kao Agent Desktop vidžet u Agent Desktop raspored. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Experience Management Vidžeti i gadžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje Webex Experience Management linije spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada primite e-poruke za primopredaju sa akreditivima i drugim osnovnim informacijama o Webex Experience Management nalogu, koristite akreditive da biste kreirali Webex Experience Management konektor u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Webex Experience Management konektor na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija na Webex za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što kreirate Webex Experience Management konektor, konfigurišete ankete posle poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje IVR post-call ankete

                                                                                                                                                                                                                                                      Koraci za omogućavanje IVR nakon poziva u Centru Webex kontakta su sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte i konfigurišite upitnike u Webex Experience Management za IVR ankete kupcu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management upitnici se keširaju 24 sata, a sve izmene na njima odrazile bi se nakon tog perioda. Ovo se odnosi i na sve metapodatke za rukovanje PII-jem, jer su metapodaci povezani sa svakim upitnikom.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija zasnovanu na glasu u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Aktivnost povratnih informacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti DTMF ulaznog odgovora u IVR post-call anketi

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt proverava valjanost dvostrukih ton multifrekventnih (DTMF) ulaznih odgovora klijenata tokom IVR post-call anketa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili bez DTMF unosa, kao i audio poruke obaveštenja (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalna ponovna ograničenja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Postavke ponovnog pokušaja i vremenskog tajm-IVR u Webex Experience Management podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kupac unese nevažeći DTMF unos ili ne unese DTMF unos u pitanje ankete u okviru navedenog trajanja ( parametar vremenskog ograničenja u aktivnosti povratnih informacija), kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Obaveštava klijenta o nevažećoj stavci ili vremenskom periodu reprodukcijom audio poruke koja je konfigurisana u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Reprodukuje isto pitanje ankete kupcu na osnovu broja pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja koji su konfigurisani u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se premaši maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje, kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Obaveštava klijenta da je najviše ponovnih pokušaja premašilo reprodukcijom audio poruke koja je konfigurisana u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preskače preostala pitanja ankete i reprodukuje poruku "Hvala" (ako je napomena zahvalnosti konfigurisana u Webex Experience Management) za okončanje ankete.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevano, maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje je 0. Da bi kupac pokušao određeni broj puta (na primer, 3 pokušaja), maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje mora biti postavljen na 2 u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako audio poruke za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalno prekoračenje ponovnog pokušaja nisu konfigurisani u programu Webex Experience Management, kontakt centar reprodukuje pitanja ankete bez ikakvih poruka obaveštenja kupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje SMS ankete ili e-pošte posle poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali Webex Experience Management pozivnice za slanje SMS/e-pošte kupcu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner je hostovao modul u Webex Experience Management Pozivi" je obavezan da bi SMS/Email ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o partnerskom hostovanom modulu potražite u članku Cisco Webex Experience Management o arhitekturi modula pozivnica".

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbedite infrastrukturu potrebnu za primenu partnerskih komponenti modula Webex Experience Management pozivnice.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedite komponente koje hostuje partner.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za informacije o tome kako da primenite komponente hostovane od partnera pogledajte vodič za primenu modula za pozivnice.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte predloške rasporeda Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u uputstvu za korisnike dispečera.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija zasnovanih na SMS/e-pošti u Webex za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Povratne informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema sa portalom za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa portalom za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do problema sa portalom za upravljanje, sledeća tabela vam može pomoći da rešite problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete se prijaviti na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite da li ste uvećali tačno korisničko ime i lozinku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da pristupite modulu sa portala za upravljanje ili ne možete da vidite neka ulazna mesta ili redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemate ispravne privilegije za pristup ovim modulima, ulaznim tačkama ili redovima. Obratite se administratoru Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Portal za upravljanje ne prikazuje podatke za agente ili pozive ili pokazuje da nijedan agent nije prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je postavka privatnosti za Internet Explorer podešena na "Srednji".

                                                                                                                                                                                                                                                      Povremeno se poruka Osveži stranica u modulu izveštaji u realnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odjavite se sa trenutne sesije Webex kontakt centra. Zatvorite sve preostale Webex Kontakt centra i ponovo se prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada veličinu prikaza agenta izveštaja agenta u realnom vremenu, opisi alatki za kodove za dokone i prelomne brojeve ponekad se prikazuju u oblasti grafikona umesto u blizini kursora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvećajte prozor da biste prikazali opis alatke u blizini kursora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeno je previše napuštenih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok grafikon pregledate u izveštaju ili na stranici za nadgledanje, u utorak u <datu> ćete videti sledeću poruku Prekid komunikacije> u < vreme>.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem ne može da osveži podatke na grafikonu od vremena naznačenog u poruci, obično zbog povremenog prekida mreže ili problema sa serverom. Ako problem potraje nekoliko minuta, obavestite administratora sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji u realnom vremenu nisu osvežavajući na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika izveštaja u realnom vremenu nije prikazana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštaju agenta u realnom vremenu, broj završetka i broj unetih šifara za završetak se ne podudaraju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Do ovog neslaganja dolazi kada se agent odjavi dok je još u stanju zamotavanja bez izbora šifre za prelamanje. Naloži agentima da uvek uđu u stanje dokone, a zatim kliknite na dugme "Odjavi se " da biste se odjavili umesto da zatvorite pregledač dok ste prijavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promene imena postojećih dokonih i prelomnih kodova se ne pojavljuju odmah u izveštajima agenata. Umesto toga, izveštaji agenta prikazuju prethodna imena koda pre uređivanja ili N/A za novu šifru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odjavite se, a zatim se ponovo prijavite da biste videli promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se izveze CSV format, podaci u prikazu agenta trenutnog izveštaja agenta snimka se netačno prikazuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost vremena se prikazuje u dve ćelije umesto u jednoj kada se izvozi u CSV format. Do ovoga dolazi zato što zarez razdvaja dan od datuma i vremena u polju Vreme prijavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izvozite istorijske podatke izveštaja u Microsoft Excel koji uključuju datum i vreme u hh:mm:ss formatu, Excel prikazuje samo sate i minute, a ne i sekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Excel podrazumevano prikazuje podatke u hh:mm formatu. Međutim, možete dvaput kliknuti u ćeliju da biste videli podatke u hh:mm:ss formatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za novi tim, podaci u izveštaju intervala agenta prikazuju se u polučasovnim intervalima od vremena kada se agent u timu prijavi nakon ponovnog pokretanja sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je prolazno za timove koji se prvi put prijave. Podaci se obično prikazuju u polučasovnim intervalima od ponoći.

                                                                                                                                                                                                                                                      U modulu "Istorijski izveštaji" povremeno parametri prilagođenog podrazumevanog izveštaja se ne čuvaju nakon što se ponovo odjavite i prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada sačuvate prilagođeni izveštaj, sačekajte 10-15 sekundi pre odjavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da zatražite nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite ispravan DN i prefiks.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje sesije ostavljeno otvoreno sat vremena ili duže prikazuje praznu stranicu ili neočekivano ponašanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zatvorite modul i ponovo ga otvorite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzorni telefon zvoni čak i kada je zahtev za nadgledanje za drugi red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je zahtev za nadgledanje upućen timu i ako više redova koristi isti tim za usmeravanje, može se pratiti bilo koji od poziva reda za taj tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poziv se završava, ali ekran za nadgledanje ukazuje na to da je poziv još uvek u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskaliraj u korisničku podršku

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeni agenti ne mogu da vide promene u profilu veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent mora ponovo da se prijavi da bi prikazao promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa portalom za upravljanje izveštavanjem korisničke podrške

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada eskalirate problem sa portalom za upravljanje da biste Cisco Webex Contact Center korisničku podršku, obavezno navedite sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijavljivanje i korisničko ime osobe koja ima problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme kada je to pitanje prvi put primećeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je došlo do problema u modulu za nadgledanje, broj koji je supervizor pokušavao da pozove i ID sesije poziva, ako je dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema sa radnom površinom

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekidi mreže

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do prekida veze koji traje manje od dva minuta, radna površina će prikazati poruku ponovnog povezivanja , a zatim se uspešno ponovo povezati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako prekid mreže traje duže od dva minuta, uputite agente da zatvore trenutni prozor radne površine, a zatim se prijavite koristeći primarnu URL adresu. Ako prijavljivanje ne uspe sa primarnom URL adresom, dajte uputstva agentima da koriste prijavljivanje u centar za rezervne kopije aplikacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija svih prekida mreže; prijavite vreme kada je došlo do problema i broja pogođenih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako mreža primarnog centra aplikacije ne radi, korisnici portala za upravljanje ne mogu da pregledaju statistiku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa aplikacijom na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do problema sa aplikacijom "Radna površina", sledeća tabela vam može pomoći da rešite problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da se prijavite na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite da li su kolačići omogućeni u Internet Explorer.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Uverite se da ste uneli ispravno korisničko ime i lozinku na ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom prijavljivanja, poruka o grešci Nevažeći broj telefona pojavljuje se nakon što kliknete na dugme " Idi".

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite format DN-a koji ste uneli i uverite se da je broj važeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slučajno ste zatvorili prozor pregledača dok ste bili na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zatvorite prozor pregledača dok ste na pozivu, ne možete se ponovo prijaviti dok ne dovršite poziv. Ako zatvorite prozor pregledača dok je poziv na čekanju, sistem automatski preuzima poziv na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada osvežite prozor radne površine, odjavite se i prikazuje se ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite. Izbegavajte osvežavanje prozora dok ste prijavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka na radnoj površini prikazuje " Ne odaziva se" i telefon ne zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite postavku jačine zvuka na telefonu i uverite se da je zvono podešeno na visoko.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Proverite DN (biraj broj), uključujući prefiks biranja broja i uverite se da je ispravan.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Nakon rešavanja problema, kliknite na jedno od dugmadi u poruci da biste promenili stanje u Dostupno ili u stanju u stanju u stanju stanju u stanju 2000.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon ponovnog povezivanja sa sistemom nakon prekida veze sa mrežom, iznenada ste se odjali.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite na radnu površinu. Ako ne možete da se prijavite, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovno pokretanje radne površine dok ste prijavljeni može stvoriti probleme

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte otvarati više aplikacija radne površine istovremeno na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina postaje veoma spora.

                                                                                                                                                                                                                                                      To se može dogoditi kada ostavite radnu površinu otvorenu duži vremenski period. Zatvorite radnu površinu i pregledač nakon što se odjavite iz sistema. Ako ovo ne pomogne, završite proces iz Windows upravljača zadacima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina povremeno odjavljuje agente nakon prekida mreže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina nije prikazana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Umanjite radnu površinu, a zatim je vratite u prethodno stanje sa trake zadataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranice i grafikoni za pokretanje se ne prikazuju ispravno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je Internet Explorer u dijalogu "Internet opcije " izabrana opcija "Prikaži slike ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni ste, ali vam se ne šalju pozivi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste u stanju "Dostupno" i da ste prijavljeni u ispravan tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Razgovarate sa kupcem, ali statusna traka radne površine prikazuje rezervisano .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite incident korisničkoj podršci.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaš agent softfon ne zvoni, ali statusna traka radne površine prikazuje "Ne odaziva se".

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste uneli ispravan DN.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka radne površine prikazuje ponovno povezivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite da li je kabl računarske mreže prekinut ili je olababavljen. Ako ne vidite poruku koja ukazuje na to da je došlo do problema sa mrežom, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovorite na poziv, ali poziv prekida vezu posle 30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se na statusnoj traci radne površine ne odaziva prikaz, promenite se u stanje "Dostupno" i sačekajte sledeći poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač Internet Explorer zamrzava.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvorite Windows upravljač zadacima i završite sve procese pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuju se blokatori iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      U meniju Internet Explorer "Alatke " onemogućite blokatore iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka radne površine prikazuje povezano stanje dok telefon zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite incident korisničkoj podršci.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv nije uspeo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste uneli ispravan DN i prefiks.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom slepog prenosa, detalji poziva se ne prikazuju na radnoj površini agenta za prijem dok je taj agent u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana država je prolazna. Detalji poziva se prikazuju kada se drugi agent odazove pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa zvukom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako na radnoj površini naići na audio probleme, sledeća tabela će vam pomoći da rešite probleme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Eho ili slaba zapremina

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite postavke telefona. Ako koristite softfon, proverite postavke Microsoft Windows i softfona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jitter/Stutter audio

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Visoko kašnjenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zbog loše povezanosti, verovatno zbog problema sa mrežom. Proverite da li računar ne radi pod drugim softverom koji koristi zvuk. Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukršteni razgovori

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jednosmerni zvuk

                                                                                                                                                                                                                                                      Pobrinite se da ne budete nemi. Ukoliko to nije tako, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozadinska buka

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija uklanjanja buke u pozadini je podrazumevano omogućena za vašu organizaciju. U situacijama kada agent želi da čuje pozadinsku buku od klijenta, obratite se korisničkoj podršci da biste onemogućili zastavicu funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna samo za Flex 3 premijum agente na Webex kontakt centara sa regionalnom medijskom podrškom na medijskoj platformi Next Generation.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje Agent Desktop problema korisničkoj podršci

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada eskalirate sa Agent Desktop korisničkom Webex kontakt centra, uverite se da ste dobili sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zamolite agenta da obezbedi snimak ekrana Agent Desktop ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uključite vreme kada je problem prvi put primećen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o pozivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u Webex kontakt centru u realnom vremenu i istorijskim izveštajima o pozivima. U tabeli, CSR skraćenica za zapis sesije kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      % Napuštenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Napušteno/Ukupno) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      % odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj odgovora na pozive podeljen brojem poziva koji su ušli u red minus kratkih poziva pomnožen je sa 100.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Odgovoreno/(Odgovoreno + napušteno)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme napuštanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme koje poziva je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali je prekinuto pre nego što je distribuirano agentu ili drugom resursu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red čekanja ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      % korigovanog nivoa servisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno ili napušteno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština putem izveštaja u redu čekanja), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive) pomnožen je sa 100.

                                                                                                                                                                                                                                                      ((In Service Level + Abandoned within SL)/(Answered + Abandoned)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nije svrsishodna za takve pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta koji je rukovao pozivom ili numeričkim ID kodom ako je pozivom upravljao resurs tima zasnovan na kapacitetu, a ne agent Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je agent podigao slušalicu i počeo da razgovara sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI cifre dostavljene pozivom. ANI ili Automatska identifikacija brojeva je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivaoca zajedno sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspoloživi agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijavljenih agenata koji su trenutno u stanju "Dostupno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme napuštanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni:

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno vreme/napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg Povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno povezano vreme podeljeno ukupnim brojem poziva na koje je odgovoreno tokom intervala izveštaja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme/(odgovoreno + sekundarno odgovoreno)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (povezano vreme plus vreme završetka), podeljena brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme+Vreme završetka/(odgovoreno + sekundarno odgovoreno)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme koje su pozivi bili u IVR sistema podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su bili u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period kada su pozivi bili u redu podeljen je ukupnim brojem poziva koji su bili u redu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme/čekanje u redu čekanja u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna brzina odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno je odgovorilo na vreme podeljeno ukupnim brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovoreno Vreme/Odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period koji su agenti proveli u stanju završetka podeljen je ukupnim brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka/(odgovoreno + sekundarni odgovor)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj slepih prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent preneo poziv iz reda bez konsultacija sa prvim agentom ili konsultacija sa strankom kojoj je poziv prebačen

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Slepi transferi

                                                                                                                                                                                                                                                      Podskup prenetih poziva koje je agent preneo drugom agentu ili eksternom DN-u bez prvog agenta koji se konsultuje ili se posavetuje sa strankom kojoj je poziv prebačen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme između trenutka kada je poziv stigao na ulaznu tačku ili red i kada je prekinut.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prekida poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv stigao na ulazno mesto ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Dovršeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi se ne računaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konferencijske razgovore

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konferencijske razgovore

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme konferencije

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su pozivi prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za lokacije, timove, redove i veštine po redu; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme poziva je bilo povezano sa agentom (vreme razgovora plus vreme čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim na spoljnom broju tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta se agent konsultovao sa drugim agentom tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta agenti se nisu odazvali pozivu za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom tokom ovog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ broj odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj odgovora na zahteve konsultativnog u redu čekanja je odgovarao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme CTQ odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između odgovora na zahteve konsultativnog reda i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj CTQ zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokrenut je broj zahteva za konsultativno čekanje u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      CtQ vreme zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između zahteva za konsultativno čekanje u redu i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutni % servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva u redu čekanja koji još uvek nisu dostigli prag nivoa usluge koji je obezbeđen za red čekanja (u izveštaju reda čekanja) ili veštine (u redovima veština izveštaja po redu čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odspojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj koji je pozivalac birao (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi DN konzervirani izveštaji

                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke povezane sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Od ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa ulazne tačke od strane IVR skripte kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa ulazne tačke od strane IVR toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Od ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su došli na ovu ulaznu tačku sa druge ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Puni nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su praćeni od početka do kraja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme provedeno u rukovanju pozivom (Povezano vreme + Vreme završetka).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme provedeno u rukovanju pozivima:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme + vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Kako je poziv rešen. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • park: Poziv je stavljen u red u Webex Kontakt centra i naknadno se završio bez distribucije na lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: Poziv je stavljen u red na mreži Webex kontakt centra i naknadno distribuiran lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: Poziv je distribuiran na lokaciju po dolasku, a da nije stavljen u red Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: Poziv je obraрen od strane IVR je pozivalac prekinuo vezu pre nego љto je poziv prenet ili parkiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      • nepoznato: Ovo je podrazumevana vrednost kada je nijedna druga vrednost ne zamenjuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je poziv stavljen na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio na čekanju u ovom redu (za CSR) ili u svim osnovnim redovima (za mesto unosa CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      U IVR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      U redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno u redovima koji su obuhvaćeni izveštajem. U slučaju izveštaja o ulaznim tačkama, ovo je broj poziva koji su trenutno u redovima koji se hrane ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštajima o ulaznim tačkama i redovima možete kliknuti na broj u ovoj koloni da biste prikazali starosnu granicu za poziva u kružnom grafikonu reda u iskačućim prozorima. Grafikon prikazuje broj poziva koji su bili u redu dugo vremena predstavljen tri vremenska segmenta. Vremenski segmenti se potiču deljenjem vrednosti "Najduže vreme u redu čekanja za tri", zaokruživanje dobijene vrednosti na najbližih 10 sekundi, a zatim pomnoživanje te vrednosti sa 1, 2 i 3. Na primer, ako je vrednost "Najduže vreme u redu čekanja" 85 sekundi, onda 85/3=28,3, koja je zaokružena nadole na 20, a grafikon prikazuje vremenske segmente od 20, 40 i 60 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      U nivou usluge

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za ovaj red čekanja ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevidljivi praćeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su praćeni pomoću nevidljivog režima, koji sprečava prikazivanje sesije nadgledanja na portalima za upravljanje, osim onog koji inicira supervizor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR završen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su se završili u IVR nisu bili kratki pozivi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativni vremenski pozivi bili su u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeni agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovaj tim ili u sve timove na ovoj lokaciji. Na nivou reda, ovo je broj agenata prijavljenih u sve timove na mestima koja služe za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduži poziv u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme poziva je u svakom redu koji je obuhvaćen izveštajem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme poziva je bilo u redu čekanja da bude odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledani pozivi u midkalu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za koje je monitoring počeo nakon poziva već je bio u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zastavica monitora

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira da li je poziv nadgledan, treniran ili upao. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije nadgledano. Poziv nije nadgledan

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgleda. Poziv je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Whisper-Coach. Dok je poziv nadgledan, nadzornik je trenirao agenta, ali nije uleteo na poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upao sam unutra. Dok je poziv nadgledan, nadzornik nadzora je upao na poziv. Supervizor je možda bio i trener agenta. (Ako je poziv bio i trener i upao, vrednost ovog parametra je Barged-In).

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o nadgledanju potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj spoljnih poziva koji su došli do ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su došli u sistem putem određenog biranog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi DN konzervirani izveštaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne. transfera

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je poziv preneo agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelivne

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su poslati na broj viška koji je obezbeđen za red i na koji je odgovoreno. Poziv se obično šalje na višak broja ako je u redu duže od maksimalnog vremena navedenog u strategiji usmeravanja ili zato što je došlo do greške kada je poziv poslat agentu. Ako se poziv ne odazove, on će biti uključen u napušteno ili nepovezano prebrojavanje kada se poziv završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime reda povezanog sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime reda koji je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio u redu čekanja da bude poslat na odredišnu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Čekanje u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Zastavica zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira na to da li je Webex kontakt centar za kontakt preko opcionalne funkcije snimanja poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo zaiseljeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su napustili ovaj red nakon što ga je agent prebacio u drugi red. Da bi pozivi bili ponovo za redom, prvi agent klikne na dugme "Red čekanja", izabere red sa padajuće liste i klikne na dugme "Prenos".

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Br. S

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekvence koji identifikuje svaku nogu poziva dok se kreće kroz sistem Webex kontakt centra. Kliknite na stavku u ovoj koloni da biste otvorili prozor koji prikazuje istoriju poziva tokom celog životnog ciklusa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sekundarni odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je agent odgovorio nakon što ga je agent prebacio drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Servisni nivo %

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive) pomnožen je sa 100:

                                                                                                                                                                                                                                                      ((U nivou usluge)/(Odgovoreno + napušteno)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID sesije

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koju dodeljuje sistem koji jedinstveno identifikuje poziv tokom svog životnog ciklusa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez distribucije na odredišnu lokaciju ili povezan sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su prekinuti u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime lokacije koja je nadgledana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima kome je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima koji je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukidanje stranke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ko je prekinuo poziv: agent ili pozivalac

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip prekida

                                                                                                                                                                                                                                                      Kako je poziv prekinut. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • napušteno: Poziv je prekinut pre nego što je distribuiran na odredišnu lokaciju, ali je bio u sistemu duže od vremena navedenog u pragu kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: Poziv je prebačen sa jednog agenta na drugog.

                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: Poziv nije mogao biti prebačen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • normalno: Poziv se završio normalno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • preklasifikovano: poziv je poslat na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • preneto: poziv je preneo agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: Poziv se zavrљio u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: Poziv nikada nije bio povezan i ukupno trajanje poziva je bilo manje od navedenog praga kratkog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: Poziv je bio povezan, ali je vreme razgovora agenta za poziv bilo manje od navedenog praga iznenadnog prekida veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      • višak: Poziv je prebačen na višak odredišnog broja obezbeđenog za red. Obično je prenos te zato što je poziv stajao u redu duže od maksimalnog vremena u redu čekanja navedenog u strategiji usmeravanja ili zato što je došlo do greške kada je poziv poslat agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Do tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su prebačeni na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      U red

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su poslati u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupni nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva nadgledan tokom vremenskog intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Greške pri prenosu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je došlo do greške tokom procesa prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Prebacio

                                                                                                                                                                                                                                                      Zbir svih poziva koji se prenose iz ovog reda u agenta, spoljni DN ili drugi red Webex kontakt centra:

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneto napolje + ponovo zavešteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenet dolazni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koje je agent preneo na ovu ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenet dolazni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što ga je u red preneo agent koji je kliknuo na dugme "Red čekanja ", izabrao red sa padajuće liste i kliknuo na dugme Prenos.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneti broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona na koji je agent prebacio poziv u prenosu agenta na DN. Ovaj parametar se pojavljuje Webex centru za kontakt koji se otvara kada kliknete na stavku u prozoru S br. (broj sekvence) zapisa sa detaljima ulazne tačke ili zapisa poziva u redu čekanja (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneto van

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ostavili ovaj red nakon što ga je agent prebacio na spoljni DN ili na drugog agenta. Rezultat prenetih poziva kada agent klikne na dugme Agent , izabere agenta sa padajuće liste i klikne na dugme Prenos ili kada agent klikne na dugme DN, unese broj telefona i klikne na dugme Prenos. Pozivi koji se prenose mogu da počnu kao konsultacije ili konferencije, ali se računaju kao preneti samo kada prvi agent završi transfer na drugu stranu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaključenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra za završetak koju je agent dao za poziv. Imajte na kraju da ako agent završi poziv nakon generisanja CSR, odgovarajući CSR se ažurira nakon što agent izabere šifru za prelamanje za taj poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo u stanju završetka tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u izveštajima Webex kontakt centra u realnom vremenu i istorijskim agentima. U tabeli, ADR je skraćenica za izveštaj sa detaljima agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Na ikone možete kliknuti da biste izvršili radnju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu "Odjavljivanje " da biste se odjavili sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu Monitor da biste otvorili modul za nadgledanje poziva gde možete nadgledati poziv agenta tako što ćete uneti broj povratnog poziva i kliknuti na dugme Midcall Monitor .

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova ikona se prikazuje samo u prikazu tima i samo ako je agent u stanju "Povezano", a vaš korisnički profil odobrava nadgledanje sredine. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju Multimedija, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na strelicu za skupljanje ili da proširite strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili razvili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Interval/nivo agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti vraćeni u red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Transfer agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otiљao u slobodnu drћavu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno Time: Ukupno vreme koje je agent proveo u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta ili izveštaju "Praćenje agenta") Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u raspoloživom stanju (ukupno dostupno vreme podeljeno raspoloživim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR-u) Procenat vremena kada je agent bio u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR & Snapshot/Agent view; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno u raspoloživoj državi ili, po mišljenju Veštine, broj agenata u raspoloživoj državi koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti imali u raspoloživom stanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme podeljeno brojem poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (povezano vreme plus vreme završetka, podeljeno brojem poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv bez prethodnog konsultacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrađeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva kojima je agent rukovao (ili, za prikaz veštine, broj poziva kojima je agent rukovao za tu veštinu) od prijavljivanja. Odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste prikazali iskačući prozor koji prikazuje šifre za prelamanje koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra uneta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team view & Skill view

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrađeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj dolaznih i vandijalnih poziva je obrađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji Istorijskog agenta Summary & Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      Kanal

                                                                                                                                                                                                                                                      Medijski kanal povezan sa aktivnošću. (Pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi multimedijalnu funkciju.)

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konferencija

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno povezani sa dolaznim pozivom ili u prikazu Veština, broj agenata povezanih sa pozivom koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme dolaznih poziva je bilo povezano sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme razgovora plus vreme čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultujete

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev za konsultacije plus koliko puta je agent konsultovao druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora konsultativne konsultacije i ukupno vreme zahteva za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena konsaltinga (Ukupno vreme konsultacija podeljeno brojem konsultanata).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena koje agenti utroše na odgovaranje na zahteve za konsultacije (Ukupno vreme odgovora konsultativne službe podeljeno brojem odgovora konsultanata).

                                                                                                                                                                                                                                                      % vremena: (Samo u ADR i Agent Trace izveštaju) Procenat vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena koje agenti utroše na konsultacije sa drugim agentima (Ukupno vreme zahteva za konsultacije podeljeno brojem zahteva za konsultacije).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Agent Trace izveštaju) Procenat vremena koje je agent proveo na konsultacijama sa drugim agentima dok je bio na dolaznom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsalting

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom nakon pokretanja ili odgovaranja na zahtev za konsultativno čekanje u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimak/prikaz lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutni status

                                                                                                                                                                                                                                                      Agentovo trenutno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazima tima i veštine, ako je trenutno stanje u stanju stanju u stanju stanja u stanju u stanju umaka, izabrani kôd zaslepljen je prikazan u zagradi. Nijedan kôd ne pokazuje da li se agent upravo prijavio i nije izabrao kôd u nuspološu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Skill, & Agent views

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su bili povezani sa agentom, ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Agent Summary & Agent Interval reports; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih zadršaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekida dolaznog poziva je prekinut dok je pozivalac bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent imao u državi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o praćenju agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme zadnje odjave

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u statusu Povezan koji su stavljeni u status na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme pozivaoca je bilo na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent otišao u stanje dokonog iz druge države. Odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste prikazali iskačući prozor koji prikazuje šifre u levka koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra uneta.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto agent može da promeni kôd u stanju dok je u stanju dok je u stanju dokonog, broj kodova u stanju dokonog menija prikazanih u iskačućim prozorima može da premaši broj odlažući broj kada je agent otišao u stanje dokonog. Na primer, agent može da pređe sa "Idle-Break" na "Idle-Email".

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno u stanju dokone.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otiљao u stanje dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme koje su agenti proveli u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme:(Nije dostupno u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena agenta je bila u stanju dokonog stanja (Ukupno vreme u stanju dokovanja podeljeno brojem dokonog).

                                                                                                                                                                                                                                                      % time.:(Nije dostupan u izveštajima Agent Summary i Interval) Procenat vremena u stanju dokonog stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otišao u stanje dokonog zatvora iz druge države. Ostatak kursora nad brojem u ovom polju da biste videli šifre u levka koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra korišćena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto agent može da promeni šifru u stanju dok je u stanju dok je u stanju dokono, broj šifara u stanju dokonog čekanja može da premaši broj odlaska agenta u stanje dokonog. Na primer, agent može da pređe sa "Idle-Break" na "Idle-Email".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme mirovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti imali u stanju dokonog stanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      U outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      U outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent bio povezan ili je završavao poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/tima

                                                                                                                                                                                                                                                      U vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent ušao u državu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano vreme: Vreme koje su agenti imali u rezervisanoj državi, tokom koje su zvonjavali dolazni pozivi, ali još uvek nije odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovorio je grof: Broj dolaznih poziva na koje je agent odgovorio tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora: Vreme koje su agenti pričali na dolaznim pozivima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja: Vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme: Vreme ulaznih poziva je bilo povezano sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme dolaznog razgovora plus vreme dolaznog čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka: Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon dolaznog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme: Ulazno povezano vreme podeljeno brojem ulaznih poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme rukovanja: Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju ulaznim pozivom (ulazno povezano vreme i vreme završetka u magacinu, podeljeno brojem ulaznih poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade za dolazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (ukupno povezano vreme plus ukupno vreme držanja i ukupno vreme završetka, podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme rukovanja dolaznim pros.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju ulaznim pozivom (Ukupno povezano vreme i ukupno vreme završetka, podeljeno ulaznim povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni povezani

                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Count: Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano prebrojavanje: broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme razgovora: Ukupno vreme razgovora agenta sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme čekanja: Ukupan vremenski period dolaznih poziva je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period koji su agenti povezili sa dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Average Hold Time: (Not in ADR or Snapshot/Agent view or Agent Trace report) The average hold time for inbound calls (Total Hold Time divided by Hold Count).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta) Prosečno ulazno povezano vreme (ukupno vreme podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vreme razgovora: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat ulaznog povezanog vremena koji je agent razgovarao sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      % Zadrži vreme: (Samo u ADR-u) Procenat ulaznog povezanog vremena pozivaoca je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR-u) Procenat vremena kada je agent bio povezan sa ulaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazna konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev za konsultacije plus koliko puta je agent konsultovao druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora konsultativne konsultacije i ukupno vreme zahteva za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor dolazne konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata od agenata koji rukuju dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za dolaznu konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu tokom dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente tokom dolaznih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Broj ulaznih CTQ odgovora plus broj ulaznih CTQ zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme ulaznog CTQ odgovora plus ukupno vreme zahteva ulaznog CTQ-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni CTQ odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada se agent odazvali zahtevu za konsultativno čekanje u redu od agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenata koji rukuju dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni CTQ zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period između trenutka kada je agent inicirao zahteve za konsultativno čekanje u redu čekanja tokom rukovanja dolaznim pozivima i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano u magacinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: (Not in ADR or Agent Trace report) Broj puta kada je agent otišao u ulazno rezervisano stanje, tokom kojeg poziv stiže u agentovu stanicu, ali još uvek nije odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u ulaznom rezervisanom stanju (ukupno raspoloživo vreme podeljeno raspoloživim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena koje je agent imao u ulaznom rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni prenosi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj dolaznih poziva koje je agent preneo drugom agentu, redu čekanja ili broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni prelom

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otišao u stanje završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu Snapshot/Agent možete da odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste videli šifre za prelamanje koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra korišćena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju završetka nakon dolaznog poziva (ukupno vreme završetka podeljeno brojem dovršenja).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena kada je agent bio u stanju završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prve prijave

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent prijavio.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijava

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj puta kada je agent grešio tog dana. Pojavljuje se samo ako su agenti izabrani na padajućem spisku "Prikaži rezultate pomoću padajuće liste".

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prijavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent prijavio na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme odjavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent odjao iz Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne odaziva se

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti trenutno u statusu Bez odgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne odaziva se

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent bio u stanju ne reaguje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju "Ne odaziva se".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta ili izveštaju "Praćenje agenta") Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju neodazivanja (ukupno vreme neodazivanja podeljeno brojem neodazivanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena kada je agent bio u stanju neodazivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za neodgovaranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti proveli u stanju neodazivanja tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ulaznih poziva koji su bili povezani sa lokacijom ili timom tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Mera vremena koje je agent potrošio na pozive u poređenju sa raspoloživim i vremem u levkanju, izračunata deljenjem ukupnog povezanog vremena (ulazno povezano vreme i vreme povezanog sa vremenom) plus ukupno vreme završetka (ulazno vreme završetka i vreme završetka) po časovima osoblja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu; Historical Agent Summary, Agent Interval, ADR, & Agent Trace report

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Mera vremena koje je agent potrošio na pozive u poređenju sa raspoloživim i dokonom vremenom, izračunata deljenjem ulaznog povezanog vremena plus ulazno vreme za vreme završetka po radnim satima osoblja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme ističe

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent napustio državu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokušaj: Broj poziva koje su agenti inicirali tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano: broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano vreme: Vreme koje su agenti imali u vandloћnom rezervisanom stanju, stanje koje ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv joљ nije povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora: Vreme koje su agenti pričali o vandijalnim pozivima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Tim: Količina vremenskih poziva je bila na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme: Vremenski pozivi su bili povezani sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme za izlazak razgovora plus vreme zadrška).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme: vreme povezano sa brojem za izlazaka podeljeno brojem poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka: Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme rukovanja: Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (vanserijalno povezano vreme i vreme završetka, podeljeno brojem vandijalnih poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme rukovanja među krajem pros.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva za odlazni poziv (Ukupno vreme povezivanja i ukupno vreme zaključjenja, podeljeno brojem povezanih odlaznih stavki).

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Agent Summary, Agent Interval, ADR, & Agent Trace report

                                                                                                                                                                                                                                                      Konferencija o izdu ćemotati

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj vanseričnih poziva agenta je konferencija sa drugom strankom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano sa outdial-om

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokušaj prebrojavanja: Koliko puta je agent pokušao da obavi poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano prebrojavanje: broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zadrži grofa: Koliko puta je agent stavio poziv na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme razgovora: Ukupno vreme kada je agent razgovarao sa strankom na vanserijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme čekanja: Ukupan iznos vandizateskih poziva je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje su agenti povezali sa brojem poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Average Hold Time: (Not in ADR, Agent Trace report, or Snapshot/Agent view) The average hold time for outdial calls (Total Hold Time divided by Hold Count).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme. (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečno vreme povezanog sa brojem stavki (ukupno vreme podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vanserijalna konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: Outdial Consult Answer count plus Outdial Consult Request Count.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora za outdial Consult i ukupno vreme zahteva za međususednu konsultaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor za outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je bio na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Vreme kada je agent konsultovan od strane drugog agenta koji je bio na vandijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za međususudsku konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent konsultovao drugog agenta dok je bio na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Vreme kada se agent konsultovao sa drugim agentom tokom vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadmudni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: Outdial CTQ Answer Count plus Outdial CTQ Request Count.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora na CTQ i ukupno vreme zahteva za CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor za outdial CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada se agent odazvali zahtevu za konsultativno čekanje u redu od agenta koji je vodio poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenata koji su obavljali vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za zatamni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period između trenutka kada je agent inicirao zahteve za konsultativno čekanje u redu čekanja tokom rukovanja dolaznim pozivima i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent bio u vandloћnom rezervisanom stanju, stanje koje ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv joљ nije povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent imao u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečno vreme koje su agenti imali u državi "Rezervisano za izlaz" (ukupno vreme podeljeno brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenosi vanialne datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj zajednih poziva koje je agent preneo drugom agentu, redu čekanja ili broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamotavanje broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent ušao u stanje završetka nakon vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva (ukupno vreme završetka podeljeno brojem dovršenih stavki).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent trenutno rukuje pozivom, ime reda na koji je poziv stigao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog zbog kojeg se agent odjavio. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregledač radne površine je zatvoren. Prozor pregledača u kojem Agent Desktop pokrenuta aplikacija je zatvoren dok je agent bio prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. Sistem je odjavio agenta zato što se agent prijavio u drugu instancu Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izgubljena mrežna veza. Agent je odjavljen zbog prekida mreže koji je premašio dva minuta (osim ako nije navedeno drugačije vremensko ograničenje za vaš sistem).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Normalno odjavljivanje. Agent je kliknuo na dugme "Odjavljivanje" Agent Desktop prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Operativno odjavljivanje. Sistem je odjavio agenta kao odgovor na komandu koju je pokrenuo Webex kontakt centra ili tehničke podrške.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzorno odjavljivanje. Supervizor je odjavio agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povremeno se mogu javiti i drugi razlozi.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno nalazi u rezervisanoj državi, tokom kojeg stiže poziv, ali još uvek nije odgovoran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u rezervisanoj državi koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Naziv lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete kliknuti na strelicu za skupljanje ili proširiti strelicu sa leve strane imena tima da biste skupili ili razvili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu lokacije trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili na strelicu za razvijanje pored imena lokacije da biste skupili ili proširili listu prijavljenih timova na toj lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ime tima da biste izbušili prikaz tima za taj tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimak/prikaz lokacije; Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu (osim nivoa agenta)

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Nalazi se mesto gde je tim za koji je agent rukovoрao pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu veštine trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili razvijte strelicu pored imena veštine da biste skupili ili proširili listu prijavljenih agenata koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ime agenta da biste pregledali prikaz agenta za tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na skupljenu strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili proširili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/veštine; Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u kojem je agent prijavljen tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Real-time Agent Interval reports & Skills Interval by Team

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme prijavljenosti agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji Istorijskog agenta Summary & Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent prijavljen tokom svake sesije prijavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada se agent prijavio i odjavio i u svakom stanju u kojem je agent bio tokom sesije prijavljivanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dostupno: Agent je bio dostupan i čekao je pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konferencija: Agent je sasluљao poziv sa drugom partijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultativni odgovor: Agent je odgovorio na zahtev drugog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Consult-Request: Agent je inicirao konsultacije sa drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U pozlici: Telefon je zazvonio, ali mu nije odgovoreno u određenom vremenskom periodu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne odaziva se: telefon agenta je zazvonio ali se agent nije javio u određenom vremenskom periodu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Drћi se: agent je pozvao na иeљжe.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent je priиao na dolaznom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zavrљi: poziv se zavrљio, ali agent nije bio spreman za sledeжi poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Priиamo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u povezanoj državi koji trenutno razgovaraju sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za Razgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti razgovarali sa pozivaocima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu tima i veštine po prikazu tima trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili razvijte strelicu pored imena tima da biste skupili ili razvili listu prijavljenih agenata u timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na skupljenu strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili proširili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu tima možete da kliknete na ime agenta da biste izbušili prikaz agenta za tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team view & Skills by Team view; Izveštaj agenta u realnom vremenu/Tim & Veštine po nivou tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim za koji je agent obavljao pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u trenutnom stanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent imao u trenutnom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni odgovori na pozive plus međususedni pokušaj poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno prijavljenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno prijavljeni ili, u prikazu Veštine, broj agenata koji su trenutno prijavljeni ko poseduje veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Team, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Kanali prijavljeni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj medijskih kanala na koje su agenti trenutno prijavljeni. Pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi multimedijalnu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Team, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaključenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata čiji trenutni status je zaključenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon dolaznog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja istorijskih veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u istorijskim Webex "Kontakt centar" po izveštajima "Redovi". Asterisks (*) označava parametre koji su dostupni samo u izveštaju rezimea veština, koji možete prikazati bušenjem imena veštine u izveštaju Veštine po redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      % podudara se sa pozivima

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva za koje je početna vrednost veštine koju je zahtevao poziv jednak je konačnoj vrednosti kada je poziv distribuiran agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Upaućeni pozivi * 100)/ (Povezano + Napušteno + Preklasifikovano)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su napušteni tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom sa ovim zahtevom veštine (ukupno povezano vreme i ukupno vreme završetka, podeljeno pozivima kojima se rukuje).

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su bili povezani tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su bili povezani u okviru praga nivoa usluga koji je obezbeđen za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Završni Operand*

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanda veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran agentu sa odgovarajućom veštinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Konačna vrednost*

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu prilikom distribuiranog poziva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Početna Operand*

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanda veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran u red. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • eq (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • lte (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Početna vrednost*

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu kada je stigao u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanata veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran agentu. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • eq (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • lte (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklasifikovano

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji je sistem preneo iz reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklasifikovano u okviru SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji je sistem preneo iz reda čekanja u okviru praga nivoa usluga koji je obezbeđen za veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštaju Veštine po redu čekanja možete da kliknete na stavku u ovoj koloni da biste izbušili da biste prikazali dnevnu aktivnost za mesec (iz mesečnog rezimea) ili da biste prikazali polučasovne podatke za dan (iz dnevnog rezimea).

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu prilikom distribuiranog poziva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o istorijskim obaveštenjima o pragu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju praga obaveštenja, a korisnički profil vas ovlasti da pregledate obaveštenja, kontrole na stranici "Obaveštenja o pragu" modula "Istorijski izveštaji" možete da koristite da biste prikazali detalje o obaveštenjima o pragu koja su pokrenuta između ponoći tekućeg dana i pre tri meseca. Sledeća tabela opisuje dostupne parametre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Priznao

                                                                                                                                                                                                                                                      Da li je supervizor priznao uzbunu ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Potvrđeno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je uzbuna potvrđena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stvarna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Stvarna vrednost koja je aktivirala uzbunu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Arhiviranih

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira da li je supervizor arhivirao obaveštenje ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Komentari

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalne komentare, ako ih ima, uneo je supervizor koji je priznao obaveštenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika sa kojima je prag povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzornik

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora koji je priznao uzbunu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada je aktivirano upozorenje o pragu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekundi naveden u pravilu praga kao interval tokom kojeg sistem treba da generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koju je pravilo praga definisalo kao okidač.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o metrici korišćenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u izveštaju o metrici korišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje poziva (min)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period između dolaznih poziva ili vandizaиkih poziva je stavljen i kada su prekinuti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva: ukupan broj ulaznih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani pozivi: Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR trajanje (min): Broj minuta tokom kojih su pozivi bili u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje reda (sek): Broj sekundi tokom kojih su pozivi bili u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora (min): Broj minuta tokom kojih su agenti razgovarali sa pozivaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja (min): Broj minuta tokom kojih su dolazni pozivi bili na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesec

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesec tokom kojeg je došlo do aktivnosti poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva: ukupan broj zajednih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani pozivi: Broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora (min): Broj minuta tokom kojih je agent razgovarao sa strankom na vandijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja (min): Broj minuta tokom kojih su vanserični pozivi bili na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimljeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj snimljenih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj dolaznih i vandijalnih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje Webex kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke zakupaca


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sada možete da pristupite postavkama zakupaca direktno iz kontrolnog čvorišta novonastale Webex kontakt centra. Za više informacija posetite pomoć za postavke stanara u Webex za pomoć.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako i dalje pristupate postavkama zakupaca preko Webex za upravljanje kontakt centrom, možete da nastavite sa sledećim uputstvima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite Webex za upravljanje kontakt centrom da biste konfigurisali zakupce koje administrator odredbi za vaše preduzeće. Da biste prikazali postavke zakupca preduzeća, kliknite na ime preduzeća u okviru modula "Obezbeđivanje" na traci za navigaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite sledeće kartice da biste konfigurisali postavke zakupca:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Opšte postavke " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      U sledećoj tabeli, potvrdni znak (✓) u koloni "Zakupac" označava postavke koje određuju ovlašćeni korisnici vašeg preduzeća. Slično tome, oznaka ✓ u koloni "Partner" identifikuje postavke koje navodi administrator partnera. ✓ u koloni Webex kontakt centra identifikuje postavke koje Webex kontakt centra navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o stanaru

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime vašeg poduhvata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Opis vašeg poduhvata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona koju vi nalaћete za svoje preduzeжe. Više informacija potražite u članku O vremenskim zonama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Status stanara. Ne možete promeniti status stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak " Radna površina" prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskustvo agenta: Podesite vremensko vreme neaktivnosti i interval automatskog završetka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Glasovne funkcije: Omogućite ili onemogućite podrazumevani DN, end poziv i end consult.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska osmatračnica RONA: Konfigurišite vremenska Redirection on No Answer RONA (Redirection on No Answer) za neodgovorena poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavke sistema: Podesite vremenska vremena za oporavak izgubljene veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje rona tajmautima

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori centra za kontakt mogu da upravljaju postavkama Redirection on No Answer vremenskog perioda za agente i klijente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali postavke vremenskog perioda RONA za scenarije ulaznog i izlaznog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u organizaciju klijenata na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do usluge> Kontakt centar> Settings > Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku VREMENSKA OS RONA unesite vrednosti vremenskog perioda u sekundama, za kanale.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela prikazuje podrazumevanu vrednost i dozvoljeni opseg za postavke vremenskog tajmauta RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                      KanaliPodrazumevana vrednost (sekunde)Minimalna vrednost (sekunde)

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna vrednost (sekunde)

                                                                                                                                                                                                                                                      Telefonija (ulazna i izlazna)

                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                      Ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Društveni

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za scenarije dolaznog poziva, Webex kontakt centar povezuje poziv kupca sa sesijom agenta tokom trajanja neodgovorenog poziva. Poziv se zatim preusmerava drugom agentu ili grupi veština. Na primer, ako je podrazumevana vrednost telefonije podešena na 18 sekundi, a agent ne primi poziv u navedenom roku, poziv ide u RONA stanje. Webex za kontakt vraća poziv u red i ponovo ga usmerava ka drugom agentu ili grupi veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za scenarije izlaznog poziva, konfigurisano vreme uključuje i agenta i klijenta koji prihvataju očekivani poziv za navedeno trajanje. Webex kontakt centar će se prvo povezati sa agentom za navedeno vreme i vreme ponovnog pritvora će biti iskorišćeno za povezivanje sa kupcem. Na primer, ako je podrazumevana vrednost telefonije podešena na 18 sekundi, a za povezivanje sa agentom potrebno je 2 sekunde, preostalih 16 sekundi će biti iskorišćeno za povezivanje sa kupcem. Preporučuje se da podesite optimalno vreme koje balansira i vreme agenta i kupca/uređaja koji rukuju pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica "Obezbeđivanje " prikazuje sledeće postavke. Administrator partnera i administrator Webex kontakt centra navode ove postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava supervizorima da upravljaju ljudskim resursima. Supervizori mogu proaktivno da analiziraju i prilagođavaju se svakodnevnoj realnosti i donose pametnije odluke o upravljanju resursima za optimizaciju nivoa usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije radne snage omogućavaju neke od sledećih opcija optimizacije radne snage za vaše preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje kvalitetom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje radnom snagom

                                                                                                                                                                                                                                                      • WFO analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      • Analitika radne snage sa transkripcijom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svežanj optimizacije radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ovih funkcija zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava nezavisnom softverskom listu i modul menadžera kampanje (LCM) za zakupca. LCM upravlja otpremanjem, izborom i preraspoređenim kontaktima. Takođe obezbeđuje izveštaje menadžera kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ove funkcije zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Govor je IVR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", vaše preduzeće omogućava klijentima da postavljaju pitanja ili nedoumice na običnom jeziku u sistem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ove funkcije zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Postavke " prikazuje sledeće postavke. Zvezdica (*) označava da postavke nisu dostupne stanarima sa standardnim licencama.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dole navedenoj tabeli, oznaka ✓ u koloni "Zakupac" označava postavke koje određuju ovlašćeni korisnici vašeg preduzeća. Slično tome, oznaka ✓ u koloni "Partner" identifikuje postavke koje navodi administrator partnera. ✓ u koloni Webex kontakt centra identifikuje postavke koje Webex kontakt centra navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost za kratki poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval, u sekundama, za određivanje da li je poziv kratak ili napušten.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost za iznenadne prekinute pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval u sekundama za određivanje da li agent obrađuje poziv ili se poziv završava. Vreme određuje da li postoji problem sa vezom ili sa ponašanjem agenta. Poziv možete smatrati prekinutim, ako se poziv prekine u ovom vremenskom intervalu nakon što stigne na odredišnu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani odlazni ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani broj biranja broja za stanara za pozivanje. Podrazumevani broj biranja broja se prikazuje u ID-u pozivaoca klijenta, ako agent ne izabere određeni ani (automatska identifikacija brojeva) za poziv za izlaz.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da bi bio dostupan kao podrazumevani ani, broj biranja mora biti mapiran do ulazne tačke. Za više informacija, pogledajte Mapiranja ulaznih tačaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevano, prvi broj za pozivanje koji je mapiran na ulaznu tačku prikazuje se kao podrazumevani odlazni ANI. Ako broj biranja broja nije mapiran do ulazne tačke, polje Podrazumevani ANI broj označava da nije konfigurisano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izabrali podrazumevani ANI za zakupca. Podrazumevana outdial ANI padajuća lista sadrži sve postojeće brojeve biranja broja koji su mapirani do ulaznih tačaka. Da biste postavili broj biranja kao podrazumevani broj za izlaz ANI, izaberite broj biranja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremenskog tajm-a

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme neaktivnosti radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje neaktivnosti radne površine vam omogućava da se automatski odjavite sa radne površine nakon što ste neaktivni za navedeno vreme. Smatra se da je agent neaktivan jer nije obavljao nikakve aktivnosti na Agent Desktop dok je bio u stanju dok je bio u stanju dok je bio u stanju 19. Aktivnost agenta uključuje rukovanje kontaktima, rad na prilagođenim vidžetima ili izvršavanje bilo kog zadatka na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana postavka je postavljena na "Ne ". Ako postavka ostane na "Ne ", agenti koji su prijavljeni biće naplaćeni za korišćenje agentske licence dok se njihova sesija izričito ne odjavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je postavka "Da ", sistem automatski odjavljuje agenta nakon što je u stanje dokonog tokom obezbeđenog trajanja vremenskog perioda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da obezbedite vrednost vremenskog perioda u pozoljenju od 3 do 10.000 minuta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedne postavke glasovnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedna prava glasovnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj uzastopnih sesija govornih kontakata na koje zakupac ima pravo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo pravo je zasnovano na sledećoj formuli:

                                                                                                                                                                                                                                                      ((Broj iskorišćenih standardnih licenci agenta + Broj iskorišćenih premijum licenci agenta) x 3) + Broj dodataka IVR port licenci

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedna sesija (interakcija) u zaštiti od udara uključuje sve dolazne i odlazne pozive povezane sa tom sesijom.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za naloge sa nultom posvećenošću, podrazumevana vrednost prava za uzastopne glasovne kontakte je:

                                                                                                                                                                                                                                                        100 + Broj licenci za IVR porta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete menjati vrednost uporednih prava glasovnih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat povećanja glasovnog kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat sesija glasovnog kontakta koje zakupac može da ima, preko i iznad prava za uzastopne glasovne kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani procenat naleta je 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni prag glasovnog kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni broj uzastopnih sesija govornih kontakata koji su dozvoljeni za zakupca. KOntakt centar dostavlja bilo koji dolazni ili odlazni glasovni kontakt nakon dostizanja ove granične vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova vrednost je dobijena iz polja Prava za uzastopne glasovne kontakte i Procenat naleta glasovnog kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako su uporedna prava glasovnog kontakta 300, a procenat povećanja 30% (podrazumevana vrednost), prag maksimalnog uporednog glasovnog kontakta se izračunava kao:

                                                                                                                                                                                                                                                      300 x 1,3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prag maksimalnog uporednog glasovnog kontakta nedovoljan za vaše poslovne zahteve za kratko trajanje, prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da bi vrednost bila korigovana. Cisco podrška će prilagoditi procenat povećanja kako bi se uverila da je potreban Maksimalni uporedni prag glasovnog kontakta dostupan vašem zakupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovo polje je samo za proizvodni saobraćaj i vraća se na prethodno pravo ukoliko ne kupite licencu za 7 dana. Ova funkcija nije namenjena za testiranje opterećenja ili bilo koju neprodukciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite ovo polje samo ako postoje dokazi da su pozivi odbijeni. Budite oprezni da ako povećate procenat povećanja onda se vaša mesečna faktura takođe može povećati u odnosu na prenaglašaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedne postavke digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedna prava digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj uporednih sesija digitalnih kontakata na koje stanar ima pravo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo pravo je zasnovano na sledećoj formuli:

                                                                                                                                                                                                                                                      (Broj dozvola standardnog agenta + Broj dozvola za presvete premijum agente) x 2 x 15


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za nula naloga za obaveze, podrazumevana vrednost uporednih prava digitalnih kontakata je:

                                                                                                                                                                                                                                                        100 x 15

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete menjati vrednost uporednih prava digitalnih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat povećanja digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat sesija digitalnih kontakata koje zakupac može da ima, preko i iznad uporednih prava na digitalne kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani procenat naleta je 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni prag digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih sesija digitalnih kontakata koje su dozvoljene za stanara. Kontakt centar odustaje od svih novih digitalnih kontakata nakon dostizanja ovog praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost maksimalnog uporednog praga digitalnog kontakta postavljena je na 30% veću od uporednih prava digitalnih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni digitalni prag = Uporedna prava digitalnih kontakata * 1,3.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova vrednost je izvedena iz polja Uporedna prava digitalnih kontakata i procenta porasta digitalnih kontakata :

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni digitalni prag =

                                                                                                                                                                                                                                                      (Broj dozvola za standardne agente + Broj dozvola za posvećene premijum agente) x 2 x 15 x 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako su uporedna prava digitalnog kontakta 300, a procenat povećanja 30% (podrazumevana vrednost), maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta se izračunava kao:

                                                                                                                                                                                                                                                      300*1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za nula naloga za posvećenost, maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta je:

                                                                                                                                                                                                                                                        Max Uporedni prag digitalnog kontakta = Uporedno pravo digitalnog kontakta * 1,3 =

                                                                                                                                                                                                                                                        1500 * 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada se dolazni kontakti odbiju zbog talasa, povezani tok generiše grešku toka na svom kôdu. Detalje o grešci možete pronaći u izveštaju Statistika zaštite od talasa .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta nedovoljan za vaše poslovne zahteve za kratko trajanje, prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da bi vrednost bila korigovana. Cisco Podrška će prilagoditi procenat povećanja kako bi se uverila da je potreban maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta dostupan vašem zakupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovo polje je samo za proizvodni saobraćaj i vraća se na prethodno pravo ukoliko ne kupite licencu za 7 dana. Ova funkcija nije namenjena za testiranje opterećenja ili bilo koju neprodukciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite ovo polje samo ako postoje dokazi da su pozivi odbijeni. Budite oprezni da ako povećate procenat povećanja onda se vaša mesečna faktura takođe može povećati u odnosu na prenaglašaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ostale postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni pokušaji povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta sistem pokušava da dobije zahtevani povratni poziv ako početni pokušaj povratnog poziva ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaj u intervalu povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekundi između pokušaja povratnog poziva u slučaju da početni pokušaj povratnog poziva ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka " Da", agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok pribavlja osetljive informacije od kupca, kao što su informacije o kreditnoj kartici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka " Ne", možete da omogućite ovu funkciju za pojedinačne redove u drugom trenutku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu funkciju možete da koristite samo ako administrator omogućava funkciju "Štit privatnosti" za vaše preduzeće. Više informacija zatražite od administratora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka navodi vreme za koje sistem pauzira snimanje poziva. Kada vreme bude proteklo, sistem automatski počinje da snima poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", sistem ne usmerava kontakte ka timovima bez prijavljenih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka " Ne", ovu postavku možete da omogućite za pojedinačne redove. Više informacija potražite u članku Dodavanje ulazne tačke ili reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", sistem zapisuje sve dolazne i vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Ne", sistem zapisuje pozive na osnovu postavki za svaki red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke i redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta i redovi su tipovi virtuelnih timova. Virtuelni tim je mesto za dolazne zahteve klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke i redove možete kreirati u zavisnosti od toga kako Webex administrator Centra za kontakt konfiguriše vaš profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna ulazna tačka je početno mesto sletanja za kontakt kupca u sistemu Webex kontakt centra. Za pozive kupca možete povezati jedan ili više brojeva bez putarine ili birati broj sa datom ulaznom tačkom. Sistem vrši IVR tretman poziva za poziv dok je poziv na mestu unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tački unosa možete dodeliti tok. Štaviše, ako želite da primenite radno vreme da biste definisali radno i neradno radno vreme za kontakt centar, možete odabrati tok koji ima konfigurisanu aktivnost radnog vremena i dodeliti ga ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da nove tokove dodelite direktno ulaznoj tački koristeći aktivnost radnog vremena. Za postojeće tokove takođe bi trebalo da planirate da preselite konfiguracije toka strategije usmeravanja na mesto unosa koristeći poslovne sate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je tok povezan sa ulaznom tačkom i koristi radno vreme, on će imati prednost u odnosu na isti tok koji je takođe povezan sa strategijom usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju radnih sati u toku potražite u članku Radno vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili ulazne tačke za tip telefonskog kanala, uverite se da ste uradili sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapirajte broj biranja broja (DN) do mesta unosa. Više informacija potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodeljivanje toka ulaznoj tački Više informacija potražite u članku Kreiranje mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obratite se administratoru Webex kontakt centra za druge konfiguracije obezbeđivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni red čekanja je mesto gde kontakt kupca čeka pre nego što sistem dodeli kupca agentu ili DN-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni red koji predstavlja nezavisnog distributera automatskog poziva (ACD) poznat je kao proxy red. Pozivi koji se šalju spoljnom ACD se distribuiraju agentima od strane spoljnih ACD. Webex za kontakt koristi proxy redove za praćenje aktivnosti poziva do koje dolazi na spoljnim ACD redova. Postoje dve vrste proxy redova: namenski i deljeni. Agenti prijavljeni u namenski proxy red služe samo kupcu Webex kontakt centra; agenti prijavljeni u deljeni red služe više klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto unosa je obezbeđeno za izlazne (izlazne) pozive kupaca u sistemu Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na listi mesta unosa van stavke automatski se kreira sistemski generisani izlaz prenos u mesto unosa u red. Ako je potrebno preneti pozive u red, mapiraj DN na mesto unosa za izlaz u red. Više informacija o mapiranju tačke unosa za izlaz potražite u članku Mapiranje ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete sistemski generisani izlaz na mesto unosa u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlazak iz datoteke u kome kontakt kupca čeka da sistem dodeli kupca agentu ili DN-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Nova ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast Opšte postavke unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast " Više opcija za postavke" unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite trajanje za koje zahtev kupca može da bude u redu čekanja pre nego što ga sistem označava kao izvan nivoa servisa. Ako agent dovrši zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski popunjava ovo polje URL adresom za ovu ulaznu tačku ili podrazumevanom kontrolnom skriptom reda. To se dešava kada ne konfigurišete kontrolnu skriptu koristeći Webex strategiju usmeravanja Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem preusmerava pozive kupca kada prekorači maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite vremensku zonu koju strategije proizvodnog postupka koriste za ovu ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vremenska zona je vremenska zona zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite brojeve DN liste bazena ako želite da integrišete ovu ulaznu tačku sa spoljnim IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok sa padajuće liste da biste dodelili taj tok ovoj tački unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova lista sadrži sve tokove koji su kreirani na stranici Strategije usmeravanja> Flow portala menadžmenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da primenite entitete za radno vreme da biste definisali radno i neradno radno vreme za vašu organizaciju, preporučujemo da odaberete samo one tokove u kojima je aktivnost radnog vremena konfigurisana. Aktivnost radnog vremena zauzima odgovarajuću granu na osnovu konfiguracije radnog vremena povezane sa njom. Više informacija o kreiranju entiteta za poslovne sate u kontrolnom čvorištu potražite u članku Podešavanje radnih sati u Webex za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju aktivnosti radnog vremena potražite u članku Radno vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ulaznu tačku:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili ulazno mesto ili mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču. Ovu postavku koristite u sledećem scenariju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je red proxy reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se radi o ulaznoj tački koju koristite za bilo koji kanal osim za telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako pregledate red čekanja za proxy server, možete da kliknete na dugme za pretragu u polju DNIS podaci o bazenu da biste otvorili iskačući prozor koji prikazuje listu DNIS stavki za red. Možete da kliknete na dno iskačućih prozora da biste odštampali listu ili preuzeli podatke kao .csv datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete proxy red konfigurisan da koristi funkciju blokiranih pozivnih brojeva, možete kliknuti na dugme "Uredi" da biste uredili listu blokiranih pozivnih brojeva. Više informacija potražite u članku Blokiranje pozivnog broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija izabrane ulazne tačke. Polja imaju iste vrednosti kao i originalna ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu ulaznu tačku možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite i sačuvate mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje neke postavke koje ne možete da uređujete. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa lokacije https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali mesto unosa za izlaz:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ mesto unosa van izbora.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast Opšte postavke unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast " Više opcija za postavke" unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite trajanje za koje zahtev kupca može da bude u redu čekanja pre nego što ga sistem označava kao izvan nivoa servisa. Ako agent dovrši zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski popunjava ovo polje URL adresom za ovu ulaznu tačku ili podrazumevanom kontrolnom skriptom reda. Dešava se kada ne konfigurišete kontrolnu skriptu koristeći Webex strategiju usmeravanja Centra za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem preusmerava pozive kupca kada prekorači maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite vremensku zonu koju strategije usmeravanja koriste za ovu tačku unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar podržava izgradnju tokova i tokova događaja pomoću dizajnera toka. Ove tokove možete koristiti u tački unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok koji želite da dodelite za mesto unosa za izlaz.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovaj red za izlazak će se koristiti u svrhe izveštavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete izabrati strategiju proizvodnog postupka ili tok za bilo koju tačku unosa. Ako odaberete strategiju usmeravanja, ne možete da prilagodite funkcije za izlaz kao što su izbor toka, muzike i redova za izlazak. Kao deo doživljaja za izlazak ne možete da koristite konfiguracije kontrole toka kao što su Prilagođavanje ANI, Iskačući ekran, globalna promenljiva i slično. Preporučujemo da koristite tokove umesto strategija usmeravanja da biste koristili napredne konfiguracije kao što su Screen pop, Prilagođavanje ANI i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za aktivnosti koje su podržane pogledajte podršku za tokove posla u tački unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite muzičku datoteku koju želite da koristite u mestu unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red za izlazak iz liste za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite brojeve DN liste bazena ako želite da integrišete ovu ulaznu tačku sa spoljnim IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje detalja tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored mesta unosa i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču. Ovu postavku koristite u sledećem scenariju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je red proxy reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se radi o ulaznoj tački koju koristite za bilo koji kanal osim za telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija izabrane tačke unosa. Polja imaju iste vrednosti kao originalna tačka unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu tačku unosa za izlaz možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite i sačuvate mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete određene postavke. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa lokacije https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali red ili red za izlaz:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ova funkcija nije podržana.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi red čekanja ili+ Novi red čekanja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće postavke za red i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje detalja reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali red ili red za izlaz:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili red čekanja u redu čekanja ili red čekanja za izlaz :

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje neke postavke koje ne možete da uređujete. Postavke predloška za ćaskanje možete uređivati iz Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali red čekanja ili red čekanja :

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija stranice " Red čekanja " ili "Red čekanja za izlazak". Polja imaju iste vrednosti kao originalni red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Isti redosled možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite redosled.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje i kliknete na dugme Sačuvaj :


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete neke postavke. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje ulazne tačke ili reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznu tačku ili red ne možete deaktivirati ako je povežete sa nekim drugim entitetima kao što su brojevi biranja broja ili druga strategija usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate ove ulazne tačke ili redove, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate ulaznu tačku ili red, i dalje je možete videti na stranici Ulazne tačke/redovi kao "Not Active". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Ulazne tačke/redovi možete kliknuti na ikonu elipse, a zatim na ikonu vraćanja u prethodno stanje da biste ponovo aktivirali ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali ulaznu tačku ili red:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip ulazne tačke ili reda koji želite da deaktivirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke ili reda i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje ulazne tačke ili reda

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip ulazne tačke ili reda koji želite da aktivirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke ili reda sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status ulazne tačke ili reda se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija je lokacija centra za fizičke kontakte pod kontrolom vašeg preduzeća. Na primer, enterprise Acme može da ima lokacije u Čikagu, Manili i Bangaloru sa agentima koji će se baviti kontaktima klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate lokaciju, sistem automatski dodaje tim i multimedijalni profil na novu lokaciju. Možete da promenite ime tima i druge postavke, ali ne možete da promenite tip tima iz "Kapacitet zasnovan na agentu". Nemojte brisati tim bez dodavanja drugog tima za novu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali lokaciju:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako administrator omogućava multimediju za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite multimedijalni profil za lokaciju. Ako ne dodelite, sistem dodeljuje Default_Telephony_Profile . Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje lokacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da prikažete, a zatim kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće postavke. Kliknite na dugme Sačuvaj nakon što izvršite promene:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime lokacije. Generalno, to je ime geografske lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmenite status lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmenite multimedijalni profil lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako lokaciji ne dodelite profil, sistem dodeljuje Default_Telephony_Profile . Ova postavka je dostupna ako je administrator omogućio multimediju za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokaciju ne možete deaktivirati ako su agenti ili aktivni timovi povezani sa lokacijom. Ako pokušate da deaktivirate takvu lokaciju, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate lokaciju. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koji su povezani sa ovom lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako deaktivirate lokaciju, i dalje je možete videti na stranici "Lokacije" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih lokacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da deaktivirate, a zatim kliknite na dugme Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status lokacije se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste aktivirali lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status lokacije se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim je grupa ljudi koja podržava određenu grupu funkcija. Na primer, podrška za korisnike zlata ili upravljanje naplatom i tako dalje. Tim se sastoji od agenata i povezan je sa određenom lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Novi tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite lokaciju sa padajuće liste. Kasnije ne možete da uređujete lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za tim. Koristite imena koja ukazuju na funkciju tima, kao što su naplata ili korisnička podrška.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip tima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Based: Timu dodeljujete određeni broj agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na kapacitetu: Timu ne dodeljujete određeni broj agenata. Timove zasnovane na kapacitetu koristite za govorne poštanske sandučiće ili grupe agenata Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja gde sistem distribuira pozive za ovaj tim. Ova postavka je primenljiva samo za timove zasnovane na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kapacitet

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost "Zasnovano na kapacitetu" navedena u polju Vrsta tima, navedite maksimalan broj istovremenih poziva kojima ovaj tim može da rukuje. Možete navesti najviše do 10.000. Pozivi će biti usmereni na lokacije zuba ili će biti stavljeni u red nakon što se kapacitet tima preusmeri.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet tima. Trenutno Cisco ne podržava ovu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće, možete da izaberete profil veštine za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Profili veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti ponovo odjave i prijave na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovu postavku ne možete dodeliti timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava multimediju za vaše preduzeće, možete izabrati multimedijalni profil za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil koji dodeljujete lokaciji ovog tima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite agente koje želite da dodate timu. Možete da dodelite samo agente koje administrator organizacije konfiguriše za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Za timove zasnovane na agentima odaberite raspored radne površine sa padajuće liste. Da biste kreirali raspored radne površine za timove zasnovane na agentima, pogledajte odeljak Kreiranje rasporeda na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako tim koristi nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski se pojavljuju na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka nije primenljiva za tim zasnovan na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da prikažete, a zatim kliknite na dugme Prikaži . Možete da prikažete sve konfigurisane detalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Uredi . Možete da uredite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje lokaciju odabranu za kreiranje tima. Nije moguće urediti ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za tim. Koristite imena koja ukazuju na funkciju tima, kao što su naplata ili korisnička podrška.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip tima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Based: Timu dodeljujete određeni broj agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na kapacitetu: Timu ne dodeljujete određeni broj agenata. Timove zasnovane na kapacitetu koristite za govorne poštanske sandučiće ili grupe agenata Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja gde sistem distribuira pozive za ovaj tim. Ova postavka je primenljiva samo za timove zasnovane na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet tima. Trenutno Cisco ne podržava ovu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće, možete da izaberete profil veštine za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Profili veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti ponovo odjave i prijave na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava multimediju za vaše preduzeće, možete izabrati multimedijalni profil za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil koji dodeljujete lokaciji ovog tima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite agente koje želite da dodate timu. Možete da dodelite samo agente koje administrator organizacije konfiguriše za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Za timove zasnovane na agentima odaberite raspored radne površine sa padajuće liste. Da biste kreirali raspored radne površine za timove zasnovane na agentima, pogledajte odeljak Kreiranje rasporeda na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tim koristi nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski se pojavljuju na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete deaktivirati timove povezane sa agentima ili aktivnim strategijama usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate takve timove, Portal za upravljanje prikazuje poruku da tim ne može biti deaktiviran. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste videli listu entiteta povezanih sa timom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako deaktivirate tim, i dalje ćete videti stranicu "Timovi" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da deaktivirate, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tima se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tima se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici kontakt centra su agenti, supervizori i menadžeri. Korisnički profil definiše privilegije pristupa korisnika za portal za upravljanje. Moduli portala za upravljanje obezbeđuju korisnicima vidljivost u realnom vremenu i kontrolu nad resursima za koje su odgovorni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički nalog agenta mora da sadrži korisnički profil koji odobrava pristup Agent Desktop i mora da sadrži profil radne površine, kao što je opisano u profilima radne površine. Agenti koriste radnu površinu Webex kontakt centra za upravljanje interakcijama sa klijentima i supervizorima za upravljanje mogućnostima supervizora.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnike možete kreirati i brisati pomoću kontrolnog čvorišta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Portal za upravljanje sinhronizuje korisnike sa licencama kontakt centra iz kontrolnog čvorišta, bez obzira na njihov status.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, prikazani ste samo aktivni korisnici. Da biste prikazali neaktivne korisnike, proverite polje za potvrdu Prikaži neaktivne korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje korisnika, kliknite na ikonu elipse pored imena, a zatim izaberite stavku Prikaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnike možete pretražiti pomoću jednog od sledećih parametara:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      • E-adresa

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultati pretrage prikazuju 20 korisnika po stranici. Unesite sva tri znaka u polje za pretragu . Rezultati pretrage prikazuju korisnike koji odgovaraju kriterijumu pretrage. Sledite jedan od ovih koraka da biste se kretali kroz stranicu liste korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Dalje" da biste se kretali do sledeće stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Poslednje" da biste se kretali do poslednje stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Prethodno " da biste se kretali do prethodne stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Prvo" da biste se kretali do prve stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete pogledati sledeće detalje korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime koje korisnik koristi za prijavljivanje na Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Posao

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona na poslu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mobilni telefon

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj mobilnog telefona korisnika. Sistem prikazuje broj kao nisku bez crtica; na primer, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil korisnika. Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim profilom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za pristup Agent Desktop rukovanje zahtevima kupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto agenta. Više informacija potražite u članku Kreiranje lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi kojima agent pripada. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako korisnik ne pripada nijednom timu, onda je korisnik supervizor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako korisnik pripada bilo kom timu, onda je korisnik i supervizor i agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako je administrator omogućio opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje sve veštine na nivou tima koji je povezan sa agentom. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil agenta. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent može da pripada nekoliko timova, ali može da ima samo jedan profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu multimedijalnu funkciju za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil tima koji agent koristi za prijavljivanje na radnu površinu. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji identifikacije agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja može biti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili detalje korisnika, kliknite na dugme elipsa pored imena korisnika, a zatim izaberite stavku Uredi . Možete da uredite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje korisnik koristi za prijavljivanje u sistem Webex za kontakt. Korisničko ime mora biti važeća e-adresa. Ne možete da uređujete ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite e-adresu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite drugo sredstvo za identifikaciju agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Zemlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite zemlju u kojoj korisnik boravi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite stanje u kojem se korisnik nalazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Grad

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite grad u kome korisnik boravi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulica

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ulicu u kojoj korisnik stanuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Posao

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj telefona na poslu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mobilni telefon

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj mobilnog telefona korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poštanski broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite poštanski broj korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil korisnika. Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim profilom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" da biste korisniku obezbedili pristup Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite status korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Primarni tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tim za supervizora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto agenta. Više informacija potražite u članku Kreiranje lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da su ispunjeni sledeći uslovi kada promenite lokaciju korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent nije prijavljen na Agent Desktop kada se lokacija promeni. Agenta možete izričito odjaviti ili promeniti tokom planiranog održavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se atribut lokacije menja dok je agent prijavljen, agent će iskusiti greške i neočekivano ponašanje na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada promenite lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim dodeljen agentu se automatski uspostavlja početna vrednost. Morate dodeliti novi tim agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil radne površine se vraća na početnu vrednost ako je atribut nadređenog tipa "Lokacija ". Profil radne površine se ne vraća na početnu vrednost ako je atribut nadređenog tipa "Zakupac ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent ne može da vidi podatke koji su povezani sa prethodno dodeljenom lokacijom u statističkim izveštajima o performansama agenta u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi kojima agent pripada. Da biste dodelili agenta jednom ili više timova, odaberite timove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil veštine agenta. Odaberite profil sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje sve veštine na nivou tima koji je povezan sa agentom. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil agenta. Odaberite profil sa padajuće liste. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agent može da pripada nekoliko timova, ali ima jedan profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite multimedijalni profil agenta. Odaberite profil sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Standardnim agentima ne možete dodeliti prilagođene multimedijalne profile. Ovo polje je podrazumevano sivo kada odaberete standardnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu multimedijalnu funkciju za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil tima koji agent koristi za prijavljivanje na Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani DN

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite broj biranja broja agenta. Ako pozivni broj nije naveden za agenta, možete da dodate broj biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite identifikacione detalje agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeće postavke iz Cisco Webex Control Hub:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime koje korisnik koristi za prijavljivanje na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz stavki obezbeđenih za korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izvezli detalje artikala koje ste dodizili za korisnika:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog imena i kliknite na dugme Excel PDF . Izveštaj sadrži detalje sledećih stavki:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji aktivne ulazne tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavke ukazuju na to da mapirate korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavke u datoteci ukazuju na to da mapirate korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji ulaznih redova koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za izlazak koji mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji lokacija koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji timova koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji agenata koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opozivanje API ključa za korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste API ključ za korisnika:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Users.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebnog korisnika i kliknite na dugme Opozove API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se poruka da ste uspešno opozvali API ključ za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne mapirate API ključ za profil tog korisnika, pojaviće se poruka o grešci da korisnik nema API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak agenta za ažuriranje i otpremanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste istovremeno otpremili detalje više agenata:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste preuzeli predložak, kliknite na dugme Izvezi kao CSV () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Masovno ažuriranje () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledajte predložak ispravke agenta iz lokalnog sistema i odaberite predložak.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite da biste otpremili.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Proverite status otpremanja iz statusa masovnih operacija u obezbeđivanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili određuju funkcije dostupne korisniku u Cisco kontakt centru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje korisničkim profilom

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje na sledećim karticama i na svakoj kartici kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice "Korisnički profili" možete da uradite i sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste prikazali postavke profila, kliknite na elipsu pored korisničkog profila koji želite da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postavke za profil, kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme "Uredi ". Izmenite postavke i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izvezli postavke za profil, kliknite na dugme sa leve strane korisničkog profila i izaberite stavku Excel ili PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste opozli API za profil, kliknite na dugme sa leve strane korisničkog profila i izaberite stavku Opozvaj API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada konfigurišete novi korisnički profil ili uredite postojeći korisnički profil, možete da promenite sledeće postavke na kartici "Opšte postavke".

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime korisničkog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kopirate korisnički profil, sistem copy_of ispred imena originalnog korisničkog profila. Možete zadržati isto ime ili ga urediti po vašem zahtevu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip koji će odrediti nivo privilegija za ovaj profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za Portal za upravljanje, generički profil i mapiranje modula su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Standardni agent – ima pristup modulu radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium agent – ima pristup modulu desktop i multimedija.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor – Ima pristup svim modulima, ali ne može da upravlja stanarima u modulu za obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator – Ima pristup svim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo administracija – ima pristup modulima za obezbeđivanje, strategiju usmeravanja i snimanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup multimedijalnom režimu standardnog agenta je primenljiv samo ako ste se pretplatili na Flex 3.0 plan. Za više informacija pogledajte Vodič za naručivanje Kontakt centra Flex 3.0.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kasnije ne možete da uređujete tip profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu postavku možete da prikažete i promenite samo kada uređujete ili kopirate korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke modula

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničke profile možete da koristite za kontrolu pristupa portalu za upravljanje. Kartica "Postavke modula " vam omogućava da navedete dozvole za module portala za upravljanje. Možete da podesite pristup modulu kada kreirate novi korisnički profil ili da uredite ili kopirate postojeći korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Access ima sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kliknete na dugme "Sve za pristup modulima", korisnički profil može da pristupi svim modulima. Kliknite na dugme "Specifično" ako želite da korisniku obezbedite pristup samo izabranim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete navesti pristup sledećim određenim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodatne nadzorne funkcije

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava administratoru da upravlja dodatnim nadzornim funkcijama za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na preklopno dugme da biste omogućili sledeću postavku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Slanje poruka: Omogućava supervizoru da pošalje poruku agentu sa stranice "Detalji performansi tima".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promeni stanja agenta: Dozvoljava supervizoru da promeni stanje agenta sa stranice "Detalji performansi tima".

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava korisniku da pristupi radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava korisniku da tiho prati kvalitet usluge koja se isporučuje kupcima u multisource kontakt centrima. Korisnik može tiho da nadgleda izabrani red čekanja, tim, lokaciju ili agenta ako omogućite nadgledanje poziva za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na preklopno dugme da biste omogućili sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Whisper Coach: Omogućava korisniku koji prati poziv da razgovara sa agentom (koji vodi poziv), a da mušterija ne čuje razgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo ograničeni monitor: sprečava korisnika da pregleda i uređuje rasporede nadgledanja koje korisnik nije kreirao.

                                                                                                                                                                                                                                                      • View Blind Monitor Requests: Omogućava korisniku da vidi zahteve za nadgledanje na slepo drugih korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava korisniku da zakaže sve aktivne Webex kontakt centra. Korisnik može da izabere poziv iz reda čekanja, tima, lokacije ili agenta i navede trajanje za koje će zapisati poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalne

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da odaberu multimedijalni profil za korisnika koji uključuje sve tipove medija kao što su glas, ćaskanje, e-pošta i društveni sadržaj. Ako Multimedija nije omogućena, kada uređujete detalje korisnika putem obezbeđivanja > korisnika, padajuća lista Multimedijalnog profila prikazuje samo podrazumevani profil telefonije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici koji su se pretplatili na Flex 3.0 plan mogu da pristupe sledećem:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Digitalni kanali - pristup samo ćaskanju i e-pošti

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društveni kanali - Pristup socijalnim integracijama


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici sa korisničkim profilom standardnog agenta imaju pristup samo digitalnim kanalima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje korisniku pristup modulu za obezbeđivanje. Korisnik može da obavlja aktivnosti obezbeđivanja za preduzeće samo ako izaberete opciju "Uredi " u padajućem listu Obezbeđivanje. Možete kontrolisati pristup administratoru da bi izvršio sledeće aktivnosti obezbeđivanja za preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje ulaznim tačkama/redovima: Omogućava korisniku da upravlja Webex za kontakte i redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje lokacijama: Omogućava korisniku da upravlja lokacijama Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje timovima: Omogućava korisniku da upravlja timovima Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljaj korisnicima: Omogućava korisniku da upravlja Webex Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje korisničkim profilima: Omogućava korisniku da upravlja Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • MapiranjaDN mesta unosa: Omogućava korisniku da mapira DNS na ulazna mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje planovima biranja broja: Omogućava korisniku da kreira i uređuje planove biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trag nadgledanja: Omogućava korisniku da pristupi interfejsu "Trag nadgledanja". Ovaj interfejs omogućava korisnicima da pregledaju detalje obezbeđivanja promena za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Brendiranje: Omogućava korisniku pristup postavkama prilagođene teme na landing stranici portala za upravljanje. Korisnik može da prilagodi boju i slike banera na stranicama portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje stanarima: Omogućava korisniku da uredi neke od postavki zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opozovete API: Omogućava korisniku da opozove API ključa korisnika Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje profilima radne površine: omogućava korisniku da upravlja profilima radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje definicijama veština: Omogućava korisniku da upravlja definicijama veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje profilima veština: Omogućava korisniku da upravlja profilima veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mange tipovi rada : Omogućava korisniku da upravlja tipovima rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje auksilijarnim šiframa: omogućava korisniku da upravlja auksilijarnim kodovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljaj ANI-jem za izlaz: omogućava korisniku da upravlja ANI-jem za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje rasporedom radne površine : Omogućava korisniku da upravlja rasporedima na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje multimedijalnim profilom: Omogućava korisniku da upravlja multimedijalnim profilima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje adresarima: Omogućava korisniku da upravlja adresarima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje pristup modulu "Upravljanje snimanjem" koji omogućava korisniku da traži i reprodukuje audio datoteke snimljene putem Webex za snimanje poziva u Kontakt centru. Možete da omogućite sledeće dozvole modulu za upravljanje snimanjem:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tags:omogućava korisniku da pristupi kartici "Oznake " da bi prikazao, kreirao i uredio oznake koje se mogu dodeliti audio datotekama. Ove oznake možete da koristite kao kriterijum pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bezbednosni ključevi:Omogućava korisniku da pristupi kartici " Bezbednosni ključevi " da bi prikazao i promenio raspored za generisanje parova bezbednosnih ključeva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka omogućava supervizorima da pristupe vidžetu za upravljanje kvalitetom putem radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje i analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje pristup modulu za izveštavanje i analitiku. Modul "Izveštavanje i analitika" omogućava korisniku da segmentira, profiliše i vizualizuje podatke u sistemima kontakt centra. Ovaj modul takođe pomaže da se identifikuju ključne promenljive koje utiču na produktivnost i željene poslovne ishode. Korisnici mogu da konfigurišu i izmene šeme analizatora pomoću ovog modula.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisniku možete obezbediti pristup poslovnim pravilima ako ste omogućili dozvole za prikaz ili uređivanje za modul izveštavanja i analitike. Poslovna pravila omogućavaju korisniku da uključi podatke o klijentima u okruženje Webex kontakt centra za prilagođeno usmeravanje i drugu generičku implementaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Resursi usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam pristup korisničkom interfejsu zasnovanom na Vebu za upravljanje i konfigurisanje strategija rukovanja pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati i planirati globalne strategije usmeravanja poziva i kapaciteta tima i izmeniti ih u realnom vremenu kao odgovor na promene poslovne dinamike.

                                                                                                                                                                                                                                                      U modul Strategije usmeravanja možete da omogućite sledeće dozvole:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje izvršavanjem skripti toka poziva: Omogućava vam da otpremite i ažurirate skripte kontrole poziva. Kontrolna skripta definiše način na koji se obrađivači poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje tokovima:Omogućava vam da kreirate tokove i upravljate njima. Tok definiše način na koji rukujete pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljajte audio datotekama: Omogućava vam da otpremate i ažurirate medijske resurse kao što su audio-on-hold datoteke za korišćenje u strategijama usmeravanja. Datoteke resursa sa .wav, .ulaw, .au, .php i .xml proširenja su podržane zajedno sa drugim formatima, u zavisnosti od toga kako je sistem zakupca konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje vam pristup modulu kontrole toka na osnovu izabrane opcije kao što su "Nijedan ", "Prikaz " i "Uređivanje ". Korisniku možete obezbediti pristup upravljanju skriptama toka poziva i ako ste omogućili dozvolu "Prikaz" ili "Uređivanje " za modul Strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikaz:Ako strategiju usmeravanja postavite na prikaz , portal obezbeđuje samo opciju "Otvori " u tabeli tokova.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada je ova konfiguracija podešena na opciju "Prikaz", opcije "Kopiraji izbriši " nisu obezbeđene na kartici "Tokovi " čak i kada podesite da se skripte toka poziva preklope na "Dalje" .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Edit:Ako strategiju usmeravanja podesite na uređivanje , možete da konfigurišete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristeći ovaj preklopnik, možete da omogućite ili onemogućite pristup modulu kontrole toka.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako onemogućite dozvolu na portalu za korisnika, portal blokira modul kontrole toka za učitavanje navodeći- "Pristup toku je odbijen - vi nemate dozvolu za uređivanje tokova za vašu organizaciju".

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako omogućite dozvolu na portalu za korisnika, portal dozvoljava takvom korisniku da radi sa modulom "Kontrola toka".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Omogućava vam da otpremite i ažurirate medijske resurse kao što su audio-on-hold datoteke koje se koriste u strategijama usmeravanja. Datoteke resursa sa .wav, .ulaw, .au, .php i .xml proširenja su podržane zajedno sa drugim formatima, u zavisnosti od toga kako je sistem zakupca konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Optimizacija radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava supervizoru pristup funkcijama optimizacije radne snage za upravljanje ljudskim resursima. Supervizori mogu proaktivno da analiziraju resurse i upravljaju njima za optimizaciju nivoa usluga.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost funkcija optimizacije radne snage zavisi od vaše licence.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa kartice "Prava pristupa" možete da konfigurišete sledeće postavke kada konfigurišete novi korisnički profil ili uredite postojeći korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite određene entitete kojima korisnik može da pristupi. Možete odabrati opciju "Sve" da biste obezbedili pristup svim entitetima tog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje korisničkog profila:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila i kliknite na dugme Prikaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili korisnički profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> User profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalje možete da uređujete na sledećim karticama i da kliknete na dugme Sačuvaj na svakoj kartici:

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ne povezujete korisnički profil sa bilo kojim entitetom pre nego što deaktivirate korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila i kliknite na dugme Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisničkog profila se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisničkog profila se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kopirate postojeći korisnički profil, ažurirate detalje i sačuvate profil pod drugim imenom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da kopirate, a zatim kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje na sledećim karticama i na svakoj kartici kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate kôd za dokonu ili prelom, povezujete ga sa vrstom rada. Tipovi rada grupuju šifre u nuždi i kodove za prelamanje u pomoćnim izveštajima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali vrstu rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi tip rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za vrstu rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrstu pomoćne šifre za povezivanje sa vrstom rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tipa rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored radnog tipa koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi . Osim tipa, možete da uređujete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime tipa rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete status. Može se promeniti samo ako se koristi opcija "Vraćanje u prethodno stanje".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćnoj šifri ne možete dodeliti neaktivnu vrstu rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite opis vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi vrstu pomoćnog koda. Ne možete da uređujete ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrstu rada ne možete deaktivirati ako postoje pomoćne šifre koje su povezane sa vrstom rada. Kada pokušate da deaktivirate takav tip rada, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate tip rada. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koje ste povezali sa ovim tipom rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate tip rada, i dalje ga možete videti na stranici "Vrste rada" kao tipove rada "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih tipova rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored radnog tipa koji želite da deaktivirate, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tipa rada se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje tipa rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste aktivirali tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tipa rada koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status vrste rada se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre u omrežju žmigavanja ili završetka su dve vrste pomoćnih šifara. Agenti biraju šifre "U 10. ili Webex kontakt centra Agent Desktop da bi ukazali na njihovu nedostupnost ili status kontakata kupaca. Besdne šifre obično ukazuju na to zašto agent nije dostupan za kontakte sa klijentima, na primer tokom pauze za ručak ili sastanak. Šifre za prelamanje ukazuju na rezultat kontakata kupca, npr.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaku šifru u nudli ili prelomu povezujete sa vrstom rada. Vrste rada su vrednosti koje sistem koristi za grupisanje šifara u levkanju i prelamanja u pomoćnim izveštajima. Više informacija potražite u članku Kreiranje vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti mogu da koriste kôd za dokonu ili šifru za prelamanje ako im dodelite šifru. Morate dodati najmanje jedan kôd u levka i jedan kôd za prelamanje u profil radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju za izlazak, preporučuje se da kreirate kôd za prelamanje kao što je "Outdial Failed". Agenti mogu da koriste ovaj kôd kada su u stanju završetka nakon pokretanja vanserijalnog poziva koji ne uspeva da se poveže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiraj šifre za dokoni ili prelom

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali kôd za dokonu ili prelom:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Kodovi u aux codes Idle Codes". Da biste prikazali listu šifara za prelamanje, kliknite na dugme "Prekaиi kodove" na vrhu stranice.
                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Nova šifra u levka ili + Novi kôd za dolasak.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Je pomoćni kôd sistema

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" ili "Ne" da biste naznačili da li je ovo sistemski kôd. Pomoćne šifre sistema koristi multimedijalni podsistem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazano na stranicama "Prikaz" i "Uređivanje" da bi se navelo da li je kôd aktivan ili nije aktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naznačili da li je ovo podrazumevana šifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ovo prvi kôd za dokonu ili prelom za vašu organizaciju, morate ga učiniti podrazumevanim. Kasnije ga možete izmeniti nakon što kreirate više šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada kôd učinite podrazumevanim, sistem zamenjuje postojeću podrazumevanu šifru. U jednom trenutku može postojati samo po jedna podrazumevana šifra za svršavanje i dovršavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodeliti podrazumevane kodove za dokone i prelome u profilima radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevani kôd za prelamanje se koristi kada profil agenta precizira automatsko prelamanje. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje. Umesto toga, oni automatski odlaze u stanje "Dostupno" nakon što dovrše dolazni poziv i automatski odu u stanje dokonog stanja nakon što nazovu izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevani kôd u levku se koristi kada se agent inicijalno prijavi i nakon što agent napravi poziv za izlazak ako profil agenta navodi automatsko prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrstu rada koju želite da povežete sa ovom šifrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi šifre za dokoni ili prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored dokonog ili prelamanja koda koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naznačili da li je ova šifra podrazumevana šifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova šifra prvi kôd za svršavanje ili prelom koji kreirate, morate ga učiniti podrazumevanom šifrom. Kasnije ga možete izmeniti nakon kreiranja drugih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevane kodove za svršavanje i prelamanje morate uključiti u profile radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem koristi podrazumevani kôd za prelamanje kada profil agenta navodi automatsko prelamanje. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje. Umesto toga, oni automatski odlaze u stanje "Dostupno" nakon što dovrše dolazni poziv i automatski odu u stanje dokonog stanja nakon što nazovu izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem koristi podrazumevani kôd u levka kada je omogućeno automatsko prelamanje na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je pomoćni kôd sistema

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" ili "Ne" da biste naznačili da li je ova šifra sistemska šifra. Multimedijalni podsistem koristi pomoćne šifre sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrstu rada koju želite da povežete sa ovom šifrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje kodova za dokonu ili prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete izbrisati dokoni kôd ili kôd za prelamanje koji je postavljen kao podrazumevani. Poruka vas obaveštava da ne možete da obustavite ili izbrišete podrazumevani aux-kôd ako pokušate da ga izbrišete. Pre brisanja izabranog koda za prelamanje ili u levkastom kôdu morate postaviti drugi kôd za dovršavanje ili prelom. Pogledajte članak Uređivanje kodova za idle ili prelamanje da biste promenili podrazumevanu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored dokonog ili koda za prelamanje i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status dokonog ili koda za prelamanje se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine je grupa dozvola i ponašanja na radnoj površini koje dodeljujete agentima i supervizorima. Svaki profil radne površine navodi sledeće dozvole i postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos reda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultujte se i prenesi agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifre za zamotavanje i dokoni

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti vremenskog perioda za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent je automatski dostupan

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mogućnosti biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mogućnosti biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pristup ličnoj statistici agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Automatski odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izveštaje u oknu lične statistike (APS) agenta na Agent Desktop, primenjuju se postavke profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali profil radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje > Desktop profili .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi profil radne površine i unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Opšte informacije " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime profila radne površine. Profil radne površine možete da kreirate od kopije drugog profila radne površine. Kada kopirate profil, sistem preimenuje kopiju. Ime kopije se sastoji od imena profila iz kog je kopija napravljena, a reči copy_of kao prefiks. Možete zadržati ime koje je sistem dodelio datoteci ili ga preimenovati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo na stranici "Uređivanje" da bi označila da li je profil aktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno: Profil možete dodeliti agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije aktivno: Ne možete dodeliti profil agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeni tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite nadređeni tip:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zakupac: Profil radne površine je dostupan svim lokacijama u vašem preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija: Profil radne površine je dostupan određenoj lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako odaberete opciju " Nadređeni tip kao lokacija". Odaberite lokaciju za koju je dostupan ovaj profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući skačući tikci ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje " ili " Isključeno" da biste naveli da li želite da dozvolite spoljne iskačuće ekrane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Automatski odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li dolazni i odlazni pozivi Agent Desktop moraju automatski da odgovaraju za agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Da", automatski odgovor funkcioniše u oba sledeća scenarija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario 1: Na platformi glasovnih medija sledeće generacije, agent koristi Radnu površinu kao opciju glasovnog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. scenario: Ispunjeni su svi sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Da", automatski odgovor funkcioniše kada postoje svi sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tip primene je ili Webex Calling PSTN povezanog oblaka ili konfiguracija lokalnog mrežnog prolaza.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U kontrolnom čvorištu, Webex telefonije Centra za kontakte je Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na kontrolnom čvorištu, postavka enableAutoAnswer je u programu .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti koriste samo jedan uređaj.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako agenti koriste Multiplatform telefon (MPP), ne konfigurišete aplikaciju Webex za korisnika na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako agenti koriste aplikaciju Webex, konfigurišete opciju "Radna površina " za korisnika u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada postoje svi prethodni uslovi, pozivi se automatski odgovaraju agentima sa samo jednim uređajem. Agenti sa više uređaja moraju ručno da odgovaraju na pozive. Dolazni pozivi agentu se automatski javljaju i pojavljuju na Agent Desktop. Sa vanseričnim pozivima, na granu agenta se automatski odgovara. Sistem ne poziva automatski odgovor za istovremena odredišta prstenova ili ako agent prosledi ili preusmeri poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      U Webex za kontakt ne smete da konfigurišete govornu poštu na agentnim uređajima, jer ako agent odbije poziv, a nakon toga bude preusmeren na govornu poštu, sistem će kategorizovati poziv kao "odazovan".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Pomoćni > radne površine" prikazuje postavke za kodove za prelamanje i dokone kodove i dozvole koje su povezane sa prelamanje i raspoloživošću agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje postavki

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme "Automatsko prelamanje sa izlazom vremena " i unesete vreme, sistem automatski unosi podrazumevani kôd za prelamanje nakon što agent dovrši razgovor. Agent, međutim, može da izabere drugu šifru u roku koji ovde navedete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Ručno prelamanje" ako želite da agent izabere šifru preloma nakon dovršavanja poziva. Vremensko osu nije povezano sa ručnim prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent dostupan nakon izbora broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent uđe u stanje "Dostupno" nakon dovršavanja i dovršavanja poziva za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent podrazumevano postaje dostupan nakon poziva za izlazak. Međutim, ako agent ne želi da bude dostupan nakon poziva za izlazak, on ili ona mogu da izaberu stanje u stanju dokonog stanja sa padajuće liste "Stanje raspoloživosti agenta " na radnoj površini pre nego što se poziv završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Isključeno" ako želite da agent ode u stanje dokonog stanja nakon dovršavanja i dovršavanja poziva za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli proširenje automatskog prelamanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agenti otkažu vreme automatskog završetka i produže vreme završetka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je ova opcija podešena na "Dalje", sistem prikazuje opciju "Otkaži automatsko prelamanje" kada je agent u režimu automatskog prelamanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite šifre za prelamanje koje agenti mogu da izaberu prilikom završetka kontakta:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste sve šifre za prelamanje učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određene šifre učinili dostupnim; zatim odaberite šifre sa padajuće liste. Da biste uklonili kôd, kliknite na dugme X sa leve strane navedenog imena koda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati podrazumevani kôd za prelamanje na listu izabranih kodova. Sistem koristi podrazumevanu šifru kada omogućite automatsko prelamanje u profilu agenta. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre u nusdu

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite šifre u levkama koje agenti mogu izabrati u Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve " da biste sve šifre u nudlima učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određene šifre bili dostupni; zatim izaberite šifre sa padajuće liste. Da biste uklonili kôd, kliknite na dugme X sa leve strane navedenog imena koda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati podrazumevani kôd u levka na izabranu listu. Sistem koristi podrazumevane šifre u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada se agent inicijalno prijavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nakon što agent napravi poziv za izlazak ako ste omogućili automatsko prelamanje u profilu agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Saradnju

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Profil radne površine> "Saradnja" prikazuje sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ciljevi prenosa ulazne tačke/reda čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ulazne tačke ili redove koje agenti mogu da odaberu sa padajuće liste reda na Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste sve ulazne tačke i redove učinili dostupnim.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Za organizaciju je navedeno najviše 1000 ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određena mesta unosa i redove učinili dostupnim; zatim odaberite ulazna mesta i redove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" ako ne želite da ulazna mesta ili redovi budu dostupni kao ciljevi prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Buddy Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite timove koje agenti mogu da odaberu sa padajuće liste agenta na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti mogu da se konsultuju sa, konferencije i prenesu pozive agentima iz timova koje izaberu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste agente u svim timovima učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste agente u određenim timovima učinili dostupnim; zatim izaberite timove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" ako ne želite da učinite nijedan tim dostupnim za konsultacije, konferenciju ili prenos poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj se sa redom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent bude u mogućnosti da izabere red u padajućem redu u padajućem redu kao cilj za konsultacije. Cilj mora biti dolazni red Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent izabere ulaznu tačku kao cilj, sistem će onemogućiti dugme "Konsultuj".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem podržava Consult to Queue samo za redove u kojima ih služe timovi. Ako agent pokuša da se konsultuje sa redom koji se preusmerava samo na drugu ulaznu tačku ili red čekanja, sistem prikazuje poruku "Konsultuj neuspešno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Plan > profil radne površine " vam omogućava da konfigurišete postavke vezane za agentsko nadmudiranje. Sledeća tabela opisuje ove postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućeno je za outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da agent bude u mogućnosti da telefonira, kliknite na polje Omogućeno za izlazak da biste se prebacili na opciju "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne želite da agent telefonira, kliknite na polje Omogućeno za izlazak da biste se prebacili na opciju "Ne ". Ova postavka sprečava pojavljivanje jastučića za Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali tablu za biranje broja, morate imati odgovarajuće podešavanje. Obratite se kompletnom administratoru za instalaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogućeno za izlaz na da ", odaberite mesto unosa koje agent može da koristi za upućije za poziva iz padajuće liste u polju Tačka unosa van izbora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite adresar sa padajuće liste u polju Adresar . Adresar sadrži brojeve brzog biranja broja koje agent može da odabere da bi obavio besplatne i konsultovane pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogućeno za izlaz na ne " i odaberete adresar, agent može da izabere ime iz adresara za konsultacije i prenose, ali ne može da telefonira.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite nijednu ako ne želite da adresar bude dostupan agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja broja je omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da agent može da telefonira, kliknite na polje "Omogući plan biranja broja " da biste se prebacili na opciju "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne želite da agent može da telefonira, kliknite na polje "Omogući plan biranja broja" da biste se prebacili na opciju "Ne ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je postavka "Omogućeni plan biranja broja" "Ne", a postavka "Omogućeno za izlazak" je "Da", agent može da obavi poziv za izlazak, ali samo izborom stavke iz adresara ili upisivanjem imena iz adresara u polje Unesite broj za pozivanje na tablu za biranje broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberi plan biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako podesite plan biranja broja omogućen na "Da ". Odaberite jedan ili više planova biranja broja koje će sistem koristiti za proveru valjanosti brojeva biranja broja (DN) koje agent unosi u polje Unesite broj za pozivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupna su dva podrazumevana plana biranja broja. Takođe možete da kreirate prilagođene planove biranja broja za preduzeće. Podrazumevani planovi biranja broja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • SAD prihvataju tekst unosa kao što je sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svaki format prihvata unos kao što je sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-CVEĆE (800) 555-1234 John.Smith

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako podesite opciju "Omogućeno je da ". Opcionalno, sa padajuće liste u polju Outdial ANI odaberite ime povezano sa listom telefonskih brojeva koje agent može da koristi za zakašnjenje poziva. Sistem koristi broj koji agent koristi kao ID pozivaoca za poziv. Više informacija potražite u članku Kreiranje ANI-ja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti agenta DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica sa opcijama > Voice Channel " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije glasovnog kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent DN — Dozvoljava agentima da se prijave koristeći DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Proširenje – Omogućava agentima da se prijave preko određenog broja proširenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti za agenta DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Neograničeno " da biste dozvolili agentima da koriste bilo koji DN za prijavljivanje putem odziva za akreditive stanice na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent unese ad-hoc DN, a stavka ne ispunjava pravila sintakse za prijavljivanje, sistem odbija prijavljivanje agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste ograničili DN koji agent može da unese, izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obezbeđena vrednost ograničava DN za prijavljivanje na podrazumevanu vrednost koju ste dali agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Napomena: Da biste obezbedili ili promenili podrazumevani DN agenta, uredite korisničke postavke agenta. Odaberite postavke >Usačenje > Edit > Agent i unesite DN u polje Podrazumevani DN . Ako ne obezbedite DN, agent može uneti bilo koji DN za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kriterijumi za proveru valjanosti (izbor sa liste) ograničavaju DN za prijavljivanje na jedan ili više planova biranja broja koje navedete u postavci "Kriterijumi za proveru valjanosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kriterijumi za proveru valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako postavite proveru valjanosti za agenta DN na kriterijume provere valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite plan biranja broja koji ćete koristiti za proveru valjanosti DN-a:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste proverili valjanost DN-a u odnosu na sve dostupne formate plana biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste proverili valjanost DN-a u odnosu na neke planove biranja broja koje možete odabrati sa padajuće liste "Izbor kriterijuma provere valjanosti". Više informacija potražite u članku Plan biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Statistika > agenta radne površine prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dalje" ili "Isključeno" da biste naveli da li želite da agenti pregledaju njihovu ličnu Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kontroliše da li agent može da prikaže statistiku za sve ili neke redove na kartici "Lična statistika agenta". Izvršite jednu od sledećih radnji:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste omogućili agentu da prikaže statistiku za sve redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Specifično, a zatim odaberite redove sa padajuće liste Izbor redova da biste omogućili agentu da prikaže statističke podatke za određene redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedno" da biste sprečili agenta da prikaže statistiku reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika evidentiranog tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dalje" ili "Isključeno" da biste naveli da li agent može da prikaže statističke podatke za tim.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavke za statistiku evidentiranog tima i statistiku tima su nezavisne jedna od druge.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovaj preklopnik nema uticaja na korisničke izveštaje analizatora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timska statistika

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kontroliše da li agent može da prikaže statistiku za sve ili neke timove na kartici "Lična statistika agenta". Izvršite jednu od sledećih radnji:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste omogućili agentu da prikaže statistiku za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Specifično, a zatim odaberite timove sa padajuće liste "Izaberi timove" da biste omogućili agentu da prikaže statističke podatke za određene timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" da biste sprečili agenta da prikaže statistiku timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup snimcima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija trenutno nije podržana. Podrazumevano je podešeno na "Ne ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pragovi agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Pragovi agenta " pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi funkciju "Prag obaveštenja". Ova stranica obezbeđuje postavke za određivanje obaveštenja koja agent može da prikaže na kartici "Lična statistika agenta" na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija nije podržana. Omogućavanje ili onemogućavanje praga dozvoljenog agenta u okviru postavki zakupca da bi se prikazao prag agenta na stranici profila radne površine biće uklonjeno jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju agenta Threshold Alerts, stranica takođe obezbeđuje postavke za određivanje pragova povezanih sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Threshold Rules.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenja o pragu koja se mogu videti agentu

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite pravila sa padajuće liste da biste naveli obaveštenja koja želite da agent primi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada agent prekrši pravilo praga, sistem generiše obaveštenje i prikazuje ga na kartici "Lična statistika agenta" u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući obaveštenja o pragu agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako vaše preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje " ili "Isključeno" da biste naveli da li želite da agent i supervizor primaju obaveštenja kada agent prekrši navedena pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent prekrši izabrano pravilo, sistem generiše obaveštenje i prikazuje ga u odeljku Obaveštenja o pragu agenta na kartici "Lična statistika agenta". Supervizor takođe dobija obaveštenje u svom portalu za Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upozorenja za graničnu vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je dostupno ako omogućite obaveštenja o pragu. Ako su dostupna upozorenja o pragu koja se mogu videti agenta, odaberite pravila za aktiviranje obaveštenja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite pravila sa padajuće liste da biste naveli obaveštenja koja želite da agent i supervizor prime.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko osmatraču agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje agenta vam omogućava da se automatski odjavite sa radne površine nakon što ste neaktivni za navedeno vreme. Smatra se da je agent neaktivan ako ne obavlja bilo kakvu aktivnost na Agent Desktop dok je u stanju 19. Aktivnost agenta uključuje rukovanje kontaktima, rad na prilagođenim vidžetima ili izvršavanje bilo kog zadatka na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme neaktivnosti radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite postavku vremenskog perioda u pozoljenju za agenta iz sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost: Izaberite ovu opciju da biste nasledili vrednosti date u postavkama vremenskog perioda na konfiguraciji nivoa zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođena vrednost: Upišite vrednost u minutima da biste podesili vremensko vreme u levku. Unesite bilo koju vrednost od 3 do 10.000 minuta u okvir za tekst. Ovo zamenjuje vrednost data u postavkama vremenskog tajm-a na konfiguraciji nivoa zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ". Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uredi" na svakoj kartici da biste uredili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Webex Kontakt centar izaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite profile radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica "Profili radne površine". Ova stranica prikazuje listu profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi . Možete da uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj . U kopiranom profilu radne površine možete da uređujete sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uredi" na svakoj kartici da biste uredili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine ne možete deaktivirati ako ga povežete sa nekim drugim entitetima kao što su brojevi biranja broja ili bilo koja druga strategija usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate ove profile radne površine, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada deaktivite profil radne površine, i dalje ga možete videti na stranici "Profili radne površine" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranog profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status profila radne površine se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste aktivirali profil radne površine:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status profila radne površine se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresare

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresari sadrže stavke sa brojevima telefona. Umesto ručnog unošenja broja prilikom pokretanja poziva, agenti mogu da koriste adresar da bi izabrali stavku za biranje broja. Agenti mogu da pristupe adresaru nakon što ga dodate u njihov profil radne površine. Više informacija potražite u članku Plan biranja broja u profilima radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kreirate adresari koji su dostupni svim lokacijama ili samo određenoj lokaciji. Vrednost maksimalnih adresara u postavkama zakupaca preduzeća određuje broj adresara koje možete da kreirate. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se adresar ažurira, administrator mora da obavesti agente da ponovo učitaju bacač ili da se odjave i ponovo prijave da bi pregledali ispravke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi adresar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi adresar.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeni tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite nadređeni tip:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stanar: Adresar je dostupan svim lokacijama u vašem preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sajt: Adresar je dostupan samo za određenu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite lokaciju za adresar koji će biti dostupan. Ovo polje je dostupno samo ako izaberete nadređenu vrstu kao lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Na listi stavki kliknite na ikonu + da biste dodali nove stavke u adresar.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu Dodavanje adresara unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj telefona za stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona možete navesti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj stavki u adresaru je 6000. Više informacija o masovnim operacijama u adresaru potražite u članku Masovne operacije u Webex kontakt centru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete opšte postavke i stavke adresara.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored adresara koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Na kartici "Opšte postavke" možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite opis adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite lokaciju adresara. Ovo polje je dostupno samo ako je nadređena vrsta "Lokacija".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Lista stavki , u okviru kolone Radnja kliknite na dugme "Uredi" da biste uredili stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu "Uređivanje adresara" možete da uredite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj telefona stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona možete navesti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) U odeljku Lista stavki , u okviru kolone Radnja kliknite na dugme Izbriši da biste izbrisali stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu +da biste dodali novu stavku na listu stavki.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar ne možete izbrisati ako ga povežete sa nekim drugim entitetima kao što je profil radne površine. Kada pokušate da izbrišete ove adresara, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored adresara koji želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Automatska identifikacija broja (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Outdial Automatic Number Identification ( ANI)" omogućava agentu da izabere broj telefona kao ID pozivaoca za poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste listu za izlazak ANI-ja učinili dostupnom agentu, dodajte listu ANI stavki profilu radne površine i dodelite profil agentu. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje u odeljak Opšte postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za izlaz ANI.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Polja "Ime " i "Opis" dozvoljavaju alfanumeričke znakove, razmak, crtice (-) i podvlaku ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu+u odeljku Lista stavki za izlaz ANI da biste dodali novu stavku ANI za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje u dijalog "Dodavanje outdial ANI ":

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za stavku ANI za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje dozvoljava alfanumeričke znakove, razmak, crtice (-) i podvlaku ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                      broj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite broj biranja broja sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje samo brojeve birača koji su mapirani na ulazna mesta. Više informacija potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovite korak 5 i Korak 6 da biste dodali još jednu stavku anidnog broja na listu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Novododate stavke se sjedišteno u odeljku Lista stavki za izlaz ANI .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje andial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored zatamninog ANI-ja koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odeljak "Opšte postavke" – Uredite ime ili opis zatamnjenog ANI- a.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odeljak "Lista stavki za izlaz ANI " – Uredite ime ili broj broja broja zatamnjene ANI stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                        1. U koloni Radnja kliknite na ikonu "Uredi" pored stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                        2. Uredite ime ili broj stavke ANI za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                        3. (Opcionalno) Da biste izbrisali stavku, kliknite na odgovarajuću ikonu "Izbriši " u koloni " Radnja".

                                                                                                                                                                                                                                                          Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili brisanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje anijalnog broja


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI ne možete izbrisati ako ste ga povezali sa bilo kojim entitetom, na primer, profilom radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored menija ANI koji želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj planove

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Plan biranja broja" vam omogućava da definišete kriterijume provere valjanosti za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj broj (DN) koji agent koristi za prijavljivanje na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN koji agent koristi za nadmudiranje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zadovoljite preduslove za proveru valjanosti, sistem proverava valjanost DNS-ova koje agenti unose u okruženju radne površine u odnosu na pravila sintakse koja su definisana u jednom ili više planova biranja broja. Sledeća tabela opisuje preduslove za proveru valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korišćenje DN-a

                                                                                                                                                                                                                                                      Preduslovi za proveru valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop prijavljivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite profile radne površine >Agent DN provera valjanosti na sledeći na sledeći na koji na koji na ovaj na koji na ovaj na koji sma je:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite proveru valjanosti za agenta DN na kriterijume provere valjanosti (izaberite sa liste).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite polje Kriterijumi za proveru valjanosti na određeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite plan biranja broja sa padajuće liste u polju Izaberite kriterijume za proveru valjanosti . Podrazumevani planovi biranja broja i bilo koji plan biranja broja koji kreirate pojavljuju se na ovoj listi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za izlazak

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite profile radne površine >Dijalni plan na sledeći na sledeći na koji na koji na ovaj na koji je >"

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite opciju "Omogućeno za izlaz na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite plan biranja broja omogućen na "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite plan biranja broja sa padajuće liste u polju Izbor plana biranja broja. Podrazumevani planovi biranja broja i bilo koji plan biranja broja koji kreirate pojavljuju se na ovoj listi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena: Agenti koriste tablu za biranje broja na radnoj površini da bi telefonirali. Da biste prikazali tablu za biranje broja, morate imati ispravan podešavanje. Obratite se administratoru za instalaciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dozvolite agentima da unose DNS bez zahtevanja provere valjanosti, a njihove stavke nisu u skladu sa važećom sintaksom, radna površina odbija prijavljivanja i izlazni pozivi ne uspevaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati jedan od dva podrazumevana plana biranja broja i kreirati nove planove biranja broja. Podrazumevani planovi biranja broja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • NAS

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bilo koji format

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani američki plan biranja broja prihvata stavke kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                        U ovom primeru, zarezi označavaju pauze pre unosa broja proširenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani plan biranja broja u bilo kom formatu prihvata stavke kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800 CVETOVA

                                                                                                                                                                                                                                                      • bruce.matthews


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja broja bilo kog formata možete da koristite za proveru valjanosti DN-a, prvog dela e-adrese ili Session Initiation Protocol (SIP) jedinstvenog identifikatora resursa (URI).

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi planovi biranja broja zahtevaju redovan izraz da bi sistem prepoznao ono što definiše važeću stavku. Redovan izraz sadrži pravila sintakse koja sistem koristi za tumačenje važećeg.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati odvojene planove biranja broja sa odgovarajućim redovnim izrazima da biste naveli potrebnu sintaksu za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN koji agent koristi za prijavljivanje u iskačući prozor akreditiva stone stanice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN agent unosi u polje Unesite broj za pozivanje na tablu za biranje broja radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opcionalno, možete da navedete prefiks i znakove koje sistem mora da skine sa stavke na tabli za biranje broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovni izrazi podrazumevanih planova biranja broja opisani su u sledećim odeljcima. Možete da pogledate pravila sintakse koja su opisana u ovim odeljcima da bi vas uputila u formulisanje redovnih izraza za planove biranja broja koje kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za među krajni poziv, sistem izvršava sledeće korake da bi utvrdio valjanost stavke koju agent unosi u polje Unesite broj da biste pozvali polje "Tabla za biranje broja radne površine":

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Skinite znakove navedene u polju "Odstuljeni znakovi" plana biranja broja iz stavke u polju Unesite broj za pozivanje.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        U podrazumevanim planovima biranja broja za SAD i bilo koji format , navedeni "Ogoljeni znakovi" su leva zagrada, desna zagrada, prostor i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Proverite dobijenu stavku u skladu sa kriterijumima definisanim u redovnom izražavanju izabranog plana biranja broja. Ako stavka ispunjava kriterijume, smatra se važećim.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Ako je stavka nevažeća, unapred unesite stavku koja je navedena u polju Prefiks .


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        U američkom planu biranja broja navedeni prefiks je broj 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Ponovo proverite dobijenu stavku u skladu sa definisanim redovnim izrazom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovan izraz za podrazumevani američki plan biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovan izraz koji je naveden za američki plan biranja broja je:

                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledi opis onoga što ovaj običan izraz navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prva cifra mora biti 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tri cifre u opsegu od 0–9 moraju da slede.

                                                                                                                                                                                                                                                        {3} znači 3 cifre u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mora da usledi jedna cifra u opsegu od 2-9.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šest cifara u opsegu 0-9 mora da usledi.

                                                                                                                                                                                                                                                        {6} znači šest cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      • Može uslediti nula ili jedno pojavljivanje sledeće sekvence: između jednog i deset zareza [,] praćenih jednom ili više cifara [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} znači jednu do deset pauza kao što je navedeno jednim zarezom [,] po pauzi

                                                                                                                                                                                                                                                        + znači jednu ili više cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} znači nulu ili jedno pojavljivanje niza pauza [,] praćenih jednom ili više cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz za podrazumevani plan biranja broja u bilo kom formatu

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz koji je naveden za plan biranja broja bilo kog formata je:

                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledi opis onoga što ovaj običan izraz navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stavka table za biranje broja može da počne sa nulom ili više skupova sledeće sekvence:

                                                                                                                                                                                                                                                        Jedan ili više alfanumeričkih znakova [0-9a-zA-Z] praćeni jednom crticom, tačkom ili podvlakom [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                        • + znači jedan ili više alfanumeričkih znakova u prethodnom opsegu [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                        • * znači nula ili više prethodnih sekvenci alfanumeričkih znakova [0-9a-zA-Z] praćenih jednom crticom, tačkom ili podvlakom [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                      • Moraju da slede neki alfanumerički znaci [0-9a-zA-Z].

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial Plan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi plan biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za plan biranja broja. Agentu možete dodeliti jedan ili više planova biranja broja prilikom kreiranja ili uređivanja profila agenta, kao i kada konfigurišete proveru valjanosti DN-a agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite običan izraz. Običan izraz sastoji se od važeće sintakse za brojeve biranja broja (DN) koje agent unosi u okruženju radne površine. Svaki plan biranja broja zahteva običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primere redovnih izraza podrazumevanih planova biranja broja pogledajte u sledećim odeljcima. Koristite primere prikazane u ovim odeljcima da biste formulisali redovne izraze za planove biranja broja koje kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prefiks

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite prefiks koji sistem automatski dodaje telefonskom broju koji agent unosi. Na primer, unesite cifru 1 za međugradske pozive unutar Sjedinjenih Država.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem dodaje prefiks samo ako ga agent ne doda prilikom unosa DN-a u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skinuti znak

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite znakove koje sistem uklanja iz DN-a koji agent unosi u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski uklanja sledeće znakove iz broja koji agent unosi: zagrade nalevo i nadesno, razmak i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial plan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored plana biranja broja koji želite da uredite i odaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Uređivanje plana biranja broja".
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke opisane u sledećoj tabeli možete da uređujete. Kada završite sa uređivanjem, kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime plana biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz sastoji se od važeće sintakse za brojeve biranja broja (DN) koje agent unosi u okruženju radne površine. Svaki plan biranja broja zahteva običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prefiks

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite DN u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skinuti znak

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite odeljeni znak. Sistem automatski uklanja sledeće znakove iz broja koji agent unosi: zagrade nalevo i nadesno, razmak i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      • Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pre brisanja plana biranja broja, uverite se da nije obezbeđen za profil radne površine ili da se koristi za proveru valjanosti agentovog broja za prijavljivanje (DN). Ako ne možete da izbrišete plan biranja broja, obratite se svom punom administratoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial plan

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu svih postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored plana biranja broja koji želite da izbrišete i odaberite stavku Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      Glavu gore! pojaviće se dijalog.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su prilagođene promenljive definisane u modulu za obezbeđivanje i dostupne tokom čitavog toka. Projektanti toka mogu da dodaju globalne promenljive toku po potrebi. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su specifične za Webex kanala Kontakt centra. Oni prikupljaju jedan od sledećih tipova vrednosti podataka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci koje je uneo pozivalac: Podaci koje kupac unosi IVR tokom poziva, kao što je broj računa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci koje je agent uneo u okno kontrole interakcije na radnoj površini tokom aktivnog poziva sa kupcem, kao što su broj predmeta ili šifra radnje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati bilo koji broj globalnih promenljivih. Međutim, možete da omogućite samo do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje u isto vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano su vam prikazane samo aktivne globalne promenljive. Da biste prikazali neaktivne globalne promenljive, pogledajte polje za potvrdu Prikaži neaktivne globalne promenljive.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive vrednosti su vidljive korisnicima koji imaju pristup istorijskim zapisima na portalu za upravljanje. Nikada ne skladištite bezbedne podatke kao što su brojevi kreditnih kartica, lični identifikacioni brojevi ili brojevi socijalnog osiguranja koristeći globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati globalne promenljive; ali možete da deaktivirate globalnu promenljivu koja se ne koristi ni u jednom toku. Ne možete da koristite neaktivnu globalnu promenljivu za skladištenje podataka. Više informacija o deaktiviranju globalne promenljive potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski definisane promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski definisane promenljive su unapred definisane globalne promenljive koje koristi Webex za kontakte.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive definisane sistemom možete da uređujete u modulu za obezbeđivanje; ali ne možete da kreirate ili deaktivirate promenljive definisane sistemom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt koristi sledeće sistemski definisane promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: Označava da li kupac bira da učestvuje u (davanje saglasnosti) ili ne učestvuje u anketi posle poziva (odbijanje saglasnosti). Tip promenljive je definisan kao niska ; dok je podrazumevana vrednost neinicijalizovana, što znači da ne postoji početna vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: Označava jezik koji kupac koristi u toku. Tip promenljive je definisan kao niska ; a podrazumevana vrednost je en-US. Više informacija potražite u članku Webex Experience Management jeziku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: Označava ime zapisano u izlazu koje se koristi u toku. Tip promenljive je definisan kao niska ; dok je podrazumevana vrednost "Automatski ". Kada je vrednost "Automatski ", Google Dialogflow bira ime glasa za dati jezik.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme+ Nova globalna promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Globalna promenljiva.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime promenljive.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete ime nakon što je kreirano.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime podržava samo alfanumeričke znakove i podvlake. Razmaci nisu podržani.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime podržava najviše 80 znakova, ali je prikazano samo 50 znakova. Ako zadržite pokazivač miša, savet za alatke prikazuje kompletno ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Opis promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jedan od sledećih tipova sa padajuće liste Tip promenljive i navedite promenljivu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip promenljivePodrazumevana vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Boleanski

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrednost True ili False.

                                                                                                                                                                                                                                                      Niz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost niske. Niska može biti dugačka najviše 256 znakova za svaku promenljivu. Niske podržavaju alfanumeričke znakove, specijalne znakove i razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ceo broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost ceo broj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Decimalni

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite decimalnu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite datum u vremensku zonu zakupca u jednom od podržanih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DD

                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DDThh:mm


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Onemogućite dugme " Status preklopnik " da bi promenljiva bila neaktivna .

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite preklopno dugme " Napravi izveštaj" da prikaže promenljivu u analizatoru u svrhe izveštavanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da omogućite do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite dugme "Učini agenta prikazom " da prikaže promenljivu na radnoj površini zajedno sa vrednošću koja je uneta kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada omogućite preklopno dugme "Učini agenta prikazom ", pojavljuju se sledeće konfiguracije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka radne površine: Ova oznaka se pojavljuje na radnoj površini umesto imena promenljive. Unesite jasniju oznaku od samog promenljivog imena, tako da agenti mogu da razumeju podatke koji im se prosleđuju.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Oznaka radne površine podržava najviše 50 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: Omogućite ovo preklopno dugme kada želite da agent bude u mogućnosti da uređuje vrednost promenljive kao deo sesije interakcije. Sve ispravke promenljive koja je napravljena na radnoj površini dostupne su u toku. Agent može da uredi promenljivu i klikne na dugme Sačuvaj na radnoj površini. Ako poziv bude prekinut pre nego što se uređivanje sačuva, promenljiva ispravka se neće dogoditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili globalnu promenljivu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebne globalne promenljive i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene i kliknite na dugme Sačuvaj .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete polja "Ime " i "Tip promenljive" globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da omogućite do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje. Više informacija potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored globalne promenljive koju želite da deaktivisete, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status globalne promenljive se menja u "Nije aktivno ".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebne globalne promenljive i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status se menja iz "Nije aktivno" u aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako administrator omogući multimediju za vaše preduzeće, svakom agentu možete dodeliti multimedijalni profil. Svaki profil navodi broj svakog tipa medija, kao što su e-pošta, ćaskanje ili telefon, sa kojima agent može istovremeno da rukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalna multimedijalna funkcija omogućava sistemu Webex kontakt centra da upravlja strategijama usmeravanja za kontakte e-pošte, telefona i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalne profile možete dodeliti lokacijama, timovima ili pojedinačnim agentima. Sistem podrazumevano dodeljuje Default_Telephony_Profile lokaciji. Ne možete da uređujete ili brišete ovaj profil, ali možete ponovo da dodelite drugi multimedijalni profil lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi timovi ispod lokacije imaju isti multimedijalni profil kao i profil lokacije, osim ako timovima ne dodelite drugi profil. Slično tome, svi agenti u timovima imaju isti profil kao i profil tima, osim ako ne promenite profil za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali multimedijalni profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Obezbeđivanje> Multimedia profili

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi multimedijalni profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblast Detalji profila unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblast "Detalji medija" unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da istovremeno rukuju sa više kontakata za različite tipove kanala. Podesite broj za svaki tip kanala.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje, e-pošta i društveni kanal: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da rukuju jednim obaveznim kanalom u realnom vremenu, glasom ili ćaskanjem, a pored toga možete da postavite ograničenje za e-poštu.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 1 (obavezno)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                        • Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da se fokusiraju na jedan po jedan kontakt sa klijentima. Proverite tipove kanala za koje agenti primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje multimedijalnog profila:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Webex Kontakt centar izaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila i kliknite na dugme "Prikaži".

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblasti Detalji profila pogledajte sledeće informacije o multimedijalnom profilu:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Status

                                                                                                                                                                                                                                                        Status multimedijalnog profila. Status može biti aktivan ili neaktivan .

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblasti " Detalji medija" pogledajte sledeće informacije o multimedijalnom profilu:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Glas

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za glasovni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za kanal za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                        E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za kanal e-pošte.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Maksimalan broj tipova medija možete definisati u opciji "Maksimalni kanali po profilu" na stranici "Dozvole modula" postavki zakupaca za preduzeće. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Uredi" da biste promenili postavke. Više informacija potražite u članku Uređivanje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Izbriši" da biste deaktivirali postavke. Više informacija potražite u članku Deaktiviranje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili multimedijalni profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblasti Detalji profila uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblasti "Detalji medija " uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da istovremeno rukuju sa više kontakata za različite tipove kanala. Podesite broj za svaki tip kanala.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Chat, Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da rukuju jednim obaveznim kanalom u realnom vremenu, glasom ili ćaskanjem, a pored toga možete da postavite ograničenje za e-poštu.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 1 (obavezno)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                        • Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da se fokusiraju na jedan po jedan kontakt sa klijentima. Proverite tipove kanala za koje agenti primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje multimedijalnog profila


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil ne možete deaktivirati ako ga povežete sa bilo kojim entitetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali multimedijalni profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila koji želite da deaktivite, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status multimedijalnog profila se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status multimedijalnog profila se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija rasporeda radne površine vam omogućava da konfigurišete radnu površinu Webex kontakt centra u odnosu na poslovne zahteve. Možete da prilagodite elemente kao što su logotip, naslov i vidžeti. Kompletnu listu elemenata koje možete da prilagodite potražite u članku Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine. Možete da kreirate raspored na radnoj površini i dodelite ga timu. Ovaj raspored generiše iskustvo agenta na radnoj površini za sve agente koji se prijave kao deo tog tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje dva tipa rasporeda:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opšti raspored: Ovaj raspored je sistemski generisani raspored koji se podrazumevano dodeljuje kada kreirate tim. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima. Kada kreirate tim, globalni raspored se automatski postavlja kao raspored radne površine za tim. Ne možete izbrisati ovaj raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođeni raspored: Raspored koji obezbeđuje prilagođeno iskustvo pri radu sa računarom. Možete da kreirate prilagođeni raspored za jedan ili više timova.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dodelite novi raspored radne površine kada je agent prijavljen, agent mora ponovo da učita stranicu da bi video novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna Webex kontakt centra podržava tri osobe:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzornik

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor i agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Datoteka rasporeda JSON ima posebne odeljke za svaku od osoba. Administrator bi trebalo da konfiguriše postavke za svaku osobu u odgovarajućem odeljku datoteke rasporeda JSON. Više informacija o probnoj datoteci rasporeda JSON potražite u članku Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada Cisco doda novu funkciju rasporedu radne površine, nemodifikovani raspored se automatski ažurira novim funkcijama. Ažurirani raspored na radnoj površini automatski je dostupan postojećim timovima koji koriste nemodifikovani raspored radne površine. Korisnici radne površine koji koriste nemodifikovani raspored radne površine dobijaju nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo učitaju pregledač.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite datoteku " Podrazumevana Layout.json radne površine bez ikakvih izmena, ona se smatra nemodifikovanim rasporedom. Međutim, ako preuzmete datoteku "Podrazumevana radna površina Layout.json" i ponovo je otpremite, ona se smatra izmenjenim rasporedom čak i ako sadržaj datoteke ili ime datoteke nisu izmenjeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođeni raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da imate prilagođenu datoteku rasporeda JSON koja definiše vaš raspored. Da biste kreirali prilagođenu datoteku JSON rasporeda, preuzmite datoteku "Podrazumevana radna površina Layout.json" sa stranice rasporeda na radnoj površini i prilagodite raspored kao što je opisano u opciji "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Otpremite JSON datoteku koju ste prilagodili da biste definisali prilagođeni raspored na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako otpremljeni prilagođeni raspored ima greške u proveri valjanosti, kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaћno:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste proverili utisak pri radu sa rasporedom, pogledajte članak Prikaz iskustva rasporeda na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži iskustvo rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte probni tim. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeli se test timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Agent Desktop .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite probni tim i proverite valjanost iskustva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova tema govori o tome kako da kreirate prilagođeni raspored uređivanjem JSON datoteke i obezbeđuje slučajeve korišćenja uzoraka za početak vidžeta kao što su vidžeti "Metrika upravljanja korisničkim iskustvom" i vidžet "Putovanje kroz korisničko iskustvo".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede dobre veštine za prilagođavanje rasporeda radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Razumevanje HTML strukture

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Razumevanje modela stabla dokumenta u pregledaču

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Razumevanje JSON formata

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Na radnoj površini postoje dva tipa vidžeta – zasnovana na iframe i zasnovana na Veb komponentama. Zaglavlje, navigacija (prilagođena stranica), uporna oblast, bezgla radna površina i aux panel su prilagodljiva oblast na radnoj površini. Ovo nisu vidžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća lista detaljno opisuje razmake koje možete da konfigurišete. Slike ilustruju raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Oblast naslova i logotipa: Ovaj prostor Webex logotip i ime Kontakt centra (podrazumevano) u gornjem levom uglu ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Horizontalna oblast zaglavlja: Ovaj prostor ima prostor koji se može konfigurisati i koji je popunjen prilagođenim vidžetima. Ovi vidžeti mogu da prikažu, na primer, umetnute informacije i padajuće menije. Pošto je visina ovog zaglavlja samo 64 piksela, visina vidžeta ne može da pređe visinu zaglavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Oblast radnog prostora: Ovaj prostor se menja u zavisnosti od selekcije na traci za navigaciju ili kada agent ima interakciju sa klijentima. Kada je agent na pozivu, ova oblast prikazuje kontrolu interakcije i pomoćno okno sa informacijama (koje uključuje prilagođene vidžete i trajne vidžete). Kada agent stupa u interakciju sa e-poštom, ćaskanjem ili društvenim kanalima, ova oblast prikazuje oblast radnog prostora i pomoćno okno sa informacijama (što uključuje i trajnu oblast vidžeta).

                                                                                                                                                                                                                                                        Prilagođena stranica se prikazuje na interfejsu radne površine u oknu radnog prostora. Prilagođenoj stranici možete da pristupite preko ikona na traci za navigaciju. Svaka prilagođena stranica može da sadrži jedan ili više prilagođenih vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Custom Widget je aplikacija nezavisnog proizvođača koja je konfigurisana u JSON rasporedu. Prilagođeni vidžet možete da postavite na prilagođenu stranicu, prilagođenu karticu (okno sa pomoćnim informacijama) ili u horizontalno zaglavlje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Oblast trake za navigaciju: Koristite ovaj prostor za dodavanje stavki navigacije za pristup prilagođenim stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzorak UI radne površine za glas
                                                                                                                                                                                                                                                      Probni II radne površine za nove digitalne kanale
                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda
                                                                                                                                                                                                                                                      Uloge

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani raspored JSON ima sledeće tri uloge.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se agent u udjavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakte da bi se bavio aktivnostima agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se supervizor u udjavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakt da bi rukovao samo mogućnostima supervizora.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada se supervizor prijavi na radnu površinu, primenjuje se raspored radne površine koji je naveden za primarni tim. Ako ne obezbedite primarni tim, primenjuje se globalni raspored. APS izveštaji su podrazumevano onemogućeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      • supervizorAgent – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se supervizor ujavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakte da bi se bavio i mogućnostima supervizora i aktivnostima agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate ili izmenite vidžete za svaku ulogu u odgovarajućoj osobi relevantne datoteke JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede svojstva najvišeg nivoa za JSON raspored na osnovu uloge:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } }, }, "supervizor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Promene u svojstvima JSON rasporeda stupaju na snagu kada se osveži pregledač radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako funkcija koju ste omogućili u JSON rasporedu nije dostupna na radnoj površini, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sva svojstva u JSON rasporedu su osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli naslov u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevani naslov je Webex za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "Webex Kontakt centar"


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana aplikacija "AppTitle" se menja iz Radne površine Centra za kontakte u Webex kontakt centar. Nema uticaja na postojeće prilagođene rasporede koji koriste staru podrazumevanu aplikaciju "Radna površina" (radna površina centra za kontakt). Da biste koristili novu aplikaciju, morate da izmenite prilagođeni raspored. Međutim, novi globalni raspored koristi podrazumevanu aplikaciju "AppTitle" kao Webex za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Naslov može biti tekst, slika ili prazna niska. Tekst naslova se pojavljuje u dva reda. Ako se tekst proteže izvan drugog reda, prikazuje se ikona elipse, a savet za alatke prikazuje kompletan naslov. Nije moguće primeniti stilove na naslov.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite URL adrese podataka (Uniform Resource Identifier) ili da hostujete prilagođenu sliku naslova na mreži za isporuku sadržaja (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kanti ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu hostovane slike. Podržani formati slike naslova su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Podržana veličina slike naslova je 184 x 32 piksela (širina x visina).

                                                                                                                                                                                                                                                      logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli URL adresu logotipa preduzeća. Ako ne navedete URL adresu, podrazumevano Webex kontakt centara za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "logo": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođenu sliku logotipa možete da hostujete na CDN-u, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kofi ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu hostovane slike. Podržani formati slika logotipa su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Podržana veličina slike logotipa je 96 x 32 piksela (širina x visina).

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Prikaži matricu za aplikaciju i logotip na osnovu konfiguracije rasporeda na radnoj površini
                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov Primer appTitle logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle i logotip nisu konfigurisani
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Podrazumevani logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako su appTitle i logotip konfigurisani
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Konfigurisan logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle konfigurisan i logotip nije konfigurisan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Podrazumevani logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle nije konfigurisan i logotip je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Konfigurisan logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle konfigurisan i logotip nije poželjan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Bez logotipa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle nije konfigurisan i logotip nije željeni

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Bez logotipa
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip konfigurisan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Konfigurisan logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Podrazumevani logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip nije poželjan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Bez logotipa

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođena veličina slike se podešava na osnovu odnosa širina/visina. Prilagođeni tekst naslova koji je konfigurisan ranije sada može da se pojavi u dva reda na radnoj površini. Da biste to izbegli, možete da izmenite prilagođeni tekst naslova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako naslov i logotip nisu konfigurisani u horizontalnom zaglavlju radne površine, taj prostor koriste vidžeti zaglavlja. Vidžeti zaglavlja moraju biti ispravno konfigurisani da bi se koristio prostor naslova i logotipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Naslov i logotip zajedno ne mogu da premaše maksimalnu širinu od 304 piksela (uključujući uloške). Ako je širina logotipa manja od 96 piksela, za naslov se može koristiti preostala širina.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođena veličina slike veća od podržane veličine, veličina slike se podešava na osnovu odnosa širina/visina u horizontalnom zaglavlju. Ako je prilagođena veličina slike manja od podržane veličine, stvarna veličina slike se zadržava u horizontalnom zaglavlju.

                                                                                                                                                                                                                                                      zadatakPageIllustration

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli prilagođenu ilustraciju za stranicu zadatka zasnovanu na željenim opcijama organizacije i poravnavanju brenda. Kada se agent ukaћe, stranica zadatka prikazuje konfigurisanu ilustraciju kao pozadinu. Stranica zadatka se podrazumevano pojavljuje bez ilustracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite URL adrese podataka ili da hostujete prilagođenu ilustraciju na mreži za isporuku sadržaja (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kanti ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu za hostovanu ilustraciju. Ilustracija se može konfigurisati na globalnom ili timskom nivou na osnovu definicije rasporeda. Uverite se da ste konfigurisali ispravnu URL adresu da biste sprečili prikazivanje prekinute slike na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani formati ilustracije stranice zadataka su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Preporučena veličina ilustracije je 400 x 400 piksela (širina x visina). Ako je prilagođena veličina ilustracije veća od preporučene veličine, veličina ilustracije se podešava na osnovu odnosa širina/visina na stranici zadataka. Ako je prilagođena veličina ilustracije manja od preporučene veličine, stvarna veličina ilustracije zadržava se na stranici zadataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzorak primera za prilagođenu ilustraciju koja zadržava stvarnu veličinu
                                                                                                                                                                                                                                                      Primer uzorka za prilagođenu ilustraciju prilagođenu na osnovu odnosa širina/visina
                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste utvrdili da li da prebacite fokus na novopridošli zadatak, kada agent prihvati novi zadatak dok radi na prethodnom zadatku. Podrazumevana vrednost je netačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": false

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost postavljena kao tačna, kada korisnik prihvati novi zadatak na radnoj površini, fokus se zadržava na prethodnom zadatku i ne prebacuje se na novopridošli zadatak. Ova postavka sprečava korisnika da izgubi podatke prilikom prihvatanja novog zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir da je agent 1 na ćaskanju sa klijentom 1 i istovremeno na glasovnom pozivu sa klijentom 2. Tokom glasovnog poziva, agent 1 ažurira detalje o kupcu 2 u oknu "Kontrola interakcije". Agent 1 trenutno ima dva aktivna zadatka u oknu "Lista zadataka", a fokus je na oknu "Kontrola interakcije". Kada agent 1 prihvati novi zahtev za ćaskanje od klijenta 3, fokus ostaje na oknu "Kontrola interakcije" sa klijentom 2 i ne prebacuje se na novopridošli zahtev za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste zadržali fokus na prethodnom zadatku i da se ne biste prebacili na novopridošli zadatak, izaberite prilagođeni raspored sa vrednošću svojstva stopNavigateOnAcceptTask postavljenom na vrednost svojstva true.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vrednost svojstva zaustavljanjaNavigateOnAcceptTask nije uneta u JSON raspored, radna površina prebacuje fokus na novopridošli zadatak. Ponašanje je slično kao kada je vrednost svojstva "StopNavigateOnAcceptTask " postavljena na vrednost "False ".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavka se odnosi na sve zadatke (glasovne i digitalne kanale) koji se izvršavaju na radnoj površini – kao što su prihvatanje zadatka, konferencija, konsultacija ili prenos, kao i za pozive za izlazak, pozive za izlaznu kampanju, automatsko prelamanje i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavka se ne primenjuje ako se korisnik radne površine nalazi na matičnoj stranici, bez aktivnog zadatka u oknu liste zadataka. U tom slučaju, kada se prihvati novi zadatak, fokus se prebacuje sa matične stranice na novoprimljeni zadatak.

                                                                                                                                                                                                                                                      prevuciteDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost na vrednost "Tačno" da biste omogućili prevlačenje i otpuštanje vidžeta na prilagođenim stranicama . Podrazumevana vrednost je netačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": false

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o omogućavanju funkcije prevlačenja i otpuštanja za kartice u oknu "Pomoćne informacije" potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      obaveštenjeTimer

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili trajanje (u sekundama) nakon čega se obaveštenja na radnoj površini automatski odbacuju. Obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu radne površine. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi. Važeći opseg vrednosti vremenskog perioda je 1-10 sekundi. Da bi promene vremenskog perioda stupile na snagu, pregledač mora biti osvežen nakon izvršenih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "obaveštenjeTimer": 8
                                                                                                                                                                                                                                                      broj maksimalnenotifikacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili broj obaveštenja na radnoj površini koja će istovremeno biti prikazana na radnoj površini. Podrazumevana vrednost je 3. Opseg obaveštenja na radnoj površini je 1-10. Obaveštenja na radnoj površini su naslagana. Ako ima mnogo obaveštenja, ona se pojavljuju sa malim zakašnjenjem u zavisnosti od postavki notificationTimer-a .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                      browserNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili trajanje (u sekundama) nakon čega se obaveštenja o tosteru pregledača na radnoj površini automatski odbacuju. Toster je izvorno obaveštenje pregledača koje se pojavljuje samo ako Radna površina nije aktivni prozor pregledača ili kartica. Prozor ili kartica pregledača Radne površine je neaktivan kada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radite na drugim prozorima pregledača ili karticama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radite na drugim aplikacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Umanjili ste prozor pregledača radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu radne površine. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi. Preporučeni opseg za vrednosti vremenskog perioda je 5-15 sekundi. Da bi promene vremenskog perioda stupile na snagu, pregledač mora biti osvežen nakon izvršenih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano vremensko vreme za obaveštenja pregledača zavisi od operativnog sistema i postavki pregledača. Vrednost vremenskog perioda je ispoštovana u Chrome pregledaču preko Windows OS, Chrome OS i macOS. Međutim, drugi podržani pregledači ne poštuju dosledno konfigurisanu vrednost vremenskog perioda obaveštenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      wxmKonfigurisano

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste Webex Experience Management, postavite vrednost na vrednost na vrednost . Podrazumevana vrednost je netačna . Više informacija potražite u članku Dodavanje vidžeta Webex kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": tačno
                                                                                                                                                                                                                                                      desktopChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali više aplikacija za ćaskanje koje nudi Cisco, kao što Webex aplikaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      webexKonfigurisano

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija zajedno sa funkcionalnostima razmene poruka i sastanaka može da se konfiguriše unutar radne površine. Ova konfiguracija omogućava agentima da sarađuju sa drugim agentima, supervizorima i stručnjacima za predmete (SMEs) u njihovoj organizaciji bez udaljavanja od radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator lokacije upravlja Webex "Sastanak" i dodeljuje privilegije samo ako su korisnici Webex Enterprise Edition. Više informacija potražite u članku Upravljanje Webex Meetings korisnicima u Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizori i SME-i moraju da preuzmu Webex klijent na svom sistemu (ličnom uređaju) ili da pristupe aplikaciji Webex koristeći Webex Aplikaciju za Web ( https://web.webex.com/). Više informacija potražite u članku Preuzimanje aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aplikaciji Webex u okviru Agent Desktop možete pristupiti da biste sarađivali sa drugim agentima, supervizorima i stručnjacima za predmete (SMEs) vaše organizacije bez udaljavanja od Agent Desktop. Funkcija kontrole poziva nije dostupna. Da biste primali i telefonirali, potrebna vam je spoljna, ne-ugrađena Webex aplikacija. Za više informacija pogledajte Aplikacije za poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali Webex aplikaciju unutar radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U Cisco Webex Control Hub, prilikom dodavanja usluga za korisnika potvrdite izbor u polju za potvrdu Više opcija za razmenu poruka (Korisnici > Manage Users > Services > Messaging). Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim nalozima Cisco Webex administraciji lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prilagođenom rasporedu radne površine postavite vrednost svojstva WebexConfigured na vrednost svojstva .

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": true },

                                                                                                                                                                                                                                                        Podrazumevana vrednost svojstva WebexConfigured je netačna .


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Webex aplikacija je dostupna za uloge agenta, supervizora i supervizora samo ako postavite vrednost svojstva WebexConfigured na vrednost za svaku od ovih uloga. Agent, supervizor ili supervizor ne mogu da se odjave iz aplikacije Webex aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste prikazali (Webex) u horizontalnom zaglavlju radne površine unesite webex vrednosti u svojstvo headerActions . Više informacija potražite u članku ZaglavljaActions.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste Webex aplikaciju za određeni tim, izaberite prilagođeni raspored sa vrednosti svojstva WebexConfigurisanom postavljenom na vrednost svojstva koja je postavljena na true . Više informacija potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikaciju "Webex" možete da konfigurišete i u oknu "Pomoćne informacije", "Prilagođena stranica" i "Prilagođeni vidžet". Više informacija potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex o aplikaciji

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednosti koje su navedene pomoću obaveštenjaTimer i browserNotificationTimer svojstva tajmera obaveštenja su primenljive za Webex Aplikaciju. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi za ova svojstva. Više informacija potražite u članku ObaveštenjeTimer i browserNotificationTimer.

                                                                                                                                                                                                                                                      zaglavljaActions

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili redosled ikona u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevana porudžbina je sledeća:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Poziv za izlaz)

                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Centar za obaveštenja)

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost svojstva headerActions na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ikone

                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions vrednost svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija

                                                                                                                                                                                                                                                      webex

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      zamućinost

                                                                                                                                                                                                                                                      Centar za obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      obaveštenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost svojstva headerActions je osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili podrazumevani redosled ikona, u prilagođeni raspored unesite svojstvo headerActions i vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["notification", "outdial", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako u prilagođeni raspored ne unesete svojstvo i vrednosti zaglavljaActions , ikone će biti prikazane podrazumevanim redosledom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uklonili ikone zaglavlja i pridružene funkcionalnosti sa radne površine, postavite praznu vrednost za svojstvo headerActions ("headerActions": []). Međutim, ako ste dodali Webex aplikaciju u okno "Pomoćne informacije" ili prilagođenu stranicu ili kao prilagođeni vidžet, agent i dalje može da pristupi aplikaciji Webex iako aplikacija Webex nije dostupna u horizontalnom zaglavlju radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrednost svojstva WebexConfiguris postavljena kao netačna , ikona aplikacije Webex neće biti prikazana u horizontalnom zaglavlju radne površine, čak i ako je vrednost webexa dodata u svojstvo headerActions . Više informacija potražite u članku WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oblast

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo oblasti je osnovni odeljak rasporeda radne površine. Raspored možete definisati po oblasti.

                                                                                                                                                                                                                                                      "oblast": { "header": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skripta": .... } }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete sledeće objekte oblasti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Panel: Predstavlja drugu tablu ili desnu tablu u oknu "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navigacija: Predstavlja prilagođene stranice i njihove elemente navigacije koji su povezani sa stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uporno: Predstavlja vidžete na nivou stranice koji su trajni i prikazani na svim stranicama radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bezgladni: Predstavlja vidžete koji nemaju vizuelni interfejs, već izvršavaju logiku u pozadini.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je svojstvo AdvancedHeader konfigurisano, svojstva zaglavlja i zaglavljaActions moraju biti uklonjena.

                                                                                                                                                                                                                                                      advancedHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prilagodili vidljivost i promenili redosled ikona u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevana porudžbina je sledeća:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Poziv za izlaz)

                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Centar za obaveštenja)

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Birač države agent)

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost naprednog svojstvaHeader na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ikone

                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions vrednost svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-webex

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Centar za obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-obaveštenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Selektor države Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-drzavni-selektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skripta": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Napredna Vrednost svojstvaHeader je osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili podrazumevani redosled ikona, unesite svojstvo AdvancedHeader i vrednosti u prilagođeni raspored u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se slivaju u pašišni meni sleva nadesno.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako u prilagođeni raspored ne unesete svojstvo "AdvancedHeader ", prikazati se podrazumevano zaglavlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada je napredno zaglavlje omogućeno, trebalo bi da premestite vidžete iz zaglavlja za izdubljenja u zaglavlje napredne po primeru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada je omogućeno napredno zaglavlje, staro zaglavlje neće biti prikazano.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svaka ikona vidžeta ima podrazumevano uloške i marginu koja je definisana kroz CSS i ne može se prilagoditi putem radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija logotipa, naslova i ikona profila je fiksna i ne može se prilagoditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uklonili ikone zaglavlja i povezane funkcionalnosti sa radne površine, postavite praznu vrednost za pridruženu komponentu u svojstvu AdvancedHeader ("advancedHeader": []).

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako ste dodali Webex aplikaciju u okno "Pomoćne informacije" ili prilagođenu stranicu ili kao prilagođeni vidžet, agent i dalje može da pristupi aplikaciji Webex iako aplikacija Webex nije dostupna u horizontalnom zaglavlju radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako dodate vidžet sa dugačkom oznakom, u skladu sa raspoloživim prostorom biće prikazano skraćeno ime nalepnice.

                                                                                                                                                                                                                                                        Tekst atributaContent možete da koristite da biste dodali oznaku vidžetu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "timer-widget", "attributes": { "duration": "08:00:00" }, "textContent": "Count Down Timer for Current Shift", "script": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                        Oznaka "Odbroj tajmer za trenutnu smenu" biće skraćena i prikazana u skladu sa raspoloživim prostorom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Izbegavajte dodavanje vidžeta sa dugačkom oznakom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada vidžet teče ka padajućem meniju, može se kliknuti samo na ikonu vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrednost svojstva WebexConfigured postavljena kao netačna , ikona aplikacije Webex neće biti prikazana u horizontalnom zaglavlju radne površine, čak i ako je vrednost webexa dodata u svojstvo AdvancedHeader . Više informacija potražite u članku WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                      Matična stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se prijavite na radnu površinu, slećete na matičnu stranicu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Matična stranica je primenljiva samo na supervizore i supervizorAgent personu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na matičnoj stranici možete da prikažete sledeće vidžete. Vidžeti analizatora su podrazumevano obezbeđeni, ali administrator takođe može da konfiguriše trajne i prilagođene vidžete. Više informacija potražite u članku Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti analizatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Analizator vidžet se podrazumevano prikazuje na matičnoj stranici radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija rasporeda matične stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Matičnu stranicu radne površine možete da konfigurišete tako da prikazuje raspored zasnovan na željenim opcijama vaše organizacije i poravnavanju brenda. Uredite polje Matična stranica da biste konfigurisali matičnu stranicu. Sledeće komponente možete da konfigurišete tako da budu prikazane na matičnoj stranici kada se korisnik uloguje na radnu površinu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poruka dobrodošlice

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ikona " Zadatak " na traci za navigaciju da biste se kretali do okna zadataka. Ikona "Zadatak " je prikazana za ulogu supervizora i supervizora & agenta sa omogućenom funkcijom nadgledanja poziva. Okno zadataka prikazuje dolazne zahteve klijenata, aktivne i prošle interakcije sa klijentima i zahteve za aktivno nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtrirajte odeljke kao što su "Ime reda čekanja", "Tip kanala" i "Kontrolisani timovi".

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje svojstva stranice koja su potrebna za konfigurisanje matične stranice:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Dinamički raspored matične stranice – svojstva stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica > koristiFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored je nova Web komponenta. To ne menja postojeće vidžete. Novi raspored flex koristi isti format konfiguracije rasporeda na pojednostavljen način. Kompatibilan je unazad i ne utiče na postojeće vidžete. Potrebno je da konfigurišete JSON raspored. Da biste konfigurisali JSON raspored, navedite visinu i širinu vidžeta. Vidžet je prikazan u istom nizu kao i unutar JSON rasporeda. Vidžeti imaju podrazumevanu marginu od 8 px.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored JSON se zasniva na dimenzijama (širina x visina) i koordinatama (X, Y i Z) vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Fleksibilan raspored podržava mogućnosti kao što su individualna resegmenata vidžeta, uvećavanje vidžeta i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      Visina pojedinačnih vidžeta meri se u pikselima. 1 jedinica visine = 40 piksela. Širina vidžeta zavisi od broja kolona u kontejneru i broja kolona koje se menjaju na osnovu širine kontejnera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se prikazuju sleva nadesno. Mašina naprednog rasporeda koristi prilagođenu logiku za primenu i horizontalnog i vertikalnog podešavanja prostora vidžeta. U početku, raspored se učitava horizontalno. Nakon učitavanja horizontalno, vidžet se učitava vertikalno i obezbeđuje da iskorišćenost prostora bude optimalna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite vidžete na osnovu veličine ekrana. Možete da povećate ili smanjite širinu vidžeta na osnovu veličine ekrana. Ovo čini vidžete čitljivijim i upotrebljivijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored obezbeđuje standardne tačke prekida kao što su velike, srednje, male i dodatno male.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Veliki vidžeti imaju rezoluciju od 1360 px ili više. Za velike vidžete navedite vrednost kolone kao 12.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Srednje vidžete imaju rezoluciju od 1070 px do 1360 px. Za srednje vidžete navedite vrednost kolone kao 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mali vidžeti imaju rezoluciju od 850 px do 1070 px. Za male vidžete navedite vrednost kolone kao 6.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ekstra mali vidžeti imaju rezoluciju od 500 px. Za dodatne male vidžete navedite vrednost kolone kao 4.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi pikseli mogu da se razlikuju u zavisnosti od operativnog sistema i pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste obezbedili jedinstvenu prilagođenu komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "page-title",

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta naslova stranice predstavlja naslov < 2 >h2 prilagođenog HTML elementa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > pageHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste naveli nisku naslova koja može biti statična, dinamična ili obe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta naslova stranice predstavlja naslov < 2> u prilagođenom HTML elementu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statička niska: Na primer, hej, dobrodošao!

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey, Welcome!" }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Dinamička niska: Da biste preneli vrednost iz prodavnice . Na primer, Džejn Do.

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                      • I jedno i drugo: kombinacija statičnih i dinamičkih struna. Na primer, Hej Džejn Do, dobrodošla!

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, Welcome!" }

                                                                                                                                                                                                                                                        Dinamički deo niske morate da stavite unutar zatvorenih kovrdžavih zagrada {} i prefiksa sa strukturom $.

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > pageSubHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste dodali pod-zaglavlje koje se prikazuje na radnoj površini. Korisnik može da doda "Idi u analizator" u zaglavlju podmornice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blok koda za pod-zaglavlje

                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "attributes": { "style": "display: flex; pluta:desno; margin:16px 0px 16px 16px} }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Blok koda za "Idi na analizator" u pod-zaglavlju

                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaglavlje se koristi za prikazivanje umetnutih informacija, dodavanje pa na padajućih menija i tako dalje. Pošto kontejner zaglavlja ima ograničen vertikalni prostor, ukupna visina zaglavlja je samo 64 piksela. Više informacija o poravnavanju rasporeda potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali opis alatke za vidžet zaglavlja, komponentu prelamajte md-tooltipom . Unesite informacije iz saveta za alatke u svojstvo poruke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati prikaz i visinu atributa stila da biste konfigurisali sve vidžete kroz iFrame u prilagodljivoj oblasti vidžeta u zaglavlju. Najbolja fit vrednost atributa visine je 64 piksela.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste dodali atribute stila postojećim vidžetima zaglavlja da bi se učitali na očekivani način unutar iFrame.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; display:flex;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da za zaglavlje koristite samo jedan red sa više kolona jer je visina zaglavlja samo 64 piksela. Više informacija o poravnavanju potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Navigacija (prilagođene stranice)

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom odeljku možete dodati stranice koje se pojavljuju na levoj traci za navigaciju. Navedite ikonu navigacije i jedinstvenu URL adresu vidžeta koji će se pojaviti na traci za navigaciju. Preporučujemo da koristite određeni prefiks za URL adresu da biste izbegli neusaglašenosti. Više detalja potražite u odeljku svojstva mornarice .

                                                                                                                                                                                                                                                      Takođe možete imati kolekciju vidžeta koji mogu da se prikažu na ovoj stranici. Stranica može da ima jedan vidžet koji se pojavljuje na ekranu ili kolekciju vidžeta u koordinatnoj mreži. Više detalja o uređenju koordinatne mreže potražite u odeljku svojstva rasporeda .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nije potrebno da u stablo vidžeta dodate omot dinamičke oblasti. To znači da prilikom omogućavanja ove opcije možete da prevučete i otpustite i pomerite veličinu vidžeta na prilagođenim stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Custom Page", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Stock Market", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Stock Market", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }}, }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "attributes": { "slot": "panel" } } } }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje svojstva mornarice i stranice zajedno sa njihovim svojstvima deteta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. detalji svojstva nav

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > label

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo označava identifikator navigacije stranice. Čitač ekrana čita ovo svojstvo i pojavljuje se u opisu alatke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi parametri su neophodni za prikazivanje prilagođene stranice na traci za navigaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { label: string; iconType: "momentum" | "drugo"; ikona: string; poravnati: "vrh" | "dno"; navigateTo: niska; iconSize? :Broj; isResponsive? :Bulovu; };

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo oznake je naslov prilagođene stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja tip ikone koji se prikazuje na traci za navigaciju za prilagođenu stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni su sledeći tipovi ikona:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Momentum: Možete odabrati sve dostupne ikone u kolekciji: https://momentum.design/icons. Prednost korišćenja Momentuma je u tome što obezbeđuje nekoliko ikona sa "aktivnom" verzijom.

                                                                                                                                                                                                                                                        Koristi predmet aktivne verzije:

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako odaberete tip ikone Momentum Objavu, podrazumevanu ikonu možete videti na traci za navigaciju. Kada se krećete do prilagođene stranice (povezane sa ikonom), ikona se menja u najava-aktivna Verziju automatski. Uverite se da ste proverili da li ima Aktivni Verziju iste ikone u biblioteci ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ostalo: Možete da obezbedite prilagođenu URL adresu slike (hostovanu na CDN-u) koja se pojavljuje na traci za navigaciju. Ako koristite crnu ili belu prilagođenu ikonu, ikona neće biti vidljiva kada se prebacujete između svetlih i tamnih režima.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > icon

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja ime ikone u biblioteci Momentum ili CDN URL adresi.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item ={ icon:"announcement"; }; OR // type Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > align

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo vam pomaže da poravnate ikonu na vrh ili dno trake za navigaciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno, svojstvo dozvoljava samo gornje poravnavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo navodi podrazumevanu landing page stranicu za agente u Agent Desktop. Postavite ovo svojstvo na vrednost true da bi stranica trake za navigaciju bila podrazumevana Landing page koja se pojavljuje za agente nakon prijavljivanja na Agent Desktop. Ako je više stranica trake za navigaciju postavilo ovo svojstvo na vrednost true, sistem smatra da je prva stranica trake za navigaciju postala podrazumevana landing stranica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako nijedna stranica trake za navigaciju nije podešena na vrednost ovog svojstva, matična stranica se ponaša kao podrazumevana landing stranica.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da postavite izveštaje statistike performansi agenta kao podrazumevanu landing stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo navodi ime prilagođene stranice. Ovo ime se pojavljuje na traci adresa kada se agent kreće.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navigacija Ne sme da sadrži sledeće vrednosti: slike, fontove, css, build_info, pomoć, aplikaciju, i18n, ikone, images-mfe-wc i zvukove.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. detalji svojstva stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      stranica > id

                                                                                                                                                                                                                                                      U stranica Navodite objekat prilagođene stranice (dinamički vidžet).

                                                                                                                                                                                                                                                      Priključak Id Svojstvo predstavlja jedinstveni identifikator stranice. Na primer, moja-prilagođena stranica-1. Agent ne može da vidi ovaj identifikator na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      type DynamicWidgets.Page = { id: string; widgets: Record < string, DynamicWidget.Options > ; layout: Layout; };

                                                                                                                                                                                                                                                      page > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored je nova Web komponenta. To ne menja postojeće vidžete. Novi raspored flex koristi isti format konfiguracije rasporeda na pojednostavljen način. Kompatibilan je unazad i ne utiče na postojeće vidžete. Potrebno je da konfigurišete JSON raspored. Da biste konfigurisali JSON raspored, navedite visinu i širinu vidžeta. Vidžet je prikazan u istom nizu kao i unutar JSON rasporeda. Vidžeti imaju podrazumevanu marginu od 8 px.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored JSON se zasniva na dimenzijama (širina x visina) i koordinatama (X, Y i Z) vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Fleksibilan raspored podržava mogućnosti kao što su individualna resegmenata vidžeta, uvećavanje vidžeta i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      Visina pojedinačnih vidžeta meri se u pikselima. 1 jedinica visine = 40 piksela. Širina vidžeta zavisi od broja kolona u kontejneru i broja kolona koje se menjaju na osnovu širine kontejnera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se prikazuju sleva nadesno. Mašina naprednog rasporeda koristi prilagođenu logiku za primenu i horizontalnog i vertikalnog podešavanja prostora vidžeta. U početku, raspored se učitava horizontalno. Nakon učitavanja horizontalno, vidžet se učitava vertikalno i obezbeđuje da iskorišćenost prostora bude optimalna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite vidžete na osnovu veličine ekrana. Možete da povećate ili smanjite širinu vidžeta na osnovu veličine ekrana. Ovo čini vidžete čitljivijim i upotrebljivijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored obezbeđuje standardne tačke prekida kao što su velike, srednje, male i dodatno male.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Veliki vidžeti imaju rezoluciju od 1360 px ili više. Za velike vidžete navedite vrednost kolone kao 12.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Srednje vidžete imaju rezoluciju od 1070 px do 1360 px. Za srednje vidžete navedite vrednost kolone kao 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mali vidžeti imaju rezoluciju od 850 px do 1070 px. Za male vidžete navedite vrednost kolone kao 6.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ekstra mali vidžeti imaju rezoluciju od 500 px. Za dodatne male vidžete navedite vrednost kolone kao 4.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi pikseli mogu da se razlikuju u zavisnosti od operativnog sistema i pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      page > widgets

                                                                                                                                                                                                                                                      page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da definišete prilagođene vidžete. Da biste u nizu naveli više vidžeta, navedite opcije vidžeta. Uverite se da svakom vidžetu dajete jedinstveno ime oblasti. Koristite ga kasnije u odeljku rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      "vidžeti": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja ime prilagođenog HTML elementa (poznatog kao Web komponenta ili bilo koji drugi element - ako želite da ga koristite kao omot). Više informacija potražite u članku Primeri slučajeva korišćenja uzoraka. Ovde unesite ime prilagođenog elementa bez ugaonih zagrada ("<" ili ">"). Na primer, "moj-prilagođeni element".

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaka stavka ispod odeljka vidžeti podržava sledeći format:

                                                                                                                                                                                                                                                      type Options = { comp: string; script? :Niske; Svojstva? : Zabeležite <, bilo koju > ; Atribute? : Zapisivanje <, niske > ; Decu? : Opcije[]; tekstKontent? :Niske; Stil? : Partial < CSSStyleDeclaration > ; Omot? : { title: string; maximizeAreaName: string; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                      page > script

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ovo svojstvo je potrebno samo kada učitate vidžet ili komponentu sa udaljene lokacije kao što je CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgets / widget - one.js ", }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne menjaj URL adresu skripte za istu komponentu. Ako je potrebno da promenite URL adresu skripte za istu komponentu, uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obavestite agenta da obriši keš pregledača i ponovo učita Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zadržite postojeću URL adresu. Dinamički uvezite novu URL adresu paketa koristeći javascript hostovan u postojećoj URL adresi.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <Your JS Script URL> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ()

                                                                                                                                                                                                                                                      page > properties

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da navedete svojstva koja morate da prosledite za Web komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      "properties": { "user": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                      page > responsive

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li Web komponenta ili vidžet zasnovan na iFrame-u koji se dodaje u prilagođeni raspored na nivou stranice ili nivou kompatibilnosti reaguje. Responsive Web komponente čine Vašu Web stranicu vizuelno privlačnom na svim uređajima i jednostavne su za korišćenje. Morate koristiti responsive iFrame vidžete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite ovo svojstvo sa jednom od sledećih vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Istina: Omogućava odziv vidžeta. Svi vidžeti podrazumevano reaguju na osnovu progresivnih veličina ekrana, položaja i oblasti prikaza uređaja koji se koriste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Netačno: Onemogućava odziv vidžeta. Ako vidžeti ne podržavaju prikazivanje na različitim uređajima, označite ih kao neodgovorne.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }}, "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } } CALL_GUIDE }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti koji ne reaguju ne mogu da obezbede najbolje korisničko iskustvo i nisu prikazani u manjem prikazu. Agent mora da poveća veličinu prozora pregledača da bi prikazao sve vidžete koji su konfigurisani kao neodgovorni.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > attributes

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom odeljku možete navesti atribute Web komponente.

                                                                                                                                                                                                                                                      "atributi": { "disabled": "false", },

                                                                                                                                                                                                                                                      stranica > vidljivost

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li su vidžeti koje nudi Cisco dodati u prilagođeni raspored na nivou stranice ili su nivoi kompa vidljivi ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti koje nudi Cisco su Contact History, Cisco Webex Experience Management, IVR Transcript, Preview Campaign Call Guide i Screen Pop.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti svojstava vidljivosti su ugrađene i definisane u podrazumevanoj JSON datoteci rasporeda radne površine. Administrator ne može da izmeni vrednosti svojstava vidljivosti vidžeta koje nudi Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednost svojstva vidljivosti NOT_RESPONSIVE je zastarela. Možete da nastavite da ga koristite samo za kompatibilnost sa zaostalim verzijama. Svaka vrednost postavljena NOT_RESPONSIVE prethodno nije zahtevala izmenu, jer funkcionalnost ostaje ista.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste novokreiranog vidžeta postavili kao responsive ili ne, morate da koristite svojstvo odziva . Više informacija potražite u članku Responsive property.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > children

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo je osnovni deo rasporeda. U Decu Možete da ugnezdite onoliko nivoa koliko je potrebno ako vidžet zasnovan na Web komponenti dozvoljava prolazak dece. Da bi to bilo moguće, projektant mora programski da rukuje slotirano Sadržaja. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste znali više o prosleđivanjima vrednosti PRODAVNICE kao svojstava, pogledajte članak Deljenje podataka sa radne površine na vidžete.

                                                                                                                                                                                                                                                      "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednost odeljka "deca" niza je u tome što postojeće Web komponente možete da koristite u specifikaciji rasporeda, koja je već deo paketa radne površine. Nekoliko Web komponenti za svežanj radne površine obuhvata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-iframe: Vidžet koji vam omogućava da bilo koju Web stranicu postavite u iFrame kao vidžet.

                                                                                                                                                                                                                                                      • dinamičko-područje: komponenta koja vam omogućava da omogućite funkciju prevlačenja i otpuštanja za agente na mestu koje nije prilagođeno stranicama. Prilagođene stranice takođe mogu imati ovu mogućnost ako podrazumevano omogućite prevlačenje i otpuštanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bilo koja komponenta u biblioteci komponenti momentum-ui-Web. Više informacija potražite u članku GitHub. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: Omot kontejnera tabova

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: zaglavlje jedne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: Sadržaj jedne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o atributima trajne kartice potražite u članku Atributi za trajne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da dodate tekstualni sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      "textContent": "Moj tekstualni sadržaj",

                                                                                                                                                                                                                                                      page > style

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da komponenti dodelite određeni CSS stil.

                                                                                                                                                                                                                                                      "style": { "backgroundColor": "#CBD", "overflow": "scroll" },

                                                                                                                                                                                                                                                      page > wrapper

                                                                                                                                                                                                                                                      Omot od vidžeta vam omogućava da dodate traku sa alatkama iznad vidžeta. Traka sa alatkama može da sadrži naslov i (Uvećaj) ikonu na vrhu vidžeta. Kada vidžet zauzima mali prostor na stranici, ikona "Uvećaj" omogućava agentu da vidi vidžet u punom radnom prostoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite podrazumevanu vrednost kao "oblast uvećanja aplikacije". Trenutno je dostupna samo podrazumevana vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      "omot": { "title": My Widget Title ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

                                                                                                                                                                                                                                                      page > wrapper> id

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omot vidžeta Web komponente vam omogućava da ažurirate naslov dinamičkog vidžeta pomoću jedinstvenog identifikatora. Unesite vrednost svojstva ID omota vidžeta kao naslov jedinstvenog ID-to-update-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      "omot": { "title": My Widget Title ", "id": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } 

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite isti jedinstveni identifikator za JavaScript CustomEvent. Više informacija potražite u odeljku Asinhroni događaji u poglavlju Modula za kontakt agenta u Cisco Webex Contact Center radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste ažurirali naslov vidžeta zasnovanog na iFrame-u, koristite iFrame sadržaj iz istog domena. Sledi uzorak primera:

                                                                                                                                                                                                                                                      < skripte = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > New Title < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

                                                                                                                                                                                                                                                      page > agentx-wc-iframe

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam da Web stranicu ugložite u iFrame koji se pojavljuje kao vidžet na radnoj površini. Možete koristiti iFrame vidžet pod nazivom "agentx-wc-iframe".

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      page > layout

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam da rasporedite vidžete na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći format predstavlja raspored koordinatne mreže:

                                                                                                                                                                                                                                                      type Layout = { areas: string[][]; size: { rows: number[]; cols: number[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovde možete definisati koordinatnu mrežu sa imenima oblasti koja ste definisali u odeljku Vidžeti .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primer prikazuje kako je naveden raspored tri reda i tri kolone:

                                                                                                                                                                                                                                                      "layout": { "areas": [ [ [comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ], "size": { "cols": [1, 1, 1], "rows": [1, 1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Jednaka raspodela rasporeda 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku sa veličinom brojevi predstavljaju delić prostora koji vidžet može da zauzme, u odnosu na ostale vidžete. Sve tri kolone zauzimaju jednak 1 deo razmaka. Sa 100% raspoložive širine, svaki vidžet zauzima 33,33% horizontalnog prostora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa jednakom širinom kolone

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer predmeta druge upotrebe, ako postavite kao "kols": [1, 2, 2], to znači da je ukupan prostor podeljen sa 5 (1+2+2) i da prvi vidžet zauzima 20% horizontalnog prostora. Drugi i treći vidžeti uzimaju po 40%. Više informacija potražite u članku Osnovni koncepti rasporeda koordinatne mreže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon promene širine kolone

                                                                                                                                                                                                                                                      page > ROOT

                                                                                                                                                                                                                                                      Ugnežđivanje rasporeda naziva se podlokiranje. U slučaju da imate ugnežđene rasporede u konfiguraciji rasporeda, morate da imate jedan "ROOT" objekat kao nadređeni objekat za podlokace. U suprotnom, konfiguracija rasporeda može biti ravna ako nije potrebno ugnežđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj podlokaut obezbeđuje veću kontrolu nad ponašanjem veličine rasporeda. Svojstvo rasporeda na stranici mora biti tipa "Zapisi<string", "Raspored>". Svojstvo rasporeda vam omogućava da rasporedite vidžete na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1"] ["c2", "sub2"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }, "sub2": { "areas": [ ["c1"], ["c5"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kreira koordinatnu mrežu u rasporedu ROOT sa dve podmreћe kojima moћete da menjate nezavisnu veličinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izgled pod-rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      Resovanja veličine komponente utiče na komponente unutar tog podlokata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon menjanja veličine oba pod-rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na umu sledeće slučajeve:

                                                                                                                                                                                                                                                      Beskonačna petlja: Ako uključite ROOT raspored kao podloka od ROOT-a, on dovodi do greške "prekoračeni stek poziva" i naleće na beskonačnu petlju.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "c2"], ["c3", "ROOT"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Pod-raspored sa beskonačnom petljom

                                                                                                                                                                                                                                                      Isto vreme pod-rasporeda (N) : Ako podlokat uključite u koordinatnu mrežu više puta sa istim imenom i ako promenite veličinu jednog od njih, svim podlokatima će biti automatski menjana veličina.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ovo nije željeno ponašanje, preimenujte svaki od podlokata sa jedinstvenim imenom.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Pod-raspored sa N vremenom
                                                                                                                                                                                                                                                      Atributi za trajne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite atribute za md-kartice u prilagođeni raspored da biste postavili kartice na prilagođenim stranicama i prilagođene vidžete kao trajne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Postavljanje kartica kao trajnih

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      uporna-selekcija

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili da md-kartice budu trajne. Podrazumevana vrednost je tačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      tabs-id

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedinstvena identifikacija za sve kartice zajedno u kontejneru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada podesite md-kartice da budu trajne (uporna selekcija: tačno), Agent Desktop zadržava izbor kartica čak i ako se agent prebacuje sa jedne stranice na radnu površinu na drugu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Svojstvo trajnog izbora nije primenljivo za kartice u oknu "Pomoćne informacije" i stranici "Statistika performansi agenta", jer je ponašanje trajne kartice već podešeno na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kartice se vraća na podrazumevanu karticu kada se odjavite sa radne površine, ponovo učitate/osvežite pregledač ili obriše keš pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija stalnih vidžeta

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete bilo koji prilagođeni vidžet tako da bude neodporan. Trajni vidžeti se prikazuju na svim stranicama radne površine. Trajni vidžeti se prikazuju kao nova kartica u oknu "Pomoćne informacije" samo kada imate aktivan zahtev za kontakt ili razgovor. Na primer, Uzorak trajnog vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajni vidžeti se ne prikazuju na matičnoj stranici na način na koji se prikazuju na drugim stranicama. Međutim, ako imate aktivnu interakciju, trajni vidžeti se prikazuju na matičnoj stranici kao deo okna "Pomoćne informacije". Na primer, kada se odazovete pozivu, prikazaće se okno "Kontrola interakcije", a vidžet "Uzorak trajnog vidžeta" će biti prikazan kao deo okna "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "dw-panel-two", "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] }

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada prilagodite vidžet, možete odabrati jednu od opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Hostujte aplikaciju na Web stranici koja se može ugraditi u iframe.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Napravite prilagođeni vidžet.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi tehničkog vidžeta opisani su u dokumentaciji razvoja desktop vidžeta. Kao uređivač rasporeda, uverite se da imate ove detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koje je ime prilagođenog HTML elementa (poznatog kao Web komponenta)?

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koja je URL adresa izvora mreže za isporuku sadržaja (CDN) koja hostuje JavaScript svežanj?

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni panel za informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Pomoćne informacije" na radnoj površini prikazuje kartice koje uključuju vidžete koje nudi Cisco i prilagođene vidžete. Na unapred definisanim karticama pojavljuju se sledeći vidžeti koje nudi Cisco:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Istorija kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR transkript

                                                                                                                                                                                                                                                      • Putovanje korisničkog iskustva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Pomoćne informacije" možete koristiti za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promena redosleda kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uklanjanje unapred definisanih kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Označavanje prilagođenih kartica kao prevlačenje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje saveta za alatke prilagođenim karticama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje opcije "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica "

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "deca": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "deca": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } }, "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } } "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": {"comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } } "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } }, } }, }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžet za putovanje korisničkog iskustva možete da konfigurišete nakon što omogućite metriku za upravljanje korisničkim iskustvom na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Pomoćne informacije" dodajte nove kartice da biste prilagodili vidžete. Ovde ne važe posebna pravila i ugnežđivanje komponenti je očekivano i opisano u odeljku za decu. Više informacija potražite u svojstvu "Deca" stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede određeni primeri za prilagođavanje zaglavlja kartica:

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer za postavite ikone i nalepnice u svojstvo "Deca"

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer za postaviti sliku (sa CSS- om) i oznake u svojstvo "Deca"

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: center; ekran: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, } }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                      Padajuća lista " Više kartica" automatski se pojavljuje kada okno "Pomoćne informacije" sadrži više kartica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da dodate prilagođeni savet za alatke kartice da biste bili čitljivi i pristupačnost. Da biste dodali savet za alatke za prilagođenu karticu, prelomite komponentu pomoću md-saveta za alatke. Unesite informacije iz saveta za alatke u svojstvo poruke i primenite vrednosti svojstava stila kao što je prikazano u sledećem primeru.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Tab 1", "style": "max-width: 252px; min-width: 110px; prelivanje: skriveno; tekst-prelivanje: elipsa; beli-prostor: nowrap; prikaz: umetnuti blok; margin-bottom: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za prilagođenu karticu preporučujemo maksimalnu širinu od 252 piksela i minimalnu širinu od 110 piksela.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili funkciju prevlačenja i otpuštanja unutar prilagođene kartice, dodajte sledeće svojstvo unutar atributa:

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                      • može se prevući: Postavite vrednost svojstva koja se mogu prevući na true.

                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: Unesite jedinstvenu vrednost da biste identifikovali komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" 

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite prevlačenje i otpuštanje za prilagođenu karticu, agent može da prevuče i otpusti karticu na zahtevano mesto u oknu "Pomoćne informacije". Da biste vratili kartice na podrazumevani redosled kartica, dodajte sledeće svojstvo:

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-widget: Unesite komponentu koja je prikazana kao Više radnji () u oknu "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": Unesite atribut unutar komponente koja je prikazana kao opcija "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica " u padajuću listu "Više radnji". Agenti mogu da resetuju kartice u oknu "Pomoćne informacije" na podrazumevani redosled tako što će kliknuti na >Rešet redosled kartica.

                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: Unesite istu jedinstvenu vrednost definisanu za svojstvo comp-unique-id da biste mapirali i uspostavili početne vrednosti komponenti md-tabova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći probni kôd koristi funkcije " Više radnji" i "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica".

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "deca": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "custom action", "slot": "custom-action" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano je definisana ikona saveta za alatke, elipsa i redosled kartica za unapred definisane kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Padajuća lista "Više radnji" može da se proširi da bi se dodale dodatne prilagođene komponente ili vidžeti nakon opcije "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica ". Sledi probni skup vrednosti svojstava stila koji se može primeniti na dodatne komponente.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Element", "style": "max-width: 252px; min-width: 110px; prelivanje: skriveno; tekst-prelivanje: elipsa; beli-prostor: nowrap; prikaz: umetnuti blok; margin-bottom: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija prevlačenja i otpuštanja nije podržana za dodatne prilagođene komponente ili vidžete koji se dodaju padajuće liste "Više radnji".

                                                                                                                                                                                                                                                      Bezglasni vidžeti

                                                                                                                                                                                                                                                      U bezglavičan odeljak možete dodati vidžete koji su skriveni i ne pojavljuju se na Agent Desktop. Ovi vidžeti se koriste za izvršavanje logike u pozadini. Ovaj odeljak je koristan za pokretanje događaja koji se dešavaju na radnoj površini i izvršavanje logike specifične za vidžet. Na primer, otvaranje prilagođenog CRM screen Pop-a za SMS prilikom njegovog dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "bezgladni":{ "id":"bezgladni", "vidžeti":{ "comp1":{ "comp":"bezgladni vidžet-jedan", "scenario":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Deljenje podataka sa radne površine vidžetima

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste primali podatke u realnom vremenu kroz svojstva ili atribute unutar prilagođenog vidžeta, dodelite odgovarajuće vrednosti store-a u JSON konfiguraciji rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, da biste pristupili podacima preko JavaScript SDK pretplatnika, podatke možete da prosledite i kroz svojstva ili atribute. Ako je komponenta napravljena da reaguje na promene svojstava ili atributa, dobijate ispravke podataka u realnom vremenu od Agent Desktop, što se naziva dobavljač podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno imamo jednog dobavljača podataka u okviru ključne prodavnice. Više informacija potražite u odeljku Dobavljač podataka – Svojstva vidžeta i atributi u Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled poziva za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator kreira kampanje, konfiguriše režim biranja (pregled) i dodeljuje kampanje timovima. Ako je agent deo tima kome su dodeljene kampanje, agent može da obavi izlazni poziv za pregled kampanje. Više informacija potražite u Cisco Webex Contact Center vodiču menadžera kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator konfiguriše sledeće u prilagođenom rasporedu da bi omogućio pregled kontakta za kampanju za agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator dodaje vidžet kontakta kampanje u kontejner zaglavlja prilagođenog rasporeda. Kontakt za kampanju prikazuje kontakt informacije kupca na osnovu definisanih svojstava. Više informacija o poravnavanju rasporeda potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId" "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } } }, "layout":{ "areas":[ [ [acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Vodič za pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžet vodiča za pozive prikazuje se u oknu "Pomoćne informacije" na radnoj površini. Vodič za pozive prikazuje pitanja i odgovore na nivou kampanje. Od agenta se traži da pročita skup pitanja u vodiču za pozive i prosledi odgovore.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children note_16":[ { { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", http://localhost:5555//index.js "script": wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sledeće reference svojstava kompa su promenjene. agentx u vrednosti nekretnine se zamenjuje akvisonom:

                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-preview-kampanja je preimenovana u acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-call-guide se preimenuje u acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                      • Morate da hostujete upravljač listom i kampanjom (LCM) na CDN-u, a zatim da navedete URL adresu u svojstvu skripte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      U rasporedu radne površine možete da konfigurišete iskačući prozor ekrana na jedan od sledećih načina:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao prilagođena stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao kartica u oknu "Pomoćne informacije"

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran se prikazuje na radnoj površini na osnovu sledećih faktora:

                                                                                                                                                                                                                                                      Za glasovni kanal:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfiguracija definisana u rasporedu radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pop aktivnost ekrana definisana u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Za nove digitalne kanale:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfiguracija definisana u rasporedu radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući broj ekrana definisan u izradi toka povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju ćaleta ekrana potražite u članku Iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje iskačućih menija ekrana na traci za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Ćale sa ekrana možete da konfigurišete kao prilagođenu stranicu ili kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici. Da biste pristupili prilagođenoj stranici "Iskačući ekran", kliknite na ikonu "Iskačući ekran " na traci za navigaciju. Da biste pristupili screen Pop vidžetu na prilagođenoj stranici, kliknite na prilagođenu ikonu na traci za navigaciju. Više informacija o svojstvima navigacije potražite u članku Navigacija (prilagođene stranice).

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao prilagođena stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } } "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao vidžet na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako iskačući ekran nije konfigurisan u dizajneru toka, prilagođena stranica će izgledati prazno. Više informacija o konfigurisanju iskačućih dodira ekrana u dizajneru toka potražite u članku Pop ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje iskačućih prozora ekrana u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete iskačući prozor ekrana tako da se pojavljuje kao kartica u oknu "Pomoćne informacije".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pop ekrana se podrazumevano pojavljuje kao nova pod-kartica na kartici "Iskačući ekran " u oknu "Pomoćne informacije" ako je iskačući ekran konfigurisan da bude prikazan kao unutrašnja radna površina u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte sledeći atribut u odeljak panela da biste uključili iskačući ekran kao karticu u okno "Pomoćne informacije". Više informacija o detaljima panela potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao kartica u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                       { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}} { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ]

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija prikaza iskačućih prozora ekrana definisana u dizajneru toka ima prednost u odnosu na konfiguraciju definisanu u rasporedu radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir da ste konfigurisali sledeće postavke skakaote na ekranu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dizajner toka – Prikaži postavke kao na novoj kartici pregledača

                                                                                                                                                                                                                                                      • Raspored radne površine – Kao kartica u oknu "Pomoćne informacije"

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se događaj za koji je konfigurisan pop ekrana konfiguriše, iskačući ekran se prikazuje izvan radne površine - to je pitanje na novoj kartici pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primeri predmeta za probnu upotrebu
                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci pružaju nekoliko primera za referencu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje i pristup metričkim vidžetom za upravljanje korisničkim iskustvom sa trake za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dobili ID prostora i metriku, pogledajte Webex Experience Management dodeljenja".

                                                                                                                                                                                                                                                      Korišćenje kartica na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } }, } "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano okno sa pomoćnim informacijama sa istorijom kontakata i iskačućim prozorom ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } } }, "visibility": "SCREEN_POP" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćno okno sa informacijama sa vidžetom za putovanje korisničkog iskustva

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-vidžet", "svojstva": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "omot": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } } }, "visibility": "SCREEN_POP" } "vidljivost": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                      Prečice na tastaturi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tasterske prečice definišu alternativni način izvršavanja određene radnje na radnoj površini. Više informacija o sistemski definisanim tasterskim prečicama potražite u odeljku Tasterske prečice za Access u uvodnom poglavlju Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiča za računare.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled broja tasterske prečice na traci za navigaciju Agent Desktop zasnovan je na redosledu kojim su povezani vidžet ili prilagođena stranica konfigurisani u rasporedu radne površine. Na primer, ako je Cisco Webex Experience Management ikona treća stavka na traci za navigaciju, taster Ctrl + Alt + 3 otvara Cisco Webex Experience Management stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant može da registruje tasterske prečice za prilagođene vidžete pomoću modula tasterske prečice. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neusaglašenosti tasterske prečice

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti tasterskih prečica dolazi ako više vidžeta koristi istu tastersku prečicu. Ovo dovodi do onemogućenja tasterske prečice dok se ne reši neusaglašenost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neusaglašenosti tasterskih prečica mogu da se dese u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezoluciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti može doći kada dva vidžeta (prilagođeni vidžet ili vidžet radne površine koji obezbeđuje Cisco) imaju istu tastersku prečicu i oba se na istoj stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Premestite jedan od vidžeta (prilagođeni vidžet) na drugu stranicu. Rezolucija je primenljiva za sve vidžete koji nisu na nivou stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti može doći kada je tasterska prečica ista za prilagođeni vidžet i vidžet na nivou stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu neusaglašenost ne može da reši Agent Desktop administrator.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada postoji više instanci istog vidžeta sa istom tasterskim prečicom, sistem zanemaruje registraciju duplikata tastera za vidžet. Kada se koristi tasterska prečica, aktiviraju se sve instance vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator ne može da kreira nove tasterske prečice niti da menja postojeće tasterske prečice (van okvira).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije moguće rešiti bilo kakvu Agent Desktop tasterskih prečica sa pregledačem ili tasterskim prečicama operativnog sistema. Ponašanje zavisi od pregledača ili operativnog sistema. Kada se koristi neusaglašena tasterska prečica, Agent Desktop funkcionalnost i funkcionalnost pregledača ili operativnog sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokalizacija
                                                                                                                                                                                                                                                      Drugi računar radne površine podržava lokalizaciju na 29 jezika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede podržani jezici:

                                                                                                                                                                                                                                                      Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, holandski, engleski (Velika Britanija), engleski (SAD), finski, francuski, nemački, mađarski, italijanski, japanski, korejski, norveški, poljski, portugalski (Brazil), portugalski (Portugal), rumunski, ruski, srpski, slovački, slovenački, španski, švedski i turski.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik UI radne površine zasnovan je na postavkama željenih opcija jezika u pregledaču. Na primer, uzmimo u obzir da ste izabrali francuski kao željeni jezik u pregledaču Firefox. Kada pokrenete Radnu površinu u pregledaču Firefox, desktop UI se pojavljuje u Français (francuski). Međutim, horizontalno zaglavlje, traka za navigaciju i druge komponente dodate u raspored radne površine nisu lokalizovane na osnovu postavki željenih opcija jezika u pregledaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokalizuj komponente radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste lokalizovali komponente radne površine,

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite postojeće ključeve za lokalizaciju postavljene u app.json datoteka . Ako ključevi za lokalizaciju nisu postavljeni, koristi se podrazumevani jezik engleski (SAD). Možete da prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da biste dodali ključ za lokalizaciju app.json datoteku .

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: Ključ lokalizacije

                                                                                                                                                                                                                                                        { "common": { "buttonTitle": "Stop Timer" } }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite sledeće svojstvo koje ostiče mala i velika slova u JSON datoteku rasporeda radne površine da biste lokalizovali komponentu:

                                                                                                                                                                                                                                                        "textContent": "$I 18N.<ključ>", 

                                                                                                                                                                                                                                                        gde < > odgovarajućeg ključa za lokalizaciju u app.json datoteke .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Lokalizuj komponentu zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Lokalizacija komponente kartice u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali raspored na radnoj površini:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored imena rasporeda radne površine koje treba da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje opis rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime tima koje je dodeljeno ovom rasporedu.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaPrikazuje JSON datoteku koja se koristi za ovaj raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite opšti raspored ili prilagođeni raspored na radnoj površini. Da biste uredili raspored na radnoj površini:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji treba da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada prilagodite datoteku, kliknite na dugme "Otpremi" da biste otpremili prilagođenu JSON datoteku.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaћno:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste proverili utisak pri radu sa rasporedom, pogledajte članak Prikaz iskustva rasporeda na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali raspored radne površine:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji treba da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kopirate raspored na radnoj površini, polje "Tim" se ne kopira. Uverite se da ste konfigurisali polje "Tim".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada lokalno prilagodite JSON datoteku, kliknite na dugme "Otpremi" da biste otpremili datoteku. Sistem Webex kontakt centra za kontakt počinje da proverava valjanost JSON datoteke.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje rasporeda radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored radne površine ne možete deaktivirati ako je raspored dodeljen timu. Kada pokušate da deaktivirate takav raspored, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate raspored na radnoj površini. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koje ste povezali sa ovim rasporedom radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate raspored radne površine, i dalje ga možete videti na stranici rasporeda na radnoj površini kao "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji želite da deaktivite, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status rasporeda radne površine se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status rasporeda radne površine menja se u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Definicije veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na veštinama je opcionalna funkcija kontakt centra Webex koja vam omogućava da agentima sa odgovarajućim skupom veština dodelite zahteve veština, kao što su jezička fluency ili ekspertiza proizvoda, kako bi mogli da se distribuiraju agentima sa odgovarajućim skupom veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Definicije veština" obezbeđuje interfejs za prikazivanje, kreiranje i uređivanje veština koje se mogu dodeliti pozivima i profilima veština, koji se zatim mogu dodeliti timovima ili pojedinačnim agentima. Više informacija potražite u članku Osnovni podaci o usmeravanju zasnovanom na veštinama i profilima veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj aktivnih veština koje možete da kreirate određen je maksimalnim veštinama i maksimalnim vrednostima tekstualnih veština obezbeđenih za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala odaberite stavku Obezbeđivanje> Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Definicije veština kliknite na+ Nova definicija veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite postavke veština kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite opis veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite koliko sekundi poziv kupca može biti u redu za ovu veštinu pre nego što bude označen zastavicom kao izvan nivoa usluge. Ako je poziv dovršen u ovom vremenskom intervalu, smatra se da je obrađen u okviru nivoa usluge za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kreirate novu veštinu, navedite tip veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tekst: Tekstualna veština slobodne forme koja se mora tačno podudarati. Na primer, možete definisati veštinu pod imenom "Proširenje" koja će vam dozvoliti da usmerite poziv na broj proširenja određenog agenta na osnovu cifara koje je pozivalac uneo kao odgovor na odzivnik. Tekstualna vrednost može da sadrži do 40 znakova, uključujući razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stručnost: Može imati vrednost koja se kreće od 0 do 10 koja predstavlja nivo stručnosti agenta u veštini. Na primer, možete da definišete veštinu za svaki jezik kojim vaši agenti govore.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boolean: Može imati vrednost "Tačno" ili "Netačno" da bi se označilo da li agent ima veštinu ili ne. Na primer, možete definisati veštinu pod imenom PremierService da biste se uverili da će vaši najvredniji klijenti dobiti najbolju uslugu. Vašim najiskusnijim agentima može biti dodeljena vrednost "Istina", a vašim najmanje iskusnim agentima može se dodeliti vrednost "Netačno"

                                                                                                                                                                                                                                                      • Enum: Imenovani skup unapred definisanih vrednosti. Na primer, veština pod imenom "Red posla" može imati skup od tri vrednosti: "Prodaja", "Servis" i "Naplata". Svaka vrednost može da sadrži do 20 znakova, uključujući razmake.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kasnije ne možete da promenite tip veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivno ili nije aktivno. Veštinu ne možete da aktivirate ako se koristi u profilu veštine ili strategiji usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti postavki u svim poljima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali i uredili definiciju veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali i uredili definiciju veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine koju želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite postavke veština kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime veštine. Ne možete da uređujete ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite opis veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite koliko sekundi poziv kupca može biti u redu za ovu veštinu pre nego što bude označen zastavicom kao izvan nivoa usluge. Ako je poziv dovršen u ovom vremenskom intervalu, smatra se da je obrađen u okviru nivoa usluge za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje tip veštine. Ne možete da uređujete tip veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednosti liste

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje samo ako je vrsta veštine nagađena. Navedite vrednosti koje se mogu povezati sa ovom veštinom. Na primer, za veštinu enuma pod imenom Operativni sistem možete definisati tri vrednosti: Windows, Linux i Unix. Svaka vrednost je ograničena na maksimalnu dužinu od 20 znakova, uključujući razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste dodali vrednost, upišite ime vrednosti u polje Vrednost liste, a zatim pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku vrednost koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izbrisali vrednost, kliknite na x na stavci vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivno ili nije aktivno. Veštinu ne možete da aktivirate ako se koristi u profilu veštine ili strategiji usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine koju želite da izbrišete i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status veštine se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine je skup veština, svaka sa dodeljenom vrednošću, koju dodeljujete timu zasnovanom na agentu ili pojedinačnom agentu. Na primer, veštini engleskog jezika možete da dodelite visok nivo stručnosti u jednom profilu veština, a niži nivo u drugom profilu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako timu dodelite profil veštine, svi agenti koji su prijavljeni u taj tim povezani su sa tim profilom veština, osim ako agentu nije dodeljen određeni profil veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti odjave i prijave na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj agenata koji dele isti profil veština ograničen je na 500 kako bi se obezbedile efikasne performanse sistema. Profil veštine možete dodeliti agentu direktno ili timu (Odaberite opciju > veštine > veština). Kada dodate agenta u tim, agentu se dodeljuje profil veštine tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Profili veština kliknite na + Novi profil veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime profila i opisa veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivne veštine koje želite da dodelite sa liste aktivnih veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbedite odgovarajuću vrednost veštine. Više informacija potražite u članku Definicije veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti u svim poljima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje profila veština

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime, opis i aktivne veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite neophodne detalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine koji želite da izbrišete i odaberite opciju "Izbriši ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaše preduzeće koristi funkciju "Obaveštenja o pragu", ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju pravila praga za nadgledanje agenta i pozivanje podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zovi metriku

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila praga možete da konfigurišete za metriku poziva. Za svako pravilo navedite vrednost koja pokreće obaveštenje. Konfigurišite metrike poziva kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Zovi metriku

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip vrednosti okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna brzina odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Slepi prebačeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelivanjem poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratki pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneti pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Metriks

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete pravila praga za metriku agenta. Za svako pravilo navedite vrednost koja pokreće obaveštenje. Konfigurišite metrike agenta kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Agent Metriks

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip vrednosti okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspoloživi agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno raspoloživo vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme zadrška

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme u levka

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      IB prosečno vreme rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Dokoni agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti koji ne reaguju

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijavljenih agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Ob prosečno vreme rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno dostupno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme u mirovanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, maksimalan broj pravila praga koja su dozvoljena za stanara je 50. Da biste ovo povećali na višu granicu, obratite se podršci za Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenje o pragu se prikazuje u izveštaju Agent Peformance Statistics o Agent Desktop ako podesite agenta Viewable na "Da" za pravilo praga i izaberete obaveštenje o pragu u profilu radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga ":

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na+ Novo pravilo praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izbrisali pravilo praga, kliknite na dugme elipse pored navedenog pravila i kliknite na dugme "Izbriši ". U dijalogu za potvrdu kliknite na dugme U redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o entitetu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredite da li je ovo prag agenta ili prag poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa, red čekanja, lokaciju ili tim na koji je pravilo primenljivo. Ova postavka nije primenljiva ako je tip entiteta agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga " kliknite na dugme Elipsa pored navedenog pravila i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip entiteta na koji važi pravilo praga: Ulazna tačka, red čekanja, lokacija, tim ili agent (ako preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o entitetu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredite da li je ovo prag agenta ili prag poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa, red čekanja, lokaciju ili tim na koji je pravilo primenljivo. Ova postavka nije primenljiva ako je tip entiteta agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0 za sve metrike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga":

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postavke pravila praga, kliknite na ikonu elipse pored navedenog pravila i izaberite stavku Uredi .


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što kreirate informacije o entitetu tokom kreiranja pravila praga, u ovom polju ne možete da uređujete opcije vrste metrike i entiteta.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip entiteta na koji važi pravilo praga: Ulazna tačka, red čekanja, lokacija, tim ili agent (ako preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0 za sve metrike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored pravila praga koje želite da deaktivisete, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status pravila praga se menja u "Nije aktivno ".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite > pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored pravila praga sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status pravila praga se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Mapiranja mesta unosa" je interfejs za upravljanje mapiranjima između ulaznih tačaka i sledećih:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glasovni POP most

                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano su navedena sva mapiranja DN do mesta unosa. Ako je potrebno, listu možete filtrirati tako što ćete izabrati stavku sa padajuće liste "Izbor mesta unosa". Lista prikazuje DN, Ulaznu tačku, vrstu broja i ID.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako DN dolazne tačke unosa nije u ispravnom formatu, poziv neće uspeti da se poveže. Na primer, ako je DN ulazne tačke u formatu (xxx xxx xxx), a dolazni format ulazne tačke DN je (+1 xxx xxx xxx), poziv ne uspeva da se poveže.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće tačke se primenjuju ako imate Cisco PSTN dodatak:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kolona "Vrsta broja" prikazuje se ako je broj broj putarine ili broj bez putarine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako vaš zakupac sadrži bilo koji DN koji je prepoznat kao besplatan, a vi nemate Cisco Bundle 2: Ulazni dodatak za pristup broju bez naplate putarine, onda se pojavljuje reklamni natpis sa natpisom "Neka mapiranja treba izbrisati". Uklonite brojeve bez putarine jer pravo ne postoji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako prosledite ili preusmerite DN sa dobavljača usluga na Cisco PSTN, kašnjenje medijske putanje između agenata i pozivalaca se povećava, što utiče na iskustvo agenta i pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili ulaznu tačku, morate mapirati broj biranja broja do mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste mapirali ulaznu tačku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Sačeka za osnovne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Mapiranja ulaznih t t mesta i odaberite odgovarajuću listu mapiranja:DN za mapiranja mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve: Mapa birane brojeve do ulaznih tačaka.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Social Messaging: Mapiraj konektore društvenih kanala na ulazne tačke.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi DN za mapiranje EP.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za DN mapiranje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Lokacija (samo za Webex Calling)

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite lokaciju sa padajuće liste. Lista lokacija se pojavljuje kao konfigurisana na Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uverite se da ste kreirali lokaciju u Webex Calling dodali potrebne brojeve. Više detalja o dodavanju brojeva u Webex Calling potražite u članku Upravljanje brojevima na lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Raspoloživi brojevi / DN

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite broj koji želite da mapirate za ovu ulaznu tačku.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Glavni broj za Webex Calling lokaciju ne pojavljuje se na ovoj listi. Ako treba da koristite taj glavni broj za mapiranje, promenite glavni broj. Za detalje o brojevima za upravljanje, pogledajte članak Upravljanje brojevima u lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Broj bez putarine ne može da se koristi za mapiranje ulazne tačke bez odgovarajućeg prava. Ako je tip telefonije Cisco PSTN, a vi nemate Cisco Bundle 2: Ulazni dodatak za pristup broju bez naplate putarine, koristite broj putarine da biste mapirali ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite ulaznu tačku na koju želite da mapirate DN.

                                                                                                                                                                                                                                                        PSTN region (samo za platformu sledeće generacije )

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite region u kojem želite da omogućite regionalne glasovne medijske usluge. Broj biranja broja (DN) mora biti konfigurisan u izabranom regionu da bi se prihvatili dolazni pozivi. Ulazna tačka je mapirana na broj biranja broja koji pripada izabranom regionu. Mapiranje biranog broja u region drži glasovne medije lokalnim u tom regionu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako ne odaberete region, izabrana je podrazumevana oblast. Podrazumevani region je centar podataka koji odgovara zemlji operacije koja je konfigurisana u kontrolnom čvorištu kada obezbedite zakupca kontakt centra.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        PSTN region je primenljiv samo za nove kupce koji svojim zakupcima kontakt centra nalaћu platformu Sledeжe generacije i ћele da koriste regionalne medijske usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer 1:Za matičnu oblast možete da izaberete lokalnu lokaciju i za PSTN region možete da izaberete podrazumevanu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                        Za organizaciju u Japanu možete izabrati lokaciju kao Tokio ili Osaku i izabrati broj unutar te lokacije kao ulaznu tačku i PSTN region mora biti podrazumevan.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        1. Regionalni mediji još uvek nisu podržani za platformu Next Generation+WebexCalling, tako da PSTN region mora biti izabran samo kao podrazumevani.

                                                                                                                                                                                                                                                        2. Da biste koristili funkciju "Prenos vandijalnog prenosa u red čekanja", mapirati mesto stavke "Izlaz prenosa u red čekanja" na DN.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za mapiranje društvenih poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite liniju spajanja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite ulaznu tačku na kojoj želite da mapirate liniju spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za SMS) Nakon što izaberete ulaznu tačku, Webhook URL se popunjava na stranici. Kopirajte Webhook URL adresu i konfigurišite messageBird . Ova konfiguracija pomaže u razmeni SMS poruka sa messageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje broja biranja broja do mapiranja mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mapiranje broja birača ili kanala za razmenu društvenih poruka do ulazne tačke:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Slovi tačke i dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite odgovarajuću listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Za biraj brojeve možete da uradite sledeće:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Na padajućem spisku "Izbor mesta unosa" potražite broj biranja broja koji ste mapirali do mesta unosa.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sa padajuće liste Izbor mesta unosa odaberite stavku Nije mapirano. Prikazani su svi brojevi biranja broja koji nisu mapirani na ulazna mesta. Zatim možete mapirati broj biranja broja na mesto unosa po potrebi.
                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) Da biste izvezli brojeve biranja broja i povezane ulazne tačke kao CSV datoteku, kliknite na dugme "Izvezi kao CSV".
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mapiranje, kliknite na ikonu elipse pored broja biranja broja ili kanala za društvene poruke, a zatim izaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite i kliknite na dugme Sačuvaj .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete mapiranje broja biranja broja do mesta unosa ako je broj birača podrazumevani broj za izlazak zakupca. Više informacija o podrazumevanom outdial ANI potražite u članku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbriši broj biranja broja u mapiranja mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali mapiranje broja birača ili kanala za razmenu društvenih poruka do ulazne tačke:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Slovi tačke i dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite odgovarajuću listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na DN da biste ušli u mapiranja mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored stavke koju želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati mapiranje broja biranja broja u ulaznu tačku ako je broj birača podrazumevani anI zakupca i ako nije jedini preostali pozivni broj za mapiranje mesta unosa. Više informacija o podrazumevanom outdial ANI potražite u članku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiranje ne možete da izbrišete ako na broj biranja upućuje bilo koji drugi entitet (na primer, stavka liste outdial ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme (Informacije) u poruci o grešci da biste prikazali listu entiteta povezanih sa izabranim brojem biranja broja. Mapiranje broja biranja broja do mesta unosa možete izbrisati samo ako su povezani entiteti izbrisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji za obezbeđene artikle

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite portal za upravljanje da biste generisali izveštaje o aktivnim resursima koje Webex administratorskog centra za kontakt za vaše preduzeće. Možete pogledati sledeće izveštaje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o lokaciji

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji lokacija za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku O lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji timova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku O lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji agenata za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni izveštaj EP

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji ulaznih tačaka za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj ulaznih redova

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadmudnom EP

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavki za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o redovima za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji profila radne površine za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji veština koje su dostupne vašem poduhvatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju veština za preduzeće potražite u članku Definicije veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj profila veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji mapiranja veština i odgovarajućih profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju profila veština potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o usmeravanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o mapiranju strategija usmeravanja sa ulaznim tačkama, redovima i timovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju strategija usmeravanja potražite u članku Osnovni podaci o proizvodnom postupku kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o veštinama agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o agentima i njihovim odgovarajućim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju veština za preduzeće i profile radne površine potražite u članku Definicije veština i profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Trenutno ne podržavamo usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje izveštajima za obezbeđene stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste poslali izveštaj e-poštom ili preuzeli izveštaj za bilo koju određenu stavku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Reports.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite zahtevani tip izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o tipovima izveštaja potražite u članku Izveštaji za obezbeđene artikle.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzmite izveštaj kao Excel list ili PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izveštaj o proizvodnom postupku morate da izaberete vrstu strategije proizvodnog postupka za koju želite da generišete izveštaj. Opcije su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutni

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sve

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajno brisanje neaktivnih objekata

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt dozvoljava administratorima da trajno izbrišu objekte konfiguracije koji su označeni kao neaktivni. Ovo pomaže klijentima da uklone neželjene konfiguracije, zadrže lagani otisak konfiguracije i poboljšaju performanse aplikacije. Pre trajnog brisanja objekta za konfiguraciju, moraćete da ga označite kao neaktivan. Neaktivne objekte možete povremeno da brišete i pomoću automatske postavke nivoa zakupca čišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete trajno izbrisati sledeće tipove objekata konfiguracije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      • Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Definicije veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj neaktivnih korisnika je 5000. Maksimalni neaktivni objekti za sve ostale tipove objekata su 100. Ako je dostignuto ovo ograničenje, morate izbrisati neaktivne objekte da biste mogli da deaktivite više objekata. Ako objekat za konfiguraciju ima pridružene objekte, morate da aktivirate sve referentne objekte.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite entitet.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste trajno ručno izbrisali objekat za konfiguraciju, na stranici entiteta kliknite na ikonu elipse pored objekta. Izaberite Obriši.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji vas obaveštava da će objekat biti trajno izbrisan i da ga nije moguće spaseni, kliknite na dugme Da . Pojaviće se poruka da je objekat trajno izbrisan.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali automatsko čišćenje neaktivnih objekata za trajno brisanje, pogledajte članak Konfigurisanje automatskog čišćenja neaktivnih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila poslovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o mašini za poslovna pravila

                                                                                                                                                                                                                                                      Mašina za poslovna pravila (BRE) obezbeđuje sredstvo za stanare da ugrade svoje podatke u okruženje Webex Kontakt centra za prilagođeno usmeravanje, kao i za opštu implementaciju. Administratori mogu da koriste BRE rešenje sa kontakt centrom Webex da bi iskoristili poslovne podatke za svoju organizaciju u tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguriši BRE
                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o usmeravanju kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Strategije usmeravanja obezbeđuje fleksibilno okruženje za usmeravanje kontakata najboljem resursu, bez obzira na lokaciju. Svaki dolazni kontakt stiže na ulaznu tačku, odakle se šalje u red za distribuciju među timovima na lokacijama kontakt centra u skladu sa planiranim strategijama usmeravanja, planiranim strategijama kapaciteta tima i postavkama prioriteta reda navedenim u modulu Strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, ako vaše preduzeće koristi funkciju za izlazak, svaki poziv za izlazak prolazi kroz mesto unosa i red čekanja u skladu sa strategijama usmeravanja u modulu Strategije usmeravanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iako se primeri u sledećim odeljcima odnose na telefonske kontakte, iste opcije usmeravanja kontakata dostupne su i drugim tipovima medija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki kontakt stiže na ulaznu tačku, gde strategija usmeravanja primenjuje poslovnu logiku. Na osnovu procenjenih kriterijuma u strategiji usmeravanja, sistem bira odgovarajući red čekanja za distribuciju kontakta jednom od raspoloživih timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o usmeravanju zasnovanom na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na veštinama (SBR) je opcionalna funkcija koja odgovara potrebama kontakata sa agentima koji imaju veštine da na najbolji način zadovoljavaju te potrebe. SBR je dostupan za glasovne kontakte, kao i za kontakte sa digitalnim kanalima. Kada pozivi stignu na ulaznu tačku, SBR klasifikuje pozive u podskupove. Pozive u svakom podskupu možete usmeriti ka agentima koji poseduju potreban skup veština, kao što su jezička fluencioza ili stručnost proizvoda.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR dodeljuje zahteve veština pozivima u toku. Na osnovu dodeljenih zahteva veština, pozivi ulaze u red za distribuciju agentima koji imaju odgovarajuće veštine. SBR možete da konfigurišete na način koji uklanja ili smanjuje zahteve veština agenata ako agent nije dostupan u vremenskom intervalu koji je naveden u redu čekanja. Više informacija potražite u članku Definicije veština. Da biste uklonili ili smanjili zahteve veština, navedite relaksacije veština u aktivnosti kontakta u redu čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR odgovara svim zahtevima veština kontakata sa veštinama agenata. Ako je jedan od zahteva veština kontakta nevažeći zato što vrednosti veština nisu pravilno definisane u toku, SBR ne može da pronađe odgovarajućeg agenta. U takvim slučajevima, poziv se usmerava ka najdužem raspoloživom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR pruža sledeće mogućnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uskladite zahteve veština kontakata sa agentima koji imaju te specifične veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodajte zahteve veština kontaktima i usmerite kontakte sa istim zahtevima veština u jedan red. Više informacija potražite u članku Aktivnost kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite različite agente sa skupom agenata da služe red. Više informacija potražite u članku Kreiranje reda čekanja i reda čekanja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiraj razne veštine profilima ovih agenata. Više informacija potražite u članku Profili agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prethodnom primeru, kontakt C1 zahteva veštinu A, a kontakt C2 zahteva i veštinu A i veštinu B. Kada C2 uđe u red, potrebni su agenti i sa veštinom A i sa veštinom B. Za najbolji korisnički servis, mapiraj C2 timu koji ima i veštinu A i veštinu B. Nemojte mapirati C2 u tim koji ima samo veštinu A ili veštinu B. Ako C2 mapirate u tim koji ima samo veštinu A ili veštinu B, C2 postaje najduži kontakt u parkiranom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovi usmeravanja zasnovani na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR usmerava kontakte agentima na osnovu zahteva za veštinu kontakta koji su konfigurisani u toku. Više informacija potražite u članku Usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR možete da omogućite u postavkama tipa usmeravanja u redu čekanja prilikom kreiranja reda. Više informacija potražite u članku Kreiranje reda čekanja i reda čekanja za izlaz. SBR usmerava kontakte sa agentima na jedan od sledećih načina kada je dostupno više agenata sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduži raspoloživi agent: SBR usmerava kontakte sa agentom koji je bio dostupan najduže trajanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najbolji raspoloživi agent: SBR usmerava kontakte ka agentu koji ima najviši nivo stručnosti u veštini. Da biste usmerili kontakte ka najboljem raspoloživom agentu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite zahteve veština kontakta pod potrebnim uslovom tako da se kontakt uvek usmerava ka agentu sa najvišim stepenom stručnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete <= uslov za zahteve veštine kontakta, manja vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete >= uslov za zahteve veštine kontakta, veća vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete uslov IS za zahteve veština kontakta, veća vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija potražite u članku Zahtevi za veštine u aktivnosti kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodelite nivo stručnosti agentu prilikom kreiranja definicija veština i profila agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, kontakte možete usmeriti ka agentima koji imaju veštinu engleskog govora kao jezičku stručnost. Uzmite u obzir dva agenta: agenta 1 sa nivoom stručnosti engleskog jezika 3 i Agenta 2 sa nivoom stručnosti engleskog jezika od 6. Oba agenta su dostupna u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako podesite zahtev za veštinom kontakta sa<= uslovom u toku, agent 1 sa nivoom stručnosti engleskog jezika 3 je najbolji raspoloživi agent u redu za povezivanje sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako podesite zahtev za veštinom kontakta sa>= uslovom u toku, agent 2 sa nivoom stručnosti na engleskom jeziku 6 je najbolji raspoloživi agent u redu za povezivanje sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Više opcija čekanja u redu čekanja" vam omogućava da procenite da li se veštine prijavljenih i dostupnih agenata u redu podudaraju sa zahtevom veštine kontakta bez dugog čekanja u redu za kontakte. GetQueueInfo aktivnost obezbeđuje broj agenata koji su prijavljeni i dostupni. Međutim, ova aktivnost ne pruža informacije o agentima koji imaju određene veštine koje odgovaraju zahtevu određenog kontakta. Više informacija o aktivnosti GetQueueInfo potražite u članku Get Queue Info.

                                                                                                                                                                                                                                                      U neko doba dana, možda neće biti agenata koji su adekvatno vešti da odgovaraju zahtevu veštine određenog kontakta. Administratoru su potrebne informacije o takvim agentima pre i posle čekanja u redu za kontakt da bi pokrenuo alternativnu radnju kao što je reprodukcija poruke, obezbeđivanje opcije povratnog poziva ili eskalacija u drugi red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da uradi sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova aktivnost pozvana pre čekanja u redu za kontakt, tok koristi zahteve veština koji su konfigurisani u grupi i timove iz grupe za distribuciju poslednjeg poziva. Ovo određuje broj prijavljenih i dostupnih agenata i popunjava izlazne promenljive LoggedOnAgentsAll i AvailableAgentsAll . Sistem postavlja izlaznu promenljivu CurrentGroup na –1.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Vrednost - 1 za trenutnu grupu označava da kontakt još uvek nije stavljen u red kada je aktivnost pozvana. Dizajneri toka mogu da koriste izlaznu promenljivu CurrentGroup i utvrde da li kontakt nije u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova aktivnost pozvana nakon čekanja u redu za kontakt, sistem razmatra trenutne veštine kontakta. Veštine u trenutnom ciklusu relaksacije veština i timovi iz trenutne grupe za distribuciju poziva biće korišćeni za izračunavanje raspoloživih i evidentiranih agenata. Ove vrednosti se popunjavaju u izlaznim promenljivama LoggedOnAgentsCurrent i AvailableAgentsCurrent . Sistem koristi veštine iz trenutnog ciklusa opuštanja veština i poslednje grupe za distribuciju poziva za izračunavanje prijavljenih i dostupnih agenata i skladišti ove vrednosti u izlaznim promenljivim LoggedOnAgentsAll i AvailableAgentsAll . Sistem takođe skladišti vrednosti u izlaznim promenljivama PIQ,CurrentGroup i TotalGroups .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu aktivnost možete pozvati za redove zasnovane na LAA. Međutim, zahtevi veština koji su konfigurisani za ovu aktivnost nisu primenljivi za redove zasnovane na LAA. Ovu aktivnost možete da koristite u petlji. Dizajner toka poziva aktivnost naprednih informacija u redu čekanja prilikom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka možete da kreirate tokove koristeći aktivnost "Više opcija informacija u redu čekanja" samo ako je za ovu funkciju omogućena zastavica funkcije. Ne možete da radite sa tokovima koji imaju aktivnost naprednih informacija u redu čekanja u dizajneru toka, ako je zastavica funkcije onemogućena. Uverite se da je zastavica funkcije omogućena za aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao deo naprednih informacija u redu čekanja kada je kontakt parkiran u redu čekanja, a vi koristite više opcija za izvršavanje upita nad drugim nizom redova, to neće biti podržano i rezultiraće greškom. Više informacija o kodu odgovora na grešku potražite u članku Više opcija za informacije u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija koristi petlju "Post queuing" da bi se brzo premestila na sledeću grupu distribucije poziva ili poslednju. Administratori obično koriste ovu aktivnost da bi identifikovali kontakte koji su parkirani u odnosu na grupe eskalacije. Ove grupe za eskalaciju imaju najmanje jednog prijavljenog agenta koji ima odgovarajuće veštine ili nema prijavljene agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija koristi aktivnost QueueContact i poziva naprednu GetQueueInfo aktivnost da bi utvrdila da li postoje neki agenti prijavljeni u određenu grupu za distribuciju poziva. Ako nijedan agent nije prijavljen u određenu grupu za distribuciju poziva, dizajner toka koristi aktivnost EscalateCallDistribution da bi se pomerio na sledeću ili poslednju grupu distribucije poziva u seriji. Ako je agent dostupan u eskalirajućoj grupi, Webex kontakt centar usmerava kontakt ka tom agentu. U tom Webex, Kontakt centar odmah parkira kontakt u toj grupi za distribuciju poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o aktivnosti queueContact potražite u članku Kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predmet korišćenja kupca je red koji ima mnogo grupa za distribuciju poziva. Ako agent nije dostupan u prvoj grupi za distribuciju poziva da bi odgovorio na poziv, dizajner toka preusmerava poziv drugoj grupi za distribuciju poziva u okviru reda. Na svakom nivou, broj agenata u grupi za distribuciju poziva se povećava tako da postoji veća šansa da se poziv odazove. U određeno doba dana, agenti iz ove grupe ili drugih grupa možda neće biti dostupni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za redove zasnovane na SBR i LAA, ako se pozovete na aktivnost EscalateCallDistribution na kontaktu koji još uvek nije u redu, to rezultira greškom i izlazi iz putanje greške u aktivnosti toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe za distribuciju poziva je nezavisna aktivnost. Ovu aktivnost možete da koristite zajedno sa aktivnostima AdvancedQueueInformation i GetQueueInformation da biste eskalirali grupu distribucije poziva u redu čekanja. Parametar CheckAgentAvailability u aktivnosti QueueContact rezultira eskalacijom grupa distribucije poziva. Nemojte koristiti aktivnost EscalateCallDistributionGroup zajedno sa parametrom CheckAgentAvailability u aktivnosti QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka možete da kreirate tokove pomoću aktivnosti EscalateCallDistributionGroup samo ako je zastavica funkcije omogućena za ovu funkciju. Ne možete da radite sa tokovima koji imaju aktivnost EscalateCallDistributionGroup u dizajneru toka, ako je zastavica funkcije onemogućena. Uverite se da je zastavica funkcije omogućena za aktivnost EscalateCallDistributionGroup.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje parkiranih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR parkira kontakte u redu dok se agent ne poveže sa kontaktima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada agenti postanu dostupni, SBR usmerava kontakte pomoću jednog od sledećih metoda selekcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kontakata zasnovan na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kontakta zasnovanog na prvom inu , prvi izlaz(FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakata zasnovan na veštinama je podrazumevano omogućen za vašu organizaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakata zasnovan na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      U odabiru kontakata zasnovanih na veštinama, kontakti se biraju na osnovu tačnog podudaranja između zahteva veština kontakta i veština agenta. Izbor kontakata zasnovan na veštinama ne dodeljuje kontakte agentima na bazi FIFO. Ako se zahtevi veštine kontakta tačno podudaraju sa veštinom agenta, kontakt se povezuje sa agentom bez obzira na njegovu poziciju u redu. Ako postoji mnogo takvih kontakata sa istim zahtevima veština, izbor kontakata zasnovanih na veštinama filtrira kontakte u redu i dodeljuje ih agentu sledećim redosledom:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Timestamp (od najstarijeg do najnovijih)

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir taj kontakt C1 koji zahteva agenta sa veštinom A i kontaktirajte C2 koji zahteva agenta sa veštinom B koji čeka u redu da bi se povezao sa agentom. Kontaktirajte C3 koji zahteva agenta sa veštinom C takođe ulazi u red. Ako agent sa veštinom C postane dostupan, C3 ne čeka da se C1 i C2 povežu sa agentima, jer se zahtevi veština C3 poklapaju upravo sa agentom koji ima veštinu C.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakta zasnovan na prvom mestu, prvi izlaz (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi kontakt koji uđe u red ima najveći prioritet za povezivanje sa agentom. Prvi kontakt se povezuje sa agentom kada agent sa odgovarajućim veštinama postane dostupan. Ako se veština agenta ne podudara sa zahtevom veštine prvog kontakta koji je parkiran u redu, agent se ne povezuje sa prvim kontaktom. Iako se veština agenta podudara sa zahtevima veština drugih kontakata u redu, kontakti ostaju parkirani dok prvi kontakt ne pronađe agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir dva kontakta: C1 je prvi kontakt koji treba da uđe u red koji zahteva agenta sa veštinom A, a C2 je drugi kontakt koji unosi red koji zahteva agenta sa veštinom B. Kada agent sa veštinom B postane dostupan, C2 se ne povezuje sa veštinom B. Pošto je C1 prvi kontakt koji ulazi u red, SBR čeka da agent sa veštinom A bude dostupan za prvo povezivanje sa C1. C2 se povezuje sa veštinom B tek kada C1 pronađe agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obratite se podršci za Cisco da biste omogućili izbor kontakata zasnovanih na FIFO tehnologiji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje proizvodnog postupka zasnovanog na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiši veštine. Više informacija potražite u članku Definicije veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite profile veština. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite profile veština timovima ili agentima. Svakom timu zasnovanom na agentu možete dodeliti profil veštine. Svi agenti prijavljeni u tim su povezani sa tim profilom veština. Međutim, profil veštine možete dodeliti i pojedinačnom agentu, što zamenjuje profil veštine tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje tima i. Prikaz detalja korisnika
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite profile veština agentima. Profil veštine možete dodeliti pojedinačnom agentu ili timu. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ulazne tačke i redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte red sa tipom kanala kao što su "Vrsta telefonskog i usmeravanja reda čekanja" kao zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ili otpremite skriptu kontrole poziva koja definiše kako se odnosi prema pozivu. Više informacija potražite u članku Rad sa skriptama kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte tok koji definiše kako se odnosi prema pozivu. Više informacija potražite u članku Kreiranje tokova i upravljanje njima.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte aktivnost kontakta u redu čekanja i izaberite redosled za koji je konfigurisan proizvodni postupak zasnovan na veštinama. Više informacija potražite u članku Kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ulaznu tačku i strategiju usmeravanja reda. U strategiji usmeravanja ulaznih t t t tka dodeljujete zahteve veština pozivima tokom tretmana poziva definisanog u skripti kontrole poziva. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje zahteva veština dolaznim pozivima. Pozivi se zatim distribuiraju u navedeni red gde čekaju agenta sa potrebnim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      U strategiji usmeravanja reda navodite opcije za identifikaciju agenata za servisiranje dolaznih poziva. Ako agent sa potrebnim veštinama ne postane dostupan u određenom vremenskom intervalu, možete da uklonite ili smanjite zahtev za veštinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte strategiju usmeravanja mesta unosa i izaberite tok koji ste kreirali. Više informacija potražite u članku Kreiranje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu je opcionalna funkcija koja usmerava ili čeka kontakt direktno u redu za željenog agenta. Pronalaženje agenta sa e-adresom agenta ili ID-om agenta usmerava kontakt ka željenom agentu. Aktivnost agenta u redu čekanja u toku pomaže u postizanju usmeravanja zasnovanog na agentu. Više informacija potražite u odeljku Aktivnost agenta reda čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt može imati jednog ili više željenih agenata. Mapiranjem između kontakata i njihovih željenih agenata upravlja se spoljnom aplikacijom izvan Webex kontakt centra. Željeno pronalaženje agenta za bilo koji kontakt vrši se pomoću aktivnosti HTTP zahteva u toku. Aktivnost HTTP zahteva preuzima mapiranje iz spoljne aplikacije. Da biste usmerili ili parkirali kontakt u odnosu na željenog agenta, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja u toku. Aktivnost agenta "Red za agenta" vam omogućava da navedete agenta po Webex agenta Kontakt centra ili e-adresom. Kontakt možete parkirati i u odnosu na željenog agenta ako željeni agent nije odmah dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete razmotriti lanac aktivnosti unutar toka ka usmeravanju ili kontaktima u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, možete da vežete jednu aktivnost agenta reda čekanja na drugu aktivnost agenta reda čekanja da biste kontakt poređali u red za više željenih agenata. Aktivnost kontakta u redu čekanja možete vezati sa aktivnošću "Red za agenta" da biste usmerili kontakt ako nijedan od željenih agenata nije dostupan za taj kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu je korisno u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni proizvodni postupak agenta: Kupac može dodeliti kontakte posvećenim agentima ili rukovodiocima odnosa. U takvim slučajevima, usmeravanje zasnovano na agentu usmerava kontakte direktno na željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednji proizvodni postupak agenta: Kada kontakt više puta pozove kontakt centar da bi stupio u interakciju sa agentom, usmeravanje zasnovano na agentu može usmeriti kontakt ka poslednjem agentu koji je rukovao tim kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oba slučaja korišćenja, detalji kontakta i mapiranje agenta skladište se izvan Webex kontakt centra. HTTP aktivnost preuzima podatke. Aktivnost agenta u redu čekanja usmerava kontakt ka željenom agentu ili poslednjem agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U slučaju Blended Real-time ili Exclusive Multimedia Profiles, ako željeni agent već rukuje jednim kanalom u realnom vremenu, agent će biti smatran zauzetim, a poziv neće biti odmah usmeren ka željenom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili proizvodni postupak zasnovan na agentu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete:

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da izvezete Webex agenta Kontakt centra i e-adresu agenta iz Webex kontakt centra u spoljnu aplikaciju. Webex za kontakt ne skladišti mapiranje između agenta i njegovih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Preuzmite mapiranje između agenta i kontakta iz spoljne aplikacije koristeći aktivnost HTTP zahteva u dizajneru toka (Sa trake za navigaciju portala za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja> Slov i kliknite na dugme Novo da biste kreirali novi tok). Više informacija potražite u odeljku HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Konfigurišite aktivnost agenta reda čekanja u dizajneru toka. Možete da navedete opšte postavke i detalje o rukovanju kontaktom da biste usmerili kontakt. Više informacija potražite u odeljku Aktivnost agenta reda čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o globalnim premošćivanja usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena globalnog usmeravanja je strategija usmeravanja koja se primenjuje na jednu ili više ulaznih tačaka telefonije. Kada poziv stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava da li postoji globalno premošćavanje usmeravanja za tu ulaznu tačku. Ako postoji zamena globalnog proizvodnog postupka, ona postaje trenutna strategija usmeravanja ulazne tačke, zamenjujući sve standardne strategije usmeravanja povezane sa tom ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja vam omogućava da brzo i lako promenite strategije usmeravanja za mnoge ulazne tačke istovremeno u hitnim situacijama, umesto da menjate svaku strategiju usmeravanja pojedinačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaše preduzeće pored glasa koristi društvene kanale, ćaskanje i usmeravanje e-pošte, onda su omogućeni multimedijalni profili. Lokacije i agente možete povezati sa multimedijalnim profilima.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite multimedijalne profile. Ako se preduzeće pretplati na multimedijalnu funkciju, svaki agent je povezan sa multimedijalnim profilom, koji određuje koliko kontakata svakog tipa medija agent može istovremeno da rukuje. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite multimedijalne profile lokacijama, timovima ili agentima. Kada je multimedija omogućena, svaka lokacija je povezana sa multimedijalnim profilom. Svaki tim zasnovan na agentima na datoj lokaciji povezan je sa profilom dodeljenim toj lokaciji, osim ako timu nije dodeljen drugi multimedijalni profil. Slično tome, svaki agent prijavljen u tim povezan je sa profilom tima, osim ako agentu nije dodeljen drugi multimedijalni profil. Više informacija potražite u članku Lokacije , Kreiraj tim iKorisnici .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte zasebna mesta unosa i redove za svaki tip medija. Više informacija potražite u članku Kreiranje mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Radite sa Webex kontakt centra da biste kreirali strategije usmeravanja konfigurisane za korišćenje specijalizovane skripte kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Radite sa određenim CRM dobavljačem da biste konfigurisali multimedijalnu interakciju na nivou agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Naizmenično možete da konfigurišete strategiju usmeravanja reda čekanja tako da agentima dodeljuje multimedijalne kontakte (ćaskanje, e-pošta, društveni kanali).

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa datotekama resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali resurse, odaberite strategiju usmeravanja sa trake za navigaciju portala Za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati da vidite audio datoteke, unapred definisane e-poruke ili unapred definisane odgovore na ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otpremanje datoteke audio resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt podržava otpremanje .wav audio datoteka sa sledećim specifikacijama:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kanali: 1

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kodiranje uzorka: 8-bitni u-law

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mono Recording (za kombinovano, pozivaoca ili snimanje agenta)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kanali: 1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preciznost: 16-bitni

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kodiranje uzorka: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalno trajanje snimanja: 2 sata

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stereo snimanje (za kombinovano snimanje)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kanali: 2

                                                                                                                                                                                                                                                        • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preciznost: 13-bitna

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kodiranje uzorka: 4-bitni IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalno trajanje snimanja: 2 sata


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano je omogućeno samo mono snimanje za sve stanare.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Otpremanje resursa kliknite na dugme Potraži.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do datoteke u sistemu i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje " Datoteka" prikazuje putanju i ime datoteke otpremljene datoteke, a polje "Ime resursa " prikazuje ime datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje datoteke audio resursa


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte ažurirati resurse koje sistem trenutno koristi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena resursa i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Zameni resurs" kliknite na dugme " Potraži".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do datoteke u sistemu i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje " Datoteka" prikazuje putanju i ime datoteke otpremljene datoteke, a polje "Ime resursa " prikazuje ime datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za specifikacije audio datoteke pogledajte članak Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili zaušivljanje audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija ili preuzimanje .wav datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i izaberite stavku Reprodukuj .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti navedite da li želite da otvorite ili sačuvate datoteku. Kada kliknete na dugme "Otvori", otvara se plejer medija instaliran na računaru i reprodukuje datoteka. Ako kompatibilni plejer medija nije instaliran, otvoriće se dijalog i zatražiti od vas da preuzmete plejer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriranje datoteke resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite datoteke resursa > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene u resursu.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje datoteke resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija kopiranja vam omogućava da kreirate rezervne kopije odziva i drugih datoteka resursa. Moguće je kopirati samo datoteke sa .wav oznakom tipa datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja se pojavljuje unesite ime kopirane datoteke ili ostavite podrazumevano ime (Copy_ je unapred postavljeno na originalno ime).

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz referenci u medijsku datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete ili izvezete listu koja prikazuje ime svake strategije usmeravanja koja upućuje na navedenu medijsku datoteku zajedno sa imenom povezane ulazne tačke ili reda. U slučaju globalne strategije usmeravanja, lista prikazuje 0 umesto imena ulazne tačke ili reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ili izvezli reference u medijsku datoteku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored imena datoteke i izaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti navedite da li želite da otvorite ili sačuvate datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje unapred definisanog predloška e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak e-pošte koji agenti koriste za komunikaciju sa kupcima možete unapred da uradite. Organizacija može da ima jedan unapred definisani predložak za e-poštu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili ili izbrisali predložak, kliknite na dugme elipse pored predloška na stranici " Unapred definisane e-poruke ".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Unapred definisane predloške e-pošte ne možete da koristite za e-poruke sa brzim odgovorima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali predložak e-pošte:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi> Zadefinisani mejlovi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Novo " je onemogućeno ako vaša organizacija već ima unapred definisani predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu Nova unapred definisana e-pošta postupite na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite ime za predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Postavite status predloška.

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavite status "Aktivno" da ga koristi kao podrazumevani predložak za sve komunikacije putem e-pošte između agenata i klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavite status na "Nije aktivan" da biste ga sačuvali kao radnu verziju. Kasnije možete da promenite status "Aktivno" da biste ga koristili.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Unesite telo e-pošte. Alatke za oblikovanje možete da koristite za izradu tela e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Opcionalno) Dodajte makroe telu e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                        Makro možete da koristite za dodavanje promenljivih za ime kupca ili ime agenta u e-poruku. Možete da postavite podrazumevanu vrednost za tip promenljive koji odaberete. Makroe u predlošku možete da koristite više puta u skladu sa zahtevom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Postavite kursor na mesto na koje želite da dodate promenljivu da biste dodali promenljive makroa. Odaberite tip makroa koji želite da dodate i kliknite na dugme "Umetni u uređivač teksta ".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Unesite podrazumevanu vrednost u polje Podrazumevana vrednost pre nego što umetnete makro u uređivač teksta da biste postavili podrazumevanu vrednost za makro.

                                                                                                                                                                                                                                                      5. Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje unapred definisanog predloška za ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Osigurajte da kreirate ulaznu tačku pre nego što podesite šablon za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uazne tačke su početno dolazno mesto za sve tipove kanala u Webex Contact Center. Sistem šalje kontakt agentu na osnovu strategije rutiranja koja je podešena za ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite jedan šablon za ćaskanje za svaku ulaznu tačku. Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Samo klijenti čija je organizacija obezbeđena na postojećoj Webex Calling integrisanoj platformi mogu da konfigurišu predložak za ćaskanje za svoj kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se na organizaciju klijenta na https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću navigacionog okna sa leve strane, u odeljku Usluge, kliknite na Contact Center > Funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste kreirali novi šablon ćaskanja, kliknite na Novo > Šablon ćaskanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postojeći šablon ćaskanja, kliknite dva puta na karticu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem prikazuje čarobnjak za Šablon ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Definicija šablona:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite jedinstveno ime koje identifikuje namenu vašeg šablona.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Izaberite unapred podešenu ulaznu tačku iz liste padajućeg menija.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Izaberite sledeće opcije za prilagođavanje i kliknite na Sledeće. Možete da izaberete više opcija u zavisnosti od togašta želite da vaši klijenti vide kada mogu da ćaskaju sa vašom organizacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Proaktivni upit: Poruka koja se pojavljuje u okviru za ćaskanje kada klijent otvori veb lokaciju vaše organizacije. Možete da prilagodite ovu poruku. Možete da podesite vreme za prikaz poruke za klijenta. Možete takođe da promenite naslov i podrazumevanu poruku za dobrodošlicu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Neradni sati: Neradni sati vaše organizacije. Možete da podesite dostupnost podrške za ćaskanje podešavanjem radnih sati i vremenske zone vaše organizacije. Možete takođe da dodate poruke za odsutnost za klijente.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Virtuelni agent: Unapred podešeni čatbot koji pokreće konverzaciju sa klientom. Možete da izaberete dostupnog virtuelnog agenta i da dodate poruku za dobrodošlicu.

                                                                                                                                                                                                                                                          Podesite formular za informacije klijenta, vizuelni prikaz agenata i poruku za status za prozor za ćaskanje. Za više informacija, pogledajte Podešavanje virtuelnog agenta za Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Povratne inforrmacije: Formular za povratne informacije koje se pojavljuju nakon završetka ćaskanja. Možete da dodate poruku za poziv klijentima da daju povratne informacije o svom iskustvu ćaskanja.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Na osnovu izabranih opcija, naknadni koraci pojavljuju se u čarobnjaku.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Proaktivni upit, Neradni sati:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Proaktivni upit, unesite vreme čekanja, naslov i poruku za upit.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Neradni sati, unesite poruku za upit i izaberite radno vreme i vremensku zonu iz padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na Sledeće.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Proaktivni upit ne pojavljuje se tokom neradnih sati ili kada agenti nisu dostupni za pomoć.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Na strani Informacije za klijenta, kliknite na svako polje na kartici Pregled i modifikujte atribute. Klijent koristi ove atribute za popunjavanje formulara.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavezno je da unesete bar jednu kategoriju u odeljku Unos atributa za klijente da biste izabrali kategoriju iz padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Virtuelni agent:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Izaberite unapred podešenog virtuelnog agenta (ovo može da obezbedi inicijalnu automatsku podršku za iskustvo ćaskanja vašeg klijenta) iz padajuće liste i unesite poruku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Unesite poruku za dobrodošlicu i kliknite na Sledeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Brendiranje i identitet, Statusna poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Brendiranje i identitet, izaberite jedan od sledećih Tipova profila:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Organizacija: Upotrebite jedan profil za prikaz svih agenata u vašoj organizaciji. Na primer, ime organizacije,

                                                                                                                                                                                                                                                        • Virtuelni agent ili agenti: Upotrebite jedinstvene profile za prikaz različitih agenata u vašoj organizaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                          Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Prikaz imena agenta za prikaz: Prikazuje puno ime agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Prikaz alijasa agenta: Prikazuje ime alijasa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Statusna poruka, unesite poruke (koje se pojavljuju za klijenta) a zatim kliknite na Sledeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Povratne informacije, unesite Oznaku i Tekst saveta u kartici atributa da biste dobili povratne informacije klijenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Gotovo, kliknite na Završi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što uspešno podesite šablon ćaskanja, pojavljuje se isečak koda. Da biste koristili novi podešeni šablon za ćaskanje na veb lokaciji vaše organizacije, možete da kopirate i prosledite isečak koda u okviru <head> ili <body> HTML oznake za izvornu datoteku vaše veb stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da zatvorite isečak koda i preuzmete ga kasnije preko stranice Contact Center > Funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje unapred definisanog odgovora na ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da definišete skup odgovora na ćaskanje koje vaši agenti mogu da koriste za komunikaciju sa klijentima. Odgovore na ćaskanje možete da konfigurišete za određeni red ili za sve redove. Podržavamo sledeće jezike:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Američki engleski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Japansko

                                                                                                                                                                                                                                                      • Italijanski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Francuski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nemački

                                                                                                                                                                                                                                                      • Španski

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete 50 odgovora po jeziku, po redu, za ukupno 300 odgovora po redu. Agenti mogu da vide odgovore u svom redu čekanja na osnovu jezičkih postavki u lokalnom pregledaču. Tako agenti mogu da vide samo 50 odgovora u isto vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi> Zaduženi za ćaskanje .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži ime unapred definisanog odgovora na ćaskanje. Možete uneti ime od najviše 40 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži status unapred definisanog odgovora na ćaskanje. Deaktivirajte status da biste ga sakrili od agenata u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jezik unapred definisanog odgovora na ćaskanje sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete jezik ponovnog poziva za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite redosled za koji želite da definišete odziv na ćaskanje. Ako sa padajuće liste izaberete stavku "Sve", svi agenti u svim redovima u vašoj organizaciji mogu da koriste odziv na ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Međutim, ako je neki red dostigao kapacitet od 50 poruka, sistem prikazuje poruku o grešci sa imenima redova koji su dostigli ograničenje. Sistem onemogućava redove koji su dostigli ograničenje i ne možete da ih odaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži tekst za odgovor na ćaskanje. Možete uneti najviše 150 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje resursa usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati resurs proizvodnog postupka ili tok. Ako odaberete resurs usmeravanja, ne možete da prilagodite konfiguracije kontrole toka kao što su Prilagođavanje ANI, Iskačući ekran, globalna promenljiva i slično, kao deo doživljaja za izlazak. Preporučujemo da koristite tokove umesto resursa usmeravanja da biste koristili napredne konfiguracije kao što su Screen pop, Custom ANI i slično. Više informacija potražite u članku Kreiranje toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja biće zastarele u budućnosti. Preporučuje se korišćenje tokova konfigurisanih sa radnim vremenom i tačkama unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da nastavite sa strategijama usmeravanja, razmotrite sledeće aspekte. Za svako mesto unosa i red treba da kreirate skup podrazumevanih strategija usmeravanja koje pokrivaju sve vremenske intervale. Pored toga, možete da planirate alternativnu strategiju izvan podrazumevane strategije za bilo koji vremenski interval. Na primer, red 1 može da ima "BusyHourStrategy" za normalnu dnevnu smenu i OffHoursStrategy za radno vreme koje nije poslovno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označite normalnim dnevnim rasporedom kao podrazumevanu strategiju. Možete da kreirate strategiju koja nije podrazumevana, kao što je praznični raspored za vremenski interval koji se preklapa sa podrazumevanom strategijom. Strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju i koristi se kao izuzetak od podrazumevanog rasporeda. To znači da sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je podrazumevana strategija trenutna strategija (to jest strategija koja je trenutno pokrenuta), sistem svaka tri minuta proverava da li postoji strategija koja nije podrazumevana i ako se ona nađe, ona postaje trenutna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako nije navedena strategija za vremenski interval, a ne postoji podrazumevana strategija za vremenski interval, poslednja strategija koju sistem koristi može da se nastavi kao trenutna strategija iako je istekla. U ovom slučaju, sistem svakog minuta proverava validnu strategiju i čim je pronađe, ta strategija postaje trenutna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o tipovima timova

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate ili izmenite strategiju usmeravanja reda, pojavljuju se sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi zasnovani na agentima imaju poznat broj agenata dodeljenih timovima. Ovlašćeni korisnici dodeljuju profil radne površine jednom ili više timova. Ovi agenti koriste Agent Desktop za interfejs sa sistemom Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi zasnovani na kapacitetu nemaju određene agente koji su im dodeljeni, a agenti ne koriste Agent Desktop. Na primer, autsorser može da ima timove koji koriste PBX ili ACD za rukovanje pozivima. Tim zasnovan na kapacitetu možete da koristite za predstavljanje okvira za govornu poštu ili grupe agenta, Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kapacitet ovih timova se zasniva na obezbeđenoj postavci kapaciteta tima, koja može da poništi strategije kapaciteta tima. Više informacija potražite u članku Planiranje kapaciteta tima. Ako je stvarni kapacitet tima veći ili manji od vrednosti koju sistem trenutno koristi, rezultat nije dovoljan ili previše poziva za rukovanje agentima. To čini dizajn strategije izazovnijim.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite getNumAgentsLoggedIn API, odgovor uključuje broj prijavljenih agenata zajedno sa brojem timova zasnovanih na kapacitetu koji se smatraju aktivnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate strategiju usmeravanja, možete da mešate tipove timova. Imajte u polju za to da tačnost usmeravanja poziva timovima zasnovanim na kapacitetu zavisi od navedenog broja kapaciteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ograničenja timova zasnovanih na kapacitetima prilikom korišćenja klasične platforme

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt dodeljuje pozive timu zasnovanom na kapacitetu prenoseći poziv na broj biranja broja (DN). Nakon što se poziv prenese na DN, Webex kontakt centra prekida vezu sa pozivom. Webex kontakt centar nije upoznat sa statusom poziva; odnosno da li se tim zasnovan na kapacitetu javlja, rukuje ili odbija poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo ograničenje uzrokuje sledeća ponašanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Praćenje kontakta nakon prenosa poziva nije moguće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Otkrivanje RONA ili otkazivanja poziva nije moguće

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimanje poziva nije moguće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dobijanje vrednosti vremena povezivanja i rukovanja vremenom nije moguće. Izveštaj poziva prikazuje vrednost kao nulu (0).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavljanje kapaciteta nije primenljivo, stoga bi više poziva moglo da ode timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite medijsku platformu sledeće generacije, Webex centar za kontakt dodeljuje pozive timovima zasnovanim na kapacitetu, gde Webex kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukuje statusom poziva i određuje da li je poziv usmeren ka timu zasnovanom na kapacitetu odgovoran, obrađen ili odbijen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgleda celokupan status poziva, uključujući prekid poziva i odlučuje kada će ažurirati vrednost potrošnje tima zasnovanog na kapacitetu. Na primer, ako je poziv prekinut, kapacitet mora biti povećan i obrnuto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pribavite vrednosti vremena povezivanja i obrađenog vremena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada statična strategija raspoređivanja opterećenja uključuje timove zasnovane na agentima i kapacitete, sistem distribuira pozive timovima zasnovanim na agentima ili timovima zasnovanim na kapacitetima, redosledom kojim su konfigurisani. Kada kapaciteti timova zasnovanih na kapacitetu dostignu maksimalnu granicu, pozivi se usmeravaju ka timovima zasnovanim na agentima, ako su agenti dostupni. Ako je poziv u redu, može se usmeriti ka timovima zasnovanim na agentu ili na osnovu kapaciteta, u zavisnosti od toga koji tim ima raspoložive resurse. Ako nijedan tim nema kapaciteta, pozivi se čekaju u redu dok kapacitet ne postane dostupan. Ova strategija raspoređivanja opterećenja obezbeđuje efikasno rukovanje pozivima i da nijedan tim nije preopterećen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje strategija usmeravanja za ulaznu tačku ili red

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali sve strategije usmeravanja za ulaznu tačku ili red:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ulaznu tačku ili red sa padajuće liste Izaberite stavku Ulazna tačka da biste prikazali strategije usmeravanja za tu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o parametrima koji su prikazani na stranici "Strategija usmeravanja " potražite u članku Parametri strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Gornji deo prikaza liste prikazuje tabelu koja navodi sve strategije usmeravanja dostupne za izabranu ulaznu tačku ili red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite dugme za sortiranje na kraju tabele da biste hronološki sortirali strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste videli detalje strategije, kliknite na elipsu pored strategije usmeravanja i izaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Donji odeljak stranice Strategija usmeravanja prikazuje tabelu Detalji mapiranja strategije usmeravanja koja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navodi odredišne redove i ulazne tačke koje se zasnivaju na aktivnim strategijama usmeravanja koje definišete za izabrano mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navodi timove kojima sistem usmerava pozive, ćaskanja ili e-poruke koje se zasnivaju na aktivnim strategijama usmeravanja koje definišete za izabrani red čekanja. Detalji mapiranja nisu obezbeđeni za strategiju usmeravanja reda čekanja koja jednostavno preusmerava poziv na drugu ulaznu tačku ili red.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Privilegije pristupa određuju šta vidite u tabeli "Detalji mapiranja". Na primer, ako sistemske rute pozivaju red čekanja za prodaju timovima A i B, a vi imate prava pristupa samo timu A, tabela mapiranja prikazuje samo Tim A kao odredište za dolazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre koji se pojavljuju na stranici "Strategija proizvodnog postupka ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime koje dodeljujete strategiji. Ne možete da promenite ime strategije nakon što ga kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sistemski dodeljeni broj strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava status strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutna (pojavljuje se u crvenoj boji) znači da je ovo snimak trenutno pokrenute strategije. Ne možete da kopirate trenutnu strategiju, ali možete da izmenite bilo koju postavku koja ne utiče na vreme izvršavanja ili datum. Promene strategije ne utiču na periodičnu planiranu verziju strategije.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Trenutnu strategiju možete izbrisati, ali je nemojte brisati pre nego što kreirate drugačiju strategiju za isti vremenski interval. Ako izbrišete strategiju bez drugog mesta, poslednja strategija koju sistem koristi postaje podrazumevana strategija iako su istekli vreme početka i završetka. Ako do toga dođe, kreirajte novu strategiju za trenutni vremenski period ili kopirajte podrazumevanu strategiju i ispravite postavke vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno znači da je strategija na snazi u navedenom vremenu početka navedenog datuma početka. Ovo je podrazumevani status.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije aktivno znači da strategija nije na snazi bez obzira na navedeno vreme početka i datum. Ovaj status vam omogućava da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao nacrt za nastavak kasnije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je strategija podrazumevana. Strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju i potencijalno zamenjuje podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Identifikuje predložak ćaskanja koji se koristi za strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponavljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li se strategija ponavlja svakodnevno ili samo određenim danima u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum početka strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum završetka strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme početka strategije (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada se strategija završava (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu ako omogućite funkciju "Više vremenskih zona" kada kreirate ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi povezane tokove poziva kada se izvršava strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz trenutnih strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete listu trenutno raspoređenih strategija usmeravanja za više ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice Strategija usmeravanja odaberite stavku Trenutne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite sve sa padajuće liste da biste prikazali trenutne strategije za sve ulazne tačke ili redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na taster Primeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      tabela obezbeđuje detalje o trenutnim strategijama usmeravanja izabranih ulaznih tačaka ili redova. Kolona "Kontrolna skripta" prikazuje imena skripti kontrole poziva koje su povezane sa navedenim ulaznim tačkama ili redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      tabela obezbeđuje detalje o trenutnim strategijama usmeravanja izabranih ulaznih tačaka ili redova. Kolona Flow prikazuje imena tokova poziva povezanih sa navedenim ulaznim tačkama ili redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz strategija usmeravanja po vremenskoj zoni

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite funkciju "Više vremenskih zona" za preduzeće, ulazne tačke i redove možete da konfigurišete sa vremenskim zonama. Vrednosti vremena koje se koriste u strategijama usmeravanja zasnivaju se na vremenskoj zoni koju konfigurišete za ulaznu tačku ili red. Ako vremenske zone ne konfigurišete sa ulaznim tačkama i redovima, sistem koristi vremensku zonu koju konfigurišete za svoje preduzeće (obično sedište).

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme "Ime" na gornjoj desnoj strani stranice "Strategija usmeravanja ", sve vremenske zone koje konfigurišete za ulazne tačke ili redove pojavljuju se u padajućem listu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne omogućite funkciju "Više vremenskih zona" za preduzeće, vrednosti vremena u strategijama usmeravanja zasnivaju se na vremenskoj zoni koju konfigurišete za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vremenska zona posmatra letnje/zimsko računanje vremena, vreme se automatski prilagođava kada se promeni letnje/zimsko računanje vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na portalu za upravljanje kliknite na ikonu zupčanike u gornjem desnom uglu da biste videli tablu sa postavkama sa tri ili četiri tastera tab.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu zupčanik. Izaberite vremensku zonu sa padajuće liste Vremenska zona.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na taster Primeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite Strategiju usmeravanja da biste prikazali strategije usmeravanja zasnovane na izabranoj vremenskoj zoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru za kreiranje novih strategija usmeravanja. Novu strategiju možete kreirati i uređivanjem postojeće strategije i promenom parametara u skladu sa zahtevima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što kreirate nove strategije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvek kreirajte aktivnu strategiju za svaki vremenski interval. Ako ne navedete aktivnu strategiju za vremenski interval, sistem koristi podrazumevanu vrednost. Ako ne postoji podrazumevana strategija, poslednja strategija koju je sistem koristio može se nastaviti kao trenutna strategija iako je istekla.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete lako da kreirate novu strategiju od postojeće strategije, promenite neke postavke i sačuvate je kao novu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete imati samo jednu strategiju usmeravanja za svaku tačku unosa ćaskanja ili e-pošte.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Ne možete da imate globalnu strategiju usmeravanja za tačke unosa ćaskanja i e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da sačuvate promene u aktivnoj strategiji kada su planirani datumi ili vremena neusaglašeni sa postojećom aktivnom strategijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate kreirati predložak za ćaskanje pre nego što kreirate strategiju usmeravanja ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite strategije usmeravanja> Routing.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa sa padajuće liste Izbor mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izaberite stavku Nova strategija.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Globalna premošćavanja usmeravanja primenjuju se samo na tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Elipsa pored postojeće strategije usmeravanja sa aktivnim statusom i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ili izmenite postavke kao što je opisano u sledećim tabelama.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kreirate više strategija za telefonski ili društveni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Opšte postavke primenljive u strategiji usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za strategiju, kao što su američki praznik ili vikendi. Ne možete da uređujete ovo polje nakon čuvanja strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da strategija postane efikasna na datum početka koji navedete u polju Početni datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Nije aktivno" ako želite da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao radnu verziju na koju ćete kasnije raditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status je uvek aktivan za strategije usmeravanja ćaskanja i e-pošte jer možete da konfigurišete samo jednu strategiju usmeravanja za svaku ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Distribucija poziva (primenljivo samo na redove)

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo ulazna strategija usmeravanja reda čekanja, navedite timove koje morate povezati sa ovom strategijom i organizujte ih u grupe. Više detalja potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva. Pored toga, uradite sledeće (kao što je opisano u dodeli timova i postavki za opuštanje veština grupama):

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Saldo opterećenja", dodelite procentualno širenje ili kapacitete svakom timu u grupi 1. Možete da dodate još grupa, ali timovima u tim dodatnim grupama ne možete da dodelite procentualne rasprostranjene ili kapacitete.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Prioritet", dodelite prioritete. Dodelite određeni prioritet samo jednom timu u okviru strategije (na primer, samo jedan tim može imati prioritet od 1 koji mu je dodeljen).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama, navedite postavke za opuštanje veština ako je to prikladno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja za red čekanja za izlaz, morate navesti tim u odeljku Distribucija poziva. Navedeni tim je samo čuvar mesta i ne koristi se. Pored toga, obavezno kreirajte samo jednu grupu za strategiju usmeravanja vandijalnog reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za tačku unosa telefonije i društvenog kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje ulaznu tačku za koju kreirate strategiju. Izaberite ulazne tačke ili redove koji su povezani sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje redosled za koji kreirate strategiju. Izaberite ulazne tačke ili redove koji su povezani sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (strategija datuma postaje efektivna) i datum završetka (strategija datuma ističe).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite opciju " Svi dani" ako želite da zakažete pokretanje strategije svakog dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radnim danima ako želite da zakažete da strategija teče samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite stavku Određeni dani i kliknite na ikone koje predstavljaju radne dane ako želite da planirate pokretanje strategije određenih dana u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste re reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Za standardnu strategiju Webex reda čekanja u kontakt centru navedite trajanje u sekundama pre nego što se poređaju rute poziva u redu čekanja do broja odredišta viška navedenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite je na visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost koja je konfigurisana za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno navedeno vreme u redu čekanja za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme biti veće od vrednosti navedene ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Za standardnu strategiju usmeravanja Webex kontakt centra navedite maksimalan broj pokušaja slanja poziva timu pre nego što se poziv usmeri ka sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne primenjuje na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji opterećenja pomoću procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništi DN prvog tima prema navedenom broju puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Da" ako želite da ovo bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Ne" ako kreirate izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Strategija koja nema podrazumevanu zastavicu zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nema podrazumevanu zastavicu, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako virtuelni agent nije aktivan, možete da koristite kontrolnu skriptu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je virtuelni agent aktivan, sve interakcije počinju automatizovanim IVR umesto kontrolnih skripti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što omogućite funkciju virtuelnog agenta, uverite se da ste konfigurisali najmanje jedan virtuelni agent ili predložak za ćaskanje Cisco Webex Control Hub. Da biste konfigurisali virtuelnog agenta ili predložak za ćaskanje u kontrolnom čvorištu, pogledajte članke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje Cisco Webex Contact Center virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Contact Center za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Izaberite virtuelnog agenta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevani red: Odaberite podrazumevani red za eskalaciju kada samousluga ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Prikaz namere izlaska: Mapiraj namere od virtuelnih agenata Dialogflow do redova. Ako poslednja namera dovodi do toga da kupac izađe iz IVR, onda eskalira interakcija (Telefonija ili Društveni kanal) u navedeni red. Postoji ograničenje od 100 pravila izlaznih namera.

                                                                                                                                                                                                                                                        • IF namera je: Izaberite namere koje su definisane u toku dijaloga.

                                                                                                                                                                                                                                                        • ZATIM u redu za: Izaberite red za eskalaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                          Opcija "Dodaj uslov " obezbeđuje logiku OR kada dodajete nove namere.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je primenljivo i za Pravila usmeravanja društvenog kanala (Facebook Messenger SMS) .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima pridruženu kontrolnu skriptu, koja definiše način na koji sistem rukuje pozivima. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red i izaberete kontrolnu skriptu, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji sistem rukuje pozivima. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Business Metrics & Queue Escalation (primenljivo samo na unakrsne ACD ulazne tačke)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova strategija usmeravanja za unakrsnu ACD ulaznu tačku, organizujte redove kojima mesto unosa služi u jednu ili više grupa i navedite algoritam usmeravanja poziva i primenljive parametre kao što je opisano u preciziranju postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja telefonskog reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red koji planirate da povežete sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rutiranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija nije dostupna za proxy redove:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava pozive agentu koji je već duže vreme dostupan među svim agentima svih timova dodeljenih strategiji u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Saldo opterećenja: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu uslova raspoređivanja opterećenja koje ste postavili u poljima Režim i Tip i u postavkama koje ste naveli u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Režim: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti da biste naveli kako da rukujete opterećenjem poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Procenat: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu procentualne dodele koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ukupan procenat širenja mora biti jednak 100 u svim timovima izabranim za Grupu 1. Više informacija potražite u članku Preciziranje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Broj: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu vrednosti koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ova vrednost odražava kapacitet poziva za taj tim. Nakon što sistem pošalje navedeni broj poziva određenom timu, on ne šalje dodatne pozive tom timu. Drugim rečima, ova strategija vam omogućava da navedete gornju granicu ukupnog broja poziva koje sistem šalje određenom timu. To vam omogućava da ispunite sve ugovorne obaveze da ne prelazite određene ciljeve.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vrsta: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti u polju Vrsta:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Dinamika: Usmereni pozivi dinamički rezultiraju jednim virtuelnim redosledom. Sistem čeka u redovima poziva za najduže dostupnog agenta u svim povezanim timovima umesto da ih usmerava odmah u trenutku dolaska poziva u tim naveden u strategiji balansa opterećenja (na osnovu aktivnih uslova poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                          • Statika: Sistemski putevi pozivaju određene timove na osnovu unapred definisanog procenta ili numeričke dodele u trenutku dolaska poziva. U statičnom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu dozvoljenog broja poziva navedenih za taj tim u odeljku Distribucija poziva (procenat ili broj poziva). U dinamičkom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu trenutne dodele poziva među timovima na osnovu dnevnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na prioritetu: Sistem usmerava pozive agentskim timovima na osnovu šeme prioriteta koju ste podesili u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu zahteva veština koji su navedeni u odeljku Distribucija poziva strategije usmeravanja za ulaznu tačku koja šalje pozive ovom redu čekanja. Tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama je dostupan samo ako preduzeće ima obezbeđenu opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada izaberete veštine zasnovane na tome kao tip proizvodnog postupka, pojavljuju se još dve postavke da biste naveli kako da usmerite poziv kada više agenta ima potreban skup veština:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava poziv agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najbolji raspoloživi agent: Kada izaberete ovu postavku, pojaviće se padajuća lista veština. Sistem usmerava poziv agentu sa najvećom stručnošću u veštini koju izaberete sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena (Ovo su samo za proxy redove.)

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada strategija stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka strategije).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste izaberite stavku Svi dani ako želite da zakažete strategiju za svaki dan ili radnim danima ako želite da zakažete strategiju samo za od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite svaku ikonu koja predstavlja dan kada želite da zakažete strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste re reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Centra za kontakt, unesite vremenski period čekanja u sekundama, pre nego što sistem usmerava poziv u redu čekanja do broja odredišta viška obezbeđenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite ovaj parametar na vrednost dovoljno visoku da izbegnete prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost obezbeđenu za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno ukupno vreme u redu čekanja konfigurisano za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme da premaši vrednost navedenu ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Kontakt centra, navedite maksimalan broj pokušaja koje sistem čini da pošalje poziv timu pre nego što uputi poziv sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne odnosi na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta. Ako je poziv u nekoj drugoj grupi i ako je poslat agentu koji se ne javlja, sistem nastavlja da pokušava da pari drugim dostupnim agentima više puta, ne obazirući se na ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji balansa opterećenja korišćenjem procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništuje DN prvog tima za broj navedenih puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Da" ako želite da ovo bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Ne" ako kreirate izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Strategija koja nije konfigurisana kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, koristi se podrazumevana strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima kontrolnu skriptu povezanu sa njom, koja definiše način na koji se obrađivači poziva. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red, ako je izabrana kontrolna skripta, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji se obrađuju pozivi. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. Opšte postavke primenljive u strategiji usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za strategiju, kao što su američki praznik ili vikendi. Ne možete da uređujete ovo polje nakon čuvanja strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da strategija postane efikasna na datum početka koji navedete u polju Početni datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Nije aktivno" ako želite da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao radnu verziju na koju ćete kasnije raditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status je uvek aktivan za strategije usmeravanja ćaskanja i e-pošte jer možete da konfigurišete samo jednu strategiju usmeravanja za svaku ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za telefoniju

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena (Ovo su samo za proxy redove.)

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada strategija stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka strategije).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite opciju " Svi dani" ako želite da zakažete strategiju za svaki dan ili radnim danima ako želite da zakažete strategiju samo za od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja predstavlja dan kada želite da zakažete strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke za reprodukciju poziva kada agent stavi poziv na čekanje. Muzikom u redu (MIQ) se rukuje iz toka. Kada je kontakt u redu i ako nijedan agent nije dostupan, kupac je angažovan na MIQ- u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite strategiju usmeravanja. Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Da" ako želite da ova strategija usmeravanja bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Ne" da biste kreirali izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Ova strategija zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Različite strategije usmeravanja mogu biti konfigurisane za dati vremenski interval, ali se samo jedna može smatrati trenutnom strategijom usmeravanja. Webex za kontakt koristi sledeći redosled željenih opcija za odlučivanje o trenutnoj strategiji proizvodnog postupka u datom trenutku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Premošćivanje globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevana premošćenja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Podrazumevana strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za mesto unosa e-pošte i red čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Nalog e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate samo jedan nalog e-pošte za svako mesto unosa. Nalog e-pošte možete da uređujete ili brišete pomoću ikona pored imena naloga e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj nalog e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj nalog e-pošte " da biste otvorili dijalog "Dodavanje naloga e-pošte". Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Email adresa:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite e-adresu da biste se obratili organizaciji.
                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke dolaznog servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje o serveru za dolazne e-poruke:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni protokol

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni domaćin

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazno šifrovanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj ulaznog porta

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke izlaznog servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje servera za odlazne e-poruke:
                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP server

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlazno šifrovanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj izlaznog porta

                                                                                                                                                                                                                                                      Potvrda identiteta servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite korisničko ime i lozinku da biste se povezali sa nalogom e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite samo bezbedan pristup poštanskim serverima, kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP ili POP preko SSL

                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP ili POP preko TLS


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavezni koraci za korišćenje Gmail naloga za e-mail kanal su sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Omogućite IMAP opciju ako obezbedite IMAP serveru za dopremanje pošte na serveru u Gmail postavkama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Omogućite zastavicu manje bezbednih aplikacija u podešavanjima Gmail naloga.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Onemogućite captcha tako što ćete se prijavljivati nahttps://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Ažurirajte akreditive u strategiji proizvodnog postupka i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke naloga e-pošte:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće napredne postavke za nalog e-pošte:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalna veličina priloga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj ograničenja priloga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odlaganje pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalne poruke/ciklus

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila usmeravanja e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate do 20 pravila usmeravanja e-pošte. Koristite ikonu pored pravila da biste uredili ili izbrisali pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj pravilo usmeravanja " da biste otvorili dijalog "Dodavanje pravila usmeravanja ". Unesite sledeće detalje da biste dodali pravilo:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime pravila usmeravanja:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime pravila.
                                                                                                                                                                                                                                                      IF Tema e-pošte sadrži:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite tekst u temu e-pošte da biste postavili uslov za pravilo. Pomoću operatora AND ili OR možete da dodate do 10 uslova. Međutim, možete da pomešate operatore AND i OR u pravilu.
                                                                                                                                                                                                                                                      Onda:
                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red čekanja e-pošte na koji je e-poruka stavljena u red ako zadovoljava bilo koji uslov.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      E-poruka može da ostane u redu najviše 240 dana. Nakon 240 dana, sistem uklanja e-poruku iz Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano pravilo usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red čekanja e-pošte za podrazumevano pravilo usmeravanja u slučaju da nijedno definisano pravilo ne zadovoljava kriterijume.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 7. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo usmeravanja ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime korišćenog predloška za ćaskanje. Da biste uredili, morate se prijaviti u kontrolno čvorište.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji mapiranja razloga ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Povežite unapred konfigurisane razloge ćaskanja. Više informacija potražite u članku Kreiranje predloška za ćaskanje+povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmena strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što izmenite strategiju usmeravanja, imajte na umu sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iako ne možete da kopirate trenutnu strategiju, možete da izmenite bilo koju od njenih postavki osim onih koje utiču na vreme izvršavanja ili datum. Ove promene ne utiču na periodičnu planiranu verziju strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izmenite trenutnu strategiju, vaše promene stupaju na snagu odmah za nove pozive i ostaju na snazi dok se trenutna strategija ne okonča. Ako postoje pozivi u redu čekanja kada se izmene upute, postojeći pozivi u redu čekanja prate originalnu strategiju ukoliko ne proverite da li je polje za potvrdu Primeni promene na trenutne pozive u redu čekanja sa desne strane dugmeta "Sačuvaj ".


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Promene izvršene u trenutnoj strategiji usmeravanja stavki e-pošte ili ćaskanja primenjuju se i na odgovarajuće aktivne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izmenite strategiju koja nije trenutna strategija, vaše promene stupaju na snagu u skladu sa planiranim vremenima navedenim u strategiji.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite ulaznu tačku ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa/ reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored strategije koju želite da izmenite i odaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako menjate globalnu strategiju usmeravanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kliknite na dugme Usmeravanje na traci sa menijima, izaberite stavku Globalne strategije usmeravanja, na gornjoj levoj strani stranice izaberite dugme Ulazna tačka ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Ako menjate strategiju za unakrsne acD ulazne tačke ili proxy redove, postavite polje CC-one ACD polje na "Netačno ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na dugme horizontalne elipse sa leve strane strategije koju želite da izmenite i izaberite stavku Uredi.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite promene. Više informacija o svakoj postavci potražite u tabeli Opisi postavki u članku Kreiranje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izmenite trenutnu strategiju i želite da se promene primenjuju na pozive koji su trenutno u redu čekanja, proverite izbor u polju za potvrdu Primeni promene na trenutne pozive u redu čekanja na donjoj desnoj strani stranice. Ako ne proverite ovo polje za potvrdu, promene se odnose samo na nove pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja brisanje i restauracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izbrišete strategiju usmeravanja, sistem premešta strategiju na stranicu "Izbrisane strategije usmeravanja " ili "Izbrisane globalne prelamanja usmeravanja" na kojoj se ona može vratiti ili trajno izbrisati u roku od 30 dana. Nakon 30 dana, sistem trajno briše strategiju usmeravanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izbrišete trenutnu strategiju, sistem aktivira sledeću strategiju planiranu za taj vremenski period. Nemojte brisati trenutnu strategiju osim ako nije dostupna alternativna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje standardne strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite ulaznu tačku ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa/ reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored strategije usmeravanja koju želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem premešta strategiju na stranicu "Izbrisane strategije usmeravanja" na kojoj se može vratiti ili trajno izbrisati (pogledajte vraćanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja izaberite stavku Izbrisane strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa /reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored strategije koju želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete i uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Izbriši" da biste trajno izbrisali strategiju. Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Vrati" da biste strategiju vratili u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vraćate strategiju u prethodno stanje, izmenite postavke po potrebi i kliknite na dugme "Vrati u prethodno stanje".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbrisanu strategiju usmeravanja stavki ćaskanja ne možete vratiti u prethodno stanje ako je ulaznoj tački dodeljena Strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako su neke postavke neusaglašene sa postojećom strategijom usmeravanja, poruka vas obaveštava. U tom slučaju, morate izmeniti postavke da biste mogli da vratite strategiju u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvuk na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je poziv stavljen u red na mreži, audio datoteka nastavlja da se reprodukuje sve dok se poziv ne distribuira timu sa raspoloživim kapacitetom. Ako je poziv u redu duže od dužine audio sadržaja, audio datoteka se vraća i ponovo pokreće iz početka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da audio datoteka sadrži kratku poruku o odlaganju praćenu muzikom. Poruka bi trebalo da saopšti ime povezanog reda čekanja, naloži pozivaoca da zadrži sledećeg dostupnog agenta i uključi upozorenje da pozivi mogu da se nadgledaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da snimite po jednu audio datoteku za svaku strategiju, tako da poruka može da se razlikuje u zavisnosti od doba dana, dana u sedmici, prazničnog rasporeda i drugih faktora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa globalnim premošćivašte usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena globalnog usmeravanja je strategija usmeravanja koja se primenjuje na jednu ili više ulaznih tačaka telefonije. Kada poziv stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava da li postoji globalno premošćavanje usmeravanja za tu ulaznu tačku. Ako postoji zamena globalnog proizvodnog postupka, ona postaje trenutna strategija usmeravanja ulazne tačke, zamenjujući sve standardne strategije usmeravanja povezane sa tom ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja vam omogućava da brzo i lako promenite strategije usmeravanja za mnoge ulazne tačke istovremeno u hitnim situacijama, umesto da menjate svaku strategiju usmeravanja pojedinačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz premošćivanja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste prikazali listu globalnih premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom delu oblasti liste da biste pronašli cilj. Pogledajte parametre zamene globalnog usmeravanja za opis parametara koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste izvezli listu globalnih premošćivanja usmeravanja za analizu podataka, kliknite na dugme elipsa blizu gornje desne strane stranice i izaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste prikazali detalje zamenu proizvodnog postupka ili ga uredili, kliknite na dugme elipsa sa leve strane navedenih premošćenih radnji, a zatim izaberite stavku Uredi . Pogledajte uređivanje zamene globalnog proizvodnog postupka za više detalja o uređivanju zamene usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalnih premošćivanja usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok rukovanja kontaktom možete istovremeno da promenite za više ulaznih tačaka telefonije, na primer za prazničnu ili hitnu situaciju. Unapred konfigurišite jedan ili više tokova koje možete brzo da primenite kao premošćavanje kada je to potrebno. Kada postane aktivan, zamena globalnog usmeravanja primenjuje se samo na nove pozive, dok aktivni pozivi prate trenutne strategije usmeravanja mesta unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano kreirate globalna zamenu proizvodnog postupka u vremenskoj zoni zakupca. Svi podaci koji su prikazani na stranici "Premošćivanje globalnog usmeravanja" ili kontrolnoj tabli zasnivaju se na vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati između dva metoda za kreiranje zamene globalnog proizvodnog postupka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste kreirali globalno premošćavanje proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice "Zamena globalnog usmeravanja" kliknite na + Novo premošćavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Kreiranje zamene globalnog usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite novu globalnu premošćavanje usmeravanja kao što je opisano u parametrima zamene globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja iz kopije

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste kreirali globalnu zastuknute proizvodne postupke od kopije postojeće zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu premošćavanje proizvodnog postupka koju želite da kopirate da biste kreirali novu premošćavanje. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom redu oblasti "Lista za premošćivanje globalnog usmeravanja" da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane navedene zamene, a zatim kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Kopiraj globalno premošćavanje usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenite postavke po potrebi i u skladu sa uputstvima navedenim u parametrima zamene globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste uredili postojeću globalnu zastuknuću proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu premošćavanje proizvodnog postupka koju želite da uredite. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom redu oblasti "Lista za premošćivanje globalnog usmeravanja" da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane ulazne tačke koju želite da izmenite, a zatim kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Zameni globalno premošćavanje usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite parametre zamene proizvodnog postupka u skladu sa informacijama navedenim u parametrima zamene globalnog proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci opisuju parametre koje vidite na različitim stranicama koje čine globalni proizvodni postupak zamene korisničkog interfejsa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za stranicu "Zamene globalnog usmeravanja"

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi i opisuje parametre koje vidite u oblasti "Global Routing Overrides List " na stranici "Premošćivanje globalnog usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime koje dodeljujete zameni. Ime zamene ne možete da promenite nakon što ga kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sistemski dodeljeni broj zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava status zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutni (pojavljuje se u crvenoj boji) znači da je ovo snimak trenutno pokrenute zamene. Ne možete da kopirate trenutnu zamenu, ali možete da izmenite sve postavke koje ne utiču na vreme izvršavanja ili datum. Promene premošćavanja ne utiču na periodičnu planiranu verziju zamene.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete izbrisati trenutnu zamenu, ali je nemojte brisati pre nego što kreirate drugu zamenu za isti vremenski interval. Ako izbrišete premošćavanje bez drugog mesta, poslednja zamena koju sistem koristi postaje podrazumevana zamena iako su vreme početka i završetka i datumi istekli. Ako do toga dođe, kreirajte novu zamenu za trenutni vremenski period ili kopirajte podrazumevanu zamenu i ispravite postavke vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno znači da je zamena na snazi u navedenom vremenu početka navedenog datuma početka. Ovo je podrazumevani status.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neaktivan znači da zamena nije na snazi bez obzira na navedeno vreme početka i datum. Ovaj status vam omogućava da sačuvate premošćavanje za buduću upotrebu ili kao radnu verziju sa koja ćete kasnije nastaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je zamena globalnog proizvodnog postupka podrazumevana strategija usmeravanja (Da) ili nije podrazumevana strategija usmeravanja (ne).

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponavljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li se premošćavanje ponavlja svakodnevno ili samo u određenim danima u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum početka zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum završetka zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada počinje zamena (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada se zamena završava (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi povezane tokove poziva kada se izvršava zamena proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za stranice "Kreiranje", "Zameni", "Kopiraj" i "Vrati u prethodno stanje" stranice zamene gobalnih usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi i opisuje parametre koje vidite na:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiraj stranicu zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zameni stranicu zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiraj stranicu zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrati stranicu zamene globalnog usmeravanja u prethodno stanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ove informacije da biste konfigurisali nove ili kopirane zamenjuje i uredili postojeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za premošćavanje globalnog proizvodnog postupka. Ne možete da promenite ime nakon kreiranja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kopirate premošćavanje, možete da promenite ime kopije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje jedini važeći tip kanala: telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke ili redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se pojavljuje samo ako kreirate ili kopirate globalnu premošćavanje proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ulazna mesta ili redove na koje se primenjuje zamena globalnog proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rutiranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija je dostupna samo za redove. Nije dostupan za proxy redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava pozive agentu koji je već duže vreme dostupan među svim agentima svih timova dodeljenih strategiji u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Saldo opterećenja: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu uslova raspoređivanja opterećenja koje ste postavili u poljima Režim i Tip i u postavkama koje ste naveli u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Režim: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti da biste naveli kako da rukujete opterećenjem poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Procenat: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu procentualne dodele koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ukupan procenat širenja mora biti jednak 100 u svim timovima izabranim za Grupu 1. Više informacija potražite u članku Preciziranje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Broj: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu vrednosti koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ova vrednost odražava kapacitet poziva za taj tim. Nakon što sistem pošalje navedeni broj poziva određenom timu, on ne šalje dodatne pozive tom timu. Drugim rečima, ova strategija vam omogućava da navedete gornju granicu ukupnog broja poziva koje sistem šalje određenom timu. To vam omogućava da ispunite sve ugovorne obaveze da ne prelazite određene ciljeve.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vrsta: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti u polju Vrsta:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Dinamika: Usmereni pozivi dinamički rezultiraju jednim virtuelnim redosledom. Sistem čeka u redovima poziva za najduže dostupnog agenta u svim povezanim timovima umesto da ih usmerava odmah u trenutku dolaska poziva u tim naveden u strategiji balansa opterećenja (na osnovu aktivnih uslova poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                          • Statika: Sistemski putevi pozivaju određene timove na osnovu unapred definisanog procenta ili numeričke dodele u trenutku dolaska poziva. U statičnom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu dozvoljenog broja poziva navedenih za taj tim u odeljku Distribucija poziva (procenat ili broj poziva). U dinamičkom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu trenutne dodele poziva među timovima na osnovu dnevnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na prioritetu: Sistem usmerava pozive agentskim timovima na osnovu šeme prioriteta koju ste podesili u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu zahteva veština koji su navedeni u odeljku Distribucija poziva strategije usmeravanja za ulaznu tačku koja šalje pozive ovom redu čekanja. Tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama je dostupan samo ako preduzeće ima obezbeđenu opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada izaberete veštine zasnovane na tome kao tip proizvodnog postupka, pojavljuju se još dve postavke da biste naveli kako da usmerite poziv kada više agenta ima potreban skup veština:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava poziv agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najbolji raspoloživi agent: Kada izaberete ovu postavku, pojaviće se padajuća lista veština. Sistem usmerava poziv agentu sa najvećom stručnošću u veštini koju izaberete sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Status preklopnik da biste status zamene globalnog usmeravanja postavili na aktivno ili nije aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je podešeno na aktivno, zamena proizvodnog postupka se aktivira i deaktivira na datume i u vreme navedenim u povezanim poljima "Datum početka" i "Datum završetka" i "Vreme početka i završetka".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada zamena globalnog proizvodnog postupka stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka globalnog proizvodnog postupka).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da premošćavanje globalnog usmeravanja započne i završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite opciju "Svi dani" ako želite da zakažete da se globalno premošćavanje proizvodnog postupka pokrene svakog dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite dane u sedmicama ako želite da zakažete da se globalno premošćavanje usmeravanja pokrene samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite stavku Određeni dani i kliknite na ikone koje predstavljaju radne dane ako želite da zakažete da se zamena globalnog usmeravanja pokrene određenih dana u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite ime audio (.wav) datoteke za reprodukciju poziva kada agent stavi poziv na čekanje. Muzikom u redu (MIQ) se rukuje iz toka. Kada je kontakt u redu i ako nijedan agent nije dostupan, kupac je angažovan na MIQ- u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Centra za kontakt, unesite vremenski period čekanja u sekundama, pre nego što sistem usmerava poziv u redu čekanja do broja odredišta viška obezbeđenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite ovaj parametar na vrednost dovoljno visoku da izbegnete prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost obezbeđenu za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno ukupno vreme u redu čekanja konfigurisano za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme da premaši vrednost navedenu ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Kontakt centra, navedite maksimalan broj pokušaja koje sistem čini da pošalje poziv timu pre nego što uputi poziv sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne odnosi na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta. Ako je poziv u nekoj drugoj grupi i ako je poslat agentu koji se ne javlja, sistem nastavlja da pokušava da pari drugim dostupnim agentima više puta, ne obazirući se na ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji balansa opterećenja korišćenjem procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništuje DN prvog tima za broj navedenih puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu premošćavanje ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Da" ako želite da ova zamena globalnog proizvodnog postupka bude podrazumevana zamena globalnog proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Ne" da biste kreirali izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Ova zamena zamenjuje podrazumevanu zamodavanje. To jest, sistem prvo proverava da li postoji zamena koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu zamenu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete različite strategije usmeravanja za dati vremenski interval. Međutim, Webex za kontakt daje prioritet samo jednoj strategiji usmeravanja. Webex kontakt centar koristi sledeći redosled određivanja prioriteta za odlučivanje o trenutnoj strategiji usmeravanja u datom trenutku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Premošćivanje globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevana premošćenja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Podrazumevana strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima kontrolnu skriptu povezanu sa njom, koja definiše način na koji se obrađivači poziva. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red, ako je izabrana kontrolna skripta, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji se obrađuju pozivi. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok da biste zamenili ponašanje rukovanja kontaktom za izabrane ulazne tačke tokom konfigurisanog vremenskog perioda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se primenjuje samo na redove. Ne primenjuje se na proxy redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja reda čekanja, navedite timove koje želite da povežete sa ovom strategijom i organizujte ih u grupe. Za detalje pogledajte članak "Određivanje postavki distribucije poziva" na strani 166 . Pored toga, uradite sledeće (kao što je opisano u "Dodeljivanje timova i postavke za opuštanje veština grupama" počevši od 168.):

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Saldo opterećenja", dodelite procentualno širenje ili kapacitete svakom timu u grupi 1. Timovima možete dodati dodatne grupe, ali timovima u tim dodatnim grupama ne možete dodeliti procentualne rasprostranjene ili kapacitete.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka Prioritet, dodelite prioritete. Imajte na kraju da određeni prioritet može biti dodeljen samo jednom timu u okviru strategije (na primer, samo jedan tim može imati prioritet od 1 koji mu je dodeljen).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama, navedite postavke za opuštanje veština ako je to prikladno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja za red čekanja za izlaz, morate navesti tim u odeljku Distribucija poziva. Navedeni tim je samo čuvar mesta i ne koristi se. Pored toga, obavezno kreirajte samo jednu grupu za strategiju usmeravanja vandijalnog reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste izbrisali globalnu strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja. Pogledajte parametre zamene globalnog usmeravanja za opis elemenata koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu premošćavanje proizvodnog postupka koju želite da uredite. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom redu oblasti "Lista za premošćivanje globalnog usmeravanja" da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane zamene proizvodnog postupka koje želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Izbriši . U dijalogu za potvrdu koji će se otvoriti kliknite na dugme U redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena proizvodnog postupka premešta se na stranicu "Brisanje zamene globalnog usmeravanja" na kojoj čeka vraćanje u prethodno stanje ili trajno brisanje. Više informacija potražite u članku Vraćanje u prethodno stanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćanje ili trajno brisanje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste vratili ili trajno izbrisali globalnu zamenu proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite komandu "> Global routing Override".

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja. Pogledajte parametre zamene globalnog usmeravanja za opis parametara koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Izbrisano globalno prelamanje usmeravanja " na gornjoj desnoj strani stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Brisanje premošćavanja globalnog usmeravanja" koja prikazuje listu izbrisanih premošćavanja usmeravanja, ako postoji.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu Lista zamenu za brisanje globalnog usmeravanja pronađite premošćavanje proizvodnog postupka koje želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete. Funkciju "Pretraga " možete da koristite sa krajnje desne strane stranice da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane zamene proizvodnog postupka koje želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete i uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Izbriši" da biste trajno izbrisali premošćavanje . Kliknite na dugme Da u dijalogu za potvrdu da biste se obavezali.

                                                                                                                                                                                                                                                        Stranica "Brisanje zamene globalnog usmeravanja" odmah se osvežava, isključujući izbrisano premošćavanje usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Vrati u prethodno stanje" da biste vratili zamenu u prethodno stanje. Kliknite na dugme Da u dijalogu za potvrdu da biste se obavezali.

                                                                                                                                                                                                                                                        Pojaviće se stranica "Vraćanje zamene globalnog usmeravanja u prethodno stanje" koja prikazuje postavke za premošćavanje usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Neke postavke možete da promenite u skladu sa informacijama koje su navedene u parametrima zamene globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme "Vrati u prethodno stanje" da biste sačuvali promene i potvrdili ponovno aktiviranje zamene.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako su neke postavke neusaglašene sa postojećom zamenom proizvodnog postupka, poruka vas obaveštava. U tom slučaju, morate izmeniti postavke pre nego što se zamena vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                        Stranica "Brisanje zamene globalnog usmeravanja" se odmah osvežava, isključujući premošćavanje vraćenog proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka obezbeđuje interfejs za kreiranje tokova u realnom vremenu kako bi zadovoljio vaše organizacione zahteve. Unapred definisane aktivnosti vezane za rukovanje pozivima i kontrolu toka služe kao građevinski blokovi za kreiranje toka. Interfejs za prevlačenje i otpuštanje dizajnera toka obezbeđuje laku konfiguraciju komponenti toka. Možete da postavite svojstva svake aktivnosti koja utiče na izvršavanje toka. Promenljive i izraze možete da konfigurišete i da definišete logiku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi koraci

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre korišćenja dizajnera toka, morate obezbediti nekoliko entiteta sa Webex za upravljanje centrom za kontakte i kontrolnog čvorišta. Ove entitete možete koristiti direktno, kao deo dizajnera toka (na primer, redovi i audio datoteke) ili indirektno da biste omogućili usmeravanje kontakata (na primer, "Pozovi distribuciju" u strategijama usmeravanja reda čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da konfigurišete sledeće stavke pre nego što izgradite tokove u dizajneru toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Audio datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna terminologija

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom poglavlju se upućuju sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost: Jedan korak toka, kao što je predstavljeno kod koda u interfejsu dizajnera toka. Na primer, reprodukujte poruku ili zatražite HTTP. Ovo je element koji korisnik prevlači i ispusti u tok.

                                                                                                                                                                                                                                                        Za svojstva aktivnosti koja su zasnovana na padajućem nivou, filter za pretragu je podrazumevano omogućen. Ako postoji veći broj dostupnih opcija na padajućem spisku koji je preko podrazumevane granice, možete da unesete ključnu reč za pretraživanje i odaberete željenu opciju iz rezultata koji je automatski naseljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Događaj: Unutrašnji ili spoljašnji stimulans sistemu koji može dovesti do izvršavanja putanje toka ili toka. To mogu biti Kafkine poruke, spoljni HTTP zahtevi, radnje korisnika itd. Flow Designer je aplikacija vođena događajima koja izvršava tokove kao odgovor na događaje. Ako i kada se određeni događaji aktiviraju, tokovi se automatski izvršavaju kao konfigurisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow: Korisnički definisan sled aktivnosti koje se izvršavaju kao odgovor na događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Link: A veza je strelica koja povezuje jednu aktivnost sa drugom. Ukazuje na pravac toka i zavisnosti između događaja. Da biste izbrisali vezu i raskinuli vezu između dve aktivnosti, kliknite na vezu da biste otkrili ikonu za brisanje i nastavite sa brisanjem linije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup aplikaciji dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka koristi jedinstveno prijavljivanje (SSO) koristeći Cisco Common Identity. Ako ste već prijavljeni na Cisco Webex Control Hub ili Cisco Webex Contact Center portal za upravljanje i kada pokušate da pristupite dizajneru toka, automatski ćete dobiti pristup aplikaciji. Ako to nije dovoljno, sistem od vas traži da unesete SSO akreditive na standardni ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste pristupili aplikaciji Flow Designer, morate imati licencu za premium agenta i korisnički profil koji ima prava da uređuje modul Strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Strategije usmeravanja> Odlučne strategije > Flow > Create New Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi pregledača dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi podržane pregledače.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ili noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ili viši ESRS

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 i noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      79 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite sledeće opcije pregledača:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite kolačiće i podatke lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite nivo bezbednosti na "Srednji ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite opciju "Omogući sliku".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Onemogući blokator iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi za e-poštu dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka podržava sledeće servere e-pošte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Office 365

                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteka aktivnosti sastoji se od liste aktivnosti povezanih sa dizajnerom toka. Korisnik može da prevuče i otpusti aktivnosti na podloge "Glavni tok" ili "Tokovi događaja" da bi dizajnirao svoje tokove. Biblioteka aktivnosti ima sledeće odeljke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • RUKOVANJE POZIVOM: Koristite aktivnosti rukovanja pozivom da biste izgradili tokove koji rukuju glasovnim interakcijama u centru za kontakt. Oni su specifični za upotrebni slučaj rukovanja pozivima preko Interactive Voice Response (IVR) i virtuelnih ili ljudskih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • KONTROLA TOKA: Aktivnosti kontrole toka su agnostičke za tip toka i koristite ih za kontrolu logike u toku bez obzira na predmet upotrebe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteku aktivnosti možete sakriti i proširiti po želji da biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Platno, glavni tok i tokovi događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Platno je sivi radni prostor na kom spuštate svoje aktivnosti. Kontrole na donjoj levoj strani ekrana koristite za kretanje po podlozi i uvećavanje i umanjivanje. Nema ograničenja u veličini toka ili korišćenju podloge za crtanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima dve kartice koje omogućavaju dodatni prostor na platnu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove kartice logički dele različite putanje vašeg toka i kreiraju više organizovani radni prostor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Glavni tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite karticu Glavni tok da biste napravili skriptu primarnog toka na osnovu Događaja za aktivaciju definisanu u aktivnosti Pokretanje toka. Na kartici "Glavni tok" konfigurišete iskustvo "Od kraja do kraja" za pozivaoca, počevši od menija Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) do odbijanja saglasnosti ili dolaske poziva. Tok sadrži predvidljive korake koje sistem izvršava u nizu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      U bilo kom trenutku tokom izvršavanja Glavnog toka, sistem pokreće događaje koji prekidaju Glavni tok. Na primer, kada agent odgovori na telefonski poziv, iskustvo pozivaoca u redu za čekanje se prekida. Ako želite da definišete jedinstveno ponašanje ada se ovi događaji aktiviraju, možete da postavite skriptu za opcionalne tokove događaja. Tokovi događaja su asinhroni za glavni tok. Ne možete da predvidite da li i kada će tok događaja biti aktiviran. Zbog ovoga, tokovi događaja su opcionalni i namenjeni su za proširenje funkcionalnosti glavnog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      U podlozi "Tokovi događaja" možete da konfigurišete više tokova rukovanja događajima. Svaki tok događaja mora imati jedinstven početak i kraj, bez deljenih aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o rukovaocima događajima potražite u članku Događaji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka sa alatima za zumiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka za zumiranje u dizajneru toka ima globalna svojstva, dugmad za povećanje i smanjenje zumiranja za prikaz okna Globalna svojstva, i minimalizaciju i maksimizaciju sadržaja na platnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalna svojstva: Kliknite na Da biste otvorili okno "Globalna svojstva". Više informacija potražite u oknu sa svojstvima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvećaj: Kliknite na Ikona na traci sa alatkama. Kada dođete do maksimalnog ograničenja, dugme se isključuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvećaj: Kliknite na dugme Ikona na traci sa alatkama. Kada dođete do maksimalnog ograničenja, dugme se isključuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiraj i nalepite aktivnosti: Kliknite na Da biste kopirali i nalepiti izabrane aktivnosti na podlogu za crtanje. Više informacija potražite u članku Aktivnosti kopiranja i lepkanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno Svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima okno Svojstvo koje se pojavljuje na desnoj strani aplikacije. Vi postavljate parametre za tok (Globalna svojstva) ili za izabranu aktivnost. Možete da sakrijete i proširite okno da biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno Globalna svojstva prikazuje se podrazumevano kada se tok učita. Kliknite na dugme Da biste otvorili okno "Globalna svojstva". Priključak Ikona vam pomaže da otvorite i zatvorite okno sa svojstvima kada radite na tokovima. Takođe možete da kliknete bilo gde na praznom platnu da biste se vratili na prikaz okna Globalna svojstva. Okno Globalna svojstva nije vidljivo kada izaberete aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće konfiguracije se nalaze u oknu Globalna svojstva:

                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) Obezbedite opis toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje prilagođenim i ranije definisane promenljivim. Više informacija o promenljivim toka potražite u članku Postavljanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pogledajte informacije za Istoriju protoka, u koje spada vlasnik, datum poslednjeg ažuriranja i broj Verzije protoka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme Da biste zatvorili okno "Globalna svojstva".

                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Trenutno nema verzije za kontrolu funkcije. Verzija toka je broj puta za koji je tok objavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Zaglavlje" prikazuje ime toka koji se dinamički ažurira kada uređujete ime toka iz okna "Globalna svojstva". Tabla zaglavlja ima dugme " Odjavi se". Dizajner toka vam omogućava da sačuvate postojeću radnu verziju toka ako želite da se vratite i nastavite sa radom kasnije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste sačuvali radne verzije tokova ili zatvorili aplikaciju, kliknite na dugme Sačuvaj tok i odjavi se u gornjem desnom uglu aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno podnožja stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno podnožja ima sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Automatsko čuvanje omogućeno: Levo od okna podnožja označava da je automatsko čuvanje omogućeno. Tokovi se čuvaju da bi se izbegao gubitak podataka, a pojavljuje se obaveštenje o grešci ako je automatsko čuvanje obustavljeno.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Postoji scenario u kojem bi podaci mogli da se izgube ako zatvorite prozor pregledača dok se podaci automatski spasu. Preporučujemo da sačekate nekoliko sekundi nakon što promenite tok pre nego što zatvorite pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Verzija aplikacije: Levo od okna podnožja prikazuje verziju aplikacije Flow Designer. Verziju možete da koristite za otklanjanje grešaka u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Provera valjanosti toka: Provera valjanosti toka proverava da li postoje greške u strukturi toka koje će sprečiti rad toka. U svakom trenutku možete da omogućite preklopnik za proveru valjanosti sa desne strane okna podnožja stranice. Provera valjanosti podrazumevano nije pokrenuta na zadnjem kraju, tako da se u prozoru ne prikazuju greške. Kada je preklopnik omogućen, počinje provera valjanosti unazad i sve greške u toku se pojavljuju u korisničkom sistemu. Više informacija o validaciji toka potražite u članku Provera valjanosti toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow Publishing: Da biste mogli da objavite tok, morate da proverite tok i otklonite sve greške. Dugme "Objavi " je onemogućeno ako je isključen preklopnik za proveru valjanosti. Kada se omogući provera valjanosti, dugme "Objavi" ostaje onemogućeno ako postoje aktivne greške u toku. Više informacija o objavljivanju toka potražite u članku Objavljivanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti dizajnera toka i događaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti u obradi poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukuj muziku

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost reprodukcije muzike reprodukuje muziku kada poziv stigne ili se nalazi u redu. Kada postavite pozivaoca na čekanje, možete odabrati audio datoteku za reprodukciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost reprodukcije muzike:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke muzike

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem baca grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statička audio datotekaOdaberite ovu opciju ako želite da konfigurišete statički zvuk koji će se igrati sa stranice " Resursi " na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime audio (.wav) datoteke sa padajuće liste muzičke datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dinamička audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako želite da konfigurišete zvuk tako da se dinamički pušta u okviru jednog toka. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali dinamičku audio datoteku, unesite vrednost audio promenljive u obliku izraza kamenčića. Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni pomak

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesite trajanje u sekundama da bi se muzička datoteka relačila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, pretpostavimo da je muzička datoteka dugačka 60 sekundi. Ako je pomak za početak postavljen na 45 sekundi, a trajanje muzike je 30 sekundi, datoteka reprodukuje poslednjih 15 sekundi i vraća se na početak i reprodukuje prvih 15 sekundi. 0 je vreme početka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomak za početak možete uneti kao statički broj (primer: 20) ili izraz (primer: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da unos ima numeričke vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje muzike

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite trajanje u sekundama za izabranu muzičku datoteku. (Na primer, 30 sekundi).

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje muzike možete uneti kao statički broj (primer: 20) ili izraz (primer: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da unos ima numeričke vrednosti. Ako su pomak za pokretanje i trajanje muzike duži od dužine datoteke, muzika se vraća na početak i nastavlja da se reprodukuje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uključite aktivnost reprodukcije muzike pre aktivnosti HTTP zahteva u tok poziva, HTTP zahtev se izvršava tek kada se zvuk u potpunosti reprodukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratne informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost povratnih informacija da biste pokrenuli ankete posle poziva (koje Webex Experience Management) da biste prikupili povratne informacije od pozivalaca. Dostupni su sledeći tipovi anketa:

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR post Call Surveys: Konfigurišite aktivnost povratnih informacija na platnu tokova događaja u dizajneru toka, nakon događaja agentaDisconnected . U zavisnosti od podešavanja u Webex Experience Management, kontakt centar IVR anketu pozivaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Pozivalac koristi tastaturu da odgovori na anketu. Ako pozivalac delimično odgovori na anketu tako što se ne odaziva u okviru konfigurisanog trajanja vremenskog rasporeda ili obezbeđivanjem nevažećeg unosa, kontakt centar šalje delimične odgovore na anketu Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uverite se da koristite aktivnost "Prekini vezu sa kontaktom" nakon aktivnosti povratnih informacija da biste IVR poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • E-pošta ili SMS post Call Surveys: Konfigurisanje aktivnosti povratnih informacija na kartici "Tokovi događaja " u dizajneru toka nakon događaja "PhoneContactEnded ". U zavisnosti od pravila smernica dispečera podešenih u Webex Experience Management, kontakt centar šalje anketu pozivaocima putem e-pošte ili SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnih informacija o anketi nakon poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost povratnih informacija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ankete

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dali anketu klijentu, izaberite sa liste upitnika za Glas ili depeše za e-poštu ili SMS ankete. Upitnici i pozivnice koji su konfigurisani u Webex Experience Management dostupni su na listi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Metodi ankete
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na glasu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste klijentu reigrali umetnutu anketu, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radio dugme zasnovano na glasu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite anketu zasnovanu na glasu sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Email/SMS Based

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste klijentu obezbedili vanmrežnu SMS/anketu, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radio dugme zasnovano na SMS e-pošte /e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite e-poruku ili anketu zasnovanu na SMS-u sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezičke postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljajte jezikom na kojem klijent doživljava anketu. Ako jezik nije podržan u programu Webex Experience Management, povratni jezik je engleski (SAD). Više informacija potražite u članku Webex Experience Management jeziku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Jezičke postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena jezičkih postavki

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" da biste podesili prilagođeni jezik Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavi jezik: Izaberite željeni jezik sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje jezike koje Webex Experience Management podržava.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" nije omogućeno, Global_Language se koristi za definisanje podrazumevanih Webex Experience Management postavki. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o kupcu

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite informacije o klijentima koje će biti prosleđene zajedno sa dopunama koje Webex Experience Management šalje da bi se uhvatio odgovor na anketu. U zavisnosti od konfiguracija otpremanja postavljenih u Webex Experience Management, kontakt centar šalje informacije o prefiksu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Informacije o kupcu
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID kupca

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Izaberite jedinstveni identifikator za kupca sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Izaberite e-poruku kupca sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Sa padajuće liste izaberite broj telefona kupca.
                                                                                                                                                                                                                                                      Prolazak promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite dodatne promenljive kao prilagođene prefikse koje se prosleđuju (pored odgovora na anketu) iz Webex za kontakte u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. Parametri ključne vrednosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava opcionalne promenljive parametre koje centar za kontakt prosleрuje Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolone "Ključ i vrednost" vam omogućavaju da unesete promenljivo ime i pridruženu vrednost. Promenljiva vrednost može biti niska, ceo broj ili izraz sa sintaksom dvostruke kovrdžavih zagrada (u slučaju promenljive toka). Više informacija potražite u članku Prilagođene promenljive toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novi" da biste dodali promenljivi parametar. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući par vrednosti ključa.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da bi prošao bilo koju prilagođenu promenljivu iz kontakt centra, administrator mora da kreira prilagođeno pitanje za preispunjenje Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o konfigurisanju upitnika ankete potražite u članku Upitnici u Webex Experience Management dokument.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Parametar ključa u promenljivoj i ime za prikaz pitanja o prefiksu kreiranog u Webex Experience Management mora biti isto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se parametar Ključ ne podudara sa prikazanim imenom pitanja o prefiksu, centar za kontakt ne šalje parametre "Ključna vrednost" Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako promenljiva sadrži lične informacije, uverite se da ste omogućili preklopnik Mark as Personal Identifiable Information (PII) za to pitanje u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o PII-u potražite u članku PII Rukovanje u upravljanju iskustvom u Webex Experience Management dokumentaciji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o prilagođenim dopunama potražite u članku Podešavanje prilagođenih prefiksa za post-call ankete povratnih informacija u Webex Experience Management dokumentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost povratnih informacija ima sledeće postavke koje pomažu u proveri DTMF odgovora klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje za koje aktivnost čeka odgovor kupca. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili bez DTMF unosa, kao i audio poruke obaveštenja (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalna ponovna ograničenja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Postavke ponovnog pokušaja i vremenskog tajm-IVR u Webex Experience Management podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukuj poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Reprodukuj poruku" reprodukuje neprekidnu poruku pozivaoca. Aktivnost reprodukcije poruke možete da koristite sa ili bez omogućene mogućnosti "Tekst-u-govor". Opcije konfiguracije se menjaju u skladu sa tim.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost "Reprodukuj poruku" je neometana za DTMF unose.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost "Reprodukuj poruku" je prekinuta zbog raspoloživosti agenta da odgovori na poziv, ako je uključena nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost reprodukcije poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odzivnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako u odzivniku ne želite da koristite mogućnost "Tekst-za-govor", onemogućite dugme "Tekst‐to‐Preklopnik za govor". Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete do pet audio odziva (audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem odgovara greškom toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Konfiguracija upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali odziv bez funkcije "Tekst u govor", dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Odaberite željenu audio datoteku sa padajuće liste koja je označena kao 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka. Datoteke se reprodukuju pozivaoca redosledom kojim se pojavljuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored svake padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili mogućnost teksta za govor u odzivniku, omogućite taster Text‐to‐Speech toggle. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka od teksta do govora, audio datoteka i promenljivih odziva za zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 7. Konfiguracija upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava liniju spajanja za potvrdu identiteta usluge Text‐to‐Speech. Padajuća lista prikazuje ime svih Google konektora u kontrolnom čvorištu. Prikazane su samo aktivne linije spajanja. Izaberite liniju spajanja sa padajuće‐dole liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazno ime glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućoj listi Izlazni glas , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti reprodukcije poruke u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj audio datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično poruke "Tekst-govor" menjali sa snimljenim audio datotekama. Ovim se dodaje novi red konfiguraciji gde možete da odaberete željenu audio datoteku sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili stavku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored odgovarajuće ulazne ili padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje poruke "U govor teksta"

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste napravili odzivnik, koristite opciju "Tekst-u-govor" ili mešavinu unapred snimljenih audio datoteka i poruka "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje upita. U ovo polje upišite poruku koja će biti preslišana pozivaoca u izabranom jeziku i glasu. Polje prihvata dva tipa unosa – neobrađeni tekst (čisti tekst) ili Jezik naznaka sinteze govora (SSML)‐oblikovane podatke. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 8. Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada aktivnost reprodukcije poruke uključite pre aktivnosti HTTP zahteva u tok poziva, HTTP zahtev se izvršava tek kada se audio zapis u potpunosti reprodukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran je prozor ili okvir za dijalog koji se pojavljuje na Agent Desktop kada agent odgovara na poziv klijenta. Agent dobija više informacija o pozivaocu da bi dalje nastavio sa konverzacijom. Za više informacija, pogledajte odeljak o Agent Desktop u Korisničkom priručniku za Agent Desktop za Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost iskačućeg ekrana postaje relevantna samo nakon što se agent uključi u interakciju. On tipično koristi događaj Odgovor agenta i događaj Telefonski kontakt završen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izlažete skup događaja na kartici " Tokovi događaja ". Više informacija o ovim događajima potražite u članku Događaji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da napravite obradu protoka za jedan događaj za svaki događaj. Na primer, kada agent prihvati dolazni poziv, prikazuje se iskačući prozor. Aktivnost iskačućeg prozora sadrži informacije koje su zasnovane na promenljivima toka. Iskačući prozor integriše Webex Contact Center sa drugim poslovnim aplikacijama kao što su CRM (Salesforce), alati za karte i sistem za unos naloga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavite ovu konfiguraciju u kartici Tokovi događaja u dizajneru toka. Za definisanje različitih ponašanja iskačućeg prozora koja su zasnovana na kriterijumu glavnog toka, upotrebite aktivnost stanja ili slučaja. Možete da definišete jedan iskačući prozor za svaki tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući dodir ekrana za nove digitalne kanale mora biti konfigurisan u izradi toka povezivanja. Više informacija potražite u članku https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost Iskačući prozor:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite opciju za URL postavke da biste definisali URL za konfiguracije iskačućeg ekrana. Za unos promenljive, upotrebite sintaksu {{variables}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 9. Postavke URL adrese

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite URL adresu predviđene Veb lokacije, kao što je http://www.salesforce.com. Nakon što agent odgovori na poziv, podešeni URL popunjava iskačući ekran na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite različite promenljive za radni zadatak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za dodavanje novog parametra za upit, kliknite na Dodaj novi. Unesite informacije za vrednosti atributa u polja KLJUČ i VREDNOST.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka na ekranu za iskačući ekran

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratki i intuitivni prilagođeni tekst za prikaz koji menja URL iskačućeg ekrana na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što agent odgovori ili prekine poziv, ova oznaka se pojavljuje kao hiper veza na obaveštenjima za iskačući prozor na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako je URL adresa iskačućih prozora na ekranu http://www.salesforce.com, a oznaka radne površine ekrana je Salesforce, sistem prikazuje hipervezu kao Salesforce u obaveštenju "Iskačući ekran".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova oznaka se takođe pojavljuje u kartici Iskačući ekran. Ako nedostaje oznaka iskačućeg ekrana, sistem prikazuje podrazumevanu oznaku Iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke ekrana
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 10. Postavke ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Nova kartica pregledača

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje novu karticu pregledača svaki put bez uticaja na postojeći iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postojeća kartica za iskačući prozor

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje se u postojećoj kartici pregledača i menja prethodni iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Inside radna površina

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje se kao kartica u oknu Pomoćne informacije na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina, prikaz iskačućeg prozora prikazuje okno Pomoćne informacije tokom trajanja poziva. Iskačući prozor se zadržava čak i kada izaberete zadatak sa drugog tipa kanala u oknu Lista zadataka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina ili Postojeća kartica pregledača, podaci koji se unose u iskačući ekran za pozive se gubi ako agent prihvati novi poziv. Da biste sprečili gubitak podataka, podesite opcije za prikaz kao Nova kartica pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, imajte u vidu da je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina. Ako agent prihvati novi dolazni poziv dok unosi podatke u iskačući prozor za prethodni poziv, podaci koji se unose za prethodni poziv se gube kada se iskačući prozor otvori za novi poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikupljanje cifara

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Prikupljanje cifara" traži od pozivaoca da unese unos sa višefrekventnih (DTMF) dvostrukog tona, kao što je broj konta. Slično aktivnostima "Reprodukuj poruku" i "Meni", aktivnost "Prikupljanje cifara" može da koristi audio datoteke, poruke od teksta do govora ili kombinaciju obe datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost prihvata DTMF unosa od 0 do 9. Pozivalac može da unese # ili * kao simbol prestanka radnog odnosa da bi označio DTMF unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pozivalac ne može da koristi simbole prestanka radnog odnosa za bilo koji drugi scenario kao deo aktivnosti prikupljanja cifara, kao što je potvrđivanje iznosa ili ID kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Medijska platforma "Sledeća generacija" podrazumevano podržava samo RFC2833 tip DTMF za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Medijska platforma Next Generation podržava in-band DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova funkcija je dostupna samo ako je omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Takođe možete čuti in-band DTMF tokom snimanja i u konferenciji sa drugim strankama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove putanje rukovanja greškama možete da konfigurišete tako da rešavaju greške prilikom izvršavanja toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 11. Greške u izvršavanju aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava odlaznu putanju greške koju tok preuzima isteka trajanja kašnjenja unosa. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ne bude u režimu mirovanja suviše dugo. Modifikujte trajanje kašnjenja unosa u odeljku Napredne postavke u oknu Svojstva. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nepoklapajući unos

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da je odlazna putanja greške koju tok preuzima ako pozivalac unese DTMF unos koji nije podešen u odeljku veze za prilagođeni meni. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ima mogućnost da restartuje aktivnost i pokuša ponovo. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nedefinisana greška

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost prikupljanja cifara možete da konfigurišete pomoću sledećih postavki:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste konfigurisali odziv bez teksta u govor, dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Odaberite audio datoteku sa padajuće liste. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (audio datoteke i promenljive audio odziva zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem prikazuje grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 12. Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka. Datoteke se puštaju pozivaoca u nizu u kojem su konfigurisane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored svake padajuće liste. Ikona " Izbriši" se ne pojavljuje kada je dostupna samo jedna padajuća lista jer vam je za odziv potrebna najmanje jedna audio datoteka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste upravljali audio datotekama, pogledajte članak Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje za potvrdu Učini odzivnikom možete da označite da li konfigurisani odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Upiti se podrazumevano ne mogu prekinuti. Ako je upit važan za pozivaoca da ga čuje, ne dozvolite da vas on prekida.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka potvrdili ili ne proverili polje za potvrdu "Učini odzive prekidom".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste koristili tekst-u-govor u odzivnicima, omogućite preklopnik za tekst u govor. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka od teksta do govora, audio datoteka i promenljivih odziva za zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 13. Upitaj konfiguraciju sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije jezika i glasa se menjaju na osnovu izabrane linije spajanja. Selekcija diktira jezik, pol i ton koji sistem koristi za čitanje poruka od teksta do govora pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite Google TTS, možete da pregledate različite opcije na Google Text to Speech stranici .

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovaj preklopnik da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazno ime glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućoj listi Izlazni glas , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti prikupljanja cifara u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje teksta u govornu poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada pravite odzivnik, možete da koristite tekst-u-govor ili mešavinu snimljenih audio datoteka i poruka od teksta do govora. Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak "Odziv". Ovde možete otkucati poruku koja se čita pozivaoca izabranim jezikom i glasom. Polje prihvata dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili podatke u obliku SSML-a. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli promenljivu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj audio datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično slali poruke od teksta do govora sa unapred snimljenim audio datotekama. Ovim se u konfiguraciju dodaje novi red u koji možete da izaberete audio datoteku sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu "Izbriši" pored te stavke da biste uklonili stavku iz sekvence. Ikona " Izbriši" nije vidljiva kada je konfigurisano samo jedno polje, jer je potrebna najmanje jedna poruka ili audio datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje za potvrdu Učini odzivnikom možete da označite da li konfigurisani odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Upiti se podrazumevano ne mogu prekinuti. Ako je upit važan za pozivaoca da ga čuje, ne dozvolite da vas on prekida.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka potvrdili ili ne proverili polje za potvrdu "Učini odzive prekidom".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor nisu primenljive za Cisco Cloud liniju spajanja teksta u govor.
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 14. Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Prikupljanje cifara" uključuje sledeće napredne postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 15. Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje koje aktivnost "Prikupljanje cifara" čeka na unos, pre nego što se nastavi do putanje vremenskog ograničenja stavke. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje za koje aktivnost "Prikupljanje cifara" čeka između cifara pre nego što nastavi sa protokom. Do ovoga dolazi tek kada se unese najmanje jedna cifra. Pozivalac može da unese simbol terminatora da bi označio da je stavka dovršena, tako da se poziv nastavlja bez čekanja na međucifreno vremensko ograničenje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme nije primenljivo za klijente koji koriste platformu glasovnih usluga. Ovaj parametar podrazumevano nije onemogućen za klijente koji koriste platformu glasovnih usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Minimalne cifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava minimalan broj cifara koje pozivalac mora da unese. Podrazumevana vrednost je 1. Ako pozivalac unese unos koji je manji od ove vrednosti, tok sledi putanju nenadmašne stavke koja je konfigurisana u odeljku Rukovanje greškama .

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne cifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalan broj cifara koje pozivalac može da unese. Podrazumevana vrednost je 10. Ako pozivalac unese unos koji je veći od ove vrednosti, tok sledi putanju nedovršenog unosa koja je konfigurisana u odeljku Rukovanje greškama .

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava znak koji pozivalac može da unese da bi naveo kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora je podrazumevano #.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Prikupljanja cifara uključuje izlaznu promenljivu{{CollectDigits.DigitsEntered}} . Kada se tok izvrši, ova promenljiva skladišti DTMF unos koji je pozivalac uneo tokom interakcije sa aktivnošću. Koristite ovu promenljivu u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka. Promenljivo ime se dinamički menja na osnovu oznake koja je povezana sa aktivnošću "Prikupljanje cifara". Sistem mora da uhvati više promenljivih vrednosti ako tok koristi više aktivnosti prikupljanja cifara u toku. Više informacija potražite u članku Izlazne promenljive događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jelovnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija vam omogućava da napravite Interactive Voice Response (IVR) iskustvo u toku. Aktivnost reprodukuje odzivnik koji omogućava pozivaoca da unese DTMF cifru. Na osnovu cifre koju unosi pozivalac, tok može da se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Meni može da ima 1–10 grana koje su predstavljene ciframa 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija možete da koristite sa ili bez omogućenog teksta u govor. Opcije konfiguracije se menjaju u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove putanje rukovanja greškama možete da konfigurišete tako da rešavaju greške prilikom izvršavanja toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 16. Greške u izvršavanju aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava odlaznu putanju greške koju tok preuzima isteka trajanja kašnjenja unosa. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ne bude u režimu mirovanja suviše dugo. Modifikujte trajanje kašnjenja unosa u odeljku Napredne postavke u oknu Svojstva. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nepoklapajući unos

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da je odlazna putanja greške koju tok preuzima ako pozivalac unese DTMF unos koji nije podešen u odeljku veze za prilagođeni meni. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ima mogućnost da restartuje aktivnost i pokuša ponovo. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost menija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odzivnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Upitaj postavke bez teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste koristili tekst-u-govor u odzivniku, omogućite preklopnik za tekst u govor. Odaberite audio datoteku sa padajuće liste. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (audio datoteke i promenljive audio odziva zajedno). Aktivnost reprodukuje punu liniju odziva pozivaoca po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i konfigurisanih promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem baca grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 17. Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali odziv bez teksta u govor, dodajte najmanje jednu audio datoteku pre‐snimljene. Odaberite datoteku iz polja padajuće‐dole označene sa 1. Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored padajuće‐padajuće liste. Pošto je potrebna najmanje jedna audio datoteka, ikona "Izbriši " nije vidljiva ako je vidljivo samo jedno padajuće polje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljajte audio datotekama iz Webex strategije usmeravanja Kontakt centra. Dođite do kartice "Resursi " i odaberite stavku "Audio datoteke". Audio datoteke se pojavljuju na padajućem spisku. Više informacija potražite u članku Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da naznačite da li konfigurisano odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Podrazumevano je da se aktivnost menija ne proverava da li je odziv prekinut. Ako želite da pozivalac može da prekine meni kada unese svoj unos DTMF, razmislite o tome da poruku učinite prekidanom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka proverili ili opozlijavali izbor u polju za potvrdu Učini odzivnik prekidom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Upitaj postavke pomoću teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili tekst-u-govor u odzivniku, omogućite preklopnik za tekst u govor. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Aktivnost reprodukuje punu liniju odziva pozivaoca po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka "Tekst u govor", audio datoteka i promenljivih odziva na zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 18. Postavke upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite liniju spajanja da biste potvrdili verodostojnost usluge teksta za govor. Padajuća lista prikazuje imena Google konektora koji su konfigurisani u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje Google podržava nije dostupno na padajućoj listi Output Voice , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti menija u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično slali poruke od teksta do govora sa unapred snimljenim audio datotekama. Ovim se dodaje novi red konfiguraciji gde možete da odaberete audio datoteku sa padajuće liste‐dole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili stavku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši " blizu te stavke. Pošto je potrebna najmanje jedna poruka ili audio datoteka, ikona "Izbriši " nije vidljiva kada je konfigurisano samo jedno polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje teksta u govornu poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada pravite odzivnik, možete isključivo da koristite tekst-govor ili mešavinu unapred snimljenih audio datoteka i poruka od teksta do govora. Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje upita.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poruku koju bi trebalo pročitati pozivaoca možete otkucati pomoću izabranog jezika i glasa. Polje prihvata dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili Jezik naznaka sinteze govora (SSML)‐oblikovane podatke. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj. Ako kucate promenljivu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}koristi važeću sintaksu promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da naznačite da li konfigurisano odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Podrazumevano je da se aktivnost menija ne proverava da li je odziv prekinut. Ako želite da pozivalac može da prekine meni kada unese svoj unos DTMF, razmislite o tome da poruku učinite prekidanom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka proverili ili opozlijavali izbor u polju za potvrdu Učini odzivnik prekidom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene veze menija

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija "Veze sa prilagođenim menijima" vam omogućava da konfigurišete neke veze menija na osnovu organizacionih zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova mogućnost pomaže jednom ili više korisnika da izaberu različite grane u toku na osnovu izabrane cifre.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete do deset prilagođenih veza menija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 19. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      CIFRA

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite broj sa padajuće liste‐dole. DIGIT odgovara unosu DTMF unos koji pozivalac unosi da bi označio koju putanju toka treba slediti. Cifre 0‐9 su dostupne za selekciju i svaku opciju možete izabrati samo jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      OPIS VEZE

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte opis da biste naznačili kojoj putanji toka odgovara cifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako pritiskanje tastera 1 vodi pozivaoca u red koji može da pomogne u pitanju prodaje, u opisu veze upišite "Prodaja". OPIS VEZE nema uticaja na sam poziv, ali može pomoći u praćenju načina na koji je meni konstruisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo " da biste dodali još veza sa menijima. Možete da dodate cifru i opis veze za svaki red. Možete da dodate do deset veza.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Veze menija možete da konfigurišete i u oknu "Svojstva" i u samoj aktivnosti. Ovo omogućava različite opcije konfiguracije koje se zasnivaju na željenim opcijama korisnika. Sistem ažurira sadržaj u realnom‐vremenu na obe lokacije kada se napravi uređivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za govor teksta

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor nisu primenljive za Cisco Cloud liniju spajanja teksta u govor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje maksimalno vreme koje aktivnost čeka na unos pre nego što se nastavi putanjom vremenskog ograničenja stavke. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija koristi izlaznu promenljivu {{Menu.OptionEntered}} . Kada sistem izvrši tok, ova promenljiva skladišti DTMF unos koji je pozivalac uneo tokom interakcije sa Menijem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlaznu promenljivu { {Menu.OptionEntered}} možete koristiti u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka. Promenljivo ime se dinamički menja na osnovu oznake koja je povezana sa aktivnošću menija. Sistem može da uhvati više promenljivih vrednosti kada tok koristi više aktivnosti menija. Više informacija o ovom tipu promenljive potražite u članku Izlazne promenljive aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Prebacivanje glasovnog poziva na spoljni ili nezavisni pozivni broj (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta pokreće aktivnost slepog prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Slepi prenos" se primenjuje kada poziv treba da se prenese na spoljni ili treći DN na osnovu postavljenih kriterijuma toka. Transfer se takođe može pokrenuti na spoljni most. Konfigurisani skup kriterijuma pokreće aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      U slučaju slepog prenosa, prethodna ograničenja veština će biti zadržana kada se poziv prenese u red zasnovan na veštinama. Do ovoga je zato što se ograničenja veština izračunavaju prilikom izvršavanja toka. Međutim, pošto se tok ne izvršava u slučaju prenosa slepih, prethodna ograničenja veština se zadržavaju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost slepog prenosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost slepog prenosa.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost slepog prenosa ne možete da dodate u okviru tokova događaja u kontroli toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Broj poziva prenosa " označava DN na koji se prenosi poziv. Broj možete uneti ručno ili izabrati dinamički broj kroz promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 20. јун 2017. 1Postavke broja poziva prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite DN na koji bi poziv trebalo da bude prenet. Ovo može biti određeni broj koji je ručno unet ili dinamički broj koji je naznačen kroz promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Određeni biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj na koji poziv mora biti prenet.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljivi biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu toka sa padajuće liste. Promenljiva skladišti broj na koji poziv treba da se prenese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost virtuelnog agenta pruža iskustvo razgovora u realnom vremenu za kupce kontakt centra. Virtuelnom agentu možete da dodate tok poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Virtuelni agent se napaja pomoću Googleovih Dialogflow mogućnosti. Kada klijent govori, dijalog se podudara sa razgovorom sa klijentima sa najboljom namerom u virtuelnom agentu. Dalje, pomaže kupcu u sklopu Interactive Voice Response (IVR) iskustva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre korišćenja virtuelnog agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite agenta dijaloga. Više informacija o izgradnji Dialogflow agenta u Google Cloud-u potražite u članku Izrada agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uključite Hello kao frazu za obuku na željenom jeziku da bi agent dijaloga započeo razgovor sa pozivaoca. Ovu frazu za obuku možete dodati u podrazumevanu nameru dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj nameri agenta dijaloga. Više informacija potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                        U zavisnosti od načina na koji ste podesili agenta za dijalog, možete da koristite aktivnost virtuelnog agenta za rukovanje različitim vrstama slučajeva korišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Konfigurišite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu. Za više informacija, pogledajte Podešavanje virtuelnog agenta za Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost virtuelnog agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo razgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agentOdaberite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent napaja razgovor na prirodnom jeziku kao deo IVR iskustvo sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnike prekidom

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava klijentima da prekinu virtuelnog agenta da bi napravili nove zahteve ili prekinuli poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili jezičke i glasovne postavke koje su konfigurisane u Global_Language i Global_VoiceName promenljive. Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi tok uspeo, potrebno je da podesite globalne promenljive u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za virtuelnog agenta. Više informacija o tome kako da dodate globalne promenljive u tok potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava jezik koji kupac koristi tokom razgovora sa virtuelnim agentom. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako jezik unosa koji Google podržava nije dostupan na padajućoj listi jezika unosa , onemogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Uključite aktivnost set promenljive pre aktivnosti virtuelnog agenta u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite promenljivu na Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na kod željenog jezika (na primer, fr-CA). Više informacija o jezicima potražite na referentnoj stranici Google jezika .

                                                                                                                                                                                                                                                      Glasovna raspoređivanja virtuelnog agenta u Webex Kontakt centru podržavaju samo jezike sa modelom prepoznavanja kao poboljšani telefonski poziv(pogledajte podržane glasove i jezike koji su dostupni u sistemu Dialogflow Essentials (ES) (pogledajte referencu jezika).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je "Automatski ". Kada je vrednost " Automatski", dijalou bira ime glasa za dati jezik. Uverite se da je ime glasa konfigurisano po odabranom jeziku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje Google podržava nije dostupno na padajućoj listi Output Voice , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost set promenljive pre aktivnosti virtuelnog agenta u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o glasovima "Tekst za govor" potražite u članku Podržani glasovi i jezici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prolazak promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni parametri u aktivnosti virtuelnog agenta mogu da sadrže lične informacije (PII). Webex centar šalje ove parametre u Google Dialogflow kao promenljive za primenu napredne konverzacione logike sa botom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 21. Opcionalni parametri

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar "Ključna vrednost" vam omogućava da unesete promenljivo ime i pridruženu vrednost. Promenljive vrednosti možete uneti pomoću sintakse dvostruke kovrdžavih zagrada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da vratite saldo konta kupca na osnovu ANI, ključ i vrednost mogu biti:

                                                                                                                                                                                                                                                      Key: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novi" da biste dodali promenljivi parametar. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući par vrednosti ključa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar šalje ove vrednosti parametara Google Dialogflow-u kao JSON vrednost u objektu request.query_param.tovar . Sistem raščlanjuje i rukuje ovim JSON-om u aplikaciji za ispunjenje. Sistem stiže do ove aplikacije putem webhook-a koji je konfigurisan u dijalogu. Više informacija potražite u članku Ispunjenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 22. Više opcija za postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava vreme koje virtuelni agent čeka na unos kupca (glas ili DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 5 sekundi. Vrednost može da se kreće 1–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni pokušaji bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava koliko puta virtuelni agent čeka na unos kupca (glas ili DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 3. Vrednost može da se kreće od 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izostaje maksimalan broj pokušaja, virtuelni agent izlazi, sa izlaznom promenljivom ErrorCode postavljenom na vrednost max_no_input .

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje virtuelni agent čeka na sledeću karticu DTMF pre nego što virtuelni agent nastavi dalje u toku razgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 3 sekundi. Vrednost može da se kreće 0–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Znak koji kupac može uneti da bi označio kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlaganje prekida radnog odnosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava virtuelnom agentu da dovrši poslednju poruku pre nego što se aktivnost zaustavi i pređe na sledeći korak u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da virtuelni agent naznači nešto pozivaocima pre nego što sistem eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu potrebnom za dovršavanje konačne poruke pre eskalacije. Vrednost može da se kreće 1–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući transkript razgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava radnoj površini da prikaže transkript razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Neobrađeni transkript je takođe dostupan preko dinamičkog URL. Ovu URL adresu možete da koristite za izdvajanje određenih odeljaka iz transkripta pomoću HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove promenljive skladište izlazni status događaja koji se dešava tokom razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 23. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. Poslednje nenamerno

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti poslednju nameru koju pokreće Virtuelni agent pre nego što se preseli na eskalaciju ili obrađenu nameru.

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. TranskriptURL

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti URL adresu koja ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i kupca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost raščlanji da biste izdvojili parametre iz transkripta virtuelnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti šifru statusa čija vrednost zavisi od ishoda razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Ova promenljiva sadrži jednu od sledećih vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: Označava da obrađeni i eskalirani izlazi nisu imali greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: Označava da kupac nije imao greške u unosu u navedenim Pokušajima bez unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: Označava da je kupac pritisnuo taster za prekid radnog odnosa bez ikakvog unosa (izgovorenog ili tastera). Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: Označava bilo koju drugu grešku u sistemu. Na primer, greška u dijalogu, problem sa mrežom i tako dalje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi re re reagujte prilagođenu audio poruku da biste obavestili korisnike o grešci, projektanti toka moraju da uključe aktivnost reprodukcije poruke (pre prekidanja poziva) u tok. Više informacija o aktivnosti reprodukcije poruke potražite u članku Reprodukuj poruku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ishodi

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazne putanje virtuelnog agenta do kojih dolazi na osnovu ishoda razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obrađeno: Dijalou ide ovim putem ako sistem pokrene rukovanu nameru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Eskalira: Dijalou ide ovim putem ako sistem pokrene nameru eskalacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o namerama u dijalogu potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška prilikom rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlaznu putanju virtuelnog agenta koja se zasniva na grešci do koje dolazi tokom razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška: Tok ide ovim putem u bilo kom scenariju greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do greške, kontakt centar podrazumevano ne reprodukuje audio poruku da bi obavestio kupca o grešci. Projektant toka može da konfiguriše aktivnost reprodukcije poruka generički ili na osnovu koda greške kao što je opisano u odeljku Izlazne promenljive .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcionalnost izlaznih putanja zavisi od konfiguracije i toka koji je definisao administrator.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost povratnog poziva je dostupna samo ako su omogućeni željeni red čekanja i funkcija povratnog poziva za preduzeće. Aktivnost povratnog poziva podrazumevano kreira zadatak povratnog poziva iz ljubaznosti u istom redu u kojem je poziv prvobitno postavljen. Ako želite, možete da konfigurišete drugi red. Ako koristite isti red, zadatak zadržava svoju poziciju u redu čekanja dok sledeći agent ne bude dostupan.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnog poziva iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je željeni novi red, postavite zadatak na dno željenog reda. Pošto agent prihvata zadatak, povratni poziv se pokreće. Ako se pozivalac ne javi, povratni poziv se neće ponovo pokušati.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 24. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Postavke povratnog poziva" definiše broj poziva i red u koji pozivalac mora biti postavljen za zahtev za povratni poziv. Sistem rezerviše mesto pozivaoca u redu dok sledeći agent ne bude dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 25. Postavke povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja na koji pozivalac treba da primi povratni poziv. Odaberite promenljivu sa padajuće liste koja sadrži broj povratnog poziva, kao što je ANI koji je povezan sa pozivom. Promenljiva može biti broj koji se prikuplja u aktivnosti prikupljanja cifara u toku poziva. Ako nije napravljen izbor, koristi se ANI pozivaoca. Broj povratnog poziva je uskladišten u NewPhoneContact.ANI izlaznoj promenljivoj događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopno dugme za registrovanje povratnog poziva podrazumevano je za drugo odredište? je podešena da ode. Povratni poziv je registrovan na istom odredištu u redu čekanja. Ako je željeni agent zauzet i nije dostupan, podesite preklopno dugme da biste izabrali novo odredište povratnog poziva. Odredište se menja iz agenta u red. Odredište ne možete da promenite direktno u drugog agenta, već samo u red koji sadrži agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jednu od dostupnih opcija reda čekanja za povratni poziv sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Varijabilni red: Dozvoljava administratoru da naznači red za povratni poziv na osnovu uslova u toku. Podrazumevana vrednost je podešena na red u koji je pozivalac postavljen, kao što je zabeleženo u kontaktu parkiranom. Izlazna promenljiva queueName je povezana sa aktivnošću kontakta u redu čekanja. Ako je potrebno, odaberite promenljivu koja se razlikuje od padajuće‐dole liste. Uverite se da promenljiva daje važeći izbor reda.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada konfigurišete tok za povratni poziv željenom agentu, postavite aktivnost reda do agenta pre aktivnosti povratnog poziva u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statički red čekanja: Odaberite statički red u koji se polasni zahtevi za povratni poziv polaseće. Zadaci se potisnu na dno ovog reda. Upravljajte redovima sa portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ANI konfiguraciju povratnog poziva za korisnike kada dobiju povratni poziv. Ljubaznošću povratnog poziva ANI konfiguracija nije obavezna. Odaberite jednu od dostupnih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statički ANI: Odaberite broj povratnog poziva sa padajuće liste. Ovi brojevi biranja broja mapiraju se do ulaznih tačaka koje su konfigurisane na portalu za upravljanje. Ako ne odaberete broj povratnog poziva, Webex za kontakt koristi broj koji je mapiran do mesta unosa za koje ste zatražili povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljivi ANI (opcionalno) : Odaberite promenljivu sa padajuće liste. Uverite se da promenljiva obezbeđuje važeći broj od 10 cifara prefiksiran pozivnim brojem zemlje. Ova šifra mora biti mapirana na ulaznu tačku koja započinje povratni poziv. Za korišćenje važećih ANI formata pogledajte prilagođenu tabelu za proveru valjanosti ANI koja je dostupna u ovom odeljku. Ako ne odaberete promenljivu, centar za kontakt Webex smatra da je broj mapiran do mesta unosa za koji ste zatražili povratni poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da koristite aktivnost prekidanja veze sa kontaktom da biste prekinuli protočnu granu koja koristi aktivnost povratnog poziva. U suprotnom, poziv se ne završava kada se zatraži povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori toka bi trebalo da testiraju funkciju u okruženju koje nije proizvodno da bi se uverili da je ANI konfigurisan kao deo promenljive ANI ispravan ili ne. Ako je navedeni ANI netačan, povratni poziv se prebacuje na podrazumevani sistemski ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo su scenariji u kojima je prilagođeni ANI konfigurisan i proveren za upravljanje stanarima i kontrolu toka. Na osnovu steka koji koristite možete da vidite provere valjanosti koje se primenjuju samo na taj niz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 26. Prilagođena ANI provera valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje stanarima–ANI ulaz

                                                                                                                                                                                                                                                      PreDial/Courtesy callback–ANI ulaz (kontrola toka)

                                                                                                                                                                                                                                                      Validacije

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI bez pozivnog broja zemlje

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima je sa pozivnim brojem zemlje, a ani ulaz kontrole toka je bez konfigurisanog koda zemlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima je bez pozivnog broja zemlje, a ani ulaz kontrole toka je sa konfigurisanim pozivnim brojem zemlje

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima i kontrola toka ANI imaju konfigurisan pozivni broj zemlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima nema razmak između, a ANI unos kontrole toka ima razmak između.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nema razmaka između broja. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Razmak između broja. Na primer, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima nema crtice između, a ani unos kontrole toka ima crtice između.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nema crtica između broja. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Crtice između broja. Na primer, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos kontrole toka podudara se sa poslednjih nekoliko cifara ani ulaza za upravljanje zakupcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kompletan ANI unos. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednje četiri cifre se podudaraju. Na primer, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos kontrole toka ima više cifara konfigurisanih od ani ulaza za upravljanje zakupcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Delimični ANI unos. Na primer, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                      10-cifreni ANI ulaz. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI unos upravljanja zakupcima je konfigurisan i ANI unos kontrole toka nije konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kompletan ANI unos. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI nije konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI kontrola toka ne sadrži simbol plus.

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi se simbol plus. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Plus simbol koji se ne koristi. Na primer, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se povratni poziv pokrene, sledeće promenljive se ažuriraju:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 27. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi aktivnosti povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 28. Opis šifre greške povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv nije dozvoljen u kontaktu sa detetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredišni broj povratnog poziva je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobijte informacije o redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Get Queue Info obezbeđuje trenutnu poziciju pozivaoca u redu čekanja (PIQ) i procenjeno vreme čekanja (EWT) zajedno sa drugim promenljivim izlaza aktivnosti. Ove promenljive možete koristiti za određivanje raspoloživosti agenta u redu čekanja i usmeravanje poziva na drugo mesto kada je to potrebno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost "Get Queue Info":

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o redu čekanja i vreme za vraćanje unazad

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime reda za koji morate da preuzmete procenjeno vreme čekanja pozivaoca i trenutnu poziciju u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovima možete upravljati pomoću portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za vraćanje unazad

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vreme za vraćanje unazad koje se koristi za izračunavanje EWT okidača informacija o redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite trajanje samo u minutima. Uverite se da vaš unos ima samo numeričke vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prihvaćeni opseg vrednosti je 5–240 minuta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Get Queue Info ima tri vrste grana protoka izlaza. Ove grane se aktiviraju na osnovu statusa povraćaja i vrednosti EWT, PIQ i statistike u realnom vremenu za druge izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uspeh: Ova grana se pokreće kada i EWT i PIQ API vraćaju pozitivne promenljive vrednosti. U ovom toku možete da preuzmete i pristupite važećim vrednostima EWT i PIQ promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nedovoljan tok informacija: Ova grana se pokreće kada PIQ API daje važeću promenljivu vrednost, a EWT ima vrednost –1. U ovom toku možete da preuzmete i pristupite PIQ vrednosti, ali EWT API otkazuje zbog nedovoljnih podataka za izračunavanje EWT vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neuspeh: Ova grana se aktivira kada PIQ API, EWT API ili neki od API-ja statistike u realnom vremenu ne uspeju ili vrate nevažeće vrednosti. EWT API ne uspe zbog razloga osim nedovoljnih podataka za izračunavanje EWT vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se aktiviraju informacije o redu čekanja, sledeće promenljive se ažuriraju:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozicija u redu čekanja (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost za trenutnu poziciju pozivaoca u redu čekanja za izabrani red. Ako kontakt nije stavljen u red kada tok pozove ovu aktivnost, PIQ vrednost je podešena na broj kontakata koji se trenutno čekaju u redu + 1. Ovo identifikuje položaj kontakta u redu čekanja, ako je kontakt stavljen u red nakon izvršavanja aktivnosti GetQueueInfo.

                                                                                                                                                                                                                                                      EstimatedWaitTime (EWT)

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti približno vreme koje zadatak mora da čeka u redu pre nego što mu agent odgovori. EWT se izračunava za svaki red i zasniva se na prosečnom vremenu koje su prethodni pozivi u istom redu čekali na agenta. EWT koristi stavku parametra Lookback Time i prijavljen je u milisekunde (ms).

                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj agenata u trenutnoj grupi distribucije poziva, za izabrani red, prijavljen na radnu površinu. Ako se aktivnost koristi pre čekanja u redu čekanja, statistika za agente u trenutnom ciklusu grupe distribucije poziva biće vraćena na osnovu prvog ciklusa grupe distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva, za izabrani red, koji su prijavljeni na radnu površinu. Ova vrednost se može promeniti dok se grupe distribucije poziva vremenom menjaju u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      AvailableAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj agenata u trenutnoj grupi distribucije poziva za izabrani red, koji su dostupni za prihvatanje kontakta. Ako se aktivnost koristi pre čekanja u redu čekanja, statistika za agente u trenutnom ciklusu grupe distribucije poziva biće vraćena na osnovu prvog ciklusa grupe distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      DostupnoAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva, za izabrani red, koji su dostupni za prihvatanje poziva. Ova vrednost se može promeniti dok se grupe distribucije poziva vremenom menjaju u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      CallsQueuedNow

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj poziva u izabranom redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najstarije vreme pozivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj sekundi u kojima se najstariji poziv zatekao u izabranom redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenjeno računanje vremena čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenjeno vreme čekanja (EWT) je prijavljeno u ms.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi izračunala EWT, aplikacija prikuplja sve statistički važeće uzorke (uzorak je prosek vremena čekanja za zadatke koji su se uspešno povezali sa agentom u jednominutnom intervalu) za poslednjih XX minuta određenih korisnički definisanim vremenom za vraćanje unazad. Prosečna vrednost prikupljenih uzoraka koristi se kao EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistički važeći uzorci su prikupljeni uzorci, za koje maksimalna vrednost za COV (koeficijent varijanse vremena čekanja za one zadatke koji su se povezali sa agentom u svakom intervalu od jednog minuta) pada ispod 40 procenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako procenat važećih uzoraka prikupljenih za korisnički definisano vreme za povratni izgled padne ispod 40 procenata, EWT nije izračunat.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost "Informacije o redu čekanja u redu čekanja":

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 29. Opis šifre informacija o greškama u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćeni podaci nisu auktiиni.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci koje je vratila aktivnost nisu dovršeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja" vraća broj agenata u realnom vremenu koji se u redu čekanja na raspolaganju zaošte i prijavljeni su za određeni skup veština, zajedno sa drugim informacijama u redu čekanja. Projektanti toka koriste aktivnost "Više opcija informacija u redu čekanja" da bi programovali tok. Dizajneri toka donose odluke na osnovu aktivnosti "Više opcija čekanja u redu čekanja".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost naprednih informacija u redu čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se pokrene aktivnost naprednih informacija u redu čekanja, ažuriraju se sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozicija u redu čekanja (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost za trenutnu poziciju pozivaoca u izabranom redu. Ako kontakt nije stavljen u red kada tok pozove ovu aktivnost, PIQ vrednost je podešena na broj kontakata koji se trenutno čekaju u redu + 1. Ovo identifikuje položaj kontakta u redu čekanja ako je kontakt stavljen u red nakon izvršavanja aktivnosti AdvancedQueueInformation.

                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj agenata u trenutnoj grupi za distribuciju poziva za izabrani red prijavljen na radnu površinu. Statistika za agente u trenutnoj grupi za distribuciju poziva će vratiti -1 nakon razmatranja trenutne grupe za distribuciju poziva kao N/A pre čekanja u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva za izabrani red, koji su prijavljeni na radnu površinu. Ova vrednost se može promeniti dok se grupe distribucije poziva vremenom menjaju u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      AvailableAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj agenata u trenutnoj grupi za distribuciju poziva za izabrani red, koji su dostupni za prihvatanje kontakta. Statistika za agente u trenutnoj grupi za distribuciju poziva će vratiti -1 nakon razmatranja trenutne grupe za distribuciju poziva kao N/A pre čekanja u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      DostupnoAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva za izabrani red, koji su dostupni za prihvatanje poziva. Ova vrednost se može promeniti dok se grupe distribucije poziva vremenom menjaju u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutna grupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost trenutne grupe distribucije poziva u kojoj je kontakt parkiran u određenom redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupne grupe

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost ukupnog broja grupa distribucije poziva u redu čekanja za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja":

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 30. Opis šifre šifre informacija u redu čekanja za avansni red

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izabran u aktivnosti nije pronađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                      Operacija baze podataka nije uspela tokom izvršavanja aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekini vezu sa kontaktom

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu prekinutu aktivnost da biste prekinuli vezu sa aktivnom nogom poziva. Ova aktivnost je potrebna ako se nijedan agent ne pridruži pozivu da bi se ručno prekinula veza.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, koristite ovu aktivnost pre nego što poziv bude stavljen u red ili nakon izvršavanja skripti sa odbijanjem saglasnosti iz iskustva u redu čekanja. Možete da koristite onoliko aktivnosti "Prekini vezu" kontakta po želji kada konstruišete tok da biste se uverili da je poziv prekinut bez obzira kojom putanjom toka je potrebna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Imate mogućnost da svakoj aktivnosti date jedinstvenu oznaku i opis, ali nije potrebna druga konfiguracija.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 31. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost nema dostupnih izlaznih promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost lontakta u redu za čekanje postavlja kontakt u red za čekanje. Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izlažete skup događaja na kartici " Tokovi događaja ". Više informacija o ovim događajima potražite u članku Događaji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost kontakt u redu za čekanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne vidite polja kao što su Statički red za čekanje, Red za čekanje promenljive, Prioritet promenljive, Vrednost veštine promenljive, Podešavanje prioriteta kontakta i Prover dostupnosti promenljive agenta, kontaktirajtepodršku kompanije Cisco da biste omogućili oznaku za odgovarajuću funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrada kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite odeljak Obrada kontakta da biste izabrali da li svi kontakti treba da idu u jedan red za čekanje ili ako red za čekanje treba da se promeni na osnovu vrednosti promenljive protoka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 32. Rukovanje kontaktom
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statički red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Statički red za čekanje da biste preusmerili kontakte u jednom redu za čekanje izabranom u padajućoj listi Red za čekanje. Svi kontakti koji dolaze sa ulazne tačke povezani sa podešenom rutom radnog toka za izabrani red za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Čekanje u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red za čekanje iz padajuće liste Čekanje u redu da biste preusmerili kontakte koji dolaze sa ulazne tačke u radni tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovima možete upravljati preko portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva reda za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje da biste upotrebili opciju Promenljiva reda za čekanje za dinamički izbor reda za čekanje za rutiranje kontakata. Možete takođe da izaberete Red za čekanje u slučaju neuspeha ako Promenljiva u redu za čekanje ne uspe tokom izvršenja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva reda za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu iz padajuće liste Promenljiva reda za čekanje koja prikuplja validni ID reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva toka ukazuje koji red za čekanje treba da se dinamički izabere tokom izvršenja toka. Red za čekanje u slučaju neuspeha koristi se samo ako Promenljiva reda za čekanje ne uspe da vrati validni ID reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje se pojavljuje kada kliknete na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje za vraćanje nakon neispravnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ID reda za čekanje iz padajuće liste Red za čekanje u slučaju neispravnosti. U slučaju da Promenljiva reda za čekanje vrati pogrešan ID reda za čekanje, kontakti se postavljaju u izabrani Red za čekanje u slučaju neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kliknete na radio dugme "Varijabilni red čekanja", ne možete da unesete zahteve veština za red koji koristi usmeravanje zasnovano na veštinama. U ovom slučaju, kontakti se preusmeravaju na zaobilaženje za najduže dostupnog agenta u algoritam za rutiranje sa izabranim redom za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje se pojavljuje samo kada kliknete na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme za uključivanje Provera dostupnosti agenta da biste isključili timove koji nemaju dostupne agente sa rutiranja dok vreme u redu za čekanje protiče. Grupa za distribuciju poziva za izabrani red za čekanje može da se preskoči da bi ranije pronašao agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, ovo dugme je isključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvek proverite dostupnost agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Uvek proveri dostupnost agenta da biste omogućili proveru dostupnosti agenta. Podrazumevano, ovo radijsko dugme je uključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija se pojavljuje samo ako omogućite dugme Proveri dostupnost agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Promenljiva provera dostupnosti agenta da biste izabrali promenljivu toka iz padajuće liste Provera dostupnosti promenljive agenta koja vraća boleansku vrednost. Boleanski određuje da li da proverite dostupnost agenta u redu za čekanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija se pojavljuje samo ako omogućite dugme Proveri dostupnost agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje prioriteta kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" ako želite da dodelite prioritet kontaktima u redu čekanja. Podrazumevano, ovo dugme je isključeno. Kontakt najvišeg prioriteta u svim redovima (glasovni i digitalni) dodeljuje se sledećem raspoloživom agentu koji je:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijavljen u tim koji se nalazi u trenutnoj grupi distribucije poziva kontakta
                                                                                                                                                                                                                                                      • Koji može da izabere ovaj kontakt na osnovu algoritma usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakti se obrašuju na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako nema prioriteta dodeljenog kontaktu, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakti sa višim prioritetom se prvo obrađuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako dva kontakta imaju isti prioritet, tada će kontakti koji čekaju u redu najduže biti prvo obrađeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent prenese poziv na blo koju ulaznu tačku, prioritet kontakta se menja do prioriteta dodeljenog redu za čekanje kontakta aktivnosti u novom toku. Više informacija potražite u članku Prenos poziva na ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statički prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesite Statički prioritet ako želite da dodelite prioritet pre objave toka. Ovo polje možete da vidite samo kada se omogući dugme Podesi prioritet kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite prioritet iz padjuće liste Nivo statikog prioriteta. Možete da podesite prioritet od P1 do P9, gde je P1 najviši a P9 najniži.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Prioritet promenljive ako prioritet kontakta treba da se promeni dinamički sa svakim izvršenjem toka. Ovo polje se pojavljuje samo kada je dugme Podesi prioritet kontakta omogućeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu protoka koja donosi ceo broj sa prioritetom od 1 do 9 iz padajuće liste Prioritet promenljive kontakta. Ako prioritet nije u opsegu 1–9, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za veštinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izabrani red za čekanje koristi rutirnje na osnovu veštine, drugi odeljak prikezuje podešavanje zahteva za veštine i relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate jednu ili više zahteva za veštinu za dodelu kontakta u ovaj red za čekanje na osnovu izabranog reda za čekanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne navedete nikakve veštine, svi raspoloživi agenti u izabranom redu čekanja mogu da primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 33. Postavke veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite željenu veštinu iz padajuće liste. Definicije veštine možete podesiti preko portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite željeni uslov iz padajuće liste. Opcije za uslov zasnovane su na izabranom tipu veštine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovima veština kao što su,Boolean i Enum nije potreban uslov.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni uslovi su: IS, IS NOT, >= , <=

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radio dugme Statička vrednost veštine da biste izabrali statičke vrednosti veštine navedene u polju Vrednost veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radio dugme Promenljiva vrednost veštine da biste izabrali vrednost za veštinu iz toka promenljive navedene u padajućoj listi Promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost veštine pogrešna, svi zahtevi za veštinu i relaksacije povezane su sa kontaktom koji je došao preko aktivnosti kontakta u redu za čekanje i prekinut.

                                                                                                                                                                                                                                                      Relaksacija veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite postavku relaksacija veštine da biste smanjili ili uklonili dodeljene zahteve za veštine u tok kao odgovor za preveliko vreme čekanja klijenta. Ova postavka omogućava vam da proširite grupu agenata dostupnih za uslugu za kontakte.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite uobičajene vremenske intervale za usklađivanje relaksacije veštine uz logiku reda za čekanje u toku i sa postavkama distribucije poziva podešenu za timove u redu ze čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za podešavanje relaksacije veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Omogućite dugme Omogući relaksaciju veštine da biste podesili relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite ovo dugme za kopiranje i prikaz početnih zahteva za veštinu podrazumevano. Ovo vam omogućava da podesite relaksaciju veštine uz idealni set veština.

                                                                                                                                                                                                                                                        Podesite polje Nakon čekanja u redu za čekanje u trajanju od za trajanje u sekundama koje treba da isteknu pre ego što se relaksacija veština primeni na red za čekanje. Podrazumevano vreme za čekanje je 60 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Možete da dodate, uredite ili obrišete zahteve za relaksaciju veština.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Dodaj zahtev za veštinu da biste dodali novi zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Obriši da biste obrisali zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Uredi da biste uredili zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na Dodaj korak za relaksaciju veštine da biste dodali novu grupu za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Podrazumevani zahtev za veštinu koji se pojavljuje u koraku 1 olakšava podešavanje zahteva za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi aktivnosti kontakta u redu čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 34. Opis šifre greške povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri navedeni u aktivnosti su nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrana strategija usmeravanja je nevažeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                      Definisano vreme čekanja je nevažeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                      Proizvodni postupak je dostigao maksimalno ograničenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt je dostigao maksimalno ograničenje od čekanja u redu čekanja do više redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt je već dodeljen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Grupe za distribuciju poziva "Eskalacija poziva" omogućava administratorima da eskaliraju kontakt u redu čekanja u sledeću ili poslednju grupu raspodele poziva. Ovo obezbeđuje bolju kontrolu i fleksibilnost administratorima za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu čekanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost Grupe za distribuciju poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se pokrene aktivnost grupe za distribuciju poziva, ažuriraju se sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 35. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutna grupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost trenutne grupe distribucije poziva u kojoj je kontakt parkiran u određenom redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupne grupe

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost ukupnog broja grupa distribucije poziva u redu čekanja za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost Grupe za distribuciju poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 36. Eskalacija opisa šifre grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt nije u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redom do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Red za agenta" omogućava usmeravanje zasnovano na agentu. Aktivnost agenta reda čekanja usmerava kontakte direktno na željenog agenta. Za informacije o usmeravanju zasnovanom na agentu pogledajte proizvodni postupak zasnovan na agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta "Red za agenta" identifikuje agenta po Webex agenta Kontakt centra ili e-adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je agent dostupan, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja da usmeri kontakt ka željenom agentu. Ako agent nije dostupan, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja da parkira kontakt protiv tog agenta dok agent ne postane dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa drugom aktivnošću agenta reda čekanja da bi usmerio kontakte ka uzastopnim željenim agentima. Projektant toka takođe može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa aktivnošću kontakta u redu čekanja da bi usmerio kontakt koristeći običan red čekanja kada nijedan od željenih agenata nije dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa aktivnošću povratnog poziva u glavnim tokovima i tokovima događaja. Ovo pomaže u konfigurisanju povratnog poziva željenom agentu kome je poziv prvobitno stavljen u red kao deo aktivnosti agenta reda čekanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost povratnog poziva nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja ili reda čekanja do agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja pokreće sledeće događaje na kartici "Tokovi događaja" u glavnom toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: Aktivnost "Red za agenta" pokreće ovaj događaj kada agent odgovori na dolazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: Aktivnost "Red za agenta" pokreće ovaj događaj kada agent prekine vezu sa pozivom uživo.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obrada kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali aktivnost agenta reda do agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost agenta reda čekanja iz biblioteke aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na aktivnost agenta reda čekanja da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Opšte postavke unesite sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Rukovanje kontaktima odaberite promenljivu agenta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta u redu čekanja povezuje ovu promenljivu toka sa ID-om agenta za e-poštu ili agenta koje želite da odaberete za svako izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID agentove e-pošte ili agenta sa padajuće liste "Tip pronalaženja agenta" da biste usmerili kontakte ka željenom agentu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite važeće ime domena za e-adresu agenta da biste se uverili da je pronalaženje uspešno.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" da biste odredili prioritet kontaktima koji čekaju u redu. Preklopno dugme je podrazumevano onemogućeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja rukuje kontaktima na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako kontaktu ne dodelite prioritet, aktivnost agenta reda dodeljuje podrazumevanu vrednost 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost agenta u redu čekanja daje prioritet kontaktima sa većim prioritetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako neki kontakti imaju isti prioritet, aktivnost "Red za agenta" usmerava kontakt koji prvo čeka na najduže trajanje do tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite statički prioritet tako da odredi prioritet kontakta pre objavljivanja toka.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" da biste prikazali polje Statički prioritet u aktivnosti agenta reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite prioritet sa padajuće liste Vrednosti statičkog prioriteta. Možete da postavite prioritet od P1 – P9, gde je P1 najviši, a P9 najniži.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi prioritet ako se prioritet kontakta dinamički menja sa svakim izvršavačem toka.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite preklopno dugme "Postavi prioritet kontakta" da biste prikazali polje Prioritet promenljive u aktivnosti "Red čekanja do agenta".

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite promenljivu toka koja daje ceo broj sa prioritetom 1–9 sa padajuće liste promenljive prioriteta kontakta. Ako prioritet nije u opsegu 1-9, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID reda za izveštavanje sa padajuće liste reda za izveštavanje. Aktivnost agenta reda čekanja izveštava o detaljima kontakta pomoću reda za izveštavanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izveštavanja takođe navodi konfiguraciju za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimi sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pauziranje i nastavak je omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prag nivoa usluge

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalno vreme u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopno dugme ako želite da parkirate kontakt željenom agentu dok agent ne postane dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent nije dostupan, a kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je onemogućen, kontakt ne uspeva da dođe do agenta. Aktivnost agenta u redu čekanja izlazi iz grane otkazivanja do sledeće aktivnosti u toku sa odgovarajućim izlazom.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID reda za oporavak sa padajuće liste reda za oporavak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Red za agenta" čeka u redovima kontakata u redu za oporavak kada:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost agenta u redu čekanja ne uspeva da isporuči kontakt željenom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent ne odgovara na kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni agent odbija kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za oporavak možete da konfigurišete sa najdužim dostupnim agentom. Red za oporavak ne podržava usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja je uspešna kada se kontakt poveže sa željenim agentom. Do scenarija greške dolazi kada kontakt ne uspe da dođe do agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenariji greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt ne uspeva da dođe do agenta kada:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni agent nije dostupan, a parking je onemogućen za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljivo pronalaženje ne može da pronađe željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti skladište podatke koji su uhvaćeni iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada dodate određene aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost reda čekanja do agenta ima sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 37. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID stavke "ID agenta" u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ID agenta na koji je kontakt stavljen u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti opis scenarija greške kada kontakt ne uspe da se čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost koda greške za scenario greške kada kontakt ne uspe da se čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti stanja željenog agenta prilikom pokušaja čekanja kontakta u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Idlecode datoteke QueueToAgent.Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti opis za kôd u nudli željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazna promenljiva QueueToAgent.FailureCode sadrži jednu od sledećih vrednosti kada dođe do otkazivanja. Svaka vrednost označava šifru neuspeha i opis neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 38. Opis šifre greške u redu čekanja do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent trenutno nije u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja nije u mogućnosti da pronađe agenta pomoću ID-a agenta ili e-adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent trenutno nije prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija usmeravanja zasnovana na agentu nije omogućena.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izveštavanja ili oporavka je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je slobodan, ali je angažovan na drugom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela prikazuje primenljive vrednosti queueToAgent.AgentState i QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 39. Vrednosti IDle koda agenta i agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Predmet za korišćenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Idlecode agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nevažeći redosled

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nevažeći agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent nije prijavljen

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je rezervisan za ovaj poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopno dugme je "On " i agent je u esnaku

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      < Ime pomoćnog koda>

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra u nuskrom nudli koju je izabrao agent u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je " On " i kanal agenta je zauzet

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je isključeno i agent je u esnaflima

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      < Ime pomoćnog koda>

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra u nuskrom nudli koju je izabrao agent u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je isključeno , agent je dostupan, a agent kanal je zauzet

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavi ID pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ID aktivnost seta pozivaoca da biste definisali ID pozivaoca koji se prikazuje tokom poziva. Aktivnost "Postavi ID pozivaoca" će se koristiti samo u tokovima događaja. ID skupa pozivaoca je aktivnost terminala koja označava kraj do sada održanog predijaloskog toka događaja. ID aktivnost seta pozivaoca pomaže u konfigurisanju ANI za sledeće scenarije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pozivi za izlazak

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kampanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izvrši tok

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos na biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultacije za biranje broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Posavetujte se sa agentom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultacije sa EP-DN/redom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos u EP/red čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu aktivnost možete da konfigurišete pored rukovaoca događajima koji se odnose na predijadijal. Zahtevani ANI se može konfigurisati pomoću ID aktivnosti seta pozivaoca na osnovu usluge identifikacije izabranih brojeva (DNIS), tipa operacije ili tipa učesnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako unesete slučajni broj, sistem proverava ovaj broj podrazumevanim MAPIRANJEM EP-DN koje je konfigurisano na kontrolnom čvorištu ili portalu za upravljanje. Ako dođe do nepodudaranja, sistem ga usmerava nazad na podrazumevani ANI. Više informacija o prilagođenoj ANI proveri valjanosti potražite u članku Povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 40. Postavke ID-a pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID statičnog pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite broj biranja broja koji je mapiran na ulaznu tačku. Ako ne izaberete broj, sistem će uzeti u obzir podrazumevanu vrednost u zavisnosti od scenarija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID promenljivog pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite važeću promenljivu (E.164 broj, sa važećim EP-DN mapiranjem) sa padajuće liste. Ako ne izaberete broj, sistem će uzeti u obzir podrazumevanu vrednost u zavisnosti od scenarija poziva. Ako navedete broj koji nije u formatu E.164 brojeva, sistem koristi podrazumevanu vrednost, u zavisnosti od scenarija poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI prilagođavanje ima zavisnost od regulatornih zahteva. Razmotrite regionalne zavisnosti pre raspoređivanja životne sredine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima koji se koristi za prilagođavanje ID-a pozivaoca zamenjuje ANI koji ste ranije izabrali, kao što su agent izabran za izlazak iz ANI, ljubazni povratni poziv sa prilagođenim ANI ili bilo koji sličan scenario.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrška za tok je potrebna za bilo koji ulazni ili izlazni scenario da bi se prilagodio ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za korišćenje slučajeva zavisnosti od dobavljača usluga, kao što su odluke zasnovane na zemlji, regionalna ograničenja itd., razmislite o tome da prvo testirate tokove kod dobavljača usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi ANI radio na očekivani način u različitim scenarijima poziva, potrebno vam je okruženje sledeće generacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba ANI za više scenarija koji su primenljivi u okruženju sledeće generacije su:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 41. Upotreba ANI za više scenarija u okruženju sledeće generacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultat ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijent se poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima predijaliteta nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kontakta je predstavljen na agentovog uređaja

                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN je predstavljen na uređaju kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijent se poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI je predstavljen na uređaju agenta - kao što je definisano u aktivnosti ID-a set pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima predijaliteta nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređaj kontakta i uređaj agenta predstavljeni su sa agentom izabranim za outdial ANI ako agent izabere Outdial ANI na radnoj površini. U suprotnom, uređaj kontakta i uređaj agenta su predstavljeni sa podrazumevanim ANI zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Za uređaj svakog učesnika, agent izabran za outdial ANI može biti zadržan, ako je izabran ili može biti prilagođen, kao što je definisano u aktivnosti ID-a pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI definisan u aktivnosti povratnog poziva predstavljen je uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima je konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Set Caller ID" konfigurisana će imati prednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima predijatnog događaja nije konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI definisan u aktivnosti povratnog poziva predstavljen je uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ANI definisan u aktivnosti ID-a seta pozivaoca, on će biti predstavljen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca nije definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima predijatnog događaja nije konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani ANI zakupac je predstavljen na uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Transfer agenta, konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisani ID set pozivaoca je prikazan na prenetom konsultovani agent-2 uređaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka obezbeđuje aktivnost kontrole snimanja u svrhu hvatanja saglasnosti za snimanje od korisnika ili pozivaoca. Pristanak za snimanje je jedno od svojstava konfiguracije koje je dostupno kao deo ove aktivnosti. Koristite aktivnost menija da biste uhvatili saglasnost korisnika u logičku promenljivu toka. Tokom interakcije, ako želite da uhvatite vrednost saglasnosti za generisanje izveštaja, koristite logička promenljiva kao unos vrednosti svojstva za pristanak aktivnosti kontrole snimanja. Zatim možete da označite promenljivu koja se koristi za hvatanje pristanka pozivaoca kao izveštajnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da utvrdi da li je potrebno uhvatiti ili ne saglasnost za snimanje poziva u svrhu izveštavanja. Kada kupac želi da uhvati saglasnost za snimanje, koristite globalne promenljive da biste generisali izveštaj o saglasnosti. Kada kupac ne želi da uhvati saglasnost za snimanje, koristite lokalne promenljive. Ovo nudi bolju fleksibilnost za stanare i kupce da upravljaju korišćenjem promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolu snimanja možete da konfigurišete pomoću ovih koraka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost kontrole snimanja iz biblioteke aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kliknite na aktivnost kontrole snimanja da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. U opšte postavke unesite ime aktivnosti u oznaku aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      5. U okviru Postavke kontrole snimanja izaberite promenljivu toka sa padajuće liste da biste omogućili snimanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija za IVR (Interactive Voice Response) i aktivnost kontrole snimanja kada se koriste zajedno u toku omogućava hvatanje pristanka za snimanje. Prioritet se daje postavci saglasnosti korisnika u toku u poređenju sa nivoom zakupca ili nivoom reda čekanja ili postavkama konfiguracije nivoa snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolom snimanja se može upravljati u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je konfiguracija saglasnosti korisnika postavljena na "Da" u toku, poziv se zapisuje, bez obzira na skup konfiguracije snimanja kod zakupca ili nivoa rasporeda čekanja u redu čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnik ne pristane, a konfiguracija je podešena na "Ne" u toku, poziv se ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu kod zakupca ili nivoa rasporeda čekanja u redu čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnička saglasnost nije konfigurisana u toku, ali je konfiguracija postavljena na "Da" na bilo kom od drugih nivoa kao što je zakupac ili raspored čekanja u redu čekanja ili snimanja, poziv se zapisuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnička saglasnost nije konfigurisana, a konfiguracija je postavljena na "Ne" na svim nivoima kao što su zakupac, raspored čekanja i snimanja, poziv se ne snima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, druge konfiguracije snimanja kao što su "Nastavi u prenosu", "Pauziraj omogućeno" i "Trajanje pauze" i slično, i dalje se primenjuju na osnovu postojeće hijerarhije kao što je nivo rasporeda zakupaca, reda čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost nema izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zapisa zapisuje unos govora ili izgovor pozivalaca na koje se može upućivati u istom toku poziva. Ova aktivnost je dostupna samo klijentima koji koriste medijsku platformu sledeće generacije. Sistem skladišti snimljene audio datoteke samo tokom poziva, nakon čega se te datoteke automatski brišu iz sistema. Trenutno su snimljene audio datoteke u nešifrovanom formatu. Ne preporučujemo snimanje osetljivih informacija pomoću ove funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako ne vidite aktivnost zapisa, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili odgovarajuću zastavicu funkcije.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Nemojte koristiti aktivnost zapisa kao deo tokova događaja, naročito nakon događaja "Veza sa agentom". Dodavanjem aktivnosti zapisa u toku događaja uklanjaju se audio datoteke koje se snimaju kroz Webex za upravljanje zapisima Centra za kontakte.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u kontrolno čvorište , odaberite stavku > Kontakt centar > Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Upravljanje tokovima, a zatim stavku Kreiraj tokove.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Ime toka unesite jedinstveno ime i kliknite na dugme Započni tok gradnje. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Prevucite i otpustite aktivnost zapisa iz biblioteke aktivnosti na glavnu podlogu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U polju Opis za aktivnost unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U podešavanjima zapisa konfigurišite sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite ili opozovite izbor u polju za potvrdu Start ton da biste omogućili ili onemogućili kratak zvuk zvučnog signala da biste označili početak snimanja. Po podrazumevanoj vrednosti, polje za potvrdu je omogućeno.
                                                                                                                                                                                                                                                      2. U polje Vremensko vreme ćutanja unesite numeričku vrednost između 1 i 120 sekundi. Ovo označava maksimalni interval ćutanja koji je dozvoljen u bilo kom trenutku nakon što je snimak počeo. Podrazumevana vrednost je 4 sekundi. Snimak prestaje kada postoji tišina za tajmaut tišine.
                                                                                                                                                                                                                                                      3. U polje Maksimalno vreme zapisa unesite numeričku vrednost između 1 i 120 sekundi da biste označili maksimalno dozvoljeno vreme za snimanje izgovora pozivaoca. Podrazumevana vrednost je 30 sekundi. Snimanje se zaustavlja kada snimak dostigne maksimalno vreme snimanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      4. U polju simbola "Prekid " odaberite simbol znaka # ili * koji krajnji korisnik može da koristi za okončanje snimanja. Simbol terminatora je podrazumevano #.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Izlazne promenljive prikažite sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_audioFileData–Skladišti detalje snimljenih audio datoteka.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorCode –Skladišti kôd statusa greške grešaka do kojih dolazi prilikom pokretanja ili tokom snimanja izgovora pozivaoca.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorDescription – Skladišti opis grešaka do kojih dolazi prilikom pokretanja ili tokom snimanja izgovora pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlaznu promenljivu možete Record_audioFileData u aktivnostima kao što su "Reprodukuj poruku", "Meni" i "Prikupljanje cifara " u toku poziva. Ova izlazna promenljiva može da se konfiguriše kao audio promenljiva u postavkama odziva IVR aktivnosti za reprodukciju snimljenog zvuka pozivaocima. Promenljiva vrednost može biti u obliku izraza kamenčića: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}}
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da koristite Record_audioFileData izlazne promenljive u aktivnosti HTTP zahteva da biste otpremili snimljeni zvuk na spoljni server ili server nezavisnog proizvođača ili API. To se može uraditi tako što ćete odabrati opciju " Tip sadržaja kao datoteka " i izlaznu promenljivu "Snimi aktivnost" iz padajuće tabele Sadržaja u telu zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi kodove grešaka i opise za aktivnost zapisa:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog

                                                                                                                                                                                                                                                      1001

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_SILENCE_TIMEOUT

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano tiho vremensko vreme nije u važećem opsegu između 1 i 120 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1002

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano maksimalno vreme zapisa nije u važećem opsegu između 1 i 120 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1003

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_TERMINATION_SYMBOL

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisani simbol prekida veze nije jedan od dozvoljenih znakova * ili #.

                                                                                                                                                                                                                                                      1004

                                                                                                                                                                                                                                                      RECORD_API_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                      Došlo je do greške u API za pokretanje snimka.

                                                                                                                                                                                                                                                      1005

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena za organizaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      1006

                                                                                                                                                                                                                                                      Nije otkriven ulazni zvuk za snimanje. Snimljena audio datoteka može da sadrži tišinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1007

                                                                                                                                                                                                                                                      Došlo je do greške u medijskim uslugama tokom snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti u kontroli protoka

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Tok početka" podrazumevano se pojavljuje na glavnoj podlozi toka i ne može se izbrisati. Ova aktivnost ukazuje na događaj koji pokreće ovaj tok. Ova aktivnost diktira kako se tok može koristiti i tipovi aktivnosti koje su dostupne za konfiguraciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedini događaj okidača toka koji je trenutno dostupan je NewPhoneContact. Sistem pokreće ovaj događaj kada novi poziv stigne do mesta unosa telefonije u kontakt centru. Tokove koje pokreće događaj NewPhoneContact možete da koristite u strategijama usmeravanja ulaznih t mesta. Događaj okidača toka je trenutno podrazumevano izabran i ne može se uređivati. Dodatni događaji biće izloženi u budućnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Tok početka" je automatski označena imenom izabranog događaja okidača toka. Ovo vam omogućava da brzo vidite koji tip toka se gradi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj i tip izlaznih promenljivih povezanih sa aktivnošću "Start Flow" zavise od izabranog događaja okidača toka. Ove promenljive skladište podatke koji su uhvaćeni u trenutku pokretanja toka. Na primer, tri izlazne promenljive opisane ispod izložene su kroz događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ove promenljive u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                        Automatska identifikacija brojeva (ANI) je funkcija telekomunikacione mreže za automatsko određivanje izvornog broja telefona poziva. Ova promenljiva skladišti broj telefona pozivaoca koji je pokrenuo događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                        Usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koja identifikuje prvobitno biljeni telefonski broj poziva. Ova promenljiva skladišti broj telefona koji je pozivalac pozvao da bi pokrenuo događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova promenljiva skladišti jedinstveni Webex kontakt centra koji je povezan sa svakom interakcijom izazvanom događajem NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova promenljiva označava PSTN region koji je konfigurisan u ulaznoj tački (EP)- Mapiranje broja biranja broja (DN) za regionalne glasovne medijske usluge. Ova promenljiva je podržana samo na glasovnom platformi Sledeće generacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Krajnji tok

                                                                                                                                                                                                                                                      "Krajnji tok" je prekinuta aktivnost koja označava kraj putanje toka. Možete da koristite bilo koji broj aktivnosti "Krajnji tok" da biste konstruisali tok da biste se uverili da se sve putanje toka prekidaju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte koristiti aktivnost "Krajnji tok" u IVR toka. Upotreba toka kraja sa IVR može dovesti do mrtvog vazduha i poziv možda neće prekinuti vezu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svakoj aktivnosti možete dati jedinstvenu oznaku i opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 42. Opšte postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesi promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite aktivnost Podesi promenljivu da biste podesili vrednost kao promenljivu. Možete da modifikujete vrednost promenljive na osnovu vašeg zahteva ili u skladu sa tokom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite tip promenljive koji želite da izaberete. Više informacija potražite u članku Prilagođene promenljive toka i unapred definisane promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost Postavi promenljivu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Samo promenljive za prilagođeni tok mogu da se podese na prilagođene vrednosti. Unepred definisane promenljive imaju fiksne vrednosti na način koji diktira izvršenje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Podesi vrednost da biste podesili promenljivu na određenu vrednost. Tip polja za unos se menja na osnovu tipa podataka izabrane promenljive. Da biste saznali više o promenljivim tipovima podataka, pogledajte članak Kreiranje prilagođenih promenljivih toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost niz, možete da unesete osnovni tekst ili izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uneli izraz, upotrebite sintaksu {{variable}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Podesi na promenljivu da biste podesili vrednost promenljive na vrednost druge promenljive u toku. Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Sve promenljive u toku su izabrane za izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost BRE zahteva da biste preuzeli podatke iz mašine za poslovna pravila (BRE) vaše organizacije da biste ih koristili u toku. Aktivnost BRE zahteva koristi standardne HTTP protokole za dopremanje podataka iz BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost BRE zahteva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao deo BRE zahteva, parametre koji su navedeni u API možete proslediti BRE. U kolone Ključ‐Vrednost možete da unesete ključ za upit i pridruženu vrednost koju ćete poslati zajedno sa upitom. Sintaksu dvostrukih kovrdžavih zagrada možete koristiti i za dodavanje promenljivih vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE aktivnost ima jedan unapred definisan parametar upita: kontekst. Ovaj parametar upita se prosleđuju API pozivu bre.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      ID zakupca se automatski ubrizgava kao parametar i ne mora se konfigurisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 43. Parametri upita

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontekstu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži razlog zahteva. Ovaj obavezni parametar se ne može uređivati ili brisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar mora da sadrži istu vrednost kao vrednost navedena u kontekstu atributa u BRE. Više informacija potražite u članku Kreiranje skupa pravila U Cisco Webex Contact Center vodiču za poslovna pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži izvorni broj telefona poziva. Ovo je podrazumevani parametar koji možete da uređujete ili brišete na osnovu konfiguracije pravila u BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                      Probna vrednost za ANI je {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme odziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi vremensko ograničenje veze za BRE zahtev. Podrazumevana vrednost je postavljena na 2000 milisekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ponovnih pokušaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi koliko puta je bre zahtev pokušan nakon neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se koristi ako je šifra statusa 5xx; na primer, 500 ili 501.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali parametar upita. Ovim se dodaje red u koji možete uneti parove vrednosti ključa. Možete da dodate onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo BRE zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak vam omogućava da odgovor iz BRE zahteva raščlanite u različite promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu za koju želite da izdvojite određeni odeljak iz objekta odgovora bre zahteva. Sa padajuće liste možete odabrati samo promenljive prilagođenog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od vrste strukture podataka objekta odgovora i predmeta korišćenja za izdvajanje podskupa tih informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE zahtev vraća dve izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: Daje telo odgovora za BRE zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: Daje šifru statusa BRE zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u sledeće kategorije:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Informativni odgovori (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uspešni odgovori (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preusmeravanja (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške klijenta (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške servera (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku za konvertovanje YAML-a u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite program JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost HTTP zahteva donosi informacije iz spoljnog izvora podataka kao što je CRM pomoću standardnih HTTP protokola.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni atributi Auth i OAuth 2.0 su podržani za potvrđene krajnje tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost HTTP zahteva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke HTTP zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi potvrđenu krajnje tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava da se HTTP zahtev zakaže na potvrđenu krajnje tačku. Po podrazumevanoj vrednosti, ovo preklopno dugme je uključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite liniju spajanja sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje ime linija spajanja konfigurisanih u kontrolnom čvorištu. Linija spajanja obezbeđuje zajedničku lokaciju za skladištenje akreditiva za uslugu kojoj želite da pristupite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, linija spajanja salesforce proverava valjanost i dozvoljava povezivanje sa kontom Salesforce. Ova linija spajanja se zatim može referencisati iz aktivnosti HTTP zahteva da bi se napravio zahtev. Na taj način se u suštini kreira odeljak domena URL adrese. Da biste konfigurisali liniju spajanja na kontrolnom čvorištu, pogledajte članak Podešavanje konektora za integraciju Webex kontakt centru .

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite putanju zahteva za HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje kada je dugme " Koristi potvrđenu endpoint preklopnik" prazno.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše URL adresu zahteva koja obuhvata i putanje domena i zahteva za neautorizovane krajnje tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje kada je isključeno dugme "Koristi potvrđenu krajnje tačku preklopnik".

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste metoda: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše aktivnost HTTP zahteva koja podržava sledeće popularne metode:

                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: Zahtevanje podataka iz navedenog resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • OBJAVA: Pošaljite podatke serveru da biste kreirali ili ažurirali resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: Zamenjuje sve trenutne zastupnike ciljnog resursa opterećenjem zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ZAKRPA: Primenite delimične izmene na resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DELETE: Izbrišite navedeni resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • OPTIONS: Opišite opcije komunikacije za ciljni resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Glava: Traži odgovor identičan onom na zahtev GET-a, ali bez tela za reagovanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše parametre koje prosledite kao deo HTTP zahteva. Web server obezbeđuje ove dodatne parametre za korišćenje, na primer, za zahtev GET. U kolone Ključ‐Vrednost unesite ključ za upit i pridruženu vrednost koju je potrebno poslati sa upitom. Parametri su lista parova sa ključnom vrednošću koji su razdvojeni simbolom ampersand (&). Promenljive vrednosti u sintaksi dvostruke kovrdžavih zagrada možete da koristite i za dodavanje promenljivih vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da prenesite saldo naloga kupca na osnovu ANI, u zavisnosti od API-ja usluge skladišta podataka, ključ i vrednost mogu biti:

                                                                                                                                                                                                                                                      Key: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali parametar upita. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajuće parove vrednosti ključa. Možete da dodate onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      ZAGLAVLJA HTTP zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše HTTP zaglavlja koja klijentu omogućava da prosledi dodatne informacije sa HTTP zahtevom. Zaglavlja zahteva kao što su "Prihvati", "Prihvati‐*" ili "Ako‐* dozvoljavaju izvršavanje uslovnih zahteva zajedno sa drugim zaglavljima kao što su kolačić i korisnik‐agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, kao deo get zahteva, koristite:

                                                                                                                                                                                                                                                      GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org Korisnički agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Accept: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*; q=0.8 Accept Language: en‐US,en; q=0.5 Prihvati kodiranje: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep‐alive Upgrade‐Insecure‐Requests: 1 If‐Modified‐Since: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: 

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali HTTP zaglavlje. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući ključparove vrednosti. Možete da dodate onoliko HTTP zaglavlja koliko je potrebno kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi očekivani tip sadržaja tela zahteva. Application/ JSON,Form URL Encoded,TOML,XML,File and YAML are supported content types.

                                                                                                                                                                                                                                                      Telo zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje bajtove podataka koji se prenose u HTTP poruci transakcije, odmah prateći zaglavlja ako ih ima. U određenim tipovima HTTP zahteva, kao što su ZAHTEV ZA OBJAVU ili PUT, možete da pošaljete telo zahteva koje navodi sadržaj za ažuriranje ciljnog resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete tip sadržaja kao datoteku , pojaviće se kolone CONTENT i FILE NAME. Padajuća lista SADRŽAJA prikazuje listu JSON promenljivih iz promenljivih toka i izlaza iz aktivnosti zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • SADRŽAJ: Odaberite snimljenu audio datoteku sa padajuće liste. Audio datoteka se popunjava na osnovu izlaznih promenljivi konfigurisanih u aktivnostima zapisa . Sistem šalje ovu audio datoteku serveru ili serveru nezavisnog proizvođača API.
                                                                                                                                                                                                                                                      • IME DATOTEKE: Unesite ime audio datoteke. Ovo ime datoteke se pojavljuje na odredišnom serveru ili API.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme odziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje vremensko ograničenje veze za HTTP zahtev. Podrazumevana vrednost je postavljena na 2000 milisekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ponovnih pokušaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje koliko puta je HTTP zahtev pokušan nakon neuspeha. Pokušaj ponovnog pokušaja za uslugu nije dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se koristi ako je šifra statusa 5xx; na primer, 500 ili 501.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak vam omogućava da raščlanite odgovor generisan iz HTTP zahteva u različite promenljive. Ova konfiguracija je opcionalna jer nisu svi scenariji HTTP zahteva zahteva zahtevani raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 44. Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje očekivani tip sadržaja tela odgovora. JSON, TOML,XML i YAML su podržani tipovi sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu koja će sadržati podatke iz određenog odeljka objekta odgovora na HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od strukture podataka objekta odgovora i razloga za izdvajanje podskupa informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP zahtev vraća sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: Daje statusni kôd HTTP-a.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u pet glavnih kategorija:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Informativni odgovori (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uspešni odgovori (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preusmeravanja (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške klijenta (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške servera (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: Daje telo odgovora za HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Daje informacije o zaglavlju iz odgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku za konvertovanje YAML-a u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite program JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost Raščlanji da biste izdvojili informacije iz objekta sa podacima. Aktivnost raščlanjivanje uzima ulaznu nisku (JSON, TOML, XML i YAML) i konvertuje je u JSON strukturu na osnovu navedenih podataka. Zatim možete da dodelite JSON strukturu promenljivoj pomoću izraza JSON putanje. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost raščlanji:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje promenljivu koja skladišti objekat podataka koji će se koristiti za raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje očekivani tip sadržaja objekta podataka. JSON, TOML, XML i YAML su podržani tipovi sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu koja će sadržati podatke iz određenog odeljka objekta odgovora na HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od strukture podataka objekta odgovora i razloga za izdvajanje podskupa informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izrazi putanje treba da potvrde Džejvej JSONPath izraze. Više informacija potražite u članku https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku za konvertovanje YAML-a u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite JSON expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost uslova predstavlja odluku. Tok ide putanjom "Tačno" ili "Netačno" u zavisnosti od toga da li je uslov ispunjen. 


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete parametre i izlaze uslova:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki izraz prelomite na sledeći na sledeći: {{Enter Expression}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite izraz bez zagrade, sistem baca grešku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 45. Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite uslov sa padajuće‐dole liste:  

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • != (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • == (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • * (pomnoženo sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • / (podeljeno sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • + (dodavanje)

                                                                                                                                                                                                                                                      • ‐ (oduzima)

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost predmeta ako postoji više mogućnosti ili ishoda na određenoj tački odluke u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, možete da koristite aktivnost predmeta da biste definisali različite iskačuće ekrane za različite agentske timove u zavisnosti od imena tima. Svaki predmet postaje grana sa koje definišete odgovarajuće putanje. Tok se odvija niz putanju koja kao rezultat toga ima vrednost za određenu instancu toka. Svaka aktivnost predmeta ima podrazumevanu vrednost koju sistem koristi za bilo koji nedefinisani predmet. Ako nijedan od slučajeva nije tačan, podrazumevani predmet se procenjuje kao tačan i tok se nastavlja duž te grane.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost predmeta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 46. Postavke predmeta

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu u odnosu na koju želite da procenite različite predmete. Odaberite promenljivu sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite izraz protiv kojeg ćete procenjivati različite predmete. Koristite sintaksu "Pebble Template" da biste definisali izraz. Više informacija o sintaksi predloška šljunkovite potražite u članku Pebble Template Syntax.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše različite predmete za poređenje sa promenljivom ili izrazom. Možete da dodate do 20 izvoda predmeta po aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dodaj novo" da biste dodali novi blok izvoda predmeta da biste se uporedili sa statičnom vrednošću, promenljivom ili izrazom. Ako koristite promenljivu ili izraz, koristite sintaksu predloška Šljunko. Više informacija o sintaksi predloška šljunkovite potražite u članku Pebble Template Syntax.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 47. Ishodi aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Istina

                                                                                                                                                                                                                                                      Put kojim treba da se preduzme ako je uslov ispunjen. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Netačno

                                                                                                                                                                                                                                                      Put kojim treba da se preduzme ako uslov nije ispunjen. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančano okovanje toka vam daje mogućnost da vežete više tokova. Da biste postigli lančani tok, možete da dodate aktivnost GoTo prekidanja aktivnosti na podlogu i naznačite da li trenutni tok treba da ide na ulaznu tačku ili neki drugi tok. Više informacija potražite u članku Protočno lančano lančano.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako biblioteka aktivnosti ne prikazuje GoTo aktivnost, obratite se podršci za Cisco da bi odgovarajuća zastavica funkcije bila omogućena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete GoTo aktivnost:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke odredišta toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo pozivaoca možete izmeniti na osnovu vremena (ako je poziv predat ulaznoj tački) ili ponovo koristiti jedan tok u više scenarija (ako je poziv predat toku). Na osnovu opcije GoTo promenljive toka se prenose iz trenutnog toka na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Idi na mesto unosa: Prilagođene promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz trenutnog toka u tok koji je povezan sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Idi na tok: Promenljive toka koje su konfigurisane u odeljku "Mapiranje promenljive " kopiraju se iz trenutnog toka u novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 48. Postavke destionacije toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako trenutni tok treba da ode na mesto unosa. U kombinovanom okviru unesite ulaznu tačku ako logika toka treba da se promeni na osnovu aktivne strategije usmeravanja u trenutku prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz prvog toka u novi tok povezan sa mestom unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazane su samo tačke unosa telefonije koje su kreirane Webex portalu za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako trenutni tok treba da ide u drugi tok. U kombinovanom okviru odaberite odredišni tok sa padajuće liste. Odredišna padajuća lista navodi samo objavljene tokove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive možete ručno mapirati u dva toka u odeljku Mapiranje promenljive toka .

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Idi u tok ", prikazaće se odeljak Mapiranje promenljive toka. Promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i istim tipom podataka između tokova se automatski mape. Ova funkcija vam pomaže da uredite, izbrišete ili dodate još mapiranja promenljivih između trenutnog toka i odredišnog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada mapirate JSON promenljivu iz glavnog toka u ciljni tok u GoTo aktivnosti, uskladištite JSON izlaz u drugu promenljivu kao što je niska ili bilo koji drugi promenljivi tip i mapirate ga u isti tip promenljive u ciljnom toku.
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 49. Mapiranje promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiraj trenutne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi sve promenljive toka i globalne promenljive u trenutnom toku. Istu promenljivu možete da mapirate u više promenljivih u odredišnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      U kombinovani okvir unesite promenljivu koju treba mapisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      U odredišnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista svih promenljivih tokova i globalnih promenljivih u odredišnom toku koje će biti kopirane iz trenutnog toka nakon primopredaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U kombinovani okvir unesite promenljivu koja je mapirana u odredišnom toku. Promenljive u odredišnom toku možete mapirati samo jednom, dok promenljive u trenutnom toku možete mapirati više puta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali, uredili ili izbrisali mapiranja promenljivih:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili mapiranje promenljive, odaberite odgovarajući tok sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što odaberete promenljivu u padajućim listama Map Current Variables ili To Destination Variable , druga padajuća lista prikazuje samo promenljive istog tipa podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako izaberete ID kupca tipa "Ceo broj" sa padajuće liste Map Trenutne promenljive, padajuća lista "Odredišna promenljiva" prikazuje samo promenljive tipa "Ceo broj" u novom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu "Izbriši" da biste izbrisali mapiranje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Dodaj novo" da biste dodali novo mapiranje promenljive. Odaberite promenljive koje će biti mapirane u padajućim listama Mapi trenutnih promenljivih i odredišnoj promenljivoj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Detalji trenutne promenljive toka" prikazuje sve promenljive toka i globalne promenljive u trenutnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Detalji promenljive odredišnog toka" prikazuje sve promenljive toka i globalne promenljive u odredišnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na oznaku možete kliknuti za informacije o promenljivoj. Kada izaberete promenljivu za mapiranje, promenljiva postaje zelena što vam pomaže da vidite šta je već mapirano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Radno vreme" vam omogućava da koristite radno i neradno radno vreme kao što su praznici i zamenjuje vašu organizaciju koja je definisana u kontrolnom čvorištu. Aktivnost "Poslovni sati" možete dodati u tok i dodeliti taj tok ulaznoj tački. Koristeći ovu aktivnost, možete da konzumirate radno vreme, praznike i premošćivanja da biste konsolidovali više strategija usmeravanja za sve njihove rasporede u jedan tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost "Radno vreme" da biste programikovali raspored rada u toku. Ova aktivnost određuje da li je određeni raspored aktivan u bilo kom trenutku i usmerava izvršavanje toka u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori mogu da upravljaju entitetima poslovnih sati iz kontrolnog čvorišta. Više informacija potražite u članku Podešavanje radnih sati.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanju rukovanja greškama (nedefinisana greška) možete da konfigurišete tako da rešava sistemske greške do kojih može doći tokom izvršavanja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost radnog vremena:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Detalji rasporeda možete odabrati poslovni čas sa padajuće liste da biste definisali kada se izvršavaju različite putanje toka. Raspored označava smenu koja je definisana u objektu radnog vremena odabranog radnog sata. Tok se izvršava prvenstveno na osnovu vremenskog okvira definisanog u smeni odabranog poslovnog sata. Drugi entiteti za radno vreme, kao što su liste za odmor i premošćnici, imaju prednost u odnosu na radno vreme ako se vremenski raspored podudara sa trenutnim vremenskim rasporedom smena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od naručenih unosa liste prazan, dizajner toka će napraviti grešku u proveri valjanosti toka. Pre objavljivanja toka morate da otklonite ove greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      Čvorovi radnog vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti "Radno vreme" možete da konfigurišete sledeće čvorove:

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je trenutno vreme definisano kao premošćavanje kao na listi "Premošćavanje", aktivnost preuzima granu premošćavanja bez obzira na vreme pomeranja pomenutog u odabranom radnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praznike

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukoliko je tekući dan praznik kao što je definisano na Listi praznika, aktivnost uzima granu "Praznici" bez obzira na vreme smene koje se pominje u odabranom radnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je primarni oglas koji smatra da je vreme pomeranja pomenuto u izabranom radnom satu u odeljku Detalji rasporeda . Aktivnost zauzima ovu granu ako se trenutno vreme podudara sa odabranim vremenskim rasporedom smena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zauzima podrazumevanu granu ako ništa od navedenog ne daje rezultate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Radno vreme" koristi sledeće izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 50. Izlaz aktivnosti radnog sata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime smene definisane u radnom satu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime praznika ako je tekući dan praznik kao što je definisano na listi praznika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime zamene koje se podudara sa trenutnim vremenom koje je definisano u premošćavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova promenljiva skladišti koji od gorenavedenih oglasa je izabran tokom izvršavanja toka, kao što su radno vreme, praznici, zamena ili podrazumevana vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Иekaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Čekanje" vam omogućava da pauzirate izvršavanje toka tokom određenog trajanja. Kada ovu aktivnost konfigurišete sa periodom čekanja, izvršavanje toka pauzira trajanje navedeno u aktivnosti čekanja u putanji izvršavanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne preporučujemo korišćenje aktivnosti "Sačekaj" kada je IVR aktivna jer može dovesti do IVR sesije. U takvim slučajevima, kontakt će iskusiti mrtav vazduh koji rezultira otkazivanjem poziva. Preporučujemo dizajnerima toka da koriste aktivnost Wait u događaju CallbackFailed i navedu period čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost čekanja je generičke prirode. Kada dizajnirate tok, ovu aktivnost možete da postavite posle bilo koje aktivnosti u skladu sa vašim zahtevom. Na primer, tokom ponovnog pokušaja povratnog poziva, ova aktivnost pauzira izvršavanje toka i ponovo izvršava povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite trajanje u HH:MM:SS formatu da biste naveli vremensko trajanje tokom kojeg izvršavanje toka pauzira sa minimum 10 sekundi i maksimalno 72 sata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na polje Trajanje da biste podesili vreme. Ako unesete polja za minute i sekunde na više od 59, ona će automatski biti podrazumevana na 59. Ako podesite polje za sate na više od 72, od vas će biti zatraženo da unesete trajanje između 00:00:10 i 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno postoji odstupanje do nekoliko milisekundi dok se izvršava ova aktivnost. Nemojte koristiti aktivnost čekanja u slučajevima koji zahtevaju visoku preciznost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovoj aktivnosti nije dostupna nijedna izlazna promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procentualna dodela

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost dodele procentualnih dodela vam omogućava da distribuirate saobraćaj poziva na različitim putanjama u toku. Ovu aktivnost možete da koristite kao mehanizam za grananje toka na više putanja toka i da kreirate više izlaznih putanja za dodeljivanje kontakata različitim redovima, lokacijama i spoljnim serverima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem koristi algoritam Weighted Round Robin (WRR) za distribuciju saobraćaja i to može stvoriti neravnotežu. Algoritam se uspostavlja svaki put kada objavite tok. Preporučujemo da testirate izvršavanje toka pre primene promena u proizvodnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzmimo primer procentualne raspodele od 50%, 30% odnosno 20% da bismo razumeli raspodelu 10 poziva pod WRR- om. Na kraju će sistem ravnomerno distribuirati pozive, kao što je 5 na izlaznoj stazi 1, 3 na izlaznoj stazi 2, 2 na izlaznoj stazi 3. Međutim, to se dinamično dešava na prilagođen način sa tegovima 5:3:2. Jedan od mogućih ishoda distribucije je sledeći, prima 10 uzastopnih poziva kao što su Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Važno je napomenuti da je ovo jedna od mogućih raspodela i da se raspodele kontakata prilagođavaju različitim raspodelama opterećenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Štaviše, aktivnost procentualne dodele možete dodati pre aktivnosti povratnih informacija da biste konfigurisali način na koji želite da upravljate saobraćajem poziva. Možete da dodelite 50% povratnih informacija putem e-pošte, 30% SMS i 20% iz ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slično tome, u geografski raznovrsnom okruženju, možete da konfigurišete aktivnost dodele procenta tako da šalje 10% kontakata u Boston, 5% u Čikago i distribuira preostalih 85% na drugi skup lokacija.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost dodele procenta iz biblioteke aktivnosti na glavno platno.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na aktivnost procentualne dodele da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U opštim postavkama:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U oznaku aktivnosti unesite ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prozoru Dodela procenata kreirajte potrebne putanje dodele. U početku, sistem postavlja podrazumevanu putanju dodele na 100%. Možete da uredite procentutivnu vrednost i opis, kao i da dodate nove putanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste kreirali novu putanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Unesite procenat i ime putanje.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Možete da dodelite minimum 1% i najviše 100% po izlaznoj putanji.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uverite se da se sve dodele sabju do 100%. Sistem baca grešku prilikom provere valjanosti toka ako procenat dodele ne zadovoljava ili premašuje 100%.
                                                                                                                                                                                                                                                        • Možete dodati najviše 10 putanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Izbriši" pored putanje da biste uklonili zapis. Možete odabrati da podesite procenat sa potrebnim skupom veza i da izbrišete i one dodatne. Sistem baca grešku ako se ukupne dodele ne sabiranje do 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost dodele procenta ima sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage- Skladišti sledeću procentualnu rutu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description - Skladišti opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrška za tokove posla u tački unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti i događaji su podržani kada kreirate tokove posla za zaostale glasovne kontakte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTP zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      • Raščlani

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesi promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      • Krajnji tok

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      • Preddial događaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani su svi rukovaoci događajima kao što je primenljivo. Rukovaoci događajima kao što su PreDial event, Agent Offered i slično, biće popunjeni na osnovu aktivnosti koje dodate u glavni tok. Globalne promenljive i lokalne promenljive su podržane kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti nisu podržane kada kreirate tokove posla za zaostale glasovne kontakte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakt u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redom do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pronalaženje reda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      • Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR poruka

                                                                                                                                                                                                                                                      Na osnovu navedenih aktivnosti, sistem će graciozno neprimetno podržavati puteve greške i uspeha.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok za mesto unosa, nemojte uključivati aktivnost prekidanja veze sa kontaktom na kraju toka. Ako u toku koristite aktivnost prekidanja veze kontakta, to dovodi do toga da tok prekine poziv i zatraži prelom, dok je poziv za izlazak zapravo aktivan i povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Događaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica "Tokovi događaja " sadrži sledeće rukovaoce događajima koje koristite u različitim aktivnostima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovaj događaj olakšava globalno rukovanje greškama. Sistem pokreće ovaj događaj kada ne konfigurišete veze putanje greške na aktivnosti. Sve aktivnosti u rukovanju pozivima i aktivnostima u kontroli toka razotkrivaju ovaj događaj. Više informacija potražite u članku OnGlobalError Workflow.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada se agent odazove dolaznom pozivu i prekine iskustvo kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnosti koje otvaraju ovaj događaj su "Iskačući prozor ekrana" i "Kontakt u redu čekanja".

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada poziv uživo prekine vezu i ukloni sve učesnike. Događaj je dostupan ako koristite izabrane aktivnosti rukovanja pozivima u toku kao što su "Iskačući prozori ekrana" i " Povratne informacije". Za ovaj događaj nije potrebna eskalacija agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kreirate tok, nemojte dodavati nijednu IVR aktivnost nakon događaja Telefonski kontakt završen. Tokom izvršavanja toka tok neće funkcionisati kada dodate aktivnost nakon završetka kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Samo aktivnost kontakta u redu čekanja razotkriva ovaj događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada poslednji agent prekine vezu sa pozivom uživo, ostavljajući kupca samog na liniji.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnost kontakta u redu čekanja otkriva ovaj događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada se glasovni kontakt ponudi agentu. Ovaj događaj omogućava projektantu toka da konfiguriše više podržanih aktivnosti koje su deo rukovanja događajima. Na primer, projektant toka može da konfiguriše aktivnost pop ekrana u odnosu na događaj agentAffered. Ova konfiguracija obezbeđuje agentu informacije vezane za klijente, pre nego što agent preuzme ili odgovori na poziv. Ovaj događaj je povezan sa NewPhoneContact- om.

                                                                                                                                                                                                                                                        Povezane promenljive možete da prikažete u promenljivim izlaza događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni pozivfailed

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada ljubazni povratni poziv ne uspe. Ovaj događaj je dostupan ako koristite aktivnost povratnog poziva u glavnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Sistem ponovo poziva samo kada povratni poziv ne uspe sa kraja kontakta. Povratni poziv ne uspe kada je kontakt zauzet ili nije dostupan ili nema odgovora od agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Takođe, poziv ne uspeva sa kraja agenta kada telefon agenta nije hvaljiv ili agent odbije poziv. Poziv se ponovo premešta u red i usmerava ka raspoloživom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste ponovo pokušali da izvršite povratni poziv u toku, konfigurišite lokalnu promenljivu toka (koristeći SetVariable aktivnost) sa vrednošću 0 i uvećaj je po potrebi. Uverite se da je vrednost manja od vrednosti broja promenljive "Pokušaj opet".

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da priložite druge događaje koji su vam potrebni u toku da biste pokušali ponovni pokušaj povratnog poziva. Uključite aktivnost čekanja praćenu povratnim pozivom ili bilo koju od aktivnosti čekanja u redu čekanja kao što su "Agent za čekanje" i "Kontakt u redu čekanja" u toku. Koristite ove aktivnosti u bilo kojoj kombinaciji ili redosledu nakon aktivnosti čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste okončali ponovne pokušaje:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za pravi uslov koristite aktivnost "Krajnji tok". Ne koristite aktivnost prekidanja veze.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za pogrešan uslov koristite funkciju "Prekini vezu" nakon što je promenljiva "Pokušaj opet" konfigurisana u toku. U ovom slučaju, svi pokušaji ponovnog pokušaja su dovršeni i nema dostupnih ponovnih pokušaja.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja povratnog poziva je 10. Maksimalno vreme koje interakcija može da ostane u sistemu je 14 dana. Šta god da se desi prvo se smatra životom interakcije za konfigurisanje pokušaja ponovnog pokušaja.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada koristite aktivnost čekanja, minimalni interval kašnjenja između pokušaja ponovnog pokušaja je 10 sekundi, a maksimalni interval odlaganja između pokušaja ponovnog pokušaja je 72 sata.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada je stanje kontakta u parkiranom vremenskom okviru i ako su dostupni pokušaji ponovnog pokušaja, generiše se događaj "Povratni poziv". Konfigurisani rukovalac događajem u toku nastavlja ponovo da pokušava povratni poziv za preostale pokušaje.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada povratni poziv kontaktu ne uspe, kontakt se dekvizira, a generiše se događaj "Povratni poziv". Rukovalac ponovnim pokušajem može ponovo da ga čeka u redu koristeći bilo koju od aktivnosti kao što su povratni poziv (isto ili drugo odredište), kontakt u redu čekanja i/ili agent reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Preddial

                                                                                                                                                                                                                                                        Kao deo NewPhoneContact-a, PreDial događaj omogućava projektantu toka da podesi ili prilagodi ID pozivaoca pomoću ID aktivnosti seta pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kreirate tok posla, ovaj događaj je dostupan na kartici "Tokovi događaja" programa Flow Designer. Ovo je događaj koji se prekida konfigurisanje aktivnosti ID-a seta pozivaoca. Ovaj događaj je aktiviran i za agenta i za kupca na osnovu scenarija poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Da bi pozivi za kampanju uspeli, pozivi agenta i pozivi korisnika moraju biti upućeni iz istog regiona medija. Region medija je izabran na osnovu ANI/CLID poziva kada je predstavljen medijima. Mapiranje između ANI i regiona medija vrši se u kontrolnom čvorištu. ANI-je koji su izabrani na poziv agenta i poziv kupca, ako se kontrolišu putem PreDijalialnog događaja u toku, treba odabrati tako da oba poziva emaniraju iz istog regiona.

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako se agent nalazi u Singapuru, ali će pozivi korisnika biti upućeni u Sjedinjenim Državama, ANI za poziv kupca može biti izabran tako da je region medija SAD. Slično tome, ANI izabran za poziv agenta na događaju PreDijala takođe bi trebalo da bude izabran tako da su izabrani mediji SAD.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sledeća tabela obezbeđuje listu tipova operacija i odgovarajuće tipove učesnika za PreDial.operationType .

                                                                                                                                                                                                                                                        Sto 51. Operacija "PreDial.operationType" i tipovi učesnika

                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                        ULAZNOG

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        OUTDIAL

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        EP-DN


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Prilagođavanje ANI nije primenljivo za supervizora kada je konfigurisano nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Konfigurišite svaku putanju rukovaoca događajima predijaliteta pomoću ID-a pozivaoca kao aktivnosti terminala, u suprotnom se može odustati od kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Podrška za tok je potrebna za bilo koji ulazni ili izlazni scenario da bi se koristio regulator događaja "PreDial".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Nemojte koristiti aktivnosti toka koje čekaju u redu za kontakt sa rukovaoca događajima "PreDial".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za ANI konfigurisan u odnosu na izlazni kontakt, poziv se usmerava kroz region u koji je agent ANI mapiran bez obzira na region u kojem se kontakt nalazi. Na primer, ako organizacija ima kontakt centre u SAD i Australiji i ako se pokrene odlazni poziv za kontakt koji se nalazi u SAD sa agentom ANI mapiranim za region Australije, poziv se usmerava kroz Australiju.

                                                                                                                                                                                                                                                          Pogledajte tabelu ANI upotreba za više scenarija u okruženju sledeće generacije u odeljku Podešavanje ID-a pozivaoca za ANI upotrebu u različitim scenarijima poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        Povezane promenljive možete da prikažete u promenljivim izlaza događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radni tok Greške na globalnom

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok kreirate tok, možete da podesite putanju greške aktivnosti za rukovanje greškom u aktivnosti ili generičku grešku koju dobijate tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      OnGlobalError Workflow
                                                                                                                                                                                                                                                      Radni tok Greške na globalnom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dobijete grešku tokom izvršavanja toka, izvršavanje se nastavlja sa sledećom aktivnošću definisanom na putanji greške. Ako ne konfigurišete putanju greške u glavnom toku, i dalje možete da podesite onGlobalError događaj dostupan na kartici "Tokovi događaja" da biste podneli grešku u izvršavanju toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne uspete da definišete putanje grešaka i u glavnim tokovima i u tokovima događaja, tok se završava kada dođe do greške tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Razmotrimo scenario u kojem konfigurišete aktivnost " Postavi promenljivu " u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavljanje promenljive aktivnosti u glavnom toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Nedefinisani kvrga greške u aktivnosti "Postavi promenljivu" na glavnom toku možete da postavite tako da rešava sve sistemske greške tokom izvršavanja toka. Ako ne želite da definišete putanju greške u glavnom toku, i dalje možete da odete na karticu "Tok događaja" i konfigurišete tok događaja OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok događaja OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                      U gorenavedeljenom primeru,Reprodukuj poruku dodajte rukovaocu događajima OnGlobalError . Ako postoji sistemska greška tokom izvršavanja aktivnosti "Postavi promenljivu" u glavnom toku, sistem će prvo razmotriti konfiguraciju napravljenu u aktivnosti "Postavi promenljivu ". Ako nije definisana putanja greške, sistem proverava onGlobalError rukovalac događajem u toku događaja. Pošto je aktivnost reprodukcije poruke priložena događaju OnGlobalError u gorenavedeom primeru, sistem reprodukuje poruku i završava tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive i izrazi u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima sledeće tipove promenljivih:

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive za prilagođeni tok su podesive promenljive različitih tipova podataka koje koristite tokom toka. Možete da kreirate koliko god vam je potrebno promenljivih toka da biste zadovoljili logiku u svom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osiguraj promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da obeležite promenljive toka kao Osigurane da biste sprečili prijavu i skladištenje bilo koji osetljivih informacija kao što su lične identifikacione informacije (PII) i podatke iz industrije platnih kartica (PCI). Možete da postavite bezbedne promenljive kao što su vidljivo od strane agenta ili uređivanje moguće od strane agenta da biste kontrolisali kako se ove promenljive predstavljaju na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, sve postojeće promenljive u dostavljenim tokovima ponašaju se kao promenljive koje nisu osigurane. Otvorite ove tokove u režimu uređivanja da biste pregledali i zadržali bezbedne promenljive po potrebi.

                                                                                                                                                                                                                                                      U mapiranju promenljive toka, ne možete da mapirate bezbednu promenljivu u nebezbednu promenljivu u GoTo aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da obeležite globalne promenljive kao osigurane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz panela Konfiguracija, otvorite odeljak Definicija promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Dodaj promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Ime i Opis za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Ti promenljive iz padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da promenite Tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tipovi promenljivih su:

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Boleanski

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Tačno ili Netačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Niz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost niza. Ako želite da upotrebite promenljivu u izrazu, upotrebite sintaksu: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Ceo broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost celog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Decimalni

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost decimalnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite datum i vreme u jednom od podržanih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mm:ss.SSSZ

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mm:ssZ

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mmZ

                                                                                                                                                                                                                                                      {{now()}}


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte koristiti sada() funkciju da biste dobili trenutno vreme u milisekundima dok koristi SimpleDateFormat. Međutim, možete da koristite filter kamenčića epohe vremenske osovine da biste došli do trenutnog vremena u milisekundama. Više informacija potražite u članku Prilagođeni pebl filteri.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite validnu JSON vrednost promenljive koristeći format: {"Key":"Value"}. Na primer, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljiva može da drži jednostavne ili umetnute podatke. Maksimalno ograničenje veličine za JSON vrednost promenljive može da bude do 16 KB. Možete kreirati maksimalno pet JSON promenljivih u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju JSON promenljive potražite u članku JSON promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izaberete JSON kao promenljivi tip sa liste, dugme " Označi agenta vidljivo " neće biti vidljivo.

                                                                                                                                                                                                                                                      • JSON promenljive nisu dostupne u promeni toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite Podrazumevana vrednost za promenljivu u skladu sa izabranim tipom promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako omogućite preklopno dugme "Sadrži osetljive informacije", sistem označava promenljivu kao bezbednu promenljivu. Tokom izvršenja toka, sistem ne beleži niti skladišti bilo koje informacije koje se prosleđuju preko ove promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako omogućite preklopno dugme Mark Agent Viewable , promenljiva je na radnoj površini zajedno sa vrednošću uhvaćenom kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada omogućite dugme za promenu Označi agenta kao vidljivog, pojavljuju se sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka radne površine: Navedite oznaku koja je povezana sa ovom promenljivom kada se pojavi na radnoj površini. Unesite jasnu oznaku osim samog imena promenljive, tako da agent može da shvati podatke koji mu se prosleđuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent koji može da se uredi: Obeležite ovaj okvir za potvrdu ako želite da agent ima mogućnost da uredi vrednost promenljive kao deo sesije za interakciju. Kada agent ažurira promenljivu, sistem vraća nazad te promene u dizajner toka. Agent može da uredi promenljivu toka i da klikne na dugme Sačuvaj sa radne površine. Ako se poziv prekine pre nego što agent sačuva promene, ažuriranje promenljive se ne obavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada sačuvate promenljivu prilagođenog toka, promenljiva se čuva kao oznaka u panelu za globalna svojstva na radnoj površini. Ako ste označili promenljivu kao Vidljiva za agenta, oznaka prikazuje ikonu slušalice za lakšu identifikaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Redosled toka primenljivh prikazan na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate promenljive koje su označene kao vidljive od strane agenta, radna površina prikazuje ove promenljive u određenom redosledu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako kreirate sledeće promenljive toka: tip klijenta, pretplaćeni korisnik, broj korisnika, opseg poziva, dob, test podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina dobija ove promenljive iz dizajnera toka u sledećem redosledu: Opseg poziva, kbroj klijenata, tip klijenta, pretplaćeni klijent, ANI, DN, dob, rona kašnjenje, Test podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina prikazuje promenljive u sledećem redosledu, sa leva na desno, na korisničkom interfejsu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Promenljive klijenta Broj telefona, DN, red za čekanje, RONA vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Promenljive toka su sortirane po alfabetnom redosledu sa promenljivima koje počinju velikim prvim slovom, a nakon toga idu promenljive sa malim prvim slovom: Opseg poziva, Broj klijenata, Tip klijenta, Test podataka, Pretplaćeni klijent, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se promenljiva već koristi, ne možete da uredite tip promenljive. Ako to uradite, može doći do velikih implikacija za tok. Tako daje ovaj postupak zabranjen. U ovom slučaju, polje sa padajućom listom Tip promenljive se onemogućava i pojavljuje se poruka sa upozorenjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon uspešnog uređivanja promenljive, promene koje su obavljene se pojavljuju u toku a zatim se pojavljuje iskačući ekran kada kliknete na promenljivu toka u oknu globalna svojstva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za uređivanje promenljive prilagođenog toka, obavite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na promenljivu oznaku u okonu globalnog svojstva koje želite da uredite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje se iskačući prozor koji prikazuje rezime informacija koje su originalno podešene za promenljivu.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Uredi u gornjem desnom uglu iskačućeg prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se okvir za dijalog uređivanje toka promenljive. Ako se promenljiva ne koristi u toku, tada sva polja mogu da se uređuju. Možete da modifikujete ime promenljive, opis, tip i vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Informacije u ovoj poruci da biste videli listu aktivnosti u kojima se promenljiva koristi. Ako želite da nastavite sa uređivanjem promenljive, uklonite promenljivu iz svih konfiguracija tokova pre nego što pokušate ponovo sa uređivanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavljanje neophodnih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme Sačuvaj ostaje onemogućeno dok ne obavite promenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se promenljiva koristi u toku, ne možete da je obrišete. Ako to uradite, mogu da postoje velike implikacije za tok. U ovom slučaju, dugme Brisanje u prozoru Brisanje promenljive je onemogućeno, a lista aktivnosti u kojoj se promenljiva koristi se pojavljuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti su grupisane na osnovu toga da li se pojavljuju na kartici glavni tok i tokovi događaja. Ako želite da obrišete promenljivu koja se koristi, uklonite je sa svih konfiguracija tokova pre nego što probate da je obrišete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za brisanje promenljive prilagođenog toka, obavite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu globalna svojstva, kliknite na ikonu Obriši koja se pojavljuje na promenljivoj oznaci koju želite da obrišete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ranije definisane promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka automatski kreira unapred definisane promenljive kada koristite određene događaje i aktivnosti u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista dostupnih unapred definisanih promenljivih pojavljuje se u odeljku unapred definisane promenljive u oknu Svojstva globalnog toka. Oni se takođe pojavljuju u oknu Svojstva za izabrani događaj ili aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku promenljivu da biste otvorili iskačući prozor koji objašnjava koji tip promenljivih podataka se čuva, tako da znate kako da koristite promenljivu u svom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok je najviše atributa za promenljivu za izlazni događaj unapred definisano i ne može se urediti, možete da uredite promenljivu za modifikaciju namene globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive događaja su posebno povezane sa događajima i preuzimaju nomenklaturu: <EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sve promenljive izlaznog događaja dostupne za upotrebu u toku automatski se pojavljuju u oknu "Globalna svojstva " nakon što se događaj uvede u tok, kao i u oknu "Svojstva " za povezanu aktivnost rukovaoca događajem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne promenljive izlaza događaja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.tenantId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.direction

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođavanje sistemskih promenljivih

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi samo oznaku radne površine "Telefonski broj" i "DNIS" (usluga identifikacije biraj brojeva). Možete da kreirate pseudonim ovih promenljivih i da ga konfigurišete pomoću aktivnosti "Postavi promenljivu " u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na karticu Konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Dodaj promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Ime i Opis za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Na padajuće liste promenljivog tipa odaberite nisku.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopno dugme "Učini agenta prikazom ".

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Oznaka radne površine unesite željenu oznaku radne površine za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na taj način se kreira promenljiva.
                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz biblioteke aktivnosti prevucite aktivnost "Postavi promenljivu" na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Postavke promenljive u oknu Postavke aktivnosti uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Sa padajuće liste Promenljiva odaberite promenljivu koju ste kreirali u koraku 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Promenljiva vrednost odaberite radio dugme "Postavi na promenljivu ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Izaberite sistemsku promenljivu koju želite da uredite kao što je NewPhoneContact.ANI za telefonski broj ili NewPhoneContact.DNIS za DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objavite tok, novokreirana promenljiva toka zamenjuje odabranu sistemsku promenljivu. Tokom izvršavanja toka, oznaka radne površine novokreiranih promenljivih pojavljuje se u oknu dolaznog popovera i interakcije na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti skladište podatke uhvaćene iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada na podlogu dodate određene aktivnosti. Promenljive izlaza aktivnosti koriste sledeću sintaksu: <Imetaaktivnosti>.<Promenljivo ime> bez dinamički menja se ime aktivnosti na osnovu aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok koristi aktivnost više puta, svaka aktivnost ima jedinstvenu instancu svake povezane promenljive izlaza aktivnosti. Sve promenljive izlaznih aktivnosti dostupne za korišćenje u toku automatski se pojavljuju u oknu "Globalna svojstva " kada uvedete aktivnost u tok, kao i u okno "Svojstva " za povezanu aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne promenljive izlaza aktivnosti su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Meni.OptionEntered: Skladišti opciju menija koju je pozivalac izabrao tokom instance aktivnosti menija. Ovo je jednocifren broj od 0 do 9.

                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.DigitsEntered: Skladišti cifre koje je uneo pozivalac tokom instance aktivnosti prikupljanja cifara. Broj cifara zavisi od konfiguracije aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: Skladišti statusni kôd primljen kada se pokuša HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: Skladišti odgovor kada je HTTP zahtev uspešno pokrenut.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.ResponseHeaders: Skladišti zaglavlja koja se šalju kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: Skladišti nameru koja je pokrenula iskustvo razgovora da se rukuje ili eskalira.

                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: Skladišti vrednost za procenjeno vreme čekanja izabranog reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: Skladišti vrednost za poziciju u redu čekanja za izabrani red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su prilagođene promenljive koje možete da prikažete i pristupite prilikom kreiranja tokova. Administrator kreira globalne promenljive u modulu obezbeđivanja portala za upravljanje. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao projektant toka, ove promenljive možete da potrošite u skladu sa vašim zahtevom. Ove promenljive možete dodati u toku. Takođe možete da uređujete i uklanjate globalnu promenljivu nakon što je dodate u tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje globalne promenljive u tok

                                                                                                                                                                                                                                                      U tok možete da dodate najviše 30 promenljivih. Ovaj broj ne uključuje promenljive koje se ne mogu prijaviti, a koje se ne mogu videti sa agentom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da dodate još promenljivih preko maksimalne granice, morate izbrisati jednak broj postojećih promenljivih. Više informacija o brisanje globalne promenljive potražite u članku Uklanjanje globalnih promenljivih iz toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom kreiranja toka, globalna promenljiva tipa "Niska " može da se pokrene sa maksimalnom dužinom od 256 znakova. Međutim, tokom izvršavanja toka promenljiva se može ažurirati tako da sadrži do 1024 znaka. Prekoračenje ovog ograničenja može imati nepoželjno ponašanje kao što su otkazivanje poziva i nevažeće vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali globalne promenljive u tok:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Globalne promenljive kliknite na dugme Dodaj globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se dijalog "Dodavanje globalnih promenljivih". On prikazuje sve globalne promenljive koje je administrator kreirao u modulu za obezbeđivanje.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite polje Pretraži globalne promenljive da biste filtrirali i tražili potrebne globalne promenljive sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu potrebnih globalnih promenljivih sa liste i kliknite na dugme Dodaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem prikazuje odabrane promenljive u odeljku " Globalne promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaka promenljiva podrazumevano ima administratorski definisana polja metapodataka kao što su: "Izveštaj", "Prikaz agenta", "Agent Editable" i "Oznaka radne površine". Ako administrator promeni neke vrednosti metapodataka dok je globalna promenljiva u upotrebi, promene izvršene na portalu za upravljanje odražavaju se na tokove (sa kašnjenjem isteka keša od 8 sati).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje globalne promenljive u toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uređujete globalnu promenljivu, ne možete da promenite vrednost metapodataka globalne promenljive u dizajneru toka. Međutim, podrazumevanu vrednost možete da promenite pomoću dugmeta "Zameni preklopnik podrazumevane vrednosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili globalnu promenljivu u toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na panelu Globalna promenljiva kliknite na globalnu promenljivu i kliknite na uređivanje () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se dijalog "Uređivanje globalnih promenljivih". On prikazuje detalje odabrane globalne promenljive kao što su: "Tip promenljive", "Podrazumevana vrednost", "Oznaka radne površine" i "Agent Editable".
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite preklopno dugme "Zameni konfiguracije portala" da biste zamenili postojeće vrednosti koje su konfigurisane u portalu za upravljanje. Ovo vam omogućava da izmenite vrednosti polja kao što su "Podrazumevana vrednost", "Prikaz agenta", "Agent Editable" i "Oznaka radne površine".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite potrebnu vrednost u podrazumevanu vrednost po odabranom tipu promenljive. Na primer, ako je tip promenljive Logička, ovo polje se pojavljuje kao padajuća lista.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevana vrednost uneta za globalnu promenljivu niske tipa koja je izveštena za agenta ne sme da pređe 256 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavljanje neophodnih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uklanjanje globalnih promenljivih iz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete ukloniti globalnu promenljivu koja se ne koristi ni u jednom toku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne možete da uklonite globalnu promenljivu, obratite se administratoru da biste omogućili zastavici funkcije da ukloni globalne promenljive iz toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili globalnu promenljivu iz toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na tabli "Globalne promenljive " kliknite na ikonu za uklanjanje (x) globalne promenljive koju želite da uklonite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačuća poruka vas upitati da potvrdite svoju radnju.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Obriši.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovim se izabrana globalna promenljiva uklanja sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive koje se mogu prikazati na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Za dolazne i odlazne glasovne pozive možete da konfigurišete sledeće tipove promenljivih za dolazno popover i okno interakcije radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistemske promenljive kao što su telefonski broj, DNIS (usluga identifikacije izabranih brojeva), ime reda i rona vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive koje se kreiraju i upravljaju na portalu za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođene promenljive toka koje se kreiraju i upravljaju u dizajneru toka


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da konfigurišete samo one promenljive koje su označene kao "Agent Viewable".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ove promenljive možete da konfigurišete na novim tokovima, kao i na postojećim tokovima. Međutim, postojeći tokovi nastavljaju da prikazuju podrazumevane popover promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS" i "Ime reda". Pomoću ove funkcije možete da uređujete ove tokove da biste dodali još promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koraci za konfigurisanje promenljivih za dolazno popover i okno "Interakcija" za dolazne i odlazne pozive su isti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Potrebno je da napravite odvojene tokove za scenarije ulaznog i izlaznog poziva da biste konfigurisali promenljive za dolazno popover i okno interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni popover na radnoj površini
                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni popover se pojavljuje kada agent primi dolazni poziv ili pozove odlazni poziv. On prikazuje ključne informacije o kupcu u skladu sa promenljivim konfigurisanim u dizajneru toka. Redosled izgleda svake od ovih promenljivih možete da podesite u dolaznom popoveru koji može da sadrži bilo koju kombinaciju promenljivih sistema, globalnog i prilagođenog toka. Takođe možete da uredite oznaku radne površine ovih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi oznaku radne površine sistemskih promenljivih kao što su "Telefonski broj" i "DNIS". Više informacija potražite u članku Prilagođavanje sistemskih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Za dolazne i odlazne pozive možete odabrati minimum tri i najviše šest promenljivih. Za pozive za konsultacije, konsultovani agent će prikazati dodatne tri promenljive kao što su Ime agenta, agent DN i Agent Tim koje se podrazumevano dodaju na listu.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da konfigurišete promenljive koje sadrže osetljive informacije u dolaznom popoveru na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju promenljivih za dolazni popover potražite u članku Konfigurisanje promenljivih za dolazni popover.
                                                                                                                                                                                                                                                      Okno interakcije
                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Interakcija" na radnoj površini pojavljuje se nakon što agent prihvati dolazni ili odlazni poziv. On prikazuje skup informacija u promenljivim okna "Interakcija" koje su konfigurisane u dizajneru toka. Možete odabrati najviše 30 promenljivih. Redosled izgleda svake od ovih promenljivih možete da postavite u okno interakcije koje mogu da sadrže bilo koju kombinaciju promenljivih sistema, globalnog i prilagođenog toka. Takođe možete da uredite oznaku radne površine ovih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi oznaku radne površine sistemskih promenljivih kao što su "Telefonski broj" i "DNIS". Više informacija potražite u članku Prilagođavanje sistemskih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju promenljivih za okno "Interakcija" potražite u članku Konfigurisanje promenljivih za okno "Interakcija".

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje promenljivih za dolazni popover

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite promenljive na dolaznom popoveru za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu Prikaz radne površine & Porudžbina .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Dolazni popover izaberite stavku Izaberi promenljive za dolazno popover.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Izbor promenljivih u prozoru Dolazni popover . On prikazuje sve promenljive koje uključuju četiri podrazumevane sistemske promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS", "Ime reda" i "RonA vremensko vreme". Sistemske promenljive kao što su "Telefonski broj", "DNIS" i "Ime reda" podrazumevano su izabrane koje možete da opozovete kada dodate još promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite sledeće opcije pretrage da biste filtrirali listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite nekoliko reči u polje Promenljive za pretraživanje da biste pretražili određenu promenljivu po imenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi tip sa padajuće liste Izbor promenljivog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista je automatski naseljena promenljivim u odnosu na stavke kriterijuma.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje želite da odaberete za dolazni iskačući program.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati minimum tri i najviše šest promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopno dugme za automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrane promenljive se pojavljuju u odeljku Dolazni popover .
                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi ikonu regulatora () pored promenljive da biste je premestili na gore-dole na listi da biste podesili redosled pojavljivanja u dolaznom popoveru radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu x pored promenljive da biste uklonili tu promenljivu sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje promenljivih za okno interakcije

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite promenljive u oknu "Interakcija" za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu Prikaz radne površine i redosled .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Okno interakcija izaberite stavku Izaberi promenljive za okno interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Izbor promenljivih u oknu interakcija. On prikazuje sve promenljive zajedno sa četiri sistemske promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS", "Ime reda" i "RonA vremensko vreme".
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite sledeće opcije pretrage da biste filtrirali listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite nekoliko reči u polje Promenljive za pretraživanje da biste pretražili određenu promenljivu po imenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi tip sa padajuće liste Izbor promenljivog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista je automatski naseljena promenljivim u odnosu na stavke kriterijuma.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje želite da odaberete za okno "Interakcija".

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati najviše 30 promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi ikonu regulatora () pored promenljive za premeštanje na gore i nadole na listi da biste podesili redosled pojavljivanja u oknu "Interakcija" na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopno dugme za automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrane promenljive se pojavljuju u odeljku Okno interakcija .
                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu x pored promenljive da biste uklonili tu promenljivu sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljive su prilagođene promenljive toka tipa JSON. JSON promenljive možete kreirati u dizajneru toka. Više informacija potražite u članku Kreiranje prilagođenih promenljivih toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti možete da koristite za skladištenje podataka u JSON promenljivoj: HTTP zahtev,Raščlanj i postavljanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      U HTTP i Raščlanji aktivnostima možete da izdvojite podatke koristeći izraz filtera JSON putanje i uskladištite ih u JSON promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U funkciji "Postavi promenljivu" možete koristiti JSON promenljivu u opciji "Postavi vrednost" na sledeće načine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite JSON vrednost u okvir za tekst. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite Pebble izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba JSON promenljivih u pebl izrazu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dot(.) odvojeni pristup: Možete koristiti tačkasti(.) odvojeni pristup u Pebble izrazu za JSON promenljivu u rukovanju pozivima i aktivnostima kontrole toka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Syntax: {{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldName should evaluate to a field in JSON variable.

                                                                                                                                                                                                                                                        U prethodnom isečku koda uzorka, ako zaposlenog izdvojite u promenljivu koja se zove empvar koristeći HTTP ili Raščlanj:

                                                                                                                                                                                                                                                        koristite {{empvar.employeeCode}}da biste dobili vrednost kao E1.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Index access of JSON array: You can access a specific index from the JSON array similar to Pebble Syntax. Za više detalja o pristupu indeksu u šljunku posetitehttps://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName". userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } } } 
                                                                                                                                                                                                                                                        Ako izdvojite JSON niz zaposlenih u promenljivu koja se zove var koristeći HTTP ili Raščlanj:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[0]}}da biste dobili detalje o zaposlenom u Rirani ko je menadžer.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[1].directReports[0] }}da biste dobili detalje o zaposlenom Jovanu koji je direktan izveštaj menadžera.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}} to get the value as John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[0].preferredFullName }}da biste dobili vrednost kao Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba JSON promenljive u HTTP zahtevu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili JSON promenljivu kao telo zahteva HTTP zahteva, prvo koristite aktivnost Set Variable da biste JSON promenljivu konvertovali u nisku. Na primer, u odeljku Postavke promenljive aktivnosti postavite promenljivi jsonString sa vrednošću kao {{ jsonVariable }} .

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu promenljivu kao unos u HTTP postavke. Na primer, u odeljku POSTAVKE HTTP zahteva postavite telo zahteva kao {{ jsonString }}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pisanje izraza

                                                                                                                                                                                                                                                      Većina polja za unos teksta u dizajneru toka podržava pisanje izraza. Izrazi nisu potrebni, ali omogućavaju moćnu funkcionalnost izvršavanja skripti kroz promenljive za napredne korisnike. Osnovni tekst i brojeve možete uneti i u ista ulazna polja za jednostavne tokove ako vam izrazi nisu potrebni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki izraz prelomite u dvostruke kovrdžavim zagradama kao što je ovde viđeno: {{Enter Expression}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da kombinujete dve promenljive niske zajedno, morate da koristite {{var1+var2}}} Više informacija potražite u članku: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sintaksa predloška šljunko

                                                                                                                                                                                                                                                      Sva ulazna polja u dizajneru toka koriste sintaksu izraza otvorenog koda pod nazivom "Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/".

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede podržani simboli u šljunkovitim predlošcima: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Da biste otkucali prilagođene promenljive u izrazu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani su i logički operatori. Više informacija potražite u članku https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da pregledate dokumentaciju Pebble predloška pre nego što koristite izraze u dizajneru toka. Više informacija o pisanju izraza potražite u dokumentima na: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, u ovom osnovnom slučaju upotrebe, izraz proverava da li je broj naloga pozivaoca veći ili jednak određenoj vrednosti. Na osnovu načina na koji izraz procenjuje dato izvršavanje toka, tok može da zauzme putanju "Tačno" ili "Netačno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođeni filteri za kamenčiće

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalna vremenska oznaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće Pebble filtere možete koristiti da biste vratili epohalnu vremensku oznaku za sada ili datu nisku datuma:

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalna vremenska oznaka za sada:

                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() | epoch }} => default UTC timezone and in seconds {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => default UTC timezone and in mill Primer: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalni vremenski pečat za određeni datum:

                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => custom format and in milliseconds {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => custom format with timezone and in milliseconds Primer: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti izraza

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ulazno polje otkrije da se koristi izraz (to je sintaksa {{ }}), plava ikona će se pojaviti u donjem desnom uglu polja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na plavu ikonu da biste otvorili modal gde možete da testirate i izmenite izraz dok ne dobijete željeni ishod.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modal "Test izraz" sadrži sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izraz: Prikazuje izraz koji je inicijalno unet u polje unosa iz konfiguracije aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljiva polja: Svaka promenljiva koja se koristi u izrazu ima polje za podršku gde možete uneti probnu promenljivu vrednost. Unesite vrednost za svaku promenljivu, a zatim kliknite na dugme "Testiraj " da biste videli rezultate ako je izraz izvršen sa unetim parametrima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste postavili promenljive u izrazu, koristite samo format {{variable name}}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}} je promenljiva sintaksa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rezultat:Prikazuje rezultat izraza nakon što kliknete na dugme "Testiraj ". Ako se rezultati razlikuju od očekivanih, izmenite izraz po želji. Ako promenite konfiguraciju, kliknite na dugme "Primeni promene" da biste ažurirali izraz u konfiguraciji aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje i upravljanje tokovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokove možete kreirati i upravljati pomoću modula Resursi proizvodnog postupka. Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da sadrži povratni poziv iz ljubaznosti, povratne informacije posle ankete ili aktivnost slepog prenosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate tok, ako broj čvorova premašuje 100, može doći do kašnjenja u dizajneru toka. U takvim slučajevima, preporučujemo da koristite funkcije "Flow Chaining" i "Dinamičke promenljive" da biste veliki tok razlomazili nadole na lakše upravljane manje tokove. Više informacija potražite u članku Protočno lančano i kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polju Ime toka unesite jedinstveno ime.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka ne sme da sadrži razmake. Jedini dozvoljeni specijalni znak je _ (podvlaka). Dozvoljena dužina je 80 znakova. Na primer, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Pokreni kreiranje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Opšte postavke unesite opis toka. Kasnije nije moguće izmeniti ovaj opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Konfigurišite sledeće postavke u odeljku "Postavke prikaza".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zakrivljene veze – Omogućite ili onemogućite prebacivanje između zakrivljenih veza i desne ugaone veze za svaki tok.

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da omogućite zakrivljene veze da biste poboljšali prikaz veze između aktivnosti. U složenim tokovima, zakrivljene veze obezbeđuju bolju čitljivost u poređenju sa pravim linijama koje imaju tendenciju da se preklapaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja veze – Odaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja putanje greške – Odaberite boju iz palete padajuće boje da biste ukazali na putanje grešaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja izbora – Odaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili odabranu vezu i povezane aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Debljina – Navedite vrednost za povećanje ili smanjenje debljine veze i povezanih aktivnosti. Ovo se meri u pikselima, a podrazumevana vrednost je 1 piksel. Maksimalna debljina koja je podržana je 3 piksela.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite sledeće zadatke da biste kreirali tok:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete promenljivu kada je u upotrebi. Ne možete da uređujete tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na promenljivu oznaku iz okna sa svojstvima globalnog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje rezime informacija o promenljivoj.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Uredi u gornjem desnom uglu iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu koja se ne koristi u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene u konfiguracijama promenljive, opisa, vrednosti i promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmena toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite dugme "Uredi preklopnik" da biste uredili tok. Ako uključite preklopno dugme, drugi projektanti toka neće moći istovremeno da uređuju tok. Kada otvorite tok, on se podrazumevano koristi u režimu koji je samo za čitanje. Uključite dugme "Uredi preklopnik" da biste uredili tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka vam sada omogućava da označite promenljive koje sadrže osetljive informacije kao bezbedne. Kada otvorite postojeći tok koji sadrži promenljive toka, dobijate upit da pregledate i označite te promenljive kao bezbedne prema vašim zahtevima. Više informacija o bezbednim promenljivim potražite u članku Bezbedne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se tabela u kojoj su nabrojani svi vaši postojeći tokovi zakupaca. Tabela sadrži sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime polja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka kao što je konfigurisano u aplikaciji Flow Designer.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka mora biti jedinstveno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je tok objavljen ili je još uvek u radnoj fazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis toka kao što je konfigurisano u aplikaciji Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirali

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum kreiranja toka. Datum kreiranja se zasniva na postavkama vremenske zone konfigurisanim za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednji put ažurirano

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum poslednje izmene toka. Datum poslednjeg ažuriranog se zasniva na postavkama vremenske zone konfigurisanim za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednji uredio

                                                                                                                                                                                                                                                      ID e-pošte korisnika koji je poslednji uredio tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izabrani tok ima promenljive toka, poruka će vas upitati da li ste označili promenljive kao bezbedne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmene toka možete da izvršite samo ako je omogućeno dugme "Uredi pri preklopniku". Ako je dugme "Uredi pri preklopniku" podešeno na isključeno, tok će se pojaviti u režimu koji je samo za čitanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Idi izaberi bezbedne promenljive " da biste otvorili dijalog "Uređivanje bezbednih promenljivih".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za sada možete da kliknete na dugme "Preskoči " da biste nastavili sa uređivanjem izabranog toka bez označavanja bezbednih promenljivih. Ovaj dijalog će se pojaviti kada sledeći put uredite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polje za potvrdu "Ne prikaži ponovo ovu poruku" da biste trajno preskočili proces izbora izabranog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ova funkcija nije podržana.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje sadrže osetljive informacije i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prozor dizajnera toka prikazuje izabrane promenljive sa ikonom katanca pored imena promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izabrani tok će se otvoriti u režimu koji je samo za čitanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Uredi preklopnik" da biste napravili bilo kakve promene u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tok radne verzije po želji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izmenite tok, consult interakcija ne može da sadrži povratni poziv iz ljubaznosti, povratne informacije posle ankete ili aktivnost slepog prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme "Automatski sačuvaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pretraživanje entiteta u toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcionalnost pretrage u programu Flow Designer omogućava projektantima toka da traže entitete u toku i brzo pristupe njihovim lokacijama. Za tokove koji su složeniji i složeniji, koristite ovu mogućnost pretraživanja da biste izbegli ručne napore u pronalaženju željenih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću ove funkcije pretrage možete pretražiti sledeće entitete u toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Imena aktivnosti, opisi i ulazi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Imena promenljivih

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šljunkoviti izrazi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svojstva toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da pronađete i zamenite slobodan tekst unutar polja kao što su tekstualni unosi, opisi, šljunkoviti izrazi i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu (...) pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje za pretragu koje se pojavljuje u gornjem desnom uglu unesite ključnu reč (ime aktivnosti, ime promenljive ili niska) i pritisnite taster Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                      Druga mogućnost je da pokrenete polje za pretragu pomoću tasterskih prečica: Cmd + K (za macOS) i ctrl + k (za Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultati pretrage se pojavljuju na posebnoj tabli za pretragu sa leve strane ekrana.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Odaberite jedan ili više tipova entiteta sa padajuće liste da biste filtrirali rezultate pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste pronašli i zamenili tekst, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite reč u polje Zameni da biste zamenili izabranu ključnu reč.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Možete odabrati pojedinačne rezultate pretrage i zameniti ih navedenom ključnom reči ili kliknuti na dugme Zameni sve () da biste zamenili sva pojavljivanja u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primena oznaka verzija na tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da sledite najbolju praksu dodavanja oznake verzija da biste izgradili životni ciklus toka kroz različite faze kao što su razvoj, test i da živite radi bolje kontrole dok upravljate protokom proizvodnje. Umesto da primenjujete promene direktno na tok, možete da objavite tok kroz faze pre nego što primenite tok na proizvodnju. Ova funkcija vam pomaže da izbegnete zanemadu trenutnog toka u proizvodnji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objavite tok, pored imena toka možete da povežete oznaku verzije kao što su Live, Test ili Dev sa novom verzijom toka. Ovo daje mogućnost prilaganja različitih verzija istog toka različitim ulaznim tačkama ili GoTo aktivnosti. Najnovija je podrazumevana oznaka verzije koju ne možete da uklonite iz verzije toka. Možete da primenite bilo koju drugu oznaku verzije zajedno sa najnovijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Štaviše, možete da priložite više verzija istog toka ulaznoj tački. Tokom konfiguracije ulazne tačke možete odabrati tok zajedno sa jednom od povezanih oznaka verzije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada otvorite tok u režimu uređivanja, videćete verziju radne verzije iz najnovije objavljene verzije toka. Kada objavite ovu verziju radne verzije, ona će joj povezati oznaku najnovije verzije. U datom trenutku, samo jedan tok ima oznaku najnovije verzije koja je povezana sa njim. Ovo odgovara poslednjoj objavljenoj verziji toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok morate objaviti bar jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme "Automatski sačuvaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Uključite preklopno dugme za proveru valjanosti da biste omogućili objavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) U dijalogu "Tok objavljivanja" unesite notu o verziji ili bilo koju informaciju koju želite da delite sa drugim projektantima toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Najnovije je podrazumevano izabrano kao oznaka verzije koja označava najnoviju verziju toka. Sa padajuće liste "Dodaj oznaku verzije" možete da primenite više oznaka verzija na verziju toka, kao što je live, dev ili test .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je određena oznaka verzije već mapirana do ulazne tačke, pored oznake te verzije na padajuće liste pojavljuje se obaveštenje koje kaže da je oznaka mapirana do tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što odaberete jednu ili više odgovarajućih oznaka verzije i objavite je, možete da koristite ovu verziju toka kada je dodelite ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu tajmera pored broja verzije da biste videli istoriju verzija toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se modal "Istorija verzija" koji prikazuje sledeće detalje za aktivne verzije i druge verzije toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme objavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj verzije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka verzije (ako je primenjena)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednji uredi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavi notu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite neki od sledećih atributa pretrage ključnih reči da biste filtrirali tabelu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj verzije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznake verzija

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavio

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavi notu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Datum objavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu "Prikaz bilo kog reda" da biste prikazali tok objavljen u odabranoj verziji.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Prikaz bilo kog reda" da biste prikazali tok objavljen u odabranoj verziji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete da uređujete prilikom prikazivanja starije verzije toka, ona će zameniti trenutnu radnu verziju određenom verzijom toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada primenite odgovarajuću oznaku verzije na tok, možete odabrati tu verziju toka kada kreirate red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućavanje ili onemogućavanje opcije automatskog čuvanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili opciju automatskog čuvanja, podesite dugme "Automatski isključi " na FUNKCIJU ON.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste onemogućili opciju automatskog čuvanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite dugme "Automatski isključi " na isključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                        Poruka će vas upitati da potvrdite svoju radnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kliknite na dugme Onemogući automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada onemogućite opciju automatskog čuvanja, sačuvajte promene ručno. U suprotnom, izgubićete promene u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti kopiranja i nalepljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao developer toka, možete da kopirate i nalepite aktivnost ili grupu aktivnosti u istom toku tako da ne možete da podesite ove aktivnosti od početka. U ovom cilju, možete da izaberete jednu aktivnost ili grupu aktivnosti u isto vreme i ponovo ih upotrebiti u istom toku. Kada kopirate aktivnosti, sistem kreira duplikate tih aktivnosti i kopira sve podešene postavke i veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite bilo šta od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Da biste kopirali i duplirali jednu aktivnost, izaberite aktivnost koju želite da kopirate i kliknite na ikonu za kopiranje ().

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Da biste kopirali i duplirali više aktivnosti, pritisnite taster Shift i izaberite aktivnosti za grupisanje i kliknite na ikonu za kopiranje ().

                                                                                                                                                                                                                                                      Alternativno, možete da pritisnete Ctrl+C na svojoj tastaturi da biste kopirali izabrane aktivnosti i pritisnite Ctrl+V da biste nalepili izabrane aktivnosti na platnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuredite kopirane aktivnosti u skladu sa vašim zahtevom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Proveravate tok da biste se uverili da ste konfigurisali sva potrebna polja I da je struktura toka važeća. Provera valjanosti ne može da utvrdi kako sistem izvršava tok u vreme izvođenja i ne garantuje da tok teče na očekivani način.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada provera valjanosti uspe, ostavite preklopnik za proveru valjanosti. Ne možete da objavite tok ako provera valjanosti ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite preklopnik za proveru valjanosti na "Dalje".

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti se pokreće i greške se prikazuju u prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom provere valjanosti sistem prikazuje greške na sledeće načine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dugme "Flow Errors": Pored preklopnog preklopnika za proveru valjanosti pojavljuje se crveno dugme koje prikazuje broj aktivnih grešaka. Ako nema grešaka (greške toka: 0), dugme je "Zeleno".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stajling greške u aktivnosti: Ako aktivnost ima greške u konfiguraciji, aktivnost se pojavljuje sa crvenim prikazom strukture i crvenom ikonom informacija u gornjem desnom uglu. Kliknite na ovu ikonu da biste prikazali kontekstualni savet za alatke koji rezimira sve greške sa aktivnošću. Kada otklonite grešku, aktivnost gubi stajling greške u realnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prozor sa detaljima provere valjanosti: Ovaj iskačući prozor čuva pokrenutu listu aktivnih grešaka u toku. Ovaj prozor možete da prevučete i premestite po platnu. Kliknite na ikonu "Zatvori" u gornjem desnom uglu da biste zatvorili prozor.

                                                                                                                                                                                                                                                        U ovom prozoru postoje dva odeljka:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Odeljak "Greške toka": Ovaj odeljak navodi sve aktivne greške u toku i razlaћe ih aktivnošću. Morate da otklonite sve ove greške da biste mogli da objavite tok. Više informacija potražite u članku Kodovi grešaka dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Odeljak Preporuke:Ovaj odeljak navodi najbolje prakse i podsetnike za građevinske tokove. Iako bi trebalo da razmotrite ove stavke pre objavljivanja toka, preporuke nisu potrebne.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako ne želite da vidite preporuke, kliknite na dugme " Odbaci preporuke" da biste sakrili listu. Lista ostaje skrivena dok ne zatvorite prozor "Detalji provere valjanosti" i ponovo ga otvorite.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zatvorite prozor Detalji provere valjanosti i želite ponovo da ga otvorite, kliknite na dugme "Greške u toku ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno. Ako postoje greške, postavite preklopnik za proveru valjanosti na isključen . Morate otkloniti greške i ponovo pokrenuti proveru valjanosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti toka ne može da proveri funkcije ili da proveri da li se promenljive rešavaju na očekivane vrednosti. Proverava samo strukturne greške. Dvaput proverite promenljive da biste se uverili da funkcionišu na očekivani način.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime kopirani tok ima ovaj format: Copy_FlowName_FlowID ime toka ime originalnog toka, a FlowID je jedinstveni identifikator originalnog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvorite kopirani tok u dizajneru toka da biste uredili ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju "Izvezi" da biste izdvojili definiciju toka kao JSON datoteku. Kasnije možete da uvezete JSON datoteku da biste kreirali isti tok kod drugog zakupca. Da biste uvezli tok, možete Uvezi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izvezete i kliknite na dugme Izvezi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti izaberite stavku Sačuvaj i kliknite na dugme U redu da biste preuzeli datoteku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datoteka preuzima na lokalni sistem sa postojećim imenom datoteke u JSON formatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvoz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju "Uvezi" da biste uvezli tok u zakupca. Morate da izvezete tok kao JSON datoteku od drugog zakupca pre nego što je uvezete. Da biste izvezli tok, možete Izvezi tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju Kopiraj da biste ponovo koristili postojeći tok unutar istog zakupca. Više informacija potražite u članku Kopiranje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uvezi" i odaberite datoteku toka koja je u JSON formatu iz lokalnog sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Otvori " da biste uvezli datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok se uvozi u tvog stanara.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Tok možete da uvezete samo u JSON formatu. JSON datoteka mora biti važeći tok da bi uvoz bio uspešan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da uvezete veličinu datoteke do 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok možete da izmenite ili objavite. Više informacija potražite u članku Rad sa tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Objavljivanje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok možete objaviti nakon što sistem proveri valjanost toka i pronađe ga bez grešaka. Objavljeni tok možete koristiti u strategijama proizvodnog postupka mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što objavite tok, uverite se da ste u potpunosti zadovoljni konfiguracijom i da je tok pogodan za korišćenje u interakcijama uživo kontakt centra. Uređivanje objavljenog toka nije u potpunosti podržano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Objavi tok" je onemogućeno sve dok je preklopnik za proveru valjanosti isključen. Dugme "Objavi tok" ostaje onemogućeno ako postoje aktivne greške u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme " Objavi tok", pojaviće se prozor potvrde toka objavljivanja. Pre nego što objavite tok, uverite se da svi izrazi funkcionišu i da se tok ponaša po želji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do greške:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prozor sa obaveštenjem vidite sa ID-om praćenja i ID-om toka. Obratite se Cisco podršci za pomoć sa greškama. Podrška zahteva ID praćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Objavi ponovni pokušaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Objavi" da biste objavili tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok bude uspešno objavljen, videćete poruku potvrde.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Close Flow & Sign Out ako ste završili sa redigovanja objavljenog toka i želite da se odjavite iz dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Vrati u tok", ako želite da pregledate ili uredite objavljeni tok.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uređivanje objavljenog toka može uticati na interakcije centra za kontakte uživo ako je tok dodeljen strategijama usmeravanja ulaznih t tka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrati tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno objavljeni tok možete da vratite u prethodno objavljenu verziju toka. Kada izaberete prethodnu verziju toka, morate da potvrdite izbor pre nego što vratite tok. Kada se tok uspešno preokrene, izabrani tok se pojavljuje u režimu uređivanja u dizajneru toka sa novim brojem verzije. Možete izvršiti neophodne promene i ponovo objaviti tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok mora biti prethodno objavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji je objavljen i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Vrati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Tok ponovne preokrećenja. Prikazuje sve prethodno objavljene tokove sa detaljima kao što su broj verzije, datum i vreme kreiranja i objavljivanje poruke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na ovoj listi možete videti do 20 zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok sa ove liste i kliknite na dugme " Vrati".

                                                                                                                                                                                                                                                      Poruka vas upozorava da ćete izgubiti tok postojećeg toka nakon vraćanje i traži od vas da potvrdite svoju radnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Potvrdi i vrati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime dugmeta se menja u " Reverting Flow " prilikom učitavanja novog toka. Pojavljuje se poruka koja navodi da je tok uspešno vraćen.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Idi na tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem otvara vraćeni tok u režimu uređivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok ima status "Objavljeno", on može biti deo konfiguracije strategije usmeravanja. Uverite se da znate gde se tok koristi pre nego što ga izbrišete. U suprotnom, možete uticati na interakcije centra za kontakte uživo.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja ulazne tačke je konfiguracija koja kontroliše ponašanje usmeravanja kontakta kada kontakt dođe do ulazne tačke. Kada kontakt stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava koja strategija usmeravanja ulaznih t t mesta je aktivna u datom trenutku i sledi ta konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Kontrola poziva" u konfiguraciji Strategije usmeravanja ulaznih tka omogućava vam da odaberete tok koji kontroliše iskustvo koje pozivaoci imaju tokom interakcije. Pomoću aplikacije Flow Designer možete da konfigurišete krajnji tok koji kontroliše i početni tretman poziva u IVR, kao i iskustvo u redu čekanja nakon što je kontakt stavljen u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok iz padajuće liste Toka da biste označili tok koji kontroliše ovo iskustvo poziva od kraja do kraja tokom vremenskog intervala navedenog u strategiji usmeravanja. Samo tokovi koji su objavljeni iz aplikacije Flow Designer dostupni su sa ove padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokovi su dostupni samo za tačke unosa telefonije. Ne možete da zamenite nijednu postavku u toku iz Strategije usmeravanja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja reda je konfiguracija koja kontroliše ponašanje usmeravanja kontakta kada kontakt dođe do reda. Kada kontakt stigne u red, mašina za usmeravanje proverava koja strategija usmeravanja redova je aktivna u datom trenutku i sledi tu konfiguraciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijenti koji imaju strategije usmeravanja redova u Webex kontakt centru mogu da im pristupe, ali ne mogu da kreiraju nove strategije. Preporučujemo da svi klijenti premese svoje konfiguracije u redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška prilikom rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja za rukovanje greškom pojavljuje se za svaku aktivnost koja je podešena u toku. Možete da podesite putanju za obradu greške da biste obradili greške do kojih može doći prilikom izvršenja toka. Putanja za obradu greške pojavljuje se podrazumevano i opcionalna je za podešavanje. Ako ne podesite putanju za obradu greške u aktivnosti, pojavljuje se upozorenje tokom validacije. Ipak, možete da objavite tok uz upozorenja za validaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greške do kojih dolazi tokom izvršenja toka se široko klasifikuju u dva tipa:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Greške za izvršenje aktivnosti: Označavaju greške do kojih dolazi tokom funkcionalnog izvršenja aktivnosti. Na primer, do greške u aktivnosti dolazi kada kupac unese nenadmašnu stavku tokom izvršavanja aktivnosti menija .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistemske/globalne greške: Naznačite greške do kojih dolazi u sistemu tokom izvršavanja aktivnosti. Na primer, do sistemskih grešaka dolazi kada postoji nevažeći izraz kamenčića tokom izvršavanja aktivnosti "Postavi promenljivu ".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Nedefinisana greška: Ovaj kôd greške postavlja izlaznu putanju greške koju tok preduzima kada postoje nedefinisane sistemske greške tokom izvršavanja toka. Možete da podesite tok za nedefinisane greške povezivanjem odlazne putanje za ovu aktivnost u skladu sa odgovarajućim aktivnostima.

                                                                                                                                                                                                                                                          Sledeće aktivnosti kontrole toka nemaju nedefinisani kvrgu greške - tok početka, krajnji tok, HTTP zahtev i raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako ne vidite nedefinisani kvrgu greške u bilo kojoj aktivnosti, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili odgovarajuću zastavicu funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje putanja za rukovanje greškama za optimizaciju toka. Ako ne postoji putanja rukovanja greškama konfigurisana za aktivnost, tok koristi podrazumevanu putanju koja je konfigurisana u onGlobalError rukovaoca događajima na kartici "Tokovi događaja ". Više informacija o rukovaocima događajima OnGlobalError potražite u članku Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančani tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančano povezivanje toka vam daje mogućnost povezivanja više tokova. Iskustvo pozivaoca možete izmeniti na osnovu vremena (ako je poziv predat ulaznoj tački) ili ponovo koristiti jedan tok u više scenarija (ako je poziv predat toku). Koristite funkciju GoTo da biste vezali više tokova. Promenljive toka možete mapirati preko tokova da biste se uverili da podaci i dalje postoje tokom iskustva poziva od kraja do kraja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Registracija vakcinacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se bavili klijentima koji učestvuju u kampanji vakcinacije, možete da obezbedite dve opcije: jednu za premijum kupce, a drugu za opšte kupce.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada opšti klijenti pozovu, sistem predaje poziv toku povezanom sa registracijama za rukovanje ulaznom tačkom. Na osnovu aktivnih strategija usmeravanja ulaznih t t mesta, sistem usmerava poziv odgovarajućem agentu da registruje opšteg kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada premium klijenti pozovu, sistem predaje poziv drugom toku da bi rezervisao termin.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poznati problemi sa lancem toka

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati ulaznu tačku koja se koristi u lančanju toka. Pre nego što izbrišete ulaznu tačku, uverite se da ste izbrisali sve resurse kao što su redovi i tokovi koji su povezani sa mestom unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati tok koji se koristi u protočno lančanom lancu. Pre nego što izbrišete tok, uverite se da ste izbrisali reference na tok koji je kreiran kao deo lanca toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako nasilno izbrišete ulaznu tačku ili tok koji se koristi u lancu protoka sa portala za upravljanje, korisnički interfejs kontrole toka neće proveriti valjanost niti prikazati poruke o greškama da bi se ukazalo na to da je ulazna tačka ili tok izbrisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka je proces otklanjanja grešaka nakon poziva u dizajneru toka koji omogućava programerima toka da dobiju uvid u tok i vide putanju koja je bila na putu za poziv. Ova funkcija takođe omogućava projektantima toka da pregledaju sve relevantne informacije na putanji izvršavanja kontrole toka koje pomažu u otklanjanju grešaka u tokovima i rešavanju problema koji se pojavljuju tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ste primenili više oznaka verzija na tok, možete da pratite tok u odnosu na te oznake verzija. Više informacija potražite u članku Primena oznaka verzija na tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interakcija rezimira i povezuje skup aktivnosti povezanih sa putovanjem kontakta preko kontakt centra. ID interakcije je sistem generisan jedinstveni ID koji identifikuje datu interakciju. ID-ove interakcije jezgro putovanja interakcija kroz različite putanje koje od vas traži da identifikujete scenarije otkazivanja i putanje otkazivanja aktivnosti kako biste rešili problem sa izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka možete koristiti da biste prikazali različite kontrolne putanje poziva nakon izvršavanja toka u proizvodnji. Ovim se obezbeđuje verifikacija svih postavki aktivnosti i drugih zavisnih konfiguracija toka za uspešno izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate objaviti i izvršiti tok tako da se uspostavi bar jedna interakcija. Više informacija potražite u članku Kreiranje tokova i upravljanje njima.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Otklanjanje grešaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se okno "Interakcije". Tabela prikazuje najnovijih 100 interakcija za tok. U tabeli možete videti sledeće detalje:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska osa: Prikazuje datum i vreme interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ID interakcije: Označava jedinstveni ID interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Verzija: Prikazuje verziju toka sa oznakom verzije koja je primenjena na njemu, kao što su "Najnovije", "Dev", "Live" i "Test".
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka: Prikazuje ulaznu tačku dodeljenu toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednja izvedena aktivnost: Prikazuje aktivnost koja je izvršena na kraju izabrane interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite opciju pretrage da biste filtrirali listu sa sledećim parametrima pretrage:

                                                                                                                                                                                                                                                      • ID interakcije: Unesite ID interakcije da biste prikazali putanju izvršavanja toka za tu interakciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opseg datuma: Odaberite datum početka i završetka trajanja za koji želite da prelegnete ID-ove interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka verzije: Odaberite jednu ili više nalepnica sa ove padajuće liste da biste prikazali sve verzije toka sa oznakama odane verzije.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite interakciju iz tabele.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izabrana putanja aktivnosti će biti istaknuta na podlozi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se nova kartica koja prikazuje redosled aktivnosti izvršenih tokom interakcije. On prikazuje sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sekvenca: Prikazuje aktivnosti u nizu njihovog izvršavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime aktivnosti: Prikazuje ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ishod: Ovo može biti ili uspeh ili neuspeh . Neuspele instance su prikazane crvenom bojom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati više interakcija koje se otvaraju na posebnim karticama.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivnost da biste prikazali sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Metapodaci interakcije sa aktivnostima: Prikazuje ime aktivnosti i vreme početka i završetka izvršavanja te aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Unosi aktivnosti: Prikazuje listu ulaza navedenih u izabranoj aktivnosti. Na primer, ako izaberete aktivnost reprodukcije muzike, ulazi mogu da uključuju trajanje muzike, muzičku datoteku, pomak za početak, dinamičku audio datoteku i tako dalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlaz aktivnosti: Prikazuje izlaz aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izmenjene promenljive: Prikazuje detalje promenljivih koje su izmenjene u procesu izvršavanja izabrane aktivnosti. Na primer, ako je promenljiva toka izmenjena pomoću aktivnosti "Postavi promenljivu ", promenljiva toka i ažurirana vrednost će biti prikazane u odeljku "Izmenjene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu kopije () da biste kopirali detalje interakcije u ostavu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti za neuspele instance i rešavanje problema možete da identifikujete uređivanjem toka. Više detalja potražite u članku Kreiranje i upravljanje tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka vraća kodove grešaka da bi pokazao prirodu ili razlog greške. Koristite sledeću tabelu da biste identifikovali grešku i njen opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 52. Kodovi grešaka dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                      Verzija toka nije pronađena. Osvežite stranicu ili kreirajte novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni aktivnost nije pronađena. Osvežite stranicu ili kreirajte novi tok. Početna aktivnost se podrazumevano pojavljuje kada kreirate novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                      Neki tokovi događaja nemaju važeći početak. Dodajte aktivnost rukovaoca događajem na početak svakog toka događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                      Sve grane koje nisu događaj moraju dovesti do krajnjeg čma.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedna od promenljivih konfiguracija je nevažeća. Za svaku promenljivu uverite se da su konfigurisani tip podataka i promenljiva vrednost kompatibilni.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                      Neki portovi u aktivnosti nisu povezani. Uverite se da su svi portovi povezani sa drugom aktivnošću putem veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                      Neke promenljive imaju isto ime. Uverite se da sve promenljive imaju jedinstveno ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                      Veza u glavnom toku je prekinuta. Izbrišite vezu da biste otklonili grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                      Veza u toku događaja je prekinuta. Izbrišite vezu da biste otklonili grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost se koristi u više tokova događaja. Tokovi događaja ne mogu da dele zajedničke aktivnosti i moraju imati jedinstven početak i kraj.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u redu čekanja mora da prekine tok. Izlazna veza može da se poveže samo sa aktivnošću "Krajnji tok".

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedno ili više polja u aktivnosti nisu ispravno konfigurisana. Sledite zahteve svakog polja da biste ispravili sve greške i uneli važeće unose.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                      Drugi korisnik je kreirao tok koji je neusaglašen sa imenom ovog toka. Uredite ime toka da biste ga unikatno.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost ima strelice koje potiču i ukazuju na sebe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o greškama GraphQL servera potražite u članku https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul za nadgledanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da u svakom trenutku, na bilo kojoj lokaciji, na bilo kojoj lokaciji, tiho prate svaki aktivni poziv kojim upravlja usluga Webex kontakt centra i da provere da li se korisnicima servira na profesionalan način. Ovlašćeni korisnici takođe mogu da kreiraju rasporede nadgledanja, da treniraju agenta koji je povezan sa pozivom tako što će dati komentare koje samo agent može da čuje i da po potrebi uleću u pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled monitoringa

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Webex kontakt centra omogućava menadžerima kontakt centara da prate kvalitet usluge koja se isporučuje u njihovim multisource kontakt centrima. Putem pojednostavljenog Web interfejsa, ovlašćeni korisnici mogu da izaberu kombinaciju jednog ili više redova, lokacija i timova, kao i određenog agenta koga žele da nadgledaju. Nakon unetih ovih kriterijuma, sistem postavlja zahtev za nadgledanje sledećeg poziva koji odgovara kombinaciji svih kriterijuma kada se poziv distribuira odredišnoj lokaciji. Nadgledanje se može obaviti samo na neprekidnoj, samo jednom (ad hoc) ili planiranoj osnovi, a ovlašćeni korisnici mogu da prate poziv koji je već u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvuk za poziv se isporučuje putem dolaznog telefonskog poziva pomoću telefonskog broja povezanog sa korisnikom koji se bavi praćenjem. Ovlašćeni supervizori mogu da treniraju agenta tokom povezanog poziva tako što daju komentare koje samo agent može da čuje i može da uleti u poziv i postane deo razgovora između agenta i mušterije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na kraju sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete istovremeno da zahtevate neprekidno nadgledanje i ad-hoc zahtev za isti cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se za isti cilj zada planirani zahtev i kontinuirani zahtev, kontinuirani zahtev ima prednost. Kada neprekidni zahtev bude pauziran ili otkazan, planirani zahtev je omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se za isti cilj zaduže planirani zahtev i ad-hoc zahtev, ad-hoc zahtev ima prednost. Kada se ad-hoc zahtev otkaže ili dovrši, planirani zahtev je omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se odjavite sa portala za upravljanje dok je zahtev za nadgledanje još uvek aktivan, poruka vas pita da li želite da otkažete zahtev za nadgledanje ili da nastavite sa nadgledanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako izaberete opciju "Da", svi aktivni ad-hoc ili zahtevi za neprekidno nadgledanje se otkazuju nakon odjavljivanja. Svi planirani zahtevi su obustavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Nadgledanje poziva" obezbeđuje interfejs za nadgledanje poziva samo na neprekidnoj ili jednoj bazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U panelu "Filter nadgledanja" navedite jedan ili više redova, lokacija, timova i agenata koje želite da nadgledate. Ako postavite red, lokaciju, tim ili listu agenata na opciju "Svi", ona uključuje samo entitete kojima imate pristup u zahtevu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Broj povratnog poziva unesite broj telefona i kliknite na dugme Registruj . Ako morate da ažurirate broj, unesite novi broj povratnog poziva i kliknite na dugme "Ažuriraj ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj povratnog poziva u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite sve cifre za povezivanje poziva, bez crtica ili drugih specijalnih znakova. Na primer, ako je broj telefona 415-555-1234, unesite grešku 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj povratnog poziva koji se koristi za nadgledanje mora biti isti kao onaj koji koristi supervizor prilikom prijavljivanja na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na klasičnoj platformi poznatoj i kao CTI, kada supervizor registruje broj za nadgledanje poziva na portalu ili kreira raspored nadgledanja, sistem šalje zahtev za praćenje povratnog poziva na nedavni broj povezan sa korisnikom koji je podesio raspored. Ako supervizor ažurira broj nadgledanja poziva na portalu ili se u njega ukaћe sa drugim brojem, povratni poziv za nadgledanje usmeravanja ka novom broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na platformi Next Generation poznatoj i kao RTMS, kada supervizor registruje broj za nadgledanje poziva na portalu i kreira raspored nadgledanja, sistem šalje zahteve za praćenje povratnog poziva na broj povratnog poziva povezan sa rasporedom nadgledanja. Međutim, ako se supervizor ukaћe na radnu površinu sa ažuriranim brojem biranja broja, svi povratni pozivi se usmeravaju ka broju biraиa povezanom sa radnom površinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je Webex Calling broj povezan sa vašim korisničkim profilom, broj se automatski pojavljuje kao broj povratnog poziva na stranici " Nadgledanje poziva ". Ako je potrebno, ovaj broj možete uređivati unošenjem novog raspoloživog broja. Novi broj je potom povezan sa supervizorom.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ne možete da registrujete interni Webex Calling proširenja kao DN nadgledanja. Možete da koristite pun broj direktnog biranja unutrašnjeg biranja (DID) da biste povezali tog korisnika u Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste sprečili prikazivanje ove sesije nadgledanja na portalu za upravljanje za druge korisnike, potvrdite izbor u polju za potvrdu Koristi nevidljivi režim.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od opcija u sledećoj tabeli da biste prosledili zahtev za nadgledanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem onemogućava ove opcije ako nemate registrovan broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Da to uradiš

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledaj sledeći poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledajte sledeći dolazni poziv koji odgovara navedenim kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neprekidno nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Neprekidno nadgledajte pozive koji odgovaraju navedenim kriterijumima. Kada kliknete na ovo dugme, pojaviće se dijalog. U ovaj dijalog unesite trajanje sesije nadgledanja za nekoliko minuta ili zadržite podrazumevanu vrednost Neograničeno . Kliknite na dugme "Nadgledanje" da biste zatvorili dijalog i prosledili zahtev.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon isteka trajanja nadgledanja, sistemu je potrebno do pet minuta da ukloni zahtev za nadgledanje poziva. Za to vreme, primite još jedan poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaš zahtev se pojavljuje na listi zahteva za nadgledanje zajedno sa svim neobrađenim zahtevima drugih agenata. Nadgledani poziv se pojavljuje na listi "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o stranici "Nadgledanje poziva" potražite u članku Prikazivanje informacija o nadgledanju poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaš korisnički profil ima ovlašćenje, možete da kliknete na dugme Coach ili Barge In u koloni "Radnja " da biste trenirali agenta ili da biste ukakali na nadgledani poziv. Više detalja potražite u članku Barž na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se poziv završi, kliknite na dugme "Nadgledaj sledeći poziv" da biste nadgledali sledeći poziv u redu. Druga mogućnost je da, ako odaberete opciju "Neprekidno nadgledanje", sistem šalje sledeći poziv u redu za vas.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Otkaži" da biste otkazali aktivnost nadgledanja za taj zahtev. Ako odaberete opciju "Neprekidno nadgledanje", kliknite na dugme "Pauziraj" da biste privremeno zaustavili dolazne pozive. Možete kliknuti na dugme " Nastavi " da biste nastavili nadgledanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent uđe u stanje neodazivanja, poziv se vraća u red i pozivalac čuje muziku na čekanju. Radna površina prekida vezu sa supervizorom koji nadgleda poziv za to vreme. Ako je planirano da supervizor nadgleda poziv, ali nije pokupio poziv, vidžet poziva nestaje sa liste zahteva za nadgledanje i telefon prestaje da zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Treniraj agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je funkcija Whisper Coach omogućena u vašem korisničkom profilu, možete da razgovarate sa agentom koga prati, a da vas kupac ne čuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenerska sesija se nastavlja, čak i ako se poziv prenese drugom agentu, dok se poziv ili ne završi ili ne prenese na drugi broj (transfer agenta na DN).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se trener konsultuje sa drugim agentom, čujete muziku na čekanju i niste u mogućnosti da nastavite da trenirate agenta dok pozivalac ne bude skinut sa čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok trenirate agenta, možete da se uletite na poziv ako je funkcija "Barge In" omogućena u vašem korisničkom profilu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da tiho treniram agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok nadgledate poziv (kao što je opisano u pozivima za nadgledanje) i poziv je povezan sa agentom, kliknite na dugme Trener .

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte kliknuti na Trenera ako poziv čeka u redu nakon što ga je agent prebacio u drugi red. To dovodi do neuspeha zahteva vašeg trenera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme Coach nije dostupno kada agent prenese poziv na drugi broj (DN prenos).

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dati verbalna uputstva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se sklonili sa poziva, spustite slušalicu. Poziv je uklonjen sa liste "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Uleću na poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovlašćeni korisnici mogu da koriste funkciju Barge-In da bi se pridružili pozivu koji nadgledaju i učestvuju u razgovoru između agenta i kupca, osim ako se poziv ne prenese na drugi broj (agent-na-DN prenos), nakon čega se poziv uklanja sa liste "Pozivi koji se prate". Da biste se ukalili na poziv:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok nadgledate ili trenirate poziv, a poziv je povezan sa agentom (i ne čeka u redu), kliknite na dugme "Barge In".

                                                                                                                                                                                                                                                      Odmah ste povezani sa pozivom. Dugme "Barge In " nestaje sa stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se sklonili sa poziva, spustite slušalicu. Poziv je uklonjen sa liste "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje informacija o nadgledanju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali informacije o nadgledanju poziva, sa trake za navigaciju portala "Upravljanje" kliknite na dugme " Nadgledanje poziva"

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Nadgledanje poziva" prikazuje sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontrole za zahtevanje sesije nadgledanja. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Grafikon aktivnih i poređanog poziva za red koji je trenutno izabran u panelu "Filter za nadgledanje" na levoj strani stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tabelu "Nadgledanje zahteva/poziva koji se nadgledaju" koja prikazuje dve liste opisane u sledećim odeljcima.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Ako smanjite veličinu prozora "Nadgledanje poziva" na veoma usku veličinu, tabela "Nadgledanje zahteva/poziva koji se nadgledaju" prikazuje se na dnu prozora. Moguće je da tabela nedostaje, ali je možete videti ako se pomerite na dno prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praćenja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista "Pozivi koji se prate" prikazuje informacije o svim pozivima koji se trenutno prate u vašem preduzeću.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se praćeni poziv prenese na određeni telefonski broj (agent-na-DN prenos), on se uklanja sa liste "Pozivi koji se prate" i samim tim dugmad "Trener" i "Barže u" više nisu dostupna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Lista praćenja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Red koji je primio poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim kome je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta koji se nadgleda ili numerički ID kôd ako je na poziv odgovorio resurs tima zasnovan na kapacitetu, a ne agent Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Status sesije nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • praćenje-započeto: nadzornik monitoringa je podigao slušalicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • povezano: agent je pokupio poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • TrenerStarted: Nadzornik je počeo da trenira agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzorni nadzornik je upao na poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime osobe koja nadgleda poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona osobe koja nadgleda poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje (mm:ss)

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj minuta i sekundi od kada je poziv stigao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugmad na koja možete da kliknete da biste trenirali ili da biste se ukalili na poziv koji se nadgleda, ako vas ovlasti vaš korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista zahteva za nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista zahteva za nadgledanje prikazuje informacije o svim zahtevima za nadgledanje u preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zahtev za nadgledanje uključuje više redova, lokacija, timova ili agenata, možete da prikažete listu njih u savetu alatke tako što ćete postaviti miša na vrednost u koloni "Red čekanja", "Lokacija", "Tim" ili "Agent".

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Lista zahteva za nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste zahteva su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neprekidno: navedeni cilj (red, tim, lokacija ili agent) se neprekidno nadgleda dok se zahtev ne pauzira ili otkaže ili dok se ne dostigne trajanje nadgledanja ako je korisnik monitoringa naveo trajanje. Možete da postavite pokazivač na reč Kontinuirano da biste prikazali savet za alatke koji prikazuje trajanje zahteva za nadgledanje ili "Neograničeno" ako nije navedeno trajanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Planirano: Raspored nadgledanja poziva za navedeni cilj je podešen i pokrenut.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ad-Hoc: Nadgleda se sledeći poziv koji odgovara navedenim kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi uključeni u zahtev. Ako je uključeno više redova, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije uključene u zahtev. Ako je uključeno više lokacija, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi uključeni u zahtev. Ako je uključeno više timova, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti su ukljuиeni u zahtev. Ako je uključeno više agenata, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Status sesije nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zahtev na čekanju: zahtev se podnosi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Monitoring: Supervizor je podigao slušalicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime osobe koja je podnela zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona osobe koja je podnela zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugmad na koja možete da kliknete da biste pauzirali, nastavili ili otkazali zahtev za nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa rasporedima nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Rasporedi nadgledanja " u modulu za nadgledanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da zakažu zahteve za nadgledanje poziva u određeno doba dana ili sedmice. Imajte na kraju sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Osim ako ga korisnički profil na drugi način ne ovlasti, možete da prikažete i uredite samo one rasporede nadgledanja poziva koje ste kreirali.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme početka i završetka navedeno u rasporedu nadgledanja poziva koristi vreme preduzeća. Međutim, pozivi se prate po lokalnom vremenu. Obavezno se prilagodite ovome kada navedete vreme početka i završetka u rasporedima nadgledanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ili uređivanje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi plan nadgledanja ili uredili postojeći raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prikazu liste izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Od prikaza kalendara postavite pokazivač na početni datum rasporeda i kliknite na vezu Kreiraj koja se pojavljuje u gornjem levom uglu polja za datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali ili uredili postojeći raspored iz prikaza liste, kliknite na dugme elipse pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Kopiraj ili uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja će se pojaviti navedite odgovarajuće postavke kao što je opisano u sledećoj tabeli:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka i krajnji datum

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izabrali datum početka (datum kada raspored stupa na snagu) i datum završetka (datum kada raspored ističe), kliknite na odgovarajuću ikonu kalendara u polju Početni datum ili Krajnji datum , a zatim izaberite datum iz kalendara koji će se pojaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka i vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme dana kada želite da se raspored započne i završi. Navedite vreme u 24-časovnom formatu (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na kraju da se vreme koje navedete u rasporedu nadgledanja poziva zasniva na vremenu u preduzeću. Međutim, pozivi se prate u lokalnom vremenu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Neobrađeni zahtevi za nadgledanje proveravaju se svakih "n" sekundi kao što je konfigurisano u vašem sistemu. Podrazumevani interval je pet minuta. Kada se provera pokrene, svaki zahtev za nadgledanje se proverava i proverava valjanost. Ako je zahtev prošao planirani rok (to jest vrednost "Vreme završetka"), on se uklanja sa liste zahteva za nadgledanje na čekanju. Zbog ove dodate funkcionalnosti, planirano vreme završetka može se pojaviti nekoliko minuta kasnije nego što je navedeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste izaberite stavku Svi dani ako želite da se raspored pokrene svakog dana ili radnim danima ako želite da se raspored pokrene samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      ILI

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja predstavlja dan tokom kojeg želite da se raspored pokrene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da raspored postane efikasan u navedeno vreme početka navedenog datuma početka. U suprotnom, kliknite na dugme "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za povratno pozivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje broj telefona na koji se šalje audio zapis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj povratnog poziva može biti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Filtriraj po

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite redove, lokacije, timove i agente koje želite da nadgledate kao deo ovog rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje ili deaktiviranje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja možete aktivirati ili deaktivirati uređivanjem polja Status u postavkama za raspored ili možete kliknuti na dugme na stranici "Rasporedi monitoringa " prikaza liste na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipse pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Aktiviraj ili deaktiviši.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz liste rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izvezli listu rasporeda nadgledanja u alatku za analizu podataka kao što je Microsoft Excel:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste izaberite stavku Radnja sa gornje desne strane zaglavlja stranice i odaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti kliknite na dugme Otvori da biste otvorili datoteku ili kliknite na dugme Sačuvaj, dođite do direktorijuma gde želite da sačuvate datoteku, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali raspored nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste kliknite na dugme Elipsa pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili brisanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul za snimanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da zabeleže bilo koji aktivni poziv kojim Webex upravlja Kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju rasporede snimanja sa vremenskim periodom. Odaberite redosled, tim, lokaciju i agenta za koje želite da snimite glasovne pozive. Sistem zatim počinje da beleži pozive koji odgovaraju kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozive možete zapisati i nakon što dobijete saglasnost kupca i konfigurišete ovu postavku na nivou toka. Više informacija potražite u članku Kontrola snimanja. Konfiguracija snimanja nivoa toka će zameniti bilo koju drugu konfiguraciju snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto ne možete da odredite ukupan broj dolaznih poziva i broj poziva koji treba da se zabeleže, Webex centar za kontakt koristi prediktivno modeliranje da bi odlučio koje pozive da snimi. Modeli uključuju generator pseudorandom broja (PRNG) ili deterministički generator nasumičnih bitova (DRBG). Tačnost u procentu zabeleženih poziva povećava se brojem kontakata.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira na trajanje snimanja poziva, prva dva sata svakog snimanja poziva dostupna su u Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimci se svakodnevno prenose u skladište snimanja vašeg preduzeća preko bezbedne šifrovane virtuelne privatne mreže (VPN). Skladište snimanja je samostalni server smešten na lokaciji po izboru preduzeća, kao što je lokacija premise kontakt centra ili objekat podataka. Vaše preduzeće ima potpunu kontrolu nad dužinom skladištenja za ove snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimci su u standardnom formatu .wav samo ovlašćeni korisnici mogu direktno da pristupe ovim snimcima i pregledaju ih koristeći standardne uslužne programe nezavisnih proizvođača. Spoljni administratori ili administratori partnera ne mogu da preuzmu ili reprodukuju ove snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Takođe možete da koristite funkcije opcionalnog modula za upravljanje Webex kontakt centra za pretraživanje i reprodukciju snimljenih datoteka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Modul Webex za upravljanje zapisivanjem Kontakt centra zapisuje pozive usmerene ka višku odredišnog broja, ali ih ne navode u korisničkom interfejsu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Može doći do nepodudaranja između trajanja poziva i trajanja snimanja iz sledećih razloga:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Trajanje snimanja se razlikuje od trajanja poziva ako se u pozivu koristi pauzirana biografija. Trajanje pauzirane biografije se oduzima od trajanja snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vreme početka snimanja se razlikuje od vremena početka poziva ako poziv čeka u redu ili se premešta između tokova, EP-a i redova pre povezivanja sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U klasičnoj medijskoj platformi, kada agent stavi pozivaoca na čekanje, snimanje audio zapisa pozivaoca se nastavlja. Međutim, na medijskoj platformi Sledeće generacije snima se samo muzika na čekanju, a ne audio zapis pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za slepi prenos u Dial Number (DN) i Entry Point (EP) u obrasce poziva biranja broja (DN) može doći do nepodudaranja govora i rekordnog trajanja poziva prikazanih na korisničkom interfejsu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Tokom prenosa na slepo, agent koji primi poziv je u rezervisanom stanju na kratak period dok se poziv prenosi na drugog agenta. Na osnovu skupa konfiguracije na svakom nivou organizacije, snimanje poziva se nastavlja ili završava.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za EP-DN, poziv se snima na konsultacijama i konferenciji, a ne za prenos dečjeg poziva (kada se prenese na drugi EP-DN broj).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na medijskoj platformi "Sledeća generacija", ako se snima aktivan poziv, automatski se snimaju svi pozivi za konsultacije pokrenuti tokom aktivnog poziva. Snimci poziva konsultativnih poziva dostupni su na portalu "Upravljanje snimcima".

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje segmenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje segmenta se odnosi na funkcionalnost koja omogućava snimanje interakcija u odvojenim, diskretnim segmentima na osnovu određenih uslova ili okidača. Ovo je korisno za obezbeđivanje praćenja usaglašenosti i upravljanja kvalitetom. U kontekstu snimanja segmenta, postoji nekoliko razlika između Klasične medijske platforme i medijske platforme Next Generation koje su istaknute u sledećoj tabeli:

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija

                                                                                                                                                                                                                                                      Klasična medijska platforma

                                                                                                                                                                                                                                                      Medijska platforma sledeće generacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime datoteke segmenta

                                                                                                                                                                                                                                                      U formatu combined-n.wavU formatu < ID za poručivanje>-segment.wav

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovanje muzikom na čekanju (MoH)

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje segmenta se čujeSnimci segmenata sadrže tišinu tokom MOH perioda, dok kombinovani snimci zadržavaju MOH.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Kanal 1 je dodeljen agentu, a Kanal 2 svim ostalim stranama u segmentima snimanjaKanal 1 je dodeljen Pozivaocima, a Kanal 2 svim ostalim stranama u segmentima snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ili uređivanje rasporeda snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali ili uredili raspored snimanja poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite modul za snimanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Rasporedi snimanja" izaberite red sa padajuće liste reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazani su svi rasporedi snimanja poziva za taj red. Odavde možete:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje novog rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uređivanje ili prikazivanje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Brisanje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiranje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prebacivanje između prikaza liste i prikaza kalendara svih rasporeda za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prikazu liste izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iz prikaza kalendara postavite pokazivač na početni datum rasporeda i kliknite na vezu Kreiraj koja se pojavljuje u gornjem levom uglu polja za datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali ili uredili postojeći raspored, iz prikaza liste kliknite na dugme Elipsa pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Kopiraj ili uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja će se pojaviti navedite odgovarajuće postavke kao što je opisano u sledećoj tabeli, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka i krajnji datum

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izabrali datum početka (datum kada raspored stupa na snagu) i datum završetka (datum kada raspored ističe), kliknite na odgovarajuću ikonu kalendara, a zatim izaberite datum iz kalendara koji će se pojaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka i vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000 do 2400) doba dana kada želite da raspored počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dani u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite opciju "Svi dani" ako želite da raspored teče svakog dana ili radnim danima ako želite da raspored teče samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja odgovara danu kada želite da se raspored pokrene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da raspored postane efikasan u navedeno vreme početka navedenog datuma početka. U suprotnom, kliknite na dugme "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaustavi snimanje na prenetim pozivima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da se snimanje zaustavi kada se poziv prenese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući nastavak pauze

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent ima pristup ikoni "Štit privatnosti" tokom snimanja poziva kako bi agent mogao da pauzira i nastavi snimanje. Na primer, agent će možda morati da pauzira potencijalno snimanje poziva prilikom dobijanja broja kreditne kartice ili drugih zaštićenih informacija. Obavezno uputite agente u vezi sa tim kada da koriste ovu funkciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ikona "Štit privatnosti" prikazuje se na Agent Desktop samo ako je funkcija "Štit privatnosti" omogućena u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze (u seku)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogući pauziraj na nastavak", unesite broj sekundi za koje će snimanje biti pauzirano da korisnik ranije nije kliknuo na dugme "Isključi štit privatnosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite procenat ukupnog broja trenutnih poziva koje želite da zabeleže za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Filtriraj po

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite lokacije, timove i agente koje želite da uključite u raspored snimanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje broja poziva je zasnovano na lokaciji, timu i agentu koji donosi poziv za izlazak. Na primer, ako je kreiran raspored snimanja za red čekanja za izlaz i lokaciju pod imenom Čikago, onda se snimaju samo oni pozivi koje su napravili timovi ispod lokacije u Čikagu, a ne pozivi upućeni sa drugih lokacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje rasporeda snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali raspored snimanja:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite modul za snimanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Rasporedi snimanja" izaberite red sa padajuće liste reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored navedenog rasporeda i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul Webex za upravljanje zapisima u Kontakt centru omogućava ovlašćenim korisnicima da pretražuju i reprodukuju audio datoteke koje se snimaju putem funkcije za snimanje poziva Webex kontakt centra. Pored toga, ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju oznake koje se mogu dodeliti audio datotekama za korišćenje kao kriterijum pretrage, navedu koje CADglobal (ranije poznate kao CAD) promenljive za skladištenje sa snimcima i pregledaju nedavnu aktivnost upravljanja zapisima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izbrisane objekte konfiguracije opcija filtriranja podataka pomoću imena izbrisanih objekata neće biti dostupna. Preporučuje se da izvršite upit nad podacima i da ih dopremite po opsegu datuma. Skup rezultata će sadržati detalje poziva kojima se rukuje za objekte konfiguracije koji su trajno izbrisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Traženje i reprodukcija snimaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste tražili i retrazili snimak:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Upravljanje snimanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica za pretragu podrazumevano navodi snimke za prethodnih 13 meseci od trenutnog datuma. Da biste pretražili na osnovu određenih kriterijuma, koristite sledeća polja za pretragu u levom oknu da biste filtrirali snimke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi: Odaberite jedan ili više redova da biste filtrirali snimke vraćene redom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije: Odaberite jednu ili više lokacija. Timovi i agenti povezani sa izabranim lokacijama prikazuju se na listama timova i agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi: Odaberite jedan ili više timova. Na listi agenata se pojavljuju samo agenti povezani sa izabranim timovima. Ako je polje "Timovi" prazno, pojaviće se svi agenti povezani sa izabranim lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti: Odaberite jednog ili više agenata za filtriranje snimaka na osnovu ID-a aktivnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifre za prelamanje: Odaberite jednu ili više šifara sa liste da biste filtrirali pretragu na osnovu šifara za prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznake: definisanje tekstualne niske i dodeljivanje snimku. Pretragu možete filtrirati na osnovu oznaka tako što ćete ih izabrati na listi Oznaka. Više informacija potražite u odeljku Dodeljivanje i uklanjanje oznaka i kreiranje i izvoz oznaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izuzmi izbrisane agente: Proverite polje za potvrdu da biste isključili snimke za izbrisane agente iz pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pretraži izbrisane datoteke: Proverite polje za potvrdu da biste pretražili audio datoteke koje su izbrisane u roku od 30 dana. Sistem trajno uklanja izbrisane datoteke starije od 30 dana. Da biste re re re reći izbrisanu audio datoteku, vratite datoteku u prethodno stanje kao što je opisano u vraćanju snimka u prethodno stanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi, lokacije i druge liste pojavljuju se na osnovu privilegija pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti svih lista i polja i počeli ispočetka .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Više opcija pretrage" da biste filtrirali listu na osnovu više kriterijuma .

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se pojaviti možete filtrirati rezultate pretrage na osnovu trajanja snimanja i atributa poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtriraj po trajanju snimanja: Vrednosti možete uneti u polja Trajanje snimanja da biste naveli minimalnu i maksimalnu dužinu snimanja za pretraživanje. Takođe možete da proverite polje za potvrdu Neograničeno da biste potražili snimak bilo koje dužine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtriraj po atributima poziva: Možete uneti vrednosti koje se pojavljuju u okviru polja Atributi poziva da biste filtrirali rezultate pretrage na osnovu sledećih atributa:

                                                                                                                                                                                                                                                        • ID sesije

                                                                                                                                                                                                                                                        • DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                        • ANI broj

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Pretraži " da biste pretražili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se kriterijum pretrage podudara, stranica "Rezultati pretrage " navodi snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored stavke. Pojavljuju se sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Igra

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukujte snimak tako što ćete izabrati ikonu Stereo . Reprodukuje kompletan audio razgovor agenta i pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija "Snimanje noge" omogućena za vaše preduzeće, tri dugmeta za reprodukciju su dostupna kada kliknete na dugme. Izaberite agenta da biste re re re reaguj samo zvučni zapis agenta; izaberite pozivaoca da biste re,zvali zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da reprodukujete snimak za ceo poziv koji uključuje sve prenose i konferencije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem takođe obezbeđuje zasebnu datoteku za svaki događaj poziva, kao što su pauza, biografija, prenos i konferencija. Ovim pojedinačnim datotekama možete pristupiti tako što ćete kliknuti na dugme sa strelicom sa leve strane navedenog snimka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzmite snimak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite oznaku snimku ili uklonite oznaku sa snimka. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje i uklanjanje oznaka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimci se prikazuju samo za aktivne redove. Pre traženja bilo kakvih snimaka, možda će vam biti korisno da prvo proverite da li je red aktivan ili neaktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeljivanje i uklanjanje oznaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu oznaku možete dodeliti više snimaka i možete dodeliti više oznaka pojedinačnom snimku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodelili oznaku snimku ili uklonili oznaku sa snimka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Upravljanje snimanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici " Pretraga" izvršite pretragu snimaka kojima želite da dodelite oznake ili da ih uklonite, kao što je opisano.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored navedenog snimka na stranici "Rezultati pretrage" i izaberite stavku "Oznake ".

                                                                                                                                                                                                                                                      U gornjem delu dijaloga koji se otvara, lista oznaka dodeljenih snimku prikazuje se sa desne strane, a lista dostupnih oznaka sa leve strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste snimku dodelili oznaku, izaberite oznaku sa liste sa leve strane i kliknite na dugme "Dodeli oznaku" da biste je premestili na listu sa desne strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili oznaku sa snimka, izaberite oznaku sa liste sa desne strane i kliknite na dugme "Ukloni oznaku" da biste je premestili na listu sa desne strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada završite, kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Atributi pretrage

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica " > "Atributi upravljanja zapisima" obezbeđuje pristup kontrolama u kojima možete da izvršite zadatke opisane u sledećim temama:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiraj i izvezi oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Oznake" na stranici " Upravljanje zapisima> Odloženje atributa omogućava ovlašćenim korisnicima da kreiraju i izvoze listu oznaka koje se mogu dodeliti snimcima (pogledajte odeljak Dodeljivanje i uklanjanje oznaka).

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali oznaku ili izvezli listu oznaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Search atributa.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Oznake stranice koja se pojavljuje uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Dodaj" da biste kreirali oznaku. Unesite ime oznake i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izvezli listu oznaka, kliknite na excel CSV vezu ispod liste oznaka. U dijalogu koji će se otvoriti kliknite na dugme Otvori da biste otvorili datoteku ili kliknite na dugme Sačuvaj, dođite do direktorijuma gde želite da sačuvate datoteku, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvod u Webex kontakt centar

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobrodošli u Webex kontakt centar. Sledeće teme pružaju kratak uvid u Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centri višesorsing preduzeća koriste kombinaciju sourcing rešenja, uključujući zarobljena, autsorsovana i ofšor. Tipično okruženje kontakt-centra za višestruke izvore je organizaciono složeno, sastoji se od lokacija koje se nalaze širom sveta i u kome su zaposleni u direktnoj kompaniji i/ili autsorsovani agenti.

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom okruženju većina lokacija funkcioniše nezavisno i koristi različite tehnologije kontakt centra, uključujući usmeravanje, administrativna rešenja i alatke za izveštavanje. Ova kombinacija alata i tehnologija čini i upravljanje i praćenje kvaliteta na različitim lokacijama izuzetno izazovnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco-je Webex kontakt centar nudi jedinstveno rešenje koje kombinuje kontakt centar i tehnologije IP u globalnoj usluzi upravljanja pozivima. Rešenje Webex kontakt centra izgrađeno je na Cisco Midpoint Call Management® tehnologiji, centralizovanoj kontrolnoj tački za upravljanje i praćenje poziva i kontakata širom heterogenog okruženja kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponuđen kao usluga u oblaku, Webex Centar za kontakt pruža preduzećima potpunu kontrolu nad svojim redovima globalnog kontakt centra i kreira izgled jedinstvenog, objedinjenog okruženja kontakt centra. Pozivi, ćaskanja i e-poruke se distribuiraju lokacijama kontakt centra gde su agenti dostupni. Kada su agenti zauzeti, kontakti stoje u redu centralno tako da ih sledeći raspoloživi agent može servisirati bez obzira na fizičku lokaciju agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      U glasovnom kontekstu, čekanjem u redu poziva centralno, preduzeća mogu da istovare funkciju čekanja u redu iz svoje opreme zasnovane na prostorijama, čime ostvaruju znatnu uštedu troškova u telekomunikacionom hardveru, naplatu putarine i korišćenje propusnog opsega. Što je još važnije, poziv se može uputiti sledećem raspoloživom agentu na bilo kojoj lokaciji jer krajnje tačke poziva mogu biti bilo gde širom planete, Webex Kontakt centar neprimetno integriše daljinske agente i agente kod kuće u okruženje multisource kontakt centra preduzeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac Webex kontakt centra je preduzeće koje ima kontakt centre na jednoj ili više lokacija. Preduzeće takođe ima ulazne tačke za dolazne kontakte koji su povezani sa redovima. Dolazni kontakti mogu biti besplatni brojevi za glasovne pozive, određene e-adrese za e-poruke ili ćaskanje sa agentima. Na primer, preduzeće koje se zove Acme možda ima ulaznu tačku koja se zove "Dobrodošli". Dobrodošlica klasifikuje kontakte u AcmeBilling i distribuira timovima agenata u Čikagu, Manili i Bangaloru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki Webex kontakt centra sastoji se od lokacija, timova, ulaznih tačaka i redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija je lokacija centra za fizičke kontakte pod kontrolom preduzeća ili autsorsera. Na primer, Acme možda ima lokacije u Čikagu, Manili i Bangaloru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim je grupa agenata na određenoj lokaciji koji rukuju određenom vrstom kontakta. Na primer, Acme možda ima timove na svojoj lokaciji u Čikagu koji se zovu Chi_Billing, Chi_Sales i Chi_GoldCustomerService i timovi na njihovoj lokaciji u Bangaloru pod imenom Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService i Bgl_Experts. Agenti mogu da budu dodeljeni većem broju timova, ali agent može da servisiљe samo po jedan tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka je početno mesto sletanja za kontakte kupaca u sistemu Webex kontakt centra. Za glasovne kontakte, obično su neki brojevi bez putarine ili biranja broja povezani sa ulaznom tačkom. IVR se obavlja dok je poziv na ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red je mesto gde se aktivni kontakti čuvaju dok čekaju rukovanje od strane agenta. Kontakti se premeštaju sa ulazne tačke u red i distribuiraju se agentima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupci koji koriste funkciju za izlazak su takođe konfigurisani sa najmanje jednom tačkom unosa i jednim redom za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Menadžeri Telekoma, menadžeri kontakt centara i drugi predstavnici preduzeća koji su ovlašćeni da pristupe usluzi Webex Kontakt centra imaju pogled na aktivnost kontakt centra u svom preduzeću preko portala za upravljanje kontakt centrom Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored lokacija, timova, ulaznih tačaka i redova, modul obezbeđivanja portala za upravljanje Webex kontakt centrom obezbeđuje interfejs za dodavanje agenata i dodeljivanje timovima. Svaki agent je konfigurisan sa profilom radne površine, vrednošću koja određuje nivoe dozvola agenta i Agent Desktop ponašanja, uključujući i to koji kodovi za prelamanje i dokoni su dostupni agentu. Stoga bi trebalo da dodate šifre za prelamanje i dokoni pre nego što definišete profile radne površine i definišete profile radne površine pre nego što definišete agente. Ako je preduzeće obezbeđeno opcionalnom funkcijom usmeravanja zasnovanom na veštinama, takođe bi trebalo da dodate veštine i profile veština pre nego što definišete timove i agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za upravljanje kontakt centrom

                                                                                                                                                                                                                                                      Portalu za upravljanje Webex kontakt centra možete pristupiti preko Veb pregledača. Portal omogućava pristup modulima Webex kontakt centra koji ovlašćenim korisnicima omogućavaju obavljanje različitih zadataka kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikazivanje podataka centra za kontakte u realnom vremenu i istorijskog kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tiho nadgledanje interakcija usmerenih ka odredišnim lokacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiranje naloga agenta i drugih resursa kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiranje i uređivanje planiranih strategija usmeravanja kontakata i strategija kapaciteta tima za kontrolu tretmana i distribucije kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, Webex za upravljanje kontakt centrom prikazuje grafikone aktivnosti u realnom vremenu i istorijske aktivnosti poziva i trenutnog statusa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeljeni korisnički profil određuje vaš pristup Webex i funkcionalnosti Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o tome kako da pristupite i radite sa Webex za upravljanje kontakt centrom potražite u članku Podržani pregledači za portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex moduli Kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se prijavite na portal za upravljanje, kliknite na modul na traci za navigaciju kojem želite da pristupite. Ako je traka za navigaciju skupljena, kliknite na dugme za navigaciju u gornjem levom uglu landing page-a za upravljanje da biste je razvili. Ako ne možete da vidite modul u interfejsu, onda nemate odgovarajuće dozvole za pristup modulu ili je to opcionalni modul za koji vaše preduzeće nema licencu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje module kojima ovlašćeni korisnici mogu da pristupe preko Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da kreiraju, pregledaju i uređuju postavke koje su obezbeđene za preduzeće. Modul omogućava pristup stazi revizije, Izveštaju o veštinama agenta, Izveštaju o obezbeđenim artiklima i Izveštaju o obezbeđenim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje i analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da segmentira, profilišu i vizualizuju podatke u sistemima kontakt centra. Modul takođe pomaže u identifikovanju ključnih promenljivih koje utiču na produktivnost i željene poslovne ishode. Više informacija potražite u članku Webex Contact Center Analyzer vodič za korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila poslovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima modula Analizator da uključe podatke o kupcima u okruženje Webex kontakt centra za prilagođeno usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da pristupe interfejsu radne površine za rukovanje kontaktima klijenata i mogućnostima supervizora. Više informacija potražite u članku Webex za kontakt Agent Desktop vodič za korisnike i Webex vodič za korisnike Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje korisnički interfejs zasnovan na Vebu za upravljanje i konfigurisanje strategija rukovanja kontaktima. Ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju i zakažu globalne strategije usmeravanja i kapaciteta tima i da ih menjaju u realnom vremenu kao odgovor na promene poslovne dinamike. Više informacija potražite u članku Usmeravanje kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o zahtevu za povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju informacije o zahtevima za povratni Poziv na Web. Više informacija potražite u članku Prikaz izveštaja zahteva za povratni Poziv na Webu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da tiho prate kvalitet usluge koja se isporučuje u njihovim multisource kontakt centrima. Snaga usluge Webex kontakt centra leži u jedinstvenoj mogućnosti praćenja bilo kog poziva na bilo kojoj lokaciji. Putem pojednostavljenog Veb interfejsa korisnici mogu da izaberu red čekanja, tim, lokaciju ili agenta kojeg žele tiho da nadgledaju. Ovlašćeni korisnici mogu da daju uputstva monitoriranom agentu bez da ih pozivalac ne čuje, kao i da se pridruže pozivu koji se prati i učestvuje u razgovoru. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul koji ovlašćenim korisnicima omogućava da snimaju pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul koji ovlašćenim korisnicima omogućava da traže i reprodukuju pozive snimljene putem Webex za snimanje poziva u Kontakt centru. Više informacija potražite u članku Upravljanje snimcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trag nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju detalje o obezbeđivanju promena izvršenih za svoje preduzeće i da izveze podatke u alatku za analizu podataka, kao što je Microsoft Excel. Više informacija potražite u članku Izveštaji o tragovima nadgledanja pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomene za objavu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju i preuzimaju napomene uz izdanje. Više informacija potražite u članku Beleške o izdavanju programa Access.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o vremenskim zonama

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi datumi i vremena prikazani na portalu za upravljanje kontakt centrom Webex i u modulima Webex Kontakt centra odražavaju vremensku zonu koja je obezbeđena za preduzeće sa sledećim izuzecima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Datumi i vreme prikazani na glavnim stranicama modula za izveštaje i nadgledanje poziva u realnom vremenu odražavaju vreme pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti vremena u strategijama proizvodnog postupka zasnivaju se na vremenskoj zoni koja je obezbeđena za ulaznu tačku ili red. Ako vremenska zona nije navedena, vremenska zona je obezbeđena za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datumi se konvertuju u UTC vreme kada se čuvaju u bazi podataka, tako da se ponašanje sistema, kao što je usmeravanje na vreme, primenjuje univerzalno na mrežu kontakt centra za više lokacija, bez obzira u kojim vremenskim zonama se lokacije nalaze. Sistem filtrira istorijske izveštaje zasnovane na vremenskoj zoni preduzeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli drugu vremensku zonu za prikazivanje vrednosti vremena u strategijama usmeravanja, pogledajte prikaz strategija usmeravanja po vremenskoj zoni.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uređujete vremensku zonu zakupca, morate se ponovo obavezati da biste videli promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      PCI usklađenost

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centar je u potpunosti usaglašen sa industrijom platnih kartica (PCI) kako bi zaštitio organizacije klijenata od gubitka podataka dok koriste glasovne i digitalne kanale. Štitimo i obezbeđujemo PCI podatke i informacije koje se odnose na njih u strogom pridržavanju Standarda bezbednosti podataka industrije platnih kartica (PCI DSS). Ova usaglašenost vam omogućava da:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sprečite evidentiranje i skladištenje osetljivih informacija koje se odnose na PCI podatke.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maskirati i šifrovati informacije osetljive na korisnike kao što su detalji o debitnoj ili kreditnoj kartici.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Otpustite priloge ako se otkriju PCI podaci.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ograničite priloge u uslugama e-pošte i ćaskanja ako sadrži informacije o vlasniku kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dozvolite administratorima da konfigurišu odbijanje ili otpuštanje sadržaja e-pošte ili ćaskanja ako ima PCI podatke u redu za temu e-pošte ili e-poštu ili telo za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Webex podataka Centra za privatnost kontakta sa portala Cisco Trust.

                                                                                                                                                                                                                                                      U Webex za kontakt PCI je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ugrađene slike nisu podržane u prilozima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Digitalni kanali
                                                                                                                                                                                                                                                      Prenesi pozive za izlaz u red

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje izlaza u mesto unosa u red čekanja u DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste mapirali mesto unosa za izlaz u red čekanja na DN:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa za izlaz u red čekanja sa padajuće liste Ulazna tačka kada mapirate ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Sačuvajte mapiranje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent sada može da koristi ovo mapiranje na Agent Desktop za prenos odlaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži izveštaj o statistici agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste videli izveštaj o statistikama agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na portalu Analizator izaberite stavku Vizuelizacija .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Krećite se do izveštaja o akcijama >Historical Reports > Agent Reports. Više informacija potražite u odeljku statistika agnt outdial u korisničkom Cisco Webex Contact Center analizatora putovanja kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent prenosi poziv na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent koji obrađuje poziv može da prenese poziv na drugi tok povezan sa ulaznom tačkom. Globalne (ranije poznate kao CAD) promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz prvog toka u novi tok koji je aktivan na povezanoj ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako je klijent povezan na agenta koji rukovodi transakcijama debitnom karticom, ali namerava transakciju kreditnom karticom, agent koji pruža uslugu klijentu može da prenese poziv na tok kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka za prenos poziva na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je prihvatio poziv od kupca. Agent može da prenese aktivni glasovni poziv (ulazni i izlazni) na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Agent klikne na dugme Prenos Agent Desktop i izabere mesto unosa sa padajuće liste Reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o tome kako da prenesete poziv potražite u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što se poziv prenese na ulaznu tačku, poziv se ne može usmeriti nazad do istog agenta koji je preneo poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Tokom prenosa, globalne promenljive vrednosti sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se u novi tok povezan sa gore izabranom tačkom unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Sve globalne promenljive u prvom toku koje se ne podudaraju sa imenom i tipom podataka globalnih promenljivih u novom toku se ne prenose.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada agent prenese poziv iz flow1 u flow2 povezan sa ulaznom tačkom:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako i Flow1 i Flow2 imaju globalni promenljivi ID kupca tipa Integer i Flow2 je aktivan, vrednost globalnog ID-a promenljivog klijenta se kopira iz flow1 u flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako flow1 i flow2 imaju promenljivu var1 sa tipom podataka Ceo broj u toku1 i Niska u toku2, var1 se ne prenosi sa flow1 na flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako i flow1 i flow2 imaju globalnu promenljivu var1 tipa Ceo broj, a aktivnosti kao što su Set Variable ili HTTP Request ažuriraju vrednost var1 u toku2, var1 u flow2 ima novu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                          Više informacija o globalnim promenljivim potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija stereo snimka

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija stereo snimanja zamenjuje kombinovanu mono izlaznu datoteku stereo izlaznom datotekom. Stereo datoteka obezbeđuje audio tokove agenta i drugog učesnika (pozivaoca ili pozvane strane) kao dva odvojena audio kanala u okviru jednog snimka. Ovo omogućava bolju glasovnu analitiku nego u mono datoteci, gde se zvuk meša u jedan tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija stereo snimljene datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi re re re re relizao snimljenu datoteku, modul Webex za upravljanje snimanjem Kontakt centra omogućava ovlašćenim korisnicima da traže i reprodukuju snimljene stereo audio datoteke. Više informacija potražite u članku Traženje i reprodukcija snimaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odbijanje saglasnosti kada ste u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka za podešavanje funkcionalnosti za odbijanje saglasnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili funkcionalnost odbijanja saglasnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte novi tok odbijanja saglasnosti iz reda čekanja sa portala za upravljanje Cisco Webex Contact Center (Strategija usmeravanja > Flows > New).

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost reprodukcije muzike u dizajneru toka. Navedite audio datoteku, trajanje muzike i pomak za početak.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost kontakta u redu čekanja da biste kontakt smestili u red ili aktivnost reda čekanja do agenta da biste usmerili kontakt direktno na željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost "Get Queue Info " da biste znali trenutnu poziciju u redu čekanja i procenjeno vreme čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost menija za odzivnik čekanja u redu čekanja ili odzivnik za odbijanje saglasnosti sa omogućenom funkcijom "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite tok povratnog poziva ako kontakt izabere da odbije saglasnost iz reda i registruje se za povratni poziv u izboru odziva za odbijanje saglasnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Objavljivanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži izveštaj o odbijanju saglasnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj "Odbijanje saglasnosti" hvata prosečno vreme čekanja u redu čekanja nakon što kupac odabere da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Više informacija o tome kako da prikažete izveštaj "Odbijanje saglasnosti" potražite u članku Webex Contact Center Analyzer vodič za informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Calling integracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija omogućava korisniku (koji ima Webex Calling licencu) da koristi Webex Calling DN kao željeni agent endpoint uređaj kada se koristi sa Webex kontakt centrom Agent Desktop. Ovo pomaže agentu da bude udaljen na svojim Webex Calling uređajima i takođe obezbeđuje on-net prenos poziva internim korisnicima na oba rešenja koja zaobilaze PSTN.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt podržava sve funkcije koje Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka Webex Calling integracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je primenljiva samo na korisnike sa Webex Calling pretplatom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste integrisali Webex Calling sa Webex kontakt centrom i mapirali DNS- ove:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator partnera može da koristi članak Prvi koraci sa Cisco Webex Contact Center a na brodu tako što će izabrati Webex Calling opciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve morate konfigurisati po preporuci u članku Webex Calling upravljaj brojem na lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što dodate brojeve birača, mapirajte ih na ulaznu tačku. Više detalja potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mešani multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled

                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Profiles nude administratorima Webex Kontakt centra mogućnost konfigurisanja tipova medijskih kanala (glas, ćaskanje, e-pošta i društveni) i broj kontakata svakog medijskog kanala sa kojima agent može istovremeno da rukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori mogu da konfigurišu multimedijalne profile sledećih tipova:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator zatim može da poveže multimedijalni profil sa agentima na nivou lokacije, tima ili agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednosti blendiranih multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Profile omogućava organizacijama da pruže posvećenu pažnju klijentima, promovišući bolji kvalitet usluge, poboljšano korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Takođe, organizacije mogu da izbalansiraju opterećenje preko medijskih kanala kada naiđu na neravnomerno opterećenje u nekim kanalima, omogućavajući efikasno korišćenje agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje blendiranih multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili blended multimedia profile:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Administrator konfiguriše Blended Multimedia Profil koristeći multimedijalne postavke u modulu za obezbeđivanje portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Administrator povezuje Blended Multimedia Profil sa agentom, timom ili lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U Agent Desktop, agentima se dodeljuju kontakti na osnovu multimedijalnog profila povezanog sa njima u bilo kom trenutku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori i supervizori mogu da pregledaju postavke multimedijalnog profila agenata i broj kontakata svakog tipa medijskog kanala kojima su agenti rukovali, putem izveštaja Agent Details. Ovaj izveštaj je dostupan u Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, uradite sledeće da biste konfigurisali multimedijalni profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje > multimedijalnih profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Na stranici Multimedijalni profili kliknite na + da biste kreirali novi multimedijalni profil ili kliknite na dugme Elipsa da biste uredili postojeći multimedijalni profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. U odeljku Detalji medija izaberite uklopljeni multimedijalni profil po potrebi. Dostupni tipovi multimedijalnih profila su:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended: Omogućava vam da navedete medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu kojima agent može istovremeno da rukuje (na primer, 1 glas, 3 ćaskanja i 5 e-poruka).

                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended Real-time: Contacts of only one real-time media channel (either voice or chat) will besigned to a agent at a time, along with contacts of other media channel types (email and social).


                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                          Za blended i blended Real-time multimedijalne profile, maksimalan broj kontakata koji se mogu dodeliti agentu je 1 za glas, a 5 za ćaskanje, e-poštu i druženje.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ekskluzivno: Izaberite ovaj tip profila da biste agentu dodelili samo jedan kontakt preko svih medijskih kanala, u jednom trenutku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezivanje multimedijalnog profila sa agentom, timom ili lokacijom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada konfigurišete multimedijalni profil, povežite profil sa lokacijom, timom ili agentom putem modula "Obezbeđivanje" na portalu za upravljanje. Više informacija potražite u članku Lokacije, Timovi i korisnici.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil povezan sa agentom ima prednost u odnosu na multimedijalni profil agentovog tima. Multimedijalni profil tima ima prednost u odnosu na multimedijalni profil povezan sa lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži detalje agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator ili supervizor, možete da prikažete postavke multimedijalnog profila agenata i broj kontakata svakog tipa kanala kojima rukuju agenti, putem izveštaja Agent Details u Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Izveštaj o detaljima agenta u poglavlju Vizuelizacija u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povr. poz. iz ljubaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o povratnom pozivu iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijentu koji poziva kontakt centar može se ponuditi opcija za prijem povratnog poziva umesto čekanja u redu za povezivanje sa agentom. Kupcu se može ponuditi opcija povratnog poziva u špicu časova kada je vreme čekanja duže ili tokom neradnog radnog vremena kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednosti ljubaznog povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv omogućava kontakt centru da ponudi bolji kvalitet usluge i poveća zadržavanje klijenata. Korisničko iskustvo je poboljšano zato što kontakt prima proaktivan poziv od agenta umesto da čeka da se poveže sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje povratnog poziva iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi podesio povratni poziv iz ljubaznosti, projektant toka mora da konfiguriše tok povratnog poziva pomoću dizajnera toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pre konfigurisanja ljubaznog toka povratnog poziva, administrator kontakt centra mora da konfiguriše ulaznu tačku unosa i red čekanja za povratni poziv iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv nije podržan sa timovima zasnovanim na kapacitetu (CBT). CB-i nemaju dodeljene pojedinačne agente, a ljubazni povratni poziv zahteva da ID agenta funkcioniše. Stoga, ako se ljubazni povratni poziv sliva na ulaznu tačku ili red koji usluži CBT, poziv neće uspeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv treba da se konfiguriše nakon aktivnosti čekanja u redu. Ovo ne bi trebalo da se koristi kao prvoklasna aktivnost čekanja u redu u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kupac pozove u kontakt centar i čeka u redu za agenta, kupcu se može obezbediti opcija da odbije saglasnost za izlazak iz reda i umesto toga primi povratni poziv. Pozicija kupca u redu se zadržava za prijem povratnog poziva. Kontakt će ostati u redu na osnovu trajanja postavljenog u MAX_TIME_IN_QUEUE konfiguraciji. Kada je agent dostupan, agentu se nudi zahtev za povratni poziv u Agent Desktop, na osnovu pozicije kupca u redu. Nakon što agent prihvati zahtev za povratni poziv, poziv se poziva kupcu. Kada se interakcija završi, agent bira šifru za završetak poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj ljubaznog povratnog poziva dostupan je u Webex Contact Center Analyzer, da bi supervizor i administrator pregledali statistiku povratnog poziva. Pored toga, agenti mogu da steknu uvid u statistiku povratnog poziva putem Team Stats- Istorijski Izveštaj statistike performansi agenta (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje toka povratnog poziva


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je administrator podesio ulaznu ulaznu tačku i red čekanja za povratni poziv iz ljubaznosti. Više informacija o tome kako da podesite ulazne tačke i redove potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao projektant toka, podesite tok ljubaznog povratnog poziva pomoću dizajnera toka. Sledeća slika ilustruje uzorak ljubaznog toka povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju toka pomoću dizajnera toka potražite u članku Pregled dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći koraci rezimirajte uzorak protoka ljubaznog povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Mušterija bira broj IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kontakt kupca se usmerava u odgovarajući red u skladu sa konfiguracijom "Meni" i "Kontakt u redu čekanja". Tok uzorka i redosled koraka koji su ovde prikazani zasnovani su na ovom scenariju.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Druga mogućnost je da omogućite kupcu da odbije saglasnost za poziv i primi povratni poziv pre nego što se poziv usmeri u red; na primer, tokom neradnog radnog vremena kontakt centra. Kontakt se zatim može usmeriti u odgovarajući red tako što će konfigurisati aktivnost povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kupac čeka u redu čekanja (poziv je parkiran) za agenta, kupca možete angažovati sa sledećim aktivnostima:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Reprodukuj muziku: Reprodukuj statičnu datoteku .wav dok kupac čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Reprodukuj poruku: Obaveštava kupca o poziciji u redu čekanja (PIQ) i procenjenom vremenu čekanja (EWT) koristeći ovu aktivnost. Koristite aktivnost Get Queue Info da biste dobili EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnost reprodukcije muzike i reprodukcije poruka možete da konfigurišete tako da povremeno reprodukuju audio datoteke, sve dok agent ne bude dostupan ili dok klijent ne odbije saglasnost za izlazak iz reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kupcu se može ponuditi opcija menija "Odbijanje saglasnosti iz reda čekanja", na osnovu EWT/PIQ. Možete da konfigurišete bilo koju od sledećih opcija kada kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ostavite govornu poštu: Konfigurišite aktivnost slepog prenosa da biste omogućili kupcu da ostavi govornu poštu kada kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Primite povratni poziv iz ljubaznosti: Pozicija kupca u redu čekanja se zadržava da bi primila povratni poziv iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                          Sledeće aktivnosti vam omogućavaju da konfigurišete povratni poziv:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Meni:Konfigurišite meni povratnog poziva da biste omogućili kupcu da odabere broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                            Kupac može da obezbedi broj povratnog poziva ili se broj ANI (automatska identifikacija broja) kupca koristi kao podrazumevani broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                            Aktivnosti "Prikupljanje cifara" i "Podešavanje promenljive" možete koristiti za podešavanje broja povratnog poziva, kao što je ilustrovano u toku povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Povratni poziv: Konfigurišite aktivnost povratnog poziva da biste napravili povratni poziv iz ljubaznosti. Aktivnost povratnog poziva možete da konfigurišete tako da koristi isti redosled kao i dolazni poziv ili drugi red čekanja da biste napravili povratni poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                             

                                                                                                                                                                                                                                                            Nemojte konfigurisati povratni poziv tako da koristi red koji služi tim (CBT) zasnovan na kapacitetu jer to rezultira otkazivanjem poziva. Obrada povratnog poziva zahteva ID agenta, a CB-i nemaju dodeljene pojedinačne agente.

                                                                                                                                                                                                                                                            Ako izaberete isti red da biste napravili povratni poziv, kupac će biti pozvan kada agent bude dostupan u redu čekanja, na osnovu pozicije kupca u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                            Ako izaberete drugi red čekanja da biste napravili povratni poziv, zahtev za povratni poziv se nalazi na kraju novog reda.

                                                                                                                                                                                                                                                            Možete da izaberete statički red ili promenljivi redosled kada konfigurišete aktivnost povratnog poziva. Više informacija o postavljanju parametara aktivnosti povratnog poziva potražite u članku Povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da konfigurišete poruku potvrde da je povratni poziv registrovan, a zatim da prekinete vezu sa kontaktom pomoću aktivnosti "Reprodukuj poruku" i "Prekini vezu sa kontaktom".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnog poziva iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost reprodukcije poruke možete da koristite nakon aktivnosti povratnog poziva u toku. Ako se agent nađe tokom registracije povratnog poziva ili perioda reprodukcije poruke, kupac je odmah povezan sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite povratni poziv iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda čekanja, zahtev za povratni poziv kupcu se pokreće kada je agent dostupan u redu, na osnovu pozicije kontakta u redu. Agentu je ponuđen zahtev za povratni poziv u Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent ne prihvati zahtev, zahtev se usmerava ka drugom raspoloživom agentu ili nastavlja da čeka u redu čekanja dok agent ne bude dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo jedan pokušaj je napravljen za povratni poziv iz ljubaznosti. Ako poziv nije uspešno povezan sa kupcem ili ga kupac odbije, on se neće ponovo pokušati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što agent prihvati poziv, poziv se poziva kupcu. Kupac prima poziv od ANI povezanog sa kontakt centrom. Više informacija o ANI potražite u članku Outdial Automatic Number Identification (ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se kupac ne odazove pozivu ili odbije poziv, zahtev za povratni poziv se otkazuje. Ako se kupac odazove pozivu, zahtev za povratni poziv je označen kao obrađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se interakcija završi, agent bira šifru za završetak poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o načinu obrade zahteva za povratni poziv putem Agent Desktop potražite u članku Povr. poz. iz ljubaz. Odeljak u Upravljanje govornim pozivima Poglavlje u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži ljubazne izveštaje o povratnom pozivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći izveštaji su dostupni za povratni poziv iz ljubaznosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Team Stats - Historic Report: Enables agents to gain insights on their performance with respect to callback contacts. Izveštaj APS-a je dostupan u Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Tim Stats - Istorijski izveštaj u poglavlju Statistički izveštaji o performansama agenta u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      Samousluga

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar Webex nudi samouslugu za rukovanje zahtevima klijenata bez uključivanja ljudskih agenata. Self Service koristi sistem Interactive Voice Response (IVR) u toku poziva. Ovaj IVR osnovne aktivnosti kao što su "Reprodukuj poruku", "Prikupljanje cifara" i "Meni". Sve ove aktivnosti takođe mogu dinamički da reprodukuju zvuk kroz funkcionalnost teksta u govor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna veličina datoteke koja je podržana za audio datoteke je 8 MB. Podržani format datoteke je .wav. Više informacija potražite u članku Rad sa datotekama resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interakcije možete proširiti u samouslugi da biste imali virtuelne agente u toku. Virtuelni agent može da razume izgovore pozivaoca da bi pružio iskustvo u samouslugi razgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka možete da koristite da biste skriptovane sve moguće slučajeve korišćenja u prostoru "Samostalna usluga". Više informacija potražite u članku Aktivnosti u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućavanje virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent vodi razgovore sa vašim klijentima. Virtuelni agent razume nameru razgovora i pomaže kupcu u sklopu IVR iskustva. Virtuelni agent se napaja pomoću Googleovih Dialogflow mogućnosti. Administrator ima pristup transkriptu IVR razgovora.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent podržava sledeće audio kodeke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A za A-zakon

                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U μ-pravnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte agenta dijaloga da biste integrisali iskustvo razgovora u IVR sistema. Više informacija potražite u članku Izrada agenta za dijalog.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uključite Hello kao frazu za obuku na željenom jeziku da bi agent dijaloga započeo razgovor sa pozivaoca. Ovu frazu za obuku možete dodati u podrazumevanu nameru dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj nameri agenta dijaloga. Više informacija potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje virtuelnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte aktivnost virtuelnog agenta toku poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Više informacija potražite u članku Kreiranje aktivnosti virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izrada agenta za dijalog

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Google Dialogflow:

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite agenta dijaloga koji obezbeđuje automatizovane odgovore.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Koristite Google Cloud konzolu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta. Više informacija potražite u članku Ključevi naloga usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Uverite se da ste kreirali JSON datoteku koristeći ulogu API administratora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada preuzmete ključ za potvrdu identiteta, otpremite ključ za potvrdu identiteta tako što ćete odabrati JSON datoteku za kreiranje virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator mora da konfiguriše virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon konfigurisanja virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu, administrator može da konfiguriše aktivnost virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje VA aktivnosti u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon konfigurisanja virtuelnog agenta na kontrolnom čvorištu, konfigurišite aktivnost virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelnog agenta možete da dodate toku poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Virtuelni agent razume nameru razgovora i pomaže kupcu u sklopu IVR iskustva. Više informacija potražite u članku Virtuelni agent .

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Slepi prenos" se odnosi na proces u kojem se kontakt prenosi na spoljni broj biranja broja (DN) i ulaznu tačku kroz IVR, bez intervencije agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost slepog prenosa je primenljiva kada poziv treba da se prenese na spoljni pozivni broj i ulaznu tačku. Transfer se takođe može pokrenuti na spoljni most. Više informacija potražite u članku Blind Transfer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekini vezu sa kontaktom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost se koristi za prekidanje veze kontakta sa pozivom. Ovo se odnosi na kraj kontakta u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Prekini vezu sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR Transkript i globalne promenljive u Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da obezbedi pristup agentu da bi prikazao transkript "Razgovor IVR" i prikazao ili uredio globalne (ranije poznate kao CAD) promenljive na osnovu konfiguracija postavljenih u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent može da prikaže transkript IVR i globalne promenljive izdvojene iz transkripta "Razgovor IVR" na osnovu dozvola koje je administrator postavio u toku poziva. Više informacija o transkriptu razgovora IVR u Agent Desktop potražite u odeljku IVR Transkript u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o globalnim promenljivim u Agent Desktop potražite u odeljku Promenljive podataka povezanih sa pozivima u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR i CVA dijaloga u analizatoru

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj IVR i CVA dialog Flow omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju operativne metrike samousluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o izveštaju o toku IVR i CVA dijaloga u analizatoru potražite u odeljku IVR i izveštaju o toku CVA dijaloga u korisničkom vodiču za Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tekst-u-govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Mogućnost "Tekst-u-govor" napajaju Googleovi API-je za tekst u govor. Da biste omogućili ovu funkcionalnost, morate podesiti Google Cloud nalog i konfigurisati uslugu "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću teksta u govor možete da konvertujete proizvoljne niske, reči, rečenice i promenljive u stvarni ljudski govor koji se dinamički igra pozivaocu. Ovo je umesto reprodukcije snimljenog zvuka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili "Tekst-u-govor", sledite ovaj tok zadatka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte nalog usluge da biste preuzeli privatni ključ. Više informacija potražite u članku Kreiranje naloga usluge za Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Google connector u kontrolnom čvorištu da biste omogućili mogućnost teksta do govora u dizajneru toka. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje Google Connectora.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopnik za tekst u govor da biste koristili funkciju "Tekst-u-govor". Više informacija potražite u članku Preklopnik za tekst u govor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje naloga usluge za Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                      Dovršite sledeću proceduru za konfigurisanje Google Connectora:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte nalog usluge i preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kreirajte nalog za servis.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje Google konektora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada preuzmete ključ za potvrdu identiteta, otpremite ključ za potvrdu identiteta tako što ćete odabrati JSON datoteku za konfigurisanje Google Connectora u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator mora da konfiguriše liniju spajanja (pogledajte Karticu Google) u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodajte mogućnost čitanja dinamičkih poruka. Ove poruke mogu da sadrže promenljive i mogu se koristiti u nizu sa audio datotekama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako koristite promenljive, koristite ovu sintaksu: {{ promenljiva }}. Takođe možete da koristite SSML za konstruisanje poruke. Ako koristite SSML, ubacite ga u <speak></> oznake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste saznali više o Google tagovima, pogledajte: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja linije spajanja, administrator može da omogući funkcionalnost "Tekst u govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopnik za tekst u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopnik za tekst u govor vam omogućava da kreirate prirodni, sintetički ljudski govor kao deo aktivnosti u toku koje mogu da reprodukuju poruke pozivaocima, uključujući meni,, Reprodukuj poruku" i "Prikupljanje cifara". Pomoću pretvaranja proizvoljnih niski, reči, rečenica i promenljivih u stvarni ljudski govor možete da konvertujete proizvoljne niske, reči, rečenice i promenljive. Ovo je umesto reprodukcije snimljenog audio zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za tekst-u-govor su potrebna dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili podaci u obliku govorne sinteze (SSML-oblikovani).

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja Google konektora, omogućite preklopnik za tekst u IVR aktivnostima u dizajneru toka. Više informacija potražite u meniju ,,Reprodukuj poruku",Prikupljanje cifara".

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management Post Call Survey

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management je platforma za upravljanje korisničkim iskustvom (CEM) koja vam omogućava da svoje poslovanje vidite iz perspektive svojih klijenata i vidite njihovo iskustvo sa brendom. Webex Experience Management napaja mapiranje putovanja klijenata, tekstualnu analitiku i prediktivno modeliranje koristeći povratne informacije prikupljene od klijenata putem različitih kanala kao što su e-pošta, SMS i Interactive Voice Response (IVR). Više informacija potražite u članku Cisco Webex Experience Management pregled.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Anketa o korisničkom iskustvu: Administratori mogu da konfigurišu i šalju post-call ankete klijentima nakon interakcije da bi prikupili povratne informacije o svojoj interakciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Gadžet "Customer Experience Journey" (CEJ) : Prikazuje sve odgovore na prethodnu anketu kupca sa hronološke liste. Agent i supervizor koriste ovaj gadžet da steknu kontekst o prošlim iskustvima kupca sa poslovanjem i da se na odgovarajući način angažuju sa njima. Administratori mogu da konfigurišu i dodaju CEJ vidžet na Webex za kontakt Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Gadžet Analitike korisničkog iskustva (CEA) : Prikazuje celokupno iskustvo interakcije klijenata sa agentima pomoću standardnih metrika delatnosti kao što su NPS, CSAT i CES ili drugi KPI indikatori praćeni u okviru Webex Experience Management. Administratori mogu da konfigurišu i dodaju CEA vidžet na Webex za kontakt Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management Post Call Survey

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management post Call ankete prikupljaju povratne informacije od klijenata da bi utvrdile performanse kontakt centra i relevantnih usluga. Pomoću Webex Experience Management možete da uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite ankete posle poziva i započnite ih IVR kada agenti završe pozive u Webex kontakt centru Agent Desktop.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pošaljite post-call ankete kupcu putem e-pošte ili SMS nakon završetka poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za anketu IVR, nakon što agent okonča poziv, Webex Kontakt centar prenosi poziv na Webex Experience Management a kupac dobija umetnutu anketu. Klijent može da se naleti tokom umetnute ankete i da koristi tastaturu da bi odgovorio na anketu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za anketu putem e-pošte ili SMS-a možete da konfigurišete Kontakt centar Webex da pošalje e-poruku ili SMS koji sadrži poruku zajedno sa vezom za pokretanje ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podatke iz različitih anketa možete da prikupite, analizirate i predstavite kao vidžete na Webex kontakt centru Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management naloga

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali Webex Experience Management nalog:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosledite obrazac Garancija na kvalitet(A2Q) proces za Cisco Webex Experience Management. Obezbedite ispravnu administratorsku e-adresu u A2Q obrascu da biste se uverili da se primaju informacije o obaveštavanju i pristupu usluzi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U sklopu procesa kreiranja naloga izvršavaju se sledeće radnje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kreira nalog za vas i određuje nalog.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kreira podrazumevane razmake i metričke grupe za vaš nalog. Više informacija o kreiranju razmaka potražite u članku Kreiranje prostora.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kreira standardne upitnike za Webex Experience Management "Post Call Surveys" i objavljuje iste. Više informacija o kreiranju upitnika potražite u članku Upitnici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja i obezbeđivanja naloga, informacije o primopredaje se šalju na administratoru e-adresu navedenu u A2Q obrascu. E-poruke za primopredaju sadrže akreditive i druge osnovne informacije o vašem nalogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U početku, prostori i vidžeti se kreiraju kao deo Webex Experience Management obezbeđivanja naloga. Da biste znali više o različitim podrazumevanim Vidžetima u okviru alatke "Upravljanje iskustvom", kako da koristite Metričnu biblioteku za kreiranje dodatnih Vidžeta za upravljanje iskustvom i kako da izvezete i iz njih imate smislene uvide, pogledajte Webex Experience Management Vidžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte Webex Experience Management vidžete kao Agent Desktop vidžet u Agent Desktop raspored. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Experience Management Vidžeti i gadžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje Webex Experience Management linije spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada primite e-poruke za primopredaju sa akreditivima i drugim osnovnim informacijama o Webex Experience Management nalogu, koristite akreditive da biste kreirali Webex Experience Management konektor u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Webex Experience Management konektor na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija na Webex za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što kreirate Webex Experience Management konektor, konfigurišete ankete posle poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje IVR post-call ankete

                                                                                                                                                                                                                                                      Koraci za omogućavanje IVR nakon poziva u Centru Webex kontakta su sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte i konfigurišite upitnike u Webex Experience Management za IVR ankete kupcu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management upitnici se keširaju 24 sata, a sve izmene na njima odrazile bi se nakon tog perioda. Ovo se odnosi i na sve metapodatke za rukovanje PII-jem, jer su metapodaci povezani sa svakim upitnikom.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija zasnovanu na glasu u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Aktivnost povratnih informacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti DTMF ulaznog odgovora u IVR post-call anketi

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt proverava valjanost dvostrukih ton multifrekventnih (DTMF) ulaznih odgovora klijenata tokom IVR post-call anketa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili bez DTMF unosa, kao i audio poruke obaveštenja (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalna ponovna ograničenja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Postavke ponovnog pokušaja i vremenskog tajm-IVR u Webex Experience Management podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kupac unese nevažeći DTMF unos ili ne unese DTMF unos u pitanje ankete u okviru navedenog trajanja ( parametar vremenskog ograničenja u aktivnosti povratnih informacija), kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Obaveštava klijenta o nevažećoj stavci ili vremenskom periodu reprodukcijom audio poruke koja je konfigurisana u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Reprodukuje isto pitanje ankete kupcu na osnovu broja pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja koji su konfigurisani u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se premaši maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje, kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Obaveštava klijenta da je najviše ponovnih pokušaja premašilo reprodukcijom audio poruke koja je konfigurisana u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preskače preostala pitanja ankete i reprodukuje poruku "Hvala" (ako je napomena zahvalnosti konfigurisana u Webex Experience Management) za okončanje ankete.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevano, maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje je 0. Da bi kupac pokušao određeni broj puta (na primer, 3 pokušaja), maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje mora biti postavljen na 2 u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako audio poruke za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalno prekoračenje ponovnog pokušaja nisu konfigurisani u programu Webex Experience Management, kontakt centar reprodukuje pitanja ankete bez ikakvih poruka obaveštenja kupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje SMS ankete ili e-pošte posle poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali Webex Experience Management pozivnice za slanje SMS/e-pošte kupcu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner je hostovao modul u Webex Experience Management Pozivi" je obavezan da bi SMS/Email ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o partnerskom hostovanom modulu potražite u članku Cisco Webex Experience Management o arhitekturi modula pozivnica".

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbedite infrastrukturu potrebnu za primenu partnerskih komponenti modula Webex Experience Management pozivnice.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedite komponente koje hostuje partner.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za informacije o tome kako da primenite komponente hostovane od partnera pogledajte vodič za primenu modula za pozivnice.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte predloške rasporeda Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u uputstvu za korisnike dispečera.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija zasnovanih na SMS/e-pošti u Webex za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Povratne informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi koraci u Webex za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo poglavlje opisuje zadatke koje treba da uradite kada se prvi put prijavite u Webex kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski zahtevi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak detaljno opisuje sistemske zahteve za različite aplikacije kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani pregledači za portal za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi podržane operativne sisteme i pregledače za različite klijentske uređaje za pristup Webex za upravljanje kontakt centrom:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ili noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ili viši ESRS

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 i noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      79 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Potreban pristup domenu za radnu površinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se uverili da radna površina reaguje na očekivani način na mreži, dodajte sledeće domene na listu dozvoljenih zaštitnih zidova/VPN (virtuelna privatna mreža) :


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      An * prikazana na početku URL adrese (npr. *.webex.com) označava da usluge u domenu najvišeg nivoa i svi poddomeni moraju biti dostupni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Domen / URL adresaOpis
                                                                                                                                                                                                                                                      Webex URL adrese usluga kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Usluge mreže za isporuku sadržaja (CDN) za efikasno isporučivanje statičkih datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Mikro usluge Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex mikro usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodatne usluge vezane Webex kontakt centar – domeni nezavisnih proizvođača

                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management platforma (ranije poznata kao Cloud Cherry).

                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Digitalni kanali.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje performansi, hvatanje grešaka i padova i metrika sesije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemska ograničenja u Webex za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak o sistemskim ograničenjima sadrži sva ograničenja konfiguracija i vizuelizacije koja se primenjuju na Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi maksimalna sistemska ograničenja za tipove objekata konfiguracije i atribute objekta konfiguracije. Detalje o atributima unutar svakog entiteta potražite u članku Obezbeđivanje. Neke vrednosti sistemskih ograničenja mogu da se razlikuju u zavisnosti od određenih platformi. Odeljak " Detalji usluge " u organizaciji "Kontrolno čvorište" će prikažeti uslugu glasovnog kanala kao klasičnu ili sledeću generaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Maksimalna sistemska ograničenja za tipove i atribute objekata konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip objekta konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Atribut objekta konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje za stanare na osnovu klasičnog

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje za stanare na osnovu sledeće generacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent baziran na

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na agentu - korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na agentu - neaktivni korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu - aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni kôd

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      U šmeku - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      U šmeku - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Oudialna ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Oudialna ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzornici

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Текст

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Dužina teksta

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ograničenja enuma

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Dužina enuma

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vremensko ograničenje automatskog pokretanja

                                                                                                                                                                                                                                                      600000 milisekunde

                                                                                                                                                                                                                                                      600000 milisekunde

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni kodovi - kodovi za zamotavanje

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre - šifre u šmekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ciljevi prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Drugarski timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj planove

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Kriterijumi provere valjanosti broja agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi za prikaz statistike koji se mogu videti

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz statističkih timova

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Po ulaznoj tački

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      Po ulaznoj tački

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni

                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Grupe distribucije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Distributivne grupe - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Grupe distribucije - ukupno timova

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - digitalni

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - e-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu - telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja - ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja - digitalno

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu - e-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno stavki

                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Stavka

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno stavki

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Veličina u bajtovima

                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupna veličina u bajtovima

                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sesije

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sednice supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sednice supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praznika

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praznika

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj linija spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Po tipu linije spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      CCAI Config

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi sistemska ograničenja za vizuelizaciju filtera na korisničkom nalogu portala za upravljanje zapisima, funkcije snimanja poziva i rasporeda nadgledanja poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Maksimalna sistemska ograničenja za filtere

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija/funkcija

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovi objekata sa filterima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za šifre za prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za oznake.

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedeni entiteti imaju maksimalno ograničenje broja znakova koji se mogu koristiti za polje "Ime ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mesto unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifraauxilary

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      • Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      • Definicija veština

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiranja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Audio datoteke


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi podržana ograničenja konfiguracije za usmeravanje i čekanje u redu. Aktivna ograničenja su operativna ograničenja za optimalan rad konfiguracija. Maksimalna ograničenja su ograničenja praga za konfiguracije koje rade maksimalnim kapacitetom. Preporučujemo da koristite vrednosti konfiguracije koje se nalaze u okviru parametara pomenutih u koloni "Maksimalna ograničenja" ove tabele.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Aktivna i maksimalna ograničenja konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivna ograničenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna ograničenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata za tim

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj timova za grupu za distribuciju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne grupe distribucije poziva u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj timova u redu čekanja, u svim grupama za distribuciju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata za red (maksimalni agenti u timu x maksimalni timovi za Grupu za distribuciju poziva x maksimalne grupe za raspodelu poziva u redu)

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu (glas)

                                                                                                                                                                                                                                                      1 dan

                                                                                                                                                                                                                                                      1 dan

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne veštine za profil veština

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj za tim zasnovan na kapacitetu

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi zasnovani na maksimalnom kapacitetu za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih poziva za timove zasnovane na kapacitetu (maksimalan broj za tim zasnovan na kapacitetu x maksimalan broj timova zasnovanih na kapacitetu za organizaciju)

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni zahtevi veština za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj redova za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih poziva za nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata u kampanji

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih agenata za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj Preview kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih Preview kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj progresivnih kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih progresivnih kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljivanje na portal za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se na Webex za upravljanje kontakt centrom preko Veb pregledača sa vašim akreditivima za prijavljivanje. Možete da pristupite modulima i funkcionalnostima kojima vaš administrator odobrava pristup.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se prijavili na portal za upravljanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se nahttps://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U levom oknu izaberite stavku Usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na kartici Kontakt centar izaberite stavku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Konfiguracija unapred kliknite na vezu Portal za upravljanje. Ovu vezu možete obeležiti i direktno pristupiti portalu pomoću ove veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica za sletanje portala Menadžment. Više informacija potražite u članku Komponente portala za upravljanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se odjavite, zatvorite sve prozore Webex kontakt centra pre nego što se ponovo prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o komponentama portala za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Landing Webex za upravljanje centrom za kontakte ima više komponenti kojima možete pristupiti na osnovu ovlašćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje komponente landing page-a portala za upravljanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje module kojima ste ovlašćeni da pristupite. Više informacija potražite u članku Webex moduli Kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da vidite ime modula ili, ako je traka za navigaciju skupljena, ikonu koja predstavlja modul. Zadržite pokazivač miša iznad ikone da biste prikazali ime modula.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste razvili ili skupili traku za navigaciju, kliknite na dugme sa gornje leve strane landing page-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje broj poziva koji se trenutno nalazi u IVR, u redu čekanja, povezanosti i broj trenutno dostupnih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ostatak ove table prikazuje četiri grafikona. Tri od njih obezbeđuju statistiku u realnom vremenu za trenutnu aktivnost poziva, aktivnost intervalnog poziva i aktivnost agenta na nivou lokacije. Četvrti grafikon pruža istorijsku statistiku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kliknete na ikonu na vrhu grafikona da biste prikazali odgovarajući izveštaj u prozoru modula "Izveštavanje i analitika".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili veličinu grafikona, postavite pokazivač na ugao ili ivicu, a kada pokazivač miša dobije oblik dvosmečne strelice, prevucite ugao ili ivicu da biste smanjili ili uvećali grafikon.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste vratili originalnu veličinu grafikona veličine, kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti vidžeta".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Postavke"

                                                                                                                                                                                                                                                      Razvija i skuplja tablu na kojoj možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaše dugme za ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sledeće opcije u padajućem listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pomoć: Otvara dokument pomoći portala za upravljanje na mreži u posebnom prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odjavite se: Zatvara sve otvorene module i odjavljuje vas sa portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o kontrolnim tablama

                                                                                                                                                                                                                                                      Landing page Webex za upravljanje kontakt centrom obezbeđuje sledeće kontrolne table:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka - kontrolna tabla nivoa lokacije (podrazumevano)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kontakt centra - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kontakt centra - istorijski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci o stanju agenta - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      Detaljne informacije o vizuelizacijama dostupnim na svakoj kontrolnoj tabli potražite u odeljku Vizuelizacija u korisničkom Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolnim tablama sa padajuće liste možete da pristupite u gornjem levom uglu kartice kontrolne table .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pristup gorenavedenim kontrolnim tablama zasniva se na privilegijama pristupa konfigurisanim u postavkama korisničkog profila na portalu za upravljanje. Više informacija potražite u članku Korisnički profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikaz rezimea kontrolne table dostupan je svim korisnicima koji pristupaju portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka - kontrolna tabla nivoa lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje informacije o broju kontakata koji se IVR redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimak ulazne tačke IVR realtime - grafikon: označava broj poziva koji se nađu u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme reala tačke unosa - grafikon: Označava broj kontakata (glas, e-pošta i ćaskanje) po mestu unosa u realnom vremenu za određeni interval. Interval je podrazumevano 30 minuta, a trajanje od početka dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme reala intervala lokacije - grafikon: Označava broj povezanih kontakata (glas, e-pošta i ćaskanje) po lokaciji u realnom vremenu od početka dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zapremina kontakta ulazne tačke - grafikon: Označava broj povezanih kontakata po ulaznoj tački u dnevnom intervalu, u poslednjih sedam dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled kontakt centra - istorijski

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje informacije o obrađenim kontaktima, kontaktima napuštenim i kontaktima u redovima za određeno trajanje i vremenski interval. Padajuće liste intervala i trajanja možete da koristite na kontrolnoj tabli da biste filtrirali podatke na osnovu izabranog vremenskog intervala i trajanja. Da biste osvežili podatke, koristite ikonu " Osveži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne su sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prosečan nivo usluge: Označava procenat kontakata koji se obrate u okviru konfigurisanog nivoa usluge za red.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ukupno obrađenih kontakata: Označava ukupan broj kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ukupno napuštenih kontakata: Označava ukupan broj kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje) napuštenih.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prosečno vreme rukovanja: Označava prosečno vreme potrebno za rukovanje kontaktom (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži kontakt u redu čekanja: Označava vreme u redu za kontakt (glas, e-pošta, društveno ili ćaskanje) sa najdužim vremenom čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakt detalji u redu: Prikazuje detalje kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje) koji su trenutno u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, tim detalji - istorijska kontrolna tabla prikazuje sledeće informacije u navedenom vremenskom intervalu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti u timovima

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijava agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakti koje rešavaju agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Podatke možete filtrirati pomoću sledećih filtera dostupnih na kontrolnoj tabli:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Naziv agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime tima

                                                                                                                                                                                                                                                      • Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      • Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci o stanju agenta - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator ili supervizor, možete da nadgledate podatke o stanju agenta pomoću kontrolne table Agent State Data - Realtime. Kontrolna tabla prikazuje sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija i tim kome je agent dodeljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme prijavljivanja agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najnovije poznato stanje agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trajanje za koje je agent bio u najnovijem stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifra u stanju dokovanja, ako je agent u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Filteri na vrhu kontrolne table omogućavaju prikazivanje podataka o stanju agenta za izabrane lokacije, timove ili agente. Lista lokacija, timova ili agenata dostupnih u filterima zavisi od timova ili lokacija na kojima administrator ili supervizor imaju prava pristupa. Više informacija potražite u članku Prava pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent State Data - Kontrolna tabla u realnom vremenu vam pruža mogućnost da odjavite agente na osnovu stanja agenta. Najnovija stanja i opisi agenata dostupni su u sledećoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najnovije stanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je povezan sa najmanje jednim kanalom. Ovo stanje takođe uključuje Ringing i Wrap-Up. Ikona označava poslednji povezani kanal u polju Trajanje stanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je dostupan na radnoj površini, ali nije primio aktivan kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je postavio stanje u stanju dokovanja. Više informacija potražite u polju Šifra dokonog .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija nasilnog odjave agenta je dostupna, ako redovno odjava nije moguća. Administrator ili supervizor treba da budu oprezni dok nasilno odjavljuju agenta, jer su trenutni kontakti agenta očišćeni.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za kanale za ćaskanje i e-poštu, kada supervizor pokuša nasilno da odjavi agenta sa portala Menadžment, agent se odjavi; ali sesija ćaskanja ostaje otvorena. Funkcionalnost čišćenja kontakta nije dostupna za ove kanale.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se odjavili sa agentom, kliknite na dugme "Odjavi se" u polju Radnja. Dobijate obaveštenje da se agent uspešno odjao.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podacima o stanju agenta - kontrolnoj tabli u realnom vremenu možete pristupiti samo ako imate dozvole "Prikaži" ili "Uredi" modula "Agenti za odjavljivanje". Da biste se odjavili sa agenata, morate imati dozvole za uređivanje modula. Više informacija potražite u članku Postavke modula.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Tip društvenog kanala se pojavljuje u izveštajima ako je vaše preduzeće kupilo dodatak Društveni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filter "Ime primene " pojavljuje se samo za korisnike cloud connecta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o izveštajima potražite u odeljku Tipovi zapisa koji su dostupni u odeljku "Svako skladište Webex Contact Center Analyzer "Korisnički vodič".

                                                                                                                                                                                                                                                      Promena boja korisničkog interfejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Boje ili maske možete postaviti na tabli za izbor i u reklamnom natpisu na stranicama:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu "Ključ", a zatim izaberite masku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Boje se odmah menjaju.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Uspostavi početne vrednosti" da biste vratili podrazumevanu boju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje prilagođene teme

                                                                                                                                                                                                                                                      Boju i slike reklamnog natpisa za korisnički interfejs portala za upravljanje možete da prilagodite kreiranjem prilagođene teme. Morate imati odgovarajuće ovlašćenje da biste prilagodili korisnički interfejs.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođenu temu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu "Prilagođena tema ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U boji banera unesite HTML (heksadecimalni) kôd za boju ili kliknite na mali okvir sa desne strane i izaberite boju.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme fascikle za svaki navedeni tip slike, dođite do datoteke slike u sistemu koju želite da koristite, a zatim kliknite na dugme Otvori. Podržani tipovi datoteka su PNG, JPG, JPEG i GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički interfejs se ažurira novom temom.
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Uspostavi početne vrednosti" da biste vratili promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži i ponovo generiši API ključ

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ili regenerisali API ključ:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu API ključ .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na vezu da biste prikazali API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Ponovo generiši ključ" da biste ponovo API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o tragovima nadgledanja pristupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Trag nadzora" obezbeđuje interfejs u kojem možete da prikažete detalje o promenama modula obezbeđivanja na nalogu u poslednje tri godine. Međutim, možete da donesete podatke samo tokom sedmodnevnog perioda. Detalje možete da preuzmete i u Programu Microsoft Excel ili u Adobe PDF datoteci. Uverite se da imate dozvolu za prikazivanje izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali izveštaj sa tragom nadzora:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Staza nadzora.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite filtere:

                                                                                                                                                                                                                                                      Status poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite entitet iz padajuće ćelije. Entiteti su stavke u tabelama baze podataka koje se obezbeđivanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite radnju izvršenu na izabranom entitetu, kao što su "Kreiraj", "Izbriši" i "Ažuriraj".

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski period

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite opseg datuma od sedam dana iz kontrola kalendera.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Primeni filtere.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (opcionalno) Kliknite na dugme PDF a za preuzimanje excela da biste preuzeli izveštaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema sa portalom za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa portalom za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do problema sa portalom za upravljanje, sledeća tabela vam može pomoći da rešite problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete se prijaviti na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite da li ste uvećali tačno korisničko ime i lozinku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da pristupite modulu sa portala za upravljanje ili ne možete da vidite neka ulazna mesta ili redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemate ispravne privilegije za pristup ovim modulima, ulaznim tačkama ili redovima. Obratite se administratoru Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Portal za upravljanje ne prikazuje podatke za agente ili pozive ili pokazuje da nijedan agent nije prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je postavka privatnosti za Internet Explorer podešena na "Srednji".

                                                                                                                                                                                                                                                      Povremeno se poruka Osveži stranica u modulu izveštaji u realnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odjavite se sa trenutne sesije Webex kontakt centra. Zatvorite sve preostale Webex Kontakt centra i ponovo se prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada veličinu prikaza agenta izveštaja agenta u realnom vremenu, opisi alatki za kodove za dokone i prelomne brojeve ponekad se prikazuju u oblasti grafikona umesto u blizini kursora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvećajte prozor da biste prikazali opis alatke u blizini kursora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeno je previše napuštenih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok grafikon pregledate u izveštaju ili na stranici za nadgledanje, u utorak u <datu> ćete videti sledeću poruku Prekid komunikacije> u < vreme>.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem ne može da osveži podatke na grafikonu od vremena naznačenog u poruci, obično zbog povremenog prekida mreže ili problema sa serverom. Ako problem potraje nekoliko minuta, obavestite administratora sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji u realnom vremenu nisu osvežavajući na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika izveštaja u realnom vremenu nije prikazana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštaju agenta u realnom vremenu, broj završetka i broj unetih šifara za završetak se ne podudaraju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Do ovog neslaganja dolazi kada se agent odjavi dok je još u stanju zamotavanja bez izbora šifre za prelamanje. Naloži agentima da uvek uđu u stanje dokone, a zatim kliknite na dugme "Odjavi se " da biste se odjavili umesto da zatvorite pregledač dok ste prijavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promene imena postojećih dokonih i prelomnih kodova se ne pojavljuju odmah u izveštajima agenata. Umesto toga, izveštaji agenta prikazuju prethodna imena koda pre uređivanja ili N/A za novu šifru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odjavite se, a zatim se ponovo prijavite da biste videli promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se izveze CSV format, podaci u prikazu agenta trenutnog izveštaja agenta snimka se netačno prikazuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost vremena se prikazuje u dve ćelije umesto u jednoj kada se izvozi u CSV format. Do ovoga dolazi zato što zarez razdvaja dan od datuma i vremena u polju Vreme prijavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izvozite istorijske podatke izveštaja u Microsoft Excel koji uključuju datum i vreme u hh:mm:ss formatu, Excel prikazuje samo sate i minute, a ne i sekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Excel podrazumevano prikazuje podatke u hh:mm formatu. Međutim, možete dvaput kliknuti u ćeliju da biste videli podatke u hh:mm:ss formatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za novi tim, podaci u izveštaju intervala agenta prikazuju se u polučasovnim intervalima od vremena kada se agent u timu prijavi nakon ponovnog pokretanja sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je prolazno za timove koji se prvi put prijave. Podaci se obično prikazuju u polučasovnim intervalima od ponoći.

                                                                                                                                                                                                                                                      U modulu "Istorijski izveštaji" povremeno parametri prilagođenog podrazumevanog izveštaja se ne čuvaju nakon što se ponovo odjavite i prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada sačuvate prilagođeni izveštaj, sačekajte 10-15 sekundi pre odjavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da zatražite nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite ispravan DN i prefiks.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje sesije ostavljeno otvoreno sat vremena ili duže prikazuje praznu stranicu ili neočekivano ponašanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zatvorite modul i ponovo ga otvorite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzorni telefon zvoni čak i kada je zahtev za nadgledanje za drugi red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je zahtev za nadgledanje upućen timu i ako više redova koristi isti tim za usmeravanje, može se pratiti bilo koji od poziva reda za taj tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poziv se završava, ali ekran za nadgledanje ukazuje na to da je poziv još uvek u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskaliraj u korisničku podršku

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeni agenti ne mogu da vide promene u profilu veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent mora ponovo da se prijavi da bi prikazao promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa portalom za upravljanje izveštavanjem korisničke podrške

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada eskalirate problem sa portalom za upravljanje da biste Cisco Webex Contact Center korisničku podršku, obavezno navedite sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijavljivanje i korisničko ime osobe koja ima problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme kada je to pitanje prvi put primećeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je došlo do problema u modulu za nadgledanje, broj koji je supervizor pokušavao da pozove i ID sesije poziva, ako je dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema sa radnom površinom

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekidi mreže

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do prekida veze koji traje manje od dva minuta, radna površina će prikazati poruku ponovnog povezivanja , a zatim se uspešno ponovo povezati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako prekid mreže traje duže od dva minuta, uputite agente da zatvore trenutni prozor radne površine, a zatim se prijavite koristeći primarnu URL adresu. Ako prijavljivanje ne uspe sa primarnom URL adresom, dajte uputstva agentima da koriste prijavljivanje u centar za rezervne kopije aplikacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija svih prekida mreže; prijavite vreme kada je došlo do problema i broja pogođenih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako mreža primarnog centra aplikacije ne radi, korisnici portala za upravljanje ne mogu da pregledaju statistiku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa aplikacijom na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do problema sa aplikacijom "Radna površina", sledeća tabela vam može pomoći da rešite problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da se prijavite na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite da li su kolačići omogućeni u Internet Explorer.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Uverite se da ste uneli ispravno korisničko ime i lozinku na ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom prijavljivanja, poruka o grešci Nevažeći broj telefona pojavljuje se nakon što kliknete na dugme " Idi".

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite format DN-a koji ste uneli i uverite se da je broj važeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slučajno ste zatvorili prozor pregledača dok ste bili na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zatvorite prozor pregledača dok ste na pozivu, ne možete se ponovo prijaviti dok ne dovršite poziv. Ako zatvorite prozor pregledača dok je poziv na čekanju, sistem automatski preuzima poziv na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada osvežite prozor radne površine, odjavite se i prikazuje se ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite. Izbegavajte osvežavanje prozora dok ste prijavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka na radnoj površini prikazuje " Ne odaziva se" i telefon ne zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite postavku jačine zvuka na telefonu i uverite se da je zvono podešeno na visoko.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Proverite DN (biraj broj), uključujući prefiks biranja broja i uverite se da je ispravan.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Nakon rešavanja problema, kliknite na jedno od dugmadi u poruci da biste promenili stanje u Dostupno ili u stanju u stanju u stanju stanju u stanju 2000.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon ponovnog povezivanja sa sistemom nakon prekida veze sa mrežom, iznenada ste se odjali.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite na radnu površinu. Ako ne možete da se prijavite, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovno pokretanje radne površine dok ste prijavljeni može stvoriti probleme

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte otvarati više aplikacija radne površine istovremeno na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina postaje veoma spora.

                                                                                                                                                                                                                                                      To se može dogoditi kada ostavite radnu površinu otvorenu duži vremenski period. Zatvorite radnu površinu i pregledač nakon što se odjavite iz sistema. Ako ovo ne pomogne, završite proces iz Windows upravljača zadacima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina povremeno odjavljuje agente nakon prekida mreže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina nije prikazana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Umanjite radnu površinu, a zatim je vratite u prethodno stanje sa trake zadataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranice i grafikoni za pokretanje se ne prikazuju ispravno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je Internet Explorer u dijalogu "Internet opcije " izabrana opcija "Prikaži slike ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni ste, ali vam se ne šalju pozivi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste u stanju "Dostupno" i da ste prijavljeni u ispravan tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Razgovarate sa kupcem, ali statusna traka radne površine prikazuje rezervisano .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite incident korisničkoj podršci.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaš agent softfon ne zvoni, ali statusna traka radne površine prikazuje "Ne odaziva se".

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste uneli ispravan DN.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka radne površine prikazuje ponovno povezivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite da li je kabl računarske mreže prekinut ili je olababavljen. Ako ne vidite poruku koja ukazuje na to da je došlo do problema sa mrežom, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovorite na poziv, ali poziv prekida vezu posle 30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se na statusnoj traci radne površine ne odaziva prikaz, promenite se u stanje "Dostupno" i sačekajte sledeći poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač Internet Explorer zamrzava.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvorite Windows upravljač zadacima i završite sve procese pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuju se blokatori iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      U meniju Internet Explorer "Alatke " onemogućite blokatore iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka radne površine prikazuje povezano stanje dok telefon zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite incident korisničkoj podršci.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv nije uspeo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste uneli ispravan DN i prefiks.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom slepog prenosa, detalji poziva se ne prikazuju na radnoj površini agenta za prijem dok je taj agent u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana država je prolazna. Detalji poziva se prikazuju kada se drugi agent odazove pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa zvukom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako na radnoj površini naići na audio probleme, sledeća tabela će vam pomoći da rešite probleme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Eho ili slaba zapremina

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite postavke telefona. Ako koristite softfon, proverite postavke Microsoft Windows i softfona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jitter/Stutter audio

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Visoko kašnjenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zbog loše povezanosti, verovatno zbog problema sa mrežom. Proverite da li računar ne radi pod drugim softverom koji koristi zvuk. Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukršteni razgovori

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jednosmerni zvuk

                                                                                                                                                                                                                                                      Pobrinite se da ne budete nemi. Ukoliko to nije tako, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozadinska buka

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija uklanjanja buke u pozadini je podrazumevano omogućena za vašu organizaciju. U situacijama kada agent želi da čuje pozadinsku buku od klijenta, obratite se korisničkoj podršci da biste onemogućili zastavicu funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna samo za Flex 3 premijum agente na Webex kontakt centara sa regionalnom medijskom podrškom na medijskoj platformi Next Generation.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje Agent Desktop problema korisničkoj podršci

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada eskalirate sa Agent Desktop korisničkom Webex kontakt centra, uverite se da ste dobili sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zamolite agenta da obezbedi snimak ekrana Agent Desktop ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uključite vreme kada je problem prvi put primećen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o pozivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u Webex kontakt centru u realnom vremenu i istorijskim izveštajima o pozivima. U tabeli, CSR skraćenica za zapis sesije kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      % Napuštenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Napušteno/Ukupno) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      % odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj odgovora na pozive podeljen brojem poziva koji su ušli u red minus kratkih poziva pomnožen je sa 100.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Odgovoreno/(Odgovoreno + napušteno)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme napuštanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme koje poziva je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali je prekinuto pre nego što je distribuirano agentu ili drugom resursu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red čekanja ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      % korigovanog nivoa servisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno ili napušteno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština putem izveštaja u redu čekanja), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive) pomnožen je sa 100.

                                                                                                                                                                                                                                                      ((In Service Level + Abandoned within SL)/(Answered + Abandoned)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nije svrsishodna za takve pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta koji je rukovao pozivom ili numeričkim ID kodom ako je pozivom upravljao resurs tima zasnovan na kapacitetu, a ne agent Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je agent podigao slušalicu i počeo da razgovara sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI cifre dostavljene pozivom. ANI ili Automatska identifikacija brojeva je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivaoca zajedno sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspoloživi agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijavljenih agenata koji su trenutno u stanju "Dostupno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme napuštanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni:

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno vreme/napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg Povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno povezano vreme podeljeno ukupnim brojem poziva na koje je odgovoreno tokom intervala izveštaja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme/(odgovoreno + sekundarno odgovoreno)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (povezano vreme plus vreme završetka), podeljena brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme+Vreme završetka/(odgovoreno + sekundarno odgovoreno)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme koje su pozivi bili u IVR sistema podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su bili u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period kada su pozivi bili u redu podeljen je ukupnim brojem poziva koji su bili u redu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme/čekanje u redu čekanja u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna brzina odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno je odgovorilo na vreme podeljeno ukupnim brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovoreno Vreme/Odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period koji su agenti proveli u stanju završetka podeljen je ukupnim brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka/(odgovoreno + sekundarni odgovor)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj slepih prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent preneo poziv iz reda bez konsultacija sa prvim agentom ili konsultacija sa strankom kojoj je poziv prebačen

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Slepi transferi

                                                                                                                                                                                                                                                      Podskup prenetih poziva koje je agent preneo drugom agentu ili eksternom DN-u bez prvog agenta koji se konsultuje ili se posavetuje sa strankom kojoj je poziv prebačen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme između trenutka kada je poziv stigao na ulaznu tačku ili red i kada je prekinut.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prekida poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv stigao na ulazno mesto ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Dovršeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi se ne računaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konferencijske razgovore

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konferencijske razgovore

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme konferencije

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su pozivi prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za lokacije, timove, redove i veštine po redu; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme poziva je bilo povezano sa agentom (vreme razgovora plus vreme čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim na spoljnom broju tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta se agent konsultovao sa drugim agentom tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta agenti se nisu odazvali pozivu za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom tokom ovog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ broj odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj odgovora na zahteve konsultativnog u redu čekanja je odgovarao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme CTQ odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između odgovora na zahteve konsultativnog reda i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj CTQ zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokrenut je broj zahteva za konsultativno čekanje u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      CtQ vreme zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između zahteva za konsultativno čekanje u redu i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutni % servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva u redu čekanja koji još uvek nisu dostigli prag nivoa usluge koji je obezbeđen za red čekanja (u izveštaju reda čekanja) ili veštine (u redovima veština izveštaja po redu čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odspojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj koji je pozivalac birao (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi DN konzervirani izveštaji

                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke povezane sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Od ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa ulazne tačke od strane IVR skripte kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa ulazne tačke od strane IVR toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Od ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su došli na ovu ulaznu tačku sa druge ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Puni nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su praćeni od početka do kraja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme provedeno u rukovanju pozivom (Povezano vreme + Vreme završetka).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme provedeno u rukovanju pozivima:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme + vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Kako je poziv rešen. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • park: Poziv je stavljen u red u Webex Kontakt centra i naknadno se završio bez distribucije na lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: Poziv je stavljen u red na mreži Webex kontakt centra i naknadno distribuiran lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: Poziv je distribuiran na lokaciju po dolasku, a da nije stavljen u red Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: Poziv je obraрen od strane IVR je pozivalac prekinuo vezu pre nego љto je poziv prenet ili parkiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      • nepoznato: Ovo je podrazumevana vrednost kada je nijedna druga vrednost ne zamenjuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je poziv stavljen na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio na čekanju u ovom redu (za CSR) ili u svim osnovnim redovima (za mesto unosa CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      U IVR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      U redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno u redovima koji su obuhvaćeni izveštajem. U slučaju izveštaja o ulaznim tačkama, ovo je broj poziva koji su trenutno u redovima koji se hrane ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštajima o ulaznim tačkama i redovima možete kliknuti na broj u ovoj koloni da biste prikazali starosnu granicu za poziva u kružnom grafikonu reda u iskačućim prozorima. Grafikon prikazuje broj poziva koji su bili u redu dugo vremena predstavljen tri vremenska segmenta. Vremenski segmenti se potiču deljenjem vrednosti "Najduže vreme u redu čekanja za tri", zaokruživanje dobijene vrednosti na najbližih 10 sekundi, a zatim pomnoživanje te vrednosti sa 1, 2 i 3. Na primer, ako je vrednost "Najduže vreme u redu čekanja" 85 sekundi, onda 85/3=28,3, koja je zaokružena nadole na 20, a grafikon prikazuje vremenske segmente od 20, 40 i 60 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      U nivou usluge

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za ovaj red čekanja ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevidljivi praćeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su praćeni pomoću nevidljivog režima, koji sprečava prikazivanje sesije nadgledanja na portalima za upravljanje, osim onog koji inicira supervizor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR završen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su se završili u IVR nisu bili kratki pozivi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativni vremenski pozivi bili su u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeni agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovaj tim ili u sve timove na ovoj lokaciji. Na nivou reda, ovo je broj agenata prijavljenih u sve timove na mestima koja služe za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduži poziv u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme poziva je u svakom redu koji je obuhvaćen izveštajem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme poziva je bilo u redu čekanja da bude odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledani pozivi u midkalu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za koje je monitoring počeo nakon poziva već je bio u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zastavica monitora

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira da li je poziv nadgledan, treniran ili upao. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije nadgledano. Poziv nije nadgledan

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgleda. Poziv je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Whisper-Coach. Dok je poziv nadgledan, nadzornik je trenirao agenta, ali nije uleteo na poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upao sam unutra. Dok je poziv nadgledan, nadzornik nadzora je upao na poziv. Supervizor je možda bio i trener agenta. (Ako je poziv bio i trener i upao, vrednost ovog parametra je Barged-In).

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o nadgledanju potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj spoljnih poziva koji su došli do ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su došli u sistem putem određenog biranog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi DN konzervirani izveštaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne. transfera

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je poziv preneo agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelivne

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su poslati na broj viška koji je obezbeđen za red i na koji je odgovoreno. Poziv se obično šalje na višak broja ako je u redu duže od maksimalnog vremena navedenog u strategiji usmeravanja ili zato što je došlo do greške kada je poziv poslat agentu. Ako se poziv ne odazove, on će biti uključen u napušteno ili nepovezano prebrojavanje kada se poziv završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime reda povezanog sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime reda koji je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio u redu čekanja da bude poslat na odredišnu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Čekanje u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Zastavica zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira na to da li je Webex kontakt centar za kontakt preko opcionalne funkcije snimanja poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo zaiseljeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su napustili ovaj red nakon što ga je agent prebacio u drugi red. Da bi pozivi bili ponovo za redom, prvi agent klikne na dugme "Red čekanja", izabere red sa padajuće liste i klikne na dugme "Prenos".

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Br. S

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekvence koji identifikuje svaku nogu poziva dok se kreće kroz sistem Webex kontakt centra. Kliknite na stavku u ovoj koloni da biste otvorili prozor koji prikazuje istoriju poziva tokom celog životnog ciklusa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sekundarni odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je agent odgovorio nakon što ga je agent prebacio drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Servisni nivo %

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive) pomnožen je sa 100:

                                                                                                                                                                                                                                                      ((U nivou usluge)/(Odgovoreno + napušteno)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID sesije

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koju dodeljuje sistem koji jedinstveno identifikuje poziv tokom svog životnog ciklusa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez distribucije na odredišnu lokaciju ili povezan sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su prekinuti u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime lokacije koja je nadgledana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima kome je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima koji je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukidanje stranke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ko je prekinuo poziv: agent ili pozivalac

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip prekida

                                                                                                                                                                                                                                                      Kako je poziv prekinut. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • napušteno: Poziv je prekinut pre nego što je distribuiran na odredišnu lokaciju, ali je bio u sistemu duže od vremena navedenog u pragu kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: Poziv je prebačen sa jednog agenta na drugog.

                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: Poziv nije mogao biti prebačen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • normalno: Poziv se završio normalno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • preklasifikovano: poziv je poslat na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • preneto: poziv je preneo agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: Poziv se zavrљio u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: Poziv nikada nije bio povezan i ukupno trajanje poziva je bilo manje od navedenog praga kratkog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: Poziv je bio povezan, ali je vreme razgovora agenta za poziv bilo manje od navedenog praga iznenadnog prekida veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      • višak: Poziv je prebačen na višak odredišnog broja obezbeđenog za red. Obično je prenos te zato što je poziv stajao u redu duže od maksimalnog vremena u redu čekanja navedenog u strategiji usmeravanja ili zato što je došlo do greške kada je poziv poslat agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Do tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su prebačeni na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      U red

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su poslati u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupni nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva nadgledan tokom vremenskog intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Greške pri prenosu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je došlo do greške tokom procesa prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Prebacio

                                                                                                                                                                                                                                                      Zbir svih poziva koji se prenose iz ovog reda u agenta, spoljni DN ili drugi red Webex kontakt centra:

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneto napolje + ponovo zavešteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenet dolazni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koje je agent preneo na ovu ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenet dolazni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što ga je u red preneo agent koji je kliknuo na dugme "Red čekanja ", izabrao red sa padajuće liste i kliknuo na dugme Prenos.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneti broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona na koji je agent prebacio poziv u prenosu agenta na DN. Ovaj parametar se pojavljuje Webex centru za kontakt koji se otvara kada kliknete na stavku u prozoru S br. (broj sekvence) zapisa sa detaljima ulazne tačke ili zapisa poziva u redu čekanja (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneto van

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ostavili ovaj red nakon što ga je agent prebacio na spoljni DN ili na drugog agenta. Rezultat prenetih poziva kada agent klikne na dugme Agent , izabere agenta sa padajuće liste i klikne na dugme Prenos ili kada agent klikne na dugme DN, unese broj telefona i klikne na dugme Prenos. Pozivi koji se prenose mogu da počnu kao konsultacije ili konferencije, ali se računaju kao preneti samo kada prvi agent završi transfer na drugu stranu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaključenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra za završetak koju je agent dao za poziv. Imajte na kraju da ako agent završi poziv nakon generisanja CSR, odgovarajući CSR se ažurira nakon što agent izabere šifru za prelamanje za taj poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo u stanju završetka tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u izveštajima Webex kontakt centra u realnom vremenu i istorijskim agentima. U tabeli, ADR je skraćenica za izveštaj sa detaljima agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Na ikone možete kliknuti da biste izvršili radnju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu "Odjavljivanje " da biste se odjavili sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu Monitor da biste otvorili modul za nadgledanje poziva gde možete nadgledati poziv agenta tako što ćete uneti broj povratnog poziva i kliknuti na dugme Midcall Monitor .

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova ikona se prikazuje samo u prikazu tima i samo ako je agent u stanju "Povezano", a vaš korisnički profil odobrava nadgledanje sredine. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju Multimedija, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na strelicu za skupljanje ili da proširite strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili razvili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Interval/nivo agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti vraćeni u red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Transfer agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otiљao u slobodnu drћavu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno Time: Ukupno vreme koje je agent proveo u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta ili izveštaju "Praćenje agenta") Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u raspoloživom stanju (ukupno dostupno vreme podeljeno raspoloživim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR-u) Procenat vremena kada je agent bio u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR & Snapshot/Agent view; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno u raspoloživoj državi ili, po mišljenju Veštine, broj agenata u raspoloživoj državi koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti imali u raspoloživom stanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme podeljeno brojem poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (povezano vreme plus vreme završetka, podeljeno brojem poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv bez prethodnog konsultacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrađeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva kojima je agent rukovao (ili, za prikaz veštine, broj poziva kojima je agent rukovao za tu veštinu) od prijavljivanja. Odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste prikazali iskačući prozor koji prikazuje šifre za prelamanje koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra uneta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team view & Skill view

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrađeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj dolaznih i vandijalnih poziva je obrađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji Istorijskog agenta Summary & Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      Kanal

                                                                                                                                                                                                                                                      Medijski kanal povezan sa aktivnošću. (Pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi multimedijalnu funkciju.)

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konferencija

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno povezani sa dolaznim pozivom ili u prikazu Veština, broj agenata povezanih sa pozivom koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme dolaznih poziva je bilo povezano sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme razgovora plus vreme čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultujete

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev za konsultacije plus koliko puta je agent konsultovao druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora konsultativne konsultacije i ukupno vreme zahteva za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena konsaltinga (Ukupno vreme konsultacija podeljeno brojem konsultanata).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena koje agenti utroše na odgovaranje na zahteve za konsultacije (Ukupno vreme odgovora konsultativne službe podeljeno brojem odgovora konsultanata).

                                                                                                                                                                                                                                                      % vremena: (Samo u ADR i Agent Trace izveštaju) Procenat vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena koje agenti utroše na konsultacije sa drugim agentima (Ukupno vreme zahteva za konsultacije podeljeno brojem zahteva za konsultacije).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Agent Trace izveštaju) Procenat vremena koje je agent proveo na konsultacijama sa drugim agentima dok je bio na dolaznom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsalting

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom nakon pokretanja ili odgovaranja na zahtev za konsultativno čekanje u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimak/prikaz lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutni status

                                                                                                                                                                                                                                                      Agentovo trenutno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazima tima i veštine, ako je trenutno stanje u stanju stanju u stanju stanja u stanju u stanju umaka, izabrani kôd zaslepljen je prikazan u zagradi. Nijedan kôd ne pokazuje da li se agent upravo prijavio i nije izabrao kôd u nuspološu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Skill, & Agent views

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su bili povezani sa agentom, ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Agent Summary & Agent Interval reports; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih zadršaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekida dolaznog poziva je prekinut dok je pozivalac bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent imao u državi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o praćenju agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme zadnje odjave

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u statusu Povezan koji su stavljeni u status na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme pozivaoca je bilo na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent otišao u stanje dokonog iz druge države. Odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste prikazali iskačući prozor koji prikazuje šifre u levka koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra uneta.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto agent može da promeni kôd u stanju dok je u stanju dok je u stanju dokonog, broj kodova u stanju dokonog menija prikazanih u iskačućim prozorima može da premaši broj odlažući broj kada je agent otišao u stanje dokonog. Na primer, agent može da pređe sa "Idle-Break" na "Idle-Email".

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno u stanju dokone.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otiљao u stanje dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme koje su agenti proveli u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme:(Nije dostupno u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena agenta je bila u stanju dokonog stanja (Ukupno vreme u stanju dokovanja podeljeno brojem dokonog).

                                                                                                                                                                                                                                                      % time.:(Nije dostupan u izveštajima Agent Summary i Interval) Procenat vremena u stanju dokonog stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otišao u stanje dokonog zatvora iz druge države. Ostatak kursora nad brojem u ovom polju da biste videli šifre u levka koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra korišćena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto agent može da promeni šifru u stanju dok je u stanju dok je u stanju dokono, broj šifara u stanju dokonog čekanja može da premaši broj odlaska agenta u stanje dokonog. Na primer, agent može da pređe sa "Idle-Break" na "Idle-Email".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme mirovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti imali u stanju dokonog stanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      U outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      U outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent bio povezan ili je završavao poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/tima

                                                                                                                                                                                                                                                      U vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent ušao u državu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano vreme: Vreme koje su agenti imali u rezervisanoj državi, tokom koje su zvonjavali dolazni pozivi, ali još uvek nije odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovorio je grof: Broj dolaznih poziva na koje je agent odgovorio tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora: Vreme koje su agenti pričali na dolaznim pozivima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja: Vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme: Vreme ulaznih poziva je bilo povezano sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme dolaznog razgovora plus vreme dolaznog čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka: Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon dolaznog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme: Ulazno povezano vreme podeljeno brojem ulaznih poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme rukovanja: Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju ulaznim pozivom (ulazno povezano vreme i vreme završetka u magacinu, podeljeno brojem ulaznih poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade za dolazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (ukupno povezano vreme plus ukupno vreme držanja i ukupno vreme završetka, podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme rukovanja dolaznim pros.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju ulaznim pozivom (Ukupno povezano vreme i ukupno vreme završetka, podeljeno ulaznim povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni povezani

                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Count: Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano prebrojavanje: broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme razgovora: Ukupno vreme razgovora agenta sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme čekanja: Ukupan vremenski period dolaznih poziva je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period koji su agenti povezili sa dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Average Hold Time: (Not in ADR or Snapshot/Agent view or Agent Trace report) The average hold time for inbound calls (Total Hold Time divided by Hold Count).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta) Prosečno ulazno povezano vreme (ukupno vreme podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vreme razgovora: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat ulaznog povezanog vremena koji je agent razgovarao sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      % Zadrži vreme: (Samo u ADR-u) Procenat ulaznog povezanog vremena pozivaoca je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR-u) Procenat vremena kada je agent bio povezan sa ulaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazna konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev za konsultacije plus koliko puta je agent konsultovao druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora konsultativne konsultacije i ukupno vreme zahteva za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor dolazne konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata od agenata koji rukuju dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za dolaznu konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu tokom dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente tokom dolaznih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Broj ulaznih CTQ odgovora plus broj ulaznih CTQ zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme ulaznog CTQ odgovora plus ukupno vreme zahteva ulaznog CTQ-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni CTQ odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada se agent odazvali zahtevu za konsultativno čekanje u redu od agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenata koji rukuju dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni CTQ zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period između trenutka kada je agent inicirao zahteve za konsultativno čekanje u redu čekanja tokom rukovanja dolaznim pozivima i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano u magacinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: (Not in ADR or Agent Trace report) Broj puta kada je agent otišao u ulazno rezervisano stanje, tokom kojeg poziv stiže u agentovu stanicu, ali još uvek nije odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u ulaznom rezervisanom stanju (ukupno raspoloživo vreme podeljeno raspoloživim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena koje je agent imao u ulaznom rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni prenosi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj dolaznih poziva koje je agent preneo drugom agentu, redu čekanja ili broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni prelom

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otišao u stanje završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu Snapshot/Agent možete da odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste videli šifre za prelamanje koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra korišćena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju završetka nakon dolaznog poziva (ukupno vreme završetka podeljeno brojem dovršenja).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena kada je agent bio u stanju završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prve prijave

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent prijavio.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijava

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj puta kada je agent grešio tog dana. Pojavljuje se samo ako su agenti izabrani na padajućem spisku "Prikaži rezultate pomoću padajuće liste".

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prijavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent prijavio na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme odjavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent odjao iz Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne odaziva se

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti trenutno u statusu Bez odgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne odaziva se

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent bio u stanju ne reaguje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju "Ne odaziva se".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta ili izveštaju "Praćenje agenta") Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju neodazivanja (ukupno vreme neodazivanja podeljeno brojem neodazivanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena kada je agent bio u stanju neodazivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za neodgovaranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti proveli u stanju neodazivanja tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ulaznih poziva koji su bili povezani sa lokacijom ili timom tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Mera vremena koje je agent potrošio na pozive u poređenju sa raspoloživim i vremem u levkanju, izračunata deljenjem ukupnog povezanog vremena (ulazno povezano vreme i vreme povezanog sa vremenom) plus ukupno vreme završetka (ulazno vreme završetka i vreme završetka) po časovima osoblja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu; Historical Agent Summary, Agent Interval, ADR, & Agent Trace report

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Mera vremena koje je agent potrošio na pozive u poređenju sa raspoloživim i dokonom vremenom, izračunata deljenjem ulaznog povezanog vremena plus ulazno vreme za vreme završetka po radnim satima osoblja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme ističe

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent napustio državu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokušaj: Broj poziva koje su agenti inicirali tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano: broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano vreme: Vreme koje su agenti imali u vandloћnom rezervisanom stanju, stanje koje ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv joљ nije povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora: Vreme koje su agenti pričali o vandijalnim pozivima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Tim: Količina vremenskih poziva je bila na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme: Vremenski pozivi su bili povezani sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme za izlazak razgovora plus vreme zadrška).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme: vreme povezano sa brojem za izlazaka podeljeno brojem poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka: Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme rukovanja: Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (vanserijalno povezano vreme i vreme završetka, podeljeno brojem vandijalnih poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme rukovanja među krajem pros.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva za odlazni poziv (Ukupno vreme povezivanja i ukupno vreme zaključjenja, podeljeno brojem povezanih odlaznih stavki).

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Agent Summary, Agent Interval, ADR, & Agent Trace report

                                                                                                                                                                                                                                                      Konferencija o izdu ćemotati

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj vanseričnih poziva agenta je konferencija sa drugom strankom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano sa outdial-om

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokušaj prebrojavanja: Koliko puta je agent pokušao da obavi poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano prebrojavanje: broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zadrži grofa: Koliko puta je agent stavio poziv na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme razgovora: Ukupno vreme kada je agent razgovarao sa strankom na vanserijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme čekanja: Ukupan iznos vandizateskih poziva je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje su agenti povezali sa brojem poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Average Hold Time: (Not in ADR, Agent Trace report, or Snapshot/Agent view) The average hold time for outdial calls (Total Hold Time divided by Hold Count).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme. (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečno vreme povezanog sa brojem stavki (ukupno vreme podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vanserijalna konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: Outdial Consult Answer count plus Outdial Consult Request Count.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora za outdial Consult i ukupno vreme zahteva za međususednu konsultaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor za outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je bio na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Vreme kada je agent konsultovan od strane drugog agenta koji je bio na vandijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za međususudsku konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent konsultovao drugog agenta dok je bio na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Vreme kada se agent konsultovao sa drugim agentom tokom vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadmudni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: Outdial CTQ Answer Count plus Outdial CTQ Request Count.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora na CTQ i ukupno vreme zahteva za CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor za outdial CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada se agent odazvali zahtevu za konsultativno čekanje u redu od agenta koji je vodio poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenata koji su obavljali vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za zatamni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period između trenutka kada je agent inicirao zahteve za konsultativno čekanje u redu čekanja tokom rukovanja dolaznim pozivima i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent bio u vandloћnom rezervisanom stanju, stanje koje ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv joљ nije povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent imao u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečno vreme koje su agenti imali u državi "Rezervisano za izlaz" (ukupno vreme podeljeno brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenosi vanialne datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj zajednih poziva koje je agent preneo drugom agentu, redu čekanja ili broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamotavanje broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent ušao u stanje završetka nakon vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva (ukupno vreme završetka podeljeno brojem dovršenih stavki).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent trenutno rukuje pozivom, ime reda na koji je poziv stigao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog zbog kojeg se agent odjavio. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregledač radne površine je zatvoren. Prozor pregledača u kojem Agent Desktop pokrenuta aplikacija je zatvoren dok je agent bio prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. Sistem je odjavio agenta zato što se agent prijavio u drugu instancu Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izgubljena mrežna veza. Agent je odjavljen zbog prekida mreže koji je premašio dva minuta (osim ako nije navedeno drugačije vremensko ograničenje za vaš sistem).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Normalno odjavljivanje. Agent je kliknuo na dugme "Odjavljivanje" Agent Desktop prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Operativno odjavljivanje. Sistem je odjavio agenta kao odgovor na komandu koju je pokrenuo Webex kontakt centra ili tehničke podrške.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzorno odjavljivanje. Supervizor je odjavio agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povremeno se mogu javiti i drugi razlozi.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno nalazi u rezervisanoj državi, tokom kojeg stiže poziv, ali još uvek nije odgovoran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u rezervisanoj državi koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Naziv lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete kliknuti na strelicu za skupljanje ili proširiti strelicu sa leve strane imena tima da biste skupili ili razvili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu lokacije trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili na strelicu za razvijanje pored imena lokacije da biste skupili ili proširili listu prijavljenih timova na toj lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ime tima da biste izbušili prikaz tima za taj tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimak/prikaz lokacije; Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu (osim nivoa agenta)

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Nalazi se mesto gde je tim za koji je agent rukovoрao pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu veštine trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili razvijte strelicu pored imena veštine da biste skupili ili proširili listu prijavljenih agenata koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ime agenta da biste pregledali prikaz agenta za tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na skupljenu strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili proširili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/veštine; Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u kojem je agent prijavljen tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Real-time Agent Interval reports & Skills Interval by Team

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme prijavljenosti agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji Istorijskog agenta Summary & Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent prijavljen tokom svake sesije prijavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada se agent prijavio i odjavio i u svakom stanju u kojem je agent bio tokom sesije prijavljivanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dostupno: Agent je bio dostupan i čekao je pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konferencija: Agent je sasluљao poziv sa drugom partijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultativni odgovor: Agent je odgovorio na zahtev drugog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Consult-Request: Agent je inicirao konsultacije sa drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U pozlici: Telefon je zazvonio, ali mu nije odgovoreno u određenom vremenskom periodu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne odaziva se: telefon agenta je zazvonio ali se agent nije javio u određenom vremenskom periodu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Drћi se: agent je pozvao na иeљжe.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent je priиao na dolaznom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zavrљi: poziv se zavrљio, ali agent nije bio spreman za sledeжi poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Priиamo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u povezanoj državi koji trenutno razgovaraju sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za Razgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti razgovarali sa pozivaocima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu tima i veštine po prikazu tima trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili razvijte strelicu pored imena tima da biste skupili ili razvili listu prijavljenih agenata u timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na skupljenu strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili proširili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu tima možete da kliknete na ime agenta da biste izbušili prikaz agenta za tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team view & Skills by Team view; Izveštaj agenta u realnom vremenu/Tim & Veštine po nivou tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim za koji je agent obavljao pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u trenutnom stanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent imao u trenutnom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni odgovori na pozive plus međususedni pokušaj poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno prijavljenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno prijavljeni ili, u prikazu Veštine, broj agenata koji su trenutno prijavljeni ko poseduje veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Team, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Kanali prijavljeni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj medijskih kanala na koje su agenti trenutno prijavljeni. Pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi multimedijalnu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Team, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaključenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata čiji trenutni status je zaključenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon dolaznog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja istorijskih veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u istorijskim Webex "Kontakt centar" po izveštajima "Redovi". Asterisks (*) označava parametre koji su dostupni samo u izveštaju rezimea veština, koji možete prikazati bušenjem imena veštine u izveštaju Veštine po redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      % podudara se sa pozivima

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva za koje je početna vrednost veštine koju je zahtevao poziv jednak je konačnoj vrednosti kada je poziv distribuiran agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Upaućeni pozivi * 100)/ (Povezano + Napušteno + Preklasifikovano)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su napušteni tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom sa ovim zahtevom veštine (ukupno povezano vreme i ukupno vreme završetka, podeljeno pozivima kojima se rukuje).

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su bili povezani tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su bili povezani u okviru praga nivoa usluga koji je obezbeđen za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Završni Operand*

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanda veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran agentu sa odgovarajućom veštinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Konačna vrednost*

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu prilikom distribuiranog poziva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Početna Operand*

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanda veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran u red. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • eq (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • lte (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Početna vrednost*

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu kada je stigao u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanata veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran agentu. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • eq (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • lte (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklasifikovano

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji je sistem preneo iz reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklasifikovano u okviru SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji je sistem preneo iz reda čekanja u okviru praga nivoa usluga koji je obezbeđen za veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštaju Veštine po redu čekanja možete da kliknete na stavku u ovoj koloni da biste izbušili da biste prikazali dnevnu aktivnost za mesec (iz mesečnog rezimea) ili da biste prikazali polučasovne podatke za dan (iz dnevnog rezimea).

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu prilikom distribuiranog poziva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o istorijskim obaveštenjima o pragu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju praga obaveštenja, a korisnički profil vas ovlasti da pregledate obaveštenja, kontrole na stranici "Obaveštenja o pragu" modula "Istorijski izveštaji" možete da koristite da biste prikazali detalje o obaveštenjima o pragu koja su pokrenuta između ponoći tekućeg dana i pre tri meseca. Sledeća tabela opisuje dostupne parametre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Priznao

                                                                                                                                                                                                                                                      Da li je supervizor priznao uzbunu ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Potvrđeno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je uzbuna potvrđena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stvarna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Stvarna vrednost koja je aktivirala uzbunu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Arhiviranih

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira da li je supervizor arhivirao obaveštenje ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Komentari

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalne komentare, ako ih ima, uneo je supervizor koji je priznao obaveštenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika sa kojima je prag povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzornik

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora koji je priznao uzbunu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada je aktivirano upozorenje o pragu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekundi naveden u pravilu praga kao interval tokom kojeg sistem treba da generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koju je pravilo praga definisalo kao okidač.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o metrici korišćenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u izveštaju o metrici korišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje poziva (min)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period između dolaznih poziva ili vandizaиkih poziva je stavljen i kada su prekinuti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva: ukupan broj ulaznih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani pozivi: Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR trajanje (min): Broj minuta tokom kojih su pozivi bili u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje reda (sek): Broj sekundi tokom kojih su pozivi bili u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora (min): Broj minuta tokom kojih su agenti razgovarali sa pozivaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja (min): Broj minuta tokom kojih su dolazni pozivi bili na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesec

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesec tokom kojeg je došlo do aktivnosti poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva: ukupan broj zajednih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani pozivi: Broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora (min): Broj minuta tokom kojih je agent razgovarao sa strankom na vandijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja (min): Broj minuta tokom kojih su vanserični pozivi bili na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimljeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj snimljenih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj dolaznih i vandijalnih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje Webex kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke zakupaca


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sada možete da pristupite postavkama zakupaca direktno iz kontrolnog čvorišta novonastale Webex kontakt centra. Za više informacija posetite pomoć za postavke stanara u Webex za pomoć.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako i dalje pristupate postavkama zakupaca preko Webex za upravljanje kontakt centrom, možete da nastavite sa sledećim uputstvima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite Webex za upravljanje kontakt centrom da biste konfigurisali zakupce koje administrator odredbi za vaše preduzeće. Da biste prikazali postavke zakupca preduzeća, kliknite na ime preduzeća u okviru modula "Obezbeđivanje" na traci za navigaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite sledeće kartice da biste konfigurisali postavke zakupca:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Opšte postavke " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      U sledećoj tabeli, potvrdni znak (✓) u koloni "Zakupac" označava postavke koje određuju ovlašćeni korisnici vašeg preduzeća. Slično tome, oznaka ✓ u koloni "Partner" identifikuje postavke koje navodi administrator partnera. ✓ u koloni Webex kontakt centra identifikuje postavke koje Webex kontakt centra navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o stanaru

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime vašeg poduhvata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Opis vašeg poduhvata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona koju vi nalaћete za svoje preduzeжe. Više informacija potražite u članku O vremenskim zonama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Status stanara. Ne možete promeniti status stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak " Radna površina" prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskustvo agenta: Podesite vremensko vreme neaktivnosti i interval automatskog završetka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Glasovne funkcije: Omogućite ili onemogućite podrazumevani DN, end poziv i end consult.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska osmatračnica RONA: Konfigurišite vremenska Redirection on No Answer RONA (Redirection on No Answer) za neodgovorena poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavke sistema: Podesite vremenska vremena za oporavak izgubljene veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje rona tajmautima

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori centra za kontakt mogu da upravljaju postavkama Redirection on No Answer vremenskog perioda za agente i klijente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali postavke vremenskog perioda RONA za scenarije ulaznog i izlaznog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u organizaciju klijenata na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do usluge> Kontakt centar> Settings > Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku VREMENSKA OS RONA unesite vrednosti vremenskog perioda u sekundama, za kanale.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela prikazuje podrazumevanu vrednost i dozvoljeni opseg za postavke vremenskog tajmauta RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                      KanaliPodrazumevana vrednost (sekunde)Minimalna vrednost (sekunde)

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna vrednost (sekunde)

                                                                                                                                                                                                                                                      Telefonija (ulazna i izlazna)

                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                      Ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Društveni

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za scenarije dolaznog poziva, Webex kontakt centar povezuje poziv kupca sa sesijom agenta tokom trajanja neodgovorenog poziva. Poziv se zatim preusmerava drugom agentu ili grupi veština. Na primer, ako je podrazumevana vrednost telefonije podešena na 18 sekundi, a agent ne primi poziv u navedenom roku, poziv ide u RONA stanje. Webex za kontakt vraća poziv u red i ponovo ga usmerava ka drugom agentu ili grupi veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za scenarije izlaznog poziva, konfigurisano vreme uključuje i agenta i klijenta koji prihvataju očekivani poziv za navedeno trajanje. Webex kontakt centar će se prvo povezati sa agentom za navedeno vreme i vreme ponovnog pritvora će biti iskorišćeno za povezivanje sa kupcem. Na primer, ako je podrazumevana vrednost telefonije podešena na 18 sekundi, a za povezivanje sa agentom potrebno je 2 sekunde, preostalih 16 sekundi će biti iskorišćeno za povezivanje sa kupcem. Preporučuje se da podesite optimalno vreme koje balansira i vreme agenta i kupca/uređaja koji rukuju pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica "Obezbeđivanje " prikazuje sledeće postavke. Administrator partnera i administrator Webex kontakt centra navode ove postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava supervizorima da upravljaju ljudskim resursima. Supervizori mogu proaktivno da analiziraju i prilagođavaju se svakodnevnoj realnosti i donose pametnije odluke o upravljanju resursima za optimizaciju nivoa usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije radne snage omogućavaju neke od sledećih opcija optimizacije radne snage za vaše preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje kvalitetom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje radnom snagom

                                                                                                                                                                                                                                                      • WFO analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      • Analitika radne snage sa transkripcijom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svežanj optimizacije radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ovih funkcija zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava nezavisnom softverskom listu i modul menadžera kampanje (LCM) za zakupca. LCM upravlja otpremanjem, izborom i preraspoređenim kontaktima. Takođe obezbeđuje izveštaje menadžera kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ove funkcije zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Govor je IVR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", vaše preduzeće omogućava klijentima da postavljaju pitanja ili nedoumice na običnom jeziku u sistem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ove funkcije zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Postavke " prikazuje sledeće postavke. Zvezdica (*) označava da postavke nisu dostupne stanarima sa standardnim licencama.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dole navedenoj tabeli, oznaka ✓ u koloni "Zakupac" označava postavke koje određuju ovlašćeni korisnici vašeg preduzeća. Slično tome, oznaka ✓ u koloni "Partner" identifikuje postavke koje navodi administrator partnera. ✓ u koloni Webex kontakt centra identifikuje postavke koje Webex kontakt centra navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost za kratki poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval, u sekundama, za određivanje da li je poziv kratak ili napušten.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost za iznenadne prekinute pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval u sekundama za određivanje da li agent obrađuje poziv ili se poziv završava. Vreme određuje da li postoji problem sa vezom ili sa ponašanjem agenta. Poziv možete smatrati prekinutim, ako se poziv prekine u ovom vremenskom intervalu nakon što stigne na odredišnu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani odlazni ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani broj biranja broja za stanara za pozivanje. Podrazumevani broj biranja broja se prikazuje u ID-u pozivaoca klijenta, ako agent ne izabere određeni ani (automatska identifikacija brojeva) za poziv za izlaz.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da bi bio dostupan kao podrazumevani ani, broj biranja mora biti mapiran do ulazne tačke. Za više informacija, pogledajte Mapiranja ulaznih tačaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevano, prvi broj za pozivanje koji je mapiran na ulaznu tačku prikazuje se kao podrazumevani odlazni ANI. Ako broj biranja broja nije mapiran do ulazne tačke, polje Podrazumevani ANI broj označava da nije konfigurisano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izabrali podrazumevani ANI za zakupca. Podrazumevana outdial ANI padajuća lista sadrži sve postojeće brojeve biranja broja koji su mapirani do ulaznih tačaka. Da biste postavili broj biranja kao podrazumevani broj za izlaz ANI, izaberite broj biranja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremenskog tajm-a

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme neaktivnosti radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje neaktivnosti radne površine vam omogućava da se automatski odjavite sa radne površine nakon što ste neaktivni za navedeno vreme. Smatra se da je agent neaktivan jer nije obavljao nikakve aktivnosti na Agent Desktop dok je bio u stanju dok je bio u stanju dok je bio u stanju 19. Aktivnost agenta uključuje rukovanje kontaktima, rad na prilagođenim vidžetima ili izvršavanje bilo kog zadatka na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana postavka je postavljena na "Ne ". Ako postavka ostane na "Ne ", agenti koji su prijavljeni biće naplaćeni za korišćenje agentske licence dok se njihova sesija izričito ne odjavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je postavka "Da ", sistem automatski odjavljuje agenta nakon što je u stanje dokonog tokom obezbeđenog trajanja vremenskog perioda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da obezbedite vrednost vremenskog perioda u pozoljenju od 3 do 10.000 minuta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedne postavke glasovnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedna prava glasovnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj uzastopnih sesija govornih kontakata na koje zakupac ima pravo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo pravo je zasnovano na sledećoj formuli:

                                                                                                                                                                                                                                                      ((Broj iskorišćenih standardnih licenci agenta + Broj iskorišćenih premijum licenci agenta) x 3) + Broj dodataka IVR port licenci

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedna sesija (interakcija) u zaštiti od udara uključuje sve dolazne i odlazne pozive povezane sa tom sesijom.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za naloge sa nultom posvećenošću, podrazumevana vrednost prava za uzastopne glasovne kontakte je:

                                                                                                                                                                                                                                                        100 + Broj licenci za IVR porta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete menjati vrednost uporednih prava glasovnih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat povećanja glasovnog kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat sesija glasovnog kontakta koje zakupac može da ima, preko i iznad prava za uzastopne glasovne kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani procenat naleta je 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni prag glasovnog kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni broj uzastopnih sesija govornih kontakata koji su dozvoljeni za zakupca. KOntakt centar dostavlja bilo koji dolazni ili odlazni glasovni kontakt nakon dostizanja ove granične vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova vrednost je dobijena iz polja Prava za uzastopne glasovne kontakte i Procenat naleta glasovnog kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako su uporedna prava glasovnog kontakta 300, a procenat povećanja 30% (podrazumevana vrednost), prag maksimalnog uporednog glasovnog kontakta se izračunava kao:

                                                                                                                                                                                                                                                      300 x 1,3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prag maksimalnog uporednog glasovnog kontakta nedovoljan za vaše poslovne zahteve za kratko trajanje, prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da bi vrednost bila korigovana. Cisco podrška će prilagoditi procenat povećanja kako bi se uverila da je potreban Maksimalni uporedni prag glasovnog kontakta dostupan vašem zakupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovo polje je samo za proizvodni saobraćaj i vraća se na prethodno pravo ukoliko ne kupite licencu za 7 dana. Ova funkcija nije namenjena za testiranje opterećenja ili bilo koju neprodukciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite ovo polje samo ako postoje dokazi da su pozivi odbijeni. Budite oprezni da ako povećate procenat povećanja onda se vaša mesečna faktura takođe može povećati u odnosu na prenaglašaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedne postavke digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedna prava digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj uporednih sesija digitalnih kontakata na koje stanar ima pravo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo pravo je zasnovano na sledećoj formuli:

                                                                                                                                                                                                                                                      (Broj dozvola standardnog agenta + Broj dozvola za presvete premijum agente) x 2 x 15


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za nula naloga za obaveze, podrazumevana vrednost uporednih prava digitalnih kontakata je:

                                                                                                                                                                                                                                                        100 x 15

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete menjati vrednost uporednih prava digitalnih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat povećanja digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat sesija digitalnih kontakata koje zakupac može da ima, preko i iznad uporednih prava na digitalne kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani procenat naleta je 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni prag digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih sesija digitalnih kontakata koje su dozvoljene za stanara. Kontakt centar odustaje od svih novih digitalnih kontakata nakon dostizanja ovog praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost maksimalnog uporednog praga digitalnog kontakta postavljena je na 30% veću od uporednih prava digitalnih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni digitalni prag = Uporedna prava digitalnih kontakata * 1,3.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova vrednost je izvedena iz polja Uporedna prava digitalnih kontakata i procenta porasta digitalnih kontakata :

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni digitalni prag =

                                                                                                                                                                                                                                                      (Broj dozvola za standardne agente + Broj dozvola za posvećene premijum agente) x 2 x 15 x 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako su uporedna prava digitalnog kontakta 300, a procenat povećanja 30% (podrazumevana vrednost), maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta se izračunava kao:

                                                                                                                                                                                                                                                      300*1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za nula naloga za posvećenost, maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta je:

                                                                                                                                                                                                                                                        Max Uporedni prag digitalnog kontakta = Uporedno pravo digitalnog kontakta * 1,3 =

                                                                                                                                                                                                                                                        1500 * 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada se dolazni kontakti odbiju zbog talasa, povezani tok generiše grešku toka na svom kôdu. Detalje o grešci možete pronaći u izveštaju Statistika zaštite od talasa .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta nedovoljan za vaše poslovne zahteve za kratko trajanje, prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da bi vrednost bila korigovana. Cisco Podrška će prilagoditi procenat povećanja kako bi se uverila da je potreban maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta dostupan vašem zakupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovo polje je samo za proizvodni saobraćaj i vraća se na prethodno pravo ukoliko ne kupite licencu za 7 dana. Ova funkcija nije namenjena za testiranje opterećenja ili bilo koju neprodukciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite ovo polje samo ako postoje dokazi da su pozivi odbijeni. Budite oprezni da ako povećate procenat povećanja onda se vaša mesečna faktura takođe može povećati u odnosu na prenaglašaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ostale postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni pokušaji povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta sistem pokušava da dobije zahtevani povratni poziv ako početni pokušaj povratnog poziva ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaj u intervalu povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekundi između pokušaja povratnog poziva u slučaju da početni pokušaj povratnog poziva ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka " Da", agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok pribavlja osetljive informacije od kupca, kao što su informacije o kreditnoj kartici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka " Ne", možete da omogućite ovu funkciju za pojedinačne redove u drugom trenutku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu funkciju možete da koristite samo ako administrator omogućava funkciju "Štit privatnosti" za vaše preduzeće. Više informacija zatražite od administratora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka navodi vreme za koje sistem pauzira snimanje poziva. Kada vreme bude proteklo, sistem automatski počinje da snima poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", sistem ne usmerava kontakte ka timovima bez prijavljenih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka " Ne", ovu postavku možete da omogućite za pojedinačne redove. Više informacija potražite u članku Dodavanje ulazne tačke ili reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", sistem zapisuje sve dolazne i vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Ne", sistem zapisuje pozive na osnovu postavki za svaki red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke i redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta i redovi su tipovi virtuelnih timova. Virtuelni tim je mesto za dolazne zahteve klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke i redove možete kreirati u zavisnosti od toga kako Webex administrator Centra za kontakt konfiguriše vaš profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna ulazna tačka je početno mesto sletanja za kontakt kupca u sistemu Webex kontakt centra. Za pozive kupca možete povezati jedan ili više brojeva bez putarine ili birati broj sa datom ulaznom tačkom. Sistem vrši IVR tretman poziva za poziv dok je poziv na mestu unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tački unosa možete dodeliti tok. Štaviše, ako želite da primenite radno vreme da biste definisali radno i neradno radno vreme za kontakt centar, možete odabrati tok koji ima konfigurisanu aktivnost radnog vremena i dodeliti ga ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da nove tokove dodelite direktno ulaznoj tački koristeći aktivnost radnog vremena. Za postojeće tokove takođe bi trebalo da planirate da preselite konfiguracije toka strategije usmeravanja na mesto unosa koristeći poslovne sate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je tok povezan sa ulaznom tačkom i koristi radno vreme, on će imati prednost u odnosu na isti tok koji je takođe povezan sa strategijom usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju radnih sati u toku potražite u članku Radno vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili ulazne tačke za tip telefonskog kanala, uverite se da ste uradili sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapirajte broj biranja broja (DN) do mesta unosa. Više informacija potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodeljivanje toka ulaznoj tački Više informacija potražite u članku Kreiranje mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obratite se administratoru Webex kontakt centra za druge konfiguracije obezbeđivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni red čekanja je mesto gde kontakt kupca čeka pre nego što sistem dodeli kupca agentu ili DN-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni red koji predstavlja nezavisnog distributera automatskog poziva (ACD) poznat je kao proxy red. Pozivi koji se šalju spoljnom ACD se distribuiraju agentima od strane spoljnih ACD. Webex za kontakt koristi proxy redove za praćenje aktivnosti poziva do koje dolazi na spoljnim ACD redova. Postoje dve vrste proxy redova: namenski i deljeni. Agenti prijavljeni u namenski proxy red služe samo kupcu Webex kontakt centra; agenti prijavljeni u deljeni red služe više klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto unosa je obezbeđeno za izlazne (izlazne) pozive kupaca u sistemu Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na listi mesta unosa van stavke automatski se kreira sistemski generisani izlaz prenos u mesto unosa u red. Ako je potrebno preneti pozive u red, mapiraj DN na mesto unosa za izlaz u red. Više informacija o mapiranju tačke unosa za izlaz potražite u članku Mapiranje ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete sistemski generisani izlaz na mesto unosa u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlazak iz datoteke u kome kontakt kupca čeka da sistem dodeli kupca agentu ili DN-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Nova ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast Opšte postavke unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast " Više opcija za postavke" unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite trajanje za koje zahtev kupca može da bude u redu čekanja pre nego što ga sistem označava kao izvan nivoa servisa. Ako agent dovrši zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski popunjava ovo polje URL adresom za ovu ulaznu tačku ili podrazumevanom kontrolnom skriptom reda. To se dešava kada ne konfigurišete kontrolnu skriptu koristeći Webex strategiju usmeravanja Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem preusmerava pozive kupca kada prekorači maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite vremensku zonu koju strategije proizvodnog postupka koriste za ovu ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vremenska zona je vremenska zona zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite brojeve DN liste bazena ako želite da integrišete ovu ulaznu tačku sa spoljnim IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok sa padajuće liste da biste dodelili taj tok ovoj tački unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova lista sadrži sve tokove koji su kreirani na stranici Strategije usmeravanja> Flow portala menadžmenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da primenite entitete za radno vreme da biste definisali radno i neradno radno vreme za vašu organizaciju, preporučujemo da odaberete samo one tokove u kojima je aktivnost radnog vremena konfigurisana. Aktivnost radnog vremena zauzima odgovarajuću granu na osnovu konfiguracije radnog vremena povezane sa njom. Više informacija o kreiranju entiteta za poslovne sate u kontrolnom čvorištu potražite u članku Podešavanje radnih sati u Webex za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju aktivnosti radnog vremena potražite u članku Radno vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ulaznu tačku:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili ulazno mesto ili mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču. Ovu postavku koristite u sledećem scenariju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je red proxy reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se radi o ulaznoj tački koju koristite za bilo koji kanal osim za telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako pregledate red čekanja za proxy server, možete da kliknete na dugme za pretragu u polju DNIS podaci o bazenu da biste otvorili iskačući prozor koji prikazuje listu DNIS stavki za red. Možete da kliknete na dno iskačućih prozora da biste odštampali listu ili preuzeli podatke kao .csv datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete proxy red konfigurisan da koristi funkciju blokiranih pozivnih brojeva, možete kliknuti na dugme "Uredi" da biste uredili listu blokiranih pozivnih brojeva. Više informacija potražite u članku Blokiranje pozivnog broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija izabrane ulazne tačke. Polja imaju iste vrednosti kao i originalna ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu ulaznu tačku možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite i sačuvate mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje neke postavke koje ne možete da uređujete. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa lokacije https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali mesto unosa za izlaz:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ mesto unosa van izbora.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast Opšte postavke unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast " Više opcija za postavke" unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite trajanje za koje zahtev kupca može da bude u redu čekanja pre nego što ga sistem označava kao izvan nivoa servisa. Ako agent dovrši zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski popunjava ovo polje URL adresom za ovu ulaznu tačku ili podrazumevanom kontrolnom skriptom reda. Dešava se kada ne konfigurišete kontrolnu skriptu koristeći Webex strategiju usmeravanja Centra za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem preusmerava pozive kupca kada prekorači maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite vremensku zonu koju strategije usmeravanja koriste za ovu tačku unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar podržava izgradnju tokova i tokova događaja pomoću dizajnera toka. Ove tokove možete koristiti u tački unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok koji želite da dodelite za mesto unosa za izlaz.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovaj red za izlazak će se koristiti u svrhe izveštavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete izabrati strategiju proizvodnog postupka ili tok za bilo koju tačku unosa. Ako odaberete strategiju usmeravanja, ne možete da prilagodite funkcije za izlaz kao što su izbor toka, muzike i redova za izlazak. Kao deo doživljaja za izlazak ne možete da koristite konfiguracije kontrole toka kao što su Prilagođavanje ANI, Iskačući ekran, globalna promenljiva i slično. Preporučujemo da koristite tokove umesto strategija usmeravanja da biste koristili napredne konfiguracije kao što su Screen pop, Prilagođavanje ANI i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za aktivnosti koje su podržane pogledajte podršku za tokove posla u tački unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite muzičku datoteku koju želite da koristite u mestu unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red za izlazak iz liste za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite brojeve DN liste bazena ako želite da integrišete ovu ulaznu tačku sa spoljnim IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje detalja tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored mesta unosa i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču. Ovu postavku koristite u sledećem scenariju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je red proxy reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se radi o ulaznoj tački koju koristite za bilo koji kanal osim za telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija izabrane tačke unosa. Polja imaju iste vrednosti kao originalna tačka unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu tačku unosa za izlaz možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite i sačuvate mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete određene postavke. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa lokacije https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali red ili red za izlaz:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ova funkcija nije podržana.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi red čekanja ili+ Novi red čekanja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće postavke za red i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje detalja reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali red ili red za izlaz:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili red čekanja u redu čekanja ili red čekanja za izlaz :

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje neke postavke koje ne možete da uređujete. Postavke predloška za ćaskanje možete uređivati iz Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali red čekanja ili red čekanja :

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija stranice " Red čekanja " ili "Red čekanja za izlazak". Polja imaju iste vrednosti kao originalni red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Isti redosled možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite redosled.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje i kliknete na dugme Sačuvaj :


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete neke postavke. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje ulazne tačke ili reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznu tačku ili red ne možete deaktivirati ako je povežete sa nekim drugim entitetima kao što su brojevi biranja broja ili druga strategija usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate ove ulazne tačke ili redove, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate ulaznu tačku ili red, i dalje je možete videti na stranici Ulazne tačke/redovi kao "Not Active". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Ulazne tačke/redovi možete kliknuti na ikonu elipse, a zatim na ikonu vraćanja u prethodno stanje da biste ponovo aktivirali ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali ulaznu tačku ili red:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip ulazne tačke ili reda koji želite da deaktivirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke ili reda i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje ulazne tačke ili reda

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip ulazne tačke ili reda koji želite da aktivirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke ili reda sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status ulazne tačke ili reda se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija je lokacija centra za fizičke kontakte pod kontrolom vašeg preduzeća. Na primer, enterprise Acme može da ima lokacije u Čikagu, Manili i Bangaloru sa agentima koji će se baviti kontaktima klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate lokaciju, sistem automatski dodaje tim i multimedijalni profil na novu lokaciju. Možete da promenite ime tima i druge postavke, ali ne možete da promenite tip tima iz "Kapacitet zasnovan na agentu". Nemojte brisati tim bez dodavanja drugog tima za novu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali lokaciju:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako administrator omogućava multimediju za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite multimedijalni profil za lokaciju. Ako ne dodelite, sistem dodeljuje Default_Telephony_Profile . Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje lokacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da prikažete, a zatim kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće postavke. Kliknite na dugme Sačuvaj nakon što izvršite promene:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime lokacije. Generalno, to je ime geografske lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmenite status lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmenite multimedijalni profil lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako lokaciji ne dodelite profil, sistem dodeljuje Default_Telephony_Profile . Ova postavka je dostupna ako je administrator omogućio multimediju za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokaciju ne možete deaktivirati ako su agenti ili aktivni timovi povezani sa lokacijom. Ako pokušate da deaktivirate takvu lokaciju, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate lokaciju. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koji su povezani sa ovom lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako deaktivirate lokaciju, i dalje je možete videti na stranici "Lokacije" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih lokacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da deaktivirate, a zatim kliknite na dugme Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status lokacije se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste aktivirali lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status lokacije se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim je grupa ljudi koja podržava određenu grupu funkcija. Na primer, podrška za korisnike zlata ili upravljanje naplatom i tako dalje. Tim se sastoji od agenata i povezan je sa određenom lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Novi tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite lokaciju sa padajuće liste. Kasnije ne možete da uređujete lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za tim. Koristite imena koja ukazuju na funkciju tima, kao što su naplata ili korisnička podrška.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip tima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Based: Timu dodeljujete određeni broj agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na kapacitetu: Timu ne dodeljujete određeni broj agenata. Timove zasnovane na kapacitetu koristite za govorne poštanske sandučiće ili grupe agenata Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja gde sistem distribuira pozive za ovaj tim. Ova postavka je primenljiva samo za timove zasnovane na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kapacitet

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost "Zasnovano na kapacitetu" navedena u polju Vrsta tima, navedite maksimalan broj istovremenih poziva kojima ovaj tim može da rukuje. Možete navesti najviše do 10.000. Pozivi će biti usmereni na lokacije zuba ili će biti stavljeni u red nakon što se kapacitet tima preusmeri.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet tima. Trenutno Cisco ne podržava ovu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće, možete da izaberete profil veštine za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Profili veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti ponovo odjave i prijave na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovu postavku ne možete dodeliti timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava multimediju za vaše preduzeće, možete izabrati multimedijalni profil za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil koji dodeljujete lokaciji ovog tima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite agente koje želite da dodate timu. Možete da dodelite samo agente koje administrator organizacije konfiguriše za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Za timove zasnovane na agentima odaberite raspored radne površine sa padajuće liste. Da biste kreirali raspored radne površine za timove zasnovane na agentima, pogledajte odeljak Kreiranje rasporeda na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako tim koristi nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski se pojavljuju na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka nije primenljiva za tim zasnovan na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da prikažete, a zatim kliknite na dugme Prikaži . Možete da prikažete sve konfigurisane detalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Uredi . Možete da uredite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje lokaciju odabranu za kreiranje tima. Nije moguće urediti ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za tim. Koristite imena koja ukazuju na funkciju tima, kao što su naplata ili korisnička podrška.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip tima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Based: Timu dodeljujete određeni broj agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na kapacitetu: Timu ne dodeljujete određeni broj agenata. Timove zasnovane na kapacitetu koristite za govorne poštanske sandučiće ili grupe agenata Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja gde sistem distribuira pozive za ovaj tim. Ova postavka je primenljiva samo za timove zasnovane na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet tima. Trenutno Cisco ne podržava ovu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće, možete da izaberete profil veštine za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Profili veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti ponovo odjave i prijave na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava multimediju za vaše preduzeće, možete izabrati multimedijalni profil za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil koji dodeljujete lokaciji ovog tima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite agente koje želite da dodate timu. Možete da dodelite samo agente koje administrator organizacije konfiguriše za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Za timove zasnovane na agentima odaberite raspored radne površine sa padajuće liste. Da biste kreirali raspored radne površine za timove zasnovane na agentima, pogledajte odeljak Kreiranje rasporeda na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tim koristi nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski se pojavljuju na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete deaktivirati timove povezane sa agentima ili aktivnim strategijama usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate takve timove, Portal za upravljanje prikazuje poruku da tim ne može biti deaktiviran. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste videli listu entiteta povezanih sa timom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako deaktivirate tim, i dalje ćete videti stranicu "Timovi" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da deaktivirate, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tima se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tima se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici kontakt centra su agenti, supervizori i menadžeri. Korisnički profil definiše privilegije pristupa korisnika za portal za upravljanje. Moduli portala za upravljanje obezbeđuju korisnicima vidljivost u realnom vremenu i kontrolu nad resursima za koje su odgovorni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički nalog agenta mora da sadrži korisnički profil koji odobrava pristup Agent Desktop i mora da sadrži profil radne površine, kao što je opisano u profilima radne površine. Agenti koriste radnu površinu Webex kontakt centra za upravljanje interakcijama sa klijentima i supervizorima za upravljanje mogućnostima supervizora.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnike možete kreirati i brisati pomoću kontrolnog čvorišta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Portal za upravljanje sinhronizuje korisnike sa licencama kontakt centra iz kontrolnog čvorišta, bez obzira na njihov status.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, prikazani ste samo aktivni korisnici. Da biste prikazali neaktivne korisnike, proverite polje za potvrdu Prikaži neaktivne korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje korisnika, kliknite na ikonu elipse pored imena, a zatim izaberite stavku Prikaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnike možete pretražiti pomoću jednog od sledećih parametara:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      • E-adresa

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultati pretrage prikazuju 20 korisnika po stranici. Unesite sva tri znaka u polje za pretragu . Rezultati pretrage prikazuju korisnike koji odgovaraju kriterijumu pretrage. Sledite jedan od ovih koraka da biste se kretali kroz stranicu liste korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Dalje" da biste se kretali do sledeće stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Poslednje" da biste se kretali do poslednje stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Prethodno " da biste se kretali do prethodne stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Prvo" da biste se kretali do prve stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete pogledati sledeće detalje korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime koje korisnik koristi za prijavljivanje na Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Posao

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona na poslu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mobilni telefon

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj mobilnog telefona korisnika. Sistem prikazuje broj kao nisku bez crtica; na primer, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil korisnika. Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim profilom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za pristup Agent Desktop rukovanje zahtevima kupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto agenta. Više informacija potražite u članku Kreiranje lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi kojima agent pripada. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako korisnik ne pripada nijednom timu, onda je korisnik supervizor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako korisnik pripada bilo kom timu, onda je korisnik i supervizor i agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako je administrator omogućio opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje sve veštine na nivou tima koji je povezan sa agentom. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil agenta. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent može da pripada nekoliko timova, ali može da ima samo jedan profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu multimedijalnu funkciju za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil tima koji agent koristi za prijavljivanje na radnu površinu. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji identifikacije agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja može biti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili detalje korisnika, kliknite na dugme elipsa pored imena korisnika, a zatim izaberite stavku Uredi . Možete da uredite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje korisnik koristi za prijavljivanje u sistem Webex za kontakt. Korisničko ime mora biti važeća e-adresa. Ne možete da uređujete ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite e-adresu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite drugo sredstvo za identifikaciju agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Zemlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite zemlju u kojoj korisnik boravi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite stanje u kojem se korisnik nalazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Grad

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite grad u kome korisnik boravi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulica

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ulicu u kojoj korisnik stanuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Posao

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj telefona na poslu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mobilni telefon

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj mobilnog telefona korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poštanski broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite poštanski broj korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil korisnika. Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim profilom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" da biste korisniku obezbedili pristup Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite status korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Primarni tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tim za supervizora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto agenta. Više informacija potražite u članku Kreiranje lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da su ispunjeni sledeći uslovi kada promenite lokaciju korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent nije prijavljen na Agent Desktop kada se lokacija promeni. Agenta možete izričito odjaviti ili promeniti tokom planiranog održavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se atribut lokacije menja dok je agent prijavljen, agent će iskusiti greške i neočekivano ponašanje na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada promenite lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim dodeljen agentu se automatski uspostavlja početna vrednost. Morate dodeliti novi tim agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil radne površine se vraća na početnu vrednost ako je atribut nadređenog tipa "Lokacija ". Profil radne površine se ne vraća na početnu vrednost ako je atribut nadređenog tipa "Zakupac ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent ne može da vidi podatke koji su povezani sa prethodno dodeljenom lokacijom u statističkim izveštajima o performansama agenta u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi kojima agent pripada. Da biste dodelili agenta jednom ili više timova, odaberite timove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil veštine agenta. Odaberite profil sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje sve veštine na nivou tima koji je povezan sa agentom. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil agenta. Odaberite profil sa padajuće liste. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agent može da pripada nekoliko timova, ali ima jedan profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite multimedijalni profil agenta. Odaberite profil sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Standardnim agentima ne možete dodeliti prilagođene multimedijalne profile. Ovo polje je podrazumevano sivo kada odaberete standardnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu multimedijalnu funkciju za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil tima koji agent koristi za prijavljivanje na Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani DN

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite broj biranja broja agenta. Ako pozivni broj nije naveden za agenta, možete da dodate broj biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite identifikacione detalje agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeće postavke iz Cisco Webex Control Hub:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime koje korisnik koristi za prijavljivanje na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz stavki obezbeđenih za korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izvezli detalje artikala koje ste dodizili za korisnika:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog imena i kliknite na dugme Excel PDF . Izveštaj sadrži detalje sledećih stavki:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji aktivne ulazne tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavke ukazuju na to da mapirate korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavke u datoteci ukazuju na to da mapirate korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji ulaznih redova koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za izlazak koji mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji lokacija koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji timova koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji agenata koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opozivanje API ključa za korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste API ključ za korisnika:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Users.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebnog korisnika i kliknite na dugme Opozove API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se poruka da ste uspešno opozvali API ključ za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne mapirate API ključ za profil tog korisnika, pojaviće se poruka o grešci da korisnik nema API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak agenta za ažuriranje i otpremanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste istovremeno otpremili detalje više agenata:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste preuzeli predložak, kliknite na dugme Izvezi kao CSV () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Masovno ažuriranje () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledajte predložak ispravke agenta iz lokalnog sistema i odaberite predložak.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite da biste otpremili.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Proverite status otpremanja iz statusa masovnih operacija u obezbeđivanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili određuju funkcije dostupne korisniku u Cisco kontakt centru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje korisničkim profilom

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje na sledećim karticama i na svakoj kartici kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice "Korisnički profili" možete da uradite i sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste prikazali postavke profila, kliknite na elipsu pored korisničkog profila koji želite da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postavke za profil, kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme "Uredi ". Izmenite postavke i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izvezli postavke za profil, kliknite na dugme sa leve strane korisničkog profila i izaberite stavku Excel ili PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste opozli API za profil, kliknite na dugme sa leve strane korisničkog profila i izaberite stavku Opozvaj API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada konfigurišete novi korisnički profil ili uredite postojeći korisnički profil, možete da promenite sledeće postavke na kartici "Opšte postavke".

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime korisničkog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kopirate korisnički profil, sistem copy_of ispred imena originalnog korisničkog profila. Možete zadržati isto ime ili ga urediti po vašem zahtevu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip koji će odrediti nivo privilegija za ovaj profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za Portal za upravljanje, generički profil i mapiranje modula su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Standardni agent – ima pristup modulu radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium agent – ima pristup modulu desktop i multimedija.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor – Ima pristup svim modulima, ali ne može da upravlja stanarima u modulu za obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator – Ima pristup svim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo administracija – ima pristup modulima za obezbeđivanje, strategiju usmeravanja i snimanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup multimedijalnom režimu standardnog agenta je primenljiv samo ako ste se pretplatili na Flex 3.0 plan. Za više informacija pogledajte Vodič za naručivanje Kontakt centra Flex 3.0.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kasnije ne možete da uređujete tip profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu postavku možete da prikažete i promenite samo kada uređujete ili kopirate korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke modula

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničke profile možete da koristite za kontrolu pristupa portalu za upravljanje. Kartica "Postavke modula " vam omogućava da navedete dozvole za module portala za upravljanje. Možete da podesite pristup modulu kada kreirate novi korisnički profil ili da uredite ili kopirate postojeći korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Access ima sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kliknete na dugme "Sve za pristup modulima", korisnički profil može da pristupi svim modulima. Kliknite na dugme "Specifično" ako želite da korisniku obezbedite pristup samo izabranim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete navesti pristup sledećim određenim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodatne nadzorne funkcije

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava administratoru da upravlja dodatnim nadzornim funkcijama za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na preklopno dugme da biste omogućili sledeću postavku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Slanje poruka: Omogućava supervizoru da pošalje poruku agentu sa stranice "Detalji performansi tima".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promeni stanja agenta: Dozvoljava supervizoru da promeni stanje agenta sa stranice "Detalji performansi tima".

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava korisniku da pristupi radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava korisniku da tiho prati kvalitet usluge koja se isporučuje kupcima u multisource kontakt centrima. Korisnik može tiho da nadgleda izabrani red čekanja, tim, lokaciju ili agenta ako omogućite nadgledanje poziva za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na preklopno dugme da biste omogućili sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Whisper Coach: Omogućava korisniku koji prati poziv da razgovara sa agentom (koji vodi poziv), a da mušterija ne čuje razgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo ograničeni monitor: sprečava korisnika da pregleda i uređuje rasporede nadgledanja koje korisnik nije kreirao.

                                                                                                                                                                                                                                                      • View Blind Monitor Requests: Omogućava korisniku da vidi zahteve za nadgledanje na slepo drugih korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava korisniku da zakaže sve aktivne Webex kontakt centra. Korisnik može da izabere poziv iz reda čekanja, tima, lokacije ili agenta i navede trajanje za koje će zapisati poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalne

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da odaberu multimedijalni profil za korisnika koji uključuje sve tipove medija kao što su glas, ćaskanje, e-pošta i društveni sadržaj. Ako Multimedija nije omogućena, kada uređujete detalje korisnika putem obezbeđivanja > korisnika, padajuća lista Multimedijalnog profila prikazuje samo podrazumevani profil telefonije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici koji su se pretplatili na Flex 3.0 plan mogu da pristupe sledećem:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Digitalni kanali - pristup samo ćaskanju i e-pošti

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društveni kanali - Pristup socijalnim integracijama


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici sa korisničkim profilom standardnog agenta imaju pristup samo digitalnim kanalima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje korisniku pristup modulu za obezbeđivanje. Korisnik može da obavlja aktivnosti obezbeđivanja za preduzeće samo ako izaberete opciju "Uredi " u padajućem listu Obezbeđivanje. Možete kontrolisati pristup administratoru da bi izvršio sledeće aktivnosti obezbeđivanja za preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje ulaznim tačkama/redovima: Omogućava korisniku da upravlja Webex za kontakte i redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje lokacijama: Omogućava korisniku da upravlja lokacijama Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje timovima: Omogućava korisniku da upravlja timovima Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljaj korisnicima: Omogućava korisniku da upravlja Webex Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje korisničkim profilima: Omogućava korisniku da upravlja Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • MapiranjaDN mesta unosa: Omogućava korisniku da mapira DNS na ulazna mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje planovima biranja broja: Omogućava korisniku da kreira i uređuje planove biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trag nadgledanja: Omogućava korisniku da pristupi interfejsu "Trag nadgledanja". Ovaj interfejs omogućava korisnicima da pregledaju detalje obezbeđivanja promena za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Brendiranje: Omogućava korisniku pristup postavkama prilagođene teme na landing stranici portala za upravljanje. Korisnik može da prilagodi boju i slike banera na stranicama portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje stanarima: Omogućava korisniku da uredi neke od postavki zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opozovete API: Omogućava korisniku da opozove API ključa korisnika Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje profilima radne površine: omogućava korisniku da upravlja profilima radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje definicijama veština: Omogućava korisniku da upravlja definicijama veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje profilima veština: Omogućava korisniku da upravlja profilima veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mange tipovi rada : Omogućava korisniku da upravlja tipovima rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje auksilijarnim šiframa: omogućava korisniku da upravlja auksilijarnim kodovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljaj ANI-jem za izlaz: omogućava korisniku da upravlja ANI-jem za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje rasporedom radne površine : Omogućava korisniku da upravlja rasporedima na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje multimedijalnim profilom: Omogućava korisniku da upravlja multimedijalnim profilima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje adresarima: Omogućava korisniku da upravlja adresarima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje pristup modulu "Upravljanje snimanjem" koji omogućava korisniku da traži i reprodukuje audio datoteke snimljene putem Webex za snimanje poziva u Kontakt centru. Možete da omogućite sledeće dozvole modulu za upravljanje snimanjem:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tags:omogućava korisniku da pristupi kartici "Oznake " da bi prikazao, kreirao i uredio oznake koje se mogu dodeliti audio datotekama. Ove oznake možete da koristite kao kriterijum pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bezbednosni ključevi:Omogućava korisniku da pristupi kartici " Bezbednosni ključevi " da bi prikazao i promenio raspored za generisanje parova bezbednosnih ključeva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka omogućava supervizorima da pristupe vidžetu za upravljanje kvalitetom putem radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje i analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje pristup modulu za izveštavanje i analitiku. Modul "Izveštavanje i analitika" omogućava korisniku da segmentira, profiliše i vizualizuje podatke u sistemima kontakt centra. Ovaj modul takođe pomaže da se identifikuju ključne promenljive koje utiču na produktivnost i željene poslovne ishode. Korisnici mogu da konfigurišu i izmene šeme analizatora pomoću ovog modula.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisniku možete obezbediti pristup poslovnim pravilima ako ste omogućili dozvole za prikaz ili uređivanje za modul izveštavanja i analitike. Poslovna pravila omogućavaju korisniku da uključi podatke o klijentima u okruženje Webex kontakt centra za prilagođeno usmeravanje i drugu generičku implementaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Resursi usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam pristup korisničkom interfejsu zasnovanom na Vebu za upravljanje i konfigurisanje strategija rukovanja pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati i planirati globalne strategije usmeravanja poziva i kapaciteta tima i izmeniti ih u realnom vremenu kao odgovor na promene poslovne dinamike.

                                                                                                                                                                                                                                                      U modul Strategije usmeravanja možete da omogućite sledeće dozvole:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje izvršavanjem skripti toka poziva: Omogućava vam da otpremite i ažurirate skripte kontrole poziva. Kontrolna skripta definiše način na koji se obrađivači poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje tokovima:Omogućava vam da kreirate tokove i upravljate njima. Tok definiše način na koji rukujete pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljajte audio datotekama: Omogućava vam da otpremate i ažurirate medijske resurse kao što su audio-on-hold datoteke za korišćenje u strategijama usmeravanja. Datoteke resursa sa .wav, .ulaw, .au, .php i .xml proširenja su podržane zajedno sa drugim formatima, u zavisnosti od toga kako je sistem zakupca konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje vam pristup modulu kontrole toka na osnovu izabrane opcije kao što su "Nijedan ", "Prikaz " i "Uređivanje ". Korisniku možete obezbediti pristup upravljanju skriptama toka poziva i ako ste omogućili dozvolu "Prikaz" ili "Uređivanje " za modul Strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikaz:Ako strategiju usmeravanja postavite na prikaz , portal obezbeđuje samo opciju "Otvori " u tabeli tokova.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada je ova konfiguracija podešena na opciju "Prikaz", opcije "Kopiraji izbriši " nisu obezbeđene na kartici "Tokovi " čak i kada podesite da se skripte toka poziva preklope na "Dalje" .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Edit:Ako strategiju usmeravanja podesite na uređivanje , možete da konfigurišete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristeći ovaj preklopnik, možete da omogućite ili onemogućite pristup modulu kontrole toka.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako onemogućite dozvolu na portalu za korisnika, portal blokira modul kontrole toka za učitavanje navodeći- "Pristup toku je odbijen - vi nemate dozvolu za uređivanje tokova za vašu organizaciju".

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako omogućite dozvolu na portalu za korisnika, portal dozvoljava takvom korisniku da radi sa modulom "Kontrola toka".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Omogućava vam da otpremite i ažurirate medijske resurse kao što su audio-on-hold datoteke koje se koriste u strategijama usmeravanja. Datoteke resursa sa .wav, .ulaw, .au, .php i .xml proširenja su podržane zajedno sa drugim formatima, u zavisnosti od toga kako je sistem zakupca konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Optimizacija radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava supervizoru pristup funkcijama optimizacije radne snage za upravljanje ljudskim resursima. Supervizori mogu proaktivno da analiziraju resurse i upravljaju njima za optimizaciju nivoa usluga.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost funkcija optimizacije radne snage zavisi od vaše licence.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa kartice "Prava pristupa" možete da konfigurišete sledeće postavke kada konfigurišete novi korisnički profil ili uredite postojeći korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite određene entitete kojima korisnik može da pristupi. Možete odabrati opciju "Sve" da biste obezbedili pristup svim entitetima tog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje korisničkog profila:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila i kliknite na dugme Prikaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili korisnički profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> User profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalje možete da uređujete na sledećim karticama i da kliknete na dugme Sačuvaj na svakoj kartici:

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ne povezujete korisnički profil sa bilo kojim entitetom pre nego što deaktivirate korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila i kliknite na dugme Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisničkog profila se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisničkog profila se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kopirate postojeći korisnički profil, ažurirate detalje i sačuvate profil pod drugim imenom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da kopirate, a zatim kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje na sledećim karticama i na svakoj kartici kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate kôd za dokonu ili prelom, povezujete ga sa vrstom rada. Tipovi rada grupuju šifre u nuždi i kodove za prelamanje u pomoćnim izveštajima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali vrstu rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi tip rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za vrstu rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrstu pomoćne šifre za povezivanje sa vrstom rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tipa rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored radnog tipa koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi . Osim tipa, možete da uređujete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime tipa rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete status. Može se promeniti samo ako se koristi opcija "Vraćanje u prethodno stanje".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćnoj šifri ne možete dodeliti neaktivnu vrstu rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite opis vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi vrstu pomoćnog koda. Ne možete da uređujete ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrstu rada ne možete deaktivirati ako postoje pomoćne šifre koje su povezane sa vrstom rada. Kada pokušate da deaktivirate takav tip rada, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate tip rada. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koje ste povezali sa ovim tipom rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate tip rada, i dalje ga možete videti na stranici "Vrste rada" kao tipove rada "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih tipova rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored radnog tipa koji želite da deaktivirate, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tipa rada se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje tipa rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste aktivirali tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tipa rada koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status vrste rada se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre u omrežju žmigavanja ili završetka su dve vrste pomoćnih šifara. Agenti biraju šifre "U 10. ili Webex kontakt centra Agent Desktop da bi ukazali na njihovu nedostupnost ili status kontakata kupaca. Besdne šifre obično ukazuju na to zašto agent nije dostupan za kontakte sa klijentima, na primer tokom pauze za ručak ili sastanak. Šifre za prelamanje ukazuju na rezultat kontakata kupca, npr.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaku šifru u nudli ili prelomu povezujete sa vrstom rada. Vrste rada su vrednosti koje sistem koristi za grupisanje šifara u levkanju i prelamanja u pomoćnim izveštajima. Više informacija potražite u članku Kreiranje vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti mogu da koriste kôd za dokonu ili šifru za prelamanje ako im dodelite šifru. Morate dodati najmanje jedan kôd u levka i jedan kôd za prelamanje u profil radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju za izlazak, preporučuje se da kreirate kôd za prelamanje kao što je "Outdial Failed". Agenti mogu da koriste ovaj kôd kada su u stanju završetka nakon pokretanja vanserijalnog poziva koji ne uspeva da se poveže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiraj šifre za dokoni ili prelom

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali kôd za dokonu ili prelom:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Kodovi u aux codes Idle Codes". Da biste prikazali listu šifara za prelamanje, kliknite na dugme "Prekaиi kodove" na vrhu stranice.
                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Nova šifra u levka ili + Novi kôd za dolasak.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Je pomoćni kôd sistema

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" ili "Ne" da biste naznačili da li je ovo sistemski kôd. Pomoćne šifre sistema koristi multimedijalni podsistem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazano na stranicama "Prikaz" i "Uređivanje" da bi se navelo da li je kôd aktivan ili nije aktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naznačili da li je ovo podrazumevana šifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ovo prvi kôd za dokonu ili prelom za vašu organizaciju, morate ga učiniti podrazumevanim. Kasnije ga možete izmeniti nakon što kreirate više šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada kôd učinite podrazumevanim, sistem zamenjuje postojeću podrazumevanu šifru. U jednom trenutku može postojati samo po jedna podrazumevana šifra za svršavanje i dovršavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodeliti podrazumevane kodove za dokone i prelome u profilima radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevani kôd za prelamanje se koristi kada profil agenta precizira automatsko prelamanje. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje. Umesto toga, oni automatski odlaze u stanje "Dostupno" nakon što dovrše dolazni poziv i automatski odu u stanje dokonog stanja nakon što nazovu izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevani kôd u levku se koristi kada se agent inicijalno prijavi i nakon što agent napravi poziv za izlazak ako profil agenta navodi automatsko prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrstu rada koju želite da povežete sa ovom šifrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi šifre za dokoni ili prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored dokonog ili prelamanja koda koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naznačili da li je ova šifra podrazumevana šifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova šifra prvi kôd za svršavanje ili prelom koji kreirate, morate ga učiniti podrazumevanom šifrom. Kasnije ga možete izmeniti nakon kreiranja drugih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevane kodove za svršavanje i prelamanje morate uključiti u profile radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem koristi podrazumevani kôd za prelamanje kada profil agenta navodi automatsko prelamanje. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje. Umesto toga, oni automatski odlaze u stanje "Dostupno" nakon što dovrše dolazni poziv i automatski odu u stanje dokonog stanja nakon što nazovu izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem koristi podrazumevani kôd u levka kada je omogućeno automatsko prelamanje na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je pomoćni kôd sistema

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" ili "Ne" da biste naznačili da li je ova šifra sistemska šifra. Multimedijalni podsistem koristi pomoćne šifre sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrstu rada koju želite da povežete sa ovom šifrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje kodova za dokonu ili prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete izbrisati dokoni kôd ili kôd za prelamanje koji je postavljen kao podrazumevani. Poruka vas obaveštava da ne možete da obustavite ili izbrišete podrazumevani aux-kôd ako pokušate da ga izbrišete. Pre brisanja izabranog koda za prelamanje ili u levkastom kôdu morate postaviti drugi kôd za dovršavanje ili prelom. Pogledajte članak Uređivanje kodova za idle ili prelamanje da biste promenili podrazumevanu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored dokonog ili koda za prelamanje i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status dokonog ili koda za prelamanje se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine je grupa dozvola i ponašanja na radnoj površini koje dodeljujete agentima i supervizorima. Svaki profil radne površine navodi sledeće dozvole i postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos reda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultujte se i prenesi agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifre za zamotavanje i dokoni

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti vremenskog perioda za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent je automatski dostupan

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mogućnosti biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mogućnosti biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pristup ličnoj statistici agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Automatski odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izveštaje u oknu lične statistike (APS) agenta na Agent Desktop, primenjuju se postavke profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali profil radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje > Desktop profili .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi profil radne površine i unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Opšte informacije " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime profila radne površine. Profil radne površine možete da kreirate od kopije drugog profila radne površine. Kada kopirate profil, sistem preimenuje kopiju. Ime kopije se sastoji od imena profila iz kog je kopija napravljena, a reči copy_of kao prefiks. Možete zadržati ime koje je sistem dodelio datoteci ili ga preimenovati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo na stranici "Uređivanje" da bi označila da li je profil aktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno: Profil možete dodeliti agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije aktivno: Ne možete dodeliti profil agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeni tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite nadređeni tip:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zakupac: Profil radne površine je dostupan svim lokacijama u vašem preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija: Profil radne površine je dostupan određenoj lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako odaberete opciju " Nadređeni tip kao lokacija". Odaberite lokaciju za koju je dostupan ovaj profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući skačući tikci ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje " ili " Isključeno" da biste naveli da li želite da dozvolite spoljne iskačuće ekrane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Automatski odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li dolazni i odlazni pozivi Agent Desktop moraju automatski da odgovaraju za agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Da", automatski odgovor funkcioniše u oba sledeća scenarija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario 1: Na platformi glasovnih medija sledeće generacije, agent koristi Radnu površinu kao opciju glasovnog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. scenario: Ispunjeni su svi sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Da", automatski odgovor funkcioniše kada postoje svi sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tip primene je ili Webex Calling PSTN povezanog oblaka ili konfiguracija lokalnog mrežnog prolaza.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U kontrolnom čvorištu, Webex telefonije Centra za kontakte je Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na kontrolnom čvorištu, postavka enableAutoAnswer je u programu .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti koriste samo jedan uređaj.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako agenti koriste Multiplatform telefon (MPP), ne konfigurišete aplikaciju Webex za korisnika na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako agenti koriste aplikaciju Webex, konfigurišete opciju "Radna površina " za korisnika u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada postoje svi prethodni uslovi, pozivi se automatski odgovaraju agentima sa samo jednim uređajem. Agenti sa više uređaja moraju ručno da odgovaraju na pozive. Dolazni pozivi agentu se automatski javljaju i pojavljuju na Agent Desktop. Sa vanseričnim pozivima, na granu agenta se automatski odgovara. Sistem ne poziva automatski odgovor za istovremena odredišta prstenova ili ako agent prosledi ili preusmeri poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      U Webex za kontakt ne smete da konfigurišete govornu poštu na agentnim uređajima, jer ako agent odbije poziv, a nakon toga bude preusmeren na govornu poštu, sistem će kategorizovati poziv kao "odazovan".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Pomoćni > radne površine" prikazuje postavke za kodove za prelamanje i dokone kodove i dozvole koje su povezane sa prelamanje i raspoloživošću agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje postavki

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme "Automatsko prelamanje sa izlazom vremena " i unesete vreme, sistem automatski unosi podrazumevani kôd za prelamanje nakon što agent dovrši razgovor. Agent, međutim, može da izabere drugu šifru u roku koji ovde navedete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Ručno prelamanje" ako želite da agent izabere šifru preloma nakon dovršavanja poziva. Vremensko osu nije povezano sa ručnim prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent dostupan nakon izbora broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent uđe u stanje "Dostupno" nakon dovršavanja i dovršavanja poziva za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent podrazumevano postaje dostupan nakon poziva za izlazak. Međutim, ako agent ne želi da bude dostupan nakon poziva za izlazak, on ili ona mogu da izaberu stanje u stanju dokonog stanja sa padajuće liste "Stanje raspoloživosti agenta " na radnoj površini pre nego što se poziv završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Isključeno" ako želite da agent ode u stanje dokonog stanja nakon dovršavanja i dovršavanja poziva za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli proširenje automatskog prelamanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agenti otkažu vreme automatskog završetka i produže vreme završetka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je ova opcija podešena na "Dalje", sistem prikazuje opciju "Otkaži automatsko prelamanje" kada je agent u režimu automatskog prelamanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite šifre za prelamanje koje agenti mogu da izaberu prilikom završetka kontakta:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste sve šifre za prelamanje učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određene šifre učinili dostupnim; zatim odaberite šifre sa padajuće liste. Da biste uklonili kôd, kliknite na dugme X sa leve strane navedenog imena koda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati podrazumevani kôd za prelamanje na listu izabranih kodova. Sistem koristi podrazumevanu šifru kada omogućite automatsko prelamanje u profilu agenta. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre u nusdu

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite šifre u levkama koje agenti mogu izabrati u Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve " da biste sve šifre u nudlima učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određene šifre bili dostupni; zatim izaberite šifre sa padajuće liste. Da biste uklonili kôd, kliknite na dugme X sa leve strane navedenog imena koda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati podrazumevani kôd u levka na izabranu listu. Sistem koristi podrazumevane šifre u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada se agent inicijalno prijavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nakon što agent napravi poziv za izlazak ako ste omogućili automatsko prelamanje u profilu agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Saradnju

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Profil radne površine> "Saradnja" prikazuje sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ciljevi prenosa ulazne tačke/reda čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ulazne tačke ili redove koje agenti mogu da odaberu sa padajuće liste reda na Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste sve ulazne tačke i redove učinili dostupnim.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Za organizaciju je navedeno najviše 1000 ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određena mesta unosa i redove učinili dostupnim; zatim odaberite ulazna mesta i redove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" ako ne želite da ulazna mesta ili redovi budu dostupni kao ciljevi prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Buddy Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite timove koje agenti mogu da odaberu sa padajuće liste agenta na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti mogu da se konsultuju sa, konferencije i prenesu pozive agentima iz timova koje izaberu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste agente u svim timovima učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste agente u određenim timovima učinili dostupnim; zatim izaberite timove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" ako ne želite da učinite nijedan tim dostupnim za konsultacije, konferenciju ili prenos poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj se sa redom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent bude u mogućnosti da izabere red u padajućem redu u padajućem redu kao cilj za konsultacije. Cilj mora biti dolazni red Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent izabere ulaznu tačku kao cilj, sistem će onemogućiti dugme "Konsultuj".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem podržava Consult to Queue samo za redove u kojima ih služe timovi. Ako agent pokuša da se konsultuje sa redom koji se preusmerava samo na drugu ulaznu tačku ili red čekanja, sistem prikazuje poruku "Konsultuj neuspešno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Plan > profil radne površine " vam omogućava da konfigurišete postavke vezane za agentsko nadmudiranje. Sledeća tabela opisuje ove postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućeno je za outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da agent bude u mogućnosti da telefonira, kliknite na polje Omogućeno za izlazak da biste se prebacili na opciju "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne želite da agent telefonira, kliknite na polje Omogućeno za izlazak da biste se prebacili na opciju "Ne ". Ova postavka sprečava pojavljivanje jastučića za Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali tablu za biranje broja, morate imati odgovarajuće podešavanje. Obratite se kompletnom administratoru za instalaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogućeno za izlaz na da ", odaberite mesto unosa koje agent može da koristi za upućije za poziva iz padajuće liste u polju Tačka unosa van izbora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite adresar sa padajuće liste u polju Adresar . Adresar sadrži brojeve brzog biranja broja koje agent može da odabere da bi obavio besplatne i konsultovane pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogućeno za izlaz na ne " i odaberete adresar, agent može da izabere ime iz adresara za konsultacije i prenose, ali ne može da telefonira.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite nijednu ako ne želite da adresar bude dostupan agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja broja je omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da agent može da telefonira, kliknite na polje "Omogući plan biranja broja " da biste se prebacili na opciju "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne želite da agent može da telefonira, kliknite na polje "Omogući plan biranja broja" da biste se prebacili na opciju "Ne ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je postavka "Omogućeni plan biranja broja" "Ne", a postavka "Omogućeno za izlazak" je "Da", agent može da obavi poziv za izlazak, ali samo izborom stavke iz adresara ili upisivanjem imena iz adresara u polje Unesite broj za pozivanje na tablu za biranje broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberi plan biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako podesite plan biranja broja omogućen na "Da ". Odaberite jedan ili više planova biranja broja koje će sistem koristiti za proveru valjanosti brojeva biranja broja (DN) koje agent unosi u polje Unesite broj za pozivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupna su dva podrazumevana plana biranja broja. Takođe možete da kreirate prilagođene planove biranja broja za preduzeće. Podrazumevani planovi biranja broja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • SAD prihvataju tekst unosa kao što je sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svaki format prihvata unos kao što je sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-CVEĆE (800) 555-1234 John.Smith

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako podesite opciju "Omogućeno je da ". Opcionalno, sa padajuće liste u polju Outdial ANI odaberite ime povezano sa listom telefonskih brojeva koje agent može da koristi za zakašnjenje poziva. Sistem koristi broj koji agent koristi kao ID pozivaoca za poziv. Više informacija potražite u članku Kreiranje ANI-ja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti agenta DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica sa opcijama > Voice Channel " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije glasovnog kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent DN — Dozvoljava agentima da se prijave koristeći DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Proširenje – Omogućava agentima da se prijave preko određenog broja proširenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti za agenta DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Neograničeno " da biste dozvolili agentima da koriste bilo koji DN za prijavljivanje putem odziva za akreditive stanice na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent unese ad-hoc DN, a stavka ne ispunjava pravila sintakse za prijavljivanje, sistem odbija prijavljivanje agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste ograničili DN koji agent može da unese, izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obezbeđena vrednost ograničava DN za prijavljivanje na podrazumevanu vrednost koju ste dali agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Napomena: Da biste obezbedili ili promenili podrazumevani DN agenta, uredite korisničke postavke agenta. Odaberite postavke >Usačenje > Edit > Agent i unesite DN u polje Podrazumevani DN . Ako ne obezbedite DN, agent može uneti bilo koji DN za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kriterijumi za proveru valjanosti (izbor sa liste) ograničavaju DN za prijavljivanje na jedan ili više planova biranja broja koje navedete u postavci "Kriterijumi za proveru valjanosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kriterijumi za proveru valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako postavite proveru valjanosti za agenta DN na kriterijume provere valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite plan biranja broja koji ćete koristiti za proveru valjanosti DN-a:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste proverili valjanost DN-a u odnosu na sve dostupne formate plana biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste proverili valjanost DN-a u odnosu na neke planove biranja broja koje možete odabrati sa padajuće liste "Izbor kriterijuma provere valjanosti". Više informacija potražite u članku Plan biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Statistika > agenta radne površine prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dalje" ili "Isključeno" da biste naveli da li želite da agenti pregledaju njihovu ličnu Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kontroliše da li agent može da prikaže statistiku za sve ili neke redove na kartici "Lična statistika agenta". Izvršite jednu od sledećih radnji:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste omogućili agentu da prikaže statistiku za sve redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Specifično, a zatim odaberite redove sa padajuće liste Izbor redova da biste omogućili agentu da prikaže statističke podatke za određene redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedno" da biste sprečili agenta da prikaže statistiku reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika evidentiranog tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dalje" ili "Isključeno" da biste naveli da li agent može da prikaže statističke podatke za tim.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavke za statistiku evidentiranog tima i statistiku tima su nezavisne jedna od druge.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovaj preklopnik nema uticaja na korisničke izveštaje analizatora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timska statistika

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kontroliše da li agent može da prikaže statistiku za sve ili neke timove na kartici "Lična statistika agenta". Izvršite jednu od sledećih radnji:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste omogućili agentu da prikaže statistiku za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Specifično, a zatim odaberite timove sa padajuće liste "Izaberi timove" da biste omogućili agentu da prikaže statističke podatke za određene timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" da biste sprečili agenta da prikaže statistiku timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup snimcima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija trenutno nije podržana. Podrazumevano je podešeno na "Ne ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pragovi agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Pragovi agenta " pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi funkciju "Prag obaveštenja". Ova stranica obezbeđuje postavke za određivanje obaveštenja koja agent može da prikaže na kartici "Lična statistika agenta" na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija nije podržana. Omogućavanje ili onemogućavanje praga dozvoljenog agenta u okviru postavki zakupca da bi se prikazao prag agenta na stranici profila radne površine biće uklonjeno jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju agenta Threshold Alerts, stranica takođe obezbeđuje postavke za određivanje pragova povezanih sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Threshold Rules.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenja o pragu koja se mogu videti agentu

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite pravila sa padajuće liste da biste naveli obaveštenja koja želite da agent primi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada agent prekrši pravilo praga, sistem generiše obaveštenje i prikazuje ga na kartici "Lična statistika agenta" u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući obaveštenja o pragu agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako vaše preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje " ili "Isključeno" da biste naveli da li želite da agent i supervizor primaju obaveštenja kada agent prekrši navedena pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent prekrši izabrano pravilo, sistem generiše obaveštenje i prikazuje ga u odeljku Obaveštenja o pragu agenta na kartici "Lična statistika agenta". Supervizor takođe dobija obaveštenje u svom portalu za Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upozorenja za graničnu vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je dostupno ako omogućite obaveštenja o pragu. Ako su dostupna upozorenja o pragu koja se mogu videti agenta, odaberite pravila za aktiviranje obaveštenja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite pravila sa padajuće liste da biste naveli obaveštenja koja želite da agent i supervizor prime.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko osmatraču agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje agenta vam omogućava da se automatski odjavite sa radne površine nakon što ste neaktivni za navedeno vreme. Smatra se da je agent neaktivan ako ne obavlja bilo kakvu aktivnost na Agent Desktop dok je u stanju 19. Aktivnost agenta uključuje rukovanje kontaktima, rad na prilagođenim vidžetima ili izvršavanje bilo kog zadatka na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme neaktivnosti radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite postavku vremenskog perioda u pozoljenju za agenta iz sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost: Izaberite ovu opciju da biste nasledili vrednosti date u postavkama vremenskog perioda na konfiguraciji nivoa zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođena vrednost: Upišite vrednost u minutima da biste podesili vremensko vreme u levku. Unesite bilo koju vrednost od 3 do 10.000 minuta u okvir za tekst. Ovo zamenjuje vrednost data u postavkama vremenskog tajm-a na konfiguraciji nivoa zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ". Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uredi" na svakoj kartici da biste uredili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Webex Kontakt centar izaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite profile radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica "Profili radne površine". Ova stranica prikazuje listu profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi . Možete da uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj . U kopiranom profilu radne površine možete da uređujete sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uredi" na svakoj kartici da biste uredili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine ne možete deaktivirati ako ga povežete sa nekim drugim entitetima kao što su brojevi biranja broja ili bilo koja druga strategija usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate ove profile radne površine, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada deaktivite profil radne površine, i dalje ga možete videti na stranici "Profili radne površine" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranog profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status profila radne površine se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste aktivirali profil radne površine:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status profila radne površine se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresare

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresari sadrže stavke sa brojevima telefona. Umesto ručnog unošenja broja prilikom pokretanja poziva, agenti mogu da koriste adresar da bi izabrali stavku za biranje broja. Agenti mogu da pristupe adresaru nakon što ga dodate u njihov profil radne površine. Više informacija potražite u članku Plan biranja broja u profilima radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kreirate adresari koji su dostupni svim lokacijama ili samo određenoj lokaciji. Vrednost maksimalnih adresara u postavkama zakupaca preduzeća određuje broj adresara koje možete da kreirate. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se adresar ažurira, administrator mora da obavesti agente da ponovo učitaju bacač ili da se odjave i ponovo prijave da bi pregledali ispravke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi adresar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi adresar.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeni tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite nadređeni tip:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stanar: Adresar je dostupan svim lokacijama u vašem preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sajt: Adresar je dostupan samo za određenu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite lokaciju za adresar koji će biti dostupan. Ovo polje je dostupno samo ako izaberete nadređenu vrstu kao lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Na listi stavki kliknite na ikonu + da biste dodali nove stavke u adresar.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu Dodavanje adresara unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj telefona za stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona možete navesti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj stavki u adresaru je 6000. Više informacija o masovnim operacijama u adresaru potražite u članku Masovne operacije u Webex kontakt centru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete opšte postavke i stavke adresara.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored adresara koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Na kartici "Opšte postavke" možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite opis adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite lokaciju adresara. Ovo polje je dostupno samo ako je nadređena vrsta "Lokacija".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Lista stavki , u okviru kolone Radnja kliknite na dugme "Uredi" da biste uredili stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu "Uređivanje adresara" možete da uredite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj telefona stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona možete navesti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) U odeljku Lista stavki , u okviru kolone Radnja kliknite na dugme Izbriši da biste izbrisali stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu +da biste dodali novu stavku na listu stavki.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar ne možete izbrisati ako ga povežete sa nekim drugim entitetima kao što je profil radne površine. Kada pokušate da izbrišete ove adresara, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored adresara koji želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Automatska identifikacija broja (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Outdial Automatic Number Identification ( ANI)" omogućava agentu da izabere broj telefona kao ID pozivaoca za poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste listu za izlazak ANI-ja učinili dostupnom agentu, dodajte listu ANI stavki profilu radne površine i dodelite profil agentu. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje u odeljak Opšte postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za izlaz ANI.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Polja "Ime " i "Opis" dozvoljavaju alfanumeričke znakove, razmak, crtice (-) i podvlaku ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu+u odeljku Lista stavki za izlaz ANI da biste dodali novu stavku ANI za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje u dijalog "Dodavanje outdial ANI ":

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za stavku ANI za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje dozvoljava alfanumeričke znakove, razmak, crtice (-) i podvlaku ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                      broj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite broj biranja broja sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje samo brojeve birača koji su mapirani na ulazna mesta. Više informacija potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovite korak 5 i Korak 6 da biste dodali još jednu stavku anidnog broja na listu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Novododate stavke se sjedišteno u odeljku Lista stavki za izlaz ANI .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje andial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored zatamninog ANI-ja koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odeljak "Opšte postavke" – Uredite ime ili opis zatamnjenog ANI- a.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odeljak "Lista stavki za izlaz ANI " – Uredite ime ili broj broja broja zatamnjene ANI stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                        1. U koloni Radnja kliknite na ikonu "Uredi" pored stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                        2. Uredite ime ili broj stavke ANI za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                        3. (Opcionalno) Da biste izbrisali stavku, kliknite na odgovarajuću ikonu "Izbriši " u koloni " Radnja".

                                                                                                                                                                                                                                                          Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili brisanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje anijalnog broja


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI ne možete izbrisati ako ste ga povezali sa bilo kojim entitetom, na primer, profilom radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored menija ANI koji želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj planove

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Plan biranja broja" vam omogućava da definišete kriterijume provere valjanosti za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj broj (DN) koji agent koristi za prijavljivanje na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN koji agent koristi za nadmudiranje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zadovoljite preduslove za proveru valjanosti, sistem proverava valjanost DNS-ova koje agenti unose u okruženju radne površine u odnosu na pravila sintakse koja su definisana u jednom ili više planova biranja broja. Sledeća tabela opisuje preduslove za proveru valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korišćenje DN-a

                                                                                                                                                                                                                                                      Preduslovi za proveru valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop prijavljivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite profile radne površine >Agent DN provera valjanosti na sledeći na sledeći na koji na koji na ovaj na koji na ovaj na koji sma je:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite proveru valjanosti za agenta DN na kriterijume provere valjanosti (izaberite sa liste).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite polje Kriterijumi za proveru valjanosti na određeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite plan biranja broja sa padajuće liste u polju Izaberite kriterijume za proveru valjanosti . Podrazumevani planovi biranja broja i bilo koji plan biranja broja koji kreirate pojavljuju se na ovoj listi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za izlazak

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite profile radne površine >Dijalni plan na sledeći na sledeći na koji na koji na ovaj na koji je >"

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite opciju "Omogućeno za izlaz na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite plan biranja broja omogućen na "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite plan biranja broja sa padajuće liste u polju Izbor plana biranja broja. Podrazumevani planovi biranja broja i bilo koji plan biranja broja koji kreirate pojavljuju se na ovoj listi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena: Agenti koriste tablu za biranje broja na radnoj površini da bi telefonirali. Da biste prikazali tablu za biranje broja, morate imati ispravan podešavanje. Obratite se administratoru za instalaciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dozvolite agentima da unose DNS bez zahtevanja provere valjanosti, a njihove stavke nisu u skladu sa važećom sintaksom, radna površina odbija prijavljivanja i izlazni pozivi ne uspevaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati jedan od dva podrazumevana plana biranja broja i kreirati nove planove biranja broja. Podrazumevani planovi biranja broja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • NAS

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bilo koji format

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani američki plan biranja broja prihvata stavke kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                        U ovom primeru, zarezi označavaju pauze pre unosa broja proširenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani plan biranja broja u bilo kom formatu prihvata stavke kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800 CVETOVA

                                                                                                                                                                                                                                                      • bruce.matthews


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja broja bilo kog formata možete da koristite za proveru valjanosti DN-a, prvog dela e-adrese ili Session Initiation Protocol (SIP) jedinstvenog identifikatora resursa (URI).

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi planovi biranja broja zahtevaju redovan izraz da bi sistem prepoznao ono što definiše važeću stavku. Redovan izraz sadrži pravila sintakse koja sistem koristi za tumačenje važećeg.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati odvojene planove biranja broja sa odgovarajućim redovnim izrazima da biste naveli potrebnu sintaksu za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN koji agent koristi za prijavljivanje u iskačući prozor akreditiva stone stanice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN agent unosi u polje Unesite broj za pozivanje na tablu za biranje broja radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opcionalno, možete da navedete prefiks i znakove koje sistem mora da skine sa stavke na tabli za biranje broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovni izrazi podrazumevanih planova biranja broja opisani su u sledećim odeljcima. Možete da pogledate pravila sintakse koja su opisana u ovim odeljcima da bi vas uputila u formulisanje redovnih izraza za planove biranja broja koje kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za među krajni poziv, sistem izvršava sledeće korake da bi utvrdio valjanost stavke koju agent unosi u polje Unesite broj da biste pozvali polje "Tabla za biranje broja radne površine":

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Skinite znakove navedene u polju "Odstuljeni znakovi" plana biranja broja iz stavke u polju Unesite broj za pozivanje.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        U podrazumevanim planovima biranja broja za SAD i bilo koji format , navedeni "Ogoljeni znakovi" su leva zagrada, desna zagrada, prostor i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Proverite dobijenu stavku u skladu sa kriterijumima definisanim u redovnom izražavanju izabranog plana biranja broja. Ako stavka ispunjava kriterijume, smatra se važećim.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Ako je stavka nevažeća, unapred unesite stavku koja je navedena u polju Prefiks .


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        U američkom planu biranja broja navedeni prefiks je broj 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Ponovo proverite dobijenu stavku u skladu sa definisanim redovnim izrazom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovan izraz za podrazumevani američki plan biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovan izraz koji je naveden za američki plan biranja broja je:

                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledi opis onoga što ovaj običan izraz navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prva cifra mora biti 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tri cifre u opsegu od 0–9 moraju da slede.

                                                                                                                                                                                                                                                        {3} znači 3 cifre u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mora da usledi jedna cifra u opsegu od 2-9.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šest cifara u opsegu 0-9 mora da usledi.

                                                                                                                                                                                                                                                        {6} znači šest cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      • Može uslediti nula ili jedno pojavljivanje sledeće sekvence: između jednog i deset zareza [,] praćenih jednom ili više cifara [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} znači jednu do deset pauza kao što je navedeno jednim zarezom [,] po pauzi

                                                                                                                                                                                                                                                        + znači jednu ili više cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} znači nulu ili jedno pojavljivanje niza pauza [,] praćenih jednom ili više cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz za podrazumevani plan biranja broja u bilo kom formatu

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz koji je naveden za plan biranja broja bilo kog formata je:

                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledi opis onoga što ovaj običan izraz navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stavka table za biranje broja može da počne sa nulom ili više skupova sledeće sekvence:

                                                                                                                                                                                                                                                        Jedan ili više alfanumeričkih znakova [0-9a-zA-Z] praćeni jednom crticom, tačkom ili podvlakom [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                        • + znači jedan ili više alfanumeričkih znakova u prethodnom opsegu [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                        • * znači nula ili više prethodnih sekvenci alfanumeričkih znakova [0-9a-zA-Z] praćenih jednom crticom, tačkom ili podvlakom [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                      • Moraju da slede neki alfanumerički znaci [0-9a-zA-Z].

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial Plan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi plan biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za plan biranja broja. Agentu možete dodeliti jedan ili više planova biranja broja prilikom kreiranja ili uređivanja profila agenta, kao i kada konfigurišete proveru valjanosti DN-a agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite običan izraz. Običan izraz sastoji se od važeće sintakse za brojeve biranja broja (DN) koje agent unosi u okruženju radne površine. Svaki plan biranja broja zahteva običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primere redovnih izraza podrazumevanih planova biranja broja pogledajte u sledećim odeljcima. Koristite primere prikazane u ovim odeljcima da biste formulisali redovne izraze za planove biranja broja koje kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prefiks

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite prefiks koji sistem automatski dodaje telefonskom broju koji agent unosi. Na primer, unesite cifru 1 za međugradske pozive unutar Sjedinjenih Država.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem dodaje prefiks samo ako ga agent ne doda prilikom unosa DN-a u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skinuti znak

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite znakove koje sistem uklanja iz DN-a koji agent unosi u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski uklanja sledeće znakove iz broja koji agent unosi: zagrade nalevo i nadesno, razmak i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial plan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored plana biranja broja koji želite da uredite i odaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Uređivanje plana biranja broja".
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke opisane u sledećoj tabeli možete da uređujete. Kada završite sa uređivanjem, kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime plana biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz sastoji se od važeće sintakse za brojeve biranja broja (DN) koje agent unosi u okruženju radne površine. Svaki plan biranja broja zahteva običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prefiks

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite DN u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skinuti znak

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite odeljeni znak. Sistem automatski uklanja sledeće znakove iz broja koji agent unosi: zagrade nalevo i nadesno, razmak i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      • Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pre brisanja plana biranja broja, uverite se da nije obezbeđen za profil radne površine ili da se koristi za proveru valjanosti agentovog broja za prijavljivanje (DN). Ako ne možete da izbrišete plan biranja broja, obratite se svom punom administratoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial plan

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu svih postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored plana biranja broja koji želite da izbrišete i odaberite stavku Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      Glavu gore! pojaviće se dijalog.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su prilagođene promenljive definisane u modulu za obezbeđivanje i dostupne tokom čitavog toka. Projektanti toka mogu da dodaju globalne promenljive toku po potrebi. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su specifične za Webex kanala Kontakt centra. Oni prikupljaju jedan od sledećih tipova vrednosti podataka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci koje je uneo pozivalac: Podaci koje kupac unosi IVR tokom poziva, kao što je broj računa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci koje je agent uneo u okno kontrole interakcije na radnoj površini tokom aktivnog poziva sa kupcem, kao što su broj predmeta ili šifra radnje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati bilo koji broj globalnih promenljivih. Međutim, možete da omogućite samo do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje u isto vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano su vam prikazane samo aktivne globalne promenljive. Da biste prikazali neaktivne globalne promenljive, pogledajte polje za potvrdu Prikaži neaktivne globalne promenljive.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive vrednosti su vidljive korisnicima koji imaju pristup istorijskim zapisima na portalu za upravljanje. Nikada ne skladištite bezbedne podatke kao što su brojevi kreditnih kartica, lični identifikacioni brojevi ili brojevi socijalnog osiguranja koristeći globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati globalne promenljive; ali možete da deaktivirate globalnu promenljivu koja se ne koristi ni u jednom toku. Ne možete da koristite neaktivnu globalnu promenljivu za skladištenje podataka. Više informacija o deaktiviranju globalne promenljive potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski definisane promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski definisane promenljive su unapred definisane globalne promenljive koje koristi Webex za kontakte.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive definisane sistemom možete da uređujete u modulu za obezbeđivanje; ali ne možete da kreirate ili deaktivirate promenljive definisane sistemom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt koristi sledeće sistemski definisane promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: Označava da li kupac bira da učestvuje u (davanje saglasnosti) ili ne učestvuje u anketi posle poziva (odbijanje saglasnosti). Tip promenljive je definisan kao niska ; dok je podrazumevana vrednost neinicijalizovana, što znači da ne postoji početna vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: Označava jezik koji kupac koristi u toku. Tip promenljive je definisan kao niska ; a podrazumevana vrednost je en-US. Više informacija potražite u članku Webex Experience Management jeziku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: Označava ime zapisano u izlazu koje se koristi u toku. Tip promenljive je definisan kao niska ; dok je podrazumevana vrednost "Automatski ". Kada je vrednost "Automatski ", Google Dialogflow bira ime glasa za dati jezik.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme+ Nova globalna promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Globalna promenljiva.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime promenljive.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete ime nakon što je kreirano.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime podržava samo alfanumeričke znakove i podvlake. Razmaci nisu podržani.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime podržava najviše 80 znakova, ali je prikazano samo 50 znakova. Ako zadržite pokazivač miša, savet za alatke prikazuje kompletno ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Opis promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jedan od sledećih tipova sa padajuće liste Tip promenljive i navedite promenljivu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip promenljivePodrazumevana vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Boleanski

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrednost True ili False.

                                                                                                                                                                                                                                                      Niz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost niske. Niska može biti dugačka najviše 256 znakova za svaku promenljivu. Niske podržavaju alfanumeričke znakove, specijalne znakove i razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ceo broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost ceo broj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Decimalni

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite decimalnu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite datum u vremensku zonu zakupca u jednom od podržanih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DD

                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DDThh:mm


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Onemogućite dugme " Status preklopnik " da bi promenljiva bila neaktivna .

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite preklopno dugme " Napravi izveštaj" da prikaže promenljivu u analizatoru u svrhe izveštavanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da omogućite do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite dugme "Učini agenta prikazom " da prikaže promenljivu na radnoj površini zajedno sa vrednošću koja je uneta kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada omogućite preklopno dugme "Učini agenta prikazom ", pojavljuju se sledeće konfiguracije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka radne površine: Ova oznaka se pojavljuje na radnoj površini umesto imena promenljive. Unesite jasniju oznaku od samog promenljivog imena, tako da agenti mogu da razumeju podatke koji im se prosleđuju.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Oznaka radne površine podržava najviše 50 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: Omogućite ovo preklopno dugme kada želite da agent bude u mogućnosti da uređuje vrednost promenljive kao deo sesije interakcije. Sve ispravke promenljive koja je napravljena na radnoj površini dostupne su u toku. Agent može da uredi promenljivu i klikne na dugme Sačuvaj na radnoj površini. Ako poziv bude prekinut pre nego što se uređivanje sačuva, promenljiva ispravka se neće dogoditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili globalnu promenljivu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebne globalne promenljive i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene i kliknite na dugme Sačuvaj .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete polja "Ime " i "Tip promenljive" globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da omogućite do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje. Više informacija potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored globalne promenljive koju želite da deaktivisete, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status globalne promenljive se menja u "Nije aktivno ".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebne globalne promenljive i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status se menja iz "Nije aktivno" u aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako administrator omogući multimediju za vaše preduzeće, svakom agentu možete dodeliti multimedijalni profil. Svaki profil navodi broj svakog tipa medija, kao što su e-pošta, ćaskanje ili telefon, sa kojima agent može istovremeno da rukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalna multimedijalna funkcija omogućava sistemu Webex kontakt centra da upravlja strategijama usmeravanja za kontakte e-pošte, telefona i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalne profile možete dodeliti lokacijama, timovima ili pojedinačnim agentima. Sistem podrazumevano dodeljuje Default_Telephony_Profile lokaciji. Ne možete da uređujete ili brišete ovaj profil, ali možete ponovo da dodelite drugi multimedijalni profil lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi timovi ispod lokacije imaju isti multimedijalni profil kao i profil lokacije, osim ako timovima ne dodelite drugi profil. Slično tome, svi agenti u timovima imaju isti profil kao i profil tima, osim ako ne promenite profil za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali multimedijalni profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Obezbeđivanje> Multimedia profili

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi multimedijalni profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblast Detalji profila unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblast "Detalji medija" unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da istovremeno rukuju sa više kontakata za različite tipove kanala. Podesite broj za svaki tip kanala.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje, e-pošta i društveni kanal: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da rukuju jednim obaveznim kanalom u realnom vremenu, glasom ili ćaskanjem, a pored toga možete da postavite ograničenje za e-poštu.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 1 (obavezno)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                        • Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da se fokusiraju na jedan po jedan kontakt sa klijentima. Proverite tipove kanala za koje agenti primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje multimedijalnog profila:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Webex Kontakt centar izaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila i kliknite na dugme "Prikaži".

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblasti Detalji profila pogledajte sledeće informacije o multimedijalnom profilu:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Status

                                                                                                                                                                                                                                                        Status multimedijalnog profila. Status može biti aktivan ili neaktivan .

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblasti " Detalji medija" pogledajte sledeće informacije o multimedijalnom profilu:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Glas

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za glasovni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za kanal za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                        E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za kanal e-pošte.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Maksimalan broj tipova medija možete definisati u opciji "Maksimalni kanali po profilu" na stranici "Dozvole modula" postavki zakupaca za preduzeće. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Uredi" da biste promenili postavke. Više informacija potražite u članku Uređivanje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Izbriši" da biste deaktivirali postavke. Više informacija potražite u članku Deaktiviranje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili multimedijalni profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblasti Detalji profila uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblasti "Detalji medija " uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da istovremeno rukuju sa više kontakata za različite tipove kanala. Podesite broj za svaki tip kanala.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Chat, Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da rukuju jednim obaveznim kanalom u realnom vremenu, glasom ili ćaskanjem, a pored toga možete da postavite ograničenje za e-poštu.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 1 (obavezno)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                        • Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da se fokusiraju na jedan po jedan kontakt sa klijentima. Proverite tipove kanala za koje agenti primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje multimedijalnog profila


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil ne možete deaktivirati ako ga povežete sa bilo kojim entitetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali multimedijalni profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila koji želite da deaktivite, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status multimedijalnog profila se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status multimedijalnog profila se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija rasporeda radne površine vam omogućava da konfigurišete radnu površinu Webex kontakt centra u odnosu na poslovne zahteve. Možete da prilagodite elemente kao što su logotip, naslov i vidžeti. Kompletnu listu elemenata koje možete da prilagodite potražite u članku Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine. Možete da kreirate raspored na radnoj površini i dodelite ga timu. Ovaj raspored generiše iskustvo agenta na radnoj površini za sve agente koji se prijave kao deo tog tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje dva tipa rasporeda:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opšti raspored: Ovaj raspored je sistemski generisani raspored koji se podrazumevano dodeljuje kada kreirate tim. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima. Kada kreirate tim, globalni raspored se automatski postavlja kao raspored radne površine za tim. Ne možete izbrisati ovaj raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođeni raspored: Raspored koji obezbeđuje prilagođeno iskustvo pri radu sa računarom. Možete da kreirate prilagođeni raspored za jedan ili više timova.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dodelite novi raspored radne površine kada je agent prijavljen, agent mora ponovo da učita stranicu da bi video novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna Webex kontakt centra podržava tri osobe:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzornik

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor i agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Datoteka rasporeda JSON ima posebne odeljke za svaku od osoba. Administrator bi trebalo da konfiguriše postavke za svaku osobu u odgovarajućem odeljku datoteke rasporeda JSON. Više informacija o probnoj datoteci rasporeda JSON potražite u članku Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada Cisco doda novu funkciju rasporedu radne površine, nemodifikovani raspored se automatski ažurira novim funkcijama. Ažurirani raspored na radnoj površini automatski je dostupan postojećim timovima koji koriste nemodifikovani raspored radne površine. Korisnici radne površine koji koriste nemodifikovani raspored radne površine dobijaju nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo učitaju pregledač.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite datoteku " Podrazumevana Layout.json radne površine bez ikakvih izmena, ona se smatra nemodifikovanim rasporedom. Međutim, ako preuzmete datoteku "Podrazumevana radna površina Layout.json" i ponovo je otpremite, ona se smatra izmenjenim rasporedom čak i ako sadržaj datoteke ili ime datoteke nisu izmenjeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođeni raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da imate prilagođenu datoteku rasporeda JSON koja definiše vaš raspored. Da biste kreirali prilagođenu datoteku JSON rasporeda, preuzmite datoteku "Podrazumevana radna površina Layout.json" sa stranice rasporeda na radnoj površini i prilagodite raspored kao što je opisano u opciji "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Otpremite JSON datoteku koju ste prilagodili da biste definisali prilagođeni raspored na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako otpremljeni prilagođeni raspored ima greške u proveri valjanosti, kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaћno:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste proverili utisak pri radu sa rasporedom, pogledajte članak Prikaz iskustva rasporeda na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži iskustvo rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte probni tim. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeli se test timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Agent Desktop .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite probni tim i proverite valjanost iskustva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova tema govori o tome kako da kreirate prilagođeni raspored uređivanjem JSON datoteke i obezbeđuje slučajeve korišćenja uzoraka za početak vidžeta kao što su vidžeti "Metrika upravljanja korisničkim iskustvom" i vidžet "Putovanje kroz korisničko iskustvo".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede dobre veštine za prilagođavanje rasporeda radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Razumevanje HTML strukture

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Razumevanje modela stabla dokumenta u pregledaču

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Razumevanje JSON formata

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Na radnoj površini postoje dva tipa vidžeta – zasnovana na iframe i zasnovana na Veb komponentama. Zaglavlje, navigacija (prilagođena stranica), uporna oblast, bezgla radna površina i aux panel su prilagodljiva oblast na radnoj površini. Ovo nisu vidžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća lista detaljno opisuje razmake koje možete da konfigurišete. Slike ilustruju raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Oblast naslova i logotipa: Ovaj prostor Webex logotip i ime Kontakt centra (podrazumevano) u gornjem levom uglu ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Horizontalna oblast zaglavlja: Ovaj prostor ima prostor koji se može konfigurisati i koji je popunjen prilagođenim vidžetima. Ovi vidžeti mogu da prikažu, na primer, umetnute informacije i padajuće menije. Pošto je visina ovog zaglavlja samo 64 piksela, visina vidžeta ne može da pređe visinu zaglavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Oblast radnog prostora: Ovaj prostor se menja u zavisnosti od selekcije na traci za navigaciju ili kada agent ima interakciju sa klijentima. Kada je agent na pozivu, ova oblast prikazuje kontrolu interakcije i pomoćno okno sa informacijama (koje uključuje prilagođene vidžete i trajne vidžete). Kada agent stupa u interakciju sa e-poštom, ćaskanjem ili društvenim kanalima, ova oblast prikazuje oblast radnog prostora i pomoćno okno sa informacijama (što uključuje i trajnu oblast vidžeta).

                                                                                                                                                                                                                                                        Prilagođena stranica se prikazuje na interfejsu radne površine u oknu radnog prostora. Prilagođenoj stranici možete da pristupite preko ikona na traci za navigaciju. Svaka prilagođena stranica može da sadrži jedan ili više prilagođenih vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Custom Widget je aplikacija nezavisnog proizvođača koja je konfigurisana u JSON rasporedu. Prilagođeni vidžet možete da postavite na prilagođenu stranicu, prilagođenu karticu (okno sa pomoćnim informacijama) ili u horizontalno zaglavlje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Oblast trake za navigaciju: Koristite ovaj prostor za dodavanje stavki navigacije za pristup prilagođenim stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzorak UI radne površine za glas
                                                                                                                                                                                                                                                      Probni II radne površine za nove digitalne kanale
                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda
                                                                                                                                                                                                                                                      Uloge

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani raspored JSON ima sledeće tri uloge.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se agent u udjavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakte da bi se bavio aktivnostima agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se supervizor u udjavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakt da bi rukovao samo mogućnostima supervizora.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada se supervizor prijavi na radnu površinu, primenjuje se raspored radne površine koji je naveden za primarni tim. Ako ne obezbedite primarni tim, primenjuje se globalni raspored. APS izveštaji su podrazumevano onemogućeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      • supervizorAgent – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se supervizor ujavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakte da bi se bavio i mogućnostima supervizora i aktivnostima agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate ili izmenite vidžete za svaku ulogu u odgovarajućoj osobi relevantne datoteke JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede svojstva najvišeg nivoa za JSON raspored na osnovu uloge:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } }, }, "supervizor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Promene u svojstvima JSON rasporeda stupaju na snagu kada se osveži pregledač radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako funkcija koju ste omogućili u JSON rasporedu nije dostupna na radnoj površini, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sva svojstva u JSON rasporedu su osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli naslov u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevani naslov je Webex za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "Webex Kontakt centar"


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana aplikacija "AppTitle" se menja iz Radne površine Centra za kontakte u Webex kontakt centar. Nema uticaja na postojeće prilagođene rasporede koji koriste staru podrazumevanu aplikaciju "Radna površina" (radna površina centra za kontakt). Da biste koristili novu aplikaciju, morate da izmenite prilagođeni raspored. Međutim, novi globalni raspored koristi podrazumevanu aplikaciju "AppTitle" kao Webex za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Naslov može biti tekst, slika ili prazna niska. Tekst naslova se pojavljuje u dva reda. Ako se tekst proteže izvan drugog reda, prikazuje se ikona elipse, a savet za alatke prikazuje kompletan naslov. Nije moguće primeniti stilove na naslov.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite URL adrese podataka (Uniform Resource Identifier) ili da hostujete prilagođenu sliku naslova na mreži za isporuku sadržaja (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kanti ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu hostovane slike. Podržani formati slike naslova su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Podržana veličina slike naslova je 184 x 32 piksela (širina x visina).

                                                                                                                                                                                                                                                      logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli URL adresu logotipa preduzeća. Ako ne navedete URL adresu, podrazumevano Webex kontakt centara za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "logo": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođenu sliku logotipa možete da hostujete na CDN-u, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kofi ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu hostovane slike. Podržani formati slika logotipa su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Podržana veličina slike logotipa je 96 x 32 piksela (širina x visina).

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Prikaži matricu za aplikaciju i logotip na osnovu konfiguracije rasporeda na radnoj površini
                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov Primer appTitle logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle i logotip nisu konfigurisani
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Podrazumevani logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako su appTitle i logotip konfigurisani
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Konfigurisan logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle konfigurisan i logotip nije konfigurisan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Podrazumevani logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle nije konfigurisan i logotip je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Konfigurisan logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle konfigurisan i logotip nije poželjan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Bez logotipa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle nije konfigurisan i logotip nije željeni

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Bez logotipa
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip konfigurisan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Konfigurisan logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Podrazumevani logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip nije poželjan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Bez logotipa

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođena veličina slike se podešava na osnovu odnosa širina/visina. Prilagođeni tekst naslova koji je konfigurisan ranije sada može da se pojavi u dva reda na radnoj površini. Da biste to izbegli, možete da izmenite prilagođeni tekst naslova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako naslov i logotip nisu konfigurisani u horizontalnom zaglavlju radne površine, taj prostor koriste vidžeti zaglavlja. Vidžeti zaglavlja moraju biti ispravno konfigurisani da bi se koristio prostor naslova i logotipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Naslov i logotip zajedno ne mogu da premaše maksimalnu širinu od 304 piksela (uključujući uloške). Ako je širina logotipa manja od 96 piksela, za naslov se može koristiti preostala širina.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođena veličina slike veća od podržane veličine, veličina slike se podešava na osnovu odnosa širina/visina u horizontalnom zaglavlju. Ako je prilagođena veličina slike manja od podržane veličine, stvarna veličina slike se zadržava u horizontalnom zaglavlju.

                                                                                                                                                                                                                                                      zadatakPageIllustration

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli prilagođenu ilustraciju za stranicu zadatka zasnovanu na željenim opcijama organizacije i poravnavanju brenda. Kada se agent ukaћe, stranica zadatka prikazuje konfigurisanu ilustraciju kao pozadinu. Stranica zadatka se podrazumevano pojavljuje bez ilustracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite URL adrese podataka ili da hostujete prilagođenu ilustraciju na mreži za isporuku sadržaja (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kanti ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu za hostovanu ilustraciju. Ilustracija se može konfigurisati na globalnom ili timskom nivou na osnovu definicije rasporeda. Uverite se da ste konfigurisali ispravnu URL adresu da biste sprečili prikazivanje prekinute slike na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani formati ilustracije stranice zadataka su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Preporučena veličina ilustracije je 400 x 400 piksela (širina x visina). Ako je prilagođena veličina ilustracije veća od preporučene veličine, veličina ilustracije se podešava na osnovu odnosa širina/visina na stranici zadataka. Ako je prilagođena veličina ilustracije manja od preporučene veličine, stvarna veličina ilustracije zadržava se na stranici zadataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzorak primera za prilagođenu ilustraciju koja zadržava stvarnu veličinu
                                                                                                                                                                                                                                                      Primer uzorka za prilagođenu ilustraciju prilagođenu na osnovu odnosa širina/visina
                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste utvrdili da li da prebacite fokus na novopridošli zadatak, kada agent prihvati novi zadatak dok radi na prethodnom zadatku. Podrazumevana vrednost je netačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": false

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost postavljena kao tačna, kada korisnik prihvati novi zadatak na radnoj površini, fokus se zadržava na prethodnom zadatku i ne prebacuje se na novopridošli zadatak. Ova postavka sprečava korisnika da izgubi podatke prilikom prihvatanja novog zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir da je agent 1 na ćaskanju sa klijentom 1 i istovremeno na glasovnom pozivu sa klijentom 2. Tokom glasovnog poziva, agent 1 ažurira detalje o kupcu 2 u oknu "Kontrola interakcije". Agent 1 trenutno ima dva aktivna zadatka u oknu "Lista zadataka", a fokus je na oknu "Kontrola interakcije". Kada agent 1 prihvati novi zahtev za ćaskanje od klijenta 3, fokus ostaje na oknu "Kontrola interakcije" sa klijentom 2 i ne prebacuje se na novopridošli zahtev za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste zadržali fokus na prethodnom zadatku i da se ne biste prebacili na novopridošli zadatak, izaberite prilagođeni raspored sa vrednošću svojstva stopNavigateOnAcceptTask postavljenom na vrednost svojstva true.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vrednost svojstva zaustavljanjaNavigateOnAcceptTask nije uneta u JSON raspored, radna površina prebacuje fokus na novopridošli zadatak. Ponašanje je slično kao kada je vrednost svojstva "StopNavigateOnAcceptTask " postavljena na vrednost "False ".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavka se odnosi na sve zadatke (glasovne i digitalne kanale) koji se izvršavaju na radnoj površini – kao što su prihvatanje zadatka, konferencija, konsultacija ili prenos, kao i za pozive za izlazak, pozive za izlaznu kampanju, automatsko prelamanje i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavka se ne primenjuje ako se korisnik radne površine nalazi na matičnoj stranici, bez aktivnog zadatka u oknu liste zadataka. U tom slučaju, kada se prihvati novi zadatak, fokus se prebacuje sa matične stranice na novoprimljeni zadatak.

                                                                                                                                                                                                                                                      prevuciteDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost na vrednost "Tačno" da biste omogućili prevlačenje i otpuštanje vidžeta na prilagođenim stranicama . Podrazumevana vrednost je netačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": false

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o omogućavanju funkcije prevlačenja i otpuštanja za kartice u oknu "Pomoćne informacije" potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      obaveštenjeTimer

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili trajanje (u sekundama) nakon čega se obaveštenja na radnoj površini automatski odbacuju. Obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu radne površine. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi. Važeći opseg vrednosti vremenskog perioda je 1-10 sekundi. Da bi promene vremenskog perioda stupile na snagu, pregledač mora biti osvežen nakon izvršenih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "obaveštenjeTimer": 8
                                                                                                                                                                                                                                                      broj maksimalnenotifikacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili broj obaveštenja na radnoj površini koja će istovremeno biti prikazana na radnoj površini. Podrazumevana vrednost je 3. Opseg obaveštenja na radnoj površini je 1-10. Obaveštenja na radnoj površini su naslagana. Ako ima mnogo obaveštenja, ona se pojavljuju sa malim zakašnjenjem u zavisnosti od postavki notificationTimer-a .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                      browserNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili trajanje (u sekundama) nakon čega se obaveštenja o tosteru pregledača na radnoj površini automatski odbacuju. Toster je izvorno obaveštenje pregledača koje se pojavljuje samo ako Radna površina nije aktivni prozor pregledača ili kartica. Prozor ili kartica pregledača Radne površine je neaktivan kada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radite na drugim prozorima pregledača ili karticama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radite na drugim aplikacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Umanjili ste prozor pregledača radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu radne površine. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi. Preporučeni opseg za vrednosti vremenskog perioda je 5-15 sekundi. Da bi promene vremenskog perioda stupile na snagu, pregledač mora biti osvežen nakon izvršenih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano vremensko vreme za obaveštenja pregledača zavisi od operativnog sistema i postavki pregledača. Vrednost vremenskog perioda je ispoštovana u Chrome pregledaču preko Windows OS, Chrome OS i macOS. Međutim, drugi podržani pregledači ne poštuju dosledno konfigurisanu vrednost vremenskog perioda obaveštenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      wxmKonfigurisano

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste Webex Experience Management, postavite vrednost na vrednost na vrednost . Podrazumevana vrednost je netačna . Više informacija potražite u članku Dodavanje vidžeta Webex kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": tačno
                                                                                                                                                                                                                                                      desktopChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali više aplikacija za ćaskanje koje nudi Cisco, kao što Webex aplikaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      webexKonfigurisano

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija zajedno sa funkcionalnostima razmene poruka i sastanaka može da se konfiguriše unutar radne površine. Ova konfiguracija omogućava agentima da sarađuju sa drugim agentima, supervizorima i stručnjacima za predmete (SMEs) u njihovoj organizaciji bez udaljavanja od radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator lokacije upravlja Webex "Sastanak" i dodeljuje privilegije samo ako su korisnici Webex Enterprise Edition. Više informacija potražite u članku Upravljanje Webex Meetings korisnicima u Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizori i SME-i moraju da preuzmu Webex klijent na svom sistemu (ličnom uređaju) ili da pristupe aplikaciji Webex koristeći Webex Aplikaciju za Web ( https://web.webex.com/). Više informacija potražite u članku Preuzimanje aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aplikaciji Webex u okviru Agent Desktop možete pristupiti da biste sarađivali sa drugim agentima, supervizorima i stručnjacima za predmete (SMEs) vaše organizacije bez udaljavanja od Agent Desktop. Funkcija kontrole poziva nije dostupna. Da biste primali i telefonirali, potrebna vam je spoljna, ne-ugrađena Webex aplikacija. Za više informacija pogledajte Aplikacije za poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali Webex aplikaciju unutar radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U Cisco Webex Control Hub, prilikom dodavanja usluga za korisnika potvrdite izbor u polju za potvrdu Više opcija za razmenu poruka (Korisnici > Manage Users > Services > Messaging). Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim nalozima Cisco Webex administraciji lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prilagođenom rasporedu radne površine postavite vrednost svojstva WebexConfigured na vrednost svojstva .

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": true },

                                                                                                                                                                                                                                                        Podrazumevana vrednost svojstva WebexConfigured je netačna .


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Webex aplikacija je dostupna za uloge agenta, supervizora i supervizora samo ako postavite vrednost svojstva WebexConfigured na vrednost za svaku od ovih uloga. Agent, supervizor ili supervizor ne mogu da se odjave iz aplikacije Webex aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste prikazali (Webex) u horizontalnom zaglavlju radne površine unesite webex vrednosti u svojstvo headerActions . Više informacija potražite u članku ZaglavljaActions.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste Webex aplikaciju za određeni tim, izaberite prilagođeni raspored sa vrednosti svojstva WebexConfigurisanom postavljenom na vrednost svojstva koja je postavljena na true . Više informacija potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikaciju "Webex" možete da konfigurišete i u oknu "Pomoćne informacije", "Prilagođena stranica" i "Prilagođeni vidžet". Više informacija potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex o aplikaciji

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednosti koje su navedene pomoću obaveštenjaTimer i browserNotificationTimer svojstva tajmera obaveštenja su primenljive za Webex Aplikaciju. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi za ova svojstva. Više informacija potražite u članku ObaveštenjeTimer i browserNotificationTimer.

                                                                                                                                                                                                                                                      zaglavljaActions

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili redosled ikona u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevana porudžbina je sledeća:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Poziv za izlaz)

                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Centar za obaveštenja)

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost svojstva headerActions na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ikone

                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions vrednost svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija

                                                                                                                                                                                                                                                      webex

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      zamućinost

                                                                                                                                                                                                                                                      Centar za obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      obaveštenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost svojstva headerActions je osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili podrazumevani redosled ikona, u prilagođeni raspored unesite svojstvo headerActions i vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["notification", "outdial", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako u prilagođeni raspored ne unesete svojstvo i vrednosti zaglavljaActions , ikone će biti prikazane podrazumevanim redosledom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uklonili ikone zaglavlja i pridružene funkcionalnosti sa radne površine, postavite praznu vrednost za svojstvo headerActions ("headerActions": []). Međutim, ako ste dodali Webex aplikaciju u okno "Pomoćne informacije" ili prilagođenu stranicu ili kao prilagođeni vidžet, agent i dalje može da pristupi aplikaciji Webex iako aplikacija Webex nije dostupna u horizontalnom zaglavlju radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrednost svojstva WebexConfiguris postavljena kao netačna , ikona aplikacije Webex neće biti prikazana u horizontalnom zaglavlju radne površine, čak i ako je vrednost webexa dodata u svojstvo headerActions . Više informacija potražite u članku WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oblast

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo oblasti je osnovni odeljak rasporeda radne površine. Raspored možete definisati po oblasti.

                                                                                                                                                                                                                                                      "oblast": { "header": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skripta": .... } }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete sledeće objekte oblasti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Panel: Predstavlja drugu tablu ili desnu tablu u oknu "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navigacija: Predstavlja prilagođene stranice i njihove elemente navigacije koji su povezani sa stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uporno: Predstavlja vidžete na nivou stranice koji su trajni i prikazani na svim stranicama radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bezgladni: Predstavlja vidžete koji nemaju vizuelni interfejs, već izvršavaju logiku u pozadini.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je svojstvo AdvancedHeader konfigurisano, svojstva zaglavlja i zaglavljaActions moraju biti uklonjena.

                                                                                                                                                                                                                                                      advancedHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prilagodili vidljivost i promenili redosled ikona u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevana porudžbina je sledeća:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Poziv za izlaz)

                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Centar za obaveštenja)

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Birač države agent)

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost naprednog svojstvaHeader na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ikone

                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions vrednost svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-webex

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Centar za obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-obaveštenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Selektor države Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-drzavni-selektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skripta": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Napredna Vrednost svojstvaHeader je osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili podrazumevani redosled ikona, unesite svojstvo AdvancedHeader i vrednosti u prilagođeni raspored u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se slivaju u pašišni meni sleva nadesno.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako u prilagođeni raspored ne unesete svojstvo "AdvancedHeader ", prikazati se podrazumevano zaglavlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada je napredno zaglavlje omogućeno, trebalo bi da premestite vidžete iz zaglavlja za izdubljenja u zaglavlje napredne po primeru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada je omogućeno napredno zaglavlje, staro zaglavlje neće biti prikazano.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svaka ikona vidžeta ima podrazumevano uloške i marginu koja je definisana kroz CSS i ne može se prilagoditi putem radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija logotipa, naslova i ikona profila je fiksna i ne može se prilagoditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uklonili ikone zaglavlja i povezane funkcionalnosti sa radne površine, postavite praznu vrednost za pridruženu komponentu u svojstvu AdvancedHeader ("advancedHeader": []).

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako ste dodali Webex aplikaciju u okno "Pomoćne informacije" ili prilagođenu stranicu ili kao prilagođeni vidžet, agent i dalje može da pristupi aplikaciji Webex iako aplikacija Webex nije dostupna u horizontalnom zaglavlju radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako dodate vidžet sa dugačkom oznakom, u skladu sa raspoloživim prostorom biće prikazano skraćeno ime nalepnice.

                                                                                                                                                                                                                                                        Tekst atributaContent možete da koristite da biste dodali oznaku vidžetu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "timer-widget", "attributes": { "duration": "08:00:00" }, "textContent": "Count Down Timer for Current Shift", "script": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                        Oznaka "Odbroj tajmer za trenutnu smenu" biće skraćena i prikazana u skladu sa raspoloživim prostorom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Izbegavajte dodavanje vidžeta sa dugačkom oznakom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada vidžet teče ka padajućem meniju, može se kliknuti samo na ikonu vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrednost svojstva WebexConfigured postavljena kao netačna , ikona aplikacije Webex neće biti prikazana u horizontalnom zaglavlju radne površine, čak i ako je vrednost webexa dodata u svojstvo AdvancedHeader . Više informacija potražite u članku WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                      Matična stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se prijavite na radnu površinu, slećete na matičnu stranicu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Matična stranica je primenljiva samo na supervizore i supervizorAgent personu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na matičnoj stranici možete da prikažete sledeće vidžete. Vidžeti analizatora su podrazumevano obezbeđeni, ali administrator takođe može da konfiguriše trajne i prilagođene vidžete. Više informacija potražite u članku Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti analizatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Analizator vidžet se podrazumevano prikazuje na matičnoj stranici radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija rasporeda matične stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Matičnu stranicu radne površine možete da konfigurišete tako da prikazuje raspored zasnovan na željenim opcijama vaše organizacije i poravnavanju brenda. Uredite polje Matična stranica da biste konfigurisali matičnu stranicu. Sledeće komponente možete da konfigurišete tako da budu prikazane na matičnoj stranici kada se korisnik uloguje na radnu površinu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poruka dobrodošlice

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ikona " Zadatak " na traci za navigaciju da biste se kretali do okna zadataka. Ikona "Zadatak " je prikazana za ulogu supervizora i supervizora & agenta sa omogućenom funkcijom nadgledanja poziva. Okno zadataka prikazuje dolazne zahteve klijenata, aktivne i prošle interakcije sa klijentima i zahteve za aktivno nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtrirajte odeljke kao što su "Ime reda čekanja", "Tip kanala" i "Kontrolisani timovi".

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje svojstva stranice koja su potrebna za konfigurisanje matične stranice:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Dinamički raspored matične stranice – svojstva stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica > koristiFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored je nova Web komponenta. To ne menja postojeće vidžete. Novi raspored flex koristi isti format konfiguracije rasporeda na pojednostavljen način. Kompatibilan je unazad i ne utiče na postojeće vidžete. Potrebno je da konfigurišete JSON raspored. Da biste konfigurisali JSON raspored, navedite visinu i širinu vidžeta. Vidžet je prikazan u istom nizu kao i unutar JSON rasporeda. Vidžeti imaju podrazumevanu marginu od 8 px.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored JSON se zasniva na dimenzijama (širina x visina) i koordinatama (X, Y i Z) vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Fleksibilan raspored podržava mogućnosti kao što su individualna resegmenata vidžeta, uvećavanje vidžeta i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      Visina pojedinačnih vidžeta meri se u pikselima. 1 jedinica visine = 40 piksela. Širina vidžeta zavisi od broja kolona u kontejneru i broja kolona koje se menjaju na osnovu širine kontejnera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se prikazuju sleva nadesno. Mašina naprednog rasporeda koristi prilagođenu logiku za primenu i horizontalnog i vertikalnog podešavanja prostora vidžeta. U početku, raspored se učitava horizontalno. Nakon učitavanja horizontalno, vidžet se učitava vertikalno i obezbeđuje da iskorišćenost prostora bude optimalna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite vidžete na osnovu veličine ekrana. Možete da povećate ili smanjite širinu vidžeta na osnovu veličine ekrana. Ovo čini vidžete čitljivijim i upotrebljivijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored obezbeđuje standardne tačke prekida kao što su velike, srednje, male i dodatno male.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Veliki vidžeti imaju rezoluciju od 1360 px ili više. Za velike vidžete navedite vrednost kolone kao 12.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Srednje vidžete imaju rezoluciju od 1070 px do 1360 px. Za srednje vidžete navedite vrednost kolone kao 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mali vidžeti imaju rezoluciju od 850 px do 1070 px. Za male vidžete navedite vrednost kolone kao 6.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ekstra mali vidžeti imaju rezoluciju od 500 px. Za dodatne male vidžete navedite vrednost kolone kao 4.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi pikseli mogu da se razlikuju u zavisnosti od operativnog sistema i pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste obezbedili jedinstvenu prilagođenu komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "page-title",

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta naslova stranice predstavlja naslov < 2 >h2 prilagođenog HTML elementa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > pageHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste naveli nisku naslova koja može biti statična, dinamična ili obe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta naslova stranice predstavlja naslov < 2> u prilagođenom HTML elementu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statička niska: Na primer, hej, dobrodošao!

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey, Welcome!" }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Dinamička niska: Da biste preneli vrednost iz prodavnice . Na primer, Džejn Do.

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                      • I jedno i drugo: kombinacija statičnih i dinamičkih struna. Na primer, Hej Džejn Do, dobrodošla!

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, Welcome!" }

                                                                                                                                                                                                                                                        Dinamički deo niske morate da stavite unutar zatvorenih kovrdžavih zagrada {} i prefiksa sa strukturom $.

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > pageSubHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste dodali pod-zaglavlje koje se prikazuje na radnoj površini. Korisnik može da doda "Idi u analizator" u zaglavlju podmornice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blok koda za pod-zaglavlje

                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "attributes": { "style": "display: flex; pluta:desno; margin:16px 0px 16px 16px} }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Blok koda za "Idi na analizator" u pod-zaglavlju

                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaglavlje se koristi za prikazivanje umetnutih informacija, dodavanje pa na padajućih menija i tako dalje. Pošto kontejner zaglavlja ima ograničen vertikalni prostor, ukupna visina zaglavlja je samo 64 piksela. Više informacija o poravnavanju rasporeda potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali opis alatke za vidžet zaglavlja, komponentu prelamajte md-tooltipom . Unesite informacije iz saveta za alatke u svojstvo poruke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati prikaz i visinu atributa stila da biste konfigurisali sve vidžete kroz iFrame u prilagodljivoj oblasti vidžeta u zaglavlju. Najbolja fit vrednost atributa visine je 64 piksela.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste dodali atribute stila postojećim vidžetima zaglavlja da bi se učitali na očekivani način unutar iFrame.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; display:flex;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da za zaglavlje koristite samo jedan red sa više kolona jer je visina zaglavlja samo 64 piksela. Više informacija o poravnavanju potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Navigacija (prilagođene stranice)

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom odeljku možete dodati stranice koje se pojavljuju na levoj traci za navigaciju. Navedite ikonu navigacije i jedinstvenu URL adresu vidžeta koji će se pojaviti na traci za navigaciju. Preporučujemo da koristite određeni prefiks za URL adresu da biste izbegli neusaglašenosti. Više detalja potražite u odeljku svojstva mornarice .

                                                                                                                                                                                                                                                      Takođe možete imati kolekciju vidžeta koji mogu da se prikažu na ovoj stranici. Stranica može da ima jedan vidžet koji se pojavljuje na ekranu ili kolekciju vidžeta u koordinatnoj mreži. Više detalja o uređenju koordinatne mreže potražite u odeljku svojstva rasporeda .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nije potrebno da u stablo vidžeta dodate omot dinamičke oblasti. To znači da prilikom omogućavanja ove opcije možete da prevučete i otpustite i pomerite veličinu vidžeta na prilagođenim stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Custom Page", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Stock Market", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Stock Market", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }}, }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "attributes": { "slot": "panel" } } } }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje svojstva mornarice i stranice zajedno sa njihovim svojstvima deteta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. detalji svojstva nav

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > label

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo označava identifikator navigacije stranice. Čitač ekrana čita ovo svojstvo i pojavljuje se u opisu alatke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi parametri su neophodni za prikazivanje prilagođene stranice na traci za navigaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { label: string; iconType: "momentum" | "drugo"; ikona: string; poravnati: "vrh" | "dno"; navigateTo: niska; iconSize? :Broj; isResponsive? :Bulovu; };

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo oznake je naslov prilagođene stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja tip ikone koji se prikazuje na traci za navigaciju za prilagođenu stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni su sledeći tipovi ikona:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Momentum: Možete odabrati sve dostupne ikone u kolekciji: https://momentum.design/icons. Prednost korišćenja Momentuma je u tome što obezbeđuje nekoliko ikona sa "aktivnom" verzijom.

                                                                                                                                                                                                                                                        Koristi predmet aktivne verzije:

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako odaberete tip ikone Momentum Objavu, podrazumevanu ikonu možete videti na traci za navigaciju. Kada se krećete do prilagođene stranice (povezane sa ikonom), ikona se menja u najava-aktivna Verziju automatski. Uverite se da ste proverili da li ima Aktivni Verziju iste ikone u biblioteci ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ostalo: Možete da obezbedite prilagođenu URL adresu slike (hostovanu na CDN-u) koja se pojavljuje na traci za navigaciju. Ako koristite crnu ili belu prilagođenu ikonu, ikona neće biti vidljiva kada se prebacujete između svetlih i tamnih režima.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > icon

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja ime ikone u biblioteci Momentum ili CDN URL adresi.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item ={ icon:"announcement"; }; OR // type Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > align

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo vam pomaže da poravnate ikonu na vrh ili dno trake za navigaciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno, svojstvo dozvoljava samo gornje poravnavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo navodi podrazumevanu landing page stranicu za agente u Agent Desktop. Postavite ovo svojstvo na vrednost true da bi stranica trake za navigaciju bila podrazumevana Landing page koja se pojavljuje za agente nakon prijavljivanja na Agent Desktop. Ako je više stranica trake za navigaciju postavilo ovo svojstvo na vrednost true, sistem smatra da je prva stranica trake za navigaciju postala podrazumevana landing stranica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako nijedna stranica trake za navigaciju nije podešena na vrednost ovog svojstva, matična stranica se ponaša kao podrazumevana landing stranica.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da postavite izveštaje statistike performansi agenta kao podrazumevanu landing stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo navodi ime prilagođene stranice. Ovo ime se pojavljuje na traci adresa kada se agent kreće.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navigacija Ne sme da sadrži sledeće vrednosti: slike, fontove, css, build_info, pomoć, aplikaciju, i18n, ikone, images-mfe-wc i zvukove.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. detalji svojstva stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      stranica > id

                                                                                                                                                                                                                                                      U stranica Navodite objekat prilagođene stranice (dinamički vidžet).

                                                                                                                                                                                                                                                      Priključak Id Svojstvo predstavlja jedinstveni identifikator stranice. Na primer, moja-prilagođena stranica-1. Agent ne može da vidi ovaj identifikator na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      type DynamicWidgets.Page = { id: string; widgets: Record < string, DynamicWidget.Options > ; layout: Layout; };

                                                                                                                                                                                                                                                      page > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored je nova Web komponenta. To ne menja postojeće vidžete. Novi raspored flex koristi isti format konfiguracije rasporeda na pojednostavljen način. Kompatibilan je unazad i ne utiče na postojeće vidžete. Potrebno je da konfigurišete JSON raspored. Da biste konfigurisali JSON raspored, navedite visinu i širinu vidžeta. Vidžet je prikazan u istom nizu kao i unutar JSON rasporeda. Vidžeti imaju podrazumevanu marginu od 8 px.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored JSON se zasniva na dimenzijama (širina x visina) i koordinatama (X, Y i Z) vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Fleksibilan raspored podržava mogućnosti kao što su individualna resegmenata vidžeta, uvećavanje vidžeta i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      Visina pojedinačnih vidžeta meri se u pikselima. 1 jedinica visine = 40 piksela. Širina vidžeta zavisi od broja kolona u kontejneru i broja kolona koje se menjaju na osnovu širine kontejnera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se prikazuju sleva nadesno. Mašina naprednog rasporeda koristi prilagođenu logiku za primenu i horizontalnog i vertikalnog podešavanja prostora vidžeta. U početku, raspored se učitava horizontalno. Nakon učitavanja horizontalno, vidžet se učitava vertikalno i obezbeđuje da iskorišćenost prostora bude optimalna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite vidžete na osnovu veličine ekrana. Možete da povećate ili smanjite širinu vidžeta na osnovu veličine ekrana. Ovo čini vidžete čitljivijim i upotrebljivijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored obezbeđuje standardne tačke prekida kao što su velike, srednje, male i dodatno male.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Veliki vidžeti imaju rezoluciju od 1360 px ili više. Za velike vidžete navedite vrednost kolone kao 12.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Srednje vidžete imaju rezoluciju od 1070 px do 1360 px. Za srednje vidžete navedite vrednost kolone kao 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mali vidžeti imaju rezoluciju od 850 px do 1070 px. Za male vidžete navedite vrednost kolone kao 6.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ekstra mali vidžeti imaju rezoluciju od 500 px. Za dodatne male vidžete navedite vrednost kolone kao 4.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi pikseli mogu da se razlikuju u zavisnosti od operativnog sistema i pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      page > widgets

                                                                                                                                                                                                                                                      page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da definišete prilagođene vidžete. Da biste u nizu naveli više vidžeta, navedite opcije vidžeta. Uverite se da svakom vidžetu dajete jedinstveno ime oblasti. Koristite ga kasnije u odeljku rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      "vidžeti": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja ime prilagođenog HTML elementa (poznatog kao Web komponenta ili bilo koji drugi element - ako želite da ga koristite kao omot). Više informacija potražite u članku Primeri slučajeva korišćenja uzoraka. Ovde unesite ime prilagođenog elementa bez ugaonih zagrada ("<" ili ">"). Na primer, "moj-prilagođeni element".

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaka stavka ispod odeljka vidžeti podržava sledeći format:

                                                                                                                                                                                                                                                      type Options = { comp: string; script? :Niske; Svojstva? : Zabeležite <, bilo koju > ; Atribute? : Zapisivanje <, niske > ; Decu? : Opcije[]; tekstKontent? :Niske; Stil? : Partial < CSSStyleDeclaration > ; Omot? : { title: string; maximizeAreaName: string; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                      page > script

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ovo svojstvo je potrebno samo kada učitate vidžet ili komponentu sa udaljene lokacije kao što je CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgets / widget - one.js ", }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne menjaj URL adresu skripte za istu komponentu. Ako je potrebno da promenite URL adresu skripte za istu komponentu, uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obavestite agenta da obriši keš pregledača i ponovo učita Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zadržite postojeću URL adresu. Dinamički uvezite novu URL adresu paketa koristeći javascript hostovan u postojećoj URL adresi.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <Your JS Script URL> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ()

                                                                                                                                                                                                                                                      page > properties

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da navedete svojstva koja morate da prosledite za Web komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      "properties": { "user": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                      page > responsive

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li Web komponenta ili vidžet zasnovan na iFrame-u koji se dodaje u prilagođeni raspored na nivou stranice ili nivou kompatibilnosti reaguje. Responsive Web komponente čine Vašu Web stranicu vizuelno privlačnom na svim uređajima i jednostavne su za korišćenje. Morate koristiti responsive iFrame vidžete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite ovo svojstvo sa jednom od sledećih vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Istina: Omogućava odziv vidžeta. Svi vidžeti podrazumevano reaguju na osnovu progresivnih veličina ekrana, položaja i oblasti prikaza uređaja koji se koriste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Netačno: Onemogućava odziv vidžeta. Ako vidžeti ne podržavaju prikazivanje na različitim uređajima, označite ih kao neodgovorne.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }}, "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } } CALL_GUIDE }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti koji ne reaguju ne mogu da obezbede najbolje korisničko iskustvo i nisu prikazani u manjem prikazu. Agent mora da poveća veličinu prozora pregledača da bi prikazao sve vidžete koji su konfigurisani kao neodgovorni.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > attributes

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom odeljku možete navesti atribute Web komponente.

                                                                                                                                                                                                                                                      "atributi": { "disabled": "false", },

                                                                                                                                                                                                                                                      stranica > vidljivost

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li su vidžeti koje nudi Cisco dodati u prilagođeni raspored na nivou stranice ili su nivoi kompa vidljivi ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti koje nudi Cisco su Contact History, Cisco Webex Experience Management, IVR Transcript, Preview Campaign Call Guide i Screen Pop.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti svojstava vidljivosti su ugrađene i definisane u podrazumevanoj JSON datoteci rasporeda radne površine. Administrator ne može da izmeni vrednosti svojstava vidljivosti vidžeta koje nudi Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednost svojstva vidljivosti NOT_RESPONSIVE je zastarela. Možete da nastavite da ga koristite samo za kompatibilnost sa zaostalim verzijama. Svaka vrednost postavljena NOT_RESPONSIVE prethodno nije zahtevala izmenu, jer funkcionalnost ostaje ista.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste novokreiranog vidžeta postavili kao responsive ili ne, morate da koristite svojstvo odziva . Više informacija potražite u članku Responsive property.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > children

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo je osnovni deo rasporeda. U Decu Možete da ugnezdite onoliko nivoa koliko je potrebno ako vidžet zasnovan na Web komponenti dozvoljava prolazak dece. Da bi to bilo moguće, projektant mora programski da rukuje slotirano Sadržaja. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste znali više o prosleđivanjima vrednosti PRODAVNICE kao svojstava, pogledajte članak Deljenje podataka sa radne površine na vidžete.

                                                                                                                                                                                                                                                      "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednost odeljka "deca" niza je u tome što postojeće Web komponente možete da koristite u specifikaciji rasporeda, koja je već deo paketa radne površine. Nekoliko Web komponenti za svežanj radne površine obuhvata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-iframe: Vidžet koji vam omogućava da bilo koju Web stranicu postavite u iFrame kao vidžet.

                                                                                                                                                                                                                                                      • dinamičko-područje: komponenta koja vam omogućava da omogućite funkciju prevlačenja i otpuštanja za agente na mestu koje nije prilagođeno stranicama. Prilagođene stranice takođe mogu imati ovu mogućnost ako podrazumevano omogućite prevlačenje i otpuštanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bilo koja komponenta u biblioteci komponenti momentum-ui-Web. Više informacija potražite u članku GitHub. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: Omot kontejnera tabova

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: zaglavlje jedne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: Sadržaj jedne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o atributima trajne kartice potražite u članku Atributi za trajne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da dodate tekstualni sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      "textContent": "Moj tekstualni sadržaj",

                                                                                                                                                                                                                                                      page > style

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da komponenti dodelite određeni CSS stil.

                                                                                                                                                                                                                                                      "style": { "backgroundColor": "#CBD", "overflow": "scroll" },

                                                                                                                                                                                                                                                      page > wrapper

                                                                                                                                                                                                                                                      Omot od vidžeta vam omogućava da dodate traku sa alatkama iznad vidžeta. Traka sa alatkama može da sadrži naslov i (Uvećaj) ikonu na vrhu vidžeta. Kada vidžet zauzima mali prostor na stranici, ikona "Uvećaj" omogućava agentu da vidi vidžet u punom radnom prostoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite podrazumevanu vrednost kao "oblast uvećanja aplikacije". Trenutno je dostupna samo podrazumevana vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      "omot": { "title": My Widget Title ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

                                                                                                                                                                                                                                                      page > wrapper> id

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omot vidžeta Web komponente vam omogućava da ažurirate naslov dinamičkog vidžeta pomoću jedinstvenog identifikatora. Unesite vrednost svojstva ID omota vidžeta kao naslov jedinstvenog ID-to-update-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      "omot": { "title": My Widget Title ", "id": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } 

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite isti jedinstveni identifikator za JavaScript CustomEvent. Više informacija potražite u odeljku Asinhroni događaji u poglavlju Modula za kontakt agenta u Cisco Webex Contact Center radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste ažurirali naslov vidžeta zasnovanog na iFrame-u, koristite iFrame sadržaj iz istog domena. Sledi uzorak primera:

                                                                                                                                                                                                                                                      < skripte = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > New Title < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

                                                                                                                                                                                                                                                      page > agentx-wc-iframe

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam da Web stranicu ugložite u iFrame koji se pojavljuje kao vidžet na radnoj površini. Možete koristiti iFrame vidžet pod nazivom "agentx-wc-iframe".

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      page > layout

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam da rasporedite vidžete na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći format predstavlja raspored koordinatne mreže:

                                                                                                                                                                                                                                                      type Layout = { areas: string[][]; size: { rows: number[]; cols: number[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovde možete definisati koordinatnu mrežu sa imenima oblasti koja ste definisali u odeljku Vidžeti .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primer prikazuje kako je naveden raspored tri reda i tri kolone:

                                                                                                                                                                                                                                                      "layout": { "areas": [ [ [comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ], "size": { "cols": [1, 1, 1], "rows": [1, 1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Jednaka raspodela rasporeda 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku sa veličinom brojevi predstavljaju delić prostora koji vidžet može da zauzme, u odnosu na ostale vidžete. Sve tri kolone zauzimaju jednak 1 deo razmaka. Sa 100% raspoložive širine, svaki vidžet zauzima 33,33% horizontalnog prostora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa jednakom širinom kolone

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer predmeta druge upotrebe, ako postavite kao "kols": [1, 2, 2], to znači da je ukupan prostor podeljen sa 5 (1+2+2) i da prvi vidžet zauzima 20% horizontalnog prostora. Drugi i treći vidžeti uzimaju po 40%. Više informacija potražite u članku Osnovni koncepti rasporeda koordinatne mreže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon promene širine kolone

                                                                                                                                                                                                                                                      page > ROOT

                                                                                                                                                                                                                                                      Ugnežđivanje rasporeda naziva se podlokiranje. U slučaju da imate ugnežđene rasporede u konfiguraciji rasporeda, morate da imate jedan "ROOT" objekat kao nadređeni objekat za podlokace. U suprotnom, konfiguracija rasporeda može biti ravna ako nije potrebno ugnežđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj podlokaut obezbeđuje veću kontrolu nad ponašanjem veličine rasporeda. Svojstvo rasporeda na stranici mora biti tipa "Zapisi<string", "Raspored>". Svojstvo rasporeda vam omogućava da rasporedite vidžete na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1"] ["c2", "sub2"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }, "sub2": { "areas": [ ["c1"], ["c5"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kreira koordinatnu mrežu u rasporedu ROOT sa dve podmreћe kojima moћete da menjate nezavisnu veličinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izgled pod-rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      Resovanja veličine komponente utiče na komponente unutar tog podlokata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon menjanja veličine oba pod-rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na umu sledeće slučajeve:

                                                                                                                                                                                                                                                      Beskonačna petlja: Ako uključite ROOT raspored kao podloka od ROOT-a, on dovodi do greške "prekoračeni stek poziva" i naleće na beskonačnu petlju.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "c2"], ["c3", "ROOT"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Pod-raspored sa beskonačnom petljom

                                                                                                                                                                                                                                                      Isto vreme pod-rasporeda (N) : Ako podlokat uključite u koordinatnu mrežu više puta sa istim imenom i ako promenite veličinu jednog od njih, svim podlokatima će biti automatski menjana veličina.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ovo nije željeno ponašanje, preimenujte svaki od podlokata sa jedinstvenim imenom.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Pod-raspored sa N vremenom
                                                                                                                                                                                                                                                      Atributi za trajne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite atribute za md-kartice u prilagođeni raspored da biste postavili kartice na prilagođenim stranicama i prilagođene vidžete kao trajne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Postavljanje kartica kao trajnih

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      uporna-selekcija

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili da md-kartice budu trajne. Podrazumevana vrednost je tačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      tabs-id

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedinstvena identifikacija za sve kartice zajedno u kontejneru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada podesite md-kartice da budu trajne (uporna selekcija: tačno), Agent Desktop zadržava izbor kartica čak i ako se agent prebacuje sa jedne stranice na radnu površinu na drugu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Svojstvo trajnog izbora nije primenljivo za kartice u oknu "Pomoćne informacije" i stranici "Statistika performansi agenta", jer je ponašanje trajne kartice već podešeno na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kartice se vraća na podrazumevanu karticu kada se odjavite sa radne površine, ponovo učitate/osvežite pregledač ili obriše keš pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija stalnih vidžeta

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete bilo koji prilagođeni vidžet tako da bude neodporan. Trajni vidžeti se prikazuju na svim stranicama radne površine. Trajni vidžeti se prikazuju kao nova kartica u oknu "Pomoćne informacije" samo kada imate aktivan zahtev za kontakt ili razgovor. Na primer, Uzorak trajnog vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajni vidžeti se ne prikazuju na matičnoj stranici na način na koji se prikazuju na drugim stranicama. Međutim, ako imate aktivnu interakciju, trajni vidžeti se prikazuju na matičnoj stranici kao deo okna "Pomoćne informacije". Na primer, kada se odazovete pozivu, prikazaće se okno "Kontrola interakcije", a vidžet "Uzorak trajnog vidžeta" će biti prikazan kao deo okna "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "dw-panel-two", "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] }

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada prilagodite vidžet, možete odabrati jednu od opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Hostujte aplikaciju na Web stranici koja se može ugraditi u iframe.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Napravite prilagođeni vidžet.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi tehničkog vidžeta opisani su u dokumentaciji razvoja desktop vidžeta. Kao uređivač rasporeda, uverite se da imate ove detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koje je ime prilagođenog HTML elementa (poznatog kao Web komponenta)?

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koja je URL adresa izvora mreže za isporuku sadržaja (CDN) koja hostuje JavaScript svežanj?

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni panel za informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Pomoćne informacije" na radnoj površini prikazuje kartice koje uključuju vidžete koje nudi Cisco i prilagođene vidžete. Na unapred definisanim karticama pojavljuju se sledeći vidžeti koje nudi Cisco:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Istorija kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR transkript

                                                                                                                                                                                                                                                      • Putovanje korisničkog iskustva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Pomoćne informacije" možete koristiti za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promena redosleda kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uklanjanje unapred definisanih kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Označavanje prilagođenih kartica kao prevlačenje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje saveta za alatke prilagođenim karticama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje opcije "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica "

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "deca": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "deca": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } }, "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } } "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": {"comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } } "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } }, } }, }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžet za putovanje korisničkog iskustva možete da konfigurišete nakon što omogućite metriku za upravljanje korisničkim iskustvom na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Pomoćne informacije" dodajte nove kartice da biste prilagodili vidžete. Ovde ne važe posebna pravila i ugnežđivanje komponenti je očekivano i opisano u odeljku za decu. Više informacija potražite u svojstvu "Deca" stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede određeni primeri za prilagođavanje zaglavlja kartica:

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer za postavite ikone i nalepnice u svojstvo "Deca"

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer za postaviti sliku (sa CSS- om) i oznake u svojstvo "Deca"

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: center; ekran: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, } }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                      Padajuća lista " Više kartica" automatski se pojavljuje kada okno "Pomoćne informacije" sadrži više kartica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da dodate prilagođeni savet za alatke kartice da biste bili čitljivi i pristupačnost. Da biste dodali savet za alatke za prilagođenu karticu, prelomite komponentu pomoću md-saveta za alatke. Unesite informacije iz saveta za alatke u svojstvo poruke i primenite vrednosti svojstava stila kao što je prikazano u sledećem primeru.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Tab 1", "style": "max-width: 252px; min-width: 110px; prelivanje: skriveno; tekst-prelivanje: elipsa; beli-prostor: nowrap; prikaz: umetnuti blok; margin-bottom: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za prilagođenu karticu preporučujemo maksimalnu širinu od 252 piksela i minimalnu širinu od 110 piksela.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili funkciju prevlačenja i otpuštanja unutar prilagođene kartice, dodajte sledeće svojstvo unutar atributa:

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                      • može se prevući: Postavite vrednost svojstva koja se mogu prevući na true.

                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: Unesite jedinstvenu vrednost da biste identifikovali komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" 

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite prevlačenje i otpuštanje za prilagođenu karticu, agent može da prevuče i otpusti karticu na zahtevano mesto u oknu "Pomoćne informacije". Da biste vratili kartice na podrazumevani redosled kartica, dodajte sledeće svojstvo:

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-widget: Unesite komponentu koja je prikazana kao Više radnji () u oknu "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": Unesite atribut unutar komponente koja je prikazana kao opcija "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica " u padajuću listu "Više radnji". Agenti mogu da resetuju kartice u oknu "Pomoćne informacije" na podrazumevani redosled tako što će kliknuti na >Rešet redosled kartica.

                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: Unesite istu jedinstvenu vrednost definisanu za svojstvo comp-unique-id da biste mapirali i uspostavili početne vrednosti komponenti md-tabova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći probni kôd koristi funkcije " Više radnji" i "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica".

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "deca": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "custom action", "slot": "custom-action" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano je definisana ikona saveta za alatke, elipsa i redosled kartica za unapred definisane kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Padajuća lista "Više radnji" može da se proširi da bi se dodale dodatne prilagođene komponente ili vidžeti nakon opcije "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica ". Sledi probni skup vrednosti svojstava stila koji se može primeniti na dodatne komponente.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Element", "style": "max-width: 252px; min-width: 110px; prelivanje: skriveno; tekst-prelivanje: elipsa; beli-prostor: nowrap; prikaz: umetnuti blok; margin-bottom: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija prevlačenja i otpuštanja nije podržana za dodatne prilagođene komponente ili vidžete koji se dodaju padajuće liste "Više radnji".

                                                                                                                                                                                                                                                      Bezglasni vidžeti

                                                                                                                                                                                                                                                      U bezglavičan odeljak možete dodati vidžete koji su skriveni i ne pojavljuju se na Agent Desktop. Ovi vidžeti se koriste za izvršavanje logike u pozadini. Ovaj odeljak je koristan za pokretanje događaja koji se dešavaju na radnoj površini i izvršavanje logike specifične za vidžet. Na primer, otvaranje prilagođenog CRM screen Pop-a za SMS prilikom njegovog dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "bezgladni":{ "id":"bezgladni", "vidžeti":{ "comp1":{ "comp":"bezgladni vidžet-jedan", "scenario":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Deljenje podataka sa radne površine vidžetima

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste primali podatke u realnom vremenu kroz svojstva ili atribute unutar prilagođenog vidžeta, dodelite odgovarajuće vrednosti store-a u JSON konfiguraciji rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, da biste pristupili podacima preko JavaScript SDK pretplatnika, podatke možete da prosledite i kroz svojstva ili atribute. Ako je komponenta napravljena da reaguje na promene svojstava ili atributa, dobijate ispravke podataka u realnom vremenu od Agent Desktop, što se naziva dobavljač podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno imamo jednog dobavljača podataka u okviru ključne prodavnice. Više informacija potražite u odeljku Dobavljač podataka – Svojstva vidžeta i atributi u Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled poziva za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator kreira kampanje, konfiguriše režim biranja (pregled) i dodeljuje kampanje timovima. Ako je agent deo tima kome su dodeljene kampanje, agent može da obavi izlazni poziv za pregled kampanje. Više informacija potražite u Cisco Webex Contact Center vodiču menadžera kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator konfiguriše sledeće u prilagođenom rasporedu da bi omogućio pregled kontakta za kampanju za agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator dodaje vidžet kontakta kampanje u kontejner zaglavlja prilagođenog rasporeda. Kontakt za kampanju prikazuje kontakt informacije kupca na osnovu definisanih svojstava. Više informacija o poravnavanju rasporeda potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId" "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } } }, "layout":{ "areas":[ [ [acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Vodič za pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžet vodiča za pozive prikazuje se u oknu "Pomoćne informacije" na radnoj površini. Vodič za pozive prikazuje pitanja i odgovore na nivou kampanje. Od agenta se traži da pročita skup pitanja u vodiču za pozive i prosledi odgovore.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children note_16":[ { { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", http://localhost:5555//index.js "script": wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sledeće reference svojstava kompa su promenjene. agentx u vrednosti nekretnine se zamenjuje akvisonom:

                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-preview-kampanja je preimenovana u acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-call-guide se preimenuje u acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                      • Morate da hostujete upravljač listom i kampanjom (LCM) na CDN-u, a zatim da navedete URL adresu u svojstvu skripte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      U rasporedu radne površine možete da konfigurišete iskačući prozor ekrana na jedan od sledećih načina:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao prilagođena stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao kartica u oknu "Pomoćne informacije"

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran se prikazuje na radnoj površini na osnovu sledećih faktora:

                                                                                                                                                                                                                                                      Za glasovni kanal:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfiguracija definisana u rasporedu radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pop aktivnost ekrana definisana u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Za nove digitalne kanale:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfiguracija definisana u rasporedu radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući broj ekrana definisan u izradi toka povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju ćaleta ekrana potražite u članku Iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje iskačućih menija ekrana na traci za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Ćale sa ekrana možete da konfigurišete kao prilagođenu stranicu ili kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici. Da biste pristupili prilagođenoj stranici "Iskačući ekran", kliknite na ikonu "Iskačući ekran " na traci za navigaciju. Da biste pristupili screen Pop vidžetu na prilagođenoj stranici, kliknite na prilagođenu ikonu na traci za navigaciju. Više informacija o svojstvima navigacije potražite u članku Navigacija (prilagođene stranice).

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao prilagođena stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } } "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao vidžet na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako iskačući ekran nije konfigurisan u dizajneru toka, prilagođena stranica će izgledati prazno. Više informacija o konfigurisanju iskačućih dodira ekrana u dizajneru toka potražite u članku Pop ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje iskačućih prozora ekrana u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete iskačući prozor ekrana tako da se pojavljuje kao kartica u oknu "Pomoćne informacije".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pop ekrana se podrazumevano pojavljuje kao nova pod-kartica na kartici "Iskačući ekran " u oknu "Pomoćne informacije" ako je iskačući ekran konfigurisan da bude prikazan kao unutrašnja radna površina u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte sledeći atribut u odeljak panela da biste uključili iskačući ekran kao karticu u okno "Pomoćne informacije". Više informacija o detaljima panela potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao kartica u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                       { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}} { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ]

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija prikaza iskačućih prozora ekrana definisana u dizajneru toka ima prednost u odnosu na konfiguraciju definisanu u rasporedu radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir da ste konfigurisali sledeće postavke skakaote na ekranu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dizajner toka – Prikaži postavke kao na novoj kartici pregledača

                                                                                                                                                                                                                                                      • Raspored radne površine – Kao kartica u oknu "Pomoćne informacije"

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se događaj za koji je konfigurisan pop ekrana konfiguriše, iskačući ekran se prikazuje izvan radne površine - to je pitanje na novoj kartici pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primeri predmeta za probnu upotrebu
                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci pružaju nekoliko primera za referencu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje i pristup metričkim vidžetom za upravljanje korisničkim iskustvom sa trake za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dobili ID prostora i metriku, pogledajte Webex Experience Management dodeljenja".

                                                                                                                                                                                                                                                      Korišćenje kartica na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } }, } "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano okno sa pomoćnim informacijama sa istorijom kontakata i iskačućim prozorom ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } } }, "visibility": "SCREEN_POP" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćno okno sa informacijama sa vidžetom za putovanje korisničkog iskustva

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-vidžet", "svojstva": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "omot": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } } }, "visibility": "SCREEN_POP" } "vidljivost": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                      Prečice na tastaturi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tasterske prečice definišu alternativni način izvršavanja određene radnje na radnoj površini. Više informacija o sistemski definisanim tasterskim prečicama potražite u odeljku Tasterske prečice za Access u uvodnom poglavlju Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiča za računare.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled broja tasterske prečice na traci za navigaciju Agent Desktop zasnovan je na redosledu kojim su povezani vidžet ili prilagođena stranica konfigurisani u rasporedu radne površine. Na primer, ako je Cisco Webex Experience Management ikona treća stavka na traci za navigaciju, taster Ctrl + Alt + 3 otvara Cisco Webex Experience Management stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant može da registruje tasterske prečice za prilagođene vidžete pomoću modula tasterske prečice. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neusaglašenosti tasterske prečice

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti tasterskih prečica dolazi ako više vidžeta koristi istu tastersku prečicu. Ovo dovodi do onemogućenja tasterske prečice dok se ne reši neusaglašenost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neusaglašenosti tasterskih prečica mogu da se dese u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezoluciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti može doći kada dva vidžeta (prilagođeni vidžet ili vidžet radne površine koji obezbeđuje Cisco) imaju istu tastersku prečicu i oba se na istoj stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Premestite jedan od vidžeta (prilagođeni vidžet) na drugu stranicu. Rezolucija je primenljiva za sve vidžete koji nisu na nivou stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti može doći kada je tasterska prečica ista za prilagođeni vidžet i vidžet na nivou stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu neusaglašenost ne može da reši Agent Desktop administrator.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada postoji više instanci istog vidžeta sa istom tasterskim prečicom, sistem zanemaruje registraciju duplikata tastera za vidžet. Kada se koristi tasterska prečica, aktiviraju se sve instance vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator ne može da kreira nove tasterske prečice niti da menja postojeće tasterske prečice (van okvira).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije moguće rešiti bilo kakvu Agent Desktop tasterskih prečica sa pregledačem ili tasterskim prečicama operativnog sistema. Ponašanje zavisi od pregledača ili operativnog sistema. Kada se koristi neusaglašena tasterska prečica, Agent Desktop funkcionalnost i funkcionalnost pregledača ili operativnog sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokalizacija
                                                                                                                                                                                                                                                      Drugi računar radne površine podržava lokalizaciju na 29 jezika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede podržani jezici:

                                                                                                                                                                                                                                                      Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, holandski, engleski (Velika Britanija), engleski (SAD), finski, francuski, nemački, mađarski, italijanski, japanski, korejski, norveški, poljski, portugalski (Brazil), portugalski (Portugal), rumunski, ruski, srpski, slovački, slovenački, španski, švedski i turski.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik UI radne površine zasnovan je na postavkama željenih opcija jezika u pregledaču. Na primer, uzmimo u obzir da ste izabrali francuski kao željeni jezik u pregledaču Firefox. Kada pokrenete Radnu površinu u pregledaču Firefox, desktop UI se pojavljuje u Français (francuski). Međutim, horizontalno zaglavlje, traka za navigaciju i druge komponente dodate u raspored radne površine nisu lokalizovane na osnovu postavki željenih opcija jezika u pregledaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokalizuj komponente radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste lokalizovali komponente radne površine,

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite postojeće ključeve za lokalizaciju postavljene u app.json datoteka . Ako ključevi za lokalizaciju nisu postavljeni, koristi se podrazumevani jezik engleski (SAD). Možete da prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da biste dodali ključ za lokalizaciju app.json datoteku .

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: Ključ lokalizacije

                                                                                                                                                                                                                                                        { "common": { "buttonTitle": "Stop Timer" } }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite sledeće svojstvo koje ostiče mala i velika slova u JSON datoteku rasporeda radne površine da biste lokalizovali komponentu:

                                                                                                                                                                                                                                                        "textContent": "$I 18N.<ključ>", 

                                                                                                                                                                                                                                                        gde < > odgovarajućeg ključa za lokalizaciju u app.json datoteke .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Lokalizuj komponentu zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Lokalizacija komponente kartice u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali raspored na radnoj površini:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored imena rasporeda radne površine koje treba da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje opis rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime tima koje je dodeljeno ovom rasporedu.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaPrikazuje JSON datoteku koja se koristi za ovaj raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite opšti raspored ili prilagođeni raspored na radnoj površini. Da biste uredili raspored na radnoj površini:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji treba da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada prilagodite datoteku, kliknite na dugme "Otpremi" da biste otpremili prilagođenu JSON datoteku.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaћno:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste proverili utisak pri radu sa rasporedom, pogledajte članak Prikaz iskustva rasporeda na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali raspored radne površine:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji treba da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kopirate raspored na radnoj površini, polje "Tim" se ne kopira. Uverite se da ste konfigurisali polje "Tim".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada lokalno prilagodite JSON datoteku, kliknite na dugme "Otpremi" da biste otpremili datoteku. Sistem Webex kontakt centra za kontakt počinje da proverava valjanost JSON datoteke.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje rasporeda radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored radne površine ne možete deaktivirati ako je raspored dodeljen timu. Kada pokušate da deaktivirate takav raspored, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate raspored na radnoj površini. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koje ste povezali sa ovim rasporedom radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate raspored radne površine, i dalje ga možete videti na stranici rasporeda na radnoj površini kao "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji želite da deaktivite, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status rasporeda radne površine se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status rasporeda radne površine menja se u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Definicije veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na veštinama je opcionalna funkcija kontakt centra Webex koja vam omogućava da agentima sa odgovarajućim skupom veština dodelite zahteve veština, kao što su jezička fluency ili ekspertiza proizvoda, kako bi mogli da se distribuiraju agentima sa odgovarajućim skupom veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Definicije veština" obezbeđuje interfejs za prikazivanje, kreiranje i uređivanje veština koje se mogu dodeliti pozivima i profilima veština, koji se zatim mogu dodeliti timovima ili pojedinačnim agentima. Više informacija potražite u članku Osnovni podaci o usmeravanju zasnovanom na veštinama i profilima veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj aktivnih veština koje možete da kreirate određen je maksimalnim veštinama i maksimalnim vrednostima tekstualnih veština obezbeđenih za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala odaberite stavku Obezbeđivanje> Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Definicije veština kliknite na+ Nova definicija veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite postavke veština kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite opis veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite koliko sekundi poziv kupca može biti u redu za ovu veštinu pre nego što bude označen zastavicom kao izvan nivoa usluge. Ako je poziv dovršen u ovom vremenskom intervalu, smatra se da je obrađen u okviru nivoa usluge za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kreirate novu veštinu, navedite tip veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tekst: Tekstualna veština slobodne forme koja se mora tačno podudarati. Na primer, možete definisati veštinu pod imenom "Proširenje" koja će vam dozvoliti da usmerite poziv na broj proširenja određenog agenta na osnovu cifara koje je pozivalac uneo kao odgovor na odzivnik. Tekstualna vrednost može da sadrži do 40 znakova, uključujući razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stručnost: Može imati vrednost koja se kreće od 0 do 10 koja predstavlja nivo stručnosti agenta u veštini. Na primer, možete da definišete veštinu za svaki jezik kojim vaši agenti govore.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boolean: Može imati vrednost "Tačno" ili "Netačno" da bi se označilo da li agent ima veštinu ili ne. Na primer, možete definisati veštinu pod imenom PremierService da biste se uverili da će vaši najvredniji klijenti dobiti najbolju uslugu. Vašim najiskusnijim agentima može biti dodeljena vrednost "Istina", a vašim najmanje iskusnim agentima može se dodeliti vrednost "Netačno"

                                                                                                                                                                                                                                                      • Enum: Imenovani skup unapred definisanih vrednosti. Na primer, veština pod imenom "Red posla" može imati skup od tri vrednosti: "Prodaja", "Servis" i "Naplata". Svaka vrednost može da sadrži do 20 znakova, uključujući razmake.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kasnije ne možete da promenite tip veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivno ili nije aktivno. Veštinu ne možete da aktivirate ako se koristi u profilu veštine ili strategiji usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti postavki u svim poljima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali i uredili definiciju veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali i uredili definiciju veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine koju želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite postavke veština kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime veštine. Ne možete da uređujete ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite opis veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite koliko sekundi poziv kupca može biti u redu za ovu veštinu pre nego što bude označen zastavicom kao izvan nivoa usluge. Ako je poziv dovršen u ovom vremenskom intervalu, smatra se da je obrađen u okviru nivoa usluge za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje tip veštine. Ne možete da uređujete tip veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednosti liste

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje samo ako je vrsta veštine nagađena. Navedite vrednosti koje se mogu povezati sa ovom veštinom. Na primer, za veštinu enuma pod imenom Operativni sistem možete definisati tri vrednosti: Windows, Linux i Unix. Svaka vrednost je ograničena na maksimalnu dužinu od 20 znakova, uključujući razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste dodali vrednost, upišite ime vrednosti u polje Vrednost liste, a zatim pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku vrednost koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izbrisali vrednost, kliknite na x na stavci vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivno ili nije aktivno. Veštinu ne možete da aktivirate ako se koristi u profilu veštine ili strategiji usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine koju želite da izbrišete i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status veštine se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine je skup veština, svaka sa dodeljenom vrednošću, koju dodeljujete timu zasnovanom na agentu ili pojedinačnom agentu. Na primer, veštini engleskog jezika možete da dodelite visok nivo stručnosti u jednom profilu veština, a niži nivo u drugom profilu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako timu dodelite profil veštine, svi agenti koji su prijavljeni u taj tim povezani su sa tim profilom veština, osim ako agentu nije dodeljen određeni profil veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti odjave i prijave na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj agenata koji dele isti profil veština ograničen je na 500 kako bi se obezbedile efikasne performanse sistema. Profil veštine možete dodeliti agentu direktno ili timu (Odaberite opciju > veštine > veština). Kada dodate agenta u tim, agentu se dodeljuje profil veštine tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Profili veština kliknite na + Novi profil veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime profila i opisa veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivne veštine koje želite da dodelite sa liste aktivnih veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbedite odgovarajuću vrednost veštine. Više informacija potražite u članku Definicije veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti u svim poljima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje profila veština

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime, opis i aktivne veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite neophodne detalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine koji želite da izbrišete i odaberite opciju "Izbriši ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaše preduzeće koristi funkciju "Obaveštenja o pragu", ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju pravila praga za nadgledanje agenta i pozivanje podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zovi metriku

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila praga možete da konfigurišete za metriku poziva. Za svako pravilo navedite vrednost koja pokreće obaveštenje. Konfigurišite metrike poziva kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Zovi metriku

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip vrednosti okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna brzina odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Slepi prebačeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelivanjem poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratki pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneti pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Metriks

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete pravila praga za metriku agenta. Za svako pravilo navedite vrednost koja pokreće obaveštenje. Konfigurišite metrike agenta kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Agent Metriks

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip vrednosti okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspoloživi agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno raspoloživo vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme zadrška

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme u levka

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      IB prosečno vreme rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Dokoni agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti koji ne reaguju

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijavljenih agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Ob prosečno vreme rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno dostupno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme u mirovanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, maksimalan broj pravila praga koja su dozvoljena za stanara je 50. Da biste ovo povećali na višu granicu, obratite se podršci za Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenje o pragu se prikazuje u izveštaju Agent Peformance Statistics o Agent Desktop ako podesite agenta Viewable na "Da" za pravilo praga i izaberete obaveštenje o pragu u profilu radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga ":

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na+ Novo pravilo praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izbrisali pravilo praga, kliknite na dugme elipse pored navedenog pravila i kliknite na dugme "Izbriši ". U dijalogu za potvrdu kliknite na dugme U redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o entitetu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredite da li je ovo prag agenta ili prag poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa, red čekanja, lokaciju ili tim na koji je pravilo primenljivo. Ova postavka nije primenljiva ako je tip entiteta agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga " kliknite na dugme Elipsa pored navedenog pravila i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip entiteta na koji važi pravilo praga: Ulazna tačka, red čekanja, lokacija, tim ili agent (ako preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o entitetu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredite da li je ovo prag agenta ili prag poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa, red čekanja, lokaciju ili tim na koji je pravilo primenljivo. Ova postavka nije primenljiva ako je tip entiteta agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0 za sve metrike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga":

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postavke pravila praga, kliknite na ikonu elipse pored navedenog pravila i izaberite stavku Uredi .


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što kreirate informacije o entitetu tokom kreiranja pravila praga, u ovom polju ne možete da uređujete opcije vrste metrike i entiteta.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip entiteta na koji važi pravilo praga: Ulazna tačka, red čekanja, lokacija, tim ili agent (ako preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0 za sve metrike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored pravila praga koje želite da deaktivisete, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status pravila praga se menja u "Nije aktivno ".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite > pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored pravila praga sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status pravila praga se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Mapiranja mesta unosa" je interfejs za upravljanje mapiranjima između ulaznih tačaka i sledećih:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glasovni POP most

                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano su navedena sva mapiranja DN do mesta unosa. Ako je potrebno, listu možete filtrirati tako što ćete izabrati stavku sa padajuće liste "Izbor mesta unosa". Lista prikazuje DN, Ulaznu tačku, vrstu broja i ID.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako DN dolazne tačke unosa nije u ispravnom formatu, poziv neće uspeti da se poveže. Na primer, ako je DN ulazne tačke u formatu (xxx xxx xxx), a dolazni format ulazne tačke DN je (+1 xxx xxx xxx), poziv ne uspeva da se poveže.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće tačke se primenjuju ako imate Cisco PSTN dodatak:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kolona "Vrsta broja" prikazuje se ako je broj broj putarine ili broj bez putarine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako vaš zakupac sadrži bilo koji DN koji je prepoznat kao besplatan, a vi nemate Cisco Bundle 2: Ulazni dodatak za pristup broju bez naplate putarine, onda se pojavljuje reklamni natpis sa natpisom "Neka mapiranja treba izbrisati". Uklonite brojeve bez putarine jer pravo ne postoji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako prosledite ili preusmerite DN sa dobavljača usluga na Cisco PSTN, kašnjenje medijske putanje između agenata i pozivalaca se povećava, što utiče na iskustvo agenta i pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili ulaznu tačku, morate mapirati broj biranja broja do mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste mapirali ulaznu tačku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Sačeka za osnovne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Mapiranja ulaznih t t mesta i odaberite odgovarajuću listu mapiranja:DN za mapiranja mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve: Mapa birane brojeve do ulaznih tačaka.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Social Messaging: Mapiraj konektore društvenih kanala na ulazne tačke.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi DN za mapiranje EP.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za DN mapiranje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Lokacija (samo za Webex Calling)

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite lokaciju sa padajuće liste. Lista lokacija se pojavljuje kao konfigurisana na Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uverite se da ste kreirali lokaciju u Webex Calling dodali potrebne brojeve. Više detalja o dodavanju brojeva u Webex Calling potražite u članku Upravljanje brojevima na lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Raspoloživi brojevi / DN

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite broj koji želite da mapirate za ovu ulaznu tačku.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Glavni broj za Webex Calling lokaciju ne pojavljuje se na ovoj listi. Ako treba da koristite taj glavni broj za mapiranje, promenite glavni broj. Za detalje o brojevima za upravljanje, pogledajte članak Upravljanje brojevima u lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Broj bez putarine ne može da se koristi za mapiranje ulazne tačke bez odgovarajućeg prava. Ako je tip telefonije Cisco PSTN, a vi nemate Cisco Bundle 2: Ulazni dodatak za pristup broju bez naplate putarine, koristite broj putarine da biste mapirali ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite ulaznu tačku na koju želite da mapirate DN.

                                                                                                                                                                                                                                                        PSTN region (samo za platformu sledeće generacije )

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite region u kojem želite da omogućite regionalne glasovne medijske usluge. Broj biranja broja (DN) mora biti konfigurisan u izabranom regionu da bi se prihvatili dolazni pozivi. Ulazna tačka je mapirana na broj biranja broja koji pripada izabranom regionu. Mapiranje biranog broja u region drži glasovne medije lokalnim u tom regionu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako ne odaberete region, izabrana je podrazumevana oblast. Podrazumevani region je centar podataka koji odgovara zemlji operacije koja je konfigurisana u kontrolnom čvorištu kada obezbedite zakupca kontakt centra.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        PSTN region je primenljiv samo za nove kupce koji svojim zakupcima kontakt centra nalaћu platformu Sledeжe generacije i ћele da koriste regionalne medijske usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer 1:Za matičnu oblast možete da izaberete lokalnu lokaciju i za PSTN region možete da izaberete podrazumevanu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                        Za organizaciju u Japanu možete izabrati lokaciju kao Tokio ili Osaku i izabrati broj unutar te lokacije kao ulaznu tačku i PSTN region mora biti podrazumevan.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        1. Regionalni mediji još uvek nisu podržani za platformu Next Generation+WebexCalling, tako da PSTN region mora biti izabran samo kao podrazumevani.

                                                                                                                                                                                                                                                        2. Da biste koristili funkciju "Prenos vandijalnog prenosa u red čekanja", mapirati mesto stavke "Izlaz prenosa u red čekanja" na DN.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za mapiranje društvenih poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite liniju spajanja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite ulaznu tačku na kojoj želite da mapirate liniju spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za SMS) Nakon što izaberete ulaznu tačku, Webhook URL se popunjava na stranici. Kopirajte Webhook URL adresu i konfigurišite messageBird . Ova konfiguracija pomaže u razmeni SMS poruka sa messageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje broja biranja broja do mapiranja mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mapiranje broja birača ili kanala za razmenu društvenih poruka do ulazne tačke:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Slovi tačke i dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite odgovarajuću listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Za biraj brojeve možete da uradite sledeće:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Na padajućem spisku "Izbor mesta unosa" potražite broj biranja broja koji ste mapirali do mesta unosa.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sa padajuće liste Izbor mesta unosa odaberite stavku Nije mapirano. Prikazani su svi brojevi biranja broja koji nisu mapirani na ulazna mesta. Zatim možete mapirati broj biranja broja na mesto unosa po potrebi.
                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) Da biste izvezli brojeve biranja broja i povezane ulazne tačke kao CSV datoteku, kliknite na dugme "Izvezi kao CSV".
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mapiranje, kliknite na ikonu elipse pored broja biranja broja ili kanala za društvene poruke, a zatim izaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite i kliknite na dugme Sačuvaj .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete mapiranje broja biranja broja do mesta unosa ako je broj birača podrazumevani broj za izlazak zakupca. Više informacija o podrazumevanom outdial ANI potražite u članku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbriši broj biranja broja u mapiranja mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali mapiranje broja birača ili kanala za razmenu društvenih poruka do ulazne tačke:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Slovi tačke i dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite odgovarajuću listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na DN da biste ušli u mapiranja mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored stavke koju želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati mapiranje broja biranja broja u ulaznu tačku ako je broj birača podrazumevani anI zakupca i ako nije jedini preostali pozivni broj za mapiranje mesta unosa. Više informacija o podrazumevanom outdial ANI potražite u članku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiranje ne možete da izbrišete ako na broj biranja upućuje bilo koji drugi entitet (na primer, stavka liste outdial ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme (Informacije) u poruci o grešci da biste prikazali listu entiteta povezanih sa izabranim brojem biranja broja. Mapiranje broja biranja broja do mesta unosa možete izbrisati samo ako su povezani entiteti izbrisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji za obezbeđene artikle

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite portal za upravljanje da biste generisali izveštaje o aktivnim resursima koje Webex administratorskog centra za kontakt za vaše preduzeće. Možete pogledati sledeće izveštaje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o lokaciji

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji lokacija za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku O lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji timova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku O lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji agenata za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni izveštaj EP

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji ulaznih tačaka za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj ulaznih redova

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadmudnom EP

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavki za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o redovima za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji profila radne površine za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji veština koje su dostupne vašem poduhvatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju veština za preduzeće potražite u članku Definicije veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj profila veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji mapiranja veština i odgovarajućih profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju profila veština potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o usmeravanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o mapiranju strategija usmeravanja sa ulaznim tačkama, redovima i timovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju strategija usmeravanja potražite u članku Osnovni podaci o proizvodnom postupku kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o veštinama agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o agentima i njihovim odgovarajućim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju veština za preduzeće i profile radne površine potražite u članku Definicije veština i profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Trenutno ne podržavamo usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje izveštajima za obezbeđene stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste poslali izveštaj e-poštom ili preuzeli izveštaj za bilo koju određenu stavku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Reports.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite zahtevani tip izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o tipovima izveštaja potražite u članku Izveštaji za obezbeđene artikle.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzmite izveštaj kao Excel list ili PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izveštaj o proizvodnom postupku morate da izaberete vrstu strategije proizvodnog postupka za koju želite da generišete izveštaj. Opcije su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutni

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sve

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajno brisanje neaktivnih objekata

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt dozvoljava administratorima da trajno izbrišu objekte konfiguracije koji su označeni kao neaktivni. Ovo pomaže klijentima da uklone neželjene konfiguracije, zadrže lagani otisak konfiguracije i poboljšaju performanse aplikacije. Pre trajnog brisanja objekta za konfiguraciju, moraćete da ga označite kao neaktivan. Neaktivne objekte možete povremeno da brišete i pomoću automatske postavke nivoa zakupca čišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete trajno izbrisati sledeće tipove objekata konfiguracije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      • Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Definicije veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj neaktivnih korisnika je 5000. Maksimalni neaktivni objekti za sve ostale tipove objekata su 100. Ako je dostignuto ovo ograničenje, morate izbrisati neaktivne objekte da biste mogli da deaktivite više objekata. Ako objekat za konfiguraciju ima pridružene objekte, morate da aktivirate sve referentne objekte.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite entitet.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste trajno ručno izbrisali objekat za konfiguraciju, na stranici entiteta kliknite na ikonu elipse pored objekta. Izaberite Obriši.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji vas obaveštava da će objekat biti trajno izbrisan i da ga nije moguće spaseni, kliknite na dugme Da . Pojaviće se poruka da je objekat trajno izbrisan.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali automatsko čišćenje neaktivnih objekata za trajno brisanje, pogledajte članak Konfigurisanje automatskog čišćenja neaktivnih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila poslovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o mašini za poslovna pravila

                                                                                                                                                                                                                                                      Mašina za poslovna pravila (BRE) obezbeđuje sredstvo za stanare da ugrade svoje podatke u okruženje Webex Kontakt centra za prilagođeno usmeravanje, kao i za opštu implementaciju. Administratori mogu da koriste BRE rešenje sa kontakt centrom Webex da bi iskoristili poslovne podatke za svoju organizaciju u tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguriši BRE
                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o usmeravanju kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Strategije usmeravanja obezbeđuje fleksibilno okruženje za usmeravanje kontakata najboljem resursu, bez obzira na lokaciju. Svaki dolazni kontakt stiže na ulaznu tačku, odakle se šalje u red za distribuciju među timovima na lokacijama kontakt centra u skladu sa planiranim strategijama usmeravanja, planiranim strategijama kapaciteta tima i postavkama prioriteta reda navedenim u modulu Strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, ako vaše preduzeće koristi funkciju za izlazak, svaki poziv za izlazak prolazi kroz mesto unosa i red čekanja u skladu sa strategijama usmeravanja u modulu Strategije usmeravanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iako se primeri u sledećim odeljcima odnose na telefonske kontakte, iste opcije usmeravanja kontakata dostupne su i drugim tipovima medija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki kontakt stiže na ulaznu tačku, gde strategija usmeravanja primenjuje poslovnu logiku. Na osnovu procenjenih kriterijuma u strategiji usmeravanja, sistem bira odgovarajući red čekanja za distribuciju kontakta jednom od raspoloživih timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o usmeravanju zasnovanom na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na veštinama (SBR) je opcionalna funkcija koja odgovara potrebama kontakata sa agentima koji imaju veštine da na najbolji način zadovoljavaju te potrebe. SBR je dostupan za glasovne kontakte, kao i za kontakte sa digitalnim kanalima. Kada pozivi stignu na ulaznu tačku, SBR klasifikuje pozive u podskupove. Pozive u svakom podskupu možete usmeriti ka agentima koji poseduju potreban skup veština, kao što su jezička fluencioza ili stručnost proizvoda.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR dodeljuje zahteve veština pozivima u toku. Na osnovu dodeljenih zahteva veština, pozivi ulaze u red za distribuciju agentima koji imaju odgovarajuće veštine. SBR možete da konfigurišete na način koji uklanja ili smanjuje zahteve veština agenata ako agent nije dostupan u vremenskom intervalu koji je naveden u redu čekanja. Više informacija potražite u članku Definicije veština. Da biste uklonili ili smanjili zahteve veština, navedite relaksacije veština u aktivnosti kontakta u redu čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR odgovara svim zahtevima veština kontakata sa veštinama agenata. Ako je jedan od zahteva veština kontakta nevažeći zato što vrednosti veština nisu pravilno definisane u toku, SBR ne može da pronađe odgovarajućeg agenta. U takvim slučajevima, poziv se usmerava ka najdužem raspoloživom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR pruža sledeće mogućnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uskladite zahteve veština kontakata sa agentima koji imaju te specifične veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodajte zahteve veština kontaktima i usmerite kontakte sa istim zahtevima veština u jedan red. Više informacija potražite u članku Aktivnost kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite različite agente sa skupom agenata da služe red. Više informacija potražite u članku Kreiranje reda čekanja i reda čekanja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiraj razne veštine profilima ovih agenata. Više informacija potražite u članku Profili agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prethodnom primeru, kontakt C1 zahteva veštinu A, a kontakt C2 zahteva i veštinu A i veštinu B. Kada C2 uđe u red, potrebni su agenti i sa veštinom A i sa veštinom B. Za najbolji korisnički servis, mapiraj C2 timu koji ima i veštinu A i veštinu B. Nemojte mapirati C2 u tim koji ima samo veštinu A ili veštinu B. Ako C2 mapirate u tim koji ima samo veštinu A ili veštinu B, C2 postaje najduži kontakt u parkiranom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovi usmeravanja zasnovani na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR usmerava kontakte agentima na osnovu zahteva za veštinu kontakta koji su konfigurisani u toku. Više informacija potražite u članku Usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR možete da omogućite u postavkama tipa usmeravanja u redu čekanja prilikom kreiranja reda. Više informacija potražite u članku Kreiranje reda čekanja i reda čekanja za izlaz. SBR usmerava kontakte sa agentima na jedan od sledećih načina kada je dostupno više agenata sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduži raspoloživi agent: SBR usmerava kontakte sa agentom koji je bio dostupan najduže trajanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najbolji raspoloživi agent: SBR usmerava kontakte ka agentu koji ima najviši nivo stručnosti u veštini. Da biste usmerili kontakte ka najboljem raspoloživom agentu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite zahteve veština kontakta pod potrebnim uslovom tako da se kontakt uvek usmerava ka agentu sa najvišim stepenom stručnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete <= uslov za zahteve veštine kontakta, manja vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete >= uslov za zahteve veštine kontakta, veća vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete uslov IS za zahteve veština kontakta, veća vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija potražite u članku Zahtevi za veštine u aktivnosti kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodelite nivo stručnosti agentu prilikom kreiranja definicija veština i profila agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, kontakte možete usmeriti ka agentima koji imaju veštinu engleskog govora kao jezičku stručnost. Uzmite u obzir dva agenta: agenta 1 sa nivoom stručnosti engleskog jezika 3 i Agenta 2 sa nivoom stručnosti engleskog jezika od 6. Oba agenta su dostupna u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako podesite zahtev za veštinom kontakta sa<= uslovom u toku, agent 1 sa nivoom stručnosti engleskog jezika 3 je najbolji raspoloživi agent u redu za povezivanje sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako podesite zahtev za veštinom kontakta sa>= uslovom u toku, agent 2 sa nivoom stručnosti na engleskom jeziku 6 je najbolji raspoloživi agent u redu za povezivanje sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Više opcija čekanja u redu čekanja" vam omogućava da procenite da li se veštine prijavljenih i dostupnih agenata u redu podudaraju sa zahtevom veštine kontakta bez dugog čekanja u redu za kontakte. GetQueueInfo aktivnost obezbeđuje broj agenata koji su prijavljeni i dostupni. Međutim, ova aktivnost ne pruža informacije o agentima koji imaju određene veštine koje odgovaraju zahtevu određenog kontakta. Više informacija o aktivnosti GetQueueInfo potražite u članku Get Queue Info.

                                                                                                                                                                                                                                                      U neko doba dana, možda neće biti agenata koji su adekvatno vešti da odgovaraju zahtevu veštine određenog kontakta. Administratoru su potrebne informacije o takvim agentima pre i posle čekanja u redu za kontakt da bi pokrenuo alternativnu radnju kao što je reprodukcija poruke, obezbeđivanje opcije povratnog poziva ili eskalacija u drugi red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da uradi sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova aktivnost pozvana pre čekanja u redu za kontakt, tok koristi zahteve veština koji su konfigurisani u grupi i timove iz grupe za distribuciju poslednjeg poziva. Ovo određuje broj prijavljenih i dostupnih agenata i popunjava izlazne promenljive LoggedOnAgentsAll i AvailableAgentsAll . Sistem postavlja izlaznu promenljivu CurrentGroup na –1.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Vrednost - 1 za trenutnu grupu označava da kontakt još uvek nije stavljen u red kada je aktivnost pozvana. Dizajneri toka mogu da koriste izlaznu promenljivu CurrentGroup i utvrde da li kontakt nije u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova aktivnost pozvana nakon čekanja u redu za kontakt, sistem razmatra trenutne veštine kontakta. Veštine u trenutnom ciklusu relaksacije veština i timovi iz trenutne grupe za distribuciju poziva biće korišćeni za izračunavanje raspoloživih i evidentiranih agenata. Ove vrednosti se popunjavaju u izlaznim promenljivama LoggedOnAgentsCurrent i AvailableAgentsCurrent . Sistem koristi veštine iz trenutnog ciklusa opuštanja veština i poslednje grupe za distribuciju poziva za izračunavanje prijavljenih i dostupnih agenata i skladišti ove vrednosti u izlaznim promenljivim LoggedOnAgentsAll i AvailableAgentsAll . Sistem takođe skladišti vrednosti u izlaznim promenljivama PIQ,CurrentGroup i TotalGroups .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu aktivnost možete pozvati za redove zasnovane na LAA. Međutim, zahtevi veština koji su konfigurisani za ovu aktivnost nisu primenljivi za redove zasnovane na LAA. Ovu aktivnost možete da koristite u petlji. Dizajner toka poziva aktivnost naprednih informacija u redu čekanja prilikom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka možete da kreirate tokove koristeći aktivnost "Više opcija informacija u redu čekanja" samo ako je za ovu funkciju omogućena zastavica funkcije. Ne možete da radite sa tokovima koji imaju aktivnost naprednih informacija u redu čekanja u dizajneru toka, ako je zastavica funkcije onemogućena. Uverite se da je zastavica funkcije omogućena za aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao deo naprednih informacija u redu čekanja kada je kontakt parkiran u redu čekanja, a vi koristite više opcija za izvršavanje upita nad drugim nizom redova, to neće biti podržano i rezultiraće greškom. Više informacija o kodu odgovora na grešku potražite u članku Više opcija za informacije u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija koristi petlju "Post queuing" da bi se brzo premestila na sledeću grupu distribucije poziva ili poslednju. Administratori obično koriste ovu aktivnost da bi identifikovali kontakte koji su parkirani u odnosu na grupe eskalacije. Ove grupe za eskalaciju imaju najmanje jednog prijavljenog agenta koji ima odgovarajuće veštine ili nema prijavljene agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija koristi aktivnost QueueContact i poziva naprednu GetQueueInfo aktivnost da bi utvrdila da li postoje neki agenti prijavljeni u određenu grupu za distribuciju poziva. Ako nijedan agent nije prijavljen u određenu grupu za distribuciju poziva, dizajner toka koristi aktivnost EscalateCallDistribution da bi se pomerio na sledeću ili poslednju grupu distribucije poziva u seriji. Ako je agent dostupan u eskalirajućoj grupi, Webex kontakt centar usmerava kontakt ka tom agentu. U tom Webex, Kontakt centar odmah parkira kontakt u toj grupi za distribuciju poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o aktivnosti queueContact potražite u članku Kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predmet korišćenja kupca je red koji ima mnogo grupa za distribuciju poziva. Ako agent nije dostupan u prvoj grupi za distribuciju poziva da bi odgovorio na poziv, dizajner toka preusmerava poziv drugoj grupi za distribuciju poziva u okviru reda. Na svakom nivou, broj agenata u grupi za distribuciju poziva se povećava tako da postoji veća šansa da se poziv odazove. U određeno doba dana, agenti iz ove grupe ili drugih grupa možda neće biti dostupni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za redove zasnovane na SBR i LAA, ako se pozovete na aktivnost EscalateCallDistribution na kontaktu koji još uvek nije u redu, to rezultira greškom i izlazi iz putanje greške u aktivnosti toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe za distribuciju poziva je nezavisna aktivnost. Ovu aktivnost možete da koristite zajedno sa aktivnostima AdvancedQueueInformation i GetQueueInformation da biste eskalirali grupu distribucije poziva u redu čekanja. Parametar CheckAgentAvailability u aktivnosti QueueContact rezultira eskalacijom grupa distribucije poziva. Nemojte koristiti aktivnost EscalateCallDistributionGroup zajedno sa parametrom CheckAgentAvailability u aktivnosti QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka možete da kreirate tokove pomoću aktivnosti EscalateCallDistributionGroup samo ako je zastavica funkcije omogućena za ovu funkciju. Ne možete da radite sa tokovima koji imaju aktivnost EscalateCallDistributionGroup u dizajneru toka, ako je zastavica funkcije onemogućena. Uverite se da je zastavica funkcije omogućena za aktivnost EscalateCallDistributionGroup.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje parkiranih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR parkira kontakte u redu dok se agent ne poveže sa kontaktima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada agenti postanu dostupni, SBR usmerava kontakte pomoću jednog od sledećih metoda selekcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kontakata zasnovan na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kontakta zasnovanog na prvom inu , prvi izlaz(FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakata zasnovan na veštinama je podrazumevano omogućen za vašu organizaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakata zasnovan na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      U odabiru kontakata zasnovanih na veštinama, kontakti se biraju na osnovu tačnog podudaranja između zahteva veština kontakta i veština agenta. Izbor kontakata zasnovan na veštinama ne dodeljuje kontakte agentima na bazi FIFO. Ako se zahtevi veštine kontakta tačno podudaraju sa veštinom agenta, kontakt se povezuje sa agentom bez obzira na njegovu poziciju u redu. Ako postoji mnogo takvih kontakata sa istim zahtevima veština, izbor kontakata zasnovanih na veštinama filtrira kontakte u redu i dodeljuje ih agentu sledećim redosledom:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Timestamp (od najstarijeg do najnovijih)

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir taj kontakt C1 koji zahteva agenta sa veštinom A i kontaktirajte C2 koji zahteva agenta sa veštinom B koji čeka u redu da bi se povezao sa agentom. Kontaktirajte C3 koji zahteva agenta sa veštinom C takođe ulazi u red. Ako agent sa veštinom C postane dostupan, C3 ne čeka da se C1 i C2 povežu sa agentima, jer se zahtevi veština C3 poklapaju upravo sa agentom koji ima veštinu C.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakta zasnovan na prvom mestu, prvi izlaz (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi kontakt koji uđe u red ima najveći prioritet za povezivanje sa agentom. Prvi kontakt se povezuje sa agentom kada agent sa odgovarajućim veštinama postane dostupan. Ako se veština agenta ne podudara sa zahtevom veštine prvog kontakta koji je parkiran u redu, agent se ne povezuje sa prvim kontaktom. Iako se veština agenta podudara sa zahtevima veština drugih kontakata u redu, kontakti ostaju parkirani dok prvi kontakt ne pronađe agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir dva kontakta: C1 je prvi kontakt koji treba da uđe u red koji zahteva agenta sa veštinom A, a C2 je drugi kontakt koji unosi red koji zahteva agenta sa veštinom B. Kada agent sa veštinom B postane dostupan, C2 se ne povezuje sa veštinom B. Pošto je C1 prvi kontakt koji ulazi u red, SBR čeka da agent sa veštinom A bude dostupan za prvo povezivanje sa C1. C2 se povezuje sa veštinom B tek kada C1 pronađe agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obratite se podršci za Cisco da biste omogućili izbor kontakata zasnovanih na FIFO tehnologiji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje proizvodnog postupka zasnovanog na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiši veštine. Više informacija potražite u članku Definicije veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite profile veština. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite profile veština timovima ili agentima. Svakom timu zasnovanom na agentu možete dodeliti profil veštine. Svi agenti prijavljeni u tim su povezani sa tim profilom veština. Međutim, profil veštine možete dodeliti i pojedinačnom agentu, što zamenjuje profil veštine tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje tima i. Prikaz detalja korisnika
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite profile veština agentima. Profil veštine možete dodeliti pojedinačnom agentu ili timu. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ulazne tačke i redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte red sa tipom kanala kao što su "Vrsta telefonskog i usmeravanja reda čekanja" kao zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ili otpremite skriptu kontrole poziva koja definiše kako se odnosi prema pozivu. Više informacija potražite u članku Rad sa skriptama kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte tok koji definiše kako se odnosi prema pozivu. Više informacija potražite u članku Kreiranje tokova i upravljanje njima.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte aktivnost kontakta u redu čekanja i izaberite redosled za koji je konfigurisan proizvodni postupak zasnovan na veštinama. Više informacija potražite u članku Kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ulaznu tačku i strategiju usmeravanja reda. U strategiji usmeravanja ulaznih t t t tka dodeljujete zahteve veština pozivima tokom tretmana poziva definisanog u skripti kontrole poziva. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje zahteva veština dolaznim pozivima. Pozivi se zatim distribuiraju u navedeni red gde čekaju agenta sa potrebnim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      U strategiji usmeravanja reda navodite opcije za identifikaciju agenata za servisiranje dolaznih poziva. Ako agent sa potrebnim veštinama ne postane dostupan u određenom vremenskom intervalu, možete da uklonite ili smanjite zahtev za veštinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte strategiju usmeravanja mesta unosa i izaberite tok koji ste kreirali. Više informacija potražite u članku Kreiranje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu je opcionalna funkcija koja usmerava ili čeka kontakt direktno u redu za željenog agenta. Pronalaženje agenta sa e-adresom agenta ili ID-om agenta usmerava kontakt ka željenom agentu. Aktivnost agenta u redu čekanja u toku pomaže u postizanju usmeravanja zasnovanog na agentu. Više informacija potražite u odeljku Aktivnost agenta reda čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt može imati jednog ili više željenih agenata. Mapiranjem između kontakata i njihovih željenih agenata upravlja se spoljnom aplikacijom izvan Webex kontakt centra. Željeno pronalaženje agenta za bilo koji kontakt vrši se pomoću aktivnosti HTTP zahteva u toku. Aktivnost HTTP zahteva preuzima mapiranje iz spoljne aplikacije. Da biste usmerili ili parkirali kontakt u odnosu na željenog agenta, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja u toku. Aktivnost agenta "Red za agenta" vam omogućava da navedete agenta po Webex agenta Kontakt centra ili e-adresom. Kontakt možete parkirati i u odnosu na željenog agenta ako željeni agent nije odmah dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete razmotriti lanac aktivnosti unutar toka ka usmeravanju ili kontaktima u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, možete da vežete jednu aktivnost agenta reda čekanja na drugu aktivnost agenta reda čekanja da biste kontakt poređali u red za više željenih agenata. Aktivnost kontakta u redu čekanja možete vezati sa aktivnošću "Red za agenta" da biste usmerili kontakt ako nijedan od željenih agenata nije dostupan za taj kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu je korisno u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni proizvodni postupak agenta: Kupac može dodeliti kontakte posvećenim agentima ili rukovodiocima odnosa. U takvim slučajevima, usmeravanje zasnovano na agentu usmerava kontakte direktno na željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednji proizvodni postupak agenta: Kada kontakt više puta pozove kontakt centar da bi stupio u interakciju sa agentom, usmeravanje zasnovano na agentu može usmeriti kontakt ka poslednjem agentu koji je rukovao tim kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oba slučaja korišćenja, detalji kontakta i mapiranje agenta skladište se izvan Webex kontakt centra. HTTP aktivnost preuzima podatke. Aktivnost agenta u redu čekanja usmerava kontakt ka željenom agentu ili poslednjem agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U slučaju Blended Real-time ili Exclusive Multimedia Profiles, ako željeni agent već rukuje jednim kanalom u realnom vremenu, agent će biti smatran zauzetim, a poziv neće biti odmah usmeren ka željenom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili proizvodni postupak zasnovan na agentu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete:

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da izvezete Webex agenta Kontakt centra i e-adresu agenta iz Webex kontakt centra u spoljnu aplikaciju. Webex za kontakt ne skladišti mapiranje između agenta i njegovih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Preuzmite mapiranje između agenta i kontakta iz spoljne aplikacije koristeći aktivnost HTTP zahteva u dizajneru toka (Sa trake za navigaciju portala za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja> Slov i kliknite na dugme Novo da biste kreirali novi tok). Više informacija potražite u odeljku HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Konfigurišite aktivnost agenta reda čekanja u dizajneru toka. Možete da navedete opšte postavke i detalje o rukovanju kontaktom da biste usmerili kontakt. Više informacija potražite u odeljku Aktivnost agenta reda čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o globalnim premošćivanja usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena globalnog usmeravanja je strategija usmeravanja koja se primenjuje na jednu ili više ulaznih tačaka telefonije. Kada poziv stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava da li postoji globalno premošćavanje usmeravanja za tu ulaznu tačku. Ako postoji zamena globalnog proizvodnog postupka, ona postaje trenutna strategija usmeravanja ulazne tačke, zamenjujući sve standardne strategije usmeravanja povezane sa tom ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja vam omogućava da brzo i lako promenite strategije usmeravanja za mnoge ulazne tačke istovremeno u hitnim situacijama, umesto da menjate svaku strategiju usmeravanja pojedinačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaše preduzeće pored glasa koristi društvene kanale, ćaskanje i usmeravanje e-pošte, onda su omogućeni multimedijalni profili. Lokacije i agente možete povezati sa multimedijalnim profilima.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite multimedijalne profile. Ako se preduzeće pretplati na multimedijalnu funkciju, svaki agent je povezan sa multimedijalnim profilom, koji određuje koliko kontakata svakog tipa medija agent može istovremeno da rukuje. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite multimedijalne profile lokacijama, timovima ili agentima. Kada je multimedija omogućena, svaka lokacija je povezana sa multimedijalnim profilom. Svaki tim zasnovan na agentima na datoj lokaciji povezan je sa profilom dodeljenim toj lokaciji, osim ako timu nije dodeljen drugi multimedijalni profil. Slično tome, svaki agent prijavljen u tim povezan je sa profilom tima, osim ako agentu nije dodeljen drugi multimedijalni profil. Više informacija potražite u članku Lokacije , Kreiraj tim iKorisnici .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte zasebna mesta unosa i redove za svaki tip medija. Više informacija potražite u članku Kreiranje mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Radite sa Webex kontakt centra da biste kreirali strategije usmeravanja konfigurisane za korišćenje specijalizovane skripte kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Radite sa određenim CRM dobavljačem da biste konfigurisali multimedijalnu interakciju na nivou agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Naizmenično možete da konfigurišete strategiju usmeravanja reda čekanja tako da agentima dodeljuje multimedijalne kontakte (ćaskanje, e-pošta, društveni kanali).

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa datotekama resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali resurse, odaberite strategiju usmeravanja sa trake za navigaciju portala Za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati da vidite audio datoteke, unapred definisane e-poruke ili unapred definisane odgovore na ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otpremanje datoteke audio resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt podržava otpremanje .wav audio datoteka sa sledećim specifikacijama:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kanali: 1

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kodiranje uzorka: 8-bitni u-law

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mono Recording (za kombinovano, pozivaoca ili snimanje agenta)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kanali: 1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preciznost: 16-bitni

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kodiranje uzorka: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalno trajanje snimanja: 2 sata

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stereo snimanje (za kombinovano snimanje)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kanali: 2

                                                                                                                                                                                                                                                        • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preciznost: 13-bitna

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kodiranje uzorka: 4-bitni IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalno trajanje snimanja: 2 sata


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano je omogućeno samo mono snimanje za sve stanare.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Otpremanje resursa kliknite na dugme Potraži.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do datoteke u sistemu i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje " Datoteka" prikazuje putanju i ime datoteke otpremljene datoteke, a polje "Ime resursa " prikazuje ime datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje datoteke audio resursa


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte ažurirati resurse koje sistem trenutno koristi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena resursa i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Zameni resurs" kliknite na dugme " Potraži".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do datoteke u sistemu i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje " Datoteka" prikazuje putanju i ime datoteke otpremljene datoteke, a polje "Ime resursa " prikazuje ime datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za specifikacije audio datoteke pogledajte članak Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili zaušivljanje audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija ili preuzimanje .wav datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i izaberite stavku Reprodukuj .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti navedite da li želite da otvorite ili sačuvate datoteku. Kada kliknete na dugme "Otvori", otvara se plejer medija instaliran na računaru i reprodukuje datoteka. Ako kompatibilni plejer medija nije instaliran, otvoriće se dijalog i zatražiti od vas da preuzmete plejer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriranje datoteke resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite datoteke resursa > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene u resursu.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje datoteke resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija kopiranja vam omogućava da kreirate rezervne kopije odziva i drugih datoteka resursa. Moguće je kopirati samo datoteke sa .wav oznakom tipa datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja se pojavljuje unesite ime kopirane datoteke ili ostavite podrazumevano ime (Copy_ je unapred postavljeno na originalno ime).

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz referenci u medijsku datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete ili izvezete listu koja prikazuje ime svake strategije usmeravanja koja upućuje na navedenu medijsku datoteku zajedno sa imenom povezane ulazne tačke ili reda. U slučaju globalne strategije usmeravanja, lista prikazuje 0 umesto imena ulazne tačke ili reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ili izvezli reference u medijsku datoteku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored imena datoteke i izaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti navedite da li želite da otvorite ili sačuvate datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje unapred definisanog predloška e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak e-pošte koji agenti koriste za komunikaciju sa kupcima možete unapred da uradite. Organizacija može da ima jedan unapred definisani predložak za e-poštu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili ili izbrisali predložak, kliknite na dugme elipse pored predloška na stranici " Unapred definisane e-poruke ".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Unapred definisane predloške e-pošte ne možete da koristite za e-poruke sa brzim odgovorima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali predložak e-pošte:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi> Zadefinisani mejlovi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Novo " je onemogućeno ako vaša organizacija već ima unapred definisani predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu Nova unapred definisana e-pošta postupite na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite ime za predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Postavite status predloška.

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavite status "Aktivno" da ga koristi kao podrazumevani predložak za sve komunikacije putem e-pošte između agenata i klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavite status na "Nije aktivan" da biste ga sačuvali kao radnu verziju. Kasnije možete da promenite status "Aktivno" da biste ga koristili.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Unesite telo e-pošte. Alatke za oblikovanje možete da koristite za izradu tela e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Opcionalno) Dodajte makroe telu e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                        Makro možete da koristite za dodavanje promenljivih za ime kupca ili ime agenta u e-poruku. Možete da postavite podrazumevanu vrednost za tip promenljive koji odaberete. Makroe u predlošku možete da koristite više puta u skladu sa zahtevom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Postavite kursor na mesto na koje želite da dodate promenljivu da biste dodali promenljive makroa. Odaberite tip makroa koji želite da dodate i kliknite na dugme "Umetni u uređivač teksta ".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Unesite podrazumevanu vrednost u polje Podrazumevana vrednost pre nego što umetnete makro u uređivač teksta da biste postavili podrazumevanu vrednost za makro.

                                                                                                                                                                                                                                                      5. Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje unapred definisanog predloška za ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Osigurajte da kreirate ulaznu tačku pre nego što podesite šablon za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uazne tačke su početno dolazno mesto za sve tipove kanala u Webex Contact Center. Sistem šalje kontakt agentu na osnovu strategije rutiranja koja je podešena za ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite jedan šablon za ćaskanje za svaku ulaznu tačku. Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Samo klijenti čija je organizacija obezbeđena na postojećoj Webex Calling integrisanoj platformi mogu da konfigurišu predložak za ćaskanje za svoj kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se na organizaciju klijenta na https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću navigacionog okna sa leve strane, u odeljku Usluge, kliknite na Contact Center > Funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste kreirali novi šablon ćaskanja, kliknite na Novo > Šablon ćaskanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postojeći šablon ćaskanja, kliknite dva puta na karticu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem prikazuje čarobnjak za Šablon ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Definicija šablona:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite jedinstveno ime koje identifikuje namenu vašeg šablona.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Izaberite unapred podešenu ulaznu tačku iz liste padajućeg menija.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Izaberite sledeće opcije za prilagođavanje i kliknite na Sledeće. Možete da izaberete više opcija u zavisnosti od togašta želite da vaši klijenti vide kada mogu da ćaskaju sa vašom organizacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Proaktivni upit: Poruka koja se pojavljuje u okviru za ćaskanje kada klijent otvori veb lokaciju vaše organizacije. Možete da prilagodite ovu poruku. Možete da podesite vreme za prikaz poruke za klijenta. Možete takođe da promenite naslov i podrazumevanu poruku za dobrodošlicu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Neradni sati: Neradni sati vaše organizacije. Možete da podesite dostupnost podrške za ćaskanje podešavanjem radnih sati i vremenske zone vaše organizacije. Možete takođe da dodate poruke za odsutnost za klijente.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Virtuelni agent: Unapred podešeni čatbot koji pokreće konverzaciju sa klientom. Možete da izaberete dostupnog virtuelnog agenta i da dodate poruku za dobrodošlicu.

                                                                                                                                                                                                                                                          Podesite formular za informacije klijenta, vizuelni prikaz agenata i poruku za status za prozor za ćaskanje. Za više informacija, pogledajte Podešavanje virtuelnog agenta za Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Povratne inforrmacije: Formular za povratne informacije koje se pojavljuju nakon završetka ćaskanja. Možete da dodate poruku za poziv klijentima da daju povratne informacije o svom iskustvu ćaskanja.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Na osnovu izabranih opcija, naknadni koraci pojavljuju se u čarobnjaku.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Proaktivni upit, Neradni sati:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Proaktivni upit, unesite vreme čekanja, naslov i poruku za upit.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Neradni sati, unesite poruku za upit i izaberite radno vreme i vremensku zonu iz padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na Sledeće.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Proaktivni upit ne pojavljuje se tokom neradnih sati ili kada agenti nisu dostupni za pomoć.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Na strani Informacije za klijenta, kliknite na svako polje na kartici Pregled i modifikujte atribute. Klijent koristi ove atribute za popunjavanje formulara.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavezno je da unesete bar jednu kategoriju u odeljku Unos atributa za klijente da biste izabrali kategoriju iz padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Virtuelni agent:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Izaberite unapred podešenog virtuelnog agenta (ovo može da obezbedi inicijalnu automatsku podršku za iskustvo ćaskanja vašeg klijenta) iz padajuće liste i unesite poruku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Unesite poruku za dobrodošlicu i kliknite na Sledeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Brendiranje i identitet, Statusna poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Brendiranje i identitet, izaberite jedan od sledećih Tipova profila:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Organizacija: Upotrebite jedan profil za prikaz svih agenata u vašoj organizaciji. Na primer, ime organizacije,

                                                                                                                                                                                                                                                        • Virtuelni agent ili agenti: Upotrebite jedinstvene profile za prikaz različitih agenata u vašoj organizaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                          Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Prikaz imena agenta za prikaz: Prikazuje puno ime agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Prikaz alijasa agenta: Prikazuje ime alijasa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Statusna poruka, unesite poruke (koje se pojavljuju za klijenta) a zatim kliknite na Sledeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Povratne informacije, unesite Oznaku i Tekst saveta u kartici atributa da biste dobili povratne informacije klijenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Gotovo, kliknite na Završi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što uspešno podesite šablon ćaskanja, pojavljuje se isečak koda. Da biste koristili novi podešeni šablon za ćaskanje na veb lokaciji vaše organizacije, možete da kopirate i prosledite isečak koda u okviru <head> ili <body> HTML oznake za izvornu datoteku vaše veb stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da zatvorite isečak koda i preuzmete ga kasnije preko stranice Contact Center > Funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje unapred definisanog odgovora na ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da definišete skup odgovora na ćaskanje koje vaši agenti mogu da koriste za komunikaciju sa klijentima. Odgovore na ćaskanje možete da konfigurišete za određeni red ili za sve redove. Podržavamo sledeće jezike:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Američki engleski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Japansko

                                                                                                                                                                                                                                                      • Italijanski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Francuski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nemački

                                                                                                                                                                                                                                                      • Španski

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete 50 odgovora po jeziku, po redu, za ukupno 300 odgovora po redu. Agenti mogu da vide odgovore u svom redu čekanja na osnovu jezičkih postavki u lokalnom pregledaču. Tako agenti mogu da vide samo 50 odgovora u isto vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi> Zaduženi za ćaskanje .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži ime unapred definisanog odgovora na ćaskanje. Možete uneti ime od najviše 40 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži status unapred definisanog odgovora na ćaskanje. Deaktivirajte status da biste ga sakrili od agenata u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jezik unapred definisanog odgovora na ćaskanje sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete jezik ponovnog poziva za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite redosled za koji želite da definišete odziv na ćaskanje. Ako sa padajuće liste izaberete stavku "Sve", svi agenti u svim redovima u vašoj organizaciji mogu da koriste odziv na ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Međutim, ako je neki red dostigao kapacitet od 50 poruka, sistem prikazuje poruku o grešci sa imenima redova koji su dostigli ograničenje. Sistem onemogućava redove koji su dostigli ograničenje i ne možete da ih odaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži tekst za odgovor na ćaskanje. Možete uneti najviše 150 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje resursa usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati resurs proizvodnog postupka ili tok. Ako odaberete resurs usmeravanja, ne možete da prilagodite konfiguracije kontrole toka kao što su Prilagođavanje ANI, Iskačući ekran, globalna promenljiva i slično, kao deo doživljaja za izlazak. Preporučujemo da koristite tokove umesto resursa usmeravanja da biste koristili napredne konfiguracije kao što su Screen pop, Custom ANI i slično. Više informacija potražite u članku Kreiranje toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja biće zastarele u budućnosti. Preporučuje se korišćenje tokova konfigurisanih sa radnim vremenom i tačkama unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da nastavite sa strategijama usmeravanja, razmotrite sledeće aspekte. Za svako mesto unosa i red treba da kreirate skup podrazumevanih strategija usmeravanja koje pokrivaju sve vremenske intervale. Pored toga, možete da planirate alternativnu strategiju izvan podrazumevane strategije za bilo koji vremenski interval. Na primer, red 1 može da ima "BusyHourStrategy" za normalnu dnevnu smenu i OffHoursStrategy za radno vreme koje nije poslovno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označite normalnim dnevnim rasporedom kao podrazumevanu strategiju. Možete da kreirate strategiju koja nije podrazumevana, kao što je praznični raspored za vremenski interval koji se preklapa sa podrazumevanom strategijom. Strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju i koristi se kao izuzetak od podrazumevanog rasporeda. To znači da sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je podrazumevana strategija trenutna strategija (to jest strategija koja je trenutno pokrenuta), sistem svaka tri minuta proverava da li postoji strategija koja nije podrazumevana i ako se ona nađe, ona postaje trenutna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako nije navedena strategija za vremenski interval, a ne postoji podrazumevana strategija za vremenski interval, poslednja strategija koju sistem koristi može da se nastavi kao trenutna strategija iako je istekla. U ovom slučaju, sistem svakog minuta proverava validnu strategiju i čim je pronađe, ta strategija postaje trenutna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o tipovima timova

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate ili izmenite strategiju usmeravanja reda, pojavljuju se sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi zasnovani na agentima imaju poznat broj agenata dodeljenih timovima. Ovlašćeni korisnici dodeljuju profil radne površine jednom ili više timova. Ovi agenti koriste Agent Desktop za interfejs sa sistemom Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi zasnovani na kapacitetu nemaju određene agente koji su im dodeljeni, a agenti ne koriste Agent Desktop. Na primer, autsorser može da ima timove koji koriste PBX ili ACD za rukovanje pozivima. Tim zasnovan na kapacitetu možete da koristite za predstavljanje okvira za govornu poštu ili grupe agenta, Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kapacitet ovih timova se zasniva na obezbeđenoj postavci kapaciteta tima, koja može da poništi strategije kapaciteta tima. Više informacija potražite u članku Planiranje kapaciteta tima. Ako je stvarni kapacitet tima veći ili manji od vrednosti koju sistem trenutno koristi, rezultat nije dovoljan ili previše poziva za rukovanje agentima. To čini dizajn strategije izazovnijim.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite getNumAgentsLoggedIn API, odgovor uključuje broj prijavljenih agenata zajedno sa brojem timova zasnovanih na kapacitetu koji se smatraju aktivnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate strategiju usmeravanja, možete da mešate tipove timova. Imajte u polju za to da tačnost usmeravanja poziva timovima zasnovanim na kapacitetu zavisi od navedenog broja kapaciteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ograničenja timova zasnovanih na kapacitetima prilikom korišćenja klasične platforme

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt dodeljuje pozive timu zasnovanom na kapacitetu prenoseći poziv na broj biranja broja (DN). Nakon što se poziv prenese na DN, Webex kontakt centra prekida vezu sa pozivom. Webex kontakt centar nije upoznat sa statusom poziva; odnosno da li se tim zasnovan na kapacitetu javlja, rukuje ili odbija poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo ograničenje uzrokuje sledeća ponašanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Praćenje kontakta nakon prenosa poziva nije moguće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Otkrivanje RONA ili otkazivanja poziva nije moguće

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimanje poziva nije moguće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dobijanje vrednosti vremena povezivanja i rukovanja vremenom nije moguće. Izveštaj poziva prikazuje vrednost kao nulu (0).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavljanje kapaciteta nije primenljivo, stoga bi više poziva moglo da ode timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite medijsku platformu sledeće generacije, Webex centar za kontakt dodeljuje pozive timovima zasnovanim na kapacitetu, gde Webex kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukuje statusom poziva i određuje da li je poziv usmeren ka timu zasnovanom na kapacitetu odgovoran, obrađen ili odbijen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgleda celokupan status poziva, uključujući prekid poziva i odlučuje kada će ažurirati vrednost potrošnje tima zasnovanog na kapacitetu. Na primer, ako je poziv prekinut, kapacitet mora biti povećan i obrnuto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pribavite vrednosti vremena povezivanja i obrađenog vremena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada statična strategija raspoređivanja opterećenja uključuje timove zasnovane na agentima i kapacitete, sistem distribuira pozive timovima zasnovanim na agentima ili timovima zasnovanim na kapacitetima, redosledom kojim su konfigurisani. Kada kapaciteti timova zasnovanih na kapacitetu dostignu maksimalnu granicu, pozivi se usmeravaju ka timovima zasnovanim na agentima, ako su agenti dostupni. Ako je poziv u redu, može se usmeriti ka timovima zasnovanim na agentu ili na osnovu kapaciteta, u zavisnosti od toga koji tim ima raspoložive resurse. Ako nijedan tim nema kapaciteta, pozivi se čekaju u redu dok kapacitet ne postane dostupan. Ova strategija raspoređivanja opterećenja obezbeđuje efikasno rukovanje pozivima i da nijedan tim nije preopterećen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje strategija usmeravanja za ulaznu tačku ili red

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali sve strategije usmeravanja za ulaznu tačku ili red:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ulaznu tačku ili red sa padajuće liste Izaberite stavku Ulazna tačka da biste prikazali strategije usmeravanja za tu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o parametrima koji su prikazani na stranici "Strategija usmeravanja " potražite u članku Parametri strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Gornji deo prikaza liste prikazuje tabelu koja navodi sve strategije usmeravanja dostupne za izabranu ulaznu tačku ili red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite dugme za sortiranje na kraju tabele da biste hronološki sortirali strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste videli detalje strategije, kliknite na elipsu pored strategije usmeravanja i izaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Donji odeljak stranice Strategija usmeravanja prikazuje tabelu Detalji mapiranja strategije usmeravanja koja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navodi odredišne redove i ulazne tačke koje se zasnivaju na aktivnim strategijama usmeravanja koje definišete za izabrano mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navodi timove kojima sistem usmerava pozive, ćaskanja ili e-poruke koje se zasnivaju na aktivnim strategijama usmeravanja koje definišete za izabrani red čekanja. Detalji mapiranja nisu obezbeđeni za strategiju usmeravanja reda čekanja koja jednostavno preusmerava poziv na drugu ulaznu tačku ili red.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Privilegije pristupa određuju šta vidite u tabeli "Detalji mapiranja". Na primer, ako sistemske rute pozivaju red čekanja za prodaju timovima A i B, a vi imate prava pristupa samo timu A, tabela mapiranja prikazuje samo Tim A kao odredište za dolazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre koji se pojavljuju na stranici "Strategija proizvodnog postupka ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime koje dodeljujete strategiji. Ne možete da promenite ime strategije nakon što ga kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sistemski dodeljeni broj strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava status strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutna (pojavljuje se u crvenoj boji) znači da je ovo snimak trenutno pokrenute strategije. Ne možete da kopirate trenutnu strategiju, ali možete da izmenite bilo koju postavku koja ne utiče na vreme izvršavanja ili datum. Promene strategije ne utiču na periodičnu planiranu verziju strategije.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Trenutnu strategiju možete izbrisati, ali je nemojte brisati pre nego što kreirate drugačiju strategiju za isti vremenski interval. Ako izbrišete strategiju bez drugog mesta, poslednja strategija koju sistem koristi postaje podrazumevana strategija iako su istekli vreme početka i završetka. Ako do toga dođe, kreirajte novu strategiju za trenutni vremenski period ili kopirajte podrazumevanu strategiju i ispravite postavke vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno znači da je strategija na snazi u navedenom vremenu početka navedenog datuma početka. Ovo je podrazumevani status.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije aktivno znači da strategija nije na snazi bez obzira na navedeno vreme početka i datum. Ovaj status vam omogućava da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao nacrt za nastavak kasnije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je strategija podrazumevana. Strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju i potencijalno zamenjuje podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Identifikuje predložak ćaskanja koji se koristi za strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponavljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li se strategija ponavlja svakodnevno ili samo određenim danima u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum početka strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum završetka strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme početka strategije (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada se strategija završava (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu ako omogućite funkciju "Više vremenskih zona" kada kreirate ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi povezane tokove poziva kada se izvršava strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz trenutnih strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete listu trenutno raspoređenih strategija usmeravanja za više ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice Strategija usmeravanja odaberite stavku Trenutne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite sve sa padajuće liste da biste prikazali trenutne strategije za sve ulazne tačke ili redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na taster Primeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      tabela obezbeđuje detalje o trenutnim strategijama usmeravanja izabranih ulaznih tačaka ili redova. Kolona "Kontrolna skripta" prikazuje imena skripti kontrole poziva koje su povezane sa navedenim ulaznim tačkama ili redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      tabela obezbeđuje detalje o trenutnim strategijama usmeravanja izabranih ulaznih tačaka ili redova. Kolona Flow prikazuje imena tokova poziva povezanih sa navedenim ulaznim tačkama ili redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz strategija usmeravanja po vremenskoj zoni

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite funkciju "Više vremenskih zona" za preduzeće, ulazne tačke i redove možete da konfigurišete sa vremenskim zonama. Vrednosti vremena koje se koriste u strategijama usmeravanja zasnivaju se na vremenskoj zoni koju konfigurišete za ulaznu tačku ili red. Ako vremenske zone ne konfigurišete sa ulaznim tačkama i redovima, sistem koristi vremensku zonu koju konfigurišete za svoje preduzeće (obično sedište).

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme "Ime" na gornjoj desnoj strani stranice "Strategija usmeravanja ", sve vremenske zone koje konfigurišete za ulazne tačke ili redove pojavljuju se u padajućem listu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne omogućite funkciju "Više vremenskih zona" za preduzeće, vrednosti vremena u strategijama usmeravanja zasnivaju se na vremenskoj zoni koju konfigurišete za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vremenska zona posmatra letnje/zimsko računanje vremena, vreme se automatski prilagođava kada se promeni letnje/zimsko računanje vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na portalu za upravljanje kliknite na ikonu zupčanike u gornjem desnom uglu da biste videli tablu sa postavkama sa tri ili četiri tastera tab.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu zupčanik. Izaberite vremensku zonu sa padajuće liste Vremenska zona.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na taster Primeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite Strategiju usmeravanja da biste prikazali strategije usmeravanja zasnovane na izabranoj vremenskoj zoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru za kreiranje novih strategija usmeravanja. Novu strategiju možete kreirati i uređivanjem postojeće strategije i promenom parametara u skladu sa zahtevima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što kreirate nove strategije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvek kreirajte aktivnu strategiju za svaki vremenski interval. Ako ne navedete aktivnu strategiju za vremenski interval, sistem koristi podrazumevanu vrednost. Ako ne postoji podrazumevana strategija, poslednja strategija koju je sistem koristio može se nastaviti kao trenutna strategija iako je istekla.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete lako da kreirate novu strategiju od postojeće strategije, promenite neke postavke i sačuvate je kao novu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete imati samo jednu strategiju usmeravanja za svaku tačku unosa ćaskanja ili e-pošte.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Ne možete da imate globalnu strategiju usmeravanja za tačke unosa ćaskanja i e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da sačuvate promene u aktivnoj strategiji kada su planirani datumi ili vremena neusaglašeni sa postojećom aktivnom strategijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate kreirati predložak za ćaskanje pre nego što kreirate strategiju usmeravanja ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite strategije usmeravanja> Routing.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa sa padajuće liste Izbor mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izaberite stavku Nova strategija.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Globalna premošćavanja usmeravanja primenjuju se samo na tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Elipsa pored postojeće strategije usmeravanja sa aktivnim statusom i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ili izmenite postavke kao što je opisano u sledećim tabelama.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kreirate više strategija za telefonski ili društveni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Opšte postavke primenljive u strategiji usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za strategiju, kao što su američki praznik ili vikendi. Ne možete da uređujete ovo polje nakon čuvanja strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da strategija postane efikasna na datum početka koji navedete u polju Početni datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Nije aktivno" ako želite da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao radnu verziju na koju ćete kasnije raditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status je uvek aktivan za strategije usmeravanja ćaskanja i e-pošte jer možete da konfigurišete samo jednu strategiju usmeravanja za svaku ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Distribucija poziva (primenljivo samo na redove)

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo ulazna strategija usmeravanja reda čekanja, navedite timove koje morate povezati sa ovom strategijom i organizujte ih u grupe. Više detalja potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva. Pored toga, uradite sledeće (kao što je opisano u dodeli timova i postavki za opuštanje veština grupama):

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Saldo opterećenja", dodelite procentualno širenje ili kapacitete svakom timu u grupi 1. Možete da dodate još grupa, ali timovima u tim dodatnim grupama ne možete da dodelite procentualne rasprostranjene ili kapacitete.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Prioritet", dodelite prioritete. Dodelite određeni prioritet samo jednom timu u okviru strategije (na primer, samo jedan tim može imati prioritet od 1 koji mu je dodeljen).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama, navedite postavke za opuštanje veština ako je to prikladno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja za red čekanja za izlaz, morate navesti tim u odeljku Distribucija poziva. Navedeni tim je samo čuvar mesta i ne koristi se. Pored toga, obavezno kreirajte samo jednu grupu za strategiju usmeravanja vandijalnog reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za tačku unosa telefonije i društvenog kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje ulaznu tačku za koju kreirate strategiju. Izaberite ulazne tačke ili redove koji su povezani sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje redosled za koji kreirate strategiju. Izaberite ulazne tačke ili redove koji su povezani sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (strategija datuma postaje efektivna) i datum završetka (strategija datuma ističe).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite opciju " Svi dani" ako želite da zakažete pokretanje strategije svakog dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radnim danima ako želite da zakažete da strategija teče samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite stavku Određeni dani i kliknite na ikone koje predstavljaju radne dane ako želite da planirate pokretanje strategije određenih dana u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste re reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Za standardnu strategiju Webex reda čekanja u kontakt centru navedite trajanje u sekundama pre nego što se poređaju rute poziva u redu čekanja do broja odredišta viška navedenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite je na visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost koja je konfigurisana za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno navedeno vreme u redu čekanja za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme biti veće od vrednosti navedene ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Za standardnu strategiju usmeravanja Webex kontakt centra navedite maksimalan broj pokušaja slanja poziva timu pre nego što se poziv usmeri ka sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne primenjuje na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji opterećenja pomoću procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništi DN prvog tima prema navedenom broju puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Da" ako želite da ovo bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Ne" ako kreirate izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Strategija koja nema podrazumevanu zastavicu zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nema podrazumevanu zastavicu, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako virtuelni agent nije aktivan, možete da koristite kontrolnu skriptu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je virtuelni agent aktivan, sve interakcije počinju automatizovanim IVR umesto kontrolnih skripti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što omogućite funkciju virtuelnog agenta, uverite se da ste konfigurisali najmanje jedan virtuelni agent ili predložak za ćaskanje Cisco Webex Control Hub. Da biste konfigurisali virtuelnog agenta ili predložak za ćaskanje u kontrolnom čvorištu, pogledajte članke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje Cisco Webex Contact Center virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Contact Center za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Izaberite virtuelnog agenta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevani red: Odaberite podrazumevani red za eskalaciju kada samousluga ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Prikaz namere izlaska: Mapiraj namere od virtuelnih agenata Dialogflow do redova. Ako poslednja namera dovodi do toga da kupac izađe iz IVR, onda eskalira interakcija (Telefonija ili Društveni kanal) u navedeni red. Postoji ograničenje od 100 pravila izlaznih namera.

                                                                                                                                                                                                                                                        • IF namera je: Izaberite namere koje su definisane u toku dijaloga.

                                                                                                                                                                                                                                                        • ZATIM u redu za: Izaberite red za eskalaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                          Opcija "Dodaj uslov " obezbeđuje logiku OR kada dodajete nove namere.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je primenljivo i za Pravila usmeravanja društvenog kanala (Facebook Messenger SMS) .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima pridruženu kontrolnu skriptu, koja definiše način na koji sistem rukuje pozivima. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red i izaberete kontrolnu skriptu, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji sistem rukuje pozivima. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Business Metrics & Queue Escalation (primenljivo samo na unakrsne ACD ulazne tačke)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova strategija usmeravanja za unakrsnu ACD ulaznu tačku, organizujte redove kojima mesto unosa služi u jednu ili više grupa i navedite algoritam usmeravanja poziva i primenljive parametre kao što je opisano u preciziranju postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja telefonskog reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red koji planirate da povežete sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rutiranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija nije dostupna za proxy redove:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava pozive agentu koji je već duže vreme dostupan među svim agentima svih timova dodeljenih strategiji u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Saldo opterećenja: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu uslova raspoređivanja opterećenja koje ste postavili u poljima Režim i Tip i u postavkama koje ste naveli u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Režim: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti da biste naveli kako da rukujete opterećenjem poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Procenat: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu procentualne dodele koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ukupan procenat širenja mora biti jednak 100 u svim timovima izabranim za Grupu 1. Više informacija potražite u članku Preciziranje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Broj: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu vrednosti koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ova vrednost odražava kapacitet poziva za taj tim. Nakon što sistem pošalje navedeni broj poziva određenom timu, on ne šalje dodatne pozive tom timu. Drugim rečima, ova strategija vam omogućava da navedete gornju granicu ukupnog broja poziva koje sistem šalje određenom timu. To vam omogućava da ispunite sve ugovorne obaveze da ne prelazite određene ciljeve.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vrsta: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti u polju Vrsta:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Dinamika: Usmereni pozivi dinamički rezultiraju jednim virtuelnim redosledom. Sistem čeka u redovima poziva za najduže dostupnog agenta u svim povezanim timovima umesto da ih usmerava odmah u trenutku dolaska poziva u tim naveden u strategiji balansa opterećenja (na osnovu aktivnih uslova poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                          • Statika: Sistemski putevi pozivaju određene timove na osnovu unapred definisanog procenta ili numeričke dodele u trenutku dolaska poziva. U statičnom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu dozvoljenog broja poziva navedenih za taj tim u odeljku Distribucija poziva (procenat ili broj poziva). U dinamičkom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu trenutne dodele poziva među timovima na osnovu dnevnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na prioritetu: Sistem usmerava pozive agentskim timovima na osnovu šeme prioriteta koju ste podesili u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu zahteva veština koji su navedeni u odeljku Distribucija poziva strategije usmeravanja za ulaznu tačku koja šalje pozive ovom redu čekanja. Tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama je dostupan samo ako preduzeće ima obezbeđenu opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada izaberete veštine zasnovane na tome kao tip proizvodnog postupka, pojavljuju se još dve postavke da biste naveli kako da usmerite poziv kada više agenta ima potreban skup veština:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava poziv agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najbolji raspoloživi agent: Kada izaberete ovu postavku, pojaviće se padajuća lista veština. Sistem usmerava poziv agentu sa najvećom stručnošću u veštini koju izaberete sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena (Ovo su samo za proxy redove.)

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada strategija stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka strategije).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste izaberite stavku Svi dani ako želite da zakažete strategiju za svaki dan ili radnim danima ako želite da zakažete strategiju samo za od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite svaku ikonu koja predstavlja dan kada želite da zakažete strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste re reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Centra za kontakt, unesite vremenski period čekanja u sekundama, pre nego što sistem usmerava poziv u redu čekanja do broja odredišta viška obezbeđenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite ovaj parametar na vrednost dovoljno visoku da izbegnete prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost obezbeđenu za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno ukupno vreme u redu čekanja konfigurisano za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme da premaši vrednost navedenu ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Kontakt centra, navedite maksimalan broj pokušaja koje sistem čini da pošalje poziv timu pre nego što uputi poziv sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne odnosi na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta. Ako je poziv u nekoj drugoj grupi i ako je poslat agentu koji se ne javlja, sistem nastavlja da pokušava da pari drugim dostupnim agentima više puta, ne obazirući se na ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji balansa opterećenja korišćenjem procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništuje DN prvog tima za broj navedenih puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Da" ako želite da ovo bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Ne" ako kreirate izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Strategija koja nije konfigurisana kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, koristi se podrazumevana strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima kontrolnu skriptu povezanu sa njom, koja definiše način na koji se obrađivači poziva. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red, ako je izabrana kontrolna skripta, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji se obrađuju pozivi. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. Opšte postavke primenljive u strategiji usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za strategiju, kao što su američki praznik ili vikendi. Ne možete da uređujete ovo polje nakon čuvanja strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da strategija postane efikasna na datum početka koji navedete u polju Početni datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Nije aktivno" ako želite da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao radnu verziju na koju ćete kasnije raditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status je uvek aktivan za strategije usmeravanja ćaskanja i e-pošte jer možete da konfigurišete samo jednu strategiju usmeravanja za svaku ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za telefoniju

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena (Ovo su samo za proxy redove.)

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada strategija stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka strategije).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite opciju " Svi dani" ako želite da zakažete strategiju za svaki dan ili radnim danima ako želite da zakažete strategiju samo za od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja predstavlja dan kada želite da zakažete strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke za reprodukciju poziva kada agent stavi poziv na čekanje. Muzikom u redu (MIQ) se rukuje iz toka. Kada je kontakt u redu i ako nijedan agent nije dostupan, kupac je angažovan na MIQ- u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite strategiju usmeravanja. Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Da" ako želite da ova strategija usmeravanja bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Ne" da biste kreirali izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Ova strategija zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Različite strategije usmeravanja mogu biti konfigurisane za dati vremenski interval, ali se samo jedna može smatrati trenutnom strategijom usmeravanja. Webex za kontakt koristi sledeći redosled željenih opcija za odlučivanje o trenutnoj strategiji proizvodnog postupka u datom trenutku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Premošćivanje globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevana premošćenja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Podrazumevana strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za mesto unosa e-pošte i red čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Nalog e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate samo jedan nalog e-pošte za svako mesto unosa. Nalog e-pošte možete da uređujete ili brišete pomoću ikona pored imena naloga e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj nalog e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj nalog e-pošte " da biste otvorili dijalog "Dodavanje naloga e-pošte". Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Email adresa:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite e-adresu da biste se obratili organizaciji.
                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke dolaznog servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje o serveru za dolazne e-poruke:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni protokol

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni domaćin

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazno šifrovanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj ulaznog porta

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke izlaznog servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje servera za odlazne e-poruke:
                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP server

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlazno šifrovanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj izlaznog porta

                                                                                                                                                                                                                                                      Potvrda identiteta servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite korisničko ime i lozinku da biste se povezali sa nalogom e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite samo bezbedan pristup poštanskim serverima, kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP ili POP preko SSL

                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP ili POP preko TLS


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavezni koraci za korišćenje Gmail naloga za e-mail kanal su sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Omogućite IMAP opciju ako obezbedite IMAP serveru za dopremanje pošte na serveru u Gmail postavkama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Omogućite zastavicu manje bezbednih aplikacija u podešavanjima Gmail naloga.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Onemogućite captcha tako što ćete se prijavljivati nahttps://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Ažurirajte akreditive u strategiji proizvodnog postupka i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke naloga e-pošte:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće napredne postavke za nalog e-pošte:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalna veličina priloga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj ograničenja priloga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odlaganje pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalne poruke/ciklus

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila usmeravanja e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate do 20 pravila usmeravanja e-pošte. Koristite ikonu pored pravila da biste uredili ili izbrisali pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj pravilo usmeravanja " da biste otvorili dijalog "Dodavanje pravila usmeravanja ". Unesite sledeće detalje da biste dodali pravilo:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime pravila usmeravanja:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime pravila.
                                                                                                                                                                                                                                                      IF Tema e-pošte sadrži:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite tekst u temu e-pošte da biste postavili uslov za pravilo. Pomoću operatora AND ili OR možete da dodate do 10 uslova. Međutim, možete da pomešate operatore AND i OR u pravilu.
                                                                                                                                                                                                                                                      Onda:
                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red čekanja e-pošte na koji je e-poruka stavljena u red ako zadovoljava bilo koji uslov.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      E-poruka može da ostane u redu najviše 240 dana. Nakon 240 dana, sistem uklanja e-poruku iz Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano pravilo usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red čekanja e-pošte za podrazumevano pravilo usmeravanja u slučaju da nijedno definisano pravilo ne zadovoljava kriterijume.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 7. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo usmeravanja ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime korišćenog predloška za ćaskanje. Da biste uredili, morate se prijaviti u kontrolno čvorište.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji mapiranja razloga ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Povežite unapred konfigurisane razloge ćaskanja. Više informacija potražite u članku Kreiranje predloška za ćaskanje+povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmena strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što izmenite strategiju usmeravanja, imajte na umu sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iako ne možete da kopirate trenutnu strategiju, možete da izmenite bilo koju od njenih postavki osim onih koje utiču na vreme izvršavanja ili datum. Ove promene ne utiču na periodičnu planiranu verziju strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izmenite trenutnu strategiju, vaše promene stupaju na snagu odmah za nove pozive i ostaju na snazi dok se trenutna strategija ne okonča. Ako postoje pozivi u redu čekanja kada se izmene upute, postojeći pozivi u redu čekanja prate originalnu strategiju ukoliko ne proverite da li je polje za potvrdu Primeni promene na trenutne pozive u redu čekanja sa desne strane dugmeta "Sačuvaj ".


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Promene izvršene u trenutnoj strategiji usmeravanja stavki e-pošte ili ćaskanja primenjuju se i na odgovarajuće aktivne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izmenite strategiju koja nije trenutna strategija, vaše promene stupaju na snagu u skladu sa planiranim vremenima navedenim u strategiji.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite ulaznu tačku ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa/ reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored strategije koju želite da izmenite i odaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako menjate globalnu strategiju usmeravanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kliknite na dugme Usmeravanje na traci sa menijima, izaberite stavku Globalne strategije usmeravanja, na gornjoj levoj strani stranice izaberite dugme Ulazna tačka ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Ako menjate strategiju za unakrsne acD ulazne tačke ili proxy redove, postavite polje CC-one ACD polje na "Netačno ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na dugme horizontalne elipse sa leve strane strategije koju želite da izmenite i izaberite stavku Uredi.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite promene. Više informacija o svakoj postavci potražite u tabeli Opisi postavki u članku Kreiranje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izmenite trenutnu strategiju i želite da se promene primenjuju na pozive koji su trenutno u redu čekanja, proverite izbor u polju za potvrdu Primeni promene na trenutne pozive u redu čekanja na donjoj desnoj strani stranice. Ako ne proverite ovo polje za potvrdu, promene se odnose samo na nove pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja brisanje i restauracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izbrišete strategiju usmeravanja, sistem premešta strategiju na stranicu "Izbrisane strategije usmeravanja " ili "Izbrisane globalne prelamanja usmeravanja" na kojoj se ona može vratiti ili trajno izbrisati u roku od 30 dana. Nakon 30 dana, sistem trajno briše strategiju usmeravanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izbrišete trenutnu strategiju, sistem aktivira sledeću strategiju planiranu za taj vremenski period. Nemojte brisati trenutnu strategiju osim ako nije dostupna alternativna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje standardne strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite ulaznu tačku ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa/ reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored strategije usmeravanja koju želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem premešta strategiju na stranicu "Izbrisane strategije usmeravanja" na kojoj se može vratiti ili trajno izbrisati (pogledajte vraćanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja izaberite stavku Izbrisane strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa /reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored strategije koju želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete i uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Izbriši" da biste trajno izbrisali strategiju. Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Vrati" da biste strategiju vratili u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vraćate strategiju u prethodno stanje, izmenite postavke po potrebi i kliknite na dugme "Vrati u prethodno stanje".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbrisanu strategiju usmeravanja stavki ćaskanja ne možete vratiti u prethodno stanje ako je ulaznoj tački dodeljena Strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako su neke postavke neusaglašene sa postojećom strategijom usmeravanja, poruka vas obaveštava. U tom slučaju, morate izmeniti postavke da biste mogli da vratite strategiju u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvuk na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je poziv stavljen u red na mreži, audio datoteka nastavlja da se reprodukuje sve dok se poziv ne distribuira timu sa raspoloživim kapacitetom. Ako je poziv u redu duže od dužine audio sadržaja, audio datoteka se vraća i ponovo pokreće iz početka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da audio datoteka sadrži kratku poruku o odlaganju praćenu muzikom. Poruka bi trebalo da saopšti ime povezanog reda čekanja, naloži pozivaoca da zadrži sledećeg dostupnog agenta i uključi upozorenje da pozivi mogu da se nadgledaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da snimite po jednu audio datoteku za svaku strategiju, tako da poruka može da se razlikuje u zavisnosti od doba dana, dana u sedmici, prazničnog rasporeda i drugih faktora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa globalnim premošćivašte usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena globalnog usmeravanja je strategija usmeravanja koja se primenjuje na jednu ili više ulaznih tačaka telefonije. Kada poziv stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava da li postoji globalno premošćavanje usmeravanja za tu ulaznu tačku. Ako postoji zamena globalnog proizvodnog postupka, ona postaje trenutna strategija usmeravanja ulazne tačke, zamenjujući sve standardne strategije usmeravanja povezane sa tom ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja vam omogućava da brzo i lako promenite strategije usmeravanja za mnoge ulazne tačke istovremeno u hitnim situacijama, umesto da menjate svaku strategiju usmeravanja pojedinačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz premošćivanja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste prikazali listu globalnih premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom delu oblasti liste da biste pronašli cilj. Pogledajte parametre zamene globalnog usmeravanja za opis parametara koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste izvezli listu globalnih premošćivanja usmeravanja za analizu podataka, kliknite na dugme elipsa blizu gornje desne strane stranice i izaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste prikazali detalje zamenu proizvodnog postupka ili ga uredili, kliknite na dugme elipsa sa leve strane navedenih premošćenih radnji, a zatim izaberite stavku Uredi . Pogledajte uređivanje zamene globalnog proizvodnog postupka za više detalja o uređivanju zamene usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalnih premošćivanja usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok rukovanja kontaktom možete istovremeno da promenite za više ulaznih tačaka telefonije, na primer za prazničnu ili hitnu situaciju. Unapred konfigurišite jedan ili više tokova koje možete brzo da primenite kao premošćavanje kada je to potrebno. Kada postane aktivan, zamena globalnog usmeravanja primenjuje se samo na nove pozive, dok aktivni pozivi prate trenutne strategije usmeravanja mesta unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano kreirate globalna zamenu proizvodnog postupka u vremenskoj zoni zakupca. Svi podaci koji su prikazani na stranici "Premošćivanje globalnog usmeravanja" ili kontrolnoj tabli zasnivaju se na vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati između dva metoda za kreiranje zamene globalnog proizvodnog postupka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste kreirali globalno premošćavanje proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice "Zamena globalnog usmeravanja" kliknite na + Novo premošćavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Kreiranje zamene globalnog usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite novu globalnu premošćavanje usmeravanja kao što je opisano u parametrima zamene globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja iz kopije

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste kreirali globalnu zastuknute proizvodne postupke od kopije postojeće zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu premošćavanje proizvodnog postupka koju želite da kopirate da biste kreirali novu premošćavanje. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom redu oblasti "Lista za premošćivanje globalnog usmeravanja" da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane navedene zamene, a zatim kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Kopiraj globalno premošćavanje usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenite postavke po potrebi i u skladu sa uputstvima navedenim u parametrima zamene globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste uredili postojeću globalnu zastuknuću proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu premošćavanje proizvodnog postupka koju želite da uredite. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom redu oblasti "Lista za premošćivanje globalnog usmeravanja" da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane ulazne tačke koju želite da izmenite, a zatim kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Zameni globalno premošćavanje usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite parametre zamene proizvodnog postupka u skladu sa informacijama navedenim u parametrima zamene globalnog proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci opisuju parametre koje vidite na različitim stranicama koje čine globalni proizvodni postupak zamene korisničkog interfejsa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za stranicu "Zamene globalnog usmeravanja"

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi i opisuje parametre koje vidite u oblasti "Global Routing Overrides List " na stranici "Premošćivanje globalnog usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime koje dodeljujete zameni. Ime zamene ne možete da promenite nakon što ga kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sistemski dodeljeni broj zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava status zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutni (pojavljuje se u crvenoj boji) znači da je ovo snimak trenutno pokrenute zamene. Ne možete da kopirate trenutnu zamenu, ali možete da izmenite sve postavke koje ne utiču na vreme izvršavanja ili datum. Promene premošćavanja ne utiču na periodičnu planiranu verziju zamene.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete izbrisati trenutnu zamenu, ali je nemojte brisati pre nego što kreirate drugu zamenu za isti vremenski interval. Ako izbrišete premošćavanje bez drugog mesta, poslednja zamena koju sistem koristi postaje podrazumevana zamena iako su vreme početka i završetka i datumi istekli. Ako do toga dođe, kreirajte novu zamenu za trenutni vremenski period ili kopirajte podrazumevanu zamenu i ispravite postavke vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno znači da je zamena na snazi u navedenom vremenu početka navedenog datuma početka. Ovo je podrazumevani status.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neaktivan znači da zamena nije na snazi bez obzira na navedeno vreme početka i datum. Ovaj status vam omogućava da sačuvate premošćavanje za buduću upotrebu ili kao radnu verziju sa koja ćete kasnije nastaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je zamena globalnog proizvodnog postupka podrazumevana strategija usmeravanja (Da) ili nije podrazumevana strategija usmeravanja (ne).

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponavljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li se premošćavanje ponavlja svakodnevno ili samo u određenim danima u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum početka zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum završetka zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada počinje zamena (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada se zamena završava (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi povezane tokove poziva kada se izvršava zamena proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za stranice "Kreiranje", "Zameni", "Kopiraj" i "Vrati u prethodno stanje" stranice zamene gobalnih usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi i opisuje parametre koje vidite na:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiraj stranicu zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zameni stranicu zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiraj stranicu zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrati stranicu zamene globalnog usmeravanja u prethodno stanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ove informacije da biste konfigurisali nove ili kopirane zamenjuje i uredili postojeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za premošćavanje globalnog proizvodnog postupka. Ne možete da promenite ime nakon kreiranja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kopirate premošćavanje, možete da promenite ime kopije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje jedini važeći tip kanala: telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke ili redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se pojavljuje samo ako kreirate ili kopirate globalnu premošćavanje proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ulazna mesta ili redove na koje se primenjuje zamena globalnog proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rutiranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija je dostupna samo za redove. Nije dostupan za proxy redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava pozive agentu koji je već duže vreme dostupan među svim agentima svih timova dodeljenih strategiji u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Saldo opterećenja: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu uslova raspoređivanja opterećenja koje ste postavili u poljima Režim i Tip i u postavkama koje ste naveli u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Režim: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti da biste naveli kako da rukujete opterećenjem poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Procenat: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu procentualne dodele koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ukupan procenat širenja mora biti jednak 100 u svim timovima izabranim za Grupu 1. Više informacija potražite u članku Preciziranje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Broj: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu vrednosti koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ova vrednost odražava kapacitet poziva za taj tim. Nakon što sistem pošalje navedeni broj poziva određenom timu, on ne šalje dodatne pozive tom timu. Drugim rečima, ova strategija vam omogućava da navedete gornju granicu ukupnog broja poziva koje sistem šalje određenom timu. To vam omogućava da ispunite sve ugovorne obaveze da ne prelazite određene ciljeve.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vrsta: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti u polju Vrsta:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Dinamika: Usmereni pozivi dinamički rezultiraju jednim virtuelnim redosledom. Sistem čeka u redovima poziva za najduže dostupnog agenta u svim povezanim timovima umesto da ih usmerava odmah u trenutku dolaska poziva u tim naveden u strategiji balansa opterećenja (na osnovu aktivnih uslova poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                          • Statika: Sistemski putevi pozivaju određene timove na osnovu unapred definisanog procenta ili numeričke dodele u trenutku dolaska poziva. U statičnom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu dozvoljenog broja poziva navedenih za taj tim u odeljku Distribucija poziva (procenat ili broj poziva). U dinamičkom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu trenutne dodele poziva među timovima na osnovu dnevnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na prioritetu: Sistem usmerava pozive agentskim timovima na osnovu šeme prioriteta koju ste podesili u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu zahteva veština koji su navedeni u odeljku Distribucija poziva strategije usmeravanja za ulaznu tačku koja šalje pozive ovom redu čekanja. Tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama je dostupan samo ako preduzeće ima obezbeđenu opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada izaberete veštine zasnovane na tome kao tip proizvodnog postupka, pojavljuju se još dve postavke da biste naveli kako da usmerite poziv kada više agenta ima potreban skup veština:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava poziv agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najbolji raspoloživi agent: Kada izaberete ovu postavku, pojaviće se padajuća lista veština. Sistem usmerava poziv agentu sa najvećom stručnošću u veštini koju izaberete sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Status preklopnik da biste status zamene globalnog usmeravanja postavili na aktivno ili nije aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je podešeno na aktivno, zamena proizvodnog postupka se aktivira i deaktivira na datume i u vreme navedenim u povezanim poljima "Datum početka" i "Datum završetka" i "Vreme početka i završetka".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada zamena globalnog proizvodnog postupka stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka globalnog proizvodnog postupka).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da premošćavanje globalnog usmeravanja započne i završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite opciju "Svi dani" ako želite da zakažete da se globalno premošćavanje proizvodnog postupka pokrene svakog dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite dane u sedmicama ako želite da zakažete da se globalno premošćavanje usmeravanja pokrene samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite stavku Određeni dani i kliknite na ikone koje predstavljaju radne dane ako želite da zakažete da se zamena globalnog usmeravanja pokrene određenih dana u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite ime audio (.wav) datoteke za reprodukciju poziva kada agent stavi poziv na čekanje. Muzikom u redu (MIQ) se rukuje iz toka. Kada je kontakt u redu i ako nijedan agent nije dostupan, kupac je angažovan na MIQ- u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Centra za kontakt, unesite vremenski period čekanja u sekundama, pre nego što sistem usmerava poziv u redu čekanja do broja odredišta viška obezbeđenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite ovaj parametar na vrednost dovoljno visoku da izbegnete prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost obezbeđenu za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno ukupno vreme u redu čekanja konfigurisano za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme da premaši vrednost navedenu ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Kontakt centra, navedite maksimalan broj pokušaja koje sistem čini da pošalje poziv timu pre nego što uputi poziv sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne odnosi na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta. Ako je poziv u nekoj drugoj grupi i ako je poslat agentu koji se ne javlja, sistem nastavlja da pokušava da pari drugim dostupnim agentima više puta, ne obazirući se na ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji balansa opterećenja korišćenjem procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništuje DN prvog tima za broj navedenih puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu premošćavanje ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Da" ako želite da ova zamena globalnog proizvodnog postupka bude podrazumevana zamena globalnog proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Ne" da biste kreirali izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Ova zamena zamenjuje podrazumevanu zamodavanje. To jest, sistem prvo proverava da li postoji zamena koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu zamenu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete različite strategije usmeravanja za dati vremenski interval. Međutim, Webex za kontakt daje prioritet samo jednoj strategiji usmeravanja. Webex kontakt centar koristi sledeći redosled određivanja prioriteta za odlučivanje o trenutnoj strategiji usmeravanja u datom trenutku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Premošćivanje globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevana premošćenja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Podrazumevana strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima kontrolnu skriptu povezanu sa njom, koja definiše način na koji se obrađivači poziva. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red, ako je izabrana kontrolna skripta, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji se obrađuju pozivi. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok da biste zamenili ponašanje rukovanja kontaktom za izabrane ulazne tačke tokom konfigurisanog vremenskog perioda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se primenjuje samo na redove. Ne primenjuje se na proxy redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja reda čekanja, navedite timove koje želite da povežete sa ovom strategijom i organizujte ih u grupe. Za detalje pogledajte članak "Određivanje postavki distribucije poziva" na strani 166 . Pored toga, uradite sledeće (kao što je opisano u "Dodeljivanje timova i postavke za opuštanje veština grupama" počevši od 168.):

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Saldo opterećenja", dodelite procentualno širenje ili kapacitete svakom timu u grupi 1. Timovima možete dodati dodatne grupe, ali timovima u tim dodatnim grupama ne možete dodeliti procentualne rasprostranjene ili kapacitete.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka Prioritet, dodelite prioritete. Imajte na kraju da određeni prioritet može biti dodeljen samo jednom timu u okviru strategije (na primer, samo jedan tim može imati prioritet od 1 koji mu je dodeljen).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama, navedite postavke za opuštanje veština ako je to prikladno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja za red čekanja za izlaz, morate navesti tim u odeljku Distribucija poziva. Navedeni tim je samo čuvar mesta i ne koristi se. Pored toga, obavezno kreirajte samo jednu grupu za strategiju usmeravanja vandijalnog reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste izbrisali globalnu strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja. Pogledajte parametre zamene globalnog usmeravanja za opis elemenata koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu premošćavanje proizvodnog postupka koju želite da uredite. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom redu oblasti "Lista za premošćivanje globalnog usmeravanja" da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane zamene proizvodnog postupka koje želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Izbriši . U dijalogu za potvrdu koji će se otvoriti kliknite na dugme U redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena proizvodnog postupka premešta se na stranicu "Brisanje zamene globalnog usmeravanja" na kojoj čeka vraćanje u prethodno stanje ili trajno brisanje. Više informacija potražite u članku Vraćanje u prethodno stanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćanje ili trajno brisanje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste vratili ili trajno izbrisali globalnu zamenu proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite komandu "> Global routing Override".

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja. Pogledajte parametre zamene globalnog usmeravanja za opis parametara koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Izbrisano globalno prelamanje usmeravanja " na gornjoj desnoj strani stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Brisanje premošćavanja globalnog usmeravanja" koja prikazuje listu izbrisanih premošćavanja usmeravanja, ako postoji.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu Lista zamenu za brisanje globalnog usmeravanja pronađite premošćavanje proizvodnog postupka koje želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete. Funkciju "Pretraga " možete da koristite sa krajnje desne strane stranice da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane zamene proizvodnog postupka koje želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete i uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Izbriši" da biste trajno izbrisali premošćavanje . Kliknite na dugme Da u dijalogu za potvrdu da biste se obavezali.

                                                                                                                                                                                                                                                        Stranica "Brisanje zamene globalnog usmeravanja" odmah se osvežava, isključujući izbrisano premošćavanje usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Vrati u prethodno stanje" da biste vratili zamenu u prethodno stanje. Kliknite na dugme Da u dijalogu za potvrdu da biste se obavezali.

                                                                                                                                                                                                                                                        Pojaviće se stranica "Vraćanje zamene globalnog usmeravanja u prethodno stanje" koja prikazuje postavke za premošćavanje usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Neke postavke možete da promenite u skladu sa informacijama koje su navedene u parametrima zamene globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme "Vrati u prethodno stanje" da biste sačuvali promene i potvrdili ponovno aktiviranje zamene.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako su neke postavke neusaglašene sa postojećom zamenom proizvodnog postupka, poruka vas obaveštava. U tom slučaju, morate izmeniti postavke pre nego što se zamena vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                        Stranica "Brisanje zamene globalnog usmeravanja" se odmah osvežava, isključujući premošćavanje vraćenog proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka obezbeđuje interfejs za kreiranje tokova u realnom vremenu kako bi zadovoljio vaše organizacione zahteve. Unapred definisane aktivnosti vezane za rukovanje pozivima i kontrolu toka služe kao građevinski blokovi za kreiranje toka. Interfejs za prevlačenje i otpuštanje dizajnera toka obezbeđuje laku konfiguraciju komponenti toka. Možete da postavite svojstva svake aktivnosti koja utiče na izvršavanje toka. Promenljive i izraze možete da konfigurišete i da definišete logiku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi koraci

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre korišćenja dizajnera toka, morate obezbediti nekoliko entiteta sa Webex za upravljanje centrom za kontakte i kontrolnog čvorišta. Ove entitete možete koristiti direktno, kao deo dizajnera toka (na primer, redovi i audio datoteke) ili indirektno da biste omogućili usmeravanje kontakata (na primer, "Pozovi distribuciju" u strategijama usmeravanja reda čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da konfigurišete sledeće stavke pre nego što izgradite tokove u dizajneru toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Audio datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna terminologija

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom poglavlju se upućuju sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost: Jedan korak toka, kao što je predstavljeno kod koda u interfejsu dizajnera toka. Na primer, reprodukujte poruku ili zatražite HTTP. Ovo je element koji korisnik prevlači i ispusti u tok.

                                                                                                                                                                                                                                                        Za svojstva aktivnosti koja su zasnovana na padajućem nivou, filter za pretragu je podrazumevano omogućen. Ako postoji veći broj dostupnih opcija na padajućem spisku koji je preko podrazumevane granice, možete da unesete ključnu reč za pretraživanje i odaberete željenu opciju iz rezultata koji je automatski naseljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Događaj: Unutrašnji ili spoljašnji stimulans sistemu koji može dovesti do izvršavanja putanje toka ili toka. To mogu biti Kafkine poruke, spoljni HTTP zahtevi, radnje korisnika itd. Flow Designer je aplikacija vođena događajima koja izvršava tokove kao odgovor na događaje. Ako i kada se određeni događaji aktiviraju, tokovi se automatski izvršavaju kao konfigurisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow: Korisnički definisan sled aktivnosti koje se izvršavaju kao odgovor na događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Link: A veza je strelica koja povezuje jednu aktivnost sa drugom. Ukazuje na pravac toka i zavisnosti između događaja. Da biste izbrisali vezu i raskinuli vezu između dve aktivnosti, kliknite na vezu da biste otkrili ikonu za brisanje i nastavite sa brisanjem linije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup aplikaciji dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka koristi jedinstveno prijavljivanje (SSO) koristeći Cisco Common Identity. Ako ste već prijavljeni na Cisco Webex Control Hub ili Cisco Webex Contact Center portal za upravljanje i kada pokušate da pristupite dizajneru toka, automatski ćete dobiti pristup aplikaciji. Ako to nije dovoljno, sistem od vas traži da unesete SSO akreditive na standardni ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste pristupili aplikaciji Flow Designer, morate imati licencu za premium agenta i korisnički profil koji ima prava da uređuje modul Strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Strategije usmeravanja> Odlučne strategije > Flow > Create New Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi pregledača dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi podržane pregledače.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ili noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ili viši ESRS

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 i noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      79 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite sledeće opcije pregledača:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite kolačiće i podatke lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite nivo bezbednosti na "Srednji ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite opciju "Omogući sliku".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Onemogući blokator iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi za e-poštu dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka podržava sledeće servere e-pošte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Office 365

                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteka aktivnosti sastoji se od liste aktivnosti povezanih sa dizajnerom toka. Korisnik može da prevuče i otpusti aktivnosti na podloge "Glavni tok" ili "Tokovi događaja" da bi dizajnirao svoje tokove. Biblioteka aktivnosti ima sledeće odeljke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • RUKOVANJE POZIVOM: Koristite aktivnosti rukovanja pozivom da biste izgradili tokove koji rukuju glasovnim interakcijama u centru za kontakt. Oni su specifični za upotrebni slučaj rukovanja pozivima preko Interactive Voice Response (IVR) i virtuelnih ili ljudskih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • KONTROLA TOKA: Aktivnosti kontrole toka su agnostičke za tip toka i koristite ih za kontrolu logike u toku bez obzira na predmet upotrebe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteku aktivnosti možete sakriti i proširiti po želji da biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Platno, glavni tok i tokovi događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Platno je sivi radni prostor na kom spuštate svoje aktivnosti. Kontrole na donjoj levoj strani ekrana koristite za kretanje po podlozi i uvećavanje i umanjivanje. Nema ograničenja u veličini toka ili korišćenju podloge za crtanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima dve kartice koje omogućavaju dodatni prostor na platnu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove kartice logički dele različite putanje vašeg toka i kreiraju više organizovani radni prostor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Glavni tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite karticu Glavni tok da biste napravili skriptu primarnog toka na osnovu Događaja za aktivaciju definisanu u aktivnosti Pokretanje toka. Na kartici "Glavni tok" konfigurišete iskustvo "Od kraja do kraja" za pozivaoca, počevši od menija Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) do odbijanja saglasnosti ili dolaske poziva. Tok sadrži predvidljive korake koje sistem izvršava u nizu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      U bilo kom trenutku tokom izvršavanja Glavnog toka, sistem pokreće događaje koji prekidaju Glavni tok. Na primer, kada agent odgovori na telefonski poziv, iskustvo pozivaoca u redu za čekanje se prekida. Ako želite da definišete jedinstveno ponašanje ada se ovi događaji aktiviraju, možete da postavite skriptu za opcionalne tokove događaja. Tokovi događaja su asinhroni za glavni tok. Ne možete da predvidite da li i kada će tok događaja biti aktiviran. Zbog ovoga, tokovi događaja su opcionalni i namenjeni su za proširenje funkcionalnosti glavnog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      U podlozi "Tokovi događaja" možete da konfigurišete više tokova rukovanja događajima. Svaki tok događaja mora imati jedinstven početak i kraj, bez deljenih aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o rukovaocima događajima potražite u članku Događaji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka sa alatima za zumiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka za zumiranje u dizajneru toka ima globalna svojstva, dugmad za povećanje i smanjenje zumiranja za prikaz okna Globalna svojstva, i minimalizaciju i maksimizaciju sadržaja na platnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalna svojstva: Kliknite na Da biste otvorili okno "Globalna svojstva". Više informacija potražite u oknu sa svojstvima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvećaj: Kliknite na Ikona na traci sa alatkama. Kada dođete do maksimalnog ograničenja, dugme se isključuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvećaj: Kliknite na dugme Ikona na traci sa alatkama. Kada dođete do maksimalnog ograničenja, dugme se isključuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiraj i nalepite aktivnosti: Kliknite na Da biste kopirali i nalepiti izabrane aktivnosti na podlogu za crtanje. Više informacija potražite u članku Aktivnosti kopiranja i lepkanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno Svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima okno Svojstvo koje se pojavljuje na desnoj strani aplikacije. Vi postavljate parametre za tok (Globalna svojstva) ili za izabranu aktivnost. Možete da sakrijete i proširite okno da biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno Globalna svojstva prikazuje se podrazumevano kada se tok učita. Kliknite na dugme Da biste otvorili okno "Globalna svojstva". Priključak Ikona vam pomaže da otvorite i zatvorite okno sa svojstvima kada radite na tokovima. Takođe možete da kliknete bilo gde na praznom platnu da biste se vratili na prikaz okna Globalna svojstva. Okno Globalna svojstva nije vidljivo kada izaberete aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće konfiguracije se nalaze u oknu Globalna svojstva:

                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) Obezbedite opis toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje prilagođenim i ranije definisane promenljivim. Više informacija o promenljivim toka potražite u članku Postavljanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pogledajte informacije za Istoriju protoka, u koje spada vlasnik, datum poslednjeg ažuriranja i broj Verzije protoka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme Da biste zatvorili okno "Globalna svojstva".

                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Trenutno nema verzije za kontrolu funkcije. Verzija toka je broj puta za koji je tok objavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Zaglavlje" prikazuje ime toka koji se dinamički ažurira kada uređujete ime toka iz okna "Globalna svojstva". Tabla zaglavlja ima dugme " Odjavi se". Dizajner toka vam omogućava da sačuvate postojeću radnu verziju toka ako želite da se vratite i nastavite sa radom kasnije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste sačuvali radne verzije tokova ili zatvorili aplikaciju, kliknite na dugme Sačuvaj tok i odjavi se u gornjem desnom uglu aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno podnožja stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno podnožja ima sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Automatsko čuvanje omogućeno: Levo od okna podnožja označava da je automatsko čuvanje omogućeno. Tokovi se čuvaju da bi se izbegao gubitak podataka, a pojavljuje se obaveštenje o grešci ako je automatsko čuvanje obustavljeno.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Postoji scenario u kojem bi podaci mogli da se izgube ako zatvorite prozor pregledača dok se podaci automatski spasu. Preporučujemo da sačekate nekoliko sekundi nakon što promenite tok pre nego što zatvorite pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Verzija aplikacije: Levo od okna podnožja prikazuje verziju aplikacije Flow Designer. Verziju možete da koristite za otklanjanje grešaka u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Provera valjanosti toka: Provera valjanosti toka proverava da li postoje greške u strukturi toka koje će sprečiti rad toka. U svakom trenutku možete da omogućite preklopnik za proveru valjanosti sa desne strane okna podnožja stranice. Provera valjanosti podrazumevano nije pokrenuta na zadnjem kraju, tako da se u prozoru ne prikazuju greške. Kada je preklopnik omogućen, počinje provera valjanosti unazad i sve greške u toku se pojavljuju u korisničkom sistemu. Više informacija o validaciji toka potražite u članku Provera valjanosti toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow Publishing: Da biste mogli da objavite tok, morate da proverite tok i otklonite sve greške. Dugme "Objavi " je onemogućeno ako je isključen preklopnik za proveru valjanosti. Kada se omogući provera valjanosti, dugme "Objavi" ostaje onemogućeno ako postoje aktivne greške u toku. Više informacija o objavljivanju toka potražite u članku Objavljivanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti dizajnera toka i događaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti u obradi poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukuj muziku

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost reprodukcije muzike reprodukuje muziku kada poziv stigne ili se nalazi u redu. Kada postavite pozivaoca na čekanje, možete odabrati audio datoteku za reprodukciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost reprodukcije muzike:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke muzike

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem baca grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statička audio datotekaOdaberite ovu opciju ako želite da konfigurišete statički zvuk koji će se igrati sa stranice " Resursi " na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime audio (.wav) datoteke sa padajuće liste muzičke datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dinamička audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako želite da konfigurišete zvuk tako da se dinamički pušta u okviru jednog toka. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali dinamičku audio datoteku, unesite vrednost audio promenljive u obliku izraza kamenčića. Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni pomak

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesite trajanje u sekundama da bi se muzička datoteka relačila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, pretpostavimo da je muzička datoteka dugačka 60 sekundi. Ako je pomak za početak postavljen na 45 sekundi, a trajanje muzike je 30 sekundi, datoteka reprodukuje poslednjih 15 sekundi i vraća se na početak i reprodukuje prvih 15 sekundi. 0 je vreme početka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomak za početak možete uneti kao statički broj (primer: 20) ili izraz (primer: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da unos ima numeričke vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje muzike

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite trajanje u sekundama za izabranu muzičku datoteku. (Na primer, 30 sekundi).

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje muzike možete uneti kao statički broj (primer: 20) ili izraz (primer: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da unos ima numeričke vrednosti. Ako su pomak za pokretanje i trajanje muzike duži od dužine datoteke, muzika se vraća na početak i nastavlja da se reprodukuje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uključite aktivnost reprodukcije muzike pre aktivnosti HTTP zahteva u tok poziva, HTTP zahtev se izvršava tek kada se zvuk u potpunosti reprodukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratne informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost povratnih informacija da biste pokrenuli ankete posle poziva (koje Webex Experience Management) da biste prikupili povratne informacije od pozivalaca. Dostupni su sledeći tipovi anketa:

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR post Call Surveys: Konfigurišite aktivnost povratnih informacija na platnu tokova događaja u dizajneru toka, nakon događaja agentaDisconnected . U zavisnosti od podešavanja u Webex Experience Management, kontakt centar IVR anketu pozivaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Pozivalac koristi tastaturu da odgovori na anketu. Ako pozivalac delimično odgovori na anketu tako što se ne odaziva u okviru konfigurisanog trajanja vremenskog rasporeda ili obezbeđivanjem nevažećeg unosa, kontakt centar šalje delimične odgovore na anketu Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uverite se da koristite aktivnost "Prekini vezu sa kontaktom" nakon aktivnosti povratnih informacija da biste IVR poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • E-pošta ili SMS post Call Surveys: Konfigurisanje aktivnosti povratnih informacija na kartici "Tokovi događaja " u dizajneru toka nakon događaja "PhoneContactEnded ". U zavisnosti od pravila smernica dispečera podešenih u Webex Experience Management, kontakt centar šalje anketu pozivaocima putem e-pošte ili SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnih informacija o anketi nakon poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost povratnih informacija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ankete

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dali anketu klijentu, izaberite sa liste upitnika za Glas ili depeše za e-poštu ili SMS ankete. Upitnici i pozivnice koji su konfigurisani u Webex Experience Management dostupni su na listi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Metodi ankete
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na glasu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste klijentu reigrali umetnutu anketu, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radio dugme zasnovano na glasu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite anketu zasnovanu na glasu sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Email/SMS Based

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste klijentu obezbedili vanmrežnu SMS/anketu, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radio dugme zasnovano na SMS e-pošte /e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite e-poruku ili anketu zasnovanu na SMS-u sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezičke postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljajte jezikom na kojem klijent doživljava anketu. Ako jezik nije podržan u programu Webex Experience Management, povratni jezik je engleski (SAD). Više informacija potražite u članku Webex Experience Management jezika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Jezičke postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena jezičkih postavki

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" da biste podesili prilagođeni jezik Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavi jezik: Izaberite željeni jezik sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje jezike koje Webex Experience Management podržava.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" nije omogućeno, Global_Language se koristi za definisanje podrazumevanih Webex Experience Management postavki. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o kupcu

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite informacije o klijentima koje će biti prosleđene zajedno sa dopunama koje Webex Experience Management šalje da bi se uhvatio odgovor na anketu. U zavisnosti od konfiguracija otpremanja postavljenih u Webex Experience Management, kontakt centar šalje informacije o prefiksu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Informacije o kupcu
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID kupca

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Izaberite jedinstveni identifikator za kupca sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Izaberite e-poruku kupca sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Sa padajuće liste izaberite broj telefona kupca.
                                                                                                                                                                                                                                                      Prolazak promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite dodatne promenljive kao prilagođene prefikse koje se prosleđuju (pored odgovora na anketu) iz Webex za kontakte u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. Parametri ključne vrednosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava opcionalne promenljive parametre koje centar za kontakt prosleрuje Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolone "Ključ i vrednost" vam omogućavaju da unesete promenljivo ime i pridruženu vrednost. Promenljiva vrednost može biti niska, ceo broj ili izraz sa sintaksom dvostruke kovrdžavih zagrada (u slučaju promenljive toka). Više informacija potražite u članku Prilagođene promenljive toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novi" da biste dodali promenljivi parametar. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući par vrednosti ključa.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da bi prošao bilo koju prilagođenu promenljivu iz kontakt centra, administrator mora da kreira prilagođeno pitanje za preispunjenje Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o konfigurisanju upitnika ankete potražite u članku Upitnici u Webex Experience Management dokument.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Parametar ključa u promenljivoj i ime za prikaz pitanja o prefiksu kreiranog u Webex Experience Management mora biti isto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se parametar Ključ ne podudara sa prikazanim imenom pitanja o prefiksu, centar za kontakt ne šalje parametre "Ključna vrednost" Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako promenljiva sadrži lične informacije, uverite se da ste omogućili preklopnik Mark as Personal Identifiable Information (PII) za to pitanje u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o PII-u potražite u članku PII Rukovanje u upravljanju iskustvom u Webex Experience Management dokumentaciji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o prilagođenim dopunama potražite u članku Podešavanje prilagođenih prefiksa za post-call ankete povratnih informacija u Webex Experience Management dokumentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost povratnih informacija ima sledeće postavke koje pomažu u proveri DTMF odgovora klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje za koje aktivnost čeka odgovor kupca. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili bez DTMF unosa, kao i audio poruke obaveštenja (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalna ponovna ograničenja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Postavke ponovnog pokušaja i vremenskog tajm-IVR u Webex Experience Management podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukuj poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Reprodukuj poruku" reprodukuje neprekidnu poruku pozivaoca. Aktivnost reprodukcije poruke možete da koristite sa ili bez omogućene mogućnosti "Tekst-u-govor". Opcije konfiguracije se menjaju u skladu sa tim.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost "Reprodukuj poruku" je neometana za DTMF unose.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost "Reprodukuj poruku" je prekinuta zbog raspoloživosti agenta da odgovori na poziv, ako je uključena nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost reprodukcije poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odzivnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako u odzivniku ne želite da koristite mogućnost "Tekst-za-govor", onemogućite dugme "Tekst‐to‐Preklopnik za govor". Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete do pet audio odziva (audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem odgovara greškom toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Konfiguracija upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali odziv bez funkcije "Tekst u govor", dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Odaberite željenu audio datoteku sa padajuće liste koja je označena kao 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka. Datoteke se reprodukuju pozivaoca redosledom kojim se pojavljuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored svake padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili mogućnost teksta za govor u odzivniku, omogućite taster Text‐to‐Speech toggle. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka od teksta do govora, audio datoteka i promenljivih odziva za zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 7. Konfiguracija upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava liniju spajanja za potvrdu identiteta usluge Text‐to‐Speech. Padajuća lista prikazuje ime svih Google konektora u kontrolnom čvorištu. Prikazane su samo aktivne linije spajanja. Izaberite liniju spajanja sa padajuće‐dole liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazno ime glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućoj listi Izlazni glas , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti reprodukcije poruke u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj audio datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično poruke "Tekst-govor" menjali sa snimljenim audio datotekama. Ovim se dodaje novi red konfiguraciji gde možete da odaberete željenu audio datoteku sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili stavku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored odgovarajuće ulazne ili padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje poruke "U govor teksta"

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste napravili odzivnik, koristite opciju "Tekst-u-govor" ili mešavinu unapred snimljenih audio datoteka i poruka "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje upita. U ovo polje upišite poruku koja će biti preslišana pozivaoca u izabranom jeziku i glasu. Polje prihvata dva tipa unosa – neobrađeni tekst (čisti tekst) ili Jezik naznaka sinteze govora (SSML)‐oblikovane podatke. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 8. Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Promena numeričke vrednosti utiče na jačinu zvuka izlaznog govora samo za određene glasove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada aktivnost reprodukcije poruke uključite pre aktivnosti HTTP zahteva u tok poziva, HTTP zahtev se izvršava tek kada se audio zapis u potpunosti reprodukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran je prozor ili okvir za dijalog koji se pojavljuje na Agent Desktop kada agent odgovara na poziv klijenta. Agent dobija više informacija o pozivaocu da bi dalje nastavio sa konverzacijom. Za više informacija, pogledajte odeljak o Agent Desktop u Korisničkom priručniku za Agent Desktop za Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost iskačućeg ekrana postaje relevantna samo nakon što se agent uključi u interakciju. On tipično koristi događaj Odgovor agenta i događaj Telefonski kontakt završen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izlažete skup događaja na kartici " Tokovi događaja ". Više informacija o ovim događajima potražite u članku Događaji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da napravite obradu protoka za jedan događaj za svaki događaj. Na primer, kada agent prihvati dolazni poziv, prikazuje se iskačući prozor. Aktivnost iskačućeg prozora sadrži informacije koje su zasnovane na promenljivima toka. Iskačući prozor integriše Webex Contact Center sa drugim poslovnim aplikacijama kao što su CRM (Salesforce), alati za karte i sistem za unos naloga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavite ovu konfiguraciju u kartici Tokovi događaja u dizajneru toka. Za definisanje različitih ponašanja iskačućeg prozora koja su zasnovana na kriterijumu glavnog toka, upotrebite aktivnost stanja ili slučaja. Možete da definišete jedan iskačući prozor za svaki tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući dodir ekrana za nove digitalne kanale mora biti konfigurisan u izradi toka povezivanja. Više informacija potražite u članku https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost Iskačući prozor:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite opciju za URL postavke da biste definisali URL za konfiguracije iskačućeg ekrana. Za unos promenljive, upotrebite sintaksu {{variables}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 9. Postavke URL adrese

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite URL adresu predviđene Veb lokacije, kao što je http://www.salesforce.com. Nakon što agent odgovori na poziv, podešeni URL popunjava iskačući ekran na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite različite promenljive za radni zadatak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za dodavanje novog parametra za upit, kliknite na Dodaj novi. Unesite informacije za vrednosti atributa u polja KLJUČ i VREDNOST.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka na ekranu za iskačući ekran

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratki i intuitivni prilagođeni tekst za prikaz koji menja URL iskačućeg ekrana na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što agent odgovori ili prekine poziv, ova oznaka se pojavljuje kao hiper veza na obaveštenjima za iskačući prozor na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako je URL adresa iskačućih prozora na ekranu http://www.salesforce.com, a oznaka radne površine ekrana je Salesforce, sistem prikazuje hipervezu kao Salesforce u obaveštenju "Iskačući ekran".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova oznaka se takođe pojavljuje u kartici Iskačući ekran. Ako nedostaje oznaka iskačućeg ekrana, sistem prikazuje podrazumevanu oznaku Iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke ekrana
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 10. Postavke ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Nova kartica pregledača

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje novu karticu pregledača svaki put bez uticaja na postojeći iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postojeća kartica za iskačući prozor

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje se u postojećoj kartici pregledača i menja prethodni iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Inside radna površina

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje se kao kartica u oknu Pomoćne informacije na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina, prikaz iskačućeg prozora prikazuje okno Pomoćne informacije tokom trajanja poziva. Iskačući prozor se zadržava čak i kada izaberete zadatak sa drugog tipa kanala u oknu Lista zadataka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina ili Postojeća kartica pregledača, podaci koji se unose u iskačući ekran za pozive se gubi ako agent prihvati novi poziv. Da biste sprečili gubitak podataka, podesite opcije za prikaz kao Nova kartica pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, imajte u vidu da je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina. Ako agent prihvati novi dolazni poziv dok unosi podatke u iskačući prozor za prethodni poziv, podaci koji se unose za prethodni poziv se gube kada se iskačući prozor otvori za novi poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikupljanje cifara

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Prikupljanje cifara" traži od pozivaoca da unese unos sa višefrekventnih (DTMF) dvostrukog tona, kao što je broj konta. Slično aktivnostima "Reprodukuj poruku" i "Meni", aktivnost "Prikupljanje cifara" može da koristi audio datoteke, poruke od teksta do govora ili kombinaciju obe datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost prihvata DTMF unosa od 0 do 9. Pozivalac može da unese # ili * kao simbol prestanka radnog odnosa da bi označio DTMF unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pozivalac ne može da koristi simbole prestanka radnog odnosa za bilo koji drugi scenario kao deo aktivnosti prikupljanja cifara, kao što je potvrđivanje iznosa ili ID kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Medijska platforma "Sledeća generacija" podrazumevano podržava samo RFC2833 tip DTMF za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Medijska platforma Next Generation podržava in-band DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova funkcija je dostupna samo ako je omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Takođe možete čuti in-band DTMF tokom snimanja i u konferenciji sa drugim strankama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove putanje rukovanja greškama možete da konfigurišete tako da rešavaju greške prilikom izvršavanja toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 11. Greške u izvršavanju aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava odlaznu putanju greške koju tok preuzima isteka trajanja kašnjenja unosa. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ne bude u režimu mirovanja suviše dugo. Modifikujte trajanje kašnjenja unosa u odeljku Napredne postavke u oknu Svojstva. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nepoklapajući unos

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da je odlazna putanja greške koju tok preuzima ako pozivalac unese DTMF unos koji nije podešen u odeljku veze za prilagođeni meni. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ima mogućnost da restartuje aktivnost i pokuša ponovo. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nedefinisana greška

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost prikupljanja cifara možete da konfigurišete pomoću sledećih postavki:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste konfigurisali odziv bez teksta u govor, dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Odaberite audio datoteku sa padajuće liste. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (audio datoteke i promenljive audio odziva zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem prikazuje grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 12. Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka. Datoteke se puštaju pozivaoca u nizu u kojem su konfigurisane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored svake padajuće liste. Ikona " Izbriši" se ne pojavljuje kada je dostupna samo jedna padajuća lista jer vam je za odziv potrebna najmanje jedna audio datoteka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste upravljali audio datotekama, pogledajte članak Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje za potvrdu Učini odzivnikom možete da označite da li konfigurisani odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Upiti se podrazumevano ne mogu prekinuti. Ako je upit važan za pozivaoca da ga čuje, ne dozvolite da vas on prekida.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka potvrdili ili ne proverili polje za potvrdu "Učini odzive prekidom".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste koristili tekst-u-govor u odzivnicima, omogućite preklopnik za tekst u govor. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka od teksta do govora, audio datoteka i promenljivih odziva za zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 13. Upitaj konfiguraciju sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije jezika i glasa se menjaju na osnovu izabrane linije spajanja. Selekcija diktira jezik, pol i ton koji sistem koristi za čitanje poruka od teksta do govora pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite Google TTS, možete da pregledate različite opcije na Google Text to Speech stranici .

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovaj preklopnik da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazno ime glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućoj listi Izlazni glas , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti prikupljanja cifara u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje teksta u govornu poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada pravite odzivnik, možete da koristite tekst-u-govor ili mešavinu snimljenih audio datoteka i poruka od teksta do govora. Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak "Odziv". Ovde možete otkucati poruku koja se čita pozivaoca izabranim jezikom i glasom. Polje prihvata dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili podatke u obliku SSML-a. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli promenljivu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj audio datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično slali poruke od teksta do govora sa unapred snimljenim audio datotekama. Ovim se u konfiguraciju dodaje novi red u koji možete da izaberete audio datoteku sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu "Izbriši" pored te stavke da biste uklonili stavku iz sekvence. Ikona " Izbriši" nije vidljiva kada je konfigurisano samo jedno polje, jer je potrebna najmanje jedna poruka ili audio datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje za potvrdu Učini odzivnikom možete da označite da li konfigurisani odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Upiti se podrazumevano ne mogu prekinuti. Ako je upit važan za pozivaoca da ga čuje, ne dozvolite da vas on prekida.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka potvrdili ili ne proverili polje za potvrdu "Učini odzive prekidom".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 14. Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Promena numeričke vrednosti utiče na jačinu zvuka izlaznog govora samo za određene glasove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Prikupljanje cifara" uključuje sledeće napredne postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 15. Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje koje aktivnost "Prikupljanje cifara" čeka na unos, pre nego što se nastavi do putanje vremenskog ograničenja stavke. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje za koje aktivnost "Prikupljanje cifara" čeka između cifara pre nego što nastavi sa protokom. Do ovoga dolazi tek kada se unese najmanje jedna cifra. Pozivalac može da unese simbol terminatora da bi označio da je stavka dovršena, tako da se poziv nastavlja bez čekanja na međucifreno vremensko ograničenje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme nije primenljivo za klijente koji koriste platformu glasovnih usluga. Ovaj parametar podrazumevano nije onemogućen za klijente koji koriste platformu glasovnih usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Minimalne cifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava minimalan broj cifara koje pozivalac mora da unese. Podrazumevana vrednost je 1. Ako pozivalac unese unos koji je manji od ove vrednosti, tok sledi putanju nenadmašne stavke koja je konfigurisana u odeljku Rukovanje greškama .

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne cifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalan broj cifara koje pozivalac može da unese. Podrazumevana vrednost je 10. Ako pozivalac unese unos koji je veći od ove vrednosti, tok sledi putanju nedovršenog unosa koja je konfigurisana u odeljku Rukovanje greškama .

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava znak koji pozivalac može da unese da bi naveo kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora je podrazumevano #.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Prikupljanja cifara uključuje izlaznu promenljivu{{CollectDigits.DigitsEntered}} . Kada se tok izvrši, ova promenljiva skladišti DTMF unos koji je pozivalac uneo tokom interakcije sa aktivnošću. Koristite ovu promenljivu u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka. Promenljivo ime se dinamički menja na osnovu oznake koja je povezana sa aktivnošću "Prikupljanje cifara". Sistem mora da uhvati više promenljivih vrednosti ako tok koristi više aktivnosti prikupljanja cifara u toku. Više informacija potražite u članku Izlazne promenljive događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jelovnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija vam omogućava da napravite Interactive Voice Response (IVR) iskustvo u toku. Aktivnost reprodukuje odzivnik koji omogućava pozivaoca da unese DTMF cifru. Na osnovu cifre koju unosi pozivalac, tok može da se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Meni može da ima 1–10 grana koje su predstavljene ciframa 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija možete da koristite sa ili bez omogućenog teksta u govor. Opcije konfiguracije se menjaju u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove putanje rukovanja greškama možete da konfigurišete tako da rešavaju greške prilikom izvršavanja toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 16. Greške u izvršavanju aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava odlaznu putanju greške koju tok preuzima isteka trajanja kašnjenja unosa. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ne bude u režimu mirovanja suviše dugo. Modifikujte trajanje kašnjenja unosa u odeljku Napredne postavke u oknu Svojstva. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nepoklapajući unos

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da je odlazna putanja greške koju tok preuzima ako pozivalac unese DTMF unos koji nije podešen u odeljku veze za prilagođeni meni. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ima mogućnost da restartuje aktivnost i pokuša ponovo. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost menija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odzivnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Upitaj postavke bez teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste koristili tekst-u-govor u odzivniku, omogućite preklopnik za tekst u govor. Odaberite audio datoteku sa padajuće liste. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (audio datoteke i promenljive audio odziva zajedno). Aktivnost reprodukuje punu liniju odziva pozivaoca po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i konfigurisanih promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem baca grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 17. Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali odziv bez teksta u govor, dodajte najmanje jednu audio datoteku pre‐snimljene. Odaberite datoteku iz polja padajuće‐dole označene sa 1. Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored padajuće‐padajuće liste. Pošto je potrebna najmanje jedna audio datoteka, ikona "Izbriši " nije vidljiva ako je vidljivo samo jedno padajuće polje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljajte audio datotekama iz Webex strategije usmeravanja Kontakt centra. Dođite do kartice "Resursi " i odaberite stavku "Audio datoteke". Audio datoteke se pojavljuju na padajućem spisku. Više informacija potražite u članku Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da naznačite da li konfigurisano odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Podrazumevano je da se aktivnost menija ne proverava da li je odziv prekinut. Ako želite da pozivalac može da prekine meni kada unese svoj unos DTMF, razmislite o tome da poruku učinite prekidanom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka proverili ili opozlijavali izbor u polju za potvrdu Učini odzivnik prekidom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Upitaj postavke pomoću teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili tekst-u-govor u odzivniku, omogućite preklopnik za tekst u govor. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Aktivnost reprodukuje punu liniju odziva pozivaoca po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka "Tekst u govor", audio datoteka i promenljivih odziva na zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 18. Postavke upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite liniju spajanja da biste potvrdili verodostojnost usluge teksta za govor. Padajuća lista prikazuje imena Google konektora koji su konfigurisani u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje Google podržava nije dostupno na padajućoj listi Output Voice , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti menija u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično slali poruke od teksta do govora sa unapred snimljenim audio datotekama. Ovim se dodaje novi red konfiguraciji gde možete da odaberete audio datoteku sa padajuće liste‐dole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili stavku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši " blizu te stavke. Pošto je potrebna najmanje jedna poruka ili audio datoteka, ikona "Izbriši " nije vidljiva kada je konfigurisano samo jedno polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje teksta u govornu poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada pravite odzivnik, možete isključivo da koristite tekst-govor ili mešavinu unapred snimljenih audio datoteka i poruka od teksta do govora. Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje upita.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poruku koju bi trebalo pročitati pozivaoca možete otkucati pomoću izabranog jezika i glasa. Polje prihvata dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili Jezik naznaka sinteze govora (SSML)‐oblikovane podatke. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj. Ako kucate promenljivu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}koristi važeću sintaksu promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da naznačite da li konfigurisano odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Podrazumevano je da se aktivnost menija ne proverava da li je odziv prekinut. Ako želite da pozivalac može da prekine meni kada unese svoj unos DTMF, razmislite o tome da poruku učinite prekidanom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka proverili ili opozlijavali izbor u polju za potvrdu Učini odzivnik prekidom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene veze menija

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija "Veze sa prilagođenim menijima" vam omogućava da konfigurišete neke veze menija na osnovu organizacionih zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova mogućnost pomaže jednom ili više korisnika da izaberu različite grane u toku na osnovu izabrane cifre.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete do deset prilagođenih veza menija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 19. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      CIFRA

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite broj sa padajuće liste‐dole. DIGIT odgovara unosu DTMF unos koji pozivalac unosi da bi označio koju putanju toka treba slediti. Cifre 0‐9 su dostupne za selekciju i svaku opciju možete izabrati samo jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      OPIS VEZE

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte opis da biste naznačili kojoj putanji toka odgovara cifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako pritiskanje tastera 1 vodi pozivaoca u red koji može da pomogne u pitanju prodaje, u opisu veze upišite "Prodaja". OPIS VEZE nema uticaja na sam poziv, ali može pomoći u praćenju načina na koji je meni konstruisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo " da biste dodali još veza sa menijima. Možete da dodate cifru i opis veze za svaki red. Možete da dodate do deset veza.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Veze menija možete da konfigurišete i u oknu "Svojstva" i u samoj aktivnosti. Ovo omogućava različite opcije konfiguracije koje se zasnivaju na željenim opcijama korisnika. Sistem ažurira sadržaj u realnom‐vremenu na obe lokacije kada se napravi uređivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za govor teksta

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Promena numeričke vrednosti utiče na jačinu zvuka izlaznog govora samo za određene glasove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje maksimalno vreme koje aktivnost čeka na unos pre nego što se nastavi putanjom vremenskog ograničenja stavke. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija koristi izlaznu promenljivu {{Menu.OptionEntered}} . Kada sistem izvrši tok, ova promenljiva skladišti DTMF unos koji je pozivalac uneo tokom interakcije sa Menijem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlaznu promenljivu { {Menu.OptionEntered}} možete koristiti u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka. Promenljivo ime se dinamički menja na osnovu oznake koja je povezana sa aktivnošću menija. Sistem može da uhvati više promenljivih vrednosti kada tok koristi više aktivnosti menija. Više informacija o ovom tipu promenljive potražite u članku Izlazne promenljive aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Prebacivanje glasovnog poziva na spoljni ili nezavisni pozivni broj (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta pokreće aktivnost slepog prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Slepi prenos" se primenjuje kada poziv treba da se prenese na spoljni ili treći DN na osnovu postavljenih kriterijuma toka. Transfer se takođe može pokrenuti na spoljni most. Konfigurisani skup kriterijuma pokreće aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      U slučaju slepog prenosa, prethodna ograničenja veština će biti zadržana kada se poziv prenese u red zasnovan na veštinama. Do ovoga je zato što se ograničenja veština izračunavaju prilikom izvršavanja toka. Međutim, pošto se tok ne izvršava u slučaju prenosa slepih, prethodna ograničenja veština se zadržavaju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost slepog prenosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost slepog prenosa.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost slepog prenosa ne možete da dodate u okviru tokova događaja u kontroli toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Broj poziva prenosa " označava DN na koji se prenosi poziv. Broj možete uneti ručno ili izabrati dinamički broj kroz promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 20. јун 2017. 1Postavke broja poziva prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite DN na koji bi poziv trebalo da bude prenet. Ovo može biti određeni broj koji je ručno unet ili dinamički broj koji je naznačen kroz promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Određeni biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj na koji poziv mora biti prenet.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljivi biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu toka sa padajuće liste. Promenljiva skladišti broj na koji poziv treba da se prenese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost virtuelnog agenta pruža iskustvo razgovora u realnom vremenu za kupce kontakt centra. Virtuelnom agentu možete da dodate tok poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Virtuelni agent se napaja pomoću Googleovih Dialogflow mogućnosti. Kada klijent govori, dijalog se podudara sa razgovorom sa klijentima sa najboljom namerom u virtuelnom agentu. Dalje, pomaže kupcu u sklopu Interactive Voice Response (IVR) iskustva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre korišćenja virtuelnog agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite agenta dijaloga. Više informacija o izgradnji Dialogflow agenta u Google Cloud-u potražite u članku Izrada agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uključite Hello kao frazu za obuku na željenom jeziku da bi agent dijaloga započeo razgovor sa pozivaoca. Ovu frazu za obuku možete dodati u podrazumevanu nameru dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj nameri agenta dijaloga. Više informacija potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                        U zavisnosti od načina na koji ste podesili agenta za dijalog, možete da koristite aktivnost virtuelnog agenta za rukovanje različitim vrstama slučajeva korišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Konfigurišite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu. Za više informacija, pogledajte Podešavanje virtuelnog agenta za Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost virtuelnog agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo razgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agentOdaberite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent napaja razgovor na prirodnom jeziku kao deo IVR iskustvo sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnike prekidom

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava klijentima da prekinu virtuelnog agenta da bi napravili nove zahteve ili prekinuli poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili jezičke i glasovne postavke koje su konfigurisane u Global_Language i Global_VoiceName promenljive. Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi tok uspeo, potrebno je da podesite globalne promenljive u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za virtuelnog agenta. Više informacija o tome kako da dodate globalne promenljive u tok potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava jezik koji kupac koristi tokom razgovora sa virtuelnim agentom. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako jezik unosa koji Google podržava nije dostupan na padajućoj listi jezika unosa , onemogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Uključite aktivnost set promenljive pre aktivnosti virtuelnog agenta u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite promenljivu na Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na kod željenog jezika (na primer, fr-CA). Više informacija o jezicima potražite na referentnoj stranici Google jezika .

                                                                                                                                                                                                                                                      Glasovna raspoređivanja virtuelnog agenta u Webex Kontakt centru podržavaju samo jezike sa modelom prepoznavanja kao poboljšani telefonski poziv(pogledajte podržane glasove i jezike koji su dostupni u sistemu Dialogflow Essentials (ES) (pogledajte referencu jezika).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je "Automatski ". Kada je vrednost " Automatski", dijalou bira ime glasa za dati jezik. Uverite se da je ime glasa konfigurisano po odabranom jeziku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje Google podržava nije dostupno na padajućoj listi Output Voice , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost set promenljive pre aktivnosti virtuelnog agenta u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o glasovima "Tekst za govor" potražite u članku Podržani glasovi i jezici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prolazak promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni parametri u aktivnosti virtuelnog agenta mogu da sadrže lične informacije (PII). Webex centar šalje ove parametre u Google Dialogflow kao promenljive za primenu napredne konverzacione logike sa botom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 21. Opcionalni parametri

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar "Ključna vrednost" vam omogućava da unesete promenljivo ime i pridruženu vrednost. Promenljive vrednosti možete uneti pomoću sintakse dvostruke kovrdžavih zagrada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da vratite saldo konta kupca na osnovu ANI, ključ i vrednost mogu biti:

                                                                                                                                                                                                                                                      Key: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novi" da biste dodali promenljivi parametar. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući par vrednosti ključa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar šalje ove vrednosti parametara Google Dialogflow-u kao JSON vrednost u objektu request.query_param.tovar . Sistem raščlanjuje i rukuje ovim JSON-om u aplikaciji za ispunjenje. Sistem stiže do ove aplikacije putem webhook-a koji je konfigurisan u dijalogu. Više informacija potražite u članku Ispunjenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 22. Više opcija za postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava vreme koje virtuelni agent čeka na unos kupca (glas ili DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 5 sekundi. Vrednost može da se kreće 1–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni pokušaji bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava koliko puta virtuelni agent čeka na unos kupca (glas ili DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 3. Vrednost može da se kreće od 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izostaje maksimalan broj pokušaja, virtuelni agent izlazi, sa izlaznom promenljivom ErrorCode postavljenom na vrednost max_no_input .

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje virtuelni agent čeka na sledeću karticu DTMF pre nego što virtuelni agent nastavi dalje u toku razgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 3 sekundi. Vrednost može da se kreće 0–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Znak koji kupac može uneti da bi označio kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlaganje prekida radnog odnosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava virtuelnom agentu da dovrši poslednju poruku pre nego što se aktivnost zaustavi i pređe na sledeći korak u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da virtuelni agent naznači nešto pozivaocima pre nego što sistem eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu potrebnom za dovršavanje konačne poruke pre eskalacije. Vrednost može da se kreće 1–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Promena numeričke vrednosti utiče na jačinu zvuka izlaznog govora samo za određene glasove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući transkript razgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava radnoj površini da prikaže transkript razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Neobrađeni transkript je takođe dostupan preko dinamičkog URL. Ovu URL adresu možete da koristite za izdvajanje određenih odeljaka iz transkripta pomoću HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove promenljive skladište izlazni status događaja koji se dešava tokom razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 23. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. Poslednje nenamerno

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti poslednju nameru koju pokreće Virtuelni agent pre nego što se preseli na eskalaciju ili obrađenu nameru.

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. TranskriptURL

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti URL adresu koja ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i kupca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost raščlanji da biste izdvojili parametre iz transkripta virtuelnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti šifru statusa čija vrednost zavisi od ishoda razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Ova promenljiva sadrži jednu od sledećih vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: Označava da obrađeni i eskalirani izlazi nisu imali greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: Označava da kupac nije imao greške u unosu u navedenim Pokušajima bez unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: Označava da je kupac pritisnuo taster za prekid radnog odnosa bez ikakvog unosa (izgovorenog ili tastera). Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: Označava bilo koju drugu grešku u sistemu. Na primer, greška u dijalogu, problem sa mrežom i tako dalje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi re re reagujte prilagođenu audio poruku da biste obavestili korisnike o grešci, projektanti toka moraju da uključe aktivnost reprodukcije poruke (pre prekidanja poziva) u tok. Više informacija o aktivnosti reprodukcije poruke potražite u članku Reprodukuj poruku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ishodi

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazne putanje virtuelnog agenta do kojih dolazi na osnovu ishoda razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obrađeno: Dijalou ide ovim putem ako sistem pokrene rukovanu nameru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Eskalira: Dijalou ide ovim putem ako sistem pokrene nameru eskalacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o namerama u dijalogu potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška prilikom rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlaznu putanju virtuelnog agenta koja se zasniva na grešci do koje dolazi tokom razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška: Tok ide ovim putem u bilo kom scenariju greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do greške, kontakt centar podrazumevano ne reprodukuje audio poruku da bi obavestio kupca o grešci. Projektant toka može da konfiguriše aktivnost reprodukcije poruka generički ili na osnovu koda greške kao što je opisano u odeljku Izlazne promenljive .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcionalnost izlaznih putanja zavisi od konfiguracije i toka koji je definisao administrator.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost povratnog poziva je dostupna samo ako su omogućeni željeni red čekanja i funkcija povratnog poziva za preduzeće. Aktivnost povratnog poziva podrazumevano kreira zadatak povratnog poziva iz ljubaznosti u istom redu u kojem je poziv prvobitno postavljen. Ako želite, možete da konfigurišete drugi red. Ako koristite isti red, zadatak zadržava svoju poziciju u redu čekanja dok sledeći agent ne bude dostupan.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnog poziva iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je željeni novi red, postavite zadatak na dno željenog reda. Pošto agent prihvata zadatak, povratni poziv se pokreće. Ako se pozivalac ne javi, povratni poziv se neće ponovo pokušati.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 24. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Postavke povratnog poziva" definiše broj poziva i red u koji pozivalac mora biti postavljen za zahtev za povratni poziv. Sistem rezerviše mesto pozivaoca u redu dok sledeći agent ne bude dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 25. Postavke povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja na koji pozivalac treba da primi povratni poziv. Odaberite promenljivu sa padajuće liste koja sadrži broj povratnog poziva, kao što je ANI koji je povezan sa pozivom. Promenljiva može biti broj koji se prikuplja u aktivnosti prikupljanja cifara u toku poziva. Ako nije napravljen izbor, koristi se ANI pozivaoca. Broj povratnog poziva je uskladišten u NewPhoneContact.ANI izlaznoj promenljivoj događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopno dugme za registrovanje povratnog poziva podrazumevano je za drugo odredište? je podešena da ode. Povratni poziv je registrovan na istom odredištu u redu čekanja. Ako je željeni agent zauzet i nije dostupan, podesite preklopno dugme da biste izabrali novo odredište povratnog poziva. Odredište se menja iz agenta u red. Odredište ne možete da promenite direktno u drugog agenta, već samo u red koji sadrži agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jednu od dostupnih opcija reda čekanja za povratni poziv sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Varijabilni red: Dozvoljava administratoru da naznači red za povratni poziv na osnovu uslova u toku. Podrazumevana vrednost je podešena na red u koji je pozivalac postavljen, kao što je zabeleženo u kontaktu parkiranom. Izlazna promenljiva queueName je povezana sa aktivnošću kontakta u redu čekanja. Ako je potrebno, odaberite promenljivu koja se razlikuje od padajuće‐dole liste. Uverite se da promenljiva daje važeći izbor reda.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada konfigurišete tok za povratni poziv željenom agentu, postavite aktivnost reda do agenta pre aktivnosti povratnog poziva u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statički red čekanja: Odaberite statički red u koji se polasni zahtevi za povratni poziv polaseće. Zadaci se potisnu na dno ovog reda. Upravljajte redovima sa portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ANI konfiguraciju povratnog poziva za korisnike kada dobiju povratni poziv. Ljubaznošću povratnog poziva ANI konfiguracija nije obavezna. Odaberite jednu od dostupnih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statički ANI: Odaberite broj povratnog poziva sa padajuće liste. Ovi brojevi biranja broja mapiraju se do ulaznih tačaka koje su konfigurisane na portalu za upravljanje. Ako ne odaberete broj povratnog poziva, Webex za kontakt koristi broj koji je mapiran do mesta unosa za koje ste zatražili povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljivi ANI (opcionalno) : Odaberite promenljivu sa padajuće liste. Uverite se da promenljiva obezbeđuje važeći broj od 10 cifara prefiksiran pozivnim brojem zemlje. Ova šifra mora biti mapirana na ulaznu tačku koja započinje povratni poziv. Za korišćenje važećih ANI formata pogledajte prilagođenu tabelu za proveru valjanosti ANI koja je dostupna u ovom odeljku. Ako ne odaberete promenljivu, centar za kontakt Webex smatra da je broj mapiran do mesta unosa za koji ste zatražili povratni poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da koristite aktivnost prekidanja veze sa kontaktom da biste prekinuli protočnu granu koja koristi aktivnost povratnog poziva. U suprotnom, poziv se ne završava kada se zatraži povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori toka bi trebalo da testiraju funkciju u okruženju koje nije proizvodno da bi se uverili da je ANI konfigurisan kao deo promenljive ANI ispravan ili ne. Ako je navedeni ANI netačan, povratni poziv se prebacuje na podrazumevani sistemski ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo su scenariji u kojima je prilagođeni ANI konfigurisan i proveren za upravljanje stanarima i kontrolu toka. Na osnovu steka koji koristite možete da vidite provere valjanosti koje se primenjuju samo na taj niz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 26. Prilagođena ANI provera valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje stanarima–ANI ulaz

                                                                                                                                                                                                                                                      PreDial/Courtesy callback–ANI ulaz (kontrola toka)

                                                                                                                                                                                                                                                      Validacije

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI bez pozivnog broja zemlje

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima je sa pozivnim brojem zemlje, a ani ulaz kontrole toka je bez konfigurisanog koda zemlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima je bez pozivnog broja zemlje, a ani ulaz kontrole toka je sa konfigurisanim pozivnim brojem zemlje

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima i kontrola toka ANI imaju konfigurisan pozivni broj zemlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima nema razmak između, a ANI unos kontrole toka ima razmak između.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nema razmaka između broja. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Razmak između broja. Na primer, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima nema crtice između, a ani unos kontrole toka ima crtice između.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nema crtica između broja. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Crtice između broja. Na primer, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos kontrole toka podudara se sa poslednjih nekoliko cifara ani ulaza za upravljanje zakupcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kompletan ANI unos. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednje četiri cifre se podudaraju. Na primer, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos kontrole toka ima više cifara konfigurisanih od ani ulaza za upravljanje zakupcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Delimični ANI unos. Na primer, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                      10-cifreni ANI ulaz. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI unos upravljanja zakupcima je konfigurisan i ANI unos kontrole toka nije konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kompletan ANI unos. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI nije konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI kontrola toka ne sadrži simbol plus.

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi se simbol plus. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Plus simbol koji se ne koristi. Na primer, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se povratni poziv pokrene, sledeće promenljive se ažuriraju:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 27. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi aktivnosti povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 28. Opis šifre greške povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv nije dozvoljen u kontaktu sa detetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredišni broj povratnog poziva je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobijte informacije o redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Get Queue Info obezbeđuje trenutnu poziciju pozivaoca u redu čekanja (PIQ) i procenjeno vreme čekanja (EWT) zajedno sa drugim promenljivim izlaza aktivnosti. Ove promenljive možete koristiti za određivanje raspoloživosti agenta u redu čekanja i usmeravanje poziva na drugo mesto kada je to potrebno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost "Get Queue Info":

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o redu čekanja i vreme za vraćanje unazad

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime reda za koji morate da preuzmete procenjeno vreme čekanja pozivaoca i trenutnu poziciju u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovima možete upravljati pomoću portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za vraćanje unazad

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vreme za vraćanje unazad koje se koristi za izračunavanje EWT okidača informacija o redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite trajanje samo u minutima. Uverite se da vaš unos ima samo numeričke vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prihvaćeni opseg vrednosti je 5–240 minuta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Get Queue Info ima tri vrste grana protoka izlaza. Ove grane se aktiviraju na osnovu statusa povraćaja i vrednosti EWT, PIQ i statistike u realnom vremenu za druge izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uspeh: Ova grana se pokreće kada i EWT i PIQ API vraćaju pozitivne promenljive vrednosti. U ovom toku možete da preuzmete i pristupite važećim vrednostima EWT i PIQ promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nedovoljan tok informacija: Ova grana se pokreće kada PIQ API daje važeću promenljivu vrednost, a EWT ima vrednost –1. U ovom toku možete da preuzmete i pristupite PIQ vrednosti, ali EWT API otkazuje zbog nedovoljnih podataka za izračunavanje EWT vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neuspeh: Ova grana se aktivira kada PIQ API, EWT API ili neki od API-ja statistike u realnom vremenu ne uspeju ili vrate nevažeće vrednosti. EWT API ne uspe zbog razloga osim nedovoljnih podataka za izračunavanje EWT vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se aktiviraju informacije o redu čekanja, sledeće promenljive se ažuriraju:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozicija u redu čekanja (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost za trenutnu poziciju pozivaoca u redu čekanja za izabrani red. Ako kontakt nije stavljen u red kada tok pozove ovu aktivnost, PIQ vrednost je podešena na broj kontakata koji se trenutno čekaju u redu + 1. Ovo identifikuje položaj kontakta u redu čekanja, ako je kontakt stavljen u red nakon izvršavanja aktivnosti GetQueueInfo.

                                                                                                                                                                                                                                                      EstimatedWaitTime (EWT)

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti približno vreme koje zadatak mora da čeka u redu pre nego što mu agent odgovori. EWT se izračunava za svaki red i zasniva se na prosečnom vremenu koje su prethodni pozivi u istom redu čekali na agenta. EWT koristi stavku parametra Lookback Time i prijavljen je u milisekunde (ms).

                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj agenata u trenutnoj grupi distribucije poziva, za izabrani red, prijavljen na radnu površinu. Ako se aktivnost koristi pre čekanja u redu čekanja, statistika za agente u trenutnom ciklusu grupe distribucije poziva biće vraćena na osnovu prvog ciklusa grupe distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva, za izabrani red, koji su prijavljeni na radnu površinu. Ova vrednost se može promeniti dok se grupe distribucije poziva vremenom menjaju u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      AvailableAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj agenata u trenutnoj grupi distribucije poziva za izabrani red, koji su dostupni za prihvatanje kontakta. Ako se aktivnost koristi pre čekanja u redu čekanja, statistika za agente u trenutnom ciklusu grupe distribucije poziva biće vraćena na osnovu prvog ciklusa grupe distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      DostupnoAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva, za izabrani red, koji su dostupni za prihvatanje poziva. Ova vrednost se može promeniti dok se grupe distribucije poziva vremenom menjaju u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      CallsQueuedNow

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj poziva u izabranom redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najstarije vreme pozivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj sekundi u kojima se najstariji poziv zatekao u izabranom redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenjeno računanje vremena čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenjeno vreme čekanja (EWT) je prijavljeno u ms.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi izračunala EWT, aplikacija prikuplja sve statistički važeće uzorke (uzorak je prosek vremena čekanja za zadatke koji su se uspešno povezali sa agentom u jednominutnom intervalu) za poslednjih XX minuta određenih korisnički definisanim vremenom za vraćanje unazad. Prosečna vrednost prikupljenih uzoraka koristi se kao EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistički važeći uzorci su prikupljeni uzorci, za koje maksimalna vrednost za COV (koeficijent varijanse vremena čekanja za one zadatke koji su se povezali sa agentom u svakom intervalu od jednog minuta) pada ispod 40 procenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako procenat važećih uzoraka prikupljenih za korisnički definisano vreme za povratni izgled padne ispod 40 procenata, EWT nije izračunat.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost "Informacije o redu čekanja u redu čekanja":

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 29. Opis šifre informacija o greškama u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćeni podaci nisu auktiиni.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci koje je vratila aktivnost nisu dovršeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja" vraća broj agenata u realnom vremenu koji se u redu čekanja na raspolaganju zaošte i prijavljeni su za određeni skup veština, zajedno sa drugim informacijama u redu čekanja. Projektanti toka koriste aktivnost "Više opcija informacija u redu čekanja" da bi programovali tok. Dizajneri toka donose odluke na osnovu aktivnosti "Više opcija čekanja u redu čekanja".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost naprednih informacija u redu čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se pokrene aktivnost naprednih informacija u redu čekanja, ažuriraju se sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozicija u redu čekanja (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost za trenutnu poziciju pozivaoca u izabranom redu. Ako kontakt nije stavljen u red kada tok pozove ovu aktivnost, PIQ vrednost je podešena na broj kontakata koji se trenutno čekaju u redu + 1. Ovo identifikuje položaj kontakta u redu čekanja ako je kontakt stavljen u red nakon izvršavanja aktivnosti AdvancedQueueInformation.

                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj agenata u trenutnoj grupi za distribuciju poziva za izabrani red prijavljen na radnu površinu. Statistika za agente u trenutnoj grupi za distribuciju poziva će vratiti -1 nakon razmatranja trenutne grupe za distribuciju poziva kao N/A pre čekanja u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva za izabrani red, koji su prijavljeni na radnu površinu. Ova vrednost se može promeniti dok se grupe distribucije poziva vremenom menjaju u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      AvailableAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj agenata u trenutnoj grupi za distribuciju poziva za izabrani red, koji su dostupni za prihvatanje kontakta. Statistika za agente u trenutnoj grupi za distribuciju poziva će vratiti -1 nakon razmatranja trenutne grupe za distribuciju poziva kao N/A pre čekanja u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      DostupnoAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva za izabrani red, koji su dostupni za prihvatanje poziva. Ova vrednost se može promeniti dok se grupe distribucije poziva vremenom menjaju u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutna grupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost trenutne grupe distribucije poziva u kojoj je kontakt parkiran u određenom redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupne grupe

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost ukupnog broja grupa distribucije poziva u redu čekanja za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja":

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 30. Opis šifre šifre informacija u redu čekanja za avansni red

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izabran u aktivnosti nije pronađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                      Operacija baze podataka nije uspela tokom izvršavanja aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekini vezu sa kontaktom

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu prekinutu aktivnost da biste prekinuli vezu sa aktivnom nogom poziva. Ova aktivnost je potrebna ako se nijedan agent ne pridruži pozivu da bi se ručno prekinula veza.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, koristite ovu aktivnost pre nego što poziv bude stavljen u red ili nakon izvršavanja skripti sa odbijanjem saglasnosti iz iskustva u redu čekanja. Možete da koristite onoliko aktivnosti "Prekini vezu" kontakta po želji kada konstruišete tok da biste se uverili da je poziv prekinut bez obzira kojom putanjom toka je potrebna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Imate mogućnost da svakoj aktivnosti date jedinstvenu oznaku i opis, ali nije potrebna druga konfiguracija.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 31. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost nema dostupnih izlaznih promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost lontakta u redu za čekanje postavlja kontakt u red za čekanje. Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izlažete skup događaja na kartici " Tokovi događaja ". Više informacija o ovim događajima potražite u članku Događaji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost kontakt u redu za čekanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne vidite polja kao što su Statički red za čekanje, Red za čekanje promenljive, Prioritet promenljive, Vrednost veštine promenljive, Podešavanje prioriteta kontakta i Prover dostupnosti promenljive agenta, kontaktirajtepodršku kompanije Cisco da biste omogućili oznaku za odgovarajuću funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrada kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite odeljak Obrada kontakta da biste izabrali da li svi kontakti treba da idu u jedan red za čekanje ili ako red za čekanje treba da se promeni na osnovu vrednosti promenljive protoka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 32. Rukovanje kontaktom
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statički red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Statički red za čekanje da biste preusmerili kontakte u jednom redu za čekanje izabranom u padajućoj listi Red za čekanje. Svi kontakti koji dolaze sa ulazne tačke povezani sa podešenom rutom radnog toka za izabrani red za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Čekanje u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red za čekanje iz padajuće liste Čekanje u redu da biste preusmerili kontakte koji dolaze sa ulazne tačke u radni tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovima možete upravljati preko portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva reda za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje da biste upotrebili opciju Promenljiva reda za čekanje za dinamički izbor reda za čekanje za rutiranje kontakata. Možete takođe da izaberete Red za čekanje u slučaju neuspeha ako Promenljiva u redu za čekanje ne uspe tokom izvršenja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva reda za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu iz padajuće liste Promenljiva reda za čekanje koja prikuplja validni ID reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva toka ukazuje koji red za čekanje treba da se dinamički izabere tokom izvršenja toka. Red za čekanje u slučaju neuspeha koristi se samo ako Promenljiva reda za čekanje ne uspe da vrati validni ID reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje se pojavljuje kada kliknete na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje za vraćanje nakon neispravnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ID reda za čekanje iz padajuće liste Red za čekanje u slučaju neispravnosti. U slučaju da Promenljiva reda za čekanje vrati pogrešan ID reda za čekanje, kontakti se postavljaju u izabrani Red za čekanje u slučaju neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kliknete na radio dugme "Varijabilni red čekanja", ne možete da unesete zahteve veština za red koji koristi usmeravanje zasnovano na veštinama. U ovom slučaju, kontakti se preusmeravaju na zaobilaženje za najduže dostupnog agenta u algoritam za rutiranje sa izabranim redom za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje se pojavljuje samo kada kliknete na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme za uključivanje Provera dostupnosti agenta da biste isključili timove koji nemaju dostupne agente sa rutiranja dok vreme u redu za čekanje protiče. Grupa za distribuciju poziva za izabrani red za čekanje može da se preskoči da bi ranije pronašao agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, ovo dugme je isključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvek proverite dostupnost agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Uvek proveri dostupnost agenta da biste omogućili proveru dostupnosti agenta. Podrazumevano, ovo radijsko dugme je uključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija se pojavljuje samo ako omogućite dugme Proveri dostupnost agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Promenljiva provera dostupnosti agenta da biste izabrali promenljivu toka iz padajuće liste Provera dostupnosti promenljive agenta koja vraća boleansku vrednost. Boleanski određuje da li da proverite dostupnost agenta u redu za čekanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija se pojavljuje samo ako omogućite dugme Proveri dostupnost agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje prioriteta kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" ako želite da dodelite prioritet kontaktima u redu čekanja. Podrazumevano, ovo dugme je isključeno. Kontakt najvišeg prioriteta u svim redovima (glasovni i digitalni) dodeljuje se sledećem raspoloživom agentu koji je:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijavljen u tim koji se nalazi u trenutnoj grupi distribucije poziva kontakta
                                                                                                                                                                                                                                                      • Koji može da izabere ovaj kontakt na osnovu algoritma usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakti se obrašuju na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako nema prioriteta dodeljenog kontaktu, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakti sa višim prioritetom se prvo obrađuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako dva kontakta imaju isti prioritet, tada će kontakti koji čekaju u redu najduže biti prvo obrađeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent prenese poziv na blo koju ulaznu tačku, prioritet kontakta se menja do prioriteta dodeljenog redu za čekanje kontakta aktivnosti u novom toku. Više informacija potražite u članku Prenos poziva na ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statički prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesite Statički prioritet ako želite da dodelite prioritet pre objave toka. Ovo polje možete da vidite samo kada se omogući dugme Podesi prioritet kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite prioritet iz padjuće liste Nivo statikog prioriteta. Možete da podesite prioritet od P1 do P9, gde je P1 najviši a P9 najniži.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Prioritet promenljive ako prioritet kontakta treba da se promeni dinamički sa svakim izvršenjem toka. Ovo polje se pojavljuje samo kada je dugme Podesi prioritet kontakta omogućeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu protoka koja donosi ceo broj sa prioritetom od 1 do 9 iz padajuće liste Prioritet promenljive kontakta. Ako prioritet nije u opsegu 1–9, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za veštinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izabrani red za čekanje koristi rutirnje na osnovu veštine, drugi odeljak prikezuje podešavanje zahteva za veštine i relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate jednu ili više zahteva za veštinu za dodelu kontakta u ovaj red za čekanje na osnovu izabranog reda za čekanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne navedete nikakve veštine, svi raspoloživi agenti u izabranom redu čekanja mogu da primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 33. Postavke veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite željenu veštinu iz padajuće liste. Definicije veštine možete podesiti preko portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite željeni uslov iz padajuće liste. Opcije za uslov zasnovane su na izabranom tipu veštine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovima veština kao što su,Boolean i Enum nije potreban uslov.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni uslovi su: IS, IS NOT, >= , <=

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radio dugme Statička vrednost veštine da biste izabrali statičke vrednosti veštine navedene u polju Vrednost veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radio dugme Promenljiva vrednost veštine da biste izabrali vrednost za veštinu iz toka promenljive navedene u padajućoj listi Promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost veštine pogrešna, svi zahtevi za veštinu i relaksacije povezane su sa kontaktom koji je došao preko aktivnosti kontakta u redu za čekanje i prekinut.

                                                                                                                                                                                                                                                      Relaksacija veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite postavku relaksacija veštine da biste smanjili ili uklonili dodeljene zahteve za veštine u tok kao odgovor za preveliko vreme čekanja klijenta. Ova postavka omogućava vam da proširite grupu agenata dostupnih za uslugu za kontakte.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite uobičajene vremenske intervale za usklađivanje relaksacije veštine uz logiku reda za čekanje u toku i sa postavkama distribucije poziva podešenu za timove u redu ze čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za podešavanje relaksacije veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Omogućite dugme Omogući relaksaciju veštine da biste podesili relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite ovo dugme za kopiranje i prikaz početnih zahteva za veštinu podrazumevano. Ovo vam omogućava da podesite relaksaciju veštine uz idealni set veština.

                                                                                                                                                                                                                                                        Podesite polje Nakon čekanja u redu za čekanje u trajanju od za trajanje u sekundama koje treba da isteknu pre ego što se relaksacija veština primeni na red za čekanje. Podrazumevano vreme za čekanje je 60 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Možete da dodate, uredite ili obrišete zahteve za relaksaciju veština.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Dodaj zahtev za veštinu da biste dodali novi zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Obriši da biste obrisali zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Uredi da biste uredili zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na Dodaj korak za relaksaciju veštine da biste dodali novu grupu za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Podrazumevani zahtev za veštinu koji se pojavljuje u koraku 1 olakšava podešavanje zahteva za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi aktivnosti kontakta u redu čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 34. Opis šifre greške povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri navedeni u aktivnosti su nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrana strategija usmeravanja je nevažeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                      Definisano vreme čekanja je nevažeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                      Proizvodni postupak je dostigao maksimalno ograničenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt je dostigao maksimalno ograničenje od čekanja u redu čekanja do više redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt je već dodeljen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Grupe za distribuciju poziva "Eskalacija poziva" omogućava administratorima da eskaliraju kontakt u redu čekanja u sledeću ili poslednju grupu raspodele poziva. Ovo obezbeđuje bolju kontrolu i fleksibilnost administratorima za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu čekanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost Grupe za distribuciju poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se pokrene aktivnost grupe za distribuciju poziva, ažuriraju se sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 35. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutna grupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost trenutne grupe distribucije poziva u kojoj je kontakt parkiran u određenom redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupne grupe

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost ukupnog broja grupa distribucije poziva u redu čekanja za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost Grupe za distribuciju poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 36. Eskalacija opisa šifre grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt nije u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redom do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Red za agenta" omogućava usmeravanje zasnovano na agentu. Aktivnost agenta reda čekanja usmerava kontakte direktno na željenog agenta. Za informacije o usmeravanju zasnovanom na agentu pogledajte proizvodni postupak zasnovan na agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta "Red za agenta" identifikuje agenta po Webex agenta Kontakt centra ili e-adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je agent dostupan, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja da usmeri kontakt ka željenom agentu. Ako agent nije dostupan, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja da parkira kontakt protiv tog agenta dok agent ne postane dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa drugom aktivnošću agenta reda čekanja da bi usmerio kontakte ka uzastopnim željenim agentima. Projektant toka takođe može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa aktivnošću kontakta u redu čekanja da bi usmerio kontakt koristeći običan red čekanja kada nijedan od željenih agenata nije dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa aktivnošću povratnog poziva u glavnim tokovima i tokovima događaja. Ovo pomaže u konfigurisanju povratnog poziva željenom agentu kome je poziv prvobitno stavljen u red kao deo aktivnosti agenta reda čekanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost povratnog poziva nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja ili reda čekanja do agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja pokreće sledeće događaje na kartici "Tokovi događaja" u glavnom toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: Aktivnost "Red za agenta" pokreće ovaj događaj kada agent odgovori na dolazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: Aktivnost "Red za agenta" pokreće ovaj događaj kada agent prekine vezu sa pozivom uživo.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obrada kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali aktivnost agenta reda do agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost agenta reda čekanja iz biblioteke aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na aktivnost agenta reda čekanja da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Opšte postavke unesite sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Rukovanje kontaktima odaberite promenljivu agenta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta u redu čekanja povezuje ovu promenljivu toka sa ID-om agenta za e-poštu ili agenta koje želite da odaberete za svako izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID agentove e-pošte ili agenta sa padajuće liste "Tip pronalaženja agenta" da biste usmerili kontakte ka željenom agentu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite važeće ime domena za e-adresu agenta da biste se uverili da je pronalaženje uspešno.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" da biste odredili prioritet kontaktima koji čekaju u redu. Preklopno dugme je podrazumevano onemogućeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja rukuje kontaktima na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako kontaktu ne dodelite prioritet, aktivnost agenta reda dodeljuje podrazumevanu vrednost 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost agenta u redu čekanja daje prioritet kontaktima sa većim prioritetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako neki kontakti imaju isti prioritet, aktivnost "Red za agenta" usmerava kontakt koji prvo čeka na najduže trajanje do tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite statički prioritet tako da odredi prioritet kontakta pre objavljivanja toka.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" da biste prikazali polje Statički prioritet u aktivnosti agenta reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite prioritet sa padajuće liste Vrednosti statičkog prioriteta. Možete da postavite prioritet od P1 – P9, gde je P1 najviši, a P9 najniži.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi prioritet ako se prioritet kontakta dinamički menja sa svakim izvršavačem toka.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite preklopno dugme "Postavi prioritet kontakta" da biste prikazali polje Prioritet promenljive u aktivnosti "Red čekanja do agenta".

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite promenljivu toka koja daje ceo broj sa prioritetom 1–9 sa padajuće liste promenljive prioriteta kontakta. Ako prioritet nije u opsegu 1-9, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID reda za izveštavanje sa padajuće liste reda za izveštavanje. Aktivnost agenta reda čekanja izveštava o detaljima kontakta pomoću reda za izveštavanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izveštavanja takođe navodi konfiguraciju za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimi sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pauziranje i nastavak je omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prag nivoa usluge

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalno vreme u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopno dugme ako želite da parkirate kontakt željenom agentu dok agent ne postane dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent nije dostupan, a kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je onemogućen, kontakt ne uspeva da dođe do agenta. Aktivnost agenta u redu čekanja izlazi iz grane otkazivanja do sledeće aktivnosti u toku sa odgovarajućim izlazom.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID reda za oporavak sa padajuće liste reda za oporavak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Red za agenta" čeka u redovima kontakata u redu za oporavak kada:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost agenta u redu čekanja ne uspeva da isporuči kontakt željenom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent ne odgovara na kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni agent odbija kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za oporavak možete da konfigurišete sa najdužim dostupnim agentom. Red za oporavak ne podržava usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja je uspešna kada se kontakt poveže sa željenim agentom. Do scenarija greške dolazi kada kontakt ne uspe da dođe do agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenariji greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt ne uspeva da dođe do agenta kada:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni agent nije dostupan, a parking je onemogućen za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljivo pronalaženje ne može da pronađe željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti skladište podatke koji su uhvaćeni iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada dodate određene aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost reda čekanja do agenta ima sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 37. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID stavke "ID agenta" u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ID agenta na koji je kontakt stavljen u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti opis scenarija greške kada kontakt ne uspe da se čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost koda greške za scenario greške kada kontakt ne uspe da se čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti stanja željenog agenta prilikom pokušaja čekanja kontakta u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Idlecode datoteke QueueToAgent.Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti opis za kôd u nudli željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazna promenljiva QueueToAgent.FailureCode sadrži jednu od sledećih vrednosti kada dođe do otkazivanja. Svaka vrednost označava šifru neuspeha i opis neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 38. Opis šifre greške u redu čekanja do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent trenutno nije u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja nije u mogućnosti da pronađe agenta pomoću ID-a agenta ili e-adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent trenutno nije prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija usmeravanja zasnovana na agentu nije omogućena.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izveštavanja ili oporavka je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je slobodan, ali je angažovan na drugom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela prikazuje primenljive vrednosti queueToAgent.AgentState i QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 39. Vrednosti IDle koda agenta i agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Predmet za korišćenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Idlecode agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nevažeći redosled

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nevažeći agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent nije prijavljen

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je rezervisan za ovaj poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopno dugme je "On " i agent je u esnaku

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      < Ime pomoćnog koda>

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra u nuskrom nudli koju je izabrao agent u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je " On " i kanal agenta je zauzet

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je isključeno i agent je u esnaflima

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      < Ime pomoćnog koda>

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra u nuskrom nudli koju je izabrao agent u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je isključeno , agent je dostupan, a agent kanal je zauzet

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavi ID pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ID aktivnost seta pozivaoca da biste definisali ID pozivaoca koji se prikazuje tokom poziva. Aktivnost "Postavi ID pozivaoca" će se koristiti samo u tokovima događaja. ID skupa pozivaoca je aktivnost terminala koja označava kraj do sada održanog predijaloskog toka događaja. ID aktivnost seta pozivaoca pomaže u konfigurisanju ANI za sledeće scenarije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pozivi za izlazak

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kampanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izvrši tok

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos na biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultacije za biranje broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Posavetujte se sa agentom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultacije sa EP-DN/redom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos u EP/red čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu aktivnost možete da konfigurišete pored rukovaoca događajima koji se odnose na predijadijal. Zahtevani ANI se može konfigurisati pomoću ID aktivnosti seta pozivaoca na osnovu usluge identifikacije izabranih brojeva (DNIS), tipa operacije ili tipa učesnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      DN agenta možete da konfigurišete kao prilagođeni ANI, tako da agent pozivaoca može da vidi DN/broj agenta pozivaoca kada ih kontaktira. To smanjuje šanse da interni pozivi bude odbačeni. Na primer, kada korisnik front office-a (agent kontakt centra) pozove korisnika zadnje kancelarije (internog zaposlenog), korisnik zadnje kancelarije može da vidi interni ID pozivaoca (broj kontakta/proširenje) agenta, stoga smanjuje odbijanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      U tu svrhu, pozivalac može da vidi broj/proširenje kontakta samo kada se agent pozivaoca kontaktira putem broja, konsultacija ili prenosa na DN, a DN se dodaje na listu brojeva kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj kontakta morate dodati na listu internih brojeva za organizaciju u kontrolnom čvorištu. Više informacija o dodavanju broja kontakta potražite u članku Dodavanje broja kontakta ili proširenja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako unesete slučajni broj, sistem proverava ovaj broj podrazumevanim MAPIRANJEM EP-DN koje je konfigurisano na kontrolnom čvorištu ili portalu za upravljanje. Ako dođe do nepodudaranja, sistem ga usmerava nazad na podrazumevani ANI. Više informacija o prilagođenoj ANI proveri valjanosti potražite u članku Povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 40. Postavke ID-a pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID statičnog pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite broj biranja broja koji je mapiran na ulaznu tačku. Ako ne izaberete broj, sistem će uzeti u obzir podrazumevanu vrednost u zavisnosti od scenarija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID promenljivog pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite važeću promenljivu (E.164 broj, sa važećim EP-DN mapiranjem) sa padajuće liste. Ako ne izaberete broj, sistem će uzeti u obzir podrazumevanu vrednost u zavisnosti od scenarija poziva. Ako navedete broj koji nije u formatu E.164 brojeva, sistem koristi podrazumevanu vrednost, u zavisnosti od scenarija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dozvolili interna proširenja kao prilagođeni ANI za pozivaoce, kada konfigurišete glavni tok za klijenta/konsultovanog agenta ili dn/preneti agent ili dn, odaberite promenljivu Predial.otherPartyDn iz padajuće liste kao ID promenljivog pozivaoca. Pošto ova promenljiva sadrži DN primarnog agenta, to će biti važeći prilagođeni ANI prikazan na uređaju prijemnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI prilagođavanje ima zavisnost od regulatornih zahteva. Razmotrite regionalne zavisnosti pre raspoređivanja životne sredine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima koji se koristi za prilagođavanje ID-a pozivaoca zamenjuje ANI koji ste ranije izabrali, kao što su agent izabran za izlazak iz ANI, ljubazni povratni poziv sa prilagođenim ANI ili bilo koji sličan scenario.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrška za tok je potrebna za bilo koji ulazni ili izlazni scenario da bi se prilagodio ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za korišćenje slučajeva zavisnosti od dobavljača usluga, kao što su odluke zasnovane na zemlji, regionalna ograničenja itd., razmislite o tome da prvo testirate tokove kod dobavljača usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi ANI radio na očekivani način u različitim scenarijima poziva, potrebno vam je okruženje sledeće generacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba ANI za više scenarija koji su primenljivi u okruženju sledeće generacije su:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 41. Upotreba ANI za više scenarija u okruženju sledeće generacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultat ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijent se poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima predijaliteta nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kontakta je predstavljen na agentovog uređaja

                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN je predstavljen na uređaju kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijent se poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI je predstavljen na uređaju agenta - kao što je definisano u aktivnosti ID-a set pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima predijaliteta nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređaj kontakta i uređaj agenta predstavljeni su sa agentom izabranim za outdial ANI ako agent izabere Outdial ANI na radnoj površini. U suprotnom, uređaj kontakta i uređaj agenta su predstavljeni sa podrazumevanim ANI zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Za uređaj svakog učesnika, agent izabran za outdial ANI može biti zadržan, ako je izabran ili može biti prilagođen, kao što je definisano u aktivnosti ID-a pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI definisan u aktivnosti povratnog poziva predstavljen je uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima je konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Set Caller ID" konfigurisana će imati prednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima predijatnog događaja nije konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI definisan u aktivnosti povratnog poziva predstavljen je uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ANI definisan u aktivnosti ID-a seta pozivaoca, on će biti predstavljen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca nije definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima predijatnog događaja nije konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani ANI zakupac je predstavljen na uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Transfer agenta, konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisani ID set pozivaoca je prikazan na prenetom konsultovani agent-2 uređaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje broja kontakta ili proširenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj kontakta možete dodati na listu internih brojeva za vašu organizaciju. Prilagođeni ANI će biti vidljivi ovim dodatim kontaktima. Možete da dodate jedan po jedan broj kontakta ili da koristite masovne operacije za otpremanje brojeva kontakata kao CSV datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o načinu izvršavanja masovnih operacija za kreiranje, menjanje, uvoz ili izvoz objekata konfiguracije u kontrolnom čvorištu potražite u članku Masovne operacije u Webex kontakt centru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali broj kontakta ili proširenje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u organizaciju klijenata koristeći URL adresu kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Idite na lokaciju Kontakt centar> Tenant settings > Voice > Contact Number.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Dodaj još da biste dodali novi broj/proširenje kontakta na listu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj/proširenje kontakta možete kreirati u opsegu između 2 i 9 cifara. Broj kontakta/proširenje može početi sa 0. Možete dodati najviše 5000 brojeva kontakata/proširenja po organizaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka obezbeđuje aktivnost kontrole snimanja u svrhu hvatanja saglasnosti za snimanje od korisnika ili pozivaoca. Pristanak za snimanje je jedno od svojstava konfiguracije koje je dostupno kao deo ove aktivnosti. Koristite aktivnost menija da biste uhvatili saglasnost korisnika u logičku promenljivu toka. Tokom interakcije, ako želite da uhvatite vrednost saglasnosti za generisanje izveštaja, koristite logička promenljiva kao unos vrednosti svojstva za pristanak aktivnosti kontrole snimanja. Zatim možete da označite promenljivu koja se koristi za hvatanje pristanka pozivaoca kao izveštajnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da utvrdi da li je potrebno uhvatiti ili ne saglasnost za snimanje poziva u svrhu izveštavanja. Kada kupac želi da uhvati saglasnost za snimanje, koristite globalne promenljive da biste generisali izveštaj o saglasnosti. Kada kupac ne želi da uhvati saglasnost za snimanje, koristite lokalne promenljive. Ovo nudi bolju fleksibilnost za stanare i kupce da upravljaju korišćenjem promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolu snimanja možete da konfigurišete pomoću ovih koraka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost kontrole snimanja iz biblioteke aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kliknite na aktivnost kontrole snimanja da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. U opšte postavke unesite ime aktivnosti u oznaku aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      5. U okviru Postavke kontrole snimanja izaberite promenljivu toka sa padajuće liste da biste omogućili snimanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija za IVR (Interactive Voice Response) i aktivnost kontrole snimanja kada se koriste zajedno u toku omogućava hvatanje pristanka za snimanje. Prioritet se daje postavci saglasnosti korisnika u toku u poređenju sa nivoom zakupca ili nivoom reda čekanja ili postavkama konfiguracije nivoa snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolom snimanja se može upravljati u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je konfiguracija saglasnosti korisnika postavljena na "Da" u toku, poziv se zapisuje, bez obzira na skup konfiguracije snimanja kod zakupca ili nivoa rasporeda čekanja u redu čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnik ne pristane, a konfiguracija je podešena na "Ne" u toku, poziv se ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu kod zakupca ili nivoa rasporeda čekanja u redu čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnička saglasnost nije konfigurisana u toku, ali je konfiguracija postavljena na "Da" na bilo kom od drugih nivoa kao što je zakupac ili raspored čekanja u redu čekanja ili snimanja, poziv se zapisuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnička saglasnost nije konfigurisana, a konfiguracija je postavljena na "Ne" na svim nivoima kao što su zakupac, raspored čekanja i snimanja, poziv se ne snima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, druge konfiguracije snimanja kao što su "Nastavi u prenosu", "Pauziraj omogućeno" i "Trajanje pauze" i slično, i dalje se primenjuju na osnovu postojeće hijerarhije kao što je nivo rasporeda zakupaca, reda čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost nema izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zapisa zapisuje unos govora ili izgovor pozivalaca na koje se može upućivati u istom toku poziva. Ova aktivnost je dostupna samo klijentima koji koriste medijsku platformu sledeće generacije. Sistem skladišti snimljene audio datoteke samo tokom poziva, nakon čega se te datoteke automatski brišu iz sistema. Trenutno su snimljene audio datoteke u nešifrovanom formatu. Ne preporučujemo snimanje osetljivih informacija pomoću ove funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako ne vidite aktivnost zapisa, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili odgovarajuću zastavicu funkcije.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Nemojte koristiti aktivnost zapisa kao deo tokova događaja, naročito nakon događaja "Veza sa agentom". Dodavanjem aktivnosti zapisa u toku događaja uklanjaju se audio datoteke koje se snimaju kroz Webex za upravljanje zapisima Centra za kontakte.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u kontrolno čvorište , odaberite stavku > Kontakt centar > Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Upravljanje tokovima, a zatim stavku Kreiraj tokove.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Ime toka unesite jedinstveno ime i kliknite na dugme Započni tok gradnje. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Prevucite i otpustite aktivnost zapisa iz biblioteke aktivnosti na glavnu podlogu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U polju Opis za aktivnost unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U podešavanjima zapisa konfigurišite sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite ili opozovite izbor u polju za potvrdu Start ton da biste omogućili ili onemogućili kratak zvuk zvučnog signala da biste označili početak snimanja. Po podrazumevanoj vrednosti, polje za potvrdu je omogućeno.
                                                                                                                                                                                                                                                      2. U polje Vremensko vreme ćutanja unesite numeričku vrednost između 1 i 120 sekundi. Ovo označava maksimalni interval ćutanja koji je dozvoljen u bilo kom trenutku nakon što je snimak počeo. Podrazumevana vrednost je 4 sekundi. Snimak prestaje kada postoji tišina za tajmaut tišine.
                                                                                                                                                                                                                                                      3. U polje Maksimalno vreme zapisa unesite numeričku vrednost između 1 i 120 sekundi da biste označili maksimalno dozvoljeno vreme za snimanje izgovora pozivaoca. Podrazumevana vrednost je 30 sekundi. Snimanje se zaustavlja kada snimak dostigne maksimalno vreme snimanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      4. U polju simbola "Prekid " odaberite simbol znaka # ili * koji krajnji korisnik može da koristi za okončanje snimanja. Simbol terminatora je podrazumevano #.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Izlazne promenljive prikažite sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_audioFileData–Skladišti detalje snimljenih audio datoteka.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorCode –Skladišti kôd statusa greške grešaka do kojih dolazi prilikom pokretanja ili tokom snimanja izgovora pozivaoca.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorDescription – Skladišti opis grešaka do kojih dolazi prilikom pokretanja ili tokom snimanja izgovora pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlaznu promenljivu možete Record_audioFileData u aktivnostima kao što su "Reprodukuj poruku", "Meni" i "Prikupljanje cifara " u toku poziva. Ova izlazna promenljiva može da se konfiguriše kao audio promenljiva u postavkama odziva IVR aktivnosti za reprodukciju snimljenog zvuka pozivaocima. Promenljiva vrednost može biti u obliku izraza kamenčića: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}}
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da koristite Record_audioFileData izlazne promenljive u aktivnosti HTTP zahteva da biste otpremili snimljeni zvuk na spoljni server ili server nezavisnog proizvođača ili API. To se može uraditi tako što ćete odabrati opciju " Tip sadržaja kao datoteka " i izlaznu promenljivu "Snimi aktivnost" iz padajuće tabele Sadržaja u telu zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi kodove grešaka i opise za aktivnost zapisa:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog

                                                                                                                                                                                                                                                      1001

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_SILENCE_TIMEOUT

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano tiho vremensko vreme nije u važećem opsegu između 1 i 120 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1002

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano maksimalno vreme zapisa nije u važećem opsegu između 1 i 120 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1003

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_TERMINATION_SYMBOL

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisani simbol prekida veze nije jedan od dozvoljenih znakova * ili #.

                                                                                                                                                                                                                                                      1004

                                                                                                                                                                                                                                                      RECORD_API_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                      Došlo je do greške u API za pokretanje snimka.

                                                                                                                                                                                                                                                      1005

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena za organizaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      1006

                                                                                                                                                                                                                                                      Nije otkriven ulazni zvuk za snimanje. Snimljena audio datoteka može da sadrži tišinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1007

                                                                                                                                                                                                                                                      Došlo je do greške u medijskim uslugama tokom snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti u kontroli protoka

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Tok početka" podrazumevano se pojavljuje na glavnoj podlozi toka i ne može se izbrisati. Ova aktivnost ukazuje na događaj koji pokreće ovaj tok. Ova aktivnost diktira kako se tok može koristiti i tipovi aktivnosti koje su dostupne za konfiguraciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedini događaj okidača toka koji je trenutno dostupan je NewPhoneContact. Sistem pokreće ovaj događaj kada novi poziv stigne do mesta unosa telefonije u kontakt centru. Tokove koje pokreće događaj NewPhoneContact možete da koristite u strategijama usmeravanja ulaznih t mesta. Događaj okidača toka je trenutno podrazumevano izabran i ne može se uređivati. Dodatni događaji biće izloženi u budućnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Tok početka" je automatski označena imenom izabranog događaja okidača toka. Ovo vam omogućava da brzo vidite koji tip toka se gradi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj i tip izlaznih promenljivih povezanih sa aktivnošću "Start Flow" zavise od izabranog događaja okidača toka. Ove promenljive skladište podatke koji su uhvaćeni u trenutku pokretanja toka. Na primer, tri izlazne promenljive opisane ispod izložene su kroz događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ove promenljive u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                        Automatska identifikacija brojeva (ANI) je funkcija telekomunikacione mreže za automatsko određivanje izvornog broja telefona poziva. Ova promenljiva skladišti broj telefona pozivaoca koji je pokrenuo događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                        Usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koja identifikuje prvobitno biljeni telefonski broj poziva. Ova promenljiva skladišti broj telefona koji je pozivalac pozvao da bi pokrenuo događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova promenljiva skladišti jedinstveni Webex kontakt centra koji je povezan sa svakom interakcijom izazvanom događajem NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova promenljiva označava PSTN region koji je konfigurisan u ulaznoj tački (EP)- Mapiranje broja biranja broja (DN) za regionalne glasovne medijske usluge. Ova promenljiva je podržana samo na glasovnom platformi Sledeće generacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Krajnji tok

                                                                                                                                                                                                                                                      "Krajnji tok" je prekinuta aktivnost koja označava kraj putanje toka. Možete da koristite bilo koji broj aktivnosti "Krajnji tok" da biste konstruisali tok da biste se uverili da se sve putanje toka prekidaju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte koristiti aktivnost "Krajnji tok" u IVR toka. Upotreba toka kraja sa IVR može dovesti do mrtvog vazduha i poziv možda neće prekinuti vezu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svakoj aktivnosti možete dati jedinstvenu oznaku i opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 42. Opšte postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesi promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite aktivnost Podesi promenljivu da biste podesili vrednost kao promenljivu. Možete da modifikujete vrednost promenljive na osnovu vašeg zahteva ili u skladu sa tokom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite tip promenljive koji želite da izaberete. Više informacija potražite u članku Prilagođene promenljive toka i unapred definisane promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost Postavi promenljivu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Samo promenljive za prilagođeni tok mogu da se podese na prilagođene vrednosti. Unepred definisane promenljive imaju fiksne vrednosti na način koji diktira izvršenje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Podesi vrednost da biste podesili promenljivu na određenu vrednost. Tip polja za unos se menja na osnovu tipa podataka izabrane promenljive. Da biste saznali više o promenljivim tipovima podataka, pogledajte članak Kreiranje prilagođenih promenljivih toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost niz, možete da unesete osnovni tekst ili izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uneli izraz, upotrebite sintaksu {{variable}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Podesi na promenljivu da biste podesili vrednost promenljive na vrednost druge promenljive u toku. Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Sve promenljive u toku su izabrane za izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost BRE zahteva da biste preuzeli podatke iz mašine za poslovna pravila (BRE) vaše organizacije da biste ih koristili u toku. Aktivnost BRE zahteva koristi standardne HTTP protokole za dopremanje podataka iz BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost BRE zahteva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao deo BRE zahteva, parametre koji su navedeni u API možete proslediti BRE. U kolone Ključ‐Vrednost možete da unesete ključ za upit i pridruženu vrednost koju ćete poslati zajedno sa upitom. Sintaksu dvostrukih kovrdžavih zagrada možete koristiti i za dodavanje promenljivih vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE aktivnost ima jedan unapred definisan parametar upita: kontekst. Ovaj parametar upita se prosleđuju API pozivu bre.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      ID zakupca se automatski ubrizgava kao parametar i ne mora se konfigurisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 43. Parametri upita

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontekstu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži razlog zahteva. Ovaj obavezni parametar se ne može uređivati ili brisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar mora da sadrži istu vrednost kao vrednost navedena u kontekstu atributa u BRE. Više informacija potražite u članku Kreiranje skupa pravila U Cisco Webex Contact Center vodiču za poslovna pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži izvorni broj telefona poziva. Ovo je podrazumevani parametar koji možete da uređujete ili brišete na osnovu konfiguracije pravila u BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                      Probna vrednost za ANI je {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme odziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi vremensko ograničenje veze za BRE zahtev. Podrazumevana vrednost je postavljena na 2000 milisekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ponovnih pokušaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi koliko puta je bre zahtev pokušan nakon neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se koristi ako je šifra statusa 5xx; na primer, 500 ili 501.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali parametar upita. Ovim se dodaje red u koji možete uneti parove vrednosti ključa. Možete da dodate onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo BRE zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak vam omogućava da odgovor iz BRE zahteva raščlanite u različite promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu za koju želite da izdvojite određeni odeljak iz objekta odgovora bre zahteva. Sa padajuće liste možete odabrati samo promenljive prilagođenog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od vrste strukture podataka objekta odgovora i predmeta korišćenja za izdvajanje podskupa tih informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE zahtev vraća dve izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: Daje telo odgovora za BRE zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: Daje šifru statusa BRE zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u sledeće kategorije:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Informativni odgovori (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uspešni odgovori (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preusmeravanja (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške klijenta (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške servera (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku za konvertovanje YAML-a u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite program JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost HTTP zahteva donosi informacije iz spoljnog izvora podataka kao što je CRM pomoću standardnih HTTP protokola.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni atributi Auth i OAuth 2.0 su podržani za potvrđene krajnje tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost HTTP zahteva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke HTTP zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi potvrđenu krajnje tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava da se HTTP zahtev zakaže na potvrđenu krajnje tačku. Po podrazumevanoj vrednosti, ovo preklopno dugme je uključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite liniju spajanja sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje ime linija spajanja konfigurisanih u kontrolnom čvorištu. Linija spajanja obezbeđuje zajedničku lokaciju za skladištenje akreditiva za uslugu kojoj želite da pristupite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, linija spajanja salesforce proverava valjanost i dozvoljava povezivanje sa kontom Salesforce. Ova linija spajanja se zatim može referencisati iz aktivnosti HTTP zahteva da bi se napravio zahtev. Na taj način se u suštini kreira odeljak domena URL adrese. Da biste konfigurisali liniju spajanja na kontrolnom čvorištu, pogledajte članak Podešavanje konektora za integraciju Webex kontakt centru .

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite putanju zahteva za HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje kada je dugme " Koristi potvrđenu endpoint preklopnik" prazno.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše URL adresu zahteva koja obuhvata i putanje domena i zahteva za neautorizovane krajnje tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje kada je isključeno dugme "Koristi potvrđenu krajnje tačku preklopnik".

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste metoda: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše aktivnost HTTP zahteva koja podržava sledeće popularne metode:

                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: Zahtevanje podataka iz navedenog resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • OBJAVA: Pošaljite podatke serveru da biste kreirali ili ažurirali resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: Zamenjuje sve trenutne zastupnike ciljnog resursa opterećenjem zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ZAKRPA: Primenite delimične izmene na resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DELETE: Izbrišite navedeni resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • OPTIONS: Opišite opcije komunikacije za ciljni resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Glava: Traži odgovor identičan onom na zahtev GET-a, ali bez tela za reagovanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše parametre koje prosledite kao deo HTTP zahteva. Web server obezbeđuje ove dodatne parametre za korišćenje, na primer, za zahtev GET. U kolone Ključ‐Vrednost unesite ključ za upit i pridruženu vrednost koju je potrebno poslati sa upitom. Parametri su lista parova sa ključnom vrednošću koji su razdvojeni simbolom ampersand (&). Promenljive vrednosti u sintaksi dvostruke kovrdžavih zagrada možete da koristite i za dodavanje promenljivih vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da prenesite saldo naloga kupca na osnovu ANI, u zavisnosti od API-ja usluge skladišta podataka, ključ i vrednost mogu biti:

                                                                                                                                                                                                                                                      Key: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali parametar upita. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajuće parove vrednosti ključa. Možete da dodate onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      ZAGLAVLJA HTTP zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše HTTP zaglavlja koja klijentu omogućava da prosledi dodatne informacije sa HTTP zahtevom. Zaglavlja zahteva kao što su "Prihvati", "Prihvati‐*" ili "Ako‐* dozvoljavaju izvršavanje uslovnih zahteva zajedno sa drugim zaglavljima kao što su kolačić i korisnik‐agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, kao deo get zahteva, koristite:

                                                                                                                                                                                                                                                      GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org Korisnički agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Accept: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*; q=0.8 Accept Language: en‐US,en; q=0.5 Prihvati kodiranje: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep‐alive Upgrade‐Insecure‐Requests: 1 If‐Modified‐Since: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: 

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali HTTP zaglavlje. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući ključparove vrednosti. Možete da dodate onoliko HTTP zaglavlja koliko je potrebno kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi očekivani tip sadržaja tela zahteva. Application/ JSON,Form URL Encoded,TOML,XML,File and YAML are supported content types.

                                                                                                                                                                                                                                                      Telo zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje bajtove podataka koji se prenose u HTTP poruci transakcije, odmah prateći zaglavlja ako ih ima. U određenim tipovima HTTP zahteva, kao što su ZAHTEV ZA OBJAVU ili PUT, možete da pošaljete telo zahteva koje navodi sadržaj za ažuriranje ciljnog resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete tip sadržaja kao datoteku , pojaviće se kolone CONTENT i FILE NAME. Padajuća lista SADRŽAJA prikazuje listu JSON promenljivih iz promenljivih toka i izlaza iz aktivnosti zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • SADRŽAJ: Odaberite snimljenu audio datoteku sa padajuće liste. Audio datoteka se popunjava na osnovu izlaznih promenljivi konfigurisanih u aktivnostima zapisa . Sistem šalje ovu audio datoteku serveru ili serveru nezavisnog proizvođača API.
                                                                                                                                                                                                                                                      • IME DATOTEKE: Unesite ime audio datoteke. Ovo ime datoteke se pojavljuje na odredišnom serveru ili API.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme odziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje vremensko ograničenje veze za HTTP zahtev. Podrazumevana vrednost je postavljena na 2000 milisekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ponovnih pokušaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje koliko puta je HTTP zahtev pokušan nakon neuspeha. Pokušaj ponovnog pokušaja za uslugu nije dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se koristi ako je šifra statusa 5xx; na primer, 500 ili 501.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak vam omogućava da raščlanite odgovor generisan iz HTTP zahteva u različite promenljive. Ova konfiguracija je opcionalna jer nisu svi scenariji HTTP zahteva zahteva zahtevani raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 44. Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje očekivani tip sadržaja tela odgovora. JSON, TOML,XML i YAML su podržani tipovi sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu koja će sadržati podatke iz određenog odeljka objekta odgovora na HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od strukture podataka objekta odgovora i razloga za izdvajanje podskupa informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP zahtev vraća sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: Daje statusni kôd HTTP-a.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u pet glavnih kategorija:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Informativni odgovori (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uspešni odgovori (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preusmeravanja (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške klijenta (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške servera (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: Daje telo odgovora za HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Daje informacije o zaglavlju iz odgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku za konvertovanje YAML-a u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite program JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost Raščlanji da biste izdvojili informacije iz objekta sa podacima. Aktivnost raščlanjivanje uzima ulaznu nisku (JSON, TOML, XML i YAML) i konvertuje je u JSON strukturu na osnovu navedenih podataka. Zatim možete da dodelite JSON strukturu promenljivoj pomoću izraza JSON putanje. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost raščlanji:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje promenljivu koja skladišti objekat podataka koji će se koristiti za raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje očekivani tip sadržaja objekta podataka. JSON, TOML, XML i YAML su podržani tipovi sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu koja će sadržati podatke iz određenog odeljka objekta odgovora na HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od strukture podataka objekta odgovora i razloga za izdvajanje podskupa informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izrazi putanje treba da potvrde Džejvej JSONPath izraze. Više informacija potražite u članku https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite JSON expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost uslova predstavlja odluku. Tok ide putanjom "Tačno" ili "Netačno" u zavisnosti od toga da li je uslov ispunjen. 


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete parametre i izlaze uslova:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki izraz prelomite na sledeći na sledeći: {{Enter Expression}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite izraz bez zagrade, sistem baca grešku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 45. Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite uslov sa padajuće‐dole liste:  

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • != (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • == (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • * (pomnoženo sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • / (podeljeno sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • + (dodavanje)

                                                                                                                                                                                                                                                      • ‐ (oduzima)

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost predmeta ako postoji više mogućnosti ili ishoda na određenoj tački odluke u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, možete da koristite aktivnost predmeta da biste definisali različite iskačuće ekrane za različite agentske timove u zavisnosti od imena tima. Svaki predmet postaje grana sa koje definišete odgovarajuće putanje. Tok se odvija niz putanju koja kao rezultat toga ima vrednost za određenu instancu toka. Svaka aktivnost predmeta ima podrazumevanu vrednost koju sistem koristi za bilo koji nedefinisani predmet. Ako nijedan od slučajeva nije tačan, podrazumevani predmet se procenjuje kao tačan i tok se nastavlja duž te grane.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost predmeta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 46. Postavke predmeta

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu u odnosu na koju želite da procenite različite predmete. Odaberite promenljivu sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite izraz protiv kojeg ćete procenjivati različite predmete. Koristite sintaksu "Pebble Template" da biste definisali izraz. Više informacija o sintaksi predloška šljunkovite potražite u članku Pebble Template Syntax.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše različite predmete za poređenje sa promenljivom ili izrazom. Možete da dodate do 20 izvoda predmeta po aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dodaj novo" da biste dodali novi blok izvoda predmeta da biste se uporedili sa statičnom vrednošću, promenljivom ili izrazom. Ako koristite promenljivu ili izraz, koristite sintaksu predloška Šljunko. Više informacija o sintaksi predloška šljunkovite potražite u članku Pebble Template Syntax.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 47. Ishodi aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Istina

                                                                                                                                                                                                                                                      Put kojim treba da se preduzme ako je uslov ispunjen. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Netačno

                                                                                                                                                                                                                                                      Put kojim treba da se preduzme ako uslov nije ispunjen. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančano okovanje toka vam daje mogućnost da vežete više tokova. Da biste postigli lančani tok, možete da dodate aktivnost GoTo prekidanja aktivnosti na podlogu i naznačite da li trenutni tok treba da ide na ulaznu tačku ili neki drugi tok. Više informacija potražite u članku Protočno lančano lančano.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako biblioteka aktivnosti ne prikazuje GoTo aktivnost, obratite se podršci za Cisco da bi odgovarajuća zastavica funkcije bila omogućena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete GoTo aktivnost:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke odredišta toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo pozivaoca možete izmeniti na osnovu vremena (ako je poziv predat ulaznoj tački) ili ponovo koristiti jedan tok u više scenarija (ako je poziv predat toku).

                                                                                                                                                                                                                                                      Na osnovu opcije GoTo promenljive toka se prenose iz trenutnog toka na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Idi na mesto unosa: Prilagođene promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz trenutnog toka u tok koji je povezan sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Idi na tok: Promenljive toka koje su konfigurisane u odeljku "Mapiranje promenljive " kopiraju se iz trenutnog toka u novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 48. Postavke destionacije toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako trenutni tok treba da ode na mesto unosa. U kombinovanom okviru unesite ulaznu tačku ako logika toka treba da se promeni na osnovu aktivne strategije usmeravanja u trenutku prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz prvog toka u novi tok povezan sa mestom unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazane su samo tačke unosa telefonije koje su kreirane Webex portalu za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako trenutni tok treba da ide u drugi tok. U kombinovanom okviru odaberite odredišni tok sa padajuće liste. Odredišna padajuća lista navodi samo objavljene tokove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Željeni tok možete da prikažete na posebnoj kartici. Da biste prikazali tok, možete da izaberete opciju "Prikaz" koja se pojavljuje dok birate tok sa liste ili da izaberete opciju "Prikaži izabrani tok" nakon što izaberete tok u opciji GoTo Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive možete ručno mapirati u dva toka u odeljku Mapiranje promenljive toka .

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Idi u tok ", prikazaće se odeljak Mapiranje promenljive toka. Promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i istim tipom podataka između tokova se automatski mape. Ova funkcija vam pomaže da uredite, izbrišete ili dodate još mapiranja promenljivih između trenutnog toka i odredišnog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada mapirate JSON promenljivu iz glavnog toka u ciljni tok u GoTo aktivnosti, uskladištite JSON izlaz u drugu promenljivu kao što je niska ili bilo koji drugi promenljivi tip i mapirate ga u isti tip promenljive u ciljnom toku.
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 49. Mapiranje promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiraj trenutne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi sve promenljive toka i globalne promenljive u trenutnom toku. Istu promenljivu možete da mapirate u više promenljivih u odredišnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      U kombinovani okvir unesite promenljivu koju treba mapisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      U odredišnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista svih promenljivih tokova i globalnih promenljivih u odredišnom toku koje će biti kopirane iz trenutnog toka nakon primopredaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U kombinovani okvir unesite promenljivu koja je mapirana u odredišnom toku. Promenljive u odredišnom toku možete mapirati samo jednom, dok promenljive u trenutnom toku možete mapirati više puta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali, uredili ili izbrisali mapiranja promenljivih:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili mapiranje promenljive, odaberite odgovarajući tok sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što odaberete promenljivu u padajućim listama Map Current Variables ili To Destination Variable , druga padajuća lista prikazuje samo promenljive istog tipa podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako izaberete ID kupca tipa "Ceo broj" sa padajuće liste Map Trenutne promenljive, padajuća lista "Odredišna promenljiva" prikazuje samo promenljive tipa "Ceo broj" u novom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu "Izbriši" da biste izbrisali mapiranje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Dodaj novo" da biste dodali novo mapiranje promenljive. Odaberite promenljive koje će biti mapirane u padajućim listama Mapi trenutnih promenljivih i odredišnoj promenljivoj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Detalji trenutne promenljive toka" prikazuje sve promenljive toka i globalne promenljive u trenutnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Detalji promenljive odredišnog toka" prikazuje sve promenljive toka i globalne promenljive u odredišnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na oznaku možete kliknuti za informacije o promenljivoj. Kada izaberete promenljivu za mapiranje, promenljiva postaje zelena što vam pomaže da vidite šta je već mapirano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Radno vreme" vam omogućava da koristite radno i neradno radno vreme kao što su praznici i zamenjuje vašu organizaciju koja je definisana u kontrolnom čvorištu. Aktivnost "Poslovni sati" možete dodati u tok i dodeliti taj tok ulaznoj tački. Koristeći ovu aktivnost, možete da konzumirate radno vreme, praznike i premošćivanja da biste konsolidovali više strategija usmeravanja za sve njihove rasporede u jedan tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost "Radno vreme" da biste programikovali raspored rada u toku. Ova aktivnost određuje da li je određeni raspored aktivan u bilo kom trenutku i usmerava izvršavanje toka u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori mogu da upravljaju entitetima poslovnih sati iz kontrolnog čvorišta. Više informacija potražite u članku Podešavanje radnih sati.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanju rukovanja greškama (nedefinisana greška) možete da konfigurišete tako da rešava sistemske greške do kojih može doći tokom izvršavanja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost radnog vremena:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Detalji rasporeda možete odabrati poslovni čas sa padajuće liste da biste definisali kada se izvršavaju različite putanje toka. Raspored označava smenu koja je definisana u objektu radnog vremena odabranog radnog sata. Tok se izvršava prvenstveno na osnovu vremenskog okvira definisanog u smeni odabranog poslovnog sata. Drugi entiteti za radno vreme, kao što su liste za odmor i premošćnici, imaju prednost u odnosu na radno vreme ako se vremenski raspored podudara sa trenutnim vremenskim rasporedom smena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od naručenih unosa liste prazan, dizajner toka će napraviti grešku u proveri valjanosti toka. Pre objavljivanja toka morate da otklonite ove greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      Čvorovi radnog vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti "Radno vreme" možete da konfigurišete sledeće čvorove:

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je trenutno vreme definisano kao premošćavanje kao na listi "Premošćavanje", aktivnost preuzima granu premošćavanja bez obzira na vreme pomeranja pomenutog u odabranom radnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praznike

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukoliko je tekući dan praznik kao što je definisano na Listi praznika, aktivnost uzima granu "Praznici" bez obzira na vreme smene koje se pominje u odabranom radnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je primarni oglas koji smatra da je vreme pomeranja pomenuto u izabranom radnom satu u odeljku Detalji rasporeda . Aktivnost zauzima ovu granu ako se trenutno vreme podudara sa odabranim vremenskim rasporedom smena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zauzima podrazumevanu granu ako ništa od navedenog ne daje rezultate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Radno vreme" koristi sledeće izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 50. Izlaz aktivnosti radnog sata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime smene definisane u radnom satu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime praznika ako je tekući dan praznik kao što je definisano na listi praznika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime zamene koje se podudara sa trenutnim vremenom koje je definisano u premošćavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova promenljiva skladišti koji od gorenavedenih oglasa je izabran tokom izvršavanja toka, kao što su radno vreme, praznici, zamena ili podrazumevana vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Иekaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Čekanje" vam omogućava da pauzirate izvršavanje toka tokom određenog trajanja. Kada ovu aktivnost konfigurišete sa periodom čekanja, izvršavanje toka pauzira trajanje navedeno u aktivnosti čekanja u putanji izvršavanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne preporučujemo korišćenje aktivnosti "Sačekaj" kada je IVR aktivna jer može dovesti do IVR sesije. U takvim slučajevima, kontakt će iskusiti mrtav vazduh koji rezultira otkazivanjem poziva. Preporučujemo dizajnerima toka da koriste aktivnost Wait u događaju CallbackFailed i navedu period čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost čekanja je generičke prirode. Kada dizajnirate tok, ovu aktivnost možete da postavite posle bilo koje aktivnosti u skladu sa vašim zahtevom. Na primer, tokom ponovnog pokušaja povratnog poziva, ova aktivnost pauzira izvršavanje toka i ponovo izvršava povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite trajanje u HH:MM:SS formatu da biste naveli vremensko trajanje tokom kojeg izvršavanje toka pauzira sa minimum 10 sekundi i maksimalno 72 sata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na polje Trajanje da biste podesili vreme. Ako unesete polja za minute i sekunde na više od 59, ona će automatski biti podrazumevana na 59. Ako podesite polje za sate na više od 72, od vas će biti zatraženo da unesete trajanje između 00:00:10 i 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno postoji odstupanje do nekoliko milisekundi dok se izvršava ova aktivnost. Nemojte koristiti aktivnost čekanja u slučajevima koji zahtevaju visoku preciznost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovoj aktivnosti nije dostupna nijedna izlazna promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procentualna dodela

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost dodele procentualnih dodela vam omogućava da distribuirate saobraćaj poziva na različitim putanjama u toku. Ovu aktivnost možete da koristite kao mehanizam za grananje toka na više putanja toka i da kreirate više izlaznih putanja za dodeljivanje kontakata različitim redovima, lokacijama i spoljnim serverima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem koristi algoritam Weighted Round Robin (WRR) za distribuciju saobraćaja i to može stvoriti neravnotežu. Algoritam se uspostavlja svaki put kada objavite tok. Preporučujemo da testirate izvršavanje toka pre primene promena u proizvodnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzmimo primer procentualne raspodele od 50%, 30% odnosno 20% da bismo razumeli raspodelu 10 poziva pod WRR- om. Na kraju će sistem ravnomerno distribuirati pozive, kao što je 5 na izlaznoj stazi 1, 3 na izlaznoj stazi 2, 2 na izlaznoj stazi 3. Međutim, to se dinamično dešava na prilagođen način sa tegovima 5:3:2. Jedan od mogućih ishoda distribucije je sledeći, prima 10 uzastopnih poziva kao što su Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Važno je napomenuti da je ovo jedna od mogućih raspodela i da se raspodele kontakata prilagođavaju različitim raspodelama opterećenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost dodele procenta sada omogućava procentualne vrednosti u rasponu od 0 do 100. Administratori mogu da koriste postavku od 0% za kreiranje predmeta za korišćenje komandne table. Ovo omogućava da se saobraćaj podrazumevano isključi. Međutim, kasnije možete aktivirati ove veze da biste dodelili distribucije veće od 0%.

                                                                                                                                                                                                                                                      Štaviše, aktivnost procentualne dodele možete dodati pre aktivnosti povratnih informacija da biste konfigurisali način na koji želite da upravljate saobraćajem poziva. Možete da dodelite 50% povratnih informacija putem e-pošte, 30% SMS i 20% iz ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slično tome, u geografski raznovrsnom okruženju, možete da konfigurišete aktivnost dodele procenta tako da šalje 10% kontakata u Boston, 5% u Čikago i distribuira preostalih 85% na drugi skup lokacija.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost dodele procenta iz biblioteke aktivnosti na glavno platno.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na aktivnost procentualne dodele da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U opštim postavkama:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U oznaku aktivnosti unesite ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prozoru Dodela procenata kreirajte potrebne putanje dodele. U početku, sistem postavlja podrazumevanu putanju dodele na 100%. Možete da uredite procentutivnu vrednost i opis, kao i da dodate nove putanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste kreirali novu putanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Unesite procenat i ime putanje.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Možete da dodelite minimum 0% i najviše 100% po izlaznoj putanji.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uverite se da se sve dodele sabju do 100%. Sistem baca grešku prilikom provere valjanosti toka ako procenat dodele ne zadovoljava ili premašuje 100%.
                                                                                                                                                                                                                                                        • Možete dodati najviše 10 putanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Izbriši" pored putanje da biste uklonili zapis. Možete odabrati da podesite procenat sa potrebnim skupom veza i da izbrišete i one dodatne. Sistem baca grešku ako se ukupne dodele ne sabiranje do 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost dodele procenta ima sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage- Skladišti sledeću procentualnu rutu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description - Skladišti opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrška za tokove posla u tački unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti i događaji su podržani kada kreirate tokove posla za zaostale glasovne kontakte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTP zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      • Raščlani

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesi promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      • Krajnji tok

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      • Preddial događaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani su svi rukovaoci događajima kao što je primenljivo. Rukovaoci događajima kao što su PreDial event, Agent Offered i slično, biće popunjeni na osnovu aktivnosti koje dodate u glavni tok. Globalne promenljive i lokalne promenljive su podržane kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti nisu podržane kada kreirate tokove posla za zaostale glasovne kontakte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakt u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redom do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pronalaženje reda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      • Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR poruka

                                                                                                                                                                                                                                                      Na osnovu navedenih aktivnosti, sistem će graciozno neprimetno podržavati puteve greške i uspeha.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok za mesto unosa, nemojte uključivati aktivnost prekidanja veze sa kontaktom na kraju toka. Ako u toku koristite aktivnost prekidanja veze kontakta, to dovodi do toga da tok prekine poziv i zatraži prelom, dok je poziv za izlazak zapravo aktivan i povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Događaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica "Tokovi događaja " sadrži sledeće rukovaoce događajima koje koristite u različitim aktivnostima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovaj događaj olakšava globalno rukovanje greškama. Sistem pokreće ovaj događaj kada ne konfigurišete veze putanje greške na aktivnosti. Sve aktivnosti u rukovanju pozivima i aktivnostima u kontroli toka razotkrivaju ovaj događaj. Više informacija potražite u članku OnGlobalError Workflow.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada se agent odazove dolaznom pozivu i prekine iskustvo kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnosti koje otvaraju ovaj događaj su "Iskačući prozor ekrana" i "Kontakt u redu čekanja".

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada poziv uživo prekine vezu i ukloni sve učesnike. Događaj je dostupan ako koristite izabrane aktivnosti rukovanja pozivima u toku kao što su "Iskačući prozori ekrana" i " Povratne informacije". Za ovaj događaj nije potrebna eskalacija agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kreirate tok, nemojte dodavati nijednu IVR aktivnost nakon događaja Telefonski kontakt završen. Tokom izvršavanja toka tok neće funkcionisati kada dodate aktivnost nakon završetka kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Samo aktivnost kontakta u redu čekanja razotkriva ovaj događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada poslednji agent prekine vezu sa pozivom uživo, ostavljajući kupca samog na liniji.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnost kontakta u redu čekanja otkriva ovaj događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada se glasovni kontakt ponudi agentu. Ovaj događaj omogućava projektantu toka da konfiguriše više podržanih aktivnosti koje su deo rukovanja događajima. Na primer, projektant toka može da konfiguriše aktivnost pop ekrana u odnosu na događaj agentAffered. Ova konfiguracija obezbeđuje agentu informacije vezane za klijente, pre nego što agent preuzme ili odgovori na poziv. Ovaj događaj je povezan sa NewPhoneContact- om.

                                                                                                                                                                                                                                                        Povezane promenljive možete da prikažete u promenljivim izlaza događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni pozivfailed

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada ljubazni povratni poziv ne uspe. Ovaj događaj je dostupan ako koristite aktivnost povratnog poziva u glavnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Sistem ponovo poziva samo kada povratni poziv ne uspe sa kraja kontakta. Povratni poziv ne uspe kada je kontakt zauzet ili nije dostupan ili nema odgovora od agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Takođe, poziv ne uspeva sa kraja agenta kada telefon agenta nije hvaljiv ili agent odbije poziv. Poziv se ponovo premešta u red i usmerava ka raspoloživom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste ponovo pokušali da izvršite povratni poziv u toku, konfigurišite lokalnu promenljivu toka (koristeći SetVariable aktivnost) sa vrednošću 0 i uvećaj je po potrebi. Uverite se da je vrednost manja od vrednosti broja promenljive "Pokušaj opet".

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da priložite druge događaje koji su vam potrebni u toku da biste pokušali ponovni pokušaj povratnog poziva. Uključite aktivnost čekanja praćenu povratnim pozivom ili bilo koju od aktivnosti čekanja u redu čekanja kao što su "Agent za čekanje" i "Kontakt u redu čekanja" u toku. Koristite ove aktivnosti u bilo kojoj kombinaciji ili redosledu nakon aktivnosti čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste okončali ponovne pokušaje:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za pravi uslov koristite aktivnost "Krajnji tok". Ne koristite aktivnost prekidanja veze.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za pogrešan uslov koristite funkciju "Prekini vezu" nakon što je promenljiva "Pokušaj opet" konfigurisana u toku. U ovom slučaju, svi pokušaji ponovnog pokušaja su dovršeni i nema dostupnih ponovnih pokušaja.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja povratnog poziva je 10. Maksimalno vreme koje interakcija može da ostane u sistemu je 14 dana. Šta god da se desi prvo se smatra životom interakcije za konfigurisanje pokušaja ponovnog pokušaja.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada koristite aktivnost čekanja, minimalni interval kašnjenja između pokušaja ponovnog pokušaja je 10 sekundi, a maksimalni interval odlaganja između pokušaja ponovnog pokušaja je 72 sata.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada je stanje kontakta u parkiranom vremenskom okviru i ako su dostupni pokušaji ponovnog pokušaja, generiše se događaj "Povratni poziv". Konfigurisani rukovalac događajem u toku nastavlja ponovo da pokušava povratni poziv za preostale pokušaje.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada povratni poziv kontaktu ne uspe, kontakt se dekvizira, a generiše se događaj "Povratni poziv". Rukovalac ponovnim pokušajem može ponovo da ga čeka u redu koristeći bilo koju od aktivnosti kao što su povratni poziv (isto ili drugo odredište), kontakt u redu čekanja i/ili agent reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Preddial

                                                                                                                                                                                                                                                        Kao deo NewPhoneContact-a, PreDial događaj omogućava projektantu toka da podesi ili prilagodi ID pozivaoca pomoću ID aktivnosti seta pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kreirate tok posla, ovaj događaj je dostupan na kartici "Tokovi događaja" programa Flow Designer. Ovo je događaj koji se prekida konfigurisanje aktivnosti ID-a seta pozivaoca. Ovaj događaj je aktiviran i za agenta i za kupca na osnovu scenarija poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Da bi pozivi za kampanju uspeli, pozivi agenta i pozivi korisnika moraju biti upućeni iz istog regiona medija. Region medija je izabran na osnovu ANI/CLID poziva kada je predstavljen medijima. Mapiranje između ANI i regiona medija vrši se u kontrolnom čvorištu. ANI-je koji su izabrani na poziv agenta i poziv kupca, ako se kontrolišu putem PreDijalialnog događaja u toku, treba odabrati tako da oba poziva emaniraju iz istog regiona.

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako se agent nalazi u Singapuru, ali će pozivi korisnika biti upućeni u Sjedinjenim Državama, ANI za poziv kupca može biti izabran tako da je region medija SAD. Slično tome, ANI izabran za poziv agenta na događaju PreDijala takođe bi trebalo da bude izabran tako da su izabrani mediji SAD.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sledeća tabela obezbeđuje listu tipova operacija i odgovarajuće tipove učesnika za PreDial.operationType .

                                                                                                                                                                                                                                                        Sto 51. Operacija "PreDial.operationType" i tipovi učesnika

                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                        ULAZNOG

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        OUTDIAL

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        EP-DN


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Prilagođavanje ANI nije primenljivo za supervizora kada je konfigurisano nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Konfigurišite svaku putanju rukovaoca događajima predijaliteta pomoću ID-a pozivaoca kao aktivnosti terminala, u suprotnom se može odustati od kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Podrška za tok je potrebna za bilo koji ulazni ili izlazni scenario da bi se koristio regulator događaja "PreDial".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Nemojte koristiti aktivnosti toka koje čekaju u redu za kontakt sa rukovaoca događajima "PreDial".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za ANI konfigurisan u odnosu na izlazni kontakt, poziv se usmerava kroz region u koji je agent ANI mapiran bez obzira na region u kojem se kontakt nalazi. Na primer, ako organizacija ima kontakt centre u SAD i Australiji i ako se pokrene odlazni poziv za kontakt koji se nalazi u SAD sa agentom ANI mapiranim za region Australije, poziv se usmerava kroz Australiju.

                                                                                                                                                                                                                                                          Pogledajte tabelu ANI upotreba za više scenarija u okruženju sledeće generacije u odeljku Podešavanje ID-a pozivaoca za ANI upotrebu u različitim scenarijima poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        Povezane promenljive možete da prikažete u promenljivim izlaza događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radni tok Greške na globalnom

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok kreirate tok, možete da podesite putanju greške aktivnosti za rukovanje greškom u aktivnosti ili generičku grešku koju dobijate tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      OnGlobalError Workflow
                                                                                                                                                                                                                                                      Radni tok Greške na globalnom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dobijete grešku tokom izvršavanja toka, izvršavanje se nastavlja sa sledećom aktivnošću definisanom na putanji greške. Ako ne konfigurišete putanju greške u glavnom toku, i dalje možete da podesite onGlobalError događaj dostupan na kartici "Tokovi događaja" da biste podneli grešku u izvršavanju toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne uspete da definišete putanje grešaka i u glavnim tokovima i u tokovima događaja, tok se završava kada dođe do greške tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Razmotrimo scenario u kojem konfigurišete aktivnost " Postavi promenljivu " u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavljanje promenljive aktivnosti u glavnom toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Nedefinisani kvrga greške u aktivnosti "Postavi promenljivu" na glavnom toku možete da postavite tako da rešava sve sistemske greške tokom izvršavanja toka. Ako ne želite da definišete putanju greške u glavnom toku, i dalje možete da odete na karticu "Tok događaja" i konfigurišete tok događaja OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok događaja OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                      U gorenavedeljenom primeru,Reprodukuj poruku dodajte rukovaocu događajima OnGlobalError . Ako postoji sistemska greška tokom izvršavanja aktivnosti "Postavi promenljivu" u glavnom toku, sistem će prvo razmotriti konfiguraciju napravljenu u aktivnosti "Postavi promenljivu ". Ako nije definisana putanja greške, sistem proverava onGlobalError rukovalac događajem u toku događaja. Pošto je aktivnost reprodukcije poruke priložena događaju OnGlobalError u gorenavedeom primeru, sistem reprodukuje poruku i završava tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive i izrazi u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima sledeće tipove promenljivih:

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive za prilagođeni tok su podesive promenljive različitih tipova podataka koje koristite tokom toka. Možete da kreirate koliko god vam je potrebno promenljivih toka da biste zadovoljili logiku u svom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osiguraj promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da obeležite promenljive toka kao Osigurane da biste sprečili prijavu i skladištenje bilo koji osetljivih informacija kao što su lične identifikacione informacije (PII) i podatke iz industrije platnih kartica (PCI). Možete da postavite bezbedne promenljive kao što su vidljivo od strane agenta ili uređivanje moguće od strane agenta da biste kontrolisali kako se ove promenljive predstavljaju na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, sve postojeće promenljive u dostavljenim tokovima ponašaju se kao promenljive koje nisu osigurane. Otvorite ove tokove u režimu uređivanja da biste pregledali i zadržali bezbedne promenljive po potrebi.

                                                                                                                                                                                                                                                      U mapiranju promenljive toka, ne možete da mapirate bezbednu promenljivu u nebezbednu promenljivu u GoTo aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da obeležite globalne promenljive kao osigurane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz panela Konfiguracija, otvorite odeljak Definicija promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Dodaj promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Ime i Opis za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Ti promenljive iz padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da promenite Tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tipovi promenljivih su:

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Boleanski

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Tačno ili Netačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Niz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost niza. Ako želite da upotrebite promenljivu u izrazu, upotrebite sintaksu: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Ceo broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost celog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Decimalni

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost decimalnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite datum i vreme u jednom od podržanih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mm:ss.SSSZ

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mm:ssZ

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mmZ

                                                                                                                                                                                                                                                      {{now()}}


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte koristiti sada() funkciju da biste dobili trenutno vreme u milisekundima dok koristi SimpleDateFormat. Međutim, možete da koristite filter kamenčića epohe vremenske osovine da biste došli do trenutnog vremena u milisekundama. Više informacija potražite u članku Prilagođeni pebl filteri.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite validnu JSON vrednost promenljive koristeći format: {"Key":"Value"}. Na primer, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljiva može da drži jednostavne ili umetnute podatke. Maksimalno ograničenje veličine za JSON vrednost promenljive može da bude do 16 KB. Možete kreirati maksimalno pet JSON promenljivih u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju JSON promenljive potražite u članku JSON promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izaberete JSON kao promenljivi tip sa liste, dugme " Označi agenta vidljivo " neće biti vidljivo.

                                                                                                                                                                                                                                                      • JSON promenljive nisu dostupne u promeni toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite Podrazumevana vrednost za promenljivu u skladu sa izabranim tipom promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako omogućite preklopno dugme "Sadrži osetljive informacije", sistem označava promenljivu kao bezbednu promenljivu. Tokom izvršenja toka, sistem ne beleži niti skladišti bilo koje informacije koje se prosleđuju preko ove promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako omogućite preklopno dugme Mark Agent Viewable , promenljiva je na radnoj površini zajedno sa vrednošću uhvaćenom kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada omogućite dugme za promenu Označi agenta kao vidljivog, pojavljuju se sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka radne površine: Navedite oznaku koja je povezana sa ovom promenljivom kada se pojavi na radnoj površini. Unesite jasnu oznaku osim samog imena promenljive, tako da agent može da shvati podatke koji mu se prosleđuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent koji može da se uredi: Obeležite ovaj okvir za potvrdu ako želite da agent ima mogućnost da uredi vrednost promenljive kao deo sesije za interakciju. Kada agent ažurira promenljivu, sistem vraća nazad te promene u dizajner toka. Agent može da uredi promenljivu toka i da klikne na dugme Sačuvaj sa radne površine. Ako se poziv prekine pre nego što agent sačuva promene, ažuriranje promenljive se ne obavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada sačuvate promenljivu prilagođenog toka, promenljiva se čuva kao oznaka u panelu za globalna svojstva na radnoj površini. Ako ste označili promenljivu kao Vidljiva za agenta, oznaka prikazuje ikonu slušalice za lakšu identifikaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Redosled toka primenljivh prikazan na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate promenljive koje su označene kao vidljive od strane agenta, radna površina prikazuje ove promenljive u određenom redosledu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako kreirate sledeće promenljive toka: tip klijenta, pretplaćeni korisnik, broj korisnika, opseg poziva, dob, test podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina dobija ove promenljive iz dizajnera toka u sledećem redosledu: Opseg poziva, kbroj klijenata, tip klijenta, pretplaćeni klijent, ANI, DN, dob, rona kašnjenje, Test podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina prikazuje promenljive u sledećem redosledu, sa leva na desno, na korisničkom interfejsu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Promenljive klijenta Broj telefona, DN, red za čekanje, RONA vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Promenljive toka su sortirane po alfabetnom redosledu sa promenljivima koje počinju velikim prvim slovom, a nakon toga idu promenljive sa malim prvim slovom: Opseg poziva, Broj klijenata, Tip klijenta, Test podataka, Pretplaćeni klijent, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se promenljiva već koristi, ne možete da uredite tip promenljive. Ako to uradite, može doći do velikih implikacija za tok. Tako daje ovaj postupak zabranjen. U ovom slučaju, polje sa padajućom listom Tip promenljive se onemogućava i pojavljuje se poruka sa upozorenjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon uspešnog uređivanja promenljive, promene koje su obavljene se pojavljuju u toku a zatim se pojavljuje iskačući ekran kada kliknete na promenljivu toka u oknu globalna svojstva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za uređivanje promenljive prilagođenog toka, obavite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na promenljivu oznaku u okonu globalnog svojstva koje želite da uredite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje se iskačući prozor koji prikazuje rezime informacija koje su originalno podešene za promenljivu.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Uredi u gornjem desnom uglu iskačućeg prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se okvir za dijalog uređivanje toka promenljive. Ako se promenljiva ne koristi u toku, tada sva polja mogu da se uređuju. Možete da modifikujete ime promenljive, opis, tip i vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Informacije u ovoj poruci da biste videli listu aktivnosti u kojima se promenljiva koristi. Ako želite da nastavite sa uređivanjem promenljive, uklonite promenljivu iz svih konfiguracija tokova pre nego što pokušate ponovo sa uređivanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavljanje neophodnih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme Sačuvaj ostaje onemogućeno dok ne obavite promenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se promenljiva koristi u toku, ne možete da je obrišete. Ako to uradite, mogu da postoje velike implikacije za tok. U ovom slučaju, dugme Brisanje u prozoru Brisanje promenljive je onemogućeno, a lista aktivnosti u kojoj se promenljiva koristi se pojavljuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti su grupisane na osnovu toga da li se pojavljuju na kartici glavni tok i tokovi događaja. Ako želite da obrišete promenljivu koja se koristi, uklonite je sa svih konfiguracija tokova pre nego što probate da je obrišete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za brisanje promenljive prilagođenog toka, obavite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu globalna svojstva, kliknite na ikonu Obriši koja se pojavljuje na promenljivoj oznaci koju želite da obrišete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ranije definisane promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka automatski kreira unapred definisane promenljive kada koristite određene događaje i aktivnosti u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista dostupnih unapred definisanih promenljivih pojavljuje se u odeljku unapred definisane promenljive u oknu Svojstva globalnog toka. Oni se takođe pojavljuju u oknu Svojstva za izabrani događaj ili aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku promenljivu da biste otvorili iskačući prozor koji objašnjava koji tip promenljivih podataka se čuva, tako da znate kako da koristite promenljivu u svom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok je najviše atributa za promenljivu za izlazni događaj unapred definisano i ne može se urediti, možete da uredite promenljivu za modifikaciju namene globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive događaja su posebno povezane sa događajima i preuzimaju nomenklaturu: <EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sve promenljive izlaznog događaja dostupne za upotrebu u toku automatski se pojavljuju u oknu "Globalna svojstva " nakon što se događaj uvede u tok, kao i u oknu "Svojstva " za povezanu aktivnost rukovaoca događajem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne promenljive izlaza događaja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.tenantId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.direction

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođavanje sistemskih promenljivih

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi samo oznaku radne površine "Telefonski broj" i "DNIS" (usluga identifikacije biraj brojeva). Možete da kreirate pseudonim ovih promenljivih i da ga konfigurišete pomoću aktivnosti "Postavi promenljivu " u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na karticu Konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Dodaj promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Ime i Opis za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Na padajuće liste promenljivog tipa odaberite nisku.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopno dugme "Učini agenta prikazom ".

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Oznaka radne površine unesite željenu oznaku radne površine za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na taj način se kreira promenljiva.
                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz biblioteke aktivnosti prevucite aktivnost "Postavi promenljivu" na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Postavke promenljive u oknu Postavke aktivnosti uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Sa padajuće liste Promenljiva odaberite promenljivu koju ste kreirali u koraku 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Promenljiva vrednost odaberite radio dugme "Postavi na promenljivu ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Izaberite sistemsku promenljivu koju želite da uredite kao što je NewPhoneContact.ANI za telefonski broj ili NewPhoneContact.DNIS za DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objavite tok, novokreirana promenljiva toka zamenjuje odabranu sistemsku promenljivu. Tokom izvršavanja toka, oznaka radne površine novokreiranih promenljivih pojavljuje se u oknu dolaznog popovera i interakcije na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti skladište podatke uhvaćene iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada na podlogu dodate određene aktivnosti. Promenljive izlaza aktivnosti koriste sledeću sintaksu: <Imetaaktivnosti>.<Promenljivo ime> bez dinamički menja se ime aktivnosti na osnovu aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok koristi aktivnost više puta, svaka aktivnost ima jedinstvenu instancu svake povezane promenljive izlaza aktivnosti. Sve promenljive izlaznih aktivnosti dostupne za korišćenje u toku automatski se pojavljuju u oknu "Globalna svojstva " kada uvedete aktivnost u tok, kao i u okno "Svojstva " za povezanu aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne promenljive izlaza aktivnosti su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Meni.OptionEntered: Skladišti opciju menija koju je pozivalac izabrao tokom instance aktivnosti menija. Ovo je jednocifren broj od 0 do 9.

                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.DigitsEntered: Skladišti cifre koje je uneo pozivalac tokom instance aktivnosti prikupljanja cifara. Broj cifara zavisi od konfiguracije aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: Skladišti statusni kôd primljen kada se pokuša HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: Skladišti odgovor kada je HTTP zahtev uspešno pokrenut.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.ResponseHeaders: Skladišti zaglavlja koja se šalju kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: Skladišti nameru koja je pokrenula iskustvo razgovora da se rukuje ili eskalira.

                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: Skladišti vrednost za procenjeno vreme čekanja izabranog reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: Skladišti vrednost za poziciju u redu čekanja za izabrani red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su prilagođene promenljive koje možete da prikažete i pristupite prilikom kreiranja tokova. Administrator kreira globalne promenljive u modulu obezbeđivanja portala za upravljanje. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao projektant toka, ove promenljive možete da potrošite u skladu sa vašim zahtevom. Ove promenljive možete dodati u toku. Takođe možete da uređujete i uklanjate globalnu promenljivu nakon što je dodate u tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje globalne promenljive u tok

                                                                                                                                                                                                                                                      U tok možete da dodate najviše 30 promenljivih. Ovaj broj ne uključuje promenljive koje se ne mogu prijaviti, a koje se ne mogu videti sa agentom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da dodate još promenljivih preko maksimalne granice, morate izbrisati jednak broj postojećih promenljivih. Više informacija o brisanje globalne promenljive potražite u članku Uklanjanje globalnih promenljivih iz toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom kreiranja toka, globalna promenljiva tipa "Niska " može da se pokrene sa maksimalnom dužinom od 256 znakova. Međutim, tokom izvršavanja toka promenljiva se može ažurirati tako da sadrži do 1024 znaka. Prekoračenje ovog ograničenja može imati nepoželjno ponašanje kao što su otkazivanje poziva i nevažeće vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali globalne promenljive u tok:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Globalne promenljive kliknite na dugme Dodaj globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se dijalog "Dodavanje globalnih promenljivih". On prikazuje sve globalne promenljive koje je administrator kreirao u modulu za obezbeđivanje.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite polje Pretraži globalne promenljive da biste filtrirali i tražili potrebne globalne promenljive sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu potrebnih globalnih promenljivih sa liste i kliknite na dugme Dodaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem prikazuje odabrane promenljive u odeljku " Globalne promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaka promenljiva podrazumevano ima administratorski definisana polja metapodataka kao što su: "Izveštaj", "Prikaz agenta", "Agent Editable" i "Oznaka radne površine". Ako administrator promeni neke vrednosti metapodataka dok je globalna promenljiva u upotrebi, promene izvršene na portalu za upravljanje odražavaju se na tokove (sa kašnjenjem isteka keša od 8 sati).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje globalne promenljive u toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uređujete globalnu promenljivu, ne možete da promenite vrednost metapodataka globalne promenljive u dizajneru toka. Međutim, podrazumevanu vrednost možete da promenite pomoću dugmeta "Zameni preklopnik podrazumevane vrednosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili globalnu promenljivu u toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na panelu Globalna promenljiva kliknite na globalnu promenljivu i kliknite na uređivanje () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se dijalog "Uređivanje globalnih promenljivih". On prikazuje detalje odabrane globalne promenljive kao što su: "Tip promenljive", "Podrazumevana vrednost", "Oznaka radne površine" i "Agent Editable".
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite preklopno dugme "Zameni konfiguracije portala" da biste zamenili postojeće vrednosti koje su konfigurisane u portalu za upravljanje. Ovo vam omogućava da izmenite vrednosti polja kao što su "Podrazumevana vrednost", "Prikaz agenta", "Agent Editable" i "Oznaka radne površine".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite potrebnu vrednost u podrazumevanu vrednost po odabranom tipu promenljive. Na primer, ako je tip promenljive Logička, ovo polje se pojavljuje kao padajuća lista.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevana vrednost uneta za globalnu promenljivu niske tipa koja je izveštena za agenta ne sme da pređe 256 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavljanje neophodnih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uklanjanje globalnih promenljivih iz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete ukloniti globalnu promenljivu koja se ne koristi ni u jednom toku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne možete da uklonite globalnu promenljivu, obratite se administratoru da biste omogućili zastavici funkcije da ukloni globalne promenljive iz toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili globalnu promenljivu iz toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na tabli "Globalne promenljive " kliknite na ikonu za uklanjanje (x) globalne promenljive koju želite da uklonite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačuća poruka vas upitati da potvrdite svoju radnju.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Obriši.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovim se izabrana globalna promenljiva uklanja sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive koje se mogu prikazati na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Za dolazne i odlazne glasovne pozive možete da konfigurišete sledeće tipove promenljivih za dolazno popover i okno interakcije radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistemske promenljive kao što su telefonski broj, DNIS (usluga identifikacije izabranih brojeva), ime reda i rona vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive koje se kreiraju i upravljaju na portalu za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođene promenljive toka koje se kreiraju i upravljaju u dizajneru toka


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da konfigurišete samo one promenljive koje su označene kao "Agent Viewable".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ove promenljive možete da konfigurišete na novim tokovima, kao i na postojećim tokovima. Međutim, postojeći tokovi nastavljaju da prikazuju podrazumevane popover promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS" i "Ime reda". Pomoću ove funkcije možete da uređujete ove tokove da biste dodali još promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koraci za konfigurisanje promenljivih za dolazno popover i okno "Interakcija" za dolazne i odlazne pozive su isti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Potrebno je da napravite odvojene tokove za scenarije ulaznog i izlaznog poziva da biste konfigurisali promenljive za dolazno popover i okno interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni popover na radnoj površini
                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni popover se pojavljuje kada agent primi dolazni poziv ili pozove odlazni poziv. On prikazuje ključne informacije o kupcu u skladu sa promenljivim konfigurisanim u dizajneru toka. Redosled izgleda svake od ovih promenljivih možete da podesite u dolaznom popoveru koji može da sadrži bilo koju kombinaciju promenljivih sistema, globalnog i prilagođenog toka. Takođe možete da uredite oznaku radne površine ovih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi oznaku radne površine sistemskih promenljivih kao što su "Telefonski broj" i "DNIS". Više informacija potražite u članku Prilagođavanje sistemskih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Za dolazne i odlazne pozive možete odabrati minimum tri i najviše šest promenljivih. Za pozive za konsultacije, konsultovani agent će prikazati dodatne tri promenljive kao što su Ime agenta, agent DN i Agent Tim koje se podrazumevano dodaju na listu.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da konfigurišete promenljive koje sadrže osetljive informacije u dolaznom popoveru na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju promenljivih za dolazni popover potražite u članku Konfigurisanje promenljivih za dolazni popover.
                                                                                                                                                                                                                                                      Okno interakcije
                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Interakcija" na radnoj površini pojavljuje se nakon što agent prihvati dolazni ili odlazni poziv. On prikazuje skup informacija u promenljivim okna "Interakcija" koje su konfigurisane u dizajneru toka. Možete odabrati najviše 30 promenljivih. Redosled izgleda svake od ovih promenljivih možete da postavite u okno interakcije koje mogu da sadrže bilo koju kombinaciju promenljivih sistema, globalnog i prilagođenog toka. Takođe možete da uredite oznaku radne površine ovih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi oznaku radne površine sistemskih promenljivih kao što su "Telefonski broj" i "DNIS". Više informacija potražite u članku Prilagođavanje sistemskih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju promenljivih za okno "Interakcija" potražite u članku Konfigurisanje promenljivih za okno "Interakcija".

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje promenljivih za dolazni popover

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite promenljive na dolaznom popoveru za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu Prikaz radne površine & Porudžbina .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Dolazni popover izaberite stavku Izaberi promenljive za dolazno popover.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Izbor promenljivih u prozoru Dolazni popover . On prikazuje sve promenljive koje uključuju četiri podrazumevane sistemske promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS", "Ime reda" i "RonA vremensko vreme". Sistemske promenljive kao što su "Telefonski broj", "DNIS" i "Ime reda" podrazumevano su izabrane koje možete da opozovete kada dodate još promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite sledeće opcije pretrage da biste filtrirali listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite nekoliko reči u polje Promenljive za pretraživanje da biste pretražili određenu promenljivu po imenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi tip sa padajuće liste Izbor promenljivog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista je automatski naseljena promenljivim u odnosu na stavke kriterijuma.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje želite da odaberete za dolazni iskačući program.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati minimum tri i najviše šest promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopno dugme za automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrane promenljive se pojavljuju u odeljku Dolazni popover .
                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi ikonu regulatora () pored promenljive da biste je premestili na gore-dole na listi da biste podesili redosled pojavljivanja u dolaznom popoveru radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu x pored promenljive da biste uklonili tu promenljivu sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje promenljivih za okno interakcije

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite promenljive u oknu "Interakcija" za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu Prikaz radne površine i redosled .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Okno interakcija izaberite stavku Izaberi promenljive za okno interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Izbor promenljivih u oknu interakcija. On prikazuje sve promenljive zajedno sa četiri sistemske promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS", "Ime reda" i "RonA vremensko vreme".
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite sledeće opcije pretrage da biste filtrirali listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite nekoliko reči u polje Promenljive za pretraživanje da biste pretražili određenu promenljivu po imenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi tip sa padajuće liste Izbor promenljivog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista je automatski naseljena promenljivim u odnosu na stavke kriterijuma.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje želite da odaberete za okno "Interakcija".

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati najviše 30 promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi ikonu regulatora () pored promenljive za premeštanje na gore i nadole na listi da biste podesili redosled pojavljivanja u oknu "Interakcija" na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopno dugme za automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrane promenljive se pojavljuju u odeljku Okno interakcija .
                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu x pored promenljive da biste uklonili tu promenljivu sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljive su prilagođene promenljive toka tipa JSON. JSON promenljive možete kreirati u dizajneru toka. Više informacija potražite u članku Kreiranje prilagođenih promenljivih toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti možete da koristite za skladištenje podataka u JSON promenljivoj: HTTP zahtev,Raščlanj i postavljanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      U HTTP i Raščlanji aktivnostima možete da izdvojite podatke koristeći izraz filtera JSON putanje i uskladištite ih u JSON promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U funkciji "Postavi promenljivu" možete koristiti JSON promenljivu u opciji "Postavi vrednost" na sledeće načine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite JSON vrednost u okvir za tekst. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite Pebble izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba JSON promenljivih u pebl izrazu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dot(.) odvojeni pristup: Možete koristiti tačkasti(.) odvojeni pristup u Pebble izrazu za JSON promenljivu u rukovanju pozivima i aktivnostima kontrole toka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Syntax: {{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldName should evaluate to a field in JSON variable.

                                                                                                                                                                                                                                                        U prethodnom isečku koda uzorka, ako zaposlenog izdvojite u promenljivu koja se zove empvar koristeći HTTP ili Raščlanj:

                                                                                                                                                                                                                                                        koristite {{empvar.employeeCode}}da biste dobili vrednost kao E1.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Index access of JSON array: You can access a specific index from the JSON array similar to Pebble Syntax. Za više detalja o pristupu indeksu u šljunku posetitehttps://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName". userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } } } 
                                                                                                                                                                                                                                                        Ako izdvojite JSON niz zaposlenih u promenljivu koja se zove var koristeći HTTP ili Raščlanj:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[0]}}da biste dobili detalje o zaposlenom u Rirani ko je menadžer.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[1].directReports[0] }}da biste dobili detalje o zaposlenom Jovanu koji je direktan izveštaj menadžera.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}} to get the value as John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[0].preferredFullName }}da biste dobili vrednost kao Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba JSON promenljive u HTTP zahtevu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili JSON promenljivu kao telo zahteva HTTP zahteva, prvo koristite aktivnost Set Variable da biste JSON promenljivu konvertovali u nisku. Na primer, u odeljku Postavke promenljive aktivnosti postavite promenljivi jsonString sa vrednošću kao {{ jsonVariable }} .

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu promenljivu kao unos u HTTP postavke. Na primer, u odeljku POSTAVKE HTTP zahteva postavite telo zahteva kao {{ jsonString }}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pisanje izraza

                                                                                                                                                                                                                                                      Većina polja za unos teksta u dizajneru toka podržava pisanje izraza. Izrazi nisu potrebni, ali omogućavaju moćnu funkcionalnost izvršavanja skripti kroz promenljive za napredne korisnike. Osnovni tekst i brojeve možete uneti i u ista ulazna polja za jednostavne tokove ako vam izrazi nisu potrebni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki izraz prelomite u dvostruke kovrdžavim zagradama kao što je ovde viđeno: {{Enter Expression}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da kombinujete dve promenljive niske zajedno, morate da koristite {{var1+var2}}} Više informacija potražite u članku: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sintaksa predloška šljunko

                                                                                                                                                                                                                                                      Sva ulazna polja u dizajneru toka koriste sintaksu izraza otvorenog koda pod nazivom "Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/".

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede podržani simboli u šljunkovitim predlošcima: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Da biste otkucali prilagođene promenljive u izrazu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani su i logički operatori. Više informacija potražite u članku https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da pregledate dokumentaciju Pebble predloška pre nego što koristite izraze u dizajneru toka. Više informacija o pisanju izraza potražite u dokumentima na: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, u ovom osnovnom slučaju upotrebe, izraz proverava da li je broj naloga pozivaoca veći ili jednak određenoj vrednosti. Na osnovu načina na koji izraz procenjuje dato izvršavanje toka, tok može da zauzme putanju "Tačno" ili "Netačno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođeni filteri za kamenčiće

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalna vremenska oznaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće Pebble filtere možete koristiti da biste vratili epohalnu vremensku oznaku za sada ili datu nisku datuma:

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalna vremenska oznaka za sada:

                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() | epoch }} => default UTC timezone and in seconds {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => default UTC timezone and in mill Primer: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalni vremenski pečat za određeni datum:

                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => custom format and in milliseconds {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => custom format with timezone and in milliseconds Primer: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti izraza

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ulazno polje otkrije da se koristi izraz (to je sintaksa {{ }}), plava ikona će se pojaviti u donjem desnom uglu polja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na plavu ikonu da biste otvorili modal gde možete da testirate i izmenite izraz dok ne dobijete željeni ishod.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modal "Test izraz" sadrži sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izraz: Prikazuje izraz koji je inicijalno unet u polje unosa iz konfiguracije aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljiva polja: Svaka promenljiva koja se koristi u izrazu ima polje za podršku gde možete uneti probnu promenljivu vrednost. Unesite vrednost za svaku promenljivu, a zatim kliknite na dugme "Testiraj " da biste videli rezultate ako je izraz izvršen sa unetim parametrima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste postavili promenljive u izrazu, koristite samo format {{variable name}}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}} je promenljiva sintaksa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rezultat:Prikazuje rezultat izraza nakon što kliknete na dugme "Testiraj ". Ako se rezultati razlikuju od očekivanih, izmenite izraz po želji. Ako promenite konfiguraciju, kliknite na dugme "Primeni promene" da biste ažurirali izraz u konfiguraciji aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje i upravljanje tokovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokove možete kreirati i upravljati pomoću modula Resursi proizvodnog postupka. Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da sadrži povratni poziv iz ljubaznosti, povratne informacije posle ankete ili aktivnost slepog prenosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate tok, ako broj čvorova premašuje 100, može doći do kašnjenja u dizajneru toka. U takvim slučajevima, preporučujemo da koristite funkcije "Flow Chaining" i "Dinamičke promenljive" da biste veliki tok razlomazili nadole na lakše upravljane manje tokove. Više informacija potražite u članku Protočno lančano i kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polju Ime toka unesite jedinstveno ime.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka ne sme da sadrži razmake. Jedini dozvoljeni specijalni znak je _ (podvlaka). Dozvoljena dužina je 80 znakova. Na primer, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Pokreni kreiranje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Opšte postavke unesite opis toka. Kasnije nije moguće izmeniti ovaj opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Konfigurišite sledeće postavke u odeljku "Postavke prikaza".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zakrivljene veze – Omogućite ili onemogućite prebacivanje između zakrivljenih veza i desne ugaone veze za svaki tok.

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da omogućite zakrivljene veze da biste poboljšali prikaz veze između aktivnosti. U složenim tokovima, zakrivljene veze obezbeđuju bolju čitljivost u poređenju sa pravim linijama koje imaju tendenciju da se preklapaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja veze – Odaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja putanje greške – Odaberite boju iz palete padajuće boje da biste ukazali na putanje grešaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja izbora – Odaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili odabranu vezu i povezane aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Debljina – Navedite vrednost za povećanje ili smanjenje debljine veze i povezanih aktivnosti. Ovo se meri u pikselima, a podrazumevana vrednost je 1 piksel. Maksimalna debljina koja je podržana je 3 piksela.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite sledeće zadatke da biste kreirali tok:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete promenljivu kada je u upotrebi. Ne možete da uređujete tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na promenljivu oznaku iz okna sa svojstvima globalnog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje rezime informacija o promenljivoj.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Uredi u gornjem desnom uglu iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu koja se ne koristi u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene u konfiguracijama promenljive, opisa, vrednosti i promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmena toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite dugme "Uredi preklopnik" da biste uredili tok. Ako uključite preklopno dugme, drugi projektanti toka neće moći istovremeno da uređuju tok. Kada otvorite tok, on se podrazumevano koristi u režimu koji je samo za čitanje. Uključite dugme "Uredi preklopnik" da biste uredili tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka vam sada omogućava da označite promenljive koje sadrže osetljive informacije kao bezbedne. Kada otvorite postojeći tok koji sadrži promenljive toka, dobijate upit da pregledate i označite te promenljive kao bezbedne prema vašim zahtevima. Više informacija o bezbednim promenljivim potražite u članku Bezbedne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se tabela u kojoj su nabrojani svi vaši postojeći tokovi zakupaca. Tabela sadrži sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime polja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka kao što je konfigurisano u aplikaciji Flow Designer.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka mora biti jedinstveno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je tok objavljen ili je još uvek u radnoj fazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis toka kao što je konfigurisano u aplikaciji Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirali

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum kreiranja toka. Datum kreiranja se zasniva na postavkama vremenske zone konfigurisanim za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednji put ažurirano

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum poslednje izmene toka. Datum poslednjeg ažuriranog se zasniva na postavkama vremenske zone konfigurisanim za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednji uredio

                                                                                                                                                                                                                                                      ID e-pošte korisnika koji je poslednji uredio tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izabrani tok ima promenljive toka, poruka će vas upitati da li ste označili promenljive kao bezbedne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmene toka možete da izvršite samo ako je omogućeno dugme "Uredi pri preklopniku". Ako je dugme "Uredi pri preklopniku" podešeno na isključeno, tok će se pojaviti u režimu koji je samo za čitanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Idi izaberi bezbedne promenljive " da biste otvorili dijalog "Uređivanje bezbednih promenljivih".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za sada možete da kliknete na dugme "Preskoči " da biste nastavili sa uređivanjem izabranog toka bez označavanja bezbednih promenljivih. Ovaj dijalog će se pojaviti kada sledeći put uredite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polje za potvrdu "Ne prikaži ponovo ovu poruku" da biste trajno preskočili proces izbora izabranog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ova funkcija nije podržana.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje sadrže osetljive informacije i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prozor dizajnera toka prikazuje izabrane promenljive sa ikonom katanca pored imena promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izabrani tok će se otvoriti u režimu koji je samo za čitanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Uredi preklopnik" da biste napravili bilo kakve promene u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tok radne verzije po želji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izmenite tok, consult interakcija ne može da sadrži povratni poziv iz ljubaznosti, povratne informacije posle ankete ili aktivnost slepog prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme "Automatski sačuvaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pretraživanje entiteta u toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcionalnost pretrage u programu Flow Designer omogućava projektantima toka da traže entitete u toku i brzo pristupe njihovim lokacijama. Za tokove koji su složeniji i složeniji, koristite ovu mogućnost pretraživanja da biste izbegli ručne napore u pronalaženju željenih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću ove funkcije pretrage možete pretražiti sledeće entitete u toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Imena aktivnosti, opisi i ulazi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Imena promenljivih

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šljunkoviti izrazi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svojstva toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da pronađete i zamenite slobodan tekst unutar polja kao što su tekstualni unosi, opisi, šljunkoviti izrazi i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu (...) pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje za pretragu koje se pojavljuje u gornjem desnom uglu unesite ključnu reč (ime aktivnosti, ime promenljive ili niska) i pritisnite taster Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                      Druga mogućnost je da pokrenete polje za pretragu pomoću tasterskih prečica: Cmd + K (za macOS) i ctrl + k (za Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultati pretrage se pojavljuju na posebnoj tabli za pretragu sa leve strane ekrana.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Odaberite jedan ili više tipova entiteta sa padajuće liste da biste filtrirali rezultate pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste pronašli i zamenili tekst, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite reč u polje Zameni da biste zamenili izabranu ključnu reč.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Možete odabrati pojedinačne rezultate pretrage i zameniti ih navedenom ključnom reči ili kliknuti na dugme Zameni sve () da biste zamenili sva pojavljivanja u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primena oznaka verzija na tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da sledite najbolju praksu dodavanja oznake verzija da biste izgradili životni ciklus toka kroz različite faze kao što su razvoj, test i da živite radi bolje kontrole dok upravljate protokom proizvodnje. Umesto da primenjujete promene direktno na tok, možete da objavite tok kroz faze pre nego što primenite tok na proizvodnju. Ova funkcija vam pomaže da izbegnete zanemadu trenutnog toka u proizvodnji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objavite tok, pored imena toka možete da povežete oznaku verzije kao što su Live, Test ili Dev sa novom verzijom toka. Ovo daje mogućnost prilaganja različitih verzija istog toka različitim ulaznim tačkama ili GoTo aktivnosti. Najnovija je podrazumevana oznaka verzije koju ne možete da uklonite iz verzije toka. Možete da primenite bilo koju drugu oznaku verzije zajedno sa najnovijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Štaviše, možete da priložite više verzija istog toka ulaznoj tački. Tokom konfiguracije ulazne tačke možete odabrati tok zajedno sa jednom od povezanih oznaka verzije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada otvorite tok u režimu uređivanja, videćete verziju radne verzije iz najnovije objavljene verzije toka. Kada objavite ovu verziju radne verzije, ona će joj povezati oznaku najnovije verzije. U datom trenutku, samo jedan tok ima oznaku najnovije verzije koja je povezana sa njim. Ovo odgovara poslednjoj objavljenoj verziji toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok morate objaviti bar jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme "Automatski sačuvaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Uključite preklopno dugme za proveru valjanosti da biste omogućili objavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) U dijalogu "Tok objavljivanja" unesite notu o verziji ili bilo koju informaciju koju želite da delite sa drugim projektantima toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Najnovije je podrazumevano izabrano kao oznaka verzije koja označava najnoviju verziju toka. Sa padajuće liste "Dodaj oznaku verzije" možete da primenite više oznaka verzija na verziju toka, kao što je live, dev ili test .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je određena oznaka verzije već mapirana do ulazne tačke, pored oznake te verzije na padajuće liste pojavljuje se obaveštenje koje kaže da je oznaka mapirana do tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što odaberete jednu ili više odgovarajućih oznaka verzije i objavite je, možete da koristite ovu verziju toka kada je dodelite ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu tajmera pored broja verzije da biste videli istoriju verzija toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se modal "Istorija verzija" koji prikazuje sledeće detalje za aktivne verzije i druge verzije toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme objavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj verzije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka verzije (ako je primenjena)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednji uredi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavi notu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite neki od sledećih atributa pretrage ključnih reči da biste filtrirali tabelu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj verzije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznake verzija

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavio

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavi notu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Datum objavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu "Prikaz bilo kog reda" da biste prikazali tok objavljen u odabranoj verziji.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Prikaz bilo kog reda" da biste prikazali tok objavljen u odabranoj verziji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete da uređujete prilikom prikazivanja starije verzije toka, ona će zameniti trenutnu radnu verziju određenom verzijom toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada primenite odgovarajuću oznaku verzije na tok, možete odabrati tu verziju toka kada kreirate red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućavanje ili onemogućavanje opcije automatskog čuvanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili opciju automatskog čuvanja, podesite dugme "Automatski isključi " na FUNKCIJU ON.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste onemogućili opciju automatskog čuvanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite dugme "Automatski isključi " na isključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                        Poruka će vas upitati da potvrdite svoju radnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kliknite na dugme Onemogući automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada onemogućite opciju automatskog čuvanja, sačuvajte promene ručno. U suprotnom, izgubićete promene u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti kopiranja i nalepljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao developer toka, možete da kopirate i nalepite aktivnost ili grupu aktivnosti u istom toku tako da ne možete da podesite ove aktivnosti od početka. U ovom cilju, možete da izaberete jednu aktivnost ili grupu aktivnosti u isto vreme i ponovo ih upotrebiti u istom toku. Kada kopirate aktivnosti, sistem kreira duplikate tih aktivnosti i kopira sve podešene postavke i veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite bilo šta od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Da biste kopirali i duplirali jednu aktivnost, izaberite aktivnost koju želite da kopirate i kliknite na ikonu za kopiranje ().

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Da biste kopirali i duplirali više aktivnosti, pritisnite taster Shift i izaberite aktivnosti za grupisanje i kliknite na ikonu za kopiranje ().

                                                                                                                                                                                                                                                      Alternativno, možete da pritisnete Ctrl+C na svojoj tastaturi da biste kopirali izabrane aktivnosti i pritisnite Ctrl+V da biste nalepili izabrane aktivnosti na platnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuredite kopirane aktivnosti u skladu sa vašim zahtevom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Proveravate tok da biste se uverili da ste konfigurisali sva potrebna polja I da je struktura toka važeća. Provera valjanosti ne može da utvrdi kako sistem izvršava tok u vreme izvođenja i ne garantuje da tok teče na očekivani način.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada provera valjanosti uspe, ostavite preklopnik za proveru valjanosti. Ne možete da objavite tok ako provera valjanosti ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite preklopnik za proveru valjanosti na "Dalje".

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti se pokreće i greške se prikazuju u prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom provere valjanosti sistem prikazuje greške na sledeće načine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dugme "Flow Errors": Pored preklopnog preklopnika za proveru valjanosti pojavljuje se crveno dugme koje prikazuje broj aktivnih grešaka. Ako nema grešaka (greške toka: 0), dugme je "Zeleno".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stajling greške u aktivnosti: Ako aktivnost ima greške u konfiguraciji, aktivnost se pojavljuje sa crvenim prikazom strukture i crvenom ikonom informacija u gornjem desnom uglu. Kliknite na ovu ikonu da biste prikazali kontekstualni savet za alatke koji rezimira sve greške sa aktivnošću. Kada otklonite grešku, aktivnost gubi stajling greške u realnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prozor sa detaljima provere valjanosti: Ovaj iskačući prozor čuva pokrenutu listu aktivnih grešaka u toku. Ovaj prozor možete da prevučete i premestite po platnu. Kliknite na ikonu "Zatvori" u gornjem desnom uglu da biste zatvorili prozor.

                                                                                                                                                                                                                                                        U ovom prozoru postoje dva odeljka:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Odeljak "Greške toka": Ovaj odeljak navodi sve aktivne greške u toku i razlaћe ih aktivnošću. Morate da otklonite sve ove greške da biste mogli da objavite tok. Više informacija potražite u članku Kodovi grešaka dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Odeljak Preporuke:Ovaj odeljak navodi najbolje prakse i podsetnike za građevinske tokove. Iako bi trebalo da razmotrite ove stavke pre objavljivanja toka, preporuke nisu potrebne.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako ne želite da vidite preporuke, kliknite na dugme " Odbaci preporuke" da biste sakrili listu. Lista ostaje skrivena dok ne zatvorite prozor "Detalji provere valjanosti" i ponovo ga otvorite.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zatvorite prozor Detalji provere valjanosti i želite ponovo da ga otvorite, kliknite na dugme "Greške u toku ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno. Ako postoje greške, postavite preklopnik za proveru valjanosti na isključen . Morate otkloniti greške i ponovo pokrenuti proveru valjanosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti toka ne može da proveri funkcije ili da proveri da li se promenljive rešavaju na očekivane vrednosti. Proverava samo strukturne greške. Dvaput proverite promenljive da biste se uverili da funkcionišu na očekivani način.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime kopirani tok ima ovaj format: Copy_FlowName_FlowID ime toka ime originalnog toka, a FlowID je jedinstveni identifikator originalnog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvorite kopirani tok u dizajneru toka da biste uredili ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju "Izvezi" da biste izdvojili definiciju toka kao JSON datoteku. Kasnije možete da uvezete JSON datoteku da biste kreirali isti tok kod drugog zakupca. Da biste uvezli tok, možete Uvezi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izvezete i kliknite na dugme Izvezi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti izaberite stavku Sačuvaj i kliknite na dugme U redu da biste preuzeli datoteku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datoteka preuzima na lokalni sistem sa postojećim imenom datoteke u JSON formatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvoz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju "Uvezi" da biste uvezli tok u zakupca. Morate da izvezete tok kao JSON datoteku od drugog zakupca pre nego što je uvezete. Da biste izvezli tok, možete Izvezi tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju Kopiraj da biste ponovo koristili postojeći tok unutar istog zakupca. Više informacija potražite u članku Kopiranje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uvezi" i odaberite datoteku toka koja je u JSON formatu iz lokalnog sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Otvori " da biste uvezli datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok se uvozi u tvog stanara.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Tok možete da uvezete samo u JSON formatu. JSON datoteka mora biti važeći tok da bi uvoz bio uspešan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da uvezete veličinu datoteke do 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok možete da izmenite ili objavite. Više informacija potražite u članku Rad sa tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Objavljivanje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok možete objaviti nakon što sistem proveri valjanost toka i pronađe ga bez grešaka. Objavljeni tok možete koristiti u strategijama proizvodnog postupka mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što objavite tok, uverite se da ste u potpunosti zadovoljni konfiguracijom i da je tok pogodan za korišćenje u interakcijama uživo kontakt centra. Uređivanje objavljenog toka nije u potpunosti podržano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Objavi tok" je onemogućeno sve dok je preklopnik za proveru valjanosti isključen. Dugme "Objavi tok" ostaje onemogućeno ako postoje aktivne greške u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme " Objavi tok", pojaviće se prozor potvrde toka objavljivanja. Pre nego što objavite tok, uverite se da svi izrazi funkcionišu i da se tok ponaša po želji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do greške:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prozor sa obaveštenjem vidite sa ID-om praćenja i ID-om toka. Obratite se Cisco podršci za pomoć sa greškama. Podrška zahteva ID praćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Objavi ponovni pokušaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Objavi" da biste objavili tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok bude uspešno objavljen, videćete poruku potvrde.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Close Flow & Sign Out ako ste završili sa redigovanja objavljenog toka i želite da se odjavite iz dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Vrati u tok", ako želite da pregledate ili uredite objavljeni tok.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uređivanje objavljenog toka može uticati na interakcije centra za kontakte uživo ako je tok dodeljen strategijama usmeravanja ulaznih t tka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok ima status "Objavljeno", on može biti deo konfiguracije strategije usmeravanja. Uverite se da znate gde se tok koristi pre nego što ga izbrišete. U suprotnom, možete uticati na interakcije centra za kontakte uživo.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja ulazne tačke je konfiguracija koja kontroliše ponašanje usmeravanja kontakta kada kontakt dođe do ulazne tačke. Kada kontakt stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava koja strategija usmeravanja ulaznih t t mesta je aktivna u datom trenutku i sledi ta konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Kontrola poziva" u konfiguraciji Strategije usmeravanja ulaznih tka omogućava vam da odaberete tok koji kontroliše iskustvo koje pozivaoci imaju tokom interakcije. Pomoću aplikacije Flow Designer možete da konfigurišete krajnji tok koji kontroliše i početni tretman poziva u IVR, kao i iskustvo u redu čekanja nakon što je kontakt stavljen u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok iz padajuće liste Toka da biste označili tok koji kontroliše ovo iskustvo poziva od kraja do kraja tokom vremenskog intervala navedenog u strategiji usmeravanja. Samo tokovi koji su objavljeni iz aplikacije Flow Designer dostupni su sa ove padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokovi su dostupni samo za tačke unosa telefonije. Ne možete da zamenite nijednu postavku u toku iz Strategije usmeravanja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja reda je konfiguracija koja kontroliše ponašanje usmeravanja kontakta kada kontakt dođe do reda. Kada kontakt stigne u red, mašina za usmeravanje proverava koja strategija usmeravanja redova je aktivna u datom trenutku i sledi tu konfiguraciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijenti koji imaju strategije usmeravanja redova u Webex kontakt centru mogu da im pristupe, ali ne mogu da kreiraju nove strategije. Preporučujemo da svi klijenti premese svoje konfiguracije u redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje podflouka i upravljanje njima

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka obezbeđuje mehanizam modularizacije velikih tokova u niz manjih logičkih tokova niže složenosti. Podfloci su manji tokovi koje možete da koristite u više tokova da biste postigli određeni zadatak. To tokove čini modularnim i lakšim za upravljanje u manjim komadima i na taj način izbegava kompleksnosti koje nastaju iz stvaranja većih tokova. Slede neke od važnih karakteristika podflousa:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podflowove možete kreirati na nivou organizacije da biste ih interno učinili dostupnim. Na primer, možete da prikažete i pozovete podflowove koji su dostupni u istoj organizaciji. Možete kreirati najviše 200 podflova po organizaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podfloh možete da pozovete iz toka da biste izvršili logiku bez povezivanja sa ulaznom tačkom ili napuštanja glavnog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podflokove možete ponovo koristiti više puta u glavnom toku ili preko glavnih tokova unutar organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da prosledite promenljive između nadređenog toka i podflouda i mapirate ulazne i izlazne promenljive od glavnog toka do podflouda i suprotnog načina. Ovo čini ove promenljive koje se koriste u podflow-u nezavisno od promenljivih koje se koriste u nadređenom toku koje pozivaju podflow.

                                                                                                                                                                                                                                                        Globalne promenljive ne možete da prosledite u podflou. Međutim, kao zaobilazno rešenje možete da prenesete globalne promenljive na podflow kroz lokalnu promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podflou možete objavljivati nezavisno. Međutim, promene izvršene u podfloku stupiće na snagu tek kada ponovo objavite glavni tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaku verzije kao što su Live, Dev i Test možete da priložite podfloku tako da možete da izvršite testiranje glavnog toka u odgovarajućim okruženjima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podflowovi moraju biti pozivani iz glavnih tokova. Ne možete da pozovete drugi podflow iz podfloua.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podflou ne možete povezati sa ulaznom tačkom ili strategijom usmeravanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podflouove možete da uvozite i izvozite nezavisno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje podfloua

                                                                                                                                                                                                                                                      Podflove možete kreirati i upravljati njima u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u organizaciju klijenata koristeći URL adresu kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Idite na kontakt centar > Customer Experience > Flows > Subflows.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Upravljanje podfloudovima > Slouj podflou.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Ime podflouda unesite ime podflouda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime podfloua mora biti jedinstveno. Ne sme da sadrži razmake. Jedini dozvoljeni specijalni znakovi su _ (podvlaka) i - (crtica). Dozvoljena dužina je 80 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Započni izgradnju podfloua.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Opšte postavke unesite opis podflouda. Ovaj opis možete izmeniti kasnije.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Postavke prikaza konfigurišite funkcije kao što su zakrivljene veze, boja veze, boja putanje greške, boja selekcije i debljina.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Definicija promenljive dodajte potrebne promenljive koje će se koristiti tokom povezivanja sa glavnim protokom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljiva unosa podflouda: (Obavezno) Ova promenljiva uzima unos iz glavnog toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlazna promenljiva podflouda: (Obavezno) Ova promenljiva vraća izlaz na glavni tok.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokalna promenljiva podflouda: (Opcionalno) Ova promenljiva se koristi za logiku koja je izolovana unutar podfloha i ne odnosi se ni na jednu od glavnih promenljivih toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sve gorenavedene promenljive mogu biti tipa "Niska", "Ceo broj", "Vreme datuma", "Logička", "Decimalna" i "JSON".

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite sledeće zadatke da biste kreirali podflow:


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Radnje kao što su "Primeni oznaku verzije", "Praćenje toka" itd. funkcionišu na isti način kao u slučaju glavnog toka. Za više informacija primenite oznake verzija na praćenje toka i toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje podflow-a

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uredite podflow i objavite ga, promene napravljene u podflokiranju stupaju na snagu u glavnom toku tek nakon objavljivanja glavnog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izmenili podflok:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u kontrolno čvorište.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Idite na kontakt centar > Customer Experience > Flows > Subflows.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na podflow koji želite da uredite.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Uredi preklopnik" da biste napravili bilo kakve promene u podflokiranju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite potrebne promene u podflow-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme "Automatski sačuvaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje podfloha

                                                                                                                                                                                                                                                      Podflou ne možete izbrisati ako se koristi u bilo kom objavljenom glavnom toku bez obzira da li je uživo ili priložen ulaznoj tački. Međutim, možete da uklonite podflow iz tog glavnog toka ili da prvo izbrišete glavni tok da biste izbrisali taj podflow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u kontrolno čvorište.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Idite na kontakt centar > Customer Experience > Flows > Subflows.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu vertikalne elipse u redu podflouda koji želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje podflouda glavnom toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Podflow možete dodati u više glavnih tokova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u kontrolno čvorište.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Idite na kontakt centar > Customer Experience > Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podflou možete da dodate i glavnom toku sa trake za navigaciju portala za upravljanje. Odaberite strategiju usmeravanja > Flows. Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na tok koji želite da izmenite da biste dodali podflow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu Potkošulju .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se lista podflowova kreiranih za odabranu organizaciju/zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Prevucite i otpustite zahtevani podflow sa liste na podlogu da biste ga dodali glavnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete detalje odabranog podflouka kao što su ime, verzija podflouda zajedno sa oznakom verzije i sve promenljive konfigurisane u podflou.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, kliknite na dugme "Prikaži" pored imena podflouda da biste otvorili podflok na novoj kartici u pregledaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Štaviše, ako niste postavili nijednu oznaku verzije za ovaj podflow, podrazumevano je postavljena na "Najnovije".

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Promenljive unosa podflouda mapirate glavne promenljive toka u promenljive unosa podflouma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste mapirali isti tip podataka da biste omogućili da podflow radi bez greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slično tome, u odeljku Izlazne promenljive podflouda mapiraj izlazne promenljive podflouda u glavne promenljive toka sa istim tipom podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Objavite glavni tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška prilikom rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja za rukovanje greškom pojavljuje se za svaku aktivnost koja je podešena u toku. Možete da podesite putanju za obradu greške da biste obradili greške do kojih može doći prilikom izvršenja toka. Putanja za obradu greške pojavljuje se podrazumevano i opcionalna je za podešavanje. Ako ne podesite putanju za obradu greške u aktivnosti, pojavljuje se upozorenje tokom validacije. Ipak, možete da objavite tok uz upozorenja za validaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greške do kojih dolazi tokom izvršenja toka se široko klasifikuju u dva tipa:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Greške za izvršenje aktivnosti: Označavaju greške do kojih dolazi tokom funkcionalnog izvršenja aktivnosti. Na primer, do greške u aktivnosti dolazi kada kupac unese nenadmašnu stavku tokom izvršavanja aktivnosti menija .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistemske/globalne greške: Naznačite greške do kojih dolazi u sistemu tokom izvršavanja aktivnosti. Na primer, do sistemskih grešaka dolazi kada postoji nevažeći izraz kamenčića tokom izvršavanja aktivnosti "Postavi promenljivu ".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Nedefinisana greška: Ovaj kôd greške postavlja izlaznu putanju greške koju tok preduzima kada postoje nedefinisane sistemske greške tokom izvršavanja toka. Možete da podesite tok za nedefinisane greške povezivanjem odlazne putanje za ovu aktivnost u skladu sa odgovarajućim aktivnostima.

                                                                                                                                                                                                                                                          Sledeće aktivnosti kontrole toka nemaju nedefinisani kvrgu greške - tok početka, krajnji tok, HTTP zahtev i raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako ne vidite nedefinisani kvrgu greške u bilo kojoj aktivnosti, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili odgovarajuću zastavicu funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje putanja za rukovanje greškama za optimizaciju toka. Ako ne postoji putanja rukovanja greškama konfigurisana za aktivnost, tok koristi podrazumevanu putanju koja je konfigurisana u onGlobalError rukovaoca događajima na kartici "Tokovi događaja ". Više informacija o rukovaocima događajima OnGlobalError potražite u članku Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančani tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančano povezivanje toka vam daje mogućnost povezivanja više tokova. Iskustvo pozivaoca možete izmeniti na osnovu vremena (ako je poziv predat ulaznoj tački) ili ponovo koristiti jedan tok u više scenarija (ako je poziv predat toku). Koristite funkciju GoTo da biste vezali više tokova. Promenljive toka možete mapirati preko tokova da biste se uverili da podaci i dalje postoje tokom iskustva poziva od kraja do kraja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Registracija vakcinacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se bavili klijentima koji učestvuju u kampanji vakcinacije, možete da obezbedite dve opcije: jednu za premijum kupce, a drugu za opšte kupce.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada opšti klijenti pozovu, sistem predaje poziv toku povezanom sa registracijama za rukovanje ulaznom tačkom. Na osnovu aktivnih strategija usmeravanja ulaznih t t mesta, sistem usmerava poziv odgovarajućem agentu da registruje opšteg kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada premium klijenti pozovu, sistem predaje poziv drugom toku da bi rezervisao termin.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poznati problemi sa lancem toka

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati ulaznu tačku koja se koristi u lančanju toka. Pre nego što izbrišete ulaznu tačku, uverite se da ste izbrisali sve resurse kao što su redovi i tokovi koji su povezani sa mestom unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati tok koji se koristi u protočno lančanom lancu. Pre nego što izbrišete tok, uverite se da ste izbrisali reference na tok koji je kreiran kao deo lanca toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako nasilno izbrišete ulaznu tačku ili tok koji se koristi u lancu protoka sa portala za upravljanje, korisnički interfejs kontrole toka neće proveriti valjanost niti prikazati poruke o greškama da bi se ukazalo na to da je ulazna tačka ili tok izbrisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka je proces otklanjanja grešaka nakon poziva u dizajneru toka koji omogućava programerima toka da dobiju uvid u tok i vide putanju koja je bila na putu za poziv. Ova funkcija takođe omogućava projektantima toka da pregledaju sve relevantne informacije na putanji izvršavanja kontrole toka koje pomažu u otklanjanju grešaka u tokovima i rešavanju problema koji se pojavljuju tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ste primenili više oznaka verzija na tok, možete da pratite tok u odnosu na te oznake verzija. Više informacija potražite u članku Primena oznaka verzija na tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interakcija rezimira i povezuje skup aktivnosti povezanih sa putovanjem kontakta preko kontakt centra. ID interakcije je sistem generisan jedinstveni ID koji identifikuje datu interakciju. ID-ove interakcije jezgro putovanja interakcija kroz različite putanje koje od vas traži da identifikujete scenarije otkazivanja i putanje otkazivanja aktivnosti kako biste rešili problem sa izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka možete koristiti da biste prikazali različite kontrolne putanje poziva nakon izvršavanja toka u proizvodnji. Ovim se obezbeđuje verifikacija svih postavki aktivnosti i drugih zavisnih konfiguracija toka za uspešno izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate objaviti i izvršiti tok tako da se uspostavi bar jedna interakcija. Više informacija potražite u članku Kreiranje tokova i upravljanje njima.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Otklanjanje grešaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se okno "Interakcije". Tabela prikazuje najnovijih 100 interakcija za tok. U tabeli možete videti sledeće detalje:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska osa: Prikazuje datum i vreme interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ID interakcije: Označava jedinstveni ID interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Verzija: Prikazuje verziju toka sa oznakom verzije koja je primenjena na njemu, kao što su "Najnovije", "Dev", "Live" i "Test".
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka: Prikazuje ulaznu tačku dodeljenu toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednja izvedena aktivnost: Prikazuje aktivnost koja je izvršena na kraju izabrane interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite opciju pretrage da biste filtrirali listu sa sledećim parametrima pretrage:

                                                                                                                                                                                                                                                      • ID interakcije: Unesite ID interakcije da biste prikazali putanju izvršavanja toka za tu interakciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opseg datuma: Odaberite datum početka i završetka trajanja za koji želite da prelegnete ID-ove interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka verzije: Odaberite jednu ili više nalepnica sa ove padajuće liste da biste prikazali sve verzije toka sa oznakama odane verzije.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite interakciju iz tabele.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izabrana putanja aktivnosti će biti istaknuta na podlozi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se nova kartica koja prikazuje redosled aktivnosti izvršenih tokom interakcije. On prikazuje sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sekvenca: Prikazuje aktivnosti u nizu njihovog izvršavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime aktivnosti: Prikazuje ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ishod: Ovo može biti ili uspeh ili neuspeh . Neuspele instance su prikazane crvenom bojom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati više interakcija koje se otvaraju na posebnim karticama.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivnost da biste prikazali sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Metapodaci interakcije sa aktivnostima: Prikazuje ime aktivnosti i vreme početka i završetka izvršavanja te aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Unosi aktivnosti: Prikazuje listu ulaza navedenih u izabranoj aktivnosti. Na primer, ako izaberete aktivnost reprodukcije muzike, ulazi mogu da uključuju trajanje muzike, muzičku datoteku, pomak za početak, dinamičku audio datoteku i tako dalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlaz aktivnosti: Prikazuje izlaz aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izmenjene promenljive: Prikazuje detalje promenljivih koje su izmenjene u procesu izvršavanja izabrane aktivnosti. Na primer, ako je promenljiva toka izmenjena pomoću aktivnosti "Postavi promenljivu ", promenljiva toka i ažurirana vrednost će biti prikazane u odeljku "Izmenjene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu kopije () da biste kopirali detalje interakcije u ostavu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti za neuspele instance i rešavanje problema možete da identifikujete uređivanjem toka. Više detalja potražite u članku Kreiranje i upravljanje tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka vraća kodove grešaka da bi pokazao prirodu ili razlog greške. Koristite sledeću tabelu da biste identifikovali grešku i njen opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 52. Kodovi grešaka dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                      Verzija toka nije pronađena. Osvežite stranicu ili kreirajte novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni aktivnost nije pronađena. Osvežite stranicu ili kreirajte novi tok. Početna aktivnost se podrazumevano pojavljuje kada kreirate novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                      Neki tokovi događaja nemaju važeći početak. Dodajte aktivnost rukovaoca događajem na početak svakog toka događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                      Sve grane koje nisu događaj moraju dovesti do krajnjeg čma.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedna od promenljivih konfiguracija je nevažeća. Za svaku promenljivu uverite se da su konfigurisani tip podataka i promenljiva vrednost kompatibilni.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                      Neki portovi u aktivnosti nisu povezani. Uverite se da su svi portovi povezani sa drugom aktivnošću putem veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                      Neke promenljive imaju isto ime. Uverite se da sve promenljive imaju jedinstveno ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                      Veza u glavnom toku je prekinuta. Izbrišite vezu da biste otklonili grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                      Veza u toku događaja je prekinuta. Izbrišite vezu da biste otklonili grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost se koristi u više tokova događaja. Tokovi događaja ne mogu da dele zajedničke aktivnosti i moraju imati jedinstven početak i kraj.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u redu čekanja mora da prekine tok. Izlazna veza može da se poveže samo sa aktivnošću "Krajnji tok".

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedno ili više polja u aktivnosti nisu ispravno konfigurisana. Sledite zahteve svakog polja da biste ispravili sve greške i uneli važeće unose.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                      Drugi korisnik je kreirao tok koji je neusaglašen sa imenom ovog toka. Uredite ime toka da biste ga unikatno.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost ima strelice koje potiču i ukazuju na sebe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o greškama GraphQL servera potražite u članku https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul za nadgledanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da u svakom trenutku, na bilo kojoj lokaciji, na bilo kojoj lokaciji, tiho prate svaki aktivni poziv kojim upravlja usluga Webex kontakt centra i da provere da li se korisnicima servira na profesionalan način. Ovlašćeni korisnici takođe mogu da kreiraju rasporede nadgledanja, da treniraju agenta koji je povezan sa pozivom tako što će dati komentare koje samo agent može da čuje i da po potrebi uleću u pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled monitoringa

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Webex kontakt centra omogućava menadžerima kontakt centara da prate kvalitet usluge koja se isporučuje u njihovim multisource kontakt centrima. Putem pojednostavljenog Web interfejsa, ovlašćeni korisnici mogu da izaberu kombinaciju jednog ili više redova, lokacija i timova, kao i određenog agenta koga žele da nadgledaju. Nakon unetih ovih kriterijuma, sistem postavlja zahtev za nadgledanje sledećeg poziva koji odgovara kombinaciji svih kriterijuma kada se poziv distribuira odredišnoj lokaciji. Nadgledanje se može obaviti samo na neprekidnoj, samo jednom (ad hoc) ili planiranoj osnovi, a ovlašćeni korisnici mogu da prate poziv koji je već u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvuk za poziv se isporučuje putem dolaznog telefonskog poziva pomoću telefonskog broja povezanog sa korisnikom koji se bavi praćenjem. Ovlašćeni supervizori mogu da treniraju agenta tokom povezanog poziva tako što daju komentare koje samo agent može da čuje i može da uleti u poziv i postane deo razgovora između agenta i mušterije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na kraju sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete istovremeno da zahtevate neprekidno nadgledanje i ad-hoc zahtev za isti cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se za isti cilj zada planirani zahtev i kontinuirani zahtev, kontinuirani zahtev ima prednost. Kada neprekidni zahtev bude pauziran ili otkazan, planirani zahtev je omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se za isti cilj zaduže planirani zahtev i ad-hoc zahtev, ad-hoc zahtev ima prednost. Kada se ad-hoc zahtev otkaže ili dovrši, planirani zahtev je omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se odjavite sa portala za upravljanje dok je zahtev za nadgledanje još uvek aktivan, poruka vas pita da li želite da otkažete zahtev za nadgledanje ili da nastavite sa nadgledanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako izaberete opciju "Da", svi aktivni ad-hoc ili zahtevi za neprekidno nadgledanje se otkazuju nakon odjavljivanja. Svi planirani zahtevi su obustavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Nadgledanje poziva" obezbeđuje interfejs za nadgledanje poziva samo na neprekidnoj ili jednoj bazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U panelu "Filter nadgledanja" navedite jedan ili više redova, lokacija, timova i agenata koje želite da nadgledate. Ako postavite red, lokaciju, tim ili listu agenata na opciju "Svi", ona uključuje samo entitete kojima imate pristup u zahtevu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Broj povratnog poziva unesite broj telefona i kliknite na dugme Registruj . Ako morate da ažurirate broj, unesite novi broj povratnog poziva i kliknite na dugme "Ažuriraj ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj povratnog poziva u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite sve cifre za povezivanje poziva, bez crtica ili drugih specijalnih znakova. Na primer, ako je broj telefona 415-555-1234, unesite grešku 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj povratnog poziva koji se koristi za nadgledanje mora biti isti kao onaj koji koristi supervizor prilikom prijavljivanja na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na klasičnoj platformi poznatoj i kao CTI, kada supervizor registruje broj za nadgledanje poziva na portalu ili kreira raspored nadgledanja, sistem šalje zahtev za praćenje povratnog poziva na nedavni broj povezan sa korisnikom koji je podesio raspored. Ako supervizor ažurira broj nadgledanja poziva na portalu ili se u njega ukaћe sa drugim brojem, povratni poziv za nadgledanje usmeravanja ka novom broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na platformi Next Generation poznatoj i kao RTMS, kada supervizor registruje broj za nadgledanje poziva na portalu i kreira raspored nadgledanja, sistem šalje zahteve za praćenje povratnog poziva na broj povratnog poziva povezan sa rasporedom nadgledanja. Međutim, ako se supervizor ukaћe na radnu površinu sa ažuriranim brojem biranja broja, svi povratni pozivi se usmeravaju ka broju biraиa povezanom sa radnom površinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je Webex Calling broj povezan sa vašim korisničkim profilom, broj se automatski pojavljuje kao broj povratnog poziva na stranici " Nadgledanje poziva ". Ako je potrebno, ovaj broj možete uređivati unošenjem novog raspoloživog broja. Novi broj je potom povezan sa supervizorom.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ne možete da registrujete interni Webex Calling proširenja kao DN nadgledanja. Možete da koristite pun broj direktnog biranja unutrašnjeg biranja (DID) da biste povezali tog korisnika u Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste sprečili prikazivanje ove sesije nadgledanja na portalu za upravljanje za druge korisnike, potvrdite izbor u polju za potvrdu Koristi nevidljivi režim.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od opcija u sledećoj tabeli da biste prosledili zahtev za nadgledanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem onemogućava ove opcije ako nemate registrovan broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Da to uradiš

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledaj sledeći poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledajte sledeći dolazni poziv koji odgovara navedenim kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neprekidno nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Neprekidno nadgledajte pozive koji odgovaraju navedenim kriterijumima. Kada kliknete na ovo dugme, pojaviće se dijalog. U ovaj dijalog unesite trajanje sesije nadgledanja za nekoliko minuta ili zadržite podrazumevanu vrednost Neograničeno . Kliknite na dugme "Nadgledanje" da biste zatvorili dijalog i prosledili zahtev.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon isteka trajanja nadgledanja, sistemu je potrebno do pet minuta da ukloni zahtev za nadgledanje poziva. Za to vreme, primite još jedan poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaš zahtev se pojavljuje na listi zahteva za nadgledanje zajedno sa svim neobrađenim zahtevima drugih agenata. Nadgledani poziv se pojavljuje na listi "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o stranici "Nadgledanje poziva" potražite u članku Prikazivanje informacija o nadgledanju poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaš korisnički profil ima ovlašćenje, možete da kliknete na dugme Coach ili Barge In u koloni "Radnja " da biste trenirali agenta ili da biste ukakali na nadgledani poziv. Više detalja potražite u članku Barž na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se poziv završi, kliknite na dugme "Nadgledaj sledeći poziv" da biste nadgledali sledeći poziv u redu. Druga mogućnost je da, ako odaberete opciju "Neprekidno nadgledanje", sistem šalje sledeći poziv u redu za vas.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Otkaži" da biste otkazali aktivnost nadgledanja za taj zahtev. Ako odaberete opciju "Neprekidno nadgledanje", kliknite na dugme "Pauziraj" da biste privremeno zaustavili dolazne pozive. Možete kliknuti na dugme " Nastavi " da biste nastavili nadgledanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent uđe u stanje neodazivanja, poziv se vraća u red i pozivalac čuje muziku na čekanju. Radna površina prekida vezu sa supervizorom koji nadgleda poziv za to vreme. Ako je planirano da supervizor nadgleda poziv, ali nije pokupio poziv, vidžet poziva nestaje sa liste zahteva za nadgledanje i telefon prestaje da zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Treniraj agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je funkcija Whisper Coach omogućena u vašem korisničkom profilu, možete da razgovarate sa agentom koga prati, a da vas kupac ne čuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenerska sesija se nastavlja, čak i ako se poziv prenese drugom agentu, dok se poziv ili ne završi ili ne prenese na drugi broj (transfer agenta na DN).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se trener konsultuje sa drugim agentom, čujete muziku na čekanju i niste u mogućnosti da nastavite da trenirate agenta dok pozivalac ne bude skinut sa čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok trenirate agenta, možete da se uletite na poziv ako je funkcija "Barge In" omogućena u vašem korisničkom profilu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da tiho treniram agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok nadgledate poziv (kao što je opisano u pozivima za nadgledanje) i poziv je povezan sa agentom, kliknite na dugme Trener .

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte kliknuti na Trenera ako poziv čeka u redu nakon što ga je agent prebacio u drugi red. To dovodi do neuspeha zahteva vašeg trenera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme Coach nije dostupno kada agent prenese poziv na drugi broj (DN prenos).

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dati verbalna uputstva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se sklonili sa poziva, spustite slušalicu. Poziv je uklonjen sa liste "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Uleću na poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovlašćeni korisnici mogu da koriste funkciju Barge-In da bi se pridružili pozivu koji nadgledaju i učestvuju u razgovoru između agenta i kupca, osim ako se poziv ne prenese na drugi broj (agent-na-DN prenos), nakon čega se poziv uklanja sa liste "Pozivi koji se prate". Da biste se ukalili na poziv:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok nadgledate ili trenirate poziv, a poziv je povezan sa agentom (i ne čeka u redu), kliknite na dugme "Barge In".

                                                                                                                                                                                                                                                      Odmah ste povezani sa pozivom. Dugme "Barge In " nestaje sa stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se sklonili sa poziva, spustite slušalicu. Poziv je uklonjen sa liste "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje informacija o nadgledanju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali informacije o nadgledanju poziva, sa trake za navigaciju portala "Upravljanje" kliknite na dugme " Nadgledanje poziva"

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Nadgledanje poziva" prikazuje sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontrole za zahtevanje sesije nadgledanja. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Grafikon aktivnih i poređanog poziva za red koji je trenutno izabran u panelu "Filter za nadgledanje" na levoj strani stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tabelu "Nadgledanje zahteva/poziva koji se nadgledaju" koja prikazuje dve liste opisane u sledećim odeljcima.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Ako smanjite veličinu prozora "Nadgledanje poziva" na veoma usku veličinu, tabela "Nadgledanje zahteva/poziva koji se nadgledaju" prikazuje se na dnu prozora. Moguće je da tabela nedostaje, ali je možete videti ako se pomerite na dno prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praćenja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista "Pozivi koji se prate" prikazuje informacije o svim pozivima koji se trenutno prate u vašem preduzeću.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se praćeni poziv prenese na određeni telefonski broj (agent-na-DN prenos), on se uklanja sa liste "Pozivi koji se prate" i samim tim dugmad "Trener" i "Barže u" više nisu dostupna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Lista praćenja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Red koji je primio poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim kome je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta koji se nadgleda ili numerički ID kôd ako je na poziv odgovorio resurs tima zasnovan na kapacitetu, a ne agent Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Status sesije nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • praćenje-započeto: nadzornik monitoringa je podigao slušalicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • povezano: agent je pokupio poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • TrenerStarted: Nadzornik je počeo da trenira agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzorni nadzornik je upao na poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime osobe koja nadgleda poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona osobe koja nadgleda poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje (mm:ss)

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj minuta i sekundi od kada je poziv stigao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugmad na koja možete da kliknete da biste trenirali ili da biste se ukalili na poziv koji se nadgleda, ako vas ovlasti vaš korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista zahteva za nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista zahteva za nadgledanje prikazuje informacije o svim zahtevima za nadgledanje u preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zahtev za nadgledanje uključuje više redova, lokacija, timova ili agenata, možete da prikažete listu njih u savetu alatke tako što ćete postaviti miša na vrednost u koloni "Red čekanja", "Lokacija", "Tim" ili "Agent".

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Lista zahteva za nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste zahteva su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neprekidno: navedeni cilj (red, tim, lokacija ili agent) se neprekidno nadgleda dok se zahtev ne pauzira ili otkaže ili dok se ne dostigne trajanje nadgledanja ako je korisnik monitoringa naveo trajanje. Možete da postavite pokazivač na reč Kontinuirano da biste prikazali savet za alatke koji prikazuje trajanje zahteva za nadgledanje ili "Neograničeno" ako nije navedeno trajanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Planirano: Raspored nadgledanja poziva za navedeni cilj je podešen i pokrenut.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ad-Hoc: Nadgleda se sledeći poziv koji odgovara navedenim kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi uključeni u zahtev. Ako je uključeno više redova, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije uključene u zahtev. Ako je uključeno više lokacija, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi uključeni u zahtev. Ako je uključeno više timova, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti su ukljuиeni u zahtev. Ako je uključeno više agenata, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Status sesije nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zahtev na čekanju: zahtev se podnosi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Monitoring: Supervizor je podigao slušalicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime osobe koja je podnela zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona osobe koja je podnela zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugmad na koja možete da kliknete da biste pauzirali, nastavili ili otkazali zahtev za nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa rasporedima nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Rasporedi nadgledanja " u modulu za nadgledanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da zakažu zahteve za nadgledanje poziva u određeno doba dana ili sedmice. Imajte na kraju sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Osim ako ga korisnički profil na drugi način ne ovlasti, možete da prikažete i uredite samo one rasporede nadgledanja poziva koje ste kreirali.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme početka i završetka navedeno u rasporedu nadgledanja poziva koristi vreme preduzeća. Međutim, pozivi se prate po lokalnom vremenu. Obavezno se prilagodite ovome kada navedete vreme početka i završetka u rasporedima nadgledanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ili uređivanje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi plan nadgledanja ili uredili postojeći raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prikazu liste izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Od prikaza kalendara postavite pokazivač na početni datum rasporeda i kliknite na vezu Kreiraj koja se pojavljuje u gornjem levom uglu polja za datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali ili uredili postojeći raspored iz prikaza liste, kliknite na dugme elipse pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Kopiraj ili uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja će se pojaviti navedite odgovarajuće postavke kao što je opisano u sledećoj tabeli:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka i krajnji datum

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izabrali datum početka (datum kada raspored stupa na snagu) i datum završetka (datum kada raspored ističe), kliknite na odgovarajuću ikonu kalendara u polju Početni datum ili Krajnji datum , a zatim izaberite datum iz kalendara koji će se pojaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka i vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme dana kada želite da se raspored započne i završi. Navedite vreme u 24-časovnom formatu (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na kraju da se vreme koje navedete u rasporedu nadgledanja poziva zasniva na vremenu u preduzeću. Međutim, pozivi se prate u lokalnom vremenu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Neobrađeni zahtevi za nadgledanje proveravaju se svakih "n" sekundi kao što je konfigurisano u vašem sistemu. Podrazumevani interval je pet minuta. Kada se provera pokrene, svaki zahtev za nadgledanje se proverava i proverava valjanost. Ako je zahtev prošao planirani rok (to jest vrednost "Vreme završetka"), on se uklanja sa liste zahteva za nadgledanje na čekanju. Zbog ove dodate funkcionalnosti, planirano vreme završetka može se pojaviti nekoliko minuta kasnije nego što je navedeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste izaberite stavku Svi dani ako želite da se raspored pokrene svakog dana ili radnim danima ako želite da se raspored pokrene samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      ILI

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja predstavlja dan tokom kojeg želite da se raspored pokrene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da raspored postane efikasan u navedeno vreme početka navedenog datuma početka. U suprotnom, kliknite na dugme "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za povratno pozivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje broj telefona na koji se šalje audio zapis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj povratnog poziva može biti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Filtriraj po

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite redove, lokacije, timove i agente koje želite da nadgledate kao deo ovog rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje ili deaktiviranje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja možete aktivirati ili deaktivirati uređivanjem polja Status u postavkama za raspored ili možete kliknuti na dugme na stranici "Rasporedi monitoringa " prikaza liste na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipse pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Aktiviraj ili deaktiviši.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz liste rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izvezli listu rasporeda nadgledanja u alatku za analizu podataka kao što je Microsoft Excel:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste izaberite stavku Radnja sa gornje desne strane zaglavlja stranice i odaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti kliknite na dugme Otvori da biste otvorili datoteku ili kliknite na dugme Sačuvaj, dođite do direktorijuma gde želite da sačuvate datoteku, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali raspored nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste kliknite na dugme Elipsa pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili brisanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul za snimanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da zabeleže bilo koji aktivni poziv kojim Webex upravlja Kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju rasporede snimanja sa vremenskim periodom. Odaberite redosled, tim, lokaciju i agenta za koje želite da snimite glasovne pozive. Sistem zatim počinje da beleži pozive koji odgovaraju kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozive možete zapisati i nakon što dobijete saglasnost kupca i konfigurišete ovu postavku na nivou toka. Više informacija potražite u članku Kontrola snimanja. Konfiguracija snimanja nivoa toka će zameniti bilo koju drugu konfiguraciju snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto ne možete da odredite ukupan broj dolaznih poziva i broj poziva koji treba da se zabeleže, Webex centar za kontakt koristi prediktivno modeliranje da bi odlučio koje pozive da snimi. Modeli uključuju generator pseudorandom broja (PRNG) ili deterministički generator nasumičnih bitova (DRBG). Tačnost u procentu zabeleženih poziva povećava se brojem kontakata.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira na trajanje snimanja poziva, prva dva sata svakog snimanja poziva dostupna su u Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimci se svakodnevno prenose u skladište snimanja vašeg preduzeća preko bezbedne šifrovane virtuelne privatne mreže (VPN). Skladište snimanja je samostalni server smešten na lokaciji po izboru preduzeća, kao što je lokacija premise kontakt centra ili objekat podataka. Vaše preduzeće ima potpunu kontrolu nad dužinom skladištenja za ove snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimci su u standardnom formatu .wav samo ovlašćeni korisnici mogu direktno da pristupe ovim snimcima i pregledaju ih koristeći standardne uslužne programe nezavisnih proizvođača. Spoljni administratori ili administratori partnera ne mogu da preuzmu ili reprodukuju ove snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Takođe možete da koristite funkcije opcionalnog modula za upravljanje Webex kontakt centra za pretraživanje i reprodukciju snimljenih datoteka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Modul Webex za upravljanje zapisivanjem Kontakt centra zapisuje pozive usmerene ka višku odredišnog broja, ali ih ne navode u korisničkom interfejsu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Može doći do nepodudaranja između trajanja poziva i trajanja snimanja iz sledećih razloga:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Trajanje snimanja se razlikuje od trajanja poziva ako se u pozivu koristi pauzirana biografija. Trajanje pauzirane biografije se oduzima od trajanja snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vreme početka snimanja se razlikuje od vremena početka poziva ako poziv čeka u redu ili se premešta između tokova, EP-a i redova pre povezivanja sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U klasičnoj medijskoj platformi, kada agent stavi pozivaoca na čekanje, snimanje audio zapisa pozivaoca se nastavlja. Međutim, na medijskoj platformi Sledeće generacije snima se samo muzika na čekanju, a ne audio zapis pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za slepi prenos u Dial Number (DN) i Entry Point (EP) u obrasce poziva biranja broja (DN) može doći do nepodudaranja govora i rekordnog trajanja poziva prikazanih na korisničkom interfejsu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Tokom prenosa na slepo, agent koji primi poziv je u rezervisanom stanju na kratak period dok se poziv prenosi na drugog agenta. Na osnovu skupa konfiguracije na svakom nivou organizacije, snimanje poziva se nastavlja ili završava.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za EP-DN, poziv se snima na konsultacijama i konferenciji, a ne za prenos dečjeg poziva (kada se prenese na drugi EP-DN broj).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na medijskoj platformi "Sledeća generacija", ako se snima aktivan poziv, automatski se snimaju svi pozivi za konsultacije pokrenuti tokom aktivnog poziva. Snimci poziva konsultativnih poziva dostupni su na portalu "Upravljanje snimcima".

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje segmenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje segmenta se odnosi na funkcionalnost koja omogućava snimanje interakcija u odvojenim, diskretnim segmentima na osnovu određenih uslova ili okidača. Ovo je korisno za obezbeđivanje praćenja usaglašenosti i upravljanja kvalitetom. U kontekstu snimanja segmenta, postoji nekoliko razlika između Klasične medijske platforme i medijske platforme Next Generation koje su istaknute u sledećoj tabeli:

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija

                                                                                                                                                                                                                                                      Klasična medijska platforma

                                                                                                                                                                                                                                                      Medijska platforma sledeće generacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime datoteke segmenta

                                                                                                                                                                                                                                                      U formatu combined-n.wavU formatu < ID za poručivanje>-segment.wav

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovanje muzikom na čekanju (MoH)

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje segmenta se čujeSnimci segmenata sadrže tišinu tokom MOH perioda, dok kombinovani snimci zadržavaju MOH.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Kanal 1 je dodeljen agentu, a Kanal 2 svim ostalim stranama u segmentima snimanjaKanal 1 je dodeljen Pozivaocima, a Kanal 2 svim ostalim stranama u segmentima snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ili uređivanje rasporeda snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali ili uredili raspored snimanja poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite modul za snimanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Rasporedi snimanja" izaberite red sa padajuće liste reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazani su svi rasporedi snimanja poziva za taj red. Odavde možete:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje novog rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uređivanje ili prikazivanje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Brisanje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiranje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prebacivanje između prikaza liste i prikaza kalendara svih rasporeda za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prikazu liste izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iz prikaza kalendara postavite pokazivač na početni datum rasporeda i kliknite na vezu Kreiraj koja se pojavljuje u gornjem levom uglu polja za datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali ili uredili postojeći raspored, iz prikaza liste kliknite na dugme Elipsa pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Kopiraj ili uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja će se pojaviti navedite odgovarajuće postavke kao što je opisano u sledećoj tabeli, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka i krajnji datum

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izabrali datum početka (datum kada raspored stupa na snagu) i datum završetka (datum kada raspored ističe), kliknite na odgovarajuću ikonu kalendara, a zatim izaberite datum iz kalendara koji će se pojaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka i vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000 do 2400) doba dana kada želite da raspored počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dani u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite opciju "Svi dani" ako želite da raspored teče svakog dana ili radnim danima ako želite da raspored teče samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja odgovara danu kada želite da se raspored pokrene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da raspored postane efikasan u navedeno vreme početka navedenog datuma početka. U suprotnom, kliknite na dugme "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaustavi snimanje na prenetim pozivima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da se snimanje zaustavi kada se poziv prenese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući nastavak pauze

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent ima pristup ikoni "Štit privatnosti" tokom snimanja poziva kako bi agent mogao da pauzira i nastavi snimanje. Na primer, agent će možda morati da pauzira potencijalno snimanje poziva prilikom dobijanja broja kreditne kartice ili drugih zaštićenih informacija. Obavezno uputite agente u vezi sa tim kada da koriste ovu funkciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ikona "Štit privatnosti" prikazuje se na Agent Desktop samo ako je funkcija "Štit privatnosti" omogućena u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze (u seku)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogući pauziraj na nastavak", unesite broj sekundi za koje će snimanje biti pauzirano da korisnik ranije nije kliknuo na dugme "Isključi štit privatnosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite procenat ukupnog broja trenutnih poziva koje želite da zabeleže za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Filtriraj po

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite lokacije, timove i agente koje želite da uključite u raspored snimanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje broja poziva je zasnovano na lokaciji, timu i agentu koji donosi poziv za izlazak. Na primer, ako je kreiran raspored snimanja za red čekanja za izlaz i lokaciju pod imenom Čikago, onda se snimaju samo oni pozivi koje su napravili timovi ispod lokacije u Čikagu, a ne pozivi upućeni sa drugih lokacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje rasporeda snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali raspored snimanja:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite modul za snimanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Rasporedi snimanja" izaberite red sa padajuće liste reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored navedenog rasporeda i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul Webex za upravljanje zapisima u Kontakt centru omogućava ovlašćenim korisnicima da pretražuju i reprodukuju audio datoteke koje se snimaju putem funkcije za snimanje poziva Webex kontakt centra. Pored toga, ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju oznake koje se mogu dodeliti audio datotekama za korišćenje kao kriterijum pretrage, da navedu koje globalne (ranije poznate kao CAD) promenljive da skladište sa snimcima i da pregledaju nedavnu aktivnost upravljanja zapisima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izbrisane objekte konfiguracije opcija filtriranja podataka pomoću imena izbrisanih objekata neće biti dostupna. Preporučuje se da izvršite upit nad podacima i da ih dopremite po opsegu datuma. Skup rezultata će sadržati detalje poziva kojima se rukuje za objekte konfiguracije koji su trajno izbrisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stereo snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija stereo snimanja zamenjuje kombinovanu mono izlaznu datoteku stereo izlaznom datotekom. Stereo datoteka obezbeđuje audio tokove agenta i drugog učesnika (pozivaoca ili pozvane strane) kao dva odvojena audio kanala u okviru jednog snimka. Ovo omogućava bolju glasovnu analitiku nego u mono datoteci, gde se zvuk meša u jedan tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi re re re re relizao snimljenu datoteku, modul Webex za upravljanje snimanjem Kontakt centra omogućava ovlašćenim korisnicima da traže i reprodukuju snimljene stereo audio datoteke. Više informacija potražite u članku Traženje i reprodukcija snimaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Traženje i reprodukcija snimaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste tražili i retrazili snimak:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Upravljanje snimanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica za pretragu podrazumevano navodi snimke za prethodnih 13 meseci od trenutnog datuma. Da biste pretražili na osnovu određenih kriterijuma, koristite sledeća polja za pretragu u levom oknu da biste filtrirali snimke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi: Odaberite jedan ili više redova da biste filtrirali snimke vraćene redom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije: Odaberite jednu ili više lokacija. Timovi i agenti povezani sa izabranim lokacijama prikazuju se na listama timova i agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi: Odaberite jedan ili više timova. Na listi agenata se pojavljuju samo agenti povezani sa izabranim timovima. Ako je polje "Timovi" prazno, pojaviće se svi agenti povezani sa izabranim lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti: Odaberite jednog ili više agenata za filtriranje snimaka na osnovu ID-a aktivnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifre za prelamanje: Odaberite jednu ili više šifara sa liste da biste filtrirali pretragu na osnovu šifara za prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznake: definisanje tekstualne niske i dodeljivanje snimku. Pretragu možete filtrirati na osnovu oznaka tako što ćete ih izabrati na listi Oznaka. Više informacija potražite u odeljku Dodeljivanje i uklanjanje oznaka i kreiranje i izvoz oznaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izuzmi izbrisane agente: Proverite polje za potvrdu da biste isključili snimke za izbrisane agente iz pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pretraži izbrisane datoteke: Proverite polje za potvrdu da biste pretražili audio datoteke koje su izbrisane u roku od 30 dana. Sistem trajno uklanja izbrisane datoteke starije od 30 dana. Da biste re re re reći izbrisanu audio datoteku, vratite datoteku u prethodno stanje kao što je opisano u vraćanju snimka u prethodno stanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi, lokacije i druge liste pojavljuju se na osnovu privilegija pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti svih lista i polja i počeli ispočetka .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Više opcija pretrage" da biste filtrirali listu na osnovu više kriterijuma .

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se pojaviti možete filtrirati rezultate pretrage na osnovu trajanja snimanja i atributa poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtriraj po trajanju snimanja: Vrednosti možete uneti u polja Trajanje snimanja da biste naveli minimalnu i maksimalnu dužinu snimanja za pretraživanje. Takođe možete da proverite polje za potvrdu Neograničeno da biste potražili snimak bilo koje dužine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtriraj po atributima poziva: Možete uneti vrednosti koje se pojavljuju u okviru polja Atributi poziva da biste filtrirali rezultate pretrage na osnovu sledećih atributa:

                                                                                                                                                                                                                                                        • ID sesije

                                                                                                                                                                                                                                                        • DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                        • ANI broj

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Pretraži " da biste pretražili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se kriterijum pretrage podudara, stranica "Rezultati pretrage " navodi snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored stavke. Pojavljuju se sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Igra

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukujte snimak tako što ćete izabrati ikonu Stereo . Reprodukuje kompletan audio razgovor agenta i pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija "Snimanje noge" omogućena za vaše preduzeće, tri dugmeta za reprodukciju su dostupna kada kliknete na dugme. Izaberite agenta da biste re re re reaguj samo zvučni zapis agenta; izaberite pozivaoca da biste re,zvali zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da reprodukujete snimak za ceo poziv koji uključuje sve prenose i konferencije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem takođe obezbeđuje zasebnu datoteku za svaki događaj poziva, kao što su pauza, biografija, prenos i konferencija. Ovim pojedinačnim datotekama možete pristupiti tako što ćete kliknuti na dugme sa strelicom sa leve strane navedenog snimka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzmite snimak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite oznaku snimku ili uklonite oznaku sa snimka. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje i uklanjanje oznaka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimci se prikazuju samo za aktivne redove. Pre traženja bilo kakvih snimaka, možda će vam biti korisno da prvo proverite da li je red aktivan ili neaktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeljivanje i uklanjanje oznaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu oznaku možete dodeliti više snimaka i možete dodeliti više oznaka pojedinačnom snimku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodelili oznaku snimku ili uklonili oznaku sa snimka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Upravljanje snimanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici " Pretraga" izvršite pretragu snimaka kojima želite da dodelite oznake ili da ih uklonite, kao što je opisano.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored navedenog snimka na stranici "Rezultati pretrage" i izaberite stavku "Oznake ".

                                                                                                                                                                                                                                                      U gornjem delu dijaloga koji se otvara, lista oznaka dodeljenih snimku prikazuje se sa desne strane, a lista dostupnih oznaka sa leve strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste snimku dodelili oznaku, izaberite oznaku sa liste sa leve strane i kliknite na dugme "Dodeli oznaku" da biste je premestili na listu sa desne strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili oznaku sa snimka, izaberite oznaku sa liste sa desne strane i kliknite na dugme "Ukloni oznaku" da biste je premestili na listu sa desne strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada završite, kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Atributi pretrage

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica " > "Atributi upravljanja zapisima" obezbeđuje pristup kontrolama u kojima možete da izvršite zadatke opisane u sledećim temama:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiraj i izvezi oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Oznake" na stranici " Upravljanje zapisima> Odloženje atributa omogućava ovlašćenim korisnicima da kreiraju i izvoze listu oznaka koje se mogu dodeliti snimcima (pogledajte odeljak Dodeljivanje i uklanjanje oznaka).

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali oznaku ili izvezli listu oznaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Search atributa.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Oznake stranice koja se pojavljuje uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Dodaj" da biste kreirali oznaku. Unesite ime oznake i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izvezli listu oznaka, kliknite na excel CSV vezu ispod liste oznaka. U dijalogu koji će se otvoriti kliknite na dugme Otvori da biste otvorili datoteku ili kliknite na dugme Sačuvaj, dođite do direktorijuma gde želite da sačuvate datoteku, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvod u Webex kontakt centar

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobrodošli u Webex kontakt centar. Sledeće teme pružaju kratak uvid u Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centri višesorsing preduzeća koriste kombinaciju sourcing rešenja, uključujući zarobljena, autsorsovana i ofšor. Tipično okruženje kontakt-centra za višestruke izvore je organizaciono složeno, sastoji se od lokacija koje se nalaze širom sveta i u kome su zaposleni u direktnoj kompaniji i/ili autsorsovani agenti.

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom okruženju većina lokacija funkcioniše nezavisno i koristi različite tehnologije kontakt centra, uključujući usmeravanje, administrativna rešenja i alatke za izveštavanje. Ova kombinacija alata i tehnologija čini i upravljanje i praćenje kvaliteta na različitim lokacijama izuzetno izazovnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco-je Webex kontakt centar nudi jedinstveno rešenje koje kombinuje kontakt centar i tehnologije IP u globalnoj usluzi upravljanja pozivima. Rešenje Webex kontakt centra izgrađeno je na Cisco Midpoint Call Management® tehnologiji, centralizovanoj kontrolnoj tački za upravljanje i praćenje poziva i kontakata širom heterogenog okruženja kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponuđen kao usluga u oblaku, Webex Centar za kontakt pruža preduzećima potpunu kontrolu nad svojim redovima globalnog kontakt centra i kreira izgled jedinstvenog, objedinjenog okruženja kontakt centra. Pozivi, ćaskanja i e-poruke se distribuiraju lokacijama kontakt centra gde su agenti dostupni. Kada su agenti zauzeti, kontakti stoje u redu centralno tako da ih sledeći raspoloživi agent može servisirati bez obzira na fizičku lokaciju agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      U glasovnom kontekstu, čekanjem u redu poziva centralno, preduzeća mogu da istovare funkciju čekanja u redu iz svoje opreme zasnovane na prostorijama, čime ostvaruju znatnu uštedu troškova u telekomunikacionom hardveru, naplatu putarine i korišćenje propusnog opsega. Što je još važnije, poziv se može uputiti sledećem raspoloživom agentu na bilo kojoj lokaciji jer krajnje tačke poziva mogu biti bilo gde širom planete, Webex Kontakt centar neprimetno integriše daljinske agente i agente kod kuće u okruženje multisource kontakt centra preduzeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac Webex kontakt centra je preduzeće koje ima kontakt centre na jednoj ili više lokacija. Preduzeće takođe ima ulazne tačke za dolazne kontakte koji su povezani sa redovima. Dolazni kontakti mogu biti besplatni brojevi za glasovne pozive, određene e-adrese za e-poruke ili ćaskanje sa agentima. Na primer, preduzeće koje se zove Acme možda ima ulaznu tačku koja se zove "Dobrodošli". Dobrodošlica klasifikuje kontakte u AcmeBilling i distribuira timovima agenata u Čikagu, Manili i Bangaloru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki Webex kontakt centra sastoji se od lokacija, timova, ulaznih tačaka i redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija je lokacija centra za fizičke kontakte pod kontrolom preduzeća ili autsorsera. Na primer, Acme možda ima lokacije u Čikagu, Manili i Bangaloru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim je grupa agenata na određenoj lokaciji koji rukuju određenom vrstom kontakta. Na primer, Acme možda ima timove na svojoj lokaciji u Čikagu koji se zovu Chi_Billing, Chi_Sales i Chi_GoldCustomerService i timovi na njihovoj lokaciji u Bangaloru pod imenom Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService i Bgl_Experts. Agenti mogu da budu dodeljeni većem broju timova, ali agent može da servisiљe samo po jedan tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka je početno mesto sletanja za kontakte kupaca u sistemu Webex kontakt centra. Za glasovne kontakte, obično su neki brojevi bez putarine ili biranja broja povezani sa ulaznom tačkom. IVR se obavlja dok je poziv na ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red je mesto gde se aktivni kontakti čuvaju dok čekaju rukovanje od strane agenta. Kontakti se premeštaju sa ulazne tačke u red i distribuiraju se agentima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupci koji koriste funkciju za izlazak su takođe konfigurisani sa najmanje jednom tačkom unosa i jednim redom za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Menadžeri Telekoma, menadžeri kontakt centara i drugi predstavnici preduzeća koji su ovlašćeni da pristupe usluzi Webex Kontakt centra imaju pogled na aktivnost kontakt centra u svom preduzeću preko portala za upravljanje kontakt centrom Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored lokacija, timova, ulaznih tačaka i redova, modul obezbeđivanja portala za upravljanje Webex kontakt centrom obezbeđuje interfejs za dodavanje agenata i dodeljivanje timovima. Svaki agent je konfigurisan sa profilom radne površine, vrednošću koja određuje nivoe dozvola agenta i Agent Desktop ponašanja, uključujući i to koji kodovi za prelamanje i dokoni su dostupni agentu. Stoga bi trebalo da dodate šifre za prelamanje i dokoni pre nego što definišete profile radne površine i definišete profile radne površine pre nego što definišete agente. Ako je preduzeće obezbeđeno opcionalnom funkcijom usmeravanja zasnovanom na veštinama, takođe bi trebalo da dodate veštine i profile veština pre nego što definišete timove i agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za upravljanje kontakt centrom

                                                                                                                                                                                                                                                      Portalu za upravljanje Webex kontakt centra možete pristupiti preko Veb pregledača. Portal omogućava pristup modulima Webex kontakt centra koji ovlašćenim korisnicima omogućavaju obavljanje različitih zadataka kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikazivanje podataka centra za kontakte u realnom vremenu i istorijskog kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tiho nadgledanje interakcija usmerenih ka odredišnim lokacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiranje naloga agenta i drugih resursa kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiranje i uređivanje planiranih strategija usmeravanja kontakata i strategija kapaciteta tima za kontrolu tretmana i distribucije kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, Webex za upravljanje kontakt centrom prikazuje grafikone aktivnosti u realnom vremenu i istorijske aktivnosti poziva i trenutnog statusa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeljeni korisnički profil određuje vaš pristup Webex i funkcionalnosti Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o tome kako da pristupite i radite sa Webex za upravljanje kontakt centrom potražite u članku Podržani pregledači za portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex moduli Kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se prijavite na portal za upravljanje, kliknite na modul na traci za navigaciju kojem želite da pristupite. Ako je traka za navigaciju skupljena, kliknite na dugme za navigaciju u gornjem levom uglu landing page-a za upravljanje da biste je razvili. Ako ne možete da vidite modul u interfejsu, onda nemate odgovarajuće dozvole za pristup modulu ili je to opcionalni modul za koji vaše preduzeće nema licencu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje module kojima ovlašćeni korisnici mogu da pristupe preko Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da kreiraju, pregledaju i uređuju postavke koje su obezbeđene za preduzeće. Modul omogućava pristup stazi revizije, Izveštaju o veštinama agenta, Izveštaju o obezbeđenim artiklima i Izveštaju o obezbeđenim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje i analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da segmentira, profilišu i vizualizuju podatke u sistemima kontakt centra. Modul takođe pomaže u identifikovanju ključnih promenljivih koje utiču na produktivnost i željene poslovne ishode. Više informacija potražite u članku Webex Contact Center Analyzer vodič za korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila poslovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima modula Analizator da uključe podatke o kupcima u okruženje Webex kontakt centra za prilagođeno usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da pristupe interfejsu radne površine za rukovanje kontaktima klijenata i mogućnostima supervizora. Više informacija potražite u članku Webex za kontakt Agent Desktop vodič za korisnike i Webex vodič za korisnike Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje korisnički interfejs zasnovan na Vebu za upravljanje i konfigurisanje strategija rukovanja kontaktima. Ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju i zakažu globalne strategije usmeravanja i kapaciteta tima i da ih menjaju u realnom vremenu kao odgovor na promene poslovne dinamike. Više informacija potražite u članku Usmeravanje kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o zahtevu za povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju informacije o zahtevima za povratni Poziv na Web. Više informacija potražite u članku Prikaz izveštaja zahteva za povratni Poziv na Webu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da tiho prate kvalitet usluge koja se isporučuje u njihovim multisource kontakt centrima. Snaga usluge Webex kontakt centra leži u jedinstvenoj mogućnosti praćenja bilo kog poziva na bilo kojoj lokaciji. Putem pojednostavljenog Veb interfejsa korisnici mogu da izaberu red čekanja, tim, lokaciju ili agenta kojeg žele tiho da nadgledaju. Ovlašćeni korisnici mogu da daju uputstva monitoriranom agentu bez da ih pozivalac ne čuje, kao i da se pridruže pozivu koji se prati i učestvuje u razgovoru. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul koji ovlašćenim korisnicima omogućava da snimaju pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul koji ovlašćenim korisnicima omogućava da traže i reprodukuju pozive snimljene putem Webex za snimanje poziva u Kontakt centru. Više informacija potražite u članku Upravljanje snimcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trag nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju detalje o obezbeđivanju promena izvršenih za svoje preduzeće i da izveze podatke u alatku za analizu podataka, kao što je Microsoft Excel. Više informacija potražite u članku Izveštaji o tragovima nadgledanja pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomene za objavu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava ovlašćenim korisnicima da pregledaju i preuzimaju napomene uz izdanje. Više informacija potražite u članku Beleške o izdavanju programa Access.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o vremenskim zonama

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi datumi i vremena prikazani na portalu za upravljanje kontakt centrom Webex i u modulima Webex Kontakt centra odražavaju vremensku zonu koja je obezbeđena za preduzeće sa sledećim izuzecima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Datumi i vreme prikazani na glavnim stranicama modula za izveštaje i nadgledanje poziva u realnom vremenu odražavaju vreme pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti vremena u strategijama proizvodnog postupka zasnivaju se na vremenskoj zoni koja je obezbeđena za ulaznu tačku ili red. Ako vremenska zona nije navedena, vremenska zona je obezbeđena za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datumi se konvertuju u UTC vreme kada se čuvaju u bazi podataka, tako da se ponašanje sistema, kao što je usmeravanje na vreme, primenjuje univerzalno na mrežu kontakt centra za više lokacija, bez obzira u kojim vremenskim zonama se lokacije nalaze. Sistem filtrira istorijske izveštaje zasnovane na vremenskoj zoni preduzeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli drugu vremensku zonu za prikazivanje vrednosti vremena u strategijama usmeravanja, pogledajte prikaz strategija usmeravanja po vremenskoj zoni.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uređujete vremensku zonu zakupca, morate se ponovo obavezati da biste videli promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      PCI usklađenost

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex kontakt centar je u potpunosti usaglašen sa industrijom platnih kartica (PCI) kako bi zaštitio organizacije klijenata od gubitka podataka dok koriste glasovne i digitalne kanale. Štitimo i obezbeđujemo PCI podatke i informacije koje se odnose na njih u strogom pridržavanju Standarda bezbednosti podataka industrije platnih kartica (PCI DSS). Ova usaglašenost vam omogućava da:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sprečite evidentiranje i skladištenje osetljivih informacija koje se odnose na PCI podatke.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maskirati i šifrovati informacije osetljive na korisnike kao što su detalji o debitnoj ili kreditnoj kartici.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Otpustite priloge ako se otkriju PCI podaci.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ograničite priloge u uslugama e-pošte i ćaskanja ako sadrži informacije o vlasniku kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dozvolite administratorima da konfigurišu odbijanje ili otpuštanje sadržaja e-pošte ili ćaskanja ako ima PCI podatke u redu za temu e-pošte ili e-poštu ili telo za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Webex podataka Centra za privatnost kontakta sa portala Cisco Trust.

                                                                                                                                                                                                                                                      U Webex za kontakt PCI je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ugrađene slike nisu podržane u prilozima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Digitalni kanali
                                                                                                                                                                                                                                                      Prenesi pozive za izlaz u red

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje izlaza u mesto unosa u red čekanja u DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste mapirali mesto unosa za izlaz u red čekanja na DN:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa za izlaz u red čekanja sa padajuće liste Ulazna tačka kada mapirate ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Sačuvajte mapiranje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent sada može da koristi ovo mapiranje na Agent Desktop za prenos odlaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži izveštaj o statistici agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste videli izveštaj o statistikama agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na portalu Analizator izaberite stavku Vizuelizacija .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Krećite se do izveštaja o akcijama >Historical Reports > Agent Reports. Više informacija potražite u odeljku statistika agnt outdial u korisničkom Cisco Webex Contact Center analizatora putovanja kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent prenosi poziv na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent koji obrađuje poziv može da prenese poziv na drugi tok povezan sa ulaznom tačkom. Globalne (ranije poznate kao CAD) promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz prvog toka u novi tok koji je aktivan na povezanoj ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako je klijent povezan na agenta koji rukovodi transakcijama debitnom karticom, ali namerava transakciju kreditnom karticom, agent koji pruža uslugu klijentu može da prenese poziv na tok kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka za prenos poziva na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je prihvatio poziv od kupca. Agent može da prenese aktivni glasovni poziv (ulazni i izlazni) na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Agent klikne na dugme Prenos Agent Desktop i izabere mesto unosa sa padajuće liste Reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o tome kako da prenesete poziv potražite u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što se poziv prenese na ulaznu tačku, poziv se ne može usmeriti nazad do istog agenta koji je preneo poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Tokom prenosa, globalne promenljive vrednosti sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se u novi tok povezan sa gore izabranom tačkom unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Sve globalne promenljive u prvom toku koje se ne podudaraju sa imenom i tipom podataka globalnih promenljivih u novom toku se ne prenose.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada agent prenese poziv iz flow1 u flow2 povezan sa ulaznom tačkom:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako i Flow1 i Flow2 imaju globalni promenljivi ID kupca tipa Integer i Flow2 je aktivan, vrednost globalnog ID-a promenljivog klijenta se kopira iz flow1 u flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako flow1 i flow2 imaju promenljivu var1 sa tipom podataka Ceo broj u toku1 i Niska u toku2, var1 se ne prenosi sa flow1 na flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Ako i flow1 i flow2 imaju globalnu promenljivu var1 tipa Ceo broj, a aktivnosti kao što su Set Variable ili HTTP Request ažuriraju vrednost var1 u toku2, var1 u flow2 ima novu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                          Više informacija o globalnim promenljivim potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija stereo snimka

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija stereo snimanja zamenjuje kombinovanu mono izlaznu datoteku stereo izlaznom datotekom. Stereo datoteka obezbeđuje audio tokove agenta i drugog učesnika (pozivaoca ili pozvane strane) kao dva odvojena audio kanala u okviru jednog snimka. Ovo omogućava bolju glasovnu analitiku nego u mono datoteci, gde se zvuk meša u jedan tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija stereo snimljene datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi re re re re relizao snimljenu datoteku, modul Webex za upravljanje snimanjem Kontakt centra omogućava ovlašćenim korisnicima da traže i reprodukuju snimljene stereo audio datoteke. Više informacija potražite u članku Traženje i reprodukcija snimaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odbijanje saglasnosti kada ste u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka za podešavanje funkcionalnosti za odbijanje saglasnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili funkcionalnost odbijanja saglasnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte novi tok odbijanja saglasnosti iz reda čekanja sa portala za upravljanje Cisco Webex Contact Center (Strategija usmeravanja > Flows > New).

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost reprodukcije muzike u dizajneru toka. Navedite audio datoteku, trajanje muzike i pomak za početak.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost kontakta u redu čekanja da biste kontakt smestili u red ili aktivnost reda čekanja do agenta da biste usmerili kontakt direktno na željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost "Get Queue Info " da biste znali trenutnu poziciju u redu čekanja i procenjeno vreme čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost menija za odzivnik čekanja u redu čekanja ili odzivnik za odbijanje saglasnosti sa omogućenom funkcijom "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite tok povratnog poziva ako kontakt izabere da odbije saglasnost iz reda i registruje se za povratni poziv u izboru odziva za odbijanje saglasnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Objavljivanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži izveštaj o odbijanju saglasnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj "Odbijanje saglasnosti" hvata prosečno vreme čekanja u redu čekanja nakon što kupac odabere da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Više informacija o tome kako da prikažete izveštaj "Odbijanje saglasnosti" potražite u članku Webex Contact Center Analyzer vodič za informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Calling integracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija omogućava korisniku (koji ima Webex Calling licencu) da koristi Webex Calling DN kao željeni agent endpoint uređaj kada se koristi sa Webex kontakt centrom Agent Desktop. Ovo pomaže agentu da bude udaljen na svojim Webex Calling uređajima i takođe obezbeđuje on-net prenos poziva internim korisnicima na oba rešenja koja zaobilaze PSTN.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt podržava sve funkcije koje Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok zadatka Webex Calling integracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je primenljiva samo na korisnike sa Webex Calling pretplatom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste integrisali Webex Calling sa Webex kontakt centrom i mapirali DNS- ove:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator partnera može da koristi članak Prvi koraci sa Cisco Webex Contact Center a na brodu tako što će izabrati Webex Calling opciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve morate konfigurisati po preporuci u članku Webex Calling upravljaj brojem na lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što dodate brojeve birača, mapirajte ih na ulaznu tačku. Više detalja potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mešani multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled

                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Profiles nude administratorima Webex Kontakt centra mogućnost konfigurisanja tipova medijskih kanala (glas, ćaskanje, e-pošta i društveni) i broj kontakata svakog medijskog kanala sa kojima agent može istovremeno da rukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori mogu da konfigurišu multimedijalne profile sledećih tipova:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator zatim može da poveže multimedijalni profil sa agentima na nivou lokacije, tima ili agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednosti blendiranih multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Profile omogućava organizacijama da pruže posvećenu pažnju klijentima, promovišući bolji kvalitet usluge, poboljšano korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Takođe, organizacije mogu da izbalansiraju opterećenje preko medijskih kanala kada naiđu na neravnomerno opterećenje u nekim kanalima, omogućavajući efikasno korišćenje agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje blendiranih multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili blended multimedia profile:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Administrator konfiguriše Blended Multimedia Profil koristeći multimedijalne postavke u modulu za obezbeđivanje portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Administrator povezuje Blended Multimedia Profil sa agentom, timom ili lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U Agent Desktop, agentima se dodeljuju kontakti na osnovu multimedijalnog profila povezanog sa njima u bilo kom trenutku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori i supervizori mogu da pregledaju postavke multimedijalnog profila agenata i broj kontakata svakog tipa medijskog kanala kojima su agenti rukovali, putem izveštaja Agent Details. Ovaj izveštaj je dostupan u Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, uradite sledeće da biste konfigurisali multimedijalni profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje > multimedijalnih profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Na stranici Multimedijalni profili kliknite na + da biste kreirali novi multimedijalni profil ili kliknite na dugme Elipsa da biste uredili postojeći multimedijalni profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. U odeljku Detalji medija izaberite uklopljeni multimedijalni profil po potrebi. Dostupni tipovi multimedijalnih profila su:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended: Omogućava vam da navedete medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu kojima agent može istovremeno da rukuje (na primer, 1 glas, 3 ćaskanja i 5 e-poruka).

                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended Real-time: Contacts of only one real-time media channel (either voice or chat) will besigned to a agent at a time, along with contacts of other media channel types (email and social).


                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                          Za blended i blended Real-time multimedijalne profile, maksimalan broj kontakata koji se mogu dodeliti agentu je 1 za glas, a 5 za ćaskanje, e-poštu i druženje.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ekskluzivno: Izaberite ovaj tip profila da biste agentu dodelili samo jedan kontakt preko svih medijskih kanala, u jednom trenutku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezivanje multimedijalnog profila sa agentom, timom ili lokacijom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada konfigurišete multimedijalni profil, povežite profil sa lokacijom, timom ili agentom putem modula "Obezbeđivanje" na portalu za upravljanje. Više informacija potražite u članku Lokacije, Timovi i korisnici.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil povezan sa agentom ima prednost u odnosu na multimedijalni profil agentovog tima. Multimedijalni profil tima ima prednost u odnosu na multimedijalni profil povezan sa lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži detalje agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator ili supervizor, možete da prikažete postavke multimedijalnog profila agenata i broj kontakata svakog tipa kanala kojima rukuju agenti, putem izveštaja Agent Details u Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Izveštaj o detaljima agenta u poglavlju Vizuelizacija u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povr. poz. iz ljubaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o povratnom pozivu iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijentu koji poziva kontakt centar može se ponuditi opcija za prijem povratnog poziva umesto čekanja u redu za povezivanje sa agentom. Kupcu se može ponuditi opcija povratnog poziva u špicu časova kada je vreme čekanja duže ili tokom neradnog radnog vremena kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednosti ljubaznog povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv omogućava kontakt centru da ponudi bolji kvalitet usluge i poveća zadržavanje klijenata. Korisničko iskustvo je poboljšano zato što kontakt prima proaktivan poziv od agenta umesto da čeka da se poveže sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje povratnog poziva iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi podesio povratni poziv iz ljubaznosti, projektant toka mora da konfiguriše tok povratnog poziva pomoću dizajnera toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pre konfigurisanja ljubaznog toka povratnog poziva, administrator kontakt centra mora da konfiguriše ulaznu tačku unosa i red čekanja za povratni poziv iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv nije podržan sa timovima zasnovanim na kapacitetu (CBT). CB-i nemaju dodeljene pojedinačne agente, a ljubazni povratni poziv zahteva da ID agenta funkcioniše. Stoga, ako se ljubazni povratni poziv sliva na ulaznu tačku ili red koji usluži CBT, poziv neće uspeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv treba da se konfiguriše nakon aktivnosti čekanja u redu. Ovo ne bi trebalo da se koristi kao prvoklasna aktivnost čekanja u redu u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kupac pozove u kontakt centar i čeka u redu za agenta, kupcu se može obezbediti opcija da odbije saglasnost za izlazak iz reda i umesto toga primi povratni poziv. Pozicija kupca u redu se zadržava za prijem povratnog poziva. Kontakt će ostati u redu na osnovu trajanja postavljenog u MAX_TIME_IN_QUEUE konfiguraciji. Kada je agent dostupan, agentu se nudi zahtev za povratni poziv u Agent Desktop, na osnovu pozicije kupca u redu. Nakon što agent prihvati zahtev za povratni poziv, poziv se poziva kupcu. Kada se interakcija završi, agent bira šifru za završetak poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj ljubaznog povratnog poziva dostupan je u Webex Contact Center Analyzer, da bi supervizor i administrator pregledali statistiku povratnog poziva. Pored toga, agenti mogu da steknu uvid u statistiku povratnog poziva putem Team Stats- Istorijski Izveštaj statistike performansi agenta (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje toka povratnog poziva


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je administrator podesio ulaznu ulaznu tačku i red čekanja za povratni poziv iz ljubaznosti. Više informacija o tome kako da podesite ulazne tačke i redove potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao projektant toka, podesite tok ljubaznog povratnog poziva pomoću dizajnera toka. Sledeća slika ilustruje uzorak ljubaznog toka povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju toka pomoću dizajnera toka potražite u članku Pregled dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći koraci rezimirajte uzorak protoka ljubaznog povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Mušterija bira broj IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kontakt kupca se usmerava u odgovarajući red u skladu sa konfiguracijom "Meni" i "Kontakt u redu čekanja". Tok uzorka i redosled koraka koji su ovde prikazani zasnovani su na ovom scenariju.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Druga mogućnost je da omogućite kupcu da odbije saglasnost za poziv i primi povratni poziv pre nego što se poziv usmeri u red; na primer, tokom neradnog radnog vremena kontakt centra. Kontakt se zatim može usmeriti u odgovarajući red tako što će konfigurisati aktivnost povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kupac čeka u redu čekanja (poziv je parkiran) za agenta, kupca možete angažovati sa sledećim aktivnostima:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Reprodukuj muziku: Reprodukuj statičnu datoteku .wav dok kupac čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Reprodukuj poruku: Obaveštava kupca o poziciji u redu čekanja (PIQ) i procenjenom vremenu čekanja (EWT) koristeći ovu aktivnost. Koristite aktivnost Get Queue Info da biste dobili EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnost reprodukcije muzike i reprodukcije poruka možete da konfigurišete tako da povremeno reprodukuju audio datoteke, sve dok agent ne bude dostupan ili dok klijent ne odbije saglasnost za izlazak iz reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kupcu se može ponuditi opcija menija "Odbijanje saglasnosti iz reda čekanja", na osnovu EWT/PIQ. Možete da konfigurišete bilo koju od sledećih opcija kada kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ostavite govornu poštu: Konfigurišite aktivnost slepog prenosa da biste omogućili kupcu da ostavi govornu poštu kada kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Primite povratni poziv iz ljubaznosti: Pozicija kupca u redu čekanja se zadržava da bi primila povratni poziv iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                          Sledeće aktivnosti vam omogućavaju da konfigurišete povratni poziv:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Meni:Konfigurišite meni povratnog poziva da biste omogućili kupcu da odabere broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                            Kupac može da obezbedi broj povratnog poziva ili se broj ANI (automatska identifikacija broja) kupca koristi kao podrazumevani broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                            Aktivnosti "Prikupljanje cifara" i "Podešavanje promenljive" možete koristiti za podešavanje broja povratnog poziva, kao što je ilustrovano u toku povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Povratni poziv: Konfigurišite aktivnost povratnog poziva da biste napravili povratni poziv iz ljubaznosti. Aktivnost povratnog poziva možete da konfigurišete tako da koristi isti redosled kao i dolazni poziv ili drugi red čekanja da biste napravili povratni poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                             

                                                                                                                                                                                                                                                            Nemojte konfigurisati povratni poziv tako da koristi red koji služi tim (CBT) zasnovan na kapacitetu jer to rezultira otkazivanjem poziva. Obrada povratnog poziva zahteva ID agenta, a CB-i nemaju dodeljene pojedinačne agente.

                                                                                                                                                                                                                                                            Ako izaberete isti red da biste napravili povratni poziv, kupac će biti pozvan kada agent bude dostupan u redu čekanja, na osnovu pozicije kupca u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                            Ako izaberete drugi red čekanja da biste napravili povratni poziv, zahtev za povratni poziv se nalazi na kraju novog reda.

                                                                                                                                                                                                                                                            Možete da izaberete statički red ili promenljivi redosled kada konfigurišete aktivnost povratnog poziva. Više informacija o postavljanju parametara aktivnosti povratnog poziva potražite u članku Povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da konfigurišete poruku potvrde da je povratni poziv registrovan, a zatim da prekinete vezu sa kontaktom pomoću aktivnosti "Reprodukuj poruku" i "Prekini vezu sa kontaktom".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnog poziva iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost reprodukcije poruke možete da koristite nakon aktivnosti povratnog poziva u toku. Ako se agent nađe tokom registracije povratnog poziva ili perioda reprodukcije poruke, kupac je odmah povezan sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite povratni poziv iz ljubaznosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što kupac odbije saglasnost za izlazak iz reda čekanja, zahtev za povratni poziv kupcu se pokreće kada je agent dostupan u redu, na osnovu pozicije kontakta u redu. Agentu je ponuđen zahtev za povratni poziv u Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent ne prihvati zahtev, zahtev se usmerava ka drugom raspoloživom agentu ili nastavlja da čeka u redu čekanja dok agent ne bude dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo jedan pokušaj je napravljen za povratni poziv iz ljubaznosti. Ako poziv nije uspešno povezan sa kupcem ili ga kupac odbije, on se neće ponovo pokušati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što agent prihvati poziv, poziv se poziva kupcu. Kupac prima poziv od ANI povezanog sa kontakt centrom. Više informacija o ANI potražite u članku Outdial Automatic Number Identification (ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se kupac ne odazove pozivu ili odbije poziv, zahtev za povratni poziv se otkazuje. Ako se kupac odazove pozivu, zahtev za povratni poziv je označen kao obrađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se interakcija završi, agent bira šifru za završetak poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o načinu obrade zahteva za povratni poziv putem Agent Desktop potražite u članku Povr. poz. iz ljubaz. Odeljak u Upravljanje govornim pozivima Poglavlje u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži ljubazne izveštaje o povratnom pozivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći izveštaji su dostupni za povratni poziv iz ljubaznosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Team Stats - Historic Report: Enables agents to gain insights on their performance with respect to callback contacts. Izveštaj APS-a je dostupan u Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Tim Stats - Istorijski izveštaj u poglavlju Statistički izveštaji o performansama agenta u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      Samousluga

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar Webex nudi samouslugu za rukovanje zahtevima klijenata bez uključivanja ljudskih agenata. Self Service koristi sistem Interactive Voice Response (IVR) u toku poziva. Ovaj IVR osnovne aktivnosti kao što su "Reprodukuj poruku", "Prikupljanje cifara" i "Meni". Sve ove aktivnosti takođe mogu dinamički da reprodukuju zvuk kroz funkcionalnost teksta u govor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna veličina datoteke koja je podržana za audio datoteke je 8 MB. Podržani format datoteke je .wav. Više informacija potražite u članku Rad sa datotekama resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interakcije možete proširiti u samouslugi da biste imali virtuelne agente u toku. Virtuelni agent može da razume izgovore pozivaoca da bi pružio iskustvo u samouslugi razgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka možete da koristite da biste skriptovane sve moguće slučajeve korišćenja u prostoru "Samostalna usluga". Više informacija potražite u članku Aktivnosti u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućavanje virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent vodi razgovore sa vašim klijentima. Virtuelni agent razume nameru razgovora i pomaže kupcu u sklopu IVR iskustva. Virtuelni agent se napaja pomoću Googleovih Dialogflow mogućnosti. Administrator ima pristup transkriptu IVR razgovora.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent podržava sledeće audio kodeke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A za A-zakon

                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U μ-pravnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte agenta dijaloga da biste integrisali iskustvo razgovora u IVR sistema. Više informacija potražite u članku Izrada agenta za dijalog.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uključite Hello kao frazu za obuku na željenom jeziku da bi agent dijaloga započeo razgovor sa pozivaoca. Ovu frazu za obuku možete dodati u podrazumevanu nameru dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj nameri agenta dijaloga. Više informacija potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje virtuelnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte aktivnost virtuelnog agenta toku poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Više informacija potražite u članku Kreiranje aktivnosti virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izrada agenta za dijalog

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Google Dialogflow:

                                                                                                                                                                                                                                                      Napravite agenta dijaloga koji obezbeđuje automatizovane odgovore.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Koristite Google Cloud konzolu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta. Više informacija potražite u članku Ključevi naloga usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Uverite se da ste kreirali JSON datoteku koristeći ulogu API administratora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada preuzmete ključ za potvrdu identiteta, otpremite ključ za potvrdu identiteta tako što ćete odabrati JSON datoteku za kreiranje virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator mora da konfiguriše virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon konfigurisanja virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu, administrator može da konfiguriše aktivnost virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje VA aktivnosti u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon konfigurisanja virtuelnog agenta na kontrolnom čvorištu, konfigurišite aktivnost virtuelnog agenta u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelnog agenta možete da dodate toku poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Virtuelni agent razume nameru razgovora i pomaže kupcu u sklopu IVR iskustva. Više informacija potražite u članku Virtuelni agent .

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Slepi prenos" se odnosi na proces u kojem se kontakt prenosi na spoljni broj biranja broja (DN) i ulaznu tačku kroz IVR, bez intervencije agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost slepog prenosa je primenljiva kada poziv treba da se prenese na spoljni pozivni broj i ulaznu tačku. Transfer se takođe može pokrenuti na spoljni most. Više informacija potražite u članku Blind Transfer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekini vezu sa kontaktom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost se koristi za prekidanje veze kontakta sa pozivom. Ovo se odnosi na kraj kontakta u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Prekini vezu sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR Transkript i globalne promenljive u Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da obezbedi pristup agentu da bi prikazao transkript "Razgovor IVR" i prikazao ili uredio globalne (ranije poznate kao CAD) promenljive na osnovu konfiguracija postavljenih u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent može da prikaže transkript IVR i globalne promenljive izdvojene iz transkripta "Razgovor IVR" na osnovu dozvola koje je administrator postavio u toku poziva. Više informacija o transkriptu razgovora IVR u Agent Desktop potražite u odeljku IVR Transkript u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o globalnim promenljivim u Agent Desktop potražite u odeljku Promenljive podataka povezanih sa pozivima u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR i CVA dijaloga u analizatoru

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj IVR i CVA dialog Flow omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju operativne metrike samousluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o izveštaju o toku IVR i CVA dijaloga u analizatoru potražite u odeljku IVR i izveštaju o toku CVA dijaloga u korisničkom vodiču za Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tekst-u-govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Mogućnost "Tekst-u-govor" napajaju Googleovi API-je za tekst u govor. Da biste omogućili ovu funkcionalnost, morate podesiti Google Cloud nalog i konfigurisati uslugu "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću teksta u govor možete da konvertujete proizvoljne niske, reči, rečenice i promenljive u stvarni ljudski govor koji se dinamički igra pozivaocu. Ovo je umesto reprodukcije snimljenog zvuka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili "Tekst-u-govor", sledite ovaj tok zadatka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte nalog usluge da biste preuzeli privatni ključ. Više informacija potražite u članku Kreiranje naloga usluge za Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Google connector u kontrolnom čvorištu da biste omogućili mogućnost teksta do govora u dizajneru toka. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje Google Connectora.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopnik za tekst u govor da biste koristili funkciju "Tekst-u-govor". Više informacija potražite u članku Preklopnik za tekst u govor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje naloga usluge za Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                      Dovršite sledeću proceduru za konfigurisanje Google Connectora:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte nalog usluge i preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kreirajte nalog za servis.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za potvrdu identiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje Google konektora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada preuzmete ključ za potvrdu identiteta, otpremite ključ za potvrdu identiteta tako što ćete odabrati JSON datoteku za konfigurisanje Google Connectora u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator mora da konfiguriše liniju spajanja (pogledajte Karticu Google) u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodajte mogućnost čitanja dinamičkih poruka. Ove poruke mogu da sadrže promenljive i mogu se koristiti u nizu sa audio datotekama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako koristite promenljive, koristite ovu sintaksu: {{ promenljiva }}. Takođe možete da koristite SSML za konstruisanje poruke. Ako koristite SSML, ubacite ga u <speak></> oznake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste saznali više o Google tagovima, pogledajte: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja linije spajanja, administrator može da omogući funkcionalnost "Tekst u govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopnik za tekst u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopnik za tekst u govor vam omogućava da kreirate prirodni, sintetički ljudski govor kao deo aktivnosti u toku koje mogu da reprodukuju poruke pozivaocima, uključujući meni,, Reprodukuj poruku" i "Prikupljanje cifara". Pomoću pretvaranja proizvoljnih niski, reči, rečenica i promenljivih u stvarni ljudski govor možete da konvertujete proizvoljne niske, reči, rečenice i promenljive. Ovo je umesto reprodukcije snimljenog audio zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za tekst-u-govor su potrebna dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili podaci u obliku govorne sinteze (SSML-oblikovani).

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja Google konektora, omogućite preklopnik za tekst u IVR aktivnostima u dizajneru toka. Više informacija potražite u meniju ,,Reprodukuj poruku",Prikupljanje cifara".

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management Post Call Survey

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management je platforma za upravljanje korisničkim iskustvom (CEM) koja vam omogućava da svoje poslovanje vidite iz perspektive svojih klijenata i vidite njihovo iskustvo sa brendom. Webex Experience Management napaja mapiranje putovanja klijenata, tekstualnu analitiku i prediktivno modeliranje koristeći povratne informacije prikupljene od klijenata putem različitih kanala kao što su e-pošta, SMS i Interactive Voice Response (IVR). Više informacija potražite u članku Cisco Webex Experience Management pregled.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Anketa o korisničkom iskustvu: Administratori mogu da konfigurišu i šalju post-call ankete klijentima nakon interakcije da bi prikupili povratne informacije o svojoj interakciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Gadžet "Customer Experience Journey" (CEJ) : Prikazuje sve odgovore na prethodnu anketu kupca sa hronološke liste. Agent i supervizor koriste ovaj gadžet da steknu kontekst o prošlim iskustvima kupca sa poslovanjem i da se na odgovarajući način angažuju sa njima. Administratori mogu da konfigurišu i dodaju CEJ vidžet na Webex za kontakt Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Gadžet Analitike korisničkog iskustva (CEA) : Prikazuje celokupno iskustvo interakcije klijenata sa agentima pomoću standardnih metrika delatnosti kao što su NPS, CSAT i CES ili drugi KPI indikatori praćeni u okviru Webex Experience Management. Administratori mogu da konfigurišu i dodaju CEA vidžet na Webex za kontakt Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management Post Call Survey

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management post Call ankete prikupljaju povratne informacije od klijenata da bi utvrdile performanse kontakt centra i relevantnih usluga. Pomoću Webex Experience Management možete da uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite ankete posle poziva i započnite ih IVR kada agenti završe pozive u Webex kontakt centru Agent Desktop.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pošaljite post-call ankete kupcu putem e-pošte ili SMS nakon završetka poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za anketu IVR, nakon što agent okonča poziv, Webex Kontakt centar prenosi poziv na Webex Experience Management a kupac dobija umetnutu anketu. Klijent može da se naleti tokom umetnute ankete i da koristi tastaturu da bi odgovorio na anketu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za anketu putem e-pošte ili SMS-a možete da konfigurišete Kontakt centar Webex da pošalje e-poruku ili SMS koji sadrži poruku zajedno sa vezom za pokretanje ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podatke iz različitih anketa možete da prikupite, analizirate i predstavite kao vidžete na Webex kontakt centru Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management naloga

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali Webex Experience Management nalog:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosledite obrazac Garancija na kvalitet(A2Q) proces za Cisco Webex Experience Management. Obezbedite ispravnu administratorsku e-adresu u A2Q obrascu da biste se uverili da se primaju informacije o obaveštavanju i pristupu usluzi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U sklopu procesa kreiranja naloga izvršavaju se sledeće radnje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kreira nalog za vas i određuje nalog.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kreira podrazumevane razmake i metričke grupe za vaš nalog. Više informacija o kreiranju razmaka potražite u članku Kreiranje prostora.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kreira standardne upitnike za Webex Experience Management "Post Call Surveys" i objavljuje iste. Više informacija o kreiranju upitnika potražite u članku Upitnici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon kreiranja i obezbeđivanja naloga, informacije o primopredaje se šalju na administratoru e-adresu navedenu u A2Q obrascu. E-poruke za primopredaju sadrže akreditive i druge osnovne informacije o vašem nalogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U početku, prostori i vidžeti se kreiraju kao deo Webex Experience Management obezbeđivanja naloga. Da biste znali više o različitim podrazumevanim Vidžetima u okviru alatke "Upravljanje iskustvom", kako da koristite Metričnu biblioteku za kreiranje dodatnih Vidžeta za upravljanje iskustvom i kako da izvezete i iz njih imate smislene uvide, pogledajte Webex Experience Management Vidžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte Webex Experience Management vidžete kao Agent Desktop vidžet u Agent Desktop raspored. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Experience Management Vidžeti i gadžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje Webex Experience Management linije spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada primite e-poruke za primopredaju sa akreditivima i drugim osnovnim informacijama o Webex Experience Management nalogu, koristite akreditive da biste kreirali Webex Experience Management konektor u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite Webex Experience Management konektor na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija na Webex za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što kreirate Webex Experience Management konektor, konfigurišete ankete posle poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje IVR post-call ankete

                                                                                                                                                                                                                                                      Koraci za omogućavanje IVR nakon poziva u Centru Webex kontakta su sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte i konfigurišite upitnike u Webex Experience Management za IVR ankete kupcu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management upitnici se keširaju 24 sata, a sve izmene na njima odrazile bi se nakon tog perioda. Ovo se odnosi i na sve metapodatke za rukovanje PII-jem, jer su metapodaci povezani sa svakim upitnikom.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija zasnovanu na glasu u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Aktivnost povratnih informacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti DTMF ulaznog odgovora u IVR post-call anketi

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt proverava valjanost dvostrukih ton multifrekventnih (DTMF) ulaznih odgovora klijenata tokom IVR post-call anketa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili bez DTMF unosa, kao i audio poruke obaveštenja (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalna ponovna ograničenja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Postavke ponovnog pokušaja i vremenskog tajm-IVR u Webex Experience Management podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kupac unese nevažeći DTMF unos ili ne unese DTMF unos u pitanje ankete u okviru navedenog trajanja ( parametar vremenskog ograničenja u aktivnosti povratnih informacija), kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Obaveštava klijenta o nevažećoj stavci ili vremenskom periodu reprodukcijom audio poruke koja je konfigurisana u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Reprodukuje isto pitanje ankete kupcu na osnovu broja pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja koji su konfigurisani u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se premaši maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje, kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Obaveštava klijenta da je najviše ponovnih pokušaja premašilo reprodukcijom audio poruke koja je konfigurisana u upitniku ankete u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Preskače preostala pitanja ankete i reprodukuje poruku "Hvala" (ako je napomena zahvalnosti konfigurisana u Webex Experience Management) za okončanje ankete.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevano, maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje je 0. Da bi kupac pokušao određeni broj puta (na primer, 3 pokušaja), maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja za nevažeći unos i vremensko ograničenje mora biti postavljen na 2 u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako audio poruke za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalno prekoračenje ponovnog pokušaja nisu konfigurisani u programu Webex Experience Management, kontakt centar reprodukuje pitanja ankete bez ikakvih poruka obaveštenja kupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje SMS ankete ili e-pošte posle poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali Webex Experience Management pozivnice za slanje SMS/e-pošte kupcu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner je hostovao modul u Webex Experience Management Pozivi" je obavezan da bi SMS/Email ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o partnerskom hostovanom modulu potražite u članku Cisco Webex Experience Management o arhitekturi modula pozivnica".

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbedite infrastrukturu potrebnu za primenu partnerskih komponenti modula Webex Experience Management pozivnice.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedite komponente koje hostuje partner.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za informacije o tome kako da primenite komponente hostovane od partnera pogledajte vodič za primenu modula za pozivnice.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte predloške rasporeda Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u uputstvu za korisnike dispečera.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte aktivnost povratnih informacija zasnovanih na SMS/e-pošti u Webex za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Povratne informacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi koraci u Webex za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo poglavlje opisuje zadatke koje treba da uradite kada se prvi put prijavite u Webex kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski zahtevi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak detaljno opisuje sistemske zahteve za različite aplikacije kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani pregledači za portal za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi podržane operativne sisteme i pregledače za različite klijentske uređaje za pristup Webex za upravljanje kontakt centrom:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ili noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ili viši ESRS

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 i noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      79 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Potreban pristup domenu za radnu površinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se uverili da radna površina reaguje na očekivani način na mreži, dodajte sledeće domene na listu dozvoljenih zaštitnih zidova/VPN (virtuelna privatna mreža) :


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      An * prikazana na početku URL adrese (npr. *.webex.com) označava da usluge u domenu najvišeg nivoa i svi poddomeni moraju biti dostupni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Domen / URL adresaOpis
                                                                                                                                                                                                                                                      Webex URL adrese usluga kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Usluge mreže za isporuku sadržaja (CDN) za efikasno isporučivanje statičkih datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Mikro usluge Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex mikro usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodatne usluge vezane Webex kontakt centar – domeni nezavisnih proizvođača

                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management platforma (ranije poznata kao Cloud Cherry).

                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Digitalni kanali.

                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje performansi, hvatanje grešaka i padova i metrika sesije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemska ograničenja u Webex za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak o sistemskim ograničenjima sadrži sva ograničenja konfiguracija i vizuelizacije koja se primenjuju na Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi maksimalna sistemska ograničenja za tipove objekata konfiguracije i atribute objekta konfiguracije. Detalje o atributima unutar svakog entiteta potražite u članku Obezbeđivanje. Neke vrednosti sistemskih ograničenja mogu da se razlikuju u zavisnosti od određenih platformi. Odeljak " Detalji usluge " u organizaciji "Kontrolno čvorište" će prikažeti uslugu glasovnog kanala kao klasičnu ili sledeću generaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Maksimalna sistemska ograničenja za tipove i atribute objekata konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip objekta konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Atribut objekta konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje za stanare na osnovu klasičnog

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje za stanare na osnovu sledeće generacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent baziran na

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na agentu - korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na agentu - neaktivni korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu - aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na kapacitetu - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni kôd

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      U šmeku - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      U šmeku - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje - neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Oudialna ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Oudialna ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzornici

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Текст

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Dužina teksta

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ograničenja enuma

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Dužina enuma

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vremensko ograničenje automatskog pokretanja

                                                                                                                                                                                                                                                      600000 milisekunde

                                                                                                                                                                                                                                                      600000 milisekunde

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni kodovi - kodovi za zamotavanje

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre - šifre u šmekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ciljevi prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Drugarski timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj planove

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Kriterijumi provere valjanosti broja agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi za prikaz statistike koji se mogu videti

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz statističkih timova

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa - redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Po ulaznoj tački

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      Po ulaznoj tački

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni

                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni - neaktivan

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Grupe distribucije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Distributivne grupe - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Grupe distribucije - ukupno timova

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - digitalni

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prag nivoa usluge - e-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu - telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja - ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      86400 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja - digitalno

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      604800 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za usluge kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu - e-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 sekundi

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno stavki

                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Stavka

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno stavki

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Veličina u bajtovima

                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvučna datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupna veličina u bajtovima

                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla - agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje snimanjem

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzor poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sesije

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sednice supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne uporedne sednice supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praznika

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praznika

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj linija spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Po tipu linije spajanja

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      CCAI Config

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi sistemska ograničenja za vizuelizaciju filtera na korisničkom nalogu portala za upravljanje zapisima, funkcije snimanja poziva i rasporeda nadgledanja poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Maksimalna sistemska ograničenja za filtere

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija/funkcija

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovi objekata sa filterima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno dozvoljeno ograničenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za šifre za prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za oznake.

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi snimanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Rasporedi nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj filtera za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedeni entiteti imaju maksimalno ograničenje broja znakova koji se mogu koristiti za polje "Ime ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mesto unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifraauxilary

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      • Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      • Definicija veština

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiranja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Audio datoteke


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela navodi podržana ograničenja konfiguracije za usmeravanje i čekanje u redu. Aktivna ograničenja su operativna ograničenja za optimalan rad konfiguracija. Maksimalna ograničenja su ograničenja praga za konfiguracije koje rade maksimalnim kapacitetom. Preporučujemo da koristite vrednosti konfiguracije koje se nalaze u okviru parametara pomenutih u koloni "Maksimalna ograničenja" ove tabele.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Aktivna i maksimalna ograničenja konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracije

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivna ograničenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna ograničenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata za tim

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj timova za grupu za distribuciju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne grupe distribucije poziva u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj timova u redu čekanja, u svim grupama za distribuciju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata za red (maksimalni agenti u timu x maksimalni timovi za Grupu za distribuciju poziva x maksimalne grupe za raspodelu poziva u redu)

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu (glas)

                                                                                                                                                                                                                                                      1 dan

                                                                                                                                                                                                                                                      1 dan

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne veštine za profil veština

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj za tim zasnovan na kapacitetu

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi zasnovani na maksimalnom kapacitetu za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih poziva za timove zasnovane na kapacitetu (maksimalan broj za tim zasnovan na kapacitetu x maksimalan broj timova zasnovanih na kapacitetu za organizaciju)

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni zahtevi veština za kontakt

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj redova za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih poziva za nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj agenata u kampanji

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih agenata za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj Preview kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih Preview kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj progresivnih kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj konfigurisanih progresivnih kampanja za organizaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljivanje na portal za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se na Webex za upravljanje kontakt centrom preko Veb pregledača sa vašim akreditivima za prijavljivanje. Možete da pristupite modulima i funkcionalnostima kojima vaš administrator odobrava pristup.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se prijavili na portal za upravljanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se nahttps://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U levom oknu izaberite stavku Usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na kartici Kontakt centar izaberite stavku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Konfiguracija unapred kliknite na vezu Portal za upravljanje. Ovu vezu možete obeležiti i direktno pristupiti portalu pomoću ove veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica za sletanje portala Menadžment. Više informacija potražite u članku Komponente portala za upravljanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se odjavite, zatvorite sve prozore Webex kontakt centra pre nego što se ponovo prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o komponentama portala za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Landing Webex za upravljanje centrom za kontakte ima više komponenti kojima možete pristupiti na osnovu ovlašćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje komponente landing page-a portala za upravljanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje module kojima ste ovlašćeni da pristupite. Više informacija potražite u članku Webex moduli Kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da vidite ime modula ili, ako je traka za navigaciju skupljena, ikonu koja predstavlja modul. Zadržite pokazivač miša iznad ikone da biste prikazali ime modula.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste razvili ili skupili traku za navigaciju, kliknite na dugme sa gornje leve strane landing page-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna tabla

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje broj poziva koji se trenutno nalazi u IVR, u redu čekanja, povezanosti i broj trenutno dostupnih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ostatak ove table prikazuje četiri grafikona. Tri od njih obezbeđuju statistiku u realnom vremenu za trenutnu aktivnost poziva, aktivnost intervalnog poziva i aktivnost agenta na nivou lokacije. Četvrti grafikon pruža istorijsku statistiku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kliknete na ikonu na vrhu grafikona da biste prikazali odgovarajući izveštaj u prozoru modula "Izveštavanje i analitika".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili veličinu grafikona, postavite pokazivač na ugao ili ivicu, a kada pokazivač miša dobije oblik dvosmečne strelice, prevucite ugao ili ivicu da biste smanjili ili uvećali grafikon.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste vratili originalnu veličinu grafikona veličine, kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti vidžeta".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Postavke"

                                                                                                                                                                                                                                                      Razvija i skuplja tablu na kojoj možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaše dugme za ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sledeće opcije u padajućem listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pomoć: Otvara dokument pomoći portala za upravljanje na mreži u posebnom prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odjavite se: Zatvara sve otvorene module i odjavljuje vas sa portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o kontrolnim tablama

                                                                                                                                                                                                                                                      Landing page Webex za upravljanje kontakt centrom obezbeđuje sledeće kontrolne table:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka - kontrolna tabla nivoa lokacije (podrazumevano)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kontakt centra - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kontakt centra - istorijski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci o stanju agenta - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      Detaljne informacije o vizuelizacijama dostupnim na svakoj kontrolnoj tabli potražite u odeljku Vizuelizacija u korisničkom Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolnim tablama sa padajuće liste možete da pristupite u gornjem levom uglu kartice kontrolne table .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pristup gorenavedenim kontrolnim tablama zasniva se na privilegijama pristupa konfigurisanim u postavkama korisničkog profila na portalu za upravljanje. Više informacija potražite u članku Korisnički profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikaz rezimea kontrolne table dostupan je svim korisnicima koji pristupaju portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka - kontrolna tabla nivoa lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje informacije o broju kontakata koji se IVR redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimak ulazne tačke IVR realtime - grafikon: označava broj poziva koji se nađu u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme reala tačke unosa - grafikon: Označava broj kontakata (glas, e-pošta i ćaskanje) po mestu unosa u realnom vremenu za određeni interval. Interval je podrazumevano 30 minuta, a trajanje od početka dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme reala intervala lokacije - grafikon: Označava broj povezanih kontakata (glas, e-pošta i ćaskanje) po lokaciji u realnom vremenu od početka dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zapremina kontakta ulazne tačke - grafikon: Označava broj povezanih kontakata po ulaznoj tački u dnevnom intervalu, u poslednjih sedam dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled kontakt centra - istorijski

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje informacije o obrađenim kontaktima, kontaktima napuštenim i kontaktima u redovima za određeno trajanje i vremenski interval. Padajuće liste intervala i trajanja možete da koristite na kontrolnoj tabli da biste filtrirali podatke na osnovu izabranog vremenskog intervala i trajanja. Da biste osvežili podatke, koristite ikonu " Osveži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne su sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prosečan nivo usluge: Označava procenat kontakata koji se obrate u okviru konfigurisanog nivoa usluge za red.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ukupno obrađenih kontakata: Označava ukupan broj kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ukupno napuštenih kontakata: Označava ukupan broj kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje) napuštenih.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prosečno vreme rukovanja: Označava prosečno vreme potrebno za rukovanje kontaktom (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži kontakt u redu čekanja: Označava vreme u redu za kontakt (glas, e-pošta, društveno ili ćaskanje) sa najdužim vremenom čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakt detalji u redu: Prikazuje detalje kontakata (glas, e-pošta, društveno i ćaskanje) koji su trenutno u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, tim detalji - istorijska kontrolna tabla prikazuje sledeće informacije u navedenom vremenskom intervalu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti u timovima

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijava agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakti koje rešavaju agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Podatke možete filtrirati pomoću sledećih filtera dostupnih na kontrolnoj tabli:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Naziv agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime tima

                                                                                                                                                                                                                                                      • Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      • Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci o stanju agenta - realtime

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator ili supervizor, možete da nadgledate podatke o stanju agenta pomoću kontrolne table Agent State Data - Realtime. Kontrolna tabla prikazuje sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija i tim kome je agent dodeljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme prijavljivanja agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najnovije poznato stanje agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trajanje za koje je agent bio u najnovijem stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifra u stanju dokovanja, ako je agent u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Filteri na vrhu kontrolne table omogućavaju prikazivanje podataka o stanju agenta za izabrane lokacije, timove ili agente. Lista lokacija, timova ili agenata dostupnih u filterima zavisi od timova ili lokacija na kojima administrator ili supervizor imaju prava pristupa. Više informacija potražite u članku Prava pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent State Data - Kontrolna tabla u realnom vremenu vam pruža mogućnost da odjavite agente na osnovu stanja agenta. Najnovija stanja i opisi agenata dostupni su u sledećoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najnovije stanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je povezan sa najmanje jednim kanalom. Ovo stanje takođe uključuje Ringing i Wrap-Up. Ikona označava poslednji povezani kanal u polju Trajanje stanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je dostupan na radnoj površini, ali nije primio aktivan kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je postavio stanje u stanju dokovanja. Više informacija potražite u polju Šifra dokonog .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija nasilnog odjave agenta je dostupna, ako redovno odjava nije moguća. Administrator ili supervizor treba da budu oprezni dok nasilno odjavljuju agenta, jer su trenutni kontakti agenta očišćeni.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za kanale za ćaskanje i e-poštu, kada supervizor pokuša nasilno da odjavi agenta sa portala Menadžment, agent se odjavi; ali sesija ćaskanja ostaje otvorena. Funkcionalnost čišćenja kontakta nije dostupna za ove kanale.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se odjavili sa agentom, kliknite na dugme "Odjavi se" u polju Radnja. Dobijate obaveštenje da se agent uspešno odjao.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podacima o stanju agenta - kontrolnoj tabli u realnom vremenu možete pristupiti samo ako imate dozvole "Prikaži" ili "Uredi" modula "Agenti za odjavljivanje". Da biste se odjavili sa agenata, morate imati dozvole za uređivanje modula. Više informacija potražite u članku Postavke modula.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Tip društvenog kanala se pojavljuje u izveštajima ako je vaše preduzeće kupilo dodatak Društveni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filter "Ime primene " pojavljuje se samo za korisnike cloud connecta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o izveštajima potražite u odeljku Tipovi zapisa koji su dostupni u odeljku "Svako skladište Webex Contact Center Analyzer "Korisnički vodič".

                                                                                                                                                                                                                                                      Promena boja korisničkog interfejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Boje ili maske možete postaviti na tabli za izbor i u reklamnom natpisu na stranicama:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu "Ključ", a zatim izaberite masku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Boje se odmah menjaju.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Uspostavi početne vrednosti" da biste vratili podrazumevanu boju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje prilagođene teme

                                                                                                                                                                                                                                                      Boju i slike reklamnog natpisa za korisnički interfejs portala za upravljanje možete da prilagodite kreiranjem prilagođene teme. Morate imati odgovarajuće ovlašćenje da biste prilagodili korisnički interfejs.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođenu temu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu "Prilagođena tema ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U boji banera unesite HTML (heksadecimalni) kôd za boju ili kliknite na mali okvir sa desne strane i izaberite boju.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme fascikle za svaki navedeni tip slike, dođite do datoteke slike u sistemu koju želite da koristite, a zatim kliknite na dugme Otvori. Podržani tipovi datoteka su PNG, JPG, JPEG i GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički interfejs se ažurira novom temom.
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Uspostavi početne vrednosti" da biste vratili promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži i ponovo generiši API ključ

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ili regenerisali API ključ:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Gears u gornjem desnom uglu portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu koja prikazuje ikonu API ključ .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na vezu da biste prikazali API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Ponovo generiši ključ" da biste ponovo API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o tragovima nadgledanja pristupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Trag nadzora" obezbeđuje interfejs u kojem možete da prikažete detalje o promenama modula obezbeđivanja na nalogu u poslednje tri godine. Međutim, možete da donesete podatke samo tokom sedmodnevnog perioda. Detalje možete da preuzmete i u Programu Microsoft Excel ili u Adobe PDF datoteci. Uverite se da imate dozvolu za prikazivanje izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali izveštaj sa tragom nadzora:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Staza nadzora.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite filtere:

                                                                                                                                                                                                                                                      Status poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite entitet iz padajuće ćelije. Entiteti su stavke u tabelama baze podataka koje se obezbeđivanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite radnju izvršenu na izabranom entitetu, kao što su "Kreiraj", "Izbriši" i "Ažuriraj".

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski period

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite opseg datuma od sedam dana iz kontrola kalendera.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Primeni filtere.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (opcionalno) Kliknite na dugme PDF a za preuzimanje excela da biste preuzeli izveštaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema sa portalom za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa portalom za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do problema sa portalom za upravljanje, sledeća tabela vam može pomoći da rešite problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete se prijaviti na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite da li ste uvećali tačno korisničko ime i lozinku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da pristupite modulu sa portala za upravljanje ili ne možete da vidite neka ulazna mesta ili redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemate ispravne privilegije za pristup ovim modulima, ulaznim tačkama ili redovima. Obratite se administratoru Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Portal za upravljanje ne prikazuje podatke za agente ili pozive ili pokazuje da nijedan agent nije prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je postavka privatnosti za Internet Explorer podešena na "Srednji".

                                                                                                                                                                                                                                                      Povremeno se poruka Osveži stranica u modulu izveštaji u realnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odjavite se sa trenutne sesije Webex kontakt centra. Zatvorite sve preostale Webex Kontakt centra i ponovo se prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada veličinu prikaza agenta izveštaja agenta u realnom vremenu, opisi alatki za kodove za dokone i prelomne brojeve ponekad se prikazuju u oblasti grafikona umesto u blizini kursora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvećajte prozor da biste prikazali opis alatke u blizini kursora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeno je previše napuštenih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok grafikon pregledate u izveštaju ili na stranici za nadgledanje, u utorak u <datu> ćete videti sledeću poruku Prekid komunikacije> u < vreme>.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem ne može da osveži podatke na grafikonu od vremena naznačenog u poruci, obično zbog povremenog prekida mreže ili problema sa serverom. Ako problem potraje nekoliko minuta, obavestite administratora sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji u realnom vremenu nisu osvežavajući na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika izveštaja u realnom vremenu nije prikazana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštaju agenta u realnom vremenu, broj završetka i broj unetih šifara za završetak se ne podudaraju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Do ovog neslaganja dolazi kada se agent odjavi dok je još u stanju zamotavanja bez izbora šifre za prelamanje. Naloži agentima da uvek uđu u stanje dokone, a zatim kliknite na dugme "Odjavi se " da biste se odjavili umesto da zatvorite pregledač dok ste prijavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promene imena postojećih dokonih i prelomnih kodova se ne pojavljuju odmah u izveštajima agenata. Umesto toga, izveštaji agenta prikazuju prethodna imena koda pre uređivanja ili N/A za novu šifru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odjavite se, a zatim se ponovo prijavite da biste videli promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se izveze CSV format, podaci u prikazu agenta trenutnog izveštaja agenta snimka se netačno prikazuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost vremena se prikazuje u dve ćelije umesto u jednoj kada se izvozi u CSV format. Do ovoga dolazi zato što zarez razdvaja dan od datuma i vremena u polju Vreme prijavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izvozite istorijske podatke izveštaja u Microsoft Excel koji uključuju datum i vreme u hh:mm:ss formatu, Excel prikazuje samo sate i minute, a ne i sekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Excel podrazumevano prikazuje podatke u hh:mm formatu. Međutim, možete dvaput kliknuti u ćeliju da biste videli podatke u hh:mm:ss formatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za novi tim, podaci u izveštaju intervala agenta prikazuju se u polučasovnim intervalima od vremena kada se agent u timu prijavi nakon ponovnog pokretanja sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je prolazno za timove koji se prvi put prijave. Podaci se obično prikazuju u polučasovnim intervalima od ponoći.

                                                                                                                                                                                                                                                      U modulu "Istorijski izveštaji" povremeno parametri prilagođenog podrazumevanog izveštaja se ne čuvaju nakon što se ponovo odjavite i prijavite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada sačuvate prilagođeni izveštaj, sačekajte 10-15 sekundi pre odjavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da zatražite nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite ispravan DN i prefiks.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje sesije ostavljeno otvoreno sat vremena ili duže prikazuje praznu stranicu ili neočekivano ponašanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zatvorite modul i ponovo ga otvorite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzorni telefon zvoni čak i kada je zahtev za nadgledanje za drugi red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je zahtev za nadgledanje upućen timu i ako više redova koristi isti tim za usmeravanje, može se pratiti bilo koji od poziva reda za taj tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poziv se završava, ali ekran za nadgledanje ukazuje na to da je poziv još uvek u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskaliraj u korisničku podršku

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeni agenti ne mogu da vide promene u profilu veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent mora ponovo da se prijavi da bi prikazao promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa portalom za upravljanje izveštavanjem korisničke podrške

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada eskalirate problem sa portalom za upravljanje da biste Cisco Webex Contact Center korisničku podršku, obavezno navedite sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijavljivanje i korisničko ime osobe koja ima problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme kada je to pitanje prvi put primećeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je došlo do problema u modulu za nadgledanje, broj koji je supervizor pokušavao da pozove i ID sesije poziva, ako je dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rešavanje problema sa radnom površinom

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekidi mreže

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do prekida veze koji traje manje od dva minuta, radna površina će prikazati poruku ponovnog povezivanja , a zatim se uspešno ponovo povezati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako prekid mreže traje duže od dva minuta, uputite agente da zatvore trenutni prozor radne površine, a zatim se prijavite koristeći primarnu URL adresu. Ako prijavljivanje ne uspe sa primarnom URL adresom, dajte uputstva agentima da koriste prijavljivanje u centar za rezervne kopije aplikacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija svih prekida mreže; prijavite vreme kada je došlo do problema i broja pogođenih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako mreža primarnog centra aplikacije ne radi, korisnici portala za upravljanje ne mogu da pregledaju statistiku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa aplikacijom na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do problema sa aplikacijom "Radna površina", sledeća tabela vam može pomoći da rešite problem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da se prijavite na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite da li su kolačići omogućeni u Internet Explorer.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Uverite se da ste uneli ispravno korisničko ime i lozinku na ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom prijavljivanja, poruka o grešci Nevažeći broj telefona pojavljuje se nakon što kliknete na dugme " Idi".

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite format DN-a koji ste uneli i uverite se da je broj važeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slučajno ste zatvorili prozor pregledača dok ste bili na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zatvorite prozor pregledača dok ste na pozivu, ne možete se ponovo prijaviti dok ne dovršite poziv. Ako zatvorite prozor pregledača dok je poziv na čekanju, sistem automatski preuzima poziv na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada osvežite prozor radne površine, odjavite se i prikazuje se ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite. Izbegavajte osvežavanje prozora dok ste prijavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka na radnoj površini prikazuje " Ne odaziva se" i telefon ne zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite postavku jačine zvuka na telefonu i uverite se da je zvono podešeno na visoko.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Proverite DN (biraj broj), uključujući prefiks biranja broja i uverite se da je ispravan.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Nakon rešavanja problema, kliknite na jedno od dugmadi u poruci da biste promenili stanje u Dostupno ili u stanju u stanju u stanju stanju u stanju 2000.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon ponovnog povezivanja sa sistemom nakon prekida veze sa mrežom, iznenada ste se odjali.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite na radnu površinu. Ako ne možete da se prijavite, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovno pokretanje radne površine dok ste prijavljeni može stvoriti probleme

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte otvarati više aplikacija radne površine istovremeno na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina postaje veoma spora.

                                                                                                                                                                                                                                                      To se može dogoditi kada ostavite radnu površinu otvorenu duži vremenski period. Zatvorite radnu površinu i pregledač nakon što se odjavite iz sistema. Ako ovo ne pomogne, završite proces iz Windows upravljača zadacima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina povremeno odjavljuje agente nakon prekida mreže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo se prijavite na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina nije prikazana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Umanjite radnu površinu, a zatim je vratite u prethodno stanje sa trake zadataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranice i grafikoni za pokretanje se ne prikazuju ispravno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da je Internet Explorer u dijalogu "Internet opcije " izabrana opcija "Prikaži slike ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni ste, ali vam se ne šalju pozivi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste u stanju "Dostupno" i da ste prijavljeni u ispravan tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Razgovarate sa kupcem, ali statusna traka radne površine prikazuje rezervisano .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite incident korisničkoj podršci.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaš agent softfon ne zvoni, ali statusna traka radne površine prikazuje "Ne odaziva se".

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste uneli ispravan DN.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka radne površine prikazuje ponovno povezivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite da li je kabl računarske mreže prekinut ili je olababavljen. Ako ne vidite poruku koja ukazuje na to da je došlo do problema sa mrežom, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovorite na poziv, ali poziv prekida vezu posle 30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se na statusnoj traci radne površine ne odaziva prikaz, promenite se u stanje "Dostupno" i sačekajte sledeći poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač Internet Explorer zamrzava.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvorite Windows upravljač zadacima i završite sve procese pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuju se blokatori iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      U meniju Internet Explorer "Alatke " onemogućite blokatore iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statusna traka radne površine prikazuje povezano stanje dok telefon zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite incident korisničkoj podršci.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv nije uspeo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste uneli ispravan DN i prefiks.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom slepog prenosa, detalji poziva se ne prikazuju na radnoj površini agenta za prijem dok je taj agent u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana država je prolazna. Detalji poziva se prikazuju kada se drugi agent odazove pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problemi sa zvukom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako na radnoj površini naići na audio probleme, sledeća tabela će vam pomoći da rešite probleme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Problem

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis/Zaobilazno rešenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Eho ili slaba zapremina

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite postavke telefona. Ako koristite softfon, proverite postavke Microsoft Windows i softfona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jitter/Stutter audio

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Visoko kašnjenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Zbog loše povezanosti, verovatno zbog problema sa mrežom. Proverite da li računar ne radi pod drugim softverom koji koristi zvuk. Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukršteni razgovori

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jednosmerni zvuk

                                                                                                                                                                                                                                                      Pobrinite se da ne budete nemi. Ukoliko to nije tako, eskalirajte u korisničku podršku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozadinska buka

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija uklanjanja buke u pozadini je podrazumevano omogućena za vašu organizaciju. U situacijama kada agent želi da čuje pozadinsku buku od klijenta, obratite se korisničkoj podršci da biste onemogućili zastavicu funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna samo za Flex 3 premijum agente na Webex kontakt centara sa regionalnom medijskom podrškom na medijskoj platformi Next Generation.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje Agent Desktop problema korisničkoj podršci

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada eskalirate sa Agent Desktop korisničkom Webex kontakt centra, uverite se da ste dobili sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zamolite agenta da obezbedi snimak ekrana Agent Desktop ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uključite vreme kada je problem prvi put primećen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o pozivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u Webex kontakt centru u realnom vremenu i istorijskim izveštajima o pozivima. U tabeli, CSR skraćenica za zapis sesije kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      % Napuštenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Napušteno/Ukupno) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      % odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj odgovora na pozive podeljen brojem poziva koji su ušli u red minus kratkih poziva pomnožen je sa 100.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Odgovoreno/(Odgovoreno + napušteno)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme napuštanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme koje poziva je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali je prekinuto pre nego što je distribuirano agentu ili drugom resursu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red čekanja ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      % korigovanog nivoa servisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno ili napušteno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština putem izveštaja u redu čekanja), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive) pomnožen je sa 100.

                                                                                                                                                                                                                                                      ((In Service Level + Abandoned within SL)/(Answered + Abandoned)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nije svrsishodna za takve pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta koji je rukovao pozivom ili numeričkim ID kodom ako je pozivom upravljao resurs tima zasnovan na kapacitetu, a ne agent Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je agent podigao slušalicu i počeo da razgovara sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI cifre dostavljene pozivom. ANI ili Automatska identifikacija brojeva je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivaoca zajedno sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspoloživi agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijavljenih agenata koji su trenutno u stanju "Dostupno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme napuštanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme koje su pozivi bili u sistemu pre nego što su napušteni podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su napušteni:

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno vreme/napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg Povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno povezano vreme podeljeno ukupnim brojem poziva na koje je odgovoreno tokom intervala izveštaja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme/(odgovoreno + sekundarno odgovoreno)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (povezano vreme plus vreme završetka), podeljena brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme+Vreme završetka/(odgovoreno + sekundarno odgovoreno)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme koje su pozivi bili u IVR sistema podeljeno je ukupnim brojem poziva koji su bili u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period kada su pozivi bili u redu podeljen je ukupnim brojem poziva koji su bili u redu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme/čekanje u redu čekanja u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna brzina odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno je odgovorilo na vreme podeljeno ukupnim brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovoreno Vreme/Odgovoreno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Avg Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period koji su agenti proveli u stanju završetka podeljen je ukupnim brojem odgovora na pozive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka/(odgovoreno + sekundarni odgovor)

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj slepih prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent preneo poziv iz reda bez konsultacija sa prvim agentom ili konsultacija sa strankom kojoj je poziv prebačen

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Slepi transferi

                                                                                                                                                                                                                                                      Podskup prenetih poziva koje je agent preneo drugom agentu ili eksternom DN-u bez prvog agenta koji se konsultuje ili se posavetuje sa strankom kojoj je poziv prebačen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme između trenutka kada je poziv stigao na ulaznu tačku ili red i kada je prekinut.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prekida poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv stigao na ulazno mesto ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Dovršeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi se ne računaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konferencijske razgovore

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konferencijske razgovore

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme konferencije

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su pozivi prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za lokacije, timove, redove i veštine po redu; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme poziva je bilo povezano sa agentom (vreme razgovora plus vreme čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim na spoljnom broju tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta se agent konsultovao sa drugim agentom tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta agenti se nisu odazvali pozivu za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom tokom ovog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ broj odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj odgovora na zahteve konsultativnog u redu čekanja je odgovarao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme CTQ odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između odgovora na zahteve konsultativnog reda i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj CTQ zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokrenut je broj zahteva za konsultativno čekanje u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      CtQ vreme zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme između zahteva za konsultativno čekanje u redu i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutni % servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva u redu čekanja koji još uvek nisu dostigli prag nivoa usluge koji je obezbeđen za red čekanja (u izveštaju reda čekanja) ili veštine (u redovima veština izveštaja po redu čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odspojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj koji je pozivalac birao (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi DN konzervirani izveštaji

                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke povezane sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Od ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa ulazne tačke od strane IVR skripte kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa ulazne tačke od strane IVR toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Od ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su došli na ovu ulaznu tačku sa druge ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Puni nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su praćeni od početka do kraja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme provedeno u rukovanju pozivom (Povezano vreme + Vreme završetka).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme provedeno u rukovanju pozivima:

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme + vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Kako je poziv rešen. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • park: Poziv je stavljen u red u Webex Kontakt centra i naknadno se završio bez distribucije na lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: Poziv je stavljen u red na mreži Webex kontakt centra i naknadno distribuiran lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: Poziv je distribuiran na lokaciju po dolasku, a da nije stavljen u red Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: Poziv je obraрen od strane IVR je pozivalac prekinuo vezu pre nego љto je poziv prenet ili parkiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      • nepoznato: Ovo je podrazumevana vrednost kada je nijedna druga vrednost ne zamenjuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je poziv stavljen na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio na čekanju u ovom redu (za CSR) ili u svim osnovnim redovima (za mesto unosa CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      U IVR

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno u sistemu IVR telefona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      U redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su trenutno u redovima koji su obuhvaćeni izveštajem. U slučaju izveštaja o ulaznim tačkama, ovo je broj poziva koji su trenutno u redovima koji se hrane ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštajima o ulaznim tačkama i redovima možete kliknuti na broj u ovoj koloni da biste prikazali starosnu granicu za poziva u kružnom grafikonu reda u iskačućim prozorima. Grafikon prikazuje broj poziva koji su bili u redu dugo vremena predstavljen tri vremenska segmenta. Vremenski segmenti se potiču deljenjem vrednosti "Najduže vreme u redu čekanja za tri", zaokruživanje dobijene vrednosti na najbližih 10 sekundi, a zatim pomnoživanje te vrednosti sa 1, 2 i 3. Na primer, ako je vrednost "Najduže vreme u redu čekanja" 85 sekundi, onda 85/3=28,3, koja je zaokružena nadole na 20, a grafikon prikazuje vremenske segmente od 20, 40 i 60 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      U nivou usluge

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za ovaj red čekanja ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda čekanja).


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevidljivi praćeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su praćeni pomoću nevidljivog režima, koji sprečava prikazivanje sesije nadgledanja na portalima za upravljanje, osim onog koji inicira supervizor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR završen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su se završili u IVR nisu bili kratki pozivi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativni vremenski pozivi bili su u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavljeni agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovaj tim ili u sve timove na ovoj lokaciji. Na nivou reda, ovo je broj agenata prijavljenih u sve timove na mestima koja služe za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduži poziv u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme poziva je u svakom redu koji je obuhvaćen izveštajem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj snimka poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme poziva je bilo u redu čekanja da bude odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledani pozivi u midkalu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za koje je monitoring počeo nakon poziva već je bio u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Zastavica monitora

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira da li je poziv nadgledan, treniran ili upao. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije nadgledano. Poziv nije nadgledan

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgleda. Poziv je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Whisper-Coach. Dok je poziv nadgledan, nadzornik je trenirao agenta, ali nije uleteo na poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upao sam unutra. Dok je poziv nadgledan, nadzornik nadzora je upao na poziv. Supervizor je možda bio i trener agenta. (Ako je poziv bio i trener i upao, vrednost ovog parametra je Barged-In).

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o nadgledanju potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj spoljnih poziva koji su došli do ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su došli u sistem putem određenog biranog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi DN konzervirani izveštaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne. transfera

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je poziv preneo agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelivne

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su poslati na broj viška koji je obezbeđen za red i na koji je odgovoreno. Poziv se obično šalje na višak broja ako je u redu duže od maksimalnog vremena navedenog u strategiji usmeravanja ili zato što je došlo do greške kada je poziv poslat agentu. Ako se poziv ne odazove, on će biti uključen u napušteno ili nepovezano prebrojavanje kada se poziv završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime reda povezanog sa pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime reda koji je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj nadgledanja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je poziv bio u redu čekanja da bude poslat na odredišnu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Čekanje u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Zastavica zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira na to da li je Webex kontakt centar za kontakt preko opcionalne funkcije snimanja poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovo zaiseljeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su napustili ovaj red nakon što ga je agent prebacio u drugi red. Da bi pozivi bili ponovo za redom, prvi agent klikne na dugme "Red čekanja", izabere red sa padajuće liste i klikne na dugme "Prenos".

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Br. S

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekvence koji identifikuje svaku nogu poziva dok se kreće kroz sistem Webex kontakt centra. Kliknite na stavku u ovoj koloni da biste otvorili prozor koji prikazuje istoriju poziva tokom celog životnog ciklusa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sekundarni odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je agent odgovorio nakon što ga je agent prebacio drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Servisni nivo %

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (u intervalu veština po izveštaju reda), podeljen ukupnim pozivima (uključujući napuštene pozive) pomnožen je sa 100:

                                                                                                                                                                                                                                                      ((U nivou usluge)/(Odgovoreno + napušteno)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Iako je ova metrika vidljiva za vanserijske pozive, ona nema smisla za vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID sesije

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koju dodeljuje sistem koji jedinstveno identifikuje poziv tokom svog životnog ciklusa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez distribucije na odredišnu lokaciju ili povezan sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su prekinuti u okviru praga kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime lokacije koja je nadgledana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima kome je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima koji je nadgledan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukidanje stranke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ko je prekinuo poziv: agent ili pozivalac

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip prekida

                                                                                                                                                                                                                                                      Kako je poziv prekinut. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • napušteno: Poziv je prekinut pre nego što je distribuiran na odredišnu lokaciju, ali je bio u sistemu duže od vremena navedenog u pragu kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: Poziv je prebačen sa jednog agenta na drugog.

                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: Poziv nije mogao biti prebačen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • normalno: Poziv se završio normalno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • preklasifikovano: poziv je poslat na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • preneto: poziv je preneo agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: Poziv se zavrљio u IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: Poziv nikada nije bio povezan i ukupno trajanje poziva je bilo manje od navedenog praga kratkog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: Poziv je bio povezan, ali je vreme razgovora agenta za poziv bilo manje od navedenog praga iznenadnog prekida veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      • višak: Poziv je prebačen na višak odredišnog broja obezbeđenog za red. Obično je prenos te zato što je poziv stajao u redu duže od maksimalnog vremena u redu čekanja navedenog u strategiji usmeravanja ili zato što je došlo do greške kada je poziv poslat agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Do tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su prebačeni na drugo ulazno mesto.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      U red

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su poslati u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupni nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva nadgledan tokom vremenskog intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadgledani pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Greške pri prenosu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je došlo do greške tokom procesa prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Prebacio

                                                                                                                                                                                                                                                      Zbir svih poziva koji se prenose iz ovog reda u agenta, spoljni DN ili drugi red Webex kontakt centra:

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneto napolje + ponovo zavešteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenet dolazni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koje je agent preneo na ovu ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o pozivu u realnom vremenu & Istorijski pozivi za ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenet dolazni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što ga je u red preneo agent koji je kliknuo na dugme "Red čekanja ", izabrao red sa padajuće liste i kliknuo na dugme Prenos.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za Queues & Skills by Queue; Istorijski izveštaji o pozivima za redove

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneti broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona na koji je agent prebacio poziv u prenosu agenta na DN. Ovaj parametar se pojavljuje Webex centru za kontakt koji se otvara kada kliknete na stavku u prozoru S br. (broj sekvence) zapisa sa detaljima ulazne tačke ili zapisa poziva u redu čekanja (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneto van

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su ostavili ovaj red nakon što ga je agent prebacio na spoljni DN ili na drugog agenta. Rezultat prenetih poziva kada agent klikne na dugme Agent , izabere agenta sa padajuće liste i klikne na dugme Prenos ili kada agent klikne na dugme DN, unese broj telefona i klikne na dugme Prenos. Pozivi koji se prenose mogu da počnu kao konsultacije ili konferencije, ali se računaju kao preneti samo kada prvi agent završi transfer na drugu stranu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaključenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra za završetak koju je agent dao za poziv. Imajte na kraju da ako agent završi poziv nakon generisanja CSR, odgovarajući CSR se ažurira nakon što agent izabere šifru za prelamanje za taj poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent proveo u stanju završetka tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka tokom poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji o intervalu poziva u realnom vremenu za redove, veštine po redu čekanja, Sajtovi i timovi; Historical Call reports for Queues, Sites, & Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u izveštajima Webex kontakt centra u realnom vremenu i istorijskim agentima. U tabeli, ADR je skraćenica za izveštaj sa detaljima agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Na ikone možete kliknuti da biste izvršili radnju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu "Odjavljivanje " da biste se odjavili sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu Monitor da biste otvorili modul za nadgledanje poziva gde možete nadgledati poziv agenta tako što ćete uneti broj povratnog poziva i kliknuti na dugme Midcall Monitor .

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova ikona se prikazuje samo u prikazu tima i samo ako je agent u stanju "Povezano", a vaš korisnički profil odobrava nadgledanje sredine. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju Multimedija, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na strelicu za skupljanje ili da proširite strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili razvili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Interval/nivo agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti vraćeni u red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Transfer agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otiљao u slobodnu drћavu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno Time: Ukupno vreme koje je agent proveo u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta ili izveštaju "Praćenje agenta") Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u raspoloživom stanju (ukupno dostupno vreme podeljeno raspoloživim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR-u) Procenat vremena kada je agent bio u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR & Snapshot/Agent view; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno u raspoloživoj državi ili, po mišljenju Veštine, broj agenata u raspoloživoj državi koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti imali u raspoloživom stanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme podeljeno brojem poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (povezano vreme plus vreme završetka, podeljeno brojem poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv bez prethodnog konsultacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrađeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva kojima je agent rukovao (ili, za prikaz veštine, broj poziva kojima je agent rukovao za tu veštinu) od prijavljivanja. Odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste prikazali iskačući prozor koji prikazuje šifre za prelamanje koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra uneta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team view & Skill view

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrađeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj dolaznih i vandijalnih poziva je obrađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji Istorijskog agenta Summary & Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      Kanal

                                                                                                                                                                                                                                                      Medijski kanal povezan sa aktivnošću. (Pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi multimedijalnu funkciju.)

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konferencija

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno povezani sa dolaznim pozivom ili u prikazu Veština, broj agenata povezanih sa pozivom koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme dolaznih poziva je bilo povezano sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme razgovora plus vreme čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultujete

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev za konsultacije plus koliko puta je agent konsultovao druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora konsultativne konsultacije i ukupno vreme zahteva za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena konsaltinga (Ukupno vreme konsultacija podeljeno brojem konsultanata).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena koje agenti utroše na odgovaranje na zahteve za konsultacije (Ukupno vreme odgovora konsultativne službe podeljeno brojem odgovora konsultanata).

                                                                                                                                                                                                                                                      % vremena: (Samo u ADR i Agent Trace izveštaju) Procenat vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena koje agenti utroše na konsultacije sa drugim agentima (Ukupno vreme zahteva za konsultacije podeljeno brojem zahteva za konsultacije).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Agent Trace izveštaju) Procenat vremena koje je agent proveo na konsultacijama sa drugim agentima dok je bio na dolaznom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsalting

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno konsultuju sa drugim agentom nakon pokretanja ili odgovaranja na zahtev za konsultativno čekanje u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimak/prikaz lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutni status

                                                                                                                                                                                                                                                      Agentovo trenutno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazima tima i veštine, ako je trenutno stanje u stanju stanju u stanju stanja u stanju u stanju umaka, izabrani kôd zaslepljen je prikazan u zagradi. Nijedan kôd ne pokazuje da li se agent upravo prijavio i nije izabrao kôd u nuspološu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Skill, & Agent views

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva koji su bili povezani sa agentom, ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Agent Summary & Agent Interval reports; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih zadršaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekida dolaznog poziva je prekinut dok je pozivalac bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent imao u državi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o praćenju agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme zadnje odjave

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u statusu Povezan koji su stavljeni u status na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme pozivaoca je bilo na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent otišao u stanje dokonog iz druge države. Odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste prikazali iskačući prozor koji prikazuje šifre u levka koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra uneta.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto agent može da promeni kôd u stanju dok je u stanju dok je u stanju dokonog, broj kodova u stanju dokonog menija prikazanih u iskačućim prozorima može da premaši broj odlažući broj kada je agent otišao u stanje dokonog. Na primer, agent može da pređe sa "Idle-Break" na "Idle-Email".

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno u stanju dokone.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otiљao u stanje dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme koje su agenti proveli u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme:(Nije dostupno u ADR ili Izveštaju o praćenju agenta) Prosečna dužina vremena agenta je bila u stanju dokonog stanja (Ukupno vreme u stanju dokovanja podeljeno brojem dokonog).

                                                                                                                                                                                                                                                      % time.:(Nije dostupan u izveštajima Agent Summary i Interval) Procenat vremena u stanju dokonog stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otišao u stanje dokonog zatvora iz druge države. Ostatak kursora nad brojem u ovom polju da biste videli šifre u levka koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra korišćena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto agent može da promeni šifru u stanju dok je u stanju dok je u stanju dokono, broj šifara u stanju dokonog čekanja može da premaši broj odlaska agenta u stanje dokonog. Na primer, agent može da pređe sa "Idle-Break" na "Idle-Email".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju dokonog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme mirovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti imali u stanju dokonog stanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      U outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      U outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta je agent bio povezan ili je završavao poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/tima

                                                                                                                                                                                                                                                      U vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent ušao u državu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano vreme: Vreme koje su agenti imali u rezervisanoj državi, tokom koje su zvonjavali dolazni pozivi, ali još uvek nije odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovorio je grof: Broj dolaznih poziva na koje je agent odgovorio tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora: Vreme koje su agenti pričali na dolaznim pozivima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja: Vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme: Vreme ulaznih poziva je bilo povezano sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme dolaznog razgovora plus vreme dolaznog čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka: Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon dolaznog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme: Ulazno povezano vreme podeljeno brojem ulaznih poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme rukovanja: Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju ulaznim pozivom (ulazno povezano vreme i vreme završetka u magacinu, podeljeno brojem ulaznih poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade za dolazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (ukupno povezano vreme plus ukupno vreme držanja i ukupno vreme završetka, podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme rukovanja dolaznim pros.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju ulaznim pozivom (Ukupno povezano vreme i ukupno vreme završetka, podeljeno ulaznim povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni povezani

                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Count: Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano prebrojavanje: broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme razgovora: Ukupno vreme razgovora agenta sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme čekanja: Ukupan vremenski period dolaznih poziva je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period koji su agenti povezili sa dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Average Hold Time: (Not in ADR or Snapshot/Agent view or Agent Trace report) The average hold time for inbound calls (Total Hold Time divided by Hold Count).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta) Prosečno ulazno povezano vreme (ukupno vreme podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vreme razgovora: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat ulaznog povezanog vremena koji je agent razgovarao sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      % Zadrži vreme: (Samo u ADR-u) Procenat ulaznog povezanog vremena pozivaoca je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR-u) Procenat vremena kada je agent bio povezan sa ulaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Prikaz snimka/agenta; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazna konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev za konsultacije plus koliko puta je agent konsultovao druge agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora konsultativne konsultacije i ukupno vreme zahteva za konsultacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor dolazne konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata od agenata koji rukuju dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za dolaznu konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu tokom dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente tokom dolaznih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Broj ulaznih CTQ odgovora plus broj ulaznih CTQ zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme ulaznog CTQ odgovora plus ukupno vreme zahteva ulaznog CTQ-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni CTQ odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada se agent odazvali zahtevu za konsultativno čekanje u redu od agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenata koji rukuju dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni CTQ zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period između trenutka kada je agent inicirao zahteve za konsultativno čekanje u redu čekanja tokom rukovanja dolaznim pozivima i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano u magacinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: (Not in ADR or Agent Trace report) Broj puta kada je agent otišao u ulazno rezervisano stanje, tokom kojeg poziv stiže u agentovu stanicu, ali još uvek nije odgovoreno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u ulaznom rezervisanom stanju (ukupno raspoloživo vreme podeljeno raspoloživim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena koje je agent imao u ulaznom rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni prenosi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj dolaznih poziva koje je agent preneo drugom agentu, redu čekanja ili broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni prelom

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent otišao u stanje završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu Snapshot/Agent možete da odmorite kursor preko broja u ovoj koloni da biste videli šifre za prelamanje koje je agent uneo i koliko puta je svaka šifra korišćena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju završetka nakon dolaznog poziva (ukupno vreme završetka podeljeno brojem dovršenja).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena kada je agent bio u stanju završetka nakon dolaznog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prve prijave

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent prijavio.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijava

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj puta kada je agent grešio tog dana. Pojavljuje se samo ako su agenti izabrani na padajućem spisku "Prikaži rezultate pomoću padajuće liste".

                                                                                                                                                                                                                                                      Nivo rezimea/agenta istorijskog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme prijavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent prijavio na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views; ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme odjavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada se agent odjao iz Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne odaziva se

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta su agenti trenutno u statusu Bez odgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne odaziva se

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent bio u stanju ne reaguje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju "Ne odaziva se".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR ili prikazu snimka/agenta ili izveštaju "Praćenje agenta") Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju neodazivanja (ukupno vreme neodazivanja podeljeno brojem neodazivanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      % Vremena: (Samo u ADR i Izveštaju o praćenju agenta) Procenat vremena kada je agent bio u stanju neodazivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za neodgovaranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti proveli u stanju neodazivanja tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ulaznih poziva koji su bili povezani sa lokacijom ili timom tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Mera vremena koje je agent potrošio na pozive u poređenju sa raspoloživim i vremem u levkanju, izračunata deljenjem ukupnog povezanog vremena (ulazno povezano vreme i vreme povezanog sa vremenom) plus ukupno vreme završetka (ulazno vreme završetka i vreme završetka) po časovima osoblja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu; Historical Agent Summary, Agent Interval, ADR, & Agent Trace report

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Mera vremena koje je agent potrošio na pozive u poređenju sa raspoloživim i dokonom vremenom, izračunata deljenjem ulaznog povezanog vremena plus ulazno vreme za vreme završetka po radnim satima osoblja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme ističe

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent napustio državu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokušaj: Broj poziva koje su agenti inicirali tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano: broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano vreme: Vreme koje su agenti imali u vandloћnom rezervisanom stanju, stanje koje ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv joљ nije povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora: Vreme koje su agenti pričali o vandijalnim pozivima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Tim: Količina vremenskih poziva je bila na čekanju tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano vreme: Vremenski pozivi su bili povezani sa agentom tokom vremenskog intervala (vreme za izlazak razgovora plus vreme zadrška).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno povezano vreme: vreme povezano sa brojem za izlazaka podeljeno brojem poziva koji su bili povezani tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka: Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme rukovanja: Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom (vanserijalno povezano vreme i vreme završetka, podeljeno brojem vandijalnih poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme rukovanja među krajem pros.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva za odlazni poziv (Ukupno vreme povezivanja i ukupno vreme zaključjenja, podeljeno brojem povezanih odlaznih stavki).

                                                                                                                                                                                                                                                      Historical Agent Summary, Agent Interval, ADR, & Agent Trace report

                                                                                                                                                                                                                                                      Konferencija o izdu ćemotati

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj vanseričnih poziva agenta je konferencija sa drugom strankom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano sa outdial-om

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokušaj prebrojavanja: Koliko puta je agent pokušao da obavi poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano prebrojavanje: broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zadrži grofa: Koliko puta je agent stavio poziv na čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme razgovora: Ukupno vreme kada je agent razgovarao sa strankom na vanserijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme čekanja: Ukupan iznos vandizateskih poziva je bio na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje su agenti povezali sa brojem poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Average Hold Time: (Not in ADR, Agent Trace report, or Snapshot/Agent view) The average hold time for outdial calls (Total Hold Time divided by Hold Count).

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme. (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečno vreme povezanog sa brojem stavki (ukupno vreme podeljeno povezanim brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vanserijalna konsultacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: Outdial Consult Answer count plus Outdial Consult Request Count.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora za outdial Consult i ukupno vreme zahteva za međususednu konsultaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor za outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je bio na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Vreme kada je agent konsultovan od strane drugog agenta koji je bio na vandijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za međususudsku konsultaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent konsultovao drugog agenta dok je bio na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Vreme kada se agent konsultovao sa drugim agentom tokom vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadmudni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Count: Outdial CTQ Answer Count plus Outdial CTQ Request Count.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: ukupno vreme odgovora na CTQ i ukupno vreme zahteva za CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odgovor za outdial CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada se agent odazvali zahtevu za konsultativno čekanje u redu od agenta koji je vodio poziv za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenata koji su obavljali vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za zatamni CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj: Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupan vremenski period između trenutka kada je agent inicirao zahteve za konsultativno čekanje u redu čekanja tokom rukovanja dolaznim pozivima i kada su konsultacije završene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta; Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisano za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent bio u vandloћnom rezervisanom stanju, stanje koje ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv joљ nije povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent imao u rezervisanom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečno vreme koje su agenti imali u državi "Rezervisano za izlaz" (ukupno vreme podeljeno brojem).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Prenosi vanialne datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj zajednih poziva koje je agent preneo drugom agentu, redu čekanja ili broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamotavanje broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj puta kada je agent ušao u stanje završetka nakon vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme: Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme: (Ne u ADR-u, izveštaju "Praćenje agenta" ili prikazu snimka/agenta) Prosečna dužina vremenskih agenata bila je u stanju završetka nakon vanserijalnog poziva (ukupno vreme završetka podeljeno brojem dovršenih stavki).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji istorijskog agenta Summary & Interval; ADR; Izveštaj agenta Trejsa; Prikaz snimka/agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent trenutno rukuje pozivom, ime reda na koji je poziv stigao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog zbog kojeg se agent odjavio. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregledač radne površine je zatvoren. Prozor pregledača u kojem Agent Desktop pokrenuta aplikacija je zatvoren dok je agent bio prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. Sistem je odjavio agenta zato što se agent prijavio u drugu instancu Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izgubljena mrežna veza. Agent je odjavljen zbog prekida mreže koji je premašio dva minuta (osim ako nije navedeno drugačije vremensko ograničenje za vaš sistem).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Normalno odjavljivanje. Agent je kliknuo na dugme "Odjavljivanje" Agent Desktop prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Operativno odjavljivanje. Sistem je odjavio agenta kao odgovor na komandu koju je pokrenuo Webex kontakt centra ili tehničke podrške.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzorno odjavljivanje. Supervizor je odjavio agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povremeno se mogu javiti i drugi razlozi.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji se trenutno nalazi u rezervisanoj državi, tokom kojeg stiže poziv, ali još uvek nije odgovoran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site view & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezervisana

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u rezervisanoj državi koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Naziv lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete kliknuti na strelicu za skupljanje ili proširiti strelicu sa leve strane imena tima da biste skupili ili razvili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu lokacije trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili na strelicu za razvijanje pored imena lokacije da biste skupili ili proširili listu prijavljenih timova na toj lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ime tima da biste izbušili prikaz tima za taj tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimak/prikaz lokacije; Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu (osim nivoa agenta)

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Nalazi se mesto gde je tim za koji je agent rukovoрao pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu veštine trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili razvijte strelicu pored imena veštine da biste skupili ili proširili listu prijavljenih agenata koji poseduju veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ime agenta da biste pregledali prikaz agenta za tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na skupljenu strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili proširili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz snimka/veštine; Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u kojem je agent prijavljen tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Real-time Agent Interval reports & Skills Interval by Team

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme prijavljenosti agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji Istorijskog agenta Summary & Interval

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme zaposlenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je agent prijavljen tokom svake sesije prijavljivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada se agent prijavio i odjavio i u svakom stanju u kojem je agent bio tokom sesije prijavljivanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dostupno: Agent je bio dostupan i čekao je pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konferencija: Agent je sasluљao poziv sa drugom partijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultativni odgovor: Agent je odgovorio na zahtev drugog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Consult-Request: Agent je inicirao konsultacije sa drugim agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U pozlici: Telefon je zazvonio, ali mu nije odgovoreno u određenom vremenskom periodu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne odaziva se: telefon agenta je zazvonio ali se agent nije javio u određenom vremenskom periodu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Drћi se: agent je pozvao na иeљжe.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent je priиao na dolaznom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zavrљi: poziv se zavrљio, ali agent nije bio spreman za sledeжi poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Priиamo

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u povezanoj državi koji trenutno razgovaraju sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za Razgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti razgovarali sa pozivaocima tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tima u izveštaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu tima i veštine po prikazu tima trenutnog izveštaja agenta snimka možete da uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na strelicu za skupljanje ili razvijte strelicu pored imena tima da biste skupili ili razvili listu prijavljenih agenata u timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako preduzeće koristi multimedijalnu funkciju, a izveštaj sadrži više medijskih kanala, možete da kliknete na skupljenu strelicu sa leve strane imena agenta da biste skupili ili proširili podatke grupisane po tipu kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu tima možete da kliknete na ime agenta da biste izbušili prikaz agenta za tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team view & Skills by Team view; Izveštaj agenta u realnom vremenu/Tim & Veštine po nivou tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim za koji je agent obavljao pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Izveštaj agenta Trejsa

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme u trenutnom stanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje je agent imao u trenutnom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Team, Agent, & Skill views

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni odgovori na pozive plus međususedni pokušaj poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji intervala agenta u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno prijavljenih

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata koji su trenutno prijavljeni ili, u prikazu Veštine, broj agenata koji su trenutno prijavljeni ko poseduje veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Team, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Kanali prijavljeni

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj medijskih kanala na koje su agenti trenutno prijavljeni. Pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi multimedijalnu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site, Team, Skill, & Skills by Team views

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaključenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata čiji trenutni status je zaključenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snapshot/Site & Skills by Team view

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon dolaznog poziva tokom vremenskog intervala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval veština u realnom vremenu po timu

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja istorijskih veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u istorijskim Webex "Kontakt centar" po izveštajima "Redovi". Asterisks (*) označava parametre koji su dostupni samo u izveštaju rezimea veština, koji možete prikazati bušenjem imena veštine u izveštaju Veštine po redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      % podudara se sa pozivima

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat poziva za koje je početna vrednost veštine koju je zahtevao poziv jednak je konačnoj vrednosti kada je poziv distribuiran agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      (Upaućeni pozivi * 100)/ (Povezano + Napušteno + Preklasifikovano)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su napušteni tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteno unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prekinutih poziva dok ste bili u redu čekanja u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme obrade

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna dužina vremena provedenog u rukovanju pozivom sa ovim zahtevom veštine (ukupno povezano vreme i ukupno vreme završetka, podeljeno pozivima kojima se rukuje).

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Spojen

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su bili povezani tokom intervala izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezano unutar SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji su bili povezani u okviru praga nivoa usluga koji je obezbeđen za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue & Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Završni Operand*

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanda veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran agentu sa odgovarajućom veštinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Konačna vrednost*

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu prilikom distribuiranog poziva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Početna Operand*

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanda veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran u red. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • eq (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • lte (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Početna vrednost*

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu kada je stigao u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip operanata veštine koji je dodeljen pozivu kada je distribuiran agentu. Moguće vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • eq (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • lte (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklasifikovano

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji je sistem preneo iz reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklasifikovano u okviru SL

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva sa ovim zahtevom veštine koji je sistem preneo iz reda čekanja u okviru praga nivoa usluga koji je obezbeđen za veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      U izveštaju Veštine po redu čekanja možete da kliknete na stavku u ovoj koloni da biste izbušili da biste prikazali dnevnu aktivnost za mesec (iz mesečnog rezimea) ili da biste prikazali polučasovne podatke za dan (iz dnevnog rezimea).

                                                                                                                                                                                                                                                      Skills by Queue Skills by Agents

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine po redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost zahteva za veštinu dodeljenog pozivu prilikom distribuiranog poziva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Veštine agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o istorijskim obaveštenjima o pragu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju praga obaveštenja, a korisnički profil vas ovlasti da pregledate obaveštenja, kontrole na stranici "Obaveštenja o pragu" modula "Istorijski izveštaji" možete da koristite da biste prikazali detalje o obaveštenjima o pragu koja su pokrenuta između ponoći tekućeg dana i pre tri meseca. Sledeća tabela opisuje dostupne parametre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Priznao

                                                                                                                                                                                                                                                      Da li je supervizor priznao uzbunu ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Potvrđeno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme kada je uzbuna potvrđena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stvarna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Stvarna vrednost koja je aktivirala uzbunu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Arhiviranih

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira da li je supervizor arhivirao obaveštenje ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Komentari

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalne komentare, ako ih ima, uneo je supervizor koji je priznao obaveštenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika sa kojima je prag povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadzornik

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora koji je priznao uzbunu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme kada je aktivirano upozorenje o pragu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekundi naveden u pravilu praga kao interval tokom kojeg sistem treba da generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koju je pravilo praga definisalo kao okidač.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri izveštaja o metrici korišćenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre dostupne u izveštaju o metrici korišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje poziva (min)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan vremenski period između dolaznih poziva ili vandizaиkih poziva je stavljen i kada su prekinuti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznog

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva: ukupan broj ulaznih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani pozivi: Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR trajanje (min): Broj minuta tokom kojih su pozivi bili u IVR sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje reda (sek): Broj sekundi tokom kojih su pozivi bili u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora (min): Broj minuta tokom kojih su agenti razgovarali sa pozivaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja (min): Broj minuta tokom kojih su dolazni pozivi bili na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesec

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesec tokom kojeg je došlo do aktivnosti poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj poziva: ukupan broj zajednih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani pozivi: Broj vandijalnih poziva koji su bili povezani sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme razgovora (min): Broj minuta tokom kojih je agent razgovarao sa strankom na vandijalnom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme čekanja (min): Broj minuta tokom kojih su vanserični pozivi bili na čekanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimljeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj snimljenih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupan broj dolaznih i vandijalnih poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje Webex kontakt centra

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke zakupaca


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sada možete da pristupite postavkama zakupaca direktno iz kontrolnog čvorišta novonastale Webex kontakt centra. Za više informacija posetite pomoć za postavke stanara u Webex za pomoć.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako i dalje pristupate postavkama zakupaca preko Webex za upravljanje kontakt centrom, možete da nastavite sa sledećim uputstvima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite Webex za upravljanje kontakt centrom da biste konfigurisali zakupce koje administrator odredbi za vaše preduzeće. Da biste prikazali postavke zakupca preduzeća, kliknite na ime preduzeća u okviru modula "Obezbeđivanje" na traci za navigaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite sledeće kartice da biste konfigurisali postavke zakupca:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Opšte postavke " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      U sledećoj tabeli, potvrdni znak (✓) u koloni "Zakupac" označava postavke koje određuju ovlašćeni korisnici vašeg preduzeća. Slično tome, oznaka ✓ u koloni "Partner" identifikuje postavke koje navodi administrator partnera. ✓ u koloni Webex kontakt centra identifikuje postavke koje Webex kontakt centra navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o stanaru

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime vašeg poduhvata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Opis vašeg poduhvata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona koju vi nalaћete za svoje preduzeжe. Više informacija potražite u članku O vremenskim zonama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Status stanara. Ne možete promeniti status stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak " Radna površina" prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskustvo agenta: Podesite vremensko vreme neaktivnosti i interval automatskog završetka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Glasovne funkcije: Omogućite ili onemogućite podrazumevani DN, end poziv i end consult.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska osmatračnica RONA: Konfigurišite vremenska Redirection on No Answer RONA (Redirection on No Answer) za neodgovorena poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavke sistema: Podesite vremenska vremena za oporavak izgubljene veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje rona tajmautima

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori centra za kontakt mogu da upravljaju postavkama Redirection on No Answer vremenskog perioda za agente i klijente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali postavke vremenskog perioda RONA za scenarije ulaznog i izlaznog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u organizaciju klijenata na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do usluge> Kontakt centar> Settings > Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku VREMENSKA OS RONA unesite vrednosti vremenskog perioda u sekundama, za kanale.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela prikazuje podrazumevanu vrednost i dozvoljeni opseg za postavke vremenskog tajmauta RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                      KanaliPodrazumevana vrednost (sekunde)Minimalna vrednost (sekunde)

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalna vrednost (sekunde)

                                                                                                                                                                                                                                                      Telefonija (ulazna i izlazna)

                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                      Ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                      Društveni

                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za scenarije dolaznog poziva, Webex kontakt centar povezuje poziv kupca sa sesijom agenta tokom trajanja neodgovorenog poziva. Poziv se zatim preusmerava drugom agentu ili grupi veština. Na primer, ako je podrazumevana vrednost telefonije podešena na 18 sekundi, a agent ne primi poziv u navedenom roku, poziv ide u RONA stanje. Webex za kontakt vraća poziv u red i ponovo ga usmerava ka drugom agentu ili grupi veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za scenarije izlaznog poziva, konfigurisano vreme uključuje i agenta i klijenta koji prihvataju očekivani poziv za navedeno trajanje. Webex kontakt centar će se prvo povezati sa agentom za navedeno vreme i vreme ponovnog pritvora će biti iskorišćeno za povezivanje sa kupcem. Na primer, ako je podrazumevana vrednost telefonije podešena na 18 sekundi, a za povezivanje sa agentom potrebno je 2 sekunde, preostalih 16 sekundi će biti iskorišćeno za povezivanje sa kupcem. Preporučuje se da podesite optimalno vreme koje balansira i vreme agenta i kupca/uređaja koji rukuju pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica "Obezbeđivanje " prikazuje sledeće postavke. Administrator partnera i administrator Webex kontakt centra navode ove postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava supervizorima da upravljaju ljudskim resursima. Supervizori mogu proaktivno da analiziraju i prilagođavaju se svakodnevnoj realnosti i donose pametnije odluke o upravljanju resursima za optimizaciju nivoa usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije radne snage omogućavaju neke od sledećih opcija optimizacije radne snage za vaše preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje kvalitetom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje radnom snagom

                                                                                                                                                                                                                                                      • WFO analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      • Analitika radne snage sa transkripcijom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svežanj optimizacije radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ovih funkcija zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje kampanjom

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava nezavisnom softverskom listu i modul menadžera kampanje (LCM) za zakupca. LCM upravlja otpremanjem, izborom i preraspoređenim kontaktima. Takođe obezbeđuje izveštaje menadžera kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ove funkcije zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Govor je IVR

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", vaše preduzeće omogućava klijentima da postavljaju pitanja ili nedoumice na običnom jeziku u sistem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost ove funkcije zavisi od vaše licence. Za više informacija obratite se administratoru organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Postavke " prikazuje sledeće postavke. Zvezdica (*) označava da postavke nisu dostupne stanarima sa standardnim licencama.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dole navedenoj tabeli, oznaka ✓ u koloni "Zakupac" označava postavke koje određuju ovlašćeni korisnici vašeg preduzeća. Slično tome, oznaka ✓ u koloni "Partner" identifikuje postavke koje navodi administrator partnera. ✓ u koloni Webex kontakt centra identifikuje postavke koje Webex kontakt centra navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izmenili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zakupac

                                                                                                                                                                                                                                                      Partner

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost za kratki poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval, u sekundama, za određivanje da li je poziv kratak ili napušten.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost za iznenadne prekinute pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenski interval u sekundama za određivanje da li agent obrađuje poziv ili se poziv završava. Vreme određuje da li postoji problem sa vezom ili sa ponašanjem agenta. Poziv možete smatrati prekinutim, ako se poziv prekine u ovom vremenskom intervalu nakon što stigne na odredišnu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani odlazni ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani broj biranja broja za stanara za pozivanje. Podrazumevani broj biranja broja se prikazuje u ID-u pozivaoca klijenta, ako agent ne izabere određeni ani (automatska identifikacija brojeva) za poziv za izlaz.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da bi bio dostupan kao podrazumevani ani, broj biranja mora biti mapiran do ulazne tačke. Za više informacija, pogledajte Mapiranja ulaznih tačaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevano, prvi broj za pozivanje koji je mapiran na ulaznu tačku prikazuje se kao podrazumevani odlazni ANI. Ako broj biranja broja nije mapiran do ulazne tačke, polje Podrazumevani ANI broj označava da nije konfigurisano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uredi" na dnu stranice da biste izabrali podrazumevani ANI za zakupca. Podrazumevana outdial ANI padajuća lista sadrži sve postojeće brojeve biranja broja koji su mapirani do ulaznih tačaka. Da biste postavili broj biranja kao podrazumevani broj za izlaz ANI, izaberite broj biranja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremenskog tajm-a

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme neaktivnosti radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje neaktivnosti radne površine vam omogućava da se automatski odjavite sa radne površine nakon što ste neaktivni za navedeno vreme. Smatra se da je agent neaktivan jer nije obavljao nikakve aktivnosti na Agent Desktop dok je bio u stanju dok je bio u stanju dok je bio u stanju 19. Aktivnost agenta uključuje rukovanje kontaktima, rad na prilagođenim vidžetima ili izvršavanje bilo kog zadatka na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana postavka je postavljena na "Ne ". Ako postavka ostane na "Ne ", agenti koji su prijavljeni biće naplaćeni za korišćenje agentske licence dok se njihova sesija izričito ne odjavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je postavka "Da ", sistem automatski odjavljuje agenta nakon što je u stanje dokonog tokom obezbeđenog trajanja vremenskog perioda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da obezbedite vrednost vremenskog perioda u pozoljenju od 3 do 10.000 minuta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedne postavke glasovnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedna prava glasovnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj uzastopnih sesija govornih kontakata na koje zakupac ima pravo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo pravo je zasnovano na sledećoj formuli:

                                                                                                                                                                                                                                                      ((Broj iskorišćenih standardnih licenci agenta + Broj iskorišćenih premijum licenci agenta) x 3) + Broj dodataka IVR port licenci

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedna sesija (interakcija) u zaštiti od udara uključuje sve dolazne i odlazne pozive povezane sa tom sesijom.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za naloge sa nultom posvećenošću, podrazumevana vrednost prava za uzastopne glasovne kontakte je:

                                                                                                                                                                                                                                                        100 + Broj licenci za IVR porta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete menjati vrednost uporednih prava glasovnih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat povećanja glasovnog kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat sesija glasovnog kontakta koje zakupac može da ima, preko i iznad prava za uzastopne glasovne kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani procenat naleta je 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni prag glasovnog kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni broj uzastopnih sesija govornih kontakata koji su dozvoljeni za zakupca. KOntakt centar dostavlja bilo koji dolazni ili odlazni glasovni kontakt nakon dostizanja ove granične vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova vrednost je dobijena iz polja Prava za uzastopne glasovne kontakte i Procenat naleta glasovnog kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako su uporedna prava glasovnog kontakta 300, a procenat povećanja 30% (podrazumevana vrednost), prag maksimalnog uporednog glasovnog kontakta se izračunava kao:

                                                                                                                                                                                                                                                      300 x 1,3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prag maksimalnog uporednog glasovnog kontakta nedovoljan za vaše poslovne zahteve za kratko trajanje, prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da bi vrednost bila korigovana. Cisco podrška će prilagoditi procenat povećanja kako bi se uverila da je potreban Maksimalni uporedni prag glasovnog kontakta dostupan vašem zakupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovo polje je samo za proizvodni saobraćaj i vraća se na prethodno pravo ukoliko ne kupite licencu za 7 dana. Ova funkcija nije namenjena za testiranje opterećenja ili bilo koju neprodukciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite ovo polje samo ako postoje dokazi da su pozivi odbijeni. Budite oprezni da ako povećate procenat povećanja onda se vaša mesečna faktura takođe može povećati u odnosu na prenaglašaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedne postavke digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Uporedna prava digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj uporednih sesija digitalnih kontakata na koje stanar ima pravo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo pravo je zasnovano na sledećoj formuli:

                                                                                                                                                                                                                                                      (Broj dozvola standardnog agenta + Broj dozvola za presvete premijum agente) x 2 x 15


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za nula naloga za obaveze, podrazumevana vrednost uporednih prava digitalnih kontakata je:

                                                                                                                                                                                                                                                        100 x 15

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete menjati vrednost uporednih prava digitalnih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat povećanja digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat sesija digitalnih kontakata koje zakupac može da ima, preko i iznad uporednih prava na digitalne kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani procenat naleta je 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni prag digitalnih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj uporednih sesija digitalnih kontakata koje su dozvoljene za stanara. Kontakt centar odustaje od svih novih digitalnih kontakata nakon dostizanja ovog praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost maksimalnog uporednog praga digitalnog kontakta postavljena je na 30% veću od uporednih prava digitalnih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni digitalni prag = Uporedna prava digitalnih kontakata * 1,3.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova vrednost je izvedena iz polja Uporedna prava digitalnih kontakata i procenta porasta digitalnih kontakata :

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni uporedni digitalni prag =

                                                                                                                                                                                                                                                      (Broj dozvola za standardne agente + Broj dozvola za posvećene premijum agente) x 2 x 15 x 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako su uporedna prava digitalnog kontakta 300, a procenat povećanja 30% (podrazumevana vrednost), maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta se izračunava kao:

                                                                                                                                                                                                                                                      300*1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Za nula naloga za posvećenost, maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta je:

                                                                                                                                                                                                                                                        Max Uporedni prag digitalnog kontakta = Uporedno pravo digitalnog kontakta * 1,3 =

                                                                                                                                                                                                                                                        1500 * 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada se dolazni kontakti odbiju zbog talasa, povezani tok generiše grešku toka na svom kôdu. Detalje o grešci možete pronaći u izveštaju Statistika zaštite od talasa .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta nedovoljan za vaše poslovne zahteve za kratko trajanje, prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da bi vrednost bila korigovana. Cisco Podrška će prilagoditi procenat povećanja kako bi se uverila da je potreban maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta dostupan vašem zakupcu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovo polje je samo za proizvodni saobraćaj i vraća se na prethodno pravo ukoliko ne kupite licencu za 7 dana. Ova funkcija nije namenjena za testiranje opterećenja ili bilo koju neprodukciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite ovo polje samo ako postoje dokazi da su pozivi odbijeni. Budite oprezni da ako povećate procenat povećanja onda se vaša mesečna faktura takođe može povećati u odnosu na prenaglašaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ostale postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni pokušaji povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Koliko puta sistem pokušava da dobije zahtevani povratni poziv ako početni pokušaj povratnog poziva ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaj u intervalu povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj sekundi između pokušaja povratnog poziva u slučaju da početni pokušaj povratnog poziva ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka " Da", agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok pribavlja osetljive informacije od kupca, kao što su informacije o kreditnoj kartici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka " Ne", možete da omogućite ovu funkciju za pojedinačne redove u drugom trenutku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu funkciju možete da koristite samo ako administrator omogućava funkciju "Štit privatnosti" za vaše preduzeće. Više informacija zatražite od administratora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka navodi vreme za koje sistem pauzira snimanje poziva. Kada vreme bude proteklo, sistem automatski počinje da snima poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", sistem ne usmerava kontakte ka timovima bez prijavljenih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka " Ne", ovu postavku možete da omogućite za pojedinačne redove. Više informacija potražite u članku Dodavanje ulazne tačke ili reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Da", sistem zapisuje sve dolazne i vandijalne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova postavka "Ne", sistem zapisuje pozive na osnovu postavki za svaki red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke i redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna mesta i redovi su tipovi virtuelnih timova. Virtuelni tim je mesto za dolazne zahteve klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke i redove možete kreirati u zavisnosti od toga kako Webex administrator Centra za kontakt konfiguriše vaš profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna ulazna tačka je početno mesto sletanja za kontakt kupca u sistemu Webex kontakt centra. Za pozive kupca možete povezati jedan ili više brojeva bez putarine ili birati broj sa datom ulaznom tačkom. Sistem vrši IVR tretman poziva za poziv dok je poziv na mestu unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tački unosa možete dodeliti tok. Štaviše, ako želite da primenite radno vreme da biste definisali radno i neradno radno vreme za kontakt centar, možete odabrati tok koji ima konfigurisanu aktivnost radnog vremena i dodeliti ga ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da nove tokove dodelite direktno ulaznoj tački koristeći aktivnost radnog vremena. Za postojeće tokove takođe bi trebalo da planirate da preselite konfiguracije toka strategije usmeravanja na mesto unosa koristeći poslovne sate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je tok povezan sa ulaznom tačkom i koristi radno vreme, on će imati prednost u odnosu na isti tok koji je takođe povezan sa strategijom usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju radnih sati u toku potražite u članku Radno vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili ulazne tačke za tip telefonskog kanala, uverite se da ste uradili sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapirajte broj biranja broja (DN) do mesta unosa. Više informacija potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodeljivanje toka ulaznoj tački Više informacija potražite u članku Kreiranje mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obratite se administratoru Webex kontakt centra za druge konfiguracije obezbeđivanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni red čekanja je mesto gde kontakt kupca čeka pre nego što sistem dodeli kupca agentu ili DN-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni red koji predstavlja nezavisnog distributera automatskog poziva (ACD) poznat je kao proxy red. Pozivi koji se šalju spoljnom ACD se distribuiraju agentima od strane spoljnih ACD. Webex za kontakt koristi proxy redove za praćenje aktivnosti poziva do koje dolazi na spoljnim ACD redova. Postoje dve vrste proxy redova: namenski i deljeni. Agenti prijavljeni u namenski proxy red služe samo kupcu Webex kontakt centra; agenti prijavljeni u deljeni red služe više klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto unosa je obezbeđeno za izlazne (izlazne) pozive kupaca u sistemu Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na listi mesta unosa van stavke automatski se kreira sistemski generisani izlaz prenos u mesto unosa u red. Ako je potrebno preneti pozive u red, mapiraj DN na mesto unosa za izlaz u red. Više informacija o mapiranju tačke unosa za izlaz potražite u članku Mapiranje ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete sistemski generisani izlaz na mesto unosa u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlazak iz datoteke u kome kontakt kupca čeka da sistem dodeli kupca agentu ili DN-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Nova ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast Opšte postavke unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast " Više opcija za postavke" unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite trajanje za koje zahtev kupca može da bude u redu čekanja pre nego što ga sistem označava kao izvan nivoa servisa. Ako agent dovrši zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski popunjava ovo polje URL adresom za ovu ulaznu tačku ili podrazumevanom kontrolnom skriptom reda. To se dešava kada ne konfigurišete kontrolnu skriptu koristeći Webex strategiju usmeravanja Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem preusmerava pozive kupca kada prekorači maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite vremensku zonu koju strategije proizvodnog postupka koriste za ovu ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vremenska zona je vremenska zona zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite brojeve DN liste bazena ako želite da integrišete ovu ulaznu tačku sa spoljnim IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok sa padajuće liste da biste dodelili taj tok ovoj tački unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova lista sadrži sve tokove koji su kreirani na stranici Strategije usmeravanja> Flow portala menadžmenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da primenite entitete za radno vreme da biste definisali radno i neradno radno vreme za vašu organizaciju, preporučujemo da odaberete samo one tokove u kojima je aktivnost radnog vremena konfigurisana. Aktivnost radnog vremena zauzima odgovarajuću granu na osnovu konfiguracije radnog vremena povezane sa njom. Više informacija o kreiranju entiteta za poslovne sate u kontrolnom čvorištu potražite u članku Podešavanje radnih sati u Webex za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju aktivnosti radnog vremena potražite u članku Radno vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ulaznu tačku:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili ulazno mesto ili mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču. Ovu postavku koristite u sledećem scenariju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je red proxy reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se radi o ulaznoj tački koju koristite za bilo koji kanal osim za telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako pregledate red čekanja za proxy server, možete da kliknete na dugme za pretragu u polju DNIS podaci o bazenu da biste otvorili iskačući prozor koji prikazuje listu DNIS stavki za red. Možete da kliknete na dno iskačućih prozora da biste odštampali listu ili preuzeli podatke kao .csv datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete proxy red konfigurisan da koristi funkciju blokiranih pozivnih brojeva, možete kliknuti na dugme "Uredi" da biste uredili listu blokiranih pozivnih brojeva. Više informacija potražite u članku Blokiranje pozivnog broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija izabrane ulazne tačke. Polja imaju iste vrednosti kao i originalna ulazna tačka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu ulaznu tačku možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite i sačuvate mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje neke postavke koje ne možete da uređujete. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa lokacije https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ulazne tačke.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis ulazne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala, kao što su telefonija, e-pošta i ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali mesto unosa za izlaz:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ mesto unosa van izbora.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast Opšte postavke unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblast " Više opcija za postavke" unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite trajanje za koje zahtev kupca može da bude u redu čekanja pre nego što ga sistem označava kao izvan nivoa servisa. Ako agent dovrši zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski popunjava ovo polje URL adresom za ovu ulaznu tačku ili podrazumevanom kontrolnom skriptom reda. Dešava se kada ne konfigurišete kontrolnu skriptu koristeći Webex strategiju usmeravanja Centra za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem preusmerava pozive kupca kada prekorači maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite vremensku zonu koju strategije usmeravanja koriste za ovu tačku unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar podržava izgradnju tokova i tokova događaja pomoću dizajnera toka. Ove tokove možete koristiti u tački unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok koji želite da dodelite za mesto unosa za izlaz.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovaj red za izlazak će se koristiti u svrhe izveštavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete izabrati strategiju proizvodnog postupka ili tok za bilo koju tačku unosa. Ako odaberete strategiju usmeravanja, ne možete da prilagodite funkcije za izlaz kao što su izbor toka, muzike i redova za izlazak. Kao deo doživljaja za izlazak ne možete da koristite konfiguracije kontrole toka kao što su Prilagođavanje ANI, Iskačući ekran, globalna promenljiva i slično. Preporučujemo da koristite tokove umesto strategija usmeravanja da biste koristili napredne konfiguracije kao što su Screen pop, Prilagođavanje ANI i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za aktivnosti koje su podržane pogledajte podršku za tokove posla u tački unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite muzičku datoteku koju želite da koristite u mestu unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red za izlazak iz liste za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR DN lista

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite brojeve DN liste bazena ako želite da integrišete ovu ulaznu tačku sa spoljnim IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje detalja tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mesto unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored mesta unosa i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovu ulaznu tačku dobavljaču. Ovu postavku koristite u sledećem scenariju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je red proxy reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se radi o ulaznoj tački koju koristite za bilo koji kanal osim za telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali mesto unosa:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Mesto unosa za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija izabrane tačke unosa. Polja imaju iste vrednosti kao originalna tačka unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu tačku unosa za izlaz možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite i sačuvate mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime tačke unosa za izlazak.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ne može da premaši 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratak opis tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip kanala kao telefoniju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje DID datoteke .xml podržava odlazno biranje broja. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa "OUTDial Backup DID"

                                                                                                                                                                                                                                                      Puno ime putanje rezervne kopije DID .xml datoteke. Administrator Webex kontakt centra konfiguriše ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za mesto unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete određene postavke. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa lokacije https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali red ili red za izlaz:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ova funkcija nije podržana.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi red čekanja ili+ Novi red čekanja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće postavke za red i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje detalja reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali red ili red za izlaz:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Prikaži . Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili red čekanja u redu čekanja ili red čekanja za izlaz :

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeća polja:


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje neke postavke koje ne možete da uređujete. Postavke predloška za ćaskanje možete uređivati iz Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje reda ili reda za izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali red čekanja ili red čekanja :

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite red čekanja ili red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored reda i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se kopija stranice " Red čekanja " ili "Red čekanja za izlazak". Polja imaju iste vrednosti kao originalni red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Isti redosled možete da sačuvate pod drugim imenom ili da uredite redosled.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće detalje i kliknete na dugme Sačuvaj :


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete neke postavke. Postavke predloška za ćaskanje možete da uređujete sa https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite kratak opis reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje da li su postavke za ulaznu tačku, red, mesto unosa ili red čekanja za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje da li sistem može da izuzme timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmeravanja. Ova postavka nije dostupna zaredove za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Raspoloživost agenta za proveru" u postavkama zakupca, odavde je ne možete onemogućiti. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tip kanala je telefonija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u sistemskom profilu (pogledajte obezbeđivanje), onda se zaredove za međudijalne redove prikazuje odeljak Postavke usmeravanja kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani tipovi usmeravanja redova su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku povezanom sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka tipa usmeravanja zasnovana na veštinama dostupna je samo ako je red obezbeđen tipom kanala kao telefonijom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izaberete veštine zasnovane na vrsti proizvodnog postupka, pojavljuju se dve dodatne opcije da biste naveli kako da usmerite poziv kada je dostupno više agenta sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent: Poziv se usmerava ka agentu sa najvećom stručnošću u svim veštinama za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip proizvodnog postupka u redu nakon čuvanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući izlaznu kampanju ili povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj preklopnik je prikazan zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je preklopnik omogućen, prikazaće se polja Vrsta distribucije poziva i vrste proizvodnog postupka u redu čekanja. Kasnije ne možete da uređujete ovo polje , a najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip proizvodnog postupka u redu čekanja zaredove za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali neke stavke sa ovim redosledom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova sa protokom vremena u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li možete da nadgledate pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli parkiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naveli da li sistem može da čeka u redu za pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li sistem može da zakaže pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti nadgledanje dozvola. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zabeleže sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako omogućite snimanje dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naznačili da li sistem može da zabeleže sve pozive za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite zapisivanje svih poziva u postavkama zakupca, odavde ne možete onemogućiti ovu postavku. Više informacija potražite u članku Ostale dozvole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pauziraj/nastavi omogućeno

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može da pauzira snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su detalji kreditne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno" u postavkama "Zakupac", sistem ovde zamenjuje postavku "Ne". Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju "Štit privatnosti" u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako podesite opciju "Pauziraj/nastavi omogućeno na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka određuje vreme u sekundama nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu čekanja pre nego što ga sistem omaši kao izvan nivoa servisa. Ako dovršite zahtev za korisnički servis u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa servisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni aktivni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih poziva koji su dozvoljeni za ovaj red. Sistem koristi svaki poziv koji je iznad ovog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno aktivno ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj istovremenih ćaskanja koji su dozvoljeni za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip kanala za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne aktivne e-poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite maksimalan broj dozvoljenih istovremenih e-poruka za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip kanala e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa kontrolne skripte

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa reda ili podrazumevana kontrolna skripta reda. Ako ne koristite modul strategije usmeravanja za konfigurisanje kontrolne skripte, sistem automatski popunjava URL adresu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR ponovni url zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme nakon kog sistem distribuira zahtev kupca u redu čekanja na broj viška koji ste odredbali za ovaj red. Vrednost koju unesete je podrazumevana vrednost za polje Maksimalno vreme u redu čekanja u strategiji proizvodnog postupka za ovaj red. Ako unesete različitu vrednost dok definišete strategiju proizvodnog postupka koristeći ovaj red, sistemi zanemaruju ovu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za red čekanja za e-poštu unesite visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Višak broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite odredišni telefonski broj na koji sistem distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vreme u redu čekanja koje ste podesili u strategiji proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je primenljiva samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID dobavljača

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite jedinstvenu alfanumeričku nisku koja mapira ovaj red sa dobavljačem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona (samo strategije usmeravanja)

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće, možete da izaberete vremensku zonu reda. Svaka strategija usmeravanja za ovaj red koristi vremensku zonu koju ovde izaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke usmeravanja scorecard kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za scorecard usmeravanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo za tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje ulazne tačke ili reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulaznu tačku ili red ne možete deaktivirati ako je povežete sa nekim drugim entitetima kao što su brojevi biranja broja ili druga strategija usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate ove ulazne tačke ili redove, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate ulaznu tačku ili red, i dalje je možete videti na stranici Ulazne tačke/redovi kao "Not Active". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Ulazne tačke/redovi možete kliknuti na ikonu elipse, a zatim na ikonu vraćanja u prethodno stanje da biste ponovo aktivirali ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali ulaznu tačku ili red:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip ulazne tačke ili reda koji želite da deaktivirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke ili reda i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje ulazne tačke ili reda

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip ulazne tačke ili reda koji želite da aktivirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored ulazne tačke ili reda sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status ulazne tačke ili reda se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija je lokacija centra za fizičke kontakte pod kontrolom vašeg preduzeća. Na primer, enterprise Acme može da ima lokacije u Čikagu, Manili i Bangaloru sa agentima koji će se baviti kontaktima klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate lokaciju, sistem automatski dodaje tim i multimedijalni profil na novu lokaciju. Možete da promenite ime tima i druge postavke, ali ne možete da promenite tip tima iz "Kapacitet zasnovan na agentu". Nemojte brisati tim bez dodavanja drugog tima za novu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali lokaciju:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako administrator omogućava multimediju za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite multimedijalni profil za lokaciju. Ako ne dodelite, sistem dodeljuje Default_Telephony_Profile . Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje lokacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da prikažete, a zatim kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite sledeće postavke. Kliknite na dugme Sačuvaj nakon što izvršite promene:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime lokacije. Generalno, to je ime geografske lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmenite status lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmenite multimedijalni profil lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako lokaciji ne dodelite profil, sistem dodeljuje Default_Telephony_Profile . Ova postavka je dostupna ako je administrator omogućio multimediju za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokaciju ne možete deaktivirati ako su agenti ili aktivni timovi povezani sa lokacijom. Ako pokušate da deaktivirate takvu lokaciju, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate lokaciju. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koji su povezani sa ovom lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako deaktivirate lokaciju, i dalje je možete videti na stranici "Lokacije" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih lokacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da deaktivirate, a zatim kliknite na dugme Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status lokacije se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste aktivirali lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Sajt.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored lokacije koju želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status lokacije se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim je grupa ljudi koja podržava određenu grupu funkcija. Na primer, podrška za korisnike zlata ili upravljanje naplatom i tako dalje. Tim se sastoji od agenata i povezan je sa određenom lokacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Novi tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite lokaciju sa padajuće liste. Kasnije ne možete da uređujete lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za tim. Koristite imena koja ukazuju na funkciju tima, kao što su naplata ili korisnička podrška.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip tima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Based: Timu dodeljujete određeni broj agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na kapacitetu: Timu ne dodeljujete određeni broj agenata. Timove zasnovane na kapacitetu koristite za govorne poštanske sandučiće ili grupe agenata Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja gde sistem distribuira pozive za ovaj tim. Ova postavka je primenljiva samo za timove zasnovane na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kapacitet

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost "Zasnovano na kapacitetu" navedena u polju Vrsta tima, navedite maksimalan broj istovremenih poziva kojima ovaj tim može da rukuje. Možete navesti najviše do 10.000. Pozivi će biti usmereni na lokacije zuba ili će biti stavljeni u red nakon što se kapacitet tima preusmeri.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet tima. Trenutno Cisco ne podržava ovu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće, možete da izaberete profil veštine za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Profili veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti ponovo odjave i prijave na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovu postavku ne možete dodeliti timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava multimediju za vaše preduzeće, možete izabrati multimedijalni profil za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil koji dodeljujete lokaciji ovog tima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite agente koje želite da dodate timu. Možete da dodelite samo agente koje administrator organizacije konfiguriše za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Za timove zasnovane na agentima odaberite raspored radne površine sa padajuće liste. Da biste kreirali raspored radne površine za timove zasnovane na agentima, pogledajte odeljak Kreiranje rasporeda na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako tim koristi nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski se pojavljuju na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka nije primenljiva za tim zasnovan na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da prikažete, a zatim kliknite na dugme Prikaži . Možete da prikažete sve konfigurisane detalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Uredi . Možete da uredite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje lokaciju odabranu za kreiranje tima. Nije moguće urediti ovo polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za tim. Koristite imena koja ukazuju na funkciju tima, kao što su naplata ili korisnička podrška.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip tima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Based: Timu dodeljujete određeni broj agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na kapacitetu: Timu ne dodeljujete određeni broj agenata. Timove zasnovane na kapacitetu koristite za govorne poštanske sandučiće ili grupe agenata Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja gde sistem distribuira pozive za ovaj tim. Ova postavka je primenljiva samo za timove zasnovane na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet tima. Trenutno Cisco ne podržava ovu funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće, možete da izaberete profil veštine za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Profili veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti ponovo odjave i prijave na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako administrator organizacije omogućava multimediju za vaše preduzeće, možete izabrati multimedijalni profil za ovaj tim. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil koji dodeljujete lokaciji ovog tima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite agente koje želite da dodate timu. Možete da dodelite samo agente koje administrator organizacije konfiguriše za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete dodeliti ovaj profil timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Za timove zasnovane na agentima odaberite raspored radne površine sa padajuće liste. Da biste kreirali raspored radne površine za timove zasnovane na agentima, pogledajte odeljak Kreiranje rasporeda na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tim koristi nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski se pojavljuju na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete deaktivirati timove povezane sa agentima ili aktivnim strategijama usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate takve timove, Portal za upravljanje prikazuje poruku da tim ne može biti deaktiviran. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste videli listu entiteta povezanih sa timom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako deaktivirate tim, i dalje ćete videti stranicu "Timovi" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da deaktivirate, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tima se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje tima

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Team.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tima koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tima se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici kontakt centra su agenti, supervizori i menadžeri. Korisnički profil definiše privilegije pristupa korisnika za portal za upravljanje. Moduli portala za upravljanje obezbeđuju korisnicima vidljivost u realnom vremenu i kontrolu nad resursima za koje su odgovorni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički nalog agenta mora da sadrži korisnički profil koji odobrava pristup Agent Desktop i mora da sadrži profil radne površine, kao što je opisano u profilima radne površine. Agenti koriste radnu površinu Webex kontakt centra za upravljanje interakcijama sa klijentima i supervizorima za upravljanje mogućnostima supervizora.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnike možete kreirati i brisati pomoću kontrolnog čvorišta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Portal za upravljanje sinhronizuje korisnike sa licencama kontakt centra iz kontrolnog čvorišta, bez obzira na njihov status.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, prikazani ste samo aktivni korisnici. Da biste prikazali neaktivne korisnike, proverite polje za potvrdu Prikaži neaktivne korisnike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje korisnika, kliknite na ikonu elipse pored imena, a zatim izaberite stavku Prikaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnike možete pretražiti pomoću jednog od sledećih parametara:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      • E-adresa

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultati pretrage prikazuju 20 korisnika po stranici. Unesite sva tri znaka u polje za pretragu . Rezultati pretrage prikazuju korisnike koji odgovaraju kriterijumu pretrage. Sledite jedan od ovih koraka da biste se kretali kroz stranicu liste korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Dalje" da biste se kretali do sledeće stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Poslednje" da biste se kretali do poslednje stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Prethodno " da biste se kretali do prethodne stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Prvo" da biste se kretali do prve stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete pogledati sledeće detalje korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime koje korisnik koristi za prijavljivanje na Webex za upravljanje kontakt centrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Posao

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona na poslu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mobilni telefon

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj mobilnog telefona korisnika. Sistem prikazuje broj kao nisku bez crtica; na primer, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil korisnika. Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim profilom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka za pristup Agent Desktop rukovanje zahtevima kupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto agenta. Više informacija potražite u članku Kreiranje lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi kojima agent pripada. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako korisnik ne pripada nijednom timu, onda je korisnik supervizor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako korisnik pripada bilo kom timu, onda je korisnik i supervizor i agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako je administrator omogućio opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje sve veštine na nivou tima koji je povezan sa agentom. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil agenta. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent može da pripada nekoliko timova, ali može da ima samo jedan profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu multimedijalnu funkciju za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil tima koji agent koristi za prijavljivanje na radnu površinu. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji identifikacije agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj biranja broja može biti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili detalje korisnika, kliknite na dugme elipsa pored imena korisnika, a zatim izaberite stavku Uredi . Možete da uredite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje korisnik koristi za prijavljivanje u sistem Webex za kontakt. Korisničko ime mora biti važeća e-adresa. Ne možete da uređujete ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite e-adresu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite drugo sredstvo za identifikaciju agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Zemlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite zemlju u kojoj korisnik boravi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite stanje u kojem se korisnik nalazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Grad

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite grad u kome korisnik boravi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulica

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ulicu u kojoj korisnik stanuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Posao

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj telefona na poslu korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mobilni telefon

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj mobilnog telefona korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poštanski broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite poštanski broj korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil korisnika. Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim profilom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" da biste korisniku obezbedili pristup Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite status korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Primarni tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tim za supervizora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Mesto agenta. Više informacija potražite u članku Kreiranje lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da su ispunjeni sledeći uslovi kada promenite lokaciju korisnika:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent nije prijavljen na Agent Desktop kada se lokacija promeni. Agenta možete izričito odjaviti ili promeniti tokom planiranog održavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se atribut lokacije menja dok je agent prijavljen, agent će iskusiti greške i neočekivano ponašanje na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada promenite lokaciju:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tim dodeljen agentu se automatski uspostavlja početna vrednost. Morate dodeliti novi tim agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil radne površine se vraća na početnu vrednost ako je atribut nadređenog tipa "Lokacija ". Profil radne površine se ne vraća na početnu vrednost ako je atribut nadređenog tipa "Zakupac ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent ne može da vidi podatke koji su povezani sa prethodno dodeljenom lokacijom u statističkim izveštajima o performansama agenta u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi kojima agent pripada. Da biste dodelili agenta jednom ili više timova, odaberite timove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil veštine agenta. Odaberite profil sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje sve veštine na nivou tima koji je povezan sa agentom. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite profil agenta. Odaberite profil sa padajuće liste. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Agent može da pripada nekoliko timova, ali ima jedan profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite multimedijalni profil agenta. Odaberite profil sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Standardnim agentima ne možete dodeliti prilagođene multimedijalne profile. Ovo polje je podrazumevano sivo kada odaberete standardnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija je dostupna ako administrator omogući opcionalnu multimedijalnu funkciju za vaše preduzeće. Ovaj profil zamenjuje multimedijalni profil tima koji agent koristi za prijavljivanje na Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani DN

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite broj biranja broja agenta. Ako pozivni broj nije naveden za agenta, možete da dodate broj biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Eksterni ID

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite identifikacione detalje agenta, kao što je broj zaposlenog.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeće postavke iz Cisco Webex Control Hub:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničko ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime koje korisnik koristi za prijavljivanje na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prezime korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz stavki obezbeđenih za korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izvezli detalje artikala koje ste dodizili za korisnika:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog imena i kliknite na dugme Excel PDF . Izveštaj sadrži detalje sledećih stavki:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji aktivne ulazne tačke unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavke ukazuju na to da mapirate korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavke u datoteci ukazuju na to da mapirate korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji ulaznih redova koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za izlazak koji mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji lokacija koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji timova koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji agenata koje mapirate korisniku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opozivanje API ključa za korisnika

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste API ključ za korisnika:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Users.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebnog korisnika i kliknite na dugme Opozove API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se poruka da ste uspešno opozvali API ključ za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne mapirate API ključ za profil tog korisnika, pojaviće se poruka o grešci da korisnik nema API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak agenta za ažuriranje i otpremanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste istovremeno otpremili detalje više agenata:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Usače.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste preuzeli predložak, kliknite na dugme Izvezi kao CSV () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Masovno ažuriranje () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledajte predložak ispravke agenta iz lokalnog sistema i odaberite predložak.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite da biste otpremili.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Proverite status otpremanja iz statusa masovnih operacija u obezbeđivanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnički profili određuju funkcije dostupne korisniku u Cisco kontakt centru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje korisničkim profilom

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje na sledećim karticama i na svakoj kartici kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice "Korisnički profili" možete da uradite i sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste prikazali postavke profila, kliknite na elipsu pored korisničkog profila koji želite da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postavke za profil, kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme "Uredi ". Izmenite postavke i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izvezli postavke za profil, kliknite na dugme sa leve strane korisničkog profila i izaberite stavku Excel ili PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste opozli API za profil, kliknite na dugme sa leve strane korisničkog profila i izaberite stavku Opozvaj API ključ.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada konfigurišete novi korisnički profil ili uredite postojeći korisnički profil, možete da promenite sledeće postavke na kartici "Opšte postavke".

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime korisničkog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kopirate korisnički profil, sistem copy_of ispred imena originalnog korisničkog profila. Možete zadržati isto ime ili ga urediti po vašem zahtevu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip koji će odrediti nivo privilegija za ovaj profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za Portal za upravljanje, generički profil i mapiranje modula su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Standardni agent – ima pristup modulu radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium agent – ima pristup modulu desktop i multimedija.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor – Ima pristup svim modulima, ali ne može da upravlja stanarima u modulu za obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator – Ima pristup svim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo administracija – ima pristup modulima za obezbeđivanje, strategiju usmeravanja i snimanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup multimedijalnom režimu standardnog agenta je primenljiv samo ako ste se pretplatili na Flex 3.0 plan. Za više informacija pogledajte Vodič za naručivanje Kontakt centra Flex 3.0.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kasnije ne možete da uređujete tip profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu postavku možete da prikažete i promenite samo kada uređujete ili kopirate korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke modula

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisničke profile možete da koristite za kontrolu pristupa portalu za upravljanje. Kartica "Postavke modula " vam omogućava da navedete dozvole za module portala za upravljanje. Možete da podesite pristup modulu kada kreirate novi korisnički profil ili da uredite ili kopirate postojeći korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Access ima sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kliknete na dugme "Sve za pristup modulima", korisnički profil može da pristupi svim modulima. Kliknite na dugme "Specifično" ako želite da korisniku obezbedite pristup samo izabranim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete navesti pristup sledećim određenim modulima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodatne nadzorne funkcije

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava administratoru da upravlja dodatnim nadzornim funkcijama za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na preklopno dugme da biste omogućili sledeću postavku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Slanje poruka: Omogućava supervizoru da pošalje poruku agentu sa stranice "Detalji performansi tima".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promeni stanja agenta: Dozvoljava supervizoru da promeni stanje agenta sa stranice "Detalji performansi tima".

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava korisniku da pristupi radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava korisniku da tiho prati kvalitet usluge koja se isporučuje kupcima u multisource kontakt centrima. Korisnik može tiho da nadgleda izabrani red čekanja, tim, lokaciju ili agenta ako omogućite nadgledanje poziva za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na preklopno dugme da biste omogućili sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Whisper Coach: Omogućava korisniku koji prati poziv da razgovara sa agentom (koji vodi poziv), a da mušterija ne čuje razgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Samo ograničeni monitor: sprečava korisnika da pregleda i uređuje rasporede nadgledanja koje korisnik nije kreirao.

                                                                                                                                                                                                                                                      • View Blind Monitor Requests: Omogućava korisniku da vidi zahteve za nadgledanje na slepo drugih korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoljava korisniku da zakaže sve aktivne Webex kontakt centra. Korisnik može da izabere poziv iz reda čekanja, tima, lokacije ili agenta i navede trajanje za koje će zapisati poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalne

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ovlašćenim korisnicima da odaberu multimedijalni profil za korisnika koji uključuje sve tipove medija kao što su glas, ćaskanje, e-pošta i društveni sadržaj. Ako Multimedija nije omogućena, kada uređujete detalje korisnika putem obezbeđivanja > korisnika, padajuća lista Multimedijalnog profila prikazuje samo podrazumevani profil telefonije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici koji su se pretplatili na Flex 3.0 plan mogu da pristupe sledećem:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Digitalni kanali - pristup samo ćaskanju i e-pošti

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društveni kanali - Pristup socijalnim integracijama


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisnici sa korisničkim profilom standardnog agenta imaju pristup samo digitalnim kanalima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje korisniku pristup modulu za obezbeđivanje. Korisnik može da obavlja aktivnosti obezbeđivanja za preduzeće samo ako izaberete opciju "Uredi " u padajućem listu Obezbeđivanje. Možete kontrolisati pristup administratoru da bi izvršio sledeće aktivnosti obezbeđivanja za preduzeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje ulaznim tačkama/redovima: Omogućava korisniku da upravlja Webex za kontakte i redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje lokacijama: Omogućava korisniku da upravlja lokacijama Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje timovima: Omogućava korisniku da upravlja timovima Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljaj korisnicima: Omogućava korisniku da upravlja Webex Kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje korisničkim profilima: Omogućava korisniku da upravlja Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • MapiranjaDN mesta unosa: Omogućava korisniku da mapira DNS na ulazna mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje planovima biranja broja: Omogućava korisniku da kreira i uređuje planove biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trag nadgledanja: Omogućava korisniku da pristupi interfejsu "Trag nadgledanja". Ovaj interfejs omogućava korisnicima da pregledaju detalje obezbeđivanja promena za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Brendiranje: Omogućava korisniku pristup postavkama prilagođene teme na landing stranici portala za upravljanje. Korisnik može da prilagodi boju i slike banera na stranicama portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje stanarima: Omogućava korisniku da uredi neke od postavki zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opozovete API: Omogućava korisniku da opozove API ključa korisnika Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje profilima radne površine: omogućava korisniku da upravlja profilima radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje definicijama veština: Omogućava korisniku da upravlja definicijama veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje profilima veština: Omogućava korisniku da upravlja profilima veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mange tipovi rada : Omogućava korisniku da upravlja tipovima rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje auksilijarnim šiframa: omogućava korisniku da upravlja auksilijarnim kodovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljaj ANI-jem za izlaz: omogućava korisniku da upravlja ANI-jem za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje rasporedom radne površine : Omogućava korisniku da upravlja rasporedima na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje multimedijalnim profilom: Omogućava korisniku da upravlja multimedijalnim profilima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje adresarima: Omogućava korisniku da upravlja adresarima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje pristup modulu "Upravljanje snimanjem" koji omogućava korisniku da traži i reprodukuje audio datoteke snimljene putem Webex za snimanje poziva u Kontakt centru. Možete da omogućite sledeće dozvole modulu za upravljanje snimanjem:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tags:omogućava korisniku da pristupi kartici "Oznake " da bi prikazao, kreirao i uredio oznake koje se mogu dodeliti audio datotekama. Ove oznake možete da koristite kao kriterijum pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bezbednosni ključevi:Omogućava korisniku da pristupi kartici " Bezbednosni ključevi " da bi prikazao i promenio raspored za generisanje parova bezbednosnih ključeva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka omogućava supervizorima da pristupe vidžetu za upravljanje kvalitetom putem radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštavanje i analitika

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje pristup modulu za izveštavanje i analitiku. Modul "Izveštavanje i analitika" omogućava korisniku da segmentira, profiliše i vizualizuje podatke u sistemima kontakt centra. Ovaj modul takođe pomaže da se identifikuju ključne promenljive koje utiču na produktivnost i željene poslovne ishode. Korisnici mogu da konfigurišu i izmene šeme analizatora pomoću ovog modula.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korisniku možete obezbediti pristup poslovnim pravilima ako ste omogućili dozvole za prikaz ili uređivanje za modul izveštavanja i analitike. Poslovna pravila omogućavaju korisniku da uključi podatke o klijentima u okruženje Webex kontakt centra za prilagođeno usmeravanje i drugu generičku implementaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Resursi usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam pristup korisničkom interfejsu zasnovanom na Vebu za upravljanje i konfigurisanje strategija rukovanja pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati i planirati globalne strategije usmeravanja poziva i kapaciteta tima i izmeniti ih u realnom vremenu kao odgovor na promene poslovne dinamike.

                                                                                                                                                                                                                                                      U modul Strategije usmeravanja možete da omogućite sledeće dozvole:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje izvršavanjem skripti toka poziva: Omogućava vam da otpremite i ažurirate skripte kontrole poziva. Kontrolna skripta definiše način na koji se obrađivači poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje tokovima:Omogućava vam da kreirate tokove i upravljate njima. Tok definiše način na koji rukujete pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljajte audio datotekama: Omogućava vam da otpremate i ažurirate medijske resurse kao što su audio-on-hold datoteke za korišćenje u strategijama usmeravanja. Datoteke resursa sa .wav, .ulaw, .au, .php i .xml proširenja su podržane zajedno sa drugim formatima, u zavisnosti od toga kako je sistem zakupca konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbeđuje vam pristup modulu kontrole toka na osnovu izabrane opcije kao što su "Nijedan ", "Prikaz " i "Uređivanje ". Korisniku možete obezbediti pristup upravljanju skriptama toka poziva i ako ste omogućili dozvolu "Prikaz" ili "Uređivanje " za modul Strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prikaz:Ako strategiju usmeravanja postavite na prikaz , portal obezbeđuje samo opciju "Otvori " u tabeli tokova.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada je ova konfiguracija podešena na opciju "Prikaz", opcije "Kopiraji izbriši " nisu obezbeđene na kartici "Tokovi " čak i kada podesite da se skripte toka poziva preklope na "Dalje" .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Edit:Ako strategiju usmeravanja podesite na uređivanje , možete da konfigurišete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristeći ovaj preklopnik, možete da omogućite ili onemogućite pristup modulu kontrole toka.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako onemogućite dozvolu na portalu za korisnika, portal blokira modul kontrole toka za učitavanje navodeći- "Pristup toku je odbijen - vi nemate dozvolu za uređivanje tokova za vašu organizaciju".

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako omogućite dozvolu na portalu za korisnika, portal dozvoljava takvom korisniku da radi sa modulom "Kontrola toka".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Omogućava vam da otpremite i ažurirate medijske resurse kao što su audio-on-hold datoteke koje se koriste u strategijama usmeravanja. Datoteke resursa sa .wav, .ulaw, .au, .php i .xml proširenja su podržane zajedno sa drugim formatima, u zavisnosti od toga kako je sistem zakupca konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Optimizacija radne snage

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava supervizoru pristup funkcijama optimizacije radne snage za upravljanje ljudskim resursima. Supervizori mogu proaktivno da analiziraju resurse i upravljaju njima za optimizaciju nivoa usluga.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupnost funkcija optimizacije radne snage zavisi od vaše licence.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prava pristupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa kartice "Prava pristupa" možete da konfigurišete sledeće postavke kada konfigurišete novi korisnički profil ili uredite postojeći korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite određene entitete kojima korisnik može da pristupi. Možete odabrati opciju "Sve" da biste obezbedili pristup svim entitetima tog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje korisničkog profila:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila i kliknite na dugme Prikaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili korisnički profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> User profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalje možete da uređujete na sledećim karticama i da kliknete na dugme Sačuvaj na svakoj kartici:

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ne povezujete korisnički profil sa bilo kojim entitetom pre nego što deaktivirate korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila i kliknite na dugme Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisničkog profila se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status korisničkog profila se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje korisničkog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kopirate postojeći korisnički profil, ažurirate detalje i sačuvate profil pod drugim imenom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali korisnički profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored korisničkog profila koji želite da kopirate, a zatim kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite detalje na sledećim karticama i na svakoj kartici kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate kôd za dokonu ili prelom, povezujete ga sa vrstom rada. Tipovi rada grupuju šifre u nuždi i kodove za prelamanje u pomoćnim izveštajima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali vrstu rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi tip rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za vrstu rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrstu pomoćne šifre za povezivanje sa vrstom rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje tipa rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored radnog tipa koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi . Osim tipa, možete da uređujete sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime tipa rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete status. Može se promeniti samo ako se koristi opcija "Vraćanje u prethodno stanje".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćnoj šifri ne možete dodeliti neaktivnu vrstu rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Uredite opis vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi vrstu pomoćnog koda. Ne možete da uređujete ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrstu rada ne možete deaktivirati ako postoje pomoćne šifre koje su povezane sa vrstom rada. Kada pokušate da deaktivirate takav tip rada, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate tip rada. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koje ste povezali sa ovim tipom rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate tip rada, i dalje ga možete videti na stranici "Vrste rada" kao tipove rada "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranih tipova rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored radnog tipa koji želite da deaktivirate, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status tipa rada se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje tipa rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste aktivirali tip rada:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Work Types.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored tipa rada koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status vrste rada se menja u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre u omrežju žmigavanja ili završetka su dve vrste pomoćnih šifara. Agenti biraju šifre "U 10. ili Webex kontakt centra Agent Desktop da bi ukazali na njihovu nedostupnost ili status kontakata kupaca. Besdne šifre obično ukazuju na to zašto agent nije dostupan za kontakte sa klijentima, na primer tokom pauze za ručak ili sastanak. Šifre za prelamanje ukazuju na rezultat kontakata kupca, npr.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaku šifru u nudli ili prelomu povezujete sa vrstom rada. Vrste rada su vrednosti koje sistem koristi za grupisanje šifara u levkanju i prelamanja u pomoćnim izveštajima. Više informacija potražite u članku Kreiranje vrste rada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti mogu da koriste kôd za dokonu ili šifru za prelamanje ako im dodelite šifru. Morate dodati najmanje jedan kôd u levka i jedan kôd za prelamanje u profil radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju za izlazak, preporučuje se da kreirate kôd za prelamanje kao što je "Outdial Failed". Agenti mogu da koriste ovaj kôd kada su u stanju završetka nakon pokretanja vanserijalnog poziva koji ne uspeva da se poveže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiraj šifre za dokoni ili prelom

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali kôd za dokonu ili prelom:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Kodovi u aux codes Idle Codes". Da biste prikazali listu šifara za prelamanje, kliknite na dugme "Prekaиi kodove" na vrhu stranice.
                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Nova šifra u levka ili + Novi kôd za dolasak.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Je pomoćni kôd sistema

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" ili "Ne" da biste naznačili da li je ovo sistemski kôd. Pomoćne šifre sistema koristi multimedijalni podsistem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazano na stranicama "Prikaz" i "Uređivanje" da bi se navelo da li je kôd aktivan ili nije aktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naznačili da li je ovo podrazumevana šifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ovo prvi kôd za dokonu ili prelom za vašu organizaciju, morate ga učiniti podrazumevanim. Kasnije ga možete izmeniti nakon što kreirate više šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada kôd učinite podrazumevanim, sistem zamenjuje postojeću podrazumevanu šifru. U jednom trenutku može postojati samo po jedna podrazumevana šifra za svršavanje i dovršavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodeliti podrazumevane kodove za dokone i prelome u profilima radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevani kôd za prelamanje se koristi kada profil agenta precizira automatsko prelamanje. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje. Umesto toga, oni automatski odlaze u stanje "Dostupno" nakon što dovrše dolazni poziv i automatski odu u stanje dokonog stanja nakon što nazovu izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevani kôd u levku se koristi kada se agent inicijalno prijavi i nakon što agent napravi poziv za izlazak ako profil agenta navodi automatsko prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrstu rada koju želite da povežete sa ovom šifrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi šifre za dokoni ili prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored dokonog ili prelamanja koda koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis šifre.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " ili " Ne" da biste naznačili da li je ova šifra podrazumevana šifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova šifra prvi kôd za svršavanje ili prelom koji kreirate, morate ga učiniti podrazumevanom šifrom. Kasnije ga možete izmeniti nakon kreiranja drugih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevane kodove za svršavanje i prelamanje morate uključiti u profile radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem koristi podrazumevani kôd za prelamanje kada profil agenta navodi automatsko prelamanje. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje. Umesto toga, oni automatski odlaze u stanje "Dostupno" nakon što dovrše dolazni poziv i automatski odu u stanje dokonog stanja nakon što nazovu izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem koristi podrazumevani kôd u levka kada je omogućeno automatsko prelamanje na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Je pomoćni kôd sistema

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" ili "Ne" da biste naznačili da li je ova šifra sistemska šifra. Multimedijalni podsistem koristi pomoćne šifre sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta rada

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrstu rada koju želite da povežete sa ovom šifrom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje kodova za dokonu ili prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete izbrisati dokoni kôd ili kôd za prelamanje koji je postavljen kao podrazumevani. Poruka vas obaveštava da ne možete da obustavite ili izbrišete podrazumevani aux-kôd ako pokušate da ga izbrišete. Pre brisanja izabranog koda za prelamanje ili u levkastom kôdu morate postaviti drugi kôd za dovršavanje ili prelom. Pogledajte članak Uređivanje kodova za idle ili prelamanje da biste promenili podrazumevanu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite stavku > pomoćnih šifara.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored dokonog ili koda za prelamanje i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status dokonog ili koda za prelamanje se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine je grupa dozvola i ponašanja na radnoj površini koje dodeljujete agentima i supervizorima. Svaki profil radne površine navodi sledeće dozvole i postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos reda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultujte se i prenesi agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifre za zamotavanje i dokoni

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti vremenskog perioda za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent je automatski dostupan

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mogućnosti biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mogućnosti biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pristup ličnoj statistici agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Automatski odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izveštaje u oknu lične statistike (APS) agenta na Agent Desktop, primenjuju se postavke profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali profil radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje > Desktop profili .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi profil radne površine i unesite sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica " Opšte informacije " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime profila radne površine. Profil radne površine možete da kreirate od kopije drugog profila radne površine. Kada kopirate profil, sistem preimenuje kopiju. Ime kopije se sastoji od imena profila iz kog je kopija napravljena, a reči copy_of kao prefiks. Možete zadržati ime koje je sistem dodelio datoteci ili ga preimenovati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo na stranici "Uređivanje" da bi označila da li je profil aktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno: Profil možete dodeliti agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije aktivno: Ne možete dodeliti profil agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeni tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite nadređeni tip:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zakupac: Profil radne površine je dostupan svim lokacijama u vašem preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija: Profil radne površine je dostupan određenoj lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna ako odaberete opciju " Nadređeni tip kao lokacija". Odaberite lokaciju za koju je dostupan ovaj profil radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući skačući tikci ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje " ili " Isključeno" da biste naveli da li želite da dozvolite spoljne iskačuće ekrane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Automatski odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Da" ili "Ne" da biste naveli da li dolazni i odlazni pozivi Agent Desktop moraju automatski da odgovaraju za agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Da", automatski odgovor funkcioniše u oba sledeća scenarija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario 1: Na platformi glasovnih medija sledeće generacije, agent koristi Radnu površinu kao opciju glasovnog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. scenario: Ispunjeni su svi sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Da", automatski odgovor funkcioniše kada postoje svi sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tip primene je ili Webex Calling PSTN povezanog oblaka ili konfiguracija lokalnog mrežnog prolaza.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U kontrolnom čvorištu, Webex telefonije Centra za kontakte je Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na kontrolnom čvorištu, postavka enableAutoAnswer je u programu .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti koriste samo jedan uređaj.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako agenti koriste Multiplatform telefon (MPP), ne konfigurišete aplikaciju Webex za korisnika na kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako agenti koriste aplikaciju Webex, konfigurišete opciju "Radna površina " za korisnika u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada postoje svi prethodni uslovi, pozivi se automatski odgovaraju agentima sa samo jednim uređajem. Agenti sa više uređaja moraju ručno da odgovaraju na pozive. Dolazni pozivi agentu se automatski javljaju i pojavljuju na Agent Desktop. Sa vanseričnim pozivima, na granu agenta se automatski odgovara. Sistem ne poziva automatski odgovor za istovremena odredišta prstenova ili ako agent prosledi ili preusmeri poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      U Webex za kontakt ne smete da konfigurišete govornu poštu na agentnim uređajima, jer ako agent odbije poziv, a nakon toga bude preusmeren na govornu poštu, sistem će kategorizovati poziv kao "odazovan".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Pomoćni > radne površine" prikazuje postavke za kodove za prelamanje i dokone kodove i dozvole koje su povezane sa prelamanje i raspoloživošću agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelamanje postavki

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme "Automatsko prelamanje sa izlazom vremena " i unesete vreme, sistem automatski unosi podrazumevani kôd za prelamanje nakon što agent dovrši razgovor. Agent, međutim, može da izabere drugu šifru u roku koji ovde navedete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Ručno prelamanje" ako želite da agent izabere šifru preloma nakon dovršavanja poziva. Vremensko osu nije povezano sa ručnim prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent dostupan nakon izbora broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent uđe u stanje "Dostupno" nakon dovršavanja i dovršavanja poziva za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent podrazumevano postaje dostupan nakon poziva za izlazak. Međutim, ako agent ne želi da bude dostupan nakon poziva za izlazak, on ili ona mogu da izaberu stanje u stanju dokonog stanja sa padajuće liste "Stanje raspoloživosti agenta " na radnoj površini pre nego što se poziv završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Isključeno" ako želite da agent ode u stanje dokonog stanja nakon dovršavanja i dovršavanja poziva za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dozvoli proširenje automatskog prelamanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agenti otkažu vreme automatskog završetka i produže vreme završetka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je ova opcija podešena na "Dalje", sistem prikazuje opciju "Otkaži automatsko prelamanje" kada je agent u režimu automatskog prelamanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre za prelamanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite šifre za prelamanje koje agenti mogu da izaberu prilikom završetka kontakta:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste sve šifre za prelamanje učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određene šifre učinili dostupnim; zatim odaberite šifre sa padajuće liste. Da biste uklonili kôd, kliknite na dugme X sa leve strane navedenog imena koda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati podrazumevani kôd za prelamanje na listu izabranih kodova. Sistem koristi podrazumevanu šifru kada omogućite automatsko prelamanje u profilu agenta. Ovi agenti ne unose šifre za zamotavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifre u nusdu

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite šifre u levkama koje agenti mogu izabrati u Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve " da biste sve šifre u nudlima učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određene šifre bili dostupni; zatim izaberite šifre sa padajuće liste. Da biste uklonili kôd, kliknite na dugme X sa leve strane navedenog imena koda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati podrazumevani kôd u levka na izabranu listu. Sistem koristi podrazumevane šifre u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada se agent inicijalno prijavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nakon što agent napravi poziv za izlazak ako ste omogućili automatsko prelamanje u profilu agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Saradnju

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Profil radne površine> "Saradnja" prikazuje sledeće postavke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ciljevi prenosa ulazne tačke/reda čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ulazne tačke ili redove koje agenti mogu da odaberu sa padajuće liste reda na Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste sve ulazne tačke i redove učinili dostupnim.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Za organizaciju je navedeno najviše 1000 ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste određena mesta unosa i redove učinili dostupnim; zatim odaberite ulazna mesta i redove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" ako ne želite da ulazna mesta ili redovi budu dostupni kao ciljevi prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Buddy Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite timove koje agenti mogu da odaberu sa padajuće liste agenta na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti mogu da se konsultuju sa, konferencije i prenesu pozive agentima iz timova koje izaberu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste agente u svim timovima učinili dostupnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste agente u određenim timovima učinili dostupnim; zatim izaberite timove sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" ako ne želite da učinite nijedan tim dostupnim za konsultacije, konferenciju ili prenos poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konsultuj se sa redom

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent bude u mogućnosti da izabere red u padajućem redu u padajućem redu kao cilj za konsultacije. Cilj mora biti dolazni red Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent izabere ulaznu tačku kao cilj, sistem će onemogućiti dugme "Konsultuj".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem podržava Consult to Queue samo za redove u kojima ih služe timovi. Ako agent pokuša da se konsultuje sa redom koji se preusmerava samo na drugu ulaznu tačku ili red čekanja, sistem prikazuje poruku "Konsultuj neuspešno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Plan > profil radne površine " vam omogućava da konfigurišete postavke vezane za agentsko nadmudiranje. Sledeća tabela opisuje ove postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućeno je za outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da agent bude u mogućnosti da telefonira, kliknite na polje Omogućeno za izlazak da biste se prebacili na opciju "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne želite da agent telefonira, kliknite na polje Omogućeno za izlazak da biste se prebacili na opciju "Ne ". Ova postavka sprečava pojavljivanje jastučića za Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali tablu za biranje broja, morate imati odgovarajuće podešavanje. Obratite se kompletnom administratoru za instalaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogućeno za izlaz na da ", odaberite mesto unosa koje agent može da koristi za upućije za poziva iz padajuće liste u polju Tačka unosa van izbora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite adresar sa padajuće liste u polju Adresar . Adresar sadrži brojeve brzog biranja broja koje agent može da odabere da bi obavio besplatne i konsultovane pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogućeno za izlaz na ne " i odaberete adresar, agent može da izabere ime iz adresara za konsultacije i prenose, ali ne može da telefonira.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite nijednu ako ne želite da adresar bude dostupan agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja broja je omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da agent može da telefonira, kliknite na polje "Omogući plan biranja broja " da biste se prebacili na opciju "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne želite da agent može da telefonira, kliknite na polje "Omogući plan biranja broja" da biste se prebacili na opciju "Ne ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je postavka "Omogućeni plan biranja broja" "Ne", a postavka "Omogućeno za izlazak" je "Da", agent može da obavi poziv za izlazak, ali samo izborom stavke iz adresara ili upisivanjem imena iz adresara u polje Unesite broj za pozivanje na tablu za biranje broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberi plan biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako podesite plan biranja broja omogućen na "Da ". Odaberite jedan ili više planova biranja broja koje će sistem koristiti za proveru valjanosti brojeva biranja broja (DN) koje agent unosi u polje Unesite broj za pozivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupna su dva podrazumevana plana biranja broja. Takođe možete da kreirate prilagođene planove biranja broja za preduzeće. Podrazumevani planovi biranja broja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • SAD prihvataju tekst unosa kao što je sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svaki format prihvata unos kao što je sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-CVEĆE (800) 555-1234 John.Smith

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako podesite opciju "Omogućeno je da ". Opcionalno, sa padajuće liste u polju Outdial ANI odaberite ime povezano sa listom telefonskih brojeva koje agent može da koristi za zakašnjenje poziva. Sistem koristi broj koji agent koristi kao ID pozivaoca za poziv. Više informacija potražite u članku Kreiranje ANI-ja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti agenta DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica sa opcijama > Voice Channel " prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije glasovnog kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent DN — Dozvoljava agentima da se prijave koristeći DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Proširenje – Omogućava agentima da se prijave preko određenog broja proširenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti za agenta DN

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Neograničeno " da biste dozvolili agentima da koriste bilo koji DN za prijavljivanje putem odziva za akreditive stanice na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent unese ad-hoc DN, a stavka ne ispunjava pravila sintakse za prijavljivanje, sistem odbija prijavljivanje agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste ograničili DN koji agent može da unese, izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obezbeđena vrednost ograničava DN za prijavljivanje na podrazumevanu vrednost koju ste dali agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Napomena: Da biste obezbedili ili promenili podrazumevani DN agenta, uredite korisničke postavke agenta. Odaberite postavke >Usačenje > Edit > Agent i unesite DN u polje Podrazumevani DN . Ako ne obezbedite DN, agent može uneti bilo koji DN za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kriterijumi za proveru valjanosti (izbor sa liste) ograničavaju DN za prijavljivanje na jedan ili više planova biranja broja koje navedete u postavci "Kriterijumi za proveru valjanosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kriterijumi za proveru valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako postavite proveru valjanosti za agenta DN na kriterijume provere valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite plan biranja broja koji ćete koristiti za proveru valjanosti DN-a:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste proverili valjanost DN-a u odnosu na sve dostupne formate plana biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Specifično" da biste proverili valjanost DN-a u odnosu na neke planove biranja broja koje možete odabrati sa padajuće liste "Izbor kriterijuma provere valjanosti". Više informacija potražite u članku Plan biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Statistika > agenta radne površine prikazuje sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dalje" ili "Isključeno" da biste naveli da li želite da agenti pregledaju njihovu ličnu Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kontroliše da li agent može da prikaže statistiku za sve ili neke redove na kartici "Lična statistika agenta". Izvršite jednu od sledećih radnji:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste omogućili agentu da prikaže statistiku za sve redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Specifično, a zatim odaberite redove sa padajuće liste Izbor redova da biste omogućili agentu da prikaže statističke podatke za određene redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedno" da biste sprečili agenta da prikaže statistiku reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika evidentiranog tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dalje" ili "Isključeno" da biste naveli da li agent može da prikaže statističke podatke za tim.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavke za statistiku evidentiranog tima i statistiku tima su nezavisne jedna od druge.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ovaj preklopnik nema uticaja na korisničke izveštaje analizatora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Timska statistika

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kontroliše da li agent može da prikaže statistiku za sve ili neke timove na kartici "Lična statistika agenta". Izvršite jednu od sledećih radnji:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Sve" da biste omogućili agentu da prikaže statistiku za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Specifično, a zatim odaberite timove sa padajuće liste "Izaberi timove" da biste omogućili agentu da prikaže statističke podatke za određene timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Nijedan" da biste sprečili agenta da prikaže statistiku timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup snimcima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija trenutno nije podržana. Podrazumevano je podešeno na "Ne ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pragovi agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Pragovi agenta " pojavljuje se samo ako vaše preduzeće koristi funkciju "Prag obaveštenja". Ova stranica obezbeđuje postavke za određivanje obaveštenja koja agent može da prikaže na kartici "Lična statistika agenta" na Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova funkcija nije podržana. Omogućavanje ili onemogućavanje praga dozvoljenog agenta u okviru postavki zakupca da bi se prikazao prag agenta na stranici profila radne površine biće uklonjeno jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preduzeće koristi funkciju agenta Threshold Alerts, stranica takođe obezbeđuje postavke za određivanje pragova povezanih sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Threshold Rules.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenja o pragu koja se mogu videti agentu

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite pravila sa padajuće liste da biste naveli obaveštenja koja želite da agent primi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada agent prekrši pravilo praga, sistem generiše obaveštenje i prikazuje ga na kartici "Lična statistika agenta" u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući obaveštenja o pragu agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka se pojavljuje samo ako vaše preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje " ili "Isključeno" da biste naveli da li želite da agent i supervizor primaju obaveštenja kada agent prekrši navedena pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent prekrši izabrano pravilo, sistem generiše obaveštenje i prikazuje ga u odeljku Obaveštenja o pragu agenta na kartici "Lična statistika agenta". Supervizor takođe dobija obaveštenje u svom portalu za Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upozorenja za graničnu vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je dostupno ako omogućite obaveštenja o pragu. Ako su dostupna upozorenja o pragu koja se mogu videti agenta, odaberite pravila za aktiviranje obaveštenja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite pravila sa padajuće liste da biste naveli obaveštenja koja želite da agent i supervizor prime.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko osmatraču agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje agenta vam omogućava da se automatski odjavite sa radne površine nakon što ste neaktivni za navedeno vreme. Smatra se da je agent neaktivan ako ne obavlja bilo kakvu aktivnost na Agent Desktop dok je u stanju 19. Aktivnost agenta uključuje rukovanje kontaktima, rad na prilagođenim vidžetima ili izvršavanje bilo kog zadatka na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme neaktivnosti radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite postavku vremenskog perioda u pozoljenju za agenta iz sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost: Izaberite ovu opciju da biste nasledili vrednosti date u postavkama vremenskog perioda na konfiguraciji nivoa zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođena vrednost: Upišite vrednost u minutima da biste podesili vremensko vreme u levku. Unesite bilo koju vrednost od 3 do 10.000 minuta u okvir za tekst. Ovo zamenjuje vrednost data u postavkama vremenskog tajm-a na konfiguraciji nivoa zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ". Možete pogledati sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uredi" na svakoj kartici da biste uredili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Webex Kontakt centar izaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite profile radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se stranica "Profili radne površine". Ova stranica prikazuje listu profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi . Možete da uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine koji želite da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj . U kopiranom profilu radne površine možete da uređujete sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uredi" na svakoj kartici da biste uredili postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil radne površine ne možete deaktivirati ako ga povežete sa nekim drugim entitetima kao što su brojevi biranja broja ili bilo koja druga strategija usmeravanja. Kada pokušate da deaktivirate ove profile radne površine, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada deaktivite profil radne površine, i dalje ga možete videti na stranici "Profili radne površine" kao "Nije aktivno". Istorijski izveštaji takođe prikazuju detalje deaktiviranog profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status profila radne površine se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste aktivirali profil radne površine:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila radne površine sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status profila radne površine se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresare

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresari sadrže stavke sa brojevima telefona. Umesto ručnog unošenja broja prilikom pokretanja poziva, agenti mogu da koriste adresar da bi izabrali stavku za biranje broja. Agenti mogu da pristupe adresaru nakon što ga dodate u njihov profil radne površine. Više informacija potražite u članku Plan biranja broja u profilima radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kreirate adresari koji su dostupni svim lokacijama ili samo određenoj lokaciji. Vrednost maksimalnih adresara u postavkama zakupaca preduzeća određuje broj adresara koje možete da kreirate. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se adresar ažurira, administrator mora da obavesti agente da ponovo učitaju bacač ili da se odjave i ponovo prijave da bi pregledali ispravke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi adresar:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi adresar.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeni tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite nadređeni tip:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stanar: Adresar je dostupan svim lokacijama u vašem preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sajt: Adresar je dostupan samo za određenu lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite lokaciju za adresar koji će biti dostupan. Ovo polje je dostupno samo ako izaberete nadređenu vrstu kao lokaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Na listi stavki kliknite na ikonu + da biste dodali nove stavke u adresar.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu Dodavanje adresara unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj telefona za stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona možete navesti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj stavki u adresaru je 6000. Više informacija o masovnim operacijama u adresaru potražite u članku Masovne operacije u Webex kontakt centru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete opšte postavke i stavke adresara.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored adresara koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Na kartici "Opšte postavke" možete da uređujete sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite opis adresara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadređeno ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite lokaciju adresara. Ovo polje je dostupno samo ako je nadređena vrsta "Lokacija".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Lista stavki , u okviru kolone Radnja kliknite na dugme "Uredi" da biste uredili stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu "Uređivanje adresara" možete da uredite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite broj telefona stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona možete navesti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) U odeljku Lista stavki , u okviru kolone Radnja kliknite na dugme Izbriši da biste izbrisali stavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu +da biste dodali novu stavku na listu stavki.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje adresara

                                                                                                                                                                                                                                                      Adresar ne možete izbrisati ako ga povežete sa nekim drugim entitetima kao što je profil radne površine. Kada pokušate da izbrišete ove adresara, dobijate poruku o grešci. Kliknite na ikonu sa informacijama na kraju poruke da biste prikazali listu svih povezanih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku > knjiga sa adresama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored adresara koji želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Automatska identifikacija broja (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Outdial Automatic Number Identification ( ANI)" omogućava agentu da izabere broj telefona kao ID pozivaoca za poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste listu za izlazak ANI-ja učinili dostupnom agentu, dodajte listu ANI stavki profilu radne površine i dodelite profil agentu. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje u odeljak Opšte postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za izlaz ANI.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Polja "Ime " i "Opis" dozvoljavaju alfanumeričke znakove, razmak, crtice (-) i podvlaku ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu+u odeljku Lista stavki za izlaz ANI da biste dodali novu stavku ANI za izlazak.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje u dijalog "Dodavanje outdial ANI ":

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za stavku ANI za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje dozvoljava alfanumeričke znakove, razmak, crtice (-) i podvlaku ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                      broj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite broj biranja broja sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje samo brojeve birača koji su mapirani na ulazna mesta. Više informacija potražite u članku Mapiranja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovite korak 5 i Korak 6 da biste dodali još jednu stavku anidnog broja na listu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Novododate stavke se sjedišteno u odeljku Lista stavki za izlaz ANI .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje andial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored zatamninog ANI-ja koji želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uređujete sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odeljak "Opšte postavke" – Uredite ime ili opis zatamnjenog ANI- a.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odeljak "Lista stavki za izlaz ANI " – Uredite ime ili broj broja broja zatamnjene ANI stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                        1. U koloni Radnja kliknite na ikonu "Uredi" pored stavke.

                                                                                                                                                                                                                                                        2. Uredite ime ili broj stavke ANI za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                        3. (Opcionalno) Da biste izbrisali stavku, kliknite na odgovarajuću ikonu "Izbriši " u koloni " Radnja".

                                                                                                                                                                                                                                                          Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili brisanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje anijalnog broja


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI ne možete izbrisati ako ste ga povezali sa bilo kojim entitetom, na primer, profilom radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali outdial ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored menija ANI koji želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Biraj planove

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Plan biranja broja" vam omogućava da definišete kriterijume provere valjanosti za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj broj (DN) koji agent koristi za prijavljivanje na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN koji agent koristi za nadmudiranje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zadovoljite preduslove za proveru valjanosti, sistem proverava valjanost DNS-ova koje agenti unose u okruženju radne površine u odnosu na pravila sintakse koja su definisana u jednom ili više planova biranja broja. Sledeća tabela opisuje preduslove za proveru valjanosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Korišćenje DN-a

                                                                                                                                                                                                                                                      Preduslovi za proveru valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop prijavljivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite profile radne površine >Agent DN provera valjanosti na sledeći na sledeći na koji na koji na ovaj na koji na ovaj na koji sma je:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite proveru valjanosti za agenta DN na kriterijume provere valjanosti (izaberite sa liste).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite polje Kriterijumi za proveru valjanosti na određeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite plan biranja broja sa padajuće liste u polju Izaberite kriterijume za proveru valjanosti . Podrazumevani planovi biranja broja i bilo koji plan biranja broja koji kreirate pojavljuju se na ovoj listi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozivi za izlazak

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite profile radne površine >Dijalni plan na sledeći na sledeći na koji na koji na ovaj na koji je >"

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite opciju "Omogućeno za izlaz na da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite plan biranja broja omogućen na "Da ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite plan biranja broja sa padajuće liste u polju Izbor plana biranja broja. Podrazumevani planovi biranja broja i bilo koji plan biranja broja koji kreirate pojavljuju se na ovoj listi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena: Agenti koriste tablu za biranje broja na radnoj površini da bi telefonirali. Da biste prikazali tablu za biranje broja, morate imati ispravan podešavanje. Obratite se administratoru za instalaciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dozvolite agentima da unose DNS bez zahtevanja provere valjanosti, a njihove stavke nisu u skladu sa važećom sintaksom, radna površina odbija prijavljivanja i izlazni pozivi ne uspevaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati jedan od dva podrazumevana plana biranja broja i kreirati nove planove biranja broja. Podrazumevani planovi biranja broja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • NAS

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bilo koji format

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani američki plan biranja broja prihvata stavke kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                        U ovom primeru, zarezi označavaju pauze pre unosa broja proširenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani plan biranja broja u bilo kom formatu prihvata stavke kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800 CVETOVA

                                                                                                                                                                                                                                                      • bruce.matthews


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Plan biranja broja bilo kog formata možete da koristite za proveru valjanosti DN-a, prvog dela e-adrese ili Session Initiation Protocol (SIP) jedinstvenog identifikatora resursa (URI).

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi planovi biranja broja zahtevaju redovan izraz da bi sistem prepoznao ono što definiše važeću stavku. Redovan izraz sadrži pravila sintakse koja sistem koristi za tumačenje važećeg.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati odvojene planove biranja broja sa odgovarajućim redovnim izrazima da biste naveli potrebnu sintaksu za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN koji agent koristi za prijavljivanje u iskačući prozor akreditiva stone stanice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DN agent unosi u polje Unesite broj za pozivanje na tablu za biranje broja radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opcionalno, možete da navedete prefiks i znakove koje sistem mora da skine sa stavke na tabli za biranje broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovni izrazi podrazumevanih planova biranja broja opisani su u sledećim odeljcima. Možete da pogledate pravila sintakse koja su opisana u ovim odeljcima da bi vas uputila u formulisanje redovnih izraza za planove biranja broja koje kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za među krajni poziv, sistem izvršava sledeće korake da bi utvrdio valjanost stavke koju agent unosi u polje Unesite broj da biste pozvali polje "Tabla za biranje broja radne površine":

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Skinite znakove navedene u polju "Odstuljeni znakovi" plana biranja broja iz stavke u polju Unesite broj za pozivanje.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        U podrazumevanim planovima biranja broja za SAD i bilo koji format , navedeni "Ogoljeni znakovi" su leva zagrada, desna zagrada, prostor i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Proverite dobijenu stavku u skladu sa kriterijumima definisanim u redovnom izražavanju izabranog plana biranja broja. Ako stavka ispunjava kriterijume, smatra se važećim.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Ako je stavka nevažeća, unapred unesite stavku koja je navedena u polju Prefiks .


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        U američkom planu biranja broja navedeni prefiks je broj 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Ponovo proverite dobijenu stavku u skladu sa definisanim redovnim izrazom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovan izraz za podrazumevani američki plan biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovan izraz koji je naveden za američki plan biranja broja je:

                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledi opis onoga što ovaj običan izraz navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prva cifra mora biti 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tri cifre u opsegu od 0–9 moraju da slede.

                                                                                                                                                                                                                                                        {3} znači 3 cifre u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mora da usledi jedna cifra u opsegu od 2-9.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šest cifara u opsegu 0-9 mora da usledi.

                                                                                                                                                                                                                                                        {6} znači šest cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      • Može uslediti nula ili jedno pojavljivanje sledeće sekvence: između jednog i deset zareza [,] praćenih jednom ili više cifara [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} znači jednu do deset pauza kao što je navedeno jednim zarezom [,] po pauzi

                                                                                                                                                                                                                                                        + znači jednu ili više cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} znači nulu ili jedno pojavljivanje niza pauza [,] praćenih jednom ili više cifara u prethodnom opsegu [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz za podrazumevani plan biranja broja u bilo kom formatu

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz koji je naveden za plan biranja broja bilo kog formata je:

                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledi opis onoga što ovaj običan izraz navodi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stavka table za biranje broja može da počne sa nulom ili više skupova sledeće sekvence:

                                                                                                                                                                                                                                                        Jedan ili više alfanumeričkih znakova [0-9a-zA-Z] praćeni jednom crticom, tačkom ili podvlakom [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                        • + znači jedan ili više alfanumeričkih znakova u prethodnom opsegu [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                        • * znači nula ili više prethodnih sekvenci alfanumeričkih znakova [0-9a-zA-Z] praćenih jednom crticom, tačkom ili podvlakom [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                      • Moraju da slede neki alfanumerički znaci [0-9a-zA-Z].

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial Plan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi plan biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite sledeće postavke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za plan biranja broja. Agentu možete dodeliti jedan ili više planova biranja broja prilikom kreiranja ili uređivanja profila agenta, kao i kada konfigurišete proveru valjanosti DN-a agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite običan izraz. Običan izraz sastoji se od važeće sintakse za brojeve biranja broja (DN) koje agent unosi u okruženju radne površine. Svaki plan biranja broja zahteva običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primere redovnih izraza podrazumevanih planova biranja broja pogledajte u sledećim odeljcima. Koristite primere prikazane u ovim odeljcima da biste formulisali redovne izraze za planove biranja broja koje kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prefiks

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite prefiks koji sistem automatski dodaje telefonskom broju koji agent unosi. Na primer, unesite cifru 1 za međugradske pozive unutar Sjedinjenih Država.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem dodaje prefiks samo ako ga agent ne doda prilikom unosa DN-a u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skinuti znak

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite znakove koje sistem uklanja iz DN-a koji agent unosi u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem automatski uklanja sledeće znakove iz broja koji agent unosi: zagrade nalevo i nadesno, razmak i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial plan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored plana biranja broja koji želite da uredite i odaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Uređivanje plana biranja broja".
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke opisane u sledećoj tabeli možete da uređujete. Kada završite sa uređivanjem, kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime plana biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Običan izraz sastoji se od važeće sintakse za brojeve biranja broja (DN) koje agent unosi u okruženju radne površine. Svaki plan biranja broja zahteva običan izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prefiks

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite DN u okruženje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Skinuti znak

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite odeljeni znak. Sistem automatski uklanja sledeće znakove iz broja koji agent unosi: zagrade nalevo i nadesno, razmak i crtica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje plana biranja broja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      • Potrebne su vam administratorske privilegije da biste dovršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pre brisanja plana biranja broja, uverite se da nije obezbeđen za profil radne površine ili da se koristi za proveru valjanosti agentovog broja za prijavljivanje (DN). Ako ne možete da izbrišete plan biranja broja, obratite se svom punom administratoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Dial plan

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavi se stranica "Plan biranja broja". Ova stranica prikazuje listu svih postojećih planova biranja broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored plana biranja broja koji želite da izbrišete i odaberite stavku Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      Glavu gore! pojaviće se dijalog.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su prilagođene promenljive definisane u modulu za obezbeđivanje i dostupne tokom čitavog toka. Projektanti toka mogu da dodaju globalne promenljive toku po potrebi. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su specifične za Webex kanala Kontakt centra. Oni prikupljaju jedan od sledećih tipova vrednosti podataka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci koje je uneo pozivalac: Podaci koje kupac unosi IVR tokom poziva, kao što je broj računa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podaci koje je agent uneo u okno kontrole interakcije na radnoj površini tokom aktivnog poziva sa kupcem, kao što su broj predmeta ili šifra radnje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete kreirati bilo koji broj globalnih promenljivih. Međutim, možete da omogućite samo do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje u isto vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano su vam prikazane samo aktivne globalne promenljive. Da biste prikazali neaktivne globalne promenljive, pogledajte polje za potvrdu Prikaži neaktivne globalne promenljive.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive vrednosti su vidljive korisnicima koji imaju pristup istorijskim zapisima na portalu za upravljanje. Nikada ne skladištite bezbedne podatke kao što su brojevi kreditnih kartica, lični identifikacioni brojevi ili brojevi socijalnog osiguranja koristeći globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati globalne promenljive; ali možete da deaktivirate globalnu promenljivu koja se ne koristi ni u jednom toku. Ne možete da koristite neaktivnu globalnu promenljivu za skladištenje podataka. Više informacija o deaktiviranju globalne promenljive potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski definisane promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistemski definisane promenljive su unapred definisane globalne promenljive koje koristi Webex za kontakte.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive definisane sistemom možete da uređujete u modulu za obezbeđivanje; ali ne možete da kreirate ili deaktivirate promenljive definisane sistemom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt koristi sledeće sistemski definisane promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: Označava da li kupac bira da učestvuje u (davanje saglasnosti) ili ne učestvuje u anketi posle poziva (odbijanje saglasnosti). Tip promenljive je definisan kao niska ; dok je podrazumevana vrednost neinicijalizovana, što znači da ne postoji početna vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: Označava jezik koji kupac koristi u toku. Tip promenljive je definisan kao niska ; a podrazumevana vrednost je en-US. Više informacija potražite u članku Webex Experience Management jeziku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: Označava ime zapisano u izlazu koje se koristi u toku. Tip promenljive je definisan kao niska ; dok je podrazumevana vrednost "Automatski ". Kada je vrednost "Automatski ", Google Dialogflow bira ime glasa za dati jezik.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme+ Nova globalna promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Globalna promenljiva.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime promenljive.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete ime nakon što je kreirano.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime podržava samo alfanumeričke znakove i podvlake. Razmaci nisu podržani.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime podržava najviše 80 znakova, ali je prikazano samo 50 znakova. Ako zadržite pokazivač miša, savet za alatke prikazuje kompletno ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Opis promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jedan od sledećih tipova sa padajuće liste Tip promenljive i navedite promenljivu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip promenljivePodrazumevana vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Boleanski

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite vrednost True ili False.

                                                                                                                                                                                                                                                      Niz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost niske. Niska može biti dugačka najviše 256 znakova za svaku promenljivu. Niske podržavaju alfanumeričke znakove, specijalne znakove i razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ceo broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost ceo broj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Decimalni

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite decimalnu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite datum u vremensku zonu zakupca u jednom od podržanih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DD

                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DDThh:mm


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Onemogućite dugme " Status preklopnik " da bi promenljiva bila neaktivna .

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite preklopno dugme " Napravi izveštaj" da prikaže promenljivu u analizatoru u svrhe izveštavanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da omogućite do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite dugme "Učini agenta prikazom " da prikaže promenljivu na radnoj površini zajedno sa vrednošću koja je uneta kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada omogućite preklopno dugme "Učini agenta prikazom ", pojavljuju se sledeće konfiguracije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka radne površine: Ova oznaka se pojavljuje na radnoj površini umesto imena promenljive. Unesite jasniju oznaku od samog promenljivog imena, tako da agenti mogu da razumeju podatke koji im se prosleđuju.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Oznaka radne površine podržava najviše 50 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: Omogućite ovo preklopno dugme kada želite da agent bude u mogućnosti da uređuje vrednost promenljive kao deo sesije interakcije. Sve ispravke promenljive koja je napravljena na radnoj površini dostupne su u toku. Agent može da uredi promenljivu i klikne na dugme Sačuvaj na radnoj površini. Ako poziv bude prekinut pre nego što se uređivanje sačuva, promenljiva ispravka se neće dogoditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili globalnu promenljivu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebne globalne promenljive i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene i kliknite na dugme Sačuvaj .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete polja "Ime " i "Tip promenljive" globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da omogućite do 100 globalnih promenljivih za izveštavanje. Više informacija potražite u članku Kreiranje globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored globalne promenljive koju želite da deaktivisete, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status globalne promenljive se menja u "Nije aktivno ".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Global promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored potrebne globalne promenljive i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status se menja iz "Nije aktivno" u aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako administrator omogući multimediju za vaše preduzeće, svakom agentu možete dodeliti multimedijalni profil. Svaki profil navodi broj svakog tipa medija, kao što su e-pošta, ćaskanje ili telefon, sa kojima agent može istovremeno da rukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalna multimedijalna funkcija omogućava sistemu Webex kontakt centra da upravlja strategijama usmeravanja za kontakte e-pošte, telefona i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalne profile možete dodeliti lokacijama, timovima ili pojedinačnim agentima. Sistem podrazumevano dodeljuje Default_Telephony_Profile lokaciji. Ne možete da uređujete ili brišete ovaj profil, ali možete ponovo da dodelite drugi multimedijalni profil lokaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svi timovi ispod lokacije imaju isti multimedijalni profil kao i profil lokacije, osim ako timovima ne dodelite drugi profil. Slično tome, svi agenti u timovima imaju isti profil kao i profil tima, osim ako ne promenite profil za agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali multimedijalni profil:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Obezbeđivanje> Multimedia profili

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na + Novi multimedijalni profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblast Detalji profila unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblast "Detalji medija" unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da istovremeno rukuju sa više kontakata za različite tipove kanala. Podesite broj za svaki tip kanala.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje, e-pošta i društveni kanal: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da rukuju jednim obaveznim kanalom u realnom vremenu, glasom ili ćaskanjem, a pored toga možete da postavite ograničenje za e-poštu.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 1 (obavezno)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                        • Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da se fokusiraju na jedan po jedan kontakt sa klijentima. Proverite tipove kanala za koje agenti primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz detalja multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali detalje multimedijalnog profila:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Webex Kontakt centar izaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila i kliknite na dugme "Prikaži".

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblasti Detalji profila pogledajte sledeće informacije o multimedijalnom profilu:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Status

                                                                                                                                                                                                                                                        Status multimedijalnog profila. Status može biti aktivan ili neaktivan .

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblasti " Detalji medija" pogledajte sledeće informacije o multimedijalnom profilu:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Glas

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za glasovni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za kanal za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                        E-pošta

                                                                                                                                                                                                                                                        Prikazuje broj kontakata za kanal e-pošte.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Maksimalan broj tipova medija možete definisati u opciji "Maksimalni kanali po profilu" na stranici "Dozvole modula" postavki zakupaca za preduzeće. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Uredi" da biste promenili postavke. Više informacija potražite u članku Uređivanje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Izbriši" da biste deaktivirali postavke. Više informacija potražite u članku Deaktiviranje multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili multimedijalni profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U oblasti Detalji profila uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Ime

                                                                                                                                                                                                                                                        Unesite ime multimedijalnog profila.

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        (Opcionalno) Unesite opis profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U oblasti "Detalji medija " uredite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da istovremeno rukuju sa više kontakata za različite tipove kanala. Podesite broj za svaki tip kanala.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Chat, Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Blendirano u realnom vremenu

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da rukuju jednim obaveznim kanalom u realnom vremenu, glasom ili ćaskanjem, a pored toga možete da postavite ograničenje za e-poštu.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Broj kontakata koje možete postaviti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glas: 1 (obavezno)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ćaskanje: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                        • Email: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                        Isključiv

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućava agentima da se fokusiraju na jedan po jedan kontakt sa klijentima. Proverite tipove kanala za koje agenti primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje multimedijalnog profila


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Multimedijalni profil ne možete deaktivirati ako ga povežete sa bilo kojim entitetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali multimedijalni profil:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila koji želite da deaktivite, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status multimedijalnog profila se menja u "Nije aktivan".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje multimedijalnog profila

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Multimedia profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored multimedijalnog profila sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status multimedijalnog profila se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija rasporeda radne površine vam omogućava da konfigurišete radnu površinu Webex kontakt centra u odnosu na poslovne zahteve. Možete da prilagodite elemente kao što su logotip, naslov i vidžeti. Kompletnu listu elemenata koje možete da prilagodite potražite u članku Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine. Možete da kreirate raspored na radnoj površini i dodelite ga timu. Ovaj raspored generiše iskustvo agenta na radnoj površini za sve agente koji se prijave kao deo tog tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postoje dva tipa rasporeda:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opšti raspored: Ovaj raspored je sistemski generisani raspored koji se podrazumevano dodeljuje kada kreirate tim. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima. Kada kreirate tim, globalni raspored se automatski postavlja kao raspored radne površine za tim. Ne možete izbrisati ovaj raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođeni raspored: Raspored koji obezbeđuje prilagođeno iskustvo pri radu sa računarom. Možete da kreirate prilagođeni raspored za jedan ili više timova.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dodelite novi raspored radne površine kada je agent prijavljen, agent mora ponovo da učita stranicu da bi video novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna Webex kontakt centra podržava tri osobe:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzornik

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor i agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Datoteka rasporeda JSON ima posebne odeljke za svaku od osoba. Administrator bi trebalo da konfiguriše postavke za svaku osobu u odgovarajućem odeljku datoteke rasporeda JSON. Više informacija o probnoj datoteci rasporeda JSON potražite u članku Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada Cisco doda novu funkciju rasporedu radne površine, nemodifikovani raspored se automatski ažurira novim funkcijama. Ažurirani raspored na radnoj površini automatski je dostupan postojećim timovima koji koriste nemodifikovani raspored radne površine. Korisnici radne površine koji koriste nemodifikovani raspored radne površine dobijaju nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo učitaju pregledač.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite datoteku " Podrazumevana Layout.json radne površine bez ikakvih izmena, ona se smatra nemodifikovanim rasporedom. Međutim, ako preuzmete datoteku "Podrazumevana radna površina Layout.json" i ponovo je otpremite, ona se smatra izmenjenim rasporedom čak i ako sadržaj datoteke ili ime datoteke nisu izmenjeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali prilagođeni raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da imate prilagođenu datoteku rasporeda JSON koja definiše vaš raspored. Da biste kreirali prilagođenu datoteku JSON rasporeda, preuzmite datoteku "Podrazumevana radna površina Layout.json" sa stranice rasporeda na radnoj površini i prilagodite raspored kao što je opisano u opciji "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Otpremite JSON datoteku koju ste prilagodili da biste definisali prilagođeni raspored na radnoj površini.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako otpremljeni prilagođeni raspored ima greške u proveri valjanosti, kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaћno:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste proverili utisak pri radu sa rasporedom, pogledajte članak Prikaz iskustva rasporeda na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži iskustvo rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte probni tim. Više informacija potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeli se test timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Agent Desktop .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite probni tim i proverite valjanost iskustva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova tema govori o tome kako da kreirate prilagođeni raspored uređivanjem JSON datoteke i obezbeđuje slučajeve korišćenja uzoraka za početak vidžeta kao što su vidžeti "Metrika upravljanja korisničkim iskustvom" i vidžet "Putovanje kroz korisničko iskustvo".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede dobre veštine za prilagođavanje rasporeda radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Razumevanje HTML strukture

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Razumevanje modela stabla dokumenta u pregledaču

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Razumevanje JSON formata

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Na radnoj površini postoje dva tipa vidžeta – zasnovana na iframe i zasnovana na Veb komponentama. Zaglavlje, navigacija (prilagođena stranica), uporna oblast, bezgla radna površina i aux panel su prilagodljiva oblast na radnoj površini. Ovo nisu vidžeti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća lista detaljno opisuje razmake koje možete da konfigurišete. Slike ilustruju raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Oblast naslova i logotipa: Ovaj prostor Webex logotip i ime Kontakt centra (podrazumevano) u gornjem levom uglu ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Horizontalna oblast zaglavlja: Ovaj prostor ima prostor koji se može konfigurisati i koji je popunjen prilagođenim vidžetima. Ovi vidžeti mogu da prikažu, na primer, umetnute informacije i padajuće menije. Pošto je visina ovog zaglavlja samo 64 piksela, visina vidžeta ne može da pređe visinu zaglavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Oblast radnog prostora: Ovaj prostor se menja u zavisnosti od selekcije na traci za navigaciju ili kada agent ima interakciju sa klijentima. Kada je agent na pozivu, ova oblast prikazuje kontrolu interakcije i pomoćno okno sa informacijama (koje uključuje prilagođene vidžete i trajne vidžete). Kada agent stupa u interakciju sa e-poštom, ćaskanjem ili društvenim kanalima, ova oblast prikazuje oblast radnog prostora i pomoćno okno sa informacijama (što uključuje i trajnu oblast vidžeta).

                                                                                                                                                                                                                                                        Prilagođena stranica se prikazuje na interfejsu radne površine u oknu radnog prostora. Prilagođenoj stranici možete da pristupite preko ikona na traci za navigaciju. Svaka prilagođena stranica može da sadrži jedan ili više prilagođenih vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Custom Widget je aplikacija nezavisnog proizvođača koja je konfigurisana u JSON rasporedu. Prilagođeni vidžet možete da postavite na prilagođenu stranicu, prilagođenu karticu (okno sa pomoćnim informacijama) ili u horizontalno zaglavlje radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Oblast trake za navigaciju: Koristite ovaj prostor za dodavanje stavki navigacije za pristup prilagođenim stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzorak UI radne površine za glas
                                                                                                                                                                                                                                                      Probni II radne površine za nove digitalne kanale
                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda
                                                                                                                                                                                                                                                      Uloge

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani raspored JSON ima sledeće tri uloge.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se agent u udjavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakte da bi se bavio aktivnostima agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizor – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se supervizor u udjavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakt da bi rukovao samo mogućnostima supervizora.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada se supervizor prijavi na radnu površinu, primenjuje se raspored radne površine koji je naveden za primarni tim. Ako ne obezbedite primarni tim, primenjuje se globalni raspored. APS izveštaji su podrazumevano onemogućeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      • supervizorAgent – Da biste podesili da raspored radne površine bude prikazan kada se supervizor ujavljuje na radnu površinu Webex kontakt centra za kontakte da bi se bavio i mogućnostima supervizora i aktivnostima agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate ili izmenite vidžete za svaku ulogu u odgovarajućoj osobi relevantne datoteke JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede svojstva najvišeg nivoa za JSON raspored na osnovu uloge:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } }, }, "supervizor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Promene u svojstvima JSON rasporeda stupaju na snagu kada se osveži pregledač radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako funkcija koju ste omogućili u JSON rasporedu nije dostupna na radnoj površini, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sva svojstva u JSON rasporedu su osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli naslov u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevani naslov je Webex za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "Webex Kontakt centar"


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana aplikacija "AppTitle" se menja iz Radne površine Centra za kontakte u Webex kontakt centar. Nema uticaja na postojeće prilagođene rasporede koji koriste staru podrazumevanu aplikaciju "Radna površina" (radna površina centra za kontakt). Da biste koristili novu aplikaciju, morate da izmenite prilagođeni raspored. Međutim, novi globalni raspored koristi podrazumevanu aplikaciju "AppTitle" kao Webex za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Naslov može biti tekst, slika ili prazna niska. Tekst naslova se pojavljuje u dva reda. Ako se tekst proteže izvan drugog reda, prikazuje se ikona elipse, a savet za alatke prikazuje kompletan naslov. Nije moguće primeniti stilove na naslov.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite URL adrese podataka (Uniform Resource Identifier) ili da hostujete prilagođenu sliku naslova na mreži za isporuku sadržaja (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kanti ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu hostovane slike. Podržani formati slike naslova su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Podržana veličina slike naslova je 184 x 32 piksela (širina x visina).

                                                                                                                                                                                                                                                      logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli URL adresu logotipa preduzeća. Ako ne navedete URL adresu, podrazumevano Webex kontakt centara za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "logo": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođenu sliku logotipa možete da hostujete na CDN-u, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kofi ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu hostovane slike. Podržani formati slika logotipa su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Podržana veličina slike logotipa je 96 x 32 piksela (širina x visina).

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Prikaži matricu za aplikaciju i logotip na osnovu konfiguracije rasporeda na radnoj površini
                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov Primer appTitle logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle i logotip nisu konfigurisani
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Podrazumevani logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako su appTitle i logotip konfigurisani
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Konfigurisan logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle konfigurisan i logotip nije konfigurisan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Podrazumevani logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle nije konfigurisan i logotip je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Konfigurisan logotip
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle konfigurisan i logotip nije poželjan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "ABC Company", "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisan tekst Bez logotipa

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako appTitle nije konfigurisan i logotip nije željeni

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Bez naslova Bez logotipa
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip konfigurisan
                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Konfigurisan logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Podrazumevani logotip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je appTitle dodat kao slika, a logotip nije poželjan

                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "bez logotipa", 
                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisana slika Bez logotipa

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođena veličina slike se podešava na osnovu odnosa širina/visina. Prilagođeni tekst naslova koji je konfigurisan ranije sada može da se pojavi u dva reda na radnoj površini. Da biste to izbegli, možete da izmenite prilagođeni tekst naslova.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako naslov i logotip nisu konfigurisani u horizontalnom zaglavlju radne površine, taj prostor koriste vidžeti zaglavlja. Vidžeti zaglavlja moraju biti ispravno konfigurisani da bi se koristio prostor naslova i logotipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Naslov i logotip zajedno ne mogu da premaše maksimalnu širinu od 304 piksela (uključujući uloške). Ako je širina logotipa manja od 96 piksela, za naslov se može koristiti preostala širina.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođena veličina slike veća od podržane veličine, veličina slike se podešava na osnovu odnosa širina/visina u horizontalnom zaglavlju. Ako je prilagođena veličina slike manja od podržane veličine, stvarna veličina slike se zadržava u horizontalnom zaglavlju.

                                                                                                                                                                                                                                                      zadatakPageIllustration

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli prilagođenu ilustraciju za stranicu zadatka zasnovanu na željenim opcijama organizacije i poravnavanju brenda. Kada se agent ukaћe, stranica zadatka prikazuje konfigurisanu ilustraciju kao pozadinu. Stranica zadatka se podrazumevano pojavljuje bez ilustracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da koristite URL adrese podataka ili da hostujete prilagođenu ilustraciju na mreži za isporuku sadržaja (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) kanti ili sličnoj hosting usluzi, a zatim da navedete URL adresu za hostovanu ilustraciju. Ilustracija se može konfigurisati na globalnom ili timskom nivou na osnovu definicije rasporeda. Uverite se da ste konfigurisali ispravnu URL adresu da biste sprečili prikazivanje prekinute slike na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani formati ilustracije stranice zadataka su PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG i WebP. Preporučena veličina ilustracije je 400 x 400 piksela (širina x visina). Ako je prilagođena veličina ilustracije veća od preporučene veličine, veličina ilustracije se podešava na osnovu odnosa širina/visina na stranici zadataka. Ako je prilagođena veličina ilustracije manja od preporučene veličine, stvarna veličina ilustracije zadržava se na stranici zadataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzorak primera za prilagođenu ilustraciju koja zadržava stvarnu veličinu
                                                                                                                                                                                                                                                      Primer uzorka za prilagođenu ilustraciju prilagođenu na osnovu odnosa širina/visina
                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste utvrdili da li da prebacite fokus na novopridošli zadatak, kada agent prihvati novi zadatak dok radi na prethodnom zadatku. Podrazumevana vrednost je netačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": false

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost postavljena kao tačna, kada korisnik prihvati novi zadatak na radnoj površini, fokus se zadržava na prethodnom zadatku i ne prebacuje se na novopridošli zadatak. Ova postavka sprečava korisnika da izgubi podatke prilikom prihvatanja novog zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir da je agent 1 na ćaskanju sa klijentom 1 i istovremeno na glasovnom pozivu sa klijentom 2. Tokom glasovnog poziva, agent 1 ažurira detalje o kupcu 2 u oknu "Kontrola interakcije". Agent 1 trenutno ima dva aktivna zadatka u oknu "Lista zadataka", a fokus je na oknu "Kontrola interakcije". Kada agent 1 prihvati novi zahtev za ćaskanje od klijenta 3, fokus ostaje na oknu "Kontrola interakcije" sa klijentom 2 i ne prebacuje se na novopridošli zahtev za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste zadržali fokus na prethodnom zadatku i da se ne biste prebacili na novopridošli zadatak, izaberite prilagođeni raspored sa vrednošću svojstva stopNavigateOnAcceptTask postavljenom na vrednost svojstva true.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vrednost svojstva zaustavljanjaNavigateOnAcceptTask nije uneta u JSON raspored, radna površina prebacuje fokus na novopridošli zadatak. Ponašanje je slično kao kada je vrednost svojstva "StopNavigateOnAcceptTask " postavljena na vrednost "False ".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavka se odnosi na sve zadatke (glasovne i digitalne kanale) koji se izvršavaju na radnoj površini – kao što su prihvatanje zadatka, konferencija, konsultacija ili prenos, kao i za pozive za izlazak, pozive za izlaznu kampanju, automatsko prelamanje i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavka se ne primenjuje ako se korisnik radne površine nalazi na matičnoj stranici, bez aktivnog zadatka u oknu liste zadataka. U tom slučaju, kada se prihvati novi zadatak, fokus se prebacuje sa matične stranice na novoprimljeni zadatak.

                                                                                                                                                                                                                                                      prevuciteDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost na vrednost "Tačno" da biste omogućili prevlačenje i otpuštanje vidžeta na prilagođenim stranicama . Podrazumevana vrednost je netačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": false

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o omogućavanju funkcije prevlačenja i otpuštanja za kartice u oknu "Pomoćne informacije" potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      obaveštenjeTimer

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili trajanje (u sekundama) nakon čega se obaveštenja na radnoj površini automatski odbacuju. Obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu radne površine. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi. Važeći opseg vrednosti vremenskog perioda je 1-10 sekundi. Da bi promene vremenskog perioda stupile na snagu, pregledač mora biti osvežen nakon izvršenih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "obaveštenjeTimer": 8
                                                                                                                                                                                                                                                      broj maksimalnenotifikacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili broj obaveštenja na radnoj površini koja će istovremeno biti prikazana na radnoj površini. Podrazumevana vrednost je 3. Opseg obaveštenja na radnoj površini je 1-10. Obaveštenja na radnoj površini su naslagana. Ako ima mnogo obaveštenja, ona se pojavljuju sa malim zakašnjenjem u zavisnosti od postavki notificationTimer-a .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                      browserNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili trajanje (u sekundama) nakon čega se obaveštenja o tosteru pregledača na radnoj površini automatski odbacuju. Toster je izvorno obaveštenje pregledača koje se pojavljuje samo ako Radna površina nije aktivni prozor pregledača ili kartica. Prozor ili kartica pregledača Radne površine je neaktivan kada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radite na drugim prozorima pregledača ili karticama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radite na drugim aplikacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Umanjili ste prozor pregledača radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenje se pojavljuje u gornjem desnom uglu radne površine. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi. Preporučeni opseg za vrednosti vremenskog perioda je 5-15 sekundi. Da bi promene vremenskog perioda stupile na snagu, pregledač mora biti osvežen nakon izvršenih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano vremensko vreme za obaveštenja pregledača zavisi od operativnog sistema i postavki pregledača. Vrednost vremenskog perioda je ispoštovana u Chrome pregledaču preko Windows OS, Chrome OS i macOS. Međutim, drugi podržani pregledači ne poštuju dosledno konfigurisanu vrednost vremenskog perioda obaveštenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      wxmKonfigurisano

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste Webex Experience Management, postavite vrednost na vrednost na vrednost . Podrazumevana vrednost je netačna . Više informacija potražite u članku Dodavanje vidžeta Webex kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": tačno
                                                                                                                                                                                                                                                      desktopChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali više aplikacija za ćaskanje koje nudi Cisco, kao što Webex aplikaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      webexKonfigurisano

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija zajedno sa funkcionalnostima razmene poruka i sastanaka može da se konfiguriše unutar radne površine. Ova konfiguracija omogućava agentima da sarađuju sa drugim agentima, supervizorima i stručnjacima za predmete (SMEs) u njihovoj organizaciji bez udaljavanja od radne površine.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator lokacije upravlja Webex "Sastanak" i dodeljuje privilegije samo ako su korisnici Webex Enterprise Edition. Više informacija potražite u članku Upravljanje Webex Meetings korisnicima u Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Supervizori i SME-i moraju da preuzmu Webex klijent na svom sistemu (ličnom uređaju) ili da pristupe aplikaciji Webex koristeći Webex Aplikaciju za Web ( https://web.webex.com/). Više informacija potražite u članku Preuzimanje aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aplikaciji Webex u okviru Agent Desktop možete pristupiti da biste sarađivali sa drugim agentima, supervizorima i stručnjacima za predmete (SMEs) vaše organizacije bez udaljavanja od Agent Desktop. Funkcija kontrole poziva nije dostupna. Da biste primali i telefonirali, potrebna vam je spoljna, ne-ugrađena Webex aplikacija. Za više informacija pogledajte Aplikacije za poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali Webex aplikaciju unutar radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U Cisco Webex Control Hub, prilikom dodavanja usluga za korisnika potvrdite izbor u polju za potvrdu Više opcija za razmenu poruka (Korisnici > Manage Users > Services > Messaging). Više informacija potražite u članku Upravljanje korisničkim nalozima Cisco Webex administraciji lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prilagođenom rasporedu radne površine postavite vrednost svojstva WebexConfigured na vrednost svojstva .

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": true },

                                                                                                                                                                                                                                                        Podrazumevana vrednost svojstva WebexConfigured je netačna .


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Webex aplikacija je dostupna za uloge agenta, supervizora i supervizora samo ako postavite vrednost svojstva WebexConfigured na vrednost za svaku od ovih uloga. Agent, supervizor ili supervizor ne mogu da se odjave iz aplikacije Webex aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste prikazali (Webex) u horizontalnom zaglavlju radne površine unesite webex vrednosti u svojstvo headerActions . Više informacija potražite u članku ZaglavljaActions.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste Webex aplikaciju za određeni tim, izaberite prilagođeni raspored sa vrednosti svojstva WebexConfigurisanom postavljenom na vrednost svojstva koja je postavljena na true . Više informacija potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikaciju "Webex" možete da konfigurišete i u oknu "Pomoćne informacije", "Prilagođena stranica" i "Prilagođeni vidžet". Više informacija potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex o aplikaciji

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednosti koje su navedene pomoću obaveštenjaTimer i browserNotificationTimer svojstva tajmera obaveštenja su primenljive za Webex Aplikaciju. Podrazumevana vrednost vremenskog perioda je 8 sekundi za ova svojstva. Više informacija potražite u članku ObaveštenjeTimer i browserNotificationTimer.

                                                                                                                                                                                                                                                      zaglavljaActions

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili redosled ikona u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevana porudžbina je sledeća:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Poziv za izlaz)

                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Centar za obaveštenja)

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost svojstva headerActions na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ikone

                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions vrednost svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija

                                                                                                                                                                                                                                                      webex

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      zamućinost

                                                                                                                                                                                                                                                      Centar za obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      obaveštenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost svojstva headerActions je osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili podrazumevani redosled ikona, u prilagođeni raspored unesite svojstvo headerActions i vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["notification", "outdial", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako u prilagođeni raspored ne unesete svojstvo i vrednosti zaglavljaActions , ikone će biti prikazane podrazumevanim redosledom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uklonili ikone zaglavlja i pridružene funkcionalnosti sa radne površine, postavite praznu vrednost za svojstvo headerActions ("headerActions": []). Međutim, ako ste dodali Webex aplikaciju u okno "Pomoćne informacije" ili prilagođenu stranicu ili kao prilagođeni vidžet, agent i dalje može da pristupi aplikaciji Webex iako aplikacija Webex nije dostupna u horizontalnom zaglavlju radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrednost svojstva WebexConfiguris postavljena kao netačna , ikona aplikacije Webex neće biti prikazana u horizontalnom zaglavlju radne površine, čak i ako je vrednost webexa dodata u svojstvo headerActions . Više informacija potražite u članku WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oblast

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo oblasti je osnovni odeljak rasporeda radne površine. Raspored možete definisati po oblasti.

                                                                                                                                                                                                                                                      "oblast": { "header": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skripta": .... } }, "panel": { ... }, "navigacija": { ... }, "uporan": { ... }, "bez glave": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete sledeće objekte oblasti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Panel: Predstavlja drugu tablu ili desnu tablu u oknu "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navigacija: Predstavlja prilagođene stranice i njihove elemente navigacije koji su povezani sa stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uporno: Predstavlja vidžete na nivou stranice koji su trajni i prikazani na svim stranicama radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bezgladni: Predstavlja vidžete koji nemaju vizuelni interfejs, već izvršavaju logiku u pozadini.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je svojstvo AdvancedHeader konfigurisano, svojstva zaglavlja i zaglavljaActions moraju biti uklonjena.

                                                                                                                                                                                                                                                      advancedHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prilagodili vidljivost i promenili redosled ikona u horizontalnom zaglavlju radne površine. Podrazumevana porudžbina je sledeća:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Poziv za izlaz)

                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Centar za obaveštenja)

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Birač države agent)

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite vrednost naprednog svojstvaHeader na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime ikone

                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions vrednost svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex aplikacija

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-webex

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Centar za obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-obaveštenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Selektor države Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-drzavni-selektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skripta": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Napredna Vrednost svojstvaHeader je osetljiva na mala i velika slova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste promenili podrazumevani redosled ikona, unesite svojstvo AdvancedHeader i vrednosti u prilagođeni raspored u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se slivaju u pašišni meni sleva nadesno.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako u prilagođeni raspored ne unesete svojstvo "AdvancedHeader ", prikazati se podrazumevano zaglavlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada je napredno zaglavlje omogućeno, trebalo bi da premestite vidžete iz zaglavlja za izdubljenja u zaglavlje napredne po primeru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada je omogućeno napredno zaglavlje, staro zaglavlje neće biti prikazano.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svaka ikona vidžeta ima podrazumevano uloške i marginu koja je definisana kroz CSS i ne može se prilagoditi putem radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacija logotipa, naslova i ikona profila je fiksna i ne može se prilagoditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uklonili ikone zaglavlja i povezane funkcionalnosti sa radne površine, postavite praznu vrednost za pridruženu komponentu u svojstvu AdvancedHeader ("advancedHeader": []).

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako ste dodali Webex aplikaciju u okno "Pomoćne informacije" ili prilagođenu stranicu ili kao prilagođeni vidžet, agent i dalje može da pristupi aplikaciji Webex iako aplikacija Webex nije dostupna u horizontalnom zaglavlju radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako dodate vidžet sa dugačkom oznakom, u skladu sa raspoloživim prostorom biće prikazano skraćeno ime nalepnice.

                                                                                                                                                                                                                                                        Tekst atributaContent možete da koristite da biste dodali oznaku vidžetu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "timer-widget", "attributes": { "duration": "08:00:00" }, "textContent": "Count Down Timer for Current Shift", "script": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                        Oznaka "Odbroj tajmer za trenutnu smenu" biće skraćena i prikazana u skladu sa raspoloživim prostorom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Izbegavajte dodavanje vidžeta sa dugačkom oznakom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada vidžet teče ka padajućem meniju, može se kliknuti samo na ikonu vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrednost svojstva WebexConfigured postavljena kao netačna , ikona aplikacije Webex neće biti prikazana u horizontalnom zaglavlju radne površine, čak i ako je vrednost webexa dodata u svojstvo AdvancedHeader . Više informacija potražite u članku WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                      Matična stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se prijavite na radnu površinu, slećete na matičnu stranicu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Matična stranica je primenljiva samo na supervizore i supervizorAgent personu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na matičnoj stranici možete da prikažete sledeće vidžete. Vidžeti analizatora su podrazumevano obezbeđeni, ali administrator takođe može da konfiguriše trajne i prilagođene vidžete. Više informacija potražite u članku Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti analizatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Analizator vidžet se podrazumevano prikazuje na matičnoj stranici radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija rasporeda matične stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Matičnu stranicu radne površine možete da konfigurišete tako da prikazuje raspored zasnovan na željenim opcijama vaše organizacije i poravnavanju brenda. Uredite polje Matična stranica da biste konfigurisali matičnu stranicu. Sledeće komponente možete da konfigurišete tako da budu prikazane na matičnoj stranici kada se korisnik uloguje na radnu površinu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poruka dobrodošlice

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ikona " Zadatak " na traci za navigaciju da biste se kretali do okna zadataka. Ikona "Zadatak " je prikazana za ulogu supervizora i supervizora & agenta sa omogućenom funkcijom nadgledanja poziva. Okno zadataka prikazuje dolazne zahteve klijenata, aktivne i prošle interakcije sa klijentima i zahteve za aktivno nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtrirajte odeljke kao što su "Ime reda čekanja", "Tip kanala" i "Kontrolisani timovi".

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje svojstva stranice koja su potrebna za konfigurisanje matične stranice:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Dinamički raspored matične stranice – svojstva stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica > koristiFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored je nova Web komponenta. To ne menja postojeće vidžete. Novi raspored flex koristi isti format konfiguracije rasporeda na pojednostavljen način. Kompatibilan je unazad i ne utiče na postojeće vidžete. Potrebno je da konfigurišete JSON raspored. Da biste konfigurisali JSON raspored, navedite visinu i širinu vidžeta. Vidžet je prikazan u istom nizu kao i unutar JSON rasporeda. Vidžeti imaju podrazumevanu marginu od 8 px.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored JSON se zasniva na dimenzijama (širina x visina) i koordinatama (X, Y i Z) vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Fleksibilan raspored podržava mogućnosti kao što su individualna resegmenata vidžeta, uvećavanje vidžeta i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      Visina pojedinačnih vidžeta meri se u pikselima. 1 jedinica visine = 40 piksela. Širina vidžeta zavisi od broja kolona u kontejneru i broja kolona koje se menjaju na osnovu širine kontejnera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se prikazuju sleva nadesno. Mašina naprednog rasporeda koristi prilagođenu logiku za primenu i horizontalnog i vertikalnog podešavanja prostora vidžeta. U početku, raspored se učitava horizontalno. Nakon učitavanja horizontalno, vidžet se učitava vertikalno i obezbeđuje da iskorišćenost prostora bude optimalna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite vidžete na osnovu veličine ekrana. Možete da povećate ili smanjite širinu vidžeta na osnovu veličine ekrana. Ovo čini vidžete čitljivijim i upotrebljivijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored obezbeđuje standardne tačke prekida kao što su velike, srednje, male i dodatno male.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Veliki vidžeti imaju rezoluciju od 1360 px ili više. Za velike vidžete navedite vrednost kolone kao 12.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Srednje vidžete imaju rezoluciju od 1070 px do 1360 px. Za srednje vidžete navedite vrednost kolone kao 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mali vidžeti imaju rezoluciju od 850 px do 1070 px. Za male vidžete navedite vrednost kolone kao 6.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ekstra mali vidžeti imaju rezoluciju od 500 px. Za dodatne male vidžete navedite vrednost kolone kao 4.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi pikseli mogu da se razlikuju u zavisnosti od operativnog sistema i pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste obezbedili jedinstvenu prilagođenu komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "page-title",

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta naslova stranice predstavlja naslov < 2 >h2 prilagođenog HTML elementa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > pageHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste naveli nisku naslova koja može biti statična, dinamična ili obe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Komponenta naslova stranice predstavlja naslov < 2> u prilagođenom HTML elementu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statička niska: Na primer, hej, dobrodošao!

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey, Welcome!" }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Dinamička niska: Da biste preneli vrednost iz prodavnice . Na primer, Džejn Do.

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                      • I jedno i drugo: kombinacija statičnih i dinamičkih struna. Na primer, Hej Džejn Do, dobrodošla!

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, Welcome!" }

                                                                                                                                                                                                                                                        Dinamički deo niske morate da stavite unutar zatvorenih kovrdžavih zagrada {} i prefiksa sa strukturom $.

                                                                                                                                                                                                                                                      Page > pageSubHeader

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste dodali pod-zaglavlje koje se prikazuje na radnoj površini. Korisnik može da doda "Idi u analizator" u zaglavlju podmornice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Blok koda za pod-zaglavlje

                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "attributes": { "style": "display: flex; pluta:desno; margin:16px 0px 16px 16px} }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Blok koda za "Idi na analizator" u pod-zaglavlju

                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaglavlje se koristi za prikazivanje umetnutih informacija, dodavanje pa na padajućih menija i tako dalje. Pošto kontejner zaglavlja ima ograničen vertikalni prostor, ukupna visina zaglavlja je samo 64 piksela. Više informacija o poravnavanju rasporeda potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali opis alatke za vidžet zaglavlja, komponentu prelamajte md-tooltipom . Unesite informacije iz saveta za alatke u svojstvo poruke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate dodati prikaz i visinu atributa stila da biste konfigurisali sve vidžete kroz iFrame u prilagodljivoj oblasti vidžeta u zaglavlju. Najbolja fit vrednost atributa visine je 64 piksela.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste dodali atribute stila postojećim vidžetima zaglavlja da bi se učitali na očekivani način unutar iFrame.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; display:flex;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da za zaglavlje koristite samo jedan red sa više kolona jer je visina zaglavlja samo 64 piksela. Više informacija o poravnavanju potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Navigacija (prilagođene stranice)

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom odeljku možete dodati stranice koje se pojavljuju na levoj traci za navigaciju. Navedite ikonu navigacije i jedinstvenu URL adresu vidžeta koji će se pojaviti na traci za navigaciju. Preporučujemo da koristite određeni prefiks za URL adresu da biste izbegli neusaglašenosti. Više detalja potražite u odeljku svojstva mornarice .

                                                                                                                                                                                                                                                      Takođe možete imati kolekciju vidžeta koji mogu da se prikažu na ovoj stranici. Stranica može da ima jedan vidžet koji se pojavljuje na ekranu ili kolekciju vidžeta u koordinatnoj mreži. Više detalja o uređenju koordinatne mreže potražite u odeljku svojstva rasporeda .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nije potrebno da u stablo vidžeta dodate omot dinamičke oblasti. To znači da prilikom omogućavanja ove opcije možete da prevučete i otpustite i pomerite veličinu vidžeta na prilagođenim stranicama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Custom Page", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Stock Market", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Stock Market", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }}, }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "attributes": { "slot": "panel" } } } }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje svojstva mornarice i stranice zajedno sa njihovim svojstvima deteta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. detalji svojstva nav

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > label

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo označava identifikator navigacije stranice. Čitač ekrana čita ovo svojstvo i pojavljuje se u opisu alatke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi parametri su neophodni za prikazivanje prilagođene stranice na traci za navigaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { label: string; iconType: "momentum" | "drugo"; ikona: string; poravnati: "vrh" | "dno"; navigateTo: niska; iconSize? :Broj; isResponsive? :Bulovu; };

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo oznake je naslov prilagođene stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja tip ikone koji se prikazuje na traci za navigaciju za prilagođenu stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni su sledeći tipovi ikona:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Momentum: Možete odabrati sve dostupne ikone u kolekciji: https://momentum.design/icons. Prednost korišćenja Momentuma je u tome što obezbeđuje nekoliko ikona sa "aktivnom" verzijom.

                                                                                                                                                                                                                                                        Koristi predmet aktivne verzije:

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako odaberete tip ikone Momentum Objavu, podrazumevanu ikonu možete videti na traci za navigaciju. Kada se krećete do prilagođene stranice (povezane sa ikonom), ikona se menja u najava-aktivna Verziju automatski. Uverite se da ste proverili da li ima Aktivni Verziju iste ikone u biblioteci ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ostalo: Možete da obezbedite prilagođenu URL adresu slike (hostovanu na CDN-u) koja se pojavljuje na traci za navigaciju. Ako koristite crnu ili belu prilagođenu ikonu, ikona neće biti vidljiva kada se prebacujete između svetlih i tamnih režima.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > icon

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja ime ikone u biblioteci Momentum ili CDN URL adresi.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item ={ icon:"announcement"; }; OR // type Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > align

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo vam pomaže da poravnate ikonu na vrh ili dno trake za navigaciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno, svojstvo dozvoljava samo gornje poravnavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo navodi podrazumevanu landing page stranicu za agente u Agent Desktop. Postavite ovo svojstvo na vrednost true da bi stranica trake za navigaciju bila podrazumevana Landing page koja se pojavljuje za agente nakon prijavljivanja na Agent Desktop. Ako je više stranica trake za navigaciju postavilo ovo svojstvo na vrednost true, sistem smatra da je prva stranica trake za navigaciju postala podrazumevana landing stranica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako nijedna stranica trake za navigaciju nije podešena na vrednost ovog svojstva, matična stranica se ponaša kao podrazumevana landing stranica.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da postavite izveštaje statistike performansi agenta kao podrazumevanu landing stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo navodi ime prilagođene stranice. Ovo ime se pojavljuje na traci adresa kada se agent kreće.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navigacija Ne sme da sadrži sledeće vrednosti: slike, fontove, css, build_info, pomoć, aplikaciju, i18n, ikone, images-mfe-wc i zvukove.

                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. detalji svojstva stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis i šifra

                                                                                                                                                                                                                                                      stranica > id

                                                                                                                                                                                                                                                      U stranica Navodite objekat prilagođene stranice (dinamički vidžet).

                                                                                                                                                                                                                                                      Priključak Id Svojstvo predstavlja jedinstveni identifikator stranice. Na primer, moja-prilagođena stranica-1. Agent ne može da vidi ovaj identifikator na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      type DynamicWidgets.Page = { id: string; widgets: Record < string, DynamicWidget.Options > ; layout: Layout; };

                                                                                                                                                                                                                                                      page > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored je nova Web komponenta. To ne menja postojeće vidžete. Novi raspored flex koristi isti format konfiguracije rasporeda na pojednostavljen način. Kompatibilan je unazad i ne utiče na postojeće vidžete. Potrebno je da konfigurišete JSON raspored. Da biste konfigurisali JSON raspored, navedite visinu i širinu vidžeta. Vidžet je prikazan u istom nizu kao i unutar JSON rasporeda. Vidžeti imaju podrazumevanu marginu od 8 px.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored JSON se zasniva na dimenzijama (širina x visina) i koordinatama (X, Y i Z) vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Fleksibilan raspored podržava mogućnosti kao što su individualna resegmenata vidžeta, uvećavanje vidžeta i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      Visina pojedinačnih vidžeta meri se u pikselima. 1 jedinica visine = 40 piksela. Širina vidžeta zavisi od broja kolona u kontejneru i broja kolona koje se menjaju na osnovu širine kontejnera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti se prikazuju sleva nadesno. Mašina naprednog rasporeda koristi prilagođenu logiku za primenu i horizontalnog i vertikalnog podešavanja prostora vidžeta. U početku, raspored se učitava horizontalno. Nakon učitavanja horizontalno, vidžet se učitava vertikalno i obezbeđuje da iskorišćenost prostora bude optimalna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite vidžete na osnovu veličine ekrana. Možete da povećate ili smanjite širinu vidžeta na osnovu veličine ekrana. Ovo čini vidžete čitljivijim i upotrebljivijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Flex raspored obezbeđuje standardne tačke prekida kao što su velike, srednje, male i dodatno male.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Veliki vidžeti imaju rezoluciju od 1360 px ili više. Za velike vidžete navedite vrednost kolone kao 12.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Srednje vidžete imaju rezoluciju od 1070 px do 1360 px. Za srednje vidžete navedite vrednost kolone kao 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mali vidžeti imaju rezoluciju od 850 px do 1070 px. Za male vidžete navedite vrednost kolone kao 6.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ekstra mali vidžeti imaju rezoluciju od 500 px. Za dodatne male vidžete navedite vrednost kolone kao 4.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovi pikseli mogu da se razlikuju u zavisnosti od operativnog sistema i pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margina: 80px 240px; boja: bela;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      page > widgets

                                                                                                                                                                                                                                                      page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da definišete prilagođene vidžete. Da biste u nizu naveli više vidžeta, navedite opcije vidžeta. Uverite se da svakom vidžetu dajete jedinstveno ime oblasti. Koristite ga kasnije u odeljku rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      "vidžeti": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo predstavlja ime prilagođenog HTML elementa (poznatog kao Web komponenta ili bilo koji drugi element - ako želite da ga koristite kao omot). Više informacija potražite u članku Primeri slučajeva korišćenja uzoraka. Ovde unesite ime prilagođenog elementa bez ugaonih zagrada ("<" ili ">"). Na primer, "moj-prilagođeni element".

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaka stavka ispod odeljka vidžeti podržava sledeći format:

                                                                                                                                                                                                                                                      type Options = { comp: string; script? :Niske; Svojstva? : Zabeležite <, bilo koju > ; Atribute? : Zapisivanje <, niske > ; Decu? : Opcije[]; tekstKontent? :Niske; Stil? : Partial < CSSStyleDeclaration > ; Omot? : { title: string; maximizeAreaName: string; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                      page > script

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ovo svojstvo je potrebno samo kada učitate vidžet ili komponentu sa udaljene lokacije kao što je CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgets / widget - one.js ", }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne menjaj URL adresu skripte za istu komponentu. Ako je potrebno da promenite URL adresu skripte za istu komponentu, uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obavestite agenta da obriši keš pregledača i ponovo učita Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zadržite postojeću URL adresu. Dinamički uvezite novu URL adresu paketa koristeći javascript hostovan u postojećoj URL adresi.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <Your JS Script URL> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ()

                                                                                                                                                                                                                                                      page > properties

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da navedete svojstva koja morate da prosledite za Web komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      "properties": { "user": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                      page > responsive

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li Web komponenta ili vidžet zasnovan na iFrame-u koji se dodaje u prilagođeni raspored na nivou stranice ili nivou kompatibilnosti reaguje. Responsive Web komponente čine Vašu Web stranicu vizuelno privlačnom na svim uređajima i jednostavne su za korišćenje. Morate koristiti responsive iFrame vidžete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite ovo svojstvo sa jednom od sledećih vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Istina: Omogućava odziv vidžeta. Svi vidžeti podrazumevano reaguju na osnovu progresivnih veličina ekrana, položaja i oblasti prikaza uređaja koji se koriste.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Netačno: Onemogućava odziv vidžeta. Ako vidžeti ne podržavaju prikazivanje na različitim uređajima, označite ih kao neodgovorne.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }}, "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } } CALL_GUIDE }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti koji ne reaguju ne mogu da obezbede najbolje korisničko iskustvo i nisu prikazani u manjem prikazu. Agent mora da poveća veličinu prozora pregledača da bi prikazao sve vidžete koji su konfigurisani kao neodgovorni.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > attributes

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom odeljku možete navesti atribute Web komponente.

                                                                                                                                                                                                                                                      "atributi": { "disabled": "false", },

                                                                                                                                                                                                                                                      stranica > vidljivost

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li su vidžeti koje nudi Cisco dodati u prilagođeni raspored na nivou stranice ili su nivoi kompa vidljivi ili ne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžeti koje nudi Cisco su Contact History, Cisco Webex Experience Management, IVR Transcript, Preview Campaign Call Guide i Screen Pop.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednosti svojstava vidljivosti su ugrađene i definisane u podrazumevanoj JSON datoteci rasporeda radne površine. Administrator ne može da izmeni vrednosti svojstava vidljivosti vidžeta koje nudi Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrednost svojstva vidljivosti NOT_RESPONSIVE je zastarela. Možete da nastavite da ga koristite samo za kompatibilnost sa zaostalim verzijama. Svaka vrednost postavljena NOT_RESPONSIVE prethodno nije zahtevala izmenu, jer funkcionalnost ostaje ista.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste novokreiranog vidžeta postavili kao responsive ili ne, morate da koristite svojstvo odziva . Više informacija potražite u članku Responsive property.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > children

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo svojstvo je osnovni deo rasporeda. U Decu Možete da ugnezdite onoliko nivoa koliko je potrebno ako vidžet zasnovan na Web komponenti dozvoljava prolazak dece. Da bi to bilo moguće, projektant mora programski da rukuje slotirano Sadržaja. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste znali više o prosleđivanjima vrednosti PRODAVNICE kao svojstava, pogledajte članak Deljenje podataka sa radne površine na vidžete.

                                                                                                                                                                                                                                                      "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Prednost odeljka "deca" niza je u tome što postojeće Web komponente možete da koristite u specifikaciji rasporeda, koja je već deo paketa radne površine. Nekoliko Web komponenti za svežanj radne površine obuhvata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-iframe: Vidžet koji vam omogućava da bilo koju Web stranicu postavite u iFrame kao vidžet.

                                                                                                                                                                                                                                                      • dinamičko-područje: komponenta koja vam omogućava da omogućite funkciju prevlačenja i otpuštanja za agente na mestu koje nije prilagođeno stranicama. Prilagođene stranice takođe mogu imati ovu mogućnost ako podrazumevano omogućite prevlačenje i otpuštanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Bilo koja komponenta u biblioteci komponenti momentum-ui-Web. Više informacija potražite u članku GitHub. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: Omot kontejnera tabova

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: zaglavlje jedne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: Sadržaj jedne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o atributima trajne kartice potražite u članku Atributi za trajne kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      page > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da dodate tekstualni sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      "textContent": "Moj tekstualni sadržaj",

                                                                                                                                                                                                                                                      page > style

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomaže vam da komponenti dodelite određeni CSS stil.

                                                                                                                                                                                                                                                      "style": { "backgroundColor": "#CBD", "overflow": "scroll" },

                                                                                                                                                                                                                                                      page > wrapper

                                                                                                                                                                                                                                                      Omot od vidžeta vam omogućava da dodate traku sa alatkama iznad vidžeta. Traka sa alatkama može da sadrži naslov i (Uvećaj) ikonu na vrhu vidžeta. Kada vidžet zauzima mali prostor na stranici, ikona "Uvećaj" omogućava agentu da vidi vidžet u punom radnom prostoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite podrazumevanu vrednost kao "oblast uvećanja aplikacije". Trenutno je dostupna samo podrazumevana vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      "omot": { "title": My Widget Title ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

                                                                                                                                                                                                                                                      page > wrapper> id

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omot vidžeta Web komponente vam omogućava da ažurirate naslov dinamičkog vidžeta pomoću jedinstvenog identifikatora. Unesite vrednost svojstva ID omota vidžeta kao naslov jedinstvenog ID-to-update-a.

                                                                                                                                                                                                                                                      "omot": { "title": My Widget Title ", "id": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } 

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite isti jedinstveni identifikator za JavaScript CustomEvent. Više informacija potražite u odeljku Asinhroni događaji u poglavlju Modula za kontakt agenta u Cisco Webex Contact Center radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste ažurirali naslov vidžeta zasnovanog na iFrame-u, koristite iFrame sadržaj iz istog domena. Sledi uzorak primera:

                                                                                                                                                                                                                                                      < skripte = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > New Title < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

                                                                                                                                                                                                                                                      page > agentx-wc-iframe

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam da Web stranicu ugložite u iFrame koji se pojavljuje kao vidžet na radnoj površini. Možete koristiti iFrame vidžet pod nazivom "agentx-wc-iframe".

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      page > layout

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava vam da rasporedite vidžete na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći format predstavlja raspored koordinatne mreže:

                                                                                                                                                                                                                                                      type Layout = { areas: string[][]; size: { rows: number[]; cols: number[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovde možete definisati koordinatnu mrežu sa imenima oblasti koja ste definisali u odeljku Vidžeti .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primer prikazuje kako je naveden raspored tri reda i tri kolone:

                                                                                                                                                                                                                                                      "layout": { "areas": [ [ [comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ], "size": { "cols": [1, 1, 1], "rows": [1, 1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Jednaka raspodela rasporeda 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku sa veličinom brojevi predstavljaju delić prostora koji vidžet može da zauzme, u odnosu na ostale vidžete. Sve tri kolone zauzimaju jednak 1 deo razmaka. Sa 100% raspoložive širine, svaki vidžet zauzima 33,33% horizontalnog prostora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa jednakom širinom kolone

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer predmeta druge upotrebe, ako postavite kao "kols": [1, 2, 2], to znači da je ukupan prostor podeljen sa 5 (1+2+2) i da prvi vidžet zauzima 20% horizontalnog prostora. Drugi i treći vidžeti uzimaju po 40%. Više informacija potražite u članku Osnovni koncepti rasporeda koordinatne mreže.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon promene širine kolone

                                                                                                                                                                                                                                                      page > ROOT

                                                                                                                                                                                                                                                      Ugnežđivanje rasporeda naziva se podlokiranje. U slučaju da imate ugnežđene rasporede u konfiguraciji rasporeda, morate da imate jedan "ROOT" objekat kao nadređeni objekat za podlokace. U suprotnom, konfiguracija rasporeda može biti ravna ako nije potrebno ugnežđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj podlokaut obezbeđuje veću kontrolu nad ponašanjem veličine rasporeda. Svojstvo rasporeda na stranici mora biti tipa "Zapisi<string", "Raspored>". Svojstvo rasporeda vam omogućava da rasporedite vidžete na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1"] ["c2", "sub2"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } }, "sub2": { "areas": [ ["c1"], ["c5"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka kreira koordinatnu mrežu u rasporedu ROOT sa dve podmreћe kojima moћete da menjate nezavisnu veličinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izgled pod-rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      Resovanja veličine komponente utiče na komponente unutar tog podlokata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon menjanja veličine oba pod-rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na umu sledeće slučajeve:

                                                                                                                                                                                                                                                      Beskonačna petlja: Ako uključite ROOT raspored kao podloka od ROOT-a, on dovodi do greške "prekoračeni stek poziva" i naleće na beskonačnu petlju.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "c2"], ["c3", "ROOT"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Pod-raspored sa beskonačnom petljom

                                                                                                                                                                                                                                                      Isto vreme pod-rasporeda (N) : Ako podlokat uključite u koordinatnu mrežu više puta sa istim imenom i ako promenite veličinu jednog od njih, svim podlokatima će biti automatski menjana veličina.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ovo nije željeno ponašanje, preimenujte svaki od podlokata sa jedinstvenim imenom.

                                                                                                                                                                                                                                                      { "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Pod-raspored sa N vremenom
                                                                                                                                                                                                                                                      Atributi za trajne kartice

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite atribute za md-kartice u prilagođeni raspored da biste postavili kartice na prilagođenim stranicama i prilagođene vidžete kao trajne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Postavljanje kartica kao trajnih

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                      Svojstvo

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      uporna-selekcija

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili da md-kartice budu trajne. Podrazumevana vrednost je tačna .

                                                                                                                                                                                                                                                      tabs-id

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedinstvena identifikacija za sve kartice zajedno u kontejneru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada podesite md-kartice da budu trajne (uporna selekcija: tačno), Agent Desktop zadržava izbor kartica čak i ako se agent prebacuje sa jedne stranice na radnu površinu na drugu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Svojstvo trajnog izbora nije primenljivo za kartice u oknu "Pomoćne informacije" i stranici "Statistika performansi agenta", jer je ponašanje trajne kartice već podešeno na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kartice se vraća na podrazumevanu karticu kada se odjavite sa radne površine, ponovo učitate/osvežite pregledač ili obriše keš pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija stalnih vidžeta

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete bilo koji prilagođeni vidžet tako da bude neodporan. Trajni vidžeti se prikazuju na svim stranicama radne površine. Trajni vidžeti se prikazuju kao nova kartica u oknu "Pomoćne informacije" samo kada imate aktivan zahtev za kontakt ili razgovor. Na primer, Uzorak trajnog vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajni vidžeti se ne prikazuju na matičnoj stranici na način na koji se prikazuju na drugim stranicama. Međutim, ako imate aktivnu interakciju, trajni vidžeti se prikazuju na matičnoj stranici kao deo okna "Pomoćne informacije". Na primer, kada se odazovete pozivu, prikazaće se okno "Kontrola interakcije", a vidžet "Uzorak trajnog vidžeta" će biti prikazan kao deo okna "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "dw-panel-two", "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] }

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada prilagodite vidžet, možete odabrati jednu od opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Hostujte aplikaciju na Web stranici koja se može ugraditi u iframe.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Napravite prilagođeni vidžet.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi tehničkog vidžeta opisani su u dokumentaciji razvoja desktop vidžeta. Kao uređivač rasporeda, uverite se da imate ove detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koje je ime prilagođenog HTML elementa (poznatog kao Web komponenta)?

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koja je URL adresa izvora mreže za isporuku sadržaja (CDN) koja hostuje JavaScript svežanj?

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćni panel za informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Pomoćne informacije" na radnoj površini prikazuje kartice koje uključuju vidžete koje nudi Cisco i prilagođene vidžete. Na unapred definisanim karticama pojavljuju se sledeći vidžeti koje nudi Cisco:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Istorija kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR transkript

                                                                                                                                                                                                                                                      • Putovanje korisničkog iskustva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Pomoćne informacije" možete koristiti za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promena redosleda kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uklanjanje unapred definisanih kartica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Označavanje prilagođenih kartica kao prevlačenje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje saveta za alatke prilagođenim karticama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje opcije "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica "

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "deca": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "deca": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } }, "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } } "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": {"comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } } "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } }, } }, }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžet za putovanje korisničkog iskustva možete da konfigurišete nakon što omogućite metriku za upravljanje korisničkim iskustvom na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Pomoćne informacije" dodajte nove kartice da biste prilagodili vidžete. Ovde ne važe posebna pravila i ugnežđivanje komponenti je očekivano i opisano u odeljku za decu. Više informacija potražite u svojstvu "Deca" stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede određeni primeri za prilagođavanje zaglavlja kartica:

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer za postavite ikone i nalepnice u svojstvo "Deca"

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer za postaviti sliku (sa CSS- om) i oznake u svojstvo "Deca"

                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: center; ekran: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, } }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                      Padajuća lista " Više kartica" automatski se pojavljuje kada okno "Pomoćne informacije" sadrži više kartica.

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da dodate prilagođeni savet za alatke kartice da biste bili čitljivi i pristupačnost. Da biste dodali savet za alatke za prilagođenu karticu, prelomite komponentu pomoću md-saveta za alatke. Unesite informacije iz saveta za alatke u svojstvo poruke i primenite vrednosti svojstava stila kao što je prikazano u sledećem primeru.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Tab 1", "style": "max-width: 252px; min-width: 110px; prelivanje: skriveno; tekst-prelivanje: elipsa; beli-prostor: nowrap; prikaz: umetnuti blok; margin-bottom: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za prilagođenu karticu preporučujemo maksimalnu širinu od 252 piksela i minimalnu širinu od 110 piksela.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili funkciju prevlačenja i otpuštanja unutar prilagođene kartice, dodajte sledeće svojstvo unutar atributa:

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                      • može se prevući: Postavite vrednost svojstva koja se mogu prevući na true.

                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: Unesite jedinstvenu vrednost da biste identifikovali komponentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" 

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite prevlačenje i otpuštanje za prilagođenu karticu, agent može da prevuče i otpusti karticu na zahtevano mesto u oknu "Pomoćne informacije". Da biste vratili kartice na podrazumevani redosled kartica, dodajte sledeće svojstvo:

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-widget: Unesite komponentu koja je prikazana kao Više radnji () u oknu "Pomoćne informacije".

                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": Unesite atribut unutar komponente koja je prikazana kao opcija "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica " u padajuću listu "Više radnji". Agenti mogu da resetuju kartice u oknu "Pomoćne informacije" na podrazumevani redosled tako što će kliknuti na >Rešet redosled kartica.

                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: Unesite istu jedinstvenu vrednost definisanu za svojstvo comp-unique-id da biste mapirali i uspostavili početne vrednosti komponenti md-tabova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći probni kôd koristi funkcije " Više radnji" i "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica".

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "deca": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "custom action", "slot": "custom-action" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano je definisana ikona saveta za alatke, elipsa i redosled kartica za unapred definisane kartice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Padajuća lista "Više radnji" može da se proširi da bi se dodale dodatne prilagođene komponente ili vidžeti nakon opcije "Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica ". Sledi probni skup vrednosti svojstava stila koji se može primeniti na dodatne komponente.

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Element", "style": "max-width: 252px; min-width: 110px; prelivanje: skriveno; tekst-prelivanje: elipsa; beli-prostor: nowrap; prikaz: umetnuti blok; margin-bottom: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija prevlačenja i otpuštanja nije podržana za dodatne prilagođene komponente ili vidžete koji se dodaju padajuće liste "Više radnji".

                                                                                                                                                                                                                                                      Bezglasni vidžeti

                                                                                                                                                                                                                                                      U bezglavičan odeljak možete dodati vidžete koji su skriveni i ne pojavljuju se na Agent Desktop. Ovi vidžeti se koriste za izvršavanje logike u pozadini. Ovaj odeljak je koristan za pokretanje događaja koji se dešavaju na radnoj površini i izvršavanje logike specifične za vidžet. Na primer, otvaranje prilagođenog CRM screen Pop-a za SMS prilikom njegovog dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "bezgladni":{ "id":"bezgladni", "vidžeti":{ "comp1":{ "comp":"bezgladni vidžet-jedan", "scenario":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
                                                                                                                                                                                                                                                      Deljenje podataka sa radne površine vidžetima

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste primali podatke u realnom vremenu kroz svojstva ili atribute unutar prilagođenog vidžeta, dodelite odgovarajuće vrednosti store-a u JSON konfiguraciji rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, da biste pristupili podacima preko JavaScript SDK pretplatnika, podatke možete da prosledite i kroz svojstva ili atribute. Ako je komponenta napravljena da reaguje na promene svojstava ili atributa, dobijate ispravke podataka u realnom vremenu od Agent Desktop, što se naziva dobavljač podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno imamo jednog dobavljača podataka u okviru ključne prodavnice. Više informacija potražite u odeljku Dobavljač podataka – Svojstva vidžeta i atributi u Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled poziva za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator kreira kampanje, konfiguriše režim biranja (pregled) i dodeljuje kampanje timovima. Ako je agent deo tima kome su dodeljene kampanje, agent može da obavi izlazni poziv za pregled kampanje. Više informacija potražite u Cisco Webex Contact Center vodiču menadžera kampanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator konfiguriše sledeće u prilagođenom rasporedu da bi omogućio pregled kontakta za kampanju za agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt za kampanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator dodaje vidžet kontakta kampanje u kontejner zaglavlja prilagođenog rasporeda. Kontakt za kampanju prikazuje kontakt informacije kupca na osnovu definisanih svojstava. Više informacija o poravnavanju rasporeda potražite u odeljku svojstava rasporeda .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId" "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } } }, "layout":{ "areas":[ [ [acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Vodič za pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vidžet vodiča za pozive prikazuje se u oknu "Pomoćne informacije" na radnoj površini. Vodič za pozive prikazuje pitanja i odgovore na nivou kampanje. Od agenta se traži da pročita skup pitanja u vodiču za pozive i prosledi odgovore.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children note_16":[ { { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", http://localhost:5555//index.js "script": wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sledeće reference svojstava kompa su promenjene. agentx u vrednosti nekretnine se zamenjuje akvisonom:

                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-preview-kampanja je preimenovana u acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-call-guide se preimenuje u acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                      • Morate da hostujete upravljač listom i kampanjom (LCM) na CDN-u, a zatim da navedete URL adresu u svojstvu skripte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      U rasporedu radne površine možete da konfigurišete iskačući prozor ekrana na jedan od sledećih načina:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao prilagođena stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao kartica u oknu "Pomoćne informacije"

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran se prikazuje na radnoj površini na osnovu sledećih faktora:

                                                                                                                                                                                                                                                      Za glasovni kanal:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfiguracija definisana u rasporedu radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pop aktivnost ekrana definisana u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Za nove digitalne kanale:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfiguracija definisana u rasporedu radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući broj ekrana definisan u izradi toka povezivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju ćaleta ekrana potražite u članku Iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje iskačućih menija ekrana na traci za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Ćale sa ekrana možete da konfigurišete kao prilagođenu stranicu ili kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici. Da biste pristupili prilagođenoj stranici "Iskačući ekran", kliknite na ikonu "Iskačući ekran " na traci za navigaciju. Da biste pristupili screen Pop vidžetu na prilagođenoj stranici, kliknite na prilagođenu ikonu na traci za navigaciju. Više informacija o svojstvima navigacije potražite u članku Navigacija (prilagođene stranice).

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao prilagođena stranica

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } } "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao vidžet na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako iskačući ekran nije konfigurisan u dizajneru toka, prilagođena stranica će izgledati prazno. Više informacija o konfigurisanju iskačućih dodira ekrana u dizajneru toka potražite u članku Pop ekrana.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje iskačućih prozora ekrana u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete iskačući prozor ekrana tako da se pojavljuje kao kartica u oknu "Pomoćne informacije".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pop ekrana se podrazumevano pojavljuje kao nova pod-kartica na kartici "Iskačući ekran " u oknu "Pomoćne informacije" ako je iskačući ekran konfigurisan da bude prikazan kao unutrašnja radna površina u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte sledeći atribut u odeljak panela da biste uključili iskačući ekran kao karticu u okno "Pomoćne informacije". Više informacija o detaljima panela potražite u pomoćnom oknu sa informacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Iskačući ekran kao kartica u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                       { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}} { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ]

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija prikaza iskačućih prozora ekrana definisana u dizajneru toka ima prednost u odnosu na konfiguraciju definisanu u rasporedu radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir da ste konfigurisali sledeće postavke skakaote na ekranu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dizajner toka – Prikaži postavke kao na novoj kartici pregledača

                                                                                                                                                                                                                                                      • Raspored radne površine – Kao kartica u oknu "Pomoćne informacije"

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se događaj za koji je konfigurisan pop ekrana konfiguriše, iskačući ekran se prikazuje izvan radne površine - to je pitanje na novoj kartici pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primeri predmeta za probnu upotrebu
                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci pružaju nekoliko primera za referencu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje i pristup metričkim vidžetom za upravljanje korisničkim iskustvom sa trake za navigaciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dobili ID prostora i metriku, pogledajte Webex Experience Management dodeljenja".

                                                                                                                                                                                                                                                      Korišćenje kartica na prilagođenoj stranici

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } } } { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } }, } "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano okno sa pomoćnim informacijama sa istorijom kontakata i iskačućim prozorom ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } } }, "visibility": "SCREEN_POP" } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoćno okno sa informacijama sa vidžetom za putovanje korisničkog iskustva

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer:

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-vidžet", "svojstva": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "omot": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } } }, "visibility": "SCREEN_POP" } "vidljivost": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                      Prečice na tastaturi

                                                                                                                                                                                                                                                      Tasterske prečice definišu alternativni način izvršavanja određene radnje na radnoj površini. Više informacija o sistemski definisanim tasterskim prečicama potražite u odeljku Tasterske prečice za Access u uvodnom poglavlju Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiča za računare.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled broja tasterske prečice na traci za navigaciju Agent Desktop zasnovan je na redosledu kojim su povezani vidžet ili prilagođena stranica konfigurisani u rasporedu radne površine. Na primer, ako je Cisco Webex Experience Management ikona treća stavka na traci za navigaciju, taster Ctrl + Alt + 3 otvara Cisco Webex Experience Management stranicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant može da registruje tasterske prečice za prilagođene vidžete pomoću modula tasterske prečice. Više informacija potražite u članku Cisco Webex Contact Center za razvoj radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neusaglašenosti tasterske prečice

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti tasterskih prečica dolazi ako više vidžeta koristi istu tastersku prečicu. Ovo dovodi do onemogućenja tasterske prečice dok se ne reši neusaglašenost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neusaglašenosti tasterskih prečica mogu da se dese u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezoluciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti može doći kada dva vidžeta (prilagođeni vidžet ili vidžet radne površine koji obezbeđuje Cisco) imaju istu tastersku prečicu i oba se na istoj stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Premestite jedan od vidžeta (prilagođeni vidžet) na drugu stranicu. Rezolucija je primenljiva za sve vidžete koji nisu na nivou stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Do neusaglašenosti može doći kada je tasterska prečica ista za prilagođeni vidžet i vidžet na nivou stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu neusaglašenost ne može da reši Agent Desktop administrator.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada postoji više instanci istog vidžeta sa istom tasterskim prečicom, sistem zanemaruje registraciju duplikata tastera za vidžet. Kada se koristi tasterska prečica, aktiviraju se sve instance vidžeta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Administrator ne može da kreira nove tasterske prečice niti da menja postojeće tasterske prečice (van okvira).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije moguće rešiti bilo kakvu Agent Desktop tasterskih prečica sa pregledačem ili tasterskim prečicama operativnog sistema. Ponašanje zavisi od pregledača ili operativnog sistema. Kada se koristi neusaglašena tasterska prečica, Agent Desktop funkcionalnost i funkcionalnost pregledača ili operativnog sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokalizacija
                                                                                                                                                                                                                                                      Drugi računar radne površine podržava lokalizaciju na 29 jezika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede podržani jezici:

                                                                                                                                                                                                                                                      Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, holandski, engleski (Velika Britanija), engleski (SAD), finski, francuski, nemački, mađarski, italijanski, japanski, korejski, norveški, poljski, portugalski (Brazil), portugalski (Portugal), rumunski, ruski, srpski, slovački, slovenački, španski, švedski i turski.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik UI radne površine zasnovan je na postavkama željenih opcija jezika u pregledaču. Na primer, uzmimo u obzir da ste izabrali francuski kao željeni jezik u pregledaču Firefox. Kada pokrenete Radnu površinu u pregledaču Firefox, desktop UI se pojavljuje u Français (francuski). Međutim, horizontalno zaglavlje, traka za navigaciju i druge komponente dodate u raspored radne površine nisu lokalizovane na osnovu postavki željenih opcija jezika u pregledaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokalizuj komponente radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste lokalizovali komponente radne površine,

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite postojeće ključeve za lokalizaciju postavljene u app.json datoteka . Ako ključevi za lokalizaciju nisu postavljeni, koristi se podrazumevani jezik engleski (SAD). Možete da prosledite zahtev za uslugu Cisco podršci da biste dodali ključ za lokalizaciju app.json datoteku .

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: Ključ lokalizacije

                                                                                                                                                                                                                                                        { "common": { "buttonTitle": "Stop Timer" } }
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite sledeće svojstvo koje ostiče mala i velika slova u JSON datoteku rasporeda radne površine da biste lokalizovali komponentu:

                                                                                                                                                                                                                                                        "textContent": "$I 18N.<ključ>", 

                                                                                                                                                                                                                                                        gde < > odgovarajućeg ključa za lokalizaciju u app.json datoteke .

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Lokalizuj komponentu zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Lokalizacija komponente kartice u pomoćnom oknu sa informacijama

                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali raspored na radnoj površini:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored imena rasporeda radne površine koje treba da prikažete i kliknite na dugme "Prikaži ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaži sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje opis rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime tima koje je dodeljeno ovom rasporedu.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaPrikazuje JSON datoteku koja se koristi za ovaj raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da uredite opšti raspored ili prilagođeni raspored na radnoj površini. Da biste uredili raspored na radnoj površini:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji treba da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada prilagodite datoteku, kliknite na dugme "Otpremi" da biste otpremili prilagođenu JSON datoteku.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaћno:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste proverili utisak pri radu sa rasporedom, pogledajte članak Prikaz iskustva rasporeda na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali raspored radne površine:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji treba da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kopirate raspored na radnoj površini, polje "Tim" se ne kopira. Uverite se da ste konfigurisali polje "Tim".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime koje identifikuje svrhu rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime tima sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je prilagođeni raspored već dodeljen timu, ime tog tima se neće pojaviti na ovoj padajuće listi. Više informacija o postavkama tima potražite u članku Kreiranje tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako na ovoj stranici dodelite prilagođeni raspored, zamenite globalni raspored koji je podrazumevani raspored za sve timove.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON datotekaKliknite da biste preuzeli podrazumevanu datoteku Layout.json radne površine i prilagodili raspored kao što je opisano u okviru "Definisanje prilagođenog rasporeda radne površine".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite nemodifikovani raspored, nove funkcije zasnovane na rasporedu automatski će se pojaviti na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu da prikaћu nove funkcije zasnovane na rasporedu kada se prijave ili ponovo utovaћu pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada lokalno prilagodite JSON datoteku, kliknite na dugme "Otpremi" da biste otpremili datoteku. Sistem Webex kontakt centra za kontakt počinje da proverava valjanost JSON datoteke.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistem proverava valjanost JSON datoteke zbog grešaka i pojavljuje se odgovarajuća poruka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem omogućava dugme "Sačuvaj " kada se provera valjanosti dovrši.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste Webex Experience Management vidžete, pogledajte Webex Experience Management dokumentaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme " Vrati u prethodno stanje" da biste vratili podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje rasporeda radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored radne površine ne možete deaktivirati ako je raspored dodeljen timu. Kada pokušate da deaktivirate takav raspored, poruka vas obaveštava da ne možete da deaktivirate raspored na radnoj površini. Možete da kliknete na ikonu sa informacijama u poruci da biste prikazali listu entiteta koje ste povezali sa ovim rasporedom radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što deaktivirate raspored radne površine, i dalje ga možete videti na stranici rasporeda na radnoj površini kao "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste deaktivirali raspored radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji želite da deaktivite, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status rasporeda radne površine se menja u "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje rasporeda na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored rasporeda radne površine koji želite da aktivirate i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status rasporeda radne površine menja se u Aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Definicije veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na veštinama je opcionalna funkcija kontakt centra Webex koja vam omogućava da agentima sa odgovarajućim skupom veština dodelite zahteve veština, kao što su jezička fluency ili ekspertiza proizvoda, kako bi mogli da se distribuiraju agentima sa odgovarajućim skupom veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Definicije veština" obezbeđuje interfejs za prikazivanje, kreiranje i uređivanje veština koje se mogu dodeliti pozivima i profilima veština, koji se zatim mogu dodeliti timovima ili pojedinačnim agentima. Više informacija potražite u članku Osnovni podaci o usmeravanju zasnovanom na veštinama i profilima veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj aktivnih veština koje možete da kreirate određen je maksimalnim veštinama i maksimalnim vrednostima tekstualnih veština obezbeđenih za vaše preduzeće. Više informacija potražite u članku Postavke zakupaca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala odaberite stavku Obezbeđivanje> Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Definicije veština kliknite na+ Nova definicija veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite postavke veština kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite opis veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite koliko sekundi poziv kupca može biti u redu za ovu veštinu pre nego što bude označen zastavicom kao izvan nivoa usluge. Ako je poziv dovršen u ovom vremenskom intervalu, smatra se da je obrađen u okviru nivoa usluge za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kreirate novu veštinu, navedite tip veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tekst: Tekstualna veština slobodne forme koja se mora tačno podudarati. Na primer, možete definisati veštinu pod imenom "Proširenje" koja će vam dozvoliti da usmerite poziv na broj proširenja određenog agenta na osnovu cifara koje je pozivalac uneo kao odgovor na odzivnik. Tekstualna vrednost može da sadrži do 40 znakova, uključujući razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stručnost: Može imati vrednost koja se kreće od 0 do 10 koja predstavlja nivo stručnosti agenta u veštini. Na primer, možete da definišete veštinu za svaki jezik kojim vaši agenti govore.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boolean: Može imati vrednost "Tačno" ili "Netačno" da bi se označilo da li agent ima veštinu ili ne. Na primer, možete definisati veštinu pod imenom PremierService da biste se uverili da će vaši najvredniji klijenti dobiti najbolju uslugu. Vašim najiskusnijim agentima može biti dodeljena vrednost "Istina", a vašim najmanje iskusnim agentima može se dodeliti vrednost "Netačno"

                                                                                                                                                                                                                                                      • Enum: Imenovani skup unapred definisanih vrednosti. Na primer, veština pod imenom "Red posla" može imati skup od tri vrednosti: "Prodaja", "Servis" i "Naplata". Svaka vrednost može da sadrži do 20 znakova, uključujući razmake.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kasnije ne možete da promenite tip veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivno ili nije aktivno. Veštinu ne možete da aktivirate ako se koristi u profilu veštine ili strategiji usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti postavki u svim poljima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali i uredili definiciju veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali i uredili definiciju veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine koju želite da uredite i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite postavke veština kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime veštine. Ne možete da uređujete ime veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, unesite opis veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite koliko sekundi poziv kupca može biti u redu za ovu veštinu pre nego što bude označen zastavicom kao izvan nivoa usluge. Ako je poziv dovršen u ovom vremenskom intervalu, smatra se da je obrađen u okviru nivoa usluge za ovu veštinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje tip veštine. Ne možete da uređujete tip veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednosti liste

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje samo ako je vrsta veštine nagađena. Navedite vrednosti koje se mogu povezati sa ovom veštinom. Na primer, za veštinu enuma pod imenom Operativni sistem možete definisati tri vrednosti: Windows, Linux i Unix. Svaka vrednost je ograničena na maksimalnu dužinu od 20 znakova, uključujući razmake.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste dodali vrednost, upišite ime vrednosti u polje Vrednost liste, a zatim pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku vrednost koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izbrisali vrednost, kliknite na x na stavci vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivno ili nije aktivno. Veštinu ne možete da aktivirate ako se koristi u profilu veštine ili strategiji usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine koju želite da izbrišete i izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje definicije veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill definition.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored veštine sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status veštine se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Profili veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Profil veštine je skup veština, svaka sa dodeljenom vrednošću, koju dodeljujete timu zasnovanom na agentu ili pojedinačnom agentu. Na primer, veštini engleskog jezika možete da dodelite visok nivo stručnosti u jednom profilu veština, a niži nivo u drugom profilu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako timu dodelite profil veštine, svi agenti koji su prijavljeni u taj tim povezani su sa tim profilom veština, osim ako agentu nije dodeljen određeni profil veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kao administrator, možete da ažurirate profil veština agenata. Ove promene se primenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ovi agenti odjave i prijave na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj agenata koji dele isti profil veština ograničen je na 500 kako bi se obezbedile efikasne performanse sistema. Profil veštine možete dodeliti agentu direktno ili timu (Odaberite opciju > veštine > veština). Kada dodate agenta u tim, agentu se dodeljuje profil veštine tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Profili veština kliknite na + Novi profil veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime profila i opisa veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivne veštine koje želite da dodelite sa liste aktivnih veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Obezbedite odgovarajuću vrednost veštine. Više informacija potražite u članku Definicije veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti u svim poljima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje profila veština

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite ime, opis i aktivne veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite neophodne detalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali profil veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje profila veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju Portala za upravljanje odaberite > Skills > Skill Profile.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored profila veštine koji želite da izbrišete i odaberite opciju "Izbriši ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaše preduzeće koristi funkciju "Obaveštenja o pragu", ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju pravila praga za nadgledanje agenta i pozivanje podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zovi metriku

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila praga možete da konfigurišete za metriku poziva. Za svako pravilo navedite vrednost koja pokreće obaveštenje. Konfigurišite metrike poziva kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Zovi metriku

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip vrednosti okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Napušteni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečno vreme u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Prosečna brzina odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Slepi prebačeni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      IVR pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduže vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Prelivanjem poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Granična vrednost servisnog nivoa

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Kratki pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Preneti pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Metriks

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete pravila praga za metriku agenta. Za svako pravilo navedite vrednost koja pokreće obaveštenje. Konfigurišite metrike agenta kao što je opisano u ovoj tabeli.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Agent Metriks

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip vrednosti okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspoloživi agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Povezani agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno raspoloživo vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno povezano vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme zadrška

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme u levka

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      IB prosečno vreme rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Dokoni agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti koji ne reaguju

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj agenata u outdial-u

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj prijavljenih agenata

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Број

                                                                                                                                                                                                                                                      Ob prosečno vreme rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Zauzetost

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija ili tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno dostupno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupno vreme u mirovanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, maksimalan broj pravila praga koja su dozvoljena za stanara je 50. Da biste ovo povećali na višu granicu, obratite se podršci za Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Obaveštenje o pragu se prikazuje u izveštaju Agent Peformance Statistics o Agent Desktop ako podesite agenta Viewable na "Da" za pravilo praga i izaberete obaveštenje o pragu u profilu radne površine. Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga ":

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na+ Novo pravilo praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izbrisali pravilo praga, kliknite na dugme elipse pored navedenog pravila i kliknite na dugme "Izbriši ". U dijalogu za potvrdu kliknite na dugme U redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o entitetu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredite da li je ovo prag agenta ili prag poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa, red čekanja, lokaciju ili tim na koji je pravilo primenljivo. Ova postavka nije primenljiva ako je tip entiteta agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga " kliknite na dugme Elipsa pored navedenog pravila i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip entiteta na koji važi pravilo praga: Ulazna tačka, red čekanja, lokacija, tim ili agent (ako preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o entitetu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip metrike

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredite da li je ovo prag agenta ili prag poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa, red čekanja, lokaciju ili tim na koji je pravilo primenljivo. Ova postavka nije primenljiva ako je tip entiteta agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0 za sve metrike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Pravila praga":

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postavke pravila praga, kliknite na ikonu elipse pored navedenog pravila i izaberite stavku Uredi .


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što kreirate informacije o entitetu tokom kreiranja pravila praga, u ovom polju ne možete da uređujete opcije vrste metrike i entiteta.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite ili promenite postavke pravila. U oblasti "Opšte postavke" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratak opis pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrsta entiteta

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tip entiteta na koji važi pravilo praga: Ulazna tačka, red čekanja, lokacija, tim ili agent (ako preduzeće koristi funkciju Agent Threshold Alerts).

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o pragu" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Metrika praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste. Lista prikazuje samo one metrike koje su primenljive na izabrani tip entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Operand

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite vrednost sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • = (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vrednost koja pokreće obaveštenje o pragu. Vrsta vrednosti (trajanje, broj ili procenat) se zasniva na izabranoj metrici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost okidača mora biti veća od 0 za sve metrike.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interval okidača

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite interval u sekundama tokom kojeg sistem generiše samo jedno obaveštenje za proveru pravila praga.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U oblasti "Informacije o e-poruci" možete da navedete ili promenite sledeće postavke :

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u HTML formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijemnici tekstualnih obaveštenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da pojedinac primi obaveštenje e-poštom u tekstualnom formatu kada se prag pokrene, unesite e-adresu u polje Prijemnici obaveštenja o tekstu i pritisnite taster Enter. Ponovite ovo za svaku adresu koju želite da dodate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili adresu, kliknite na x sa leve strane navedene adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Deaktiviranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Zamišljenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored pravila praga koje želite da deaktivisete, a zatim izaberite stavku Označi neaktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status pravila praga se menja u "Nije aktivno ".

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objekat bude označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite > pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored pravila praga sa statusom Nije aktivno i kliknite na dugme Vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status pravila praga se menja u Aktivno .

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Mapiranja mesta unosa" je interfejs za upravljanje mapiranjima između ulaznih tačaka i sledećih:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                                                                                                        • Glasovni POP most

                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano su navedena sva mapiranja DN do mesta unosa. Ako je potrebno, listu možete filtrirati tako što ćete izabrati stavku sa padajuće liste "Izbor mesta unosa". Lista prikazuje DN, Ulaznu tačku, vrstu broja i ID.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako DN dolazne tačke unosa nije u ispravnom formatu, poziv neće uspeti da se poveže. Na primer, ako je DN ulazne tačke u formatu (xxx xxx xxx), a dolazni format ulazne tačke DN je (+1 xxx xxx xxx), poziv ne uspeva da se poveže.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće tačke se primenjuju ako imate Cisco PSTN dodatak:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kolona "Vrsta broja" prikazuje se ako je broj broj putarine ili broj bez putarine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako vaš zakupac sadrži bilo koji DN koji je prepoznat kao besplatan, a vi nemate Cisco Bundle 2: Ulazni dodatak za pristup broju bez naplate putarine, onda se pojavljuje reklamni natpis sa natpisom "Neka mapiranja treba izbrisati". Uklonite brojeve bez putarine jer pravo ne postoji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako prosledite ili preusmerite DN sa dobavljača usluga na Cisco PSTN, kašnjenje medijske putanje između agenata i pozivalaca se povećava, što utiče na iskustvo agenta i pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili ulaznu tačku, morate mapirati broj biranja broja do mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje ulazne tačke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste mapirali ulaznu tačku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Sačeka za osnovne tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Mapiranja ulaznih t t mesta i odaberite odgovarajuću listu mapiranja:DN za mapiranja mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve: Mapa birane brojeve do ulaznih tačaka.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Social Messaging: Mapiraj konektore društvenih kanala na ulazne tačke.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na+ Novi DN za mapiranje EP.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za DN mapiranje:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Lokacija (samo za Webex Calling)

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite lokaciju sa padajuće liste. Lista lokacija se pojavljuje kao konfigurisana na Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uverite se da ste kreirali lokaciju u Webex Calling dodali potrebne brojeve. Više detalja o dodavanju brojeva u Webex Calling potražite u članku Upravljanje brojevima na lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Raspoloživi brojevi / DN

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite broj koji želite da mapirate za ovu ulaznu tačku.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Glavni broj za Webex Calling lokaciju ne pojavljuje se na ovoj listi. Ako treba da koristite taj glavni broj za mapiranje, promenite glavni broj. Za detalje o brojevima za upravljanje, pogledajte članak Upravljanje brojevima u lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Broj bez putarine ne može da se koristi za mapiranje ulazne tačke bez odgovarajućeg prava. Ako je tip telefonije Cisco PSTN, a vi nemate Cisco Bundle 2: Ulazni dodatak za pristup broju bez naplate putarine, koristite broj putarine da biste mapirali ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                        Izaberite ulaznu tačku na koju želite da mapirate DN.

                                                                                                                                                                                                                                                        PSTN region (samo za platformu sledeće generacije )

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite region u kojem želite da omogućite regionalne glasovne medijske usluge. Broj biranja broja (DN) mora biti konfigurisan u izabranom regionu da bi se prihvatili dolazni pozivi. Ulazna tačka je mapirana na broj biranja broja koji pripada izabranom regionu. Mapiranje biranog broja u region drži glasovne medije lokalnim u tom regionu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako ne odaberete region, izabrana je podrazumevana oblast. Podrazumevani region je centar podataka koji odgovara zemlji operacije koja je konfigurisana u kontrolnom čvorištu kada obezbedite zakupca kontakt centra.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        PSTN region je primenljiv samo za nove kupce koji svojim zakupcima kontakt centra nalaћu platformu Sledeжe generacije i ћele da koriste regionalne medijske usluge.

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer 1:Za matičnu oblast možete da izaberete lokalnu lokaciju i za PSTN region možete da izaberete podrazumevanu vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                        Za organizaciju u Japanu možete izabrati lokaciju kao Tokio ili Osaku i izabrati broj unutar te lokacije kao ulaznu tačku i PSTN region mora biti podrazumevan.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        1. Regionalni mediji još uvek nisu podržani za platformu Next Generation+WebexCalling, tako da PSTN region mora biti izabran samo kao podrazumevani.

                                                                                                                                                                                                                                                        2. Da biste koristili funkciju "Prenos vandijalnog prenosa u red čekanja", mapirati mesto stavke "Izlaz prenosa u red čekanja" na DN.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za mapiranje društvenih poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                        Opis

                                                                                                                                                                                                                                                        Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite liniju spajanja sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite ulaznu tačku na kojoj želite da mapirate liniju spajanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Samo za SMS) Nakon što izaberete ulaznu tačku, Webhook URL se popunjava na stranici. Kopirajte Webhook URL adresu i konfigurišite messageBird . Ova konfiguracija pomaže u razmeni SMS poruka sa messageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje broja biranja broja do mapiranja mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mapiranje broja birača ili kanala za razmenu društvenih poruka do ulazne tačke:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Slovi tačke i dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite odgovarajuću listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      Za biraj brojeve možete da uradite sledeće:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Na padajućem spisku "Izbor mesta unosa" potražite broj biranja broja koji ste mapirali do mesta unosa.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Sa padajuće liste Izbor mesta unosa odaberite stavku Nije mapirano. Prikazani su svi brojevi biranja broja koji nisu mapirani na ulazna mesta. Zatim možete mapirati broj biranja broja na mesto unosa po potrebi.
                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) Da biste izvezli brojeve biranja broja i povezane ulazne tačke kao CSV datoteku, kliknite na dugme "Izvezi kao CSV".
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili mapiranje, kliknite na ikonu elipse pored broja biranja broja ili kanala za društvene poruke, a zatim izaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite i kliknite na dugme Sačuvaj .


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da uređujete mapiranje broja biranja broja do mesta unosa ako je broj birača podrazumevani broj za izlazak zakupca. Više informacija o podrazumevanom outdial ANI potražite u članku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbriši broj biranja broja u mapiranja mesta unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali mapiranje broja birača ili kanala za razmenu društvenih poruka do ulazne tačke:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Obezbeđivanje> Slovi tačke i dolaska.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite odgovarajuću listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Biraj brojeve

                                                                                                                                                                                                                                                      • Društvene poruke

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na DN da biste ušli u mapiranja mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored stavke koju želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati mapiranje broja biranja broja u ulaznu tačku ako je broj birača podrazumevani anI zakupca i ako nije jedini preostali pozivni broj za mapiranje mesta unosa. Više informacija o podrazumevanom outdial ANI potražite u članku Postavke .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiranje ne možete da izbrišete ako na broj biranja upućuje bilo koji drugi entitet (na primer, stavka liste outdial ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme (Informacije) u poruci o grešci da biste prikazali listu entiteta povezanih sa izabranim brojem biranja broja. Mapiranje broja biranja broja do mesta unosa možete izbrisati samo ako su povezani entiteti izbrisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaji za obezbeđene artikle

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite portal za upravljanje da biste generisali izveštaje o aktivnim resursima koje Webex administratorskog centra za kontakt za vaše preduzeće. Možete pogledati sledeće izveštaje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o lokaciji

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji lokacija za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku O lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji timova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku O lokacijama, timovima, ulaznim tačkama i redovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji agenata za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazni izveštaj EP

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji ulaznih tačaka za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj ulaznih redova

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o nadmudnom EP

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji stavki za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o redovima za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji redova za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj profila radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji profila radne površine za vaše preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji veština koje su dostupne vašem poduhvatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju veština za preduzeće potražite u članku Definicije veština.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ne podržavamo usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj profila veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji mapiranja veština i odgovarajućih profila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju profila veština potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o usmeravanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o mapiranju strategija usmeravanja sa ulaznim tačkama, redovima i timovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju strategija usmeravanja potražite u članku Osnovni podaci o proizvodnom postupku kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izveštaj o veštinama agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji o agentima i njihovim odgovarajućim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj izveštaj je dostupan ako preduzeće koristi proizvodni postupak zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o definisanju veština za preduzeće i profile radne površine potražite u članku Definicije veština i profili radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Napomena:Trenutno ne podržavamo usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje izveštajima za obezbeđene stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste poslali izveštaj e-poštom ili preuzeli izveštaj za bilo koju određenu stavku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Reports.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite zahtevani tip izveštaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o tipovima izveštaja potražite u članku Izveštaji za obezbeđene artikle.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzmite izveštaj kao Excel list ili PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izveštaj o proizvodnom postupku morate da izaberete vrstu strategije proizvodnog postupka za koju želite da generišete izveštaj. Opcije su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutni

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sve

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajno brisanje neaktivnih objekata

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt dozvoljava administratorima da trajno izbrišu objekte konfiguracije koji su označeni kao neaktivni. Ovo pomaže klijentima da uklone neželjene konfiguracije, zadrže lagani otisak konfiguracije i poboljšaju performanse aplikacije. Pre trajnog brisanja objekta za konfiguraciju, moraćete da ga označite kao neaktivan. Neaktivne objekte možete povremeno da brišete i pomoću automatske postavke nivoa zakupca čišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete trajno izbrisati sledeće tipove objekata konfiguracije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnici

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profili radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrste rada

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pomoćne šifre

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pravila praga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tačke unosa van stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi za izlazak iz stavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rasporedi radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      • Multimedijalni profili

                                                                                                                                                                                                                                                      • Definicije veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalan broj neaktivnih korisnika je 5000. Maksimalni neaktivni objekti za sve ostale tipove objekata su 100. Ako je dostignuto ovo ograničenje, morate izbrisati neaktivne objekte da biste mogli da deaktivite više objekata. Ako objekat za konfiguraciju ima pridružene objekte, morate da aktivirate sve referentne objekte.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite entitet.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste trajno ručno izbrisali objekat za konfiguraciju, na stranici entiteta kliknite na ikonu elipse pored objekta. Izaberite Obriši.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji vas obaveštava da će objekat biti trajno izbrisan i da ga nije moguće spaseni, kliknite na dugme Da . Pojaviće se poruka da je objekat trajno izbrisan.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali automatsko čišćenje neaktivnih objekata za trajno brisanje, pogledajte članak Konfigurisanje automatskog čišćenja neaktivnih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila poslovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o mašini za poslovna pravila

                                                                                                                                                                                                                                                      Mašina za poslovna pravila (BRE) obezbeđuje sredstvo za stanare da ugrade svoje podatke u okruženje Webex Kontakt centra za prilagođeno usmeravanje, kao i za opštu implementaciju. Administratori mogu da koriste BRE rešenje sa kontakt centrom Webex da bi iskoristili poslovne podatke za svoju organizaciju u tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguriši BRE
                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o usmeravanju kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Strategije usmeravanja obezbeđuje fleksibilno okruženje za usmeravanje kontakata najboljem resursu, bez obzira na lokaciju. Svaki dolazni kontakt stiže na ulaznu tačku, odakle se šalje u red za distribuciju među timovima na lokacijama kontakt centra u skladu sa planiranim strategijama usmeravanja, planiranim strategijama kapaciteta tima i postavkama prioriteta reda navedenim u modulu Strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, ako vaše preduzeće koristi funkciju za izlazak, svaki poziv za izlazak prolazi kroz mesto unosa i red čekanja u skladu sa strategijama usmeravanja u modulu Strategije usmeravanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iako se primeri u sledećim odeljcima odnose na telefonske kontakte, iste opcije usmeravanja kontakata dostupne su i drugim tipovima medija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki kontakt stiže na ulaznu tačku, gde strategija usmeravanja primenjuje poslovnu logiku. Na osnovu procenjenih kriterijuma u strategiji usmeravanja, sistem bira odgovarajući red čekanja za distribuciju kontakta jednom od raspoloživih timova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o usmeravanju zasnovanom na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na veštinama (SBR) je opcionalna funkcija koja odgovara potrebama kontakata sa agentima koji imaju veštine da na najbolji način zadovoljavaju te potrebe. SBR je dostupan za glasovne kontakte, kao i za kontakte sa digitalnim kanalima. Kada pozivi stignu na ulaznu tačku, SBR klasifikuje pozive u podskupove. Pozive u svakom podskupu možete usmeriti ka agentima koji poseduju potreban skup veština, kao što su jezička fluencioza ili stručnost proizvoda.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR dodeljuje zahteve veština pozivima u toku. Na osnovu dodeljenih zahteva veština, pozivi ulaze u red za distribuciju agentima koji imaju odgovarajuće veštine. SBR možete da konfigurišete na način koji uklanja ili smanjuje zahteve veština agenata ako agent nije dostupan u vremenskom intervalu koji je naveden u redu čekanja. Više informacija potražite u članku Definicije veština. Da biste uklonili ili smanjili zahteve veština, navedite relaksacije veština u aktivnosti kontakta u redu čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR odgovara svim zahtevima veština kontakata sa veštinama agenata. Ako je jedan od zahteva veština kontakta nevažeći zato što vrednosti veština nisu pravilno definisane u toku, SBR ne može da pronađe odgovarajućeg agenta. U takvim slučajevima, poziv se usmerava ka najdužem raspoloživom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR pruža sledeće mogućnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uskladite zahteve veština kontakata sa agentima koji imaju te specifične veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodajte zahteve veština kontaktima i usmerite kontakte sa istim zahtevima veština u jedan red. Više informacija potražite u članku Aktivnost kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite različite agente sa skupom agenata da služe red. Više informacija potražite u članku Kreiranje reda čekanja i reda čekanja za izlaz.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mapiraj razne veštine profilima ovih agenata. Više informacija potražite u članku Profili agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      U prethodnom primeru, kontakt C1 zahteva veštinu A, a kontakt C2 zahteva i veštinu A i veštinu B. Kada C2 uđe u red, potrebni su agenti i sa veštinom A i sa veštinom B. Za najbolji korisnički servis, mapiraj C2 timu koji ima i veštinu A i veštinu B. Nemojte mapirati C2 u tim koji ima samo veštinu A ili veštinu B. Ako C2 mapirate u tim koji ima samo veštinu A ili veštinu B, C2 postaje najduži kontakt u parkiranom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovi usmeravanja zasnovani na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR usmerava kontakte agentima na osnovu zahteva za veštinu kontakta koji su konfigurisani u toku. Više informacija potražite u članku Usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR možete da omogućite u postavkama tipa usmeravanja u redu čekanja prilikom kreiranja reda. Više informacija potražite u članku Kreiranje reda čekanja i reda čekanja za izlaz. SBR usmerava kontakte sa agentima na jedan od sledećih načina kada je dostupno više agenata sa potrebnim skupom veština:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najbolji raspoloživi agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Najduži raspoloživi agent: SBR usmerava kontakte sa agentom koji je bio dostupan najduže trajanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najbolji raspoloživi agent: SBR usmerava kontakte ka agentu koji ima najviši nivo stručnosti u veštini. Da biste usmerili kontakte ka najboljem raspoloživom agentu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konfigurišite zahteve veština kontakta pod potrebnim uslovom tako da se kontakt uvek usmerava ka agentu sa najvišim stepenom stručnosti:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete <= uslov za zahteve veštine kontakta, manja vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete >= uslov za zahteve veštine kontakta, veća vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Ako odaberete uslov IS za zahteve veština kontakta, veća vrednost označava bolje podudaranje sa zahtevom kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija potražite u članku Zahtevi za veštine u aktivnosti kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodelite nivo stručnosti agentu prilikom kreiranja definicija veština i profila agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, kontakte možete usmeriti ka agentima koji imaju veštinu engleskog govora kao jezičku stručnost. Uzmite u obzir dva agenta: agenta 1 sa nivoom stručnosti engleskog jezika 3 i Agenta 2 sa nivoom stručnosti engleskog jezika od 6. Oba agenta su dostupna u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako podesite zahtev za veštinom kontakta sa<= uslovom u toku, agent 1 sa nivoom stručnosti engleskog jezika 3 je najbolji raspoloživi agent u redu za povezivanje sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako podesite zahtev za veštinom kontakta sa>= uslovom u toku, agent 2 sa nivoom stručnosti na engleskom jeziku 6 je najbolji raspoloživi agent u redu za povezivanje sa kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Više opcija čekanja u redu čekanja" vam omogućava da procenite da li se veštine prijavljenih i dostupnih agenata u redu podudaraju sa zahtevom veštine kontakta bez dugog čekanja u redu za kontakte. GetQueueInfo aktivnost obezbeđuje broj agenata koji su prijavljeni i dostupni. Međutim, ova aktivnost ne pruža informacije o agentima koji imaju određene veštine koje odgovaraju zahtevu određenog kontakta. Više informacija o aktivnosti GetQueueInfo potražite u članku Get Queue Info.

                                                                                                                                                                                                                                                      U neko doba dana, možda neće biti agenata koji su adekvatno vešti da odgovaraju zahtevu veštine određenog kontakta. Administratoru su potrebne informacije o takvim agentima pre i posle čekanja u redu za kontakt da bi pokrenuo alternativnu radnju kao što je reprodukcija poruke, obezbeđivanje opcije povratnog poziva ili eskalacija u drugi red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administrator može da uradi sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova aktivnost pozvana pre čekanja u redu za kontakt, tok koristi zahteve veština koji su konfigurisani u grupi i timove iz grupe za distribuciju poslednjeg poziva. Ovo određuje broj prijavljenih i dostupnih agenata i popunjava izlazne promenljive LoggedOnAgentsAll i AvailableAgentsAll . Sistem postavlja izlaznu promenljivu CurrentGroup na –1.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Vrednost - 1 za trenutnu grupu označava da kontakt još uvek nije stavljen u red kada je aktivnost pozvana. Dizajneri toka mogu da koriste izlaznu promenljivu CurrentGroup i utvrde da li kontakt nije u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ova aktivnost pozvana nakon čekanja u redu za kontakt, sistem razmatra trenutne veštine kontakta. Veštine u trenutnom ciklusu relaksacije veština i timovi iz trenutne grupe za distribuciju poziva biće korišćeni za izračunavanje raspoloživih i evidentiranih agenata. Ove vrednosti se popunjavaju u izlaznim promenljivama LoggedOnAgentsCurrent i AvailableAgentsCurrent . Sistem koristi veštine iz trenutnog ciklusa opuštanja veština i poslednje grupe za distribuciju poziva za izračunavanje prijavljenih i dostupnih agenata i skladišti ove vrednosti u izlaznim promenljivim LoggedOnAgentsAll i AvailableAgentsAll . Sistem takođe skladišti vrednosti u izlaznim promenljivama PIQ,CurrentGroup i TotalGroups .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu aktivnost možete pozvati za redove zasnovane na LAA. Međutim, zahtevi veština koji su konfigurisani za ovu aktivnost nisu primenljivi za redove zasnovane na LAA. Ovu aktivnost možete da koristite u petlji. Dizajner toka poziva aktivnost naprednih informacija u redu čekanja prilikom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka možete da kreirate tokove koristeći aktivnost "Više opcija informacija u redu čekanja" samo ako je za ovu funkciju omogućena zastavica funkcije. Ne možete da radite sa tokovima koji imaju aktivnost naprednih informacija u redu čekanja u dizajneru toka, ako je zastavica funkcije onemogućena. Uverite se da je zastavica funkcije omogućena za aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao deo naprednih informacija u redu čekanja kada je kontakt parkiran u redu čekanja, a vi koristite više opcija za izvršavanje upita nad drugim nizom redova, to neće biti podržano i rezultiraće greškom. Više informacija o kodu odgovora na grešku potražite u članku Više opcija za informacije u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija koristi petlju "Post queuing" da bi se brzo premestila na sledeću grupu distribucije poziva ili poslednju. Administratori obično koriste ovu aktivnost da bi identifikovali kontakte koji su parkirani u odnosu na grupe eskalacije. Ove grupe za eskalaciju imaju najmanje jednog prijavljenog agenta koji ima odgovarajuće veštine ili nema prijavljene agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aplikacija koristi aktivnost QueueContact i poziva naprednu GetQueueInfo aktivnost da bi utvrdila da li postoje neki agenti prijavljeni u određenu grupu za distribuciju poziva. Ako nijedan agent nije prijavljen u određenu grupu za distribuciju poziva, dizajner toka koristi aktivnost EscalateCallDistribution da bi se pomerio na sledeću ili poslednju grupu distribucije poziva u seriji. Ako je agent dostupan u eskalirajućoj grupi, Webex kontakt centar usmerava kontakt ka tom agentu. U tom Webex, Kontakt centar odmah parkira kontakt u toj grupi za distribuciju poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o aktivnosti queueContact potražite u članku Kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predmet korišćenja kupca je red koji ima mnogo grupa za distribuciju poziva. Ako agent nije dostupan u prvoj grupi za distribuciju poziva da bi odgovorio na poziv, dizajner toka preusmerava poziv drugoj grupi za distribuciju poziva u okviru reda. Na svakom nivou, broj agenata u grupi za distribuciju poziva se povećava tako da postoji veća šansa da se poziv odazove. U određeno doba dana, agenti iz ove grupe ili drugih grupa možda neće biti dostupni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za redove zasnovane na SBR i LAA, ako se pozovete na aktivnost EscalateCallDistribution na kontaktu koji još uvek nije u redu, to rezultira greškom i izlazi iz putanje greške u aktivnosti toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe za distribuciju poziva je nezavisna aktivnost. Ovu aktivnost možete da koristite zajedno sa aktivnostima AdvancedQueueInformation i GetQueueInformation da biste eskalirali grupu distribucije poziva u redu čekanja. Parametar CheckAgentAvailability u aktivnosti QueueContact rezultira eskalacijom grupa distribucije poziva. Nemojte koristiti aktivnost EscalateCallDistributionGroup zajedno sa parametrom CheckAgentAvailability u aktivnosti QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka možete da kreirate tokove pomoću aktivnosti EscalateCallDistributionGroup samo ako je zastavica funkcije omogućena za ovu funkciju. Ne možete da radite sa tokovima koji imaju aktivnost EscalateCallDistributionGroup u dizajneru toka, ako je zastavica funkcije onemogućena. Uverite se da je zastavica funkcije omogućena za aktivnost EscalateCallDistributionGroup.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje parkiranih kontakata

                                                                                                                                                                                                                                                      SBR parkira kontakte u redu dok se agent ne poveže sa kontaktima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada agenti postanu dostupni, SBR usmerava kontakte pomoću jednog od sledećih metoda selekcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kontakata zasnovan na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izbor kontakta zasnovanog na prvom inu , prvi izlaz(FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakata zasnovan na veštinama je podrazumevano omogućen za vašu organizaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakata zasnovan na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      U odabiru kontakata zasnovanih na veštinama, kontakti se biraju na osnovu tačnog podudaranja između zahteva veština kontakta i veština agenta. Izbor kontakata zasnovan na veštinama ne dodeljuje kontakte agentima na bazi FIFO. Ako se zahtevi veštine kontakta tačno podudaraju sa veštinom agenta, kontakt se povezuje sa agentom bez obzira na njegovu poziciju u redu. Ako postoji mnogo takvih kontakata sa istim zahtevima veština, izbor kontakata zasnovanih na veštinama filtrira kontakte u redu i dodeljuje ih agentu sledećim redosledom:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Timestamp (od najstarijeg do najnovijih)

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir taj kontakt C1 koji zahteva agenta sa veštinom A i kontaktirajte C2 koji zahteva agenta sa veštinom B koji čeka u redu da bi se povezao sa agentom. Kontaktirajte C3 koji zahteva agenta sa veštinom C takođe ulazi u red. Ako agent sa veštinom C postane dostupan, C3 ne čeka da se C1 i C2 povežu sa agentima, jer se zahtevi veština C3 poklapaju upravo sa agentom koji ima veštinu C.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbor kontakta zasnovan na prvom mestu, prvi izlaz (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi kontakt koji uđe u red ima najveći prioritet za povezivanje sa agentom. Prvi kontakt se povezuje sa agentom kada agent sa odgovarajućim veštinama postane dostupan. Ako se veština agenta ne podudara sa zahtevom veštine prvog kontakta koji je parkiran u redu, agent se ne povezuje sa prvim kontaktom. Iako se veština agenta podudara sa zahtevima veština drugih kontakata u redu, kontakti ostaju parkirani dok prvi kontakt ne pronađe agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, uzmite u obzir dva kontakta: C1 je prvi kontakt koji treba da uđe u red koji zahteva agenta sa veštinom A, a C2 je drugi kontakt koji unosi red koji zahteva agenta sa veštinom B. Kada agent sa veštinom B postane dostupan, C2 se ne povezuje sa veštinom B. Pošto je C1 prvi kontakt koji ulazi u red, SBR čeka da agent sa veštinom A bude dostupan za prvo povezivanje sa C1. C2 se povezuje sa veštinom B tek kada C1 pronađe agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obratite se podršci za Cisco da biste omogućili izbor kontakata zasnovanih na FIFO tehnologiji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje proizvodnog postupka zasnovanog na veštinama

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiši veštine. Više informacija potražite u članku Definicije veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite profile veština. Više informacija potražite u članku Profili veština.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite profile veština timovima ili agentima. Svakom timu zasnovanom na agentu možete dodeliti profil veštine. Svi agenti prijavljeni u tim su povezani sa tim profilom veština. Međutim, profil veštine možete dodeliti i pojedinačnom agentu, što zamenjuje profil veštine tima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje tima i. Prikaz detalja korisnika
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite profile veština agentima. Profil veštine možete dodeliti pojedinačnom agentu ili timu. Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ulazne tačke i redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte red sa tipom kanala kao što su "Vrsta telefonskog i usmeravanja reda čekanja" kao zasnovan na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ili otpremite skriptu kontrole poziva koja definiše kako se odnosi prema pozivu. Više informacija potražite u članku Rad sa skriptama kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte tok koji definiše kako se odnosi prema pozivu. Više informacija potražite u članku Kreiranje tokova i upravljanje njima.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte aktivnost kontakta u redu čekanja i izaberite redosled za koji je konfigurisan proizvodni postupak zasnovan na veštinama. Više informacija potražite u članku Kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte ulaznu tačku i strategiju usmeravanja reda. U strategiji usmeravanja ulaznih t t t tka dodeljujete zahteve veština pozivima tokom tretmana poziva definisanog u skripti kontrole poziva. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje zahteva veština dolaznim pozivima. Pozivi se zatim distribuiraju u navedeni red gde čekaju agenta sa potrebnim veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      U strategiji usmeravanja reda navodite opcije za identifikaciju agenata za servisiranje dolaznih poziva. Ako agent sa potrebnim veštinama ne postane dostupan u određenom vremenskom intervalu, možete da uklonite ili smanjite zahtev za veštinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Kreiranje profila radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte strategiju usmeravanja mesta unosa i izaberite tok koji ste kreirali. Više informacija potražite u članku Kreiranje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu je opcionalna funkcija koja usmerava ili čeka kontakt direktno u redu za željenog agenta. Pronalaženje agenta sa e-adresom agenta ili ID-om agenta usmerava kontakt ka željenom agentu. Aktivnost agenta u redu čekanja u toku pomaže u postizanju usmeravanja zasnovanog na agentu. Više informacija potražite u odeljku Aktivnost agenta reda čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt može imati jednog ili više željenih agenata. Mapiranjem između kontakata i njihovih željenih agenata upravlja se spoljnom aplikacijom izvan Webex kontakt centra. Željeno pronalaženje agenta za bilo koji kontakt vrši se pomoću aktivnosti HTTP zahteva u toku. Aktivnost HTTP zahteva preuzima mapiranje iz spoljne aplikacije. Da biste usmerili ili parkirali kontakt u odnosu na željenog agenta, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja u toku. Aktivnost agenta "Red za agenta" vam omogućava da navedete agenta po Webex agenta Kontakt centra ili e-adresom. Kontakt možete parkirati i u odnosu na željenog agenta ako željeni agent nije odmah dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete razmotriti lanac aktivnosti unutar toka ka usmeravanju ili kontaktima u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, možete da vežete jednu aktivnost agenta reda čekanja na drugu aktivnost agenta reda čekanja da biste kontakt poređali u red za više željenih agenata. Aktivnost kontakta u redu čekanja možete vezati sa aktivnošću "Red za agenta" da biste usmerili kontakt ako nijedan od željenih agenata nije dostupan za taj kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Usmeravanje zasnovano na agentu je korisno u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni proizvodni postupak agenta: Kupac može dodeliti kontakte posvećenim agentima ili rukovodiocima odnosa. U takvim slučajevima, usmeravanje zasnovano na agentu usmerava kontakte direktno na željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednji proizvodni postupak agenta: Kada kontakt više puta pozove kontakt centar da bi stupio u interakciju sa agentom, usmeravanje zasnovano na agentu može usmeriti kontakt ka poslednjem agentu koji je rukovao tim kontaktom.

                                                                                                                                                                                                                                                      U oba slučaja korišćenja, detalji kontakta i mapiranje agenta skladište se izvan Webex kontakt centra. HTTP aktivnost preuzima podatke. Aktivnost agenta u redu čekanja usmerava kontakt ka željenom agentu ili poslednjem agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U slučaju Blended Real-time ili Exclusive Multimedia Profiles, ako željeni agent već rukuje jednim kanalom u realnom vremenu, agent će biti smatran zauzetim, a poziv neće biti odmah usmeren ka željenom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste podesili proizvodni postupak zasnovan na agentu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete:

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da izvezete Webex agenta Kontakt centra i e-adresu agenta iz Webex kontakt centra u spoljnu aplikaciju. Webex za kontakt ne skladišti mapiranje između agenta i njegovih kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Preuzmite mapiranje između agenta i kontakta iz spoljne aplikacije koristeći aktivnost HTTP zahteva u dizajneru toka (Sa trake za navigaciju portala za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja> Slov i kliknite na dugme Novo da biste kreirali novi tok). Više informacija potražite u odeljku HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Konfigurišite aktivnost agenta reda čekanja u dizajneru toka. Možete da navedete opšte postavke i detalje o rukovanju kontaktom da biste usmerili kontakt. Više informacija potražite u odeljku Aktivnost agenta reda čekanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o globalnim premošćivanja usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena globalnog usmeravanja je strategija usmeravanja koja se primenjuje na jednu ili više ulaznih tačaka telefonije. Kada poziv stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava da li postoji globalno premošćavanje usmeravanja za tu ulaznu tačku. Ako postoji zamena globalnog proizvodnog postupka, ona postaje trenutna strategija usmeravanja ulazne tačke, zamenjujući sve standardne strategije usmeravanja povezane sa tom ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja vam omogućava da brzo i lako promenite strategije usmeravanja za mnoge ulazne tačke istovremeno u hitnim situacijama, umesto da menjate svaku strategiju usmeravanja pojedinačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje multimedijalnih profila

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaše preduzeće pored glasa koristi društvene kanale, ćaskanje i usmeravanje e-pošte, onda su omogućeni multimedijalni profili. Lokacije i agente možete povezati sa multimedijalnim profilima.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite multimedijalne profile. Ako se preduzeće pretplati na multimedijalnu funkciju, svaki agent je povezan sa multimedijalnim profilom, koji određuje koliko kontakata svakog tipa medija agent može istovremeno da rukuje. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite multimedijalne profile lokacijama, timovima ili agentima. Kada je multimedija omogućena, svaka lokacija je povezana sa multimedijalnim profilom. Svaki tim zasnovan na agentima na datoj lokaciji povezan je sa profilom dodeljenim toj lokaciji, osim ako timu nije dodeljen drugi multimedijalni profil. Slično tome, svaki agent prijavljen u tim povezan je sa profilom tima, osim ako agentu nije dodeljen drugi multimedijalni profil. Više informacija potražite u članku Lokacije , Kreiraj tim iKorisnici .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirajte zasebna mesta unosa i redove za svaki tip medija. Više informacija potražite u članku Kreiranje mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Radite sa Webex kontakt centra da biste kreirali strategije usmeravanja konfigurisane za korišćenje specijalizovane skripte kontrole poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Radite sa određenim CRM dobavljačem da biste konfigurisali multimedijalnu interakciju na nivou agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Naizmenično možete da konfigurišete strategiju usmeravanja reda čekanja tako da agentima dodeljuje multimedijalne kontakte (ćaskanje, e-pošta, društveni kanali).

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa datotekama resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali resurse, odaberite strategiju usmeravanja sa trake za navigaciju portala Za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati da vidite audio datoteke, unapred definisane e-poruke ili unapred definisane odgovore na ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otpremanje datoteke audio resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt podržava otpremanje .wav audio datoteka sa sledećim specifikacijama:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kanali: 1

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kodiranje uzorka: 8-bitni u-law

                                                                                                                                                                                                                                                      • Mono Recording (za kombinovano, pozivaoca ili snimanje agenta)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kanali: 1

                                                                                                                                                                                                                                                        • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preciznost: 16-bitni

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kodiranje uzorka: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalno trajanje snimanja: 2 sata

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stereo snimanje (za kombinovano snimanje)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kanali: 2

                                                                                                                                                                                                                                                        • Stopa uzorka: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preciznost: 13-bitna

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kodiranje uzorka: 4-bitni IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalno trajanje snimanja: 2 sata


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano je omogućeno samo mono snimanje za sve stanare.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Otpremanje resursa kliknite na dugme Potraži.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do datoteke u sistemu i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje " Datoteka" prikazuje putanju i ime datoteke otpremljene datoteke, a polje "Ime resursa " prikazuje ime datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje datoteke audio resursa


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte ažurirati resurse koje sistem trenutno koristi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena resursa i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Zameni resurs" kliknite na dugme " Potraži".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Dođite do datoteke u sistemu i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje " Datoteka" prikazuje putanju i ime datoteke otpremljene datoteke, a polje "Ime resursa " prikazuje ime datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za specifikacije audio datoteke pogledajte članak Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili zaušivljanje audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukcija ili preuzimanje .wav datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i izaberite stavku Reprodukuj .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti navedite da li želite da otvorite ili sačuvate datoteku. Kada kliknete na dugme "Otvori", otvara se plejer medija instaliran na računaru i reprodukuje datoteka. Ako kompatibilni plejer medija nije instaliran, otvoriće se dijalog i zatražiti od vas da preuzmete plejer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriranje datoteke resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite datoteke resursa > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene u resursu.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje datoteke resursa

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija kopiranja vam omogućava da kreirate rezervne kopije odziva i drugih datoteka resursa. Moguće je kopirati samo datoteke sa .wav oznakom tipa datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored imena datoteke i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja se pojavljuje unesite ime kopirane datoteke ili ostavite podrazumevano ime (Copy_ je unapred postavljeno na originalno ime).

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz referenci u medijsku datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete ili izvezete listu koja prikazuje ime svake strategije usmeravanja koja upućuje na navedenu medijsku datoteku zajedno sa imenom povezane ulazne tačke ili reda. U slučaju globalne strategije usmeravanja, lista prikazuje 0 umesto imena ulazne tačke ili reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali ili izvezli reference u medijsku datoteku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi > Audio datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored imena datoteke i izaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti navedite da li želite da otvorite ili sačuvate datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje unapred definisanog predloška e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak e-pošte koji agenti koriste za komunikaciju sa kupcima možete unapred da uradite. Organizacija može da ima jedan unapred definisani predložak za e-poštu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili ili izbrisali predložak, kliknite na dugme elipse pored predloška na stranici " Unapred definisane e-poruke ".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Unapred definisane predloške e-pošte ne možete da koristite za e-poruke sa brzim odgovorima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali predložak e-pošte:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi> Zadefinisani mejlovi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Novo " je onemogućeno ako vaša organizacija već ima unapred definisani predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu Nova unapred definisana e-pošta postupite na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite ime za predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Postavite status predloška.

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavite status "Aktivno" da ga koristi kao podrazumevani predložak za sve komunikacije putem e-pošte između agenata i klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                        Postavite status na "Nije aktivan" da biste ga sačuvali kao radnu verziju. Kasnije možete da promenite status "Aktivno" da biste ga koristili.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Unesite telo e-pošte. Alatke za oblikovanje možete da koristite za izradu tela e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Opcionalno) Dodajte makroe telu e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                        Makro možete da koristite za dodavanje promenljivih za ime kupca ili ime agenta u e-poruku. Možete da postavite podrazumevanu vrednost za tip promenljive koji odaberete. Makroe u predlošku možete da koristite više puta u skladu sa zahtevom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Postavite kursor na mesto na koje želite da dodate promenljivu da biste dodali promenljive makroa. Odaberite tip makroa koji želite da dodate i kliknite na dugme "Umetni u uređivač teksta ".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Unesite podrazumevanu vrednost u polje Podrazumevana vrednost pre nego što umetnete makro u uređivač teksta da biste postavili podrazumevanu vrednost za makro.

                                                                                                                                                                                                                                                      5. Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali predložak e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje unapred definisanog predloška za ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Osigurajte da kreirate ulaznu tačku pre nego što podesite šablon za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uazne tačke su početno dolazno mesto za sve tipove kanala u Webex Contact Center. Sistem šalje kontakt agentu na osnovu strategije rutiranja koja je podešena za ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite jedan šablon za ćaskanje za svaku ulaznu tačku. Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Samo klijenti čija je organizacija obezbeđena na postojećoj Webex Calling integrisanoj platformi mogu da konfigurišu predložak za ćaskanje za svoj kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se na organizaciju klijenta na https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću navigacionog okna sa leve strane, u odeljku Usluge, kliknite na Contact Center > Funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste kreirali novi šablon ćaskanja, kliknite na Novo > Šablon ćaskanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili postojeći šablon ćaskanja, kliknite dva puta na karticu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem prikazuje čarobnjak za Šablon ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Definicija šablona:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite jedinstveno ime koje identifikuje namenu vašeg šablona.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Izaberite unapred podešenu ulaznu tačku iz liste padajućeg menija.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Izaberite sledeće opcije za prilagođavanje i kliknite na Sledeće. Možete da izaberete više opcija u zavisnosti od togašta želite da vaši klijenti vide kada mogu da ćaskaju sa vašom organizacijom.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Proaktivni upit: Poruka koja se pojavljuje u okviru za ćaskanje kada klijent otvori veb lokaciju vaše organizacije. Možete da prilagodite ovu poruku. Možete da podesite vreme za prikaz poruke za klijenta. Možete takođe da promenite naslov i podrazumevanu poruku za dobrodošlicu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Neradni sati: Neradni sati vaše organizacije. Možete da podesite dostupnost podrške za ćaskanje podešavanjem radnih sati i vremenske zone vaše organizacije. Možete takođe da dodate poruke za odsutnost za klijente.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Virtuelni agent: Unapred podešeni čatbot koji pokreće konverzaciju sa klientom. Možete da izaberete dostupnog virtuelnog agenta i da dodate poruku za dobrodošlicu.

                                                                                                                                                                                                                                                          Podesite formular za informacije klijenta, vizuelni prikaz agenata i poruku za status za prozor za ćaskanje. Za više informacija, pogledajte Podešavanje virtuelnog agenta za Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Povratne inforrmacije: Formular za povratne informacije koje se pojavljuju nakon završetka ćaskanja. Možete da dodate poruku za poziv klijentima da daju povratne informacije o svom iskustvu ćaskanja.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Na osnovu izabranih opcija, naknadni koraci pojavljuju se u čarobnjaku.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Proaktivni upit, Neradni sati:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Proaktivni upit, unesite vreme čekanja, naslov i poruku za upit.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Neradni sati, unesite poruku za upit i izaberite radno vreme i vremensku zonu iz padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na Sledeće.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Proaktivni upit ne pojavljuje se tokom neradnih sati ili kada agenti nisu dostupni za pomoć.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Na strani Informacije za klijenta, kliknite na svako polje na kartici Pregled i modifikujte atribute. Klijent koristi ove atribute za popunjavanje formulara.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavezno je da unesete bar jednu kategoriju u odeljku Unos atributa za klijente da biste izabrali kategoriju iz padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Virtuelni agent:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Izaberite unapred podešenog virtuelnog agenta (ovo može da obezbedi inicijalnu automatsku podršku za iskustvo ćaskanja vašeg klijenta) iz padajuće liste i unesite poruku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Unesite poruku za dobrodošlicu i kliknite na Sledeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Brendiranje i identitet, Statusna poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U odeljku Brendiranje i identitet, izaberite jedan od sledećih Tipova profila:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Organizacija: Upotrebite jedan profil za prikaz svih agenata u vašoj organizaciji. Na primer, ime organizacije,

                                                                                                                                                                                                                                                        • Virtuelni agent ili agenti: Upotrebite jedinstvene profile za prikaz različitih agenata u vašoj organizaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                          Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Prikaz imena agenta za prikaz: Prikazuje puno ime agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Prikaz alijasa agenta: Prikazuje ime alijasa agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Statusna poruka, unesite poruke (koje se pojavljuju za klijenta) a zatim kliknite na Sledeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Povratne informacije, unesite Oznaku i Tekst saveta u kartici atributa da biste dobili povratne informacije klijenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Gotovo, kliknite na Završi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što uspešno podesite šablon ćaskanja, pojavljuje se isečak koda. Da biste koristili novi podešeni šablon za ćaskanje na veb lokaciji vaše organizacije, možete da kopirate i prosledite isečak koda u okviru <head> ili <body> HTML oznake za izvornu datoteku vaše veb stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da zatvorite isečak koda i preuzmete ga kasnije preko stranice Contact Center > Funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje unapred definisanog odgovora na ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da definišete skup odgovora na ćaskanje koje vaši agenti mogu da koriste za komunikaciju sa klijentima. Odgovore na ćaskanje možete da konfigurišete za određeni red ili za sve redove. Podržavamo sledeće jezike:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Američki engleski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Japansko

                                                                                                                                                                                                                                                      • Italijanski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Francuski

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nemački

                                                                                                                                                                                                                                                      • Španski

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete 50 odgovora po jeziku, po redu, za ukupno 300 odgovora po redu. Agenti mogu da vide odgovore u svom redu čekanja na osnovu jezičkih postavki u lokalnom pregledaču. Tako agenti mogu da vide samo 50 odgovora u isto vreme.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite stavku Resursi> Zaduženi za ćaskanje .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži ime unapred definisanog odgovora na ćaskanje. Možete uneti ime od najviše 40 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži status unapred definisanog odgovora na ćaskanje. Deaktivirajte status da biste ga sakrili od agenata u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jezik unapred definisanog odgovora na ćaskanje sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete jezik ponovnog poziva za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite redosled za koji želite da definišete odziv na ćaskanje. Ako sa padajuće liste izaberete stavku "Sve", svi agenti u svim redovima u vašoj organizaciji mogu da koriste odziv na ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Međutim, ako je neki red dostigao kapacitet od 50 poruka, sistem prikazuje poruku o grešci sa imenima redova koji su dostigli ograničenje. Sistem onemogućava redove koji su dostigli ograničenje i ne možete da ih odaberete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži tekst za odgovor na ćaskanje. Možete uneti najviše 150 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje resursa usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati resurs proizvodnog postupka ili tok. Ako odaberete resurs usmeravanja, ne možete da prilagodite konfiguracije kontrole toka kao što su Prilagođavanje ANI, Iskačući ekran, globalna promenljiva i slično, kao deo doživljaja za izlazak. Preporučujemo da koristite tokove umesto resursa usmeravanja da biste koristili napredne konfiguracije kao što su Screen pop, Custom ANI i slično. Više informacija potražite u članku Kreiranje toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja biće zastarele u budućnosti. Preporučuje se korišćenje tokova konfigurisanih sa radnim vremenom i tačkama unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da nastavite sa strategijama usmeravanja, razmotrite sledeće aspekte. Za svako mesto unosa i red treba da kreirate skup podrazumevanih strategija usmeravanja koje pokrivaju sve vremenske intervale. Pored toga, možete da planirate alternativnu strategiju izvan podrazumevane strategije za bilo koji vremenski interval. Na primer, red 1 može da ima "BusyHourStrategy" za normalnu dnevnu smenu i OffHoursStrategy za radno vreme koje nije poslovno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označite normalnim dnevnim rasporedom kao podrazumevanu strategiju. Možete da kreirate strategiju koja nije podrazumevana, kao što je praznični raspored za vremenski interval koji se preklapa sa podrazumevanom strategijom. Strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju i koristi se kao izuzetak od podrazumevanog rasporeda. To znači da sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je podrazumevana strategija trenutna strategija (to jest strategija koja je trenutno pokrenuta), sistem svaka tri minuta proverava da li postoji strategija koja nije podrazumevana i ako se ona nađe, ona postaje trenutna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako nije navedena strategija za vremenski interval, a ne postoji podrazumevana strategija za vremenski interval, poslednja strategija koju sistem koristi može da se nastavi kao trenutna strategija iako je istekla. U ovom slučaju, sistem svakog minuta proverava validnu strategiju i čim je pronađe, ta strategija postaje trenutna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni podaci o tipovima timova

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate ili izmenite strategiju usmeravanja reda, pojavljuju se sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi zasnovani na agentima imaju poznat broj agenata dodeljenih timovima. Ovlašćeni korisnici dodeljuju profil radne površine jednom ili više timova. Ovi agenti koriste Agent Desktop za interfejs sa sistemom Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi zasnovani na kapacitetu nemaju određene agente koji su im dodeljeni, a agenti ne koriste Agent Desktop. Na primer, autsorser može da ima timove koji koriste PBX ili ACD za rukovanje pozivima. Tim zasnovan na kapacitetu možete da koristite za predstavljanje okvira za govornu poštu ili grupe agenta, Webex centar za kontakt ne upravlja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kapacitet ovih timova se zasniva na obezbeđenoj postavci kapaciteta tima, koja može da poništi strategije kapaciteta tima. Više informacija potražite u članku Planiranje kapaciteta tima. Ako je stvarni kapacitet tima veći ili manji od vrednosti koju sistem trenutno koristi, rezultat nije dovoljan ili previše poziva za rukovanje agentima. To čini dizajn strategije izazovnijim.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite getNumAgentsLoggedIn API, odgovor uključuje broj prijavljenih agenata zajedno sa brojem timova zasnovanih na kapacitetu koji se smatraju aktivnim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate strategiju usmeravanja, možete da mešate tipove timova. Imajte u polju za to da tačnost usmeravanja poziva timovima zasnovanim na kapacitetu zavisi od navedenog broja kapaciteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ograničenja timova zasnovanih na kapacitetima prilikom korišćenja klasične platforme

                                                                                                                                                                                                                                                      Webex za kontakt dodeljuje pozive timu zasnovanom na kapacitetu prenoseći poziv na broj biranja broja (DN). Nakon što se poziv prenese na DN, Webex kontakt centra prekida vezu sa pozivom. Webex kontakt centar nije upoznat sa statusom poziva; odnosno da li se tim zasnovan na kapacitetu javlja, rukuje ili odbija poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo ograničenje uzrokuje sledeća ponašanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Praćenje kontakta nakon prenosa poziva nije moguće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Otkrivanje RONA ili otkazivanja poziva nije moguće

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimanje poziva nije moguće.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dobijanje vrednosti vremena povezivanja i rukovanja vremenom nije moguće. Izveštaj poziva prikazuje vrednost kao nulu (0).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavljanje kapaciteta nije primenljivo, stoga bi više poziva moglo da ode timu zasnovanom na kapacitetu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite medijsku platformu sledeće generacije, Webex centar za kontakt dodeljuje pozive timovima zasnovanim na kapacitetu, gde Webex kontakt centar:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukuje statusom poziva i određuje da li je poziv usmeren ka timu zasnovanom na kapacitetu odgovoran, obrađen ili odbijen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgleda celokupan status poziva, uključujući prekid poziva i odlučuje kada će ažurirati vrednost potrošnje tima zasnovanog na kapacitetu. Na primer, ako je poziv prekinut, kapacitet mora biti povećan i obrnuto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pribavite vrednosti vremena povezivanja i obrađenog vremena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada statična strategija raspoređivanja opterećenja uključuje timove zasnovane na agentima i kapacitete, sistem distribuira pozive timovima zasnovanim na agentima ili timovima zasnovanim na kapacitetima, redosledom kojim su konfigurisani. Kada kapaciteti timova zasnovanih na kapacitetu dostignu maksimalnu granicu, pozivi se usmeravaju ka timovima zasnovanim na agentima, ako su agenti dostupni. Ako je poziv u redu, može se usmeriti ka timovima zasnovanim na agentu ili na osnovu kapaciteta, u zavisnosti od toga koji tim ima raspoložive resurse. Ako nijedan tim nema kapaciteta, pozivi se čekaju u redu dok kapacitet ne postane dostupan. Ova strategija raspoređivanja opterećenja obezbeđuje efikasno rukovanje pozivima i da nijedan tim nije preopterećen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje strategija usmeravanja za ulaznu tačku ili red

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali sve strategije usmeravanja za ulaznu tačku ili red:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ulaznu tačku ili red sa padajuće liste Izaberite stavku Ulazna tačka da biste prikazali strategije usmeravanja za tu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o parametrima koji su prikazani na stranici "Strategija usmeravanja " potražite u članku Parametri strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Gornji deo prikaza liste prikazuje tabelu koja navodi sve strategije usmeravanja dostupne za izabranu ulaznu tačku ili red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite dugme za sortiranje na kraju tabele da biste hronološki sortirali strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste videli detalje strategije, kliknite na elipsu pored strategije usmeravanja i izaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Donji odeljak stranice Strategija usmeravanja prikazuje tabelu Detalji mapiranja strategije usmeravanja koja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navodi odredišne redove i ulazne tačke koje se zasnivaju na aktivnim strategijama usmeravanja koje definišete za izabrano mesto unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Navodi timove kojima sistem usmerava pozive, ćaskanja ili e-poruke koje se zasnivaju na aktivnim strategijama usmeravanja koje definišete za izabrani red čekanja. Detalji mapiranja nisu obezbeđeni za strategiju usmeravanja reda čekanja koja jednostavno preusmerava poziv na drugu ulaznu tačku ili red.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Privilegije pristupa određuju šta vidite u tabeli "Detalji mapiranja". Na primer, ako sistemske rute pozivaju red čekanja za prodaju timovima A i B, a vi imate prava pristupa samo timu A, tabela mapiranja prikazuje samo Tim A kao odredište za dolazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela opisuje parametre koji se pojavljuju na stranici "Strategija proizvodnog postupka ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime koje dodeljujete strategiji. Ne možete da promenite ime strategije nakon što ga kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sistemski dodeljeni broj strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava status strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutna (pojavljuje se u crvenoj boji) znači da je ovo snimak trenutno pokrenute strategije. Ne možete da kopirate trenutnu strategiju, ali možete da izmenite bilo koju postavku koja ne utiče na vreme izvršavanja ili datum. Promene strategije ne utiču na periodičnu planiranu verziju strategije.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Trenutnu strategiju možete izbrisati, ali je nemojte brisati pre nego što kreirate drugačiju strategiju za isti vremenski interval. Ako izbrišete strategiju bez drugog mesta, poslednja strategija koju sistem koristi postaje podrazumevana strategija iako su istekli vreme početka i završetka. Ako do toga dođe, kreirajte novu strategiju za trenutni vremenski period ili kopirajte podrazumevanu strategiju i ispravite postavke vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno znači da je strategija na snazi u navedenom vremenu početka navedenog datuma početka. Ovo je podrazumevani status.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nije aktivno znači da strategija nije na snazi bez obzira na navedeno vreme početka i datum. Ovaj status vam omogućava da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao nacrt za nastavak kasnije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je strategija podrazumevana. Strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju i potencijalno zamenjuje podrazumevani raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Identifikuje predložak ćaskanja koji se koristi za strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponavljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li se strategija ponavlja svakodnevno ili samo određenim danima u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum početka strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum završetka strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme početka strategije (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada se strategija završava (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu ako omogućite funkciju "Više vremenskih zona" kada kreirate ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi povezane tokove poziva kada se izvršava strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz trenutnih strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete listu trenutno raspoređenih strategija usmeravanja za više ulaznih tačaka ili redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice Strategija usmeravanja odaberite stavku Trenutne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite sve sa padajuće liste da biste prikazali trenutne strategije za sve ulazne tačke ili redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na taster Primeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      tabela obezbeđuje detalje o trenutnim strategijama usmeravanja izabranih ulaznih tačaka ili redova. Kolona "Kontrolna skripta" prikazuje imena skripti kontrole poziva koje su povezane sa navedenim ulaznim tačkama ili redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      tabela obezbeđuje detalje o trenutnim strategijama usmeravanja izabranih ulaznih tačaka ili redova. Kolona Flow prikazuje imena tokova poziva povezanih sa navedenim ulaznim tačkama ili redovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz strategija usmeravanja po vremenskoj zoni

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako omogućite funkciju "Više vremenskih zona" za preduzeće, ulazne tačke i redove možete da konfigurišete sa vremenskim zonama. Vrednosti vremena koje se koriste u strategijama usmeravanja zasnivaju se na vremenskoj zoni koju konfigurišete za ulaznu tačku ili red. Ako vremenske zone ne konfigurišete sa ulaznim tačkama i redovima, sistem koristi vremensku zonu koju konfigurišete za svoje preduzeće (obično sedište).

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme "Ime" na gornjoj desnoj strani stranice "Strategija usmeravanja ", sve vremenske zone koje konfigurišete za ulazne tačke ili redove pojavljuju se u padajućem listu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne omogućite funkciju "Više vremenskih zona" za preduzeće, vrednosti vremena u strategijama usmeravanja zasnivaju se na vremenskoj zoni koju konfigurišete za preduzeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vremenska zona posmatra letnje/zimsko računanje vremena, vreme se automatski prilagođava kada se promeni letnje/zimsko računanje vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na portalu za upravljanje kliknite na ikonu zupčanike u gornjem desnom uglu da biste videli tablu sa postavkama sa tri ili četiri tastera tab.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu zupčanik. Izaberite vremensku zonu sa padajuće liste Vremenska zona.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na taster Primeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite Strategiju usmeravanja da biste prikazali strategije usmeravanja zasnovane na izabranoj vremenskoj zoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru za kreiranje novih strategija usmeravanja. Novu strategiju možete kreirati i uređivanjem postojeće strategije i promenom parametara u skladu sa zahtevima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što kreirate nove strategije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvek kreirajte aktivnu strategiju za svaki vremenski interval. Ako ne navedete aktivnu strategiju za vremenski interval, sistem koristi podrazumevanu vrednost. Ako ne postoji podrazumevana strategija, poslednja strategija koju je sistem koristio može se nastaviti kao trenutna strategija iako je istekla.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete lako da kreirate novu strategiju od postojeće strategije, promenite neke postavke i sačuvate je kao novu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete imati samo jednu strategiju usmeravanja za svaku tačku unosa ćaskanja ili e-pošte.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Ne možete da imate globalnu strategiju usmeravanja za tačke unosa ćaskanja i e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete da sačuvate promene u aktivnoj strategiji kada su planirani datumi ili vremena neusaglašeni sa postojećom aktivnom strategijom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate kreirati predložak za ćaskanje pre nego što kreirate strategiju usmeravanja ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite strategije usmeravanja> Routing.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa sa padajuće liste Izbor mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izaberite stavku Nova strategija.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Globalna premošćavanja usmeravanja primenjuju se samo na tip telefonskog kanala.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Elipsa pored postojeće strategije usmeravanja sa aktivnim statusom i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ili izmenite postavke kao što je opisano u sledećim tabelama.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da kreirate više strategija za telefonski ili društveni kanal.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Opšte postavke primenljive u strategiji usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za strategiju, kao što su američki praznik ili vikendi. Ne možete da uređujete ovo polje nakon čuvanja strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da strategija postane efikasna na datum početka koji navedete u polju Početni datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Nije aktivno" ako želite da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao radnu verziju na koju ćete kasnije raditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status je uvek aktivan za strategije usmeravanja ćaskanja i e-pošte jer možete da konfigurišete samo jednu strategiju usmeravanja za svaku ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Distribucija poziva (primenljivo samo na redove)

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj grupu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo ulazna strategija usmeravanja reda čekanja, navedite timove koje morate povezati sa ovom strategijom i organizujte ih u grupe. Više detalja potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva. Pored toga, uradite sledeće (kao što je opisano u dodeli timova i postavki za opuštanje veština grupama):

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Saldo opterećenja", dodelite procentualno širenje ili kapacitete svakom timu u grupi 1. Možete da dodate još grupa, ali timovima u tim dodatnim grupama ne možete da dodelite procentualne rasprostranjene ili kapacitete.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Prioritet", dodelite prioritete. Dodelite određeni prioritet samo jednom timu u okviru strategije (na primer, samo jedan tim može imati prioritet od 1 koji mu je dodeljen).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama, navedite postavke za opuštanje veština ako je to prikladno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja za red čekanja za izlaz, morate navesti tim u odeljku Distribucija poziva. Navedeni tim je samo čuvar mesta i ne koristi se. Pored toga, obavezno kreirajte samo jednu grupu za strategiju usmeravanja vandijalnog reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za tačku unosa telefonije i društvenog kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna tačka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje ulaznu tačku za koju kreirate strategiju. Izaberite ulazne tačke ili redove koji su povezani sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje redosled za koji kreirate strategiju. Izaberite ulazne tačke ili redove koji su povezani sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (strategija datuma postaje efektivna) i datum završetka (strategija datuma ističe).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite opciju " Svi dani" ako želite da zakažete pokretanje strategije svakog dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radnim danima ako želite da zakažete da strategija teče samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite stavku Određeni dani i kliknite na ikone koje predstavljaju radne dane ako želite da planirate pokretanje strategije određenih dana u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste re reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Za standardnu strategiju Webex reda čekanja u kontakt centru navedite trajanje u sekundama pre nego što se poređaju rute poziva u redu čekanja do broja odredišta viška navedenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite je na visoku vrednost da biste izbegli prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost koja je konfigurisana za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno navedeno vreme u redu čekanja za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme biti veće od vrednosti navedene ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                      Za standardnu strategiju usmeravanja Webex kontakt centra navedite maksimalan broj pokušaja slanja poziva timu pre nego što se poziv usmeri ka sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne primenjuje na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji opterećenja pomoću procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništi DN prvog tima prema navedenom broju puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Da" ako želite da ovo bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Ne" ako kreirate izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Strategija koja nema podrazumevanu zastavicu zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nema podrazumevanu zastavicu, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako virtuelni agent nije aktivan, možete da koristite kontrolnu skriptu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je virtuelni agent aktivan, sve interakcije počinju automatizovanim IVR umesto kontrolnih skripti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što omogućite funkciju virtuelnog agenta, uverite se da ste konfigurisali najmanje jedan virtuelni agent ili predložak za ćaskanje Cisco Webex Control Hub. Da biste konfigurisali virtuelnog agenta ili predložak za ćaskanje u kontrolnom čvorištu, pogledajte članke:

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje Cisco Webex Contact Center virtuelnog agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Contact Center za ćaskanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Izaberite virtuelnog agenta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevani red: Odaberite podrazumevani red za eskalaciju kada samousluga ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Prikaz namere izlaska: Mapiraj namere od virtuelnih agenata Dialogflow do redova. Ako poslednja namera dovodi do toga da kupac izađe iz IVR, onda eskalira interakcija (Telefonija ili Društveni kanal) u navedeni red. Postoji ograničenje od 100 pravila izlaznih namera.

                                                                                                                                                                                                                                                        • IF namera je: Izaberite namere koje su definisane u toku dijaloga.

                                                                                                                                                                                                                                                        • ZATIM u redu za: Izaberite red za eskalaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                          Opcija "Dodaj uslov " obezbeđuje logiku OR kada dodajete nove namere.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je primenljivo i za Pravila usmeravanja društvenog kanala (Facebook Messenger SMS) .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima pridruženu kontrolnu skriptu, koja definiše način na koji sistem rukuje pozivima. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red i izaberete kontrolnu skriptu, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji sistem rukuje pozivima. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Business Metrics & Queue Escalation (primenljivo samo na unakrsne ACD ulazne tačke)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ova strategija usmeravanja za unakrsnu ACD ulaznu tačku, organizujte redove kojima mesto unosa služi u jednu ili više grupa i navedite algoritam usmeravanja poziva i primenljive parametre kao što je opisano u preciziranju postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja telefonskog reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red koji planirate da povežete sa ovom strategijom proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rutiranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija nije dostupna za proxy redove:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava pozive agentu koji je već duže vreme dostupan među svim agentima svih timova dodeljenih strategiji u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Saldo opterećenja: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu uslova raspoređivanja opterećenja koje ste postavili u poljima Režim i Tip i u postavkama koje ste naveli u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Režim: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti da biste naveli kako da rukujete opterećenjem poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Procenat: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu procentualne dodele koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ukupan procenat širenja mora biti jednak 100 u svim timovima izabranim za Grupu 1. Više informacija potražite u članku Preciziranje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Broj: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu vrednosti koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ova vrednost odražava kapacitet poziva za taj tim. Nakon što sistem pošalje navedeni broj poziva određenom timu, on ne šalje dodatne pozive tom timu. Drugim rečima, ova strategija vam omogućava da navedete gornju granicu ukupnog broja poziva koje sistem šalje određenom timu. To vam omogućava da ispunite sve ugovorne obaveze da ne prelazite određene ciljeve.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vrsta: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti u polju Vrsta:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Dinamika: Usmereni pozivi dinamički rezultiraju jednim virtuelnim redosledom. Sistem čeka u redovima poziva za najduže dostupnog agenta u svim povezanim timovima umesto da ih usmerava odmah u trenutku dolaska poziva u tim naveden u strategiji balansa opterećenja (na osnovu aktivnih uslova poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                          • Statika: Sistemski putevi pozivaju određene timove na osnovu unapred definisanog procenta ili numeričke dodele u trenutku dolaska poziva. U statičnom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu dozvoljenog broja poziva navedenih za taj tim u odeljku Distribucija poziva (procenat ili broj poziva). U dinamičkom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu trenutne dodele poziva među timovima na osnovu dnevnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na prioritetu: Sistem usmerava pozive agentskim timovima na osnovu šeme prioriteta koju ste podesili u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu zahteva veština koji su navedeni u odeljku Distribucija poziva strategije usmeravanja za ulaznu tačku koja šalje pozive ovom redu čekanja. Tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama je dostupan samo ako preduzeće ima obezbeđenu opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada izaberete veštine zasnovane na tome kao tip proizvodnog postupka, pojavljuju se još dve postavke da biste naveli kako da usmerite poziv kada više agenta ima potreban skup veština:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava poziv agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najbolji raspoloživi agent: Kada izaberete ovu postavku, pojaviće se padajuća lista veština. Sistem usmerava poziv agentu sa najvećom stručnošću u veštini koju izaberete sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena (Ovo su samo za proxy redove.)

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada strategija stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka strategije).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste izaberite stavku Svi dani ako želite da zakažete strategiju za svaki dan ili radnim danima ako želite da zakažete strategiju samo za od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite svaku ikonu koja predstavlja dan kada želite da zakažete strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke da biste re reaumiranje za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Ovo nije primenljivo za strategije usmeravanja e-pošte i ćaskanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Centra za kontakt, unesite vremenski period čekanja u sekundama, pre nego što sistem usmerava poziv u redu čekanja do broja odredišta viška obezbeđenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite ovaj parametar na vrednost dovoljno visoku da izbegnete prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost obezbeđenu za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno ukupno vreme u redu čekanja konfigurisano za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme da premaši vrednost navedenu ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Kontakt centra, navedite maksimalan broj pokušaja koje sistem čini da pošalje poziv timu pre nego što uputi poziv sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne odnosi na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta. Ako je poziv u nekoj drugoj grupi i ako je poslat agentu koji se ne javlja, sistem nastavlja da pokušava da pari drugim dostupnim agentima više puta, ne obazirući se na ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji balansa opterećenja korišćenjem procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništuje DN prvog tima za broj navedenih puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Da" ako želite da ovo bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na "Ne" ako kreirate izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Strategija koja nije konfigurisana kao podrazumevana zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, koristi se podrazumevana strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima kontrolnu skriptu povezanu sa njom, koja definiše način na koji se obrađivači poziva. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red, ako je izabrana kontrolna skripta, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji se obrađuju pozivi. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. Opšte postavke primenljive u strategiji usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za strategiju, kao što su američki praznik ili vikendi. Ne možete da uređujete ovo polje nakon čuvanja strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Pokazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da strategija postane efikasna na datum početka koji navedete u polju Početni datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Nije aktivno" ako želite da sačuvate strategiju za buduću upotrebu ili kao radnu verziju na koju ćete kasnije raditi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status je uvek aktivan za strategije usmeravanja ćaskanja i e-pošte jer možete da konfigurišete samo jednu strategiju usmeravanja za svaku ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za telefoniju

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena (Ovo su samo za proxy redove.)

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada strategija stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka strategije).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da strategija počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite opciju " Svi dani" ako želite da zakažete strategiju za svaki dan ili radnim danima ako želite da zakažete strategiju samo za od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja predstavlja dan kada želite da zakažete strategiju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ime audio (.wav) datoteke za reprodukciju poziva kada agent stavi poziv na čekanje. Muzikom u redu (MIQ) se rukuje iz toka. Kada je kontakt u redu i ako nijedan agent nije dostupan, kupac je angažovan na MIQ- u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      -Ili-

                                                                                                                                                                                                                                                      Ažuriraj kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite strategiju usmeravanja. Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu strategiju ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Da" ako želite da ova strategija usmeravanja bude podrazumevana strategija proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Ne" da biste kreirali izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Ova strategija zamenjuje podrazumevanu strategiju. To jest, sistem prvo proverava da li postoji strategija koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu strategiju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Različite strategije usmeravanja mogu biti konfigurisane za dati vremenski interval, ali se samo jedna može smatrati trenutnom strategijom usmeravanja. Webex za kontakt koristi sledeći redosled željenih opcija za odlučivanje o trenutnoj strategiji proizvodnog postupka u datom trenutku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Premošćivanje globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevana premošćenja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Podrazumevana strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za mesto unosa e-pošte i red čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Nalog e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate samo jedan nalog e-pošte za svako mesto unosa. Nalog e-pošte možete da uređujete ili brišete pomoću ikona pored imena naloga e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj nalog e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj nalog e-pošte " da biste otvorili dijalog "Dodavanje naloga e-pošte". Unesite sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Email adresa:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite e-adresu da biste se obratili organizaciji.
                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke dolaznog servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje o serveru za dolazne e-poruke:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni protokol

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni domaćin

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazno šifrovanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj ulaznog porta

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke izlaznog servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće detalje servera za odlazne e-poruke:
                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP server

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlazno šifrovanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj izlaznog porta

                                                                                                                                                                                                                                                      Potvrda identiteta servera:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite korisničko ime i lozinku da biste se povezali sa nalogom e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da koristite samo bezbedan pristup poštanskim serverima, kao što su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP ili POP preko SSL

                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP ili POP preko TLS


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavezni koraci za korišćenje Gmail naloga za e-mail kanal su sledeći:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Omogućite IMAP opciju ako obezbedite IMAP serveru za dopremanje pošte na serveru u Gmail postavkama.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Omogućite zastavicu manje bezbednih aplikacija u podešavanjima Gmail naloga.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Onemogućite captcha tako što ćete se prijavljivati nahttps://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Ažurirajte akreditive u strategiji proizvodnog postupka i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke naloga e-pošte:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite sledeće napredne postavke za nalog e-pošte:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalna veličina priloga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj ograničenja priloga

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odlaganje pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalne poruke/ciklus

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravila usmeravanja e-pošte

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate do 20 pravila usmeravanja e-pošte. Koristite ikonu pored pravila da biste uredili ili izbrisali pravilo.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pravilo usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj pravilo usmeravanja " da biste otvorili dijalog "Dodavanje pravila usmeravanja ". Unesite sledeće detalje da biste dodali pravilo:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime pravila usmeravanja:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime pravila.
                                                                                                                                                                                                                                                      IF Tema e-pošte sadrži:
                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite tekst u temu e-pošte da biste postavili uslov za pravilo. Pomoću operatora AND ili OR možete da dodate do 10 uslova. Međutim, možete da pomešate operatore AND i OR u pravilu.
                                                                                                                                                                                                                                                      Onda:
                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red čekanja e-pošte na koji je e-poruka stavljena u red ako zadovoljava bilo koji uslov.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      E-poruka može da ostane u redu najviše 240 dana. Nakon 240 dana, sistem uklanja e-poruku iz Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano pravilo usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red čekanja e-pošte za podrazumevano pravilo usmeravanja u slučaju da nijedno definisano pravilo ne zadovoljava kriterijume.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 7. Postavke primenljive u strategiji usmeravanja za ćaskanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo usmeravanja ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Predložak ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime korišćenog predloška za ćaskanje. Da biste uredili, morate se prijaviti u kontrolno čvorište.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji mapiranja razloga ćaskanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Povežite unapred konfigurisane razloge ćaskanja. Više informacija potražite u članku Kreiranje predloška za ćaskanje+povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmena strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što izmenite strategiju usmeravanja, imajte na umu sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iako ne možete da kopirate trenutnu strategiju, možete da izmenite bilo koju od njenih postavki osim onih koje utiču na vreme izvršavanja ili datum. Ove promene ne utiču na periodičnu planiranu verziju strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izmenite trenutnu strategiju, vaše promene stupaju na snagu odmah za nove pozive i ostaju na snazi dok se trenutna strategija ne okonča. Ako postoje pozivi u redu čekanja kada se izmene upute, postojeći pozivi u redu čekanja prate originalnu strategiju ukoliko ne proverite da li je polje za potvrdu Primeni promene na trenutne pozive u redu čekanja sa desne strane dugmeta "Sačuvaj ".


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Promene izvršene u trenutnoj strategiji usmeravanja stavki e-pošte ili ćaskanja primenjuju se i na odgovarajuće aktivne strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izmenite strategiju koja nije trenutna strategija, vaše promene stupaju na snagu u skladu sa planiranim vremenima navedenim u strategiji.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite ulaznu tačku ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa/ reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored strategije koju želite da izmenite i odaberite stavku Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako menjate globalnu strategiju usmeravanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kliknite na dugme Usmeravanje na traci sa menijima, izaberite stavku Globalne strategije usmeravanja, na gornjoj levoj strani stranice izaberite dugme Ulazna tačka ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Ako menjate strategiju za unakrsne acD ulazne tačke ili proxy redove, postavite polje CC-one ACD polje na "Netačno ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na dugme horizontalne elipse sa leve strane strategije koju želite da izmenite i izaberite stavku Uredi.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite promene. Više informacija o svakoj postavci potražite u tabeli Opisi postavki u članku Kreiranje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izmenite trenutnu strategiju i želite da se promene primenjuju na pozive koji su trenutno u redu čekanja, proverite izbor u polju za potvrdu Primeni promene na trenutne pozive u redu čekanja na donjoj desnoj strani stranice. Ako ne proverite ovo polje za potvrdu, promene se odnose samo na nove pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali promene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja brisanje i restauracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izbrišete strategiju usmeravanja, sistem premešta strategiju na stranicu "Izbrisane strategije usmeravanja " ili "Izbrisane globalne prelamanja usmeravanja" na kojoj se ona može vratiti ili trajno izbrisati u roku od 30 dana. Nakon 30 dana, sistem trajno briše strategiju usmeravanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izbrišete trenutnu strategiju, sistem aktivira sledeću strategiju planiranu za taj vremenski period. Nemojte brisati trenutnu strategiju osim ako nije dostupna alternativna strategija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje standardne strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja odaberite ulaznu tačku ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa/ reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored strategije usmeravanja koju želite da izbrišete i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem premešta strategiju na stranicu "Izbrisane strategije usmeravanja" na kojoj se može vratiti ili trajno izbrisati (pogledajte vraćanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici Strategija usmeravanja izaberite stavku Izbrisane strategije.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite mesto unosa ili red čekanja sa padajuće liste Izbor mesta unosa /reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored strategije koju želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete i uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Izbriši" da biste trajno izbrisali strategiju. Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Vrati" da biste strategiju vratili u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vraćate strategiju u prethodno stanje, izmenite postavke po potrebi i kliknite na dugme "Vrati u prethodno stanje".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Izbrisanu strategiju usmeravanja stavki ćaskanja ne možete vratiti u prethodno stanje ako je ulaznoj tački dodeljena Strategija usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako su neke postavke neusaglašene sa postojećom strategijom usmeravanja, poruka vas obaveštava. U tom slučaju, morate izmeniti postavke da biste mogli da vratite strategiju u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvuk na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je poziv stavljen u red na mreži, audio datoteka nastavlja da se reprodukuje sve dok se poziv ne distribuira timu sa raspoloživim kapacitetom. Ako je poziv u redu duže od dužine audio sadržaja, audio datoteka se vraća i ponovo pokreće iz početka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da audio datoteka sadrži kratku poruku o odlaganju praćenu muzikom. Poruka bi trebalo da saopšti ime povezanog reda čekanja, naloži pozivaoca da zadrži sledećeg dostupnog agenta i uključi upozorenje da pozivi mogu da se nadgledaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da snimite po jednu audio datoteku za svaku strategiju, tako da poruka može da se razlikuje u zavisnosti od doba dana, dana u sedmici, prazničnog rasporeda i drugih faktora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa globalnim premošćivašte usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena globalnog usmeravanja je strategija usmeravanja koja se primenjuje na jednu ili više ulaznih tačaka telefonije. Kada poziv stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava da li postoji globalno premošćavanje usmeravanja za tu ulaznu tačku. Ako postoji zamena globalnog proizvodnog postupka, ona postaje trenutna strategija usmeravanja ulazne tačke, zamenjujući sve standardne strategije usmeravanja povezane sa tom ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja vam omogućava da brzo i lako promenite strategije usmeravanja za mnoge ulazne tačke istovremeno u hitnim situacijama, umesto da menjate svaku strategiju usmeravanja pojedinačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikaz premošćivanja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste prikazali listu globalnih premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom delu oblasti liste da biste pronašli cilj. Pogledajte parametre zamene globalnog usmeravanja za opis parametara koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste izvezli listu globalnih premošćivanja usmeravanja za analizu podataka, kliknite na dugme elipsa blizu gornje desne strane stranice i izaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Da biste prikazali detalje zamenu proizvodnog postupka ili ga uredili, kliknite na dugme elipsa sa leve strane navedenih premošćenih radnji, a zatim izaberite stavku Uredi . Pogledajte uređivanje zamene globalnog proizvodnog postupka za više detalja o uređivanju zamene usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje globalnih premošćivanja usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok rukovanja kontaktom možete istovremeno da promenite za više ulaznih tačaka telefonije, na primer za prazničnu ili hitnu situaciju. Unapred konfigurišite jedan ili više tokova koje možete brzo da primenite kao premošćavanje kada je to potrebno. Kada postane aktivan, zamena globalnog usmeravanja primenjuje se samo na nove pozive, dok aktivni pozivi prate trenutne strategije usmeravanja mesta unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano kreirate globalna zamenu proizvodnog postupka u vremenskoj zoni zakupca. Svi podaci koji su prikazani na stranici "Premošćivanje globalnog usmeravanja" ili kontrolnoj tabli zasnivaju se na vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati između dva metoda za kreiranje zamene globalnog proizvodnog postupka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste kreirali globalno premošćavanje proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa stranice "Zamena globalnog usmeravanja" kliknite na + Novo premošćavanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Kreiranje zamene globalnog usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite novu globalnu premošćavanje usmeravanja kao što je opisano u parametrima zamene globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje zamene globalnog usmeravanja iz kopije

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste kreirali globalnu zastuknute proizvodne postupke od kopije postojeće zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu premošćavanje proizvodnog postupka koju želite da kopirate da biste kreirali novu premošćavanje. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom redu oblasti "Lista za premošćivanje globalnog usmeravanja" da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane navedene zamene, a zatim kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Kopiraj globalno premošćavanje usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenite postavke po potrebi i u skladu sa uputstvima navedenim u parametrima zamene globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste uredili postojeću globalnu zastuknuću proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu premošćavanje proizvodnog postupka koju želite da uredite. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom redu oblasti "Lista za premošćivanje globalnog usmeravanja" da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane ulazne tačke koju želite da izmenite, a zatim kliknite na dugme Uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Zameni globalno premošćavanje usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite parametre zamene proizvodnog postupka u skladu sa informacijama navedenim u parametrima zamene globalnog proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj ili Otkaži .

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci opisuju parametre koje vidite na različitim stranicama koje čine globalni proizvodni postupak zamene korisničkog interfejsa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za stranicu "Zamene globalnog usmeravanja"

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi i opisuje parametre koje vidite u oblasti "Global Routing Overrides List " na stranici "Premošćivanje globalnog usmeravanja ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime koje dodeljujete zameni. Ime zamene ne možete da promenite nakon što ga kreirate.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje sistemski dodeljeni broj zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava status zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenutni (pojavljuje se u crvenoj boji) znači da je ovo snimak trenutno pokrenute zamene. Ne možete da kopirate trenutnu zamenu, ali možete da izmenite sve postavke koje ne utiču na vreme izvršavanja ili datum. Promene premošćavanja ne utiču na periodičnu planiranu verziju zamene.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete izbrisati trenutnu zamenu, ali je nemojte brisati pre nego što kreirate drugu zamenu za isti vremenski interval. Ako izbrišete premošćavanje bez drugog mesta, poslednja zamena koju sistem koristi postaje podrazumevana zamena iako su vreme početka i završetka i datumi istekli. Ako do toga dođe, kreirajte novu zamenu za trenutni vremenski period ili kopirajte podrazumevanu zamenu i ispravite postavke vremena.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivno znači da je zamena na snazi u navedenom vremenu početka navedenog datuma početka. Ovo je podrazumevani status.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neaktivan znači da zamena nije na snazi bez obzira na navedeno vreme početka i datum. Ovaj status vam omogućava da sačuvate premošćavanje za buduću upotrebu ili kao radnu verziju sa koja ćete kasnije nastaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je zamena globalnog proizvodnog postupka podrazumevana strategija usmeravanja (Da) ili nije podrazumevana strategija usmeravanja (ne).

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponavljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje da li se premošćavanje ponavlja svakodnevno ili samo u određenim danima u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum početka zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje datum završetka zamene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada počinje zamena (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vreme kada se zamena završava (u 24-časovnom formatu) za bilo koji dati dan u navedenom opsegu datuma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi povezane tokove poziva kada se izvršava zamena proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za stranice "Kreiranje", "Zameni", "Kopiraj" i "Vrati u prethodno stanje" stranice zamene gobalnih usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi i opisuje parametre koje vidite na:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kreiraj stranicu zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zameni stranicu zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiraj stranicu zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vrati stranicu zamene globalnog usmeravanja u prethodno stanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ove informacije da biste konfigurisali nove ili kopirane zamenjuje i uredili postojeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za premošćavanje globalnog proizvodnog postupka. Ne možete da promenite ime nakon kreiranja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kopirate premošćavanje, možete da promenite ime kopije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime preduzeća

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje ime stanara.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje jedini važeći tip kanala: telefonija

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazne tačke ili redovi

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se pojavljuje samo ako kreirate ili kopirate globalnu premošćavanje proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ulazna mesta ili redove na koje se primenjuje zamena globalnog proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip rutiranja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija je dostupna samo za redove. Nije dostupan za proxy redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava pozive agentu koji je već duže vreme dostupan među svim agentima svih timova dodeljenih strategiji u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Saldo opterećenja: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu uslova raspoređivanja opterećenja koje ste postavili u poljima Režim i Tip i u postavkama koje ste naveli u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Režim: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti da biste naveli kako da rukujete opterećenjem poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Procenat: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu procentualne dodele koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ukupan procenat širenja mora biti jednak 100 u svim timovima izabranim za Grupu 1. Više informacija potražite u članku Preciziranje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                          • Broj: Sistem usmerava pozive izabranim timovima na osnovu vrednosti koju navedete za svaki tim u odeljku Distribucija poziva. Ova vrednost odražava kapacitet poziva za taj tim. Nakon što sistem pošalje navedeni broj poziva određenom timu, on ne šalje dodatne pozive tom timu. Drugim rečima, ova strategija vam omogućava da navedete gornju granicu ukupnog broja poziva koje sistem šalje određenom timu. To vam omogućava da ispunite sve ugovorne obaveze da ne prelazite određene ciljeve.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vrsta: Ako ste naveli saldo opterećenja u polju Vrsta proizvodnog postupka, izaberite jednu od sledećih vrednosti u polju Vrsta:

                                                                                                                                                                                                                                                          • Dinamika: Usmereni pozivi dinamički rezultiraju jednim virtuelnim redosledom. Sistem čeka u redovima poziva za najduže dostupnog agenta u svim povezanim timovima umesto da ih usmerava odmah u trenutku dolaska poziva u tim naveden u strategiji balansa opterećenja (na osnovu aktivnih uslova poziva).

                                                                                                                                                                                                                                                          • Statika: Sistemski putevi pozivaju određene timove na osnovu unapred definisanog procenta ili numeričke dodele u trenutku dolaska poziva. U statičnom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu dozvoljenog broja poziva navedenih za taj tim u odeljku Distribucija poziva (procenat ili broj poziva). U dinamičkom usmeravanju sistem dodeljuje pozive timu na osnovu trenutne dodele poziva među timovima na osnovu dnevnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip usmeravanja (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na prioritetu: Sistem usmerava pozive agentskim timovima na osnovu šeme prioriteta koju ste podesili u odeljku Distribucija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zasnovano na veštinama: Sistem usmerava pozive agentima na osnovu zahteva veština koji su navedeni u odeljku Distribucija poziva strategije usmeravanja za ulaznu tačku koja šalje pozive ovom redu čekanja. Tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama je dostupan samo ako preduzeće ima obezbeđenu opcionalnu funkciju usmeravanja zasnovanu na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada izaberete veštine zasnovane na tome kao tip proizvodnog postupka, pojavljuju se još dve postavke da biste naveli kako da usmerite poziv kada više agenta ima potreban skup veština:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najduži raspoloživi agent: Sistem usmerava poziv agentu koji je najduže dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Najbolji raspoloživi agent: Kada izaberete ovu postavku, pojaviće se padajuća lista veština. Sistem usmerava poziv agentu sa najvećom stručnošću u veštini koju izaberete sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Status preklopnik da biste status zamene globalnog usmeravanja postavili na aktivno ili nije aktivno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada je podešeno na aktivno, zamena proizvodnog postupka se aktivira i deaktivira na datume i u vreme navedenim u povezanim poljima "Datum početka" i "Datum završetka" i "Vreme početka i završetka".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje vremensku zonu zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalna premošćivanja usmeravanja funkcionišu u vremenskoj zoni zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite u svako od ovih polja i koristite kontrole kalendara da biste naveli datum početka (datum kada zamena globalnog proizvodnog postupka stupa na snagu) i datum završetka (datum isteka globalnog proizvodnog postupka).

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka

                                                                                                                                                                                                                                                      Završno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000–2400) doba dana kada želite da premošćavanje globalnog usmeravanja započne i završi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite opciju "Svi dani" ako želite da zakažete da se globalno premošćavanje proizvodnog postupka pokrene svakog dana.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite dane u sedmicama ako želite da zakažete da se globalno premošćavanje usmeravanja pokrene samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite stavku Određeni dani i kliknite na ikone koje predstavljaju radne dane ako želite da zakažete da se zamena globalnog usmeravanja pokrene određenih dana u sedmici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Muzika na čekanju

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite ime audio (.wav) datoteke za reprodukciju poziva kada agent stavi poziv na čekanje. Muzikom u redu (MIQ) se rukuje iz toka. Kada je kontakt u redu i ako nijedan agent nije dostupan, kupac je angažovan na MIQ- u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalno vreme u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Centra za kontakt, unesite vremenski period čekanja u sekundama, pre nego što sistem usmerava poziv u redu čekanja do broja odredišta viška obezbeđenog za red. Cisco preporučuje postavljanje ovoga na 1800 (30 minuta) ili na tri puta veću od prosečne dužine reda tokom zauzetih sati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja e-pošte, postavite ovaj parametar na vrednost dovoljno visoku da izbegnete prekoračenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje podrazumevano usvaja vrednost obezbeđenu za red.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kumulativno ukupno vreme u redu čekanja konfigurisano za sve grupe u odeljku "Distribucija poziva" strategije usmeravanja ne sme da premaši vrednost navedenu ovde. Više informacija potražite u članku Određivanje postavki distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ponovni pokušaji unutar tima

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja Webex Kontakt centra, navedite maksimalan broj pokušaja koje sistem čini da pošalje poziv timu pre nego što uputi poziv sledećem raspoloživom timu. Sistem ne pokušava više da pošalje poziv tom timu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izuzetaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova postavka se ne odnosi na strategije usmeravanja zasnovane na veštinama. Za proizvodni postupak zasnovan na veštinama, ako je poziv u poslednjoj grupi, poziv se preliva ako sistem ne pronađe odgovarajućeg agenta. Ako je poziv u nekoj drugoj grupi i ako je poslat agentu koji se ne javlja, sistem nastavlja da pokušava da pari drugim dostupnim agentima više puta, ne obazirući se na ovu postavku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U strategiji balansa opterećenja korišćenjem procentualne dodele, sistem ne usmerava poziv drugom timu kada prvi tim nije dostupan. Umesto toga, sistem ponovo poništuje DN prvog tima za broj navedenih puta za strategiju, a zatim preliva poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Označi kao podrazumevanu strategiju usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova postavka je dostupna samo ako kreirate novu premošćavanje ili kopirate postojeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Da" ako želite da ova zamena globalnog proizvodnog postupka bude podrazumevana zamena globalnog proizvodnog postupka za navedeni vremenski interval za ovu ulaznu tačku ili red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite na " Ne" da biste kreirali izuzetak od podrazumevanog rasporeda, kao što je praznik. Ova zamena zamenjuje podrazumevanu zamodavanje. To jest, sistem prvo proverava da li postoji zamena koja nije označena zastavicom kao podrazumevana, a ako ne postoji, sistem koristi podrazumevanu zamenu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete različite strategije usmeravanja za dati vremenski interval. Međutim, Webex za kontakt daje prioritet samo jednoj strategiji usmeravanja. Webex kontakt centar koristi sledeći redosled određivanja prioriteta za odlučivanje o trenutnoj strategiji usmeravanja u datom trenutku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Premošćivanje globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Podrazumevana premošćenja globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      4. Podrazumevana strategija usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolna skripta

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite skriptu kontrole poziva sa padajuće liste. Svaka strategija mora da ima kontrolnu skriptu povezanu sa njom, koja definiše način na koji se obrađivači poziva. Ako je to prikladno, promenite podrazumevane parametre skripte u prikazanim poljima. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje skripti i parametara kontrole poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate dolazni red, ako je izabrana kontrolna skripta, postavka "Muzika u redu čekanja" dobija početne vrednosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uređujete postojeću strategiju, izbor druge skripte kontrole poziva može značajno da promeni način na koji se obrađuju pozivi. Važno je da vam bude jasno šta želite da uradite pre promene skripti ili parametara skripti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija ulazne tačke za usmeravanje zasnovano na veštinama, dodelite zahteve veština kao što je opisano u dodeljivanjem zahteva veština dolaznim pozivima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok da biste zamenili ponašanje rukovanja kontaktom za izabrane ulazne tačke tokom konfigurisanog vremenskog perioda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozovi distribuciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se primenjuje samo na redove. Ne primenjuje se na proxy redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo standardna strategija usmeravanja reda čekanja, navedite timove koje želite da povežete sa ovom strategijom i organizujte ih u grupe. Za detalje pogledajte članak "Određivanje postavki distribucije poziva" na strani 166 . Pored toga, uradite sledeće (kao što je opisano u "Dodeljivanje timova i postavke za opuštanje veština grupama" počevši od 168.):

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka "Saldo opterećenja", dodelite procentualno širenje ili kapacitete svakom timu u grupi 1. Timovima možete dodati dodatne grupe, ali timovima u tim dodatnim grupama ne možete dodeliti procentualne rasprostranjene ili kapacitete.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je vrsta proizvodnog postupka Prioritet, dodelite prioritete. Imajte na kraju da određeni prioritet može biti dodeljen samo jednom timu u okviru strategije (na primer, samo jedan tim može imati prioritet od 1 koji mu je dodeljen).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je tip proizvodnog postupka zasnovan na veštinama, navedite postavke za opuštanje veština ako je to prikladno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je ovo strategija usmeravanja za red čekanja za izlaz, morate navesti tim u odeljku Distribucija poziva. Navedeni tim je samo čuvar mesta i ne koristi se. Pored toga, obavezno kreirajte samo jednu grupu za strategiju usmeravanja vandijalnog reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste izbrisali globalnu strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste dovršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite stavku > Global Routing Overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja. Pogledajte parametre zamene globalnog usmeravanja za opis elemenata koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Pronađite globalnu premošćavanje proizvodnog postupka koju želite da uredite. Funkciju "Pretraga " možete da koristite u gornjem desnom redu oblasti "Lista za premošćivanje globalnog usmeravanja" da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane zamene proizvodnog postupka koje želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Izbriši . U dijalogu za potvrdu koji će se otvoriti kliknite na dugme U redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena proizvodnog postupka premešta se na stranicu "Brisanje zamene globalnog usmeravanja" na kojoj čeka vraćanje u prethodno stanje ili trajno brisanje. Više informacija potražite u članku Vraćanje u prethodno stanje ili trajno brisanje strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćanje ili trajno brisanje zamene globalnog usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu proceduru da biste vratili ili trajno izbrisali globalnu zamenu proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Potrebne su vam privilegije administratorskog pristupa da biste izvršili ovu proceduru.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite strategiju usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica Strategija usmeravanja .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci sa menijima odaberite komandu "> Global routing Override".

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Premošćivanje globalnog usmeravanja" da bi se prikazala lista "Globalni premošćivanje usmeravanja". Na ovoj stranici su prikazana sva postojeća globalna premošćivanja usmeravanja. Pogledajte parametre zamene globalnog usmeravanja za opis parametara koji su vidljivi na stranici.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Izbrisano globalno prelamanje usmeravanja " na gornjoj desnoj strani stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se stranica "Brisanje premošćavanja globalnog usmeravanja" koja prikazuje listu izbrisanih premošćavanja usmeravanja, ako postoji.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu Lista zamenu za brisanje globalnog usmeravanja pronađite premošćavanje proizvodnog postupka koje želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete. Funkciju "Pretraga " možete da koristite sa krajnje desne strane stranice da biste pronašli cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa sa leve strane zamene proizvodnog postupka koje želite da vratite u prethodno stanje ili trajno izbrišete i uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Izbriši" da biste trajno izbrisali premošćavanje . Kliknite na dugme Da u dijalogu za potvrdu da biste se obavezali.

                                                                                                                                                                                                                                                        Stranica "Brisanje zamene globalnog usmeravanja" odmah se osvežava, isključujući izbrisano premošćavanje usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Vrati u prethodno stanje" da biste vratili zamenu u prethodno stanje. Kliknite na dugme Da u dijalogu za potvrdu da biste se obavezali.

                                                                                                                                                                                                                                                        Pojaviće se stranica "Vraćanje zamene globalnog usmeravanja u prethodno stanje" koja prikazuje postavke za premošćavanje usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Neke postavke možete da promenite u skladu sa informacijama koje su navedene u parametrima zamene globalnog usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme "Vrati u prethodno stanje" da biste sačuvali promene i potvrdili ponovno aktiviranje zamene.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako su neke postavke neusaglašene sa postojećom zamenom proizvodnog postupka, poruka vas obaveštava. U tom slučaju, morate izmeniti postavke pre nego što se zamena vrati u prethodno stanje.

                                                                                                                                                                                                                                                        Stranica "Brisanje zamene globalnog usmeravanja" se odmah osvežava, isključujući premošćavanje vraćenog proizvodnog postupka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka obezbeđuje interfejs za kreiranje tokova u realnom vremenu kako bi zadovoljio vaše organizacione zahteve. Unapred definisane aktivnosti vezane za rukovanje pozivima i kontrolu toka služe kao građevinski blokovi za kreiranje toka. Interfejs za prevlačenje i otpuštanje dizajnera toka obezbeđuje laku konfiguraciju komponenti toka. Možete da postavite svojstva svake aktivnosti koja utiče na izvršavanje toka. Promenljive i izraze možete da konfigurišete i da definišete logiku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prvi koraci

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre korišćenja dizajnera toka, morate obezbediti nekoliko entiteta sa Webex za upravljanje centrom za kontakte i kontrolnog čvorišta. Ove entitete možete koristiti direktno, kao deo dizajnera toka (na primer, redovi i audio datoteke) ili indirektno da biste omogućili usmeravanje kontakata (na primer, "Pozovi distribuciju" u strategijama usmeravanja reda čekanja).

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da konfigurišete sledeće stavke pre nego što izgradite tokove u dizajneru toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti

                                                                                                                                                                                                                                                      • Korisnički profil

                                                                                                                                                                                                                                                      • Profil radne površine

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Audio datoteke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna terminologija

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovom poglavlju se upućuju sledeći uslovi:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost: Jedan korak toka, kao što je predstavljeno kod koda u interfejsu dizajnera toka. Na primer, reprodukujte poruku ili zatražite HTTP. Ovo je element koji korisnik prevlači i ispusti u tok.

                                                                                                                                                                                                                                                        Za svojstva aktivnosti koja su zasnovana na padajućem nivou, filter za pretragu je podrazumevano omogućen. Ako postoji veći broj dostupnih opcija na padajućem spisku koji je preko podrazumevane granice, možete da unesete ključnu reč za pretraživanje i odaberete željenu opciju iz rezultata koji je automatski naseljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Događaj: Unutrašnji ili spoljašnji stimulans sistemu koji može dovesti do izvršavanja putanje toka ili toka. To mogu biti Kafkine poruke, spoljni HTTP zahtevi, radnje korisnika itd. Flow Designer je aplikacija vođena događajima koja izvršava tokove kao odgovor na događaje. Ako i kada se određeni događaji aktiviraju, tokovi se automatski izvršavaju kao konfigurisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow: Korisnički definisan sled aktivnosti koje se izvršavaju kao odgovor na događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Link: A veza je strelica koja povezuje jednu aktivnost sa drugom. Ukazuje na pravac toka i zavisnosti između događaja. Da biste izbrisali vezu i raskinuli vezu između dve aktivnosti, kliknite na vezu da biste otkrili ikonu za brisanje i nastavite sa brisanjem linije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pristup aplikaciji dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka koristi jedinstveno prijavljivanje (SSO) koristeći Cisco Common Identity. Ako ste već prijavljeni na Cisco Webex Control Hub ili Cisco Webex Contact Center portal za upravljanje i kada pokušate da pristupite dizajneru toka, automatski ćete dobiti pristup aplikaciji. Ako to nije dovoljno, sistem od vas traži da unesete SSO akreditive na standardni ekran za prijavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste pristupili aplikaciji Flow Designer, morate imati licencu za premium agenta i korisnički profil koji ima prava da uređuje modul Strategije usmeravanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Strategije usmeravanja> Odlučne strategije > Flow > Create New Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi pregledača dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi podržane pregledače.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregledač

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ili noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ili viši ESRS

                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 i noviji ESR

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      NA

                                                                                                                                                                                                                                                      79 ili noviji

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite sledeće opcije pregledača:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite kolačiće i podatke lokacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite nivo bezbednosti na "Srednji ".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite opciju "Omogući sliku".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Onemogući blokator iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Omogućite JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtevi za e-poštu dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka podržava sledeće servere e-pošte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Office 365

                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteka aktivnosti sastoji se od liste aktivnosti povezanih sa dizajnerom toka. Korisnik može da prevuče i otpusti aktivnosti na podloge "Glavni tok" ili "Tokovi događaja" da bi dizajnirao svoje tokove. Biblioteka aktivnosti ima sledeće odeljke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • RUKOVANJE POZIVOM: Koristite aktivnosti rukovanja pozivom da biste izgradili tokove koji rukuju glasovnim interakcijama u centru za kontakt. Oni su specifični za upotrebni slučaj rukovanja pozivima preko Interactive Voice Response (IVR) i virtuelnih ili ljudskih agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • KONTROLA TOKA: Aktivnosti kontrole toka su agnostičke za tip toka i koristite ih za kontrolu logike u toku bez obzira na predmet upotrebe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Biblioteku aktivnosti možete sakriti i proširiti po želji da biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Platno, glavni tok i tokovi događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Platno je sivi radni prostor na kom spuštate svoje aktivnosti. Kontrole na donjoj levoj strani ekrana koristite za kretanje po podlozi i uvećavanje i umanjivanje. Nema ograničenja u veličini toka ili korišćenju podloge za crtanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima dve kartice koje omogućavaju dodatni prostor na platnu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove kartice logički dele različite putanje vašeg toka i kreiraju više organizovani radni prostor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Glavni tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite karticu Glavni tok da biste napravili skriptu primarnog toka na osnovu Događaja za aktivaciju definisanu u aktivnosti Pokretanje toka. Na kartici "Glavni tok" konfigurišete iskustvo "Od kraja do kraja" za pozivaoca, počevši od menija Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) do odbijanja saglasnosti ili dolaske poziva. Tok sadrži predvidljive korake koje sistem izvršava u nizu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      U bilo kom trenutku tokom izvršavanja Glavnog toka, sistem pokreće događaje koji prekidaju Glavni tok. Na primer, kada agent odgovori na telefonski poziv, iskustvo pozivaoca u redu za čekanje se prekida. Ako želite da definišete jedinstveno ponašanje ada se ovi događaji aktiviraju, možete da postavite skriptu za opcionalne tokove događaja. Tokovi događaja su asinhroni za glavni tok. Ne možete da predvidite da li i kada će tok događaja biti aktiviran. Zbog ovoga, tokovi događaja su opcionalni i namenjeni su za proširenje funkcionalnosti glavnog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      U podlozi "Tokovi događaja" možete da konfigurišete više tokova rukovanja događajima. Svaki tok događaja mora imati jedinstven početak i kraj, bez deljenih aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o rukovaocima događajima potražite u članku Događaji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka sa alatima za zumiranje

                                                                                                                                                                                                                                                      Traka za zumiranje u dizajneru toka ima globalna svojstva, dugmad za povećanje i smanjenje zumiranja za prikaz okna Globalna svojstva, i minimalizaciju i maksimizaciju sadržaja na platnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalna svojstva: Kliknite na Da biste otvorili okno "Globalna svojstva". Više informacija potražite u oknu sa svojstvima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvećaj: Kliknite na Ikona na traci sa alatkama. Kada dođete do maksimalnog ograničenja, dugme se isključuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uvećaj: Kliknite na dugme Ikona na traci sa alatkama. Kada dođete do maksimalnog ograničenja, dugme se isključuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiraj i nalepite aktivnosti: Kliknite na Da biste kopirali i nalepiti izabrane aktivnosti na podlogu za crtanje. Više informacija potražite u članku Aktivnosti kopiranja i lepkanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno Svojstva

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima okno Svojstvo koje se pojavljuje na desnoj strani aplikacije. Vi postavljate parametre za tok (Globalna svojstva) ili za izabranu aktivnost. Možete da sakrijete i proširite okno da biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno Globalna svojstva prikazuje se podrazumevano kada se tok učita. Kliknite na dugme Da biste otvorili okno "Globalna svojstva". Priključak Ikona vam pomaže da otvorite i zatvorite okno sa svojstvima kada radite na tokovima. Takođe možete da kliknete bilo gde na praznom platnu da biste se vratili na prikaz okna Globalna svojstva. Okno Globalna svojstva nije vidljivo kada izaberete aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće konfiguracije se nalaze u oknu Globalna svojstva:

                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) Obezbedite opis toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Upravljanje prilagođenim i ranije definisane promenljivim. Više informacija o promenljivim toka potražite u članku Postavljanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pogledajte informacije za Istoriju protoka, u koje spada vlasnik, datum poslednjeg ažuriranja i broj Verzije protoka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kliknite na dugme Da biste zatvorili okno "Globalna svojstva".

                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Trenutno nema verzije za kontrolu funkcije. Verzija toka je broj puta za koji je tok objavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno zaglavlja

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Zaglavlje" prikazuje ime toka koji se dinamički ažurira kada uređujete ime toka iz okna "Globalna svojstva". Tabla zaglavlja ima dugme " Odjavi se". Dizajner toka vam omogućava da sačuvate postojeću radnu verziju toka ako želite da se vratite i nastavite sa radom kasnije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste sačuvali radne verzije tokova ili zatvorili aplikaciju, kliknite na dugme Sačuvaj tok i odjavi se u gornjem desnom uglu aplikacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno podnožja stranice

                                                                                                                                                                                                                                                      Okno podnožja ima sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Automatsko čuvanje omogućeno: Levo od okna podnožja označava da je automatsko čuvanje omogućeno. Tokovi se čuvaju da bi se izbegao gubitak podataka, a pojavljuje se obaveštenje o grešci ako je automatsko čuvanje obustavljeno.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Postoji scenario u kojem bi podaci mogli da se izgube ako zatvorite prozor pregledača dok se podaci automatski spasu. Preporučujemo da sačekate nekoliko sekundi nakon što promenite tok pre nego što zatvorite pregledač.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Verzija aplikacije: Levo od okna podnožja prikazuje verziju aplikacije Flow Designer. Verziju možete da koristite za otklanjanje grešaka u dizajneru toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Provera valjanosti toka: Provera valjanosti toka proverava da li postoje greške u strukturi toka koje će sprečiti rad toka. U svakom trenutku možete da omogućite preklopnik za proveru valjanosti sa desne strane okna podnožja stranice. Provera valjanosti podrazumevano nije pokrenuta na zadnjem kraju, tako da se u prozoru ne prikazuju greške. Kada je preklopnik omogućen, počinje provera valjanosti unazad i sve greške u toku se pojavljuju u korisničkom sistemu. Više informacija o validaciji toka potražite u članku Provera valjanosti toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow Publishing: Da biste mogli da objavite tok, morate da proverite tok i otklonite sve greške. Dugme "Objavi " je onemogućeno ako je isključen preklopnik za proveru valjanosti. Kada se omogući provera valjanosti, dugme "Objavi" ostaje onemogućeno ako postoje aktivne greške u toku. Više informacija o objavljivanju toka potražite u članku Objavljivanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti dizajnera toka i događaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti u obradi poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukuj muziku

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost reprodukcije muzike reprodukuje muziku kada poziv stigne ili se nalazi u redu. Kada postavite pozivaoca na čekanje, možete odabrati audio datoteku za reprodukciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost reprodukcije muzike:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke muzike

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem baca grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statička audio datotekaOdaberite ovu opciju ako želite da konfigurišete statički zvuk koji će se igrati sa stranice " Resursi " na portalu za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime audio (.wav) datoteke sa padajuće liste muzičke datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dinamička audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako želite da konfigurišete zvuk tako da se dinamički pušta u okviru jednog toka. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali dinamičku audio datoteku, unesite vrednost audio promenljive u obliku izraza kamenčića. Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni pomak

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesite trajanje u sekundama da bi se muzička datoteka relačila.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, pretpostavimo da je muzička datoteka dugačka 60 sekundi. Ako je pomak za početak postavljen na 45 sekundi, a trajanje muzike je 30 sekundi, datoteka reprodukuje poslednjih 15 sekundi i vraća se na početak i reprodukuje prvih 15 sekundi. 0 je vreme početka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomak za početak možete uneti kao statički broj (primer: 20) ili izraz (primer: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da unos ima numeričke vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje muzike

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite trajanje u sekundama za izabranu muzičku datoteku. (Na primer, 30 sekundi).

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje muzike možete uneti kao statički broj (primer: 20) ili izraz (primer: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da unos ima numeričke vrednosti. Ako su pomak za pokretanje i trajanje muzike duži od dužine datoteke, muzika se vraća na početak i nastavlja da se reprodukuje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uključite aktivnost reprodukcije muzike pre aktivnosti HTTP zahteva u tok poziva, HTTP zahtev se izvršava tek kada se zvuk u potpunosti reprodukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratne informacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost povratnih informacija da biste pokrenuli ankete posle poziva (koje Webex Experience Management) da biste prikupili povratne informacije od pozivalaca. Dostupni su sledeći tipovi anketa:

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR post Call Surveys: Konfigurišite aktivnost povratnih informacija na platnu tokova događaja u dizajneru toka, nakon događaja agentaDisconnected . U zavisnosti od podešavanja u Webex Experience Management, kontakt centar IVR anketu pozivaocima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Pozivalac koristi tastaturu da odgovori na anketu. Ako pozivalac delimično odgovori na anketu tako što se ne odaziva u okviru konfigurisanog trajanja vremenskog rasporeda ili obezbeđivanjem nevažećeg unosa, kontakt centar šalje delimične odgovore na anketu Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uverite se da koristite aktivnost "Prekini vezu sa kontaktom" nakon aktivnosti povratnih informacija da biste IVR poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • E-pošta ili SMS post Call Surveys: Konfigurisanje aktivnosti povratnih informacija na kartici "Tokovi događaja " u dizajneru toka nakon događaja "PhoneContactEnded ". U zavisnosti od pravila smernica dispečera podešenih u Webex Experience Management, kontakt centar šalje anketu pozivaocima putem e-pošte ili SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnih informacija o anketi nakon poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost povratnih informacija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ankete

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dali anketu klijentu, izaberite sa liste upitnika za Glas ili depeše za e-poštu ili SMS ankete. Upitnici i pozivnice koji su konfigurisani u Webex Experience Management dostupni su na listi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Metodi ankete
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zasnovano na glasu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste klijentu reigrali umetnutu anketu, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radio dugme zasnovano na glasu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite anketu zasnovanu na glasu sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Email/SMS Based

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste klijentu obezbedili vanmrežnu SMS/anketu, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite radio dugme zasnovano na SMS e-pošte /e-pošte.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Odaberite e-poruku ili anketu zasnovanu na SMS-u sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezičke postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljajte jezikom na kojem klijent doživljava anketu. Ako jezik nije podržan u programu Webex Experience Management, povratni jezik je engleski (SAD). Više informacija potražite u članku Webex Experience Management jezika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Jezičke postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamena jezičkih postavki

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" da biste podesili prilagođeni jezik Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavi jezik: Izaberite željeni jezik sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje jezike koje Webex Experience Management podržava.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" nije omogućeno, Global_Language se koristi za definisanje podrazumevanih Webex Experience Management postavki. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o kupcu

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite informacije o klijentima koje će biti prosleđene zajedno sa dopunama koje Webex Experience Management šalje da bi se uhvatio odgovor na anketu. U zavisnosti od konfiguracija otpremanja postavljenih u Webex Experience Management, kontakt centar šalje informacije o prefiksu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 3. Informacije o kupcu
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID kupca

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Izaberite jedinstveni identifikator za kupca sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      E-adresa

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Izaberite e-poruku kupca sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Sa padajuće liste izaberite broj telefona kupca.
                                                                                                                                                                                                                                                      Prolazak promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite dodatne promenljive kao prilagođene prefikse koje se prosleđuju (pored odgovora na anketu) iz Webex za kontakte u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 4. Parametri ključne vrednosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava opcionalne promenljive parametre koje centar za kontakt prosleрuje Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolone "Ključ i vrednost" vam omogućavaju da unesete promenljivo ime i pridruženu vrednost. Promenljiva vrednost može biti niska, ceo broj ili izraz sa sintaksom dvostruke kovrdžavih zagrada (u slučaju promenljive toka). Više informacija potražite u članku Prilagođene promenljive toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novi" da biste dodali promenljivi parametar. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući par vrednosti ključa.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Da bi prošao bilo koju prilagođenu promenljivu iz kontakt centra, administrator mora da kreira prilagođeno pitanje za preispunjenje Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o konfigurisanju upitnika ankete potražite u članku Upitnici u Webex Experience Management dokument.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Parametar ključa u promenljivoj i ime za prikaz pitanja o prefiksu kreiranog u Webex Experience Management mora biti isto.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se parametar Ključ ne podudara sa prikazanim imenom pitanja o prefiksu, centar za kontakt ne šalje parametre "Ključna vrednost" Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako promenljiva sadrži lične informacije, uverite se da ste omogućili preklopnik Mark as Personal Identifiable Information (PII) za to pitanje u Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                        Više informacija o PII-u potražite u članku PII Rukovanje u upravljanju iskustvom u Webex Experience Management dokumentaciji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o prilagođenim dopunama potražite u članku Podešavanje prilagođenih prefiksa za post-call ankete povratnih informacija u Webex Experience Management dokumentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost povratnih informacija ima sledeće postavke koje pomažu u proveri DTMF odgovora klijenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 5. Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko ograničenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje za koje aktivnost čeka odgovor kupca. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili bez DTMF unosa, kao i audio poruke obaveštenja (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalna ponovna ograničenja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Postavke ponovnog pokušaja i vremenskog tajm-IVR u Webex Experience Management podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukuj poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Reprodukuj poruku" reprodukuje neprekidnu poruku pozivaoca. Aktivnost reprodukcije poruke možete da koristite sa ili bez omogućene mogućnosti "Tekst-u-govor". Opcije konfiguracije se menjaju u skladu sa tim.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost "Reprodukuj poruku" je neometana za DTMF unose.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost "Reprodukuj poruku" je prekinuta zbog raspoloživosti agenta da odgovori na poziv, ako je uključena nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost reprodukcije poruka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odzivnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako u odzivniku ne želite da koristite mogućnost "Tekst-za-govor", onemogućite dugme "Tekst‐to‐Preklopnik za govor". Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete do pet audio odziva (audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem odgovara greškom toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 6. Konfiguracija upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali odziv bez funkcije "Tekst u govor", dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Odaberite željenu audio datoteku sa padajuće liste koja je označena kao 1.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka. Datoteke se reprodukuju pozivaoca redosledom kojim se pojavljuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored svake padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili mogućnost teksta za govor u odzivniku, omogućite taster Text‐to‐Speech toggle. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka od teksta do govora, audio datoteka i promenljivih odziva za zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 7. Konfiguracija upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava liniju spajanja za potvrdu identiteta usluge Text‐to‐Speech. Padajuća lista prikazuje ime svih Google konektora u kontrolnom čvorištu. Prikazane su samo aktivne linije spajanja. Izaberite liniju spajanja sa padajuće‐dole liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazno ime glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućoj listi Izlazni glas , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti reprodukcije poruke u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj audio datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično poruke "Tekst-govor" menjali sa snimljenim audio datotekama. Ovim se dodaje novi red konfiguraciji gde možete da odaberete željenu audio datoteku sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili stavku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored odgovarajuće ulazne ili padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje poruke "U govor teksta"

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste napravili odzivnik, koristite opciju "Tekst-u-govor" ili mešavinu unapred snimljenih audio datoteka i poruka "Tekst-u-govor".

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje upita. U ovo polje upišite poruku koja će biti preslišana pozivaoca u izabranom jeziku i glasu. Polje prihvata dva tipa unosa – neobrađeni tekst (čisti tekst) ili Jezik naznaka sinteze govora (SSML)‐oblikovane podatke. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 8. Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Promena numeričke vrednosti utiče na jačinu zvuka izlaznog govora samo za određene glasove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada aktivnost reprodukcije poruke uključite pre aktivnosti HTTP zahteva u tok poziva, HTTP zahtev se izvršava tek kada se audio zapis u potpunosti reprodukuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran je prozor ili okvir za dijalog koji se pojavljuje na Agent Desktop kada agent odgovara na poziv klijenta. Agent dobija više informacija o pozivaocu da bi dalje nastavio sa konverzacijom. Za više informacija, pogledajte odeljak o Agent Desktop u Korisničkom priručniku za Agent Desktop za Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost iskačućeg ekrana postaje relevantna samo nakon što se agent uključi u interakciju. On tipično koristi događaj Odgovor agenta i događaj Telefonski kontakt završen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izlažete skup događaja na kartici " Tokovi događaja ". Više informacija o ovim događajima potražite u članku Događaji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da napravite obradu protoka za jedan događaj za svaki događaj. Na primer, kada agent prihvati dolazni poziv, prikazuje se iskačući prozor. Aktivnost iskačućeg prozora sadrži informacije koje su zasnovane na promenljivima toka. Iskačući prozor integriše Webex Contact Center sa drugim poslovnim aplikacijama kao što su CRM (Salesforce), alati za karte i sistem za unos naloga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavite ovu konfiguraciju u kartici Tokovi događaja u dizajneru toka. Za definisanje različitih ponašanja iskačućeg prozora koja su zasnovana na kriterijumu glavnog toka, upotrebite aktivnost stanja ili slučaja. Možete da definišete jedan iskačući prozor za svaki tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući dodir ekrana za nove digitalne kanale mora biti konfigurisan u izradi toka povezivanja. Više informacija potražite u članku https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost Iskačući prozor:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite opciju za URL postavke da biste definisali URL za konfiguracije iskačućeg ekrana. Za unos promenljive, upotrebite sintaksu {{variables}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 9. Postavke URL adrese

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući ekran URL

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite URL adresu predviđene Veb lokacije, kao što je http://www.salesforce.com. Nakon što agent odgovori na poziv, podešeni URL popunjava iskačući ekran na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite različite promenljive za radni zadatak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za dodavanje novog parametra za upit, kliknite na Dodaj novi. Unesite informacije za vrednosti atributa u polja KLJUČ i VREDNOST.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka na ekranu za iskačući ekran

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite kratki i intuitivni prilagođeni tekst za prikaz koji menja URL iskačućeg ekrana na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što agent odgovori ili prekine poziv, ova oznaka se pojavljuje kao hiper veza na obaveštenjima za iskačući prozor na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako je URL adresa iskačućih prozora na ekranu http://www.salesforce.com, a oznaka radne površine ekrana je Salesforce, sistem prikazuje hipervezu kao Salesforce u obaveštenju "Iskačući ekran".

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova oznaka se takođe pojavljuje u kartici Iskačući ekran. Ako nedostaje oznaka iskačućeg ekrana, sistem prikazuje podrazumevanu oznaku Iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke ekrana
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 10. Postavke ekrana

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Nova kartica pregledača

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje novu karticu pregledača svaki put bez uticaja na postojeći iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postojeća kartica za iskačući prozor

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje se u postojećoj kartici pregledača i menja prethodni iskačući ekran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Inside radna površina

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje se kao kartica u oknu Pomoćne informacije na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina, prikaz iskačućeg prozora prikazuje okno Pomoćne informacije tokom trajanja poziva. Iskačući prozor se zadržava čak i kada izaberete zadatak sa drugog tipa kanala u oknu Lista zadataka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina ili Postojeća kartica pregledača, podaci koji se unose u iskačući ekran za pozive se gubi ako agent prihvati novi poziv. Da biste sprečili gubitak podataka, podesite opcije za prikaz kao Nova kartica pregledača.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, imajte u vidu da je opcija za prikaz iskačućeg ekrana Inside radna površina. Ako agent prihvati novi dolazni poziv dok unosi podatke u iskačući prozor za prethodni poziv, podaci koji se unose za prethodni poziv se gube kada se iskačući prozor otvori za novi poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikupljanje cifara

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Prikupljanje cifara" traži od pozivaoca da unese unos sa višefrekventnih (DTMF) dvostrukog tona, kao što je broj konta. Slično aktivnostima "Reprodukuj poruku" i "Meni", aktivnost "Prikupljanje cifara" može da koristi audio datoteke, poruke od teksta do govora ili kombinaciju obe datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost prihvata DTMF unosa od 0 do 9. Pozivalac može da unese # ili * kao simbol prestanka radnog odnosa da bi označio DTMF unosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Pozivalac ne može da koristi simbole prestanka radnog odnosa za bilo koji drugi scenario kao deo aktivnosti prikupljanja cifara, kao što je potvrđivanje iznosa ili ID kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Medijska platforma "Sledeća generacija" podrazumevano podržava samo RFC2833 tip DTMF za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Medijska platforma Next Generation podržava in-band DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ova funkcija je dostupna samo ako je omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Takođe možete čuti in-band DTMF tokom snimanja i u konferenciji sa drugim strankama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove putanje rukovanja greškama možete da konfigurišete tako da rešavaju greške prilikom izvršavanja toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 11. Greške u izvršavanju aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava odlaznu putanju greške koju tok preuzima isteka trajanja kašnjenja unosa. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ne bude u režimu mirovanja suviše dugo. Modifikujte trajanje kašnjenja unosa u odeljku Napredne postavke u oknu Svojstva. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nepoklapajući unos

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da je odlazna putanja greške koju tok preuzima ako pozivalac unese DTMF unos koji nije podešen u odeljku veze za prilagođeni meni. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ima mogućnost da restartuje aktivnost i pokuša ponovo. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nedefinisana greška

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost prikupljanja cifara možete da konfigurišete pomoću sledećih postavki:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste konfigurisali odziv bez teksta u govor, dodajte najmanje jednu unapred snimljenu audio datoteku. Odaberite audio datoteku sa padajuće liste. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (audio datoteke i promenljive audio odziva zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem prikazuje grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 12. Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka. Datoteke se puštaju pozivaoca u nizu u kojem su konfigurisane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored svake padajuće liste. Ikona " Izbriši" se ne pojavljuje kada je dostupna samo jedna padajuća lista jer vam je za odziv potrebna najmanje jedna audio datoteka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste upravljali audio datotekama, pogledajte članak Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje za potvrdu Učini odzivnikom možete da označite da li konfigurisani odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Upiti se podrazumevano ne mogu prekinuti. Ako je upit važan za pozivaoca da ga čuje, ne dozvolite da vas on prekida.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka potvrdili ili ne proverili polje za potvrdu "Učini odzive prekidom".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste koristili tekst-u-govor u odzivnicima, omogućite preklopnik za tekst u govor. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Kompletno odzivnik se pušta pozivaocima po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka od teksta do govora, audio datoteka i promenljivih odziva za zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 13. Upitaj konfiguraciju sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcije jezika i glasa se menjaju na osnovu izabrane linije spajanja. Selekcija diktira jezik, pol i ton koji sistem koristi za čitanje poruka od teksta do govora pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite Google TTS, možete da pregledate različite opcije na Google Text to Speech stranici .

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovaj preklopnik da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazno ime glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućoj listi Izlazni glas , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti prikupljanja cifara u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje teksta u govornu poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada pravite odzivnik, možete da koristite tekst-u-govor ili mešavinu snimljenih audio datoteka i poruka od teksta do govora. Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak "Odziv". Ovde možete otkucati poruku koja se čita pozivaoca izabranim jezikom i glasom. Polje prihvata dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili podatke u obliku SSML-a. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste naveli promenljivu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj audio datoteku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično slali poruke od teksta do govora sa unapred snimljenim audio datotekama. Ovim se u konfiguraciju dodaje novi red u koji možete da izaberete audio datoteku sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu "Izbriši" pored te stavke da biste uklonili stavku iz sekvence. Ikona " Izbriši" nije vidljiva kada je konfigurisano samo jedno polje, jer je potrebna najmanje jedna poruka ili audio datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje za potvrdu Učini odzivnikom možete da označite da li konfigurisani odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Upiti se podrazumevano ne mogu prekinuti. Ako je upit važan za pozivaoca da ga čuje, ne dozvolite da vas on prekida.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka potvrdili ili ne proverili polje za potvrdu "Učini odzive prekidom".

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 14. Postavke od teksta do govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Promena numeričke vrednosti utiče na jačinu zvuka izlaznog govora samo za određene glasove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Prikupljanje cifara" uključuje sledeće napredne postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 15. Više opcija za postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje koje aktivnost "Prikupljanje cifara" čeka na unos, pre nego što se nastavi do putanje vremenskog ograničenja stavke. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalno trajanje za koje aktivnost "Prikupljanje cifara" čeka između cifara pre nego što nastavi sa protokom. Do ovoga dolazi tek kada se unese najmanje jedna cifra. Pozivalac može da unese simbol terminatora da bi označio da je stavka dovršena, tako da se poziv nastavlja bez čekanja na međucifreno vremensko ograničenje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme nije primenljivo za klijente koji koriste platformu glasovnih usluga. Ovaj parametar podrazumevano nije onemogućen za klijente koji koriste platformu glasovnih usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Minimalne cifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava minimalan broj cifara koje pozivalac mora da unese. Podrazumevana vrednost je 1. Ako pozivalac unese unos koji je manji od ove vrednosti, tok sledi putanju nenadmašne stavke koja je konfigurisana u odeljku Rukovanje greškama .

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalne cifre

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava maksimalan broj cifara koje pozivalac može da unese. Podrazumevana vrednost je 10. Ako pozivalac unese unos koji je veći od ove vrednosti, tok sledi putanju nedovršenog unosa koja je konfigurisana u odeljku Rukovanje greškama .

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava znak koji pozivalac može da unese da bi naveo kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora je podrazumevano #.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Prikupljanja cifara uključuje izlaznu promenljivu{{CollectDigits.DigitsEntered}} . Kada se tok izvrši, ova promenljiva skladišti DTMF unos koji je pozivalac uneo tokom interakcije sa aktivnošću. Koristite ovu promenljivu u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka. Promenljivo ime se dinamički menja na osnovu oznake koja je povezana sa aktivnošću "Prikupljanje cifara". Sistem mora da uhvati više promenljivih vrednosti ako tok koristi više aktivnosti prikupljanja cifara u toku. Više informacija potražite u članku Izlazne promenljive događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jelovnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija vam omogućava da napravite Interactive Voice Response (IVR) iskustvo u toku. Aktivnost reprodukuje odzivnik koji omogućava pozivaoca da unese DTMF cifru. Na osnovu cifre koju unosi pozivalac, tok može da se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Meni može da ima 1–10 grana koje su predstavljene ciframa 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija možete da koristite sa ili bez omogućenog teksta u govor. Opcije konfiguracije se menjaju u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove putanje rukovanja greškama možete da konfigurišete tako da rešavaju greške prilikom izvršavanja toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 16. Greške u izvršavanju aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava odlaznu putanju greške koju tok preuzima isteka trajanja kašnjenja unosa. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ne bude u režimu mirovanja suviše dugo. Modifikujte trajanje kašnjenja unosa u odeljku Napredne postavke u oknu Svojstva. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nepoklapajući unos

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da je odlazna putanja greške koju tok preuzima ako pozivalac unese DTMF unos koji nije podešen u odeljku veze za prilagođeni meni. Podešavanje ove putanje osigurava da pozivalac ima mogućnost da restartuje aktivnost i pokuša ponovo. Razmotrite reprodukciju poruke za pojašnjavanje onoga što se očekuje od pozivaoca, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost menija:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odzivnik

                                                                                                                                                                                                                                                      Upitaj postavke bez teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Po podrazumevanoj vrednosti, tekst-u-govor nije omogućen. Da biste koristili tekst-u-govor u odzivniku, omogućite preklopnik za tekst u govor. Odaberite audio datoteku sa padajuće liste. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (audio datoteke i promenljive audio odziva zajedno). Aktivnost reprodukuje punu liniju odziva pozivaoca po konfigurisanom redosledu, naizmenično između audio datoteka i konfigurisanih promenljivih odziva zvučnog zapisa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od unosa poručene liste prazan, sistem baca grešku toka. Otklonjene ove greške pre objavljivanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 17. Postavke upita bez omogućenog teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali odziv bez teksta u govor, dodajte najmanje jednu audio datoteku pre‐snimljene. Odaberite datoteku iz polja padajuće‐dole označene sa 1. Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali još audio datoteka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili audio datoteku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši" koja se pojavljuje pored padajuće‐padajuće liste. Pošto je potrebna najmanje jedna audio datoteka, ikona "Izbriši " nije vidljiva ako je vidljivo samo jedno padajuće polje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljajte audio datotekama iz Webex strategije usmeravanja Kontakt centra. Dođite do kartice "Resursi " i odaberite stavku "Audio datoteke". Audio datoteke se pojavljuju na padajućem spisku. Više informacija potražite u članku Otpremanje datoteke audio resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da naznačite da li konfigurisano odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Podrazumevano je da se aktivnost menija ne proverava da li je odziv prekinut. Ako želite da pozivalac može da prekine meni kada unese svoj unos DTMF, razmislite o tome da poruku učinite prekidanom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka proverili ili opozlijavali izbor u polju za potvrdu Učini odzivnik prekidom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Upitaj postavke pomoću teksta u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili tekst-u-govor u odzivniku, omogućite preklopnik za tekst u govor. Možete da konfigurišete do ukupno pet audio odziva (tekstualne poruke, audio datoteke i promenljive odziva zvučnog zapisa zajedno). Aktivnost reprodukuje punu liniju odziva pozivaoca po konfigurisanom redosledu, naizmenično između poruka "Tekst u govor", audio datoteka i promenljivih odziva na zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 18. Postavke upita sa omogućenim tekstom u govor

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite liniju spajanja da biste potvrdili verodostojnost usluge teksta za govor. Padajuća lista prikazuje imena Google konektora koji su konfigurisani u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili postavke glasa konfigurisane u globalnoj promenljivoj "Ime glasa ". Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite izlazno ime glasa sa padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje Google podržava nije dostupno na padajućoj listi Output Voice , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost skupa promenljivih pre aktivnosti menija u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje audio datoteka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio datoteku" da biste naizmenično slali poruke od teksta do govora sa unapred snimljenim audio datotekama. Ovim se dodaje novi red konfiguraciji gde možete da odaberete audio datoteku sa padajuće liste‐dole.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili stavku iz sekvence, kliknite na ikonu "Izbriši " blizu te stavke. Pošto je potrebna najmanje jedna poruka ili audio datoteka, ikona "Izbriši " nije vidljiva kada je konfigurisano samo jedno polje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje teksta u govornu poruku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada pravite odzivnik, možete isključivo da koristite tekst-govor ili mešavinu unapred snimljenih audio datoteka i poruka od teksta do govora. Kliknite na dugme "Dodaj poruku u govor" da biste dodali novo polje za unos teksta u odeljak za kreiranje upita.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poruku koju bi trebalo pročitati pozivaoca možete otkucati pomoću izabranog jezika i glasa. Polje prihvata dva tipa unosa: neobrađeni tekst (čisti tekst) ili Jezik naznaka sinteze govora (SSML)‐oblikovane podatke. Promenljive možete da koristite i kao deo poruke da biste pročitali dinamički sadržaj. Ako kucate promenljivu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}}koristi važeću sintaksu promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj zvučnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu opciju da biste konfigurisali audio odzivnik da se dinamički igra sa klijentima. Na primer, ovu promenljivu možete da konfigurišete tako da reprodukuje audio odzivnik na više jezika na osnovu željenih opcija kupca tokom interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj audio promenljivu" da biste konfigurisali audio promenljivu. Unesite promenljivu vrednost u obliku izraza kamenčića.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija potražite u članku Pebble Template Syntax.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva vrednost mora da se podudara sa imenom .wav datoteke koja je otpremljena na portal za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnik prekinutim

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da naznačite da li konfigurisano odzivnik može biti prekinut unosom ili događajem pozivaoca. Podrazumevano je da se aktivnost menija ne proverava da li je odziv prekinut. Ako želite da pozivalac može da prekine meni kada unese svoj unos DTMF, razmislite o tome da poruku učinite prekidanom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za organizacije koje su obezbeđene novom platformom "Sledeća generacija", sistem podrazumevano konfiguriše odziv koji se može prekinuti, bez obzira na to da li su projektanti toka proverili ili opozlijavali izbor u polju za potvrdu Učini odzivnik prekidom .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene veze menija

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcija "Veze sa prilagođenim menijima" vam omogućava da konfigurišete neke veze menija na osnovu organizacionih zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova mogućnost pomaže jednom ili više korisnika da izaberu različite grane u toku na osnovu izabrane cifre.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da konfigurišete do deset prilagođenih veza menija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 19. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      CIFRA

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite broj sa padajuće liste‐dole. DIGIT odgovara unosu DTMF unos koji pozivalac unosi da bi označio koju putanju toka treba slediti. Cifre 0‐9 su dostupne za selekciju i svaku opciju možete izabrati samo jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      OPIS VEZE

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte opis da biste naznačili kojoj putanji toka odgovara cifra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako pritiskanje tastera 1 vodi pozivaoca u red koji može da pomogne u pitanju prodaje, u opisu veze upišite "Prodaja". OPIS VEZE nema uticaja na sam poziv, ali može pomoći u praćenju načina na koji je meni konstruisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodaj novo

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo " da biste dodali još veza sa menijima. Možete da dodate cifru i opis veze za svaki red. Možete da dodate do deset veza.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Veze menija možete da konfigurišete i u oknu "Svojstva" i u samoj aktivnosti. Ovo omogućava različite opcije konfiguracije koje se zasnivaju na željenim opcijama korisnika. Sistem ažurira sadržaj u realnom‐vremenu na obe lokacije kada se napravi uređivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za govor teksta

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke za tekst u govor uključuju sledeće postavke koje se koriste za proveru DTMF unosa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Promena numeričke vrednosti utiče na jačinu zvuka izlaznog govora samo za određene glasove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kašnjenje unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje maksimalno vreme koje aktivnost čeka na unos pre nego što se nastavi putanjom vremenskog ograničenja stavke. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija koristi izlaznu promenljivu {{Menu.OptionEntered}} . Kada sistem izvrši tok, ova promenljiva skladišti DTMF unos koji je pozivalac uneo tokom interakcije sa Menijem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlaznu promenljivu { {Menu.OptionEntered}} možete koristiti u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka. Promenljivo ime se dinamički menja na osnovu oznake koja je povezana sa aktivnošću menija. Sistem može da uhvati više promenljivih vrednosti kada tok koristi više aktivnosti menija. Više informacija o ovom tipu promenljive potražite u članku Izlazne promenljive aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Prebacivanje glasovnog poziva na spoljni ili nezavisni pozivni broj (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta pokreće aktivnost slepog prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Slepi prenos" se primenjuje kada poziv treba da se prenese na spoljni ili treći DN na osnovu postavljenih kriterijuma toka. Transfer se takođe može pokrenuti na spoljni most. Konfigurisani skup kriterijuma pokreće aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      U slučaju slepog prenosa, prethodna ograničenja veština će biti zadržana kada se poziv prenese u red zasnovan na veštinama. Do ovoga je zato što se ograničenja veština izračunavaju prilikom izvršavanja toka. Međutim, pošto se tok ne izvršava u slučaju prenosa slepih, prethodna ograničenja veština se zadržavaju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost slepog prenosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost slepog prenosa.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost slepog prenosa ne možete da dodate u okviru tokova događaja u kontroli toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Broj poziva prenosa " označava DN na koji se prenosi poziv. Broj možete uneti ručno ili izabrati dinamički broj kroz promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 20. јун 2017. 1Postavke broja poziva prenosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva za prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite DN na koji bi poziv trebalo da bude prenet. Ovo može biti određeni broj koji je ručno unet ili dinamički broj koji je naznačen kroz promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Određeni biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj na koji poziv mora biti prenet.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljivi biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu toka sa padajuće liste. Promenljiva skladišti broj na koji poziv treba da se prenese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost virtuelnog agenta pruža iskustvo razgovora u realnom vremenu za kupce kontakt centra. Virtuelnom agentu možete da dodate tok poziva da biste rukovali upitima klijenata u formatu razgovora. Virtuelni agent se napaja pomoću Googleovih Dialogflow mogućnosti. Kada klijent govori, dijalog se podudara sa razgovorom sa klijentima sa najboljom namerom u virtuelnom agentu. Dalje, pomaže kupcu u sklopu Interactive Voice Response (IVR) iskustva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre korišćenja virtuelnog agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite agenta dijaloga. Više informacija o izgradnji Dialogflow agenta u Google Cloud-u potražite u članku Izrada agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uključite Hello kao frazu za obuku na željenom jeziku da bi agent dijaloga započeo razgovor sa pozivaoca. Ovu frazu za obuku možete dodati u podrazumevanu nameru dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj nameri agenta dijaloga. Više informacija potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                        U zavisnosti od načina na koji ste podesili agenta za dijalog, možete da koristite aktivnost virtuelnog agenta za rukovanje različitim vrstama slučajeva korišćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Konfigurišite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu. Za više informacija, pogledajte Podešavanje virtuelnog agenta za Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost virtuelnog agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo razgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agentOdaberite virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Virtuelni agent napaja razgovor na prirodnom jeziku kao deo IVR iskustvo sa pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Učini odzivnike prekidom

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava klijentima da prekinu virtuelnog agenta da bi napravili nove zahteve ili prekinuli poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovo preklopno dugme da biste zamenili jezičke i glasovne postavke koje su konfigurisane u Global_Language i Global_VoiceName promenljive. Ovaj parametar je podrazumevano omogućen.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi tok uspeo, potrebno je da podesite globalne promenljive u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za virtuelnog agenta. Više informacija o tome kako da dodate globalne promenljive u tok potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Jezik unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava jezik koji kupac koristi tokom razgovora sa virtuelnim agentom. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako jezik unosa koji Google podržava nije dostupan na padajućoj listi jezika unosa , onemogućite preklopno dugme "Zameni podrazumevani jezik & postavke glasa". Uključite aktivnost set promenljive pre aktivnosti virtuelnog agenta u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Postavite promenljivu na Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na kod željenog jezika (na primer, fr-CA). Više informacija o jezicima potražite na referentnoj stranici Google jezika .

                                                                                                                                                                                                                                                      Glasovna raspoređivanja virtuelnog agenta u Webex Kontakt centru podržavaju samo jezike sa modelom prepoznavanja kao poboljšani telefonski poziv(pogledajte podržane glasove i jezike koji su dostupni u sistemu Dialogflow Essentials (ES) (pogledajte referencu jezika).

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazni glas

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je "Automatski ". Kada je vrednost " Automatski", dijalou bira ime glasa za dati jezik. Uverite se da je ime glasa konfigurisano po odabranom jeziku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izlazno glasovno ime koje Google podržava nije dostupno na padajućoj listi Output Voice , onemogućite preklopno dugme Override Default Language & Voice Settings . Uključite aktivnost set promenljive pre aktivnosti virtuelnog agenta u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite aktivnost skupa promenljivih na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D). Više informacija o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici "Glasovi i jezici koje podržava Google".

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o glasovima "Tekst za govor" potražite u članku Podržani glasovi i jezici.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prolazak promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni parametri u aktivnosti virtuelnog agenta mogu da sadrže lične informacije (PII). Webex centar šalje ove parametre u Google Dialogflow kao promenljive za primenu napredne konverzacione logike sa botom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 21. Opcionalni parametri

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ključna vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar "Ključna vrednost" vam omogućava da unesete promenljivo ime i pridruženu vrednost. Promenljive vrednosti možete uneti pomoću sintakse dvostruke kovrdžavih zagrada.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da vratite saldo konta kupca na osnovu ANI, ključ i vrednost mogu biti:

                                                                                                                                                                                                                                                      Key: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novi" da biste dodali promenljivi parametar. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući par vrednosti ključa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt centar šalje ove vrednosti parametara Google Dialogflow-u kao JSON vrednost u objektu request.query_param.tovar . Sistem raščlanjuje i rukuje ovim JSON-om u aplikaciji za ispunjenje. Sistem stiže do ove aplikacije putem webhook-a koji je konfigurisan u dijalogu. Više informacija potražite u članku Ispunjenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 22. Više opcija za postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava vreme koje virtuelni agent čeka na unos kupca (glas ili DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 5 sekundi. Vrednost može da se kreće 1–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Maksimalni pokušaji bez unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava koliko puta virtuelni agent čeka na unos kupca (glas ili DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 3. Vrednost može da se kreće od 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izostaje maksimalan broj pokušaja, virtuelni agent izlazi, sa izlaznom promenljivom ErrorCode postavljenom na vrednost max_no_input .

                                                                                                                                                                                                                                                      Međucifreno vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme koje virtuelni agent čeka na sledeću karticu DTMF pre nego što virtuelni agent nastavi dalje u toku razgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevana vrednost je 3 sekundi. Vrednost može da se kreće 0–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Simbol terminatora

                                                                                                                                                                                                                                                      Znak koji kupac može uneti da bi označio kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlaganje prekida radnog odnosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava virtuelnom agentu da dovrši poslednju poruku pre nego što se aktivnost zaustavi i pređe na sledeći korak u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da virtuelni agent naznači nešto pozivaocima pre nego što sistem eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu potrebnom za dovršavanje konačne poruke pre eskalacije. Vrednost može da se kreće 1–30 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stopa govora

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealnu brzinu govora i kontrolisali izlaznu brzinu govora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0 reči u minuti (wpm). Podrazumevana vrednost je 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobitak na volumenu

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava povećanje ili smanjenje obima izlaza. Povećajte ili smanjite numerički unos da biste održali idealan volumen izlaznog govora.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Promena numeričke vrednosti utiče na jačinu zvuka izlaznog govora samo za određene glasove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeće stavke za numerički unos su u opsegu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući transkript razgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava radnoj površini da prikaže transkript razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Neobrađeni transkript je takođe dostupan preko dinamičkog URL. Ovu URL adresu možete da koristite za izdvajanje određenih odeljaka iz transkripta pomoću HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ove promenljive skladište izlazni status događaja koji se dešava tokom razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 23. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. Poslednje nenamerno

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti poslednju nameru koju pokreće Virtuelni agent pre nego što se preseli na eskalaciju ili obrađenu nameru.

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. TranskriptURL

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti URL adresu koja ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i kupca.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost raščlanji da biste izdvojili parametre iz transkripta virtuelnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti šifru statusa čija vrednost zavisi od ishoda razgovora između virtuelnog agenta i kupca. Ova promenljiva sadrži jednu od sledećih vrednosti:

                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: Označava da obrađeni i eskalirani izlazi nisu imali greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: Označava da kupac nije imao greške u unosu u navedenim Pokušajima bez unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: Označava da je kupac pritisnuo taster za prekid radnog odnosa bez ikakvog unosa (izgovorenog ili tastera). Simbol terminatora može biti # ili * u zavisnosti od konfiguracije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: Označava bilo koju drugu grešku u sistemu. Na primer, greška u dijalogu, problem sa mrežom i tako dalje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi re re reagujte prilagođenu audio poruku da biste obavestili korisnike o grešci, projektanti toka moraju da uključe aktivnost reprodukcije poruke (pre prekidanja poziva) u tok. Više informacija o aktivnosti reprodukcije poruke potražite u članku Reprodukuj poruku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ishodi

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlazne putanje virtuelnog agenta do kojih dolazi na osnovu ishoda razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obrađeno: Dijalou ide ovim putem ako sistem pokrene rukovanu nameru.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Eskalira: Dijalou ide ovim putem ako sistem pokrene nameru eskalacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o namerama u dijalogu potražite u članku Namere.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška prilikom rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava izlaznu putanju virtuelnog agenta koja se zasniva na grešci do koje dolazi tokom razgovora između virtuelnog agenta i kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška: Tok ide ovim putem u bilo kom scenariju greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do greške, kontakt centar podrazumevano ne reprodukuje audio poruku da bi obavestio kupca o grešci. Projektant toka može da konfiguriše aktivnost reprodukcije poruka generički ili na osnovu koda greške kao što je opisano u odeljku Izlazne promenljive .


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcionalnost izlaznih putanja zavisi od konfiguracije i toka koji je definisao administrator.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost povratnog poziva je dostupna samo ako su omogućeni željeni red čekanja i funkcija povratnog poziva za preduzeće. Aktivnost povratnog poziva podrazumevano kreira zadatak povratnog poziva iz ljubaznosti u istom redu u kojem je poziv prvobitno postavljen. Ako želite, možete da konfigurišete drugi red. Ako koristite isti red, zadatak zadržava svoju poziciju u redu čekanja dok sledeći agent ne bude dostupan.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da uključi aktivnost povratnog poziva iz ljubaznosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je željeni novi red, postavite zadatak na dno željenog reda. Pošto agent prihvata zadatak, povratni poziv se pokreće. Ako se pozivalac ne javi, povratni poziv se neće ponovo pokušati.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 24. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Postavke povratnog poziva" definiše broj poziva i red u koji pozivalac mora biti postavljen za zahtev za povratni poziv. Sistem rezerviše mesto pozivaoca u redu dok sledeći agent ne bude dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 25. Postavke povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj biranja broja na koji pozivalac treba da primi povratni poziv. Odaberite promenljivu sa padajuće liste koja sadrži broj povratnog poziva, kao što je ANI koji je povezan sa pozivom. Promenljiva može biti broj koji se prikuplja u aktivnosti prikupljanja cifara u toku poziva. Ako nije napravljen izbor, koristi se ANI pozivaoca. Broj povratnog poziva je uskladišten u NewPhoneContact.ANI izlaznoj promenljivoj događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preklopno dugme za registrovanje povratnog poziva podrazumevano je za drugo odredište? je podešena da ode. Povratni poziv je registrovan na istom odredištu u redu čekanja. Ako je željeni agent zauzet i nije dostupan, podesite preklopno dugme da biste izabrali novo odredište povratnog poziva. Odredište se menja iz agenta u red. Odredište ne možete da promenite direktno u drugog agenta, već samo u red koji sadrži agente.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red čekanja za povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite jednu od dostupnih opcija reda čekanja za povratni poziv sa padajuće liste:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Varijabilni red: Dozvoljava administratoru da naznači red za povratni poziv na osnovu uslova u toku. Podrazumevana vrednost je podešena na red u koji je pozivalac postavljen, kao što je zabeleženo u kontaktu parkiranom. Izlazna promenljiva queueName je povezana sa aktivnošću kontakta u redu čekanja. Ako je potrebno, odaberite promenljivu koja se razlikuje od padajuće‐dole liste. Uverite se da promenljiva daje važeći izbor reda.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada konfigurišete tok za povratni poziv željenom agentu, postavite aktivnost reda do agenta pre aktivnosti povratnog poziva u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statički red čekanja: Odaberite statički red u koji se polasni zahtevi za povratni poziv polaseće. Zadaci se potisnu na dno ovog reda. Upravljajte redovima sa portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava ANI konfiguraciju povratnog poziva za korisnike kada dobiju povratni poziv. Ljubaznošću povratnog poziva ANI konfiguracija nije obavezna. Odaberite jednu od dostupnih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Statički ANI: Odaberite broj povratnog poziva sa padajuće liste. Ovi brojevi biranja broja mapiraju se do ulaznih tačaka koje su konfigurisane na portalu za upravljanje. Ako ne odaberete broj povratnog poziva, Webex za kontakt koristi broj koji je mapiran do mesta unosa za koje ste zatražili povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljivi ANI (opcionalno) : Odaberite promenljivu sa padajuće liste. Uverite se da promenljiva obezbeđuje važeći broj od 10 cifara prefiksiran pozivnim brojem zemlje. Ova šifra mora biti mapirana na ulaznu tačku koja započinje povratni poziv. Za korišćenje važećih ANI formata pogledajte prilagođenu tabelu za proveru valjanosti ANI koja je dostupna u ovom odeljku. Ako ne odaberete promenljivu, centar za kontakt Webex smatra da je broj mapiran do mesta unosa za koji ste zatražili povratni poziv.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate da koristite aktivnost prekidanja veze sa kontaktom da biste prekinuli protočnu granu koja koristi aktivnost povratnog poziva. U suprotnom, poziv se ne završava kada se zatraži povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori toka bi trebalo da testiraju funkciju u okruženju koje nije proizvodno da bi se uverili da je ANI konfigurisan kao deo promenljive ANI ispravan ili ne. Ako je navedeni ANI netačan, povratni poziv se prebacuje na podrazumevani sistemski ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo su scenariji u kojima je prilagođeni ANI konfigurisan i proveren za upravljanje stanarima i kontrolu toka. Na osnovu steka koji koristite možete da vidite provere valjanosti koje se primenjuju samo na taj niz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 26. Prilagođena ANI provera valjanosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje stanarima–ANI ulaz

                                                                                                                                                                                                                                                      PreDial/Courtesy callback–ANI ulaz (kontrola toka)

                                                                                                                                                                                                                                                      Validacije

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI bez pozivnog broja zemlje

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima je sa pozivnim brojem zemlje, a ani ulaz kontrole toka je bez konfigurisanog koda zemlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima je bez pozivnog broja zemlje, a ani ulaz kontrole toka je sa konfigurisanim pozivnim brojem zemlje

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez pozivnog broja zemlje. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima i kontrola toka ANI imaju konfigurisan pozivni broj zemlje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa pozivni brojem zemlje. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima nema razmak između, a ANI unos kontrole toka ima razmak između.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nema razmaka između broja. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Razmak između broja. Na primer, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos upravljanja zakupcima nema crtice između, a ani unos kontrole toka ima crtice između.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nema crtica između broja. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Crtice između broja. Na primer, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                      Važeći ANI. Koristi se isti ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos kontrole toka podudara se sa poslednjih nekoliko cifara ani ulaza za upravljanje zakupcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kompletan ANI unos. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednje četiri cifre se podudaraju. Na primer, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI unos kontrole toka ima više cifara konfigurisanih od ani ulaza za upravljanje zakupcima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Delimični ANI unos. Na primer, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                      10-cifreni ANI ulaz. Na primer, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI unos upravljanja zakupcima je konfigurisan i ANI unos kontrole toka nije konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kompletan ANI unos. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI nije konfigurisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      AnI kontrola toka ne sadrži simbol plus.

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi se simbol plus. Na primer, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Plus simbol koji se ne koristi. Na primer, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                      Nevažeći ANI. Koristi se DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se povratni poziv pokrene, sledeće promenljive se ažuriraju:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 27. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi aktivnosti povratnog poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 28. Opis šifre greške povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                      Povratni poziv nije dozvoljen u kontaktu sa detetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                      Odredišni broj povratnog poziva je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dobijte informacije o redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Get Queue Info obezbeđuje trenutnu poziciju pozivaoca u redu čekanja (PIQ) i procenjeno vreme čekanja (EWT) zajedno sa drugim promenljivim izlaza aktivnosti. Ove promenljive možete koristiti za određivanje raspoloživosti agenta u redu čekanja i usmeravanje poziva na drugo mesto kada je to potrebno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost "Get Queue Info":

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o redu čekanja i vreme za vraćanje unazad

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Informacije o redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ime reda za koji morate da preuzmete procenjeno vreme čekanja pozivaoca i trenutnu poziciju u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovima možete upravljati pomoću portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme za vraćanje unazad

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite vreme za vraćanje unazad koje se koristi za izračunavanje EWT okidača informacija o redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite trajanje samo u minutima. Uverite se da vaš unos ima samo numeričke vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prihvaćeni opseg vrednosti je 5–240 minuta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Get Queue Info ima tri vrste grana protoka izlaza. Ove grane se aktiviraju na osnovu statusa povraćaja i vrednosti EWT, PIQ i statistike u realnom vremenu za druge izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uspeh: Ova grana se pokreće kada i EWT i PIQ API vraćaju pozitivne promenljive vrednosti. U ovom toku možete da preuzmete i pristupite važećim vrednostima EWT i PIQ promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nedovoljan tok informacija: Ova grana se pokreće kada PIQ API daje važeću promenljivu vrednost, a EWT ima vrednost –1. U ovom toku možete da preuzmete i pristupite PIQ vrednosti, ali EWT API otkazuje zbog nedovoljnih podataka za izračunavanje EWT vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neuspeh: Ova grana se aktivira kada PIQ API, EWT API ili neki od API-ja statistike u realnom vremenu ne uspeju ili vrate nevažeće vrednosti. EWT API ne uspe zbog razloga osim nedovoljnih podataka za izračunavanje EWT vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se aktiviraju informacije o redu čekanja, sledeće promenljive se ažuriraju:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozicija u redu čekanja (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost za trenutnu poziciju pozivaoca u redu čekanja za izabrani red. Ako kontakt nije stavljen u red kada tok pozove ovu aktivnost, PIQ vrednost je podešena na broj kontakata koji se trenutno čekaju u redu + 1. Ovo identifikuje položaj kontakta u redu čekanja, ako je kontakt stavljen u red nakon izvršavanja aktivnosti GetQueueInfo.

                                                                                                                                                                                                                                                      EstimatedWaitTime (EWT)

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti približno vreme koje zadatak mora da čeka u redu pre nego što mu agent odgovori. EWT se izračunava za svaki red i zasniva se na prosečnom vremenu koje su prethodni pozivi u istom redu čekali na agenta. EWT koristi stavku parametra Lookback Time i prijavljen je u milisekunde (ms).

                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj agenata u trenutnoj grupi distribucije poziva, za izabrani red, prijavljen na radnu površinu. Ako se aktivnost koristi pre čekanja u redu čekanja, statistika za agente u trenutnom ciklusu grupe distribucije poziva biće vraćena na osnovu prvog ciklusa grupe distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva, za izabrani red, koji su prijavljeni na radnu površinu. Ova vrednost se može promeniti dok se grupe distribucije poziva vremenom menjaju u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      AvailableAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj agenata u trenutnoj grupi distribucije poziva za izabrani red, koji su dostupni za prihvatanje kontakta. Ako se aktivnost koristi pre čekanja u redu čekanja, statistika za agente u trenutnom ciklusu grupe distribucije poziva biće vraćena na osnovu prvog ciklusa grupe distribucije poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      DostupnoAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva, za izabrani red, koji su dostupni za prihvatanje poziva. Ova vrednost se može promeniti dok se grupe distribucije poziva vremenom menjaju u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      CallsQueuedNow

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj poziva u izabranom redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Najstarije vreme pozivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj sekundi u kojima se najstariji poziv zatekao u izabranom redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenjeno računanje vremena čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenjeno vreme čekanja (EWT) je prijavljeno u ms.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi izračunala EWT, aplikacija prikuplja sve statistički važeće uzorke (uzorak je prosek vremena čekanja za zadatke koji su se uspešno povezali sa agentom u jednominutnom intervalu) za poslednjih XX minuta određenih korisnički definisanim vremenom za vraćanje unazad. Prosečna vrednost prikupljenih uzoraka koristi se kao EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistički važeći uzorci su prikupljeni uzorci, za koje maksimalna vrednost za COV (koeficijent varijanse vremena čekanja za one zadatke koji su se povezali sa agentom u svakom intervalu od jednog minuta) pada ispod 40 procenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako procenat važećih uzoraka prikupljenih za korisnički definisano vreme za povratni izgled padne ispod 40 procenata, EWT nije izračunat.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost "Informacije o redu čekanja u redu čekanja":

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 29. Opis šifre informacija o greškama u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                      Vraćeni podaci nisu auktiиni.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci koje je vratila aktivnost nisu dovršeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja" vraća broj agenata u realnom vremenu koji se u redu čekanja na raspolaganju zaošte i prijavljeni su za određeni skup veština, zajedno sa drugim informacijama u redu čekanja. Projektanti toka koriste aktivnost "Više opcija informacija u redu čekanja" da bi programovali tok. Dizajneri toka donose odluke na osnovu aktivnosti "Više opcija čekanja u redu čekanja".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost naprednih informacija u redu čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se pokrene aktivnost naprednih informacija u redu čekanja, ažuriraju se sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozicija u redu čekanja (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost za trenutnu poziciju pozivaoca u izabranom redu. Ako kontakt nije stavljen u red kada tok pozove ovu aktivnost, PIQ vrednost je podešena na broj kontakata koji se trenutno čekaju u redu + 1. Ovo identifikuje položaj kontakta u redu čekanja ako je kontakt stavljen u red nakon izvršavanja aktivnosti AdvancedQueueInformation.

                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj agenata u trenutnoj grupi za distribuciju poziva za izabrani red prijavljen na radnu površinu. Statistika za agente u trenutnoj grupi za distribuciju poziva će vratiti -1 nakon razmatranja trenutne grupe za distribuciju poziva kao N/A pre čekanja u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva za izabrani red, koji su prijavljeni na radnu površinu. Ova vrednost se može promeniti dok se grupe distribucije poziva vremenom menjaju u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      AvailableAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti broj agenata u trenutnoj grupi za distribuciju poziva za izabrani red, koji su dostupni za prihvatanje kontakta. Statistika za agente u trenutnoj grupi za distribuciju poziva će vratiti -1 nakon razmatranja trenutne grupe za distribuciju poziva kao N/A pre čekanja u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      DostupnoAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ukupan broj agenata u svim grupama za distribuciju poziva za izabrani red, koji su dostupni za prihvatanje poziva. Ova vrednost se može promeniti dok se grupe distribucije poziva vremenom menjaju u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutna grupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost trenutne grupe distribucije poziva u kojoj je kontakt parkiran u određenom redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupne grupe

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost ukupnog broja grupa distribucije poziva u redu čekanja za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost "Više opcija čekanja u redu čekanja":

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 30. Opis šifre šifre informacija u redu čekanja za avansni red

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izabran u aktivnosti nije pronađen.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                      Operacija baze podataka nije uspela tokom izvršavanja aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prekini vezu sa kontaktom

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu prekinutu aktivnost da biste prekinuli vezu sa aktivnom nogom poziva. Ova aktivnost je potrebna ako se nijedan agent ne pridruži pozivu da bi se ručno prekinula veza.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, koristite ovu aktivnost pre nego što poziv bude stavljen u red ili nakon izvršavanja skripti sa odbijanjem saglasnosti iz iskustva u redu čekanja. Možete da koristite onoliko aktivnosti "Prekini vezu" kontakta po želji kada konstruišete tok da biste se uverili da je poziv prekinut bez obzira kojom putanjom toka je potrebna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Imate mogućnost da svakoj aktivnosti date jedinstvenu oznaku i opis, ali nije potrebna druga konfiguracija.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 31. Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost nema dostupnih izlaznih promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost lontakta u redu za čekanje postavlja kontakt u red za čekanje. Kada koristite ovu aktivnost u glavnom toku, izlažete skup događaja na kartici " Tokovi događaja ". Više informacija o ovim događajima potražite u članku Događaji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost kontakt u redu za čekanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne vidite polja kao što su Statički red za čekanje, Red za čekanje promenljive, Prioritet promenljive, Vrednost veštine promenljive, Podešavanje prioriteta kontakta i Prover dostupnosti promenljive agenta, kontaktirajtepodršku kompanije Cisco da biste omogućili oznaku za odgovarajuću funkciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Obrada kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite odeljak Obrada kontakta da biste izabrali da li svi kontakti treba da idu u jedan red za čekanje ili ako red za čekanje treba da se promeni na osnovu vrednosti promenljive protoka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 32. Rukovanje kontaktom
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Statički red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Statički red za čekanje da biste preusmerili kontakte u jednom redu za čekanje izabranom u padajućoj listi Red za čekanje. Svi kontakti koji dolaze sa ulazne tačke povezani sa podešenom rutom radnog toka za izabrani red za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Čekanje u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite red za čekanje iz padajuće liste Čekanje u redu da biste preusmerili kontakte koji dolaze sa ulazne tačke u radni tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovima možete upravljati preko portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva reda za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje da biste upotrebili opciju Promenljiva reda za čekanje za dinamički izbor reda za čekanje za rutiranje kontakata. Možete takođe da izaberete Red za čekanje u slučaju neuspeha ako Promenljiva u redu za čekanje ne uspe tokom izvršenja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva reda za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu iz padajuće liste Promenljiva reda za čekanje koja prikuplja validni ID reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva toka ukazuje koji red za čekanje treba da se dinamički izabere tokom izvršenja toka. Red za čekanje u slučaju neuspeha koristi se samo ako Promenljiva reda za čekanje ne uspe da vrati validni ID reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje se pojavljuje kada kliknete na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje za vraćanje nakon neispravnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite ID reda za čekanje iz padajuće liste Red za čekanje u slučaju neispravnosti. U slučaju da Promenljiva reda za čekanje vrati pogrešan ID reda za čekanje, kontakti se postavljaju u izabrani Red za čekanje u slučaju neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako kliknete na radio dugme "Varijabilni red čekanja", ne možete da unesete zahteve veština za red koji koristi usmeravanje zasnovano na veštinama. U ovom slučaju, kontakti se preusmeravaju na zaobilaženje za najduže dostupnog agenta u algoritam za rutiranje sa izabranim redom za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Polje se pojavljuje samo kada kliknete na radijsko dugme Promenljiva reda za čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme za uključivanje Provera dostupnosti agenta da biste isključili timove koji nemaju dostupne agente sa rutiranja dok vreme u redu za čekanje protiče. Grupa za distribuciju poziva za izabrani red za čekanje može da se preskoči da bi ranije pronašao agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, ovo dugme je isključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvek proverite dostupnost agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Uvek proveri dostupnost agenta da biste omogućili proveru dostupnosti agenta. Podrazumevano, ovo radijsko dugme je uključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija se pojavljuje samo ako omogućite dugme Proveri dostupnost agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva provera dostupnosti agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Promenljiva provera dostupnosti agenta da biste izabrali promenljivu toka iz padajuće liste Provera dostupnosti promenljive agenta koja vraća boleansku vrednost. Boleanski određuje da li da proverite dostupnost agenta u redu za čekanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija se pojavljuje samo ako omogućite dugme Proveri dostupnost agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje prioriteta kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" ako želite da dodelite prioritet kontaktima u redu čekanja. Podrazumevano, ovo dugme je isključeno. Kontakt najvišeg prioriteta u svim redovima (glasovni i digitalni) dodeljuje se sledećem raspoloživom agentu koji je:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prijavljen u tim koji se nalazi u trenutnoj grupi distribucije poziva kontakta
                                                                                                                                                                                                                                                      • Koji može da izabere ovaj kontakt na osnovu algoritma usmeravanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakti se obrašuju na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako nema prioriteta dodeljenog kontaktu, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakti sa višim prioritetom se prvo obrađuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako dva kontakta imaju isti prioritet, tada će kontakti koji čekaju u redu najduže biti prvo obrađeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako agent prenese poziv na blo koju ulaznu tačku, prioritet kontakta se menja do prioriteta dodeljenog redu za čekanje kontakta aktivnosti u novom toku. Više informacija potražite u članku Prenos poziva na ulaznu tačku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Statički prioritet

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesite Statički prioritet ako želite da dodelite prioritet pre objave toka. Ovo polje možete da vidite samo kada se omogući dugme Podesi prioritet kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite prioritet iz padjuće liste Nivo statikog prioriteta. Možete da podesite prioritet od P1 do P9, gde je P1 najviši a P9 najniži.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prioritet promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Prioritet promenljive ako prioritet kontakta treba da se promeni dinamički sa svakim izvršenjem toka. Ovo polje se pojavljuje samo kada je dugme Podesi prioritet kontakta omogućeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu protoka koja donosi ceo broj sa prioritetom od 1 do 9 iz padajuće liste Prioritet promenljive kontakta. Ako prioritet nije u opsegu 1–9, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zahtev za veštinu

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izabrani red za čekanje koristi rutirnje na osnovu veštine, drugi odeljak prikezuje podešavanje zahteva za veštine i relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da dodate jednu ili više zahteva za veštinu za dodelu kontakta u ovaj red za čekanje na osnovu izabranog reda za čekanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne navedete nikakve veštine, svi raspoloživi agenti u izabranom redu čekanja mogu da primaju kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 33. Postavke veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Veština

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite željenu veštinu iz padajuće liste. Definicije veštine možete podesiti preko portala za upravljanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite željeni uslov iz padajuće liste. Opcije za uslov zasnovane su na izabranom tipu veštine.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Tipovima veština kao što su,Boolean i Enum nije potreban uslov.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupni uslovi su: IS, IS NOT, >= , <=

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radio dugme Statička vrednost veštine da biste izabrali statičke vrednosti veštine navedene u polju Vrednost veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radio dugme Promenljiva vrednost veštine da biste izabrali vrednost za veštinu iz toka promenljive navedene u padajućoj listi Promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost veštine pogrešna, svi zahtevi za veštinu i relaksacije povezane su sa kontaktom koji je došao preko aktivnosti kontakta u redu za čekanje i prekinut.

                                                                                                                                                                                                                                                      Relaksacija veštine

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite postavku relaksacija veštine da biste smanjili ili uklonili dodeljene zahteve za veštine u tok kao odgovor za preveliko vreme čekanja klijenta. Ova postavka omogućava vam da proširite grupu agenata dostupnih za uslugu za kontakte.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite uobičajene vremenske intervale za usklađivanje relaksacije veštine uz logiku reda za čekanje u toku i sa postavkama distribucije poziva podešenu za timove u redu ze čekanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za podešavanje relaksacije veštine:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Omogućite dugme Omogući relaksaciju veštine da biste podesili relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite ovo dugme za kopiranje i prikaz početnih zahteva za veštinu podrazumevano. Ovo vam omogućava da podesite relaksaciju veštine uz idealni set veština.

                                                                                                                                                                                                                                                        Podesite polje Nakon čekanja u redu za čekanje u trajanju od za trajanje u sekundama koje treba da isteknu pre ego što se relaksacija veština primeni na red za čekanje. Podrazumevano vreme za čekanje je 60 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Možete da dodate, uredite ili obrišete zahteve za relaksaciju veština.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Dodaj zahtev za veštinu da biste dodali novi zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Obriši da biste obrisali zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kliknite na Uredi da biste uredili zahtev za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Kliknite na Dodaj korak za relaksaciju veštine da biste dodali novu grupu za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                        Podrazumevani zahtev za veštinu koji se pojavljuje u koraku 1 olakšava podešavanje zahteva za relaksaciju veštine.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi aktivnosti kontakta u redu čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 34. Opis šifre greške povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri navedeni u aktivnosti su nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrana strategija usmeravanja je nevažeća.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                      Definisano vreme čekanja je nevažeće.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                      Proizvodni postupak je dostigao maksimalno ograničenje.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem je naišao na unutrašnju grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt je dostigao maksimalno ograničenje od čekanja u redu čekanja do više redova.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt je već dodeljen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost Grupe za distribuciju poziva "Eskalacija poziva" omogućava administratorima da eskaliraju kontakt u redu čekanja u sledeću ili poslednju grupu raspodele poziva. Ovo obezbeđuje bolju kontrolu i fleksibilnost administratorima za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu čekanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci dizajnera toka vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost Grupe za distribuciju poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se pokrene aktivnost grupe za distribuciju poziva, ažuriraju se sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 35. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutna grupa

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost trenutne grupe distribucije poziva u kojoj je kontakt parkiran u određenom redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukupne grupe

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost ukupnog broja grupa distribucije poziva u redu čekanja za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti kôd greške. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      TekstDescription greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti detalje o otkazivanju. Sistem postavlja ovu vrednost samo kada aktivnost ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede kodovi grešaka i opisi za aktivnost Grupe za distribuciju poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 36. Eskalacija opisa šifre grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti je stigao nevažeći zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt nije u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena u aplikaciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Redom do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Red za agenta" omogućava usmeravanje zasnovano na agentu. Aktivnost agenta reda čekanja usmerava kontakte direktno na željenog agenta. Za informacije o usmeravanju zasnovanom na agentu pogledajte proizvodni postupak zasnovan na agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta "Red za agenta" identifikuje agenta po Webex agenta Kontakt centra ili e-adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je agent dostupan, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja da usmeri kontakt ka željenom agentu. Ako agent nije dostupan, možete da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja da parkira kontakt protiv tog agenta dok agent ne postane dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa drugom aktivnošću agenta reda čekanja da bi usmerio kontakte ka uzastopnim željenim agentima. Projektant toka takođe može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa aktivnošću kontakta u redu čekanja da bi usmerio kontakt koristeći običan red čekanja kada nijedan od željenih agenata nije dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da veže aktivnost agenta u redu čekanja sa aktivnošću povratnog poziva u glavnim tokovima i tokovima događaja. Ovo pomaže u konfigurisanju povratnog poziva željenom agentu kome je poziv prvobitno stavljen u red kao deo aktivnosti agenta reda čekanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost povratnog poziva nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja ili reda čekanja do agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja pokreće sledeće događaje na kartici "Tokovi događaja" u glavnom toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: Aktivnost "Red za agenta" pokreće ovaj događaj kada agent odgovori na dolazni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: Aktivnost "Red za agenta" pokreće ovaj događaj kada agent prekine vezu sa pozivom uživo.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost agenta reda čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      • Obrada kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste konfigurisali aktivnost agenta reda do agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost agenta reda čekanja iz biblioteke aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na aktivnost agenta reda čekanja da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Opšte postavke unesite sledeće informacije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Rukovanje kontaktima odaberite promenljivu agenta sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta u redu čekanja povezuje ovu promenljivu toka sa ID-om agenta za e-poštu ili agenta koje želite da odaberete za svako izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID agentove e-pošte ili agenta sa padajuće liste "Tip pronalaženja agenta" da biste usmerili kontakte ka željenom agentu.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite važeće ime domena za e-adresu agenta da biste se uverili da je pronalaženje uspešno.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" da biste odredili prioritet kontaktima koji čekaju u redu. Preklopno dugme je podrazumevano onemogućeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja rukuje kontaktima na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako kontaktu ne dodelite prioritet, aktivnost agenta reda dodeljuje podrazumevanu vrednost 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost agenta u redu čekanja daje prioritet kontaktima sa većim prioritetom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako neki kontakti imaju isti prioritet, aktivnost "Red za agenta" usmerava kontakt koji prvo čeka na najduže trajanje do tog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite statički prioritet tako da odredi prioritet kontakta pre objavljivanja toka.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite dugme "Postavi preklopnik prioriteta kontakta" da biste prikazali polje Statički prioritet u aktivnosti agenta reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite prioritet sa padajuće liste Vrednosti statičkog prioriteta. Možete da postavite prioritet od P1 – P9, gde je P1 najviši, a P9 najniži.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi prioritet ako se prioritet kontakta dinamički menja sa svakim izvršavačem toka.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Omogućite preklopno dugme "Postavi prioritet kontakta" da biste prikazali polje Prioritet promenljive u aktivnosti "Red čekanja do agenta".

                                                                                                                                                                                                                                                        Odaberite promenljivu toka koja daje ceo broj sa prioritetom 1–9 sa padajuće liste promenljive prioriteta kontakta. Ako prioritet nije u opsegu 1-9, podrazumevani prioritet je 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID reda za izveštavanje sa padajuće liste reda za izveštavanje. Aktivnost agenta reda čekanja izveštava o detaljima kontakta pomoću reda za izveštavanje:

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izveštavanja takođe navodi konfiguraciju za:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadgledanje dozvola

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dozvoli snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimi sve pozive

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pauziranje i nastavak je omogućen

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prag nivoa usluge

                                                                                                                                                                                                                                                      • Maksimalno vreme u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevana muzika u redu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska zona

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopno dugme ako želite da parkirate kontakt željenom agentu dok agent ne postane dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent nije dostupan, a kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je onemogućen, kontakt ne uspeva da dođe do agenta. Aktivnost agenta u redu čekanja izlazi iz grane otkazivanja do sledeće aktivnosti u toku sa odgovarajućim izlazom.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ID reda za oporavak sa padajuće liste reda za oporavak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Red za agenta" čeka u redovima kontakata u redu za oporavak kada:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Aktivnost agenta u redu čekanja ne uspeva da isporuči kontakt željenom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent ne odgovara na kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni agent odbija kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za oporavak možete da konfigurišete sa najdužim dostupnim agentom. Red za oporavak ne podržava usmeravanje zasnovano na veštinama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja je uspešna kada se kontakt poveže sa željenim agentom. Do scenarija greške dolazi kada kontakt ne uspe da dođe do agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenariji greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt ne uspeva da dođe do agenta kada:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Željeni agent nije dostupan, a parking je onemogućen za kontakt.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljivo pronalaženje ne može da pronađe željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti skladište podatke koji su uhvaćeni iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada dodate određene aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost reda čekanja do agenta ima sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 37. Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID stavke "ID agenta" u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti ID agenta na koji je kontakt stavljen u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti opis scenarija greške kada kontakt ne uspe da se čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti vrednost koda greške za scenario greške kada kontakt ne uspe da se čeka u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti stanja željenog agenta prilikom pokušaja čekanja kontakta u redu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Idlecode datoteke QueueToAgent.Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Skladišti opis za kôd u nudli željenog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazna promenljiva QueueToAgent.FailureCode sadrži jednu od sledećih vrednosti kada dođe do otkazivanja. Svaka vrednost označava šifru neuspeha i opis neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 38. Opis šifre greške u redu čekanja do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Kôd greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost koda greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent trenutno nije u raspoloživom stanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost agenta reda čekanja nije u mogućnosti da pronađe agenta pomoću ID-a agenta ili e-adrese.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent trenutno nije prijavljen.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija usmeravanja zasnovana na agentu nije omogućena.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                      Redosled izveštavanja ili oporavka je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je slobodan, ali je angažovan na drugom pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela prikazuje primenljive vrednosti queueToAgent.AgentState i QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 39. Vrednosti IDle koda agenta i agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Predmet za korišćenje

                                                                                                                                                                                                                                                      Statistika agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Idlecode agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nevažeći redosled

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nevažeći agent

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent nije prijavljen

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent je rezervisan za ovaj poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopno dugme je "On " i agent je u esnaku

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      < Ime pomoćnog koda>

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra u nuskrom nudli koju je izabrao agent u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je " On " i kanal agenta je zauzet

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je isključeno i agent je u esnaflima

                                                                                                                                                                                                                                                      Neaktivno

                                                                                                                                                                                                                                                      < Ime pomoćnog koda>

                                                                                                                                                                                                                                                      Šifra u nuskrom nudli koju je izabrao agent u Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt parka ako agent nije dostupan preklopno dugme je isključeno , agent je dostupan, a agent kanal je zauzet

                                                                                                                                                                                                                                                      DOSTUPNA

                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavi ID pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ID aktivnost seta pozivaoca da biste definisali ID pozivaoca koji se prikazuje tokom poziva. Aktivnost "Postavi ID pozivaoca" će se koristiti samo u tokovima događaja. ID skupa pozivaoca je aktivnost terminala koja označava kraj do sada održanog predijaloskog toka događaja. ID aktivnost seta pozivaoca pomaže u konfigurisanju ANI za sledeće scenarije:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dolazni pozivi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pozivi za izlazak

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pregled kampanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni poziv na Webu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izvrši tok

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos na biraj broj

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultacije za biranje broja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Posavetujte se sa agentom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Konsultacije sa EP-DN/redom

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prenos u EP/red čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovu aktivnost možete da konfigurišete pored rukovaoca događajima koji se odnose na predijadijal. Zahtevani ANI se može konfigurisati pomoću ID aktivnosti seta pozivaoca na osnovu usluge identifikacije izabranih brojeva (DNIS), tipa operacije ili tipa učesnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      DN agenta možete da konfigurišete kao prilagođeni ANI, tako da agent pozivaoca može da vidi DN/broj agenta pozivaoca kada ih kontaktira. To smanjuje šanse da interni pozivi bude odbačeni. Na primer, kada korisnik front office-a (agent kontakt centra) pozove korisnika zadnje kancelarije (internog zaposlenog), korisnik zadnje kancelarije može da vidi interni ID pozivaoca (broj kontakta/proširenje) agenta, stoga smanjuje odbijanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      U tu svrhu, pozivalac može da vidi broj/proširenje kontakta samo kada se agent pozivaoca kontaktira putem broja, konsultacija ili prenosa na DN, a DN se dodaje na listu brojeva kontakata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj kontakta morate dodati na listu internih brojeva za organizaciju u kontrolnom čvorištu. Više informacija o dodavanju broja kontakta potražite u članku Dodavanje broja kontakta ili proširenja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako unesete slučajni broj, sistem proverava ovaj broj podrazumevanim MAPIRANJEM EP-DN koje je konfigurisano na kontrolnom čvorištu ili portalu za upravljanje. Ako dođe do nepodudaranja, sistem ga usmerava nazad na podrazumevani ANI. Više informacija o prilagođenoj ANI proveri valjanosti potražite u članku Povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 40. Postavke ID-a pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      ID statičnog pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite broj biranja broja koji je mapiran na ulaznu tačku. Ako ne izaberete broj, sistem će uzeti u obzir podrazumevanu vrednost u zavisnosti od scenarija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      ID promenljivog pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite važeću promenljivu (E.164 broj, sa važećim EP-DN mapiranjem) sa padajuće liste. Ako ne izaberete broj, sistem će uzeti u obzir podrazumevanu vrednost u zavisnosti od scenarija poziva. Ako navedete broj koji nije u formatu E.164 brojeva, sistem koristi podrazumevanu vrednost, u zavisnosti od scenarija poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dozvolili interna proširenja kao prilagođeni ANI za pozivaoce, kada konfigurišete glavni tok za klijenta/konsultovanog agenta ili dn/preneti agent ili dn, odaberite promenljivu Predial.otherPartyDn iz padajuće liste kao ID promenljivog pozivaoca. Pošto ova promenljiva sadrži DN primarnog agenta, to će biti važeći prilagođeni ANI prikazan na uređaju prijemnika.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI prilagođavanje ima zavisnost od regulatornih zahteva. Razmotrite regionalne zavisnosti pre raspoređivanja životne sredine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima koji se koristi za prilagođavanje ID-a pozivaoca zamenjuje ANI koji ste ranije izabrali, kao što su agent izabran za izlazak iz ANI, ljubazni povratni poziv sa prilagođenim ANI ili bilo koji sličan scenario.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrška za tok je potrebna za bilo koji ulazni ili izlazni scenario da bi se prilagodio ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za korišćenje slučajeva zavisnosti od dobavljača usluga, kao što su odluke zasnovane na zemlji, regionalna ograničenja itd., razmislite o tome da prvo testirate tokove kod dobavljača usluga.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi ANI radio na očekivani način u različitim scenarijima poziva, potrebno vam je okruženje sledeće generacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba ANI za više scenarija koji su primenljivi u okruženju sledeće generacije su:

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 41. Upotreba ANI za više scenarija u okruženju sledeće generacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Scenario

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfiguracija

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultat ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijent se poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima predijaliteta nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kontakta je predstavljen na agentovog uređaja

                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN je predstavljen na uređaju kontakta

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijent se poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI je predstavljen na uređaju agenta - kao što je definisano u aktivnosti ID-a set pozivaoca

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima predijaliteta nije konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređaj kontakta i uređaj agenta predstavljeni su sa agentom izabranim za outdial ANI ako agent izabere Outdial ANI na radnoj površini. U suprotnom, uređaj kontakta i uređaj agenta su predstavljeni sa podrazumevanim ANI zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Za uređaj svakog učesnika, agent izabran za outdial ANI može biti zadržan, ako je izabran ili može biti prilagođen, kao što je definisano u aktivnosti ID-a pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI definisan u aktivnosti povratnog poziva predstavljen je uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima je konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija "Set Caller ID" konfigurisana će imati prednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima predijatnog događaja nije konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI definisan u aktivnosti povratnog poziva predstavljen je uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je ANI definisan u aktivnosti ID-a seta pozivaoca, on će biti predstavljen agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ljubazni povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI kupca nije definisan u aktivnosti povratnog poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rukovalac događajima predijatnog događaja nije konfigurisan za nogu klijenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani ANI zakupac je predstavljen na uređaju kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Transfer agenta, konsultacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovalac događajima je konfigurisan

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisani ID set pozivaoca je prikazan na prenetom konsultovani agent-2 uređaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje broja kontakta ili proširenja

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj kontakta možete dodati na listu internih brojeva za vašu organizaciju. Prilagođeni ANI će biti vidljivi ovim dodatim kontaktima. Možete da dodate jedan po jedan broj kontakta ili da koristite masovne operacije za otpremanje brojeva kontakata kao CSV datoteke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o načinu izvršavanja masovnih operacija za kreiranje, menjanje, uvoz ili izvoz objekata konfiguracije u kontrolnom čvorištu potražite u članku Masovne operacije u Webex kontakt centru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali broj kontakta ili proširenje:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u organizaciju klijenata koristeći URL adresu kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Idite na lokaciju Kontakt centar> Tenant settings > Voice > Contact Number.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Dodaj još da biste dodali novi broj/proširenje kontakta na listu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj/proširenje kontakta možete kreirati u opsegu između 2 i 9 cifara. Broj kontakta/proširenje može početi sa 0. Možete dodati najviše 5000 brojeva kontakata/proširenja po organizaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrola snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka obezbeđuje aktivnost kontrole snimanja u svrhu hvatanja saglasnosti za snimanje od korisnika ili pozivaoca. Pristanak za snimanje je jedno od svojstava konfiguracije koje je dostupno kao deo ove aktivnosti. Koristite aktivnost menija da biste uhvatili saglasnost korisnika u logičku promenljivu toka. Tokom interakcije, ako želite da uhvatite vrednost saglasnosti za generisanje izveštaja, koristite logička promenljiva kao unos vrednosti svojstva za pristanak aktivnosti kontrole snimanja. Zatim možete da označite promenljivu koja se koristi za hvatanje pristanka pozivaoca kao izveštajnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Projektant toka može da utvrdi da li je potrebno uhvatiti ili ne saglasnost za snimanje poziva u svrhu izveštavanja. Kada kupac želi da uhvati saglasnost za snimanje, koristite globalne promenljive da biste generisali izveštaj o saglasnosti. Kada kupac ne želi da uhvati saglasnost za snimanje, koristite lokalne promenljive. Ovo nudi bolju fleksibilnost za stanare i kupce da upravljaju korišćenjem promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolu snimanja možete da konfigurišete pomoću ovih koraka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost kontrole snimanja iz biblioteke aktivnosti na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kliknite na aktivnost kontrole snimanja da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3. U opšte postavke unesite ime aktivnosti u oznaku aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      5. U okviru Postavke kontrole snimanja izaberite promenljivu toka sa padajuće liste da biste omogućili snimanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost menija za IVR (Interactive Voice Response) i aktivnost kontrole snimanja kada se koriste zajedno u toku omogućava hvatanje pristanka za snimanje. Prioritet se daje postavci saglasnosti korisnika u toku u poređenju sa nivoom zakupca ili nivoom reda čekanja ili postavkama konfiguracije nivoa snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontrolom snimanja se može upravljati u sledećim scenarijima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je konfiguracija saglasnosti korisnika postavljena na "Da" u toku, poziv se zapisuje, bez obzira na skup konfiguracije snimanja kod zakupca ili nivoa rasporeda čekanja u redu čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnik ne pristane, a konfiguracija je podešena na "Ne" u toku, poziv se ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu kod zakupca ili nivoa rasporeda čekanja u redu čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnička saglasnost nije konfigurisana u toku, ali je konfiguracija postavljena na "Da" na bilo kom od drugih nivoa kao što je zakupac ili raspored čekanja u redu čekanja ili snimanja, poziv se zapisuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako korisnička saglasnost nije konfigurisana, a konfiguracija je postavljena na "Ne" na svim nivoima kao što su zakupac, raspored čekanja i snimanja, poziv se ne snima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pored toga, druge konfiguracije snimanja kao što su "Nastavi u prenosu", "Pauziraj omogućeno" i "Trajanje pauze" i slično, i dalje se primenjuju na osnovu postojeće hijerarhije kao što je nivo rasporeda zakupaca, reda čekanja ili snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova aktivnost nema izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zapisa

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zapisa zapisuje unos govora ili izgovor pozivalaca na koje se može upućivati u istom toku poziva. Ova aktivnost je dostupna samo klijentima koji koriste medijsku platformu sledeće generacije. Sistem skladišti snimljene audio datoteke samo tokom poziva, nakon čega se te datoteke automatski brišu iz sistema. Trenutno su snimljene audio datoteke u nešifrovanom formatu. Ne preporučujemo snimanje osetljivih informacija pomoću ove funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako ne vidite aktivnost zapisa, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili odgovarajuću zastavicu funkcije.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Nemojte koristiti aktivnost zapisa kao deo tokova događaja, naročito nakon događaja "Veza sa agentom". Dodavanjem aktivnosti zapisa u toku događaja uklanjaju se audio datoteke koje se snimaju kroz Webex za upravljanje zapisima Centra za kontakte.
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u kontrolno čvorište , odaberite stavku > Kontakt centar > Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite stavku Upravljanje tokovima, a zatim stavku Kreiraj tokove.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Ime toka unesite jedinstveno ime i kliknite na dugme Započni tok gradnje. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Prevucite i otpustite aktivnost zapisa iz biblioteke aktivnosti na glavnu podlogu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U polju Opis za aktivnost unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U podešavanjima zapisa konfigurišite sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Proverite ili opozovite izbor u polju za potvrdu Start ton da biste omogućili ili onemogućili kratak zvuk zvučnog signala da biste označili početak snimanja. Po podrazumevanoj vrednosti, polje za potvrdu je omogućeno.
                                                                                                                                                                                                                                                      2. U polje Vremensko vreme ćutanja unesite numeričku vrednost između 1 i 120 sekundi. Ovo označava maksimalni interval ćutanja koji je dozvoljen u bilo kom trenutku nakon što je snimak počeo. Podrazumevana vrednost je 4 sekundi. Snimak prestaje kada postoji tišina za tajmaut tišine.
                                                                                                                                                                                                                                                      3. U polje Maksimalno vreme zapisa unesite numeričku vrednost između 1 i 120 sekundi da biste označili maksimalno dozvoljeno vreme za snimanje izgovora pozivaoca. Podrazumevana vrednost je 30 sekundi. Snimanje se zaustavlja kada snimak dostigne maksimalno vreme snimanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      4. U polju simbola "Prekid " odaberite simbol znaka # ili * koji krajnji korisnik može da koristi za okončanje snimanja. Simbol terminatora je podrazumevano #.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Izlazne promenljive prikažite sledeće promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_audioFileData–Skladišti detalje snimljenih audio datoteka.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorCode –Skladišti kôd statusa greške grešaka do kojih dolazi prilikom pokretanja ili tokom snimanja izgovora pozivaoca.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorDescription – Skladišti opis grešaka do kojih dolazi prilikom pokretanja ili tokom snimanja izgovora pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlaznu promenljivu možete Record_audioFileData u aktivnostima kao što su "Reprodukuj poruku", "Meni" i "Prikupljanje cifara " u toku poziva. Ova izlazna promenljiva može da se konfiguriše kao audio promenljiva u postavkama odziva IVR aktivnosti za reprodukciju snimljenog zvuka pozivaocima. Promenljiva vrednost može biti u obliku izraza kamenčića: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}}
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da koristite Record_audioFileData izlazne promenljive u aktivnosti HTTP zahteva da biste otpremili snimljeni zvuk na spoljni server ili server nezavisnog proizvođača ili API. To se može uraditi tako što ćete odabrati opciju " Tip sadržaja kao datoteka " i izlaznu promenljivu "Snimi aktivnost" iz padajuće tabele Sadržaja u telu zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeća tabela navodi kodove grešaka i opise za aktivnost zapisa:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Razlog

                                                                                                                                                                                                                                                      1001

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_SILENCE_TIMEOUT

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano tiho vremensko vreme nije u važećem opsegu između 1 i 120 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1002

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisano maksimalno vreme zapisa nije u važećem opsegu između 1 i 120 sekundi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1003

                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_TERMINATION_SYMBOL

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisani simbol prekida veze nije jedan od dozvoljenih znakova * ili #.

                                                                                                                                                                                                                                                      1004

                                                                                                                                                                                                                                                      RECORD_API_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                      Došlo je do greške u API za pokretanje snimka.

                                                                                                                                                                                                                                                      1005

                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija nije omogućena za organizaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      1006

                                                                                                                                                                                                                                                      Nije otkriven ulazni zvuk za snimanje. Snimljena audio datoteka može da sadrži tišinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      1007

                                                                                                                                                                                                                                                      Došlo je do greške u medijskim uslugama tokom snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti u kontroli protoka

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Tok početka" podrazumevano se pojavljuje na glavnoj podlozi toka i ne može se izbrisati. Ova aktivnost ukazuje na događaj koji pokreće ovaj tok. Ova aktivnost diktira kako se tok može koristiti i tipovi aktivnosti koje su dostupne za konfiguraciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedini događaj okidača toka koji je trenutno dostupan je NewPhoneContact. Sistem pokreće ovaj događaj kada novi poziv stigne do mesta unosa telefonije u kontakt centru. Tokove koje pokreće događaj NewPhoneContact možete da koristite u strategijama usmeravanja ulaznih t mesta. Događaj okidača toka je trenutno podrazumevano izabran i ne može se uređivati. Dodatni događaji biće izloženi u budućnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Tok početka" je automatski označena imenom izabranog događaja okidača toka. Ovo vam omogućava da brzo vidite koji tip toka se gradi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj i tip izlaznih promenljivih povezanih sa aktivnošću "Start Flow" zavise od izabranog događaja okidača toka. Ove promenljive skladište podatke koji su uhvaćeni u trenutku pokretanja toka. Na primer, tri izlazne promenljive opisane ispod izložene su kroz događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ove promenljive u kasnijim aktivnostima da biste kontrolisali sekvencu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                        Automatska identifikacija brojeva (ANI) je funkcija telekomunikacione mreže za automatsko određivanje izvornog broja telefona poziva. Ova promenljiva skladišti broj telefona pozivaoca koji je pokrenuo događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                        Usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koja identifikuje prvobitno biljeni telefonski broj poziva. Ova promenljiva skladišti broj telefona koji je pozivalac pozvao da bi pokrenuo događaj NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova promenljiva skladišti jedinstveni Webex kontakt centra koji je povezan sa svakom interakcijom izazvanom događajem NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                        Ova promenljiva označava PSTN region koji je konfigurisan u ulaznoj tački (EP)- Mapiranje broja biranja broja (DN) za regionalne glasovne medijske usluge. Ova promenljiva je podržana samo na glasovnom platformi Sledeće generacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Krajnji tok

                                                                                                                                                                                                                                                      "Krajnji tok" je prekinuta aktivnost koja označava kraj putanje toka. Možete da koristite bilo koji broj aktivnosti "Krajnji tok" da biste konstruisali tok da biste se uverili da se sve putanje toka prekidaju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte koristiti aktivnost "Krajnji tok" u IVR toka. Upotreba toka kraja sa IVR može dovesti do mrtvog vazduha i poziv možda neće prekinuti vezu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svakoj aktivnosti možete dati jedinstvenu oznaku i opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 42. Opšte postavke
                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podesi promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotrebite aktivnost Podesi promenljivu da biste podesili vrednost kao promenljivu. Možete da modifikujete vrednost promenljive na osnovu vašeg zahteva ili u skladu sa tokom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite tip promenljive koji želite da izaberete. Više informacija potražite u članku Prilagođene promenljive toka i unapred definisane promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci mogućavaju vam da podesite aktivnost Postavi promenljivu:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Samo promenljive za prilagođeni tok mogu da se podese na prilagođene vrednosti. Unepred definisane promenljive imaju fiksne vrednosti na način koji diktira izvršenje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Podesi vrednost da biste podesili promenljivu na određenu vrednost. Tip polja za unos se menja na osnovu tipa podataka izabrane promenljive. Da biste saznali više o promenljivim tipovima podataka, pogledajte članak Kreiranje prilagođenih promenljivih toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je vrednost niz, možete da unesete osnovni tekst ili izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uneli izraz, upotrebite sintaksu {{variable}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na radijsko dugme Podesi na promenljivu da biste podesili vrednost promenljive na vrednost druge promenljive u toku. Izaberite promenljivu iz padajuće liste. Sve promenljive u toku su izabrane za izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost BRE zahteva da biste preuzeli podatke iz mašine za poslovna pravila (BRE) vaše organizacije da biste ih koristili u toku. Aktivnost BRE zahteva koristi standardne HTTP protokole za dopremanje podataka iz BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost BRE zahteva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao deo BRE zahteva, parametre koji su navedeni u API možete proslediti BRE. U kolone Ključ‐Vrednost možete da unesete ključ za upit i pridruženu vrednost koju ćete poslati zajedno sa upitom. Sintaksu dvostrukih kovrdžavih zagrada možete koristiti i za dodavanje promenljivih vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE aktivnost ima jedan unapred definisan parametar upita: kontekst. Ovaj parametar upita se prosleđuju API pozivu bre.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      ID zakupca se automatski ubrizgava kao parametar i ne mora se konfigurisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 43. Parametri upita

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontekstu

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži razlog zahteva. Ovaj obavezni parametar se ne može uređivati ili brisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar mora da sadrži istu vrednost kao vrednost navedena u kontekstu atributa u BRE. Više informacija potražite u članku Kreiranje skupa pravila U Cisco Webex Contact Center vodiču za poslovna pravila.

                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadrži izvorni broj telefona poziva. Ovo je podrazumevani parametar koji možete da uređujete ili brišete na osnovu konfiguracije pravila u BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                      Probna vrednost za ANI je {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme odziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi vremensko ograničenje veze za BRE zahtev. Podrazumevana vrednost je postavljena na 2000 milisekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ponovnih pokušaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi koliko puta je bre zahtev pokušan nakon neuspeha.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se koristi ako je šifra statusa 5xx; na primer, 500 ili 501.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali parametar upita. Ovim se dodaje red u koji možete uneti parove vrednosti ključa. Možete da dodate onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo BRE zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak vam omogućava da odgovor iz BRE zahteva raščlanite u različite promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva odgovora

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu za koju želite da izdvojite određeni odeljak iz objekta odgovora bre zahteva. Sa padajuće liste možete odabrati samo promenljive prilagođenog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od vrste strukture podataka objekta odgovora i predmeta korišćenja za izdvajanje podskupa tih informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      BRE zahtev vraća dve izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: Daje telo odgovora za BRE zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: Daje šifru statusa BRE zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u sledeće kategorije:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Informativni odgovori (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uspešni odgovori (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preusmeravanja (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške klijenta (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške servera (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku za konvertovanje YAML-a u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite program JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost HTTP zahteva donosi informacije iz spoljnog izvora podataka kao što je CRM pomoću standardnih HTTP protokola.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osnovni atributi Auth i OAuth 2.0 su podržani za potvrđene krajnje tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost HTTP zahteva:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke HTTP zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi potvrđenu krajnje tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućava da se HTTP zahtev zakaže na potvrđenu krajnje tačku. Po podrazumevanoj vrednosti, ovo preklopno dugme je uključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konektor

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite liniju spajanja sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje ime linija spajanja konfigurisanih u kontrolnom čvorištu. Linija spajanja obezbeđuje zajedničku lokaciju za skladištenje akreditiva za uslugu kojoj želite da pristupite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, linija spajanja salesforce proverava valjanost i dozvoljava povezivanje sa kontom Salesforce. Ova linija spajanja se zatim može referencisati iz aktivnosti HTTP zahteva da bi se napravio zahtev. Na taj način se u suštini kreira odeljak domena URL adrese. Da biste konfigurisali liniju spajanja na kontrolnom čvorištu, pogledajte članak Podešavanje konektora za integraciju Webex kontakt centru .

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite putanju zahteva za HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje kada je dugme " Koristi potvrđenu endpoint preklopnik" prazno.

                                                                                                                                                                                                                                                      URL adresa zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše URL adresu zahteva koja obuhvata i putanje domena i zahteva za neautorizovane krajnje tačke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje se prikazuje kada je isključeno dugme "Koristi potvrđenu krajnje tačku preklopnik".

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste metoda: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše aktivnost HTTP zahteva koja podržava sledeće popularne metode:

                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: Zahtevanje podataka iz navedenog resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • OBJAVA: Pošaljite podatke serveru da biste kreirali ili ažurirali resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: Zamenjuje sve trenutne zastupnike ciljnog resursa opterećenjem zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ZAKRPA: Primenite delimične izmene na resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • DELETE: Izbrišite navedeni resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • OPTIONS: Opišite opcije komunikacije za ciljni resurs.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Glava: Traži odgovor identičan onom na zahtev GET-a, ali bez tela za reagovanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametri za upit

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše parametre koje prosledite kao deo HTTP zahteva. Web server obezbeđuje ove dodatne parametre za korišćenje, na primer, za zahtev GET. U kolone Ključ‐Vrednost unesite ključ za upit i pridruženu vrednost koju je potrebno poslati sa upitom. Parametri su lista parova sa ključnom vrednošću koji su razdvojeni simbolom ampersand (&). Promenljive vrednosti u sintaksi dvostruke kovrdžavih zagrada možete da koristite i za dodavanje promenljivih vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da prenesite saldo naloga kupca na osnovu ANI, u zavisnosti od API-ja usluge skladišta podataka, ključ i vrednost mogu biti:

                                                                                                                                                                                                                                                      Key: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali parametar upita. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajuće parove vrednosti ključa. Možete da dodate onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      ZAGLAVLJA HTTP zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše HTTP zaglavlja koja klijentu omogućava da prosledi dodatne informacije sa HTTP zahtevom. Zaglavlja zahteva kao što su "Prihvati", "Prihvati‐*" ili "Ako‐* dozvoljavaju izvršavanje uslovnih zahteva zajedno sa drugim zaglavljima kao što su kolačić i korisnik‐agent.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, kao deo get zahteva, koristite:

                                                                                                                                                                                                                                                      GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org Korisnički agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Accept: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*; q=0.8 Accept Language: en‐US,en; q=0.5 Prihvati kodiranje: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep‐alive Upgrade‐Insecure‐Requests: 1 If‐Modified‐Since: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: 

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste dodali HTTP zaglavlje. Ovim se dodaje red u koji možete uneti odgovarajući ključparove vrednosti. Možete da dodate onoliko HTTP zaglavlja koliko je potrebno kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi očekivani tip sadržaja tela zahteva. Application/ JSON,Form URL Encoded,TOML,XML,File and YAML are supported content types.

                                                                                                                                                                                                                                                      Telo zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje bajtove podataka koji se prenose u HTTP poruci transakcije, odmah prateći zaglavlja ako ih ima. U određenim tipovima HTTP zahteva, kao što su ZAHTEV ZA OBJAVU ili PUT, možete da pošaljete telo zahteva koje navodi sadržaj za ažuriranje ciljnog resursa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete tip sadržaja kao datoteku , pojaviće se kolone CONTENT i FILE NAME. Padajuća lista SADRŽAJA prikazuje listu JSON promenljivih iz promenljivih toka i izlaza iz aktivnosti zapisa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • SADRŽAJ: Odaberite snimljenu audio datoteku sa padajuće liste. Audio datoteka se popunjava na osnovu izlaznih promenljivi konfigurisanih u aktivnostima zapisa . Sistem šalje ovu audio datoteku serveru ili serveru nezavisnog proizvođača API.
                                                                                                                                                                                                                                                      • IME DATOTEKE: Unesite ime audio datoteke. Ovo ime datoteke se pojavljuje na odredišnom serveru ili API.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vremensko vreme odziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje vremensko ograničenje veze za HTTP zahtev. Podrazumevana vrednost je postavljena na 2000 milisekunde.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj ponovnih pokušaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje koliko puta je HTTP zahtev pokušan nakon neuspeha. Pokušaj ponovnog pokušaja za uslugu nije dostupan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj parametar se koristi ako je šifra statusa 5xx; na primer, 500 ili 501.

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj odeljak vam omogućava da raščlanite odgovor generisan iz HTTP zahteva u različite promenljive. Ova konfiguracija je opcionalna jer nisu svi scenariji HTTP zahteva zahteva zahtevani raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 44. Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje očekivani tip sadržaja tela odgovora. JSON, TOML,XML i YAML su podržani tipovi sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu koja će sadržati podatke iz određenog odeljka objekta odgovora na HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od strukture podataka objekta odgovora i razloga za izdvajanje podskupa informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP zahtev vraća sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: Daje statusni kôd HTTP-a.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u pet glavnih kategorija:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Informativni odgovori (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uspešni odgovori (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Preusmeravanja (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške klijenta (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                        • Greške servera (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: Daje telo odgovora za HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Daje informacije o zaglavlju iz odgovora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku za konvertovanje YAML-a u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite program JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost Raščlanji da biste izdvojili informacije iz objekta sa podacima. Aktivnost raščlanjivanje uzima ulaznu nisku (JSON, TOML, XML i YAML) i konvertuje je u JSON strukturu na osnovu navedenih podataka. Zatim možete da dodelite JSON strukturu promenljivoj pomoću izraza JSON putanje. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost raščlanji:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Raščlani postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ulazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje promenljivu koja skladišti objekat podataka koji će se koristiti za raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Određuje očekivani tip sadržaja objekta podataka. JSON, TOML, XML i YAML su podržani tipovi sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazna promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu koja će sadržati podatke iz određenog odeljka objekta odgovora na HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz putanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Definišite izraz putanje za raščlanjvanje objekta odgovora. U zavisnosti od strukture podataka objekta odgovora i razloga za izdvajanje podskupa informacija, izraz putanje se razlikuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podaci se normalizuju u hijerarhiji objekta pre izvršavanja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izrazi putanje treba da potvrde Džejvej JSONPath izraze. Više informacija potražite u članku https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                      Formati tipova sadržaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći primeri opisuju probne formate tipa sadržaja unosa i JSON odgovor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sadržaj tip XML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                      XML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      <note> <to>Tove</to> <samo>Jani</od> <glavljenja>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "napomena": { "tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja TOML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      TOML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Primer" [ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Primer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.owner.name biste dobili vrednost kao 'Tom Preston-Verner'.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja YAML

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu alatku da biste konvertovali YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                      YAML format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      # An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip sadržaja JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite JSON expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON format unosa:

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Data/JSON Normalizovan odgovor

                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer JSON izraz putanje: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer .

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost uslova predstavlja odluku. Tok ide putanjom "Tačno" ili "Netačno" u zavisnosti od toga da li je uslov ispunjen. 


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete parametre i izlaze uslova:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki izraz prelomite na sledeći na sledeći: {{Enter Expression}}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako koristite izraz bez zagrade, sistem baca grešku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 45. Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite uslov sa padajuće‐dole liste:  

                                                                                                                                                                                                                                                      • < (manje od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • != (nije jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • > (veće od)

                                                                                                                                                                                                                                                      • == (jednako sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (veće od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (manje od ili jednako)

                                                                                                                                                                                                                                                      • * (pomnoženo sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • / (podeljeno sa)

                                                                                                                                                                                                                                                      • + (dodavanje)

                                                                                                                                                                                                                                                      • ‐ (oduzima)

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost predmeta ako postoji više mogućnosti ili ishoda na određenoj tački odluke u toku poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, možete da koristite aktivnost predmeta da biste definisali različite iskačuće ekrane za različite agentske timove u zavisnosti od imena tima. Svaki predmet postaje grana sa koje definišete odgovarajuće putanje. Tok se odvija niz putanju koja kao rezultat toga ima vrednost za određenu instancu toka. Svaka aktivnost predmeta ima podrazumevanu vrednost koju sistem koristi za bilo koji nedefinisani predmet. Ako nijedan od slučajeva nije tačan, podrazumevani predmet se procenjuje kao tačan i tok se nastavlja duž te grane.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost predmeta:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 46. Postavke predmeta

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljiva

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite promenljivu u odnosu na koju želite da procenite različite predmete. Odaberite promenljivu sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite izraz protiv kojeg ćete procenjivati različite predmete. Koristite sintaksu "Pebble Template" da biste definisali izraz. Više informacija o sintaksi predloška šljunkovite potražite u članku Pebble Template Syntax.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sluиaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Definiše različite predmete za poređenje sa promenljivom ili izrazom. Možete da dodate do 20 izvoda predmeta po aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme " Dodaj novo" da biste dodali novi blok izvoda predmeta da biste se uporedili sa statičnom vrednošću, promenljivom ili izrazom. Ako koristite promenljivu ili izraz, koristite sintaksu predloška Šljunko. Više informacija o sintaksi predloška šljunkovite potražite u članku Pebble Template Syntax.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 47. Ishodi aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlaz

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Istina

                                                                                                                                                                                                                                                      Put kojim treba da se preduzme ako je uslov ispunjen. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Netačno

                                                                                                                                                                                                                                                      Put kojim treba da se preduzme ako uslov nije ispunjen. 

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančano okovanje toka vam daje mogućnost da vežete više tokova. Da biste postigli lančani tok, možete da dodate aktivnost GoTo prekidanja aktivnosti na podlogu i naznačite da li trenutni tok treba da ide na ulaznu tačku ili neki drugi tok. Više informacija potražite u članku Protočno lančano lančano.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako biblioteka aktivnosti ne prikazuje GoTo aktivnost, obratite se podršci za Cisco da bi odgovarajuća zastavica funkcije bila omogućena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete GoTo aktivnost:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke odredišta toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskustvo pozivaoca možete izmeniti na osnovu vremena (ako je poziv predat ulaznoj tački) ili ponovo koristiti jedan tok u više scenarija (ako je poziv predat toku).

                                                                                                                                                                                                                                                      Na osnovu opcije GoTo promenljive toka se prenose iz trenutnog toka na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Idi na mesto unosa: Prilagođene promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz trenutnog toka u tok koji je povezan sa ulaznom tačkom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Idi na tok: Promenljive toka koje su konfigurisane u odeljku "Mapiranje promenljive " kopiraju se iz trenutnog toka u novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 48. Postavke destionacije toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na ulaznu tačku

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako trenutni tok treba da ode na mesto unosa. U kombinovanom okviru unesite ulaznu tačku ako logika toka treba da se promeni na osnovu aktivne strategije usmeravanja u trenutku prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i tipom podataka kopiraju se iz prvog toka u novi tok povezan sa mestom unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazane su samo tačke unosa telefonije koje su kreirane Webex portalu za upravljanje centrom za kontakte.

                                                                                                                                                                                                                                                      Idi na tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju ako trenutni tok treba da ide u drugi tok. U kombinovanom okviru odaberite odredišni tok sa padajuće liste. Odredišna padajuća lista navodi samo objavljene tokove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Željeni tok možete da prikažete na posebnoj kartici. Da biste prikazali tok, možete da izaberete opciju "Prikaz" koja se pojavljuje dok birate tok sa liste ili da izaberete opciju "Prikaži izabrani tok" nakon što izaberete tok u opciji GoTo Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive možete ručno mapirati u dva toka u odeljku Mapiranje promenljive toka .

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiranje promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete opciju "Idi u tok ", prikazaće se odeljak Mapiranje promenljive toka. Promenljive toka i globalne promenljive sa istim imenom i istim tipom podataka između tokova se automatski mape. Ova funkcija vam pomaže da uredite, izbrišete ili dodate još mapiranja promenljivih između trenutnog toka i odredišnog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada mapirate JSON promenljivu iz glavnog toka u ciljni tok u GoTo aktivnosti, uskladištite JSON izlaz u drugu promenljivu kao što je niska ili bilo koji drugi promenljivi tip i mapirate ga u isti tip promenljive u ciljnom toku.
                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 49. Mapiranje promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Mapiraj trenutne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Navodi sve promenljive toka i globalne promenljive u trenutnom toku. Istu promenljivu možete da mapirate u više promenljivih u odredišnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      U kombinovani okvir unesite promenljivu koju treba mapisati.

                                                                                                                                                                                                                                                      U odredišnu promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista svih promenljivih tokova i globalnih promenljivih u odredišnom toku koje će biti kopirane iz trenutnog toka nakon primopredaje.

                                                                                                                                                                                                                                                      U kombinovani okvir unesite promenljivu koja je mapirana u odredišnom toku. Promenljive u odredišnom toku možete mapirati samo jednom, dok promenljive u trenutnom toku možete mapirati više puta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali, uredili ili izbrisali mapiranja promenljivih:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste uredili mapiranje promenljive, odaberite odgovarajući tok sa padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                        Nakon što odaberete promenljivu u padajućim listama Map Current Variables ili To Destination Variable , druga padajuća lista prikazuje samo promenljive istog tipa podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako izaberete ID kupca tipa "Ceo broj" sa padajuće liste Map Trenutne promenljive, padajuća lista "Odredišna promenljiva" prikazuje samo promenljive tipa "Ceo broj" u novom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na ikonu "Izbriši" da biste izbrisali mapiranje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme " Dodaj novo" da biste dodali novo mapiranje promenljive. Odaberite promenljive koje će biti mapirane u padajućim listama Mapi trenutnih promenljivih i odredišnoj promenljivoj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Detalji trenutne promenljive toka" prikazuje sve promenljive toka i globalne promenljive u trenutnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Detalji promenljive odredišnog toka" prikazuje sve promenljive toka i globalne promenljive u odredišnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na oznaku možete kliknuti za informacije o promenljivoj. Kada izaberete promenljivu za mapiranje, promenljiva postaje zelena što vam pomaže da vidite šta je već mapirano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Radno vreme" vam omogućava da koristite radno i neradno radno vreme kao što su praznici i zamenjuje vašu organizaciju koja je definisana u kontrolnom čvorištu. Aktivnost "Poslovni sati" možete dodati u tok i dodeliti taj tok ulaznoj tački. Koristeći ovu aktivnost, možete da konzumirate radno vreme, praznike i premošćivanja da biste konsolidovali više strategija usmeravanja za sve njihove rasporede u jedan tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite aktivnost "Radno vreme" da biste programikovali raspored rada u toku. Ova aktivnost određuje da li je određeni raspored aktivan u bilo kom trenutku i usmerava izvršavanje toka u skladu sa tim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Administratori mogu da upravljaju entitetima poslovnih sati iz kontrolnog čvorišta. Više informacija potražite u članku Podešavanje radnih sati.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanju rukovanja greškama (nedefinisana greška) možete da konfigurišete tako da rešava sistemske greške do kojih može doći tokom izvršavanja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost radnog vremena:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Detalji rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Detalji rasporeda možete odabrati poslovni čas sa padajuće liste da biste definisali kada se izvršavaju različite putanje toka. Raspored označava smenu koja je definisana u objektu radnog vremena odabranog radnog sata. Tok se izvršava prvenstveno na osnovu vremenskog okvira definisanog u smeni odabranog poslovnog sata. Drugi entiteti za radno vreme, kao što su liste za odmor i premošćnici, imaju prednost u odnosu na radno vreme ako se vremenski raspored podudara sa trenutnim vremenskim rasporedom smena.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je neki od naručenih unosa liste prazan, dizajner toka će napraviti grešku u proveri valjanosti toka. Pre objavljivanja toka morate da otklonite ove greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      Čvorovi radnog vremena

                                                                                                                                                                                                                                                      U aktivnosti "Radno vreme" možete da konfigurišete sledeće čvorove:

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Zamenjuje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je trenutno vreme definisano kao premošćavanje kao na listi "Premošćavanje", aktivnost preuzima granu premošćavanja bez obzira na vreme pomeranja pomenutog u odabranom radnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praznike

                                                                                                                                                                                                                                                      Ukoliko je tekući dan praznik kao što je definisano na Listi praznika, aktivnost uzima granu "Praznici" bez obzira na vreme smene koje se pominje u odabranom radnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo je primarni oglas koji smatra da je vreme pomeranja pomenuto u izabranom radnom satu u odeljku Detalji rasporeda . Aktivnost zauzima ovu granu ako se trenutno vreme podudara sa odabranim vremenskim rasporedom smena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost zauzima podrazumevanu granu ako ništa od navedenog ne daje rezultate.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Radno vreme" koristi sledeće izlazne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 50. Izlaz aktivnosti radnog sata

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime smene definisane u radnom satu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime praznika ako je tekući dan praznik kao što je definisano na listi praznika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom izvršavanja toka, ova promenljiva skladišti ime zamene koje se podudara sa trenutnim vremenom koje je definisano u premošćavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova promenljiva skladišti koji od gorenavedenih oglasa je izabran tokom izvršavanja toka, kao što su radno vreme, praznici, zamena ili podrazumevana vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Иekaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost "Čekanje" vam omogućava da pauzirate izvršavanje toka tokom određenog trajanja. Kada ovu aktivnost konfigurišete sa periodom čekanja, izvršavanje toka pauzira trajanje navedeno u aktivnosti čekanja u putanji izvršavanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne preporučujemo korišćenje aktivnosti "Sačekaj" kada je IVR aktivna jer može dovesti do IVR sesije. U takvim slučajevima, kontakt će iskusiti mrtav vazduh koji rezultira otkazivanjem poziva. Preporučujemo dizajnerima toka da koriste aktivnost Wait u događaju CallbackFailed i navedu period čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost čekanja je generičke prirode. Kada dizajnirate tok, ovu aktivnost možete da postavite posle bilo koje aktivnosti u skladu sa vašim zahtevom. Na primer, tokom ponovnog pokušaja povratnog poziva, ova aktivnost pauzira izvršavanje toka i ponovo izvršava povratni poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost čekanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Opšte postavke

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za aktivnost čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Unesite opis za aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavke čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Parametar

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Трајање:

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite trajanje u HH:MM:SS formatu da biste naveli vremensko trajanje tokom kojeg izvršavanje toka pauzira sa minimum 10 sekundi i maksimalno 72 sata.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na polje Trajanje da biste podesili vreme. Ako unesete polja za minute i sekunde na više od 59, ona će automatski biti podrazumevana na 59. Ako podesite polje za sate na više od 72, od vas će biti zatraženo da unesete trajanje između 00:00:10 i 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno postoji odstupanje do nekoliko milisekundi dok se izvršava ova aktivnost. Nemojte koristiti aktivnost čekanja u slučajevima koji zahtevaju visoku preciznost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      U ovoj aktivnosti nije dostupna nijedna izlazna promenljiva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Procentualna dodela

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost dodele procentualnih dodela vam omogućava da distribuirate saobraćaj poziva na različitim putanjama u toku. Ovu aktivnost možete da koristite kao mehanizam za grananje toka na više putanja toka i da kreirate više izlaznih putanja za dodeljivanje kontakata različitim redovima, lokacijama i spoljnim serverima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem koristi algoritam Weighted Round Robin (WRR) za distribuciju saobraćaja i to može stvoriti neravnotežu. Algoritam se uspostavlja svaki put kada objavite tok. Preporučujemo da testirate izvršavanje toka pre primene promena u proizvodnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uzmimo primer procentualne raspodele od 50%, 30% odnosno 20% da bismo razumeli raspodelu 10 poziva pod WRR- om. Na kraju će sistem ravnomerno distribuirati pozive, kao što je 5 na izlaznoj stazi 1, 3 na izlaznoj stazi 2, 2 na izlaznoj stazi 3. Međutim, to se dinamično dešava na prilagođen način sa tegovima 5:3:2. Jedan od mogućih ishoda distribucije je sledeći, prima 10 uzastopnih poziva kao što su Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Važno je napomenuti da je ovo jedna od mogućih raspodela i da se raspodele kontakata prilagođavaju različitim raspodelama opterećenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost dodele procenta sada omogućava procentualne vrednosti u rasponu od 0 do 100. Administratori mogu da koriste postavku od 0% za kreiranje predmeta za korišćenje komandne table. Ovo omogućava da se saobraćaj podrazumevano isključi. Međutim, kasnije možete aktivirati ove veze da biste dodelili distribucije veće od 0%.

                                                                                                                                                                                                                                                      Štaviše, aktivnost procentualne dodele možete dodati pre aktivnosti povratnih informacija da biste konfigurisali način na koji želite da upravljate saobraćajem poziva. Možete da dodelite 50% povratnih informacija putem e-pošte, 30% SMS i 20% iz ankete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slično tome, u geografski raznovrsnom okruženju, možete da konfigurišete aktivnost dodele procenta tako da šalje 10% kontakata u Boston, 5% u Čikago i distribuira preostalih 85% na drugi skup lokacija.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Više informacija potražite u članku Rukovanje greškama.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      U dizajneru toka prevucite i otpustite aktivnost dodele procenta iz biblioteke aktivnosti na glavno platno.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na aktivnost procentualne dodele da biste konfigurisali postavke aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U opštim postavkama:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U oznaku aktivnosti unesite ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • (Opcionalno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U prozoru Dodela procenata kreirajte potrebne putanje dodele. U početku, sistem postavlja podrazumevanu putanju dodele na 100%. Možete da uredite procentutivnu vrednost i opis, kao i da dodate nove putanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Kliknite na dugme "Dodaj novo" da biste kreirali novu putanju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Unesite procenat i ime putanje.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Možete da dodelite minimum 0% i najviše 100% po izlaznoj putanji.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Uverite se da se sve dodele sabju do 100%. Sistem baca grešku prilikom provere valjanosti toka ako procenat dodele ne zadovoljava ili premašuje 100%.
                                                                                                                                                                                                                                                        • Možete dodati najviše 10 putanja.
                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Izbriši" pored putanje da biste uklonili zapis. Možete odabrati da podesite procenat sa potrebnim skupom veza i da izbrišete i one dodatne. Sistem baca grešku ako se ukupne dodele ne sabiranje do 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost dodele procenta ima sledeće izlazne promenljive:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage- Skladišti sledeću procentualnu rutu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description - Skladišti opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrška za tokove posla u tački unosa

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti i događaji su podržani kada kreirate tokove posla za zaostale glasovne kontakte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTP zahtev

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uslov

                                                                                                                                                                                                                                                      • Raščlani

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podesi promenljivu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Radno vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      • Krajnji tok

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iskačući prikaz

                                                                                                                                                                                                                                                      • Preddial događaj

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani su svi rukovaoci događajima kao što je primenljivo. Rukovaoci događajima kao što su PreDial event, Agent Offered i slično, biće popunjeni na osnovu aktivnosti koje dodate u glavni tok. Globalne promenljive i lokalne promenljive su podržane kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti nisu podržane kada kreirate tokove posla za zaostale glasovne kontakte:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontakt u redu za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redom do agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pronalaženje reda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Više opcija za informacije u redu čekanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neopozivi prenos

                                                                                                                                                                                                                                                      • Eskalacija grupe distribucije poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR poruka

                                                                                                                                                                                                                                                      Na osnovu navedenih aktivnosti, sistem će graciozno neprimetno podržavati puteve greške i uspeha.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada dizajnirate tok za mesto unosa, nemojte uključivati aktivnost prekidanja veze sa kontaktom na kraju toka. Ako u toku koristite aktivnost prekidanja veze kontakta, to dovodi do toga da tok prekine poziv i zatraži prelom, dok je poziv za izlazak zapravo aktivan i povezan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Događaji

                                                                                                                                                                                                                                                      Kartica "Tokovi događaja " sadrži sledeće rukovaoce događajima koje koristite u različitim aktivnostima:

                                                                                                                                                                                                                                                      • OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                        Ovaj događaj olakšava globalno rukovanje greškama. Sistem pokreće ovaj događaj kada ne konfigurišete veze putanje greške na aktivnosti. Sve aktivnosti u rukovanju pozivima i aktivnostima u kontroli toka razotkrivaju ovaj događaj. Više informacija potražite u članku OnGlobalError Workflow.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada se agent odazove dolaznom pozivu i prekine iskustvo kontakta u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnosti koje otvaraju ovaj događaj su "Iskačući prozor ekrana" i "Kontakt u redu čekanja".

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada poziv uživo prekine vezu i ukloni sve učesnike. Događaj je dostupan ako koristite izabrane aktivnosti rukovanja pozivima u toku kao što su "Iskačući prozori ekrana" i " Povratne informacije". Za ovaj događaj nije potrebna eskalacija agenta.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kreirate tok, nemojte dodavati nijednu IVR aktivnost nakon događaja Telefonski kontakt završen. Tokom izvršavanja toka tok neće funkcionisati kada dodate aktivnost nakon završetka kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        Samo aktivnost kontakta u redu čekanja razotkriva ovaj događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada poslednji agent prekine vezu sa pozivom uživo, ostavljajući kupca samog na liniji.

                                                                                                                                                                                                                                                        Aktivnost kontakta u redu čekanja otkriva ovaj događaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada se glasovni kontakt ponudi agentu. Ovaj događaj omogućava projektantu toka da konfiguriše više podržanih aktivnosti koje su deo rukovanja događajima. Na primer, projektant toka može da konfiguriše aktivnost pop ekrana u odnosu na događaj agentAffered. Ova konfiguracija obezbeđuje agentu informacije vezane za klijente, pre nego što agent preuzme ili odgovori na poziv. Ovaj događaj je povezan sa NewPhoneContact- om.

                                                                                                                                                                                                                                                        Povezane promenljive možete da prikažete u promenljivim izlaza događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Povratni pozivfailed

                                                                                                                                                                                                                                                        Sistem pokreće ovaj događaj kada ljubazni povratni poziv ne uspe. Ovaj događaj je dostupan ako koristite aktivnost povratnog poziva u glavnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Sistem ponovo poziva samo kada povratni poziv ne uspe sa kraja kontakta. Povratni poziv ne uspe kada je kontakt zauzet ili nije dostupan ili nema odgovora od agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Takođe, poziv ne uspeva sa kraja agenta kada telefon agenta nije hvaljiv ili agent odbije poziv. Poziv se ponovo premešta u red i usmerava ka raspoloživom agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste ponovo pokušali da izvršite povratni poziv u toku, konfigurišite lokalnu promenljivu toka (koristeći SetVariable aktivnost) sa vrednošću 0 i uvećaj je po potrebi. Uverite se da je vrednost manja od vrednosti broja promenljive "Pokušaj opet".

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da priložite druge događaje koji su vam potrebni u toku da biste pokušali ponovni pokušaj povratnog poziva. Uključite aktivnost čekanja praćenu povratnim pozivom ili bilo koju od aktivnosti čekanja u redu čekanja kao što su "Agent za čekanje" i "Kontakt u redu čekanja" u toku. Koristite ove aktivnosti u bilo kojoj kombinaciji ili redosledu nakon aktivnosti čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste okončali ponovne pokušaje:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za pravi uslov koristite aktivnost "Krajnji tok". Ne koristite aktivnost prekidanja veze.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za pogrešan uslov koristite funkciju "Prekini vezu" nakon što je promenljiva "Pokušaj opet" konfigurisana u toku. U ovom slučaju, svi pokušaji ponovnog pokušaja su dovršeni i nema dostupnih ponovnih pokušaja.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja povratnog poziva je 10. Maksimalno vreme koje interakcija može da ostane u sistemu je 14 dana. Šta god da se desi prvo se smatra životom interakcije za konfigurisanje pokušaja ponovnog pokušaja.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada koristite aktivnost čekanja, minimalni interval kašnjenja između pokušaja ponovnog pokušaja je 10 sekundi, a maksimalni interval odlaganja između pokušaja ponovnog pokušaja je 72 sata.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada je stanje kontakta u parkiranom vremenskom okviru i ako su dostupni pokušaji ponovnog pokušaja, generiše se događaj "Povratni poziv". Konfigurisani rukovalac događajem u toku nastavlja ponovo da pokušava povratni poziv za preostale pokušaje.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Kada povratni poziv kontaktu ne uspe, kontakt se dekvizira, a generiše se događaj "Povratni poziv". Rukovalac ponovnim pokušajem može ponovo da ga čeka u redu koristeći bilo koju od aktivnosti kao što su povratni poziv (isto ili drugo odredište), kontakt u redu čekanja i/ili agent reda čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Preddial

                                                                                                                                                                                                                                                        Kao deo NewPhoneContact-a, PreDial događaj omogućava projektantu toka da podesi ili prilagodi ID pozivaoca pomoću ID aktivnosti seta pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                        Kada kreirate tok posla, ovaj događaj je dostupan na kartici "Tokovi događaja" programa Flow Designer. Ovo je događaj koji se prekida konfigurisanje aktivnosti ID-a seta pozivaoca. Ovaj događaj je aktiviran i za agenta i za kupca na osnovu scenarija poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Da bi pozivi za kampanju uspeli, pozivi agenta i pozivi korisnika moraju biti upućeni iz istog regiona medija. Region medija je izabran na osnovu ANI/CLID poziva kada je predstavljen medijima. Mapiranje između ANI i regiona medija vrši se u kontrolnom čvorištu. ANI-je koji su izabrani na poziv agenta i poziv kupca, ako se kontrolišu putem PreDijalialnog događaja u toku, treba odabrati tako da oba poziva emaniraju iz istog regiona.

                                                                                                                                                                                                                                                        Na primer, ako se agent nalazi u Singapuru, ali će pozivi korisnika biti upućeni u Sjedinjenim Državama, ANI za poziv kupca može biti izabran tako da je region medija SAD. Slično tome, ANI izabran za poziv agenta na događaju PreDijala takođe bi trebalo da bude izabran tako da su izabrani mediji SAD.

                                                                                                                                                                                                                                                        Sledeća tabela obezbeđuje listu tipova operacija i odgovarajuće tipove učesnika za PreDial.operationType .

                                                                                                                                                                                                                                                        Sto 51. Operacija "PreDial.operationType" i tipovi učesnika

                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                        ULAZNOG

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        OUTDIAL

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                        Agente, mušterije

                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                        Agent

                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                        EP-DN


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        • Prilagođavanje ANI nije primenljivo za supervizora kada je konfigurisano nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Konfigurišite svaku putanju rukovaoca događajima predijaliteta pomoću ID-a pozivaoca kao aktivnosti terminala, u suprotnom se može odustati od kontakta.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Podrška za tok je potrebna za bilo koji ulazni ili izlazni scenario da bi se koristio regulator događaja "PreDial".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Nemojte koristiti aktivnosti toka koje čekaju u redu za kontakt sa rukovaoca događajima "PreDial".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za ANI konfigurisan u odnosu na izlazni kontakt, poziv se usmerava kroz region u koji je agent ANI mapiran bez obzira na region u kojem se kontakt nalazi. Na primer, ako organizacija ima kontakt centre u SAD i Australiji i ako se pokrene odlazni poziv za kontakt koji se nalazi u SAD sa agentom ANI mapiranim za region Australije, poziv se usmerava kroz Australiju.

                                                                                                                                                                                                                                                          Pogledajte tabelu ANI upotreba za više scenarija u okruženju sledeće generacije u odeljku Podešavanje ID-a pozivaoca za ANI upotrebu u različitim scenarijima poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                        Povezane promenljive možete da prikažete u promenljivim izlaza događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radni tok Greške na globalnom

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok kreirate tok, možete da podesite putanju greške aktivnosti za rukovanje greškom u aktivnosti ili generičku grešku koju dobijate tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      OnGlobalError Workflow
                                                                                                                                                                                                                                                      Radni tok Greške na globalnom

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dobijete grešku tokom izvršavanja toka, izvršavanje se nastavlja sa sledećom aktivnošću definisanom na putanji greške. Ako ne konfigurišete putanju greške u glavnom toku, i dalje možete da podesite onGlobalError događaj dostupan na kartici "Tokovi događaja" da biste podneli grešku u izvršavanju toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne uspete da definišete putanje grešaka i u glavnim tokovima i u tokovima događaja, tok se završava kada dođe do greške tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Razmotrimo scenario u kojem konfigurišete aktivnost " Postavi promenljivu " u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavljanje promenljive aktivnosti u glavnom toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Nedefinisani kvrga greške u aktivnosti "Postavi promenljivu" na glavnom toku možete da postavite tako da rešava sve sistemske greške tokom izvršavanja toka. Ako ne želite da definišete putanju greške u glavnom toku, i dalje možete da odete na karticu "Tok događaja" i konfigurišete tok događaja OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok događaja OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                      U gorenavedeljenom primeru,Reprodukuj poruku dodajte rukovaocu događajima OnGlobalError . Ako postoji sistemska greška tokom izvršavanja aktivnosti "Postavi promenljivu" u glavnom toku, sistem će prvo razmotriti konfiguraciju napravljenu u aktivnosti "Postavi promenljivu ". Ako nije definisana putanja greške, sistem proverava onGlobalError rukovalac događajem u toku događaja. Pošto je aktivnost reprodukcije poruke priložena događaju OnGlobalError u gorenavedeom primeru, sistem reprodukuje poruku i završava tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive i izrazi u dizajneru toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka ima sledeće tipove promenljivih:

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođene promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive za prilagođeni tok su podesive promenljive različitih tipova podataka koje koristite tokom toka. Možete da kreirate koliko god vam je potrebno promenljivih toka da biste zadovoljili logiku u svom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Osiguraj promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da obeležite promenljive toka kao Osigurane da biste sprečili prijavu i skladištenje bilo koji osetljivih informacija kao što su lične identifikacione informacije (PII) i podatke iz industrije platnih kartica (PCI). Možete da postavite bezbedne promenljive kao što su vidljivo od strane agenta ili uređivanje moguće od strane agenta da biste kontrolisali kako se ove promenljive predstavljaju na Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevano, sve postojeće promenljive u dostavljenim tokovima ponašaju se kao promenljive koje nisu osigurane. Otvorite ove tokove u režimu uređivanja da biste pregledali i zadržali bezbedne promenljive po potrebi.

                                                                                                                                                                                                                                                      U mapiranju promenljive toka, ne možete da mapirate bezbednu promenljivu u nebezbednu promenljivu u GoTo aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da obeležite globalne promenljive kao osigurane.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz panela Konfiguracija, otvorite odeljak Definicija promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Dodaj promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Ime i Opis za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Ti promenljive iz padajuće liste.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da promenite Tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podrazumevani tipovi promenljivih su:

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrednost promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Boleanski

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite Tačno ili Netačno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Niz

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost niza. Ako želite da upotrebite promenljivu u izrazu, upotrebite sintaksu: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Ceo broj

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost celog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Decimalni

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vrednost decimalnog broja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum i vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite datum i vreme u jednom od podržanih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mm:ss.SSSZ

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mm:ssZ

                                                                                                                                                                                                                                                      gggg-MM-ddTČČ:mmZ

                                                                                                                                                                                                                                                      {{now()}}


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte koristiti sada() funkciju da biste dobili trenutno vreme u milisekundima dok koristi SimpleDateFormat. Međutim, možete da koristite filter kamenčića epohe vremenske osovine da biste došli do trenutnog vremena u milisekundama. Više informacija potražite u članku Prilagođeni pebl filteri.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite validnu JSON vrednost promenljive koristeći format: {"Key":"Value"}. Na primer, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljiva može da drži jednostavne ili umetnute podatke. Maksimalno ograničenje veličine za JSON vrednost promenljive može da bude do 16 KB. Možete kreirati maksimalno pet JSON promenljivih u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju JSON promenljive potražite u članku JSON promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Kada izaberete JSON kao promenljivi tip sa liste, dugme " Označi agenta vidljivo " neće biti vidljivo.

                                                                                                                                                                                                                                                      • JSON promenljive nisu dostupne u promeni toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite Podrazumevana vrednost za promenljivu u skladu sa izabranim tipom promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako omogućite preklopno dugme "Sadrži osetljive informacije", sistem označava promenljivu kao bezbednu promenljivu. Tokom izvršenja toka, sistem ne beleži niti skladišti bilo koje informacije koje se prosleđuju preko ove promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Ako omogućite preklopno dugme Mark Agent Viewable , promenljiva je na radnoj površini zajedno sa vrednošću uhvaćenom kao deo toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada omogućite dugme za promenu Označi agenta kao vidljivog, pojavljuju se sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka radne površine: Navedite oznaku koja je povezana sa ovom promenljivom kada se pojavi na radnoj površini. Unesite jasnu oznaku osim samog imena promenljive, tako da agent može da shvati podatke koji mu se prosleđuju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent koji može da se uredi: Obeležite ovaj okvir za potvrdu ako želite da agent ima mogućnost da uredi vrednost promenljive kao deo sesije za interakciju. Kada agent ažurira promenljivu, sistem vraća nazad te promene u dizajner toka. Agent može da uredi promenljivu toka i da klikne na dugme Sačuvaj sa radne površine. Ako se poziv prekine pre nego što agent sačuva promene, ažuriranje promenljive se ne obavlja.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada sačuvate promenljivu prilagođenog toka, promenljiva se čuva kao oznaka u panelu za globalna svojstva na radnoj površini. Ako ste označili promenljivu kao Vidljiva za agenta, oznaka prikazuje ikonu slušalice za lakšu identifikaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Redosled toka primenljivh prikazan na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate promenljive koje su označene kao vidljive od strane agenta, radna površina prikazuje ove promenljive u određenom redosledu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako kreirate sledeće promenljive toka: tip klijenta, pretplaćeni korisnik, broj korisnika, opseg poziva, dob, test podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina dobija ove promenljive iz dizajnera toka u sledećem redosledu: Opseg poziva, kbroj klijenata, tip klijenta, pretplaćeni klijent, ANI, DN, dob, rona kašnjenje, Test podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radna površina prikazuje promenljive u sledećem redosledu, sa leva na desno, na korisničkom interfejsu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Promenljive klijenta Broj telefona, DN, red za čekanje, RONA vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Promenljive toka su sortirane po alfabetnom redosledu sa promenljivima koje počinju velikim prvim slovom, a nakon toga idu promenljive sa malim prvim slovom: Opseg poziva, Broj klijenata, Tip klijenta, Test podataka, Pretplaćeni klijent, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se promenljiva već koristi, ne možete da uredite tip promenljive. Ako to uradite, može doći do velikih implikacija za tok. Tako daje ovaj postupak zabranjen. U ovom slučaju, polje sa padajućom listom Tip promenljive se onemogućava i pojavljuje se poruka sa upozorenjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon uspešnog uređivanja promenljive, promene koje su obavljene se pojavljuju u toku a zatim se pojavljuje iskačući ekran kada kliknete na promenljivu toka u oknu globalna svojstva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za uređivanje promenljive prilagođenog toka, obavite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na promenljivu oznaku u okonu globalnog svojstva koje želite da uredite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazuje se iskačući prozor koji prikazuje rezime informacija koje su originalno podešene za promenljivu.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Uredi u gornjem desnom uglu iskačućeg prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se okvir za dijalog uređivanje toka promenljive. Ako se promenljiva ne koristi u toku, tada sva polja mogu da se uređuju. Možete da modifikujete ime promenljive, opis, tip i vrednost.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu Informacije u ovoj poruci da biste videli listu aktivnosti u kojima se promenljiva koristi. Ako želite da nastavite sa uređivanjem promenljive, uklonite promenljivu iz svih konfiguracija tokova pre nego što pokušate ponovo sa uređivanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavljanje neophodnih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme Sačuvaj ostaje onemogućeno dok ne obavite promenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje prilagođenih promenljivih toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se promenljiva koristi u toku, ne možete da je obrišete. Ako to uradite, mogu da postoje velike implikacije za tok. U ovom slučaju, dugme Brisanje u prozoru Brisanje promenljive je onemogućeno, a lista aktivnosti u kojoj se promenljiva koristi se pojavljuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti su grupisane na osnovu toga da li se pojavljuju na kartici glavni tok i tokovi događaja. Ako želite da obrišete promenljivu koja se koristi, uklonite je sa svih konfiguracija tokova pre nego što probate da je obrišete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Za brisanje promenljive prilagođenog toka, obavite sledeće korake:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu globalna svojstva, kliknite na ikonu Obriši koja se pojavljuje na promenljivoj oznaci koju želite da obrišete.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ranije definisane promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka automatski kreira unapred definisane promenljive kada koristite određene događaje i aktivnosti u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista dostupnih unapred definisanih promenljivih pojavljuje se u odeljku unapred definisane promenljive u oknu Svojstva globalnog toka. Oni se takođe pojavljuju u oknu Svojstva za izabrani događaj ili aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku promenljivu da biste otvorili iskačući prozor koji objašnjava koji tip promenljivih podataka se čuva, tako da znate kako da koristite promenljivu u svom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok je najviše atributa za promenljivu za izlazni događaj unapred definisano i ne može se urediti, možete da uredite promenljivu za modifikaciju namene globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive događaja

                                                                                                                                                                                                                                                      Izlazne promenljive događaja su posebno povezane sa događajima i preuzimaju nomenklaturu: <EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sve promenljive izlaznog događaja dostupne za upotrebu u toku automatski se pojavljuju u oknu "Globalna svojstva " nakon što se događaj uvede u tok, kao i u oknu "Svojstva " za povezanu aktivnost rukovaoca događajem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne promenljive izlaza događaja su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.tenantId

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.direction

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođavanje sistemskih promenljivih

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi samo oznaku radne površine "Telefonski broj" i "DNIS" (usluga identifikacije biraj brojeva). Možete da kreirate pseudonim ovih promenljivih i da ga konfigurišete pomoću aktivnosti "Postavi promenljivu " u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na karticu Konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Dodaj promenljivu toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite Ime i Opis za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Na padajuće liste promenljivog tipa odaberite nisku.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite preklopno dugme "Učini agenta prikazom ".

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Oznaka radne površine unesite željenu oznaku radne površine za promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na taj način se kreira promenljiva.
                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz biblioteke aktivnosti prevucite aktivnost "Postavi promenljivu" na podlogu.

                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Postavke promenljive u oknu Postavke aktivnosti uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Sa padajuće liste Promenljiva odaberite promenljivu koju ste kreirali u koraku 10.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. U odeljku Promenljiva vrednost odaberite radio dugme "Postavi na promenljivu ".

                                                                                                                                                                                                                                                      3. Izaberite sistemsku promenljivu koju želite da uredite kao što je NewPhoneContact.ANI za telefonski broj ili NewPhoneContact.DNIS za DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objavite tok, novokreirana promenljiva toka zamenjuje odabranu sistemsku promenljivu. Tokom izvršavanja toka, oznaka radne površine novokreiranih promenljivih pojavljuje se u oknu dolaznog popovera i interakcije na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive izlaza aktivnosti skladište podatke uhvaćene iz aktivnosti i automatski se kreiraju kada na podlogu dodate određene aktivnosti. Promenljive izlaza aktivnosti koriste sledeću sintaksu: <Imetaaktivnosti>.<Promenljivo ime> bez dinamički menja se ime aktivnosti na osnovu aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok koristi aktivnost više puta, svaka aktivnost ima jedinstvenu instancu svake povezane promenljive izlaza aktivnosti. Sve promenljive izlaznih aktivnosti dostupne za korišćenje u toku automatski se pojavljuju u oknu "Globalna svojstva " kada uvedete aktivnost u tok, kao i u okno "Svojstva " za povezanu aktivnost.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dostupne promenljive izlaza aktivnosti su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Meni.OptionEntered: Skladišti opciju menija koju je pozivalac izabrao tokom instance aktivnosti menija. Ovo je jednocifren broj od 0 do 9.

                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.DigitsEntered: Skladišti cifre koje je uneo pozivalac tokom instance aktivnosti prikupljanja cifara. Broj cifara zavisi od konfiguracije aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: Skladišti statusni kôd primljen kada se pokuša HTTP zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: Skladišti odgovor kada je HTTP zahtev uspešno pokrenut.

                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.ResponseHeaders: Skladišti zaglavlja koja se šalju kao deo HTTP zahteva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: Skladišti nameru koja je pokrenula iskustvo razgovora da se rukuje ili eskalira.

                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: Skladišti vrednost za procenjeno vreme čekanja izabranog reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: Skladišti vrednost za poziciju u redu čekanja za izabrani red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      Globalne promenljive su prilagođene promenljive koje možete da prikažete i pristupite prilikom kreiranja tokova. Administrator kreira globalne promenljive u modulu obezbeđivanja portala za upravljanje. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao projektant toka, ove promenljive možete da potrošite u skladu sa vašim zahtevom. Ove promenljive možete dodati u toku. Takođe možete da uređujete i uklanjate globalnu promenljivu nakon što je dodate u tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje globalne promenljive u tok

                                                                                                                                                                                                                                                      U tok možete da dodate najviše 30 promenljivih. Ovaj broj ne uključuje promenljive koje se ne mogu prijaviti, a koje se ne mogu videti sa agentom.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako želite da dodate još promenljivih preko maksimalne granice, morate izbrisati jednak broj postojećih promenljivih. Više informacija o brisanje globalne promenljive potražite u članku Uklanjanje globalnih promenljivih iz toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom kreiranja toka, globalna promenljiva tipa "Niska " može da se pokrene sa maksimalnom dužinom od 256 znakova. Međutim, tokom izvršavanja toka promenljiva se može ažurirati tako da sadrži do 1024 znaka. Prekoračenje ovog ograničenja može imati nepoželjno ponašanje kao što su otkazivanje poziva i nevažeće vrednosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodali globalne promenljive u tok:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Globalne promenljive kliknite na dugme Dodaj globalne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se dijalog "Dodavanje globalnih promenljivih". On prikazuje sve globalne promenljive koje je administrator kreirao u modulu za obezbeđivanje.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite polje Pretraži globalne promenljive da biste filtrirali i tražili potrebne globalne promenljive sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu potrebnih globalnih promenljivih sa liste i kliknite na dugme Dodaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem prikazuje odabrane promenljive u odeljku " Globalne promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaka promenljiva podrazumevano ima administratorski definisana polja metapodataka kao što su: "Izveštaj", "Prikaz agenta", "Agent Editable" i "Oznaka radne površine". Ako administrator promeni neke vrednosti metapodataka dok je globalna promenljiva u upotrebi, promene izvršene na portalu za upravljanje odražavaju se na tokove (sa kašnjenjem isteka keša od 8 sati).

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje globalne promenljive u toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada uređujete globalnu promenljivu, ne možete da promenite vrednost metapodataka globalne promenljive u dizajneru toka. Međutim, podrazumevanu vrednost možete da promenite pomoću dugmeta "Zameni preklopnik podrazumevane vrednosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uredili globalnu promenljivu u toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na panelu Globalna promenljiva kliknite na globalnu promenljivu i kliknite na uređivanje () ikona.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se dijalog "Uređivanje globalnih promenljivih". On prikazuje detalje odabrane globalne promenljive kao što su: "Tip promenljive", "Podrazumevana vrednost", "Oznaka radne površine" i "Agent Editable".
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Omogućite preklopno dugme "Zameni konfiguracije portala" da biste zamenili postojeće vrednosti koje su konfigurisane u portalu za upravljanje. Ovo vam omogućava da izmenite vrednosti polja kao što su "Podrazumevana vrednost", "Prikaz agenta", "Agent Editable" i "Oznaka radne površine".


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite potrebnu vrednost u podrazumevanu vrednost po odabranom tipu promenljive. Na primer, ako je tip promenljive Logička, ovo polje se pojavljuje kao padajuća lista.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podrazumevana vrednost uneta za globalnu promenljivu niske tipa koja je izveštena za agenta ne sme da pređe 256 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Obavljanje neophodnih promena.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uklanjanje globalnih promenljivih iz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete ukloniti globalnu promenljivu koja se ne koristi ni u jednom toku.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ne možete da uklonite globalnu promenljivu, obratite se administratoru da biste omogućili zastavici funkcije da ukloni globalne promenljive iz toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili globalnu promenljivu iz toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu ikone pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U oknu "Svojstva globalnog toka" pomerite se nadole do odeljka > Najdeljene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na tabli "Globalne promenljive " kliknite na ikonu za uklanjanje (x) globalne promenljive koju želite da uklonite.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačuća poruka vas upitati da potvrdite svoju radnju.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Obriši.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovim se izabrana globalna promenljiva uklanja sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Promenljive koje se mogu prikazati na radnoj površini

                                                                                                                                                                                                                                                      Za dolazne i odlazne glasovne pozive možete da konfigurišete sledeće tipove promenljivih za dolazno popover i okno interakcije radne površine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistemske promenljive kao što su telefonski broj, DNIS (usluga identifikacije izabranih brojeva), ime reda i rona vremensko vreme

                                                                                                                                                                                                                                                      • Globalne promenljive koje se kreiraju i upravljaju na portalu za upravljanje

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prilagođene promenljive toka koje se kreiraju i upravljaju u dizajneru toka


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da konfigurišete samo one promenljive koje su označene kao "Agent Viewable".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ove promenljive možete da konfigurišete na novim tokovima, kao i na postojećim tokovima. Međutim, postojeći tokovi nastavljaju da prikazuju podrazumevane popover promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS" i "Ime reda". Pomoću ove funkcije možete da uređujete ove tokove da biste dodali još promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koraci za konfigurisanje promenljivih za dolazno popover i okno "Interakcija" za dolazne i odlazne pozive su isti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Potrebno je da napravite odvojene tokove za scenarije ulaznog i izlaznog poziva da biste konfigurisali promenljive za dolazno popover i okno interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni popover na radnoj površini
                                                                                                                                                                                                                                                      Dolazni popover se pojavljuje kada agent primi dolazni poziv ili pozove odlazni poziv. On prikazuje ključne informacije o kupcu u skladu sa promenljivim konfigurisanim u dizajneru toka. Redosled izgleda svake od ovih promenljivih možete da podesite u dolaznom popoveru koji može da sadrži bilo koju kombinaciju promenljivih sistema, globalnog i prilagođenog toka. Takođe možete da uredite oznaku radne površine ovih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi oznaku radne površine sistemskih promenljivih kao što su "Telefonski broj" i "DNIS". Više informacija potražite u članku Prilagođavanje sistemskih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Za dolazne i odlazne pozive možete odabrati minimum tri i najviše šest promenljivih. Za pozive za konsultacije, konsultovani agent će prikazati dodatne tri promenljive kao što su Ime agenta, agent DN i Agent Tim koje se podrazumevano dodaju na listu.

                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da konfigurišete promenljive koje sadrže osetljive informacije u dolaznom popoveru na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju promenljivih za dolazni popover potražite u članku Konfigurisanje promenljivih za dolazni popover.
                                                                                                                                                                                                                                                      Okno interakcije
                                                                                                                                                                                                                                                      Okno "Interakcija" na radnoj površini pojavljuje se nakon što agent prihvati dolazni ili odlazni poziv. On prikazuje skup informacija u promenljivim okna "Interakcija" koje su konfigurisane u dizajneru toka. Možete odabrati najviše 30 promenljivih. Redosled izgleda svake od ovih promenljivih možete da postavite u okno interakcije koje mogu da sadrže bilo koju kombinaciju promenljivih sistema, globalnog i prilagođenog toka. Takođe možete da uredite oznaku radne površine ovih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Možete prilagoditi oznaku radne površine sistemskih promenljivih kao što su "Telefonski broj" i "DNIS". Više informacija potražite u članku Prilagođavanje sistemskih promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o konfigurisanju promenljivih za okno "Interakcija" potražite u članku Konfigurisanje promenljivih za okno "Interakcija".

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje promenljivih za dolazni popover

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite promenljive na dolaznom popoveru za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu Prikaz radne površine & Porudžbina .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Dolazni popover izaberite stavku Izaberi promenljive za dolazno popover.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Izbor promenljivih u prozoru Dolazni popover . On prikazuje sve promenljive koje uključuju četiri podrazumevane sistemske promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS", "Ime reda" i "RonA vremensko vreme". Sistemske promenljive kao što su "Telefonski broj", "DNIS" i "Ime reda" podrazumevano su izabrane koje možete da opozovete kada dodate još promenljivih.
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite sledeće opcije pretrage da biste filtrirali listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite nekoliko reči u polje Promenljive za pretraživanje da biste pretražili određenu promenljivu po imenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi tip sa padajuće liste Izbor promenljivog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista je automatski naseljena promenljivim u odnosu na stavke kriterijuma.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje želite da odaberete za dolazni iskačući program.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati minimum tri i najviše šest promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopno dugme za automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrane promenljive se pojavljuju u odeljku Dolazni popover .
                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi ikonu regulatora () pored promenljive da biste je premestili na gore-dole na listi da biste podesili redosled pojavljivanja u dolaznom popoveru radne površine.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu x pored promenljive da biste uklonili tu promenljivu sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurisanje promenljivih za okno interakcije

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Konfigurišite promenljive u oknu "Interakcija" za dolazne i odlazne pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz okna "Svojstva globalnog toka" otvorite odeljak Definicija promenljive .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu Prikaz radne površine i redosled .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Okno interakcija izaberite stavku Izaberi promenljive za okno interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se prozor Izbor promenljivih u oknu interakcija. On prikazuje sve promenljive zajedno sa četiri sistemske promenljive kao što su "Broj telefona", "DNIS", "Ime reda" i "RonA vremensko vreme".
                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite sledeće opcije pretrage da biste filtrirali listu:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite nekoliko reči u polje Promenljive za pretraživanje da biste pretražili određenu promenljivu po imenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Odaberite promenljivi tip sa padajuće liste Izbor promenljivog tipa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista je automatski naseljena promenljivim u odnosu na stavke kriterijuma.
                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje želite da odaberete za okno "Interakcija".

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete odabrati najviše 30 promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristi ikonu regulatora () pored promenljive za premeštanje na gore i nadole na listi da biste podesili redosled pojavljivanja u oknu "Interakcija" na radnoj površini.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopno dugme za automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odabrane promenljive se pojavljuju u odeljku Okno interakcija .
                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu x pored promenljive da biste uklonili tu promenljivu sa liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljive

                                                                                                                                                                                                                                                      JSON promenljive su prilagođene promenljive toka tipa JSON. JSON promenljive možete kreirati u dizajneru toka. Više informacija potražite u članku Kreiranje prilagođenih promenljivih toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće aktivnosti možete da koristite za skladištenje podataka u JSON promenljivoj: HTTP zahtev,Raščlanj i postavljanje promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      U HTTP i Raščlanji aktivnostima možete da izdvojite podatke koristeći izraz filtera JSON putanje i uskladištite ih u JSON promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      U funkciji "Postavi promenljivu" možete koristiti JSON promenljivu u opciji "Postavi vrednost" na sledeće načine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite JSON vrednost u okvir za tekst. Na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                      • Koristite Pebble izraz.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba JSON promenljivih u pebl izrazu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dot(.) odvojeni pristup: Možete koristiti tačkasti(.) odvojeni pristup u Pebble izrazu za JSON promenljivu u rukovanju pozivima i aktivnostima kontrole toka.

                                                                                                                                                                                                                                                        Syntax: {{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldName should evaluate to a field in JSON variable.

                                                                                                                                                                                                                                                        U prethodnom isečku koda uzorka, ako zaposlenog izdvojite u promenljivu koja se zove empvar koristeći HTTP ili Raščlanj:

                                                                                                                                                                                                                                                        koristite {{empvar.employeeCode}}da biste dobili vrednost kao E1.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Index access of JSON array: You can access a specific index from the JSON array similar to Pebble Syntax. Za više detalja o pristupu indeksu u šljunku posetitehttps://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, na primer:

                                                                                                                                                                                                                                                        { "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName". userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } } } 
                                                                                                                                                                                                                                                        Ako izdvojite JSON niz zaposlenih u promenljivu koja se zove var koristeći HTTP ili Raščlanj:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[0]}}da biste dobili detalje o zaposlenom u Rirani ko je menadžer.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[1].directReports[0] }}da biste dobili detalje o zaposlenom Jovanu koji je direktan izveštaj menadžera.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}} to get the value as John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Koristite {{ var[0].preferredFullName }}da biste dobili vrednost kao Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Upotreba JSON promenljive u HTTP zahtevu

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste koristili JSON promenljivu kao telo zahteva HTTP zahteva, prvo koristite aktivnost Set Variable da biste JSON promenljivu konvertovali u nisku. Na primer, u odeljku Postavke promenljive aktivnosti postavite promenljivi jsonString sa vrednošću kao {{ jsonVariable }} .

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite ovu promenljivu kao unos u HTTP postavke. Na primer, u odeljku POSTAVKE HTTP zahteva postavite telo zahteva kao {{ jsonString }}.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pisanje izraza

                                                                                                                                                                                                                                                      Većina polja za unos teksta u dizajneru toka podržava pisanje izraza. Izrazi nisu potrebni, ali omogućavaju moćnu funkcionalnost izvršavanja skripti kroz promenljive za napredne korisnike. Osnovni tekst i brojeve možete uneti i u ista ulazna polja za jednostavne tokove ako vam izrazi nisu potrebni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Svaki izraz prelomite u dvostruke kovrdžavim zagradama kao što je ovde viđeno: {{Enter Expression}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, ako želite da kombinujete dve promenljive niske zajedno, morate da koristite {{var1+var2}}} Više informacija potražite u članku: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sintaksa predloška šljunko

                                                                                                                                                                                                                                                      Sva ulazna polja u dizajneru toka koriste sintaksu izraza otvorenog koda pod nazivom "Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/".

                                                                                                                                                                                                                                                      Slede podržani simboli u šljunkovitim predlošcima: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Da biste otkucali prilagođene promenljive u izrazu, koristite ovu sintaksu: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                      Podržani su i logički operatori. Više informacija potražite u članku https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da pregledate dokumentaciju Pebble predloška pre nego što koristite izraze u dizajneru toka. Više informacija o pisanju izraza potražite u dokumentima na: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Na primer, u ovom osnovnom slučaju upotrebe, izraz proverava da li je broj naloga pozivaoca veći ili jednak određenoj vrednosti. Na osnovu načina na koji izraz procenjuje dato izvršavanje toka, tok može da zauzme putanju "Tačno" ili "Netačno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prilagođeni filteri za kamenčiće

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalna vremenska oznaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Sledeće Pebble filtere možete koristiti da biste vratili epohalnu vremensku oznaku za sada ili datu nisku datuma:

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalna vremenska oznaka za sada:

                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() | epoch }} => default UTC timezone and in seconds {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => default UTC timezone and in mill Primer: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                      Epohalni vremenski pečat za određeni datum:

                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => custom format and in milliseconds {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => custom format with timezone and in milliseconds Primer: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti izraza

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ulazno polje otkrije da se koristi izraz (to je sintaksa {{ }}), plava ikona će se pojaviti u donjem desnom uglu polja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na plavu ikonu da biste otvorili modal gde možete da testirate i izmenite izraz dok ne dobijete željeni ishod.

                                                                                                                                                                                                                                                      Modal "Test izraz" sadrži sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izraz: Prikazuje izraz koji je inicijalno unet u polje unosa iz konfiguracije aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljiva polja: Svaka promenljiva koja se koristi u izrazu ima polje za podršku gde možete uneti probnu promenljivu vrednost. Unesite vrednost za svaku promenljivu, a zatim kliknite na dugme "Testiraj " da biste videli rezultate ako je izraz izvršen sa unetim parametrima.

                                                                                                                                                                                                                                                        Da biste postavili promenljive u izrazu, koristite samo format {{variable name}}}. Na primer, {{NewPhoneContact.ANI}} je promenljiva sintaksa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Rezultat:Prikazuje rezultat izraza nakon što kliknete na dugme "Testiraj ". Ako se rezultati razlikuju od očekivanih, izmenite izraz po želji. Ako promenite konfiguraciju, kliknite na dugme "Primeni promene" da biste ažurirali izraz u konfiguraciji aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje i upravljanje tokovima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokove možete kreirati i upravljati pomoću modula Resursi proizvodnog postupka. Kada dizajnirate tok, consult interakcija ne može da sadrži povratni poziv iz ljubaznosti, povratne informacije posle ankete ili aktivnost slepog prenosa.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kreirate tok, ako broj čvorova premašuje 100, može doći do kašnjenja u dizajneru toka. U takvim slučajevima, preporučujemo da koristite funkcije "Flow Chaining" i "Dinamičke promenljive" da biste veliki tok razlomazili nadole na lakše upravljane manje tokove. Više informacija potražite u članku Protočno lančano i kontakt u redu čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Novo.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polju Ime toka unesite jedinstveno ime.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka ne sme da sadrži razmake. Jedini dozvoljeni specijalni znak je _ (podvlaka). Dozvoljena dužina je 80 znakova. Na primer, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na Pokreni kreiranje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Opšte postavke unesite opis toka. Kasnije nije moguće izmeniti ovaj opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Konfigurišite sledeće postavke u odeljku "Postavke prikaza".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zakrivljene veze – Omogućite ili onemogućite prebacivanje između zakrivljenih veza i desne ugaone veze za svaki tok.

                                                                                                                                                                                                                                                        Možete da omogućite zakrivljene veze da biste poboljšali prikaz veze između aktivnosti. U složenim tokovima, zakrivljene veze obezbeđuju bolju čitljivost u poređenju sa pravim linijama koje imaju tendenciju da se preklapaju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja veze – Odaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja putanje greške – Odaberite boju iz palete padajuće boje da biste ukazali na putanje grešaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Boja izbora – Odaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili odabranu vezu i povezane aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Debljina – Navedite vrednost za povećanje ili smanjenje debljine veze i povezanih aktivnosti. Ovo se meri u pikselima, a podrazumevana vrednost je 1 piksel. Maksimalna debljina koja je podržana je 3 piksela.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite sledeće zadatke da biste kreirali tok:

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredi promenljive toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ne možete da uređujete promenljivu kada je u upotrebi. Ne možete da uređujete tip promenljive nakon kreiranja promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na promenljivu oznaku iz okna sa svojstvima globalnog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Iskačući prozor prikazuje rezime informacija o promenljivoj.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Uredi u gornjem desnom uglu iskačućih prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite promenljivu koja se ne koristi u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite neophodne promene u konfiguracijama promenljive, opisa, vrednosti i promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmena toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite dugme "Uredi preklopnik" da biste uredili tok. Ako uključite preklopno dugme, drugi projektanti toka neće moći istovremeno da uređuju tok. Kada otvorite tok, on se podrazumevano koristi u režimu koji je samo za čitanje. Uključite dugme "Uredi preklopnik" da biste uredili tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka vam sada omogućava da označite promenljive koje sadrže osetljive informacije kao bezbedne. Kada otvorite postojeći tok koji sadrži promenljive toka, dobijate upit da pregledate i označite te promenljive kao bezbedne prema vašim zahtevima. Više informacija o bezbednim promenljivim potražite u članku Bezbedne promenljive.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se tabela u kojoj su nabrojani svi vaši postojeći tokovi zakupaca. Tabela sadrži sledeća polja:

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime polja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka kao što je konfigurisano u aplikaciji Flow Designer.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime toka mora biti jedinstveno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Označava da li je tok objavljen ili je još uvek u radnoj fazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis toka kao što je konfigurisano u aplikaciji Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreirali

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum kreiranja toka. Datum kreiranja se zasniva na postavkama vremenske zone konfigurisanim za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednji put ažurirano

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum poslednje izmene toka. Datum poslednjeg ažuriranog se zasniva na postavkama vremenske zone konfigurisanim za korisnika.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poslednji uredio

                                                                                                                                                                                                                                                      ID e-pošte korisnika koji je poslednji uredio tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite, a zatim kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako izabrani tok ima promenljive toka, poruka će vas upitati da li ste označili promenljive kao bezbedne.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izmene toka možete da izvršite samo ako je omogućeno dugme "Uredi pri preklopniku". Ako je dugme "Uredi pri preklopniku" podešeno na isključeno, tok će se pojaviti u režimu koji je samo za čitanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Idi izaberi bezbedne promenljive " da biste otvorili dijalog "Uređivanje bezbednih promenljivih".


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za sada možete da kliknete na dugme "Preskoči " da biste nastavili sa uređivanjem izabranog toka bez označavanja bezbednih promenljivih. Ovaj dijalog će se pojaviti kada sledeći put uredite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polje za potvrdu "Ne prikaži ponovo ovu poruku" da biste trajno preskočili proces izbora izabranog toka.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Trenutno ova funkcija nije podržana.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Proverite polja za potvrdu promenljivih koje sadrže osetljive informacije i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Prozor dizajnera toka prikazuje izabrane promenljive sa ikonom katanca pored imena promenljivih.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izabrani tok će se otvoriti u režimu koji je samo za čitanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Uredi preklopnik" da biste napravili bilo kakve promene u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tok radne verzije po želji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada izmenite tok, consult interakcija ne može da sadrži povratni poziv iz ljubaznosti, povratne informacije posle ankete ili aktivnost slepog prenosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme "Automatski sačuvaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      Pretraživanje entiteta u toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcionalnost pretrage u programu Flow Designer omogućava projektantima toka da traže entitete u toku i brzo pristupe njihovim lokacijama. Za tokove koji su složeniji i složeniji, koristite ovu mogućnost pretraživanja da biste izbegli ručne napore u pronalaženju željenih entiteta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pomoću ove funkcije pretrage možete pretražiti sledeće entitete u toku:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Imena aktivnosti, opisi i ulazi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Imena promenljivih

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šljunkoviti izrazi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Svojstva toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da pronađete i zamenite slobodan tekst unutar polja kao što su tekstualni unosi, opisi, šljunkoviti izrazi i slično.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na elipsu (...) pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje za pretragu koje se pojavljuje u gornjem desnom uglu unesite ključnu reč (ime aktivnosti, ime promenljive ili niska) i pritisnite taster Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                      Druga mogućnost je da pokrenete polje za pretragu pomoću tasterskih prečica: Cmd + K (za macOS) i ctrl + k (za Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                      Rezultati pretrage se pojavljuju na posebnoj tabli za pretragu sa leve strane ekrana.
                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Odaberite jedan ili više tipova entiteta sa padajuće liste da biste filtrirali rezultate pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste pronašli i zamenili tekst, uradite sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Unesite reč u polje Zameni da biste zamenili izabranu ključnu reč.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Možete odabrati pojedinačne rezultate pretrage i zameniti ih navedenom ključnom reči ili kliknuti na dugme Zameni sve () da biste zamenili sva pojavljivanja u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primena oznaka verzija na tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Preporučujemo da sledite najbolju praksu dodavanja oznake verzija da biste izgradili životni ciklus toka kroz različite faze kao što su razvoj, test i da živite radi bolje kontrole dok upravljate protokom proizvodnje. Umesto da primenjujete promene direktno na tok, možete da objavite tok kroz faze pre nego što primenite tok na proizvodnju. Ova funkcija vam pomaže da izbegnete zanemadu trenutnog toka u proizvodnji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada objavite tok, pored imena toka možete da povežete oznaku verzije kao što su Live, Test ili Dev sa novom verzijom toka. Ovo daje mogućnost prilaganja različitih verzija istog toka različitim ulaznim tačkama ili GoTo aktivnosti. Najnovija je podrazumevana oznaka verzije koju ne možete da uklonite iz verzije toka. Možete da primenite bilo koju drugu oznaku verzije zajedno sa najnovijim.

                                                                                                                                                                                                                                                      Štaviše, možete da priložite više verzija istog toka ulaznoj tački. Tokom konfiguracije ulazne tačke možete odabrati tok zajedno sa jednom od povezanih oznaka verzije.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Kada otvorite tok u režimu uređivanja, videćete verziju radne verzije iz najnovije objavljene verzije toka. Kada objavite ovu verziju radne verzije, ona će joj povezati oznaku najnovije verzije. U datom trenutku, samo jedan tok ima oznaku najnovije verzije koja je povezana sa njim. Ovo odgovara poslednjoj objavljenoj verziji toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok morate objaviti bar jednom.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uredite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme "Automatski sačuvaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Uključite preklopno dugme za proveru valjanosti da biste omogućili objavljivanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) U dijalogu "Tok objavljivanja" unesite notu o verziji ili bilo koju informaciju koju želite da delite sa drugim projektantima toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Najnovije je podrazumevano izabrano kao oznaka verzije koja označava najnoviju verziju toka. Sa padajuće liste "Dodaj oznaku verzije" možete da primenite više oznaka verzija na verziju toka, kao što je live, dev ili test .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je određena oznaka verzije već mapirana do ulazne tačke, pored oznake te verzije na padajuće liste pojavljuje se obaveštenje koje kaže da je oznaka mapirana do tačke unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Objavi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon što odaberete jednu ili više odgovarajućih oznaka verzije i objavite je, možete da koristite ovu verziju toka kada je dodelite ulaznoj tački.

                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu tajmera pored broja verzije da biste videli istoriju verzija toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se modal "Istorija verzija" koji prikazuje sledeće detalje za aktivne verzije i druge verzije toka:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme objavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj verzije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka verzije (ako je primenjena)

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednji uredi

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavi notu

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite neki od sledećih atributa pretrage ključnih reči da biste filtrirali tabelu:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj verzije

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznake verzija

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavio

                                                                                                                                                                                                                                                      • Objavi notu

                                                                                                                                                                                                                                                      • Datum objavljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu "Prikaz bilo kog reda" da biste prikazali tok objavljen u odabranoj verziji.

                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu "Prikaz bilo kog reda" da biste prikazali tok objavljen u odabranoj verziji.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako odaberete da uređujete prilikom prikazivanja starije verzije toka, ona će zameniti trenutnu radnu verziju određenom verzijom toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada primenite odgovarajuću oznaku verzije na tok, možete odabrati tu verziju toka kada kreirate red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućavanje ili onemogućavanje opcije automatskog čuvanja

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste omogućili opciju automatskog čuvanja, podesite dugme "Automatski isključi " na FUNKCIJU ON.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste onemogućili opciju automatskog čuvanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Postavite dugme "Automatski isključi " na isključeno.

                                                                                                                                                                                                                                                        Poruka će vas upitati da potvrdite svoju radnju.

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Kliknite na dugme Onemogući automatsko čuvanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada onemogućite opciju automatskog čuvanja, sačuvajte promene ručno. U suprotnom, izgubićete promene u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti kopiranja i nalepljivanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kao developer toka, možete da kopirate i nalepite aktivnost ili grupu aktivnosti u istom toku tako da ne možete da podesite ove aktivnosti od početka. U ovom cilju, možete da izaberete jednu aktivnost ili grupu aktivnosti u isto vreme i ponovo ih upotrebiti u istom toku. Kada kopirate aktivnosti, sistem kreira duplikate tih aktivnosti i kopira sve podešene postavke i veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake za upravljanje portalom, izaberite Strategija za rutiranje > Tokovi.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali tok, kliknite na Novo. Za uređivanje postojećeg toka, kliknite na ikonu elipse pored toka i kliknite na Otvori.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Uradite bilo šta od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      1. Da biste kopirali i duplirali jednu aktivnost, izaberite aktivnost koju želite da kopirate i kliknite na ikonu za kopiranje ().

                                                                                                                                                                                                                                                      2. Da biste kopirali i duplirali više aktivnosti, pritisnite taster Shift i izaberite aktivnosti za grupisanje i kliknite na ikonu za kopiranje ().

                                                                                                                                                                                                                                                      Alternativno, možete da pritisnete Ctrl+C na svojoj tastaturi da biste kopirali izabrane aktivnosti i pritisnite Ctrl+V da biste nalepili izabrane aktivnosti na platnu.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuredite kopirane aktivnosti u skladu sa vašim zahtevom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Proveravate tok da biste se uverili da ste konfigurisali sva potrebna polja I da je struktura toka važeća. Provera valjanosti ne može da utvrdi kako sistem izvršava tok u vreme izvođenja i ne garantuje da tok teče na očekivani način.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada provera valjanosti uspe, ostavite preklopnik za proveru valjanosti. Ne možete da objavite tok ako provera valjanosti ne uspe.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavite preklopnik za proveru valjanosti na "Dalje".

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti se pokreće i greške se prikazuju u prozoru.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokom provere valjanosti sistem prikazuje greške na sledeće načine:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dugme "Flow Errors": Pored preklopnog preklopnika za proveru valjanosti pojavljuje se crveno dugme koje prikazuje broj aktivnih grešaka. Ako nema grešaka (greške toka: 0), dugme je "Zeleno".

                                                                                                                                                                                                                                                      • Stajling greške u aktivnosti: Ako aktivnost ima greške u konfiguraciji, aktivnost se pojavljuje sa crvenim prikazom strukture i crvenom ikonom informacija u gornjem desnom uglu. Kliknite na ovu ikonu da biste prikazali kontekstualni savet za alatke koji rezimira sve greške sa aktivnošću. Kada otklonite grešku, aktivnost gubi stajling greške u realnom vremenu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prozor sa detaljima provere valjanosti: Ovaj iskačući prozor čuva pokrenutu listu aktivnih grešaka u toku. Ovaj prozor možete da prevučete i premestite po platnu. Kliknite na ikonu "Zatvori" u gornjem desnom uglu da biste zatvorili prozor.

                                                                                                                                                                                                                                                        U ovom prozoru postoje dva odeljka:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Odeljak "Greške toka": Ovaj odeljak navodi sve aktivne greške u toku i razlaћe ih aktivnošću. Morate da otklonite sve ove greške da biste mogli da objavite tok. Više informacija potražite u članku Kodovi grešaka dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Odeljak Preporuke:Ovaj odeljak navodi najbolje prakse i podsetnike za građevinske tokove. Iako bi trebalo da razmotrite ove stavke pre objavljivanja toka, preporuke nisu potrebne.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako ne želite da vidite preporuke, kliknite na dugme " Odbaci preporuke" da biste sakrili listu. Lista ostaje skrivena dok ne zatvorite prozor "Detalji provere valjanosti" i ponovo ga otvorite.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zatvorite prozor Detalji provere valjanosti i želite ponovo da ga otvorite, kliknite na dugme "Greške u toku ".

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno. Ako postoje greške, postavite preklopnik za proveru valjanosti na isključen . Morate otkloniti greške i ponovo pokrenuti proveru valjanosti.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Provera valjanosti toka ne može da proveri funkcije ili da proveri da li se promenljive rešavaju na očekivane vrednosti. Proverava samo strukturne greške. Dvaput proverite promenljive da biste se uverili da funkcionišu na očekivani način.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kopiranje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da kopirate i kliknite na dugme Kopiraj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime kopirani tok ima ovaj format: Copy_FlowName_FlowID ime toka ime originalnog toka, a FlowID je jedinstveni identifikator originalnog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvorite kopirani tok u dizajneru toka da biste uredili ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju "Izvezi" da biste izdvojili definiciju toka kao JSON datoteku. Kasnije možete da uvezete JSON datoteku da biste kreirali isti tok kod drugog zakupca. Da biste uvezli tok, možete Uvezi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izvezete i kliknite na dugme Izvezi .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti izaberite stavku Sačuvaj i kliknite na dugme U redu da biste preuzeli datoteku toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datoteka preuzima na lokalni sistem sa postojećim imenom datoteke u JSON formatu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uvoz toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju "Uvezi" da biste uvezli tok u zakupca. Morate da izvezete tok kao JSON datoteku od drugog zakupca pre nego što je uvezete. Da biste izvezli tok, možete Izvezi tok.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Koristite opciju Kopiraj da biste ponovo koristili postojeći tok unutar istog zakupca. Više informacija potražite u članku Kopiranje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Menadžment odaberite stavku Strategija usmeravanja> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Uvezi" i odaberite datoteku toka koja je u JSON formatu iz lokalnog sistema.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Otvori " da biste uvezli datoteku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Protok se uvozi u tvog stanara.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Tok možete da uvezete samo u JSON formatu. JSON datoteka mora biti važeći tok da bi uvoz bio uspešan.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da uvezete veličinu datoteke do 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok možete da izmenite ili objavite. Više informacija potražite u članku Rad sa tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Objavljivanje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Tok možete objaviti nakon što sistem proveri valjanost toka i pronađe ga bez grešaka. Objavljeni tok možete koristiti u strategijama proizvodnog postupka mesta unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što objavite tok, uverite se da ste u potpunosti zadovoljni konfiguracijom i da je tok pogodan za korišćenje u interakcijama uživo kontakt centra. Uređivanje objavljenog toka nije u potpunosti podržano.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme "Objavi tok" je onemogućeno sve dok je preklopnik za proveru valjanosti isključen. Dugme "Objavi tok" ostaje onemogućeno ako postoje aktivne greške u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada kliknete na dugme " Objavi tok", pojaviće se prozor potvrde toka objavljivanja. Pre nego što objavite tok, uverite se da svi izrazi funkcionišu i da se tok ponaša po želji.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako dođe do greške:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prozor sa obaveštenjem vidite sa ID-om praćenja i ID-om toka. Obratite se Cisco podršci za pomoć sa greškama. Podrška zahteva ID praćenja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Objavi ponovni pokušaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Objavi" da biste objavili tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok bude uspešno objavljen, videćete poruku potvrde.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od sledećih opcija:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme Close Flow & Sign Out ako ste završili sa redigovanja objavljenog toka i želite da se odjavite iz dizajnera toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Vrati u tok", ako želite da pregledate ili uredite objavljeni tok.


                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                        Uređivanje objavljenog toka može uticati na interakcije centra za kontakte uživo ako je tok dodeljen strategijama usmeravanja ulaznih t tka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako tok ima status "Objavljeno", on može biti deo konfiguracije strategije usmeravanja. Uverite se da znate gde se tok koristi pre nego što ga izbrišete. U suprotnom, možete uticati na interakcije centra za kontakte uživo.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa trake za navigaciju portala Menadžment, odaberite strategiju usmeravanja > Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja ulaznih t t mesta

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja ulazne tačke je konfiguracija koja kontroliše ponašanje usmeravanja kontakta kada kontakt dođe do ulazne tačke. Kada kontakt stigne na ulaznu tačku, mašina za usmeravanje proverava koja strategija usmeravanja ulaznih t t mesta je aktivna u datom trenutku i sledi ta konfiguracija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Kontrola poziva" u konfiguraciji Strategije usmeravanja ulaznih tka omogućava vam da odaberete tok koji kontroliše iskustvo koje pozivaoci imaju tokom interakcije. Pomoću aplikacije Flow Designer možete da konfigurišete krajnji tok koji kontroliše i početni tretman poziva u IVR, kao i iskustvo u redu čekanja nakon što je kontakt stavljen u red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite tok iz padajuće liste Toka da biste označili tok koji kontroliše ovo iskustvo poziva od kraja do kraja tokom vremenskog intervala navedenog u strategiji usmeravanja. Samo tokovi koji su objavljeni iz aplikacije Flow Designer dostupni su sa ove padajuće liste.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tokovi su dostupni samo za tačke unosa telefonije. Ne možete da zamenite nijednu postavku u toku iz Strategije usmeravanja ulaznih t t mesta.

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategije usmeravanja reda

                                                                                                                                                                                                                                                      Strategija usmeravanja reda je konfiguracija koja kontroliše ponašanje usmeravanja kontakta kada kontakt dođe do reda. Kada kontakt stigne u red, mašina za usmeravanje proverava koja strategija usmeravanja redova je aktivna u datom trenutku i sledi tu konfiguraciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Klijenti koji imaju strategije usmeravanja redova u Webex kontakt centru mogu da im pristupe, ali ne mogu da kreiraju nove strategije. Preporučujemo da svi klijenti premese svoje konfiguracije u redove.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje podflouka i upravljanje njima

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka obezbeđuje mehanizam modularizacije velikih tokova u niz manjih logičkih tokova niže složenosti. Podfloci su manji tokovi koje možete da koristite u više tokova da biste postigli određeni zadatak. To tokove čini modularnim i lakšim za upravljanje u manjim komadima i na taj način izbegava kompleksnosti koje nastaju iz stvaranja većih tokova. Slede neke od važnih karakteristika podflousa:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podflowove možete kreirati na nivou organizacije da biste ih interno učinili dostupnim. Na primer, možete da prikažete i pozovete podflowove koji su dostupni u istoj organizaciji. Možete kreirati najviše 200 podflova po organizaciji.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podfloh možete da pozovete iz toka da biste izvršili logiku bez povezivanja sa ulaznom tačkom ili napuštanja glavnog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podflokove možete ponovo koristiti više puta u glavnom toku ili preko glavnih tokova unutar organizacije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Možete da prosledite promenljive između nadređenog toka i podflouda i mapirate ulazne i izlazne promenljive od glavnog toka do podflouda i suprotnog načina. Ovo čini ove promenljive koje se koriste u podflow-u nezavisno od promenljivih koje se koriste u nadređenom toku koje pozivaju podflow.

                                                                                                                                                                                                                                                        Globalne promenljive ne možete da prosledite u podflou. Međutim, kao zaobilazno rešenje možete da prenesete globalne promenljive na podflow kroz lokalnu promenljivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podflou možete objavljivati nezavisno. Međutim, promene izvršene u podfloku stupiće na snagu tek kada ponovo objavite glavni tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaku verzije kao što su Live, Dev i Test možete da priložite podfloku tako da možete da izvršite testiranje glavnog toka u odgovarajućim okruženjima.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podflowovi moraju biti pozivani iz glavnih tokova. Ne možete da pozovete drugi podflow iz podfloua.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podflou ne možete povezati sa ulaznom tačkom ili strategijom usmeravanja reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Podflouove možete da uvozite i izvozite nezavisno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje podfloua

                                                                                                                                                                                                                                                      Podflove možete kreirati i upravljati njima u kontrolnom čvorištu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u organizaciju klijenata koristeći URL adresu kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Idite na kontakt centar > Customer Experience > Flows > Subflows.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Upravljanje podfloudovima > Slouj podflou.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Ime podflouda unesite ime podflouda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime podfloua mora biti jedinstveno. Ne sme da sadrži razmake. Jedini dozvoljeni specijalni znakovi su _ (podvlaka) i - (crtica). Dozvoljena dužina je 80 znakova.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Započni izgradnju podfloua.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Opšte postavke unesite opis podflouda. Ovaj opis možete izmeniti kasnije.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Postavke prikaza konfigurišite funkcije kao što su zakrivljene veze, boja veze, boja putanje greške, boja selekcije i debljina.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Definicija promenljive dodajte potrebne promenljive koje će se koristiti tokom povezivanja sa glavnim protokom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Promenljiva unosa podflouda: (Obavezno) Ova promenljiva uzima unos iz glavnog toka.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlazna promenljiva podflouda: (Obavezno) Ova promenljiva vraća izlaz na glavni tok.
                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokalna promenljiva podflouda: (Opcionalno) Ova promenljiva se koristi za logiku koja je izolovana unutar podfloha i ne odnosi se ni na jednu od glavnih promenljivih toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sve gorenavedene promenljive mogu biti tipa "Niska", "Ceo broj", "Vreme datuma", "Logička", "Decimalna" i "JSON".

                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite sledeće zadatke da biste kreirali podflow:


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Radnje kao što su "Primeni oznaku verzije", "Praćenje toka" itd. funkcionišu na isti način kao u slučaju glavnog toka. Za više informacija primenite oznake verzija na praćenje toka i toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uređivanje podflow-a

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako uredite podflow i objavite ga, promene napravljene u podflokiranju stupaju na snagu u glavnom toku tek nakon objavljivanja glavnog toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izmenili podflok:

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u kontrolno čvorište.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Idite na kontakt centar > Customer Experience > Flows > Subflows.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na podflow koji želite da uredite.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogućite dugme "Uredi preklopnik" da biste napravili bilo kakve promene u podflokiranju.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvršite potrebne promene u podflow-u.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali tok ako onemogućite preklopno dugme "Automatski sačuvaj".

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje podfloha

                                                                                                                                                                                                                                                      Podflou ne možete izbrisati ako se koristi u bilo kom objavljenom glavnom toku bez obzira da li je uživo ili priložen ulaznoj tački. Međutim, možete da uklonite podflow iz tog glavnog toka ili da prvo izbrišete glavni tok da biste izbrisali taj podflow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u kontrolno čvorište.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Idite na kontakt centar > Customer Experience > Flows > Subflows.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu vertikalne elipse u redu podflouda koji želite da izbrišete, a zatim kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da " da biste potvrdili izbor.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodavanje podflouda glavnom toku

                                                                                                                                                                                                                                                      Podflow možete dodati u više glavnih tokova.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Prijavite se u kontrolno čvorište.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Idite na kontakt centar > Customer Experience > Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                      Podflou možete da dodate i glavnom toku sa trake za navigaciju portala za upravljanje. Odaberite strategiju usmeravanja > Flows. Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na tok koji želite da izmenite da biste dodali podflow.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite karticu Potkošulju .

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se lista podflowova kreiranih za odabranu organizaciju/zakupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Prevucite i otpustite zahtevani podflow sa liste na podlogu da biste ga dodali glavnom toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete da prikažete detalje odabranog podflouka kao što su ime, verzija podflouda zajedno sa oznakom verzije i sve promenljive konfigurisane u podflou.

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalno, kliknite na dugme "Prikaži" pored imena podflouda da biste otvorili podflok na novoj kartici u pregledaču.

                                                                                                                                                                                                                                                      Štaviše, ako niste postavili nijednu oznaku verzije za ovaj podflow, podrazumevano je postavljena na "Najnovije".

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Promenljive unosa podflouda mapirate glavne promenljive toka u promenljive unosa podflouma.

                                                                                                                                                                                                                                                      Uverite se da ste mapirali isti tip podataka da biste omogućili da podflow radi bez greške.

                                                                                                                                                                                                                                                      Slično tome, u odeljku Izlazne promenljive podflouda mapiraj izlazne promenljive podflouda u glavne promenljive toka sa istim tipom podataka.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Objavite glavni tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Šta uraditi sledeće

                                                                                                                                                                                                                                                      Greška prilikom rukovanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Putanja za rukovanje greškom pojavljuje se za svaku aktivnost koja je podešena u toku. Možete da podesite putanju za obradu greške da biste obradili greške do kojih može doći prilikom izvršenja toka. Putanja za obradu greške pojavljuje se podrazumevano i opcionalna je za podešavanje. Ako ne podesite putanju za obradu greške u aktivnosti, pojavljuje se upozorenje tokom validacije. Ipak, možete da objavite tok uz upozorenja za validaciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      Greške do kojih dolazi tokom izvršenja toka se široko klasifikuju u dva tipa:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Greške za izvršenje aktivnosti: Označavaju greške do kojih dolazi tokom funkcionalnog izvršenja aktivnosti. Na primer, do greške u aktivnosti dolazi kada kupac unese nenadmašnu stavku tokom izvršavanja aktivnosti menija .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sistemske/globalne greške: Naznačite greške do kojih dolazi u sistemu tokom izvršavanja aktivnosti. Na primer, do sistemskih grešaka dolazi kada postoji nevažeći izraz kamenčića tokom izvršavanja aktivnosti "Postavi promenljivu ".

                                                                                                                                                                                                                                                        • Nedefinisana greška: Ovaj kôd greške postavlja izlaznu putanju greške koju tok preduzima kada postoje nedefinisane sistemske greške tokom izvršavanja toka. Možete da podesite tok za nedefinisane greške povezivanjem odlazne putanje za ovu aktivnost u skladu sa odgovarajućim aktivnostima.

                                                                                                                                                                                                                                                          Sledeće aktivnosti kontrole toka nemaju nedefinisani kvrgu greške - tok početka, krajnji tok, HTTP zahtev i raščlanj.

                                                                                                                                                                                                                                                          Ako ne vidite nedefinisani kvrgu greške u bilo kojoj aktivnosti, obratite se podršci za Cisco da biste omogućili odgovarajuću zastavicu funkcije.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Podešavanje putanja za rukovanje greškama za optimizaciju toka. Ako ne postoji putanja rukovanja greškama konfigurisana za aktivnost, tok koristi podrazumevanu putanju koja je konfigurisana u onGlobalError rukovaoca događajima na kartici "Tokovi događaja ". Više informacija o rukovaocima događajima OnGlobalError potražite u članku Tokovi događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančani tok

                                                                                                                                                                                                                                                      Lančano povezivanje toka vam daje mogućnost povezivanja više tokova. Iskustvo pozivaoca možete izmeniti na osnovu vremena (ako je poziv predat ulaznoj tački) ili ponovo koristiti jedan tok u više scenarija (ako je poziv predat toku). Koristite funkciju GoTo da biste vezali više tokova. Promenljive toka možete mapirati preko tokova da biste se uverili da podaci i dalje postoje tokom iskustva poziva od kraja do kraja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Primer: Registracija vakcinacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se bavili klijentima koji učestvuju u kampanji vakcinacije, možete da obezbedite dve opcije: jednu za premijum kupce, a drugu za opšte kupce.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada opšti klijenti pozovu, sistem predaje poziv toku povezanom sa registracijama za rukovanje ulaznom tačkom. Na osnovu aktivnih strategija usmeravanja ulaznih t t mesta, sistem usmerava poziv odgovarajućem agentu da registruje opšteg kupca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada premium klijenti pozovu, sistem predaje poziv drugom toku da bi rezervisao termin.

                                                                                                                                                                                                                                                      Poznati problemi sa lancem toka

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati ulaznu tačku koja se koristi u lančanju toka. Pre nego što izbrišete ulaznu tačku, uverite se da ste izbrisali sve resurse kao što su redovi i tokovi koji su povezani sa mestom unosa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete izbrisati tok koji se koristi u protočno lančanom lancu. Pre nego što izbrišete tok, uverite se da ste izbrisali reference na tok koji je kreiran kao deo lanca toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako nasilno izbrišete ulaznu tačku ili tok koji se koristi u lancu protoka sa portala za upravljanje, korisnički interfejs kontrole toka neće proveriti valjanost niti prikazati poruke o greškama da bi se ukazalo na to da je ulazna tačka ili tok izbrisan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka je proces otklanjanja grešaka nakon poziva u dizajneru toka koji omogućava programerima toka da dobiju uvid u tok i vide putanju koja je bila na putu za poziv. Ova funkcija takođe omogućava projektantima toka da pregledaju sve relevantne informacije na putanji izvršavanja kontrole toka koje pomažu u otklanjanju grešaka u tokovima i rešavanju problema koji se pojavljuju tokom izvršavanja toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako ste primenili više oznaka verzija na tok, možete da pratite tok u odnosu na te oznake verzija. Više informacija potražite u članku Primena oznaka verzija na tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Interakcija rezimira i povezuje skup aktivnosti povezanih sa putovanjem kontakta preko kontakt centra. ID interakcije je sistem generisan jedinstveni ID koji identifikuje datu interakciju. ID-ove interakcije jezgro putovanja interakcija kroz različite putanje koje od vas traži da identifikujete scenarije otkazivanja i putanje otkazivanja aktivnosti kako biste rešili problem sa izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Praćenje toka možete koristiti da biste prikazali različite kontrolne putanje poziva nakon izvršavanja toka u proizvodnji. Ovim se obezbeđuje verifikacija svih postavki aktivnosti i drugih zavisnih konfiguracija toka za uspešno izvršavanje toka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pre nego što počnete

                                                                                                                                                                                                                                                      Morate objaviti i izvršiti tok tako da se uspostavi bar jedna interakcija. Više informacija potražite u članku Kreiranje tokova i upravljanje njima.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na ikonu elipse pored toka koji želite da uredite i kliknite na dugme Otvori .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Otklanjanje grešaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pojaviće se okno "Interakcije". Tabela prikazuje najnovijih 100 interakcija za tok. U tabeli možete videti sledeće detalje:
                                                                                                                                                                                                                                                      • Vremenska osa: Prikazuje datum i vreme interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • ID interakcije: Označava jedinstveni ID interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Verzija: Prikazuje verziju toka sa oznakom verzije koja je primenjena na njemu, kao što su "Najnovije", "Dev", "Live" i "Test".
                                                                                                                                                                                                                                                      • Ulazna tačka: Prikazuje ulaznu tačku dodeljenu toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Poslednja izvedena aktivnost: Prikazuje aktivnost koja je izvršena na kraju izabrane interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Koristite opciju pretrage da biste filtrirali listu sa sledećim parametrima pretrage:

                                                                                                                                                                                                                                                      • ID interakcije: Unesite ID interakcije da biste prikazali putanju izvršavanja toka za tu interakciju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Opseg datuma: Odaberite datum početka i završetka trajanja za koji želite da prelegnete ID-ove interakcije.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznaka verzije: Odaberite jednu ili više nalepnica sa ove padajuće liste da biste prikazali sve verzije toka sa oznakama odane verzije.
                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite interakciju iz tabele.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izabrana putanja aktivnosti će biti istaknuta na podlozi.

                                                                                                                                                                                                                                                      Otvoriće se nova kartica koja prikazuje redosled aktivnosti izvršenih tokom interakcije. On prikazuje sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Sekvenca: Prikazuje aktivnosti u nizu njihovog izvršavanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ime aktivnosti: Prikazuje ime aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ishod: Ovo može biti ili uspeh ili neuspeh . Neuspele instance su prikazane crvenom bojom.

                                                                                                                                                                                                                                                      Možete izabrati više interakcija koje se otvaraju na posebnim karticama.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite aktivnost da biste prikazali sledeće detalje:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Metapodaci interakcije sa aktivnostima: Prikazuje ime aktivnosti i vreme početka i završetka izvršavanja te aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Unosi aktivnosti: Prikazuje listu ulaza navedenih u izabranoj aktivnosti. Na primer, ako izaberete aktivnost reprodukcije muzike, ulazi mogu da uključuju trajanje muzike, muzičku datoteku, pomak za početak, dinamičku audio datoteku i tako dalje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izlaz aktivnosti: Prikazuje izlaz aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izmenjene promenljive: Prikazuje detalje promenljivih koje su izmenjene u procesu izvršavanja izabrane aktivnosti. Na primer, ako je promenljiva toka izmenjena pomoću aktivnosti "Postavi promenljivu ", promenljiva toka i ažurirana vrednost će biti prikazane u odeljku "Izmenjene promenljive ".

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      (Opcionalno) Kliknite na ikonu kopije () da biste kopirali detalje interakcije u ostavu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnosti za neuspele instance i rešavanje problema možete da identifikujete uređivanjem toka. Više detalja potražite u članku Kreiranje i upravljanje tokovima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kodovi grešaka dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Dizajner toka vraća kodove grešaka da bi pokazao prirodu ili razlog greške. Koristite sledeću tabelu da biste identifikovali grešku i njen opis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 52. Kodovi grešaka dizajnera toka

                                                                                                                                                                                                                                                      Kod greške

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                      Verzija toka nije pronađena. Osvežite stranicu ili kreirajte novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                      Započni aktivnost nije pronađena. Osvežite stranicu ili kreirajte novi tok. Početna aktivnost se podrazumevano pojavljuje kada kreirate novi tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                      Neki tokovi događaja nemaju važeći početak. Dodajte aktivnost rukovaoca događajem na početak svakog toka događaja.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                      Sve grane koje nisu događaj moraju dovesti do krajnjeg čma.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedna od promenljivih konfiguracija je nevažeća. Za svaku promenljivu uverite se da su konfigurisani tip podataka i promenljiva vrednost kompatibilni.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                      Neki portovi u aktivnosti nisu povezani. Uverite se da su svi portovi povezani sa drugom aktivnošću putem veze.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodajte opis aktivnosti.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                      Neke promenljive imaju isto ime. Uverite se da sve promenljive imaju jedinstveno ime.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                      Izraz je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                      Uslov je nevažeći.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                      Veza u glavnom toku je prekinuta. Izbrišite vezu da biste otklonili grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                      Veza u toku događaja je prekinuta. Izbrišite vezu da biste otklonili grešku.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost se koristi u više tokova događaja. Tokovi događaja ne mogu da dele zajedničke aktivnosti i moraju imati jedinstven početak i kraj.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                      Kontakt u redu čekanja mora da prekine tok. Izlazna veza može da se poveže samo sa aktivnošću "Krajnji tok".

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                      Jedno ili više polja u aktivnosti nisu ispravno konfigurisana. Sledite zahteve svakog polja da biste ispravili sve greške i uneli važeće unose.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                      Drugi korisnik je kreirao tok koji je neusaglašen sa imenom ovog toka. Uredite ime toka da biste ga unikatno.

                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktivnost ima strelice koje potiču i ukazuju na sebe.

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o greškama GraphQL servera potražite u članku https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul za nadgledanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da u svakom trenutku, na bilo kojoj lokaciji, na bilo kojoj lokaciji, tiho prate svaki aktivni poziv kojim upravlja usluga Webex kontakt centra i da provere da li se korisnicima servira na profesionalan način. Ovlašćeni korisnici takođe mogu da kreiraju rasporede nadgledanja, da treniraju agenta koji je povezan sa pozivom tako što će dati komentare koje samo agent može da čuje i da po potrebi uleću u pozive.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pregled monitoringa

                                                                                                                                                                                                                                                      Modul Webex kontakt centra omogućava menadžerima kontakt centara da prate kvalitet usluge koja se isporučuje u njihovim multisource kontakt centrima. Putem pojednostavljenog Web interfejsa, ovlašćeni korisnici mogu da izaberu kombinaciju jednog ili više redova, lokacija i timova, kao i određenog agenta koga žele da nadgledaju. Nakon unetih ovih kriterijuma, sistem postavlja zahtev za nadgledanje sledećeg poziva koji odgovara kombinaciji svih kriterijuma kada se poziv distribuira odredišnoj lokaciji. Nadgledanje se može obaviti samo na neprekidnoj, samo jednom (ad hoc) ili planiranoj osnovi, a ovlašćeni korisnici mogu da prate poziv koji je već u toku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Zvuk za poziv se isporučuje putem dolaznog telefonskog poziva pomoću telefonskog broja povezanog sa korisnikom koji se bavi praćenjem. Ovlašćeni supervizori mogu da treniraju agenta tokom povezanog poziva tako što daju komentare koje samo agent može da čuje i može da uleti u poziv i postane deo razgovora između agenta i mušterije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na kraju sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ne možete istovremeno da zahtevate neprekidno nadgledanje i ad-hoc zahtev za isti cilj.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se za isti cilj zada planirani zahtev i kontinuirani zahtev, kontinuirani zahtev ima prednost. Kada neprekidni zahtev bude pauziran ili otkazan, planirani zahtev je omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se za isti cilj zaduže planirani zahtev i ad-hoc zahtev, ad-hoc zahtev ima prednost. Kada se ad-hoc zahtev otkaže ili dovrši, planirani zahtev je omogućen.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se odjavite sa portala za upravljanje dok je zahtev za nadgledanje još uvek aktivan, poruka vas pita da li želite da otkažete zahtev za nadgledanje ili da nastavite sa nadgledanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ako izaberete opciju "Da", svi aktivni ad-hoc ili zahtevi za neprekidno nadgledanje se otkazuju nakon odjavljivanja. Svi planirani zahtevi su obustavljeni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Nadgledanje poziva" obezbeđuje interfejs za nadgledanje poziva samo na neprekidnoj ili jednoj bazi.

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U panelu "Filter nadgledanja" navedite jedan ili više redova, lokacija, timova i agenata koje želite da nadgledate. Ako postavite red, lokaciju, tim ili listu agenata na opciju "Svi", ona uključuje samo entitete kojima imate pristup u zahtevu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U polje Broj povratnog poziva unesite broj telefona i kliknite na dugme Registruj . Ako morate da ažurirate broj, unesite novi broj povratnog poziva i kliknite na dugme "Ažuriraj ".

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite broj povratnog poziva u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Unesite sve cifre za povezivanje poziva, bez crtica ili drugih specijalnih znakova. Na primer, ako je broj telefona 415-555-1234, unesite grešku 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Broj povratnog poziva koji se koristi za nadgledanje mora biti isti kao onaj koji koristi supervizor prilikom prijavljivanja na radnu površinu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na klasičnoj platformi poznatoj i kao CTI, kada supervizor registruje broj za nadgledanje poziva na portalu ili kreira raspored nadgledanja, sistem šalje zahtev za praćenje povratnog poziva na nedavni broj povezan sa korisnikom koji je podesio raspored. Ako supervizor ažurira broj nadgledanja poziva na portalu ili se u njega ukaћe sa drugim brojem, povratni poziv za nadgledanje usmeravanja ka novom broju.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na platformi Next Generation poznatoj i kao RTMS, kada supervizor registruje broj za nadgledanje poziva na portalu i kreira raspored nadgledanja, sistem šalje zahteve za praćenje povratnog poziva na broj povratnog poziva povezan sa rasporedom nadgledanja. Međutim, ako se supervizor ukaћe na radnu površinu sa ažuriranim brojem biranja broja, svi povratni pozivi se usmeravaju ka broju biraиa povezanom sa radnom površinom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako je Webex Calling broj povezan sa vašim korisničkim profilom, broj se automatski pojavljuje kao broj povratnog poziva na stranici " Nadgledanje poziva ". Ako je potrebno, ovaj broj možete uređivati unošenjem novog raspoloživog broja. Novi broj je potom povezan sa supervizorom.

                                                                                                                                                                                                                                                        Ne možete da registrujete interni Webex Calling proširenja kao DN nadgledanja. Možete da koristite pun broj direktnog biranja unutrašnjeg biranja (DID) da biste povezali tog korisnika u Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste sprečili prikazivanje ove sesije nadgledanja na portalu za upravljanje za druge korisnike, potvrdite izbor u polju za potvrdu Koristi nevidljivi režim.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite jednu od opcija u sledećoj tabeli da biste prosledili zahtev za nadgledanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem onemogućava ove opcije ako nemate registrovan broj povratnog poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      Odaberite ovu opciju

                                                                                                                                                                                                                                                      Da to uradiš

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledaj sledeći poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Nadgledajte sledeći dolazni poziv koji odgovara navedenim kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Neprekidno nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Neprekidno nadgledajte pozive koji odgovaraju navedenim kriterijumima. Kada kliknete na ovo dugme, pojaviće se dijalog. U ovaj dijalog unesite trajanje sesije nadgledanja za nekoliko minuta ili zadržite podrazumevanu vrednost Neograničeno . Kliknite na dugme "Nadgledanje" da biste zatvorili dijalog i prosledili zahtev.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Nakon isteka trajanja nadgledanja, sistemu je potrebno do pet minuta da ukloni zahtev za nadgledanje poziva. Za to vreme, primite još jedan poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vaš zahtev se pojavljuje na listi zahteva za nadgledanje zajedno sa svim neobrađenim zahtevima drugih agenata. Nadgledani poziv se pojavljuje na listi "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Više informacija o stranici "Nadgledanje poziva" potražite u članku Prikazivanje informacija o nadgledanju poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako vaš korisnički profil ima ovlašćenje, možete da kliknete na dugme Coach ili Barge In u koloni "Radnja " da biste trenirali agenta ili da biste ukakali na nadgledani poziv. Više detalja potražite u članku Barž na pozivu.

                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se poziv završi, kliknite na dugme "Nadgledaj sledeći poziv" da biste nadgledali sledeći poziv u redu. Druga mogućnost je da, ako odaberete opciju "Neprekidno nadgledanje", sistem šalje sledeći poziv u redu za vas.

                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Otkaži" da biste otkazali aktivnost nadgledanja za taj zahtev. Ako odaberete opciju "Neprekidno nadgledanje", kliknite na dugme "Pauziraj" da biste privremeno zaustavili dolazne pozive. Možete kliknuti na dugme " Nastavi " da biste nastavili nadgledanje poziva.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Ako agent uđe u stanje neodazivanja, poziv se vraća u red i pozivalac čuje muziku na čekanju. Radna površina prekida vezu sa supervizorom koji nadgleda poziv za to vreme. Ako je planirano da supervizor nadgleda poziv, ali nije pokupio poziv, vidžet poziva nestaje sa liste zahteva za nadgledanje i telefon prestaje da zvoni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Treniraj agenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je funkcija Whisper Coach omogućena u vašem korisničkom profilu, možete da razgovarate sa agentom koga prati, a da vas kupac ne čuje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Trenerska sesija se nastavlja, čak i ako se poziv prenese drugom agentu, dok se poziv ili ne završi ili ne prenese na drugi broj (transfer agenta na DN).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ako se trener konsultuje sa drugim agentom, čujete muziku na čekanju i niste u mogućnosti da nastavite da trenirate agenta dok pozivalac ne bude skinut sa čekanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok trenirate agenta, možete da se uletite na poziv ako je funkcija "Barge In" omogućena u vašem korisničkom profilu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da tiho treniram agenta:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok nadgledate poziv (kao što je opisano u pozivima za nadgledanje) i poziv je povezan sa agentom, kliknite na dugme Trener .

                                                                                                                                                                                                                                                      Nemojte kliknuti na Trenera ako poziv čeka u redu nakon što ga je agent prebacio u drugi red. To dovodi do neuspeha zahteva vašeg trenera.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugme Coach nije dostupno kada agent prenese poziv na drugi broj (DN prenos).

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Dati verbalna uputstva agentu.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se sklonili sa poziva, spustite slušalicu. Poziv je uklonjen sa liste "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Uleću na poziv

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovlašćeni korisnici mogu da koriste funkciju Barge-In da bi se pridružili pozivu koji nadgledaju i učestvuju u razgovoru između agenta i kupca, osim ako se poziv ne prenese na drugi broj (agent-na-DN prenos), nakon čega se poziv uklanja sa liste "Pozivi koji se prate". Da biste se ukalili na poziv:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Dok nadgledate ili trenirate poziv, a poziv je povezan sa agentom (i ne čeka u redu), kliknite na dugme "Barge In".

                                                                                                                                                                                                                                                      Odmah ste povezani sa pozivom. Dugme "Barge In " nestaje sa stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste se sklonili sa poziva, spustite slušalicu. Poziv je uklonjen sa liste "Pozivi koji se prate".

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazivanje informacija o nadgledanju poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste prikazali informacije o nadgledanju poziva, sa trake za navigaciju portala "Upravljanje" kliknite na dugme " Nadgledanje poziva"

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Nadgledanje poziva" prikazuje sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kontrole za zahtevanje sesije nadgledanja. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Grafikon aktivnih i poređanog poziva za red koji je trenutno izabran u panelu "Filter za nadgledanje" na levoj strani stranice.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Tabelu "Nadgledanje zahteva/poziva koji se nadgledaju" koja prikazuje dve liste opisane u sledećim odeljcima.


                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                        Ako smanjite veličinu prozora "Nadgledanje poziva" na veoma usku veličinu, tabela "Nadgledanje zahteva/poziva koji se nadgledaju" prikazuje se na dnu prozora. Moguće je da tabela nedostaje, ali je možete videti ako se pomerite na dno prozora.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista praćenja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista "Pozivi koji se prate" prikazuje informacije o svim pozivima koji se trenutno prate u vašem preduzeću.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada se praćeni poziv prenese na određeni telefonski broj (agent-na-DN prenos), on se uklanja sa liste "Pozivi koji se prate" i samim tim dugmad "Trener" i "Barže u" više nisu dostupna.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tabela 1. Lista praćenja poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Red koji je primio poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim kome je poziv distribuiran.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime agenta koji se nadgleda ili numerički ID kôd ako je na poziv odgovorio resurs tima zasnovan na kapacitetu, a ne agent Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Status sesije nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • praćenje-započeto: nadzornik monitoringa je podigao slušalicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • povezano: agent je pokupio poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      • TrenerStarted: Nadzornik je počeo da trenira agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Nadzorni nadzornik je upao na poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime osobe koja nadgleda poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona osobe koja nadgleda poziv.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje (mm:ss)

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj minuta i sekundi od kada je poziv stigao.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugmad na koja možete da kliknete da biste trenirali ili da biste se ukalili na poziv koji se nadgleda, ako vas ovlasti vaš korisnički profil.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista zahteva za nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Lista zahteva za nadgledanje prikazuje informacije o svim zahtevima za nadgledanje u preduzeću.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako zahtev za nadgledanje uključuje više redova, lokacija, timova ili agenata, možete da prikažete listu njih u savetu alatke tako što ćete postaviti miša na vrednost u koloni "Red čekanja", "Lokacija", "Tim" ili "Agent".

                                                                                                                                                                                                                                                      Sto 2. Lista zahteva za nadgledanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Kolona

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Tip zahteva

                                                                                                                                                                                                                                                      Vrste zahteva su:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Neprekidno: navedeni cilj (red, tim, lokacija ili agent) se neprekidno nadgleda dok se zahtev ne pauzira ili otkaže ili dok se ne dostigne trajanje nadgledanja ako je korisnik monitoringa naveo trajanje. Možete da postavite pokazivač na reč Kontinuirano da biste prikazali savet za alatke koji prikazuje trajanje zahteva za nadgledanje ili "Neograničeno" ako nije navedeno trajanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Planirano: Raspored nadgledanja poziva za navedeni cilj je podešen i pokrenut.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Ad-Hoc: Nadgleda se sledeći poziv koji odgovara navedenim kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Red za čekanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Redovi uključeni u zahtev. Ako je uključeno više redova, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                                                                                                                                                      Lokacije uključene u zahtev. Ako je uključeno više lokacija, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Tim

                                                                                                                                                                                                                                                      Timovi uključeni u zahtev. Ako je uključeno više timova, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Agent

                                                                                                                                                                                                                                                      Agenti su ukljuиeni u zahtev. Ako je uključeno više agenata, možete da prikažete listu njih tako što ćete postaviti pokazivač na vrednost prikazanu u koloni.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Status sesije nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Zahtev na čekanju: zahtev se podnosi.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Monitoring: Supervizor je podigao slušalicu.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime osobe koja je podnela zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj supervizora

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj telefona osobe koja je podnela zahtev.

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Dugmad na koja možete da kliknete da biste pauzirali, nastavili ili otkazali zahtev za nadgledanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Rad sa rasporedima nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica "Rasporedi nadgledanja " u modulu za nadgledanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da zakažu zahteve za nadgledanje poziva u određeno doba dana ili sedmice. Imajte na kraju sledeće:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Osim ako ga korisnički profil na drugi način ne ovlasti, možete da prikažete i uredite samo one rasporede nadgledanja poziva koje ste kreirali.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Vreme početka i završetka navedeno u rasporedu nadgledanja poziva koristi vreme preduzeća. Međutim, pozivi se prate po lokalnom vremenu. Obavezno se prilagodite ovome kada navedete vreme početka i završetka u rasporedima nadgledanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ili uređivanje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi plan nadgledanja ili uredili postojeći raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prikazu liste izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Od prikaza kalendara postavite pokazivač na početni datum rasporeda i kliknite na vezu Kreiraj koja se pojavljuje u gornjem levom uglu polja za datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali ili uredili postojeći raspored iz prikaza liste, kliknite na dugme elipse pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Kopiraj ili uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja će se pojaviti navedite odgovarajuće postavke kao što je opisano u sledećoj tabeli:

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka i krajnji datum

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izabrali datum početka (datum kada raspored stupa na snagu) i datum završetka (datum kada raspored ističe), kliknite na odgovarajuću ikonu kalendara u polju Početni datum ili Krajnji datum , a zatim izaberite datum iz kalendara koji će se pojaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka i vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite vreme dana kada želite da se raspored započne i završi. Navedite vreme u 24-časovnom formatu (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                      Imajte na kraju da se vreme koje navedete u rasporedu nadgledanja poziva zasniva na vremenu u preduzeću. Međutim, pozivi se prate u lokalnom vremenu.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      Neobrađeni zahtevi za nadgledanje proveravaju se svakih "n" sekundi kao što je konfigurisano u vašem sistemu. Podrazumevani interval je pet minuta. Kada se provera pokrene, svaki zahtev za nadgledanje se proverava i proverava valjanost. Ako je zahtev prošao planirani rok (to jest vrednost "Vreme završetka"), on se uklanja sa liste zahteva za nadgledanje na čekanju. Zbog ove dodate funkcionalnosti, planirano vreme završetka može se pojaviti nekoliko minuta kasnije nego što je navedeno.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dan u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste izaberite stavku Svi dani ako želite da se raspored pokrene svakog dana ili radnim danima ako želite da se raspored pokrene samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      ILI

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja predstavlja dan tokom kojeg želite da se raspored pokrene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da raspored postane efikasan u navedeno vreme početka navedenog datuma početka. U suprotnom, kliknite na dugme "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj za povratno pozivanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovo polje prikazuje broj telefona na koji se šalje audio zapis.

                                                                                                                                                                                                                                                      Broj povratnog poziva može biti u jednom od sledećih formata:

                                                                                                                                                                                                                                                      • E.164 format broja: [+][Šifra države][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj zemlje][Broj]

                                                                                                                                                                                                                                                        Primer: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                      Filtriraj po

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite redove, lokacije, timove i agente koje želite da nadgledate kao deo ovog rasporeda.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Sačuvaj.

                                                                                                                                                                                                                                                      Aktiviranje ili deaktiviranje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Raspored nadgledanja možete aktivirati ili deaktivirati uređivanjem polja Status u postavkama za raspored ili možete kliknuti na dugme na stranici "Rasporedi monitoringa " prikaza liste na sledeći način:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipse pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Aktiviraj ili deaktiviši.

                                                                                                                                                                                                                                                      Izvoz liste rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izvezli listu rasporeda nadgledanja u alatku za analizu podataka kao što je Microsoft Excel:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste izaberite stavku Radnja sa gornje desne strane zaglavlja stranice i odaberite stavku Excel ili CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se otvoriti kliknite na dugme Otvori da biste otvorili datoteku ili kliknite na dugme Sačuvaj, dođite do direktorijuma gde želite da sačuvate datoteku, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje rasporeda nadgledanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali raspored nadgledanja:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Nadgledanje poziva> Šedule.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U prikazu liste kliknite na dugme Elipsa pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Da" da biste potvrdili brisanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje poziva

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul za snimanje poziva omogućava ovlašćenim korisnicima da zabeleže bilo koji aktivni poziv kojim Webex upravlja Kontakt centar.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju rasporede snimanja sa vremenskim periodom. Odaberite redosled, tim, lokaciju i agenta za koje želite da snimite glasovne pozive. Sistem zatim počinje da beleži pozive koji odgovaraju kriterijumima.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pozive možete zapisati i nakon što dobijete saglasnost kupca i konfigurišete ovu postavku na nivou toka. Više informacija potražite u članku Kontrola snimanja. Konfiguracija snimanja nivoa toka će zameniti bilo koju drugu konfiguraciju snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                      Pošto ne možete da odredite ukupan broj dolaznih poziva i broj poziva koji treba da se zabeleže, Webex centar za kontakt koristi prediktivno modeliranje da bi odlučio koje pozive da snimi. Modeli uključuju generator pseudorandom broja (PRNG) ili deterministički generator nasumičnih bitova (DRBG). Tačnost u procentu zabeleženih poziva povećava se brojem kontakata.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Bez obzira na trajanje snimanja poziva, prva dva sata svakog snimanja poziva dostupna su u Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimci se svakodnevno prenose u skladište snimanja vašeg preduzeća preko bezbedne šifrovane virtuelne privatne mreže (VPN). Skladište snimanja je samostalni server smešten na lokaciji po izboru preduzeća, kao što je lokacija premise kontakt centra ili objekat podataka. Vaše preduzeće ima potpunu kontrolu nad dužinom skladištenja za ove snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimci su u standardnom formatu .wav samo ovlašćeni korisnici mogu direktno da pristupe ovim snimcima i pregledaju ih koristeći standardne uslužne programe nezavisnih proizvođača. Spoljni administratori ili administratori partnera ne mogu da preuzmu ili reprodukuju ove snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      Takođe možete da koristite funkcije opcionalnog modula za upravljanje Webex kontakt centra za pretraživanje i reprodukciju snimljenih datoteka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Modul Webex za upravljanje zapisivanjem Kontakt centra zapisuje pozive usmerene ka višku odredišnog broja, ali ih ne navode u korisničkom interfejsu.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Može doći do nepodudaranja između trajanja poziva i trajanja snimanja iz sledećih razloga:

                                                                                                                                                                                                                                                        • Trajanje snimanja se razlikuje od trajanja poziva ako se u pozivu koristi pauzirana biografija. Trajanje pauzirane biografije se oduzima od trajanja snimanja.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Vreme početka snimanja se razlikuje od vremena početka poziva ako poziv čeka u redu ili se premešta između tokova, EP-a i redova pre povezivanja sa agentom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • U klasičnoj medijskoj platformi, kada agent stavi pozivaoca na čekanje, snimanje audio zapisa pozivaoca se nastavlja. Međutim, na medijskoj platformi Sledeće generacije snima se samo muzika na čekanju, a ne audio zapis pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Za slepi prenos u Dial Number (DN) i Entry Point (EP) u obrasce poziva biranja broja (DN) može doći do nepodudaranja govora i rekordnog trajanja poziva prikazanih na korisničkom interfejsu.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Tokom prenosa na slepo, agent koji primi poziv je u rezervisanom stanju na kratak period dok se poziv prenosi na drugog agenta. Na osnovu skupa konfiguracije na svakom nivou organizacije, snimanje poziva se nastavlja ili završava.

                                                                                                                                                                                                                                                        • Za EP-DN, poziv se snima na konsultacijama i konferenciji, a ne za prenos dečjeg poziva (kada se prenese na drugi EP-DN broj).

                                                                                                                                                                                                                                                      • Na medijskoj platformi "Sledeća generacija", ako se snima aktivan poziv, automatski se snimaju svi pozivi za konsultacije pokrenuti tokom aktivnog poziva. Snimci poziva konsultativnih poziva dostupni su na portalu "Upravljanje snimcima".

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje segmenta

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje segmenta se odnosi na funkcionalnost koja omogućava snimanje interakcija u odvojenim, diskretnim segmentima na osnovu određenih uslova ili okidača. Ovo je korisno za obezbeđivanje praćenja usaglašenosti i upravljanja kvalitetom. U kontekstu snimanja segmenta, postoji nekoliko razlika između Klasične medijske platforme i medijske platforme Next Generation koje su istaknute u sledećoj tabeli:

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija

                                                                                                                                                                                                                                                      Klasična medijska platforma

                                                                                                                                                                                                                                                      Medijska platforma sledeće generacije

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime datoteke segmenta

                                                                                                                                                                                                                                                      U formatu combined-n.wavU formatu < ID za poručivanje>-segment.wav

                                                                                                                                                                                                                                                      Rukovanje muzikom na čekanju (MoH)

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje segmenta se čujeSnimci segmenata sadrže tišinu tokom MOH perioda, dok kombinovani snimci zadržavaju MOH.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznaka kanala

                                                                                                                                                                                                                                                      Kanal 1 je dodeljen agentu, a Kanal 2 svim ostalim stranama u segmentima snimanjaKanal 1 je dodeljen Pozivaocima, a Kanal 2 svim ostalim stranama u segmentima snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiranje ili uređivanje rasporeda snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali ili uredili raspored snimanja poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite modul za snimanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Rasporedi snimanja" izaberite red sa padajuće liste reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      Prikazani su svi rasporedi snimanja poziva za taj red. Odavde možete:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Dodavanje novog rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Uređivanje ili prikazivanje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Brisanje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kopiranje postojećeg rasporeda

                                                                                                                                                                                                                                                      • Prebacivanje između prikaza liste i prikaza kalendara svih rasporeda za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali novi raspored:

                                                                                                                                                                                                                                                      • U prikazu liste izaberite stavku Novi raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                        - ILI -

                                                                                                                                                                                                                                                      • Iz prikaza kalendara postavite pokazivač na početni datum rasporeda i kliknite na vezu Kreiraj koja se pojavljuje u gornjem levom uglu polja za datum.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kopirali ili uredili postojeći raspored, iz prikaza liste kliknite na dugme Elipsa pored navedenog rasporeda i izaberite stavku Kopiraj ili uredi .

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici koja će se pojaviti navedite odgovarajuće postavke kao što je opisano u sledećoj tabeli, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Postavka

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Ime

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite ime za raspored.

                                                                                                                                                                                                                                                      Datum početka i krajnji datum

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izabrali datum početka (datum kada raspored stupa na snagu) i datum završetka (datum kada raspored ističe), kliknite na odgovarajuću ikonu kalendara, a zatim izaberite datum iz kalendara koji će se pojaviti.

                                                                                                                                                                                                                                                      Vreme početka i vreme završetka

                                                                                                                                                                                                                                                      Unesite u 24-časovnom formatu (0000 do 2400) doba dana kada želite da raspored počne i završi se.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dani u sedmici

                                                                                                                                                                                                                                                      Sa padajuće liste odaberite opciju "Svi dani" ako želite da raspored teče svakog dana ili radnim danima ako želite da raspored teče samo od ponedeljka do petka.

                                                                                                                                                                                                                                                      -ILI-

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na svaku ikonu koja odgovara danu kada želite da se raspored pokrene.

                                                                                                                                                                                                                                                      Status

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Aktivno ako želite da raspored postane efikasan u navedeno vreme početka navedenog datuma početka. U suprotnom, kliknite na dugme "Nije aktivno".

                                                                                                                                                                                                                                                      Zaustavi snimanje na prenetim pozivima

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da se snimanje zaustavi kada se poziv prenese.

                                                                                                                                                                                                                                                      Omogući nastavak pauze

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Dalje" ako želite da agent ima pristup ikoni "Štit privatnosti" tokom snimanja poziva kako bi agent mogao da pauzira i nastavi snimanje. Na primer, agent će možda morati da pauzira potencijalno snimanje poziva prilikom dobijanja broja kreditne kartice ili drugih zaštićenih informacija. Obavezno uputite agente u vezi sa tim kada da koriste ovu funkciju.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Ikona "Štit privatnosti" prikazuje se na Agent Desktop samo ako je funkcija "Štit privatnosti" omogućena u konfiguraciji Webex kontakt centra.

                                                                                                                                                                                                                                                      Trajanje pauze (u seku)

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako podesite opciju "Omogući pauziraj na nastavak", unesite broj sekundi za koje će snimanje biti pauzirano da korisnik ranije nije kliknuo na dugme "Isključi štit privatnosti".

                                                                                                                                                                                                                                                      Procenat

                                                                                                                                                                                                                                                      Navedite procenat ukupnog broja trenutnih poziva koje želite da zabeleže za ovaj red.

                                                                                                                                                                                                                                                      Filtriraj po

                                                                                                                                                                                                                                                      Izaberite lokacije, timove i agente koje želite da uključite u raspored snimanja.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Snimanje broja poziva je zasnovano na lokaciji, timu i agentu koji donosi poziv za izlazak. Na primer, ako je kreiran raspored snimanja za red čekanja za izlaz i lokaciju pod imenom Čikago, onda se snimaju samo oni pozivi koje su napravili timovi ispod lokacije u Čikagu, a ne pozivi upućeni sa drugih lokacija.

                                                                                                                                                                                                                                                      Brisanje rasporeda snimanja

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste izbrisali raspored snimanja:
                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite modul za snimanje poziva.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici "Rasporedi snimanja" izaberite red sa padajuće liste reda.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored navedenog rasporeda i kliknite na dugme Izbriši .

                                                                                                                                                                                                                                                      Upravljanje zapisima

                                                                                                                                                                                                                                                      Opcionalni modul Webex za upravljanje zapisima u Kontakt centru omogućava ovlašćenim korisnicima da pretražuju i reprodukuju audio datoteke koje se snimaju putem funkcije za snimanje poziva Webex kontakt centra. Pored toga, ovlašćeni korisnici mogu da kreiraju oznake koje se mogu dodeliti audio datotekama za korišćenje kao kriterijum pretrage, da navedu koje globalne (ranije poznate kao CAD) promenljive da skladište sa snimcima i da pregledaju nedavnu aktivnost upravljanja zapisima.


                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                      Za izbrisane objekte konfiguracije opcija filtriranja podataka pomoću imena izbrisanih objekata neće biti dostupna. Preporučuje se da izvršite upit nad podacima i da ih dopremite po opsegu datuma. Skup rezultata će sadržati detalje poziva kojima se rukuje za objekte konfiguracije koji su trajno izbrisani.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stereo snimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Funkcija stereo snimanja zamenjuje kombinovanu mono izlaznu datoteku stereo izlaznom datotekom. Stereo datoteka obezbeđuje audio tokove agenta i drugog učesnika (pozivaoca ili pozvane strane) kao dva odvojena audio kanala u okviru jednog snimka. Ovo omogućava bolju glasovnu analitiku nego u mono datoteci, gde se zvuk meša u jedan tok.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da bi re re re re relizao snimljenu datoteku, modul Webex za upravljanje snimanjem Kontakt centra omogućava ovlašćenim korisnicima da traže i reprodukuju snimljene stereo audio datoteke. Više informacija potražite u članku Traženje i reprodukcija snimaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Traženje i reprodukcija snimaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste tražili i retrazili snimak:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Upravljanje snimanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica za pretragu podrazumevano navodi snimke za prethodnih 13 meseci od trenutnog datuma. Da biste pretražili na osnovu određenih kriterijuma, koristite sledeća polja za pretragu u levom oknu da biste filtrirali snimke:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi: Odaberite jedan ili više redova da biste filtrirali snimke vraćene redom.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Lokacije: Odaberite jednu ili više lokacija. Timovi i agenti povezani sa izabranim lokacijama prikazuju se na listama timova i agenata.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Timovi: Odaberite jedan ili više timova. Na listi agenata se pojavljuju samo agenti povezani sa izabranim timovima. Ako je polje "Timovi" prazno, pojaviće se svi agenti povezani sa izabranim lokacijama.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Agenti: Odaberite jednog ili više agenata za filtriranje snimaka na osnovu ID-a aktivnog agenta.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Šifre za prelamanje: Odaberite jednu ili više šifara sa liste da biste filtrirali pretragu na osnovu šifara za prelamanje.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Oznake: definisanje tekstualne niske i dodeljivanje snimku. Pretragu možete filtrirati na osnovu oznaka tako što ćete ih izabrati na listi Oznaka. Više informacija potražite u odeljku Dodeljivanje i uklanjanje oznaka i kreiranje i izvoz oznaka.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Izuzmi izbrisane agente: Proverite polje za potvrdu da biste isključili snimke za izbrisane agente iz pretrage.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Pretraži izbrisane datoteke: Proverite polje za potvrdu da biste pretražili audio datoteke koje su izbrisane u roku od 30 dana. Sistem trajno uklanja izbrisane datoteke starije od 30 dana. Da biste re re re reći izbrisanu audio datoteku, vratite datoteku u prethodno stanje kao što je opisano u vraćanju snimka u prethodno stanje.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Redovi, lokacije i druge liste pojavljuju se na osnovu privilegija pristupa.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Uspostavi početne vrednosti" da biste uspostavili početne vrednosti svih lista i polja i počeli ispočetka .

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Više opcija pretrage" da biste filtrirali listu na osnovu više kriterijuma .

                                                                                                                                                                                                                                                      U dijalogu koji će se pojaviti možete filtrirati rezultate pretrage na osnovu trajanja snimanja i atributa poziva:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtriraj po trajanju snimanja: Vrednosti možete uneti u polja Trajanje snimanja da biste naveli minimalnu i maksimalnu dužinu snimanja za pretraživanje. Takođe možete da proverite polje za potvrdu Neograničeno da biste potražili snimak bilo koje dužine.

                                                                                                                                                                                                                                                      • Filtriraj po atributima poziva: Možete uneti vrednosti koje se pojavljuju u okviru polja Atributi poziva da biste filtrirali rezultate pretrage na osnovu sledećih atributa:

                                                                                                                                                                                                                                                        • ID sesije

                                                                                                                                                                                                                                                        • DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                        • ANI broj

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme "Pretraži " da biste pretražili.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako se kriterijum pretrage podudara, stranica "Rezultati pretrage " navodi snimke.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme elipse pored stavke. Pojavljuju se sledeće opcije:

                                                                                                                                                                                                                                                      Radnja

                                                                                                                                                                                                                                                      Opis

                                                                                                                                                                                                                                                      Igra

                                                                                                                                                                                                                                                      Reprodukujte snimak tako što ćete izabrati ikonu Stereo . Reprodukuje kompletan audio razgovor agenta i pozivaoca.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ako je opcija "Snimanje noge" omogućena za vaše preduzeće, tri dugmeta za reprodukciju su dostupna kada kliknete na dugme. Izaberite agenta da biste re re re reaguj samo zvučni zapis agenta; izaberite pozivaoca da biste re,zvali zvuk.

                                                                                                                                                                                                                                                      Ova opcija vam omogućava da reprodukujete snimak za ceo poziv koji uključuje sve prenose i konferencije.

                                                                                                                                                                                                                                                      Sistem takođe obezbeđuje zasebnu datoteku za svaki događaj poziva, kao što su pauza, biografija, prenos i konferencija. Ovim pojedinačnim datotekama možete pristupiti tako što ćete kliknuti na dugme sa strelicom sa leve strane navedenog snimka.

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzimanje

                                                                                                                                                                                                                                                      Preuzmite snimak.

                                                                                                                                                                                                                                                      Oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodelite oznaku snimku ili uklonite oznaku sa snimka. Više informacija potražite u članku Dodeljivanje i uklanjanje oznaka.


                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                      • Snimci se prikazuju samo za aktivne redove. Pre traženja bilo kakvih snimaka, možda će vam biti korisno da prvo proverite da li je red aktivan ili neaktivan.

                                                                                                                                                                                                                                                      Dodeljivanje i uklanjanje oznaka

                                                                                                                                                                                                                                                      Istu oznaku možete dodeliti više snimaka i možete dodeliti više oznaka pojedinačnom snimku.

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste dodelili oznaku snimku ili uklonili oznaku sa snimka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Upravljanje snimanjem.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      Na stranici " Pretraga" izvršite pretragu snimaka kojima želite da dodelite oznake ili da ih uklonite, kao što je opisano.

                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                      Kliknite na dugme Elipsa pored navedenog snimka na stranici "Rezultati pretrage" i izaberite stavku "Oznake ".

                                                                                                                                                                                                                                                      U gornjem delu dijaloga koji se otvara, lista oznaka dodeljenih snimku prikazuje se sa desne strane, a lista dostupnih oznaka sa leve strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste snimku dodelili oznaku, izaberite oznaku sa liste sa leve strane i kliknite na dugme "Dodeli oznaku" da biste je premestili na listu sa desne strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste uklonili oznaku sa snimka, izaberite oznaku sa liste sa desne strane i kliknite na dugme "Ukloni oznaku" da biste je premestili na listu sa desne strane.

                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                      Kada završite, kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Atributi pretrage

                                                                                                                                                                                                                                                      Stranica " > "Atributi upravljanja zapisima" obezbeđuje pristup kontrolama u kojima možete da izvršite zadatke opisane u sledećim temama:

                                                                                                                                                                                                                                                      Kreiraj i izvezi oznake

                                                                                                                                                                                                                                                      Odeljak "Oznake" na stranici " Upravljanje zapisima> Odloženje atributa omogućava ovlašćenim korisnicima da kreiraju i izvoze listu oznaka koje se mogu dodeliti snimcima (pogledajte odeljak Dodeljivanje i uklanjanje oznaka).

                                                                                                                                                                                                                                                      Da biste kreirali oznaku ili izvezli listu oznaka:

                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                      Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku > Search atributa.

                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                      U odeljku Oznake stranice koja se pojavljuje uradite nešto od sledećeg:

                                                                                                                                                                                                                                                      • Kliknite na dugme "Dodaj" da biste kreirali oznaku. Unesite ime oznake i kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      • Da biste izvezli listu oznaka, kliknite na excel CSV vezu ispod liste oznaka. U dijalogu koji će se otvoriti kliknite na dugme Otvori da biste otvorili datoteku ili kliknite na dugme Sačuvaj, dođite do direktorijuma gde želite da sačuvate datoteku, a zatim kliknite na dugme Sačuvaj .

                                                                                                                                                                                                                                                      Da li je ovaj članak bio koristan?